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Gee nioniiex! RON et ORALE La communication et un precessus com facteu's physiques, voulez li trans un certain messé leomprendra ce a vous iui cites ou intorpretora vos paroles ‘outa fait, auttement permetient Sevier la déformation du sens ‘des messages et vert la qualité e la Cet ouvrage est destine a vous les fee decouit, LA communication GENERALITES Les cases peuvent étre cochées au fur et & mesure de étude des chapitres ou de la réalisation des exercices, 2 © 4. Les différentes formes de communication... 0 1. La communication : introduction 1 © uéest-ce que la communication 7 1 5, Les supports de la communication. 1 @ Lannécessité de communiquer dans la vie profes- sionnelle CO OLa communication interne C @La communication externe 14 0 2. Lentreprise Chappuis 1 eriblea de synthase 4 CI 3. Le processus de communication. 1 @ Analyse du pro oe 1 6. Conditions de réussite d’une communication ..17 -ssus de communication .....5 1D OLa démarche a respecter héma d'une communication. 6 C © La suppression des treins éventuels. 19 LA COMMUNICATION : INTRODUCTION Objectif : découvrir ce qu’est la communication et son intérét oO Qu’est-ce que la communication ? La communication peut se définir comme l'action par laquelle des personnes vont entrer en contact et &tablir une relation en vue de transmettre ou d’échanger des messages. Elle peut prendre des formes multiples, poursuivre des objectifstrés variés mais elle doit souvent respecter des régles spécifiques pour étre efficace. Dans Fintroduction i-dessus, vous soulignez les mots ou groupes de mots: > qui résument le mieux ce quest la communication ; > qui traduisent le mieux sa diversité. @ La nécessité de communiquer dans la vie professionnelle Le fonctionnement des entreprises, des administrations ou de toute autre forme diorganisation néces- site de nombreux échanges entre les membres du personnel et les différents partenaires. Cest ce que Yon appelle la communication professionnelle. Nous allons en découvrir les différents aspects & aide dexemples empruntés a fentreprise Chappuis présentée aux pages 3 et 4. Pour chacun des messages suivants, vous devez > retrouver de quiil mane eta quiilest dest éen priorité, > expliquer pourquoiil est indispensable de 'émettre. Pte) Drs ‘Allo, Oui ! Notre magasin est ouvert du lundi au vendredi de 9ha 13het de 1Sha 19h ‘Taile regret de vaus donner ma démission de mon poste de complable. Pourrez-vous nous accorder un prét pour achat de cette machine 7, Le 14 juilet étant un jeuci, Tusine sera fermée le vendiredi 15, Pouvez-vous m’envoyer votre facture rapide- ‘ment pour que je puisse la régier ? U'ENTREPRISE CHAPPUIS Objectif : découvrir une entreprise dont on tirera des exemples pour étudier les généralités sur la communication. 0 Activité, Historique La société Chappuis est une entreprise de taille de pierre située dans la zone artisanale de Riom (Puy de Dome). Elle travaille essentiellement pour les collectivités locales, notamment les mairies, mais également pour les particuliers. Lentreprise a été créée en 1950 par M. Francois Chappuis, tailleur de pierre, qui, au début, travaillait dans son garage. En 1954, devant laugmentation du nombre de commandes, il embauchait deux salariés et faisait batir un petit hangar pour exercer son activité, Ensuite, leffectif ne cessait d'augmenter En 1980, M. Francois Chappuis confiait la direction de entreprise & son fils Vincent qui continuait a déve- lopper lattaire grace a une modernisation des installations. M. Vincent Chappuis prenait sa retraite en 2005 aprés avoir préparé son fils Frédéric a lui succéder la téte de lentreprise. Celui-ci faisait batir de nouveaux locaux plus spacieux et plus fonctionnels. II développait encore le chiffre d'affaires en embauchant deux commerciaux trés performants. En 2010, il transformait son entreprise individuelle en une SARL dont il devenait gérant. @ Les produits fabriqués Il sagit essentiellement de fontaines, de cheminées, d'éviers, dencadrements de portes et fenétres. Lentreprise intervient également dans la rénovation de monu- ments, chateaux ou églises, ot elle est amenée a remplacer des pierres abimées, des sculptures, etc. e Le personnel M. Chappuis, gérant donc patron de lentreprise, est entouré de 24 collaborateurs mais il soccupe lui- méme des approvisionnements. 1. Au service administratif = Mime Delestre, responsable administrative, soccupe de tous les problémes de personnel, des relations avec les différentes administrations. — Mlle Latour est comptable. Elle assure aussi la facturation. — Mme Lalarme, secrétaire-standardiste, accueil les visiteurs, recoit les appels tééphoniques etsasit le courrier. 2. Au service commercial ~ M.Vallet est responsable commercial. Cest lui qui est en relation avec les collectvités locales et suit les gros chantiers. — M.Binet, sous les ordres de M. Vallet, a en charge la clientéle des particuliers. 3. Au service production — M.Desmaretest responsable technique. I supervise tout ce quiconcemnela fabrication etla pose des produits — M.Lacoste est dessinateur. Il établit les plans. — M.Haziz est chef de léquipe F (fabrication). IIa sous ses ordres 12 talleurs de pierre — M.Lopez est chef de Iéquipe P (pose) Ila sous ses ordres 4 poseurs. Vous complétez lorganigramme de Fentreprise Chappuis en notant les noms et les fonctions. Fonctionnement M.Vallet et M. Binet assurent la prospection commerciale. Si un client est intéressé, ils définissent avec lui les caractéristiques du produit (forme, matériau). M. Desmaret établit un devis et sie client 'accepte, M. Lacoste dessine les plans et les transmet a M. Haziz qui répartit le travail entre ses tailleurs. M. Lopez et son Equipe installent ensuite le produit. Enfin, Mme Latour édite la facture. LE PROCESSUS DE COMMUNICATION Objectif : comprendre comment fonctionne la communication oO Analyse du processus de communication Dans analyse du processus de communication qui suit, vous devez replacer les mots suivants au bon endroit message, canal, récepteur, effet retour, informations, code, émetteur. Une communication est une transmission ou un échange d” mettant en relation: sun qui prend initiative denvoyer un message et un. ou destinataire qui recoit le message. Pour communiquer entre eux, ceux-ci doivent utiliser sun cest-a-dire un langage compréhensible par les deux, leur permettant d’ex- primer le message (langue francaise ou étrangére, données chiffrées, mimiques,...) + un Cest-d-dire un moyen leur permettant dentrer en relation (rencontre physique, courrier, téléphone,...). Uinformation transmise constitue le En général, lenvoi d'un message a pour objctf de déclencher une réaction de la part du destinataire, Cestce que fon appelle Prenons un exemple dans lentreprise Chappuis. M. Leclerc a contacté entreprise pour faire installer une cheminée chez lui. M. Binet, commercial chargé des particuliers lui téléphone pour fixer un rendez-vous. Dans ce dernier cas: + quel est lémetteur ? quel est le message? + quel est le récepteur ? + quel est le code? quel est leffet retour attendu ? + quel est le canal ? @ Schéma d’une communication La communication peut se représenter a aide du schéma suivant: ae ace Ce schéma est souvent critiqué carl fait surtout penser a la transmission d'un ordre qui doit étre exécuté, Or, la communication humaine est un phénoméne plus complexe qui est influencé par le contexte, la personnalité des interlocuteurs, influence réciproque quills peuvent avoir un sur l'autre. Ila pourtant le mérite de la simplicité. Dans chacune des situations suivantes, vous complétez le schéma de communication. Situation 1 : M, Chappuis va voir son responsable technique M Vesmnaret pour I informer que sa demande d'augmentation de salaire est acceptée. Message Effet-retour attendu: i Situation 2 : Mme Delestre téléphone a un client pour se plaindre du retard dans le reglement d'une facture envoyée deux mois plus tot. Message ¥ Récepteur: Emetteur: Canal : Langags Effet-retour attendu Situation 3 : M. Vallet envoie un courriel & un client pour lui confirmer leur date de rendez-vous. LES DIFFERENTES FORMES DE COMMUNICATION Objectif : oppréhender les multiples formes de la communication. oO Selon le mode d’expression utilisé Ilexiste trois fagons d'exprimer un message. Elles correspondent a trois modes de communication. Vous comparez les exemples ci-dessous pour retrouver le nom de chacune delle. 1. Communication Ex. Mme Lalarme, secrétaire, envoie une lettre de réclamation a un fournisseur. 2. Communication Ex. M. Lopez, chef de léquipe pose, téléphone a M. Desmaret pour lui signaler quil a un probleme dans Vnstallation d'une cheminée. 3. Communication Ex. M, Haziz fait signe a un tailleur de pierre qui se trouve a l'autre bout du chantier pour quil viene levoir. Pree detrei ace to coronation sx cenb rent eure Ne cto pax oun person les mains ? ee Dans les cas suivants, indiquez de quel mode de communication il s‘agit. + Tout en téléphonant a un client, M. Binet ferme la main et eve le pouce pour indiquer a M. Vallet qui a décroché la commande | Com. + M. Desmaret rédige une note de service pour rappeler que, sur le chantier, le port du casque est obligatoire Com + M. Chappuis demande & M. Lopez qui est dans son bureau de lui montrer son planning de pose Com. + Mme Delestre envoie un courriel& la caisse dallocations familiales pour demander un renseignement Com. + Enarrivant au travail, Mme Lalarme passe devant le bureau de Mlle Latour. Elle lui fait un signe de la main pour lui dire bonjour Com, @ Selon que le destinataire appartient ou non a l’entreprise Les messages peuvent s’échanger entre des personnes qui appartiennent a entreprise mais ils peuvent aussi s'adresser a une ou plusieurs personnes extérieures. Vous recherchez les adjectifs qui peuvent qualifier le type de communication dans les exemples sulvants. 