Funciones Desempeñadas en El Banco Scotiabank de La Ciudad de Trujillo (Período 2013 - 2017)

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Universidad Nacional De Trujillo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO SCOTIABANK

DE LA CIUDAD DE TRUJILLO Período 2013 – 2017”
INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO

PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN PARA
OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACION
LUIS ALBERTO SÁNCHEZ NUÑEZ

Bachiller en Ciencias Económicas
TRUJILLO – PERÚ
2017
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A Dios
Por permitirme llegar a este momento tan

especial en mi vida por los triunfos y los
momentos difíciles que me han enseñado a
valorarlo cada día más.
Un reconocimiento y agradecimiento
especial a mi madre que ha sido el impulso
durante toda mi carrera y el pilar principal
para la culminación de la misma y por
brindarme los recursos necesarios, y hacer
de mí una mejor persona a través de sus
consejos.
Así mismo el presente trabajo se la dedico a

mi familia que gracias a su apoyo pude
concluir mi carrera.
A mis amigos que de una u otra manera me

apoyaron e incentivaron en culminar mis
estudios profesionales a través de este
trabajo.
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por su bondad, por haberme guiado en el periodo de mi formación

profesional, por haberme brindado una vida llena de bendiciones, y por hacer
realidad este sueño anhelado.
A mis padres, por estar siempre a mi lado en los días más difíciles de mi vida
como estudiante, y segura que mis metas planteadas darán fruto en el futuro.
A mis maestros, Por enseñarnos a valorar los estudios, por sus sinceros
consejos en el camino del buen estudiante por darme su apoyo y su comprensión
en los momentos difíciles, por estar siempre dispuestos a ayudar en los
momentos más duros sin pedir nada a cambio.
iii
PRESENTACION
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO EXAMINADOR:
En cumplimiento a las disposiciones legales del Reglamento de Grados y Títulos

de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo,
tengo a bien someter a vuestra consideración el presente Informe de
Experiencias en el Campo Profesional titulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS
EN EL BANCO SCOTIABANK DE LA CIUDAD DE TRUJILLO Período 2013 –
2017”, con el fin de optar el Título de Licenciado en Administración.
El presente Informe es desarrollado en la siguiente empresa Banco Scotiabank

en donde vengo desempeñándome durante mi experiencia profesional y es en
el departamento de La Libertad y constituye un resumen de las acciones
desempeñadas en esta organización durante estos últimos años.
Por tanto, aprovecho la ocasión para expresar mi agradecimiento a los docentes

de la Escuela, que con sus experiencias y conocimientos han contribuido a mi
formación profesional.
Trujillo, Abril de 2,017
LUIS ALBERTO SANCHEZ NUÑEZ

Bachiller en Ciencias Económica
iv
ÍNDICE
Dedicatoria i
Agradecimiento ii
Presentación iii
Índice iv
Introducción vi
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN TEORICA DE LA EXPERIENCIA
1
PROFESIONAL
1.1. La economía peruana 2
1.2. Sistema financiero 8
1.2.1. Concepto 8
1.2.2. Instituciones que conforman el sistema financiero 9
1.2.3. Entes reguladores y de control del sistema financiero 9
1.2.3.1. Banco central de reserva del Perú 9
1.2.3.2. Superintendencia de Banca y Seguro (SBS) 9
1.2.3.3. Comisión Nacional Supervisora de Empresas y
10
Valores (CONASEV)
1.2.3.4. Superintendencia de Administración de fondos de
10
Pensiones (SAFP)
1.2.4. Clases 10
1.2.4.1. Sistema financiero bancario 10
1.2.4.2. Sistema financiero no bancario 11
1.2.5. Servicios que brindad las instituciones financieras 12
1.3. Administración 13
1.3.1. Generalidades 13
1.3.2. Definiciones de administración 14
1.3.3. Importancia de la administración 15
1.3.4. Características de la administración 16
1.3.5. Principios generales de la administración 17
1.3.6. Áreas funcionales de las organizaciones 19
1.3.7. Proceso administrativo 20
CAPÍTULO II: MARCO INSTITUCIONAL 26
2.1. Banco Scotiabank 27

2.1.1. Reseña histórica 27
2.1.2. Misión 32
2.1.3. Visión 32
2.1.4. Nuestro propósito 32
2.1.5. Nuestros valores 32
2.1.6. Filosofía de trabajo 35
2.1.7. Organigrama general 36
2.1.8. Gestión financiera 37
CAPÍTULO III: INFORME DE EXPERIENCIA LABORAL 50
3.1. Gestión dentro de la empresa 51
3.1.1. Banco Scotiabank 51
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA
54
EXPERIENCIA PROFESIONAL
4.1. Aportes realizados dentro de mis funciones 55
4.1.1. Banco Scotiabank - Gestor de Servicios 55
4.2. Evaluación de la formación universitaria 60
4.3. Recomendación a la malla curricular de la escuela de
61
Administración
CONCLUSIONES 63
RECOMENDACIONES 64
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 65
ANEXOS 66
vi
INTRODUCCIÓN
El presente informe titulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO

SCOTIABANK DE LA CIUDAD DE TRUJILLO Período 2013 – 2017”, tiene como
objetivo dar cuenta de la experiencia laboral obtenida en la empresa descrita y
en las diferentes áreas destacadas.
El documento consta de cuatro capítulos, en el primero se describen los

fundamentos teóricos adquiridos en mi carrera en la universidad y adquiridos en
mi capacitación constante como profesional, en el segundo capítulo se narra los
antecedentes de la organización, objetivos, visión, misión, giro de negocio,
valores y organización.
En el capítulo tercero se señala las áreas de desarrollo de la experiencia laboral

en el Banco Scotiabank, durante más de tres años (2013 -2017).
De esta manera, en el capítulo cuarto se realiza un análisis de los resultados de

la experiencia profesional en los diferentes cargos ocupados; para finalmente
llegar a detallar las conclusiones y recomendaciones obtenidas como
consecuencia de contrastar la experiencia profesional con los conocimientos
adquiridos, materia de este informe.
vii
CAPÍTULO I
FUNDAMENTACIÓN TEORICA
DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL
1.1. La economía peruana

El Producto Bruto Interno (PBI) creció 3.9% en 2016, tasa mayor al 3.3%
reportado en el 2015. Esta mejora se reflejó un importante repunte del sector
Minería e Hidrocarburos (+15.7%), que aportó 2 puntos porcentuales al
resultado del PBI, como consecuencia del importante aumento de la producción
de cobre, ante la ampliación de Cerro Verde y el inicio de operaciones de Las
Bambas. Por su parte, el sector Agropecuario creció sólo 1.1%, debido a las
secuelas del Fenómeno El Niño (FEN) que afectaron el rendimiento de los
principales cultivos. El FEN factor también afectó al sector Pesca (-8.9%), en
especial en la primera campaña de anchoveta.
Figura Nº 01: Producto Bruto Interno

Fuente: Banco Central de Reserva.
Los sectores no primarios tuvieron un comportamiento heterogéneo. Los

sectores más vinculados al consumo privado como Servicios (+4.3%) y
Comercio (+1.9%) registraron tasas de crecimiento positivas. En el primer
caso resaltó el dinamismo de los servicios de telecomunicaciones -debido a la
mayor competencia- y servicios financieros. Por su parte, el sector
Construcción cayó 3.0%, en línea con una menor inversión privada ante el
retraso en la ejecución de proyectos de infraestructura, y también por el

estancamiento de la inversión pública, especialmente en el cuarto trimestre en
que hubo un ajuste fiscal. Finalmente, la Manufactura (-2.4%) completó tres
años consecutivos en recesión como consecuencia de la desaceleración de
la demanda interna y de la caída de las exportaciones a los mercados de
Latinoamérica.
De otro lado, la paulatina recuperación de los precios de exportación durante
el segundo semestre, junto a los mayores volúmenes exportados de cobre,
permitió obtener nuevamente un superávit comercial en el 2016, luego de dos
años consecutivos de déficit. La Balanza Comercial registró un superávit de
USD 900 millones en el 2016, lo que contrasta con el déficit de USD 3,150
millones del 2015.
Las exportaciones ascendieron a USD 36,125 millones, superior en 5% a lo
registrado en el 2015. El incremento fue liderado por las exportaciones
mineras (+13%) gracias al volumen récord exportado de cobre y la
recuperación en el precio de los metales preciosos como el oro y la plata.
Adicionalmente, los embarques de café aumentaron 22%, una vez superados
los efectos de la plaga de la roya. Mientras tanto, las exportaciones no
tradicionales cayeron 2%, afectadas por la menor demanda proveniente de
los países latinoamericanos, en especial en productos químicos, sidero-
metalúrgicos y confecciones. Sólo las agro exportaciones (+7%) continuaron
con su tendencia positiva, destacando las paltas y arándanos.
Las importaciones alcanzaron USD 35,225 millones, una cifra 6% menor que
en 2015. Las adquisiciones de bienes de capital (-7%) fueron las que
registraron la mayor caída, en línea con la contracción de la inversión privada
y el estancamiento de la inversión pública. Una evolución similar mostraron
las compras de insumos (-6%), gracias a una caída en el precio del petróleo y
en los precios de insumos alimenticios como maíz, trigo y soya. Las
importaciones de bienes de consumo fueron las menos afectadas (-3%) pues
la menor demanda por bienes de consumo duradero -en especial
electrodomésticos- fue parcialmente compensada por la mayor demanda de
alimentos, productos farmacéuticos y de aseo personal y limpieza.
Las cuentas externas terminaron el 2016 con una relativa estabilidad. Las
Reservas Internacionales Netas (RIN) bordearon por tercer año consecutivo
los USD 62,000 millones, equivalente al 32% del PBI y a 21 meses de

importaciones. El déficit en Cuenta Corriente bajó de 4.8% del PBI en el 2015
a 3.1% en el 2016, gracias a la significativa mejora de la Balanza Comercial.
De otro lado, hubo un menor ingreso de capitales extranjeros de largo plazo
como consecuencia de la caída en la Inversión Extranjera Directa (IED) y de
la menor colocación de deuda externa del sector público. No obstante, el flujo
de capitales del exterior permitió cubrir íntegramente el déficit en Cuenta
Corriente.
El aspecto más resaltante en el ámbito fiscal fue la política del ajuste en el
gasto fiscal que se implementó en el cuarto trimestre. Como consecuencia el
2016 cerró con un déficit fiscal equivalente al 2.7% del PBI, por debajo de la
meta oficial de 3.0%. Para el 2017 el gobierno ha emitido una serie de
decretos legislativos que buscan formalizar a las pymes y reactivar la actividad
económica. Si bien algunas de estas medidas tienen un costo fiscal, el hecho
que haya condicionado la rebaja del IGV de 18% a 17% a partir del 1°de julio
a una meta de recaudación, reafirma el compromiso del gobierno con la
disciplina fiscal, por lo que consideramos factible alcanzar la meta de déficit
fiscal de 2.5% del PBI para el 2017.
Figura Nº 02: Inflación y devaluación

