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KOMBATE Nene

Date de création : 01.06.2005


Date de dépôt : 20.06.2005
Niveau : BAC + 3

améliorer la productivité commerciale par les centres de


contacts
Introduction

La globalisation des marchés crée une concurrence intense et donne ainsi aux
clients beaucoup plus de choix.
Elle constitue une source de compétitivité pour les entreprises, qu’elles soient de
biens ou de services.

La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services
clientèles pousse les entreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur
des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités
annexes comme la communication à un tiers ou à un service organisé en interne.

Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du


terrain de certaines tâches, tout en fournissant un service de qualité aux clients : d’ou
une gestion des relations clients à partir d’un centre de contact.
Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais l’objectif
demeure souvent le même : offrir un service de qualité à un coût réduit.

Malgré les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines
entreprises préfèrent gérer elles même directement leurs clients pour mieux les
fidéliser d’où la nécessité d’un centre de contacts en interne.
Ainsi, internaliser devient une décision stratégique plutôt que financière.
Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de contact aide l’entreprise à
gérer ses relations.

Nous verrons dans le développement de notre travail : les grandes missions d’un
centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite les
mesures à prendre pour une qualité maximum de ce service qui est intangible, et
enfin son application au sein d’un service clientèle dans le domaine bancaire.

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Première partie : Généralité

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I-le centre de contacts téléphoniques et ses missions

1)-Qu’est ce q’un centre de contact ?

Un centre de contact (en anglais Call Center) est une plate forme téléphonique,
hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service
après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner
les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs
tâches quotidiennes.

Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de
support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Son objectif est de gérer à distance les flux téléphoniques sur de larges plages
d’horaires. L’association des technologies informatiques avec la télécommunication
moderne est un enrichissement pour ce métier.
Le téléphone est le média le plus privilégié, mais l’internet n’est pas laissé pour
compte.

Un fichier performant constitué à partir de bases de données internes à l’entreprise


sert de moyen de contact vers les clients et prospects.

Au début, la fonction d’un centre d’appels était uniquement orientée vers les services
après vente, et c’était au client d’appeler quand il rencontre un problème à la suite
d’un achat.
Prospecter, vendre, et fidéliser sont les trois piliers de l’entreprise, les missions clés
de la force de vente. Il est possible de mener de front ces batailles à condition que
les actions commerciales soient relayées par des campagnes marketing. Ce que font
régulièrement les centres d’appels.
La mission des centres d’appels a ainsi beaucoup évoluée depuis et est devenue
plus stratégique grâce à l’élargissement. (Voir annexe 1)

L’assistance téléphonique, le support technique, la réalisation de la télévente et du


télémarketing sont les nouvelles taches complémentaires qui lui permettent de mieux
répondre aux attentes des clients.
Ceci fait de ce service un vecteur de la gestion de la relation client (GRC).

Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un autre, ce qui
justifie la croissance intense que ce secteur est en train de connaître.

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2) Les missions

Un centre de contacts n’est pas un simple service téléphonique ; il cristallise les


processus et les enjeux de l’entreprise.
C’est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les
demandes des utilisateurs.
Le centre de contacts a connu une évolution dynamique au cours de ses dernières
années, ses services sont de plus en plus utilisés dans l’ensemble des secteurs
d’activités.
Cependant les plus grands utilisateurs demeurent les banques et les assurances qui
occupent à elles seules 20% du marché, et 10% au niveau du télémarketing.

(Voir annexe 2)

Pour un centre d’appel, il s’agit de réunir en un même endroit des conseillers qui vont
gérer à distance les relations de la clientèle et éventuellement des prospects.

Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions
les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de
diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution.
On parle ainsi du système de raisonnement par cas, permettant de trouver une
solution par des questions.

L’élargissement de la mission du centre de contacts l’a transformé en un service très


actif, l’entreprise n’attend plus les appels des clients pour une panne ou une
réclamation, mais va vers eux grâce au fichier qu’il se constitue et actualise
régulièrement.

Les missions d’un centre d’appels se regroupent en deux volets selon la nature des
appels.
-les appels entrants
-les appels sortants

a)Les appels entrants

Ceux sont l’ensemble des communications émises par les clients vers la plate forme
téléphonique, soit pour une réclamation, un renseignement, une assistance
technique souhaitée ou un achat.
Leur efficacité dépend de la qualité des réponses données par la télé opérateurs et
de leur rapidité.

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b) Les appels sortants
Ils peuvent être soit avant ou après la vente et t se regroupent comme suit dans le
tableau suivant :

Avant vente
Information sur produit service Qualification de prospects
-campagne de communication -support à la force de vente
-création de trafic -prise de R.D.V
-études de marché
-test marketing

Vente
Service commercial Télévente
-prise de commande
-réservation

Après vente
Service après vente Vente
-support technique -facturation
-accueil téléphonique -recouvrements et créances

Fidélisation
-gestion de programme de Campagne de fidélisation
fidélisation
-service consommation

La réalisation de ses activités par un service autre que le service commercial le


décharge de certaines activités et lui permet d’être plus efficace à la vente
concrètement, mais aussi de réduire certains coûts.

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II- La productivité commerciale par le centre de contact

La bonne gestion de la relation client est un atout pour la force de vente.


L’assignation de cette fonction à un autre service que le département commercial
favorise une productivité dans l’entreprise.
Ce système relève de la taylorisation, qui vise une répartition des tâches au sein de
entreprise.

1) La productivité

On appel productivité le rapport de la production avec les moyens mis en œuvre.


Elle était l’un des impératifs managériaux dans les années 1970, ou il fallait travailler
rapidement pour réduire les coûts.
Elle ne se limite plus seulement au quantitatif mais aussi à la qualité.

