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TESIS:
PRESENTADO POR:
HUANCAYO – 2016
1
ASESOR:
2
Dedicatoria
conviertan en realidad.
3
AGRADECIMIENTOS:
mueve y funciona.
objetivos.
4
RESUMEN
5
ABSTRAC
6
INDICE
PORTADA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INDICE DE CONTENIDOS
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
INTRODUCCION
7
CAPITULO III :METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
CONCLUSIONES
RECOMENTACIONES
BIBLIOGRAFIA
1.1.1.1.2
8
1.1.1.1.3 INDICE DE TABLAS
Tabla Nº 01: ................................................................................................................
Tabla Nº 07 .................................................................................................................
9
10
1.1.1.1.4 INDICE DE FIGURAS
Figura Nº 01: .......................................................................................................................
11
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
12
1.1.1. Fundamentación empírica
solamente) y hace que sea vital para las instituciones adoptar estrategias
realiza, para luego poder plantear las estrategias de marketing que mejor
13
notable importancia del comercio y las actividades agropecuarias en la
básicos.
para promover los servicios financieros, habida cuenta que permite a los
14
1.2 Formulación del Problema:
la diferencia que existe entre lo que los clientes esperan y lo que realmente
necesidades del cliente para entenderlo definiendo los procesos necesarios para
satisfacción del cliente es uno de los aspectos que permite tener una idea
bastante clara de evaluación de este parámetro tan importante que atañe a todo
mix de producto que estos ofrecen son tangibles e intangibles es decir son
15
La gran cantidad de competidores en el sector imposibilita la creación de
siguientes preguntas:
16
1.3 Objetivos de la investigación
MANTARO SRL”.
1.4 Justificación
1.4.1 Social
1.4.2 Práctica
17
generando estrategias de mejora para aportar significativamente en
interrogantes:
¿Por Qué?
¿Para Qué?
Para aportar información valiosa respecto a la calidad en el servicio
de AGROFERT MANTARO SRL” debido a que generará una mayor
rentabilidad en la empresa.
¿Para Quién es?
18
1.6 Delimitación de la investigación
2016.
investigación.
19
nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;
bueno u excelente debe poner más atención en sus debilidades que son
hogares de los usarios y el tiempo para resolver las fallas en las líneas
telefónicas. Nos sirvio de modelo del instrumento que toman para medir
20
Poma Nancy y Yurivilca Martín (2012) el título de su investigación fue
por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no
componen.
21
Conceptualización de la Calidad de Servicio
clientes.
22
disconformidad, es decir, valorar la calidad del servicio percibida
23
segundo significaría el que el cliente considera adecuado para
de desventaja competitiva.
Adecuado Deseado
Niveles de expectativas
24
2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se
en la siguiente ecuación.
𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:
25
alternativas. La empresa se sitúa en la zona de desventaja
competitiva.
(1988, 1991).
26
siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
Gremler, 2009):
comunicación externa.
27
Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la
CLIENTE
Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido
COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicaciones
externas para los
Brecha del Brecha de clientes
Brecha del desempeño comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de
servicio orientados al
cliente
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
28
Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry y
29
necesidades. Los clientes desean sentirse comprendidos e
más grandes, la capacidad para ser empático puede darle una clara
ventaja a la pequeña.
30
cinco dimensiones, con resultados desiguales, por cuanto no
SERVQUAL.
31
aplicación práctica: la aplicación de una escala original, el uso de la
A. Modelo SERVQUAL
Figura 19).
fueron:
fiable y cuidadosa.
32
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
personal de contacto.
ofrece.
una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales
Expectativas
Confiabilidad
Seguridad Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Sensibilidad Percepciones
33
Figura 3. El Modelo SERVQUAL
Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
El indicador resultante de la investigación se basa en un cuestionario
afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
34
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a
exento de críticas.
B. Modelo SERVPERF
35
Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems
actitudes y satisfacción.
𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1
Dónde:
36
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo
j;
37
de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones
o la satisfacción en su vida.
