ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

Facultad Administración de Empresas

Escuela de Ingeniería en Marketing

El comportamiento del
Consumidor en los productos de
cosméticos y perfumería en la
Empresa Belcorp en la ciudad de
Ambato

 Integrantes:

Riobamba-Ecuador
Mariela Aguilar
2017 Gissela Tubón
Contenido
1. ANTECEDENTES ..................................................................................................................... 2
1.1 BELCORP .................................................................................................................................. 2
ORIGEN Y EVOLUCIÓN.................................................................................................... 2
Belcorp se encuentra en los siguientes países ....................................................................... 5
1.1.1. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL BELCORP ............................................................. 6
1.1.2 COMPETIDORES ..................................................................................................... 8
1.1.3 MODELO DE NEGOCIO ......................................................................................... 9
1.1.4 ORGANIGRAMA .................................................................................................... 0
MERCADO ........................................................................................................................... 3
Selección mercado objetivo .......................................................................................................... 3
Posicionamiento del producto y/o servicio .................................................................................. 4
2. MARCO TEORICO ................................................................................................................... 4
Construcción de la confianza del cliente ................................................................................... 6
Retención del cliente ................................................................................................................. 7
Ciberconsumidores: un grupo creciente en el nuevo milenio ...................................................... 7
El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing............................................... 12
La esencia del comportamiento del consumidor ........................................................................ 14
Definición del comportamiento del consumidor ........................................................................ 15
3. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO ...................................................................... 15
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN O INFORMACIÓN ...................................................... 15
FUENTES DE INFORMACIÓN ............................................................................................ 15
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.................................................................................... 16
FÓRMULA ............................................................................................................................ 16
CÁLCULO TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................................... 17
TIPO DE MUESTREO......................................................................................................... 17
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ........................................................................ 17
4. Encuesta .............................................................................................................................. 18
4.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES............................................................ 23
Bibliografía .................................................................................................................................. 39

1
 1. ANTECEDENTES

1.1 BELCORP

Es una corporación internacional multimarcas, con 40 años de experiencia en la

producción y comercialización de productos de belleza. Están comprometidos con la
realización personal y el bienestar de miles de mujeres en los países en los que nos
encontramos presentes.

Nuestra capacidad de sorprender al consumidor con más de 200 productos nuevos cada
año es un motivo de orgullo para Belcorp.

El portafolio de la Corporación incluye cuatro categorías de cosméticos: fragancias,

tratamiento facial y corporal, maquillaje y cuidado personal. Desarrollamos nuestros
productos desde su conceptualización, formulación, diseño y hasta su fabricación.

Siempre a la vanguardia de la tecnología cosmética y la moda, BELCORP desarrolla y

ofrece una variedad de productos de belleza especializados, innovadores y de última
tendencia para la mujer actual con el único fin de acercarla cada vez más a su ideal de
belleza y bienestar personal.
Nuestras líneas de productos como tratamiento facial, tratamiento corporal, maquillaje,
fragancias, cuidados personal, bijouterie y ropa son desarrolladas de acuerdo al estilo de
vida de cada tipo de mujer, anticipándonos a sus necesidades. (Belcorp, 2017)
ORIGEN Y EVOLUCIÓN
 1968

El fin de una década marcada que conduce a una época de grandes cambios en Perú el
inicio de un nuevo sueño de un camino que no se veía fácil que alguien apostaba por que
aún no había tenido un rol protagónico un
camino lleno de belleza fuerza y audacia
como sólo lo pueden tener los sueños más
hermosos de la mujer.

 1970.

2
 El negocio familiar lanza la marca Yanbal y menos de 10
personas hicieron posible una primera facturación de 595
pedidos, pero los números nunca se quedaron quietos
siguieron avanzando siempre hacia arriba a través de la
venta directa.

 1985-1997

Nace la marca Ebel en Colombia para comercializar

productos cosméticos. Además la marca Ebel en Perú
especializada en tratamiento facial, maquillaje tratante y alta
perfumería

Ebel evoluciona internacionalmente, reflejando su enfoque de avanzada en tecnología

cosmética, contando para ello con la colaboración estratégica del Centro de
Biodermatologia. La empresa deja de utilizar la marca Yambal para comercializar sus
productos.

 2000

Nace la marca Belcorp como paraguas y respaldo de las marcas comerciales de la

compañía. Próximamente en respuesta a nuestro conocimiento del consumidor, nace
Cyberzone, marca dirigida al público juvenil.

 2002

La marca Cyrberzone evoluciona a Cyzone para

reflejar un enfoque más femenino y actual.

3
 2003

Nace la marca Ésika para atender a las necesidades de un segmento de mujeres que
disfrutan de su propuesta de vitalidad y color, inspirada en las últimas tendencias de moda
desde Nueva York. En este mismo año la marca Ebel internacionalmente evoluciona su
imagen para reflejar su especialidad en tratamiento facial francés.

Este año fue de grandes éxitos ya que

nace la fundación Belcorp en Perú con
el objetivo de impulsar el desarrollo
integral de la mujer.

 2008

La marca Ebel evoluciona a L´bel para reflejar

una nueva era que reconoce la capacidad
femenina para lograr sus metas y transformar el
mundo. L´bel celebra el poder de ser mujer.

2009

La marca Belcorp evoluciona su imagen para reflejar una visión de

futuro y propósito de trascendencia.

2011

La marca Belcorp evoluciona nuevamente para unificar la visión en

todos los países de la corporación.

4
2012

Esika se renueva inspirada por la evolución de la mujer

Latinoamericana en los últimos años y sus necesidades.

Belcorp se encuentra en los siguientes países

Belcorp cuenta con un portafolio único de marcas de reconocido prestigio a nivel

internacional, que atienden las necesidades de nuestros clientes y les aportan un mundo
de experiencias que los llevan más allá de sus sueños. (Belcorp, 2017)

5
1.1.1. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL BELCORP

CODIGO DE ETICA
En Belcorp creamos relaciones duraderas y sostenibles con todos nuestros públicos de
interés: consultoras y consejeras, consumidores, proveedores, la sociedad, el Estado y
el ambiente. Generamos vínculos sólidos con cada uno de ellos, basándonos en la
confianza, el respeto y el beneficio mutuo.

Nuestro Código de Ética enmarca los principios rectores que orientan el

comportamiento diario de nuestros colaboradores, promoviendo así una conducta
íntegra, responsable y transparente ante cada situación.

El Código de Ética de Belcorp ha sido elaborado dentro de un proceso participativo,

con el compromiso de la Alta Dirección y la contribución de colaboradores de
diferentes áreas y países de la Corporación. Contamos con un Comité de Ética en cada
país de la organización, los cuales velan por la vigencia y cumplimiento de los
lineamientos establecidos en nuestro Código.

