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Normes de

compétence
nationales
p o u r l ’i n d u s t r i e c a n a d i e n n e d u t o u r i s m e

Billettiste
Billettiste

TABLE
DES
MATIÈRES
I NTRODUCTION ......................................................................................4

A PERÇU DES NORMES DE COMPÉTENCE .....................................................5

D ESCRIPTION DE POSTE ..........................................................................7

A. C OMPÉTENCES INTERPERSONNELLES ...................................................8


1. Faire preuve de professionnalisme...................................................8
1.1 Se comporter de manière professionnelle ...........................................8
1.2 Démontrer une attitude positive .........................................................8
1.3 Être professionnel ...............................................................................8
1.4 Promouvoir le travail d'équipe ..........................................................10
1.5 Participer au perfectionnement professionnel ...................................10
1.6 Connaître son entreprise ...................................................................11

2. Développer ses compétences en communication ............................11


2.1 Communiquer efficacement ...............................................................11
2.2 Écouter attentivement .......................................................................11
2.3 Établir des liens avec les clients .........................................................12
2.4 Faire preuve d'efficacité dans ses communications téléphoniques .....12
2.5 Traiter les demandes ..........................................................................12

B. S ERVICE À LA CLIENTÈLE ................................................................13


1. Promouvoir le tourisme ..................................................................13
1.1 Définir le tourisme et ses secteurs .......................................................14
1.2 Promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays ..14
2. Traiter les situations problématiques .............................................15
2.1 Écouter les doléances des clients .......................................................15
2.2 Solutionner les plaintes et doléances des clients ...............................15
2.3 Réagir face à des situations difficiles.................................................15

3. Servir les clients ayant des besoins particuliers ............................15


3.1 Servir les clients ayant des besoins particuliers ..................................16
3.2 Servir les clients malvoyants ..............................................................16
3.3 Servir les clients malentendants.........................................................16
3.4 Servir les clients de langue étrangère ................................................16

C. É QUIPEMENT ET SERVICES DE COMMUNICATION .................................17


1. Utiliser l'équipement ......................................................................17
1.1 Faire fonctionner l'équipement de bureau ........................................17

02-03 Normes de compétence nationales – Billettiste – ISBN 1-55304-427-4


Billettiste

2. Utiliser les services de communication ..........................................17


2.1 Utiliser le courrier électronique .........................................................17
2.2 Utiliser la messagerie vocale ..............................................................17
2.3 Utiliser Internet .................................................................................18

D. V ENTES .......................................................................................18
1. Vendre des billets ...........................................................................18
1.1 Vendre des billets ..............................................................................18

2. Traiter les modifications.................................................................19


2.1 Échanger des billets ...........................................................................19
2.2 Traiter les remboursements et les annulations...................................19

E. O PÉRATIONS MONÉTAIRES ..............................................................20


1. Ouvrir et fermer la caisse ...............................................................20
1.1 Faire fonctionner le système de billetterie ........................................20
1.2 Compter le fonds de caisse ................................................................20
1.3 Assurer la protection de l'argent comptant .......................................20
1.4 Fermer la caisse .................................................................................20

2. Traiter les paiements ......................................................................21


2.1 Traiter les commandes .......................................................................21
2.2 Traiter les paiements au comptant.....................................................21
2.3 Traiter les chèques de voyage ............................................................21
2.4 Traiter les paiements par carte de crédit ou de débit ........................22
2.5 Traiter les paiements portés à un compte ..........................................22

F. T ÂCHES DÉVOLUES À UN BILLETTISTE ...............................................23


1. Effectuer ses tâches quotidiennes ..................................................23
1.1 Suivre la procédure de début de quart ..............................................23
1.2 Accomplir ses tâches ..........................................................................23
1.3 Suivre la procédure de fin de quart ...................................................23

G. S ÉCURITÉ ET PROTECTION ..............................................................24


1. Suivre les directives en matière de sécurité et d'urgence ..............24
1.1 Se préparer aux urgences ..................................................................24
1.2 Réagir face à des urgences ................................................................25

G LOSSAIRE .........................................................................................27

A NNEXE A .........................................................................................28

A NNEXE B..........................................................................................31

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Billettiste

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02-03
Billettiste

INTRODUCTION
Le tourisme constitue l’une des industries les plus Les associations de l’industrie touristique aux niveaux
importantes au monde et son potentiel de croissance national, provincial et territorial travaillent ensemble
est énorme. Au Canada, l’industrie du tourisme depuis 1987 pour élaborer des normes de compétence
procure un emploi à 1,3 million de personnes. Cette par fonction inspirées des réalités de l’industrie et les
industrie en est une dynamique et concurrentielle et harmoniser avec un programme de reconnaissance
offre une foule de possibilités d’emploi. Le Conseil professionnelle qui soit reconnu à travers tout le
canadien des ressources humaines en tourisme Canada. Le Conseil canadien des ressources humaines
(CCRHT) est un regroupement national ayant pour en tourisme coordonne les efforts des associations
mandat de favoriser la mise en œuvre d’activités territoriales et provinciales, ce qui contribue à un
de développement des ressources humaines qui échange des informations et des idées, tout en
permettront à l’industrie canadienne du tourisme assurant un produit de qualité continue sans
d’être viable et concurrentielle à l’échelle internationale. redoublement d’efforts inutile. Ce processus privilégie
le développement d’une norme de compétence
Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils
nationale commune, assortie à un programme de
comprennent, notamment, l’élaboration d’une vision
reconnaissance professionnelle, pour chacune des
et d’une orientation du développement des ressources
fonctions de l’industrie touristique.
humaines au Canada, la promotion d’une culture de
la formation au sein de l’industrie touristique et la Ce document de normes de compétence détermine les
coordination des normes de compétence nationales connaissances, habiletés et attitudes requises pour être
établies pour chaque fonction avec le programme de reconnu compétent dans le cadre de cette fonction.
reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit à titre Élaborées « par l’industrie, pour l’industrie », ces
d’expert pour toutes questions de développement normes de compétence sont le résultat de l’expertise
des ressources humaines en tourisme et ce, aux commune des professionnels de l’industrie qui
niveaux national et international. occupent cette fonction au Canada. Ces normes ont
été conçues pour être utilisées par l’industrie et les
Le Conseil travaille étroitement avec les entreprises,
milieux d’enseignement à des fins de formation, de
les syndicats, le monde de l’enseignement, ainsi
perfectionnement professionnel et de reconnaissance
qu’avec les associations provinciales et territoriales
professionnelle des spécialistes de l’industrie.
de formation en tourisme à travers le pays. Ces
partenaires de l’industrie partagent leurs ressources Pour de plus amples informations sur les bénéfices
et développent et instaurent, conjointement, potentiels que peut vous procurer l’acquisition de
des programmes et projets nationaux au sein de ces normes de compétence, veuillez communiquer
l’industrie touristique. avec l’association de formation en tourisme de votre
territoire ou province. Un répertoire complet de ces
organismes figure à la fin de ce document.
Note : Le genre masculin utilisé dans ce document
désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les
hommes que les femmes.

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Billettiste

APERÇU
DES
NORMES DE COMPÉTENCE

QUE SONT LES NORMES? Employeurs et propriétaires


Les normes sont des énoncés qui décrivent les • Les normes définissent les domaines dans lesquels
connaissances et les habiletés nécessaires à la les employés doivent être compétents, ce qui facilite
compétence professionnelle d’une personne. le recrutement, la formation et le perfectionnement
L’apprentissage et la maîtrise de ces normes de du personnel;
compétence feront en sorte que vous serez en
mesure de répondre aux exigences de l’industrie en • grâce aux normes, les employeurs et les
matière de connaissances et d’habiletés requises. propriétaires disposent d’une élite professionnelle,
ce qui augmente la productivité et réduit les
coûts engendrés par un roulement élevé du
POURQUOI ÉTABLIR DES NORMES? personnel; cela se traduit, en bout de ligne,
Rehausser l’image des services d’accueil au sein par une amélioration des résultats.
du public et de l’industrie touristique constitue
Enseignants
le fondement du mandat du Conseil canadien
des ressources humaines en tourisme (CCRHT). • Les normes permettent d’établir des
L’élaboration de normes est l’un des moyens qui programmes d’études;
permettent de sensibiliser les travailleurs de
• les normes aident à cerner les domaines de
l’industrie et le public en général au large éventail
l’industrie qui nécessitent plus particulièrement
de compétences que doit posséder le personnel
un enseignement compétent et qui permettent
œuvrant au sein de l’industrie.
cet enseignement.

