Mejoramiento de las habilidades de comunicación de los empleados

Las organizaciones siempre buscan empleados con excelentes habilidades de

comunicación. La experiencia de una compañía de seguros ejemplificó hace poco la
dificultad para encontrarlos. La compañía tenía dificultades con un puesto en el que se
requería que respondiera a las quejas de los clientes. Había contratado costosos consultores
para que enseñaran a los empleados a escribir cartas eficaces, pero el desempeño no
mejoraba. Entonces la compañía creó un formato o machote para que un empleado leyera
la queja de un cliente, encontrara una forma de respuesta estándar y agregara algunas
observaciones personales. Esto tampoco funcionó. Finalmente, la compañía intentó aplicar
una prueba estandarizada de escritura, antes de contratar al personal.
Aunque la prueba mostró un nivel de predicción significativo sobre el desempeño de
empleados afroamericanos, no predijo el desempeño de los de raza blanca.
Habilidades para la comunicación interpersonal
Uno de los métodos más utilizados para mejorar las habilidades para la comunicación
interpersonal es el curso de capacitación impartido por un consultor externo. Aunque gran
cantidad de consultores imparten cursos de comunicación, tales cursos a menudo sólo
mejoran las habilidades por un corto periodo.
A partir de su trabajo en Questar Corporation, de Salt Lake City, Freston y Lease (1987)
reportaron una excepción a esta falla común para generar mejoras a largo plazo.
Como director de personal de Questar, Freston creía que los gerentes de la organización no
tenían una capacitación apropiada en comunicación. Por ello, Questar contrató a Lease
como consultor en comunicaciones, y juntos, Freston y Lease, diseñaron un nuevo
programa de capacitación que incluía seminarios sobre percepción, comunicación no
verbal, asertividad y escucha. Además de los seminarios, Freston y Lease utilizaron
representación de papeles y debate en grupo. El programa de capacitación revisado generó
actitudes más positivas en los supervisores y mejoró la calidad en el desempeño de tareas
como la evaluación del desempeño y la capacitación.
Habilidades para la comunicación escrita
Por lo general, los intentos por mejorar la calidad de la comunicación escrita han ido en dos
direcciones. Una estrategia se enfoca en mejorar las habilidades del escritor y la otra se
concentra en hacer que el material sea más fácil de leer.
Mejoramiento de la escritura
Con el creciente uso del correo electrónico, las habilidades eficaces para escribir son más
importantes que nunca (Tyler, 2003). Es difícil que una organización supere la falta de
capacitación formal de un empleado para escribir (o que cambie sus malos hábitos de
escritura). Sin embargo, varias empresas de consultoría se especializan en mejorar la
escritura de los empleados enseñándoles los conceptos más importantes al respecto. Por
ejemplo, Broadbent (1997) advierte que se puede mejorar la escritura si los escritores
valoran lo que escriben, establecen estándares y metas personales (p. e., usar un
vocabulario de nivel aceptable, tener cero errores gramaticales, revisar dos veces cada
documento) e invierten un tiempo considerable en su propia corrección y haciendo que
otros corrijan el documento. Los empleados necesitan valorar a su audiencia: si un
documento escrito está dirigido a un obrero, debe ser legible y simple.
Si está dirigido a un ejecutivo muy ocupado, el mensaje debe ser breve.
Técnicas para mejorar las Habilidades de Comunicación
Comunicar eficazmente no es algo que pueda desarrollarse sin esfuerzo. La voluntad
constante de mejora hasta crear un hábito donde la comunicación efectiva sea algo
inherente a la persona puede y debe formarse.
En los casos donde la necesidad de comunicar es más acuciante no debemos olvidar que se
trata de una habilidad social cuyo núcleo es la transmisión de un mensaje concreto. Los
términos básicos de mensaje, contexto, canal, emisor y receptor no dejan de ser las bases
sobre las que construir una y otra vez nuestras conversaciones. Tener estos factores
presentes nos ayudará sobremanera.