La inflación anual en el 2016 ascendió a 3.2%, por debajo del 4.4% registrada
en el 2015, pero aún por encima del techo del rango objetivo del BCR (entre
1% y 3%) por tercer año consecutivo. Incidieron hacia la baja la reversión de
choques de oferta en precios de alimentos, tarifas eléctricas que se elevaron
menos que en el 2015, y un tipo de cambio más estable.
La expectativa de inflación retornó al rango objetivo a partir de marzo 2016,
ubicándose en 2.9%. El BCR elevó en dos oportunidades su tasa de interés
de referencia (enero y febrero) pasando de 3.75% a 4.25% y la mantuvo ahí,
una vez que las expectativas de inflación convergieron al rango meta. Las
presiones inflacionarias por el lado de la demanda también cedieron,
retornando al rango objetivo, ante la debilidad de la demanda interna.
El sol se apreció 1.7% frente al dólar, a S/.3.35, luego de tres años
consecutivos de depreciación. El 2016 fue un año de alta volatilidad cambiaria.
El tipo de cambio inició el año continuando con una fuerte depreciación
proveniente del 2015, alentada por los temores sobre una desaceleración
acentuada en la economía china que contagió a las monedas de las
economías emergentes. En febrero el tipo de cambio alcanzó S/.3.54, su valor
más alto en 13 años. Posteriormente, la demora de la Reserva Federal en
continuar con su ciclo de normalización monetaria, conjuntamente con la
recuperación de los precios de los metales, generaron la apreciación del sol
hasta S/.3.24 (-8% respecto de su máximo de febrero). Los temores sobre la
posibilidad que el Reino Unido abandone la Unión Europea a través de un
referéndum mantuvieron a los mercados financieros en vilo, produciéndose
una nueva ola de depreciación de monedas que llevó al tipo de cambio a
S/.3.40. El temor por los efectos nocivos del Brexit le dio a la Reserva Federal
una razón adicional para realizar una nueva pausa en su proceso de
normalización monetaria, con lo que los inversores retornaron a los mercados
emergentes, permitiendo que el tipo de cambio vuelva a estar por debajo de
S/.3.30. Entre agosto y noviembre el tipo de cambio configuró un canal alcista
hasta S/ 3.44 ante el aumento de expectativas respecto de la posibilidad que
la Reserva Federal eleve sus tasas de interés y el inesperado triunfo de
Donald Trump en EE.UU. De ahí el sol se fortaleció, ante le mejora de los
precios de los metales, contrarrestando la fortaleza del dólar en el mundo, que
culminó el 2016 con su valor más alto en 15 años.
Para atenuar la volatilidad del tipo de cambio, el Banco Central participó

activamente en el mercado cambiario. A inicios del 2016 el BCR realizó ventas
por USD 1,304 millones en el mercado contado – 16% de las ventas del 2015-
para luego comprar USD 2,090 millones. En el mercado de futuros, elevó las
colocaciones de swaps cambiarios y CDR hasta un saldo récord equivalente
a USD 11,124 millones en febrero 2016 –cuando el tipo de cambio alcanzó el
máximo del año-. En adelante el apetito por coberturas disminuyó
significativamente, cayendo el saldo de swaps y CDR a un equivalente de sólo
USD 393 millones a fines del 2016.
Las tasas de interés activas de los bancos registraron un comportamiento
divergente. La tasa activa promedio en soles (TAMN) se elevó de 16.1% a
fines del 2015 a 17.2% a fines del 2016, reaccionando al aumento de la tasa
de interés de referencia, mientras que la tasa activa promedio en dólares
(TAMEX) bajó de 7.9% a 7.6%. Las tasas de interés pasivas también tuvieron
un comportamiento mixto. La tasa pasiva en soles (TIPMN) se elevó 22pbs,
pasando de 2.41% a 2.63%, mientras que la tasa pasiva en dólares descendió
1pb, pasando de 3.33% a 3.32%.
El crédito del sistema financiero al sector privado creció 5.6% en el 2016,
medido con tipo de cambio constante, desacelerándose respecto del 2015
(8.0%). Los créditos en soles pasaron de un ritmo anual de 28.0% a 7.0% -en
línea con el menor dinamismo de la demanda interna-, mientras que los
créditos en dólares se recuperaron, registrando un aumento de 2.3%, por
primera vez en dos años. El nivel de dolarización del crédito continuó
descendiendo, esta vez en sólo 1.2 p.p., ubicándose en 29.1%, en línea con
los objetivos del programa de desdolarización del crédito que viene
impulsando el Banco Central por cuarto año consecutivo, con el objetivo de
reducir el riesgo cambiario – crediticio entre los agentes económicos.
A nivel del sistema bancario, en el 2016 el crédito siguió creciendo (+4.4%),
mientras que los depósitos lo hicieron en sólo +0.5%, según cifras expresadas
con tipo de cambio constante. La calidad de la cartera continuó registrando un
deterioro, pues el ratio de morosidad pasó de 2.5% en el 2015 a 2.8% en el
2016, con mayor incidencia en el segmento de mediana empresa y crédito
vehicular. No obstante, en general la morosidad es baja en términos históricos
y con respecto a otras economías de la región.
El nivel de rentabilidad del sistema disminuyó, pasando de 21.6% en el 2015

a 18.3% en el 2016, como consecuencia de un menor margen financiero e
ingresos por comisiones. Los gastos por provisiones y los gastos operativos
registraron un descenso, reflejando los esfuerzos por una mayor eficiencia del
sistema.
Figura Nº 03: Colocaciones Netas y Depósitos del Sistema Bancario

Las principales tendencias para la economía peruana en el 2017 según las
proyecciones del Departamento de Estudios Económicos de Scotiabank
Perú son:
 Un crecimiento económico de 3.4%, ligeramente menor al del 2016.
Sin embargo los motores de la economía serían distintos. Prevemos
una aceleración de los sectores no primarios vinculados a la
demanda interna como Construcción, Manufactura No Primaria,
Comercio y Servicios. Por su parte, los sectores Minería e
Hidrocarburos aportarían sólo 0.8 puntos porcentuales en el 2017,
frente a 2p.p. en el 2016, al disiparse el efecto de la entrada de
nuevos proyectos.
 La inflación se mantendría levemente por encima del rango objetivo
del BCR por cuarto año consecutivo, presionada por choques de
oferta (alimentos y combustibles), pero cerca del límite superior del
rango meta. No obstante, las expectativas inflacionarias se

mantendrían dentro del rango objetivo, por lo que el BCR podría
mantener su tasa de interés de referencia sin cambios.
 El tipo de cambio nominal se mantendría volátil por factores externos
(probables aumentos de la tasa de interés de referencia en EE.UU.,
incertidumbre por nuevas medidas económicas en EE.UU.,
elecciones en Europa, etc.), aunque de sostenerse el
comportamiento positivo de los precios de los metales y dada la
mayor oferta exportable prevista, no sorprendería que el sol se
aprecie por segundo año consecutivo.
 La expansión del crédito continuaría siendo impulsada por los
créditos en soles, en función de la velocidad de recuperación de la
inversión privada y de la demanda interna.
 Un superávit de la Balanza Comercial de USD 2,000 millones pues
al aumento de las exportaciones mineras se sumarían mayores
embarques de harina de pescado -asumiendo condiciones
oceanográficas normales-. Prevemos una recuperación de los
precios de los metales industriales liderados por el zinc, el plomo y,
en menor medida, el cobre.
1.2. Sistema Financiero

1.2.1. Concepto
El sistema financiero está conformado por el conjunto de instituciones
bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho
público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia de
Banca y Seguro, que operan en la intermediación financiera (actividad
habitual desarrollada por empresas e instituciones autorizada a captar
fondos de público y colocarlos en forma de créditos e inversiones.
Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo
monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas
hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones que
cumplen con este papel se llaman “Intermediarios financieros” o “Mercados
Financieros”.
1.2.2. Instituciones que conforman el sistema financiero

 Bancos.
 Financieras.
 Compañía de seguros.
 AFP.
 Banco de la nación.
 COFIDE.
 Bolsa de valores.
 Bancos de Inversiones.
 Sociedad Nacional de Agentes de Bolsa.
1.2.3. Entes reguladores y de control del sistema financiero

1.2.3.1. Banco Central de Reserva del Perú
Encargado de regular la moneda y el crédito del sistema financiero.
Sus funciones principales son:
 Propiciar que las tasas de interés de la operación del sistema
financiero, sean determinadas por la libre competencia,
regulando el mercado.
 La regulación de la oferta monetaria.
 La administración de las reservas internacionales (RIN).
 La emisión de billetes y monedas.
1.2.3.2. Superintendencia de Banca y Seguro (SBS):

Organismo de control del sistema financiero nacional, controla en
representación del estado a las empresas bancarias, financieras, de
seguro y a las demás personas naturales y jurídicas que operan con
fondos públicos. La Superintendencia de Banca y seguros es un
órgano autónomo, cuyo objetivo es fiscalizar al Banco central de
reserva del Perú, Banco de la Nación e instituciones financieras de
cualquier naturaleza. La función fiscalizadora de la superintendencia
puede ser ejercida en forma amplia sobre cualquier operación o
negocio.
1.2.3.3. Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores

(CONASEV)
Institución pública del sector Economía y Finanzas, cuya finalidad es
promover el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de
las empresas y normar la contabilidad de las mismas. Tiene
personería jurídica de derecho público y goza de autonomía
funcional administrativa y económica.
1.2.3.4. Superintendencia de Administración de Fondos de Pensiones

(SAFP)
Al igual que la SBS, es el organismo de Control del sistema nacional
de AFP.
1.2.4. Clases
1.2.4.1. Sistema financiero bancario
Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones
bancarias del país. En la actualidad el sistema financiero Bancario
este integrado por el Banco Central de Reserva, el Banco de la
Nación y la Banca comercial y de Ahorros. A continuación cada una
de estas instituciones.
a. Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)
Autoridad monetaria encargada de emitir la moneda nacional,
administrar las reservas internacionales del país y regular las
operaciones del sistema financiero nacional.
b. Banco de la Nación
Es el agente financiero del estado, encargado de las operaciones
bancarias del sector público.
c. Banca Comercial
Instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir
dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad
contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que
obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en
las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a
riegos de mercado.
10
d. Las sucursales de los bancos del exterior

Son las entidades que gozan de los mismos derechos y están
sujetos a las mismas obligaciones que las empresas nacionales
de igual naturaleza.
1.2.4.2. Sistema financiero no bancario

a. Financieras
Lo conforman las instituciones que capta recursos del público y
cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de
primera emisiones de valores, operar con mobiliarios y brindar
asesoría de carácter financiero.
b. Cajas municipales de Ahorro y Crédito

Entidades financieras que capta recursos del público y cuya
especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento,
preferentemente a las pequeñas y micro-empresas.
c. Entidad de desarrollo a la pequeña y micro empresa -

EDPYME
Instituciones cuya especialidad consiste en otorgar
financiamiento preferentemente a los empresarios de la pequeña
y micro- empresa.
d. Caja municipal de crédito popular

