Normes de

compétence
nationales
p o u r l ’i n d u s t r i e c a n a d i e n n e d u t o u r i s m e

Billettiste
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TABLE
DES
MATIÈRES
I NTRODUCTION ......................................................................................4

A PERÇU DES NORMES DE COMPÉTENCE .....................................................5

D ESCRIPTION DE POSTE ..........................................................................7

A. C OMPÉTENCES INTERPERSONNELLES ...................................................8

1. Faire preuve de professionnalisme...................................................8
1.1 Se comporter de manière professionnelle ...........................................8
1.2 Démontrer une attitude positive .........................................................8
1.3 Être professionnel ...............................................................................8
1.4 Promouvoir le travail d'équipe ..........................................................10
1.5 Participer au perfectionnement professionnel ...................................10
1.6 Connaître son entreprise ...................................................................11

2. Développer ses compétences en communication ............................11

2.1 Communiquer efficacement ...............................................................11
2.2 Écouter attentivement .......................................................................11
2.3 Établir des liens avec les clients .........................................................12
2.4 Faire preuve d'efficacité dans ses communications téléphoniques .....12
2.5 Traiter les demandes ..........................................................................12

B. S ERVICE À LA CLIENTÈLE ................................................................13

1. Promouvoir le tourisme ..................................................................13
1.1 Définir le tourisme et ses secteurs .......................................................14
1.2 Promouvoir la localité, la région, la province/le territoire, et le pays ..14
2. Traiter les situations problématiques .............................................15
2.1 Écouter les doléances des clients .......................................................15
2.2 Solutionner les plaintes et doléances des clients ...............................15
2.3 Réagir face à des situations difficiles.................................................15

3. Servir les clients ayant des besoins particuliers ............................15

3.1 Servir les clients ayant des besoins particuliers ..................................16
3.2 Servir les clients malvoyants ..............................................................16
3.3 Servir les clients malentendants.........................................................16
3.4 Servir les clients de langue étrangère ................................................16

C. É QUIPEMENT ET SERVICES DE COMMUNICATION .................................17

1. Utiliser l'équipement ......................................................................17
1.1 Faire fonctionner l'équipement de bureau ........................................17

02-03 Normes de compétence nationales – Billettiste – ISBN 1-55304-427-4

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2. Utiliser les services de communication ..........................................17

2.1 Utiliser le courrier électronique .........................................................17
2.2 Utiliser la messagerie vocale ..............................................................17
2.3 Utiliser Internet .................................................................................18

D. V ENTES .......................................................................................18
1. Vendre des billets ...........................................................................18
1.1 Vendre des billets ..............................................................................18

2. Traiter les modifications.................................................................19

2.1 Échanger des billets ...........................................................................19
2.2 Traiter les remboursements et les annulations...................................19

E. O PÉRATIONS MONÉTAIRES ..............................................................20

1. Ouvrir et fermer la caisse ...............................................................20
1.1 Faire fonctionner le système de billetterie ........................................20
1.2 Compter le fonds de caisse ................................................................20
1.3 Assurer la protection de l'argent comptant .......................................20
1.4 Fermer la caisse .................................................................................20

2. Traiter les paiements ......................................................................21

2.1 Traiter les commandes .......................................................................21
2.2 Traiter les paiements au comptant.....................................................21
2.3 Traiter les chèques de voyage ............................................................21
2.4 Traiter les paiements par carte de crédit ou de débit ........................22
2.5 Traiter les paiements portés à un compte ..........................................22

F. T ÂCHES DÉVOLUES À UN BILLETTISTE ...............................................23

1. Effectuer ses tâches quotidiennes ..................................................23
1.1 Suivre la procédure de début de quart ..............................................23
1.2 Accomplir ses tâches ..........................................................................23
1.3 Suivre la procédure de fin de quart ...................................................23

G. S ÉCURITÉ ET PROTECTION ..............................................................24

1. Suivre les directives en matière de sécurité et d'urgence ..............24
1.1 Se préparer aux urgences ..................................................................24
1.2 Réagir face à des urgences ................................................................25

G LOSSAIRE .........................................................................................27

A NNEXE A .........................................................................................28

A NNEXE B..........................................................................................31

2
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3
02-03
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INTRODUCTION
Le tourisme constitue l’une des industries les plus
importantes au monde et son potentiel de croissance
est énorme. Au Canada, l’industrie du tourisme
procure un emploi à 1,3 million de personnes. Cette
industrie en est une dynamique et concurrentielle et
offre une foule de possibilités d’emploi. Le Conseil
canadien des ressources humaines en tourisme
(CCRHT) est un regroupement national ayant pour
mandat de favoriser la mise en œuvre d’activités
de développement des ressources humaines qui
permettront à l’industrie canadienne du tourisme
d’être viable et concurrentielle à l’échelle internationale.
Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils
comprennent, notamment, l’élaboration d’une vision
et d’une orientation du développement des ressources
humaines au Canada, la promotion d’une culture de
la formation au sein de l’industrie touristique et la
coordination des normes de compétence nationales
établies pour chaque fonction avec le programme de
reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit à titre
d’expert pour toutes questions de développement
des ressources humaines en tourisme et ce, aux
niveaux national et international.
Le Conseil travaille étroitement avec les entreprises,
les syndicats, le monde de l’enseignement, ainsi
qu’avec les associations provinciales et territoriales
de formation en tourisme à travers le pays. Ces
partenaires de l’industrie partagent leurs ressources
et développent et instaurent, conjointement,
des programmes et projets nationaux au sein de
l’industrie touristique.
4
Les associations de l’industrie touristique aux niveaux
national, provincial et territorial travaillent ensemble
depuis 1987 pour élaborer des normes de compétence
par fonction inspirées des réalités de l’industrie et les
harmoniser avec un programme de reconnaissance
professionnelle qui soit reconnu à travers tout le
Canada. Le Conseil canadien des ressources humaines
en tourisme coordonne les efforts des associations
territoriales et provinciales, ce qui contribue à un
échange des informations et des idées, tout en
assurant un produit de qualité continue sans
redoublement d’efforts inutile. Ce processus privilégie
le développement d’une norme de compétence
nationale commune, assortie à un programme de
reconnaissance professionnelle, pour chacune des
fonctions de l’industrie touristique.
Ce document de normes de compétence détermine les
connaissances, habiletés et attitudes requises pour être
reconnu compétent dans le cadre de cette fonction.
Élaborées « par l’industrie, pour l’industrie », ces
normes de compétence sont le résultat de l’expertise
commune des professionnels de l’industrie qui
occupent cette fonction au Canada. Ces normes ont
été conçues pour être utilisées par l’industrie et les
milieux d’enseignement à des fins de formation, de
perfectionnement professionnel et de reconnaissance
professionnelle des spécialistes de l’industrie.
Pour de plus amples informations sur les bénéfices
potentiels que peut vous procurer l’acquisition de
ces normes de compétence, veuillez communiquer
avec l’association de formation en tourisme de votre
territoire ou province. Un répertoire complet de ces
organismes figure à la fin de ce document.
Note : Le genre masculin utilisé dans ce document
désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les
hommes que les femmes.
02-03
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APERÇU
DES
NORMES DE COMPÉTENCE

QUE SONT LES NORMES? Employeurs et propriétaires

Les normes sont des énoncés qui décrivent les
connaissances et les habiletés nécessaires à la
compétence professionnelle d’une personne.
L’apprentissage et la maîtrise de ces normes de
compétence feront en sorte que vous serez en
mesure de répondre aux exigences de l’industrie en
matière de connaissances et d’habiletés requises.
POURQUOI ÉTABLIR DES NORMES?
Rehausser l’image des services d’accueil au sein
du public et de l’industrie touristique constitue
le fondement du mandat du Conseil canadien
des ressources humaines en tourisme (CCRHT).
L’élaboration de normes est l’un des moyens qui
permettent de sensibiliser les travailleurs de
l’industrie et le public en général au large éventail
de compétences que doit posséder le personnel
œuvrant au sein de l’industrie.
• Les normes définissent les domaines dans lesquels
les employés doivent être compétents, ce qui facilite
le recrutement, la formation et le perfectionnement
du personnel;
• grâce aux normes, les employeurs et les
propriétaires disposent d’une élite professionnelle,
ce qui augmente la productivité et réduit les
coûts engendrés par un roulement élevé du
personnel; cela se traduit, en bout de ligne,
par une amélioration des résultats.
Enseignants
• Les normes permettent d’établir des
programmes d’études;
• les normes aident à cerner les domaines de
l’industrie qui nécessitent plus particulièrement
un enseignement compétent et qui permettent
cet enseignement.

