Normes de compétence nationales

l ’industrie

canadienne

du

tourisme

pour

Billettiste

_TABLE ^DES MATIÈRES

Billettiste

INTRODUCTION	4
APERÇU DES NORMES DE COMPÉTENCE	5
DESCRIPTION DE POSTE	7
A. COMPÉTENCES INTERPERSONNELLES	8
1. Faire preuve de professionnalisme	8
1.1 Se comporter de manière professionnelle	8
1.2 Démontrer une attitude positive	8
1.3 Être professionnel	8
1.4 Promouvoir le travail d'équipe	10
1.5 Participer au perfectionnement professionnel	10
1.6 Connaître son entreprise	11
2. Développer ses compétences en communication	11
2.1 Communiquer efficacement	11
2.2 Écouter attentivement	11
2.3 Établir des liens avec les clients	12
2.4 Faire preuve d'efficacité dans ses communications téléphoniques	12
2.5 Traiter les demandes	12

B. SERVICE À LA CLIENTÈLE

13

1. Promouvoir le tourisme	13
1.1 Définir le tourisme et ses secteurs	14
1.2 Promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays	14
2. Traiter les situations problématiques	15
2.1 Écouter les doléances des clients	15
2.2 Solutionner les plaintes et doléances des clients	15
2.3 Réagir face à des situations difficiles	15
3. Servir les clients ayant des besoins particuliers	15
3.1 Servir les clients ayant des besoins particuliers	16
3.2 Servir les clients malvoyants	16
3.3 Servir les clients malentendants	16
3.4 Servir les clients de langue étrangère	16

C. ÉQUIPEMENT ET SERVICES DE COMMUNICATION

17

1.	Utiliser l'équipement		17
	1.1	Faire fonctionner l'équipement de bureau	17

02-03 Normes de compétence nationales – Billettiste – ISBN 1-55304-427-4

Billettiste

2.

2.1

2.2

2.3

Utiliser les services de communication

Utiliser le courrier électronique Utiliser la messagerie vocale

Utiliser Internet

D.

VENTES

17

17

17

18

18

1. Vendre des billets		18
1.1	Vendre des billets	18
2. Traiter les modifications		19
2.1 Échanger des billets		19
2.2 Traiter les remboursements et les annulations		19

E. OPÉRATIONS MONÉTAIRES

20

1. Ouvrir et fermer la caisse	20
1.1 Faire fonctionner le système de billetterie	20
1.2 Compter le fonds de caisse	20
1.3 Assurer la protection de l'argent comptant	20
1.4 Fermer la caisse	20
2. Traiter les paiements	21
2.1 Traiter les commandes	21
2.2 Traiter les paiements au comptant	21
2.3 Traiter les chèques de voyage	21
2.4 Traiter les paiements par carte de crédit ou de débit	22
2.5 Traiter les paiements portés à un compte	22

F. T ÂCHES DÉVOLUES À UN BILLETTISTE

23

1.	Effectuer ses tâches quotidiennes	23
	1.1 Suivre la procédure de début de quart	23
	1.2 Accomplir ses tâches	23
	1.3 Suivre la procédure de fin de quart	23

G. SÉCURITÉ ET PROTECTION

24

1.	Suivre les directives en matière de sécurité et d'urgence	24
	1.1 Se préparer aux urgences	24
	1.2 Réagir face à des urgences	25

GLOSSAIRE	27
ANNEXE A	28
ANNEXE B	31

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Billettiste

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Billettiste

INTRODUCTION

Le tourisme constitue l’une des industries les plus importantes au monde et son potentiel de croissance est énorme. Au Canada, l’industrie du tourisme procure un emploi à 1,3 million de personnes. Cette industrie en est une dynamique et concurrentielle et offre une foule de possibilités d’emploi. Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) est un regroupement national ayant pour mandat de favoriser la mise en œuvre d’activités de développement des ressources humaines qui permettront à l’industrie canadienne du tourisme d’être viable et concurrentielle à l’échelle internationale.

Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils comprennent, notamment, l’élaboration d’une vision et d’une orientation du développement des ressources humaines au Canada, la promotion d’une culture de la formation au sein de l’industrie touristique et la coordination des normes de compétence nationales établies pour chaque fonction avec le programme de reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit à titre d’expert pour toutes questions de développement des ressources humaines en tourisme et ce, aux niveaux national et international.

Le Conseil travaille étroitement avec les entreprises, les syndicats, le monde de l’enseignement, ainsi qu’avec les associations provinciales et territoriales de formation en tourisme à travers le pays. Ces partenaires de l’industrie partagent leurs ressources et développent et instaurent, conjointement, des programmes et projets nationaux au sein de l’industrie touristique.

Les associations de l’industrie touristique aux niveaux national, provincial et territorial travaillent ensemble depuis 1987 pour élaborer des normes de compétence par fonction inspirées des réalités de l’industrie et les harmoniser avec un programme de reconnaissance professionnelle qui soit reconnu à travers tout le Canada. Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme coordonne les efforts des associations territoriales et provinciales, ce qui contribue à un échange des informations et des idées, tout en assurant un produit de qualité continue sans redoublement d’efforts inutile. Ce processus privilégie le développement d’une norme de compétence nationale commune, assortie à un programme de reconnaissance professionnelle, pour chacune des fonctions de l’industrie touristique.

Ce document de normes de compétence détermine les connaissances, habiletés et attitudes requises pour être reconnu compétent dans le cadre de cette fonction. Élaborées « par l’industrie, pour l’industrie », ces normes de compétence sont le résultat de l’expertise commune des professionnels de l’industrie qui occupent cette fonction au Canada. Ces normes ont été conçues pour être utilisées par l’industrie et les milieux d’enseignement à des fins de formation, de perfectionnement professionnel et de reconnaissance professionnelle des spécialistes de l’industrie.

Pour de plus amples informations sur les bénéfices potentiels que peut vous procurer l’acquisition de ces normes de compétence, veuillez communiquer avec l’association de formation en tourisme de votre territoire ou province. Un répertoire complet de ces organismes figure à la fin de ce document.

Note : Le genre masculin utilisé dans ce document désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les hommes que les femmes.

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Billettiste

_APERÇU ^DES NORMES DE COMPÉTENCE

QUE SONT LES NORMES?

Les normes sont des énoncés qui décrivent les connaissances et les habiletés nécessaires à la compétence professionnelle d’une personne. L’apprentissage et la maîtrise de ces normes de compétence feront en sorte que vous serez en mesure de répondre aux exigences de l’industrie en matière de connaissances et d’habiletés requises.

POURQUOI ÉTABLIR DES NORMES?

Rehausser l’image des services d’accueil au sein du public et de l’industrie touristique constitue le fondement du mandat du Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT). L’élaboration de normes est l’un des moyens qui permettent de sensibiliser les travailleurs de l’industrie et le public en général au large éventail de compétences que doit posséder le personnel œuvrant au sein de l’industrie.

QUI BÉNÉFICIE DE L’ADOPTION DE NORMES?

En définitive, tous bénéficieront des normes de compétence établies. Des normes reconnues permettront aux professionnels de l’industrie de se perfectionner et de voir ainsi leur compétence reconnue à sa juste valeur. Par le fait même, la satisfaction au travail augmentera chez les travailleurs de l’industrie touristique.

Les groupes suivants bénéficient de l’adoption des normes :

Employeurs et propriétaires

• Les normes définissent les domaines dans lesquels les employés doivent être compétents, ce qui facilite le recrutement, la formation et le perfectionnement du personnel;

• grâce aux normes, les employeurs et les propriétaires disposent d’une élite professionnelle, ce qui augmente la productivité et réduit les coûts engendrés par un roulement élevé du personnel; cela se traduit, en bout de ligne, par une amélioration des résultats.

