MOTO K es una sociedad anónima cuyo objeto social es la compra, distribución y comercialización de vehículos y

repuestos de la marca AUTECO.

La empresa cuenta con los siguientes procesos:

 Proceso de planeación estratégica: enfocado en el establecimiento de planes para su ejecución en todos los
niveles, teniendo en cuenta variables tanto internas como externas que están afectando o afectarán el actuar de
la organización y que deben ser aprovechadas, eliminadas o mitigadas a través de dichos planes.
 Proceso de Gestión Gerencial: conforma aquellas actividades encaminadas a ejecutar los planes establecidos en
el procesos de Planeación Estratégica, verificando el cumplimiento de los mismos, analizando los indicadores de
gestión y estableciendo planes de mejora.
 Proceso de mejora continua: busca identificar y analizar todos aquellos aspectos a mejorar, a partir de las
solicitudes de los clientes, peticiones, quejas y reclamos. Además de analizar la información proporcionada en
los informes de gestión de los diferentes departamentos de la empresa, los resultados de los indicadores de
gestión de los demás procesos, para así establecer acciones preventivas y correctivas que conlleven al
mejoramiento continuo.
 Proceso de ventas de motocicletas y repuestos: este proceso abarca las actividades llevadas a cabo para venta
de las motocicletas ofrecidas en el concesionario (marca Auteco); además de repuestos originales para 42 las
mismas. Este es el proceso más importante de la empresa; ya que permite el funcionamiento de la misma. Es su
razón de ser.
 Proceso de crédito: contiene dos tipos de crédito que son implementados por la empresa directamente
(credicontado y Fenalcheque). A pesar de que existe otro tipo de crédito ofrecido a los clientes para financiar la
compra de su motocicleta, este es llevado a cabo por una financiera externa (Crediorbe) con la cual se tiene un
alianza estratégica, contando con oficina directamente en el concesionario; pero cuyas políticas, criterios de
aprobación o denegación de crédito y procedimientos son independientes de la empresa, por lo cual no se
enmarca dentro de este proceso.
 Proceso de documentación y matrícula: encierra todas las actividades llevadas a cabo para obtener la
documentación legal para el libre tránsito de las motocicletas adquiridas por el cliente (SOAT, Matrícula e
Impuesto) en caso de que éste decida adquirir dichos documentos a través de la intermediación de Motomax
del Valle.
 Proceso de alistamiento: comprende la ejecución y verificación de las actividades que asegurarán el perfecto
funcionamiento de las motocicletas vendidas a los clientes.
 Proceso de Gestión humana: este proceso incluye todas las actividades relacionadas con la gestión del talento
humano con el que cuenta la empresa y los futuros colaboradores, garantizando que se cumpla con los
requisitos legales y las políticas establecidas por la empresa.
 Proceso de Gestión financiera: Permite que la empresa tenga un sostenimiento en el tiempo y que se garantice
la claridad de sus operaciones, el cumplimiento de los requisitos legales y las políticas establecidas por la
gerencia y la junta de socios; además de sus expectativas. En este proceso se encuentras actividades
relacionadas con la contabilidad, el crédito y la cartera de la empresa.
 Proceso de Gestión de recursos tecnológicos: encierra aquellas actividades llevadas a cabo para garantizar el
óptimo funcionamiento y la disposición de los recursos tecnológicos para que los colaboradores de la empresa
puedan desarrollar sus funciones de manera eficiente, permitiendo la agilización de procesos, organización y
comunicación entre las dependencias u otras organizaciones.
 Proceso de mantenimiento e infraestructura: Determina las acciones necesarias para mantener en condiciones
óptimas la infraestructura y/o 43 recursos físicos de la empresa, sin incluir los recursos tecnológicos; ya que
éstos están enmarcados en el Proceso de Gestión de Recursos Tecnológicos.
Dentro de los procedimientos que se resaltan encontramos

a)Proceso de venta de motocicletas y repuestos:

 Procedimiento de venta de motocicletas y repuestos.