QUI BÉNÉFICIE DE L’ADOPTION
DE NORMES?
En définitive, tous bénéficieront des normes de
compétence établies. Des normes reconnues
permettront aux professionnels de l’industrie de
se perfectionner et de voir ainsi leur compétence
reconnue à sa juste valeur. Par le fait même, la
satisfaction au travail augmentera chez les
travailleurs de l’industrie touristique.
Les groupes suivants bénéficient de l’adoption
des normes :
Étudiants
• Les normes sont le fondement des programmes
d’études en tourisme et favorisent la formation aux
différents paliers établis par l’industrie;
• les normes facilitent la promotion de l’industrie du
tourisme auprès des étudiants en leur démontrant
qu’il est possible de gagner sa vie dans cette
industrie et d’en retirer une grande satisfaction;
• grâce aux normes, l’étudiant est davantage en
mesure de se représenter les différentes carrières
possibles au sein de l’industrie du tourisme.

Professionnels de l’industrie
• Les normes aident à définir des cheminements
de carrière;

• les normes rehaussent l’image publique

et professionnelle;

• les normes constituent une base ouvrant la voie

à de multiples défis, à l’autoperfectionnement
et à l’avancement;

• les normes sont le fondement de la reconnaissance

professionnelle.

5
02-03
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1.
2.
3.
4.
C OMMENT LIRE LES NORMES ?
1. Champ de compétence – Il indique un domaine
de compétence dans le cadre de la fonction.
2. Compétence générale – Elle détermine une
compétence générale à l’intérieur d’un champ
de compétence.
3. Compétence particulière – Elle détermine
une compétence précise à l’intérieur d’une
compétence générale. Ces compétences
particulières se divisent en normes de
connaissances et en normes de rendement.
Les normes de connaissances définissent des
éléments d’information avec lesquels vous
devez être familier.
Les normes de rendement indiquent
qu’en plus de connaître ces éléments
d’information vous devez les mettre en
pratique pour être reconnu compétent
dans le cadre de cette fonction.
4. Habiletés – Elles déterminent les connaissances
et les comportements requis pour maîtriser
une compétence particulière.
C OMMENT UTILISER LES NORMES
DE COMPÉTENCE ?
Lire d’abord chacune des normes, établir à quel niveau
sa connaissance ou mise en pratique d’une habileté se
compare avec la norme reconnue, puis préciser les
6
domaines où il y a place à amélioration. Ensuite,
mettre en surbrillance à l’aide d’un crayon à cet effet
les compétences spécifiques que l’on souhaite assimiler
et mettre en pratique. Puis, étudier les normes de
connaissances et mettre en pratique les habiletés
énumérées dans les normes de rendement. Demander
l’aide de son superviseur, si possible. Ensuite, il est
recommandé d’organiser des sessions d’étude avec ses
coéquipiers, et d’obtenir du matériel d’appoint pour
approfondir ses connaissances des normes; par
exemple, des manuels, des vidéocassettes. Finalement,
cocher les compétences dont la maîtrise est chose
acquise, tout au long de son apprentissage.
Q UEL RAPPORT EXISTE - T- IL ENTRE LES
NORMES ET LA RECONNAISSANCE
PROFESSIONNELLE ?
Si les représentants de l’industrie désirent se doter d’un
programme de reconnaissance professionnelle pour
une fonction précise, le processus d’élaboration est
mis en branle. Les normes sont le point de départ de
la démarche visant la reconnaissance. Cette démarche
comprend trois étapes : la révision des objectifs de
rendement, l’examen écrit et, après réussite des
deux premières, l’évaluation du rendement en milieu
de travail, menée par un évaluateur reconnu par
l’industrie. Cette dernière étape franchie, les
professionnels de l’industrie reçoivent une attestation
et une épinglette faisant foi de leur réussite.
C OMMENT LES POLITIQUES INTERNES
DES ENTREPRISES S ’ HARMONISENT-
ELLES AVEC LES NORMES ?
Le CCRHT reconnaît que certains établissements
peuvent avoir des politiques internes qui influent sur la
mise en application d’une compétence particulière. Les
normes de compétence constituent une base générale
d’informations sur laquelle des politiques internes
peuvent s’appuyer. Ce qui est décrit dans l’énoncé
relatif aux connaissances constitue la norme générale
que devrait connaître le professionnel de l’industrie
aux fins de son travail et de réussite de l’examen écrit.
En apprenant et en mettant en application la norme
générale approuvée, le professionnel se donne
l’avantage d’une plus grande mobilité d’emploi, en
même temps qu’il découvre d’autres façons d’accomplir
une tâche.
02-03
 Billettiste

DESCRIPTION DE POSTE
Un billettiste :
• est un représentant du service à la clientèle;
• fait la promotion des arts, des événements et des attractions;
• est un ambassadeur et un représentant de son organisation;
• perçoit les paiements et enregistre les ventes effectuées, ainsi que les données pertinentes sur la
clientèle (ex. : noms et adresses des clients);
• traite et vend des billets, des permis et tout autre produit ou service pertinent.

7
02-03
 Billettiste
A. Compétences
interpersonnelles
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
1. FAIRE PREUVE DE
PROFESSIONNALISME
Importance de cette compétence :
• démontrer du respect et de l'estime pour
soi-même, le client et l'entreprise;
• véhiculer une image de compétence;
• stimuler la confiance des clients envers
l'entreprise;
• promouvoir les ventes;
• promouvoir un service à la clientèle positif.
A1.1 Se comporter de manière
professionnelle
a) Soigner son hygiène :
• avoir les mains et les ongles propres;
• avoir les cheveux propres et bien mis (ex. :
se raser ou se tailler les poils du visage
avant son quart de travail);
• avoir les dents propres et une haleine
fraîche;
• prévenir les odeurs corporelles (ex. : se
laver régulièrement);
• couvrir les plaies et les blessures d'un
pansement propre;
b) entretenir ses vêtements/son uniforme :
• nettoyer et repasser ses vêtements/son
uniforme;
• s'assurer que ses vêtements/son uniforme
sont bien ajustés à sa taille (ex. : pas trop
petits, pas trop grands);
• conserver ses vêtements en bon état (ex. :
boutons attachés, pas de déchirures
visibles);
• s'assurer que l'uniforme est complet (ex. :
porter son épinglette d'identité, des bas de
nylon ou des chaussettes en bon état);
8
• conserver ses souliers propres et en bon
état (ex. : polis);
• respecter le code vestimentaire de
l'entreprise;
c) utiliser le maquillage et le parfum avec
modération;
d) démontrer un langage corporel positif :
• adopter une bonne posture (ex. : ne pas
s'appuyer contre un mur ou s'avachir);
e) lever les pieds lorsque l'on marche (ex. : ne
pas les traîner);
f) ne pas se mettre les mains dans les poches;
g) manger, boire, mâcher de la gomme ou
fumer loin des clients et dans les aires
prévues à cet effet.
A1.2 Démontrer une attitude positive
a) Sourire et être amical;
b) créer un expérience positive et agréable
pour les clients et ses coéquipiers (ex. :
utiliser un humour approprié, rire);
c) promouvoir le travail d'équipe (ex. : aider
ses coéquipiers en l'absence de travail);
d) être fier de son travail (ex. : ne pas parler
négativement de l'entreprise, d'autres
services ou de son travail);
e) prendre plaisir à faire son travail;
f) stimuler la fidélisation de la clientèle et
attirer de nouveaux clients par ses
conversations avec les clients et toute autre
personne;
g) encourager l'adoption d'une attitude
positive chez les autres (ex. : ne pas
s'intéresser aux potins négatifs).
A1.3 Être professionnel
a) Être :
• bien renseigné (ex. : être capable de
décrire les produits et services offerts par
l'entreprise);
• consciencieux (ex. : être attentif aux
détails);
02-03