Stranvik, 1997; Oliver, 1993; Stauss y Neuhaus, 1997). Dada las dos
38
organización: satisfacción con la persona de contacto, satisfacción
todo.
otros.
39
Por último, Lehman y Winer (2007; 159) hacen referencia a que “la
• Percepción de desempeño/calidad.
exigente y cambiante.
40
Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos
y/o servicios por parte del consumidor, tiene una característica
multidimensional y es asimismo medible.
41
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y materiales impresos.
42
La sensibilidad del servicio se relaciona directa y
Y: SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Puntajes obtenidos de la
Calidad de opinión del cliente en la
Servicio subescala de Nivel de confiabilidad
(variable confiabilidad(3 ítems de 1 a (puntaje)
independiente) 5 puntos cada ítem)
43
X1Confiabilidad
Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente la
Nivel de Sensibilidad
subescala de sensibilidad (4
(puntaje)
ítems de 1 a 5 puntos cada
X2Sensibilidad ítem)
Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente en la
Nivel de Seguridad
subescala de seguridad (4
(puntaje)
ítems de 1 a 5 puntos cada
X3Seguridad ítem)
Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente en la
Nivel de Empatía
subescala de empatía (4
(puntaje)
ítems de 1 a 5 puntos cada
ítem)
X4Empatía
Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente en la
Nivel de Elementos tangibles
subescala de elementos
(puntaje)
tangibles (3 ítems de 1 a 5
X5Elementos puntos cada ítem)
tangibles
44
4.2 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, cualitativo
– Cuantitativo (Caballero, 2009); las cuales combinan sus elementos del
estudio, generando un sentido de entendimiento y determinando las
relaciones de las variables en estudio.
4.3 Nivel de investigación
La investigación se encuentra en el Tercer Nivel la cual considera a las
investigaciones relacionales; correlacional descriptivo.
4.4 Diseño de la investigación
La presente investigación utiliza un diseño descriptivo correlacional y
de corte transversal porque recoge datos en un momento único y
retrospectivo porque se produce después del hecho.
Ox
M r
Oy
Donde:
M = Muestra
Ox = Observaciones de la variable X
Oy = Observaciones de la variable Y
45
r = Correlación entre las variables X,Y
Dónde:
n: tamaño necesario de la muestra de clientes.
N: Universo o población.
Z: nivel de confianza o margen de confiabilidad (para este caso: 95
% de confianza, Z=1.96).
p: es la proporción de la población que tiene la característica de
interés que nos interesa medir.
q: es la proporción de la población que no tiene la característica de
interés.
d: error de estimación
N 997
Z 1.96
P 0.50*
Q 0.50
46
d 0.05
proporción de éxito.
4.6.1 Técnicas
La técnica utilizada será mediante la encuesta.
4.6.2 Instrumentos
Cuestionario SERVPERF
47
Realizar el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel
2010 y SPSS 19.0.
Introducir los datos y correr en el programa para proceder a la
interpretación.
48
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
2016
ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
49
5.2 Presupuesto y financiamiento
5.2.1 Presupuesto
REMUNERACIONES
Investigador 4 meses S/. 500.00 S/. 2,000.00
Asesoría 4 meses S/. 4,000.00
BIENES
-Materiales de escritorio
Lapiceros 10 S/. 0.50 S/. 5.00
Folder 10 S/. 1.00 S/. 10.00
Resaltador 4 S/. 2.50 S/. 10.00
Post-it 2 S/. 4.50 S/. 9.00
Reglas 2 S/. 0.50 S/. 1.00
Discos compactos 10 S/. 1.00 S/. 10.00
½ millar de hojas bond ½ millar S/. 20.00 S/. 10.00
-Materiales de impresión
5.2.2 Financiamiento
El financiamiento de la investigación será asumida al 100% por el investigador.
50
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodologia
de la investigacion. Mexico: McGRaw Hill.
Kotler Philip, Keller Kevin (2006). Dirección de Marketing, Editorial Pearson Educacion,
México.
Hoffman Douglas, Bateson John (2011). Marketing de Servicios, Cengage Learning,
Mexico.