Étudiants
QUI BÉNÉFICIE DE L’ADOPTION
DE NORMES? • Les normes sont le fondement des programmes
En définitive, tous bénéficieront des normes de d’études en tourisme et favorisent la formation aux
compétence établies. Des normes reconnues différents paliers établis par l’industrie;
permettront aux professionnels de l’industrie de • les normes facilitent la promotion de l’industrie du
se perfectionner et de voir ainsi leur compétence tourisme auprès des étudiants en leur démontrant
reconnue à sa juste valeur. Par le fait même, la qu’il est possible de gagner sa vie dans cette
satisfaction au travail augmentera chez les industrie et d’en retirer une grande satisfaction;
travailleurs de l’industrie touristique.
• grâce aux normes, l’étudiant est davantage en
Les groupes suivants bénéficient de l’adoption mesure de se représenter les différentes carrières
des normes : possibles au sein de l’industrie du tourisme.

Professionnels de l’industrie
• Les normes aident à définir des cheminements
de carrière;

• les normes rehaussent l’image publique


et professionnelle;

• les normes constituent une base ouvrant la voie


à de multiples défis, à l’autoperfectionnement
et à l’avancement;

• les normes sont le fondement de la reconnaissance


professionnelle.

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Billettiste

1.

2.

domaines où il y a place à amélioration. Ensuite,


mettre en surbrillance à l’aide d’un crayon à cet effet
les compétences spécifiques que l’on souhaite assimiler
et mettre en pratique. Puis, étudier les normes de
3.
connaissances et mettre en pratique les habiletés
énumérées dans les normes de rendement. Demander
l’aide de son superviseur, si possible. Ensuite, il est
recommandé d’organiser des sessions d’étude avec ses
coéquipiers, et d’obtenir du matériel d’appoint pour
4.
approfondir ses connaissances des normes; par
exemple, des manuels, des vidéocassettes. Finalement,
cocher les compétences dont la maîtrise est chose
acquise, tout au long de son apprentissage.

Q UEL RAPPORT EXISTE - T- IL ENTRE LES


NORMES ET LA RECONNAISSANCE
PROFESSIONNELLE ?
C OMMENT LIRE LES NORMES ?
Si les représentants de l’industrie désirent se doter d’un
1. Champ de compétence – Il indique un domaine programme de reconnaissance professionnelle pour
de compétence dans le cadre de la fonction. une fonction précise, le processus d’élaboration est
2. Compétence générale – Elle détermine une mis en branle. Les normes sont le point de départ de
compétence générale à l’intérieur d’un champ la démarche visant la reconnaissance. Cette démarche
de compétence. comprend trois étapes : la révision des objectifs de
3. Compétence particulière – Elle détermine rendement, l’examen écrit et, après réussite des
une compétence précise à l’intérieur d’une deux premières, l’évaluation du rendement en milieu
compétence générale. Ces compétences de travail, menée par un évaluateur reconnu par
particulières se divisent en normes de l’industrie. Cette dernière étape franchie, les
connaissances et en normes de rendement. professionnels de l’industrie reçoivent une attestation
et une épinglette faisant foi de leur réussite.
Les normes de connaissances définissent des
éléments d’information avec lesquels vous C OMMENT LES POLITIQUES INTERNES
devez être familier. DES ENTREPRISES S ’ HARMONISENT-
ELLES AVEC LES NORMES ?
Les normes de rendement indiquent Le CCRHT reconnaît que certains établissements
qu’en plus de connaître ces éléments peuvent avoir des politiques internes qui influent sur la
d’information vous devez les mettre en mise en application d’une compétence particulière. Les
pratique pour être reconnu compétent normes de compétence constituent une base générale
dans le cadre de cette fonction. d’informations sur laquelle des politiques internes
peuvent s’appuyer. Ce qui est décrit dans l’énoncé
4. Habiletés – Elles déterminent les connaissances relatif aux connaissances constitue la norme générale
et les comportements requis pour maîtriser que devrait connaître le professionnel de l’industrie
une compétence particulière. aux fins de son travail et de réussite de l’examen écrit.
En apprenant et en mettant en application la norme
C OMMENT UTILISER LES NORMES générale approuvée, le professionnel se donne
DE COMPÉTENCE ? l’avantage d’une plus grande mobilité d’emploi, en
Lire d’abord chacune des normes, établir à quel niveau même temps qu’il découvre d’autres façons d’accomplir
sa connaissance ou mise en pratique d’une habileté se une tâche.
compare avec la norme reconnue, puis préciser les

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02-03
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DESCRIPTION DE POSTE
Un billettiste :
• est un représentant du service à la clientèle;
• fait la promotion des arts, des événements et des attractions;
• est un ambassadeur et un représentant de son organisation;
• perçoit les paiements et enregistre les ventes effectuées, ainsi que les données pertinentes sur la
clientèle (ex. : noms et adresses des clients);
• traite et vend des billets, des permis et tout autre produit ou service pertinent.

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A. Compétences • conserver ses souliers propres et en bon


état (ex. : polis);
interpersonnelles • respecter le code vestimentaire de
l'entreprise;
c) utiliser le maquillage et le parfum avec
modération;
COMPÉTENCE GÉNÉRALE d) démontrer un langage corporel positif :
1. FAIRE PREUVE DE • adopter une bonne posture (ex. : ne pas
PROFESSIONNALISME s'appuyer contre un mur ou s'avachir);
e) lever les pieds lorsque l'on marche (ex. : ne
Importance de cette compétence : pas les traîner);
• démontrer du respect et de l'estime pour f) ne pas se mettre les mains dans les poches;
soi-même, le client et l'entreprise; g) manger, boire, mâcher de la gomme ou
• véhiculer une image de compétence; fumer loin des clients et dans les aires
• stimuler la confiance des clients envers prévues à cet effet.
l'entreprise;
• promouvoir les ventes;
• promouvoir un service à la clientèle positif.
A1.2 Démontrer une attitude positive

a) Sourire et être amical;


A1.1 Se comporter de manière b) créer un expérience positive et agréable
professionnelle pour les clients et ses coéquipiers (ex. :
utiliser un humour approprié, rire);
a) Soigner son hygiène : c) promouvoir le travail d'équipe (ex. : aider
• avoir les mains et les ongles propres; ses coéquipiers en l'absence de travail);
• avoir les cheveux propres et bien mis (ex. : d) être fier de son travail (ex. : ne pas parler
se raser ou se tailler les poils du visage négativement de l'entreprise, d'autres
avant son quart de travail); services ou de son travail);
• avoir les dents propres et une haleine e) prendre plaisir à faire son travail;
fraîche; f) stimuler la fidélisation de la clientèle et
• prévenir les odeurs corporelles (ex. : se attirer de nouveaux clients par ses
laver régulièrement); conversations avec les clients et toute autre
• couvrir les plaies et les blessures d'un personne;
pansement propre; g) encourager l'adoption d'une attitude
b) entretenir ses vêtements/son uniforme : positive chez les autres (ex. : ne pas
• nettoyer et repasser ses vêtements/son s'intéresser aux potins négatifs).
uniforme;
• s'assurer que ses vêtements/son uniforme
sont bien ajustés à sa taille (ex. : pas trop
A1.3 Être professionnel
petits, pas trop grands);
• conserver ses vêtements en bon état (ex. : a) Être :
boutons attachés, pas de déchirures • bien renseigné (ex. : être capable de
visibles); décrire les produits et services offerts par
• s'assurer que l'uniforme est complet (ex. : l'entreprise);
porter son épinglette d'identité, des bas de • consciencieux (ex. : être attentif aux
nylon ou des chaussettes en bon état); détails);