Dix ans plus tard, l’amélioration de la qualité est devenue la priorité majeure, ce qui
nécessite aussi un effort d’amélioration de la satisfaction des clients avec des
services plus performants.

Le nouveau système capitaliste a fait accroître la nécessité de lier ces deux


stratégies, afin de créer la meilleure valeur possible pour les clients mais aussi pour
les entreprises.

2) La fidélisation téléphonique : vecteur de la relation client

Aujourd’hui, être aimable ne suffit plus : il faut connaître le produit, savoir le vendre et
écouter le client. C’est le bon moyen pour le fidéliser

Le client est la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec les
changements de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies
dans les relations client- entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et
les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en
changer par un simple clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de
réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs. Ainsi dans
un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs
bénéfices ont plusieurs alternatives :

-Augmenter la marge sur chaque client,

-Augmenter le nombre de clients,

-Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

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Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur
clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle
manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des
nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur
stratégie autour des services proposés à leurs clients.

L’intérêt des entreprises pour la qualité des appels devient de plus en plus évident :
une qualité insuffisante met une entreprise en situation défavorable et détourne les
clients ; d’ou la nécessité de les fidéliser.
Ainsi, la fidélisation est définit comme l’attachement durable qui existe entre une
entreprise et un client, elle ne résulte que de la satisfaction de ce dernier à l’issue de
sa consommation.

La multitude de produits et de services identiques sur le marché, emmène les


entreprises à être à l’écoute des attentes des clients en vue de mieux les satisfaire,
et aussi de se différencier.

La communication devient ainsi l’élément moteur de la fidélisation.


Le centre de contacts vu dans son ensemble est le moyen privilégié d’aller vers les
clients situés partout, en vue d’une relation durable.
La rapidité des réponses et leurs pertinences montrent les indices de satisfaction.
Au niveau des appels entrants, l’interlocuteur sans trop attendre doit avoir sa
réponse dans les 30 premières secondes.

La connaissance du client et la maîtrise de son historique sont importantes pour


déterminer la nature de la relation existante, ou à naître.
Etant un vecteur de la gestion de la relation client, le centre de contact sert non
seulement à fidéliser, mais aussi à acquérir de nouveaux clients par la prospection.
Il constitue en moyen de faire un suivit régulier des clients et de les stimuler.

1) La gestion de la relation client

Les demandes d'évolutions, de nouvelles interfaces ou de fonctionnalités


additionnelles affluent parfois sans qu'on puisse les gérer efficacement, au grand
mécontentement des utilisateurs

La gestion de la relation client (GRC) vise à proposer des solutions technologiques


permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin
d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes
de la relation client :

-L'avant-vente
Il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des
clients et à démarcher les prospects.
L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa
gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes.

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-Les ventes
Elles consistent à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister
dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-
vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

- La gestion du service clientèle


Le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir
récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.

- L'après-vente
Il consiste à fournir une assistance au client notamment par la mise en place des
centres d'appels et la mise en ligne d'informations de support technique.

L’implication des clients définit la nature des rapports entre eux et l’entreprise.
Il y’a 80% des entreprises qui préfèrent gérer elles même les contacts avec les
clients non seulement pour mieux les fidéliser, mais aussi garantir une certaines
confidentialité sur les informations.

La communication ne repose plus sur le service après vente. Pour gérer les relations,
la règle est d’adopter avant tout un bon accueil téléphonique, il contribue à la qualité
de la relation avec le client. Une évidence apparemment mieux assimilée par
beaucoup d’entreprises.
(Voir annexe3)

III-L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité

1) La masse critique et la gestion externalisée

Le traitement de l’information est devenu un impératif pour toutes les entreprises.


L’information est la forme la plus intangible de service qui soit.
Cependant, le contact personnel n’est pas vraiment nécessaire dans certains
secteurs comme la banque ou les assurances.

Ainsi certaines entreprises optent pour une gestion à distance. Elle permet de réduire
la gestion d’un personnel qui est assez complexe.
Lorsque la tache à exécuter est plus précise et demande plus de spécialisation
absente en interne, l’externalisation de ce service peut être optée.

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Mais, les investissements pour la mise en œuvre et la gestion d’un centre d’appels,
ainsi que les frais fixes sont toujours lourds. Aussi la rentabilité de ses
investissements passe par la qualité des prestations.

L’externalisation d’une tache nécessite la réunion de certains éléments. Ce choix


résulte du marketing des services, mais auparavant, l’entreprise cliente doit bien
définir les taches à exécuter en question et les enjeux stratégiques.
(Voir annexe 4)

2) La sous traitance des appels et la délocalisation

a)La sous traitance des appels téléphoniques

Aujourd’hui pas de services efficaces, sans nouvelles technologies.


Les outils permettent d’être présent à la fois sur le terrain des coûts et sur celui de la
qualité du service client.
Les nouvelles technologies et la formation des opérateurs rapportent beaucoup à
l’entreprise opératrice.

La sous traitance consiste à confier une partie de son activité qui est celle d’informer
et de communiquer vers les clients à une autre entité.
La gestion externalisée, bien qu’elle présente des atouts, à aussi certaines
contraintes.
D’abord, l’entreprise qui souhaite externaliser, doit analyser les contraintes comme :
-la bonne sélection des partenaires
-la couverture des risques juridiques et financiers
-la forte dépendance mutuelle
-la bonne gestion des relations et la faculté à évaluer le partenaire

L’outsourcing, la sous-traitance, le développement offshore, sont nombreuses


formes d’externalisation pour les entreprises.