BELCORP
Visión Misión
Ser la compañía que más contribuye a CREEMOS EN LA MUJER
acercar a la mujer a su ideal de belleza y Reconocemos su espiritu emprendedor y
realización personal. fortalecemos su capacidad para
transformar su vida y su entorno.
CREAMOS EXPERIENCIAS DE
MARCA MEMORABLES
que inspiran y mejoran la vida de nuestros
consumidores. Generamos oportunidades
de crecimiento y desarrollo para nuestros
colaboradores, consultoras y proveedores.

6
 CREEMOS QUE TODOS ASPIRAMOS
A
NUESTRA REALIZACIÓN
y promovemos el liderazgo como medio
para alcanzarla. Buscamos nuevos
desafíos para crecer, evolucionar y
alcanzar nuestro máximo potencial.
CREEMOS EN EL TRABAJO EN
EQUIPO,
en la confianza y en la libertad para
explorar, crear, aprender, para lograr retos
extraordinarios y contribuir al crecimiento
sostenible de la sociedad.

VALORES BELCORP
LIDERAZGO PASIÓN COMPROMISO ORGULLO
Es dirigir tu vida Es la energía y el Es creer en Belcorp Es compartir una
para lograr lo que te entusiasmo que y vivir su filosofía. historia de éxito que
propones. Es nace de disfrutar lo Es asumir la nos respalda e
inspirar e impulsar que hacemos y que responsabilidad de inspira. Es ser parte
el cambio, nos impulsa a hacer que las cosas de un equipo capaz
movilizando a otros desarrollar nuestro sucedan para de emprender y
a desarrollarse y máximo potencial. contribuir al logro lograr retos
crecer, para de nuestra visión y extraordinarios.
contribuir al logro alcanzar nuestra Es cuidar y
de nuestra visión. realización contribuir al
personal. prestigio y éxito de
Belcorp.

7
1.1.2 COMPETIDORES

8
1.1.3 MODELO DE NEGOCIO

9
 1.1.4 ORGANIGRAMA

Presidente

Auditoria
Interna

DP Servicios y DP DP DP Cluster
DP Innovación Dp Marcas DP Ventas DP Operaciones Soluciones DP Estrategia y
Gestion Cluster Sur Norte
Globales Finanzas
Humana

Belcorp ha agrupado a sus 16 países en dos clusters,

lo que facilita la coordinación y la generación de
sinergias regionales. Cada cluster está dirigido por un
Vicepresidente que reporta al Presidente y coordina
directamente con el director general del país.
Presidente
 Ostentar la representación del organismo.
 Convocar las sesiones ordinarias y extraordinarias de la Junta Rectora y fijar el
orden del día.
 Desarrollar la gestión económica conforme al presupuesto aprobado.
 Visar las actas y certificaciones de los acuerdos del organismo.
 Ejercer las acciones legales necesarias en defensas de los intereses del organismo,
dando cuenta a la Junta Rectora en la primera sesión que celebre.
 Adoptar, en casos de urgencia, las medidas necesarias en aquellos asuntos que
sean competencia de la Junta Rectora, dando cuenta a ésta en la primera sesión
que celebre.
 Contratar al personal al servicio del organismo y firmar los contratos de trabajo.
 Elaborar la liquidación del presupuesto y elevarla al Presidente de la Ciudad para
su aprobación.
 Reconocer las obligaciones derivadas de gastos previamente aprobados y ordenar
los pagos.
 Elaborar la memoria, los anteproyectos de presupuestos y sus modificaciones y el
inventario de bienes para su elevación a la Junta rectora.
 Elaborar y proponer a la Junta Rectora la plantilla orgánica del organismo y la
relación de puestos de trabajo.

Auditoria Interna
Reportan directamente a la presidencia. Fue creada en el 2009 para fortalecer el sistema
del control interno de belcorp y garantizar el cumplimiento de las políticas y
procedimientos corporativos. En el 2011 el área se implementó en el resto de países con
la contratación de auditores internos locales, quienes trabajan alineados con el equipo de
auditoria corporativa.
DP Innovación
 Identificar oportunidades de proyectos de innovación
 Planificar la innovación
 Crear una cultura innovadora
 Generar ideas de nuevos proyectos
  Valorar y seleccionar las mejores ideas
 Diseñar los proyectos
 Captar empresas para proyectos / servicios de innovación
 Conseguir socios tecnológicos para los proyectos
 Conseguir financiación (pública o privada)
 Gestionar y desarrollar los proyectos
 Justificar administrativamente los proyectos
 Comercializar la innovación
 Presentar y vender los proyectos a clientes (internos y externos)
 Gestionar equipos innovadores
DP Marcas
El gerente de marca es el foco de toda la información relativa a un producto o a una línea
de producto o a una línea de productos. Es el depositario de todos esos datos, la fuente de
información de productos, el planeador, el controlador y el generador de las utilidades.
Es el centro de una gran esfera de productos, que penetra en todos los aspectos de las
operaciones de la empresa, necesarias para el cumplimiento de su principal obligación:
es el éxito de la presentación, de la comercialización y venta de los productos costeables
y la constante revisión y análisis de sus productos o línea de productos, para asegurar su
constante crecimiento, y una buena participación en el mercado. Es un gran reto,
cualesquiera que sean los términos en que se expresen...
DP Ventas
 Definir la Organización de Ventas: Captación y Desarrollo, dimensionamiento,
territorios, compensación.
 Dirigir a su equipo de Jefes de Ventas.
 Establecer el Plan de Ventas: Estrategia de canales y Planes de incentivos, pautas
de planificación y revisión
 Implantar una Metodología de Ventas y dirigir a sus equipos a través de ella
 Desarrollo de la fuerza de ventas
DP Operaciones
Esta área es la encargada de planear y organizar desde la cadena de suministros, los
requerimientos para una etapa de difusión exitosa hasta las solicitudes de la alta gerencia.

1
Por estas razones, Operaciones es crucial no sólo para el buen funcionamiento de una
compañía, sino su éxito en el mercado. Quienes estén a cargo de esta área deben saber
maximizar todos los recursos que estén disponibles y lograr una comunicación constante
y directa con todas las otras funciones de la organización, para alcanzar las expectativas
de la empresa como un todo.

DP Servicios y Soluciones Globales

Gestionar las marcas que se encuentran en distintos puntos nacionales mediante el control
y un servicio eficaz.

DP Gestión Humana
Reclutamiento:

El proceso de reclutamiento es de suma importancia. Para obtener los mejores

resultados, el área de recursos humanos debe determinar las competencias necesarias para
el éxito del negocio y contratar a las personas que posean o puedan desarrollar dichas
habilidades.

Formación:

Si a través del reclutamiento las empresas logran obtener los diamantes en bruto
que necesitan para asegurar el cumplimiento de sus objetivos, es a través de la formación
que dichos diamantes son pulidos. Para que un negocio logre crecer necesita que sus
colaboradores desarrollen las competencias necesarias para lograr un óptimo rendimiento.

