Actividad 3

Momentos de Verdad.

Caso 1
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien
que lo oriente para resolver su inquietud.

Los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los clientes
recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen de la empresa; la
concepción de estos dependerá, fundamentalmente, de esa primera vivencia que
experimente el cliente con uno de los colaboradores.

En este primer caso cuando el cliente ingresa a la empresa y ve la falta de atención, se

muestra la empresa como una compañía poco organizada y con altos niveles de carencia
educativa en cuanto atención al cliente, mostrando así un momento crítico, en el cual el
cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado, siendo este proceso
negativo y además fomentando una mala visión de la empresa.
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Momentos de Verdad.

Caso 2
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más
de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una
silla.

En el segundo caso cuando el cliente ingresa a la empresa percibe la poca atención

brindada, hasta que en un tiempo posterior a su llegada la colaboradora le presta atención,
cabe resaltar entonces que, el momento de la verdad no depende solamente de la
interacción con el otro, en él están involucrados infraestructura, señalamientos, oficinas,
indumentarias, espacios acogedores, entre otros. Es decir el entorno organizacional y si esto
falla se presentara en el cliente poca atracción por la empresa en cuestión. En esta situación
se presenta un momento crítico, no en niveles como en el caso anterior, pero si
parcialmente ya que el cliente se siente desatendido.
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Momentos de Verdad.

Caso 3
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para
solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud
y le brinda la información, le suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Este colaborador nos presenta el desarrollo de un Momento brillante, el cual es aquel

donde se genera un acto comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido,
acogido. La percepción del cliente es muy favorable, generando beneficios a la empresa.
Este el modelo deseado, en todas las organizaciones el cual genera beneficios y atracción de
clientes a las empresas.