• constant (ex. : fournir un excellent service
à tous les clients);
• courtois (ex. : dire « s'il vous plaît » et
« merci », accorder toute son attention aux
clients);
• diplomate (ex. : traiter les situations
difficiles avec tact);
• discret (ex. : respecter la vie privée des
autres, ne pas divulguer des
renseignements personnels);
• efficace (ex. : savoir où trouver
l'information sur les billets);
• enthousiaste (ex. : montrer de l'intérêt
pour son travail et pour les besoins des
clients);
• loyal (ex. : parler en bien de l'entreprise);
• organisé (ex. : s'assurer de la disponibilité
des fournitures nécessaires à son travail);
• patient (ex. : écouter attentivement,
donner calmement des explications,
conserver un ton de voix et des manières
calmes dans les situations difficiles);
• ponctuel (ex. : être prêt à commencer son
quart de travail à l'heure, fournir un
service rapide);
• précis (ex. : fournir des renseignements
exacts, s'assurer que le billet remis
correspond à l'événement intéressant le
client);
• prêt à remplir ses fonctions (ex. : avoir sous
la main les outils nécessaires, tels que
stylos ou crayons);
• réfléchi (ex. : prendre soin de
l'équipement, effectuer les tâches
requises);
• respectueux de l'éthique (ex. : parler
honnêtement des concurrents, éviter les
potins);
• responsable (ex. : assumer la responsabilité
de ses actes, faire le suivi demandé ou
promis);
• serviable (ex. : recommander une autre
entreprise qui peut fournir le service qu'on
ne peut offrir);
• sincère (ex. : se montrer vraiment
intéressé);
02-03
Billettiste
• souple (ex. : exécuter d'autres tâches au
besoin, s'adapter aux changements
d'horaire);
• sûr de soi (ex. : agir avec assurance);
b) accorder priorité à la satisfaction du client :
• saluer les clients à leur arrivée (ex. : établir
un contact visuel, sourire, aviser les clients
si l'on est occupé, dire « Je suis à vous dans
un moment. »;
• écouter les questions et les commentaires
des clients (ex. : besoins particuliers,
contraintes de temps, occasions spéciales);
• observer le langage corporel des clients
(ex. : un client qui regarde sa montre est
probablement pressé);
• remarquer le ton de voix du client (ex. :
ton impatient, pressé);
• vérifier sa bonne compréhension des
besoins du client;
• répondre aux besoins du client et même
les surpasser;
c) ne pas travailler sous l'effet de l'alcool ou de
drogues;
d) respecter les différences culturelles,
ethniques et de mode de vie;
e) respecter les exigences de l'entreprise en
matière de langage;
f) ne pas employer de jurons;
g) être intègre (ex. : être honnête en toute
situation);
h) assurer une division entre les affaires
d'ordre personnel et professionnel (ex. :
limiter les appels personnels et les visites au
travail, s'abstenir de discuter de questions
personnelles);
i) être fier de :
• l'industrie de la billetterie;
• de l'industrie du tourisme;
• de l'organisation;
• des installations;
j) respecter la haute direction et ses
coéquipiers;
k) s'abstenir de divulguer des renseignements
confidentiels concernant :
• les artistes (ex. : adresses, numéros de
téléphone);
9
 Billettiste
• ses coéquipiers (ex. : noms de famille,
horaires de travail);
• l'entreprise (ex. : données financières);
l) suivre les politiques et procédures de
l'entreprise (ex. : politiques concernant la
collecte et la diffusion des données sur les
clients);
m) être proactif :
• reconnaître les problèmes potentiels;
• anticiper les besoins de l'entreprise;
• agir selon les meilleurs intérêts de
l'entreprise en cas de problèmes;
• être alerte;
n) respecter les lois et règlements des
gouvernements (ex. : respecter la politique
de confidentialité des renseignements
personnels en ce qui a trait aux données sur
les clients).
A1.4 Promouvoir le travail d'équipe
Importance de cette compétence :
• mieux comprendre la fonction de travail
de ses coéquipiers;
• permettre à l'entreprise de mieux
atteindre ses objectifs;
• installer un environnement de travail
positif.
a) S'acquitter des tâches indiquées dans sa
description de poste;
b) maîtriser ses sentiments personnels et ses
opinions divergentes :
• tenir compte des sentiments de ses
coéquipiers;
c) collaborer avec ses coéquipiers et la
direction;
d) respecter ses coéquipiers et les fonctions de
travail qu'ils occupent (ex. : respecter la voie
hiérarchique de l'organisation) :
• connaître les principales responsabilités de
tous les services de l'organisation;
e) partager la charge de travail (ex. : demander
de l'aide et offrir son aide);
10
f) communiquer efficacement;
g) remercier ses coéquipiers pour leur aide;
h) être patient et prévenant;
i) accepter les commentaires constructifs et
communiquer de la rétroaction;
j) participer activement aux réunions du
personnel (ex. : partager de l'information,
suggérer d'autres moyens d'action face aux
plaintes);
k) participer à la formation polyvalente.
A1.5 Participer au perfectionnement
professionnel
a) Participer :
• aux sessions de formation en milieu de
travail (ex. : Système d'information sur les
matières dangereuses utilisées au travail
[SIMDUT], santé et sécurité, sécurité
personnelle);
• aux programmes de perfectionnement des
compétences (ex. : normes et
reconnaissance professionnelle);
• aux ateliers, aux conférences et aux
séminaires liés à l'industrie touristique;
b) partager ses connaissances et ses
compétences avec ses coéquipiers;
c) communiquer de la rétroaction et des
suggestions d'amélioration au superviseur;
d) être ouvert (ex. : être réceptif aux nouvelles
idées, au changement et aux commentaires
constructifs);
e) développer des compétences de leader (ex. :
prendre de l'initiative, résoudre des
problèmes);
f) connaître les changements ayant cours dans
l'industrie et les nouvelles tendances (ex. :
lire les bulletins, les courriels de l'entreprise
et les notes de service);
g) mettre en œuvre les connaissances acquises.
Fréquence : permanente.
02-03