Desarrollo profesional:

A través de esta función se establecen líneas de carreras importantes para permitir

el desarrollo profesional de los colaboradores. Esto es esencial para generar mayor
compromiso y fidelidad por parte de los trabajadores.

Evaluación del desempeño:

Una de las principales funciones del área de Recursos Humanos es realizar evaluaciones
de desempeño que permitan identificar las competencias que necesitan mayor desarrollo.
Esta herramienta además beneficia a los colaboradores, pues a través de ella pueden
recibir la retroalimentación necesaria para crecer profesionalmente.

Modos de Compensación:

2
Existe una nueva visión sobre cómo retribuir a un colaborador por su trabajo en la
empresa. Las nuevas tendencias contemplan la implementación de una variante
porcentual a modo de retribución por los logros y objetivos cumplidos. De esta forma, se
busca incentivar al colaborador a desempeñar una mejor labor.

Estrategias y Finanzas

 Buscar fuentes de financiamiento para la empresa, fuentes tales como préstamos,

créditos, emisión de títulos valores, de acciones, etc.
 Evaluar dichas fuentes de financiamiento y Seleccionar la más conveniente para
nuestro negocio.

DP Cluster Sur y Norte

Grupo de empresas interrelacionadas que trabajan en un mismo sector industrial y que
colaboran estratégicamente para obtener beneficios comunes.

MERCADO
Segmentación del mercado

Belcorp basa su segmentación en un conjunto de compradores que tienen unas

características y requerimientos comunes, en donde Belcorp se está dirigiendo a varios
segmentos a la vez:

 Segmentación Demográfica: Esta característica es muy importante ya que se manejan

diferentes catálogos y revistas para diferentes edades (L’BEl, Ésika y Cyzone)
 Segmentación Conductual:Belcorp ofrece al mercado productos de belleza para
diferentes tipos de mujeres, basados en sus gustos y Preferencias con una variedad
de productos que se comercializan en cualquier momento del año, además de esto se
busca tener una fidelidad con los trabajadores de la empresa.
 Segmentación Psicográfica: Aquí se encuentra toda la variedad de productos y
diferentes modelos como: labiales, sombras, rimel y otras variedades para el gusto del
cliente.

Selección mercado objetivo

3
 Belcorp basa su mercado meta en un conjunto de compradores que tienen
necesidades o características comunes. Para ser más específicos se dirigen a mujeres que
se preocupan por verse bellas, por cuidarse, por mantener un aspecto estético y femenino.
También van dirigidos a mujeres emprendedoras y con un ideal de realización personal
bajo el modelo de la venta directa, Belcorp ofrece a las consultoras una oportunidad de
negocio y desarrollo personal contribuyendo a mejorar su calidad de vida, y a su vez ellas
brindan a los consumidores un amplio portafolio de marcas para satisfacer sus deseos y
necesidades con productos de alta calidad y de vanguardia en todas las categorías
cosméticas.

Posicionamiento del producto y/o servicio

Para el posicionamiento de sus productos y servicios, se basan siempre en la

satisfacción del cliente con la calidad y cubrimiento de todos sus requerimientos,
haciéndoles ver la importancia de resaltar su belleza, y sentirse bella utilizando siempre
sus productos que son hechos con estándares de calidad altos, trayendo beneficios físicos
y personales; también se preocupan por ayudar a todas esas micro emprendedoras, por lo
tanto establecen una imagen de ayuda y respaldo para todas las mujeres que lo necesitan
por medio del trabajo, el trabajo de Belcorp como marca es trascender en la vida de las
personas por medio de sus servicios. (Belcorp, 2017)

2. MARCO TEORICO

Producto: Es la principales herramientas estratégicas ( Schiffman , 2010, pág. 20)

Mix del marketing: Consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una

compañía a los consumidores, así como en la fijación del precio, la promoción y los
métodos de distribución necesarios para realizar el intercambio. ( Schiffman , 2010, pág.
20)

Comportamiento del consumidor: Definimos el comportamiento del

consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso

4
incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo
compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la compra, el efecto
de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan. ( Schiffman , 2010,
pág. 5)

Concepto de marketing: Es que a partir de mediados de la década de 1950, por

lo general, para tener éxito, una compañía debía determinar las necesidades y los deseos
de mercados meta específicos, y proveer las satisfacciones deseadas mejor que la
competencia. Es más, en el contexto del concepto de marketing, una ganancia satisfactoria
se vislumbra como una recompensa adecuada por satisfacer las necesidades de los
consumidores, no como un derecho por el simple hecho de estar en el negocio ( Schiffman
, 2010, pág. 8)

Segmentación del mercado es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de

consumidores con necesidades o características comunes. ( Schiffman , 2010, pág. 10)

Mercado meta: Es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la

compañía para intentar llegar a él. ( Schiffman , 2010, pág. 10)

El posicionamiento: Se refiere al desarrollo de una imagen distintiva para el producto o

servicio en la mente del consumidor, es decir, una imagen que diferenciará su oferta de
la de los competidores, y comunicará fielmente al público meta que tal producto o servicio
específico satisfará sus necesidades mejor que las marcas competidoras ( Schiffman ,
2010, pág. 10)
El valor orientado al cliente: Es la proporción entre los beneficios percibidos por los
clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo,
esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios. ( Schiffman , 2010,
pág. 11)
La satisfacción del cliente: Es la percepción que tiene el consumidor individual acerca
del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas. (
Schiffman , 2010, pág. 11)
Consumidores: Son “agentes inteligentes” para encontrar los mejores precios para los
productos y servicios (es decir, “dónde localizar el automóvil nuevo que desean al precio
que pueden pagar”), participar en diversas ofertas de marketing (“eBay all the way”),
evitar los canales de distribución y a los intermediarios ( Schiffman , 2010, pág. 15)

5
El consumidor móvil: De nueva cuenta, los proveedores de servicios de telefonía móvil
ven la pantalla del teléfono celular como una oportunidad para obtener ingresos por
publicidad, del mismo modo que las cadenas televisivas y las salas de cine ven sus
pantallas como una oportunidad para que los anunciantes hagan llegar su mensaje a los
espectadores. ( Schiffman , 2010, pág. 16)
Toma de decisión del consumidor se visualiza en tres fases distintas aunque
entrelazadas: las fases de entrada, de proceso y de salida. ( Schiffman , 2010, pág. 26)
Los comensales cuyas experiencias cumplan con sus expectativas quedarán
satisfechos. Y los clientes cuyas expectativas sean excedidas (por ejemplo, pequeñas
muestras de comida deliciosa “de parte del chef” servidas entre los platillos en el
restaurante costoso, o una área de juegos para los niños bien diseñada en un
establecimiento McDonald’s) quedarán muy satisfechos o hasta encantados. (Schiffman
& Kanuk, 2010)

En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de encantar al cliente tienen
mucho que ver con los principios subyacentes del concepto de marketing y, por lo tanto,
son estrategias valiosas que los mercadólogo deben aprovechar.