Enseignants

• Les normes permettent d’établir des programmes d’études;

• les normes aident à cerner les domaines de l’industrie qui nécessitent plus particulièrement un enseignement compétent et qui permettent cet enseignement.

Étudiants

• Les normes sont le fondement des programmes d’études en tourisme et favorisent la formation aux différents paliers établis par l’industrie;

• les normes facilitent la promotion de l’industrie du tourisme auprès des étudiants en leur démontrant qu’il est possible de gagner sa vie dans cette industrie et d’en retirer une grande satisfaction;

• grâce aux normes, l’étudiant est davantage en mesure de se représenter les différentes carrières possibles au sein de l’industrie du tourisme.

Professionnels de l’industrie

• Les normes aident à définir des cheminements de carrière;

• les normes rehaussent l’image publique et professionnelle;

• les normes constituent une base ouvrant la voie à de multiples défis, à l’autoperfectionnement et à l’avancement;

• les normes sont le fondement de la reconnaissance professionnelle.

02-03

5

Billettiste

1.

2.

3.

4.

COMMENT LIRE LES NORMES?

1. Champ de compétence – Il indique un domaine de compétence dans le cadre de la fonction.

2. Compétence générale – Elle détermine une compétence générale à l’intérieur d’un champ de compétence.

3. Compétence particulière – Elle détermine une compétence précise à l’intérieur d’une compétence générale. Ces compétences particulières se divisent en normes de connaissances et en normes de rendement.

Les normes de connaissances définissent des éléments d’information avec lesquels vous devez être familier.

Les normes de rendement indiquent qu’en plus de connaître ces éléments d’information vous devez les mettre en pratique pour être reconnu compétent dans le cadre de cette fonction.

4. Habiletés – Elles déterminent les connaissances et les comportements requis pour maîtriser une compétence particulière.

COMMENT UTILISER LES NORMES DE COMPÉTENCE?

Lire d’abord chacune des normes, établir à quel niveau sa connaissance ou mise en pratique d’une habileté se compare avec la norme reconnue, puis préciser les

domaines où il y a place à amélioration. Ensuite, mettre en surbrillance à l’aide d’un crayon à cet effet les compétences spécifiques que l’on souhaite assimiler et mettre en pratique. Puis, étudier les normes de connaissances et mettre en pratique les habiletés énumérées dans les normes de rendement. Demander l’aide de son superviseur, si possible. Ensuite, il est recommandé d’organiser des sessions d’étude avec ses coéquipiers, et d’obtenir du matériel d’appoint pour approfondir ses connaissances des normes; par exemple, des manuels, des vidéocassettes. Finalement, cocher les compétences dont la maîtrise est chose acquise, tout au long de son apprentissage.

QUEL RAPPORT EXISTE-T-IL ENTRE LES NORMES ET LA RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE?

Si les représentants de l’industrie désirent se doter d’un programme de reconnaissance professionnelle pour une fonction précise, le processus d’élaboration est mis en branle. Les normes sont le point de départ de la démarche visant la reconnaissance. Cette démarche comprend trois étapes : la révision des objectifs de rendement, l’examen écrit et, après réussite des deux premières, l’évaluation du rendement en milieu de travail, menée par un évaluateur reconnu par l’industrie. Cette dernière étape franchie, les professionnels de l’industrie reçoivent une attestation et une épinglette faisant foi de leur réussite.

COMMENT LES POLITIQUES INTERNES DES ENTREPRISES S’HARMONISENT- ELLES AVEC LES NORMES?

Le CCRHT reconnaît que certains établissements peuvent avoir des politiques internes qui influent sur la mise en application d’une compétence particulière. Les normes de compétence constituent une base générale d’informations sur laquelle des politiques internes peuvent s’appuyer. Ce qui est décrit dans l’énoncé relatif aux connaissances constitue la norme générale que devrait connaître le professionnel de l’industrie aux fins de son travail et de réussite de l’examen écrit. En apprenant et en mettant en application la norme générale approuvée, le professionnel se donne l’avantage d’une plus grande mobilité d’emploi, en même temps qu’il découvre d’autres façons d’accomplir une tâche.

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Billettiste

DESCRIPTION DE POSTE

Un billettiste :

• est un représentant du service à la clientèle;

• fait la promotion des arts, des événements et des attractions;

• est un ambassadeur et un représentant de son organisation;

• perçoit les paiements et enregistre les ventes effectuées, ainsi que les données pertinentes sur la clientèle (ex. : noms et adresses des clients);

• traite et vend des billets, des permis et tout autre produit ou service pertinent.

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Billettiste

A. Compétences

interpersonnelles

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. FAIRE PREUVE DE PROFESSIONNALISME

Importance de cette compétence :

• démontrer du respect et de l'estime pour soi-même, le client et l'entreprise;

• véhiculer une image de compétence;

• stimuler la confiance des clients envers l'entreprise;

• promouvoir les ventes;

• promouvoir un service à la clientèle positif.

A1.1

Se comporter de manière professionnelle

a) Soigner son hygiène :

• avoir les mains et les ongles propres;

• avoir les cheveux propres et bien mis (ex. :

se raser ou se tailler les poils du visage avant son quart de travail);

• avoir les dents propres et une haleine fraîche;

• prévenir les odeurs corporelles (ex. : se laver régulièrement);

• couvrir les plaies et les blessures d'un pansement propre;

b) entretenir ses vêtements/son uniforme :

• nettoyer et repasser ses vêtements/son uniforme;

• s'assurer que ses vêtements/son uniforme sont bien ajustés à sa taille (ex. : pas trop petits, pas trop grands);

• conserver ses vêtements en bon état (ex. :

boutons attachés, pas de déchirures visibles);

• s'assurer que l'uniforme est complet (ex. :

porter son épinglette d'identité, des bas de nylon ou des chaussettes en bon état);

• conserver ses souliers propres et en bon état (ex. : polis);

• respecter le code vestimentaire de l'entreprise;

c) utiliser le maquillage et le parfum avec modération;

d) démontrer un langage corporel positif :

• adopter une bonne posture (ex. : ne pas s'appuyer contre un mur ou s'avachir);

e) lever les pieds lorsque l'on marche (ex. : ne pas les traîner);

f) ne pas se mettre les mains dans les poches;

g) manger, boire, mâcher de la gomme ou fumer loin des clients et dans les aires prévues à cet effet.

A1.2

Démontrer une attitude positive

a) Sourire et être amical;

b) créer un expérience positive et agréable pour les clients et ses coéquipiers (ex. :

utiliser un humour approprié, rire);

c) promouvoir le travail d'équipe (ex. : aider ses coéquipiers en l'absence de travail);

d) être fier de son travail (ex. : ne pas parler négativement de l'entreprise, d'autres services ou de son travail);

e) prendre plaisir à faire son travail;

f) stimuler la fidélisation de la clientèle et attirer de nouveaux clients par ses conversations avec les clients et toute autre personne;

g) encourager l'adoption d'une attitude positive chez les autres (ex. : ne pas s'intéresser aux potins négatifs).

