Manual de Recursos Humanos

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE

RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, VENEZUELA.
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013.

VENEZOLANOS
ÁREA DE PASANTIAS

TUTOR ACADÉMICO: AUTOR:

PROF. (A) CECILIA VARELA DANIELA C. CARUSO F.
TUTOR EMPRESARIAL:
ODILIA ZAMBRANO
DEDICATORIA.
Cuando elegimos los caminos que queremos tomar, siempre hay decisiones
buenas y malas, hay personas que te apoyan y otras que no; nunca dejamos
de lado a Dios que está por encima de todas la cosas. Hoy quiero dedicar
este triunfo a esas personas que me apoyaron en este camino, es una meta
más que se hace realidad:
Antes que nada, quiero agradecer a Dios por darme la fuerza y las ganas
para luchar por cada uno de mis sueños, siempre apoyada y guiada por mis
seres queridos. Quiero dedicar este logro a mis padres, que han sido el pilar
fundamental que ha dado sentido a esta lucha; a mi hermana que es quien
cubre todas mis mentiras.
Quiero darle gracias a cada uno de mis amigos, que en la buenas y

malas han estado allí para apoyarme, luchando juntos por este sueño que
pronto lograremos y a mis compañeros del CE-CUHELAV que han estado
dando siempre sus buenas vibras.
3
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradece antes que nada a Dios por regalarme la familia que tengo,
sin ellos no sería nada, a la institución que ha sido la formadora de lo
que hoy en día somos, profesionales de la hotelería, amigos, profesores,
compañeros de clase, a todos los que en estos tres años de carrera
estuvieron junto a mi compartiendo cada día.
A mi mama, a mi papa, a mi hermana, los amo. A mi abue Leo, a la nonna,

siempre dándome una sonrisa cuando estaba decaída. A mi amiga
Oriana, mi estilista, a Alegría, Leonardo, César, siempre han estado ahí para
ayudarme.
Quiero agradecer a mis tutoras, la profesora Cecilia Varela, quien me

entendió y ayudó en todo el proceso, aclarando siempre mis dudas desde
las más pequeñas y tontas hasta las más complejas; a Odilia Zambrano,
quien se convirtió en un ejemplo a seguir y siempre me apoyo en cada día de
mi entrenamiento empresarial. Al departamento de Recursos Humanos de
JW Marriott, a Karen, Gladys y Rosana por siempre atender y responder mis
inquietudes.
Mil gracias a todos, los nombres que se me escapan, son muchísimas las
personas a las que debo agradecer que siempre me acompañaron y
ayudaron en estos tres años de carrera.
Quiero dar mi más grande agradecimiento al CUHELAV por convertirse en

esa casa de la cual me encariñé, siempre mostrando y dando lo mejor por
ella; gracias por hacerme la persona que soy hoy en día, duele dejarte un
hogar que te dio tantas alegrías, pero es hora de continuar.
VENEZOLANOS
ÁREA DE PASANTÍAS

Autor: Daniela C. Caruso F.

Tutora: Cecilia Varela.
Fecha: Noviembre de 2013.
RESUMEN
En el Departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas la

efectividad en la resolución de las inquietudes de los asociados se ve
afectada por la carencia de un hilo de saberes de todos los trabajadores del
mismo; en consecuencia, el objetivo general del trabajo especial de grado es
Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas en la resolución de las inquietudes de los
asociados del hotel. Esta investigación fue documental, se recopiló
información y conocimientos para establecer un patrón que guíe los
procedimientos en las áreas de trabajo del Departamento de Recursos
Humanos, ayudando a sus trabajadores a adentrarse en los conocimientos
generales del departamento y permitiendo optimizar los procesos de
respuestas a los trabajadores del hotel en inquietudes que afectan
directamente sus beneficios. Al finalizar, se presentó una propuesta
establecida por un manual que facilita el entendimiento de los
procedimientos de las coordinaciones que componen el departamento,
adicionando una sección para la aplicación del mismo por medio de un
entrenamiento cruzado que permita identificar el paso a paso de una
actividad para su comprensión y ejecución a cabalidad, ofreciendo
efectividad y mejorando el departamento. Palabras claves: manual,
procedimientos, departamento, recursos humanos.
ÍNDICE GENERAL pág.
DEDICATORIA...…………………………………………………………………...iii
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………….iv
RESUMEN…………………………………………………………………………..v
INTRODUCCIÓN.............................................. ¡Error! Marcador no definido.0
FASE I ......................................................................................................... 13
OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA ................................... 13
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................... 14
FASE II ........................................................................................................ 27
EL PROBLEMA ........................................................................................ 27
1. Planteamiento del Problema ........................................................... 27
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 30
1. Objetivo General ............................................................................. 30
2. Objetivos Específicos ..................................................................... 30
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 30
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 32
FASE III ....................................................................................................... 33
MARCO TEÓRICO ................................................................................... 33
ANTECEDENTES .................................................................................... 33
BASES TEÓRICAS .................................................................................. 35
FASE IV ...................................................................................................... 51
MARCO METODOLÓGICO...................................................................... 51
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................... 51

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. ....................................................... 52
POBLACIÓN Y MUESTRA.................................................................... 52
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN..................................................................................... 54
FASE V ....................................................................................................... 57
DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION ........................... 57
DISCUSIÓN…………………………………………………………………… ...57
FASE VI ...................................................................................................... 62
PROPUESTA ........................................................................................... 63
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................ 63
JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 64
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ........................................................ 65
1. Objetivo General……………..…………………………………….65
2. Objetivos Específicos.………………………………………….....65
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA.................................................... 66
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ................................................... 67
VIABILIDAD DE LA PROPUESTA ........................................................ 67
RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS………………..68
CONCLUSIONES ...................................................................................... 200
RECOMENDACIONES .............................................................................. 202
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................... 203
ANEXOS……………..……………………………………………………………207
vii
LISTADO DE CUADROS pág.
CUADRO N°1: Distribución de las unidades habitacionales de JW Marriott

Caracas. ...................................................................................................... 16
CUADRO N°2: Símbolos para la elaboración de flujogramas……. ......... …..48
8
88
ÍNDICE DE ANEXOS pág.
Anexo n° 1: Prueba de conocimientos sobre el Departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas. ............................................................ 208
ANEXO N° 2: Lista de cotejo de los principales problemas del Departamento

de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. ....................................... 212
ANEXO N° 3: Escala de estimación de los tiempos de resolución de los

problemas de los asociados que se dirigen al Departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas. ............................................................
213
9
INTRODUCCIÓN
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos ofrece

realizar estudios superiores, formando profesionales que sean líderes en la
prestación de servicio para las exigencias del mundo hotelero; personas
altamente calificadas que puedan desempeñarse en cualquier área que
demanda la industria de la hospitalidad.
En los primeros dos semestres de la carrera el estudiante se prepara en todo

lo relacionado con los procesos operativos para luego realizar las primeras
pasantías denominadas pasantías operativas, en donde el pasante recorre
todos los departamentos operativos del hotel para poner en práctica lo
aprendido. En los semestres sucesivos (IV y V), el estudiante regresa a la
institución, luego de haber realizado su entrenamiento empresarial operativo,
para formarse en el manejo de información para la toma de decisiones,
desde la formación contable, los recursos humanos y el funcionamiento y
mantenimiento de las instalaciones.
En el periodo de pasantías administrativas el estudiante se incorpora en el

mundo hotelero, en un proceso de entrenamiento que le da la oportunidad
de desarrollarse en un departamento específico del hotel. Durante este
tiempo el pasante afianza sus conocimientos y compara la realidad de la
empresa de la hospitalidad con el deber ser aprendido en el CUHELAV,
detectando así alguna situación o problemática con el fin de dar un aporte
significativo para la mejora y crecimiento dicho departamento y en fin, de la
organización.
Aunado a lo antes expuesto, el trabajo especial de grado estuvo fundado por

el desarrollo de las actividades realizadas por el pasante en el JW Marriott
Caracas, ubicado en la avenida Venezuela con calle Mohedano de la
urbanización El Rosal, Municipio Chacao del estado Miranda durante
un
periodo de dieciocho (18) semanas desde Julio hasta Octubre del 2013, en el
departamento de Recursos Humanos.
Como pasante en dicho departamento se tuvo la oportunidad de aprender de

todas las coordinaciones que la componen como lo son la coordinación de
reclutamiento y selección, la coordinación de planes y beneficios, la
coordinación de higiene y seguridad industrial, la gerencia de capacitación, la
asistencia de recursos humanos y la gerencia del mismo departamento.
Este periodo permitió observar debilidades en los tiempos de respuesta a las

inquietudes con los asociados debido a que en la ausencia de algún
coordinador, el resto carece de conocimientos para dar solución a dichas
respuestas.
Con el fin de enmarcar y ubicar el caso en estudio, en la fase I del presente,

se describe la reseña histórica de la empresa donde se realizó el
entrenamiento empresarial, sus características, la estructura organizacional
con la que cuenta, y las funciones de cada departamento existente en
el hotel.
En las fases siguientes, se muestra el problema detectado a lo largo del

desempeño de las pasantías, seguido a esto los objetivos de la
investigación, mostrando la posible solución del problema detectado y los
pasos a seguir para lograr el objetivo plateado. De igual forma se hace
énfasis en el tipo de investigación empleada y las bases teóricas, que
fundamenta los criterios establecidos en la misma, así como las
conclusiones obtenidas de la investigación.
Una vez interpretada la información recogida, se desarrolla la propuesta del

autor ante la problemática antes mencionada, exponiendo la justificación
y
11
alcance de todas las ideas plasmadas así como pasos necesarios
para ejecutar las mismas.
FASE I
OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos en

conjunto con la empresa de la hospitalidad busca a través del entrenamiento
personal preparar al estudiante para las actividades hoteleras,
perfeccionando la formación profesional para las demandas que cualquier
empresa de la hospitalidad requiere; lo que conlleva a que el estudiante
pueda comparar lo aprendido con la realidad que se vive en el entrenamiento
a fin de aportar ideas para mejorar o solucionar las deficiencias que la
empresa presente. Además de esto permite que el estudiante se cree un
punto visto crítico para las próximas experiencias que como profesional
tendrá.
El entrenamiento empresarial se realiza por un periodo de 18 semanas

teniendo como objetivo según el Reglamento Interno de Pasantías del
CUHELAV:
“El propósito de las pasantías es formar integralmente al estudiante

para el trabajo y la convivencia, a través de la filosofía educativa
APRENDER- HACIENDO.”
Distinguiéndose los siguientes aspectos:

a.- Vincular e integrar la actividad académica con el desempeño cabal del
estudiante.
b.- La formación deberá ser el objetivo, no la prestación de un servicio
a la unidad de Pasantía.
c.- Complementar la práctica con los conocimientos aprendidos de forma
sistemática de acuerdo a las asignaturas contempladas en el plan de
estudio del CUHELAV”.
Fuente: Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos
(2012). Reglamento Interno de Pasantías (Art. 7).
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Nombre
JW Marriott Caracas
RIF: J – 30742360 – 9
eRIN: 06045
2. Ubicación y Áreas de Extensión
El JW Marriott Caracas está ubicado en la avenida Venezuela con calle

Mohedano de la urbanización El Rosal, Municipio Chacao del estado
Miranda.
Contando con estructura construida sobre un terreno de 4847 metros

cuadrados, el JW Marriott Caracas se encuentra en un punto neurálgico de
la vida comercial capitalina con importantes centros comerciales, centros de
negocios, financieros, entretenimiento y de muy fácil acceso ya sea en
transporte público o particular.
Fuente: Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial del Departamento
de
Recursos Humanos JW Marriott Caracas, 2013.
3. Clasificación y Categoría
El JW Marriott Caracas es un hotel 5 estrellas clasificado como un hotel de

ciudad con un target ejecutivo.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas,
2013.
4. Reseña Histórica
John Willard Marriott padre del conocido Presidente de Marriott International,

Bill Marriott, nació el 17 de septiembre de 1900, en Utah donde creció en la
granja de su padre junto a sus siete hermanos. Una vez en la universidad, se
ganaba más de 2.000$ en comisiones por la venta de ropa interior
masculina, que lograba con una sencilla estrategia, ofreciéndosela gratis
a los estudiantes si lograban romperla, de lo contrario debían comprar un par.
Durante su carrera conoció a quien sería su esposa Alice Sheets, con quien
comenzó en 1927 su primer restaurante de nueve mesas llamado The Hot
Shoppe, que ofrecía sólo malta fría. Al llegar el invierno, en vista de que ya la
malta no era tan popular, agregó a su menú una variedad de platillos
mexicanos que debían cocinar en su casa ya que el local no tenía cocina y
tampoco espacio para colocar una.
El primer hotel Marriott fue en realidad un motel: The Twin Bridges Marriott
Motor Hotel localizado en Arlington, Virginia en 1957, diez años más tarde ya
la corporación estaba creada, la cual se enfocó primero en sus restaurantes
agregando dos grandes cadenas a su portafolio, Big Boy y Roy Rogers
Family Restaurants. Los Marriott también fueron los primeros en innovar los
servicios de las aerolíneas ofreciéndoles el catering para sus vuelos,
mercado que aún tienen dominado.
http://publicacioneshoteleras.wordpress.com/2007/10/19/marriott-comienzos-de-un-legado/ consultado el 25 de
septiembre
de 2013.
En 1967 el nombre de la corporación cambia de Hot Shoppes, Inc. A Marriott
Corporation y dan apertura a su primer Resort, el Camel Back Inn en
Scottsdale, Arizona. En 1969 llevan su empresa por primera vez fuera de las
fronteras de Estados Unidos e inauguran un hotel en Acapulco y empiezan
también a otorgar franquicias. Para 1975 incluso cruzan el atlántico y
abren su primer hotel en Europa específicamente en Ámsterdam. En 1984
ingresan en el negocio de vacaciones de tiempo compartido con la
adquisición de American Resort Group. En 1993 Marriott se divide en 2
compañías Marriott International y Host Marriott Corporation.
El edificio JW Marriott Caracas se diseña en un principio con el propósito de

ser un edificio residencial. En la fase de planificación la empresa Desarrollos
Hotelco C.A. decide cambiar el concepto modificando así las distribuciones
del edificio según estándares hoteleros bajo la supervisión de la corporación
Marriott. El 02 de Julio de 2002 abre sus puertas JW Marriott Caracas
iniciando así operaciones en nuestro país.
2013.
5. Principios filosóficos de JW Marriott Caracas
- Misión.
Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo,

resaltando nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros
huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra
corporación y compartirlas con Venezuela.
- Visión.
Ser el principal proveedor del mundo de servicios de

hotelería.
- Valores fundamentales de Marriott.
 Ser auténtico
 Ser intuitivo
 Ser magistral
- Cultura Marriott.
La cultura de Marriott es la experiencia que creamos para nuestros clientes,

que queda demostrada por el comportamiento de nuestros asociados. Es la
base de la marca Marriott, es lo que somos. El Espíritu de Servicio es prestar
un servicio cálido, amable y confiable. “Nos Interesa ser diferentes”
2013.
6. Capacidad de Alojamiento y
Servicios
- Alojamiento
Posee 269 habitaciones disponibles, con un total de 634 plazas/camas

completamente equipadas. El hotel está dividido en dos torres (Norte y Sur)
con un puente cerrado en el piso 17 para conectar ambas torres. La torre
Norte tiene 135 habitaciones estándar con 10 habitaciones en cada piso
excepto el piso 17 que consta de 05 habitaciones. La torre Sur tiene 1 suite
Presidencial, 3 suites Vicepresidencial, 4 Conference Suite y 126
habitaciones Ejecutivas distribuidas en 9 habitaciones por cada piso desde el
piso 2 hasta el piso 16, con 2 habitaciones comunicantes y 2 habitaciones
equipadas para personas con discapacidad.
Las unidades habitacionales están distribuidas de acuerdo a los tipos de
habitación de la siguiente manera:
Cuadro N°1: Distribución de las unidades habitacionales de JW Marriott
Caracas.
Tipo de Habitación
Habitación Estándar con cama King
Habitación Estándar Doble
Habitación Ejecutiva
Habitación Spa Ejecutiva
Habitación Conference Suite
Habitación Vicepresidencial
Habitación Presidencial
Total
Fuente: Departamento de Housekeeping de JW Marriott Caracas,
(2013).
Las habitaciones se encuentran elegantemente amobladas de color oscuro

en un ambiente cómodo. Cuentan con grandes ventanas para una perfecta
iluminación natural; escritorio amplio con internet de alta velocidad, cama y
ropa de cama Revive Marriott con sofisticados cobertores de edredón y
lujosas almohadas de plumas. Baños de mármol, con bañeras separadas de
la ducha, secador y amenities de lujo. Poseen teléfono con línea directa, TV
vía satélite/ TV por cable, Internet por cable, Cafetera/ Tetera, Aire
acondicionado individual, Estéreo, Minibar y Plancha con tabla.
Estas lujosas habitaciones son reconocidas a nivel nacional e internacional,

llevando el nombre de la marca en alto y haciendo que su target ejecutivo
nunca abandone las instalaciones. Es por esto que la ocupación del JW
Marriott Caracas se establece de dos formas: de lunes a jueves el hotel se
encuentra al 100% de ocupación, mientras que de viernes a domingo oscila
entre el 70% y 75% sin eventos y 80% con eventos.
Fuente: Información proporcionada por el Departamento de
Housekeeping en conjunto con redacción propia recauda de la Gerente de
Habitaciones del JW Marriott Caracas, 2013.
- Servicios
El hotel consta de una estructura con dos torres. Cada torre está formada
con 17 pisos, con una capacidad 269 habitaciones, un estacionamiento
para
140 vehículos en sótanos y una piscina al aire libre en el primer
piso.
La torre Norte tiene 135 habitaciones estándar más un Salón Ejecutivo que
tiene una capacidad de 44 personas sentadas usado para servir el desayuno
de los huéspedes VIP’S. En el primer piso, justo en frente de la piscina, se
encuentra el gimnasio que contiene un equipo de sauna, sala de masajes y
máquinas para ejercicio. El Restaurante Sur y el Bar están ubicados en el
nivel mezanine con una capacidad para 154 personas. El Gran Salón
Armando Reverón (I, II, III, IV, V, VI) está ubicado en la planta baja del lobby
al cual no se puede acceder por el ascensor, este salón tiene una capacidad
máxima para 600 personas. La torre Sur cuenta con 134 habitaciones
de lujo.
En la primera planta el hotel posee 4 salas de conferencia, el centro de

negocios, el salón Arturo Michelena (I y II) y los salones Michelena I,
Michelena II y Michelena III.
En el lobby principal, tenemos 9 tiendas: Christian Dior (tienda de ropa), Spa,

Oficina de los Propietarios, Banquetes (oficina), Oposición (tienda de ropa) y
Arcanio (tienda de ropa); las demás se encuentran fuera de servicio.
El vestíbulo dispone de 2 entradas principales (este y sur). En el este (que es
la entrada principal del hotel) se encuentra el servicio de taxis y la
entrada
del estacionamiento. En el sur se encuentra la Casa de Café de salida
con una terraza al aire libre y con vista a la avenida Venezuela. En el nivel
sótano está ubicado y la tienda gift shop. Además se presta el servicio de
tintorería a los huéspedes. JW Marriott Caracas es un espacio 100% libre de
humo. Fuente: Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial del
Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas,(2013).
7. Estructura Organizativa del JW Marriott Caracas
Figura N° 1: Organigrama JW Marriott Caracas

Gerente General
Dirección de Dirección Dirección Dirección Dirección Dirección Dirección de

Operaciones de de RRHH de de A &B Loss
de
Marketing Ingeniería Finanzas Prevention
Dirección de Dirección de Gerente de

Servicios Banquetes y Loss
Eventos Prevention
Front Ofce
Manager
Gerente de
Calidad

(2013).
El personal ejecutivo del hotel está constituido por el Gerente General y el

Comité Ejecutivo. Este Comité es responsable de determinar las políticas de
la empresa y la administración general.
- Gerente General: es el responsable de la administración general del
hotel. Dirige la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos.
- Director de Operaciones: es el responsable de manejar y supervisar las
operaciones diarias del hotel a través de métodos efectivos que hagan
más productiva la operación.
- Director de Alimentos y Bebida Cluster: es responsable de la
administración y manejo operativo en el hotel de los Bares &
Restaurantes y Eventos, Banquetes y Eventos; y Cocina.
- Director de Finanzas Cluster: es el responsable de controlar los
recursos financieros del hotel, mediante la preparación de los
presupuestos, revisión contable, manejo de créditos y cobranzas, entre
otros.
- Director de Mercadeo y Ventas Cluster: es responsable de atraer
nuevos clientes mediante el manejo de cuentas corporativas e
internacionales, contacto con agencias operadoras, así como
manejo de reservas.
- Director de Recursos Humanos Cluster: es el responsable de atraer y
retener un grupo de Asociados productivo y motivado y procurar
brindarles un excelente ambiente de trabajo.
- Director de Servicios: es responsable del área de Cuartos, Ama de
Llaves, Recepción, Lavandería, Seguridad. Así mismo, supervisa otros
servicios como el Fitness Center y área de Piscina.
- Director de Loss Prevention: es responsable de velar y cuidar por la
seguridad integral de todos nuestros Asociados, huéspedes e
instalaciones.
- Director de Ingeniería: es responsable de la prevención y el correcto
funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del hotel,
con la intención de que siempre exista un funcionamiento óptimo.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013).
8. Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas
El departamento de Recursos Humanos es el encargado de planear,

organizar y administrar el personal que labora en el hotel, ofreciéndoles la
posibilidad de mejorar sus habilidades y destrezas, impulsando la motivación
en el área de trabajo y con los demás asociados (llamados de esta forma
para referirse a empleados), interviniendo de manera directa en los
beneficios del personal para garantizar el buen clima organizacional
dentro del hotel, queriendo que el asociado encuentre en Recursos Humanos
un compañero estratégico.
Figura N°2: Organigrama Departamento de Recursos Humanos JW

Marriott
Hotel Caracas
Director de RRHH
Gerente de RRHH Gerente de Capacitación
Coordinador de Reclutamiento Coordinador de Higiene y Coordinador de Benefcios Asistente de RRHH

y Selección Seguridad Industrial
Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013).