Construcción de la confianza del cliente

Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los consumidores está el desafío
de establecer y mantener la confianza del cliente hacia una compañía y sus productos. El
reto de obtener la confianza del cliente no sólo les concierne a las compañías de bienes y
servicios, sino que también es de primordial importancia para los minoristas en línea y
tradicionales, así como para los organismos encargados de evaluar productos y servicios
en línea y en persona (Peter & Olson, 2006)

La investigación también indica que los periódicos, las opiniones que los consumidores
publican en Internet y los sitios electrónicos de las marcas también tienen calificaciones
relativamente altas, en cuanto a ser dignos de confianza en opinión de los consumidores.
Hacia el final de esta lista están los “anuncios previos a la película”, los “anuncios en los
buscadores de Internet”, los “anuncios en línea” y los “anuncios con mensajes de texto en
teléfonos móviles” (para un estudio más detallado de la influencia tanto de los medios
nuevos como de los tradicionales, véase el capítulo 9). Además, la confianza es la base
para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a incrementar las
posibilidades de que los clientes se mantengan leales.

6
Retención del cliente
El objetivo general de entregar a los clientes un valor de forma continua y más eficaz
que la competencia es tener y retener a clientes altamente satisfechos y con confianza y
hasta, de cuando en cuando, sorprenderlos dejándolos encantados en sus tratos con la
compañía. Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el
mejor interés de éste, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra. En casi todas
las situaciones de negocios es más costoso obtener clientes nuevos que mantener los que
ya se tienen. (Peter & Olson, 2006)

Los estudios han demostrado que las pequeñas reducciones en las deserciones de los
clientes producen aumentos importantes en las ganancias, porque

1. Los clientes leales compran más productos;

2. Los clientes leales son menos sensibles a los precios y ponen menos atención en la
publicidad de los competidores;

3. Resulta más barato atender a los clientes existentes que están familiarizados con la
oferta y los procesos de la compañía; y

4. Los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros
clientes. Es más, las campañas de marketing enfocadas a atraer nuevos clientes son
costosas; de hecho, en mercados saturados, tal vez sea prácticamente imposible ganar
nuevos clientes

Ciberconsumidores: un grupo creciente en el nuevo milenio

El marketing a los consumidores por Internet representa ciertas ventajas para las
organizaciones. Permite ofrecer bienes y servicios las 24 horas del día los siete días de la
semana durante los 365 días del año; posibilita ofrecer mundialmente esos bienes o
servicios de manera eficiente; es rentable, en el sentido de que elimina la necesidad de
establecimientos físicos, catálogos impresos y vendedores, y constituye un medio para
desarrollar relaciones directas con los consumidores y establecer bases de datos de
consumidores para realizar investigaciones en línea. (Peter & Olson, 2006).

El marketing de empresa a consumidor (Business-to-Consumer) en línea requiere que

las organizaciones satisfagan a los consumidores y presenten los bienes y servicios que
desean y necesitan éstos, al igual que en el marketing tradicional. El comportamiento del

7
consumidor es dinámico porque los pensamientos, sentimientos y acciones de cada
consumidor se modifican a cada instante. Por ejemplo, Internet ha modificado la manera
en que las personas buscan información sobre bienes y servicios.

El comportamiento del consumidor abarca interacciones de los pensamientos,

sentimientos y acciones de la persona con el ambiente. Así, los mercadologos deben
entender qué significan los productos y marcas para los consumidores, qué deben hacer
los consumidores para comprarlos y usarlos, así como qué factores influyen en la
búsqueda y comparación de precios y productos, compra y consumo. (Schiffman &
Kanuk, 2010)

El comportamiento del consumidor entraña intercambios entre seres humanos. En

otras palabras, las personas entregan algo de valor a otras y reciben algo más a cambio.
Gran parte del comportamiento de los consumidores consiste en que las personas
entreguen dinero y otros bienes para obtener productos y servicios, es decir, intercambios
entre compradores (consumidores) y vendedores (mercadólogo).

El comportamiento del consumidor es un fenómeno complejo y un campo ecléctico.

La mayor parte de las investigaciones publicadas corresponde a estudiosos del marketing,
que varían mucho en su adiestramiento, objetivos y métodos. Como se muestra en la tabla
1, son tres los enfoques principales para el estudio del comportamiento del consumidor
(Peter & Olson, 2006)

Tabla 1

Fuente: (Peter & Olson, 2006)

El enfoque interpretativo es relativamente nuevo en este campo y ha adquirido gran

influencia. Se basa en teorías y métodos de la antropología cultural para desarrollar una
comprensión más profunda del consumo y sus significados. y grupos de enfoque para

8
entender aspectos como el significado de los bienes y servicios para los consumidores, y
qué experimentan éstos en su compra y uso.

Otros estudios se relacionan con la manera en que se representa a las mujeres en la

publicidad, cómo se refleja el significado del consumo en el arte y cine o la influencia de
las posesiones en la imagen de uno mismo. Aunque estos estudios no suelen diseñarse
para ayudar a que las empresas desarrollen estrategias exitosas, es posible inferir de ellos
consecuencias para el desarrollo de estrategias.

El enfoque tradicional se basa en teorías y métodos de la psicología cognitiva, social

y del comportamiento, así como en la sociología, para desarrollar teorías y métodos que
expliquen el comportamiento y toma de decisiones de los consumidores. Los estudios
abarcan experimentos y encuestas para poner a prueba teorías y adquirir conocimientos
de aspectos como el procesamiento de información de los consumidores, procesos de
decisión e influencias sociales en el comportamiento de los consumidores mismos. Este
enfoque ha tenido efectos profundos en el pensamiento del marketing, con algunos
investigadores enfocados en la puesta a prueba de teorías y otros en el efecto de las
estrategias de marketing en los consumidores. (Schiffman & Kanuk, 2010)

El enfoque de la ciencia del marketing se basa en teorías y métodos de la economía y

estadística. Es habitual que desarrolle y ponga a prueba modelos matemáticos para
predecir el efecto de las estrategias de marketing en las elecciones y comportamiento de
los consumidores. Este enfoque ha sido fundamental en la industria de bienes de consumo
procesados, ya que permite manejar con eficiencia grandes volúmenes de datos de
lectores ópticos como auxiliares para resolver problemas de marketing. (Peter & Olson,
2006)

Los tres enfoques son valiosos y aportan datos del comportamiento de los
consumidores y la estrategia de marketing en formas distintas y niveles de análisis
diferentes. La información de los tres se ha integrado en esta obra, si bien el libro se basa
principalmente en el enfoque tradicional.