	A1.3	Être professionnel
a)	Être :

• bien renseigné (ex. : être capable de décrire les produits et services offerts par l'entreprise);

• consciencieux (ex. : être attentif aux détails);

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• constant (ex. : fournir un excellent service à tous les clients);

• courtois (ex. : dire « s'il vous plaît » et « merci », accorder toute son attention aux clients);

• diplomate (ex. : traiter les situations difficiles avec tact);

• discret (ex. : respecter la vie privée des autres, ne pas divulguer des renseignements personnels);

• efficace (ex. : savoir où trouver l'information sur les billets);

• enthousiaste (ex. : montrer de l'intérêt pour son travail et pour les besoins des clients);

• loyal (ex. : parler en bien de l'entreprise);

• organisé (ex. : s'assurer de la disponibilité des fournitures nécessaires à son travail);

• patient (ex. : écouter attentivement, donner calmement des explications, conserver un ton de voix et des manières calmes dans les situations difficiles);

• ponctuel (ex. : être prêt à commencer son quart de travail à l'heure, fournir un service rapide);

• précis (ex. : fournir des renseignements exacts, s'assurer que le billet remis correspond à l'événement intéressant le client);

• prêt à remplir ses fonctions (ex. : avoir sous la main les outils nécessaires, tels que stylos ou crayons);

• réfléchi (ex. : prendre soin de l'équipement, effectuer les tâches requises);

• respectueux de l'éthique (ex. : parler honnêtement des concurrents, éviter les potins);

• responsable (ex. : assumer la responsabilité de ses actes, faire le suivi demandé ou promis);

• serviable (ex. : recommander une autre entreprise qui peut fournir le service qu'on ne peut offrir);

• sincère (ex. : se montrer vraiment intéressé);

Billettiste

• souple (ex. : exécuter d'autres tâches au besoin, s'adapter aux changements d'horaire);

• sûr de soi (ex. : agir avec assurance);

b) accorder priorité à la satisfaction du client :

• saluer les clients à leur arrivée (ex. : établir un contact visuel, sourire, aviser les clients

si l'on est occupé, dire « Je suis à vous dans un moment. »;

• écouter les questions et les commentaires des clients (ex. : besoins particuliers,

contraintes de temps, occasions spéciales);

• observer le langage corporel des clients (ex. : un client qui regarde sa montre est probablement pressé);

• remarquer le ton de voix du client (ex. :

ton impatient, pressé);

• vérifier sa bonne compréhension des besoins du client;

• répondre aux besoins du client et même les surpasser;

c) ne pas travailler sous l'effet de l'alcool ou de drogues;

d) respecter les différences culturelles, ethniques et de mode de vie;

e) respecter les exigences de l'entreprise en matière de langage;

f) ne pas employer de jurons;

g) être intègre (ex. : être honnête en toute situation);

h) assurer une division entre les affaires d'ordre personnel et professionnel (ex. :

limiter les appels personnels et les visites au travail, s'abstenir de discuter de questions personnelles);

i) être fier de :

• l'industrie de la billetterie;

• de l'industrie du tourisme;

• de l'organisation;

• des installations;

j) respecter la haute direction et ses

coéquipiers;

k) s'abstenir de divulguer des renseignements confidentiels concernant :

• les artistes (ex. : adresses, numéros de téléphone);

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• ses coéquipiers (ex. : noms de famille, horaires de travail);

• l'entreprise (ex. : données financières);

l) suivre les politiques et procédures de l'entreprise (ex. : politiques concernant la collecte et la diffusion des données sur les

clients); m)être proactif :

• reconnaître les problèmes potentiels;

• anticiper les besoins de l'entreprise;

• agir selon les meilleurs intérêts de l'entreprise en cas de problèmes;

• être alerte;

n) respecter les lois et règlements des gouvernements (ex. : respecter la politique de confidentialité des renseignements personnels en ce qui a trait aux données sur les clients).

A1.4

Promouvoir le travail d'équipe

Importance de cette compétence :

• mieux comprendre la fonction de travail de ses coéquipiers;

• permettre à l'entreprise de mieux atteindre ses objectifs;

• installer un environnement de travail positif.

a) S'acquitter des tâches indiquées dans sa description de poste;

b) maîtriser ses sentiments personnels et ses opinions divergentes :

• tenir compte des sentiments de ses coéquipiers;

c) collaborer avec ses coéquipiers et la direction;

d) respecter ses coéquipiers et les fonctions de travail qu'ils occupent (ex. : respecter la voie hiérarchique de l'organisation) :

• connaître les principales responsabilités de tous les services de l'organisation;

e) partager la charge de travail (ex. : demander de l'aide et offrir son aide);

f) communiquer efficacement;

g) remercier ses coéquipiers pour leur aide;

h) être patient et prévenant;

i) accepter les commentaires constructifs et communiquer de la rétroaction;

j) participer activement aux réunions du personnel (ex. : partager de l'information, suggérer d'autres moyens d'action face aux plaintes);

k) participer à la formation polyvalente.

A1.5

Participer au perfectionnement professionnel

a) Participer :

• aux sessions de formation en milieu de travail (ex. : Système d'information sur les matières dangereuses utilisées au travail [SIMDUT], santé et sécurité, sécurité personnelle); • aux programmes de perfectionnement des compétences (ex. : normes et reconnaissance professionnelle); • aux ateliers, aux conférences et aux séminaires liés à l'industrie touristique;

b) partager ses connaissances et ses compétences avec ses coéquipiers;

c) communiquer de la rétroaction et des suggestions d'amélioration au superviseur;

d) être ouvert (ex. : être réceptif aux nouvelles idées, au changement et aux commentaires constructifs);

e) développer des compétences de leader (ex. :

prendre de l'initiative, résoudre des problèmes);

f) connaître les changements ayant cours dans l'industrie et les nouvelles tendances (ex. :

lire les bulletins, les courriels de l'entreprise et les notes de service);

g) mettre en œuvre les connaissances acquises.

Fréquence : permanente.

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A1.6

Connaître son entreprise

a) Consulter le manuel de l'employé ou son superviseur pour connaître :

• les politiques et procédures (ex. : échange de billet/politique de remboursement, code vestimentaire, comportement des employés, procédures d'urgence);

• les renseignements d'ordre général (ex. :

date de fondation de l'entreprise, noms des propriétaires et des gestionnaires, adresse, numéros de téléphone et de télécopieur, autres établissements);

• les heures d'ouverture;

• la disposition des installations (ex. : lieux de présentation, sorties, toilettes, vestiaires, réserves de fournitures, aires pour fumeurs, lieux accessibles en fauteuil roulant, nombre de places);

• les services disponibles (ex. : guichets automatiques bancaires [GAB], téléphones publics, distributeurs automatiques);

• l'information spécifique concernant les produits et services;

b) tenir sa connaissance des événements et des offres spéciales à jour :

• consulter l'horaire des événements, les listes de prix, les avis et les tableaux d'information;

• assister aux réunions;

• consulter son superviseur et les autres employés.

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 2. DÉVELOPPER SES COMPÉTENCES EN COMMUNICATION

Importance de cette compétence :

• fournir des renseignements précis;

• contribuer à la réception de renseignements précis;

• déterminer les besoins et les attentes de l'interlocuteur;

Billettiste

• éviter les malentendus;

• communiquer une image professionnelle.

A2.1

Communiquer efficacement

a) Utiliser les compétences de communication verbale :

• parler directement à la personne concernée;

• conserver un ton de voix agréable;

• prononcer clairement;

• ne pas parler trop rapidement;

• parler suffisamment fort pour être bien entendu :

- ne pas crier;

• ne pas utiliser d'argot, de jurons, de jargon professionnel ou de mots trop savants;

b) poser des questions précises ou directes afin de :

• clarifier les besoins du client;

• maîtriser la conversation;

c) utiliser les compétences de communication

non verbale (ex. : établir un contact visuel);

d) demander de l'aide si des entraves à la communication surgissent (ex. : clients de langue étrangère, clients malentendants, enfants);

e) utiliser un langage corporel approprié, par exemple :

• posture;

• gestes;

• expressions faciales;

f) assurer une distance confortable entre les interlocuteurs.

A2.2

Écouter attentivement

a) Se concentrer sur son interlocuteur (ex. :

établir un contact visuel, éviter les distractions);

b) être ouvert et réceptif;

c) démontrer de l'intérêt à l'égard de ce qui est dit (ex. : répondre par un hochement de tête ou un sourire, ne pas interrompre son interlocuteur);

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Billettiste

d) confirmer sa compréhension (ex. :

paraphraser le message, poser des questions pour clarifier le contenu du message).