1. Communication Ex. M. Lacoste, dessinateur, demande une précision a M. Desmaret, responsable technique pour pouvoir terminer le plan d'une cheminée, 2. Communication Ex. M. Chappuis, gérant, téléphone & un fournisseur de marbre pour lui signaler que ses tarifs sont trop élevés. Dans les cas suivants, indiquez de quel type de communication il sagit + M. Vallet, responsable commercial, envoie un dépliant publicitaire aux mairies de son département Com. + M.Lopez demande al'un de ses poseurs daller terminer Finstallation d'une fontaine . Com. + Mme Delestre, responsable administrative, annonce & Mme Lalarme quelle accepte sa demande d’augmentation Com. + Mme Latour envoie sa déclaration de TVA@al'administration fiscale Com. Selon le nombre de personnes intervenant dans la communication Toujours aprés avoir étudié les exemples proposés, vous complétez le nom de chaque type de communication (les trois mots & replacer sont : masse, groupe, unipersonnelle). Vous en donnez ensuite une définition simple. 1. Communication Ex. M. Desmaret discute avec M. Haziz du besoin d’embaucher un nouveau tailleur de pierre. Définition . Communication de Ex, M, Chappuis recoit dans son bureau les trois principaux responsables de lentreprise pour leur présenter la nouvelle organisation des locaux quil envisage de mettre en place. Definition 3. Communication de Ex. M. Vallet, responsable commercial, fait paraitre une publicité pour lentreprise dans un quotidien régional. Définition : Application Dans les cas suivants, indiquez de quel type de communication il sagt. + M.Lopez, chef d’équipe, réunit ses poseurs en fin de semaine pour faire le point surles différents chantiers Com. + Mme Lalarme accueille un visiteur qui a rendez-vous avec M. Chapuis Com. + Au cours d'une tournée de prospection, M. Vallet rend visite a un architecte des monuments historiques Com. + M.Vallet fait diffuser sur une radio locale un spot publicitaire pour lentreprise Com. 6 Selon les circonstances La encore vous complétez les titres de paragraphes (les mots replacer sont : informelle et formelle). 1. La communication Ex. Tous les lundis matin a9 h, M. Binet va dans le bureau de M. Vallet pour lui remettre le compte rendu de ses visites de la semaine précédente et lui présenter son planning de visites de la semaine. Cette communication s'inscrit donc dans un cadre bien défini.II s‘agit d'une communication opération- nelle qui prend une forme bien précise. 2. La communication Ex. Mlle Latour discute avec M. Lacoste a la pause café a 10 h. Elle lui dit quelle s‘inquiéte pour la santé de M. Chappuis. Cette forme de communication mest pas organisée. Il peut s‘agir de discussions la cantine, de conver- sations dans le couloir, ’échanges a la sortie du lieu de travail Elle reflate souvent l'atmosphére qui régne dans |entreprise. Comme elle est orale et non contrdlée, les informations qu'elle véhicule ne sont pas toujours fiables et elle peut déboucher sur des malentendus voire des rumeurs. 5) Selon le sens de circulation Toujours le méme principe : vous complétez les titres des types de communication avec, cette fis, les adjectifs descendant, ascendant, transversal. Vous en donnez ensuite une définition simple. 1. La communication Ex. M, Binet téléphone a son responsable, M. Vallet pour linformer quil est malade et ne pourra pas venir travailler. Définition : 2. Lacommunication Ex. M, Chappuis demande a Mademoiselle Latour, comptable, de lui remettre un état des comptes en Banque. Définition : 3. La communication Ex. M, Aubier,tailleur, demande a son collegue de lui passer un burin. Définition : Le sens de circulation de la communication va largement influencer sa forme ; la facon de s‘adresser & son collague ou a son directeur est souvent différente, @ Applications 1. Analyse de situations de communication Dans les deux exemples suivants, vous analysez la communication et vous la définissez. Courriel envoyé par M. Vallet au maire d’une commune. ‘Ala suite de la demande que vous miavez soumise pour la réfection de la fontaine sur la place de votre village, Je vous adresse en piéce jointe le devis que nous avons établi Je vous en souhaite bonne réception, Meilleures salutations Lvaliet Emetteur: Récepteur: Canal: Message: Effet retour attend: Forme de communication M. Auriol, nouveau chef d’équipe, pose s’adresse aux poseurs qu'il a réu ‘Bonjour, je mappelle Hervé Auriol et je suis votre nouveau chef dééquipe. Je pense que nous allons bien travailler ensemble mais jaimerais déja que ‘nous fassions plus ample connaissance. » fmetteur: Récepteur: Ganal: Message: Effet retour attendu Forme de communication 2. Définition de types de communication Dan les situations suivantes rencontiges dans lentreprise Chappuis, vous définssec le type de co en mettant des croix dans les colonnes appropriées. 2 TE ae eure ad Cee cee ey eee 5 'M. Vallot fait diffuser sur une radio locale un spot publicitaire pour faire connaitre les produits ‘Mme Delestre affiche une note de service pour informer le person- el des nouveaux horalres de travail 'M, Franck fait un signe de la main & Tun de ees poseurs pour quill Ie s'approche pas d'une grue IM. Binet téiéphone & un client pour lui demander sil est satisfait ‘i travail de Pentreprise 'M. Chappuis envole aux maires de la région une invitation & Vina: uration de son nouvel atelier ht Mine Delestre regoit Mime Lalarme dans son bureau atin de laf citer pour la qualité de son travail M. Haziz explique a un tallour de piorra lo travail quil attend do lu ‘Mime Delese remet un livret accueil & une personne qui a ré- ondu a une offre d’empiot IM. Binet rédige et distribue ses collegues de bureau le compte rendu d'une réunion 'M, Vallet et M. Binet accusllent des visiteurs sur le stand de Ten- treprise au salon de | Habitat 'M. Chappuis téléphone au président du club de foot local pour lui dite quill lui accorde une subvention Cn Sree te ey Cen Coo eee! Un poseur demande & son chef d'équipe, M. Franck, Nautorisation de quitter le travail plus tot 'M, Lacoste envole un courtial & un cliant pour savoir si son plan correspond bien & ce quill veut ‘Mme Delete fait distriouer 10 000 tracts publictaires dans les, boltes aux lettres de la région ‘Mlle Latour envole une facture @ un client aprés la fin dun chantior Mme Delestre met en place le site internet présentant lentreprise | el ses réalisations 'M, Chappuis accueil une classe de collage et explique le travail de la pierre M, Haziz et les talleurs de pierre discutent de la qualité du cal aire qui a été lives @ Synthese Vous complétez le tableau suivant pour faire la synthase des différentes formes de communication que vous venez détudier anton Caractéristiques oor Mode d'expression uti Statut des interlocuteurs par rapport a entreprise Nombre de pergonnes interve- nant dans la communication Circonstances de la communica- tion A : Sons de circulation 5 : LES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION Objectif : prendre connaissance des multiples supports de la communication oO La communication interne La communication interne peut se subdiviser en deux catégories : - La communication opérationnelle strictement en rapport avec lactivité professionnelle (trans- mission d’un ordre, demande dinformation, ...) ~ La communication motivante dont lobjectif est que le personnel se sente bien dans lentreprise et ait envie de participer 8 sa réussite. 1. Les supports de la communication opérationnelle Vous placez chacun des termes suivants devant sa définition : note de service, compte-rendu, réunion de travail, conversation téléphonique, échange de face & face. A moyen le plus simple, des personnes se rencontrent pour parler entre elles +______ is message écrit qui peut étre placé sur le panneau diaffichage I Sadresse a tous les membres du personnel ou étre envoyé par intranet sil conceme certaines caté- gories particuliéres. rencontre de plusieurs personnes au méme endroit pour €tudier un ou plusieurs sujets. : :document écrit qui retrace ce qui sest dit et éventuellement les décisions prises lors d'une réunion. : : échange verbal nécessitant un moyen de communication & distance. 2. Les supports de la communication motivante Comme dans le paragraphe précédent, vous replacez le nom appropriéen face de sa définition:réunions amicales, journal d'entreprise, livret d'accueil, ite aidées. y document remis aux nouveaux salariés pour quis décou- vrent lentreprise dans laquelle ils vont travailler. 3 : document remis réguliérement aux salariés pour les tenir au courant de la marche de lentreprise. Il peut également contenir des informations personnelles. 