9
Ilustración.1 Relación de Grupos Orientados a la acción que se interesan en el
comportamiento de los consumidores

Gobierno y
Organizaciones Estrategias de Politicas
Organizacion
Comerciales marketing Públicas
es politícas

Actividades a
favor de los
consumidores

Consumidores

Fuente: (Peter & Olson, 2006)

Una estrategia de marketing es el diseño, ejecución y control de un plan para influir

en los intercambios con la mira de lograr objetivos organizacionales. En los mercados de
consumidores, las estrategias de marketing suelen diseñarse para aumentar las
probabilidades de que los consumidores tengan pensamientos y sentimientos favorables
hacia productos, servicios y marcas específicos; los prueben, y luego los compren
repetidas veces. (Aleman & Rodriguez, 2007).

10
Ilustración 1: Estrategia de Mercados

Fuente: (Peter & Olson, 2006)

Las empresas usualmente desarrollan estrategias para crear afectos positivos hacia sus
productos y marcas, con el fin de aumentar las probabilidades de que los consumidores
los adquieran. (Peter & Olson, 2006)

Otra manera de influir en el comportamiento evidente es ofrecer productos, tiendas y

marcas más acordes a las tendencias de la moda (The Gap), más sensuales (pantalones
Calvin Klein), de mayor popularidad (Nike) y más prestigiosos (bolígrafos Mont Blanc)
que los de sus competidores. (Peter & Olson, 2006)

.
El modelo propone relaciones saludables, así como no saludables, entre los arquetipos.
Los investigadores de la agencia utilizan el modelo para identificar si una marca tiene o
no una personalidad enferma. (Schiffman & Kanuk, 2010)

Una personalidad saludable es aquélla en la que los arquetipos dominan a sus sombras
correspondientes; existe una personalidad enferma cuando prevalece una o más sombras.
Cuando dominan las sombras de una marca, es necesario tomar medidas para guiarla
hacia una personalidad más sana, de la misma forma en que un ser humano con un
problema psicológico acude a terapia. (Peter & Olson, 2006)

Las ventajas del modelo de Arquetipos BrandAssets y su integración con medidas

BAVO Brand Health son diversas: Como los arquetipos se ubican en la mente humana

11
en todas las culturas y momentos históricos, es fácil entender la personalidad de una
marca muchas veces a nivel internacional usando dicha estructura.

Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor cubre muchas áreas: es el estudio de los

procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra, usa o desecha
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos. ¡Los
consumidores adoptan muchas formas, que van desde un niño de ocho años de edad que
le ruega a su madre que le compre tarjetas Yu-Gi-Oh!, hasta la decisión de un ejecutivo
de una gran empresa sobre la compra de un sistema de cómputo de varios millones de
dóla-res. Los artículos que consumimos pueden incluir cualquier cosa, desde guisantes
enlata-dos hasta un masaje, la democracia, la música hip-hop o una celebridad como
Usher. Las necesidades y los deseos que queremos satisfacer van desde el hambre y la
sed, hasta el amor, el estatus o incluso la realización espiritual.

See orienta en la manera en que los consumidores y las familias toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles, en artículos relacionados con el consumo, como por
ejemplo: tiempo, dinero, esfuerzo, entre otros.

En su sentido más amplio, el comportamiento del consumidor describe dos tipos

diferentes de entidades de consumo: el consumidor personal y el consumidor
organizacional.

El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso del
hogar, o como un obsequio para un tercero. En cada uno de estos contextos, los productos
se compran para el uso final de los individuos, a quienes nos referiremos como usuarios
finales o consumidores finales.

La segunda categoría de consumidores, el consumidor organizacional, incluye

negocios con fines de lucro y sin fines de lucro, a las dependencias gubernamentales
(locales, estatales y nacionales), así como a las instituciones (por ejemplo, escuelas,
hospitales y prisiones) que deben comprar productos, equipo y servicios para que sus
organizaciones funcionen. (Kotler. Armstrong, 2013)

El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing

12
 En el año 2002, Kotler menciona que el marketing según una definición social, es un
proceso a través del cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean
mediante la creación, la oferta y el libre intercambio de productos y servicios valiosos
con otros. En cuanto a una definición gerencial, el marketing a menudo se ha descrito
como el “arte de vender producto”.

El Márketing cuenta con dos caras el operativo y el estratégico, en campo estratégico

o de análisis el comportamiento del consumidor tiene sus orígenes en tres orientaciones
de negocios filosóficamente diferentes, que llevan a una tendencia de negocios muy
importante conocida como el concepto de marketing.

La primera de las tres orientaciones con frecuencia se denomina orientación a la

producción, que se extiende aproximadamente desde la década de 1850 hasta finales de
la década de 1920, el enfoque durante tal periodo se centró en mejorar las habilidades de
manufactura para expandir la producción y elaborar más productos.

La atención se enfocaba en perfeccionar la capacidad productiva de la compañía.

Como se trataba de una época en que la demanda excedía el suministro, los consumidores
generalmente se alegraban al poder conseguir una forma genérica de los productos que
buscaban. Ni el consumidor ni el productor hacían mucho hincapié en la variación de los
productos; más bien, estaban bastante satisfechos con ser capaces de producir grandes
cantidades del producto (por decir, en el caso de un vehículo, “simplemente, un automóvil
barato que por lo general funcionaba bien”).

La segunda orientación de negocios es una orientación a las ventas, que se extendió

aproximadamente desde la década de 1930 hasta mediados de la década de 1950. El
enfoque de esta tendencia de negocios consistía en vender más de lo que el departamento
de manufactura era capaz de producir. Así, esta segunda orientación se desarrolló muy
naturalmente a partir de la capacidad expandida creada durante la era de la producción.
En resumen, los productos adicionales que se producían necesitaban venderse; por lo
tanto, la orientación cambió de producir a vender.

En algún momento de la era de las ventas, hubo muchas compañías que fabricaban
demasiados productos, lo cual significaba que cada vez con mayor frecuencia la oferta
alcanzaba un punto donde era mayor que la demanda.

13
 Esta situación creó la necesidad de una forma de pensar totalmente diferente por parte
de las empresas que estaban ansiosas de crecer, pero que se veían frenadas por lo que
parecía ser un abasto excesivo de productos básicamente similares.

Los consumidores son actores en la escena del mercado

La perspectiva de teoría de roles plantea que gran parte del comportamiento de los
consumidores se asemeja a las actuaciones en una obra de teatro.3 Como en la misma,
cada consumidor tiene libretos, apoyos y vestuario necesarios para una buena actua-ción.
Debido a que la gente actúa muchos papeles diferentes, en ocasiones altera sus decisiones
de consumo dependiendo de la “obra” específica en la que esté participando. Los criterios
que emplea para evaluar los productos y servicios en uno de sus papeles pueden ser muy
diferentes de los que utiliza en otro papel.

La esencia del comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor viene de la mano del estudio de la cultura, el cual

es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes,
costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En
el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de
creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de generación en generación,
que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad.