A2.3

Établir des liens avec les clients

Importance de cette compétence :

• encourager la fidélisation de la clientèle;

• permettre aux clients de développer des interactions positives avec l'organisation;

• encourager un bouche-à-oreille positif sur l'organisation.

a) Saluer les clients à leur arrivée :

• établir un contact visuel;

• les saluer verbalement, si possible;

b) agir de manière que les clients se sentent les bienvenus :

•

• se présenter;

• utiliser le nom du client, si on le connaît;

• reconnaître un client fidèle (ex. : dire « Ça me fait plaisir de vous revoir. »);

sourire;

c) bien traiter les clients :

• offrir un service personnalisé.

A2.4

Faire preuve d'efficacité dans ses communications téléphoniques

Importance de cette compétence :

• créer des expériences positives;

• permettre au billettiste de percevoir l'humeur de l'appelant;

• personnaliser les appels;

• contribuer à communiquer des messages clairs.

a) Répondre rapidement (ex. : en deçà de trois sonneries);

b) mentionner son nom et celui de l'établissement;

c) parler à un volume convenant à une conversation téléphonique;

d) sourire;

e) écouter attentivement;

f) utiliser le nom de l'appelant :

• ne pas utiliser le nom de l'appelant de manière abusive (ex. : ne pas l'utiliser plus de trois fois au cours de la conversation téléphonique);

g) répéter l'information communiquée (ex. :

commande, adresse, numéro de téléphone);

h) prendre des notes :

• toujours avoir sous la main du papier et un crayon;

i) être courtois (ex. : dire « merci » et « s'il vous plaît »);

j) reprendre un appel en garde :

• remercier l'appelant d'avoir gardé la ligne;

• se souvenir de l'identité de l'appelant et de la raison de son appel;

k) indiquer à l'appelant que son appel est

apprécié;

l) suggérer des services ou des produits qui pourraient améliorer l'expérience du client; m)maintenir les bruits de fond à un niveau

minimal (ex. : radio);

n) s'assurer d'adopter une bonne posture;

o) indiquer la raison de son appel, lorsque I'on

téléphone.

A2.5

Traiter les demandes

a) Saluer promptement le client :

• s'excuser auprès de ceux qui ont dû patienter, s'il y a lieu;

b) déterminer les éléments clés de la demande (ex. : dates, renseignements sur un événement);

c) communiquer des renseignements précis (ex. : adresse, heures d'ouverture, offres spéciales) :

• demander de l'aide au superviseur, s'il y a lieu;

• mentionner des sources d'information autres, selon les besoins;

d) noter des messages clairs :

• demander le nom de l'appelant et de son entreprise, et son numéro de téléphone;

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02-03

• inscrire l'heure de l'appel;

• noter le message;

• indiquer toute action requise;

• répéter l'information obtenue et le message; e) transmettre les messages en temps utile.

Billettiste

B. Service à la clientèle

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. PROMOUVOIR LE TOURISME

Importance de cette compétence :

• démontrer sa fierté de l'industrie;

• produire une impression favorable;

• concrétiser les besoins et les attentes des visiteurs;

• partager ses connaissances de la localité, de la région, de la province ou du territoire, et du pays;

• appuyer l'accueil de la région;

• encourager les visiteurs à :

- utiliser des produits et services supplémentaires;

- revenir;

- parler positivement de leur visite;

- rester plus longtemps;

• générer des recettes pour l'organisation, la localité, la région, la province ou le territoire, et le pays;

• accroître la somme des dollars exportés et avoir une incidence favorable sur la balance commerciale;

• créer des occasions pour accroître l'emploi et les possibilités de carrière;

• encourager les résidants à demeurer dans la région;

• appuyer le développement de nouvelles installations et infrastructures (ex. : arénas, terrains de jeu);

• stimuler la promotion, la conservation, la préservation et l'appréciation des ressources (ex. : patrimoine, histoire, environnement);

• générer des expériences éducatives;

• stimuler l'esprit communautaire;

• favoriser les échanges culturels.

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Billettiste

B1.1

Définir le tourisme et ses secteurs

a) Définir le tourisme :

activités des personnes séjournant dans un endroit autre que leur environnement habituel pendant au plus douze mois consécutifs, pour le loisir, pour affaires ou pour d'autres raisons (adapté d'un document de l'Organisation mondiale du tourisme, 1993);

b) définir les secteurs touristiques :

• activités et congrès (ex. : concerts, congrès, festivals, salons commerciaux, événements sportifs);

• attractions (ex. : galeries d'art, sites historiques, musées, centres de divertissement familiaux);

• hébergement (ex. : gîtes du passant, hôtels et motels, auberges, centres de villégiature);

• restauration (ex. : boîtes de nuit, bars/tavernes, restaurants);

• services touristiques (ex. : associations de formation en tourisme, stations-service, services d'information, commerces de détail);

• tourisme d'aventure et loisirs de plein air (ex. : golf, chasse et pêche, camping, ski, excursions pédestres, descentes en eaux vives);

• transport (ex. : compagnies aériennes, entreprises de location de voitures, compagnies d'autocars, compagnies de taxis);

• voyages (ex. : guides touristiques, guides-accompagnateurs, voyagistes, agents de voyages);

B1.2

Promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays

a) Être en mesure de décrire les principales caractéristiques :

• des attractions et des événements en cours et à venir;

• des produits et services de la région;

b) promouvoir les événements, les attractions et les produits et services de la région :

• utiliser le matériel promotionnel disponible, s'il y a lieu (ex. : bons de réduction, laissez-passer);

c) fournir les renseignements demandés :

• diriger les clients vers les services d'information complémentaires (ex. :

bureau d'information touristique, hôtel de ville);

d) accéder à de l'information touristique :

• prendre contact avec des organismes (ex. :

bureau météorologique régional, bureau d'information touristique, chambre de commerce régionale, bureaux de la municipalité, du comté, de la bibliothèque ou d'associations touristiques);

• utiliser les ressources disponibles (ex. :

brochures, courriels, sites Web, expériences et contacts personnels, lignes informatives sans frais, cartes et tableaux, calendriers d'activités, médias, présentations, livres, vidéos);

e) faire l'essai des produits et des services pour mieux les apprécier et accroître ses connaissances personnelles;

f) soumettre des recommandations :

• suggérer des produits et services de rechange;

• suggérer des produits et services complémentaires;

• pratiquer la vente réciproque (ex. : forfaits hôtel-restaurant);

g) ne pas laisser ses préjugés personnels influer négativement sur la promotion des produits et services.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

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02-03

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 2. TRAITER LES SITUATIONS PROBLÉMATIQUES

Importance de cette compétence :

• éviter que d'autres clients éprouvent les mêmes problèmes;

• contrer l'émergence de problèmes potentiels;

• encourager les réactions positives et atténuer les réactions négatives;

• consolider la confiance dans l'organisation.

B2.1

Écouter les doléances des clients

a) Déterminer les détails de la plainte ou du problème :

• poser des questions pour clarifier la situation;

• être attentif à la communication non verbale;

b) être objectif;

c) faire preuve d'empathie envers le client.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B2.2

Solutionner les plaintes et doléances des clients

a) Remercier le client d'avoir soulevé le problème;

b) s'excuser de l'erreur ou des inconvénients (ex. : accepter la responsabilité de ses

propres erreurs, ne pas trouver d'excuses, ne pas blâmer autrui);

c) résoudre le problème :

• connaître les limites de son pouvoir décisionnel et les procédures à suivre;

• demander au client ce qu'il suggère pour régler le problème;

• suggérer différentes solutions possibles;

• obtenir l'approbation du client quant aux solutions proposées;

• prendre les mesures nécessaires pour régler le problème;

Billettiste

• demander l'aide du superviseur, s'il y a lieu;

d) communiquer les détails de la plainte au superviseur.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B2.3

Réagir face à des situations difficiles

a) Évaluer le sérieux de la situation;

b) déterminer si l'intervention d'autorités

responsables est requise (ex. : superviseur, sécurité, police);

c) être :

• calme;

• courtois;

• diplomate;

d) demander au client de cesser le comportement inapproprié (ex. : fumer, jurer);

e) s'excuser discrètement auprès des clients importunés;

f) s'assurer que le comportement inapproprié ne se répète pas;

g) aviser le superviseur ou d'autres autorités responsables si le comportement inapproprié se répète;

h) prendre le temps de se ressaisir après avoir traité une situation difficile (ex. : prendre une respiration profonde, quitter les lieux, si possible).