A1.6 Connaître son entreprise
a) Consulter le manuel de l'employé ou son
superviseur pour connaître :
• les politiques et procédures (ex. : échange
de billet/politique de remboursement,
code vestimentaire, comportement des
employés, procédures d'urgence);
• les renseignements d'ordre général (ex. :
date de fondation de l'entreprise, noms
des propriétaires et des gestionnaires,
adresse, numéros de téléphone et de
télécopieur, autres établissements);
• les heures d'ouverture;
• la disposition des installations (ex. : lieux
de présentation, sorties, toilettes,
vestiaires, réserves de fournitures, aires
pour fumeurs, lieux accessibles en fauteuil
roulant, nombre de places);
• les services disponibles (ex. : guichets
automatiques bancaires [GAB], téléphones
publics, distributeurs automatiques);
• l'information spécifique concernant les
produits et services;
b) tenir sa connaissance des événements et des
offres spéciales à jour :
• consulter l'horaire des événements, les
listes de prix, les avis et les tableaux
d'information;
• assister aux réunions;
• consulter son superviseur et les autres
employés.
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
2. DÉVELOPPER SES
COMPÉTENCES EN
COMMUNICATION
Importance de cette compétence :
• fournir des renseignements précis;
• contribuer à la réception de
renseignements précis;
• déterminer les besoins et les attentes de
l'interlocuteur;
02-03
Billettiste
• éviter les malentendus;
• communiquer une image professionnelle.
A2.1 Communiquer efficacement
a) Utiliser les compétences de communication
verbale :
• parler directement à la personne
concernée;
• conserver un ton de voix agréable;
• prononcer clairement;
• ne pas parler trop rapidement;
• parler suffisamment fort pour être bien
entendu :
- ne pas crier;
• ne pas utiliser d'argot, de jurons, de jargon
professionnel ou de mots trop savants;
b) poser des questions précises ou directes afin
de :
• clarifier les besoins du client;
• maîtriser la conversation;
c) utiliser les compétences de communication
non verbale (ex. : établir un contact visuel);
d) demander de l'aide si des entraves à la
communication surgissent (ex. : clients de
langue étrangère, clients malentendants,
enfants);
e) utiliser un langage corporel approprié, par
exemple :
• posture;
• gestes;
• expressions faciales;
f) assurer une distance confortable entre les
interlocuteurs.
A2.2 Écouter attentivement
a) Se concentrer sur son interlocuteur (ex. :
établir un contact visuel, éviter les
distractions);
b) être ouvert et réceptif;
c) démontrer de l'intérêt à l'égard de ce qui
est dit (ex. : répondre par un hochement de
tête ou un sourire, ne pas interrompre son
interlocuteur);
11
 Billettiste
d) confirmer sa compréhension (ex. :
paraphraser le message, poser des questions
pour clarifier le contenu du message).
A2.3 Établir des liens avec les clients
Importance de cette compétence :
• encourager la fidélisation de la clientèle;
• permettre aux clients de développer des
interactions positives avec l'organisation;
• encourager un bouche-à-oreille positif sur
l'organisation.
a) Saluer les clients à leur arrivée :
• établir un contact visuel;
• les saluer verbalement, si possible;
b) agir de manière que les clients se sentent les
bienvenus :
• sourire;
• se présenter;
• utiliser le nom du client, si on le connaît;
• reconnaître un client fidèle (ex. : dire « Ça
me fait plaisir de vous revoir. »);
c) bien traiter les clients :
• offrir un service personnalisé.
A2.4 Faire preuve d'efficacité dans
ses communications
téléphoniques
Importance de cette compétence :
• créer des expériences positives;
• permettre au billettiste de percevoir
l'humeur de l'appelant;
• personnaliser les appels;
• contribuer à communiquer des messages
clairs.
a) Répondre rapidement (ex. : en deçà de trois
sonneries);
b) mentionner son nom et celui de
l'établissement;
c) parler à un volume convenant à une
conversation téléphonique;
d) sourire;
12
e) écouter attentivement;
f) utiliser le nom de l'appelant :
• ne pas utiliser le nom de l'appelant de
manière abusive (ex. : ne pas l'utiliser plus
de trois fois au cours de la conversation
téléphonique);
g) répéter l'information communiquée (ex. :
commande, adresse, numéro de téléphone);
h) prendre des notes :
• toujours avoir sous la main du papier et un
crayon;
i) être courtois (ex. : dire « merci » et « s'il
vous plaît »);
j) reprendre un appel en garde :
• remercier l'appelant d'avoir gardé la ligne;
• se souvenir de l'identité de l'appelant et
de la raison de son appel;
k) indiquer à l'appelant que son appel est
apprécié;
l) suggérer des services ou des produits qui
pourraient améliorer l'expérience du client;
m) maintenir les bruits de fond à un niveau
minimal (ex. : radio);
n) s'assurer d'adopter une bonne posture;
o) indiquer la raison de son appel, lorsque I'on
téléphone.
A2.5 Traiter les demandes
a) Saluer promptement le client :
• s'excuser auprès de ceux qui ont dû
patienter, s'il y a lieu;
b) déterminer les éléments clés de la demande
(ex. : dates, renseignements sur un
événement);
c) communiquer des renseignements précis
(ex. : adresse, heures d'ouverture, offres
spéciales) :
• demander de l'aide au superviseur, s'il y a
lieu;
• mentionner des sources d'information
autres, selon les besoins;
d) noter des messages clairs :
• demander le nom de l'appelant et de son
entreprise, et son numéro de téléphone;
02-03
 Billettiste

• inscrire l'heure de l'appel; B. Service à la clientèle

• noter le message;
• indiquer toute action requise;
• répéter l'information obtenue et le
message; COMPÉTENCE GÉNÉRALE
e) transmettre les messages en temps utile. 1. PROMOUVOIR LE TOURISME

Importance de cette compétence :

• démontrer sa fierté de l'industrie;
• produire une impression favorable;
• concrétiser les besoins et les attentes des
visiteurs;
• partager ses connaissances de la localité,
de la région, de la province ou du
territoire, et du pays;
• appuyer l'accueil de la région;
• encourager les visiteurs à :
- utiliser des produits et services
supplémentaires;
- revenir;
- parler positivement de leur visite;
- rester plus longtemps;
• générer des recettes pour l'organisation, la
localité, la région, la province ou le
territoire, et le pays;
• accroître la somme des dollars exportés et
avoir une incidence favorable sur la
balance commerciale;
• créer des occasions pour accroître l'emploi
et les possibilités de carrière;
• encourager les résidants à demeurer dans
la région;
• appuyer le développement de nouvelles
installations et infrastructures (ex. : arénas,
terrains de jeu);
• stimuler la promotion, la conservation, la
préservation et l'appréciation des
ressources (ex. : patrimoine, histoire,
environnement);
• générer des expériences éducatives;
• stimuler l'esprit communautaire;
• favoriser les échanges culturels.

13
02-03
 Billettiste
B1.1 Définir le tourisme et ses
secteurs
a) Définir le tourisme :
activités des personnes séjournant dans un
endroit autre que leur environnement
habituel pendant au plus douze mois
consécutifs, pour le loisir, pour affaires ou
pour d'autres raisons (adapté d'un
document de l'Organisation mondiale du
tourisme, 1993);
b) définir les secteurs touristiques :
• activités et congrès (ex. : concerts, congrès,
festivals, salons commerciaux, événements
sportifs);
• attractions (ex. : galeries d'art, sites
historiques, musées, centres de
divertissement familiaux);
• hébergement (ex. : gîtes du passant, hôtels
et motels, auberges, centres de
villégiature);
• restauration (ex. : boîtes de nuit,
bars/tavernes, restaurants);
• services touristiques (ex. : associations de
formation en tourisme, stations-service,
services d'information, commerces de
détail);
• tourisme d'aventure et loisirs de plein air
(ex. : golf, chasse et pêche, camping, ski,
excursions pédestres, descentes en eaux
vives);
• transport (ex. : compagnies aériennes,
entreprises de location de voitures,
compagnies d'autocars, compagnies de
taxis);
• voyages (ex. : guides touristiques,
guides-accompagnateurs, voyagistes,
agents de voyages);
B1.2 Promouvoir la localité, la région,
la province/le territoire, et le
pays
a) Être en mesure de décrire les principales
caractéristiques :
14
• des attractions et des événements en cours
et à venir;
• des produits et services de la région;
b) promouvoir les événements, les attractions
et les produits et services de la région :
• utiliser le matériel promotionnel
disponible, s'il y a lieu (ex. : bons de
réduction, laissez-passer);
c) fournir les renseignements demandés :
• diriger les clients vers les services
d'information complémentaires (ex. :
bureau d'information touristique, hôtel de
ville);
d) accéder à de l'information touristique :
• prendre contact avec des organismes (ex. :
bureau météorologique régional, bureau
d'information touristique, chambre de
commerce régionale, bureaux de la
municipalité, du comté, de la bibliothèque
ou d'associations touristiques);
• utiliser les ressources disponibles (ex. :
brochures, courriels, sites Web, expériences
et contacts personnels, lignes informatives
sans frais, cartes et tableaux, calendriers
d'activités, médias, présentations, livres,
vidéos);
e) faire l'essai des produits et des services pour
mieux les apprécier et accroître ses
connaissances personnelles;
f) soumettre des recommandations :
• suggérer des produits et services de
rechange;
• suggérer des produits et services
complémentaires;
• pratiquer la vente réciproque (ex. : forfaits
hôtel-restaurant);
g) ne pas laisser ses préjugés personnels influer
négativement sur la promotion des produits
et services.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
02-03
 Billettiste

COMPÉTENCE GÉNÉRALE • demander l'aide du superviseur, s'il y a lieu;

