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SISTEMA DE GESTION INTEGRADO
Fecha de
PROCEDIMIENTO DE ALQUILER DE Aprobación:
06.08.2018
EQUIPOS

1. OBJETIVO

Establecer criterios para la presentación de propuestas y hacer seguimiento a


las mismas de manera ordenada y clasificada para obtener clientes de acuerdo
a los requerimientos exigidos y poder orientar nuestro servicio de manera rápida
y oportuna buscando siempre el bien común de las partes.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde la identificación del cliente, elaboración de la


propuesta o documentos que generen la contratación de actividades de alquiler
de equipo realizadas por ILK INGENIERIA y termina con la fidelización del
cliente.

3. RESPONSABLE

El Gerente Administrativo y Comercial, es el responsable de que este


procedimiento se cumpla y de asegurar el entrenamiento del personal

4. DEFINICIONES

 Cliente: Organización o persona que recibe el servicio.

 Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita


u obligatoria

 Portafolio de Servicio: Carpeta que contiene información promocional


acerca del servicio y de igual manera se introduce a la presentación de
la Empresa

 Propuesta: Documentos en el cual se especifica el cumplimiento de los


requerimientos del cliente por parte de la empresa.

 Queja: Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a


sus productos y/o servicios

 Reclamo: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,


irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por
parte de la empresa.
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 Sugerencia: Es una propuesta que presenta el usuario como propósito


para mejorar la prestación del servicio de la empresa.

5.DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO

5.1 Contacto con el cliente

El proceso de alquiler de equipos inicia dando el primer contacto con el cliente


potencial por medio de contacto telefónico, la página Web, publicidad,
referencias, correos o de los proyectos que este ejecutando la empresa los
cuales se pueden convertir en clientes potenciales si presentan la necesidad,
con el fin de concertar una cita y dar a conocer nuestro portafolio de servicios,
se obtiene mayor información acerca de las necesidades de este (Visitas,
llamada telefónica entre otras).

5.2 Concertación de visita con el cliente

La presentación del portafolio de servicio de la empresa se realiza a través de una


visita, de contacto vía correo electrónico y contacto telefónico siendo este último
el más utilizado, durante este se detectar las necesidades del cliente, a través de
la información recogida y se determina qué servicios de ILK INGENIERIA, se
ajustan mejor a sus características, con el fin de captar su interés.

5.3 Evaluación de la Viabilidad de la oferta o propuesta

De acuerdo a los requerimientos establecidos por el cliente, se realiza la visita de


obra o se establece la negociación vía telefónica durante esta se realiza la
cotización y de ser aprobada se envía vía correo electrónico una orden de servicio
para la evaluación de lo requerido, de realizarse la visita se deja un registro de
dicha vista en un formato denominado “Formato de Acta de Visita de Obra”. El
cual debe contener la siguiente información:
 Información del cliente.
 Tipo equipo a alquilar
 Descripción de la Visita.
 Requisitos Específicos del Cliente HSEQ.
 Asistente Representante de ILK.
 Representante por Parte del Contratante.
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Con la información adquirida, el Gerente administrativo y comercial analiza si es


posible cumplir los requerimientos del cliente y verifica la viabilidad de la
negociación tanto económica como operativa, de ser así se elabora la propuesta
y se envía al cliente para su consideración

5.4 Seguimiento al estado de la propuesta o servicio

Una vez presentada la propuesta el Gerente administrativo y comercial, se


mantiene en constante comunicación con el cliente vía telefónica o correo
electrónico para realizar seguimiento a la misma y quien informa el estado de
aceptación o rechazo.
De ser aprobada la propuesta se procede a la recopilación de los documentos que
se requieran para la realización del contrato, de ser rechazada la propuesta y de
no llegar a ningún acuerdo no se continúa con la negociación.
Si al momento de la negociación se presenta una contra propuesta por parte del
cliente bien sea por precio o por otro aspecto, se debe pasar por escrito. Esta se
estudia para acordar la aceptación o negación y poder iniciar con la
documentación necesaria y prestar el servicio.

5.5 Requisitos del Cliente y del Servicio

Si el cliente acepta la propuesta, una vez establecidas todas las especificaciones


oportunas, ratificara su decisión (en un contrato u otro formato, vía telefónica y/o
correo electrónico) estableciendo una relación de trabajo entre ambos.