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 3. SERVIR LES CLIENTS AYANT DES BESOINS PARTICULIERS

Importance de cette compétence :

• témoigner du respect;

• stimuler la fidélisation de la clientèle;

• améliorer l'expérience client;

• communiquer une image positive de l'organisation.

02-03

15

Billettiste

B3.1

Servir les clients ayant des besoins particuliers

a) Demander au client s'il a besoin d'aide :

• ne pas présumer qu'il en est ainsi;

b) parler directement au client;

c) lui venir en aide s'il y a lieu, par exemple :

• s'occuper des clients en fauteuil roulant;

• attribuer un siège approprié;

• expliquer le programme;

• indiquer où se trouvent :

- les ascenseurs;

- les rampes d'accès;

- les escaliers mécaniques;

- le stationnement;

- les toilettes;

• demander au client d'indiquer quelque chose du doigt, s'il y a lieu;

• lui offrir de quoi écrire, s'il y a lieu.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.2

Servir les clients malvoyants

a) Faire de la place au chien-guide;

b) aider le client selon ses besoins :

• offrir son bras;

• lire l'aperçu du programme;

• escorter le client;

c) avertir le client au moment de s'approcher

ou de s'éloigner;

d) parler normalement.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.3

Servir les clients malentendants

a) Offrir un siège dans une zone spécialement aménagée, s'il y a lieu (ex. : zone équipée de casques d'écoute);

b) offrir des ressources supplémentaires (ex. :

exemplaire du programme ou synopsis);

c) faire de la place au chien-guide;

d) se placer face au client pour lui parler;

e) parler lentement et clairement pour lui permettre de lire sur les lèvres;

f) utiliser les signes de la main et la gestuelle;

g) lui offrir de quoi écrire.

B3.4

Servir les clients de langue étrangère

a) Parler lentement, clairement et simplement;

b) utiliser des aides visuelles (ex. : faire des dessins);

c) parler normalement;

d) faire appel à un interprète, si possible.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

16

02-03

C. Équipement et services de

communication

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. UTILISER L'ÉQUIPEMENT

Importance de cette compétence :

• promouvoir l'efficacité.

C1.1

Faire fonctionner l'équipement de bureau

a) Déterminer le mode d'emploi de chaque appareil, par exemple :

• lire le manuel fourni par le fabricant;

• assister aux séances de formation;

• obtenir de l'aide du superviseur ou d'un coéquipier;

b) suivre le mode d'emploi propre à chaque appareil, par exemple :

• imprimante à carte de crédit et terminal d'autorisation;

• télécopieur;

• affranchisseuse mécanique;

• radio-téléphone/système de recherche de personnes;

• ordinateur;

• système téléphonique;

• photocopieur;

• imprimante;

c) nettoyer et entretenir l'équipement selon

les directives communiquées;

d) signaler l'équipement endommagé ou défectueux au superviseur.

Fréquence : quotidienne.

Billettiste

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 2. UTILISER LES SERVICES DE COMMUNICATION

Importance de cette compétence :

• accroître l'efficacité;

• accroître la base de connaissances.

C2.1

Utiliser le courrier électronique

a) Lire le courrier électronique;

b) répondre au courrier électronique, par exemple :

• rédiger la réponse;

• joindre des fichiers;

• faire suivre le courrier électronique;

c) traiter les demandes et effectuer un suivi;

d) respecter les règles d'étiquette s'appliquant

au courrier électronique, ainsi que les politiques de l'établissement (ex. : ne l'utiliser qu'aux fins de son travail).

Fréquence : quotidienne.

C2.2

Utiliser la messagerie vocale

a) Maintenir le message d'accueil à jour;

b) suivre les procédures de messagerie vocale

et les règles d'étiquette (ex. : être précis et courtois);

c) répondre rapidement aux messages laissés dans le système de messagerie vocale :

• traiter les demandes et effectuer un suivi;

d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail.

Fréquence : quotidienne.

02-03

17

Billettiste

C2.3

Utiliser Internet

a) Rechercher de l'information pour les clients;

b) connaître le site Web de l'entreprise et ceux liés au tourisme :

• savoir quels renseignements sont disponibles sur le site Web de l'entreprise (ex. : spectacles, dates, prix);

c) examiner le site Web de l'entreprise pour s'assurer de la justesse des informations;

d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail (ex. :

ne pas faire de recherches à des fins personnelles).

Fréquence : quotidienne.

D. Ventes

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. VENDRE DES BILLETS

Importance de cette compétence :

• produire des revenus pour l'entreprise;

• aider l'organisation à fixer ses choix quant aux spectacles et aux événements futurs;

• améliorer l'expérience client;

• contribuer à répondre aux attentes des clients.

D1.1 Vendre des billets

a) Déterminer les besoins des clients :

• poser des questions quant aux préférences, par exemple :

- lieu de présentation;

- événement;

- représentation;

- prix;

- dates et/ou heures;

- nombre de billets;

- section fumeurs ou non-fumeurs, s'il y a lieu;

b) s'occuper de la logistique, y compris :

• disponibilité;

• heures des spectacles;

• heures/dates de rechange;

• prix;

c) utiliser les techniques de vente :

• utiliser la technique de vente suggestive (ex. : « Oui, j'ai de très bons sièges disponibles »);

• offrir des bons-cadeaux :

- inclure de l'information sur les spectacles à venir ou des plans d'aménagement;

• suggérer des suppléments (ex. :

« Aimeriez-vous prendre une chambre? Je peux vous offrir un forfait hôtelier. »);

• utiliser la technique de vente maximale (ex. : « Pour 10 $ de plus, je peux vous

18

02-03

offrir un siège beaucoup plus près de la scène. »);

• déterminer le meilleur rapport qualité/prix (ex. : « Ce forfait vous fera épargner 5 $. »);

d) expliquer la politique de remboursement/d'échange au moment de chaque vente :

• indiquer que tel achat est non remboursable;

e) respecter la politique de l'entreprise;

f) clore la vente :

• remercier le client;

• confirmer les détails de la vente, par exemple :

-

- lieu de présentation;

- heure;

- conditions particulières (ex. : personnes âgées);

- sièges;

- nombre de billets;

- total à facturer;

- mode de paiement;

- avis de non-responsabilité;

- mode de livraison à la suite d'une commande téléphonique (ex. : poste);

date;

g) encourager la fidélisation de la clientèle (ex. : suggérer des spectacles à venir);

h) utiliser une formule de clôture (ex. : « Je vous souhaite un bon spectacle. »);

i) être positif.

Fréquence : quotidienne.

COMPÉTENCE GÉNÉRALE 2. TRAITER LES MODIFICATIONS

Importance de cette compétence :

• produire des revenus pour l'entreprise;

• aider l'organisation à fixer ses choix quant aux spectacles et aux lieux de présentation futurs;

• améliorer l'expérience client ;

• contribuer à répondre aux attentes des clients.