Lovelock Chistopher, Wirtz Jochen (2009). Marketing de Servicios, Pearson Prentice Hall,
Mexico
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Calidad Total en la Gestión de Servicios
Estados Unidos: McGraw-Hill.
Bernal Torres, C. A. (2010). Metodología de la investigación: administración, economía,
humanidades y ciencias sociales. Bogota, Colombia: Pearson Educación.
Cruz del Río R., María. Metodología Modelo SERVQUAL. (En línea)
http://www.pasosonline.org/Publicados/10512/PS0512_05.pdf
Harold K. y Heinz W. (2012). Administración: una perspectiva global y empresarial.
Decimocuarta edición. Editorial McGraw Hill Latinoamericana.
Hernández S. Roberto, Fernández C. Carlos, y Baptista L. María del Pilar (2010).
Metodología de la investigación. 5ta. ed. Bogotá: McGraw Hill.
Hoffman K. Douglas y Bateson E.G. John (2011) Marketing de servicios: conceptos,
estrategias y casos. 4ta. Ed. México. Cengage Learning.
Lovelock C.y Wirtz O. (2009) Marketing de servicios: personal, tecnología y
estrategia. 6ta. ed. México: Pearson educación.
Riveros S., Pablo (2007). Sistema de gestión de la calidad del servicio. 3ra. ed.
Bogotá: Ecoe Ediciones.
Zeithamil A., Valerie (1997) Parasuraman A. Berry y Leonard L. (1997) Calidad total
en la gestión de servicios. 1ra. Ed. México. McGraw Hill; 1997.
51
ANEXO No. 1 : MATRIZ DE CONSISTENCIA TÍTULO: “RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
TÉCNICAS E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INSTRUMENTOS
INDEPENDIENTE Nivel de TIPO DE TÉCNICAS DE
Problema General Objetivo General Hipótesis General confiabilidad INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN DE
X: Calidad de
(Puntaje)
¿En qué medida la calidad del Determinar en qué medida la La calidad del servicio se Servicio Nivel de Descriptiva- DATOS
servicio se relaciona con la calidad del servicio se relaciona relaciona directa y responsabilidad correlacional Encuesta
satisfacción de los clientes en la con la satisfacción de los clientes significativamente con la (Puntaje)
AGROFERT MANTARO SRL? de AGROFERT MANTARO SRL”. satisfacción de los clientes de Nivel de seguridad
AGROFERT MANTARO SRL”. (Puntaje)
Nivel de empatía
(Puntaje)
Nivel de
tangibilidad
(Puntaje)
a.- La tangibilidad del servicio DEPENDIENTES MÉTODO INSTRUMENTOS DE
Problemas Específicos Objetivos Específicos se relaciona directa y Grado de UNIVERSAL RECOLECCIÓN DE
Y: Satisfacción del
significativamente con la Satisfacción DATOS
a.- ¿Cómo se relaciona la a.- Determinar cómo es la relación usuario Método científico
satisfacción de los clientes de (Puntaje)
tangibilidad del servicio con la de los aspectos tangibles del X1: Confiabilidad Nivel de MÉTODO GENERAL Escala de actitud-
satisfacción de los clientes de servicio con la satisfacción de los AGROFERT MANTARO SRL”. Y: Satisfacción del confiabilidad Deducción-Inducción Calidad de servicio
AGROFERT MANTARO SRL”? clientes de AGROFERT b.- La fiabilidad del servicio se (Puntaje) MÉTODO (modelo SERPERF)
usuario
MANTARO SRL”. relaciona directa y Grado de
X2: ESPECÍFICO Escala de actitud -
b.- ¿Cómo se relaciona la significativamente con la Satisfacción
fiabilidad del servicio con la b.- Determinar cómo es la relación Responsabilidad (Puntaje) Análisis-Síntesis Satisfacción del cliente
satisfacción de los clientes de
satisfacción de los clientes de de la fiabilidad del servicio con la AGROFERT MANTARO SRL”. Y: Satisfacción del Nivel de DISEÑO ANÁLISIS E
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de c.- La sensibilidad del servicio usuario sensibilidad Investigación no INTERPRETACIÓN DE
(Puntaje) experimental, DATOS
AGROFERT MANTARO SRL” se relaciona directa y X3: Seguridad
c.- ¿Cómo se relaciona la Grado de transversal y
significativamente con la Y: Satisfacción del Satisfacción
Análisis de Regresión
sensibilidad del servicio con la c.- Determinar cómo es la relación satisfacción de los clientes de usuario retrospectiva. POBLACIÓN Y
(Puntaje)
satisfacción de los clientes de de la sensibilidad del servicio con la AGROFERT MANTARO SRL”. MUESTRA