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02-03
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• constant (ex. : fournir un excellent service • souple (ex. : exécuter d'autres tâches au
à tous les clients); besoin, s'adapter aux changements
• courtois (ex. : dire « s'il vous plaît » et d'horaire);
« merci », accorder toute son attention aux • sûr de soi (ex. : agir avec assurance);
clients); b) accorder priorité à la satisfaction du client :
• diplomate (ex. : traiter les situations • saluer les clients à leur arrivée (ex. : établir
difficiles avec tact); un contact visuel, sourire, aviser les clients
• discret (ex. : respecter la vie privée des si l'on est occupé, dire « Je suis à vous dans
autres, ne pas divulguer des un moment. »;
renseignements personnels); • écouter les questions et les commentaires
• efficace (ex. : savoir où trouver des clients (ex. : besoins particuliers,
l'information sur les billets); contraintes de temps, occasions spéciales);
• enthousiaste (ex. : montrer de l'intérêt • observer le langage corporel des clients
pour son travail et pour les besoins des (ex. : un client qui regarde sa montre est
clients); probablement pressé);
• loyal (ex. : parler en bien de l'entreprise); • remarquer le ton de voix du client (ex. :
• organisé (ex. : s'assurer de la disponibilité ton impatient, pressé);
des fournitures nécessaires à son travail); • vérifier sa bonne compréhension des
• patient (ex. : écouter attentivement, besoins du client;
donner calmement des explications, • répondre aux besoins du client et même
conserver un ton de voix et des manières les surpasser;
calmes dans les situations difficiles); c) ne pas travailler sous l'effet de l'alcool ou de
• ponctuel (ex. : être prêt à commencer son drogues;
quart de travail à l'heure, fournir un d) respecter les différences culturelles,
service rapide); ethniques et de mode de vie;
• précis (ex. : fournir des renseignements e) respecter les exigences de l'entreprise en
exacts, s'assurer que le billet remis matière de langage;
correspond à l'événement intéressant le f) ne pas employer de jurons;
client); g) être intègre (ex. : être honnête en toute
• prêt à remplir ses fonctions (ex. : avoir sous situation);
la main les outils nécessaires, tels que h) assurer une division entre les affaires
stylos ou crayons); d'ordre personnel et professionnel (ex. :
• réfléchi (ex. : prendre soin de limiter les appels personnels et les visites au
l'équipement, effectuer les tâches travail, s'abstenir de discuter de questions
requises); personnelles);
• respectueux de l'éthique (ex. : parler i) être fier de :
honnêtement des concurrents, éviter les • l'industrie de la billetterie;
potins); • de l'industrie du tourisme;
• responsable (ex. : assumer la responsabilité • de l'organisation;
de ses actes, faire le suivi demandé ou • des installations;
promis); j) respecter la haute direction et ses
• serviable (ex. : recommander une autre coéquipiers;
entreprise qui peut fournir le service qu'on k) s'abstenir de divulguer des renseignements
ne peut offrir); confidentiels concernant :
• sincère (ex. : se montrer vraiment • les artistes (ex. : adresses, numéros de
intéressé); téléphone);

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• ses coéquipiers (ex. : noms de famille, f) communiquer efficacement;


horaires de travail); g) remercier ses coéquipiers pour leur aide;
• l'entreprise (ex. : données financières); h) être patient et prévenant;
l) suivre les politiques et procédures de i) accepter les commentaires constructifs et
l'entreprise (ex. : politiques concernant la communiquer de la rétroaction;
collecte et la diffusion des données sur les j) participer activement aux réunions du
clients); personnel (ex. : partager de l'information,
m) être proactif : suggérer d'autres moyens d'action face aux
• reconnaître les problèmes potentiels; plaintes);
• anticiper les besoins de l'entreprise; k) participer à la formation polyvalente.
• agir selon les meilleurs intérêts de
l'entreprise en cas de problèmes;
• être alerte; A1.5 Participer au perfectionnement
n) respecter les lois et règlements des professionnel
gouvernements (ex. : respecter la politique
de confidentialité des renseignements a) Participer :
personnels en ce qui a trait aux données sur • aux sessions de formation en milieu de
les clients). travail (ex. : Système d'information sur les
matières dangereuses utilisées au travail
[SIMDUT], santé et sécurité, sécurité
A1.4 Promouvoir le travail d'équipe personnelle);
• aux programmes de perfectionnement des
Importance de cette compétence : compétences (ex. : normes et
• mieux comprendre la fonction de travail reconnaissance professionnelle);
de ses coéquipiers; • aux ateliers, aux conférences et aux
• permettre à l'entreprise de mieux séminaires liés à l'industrie touristique;
atteindre ses objectifs; b) partager ses connaissances et ses
• installer un environnement de travail compétences avec ses coéquipiers;
positif. c) communiquer de la rétroaction et des
suggestions d'amélioration au superviseur;
a) S'acquitter des tâches indiquées dans sa d) être ouvert (ex. : être réceptif aux nouvelles
description de poste; idées, au changement et aux commentaires
b) maîtriser ses sentiments personnels et ses constructifs);
opinions divergentes : e) développer des compétences de leader (ex. :
• tenir compte des sentiments de ses prendre de l'initiative, résoudre des
coéquipiers; problèmes);
c) collaborer avec ses coéquipiers et la f) connaître les changements ayant cours dans
direction; l'industrie et les nouvelles tendances (ex. :
d) respecter ses coéquipiers et les fonctions de lire les bulletins, les courriels de l'entreprise
travail qu'ils occupent (ex. : respecter la voie et les notes de service);
hiérarchique de l'organisation) : g) mettre en œuvre les connaissances acquises.
• connaître les principales responsabilités de
tous les services de l'organisation; Fréquence : permanente.
e) partager la charge de travail (ex. : demander
de l'aide et offrir son aide);

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• éviter les malentendus;


A1.6 Connaître son entreprise • communiquer une image professionnelle.

a) Consulter le manuel de l'employé ou son


superviseur pour connaître : A2.1 Communiquer efficacement
• les politiques et procédures (ex. : échange
de billet/politique de remboursement, a) Utiliser les compétences de communication
code vestimentaire, comportement des verbale :
employés, procédures d'urgence); • parler directement à la personne
• les renseignements d'ordre général (ex. : concernée;
date de fondation de l'entreprise, noms • conserver un ton de voix agréable;
des propriétaires et des gestionnaires, • prononcer clairement;
adresse, numéros de téléphone et de • ne pas parler trop rapidement;
télécopieur, autres établissements); • parler suffisamment fort pour être bien
• les heures d'ouverture; entendu :
• la disposition des installations (ex. : lieux - ne pas crier;
de présentation, sorties, toilettes, • ne pas utiliser d'argot, de jurons, de jargon
vestiaires, réserves de fournitures, aires professionnel ou de mots trop savants;
pour fumeurs, lieux accessibles en fauteuil b) poser des questions précises ou directes afin
roulant, nombre de places); de :
• les services disponibles (ex. : guichets • clarifier les besoins du client;
automatiques bancaires [GAB], téléphones • maîtriser la conversation;
publics, distributeurs automatiques); c) utiliser les compétences de communication
• l'information spécifique concernant les non verbale (ex. : établir un contact visuel);
produits et services; d) demander de l'aide si des entraves à la
b) tenir sa connaissance des événements et des communication surgissent (ex. : clients de
offres spéciales à jour : langue étrangère, clients malentendants,
• consulter l'horaire des événements, les enfants);
listes de prix, les avis et les tableaux e) utiliser un langage corporel approprié, par
d'information; exemple :
• assister aux réunions; • posture;
• consulter son superviseur et les autres • gestes;
employés. • expressions faciales;
f) assurer une distance confortable entre les
interlocuteurs.
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
2. DÉVELOPPER SES
COMPÉTENCES EN A2.2 Écouter attentivement
COMMUNICATION
a) Se concentrer sur son interlocuteur (ex. :
Importance de cette compétence : établir un contact visuel, éviter les
• fournir des renseignements précis; distractions);
• contribuer à la réception de b) être ouvert et réceptif;
renseignements précis; c) démontrer de l'intérêt à l'égard de ce qui
• déterminer les besoins et les attentes de est dit (ex. : répondre par un hochement de
l'interlocuteur; tête ou un sourire, ne pas interrompre son
interlocuteur);