Existen casos puntuales en los que se inician actividades si previa orden de


servicio o contrato, esto se da, cuando el cliente envía aceptación de la oferta y
solicita inicio de las actividades, sin contrato u orden de servicio previamente, en
este caso, se llega a un acuerdo consentido con el cliente en el que aceptamos
iniciar la actividad siempre y cuando se deje constancia por escrito de parte del
cliente de este requerimiento, el cual posteriormente envía la orden de servicio
para la facturación de la misma.

Los requisitos del cliente y del servicio a prestar por parte de ILK INGENIERIA, se
dejan plasmados en la cotización y se la orden de servicio o contrato es el formato
que se utiliza para legalizar el inicio de actividades.
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5.6 Documentación requerida para la prestación de servicio de alquiler de


equipos

Cada equipo debe tener su propia carpeta la cual contiene los siguientes
documentos:
 Cotización del servicio
 Hoja de vida del equipo
 Certificado de el operario que opere el equipo
 Certificado del equipo
 Ficha técnica del equipo
 Póliza de seguro del equipo
 Ordenes de Servicio
 Registros de asistencia o charlas de seguridad
 Inspecciones de Seguridad

El coordinador comercial es el responsable de mantener actualizadas estas


carpetas y solicitar los documentos a los líderes de proceso correspondientes, a
su vez, revisara el contenido de la carpeta.

5.7Mantenimiento de los equipos

Cuando el equipo requiera mantenimiento hidráulico lo realiza un tercero


certificado si es de tipo mecánico (preventivo o correctivo) lo realizara un operario
o un tercero certificado es responsable de supervisar de lo anterior el coordinador
de mantenimiento y comercial

5.7 Evaluación de la satisfacción del cliente

Semestralmente se realiza una encuesta de satisfacción a los clientes, con el fin


de medir la percepción del cliente y realizar seguimiento sobre los servicios
prestados por ILK INGENIERIA.

Criterios de Calificación:
CRITERIOS DE DESCRIPCIÒN
CALIFICACIÓN: %
Cuando el desempeño y desarrollo del servicio permitieron
EXCELENTE alcanzar completamente los requerimientos del cliente.
100
Cuando el desempeño y desarrollo del servicio permitieron
BUENO alcanzar la mayoría de los requerimientos del cliente
80
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Cuando el desempeño y desarrollo del servicio permitieron


REGULAR alcanzar algunos de los requerimientos del cliente.
60
Cuando el desempeño y desarrollo del servicio NO
MALO permitieron alcanzar los requerimientos del cliente
40

La encuesta de satisfacción del cliente la puede realizar Gerente administrativo,


Comercial o Coordinadora SGI, vía telefónica, correo o realizando una visita al
cliente directamente.

5.8 Análisis de la encuesta de Satisfacción

Una vez recibida la encuesta de satisfacción diligenciada por el cliente, el


coordinador del SGI o el Gerente administrativo comercial, realizan la medición
y análisis de las mismas.

La percepción del cliente se hace de manera general, promediando los


resultados obtenido de cada uno de los clientes que contestaron la encuesta.

El resultado por cliente se obtiene promediando la calificación de las preguntas


resueltas por el mismo.

De acuerdo a la calificación del cliente y al promedio obtenido la percepción del


cliente se mide de la siguiente manera:

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN: % DESCRIPCIÒN DEL CRITERIO


Cuando el desempeño y desarrollo del servicio
permitieron alcanzar completamente los
MUY SATISFECHO
requerimientos del cliente.
90 –
100 Cuando el desempeño y desarrollo del servicio
SATISFECHO permitieron alcanzar la mayoría de los
70 – 89 requerimientos del cliente
Cuando el desempeño y desarrollo del servicio
POCO SATISFECHO permitieron alcanzar algunos de los requerimientos
41 – 69 del cliente.
Cuando el desempeño y desarrollo del servicio NO
INSATISFECHO
<=40 permitieron alcanzar los requerimientos del cliente
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Luego de realizar la medición de las encuestas, se procede analizar el


resultado de las mismas y las propuestas de mejora de acuerdo al caso.

5.9 Quejas, reclamos o sugerencias

Una vez el cliente presenta una queja, esta es direccionada a la coordinadora


SGI, y esta a su vez, lo direcciona al líder del proceso al cual corresponda la
queja o insatisfacción del cliente, para su tratamiento.

La queja puede presentarse a través del formato de reporte de quejas, reclamos,


sugerencia o por medio de correo eléctrico
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ACTUALIZACIONES

Revisa
Fecha de Número
Modificaciones Aprueba
aprobación de
versión
06.08.2018 01 Gerente
Creación del documento Coordinador Administrativo
SGI y Comercial