“PROGRAMA ANUAL DE COMUNICACIÓN Y

RELACIONES PÚBLICAS
PARA EL ÁREA DE
IMAGEN INSTITUCIONAL
2008”

Febrero 2008

Jenny Lozada
PROGRAMA ANUAL DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
PARA EL ÁREA DE IMAGEN INSTITUCIONAL
2008

INDICE

1. INTRODUCCION................................................................................................3
2. EVALUACIÓN DEL DESARROLLO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 2007....4
3. DIAGNÓSTICO...................................................................................................6
4. OBJETIVO GENERAL........................................................................................8
5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS (De Comunicación)...............................................9
6. RESULTADOS SEGÚN OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................9
7. ESTRATEGIAS.................................................................................................12
8. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN. (Relación con éstos).............................13
9. AUTORIDADES Y FUNCIONARIOS DE INSTITUCIONES.............................14
10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.............................................................15
11. PRESUPUESTO Y REQUERIMIENTOS......................................................16
ANEXOS...................................................................................................................19
ANEXO 1..................................................................................................................19
ANEXO 2..................................................................................................................20

Jenny Lozada
PROGRAMA ANUAL DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
PARA EL ÁREA DE IMAGEN INSTITUCIONAL
EPS ……………………

1. INTRODUCCION.

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de ……………………. – EPS

……………………… es responsable de brindar los servicios de abastecimiento de agua
potable a 12 de los 16 distritos de la provincia de …………………, teniendo un total de
26,726 conexiones.

El PMRI es un programa que desarrolla la Cooperación Técnica Alemana, a través del

Consorcio AKUT/Latinaguas en la zona, el cual consiste en una serie de procesos que
buscan mejorar la situación financiera y generar capacidad de inversión.

En este segundo año de implementación del PMRI en EPS ………………………, se ha

elaborado el presente Programa Anual de Comunicación que busca mejorar la
comunicación interna y externa de la institución, teniendo como propósito promover una
imagen institucional positiva en el 70% de sus clientes, a través de usuarios debidamente
informados sobre el accionar institucional y fomentando un clima organizacional adecuado
en relación con su filosofía, objetivos y servicios que ofrece, en un plazo de 10 meses.

Esto será posible a través del uso de diferentes estrategias comunicacionales, como el
trabajo con medios de comunicación masiva (notas de prensa, programa radial, spots en
radio y tv, así como material impreso en general), el uso de la comunicación interpersonal y
otros medios alternativos (periódico mural, buzón de sugerencias), además de campañas
temáticas, con lo cual, se busca superar los problemas de comunicación existentes.

Así, se busca alcanzar las metas planteadas en los indicadores del PMRI, que entre otros,
requiere lograr el 60% de usuarios satisfechos tanto con la calidad del servicio como con la
atención al cliente (37.7% y 50.2% respectivamente, a febrero del 2007; 8.2% y 19.1%
respectivamente, a enero 2008 - ver anexo 2). Estos aspectos no dependen única o
directamente del área de Imagen Institucional, pero ésta es la llamada a promover alcanzar
estas metas a través de una adecuada difusión del accionar institucional, tanto a nivel
interno como externo. De otro lado, contribuir a disminuir el índice de morosidad, de 2.02
registrado en octubre del 2007, a 1.7 como meta a cumplir a diciembre del 2008.

Hacia el final del periodo, se espera que los usuarios posean una percepción positiva de la
EPS, logrando que ésta haya generado mayor acercamiento con sus clientes y
sensibilizado a su personal, promoviendo en sus públicos una mejor identificación con la
institución y la labor que esta realiza.
2. EVALUACIÓN DEL DESARROLLO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN
2007.

Durante el año 2007, EPS ……………………… ha pasado por una serie de circunstancias y
acontecimientos, internos y externos, que llevaron al personal de la empresa a avocarse a
la solución de problemas y emergencias inmediatos que se fueron presentando con el
transcurrir de los meses, dejando de lado, los temas planificados con antelación en el
programa anual de comunicación.

Así, a fines de mayo se dio el retorno de la administración de la empresa a manos de los

socios accionistas, terminando la medida cautelar de Administración Judicial que venía
desarrollándose desde febrero del 2005. Ello conllevó un periodo de transición
administrativa entre junio y julio del 2007, tomando cargo la nueva gestión de la gerencia
general, pero legalmente recién se hizo efectiva hacia fines de agosto con el registro de
firmas autorizadas en Registros Públicos. Con ello, se podrían haber propiciado algunos
avances importantes, pero el 15 de agosto ocurrió un terremoto de grandes magnitudes en
la zona, que reveló la vulnerabilidad de los servicios y generó problemas que urgían ser
solucionados de inmediato para el bienestar de la población.

Aún en este contexto, se dieron algunos avances, lográndose una base para la inserción de
la comunicación como elemento estratégico en el accionar institucional. A pesar de ciertos
retrasos por falta de tiempo y disponibilidad del personal de Imagen Institucional, se elaboró
el documento “Plan Anual de Comunicación 2007” por parte de la asesoría del proceso 3, el
cual contenía las campañas, programas y actividades que debían ejecutarse durante el
periodo, además del cronograma y presupuesto para las mismas, todo en función del
cumplimiento de determinados objetivos, que repercutirían en la buena imagen institucional.
Este documento fue presentado en el mes de julio a la Gerencia General.

