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compétence
nationales
p o u r l ’i n d u s t r i e c a n a d i e n n e d u t o u r i s m e
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TABLE
DES
MATIÈRES
I NTRODUCTION ......................................................................................4
D. V ENTES .......................................................................................18
1. Vendre des billets ...........................................................................18
1.1 Vendre des billets ..............................................................................18
G LOSSAIRE .........................................................................................27
A NNEXE A .........................................................................................28
A NNEXE B..........................................................................................31
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INTRODUCTION
Le tourisme constitue l’une des industries les plus Les associations de l’industrie touristique aux niveaux
importantes au monde et son potentiel de croissance national, provincial et territorial travaillent ensemble
est énorme. Au Canada, l’industrie du tourisme depuis 1987 pour élaborer des normes de compétence
procure un emploi à 1,3 million de personnes. Cette par fonction inspirées des réalités de l’industrie et les
industrie en est une dynamique et concurrentielle et harmoniser avec un programme de reconnaissance
offre une foule de possibilités d’emploi. Le Conseil professionnelle qui soit reconnu à travers tout le
canadien des ressources humaines en tourisme Canada. Le Conseil canadien des ressources humaines
(CCRHT) est un regroupement national ayant pour en tourisme coordonne les efforts des associations
mandat de favoriser la mise en œuvre d’activités territoriales et provinciales, ce qui contribue à un
de développement des ressources humaines qui échange des informations et des idées, tout en
permettront à l’industrie canadienne du tourisme assurant un produit de qualité continue sans
d’être viable et concurrentielle à l’échelle internationale. redoublement d’efforts inutile. Ce processus privilégie
le développement d’une norme de compétence
Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils
nationale commune, assortie à un programme de
comprennent, notamment, l’élaboration d’une vision
reconnaissance professionnelle, pour chacune des
et d’une orientation du développement des ressources
fonctions de l’industrie touristique.
humaines au Canada, la promotion d’une culture de
la formation au sein de l’industrie touristique et la Ce document de normes de compétence détermine les
coordination des normes de compétence nationales connaissances, habiletés et attitudes requises pour être
établies pour chaque fonction avec le programme de reconnu compétent dans le cadre de cette fonction.
reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit à titre Élaborées « par l’industrie, pour l’industrie », ces
d’expert pour toutes questions de développement normes de compétence sont le résultat de l’expertise
des ressources humaines en tourisme et ce, aux commune des professionnels de l’industrie qui
niveaux national et international. occupent cette fonction au Canada. Ces normes ont
été conçues pour être utilisées par l’industrie et les
Le Conseil travaille étroitement avec les entreprises,
milieux d’enseignement à des fins de formation, de
les syndicats, le monde de l’enseignement, ainsi
perfectionnement professionnel et de reconnaissance
qu’avec les associations provinciales et territoriales
professionnelle des spécialistes de l’industrie.
de formation en tourisme à travers le pays. Ces
partenaires de l’industrie partagent leurs ressources Pour de plus amples informations sur les bénéfices
et développent et instaurent, conjointement, potentiels que peut vous procurer l’acquisition de
des programmes et projets nationaux au sein de ces normes de compétence, veuillez communiquer
l’industrie touristique. avec l’association de formation en tourisme de votre
territoire ou province. Un répertoire complet de ces
organismes figure à la fin de ce document.
Note : Le genre masculin utilisé dans ce document
désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les
hommes que les femmes.
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APERÇU
DES
NORMES DE COMPÉTENCE
Étudiants
QUI BÉNÉFICIE DE L’ADOPTION
DE NORMES? • Les normes sont le fondement des programmes
En définitive, tous bénéficieront des normes de d’études en tourisme et favorisent la formation aux
compétence établies. Des normes reconnues différents paliers établis par l’industrie;
permettront aux professionnels de l’industrie de • les normes facilitent la promotion de l’industrie du
se perfectionner et de voir ainsi leur compétence tourisme auprès des étudiants en leur démontrant
reconnue à sa juste valeur. Par le fait même, la qu’il est possible de gagner sa vie dans cette
satisfaction au travail augmentera chez les industrie et d’en retirer une grande satisfaction;
travailleurs de l’industrie touristique.
