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CURSO:
ESPECIALISTA EN SEGURIDAD,
CRISIS Y EMERGENCIAS
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UNIVERSIDAD DE CÁDIZ

CURSO

ESPECIALISTA EN SEGURIDAD, CRISIS Y EMERGENCIAS

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MÓDULO 3

ÁREA DE ESTUDIOS AVANZADOS EN CRISIS Y EMERGENCIAS

CAPACIDAD Y ESTRATEGIAS PARA LA DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN

DE EQUIPOS DE EMERGENCIAS

Tanto en el sector público como en el privado, la capacidad de ofrecer respuestas

oportunas y adaptadas a las circunstancias, se está convirtiendo en un elemento de
importancia crítica, y alcanzará aún mayores niveles a medida que el desarrollo
exponencial de la tecnología y su carácter disruptivo incrementen la velocidad a la que
se suceden los cambios en el mundo que conocemos. Esta constante evolución requiere
nuevas formas de enfrentar desafíos emergentes, basados en la unificación de esfuerzos
hacia un objetivo común y en compartir el conocimiento entre las diferentes
organizaciones, incrementando la colaboración público-privada.

Por otra parte, el elevado ritmo al que evoluciona el mundo que conocemos,
influenciado por la velocidad a la que suceden los acontecimientos y una compleja red
de dependencias, tanto internas como externas; enfrenta a cualquier organización a
desafíos que abarcan desde el terrorismo de carácter global hasta la transmisión de
epidemias, la evolución de las tecnologías de carácter disruptivo o la problemática de
las cadenas de abastecimiento internacionalizadas.

Además, el nuevo entorno en el que se desarrollan nuestras sociedades, donde

las comunicaciones digitales y la hiperconectividad permiten que la colaboración entre
organizaciones pueda desarrollarse en tiempo real, permiten la construcción de un
sistema de gestión de crisis como combinación de otros sistemas, que pueden actuar de
forma descentralizada y bajo un amplio marco de distribución geográfica.

La evolución del mundo, y la complejidad de las relaciones que se desarrollan en

él, así como la irrupción de nuevas capacidades y desafíos, reconfiguran las situaciones
de crisis como las conocíamos hasta ahora, y, necesariamente, requerirán el desarrollo
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de nuevos modelos de aproximación hacia su gestión, en un entorno caracterizado por el

alto nivel de incertidumbre y la urgencia en la toma de decisiones.

La transición hacia un mundo más complejo

Una de las características fundamentales de la realidad internacional en la

actualidad son las relaciones de interdependencia, que hacen que las acciones o las
omisiones vayan más allá de quien las realiza, y también de sus consecuencias
inmediatas. La interdependencia nos hace a todos vecinos; nos condiciona
profundamente; y nos obliga cambiar pautas y marcos de análisis.

Por otra parte, es innegable que hoy en día nuestra sociedad está sustentada en
un mayor conocimiento y en unos mejores sistemas de gobernanza, que se dotan de
medios tecnológicos que incrementan sus posibilidades de acceder al ciudadano. Sin
embargo, nuestras sociedades se enfrentan a desafíos presentes en diversos órdenes que
nos abocan a la gestión de la incertidumbre y aceptar la inevitabilidad de ser
sorprendidos por los acontecimientos venideros.

En primer lugar, nos enfrentamos a los desafíos que proporciona la gestión de las
ideologías de corte extremista de todo tipo, tanto de carácter religioso como
nacionalista; las tensiones producidas por el desarrollo económico y la necesaria
protección del entorno en el que habitamos, que tras la Cumbre del Cambio Climático
de París se ha mostrado en toda su amplitud; y el fenómeno de la globalización y los
diferenciales de desarrollo humano entre diferentes zonas del mundo. Estos desafíos se
convierten en auténticos potenciadores que pueden generar nuevas amenazas o
multiplicar y agravar los efectos de las ya existentes.

En segundo lugar, la gestión de estos desafíos estará caracterizada por el

florecimiento de situaciones de crisis que presentan un carácter que trasciende las
fronteras de los Estados. Todo ello en el marco de tendencias que disipan la autoridad
centralizada a nivel estatal en el mundo occidental. Una influencia decisiva de los
medios de comunicación social y de la percepción de una población que cada vez
accede de forma más inmediata a contenidos informativos que pueden influir en la
consideración que un evento puede alcanzar, y en los avances en las tecnologías de la
información y las comunicaciones, cuyo alcance y velocidad de transmisión ha alterado
la tradicional comprensión de la relación entre espacio y tiempo.