A partir del mes de setiembre se contrató personal de apoyo para el área. Este mismo mes,
en la tercera semana, se lanzó el programa radial institucional “EMAPA al Día”, el cual tuvo
28 emisiones correspondientes a Imagen Institucional, durante los lunes y miércoles en
horario de 9am a 10am., con ello se creó un espacio de información y acercamiento hacia
los usuarios, aún cuando no se emplearon todas las estrategias de comunicación
planteadas, pero en las pocas oportunidades que existieron llamadas del público, se tuvo
buena acogida. Sin embargo, de acuerdo al sondeo aplicado en el mes de enero 2008,
todavía la sintonía es bastante baja, por lo cual se requiere realizar una mayor promoción y
reestructuración del programa, aunque desde fines de diciembre, no se emitió por retrasos
administrativos.

Además, a fines de setiembre se lanzó el boletín virtual “EMAPA Contigo”, que en su

primera edición fue también impreso, con un tiraje de 250 ejemplares. Este fue distribuido
entre los municipios accionistas, autoridades y funcionarios de instituciones públicas y
privadas, así como a los periodistas y medios de comunicación de las diferentes
localidades. Se recibieron correos electrónicos de felicitación y comentarios positivos
respecto a las labores realizadas por la empresa que fueron mostradas en el boletín. A
partir del segundo número se está enviando a través del correo electrónico institucional a
un aproximado de 100 contactos. Se han elaborado ya 3 ediciones y todas ellas han sido
colocadas en la página web de la empresa, para el acceso del público en general.

Una innovación importante que se hizo en este periodo, fue el envío de notas de prensa por
correo electrónico a los periodistas locales, para lo cual se actualizó el directorio de medios;
esto permitió agilizar la comunicación con este público, aunque también se continuó con el
envío de forma impresa; se requiere hacer un mayor seguimiento a la difusión de estas
notas de prensa, para medir el efecto de las mismas. Asimismo, a partir de setiembre se
insertó la numeración en las notas de prensa, para llevar un mejor control de las mismas,
teniéndose contabilizadas desde esa fecha, 28 notas de prensa elaboradas y distribuidas.

De otro lado, en el mes de diciembre se ejecutó la Campaña de Usuario Puntual,

imprimiéndose para ello 22 millares de volantes, los cuales fueron distribuidos adjuntos al
recibo mensual del servicio, además de haberse producido spots radiales y televisivos que
fueron difundidos por las Radios Max y Mix Cristal, y el Canal 31. Se observó una gran
acogida en el público asistente el día del sorteo, muchos más, comparados con campañas
de años anteriores; todavía no se tiene información sobre el impacto en los resultados de
recaudación, pero se sugiere realizar este tipo de campañas nuevamente y en fechas
claves, como fiestas patrias y Navidad, pero iniciando su planificación y desarrollo con
mayor antelación, para lograr un mayor impacto. Asimismo, se necesita mejorar el
seguimiento en la difusión de materiales a través de los medios contratados para garantizar
el cumplimiento de la emisión.

La Campaña “PMO y fórmulas tarifarias” no se desarrolló debido a que este proceso fue
postergado como consecuencia de la emergencia suscitada por el terremoto del 15 de
agosto, si bien se dio inicio con la realización de charlas internas desarrolladas por el
consultor. De igual forma la campaña de comunicación interna no fue trabajada de manera
sistemática, debido a la falta de interés por el tema, priorización de otras actividades y
considerarlo poco importante; sólo se realizaron algunas reuniones informativas sobre el
PMRI. De otro lado, actualmente se encuentra en ejecución la producción del video
institucional.

En resumen, las actividades del Plan Anual de Comunicaciones 2007 se desarrollaron sólo
en un 40% aproximadamente, por los motivos antes mencionados; con ello, ha sido difícil
lograr los objetivos propuestos en el mismo, y ello se ve reflejado en los indicadores del
PMRI que se tenían planteados para el periodo, que buscaban lograr el 60% de población
satisfecha con la calidad del servicio y atención al cliente; según el último sondeo realizado
a fines de diciembre del 2007, sólo el 9.6% de los usuarios encuestados se encuentra
satisfecho o muy satisfecho con el servicio y el 36.4% manifiesta estar insatisfecho o muy
 insatisfecho; con respecto a la calificación sobre atención al cliente, aproximadamente un
tercio de los encuestados 32.6% está muy insatisfecho e insatisfecho, mientras que sólo el
26.8% de los encuestados señaló estar satisfecho o muy satisfecho con este punto.

Estos resultados del sondeo nos brindan una mirada de la realidad, la cual debemos tener
en cuenta para reformular el trabajo institucional y del área. Es necesario considerar que si
bien se vivieron circunstancias internas y externas que pudieron repercutir en la percepción
de los usuarios respecto a la calidad de los servicios y de la atención al cliente, la no
realización del total de las actividades previamente planificadas estratégicamente para el
2007, no permitieron contribuir a mejorar estos indicadores y ello se ve reflejado
negativamente en la imagen institucional.