 Procedimiento de solicitud, recepción y diligenciamiento de documentos para la venta de motocicletas.

b) Proceso de crédito

 Procedimiento de solicitud y aprobación de crédito Fenalco

 Procedimiento de solicitud y aprobación de crédito Credicontado

c) Proceso de documentación y matrícula

 Procedimiento de documentación y matrícula

d) Proceso de alistamiento y servicio técnico

 Procedimiento de alistamiento

Procedimiento de venta de motocicletas y repuestos

OBJETIVO Definir las actividades necesarias para realizar la venta de motocicletas y repuestos. ALCANCE Para el caso de
la venta de motocicletas, desde la identificación de la necesidad del cliente hasta el cierre de la negociación; ya sea de
contado o a crédito. Para el caso de la venta de repuestos, desde la solicitud de compra por parte del cliente hasta la
entrega del repuesto.

DEFINICIONES

Clientes en perspectiva: Consiste en el incremento y retención de clientes, satisfacción y lealtad de clientes, rentabilidad
por cliente o tipo de cliente, penetración en el mercado; etcétera64 . Prospección: Aspecto vital para el crecimiento en
ventas. Es la búsqueda incesante de clientes. La prospección consiste en la identificación y localización sistemática de
clientes potenciales, ya sean actuales o futuros65 . La prospección es la actividad de registrar ordenada y
sistemáticamente los compradores potenciales, con el objeto de ubicarlos en ciertas categorías de potencial de compra
establecidas por la empresa, contactarlos y convertirlos en clientes reales. CONDICIONES GEN

CONDICIONES GENERALES a) Como parte del protocolo de venta se tiene establecido que el asesor debe lograr que el
cliente se sienta identificado con el producto que desea adquirir en el caso de las motocicletas; por lo anterior, es deber
del asesor invitar al cliente a que monte la motocicleta en el caso de que ésta se encuentre en el punto de venta. b)
Incitar al cliente a que indique los aspectos positivos y negativos de la motocicleta que desea adquirir, para que de
acuerdo a su respuesta, se le brinden otras alternativas de compra que se encuentren dentro del presupuesto. c) Si al
realizar el seguimiento al informe de prospectos y realizar la llamada telefónica respectiva, el cliente potencial toma la
decisión de compra se procede a cerrar la negociación. En el caso de que el cliente haya adquirido la motocicleta en otro
concesionario o que transcurridas tres negativas de compra por parte del cliente, sin que exista la posibilidad de
aceptación, se procede a eliminar el prospecto. d) La calificación asignada a los clientes potenciales en función de su
potencial de compra lleva a la realización de un procedimiento que aún no se ha establecido formalmente en la empresa
y que esta fuera del alcance del presente trabajo. e) Si el repuesto solicitado no se encuentra en el inventario, el asesor
tiene la opción de indicarle al cliente en qué establecimiento autorizado lo puede adquirir. f) Actualmente el almacén de
repuesto se encuentra bajo el manejo y responsabilidad de uno de los asesores comerciales.
Procedimiento de solicitud, recepción y diligenciamiento de documentos para la venta de motocicletas

OBJETIVO Definir las actividades necesarias para diligenciar los documentos que son requisito para la facturación y
documentación de la motocicleta.

ALCANCE Desde la verificación del estado actual del cliente ante el transito hasta el diligenciamiento de los formatos y
entrega de los mismos a las áreas de la empresa que lo requieren para realizar diferentes trámites