X4: Empatía Nivel de seguridad
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de d.- La seguridad del servicio se (Puntaje)
Y: Satisfacción del POBLACIÓN: 997
AGROFERT MANTARO SRL”. relaciona directa y Grado de
d.- ¿Cómo se relaciona la usuario clientes
significativamente con la Satisfacción
seguridad del servicio con la d.- Determinar cómo es la relación X5: Tangibilidad (Puntaje) MUESTRA: 151
satisfacción de los clientes de de la seguridad del servicio con la satisfacción de los clientes de Y: Satisfacción del Nivel de empatía clientes
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”. (Puntaje)
usuario
AGROFERT MANTARO SRL”. e.- La empatía del servicio se Grado de
e.- ¿Cómo se relaciona la relaciona directa y Satisfacción
empatía del servicio con la e.- Determinar cómo es la relación significativamente con la (Puntaje)
satisfacción de los clientes de de la empatía del servicio con la satisfacción de los clientes de
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”. Nivel de
AGROFERT MANTARO SRL” tangibilidad
(Puntaje)
Grado de
Satisfacción
(Puntaje)
52
ESCALA DE CALIDAD DEL SERVICIO PERCEPCIONES
Estimado cliente, la presente encuesta es para medir la calidad de servicio que brinda
“AGROFERT MANTARO SRL. La información que nos proporcione será estrictamente
confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes
afirmaciones.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.
Datos Personales:
5
Sexo: M ______ F ______ Edad: ________ 4
3
2
1
Ni de acuerdo Muy de
De
Muy en En ni en
Acuerdo acuerdo
desacuerdo desacuerdo desacuerdo
I ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
T1. Los equipos de la empresa, tienen la apariencia de ser modernos.
1 2 3 4 5
F1. Cuando en la empresa prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
F2. Cuando usted tiene un problema con la empresa, muestran un sincero
interés en solucionarlo.
F3. En la empresa realizan bien el servicio a la primera vez.
III. SENSIBILIDAD
1 2 3 4 5
S1. Los empleados de la empresa, informan con precisión a los clientes
cuándo concluirá la realización de un servicio.
53
S2.Los empleados de la empresa, le atienden con rapidez.
S3. Los empleados de la empresa, siempre están dispuestos a ayudarles,
cuando Ud. Lo solicita..
S4. Los empleados de la empresa, nunca están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas.
IV. SEGURIDAD
1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los empleados de la empresa, le transmite
confianza.
G2. Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa
V. EMPATÍA
1 2 3 4 5
E1. En la empresa le dan una atención individualizada.
E2. En la empresa tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
E3. Los empleados de la empresa, le brindan una atención personalizada.
SERVICIO SOLICITADO:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
54
ESCALA DE ACTITUD - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Buen día; Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo
objetivo es determinar en qué medida la calidad del servicio se relaciona en la satisfacción de
los clientes
La información será solo para fines de la investigación y será estrictamente confidencial.
Muchas gracias por su colaboración.
A1: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los
ASPECTOS TANGIBLES (equipos, local, etc.) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A2: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con el
ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple en los tiempos establecidos) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A3: En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
SENSIBILIDAD DEL SERVICIO que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A4: En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
seguridad del servicio que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A5: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
EMPATÍA (atención personalizada) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
55