Hoja de Ejercicios
Sistemas de Optimización de Procesos
MADE
Los siguientes ejercicios requieren de más trabajo
del que se presentará en la prueba escrita. Es
recomendable que usted practique estos ejercicios para
tomar nota de las diferentes tomas de decisiones que se
dan en este tipo de modelos.
Caso #1.
Suponga un sistema de 2 fases, en que los clientes
deben ir primero a recibir un servicio (prestado por un
servidor o servidores) y luego pasar a recibir otro
servicio (prestado por otro servidor o servidores). Este
sistema puede una parte de una organización cualquiera.
Primer escenario.
Se le pide que evalúe el nivel de servicio (entendido
como el tiempo o porcentaje que un cliente pasa en cola
en espera para recibir el servicio) y que determine el
Costo Total del Modelo (o sea, la sumatoria de los
costos de brindar el servicio y los costos de esperar) del
modelo descrito a continuación.
Datos
* Población Infinita.
* La capacidad del sistema es ilimitado en sus 2 fases.
* El Sistema opera 8 horas/día. Los clientes que se
encuentran dentro del sistema al final de la tarde, son
atendidos el mismo día. O sea, el sistema permanece
procesando los clientes que quedaron dentro del
sistema a la hora de cerrar. Asuma que al cerrar la
instalación, se termina de atender tanto a los clientes
que se encuentran en la fase II como los que se
encuentran en la fase I que luego pasan a la fase II. Se
entiende que la jornada extraordinaria comienza
inmediatamente al final de la jornada de normal de
ocho (8) horas. En este momento ya no existen
clientes fuera del sistema esperando entrar.
* La Tasa de arribo al sistema es de: 40 clientes /hora
con distribución Poisson y tiempo de entre arribo
exponencial de 1/40 horas.
* El costo de brindar el servicio en la primera fase es
de ¢400/día/servidor, o sea, ¢50/hora/servidor. Esta
fase tiene una capacidad de 42 clientes/hora/servidor.
Por el momento, existe un único servidor en esta
fase.
* Suponga que después de la primera fase, el 10% de los
clientes decide no continuar con el proceso. Esto a
cualquier hora del día y todos los días.
* El costo del servidor de la segunda fase es de ¢320/
día/servidor = ¢40/hora/servidor. Esta fase tiene una
capacidad instalada de 19 clientes por hora/servidor.
En esta fase existen dos (2) servidores.
* El costo adicional de prestar el servicio después de
las 8 horas de trabajo se estima en ¢40/hora /servidor
en la primera fase y en ¢30/hora/servidor en la
segunda fase.
* El costo de esperar desde el punto de vista del cliente
tanto en la primera fase como en la segunda se estima
en ¢25/hora/cliente
Los resultados del modelo actual se presentan a
continuación:
Fase I.
Lq = 19.05 clientes
Ls = 20.00 clientes
Wq = 0.47 horas
Ws = 0.50 horas [recuerde Ws = Wq + (1/µ) ]
La utilización media del servidor es : 95.24%
Fase II.
Lq = 16.60 clientes
Ls = 18.50 clientes
Wq = 0.46 horas
Ws = 0.51 horas [recuerde Ws = Wq + (1/µ)]
Utilización de los servidores = 94.74%
Preguntas
a. ¿Cuál es el porcentaje de tiempo que un cliente pasa
en cola en relación al tiempo que pasa en el sistema?.
Haga el análisis para cada una de las fases y a
continuación haga el análisis del sistema en su
totalidad (dos fases juntas).
b. ¿Cuántos clientes estarán en cola al finalizar la
jornada normal de trabajo (al momento del inicio
de las horas extras)?¿ y cuántos clientes hay en el
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 sistema?
c. ¿Cuánto será el gasto por tiempo extra para atender
a estos clientes?. Tanto para los que están en la
primera fase como en la segunda fase.