9. Desarrollo de las actividades realizadas durante la pasantía.
El periodo de pasantías en el departamento de Recursos Humanos del JW

Marriott Caracas tuvo una duración de 18 semanas, desde el 1 de julio
de
2013 hasta el 25 de octubre del mismo año. En ese periodo se inició con
la
práctica de los conocimientos. La distribución del tiempo se realizó acorde a
las coordinaciones que integran RRHH.
La primera semana se comenzó con la coordinación de Higiene y Seguridad

Industrial, en donde se tuvo la oportunidad de empaparse con los procesos
que realiza esta coordinación, siendo este quien reorganizara los
documentos pertinentes a los accidentes laborales y la reglamentación de
los órganos competentes con dicha coordinación.
Luego de esto, el pasante se adentró en el mundo del reclutamiento y

selección del personal; un ámbito importante de la organización, pues este
es el medio por el cual es contratado todo el personal que labora dentro de
la empresa. En esta coordinación es primordial el estudio detallado de los
currículos de los interesados para la determinación del cumplimiento de las
características básicas para cualquier cargo.
En el periodo en esta coordinación, se realizó el cargo de las pruebas en el

sistema para que los aspirantes a vacantes, se elaboraron files, es decir, los
expedientes de los nuevos asociados, así como el cargo del mismo en el
sistema interno de personal llamado INFOCENT. A su vez se realizó el cargo
en la página del gobierno para el ingreso de trabajadores en el IVSS.
Al final del primer mes, se realizó el head count (una base de datos
interna en donde se estudia el personal presupuestado para el año 2013 y se
contrarresta con el que se tiene actualmente), este proceso de head count se
realiza cada 15 días para llevar un control eficaz del personal dentro de la
empresa.
En el segundo mes de pasantías, inició el conocimiento del programa de

Symphony of Service de JW Marriott Caracas, especializado en el
perfeccionamiento de la calidad del servicio típico de la marca JW Marriott,
integrado por notas de servicio que en freses cortas explican al asociado
como deber ofrecerse el trato al huésped para personalizar la experiencia del
mismo. Así mismos, se acompañó a los refrescamientos por departamento
de Symphony of Service (sesiones cortas y concentradas para reforzar el
aprendizaje de los asociados) dando apoyo a la gerencia de capacitación en
la implementación de tan importante programa para el hotel ya que forma
parte de la cultura Marriott que cualquier trabajador debe tener para laboral
de forma correcta, en especial a aquellos asociados que tienen contacto
directo con los huéspedes.
Dentro del apoyo prestado a la gerencia de capacitación, fue vital

importancia la colaboración del pasante para la organización del curso de
iniciación a los conocimientos básicos de la empresa llamado “In the
Begining”. En este curso se induce al nuevo trabajador en los caminos y
propósitos de Marriott, en sus políticas, beneficios y establece las normativas
que por propiedad (JW Marriott Caracas) son necesarias para el nuevo
asociado conocer. Luego, es imprescindible para el Gerente de Capacitación
llevar un control de las asistencias a cursos, por lo que el pasante
experimentó la oportunidad de actualizar la base de datos de cursos y
talleres de los asociados, no solo los de JW Marriott Caracas sino
también los empleados del Hotel Renaissance.
Como parte del entrenamiento se designó la elaboración de un nuevo

diseño
para el programa “Passports to Sucess” (elaborado por el corporativo
Marriott
para el crecimiento profesional de los asociados, en cuanto a cursos y
talleres), para esto fue necesario revisar los contenidos del mismo para
determinar cuáles de los cursos del programa que implementa Marriott son
aplicables en el país y los departamentos donde se deben aplicar.
Así mismo, se colaboró con la restructuración del cronograma de pasantías,

las carpetas de asistencias a cursos y los calendarios del gerente,
remodelando la cartelera de la oficina de acuerdo a los parámetros
estipulados por el programa Symphony of Service.
Con la gerente de RRHH se tuvo la oportunidad de conocer los procesos de

revisión de nómina de los asociados del hotel, los pagos a los aprendices
INCES y los descuentos que se realizan por legalidad tanto al asociado como
a la empresa y se dio a conocer el documento de contratación colectiva del
sindicato del hotel, vigente desde el año 2012 hasta el año 2015.
Una de las funciones de la asistente de departamento es la recepción de los

documentos que tramitan los asociados. Mientras se apoyó a este
personal se observó el gran vínculo que este tiene con la coordinación de
Bienestar, es por esto que el periodo del pasante se extendió y enfocó en
gran parte a esta coordinación.
La pasante conoció los procedimientos para la elaboración del noticiero

diario, una especie de periódico interno que informa la ocupación del día, los
huéspedes VIP’S que ingresan al hotel, los asociados que se encuentran de
cumpleaños o de aniversario e información relevante que cualquier
departamento quiera dar a conocer a todos los asociados del hotel.
En el periodo restante de pasantías se aprendió sobre procesos como el

Critique de Recursos Humanos en donde cada departamento debe llevar
los
horarios de sus asociados, acciones disciplinarias (en caso de tener), los
asociados del mes y los recibos de pago para corroborar con la información
que arroja el sistema. De igual forma, se conoció el procedimiento para la
solicitud de fideicomiso, adelanto de utilidades, cartas de trabajo, entre otros.
El estudio del presupuesto mensual para el departamento fue clave para

determinar las actividades que se pueden realizar en pro de los
asociados: día del niño, sala de dominó, plan vacacional, útiles escolares,
entre otras; contando con el apoyo del sindicato del hotel.
De la coordinación de planes y beneficios, se aprendió el procedimiento para

solicitar una requisición al departamento de compras, el estudio de la nómina
según días trabajados para el pago de Todo Ticket, el pago de guardería
a los asociados con hijos menores de 7 años y otros procesos como el
estudio de las pólizas de seguro para la obtención de la más adecuada y de
esta forma incluir a los asociados en el seguro HCM (Hospitalización, Cirugía
y Maternidad).
Fuera del trabajo en cada una de las coordinaciones, se prestó apoyo en la

elaboración de carteleras del departamento y del hotel, participó como un
asociado más en las lecturas diarias del noticiero, las sesiones mensuales
de departamento y colaboró con la recepción de llamadas tanto internas
como externas, pudiendo ser protagonista de la solución de problemas de los
asociados en muchas ocasiones.
A pesar del buen desempeño y de los excelentes instructores, en el periodo

de pasantías se suscitaron diferentes inquietudes de situaciones que dieron
inicio a la creación de ideas para su optimización. Una de ellas es el
almacenamiento cruzado y disperso de las carpetas dentro de la red del
hotel y que funciona para RRHH; esto conlleva a que muchos sistemas
dejen de
usarse y solo se enfoquen en crear archivos en Excel que tienden a colapsar
los procesos, volviéndolos lentos y tediosos.
Desde el ángulo de un trabajador más del departamento, el pasante notó la

afluencia de asociados que visitan la oficina de RRHH, impidiendo en
muchas ocasiones el trabajo fluido de los coordinadores, observando que la
gerencia en conjunto con la dirección deben buscar la optimización de los
niveles de comunicación y la simplificación de procedimientos básicos
para un asociado, que fácilmente puede conocer un supervisor de área para
descongestionar el departamento de Recursos Humanos del hotel.
Pero aún más relevante existe una problemática en cuanto a la falta de

conocimientos básico que debería tener cualquier coordinador que forme
parte del departamento para dar respuesta inmediata a los asociados,
puesto que en ocasiones en las que algún coordinador no se encontrara,
estuviese de permiso, vacaciones, reuniones, entre otros; los demás
coordinadores no podían solucionar ni adentrase en el mundo de las demás
coordinaciones por carencia de conocimientos tanto legales como internos y
aún más prioritarios conocimientos en sistema que permitan dar
respuestas inmediatas a los asociados en los mismo tiempos establecidos
por el departamento.
Cada coordinador solo conoce su coordinación; este es un gran problema

que acarrea a todos los asociados del departamento y que impide cumplir
con la filosofía del Sr. Marriott que dice “si nos cuidamos los unos a los otros
podremos cuidar mejor a nuestros huéspedes”.
FASE II
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un

departamento destinado al personal, encargado no solo de la administración
del talento humano sino también de la psicología y sociología en el entorno
laboral en la empresa. Se especializa en la organización y coordinación
de las actividades que competen a la selección de personal, contratos,
nómina, beneficios específicos que goza el trabajador, capacitación e incluso
la seguridad del trabajador en su área de trabajo.
Éste, es el encargado de la solución a las inquietudes de los trabajadores, es

el medio de diálogo a los problemas, es la oportunidad de acceso a las
vacantes, es la medida de seguridad más oportuna para el trabajador, es el
camino para el crecimiento profesional, ofreciendo la certeza de que el
asociado será atendido, escuchado y ayudo.
Las coordinaciones que componen el departamento de Recursos Humanos

están interrelacionadas para el logro del trabajo, es decir, depende de cada
una de ellas que la información del trabajador sea la correcta y sea la más
idónea para los trámites del cual este mismo se encarga. Pero, a pesar de
esta comunicación los procesos y procedimientos que realiza cada
coordinación son únicos para estas y aunque el resultado sirve para todos, la
obtención de estas informaciones es elaborada solamente por un
coordinador, limitando el apoyo y el crecimiento que pueden tener los demás
coordinadores sobre los asuntos del departamento en general.
El personal que labora en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas tiene
compromisos que van más allá de su descripción de cargos, estos vienen de
la mano con las metas anuales que crea la dirección para impulsar la meta
general del hotel. Es por esto, que los coordinadores en muchas ocasiones
deben dejar sus puestos de trabajo para cumplir con las obligaciones extras
que demanda la empresa.
De esta forma, cuando un coordinador está ausente en su coordinación los

demás conocen poco sobre los procedimientos que realiza el coordinador
faltante, paralizando operaciones importantes para el asociado y que a
su vez terminan afectando los procesos del departamento. Existen
situaciones en las que las inquietudes pueden ser teóricas (como son los
temas legales, de convención colectiva, de pago de horas extras, entre otras)
así como también pueden ser prácticas (búsqueda de información en
sistemas con clave, solicitudes de formatos ubicados en carpetas poco
conocidas) en donde los demás coordinadores vagan por falta de
conocimientos.
Es primordial que todos los trabajadores del departamento manejen

informaciones básicas para la resolución de problemas de los asociados,
creando en estos, mucha más confianza en el departamento y dándoles la
certeza de que sus problemas serán resueltos o que por lo menos serán
orientados y encaminados para su resolución.
Tomando en cuenta la importancia de manejar un mismo hilo de

conocimientos para el desarrollo eficiente y eficaz de las actividades del
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, la presente
investigación se plantea la siguiente interrogante:
¿Puede todo el personal que trabaja en el departamento de

Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas a través una manual de
procedimientos
dar respuestas concretas y efectivas a las inquietudes de los asociados que
laboran en el hotel?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Objetivo General
Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas en la resolución de las inquietudes de los
asociados del hotel.
2. Objetivos Específicos
- Determinar los conocimientos que poseen los coordinadores sobre las

otras coordinaciones que componen el departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas
- Identificar los principales problemas por los que acude el asociado
al departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
- Establecer los tiempos de resolución de los problemas de los
asociados que acuden al departamento por parte de todos los
coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
JUSTIFICACIÓN
El departamento de Recursos Humanos es un departamento vital para el

funcionamiento de JW Marriott Caracas y de cualquier organización; este es
quien planifica y organiza el personal de toda la empresa, determinado por
una cultura empresarial que viene dada por valores, formas de pensar,
políticas de comportamiento, estándares de apariencia, políticas de
prevención, entre otras.
Así mismo, el departamento debe establecer la plantilla que laborará en la
empresa, la descripción de los cargos que esta desempañará, los perfiles
profesionales, la selección y formación del personal, los trámites necesarios
para emplear y los trámites de retiro de los trabajadores. Cuando se
administra un personal se deben establecer los beneficios que por legalidad
deben tener los trabajadores, los derechos y deberes que se establecen por
contratación colectiva, estipulando los parámetros del sindicato de la
empresa y los beneficios que por marca Marriott se otorgan.
En tal sentido, el mundo del Recurso Humano visto desde el reconocimiento

del trabajador como activo fundamental para el logro de las metas de la
organización, además del desarrollo de ese talento para el crecimiento
profesional es un gran punto que cualquier empresa debe constituir.
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un

departamento formado de manera eficiente para dar al trabajador el mayor
apoyo posible, teniendo en cuenta que su formación estuvo guiada por los
patrones del corporativo de Marriott.
La satisfacción y remuneración del trabajo a sus asociados es el principal

objetivo del departamento, inquietudes, problemas, descontentos en el área
de trabajo, crecimiento personal y profesional, beneficios de salud,
recreación, apoyo familiar, seguridad, entre otros, es la forma de trabajar
Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
En referencia a lo anterior, el trabajo desempañado por los coordinadores

que integran el departamento es muy bueno, aunque la carencia se presenta
en la efectividad de la resolución de problemas por la falta de conocimientos
de todo el personal que allí labora, puesto que cada coordinador solo conoce
su área y sus conocimientos sobre las demás son bastante escasos.
Por tal motivo, la investigación va guiada a mejorar dicha efectividad y a
crear e incrementar los conocimientos que estos trabajadores deben tener
del departamento en el cual laboran, no solo para dar respuestas a los
asociados sino también para crecer profesionalmente y tener la capacidad
de desempeñarse en cualquier área del departamento sin ningún
problema, pues este es el primer requisito para avanzar en posiciones
jerárquicas dentro de la empresa.
A los efectos de optimizar lo antes expuesto es necesario realizar pruebas

para determinar los conocimientos que tienen los trabajadores sobre
todas las coordinaciones, identificar a través de listas de cotejos cuales son
los principales problemas por los que asisten los asociados al departamento
y establecer los tiempos de respuestas a dichos problemas.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN
Por medio de la investigación se pretende lograr establecer las medidas

necesarias para crear un manual que estando como guía en el departamento
permite a sus trabajadores conocer cuáles son los procedimientos de cada
coordinación y a su vez cuáles son los procedimientos más frecuentes que
solicitan los asociados. Para la investigación es necesario contar con todos
los coordinadores del departamento, para conocer sus actividades y cómo
las realizan, enmarcando el tiempo de investigación en 4 meses distribuidos
en 3 semanas en cada coordinación ubicadas específicamente en el
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
FASE III
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES
Según Mardelly (1991), en su trabajo Los Manuales y las empresas, “los

manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemática, información de una organización”. Se conforman por
objetivos de trabajos, políticas que maneje la empresa y estructuras basadas
en patrones de seguimiento que perfeccionan la tarea que se va realizar,
sirviendo para el estudio como parte fundamental de los cambios que se
desean producir mediante la investigación y proporcionando una visión clara
de la técnica a trabajar.
Para Uzcátegui, M. (2004), en su investigación de un Diseño de un

Manual de Políticas y Procedimiento para la reducción de la pérdida de la
comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de
restaurantes The Gaucho Grill, “en toda empresa es necesaria la
implementación de un manual de políticas y procedimientos para el buen
desenvolvimiento de un departamento, ya que en muchas oportunidades el
personal no posee los conocimientos suficientes acerca de los
procedimientos apropiados, lo cual con el tiempo crea una pérdida para la
empresa.” Esto resalta la importancia que se plantea en la investigación
sobre los medios necesarios para que el aprendizaje y la agilidad en el
puesto de trabajo sea efectiva, permitiendo establecer tareas con tiempos
cortos a través del orden que se establece por medio de los manuales.
Comenta Álvarez (2002), en su trabajo Investigación de Manuales que “hay
dos razones por las cuales los expertos pueden contribuir a la elaboración de
manuales, la primera, es en beneficio propio del experto, porque éste tiene la
oportunidad de dejar huella en su paso por la organización, y la segunda,
porque el entrenar más personal, el experto delega actividades rutinarias,
dedicándose con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos, a dar
asesoría a la propia organización.” Este planteamiento es indispensable para
el estudio de esta investigación, presentándose como una definición clara de
la finalidad por la cual se está elaborando. Álvarez resalta en su investigación
la importancia del crecimiento profesional del empleado y en su
planteamiento explica que una de las formas para este crecimiento es el
conocimiento integral en todas las áreas en las que labora, es por esto que
se toma con gran relación sus teorías para la determinación de la presente
investigación.
De igual forma, Araque, C. (2013) en su investigación para la Elaboración de

una guía de normas y procedimientos para el departamento de Recursos
Humanos en el área de planes y beneficios del JW Marriott Caracas con,
expone que por medio de esta investigación se logra “generar un
ambiente de trabajo en equipo productivo, teniendo como resultado positivo
una mejor comunicación y al mismo tiempo la satisfacción del factor tiempo
donde se tendrá la excelencia del funcionamiento de este departamento.”
Destacando que esta investigación tuvo lugar en un departamento
de Recursos Humanos, enfocada en la coordinación de planes y beneficios,
en donde se describen procesos cotidianos que realiza el
coordinador. Para el investigador es de gran compenetración tomar como
referencia tal investigación que guía las ideas que se desean presentar y
ayudan al desenvolvimiento de las actividades a desarrollar en la propuesta.
Es a través de lo antes expuesto que esta investigación se puede establecer
una base sólida de referencias que permiten demostrar la factibilidad de lo
planteado, impulsando al investigador a proyectar cada uno de objetivos,
generando un entusiasmo en el estudio para que trascienda y deje huella en
el departamento y la empresa.
BASES TEÓRICAS
EL RECURSO HUMANO.
El grupo Meltom Technologies (2013), expresa que:
Cuando se utiliza en singular, "el recurso humano",

generalmente se refiere a las personas empleadas en una
empresa u organización. Es sinónimo de "personal".
Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele
referirse al área de la administración que se ocupa de
gerenciar al personal de la empresa. Esto incluye
contratar, desarrollar, adiestrar y despedir, entre otras
funciones. (s/p).
Es por esto, que el recurso humano es una pieza fundamental para el

funcionamiento de cualquier organización, pues sin este el trabajo no se
lleva a cabo y por ende no se cumplen las metas.
EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS.
Según McGraw Hill, (2004), en su trabajo del “Área de Recursos