• grâce aux normes, l’étudiant est davantage en
Les groupes suivants bénéficient de l’adoption mesure de se représenter les différentes carrières
des normes : possibles au sein de l’industrie du tourisme.
Professionnels de l’industrie
• Les normes aident à définir des cheminements
de carrière;
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1.
2.
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DESCRIPTION DE POSTE
Un billettiste :
• est un représentant du service à la clientèle;
• fait la promotion des arts, des événements et des attractions;
• est un ambassadeur et un représentant de son organisation;
• perçoit les paiements et enregistre les ventes effectuées, ainsi que les données pertinentes sur la
clientèle (ex. : noms et adresses des clients);
• traite et vend des billets, des permis et tout autre produit ou service pertinent.
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• constant (ex. : fournir un excellent service • souple (ex. : exécuter d'autres tâches au
à tous les clients); besoin, s'adapter aux changements
• courtois (ex. : dire « s'il vous plaît » et d'horaire);
« merci », accorder toute son attention aux • sûr de soi (ex. : agir avec assurance);
clients); b) accorder priorité à la satisfaction du client :
• diplomate (ex. : traiter les situations • saluer les clients à leur arrivée (ex. : établir
difficiles avec tact); un contact visuel, sourire, aviser les clients
• discret (ex. : respecter la vie privée des si l'on est occupé, dire « Je suis à vous dans
autres, ne pas divulguer des un moment. »;
renseignements personnels); • écouter les questions et les commentaires
• efficace (ex. : savoir où trouver des clients (ex. : besoins particuliers,
l'information sur les billets); contraintes de temps, occasions spéciales);
• enthousiaste (ex. : montrer de l'intérêt • observer le langage corporel des clients
pour son travail et pour les besoins des (ex. : un client qui regarde sa montre est
clients); probablement pressé);
• loyal (ex. : parler en bien de l'entreprise); • remarquer le ton de voix du client (ex. :
• organisé (ex. : s'assurer de la disponibilité ton impatient, pressé);
des fournitures nécessaires à son travail); • vérifier sa bonne compréhension des
• patient (ex. : écouter attentivement, besoins du client;
donner calmement des explications, • répondre aux besoins du client et même
conserver un ton de voix et des manières les surpasser;
calmes dans les situations difficiles); c) ne pas travailler sous l'effet de l'alcool ou de
• ponctuel (ex. : être prêt à commencer son drogues;
quart de travail à l'heure, fournir un d) respecter les différences culturelles,
service rapide); ethniques et de mode de vie;
• précis (ex. : fournir des renseignements e) respecter les exigences de l'entreprise en
exacts, s'assurer que le billet remis matière de langage;
correspond à l'événement intéressant le f) ne pas employer de jurons;
client); g) être intègre (ex. : être honnête en toute
• prêt à remplir ses fonctions (ex. : avoir sous situation);
la main les outils nécessaires, tels que h) assurer une division entre les affaires
stylos ou crayons); d'ordre personnel et professionnel (ex. :
• réfléchi (ex. : prendre soin de limiter les appels personnels et les visites au
l'équipement, effectuer les tâches travail, s'abstenir de discuter de questions
requises); personnelles);
• respectueux de l'éthique (ex. : parler i) être fier de :
honnêtement des concurrents, éviter les • l'industrie de la billetterie;
potins); • de l'industrie du tourisme;
• responsable (ex. : assumer la responsabilité • de l'organisation;
de ses actes, faire le suivi demandé ou • des installations;
promis); j) respecter la haute direction et ses
• serviable (ex. : recommander une autre coéquipiers;
entreprise qui peut fournir le service qu'on k) s'abstenir de divulguer des renseignements
ne peut offrir); confidentiels concernant :
• sincère (ex. : se montrer vraiment • les artistes (ex. : adresses, numéros de
intéressé); téléphone);
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Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
B1.2 Promouvoir la localité, la région,
la province/le territoire, et le
pays
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Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
Importance de cette compétence :
• éviter que d'autres clients éprouvent les
mêmes problèmes;
• contrer l'émergence de problèmes B2.3 Réagir face à des situations
potentiels; difficiles
• encourager les réactions positives et
a) Évaluer le sérieux de la situation;
atténuer les réactions négatives;
b) déterminer si l'intervention d'autorités
• consolider la confiance dans l'organisation.