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d) confirmer sa compréhension (ex. : e) écouter attentivement;


paraphraser le message, poser des questions f) utiliser le nom de l'appelant :
pour clarifier le contenu du message). • ne pas utiliser le nom de l'appelant de
manière abusive (ex. : ne pas l'utiliser plus
A2.3 Établir des liens avec les clients de trois fois au cours de la conversation
téléphonique);
Importance de cette compétence : g) répéter l'information communiquée (ex. :
• encourager la fidélisation de la clientèle; commande, adresse, numéro de téléphone);
• permettre aux clients de développer des h) prendre des notes :
interactions positives avec l'organisation; • toujours avoir sous la main du papier et un
• encourager un bouche-à-oreille positif sur crayon;
l'organisation. i) être courtois (ex. : dire « merci » et « s'il
vous plaît »);
a) Saluer les clients à leur arrivée : j) reprendre un appel en garde :
• établir un contact visuel; • remercier l'appelant d'avoir gardé la ligne;
• les saluer verbalement, si possible; • se souvenir de l'identité de l'appelant et
b) agir de manière que les clients se sentent les de la raison de son appel;
bienvenus : k) indiquer à l'appelant que son appel est
• sourire; apprécié;
• se présenter; l) suggérer des services ou des produits qui
• utiliser le nom du client, si on le connaît; pourraient améliorer l'expérience du client;
• reconnaître un client fidèle (ex. : dire « Ça m) maintenir les bruits de fond à un niveau
me fait plaisir de vous revoir. »); minimal (ex. : radio);
c) bien traiter les clients : n) s'assurer d'adopter une bonne posture;
• offrir un service personnalisé. o) indiquer la raison de son appel, lorsque I'on
téléphone.

A2.4 Faire preuve d'efficacité dans


ses communications A2.5 Traiter les demandes
téléphoniques
a) Saluer promptement le client :
Importance de cette compétence : • s'excuser auprès de ceux qui ont dû
• créer des expériences positives; patienter, s'il y a lieu;
• permettre au billettiste de percevoir b) déterminer les éléments clés de la demande
l'humeur de l'appelant; (ex. : dates, renseignements sur un
• personnaliser les appels; événement);
• contribuer à communiquer des messages c) communiquer des renseignements précis
clairs. (ex. : adresse, heures d'ouverture, offres
spéciales) :
a) Répondre rapidement (ex. : en deçà de trois • demander de l'aide au superviseur, s'il y a
sonneries); lieu;
b) mentionner son nom et celui de • mentionner des sources d'information
l'établissement; autres, selon les besoins;
c) parler à un volume convenant à une d) noter des messages clairs :
conversation téléphonique; • demander le nom de l'appelant et de son
d) sourire; entreprise, et son numéro de téléphone;

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Billettiste

• inscrire l'heure de l'appel; B. Service à la clientèle


• noter le message;
• indiquer toute action requise;
• répéter l'information obtenue et le
message; COMPÉTENCE GÉNÉRALE
e) transmettre les messages en temps utile. 1. PROMOUVOIR LE TOURISME

Importance de cette compétence :


• démontrer sa fierté de l'industrie;
• produire une impression favorable;
• concrétiser les besoins et les attentes des
visiteurs;
• partager ses connaissances de la localité,
de la région, de la province ou du
territoire, et du pays;
• appuyer l'accueil de la région;
• encourager les visiteurs à :
- utiliser des produits et services
supplémentaires;
- revenir;
- parler positivement de leur visite;
- rester plus longtemps;
• générer des recettes pour l'organisation, la
localité, la région, la province ou le
territoire, et le pays;
• accroître la somme des dollars exportés et
avoir une incidence favorable sur la
balance commerciale;
• créer des occasions pour accroître l'emploi
et les possibilités de carrière;
• encourager les résidants à demeurer dans
la région;
• appuyer le développement de nouvelles
installations et infrastructures (ex. : arénas,
terrains de jeu);
• stimuler la promotion, la conservation, la
préservation et l'appréciation des
ressources (ex. : patrimoine, histoire,
environnement);
• générer des expériences éducatives;
• stimuler l'esprit communautaire;
• favoriser les échanges culturels.

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02-03
Billettiste

• des attractions et des événements en cours


B1.1 Définir le tourisme et ses et à venir;
secteurs • des produits et services de la région;
b) promouvoir les événements, les attractions
a) Définir le tourisme : et les produits et services de la région :
activités des personnes séjournant dans un • utiliser le matériel promotionnel
endroit autre que leur environnement disponible, s'il y a lieu (ex. : bons de
habituel pendant au plus douze mois réduction, laissez-passer);
consécutifs, pour le loisir, pour affaires ou c) fournir les renseignements demandés :
pour d'autres raisons (adapté d'un • diriger les clients vers les services
document de l'Organisation mondiale du d'information complémentaires (ex. :
tourisme, 1993); bureau d'information touristique, hôtel de
b) définir les secteurs touristiques : ville);
• activités et congrès (ex. : concerts, congrès, d) accéder à de l'information touristique :
festivals, salons commerciaux, événements • prendre contact avec des organismes (ex. :
sportifs); bureau météorologique régional, bureau
• attractions (ex. : galeries d'art, sites d'information touristique, chambre de
historiques, musées, centres de commerce régionale, bureaux de la
divertissement familiaux); municipalité, du comté, de la bibliothèque
• hébergement (ex. : gîtes du passant, hôtels ou d'associations touristiques);
et motels, auberges, centres de • utiliser les ressources disponibles (ex. :
villégiature); brochures, courriels, sites Web, expériences
• restauration (ex. : boîtes de nuit, et contacts personnels, lignes informatives
bars/tavernes, restaurants); sans frais, cartes et tableaux, calendriers
• services touristiques (ex. : associations de d'activités, médias, présentations, livres,
formation en tourisme, stations-service, vidéos);
services d'information, commerces de e) faire l'essai des produits et des services pour
détail); mieux les apprécier et accroître ses
• tourisme d'aventure et loisirs de plein air connaissances personnelles;
(ex. : golf, chasse et pêche, camping, ski, f) soumettre des recommandations :
excursions pédestres, descentes en eaux • suggérer des produits et services de
vives); rechange;
• transport (ex. : compagnies aériennes, • suggérer des produits et services
entreprises de location de voitures, complémentaires;
compagnies d'autocars, compagnies de • pratiquer la vente réciproque (ex. : forfaits
taxis); hôtel-restaurant);
• voyages (ex. : guides touristiques, g) ne pas laisser ses préjugés personnels influer
guides-accompagnateurs, voyagistes, négativement sur la promotion des produits
agents de voyages); et services.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
B1.2 Promouvoir la localité, la région,
la province/le territoire, et le
pays

a) Être en mesure de décrire les principales


caractéristiques :

14
02-03
Billettiste

COMPÉTENCE GÉNÉRALE • demander l'aide du superviseur, s'il y a lieu;