Entidad financiera especializada en otorgar créditos pignoraticio
al público en general, encontrándose para efectuarse
operaciones y pasivas con los respectivos consejos provinciales,
distritales y con las empresas municipales dependientes de los
primeros, así como para brindar servicios bancarios a dichos
concejos y empresas.
11
e. Cajas rurales
Son las entidades que capta recursos del público y cuya
especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente
a los empresarios de la pequeña y micro- empresa.
f. Empresas especializadas
Instituciones financieras, que operan como agente de
transferencia y registros de las operaciones o transacciones del
ámbito comercial y financiero.
 Empresas de Arrendamiento Financiero: Organización
cuya especialidad consiste en la adquisición de bienes
muebles e inmuebles, los que serán cedidos en uso a una
persona natural o jurídica, a cambio de pago de una renta
periódica y con la opción de compra dichos bienes por un
valor predeterminado.
 Empresas de Factoring: Entidades cuya especialidad
consiste en la adquisición de facturas conformadas, títulos
valores y en general cualquier valor mobiliarios
representativo de deuda.
 Empresas Afianzadora y de Garantías: Empresas cuya
especialidad consiste en otorgar afianzamiento para
garantizar a personas naturales o jurídicas ante otras
empresas del sistema financiero o ante empresas del
exterior, en operaciones vinculadas con el comercio
exterior.
 Empresa de Servicios Fiduciarios: Instituciones cuya
especialidad consiste en actuar como fiduciario en la
administración de patrimonios autónomos fiduciarios, o en
el cumplimiento de encargos fiduciarios de cualquier
naturaleza.
1.2.5. Servicios que brindan las instituciones financieras

a. Operaciones
Las entidades financieras tienen tres tipos genéricos de operaciones de
activo:
12
Operaciones de préstamos
Operaciones de crédito
Operaciones de Intermediación.
La diferencia básica es que mientras las operaciones de préstamos
están vinculadas a una operación de inversión ya sea en bienes de
consumo, productivos o de servicios, se conceden para realizar algo
concreto; las de crédito no están vinculadas a ninguna finalidad
específica, sino genérica. Podemos, por tanto, decir que en un préstamo
se financia el precio de algo, mientras que en un crédito se pone a
nuestra disposición una cantidad de dinero durante un periodo de
tiempo. Así, tendremos que las operaciones del préstamo serán de
varios tipos en función de las garantías y de la finalidad, dividiéndose
principalmente en:
Prestamos de garantía real.
Prestamos de garantía personal.
Con respecto a los créditos, las operaciones más usuales son:
Cuentas de crédito
Tarjetas de crédito
Las operaciones de intermediación son aquellas que no son ni
préstamos ni créditos; la operación financiera se ve acompañada por la
prestación de una serie de servicios que no son estrictamente
financieros.
Dentro de este bloque nos encontramos con las siguientes operaciones:
El leasing
El descuento comercial
Anticipos de créditos comerciales
El factoring: Avales Definidos cuales son las operaciones de activo más
usuales.
1.3. Administración
1.3.1. Generalidades
La administración es universal, como necesidad, como disciplina, como
proceso, como conjunto de técnicas y herramientas que son necesarias
estudiar con toda la seriedad y profundidad.
13
Son las condiciones políticas, económicas, sociales y culturales las que

determinan las modalidades de Administración en general, pero son los
problemas empresariales los que exigen soluciones prácticas, ante los
diferente acontecimientos en torno a la nueva era de la globalización como
por ejemplo, los Tratados de Libre Comercio, Tendencias Tecnológicas,
entre otras, desde esa dimensión surge la necesidad de la Administración.
Las empresas actualmente deben de llevar a cabo una eficiente
administración, de tal manera que logren alcanzar un excelente
funcionamiento, pues de ellas depende qué tan adecuado sea el uso de los
recursos con que cuentan para realizar sus operaciones.
1.3.2. Definiciones de administración
“Administración es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos

humanos, materiales, y técnicos, pretende el logro óptimo de los objetivos
mediante el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad”.
Dentro de la definición anterior, se destacan los medios por los cuales el
concepto de Administración es una ciencia. En el Recurso Humano se
persigue la satisfacción de objetivos organizacionales a través de un
“Esfuerzo Humano Combinado”. La importancia en el esfuerzo combinado
de jefe, subalterno es determinante para el logro de las metas.
Los Recursos Materiales también son importantes para lograr los objetivos
de la empresa, la capacidad instalada e insumos para la producción son
esenciales para la satisfacer las necesidades (bienes), que la Sociedad
Demanda, obteniendo mayores utilidades para la empresa.
El Recurso Técnico; factor clave para el desarrollo organizacional; persigue
la tecnificación en el desarrollo de las actividades dentro de la empresa; la
capacitación al personal, seminarios, talleres, entre otras; hacen que las
empresas tengan una eficiente administración de los Recursos, logrando
óptimos resultados con el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad.
“Proceso de conseguir que se realicen las actividades eficientemente con
otras personas y por medio de ellas”.
14
La eficiencia dentro de las actividades, exige responsabilidades para

emprender acciones que permitan a las personas, realizar sus mejores
contribuciones al cumplimiento de metas.
La Administración es una de las actividades más importantes, pues a
medida en que la sociedad empezó a depender del esfuerzo grupal y que
muchos grupos organizados tendieron a crecer; la tarea de los
administradores se volvió más importante, puesto que la administración
persigue la productividad, lo que implica eficiencia y eficacia.
“Es el proceso de hacer que las actividades se cumplan con eficiencia y
eficacia por medio de otras personas.”
Lograr la consecución de los objetivos, o más bien dicho el logro de los
efectos deseados en cualquier actividad, es el término que define la
eficacia. Para poder lograr que las personas alcancen su mayor
productividad, es necesario guiarlos por el camino que conlleve a los
objetivos de la organización, al mismo tiempo efectuar las tareas con la
menor cantidad de recursos, es lo que genera la eficiencia dentro de la
empresa.
1.3.3. Importancia de la administración
La Administración es importante porque ayuda a las empresas ya sean

grandes, medianas o pequeñas a ser eficientes y eficaces en el uso y
manejo de los recursos.
Es necesario considerar cada uno de los elementos, maquinaria, mercado,
mano de obra, entre otras, para una mayor productividad, pues actualmente
es de mucha importancia que la empresa sea muy productiva en el
desarrollo de sus actividades, al mismo tiempo mejorar a la calidad de la
administración.
Es de mucha importancia explicar que la administración es esencial en todo
tipo de empresa, pues sin una función administrativa, los resultados
lógicamente no son buenos y efectivos. Por consiguiente las fases del
proceso administrativo son las claves esenciales para el desarrollo,
eficiencia y eficacia en la organización.
15
Las definiciones que se exponen sobre lo que es administración conllevan

a determinar su importancia debido a la exigencias que día a día imperan
en esta época actual.
A través de una buena administración, se hace uso eficiente de todos los
recursos que una entidad utiliza, ya sea con fines o sin fines de lucro.
1.3.4. Características de la administración
El propósito de la Administración se refiere a algo específico, como un

objetivo en donde los administradores centran su atención y esfuerzo, en
producir acciones exitosas, en la dirección de individuos con propósitos
comunes.
La administración se logra mediante el esfuerzo de todos los que participan
en las acciones u objetivos que persigue una determinada organización.
Para participar en la administración, se requiere abandonar la tendencia a
ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan en
conjunto, es decir mediante los esfuerzos de los miembros de un
determinado grupo.
Universalidad: Esto nos indica que la administración se da dondequiera
que exista una organización, porque en esta debe de existir siempre una
coordinación sistemática de todos los medios que la componen.
El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo
social, porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de
medios. La administración se da por lo mismo en el estado, en el ejército,
en la empresa, en una sociedad religiosa entre otras. Y los elementos
esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos,
aunque lógicamente existan variantes accidentales.
Su especificidad: Aunque la administración va siempre acompañada de
otros fenómenos (fusiones económicas, contables, productivas,
mecánicas, jurídicas, entre otras), el fenómeno administrativo es específico
y distinto a los que acompañan.
Su unidad temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del
fenómeno administrativo, y por lo mismo en todo momento de la vida de
16
una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor

parte de los elementos administrativos.
Su unidad jerárquica: Todos cuantos tienen carácter de jefes en un
organismo social, participan en distintos grados u modalidades de la misma
administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo,
desde el Gerente General, hasta el último mayordomo.
1.3.5. Principios generales de la administración
La aplicación de los principios de administración está orientados a la

simplificación del trabajo de la empresa, lo cual incluye que se resuelva el
trabajo en algo más sencillo para las personas.
Se han planteado muchos principios de la Administración General, cada
autor ha expuesto su propio enfoque; sin embargo, a continuación se
presentan los Principios Generales de Administración.
a. Realizar las tareas con el menor esfuerzo.
Todas las actividades que se señalan deben de obtenerse con
efectividad y eficiencia, entendiendo por efectividad el logro del objetivo
sin valuar y eficiencia como una relación de los recursos empleados
con respecto a los resultados obtenidos.
b. Racionalidad.
Todo tiene que preveerse o planificar para saber qué es lo que puede
incidir, sobre lo que prioritariamente queremos y cuanto podemos
obtener en base a lo que tenemos.
c. Obtención del máximo provecho.
Obtener lo más, con el aprovechamiento de todos los recursos: de
tiempo, dinero, esfuerzos, riesgo y otros.
d. Obtención de productividad.
Es el coeficiente obtenido del producto total por uno de los factores de
la producción, o el total de insumos invertidos.
e. Reducción de Costos.
Busca la efectividad para lograr rebajar los precios, a través de la
reducción del valor del costo de la producción del bien o servicio.
17
f. Rentabilidad.
Es la relación entre el valor de la producción (ventas totales) menos los
gastos incurridos en ella, por una parte del capital empleado por la otra,
se le conoce como el rendimiento patrimonial.
g. Economicidad.
Reducción de tiempo, espacio, esfuerzo y recursos, entre otros.
h. Buen ambiente en el trabajo.
Relaciones de prosperidad y satisfacción en el desarrollo del trabajo.
El uso de los principios de la Administración tiene como finalidad simplificar
el trabajo administrativo, Henry Fayol enumero catorce principios basado
en su experiencia que puede resumirse así:
1. División del trabajo. Este es el principio de especialización que los
economistas consideran necesarios para obtener un uso eficiente
del factor trabajo; se aplica a todo tipo de actividades técnicas o
administrativas.
2. Autoridad y Responsabilidad. Este principio considera que la
autoridad y responsabilidad están relacionadas y señala que ésta,
se desprende de aquella como consecuencia.
3. Disciplina. La considera como el respeto por los acuerdos que tiene
como fin lograr obediencia, aplicación, energía y señales exteriores
de respeto, declara que para lograr disciplina se requiere contar con
buenos superiores en todos los niveles.
4. Unidad de mando. Cada empleado no debe recibir ordenes de más
de un superior.
5. Unidad de dirección. Cada grupo de actividades con el mismo
objetivo de tener un director y un plan.
6. Subordinación del interés particular al general. Es función de la
administración conciliar estos intereses en el caso de que halla
discrepancia.
7. Remuneración del personal. Los métodos de retribución deben ser
justos y propiciar la mayor satisfacción posible para los trabajadores
y para el empresario.
8. Centralización. Indica que las organizaciones deben ser dirigidas y
coordinadas desde un sistema central, y esto depende de cada
18
situación. La meta es lograr el grado de centralización que permita

el mejor uso de las habilidades de los empleados.
9. Jerarquía de Autoridad. Se refiere a una cadena de autoridad,
desde los más altos rangos hasta los más bajos, modificándose
cuando sea necesario.
10. Orden. Tanto el equipo como el personal deben ser bien escogidos,
bien ubicados y estar perfectamente bien organizados de manera
de que la organización opere con suavidad.
11. Equidad. Se refiere a la igualdad y respeto con el personal,
demostrando cortesía y justicia en su trato.
12. Estabilidad del personal. Los cambios en las asignaciones de los
empleados serán necesarios, pero no deben de hacerse con
demasiada frecuencia ya que pueden perjudicar la moral y la
eficiencia a la vez.
13. Iniciativa. Los administradores deben dejar de lado la vanidad
personal y deben alentar a los empleados a tener buenas ideas en
la medida que sea posible.
14. Espíritu de Grupo. Debe de haber una unión de grupo ya que la
unión hace la fuerza, pues es de mucha importancia la comunicación
de todo grupo para lograr un objetivo trazado.
1.3.6. Áreas funcionales de las organizaciones
Las áreas funcionales de la empresa están íntimamente relacionadas entre