7 : rencontres & Yoccasion d’événements particuliers (fete de Noél, départ en retraite, lancement d’un nouveau produit), « moyen permettant aux salariés de faire des suggestions sur Vorganisation du travail pour I'améliorer. @ La communication externe La communication externe peut également se subdiviser en deux catégories. - La communication commerciale met en avant les produits pour inciter les plus grand nombre possible. - La communication institutionnelle cherche a valoriser image de lentreprise pour la rendre sympathique (ce qui doit aussi, indirectement, attirer des clients). nts 8 en acheter le ition commerciale 1. Les supports de la communi jousreplacez le nom correspondant avant chaque défiitio Vous connaissez le princi site internet, catalogue, stand, publicté. résentation d'un produit et d'arguments pour donner envie de l'acheter. Elle se fait a l'aide de médias (presse, radio, télévision). :document qui regroupe ensemble des produits d'une entre- prise avec leurs caractéristiques, leurs prix. : : ensemble dinformations relatives a Ventreprise auxquelles les internautes peuvent accéder avec leur ordinateur : espace aménagé dans un salon pour avoir Voccasion de rencontrer des clients potentiels. 2. Les supports de la communication institutionnelle Cette fois, les termes a replacer sont: mécénat, reportage, sponsoring, portes ouvertes, 7 : financement d'une manifestation sportive ou d'une équipe sportive comme dans le Tour de France. : : octroi d'une bourse & de jeunes artistes ou financement ‘une activité culturelle (concert, exposition de peinture). . ; présentation dans la presse ou tout autre média d’un événe- ment positif concernant l'entreprise (création d'une nouvelle usine, recrutement de personnel, mise sur le marché d'un nouveau produit ou d’un nouveau modele).. . : possibilité pour des personnes extérieures a lentreprise de venir visiter les locaux de lentreprise et d’en découvrir les installations. 6 Tableau de synthése Sans regarder le chapitre que vous vener détudier, vous complétez le tableau de la page suivante qui résume les différentes catégories de communication et les supports correspondants. Pour vous aider, vous trouverez, au-des- sous du tableau, la liste des termes a replacer (Attention, dans la colonne de droite, il peut rester des lignes vides). rr Coe Ero Pe COMMUNICATION Peon geo Eorieris Communication Ser Communication COMMUNICATION Communication Communication — Journal dentreprise —Institutionnelle — Portes ouvertes — Echange de face a face — Reportage — Stand — Interne — Livret accueil Opérationnelle — Mécénat — Reunions amicales — Compte rendu — Externe ~ Réunion de travail - Commer- ale ~ Boite a idées — Catalogue — Motivante — Site internet ~ Conversation téléphonique — Note de service — Publicité = Sponsoring “unaupa su9De|9 Sap a1u99 27 ZT0z @ IUybU4Adod CONDITIONS DE REUSSITE D'UNE CommunicATION Objectif : analyser les facteurs de réussite d'une communication La communication prend essentiellement deux formes, communication écrite et communication orale. Dans les deux cas, la méme démarche doit étre respectée pour en assurer letfficacité. Mais il faut aussi Sassurer quil nexiste pas de freins Cest-a-dire de facteurs qui puissent déformer le message ou meme bloquer sa transmission. Pour comprendre la démarche, nous allons prendre deux exemples dans Ventreprise Chappuis et les étudier en parallale. oO La démarche a respecter 1. Connaitre le cadre de la communication Pour savoir dans quelles conditions aura lieu la communication, il faut successivement : observer la situa- tion, en définir le contexte, étudier le référent, définir la qualité des destinataires. C'est une étape essen- tielle car elle va largement influencer la suite. a. Observer la situation 4 Vorigine du besoin de communiquer M. Lavier, tailleur de pierte, a trés souvent 10 minutes| ML Terraz, poseur, a trés souvent 10 minutes de retard le de retard le matin en arrivant au travail. ‘matin en arrivant au travail. Le constat est donc le méme dans les deux cas. ©. Définir le contexte Sion veut aller plus loin pour orienter la communication, on peut se poser deux questions. Vous notez ces ques- tions sachant que leurs réponses se trouvent au-dessous. > 1" question: M. Lavier doit conduire sa fille a lécole avant d'aller au | —‘M. Terraz a des « pannes de réveil » cest-a- dire quil travail ublie de se réveiler > 2-question: M. Laviertravaille seu. Cla ne perturbe donc pas le| M. Tertaz retarde le départ de la camionnette qui travail de atelier mais ela énerveses collegues, méme | emméne léquipe de pose sur les chantiers sil reste dix minutes de plus apres Vhorare norma En quoi le contexte est-il différent dans le cas de M. Lavier et dans le cas de M. Terraz? c. Etudier le référent Le référent représente tous les éléments auxquels on peut se référer dans la communication (communica- tions antérieures, documents déja échangés,...) M. Lavra déj eu plusieurs remarques orales de lapart| M. Terraza fait objet de menaces orales de mise pied de son chef déquipe, M. Haziz dela part du responsable technique, M. Desmaret. Quelles différences observez-vous entre les deux cas? d. Prendre en compte la qualité des destinataires de la communication. M. Laver travallle dans Ventreprise depuls 10 ans. Cest| Cela fat 6 mols que M. Terraz a été embauché, Cest quelqy'un qui fournit toujours un travail de grande| un simple exécutant, i ne fait que suivre les ordres qualité et quit prendre des initiatives, qui li sont donnés, souvent sans enthousiasme et en bougonnant. En quoi ces considérations vont-elles influencer la communication ? AEE tinea uate dos dstinatares no signe pas nécessairemant porter su eux un jugement de valeur Ainsi, pour un client, sa qualité pourra étre + Client régulier ~ Client qui passe peu de commandes mais importantes + Client occasionne! ~ Client qui passe beaucoup de petites commandes Client potentiel Client ancien = Client important Client nouveau + Client trés exigeant © Client mauvais payeur 2. Définir clairement l’objectif de la communication. Dans notre exemple, Fobjectfest simple. Quel esti? 3. Déterminer le contenu du message et le meilleur moyen de le faire passer. a. Le contenu du message : I varie en fonction du cadre de la communication. Quel pourrait étre ce contenu? Pour M. Lavier Pour M. Terraz_ b. Le meilleur moyen de le faire passer : dans notre exemple, d votre avis, qui doit faire passer le ‘message, pourquoi lui et par quel moyen ? En résumé, le COM c'est ple Si la com est réellement de qualit meilleur moyen. Vobjectif a été bien défini et le contenu du message transmis par le Obiectit si situation Tobjecia été bien et le contenu du message incom eontexto fini vransmis parle meilleur estréclemont rétéront ‘moyen cle qualté quale des destinaaires @ La suppression des freins éventuels Les freins sont tous les éléments qui peuvent géner ou méme empécher la communication. Ils sont de plusieurs ordres. Le message peut étre: — mal émis ou mal recu (probleme de transmission), — mal interprété (probléme de compréhension), — déformeé a la suite de transmissions successives, — influencé par des phénoménes psychologiques. 1. Les problémes de transmission Ils peuvent étre dus: ~ adu matériel défectueux : téléphone qui grésille, imprimante mal réglée qui fait des traces sur les documents, rétroprojecteur dont a lampe est grillée, mauvaise acoustique dans une salle de réunion,... ~ &des bruits, cest-d-dire des phénomenes qui parasitent la communication: personnes qui discutent fort auprés de quelqu'un qui téléphone, bruit d’une machine dans un atelier... 2. Les problemes de compréhension Ils peuvent avoir différentes causes: ~ des langages différents : un commercial ne comprendra pas les termes trés techniques utilisés par un inggnieur ; une personne qui connait mal l'anglais aura du mal 8 comprendre ce que lui dit son interlocuteur américain, ~ des préoccupations différentes : dans une conversation, une personne siintéresse 8 un aspect dela question alors que son interlocuteur s‘intéresse a un autre aspect. (On dira, en langage commun, quils ne sont pas sur la méme longueur donde). 3. Les problémes de déperdition lors de la transmission d'un message Cette question sera étudiée plus en détail dans la partie communication orale. 4. Les problémes psychologiques et les problémes d’interprétation La timidité, par exemple, peut nuire & la bonne expression d'un message. La perception d’un message peut également varier d’un individu a autre en fonction de son état diesprit, de ses dispositions psychologiques, de sa forme physique, de son stress. Une illustration bien connue des differences de perception est ce que fon appelle les figures ambigles qui, selon la facon dont on les observe, font apparaitre des sujets différents. En voici quelques exemples. Pour chacun deux, vous indiquez les deux «visions » possibles. communIcATION ECRITE Les cases peuvent étre cochées au fur et & mesure de Iétude des chapitres ou de la réalisation des exercices. C1. La production d'un message écrit. Généralités ..23 C1 8. Le courrier individualisé ... Ti O Les éapes dans la production i © Réponse & une ltr de réclamation, 55 Celle eel 2301 @ Courier conséouta une ereur © @ Application 23 de factration 56 1 2. Lacqualité dans la communication érte.....2 7 © Couey consoutia un conte URSSAF....58 CO © La qualité dans la structure du message........25 Ey COMTIERS Ges MANES Ga pelbOMe sO Ci © La qualité dans Vexpression 26 0 9. Latélécopie... C1 © La qualte dans a presentation 28 1 © Principe de foncionnament.Utlisction......68 Gatien “ay 1 @ Analyse ne tléopie 64 i © Observation denotes de service a 1 © Swi Retain, es 11 @ Analyse critique de notes de service 330 10.La communication par couriet 67 C1 4, Réaction de notes de service... © cial ef 1 © Contexte professionnel 37 Court sanalyse orton ee Gieswan tas aq 5 © Cours: éponde&un massage 69 1 © Courie: distinction entre le message C15, Présentation de fa lettre datfaltes...eor.88 et les pidces jontes 70 0 @ Lanoime NE 2-11-0041 39 Cl © Court: édacton de messages 1 C1 © Leconte oes aiérentes zones 39 © Coutiel = édacton de messages 15 16, Introduction aux lettres types . 