-L’outsourcing
C’est Une vaste palette de services et de prestations en réalité... Tout d'abord
l'infogérance, qui consiste à sous-traiter partiellement ou complètement l'exploitation
d'un système d'information où des fonctions "métiers", par exemple la relation client
ou la gestion des ressources humaines, sont confiées à des spécialistes. Les clients
et les prestataires créent une structure commune pour gérer l'externalisation ou
encore des formes plus anciennes où l'application est louée.

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- Offshore, nearshore, onshore.
Ces trois termes désignent d'une certaine manière l'éloignement du prestataire par
rapport à son client. Avec l'offshore, les prestataires se trouvent dans des pays très
éloignés, tel que l'Inde ou la Chine, alors que dans le cas du nearshore, ils se
trouvent à proximité du client : au Maghreb par exemple pour les entreprises
françaises voire, selon certaines définitions, en France (en province par rapport à la
région parisienne). L'onshore est une pratique qui consiste à faire travailler chez le
client du personnel venant des pays... offshore aux conditions de ces pays.
Il n'est dans un premier temps pas aisé de confier des prestations à des sociétés
implantées à plus de 15 heures de vol de son siège social, les risques de non qualité
(du fait du prestataire mais aussi de la mauvaise gestion du contrat par le client) sont
réels. Le recours à une main d'oeuvre à bas prix (pays low cost) suscite par ailleurs
de vives polémiques dans les pays passeurs d'ordre, notamment aux Etats-Unis où
des visas spéciaux permettent à des salariés étrangers de travailler aux conditions
de rémunération de leur pays.

Tout en étant avantageux pour les entreprises qui délocalisent, grâce à la réduction
des coûts, et au support multi langues qu’elle offre, elle présente aussi certains
risques.
La plus importante concerne les relations entre le prestataire et le client.
Il faut en effet prévoir très précisément les critères d'évaluation de la qualité de la
prestation ainsi que les modalités de leur évolution.
Attention aussi à la dépendance vis-à-vis du prestataire (perte d'expertise) et, le cas
échéant, à la possibilité de faire marche arrière, tout en étant capable de récupérer
(développements, savoir-faire) ce qui a été confié pendant des mois ou des années à
un tiers.

Certains services impliquent une relation formelle dans laquelle chaque client est
connu de l’entreprise, et chaque transaction est enregistrée et imputée
individuellement. En revanche, d’autres types de services demeurent juste
éphémères d’ou la différence des choix.

b) La délocalisation

La délocalisation s’explique par une flexibilité sociale. Ce mot qui n’est pas un fait
nouveau s'applique désormais au secteur tertiaire, celui des services (et plus
seulement à l'industrie de la production).

Les centres de contacts, de plus en plus pour réduire leurs coûts, s’expatrient vers
des pays francophones.
Depuis 1999, une centaine de plates formes téléphoniques ont ouvert dans des pays
comme le Maroc, le Sénégal, l’ Ile Maurice ou la tunisie.
Dans ce domaine, ou les investissements soit 70% de la masse salariale,
représentent plus de la moitié des coûts, l’expatriation s’avère de plus en plus
rentable.

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Les concernés par la délocalisation sont de plus en plus loquaces. Beaucoup
cherchent même à cacher leur déménagement dans ces pays. C’est une question
d’image de marque.
Les télé opérateurs au prénom souvent francisés, suivent régulièrement l’actualité et
doivent parler sans une pointe d’accents.

Avec des écouteurs vissés à l’oreille, et d’un ton doucereux, les télé conseillers
rassurent, persuadent, amadouent des consommateurs qui s’impatientent à des
milliers de kilomètres. Il doivent par contre suivre mot à mot un discours pré défit par
l’entreprise cliente.

La gestion dans ce métier qui est plus valorisé dans ses pays revient 40% moins
cher.
La dévalorisation du métier de télé opérateur se manifeste par les forts turnover.
Ils sont de l’ordre de 30% en France et de 10/ dans les pays d’accueil.

D’habitude, le contrôle de l’interface est très difficile pour l’entreprise cliente.


La disparité de la réglementation sociale, les problèmes sociaux et l’absence
d’intimité limite certaines entreprises dans leurs choix.

2) Comment améliorer la productivité à partir d’un centre d’appels


De nombreuses solutions techniques existent pour aider les entreprises à optimiser
le fonctionnement de leur centre de contacts.

Cependant l’amélioration de la productivité dépend de l’organisation interne de


entreprise, mais aussi de la relation qu’elle entretien directement avec ses clients, et
aussi ses partenaires. L'objectif est de proposer aux clients des réponses réellement
sur mesures en fonction de leurs besoins et de leur mode d'organisation.

Ainsi, il est possible d’avoir recours à une externalisation ponctuelle souvent liée à
des campagnes de communication.
Cette solution permet à l’équipe télémarketing d’un prestataire de réaliser sa mission
directement sur le site d’un client.
Toute fois, dans le cas de l’externalisation des appels, il faut l’existence permanente
d’une interface entre cette entreprise et son prestataire.

La définition de la nature du service et des objectifs visés permet un bon


déroulement du service au client final

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Deuxième partie : Cas d’un centre de contacts multimédias

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I-Lesfonctions d’un centre de contacts dans une banque : le
Crédit Agricole

La nature des contacts varie inévitablement selon la branche d’activité, la catégorie


de service et le type d’organisation.