sí, por lo que cada una de ellas, depende del accionar de las demás.
Las áreas funcionales están bajo el proceso administrativo, como
generador de la actividad de cada una de ellas y el total de la empresa.
Entre ellas se incluyen:
a. Función de Mercadeo: Esta área es la que adquiere gran importancia para
el desarrollo de la empresa, ya que a través de ella se genera el ingreso,
para la subsistencia y permanencia en el negocio de la misma. Comprende
la promoción de ventas y la publicidad, la distribución y colocación de
productos terminados.
19
b. Función de Producción: Es la que tiene por objeto, el proceso de

transformación de los insumos, en bienes y servicios, pasando por una
etapa sucesiva hasta la entrega o despacho al cliente.
c. Función Financiera: La misión esencial, es la consecución de recursos
monetarios o créditos, así como su mejor uso, amortización y manejo de
fondos.
d. Función Administración: En esta función se cubren aspectos generales
de la administración general como el apoyo logístico, mantenimiento y
administración de personal (reclutamiento, selección, inducción, entre
otras), para el mejor desempeño y cooperación de los individuos.
1.3.7. Proceso administrativo
Todo proceso administrativo desde el punto de vista conceptual o

metodológico, es con el fin de aplicar y comprender mejor la
administración, ya que separa los elementos que en una circunstancia, se
pueden dominar e integrar para dar resultados positivos dentro de una
organización o empresa.
Las etapas que comprende el proceso administrativo son la base

fundamental para el logro de las metas a corto, mediano y largo plazo;
teniendo como fin, permitir que la administración pueda guiar a la empresa
a la realización de los objetivos que se hubieren fijado o que se propongan,
logrando de esa forma los objetivos trazados.
El proceso Administrativo está compuesto de diferentes etapas básicas a
través de las cuales se realiza la administración. Es aplicable a los
administradores en todos los niveles organizacionales en cualquier tipo
de organización. Las fases del Proceso Administrativo son las siguientes:
1. Planeación: Esta fase del proceso predetermina el curso de acción a
seguir, permite decidir qué hacer antes de hacerlo, como base para
prever y manejar el futuro; en consecuencia, planeación es sistematizar
por adelantado los objetivos, políticas, programas, proyectos, planes de
acción, entre otras. Tiene por objeto asegurar la supervivencia
empresarial y neutralizar la incertidumbre.
20
Ninguna empresa puede alcanzar el buen éxito, si no tiene una

administración competente. La obtención de resultados mediante
esfuerzo de otros requiere planeación. La planeación es una función
fundamental del proceso administrativo y es básica para las otras
funciones administrativas.
a. Objetivo de la Planeación: El objetivo de la planeación es fijar el
curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los
principios que habrán de orientar la secuencia de operaciones para
realizarlo y las determinaciones de tiempo y números necesarios
para la realización.
b. Definición de Planeación: “Es el proceso de mirar hacia el futuro
para determinar el curso de acción que la empresa deberá seguir
para alcanzar los objetivos”. “Es el proceso en que se establecen
las metas y las directrices apropiadas para el logro de metas”.
c. Importancia de la Planeación: La planeación es importante porque
conduce las principales actividades organizativas, de liderazgo y
control, teniendo claro que todo intento de control sin planes carece
de sentido, porque la organización no tendrá manera de saber si
efectivamente se dirige a dónde quiere ir, sin
antes saber a dónde quiere ir, por lo que se explica lo importante

que es la planeación.
d. Tipos de Planes: Existen varios cursos de acción futuros que
permiten que los planes sean variables y se adapten a las exigencias
de cada tipo de productividad en las empresas.
 Misión o propósito. Se dedican a la identificación de la función
o tarea primordial de la empresa o gerencias o de cualquier parte
de ella. En todo sistema social, las organizaciones tienen una
función o tarea básica que la sociedad les asigne. Cada función
o tarea varía de acuerdo al propósito u objetivo que persigan.
 Objetivos o metas. Son aquellas situaciones futuras hacia las
cuales se dirigen las actividades de cada organización.
Representan no solo la meta de la planeación, sino además el
final al que se dirige la empresa, la integración del personal, la
21
dirección y el control de la misma. No obstante, la organización

tiene su plan básico, también cada departamento debe contar
con una, para que constituya al logro de los objetivos
empresariales.
 Estrategias. Son las determinaciones de los objetivos básicos a
largo plazo de una empresa y la aceptación de los recursos de
acción que tiene cada empresa, así como los recursos que
asigna para que estos objetivos sean alcanzados. Sin embargo,
su importancia radica en determinar y transmitir, mediante un
sistema de objetivos y políticas básicas, una imagen del tipo de
empresa que se quiere proyectar.
 Políticas. Son una pauta en general para la toma de decisiones.
Esta permite establecer los límites de las decisiones,
especificando aquellas que pueden tomarse y excluyendo las
que no se permiten; generalmente las políticas son establecidas
de manera formal y se han establecido por factores externos a la
organización, para guiar o encausar el pensamiento, para la toma
de decisiones.
 Procedimientos. Son planes, pero que establecen una
obligatoriedad para que se realicen actividades a futuro. Son
acciones requeridas en forma cronológica.
 Reglas. Son acciones requeridas, las cuales se describen con
claridad, para que se lleven a cabo o no. Las reglas no permiten
desviaciones en los cursos de acción ya establecidos.
 Programas. Comprenden un grupo relativamente extenso de
actividades, las cuales muestran los pasos más importantes que
se necesitan para conseguir un objetivo, quien o que
departamento es el encargado de llevar a cabo dicha tarea, en
que forma y cuando se deben realizar las actividades.
 Presupuestos. Son estados de recursos financieros que se
reservan para una actividad determinada en un tiempo
establecido. Los presupuestos obligan a las empresas a preparar
por adelantado un estimado de gastos e ingresos, que serán
necesarios para el logro de los objetivos de la empresa,
22
proporcionando cifras exactas para escoger y coordinar las otras

actividades.
 Proyectos. Son más pequeños e independientes que los
programas, debido a que cada proyecto cuenta con una
extensión limitada y definida por los directivos de la empresa,
sobre la asignación de recursos y tiempo. De igual forma, se
establecen los responsables, asignándose a ellos los recursos y
tiempo estipulados para realizarlos.
2. Organización: La organización reúne todos los recursos básicos en
forma ordenada y acomodada a las personas, en un esquema
aceptable que pueda desempeñar las actividades requeridas. La
organización une a las personas en tareas interrelacionadas. Está
diseñada para que apoye a las personas a que trabajen en conjunto de
forma eficaz, con el objetivo de alcanzar las metas de la empresa.
a. Definición de Organización: “Es el proceso de determinar cuáles

son las actividades a realizar, quién las llevará a cabo, como
deben agruparse éstas, quién informa a quién, y donde se tomarán
las decisiones”.
b. Importancia de la Organización: La importancia de la organización
radica en el hecho de ser un medio de ordenación indispensable
para lograr la efectividad con el esfuerzo en conjunto, donde se
coordinan las acciones de muchos individuos, de modo que la
actuación es satisfactoria, ya que el propósito de la organización es
ayudar a que los objetivos tengan significado y contribuir a la
eficiencia organizacional.
3. Dirección: La dirección comprende la influencia del administrador en la
realización de los planes, obteniendo de una manera significativa una
respuesta “positiva” de parte de los empleados mediante la
comunicación, la supervisión y la motivación.
Se puede mencionar que la dirección influye de una manera directa
sobre las actividades de un individuo o grupo, en los esfuerzos que se
realicen, encaminados al logro de metas en una situación determinada.
23
Por lo general los ejecutivos son los encargados de este proceso el cual
su función es guiar y supervisar a los subordinados, instruirlos,
informarlos, revisar sus trabajos y sus métodos, y tomar la acción que
permite ejecutarlos o realizarlos.
a. Definición de Dirección: “La Dirección es el proceso que consiste
en influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de
las metas organizacionales y grupales”.
Cabe mencionar que influir en la personas para que contribuyan al
cumplimiento de las metas dentro de la organización, es necesario
incluir factores como la motivación a los subordinados, la
conducción de otros, la selección canales de comunicación más
efectivos y la resolución de conflictos.
b. Importancia de la Dirección: La Dirección es muy importante
porque contribuye al cumplimiento de las metas organizacionales y
grupales, por medio de la influencia hacia los individuos, aplicando
liderazgo, motivación y formas de comunicación eficaz
y oportuna por parte de los administradores, encaminándose al logro
de los objetivos en la empresa.
El reto de la planificación y organización no solamente es crear un
plan estratégico razonable y una estructura organizativa ideal para
alcanzar metas, se trata de traducir dichas acciones en actos y,
para sostenerlo, los gerentes deben de tener la voluntad para alentar
y apoyar a las personas que lleven los planes a la práctica y que
trabajen dentro de la estructura organizativa.
4. Control: El Control es la última fase del proceso administrativo
mediante el cual se miden los resultados obtenidos, con respecto a los
que se esperaba en los planes elaborados para determinado propósito.
El control permite visualizar y analizar las desviaciones o diferencias,
con el objeto de informar oportunamente a la dirección para tomar las
medidas correctivas.
Esta fase del proceso es esencial para todos los administradores,
aunque el alcance del control varía de un administrador a otro, todos
tienen la responsabilidades de ejecutar planes, de manera que el control
es una de las funciones administrativas más soporte en cualquier nivel.
24
a. Definición de Control: “Función Administrativa que consiste en

medir y corregir el desempeño individual y organizacional para
asegurar que los acontecimientos se adecuen a los planes”.
Esta definición explica la importancia de determinar lo que se está
llevando a cabo en una empresa, a fin de establecer las medidas
correctivas necesarias para evitar desviaciones en la ejecución de
los planes.
b. Importancia del Control: Para facilitar de manera eficiente el logro
de los objetivos es necesario Planear, crear una estructura
Organizacional y Dirigir, así como motivar a los empleados. No
obstante no hay garantía; es ahí donde el control es importante para
verificar las actividades y asegurarse que se estén llevando a cabo
como se planearon y así corregir cualquier desviación importante.
25
CAPÍTULO II
MARCO INSTITUCIONAL
26
2.1. Banco Scotiabank

