LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

“La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones producidas

por la cultura de una organización, que influyen en ls percepciones del
paciente a lo largo del continuo del proceso de atención.”

The Beryl Institute

En principio debemos reconocer que este tema, como tantos otros en la gestión de las
organizaciones de salud, proviene del management empresarial, en cuyo ámbito es hoy una de las
estrategia más utilizadas, ya que aumenta la fidelización de los clientes, mejora la reputación de la
empresa, fortalece la marca y fundamentalmente permite una potente diferenciación, que posibilita
mejorar la disposición de los clientes a abonar precios superiores, todo lo cual incrementa la
rentabilidad.

Lamentablemente algunos han realizado una traducción lineal de “experiencia del cliente”
llamándolo “experiencia del paciente”, lo que constituye un grave error puesto que para poder
utilizarla en el ámbito de la gestión de organizaciones de salud, es necesario agregar al contenido de
la expresión, un mix entre calidad asistencial, humanización de la medicina, empoderamiento de
pacientes y también la sostenibilidad del sistema, ya que en nuestro caso es muy diferente al común
empresarial, puesto que la existencia del “tercer pagador” y la gran complejidad que implica la
cobertura de la atención sanitaria, cambian básicamente las reglas del juego.

Hecha estas salvedades, no tenemos dudas de que la mejora en la experiencia del paciente ya no es
una opción sino una necesidad. Ofrecer a los pacientes una experiencia superior, además de
resultar un factor diferenciador de gran potencial para las clínicas, sanatorios, hospitales y centros
de salud, ha demostrado tener una alta correlación positiva con la mayor adherencia al tratamiento
y con la seguridad clínica.

En nuestro medio este tema no ha sido aún explotado. En general, los directivos lo ven con mucha
superficialidad. Suelen reducir la experiencia del paciente a la amabilidad en el trato del personal de
la primera línea (en especial el administrativo y técnico) y a la comodidad de las instalaciones.
Desvincular la atención médica del resto de la experiencia del paciente es un error. Esto no invalida
la realización de análisis parciales, sino destacar que el valor de los resultados de estos análisis
resulta muy limitado, puesto que la variedad de los problemas y circunstancias que caracterizan al
sector salud nos exige esmerarnos en entenderlos con la mayor profundidad posible, lo que
requiere por ejemplo, analizar en forma diferente la experiencia del paciente al que se le va a
realizar una cirugía bariátrica, de la de aquel paciente al que se le va a realizar una hernioplastia,
puesto que sus expectativas, temores, ansiedades etc. son muy diferentes.

Por otra parte, la experiencia del paciente no es un ejercicio numérico. Es cierto que aquello que no
se mide, no se puede gestionar, pero no es menos cierto que antes de medir hay que comprender,
de lo contrario corremos el peligro de centrarnos en métricas equivocadas que pueden llevarnos a
un optimismo inválido, ya que no revela aspectos de gran importancia.

La metodología de la estrategia de la experiencia del paciente se plantea como un modelo

innovador de gestión. Pero requiere cambios de gran profundidad en las organizaciones, que
involucran la estrategia, la gestión de las personas, la cultura interna, los procesos, pero por sobre
todo, la forma de entender a los clientes.

Además se considera muy importante centrarse no sólo en la experiencia del paciente, sino
también en los médicos, enfermeros, y el conjunto del personal.

Beyond Philosophie define a la experiencia del paciente como el resultado de la interacción entre
una organización y un paciente, tal como ha sido percibida por la mente de éste, tanto en forma
consciente como subconsciente. Es una mezcla de rendimiento racional de una organización, los
sentidos estimulados, y las emociones evocadas y se mide intuitivamente contra las expectativas del
paciente en todos y cada uno de los momentos de contacto.

Este concepto tiene puntos de contacto con el de “calidad percibida” que se define como la
apreciación que hace el paciente de la adecuación resultados y beneficios del conjunto de
actuaciones en el marco de la atención sanitaria. Pero es necesario diferenciar SATISFACCION y
EXPERIENCIA, aunque ambos conceptos puedan ser cercanos, no son lo mismo, puesto que
podemos quedar satisfechos a pesar de una mala experiencia, y lo que resulta aún más importante:
podemos tener una buena experiencia sin que se hayan satisfecho nuestras expectativas (un
diagnóstico negativo)

Para el Diseño de la experiencia del Paciente se utilizan las herramientas de gestión provenientes
del “Design Thinking”. Dentro de estas herramientas, el Mapa de la Experiencia del Paciente (Patient
Journey Map) tiene una particular importancia, puesto que resulta sumamente útil para el diseño
de la Experiencia.