Le centre de contacts multimédia (CCM) du Crédit Agricole basé au siège Sud


Rhône Alpes est crée depuis 1999.
Ce centre couvre les contacts dans trois départements en France: la Drome,
l’Ardèche et l’Isère.
Il comprend deux équipes, d’une part les télés assistants et de l’autre part les télés
conseillers. (Voir annexe 5)

Avant de monter un centre d’appels téléphonique, il faut bien définir les besoins et
ensuite élaborer un cahier de charges qui réunit les exigences et la qualité du service
que l’on souhaite offrir.
L’objectif de ce CCM au départ était de décharger toutes les agences de proximité du
Crédit Agricole au maximum des opérations sans plus values.
.
Afin d’optimiser la qualité de l’accueil, le Crédit Agricole a crée un centre d’appels
virtuel capable de gérer de manière dynamique les appels sur les différents sites, en
fonction de la disponibilité des télé opérateurs
Aujourd’hui ce centre d’appels virtuel donne une grande souplesse opérationnelle du
personnel.

1) Les télés assistants et leurs missions

Ils sont chargés de recevoir les appels entrants de la plate forme sur le fil vert par le
numéro indigo.
Les télé assistants effectuent des activités diverses comme :
- l’information sur le service et les produits bancaires
-la prise de RDV sur la demande des clients avec un conseiller en agence
-l’établissement des soldes et l’historique de ses comptes
-les opérations courantes comme les virements bancaires ou les oppositions.

Ils ont aussi pour mission de traiter également les appels des autres centres du
Crédit Agricole, quand ces derniers sont dans l’impossibilité de le faire : c’est le
re routage entre agences.
La télé assistants est chargée également des campagnes de marketing direct.

Exemple : communication sur un numéro spécifique dans le but d’obtenir un prêt.

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Ils émettent d’un autre coté aussi les appels sur la base d’un fichier actualisé
mensuellement pour des opérations comme les promotions de ventes, ou lorsque le
produit ou le service d’un client arrive à échéance.

Un fil contact est mis à la disposition des clients et des prospects qui ont besoin
d’assistance, de renseignements pour réponse à une proposition commerciale.
Ils pourront aussi être rappelé par un télé opérateur s’ils le souhaitent.

2) Les télés conseillers.

Ils ont un rôle plus spécifique au sein de CCM. Leur mission couvre quatre pôles:

- le hot line
C’est l’assistance technique personnalisée par internet, minitel ou sms.

-la gestion des relations à distances


Les télés conseillers gèrent un portefeuille clientèle de particulier à distance surtout
hors de la France.

-le conseil spécifique à l’IARD


Le Crédit Agricole dispose d’une assurance pour les autos, logements et personnes :
c’est le « Pacifica ».
Le pôle conseil gère les avenants et les nouvelles affaires.

-le pôle bourses


Il traite les ordres de toutes les opérations boursières des clients qui le souhaitent.

Exemple : achat d’actions

3) Les superviseurs et leur rôle

Ceux sont les responsables de la plate forme. Ils contrôlent tous les acteurs qui s’y
trouvent.
Le superviseur est en partie l'interface entre le responsable la direction et les
télé opérateurs.
Il veille au respect des normes qualité ainsi qu'au dépassement des objectifs par ses
télé opérateurs. Il assure également la formation continue et contribue fortement à la
motivation des télé opérateurs.

Grâce à un programme informatique, ils peuvent auditionner, voire enregistrer leurs


conversations. Ce moyen qui permet de vérifier la qualité de leur prestation par une
surveillance permanente, ensuite de corriger et de les conseiller.

A la tête des superviseurs se trouve un chef projet, qui gère les flux d’appels, le
planning de l’équipe et fixe les objectifs généraux à atteindre pour l’année.
Il est l’intermédiaire entre le CCM et le siège de la société.

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1) La volumétrie du centre de contacts

Chaque entreprise a certaines caractéristiques et des objectifs distincts qui doivent


être connus lorsqu’on définit la fonction service client, afin de satisfaire les besoins
de l’entreprise comme ceux des clients.

Le CCM du Crédit Agricole reçoit 80 000 appels /mois.


Sur cet total, il y’a 10 000 qui sont traités directement par les télé opérateurs, et le
reste par des serveurs vocaux grâce à des touches et d’un code d’accès qui est le
numéro d’identification.

-Les objectifs quantitatifs

En général il concerne la création de trafic.


Avec 16 000 appels sortants par mois, la télé opérateurs doivent réaliser
26 000 RDV et 2000 ventes par ans.

En moyenne, 800 formulaires sont envoyés par mail par mois.


Ces objectifs ont servi à dynamiser non seulement le service, mais aussi à
augmenter la productivité des agences de proximité.
Les objectifs réalisés en 2003 étaient de 27 800 RDV avec 2500 ventes
directes (cartes, crédit de consommation, livet....).

-Les objectifs qualitatifs

Ils sont fixés au niveau de l’accueil (appels entrants et sortants).


Les télés opérateurs doivent répondre à 90% des appels en moins de 30 secondes.
La vente de produits ou services qui aboutit à la signature d’un contrat est incluse
aussi dans ces objectifs.
Il y’a une évaluation des performances des assistants et des conseillers qui se fait
chaque trimestre par un superviseur.

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4) Les évolutions liées au métier

L’association de technologies de l’informatique avec la télécommunication moderne


donne un enrichissement pour ce métier.
Ainsi on se demande si les centres d'appels vont-ils disparaître au profit des
domiciles privés des télé-opérateurs

Ces technologies permettent de connecter un centre d’appels existant sur un site


Web, et d’optimiser les contacts en diversifiant les outils de contact.

On peut aussi choisir le traitement automatique des appels par des touches ou à
reconnaissance vocale
Le traitement automatique permet aussi de désengorger les services clients :
l’opérateurs intervient seulement quand il est nécessaire.