Nota: Usted deberá estimar primero el tiempo que se
requerirá para atenderlos.
d. ¿Cuánto es el costo total del sistema para un día?
Tomando en cuenta todos los costos que se pueden
calcular.
Segundo escenario
Supóngase que se desean analizar otra alternativa,
que requiere la inversión de recursos financieros para
el equipo adicional. La primera alternativa propone que
en la primera fase se tendría dos (2) servidores (uno
adicional al actual) de igual capacidad. La segunda fase
no se modificaría. Los parámetros de esta primera
alternativa en la primer fase serían:
Lq = 0.30 clientes
Ls = 1.25 clientes
Wq = 0.0069 horas
Ws = 0.031 horas
Utilización de los servidores = 47.62 %
Los parámetros de la segunda fase permanecen
inalterables.
e. ¿Mejora el sistema en su totalidad bajo el criterio de
porcentaje (%) de tiempo en cola en las 2 fases en
relación a tiempo total en las 2 fases?
¿Cuantitativamente cuánto es la mejora?
f. Determine los nuevos costos y desarrolle su conclusión
en base a la diferencia de costos.
g. Con el uso de un software vuelva a contestar los
incisos «e» y «f» si se colocase el equipo adicional en
la segunda fase y no en la primera fase.
Caso #2.
La compañia «Centinela» cuenta con un cuerpo de
vendedores relativamente grande. El tipo de producto
que comercializa requiere que los vendedores se
comuniquen con la empresa vía telefónica a fin de
transmitir el pedido. Una vez el pedido es recibido, se
da por hecho que la venta será efectiva. Si un vendedor
trata de comunicarse con la central, y no lo logra, el
vendedor y la empresa pierden la venta respectiva. Se
asume que el cliente llama inmediatamente a otra
compañía. Los sueldos de los vendedores son en base
a resultados (ventas efectivas). Todos y cada uno de
ellos cuenta con teléfonos celulares para comunicarse.
Cuando una llamada es realizada, pasa por el sistema
telefónico central automático, donde se encuentran 2
digitadores tomando los pedidos. Este sistema telefónico
permite mantener en espera a 4 vendedores mientras
los digitadores atienden a otros dos (2). (O sea, pueden
haber 6 vendedores conectados al sistema). Cuando
hay 6 vendedores conectados al sistema, y otro vendedor
trata de comunicarse, el sistema le notifica al vendedor
que el sistema está lleno y no lo puede atender. Por tanto
esa venta se perderá. Se estima que el promedio de la
ganancia bruta de la empresa con cada venta realizada
es de ¢300.00.
Cada uno de los digitadores puede atender 40
llamadas por hora y el costo (sueldo y prestaciones) de
cada uno de ellos se estima en ¢40.00 por hora. Si se
decide ampliar el número de digitadores se requerirá de
equipo adicional por cada nuevo digitador, cuya
amortización (del equipo) se estima en ¢100.00 por
hora.
Adicionalmente, se ha observado que los
vendedores (en su conjunto) realizan aproximadamente
50 llamadas por hora. El costo del uso de los teléfonos
celulares se estima en ¢ 158.40 por hora/unidad. O sea,
que el tiempo que los vendedores están en espera o
están siendo atendidos es costo para la compañia.
El modelo de este situación es un híbrido, no lo
encontrará en la literatura de Teoría de Colas.
Concretamente es una mezcla de los modelos #3 y #6.