2. TRAITER LES SITUATIONS d) communiquer les détails de la plainte au
PROBLÉMATIQUES superviseur.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
Importance de cette compétence :
• éviter que d'autres clients éprouvent les
mêmes problèmes;
• contrer l'émergence de problèmes B2.3 Réagir face à des situations
potentiels; difficiles
• encourager les réactions positives et
a) Évaluer le sérieux de la situation;
atténuer les réactions négatives;
b) déterminer si l'intervention d'autorités
• consolider la confiance dans l'organisation.
responsables est requise (ex. : superviseur,
sécurité, police);
c) être :
B2.1 Écouter les doléances des clients • calme;
• courtois;
a) Déterminer les détails de la plainte ou du
• diplomate;
problème :
d) demander au client de cesser le
• poser des questions pour clarifier la
comportement inapproprié (ex. : fumer,
situation;
jurer);
• être attentif à la communication non
e) s'excuser discrètement auprès des clients
verbale;
importunés;
b) être objectif;
f) s'assurer que le comportement inapproprié
c) faire preuve d'empathie envers le client.
ne se répète pas;
g) aviser le superviseur ou d'autres autorités
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
responsables si le comportement
inapproprié se répète;
h) prendre le temps de se ressaisir après avoir
B2.2 Solutionner les plaintes et traité une situation difficile (ex. : prendre
doléances des clients une respiration profonde, quitter les lieux, si
possible).
a) Remercier le client d'avoir soulevé le
problème;
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
b) s'excuser de l'erreur ou des inconvénients
(ex. : accepter la responsabilité de ses
propres erreurs, ne pas trouver d'excuses, ne
pas blâmer autrui);
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
c) résoudre le problème :
3. SERVIR LES CLIENTS AYANT DES
BESOINS PARTICULIERS
• connaître les limites de son pouvoir
décisionnel et les procédures à suivre;
• demander au client ce qu'il suggère pour Importance de cette compétence :
régler le problème; • témoigner du respect;
• suggérer différentes solutions possibles; • stimuler la fidélisation de la clientèle;
• obtenir l'approbation du client quant aux • améliorer l'expérience client;
solutions proposées; • communiquer une image positive de
• prendre les mesures nécessaires pour l'organisation.
régler le problème;
15
02-03
 Billettiste

d) se placer face au client pour lui parler;

B3.1 Servir les clients ayant des
besoins particuliers
a) Demander au client s'il a besoin d'aide :
• ne pas présumer qu'il en est ainsi;
b) parler directement au client;
c) lui venir en aide s'il y a lieu, par exemple :
• s'occuper des clients en fauteuil roulant;
• attribuer un siège approprié;
• expliquer le programme;
• indiquer où se trouvent :
- les ascenseurs;
- les rampes d'accès;
- les escaliers mécaniques;
- le stationnement;
- les toilettes;
• demander au client d'indiquer quelque
chose du doigt, s'il y a lieu;
• lui offrir de quoi écrire, s'il y a lieu.
e) parler lentement et clairement pour lui
permettre de lire sur les lèvres;
f) utiliser les signes de la main et la gestuelle;
g) lui offrir de quoi écrire.
B3.4 Servir les clients de langue
étrangère
a) Parler lentement, clairement et simplement;
b) utiliser des aides visuelles (ex. : faire des
dessins);
c) parler normalement;
d) faire appel à un interprète, si possible.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.2 Servir les clients malvoyants

a) Faire de la place au chien-guide;

b) aider le client selon ses besoins :
• offrir son bras;
• lire l'aperçu du programme;
• escorter le client;
c) avertir le client au moment de s'approcher
ou de s'éloigner;
d) parler normalement.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

B3.3 Servir les clients malentendants

a) Offrir un siège dans une zone spécialement

aménagée, s'il y a lieu (ex. : zone équipée
de casques d'écoute);
b) offrir des ressources supplémentaires (ex. :
exemplaire du programme ou synopsis);
c) faire de la place au chien-guide;

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02-03

C. Équipement et
services de
communication
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
1. UTILISER L'ÉQUIPEMENT
Importance de cette compétence :
• promouvoir l'efficacité.
C1.1 Faire fonctionner l'équipement
de bureau
a) Déterminer le mode d'emploi de chaque
appareil, par exemple :
• lire le manuel fourni par le fabricant;
• assister aux séances de formation;
• obtenir de l'aide du superviseur ou d'un
coéquipier;
b) suivre le mode d'emploi propre à chaque
appareil, par exemple :
• imprimante à carte de crédit et terminal
d'autorisation;
• télécopieur;
• affranchisseuse mécanique;
• radio-téléphone/système de recherche de
personnes;
• ordinateur;
• système téléphonique;
• photocopieur;
• imprimante;
c) nettoyer et entretenir l'équipement selon
les directives communiquées;
d) signaler l'équipement endommagé ou
défectueux au superviseur.
Fréquence : quotidienne.
02-03
Billettiste
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
2. UTILISER LES SERVICES DE
COMMUNICATION
Importance de cette compétence :
• accroître l'efficacité;
• accroître la base de connaissances.
C2.1 Utiliser le courrier électronique
a) Lire le courrier électronique;
b) répondre au courrier électronique, par
exemple :
• rédiger la réponse;
• joindre des fichiers;
• faire suivre le courrier électronique;
c) traiter les demandes et effectuer un suivi;
d) respecter les règles d'étiquette s'appliquant
au courrier électronique, ainsi que les
politiques de l'établissement (ex. : ne
l'utiliser qu'aux fins de son travail).
Fréquence : quotidienne.
C2.2 Utiliser la messagerie vocale
a) Maintenir le message d'accueil à jour;
b) suivre les procédures de messagerie vocale
et les règles d'étiquette (ex. : être précis et
courtois);
c) répondre rapidement aux messages laissés
dans le système de messagerie vocale :
• traiter les demandes et effectuer un suivi;
d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail.
Fréquence : quotidienne.
17
 Billettiste
C2.3 Utiliser Internet
a) Rechercher de l'information pour les clients;
b) connaître le site Web de l'entreprise et ceux
liés au tourisme :
• savoir quels renseignements sont
disponibles sur le site Web de l'entreprise
(ex. : spectacles, dates, prix);
c) examiner le site Web de l'entreprise pour
s'assurer de la justesse des informations;
d) ne l'utiliser qu'aux fins de son travail (ex. :
ne pas faire de recherches à des fins
personnelles).
Fréquence : quotidienne.
18
D. Ventes
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
1. VENDRE DES BILLETS
Importance de cette compétence :
• produire des revenus pour l'entreprise;
• aider l'organisation à fixer ses choix quant
aux spectacles et aux événements futurs;
• améliorer l'expérience client;
• contribuer à répondre aux attentes des
clients.
D1.1 Vendre des billets
a) Déterminer les besoins des clients :
• poser des questions quant aux préférences,
par exemple :
- lieu de présentation;
- événement;
- représentation;
- prix;
- dates et/ou heures;
- nombre de billets;
- section fumeurs ou non-fumeurs, s'il y a
lieu;
b) s'occuper de la logistique, y compris :
• disponibilité;
• heures des spectacles;
• heures/dates de rechange;
• prix;
c) utiliser les techniques de vente :
• utiliser la technique de vente suggestive
(ex. : « Oui, j'ai de très bons sièges
disponibles »);
• offrir des bons-cadeaux :
- inclure de l'information sur les spectacles
à venir ou des plans d'aménagement;
• suggérer des suppléments (ex. :
« Aimeriez-vous prendre une chambre? Je
peux vous offrir un forfait hôtelier. »);
• utiliser la technique de vente maximale
(ex. : « Pour 10 $ de plus, je peux vous
02-03
 Billettiste