2.1.1. Reseña histórica
A. SCOTIABANK EN EL MUNDO
Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o
Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de
Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección
internacional.
Con sede en Toronto (Canadá), con más de 180 años de experiencia, 21
millones de clientes y con un equipo de 86 mil colaboradores en 55 países,
Scotiabank es hoy uno de los grupos financieros de origen canadiense
más importante, con la capacidad de brindar la estabilidad que sus grupos
de interés alrededor de todo el mundo merecen.
Fundado en 1832, es uno de los grupos financieros más sólidos del mundo
y el banco canadiense con más presencia y proyección internacional. Al
2014, es el 3° banco más importante de Canadá y el 24° más importante
del mundo.
Mantiene activos consolidados por más de 852,000 mil millones de
dólares canadienses (al 31 de enero de 2015) y cotiza sus acciones en
las bolsas de valores de Toronto y Nueva York.
En el año 2014, Scotiabank logró una utilidad neta récord de 7,298
millones de dólares canadienses, 10% más respecto al año anterior.
Uno de los grupos financieros más sólidos del mundo
En el 2008, Scotiabank superó la crisis del sistema financiero mundial
gracias a su gestión y manejo prudente del riesgo, al buen control de su
cartera de inversiones y por estar regulado en una economía estable y
con un buen desempeño fiscal como la canadiense.
De esta manera, fue parte de la lista de los 50 bancos más seguros del
2010 publicada por la revista Global Finance y de la lista de los 10 bancos
más estables publicada por la consultora Oliver Wyman.
Scotiabank ha sido capaz de capitalizar la turbulencia. Desde el 2007 ha
hecho más de treinta adquisiciones. Así, mientras otros bancos entraban
en problemas, Scotiabank pudo capitalizar la oportunidad y empezó a
dejar su huella en Asia y Latinoamérica.
Alcance mundial
27
La diversificación geográfica y comercial de Scotiabank continúa siendo

la esencia de su estrategia y potencia su crecimiento en cada una de sus
tres unidades de negocio: Banca Canadiense, Banca Internacional y
Banca y Mercados Globales.
Scotiabank, a través de su Banca Canadiense, ofrece una gama completa
de soluciones y asesoramiento financieros a sus más de 7,8 millones de
clientes en banca retail, pequeña empresa y banca comercial.
Sirve a estos clientes a través de su red de 1,040 sucursales y 3,942
cajeros automáticos, así como a través de banca por Internet, banca
móvil, banca telefónica y sus especializadas fuerzas de venta.
Scotiabank tiene una presencia internacional incomparable con otros
bancos canadienses y proporciona una amplia gama de productos
financieros, soluciones y asesoramiento a clientes minoristas y
comerciales en determinadas regiones fuera de Canadá.
Solo a través de Banca Internacional, Scotiabank opera en más de 40
países en tres regiones fuera de Canadá, incluyendo América Latina, el
Caribe y América Central, y partes de Asia. En colaboración con sus
empresas asociadas en China, Curazao, Tailandia y Venezuela, en total
proporciona una gama completa de servicios financieros personales y
comerciales a más de 14 millones de clientes, a través de una red de cerca
de 3,000 sucursales y oficinas, más de 7,700 cajeros automáticos,
móviles, internet y banca telefónica, tiendas y quioscos bancarios y
fuerzas de venta especializadas.
A través de su unidad de negocio Banca y Mercados Globales, Scotiabank
ofrece a sus clientes soluciones en banca corporativa, banca de inversión
y mercado de capitales. Los productos y servicios de GBM (por sus siglas
en inglés) se ofrecen a empresas, gobierno y clientes institucionales en
Canadá y en algunos otros países (México, Estados Unidos, América
Central y del Sur, y algunos mercados de Europa y Asia).
B. Presencia de Scotiabank en el Perú
La presencia del Grupo Scotiabank en el Perú data del año 1997, cuando
ingresó al accionariado del Banco Sudamericano con una participación
minoritaria del 35%. El 9 de marzo de 2006, el grupo canadiense elevó al
28
100% su participación en esa institución, convirtiéndose en su único y

principal accionista.
Como parte de una estrategia de expansión en América Latina, ese mismo
día, 9 de marzo de 2006, el Grupo Scotiabank también adquirió el 78%
del accionariado del Banco Wiese Sudameris (BWS), a su accionista
mayoritario, el grupo financiero italiano Banca Intesa S.p.A (hoy Grupo
Intesa Sanpaolo).
El 13 de mayo de 2006 se concretaba la combinación de ambas
instituciones (BWS y Banco Sudamericano) en una sola, Scotiabank Perú
S.A.A.
Un par de años después, en mayo de 2008, el Grupo Scotiabank informó
el acuerdo con Intesa Sanpaolo S.p.A. de Italia para adquirir el resto de la
participación accionaria de esta última en Scotiabank Perú. Luego de tres
meses, el 12 de agosto de 2008, dicha operación se concretó y permitió
así que el Grupo Scotiabank incrementara su participación, directa e
indirecta, en Scotiabank Perú del 78% al 98%, aproximadamente.
C. Scotiabank Perú
Scotiabank Perú forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS) o
Scotiabank, una de las instituciones financieras más importantes de
Norteamérica y el banco canadiense con mayor presencia y proyección
internacional.
Con ese gran respaldo, Scotiabank Perú es hoy el banco con la mayor
solvencia patrimonial en el Perú y fue el primero en obtener la calificación
más alta otorgada por Fitch Ratings en el país.
Asimismo, es parte fundamental de uno de los grupos empresariales más
importantes, conformado además por CrediScotia Financiera, Profuturo
AFP, Scotia Bolsa, Scotia Fondos, SCI, entre otras.
La institución inició formalmente sus operaciones como Scotiabank Perú
S.A.A. el 13 de mayo de 2006, como resultado de la integración del Banco
Wiese Sudameris y del Banco Sudamericano.
Hoy, se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante
del país.
29
A marzo de 2015, su participación de mercado es de 14.6% en depósitos

y 14.7% en créditos directos (Fuente SBS) y cuenta con US$ 1,790
millones en patrimonio y US$ 15,747 millones en activos.
Sirve a más de un millón 300 mil clientes a través de sus actividades en
banca múltiple: banca retail, corporativa, empresarial, institucional y de
inversión.
En mayo del 2015, Scotiabank recibió la autorización para adquirir las
operaciones de banca personal y comercial del Citibank en el Perú, lo que
le permitirá afianzar las relaciones con clientes ya existentes, servir a
nuevos clientes y aumentar su participación en el mercado de tarjetas de
crédito y créditos personales en el país.
Su cobertura a nivel nacional, a través de una importante red física y una
de las redes virtuales más completas (banca telefónica, banca móvil y
banca por internet), sumada a la capacidad de su personal y
especializadas fuerzas de venta, le permite ofrecer un servicio de calidad
a sus clientes.
A marzo del 2015, cuenta con 212 oficinas a nivel nacional (145 en Lima
y Callao, y 67 en provincias).
En los últimos cinco años, Scotiabank ha desarrollado una dinámica
estrategia de canales que se manifiesta en la fuerte expansión de su
cobertura a través de agencias, ATM’s y cajeros corresponsales, y la
incursión en canales alternativos innovadores como la Banca Móvil,
Billetera Móvil y TV Banking.
Durante los tres últimos años, además de abrir nuevas agencias en Lima
y provincias, incrementó su red de ATM’s de 600 a 864 cajeros
automáticos a nivel nacional y casi triplicó el número de cajeros
corresponsales, ubicados en los principales retailers asociados en todo el
país, llegando a 5866, permitiendo a sus clientes realizar sus operaciones
bancarias con mayor facilidad y rapidez.
Confirmando su liderazgo en innovación, lanzó el primer servicio
alternativo de pago y recaudación electrónica mediante celulares en el
Perú: la Billetera Móvil, buscando con este nuevo medio de pago aportar
a la bancarización e inclusión financiera en el país.
30
Asimismo, lanzó TV Banking, un nuevo canal alternativo, siendo el primer

banco en el Perú y Latinoamérica en ofrecer a sus clientes un seguro
canal transaccional y de consultas bancarias desde un televisor de
tecnología Smart TV.
a. Premios y Reconocimientos
En los últimos 7 años Scotiabank Perú ha recibido importantes
reconocimientos:
 Seis años consecutivos ha sido elegido el Mejor Banco para
realizar Operaciones Cambiarias en el país por la revista Global
Finance.
 Tres años consecutivos ha sido elegido como el Mejor Banco
internacional para realizar Operaciones de Comercio Exterior en el
país por la revista Trade Finance.
 Al cierre del 2013, la calificadora Fitch Ratings elevó la clasificación
del Banco a A- (deuda dólares). Fue la primera vez que un banco
que opera en Perú obtuvo esa calificación de parte de Fitch, por
encima de bonos soberanos.
 En el 2014 fue considerado en el puesto 6 del ranking de los 25
Mejores Bancos de América Latina según la revista América
Economía.
 En el 2014 fue considerado en el TOP FIVE del Ranking de Great
Place to Work Institute en la categoría Grandes Empresas.
 En el 2014 Scotiabank Perú recibió por tercer año consecutivo el
Distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR), otorgado por
la Asociación Perú 2021, en reconocimiento a su esfuerzo por
cubrir los estándares propuestos para medir su cumplimiento
permanente de las prácticas de Responsabilidad Social
Empresarial.
 En el 2014 Scotiabank fue el único banco reconocido por el
Ministerio de Trabajo del Perú. Obtuvo el Primer Puesto en el
concurso de Buenas Prácticas Laborales en la categoría
Prevención, gestión de ceses laborales y preparación para la
jubilación, con su Programa Balance.
31
2.1.2. Misión
Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en

la persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles
soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas.
2.1.3. Visión
Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación

financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a
sus necesidades específicas.
2.1.4. Nuestro propósito
NUESTROS CLIENTES TIENEN DERECHO A ESTAR MEJOR

Hay organizaciones que hablan de misión y visión, otras de promesa de
marca. En Scotiabank hablamos de Nuestro Propósito, nuestra razón de
ser, lo que nos mueve cada día.
Hoy hemos renovado nuestro propósito porque “Creemos que cada
cliente tiene el DERECHO a estar mejor”. Consideramos que no es un
simple deseo, es más que eso, es un derecho de todas las personas y
empresas que confían en nosotros.
Con este propósito renovado, continuamos colocando a nuestros clientes
en el centro de todo lo que hacemos, como nuestra máxima prioridad,
constituyéndose la base para nuestros objetivos.
Por eso, en Scotiabank seguimos esforzándonos por hacer posible el éxito
de nuestros clientes; trabajando con respeto, integridad, pasión y
responsabilidad.
2.1.5. Nuestros valores
Nuestros valores esenciales están vigentes y más vivos que nunca.

Orientan nuestros actos y la forma en que nos comunicamos. Nos
instruyen sobre la mejor forma de dar cumplimiento al objetivo principal y
32
sobre cómo tratar al cliente de forma que éste considere que realmente
somos merecedores de manejar sus asuntos financieros,
fundamentalmente porque nuestros valores reflejan los suyos. El objetivo
es exteriorizar en cada comunicación esos valores esenciales.
a. Integridad.
Mostramos integridad al tratar siempre a los demás en forma ética y
honorable.
El colaborador íntegro:
 Se esfuerza por cumplir los principios éticos más elevados y
espera lo mismo de los demás.
 Se comporta de manera honorable en cualquier situación que
se presente.
Trata a toda persona con respeto y equidad.
 Comprende que la integridad del Grupo Scotiabank refleja la
integridad de los colaboradores de toda la organización.
 Es franco y sincero y se expresa con claridad para que los
demás lo entiendan.
 Realiza su trabajo con honestidad y cuando asume un
compromiso, cumple su palabra.
b. Respeto
Mostramos respeto al identificarnos con los demás y tomar en cuenta
sus diferentes necesidades.
El colaborador respetuoso:
 Se identifica con la situación y puntos de vista de los demás y
los toma en cuenta en todas sus respuestas.
Aprecia la diversidad que aportan sus clientes y compañeros de
trabajo y la utilizan para mejorar su propia capacidad de comprensión.
 Sabe que las relaciones duraderas y fructíferas se construyen
con confianza mutua y un diálogo abierto y honesto.
c. Dedicación
Estamos enteramente dedicados al éxito de nuestros clientes, de
nuestros equipos y de nosotros mismos.
El colaborador dedicado:
33
 Se concentra en su trabajo y en la obtención de buenos

resultados.
 Se rige por las normas más elevadas y se esfuerza por alcanzar
la excelencia en cada proyecto.
 Tiene espíritu de equipo y comprende que el aporte de todos
los colaboradores del Grupo Scotiabank es igualmente
importante para el éxito colectivo.
 Acepta el cambio y constantemente busca nuevas formas de
optimizar procesos.
 Le gustan los desafíos y los acepta con entusiasmo.
 Entiende que su éxito es en última instancia el éxito de
Scotiabank, y se concentra en alcanzar los objetivos de la
organización.
d. Perspicacia
Empleamos nuestra perspicacia y alto nivel de conocimiento para
ofrecer de manera proactiva las soluciones más adecuadas.
El colaborador perspicaz es:
 Utiliza su experiencia y conocimientos para determinar la
manera y momento más oportunos para ayudar a sus clientes y
compañeros de trabajo.
Actualiza constantemente sus conocimientos y utiliza procedimientos
de vanguardia para comprender y responder mejor a las necesidades
de sus clientes y así ofrecerles las mejores soluciones.
 Brinda excelente asesoramiento, soluciones innovadoras y
opciones personalizadas que se adaptan a las necesidades del
cliente.
 Está siempre alerta ante las señales que entrega el cliente.
 Se asegura que el cliente comprenda claramente las
operaciones a fin de que pueda tomar la decisión más indicada.
e. Optimismo
Nuestro optimismo enriquece el ambiente de trabajo con espíritu de
equipo, entusiasmo contagioso y actitud emprendedora.
El colaborador optimista:
34
 Es dinámico, entusiasta y se entretiene en su trabajo.