Sin embargo, consideramos que se han dado los primeros pasos para tener una visión
estratégica en la importancia del uso de la comunicación como elemento transversal en las
actividades empresariales. Es necesario continuar con esta labor durante el 2008,
brindando mayor interés e importancia en estos temas, poniendo más énfasis en el
desarrollo de las campañas y actividades planificadas, para así poder conseguir los
objetivos planteados y contribuir a mejorar la imagen institucional de EPS
………………………

3. DIAGNÓSTICO.

a. Publico Objetivo Primario.

Población adulta usuaria de nuestros servicios, de ambos sexos, entre 20 a 60 años de

edad, de la zona urbana y urbano marginal. Considerando el número de conexiones
domiciliarias (26,726 aprox.) estimamos un total aproximado de 66,815 (*) personas a
quienes nos estamos dirigiendo.

En el sondeo realizado en diciembre 2007, los usuarios fueron consultados acerca de

diversos aspectos en relación a los servicios que provee EPS ………………………,
obteniéndose como resultado que, en relación a la satisfacción de los usuarios
encuestados, el 54.1% de estos manifiestan no estar satisfechos ni insatisfechos con el
servicio; mientras que los encuestados que designaron una calificación negativa fue por
los aspectos perjudiciales que presentan los servicios, como: continuidad en su zona
seguido de la cobertura de las necesidades de agua y presión del agua.

Los medios de comunicación más utilizados por los cañetanos encuestados para
informarse son la Televisión (79.6%), siendo el Canal 39 el más visto en la localidad de
……………………… (53.8%) y el Canal 31 en la localidad de ………………………
(42.0%). En cuanto a la audiencia de Radio, asciende a un 21.5% y las más escuchadas
son: Radio Max seguido de radio Mix Cristal y Radio Super FM.

(*) Número de conexiones multiplicados por 2.5 considerando el número de habitantes entre 20 y 60 años por vivienda.
 El tema más reclamado por los usuarios encuestados a nivel de la EPS, es información
sobre Noticias y comunicados sobre el trabajo que se viene realizando; Obras y
proyectos que la empresa esté realizando y Ahorro de Agua, esto último significa que
existe cierta actitud hacia evitar el desperdicio.

b. Público Objetivo Secundario:

 Trabajadores de la empresa: Lo conforman alrededor de 150
empleados de ambos sexos, ya sean contratados o nombrados (personal
administrativo, jefes de las diferentes áreas, obreros), de las diferentes sedes.
 Presidentes y dirigentes de las Organizaciones Vecinales de las
localidades de ………………………, ………………………, ………………………,
……………………… y ………………………. Se trabajará con más énfasis con las
zonas que tienen continuidad menor a 6 horas al día.
 Periodistas de las diferentes localidades de los medios radiales y
televisivos. Según la última encuesta realizada en Diciembre 2007, en
……………………… el medio más usado por los usuarios encuestados, es la
televisión y los canales con programación local más vistos fueron Canal 39 en
……………………… y Canal 31 en ………………………. En cuanto a la audiencia
de Radio las más escuchadas por los encuestados son: Radio Max en
……………………… e ……………………… y Radio Super FM en
……………………….

 Autoridades y funcionarios de instituciones públicas y privadas.

Es importante el trabajo con las autoridades del gobierno regional y gobiernos

locales, ya que ellos conforman la Junta de Accionistas y parte del Directorio de la
empresa. Por tanto, es necesario vincularlos más al trabajo que realiza la EPS,
realizando charlas de sensibilización e información sobre el accionar institucional.

De igual forma, los funcionarios de instituciones públicas y privadas, especialmente

aquellos involucrados con la problemática del agua y saneamiento, será convocados
y sensibilizados sobres los temas concernientes a la labor de la EPS en la
comunidad.

c. Aliados Estratégicos:
 Los periodistas:
En las diferentes localidades los periodistas apoyarán difundiendo las diferentes
notas de prensa, dando espacio en sus respectivos medios para entrevistas,
participando en las diversas conferencias de prensa que organice la empresa.

Además es importante tener un nexo continuo con ellos, debido a que están en
permanente contacto con diferentes instituciones locales y trabajan con nuestro
POP.
  Gobiernos provinciales y distritales de ………………………: Se
buscarán convenios y/o trabajo interinstitucional coordinado, para la realización de
eventos de capacitación y difusión del accionar institucional de la EPS, a fin de
obtener beneficios en el uso de la infraestructuras de dichas instituciones
(auditorios, permisos para eventos públicos, etc.)
 Proveedores: se establecerán diferentes coordinaciones para
que apoyen con auspicios y premios en diferentes eventos y campañas (usuario
puntual) que realicemos.

 Oficinas o departamentos de relaciones públicas de otras

instituciones. Para establecer un trabajo interinstitucional coordinado con las
oficinas de relaciones públicas de las diferentes municipalidades accionistas de la
EPS.

 Servicio Social de la empresa: para el trabajo coordinado con los

trabajadores.
d. Tareas pendientes para completar el diagnóstico
 Actualizar directorio de Medios de Comunicación y Periodistas con información sobre
teléfono y correo electrónico.
 Conocer la opinión de los periodistas, para averiguar la manera en que repercute la
labor institucional de los municipios en la imagen de EPS ……………………… y
viceversa.
 Averiguar número de organizaciones vecinales en estas zonas con sus respectivas
juntas y datos de contacto.
 Mantener actualizada la información sobre preferencias en consumo de medios por
parte de los usuarios.

e. Propuestas.