1 14.Letire de motivation. Curriculum vita... 78 D © Lanotion delete ype 43 0 OLaletre de motivation 79 1 @ Lancétre do alte type © © Lecuriculum vitae (ov) 83 la bible de paragraphes. 44 1 12, Le compte rendu de réunion C7. Les lettres types... CO Laprise de notes: 87 1 © Lettre type : information — invitation 1 @ Le compte rendu de union 88 ‘avec coupon réponse. 49 1 @ Lettre de prospection commercial. 51 C1 13. La synthése d'un document 1D © Invitation du personne! 53 1D 0 Généralites oT 1 @ Annonce de la sortie dun nouveau produit....54 1 © Application 91 “unaupa su9De|9 Sap a1u99 27 ZT0z @ IUybU4Adod LA PRODUCTION D'UN MESSAGE ECRIT. GENERALITES Objectif : comprendre les spécificités de la communication écrite. oO Les étapes dans la production d'un message écrit La communication écrite comporte les mémes étapes que la communication en général 1. connaitre les conditions qui entourent la communication (situation, contexte, référent, qualité du desti- nataire), 2. définir fobjectif, 3. déterminer le contenu du message, 4, choisirle meilleur moyen de le faire passer (note de service, courtiel, lettre, ...) Deux étapes supplémentaires sont indispensables : 5. présenter le message :il ‘agit d’ajouter au message proprement dit les éléments qui doivent laccom- pagner (voir application ci-dessous), 6. contrdler la qualité de la présentation et de la rédaction du message. 1. Aprés avoir observé les trois documents de la page suivante, notez dans le tableau ci-dessous les éléments mentionnés dans tous les documents ou dans certains seulement. 2. En face de chacun d'eux, vous indiquez par une croix dans quel(s) document(s) on les retrouve. Document 1 : Note de service agrafée au tableau d’affichage Ets LEGRAND Besancon le 06.09.N Direction des Ressources Humiaines Restinataire: Fensemble du personnel Pont du 11 novembre Le 11 novembre étant, cette année, un mardi, 'entreprise sera fermée le lundi 10 conformément aux voeux exprimés par le personnel. Le DRH,L. Petit Document 2: Court | 4 Jullien des Ets Verdot ‘SARL SARRANT i Lacournewve Le2002 "Nous avons bien recu votre commande N” 654 du 12/02 t nous vous en remercions. Entéponse votre question relative asa date de ivraison, nous vous informons quelle se era bien avant le 01/03 parles Transports Fouret,conforément a votre demande. 3 | Meteures salutations i © | Atater Diecteur commercial H & Document 3: Lettre : PAPETERIES REUNIES « SA au capital de 150 000 E PAPETERIES HENRY ESTOYER o PAPETERIES DES CHALETS Imprimerie MIKATYPO- am Rue de la Gare Y 14000 CAEN ey N/réf.: DG/AB Paris, le 20 mars N ‘Objet : Tarifs, Cher client, Lévolution de nos différents cots de distribution, s‘ajoutant a une hausse de la part de nos fournisseurs, nous conduit a relever nos prix de vente, ce qui n’avait pas été réalisé depuis un an environ. Nous vous adressons donc une nouvelle édition de notre tarif imprimé, dont les prix seront majorés en moyenne de 5%, applicable début mai prochain. Ce tarif vous permettra de répercuter cette hausse dans létablissement de vos prochains devis. En vous remerciant de la confiance que vous nous témoignez, Nous vous prions d’agréer, Cher Client, expression de nos sentiments distingués. Le Directeur Général, Jean-Pierre DUROY LA QUALITE DANS LA COMMUNICATION ECRITE Objectif: identifier ce qui fait qu’un message manquera de qualité oO La qualité dans la structure du message Un message comporte en général plusieurs paragraphes qui doivent s‘enchainer logiquement pour en faciliter la compréhension. Application Prenons exemple du courrier suivant adressé par le responsable commercial de lentreprise INFO2000, revendeur de matériel informatique, a son fournisseur. Le 16juinN Monsieur le Directeur, Pourriez-vous mindiquer si vous comptez prendre en charge le préjudice que je vais subir sur ma vente dordinateurs aux Ets Larrére ? Ce client mia téléphoné hier (15.06) pour nvinformer quil annulerait sa commande si je ne lui accordais pas une réduction de 10 % pour cause de retard de livraison. J'ai donc accepté cette réduction. Javais commandé chez vous 18 ordinateurs destinés & ce client le 12 mai et vous ‘avez garanti un délai de livraison maximum de 15 jours. Done j'avais indiqué & mon client quil pouvait compter sur ces ordi- nateurs tout début juin. Or & ce jour, je ne les ai toujours pas recus. Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations. organisation de ce message ren facilite pas la compréhension. 1. Identifier le probléme. 2. Réécrivex ce message en Vorganisant mieux. @ La qualité dans l’expression 1. Batir des phrases simples et courtes Les phrases trop longues ou comportant plusieurs idées ne faciltent pas la compréhension du message. Une phrase doit étre courte et précise. ea Voici une note de service affichée dans les ateliers d’une entreprise. Ala suite des appels téléphoniques de clients qui se plaignent de malfacons dans les produits que nous leur avons livrés, la direction a décidé qu'un responsable qualité, choisi parmi les membres du personnel, devait étre formé et donc ceux qui sont intéressés par ce poste sont invités & poser leur candidature le 15 avril dernier délai, dans la mesure oli le stage de qualification que la personne devra effectuer dans un organisme spécialisé est programmé pour début juin. La Direction Cette phrase, bien que correcte, est beaucoup trop longue. 1. Séparez par des traits rouges les différentes informations contenues dans cette phrase. 2. Reécrivez cette note de service en utilisant des phrases simples et courtes, en supprimant tout ce qui est super- flu et en aérant sa présentation. 2. Utiliser le mot juste ll existe souvent des mots précis pour désigner une action, une qualité... Leur utilisation, mots « passe-partout » améliore considérablement la qualité des messages. la place de (Voir application page suivante.) So Dans les exemples suivants, recherchez le mot juste qui aurat dd tre utilisé & la place du (des) mots) souligné(s) et notez le. Je faisun courrier Jevous dis les références Jevous ai fait une commande Jevois ce que vous voulez dire Je regarde sles calculs sont justes Jevous redis que cest vrai Je vous passe linformation Jevous dis «bravo » Jevous faisvoirla lettre Jevvous dis de le refaite 3. Ponctuer son message La ponctuation donne le rythme d'une phrase; elle indique son articulation et permet den saisir le sens. Une phrase non ponctuée est difficilement compréhensible. Application Lextrait d'article suivant comportait différents signes de ponctuation (.? Le clan des Aveyronnais Ils viennent de Laguiole Entraygues Espalion Millau tel Jean Valjean ils sont arrivés & Paris sans un sou mais avec la vague volonté de transformer leur montagne verte en montagne d'or comment les recon- nait-on a cette petite pointe méridionale dans la vox qui soudain illumine leur tenue sombre comme les ciels diorage ce sont les Aveyronnais de Paris limonadiers cafetiers restaurateurs médecins enseignants cardinaux ambassadeurs Recopiez ce texte en placant les signes de ponctuation pour quil redevienne facilement compréhensibe. 4. Eviter les fautes Bien des personnes, des employeurs en particulier, déplorent la présence de fautes dans les courtiers ou autres documents, Des fautes dans les CV sont souvent une cause immédiate de rejet d'une candidature. Ne pas en faire est un véritable atout quel que soit lemploi visé. - les fautes dorthographe Normalement, elles ne doivent plus exister avec les correcteurs orthographiques des logiciels de traite- ment de texte. - les fautes de grammaire Ces fautes d'accord ou de conjugaison ne sont pas détectées par les logiciels. Elles ne sont pas inévitables pour autant. La connaissance de quelques régles élémentaires de grammaire et a volonté de les appliquer suffit en éliminer la plupart. Teen Saisissez le texte suivant sur micro-ordinateur et é ez les fautes (au nombre de 13, sauf erreur). Depuis plusieurs semaine, nous regretons vos retard de livraison de pieces détachés. La fabrication de nos produits sen trouve elle méme retardé et nos clients se pleignent. En conséquence, nous vous informons que nous serons obligé de ronpre nos relations comerciales si ce probléme devais duré. 6 La qualité dans la présentation Un message écrit, méme bien structuré et parfaitement exprimé, pourra passer difficlement sil est mal présenté, Une présentation « lourde », compacte, inesthétique ne donne pas envie de lire un message. De plus, elle entraine immédiatement un a priori défavorable vis-a-vis de celui qui 'a émis. 1. Les polices de caractéres Les logiciels proposent une multitude de polices de caractéres. Les deux régles essentielles dans le choix d'une police sont les suivantes: ~ lapolice doit étre adaptée au type d'écrit; ~ elle doit étre parfaitement lsible. Le tableau ci-dessous présente 8 polices de caractéres. Observer ces polices et répondez a la question figurant sous ce tableau 1-Times New Roman _|2-Impact 5 = (Chepin serps 4 Calibri 5 - Arial 6 - Tahoma 7 - Comic Sans MS- 8 - Georgia Quelle police allez-vous utiliser de préférence pour les documents suivants ?