 Comprende que el optimismo contribuye a crear un ambiente
de trabajo positivo para todos.
 Le apasiona su trabajo y está siempre dispuesto a dar una mano
a quien la requiera.
 Sabe que el trabajo en equipo es esencial para el éxito del
Grupo Scotiabank.
 Participa con entusiasmo en las iniciativas de sus equipos, ya
sean proyectos importantes, días de reconocimiento al cliente o
actividades comunitarias y de beneficencia.
2.1.6. Filosofía de trabajo

En Scotiabank creemos firmemente en el trabajo en equipo, filosofía que
se resume en una frase: "Un equipo…un objetivo". Esta frase es el eje
central sobre el cual gira la estrategia general de la organización. Significa
que a pesar de la diversidad de gente que trabaja, sectores de actividad
que ocupa y lugares donde opera, todos en Scotiabank trabajamos para
alcanzar el mismo objetivo.
En Scotiabank las relaciones humanas son decisivas. Es así como
construimos nuestro camino y avanzamos, teniendo como pilares la
colaboración y el respeto mutuo y una visión totalmente centrada en
nuestros clientes.
Esta es finalmente la filosofía de equipo que tenemos en Scotiabank, la
que nos define y consolida como un grupo humano que sabe hacia dónde
camina, y qué hacer para llegar a su meta.
35
2.1.7. Organigrama General
Figura Nº 04: Organigrama del Banco Scotiabank

Fuente: Banco Scotiabank
36
2.1.8. Gestión financiera

Como resultado de las estrategias aplicadas, nuestras colocaciones y
depósitos al 31 de diciembre de 2016 muestran un satisfactorio
crecimiento, manteniendo una cartera balanceada así como un adecuado
control de riesgo y mayores eficiencias. Esto se refleja en mayores
ingresos y costos controlados, alcanzando una utilidad record de S/. 1,168
MM, y manteniendo al mismo tiempo un elevado respaldo patrimonial.
a. Activos y colocaciones
Los activos totales al 31 de diciembre de 2016 alcanzaron S/. 55,452
MM, compuestos en su mayor parte, 67%, por la cartera neta de
créditos, la cual se incrementó en S/. 1,489 MM (+4%) en el ejercicio
2016 e incrementó 4 puntos porcentuales su participación en el total de
activos en el año.
Figura Nº 05: Composición de los activos 2016.

Fuente: Memoria Anual 2016 – Banco Scotiabank.
37
b. Colocaciones Brutas
Las colocaciones brutas al 31 de diciembre de 2016 totalizaron S/.
38,626 MM, cifra superior en 4% a la de diciembre de 2015, atribuible
principalmente al crecimiento de las colocaciones vigentes. Nuestra
cuota de mercado llegó a 16.4% del total de bancos ubicándonos en el
#3 del sistema bancario, con un incremento de 10 bps en el año.
Al 31 de diciembre del 2016, las colocaciones que mostraron mayor
dinamismo con respecto a diciembre 2015, fueron las correspondientes
a Sobregiros (+37%), Factoring (+27%), Tarjetas de Crédito (+18%) y
Préstamos (+9%).
Figura Nº 06: Colocaciones Brutas

38
Figura Nº 07: Detalle de las colocaciones.

c. Desdolarización de las colocaciones
En el año 2016 hemos continuado el proceso de conversión de una
parte importante de nuestro portafolio de colocaciones de dólares a
soles. Al cierre de diciembre 2016 el 67% de nuestras colocaciones está
en soles, tres puntos porcentual mayor al de diciembre 2015, en que el
64% del portafolio estaba en moneda nacional.
Figura Nº 08: Solarización de las colocaciones.

39
d. Calidad de activos
La cartera atrasada creció 11% en los últimos doce meses (de S/.1,069
MM a S/. 1,191 MM), frente a un crecimiento de 4% en las colocaciones
brutas. El índice de morosidad (colocaciones atrasadas / colocaciones
brutas) fue de 3.08% en diciembre 2016, superior al 2.89% de diciembre
2015, atribuible en gran parte al crecimiento de la participación de
colocaciones retail con garantías, lo cual si bien representa un mayor
respaldo en las colocaciones que otorga el banco así como una menor
pérdida esperada y una mayor tasa de recupero, representa un mayor
portafolio no castigable en caso de alcanzar los 180 días de mora, pues
se tiene que esperar a finalizar el proceso de judicialización de la
garantía.
Las provisiones para colocaciones al 31 de diciembre de 2016
alcanzaron S/. 1,578 MM, mostrando un incremento de 12% en los
últimos doce meses, con lo que el aprovisionamiento (provisiones por
cartera de créditos respecto a cartera atrasada) a diciembre de 2016 fue
133%, superior al 132% registrado al cierre del año 2015.
Figura Nº 09: Ratio de morosidad.

40
Figura Nº 10: Evolución de las Provisiones.

El total de activos disminuyó en S/1,717 MM (3%) en el año 2016,

atribuible tanto a menores saldos en Disponible como en Inversiones.
La cuenta Disponible alcanzó S/. 11,375 MM, constituida principalmente
por depósitos en el BCR (S/. 6,679 MM) -en su mayor parte destinados
a cubrir el encaje legal que el Banco debe mantener por los depósitos y
obligaciones captados del público, y Otras Disponibilidades (S/. 3,289
MM), compuestas principalmente por fondos de reserva para
cumplimiento de compromisos de recompra de moneda extranjera con
el Banco Central de Reserva. La cuenta Disponible disminuyó en S/.
2,947 MM (-21%) debido a un menor requerimiento de encaje en BCR
por la mayor estructura de depósitos en moneda nacional, así como a
menor saldo en operaciones de recompra con el BCR.
Por su parte, las Inversiones fueron de S/. 3,803 MM, constituidas
principalmente por Inversiones disponibles para la Venta por S/.2,078
MM, Instrumentos de Deuda a valor razonable por S/511 MM e
Inversiones en Participaciones por S/. 1,214 MM, compuestas por
subsidiarias (S/. 1,144 MM) y participaciones en negocios conjuntos
(S/.70 MM). Las inversiones disminuyeron en S/932 MM (-20%) debido
41
a un menor monto de inversión en certificados de depósitos del BCR y

en Bonos del Tesoro Público Peruano.
e. Pasivos y depósitos
Al 31 de diciembre de 2016 los pasivos totales del Banco alcanzaron la
cifra de S/. 48,204 MM, constituidos principalmente por depósitos y
obligaciones los cuales concentran el 69% del pasivo total, con un
monto de S/. 33,373 MM.
En cuanto a la captación por tipo de moneda, los depósitos en moneda
nacional tienen una participación sobre el total de depósitos de 52% y
un monto de S/. 17,363 MM al cierre de diciembre 2016, el cual muestra
un incremento de 27% en los últimos doce meses, aumentando su
participación porcentual en el total de depósitos en once puntos
porcentuales en el año 2016. Por su parte, los depósitos en moneda
extranjera disminuyeron 18% en los últimos doce meses, alcanzando
US$ 4,770 MM (equivalente a S/. 16,010 MM), con una participación de
48% en el total de depósitos.
Figura Nº 11: Composición de los depósitos S/. MM.

42
Figura Nº 12: Composición de los Pasivos 2016.

La participación de adeudados y obligaciones financieras en el total de

pasivos disminuyó tres puntos porcentuales en el ejercicio, hasta 13%
al cierre de diciembre 2016.
Los adeudados y obligaciones financieras alcanzaron S/. 9,179 MM,
compuestos por adeudados (S/. 6,369 MM) y por valores en circulación
(S/. 2,810 MM). Los adeudados disminuyeron en S/. 1,875 MM con
respecto a diciembre 2015, debido principalmente a los créditos
ordinarios con bancos del exterior (S/.1,575 MM) y con bancos
relacionados (S/.644 MM), compensados con mayores obligaciones con
COFIDE (+S/. 339 MM).
Los valores en circulación se redujeron en S/. 38 MM (-1%) en los
últimos doce meses por efecto del tipo de cambio ya que se tiene una
emisión de bonos subordinados en dólares, los mismos que ascienden
a US$ 400 MM, cuyo equivalente en soles es S/.1,342 MM. El saldo de
bonos corporativos al cierre de diciembre 2016 es S/.902 MM y el de
bonos subordinados en soles S/.536 MM.
43
f. Patrimonio
El Patrimonio al 31 de diciembre de 2016 ascendió a S/. 7,248 MM,
habiéndose incrementado en S/. 976 MM (+16%) con respecto al 31 de
diciembre 2015, explicado por los mayores resultados del ejercicio,
netos de dividendos en efectivo por S/. 253 MM acordados por la Junta
de Accionistas celebrada en marzo 2016.
El nivel de patrimonio brinda una satisfactoria solvencia, muy superior
al promedio del sistema bancario, lo cual se aprecia al comparar el
tamaño de los activos con el patrimonio (leverage), cuyo nivel es de 7.7
veces, mientras que el promedio del sistema es de 9.1 veces al 31 de
diciembre de 2016.
Figura Nº 13: Patrimonio Efectivo S/. MM

g. Ratio de capital
El total de activos ponderados por riesgo al 31 de diciembre del 2016
alcanzó el monto de S/. 50,977 MM, el cual incluye riesgo de crédito, de
mercado y operacional, mostrando un incremento de 2% respecto a
diciembre 2015 atribuible a las operaciones del negocio. El patrimonio
efectivo total se fortaleció a través del compromiso de capitalización de
44
utilidades 2016 por S/350 MM acordado en el año 2016, a lo que se

agrega el incremento en la reserva legal por S/101 MM.
De esta manera, el capital regulatorio de Scotiabank alcanzó S/. 7,348
MM, superior en S/ 349 MM (+5%) a los S/.6,998 MM de patrimonio
efectivo a diciembre 2015.
El Ratio de Capital Global al cierre de diciembre 2016 es de 14.4%,
superior al 14.0% del año anterior, y está muy por encima del límite
legal mínimo, que es 10%, por lo que el Banco cuenta con un sólido
soporte para un crecimiento sostenible de sus operaciones
Figura Nº 14: Ratio de Capital

h. Resultados
Los Ingresos Totales ascendieron a S/3,532 MM, mostrando un
crecimiento de 5% en el año 2016, explicado principalmente por el
incremento de los ingresos por intereses (+17%) y de los ingresos por
servicios financieros (+14%), compensado parcialmente por el menor
resultado de las operaciones financieras (-23%).
45
Figura 15: Ingresos Totales S/. MM

