Jean Caminha

jean@ic.ufmt.br
@jeancaminha

1º Dia

- Resistência a processos de TI;

- Melhorar a gestão;
1º regra
- Eu só consigo gerenciar aquilo que consigo medir; (indicadores daquilo que é importante).

- TI Reativa /Priorização;
(utilização de ferramentas)

- Melhores Práticas
- Alinhar a TI aos negocios ( planejamento)

Aula 1
Introdução à Gestão de TI
- entender o negocio da organização
(toda organização tem que ter a missão e visão
Como ela ta resolvendo o problema e como a ti esta ajudando)

otos ( sistema que olha o que vc pode apreender em um tempo que vc tem)

Smarter With Gartner

Ajuda a tomar decisão
Previsão das tecnologias futures
NORMAS PRINCIPAIS
ITIL v3
Processos nivel operacional
COBIT v4
Tem mais processos de nivel estrategico
Não tem valor, gastos demais ( gerenciamento)

Nas Versões 4 e 5 do ITIL e COBIT SÃO concorrentes.

Proprio para alinamento estrategico

BSC – Balanced Score Card
Procurar na internet ( Mapa estratégico)

Livro : safari da estrategia

Valor = beneficio/custo

Fundamental
Pessoas – processos – tecnologia ( qualidade de serviço)
Geração da estratégia
Ferramenta Matriz SWOT ( matriz FOFA) força oportunidade fraqueza e ameaças

Critica prof.: no levantamento estrategico tem que olhar para frente (BSC)

ITIL
Gerenciamento de Demanda
Entendimento da demanda do cliente por serviços e a provisão de capacidade para
atendê-la.
Gerenciamento de Portfolio
Gerenciamento da lista de serviços planejados, existentes e retirados.
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da contabilidade, cobrança, e arrecadação de taxas dos serviços de TI.
O gerente de demanda é responsável por:
 Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades.
 Participar na criação de Acordos de Nível de Serviço.
 Monitorar toda a demanda e capacidade.
 Gerenciar recursos do processo.
 Responder as mudanças no padrão de atividade de negócio (PBA).
Alguns dos benefícios do Gerenciamento de Demanda:
O Projeto de Serviço otimiza o atendimento das demandas identificadas;
 O Gerenciamento de Portfolio de Serviço aprova investimentos para capacidade
adicional, serviços novos ou mudanças de serviço;
 A Operação de Serviço ajusta a alocação de recursos e programação de serviço;
  A Operação de Serviço identifica oportunidade para consolidar demanda
agrupando demandas semelhantes;
 O Gerenciamento Financeiro aprova incentivos apropriados para influenciar
demandas.

Gerenciamento do Portfolio de Serviço

 Os serviços são agrupados em 3 categorias distintas no portfolio de serviço:
 Pipeline de serviço (serviços propostos ou em desenvolvimento)
 Catálogo de serviço (serviços ativos ou disponíveis)
 Serviços retirados (serviços inativos)
O que representa o modelo V de serviço?
1. Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre
todos os projetos de gerenciamento de serviço
2. Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do
serviço utilizarem os recursos de forma eficiente e efetiva.
3. Níveis de teste necessários para entregar capacidade
de serviço.
4. Como é percebida a perspectiva do negócio pelos
clientes e usuários dos serviços.
Apostila: pag 39 a 1

Atividade 1- Definição de Serviço

Liste os serviços de Ti para o caso Citado?
- backup servido de aplicação e banco de dados
- suporte usuario
- Manutenção do computadores
- Manutenção da rede logica
- configuração dos switch
- instalação de sistemas (windows, Macos, linux)
Atividade 2 – Estratégia de serviço
Defina o tipo de provedor de serviço de TI que poderá ser implantado na secretaia de Educação.
Tipo 2 - Funções de TI compartilhadas entre as unidades de negócio.

Atividade 3 – Gestão de demanda

Gerenciamento de pessoa – em janeiro
Matricula – 10 dias mes de novembro

Atividade 4 – Porifolio de serviço

Instalação de fibra optica
Suporte no periodo de matricula
Instalação de software

Capitulo 2

- Nivel de serviço – SLA

É o ultimo serviço a ser implantado;

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes.
Para implantar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implantados.

( o mais importante)
Descrição do processo
Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
Contém todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI.

Acordo de Nível Operacional (ANO)

(dentro da organização)
Acordos dentro da própria área de TI ou dentro da organização como um todo.

Descrição do processo
Ilustração 2 –Relacionamento entre cliente e provedores de serviço
2º dia
O processo de Gerenciamento da Segurança da
Informação é baseado na ISO/IEC 27001.

Melhor para é iso/iec 27002

Roteiro de Atividade 2 pg 89 e 90
ATIVIDADE 2

Atividade 1 – Gestão de Nivel de serviço

99,9%

Atividade 2 – Gestão de catálago de serviço

APLICATIVOS E SOFTWARES
Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Instalar Software Instalação de softwares homologados pela TI Todos Central de 3 dias
Serviços
Suporte a Software Suporte aos softwares homologados pela TI Todos Central de 8 horas
Serviços
Software não funciona Manutenção de algum software já instalado após a detecção de falhas Todos Todos 8 horas

COMPUTADORES E PERIFERICOS
Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Instalar ou substituir Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos Todos Central de 24 hora
computador/periférico elétricos, periféricos ou peças Serviços
Mudança de local Procedimento para mudança física de equipamentos de informática, Todos Central de 24 horas
como CPU, monitor, impressora e etc... Serviços
Manutenção preventiva de Manutenção preventiva de equipamentos de informática ou Todos Todos 24 horas
equipamentos dispositivos elétricos