Humanos”:
El departamento de recursos humanos tiene su origen en

determinados trabajos de naturaleza administrativa que se llevan
a cabo en las empresas, como los trámites de selección de
los trabajadores, la realización de contratos, nóminas y seguros
sociales, etc. A medida que una empresa crece, surge la
necesidad de crear un departamento que no solo se ocupe de
cuestiones administrativas, sino de aspectos relacionados con la
psicología, sociología y las técnicas de organización de los
recursos humanos. (pág. 8)
El departamento de Recursos Humanos más que un área administrativa se

encarga de que el trabajador posea beneficios que le ayuden al desarrollo
tanto en su área de trabajo como en el entorno laboral, permitiendo ser
éste el ente al cual recurrir cuando un empleado necesita una ayuda interna
por parte de la empresa, desee hacer reclamos, tramitar documentos
referentes a su labor, entre otros.
En este departamento puede haber uno o varios niveles jerárquicos, según el

número de personas que lo compongan y del total de los trabajadores de la
empresa. Por lo general, existe un director de departamento del que
dependen diferentes secciones, y cada una de ellas está formada por
personal especializado en funciones concretas. Así tenemos que el
departamento de recursos humanos está conformado de la siguiente
manera:
- Director de RRHH
- Gerente de RRHH
- Gerente de Capacitación
- Coordinador de Reclutamiento y Selección
- Coordinador de Higiene y Seguridad
- Coordinador de Planes y Beneficios
- Asistente de RRHH.
La función de cada uno de ellos varía según su cargo y serán descritas

detalladamente más adelante.
FUNCIONES DE DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.
Según la Ilustre Municipalidad de Colbun (2013), las funciones del

departamento vienen establecidas de acuerdo a:
1. Proponer las políticas generales de administración de los

recursos humanos y los principios de administración de personal.
2. Mantener actualizados la documentación y los registros con
todos los antecedentes y la información referida al
personal.
3. Asesorar oportunamente al personal sobre todas las materias
del derecho laboral manteniendo un archivo actualizado de estas
disposiciones legales.
4. Ejecutar y tramitar la incorporación, promoción, retiro o
destinación del personal, como también lo relativo a licencias,
permisos, asignaciones familiares y todo lo relacionado a
solicitudes del personal.
5. Asegurar la operatividad de los trámites administrativos
relacionados con licencias médicas, accidentes del trabajo, cargas
familiares, asistencia, permisos y vacaciones y otros trámites y/o
certificaciones que requiere el personal.
6. Controlar la asistencia y los horarios de trabajo, sin perjuicio del
control obligatorio que debe realizar cada dirección.
7. Calcular, registrar y pagar las remuneraciones del personal.
8. Colaborar con el Departamento de Gestión y Desarrollo
Organizacional en la aplicación de Programas de Inducción,
Capacitación y Desarrollo Personal.
9. Programar y ejecutar programas de bienestar y recreación para
los trabajadores y su grupo familiar, procurando mejorar la calidad
de vida de las personas.
10. Coordinar con la Dirección de Servicios Incorporados la
administración de recursos humanos. (s/p)
Las funciones del departamento de recursos humanos vienen guiadas por la

relación empresa-empleado, en donde la responsabilidad está distribuida
desde el momento en que el que se tiene la vacante para un puesto de
trabajo, la búsqueda de los candidatos, su elección, contratación, beneficios
y seguridad del mismo, incorporando de igual forma programas de
capacitación para el crecimiento profesional del trabajo y ayudas que
permiten que el empleado se sienta a gusto en su área de trabajo.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO.
Para la Escuela de Organización Industrial (2012) el talento humano “se

entiende como una combinación o mixtura de varios aspectos, características
o cualidades de una persona, implica saber (conocimientos), querer
(compromiso) y poder (autoridad).” (s/p)
Viene comprendida por el conocimiento o competencia cognitiva, el
compromiso o competencia personal y el poder o liderazgo de la persona. Es
la gestión de talento humano la que abarca factores del individuo tales como:
conocimientos, experiencias, creatividad, aptitudes, motivación, intereses
vocacionales, actitudes, habilidades, destrezas, potenciales, salud, etc. Es
decir viene a ser posesión de varias competencias.
DIFERENCIAS ENTRE RECURSOS HUMANOS Y GESTION DE TALENTO

HUMANO.
Cuando hablamos de Recursos Humanos, generalmente nos referimos a las

personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo de
"personal". Aquí se ve al trabajador como una máquina que produce
beneficio a la empresa sin tomar en cuenta sus competencias; mientras que
en la Gestión de Talento Humano se ve al trabajador como una persona no
sustituible, este personaje pasa a ser una pieza importante del engranaje que
sin su presencia no funcionaría. En la Gestión de Talento Humano se busca
resaltar a las personas con talento y potencial que se comprometan con la
empresa en pro de la misma.
POR QUÉ EN MARRIOTT PERMANECE EL NOMBRE DE RECURSOS
HUMANOS.
En el departamento de Recursos Humanos del Hotel, se maneja aún el

término de Recurso Humanos por razones legales internas establecidas
por el corporativo. Este Departamento maneja las funciones de la Gestión de
Talento Humano tomando al trabajador como un Asociado al cual se le
ofrecen beneficios más allá de la ley y una amplia gama de cursos de
capacitación para su crecimiento personal y profesional. A pesar de que la
corporación Marriott maneja este término a nivel internacional, sus asociados
son tratados como talento indispensable para la misma.
ÁREAS QUE COMPONEN UN DEPARTAMENTO DE RECURSOS

HUMANOS.
- Dirección de Recursos Humanos: Irene Molings. (2013), establece que

es la especialistas en la gestión de las personas, es una parte relevante
dentro de la organización, puesto que debe considerar que las personas
son el principal recurso a “atraer, retener y optimizar” como generadores
de valor económico para la empresa. Sus funciones variarán en cuanto a
orientación y a su tanto por ciento de importancia de unas organizaciones
a otras.
- Gerencia de Recursos Humanos: La Gerencia de Recursos Humanos se

ocupa de las labores en lo relativo a la administración de personal,
contratación colectiva, seguro social, higiene y seguridad industrial,
programas de reclutamiento, selección y capacitación, tanto a nivel de
asistencia como coordinación y ejecución de programas.
- Gerencia de Capacitación: La gerencia de capacitación es el área del
departamento de Recursos Humanos, encargada de tramitar y
proporcionar a los nuevos empleados la capacitación adecuada para el
desempeño de sus funciones. El gerente de capacitación depende de
manera directa del Gerente de Recursos Humanos. Tiene, además, una
estrecha y directa relación con los jefes de todas las áreas de la empresa
para lograr conocer las necesidades en cuanto a proyectos de
capacitación para los empleados se refiere.
- Coordinación de Reclutamiento y Selección: Para la Universidad Victoria

(2008), esta área es la encargada de garantizar la captación del personal
más calificado para desempeñar los cargos vacantes en la empresa y
prever la necesidad de personal en el tiempo. Establece los
lineamientos y acciones a seguir para realizar las funciones de
reclutamiento y selección de personal, con la finalidad de que sean
utilizados por el personal responsable del procedimiento. Coordina las
áreas de contrato, reclutamiento y selección del personal, para así
lograrlos objetivos planteados, con la elección del personal idóneo
para realizar las actividades que se presentan en la empresa. Verifica
que los contratos cumplan en fondo y forma con lo establecido por la
empresa, así mismo corrobora que los datos de cada contrato se hayan
ingresado correctamente al sistema.
- Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial: Es el área de Recursos

Humanos encargada de desarrollar planes de seguridad laboral para
brindar protección al trabajador contra accidentes, incidentes y
enfermedades laborales.
Según el Jefe de Seguridad e Higiene ocupacional (s/f), la coordinación de
higiene y seguridad industrial:
Controla las actividades de seguridad industrial e higiene

ocupacional, estableciendo las políticas y normas, desarrollando
planes y programas, supervisando la ejecución de los procesos
técnicos-administrativos que conforman el área, a fin de garantizar
la eficacia y la eficiencia de las operaciones de prevención de
accidentes y/o enfermedades ocupacionales en el ámbito de la
Institución, de acuerdo a las disposiciones y principios emanados
por los entes reguladores de la materia. (s/p)
- Coordinación de Planes y Beneficios: Es el área encargada de hacer

todos los trámites concernientes a la remuneración indirecta (servicios y
beneficios sociales) de los trabajadores de una empresa. Estos
servicios y beneficios sociales son medios indispensables de
complemento y apoyo proporcionados y financiados por la empresa para
estimular y mantener la fuerza de trabajo en un nivel satisfactorio de moral
y productividad. Los servicios y beneficios sociales suelen abarcar tanto
los beneficios establecidos por la ley (seguro de accidentes de trabajo,
seguros sociales, etc.) como los beneficios extras estipulados por el
sindicato (transporte, seguro de vida colectivo, bonos de producción bonos
de asistencia, tickets alimentarios etc.).
Para la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (s/f), los

beneficios más comunes a brindar al trabajador son:
1. Juguetes.
2. Fiesta Infantil.
3. Plan Vacacional.
4. Gastos Mortuorios.
5. Uniformes:
6. Suministro de leche para los trabajadores de áreas de alto
riesgo.
7. Mantenimiento de motos (Mensajeros
externos/Motorizados).
8. Seguro de vida y accidentes personales.
9. Prima por hijo.
10. Prima por hijo
excepcional.
11. Guardería.
12. Beca para los hijos de los
trabajadores.
13. Bono escolar (Inscripción y Uniformes/Útiles
Escolares).
14. Bonificación por
nacimiento.
15. Bonificación por
matrimonio.
- Asistente de Recursos Humanos: La Voz de Houston, (2013) explica que

“un asistente de recursos humanos es un profesional administrativo que
realiza una variedad de deberes sobre transacciones en apoyo al capital
humano del negocio y a las iniciativas sobre empleo” (s/p)
El trabajo de la asistente de recursos humanos es primordial para el

funcionamiento del departamento debido a que este es el encargado del
desarrollo de la recepción de la documentación para la elaboración de los
procesos administrativos que realiza el departamento contribuyendo como
enlace en las actividades necesarias para el asociado.
EL MANUAL
Según el Diccionario Manual Ilustrado LAROUSSE, un Manual es un

“Libro que contiene las nociones esenciales de un arte o ciencia”.
Según Definición.org (s/f):
Es un Instrumento administrativo que contiene en forma explícita,

ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas,
atribuciones, organización y procedimientos de los órganos de una
institución; así como las instrucciones o acuerdos que se
consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al
personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la
institución. (s/p)
El manual es un instrumento que contiene información referente al paso a
paso de una actividad o procedimiento, sirviendo como patrón para su
estandarización y funcionamiento a cabalidad.
LA GUÍA
Una guía es un “libro de indicaciones” según el Diccionario Manual

Ilustrado
LAROUSSE.
Es un listado con informaciones que se refieren a un asunto específico. Es
el objeto que sirve de ayuda, para orientar acerca de la información de un
servicio.
DIFERENCIAS ENTRE MANUAL Y

GUÍA.
La Guía es un listado de indicaciones que contiene la información básica

para orientar al usuario, mientras que El Manual es un libro con la
información completa y detallada del o los procedimientos a realizar por el
usuario en determinada actividad.
EL PROCEDIMIENTO
Un procedimiento es el método práctico para hacer algo. Según Definiciones

(2013), “un procedimiento, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y
de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin.”
EL PROCESO
El proceso es descrito por Definiciones (2013), como “la acción de avanzar

o ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas
advertidas en un fenómeno natural o necesario para concretar una operación
artificial. Es el conjunto de las fases de un fenómeno en evolución.”
DIFERENCIA ENTRE PROCEDIMIENTO Y PROCESO.
El Proceso en es el conjunto de pasos lógicos y concatenados entre sí,

mientras que el procedimiento es el paso específico que se debe seguir
dentro del proceso.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Para José Palma (s/f) explica que “Un manual de procedimientos es el

documento que contiene la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.”
(s/p)
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el

quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto

las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede
hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido.
Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes

pasos:
- Definir el contenido:
1. Introducción.
2. Objetivos.
3. Áreas de aplicación.
4. Responsables.
5. Políticas.
6. Descripción de las operaciones.
7. Formatos.
8. Diagramas de flujo.
9. Terminología.
- Recopilación de información.
- Estudio preliminar de las áreas.
- Elaboración de inventario de procedimientos.
- Integración de la información.
- Análisis de la información.
- Graficar los procedimientos.
- Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables.
- Implantación y recomendaciones para la simplificación de los
procedimientos.
La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar:
- Logotipo
- Nombre de la empresa.
- Lugar y fecha de elaboración.
- Responsables de la revisión y autorización.
- Índice con la relación de capítulos que forman el manual.
- Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del
manual, diagramas y anexos.
- Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y
actualización en tamaño carta u oficio.
- Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las
hojas.
- Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del
manual.
IMPORTANCIA DE UN MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS.
La importancia de un Manual de Procedimientos radica en que permite

conocer el funcionamiento interno de lo que se está explicando, permitiendo
que se logre realizar un adiestramiento al personal que obtenga esta
información, sirviendo de análisis para los procedimientos establecidos.
Otra de sus funciones es servir como simplificación del trabajo, como

parte de la unificación de criterios y tiempos de las actividades inmersas en
él. El manual de procedimientos aumenta la eficiencia de los empleados y
ayuda a la coordinación de actividades evitando la duplicidad
¿QUÉ ES UN FLUJOGRAMA?
Un flujograma también denominado diagrama de flujo, es definido por

Definición ABC (2013) como “una muestra visual de una línea de pasos de
acciones que implican un proceso determinado”, es decir, el flujograma
consiste en representar gráficamente situaciones de todo tipo a partir de
símbolos. El flujograma facilita el análisis de un determinado proceso.
BENEFICIOS DE UN FLUJOGRAMA.
El flujograma o diagrama de flujo es un gráfico que permite definir los
parámetros de un procedimiento, mejorando la comprensión del mismo y
logrando que quienes lo observen comprendan las necesidades de forma
sencilla y explícita. Proporciona una comunicación eficaz puesto que está
definido por un lenguaje común, facilitando el estudio y aplicación de las
acciones que lo componen mejorando la efectividad de la actividad descrita
por el diagrama.
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LA ELABORACION DEL

FLUJOGRAMA.
Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que

contiene una breve descripción de la etapa de proceso. El Instituto Nacional
de Normalización Estadounidense (ANSI) desarrolló una simbología para que
sea empleada en los diagramas orientados al procesamiento de datos, con
el propósito de representarlos flujos de información.
Cuadro N°2: Símbolos para le elaboración de flujogramas
47
Fuente: Elaborado a partir de la página http://www.ansi.org/
IMPORTANCIA DE LOS
FLUJOGRAMAS.
Los flujogramas favorecen la comprensión de los procesos por medio de los

gráficos que lo componen, permitiendo identificar los problemas y
oportunidades de la actividad a describir. Es un medio de simplificación que
especifica las interfaces que se realizan permitiendo al trabajador el análisis
inmediato del procedimiento; además de ser una herramienta para
capacitar a los empleados.
ENTRENAMIENTO CRUZADO COMO PARTE DEL APRENDIZAJE

INTEGRAL.
48
El Entrenamiento cruzado es el entrenamiento profesional. Es el aprendizaje
que se desarrolla en el lugar de trabajo para mejorar el rendimiento de los
empleados. Se denomina Cruzado porque aquí se cruzan todos los
conocimientos, es decir, todos aprenden de todos. Este entrenamiento
supone la práctica con las herramientas, equipos, documentos o materiales
que se utilizarán en forma cotidiana.
- Propósito del Entrenamiento Cruzado: El entrenamiento cruzado sirve

para múltiples propósitos. Es usado cuando otros empleados que han sido
entrenados en cruzar sus responsabilidades intervienen y llevan a cabo su
tarea, preparándolos para puestos directivos aprendiendo las
responsabilidades de otras posiciones a través del entrenamiento
cruzado. Este tipo de entrenamiento también les permite a los
empleados a entender lo que sus compañeros de trabajo hacen cada día.
- Beneficios del entrenamiento cruzado.

1. Aumento de la productividad.
2. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
3. Reducción del ciclo de la producción.
4. Reducción del tiempo de entrenamiento.
IMPORTANCIA DEL ENTRENAMIENTO

CRUZADO.
Para Rafael Bentacourt (s/f) el entrenamiento cruzado se define

como:
El entrenamiento que llena el vacío entre lo que alguien está

capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz de hacer.
Su primer propósito es asegurar, lo más pronto posible que la
gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo. (s/p)
En referencia a lo anterior, el entrenamiento mejora las capacidades y el
conocimiento que se requiere para elevar los niveles desempeño del trabajo
potenciando los conocimientos del trabajador.
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.
El nivel de la investigación busca comprender por medio de técnicas y

estrategias la situación o necesidad que se genera a partir de una
problemática observada. Por eso, Arias. (2006) expone que “se refiere al
grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio.”
(p. 23)
De acuerdo a los objetivos formulados en el estudio, el nivel de investigación

se adecua a una investigación documental, los estudios de este tipo
pretenden cubrir una necesidad fundada en documentos que permitan
generar aportes a los mismos y crear nuevos conocimientos a partir de
estos.
De esta forma, Para Arias. (2006), la investigación documental “es un

proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e
interpretación de datos secundarios.” “…Como toda investigación, el
propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos.” (p. 27)
Es por esto que el problema planteado referido al diagnóstico de la

efectividad del personal del departamento de Recursos Humanos de JW
Marriott Caracas en cuando a la resolución de las inquietudes de los
asociados del hotel se ajusta a este tipo de estudio, en donde una vez
descrita y propuesta la situación presente en el departamento, se harán
recomendaciones dirigidas al beneficio de dicha situación y de esta manera
aportar una solución factible para Recursos Humanos de JW Marriott
Caracas.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.
El diseño de la investigación, de acuerdo con Sabino (2003), tiene como
objeto “proporcionar un modelo de verificación que permita constatar hechos
con teorías, y su forma es la de una estrategia o plan que determinan las
operaciones necesarias para hacerlo” (p.88).
Para el desarrollo de este estudio, los datos han sido tomados en forma
directa de la realidad, por lo tanto se desarrollará bajo la modalidad de
Investigación de Campo. De acuerdo con Arias (2006), la investigación de
campo “es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos,
sin manipular o controlar variable alguna” (p.31).
En tal sentido, al diagnosticar la situación actual que presenta el personal del

departamento de Recursos Humanos en cuanto a la efectividad en la
resolución de los problemas por los que acuden los asociados, fue necesario
tomar datos directamente de la realidad para observar los tiempos y la
calidad de la respuestas que estos ofrecían a los trabajadores de JW Marriott
Caracas.
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población, también conocida como un universo, es un conjunto de todas

las cosas o elementos que poseen características similares, de la cual se
obtiene la información y se le aplica el estudio.
Según Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la población es como “La

totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee
unas características comunes, la cual se estudia y da origen a los datos de
investigación” (p. 114).
Sabino (1998), señala “El universo está compuesto por un numero alto de
unidades, el cual será prácticamente imposible analizar, por razones de
tiempo y costo” (p. 92). Esto quiere decir, que la población es un conjunto de
individuos que poseen algunas características comunes.
En consecuencia con estas indicaciones, la población objeto de estudio está

constituida por las personas que cumplen con la característica de ser
trabajadores del departamento de Recursos Humanos del JW Marriott
Caracas, constituida por 7 personas, siendo una población finita ya que se
conoce con exactitud la cantidad de personas que la componen. Lo que para
Arias. (2006), es una “agrupación en la que se conoce la cantidad de
unidades que la integran.” (p. 82).
Cabe señalar que la muestra es la parte o conjunto representativo de un