DEFINICIONES Certificado de gases o tecno mecánica: Es un formato único en el cual se reporta la verificación de
emisiones de gases contaminantes, expedido por los CDR - Centros de Diagnóstico Reconocidos por el DAMA
(Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente). Formato de matrícula o Formulario de solicitud de
trámites del Registro Nacional Automotor: Formulario a través del cual se solicita ante el tránsito la matrícula de las
motocicleta (junto con otros soportes), en el cual se registran los datos de la persona que adquirió la motocicleta
(nombre completo, documento de identidad, dirección y número telefónico)o de quién figurará en la tarjeta de
propiedad; además de la placa, marca, línea, color, modelo, cilindrada, motor, chasis, número y fecha del documento de
importación (levante) de la motocicleta. Este formulario debe incluir la firma y huella del cliente y adherírsele las
improntas del motor y chasis de la motocicleta. Improntas: Son los seriales de identificación de la motocicleta (Motor y
chasis) que vienen grabado en ésta y que se anexa en los trámites del Registro Distrital Automotor. Manifiesto o
empadronamiento: También denominado Certificado Individual de Aduanas; es la ficha técnica de la motocicleta donde
se encuentra especificado los siguientes datos:  Clase de vehículo.  Marca  Línea 87  Chasis  Motor  Peso bruto
vehicular  Tipo de servicio  Número de aceptación de declaración  Fecha de levante  Número de pasajeros  Tipo de
combustible  Fecha de aceptación  Año del modelo  Serie  Cilindrada  Color  Potencia  Número de levante
Pignoración: Se refiere a otorgar o ceder algo en prenda; es decir, a modo de garantía. En este caso, en la tarjeta de
propiedad de la motocicleta que se haya adquirido a crédito bajo ciertos parámetros específicos, quedará registrada la
prenda a nombre de Motomax del Valle. Lo anterior indica que el cliente no puede disponer de la motocicleta para
venderla. En caso de que el cliente no pague el crédito la empresa puede ejecutar la garantía y quedarse con lo que
cedió en prenda (la motocicleta). Retoma: Compra de vehículos usados por parte de un intermediario, a clientes del
concesionario interesados en adquirir una motocicleta y que darán como parte de pago de la nueva motocicleta el
dinero de dicha retoma. Registro único Nacional de Tránsito (RUNT): es un sistema de información que permite
registrar y mantener actualizada, centralizada, autorizada y validada la información sobre los registros de automotores,
conductores, licencias de tránsito, empresas de transporte público, infractores, accidentes de tránsito, seguros,
remolques y semirremolques, maquinaría agrícola y de construcción autopropulsada y de personas naturales o jurídicas
que prestan servicio al sector.

CONDICIONES GENERALES a) En caso de que la venta sea a crédito, se debe especificar en la hoja de negocios el saldo a
financiar, el número de cuotas y el valor de la cuota mensual. b) Si el negocio incluye una retoma, en la hoja de negocios
se debe especificar la motocicleta a retomar y el valor. c) Si el cliente desea adquirir alguno de los accesorios que se
venden en el concesionario y que no están incluidos dentro del valor de la motocicleta (cascos, guantes, impermeables;
entre otros) el valor de dicho accesorio se debe especificar en la hoja de negocios en el ítem “otros”. d) Se debe registrar
en la hoja de negocios las promociones y descuentos que para el momento estén vigentes y apliquen a la venta. e) En
caso de que la motocicleta que va a vender tenga una promoción y/o un bono de descuento se le debe hacer firmar al
cliente el acta de promoción y/o descuento para tenerla como soporte y realizar el posterior cobro a la ensambladora. f)
El manifiesto trae en su parte superior el certificado de gases o tecnomecánica, éste debe ser desprendido del
manifiesto; ya que debe ser entregado al cliente. g) Al finalizar todo el proceso de facturación, documentación y entrega
de la motocicleta, se debe archivar el negocio con todos sus soportes; entre ellos la hoja de negocios, a la cual se le
deben completar los siguientes datos: Placa, número y fecha de la factura.
Procedimiento de solicitud y aprobación de crédito fenalcheque

OBJETIVO Definir las actividades necesarias para tramitar y aprobar los créditos con aval de Fenalco.

ALCANCE Desde la solicitud del crédito a través de Fenalco, hasta la tramitación y consignación de la cuota inicial
(cheque al día).

DEFINICIONES Fenalpagaré o Fenalcheque: Es un servicio ofrecido por Fenalco mediante el cual las empresas afiliadas
pueden avalar las ventas que sus clientes pagan con cheques al día o cheques posfechados. Garantizando a la empresa
afiliada, el pago de los cheques avalados en el caso de que éstos sean devueltos por el banco después de su
consignación.

CONDICIONES GENERALES a) Para ofrecer al cliente el crédito con Fenalcheque éste debe manejar cuenta corriente con
chequera. b) Cuando se realiza la liquidación del crédito en la plataforma de Fenalco; ésta arroja un documento donde
se puede identificar la fecha en que se realizó la liquidación, el número de cuotas, el valor y fecha de vencimiento de
cada cuota. c) Fenalco se encarga de verificar todos los datos registrados en el formato de Fenalcheque y que son
proporcionados vía telefónica por el asesor. d) El primer cheque debe ser al día, que sería la cuota inicial. e) Fenalco
decide si la motocicleta queda pignora o no. f) El cliente debe diligenciar la información de cada cheque directamente en
el concesionario y dejar los cheques en el mismo. g) Si alguno de los cheques que se consignan rebota, se habla con el
cliente y si no da solución a ello, se entrega una carta a Fenalco para que éste pague el valor de la cuota y
posteriormente le cobre al cliente.
Procedimiento de solicitud y aprobación de crédito credicontado