El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia

en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros
de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. La cultura
es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades
de la sociedad. (Schiffman & Kanuk, 2010)

La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el

entorno de unas series de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura.
La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables
de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo
modelos de comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la capacidad de
absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover
exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a través
de medios masivos.

14
Definición del comportamiento del consumidor

Actualmente los medios de comunicación crecen y se expanden a un nivel acelerado,

en tal efecto, los consumidores se ven involucrado porque todos los mensajes
publicitarios presentes en medios ATL y BTL, van dirigidos a ellos y tiene como objetivo
generar rentabilidad y rotación de los productos y servicios. Además, los jóvenes, cada
vez buscan con mayor frecuencia tener acceso a noticias e información de fuentes en
línea o la web, así como a mensajes para sus teléfonos celulares u otros dispositivos
móviles digitales. La globalización a permitido romper fronteras en todos los ámbitos,
sin embargo ha contribuido a la comodidad y desinterés de los consumidores al momento
de la compra, es por tal razón que conocer que piensa o siente las personas al momento
de adquirir un bien, es el eje fundamental que toda empresa u organización debería tomar
en cuenta. (Schiffman & Kanuk, 2010)

3. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

En este proyecto se utilizará una Investigación descriptiva ya que mediante

esta nos permite formular los objetivos específicos, los mismos que serán usadas
como las preguntas de la encuesta, la cual nos servirá para la recopilación de datos
del Estudio para identificar los procesos de decisión de compra del consumidor

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN O INFORMACIÓN

La técnica de investigación utilizada en el proyecto es la Cuantitativa porque
la información se obtuvo de las encuestas realizadas a los consumidores de la Escuela
Superior Politécnica de Chimborazo en la “Escuela Ingeniería en Marketing”

FUENTES DE INFORMACIÓN
Primarias: las mismas que se recolectaron a través del trabajo de campo que se
realizó, con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de la investigación.

Secundarias: Se recolectó de fuentes externas como la secretaria de la Escuela Ingeniería

en Marketing.

15
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
Los productos de belleza Belcorp (Ésika, Cyzone, L´bel), va dirigido a los consumidores
que tengan las siguientes características:

VARIABLES DEMOGRÁFICAS: Los clientes potenciales de los productos de belleza

Belcorp deben tener de 18 años en delante de cualquier sexo, grupo familiar, ocupación,
profesión y religión.

VARIABLE GEOGRÁFICA: Los clientes potenciales de los productos de belleza

Belcorp deben ser de la ESPOCH “Escuela Ingeniería en Marketing” de la ciudad de
Riobamba puesto que la venta se lo realiza dentro del establecimiento mediante revistas
de las mismas.

VARIABLE SOCIOECONÓMICA: EL producto que ofrece son para personas de

diferentes clases sociales, educación y ocupación. Con un estatus medio, medio alto y alto
el restaurante

VARIABLE SOCIOECONÓMICA: Los productos de belleza que ofrece Belcorp están

dirigido para personas de diferentes clases sociales, educación y ocupación sin distinción
alguna.

DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

Para determinar la muestra de la población utilizaremos la fórmula de la muestra

finita puesto que conocemos el número de habitantes exactos de la ESPOCH Escuela
Ingeniera en Marketing de la ciudad de Riobamba.

Universo: Como nuestro universo hemos seleccionado a los habitantes de la ESPOCH

Escuela Ingeniera en Marketing de la ciudad de Riobamba con una población de 123480
Habitantes para la realización de esta investigación.

FÓRMULA
Como nuestra población es finita calculamos el tamaño de la muestra con la siguiente
fórmula:

Población Finita:

n= N*p*q

16
 (N-1) e
+p*q
z

Dónde:

N = Población económicamente activa de la Escuela Ingeniería en Marketing de la ciudad

de Riobamba.

e = Error muestral del 5%

P= Dispersión del 15%

CÁLCULO TAMAÑO DE LA MUESTRA

n= N*p*q
(N-1) e +p*q
z
N= 123480

P= 0,5

Q= 0,5

E= 0,08

Z= 1,74

Total= 118

TIPO DE MUESTREO
La selección de la muestra se realizará por muestreo probabilístico puesto que la ciudad
de Riobamba de la ESPOCH Escuela Ingeniera en Marketing con el número de habitantes
total de aquel que determinamos el tamaño de la muestra.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
 Se realizará mediante la encuesta.

17
La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés sociológico, mediante
un cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede conocer la opinión o
valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.

La información fue recopilada a través de un trabajo de campo, el cual consiste en la

obtención de la información directamente del medio objetivo utilizando la técnica de la
encuesta con preguntas que nos permitan realizar un análisis sobre la viabilidad del
proyecto a realizarse.

 Tabulación

La tabulación de la encuesta se realizará por internet 13 preguntas con su respectiva

variable con la escala Likert y luego se insertará los datos en Microsoft Excel para obtener
los gráficos correspondientes utilizando los porcentajes de cada variable.

4. Encuesta

OBJETIVO: Identificar los procesos de decisión del consumidor de Belcorp (Ésika,

Cyzone, L´bel), observando las preferencias y decisiones de compra en la Escuela
Superior Politécnica de Chimborazo, en la "Escuela de Ingeniería en Marketing" en la
ciudad de Riobamba en el año del 2017.

Genero *

Femenino

18
Masculino

Edad *

18-21
22-25
26 29
30 a más

1. ¿Usted que prefiere que tenga un producto Belcorp (Èsika,Cyzone, L`bel)? *

2. ¿Qué tipo de promoción le gustaría tener de Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

3. ¿Usted cuanto estaría dispuesto a pagar por recibir un producto de Belcorp

(Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

19
4. ¿Por qué medio le gustaría adquirir los productos Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) ? *

5. ¿Al momento de realizar la compra en Belcorp (Èsika,Cyzone, L`bel) usted se ve

influenciado por? *

6. ¿Existe competencia dentro de Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) que usted adquiere? *

SI

20
NO

7. ¿Cree que los productos de la empresa Belcorp (Èsika, Cyzone, L`bel) están
direccionados para las clases sociales? *

8. ¿Cuál es su respuesta con respecto a que Belcorp ( Èsika,Cyzone, L`bel) estén dirigidos
a las siguientes culturas? *

9. ¿Qué le motiva a usted a consumir los productos Belcorp ( Ésika, Cyzone, L`bel)? *

21
10. ¿Cuál de estas percepciones influirían en usted al momento de adquirir un producto
de la empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) ? *

11. ¿Qué beneficios adicionales preferiría que tenga Belcorp (Ésika, Cyzone, L`bel) al
adquirirlo ? *

12. ¿Usted elige los productos Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) porque? *

22
13. Usted posterior a la compra decidiría volver adquirir los productos Belcorp ( ésika,
Cyzone, L´bel) por qué? *

4.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES

Tabla 2. Genero Encuestado

Femenino 83

Masculino 35

Ilustración 2 Resultados Género

23
Interpretación:

La mayor parte de las personas encuestadas son mujeres ya que son quienes conocen
aquellas preferencias de cada uno de los miembros que conforman su hogar y mediante
lo cual toman la decisión de compra.