Exemple : chez Bouygues télécom, avec un million d’appels par jour sur les calls
centers, un serveur vocal propose au client d’être dirigé vers l’un des services mis
en place.
Ainsi les problèmes simples à résoudre tels que le rechargement d’une carte
téléphonique ou la consultation d’un compte sont pris en charge par des automates.
Ce qui fait que uniquement 5% des appels requièrent le traitement humain.

Désormais, la majorité des entreprises permet à ses opérateurs d’accéder à une


base de données informatique interne, qui les renseigne précisément sur le profil du
client et sur le conseil à lui donner.

Le CCM du Crédit agricole à subit des changements aussi.

D’abord au niveau du service, les agences de proximités qui étaient toutes équipées
de numéro vert sont en pleine mutation. Pour être plus opérationnelles, elles mettent
à la disposition des clients des interlocuteurs en direct, ce qui change un peu de
l’accueil vocal et augmente le volume des appels entrants.

Ensuite, un accent est mis sur le canal internet par rapport au crédit de
consommation et d’habitation. Cette option facilite le contact entre le client et la
banque pour une demande spécifique.
Exemple pou obtenir un prêt habitat, le client n’aura qu’à le faire sur le site du crédit
agricole.
Le CCM en retour à partir de l’historique et du dossier du client traite la demande.
C’est le développement des mails formulaires ‘’appelé boutique en ligne’’

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Conclusion

Les relations que les entreprises entretiennent avec leurs clients n’ont pas cessé de
prendre de l’importance aux yeux de tout un chacun.
Mais souvent elles détériorent à cause des incompréhensions, ou des besoins non
satisfaits.

Aujourd’hui, la vente n’est plus le seul élément moteur au sein d’une entreprise, il
faut aussi gérer les relations que ce soit avec les clients ou les partenaires.
Certes, la vente est une activité plus tangible ; mais à côté, d’autres types de
missions font aussi surface.
Ainsi, les entreprises désirent mieux faire pour être plus compétitives. C’est un souci
qui mènent certaines à se tourner vers des prestataires de services comme les
opérateurs des centres de contacts en vue d’une bonne gestion des relations client,
Ce secteurs est en pleines évolution à cause de certaines priorités économiques.

Ce choix permet à l’entreprise de mieux atteindre ses objectifs de façon efficiente.


Les centres de contacts constituent par là un moyen de fidéliser régulièrement les
clients et d’en acquérir d’autres.
Grâce à leurs missions, ils déchargent la force de vente de certaines actions
commerciale, pour qu’elle soit plus efficace sur le terrain.

Ce métier qui pendant longtemps était uniquement destiné aux services après vente,
présente ainsi d’intérêt pour les grande entreprises. Il fait actuellement ses preuves
dans tout les domaines, et n’est plus limité à une catégorie donnée.

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Licences Creative Commons
Quelle est la qualification juridique des documents-type Creative Commons ?

Les documents Creative Commons sont des contrats-type qui permettent à l’auteur de
communiquer au public les conditions d’utilisation de son œuvre.
Ce sont des offres ou pollicitations, l’offre étant définie comme la « manifestation de volonté
(…) par laquelle une personne propose à une ou plusieurs autres (déterminées ou
indéterminées) la conclusion d’un contrat à certaines conditions » (1).
On peut qualifier ces offres de contrats à exécution successive et de concession de droit
d’usage. Elles sont fournies à titre d’information gratuitement par Creative Commons et
n’impliquent aucun transfert des droits de propriété intellectuelle (2). Elles ne peuvent donc
pas être qualifiées de vente ou de cession.
La qualification de prêt à usage ou de commodat adresse les biens qui doivent être restitués,
ce qui n’a guère de sens dans le cas de biens immatériels.
Le louage de chose incorporelle ou licence (location d’un meuble incorporel en droit de la
propriété intellectuelle) est défini à l’article 1709 du Code Civil comme «un contrat par
lequel l'une des parties s'oblige à faire jouir l'autre d'une chose pendant un certain temps, et
moyennant un certain prix que celle-ci s'oblige de lui payer ». Le prix à payer n’entraîne ici
aucune rémunération, mais les obligations qui pèsent sur l’Acceptant laissent à penser que la
personne qui offre une œuvre sous de telles conditions en retire des avantages.
Le respect de la destination et l’usage de la chose louée en bon père de famille fait partie des
règles communes aux baux des maisons et des biens ruraux.
La qualification de licence, sous-catégorie de contrats, est traditionnellement réservée à la
propriété industrielle (licence de brevet ou de marque) et aux logiciels, et n’est pas employée
en propriété littéraire et artistique. Cependant, ce terme est communément utilisé pour
nommer les Creative Commons licenses, sous l'influence du terme américain et du concept de
"licences libres" : licence GNU GPL, Licence Art Libre...
La nouveauté de ce type d’offre peut enfin amener à la qualification de contrat innommé.

Quelle est la validité des licences Creative Commons au regard du formalisme


français des contrats de droit d’auteur ?

Le formalisme des contrats de cession de droits de propriété littéraire et artistique (CPI L.


131-3) peut s’appliquer aux licences ou autorisations d’utilisation (3). Celles-ci doivent
décrire de manière précise le domaine d'exploitation, soit l’étendue, la destination, le lieu et la
durée des droits concédés.
L’article 3 des licences Creative Commons énumère l’étendue des droits proposés :
« la reproduction de l’œuvre seule ou incorporée dans une œuvre dite collective, comme une
publication périodique, une anthologie ou une encyclopédie », au sens de l’article L. 121.8 du
CPI, voire modifiée en vue de former certaines « œuvres dites dérivées : traductions, les
arrangements musicaux, les adaptations théâtrales, littéraires ou cinématographiques, les
enregistrements sonores, les reproductions par un art ou un procédé quelconque, les résumés,
la distribution d’exemplaires ou d’enregistrements » desdites œuvres, au sens du CPI, article
L. 122-4, seconde phrase.
La durée (toute la durée légale de protection de l’Œuvre, telle qu’elle est définie aux articles
L. 123, L. 132-19, L. 211-4…) et l’étendue (le monde entier) sont également identifiées.