OBJETIVO Establecer las actividades necesarias para tramitar y aprobar los créditos por la modalidad de credicontado.
ALCANCE Desde la solicitud del cliente para un credicontado, hasta la tramitación y aprobación del mismo.
DEFINICIONES Credicontado: Forma de crédito empleada por la empresa donde la empresa financia el saldo que le resta
al cliente para cancelar la totalidad del valor de la motocicleta y los documentos de la misma, por un plazo máximo de
seis (6) meses. Pignoración: Se refiere a otorgar o ceder algo en prenda; es decir, a modo de garantía. En este caso, en la
tarjeta de propiedad de la motocicleta que se haya adquirido a crédito bajo ciertos parámetros específicos, quedará
registrada la prenda a nombre de Motomax del Valle. Lo anterior indica que el cliente no puede disponer de la
motocicleta para venderla. En caso de que el cliente no pague el crédito la empresa puede ejecutar la garantía y
quedarse con lo que cedió en prenda (la motocicleta).

CONDICIONES GENERALES a) El credicontado puede tener un plazo de tres meses o seis meses; para el primer caso se
divide el valor a financiar en el número de meses, no se cobra interés y generalmente no va pignorada. Para el segundo
caso siempre se cobra interés sobre el valor a financiar, de acuerdo a la tabla de credicontado establecida por la
empresa. b) Si el valor a financiar es mayor a $1.000.000 la motocicleta se pignora a Motomax del Valle.
Procedimiento de documentación y matrícula

OBJETIVO Determinar las actividades necesarias para tramitar la documentación (Seguro Obligatorio de Accidentes de
Tránsito-SOAT, matrícula e impuesto) de la motocicleta adquirida por el cliente.
ALCANCE Desde la preasignación de la placa hasta la recepción de la tarjeta de propiedad.
DEFINICIONES Otro sí: Ítem que se agrega a la factura cuando ésta está a nombre de la persona que cierra en negocio;
pero los documentos de la motocicleta van a nombre de otra; por ejemplo, en los casos donde el comprador tiene
multas de tránsito. En el otro sí se debe digitar el nombre completo y el número de identificación de la persona a
aparecer en la tarjeta de propiedad. Preasignación de placa: Consiste en asignar una de las placas dentro del rango
adquirido por el concesionario al cliente, y por ende a la motocicleta. Dicha información es registrada en la plataforma
del Runt (Placo con datos de la motocicleta a la que se le asignó) por un funcionario del tránsito. SOAT (Seguro
Obligatorio de Accidentes de Tránsito): Es un seguro obligatorio establecido por Ley con un fin netamente social. Su
objetivo es asegurar la atención, de manera inmediata e incondicional, de las víctimas de accidentes de tránsito que
sufren lesiones corporales y muerte66. Tarjeta de propiedad: La Tarjeta de Propiedad Vehicular (TPV) es un documento
oficial emitido por la Autoridad del Tránsito y Transporte de la ciudad o municipio donde se realice el trámite, que
certifica la propiedad de un vehículo legalmente autorizado para circular en Colombia y que por lo general se encuentra
a nombre de la persona dueña de la motocicleta. Ésta tarjeta también indica si la motocicleta tiene prenda.
CONDICIONES GENERALES a) El proceso de documentación solo se inicia sin el cliente ha pagado por la documentación;
de lo contrario se entregará únicamente la motocicleta una vez se haya hecho firmar por el cliente el acta de
responsabilidad, permitiendo retirar la moto del concesionario sin contar con la documentación legal para el tránsito de
la misma. b) Actualmente las matrículas de las motocicletas se realizan en el tránsito de Florida, exceptuando aquellas
ocasiones donde el cliente expresa puntualmente su deseo de matricular en el tránsito de Cali, casos que se presenta
esporádicamente. c) Teniendo en cuenta la condición general anterior y considerando que el tránsito de Florida ha
modificado el proceso de matrícula que se realizaba anteriormente, en este procedimiento se describirán únicamente
los pasos a realizar para la realización de la documentación a través del tránsito de Florida. d) En el caso de que la
motocicleta quede pignorada, en el correo enviado al funcionario de tránsito se debe especificar esto; ya que debe
quedar impreso en la tarjeta de propiedad. e) Si la factura de venta tiene otro sí, éste se debe resaltar y especificar al
momento de enviar el correo al funcionario de tránsito; ya que es a nombre de esta persona que debe ir la tarjeta de
propiedad. f) El procedimiento de documentación de las motocicletas vendidas en el punto de venta de la ciudad Cali es
realizado por los asesores comerciales, el de las motocicletas vendidas en Florida es realizado por la auxiliar de cartera y
los del punto de venta de candelaria se realizan de manera conjunta entre la auxiliar de cartera y la asesora comercial de
este punto de venta. g) La elaboración del SOAT conlleva a la realización de un procedimiento específico, el cual se
encuentra fuera del alcance del presente trabajo. h) Si la motocicleta tiene un cilindraje mayor a 135 cc debe pagar
impuesto. i) Si una motocicleta paga impuesto no se puede solicitar la matrícula de la misma si aún éste no se ha
liquidado; ya que de hacerlo se multaría al concesionario. 105 j) La información de expedición del SOAT carga en la
plataforma del RUNT todos los días a la media noche. k) Para liquidar el impuesto no es necesario que haya cargado la
información del SOAT en la plataforma del RUNT, es suficiente con que se haya expedido. l) Para solicitar la matrícula de
la motocicleta no es necesario que se haya pagado el impuesto (en los casos que aplique), es suficiente con que se haya
realizado la liquidación. m) La documentación que se debe entregar para recepcionar la tarjeta de propiedad es la
siguiente:  En una carpeta que se debe marcar en su parte frontal con el número de la placa asignada a la motocicleta,
adjuntar formulario de matrícula diligenciado y firmado por el cliente, con huella e improntas; fotocopia de cédula de
ciudadanía de la persona que aparecerá en la tarjeta de propiedad; una factura con el número de placa y resaltando si va
pignorada y/o tiene otro sí; fotocopia del SOAT; el manifiesto original de la motocicleta y copia de la transacción
realizada para la compra de las placas por parte del concesionario indicando el rango de placas.  Si la moto va
pignorada, además de los documento anteriores se debe adjuntar: Copia de la cámara y comercio del concesionario,
fotocopia del documento de identidad de la representante legal del mismo y la prenda diligenciada por el concesionario
(en el caso del credicontado) o de la financiera externa.
Procedimiento de alistamiento