Algunas técnicas básicas sobre las que trabajar pueden ser:
– Juzgar a una persona atribuyéndole características de sus acciones nunca resulta
fructífero. Si un trabajo está realizado torpemente una crítica al trabajador,
aludiendo a su torpeza y no a la necesidad de mejorar el proyecto genera rechazo y
desmotivación.
– Juntar diferentes temas genera un efecto de engrandecer la dificultad o juzgar
erróneamente. Es conveniente tratar los temas por separado, marcando claramente
las delimitaciones.
– Recordar anteriores problemas, exponiendo rencores y sentimientos negativos
debe abordarse positivamente, con un afán constructivo, tratando de resolver y
solucionar los trabajos.
– Afinar lo máximo posible en los temas a tratar. Concretar y no dispersarse. Para ello,
las listas de asuntos y organización son un buen punto de partida.
– Es frecuente encontrar a gente que señala los problemas, más difícil es proponer
soluciones específicas, el verdadero motor del cambio.
– Los seres humanos solemos rechazar las generalizaciones, los juicios que no tienen
en cuenta las excepciones y la individualidad. Intentar ser justo en las valoraciones
es la mejor forma de incentivar a un equipo.
– La extensión de un discurso no mejora su contenido. La brevedad dentro de la
cordialidad es un factor importante que suele ayudar a concretar tareas y concentrar
la acción.
Problemas comunicación interna
La comunicación interna para algunos puede lucir como una nueva tendencia o modelo de
comunicación; no obstante, se concibe como una actividad de larga data respecto a su
origen que puede ser visionada desde muy diversos paradigmas teóricos, prácticos y de
aplicación o desempeño en individuos y organizaciones.
De tal manera, es posible vincular originalmente el concepto de comunicación interna desde
lo individual, a la capacidad hermenéutica que posibilita la decodificación, comprensión e
interpretación de una realidad a partir de un esquema de pensamiento personal. En tal
sentido, estaría asociada a la denominada comunicación intrapersonal o
metacomunicación.
Desde lo colectivo, la comunicación interna puede concebirse en asocio a lo público y lo
privado, de donde podría también denominarse comunicación privada; dicho de otra
manera es un concepto asociado a los gradientes de privacidad o intimidad; que están más
asociados a lo que sucede bajo el acuerdo o consenso de un grupo o colectivo en el marco
de unos límites de confidencialidad.
Al vincular el concepto de comunicación interna a la organización, usualmente se está
privilegiando la dimensión espacial que remite a pensar en la comunicación que sucede
<<dentro o fuera de>>; sin embargo, la complejidad del concepto organizacional requiere
vislumbrar a la comunicación interna como elemento articulador de:
a) estructuras
b) niveles jerárquicos
c) naturaleza organizacional
d) sistemas de gestión y operación
e) ambientes
f) nivel de identidad y compromiso con la organización
g) trascendencia de la frontera o límite organizacional.
De tal manera, la comunicación interna conforma un punto de convergencia de diversos
saberes o disciplinas:
a) Piscología Social: puede percibirse como elemento de metacomunicación asociados a la
posibilidad que tiene un individuo de significar y comprender desde su proceso de reflexión;
asimismo a las posibilidades de acuerdos y confidencialidad estimulados por sus propios
parámetros o por condicionamientos sociales
b) Antropología Social: la comunicación interna refleja ritos y costumbres,
representaciones que dan forma, simbolizan, significan o definen los valores y lo esencial
en culturas y sociedades
c) Comunicación Social: muy asociada a lo público y lo privado, a la puesta en común en
espacios colectivos
d) Relaciones Públicas: se concibe como una función esencial para dinamizar
comunicaciones, relaciones y redes articuladoras con los públicos o colaboradores internos
y estructurar la estrategia de atención y prestación de servicio a los públicos externos o
grupos de interés
e) Administración: se establece como una herramienta de Talento Humano o Capital
Humano que impulse la cultura y el comportamiento organizacional.