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Además, el auge de las tecnologías de las información ha dado lugar a un

sistema en el que las dependencias son cada vez más intensas, unas de mayor apariencia
que otras, entre diferentes sistemas, no sólo en el marco nacional, sino también más allá
de las propias fronteras. A medida que la dependencia en estas tecnologías va
alcanzando la práctica totalidad de los ambientes de nuestra vida, surge
irremediablemente la duda sobre si los sistemas de gestión de crisis podrán tomar el
control ante situaciones de contingencia o emergencia antes que se evolucione hacia
situaciones de crisis.

Las situaciones de crisis en las sociedades modernas

Las tradicionales definiciones de situaciones de crisis son poco amplias para

abarcar la compleja realidad del mundo actual, que transcurre a través de tendencias
como la hiperconectividad o el desarrollo exponencial de la tecnología. Las situaciones
de crisis no pueden ser tratadas durante más tiempo como aspectos externos de nuestra
vida diaria, antes bien, deben ser consideradas como fenómenos que son parte integral
de nuestras sociedades y del modo de vida que queremos desarrollar.

Bajo estos parámetros, una situación de crisis, en cualquier ámbito, puede ser
definida como aquella situación que se produce por los efectos de una amenaza sobre
las estructuras básicas o los procesos fundamentales de un sistema, que hacen necesario
desarrollar procedimientos de toma de decisiones influenciadas por un alto nivel de
incertidumbre y por la urgencia en su adopción. Así, las situaciones de crisis se pueden
definir forma genérica por la gravedad de sus efectos y la dimensión, la urgencia y
transversalidad de las medidas para su resolución.

Por otra parte, las situaciones de crisis siempre provocan escenarios cuyos
efectos pueden incluir, entre otros: costes humanos tales como la pérdida vidas humanas
o los traumas post crisis; la afectación de infraestructuras críticas que proporcionen
servicios de telecomunicaciones, energía o transporte; costes políticos que afectan a la
credibilidad de la ciudadanía hacia las administraciones locales, regionales o estatales;
consecuencias económicas derivadas de los esfuerzos de restauración de servicios o de
la pérdida de puestos de trabajo; y consecuencias personales, en caso de mala gestión,
que pueden acarrear un impacto reputacional sobre organizaciones públicas y privadas.

En la gestión de situaciones de crisis ha primado durante años un enfoque

caracterizado por lo que Alfred Sloan, director de la compañía estadounidense General
Motors, definió como un control centralizado y una ejecución descentralizada. Esta
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aproximación se sustenta en el flujo de la información desde los órganos ejecutivos

hacia los órganos directivos, y de las decisiones desde éstos a los órganos ejecutivos a
través de estructuras verticalizadas. Consecuentemente, este modelo se basa en la
premisa de que la organización dispone del tiempo necesario para desarrollar este tipo
de procesos o que el coste producido por el retraso en la toma de decisiones es menor
que el coste derivado de la supresión de los órganos de supervisión.

Sin embargo, la evolución del entorno y de los desafíos a los que se enfrentan las
organizaciones en el mundo actual, donde el riesgo que presenta la toma de decisiones a
destiempo es demasiado alto, hacen pensar que se está produciendo un cambio de
paradigma hacia un modelo más horizontal de ejecución coordinada, que se caracteriza
por el incremento del conocimiento entre todos los actores implicados; y un control
descentralizado a través de las diferentes organizaciones concernidas, de acuerdo a sus
cometidos y competencias, y cuya actuación debe estar enmarcada en un nuevo modelo
de liderazgo, que proporcione las condiciones adecuadas para el desarrollo de sus
cometidos.

Finalmente, un aspecto de capital importancia durante la gestión de las

situaciones de crisis, incrementado por el auge de los servicios de noticias vía satélite,
será la gestión de la comunicación, ya que una mala gestión comunicativa, puede
incluso empeorar la crisis y prolongar su resolución. Si se falla en la gestión la
información, se fallará en el control de la crisis en general, incluso en sus aspectos más
operacionales.

La gestión de las situaciones de crisis

Como vemos, se puede afirmar que existe un gran consenso sobre el hecho de
que las situaciones de crisis en el futuro diferirán en gran medida de las crisis que
conocemos, hemos analizados y a las que estamos preparados para hacer frente en estos
momentos.

Así, estas situaciones de crisis futuras se caracterizarán por tendencias como la

transnacionalización de sus causas y efectos; y su expansión más allá del concepto de
frontera geográfica, hacia entornos como los administrativos, políticos, o de espacio y
de tiempo. Sin embargo, en el ámbito de las consecuencias, las crisis venideras
mantendrán un alto grado de convencionalismo y podrán seguir siendo definidas por la
gravedad de sus efectos y la dimensión, la urgencia y transversalidad de las medidas
para su resolución.
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Una de las claves para solucionar una crisis es comenzar a hacerlo antes de que
ésta ocurra. Esta aproximación metodológica, extraída del mundo empresarial, define
este proceso como el esfuerzo sistemático y continuo por “detectar aquellos asuntos
externos e internos que pudieran afectar a la empresa en el futuro […] y en la iniciativa
que tomaba la organización para participar en el debate político antes de que las
circunstancias le obligaran a ello”.