2. TRAITER LES SITUATIONS d) communiquer les détails de la plainte au
PROBLÉMATIQUES superviseur.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
Importance de cette compétence :
• éviter que d'autres clients éprouvent les
mêmes problèmes;
• contrer l'émergence de problèmes B2.3 Réagir face à des situations
potentiels; difficiles
• encourager les réactions positives et
a) Évaluer le sérieux de la situation;
atténuer les réactions négatives;
b) déterminer si l'intervention d'autorités
• consolider la confiance dans l'organisation.
responsables est requise (ex. : superviseur,
sécurité, police);
c) être :
B2.1 Écouter les doléances des clients • calme;
• courtois;
a) Déterminer les détails de la plainte ou du
• diplomate;
problème :
d) demander au client de cesser le
• poser des questions pour clarifier la
comportement inapproprié (ex. : fumer,
situation;
jurer);
• être attentif à la communication non
e) s'excuser discrètement auprès des clients
verbale;
importunés;
b) être objectif;
f) s'assurer que le comportement inapproprié
c) faire preuve d'empathie envers le client.
ne se répète pas;
g) aviser le superviseur ou d'autres autorités
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
responsables si le comportement
inapproprié se répète;
h) prendre le temps de se ressaisir après avoir
B2.2 Solutionner les plaintes et traité une situation difficile (ex. : prendre
doléances des clients une respiration profonde, quitter les lieux, si
possible).
a) Remercier le client d'avoir soulevé le
problème;
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
b) s'excuser de l'erreur ou des inconvénients
(ex. : accepter la responsabilité de ses
propres erreurs, ne pas trouver d'excuses, ne
pas blâmer autrui);
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
c) résoudre le problème :
3. SERVIR LES CLIENTS AYANT DES
BESOINS PARTICULIERS
• connaître les limites de son pouvoir
décisionnel et les procédures à suivre;
• demander au client ce qu'il suggère pour Importance de cette compétence :
régler le problème; • témoigner du respect;
• suggérer différentes solutions possibles; • stimuler la fidélisation de la clientèle;
• obtenir l'approbation du client quant aux • améliorer l'expérience client;
solutions proposées; • communiquer une image positive de
• prendre les mesures nécessaires pour l'organisation.
régler le problème;
15
02-03
Billettiste

d) se placer face au client pour lui parler;


B3.1 Servir les clients ayant des e) parler lentement et clairement pour lui
besoins particuliers permettre de lire sur les lèvres;
f) utiliser les signes de la main et la gestuelle;
a) Demander au client s'il a besoin d'aide : g) lui offrir de quoi écrire.
• ne pas présumer qu'il en est ainsi;
b) parler directement au client;
c) lui venir en aide s'il y a lieu, par exemple : B3.4 Servir les clients de langue
• s'occuper des clients en fauteuil roulant; étrangère
• attribuer un siège approprié;
• expliquer le programme; a) Parler lentement, clairement et simplement;
• indiquer où se trouvent : b) utiliser des aides visuelles (ex. : faire des
- les ascenseurs; dessins);
- les rampes d'accès; c) parler normalement;
- les escaliers mécaniques; d) faire appel à un interprète, si possible.
- le stationnement;
- les toilettes; Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
• demander au client d'indiquer quelque
chose du doigt, s'il y a lieu;
• lui offrir de quoi écrire, s'il y a lieu.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.2 Servir les clients malvoyants

a) Faire de la place au chien-guide;


b) aider le client selon ses besoins :
• offrir son bras;
• lire l'aperçu du programme;
• escorter le client;
c) avertir le client au moment de s'approcher
ou de s'éloigner;
d) parler normalement.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.3 Servir les clients malentendants

a) Offrir un siège dans une zone spécialement


aménagée, s'il y a lieu (ex. : zone équipée
de casques d'écoute);
b) offrir des ressources supplémentaires (ex. :
exemplaire du programme ou synopsis);
c) faire de la place au chien-guide;

16
02-03
Billettiste

C. Équipement et COMPÉTENCE GÉNÉRALE


services de 2. UTILISER LES SERVICES DE
COMMUNICATION
communication
Importance de cette compétence :
• accroître l'efficacité;
• accroître la base de connaissances.
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
1. UTILISER L'ÉQUIPEMENT
C2.1 Utiliser le courrier électronique
Importance de cette compétence :
• promouvoir l'efficacité. a) Lire le courrier électronique;
b) répondre au courrier électronique, par
exemple :
C1.1 Faire fonctionner l'équipement • rédiger la réponse;
de bureau • joindre des fichiers;
• faire suivre le courrier électronique;
a) Déterminer le mode d'emploi de chaque c) traiter les demandes et effectuer un suivi;
appareil, par exemple : d) respecter les règles d'étiquette s'appliquant
• lire le manuel fourni par le fabricant; au courrier électronique, ainsi que les
• assister aux séances de formation; politiques de l'établissement (ex. : ne
• obtenir de l'aide du superviseur ou d'un l'utiliser qu'aux fins de son travail).
coéquipier;
b) suivre le mode d'emploi propre à chaque Fréquence : quotidienne.
appareil, par exemple :
• imprimante à carte de crédit et terminal
d'autorisation;
C2.2 Utiliser la messagerie vocale
• télécopieur;
• affranchisseuse mécanique; a) Maintenir le message d'accueil à jour;
• radio-téléphone/système de recherche de b) suivre les procédures de messagerie vocale
personnes; et les règles d'étiquette (ex. : être précis et
• ordinateur; courtois);
• système téléphonique; c) répondre rapidement aux messages laissés
• photocopieur; dans le système de messagerie vocale :
• imprimante; • traiter les demandes et effectuer un suivi;
c) nettoyer et entretenir l'équipement selon d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail.
les directives communiquées;
d) signaler l'équipement endommagé ou Fréquence : quotidienne.
défectueux au superviseur.

Fréquence : quotidienne.

17
02-03
Billettiste

D. Ventes
C2.3 Utiliser Internet

a) Rechercher de l'information pour les clients;


b) connaître le site Web de l'entreprise et ceux
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
liés au tourisme :
1. VENDRE DES BILLETS
• savoir quels renseignements sont
disponibles sur le site Web de l'entreprise
(ex. : spectacles, dates, prix); Importance de cette compétence :
c) examiner le site Web de l'entreprise pour • produire des revenus pour l'entreprise;
s'assurer de la justesse des informations; • aider l'organisation à fixer ses choix quant
d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail (ex. : aux spectacles et aux événements futurs;
ne pas faire de recherches à des fins • améliorer l'expérience client;
personnelles). • contribuer à répondre aux attentes des
clients.
Fréquence : quotidienne.

D1.1 Vendre des billets

a) Déterminer les besoins des clients :


• poser des questions quant aux préférences,
par exemple :
- lieu de présentation;
- événement;
- représentation;
- prix;
- dates et/ou heures;
- nombre de billets;
- section fumeurs ou non-fumeurs, s'il y a
lieu;
b) s'occuper de la logistique, y compris :
• disponibilité;
• heures des spectacles;
• heures/dates de rechange;
• prix;
c) utiliser les techniques de vente :
• utiliser la technique de vente suggestive
(ex. : « Oui, j'ai de très bons sièges
disponibles »);
• offrir des bons-cadeaux :
- inclure de l'information sur les spectacles
à venir ou des plans d'aménagement;
• suggérer des suppléments (ex. :
« Aimeriez-vous prendre une chambre? Je
peux vous offrir un forfait hôtelier. »);
• utiliser la technique de vente maximale
(ex. : « Pour 10 $ de plus, je peux vous