universo o población. Ander. (1990), define muestra como “El conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar determinados caracteres en la
totalidad de una población, partiendo de la observación de una fracción
de la población considerada” (p. 92).
Por otra parte Tamayo y Tamayo (1998), define la muestra como “Una
pequeña porción o parte representativa de la población que se investiga, esta
es extraviada o tomada de la población que se estudia” (p. 115). Para esta
investigación, se abarca en su totalidad a la población en estudio lo que sería
el mismo número de personas que componen el departamento de Recursos
Humanos.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN.
Toda investigación de la modalidad de campo, requiere obtener información
directamente de la realidad en estudio, para lo cual se requiere aplicar
técnicas para lograr dicho fin, de allí, que la técnica de recolección de datos,
es definida por la UNA (2003), como “un conjunto organizado de
procedimientos que se utilizan durante el proceso de recolección de datos”,
(p. 307).
Las técnicas de recolección de datos son herramientas más concretas que

proporcionan los datos requeridos. Es por ello que en esta investigación se
aplicarán varias técnicas como parte de la obtención de la información
para el alcance de los objetivos. Como primera técnica se utilizó la encuesta,
a fin de obtener datos directamente de la población en estudio. Dicha
encuesta se operacionalizará a través de un instrumento tipo cuestionario, el
cual según Tamayo (2003), “constituye una forma concreta de la
técnica de observación, logrando que el investigador fije su atención en
ciertos aspectos y se sujeten a determinadas condiciones.” (p. 124).
Dicho cuestionario consiste en preguntas cerradas por objetivo específico,

basado en respuestas de selección simple, con diversas alternativas de
respuesta que van adecuadas a la interrogante planteada. Al respecto Pick y
López (2004), refieren que las preguntas cerradas “son aquellas que
restringen la respuesta a la elección entre un número limitados de categorías
ya previamente presentadas en el cuestionario.” (p. 451).
Este cuestionario (ver anexo N° 1), está creado por 10 preguntas elaboradas
con la información obtenida por el pasante a través de las coordinaciones en
las cuales se desempeñó, pudiendo por medio de estos conocimientos
calificar las respuestas y dar un criterio basado en una escala del 01 al
20, en donde 01 es la menor nota y 20 la mayor nota de calificación.
Para el logro de los objetivos es necesario además realizar técnicas de
observación como conductor para la obtención de la información. Para Arias
(2006), la observación “consiste en visualizar o captar mediante la vista, en
forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de
investigación prestablecidos.” (p. 69). Esta observación se establece como
estructurada, la cual para Arias (2006), “es aquella que además de realizarse
en correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada
previamente, en la que se especifican los objetos que serán observados”.
(p.70).
La observación directa estructurada es aplicada por medio de dos

instrumentos como recurso para el registro de la información, permitiendo al
investigador captar las situaciones necesarias para el estudio. La lista de
cotejo, es un instrumento por el cual se puede verificar el hecho a investigar.
En este mismo sentido Arias (2006) explica que esta lista “es un instrumento
en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser
observada.” (p. 70).
Está constituida por dos columnas principales en las que se especifican las
razones por las cuales los asociados acuden al departamento y por una
cantidad preestablecida de asociados que visitan el mismo, con el fin de
identificar de manera cuantitativa cuales son los principales problemas que
presentan los trabajadores y que deben ser resueltos por el departamento
de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas (ver anexo N° 2).
En los efectos de lograr los objetivos también se plantea una escala de

estimación como observación directa estructurada, sirviendo como un
instrumento de medición para determinar el tiempo de resolución de los
problemas de los asociados que acuden al departamento de
Recursos
Humanos por parte de todo el personal que en dicho departamento labora.
Arias (2006), define que “este instrumento consiste en una escala que busca
medir cómo se manifiesta una situación o conducta”.
Partiendo de esta definición, la escala de estimación (ver anexo N° 3) está

formulada por las mismas razones planteadas en la lista de cotejo pero para
su diferencia se estipulan las horas de respuesta para esas inquietudes,
plasmadas previamente en horas que equivalen a jornadas laborales, desde
un día de jornada laboral hasta más de tres días de jornadas laborales
permitiendo establecer los tiempos de resolución de los problemas de los
trabajadores.
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA
INFORMACION
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL DIAGNÓSTICO
DE LA EFECTIVIDAD DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS EN LA RESOLUCIÓN DE LAS INQUIETUDES DE
LOS ASOCIADOS DE JW MARRIOTT CARACAS
En la búsqueda para el logro de los objetivos fue necesario utilizar

instrumentos que permitieran obtener resultados directos de la realidad y de
los objetos estudiados.
Nivel de conocimiento del personal del departamento de Recursos

Humanos.
Por medio de la aplicación de un cuestionario elaborado con preguntas de

selección simple e interrogantes obtenidas de la misma información
suministrada por los coordinadores en el proceso de entrenamiento
empresarial, se pudo determinar que sólo la dirección y la gerencia del
departamento manejan en su totalidad los conocimientos puestos a prueba a
través del cuestionario; en cuanto a la gerencia de capacitación y las
coordinaciones se determinó que a pesar de acertar las preguntas referidas
a sus puestos de trabajo, en los ítems sobre temas netamente asociados
a otras coordinaciones estos carecen de conocimientos básicos por lo que
se les imposibilita el apoyo a dichas coordinaciones en cuanto a la resolución
de problemas con los asociados en los momentos que en algún
coordinador está ausente en su área.
Esta información detalla los puntos más débiles específicos de cada

coordinador, es decir, las deficiencias de conocimientos de cada uno con
respecto a conocimientos básicos para el funcionamiento diario del
departamento, incluyendo rutas en sistema, conceptos básicos de algunas
coordinaciones y preguntas correspondientes a temas legales, arrojando
que
existe una necesidad de aprendizaje integral sobre departamento en donde
todos puedan manejar una misma noción y el mismo hilo de saberes para el
aporte y mejor funcionamiento de dicho departamento.
Principales razones de visita al departamento de Recursos

Humanos.
Como otro método para la obtención de la información necesaria para el

estudio, se usó como instrumento una lista de cotejo, en donde la
observación directa fue el medio para determinar cuáles son los principales
problemas por lo que acuden los asociados al departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas, teniendo como principales las solicitudes
de fideicomisos, las solicitudes de cartas de trabajo, las solicitudes de
anticipo de utilidades, permisos no remunerados, permisos
remunerados, reposos y vacaciones. Las razones por las que acuden
los trabajadores fueron determinadas por los mismos coordinadores que en
sus vivencias diarias conocen los motivos de las visitas de sus asociados,
por lo que este instrumento sólo nos proporciona de manera cuantitativa
la cantidad de visitas al departamento suministrando a la investigación
cuales son los primeros temas que se deben abarcar los coordinadores
para responder a los asociados del hotel.
Tiempos de respuesta a las inquietudes de los asociados del hotel.
Se realizó una escala de estimación para establecer los tiempos en que los
coordinadores dan respuesta a las inquietudes por las que acuden los
asociados al departamento de Recursos Humanos. Esta escala se elaboró
con las mismas razones estipuladas en la lista de cotejo pero con la
salvedad del número de horas en las cuales estas inquietudes eran
respondidas por cualquiera de los coordinadores que labora en dicho
departamento. Las horas se establecieron de acuerdo a las jornadas
laborales, obteniendo que
los asociados deben esperar más de 24 horas labores para que se les sea
entregada una carta de trabajo y se les sea procesada la solicitud de
vacaciones. Para las solicitudes de fideicomisos, las solicitudes de anticipo
de utilidades y las postulaciones a cargos vacantes los coordinadores dan
respuesta en un tiempo que va entre las 17 horas y las 24 horas laborales.
Para las quejas en general, los permisos remunerados, los permisos
no remunerados y las dudas referentes a ley y convención colectiva se tiene
un tiempo de respuesta de 9 horas a 16 horas laborales.
En este mismo sentido, las inquietudes que son respondidas de inmediato o

en un máximo de 8 horas laborales son los retos con la comunicación entre
asociados y sus supervisores, los accidentes laborales, los reposos, la
inclusiones o dudas con el seguro de HCM y los vencimientos de contrato,
por lo que es notable que los tiempos de respuestas a los asociados en su
mayoría son lentos y que los principales problemas son los que tienen más
tiempo de procesamiento, por ende la efectividad en la respuesta se ve
afectada, desmejorando el trabajo que realiza el departamento en general,
creando descontentos en los trabajadores que acuden al mismo e impidiendo
que las metas estipuladas por la dirección sean cumplidas a cabalidad.
DISCUSIÓN
Al establecer las respuestas a las interrogantes formuladas para el desarrollo

de la investigación se tomaron en cuenta las características específicas del
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, formadas
desde los inicios del entrenamiento empresarial a través de las vivencias
diarias y de los conocimientos que cada coordinador y gerente brindaron.
En el planteamiento de las incógnitas que dan vida a este estudio la realidad

experimentada fue la principal fuente de apoyo para estipular
las
necesidades que arrojan a que el investigador se plantee un modelo que
permita el mejor desenvolvimiento de los trabajadores de dicho
departamento.
Como parte de observación se detectó la necesidad que tienen los

coordinadores del departamento en incrementar sus conocimientos
como una forma de crecimiento integral que debe tener cualquier trabajador
que labore en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, ya que la
efectividad en la resolución de los problemas de los asociados que acuden al
departamento se ve afectada por esta carencia de conocimientos.
En la elaboración y ejecución de los instrumentos se determinó que los

coordinadores e incluso las gerencias que componen el departamento vagan
en la solución de problemas competentes a otras coordinaciones, es
decir, un coordinador sólo maneja los conocimientos de sus labores diarias
más no se adentra en las actividades de las otras coordinaciones del
departamento, en muchas ocasiones porque las actividades conllevan
procedimientos extensos y complicados con claves únicas de la persona que
maneja el programa, en otras por falta de interés e incluso por falta de
tiempo debido a que el departamento es un muy visitado por los asociados.
Es una realidad que el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott

Caracas es un espacio en donde la visita es ilimitada y en donde las
dudas de los trabajadores son expuestas para la búsqueda de una
solución, solución que va establecida por las actividades que realice el
coordinador, en donde el tiempo de respuesta depende del tiempo el
coordinador. Existen procesos que son sencillos pero que no son resueltos
en el momento puesto que cada coordinador establece también sus
parámetros y tiempos de resolución como parte de su planificación.
En la medida de las respuestas obtenidas, en donde los conocimientos
deben ser ampliados para mejorar la efectividad en la respuesta, es de vital
importancia que se diseñe un manual que permita encontrar de manera
sencilla los procedimientos que se deben seguir para la realización de las
actividades de cada coordinación, así como los objetivos de dichas
actividades, acompañado de flujo gramas que expliquen la actividad
con rutas que ayuden a la búsqueda inmediata en sistema.
Aunado a esto, es importante que este modelo sea explicado y enseñado a

los coordinadores como entrenamiento para que el desempeño de cada uno
sea más completo, permitiéndoles desenvolverse en las diferentes
coordinaciones del departamento y tener la posibilidad de avanzar en
posiciones dentro del departamento.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
VENEZLANOS
COORDINACIÓN DEL ÁREA DE PASANTIAS
PROPUESTA PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
DE JW MARRIOTT CARACAS, CARACAS, VENEZUELA.
TUTOR ACADÉMICO:
CECILIA VARELA
TUTOR EMPRESARIAL: AUTOR:
ODILIA ZAMBRANO DANIELA C. CARUSO F.
OCTUBRE, 2013.
FASE VI
PROPUESTA
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
La finalidad de elaborar un manual de procedimientos del departamento de
Recursos Humanos de JW Marriott Caracas va guiado a incrementar los
conocimientos de los coordinadores sobre el departamento en general y
mejorar la efectividad de las respuestas a los asociados del hotel,
brindando la oportunidad al trabajador de ampliar su abanico de saberes y
ser quien dé respuesta a las inquietudes que se presenten no sólo de su
coordinación a cargo sino de cualquier otra, permitiendo afianzar las
relaciones que existen entre dichas coordinaciones y mejorar la calidad del
departamento creando plena confianza en los asociados sobre el
departamento que se encarga de dar respuesta a todo lo que compete con
el pago, beneficios y seguridad del trabajador.
Este manual es una herramienta constituida por una recopilación de

conocimientos y técnicas, guiado por documentación establecida por leyes y
la convención colectiva del hotel en donde se compilarán los procedimientos
que se deben seguir para realizar una actividad eficientemente,
explicándolas por coordinaciones y a su vez el procedimiento de dicha
actividad, facilitando la comprensión al lector del manual por medio de flujo
gramas que se ubicarán luego de cada una y que servirán como una guía
rápida y práctica a la hora de presentarse el encuentro con el problema de
algún asociado, logrando responder su inquietud efectivamente acortando
los periodos de tiempo de espera para dicha respuesta.
Es por lo antes expuesto que el manual estará compuesto por las tareas de
las coordinaciones de reclutamiento y selección, planes y beneficios,
higiene y seguridad industrial, la asistencia de recursos humanos, la
gerencia de capacitación y la gerencia de recursos humanos de JW Marriott
Caracas, de las cuales luego se tomarán las actividades más repetitivas y
solicitadas por
los asociados del hotel para la realización de un entrenamiento cruzado que
permita el manejo en su totalidad de los conocimientos del departamento.
JUSTIFICACIÓN
La elaboración de un manual de procedimientos de Recursos Humanos

de JW Marriott Caracas es un instrumento que contribuirá con el
mejoramiento en cuanto a tiempo y calidad en las respuestas de los
asociados que laboran en el hotel; su implementación permitirá el alcance de
la eficiencia de los servicios que presta este departamento.
El mismo, se propone con el fin de aumentar el logro de las metas de dicho

departamento, así como también aumentar los niveles de motivación de
estos trabajadores, incrementando los porcentajes que son evaluados a nivel
corporativo por Marriott y permitiendo que cada coordinador sienta que se le
da total confianza para el manejo de actividades que corresponden a otras
coordinaciones, siendo un paso que les ofrecerá la oportunidad de crecer
dentro de los roles jerárquicos del departamento e incluso del hotel.
Una de las principales funciones de este manual es permitir a los

coordinadores tomar decisiones rápidas que faciliten las respuestas a los
asociados y a su vez fomentar un mejor ambiente de trabajo, en donde la
colaboración y el trabajo en equipo permitan elevar la comodidad en el área
en la que laboran.
Cabe mencionar que Marriott trabaja con un programa llamado
“Gateways”, el cual está diseñado para trabajadores que no tienen
cargos directivos dentro de la empresa y que laboran en departamentos
donde los cursos y actualizaciones de conocimientos dependen de la
propiedad donde se encuentren, las políticas y las leyes del país. Está
diseñado para entrenar habilidades laborales propias de la disciplina
y necesarias para las
posiciones que desempeñan los asociados. Entre estos departamentos para
los que aplica este programa se encuentra el departamento de Recursos
Humanos; esta es otra de las funciones que tendría el manual, facilitando
a los coordinadores y al departamento en general a lograr esta certificación y
ser unos expertos en el área de los Recursos Humanos.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos del departamento de

Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas.
2. Objetivos Específicos
 Describir los procedimientos que realiza cada coordinador según su

descripción de cargo.
 Simplificar a través de flujo gramas los procedimientos más
solicitados por los asociados.
 Establecer un cronograma de entrenamiento que involucre las
diferentes coordinaciones del departamento.
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
La siguiente propuesta lleva por título “Manual de procedimientos del

Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas”, en él se
observa la presencia de una portada con una temática musical dirigida al
programa “Symphony of Service” que es un programa dirigido
al
mejoramiento de la atención al huésped para llevar al hotel a prestar un
servicio de lujo, acompañado de la fecha de elaboración del mismo; una
contraportada, en la cual se incluye el título del manual y los derechos
reservados del autor, el número y fecha de edición y el lugar de elaboración
e impresión.
Podemos apreciar la lista de distribución, la cual hará constar la entrega de

la reproducción del manual a cada uno de los coordinadores de área; en ella
se encuentra un lugar destinado para la firma del coordinador que permita
constatar que ha recibido su manual y la fecha en que lo recibió. También
consta de una lista de contenido o índice, en el que se distribuyen de
manera organizada todas las secciones y los contenidos que estas incluyen.
También está inmersa una introducción en la sección del manual donde se

permite al lector conocer de manera general el contenido del manual. Luego,
nos adentramos a la descripción de cada una de las coordinaciones del
Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, su
descripción, sus funciones y todos los procedimientos que se deben seguir
para dar respuestas a los asociados, así como la representación gráfica
(flujogramas) que facilitan la comprensión del proceso.
Por último, se encuentra el entrenamiento del manual, su concepto,

descripción, funciones y forma de aplicarlo para lograr que cada coordinador
maneje el mismo abanico de conocimientos y permitir así la fluidez del
proceso.
Cabe destacar que en la elaboración de este manual fue necesaria la

consulta de una serie de bibliografías obtenidas a través de libros, páginas
web y una recopilación de información suministrada por cada uno de los
coordinadores del departamento, para ampliar la comprensión del lector y el
desarrollo del manual.
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Este manual este dirigido como un aporte, específicamente al Departamento

de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, con la finalidad de
ampliar los conocimientos que estos tienen acerca de las diferentes áreas
que componen el departamento, disminuyendo así el tiempo de respuesta de
los asociados en el momento que la persona encargada de dar respuesta
esté ausente del departamento.
Como estrategia para tal capacitación se implementará, el manual de

procedimientos que a través de su parte teórica, gráfica (flujograma) y
práctica (entrenamiento cruzado) inducirá a la persona en los conocimientos
necesarios para el desempeño en cualquier coordinación del departamento.
VIABILIDAD DE LA PROPUESTA
Para la elaboración de este manual de procedimientos se contó con el

recurso humano en pleno correspondiente al Departamento de Recursos
Humanos: Director, gerente, coordinadores de área y asistente, que
permitieron a través de su experiencia, capacidad, y voluntad llevar a cabo
el recorrido por cada una de las áreas de dicho departamento. Esta
propuesta significaría un ligero cambio en la forma de ver y entender la
demás coordinaciones, dando la posibilidad al trabajador del departamento
de adquirir nuevos conocimientos que le permitan desempeñarse en
cualquier coordinación y de esta forma volverse un “experto” de los
Recursos Humanos.
68
CONCLUSIONES.
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos es una

prestigiosa escuela que tiene como labor egresar a profesionales en la
hotelería capaces de manejar situaciones que día a día se viven en los
hoteles, siendo estos quienes den respuesta inmediata a las demandas
existentes en el país.
Estos profesionales egresan con un alto nivel de conocimiento ya que tienen

la oportunidad de realizar pasantías en las más prestigiosas empresas de la
hospitalidad, una de ellas es el JW Marriott Caracas, que brinda la
oportunidad de crear experiencias inolvidables y de lujo a sus más
distinguidos huéspedes.
Para la pasante hacer vida por 4 meses en este hotel es una experiencia
inigualable ya que tiene la oportunidad de realzar y pulir los conocimientos
adquiridos durante la carrera, le brinda la oportunidad de descubrir aquellos
detalles que en los libros o en las práctica básicas no se aprecian, lo que
permite formar una visión de la esmerada organización que debe existir para
lograr el fin principal de cualquier empresa hospitalaria: la satisfacción del
huésped.
El Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas brinda a sus

pasantes la oportunidad de recorrer cada una de las áreas del mismo,
afianzando los conocimientos ya adquiridos con los nuevos
conocimientos que estos aportan, estando abiertos a recomendaciones para
la mejora del servicio que ofrecen a sus asociados.
Como ya se sabe, el recurso humano es el elemento vital de una

empresa;
es que aporta el conocimiento fundamental para el perfecto
funcionamiento
200
de la misma. Es por ello que este personal debe estar reunido como un todo
en un mismo departamento (Departamento de Recursos Humanos), en
donde se maneje una información general de conocimientos específicos.
La propuesta de un Manual de Procedimientos de Recursos Humanos facilita

la distribución de esos conocimientos específicos del tal manera que puedan
ser adquiridos por todos, para así ampliar la posibilidad de atención al
asociado, disminuyendo los tiempos de espera y sumando productividad,
eficacia y eficiencia a la empresa.
RECOMENDACIONES.
El JW Marriott Caracas es un hotel excepcional, que presta un servicio de

primera a sus huéspedes y que a su vez hace sentir a sus asociados como
la principal pieza para su funcionamiento.
Uno de sus objetivos como empresa es trabajar en equipo y creer en la

filosofía del Sr. Marriott que dice “si nos cuidamos los unos a los otros
podremos cuidar mejor a nuestros huéspedes”.
La recomendación para el departamento de Recursos Humanos de este

hotel esta guidada a la actualización de su nombre, puesto que el trato a los
trabajadores es visto desde la Gestión de Talento Humano.
Así mismo, se hace hincapié la importancia del entrenamiento cruzado entre

las coordinaciones del departamento, establecidas por el presente manual.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Aiteco Consultores (2013). Qué es un diagrama de flujo – Gestión de

procesos. [Artículo en línea]. Disponible en web: www.aiteco.com/que -es-un-
diagrama-de-flujo/. Consulta realizada: 29/10/2013.
Álvarez, M. (2002). Elaboración de manuales. Madrid, España.