Por otra parte, una vez que comienza una crisis es importante realizar una
valoración temprana de cuatro aspectos:

(1) Grado de gravedad e implicaciones

(2) Alcance del problema y consecuencias

(3) Extensión

(4) Duración previsible

Una vez que se tiene conciencia de la existencia de una crisis es necesario tomar
las medidas para afrontarla con la mayor inmediatez posible. Ian Mitroff y Christine M.
Pearson1 publicaron un libro en 2012 que va dirigido a todos aquellos que se ven en la
necesidad de hacer frente a situaciones de crisis. Su trabajo nos prepara para pensar en
lo impensable, ayudándonos a prever y prepararnos para lo peor. Cuanto mejor pueda
usted prever todos los aspectos de una crisis, mejor podrá dominarla e, inclusive, más
probabilidades tendrá de salir reforzado una vez superada.

Aunque no proporcionan una receta única y milagrosa, sí que identifican las

técnicas y herramientas necesarias para elaborar un conjunto de planes y procedimientos
de crisis apropiados a cada caso:

1. Acciones estratégicas

− Integrar la gestión de crisis en los procesos de planificación estratégica

− Integrar la gestión de crisis en los planes de comunicación corporativos

1 Ian Mitroff et Christine M. Pearson “Cómo gestionar una crisis. Guía para mejorar la preparación frente a una
crisis” Gestión 2000. Barcelona, 2002
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− Incluir a personas ajenas a la organización en el consejo y en los equipos de

gestión de crisis

− Ofrecer formación y talleres sobre la gestión de crisis

− Exponer a los miembros de la organización a simulaciones de crisis

− Crear un catálogo de estrategias de gestión de crisis

2. Acciones estructurales y técnicas

− Crear un equipo o comité de gestión de crisis

− Dedicar una partida del presupuesto a la gestión de crisis

− Asignar responsabilidades para la actualización de los manuales y políticas

ante situaciones de emergencia

− Informatizar los inventarios de recursos para la gestión de crisis (por

ejemplo, la capacidad de los empleados)

− Designar una sala de operaciones para emergencias

− Garantizar la continuidad en caso de averías en áreas esenciales (por

ejemplo, en los sistemas informáticos)

− Establecer relaciones profesionales con expertos externos en gestión de

crisis.

3. Acciones de diagnóstico y evaluación

− Realizar auditorías jurídicas y financieras para valorar amenazas y riesgos

potenciales

− Modificar la cobertura de seguros para adecuarla a las contingencias de

gestión de crisis

− Realizar auditorías de impacto ambiental

− Priorizar las actividades necesarias para las operaciones diarias

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− Establecer un sistema de seguimiento para detectar señales de alerta

temprana

− Establecer un sistema de seguimiento para las crisis pasadas o futuras

4. Acción de comunicación

− Ofrecer formación en relación con los medios referente a la gestión de crisis

− Mejorar las líneas de comunicación con las comunidades locales

− Mejorar la comunicación con los grupos de interés implicados

5. Acciones culturales y psicológicas

− Aumentar la visibilidad del fuerte compromiso de la alta dirección con la

gestión de la crisis

− Mejorar las relaciones con los grupos activistas pertinentes

− Mejorar la comunicación ascendente

− Mejorar la comunicación descendente respecto a responsabilidades y

programas específicos de gestión de crisis

− Ofrecer formación sobre el impacto humano y emocional de la crisis

− Ofrecer servicios de apoyo psicológico (por ejemplo, en gestión de la

ansiedad o el estrés)

− Reforzar la memoria y el relato corporativo, o el recuerdo e hitos simbólicos

de crisis y peligros del pasado

La comunicación durante la gestión de una situación de crisis

La comunicación compromete entre el setenta y el ochenta por ciento de las

actividades relacionadas con la gestión de una situación de crisis. Una situación de
crisis siempre es noticia y, además, una noticia que despierta el interés de la población.
Por tanto, se quiera o no, atraerá a la atención de los medios de comunicación social y
será objeto de difusión y comentarios en las redes sociales.

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Por una parte, es necesario tener en cuenta que la imagen que llega a la opinión
pública de una crisis y de su gestión es la que crean los medios, por lo que la reputación
y la confianza puede ser ganada, perdida o mantenida simplemente sobre la base de una
estrategia de comunicación pública correcta. Además, no puede obviarse que el éxito o
fracaso en la gestión de una situación de crisis lo va a decidir la opinión pública y
dependerá, de forma fundamental, de la percepción de ésta que tenga.