Billettiste

D2.1 Échanger des billets

a) Repérer le billet original;

b) vérifier l'information originale, par exemple :

• nom du client;

• lieu de présentation;

• date et heure;

c) confirmer les modifications, s'il y a des

disponibilités :

• dans la négative, offrir des solutions de rechange;

d) indiquer le nouveau prix et les politiques applicables, s'il y a lieu;

e) noter :

• la modification demandée;

• le nom de la personne demandant les modifications;

• la date de la modification;

f) apposer ses initiales à l'endroit approprié;

g) émettre un nouveau billet;

h) remercier le client.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

D2.2

Traiter les remboursements et les annulations

a) Déterminer les besoins du client;

b) déterminer la raison du remboursement/de l'annulation (ex. : annulation du spectacle);

c) vérifier l'information originale (ex. : nom du client, dates);

d) consulter la politique d'annulation concernant, par exemple :

• les billets non remboursables;

• les frais de service;

e) demander une autorisation, s'il y a lieu (ex. :

du superviseur);

f) rembourser le montant approprié au client, s'il y a lieu;

g) consigner les détails (ex. : raison, montant, mode de paiement utilisé);

h) remettre un reçu au client.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

02-03

19

Billettiste

E. Opérations monétaires

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. OUVRIR ET FERMER LA CAISSE

Importance de cette compétence :

• contribuer à assurer une comptabilité exacte de l'argent comptant;

• contribuer à préserver l'intégrité financière;

• améliorer l'efficacité;

• assurer le respect des principes comptables généralement reconnus (PCGR).

E1.1

Faire fonctionner le système de billetterie

a) Définir les termes du système :

• entrée de fonds/sortie de fonds - l'agent entre les informations pertinentes dans le système;

• ouverture de session - l'agent entre son numéro d'identification pour avoir accès au système;

• fermeture de session - l'agent sort du système;

b) vérifier le système :

• s'assurer que les bandes de sauvegarde sont en place;

• s'assurer qu'une connexion en ligne est disponible;

c) utiliser le système :

• ouvrir une session;

• s'assurer de l'exactitude de la date dans le système;

• entrer les données;

• entrer la commande et les instructions spéciales;

• s'assurer de l'exactitude de l'information;

• corriger les erreurs, s'il y a lieu;

• fermer la session;

d) protéger le système de tout renversement de liquide et de tout dommage;

e) connaître les procédures d'urgence ou celles préconisées par l'entreprise en cas de défaillance du système.

Fréquence : quotidienne.

E1.2

Compter le fonds de caisse

a) Compter l'argent comptant;

b) s'assurer de l'exactitude du compte;

c) s'assurer de la quantité suffisante de monnaie (ex. : billets et pièces de monnaie).

Fréquence : quotidienne.

E1.3

Assurer la protection de l'argent comptant

a) S'assurer que l'argent comptant est surveillé, ramassé et déposé selon les politiques de l'entreprise;

b) respecter les politiques de l'entreprise afin d'assurer la protection de l'argent comptant.

Fréquence : quotidienne.

E1.4

Fermer la caisse

a) S'assurer que toutes les opérations ont été traitées (ex. : payées, transférées);

b) obtenir le relevé des ventes;

c) fermer la caisse dans un endroit sûr (ex. :

hors de la vue des clients);

d) rendre le fonds de caisse, s'il y a lieu;

e) séparer l'argent comptant des autres recettes (ex. : cartes de crédit, cartes de débit, chèques);

f) inscrire les recettes non comptant et en faire le total;

g) soustraire les recettes non comptant du total des recettes pour connaître le montant du dépôt total;

h) préparer le dépôt :

• placer tous les billets dans le même sens

20

02-03

(ex. : face vers le haut) et trier les billets et les pièces de monnaie selon leur dénomination;

• inscrire sur le bordereau de dépôt le nombre de billets de chaque dénomination et le montant des pièces de monnaie;

• faire vérifier le dépôt par le superviseur;

i) remettre le dépôt au superviseur ou le ranger dans le coffre-fort.

Fréquence : quotidienne.

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 2. TRAITER LES PAIEMENTS

Importance de cette compétence :

• favoriser l'exactitude;

• soutenir la cohérence du processus;

• assurer la mise en œuvre d'un service à la clientèle efficace et constant.

E2.1

Traiter les commandes

a) Entrer la commande;

b) calculer les rabais, s'il y a lieu :

• promotions;

• coupons;

• personnes âgées;

• groupes;

• étudiants;

• personnel et direction;

c) s'assurer de l'exactitude de la commande;

d) indiquer le total au client;

e) déterminer le mode de paiement;

f) fournir un reçu;

g) imprimer le billet;

h) confirmer l'exactitude du billet;

i) remettre le billet (ex. : le remettre directement au client, le poster, le retenir pour cueillette ultérieure).

Fréquence : quotidienne.

E2.2

Billettiste

Traiter les paiements au comptant

a) Accepter l'argent comptant du client;

b) compter l'argent comptant;

c) conserver le paiement hors de la caisse jusqu'à ce que le client ait accepté la monnaie remise;

d) si une devise étrangère est présentée :

• vérifier le taux de change auprès du superviseur; • indiquer le taux de change au client; • faire la conversion;

e) s'assurer que le paiement couvre l'achat;

f) ajuster le montant, s'il y a lieu;

g) recalculer la conversion pour en vérifier l'exactitude;

h) remettre la monnaie et un reçu au client;

i) ranger le paiement.

Fréquence : quotidienne.

E2.3

Traiter les chèques de voyage

a) S'assurer que l'établissement accepte les chèques de voyage;

b) regarder le client signer son chèque de voyage;

c) s'assurer que la signature correspond à la signature d'origine (ex. : demander une pièce d'identité, s'il y a lieu);

d) s'assurer que la date figure sur le chèque;

e) déterminer la valeur et la devise du chèque de voyage (ex. : s'il s'agit d'une devise étrangère, suivre les procédures de change de l'entreprise);

f) ajuster le montant, s'il y a lieu;

g) recalculer la conversion pour en vérifier l'exactitude;

h) remettre la monnaie et un reçu au client;

i) endosser le chèque (ex. : inscrire _{pour dépôt}

seulement ou payable à l'établissement);

j) ranger le chèque de voyage.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

02-03

21

Billettiste

E2.4

Traiter les paiements par carte de crédit ou de débit

a) Accepter la carte de crédit ou de débit;

b) s'assurer que :

• le type de carte est accepté par l'établissement;

• la carte est valide (ex. : vérifier la date d'expiration);

• le nom sur la carte de crédit correspond à celui au dossier, s'il y a lieu;

• la signature apparaît sur la carte, si la transaction est effectuée en personne par

le titulaire de la carte;

c) suivre les instructions du fabricant si le système est automatisé;

d) si le système est manuel :

• choisir le bordereau de crédit qui correspond au type de carte présenté;

• passer la carte et le bordereau de crédit dans l'imprimante à carte;

• s'assurer que l'impression est claire sur tous les exemplaires du bordereau;

• remplir le bordereau de crédit (ex. : date, montant de la vente, numéro de repérage de la vente, numéro d'autorisation, initiales);

e) obtenir une autorisation lorsque le système automatisé ne fonctionne pas, s'il y a lieu :

• suivre les lignes directrices de l'entreprise (ex. : appeler le centre d'autorisation, traiter les ventes en deçà de la limite de transaction);

f) suivre les procédures de l'entreprise lorsque l'autorisation est refusée :

• vérifier les informations figurant sur la carte;

• essayer à nouveau d'autoriser le paiement;

• si l'autorisation est toujours refusée :

- informer discrètement le client de la situation (ex. : dire « Je suis désolé; la société émettrice de la carte n'autorise pas cet achat. »);

• demander un autre mode de paiement;

• demander l'aide du superviseur si la situation devient problématique;

• permettre au client de communiquer avec la société émettrice de la carte; • suivre les directives de la société émettrice si elle indique qu'il s'agit d'une carte volée ou perdue;

g) présenter le bordereau de crédit au client;

h) demander au client de le signer;

i) comparer la signature obtenue à celle figurant sur la carte de crédit;

j) détacher l'exemplaire du client et le lui remettre, accompagné de sa carte de crédit et d'un reçu;

k) retirer et détruire les papiers carbone du bordereau de crédit rempli manuellement, ou les remettre au client;

l) ranger le bordereau de crédit.