18
02-03
Billettiste

offrir un siège beaucoup plus près de la


scène. »); D2.1 Échanger des billets
• déterminer le meilleur rapport qualité/prix
(ex. : « Ce forfait vous fera épargner 5 $. »); a) Repérer le billet original;
d) expliquer la politique de b) vérifier l'information originale, par exemple :
remboursement/d'échange au moment de • nom du client;
chaque vente : • lieu de présentation;
• indiquer que tel achat est non • date et heure;
remboursable; c) confirmer les modifications, s'il y a des
e) respecter la politique de l'entreprise; disponibilités :
f) clore la vente : • dans la négative, offrir des solutions de
• remercier le client; rechange;
• confirmer les détails de la vente, par d) indiquer le nouveau prix et les politiques
exemple : applicables, s'il y a lieu;
- date; e) noter :
- lieu de présentation; • la modification demandée;
- heure; • le nom de la personne demandant les
- conditions particulières (ex. : personnes modifications;
âgées); • la date de la modification;
- sièges; f) apposer ses initiales à l'endroit approprié;
- nombre de billets; g) émettre un nouveau billet;
- total à facturer; h) remercier le client.
- mode de paiement;
- avis de non-responsabilité; Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
- mode de livraison à la suite d'une
commande téléphonique (ex. : poste);
g) encourager la fidélisation de la clientèle D2.2 Traiter les remboursements et
(ex. : suggérer des spectacles à venir); les annulations
h) utiliser une formule de clôture (ex. : « Je
vous souhaite un bon spectacle. »); a) Déterminer les besoins du client;
i) être positif. b) déterminer la raison du remboursement/de
l'annulation (ex. : annulation du spectacle);
Fréquence : quotidienne. c) vérifier l'information originale (ex. : nom du
client, dates);
d) consulter la politique d'annulation
COMPÉTENCE GÉNÉRALE concernant, par exemple :
2. TRAITER LES MODIFICATIONS • les billets non remboursables;
• les frais de service;
Importance de cette compétence : e) demander une autorisation, s'il y a lieu (ex. :
• produire des revenus pour l'entreprise; du superviseur);
• aider l'organisation à fixer ses choix quant f) rembourser le montant approprié au client,
aux spectacles et aux lieux de présentation s'il y a lieu;
futurs; g) consigner les détails (ex. : raison, montant,
• améliorer l'expérience client ; mode de paiement utilisé);
• contribuer à répondre aux attentes des h) remettre un reçu au client.
clients.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

19
02-03
Billettiste

E. Opérations monétaires e) connaître les procédures d'urgence ou celles


préconisées par l'entreprise en cas de
défaillance du système.

COMPÉTENCE GÉNÉRALE Fréquence : quotidienne.


1. OUVRIR ET FERMER LA CAISSE

Importance de cette compétence : E1.2 Compter le fonds de caisse


• contribuer à assurer une comptabilité
a) Compter l'argent comptant;
exacte de l'argent comptant;
b) s'assurer de l'exactitude du compte;
• contribuer à préserver l'intégrité
c) s'assurer de la quantité suffisante de
financière;
monnaie (ex. : billets et pièces de monnaie).
• améliorer l'efficacité;
• assurer le respect des principes comptables
Fréquence : quotidienne.
généralement reconnus (PCGR).

E1.3 Assurer la protection de l'argent


E1.1 Faire fonctionner le système de
comptant
billetterie
a) S'assurer que l'argent comptant est surveillé,
a) Définir les termes du système :
ramassé et déposé selon les politiques de
• entrée de fonds/sortie de fonds - l'agent
l'entreprise;
entre les informations pertinentes dans le
b) respecter les politiques de l'entreprise afin
système;
d'assurer la protection de l'argent comptant.
• ouverture de session - l'agent entre son
numéro d'identification pour avoir accès
Fréquence : quotidienne.
au système;
• fermeture de session - l'agent sort du
système;
b) vérifier le système : E1.4 Fermer la caisse
• s'assurer que les bandes de sauvegarde
a) S'assurer que toutes les opérations ont été
sont en place;
traitées (ex. : payées, transférées);
• s'assurer qu'une connexion en ligne est
b) obtenir le relevé des ventes;
disponible;
c) fermer la caisse dans un endroit sûr (ex. :
c) utiliser le système :
hors de la vue des clients);
• ouvrir une session;
d) rendre le fonds de caisse, s'il y a lieu;
• s'assurer de l'exactitude de la date dans le
e) séparer l'argent comptant des autres
système;
recettes (ex. : cartes de crédit, cartes de
• entrer les données;
débit, chèques);
• entrer la commande et les instructions
f) inscrire les recettes non comptant et en faire
spéciales;
le total;
• s'assurer de l'exactitude de l'information;
g) soustraire les recettes non comptant du
• corriger les erreurs, s'il y a lieu;
total des recettes pour connaître le montant
• fermer la session;
du dépôt total;
d) protéger le système de tout renversement
h) préparer le dépôt :
de liquide et de tout dommage;
• placer tous les billets dans le même sens

20
02-03
Billettiste

(ex. : face vers le haut) et trier les billets et


les pièces de monnaie selon leur E2.2 Traiter les paiements au
dénomination; comptant
• inscrire sur le bordereau de dépôt le
nombre de billets de chaque dénomination a) Accepter l'argent comptant du client;
et le montant des pièces de monnaie; b) compter l'argent comptant;
• faire vérifier le dépôt par le superviseur; c) conserver le paiement hors de la caisse
i) remettre le dépôt au superviseur ou le jusqu'à ce que le client ait accepté la
ranger dans le coffre-fort. monnaie remise;
d) si une devise étrangère est présentée :
Fréquence : quotidienne. • vérifier le taux de change auprès du
superviseur;
• indiquer le taux de change au client;
COMPÉTENCE GÉNÉRALE • faire la conversion;
2. TRAITER LES PAIEMENTS e) s'assurer que le paiement couvre l'achat;
f) ajuster le montant, s'il y a lieu;
Importance de cette compétence : g) recalculer la conversion pour en vérifier
• favoriser l'exactitude; l'exactitude;
• soutenir la cohérence du processus; h) remettre la monnaie et un reçu au client;
• assurer la mise en œuvre d'un service à la i) ranger le paiement.
clientèle efficace et constant.
Fréquence : quotidienne.

E2.1 Traiter les commandes


E2.3 Traiter les chèques de voyage
a) Entrer la commande;
b) calculer les rabais, s'il y a lieu : a) S'assurer que l'établissement accepte les
• promotions; chèques de voyage;
• coupons; b) regarder le client signer son chèque de
• personnes âgées; voyage;
• groupes; c) s'assurer que la signature correspond à la
• étudiants; signature d'origine (ex. : demander une
• personnel et direction; pièce d'identité, s'il y a lieu);
c) s'assurer de l'exactitude de la commande; d) s'assurer que la date figure sur le chèque;
d) indiquer le total au client; e) déterminer la valeur et la devise du chèque
e) déterminer le mode de paiement; de voyage (ex. : s'il s'agit d'une devise
f) fournir un reçu; étrangère, suivre les procédures de change
g) imprimer le billet; de l'entreprise);
h) confirmer l'exactitude du billet; f) ajuster le montant, s'il y a lieu;
i) remettre le billet (ex. : le remettre g) recalculer la conversion pour en vérifier
directement au client, le poster, le retenir l'exactitude;
pour cueillette ultérieure). h) remettre la monnaie et un reçu au client;
i) endosser le chèque (ex. : inscrire pour dépôt
Fréquence : quotidienne. seulement ou payable à l'établissement);
j) ranger le chèque de voyage.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

21
02-03
Billettiste

• permettre au client de communiquer avec


E2.4 Traiter les paiements par carte la société émettrice de la carte;
de crédit ou de débit • suivre les directives de la société émettrice
si elle indique qu'il s'agit d'une carte volée
a) Accepter la carte de crédit ou de débit; ou perdue;
b) s'assurer que : g) présenter le bordereau de crédit au client;
• le type de carte est accepté par h) demander au client de le signer;
l'établissement; i) comparer la signature obtenue à celle
• la carte est valide (ex. : vérifier la date figurant sur la carte de crédit;
d'expiration); j) détacher l'exemplaire du client et le lui
• le nom sur la carte de crédit correspond à remettre, accompagné de sa carte de crédit
celui au dossier, s'il y a lieu; et d'un reçu;
• la signature apparaît sur la carte, si la k) retirer et détruire les papiers carbone du
transaction est effectuée en personne par bordereau de crédit rempli manuellement,
le titulaire de la carte; ou les remettre au client;
c) suivre les instructions du fabricant si le l) ranger le bordereau de crédit.
système est automatisé;
d) si le système est manuel : Fréquence : quotidienne.
• choisir le bordereau de crédit qui
correspond au type de carte présenté;
• passer la carte et le bordereau de crédit E2.5 Traiter les paiements portés à un
dans l'imprimante à carte; compte
• s'assurer que l'impression est claire sur tous
les exemplaires du bordereau; a) S'assurer que le client possède un compte;
• remplir le bordereau de crédit (ex. : date, b) noter les frais à être portés au compte;
montant de la vente, numéro de repérage c) suivre la politique de l'entreprise quant au
de la vente, numéro d'autorisation, report des frais au compte.
initiales);
e) obtenir une autorisation lorsque le système Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
automatisé ne fonctionne pas, s'il y a lieu :
• suivre les lignes directrices de l'entreprise
(ex. : appeler le centre d'autorisation,
traiter les ventes en deçà de la limite de
transaction);
f) suivre les procédures de l'entreprise lorsque
l'autorisation est refusée :
• vérifier les informations figurant sur la
carte;
• essayer à nouveau d'autoriser le paiement;
• si l'autorisation est toujours refusée :
- informer discrètement le client de la
situation (ex. : dire « Je suis désolé; la
société émettrice de la carte n'autorise
pas cet achat. »);
• demander un autre mode de paiement;
• demander l'aide du superviseur si la
situation devient problématique;