offrir un siège beaucoup plus près de la

scène. »); D2.1 Échanger des billets
• déterminer le meilleur rapport qualité/prix
(ex. : « Ce forfait vous fera épargner 5 $. »); a) Repérer le billet original;
d) expliquer la politique de b) vérifier l'information originale, par exemple :
remboursement/d'échange au moment de • nom du client;
chaque vente : • lieu de présentation;
• indiquer que tel achat est non • date et heure;
remboursable; c) confirmer les modifications, s'il y a des
e) respecter la politique de l'entreprise; disponibilités :
f) clore la vente : • dans la négative, offrir des solutions de
• remercier le client; rechange;
• confirmer les détails de la vente, par d) indiquer le nouveau prix et les politiques
exemple : applicables, s'il y a lieu;
- date; e) noter :
- lieu de présentation; • la modification demandée;
- heure; • le nom de la personne demandant les
- conditions particulières (ex. : personnes modifications;
âgées); • la date de la modification;
- sièges; f) apposer ses initiales à l'endroit approprié;
- nombre de billets; g) émettre un nouveau billet;
- total à facturer; h) remercier le client.
- mode de paiement;
- avis de non-responsabilité; Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
- mode de livraison à la suite d'une
commande téléphonique (ex. : poste);
g) encourager la fidélisation de la clientèle D2.2 Traiter les remboursements et
(ex. : suggérer des spectacles à venir); les annulations
h) utiliser une formule de clôture (ex. : « Je
vous souhaite un bon spectacle. »); a) Déterminer les besoins du client;
i) être positif. b) déterminer la raison du remboursement/de
l'annulation (ex. : annulation du spectacle);
Fréquence : quotidienne. c) vérifier l'information originale (ex. : nom du
client, dates);
d) consulter la politique d'annulation
COMPÉTENCE GÉNÉRALE concernant, par exemple :
2. TRAITER LES MODIFICATIONS • les billets non remboursables;
• les frais de service;
Importance de cette compétence : e) demander une autorisation, s'il y a lieu (ex. :
• produire des revenus pour l'entreprise; du superviseur);
• aider l'organisation à fixer ses choix quant f) rembourser le montant approprié au client,
aux spectacles et aux lieux de présentation s'il y a lieu;
futurs; g) consigner les détails (ex. : raison, montant,
• améliorer l'expérience client ; mode de paiement utilisé);
• contribuer à répondre aux attentes des h) remettre un reçu au client.
clients.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

19
02-03
 Billettiste

E. Opérations monétaires e) connaître les procédures d'urgence ou celles

préconisées par l'entreprise en cas de
défaillance du système.

COMPÉTENCE GÉNÉRALE Fréquence : quotidienne.

1. OUVRIR ET FERMER LA CAISSE

Importance de cette compétence : E1.2 Compter le fonds de caisse

• contribuer à assurer une comptabilité
a) Compter l'argent comptant;
exacte de l'argent comptant;
b) s'assurer de l'exactitude du compte;
• contribuer à préserver l'intégrité
c) s'assurer de la quantité suffisante de
financière;
monnaie (ex. : billets et pièces de monnaie).
• améliorer l'efficacité;
• assurer le respect des principes comptables
Fréquence : quotidienne.
généralement reconnus (PCGR).

E1.3 Assurer la protection de l'argent

E1.1 Faire fonctionner le système de
comptant
billetterie
a) S'assurer que l'argent comptant est surveillé,
a) Définir les termes du système :
ramassé et déposé selon les politiques de
• entrée de fonds/sortie de fonds - l'agent
l'entreprise;
entre les informations pertinentes dans le
b) respecter les politiques de l'entreprise afin
système;
d'assurer la protection de l'argent comptant.
• ouverture de session - l'agent entre son
numéro d'identification pour avoir accès
Fréquence : quotidienne.
au système;
• fermeture de session - l'agent sort du
système;
b) vérifier le système : E1.4 Fermer la caisse
• s'assurer que les bandes de sauvegarde
a) S'assurer que toutes les opérations ont été
sont en place;
traitées (ex. : payées, transférées);
• s'assurer qu'une connexion en ligne est
b) obtenir le relevé des ventes;
disponible;
c) fermer la caisse dans un endroit sûr (ex. :
c) utiliser le système :
hors de la vue des clients);
• ouvrir une session;
d) rendre le fonds de caisse, s'il y a lieu;
• s'assurer de l'exactitude de la date dans le
e) séparer l'argent comptant des autres
système;
recettes (ex. : cartes de crédit, cartes de
• entrer les données;
débit, chèques);
• entrer la commande et les instructions
f) inscrire les recettes non comptant et en faire
spéciales;
le total;
• s'assurer de l'exactitude de l'information;
g) soustraire les recettes non comptant du
• corriger les erreurs, s'il y a lieu;
total des recettes pour connaître le montant
• fermer la session;
du dépôt total;
d) protéger le système de tout renversement
h) préparer le dépôt :
de liquide et de tout dommage;
• placer tous les billets dans le même sens

20
02-03

(ex. : face vers le haut) et trier les billets et
les pièces de monnaie selon leur
dénomination;
• inscrire sur le bordereau de dépôt le
nombre de billets de chaque dénomination
et le montant des pièces de monnaie;
• faire vérifier le dépôt par le superviseur;
i) remettre le dépôt au superviseur ou le
ranger dans le coffre-fort.
Fréquence : quotidienne.
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
2. TRAITER LES PAIEMENTS
Importance de cette compétence :
• favoriser l'exactitude;
• soutenir la cohérence du processus;
• assurer la mise en œuvre d'un service à la
clientèle efficace et constant.
E2.1 Traiter les commandes
a) Entrer la commande;
b) calculer les rabais, s'il y a lieu :
• promotions;
• coupons;
• personnes âgées;
• groupes;
• étudiants;
• personnel et direction;
c) s'assurer de l'exactitude de la commande;
d) indiquer le total au client;
e) déterminer le mode de paiement;
f) fournir un reçu;
g) imprimer le billet;
h) confirmer l'exactitude du billet;
i) remettre le billet (ex. : le remettre
directement au client, le poster, le retenir
pour cueillette ultérieure).
Fréquence : quotidienne.
02-03
Billettiste
E2.2 Traiter les paiements au
comptant
a) Accepter l'argent comptant du client;
b) compter l'argent comptant;
c) conserver le paiement hors de la caisse
jusqu'à ce que le client ait accepté la
monnaie remise;
d) si une devise étrangère est présentée :
• vérifier le taux de change auprès du
superviseur;
• indiquer le taux de change au client;
• faire la conversion;
e) s'assurer que le paiement couvre l'achat;
f) ajuster le montant, s'il y a lieu;
g) recalculer la conversion pour en vérifier
l'exactitude;
h) remettre la monnaie et un reçu au client;
i) ranger le paiement.
Fréquence : quotidienne.
E2.3 Traiter les chèques de voyage
a) S'assurer que l'établissement accepte les
chèques de voyage;
b) regarder le client signer son chèque de
voyage;
c) s'assurer que la signature correspond à la
signature d'origine (ex. : demander une
pièce d'identité, s'il y a lieu);
d) s'assurer que la date figure sur le chèque;
e) déterminer la valeur et la devise du chèque
de voyage (ex. : s'il s'agit d'une devise
étrangère, suivre les procédures de change
de l'entreprise);
f) ajuster le montant, s'il y a lieu;
g) recalculer la conversion pour en vérifier
l'exactitude;
h) remettre la monnaie et un reçu au client;
i) endosser le chèque (ex. : inscrire pour dépôt
seulement ou payable à l'établissement);
j) ranger le chèque de voyage.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
21
 Billettiste

• permettre au client de communiquer avec

E2.4 Traiter les paiements par carte la société émettrice de la carte;
de crédit ou de débit • suivre les directives de la société émettrice
si elle indique qu'il s'agit d'une carte volée
a) Accepter la carte de crédit ou de débit; ou perdue;
b) s'assurer que : g) présenter le bordereau de crédit au client;
• le type de carte est accepté par h) demander au client de le signer;
l'établissement; i) comparer la signature obtenue à celle
• la carte est valide (ex. : vérifier la date figurant sur la carte de crédit;
d'expiration); j) détacher l'exemplaire du client et le lui
• le nom sur la carte de crédit correspond à remettre, accompagné de sa carte de crédit
celui au dossier, s'il y a lieu; et d'un reçu;
• la signature apparaît sur la carte, si la k) retirer et détruire les papiers carbone du
transaction est effectuée en personne par bordereau de crédit rempli manuellement,
le titulaire de la carte; ou les remettre au client;
c) suivre les instructions du fabricant si le l) ranger le bordereau de crédit.
système est automatisé;
d) si le système est manuel : Fréquence : quotidienne.
• choisir le bordereau de crédit qui
correspond au type de carte présenté;
• passer la carte et le bordereau de crédit E2.5 Traiter les paiements portés à un
dans l'imprimante à carte; compte
• s'assurer que l'impression est claire sur tous
les exemplaires du bordereau; a) S'assurer que le client possède un compte;
• remplir le bordereau de crédit (ex. : date, b) noter les frais à être portés au compte;
montant de la vente, numéro de repérage c) suivre la politique de l'entreprise quant au
de la vente, numéro d'autorisation, report des frais au compte.
initiales);
e) obtenir une autorisation lorsque le système Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
automatisé ne fonctionne pas, s'il y a lieu :
• suivre les lignes directrices de l'entreprise
(ex. : appeler le centre d'autorisation,
traiter les ventes en deçà de la limite de
transaction);
f) suivre les procédures de l'entreprise lorsque
l'autorisation est refusée :
• vérifier les informations figurant sur la
carte;
• essayer à nouveau d'autoriser le paiement;
• si l'autorisation est toujours refusée :
- informer discrètement le client de la
situation (ex. : dire « Je suis désolé; la
société émettrice de la carte n'autorise
pas cet achat. »);
• demander un autre mode de paiement;
• demander l'aide du superviseur si la
situation devient problématique;