responsables est requise (ex. : superviseur,
sécurité, police);
c) être :
B2.1 Écouter les doléances des clients • calme;
• courtois;
a) Déterminer les détails de la plainte ou du
• diplomate;
problème :
d) demander au client de cesser le
• poser des questions pour clarifier la
comportement inapproprié (ex. : fumer,
situation;
jurer);
• être attentif à la communication non
e) s'excuser discrètement auprès des clients
verbale;
importunés;
b) être objectif;
f) s'assurer que le comportement inapproprié
c) faire preuve d'empathie envers le client.
ne se répète pas;
g) aviser le superviseur ou d'autres autorités
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
responsables si le comportement
inapproprié se répète;
h) prendre le temps de se ressaisir après avoir
B2.2 Solutionner les plaintes et traité une situation difficile (ex. : prendre
doléances des clients une respiration profonde, quitter les lieux, si
possible).
a) Remercier le client d'avoir soulevé le
problème;
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
b) s'excuser de l'erreur ou des inconvénients
(ex. : accepter la responsabilité de ses
propres erreurs, ne pas trouver d'excuses, ne
pas blâmer autrui);
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
c) résoudre le problème :
3. SERVIR LES CLIENTS AYANT DES
BESOINS PARTICULIERS
• connaître les limites de son pouvoir
décisionnel et les procédures à suivre;
• demander au client ce qu'il suggère pour Importance de cette compétence :
régler le problème; • témoigner du respect;
• suggérer différentes solutions possibles; • stimuler la fidélisation de la clientèle;
• obtenir l'approbation du client quant aux • améliorer l'expérience client;
solutions proposées; • communiquer une image positive de
• prendre les mesures nécessaires pour l'organisation.
régler le problème;
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Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
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Fréquence : quotidienne.
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D. Ventes
C2.3 Utiliser Internet
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Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
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F. Tâches dévolues à un
F1.2 Accomplir ses tâches
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a) Répondre au téléphone, s'il y a lieu;
b) vendre des billets;
c) rechercher des informations pour les clients
COMPÉTENCE GÉNÉRALE (ex. : vérifier sur le site Web);
1. EFFECTUER SES TÂCHES d) mettre la base de données à jour (ex. :
QUOTIDIENNES réviser les noms et adresses des clients);
e) mettre à jour, dans l'ordinateur,
Importance de cette compétence : l'information liée à un événement ou à un
• favoriser un service à la clientèle efficace lieu de présentation;
et satisfaisant; f) procéder à des échanges de billets (ex. :
• maintenir les liens et fidéliser la clientèle; échanger les billets pour d'autres dates ou
• promouvoir un environnement productif; d'autres lieux de présentation);
• favoriser un environnement sûr. g) être prêt à donner des indications
concernant les services de transport (ex. :
transport en commun);
F1.1 Suivre la procédure de début de h) imprimer la liste des sièges pour un
quart responsable en poste (ex. : directeur de
service, maître d'hôtel);
a) Se présenter à l'heure prévue, avant le i) préparer un plan d'aménagement, s'il y a
début du quart; lieu;
b) effectuer les tâches d'ouverture indiquées j) classer des documents;
par l'organisation, par exemple : k) communiquer avec les clients si des
• mettre l'éclairage sous tension; modifications ou des annulations ont été
• mettre l'équipement sous tension (ex. : transmises :
ordinateurs, photocopieurs); • traiter les remboursements, lorsque requis;
• entrer dans le système téléphonique; l) maintenir des liens soutenus avec les clients,
• rassembler la documentation nécessaire par exemple :
(ex. : horaire des événements); • poster de l'information concernant les
• préparer les panneaux d'affichage : événements à venir;
- mettre l'information à jour; • envoyer des formulaires de
- mettre les panneaux électroniques sous renouvellement d'abonnement;
tension; • facturer les clients pour des événements à
c) se préparer à l'arrivée des clients : venir;
• nettoyer l'aire de travail; m) maintenir son aire de travail propre.