Con base en las reflexiones previas, se puede conceptualizar a la comunicación
interna como un proceso de comunicación que posibilita la significación, comprensión,
interpretación de saberes, dinámicas y procesos, para la gestión, operacionalización y
articulación de personas, dinámicas y procesos en el marco de límites confidenciales y
estratégicos para la trascendencia positiva de la organización.
Cinco dificultades del congreso para comunicarse con los ciudadanos
El Poder Legislativo es una de las instituciones más golpeadas por la crisis de identificación
y representación que atraviesa la política. La sociedad, cada vez más apática con los asuntos
públicos ve en los Congresos la imagen más nítida de la desconexión entre sus demandas y
las respuestas de la clase política. Esta crisis de legitimidad y reputación de los parlamentos
no es patrimonio exclusivo de un país o región sino una imagen repetida alrededor del
mundo.
A pesar de estas dificultades, el papel del Poder Legislativo es hoy más vital que nunca. Los
Congresos siguen siendo la institución fundamenta para reunir y expresar los intereses de
toda una Nación. Además, hay funciones específicas que solo los parlamentos pueden
desempeñar, como elaborar y revocar leyes y exigirle al gobierno que rinda cuentas.
Más allá de las falencias en el funcionamiento, administración y rol político que tiene el
Congreso, esta entrada esboza cuáles son las dificultades que tiene para comunicar su
actividad en un ecosistema mediático que no favorece la cobertura profunda de los asuntos
públicos.
1. La falta de una figura central dificulta la cobertura mediática. En una época marcada
por la mediatización y personalización de la política el Congreso no tiene una figura
principal para comunicarse con la ciudadanía. Pese a tener autoridades, el legislativo
es un poder colegiado y se vuelve poco atractivo para los medios mucho más
propensos a cubrir personalidades.
2. Los procesos de debate no le interesan a los medios ni al público. Para Roberto
Izurieta, el hecho de que el Congreso se concentre mucho más en procesos que en
resultados dificulta la capacidad de comunicar su actividad a la ciudadanía. Un
proyecto de ley es un proceso muy largo y aún su resultado (la discusión final luego
de muchos meses de debate en las comisiones) puede tomar días o semanas. Esos
procesos no le interesan a los medios de comunicación ni al público. La sociedad
moderna acostumbrada a resultados rápidos (con las comunicaciones e Internet) y
hasta mágicos (debido al cine y la televisión) demanda precisamente eso: resultados
mágicos y rápidos. Además, a esto se le suma que, en general, las leyes sancionadas
tardan mucho tiempo en producir resultados concretos y palpables para una
ciudadanía demasiado impaciente para el largo y tedioso proceso parlamentario.
3. Una jerga alejada de la gente. Los Congresos deben luchar contra la percepción de
la gente que los ve como enormes estructuras burocráticas, repletas de asesores,
dilapidadoras de recursos y con un modus operandi donde todo ocurre puertas
adentro y de modo ritual. Como apunta Lucio Guberman, la dinámica de las sesiones
con debates largos e intervenciones cargadas de terminología técnica atenta contra
el entendimiento de una ciudadanía acostumbrada poco o nada a ese tipo de léxico
y proceso de actuación. Además, el hecho de que la mayor parte del trabajo de los
legisladores se desarrolle en el recinto de sesiones, las comisiones, la oficina y el
bloque parlamentario fomenta una percepción de encierro de una ciudadanía que
pide congresistas que estén en la calle.
4. Una visión unidimensional de su trabajo. Como marca Miguel De Luca, la tarea de
los legisladores presenta múltiples facetas. Sin embargo, los medios de
comunicación no suelen reflejarlas. En diarios, radios y la televisión prevalece un
relato unidimensional de la tarea legislativa considerada simplemente como
“fábrica de leyes”. La valoración sobre la tarea legislativa de parte los medios
masivos se encuentra, de esta manera, atravesada por cuestiones como “cantidad
de proyectos presentados” sin mencionar su tipo (Ley, Resolución, Declaración),
calidad ni nivel de aprobación. Otro lugar común se basa en valorar la actuación del
legislador sobre la base del “número de presencias en las sesiones plenarias” y no
sobre, por ejemplo, la asistencia y participación en las comisiones de asesoramiento,
verdadero ámbito de trabajo donde se deciden las políticas públicas que salen del
parlamento.