Los ingresos por intereses ascendieron a S/. 3,367 MM en el ejercicio

2016, compuestos en un 96% por intereses generados por la cartera de
créditos directos (S/. 3,239 MM), los cuales se incrementaron en S/ 444
MM (16%) respecto al 2015 debido al mayor volumen de créditos y
mayor tasa implícita.
Por su parte, los gastos por intereses ascendieron a S/. 955 MM,
mostrando un incremento de 30% con respecto al del ejercicio 2015,
explicado principalmente por el incremento de intereses pagados a
Obligaciones con el Público (+S/.102 MM), cuentas por pagar (+S/.54
MM) y Adeudos y Obligaciones Financieras (S/.61 MM), luego de
haberle descontado el efecto de reclasificación de los intereses por
Repos de adeudados BCR hacia cuentas por pagar efectuado en el año
2016 por disposición de la SBS.
El 41% de los gastos por intereses está explicado por Obligaciones con
el público que ascendieron a S/. 395 MM, +35% superiores a los del año
anterior, atribuible a mayores volúmenes promedio así como mayor tasa
implícita, explicable por la mayor participación de los depósitos en soles,
cuya tasa es más elevada que la de los depósitos en moneda extranjera.
46
Los gastos por provisiones de créditos directos alcanzaron S/. 712 MM,
cifra superior en S/. 27 MM (+4%) a la del ejercicio 2015.
Los ingresos por servicios financieros netos ascendieron a S/. 596 MM,
superiores en +8% a los del año 2015, principalmente por mayores
comisiones en tarjetas de crédito y comisiones de estructuración.
Los resultados por operaciones financieras (ROF) fueron de S/. 524
MM, cifra inferior en S/. 156 MM (-23%) respecto a 2015, explicable por
menores resultados en derivados de negociación (-S/.259 MM) y
menores ingresos de subsidiarias (-S/.43 MM), compensados
parcialmente con un mayor resultado de FX (+S/.97 MM) y de
inversiones (+S/.28 MM).
Los gastos de administración ascendieron a S/. 1,241 MM, superior en
+18 MM (+1%) a los del año anterior. Su monto está constituido
principalmente por gastos de personal (S/. 647 MM), servicios prestados
por terceros (S/. 527 MM), e impuestos y contribuciones (S/.67 MM) los
mismos que variaron en 3%, 1% y -7% respectivamente.
La eficiencia operativa, medida por el ratio (Gastos Administrativos +
Depreciación y Amortización) / Ingresos Totales, fue de 36.9% en el
ejercicio 2016, inferior en 118 puntos básicos al 38.1% del 2015, lo que
refleja el adecuado control de los gastos administrativos combinado con
un satisfactorio incremento de los ingresos del Banco, y lo ubica como
el banco más eficiente del sistema bancario.
Como resultado de los mayores ingresos totales, y un adecuado control
de gastos, la Utilidad Neta del ejercicio 2016 alcanzó S/. 1,168 MM,
superior en 15% al 2015, y el Retorno sobre el Patrimonio promedio del
año fue de 17.4%, superior al 17.3% del año 2015.
47
Figura Nº 16: Estado de Ganancias y Pérdidas S/. MM

Figura Nº 17: Utilidad Neta S/. MM

48
Figura Nº 18: Ratio de Productividad (%)

49
CAPÍTULO III
INFORME DE EXPERIENCIA
LABORAL
50
3.1. Gestión dentro de la empresas

3.1.1. Banco Scotiabank
Fecha de inicio: Enero 2013.

Fecha termino: Actualmente.
Nombre del puesto: Gestor de Servicio.
a. Misión:
Brindar un adecuado soporte al jefe de servicio en el cumplimiento de
los procedimientos y normas establecidas en la atención de
operaciones internas del banco, protegiendo al banco del riesgo
operacional, respetando los parámetros de calidad de servicio y
participando en la consecución de las metas comerciales de la
agencia.
b. Principales responsabilidades
 Desempeñar las funciones relacionadas a la gestión de caja
central, cartera, canje, recaudación, correspondencia, gastos
generales, centralizador de información e ingreso de facultades al
sistema Bantotal.
 Atención técnica y operativa a los clientes del sistema Telebanking
para resolver los requerimientos del cliente y público usuario en
forma oportuna y segura.
 Reemplazar a los jefes de operaciones en sus funciones cuando
estos se ausentan por permiso o vacaciones.
 Administrar el economato de la agencia, controlando el costo de
las herramientas e insumos en los que incurre la agencia.
 Supervisar y controlar la correspondencia interna y externa de la
agencia, así como el mantenimiento y actualización del archivo
general de los documentos relacionados con el movimiento diario
de la agencia e información de nuestros clientes.
51
 Controlar los bienes adjudicados a la plaza, llevando el detalle de

ingresos y bajas; así como los pagos de impuestos y otros temas
relacionados.
 Atender las consultas, reclamos y/o requerimientos de carácter
operativo generados por los clientes.
52
c. Reportes, relaciones y contactos

Tabla Nº 01
Reportes relaciones y contactos
Unidades Motivo Frecuencia
Personal de agencia Coordinaciones propias de sus funciones Diario
Recaudación y cobranzas Requerimientos y consultas Toda vez
Retiros y/o abonos al BCR y Cajas
Caja central Diario
auxiliares (Hermes - Prosegur)
Coordinaciones para solucionar reclamos
Reclamos Diario
de los clientes
Back Office - Tesorería Transferencia de fondos - Abonos BCR Toda vez
Revisión y envió de documentación.
Cartera Emisión y renovación de cartas fianzas. Diario
Envió de títulos valores, letras y pagares
Canje Canje electrónico Diario
Coordinación de bloques ordenados por
Notaria legal diversas instituciones. Ingreso de Diario
facultades y poderes al sistema Bantotal
Atender requerimiento, contestación
Clientes Diario
telefónica
Courier Distribución de la correspondencia externa Diario
Solicitudes de efectivo entre bancos de la
Otros bancos Diario
plaza. Canje de cheques
Coordinar retiros, depósitos, transferencias
BCR Semanal
a otros bancos, etc.
SCI Coordinar envió de valorados protestados Semanal
Tramitar licencias, autorizaciones.
Municipalidades - SATH Bimestral
Administración de bienes adjudicados
Coordinar abastecimiento de ATM a puntos
neutros.
Solicitud y envió de remesas.
Transportadora de
Registrar depósitos de los clientes Diario
Valorados
especiales.
Regularización de anomalías presentadas
en las remesas
Fuente: Departamentos RRHH – Banco Scotiabank.
53
d. Requisitos mínimos
Formación Deseable:
Carrera universitaria o carrera técnica culminada, vinculada a temas
de soporte en Administración, Finanzas, Contabilidad, etc.
Experiencia mínima deseable:
Entre 2 a 4 años como promotor de servicios.
54
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE
LA EXPERIENCIA PROFESIONAL
55
4.1. Aportes realizados dentro de mis funciones

4.1.1. Banco ScotiaBank – Gestor de servicios.
A continuación se presentan las acciones realizadas durante la

gestión:
1. Creación de buzón de sugerencias.
Tabla Nº 02:
Procedimiento buzón de sugerencias.
“Buzón de Sugerencias”
OBJETIVO: Registrar las opiniones de inconformidad, reclamos o

sugerencias de los clientes en relación a los servicios
brindados por el banco.
IMPORTANCIA: Se conocerán con exactitud las quejas o sugerencias

de los clientes, lo que permitirá identificar las fallas y/o
debilidades del banco para de esta manera definir los
procedimientos necesarios para que puedan ser
solventadas y de esa forma, brindar un servicio más
acorde a las exigencias de los clientes.
ACCIONES:  Ubicar buzones de sugerencias en diferentes sitios
del banco, de modo que el cliente se sienta en la
libertad de opinar sobre los servicios brindados y/o
manifestar, en caso exista por alguna razón, su
desagrado o incomodidad.
 La asistente administrativa, estará pendiente de

extraer los formularios depositados cada día en el
buzón de sugerencias, para tener una idea precisa
de las solicitudes hechas por los clientes.
 Definición de las actividades que solucionarán los

reclamos manifestados.
 Definición por parte de la administradora, sobre el

plan de solución a situaciones que requieran largo
plazo para su atención.
RECURSOS: Humanos: Gestor de servicios.

Técnicos: Equipo de cómputo para llevar un registro
de la sugerencia o reclamo y verificar si
dicha solicitud fue atendida.
Financieros: Elaboración de buzones de sugerencias
en material acrílico S/. 85.00 soles
precio individual, dicho monto mejorará
56
de acuerdo a la cantidad de artículos

requeridos.
RESPONSABLE: Gestor de servicios.

DURACIÓN: Permanente.
Fuente: Elaboración propia.
2. Programas de capacitación
Tabla Nº 03:
Procedimientos – Capacitación en Atención al Cliente
“ Capacitación en Atención al Cliente”
OBJETIVO:  Motivar a los empleados hacia la mejora de la

Calidad del Servicio.
 Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes

con el usuario y/o cliente.
 Desarrollar las competencias que permitan aplicar un

proceso de Atención al Cliente satisfactorio.
 Mejorar la Calidad del Servicio percibida por los

usuarios.
 Controlar las situaciones conflictivas con el usuario y

reducir su probabilidad de ocurrencia.
 Los empleados aprenderán la importancia de un

servicio de muy alta calidad como atributo
diferenciador y como mecanismo de fidelización de
los usuarios.
IMPORTANCIA: Que el empleado se sienta enfocado en brindar una

eficiente y apropiada atención al usuario, que propicie su
satisfacción y lealtad.
ACCIONES: Se otorgará capacitación a todos los empleados del

banco, siendo los posibles temas a tratar, los siguientes:
 Conociendo al usuario del servicio
57
 Ventajas de un buen servicio al cliente
 Manejo del servicio al cliente
 La actitud del personal, elemento clave del servicio al

cliente.
 La actitud positiva
 Servicio, antes, durante y después de brindado el

servicio al usuario.
 Pasos para dar un buen servicio.
 Cultura de servicio
 Actitud positiva, cordialidad, fluidez y claridad.
 Perfil por competencias y retroalimentación