• se munir de papier et de crayons;
• s'assurer que les arrangements concernant
les demandes de service spécial ont été F1.3 Suivre la procédure de fin de
faits (ex. : disponibilité d'un fauteuil quart
roulant, exigence diététique);
• sourire. Suivre la liste de vérification établie par
l'entreprise avant de quitter son poste :
Fréquence : quotidienne. a) préparer le dernier dépôt;
b) établir la balance des relevés informatisés;
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Notes contextuelles :
• plusieurs organisations comptent dans
leurs rangs des personnes ayant suivi une
formation en RCR, en premiers soins et en
• classe C : procédures d'urgence autres;
- symbole : cercle; • souvent, les organisations élaborent des
- incendie de classe A ou B d'origine procédures d'urgence et des listes de
électrique; personnes-ressources qu'elles rendent
- moyen d'extinction : extincteur accessibles aux employés en cas d'urgence.
contenant du gaz carbonique, un produit
chimique sec régulier ou un produit
chimique sec tout usage : G1.2 Réagir face à des urgences
> tous sont non conducteurs d'électricité;
a) Rester calme;
b) appeler le personnel d'urgence :
• composer le numéro de téléphone
d'urgence;
• indiquer la nature de l'urgence;
• mentionner l'adresse à deux reprises;
b) savoir comment utiliser les extincteurs; • communiquer toute autre information
c) repérer les sorties, les voies d'évacuation, les demandée, si possible;
alarmes incendie, les extincteurs et les • demeurer en ligne jusqu'à ce que le
déclencheurs; personnel d'urgence mette fin à la
d) connaître le numéro à composer en cas communication;
d'urgence (ex. : 911) : c) faire connaître l'urgence au superviseur;
• connaître l'adresse civique de d) attendre l'arrivée du personnel d'urgence
l'établissement; (ex. : poster un employé à l'endroit
e) tenir les passages, les entrées et les sorties approprié afin qu'il communique des
libres d'obstacles et de dangers potentiels; directives);
f) connaître son rôle et les procédures à suivre e) coopérer avec le superviseur et le personnel
en cas d'urgence : d'urgence;
• prendre conscience de ses limites; f) en cas d'évacuation de l'immeuble, suivre les
• connaître les procédures à suivre si l'on est procédures d'évacuation de l'entreprise, par
directement exposé à un danger (ex. : exemple :
tentative de vol); • indiquer aux clients la sortie la plus proche;
g) savoir qui parmi ses collègues possède une • déplacer les clients exposés à un danger
formation en premiers soins et en imminent;
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Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
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GLOSSAIRE
DES TERMES DE L’INDUSTRIE
limite de transaction montant à partir duquel un commerçant doit faire autoriser, par
l'émetteur de la carte, une opération sur carte de crédit
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ANNEXE A
PROCESSUS D’ÉLABORATION DES
NORMES DE COMPÉTENCE ET DE LA
RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE
P ROCESSUS D ’ ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE
Le processus d’élaboration des normes de compétence comporte six étapes importantes :
Le processus est organisé de façon telle que chacun des membres de l’industrie des provinces participantes ait
la possibilité d’ajouter des éléments à la forme finale du document. La première rencontre, la rencontre sur le
profil des compétences requises, est tenue dans les locaux de la province hôtesse (les provinces participantes
négocient ce rôle entre elles). Au cours de cette rencontre, un groupe de quelque douze professionnels de
l’industrie, qu’on appelle le Comité de validation de l’industrie (CVI), s’impose une session intense de remue-
méninges de deux jours durant qui permet de dresser un inventaire exhaustif des connaissances, habiletés et
attitudes requises pour être reconnu compétent dans une fonction donnée.
Au sortir de cette rencontre, lorsque toutes les informations pertinentes concernant ce que doit savoir, être
et faire un professionnel de l’industrie occupant cette fonction ont été rassemblées, l’équipe responsable de
l’élaboration des normes procède à une première ébauche du document des normes de compétence pour
cette fonction. Ce document est ensuite envoyé au CVI hôte et à ses comités correspondants dans les provinces
participantes à des fins de révision.
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Après que les comités ont eu la possibilité de parcourir cette première ébauche des normes, un membre de
l’équipe d’élaboration visite chacune des provinces participantes afin de faciliter les travaux des RÉUNIONS
DE RÉVISION DES NORMES. L’objectif des réunions de révision des normes est de rassembler à la même table
les membres des comités provinciaux pour entendre leurs différentes rétroactions afin de peaufiner les
normes de compétence.