Tabla 3. Edad encuestada

18-21 31

22-25 43

26 29 21

30 a más 19

Ilustración 3 Resultados Edad.

24
Interpretación:

Como se puede observar en la ilustración el 37,7 % se encuentran en el rango de 22-25

años de edad razón por la cual la empresa Belcorp ofrece productos para todo rango de
edad.

Tabla 4. Que prefiere que tenga un producto Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Precio
70 39 6 1 2
accesible

Calidad 72 38 3 4 1

Ilustración 4. Resultados Que prefiere que tenga BELCORP

25
Interpretación:

Un alto porcentaje de los encuestados respondieron que lo que prefieren que tengan los
productos Belcorp son precios accesibles, señalando que dentro del catálogo de l´bel sus
productos tienen precios elevados.

Tabla 5. Promoción Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Ofertas 71 40 6 1 0

Descuentos 75 33 7 2 1

Ilustración 5 Resultados. Promoción Belcorp

26
Interpretación:

EL 75% de los encuestados prefieren que los productos Belcorp tengan descuentos, para
poder adquirirlos con mayor frecuencia.

Tabla 6. Disposición de Pago, Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

5 a 10 72 34 6 3 3

10 a
44 47 18 2 7
15

15 a
26 41 31 7 13
20

20 a
22 28 33 11 24
más
Ilustración 6 Resultados Pago Belcorp

Interpretación:

Como se puede observar en el gráfico de barras el 75% de los encuestados prefieren

pagar por los productos Belcorp de 5 a 10 dólares y el 25% se encuentra en total
desacuerdo pagar más de $ 20 por los mismos.

27
Tabla 7. Medio por el cual adquiriría el producto

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Servicio a
81 30 6 1 0
Domicilio

Encomiendas 46 35 17 11 9

Ilustración 7. Resultado Medio para adquirir Belcorp

Interpretación:

La mayor parte de las personas encuestadas indican que la mejor manera para adquirir los
productos es mediante el servicio a domicilio ya que les optimiza tiempo y les genera una
mayor comodidad y facilidad.

Tabla 8. Influencia de compra Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Iniciativa
72 32 8 0 6
Propia

28
 Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Familia 44 42 19 7 6

Amigos 38 43 16 13 8

Compañeros de
37 30 21 10 20
trabajo
Ilustración 8 Resultados. Influencia de compra.

Interpretación:

Según las encuestas realizadas 72 personas y en su mayoría indican que la influencia

para la compra o adquisición de algún producto es la iniciativa propia ya que realizan
su compra para satisfacer sus propias necesidades.

Tabla 9.Competencia de Belcorp

SI 102

NO 16
Ilustración 9 Resultados Competencia

29
Interpretación:

El 88,4 % indica señala que dentro de los productos Belcorp que ellos adquieren existe
competencia como Avon, Yambal entre otras en el mercado. Por otro lado el 13,6%
menciona que no existe competencia puede ser por la fidelidad a la marca.

Tabla 10. Direccionadas a Clases Sociales

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Alta 34 44 22 5 13

Media
34 57 14 6 7
Alta

Baja 35 41 24 8 10

Media
33 35 28 10 12
Baja

Baja 32 35 26 10 15

30
Ilustración 10 Resultados Clases Sociales

Interpretación:

Los encuestados dan prioridad a la clase Media, consideran que los productos Belcorp
van dirigidos así aquella clase social tomando en cuenta que los precios de los productos
son en su mayoría accesibles para el consumidor de la clase social mencionada.

Tabla 11 Dirigidos a las siguientes culturas.

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo Desacuerdo desacuerdo

Blancos 58 31 13 7 9

Indigenes 51 31 18 7 11

Afro-
53 30 16 9 10
Ecuatorianos

Montubios 52 32 16 8 10

Mestizos 57 30 14 8 9

Ilustración 11 Resultados Belcorp dirigido a Culturas

31
Interpretación:

Las personas encuestadas dar prioridad que los productos Belcorp van dirigidos hacia
todas las culturas sin excepción alguna ya que no consideran diferente e inadecuado para
alguna grupo cultural.

Tabla 12. Motivación al comprar Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

Necesidad 49 32 19 9 9

Calidad 56 46 9 4 3

Vanidad 54 39 14 5 6
Ilustración 12 Resultados Motivación a la compra

32
Interpretación:

De las 118 personas encuestadas 56 respondieron a que se encuentran totalmente de acuerdo

en adquirir los productos Belcorp por su calidad siguiéndole a esta respuesta la variedad que
tienen los productos y finalmente por otro lado la necesidad es otra variable que también es
importante y los encuestados no lo dejan atrás no varía por mucho.

Tabla 13. Percepciones al momento de compra Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

Precio 77 28 8 2 3

Calidad 74 30 10 2 2

Atención 55 41 18 3 1
Ilustración 13 Resultados Percepciones al adquirir Belcorp

Interpretación:

Como se puede observar en el grafico las personas indican que toman como prioridad el
precio y la calidad dejando como menos prioridad la atención al momento de la compra

Tabla 14. Beneficios al adquirir Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

Experiencias 75 27 11 3 2

Servicio 68 38 8 3 1
Ilustración 14 Resultados Beneficios a la compra

33
Interpretación:

Las personas encuestadas al considerando que el mejor beneficio que debe tener Belcorp
son generar experiencias toando en cuenta que son quienes incitan posteriormente a la
compra, por otro lado el servicio no se queda atrás ya que también lo consideran
importante un buen servicio es el complemento en el proceso de la compra.

Tabla 15. Porque elige los Productos Belcorp

Totalmente De En Totalmente
Indiferente
de Acuerdo acuerdo desacuerdo en desacuerdo

Va con su
66 37 6 3 6
personalidad

Pertenece a su
52 41 11 4 10
estilo de vida

Recomendación 37 52 14 8 7

Ilustración 15. Resultados porque elige Belcorp

34
Interpretación:

El 60% de los encuestados está totalmente de acuerdo que elige los productos Belcorp
por que va con su personalidad y además pertenece a su estilo de vida considerando que
algunos clientes son fieles a la marca más no adquiere los productos Belcorp por
recomendación.

Tabla 16. Posterior a la compra volvería adquirir Belcorp

Totalmente de De En Totalmente en
Indiferente
Acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo

Probar 52 37 14 3 10

Buena
67 51 11 4 6
Calidad

Fidelidad a la
36 43 6 8 7
marca

Ilustración 16. Resultados Posterior a la compra

35
Interpretación:

El 68% está totalmente de acuerdo en volver adquirir el producto posterior a la compra

ya que pudieron comprobar la calidad del mismo, pero sin embargo no queda atrás el que
también adquieran el producto nuevamente para probar. Por otra parte considerar también
ni tan significativa y ni menos importante la compra por fidelidad a la marca.