Por todo ello, los medios de comunicación social presentan un gran potencial
para proporcionar apoyo a la acción del Gobierno durante la gestión de las situaciones
de crisis, influyendo su empleo adecuado de forma decisiva en la gestión de estas
situaciones, por lo que será imperativo estar preparados para su gestión correcta.

De esta manera, su empleo, cuando los requerimientos de información por parte

de la población sean elevados, permite por una parte, mantener la confianza en la acción
del Gobierno, y por otra parte, establecer una relación directa con la sociedad civil.

Este empleo de la comunicación pública durante la gestión de situaciones de

crisis puede materializarse de tres maneras diferentes:

(1) De abajo arriba, como herramienta alerta y conocimiento del entorno.

(2) De arriba abajo, como herramienta de comunicación del Gobierno.

(3) De forma bidireccional, como plataforma interactiva de intercambio de

información.

Por otra parte, el Gobierno debe enmarcar la comunicación pública durante la

gestión de una situación de crisis en una estrategia de comunicación que cubra tanto la
fase de pre-crisis, como la de crisis y la de recuperación. Las directrices que se
establezcan no sólo deben fomentar el empleo de los medios de comunicación social,
sino también contemplar el grado de implicación de éstos en la gestión de las
situaciones de crisis. De igual manera, no debe obviarse el empleo de los medios de
comunicación social tradicionales durante la gestión con la intención de alcanzar, de la
forma más rápida posible, a todos los segmentos de la sociedad.

La comunicación durante la gestión de una situación de crisis debe responder a

los principios de anticipación, agilidad, calidad informativa y veracidad. Los pasos que
deben seguirse en el desarrollo de una estrategia de comunicación en estas situaciones,
son:
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1. Controlar la situación

2. Entender el problema y recopilar tanta información como sea posible

3. Establecer un centro de gestión de crisis centralizado

4. Comunicar rápido y con frecuencia

5. Comprender la idiosincrasia de los medios a la hora de cubrir una crisis

6. Comunicarse directamente con los principales afectados

7. Recordar que el trabajo del día a día debe continuar

8. Hacer planes para evitar y prever otras posibles crisis

Una mala gestión comunicativa, que no enfrente adecuadamente estos desafíos,

puede llegar incluso a empeorar una situación de crisis y prolongar su gestión, ya que
todas las situaciones de crisis poseen, asociada de forma intrínseca, una crisis de
información. Del acierto en la gestión de ésta última, dependerá en gran medida el éxito
que se obtenga en la gestión de una situación de crisis, llegando incluso a tener
influencia en sus aspectos operacionales.

Por lo tanto, el empleo de los medios de comunicación social durante la gestión

de estas situaciones enfrenta desafíos cuya resolución debe estar preparada con
antelación, tales como:

a) La diversidad de medios implicados y la variedad de sistemas posibles.

b) El volumen de información generado.

c) El equilibrio entre el mantenimiento de la confidencialidad de la

información frente a la difusión de forma oportuna a los sectores de la
población implicada.

d) Las expectativas, por parte de la población, de información precisa, oportuna

y transparente.

e) El mantenimiento de la privacidad y la confidencialidad, cuando ésta sea de

aplicación.

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GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL MENSAJE DURANTE LA

GESTIÓN DE SITUACIONES DE CRISIS
El mensaje a trasmitir debe informar sobre tres aspectos fundamentales:
(1) Qué es lo que está pasando, qué ha causado la crisis
(2) Qué estamos haciendo para solucionarlo
(3) Cómo le garantizamos que esto nunca volverá a suceder
Para ello, se construirá un mensaje siguiendo la siguiente estructura genérica:
(1) Admitir los hechos
(2) Comunicar la situación real
(3) Identificar las causas
(4) Localizar el alcance del problema
(5) Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar una nueva
crisis en el futuro
Por otra parte, ante la aparición de rumores será conveniente:
(1) Ante rumores factuales, utilizar hechos o datos seguros, objetivos y
demostrables
(2) Ante rumores que resulten ser verdaderos, conviene reconocer pronto los
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Figura 1. Guía para la construcción de mensajes dirigidos a la opinión pública durante

la gestión de una situación de crisis

Preguntas de conocimiento y para el debate:

1. ¿Qué características definen la gestión de una situación de crisis en el

mundo actual?

2. ¿Cuál es la principal consecuencia que ha tenido la evolución del entorno en

la gestión de las situaciones de crisis?

3. ¿Cómo valora la comunicación durante la gestión de una situación de crisis?

¿Qué principios debe seguir la comunicación en estas situaciones?

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