Editorial
Trillas.
Araque, C. (2013). Elaboración de una guía de normas y

procedimientos para el departamento de Recursos Humanos en el área de
planes y beneficios del JW Marriott Caracas.
Asistente de Recursos Humanos (s/f). Descripción genérica de funciones.

[Trabajo en línea]. Disponible en web: www.ula.ve/personal/cargos_únicos/
asistente_recursos_humanos.htm. Consulta realizada: 22/05/2013.
Betancourt, R. (s/f). Entrenamiento de Recursos Humanos. [Trabajo en

línea]. Disponible en web: html.rincóndelvago.com/entrenamiento-de-
recursos-humanos.html. Consulta realizada: 31/10/2013.
Calderón y Ortega. (2009). Guía para la elaboración de diagramas de

flujo. [Documento PDF]. Disponible en web:
http://documentos.mideplan.gob.cr/
alfresco/d/d/workspace/spacesstores/6a88ebe4-da9f-4b6a-425dd6371a97/
guía-elaboración-diagramas-flujo-2009.pdf. Consulta realizada: 31/10/2013.
Carreto, J. (2011). Manuales Administrativos. [Blog Digital]. Disponible en

web: uproadmon.com/2007/03/manuales-administrativos.html. Consulta
realizada: 29/19/2013.
Definiciones abc. (2013). Definición de flujograma. [Artículo en línea].
Disponible en web: www.definicionesabc.com/general/flujograma.php.
Consulta realizada: 29/10/2013.
Definición.de (2013). Definición de procedimiento. [Definición en línea].

Disponible en web: www.definicion.de/procedimiento/. Consulta
realizada:
22/10/2013.
Definición.de (2013). Definición de proceso. [Definición en línea]. Disponible

en web: www.definicion.de/proceso/. Consulta realizada: 22/10/2013.
Definición.org. (s/f). Definición de manual. [Definición en línea]. Disponible en

web: www.definición.org/manual. Consulta realizada: 22/10/2013.
Diccionario Manual Ilustrado Larousse. (10ma edición). Significado de la

palabra guía.
Diccionario Manual Ilustrado Larousse. (10ma edición). Significado de la

palabra manual.
Escuela de Organización Industrial. (2012). El talento humano ante las

empresas ¿será posible su retención?. [Artículo en línea]. Disponible en
web: www.eoi.es/blogs/cesarjuniorbatsta/2012/02/07/talentohumanoy
Retención/. Consulta realizada: 4/11/2013.
Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de México. (2009).

Manual de procedimiento. [Informe en línea]. Disponible en web:
www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseño/info/6/1.htm. Consulta
Grupo Meltom Technologies. (2013). La gerencia de Recursos humanos.
[Artículo en línea]. Disponible en web: www.degerencia.com/tema/
recursos_humanos. Consulta realizada: 10/10/2013.
Ilustre Municipalidad Colbun. (2013). Departamento de Recursos Humanos.

[Artículo en línea]. Disponible en web: www.municipalidaddecolbun.cl/deptos/
finanzas/rrhh/rrhh/html. Consulta realizada: 21/10/2013.
Jefe de seguridad e higiene ocupacional. (s/f). Objetivo general. [Trabajo en

línea]. Disponible en web:
www.ula.ve/personal/cargos_únicos/jefe_seguri_ industrial_higiene_oc.htm.
Mardelly, G. (1991). Los manuales y las empresas. Sevilla, España. Editorial

daly.
Mc Graw Hill. (2004). Área de Recursos Humanos. [Artículo PDF]. Disponible

en web: www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169352.pdf. Consulta
Molings, I. (2013). El director de Recursos Humanos “Funciones y perfil del

director de RRHH”. [Artículo en línea]. Disponible en web:
www.irenemolings.com/web/?p=61. Consulta realizada: 16/10/2013.
Palma, J. (2013). Manual de procedimiento. [Informe en línea]. Disponible en

web: www.monografías.com/trabajos/13/mapro/mapro.shtml. Consulta
Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (s/f). Administración de

beneficios socioeconómicos. [Artículo en línea]. Disponible en
web:
www.upel.edu.ve/index.php?
option=com_content&view=article&id=331&itemii
=199&limistar=1. Consulta realizada: 22/10/2013.
Universidad Victoria. (2008). Departamento de Reclutamiento y Selección.

[Artículo en línea]. Disponible en web: es.scribd.com/doc/2172530/1-
departamento-de-reclutamiento-y-selección. Consulta realizada: 24/10/2013.
Uzcátegui, M. (2004). Diseño de un manual de políticas y procedimiento para

la reducción de la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de
almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill
Vázquez, A. (s/f). Diagramas de flujo. [Artículo en línea]. Disponible en

web: www.elprisma.com/apuntes/administración-de-empresas/quesonlos
diagramasdeflujo/. Consulta realizada: 28/10/2013.
ANEXOS
207
Anexo N° 1: Prueba de conocimientos sobre el departamento de
Fecha:
Nombre y Apellido:
Cargo:
Prueba de conocimiento sobre el Departamento de Recursos Humanos

de JW Marriott Caracas como parte del diagnóstico para la elaboración
de un manual de procedimientos internos del trabajo especial de
grado.
La prueba consta de 10 preguntas de selección simple con una ponderación

de 2ptos cada pregunta. Marque con un círculo la letra de la respuesta de su
preferencia.
2. ¿Qué significa EPP? (2ptos)
a. Encuesta Para el Personal

b. Elaboración de Propuestas para el Presupuesto
c. Equipos de Protección Personal
d. Equipos Para Profesionales
3. ¿Cuántos días de trabajo al mes se acumulan para el

fideicomiso? (2ptos)
a. 3 días
b. 5 días
c. 7 días
d. 6 días
208
4. ¿A qué entes se debe acudir cuando ocurre un accidente? (2ptos)
a. CONAPDIS
b. Protección Civil
c. FONA
d. INPSASEL
5. ¿Cuál es el porcentaje (%) que se usa para cancelar el todoticket

por dias trabajados?
a. 20% UT
b. 22% Salario diario
c. 25% Salario diario
d. 25% UT
6. ¿Cuál es la ruta para realizar una carta trabajo?
a. L /HR /Cartas de Trabajo

b. L /HR /Planes y Beneficios /Cartas de Trabajo
c. L /HR /Admin /Cartas de Trabajo
d. L /Public /HR /Cartas de Trabajo
7. ¿Cuántas veces al año se puede pedir el fideicomiso por gastos

de atención médica?
a. 1 vez al año
b. Cada 3 meses
c. Cada vez que sea necesario
d. Cada 6 meses
8. ¿Cuál es la ruta para solicitar la planilla de Adelanto de utilidades?
a. L /HR /Planes y Beneficios /Formatos /Adelanto de utilidades

b. L /HR /Admin /Formatos RRHH /Adelanto de utilidades
c. L /Public /HR /Formatos RRHH /Planes y Beneficios /Adelanto de
Utilidades
d. L /Public /HR /Planes y Beneficios /Formatos RRHH /Adelanto de
Utilidades
9. ¿Dónde se consigue la información de los huéspedes VIP’S para el

noticiero?
a. INFOCENT
b. COLUMBUS
c. OPERA
d. QA
10. ¿Qué es el Head Count?
a. Una base de datos interna de JW Marriott Caracas para el control

del personal presupuestado
b. Una base de datos del corporativo Marriott para el control del
personal presupuestado
c. Un programa de actualización de datos
d. Un sistema de ingreso de nuevos asociados
11. ¿Cuánto es el aporte que hace la empresa para el INCES? ¿Cada
cuánto se realiza ese aporte?
a. 0,5%, mensual
b. 1%, trimestral
c. 1%, mensual
d. 2%, trimestral
Anexo N° 2: Lista de cotejo de los principales problemas del
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
Lista de cotejo para la observación directa de los principales problemas

por los que acuden los asociados al Departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas.
Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013
Retos con la comunicación entre asociados y sus supervisores
Quejas en general
Accidentes laborales
Solicitud de fideicomiso
Solicitud de carta de trabajo
Solicitud de anticipo de utilidades
Permisos remunerados (PR)
Permisos no remunerados (PNR)
Reposos
Vacaciones
Seguro HCM
Dudas con temas referentes a ley y
convención colectiva
Vencimiento de contrato
Postulaciones a cargos vacantes
Anexo N° 3: Escala de estimación de los tiempos de resolución de los
problemas de los asociados que se dirigen al departamento de
Escala de Estimación para establecer los tiempos de resolución de los

problemas de los asociados que acuden al departamento por parte de
todos los coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013
Aspectos a observar y evaluar

Retos con la comunicación entre asociados y sus supervisores
Quejas en general
Accidentes laborales
Solicitud de fideicomiso
Solicitud de carta de trabajo
Solicitud de anticipo de utilidades
Permisos remunerados (PR)
Permisos no remunerados (PNR)
Reposos
Vacaciones
Seguro HCM
Dudas con temas referentes a ley y
convención colectiva
Vencimiento de contrato
Postulaciones a cargos vacantes
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS
DE JW MARRIOTT
CARACAS
NOVIEMBRE, 2013
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS DE
JW MARRIOTT CARACAS
Derechos reservados
© Primera edición Noviembre de 2013
Impreso y hecho en Mérida,
Venezuela.
La reproducción total o parcial de este documento podrá efectuarse
mediante la autorización exprofeso de la fuente y dándole el
crédito correspondiente
1
LOGO
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
A fin de garantizar el seguimiento de las pautas de acción presentadas

en este Manual, se les asignará un manual a los siguientes usuarios:
DIRECTOR (A) DE RECURSOS HUMANOS

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
GERENTE DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO
COORDINADOR (A) DE PLANES Y BENEFICIOS
COORDINADOR (A) DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
COORDINADOR (A) DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS
Para la ejecución efectiva de este manual de procedimientos es

necesario que todas las personas que integran el departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas conozcan su contenido. Para esto, cada
usuario de los anteriormente mencionados, deberá firmar la Lista de
Distribución existente en este Manual al momento de recibirlo, el cual
quedará bajo su responsabilidad y a su vez será él mismo quien
transmita a todas las personas involucradas en los procesos contemplados
en este manual y las pautas de acción en él establecidos.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
LISTA DE DISTRIBUCION
GERENTE DE RRHH
CAPAC
RECL
HIGIEN
ASISTENTE DE RRHH
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
LISTA DE CONTENIDO
1. Introducción
2. Asistencia de Recursos Humanos
2.1 La Asistencia
2.2 Objetivo
2.3 Descripción del cargo
2.4 Noticiero diario
2.5 Tarifa de asociados
2.6 Variaciones de nómina
2.7 Critique
2.8 Fiesta de reconocimien
3. Coordinación de Reclutamiento y Selección 27
3.1 La coordinación
3.2 Objetivo
3.4 Procedimiento para el R
Selección del personal
3.5 Culminación y prórroga
3.6 Personal eventual o a d
3.7 Archivo de candidatos e
4. Coordinación de Planes y Beneficios 42
4.2 Objetivo
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
4.4 Inclusión del seguro HCM

4.5 Beneficio de guardería
4.6 Planificación de actividade
4.7 Beneficios Internos
4.8 Bono de alimentación
4.9 Solicitud de vacaciones
4.10 Carta de trabajo
4.11 Solicitud de adelanto del
4.12 Solicitud de adelanto de u
5. Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial 81
5.2 Objetivo
5.4 Pasos a seguir en caso de
accidente/incidente laboral
5.5 A que ente notificar en caso
5.6 Equipos de Protección Pers
5.7 Verificación de lámparas y
5.8 Programas de Higiene y S
6. Gerencia de Capacitación 90
6.1 La gerencia
6.2 Objetivo
6.4 Prácticas internas y extern
6.5 Aprendices INCES
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
6.6 Cursos de capacitación 97

6.7 Programa de orientación a los nuevos 98
asociados: In The Begining
6.8 Programa de Symphony of Service 100
6.9 Programa de capacitación 103
6.10 Logística para el montaje de cursos 105
108
6.11 Actualización de la base de datos de los
cursos
6.12 Calendario de capacitación 109

6.13 Control de documentos 110
7. Gerencia de Recursos Humanos 111
7.1 La gerencia 111
7.2 Objetivo 111
7.3 Descripción del cargo 111
7.4 Revisión de la nomina 114
7.5 Cambio de salario 115
7.6 Asistencia en el departamento 115
7.7 Brindar apoyo a distintos departamentos 116
7.8 Pagos a entes gubernamentales 116
7.9 Turn over Report 118
7.10 Auditoria ISRA 119
8. Entrenamiento Cruzado 120
8.1 Objetivo 120
8.2 Primera fase del entrenamiento 120
8.3 Segunda fase del entrenamiento 121
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
8.4 Tercera fase del entrenamiento 121

8.5 Cuarta fase del entrenamiento 123
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
INTRODUCCIÓN
Marriott es una cadena hotelera reconocida a nivel mundial por la atención

personalizada y exclusiva que ofrece a sus huéspedes, llevando consigo la
autenticidad de sus valores que distinguen su calidad y servicio en cualquier
parte del mundo.
Su marca JW Marriott y en específico el JW Marriott Caracas da a sus

huéspedes un servicio de lujo, con la calidez, amabilidad y confiabilidad que
estos siempre esperan, creando experiencias inolvidables que hagan de esta
marca el principal proveedor en Venezuela y el mundo de servicios de
hotelería.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT

CARACAS
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es el

departamento que lleva bajo sus hombros el bienestar y la seguridad de los
trabajadores de la empresa, aportado cada día nuevas ideas para el
crecimiento profesional y personal de los mismos, preocupándose no
sólo por elevar el éxito de la organización sino también aumentar la
satisfacción de sus asociados.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
Objetivo: Dentro de los objetivos para el logro del éxito se encuentran los
conocimientos que se deben tener sobre un tema para el desarrollo de las
habilidades diarias que conllevan al trabajo.
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE

JW MARRIOTT CARACAS.
Esta herramienta es un elemento fundamental para el crecimiento de los

trabajadores de cada coordinación del departamento puesto que se adentra
en los temas cotidianos de cada área de trabajo vitales para el
desenvolvimiento efectivo de la jornada laboral, abarcando y
especificando los procedimientos realizados por la coordinación de
reclutamiento y selección, la coordinación de planes y beneficios, la
coordinación de higiene y seguridad industrial, la asistencia de
departamento, la gerencia de capacitación y la gerencia del departamento de
recursos humanos; paso a paso, para la optimización de los procesos del
departamento en general, haciendo la salvedad de que fueron tomados en
cuenta las solicitudes con mayor demanda y los principales procedimientos
que realiza cada coordinador, como por ejemplo la solitud de cartas de
trabajo, la solicitud de anticipo de utilidades, entre otras.
Objetivo: Este manual por medio de su información detallada y sus

secciones debidamente estructuradas permite al especialista en las áreas
potenciar sus niveles de conocimientos y agilizar los procesos de las labores
del
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
departamento. Además le permite adentrarse en los mundos de las demás

coordinaciones logrando entender a sus compañeros de trabajo y mejorando
el ambiente laboral no solo con su departamento sino con los demás
trabajadores que acuden al mismo en busca de soluciones.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Asistente de Recursos Humanos
RESPONSABLE: Gerente de Recursos Humanos
1. LA ASISTENCIA: En el área de asistencia de recursos humanos se

realizan una variedad de deberes sobre transacciones en apoyo al capital
humano del negocio y a las iniciativas sobre empleo. El deber primario de
esta asistencia es el de reunir y administrar toda la información
perteneciente a los empleados de la empresa.
2. OBJETIVO: Especificar las competencia que realiza la asistente de

departamento, desglosando detalladamente los pasos necesarios para el
desempeño de sus funciones.
3. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Un asistente de recursos humanos es un

profesional administrativo que cumple con una serie de funciones tales
como:
a. Elaborar el noticiero diario.
b. Abastecer los recursos físicos del Departamento como son la
papelería, gafetes, revisando stocks de inventarios de papelería.
b. Mantener orden y control de almacenamiento de suministros.
c. Apoya en la elaboración y mantiene actualizadas las carteleras, de
acuerdo a la difusión necesaria de las distintas actividades.
d. Entregar Formato de Tarifa de asociado cuando lo soliciten.
e. Entregar los vales de la cafetería al personal a destajos y pasantes.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
f. Entregar las Constancias de trabajo a los Asociados.

g. Dar seguimiento a la entrega de regalos a asociados no presentes en
los eventos.
h. Asistir a la Directora de Recursos Humanos en la coordinación y
seguimiento de los procesos y asuntos pertinentes al cargo que
maneje. (Notificando cuando se retire de la oficina).
i. Coordinar la logística de los eventos organizados por el departamento.
j. Controlar absoluto de los archivos de asociados, así como los
del
DHR.
k. Apoyar cualquier actividad dentro del área cuando esto sea necesario.
l. Recibir los reposos debidamente firmados, y coordinar el trámite
de
los mismos con Nomina.
m. Asistir y orientar a los Asociados y Gerentes en los diferentes
procesos administrativos del departamento.
n. Coordinar la logística de los reconocimientos mensuales y los distintos
programas de incentivo
o. Coordinar las minutas de las reuniones departamentales de RRHH y
Básico de 15 Minutos.
p. Controlar del servicio médico interno.
q. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOP’S.
r. Participar en el programa “SPIRIT TO SERVE”.
s. Atender a las necesidades del Departamento de Prevención para la
revisión de Lockers.
t. Realizar las variaciones del departamento para nómina (Horas extras,
Permisos remunerados y Permisos no remunerados).
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
u. Realizar el Critique de RRHH y Capacitación.

v. Recibir los documentos de los distintos departamentos y distribuirlos
en el departamento según sea necesario.
4. NOTICIERO DIARIO: El noticiero diario se establece como un boletín

informativo que se realiza con un día de anticipación a la fecha de
publicación, tiene la finalidad de dar a conocer las actividades a efectuarse
en el hotel, así como también información relevante para el trabajador. Se
archiva en sistema en una carpeta pública para el acceso libre de los
trabajadores del hotel, siendo leído por todos los departamentos antes de
comenzar con la jornada laboral diaria y a su vez, es compartido en la
reunión gerencial de 15 minutos a la que asisten todos los supervisores o
gerentes de área.
4.1DISTRIBUCIÓN DEL NOTICIERO:

4.1.1 Encabezado: Conformado por el logo del hotel y la fecha del día
de publicación. Para esto se debe buscar el noticiero a elaborar
en el sistema, en recursos humanos en la carpeta de capacitación,
en JW Marriott y Renaissance en notas 2013 en la carpeta de
noticieros, guardando este archivo con nueva fecha de publicación.
4.1.2 Nota de servicio diaria: Diariamente se coloca una nota que
viene dada por un programa llamado “Symphony of Service”,
desarrollado para ayudar a llevar el servicio hotelero a un nivel de
lujo que supere las expectativas de los huéspedes que visitan el
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
hotel. Consta de 14 notas esenciales para el mejoramiento del

comportamiento en el área de trabajo establecidas por Marriott para
definir el servicio que como marca JW se debe tener. Estas notas
están ubicadas en la carpeta de recursos humanos, en la
sección de capacitación, en JW Marriott y Renaissance con el
nombre de notas 2013, en notas de servicio.
4.1.3 Meta crucialmente importante: Es un gráfico en el que se
representa cada tres semanas los porcentajes semanales de
satisfacción general del huésped que por medio de las encuestas
son establecidos. El porcentaje semanal es enviado por la
asistencia de la gerencia de operaciones a la cuenta de correo de la
asistente de recursos humanos, luego esta ingresa en el sistema a
la carpeta de recursos humanos, en capacitación, en JW Marroitt y
Renaissance, en notas 2013, con el nombre de GSS para la
elaboración del gráfico.
4.1.4 VIP’S llegando el día de hoy: Es un cuadro que lleva los
nombres de los huéspedes VIP’S que ingresan al hotel ese día,
mencionando su fecha de salida. Este cuadro se encuentra en el
sistema en la carpeta de recursos humanos, en capacitación, en JW
Marriott y Renaissance, notas 2013, con el nombre de “VIP´S”. Se
colocan sólo los nombres de los huéspedes que adquieren
habitaciones de categoría Gold, Platinum y Platinum Premier. Para
extraer esta información se usa un programa llamado “Opera” el
cual emite reportes diarios de las llegadas de dichos huéspedes; a
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
este programa sólo se tiene acceso a través de la clave de la

gerencia del departamento.
4.1.5 Porcentaje de Ocupación: Como su nombre lo indica, nos
permite conocer el porcentaje de ocupación habitacional diario en el
hotel. Es colocado en el noticiero para que los asociados conozcan
la ocupación del hotel en dicho día. Para acceder a estos
porcentajes se debe ingresar al programa “Opera”; éste arroja el
porcentaje de ocupación, las llegadas y salidas de los huéspedes, a
este programa se ingresa de igual forma con la clave de la gerencia
del departamento.
4.1.6 Reporte de encuestas diarias de la satisfacción general del
huésped: Este cuadro permite conocer el número de encuestas
entrantes, recibidas de los huéspedes, totalizando respuestas a
favor o en contra de los servicios ofrecidos. Lo realiza la asistencia
de la dirección de operaciones para luego ser guardado en el
sistema en la carpeta pública con el nombre de ésta, en la sección
de daily tracker para recursos humanos para su presentación en el
noticiero.
4.1.7 Desglose de las encuestas: Es un cuadro donde se mencionan
los comentarios de las encuestas recibidas diariamente por los
huéspedes y clientes, colocando el nombre del huésped, su fecha
de salida, su grado de satisfacción y el comentario o
recomendación dada. Este paso, realizado por la asistencia del
departamento, se aplica igualmente para clientes que disfrutan de
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
los salones para la realización de eventos en el hotel, incluyendo

también el nombre del evento y su fecha de realización. Estas
encuestas son tomadas de la página del GSS y ESS de Marriott
con una clave única para el hotel que permite su acceso.
4.1.8 Lobby Lizard: Es la persona encargada de la logística en la
atención al huésped, en un horario comprendido de lunes a viernes
de 05:00pm a 08:00pm y elegida diariamente. Esta persona es
quien ofrece bebidas a los huéspedes en espera para el proceso de
check-in, toma sus datos para agilizar el proceso o atiende sus
requerimientos inmediatos. En el noticiero se coloca el nombre de
las personas seleccionadas para la semana resaltando el nombre
de la persona del día correspondiente a la elaboración del noticiero
y su selección se realiza de modo alfabético tomando solo al
personal administrativo y supervisores del hotel, para la ubicación
de esta información es necesario ingresar al sistema en la carpeta
de recursos humanos en la sección de capacitación, en JW
Marriott y Renaissance, notas 2013, con el nombre de “Lobby
Lizard”.
4.1.9 Cumpleaños y Aniversarios: Para esto se realiza un cuadro y
es necesario ingresar al sistema INFOCENT para tomar todos
nombres, fechas de cumpleaños y fechas de aniversarios (dentro
de la empresa) del mes según la nómina. Esta información se vacía
en un archivo de Excel para su resguardo, (con el nombre dicho
mes, en la carpeta de cumpleaños, de notas 2013, en JW Marriott y
Renaissance en capatación de recursos humanos en el sistema),
en donde diariamente es revisado para extraer los datos del
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
trabajador(es) que estén de cumpleaños o aniversario ese día.

Estos datos son publicados en el noticiero con un mensaje de
felicitaciones acompañado de la foto de quien este disfrutando de
su cumpleaños o aniversario.
4.1.10 Gerente del fin de semana: En este apartado se coloca en un
cuadro el nombre y foto del gerente que será el encargado de
supervisar el hotel el fin de semana. Esta información es enviada
por correo por la asistencia de la gerencia general a la asistencia de
recursos humanos para su publicación. Su publicación se hace a
partir de los días miércoles hasta los días domingos.
4.1.11 Eventos del día: Es un cuadro solicitado al departamento de
eventos y banquetes en donde se establecen los eventos a
realizarse en esa fecha, el nombre, el salón en donde se realizará y
sus horarios. Para obtener esta información es necesario ingresar
al sistema en la carpeta pública de eventos y banquetes y buscar el
mes y día necesario para la publicación.
4.1.12 Rincón de Recursos Humanos: En esta parte del boletín, el
departamento de Recursos Humanos coloca aquellas notificaciones
que requieran ser conocidas por todos los asociados del hotel,
como son beneficios, vacantes, jornadas, operativos, entre otros.
Esta información es enviada por los coordinadores del
departamento a la asistencia para su publicación.
4.1.13 Espacios Disponibles: Son los espacios en blanco del
noticiero que quedan disponibles para que los departamentos o el
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
sindicato publiquen anuncios de interés colectivo. Para su uso es

necesario que se envíe por correo la información a la asistencia del
departamento o en tal caso que se dirija el supervisor o gerente de
área, o el sindicato hasta la oficina del departamento para solicitar
un espacio en el noticiero y establecer el mensaje que se colocará.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
4.2 FLUJOGRAMA DE LA DISTRIBUCIÓN DEL NOTICIERO

Elaboración del Noticiero Diario
Actualizar la fecha del

encabezado 1
Seleccionar la nota de
servicio diaria –
Symphony of Service
2
Actualizar el porcentaje de la
meta crucialmente importante .
(Cuadro de Excel)
3
Buscar los datos en Extraer el porcentaje

el programa OPERA de ocupación
4 4.1
Buscar los nombres de los

huéspedes VIP’S llegando
el día de hoy.
(Cuadro de Excel)
4.2
Trasladar el reporte del número de

encuestas diarias de la
Satisfacción General del Huésped
5
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
10
LOGO
Observar las encuestas del Transcribir los comentarios

GSS y del ESS de la encuesta de la
6
Satisfacción General del
Huésped
6.1
Tomar el nombre de la persona

Lobby Lizard
7
Buscar los cumpleañeros del

día y los asociados de
aniversario
(Colocar foto) 8
Buscar en el correo el nombre

del Gerente del fin de
semana
9
Trasladar el cuadro
de los eventos del
día
10
Colocar la información de
RRHH enviada por correo
de los coordinadores del
departamento
11
Colocar la información
enviada o entregada por los
demás departamentos o el
Sindicato
12
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
11
LOGO
Guardar el noticiero en la
carpeta pública de RRHH
para la visualización de
todo el personal del hotel
13
Publicación del noticiero

del día
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Fecha de l E ncabezado: L/RRHH/Capacitación/JW
Marriott y Renaissance/ Notas 2013/ Carpeta de mes/
Noticiero del día a elaborar
2. Nota de Servicio Diaria: L/RRHH/Capacitación/JW
Marriott y Renaissance/ Notas 2013/ Notas de Servicio
3. Porcentaje de la meta crucialmente importante: Cuadro
en Excel. L/RRHH/Capacitación/JW Marriott y
Renaissance/ Notas 2013/ GSS
4. Programa OPERA: https://opera.marriott.com. Usuario
y clave de la gerencia del departamento.
4.1 Porcentaje de Ocupación: Directo al formato del noticiero.
4.2 V IP ’S lle ga nd o ho y: L/RRHH/Capacitación/JW Marriott y
Renaissance/ Notas 2013/ VIP’S
5. Reporte de E ncuestas diarias de Satisfacción Ge neral
del Huésped: L/Public/Nombre de la asistente de
operaciones/Daily Tracker para RRHH/ Reporte del día
6. Encuestas GSS y ESS: https://qa.marriott.com. Usuario
y contraseña única para el hotel.
6.1 Transcripción: Directo al formato del noticiero.
7. Lobby Lizard: L/RRHH/Capacitación/JW Marriott y
Renaissance/Notas 2013/ Lobby Lizard
8. Cumpleaños y A niversarios: L/RRHH/Capacitación/JW
Marriott y Renaissance/ Notas 2013/ Cumpleaños/ Mes
del archivo. L/RRHH/Capacitación/JW Marriott y
Renaissance/ Notas 2013/niversario/ Mes del archivo
9. Gerente del fin de Semana: Información enviada al
correo de la asistente de Recursos Humanos
10. Evento s del día: L/Public/Eventos y Banquetes/Carpeta
del mes/Eventos del día
11. Rincón de RRHH: Información enviada al correo de la
asistente de Recursos Humanos por los coordinadores
del departamento.
12. E spacios Disponibles: Información enviada al correo de la
asistente de Recursos Humanos o entregada
personalmente en la oficina del departamento de
Recursos Humanos.
13. Almacenamiento del noticiero:
L/Public/RRHH/Noticiero/Carpeta del mes/Noticiero del
día.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
12
LOGO
5. TARIFA DE ASOCIADOS
5.1 TARJETA DE DESCUENTOS DE ASOCIADOS
Esta tarjeta que se otorga a los asociados con el fin de obtener
descuentos en todas las propiedades Marriott a nivel nacional e
internacional. El porcentaje de descuento otorgado dependerá de la
ocupación que tenga la propiedad en donde se solicite el descuento.
5.2 FRIENDS AND FAMILY

Es un formato usado por los asociados para solicitar un descuento en
hoteles de la cadena Marriott para amigos, familiares, conyugues,
hermanos, hijos, padres o suegros, permitiéndoles obtener
descuentos en dichos hoteles.
En el JW Marriott los asociados con acceso al sistema, que poseen usuario

pueden solicitar estas tarjetas sin necesidad de recurrir al departamento de
Recursos Humanos; ingresando a la página global de Marriott en la
sección de tarjetas de descuentos en el ítem de “asociados con people soft”
(Programa por el cual se crean y registran los trabajadores con usuario en el
sistema)
Cuando un asociado no posee usuario y desea solicitar estas tarjetas, el

asistente de recursos humanos debe realizar el proceso. Se debe ingresar
igualmente a la página global de Marriott en la sección de tarjetas de
descuento en el ítem de “asociados sin people soft”, por lo que se usa el
usuario y contraseña de la coordinación de planes y beneficios pues este
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
13
LOGO
es el único usuario en sistema que permite el acceso para realizar el

proceso.
Para realizar este procedimiento es necesario que se tengan los datos del
asociado:
- Nombre y apellido
- Código numérico
- Código del departamento en el que labora
En el caso específico de los friends and family se deben tener los datos
básicos del familiar o amigo al que el asociado le otorgará el formato,
como lo son:
- Nombre y Apellido
- Cédula de Identidad
6. VARIACIONES DE NÓMINA
Son todas aquellas variaciones que afectan el proceso normal de la nómina,

es decir, que impliquen cambios de aumento o descuento en el pago de la
quincena de un trabajador.
6.1 PERMISOS REMUNERADOS (PR): Se realiza cuando la empresa le
debe días al asociado por días libres trabajados o días de vacaciones
pendientes por disfrutar. La convención colectiva vigente (2012-2015),
en su cláusula 22, establece los días y los motivos por los cuales se
aceptará un permiso remunerado.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
14
LOGO
Para la solitud de este permiso, el trabajador debe llenar la planilla

con sus datos personales y código numérico, ubicada en el sistema
en la carpeta pública del departamento de recursos humanos en la
sección de formatos, con previa conversación con su supervisor
inmediato y ambos firmarla como aceptación de lo antes expuesto. Al
entregarla al departamento debe adjuntarse la comprobación
documental como justificación para hacer efectivo el procedimiento y
no afectar su salario.
6.2 PERMISOS NO REMUNERADOS (PNR): Este formato es solicitado

por el asociado por lo días que no puede laborar, se debe entregar al
supervisor con previa autorización de este para que se firmado por
ambas partes y debe ser entregado al departamento de recursos
humanos. La planilla, ubicada en el sistema en la carpeta pública de
recursos humanos en la sección de formatos, debe estar llena
explicando los días solicitados y los días que se trabajarán por esa
semana o quincena.
La autorización de los días estará a consideración de las razones que

sean explicadas por el asociado en una carta debidamente adjuntada
al formato anterior. Además de colocar sus datos personales y código
numérico del asociado.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
15
LOGO
6.3 HORAS EXTRAS: Las horas extras son las horas trabajadas fuera
del horario normal del trabajador. Estas horas deben ser requeridas y
autorizadas por el supervisor del asociado.
Cada supervisor debe revisar en el programa Columbus (con su

usuario y contraseña) la cantidad de horas adicionales trabajadas por
sus asociados a cargo y sólo él está autorizado para dar fe de la
veracidad de esta información.
Sólo pasan por el departamento de recursos humanos las horas

extras de los empleados de alto rango debido a que éstos son los que
manejan el programa Columbus y no deben realizar este proceso
porque puede tomarse como una información fraudulenta.
Para esto, la asistencia del departamento debe hacer recepción de los

soportes quincenales de las horas de llegada y de salida de estos
asociados emitidos por el mismo programa para su revisión y
comparación.
6.4 REPOSOS: Es un documento que emite un doctor al trabajador

cuando este no se encuentra en condiciones aptas para realizar sus
funciones diarias en el puesto de trabajo. La asistencia de recursos
humanos se encarga solamente de la recepción estos reposos, los
cuales así sean emitidos por doctores en clínicas privadas o públicas
deben estar validados por el Instituto Venezolano de los Seguros
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
16
LOGO
Sociales (IVSS), en donde el asociado hace entrega del reposo

original para su procesamiento y a este se de entrega una copia con
sello de recibido. Estos serán soportes que luego serán usados para
la revisión de nómina; de ahí su importancia en la recepción y
resguardo de este documento.
6.5 DIFERENCIAS DE SALARIO: Es un formato que se usa para señalar

cuando un asociado cubre las vacaciones o reposos largos de otro
asociado. Está ubicado en el sistema en la carpeta pública de
recursos humanos, de formatos de planes y beneficios, dentro de la
carpeta de vacaciones con el nombre de “diferencias de salario”. En
este formato se indican los datos del asociado que estará de
vacaciones o reposo y el del asociado que lo sustituirá por ese
periodo, además de los días exactos que el asociado sustituyente
trabajará.
Para el cálculo de la diferencia que se debe cancelar al trabajador

sustituyente se debe tomar el salario mensual del asociado que se va
de vacaciones o reposo y dividirse entre los 30 días del mes para
obtener su salario diario; tomar el salario del asociado sustituyente y
dividirse de igual forma entre los 30 días del mes para obtener su
salario diario. Luego de esto, los salarios diarios se restan y se
determina la diferencia salarial a pagar.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
17
LOGO
Luego de tener las posibles variaciones de nómina que se pueden

presentar con los asociados, es deber del asistente de recursos
humanos tomar todos estos documentos para analizarlos y enviarlos
a nómina para que sean estos quien modifiquen o no los pagos
quincenales de los asociados.
7. CRITIQUE: Es un proceso de recepción de documentos recopilados en

el mes de cada departamento del hotel, que le permite al
departamento de recursos humanos distribuir la información para
realizar las actividades inherentes al mismo. Los documentos que se
reciben en esta asistencia son:
7.1 PARA EL CRITIQUE DE RECURSOS HUMANOS:

- Asociados del mes: Cada departamento se vale de un formato para
realizar una votación secreta y elegir a su asociado del mes. Este
mismo formato es usado cada tres meses para escoger a su
supervisor o gerente del trimestre. Dicho formato está ubicado en el
sistema en la carpeta pública de recursos humanos.
- Nuevas vacantes, Promociones y transferencias: De igual forma cada
departamento debe hacer entrega del formato de requisición de
personal, en caso de que algún trabajador ya no este laborando en la
empresa o en su defecto haya ascendido de cargo.
- Formato de incentivo al compromiso: Es un formato que muestra los
soportes de los horarios de llegada y salida de los trabajadores por
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
18
LOGO
departamento para determinar si cumplen con sus horas de llegadas

establecidas en sus horarios semanales. De cumplir con esto, se le es
otorgado al trabajador un bono de asistencia, el cual es emitido por
recursos humanos a través de una orden de pago y cancelado por el
departamento de finanzas.
- HR Tools: Es una autoevaluación que realiza cada departamento en
cuanto a los parámetros que el departamento de recursos humanos
estipula para el cumplimiento de las metas del hotel, como lo son las
reuniones diarias de 15 min, los entrenamientos que realizan los
trabajadores y las reuniones departamentales, todas debidamente
justificadas por formatos de asistencia.
- Horarios de trabajo: Son los soportes semanales de los horarios tanto
fijos como rotativos que tiene cada departamento.
- Recibos de pago: Estas son las copias de los recibos de pago que se
le entrega a cada asociado; deben llevar su firma como soporte de
recibido, para luego ser archivados y enviados al archivo muerto del
hotel.
- Vacaciones: Se hace entrega al departamento de recursos humanos
del formato de solicitud de vacaciones, ubicado en la carpeta
pública de recursos humanos y debidamente llenada por el asociado
con la fecha de solicitud de vacaciones. Es deber de la asistencia del
departamento calcular según ley los días de vacaciones a disfrutar y
las fechas de reintegro.
- Disciplinas progresivas: Es un formato de amonestación que se
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
19
LOGO
entrega al asociado cuando este comete una falta. Puede ser

emitido a un asociado en tres oportunidades como un llamado a
capítulo para que este reestablezca su conducta.
7.2 CRITIQUE DE CAPACITACIÓN.