OBJETIVO Determinar las actividades necesarias para el alistamiento de la motocicleta, garantizando su óptimo
funcionamiento.
ALCANCE Desde la preparación de la batería hasta la prueba de rodamiento de la motocicleta.
DEFINICIONES Alistamiento: Es un procedimiento que se le debe realizar a toda motocicleta nueva, de manera
cuidadosa, antes de ser entregada al cliente final. Incluye la revisión general de la motocicleta, el ajuste y prueba de
cada uno de sus componentes fundamentales. Prueba de rodamiento: Consiste en comprobar el correcto
funcionamiento y eficacia del alistamiento realizado, montando la motocicleta para verificar el adecuado ajuste de los
componentes de la misma, luces, pito, cambios, frenos; entre otros.
CONDICIONES GENERALES a) Todas las motocicletas llegan al concesionario con su respectivo manual de garantía (en el
cual se encuentra el cupón de alistamiento), stikers de alistamiento y garantía. b) Se debe pegar un stiker de
alistamiento y garantía en los siguientes cupones del manual de garantía:  Cupón de alistamiento y registro de garantía.
 Primera revisión técnica: 500Kms.  Segunda revisión técnica: 5000Kms.  Tercera revisión técnica: 10000Kms.  Cuarta
revisión técnica: 15.000Kms. c) El registro del alistamiento en la plataforma “Impacta” conlleva a un procedimiento
establecido por la ensambladora y que esta fuera del alcance del presente trabajo.
De acuerdo a lo establecido anteriormente se pide:

1. Realizar el mapa de procesos ubicando los procesos ya establecidos

2. Establecer la guía para la elaboración y control de la información documentada.
3. Generar la documentación (procedimientos y formatos) de acuerdo con la guía.
4. Generar la carpeta de la empresa en un drive y organizar las carpetas
5. Generar el listado maestro de documentos
6. Generar el listado maestro de registros