Quant à la destination, elle est clairement repérable dans l’intention de l’auteur de contribuer
à un fonds commun en autorisant certaines utilisations gratuites de son œuvre.
La cession des droits de reproduction et de représentation à titre gratuit est permise à l’article
L. 122-7 du CPI.
On précisera que les sous-licences sont explicitement interdites dans les documents Creative
Commons, être titulaire d’un droit d’usage ne confère pas au bénéficiaire d’une licence
Creative Commons le droit de céder ces droits. Le bénéficiaire ne pourra distribuer l'oeuvre
ou la communiquer au public que sous les mêmes conditions sous lesquelles il l'a reçue.
Le terme « bénéficiaire » et non pas le terme « licencié » a été retenu pour désigner dans la
traduction française la personne qui accepte l’offre. Ce choix marque une volonté de
confirmer cette interdiction et peut ainsi favoriser ainsi le consentement éclairé de l’acceptant.

L’article 3 de la version originale prévoit que « Les droits mentionnés ci-dessus peuvent être
exercés sur tous les supports, médias, procédés techniques et formats, qu’ils soient connus
aujourd’hui ou mis au point dans le futur. »
L’article L. 131-6 accepte « la clause d'une cession qui tend à conférer le droit d'exploiter
l'oeuvre sous une forme non prévisible ou non prévue à la date du contrat. ». Elle « doit être
expresse », ce qui est le cas dans la version originale des licences. Mais étant donné qu’elle
doit également « stipuler une participation corrélative aux profits d'exploitation », la phrase a
été écartée de la version française, à l’instar de la solution retenue par les traducteurs
allemands conformément à l’article 31.4 de la loi allemande sur le droit d’auteur de 1965, plus
stricte, qui interdit l’exploitation sous une forme non prévisible.

Si les cessions peuvent être consenties à titre gratuit, l’article L131-3 du CPI prévoit que les
adaptations audiovisuelles doivent prévoir une rémunération.
Cependant, la jurisprudence (4) a admis la validité d’une cession des droits d’adaptation
audiovisuelle même si aucune rémunération n’était stipulée, la contrepartie étant fournie par
la publicité faite à l’ouvrage, œuvre préexistante. L’intention de l’auteur d’obtenir une
diffusion et une distribution de son oeuvre sous Creative Commons plus large peut être
interprétée comme le souhait d'une plus grande notoriété grâce aux copies et aux diffusions
qu'effectueront les Acceptants, sans exiger une exploitation conforme aux règles spécifiques
d’un contrat d’édition, ni être lié par un contrat d'exclusivité avec un producteur.

L’autorisation d’adaptation audiovisuelle ne doit-elle pas figurer dans un contrat écrit distinct
de celui qui autorise les autres actes ?
D’après l’article L113-4, « l’œuvre composite est la propriété de l’auteur qui l’a réalisée,
sous réserve des droits de l’auteur de l’œuvre préexistante ».
L’article L131-4 alinéa 3 stipule que « les cessions portant sur les droits d’adaptation
audiovisuelle doivent faire l’objet d’un contrat écrit sur un document distinct du contrat
relatif à l’édition proprement dite de l’œuvre imprimée ». On peut se demander si le choix de
l’option qui autorise les modifications ne contraindrait pas à recourir à deux contrats Creative
Commons séparées, de manière à respecter cette disposition qui vise à protéger l’auteur en lui
faisant prendre conscience du fait qu’il s’agit de deux actes de cession bien différents.
La réponse est non car les licences Creative Commons ne sont pas assimilables à des contrats
d’édition au sens de l’article L132-1 du CPI : elles ne prévoient pas d’obligation pour le
bénéficiaire correspondant à la charge pour l’éditeur d’assurer la publication et la diffusion
des exemplaires dont la fabrication est autorisée.

Quelle est la validité des offres Creative Commons vis-à-vis du droit général des
obligations ?

L’absence de signature n’est pas le signe d’une absence de consentement ou d’information sur
l’objet et la nature de l’engagement contractuel. Il est en effet obligatoire d’accompagner
toute reproduction ou communication de l’œuvre d’une copie ou d’un lien vers le texte
Creative Commons qui la gouverne. Il est précisé dans l’objet du contrat que l’exercice sur
l’œuvre de tout droit proposé dans ladite offre vaut acceptation tacite de celle-ci, à l’image
des licences d’utilisation de logiciels qui prennent effet à l’ouverture de l’emballage du disque
d’installation. On peut inférer de l’article 1985 du Code Civil relatif au mandat que le
commencement de l’exécution du contrat proposé par le destinataire de l’offre « révèle » son
acceptation (5).
La personne qui propose de contracter, l’auteur au sens de l’article 113 du CPI, garantit dans
l’article 5a qu’elle a bien obtenu tous les droits nécessaires sur l’œuvre pour être en mesure
d’autoriser l’exercice des droits conférés par l’offre. Elle s’engage à ne pas transmettre une
œuvre constitutive de contrefaçon ou d’atteinte à tout autre droit de tiers (autres titulaires de
droits ou sociétés de gestion collective qui auraient pu être mandatées, ou tout autre tiers), et à
permettre une jouissance paisible à ceux qui en accepteront les termes.
Cependant, la version originale 2.0 des textes Creative Commons (notre travail de traduction
et d’adaptation portait jusqu’en mai 2004 sur la version originale 1.0) prévoit que cette clause
de garantie deviendra optionnelle. Une telle exclusion de garantie pourrait être jugée sans
valeur en cas de dommage. La responsabilité délictuelle étant d’ordre public, elle aura
vocation à s’appliquer par défaut, même sans mention explicite : la responsabilité de l’offrant
est alors définie par la législation applicable.
Enfin, proposer des textes en langue française n’est pas seulement plus commode pour les
utilisateurs français, mais répond également à l’impératif d’utiliser la langue française dans le
cadre de relations avec des salariés ou des consommateurs (6) dans un contexte professionnel
privé ou public.