22
02-03

F. Tâches dévolues à un
billettiste
COMPÉTENCE GÉNÉRALE
1. EFFECTUER SES TÂCHES
QUOTIDIENNES
Importance de cette compétence :
• favoriser un service à la clientèle efficace
et satisfaisant;
• maintenir les liens et fidéliser la clientèle;
• promouvoir un environnement productif;
• favoriser un environnement sûr.
F1.1 Suivre la procédure de début de
quart
a) Se présenter à l'heure prévue, avant le
début du quart;
b) effectuer les tâches d'ouverture indiquées
par l'organisation, par exemple :
• mettre l'éclairage sous tension;
• mettre l'équipement sous tension (ex. :
ordinateurs, photocopieurs);
• entrer dans le système téléphonique;
• rassembler la documentation nécessaire
(ex. : horaire des événements);
• préparer les panneaux d'affichage :
- mettre l'information à jour;
- mettre les panneaux électroniques sous
tension;
c) se préparer à l'arrivée des clients :
• nettoyer l'aire de travail;
• se munir de papier et de crayons;
• s'assurer que les arrangements concernant
les demandes de service spécial ont été
faits (ex. : disponibilité d'un fauteuil
roulant, exigence diététique);
• sourire.
Fréquence : quotidienne.
02-03
Billettiste
F1.2 Accomplir ses tâches
a) Répondre au téléphone, s'il y a lieu;
b) vendre des billets;
c) rechercher des informations pour les clients
(ex. : vérifier sur le site Web);
d) mettre la base de données à jour (ex. :
réviser les noms et adresses des clients);
e) mettre à jour, dans l'ordinateur,
l'information liée à un événement ou à un
lieu de présentation;
f) procéder à des échanges de billets (ex. :
échanger les billets pour d'autres dates ou
d'autres lieux de présentation);
g) être prêt à donner des indications
concernant les services de transport (ex. :
transport en commun);
h) imprimer la liste des sièges pour un
responsable en poste (ex. : directeur de
service, maître d'hôtel);
i) préparer un plan d'aménagement, s'il y a
lieu;
j) classer des documents;
k) communiquer avec les clients si des
modifications ou des annulations ont été
transmises :
• traiter les remboursements, lorsque requis;
l) maintenir des liens soutenus avec les clients,
par exemple :
• poster de l'information concernant les
événements à venir;
• envoyer des formulaires de
renouvellement d'abonnement;
• facturer les clients pour des événements à
venir;
m) maintenir son aire de travail propre.
F1.3 Suivre la procédure de fin de
quart
Suivre la liste de vérification établie par
l'entreprise avant de quitter son poste :
a) préparer le dernier dépôt;
b) établir la balance des relevés informatisés;
23
 Billettiste

c) mettre les panneaux d'affichage hors G. Sécurité et protection

tension (ex. : panneaux électroniques);
d) mettre l'équipement hors tension (ex. :
ordinateurs, photocopieurs);
e) sortir du système téléphonique; COMPÉTENCE GÉNÉRALE
f) engager le système de sécurité; 1. SUIVRE LES DIRECTIVES EN
g) mettre l'éclairage hors tension; MATIÈRE DE SÉCURITÉ ET
h) s'assurer de la sûreté des lieux; D'URGENCE
i) ranger le dépôt à l'endroit sûr désigné ou le
confier à la banque.
Importance de cette compétence :
• atténuer la panique;
Fréquence : quotidienne.
• sauver éventuellement des vies;
• inciter au respect des directives et des
consignes;
• contribuer à assurer sa propre sécurité et
celle des clients et de l'établissement.

G1.1 Se préparer aux urgences

a) Énumérer les principales classes d'incendie

et d'extincteur :
• classe A :
- symbole : triangle;
- matières combustibles ordinaires comme
les tissus, le bois ou le papier;
- moyen d'extinction : eau ou extincteur
contenant un produit chimique sec tout
usage;

24
02-03

• classe B :
- symbole : carré;
- liquides inflammables comme les produits
pétroliers, les peintures et les nettoyants;
- moyen d'extinction : extincteur
contenant du gaz carbonique, un produit
chimique sec régulier ou un produit
chimique sec tout usage;
• classe C :
- symbole : cercle;
- incendie de classe A ou B d'origine
électrique;
- moyen d'extinction : extincteur
contenant du gaz carbonique, un produit
chimique sec régulier ou un produit
chimique sec tout usage :
> tous sont non conducteurs d'électricité;
b) savoir comment utiliser les extincteurs;
c) repérer les sorties, les voies d'évacuation, les
alarmes incendie, les extincteurs et les
déclencheurs;
d) connaître le numéro à composer en cas
d'urgence (ex. : 911) :
• connaître l'adresse civique de
l'établissement;
e) tenir les passages, les entrées et les sorties
libres d'obstacles et de dangers potentiels;
f) connaître son rôle et les procédures à suivre
en cas d'urgence :
• prendre conscience de ses limites;
• connaître les procédures à suivre si l'on est
directement exposé à un danger (ex. :
tentative de vol);
g) savoir qui parmi ses collègues possède une
formation en premiers soins et en
02-03
Billettiste
réanimation cardio-respiratoire (RCR);
h) savoir où sont rangés l'équipement et les
fournitures de premiers soins (ex. : trousse
de premiers soins, équipement de
défibrillation) :
• indiquer au superviseur les fournitures
nécessaires.
Fréquence : contextuelle/ponctuelle.
Notes contextuelles :
• plusieurs organisations comptent dans
leurs rangs des personnes ayant suivi une
formation en RCR, en premiers soins et en
procédures d'urgence autres;
• souvent, les organisations élaborent des
procédures d'urgence et des listes de
personnes-ressources qu'elles rendent
accessibles aux employés en cas d'urgence.
G1.2 Réagir face à des urgences
a) Rester calme;
b) appeler le personnel d'urgence :
• composer le numéro de téléphone
d'urgence;
• indiquer la nature de l'urgence;
• mentionner l'adresse à deux reprises;
• communiquer toute autre information
demandée, si possible;
• demeurer en ligne jusqu'à ce que le
personnel d'urgence mette fin à la
communication;
c) faire connaître l'urgence au superviseur;
d) attendre l'arrivée du personnel d'urgence
(ex. : poster un employé à l'endroit
approprié afin qu'il communique des
directives);
e) coopérer avec le superviseur et le personnel
d'urgence;
f) en cas d'évacuation de l'immeuble, suivre les
procédures d'évacuation de l'entreprise, par
exemple :
• indiquer aux clients la sortie la plus proche;
• déplacer les clients exposés à un danger
imminent;
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 Billettiste

• diriger le flux de trafic (ex. : indiquer aux

clients de s'éloigner des sorties une fois à
l'extérieur et de laisser la voie libre au
personnel d'urgence);
• utiliser les escaliers :
- ne pas utiliser les ascenseurs;
• venir en aide aux clients ayant des besoins
particuliers;
• vérifier tous les lieux de l'établissement
(ex. : toilettes);
g) en cas d'incendie :
• déclencher l'alarme incendie;
• ramper sur le sol pour ne pas s'exposer à la
fumée dense;
• utiliser les sorties désignées;
• toucher aux portes avant de les ouvrir :
- si une porte est chaude, ne pas l'ouvrir;
• fermer les portes après évacuation
complète :
- ne pas les verrouiller;
h) consigner les détails de l'urgence, s'il y a
lieu.