(Plusieurs possbilités) + Affiche « Attention peinture fraiche !» + Courrier officiel + Invitation au pot de fin d’année + Compte rendu de réunion 2. Lapergu avant impression Les logiciels de traitement de texte proposent la fonctionnalité « apercu avant impression ». Cest un excel- lent moyen de visualiser l'ensemble de son texte pour se rendre compte sil est équilibré, aéré, sil occupe bien lespace. - Pour parvenir a une représentation satisfaisante, différents paramétres sont utilisables — Le choix des marges :e texte ne doit pas étre « collé » au bord de la page. Pour les courriers, la norme est de 20 mm a gauche et 20 mm a droite. ~ Lamise en retrait de la premiere ligne de paragraphe : le début du paragraphe est décalé sur la droite, ~ Ladoption dinterlignes : chaque paragraphe est séparé des autres par une ligne. ~ Ladisposition du texte les différentes possibilités sont lalignement a gauche, le centrage, 'alignement 8 droite et la justification (les lignes occupent toute la largeur). Seuls lalignement a gauche et la justifi- cation peuvent s‘utliser dans les courtiers ~ Lataille des caractéres: pour un texte court, ‘augmentation de a taille des caractéres permet de mieux occuper lespace. Application Ala page suivante figurent quatre exemples de présentations de courrier. 1. Dans le tableau suivant, notezles caractérstiques de chacune des présentations du point de vue des marges, des mises en retrait de paragraphes, des interlignes, dela disposition du texte ... Indiquez ensuite i elle vous semble saisfaisante 1 2 2. Notez les numéros de chacune de ces présentations selon votre référence: 1 a Ww Ww ie des Glaciers Editeur. 2012 Le Gé § 8 LA NOTE DE SERVICE Objectif : découvrir le document écrit le plus simple dans sa forme La note de service est un document interne qui sert a transmettre des ordres, des consignes ou a commu- niquer des informations. Son style est simple et précis dans un souci defficacité. Elle doit mentionner le service émetteur en en-téte, les) destinataire(s), le lieu et la date d'émission, objet et éventuellement le numéro dordre. La note de service doit étre rédigée & la forme impersonnelle (ex. «il est rappelé... » et non « je vous rappel...) Elle ne comporte ni titre de civlité ni formule de politesse. Sa présentation peut varier d'une entreprise & lautre, Les seules régles en matiére de notes de service sont clarté et facilité de compréhension 0 Observation de notes de service 1. Contexte professionnel Dans le cadre de vos études, vous effectuez un stage dans la société Etoile de Bretagne, important conces- sionnaire automobile d'une marque allemande. Cette société, basée a Rennes, vend des véhicules neufs ou doccasion et en assure l’entretien et la réparation. Vous étes dans le service de Mme Labarey, responsable administrative. Celle-ci veut vous confier la rédaction d'une note de service mais elle vous demande au préalable d'analyser des notes déja affichées afin que vous respectiez ensuite les régles spécifiques a ce mode de communication. 2. Travail a faire Analysez les trois notes suivantes en observant les particularités de forme, de style, de vocabulaire. Etoile de Bretagne Service administratif Rennes, le 3 mai. Note a l'attention de ensemble du personnel Stationnement des véhicules personnels Des emplacements précis ont été attribués aux différentes ca- Parking Personnel atelier tégories de personnel en fonction de leurs besoins (voir plan ea Espace Expo. Ventes ci-contre distribué en juin demier & "ensemble du personnel). Ateliers Parking clients Pour des raisons de proximité de leur lieu de travail, certains Rue Mallarmé ne respectent pas cette distribution, créant ainsi des embou- teillages et des mécontentements. 1055044 am Parking Service Administratif __| Entreprise| Parking Service | Catécoere Commercial Fopdoy9 sop any lest donc rappelé que chacun doit impérativement se garer surle parking attribué a son service Y. Labarey Responsable administrative right € Emetteur, Destinataire Objet Structure du message Particularité Intérét Note n°2 Etoile de Bretagne Direction des Ressources Humaines Rennes, le 8 mai... Note 'attention de fensemble du personnel Participation a la rédaction du journal d'entreprise Un journal d'entreprise bimensuel paraitra a compter du mois de juillet pour que chacun soit informé de la vie de notre concession. Outre les articles & caract&re professionnel, ce journal pourra aborder des sujets plus personnels : ma- Fiages, naissances, activités extra-professionnelles des salariés, etc. Ceux qui souhaitent participer a la rédaction d'articles voudront bien se manifester auprés de Mme Saadi, au secrétariat des Ressources Humaines. J.Legras Directeur des Ressources Humaines Emetteur. Destinataire Objet Note n?3 Etoile de Bretagne Service comptabilité Rennes le 11 mai... Note a l'attention des commerciaux Remboursement des frais de déplacement Les états de frais de déplacement mensuels accompagnés des justifcatifs doivent étre remis le 15 au plus tard pour que les paiements puissent se faire en fin de mois. En cas de retard ou de dossier incomplet, les remboursements seront retardés d'un mois. W. Amadée Chef comptable Emetteur Destinataire Objet Dans ces trois notes de service, que remarquez-vous ? > Ence qui conceme la présentation ? > Ence qui conceme la rédaction ? Style Nombre didées par paragraphe Présentez ci-dessous la structure de ces notes de service @ Analyse critique de notes de service Une note de service mal présentée ou mal rédigée peut, selon les cas ‘Amuser le lecteur qui ne la prendra pas au sérieux Etre incompréhensible donc inefficace, Induire le lecteur en erreur. 1. Contexte professionnel Vous étes employé(e) au magasin MEGATOY, grande surface de distribution de jouets implantée sur la zone commerciale de Chateaufarine Chambéry. Vous étes chargé(e), entre autres taches, de la tenue du panneau d'affichage : suppression des notes de service anciennes et mise en place des nouvelles. Vous devez contrdler la qualité de chaque note de service avant sa diffusion et, sinécessaire, suggérer des améliorations a son auteur. 2. Travail a faire Pour chacune des notes de service suivantes, en attente d’affichage : 1L.Notez ce qui, selon vous, ne «calle » pas, 2. Aprés analyse, proposez une nouvelle rédaction et (ou) une nouvelle présentation & son auteur. Note de service n° 1 Note de service Jaimerais que ceux qui ont des enfants me le disent pour pouvoir prépaté l'arbte de Noél qui aura lieu, comme chaque année, le 2* dimanche de décembre a lhoraire et au lieu habituel. II faudrait aussi me précisé combien vous serez et '@ge des enfants pour prévoir les cadeaux et les boissons. Tout le monde este bienvenu, méme ceux qui nont pas denfants ou ceux qui en ont des grands (pas de cadeaux passé Vannée des 12 ans). Ceux qui ne seront pas inscrits n’auront pas le droit de venir. Jespére quand méme que vous serez nombreux a venir, on sest bien amusés l'année derniare. Monsieur Paul Président de lamicale de Megatoy 1. Cequineva pas: Préparation de la nouvelle note de service Lesinformations a transmettre Les renseignements dobtenir 3.rédaction MEGATOY Direction Générale Diffusion : tous les personnels en contact avec les chalands Objet : régles d’urbanité Des chalands ont fait part de récriminations a la Direction Générale au sujet de l'accueil qui leur a été réservé au sein de notre surface de vente. Or chacun doit bien simprégner du principe que Image quill donne correspond a Image de Megatoy percue par le chaland et que la pérennité de notre entreprise est étroitement corrélée & cette image. Les personnels concernés doivent donc s‘astreindre au respect de certaines régles déontologiques :affa- bilité, écoute, dispor patience, serviabilité (dénuée de toute obséquiosité) et autres qualités que le chaland est en droit d’attendre. AChambéry, le 11 février... P.Cousson Directeur Général, 1.Cequineva pas En effet, cette note de service mérite une explication de texte. Des mots ou des phrases beaucoup plus simples remplaceraient avantageusement ceux qui ont été utilisés. 2. Par quoi pouvez-vous remplacer: Chaland réciminations Surface de vente Usbanité simprégner du principe image quil donne .......pergue parle chaland Pérennité aéontologiques, ffabilit obséquiosté Conélée 3. Présentez la nouvelle note de service que vous proposez “unaupa su9De|9 Sap a1u99 27 ZT0z @ IUybU4Adod REDACTION DE NOTES DE SERVICE Objectif : appliquer les régles étudiées précédemment. oO Contexte professionnel Vous étes employé(e) comme secrétaire chez MICROMECA. Cette entreprise est spécialisée dans la méca- nique de précision et intervient comme sous traitant pour lindustrie automobile essentiellement. Elle est située sur la zone de Trépillot a Besancon. Vous travaillez pour l'ensemble des services. En fonction des disponibilités ceux-ci confient les taches vous ou a vos deux collégues, Mlle Besnard ou Mme Rachid. Aujourd'hui 3 juin, vous avez trois notes de service a élaborer. BEET cis cote erteprsn| es neton de cero sant memetdas pour on falter fuchhege La ee ki derniére portait le numéro 83, @ Travail a faire Note de service n° 1 ‘Monsieur Pierre Veyrat, Directeur de la communication, souhaite avertir le personnel que le Comité d'Entreprise organise, le dimanche 1* juillet, une sortie «tepas gastronomique » a Chenecey-Buillon suivie de la visite de la saline royale d'Arc-et-Senans. Départ de lentreprise :9 heures. Retour prévu : 18 heures Inscriptions auprés de Mme Benoit, secrétaire au Service des relations humaines, au plus tard le 20 juin. Prix : 30 € -Trajet en car. Rédigez et présentez cette note de service. ice n° 2 Lentreprise vient d’étre équipée d’un nouveau logiciel de découpe laser. Les chefs d'équipe des ateliers A, 8, Cet D devront faire un