 Solicitar información a otras oficinas de relaciones públicas y/o imagen institucional de

otras instituciones, para elaborar el directorio. Organizar una reunión con los diversos
periodistas para entablar relaciones cordiales.
 Organizar grupo focal con los periodistas locales de los medios impresos, radiales y
televisivos.
 Realizar sondeo periódico de preferencias en medios.

4. OBJETIVO GENERAL.

Promover una imagen institucional positiva en el 70% del POP, a través de una adecuada
información sobre el accionar institucional, con trabajadores debidamente informados y
sensibilizados respecto a la empresa, en un plazo de 10 meses.
5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS (De Comunicación)

PÚBLICO EXTERNO (POP)

 Informar al 80% del POP sobre el accionar institucional, en un plazo de 10 meses.

 Sensibilizar al 45% del POP sobre la aprobación del PMO y las fórmulas tarifarias que la
EPS implementará, en un plazo de 3 meses.
 Promocionar en el 80% del POP la premiación al pago puntual de los servicios, en un
plazo de 7 meses.

PÚBLICO INTERNO (trabajadores de la EPS)

 Sensibilizar al 70% del personal de la EPS respecto a la importancia de la

empresa en la comunidad, en un plazo de 10 meses.

6. RESULTADOS SEGÚN OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

a. Problema.

Según el sondeo realizado en diciembre del 2007, el 54.1% de los usuarios encuestados
manifiestan no estar satisfechos ni insatisfechos con el servicio que presta la EPS, esta
cifra ha aumentado con respecto a los resultados obtenidos en la anterior encuesta de
diciembre del 2006; la falta de planificación estratégica de campañas y programas con
antelación aunada al suceso del terremoto del 15 de agosto que afectó seriamente a
nuestra provincia y el sistema de abastecimiento de agua potable, contribuyeron a estos
resultados. Sin embargo se han realizado notas de prensa, comunicados, boletines
institucionales virtuales, programa radial en donde se ha informado sobre el accionar
institucional.

Por otra parte, el tema más reclamado por los usuarios encuestados en diciembre del
2007 a nivel de la EPS, es información sobre Noticias y Comunicados para conocer el
accionar de la empresa, Obras y proyectos que la empresa esté realizando, y Ahorro
del Agua, esto último indica que existe cierta actitud hacia evitar el desperdicio.

De otro lado, ante los hechos presentados se genera una mala percepción e ideas entre
la población sobre una mala administración de la empresa, con lo cual los usuarios
consideran que el trabajo en la EPS es simple, que se cuentan con los recursos y es falta
de decisión y profesionales en la empresa.

Objetivo.

Informar al 80% del POP sobre el accionar institucional, en un plazo de 10 meses.

Resultado.
  53,000 usuarios conocen la labor que realiza EPS ……………………… para brindar
un buen servicio, a través de la calidad de los mismos y de las obras y proyectos que
ejecuta.
 Se ha contribuido a la satisfacción del 60% de usuarios con la calidad de los servicios.
 Se ha contribuido a la satisfacción del 60% de usuarios con la atención al cliente.

b. Problema.

En el presente año se tiene como objetivo incrementar los ingresos internos y ejecutar
más obras, con lo cual se mejorará la calidad de servicio, siendo necesaria la
aprobación del PMO y las fórmulas tarifarias, para cubrir las medidas de inversión.

Pero según la encuesta realizada en noviembre-diciembre del 2006, respecto a la

voluntad de efectuar un mayor pago a cambio de recibir un mejor servicio, sólo un
14.7% señaló estar de acuerdo, en tanto la mayoría, 85.3%, manifestó su
disconformidad; asimismo, con el terremoto del 15 de agosto del 2007, que afectó a
muchas viviendas y generó la postergación de este proceso, muchas familias han visto
afectada su economía; de acuerdo a estos resultados se tendría cierta resistencia de
parte de la población.

La disposición a pagar tiene relación con las mejoras que pudieran observarse en el
servicio y, por ende, con los niveles de satisfacción respecto a los mismos. De esta
forma, los usuarios reclamarían resultados tangibles que demuestren que el incremento
tarifario definitivamente permitiría satisfacer sus necesidades.

Objetivo.
Informar al 45% del POP sobre la aprobación del PMO y las fórmulas tarifarias que la
EPS implementará, en un plazo de 3 meses.

Resultado.
 100 organizaciones sociales con sus dirigentes informados sobre las
inversiones previstas por la empresa para mejorar el servicio de agua potable y las
fórmulas tarifarias a implementarse.
 30,000 usuarios informados sobre beneficios del PMO.
 45 organizaciones sociales con sus dirigentes sensibilizadas sobre el PMO y
las fórmulas tarifarias.

c. Problema.

A octubre del 2007, el índice de morosidad en la empresa es de 2.02 meses. Según la

encuesta realizada en Noviembre-Diciembre del 2006 en 5 localidades de
………………………, el 94.4% señalan pagar su recibo mensualmente, en tanto 5.2%
 señaló hacerlo cada dos meses y sólo un 0.4% declaró hacerlo cada vez que le cortan
el servicio.

Objetivo.
Promocionar en el 80% del POP la premiación al pago puntual de los servicios, en un
plazo de 7 meses.