5. El circulo vicioso. La mala imagen del Congreso predispone una cobertura superficial
de la prensa. Jaime Duran Barba apunta que en América Latina existe una tendencia
a acrecentar el desprestigio de los Congresos, enfatizando su poca credibilidad y su
imagen negativa en la población. Si los congresistas no son, en general, personajes
populares para la población, se debe en parte a la acción de la prensa que con
frecuencia pone al descubierto los aspectos negativos de los parlamentos y que en
 general tiende a informar de manera un tanto sensacionalista sobre lo que ocurre
en sus edificios. La mala imagen que tienen los Congresos predispone al elector a
esperar de la prensa una crítica al trabajo legislativo. Esta situación se ve agudizada
por la mala relación que tiene la sociedad con la clase política que impone a los
medios de comunicación una presión extra para enfocar la cobertura periodística
del poder legislativo sobre las malas noticias y no sobre las buenas. Cuando el
Congreso comunica el debate y tratamiento de leyes de un país, la noticia duerme a
los televidentes. En cambio, el interés se despierta por otro tipo de situaciones como
tomas sangrientas de los diputados peleándose a trompadas o el pintoresco affaire
de un diputado con su secretaria.
Caso: problemas de comunicación en el congreso
Primer caso:
¿ESTRATEGIA O PROBLEMA DE COMUNICACIÓN DEL GOBIERNO?
A lo largo del gobierno actual, el número de conflictos sociales ha crecido aceleradamente.
En julio del 2006 existían 84 conflictos, de los cuales el 88% eran conflictos latentes y solo
el 9% se encontraba activo. En junio del 2009, a casi tres años de gobierno, no solo se ha
elevado considerablemente el número de conflictos, que llegó a 273, sino que la proporción
de conflictos activos ha aumentado: en promedio, 76% se han mantenido activos en lo que
va del año. 1
En las siguientes páginas me interesa describir y analizar tres momentos de diferentes
conflictos sociales, ocurridos en el periodo 2007-2009 del gobierno de Alan García. En
dichas situaciones, la comparación girará en torno a un elemento compartido respecto del
accionar del gobierno: la producción y difusión de spots radiales o televisivos en contra de
quienes protestan.
Piura, setiembre 2007: el rechazo a la minería y la consulta vecinal en el caso Majaz
Los gobiernos locales de los distritos de Pacaipampa, Carmen de la Frontera y Ayabaca,
junto con otros actores como ronderos y comunidades campesinas de dichas localidades y
con el apoyo de diferentes organizaciones, programaron una consulta vecinal para que la
población expresara su apoyo o rechazo al ingreso de la empresa minera Majaz a esta zona.
El mecanismo de consulta se definió luego de diferentes etapas en el conflicto entre la
minera y las comunidades campesinas, cuyo inicio se remonta al 2004. A partir de ahí, el
desacuerdo se manifestó en diferentes terrenos, que van desde el enfrentamiento directo
(con saldos mortales), los espacios de diálogo, la propuesta de creación de un fondo privado
de 80 millones de dólares para las comunidades por parte de la empresa (que fue
rechazada), y hasta las acciones judiciales por ambas partes. En esta compleja sucesión y
yuxtaposición de hechos estuvieron involucrados una diversidad de actores: autoridades
municipales, ronderos, comunidades, la iglesia, frentes de defensa, las ONG, radios locales,
funcionarios de la empresa minera, la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Energía y
Minas (MEM) y la policía nacional.