stage pour apprendre 8 le maitriser et pouvoir, leur tour, assurer la formation de leurs ouvriers. M. Frossard, chef d'atelier, vous demande de rédiger une note de service afin de : — leur annoncer la session de formation sur l'utilisation du nouveau logiciel qui aura lieu les 24, 25 et 26 jui — les convoquer a une réunion préparatoire le vendredi 10 juin a 16 h en salle de conférence. M. Frossard vous demande dinsister sur la présence impérative des participants a la réunion préparatoire Rédigez et présentez cette note de service. Note de service n° 3 Le calendrier des congés payés du personnel est établi. A la demande de M. Martin, DRH, vous devez rédiger a note de service qui accompagne en notant bien les points suivants : — les congés ont été déterminés en fonction des charges familiales et en respectant au mieux les souhaits de chacun, — Lapériode de congés sétend du 1* juillet au 30 septembre. — Les ateliers resteront ouverts pendant toute la période dt Monsieur Hervé Martin vous rappelle quil faut demander a chaque membre du personnel démarger sur la liste jointe, aprés avoir pris connaissance de ce calendrier. Rédigez et présentez cette note de service sur papier libre. PRESENTATION DE LA LETTRE D'AFFAIRES Objectif : identifier les différentes parties d'une lettre La lettre affaires, couramment appelée lettre commerciale, se distingue de la lettre & caractére personnel par son style (dépouill direct) et sa présentation. Celle-ci obéit, en effet, a des régles strictes établies par "Association Francaise de NORmalisation (AFNOR) et définies par la norme NF Z- 11-001. ZONE La norme NF Z- 11-001 ee Elle distingue 5 zones dans la lettre d'affaires comme le fait One 2 H ZONE 3 apparaitre le modele ci-contre. coun estate Beaucoup dentreprises ne respectent pas cette norme de | 7onE4 Tae facon tras précise mais elle constitue un bon modéle pour — | References, Date démission Dbjet une présentation de courrier. E ces joites Pour le corps de lettre, les marges minimales sont de 20mm a droite et a gauche. Appellation Corps du texte. Les zones 1, 2 et 5 contiennent des données constantes ce qui permet de les faire imprimer d'avance et ainsi d’amé- liorer la présentation (présence du logotype de lentre- prise par exemple, couleurs et graphismes impossibles présenter avec un logiciel de traitement de texte). Formule de poltesse Qualité du signataire Signature manuscite Nom et prénom du signatare ZONES Informations supplémentaires @ Le contenu des différentes zones ate 4. Lazone1:Ver Len-téte (nom masculin) comporte : = les données essentielles pour identifier et contacter lentreprise émettrice (logotype, nom ou raison sociale, adresse, numéro de téléphone et de télécopie,...) ~ les données attestant son existence légale (forme juridique, montant du capital, numéro dinscription au registre du commerce, code APE, (Activité principale exercée), N’ SIRET, N° de TVA). 2. La zone 2: informations supplémentaires Cette zone contient souvent des informations a caractére financier (numéro de Banque Postale, coordon- nées bancaires par exemple). Cette zone peut ne pas étre utilisée, auquel cas, les données quelle contient normalement figurent dans la zone 5. 3. La zone 3 : coordonnées du destinataire Cette zone ne compte pas plus de 6 lignes. Elle regroupe les nom et prénom du destinataire, son titre ou sa fonction, le nom de Ventreprise, adresse (N° et nom de rue), le code postal suivi du nom de la localité =a On ne met pas de virgule entre le numéro et le nom de la rue. On ne laisse pas dlespace dans le code postal pour séparer les milirs (ex. 75001 et non 75 001). 4, Lazone 4 :le contenu du courrier Elle regroupe — les références du destinataire puis celles de lexpéditeur (dans ordre). Ces références peuvent étre mentionnées de différentes facons (Vos réf. Ou encore V/R). Elles comportent souvent les initiales de auteur du courrier et celles de la secrétaire précédées éventuellement d'un N° dordre. Exemple : la lettre N° 54 rédigée par Paul Person et saisie par Brigitte Bulot donnera : Nos réf. 54PP/BB ; — Vobjet qui présente le sujet du courrier ; — les pidces jointes éventuellement; — lelieu de rédaction et la date (le nom du mois est écrit en toutes lettres) ; ~ les conditions dexpédition. Ex. Lettre recommandée avec Accusé de Réception (AR) si l'on veut avoir la preuve que le courrier a été envoyé pour des raisons juridiques ou autres. ~ appellation suivie d'une virgule : Monsieur, si le destinataire est un homme, Madame, si cst une ferme, Madame, Monsieur ou Messieurs si lon adresse un courrier sans connaitre le genre de la personne qui le recevra. Si fon connait le titre du destinataire et quil est suffisamment important, on pourra en faire état. Ex. : Monsieur le Directeur, Monsieur le Président,. ~ le corps de la lettre qui se termine par une formule de politesse (voir ci-dessous) ; = la signature apposée en bas a droite du corps de la lettre La formule de politesse, une partie qui peut poser un probleme. Il convient déviter les formules lourdes et dese limiter aux possibilités suivantes : Nous vous prions diagréer,.. | Madame,... 1. Nos salutations distinguées Veuillez agréer, Monsieur, «hos meilleures salutations Nous vous prions de croire.. | (reprendre appellation) |... nos sincétes salutations Veuillez recevoir,. _. expression de nos sentiments dévoués éez,.. expression de nos sentiments distin Agréez, ee ‘expression de nos sentiments distingués Recevez,... trop .» assurance de nos sentiments distingués tranchant Acceptez, assurance de nos sentiments respectueux (réservé a une femme) 5. La zone 5 : informations supplément: Cette zone présente des informations autres que celles de la zone 2 : horaires douverture, adresse des autres succursales ou magasins, adresse e-mail, site internet, as) Dans le courrier de la page suivante, > encadrez les différentes zones ; > entourez et nommez les différentes mentions e Isol'Est 25 Le 25/07/2... 76, Rue de Vesoul LT 25000 Besancon zg Tel 03 81.80 10 10 Fax 03 8180 1111 www.isolest25.com Mail isolest25@wanadoo.fr M. et Mme Calland Lionel Fenétres, Portes, Stores, Volets, Vérandas, Clétures 12 Rue de la plaine PVC - Alu ~ Bois - Mixte - Acier 25220 Thise Affaire suivie par Jacques Daher Nos réf. JD/CP Objet : Accusé de réception commande N° 2012/254 du 19/07/2... Cher client, Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez témoignée en retenant notre société pour effectuer vos travaux. Nous avons bien recu votre acompte d'un montant de 1.000 euros qui viendra en déduction du montant global de votre commande. Nous ne manquerons pas de prendre contact avec vous dans les meilleurs délais aprés réception de vos fenétres afin de convenir d'un rendez-vous de pose. Veuillez agréer, cher client, 'expression de nos sentiments les meilleurs, jacques DAHER SARL au capital de 8 000 euros - SIRET 478 927 254 00019 - APE 454C ee Dans le tableau suivant vous sont indiqués, dans le désordre, les éléments figurant dans une lettre. Replacez ces différents éléments au bon endroit en respectant la norme NF Z 11-001. + veuilez agtéer, Monsieur. + SARL au capital de 100 000 € + BruedesVignes (adresse) 70000 VESOUL destinataire) + Gérard VUILLEMOT (Signatate) + Nos rt FC/AV + Compsdela lettre (10 lignes, 3 paragraphes) + Lespécialistede vos envois (slogan publctaire de fémetteur) RC Vesoul B 123 264011 “Tel.0384123615 Fax 0384123616 Franche-Comté Routage (entreprise émettrice) Code APE 521 Email fcroutage@orange ft ‘allée des Bruyeres 25000 BESANCON adresse expéditeur SIRET 123 264.011 1946 le Responsable Communication (fonction du signataire) NPTVAFR86 347 202.204 Objet Vos réf.72 COED LCL 16241 112324 Besangon le 10 novembre 2... (lieu et date d'expédition} Crédit Agricole 236 12.414 Monsieur, SARL ATP (destinataire) INTRODUCTION AUX LETTRES TYPES Objectif : comprendre la logique de rédaction d'une lettre type. oO La notion de lettre type Certains courtiers ne nécessitent pas d’étre & nouveau conus et rédigés avant chaque envoi. II s‘agit de courtiers a caractere répétitif dans lesquels, d’un destinataire a l'autre, le texte reste le méme avec seule- ment quelques éléments qui varient. Dans ce cas, on utilisera des lettres types cest-a-dire des lettres toutes prétes enregistrées sur support magnétique. II suffira de les rappeler et dinsérer les données variables par saisie manuelle si le nombre dlenvois est limité ou encore par fusion des éléments figurant dans une base de données si le nombre denvois est élevé. Application 1. Dans le courrier dessous, soulignez lémetteur, le récepteur, Fobjet. 