36
4.1.1 RESULTADOS E INTERPRETACIONES

TABLA RESUMEN
PREGUNTA INTERPRETACION
Edad Como se puede observar en la ilustración el
37,7 % se encuentran en el rango de 22-25 años
de edad razón por la cual la empresa Belcorp
ofrece productos para todo rango de edad.
Genero La mayor parte de las personas encuestadas son
mujeres ya que son quienes conocen aquellas
preferencias de cada uno de los miembros que
conforman su hogar y mediante lo cual toman
la decisión de compra. (Cuantas)
Ocupación El 61% de encuestados son estudiantes, por la
edad serian estudiantes de educación de tercer
nivel.
1. ¿Usted que prefiere que tenga Un alto (cuanto) porcentaje de los encuestados
un producto Belcorp respondieron que lo que prefieren que tengan
(Èsika,Cyzone, L’Bel)? los productos Belcorp son precios accesibles,
señalando que dentro del catálogo de l´bel sus
productos tienen precios elevados.
2. ¿Qué tipo de promoción le EL 75% de los encuestados prefieren que los
gustaría tener de Belcorp productos Belcorp tengan descuentos, para
(Èsika,Cyzone, L’Bel) ? poder adquirirlos con mayor frecuencia.

3. ¿Usted cuanto estaría dispuesto Como se puede observar en la ilustración el

a pagar por recibir un producto de 37,7 % se encuentran en el rango de 22-25 años
Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) ? de edad razón por la cual la empresa Belcorp
ofrece productos para todo rango de edad.
4. ¿Por qué medio le gustaría La mayor (cuantas) parte de las personas
adquirir los productos Belcorp encuestadas indican que la mejor manera para
(Ésika, Cyzone, L’Bel)? adquirir los productos es mediante el servicio a
domicilio ya que les optimiza tiempo y les
genera una mayor comodidad y facilidad.
¿Al momento de realizar la Según las encuestas realizadas 72 personas y en
compra en Belcorp (Ésika, su mayoría indican que la influencia para la
Cyzone, L’Bel) usted se ve compra o adquisición de algún producto es la
influenciado por? iniciativa propia ya que realizan su compra para
satisfacer sus propias necesidades.
6. ¿Existe competencia dentro de El 88,4 % indica que dentro de los productos
Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) Belcorp que ellos adquieren existe competencia
que usted adquiere? como Avon, Yanbal entre otras en el mercado.
Por otro lado el 13,6% menciona que no existe
competencia puede ser por la fidelidad a la
marca.
7. ¿Cree que los productos de la Los encuestados (cuantos) son de clase media,
empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, los productos Belcorp van dirigidos así aquella
clase social tomando en cuenta que los precios

37
 L’Bel) están direccionados para de los productos son en su mayoría accesibles
las clases sociales? para el consumidor de la clase social
mencionada.
8. ¿Cuál es su respuesta con Las personas encuestadas dar prioridad que los
respecto a que Belcorp (Ésika, productos Belcorp van dirigidos hacia todas las
Cyzone, L’Bel) estén dirigidos a culturas sin excepción alguna ya que no
las siguientes culturas? consideran diferente e inadecuado para alguna
grupo cultural. (cuanto)
9. ¿Qué le motiva a usted a De las 118 personas encuestadas 56
consumir los productos Belcorp ( respondieron a que se encuentran totalmente de
Ésika, Cyzone, L`bel)? acuerdo en adquirir los productos Belcorp por
su calidad siguiéndole a esta respuesta la
variedad que tienen los productos y finalmente
por otro lado la necesidad es otra variable que
también es importante y los encuestados no lo
dejan atrás no varía por mucho.
10. ¿Cuál de estas percepciones Como se puede observar en el grafico las
influirían en usted al momento de personas indican que toman como prioridad el
adquirir un producto de la precio y la calidad dejando como menos
empresa Belcorp (Ésika, Cyzone, prioridad la atención al momento de la compra
L’Bel)? (Porcentajes)
11. ¿Qué beneficios adicionales Las personas encuestadas al considerando que
preferiría que tenga Belcorp el mejor beneficio que debe tener Belcorp son
(Ésika, Cyzone, L’Bel) al generar experiencias tomando en cuenta que
adquirirlo? son quienes incitan posteriormente a la compra,
por otro lado el servicio no se queda atrás ya que
también lo consideran importante un buen
servicio es el complemento en el proceso de la
compra. Porcentajes
12. ¿Usted elige los productos El 60% de los encuestados está totalmente de
Belcorp (Ésika, Cyzone, L’Bel) acuerdo que elige los productos Belcorp por que
porque? va con su personalidad y además pertenece a su
estilo de vida considerando que algunos clientes
son fieles a la marca más no adquiere los
productos Belcorp por recomendación.
13. Usted posterior a la compra El 68% está totalmente de acuerdo en volver
decidiría volver adquirir los adquirir el producto posterior a la compra ya
productos Belcorp (Ésika, Cyzone, que pudieron comprobar la calidad del mismo,
L’Bel) por qué? pero sin embargo no queda atrás el que también
adquieran el producto nuevamente para probar.
Por otra parte considerar también ni tan
significativa y ni menos importante la compra
por fidelidad a la marca.

38
PROPUESTA

De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos establecer que, debido a que el rango
de edad que prefieren los productos de Belcorp está entre los 22 a 25 años, se propone
que las campañas de publicidad se mantengan en la misma línea, mientras que se
refuercen los productos y sus campañas destinados a gente más adulta y a niños que son
los grupos a quienes menos están llegando.

Uno de los aspectos quizá el más sensible corresponde al precio, y como inicio para su
análisis está el criterio de personas que mayormente consumen los productos de Belcorp,
partimos del criterio de ocupación el cual nos indica que la mayoría son estudiantes, y al
no contar ellos con ingresos monetarios la estrategia seria mantener los precios de medios
a bajos y promover mas promociones. En este mismo parámetro todos los encuestados
prefieren precios accesibles sobre calidad y que los descuentos sean permanentes
estrategias.

La atención forma parte de los puntos sensibles en la oferta de productos, dentro de la

atención se encuentra el método por el cual se promoción y vende el producto que es a
través de las promotoras, método con el cual la gente se siente conforme sin embargo
nuestra recomendación consiste en capacitar constantemente a todas las personas
inmersas en el proceso de venta a todos los niveles dentro de la organización para que se
maneje la misma estrategia y se ofrezca la misma imagen y beneficios.

Finalmente la calidad es el factor más destacado dentro de los resultados de la encuesta

por lo que resaltarlo a través de publicidad y de ventas directas siempre generará un
efecto de prestigio a los productos de Belcorp.

Bibliografía
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39
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40