Les contrats Creative Commons sont-ils compatibles avec le droit moral, norme
impérative ?

Droit à la paternité

N’est-il pas obligatoire de choisir l’option Paternité ? (On notera que l’option Paternité
devient obligatoire à partir de la version 2.0.)
On pourrait en effet penser que l’option Non Attribution, qui n’imposait pas d’indiquer la
paternité de l’œuvre, ne pouvait pas être choisie en droit français car le droit à la paternité,
prérogative de droit moral, est inaliénable. La même question est soulevée par l’article 4.a qui
permet à l’Offrant de demander à l’Acceptant de retirer de l’Œuvre dite Collective ou Dérivée
toute référence au dit Offrant.
Effectivement, un contrat qui imposerait à l’auteur de renoncer définitivement à son droit au
nom, en échange d’une contrepartie financière ou non, serait nul. La jurisprudence relative
aux contrats dits de « nègre » où l’auteur réel écrit un ouvrage pour autrui, et s’engage à
renoncer à être identifié comme auteur auprès du public, est stable : l’auteur réel pourra
toujours se faire reconnaître comme auteur (7).
Les documents Creative Commons n’imposent pas une renonciation définitive, mais
permettent une renonciation provisoire et une clarification (8). L’auteur pourra toujours faire
reconnaître sa paternité.
En revanche, ce droit à l’anonymat ne doit pas donner lieu à de fausses attributions de
paternité, notamment dans le cas où l’utilisateur-auteur indiquerait un autre nom que le sien,
ou s’approprierait indûment la paternité d’une œuvre. Le principe général étant la
présomption de titularité au bénéfice de celui sous le nom duquel est divulguée l’œuvre, le
système Creative Commons ne permet pas plus que le cas général d’authentifier la paternité
des œuvres. La paternité indiquée dans une offre Creative Commons reste soumise à la bonne
foi des utilisateurs.

Droit au respect

Autoriser à l’avance les modifications n’équivaut pas à aliéner le droit au respect. Le droit
d’adaptation, traditionnellement cédé à l’avance, n’implique pas d’autoriser les modifications
qui porteraient atteinte à l’intégrité de l’œuvre ou à l’honneur et la réputation de son auteur.
L’auteur qui aurait mis à disposition son œuvre sous une offre Creative Commons autorisant
les modifications et la création d’œuvres dites dérivées, se réserve toujours la possibilité d’un
recours fondé sur droit au respect, en cas d’utilisation ou de dénaturation de son œuvre telle
qu’elles lui porteraient préjudice.

Droit de retrait

Le droit de retrait, lui aussi d’ordre public, pourra toujours être exercé, même si le parcours de
l’œuvre rend son application encore plus difficile sur les réseaux. Celui qui propose l’offre de
mise à disposition se réserve à tout moment le droit de proposer l’œuvre à des conditions
différentes ou d’en cesser la diffusion (article 7.b), dans le respect des offres précédemment
consenties. L’auteur qui met fin au contrat Creative Commons devra respecter la bonne foi (9)
des personnes qui auront dans l’intervalle appliqué le contrat qu’il proposait.

Droit de divulgation
Le titulaire des droits sur l’œuvre conserve le contrôle du moment et des conditions de sa
divulgation et de sa communication au public, non pour s’assurer de la réservation des droits
exclusifs, mais pour rendre l’œuvre libre de certains droits.
Certains pourraient se demander si la condition de Partage à l’Identique des Conditions
Initiales ou ShareAlike ne constitue pas une atteinte au droit de divulgation de la personne
qui, ayant accepté une œuvre sous de telles conditions contractuelles, la modifie en apportant
une contribution originale, et acquiert elle-même le statut d’auteur de la nouvelle œuvre dite
dérivée.
Le nouvel auteur conserve ses prérogatives et décide du moment de la divulgation de la
nouvelle œuvre. Il ne lui est pas interdit de la divulguer sous des conditions différentes, mais
c’est à la condition d’obtenir une autorisation écrite de la part de l’auteur de l’œuvre
préexistante, comme dans le système juridique classique, hors Creative Commons.

Le contrôle de l’utilisation après divulgation en vertu des options Partage des Conditions
Initiales à l’Identique (Share Alike) et Pas d’Utilisation Commerciale (Non Commercial)
n’est-il pas incompatible avec le principe d’épuisement des droits ?