El Patient Jurney Map documenta la secuencia de interacciones del paciente con la organización y
con los profesionales.

Para elaborar un Mapa de la Experiencia del paciente, lo primero que debemos hacer es definir cuál
es el objetivo del paciente en el estudio que vamos a realizar, es decir, qué espera obtener de
nuestra organización.

En segundo lugar, tenemos que diseñar las etapas del camino a seguir por el mismo para conseguir
el objetivo deseado (etapas previas al contacto, las inherentes al contacto y las posteriores)

Posteriormente deberemos enunciar las actividades que el paciente debe realizar en cada una de las
etapas.

A continuación definiremos los puntos de contacto con nuestro servicio (touch points), analizando
en ellos el ambiente, los objetos y artefactos y sus interfaces. ej. Página web, llamada telefónica al
Contact Center etc.

A continuación analizaremos las expectativas que tienen los pacientes en cada uno de los Momentos
de Verdad,

En este punto las técnicas del “cliente persona” o relato del perfil del cliente , así como el Empaty
Map , las entrevistas semiestructuradas etc. resultan de gran utilidad.
Una vez hecho esto deberemos medir estas emociones y sensaciones percibidas por los pacientes así
como la intensidad de su impacto y mapearlas en los respectivos puntos de contacto, diferenciando
emociones positivas y negativas (ej. Decepción, alegría, impotencia etc.).

Para completar el mapa, trazaremos debajo del mapa de emociones dos líneas para analizar las
interacciones y los trabajos que la organización debe realizar internamente en cada una de las
mismas.

Por último deberemos trabajar con los resultados de este mapa a fin de lograr la mejora de la
experiencia en aquellos puntos que lo requieran, considerando particularmente los puntos críticos
(el inicio, el final y los puntos de mayor impacto emocional)

Hasta hace poco tiempo, se veía la experiencia del paciente como una cuestión organizativa que
debía trabajar la Dirección del establecimiento. Hoy se ha cambiado de enfoque. Ahora se analiza
desde la calidad de atención en relación a los puntos de contacto . El paciente, a lo largo de su
“camino asistencial” va pasando por determinados puntos de contacto o “touch of points” que
pueden ser páginas web, mostradores, salas de espera, consultorios etc. Se trata de medir la
experiencia del paciente en relación con cada uno de esos puntos, utilizando métricas adecuadas y
transparentes.

Otro de los temas centrales para la mejora de la experiencia del paciente es la transformación
digital, pues mejora la accesibilidad y promueve el empoderamiento del paciente y la monitorización
de su experiencia.

La experiencia del paciente es una nueva disciplina que está revolucionando la gestión de las
empresas de salud. La Mayo Clinic ha sido pionera en este tema, y en la actualidad el 82% de las
organizaciones sanitarias de EEUU y UK cuentan con programas para este tema.

La Cleveland Clinic ha sido la primera en la creación del cargo de Director de Experiencia del paciente
en su Hospital, pero en la actualidad en los EEUU el 42% de los Hospitales cuenta con estructuras
organizativas específicas para este tema.

Conseguir poner al paciente en el centro de la toma de decisiones de todas las áreas de la

organización requiere un cambio disruptivo que requiere para su éxito generar interés y adhesión
en todos los niveles, especialmente en la dirección.

En síntesis: El diseño de la experiencia del paciente es un tema que promete grandes beneficios a las
organizaciones que lo adopten como estrategia y estén dispuestas a realizar los cambios necesarios
para coronar con éxito esta propuesta.

Lic. Manuel Álvarez

ProSanitas BSC

Referencias Bibliográficas

 Silvia Pareja y Patricia López de E. Leciñana de Accenture Strategy – 1/11/16 – ORH}

 Gloria Gálvez – Con una sola voz
 El mapa de Experiencia del Paciente - Clara Grau Corral –Gestión
 Lacocomedic- Qué tipo de hospitales y clínicas necesitan mejorar la experiencia del
paciente? – Internet marketingmedico.com
http://www.marketingmedico.com/2016/03/18/que-tipo-de-hospitales-y-clinicas-necesitan-
mejorar -la-experiencia-del-paciente
 Mónica Ventoso – enfermería – 09/06/2017 internet
 Como Crear un Customer Journey map para diseñar la mejor experiencia de tu cliente?
Leticia del Corral – 2/4/17 – Blog de José Fracchin
 Innokabi – El mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey map – Alfonso Prim –
Innokabi.com
 Paciente E, Clave para la mejora Patient Experiencie– Bery Institute 2015