Resultado.
 Se han realizado actividades de promoción al pago
puntual, en fechas claves como: Campaña escolar, Fiestas patrias y Navideña, Se
ejecutaron 3 programas en el año.
 53,000 usuarios conocen sobre la campaña de usuario
puntual y tienen una actitud positiva hacia ella.

d. Problema.

En la actualidad se percibe una falta de comunicación interna entre los diferentes

empleados que conforman a la familia de la EPS, ya que muchos de ellos desconocen
las actividades que realizan las diferentes áreas para fortalecer la empresa. Durante el
2007 no se implementó la comunicación interna, aún cuando estuvo contemplada en el
plan anual, por priorizar otros temas.

Por otro lado las actividades recreativas que brinda la EPS a los trabajadores se limita
en actividades deportivas, reuniones por los cumpleaños, celebraciones (día de la
madre, navidad, año nuevo) donde participan los empleados.

Sin embargo, el personal reclama mayores canales de información y comunicación, no

sólo para informarse sobre el accionar institucional, sino también para manifestar sus
opiniones al respecto.

Objetivo.
Sensibilizar al 70% del personal de la EPS respecto a la importancia de la empresa en
la comunidad, en un plazo de 10 meses.

Resultado.
 150 trabajadores de la EPS informados sobre el accionar institucional.
 105 trabajadores de EPS ……………………… se reconocen como elementos
esenciales para el buen funcionamiento y la imagen que la empresa proyecta a la
comunidad.
 105 trabajadores sensibilizados respecto a la importancia de la empresa en la
comunidad.
7. ESTRATEGIAS.

 Relaciones Públicas:
Públicas Para mantener una adecuada relación con las instituciones
públicas y privadas en el ámbito de trabajo de la EPS.

o Actividades:
 Actualizar el Directorio de Instituciones
 Elaborar agenda de trabajo interinstitucional.
 Continuar con el diseño y publicación de Boletín Virtual Institucional.
o Materiales comunicacionales:
 Boletín virtual.

 Trabajo con Medios de Comunicación Masiva:

Masiva Para mantener una adecuada relación
con el público externo de la empresa, y a la vez informar a la población lo relacionado al
área.
o Actividades:
 Actualizar el Directorio de medios de comunicación, periodistas y
relacionistas públicos de las entidades con que se va a trabajar.
 Mantener informados a los medios de comunicación y por intermedio de ellos
a la población en general.
 Elaborar spots radiales y televisivos para las campañas correspondientes.
 Realizar el seguimiento y monitoreo de las informaciones que competen a la
empresa.
o Materiales comunicacionales:
 Emisión de boletines y comunicados virtuales a los periodistas y entidades.
 Notas de prensa, distribución en forma impresa y por correo electrónico.
 Spots radiales y televisivos.
 Material Impreso en general.

 Campañas Temáticas:
Temáticas Para tratar de manera global temas específicos, como
micromedición, pago puntual, PMO.

o Actividades:
 Elaboración del plan de campaña.
 Diseñar y elaborar materiales
comunicacionales.
 Seleccionar y contratar medios para
difusión.
 Seguimiento y monitoreo de la
campaña.
o Materiales:
 Plan de campaña.
  Spots radiales y televisivos.
 Material impreso en general.

 Comunicación Interpersonal:
Interpersonal Con el público externo, para una relación más directa
con el usuario, con la finalidad de informarle y promover la percepción de acercamiento
con la EPS. Para el trabajo con el público interno, a fin de generar un clima
organizacional positivo y mantenerlos informados acerca del accionar institucional.

o Actividades:
 Organización de ferias informativas.
 Organización de charlas informativas
con organizaciones de base (presentación PMO)
 Elaborar agenda e información para
reuniones mensuales con los trabajadores.
 Diseñar Boletín Virtual interno
bimensual
o Materiales:
 Cronograma de ferias informativas temáticas.
 Cronograma de charlas informativas con organizaciones de base.
 Diapositivas con información para reuniones mensuales con
trabajadores.
 Boletín Virtual Interno

8. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN. (Relación con éstos)

En el transcurso del 2007 se ha mejorado la relación entre EPS ……………………… con

los medios de comunicación y los periodistas de la localidad.

En general, de acuerdo al diagnóstico realizado en diciembre del 2007, la televisión y la

radio son los medios de mayor preferencia por parte de los cañetanos para informarse. Sin
embargo, la configuración puede tener ciertas variaciones en los diferentes distritos.

En el caso de ………………………, según los usuarios encuestados, la televisión tiene

mayor preferencia que la radio, siendo Canal 39 (53.85%) el de mayor sintonía, en el
horario nocturno (a partir de las 7pm). En el caso de la radio, la emisora Max (40.6%) es la
favorita, seguida de Radio Mix Cristal (25%); el consumo de este medio se da mayormente
por las mañanas.

Según los usuarios encuestados, en el distrito de ………………………, la televisión también

es la de mayor preferencia entre los usuarios, teniendo a Canal 31 (42%) como el de mayor
sintonía en el horario nocturnos a partir de la 7.00 pm., con respecto a las emisoras, Radio
Max es la de mayor sintonía (50.5%), en el horario de la mañana.
 Respecto a las preferencias en el distrito de ………………………, los usuarios encuestados
expresaron que la televisión es de mayor audiencia, sin embargo no existen canal locales,
por lo que América TV es el de mayor sintonía entre los canales de señal abierta, en el
horario nocturno. Respecto a la radio, la emisora Super FM obtiene el 37.1% de la
audiencia, seguido de Radio Fama con 17.5%, en el horario de las mañanas.