Fréquence : quotidienne.

E2.5

Traiter les paiements portés à un compte

a) S'assurer que le client possède un compte;

b) noter les frais à être portés au compte;

c) suivre la politique de l'entreprise quant au report des frais au compte.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

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02-03

F.

Tâches dévolues à un

billettiste

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. EFFECTUER SES TÂCHES QUOTIDIENNES

Importance de cette compétence :

• favoriser un service à la clientèle efficace et satisfaisant;

• maintenir les liens et fidéliser la clientèle;

• promouvoir un environnement productif;

• favoriser un environnement sûr.

F1.1

Suivre la procédure de début de quart

a) Se présenter à l'heure prévue, avant le début du quart;

b) effectuer les tâches d'ouverture indiquées par l'organisation, par exemple :

• mettre l'éclairage sous tension;

• mettre l'équipement sous tension (ex. :

ordinateurs, photocopieurs);

• entrer dans le système téléphonique;

• rassembler la documentation nécessaire (ex. : horaire des événements);

• préparer les panneaux d'affichage :

- mettre l'information à jour;

- mettre les panneaux électroniques sous tension;

c) se préparer à l'arrivée des clients :

• nettoyer l'aire de travail;

• se munir de papier et de crayons;

• s'assurer que les arrangements concernant les demandes de service spécial ont été faits (ex. : disponibilité d'un fauteuil roulant, exigence diététique);

• sourire.

Fréquence : quotidienne.

F1.2

Billettiste

Accomplir ses tâches

a) Répondre au téléphone, s'il y a lieu;

b) vendre des billets;

c) rechercher des informations pour les clients (ex. : vérifier sur le site Web);

d) mettre la base de données à jour (ex. :

réviser les noms et adresses des clients);

e) mettre à jour, dans l'ordinateur, l'information liée à un événement ou à un lieu de présentation;

f) procéder à des échanges de billets (ex. :

échanger les billets pour d'autres dates ou d'autres lieux de présentation);

g) être prêt à donner des indications concernant les services de transport (ex. :

transport en commun);

h) imprimer la liste des sièges pour un responsable en poste (ex. : directeur de service, maître d'hôtel);

i) préparer un plan d'aménagement, s'il y a lieu;

j) classer des documents;

k) communiquer avec les clients si des modifications ou des annulations ont été transmises :

• traiter les remboursements, lorsque requis;

l) maintenir des liens soutenus avec les clients, par exemple :

• poster de l'information concernant les événements à venir;

• envoyer des formulaires de renouvellement d'abonnement;

• facturer les clients pour des événements à venir; m)maintenir son aire de travail propre.

F1.3

Suivre la procédure de fin de quart

Suivre la liste de vérification établie par l'entreprise avant de quitter son poste :

a) préparer le dernier dépôt;

b) établir la balance des relevés informatisés;

02-03

23

Billettiste

c) mettre les panneaux d'affichage hors tension (ex. : panneaux électroniques);

d) mettre l'équipement hors tension (ex. :

ordinateurs, photocopieurs);

e) sortir du système téléphonique;

f) engager le système de sécurité;

g) mettre l'éclairage hors tension;

h) s'assurer de la sûreté des lieux;

i) ranger le dépôt à l'endroit sûr désigné ou le confier à la banque.

Fréquence : quotidienne.

G. Sécurité et protection

C OMPÉTENCE GÉNÉRALE 1. SUIVRE LES DIRECTIVES EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ ET D'URGENCE

Importance de cette compétence :

• atténuer la panique;

• sauver éventuellement des vies;

• inciter au respect des directives et des consignes;

• contribuer à assurer sa propre sécurité et celle des clients et de l'établissement.

G1.1

Se préparer aux urgences

a) Énumérer les principales classes d'incendie et d'extincteur :

• classe A :

- symbole : triangle;

- matières combustibles ordinaires comme les tissus, le bois ou le papier;

- moyen d'extinction : eau ou extincteur contenant un produit chimique sec tout usage;

24

02-03

• classe B :

- symbole : carré;

- liquides inflammables comme les produits pétroliers, les peintures et les nettoyants;

- moyen d'extinction : extincteur contenant du gaz carbonique, un produit chimique sec régulier ou un produit chimique sec tout usage;

• classe C :

- symbole : cercle;

- incendie de classe A ou B d'origine électrique;

- moyen d'extinction : extincteur contenant du gaz carbonique, un produit chimique sec régulier ou un produit chimique sec tout usage :

> tous sont non conducteurs d'électricité;

b) savoir comment utiliser les extincteurs;

c) repérer les sorties, les voies d'évacuation, les alarmes incendie, les extincteurs et les déclencheurs;

d) connaître le numéro à composer en cas d'urgence (ex. : 911) :

• connaître l'adresse civique de l'établissement;

e) tenir les passages, les entrées et les sorties libres d'obstacles et de dangers potentiels;

f) connaître son rôle et les procédures à suivre en cas d'urgence :

• prendre conscience de ses limites;

• connaître les procédures à suivre si l'on est directement exposé à un danger (ex. :

tentative de vol);

g) savoir qui parmi ses collègues possède une formation en premiers soins et en

Billettiste

réanimation cardio-respiratoire (RCR);

h) savoir où sont rangés l'équipement et les

fournitures de premiers soins (ex. : trousse de premiers soins, équipement de défibrillation) :

• indiquer au superviseur les fournitures nécessaires.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

Notes contextuelles :

• plusieurs organisations comptent dans leurs rangs des personnes ayant suivi une formation en RCR, en premiers soins et en procédures d'urgence autres;

• souvent, les organisations élaborent des procédures d'urgence et des listes de personnes-ressources qu'elles rendent accessibles aux employés en cas d'urgence.

G1.2

Réagir face à des urgences

a) Rester calme;

b) appeler le personnel d'urgence :

• composer le numéro de téléphone d'urgence;

• indiquer la nature de l'urgence;

• mentionner l'adresse à deux reprises;

• communiquer toute autre information demandée, si possible;

• demeurer en ligne jusqu'à ce que le personnel d'urgence mette fin à la communication;

c) faire connaître l'urgence au superviseur;

d) attendre l'arrivée du personnel d'urgence (ex. : poster un employé à l'endroit approprié afin qu'il communique des directives);

e) coopérer avec le superviseur et le personnel d'urgence;

f) en cas d'évacuation de l'immeuble, suivre les procédures d'évacuation de l'entreprise, par exemple :

• indiquer aux clients la sortie la plus proche;

• déplacer les clients exposés à un danger imminent;

02-03

25

Billettiste

• diriger le flux de trafic (ex. : indiquer aux clients de s'éloigner des sorties une fois à l'extérieur et de laisser la voie libre au personnel d'urgence);

• utiliser les escaliers :

- ne pas utiliser les ascenseurs;

• venir en aide aux clients ayant des besoins particuliers;

• vérifier tous les lieux de l'établissement (ex. : toilettes);

g) en cas d'incendie :

• déclencher l'alarme incendie;

• ramper sur le sol pour ne pas s'exposer à la fumée dense;

• utiliser les sorties désignées;

• toucher aux portes avant de les ouvrir :

- si une porte est chaude, ne pas l'ouvrir;

• fermer les portes après évacuation complète :

- ne pas les verrouiller;

h) consigner les détails de l'urgence, s'il y a lieu.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