(ejercicios).
 Trabajando la fidelidad – expectativas del cliente.
 Errores comunes en el servicio (dinámica).
RECURSOS: Humanos: Personal contratado para impartir la

capacitación.
Técnicos:
- Equipo audiovisual para la realización de

la capacitación.
- Papelería
- Refrigerios
Financieros: Capacitación por Empresa Externa
De acuerdo al personal que participa en la

capacitación, duración y ponente,
aproximadamente parte de un
presupuesto de $1,100.00 dólares.
58
RESPONSABLE: Empresa contratada para capacitación externa.
DURACIÓN: Capacitación externa ……….4horas
Fuente: Elaboración propia.
3. Se realizó un proceso que permite llevar un control exhaustivo en

la administración de los economatos de la agencia lo que nos
permite tener bien controlados los costos en que incurre la
agencia.
4. Se realizó una base de datos de todos los bienes adjudicados por
la agencia lo cual permite llevar un inventario en línea de todos los
bienes adjudicados que cuenta la agencia para toma de decisiones
sobre las mismas.
5. Estrategias de diversificación e intensiva:
5.1. Desarrollar nuevos productos para sectores desatendidos y/o
potencial crecimiento.
 Realizar mayor campaña de publicidad en provincias y
distritos de La Libertad de mayor crecimiento.
 Incrementar la fuerza de ventas (promotores de venta de
campo) para la colocación de tarjetas de crédito y tarjetas
personales.
 Crear nuevos productos que se adecuen al perfil de estos
segmentos.
5.2. Penetración en el mercado. Realizar alianzas estratégicas
con entidades públicas.
 Adquirir nuevos negocios relacionados y no relacionados
en sectores con potencial crecimiento.
 Analizar la rentabilidad de los nuevos negocios a adquirir.
5.3. Penetración en el mercado. Adquirir entidades financieras
para lograr mayor participación de mercado.
59
5.4. Diversificar los negocios de ScotiaBank en el Perú en

negocios relacionados con el sistema financiero.
5.5. Penetración en el mercado. Explotar el uso de canales no
tradicionales de atención al cliente: canales electrónicos como
banca por internet, banca móvil, banca por TV y cajeros
corresponsales.
 Elaborar campañas educativas que impulsen el uso de
canales electrónicos.
 Premiar a los clientes por el mayor uso de canales
electrónicos.
 Realizar inversión para expandirse en cajeros
corresponsales.
5.6. Penetración en el mercado. Incrementar alianzas con
empresas privadas para fortalecer la fidelización de los
clientes.
 Adecuar el sistema informático del banco para dar soporte
a la plataforma de dinero electrónico del Modelo Perú de
Asbanc.
 Elaborar campañas educativas y publicitarias
promoviendo el uso de dinero electrónico.
 Hacer alianzas con instituciones públicas y privadas para
que acepten el uso de dinero electrónico para el uso de
recaudación.
5.7. Penetración en el mercado. Ampliar el número de los canales
de atención (cajeros automáticos y agencias) para una mejor
atención a los clientes a nivel nacional.
 Realizar inversión en la apertura de agencias para poder
llegar a nivel nacional.
 Comprar nuevos cajeros automáticos.
60
5.8. Penetración en el mercado. Incrementar el número de

productos por cliente a través de la venta cruzada (cross-
selling).
 Explotar el uso del Big Data para ofrecer más productos a
los clientes.
 Realizar campañas mensuales de colocación de créditos
personales a clientes que ya cuentan con una cuenta de
abono sueldo.
 Simplificar los procesos operativos relacionados a la venta y
soporte de los productos del Banco.
4.2. Evaluación de la formación Universitaria
Para la realización del presente informe se han considerado tres tipos de

experiencias:
 Conocimientos adquiridos en la etapa universitaria.
 Experiencia laboral en cargos y en diferente lugar anteriormente.
 Conocimientos adquiridos adicionalmente a la formación académica
como diplomados y cursos de especialización en logística, ventas y
estrategias del planeamiento estratégico.
Enfocándonos en los conocimientos adquiridos en la etapa universitaria, se han
considerado diversos cursos que si han ayudado en la elaboración del mismo,
tal como se puede detallar a continuación los principales:
 Teoría Administrativa.
 Administración de Ventas.
 Información Gerencial I, II y III.
 Estadística General y Aplicada.
 Planeamiento Estratégico.
 Administración de la Comercialización.
 Costos y presupuestos
61
Estos cursos han permitido tener un conocimiento genérico del funcionamiento

de las empresas y asimismo hay que mencionar que el conocimiento del idioma
ingles y de aplicativos informáticos es de suma importancia en la elaboración y
en la investigación de los estudios.
4.3. Recomendación a la malla curricular de la escuela de Administración
El perfil de la malla curricular debe buscar lo siguiente en los egresados

de la carrera profesional de Administración:
 Con una sólida orientación empresarial, preparados para desempeñarse

competitivamente dentro de los niveles gerenciales más elevados de
empresas que ofrecen servicios de auditoría, consultorías tributarias y
legales o en cualquier otra área contable y administrativa de
organizaciones nacionales e internacionales, enfrentándose a diversos
y cambiantes entornos.
 Formar profesionales líderes, íntegros e innovadores con visión global
para que generen valor en las organizaciones y contribuyan a
transformar el Perú.
 Como egresado de la carrera de Administración, ser un profesional con
alto sentido ético, con buen manejo de las relaciones interpersonales,
con capacidad de trabajar en equipo y tomar decisiones oportunas. Para
aplicarás en la implementación de soluciones integrales en una
empresa, utilizando las herramientas tecnológicas, de planificación y de
control disponibles.
 El egresado será capaz de administrar los recursos de una manera
eficiente buscando maximizar los beneficios.
 Liderara equipos en búsqueda de conseguir objetivos claros e integrales.
 Tendrá la capacidad de analizar y gestionar información relevante para
la toma de decisiones.
 Podrá tomar decisiones de manera integral y con una visión innovadora.
 Dominará las normas contables y podra implantar prácticas que permitan
contar con información real y confiable en las organizaciones.
62
 Tendrá una visión holística de las organizaciones y podrás proporcionar

soluciones integradas y personalizadas para cumplir con sus
necesidades.
 Considero importante ingresar en el plan curricular cursos referentes a
la gestión del riesgo crediticio, de mercado, opercional enfocado a los
distintos sectores de la economía.
 Generación de convenios con empresas locales para la realización de
charlas, capacitaciones, pilotos e intercambios que permitan al
estudiante de administración contar con un mayor alcance de la
aplicación en su campo.
63
CONCLUSIONES
 El Banco Scotiabank en el año 2016 se ubicó en el puesto 3 en colocaciones

brutas del todo el sistema bancario.
 La tecnología para Scotiabank es muy útil ya que con ello los clientes han
podido acceder a los nuevos canales de atención como la banca por Internet
y la banca móvil para realizar operaciones y transacciones diversas.
 Scotiabank tiene una sola ventaja competitiva con la cual se hace fuerte en
un producto específico del mercado, pero esto a la larga podría ser una
debilidad que no permita alcanzar su visión.
 El banco muestra una clara solidez en el sistema financiero peruano dado

que es el segundo banco a nivel patrimonial y el tercero a nivel de
colocaciones frente a sus máximos competidores, lo que ofrece a sus
clientes mayor respaldo y seguridad en su actividad financiera.
 Uno de los pilares básicos para mantener la solidez y sostenibilidad a largo

plazo para Scotiabank y el sector financiero es la gestión proactiva de los
riesgos, cuyo principal promotor deben ser los entes reguladores.
64
RECOMENDACIONES
 Desarrollar nuevos productos estandarizados para sectores desatendidos

y/o potencial crecimiento.
 Diversificar los negocios de Scotiabank en el Perú en negocios relacionados

con el sistema financiero.
 Explotar canales no tradicionales de atención al cliente: canales electrónicos

como banca por internet, banca móvil, banca por TV y cajeros
corresponsales.
 Ampliar el número de los canales de atención (cajeros automáticos y

agencias) para una mejor atención a los clientes a nivel nacional.
 Incrementar el número de productos por cliente a través de la venta cruzada

(cross-selling).
 El desarrollo de nuevos canales de comunicación con los clientes y de

distribución de los productos y servicios será clave para los próximos años
en un contexto en que el internet y las redes sociales han generado cambios
en la forma de comunicarse, hacer negocios e ir de compras.
65
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Chiavenato, Idalberto. (2001. Administración, proceso administrativo. (3 ª

ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.
2. http://tribunal.mef.gob.pe/
3. http://www.mef.gob.pe/DNPP/ppto_por_resultados.php
4. http://www.mef.gub.uy/portada.php
5. Kast,Fremont E. (1988. Administración en las organizaciones, Enfoque de
sistemas y de contingencias. (4 ª ed.) México: McGraw - Hill Interamericana
de México, S.A.
6. KLITGAARD, Robert. "Ajustándonos a la realidad". Editorial Sudamericana,
Buenos Aires, 1994.
7. Memoria Anual 2016 – Banco Scotiabank
66
ANEXOS
67
68
69
70

Funciones Desempeñadas en El Banco Scotiabank de La Ciudad de Trujillo (Período 2013 - 2017)

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Universidad Nacional De Trujillo

“FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO SCOTIABANK

INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO

LUIS ALBERTO SÁNCHEZ NUÑEZ

Por permitirme llegar a este momento tan

Así mismo el presente trabajo se la dedico a

A mis amigos que de una u otra manera me

A Dios, por su bondad, por haberme guiado en el periodo de mi formación

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO EXAMINADOR:

En cumplimiento a las disposiciones legales del Reglamento de Grados y Títulos

El presente Informe es desarrollado en la siguiente empresa Banco Scotiabank

Por tanto, aprovecho la ocasión para expresar mi agradecimiento a los docentes

Trujillo, Abril de 2,017

LUIS ALBERTO SANCHEZ NUÑEZ

2.1. Banco Scotiabank 27

El presente informe titulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO

El documento consta de cuatro capítulos, en el primero se describen los

En el capítulo tercero se señala las áreas de desarrollo de la experiencia laboral

De esta manera, en el capítulo cuarto se realiza un análisis de los resultados de

1.1. La economía peruana

Figura Nº 01: Producto Bruto Interno

Los sectores no primarios tuvieron un comportamiento heterogéneo. Los

retraso en la ejecución de proyectos de infraestructura, y también por el

los USD 62,000 millones, equivalente al 32% del PBI y a 21 meses de

Figura Nº 02: Inflación y devaluación

Para atenuar la volatilidad del tipo de cambio, el Banco Central participó

El nivel de rentabilidad del sistema disminuyó, pasando de 21.6% en el 2015

Figura Nº 03: Colocaciones Netas y Depósitos del Sistema Bancario

rango meta. No obstante, las expectativas inflacionarias se

1.2. Sistema Financiero

1.2.2. Instituciones que conforman el sistema financiero

1.2.3. Entes reguladores y de control del sistema financiero

1.2.3.2. Superintendencia de Banca y Seguro (SBS):

1.2.3.3. Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores

1.2.3.4. Superintendencia de Administración de Fondos de Pensiones

d. Las sucursales de los bancos del exterior

1.2.4.2. Sistema financiero no bancario

b. Cajas municipales de Ahorro y Crédito

c. Entidad de desarrollo a la pequeña y micro empresa -

d. Caja municipal de crédito popular

1.2.5. Servicios que brindan las instituciones financieras

Son las condiciones políticas, económicas, sociales y culturales las que

1.3.2. Definiciones de administración

“Administración es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos

La eficiencia dentro de las actividades, exige responsabilidades para

1.3.3. Importancia de la administración

La Administración es importante porque ayuda a las empresas ya sean

Las definiciones que se exponen sobre lo que es administración conllevan

1.3.4. Características de la administración

El propósito de la Administración se refiere a algo específico, como un

una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor

1.3.5. Principios generales de la administración

La aplicación de los principios de administración está orientados a la

situación. La meta es lograr el grado de centralización que permita

1.3.6. Áreas funcionales de las organizaciones

Las áreas funcionales de la empresa están íntimamente relacionadas entre

b. Función de Producción: Es la que tiene por objeto, el proceso de

1.3.7. Proceso administrativo

Todo proceso administrativo desde el punto de vista conceptual o

Las etapas que comprende el proceso administrativo son la base

Ninguna empresa puede alcanzar el buen éxito, si no tiene una