SISTEMAS MATRICULA
Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Todos Central de 24 hora
Serviços
Todos Central de 24 horas
Serviços
Todos Todos 24 horas

SISTEMAS ALMOXARIFADO
Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Todos Central de 24 hora
Serviços
Todos Central de 24 horas
Serviços
Todos Todos 24 horas
SISTEMAS RH
Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Todos Central de 24 hora
Serviços
Todos Central de 24 horas
Serviços
Todos Todos 24 horas

ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS

Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Todos Central de 24 hora
Serviços
Todos Central de 24 horas
Serviços
Todos Todos 24 horas

SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA

Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo
solicitar solicitar Atendimento
Servidores ou Dispositivos Serviço para instalação, configuração ou manutenção de servidores TI Central de 48 hora
de Rede ou dispositivos de rede Serviços
Problemas de Desempenho Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de rede, TI Central de 8 horas
servidores ou sistemas Serviços
Falhas de Conexão Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou TI Todos 8 horas
comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor
Atividade 3 - Gestão de Dispnibiliade

Matriculas nos periodos

Remanejamento de pessoas

Atividade 4 – Gestão de Capacidade

Registrar 66000 alunos em 10 dias.

Atividade 5
Acontecimento extremo – luz da cidade acaba o que fazer.
ROTEIRO DE ATIVIDADE 3

Atividade 1 – laboração de RFP – é mais voltado ao relacionamento do negocio.

Mnautenção de computadores
Instalação de softwares
Troca de peças.

- Gerenciamento de demanda. Nos 10 dias atendimento mais rapido.

- Empresa com no minimo 2 anos de expereriência em suporte e manutenção hardware e software.
- A empresa disponibilizara os software e hardware mais atuais e esta atualização será de 2 em 2 anos ou quando um equipamento for
substituido, caso a contratada exigir.
- Ter no minimo dois funcionarios formados e capacidados com experiência de 2 anos e um suporte de helpdesk em suporte de primeiro nível.
- caso em equipamento com defeito ter sua substiuição imediata.
- Atendimento em 2º nivel no maximo em 2 horas.
- patrimonio mais de R$1.000 000,00
- Disponibilizar uma lista de carteira de clientes.

Atividade 2 – Due Diligence ( tem que estar no contrato)

- Balanço Financeiro dos ultimos 3 anos
- Atestado de nada consta civil e criminal na esferas Municipal, Estadual e Federal
- Atestado de nada consta no cartorio da cidade quem que a empresa reside nos ultimos cinco anos.
- Atestado de Capacidade Tecnica
- Lista de Clientes
- Lista dos empregados a mais de 2 anos de empresa.
- Direito de acesso a auditoria e outros itens.

Atividade 3 – Risco de terceirização

Roubo de informação
Disconinuedade de sofware
Perda de dados

ROTEIRO DE ATIVIDADES 4

Atividade 1 – Mudança
- Registros e clasificação: erros identificado no Gerenciamento de Problema;
- Aprovação: filtro e aprovação das RDM de acordo com os criterios de custo das mudanças e beneficios;
- Coordenação de desenvolvimento: Repasse ao grupo tecnico responsavel para desenvolvimento das mudanças e testes;
- Autorização e implementação: Após desenvolvimento e testes é avaliado o resultado e autorizada à implantação da mudança na produção ou
operação
- Reunião com a equipe de mudança para aprovação da mudança;
- Programação de quando a Mudança será realizada
- Testes das mudanças implementadas
- Autorização e implementação das mudanças
- avaliação das mudanças implementadas

Atividade 2 – Liberação
Pag 140
Conteudos da liberação: testes , projeto, desenvolvimento e configurçãos das liberações;

Atividade 3 – Alteração do Iens de configuração

Gerenciamento de acesso
- Autenticação
- Autorização
- Auditoria

Desenhar a area de TI
- Central de serviço: Catalago de serviço ( estagiario, terceirizado) uso do telefone, email ( substituido pelo GLPI);
- Gerenciamento de operação – Perfil tecnico
- Gerenciamento de Aplicação – nivel 3 ( fabricante)
Roteiro de Atividades 5

Atividade 1 – Abertura de chamado e resoluçao

Limite de conexão ao banco excedido.

Atividade 2 – Solução de problemas

Varias abertura de chamados para mesmo problema para central de serviço juntamente com o pessoal de Gerenciamento de Evento identifica o
problema e aciona:
Gerenciamento de Problema.
Gerenciamento de Acesso.
Execução de Requisição.

Atividade 3 –
Gerenciamento de acesso.

Atividade 4 – Central de serviço

Central de Serviço Centralizada. Devido as varias localizações da escolas.
Melhoria Contínua de Serviço
KPI = KEY PROCESS INDICATOR – (indicador de controle)
KGI = KEY GOAL INDICATORS – (indicador de resultado) MEDIR PELO MENOS ESTE e pelo menos um por serviço.

O que te deixa insatisfeito?

O que ele ta te influenciando?
O que aconteceu que não foi nota 10?

TECNICA SMART
S pecífico
M ensurável
A tingível
R elevante
T empo final
Os 7 passos PDCA (PLAN–DO–CHECK–ACT)
Roteiro de Atividade 6
Atividade 1 – Definição de processos de gestão de serviço
-- Todos os serviços excetos os:
Gerenciamento de evento Evento
Gerenciamento de acesso
Medição de serviço

Atividade 2 – Programa de indicadores

-- Acesso ao sistema de matricula nos 10 dias; 99%

Resolução em primeiro contato
Numeros de tecnicos treinados nas tecnologias na area de TI
Tempo de disponibilidade na area de TI;

Atividade 3 – Implantação de gestão de serviço de TI

-- PDCA
Implantar um self desk com aprovação da alta gestão