Fréquence : contextuelle/ponctuelle.

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GLOSSAIRE
DES TERMES DE L’INDUSTRIE

limite de transaction montant à partir duquel un commerçant doit faire autoriser, par
l'émetteur de la carte, une opération sur carte de crédit

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ANNEXE A
PROCESSUS D’ÉLABORATION DES
NORMES DE COMPÉTENCE ET DE LA
RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE
P ROCESSUS D ’ ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE
Le processus d’élaboration des normes de compétence comporte six étapes importantes :

RENCONTRE SUR LE PROFIL DES COMPÉTENCES REQUISES

ÉBAUCHE DES NORMES DE COMPÉTENCE

RÉUNIONS DE RÉVISION DES NORMES

RÉUNION DE VALIDATION DES NORMES

RÉVISION, IMPRESSION ET DISTRIBUTION DES NORMES

RATIFICATION/VALIDATION DES NORMES DE COMPÉTENCE

Le processus est organisé de façon telle que chacun des membres de l’industrie des provinces participantes ait
la possibilité d’ajouter des éléments à la forme finale du document. La première rencontre, la rencontre sur le
profil des compétences requises, est tenue dans les locaux de la province hôtesse (les provinces participantes
négocient ce rôle entre elles). Au cours de cette rencontre, un groupe de quelque douze professionnels de
l’industrie, qu’on appelle le Comité de validation de l’industrie (CVI), s’impose une session intense de remue-
méninges de deux jours durant qui permet de dresser un inventaire exhaustif des connaissances, habiletés et
attitudes requises pour être reconnu compétent dans une fonction donnée.
Au sortir de cette rencontre, lorsque toutes les informations pertinentes concernant ce que doit savoir, être
et faire un professionnel de l’industrie occupant cette fonction ont été rassemblées, l’équipe responsable de
l’élaboration des normes procède à une première ébauche du document des normes de compétence pour
cette fonction. Ce document est ensuite envoyé au CVI hôte et à ses comités correspondants dans les provinces
participantes à des fins de révision.

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Après que les comités ont eu la possibilité de parcourir cette première ébauche des normes, un membre de
l’équipe d’élaboration visite chacune des provinces participantes afin de faciliter les travaux des RÉUNIONS
DE RÉVISION DES NORMES. L’objectif des réunions de révision des normes est de rassembler à la même table
les membres des comités provinciaux pour entendre leurs différentes rétroactions afin de peaufiner les
normes de compétence.
La dernière rencontre du processus d’élaboration des normes de compétence est celle de la VALIDATION,
tenue dans la province hôtesse. Au cours de cette réunion, les membres du CVI hôte sont priés d’entendre
et d’intégrer aux normes – sinon commenter – les suggestions présentées par les provinces participantes, par
la voix du membre de l’équipe d’élaboration des normes qui a parrainé la réunion de révision des normes
dans cette province. Cette étape comporte des révisions substantielles et le CVI hôte est en charge, à la fin,
de recueillir un consensus du groupe et de produire un document de normes de compétence qui reflète
précisément les connaissances, les habiletés et les attitudes que doit posséder un travailleur compétent
occupant cette fonction.
Après la rencontre de validation, l’équipe d’élaboration des normes effectue les révisions et imprime ce
premier document de normes de compétence ensuite envoyé à tous les membres des comités des provinces
participantes en vue de leur approbation finale. Une fois ratifiées, les normes de compétence sont réputées
VALIDÉES et sont imprimées pour leur mise en disponibilité au sein de l’industrie.
L’expertise de l’industrie est une composante essentielle du processus d’élaboration des normes de compétence
et de la reconnaissance professionnelle. Le processus d’élaboration des normes s’appuie effectivement sur des
données concrètes des professionnels de l’industrie touristique afin de développer des normes de compétence
qui soient complètes et réalistes. Le processus permet à l’équipe d’élaboration des normes d’obtenir des
renseignements détaillés qui s’avèrent nécessaires pour produire des normes de comportement observable et
mesurable tout en assurant à l’industrie la propriété du produit. L’industrie est ainsi dotée d’un outil pratique
qui peut être utilisé à des fins de développement des ressources humaines. Les membres du CVI partagent en
premier lieu un sentiment d’appartenance à l’égard des normes de compétence, mais aussi une compréhension
et une appréciation plus tangibles de leur propre fonction au sein de l’industrie.

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P ROCESSUS D ’ ÉLABORATION DU PROGRAMME

DE RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE
Le processus d’élaboration du programme de reconnaissance professionnelle fait appel au même principe
d’apport de l’industrie que celui du processus d’élaboration des normes de compétence. Une fonction dont
la reconnaissance professionnelle est offerte a franchi les étapes suivantes :

RÉDACTION DES QUESTIONS D’EXAMEN

EXAMEN PILOTE

RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN

RÉVISION DES OUTILS D’ÉVALUATION

L’équipe d’élaboration rédige des questions d’examen à choix multiples, s’appuyant sur l’information contenue
dans les normes de compétence validées. De plus, le CVI et les comités des provinces participantes contribuent à
l’accroissement de la banque de questions d’examen ainsi qu’à la qualité de ses questions en faisant parvenir
d’autres questions de leur composition.
La banque complète de questions d’examen (de 300 à 500 questions) est mise à l’épreuve sous forme
d’examens pilotes auprès de groupes de contrôle et de l’industrie dans les provinces participantes. Les
résultats obtenus génèrent des données statistiques permettant d’éprouver la validité et l’exactitude
des questions d’examen.
La réunion qui exige le plus de temps et qui produit la majeure partie des outils d’examen pour le programme
de reconnaissance professionnelle est la RENCONTRE DE RÉVISION DE L’EXAMEN. Cette rencontre de trois ou
quatre jours réunit trois représentants de chaque province participante dans les locaux de la province hôtesse.
L’équipe d’élaboration parraine la réunion; elle s’assure que chaque question est revue et révisée, que la révision
des objectifs de rendement est analysée et que la version finale du sommaire des habiletés à maîtriser et de la
stratégie de l’évaluateur (l’évaluation par l’industrie) est fin prête. Dès que les outils d’évaluation ont été
peaufinés, finalisés et conçus, la reconnaissance professionnelle pour cette fonction est dite disponible.
Le programme de reconnaissance professionnelle est accepté et reconnu à travers tout le Canada, ce qui permet
aux professionnels reconnus une plus grande mobilité. L’employeur en bénéficie également car un portrait
des habiletés maîtrisées par cet employé potentiel est ainsi disponible avant l’embauche. La reconnaissance
professionnelle indique qu’une personne a atteint un niveau de maîtrise des habiletés et des connaissances
requises reconnu par l’industrie. Cet acquis peut en définitive épargner du temps et de l’argent à un employeur
en matière de recrutement et de formation de son personnel.

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ANNEXE B
REMERCIEMENTS
Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tient à souligner l’apport des personnes et organismes
suivants au niveau de leur expertise, temps et énergie, sans lesquels l’élaboration de ces normes de compétence
n’aurait pas été chose possible.

Bishop, Norma, Mile One Stadium, St. John's (Terre-Neuve)

Chisholm, Shirley, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Fuoco, Chris, Parcs Canada, Revelstoke (Colombie-Britannique)

Gruber, Christine, Mayfield Inn & Suites, Edmonton (Alberta)

Kisoun, Gerry, Parcs Canada, Inuvik (Nunavut)

Kurvits, Benno, Parcs Canada, Heron Bay (Ontario)

Mills, Natalie, Ticketmaster, Edmonton (Alberta)

Mund, Gail, Saskatchewan Roughriders, Regina (Saskatchewan)

Rau, Terri, Saskatoon Folkfest, Saskatoon (Saskatchewan)

Richardson, George, Trappers Baseball, Edmonton (Alberta)

Stevenson, Terry, Centre des arts de la Confédération, Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)

Weisgerber, Kerri, Winspear Centre, Edmonton (Alberta)

Wilson, Irwin, Parcs Canada, Rosthern (Saskatchewan)

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