22
02-03
Billettiste

F. Tâches dévolues à un
F1.2 Accomplir ses tâches
billettiste
a) Répondre au téléphone, s'il y a lieu;
b) vendre des billets;
c) rechercher des informations pour les clients
COMPÉTENCE GÉNÉRALE (ex. : vérifier sur le site Web);
1. EFFECTUER SES TÂCHES d) mettre la base de données à jour (ex. :
QUOTIDIENNES réviser les noms et adresses des clients);
e) mettre à jour, dans l'ordinateur,
Importance de cette compétence : l'information liée à un événement ou à un
• favoriser un service à la clientèle efficace lieu de présentation;
et satisfaisant; f) procéder à des échanges de billets (ex. :
• maintenir les liens et fidéliser la clientèle; échanger les billets pour d'autres dates ou
• promouvoir un environnement productif; d'autres lieux de présentation);
• favoriser un environnement sûr. g) être prêt à donner des indications
concernant les services de transport (ex. :
transport en commun);
F1.1 Suivre la procédure de début de h) imprimer la liste des sièges pour un
quart responsable en poste (ex. : directeur de
service, maître d'hôtel);
a) Se présenter à l'heure prévue, avant le i) préparer un plan d'aménagement, s'il y a
début du quart; lieu;
b) effectuer les tâches d'ouverture indiquées j) classer des documents;
par l'organisation, par exemple : k) communiquer avec les clients si des
• mettre l'éclairage sous tension; modifications ou des annulations ont été
• mettre l'équipement sous tension (ex. : transmises :
ordinateurs, photocopieurs); • traiter les remboursements, lorsque requis;
• entrer dans le système téléphonique; l) maintenir des liens soutenus avec les clients,
• rassembler la documentation nécessaire par exemple :
(ex. : horaire des événements); • poster de l'information concernant les
• préparer les panneaux d'affichage : événements à venir;
- mettre l'information à jour; • envoyer des formulaires de
- mettre les panneaux électroniques sous renouvellement d'abonnement;
tension; • facturer les clients pour des événements à
c) se préparer à l'arrivée des clients : venir;
• nettoyer l'aire de travail; m) maintenir son aire de travail propre.
• se munir de papier et de crayons;
• s'assurer que les arrangements concernant
les demandes de service spécial ont été F1.3 Suivre la procédure de fin de
faits (ex. : disponibilité d'un fauteuil quart
roulant, exigence diététique);
• sourire. Suivre la liste de vérification établie par
l'entreprise avant de quitter son poste :
Fréquence : quotidienne. a) préparer le dernier dépôt;
b) établir la balance des relevés informatisés;

23
02-03
Billettiste

c) mettre les panneaux d'affichage hors G. Sécurité et protection


tension (ex. : panneaux électroniques);
d) mettre l'équipement hors tension (ex. :
ordinateurs, photocopieurs);
e) sortir du système téléphonique; COMPÉTENCE GÉNÉRALE
f) engager le système de sécurité; 1. SUIVRE LES DIRECTIVES EN
g) mettre l'éclairage hors tension; MATIÈRE DE SÉCURITÉ ET
h) s'assurer de la sûreté des lieux; D'URGENCE
i) ranger le dépôt à l'endroit sûr désigné ou le
confier à la banque.
Importance de cette compétence :
• atténuer la panique;
Fréquence : quotidienne.
• sauver éventuellement des vies;
• inciter au respect des directives et des
consignes;
• contribuer à assurer sa propre sécurité et
celle des clients et de l'établissement.

G1.1 Se préparer aux urgences

a) Énumérer les principales classes d'incendie


et d'extincteur :
• classe A :
- symbole : triangle;
- matières combustibles ordinaires comme
les tissus, le bois ou le papier;
- moyen d'extinction : eau ou extincteur
contenant un produit chimique sec tout
usage;

24
02-03
Billettiste

• classe B : réanimation cardio-respiratoire (RCR);


- symbole : carré; h) savoir où sont rangés l'équipement et les
- liquides inflammables comme les produits fournitures de premiers soins (ex. : trousse
pétroliers, les peintures et les nettoyants; de premiers soins, équipement de
- moyen d'extinction : extincteur défibrillation) :
contenant du gaz carbonique, un produit • indiquer au superviseur les fournitures
chimique sec régulier ou un produit nécessaires.
chimique sec tout usage;
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

Notes contextuelles :
• plusieurs organisations comptent dans
leurs rangs des personnes ayant suivi une
formation en RCR, en premiers soins et en
• classe C : procédures d'urgence autres;
- symbole : cercle; • souvent, les organisations élaborent des
- incendie de classe A ou B d'origine procédures d'urgence et des listes de
électrique; personnes-ressources qu'elles rendent
- moyen d'extinction : extincteur accessibles aux employés en cas d'urgence.
contenant du gaz carbonique, un produit
chimique sec régulier ou un produit
chimique sec tout usage : G1.2 Réagir face à des urgences
> tous sont non conducteurs d'électricité;
a) Rester calme;
b) appeler le personnel d'urgence :
• composer le numéro de téléphone
d'urgence;
• indiquer la nature de l'urgence;
• mentionner l'adresse à deux reprises;
b) savoir comment utiliser les extincteurs; • communiquer toute autre information
c) repérer les sorties, les voies d'évacuation, les demandée, si possible;
alarmes incendie, les extincteurs et les • demeurer en ligne jusqu'à ce que le
déclencheurs; personnel d'urgence mette fin à la
d) connaître le numéro à composer en cas communication;
d'urgence (ex. : 911) : c) faire connaître l'urgence au superviseur;
• connaître l'adresse civique de d) attendre l'arrivée du personnel d'urgence
l'établissement; (ex. : poster un employé à l'endroit
e) tenir les passages, les entrées et les sorties approprié afin qu'il communique des
libres d'obstacles et de dangers potentiels; directives);
f) connaître son rôle et les procédures à suivre e) coopérer avec le superviseur et le personnel
en cas d'urgence : d'urgence;
• prendre conscience de ses limites; f) en cas d'évacuation de l'immeuble, suivre les
• connaître les procédures à suivre si l'on est procédures d'évacuation de l'entreprise, par
directement exposé à un danger (ex. : exemple :
tentative de vol); • indiquer aux clients la sortie la plus proche;
g) savoir qui parmi ses collègues possède une • déplacer les clients exposés à un danger
formation en premiers soins et en imminent;

25
02-03
Billettiste

• diriger le flux de trafic (ex. : indiquer aux


clients de s'éloigner des sorties une fois à
l'extérieur et de laisser la voie libre au
personnel d'urgence);
• utiliser les escaliers :
- ne pas utiliser les ascenseurs;
• venir en aide aux clients ayant des besoins
particuliers;
• vérifier tous les lieux de l'établissement
(ex. : toilettes);
g) en cas d'incendie :
• déclencher l'alarme incendie;
• ramper sur le sol pour ne pas s'exposer à la
fumée dense;
• utiliser les sorties désignées;
• toucher aux portes avant de les ouvrir :
- si une porte est chaude, ne pas l'ouvrir;
• fermer les portes après évacuation
complète :
- ne pas les verrouiller;
h) consigner les détails de l'urgence, s'il y a
lieu.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