Seis días antes de la realización de la consulta vecinal, el MEM envió a las radios locales
unspot radial que se oponía a dicha consulta. El spot, que duraba un minuto y medio,
empezaba así:
Ciudadano, comprende, las municipalidades no están facultadas para convocar consultas
dignas de ser tomadas en cuenta, según ya lo ha establecido el Jurado Nacional de
Elecciones. Ten presente que ni la ONPE ni el RENIEC participarán, y que la Defensoría del
Pueblo ya la calificó de improcedente. Pues nadie puede vetar a un renglón de nuestra
economía, como es el de la minería.¡Reflexiona ciudadano! La democracia no permite que
tres pequeños distritos pretendan decidir en nombre de cerca de dos millones de habitantes
que constituyen la región.
El spot terminaba sin identificar al emisor del mensaje y presentaba información falsa: la
Defensoría no había declarado improcedente la consulta, se trataba de un mecanismo no
vinculante, pero válido. Además, la publicidad tenía un tono polarizador de la situación: se
presentaba a las municipalidades sin autoridad para consultar —dignamente— a su
población y se minimizaba la demanda de los distritos involucrados, oponiéndola a la
población total de la región Piura. Una radio regional, Radio Cutivalú, se negó a difundirlo,
por las razones anteriormente expuestas. Esta postura tuvo como reacción una serie de
ataques por parte del Estado y de medios nacionales, todos en nombre de la libertad de
prensa.
Lima, julio 2008: las reivindicaciones gremiales y el paro nacional
A pocos días de la realización del paro nacional convocado por la Confederación General de
Trabajadores del Perú (CGTP), aparecen en vías principales de la ciudad banderolas con
frases como “Yo amo a mi país, no al paro” y otros mensajes similares. Se difundió también
en la televisión nacional un spot antiparo que tenía como personaje central al ex asesor
presidencial, Vladimiro Montesinos, en declaraciones ofrecidas durante el megajuicio al ex
presidente Alberto Fujimori:
spot comenzaba con una imagen de Montesinos sentado en el banco de los acusados
flanqueado por dos policías (solo se ve el torso de los policías) y una voz en off que
decía“OCULTOS CON LA DICTADURA”.
La voz daba paso a Montesinos que decía “Tan es así que el SUTEP en la década noventa
dos mil nunca hizo una huelga al gobierno del presidente Fujimori”.
La imagen cambiaba a la de un enfrentamiento en una huelga y la voz
continuaba:“VALIENTES” CON LA DEMOCRACIA. NO AL PARO, NO A LA VIOLENCIA. 2
Como en el caso anterior, el spot terminaba sin identificar a quién emitía el mensaje.
Además, legitimaba a un personaje perseguido por la ley como la voz autorizada para decir
algo, que tampoco era verdadero: que los gremios no protestaron durante el gobierno
fujimorista. Reitero: esta publicidad puso en el centro al personaje más emblemático del
gobierno autoritario de Fujimori, su reverso obsceno, y el artífice alrededor del cual se
constituyó su poder corrupto. 3 Finalmente, el argumento, ¿cuál era? Los que fueron
cobardes durante la dictadura ahora se hacen los valientes —palabra puesta entre comillas
en el mismo spot— con la democracia.
Ninguna cadena nacional de televisión consideró que todos estos argumentos podrían ser
visto como “publicidad engañosa” y que fuera motivo para no difundirlo y, por lo tanto, no
cobrar por ello. El spot estuvo al aire por unos días y generó gran controversia. En los
programas periodísticos se comentó que había sido producido utilizando recursos del
Estado, lo cual se consideró un grave error político. El entonces primer ministro, Jorge del
Castillo, y el congresista y secretario general del Partido Aprista, Mauricio Mulder,
respondieron que había sido realizado por encargo del partido. No obstante, una de las
cadenas televisivas nacionales que venía difundiendo dicho spot, denunció que la orden del
servicio mostraba como cliente a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y no al
Partido Aprista. Del Castillo y Mulder atribuyeron esta “confusión” a un error operativo de
la agencia publicitaria Media Plan, encargada de la producción y difusión del “vladispot”, la
cual posteriormente reconoció su error. 4 La pregunta, sin embargo, quedó flotando en el
aire: ¿fue un error o se trató de una rectificación posterior del gobierno?