Para los usuarios encuestados de ………………………, la televisión es el medio más

consumido, pero al igual que en el caso anterior, no se cuentan con canales locales. Radio
Max es la emisora de mayor preferencia (31.5%), en el horario de las mañanas.

En ………………………, es también la televisión el medio más consumido entre los

usuarios encuestados y entre los canales locales, el Canal 31 tiene una ligera diferencia a
su favor (1%); el horario de consumo para este medio es el nocturno, a partir de las 7pm.
De las emisoras locales, Radio Max registra el 18.1% de las preferencias seguido de Radio
Exa con 13.8%.

Hacia finales del 2007 se implementó el programa radial institucional, sin embargo, de
acuerdo al último sondeo realizado en diciembre, no se ha logrado una adecuada sintonía
para el mismo, por lo cual se hace necesario cambiar la estrategia de presentación del
mismo, pero continuando con el horario y emisora. De igual forma, se recomienda realizar
otro sondeo al menos a mediados de año, para actualizar estas preferencias de acuerdo a
la configuración actual de medios.

¿Cómo nos relacionaremos con los medios?

Principalmente a través de:
 Contrato de un espacio de 60 minutos con frecuencia interdiaria, para la emisión del
programa radial institucional.
 Notas de prensa
 Gestión de entrevistas
 Organización de reuniones informales.
 Entrevistas en espacios radiales y televisivos
 Informar e invitar a los eventos en los que participamos u organizamos.
 Conferencias de prensa

Las diferentes actividades que realice la empresa con apoyo de los medios de
comunicación y periodistas serán debidamente monitoreados; para así analizar el impacto
y/o acogida que ha tenido la información en el usuario.

9. AUTORIDADES Y FUNCIONARIOS DE INSTITUCIONES.

 Para mejorar la comunicación externa de la EPS, se debe tener un mayor contacto con las
diferentes autoridades e instituciones que son partícipes del desarrollo de nuestra
comunidad.

Se buscarán convenios y/o trabajo interinstitucional coordinado con las diferentes

municipalidades, para la realización de eventos de capacitación y difusión del accionar
institucional de la EPS, a fin de obtener beneficios en el uso de las infraestructuras de
dichas instituciones (auditorios, permisos para eventos públicos, etc.).

10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

Actividad M A M J J A S O N D Responsable
I. ORGANIZACIÓN
- Elaborar directorio de Medios de
Comunicación y Periodistas. X
- Realizar grupo focal con los periodistas. X
Responsable de
- Realizar sondeo de actualización de
Imagen Institucional
consumo de medios
X
- Realizar encuesta de percepción y
actualización de datos de preferencia
X
de medios.
II. BOLETIN VIRTUAL
Diseñar y publicar el boletín virtual. X X X X X X X X X X

III. PROGRAMA RADIAL Área de

X X X X X X X X X X
- Producción y Emisión de Programa Radial Comunicación Social

IV. CAMPAÑA INFORMATIVA

-Elaborar plan de campaña. X Área de
-Elaborar y validar materiales de Comunicación Social
X X
comunicación.
- Ejecución de campaña. X X X X X X X X X X
V. CAMPAÑA SOBRE APROBACIÓN DE
PMO Y FÓRMULAS TARIFARIAS
- Elaborar plan de campaña. X Responsable de
- Elaborar y validar materiales de X Imagen Institucional
comunicación.
- Ejecución de campaña. X X X
VI. CAMPAÑA USUARIO PUNTUAL

- Elaborar plan de campaña. X

- Elaborar y validar materiales de Área de
comunicación para las fechas planificadas X X Comunicación Social
(Escolaridad, Fiestas Patrias y Navidad. Àrea Comercial
- Presentación de Plan de Campaña de X X X
acuerdo a las fechas planificadas.
- Ejecución de campaña. X X X X X X X
VII. COMUNICACIÓN INTERNA Responsable de
- Elaborar plan de campaña. X Imagen Institucional
- Elaborar y validar materiales de Apoyo: Oficina de
X X Personal
comunicación.
- Ejecución de campaña. X X X X X X X X X
EVALUACION X X X X GG. y G de línea

11. PRESUPUESTO Y REQUERIMIENTOS.

COSTOS S/. Financiamiento
Actividad/Insumo Unidad Cantidad Subsidio
Unidad Total PMRI EMAPA
2007

I. ORGANIZACIÓN

Sondeo de actualización Sondeo 300,00 300,00

de preferencia de medios
Encuesta de
percepciones
- Encuestas (1300) Encuestas 1300 2,00 2600,00 2600,00
- Fotocopias Unidad 1300 0,10 130,00 130,00
- Digitación Unidad 1300 1,00 1300,00 1300,00

- Refrigerios para 05
personas x 5 días Unidad 25 7,00 175,00 175,00

- Movilidad y supervisión Unidad 2 94,00 188,00 188,00

SUB TOTAL 4693,00 3900,00 793,00

II. BOLETÍN VIRTUAL

Material de escritorio
(papel bond,
impresiones, folders de
manila, cuaderno, etc.) 10,00