26
02-03
Billettiste

GLOSSAIRE
DES TERMES DE L’INDUSTRIE

limite de transaction montant à partir duquel un commerçant doit faire autoriser, par
l'émetteur de la carte, une opération sur carte de crédit

27
02-03
Billettiste

ANNEXE A
PROCESSUS D’ÉLABORATION DES
NORMES DE COMPÉTENCE ET DE LA
RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE
P ROCESSUS D ’ ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE
Le processus d’élaboration des normes de compétence comporte six étapes importantes :

RENCONTRE SUR LE PROFIL DES COMPÉTENCES REQUISES

ÉBAUCHE DES NORMES DE COMPÉTENCE

RÉUNIONS DE RÉVISION DES NORMES

RÉUNION DE VALIDATION DES NORMES

RÉVISION, IMPRESSION ET DISTRIBUTION DES NORMES

RATIFICATION/VALIDATION DES NORMES DE COMPÉTENCE

Le processus est organisé de façon telle que chacun des membres de l’industrie des provinces participantes ait
la possibilité d’ajouter des éléments à la forme finale du document. La première rencontre, la rencontre sur le
profil des compétences requises, est tenue dans les locaux de la province hôtesse (les provinces participantes
négocient ce rôle entre elles). Au cours de cette rencontre, un groupe de quelque douze professionnels de
l’industrie, qu’on appelle le Comité de validation de l’industrie (CVI), s’impose une session intense de remue-
méninges de deux jours durant qui permet de dresser un inventaire exhaustif des connaissances, habiletés et
attitudes requises pour être reconnu compétent dans une fonction donnée.
Au sortir de cette rencontre, lorsque toutes les informations pertinentes concernant ce que doit savoir, être
et faire un professionnel de l’industrie occupant cette fonction ont été rassemblées, l’équipe responsable de
l’élaboration des normes procède à une première ébauche du document des normes de compétence pour
cette fonction. Ce document est ensuite envoyé au CVI hôte et à ses comités correspondants dans les provinces
participantes à des fins de révision.

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Après que les comités ont eu la possibilité de parcourir cette première ébauche des normes, un membre de
l’équipe d’élaboration visite chacune des provinces participantes afin de faciliter les travaux des RÉUNIONS
DE RÉVISION DES NORMES. L’objectif des réunions de révision des normes est de rassembler à la même table
les membres des comités provinciaux pour entendre leurs différentes rétroactions afin de peaufiner les
normes de compétence.
La dernière rencontre du processus d’élaboration des normes de compétence est celle de la VALIDATION,
tenue dans la province hôtesse. Au cours de cette réunion, les membres du CVI hôte sont priés d’entendre
et d’intégrer aux normes – sinon commenter – les suggestions présentées par les provinces participantes, par
la voix du membre de l’équipe d’élaboration des normes qui a parrainé la réunion de révision des normes
dans cette province. Cette étape comporte des révisions substantielles et le CVI hôte est en charge, à la fin,
de recueillir un consensus du groupe et de produire un document de normes de compétence qui reflète
précisément les connaissances, les habiletés et les attitudes que doit posséder un travailleur compétent
occupant cette fonction.
Après la rencontre de validation, l’équipe d’élaboration des normes effectue les révisions et imprime ce
premier document de normes de compétence ensuite envoyé à tous les membres des comités des provinces
participantes en vue de leur approbation finale. Une fois ratifiées, les normes de compétence sont réputées
VALIDÉES et sont imprimées pour leur mise en disponibilité au sein de l’industrie.
L’expertise de l’industrie est une composante essentielle du processus d’élaboration des normes de compétence
et de la reconnaissance professionnelle. Le processus d’élaboration des normes s’appuie effectivement sur des
données concrètes des professionnels de l’industrie touristique afin de développer des normes de compétence
qui soient complètes et réalistes. Le processus permet à l’équipe d’élaboration des normes d’obtenir des
renseignements détaillés qui s’avèrent nécessaires pour produire des normes de comportement observable et
mesurable tout en assurant à l’industrie la propriété du produit. L’industrie est ainsi dotée d’un outil pratique
qui peut être utilisé à des fins de développement des ressources humaines. Les membres du CVI partagent en
premier lieu un sentiment d’appartenance à l’égard des normes de compétence, mais aussi une compréhension
et une appréciation plus tangibles de leur propre fonction au sein de l’industrie.

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P ROCESSUS D ’ ÉLABORATION DU PROGRAMME


DE RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE
Le processus d’élaboration du programme de reconnaissance professionnelle fait appel au même principe
d’apport de l’industrie que celui du processus d’élaboration des normes de compétence. Une fonction dont
la reconnaissance professionnelle est offerte a franchi les étapes suivantes :

RÉDACTION DES QUESTIONS D’EXAMEN

EXAMEN PILOTE

RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN

RÉVISION DES OUTILS D’ÉVALUATION

L’équipe d’élaboration rédige des questions d’examen à choix multiples, s’appuyant sur l’information contenue
dans les normes de compétence validées. De plus, le CVI et les comités des provinces participantes contribuent à
l’accroissement de la banque de questions d’examen ainsi qu’à la qualité de ses questions en faisant parvenir
d’autres questions de leur composition.
La banque complète de questions d’examen (de 300 à 500 questions) est mise à l’épreuve sous forme
d’examens pilotes auprès de groupes de contrôle et de l’industrie dans les provinces participantes. Les
résultats obtenus génèrent des données statistiques permettant d’éprouver la validité et l’exactitude
des questions d’examen.
La réunion qui exige le plus de temps et qui produit la majeure partie des outils d’examen pour le programme
de reconnaissance professionnelle est la RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN. Cette rencontre de trois ou
quatre jours réunit trois représentants de chaque province participante dans les locaux de la province hôtesse.
L’équipe d’élaboration parraine la réunion; elle s’assure que chaque question est revue et révisée, que la révision
des objectifs de rendement est analysée et que la version finale du sommaire des habiletés à maîtriser et de la
stratégie de l’évaluateur (l’évaluation par l’industrie) est fin prête. Dès que les outils d’évaluation ont été
peaufinés, finalisés et conçus, la reconnaissance professionnelle pour cette fonction est dite disponible.
Le programme de reconnaissance professionnelle est accepté et reconnu à travers tout le Canada, ce qui permet
aux professionnels reconnus une plus grande mobilité. L’employeur en bénéficie également car un portrait
des habiletés maîtrisées par cet employé potentiel est ainsi disponible avant l’embauche. La reconnaissance
professionnelle indique qu’une personne a atteint un niveau de maîtrise des habiletés et des connaissances
requises reconnu par l’industrie. Cet acquis peut en définitive épargner du temps et de l’argent à un employeur
en matière de recrutement et de formation de son personnel.

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ANNEXE B
REMERCIEMENTS
Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tient à souligner l’apport des personnes et organismes
suivants au niveau de leur expertise, temps et énergie, sans lesquels l’élaboration de ces normes de compétence
n’aurait pas été chose possible.

Bishop, Norma, Mile One Stadium, St. John's (Terre-Neuve)

Chisholm, Shirley, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Fuoco, Chris, Parcs Canada, Revelstoke (Colombie-Britannique)


Gruber, Christine, Mayfield Inn & Suites, Edmonton (Alberta)

Kisoun, Gerry, Parcs Canada, Inuvik (Nunavut)

Kurvits, Benno, Parcs Canada, Heron Bay (Ontario)

Mills, Natalie, Ticketmaster, Edmonton (Alberta)

Mund, Gail, Saskatchewan Roughriders, Regina (Saskatchewan)

Rau, Terri, Saskatoon Folkfest, Saskatoon (Saskatchewan)

Richardson, George, Trappers Baseball, Edmonton (Alberta)

Stevenson, Terry, Centre des arts de la Confédération, Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)

Weisgerber, Kerri, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Wilson, Irwin, Parcs Canada, Rosthern (Saskatchewan)

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