La dernière rencontre du processus d’élaboration des normes de compétence est celle de la VALIDATION,
tenue dans la province hôtesse. Au cours de cette réunion, les membres du CVI hôte sont priés d’entendre
et d’intégrer aux normes – sinon commenter – les suggestions présentées par les provinces participantes, par
la voix du membre de l’équipe d’élaboration des normes qui a parrainé la réunion de révision des normes
dans cette province. Cette étape comporte des révisions substantielles et le CVI hôte est en charge, à la fin,
de recueillir un consensus du groupe et de produire un document de normes de compétence qui reflète
précisément les connaissances, les habiletés et les attitudes que doit posséder un travailleur compétent
occupant cette fonction.
Après la rencontre de validation, l’équipe d’élaboration des normes effectue les révisions et imprime ce
premier document de normes de compétence ensuite envoyé à tous les membres des comités des provinces
participantes en vue de leur approbation finale. Une fois ratifiées, les normes de compétence sont réputées
VALIDÉES et sont imprimées pour leur mise en disponibilité au sein de l’industrie.
L’expertise de l’industrie est une composante essentielle du processus d’élaboration des normes de compétence
et de la reconnaissance professionnelle. Le processus d’élaboration des normes s’appuie effectivement sur des
données concrètes des professionnels de l’industrie touristique afin de développer des normes de compétence
qui soient complètes et réalistes. Le processus permet à l’équipe d’élaboration des normes d’obtenir des
renseignements détaillés qui s’avèrent nécessaires pour produire des normes de comportement observable et
mesurable tout en assurant à l’industrie la propriété du produit. L’industrie est ainsi dotée d’un outil pratique
qui peut être utilisé à des fins de développement des ressources humaines. Les membres du CVI partagent en
premier lieu un sentiment d’appartenance à l’égard des normes de compétence, mais aussi une compréhension
et une appréciation plus tangibles de leur propre fonction au sein de l’industrie.
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EXAMEN PILOTE
L’équipe d’élaboration rédige des questions d’examen à choix multiples, s’appuyant sur l’information contenue
dans les normes de compétence validées. De plus, le CVI et les comités des provinces participantes contribuent à
l’accroissement de la banque de questions d’examen ainsi qu’à la qualité de ses questions en faisant parvenir
d’autres questions de leur composition.
La banque complète de questions d’examen (de 300 à 500 questions) est mise à l’épreuve sous forme
d’examens pilotes auprès de groupes de contrôle et de l’industrie dans les provinces participantes. Les
résultats obtenus génèrent des données statistiques permettant d’éprouver la validité et l’exactitude
des questions d’examen.
La réunion qui exige le plus de temps et qui produit la majeure partie des outils d’examen pour le programme
de reconnaissance professionnelle est la RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN. Cette rencontre de trois ou
quatre jours réunit trois représentants de chaque province participante dans les locaux de la province hôtesse.
L’équipe d’élaboration parraine la réunion; elle s’assure que chaque question est revue et révisée, que la révision
des objectifs de rendement est analysée et que la version finale du sommaire des habiletés à maîtriser et de la
stratégie de l’évaluateur (l’évaluation par l’industrie) est fin prête. Dès que les outils d’évaluation ont été
peaufinés, finalisés et conçus, la reconnaissance professionnelle pour cette fonction est dite disponible.
Le programme de reconnaissance professionnelle est accepté et reconnu à travers tout le Canada, ce qui permet
aux professionnels reconnus une plus grande mobilité. L’employeur en bénéficie également car un portrait
des habiletés maîtrisées par cet employé potentiel est ainsi disponible avant l’embauche. La reconnaissance
professionnelle indique qu’une personne a atteint un niveau de maîtrise des habiletés et des connaissances
requises reconnu par l’industrie. Cet acquis peut en définitive épargner du temps et de l’argent à un employeur
en matière de recrutement et de formation de son personnel.
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ANNEXE B
REMERCIEMENTS
Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tient à souligner l’apport des personnes et organismes
suivants au niveau de leur expertise, temps et énergie, sans lesquels l’élaboration de ces normes de compétence
n’aurait pas été chose possible.
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