SUB TOTAL 10,00 10,00

III. PROGRAMA RADIAL
Material de escritorio
(papel bond,
impresiones, folders de
manila, cuaderno, etc.) 20,00 20,00

Materiales de grabación
Cassettes Unidad 10 2,50 25,00 25,00
CDs Unidad 5 1,00 5,00 5,00

Movilidad (traslado de
personal e invitados) Traslado 397 2,00 794,00 794,00

Espacio
Emisión del programa de una
interdiario en radio Max hora 11 200,00 2200,00 1000,00 1200,00
SUB TOTAL 3044,00 1000,00 844,00 1200,00
III. CAMPAÑA INFORMATIVA

Material de escritorio 20,00 20,00

Realización de spots
radiales sobre:
- Transparencia en la
gestión Spot radial 1 25,00 25,00 25,00
- Incorporación de
factibles y nuevas
conexiones Spot radial 1 25,00 25,00 25,00
- Conexiones
clandestinas Spot radial 1 25,00 25,00 25,00

- Facilidades de pago Spot radial 1 25,00 25,00 25,00

Realización de spot
televisivo sobre:
- Transparencia en la
gestión Spot tv 1 50,00 50,00 50,00

- Facilidades de pago Spot tv 1 50,00 50,00 50,00

Grupos focales para Refrigerios
validación de spots y (para 10
material impreso personas) 1 15,00 15,00 15,00
Impresión de folletos/
Volantes Millar 9 140,00 1260,00 1260,00
Video
Video Plaza 01 localidad plaza 2 70,00 140,00 140,00
DVD Unidad 5 3,00 15,00 15,00
CDs Unidad 8 1,00 8,00 8,00
Movilidad para
coordinaciones Traslado 44 5,00 220,00 220,00
SUB TOTAL 1878,00 50,00 1828,00 0,00

V. CAMPAÑA SOBRE APROBACIÓN DE PMO Y

FÓRMULAS TARIFARIAS

Material de escritorio Paquete 0,5 50,00 25,00 25,00

Sensibilización a grupos
de interés Reuniones 20 40,00 800,00 800,00

Realización de spots Spot

radiales post audiencia Radial 1 25,00 25,00 25,00
Realización de spots
televisivos Post Spot
Audiencia televisivo 1 50,00 50,00 50,00

Grupos focales para Refrigerios

validación de materiales (para 10
audio, video y folletos personas) 1 15,00 15,00 15,00
DVD Unidad 3 3,00 9,00 9,00
Cassettes Unidad 10 3,00 30,00 30,00
CDs Unidad 6 1,00 6,00 6,00

Impresión de folletos Millar 3 200,00 600,00 600,00

Movilidad para
coordinaciones Traslado 80 2,00 160,00 160,00
 SUB TOTAL 1720,00 50,00 1670,00 0,00
VI. CAMPAÑA USUARIO PUNTUAL
Material de escritorio
(papel impresiones,
folders, cuaderno, etc.) 15,00 15,00
Realización de spots Spot
radiales Radial 3 30,00 90,00 90,00
Realización de spots
televisivos Spot Tv 3 50,00 150,00 150,00

Impresión de Volantes (3
campañas distintas) Millar 70 60,00 4200,00 2700,00 1500,00
Movilidad para
coordinaciones Traslado 15 2,00 30,00 30,00
SUB TOTAL 4485,00 2700,00 1785,00 0,00
VII. COMUNICACIÓN INTERNA

Material de escritorio
(papel bond,
impresiones, folders de
manila, cuaderno, etc.) Paquete 2 50,00 100,00 100,00
Edición
Periódico mural Mensual 10 10,00 100,00 100,00

Impresión de diplomas Unidad 20 1,00 20,00 20,00

Cartilla de Información Unidad 100 0,50 50,00 50,00

Reuniones informativas
con el personal (material, Reunión
refrigerios) mensual 5 100,00 500,00 500,00
SUB TOTAL 770,00 770,00
VIII. CONTRATOS CON MEDIOS
Difusión de spots en
Radio Max Mensual 6 200,00 1200,00 1200,00
Difusión de spots en
Radio Mix Cristal Mensual 4 500,00 2000,00 1000,00 1000,00
Difusión de spots
televisivos en Canal 31 Mensual 4 500,00 2000,00 1000,00 1000,00
Difusión de spots en
Radio de XXXXXXXXXX Mensual 4 300,00 1200,00 300,00 300,00 600,00
SUB TOTAL 6400,00 2300,00 300,00 3800,00
TOTAL 23000,00 10000,00 8000,00 5000,00

Nota:
- Se considera para este plan el subsidio 2007 de S/. 5,000 (Cinco mil nuevos soles y 00/100)
adicionales a la MPPI del 2008.
- El tiempo de contratación a los medios se comparten con educación sanitaria: Radio Max, 6 meses
PlanCom y 5 meses Plan EduSan; Radio Mix Cristal, Canal 31 y Radio de ………………………, 4
meses Plan Com y 7 meses Plan EduSan.
- La publicidad a transmitir en los medios de comunicación, se irán alternando entre las campañas de
difusión que se tienen programadas.
 ANEXOS.