A fin de simplificar los análisis suponga que solo
existen tres acciones posibles a seguir, estas son:
a. Quedarse con los recursos actuales. O sea dos
digitadores, con un máximo de 4 vendedores en línea
en espera; con una utilización promedio del 60.698%
de los digitadores; con una cola esperada de 0.5194
vendedores; con una probabilidad de que un vendedor
tenga que esperar de 0.4558 ( o sea 45.58%) y con
una probabilidad de rechazo (o sea que el sistema
esté lleno) del 0.0288 (2.88%).
b. Mantener dos digitadores, pero aumentar el número
de líneas de espera, de tal forma que puedan estar 15
vendedores a un mismo tiempo y no cuatro. Con
esto, se lograría una utilización promedio del
62.4902% de los servidores; con una cola esperada
de 0.7969 vendedores; con una probabilidad de que
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 los vendedores tengan que esperar de 0.4806 (O sea,
48.06%) y con una probabilidad de rechazo del
0.0015642 (0.15642%). Esto tiene un costo de
¢10.00 por línea por hora.
c. Contratar un digitador adicional y el equipo respectivo,
pero mantener el número de líneas en cuatro (4). Con
esto se lograría una utilización promedio del
41.5525% de los servidores; con una cola esperada
de 0.1001 vendedores; con una probabilidad de que
los vendedores tengan que esperar de 0.1538 ( o sea
15.38%) y con una probabilidad de rechazo del
0.0027389 (0.27389%).
La compañia desea minimizar el costo del sistema
global. ¿Cuál de las tres alternativas es la mejor?
Nota: Trabaje con cuatro decimales. Utilice las
ecuaciones de LaLittle para obtener los parámetros
faltantes.
Caso #3.
Supóngase una empresa con un número elevado
(grande) de empleados, entre las prestaciones de los
empleados se tiene el servicio médico, éste se
proporciona durante el día, se estima que un promedio
de 175 empleados piden cita cada día (de 7 horas
laborales). Hasta ahora todos los que solicitan el servicio
lo reciben, o sea nadie es rechazado. Los sueldos
promedios de estos empleados es de ¢ 4,500 por mes,
equivalente a ¢ 225 por día laboral (se toman 20 días
laborales por mes). El servicio médico consta de varias
etapas, la de entrevista con la enfermera, la de toma de
signos vitales y finalmente la consulta con el médico.
Se ha determinado que esta última etapa es la más
crítica, ya que las primeras etapas son muy fluidas
(rápidas). En la última etapa existen actualmente 6
médicos, cada uno de los cuales puede atender 30
pacientes en el transcurso del día. Cada médico tiene un
salario de ¢15,000 por mes o sea ¢750 diarios (por su
trabajo de 8:00 a.m. a 12:00m y de 1:00 p.m. a 4:00
p.m.). Los pacientes que quedan al final de la jornada
deben ser atendidos, pero los costos de dar el servicio
por los médicos se estiman en un 50% mas del costo en
tiempo normal. Así mismo hay un costo del personal de
enfermeras que deben trabajar tiempo extra preparando
y despachando las recetas que se estima en ¢500 la hora
(independiente del número de doctores).
La toma de decisiones consiste en determinar el
número óptimo de médicos a fin de que los costos
totales del servicio médico sean lo mínimo posible. Se
considera que el costo total es el costo del tiempo
perdido por los empleados que están pasando consulta
(Usted debe seleccionar como base el número de
pacientes en cola o en el sistema) más el costo de los
salarios de los médicos. Los otros costos de sueldos de
las enfermeras y demás se consideran fijos.
Con 6 médicos se tienen los siguientes resultados:
• Utilización de los servidores: 97.22%
• Lq = 32.35 pacientes
• Ls = 38.18 pacientes
• Wq = 0.1848 días de 7 horas = 1.2936 horas = 1 hora
y 17 minutos
• Ws = 0.2182 días de 7 horas = 1.5274 horas = 1 hora
y 32 minutos
• Probabilidad de esperar = 0.92
Con 7 médicos se tienen los siguientes resultados:
• Utilización de los servidores: 83.33%
• Lq = 2.7931 pacientes
• Ls = 8.6265 pacientes
• Wq = 0.016 días de 7 horas = 0.112 horas = 6.72
minutos
• Ws = 0.0493 días de 7 horas = 0.3451 horas = 20.71
minutos
• Probabilidad de esperar = 0.56
No asuma nada adicional.
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