L’épuisement du droit de distribution prévu en droit communautaire établit qu’une fois


l’original de l’œuvre ou sa copie mise en circulation sur le territoire communautaire avec le
consentement du titulaire de ce droit, par exemple après la première vente, il ne peut plus
exercer ledit droit. Le titulaire ne peut donc exercer ce droit de propriété intellectuelle qu’une
seule fois, il ne peut pas l’exercer à nouveau dans un autre Etat-membre. L’épuisement ne
concerne que la distribution physique d’exemplaires matériels, de supports, à l’exclusion des
services en ligne et des copies licites en découlant (Directive 2001/29/CE sur l’harmonisation
de certains aspects du droit d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information,
article 4.2 et considérant 29). Le titulaire conserve ses autres droits patrimoniaux.
L’article 2 des contrats Creative Commons stipule bien qu’ils s’appliquent sans préjudice du
droit applicable, et ne visent donc en aucun cas à restreindre ce type de prérogatives. On peut
toutefois se demander si le fait de restreindre les conditions d’utilisation après la première
mise à disposition respecte l’épuisement.
Tout d’abord, les options Partage des Conditions Initiales à l’Identique (Share Alike) et Pas
d’Utilisation Commerciale (Non Commercial) ne conduisent pas à interdire formellement
toute modification qui ne serait pas proposée aux mêmes conditions ou toute utilisation
commerciale, ce qui reviendrait à imposer des conditions de distribution. Elles se contentent
simplement de réserver les droits non proposés, qui continuent à requérir l’autorisation du
titulaire des droits, à l’instar du droit d’auteur classique.
Enfin, on peut rappeler que la notion d’épuisement est utilisée en droit communautaire à des
fins de régulation économique. Elle est utile dans les situations où un ayant-droit abuse de son
monopole pour affecter le commerce et la concurrence en interdisant la commercialisation ou
en imposant des restrictions quantitatives à l’importation ou des mesures d’effet équivalent.
Les objectifs du Traité de Rome sont de lutter contre le cloisonnement du marché intérieur et
les abus de position dominante. Sont visées d’un côté les entraves à la libre circulation des
marchandises constitutives d’obstacles à la commercialisation sur le territoire national de
produits régulièrement mis en circulation sur le territoire d’un autre Etat membre, et de l’autre
la faculté de contrôler les actes ultérieurs de commercialisation et d’interdire les
réimportations. Certaines restrictions ont d’ailleurs été admises par la Cour de Justice des
Communautés Européennes ; ainsi, l’arrêt Cinéthèque (10) valide comme conforme au droit
communautaire la loi française sur la chronologie des médias (11) qui impose un délai entre
l’exploitation des films en salle et la vente ou la location de supports.
Quelle sera la loi applicable en cas de conflit ?

Il n’y a pas de clause déterminant la loi applicable et la juridiction compétente dans les
contrats Creative Commons. Les règles de droit international privé prévalent, et, pour choisir
la loi applicable, le juge saisi déterminera le lieu d’exécution de la prestation caractéristique
du contrat, ou le lieu du dommage ou du dépôt de la plainte.
Les contrats Creative Commons prévoient à l’article 8c que si un article s’avère invalide ou
inapplicable au regard de la loi en vigueur, cela n’entraîne pas l’inapplicabilité ou la nullité
des autres dispositions, l’article en question devant être interprété de manière à le rendre
valide et applicable.
Les clauses abusives sont réputées non écrites si le contrat conduit à établir des rapports
déséquilibrés entre les droits et obligations entre un professionnel et un consommateur (12).
Un raisonnement a fortiori permet de déduire que les offres Creative Commons satisfont ces
exigences, ainsi que les exigences de prudence et d’information.
Un auteur peut se retourner contre la personne qui utilise son œuvre sans respecter les
conditions qui lui sont attachées. L’auteur qui estimerait qu’il y a eu atteinte à ses
prérogatives patrimoniales pourrait toujours demander au juge une révision du contrat.
Le bénéficiaire du contrat pourrait également se retourner contre le donneur de contrat qui a
transmis une œuvre contrefaisante.

Notes

1. Dir. Gérard Cornu, Vocabulaire Juridique Association Henri Capitant, PUF Quadrige 4ème
éd. 2003.

2. Voir Christophe Caron, Les licences de logiciels dites « libres » à l’épreuve du droit
d’auteur français, Dalloz 2003, n° 23, p. 1556 et Melanie Clément-Fontaine, La licence GPL,
mémoire de DEA, Université de Montpellier, 1999. http://crao.net/gpl/
Contra en faveur de la qualification de cession, Cyril Rojinsky et Vincent Grynbaum, Les
licences libres et le droit français, Propriétés Intellectuelles, juillet 2002/4, p. 28.

3. Cass.1ère civ. 23/01/2001, Communication Commerce Electronique avril 2001 & A. et H.-
J. Lucas, Traité de la Propriété Littéraire et Artistique, Litec, 2ème éd. 2001, n° 482.

4. CA Paris, 1re ch. B, 21-09-1990 : Jurisdata n. 023403, in Lucas, Traité de la Propriété


Littéraire et Artistique, note 280.

5. Dir. Michel Vivant, Lamy Droit de l’Informatique et des réseaux, par. 875.

6. Loi n° 94-665 du 4 août 1994 relative à l'emploi de la langue française dite loi Toubon.

7. Cour de cassation, Civ.1, 4 avril 1991, affaire Béart, Revue Internationale du Droit
d'Auteur, octobre 1991, p. 125 (cassation de l’arrêt d’appel ayant admis que l’auteur de
thèmes musicaux renonce, par contrat, à être identifié comme tel auprès du public).

8. Hubert Guillaud, http://lists.ibiblio.org/pipermail/cc-fr/2004-January/000039.html


9. Comportement loyal que requiert notamment l’exécution d’une obligation (Vocabulaire
Capitant, op cit)

10. Arrêt de la CJCE du 11 juillet 1985, Cinéthèque SA et autres contre Fédération nationale
des cinémas français, Aff. jointes 60/84 et 61/84, Rec. 1985 p. 2605.

11. Loi n°82-652 du 29/07/1982 sur la communication audiovisuelle, JORF du 20/07/1982, p.


2431, article 89.

12. L132-1 Code de la Consommation