2.Entourez es éléments variables. insertion des variables se fait-elle « a la main » ou a partir d'une base de données ? Justifiez votre réponse : ‘AGENCE PARIS 10 IMO Paris, le 1° juillet 2. Gestion et transactions immobiligres 57 tue Paradis 75010 PARIS Objet : Appel de provisions du 01/07/2... au 30/09/2... M.ou Mme FOULAC Hervé Copropriété : 145 C rue Martel 145 Crue Martel Lot N° 18 75010 PARIS Madame, Monsieur, Afin de faire face aux dépenses de gestion de votre copropriété, nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir, dés réception, le montant indiqué ci-dessous. Appel de fonds. eee 453,60 € Régulatisation nnn -87,31€ Montant da. ee 366,29 € exigible le 1" juillet 2. Vous devez régler ce montant a lordre de agence PARIS 10 MMO. Nous vous remercions par avance au nom de la copropriété. Recevez, Madame, Monsieur, lexpression de nos sentiments dévoués. Le syndic Ta. 01 7423 1237 Email pars TOimmareeie- SARL au cpital de 40 000 €RCS Pos B04 231 927 Cartes professionnelle gestion mmobilere N'2044, transaction immobiliére N’ 1724 dlvrés parla réfecture de Pais Garantie fnanciére assutée par SOCAMAS 128 re dela Boftie 75008 PAA'S @ Lancétre de la lettre type : la bible de paragraphes ‘Avec les progrés de linformatique et existence de moyens quasiment ilimités de stockage des docu- ments, les bibles de paragraphes ne s'utilisent plus en principe. Elles peuvent, malgré tout, constituer une bonne approche de la structure de a lettre type. 1. Principe Une bible de paragraphes était un ensemble de paragraphes habituellement rencontrés dans des cour- tiers répétitifs (accusé de réception de commande, réclamation a la suite d'une livraison, relance a la suite de retards de réglement, ...) Chaque paragraphe était identifié par un numéro et comportait une seule idée, Un bordereau de traite- ment de courrier permettait a lémetteur du courrier de sélectionner dans la bible les paragraphes appro- priés et d'ajouter les mentions variables de son choix. UI suffsait ensuite a la secrétaire ou a Vopérattice de saisie d’appeler chaque paragraphe par son numéro et de lui ajouter les informations variables a lendroit prévu. 2. Applications ean) Vous travaillez dans une entreprise qui n’est pas & la pointe du progrés, BROTTEAUX OUTILLAGE, spécia- lisée dans la vente dioutillage comme son nom lindique. BROTTEAUX QUTILLAGE 212 rue Garibaldi 69003 LYON Tél, 04 78 35 48 94 Télécopie 04 78 35 58.95 Email : brot-outil@brotteaux.r RC Lyon B 345 769 210 cL 512451 Aujourd'hui, 30 mai, Monsieur J. BERTRAND, le chef comptable, vous demande de contréler les factures fournisseurs et de faire le nécessaire en cas de probleme. En vérifiant la facture n° 305 du 29 mai des Ets MANGIN, 135 Route de Romans 26000 VALENCE, vous constatez que la remise habituelle de 8 % a été omise, Vous disposez des documents suivants 8 la page suivante: ~ la bible de paragraphes référencée REC FAC (pour Réclamation Facture), — un bordereau de traitement de courrier. 1. Complétez, de fagon manuscrte, a partir de la bible de paragraphes, le bordereau de traitement du courrier N° 57 (I’émetteur du courrier est censé étre Monsieur Bertrand). 2. Présentez le document correspondant. Bible de paragraphes réclamation pour erreur de facturation REC FAC 01 Madame 02 Monsieur, 03 Messieurs, 10 Nous accusons réception de votre facture N°... du 11 Votre facture N°... du ... nous est bien parvenue. 12 Nous accusun réception de votre releve de fac tures N° 20 Ala verification du document, nous avons constaté erreur suivante 21 Lors du contréle du document, nous avons constaté différentes erreurs : 30 Nous vous retournons la facture et vous prions de bien vouloir la rectifier, 31 Vous trouverez, ci-joint, le document et vous voudrez bien établir une nouvelle facture. 32Vous trouverez, ci-joint, le document et vous voudrez bien établir un nouveau relevé rapidement. 33 Nous pensons quil s‘agit d'un simple oubli et vous serions reconnaissants d'établir une nouvelle facture. 40 Veuillez agréer,..., nos meilleures salutations. BORDEREAU DE TRAITEMENT DE COURRIER N DESTINATAIRE Date Nom Bible a utliser Adresse Objet Ret. 2 Ps. NIREt N° Code. Mentions variables Tire du signatare Nom du signataire ht Tine) Home Jardin est une entreprise qui fabrique des abris de jardin et les vend aux particuliers. HOME JARDIN Zone Industrielle Chemin des Vassues Vous venez déétre embauché(e) dans cette entreprise 51300 VITRY-LE-FRANCOIS: comme secrétaire en remplacement de Mme Lucot qui Gact32674a084 nt de prendre sa retraite. RCB Chalons-en-Champagne 492643437 Mme Lucot travaillait 4 Vancienne et utilisait encore les bibles de paragraphes. Vous souhaitez adopter des meéthodes plus modernes et en particulier créer des lettres types. Vous vous attaquez aujourd'hui aux rappels de reglement auprés des clients qui ont du mal a payer. Pour laborer vos lettres types, vous disposez — dela procédure de réclamation pour retards de paiement (en bas de page) ; — de la bible de paragraphes utilisée par Mme Lucot (ci-dessous). Malheureusement, a la suite d'une fausse manceuvre, tous les paragraphes ont été mélangés. Elaborez, en reprenant dans la bible RAP REG les paragraphes adaptés a structure des lettres types correspondant aux différentes étapes (tableau de a page suivante a rempli). 01] En conséquence nous transmetions, ce jour. volte dossier & notre service contentieux qui se chargera du recou- rement do la somme dus. 02 | Vouilez agréer,..., 'assurance de nos sentiments dévoues, 03 | Madame, Monsieur, (04 | Malaré nos lettres de rappel du... et du..., nous constatons que votre comple reste débiteur de la somme de montant de notre facture N°... du 05 | Monsiour, 06 | Par notre lettre du... nous vous demandions de procéder au paiement de notre facture NP... du ... dun mon- tant de 07 | Agréez, .... nos salutations 108 _| Nous vous en remercions par avance et vous prions dagréer,... Texpression de nos sentiments distingués. 109 | Nous regrettons vivement que vous r/ayez donné aucune suite & Ce courrer et insistons pour que votre r@gle- ‘ment intervienne dans les plus brefs délais, 10 | Nous sommes certains quil siagit d'un simple oubli de volre part et vous demandons de bien vouloir régulariser| voire situation par tout moyen a votre convenance. 11 | Messiours 12 | Lors de la verfication de votre compte, nous avons constaté que, sau erreur ou omission de notre part, nowre facture N°. du .. dun montant de ... n'a pas été régiée. 13 | En conséquence, nous vous mettons en demeure d'efectuer le reglement par retour du courrier sans quok Nous serians dans obligation de confier votre dossier a natre service contentieux. 14 | Veuillez agréer,.., nos salutations, 18 | Madame, 16 | Malgré nos lettres des... et notre mise en demeure du ..., volre compte reste toujours débiteur de la somme de Correspondant a notre facture N°. du 3. Procédure de réclamation pour retards de paiement — 1 rappel : 30 jours aprés la date de la facture ou du relevé, = 2-rappel: 15 jours aprés Venvoi du 1" rappel. — Mise en demeure de payer : lettre recommandée avec accusé de réception, 15 jours aprés envoi du 2 rappel. — Mise en recouvrement : 8 jours aprés la mise en demeure de payer. Structure des lettres types (a remplir) Eo Premier rappel ee Deuxidme rappel SHEE Miso en demeure sere eee Mise en recouvrement Sree A partir dela liste des créances en cours, présentez a la page suivante les textes des lettres (de Vappellation ala signature) que vous enverrez : > le 09/04 Mme LEVERT, > le 20/04 ila SARLTINKART dans Vhypothése ot ils fauraient toujours pas payé a ces dates. Liste des créances en cours cor Con Cr ees Ca Chandart Léon 23,rue VictorHugo | F435 | cama | 263560 | 02/04 44000 Nantes: TINKART SARL, 2 45,ueveanJaures | F420 | 18102 | 196000 | 2003 — | osioa " 10200 Bar s/ Aube Levert Marie 12, rue St Charles ras | svor | 272688 | 2/3 17103 02104 59140 Dunkerque Batoux Johan 27, rue Emile Zola F520 | osi0a | 2102.40 | 05/04 30510 Generac “snap S12!9e|5 sap a1ueD 21 ZT0z @ aYyBuAdo> LES LETTRES TYPES Objectif : appliquer les regles de rédaction d'une lettre type. oO Lettre type : information - invitation avec coupon réponse 1. Contexte professionnel Vous effectuez un stage & AXIS, important SE tae marchand de meubles de la banlieue de a, tate de Blaye Bordeaux. 33000 Bordeaux Aujourd'hui, en arrivant au travail, vous ‘SAS au capital de 350000 € trouvez_un mot de M. Legris, respon- SIRET 123456 1234 Code APE 4759 sable commercial, sur votre bureau (voir ci-dessous). Horaires douverture : du lundi au samedi de 10h 20h 2. Travaux a réaliser A partir des documents foumis, vous effectuez les taches demandées par M. LEGRIS. Mot de M. Legris Bonjour, Je suis absent pour la journée (RV avec un fournisseur). A mon retour, j‘aimerais que vous mayez préparé 2courriers: une lettre-type pour prévenir les clients que leur commande de meubles est arrivée. Cette lettre existait déja mais elle nétait pas « terrible », cest le moins qu’on puisse dire, Je vous laisse quand méme un model. Vous y trouverez au moins les éléments essentiels. -un courrier dinvitation @ adresser d nos clients le 30 avril pour inauguration de notre nouveau hall dexpo- sition construit en face du magasin actuel. Ce hall abrite une collection trés complete de salons de tous styles, tables de salon, lampadaires, éléments de decoration. Nous nfétions pas bien achalandés dans ce domaine. Trouvez un argument commercial pour expliquer cette extension. inauguration aura lieu le vendredi 26 mai apartirde 18 h (petits-fours et boissons diverses et variées).Inutile de joindre un plan d'acceés. Enrevanche, il faudrait ajouter un coupon réponse en bas de page pour savoir combien ily aura de personnes et pour pouvoir siorganiser en conséquence (d renvoyer au moins 2 semaines avant). J'y pense aussi, vous pourriez placer quelque part que nous sommes présents depuis 25 ans et réputés pour la qualité de nos pro: duits Bonne journée. X.Legris ht Remarques sur les coupons réponses Pas de normes précises & respecter mais quelques régles de bon sen: ~ Prévoir des cases a cocher (Mme CI Mile CJ M. C)) avant la place réservée au nom de la personne qui répond. ~ Prévoir également des cases & cocher pour les différentes possibilités de réponse. — Rappeler les informations essentielles lieu et horaire en particulier). Lasser suffisamment de place pour répondre aux éventuelles demandes d'information. ~ Indiquer la date limite de réponse. ~ Préciser ladresse oUt renvoyer le bon. AXIS Zone Commerciale de Gironde 8, route de Blaye 33000 Bordeaux Tres cher client (e), Vous avez attendue mais votre commande N? ... du... est enfin arrivée, Vous pouvez venir la chercher & notre entrepét dés que vous voulez mais attention si vous nétes tou- jours pas venu 8 jours aprés avoir recu cette lettre, ce sera peut-étre trop tard. Nous nous réservons le droit, dans ce cas, de vendre la marchandise & un autre client. Si vous nétes pas équipé, nous pouvons vous louer une camionnette a bas prix pour enlévement. At- tention, a aussi, si vous ne vous y prenez pas assez tét, il n'y en aura peut-étre plus de disponible, Mais nous pouvons aussi vous faire la livraison si vous le demandez (téléphonez-nous pour connaitte le tarif ct fixer une date). Notre souci continuel: la satisfaction de nos clients. Vous pouvez donc nous contacter quand vous vou- lez si vous avez besoin d'un renseignement. Bien cordialement. Léquipe AXIS “SAS au capital de 350000 € RET 123456 1234 Code APE 4759 Hoare cfouverture: da lund au samedi 10820 - @ Lettre de prospection commerciale 1. Contexte professionnel Vous effectuez un stage de secrétaire aux Caves Saint Vincent. Régu- Caves Saint Vincent ligrement, ce magasin réalise des mailings cest-a-dire des envois eee groupés de courriers aux habitants de 'agglomération. Pour cela, i|_ | __-_ “ensen loue des fichiers d’adresses a La Poste et assure le travail de rédaction, | Le meilleur au meilleur prix! dimpression et d’envoi lui-méme. 2. Travail a faire A partir des documents dont vous disposez > un mot du gérant du magasin, > un extrait de catalogue, > une note information. 1. Présentez a lettre qui sera adressée aux prospects sachant quelle ne comportera aucun élément dindividuali- sation. 2. Effectuez la recherche demandée par M. Perrin et laissez lu un post-it. Vendredi 5 Juin_St Igor Je vous ai laissé un extrait du catalogu: Rédigez une lettre circulaire pour annonces, du 1* juillet au 31 aodt, une promotion sur ces produits - 10 % sur les vins de pays ; = 12 %sur le vin de table, Vous ferez apparaitre l'ancien et le nouveau prix. Vous indiquerez que tout achat de 20 | donne droit au cadeau gratult. Vous profitez encore de ce contact avec les prospects pour annoncer la décision prise par la Direction (voir note). Chercher encore sur internet le coGt de la location d'un fichier de 15 000 adresses a La Poste. Louis Perrin PS, :Pensez au cadeau ! No eka Meare Rouge i5%vol Rosé 16 va Belle robe grenat avec des notes de fruits rouges mars Bouche ample, cet de pruneaux au nez AAromes flora, a Xt pice 3 vifs aux nuances orangées. En bouche, cest un vn if et généreu ales tie atte Inpresion de facbe Le Litre 1,30. Le Litre 1,30 na accu [ Vin de pays d'Oc rosvol Vin de pays 115 % Vol Finesse et rondeur aux nuances de pruneaux, du jardin de la France abs épices Nex futé aux notes de grosellesramboises ‘Mesgpttl Frais et gouleyant en. bowie Le Litre 2,20.€ Le Litre 2,30€ Ce superbe plateau en métal argenté est a vous CAVES SAINT VINCENT Le 30 mai 201, Direction ‘A ensemble du Personnel Objet: Aménagement des horaires NOTE D’INFORMATION Lenquéte menge auprés des différents services de l'entreprise et l'étude des “suggestions clients” nous conduisent 4 modifier horaire de travail durant la période d'été, Voici le nouvel horaire applicable du I*jullet au 30 septembre 201., du lundi au samedi : + 10 heures a 13 heures, + 15 heures a 20 heures. ‘Cet aménagement du temps de travail devrait permettre d'ofirir un meilleur service la clientéle. Le Gerane 6 Invitation du personnel 1. Contexte professionnel PHARMACOP 18 rue du Vermont La Fouillouse 42000 Saint-Etienne Vous étes secrétaire de direction au laboratoire pharmaceutique Phar- macop. Ce laboratoire, qui compte 77 salariés, va féter son 40° anniver- saire. A cette occasion, le directeur, M. Daval, souhaite inviter person- nellement lensemble du personnel a un repas qui doit avoir lieu le dimanche 15 juin a partir de midi au restaurant inter-entreprises loué pour la circonstance. Ce restaurant se trouve sur la zone industrielle du Rochat, 28 rue du Puy a Saint-Etienne. Le déroulement de la manifestation est prévu de la facon suivante : les invités arriveront a partir de midi pour un apéritif servi a lextérieur si le temps le permet, puis ils se mettront & table 8 13 heures. Pendant le repas, animation sera assurée par le groupe folklorique « Les Diaux du Forez ». Vers 15 h 30, un dessin animé sera projeté aux enfants. Pendant ce temps, les adultes pourront rester table ou danser. Les festivités se termineront vers 17 h 30. Tout le personnel est invité ainsi que les conjoints et les enfants sans restriction d'age. ‘Aucune participation financiére nest demandée. 2. Travail a faire Redigez la lettre dinvitation datée du 2 mai sachant ; > quéelle doit comporter un coupon réponse & remettre a Ihétesse d‘accuell Madame Girard le 21 mai au plus tard. > que les mentions variables (titre de civlité, prénom, nom, N° de rue, rue, code postal et ville) serontindiquées, entre guillemets pour permettre la fusion avec un fichier informatique du personnel. Pensant que vous pourriez peut-étre vous en inspire, vous avezrepris la note dinformation diffusée parle comité dentre- prise & occasion de la féte de Noé!. PHARMACOP Comité dentreprise Objet : Fate de Noé! Saint-Etienne, le 15 novembre N-1 NOTE D’INFORMATION Latraditionnelle féte de Noa! aura lieu cette année le 19 décembre a la salle polyvalente « La Monette » a Saint-Etienne a partir de 18 heures. Vous étes invités, ainsi que vos conjoint(e)s et enfants (agés de 16 ans maximum), & prendre part au diner. Nous vous accueillerons dans une ambiance chaleureuse et amicale. Un groupe musical animera cette soirée. Une participation de 12 € par personne est demandée (gratuit pour les enfants). Afin de permettre la bonne organisation de cette veillée, nous vous demandons de nous retourner le talon-réponse ci-joint, au plus tard le 5 décembre, au secrétariat du Comité dentreprise. Le comité dentreprise. 6 Annonce de la sortie d’un nouveau produit 1. Contexte professionnel Vous étes assistant(e) commercial(e) aux Ets SORMA-FRANCE a Richwiller. Cette société est spécialisée dans la fabrication d'appareils de nettoyage. S‘adaptant aux exigences des demandes et des technologies nouvelles, SUMA-FRANCE lance reguliere- ment des nouveautés sur le marché (appareils, fournitures diverses, ...) et en informe sa clientéle. A cette occasion, lentreprise propose, sur demande de chaque utilisateur éventuel, une démonstration ou une présentation faite par un spécialiste, aux heures et lieux indiqués parle client. 2. Travail a faire Proposez a Monsieur Hurst, un modéle de lettre type avec variables annoncant aux clients la sortie sur le marché du dernier produit, le robot AVALTOU, un aspirateur industriel révolutionnaire qui détecte les obstacles et peut donc fonctionner la nuit en toute autonomie. Vous devrez: > prévoir,au bas de a lettre, un coupon-réponse & détacher et &remplir par les intéressés, Celui-ci leur permet- trade prendre immédiatement rendez-vous pour la démonstration ou la présentation du nowvel article. > laborer fen-téte et le pied & partir du modale présente ci-dessous. EN-TETE SORMA FRANCE S.A.R.L. Fabricant de matériel de nettoyage Produits de nettoyage 13 rue des Artisans - 68120 RICHWILLER Tél. :03 89511155 Fax adm. : 03 89 52 21 63 - Fax cde:03 89511250 PIED “SARL au capital de 15 000 €- Set 351 721 16200011 Cade APE 316K RC 351 721 162898514 Banques :8P WITTENHEIM: 14907,00056.6621 2504416 30 ~ BNP WICKY MUL HOUSE = 30008.00440,00020610519 ‘CON FOCH MULHOUSE:03376 02636.1575710020096 LE COURRIER INDIVIDUALISE Objectif : savoir donner une réponse appropriée dans une situation particuligre, Contrairement a la lettre type, le courrier individualisé s‘adresse @ une personne ou une organisation précise. Il est rédigé dans le cadre d'une situation particuliére parfois complexe et nécessitant une analyse approfondie. II ne peut donc pas s‘appuyer sur des modéles standards. En voici quelques exemples. oO Réponse a une lettre de réclamation dl Contexts piofeasonnel Présentation de l'entreprise Dans le cadre de votre scolarté, vous effectuez un | Nom Philippe Baugerd stage chez Philippe Baugerd vigneron & Libourne. _| statut juridique Société Anonyme Vous trouvez un message de M. Baugerd, joint a | Siret 333 633 32900011 une lettre de réclamation recue ce matin méme par | Adresse 15 rue de San Marin / 33500 Libourne Ventreprise. Téléphone 05 56 73 05 05 Fax 05 56 73.05 10 2. Travail a faire Rédigezle courrier demandé par M. Baugerd. Message de Encore lex caves Duportal | Toujours dex problemes avec eux | M. Gaur thier, qui w assuré Vexpédition, est formel : U wy avait pay de trace de coulage aw départ, tous les colix ayant été emballér avec le méme- sou. Leur répondreenindiquant quwla derniérelivraison (3 mars), nou anions fait un geste commercial en donnant une réponse favorable cv leur réclamation alors quelle avait été faite hors délai. Leur dire que’ ce west plus possible cette foiy (1 vaut mieuww perdre ce client). Leu rappeler ley regley qui figurent sur le catalogue que nous leur avorw envoyé en début Merci Extrait du cataloque Ala livraison, nos clients doivent vérifier soigneusement le nombre et état des colis. Toute réclamation doit nous étre adressée dans les 8 jours qui suivent la réception des colis. Les clients qui nous passent commande acceptent sans restriction nos conditions générales.