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02-03

Billettiste

GLOSSAIRE

DES TERMES DE L’INDUSTRIE

lliimmiittee ddee ttrraannssaaccttiioonn

montant à partir duquel un commerçant doit faire autoriser, par l'émetteur de la carte, une opération sur carte de crédit

02-03

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Billettiste

ANNEXE A

PROCESSUS D’ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE ET DE LA RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE

PROCESSUS D’ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE

Le processus d’élaboration des normes de compétence comporte six étapes importantes :

RENCONTRE SUR LE PROFIL DES COMPÉTENCES REQUISES

ÉBAUCHE DES NORMES DE COMPÉTENCE

RÉUNIONS DE RÉVISION DES NORMES

RÉUNION DE VALIDATION DES NORMES

RÉVISION, IMPRESSION ET DISTRIBUTION DES NORMES

RATIFICATION/VALIDATION DES NORMES DE COMPÉTENCE

Le processus est organisé de façon telle que chacun des membres de l’industrie des provinces participantes ait la possibilité d’ajouter des éléments à la forme finale du document. La première rencontre, la rencontre sur le profil des compétences requises, est tenue dans les locaux de la province hôtesse (les provinces participantes négocient ce rôle entre elles). Au cours de cette rencontre, un groupe de quelque douze professionnels de l’industrie, qu’on appelle le Comité de validation de l’industrie (CVI), s’impose une session intense de remue- méninges de deux jours durant qui permet de dresser un inventaire exhaustif des connaissances, habiletés et attitudes requises pour être reconnu compétent dans une fonction donnée.

Au sortir de cette rencontre, lorsque toutes les informations pertinentes concernant ce que doit savoir, être et faire un professionnel de l’industrie occupant cette fonction ont été rassemblées, l’équipe responsable de l’élaboration des normes procède à une première ébauche du document des normes de compétence pour cette fonction. Ce document est ensuite envoyé au CVI hôte et à ses comités correspondants dans les provinces participantes à des fins de révision.

28

02-03

Billettiste

Après que les comités ont eu la possibilité de parcourir cette première ébauche des normes, un membre de l’équipe d’élaboration visite chacune des provinces participantes afin de faciliter les travaux des RÉUNIONS DE RÉVISION DES NORMES. L’objectif des réunions de révision des normes est de rassembler à la même table les membres des comités provinciaux pour entendre leurs différentes rétroactions afin de peaufiner les normes de compétence.

La dernière rencontre du processus d’élaboration des normes de compétence est celle de la VALIDATION, tenue dans la province hôtesse. Au cours de cette réunion, les membres du CVI hôte sont priés d’entendre et d’intégrer aux normes – sinon commenter – les suggestions présentées par les provinces participantes, par la voix du membre de l’équipe d’élaboration des normes qui a parrainé la réunion de révision des normes dans cette province. Cette étape comporte des révisions substantielles et le CVI hôte est en charge, à la fin, de recueillir un consensus du groupe et de produire un document de normes de compétence qui reflète précisément les connaissances, les habiletés et les attitudes que doit posséder un travailleur compétent occupant cette fonction.

Après la rencontre de validation, l’équipe d’élaboration des normes effectue les révisions et imprime ce premier document de normes de compétence ensuite envoyé à tous les membres des comités des provinces participantes en vue de leur approbation finale. Une fois ratifiées, les normes de compétence sont réputées VALIDÉES et sont imprimées pour leur mise en disponibilité au sein de l’industrie.

L’expertise de l’industrie est une composante essentielle du processus d’élaboration des normes de compétence et de la reconnaissance professionnelle. Le processus d’élaboration des normes s’appuie effectivement sur des données concrètes des professionnels de l’industrie touristique afin de développer des normes de compétence qui soient complètes et réalistes. Le processus permet à l’équipe d’élaboration des normes d’obtenir des renseignements détaillés qui s’avèrent nécessaires pour produire des normes de comportement observable et mesurable tout en assurant à l’industrie la propriété du produit. L’industrie est ainsi dotée d’un outil pratique qui peut être utilisé à des fins de développement des ressources humaines. Les membres du CVI partagent en premier lieu un sentiment d’appartenance à l’égard des normes de compétence, mais aussi une compréhension et une appréciation plus tangibles de leur propre fonction au sein de l’industrie.

02-03

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Billettiste

PROCESSUS D’ÉLABORATION DU PROGRAMME DE RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE

Le processus d’élaboration du programme de reconnaissance professionnelle fait appel au même principe d’apport de l’industrie que celui du processus d’élaboration des normes de compétence. Une fonction dont la reconnaissance professionnelle est offerte a franchi les étapes suivantes :

RÉDACTION DES QUESTIONS D’EXAMEN

EXAMEN PILOTE

RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN

RÉVISION DES OUTILS D’ÉVALUATION

L’équipe d’élaboration rédige des questions d’examen à choix multiples, s’appuyant sur l’information contenue dans les normes de compétence validées. De plus, le CVI et les comités des provinces participantes contribuent à l’accroissement de la banque de questions d’examen ainsi qu’à la qualité de ses questions en faisant parvenir d’autres questions de leur composition.

La banque complète de questions d’examen (de 300 à 500 questions) est mise à l’épreuve sous forme d’examens pilotes auprès de groupes de contrôle et de l’industrie dans les provinces participantes. Les résultats obtenus génèrent des données statistiques permettant d’éprouver la validité et l’exactitude des questions d’examen.

La réunion qui exige le plus de temps et qui produit la majeure partie des outils d’examen pour le programme de reconnaissance professionnelle est la RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN. Cette rencontre de trois ou quatre jours réunit trois représentants de chaque province participante dans les locaux de la province hôtesse. L’équipe d’élaboration parraine la réunion; elle s’assure que chaque question est revue et révisée, que la révision des objectifs de rendement est analysée et que la version finale du sommaire des habiletés à maîtriser et de la stratégie de l’évaluateur (l’évaluation par l’industrie) est fin prête. Dès que les outils d’évaluation ont été peaufinés, finalisés et conçus, la reconnaissance professionnelle pour cette fonction est dite disponible.

Le programme de reconnaissance professionnelle est accepté et reconnu à travers tout le Canada, ce qui permet aux professionnels reconnus une plus grande mobilité. L’employeur en bénéficie également car un portrait des habiletés maîtrisées par cet employé potentiel est ainsi disponible avant l’embauche. La reconnaissance professionnelle indique qu’une personne a atteint un niveau de maîtrise des habiletés et des connaissances requises reconnu par l’industrie. Cet acquis peut en définitive épargner du temps et de l’argent à un employeur en matière de recrutement et de formation de son personnel.

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ANNEXE B

REMERCIEMENTS

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Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tient à souligner l’apport des personnes et organismes suivants au niveau de leur expertise, temps et énergie, sans lesquels l’élaboration de ces normes de compétence n’aurait pas été chose possible.

Bishop, Norma, Mile One Stadium, St. John's (Terre-Neuve)

Chisholm, Shirley, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Fuoco, Chris, Parcs Canada, Revelstoke (Colombie-Britannique)

Gruber, Christine, Mayfield Inn & Suites, Edmonton (Alberta)

Kisoun, Gerry, Parcs Canada, Inuvik (Nunavut)

Kurvits, Benno, Parcs Canada, Heron Bay (Ontario)

Mills, Natalie, Ticketmaster, Edmonton (Alberta)

Mund, Gail, Saskatchewan Roughriders, Regina (Saskatchewan)

Rau, Terri, Saskatoon Folkfest, Saskatoon (Saskatchewan)

Richardson, George, Trappers Baseball, Edmonton (Alberta)

Stevenson, Terry, Centre des arts de la Confédération, Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)

Weisgerber, Kerri, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Wilson, Irwin, Parcs Canada, Rosthern (Saskatchewan)

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