ANEXO 1

RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES Y MONTOS RELACIONADOS CON IMAGEN

INSTITUCIONAL, CONTENIDOS EN LA MPPI 2008

Líneas de acción/ Requerimientos (Soles)

No.
actividades/ Responsable Descripción TOTAL Aporte KfW GTZ Aporte
sub-actividades EPS Donación
I Fortalecimiento de la Imagen Institucional y Educación Sanitaria
Actualizar e Implementar el Programa Anual de
1,2
Imagen Institucional
Elaborar mensajes,
Medios y
materiales y definir ……………
1.2.4 materiales de 11.100,00 7.000,00 4.100,00
medios por ………… comunicación
campaña
Realizar Evaluación
y seguimiento al …………… Encuesta de
1.2.6 3.900,00 3.900,00
Programa Anual de ………… percepción
II 2008
III Mejoramiento de la Gestión Política Empresarial y Cumplimiento Regulatorio

3,2 Aprobar el PMO

Elaborar e
implementar …………… Medios y
3.2.4 materiales de 1.500,00 1.500,00
Campaña PMO ………… comunicación
Post Audiencia
3,3 Suscribir Contrato de Explotación y Anexos
Elaborar e
implementar
…………… Materiales y
3.3.6 campaña de 1.500,00 1.000,00 500,00
difusión de ………… medios
beneficios del CE
TOTAL 18,000 8,000 8,000 2,000

Nota: El presupuesto presentado considera el subsidio del 2007 que para el caso del plan de
comunicación asciende a S/.5,000.00; lo que hace un monto total de S/.23,000.00 (Veintitrés
mil con 00/100 nuevos soles)
 ANEXO 2
SONDEO DE ACTUALIZACION DE PREFERENCIA DE MEDIOS Y SERVICIO DE LA EPS
………………………, ………………………, ………………………, ……………………… Y
……………………… -
………………………, diciembre del 2007

RESUMEN DE RESULTADOS A NIVEL EPS

SOBRE EPS ………………………

1. Calificación general del servicio de agua potable y alcantarillado

Más de la mitad (54.1%) de los usuarios encuestados de EPS ……………………… indicaron
sentirse ni satisfecho ni insatisfecho con los servicios de agua potable y alcantarillado que
brinda EPS ………………………. El 18.2% de los encuestados está muy insatisfecho y el
mismo porcentaje señaló estar insatisfecho. Aproximadamente una de cada 10 personas está
satisfecha o muy satisfecha con el servicio.
2. Calificación general de la Atención al Cliente
Con respecto a la satisfacción de atención al cliente; las cifras son relativamente más positivas
que la calificación general de los servicios. Aproximadamente un tercio de los encuestados
(32.6%) está muy satisfecho o satisfecho con la atención al cliente, mientras que un 26.8% de
los encuestados señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho. La mayoría (40.6%) está ni
satisfecho ni insatisfecho con la atención al cliente.

3. Uso de Medios de comunicación

Preferencia de uso de Medios de comunicación: Debe recordarse que el encuestado
valoró con 1 el medio considerado más importante, con 2 el segundo en importancia y así
sucesivamente hasta el valor 5.

…………………….
Medios de comunicación para
N Media Desv. estándar
informarse
TV 93 1.23 .469
Radio 93 1.88 .549
Diario 61 2.72 .552
Volante 0

Otro medio: Perifone 1

…………………….
Medios de comunicación para
N Media Desv. estándar
informarse
TV 100 1.36 .503
Radio 97 1.66 .498
Diario 35 2.91 .373
Volante 0

…………………….
 Porcentaje
Cantidad
válido
Perifoneo 31 28.2
Radio 28 25.5
TV 24 21.8
Recibo de agua 21 19.1
Otro medio 6 5.5
Total 110 100.0

…………………….
Medios de comunicación para
N Media Desv. estándar
informarse
TV 96 1.42 .496
Radio 92 1.60 .536
Diario 42 2.79 .565
Volante 0

…………………….
Desv.
N Media
Medios de comunicación para informarse estándar
TV 100 1.14 .377
Radio 94 2.22 .571
Diario 66 2.44 .659

Volante 0

Preferencia de Canales de Tv:

……………………
……………………..
………………………

…………………………
…………………………
Preferencia de emisora radial:

………………………

……………………..
…………………………..
…………………………..

…………………………
Credibilidad de periodistas: Para conocer la credibilidad que tienen los periodistas de la
localidad, se le consultó a los encuestados su opinión al respecto, teniendo en cuenta que fue
una pregunta abierta y los usuarios debían señalar el nombre del periodista.

…………………………..

…………………………….
……………………..
El 93% no señaló a ningún periodista en particular y del 7% restante, los resultados son
dispersos. La tabla VII.6 muestra los periodistas indicados por los encuestados.

Tabla VII.6
Periodista de mayor Porcentaje
Cantidad
credibilidad válido
"El Agente" 1 14.3
Alejandro Pereyra 1 14.3
el de Radio Fama 1 14.3
Jesús Yequenaque 1 14.3
La Razón 1 14.3
Luis (Radio Latino) 1 14.3
Palomino 1 14.3
Total 7 100.0

……………………….

………………………
4. Programa radial EPS ……………………
Para tener una imagen de la eficiencia del programa radial de la EPS, el sondeo preguntó si
los encuestados han escuchado el programa radial.

Entre quienes señalaron escuchar el programa radial, el 75% manifestó recordar el nombre
del mismo.