- Formato de asistencia y temas: Se refiere a un formato entregado
por la gerencia de capacitación en donde se plasman los temas
tratados diariamente en la reunión de 15 minutos realizada por cada
departamento, para refrescar los conocimientos ya adquiridos por el
personal y que son usados a diario en sus actividades laborales. Es de
vital importancia recopilar las firmas de los trabajadores participantes
en este refrescamiento. Este formato lo ubican los supervisores del
área en sistema en la carpeta pública de recursos humanos.
- Calendario de entrenamiento: Es un calendario creado por cada
supervisor o gerente de los departamentos para establecer los temas
que diariamente serán tratados en la reunión de 15 minutos con sus
trabajadores a cargo. Este calendario es entregado al departamento
de recursos humanos como soporte de dicho entrenamiento.
- Minutas de las reuniones de 15 minutos: Las minutas son formatos
que se usan diariamente para registrar los temas mencionados en la
reunión de 15 minutos, las observaciones o algún punto que salga a
relucir en la misma, las personas que asisten a esta reunión y la fecha
de la reunión departamental, en la que cada trabajador expone sus
quejas, descontentos y necesidades que ayuden a mejorar no sólo su
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
20
LOGO
trabajo sino el entorno laboral. Este formato está ubicado en

sistema en la carpeta pública de recursos humanos para ser usado
por todos los departamentos del hotel.
Los critique se realizan los primeros 5 días de cada mes; el primer día de
cada mes se envía un correo con el cronograma de recepción por
departamento para evitar aglomeración y pérdida de documentos. Este
cronograma es elaborado por la asistente del departamento aunado de un
check list con los documentos que cada departamento debe consignar
(ubicado en sistema en la carpeta pública de recursos humanos)
permitiendo el flujo adecuado de la recopilación de la información. Luego,
se envía un correo a los integrantes del comité ejecutivo de la empresa y
gerentes de área para la revisión de todos los documentos del critique
realizado por recursos humanos donde se estipula que departamento
cumplió con este procedimiento y que departamento no, permitiendo al
comité tomar acciones que aumenten el compromiso de determinado
departamento con la empresa.
8. FIESTA DE RECONOCIMIENTO MENSUAL.
La fiesta de reconocimiento mensual es una celebración que se realiza con el

fin de agasajar el desempeño de los trabajadores más destacados en el
mes. Es elaborada en el comedor del hotel para el disfrute de todos, tomando
un departamento por mes para la decoración del espacio que es decidida por
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
21
LOGO
los mismos a través de una temática seleccionada. El departamento de

cocina es notificado de la temática para la preparación de la comida acorde
a la misma.
Para el reconocimiento de los asociados del mes el asistente del

departamento de recursos humanos debe tomar del critique elaborado a
principios de mes los asociados ganadores por departamento y los
supervisores y gerentes ganadores del trimestre, para realizar una relación
mensual en el sistema, ingresando a la carpeta de admin de recursos
humanos, en donde se coloca el nombre del asociado ganador, la fecha de
ingreso a la empresa, cargo, departamento, foto, el número de postulaciones
que ha tenido y el mensaje de reconocimiento que haya emitido todo su
departamento al momento de elegirlo. Este procedimiento se realiza con
todos los ganadores para luego ser enviados al comité ejecutivo y que estos
elijan al asociado y supervisor o gerente ganador de ese mes.
Al elegir los ganadores, el comité ejecutivo debe realizar un informe y

firmarlo como soporte de la votación realizada. Esta información es devuelta
al departamento de recursos humanos para los preparativos de la fiesta.
Para la premiación se realizan recompensas de incentivo que son

canalizadas por el departamento de At Your Service (Central telefónica) y
son estos los que emiten un reporte tres días antes de la fiesta para
determinar que asociado reportó el mayor número de anormalidades en el
hotel y establecer los ganadores de las siguientes premiaciones:
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
22
LOGO
- Ojo de Águila: Entregado a las(os) tres camareras(os) que

detecten más fallas dentro de la habitaciones.
- Estadía libre de problemas: Entregado a las(os) tres
recepcionistas que den más información acerca de las quejas de
los huéspedes y que lleven el seguimiento desde el inicio del
problema hasta su resolución.
- Observa algo, Informa algo: Entregado a los tres trabajadores del
departamento de loss prevention (seguridad) que observen y
reporten más personas sospechosas o situaciones de riesgo.
Luego de tener a todos los ganadores del mes, el asistente de recursos

humanos debe realizar una presentación en power point para ser visualizada
en los televisores del comedor el día de la fiesta de reconocimiento. Esta
presentación debe tener el fondo de la temática del mes, los cumpleañeros,
los asociados de aniversario en el mes y los ganadores antes seleccionados.
Para esta celebración también se premian a tres asociados a los que se les
haya entregado un high note. El high note es un formato hecho en cartulina
que entrega cualquier trabajador a otro sin importar cargo o departamento,
con el fin de reconocer alguna actividad, desempeño, apoyo, colaboración,
entre otros, que este haya tenido este con quien se lo otorga. El high
note está compuesto de dos partes; una en la que se coloca el nombre de la
persona a entregar, el mensaje que se quiere dar y quien lo entrega; y otra
compuesta del nombre de la persona que entrega y su departamento, el
nombre y departamento de la persona a quien se entrega el formato de
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
23
LOGO
reconocimiento, una simplificación del mensaje y la fecha de su emisión.

Estas partes se separan para dejar la segunda depositada en un recipiente
que será abierto el día de la fiesta de reconocimiento en donde serán electos
tres de estos high note para premiar con accesorios alusivos al hotel a los
felices ganadores.
Posteriormente, se deben elaborar los certificados a entregar, los cuales

están prediseñados en la carpeta de fiesta de reconocimiento mensual de
admin de recursos humanos en el sistema, para luego ser vaciada la
información de los nuevos ganadores de este mes. Por último se realiza el
cronograma que será usado ese día para la presentación de los ganadores y
entrega de todos los reconocimientos.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Coordinador de Reclutamiento y Selección
1. LA COORDINACIÓN: Es el área encargada de la captación del personal

mejor calificado para desempeñar los cargos vacantes en una empresa y
prever las necesidades de personal en el tiempo.
2. OBJETIVO: Establecer las funciones que desempeña el trabajador en la

coordinación de Reclutamiento y Selección, desarrollando los
procedimientos necesarios para la adquisición de talentos humanos.
3. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: La persona que se desenvuelve en esta

coordinación tiene las funciones de:
a. Velar por el cumplimiento del proceso de Reclutamiento y Selección

de Personal, entiéndase:
 Estar actualizada con los procesos y nuevas tendencias que
establezca la compañía en cuanto a Reclutamiento y Selección.
 Seleccionar la batería de candidatos para ser entrevistados por los
departamentos correspondientes.
 Cargar la prueba en sistema, aplicación de la prueba vocacional,
proceso de Entrevista. (Realizar la entrevista y coordinar la
entrevista con el departamento correspondiente). Asegurar el
ingreso según el perfil solicitado.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
 Determinar la fuente de Reclutamiento a utilizar en cada vacante

 Mantener actualizado el archivo de elegibles.
 Realizar la primera entrevista a los candidatos a un puesto en el
Hotel evaluando su actitud y presencia.
 Verificar referencias y estabilidad laboral.
 Dar seguimiento a los candidatos hasta su contratación o rechazo.
 Elaboración de los expedientes de personal.
b. Controlar y tramitar ingreso del asociado, (carta oferta, 1402 Seguro
Social obligatorio, name tag, entrega de uniforme, crear el código de
mano, asignación de puestos de estacionamiento).
c. Cargar en el sistema de nómina los ingresos de los nuevos asociados.
d. Se encarga de los ingresos, egresos y cambios de salario del
Sistema
TIUNA.
e. Mantener contacto con Universidades, Agencias de Empleo y
Escuelas Técnicas para mantener una cartera de recién egresados y
candidatos para cubrir las vacantes.
f. Realizar y actualizar el Head Count Quincenal.
g. Realizar el cuadro de contratados quincenal.
h. Coordinar el proceso de transferencia y promociones.
i. Llevar un control de los vencimientos de contratos y evaluación del
período de prueba. Hacer el debido seguimiento con los
departamentos correspondientes.
j. Participa en las Juntas Departamentales Mensuales de su
departamento.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
k. Realiza Recorridos Diarios de Carteleras y Auditoria de RRHH en la

propiedad.
l. Entregar oportunamente al área de capacitación los ingresos del mes
para el curso In The Begining.
m. Apoyar cualquier actividad dentro del área cuando esto sea necesario,
siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y calidad de sus
actividades.
n. Llevar el control de los egresos, realizar ruta de salida, entrevistas de
salida así como llevar estadísticas de causas de desincorporación
para compartir mensual.
o. Comunicar el ingreso de los nuevos asociados y el egreso a
Capacitación, Prevención, Beneficios, y Sistemas de manera
oportuna.
p. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOP’S.
q. Trabajar con la coordinación de Higiene y Seguridad Industrial para
dar cumplimiento a lo requerido por la Ley para Personas con
Discapacidad o cualquier otro requerimiento por la ley venezolana.
4. PROCEDIMIENTO PARA EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIÓN DE

PERSONAL.
La coordinación de reclutamiento y selección realiza cada 15 días el

proceso llamado “Head Count”, el cual consiste en cotejar o comparar el
presupuesto anual de cada departamento con relación al personal
existente y/o faltante; es decir, se estipulan los cargos que se necesitan,
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
que se tienen o los que faltan.
Para ello, es necesario ingresar al sistema en recursos humanos, en la

sección reclutamiento y selección, con el nombre de “head count”. Una
vez determinada la necesidad de personal, se procede a la requisición
de personal a través de la elaboración del Play roll Action Form (PAF),
es decir, un formulario de acción de nómina; formato que contiene
la posición que se está solicitando, el departamento, el cargo y el sueldo
del personal que se requiere sustituir ya sea por retiro, finiquito de
contrato, muerte, entre otros; ubicada igualmente en la carpeta de
reclutamiento y selección en la sección de “formatos de ingreso”.
Además de eso, este formato incluye la creación de nuevos cargos

para el ingreso de nuevo personal debidamente autorizado por la
gerencia general.
Si la gerencia general aprueba el cargo en solicitud, se procede

a:
- Promoción o transferencia: Es cuando se realizan postulaciones
internas. Se debe publicar la vacante en el noticiero diario por un
máximo de tres días para que el trabajador aspirante al cargo pueda
postularse, llevando su síntesis curricular a esta coordinación para
optar a dicho cargo.
- Ingreso a nómina: Es cuando el aspirante al cargo es una persona
nueva o ajena a la empresa que va a optar al cargo por primera vez.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
Para ello se debe hacer una búsqueda externa a través del estudio de
síntesis curriculares que puede ser llevada al hotel llenando un
formato de pre-solicitud de empleo para optar a una vacante. Este
formato, ubicado en el sistema en la carpeta de recursos humanos, el
reclutamiento y selección, en la sección de formatos de ingreso con el
nombre de “PAF”, es multiplicado y dejado por la coordinadora en la
caseta de vigilancia para su entrega cuando alguna persona haga
entrega de su currículo; también por visitas a universidades o por
páginas web de reclutamiento de personal afiliadas a Marriott.
Una vez estudiadas las síntesis curriculares se convoca a los aspirantes

quienes deben presentar una prueba de selección simple a través de la
web, por la página interna de Marriott cuyo resultado permitirá al
aspirante pasar a la siguiente fase.
Esta prueba está estipulada por cargos, se realiza tanto para

postulaciones internas como externas y está sujeta al coordinador ya
que éste es quien carga la prueba al sistema.
Una vez presentada la prueba, el coordinador debe revisar en la página

de igrasp (página web interna de Marriott) la calificación obtenida por el
aspirante, la cual varía por número y color, donde 1 es rojo y representa
“No Califica”, 2 es amarillo y representa “Conocimientos Básicos”, 3 es
gris representando “Calificado” y por último el 4 es verde y representa
“Supera las exigencias”. Los candidatos que no lleguen a superar la
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
prueba, culminan en este punto su proceso; si por el contrario la prueba

es superada, se procede a realizar las entrevistas con la coordinadora de
reclutamiento y selección y con el supervisor o gerente del área.
Ambas entrevistas son cualitativas y en ellas se evalúa las fortalezas, los

retos a mejorar, principales logros obtenidos y las aspiraciones del
entrevistado; a parte de los temas personales que salgan acotación y las
posibles conductas a tomar ante situaciones dadas. Esta entrevista se
realiza de igual manera tanto para postulaciones internas como externas
y su formato está ubicado en el sistema, en la carpeta de recursos
humanos, reclutamiento y selección, en la sección de formatos de
ingreso con el nombre de “entrevista Star”.
Una vez superada la entrevista se realiza una mesa de trabajo con los
entrevistadores para determinar si es aceptado o no. Si no es aceptado
es el fin del proceso para el aspirante; si es aceptado, en caso de ser
promoción o transferencia se busca el formato de requisición de personal
(PAF) para ser llenado con los datos de su nuevo cargo y se envía a
nómina para un reajuste salarial y reubicación en nómina. Se actualiza el
salario y el cargo en la base de datos interna del personal INFOCENT (a
través del usuario y contraseña de la coordinadora) y en el Instituto
Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) en la sección de TIUNA
específicamente, usando el usuario y contraseña establecidos para el
hotel.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
Si es un aspirante externo se solicitan los siguientes

documentos:
- Resumen Curricular
- Fotocopias de soportes curriculares
- Foto tamaño carnet
- Fotocopia de la cédula de identidad
- Acta de matrimonio o concubinato
- Partida de nacimiento de hijos
- RIF personal
- Inscripción militar
- Certificado de salud
Una vez consignados los documentos se hace el chequeo de referencias

tomadas de los empleos anteriores, formato ubicado en el sistema, en
recursos humanos, en reclutamiento y selección, en formatos de ingreso.
Luego se le facilita al aspirante la orden de laboratorio para realizarse los
exámenes de pre-empleo, ubicado en la misma carpeta de formatos de
ingreso, una vez obtenidos los resultados son llevados al consultorio
médico del hotel para la evaluación médica de pre-empleo. Todos estos
formatos están ubicados en la carpeta de formatos de ingreso de
reclutamiento y selección en recursos humanos desde el sistema de la
PC.
El nuevo empleado debe llenar la solicitud de empleo, (formato donde

se vacían todos los datos personales del trabajador y sus familiares; y
que
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
por su tamaño y forma es comprado a una compañía externa, en

donde el coordinador debe hacer una requisición al departamento de
compras), el rutograma (formato donde se describe la ruta que hace le
trabajador desde su casa a hotel y viceversa) y el censo de guardería
(formato donde se explica si tiene hijos o no); dichos formatos están
ubicados en la carpeta de formatos de ingreso de reclutamiento y
selección en recursos humanos desde el sistema de la PC.
Una vez llenados, se pasa a la lectura y firma de la descripción de cargo,

la notificación de riesgo por puesto de trabajo, el análisis seguro de
trabajo y del contrato por un tiempo estipulado de seis meses. Este
contrato también debe ser firmado por el gerente general del hotel.
Todos estos formatos se encuentran en el sistema en recursos humanos,
en la carpeta de reclutamiento y selección con el nombre de descripción
de cargo, se busca el departamento y cargo a contratar para que puedan
ser llenados.
Existen casos en donde se realizan las llamadas “cartas ofertas”,

documento que se ofrece a los nuevos ingresos de alta gerencia como
un contrato por un periodo tres meses para luego pasar a ser
personal fijo de la compañía. Esta carta es elaborada por la directora del
departamento y el proceso de ingreso es llevado la coordinación de
reclutamiento y selección.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
Luego de esto se lleva al nuevo trabajador al área de uniformes donde le

serán tomadas las medidas de su nuevo uniforme; se le otorga un “name
tag” o portanombre, un grifo (símbolo de JW Marriott) y la creación del
código de mano.
La coordinadora de reclutamiento es la encargada de ingresar al

trabajador al sistema a través del programa INFOCENT que requiere de
la creación de un código numérico del asociado con la finalidad de vaciar
al sistema todos los datos del trabajador, su fecha de ingreso a la
organización, su cargo, departamento, salario y número de cuenta
bancaria (si la posee; de no poseerla debe abrir una cuenta corriente
en el banco de Venezuela).
Una vez cargado al sistema todos los datos del asociado, la

coordinadora lleva al trabajador para crear el código de mano utilizando
el código numérico antes creado. La creación del código de mano se
realiza a través de un programa llamado “Columbus” creado para que el
trabajador marque su hora de llegada y salida a través de sus huellas
dactilares en una máquina de marcaje.
Posteriormente el trabajador pasa a la realización de sus labores y queda

de parte del coordinador en conjunto con la gerencia de capacitación, la
planificación de los cursos de iniciación a la empresa establecidos por el
corporativo Marriott.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
10
LOGO
Por su parte el coordinador debe crear el expediente del asociado en

donde se archivarán todos los documentos consignados y llenados por el
trabajador en una carpeta de siete caras, en la cual siguiendo una lista
preestablecida (ubicada en el sistema en recursos humanos, en la
sección de reclutamiento y selección con el nombre de “check list”) se
estipula el orden y la posición de cada documento, a su vez, se van
incorporando documentos que se adquieren a través del tiempo en la
empresa, como por ejemplo, vacaciones, reposos, fideicomisos,
préstamos, entre otros.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
11
LOGO
4.1 FLUJOGRAMA PARA EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIÓN

DE PERSONAL
Proceso de Reclutamiento
y Selección
Actualizar las vacantes en

el Head Count 1
Solicitar el formato de
requisición de personal
PAF 1.1
Publicar en el
noticiero
1.2
Postulaciones Internas
1.3
Aplicar la prueba Marriott

1.4
NO Fin de la
postulación interna Búsquedas Externas
¿El asociado aprobó la 2
prueba? 1.5.1
1.5
SI Aplicar la prueba Marriott

2.1
Entrevista con gerentes o

jefes de departamento
1.5.2
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
12
LOGO
Estudiar al candidato para el puesto NO

(RRHH y jefes del departamento) Fin del proceso
¿El candidato aprobó 2.2.1
1.6 la prueba?
2.2
SI
NO
Fin del proceso
¿El asociado es 1.7.1 Entrevista con RRHH
seleccionado? 2.2.2
1.7
SI Entrevista con gerentes o

jefes de departamento
2.3
Firmar el PAF y enviar a nómina
1.7.2
Actualizar los datos en ¿El candidato es NO

INFOCENT y TIUNA seleccionado? Fin del proceso
1.8
2.4 2.4.1
SI
Ingreso a su nuevo cargo Solicitar documentos
2.4.2
Entregar documentos
(Nuevo asociado) 2.5
Chequeo de Referencias
2.6
Examen de pre-empleo
2.7
Llenar todos los formatos

2.8
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
13
LOGO
Ingreso del nuevo

empleado a INFOCENT y
TIUNA 2.9
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Actualizar las vacantes en el Head Count: L/RRHH/Reclutamiento
y
Selección/Head Count
1.1 Solicitar formato de requisición de personal: L/RRHH/Reclutamiento Creación del código de
y
Selección/Formatos de Ingreso/PAF mano 2.10
1.2 P ublicar en el noticiero: Enviar por correo a la asistente
de departamento los requisitos de la vacante
1.3 Postulaciones Internas: Personal del hotel
1.4 Aplicar la prueba Marriott: Página interna de Marriott
1.5 ¿E l asociado aprobó la prueba?: Ver resultados en la página Igrasp El empleado ingresa a sus
(página interna de Marriott) Usuario y contraseña de la coordinadora nuevas labores
de Reclutamiento y Selección
1.5.1 Fin de la postulación interna
1.5.2 Entrevista co n gerentes o jefes de departamentos:
L/RRHH/Reclutamiento y Selección/Formatos de
Ingreso/Entrevista Star
1.6 E studiar al candidato para el puesto
1.7 ¿E l asociado es seleccionado?
1.7.1 Fin del proceso
1.7.2 Firmar el PAF y enviar a nóm ina
1.8 Actualizar los datos en INFOCENT y TIUNA:
- INFOCENT: Usuario y Contraseña de ña coordinadora de
Reclutamiento y Selección
- TIUNA: Página del IVSS
2. Búsquedas externas
2.1 Aplicar la prueba Marriott: Ir 1.4
2.2 ¿E l candidato aprobó la prueba?
2.2.2 E ntrevista con RRHH: Ir 1.5.2
2.3 E ntrevista con gerente o jefes de departamento: Ir 1.5.2
2.4 ¿E l candidato es selección?
2.4.2 Solicitar documentos:
- Resumen Curricular
- Fotocopias de soportes curriculares
- Foto tamaño carnet
- Acta de matrimonio o concubinato
- Partida de nacimiento de hijos
- RIF personal
- Inscripción militar
2.5 E ntregar documento s (nuevo asociado)
2.6 Chequeo de referencias: L/RRHH/Reclutamiento y
Selección/Formatos de Ingreso/Chequeo de referencia
2.7 E xamen de Pre-empleo: L/RRHH/Reclutamiento y
Selección/Formatos de Ingreso/Examen Pre-empleo
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
14
LOGO
2.8 Llenar todos los formatos:

- Solicitud de empleo
- Rutograma: L/RRHH/Reclutamiento y Selección/Formatos
de
Ingreso/Rutograma
- Censo de guardería: L/RRHH/Reclutamiento y
Selección/Formatos de Ingreso/Censo de guardería
- Descripción de Cargo: L/RRHH/Reclutamiento y
Selección/Descripción de cargo/Departamento/Cargo/Descripción
- Notificación de riesgo: L/RRHH/Reclutamiento y
Selección/Descripción de cargo/Departamento/Cargo/Notificación
- Análisis seguro de trabajo: L/RRHH/Reclutamiento
y
Selección/Descripción de
cargo/Departamento/Cargo/Análisis
2.9 Ingreso del nuevo empleado a INFOCENT y TIUNA : Ir 1.8
2.10 Creación del código de mano: Programa de Columbus. Usuario
y contraseña de la coordinadora de Reclutamiento y Selección
5. CULMINACIÓN Y PRÓRROGA DE CONTRATO
Es válido acotar que cada quince días la coordinadora extrae del sistema
de INFOCENT la culminación de contratos de los siguientes quince días,
notifica a los supervisores y gerentes del área sobre esta culminación
para que sean éstos quienes decidan si se renueva o no el contrato.
De renovarse el contrato, se realiza una prórroga de tres meses, a través

de un formato de prórroga ubicado en la carpeta de reclutamiento y
selección en recursos humanos del sistema de la PC, para luego de este
periodo quedar como empleado fijo en la empresa. De no renovarse el
contrato, el ex trabajador, debe realizar una ruta de salida, un chequeo
post-empleo con la doctora del hotel (formatos situados en la carpeta de
formatos de egreso de reclutamiento y selección en recursos
humanos en el sistema) y entregar al departamento de recursos
humanos el “name
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
15
LOGO
tag” y el grifo que se le fue entregado al inicio de sus labores y se

procede a trasladarlo a la nómina de retirados en el programa
INFOCENT y egresarlo del sistema TIUNA del IVSS.
6. PERSONAL EVENTUAL O A DESTAJO
Para la adquisición del personal eventual o a destajos, estas personas

sólo pueden trabajar máximo diez días al mes. Debe estar
justificado este personal (alta ocupación, eventos, entre otros).
Se debe cancelar su pago en efectivo mediante el “pettycash” o caja

chica; este formato de pettycash emitido por el supervisor del área, debe
tener la firma del gerente de área, recursos humanos, finanzas y
el soporte del horario trabajado.
7. ARCHIVO DE CANDIDATOS ELEGIBLES
Otra de las competencias de la coordinación de reclutamiento y selección

es la de mantener el actualizado el archivo de candidatos elegibles para
las futuras vacantes, clasificándolos por departamento según la
experiencia, estudios o trabajos realizados implícitos en el currículo que
deben ser archivados y actualizados cada seis meses.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Coordinador de Planes y Beneficios
1. LA COORDINACIÓN: Se encarga de la remuneración indirecta (servicios

y beneficios sociales) del trabajador de la empresa. Independientemente
del cargo ocupado por el asociado, planes y beneficios es un medio
indispensable de complemento y apoyo proporcionado y financiado por
la empresa para estimular y mantener la fuerza del trabajo en un nivel
satisfactorio de moral y productividad. Suele abarcar tanto los beneficios
establecidos por la ley como los beneficios extras que otorga la empresa
que vienen dado por acuerdos con sindicato y convención colectiva.
2. OBJETIVO: Ofrecer al asociado de JW Marriott Caracas planes y

beneficios que permitan compensar sus necesidades reales, para así
mantener la satisfacción, productividad y moral del trabajador.
3. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.

a. Controlar el funcionamiento del seguro de HCM.
b. Responsable de hacer las solicitudes a los asociados de los
recaudos necesarios para los beneficios de guarderías.
c. Coordinar la planificación y realización de actividades recreativas
dirigidas a los asociados (bailoterapias, paseos externos, entre
otros).
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
d. Tramitar el pago de beneficios internos para los asociados

(matrimonio, maternidad, graduación, defunción).
e. Coordinar la entrega de los cupones alimenticios o tarjetas
prepagadas.
f. Dar apoyo cuando se requiera, a los demás procesos se llevan a
cabo en el Departamento de Recursos Humanos.
g. Orientar a los Asociados en cualquier dificultad que presenten con
respecto a LPH.
h. Velar por las mejores y más sanas relaciones con los asociados.
i. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOP’S.
j. Participar en el programa “SPIRIT TO SERVE”.
k. Controlar y gestionar la solicitud de vacaciones y permisos
no remunerados de los asociados.
l. Realizar el cambio y reporte de entrega de name tag por
transferencias, deterioro o perdida, además del envió a nómina de la
orden de descuento si aplica.
m. Monitorear y tabular la encuesta de la cafetería.
n. Coordinar el trámite de solicitud de anticipo del 75% de
prestaciones sociales con el banco.
o. Tramitar la solicitud y realizar las constancias de trabajo de
los asociados.
p. Representar al departamento en las juntas departamentales.
q. Realizar la relación de horarios en el sistema Columbus y el de
gerentes.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
4. INCLUSIÓN DEL SEGURO HCM: El seguro HCM es un seguro que

cubre por un monto estipulado los servicios de hospitalización, cirugía y
maternidad del asociado del hotel. Esta coordinación en conjunto con el
equipo de finanzas y el corredor de seguros del hotel deben estudiar las
pólizas presentadas a la empresa para elegir la más favorecedora para
ambas partes. A su vez, por convención colectiva vigente (2012-2015)
en su cláusula 28 establece las condiciones de este beneficio.
Luego, de establecer la compañía con la que se trabajará, se procede a

extraer del sistema de INFOCENT los datos de cada uno de los
trabajadores que se encuentran en la nómina, tanto los trabajadores
fijos como contratados; en el caso del personal de nuevo ingreso su
inclusión se realizará cuando tenga un mes en la empresa. Se toma:
- El nombre completo del asociado
- Número de cédula de identidad
- Fecha de nacimiento
- Sexo
- Estado civil
- Fecha de ingreso a la compañía
- Cargo
- Departamento.
Este procedimiento se realiza con el fin de enviarlos a la compañía

aseguradora para la inclusión.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
Paralelo a esto, la coordinación de planes y beneficios debe hacer

notificación por medio del noticiero diario de que todos los trabajadores
estarán incluidos en el dicho seguro, haciendo la acotación de que se
deben asistir a esta coordinación para la explicación del procedimiento a
seguir.
Al asistir a la coordinación, se corroboran los datos del sistema con el

asociado y se pide una copia de la cédula de identidad de este. La
coordinadora debe entregar un formato (enviado por la misma compañía
de seguros) de aceptación del asociado a esta inclusión de la póliza el
cual debe estar firmado por él como aprobación. En caso de que algún
asociado no desee disfrutar de este beneficio, debe consignar a la
coordinación una carta explicativa resaltando que la empresa queda libre
esta responsabilidad por decisión propia del trabajador.
Es deber de la coordinadora explicar el monto que cubre la nómina tanto

para el trabajador como para familiares. Los montos actuales están
establecidos de la siguiente manera:
- Para personal operativo se cubre un total de 40.000,00 Bs
- Para el personal administrativo se cubre un total de 70.000,00
Bs
- Para los familiares se estipula el 50% de la prima.
Para la inclusión de familiares en el seguro HCM se debe tomar en

cuenta que solo se incluirán conyugue o concubino e hijos. Para
conyugue o concubino la cobertura será hasta los 45 años de edad y
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
para hijos hasta los 21 años de edad.
En el caso de maternidad, se ofrece a las asociadas y esposas de

asociados hasta los 45 años de edad; las hijas de los asociados no
gozan de este beneficio.
Se debe consignar ante la coordinación de planes y beneficios:

- La fotocopia de la cédula de identidad del asociado
- La fotocopia de la cédula de identidad del conyugue o
concubino
- La fotocopia de la cédula de identidad de los hijos
- Acta de matrimonio o constancia de concubinato
- Partida de nacimiento de sus hijos.
Posterior a esto, el coordinador hace entrega al asociado de las clínicas

con las que trabaja el seguro, tanto para consultas de cualquier tipo
como para emergencias, por estado y con números de teléfono
debidamente identificados, ubicadas en la carpeta con el nombre del
seguro contratado, en planes y beneficios de recursos humanos en el
sistema
Luego, se elabora una relación de los asociados y familiares que estén

incluidos en la póliza, en un archivo de Excel que será guardado en
la ruta antes mencionada, para que sea el departamento de finanzas el
que se encargue de los pagos correspondientes.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
La planilla original de la inclusión es entregada a la corredora de seguros

del hotel dejando una copia de recibido como respaldo del proceso
elaborado en una carpeta destinada sólo para el seguro de HCM.
5. BENEFICIO DE GUARDERÍA: Este beneficio se ofrece a los hijos de los

asociados del hotel que no excedan un ingreso mensual equivalente a 5
salarios mínimos y a niños no mayores de 6 años y 11 meses, sin poder
exceder el límite establecido.
La convención colectiva vigente (2012-2015) en se cláusula 13 estipula

el pago por parte de la empresa del 48% del salario mínimo nacional, a
cada uno de sus asociados que tengan niños menores de 7 años. En
referencia a lo antes expuesto, se establece que se cancelará sólo hasta
los 6 años y 11 meses, puesto que el mes 12 ya es el mes del
cumpleaños del niño.
Para el disfrute de este beneficio se debe entregar a la coordinadora de

planes y beneficios:
- La partida de nacimiento de los hijos
- El RIF de la guardería
- La factura de la inscripción del año escolar a cursar
Estos requisitos con el fin de crear un archivo por niño como futuro
respaldo mensual de cada pago. La empresa tiene la obligación de
pagar la mensualidad o inscripción según lo establecido en la convención
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
colectiva, si el monto de la factura excede el monto establecido, es decir,

el 48% del salario mínimo nacional, el trabajador debe asumir la
diferencia, en caso de que la factura no excede este monto, la empresa
debe cancelar en su totalidad, resaltando que para el pago de este
beneficio la factura debe estar a nombre de la empresa.
Consecutivamente, se emite una copia de los documentos entregados

por el asociado al departamento de finanzas para que se ingrese en
sistema a esta guardería como un proveedor y se pueda emitir el pago.
Para la cancelación de los meses, el trabajador de consignar la
factura del mes a pagar los primeros 15 días del mismo para que se
pueda procesar el pago, de lo contrario quedará para el siguiente mes.
Cada mes el trabajador debe llevar el cheque a esta coordinación y se le

entregará una copia de recibido. El trabajador sólo puede solicitar el
adelanto del pago de 2 meses para no afectar el presupuesto
mensual de la compañía.
Cuando el hijo del asociado cumpla los 7 años de edad, se

suspende este beneficio realizando una carta de suspensión situada en
la carpeta de guardería de planes y beneficios de recursos humanos en
el sistema, que el asociado deberá firmar para ser archivado luego en el
expediente creado para su hijo. Luego este expediente es llevado al
archivo muerto del hotel.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
6. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES RECREATIVAS: La planificación

de actividades recreativas va guiada a ofrecer al trabajador momentos
diferentes fuera de su entorno o jornada laboral. De esta planificación se
encarga mayormente el sindicato del hotel con apoyo del
departamento de recursos humanos. La coordinación de planes y
beneficios planifica sólo las siguientes actividades:
- Día del trabajador
- Día de la madre
- Día del padre
- Día del niño
- Día de la secretaria
- Fiesta de Navidad
Para estas actividades el procedimiento variará según el presupuesto y

la planificación que se tenga para ese año. De igual forma, es necesario
establecer el día de la celebración y dependiendo de la actividad el
salón y logística con la que se trabajará. La coordinadora es quien debe
armar un abanico de proveedores que cumplan con los requisitos de la
actividad para luego según el presupuesto que tenga el departamento
para ese mes realizar las debidas compras o contratos que
permitan llevar a cabo la celebración.
7. BENEFICIOS INTERNOS: La empresa contribuye con ciertas ayudas

económicas a los asociados en casos como matrimonio, maternidad,
graduación, contribución por muerte de familiar, cumpleaños y defunción.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
Para ello el trabajador debe consignar los documentos que respaldan el

beneficio a dar con copia de su cédula de identidad. Los tiempos de
entrega de estos documentos no deben exceder los 15 días del hecho
para que puedan ser cancelados. Su cancelación va a depender de lo
establecido en la convención colectiva vigente.
El coordinador de planes y beneficios solo actúa como un intermediario,

recibiendo el documento y verificando que las fechas no excedan el
tiempo estipulado de entrega y así dar una copia de recibido al
trabajador.
Es deber de la coordinación enviar estos documentos al departamento

de finanzas con una carta explicativa para cada caso para que este sea
quien emita el pago, es importante acotar que este pago se realiza por
medio de cheques. Luego este cheque es devuelto al departamento de
recursos humanos para que sea archivado y entregado a los asociados
que lo solicitaron.
8. BONO DE ALIMENTACIÓN: El bono de alimentación es un beneficio

que otorga la ley a todos los trabajadores y el cual la empresa está en la
obligación de dar. Puede darse mediante el sistema de tarjeta de
alimentación, depósito bancario o tickets canjeables. El monto varía
dependiendo de la empresa pero en su mayoría se cancela media
unidad tributaria por días trabajados al mes.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
10
LOGO
El JW Marriott Caracas el pago de este beneficio se hace por medio de

Todo Ticket a través de tarjeta de alimentación, además se usa este
sistema para el pago del incentivo al compromiso y de los incentivos que
se otorgan en la fiesta de reconocimiento mensual.
Todos los 10 de cada mes se cancela el mes anterior. En la compañía se

cancela el 25% de la unidad tributaria, actualmente este monto es de
26,75 Bs. por días trabajados. Para los incentivos se cancela de la
siguiente manera:
- Incentivo al compromiso:
 315,00 Bs. a asociados sin cargo gerencial
 235,00 Bs. a gerentes
 160 Bs. a directores
- Incentivos de la fiesta de reconocimiento: Para los tres incentivos se
maneja el mismo monto.
 1er lugar: 70,00 Bs.
 2do lugar: 50,00 Bs.
 3er lugar: 30, 00 Bs.
8.1 PASO 1 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: EL

CÁLCULO.
- Para el pago del incentivo: Se baja la nómina del sistema
INFOCENT con todos los datos de los asociados activos, tomando
todas las nóminas que el hotel maneja, es decir, por razón social y
por personal administrativo, personal operativo, personal
contratado y aprendices INCES. El sistema arroja el archivo de la
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
11
LOGO
nómina el cual debe ser guardado como archivo “delimited” (el

mismo sistema da la opción para este procedimiento) que se
coloca automáticamente en el escritorio de la PC. Luego se abre
en Excel y aparece toda la información de los asociados, se
agregan columnas y se vacía según el sistema Columbus y los
horarios de los trabajadores, quienes cumplieron con la norma de
llegar antes de su horario establecido para ser merecedores de
dicho incentivo separándolos por departamento y se coloca el
monto del incentivo según cargo (asociados sin cargo gerencial,
gerente o director).
Para los incentivos de la fiesta de reconocimiento mensual se

solicita a la asistencia del departamento los ganadores del mes
por categoría de incentivo para ser agregado al monto total de su
pago.
- Para el pago del bono de alimentación: De igual manera se baja

la nómina como se explicó anteriormente y cuando es abierta en
Excel se deben agregar columnas para vaciar información
referente a las variaciones de nómina, colocando si en la quincena
hubo algún día feriado puesto que este día se paga doble para
quien lo trabaje, colocando si se debe cancelar algún reintegro, si
algún asociado trabajó en su día de descanso, los permisos no
remunerados y las inasistencias; toda esta información tomada de
INFOCENT a través de los siguientes códigos:
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
12
LOGO
 Día feriado trabajado: 80

 Reintegro: 11
 Días de descanso trabajados: 32
 Permisos no remunerados: 4240
 Inasistencias: 4200
Luego en el sistema INFOCENT se coloca el periodo a cancelar,

colocando el año y el mes para que se pueda emitir el reporte que
será vaciado en el archivo de Excel antes descargado para el
cálculo del pago del bono de alimentación.
Este reporte es impreso para vaciar más cómodamente la

información y de igual forma dejarla como soporte. Para el cálculo
total de los días trabajados por un asociado se deben sumar los
días hábiles de la quincena, más los días feriados trabajados y los
reintegros, menos los permisos no remunerados y las inasistencia.
Este total de días es multiplicado por el 25% de la unidad tributaria
(26,75 Bs.) para obtener el total a cancelar por bono de
alimentación.
Se deben revisar las fechas de ingreso para determinar quiénes

de los asociados de nuevo ingreso ya tienen más de 1 mes en la
empresa puesto que el primer mes de trabajo no se cancela todo
ticket.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
13
LOGO
Cuando un asociado esta de reposo o vacaciones se paga el bono

de alimentación por días hábiles de vacaciones o días hábiles de
reposo y es cancelado para aquellos asociados que no superan
los 3 salarios mínimos. Para determinar los días de reposo de un
trabajador se deben buscar los soportes de reposos que maneja
la asistencia del departamento y para establecer los días de
vacaciones se extrae un reporte del sistema INFOCENT que arroja
la persona y los días de vacaciones de la misma.
Además de esto cuando un trabajador se retira de la empresa, se

debe cancelar el bono de alimentación por días trabajados
antes de su retiro, para esto se realiza el procedimiento antes
expuesto, con la diferencia de que en el sistema INFOCENT se
busca el personal retirado para emitir un archivo y repetir el
proceso.
8.2 PASO 2 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: LA CARGA.

Este paso permite solicitar tarjetas a nuevos asociados y cargar el
archivo de pago en la página de Todo Ticket
(www.todoticket.com.ve/irj/portal) con el usuario y contraseña de la
coordinadora de planes y beneficios.
- Para la solicitud de tarjeta: En un archivo prediseñado que

emite todo ticket a la empresa ubicado en la carpeta de todo ticket
de planes y beneficios de recursos humanos con el nombre de
“solicitud de tarjeta” se debe colocar el tipo de transacción que se
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
14
LOGO
realizará, en este caso, emisión de tarjetas y llenar con código

numérico del asociado a cargar, nombre, apellido, cédula de
identidad, fecha de ingreso a la empresa, cargo, departamento y
sueldo; a su vez se coloca en el ítem de punto de entrega la razón
social de la nómina a la cual este pertenece.
En este archivo se cargan todos los asociados de nuevo ingreso

que ya tiene un mes en la organización y pueden gozar de este
beneficio. Luego se genera el archivo y se guarda en la carpeta
“mis documentos” de la PC en formato “txt”.
- Para el envío de abono: En otro archivo prediseñado que emite

todo ticket a la empresa ubicado en la carpeta de todo ticket de
planes y beneficios de recursos humanos con el nombre de “envío
de abono” se coloca el tipo de transferencia, para este caso se
coloca abonos y el código de la empresa (que maneja la
coordinadora), se ingresa el correlativo del mes a abonar y se
procede a llenar loa datos (tomar datos de los asociados del paso
1), colocar la fecha de abono y generar el archivo igualmente en
formato “txt” para guardarlo en la carpeta “mis documentos” de la
PC.
Al ingresar a la página de todo ticket se debe acceder a la sección

de abonos, colocar la razón social (se debe realizar el paso por
cada razón social que maneja el hotel), colocar el producto de la
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
15
LOGO
tarjeta, es decir, una tarjeta para incentivo y una tarjeta para

alimentación (repitiendo los pasos anteriores para cada una de
ellas); seleccionar la opción de generar archivo y hacer clic en
examinar para adjuntar el archivo ya realizado anteriormente.
Luego de que se carga el archivo se hace clic en seleccionar y
actualizar, posteriormente en seleccionar de nuevo y abrir
preforma para verificar que los datos cargados sean los
correctos y accede a aprobar el pago.
Es importante acotar que es necesario reiniciar este procedimiento

por cada producto a cancelar según las razones sociales que
maneja la compañía.
Si el archivo cargado llegase a tener un error se elimina en la

página, se corrigen el error o los errores en sistema, es decir en la
PC y se vuelve a cargar en la página.
Luego de la aprobación, se hace un “capture it” a la pantalla y se

imprime como soporte del siguiente paso.
8.3 PASO 3 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: PROCESO DE

PAGO.
Este paso implica el envío de los soportes. Para ello se debe

tomar todos los soportes emitidos por los pasos anteriores y realizar
un
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
16
LOGO
memorándum como orden de pago que se entregará al departamento

de finanzas dejando un recibido para el departamento recursos
humanos como soporte del pago de Todo Ticket de ese determinado
mes.
8.4 PASO 4 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: PAGOS DE

FINANZAS.
Cada una de las razones sociales del hotel paga de forma

diferente; el departamento de finanzas JW emite una
transferencia a todo ticket, mientras que finanzas Cluster emite un
cheque como forma de pago.
Luego de tener los soportes de la transferencia y la copia del cheque,

la coordinadora de planes y beneficios debe escanear estos y
enviarlos por correo a todo ticket a las siguientes cuentas:
- walara@todoticket.com.ve
- abonostt@todoticket.com.ve
- facturacion_tt@todoticket.com.ve
El correo debe contener la razón social, el RIF de la empresa, el

monto total a transferir, el número de pedido que aparece en el
archivo que la página de todo ticket y la fecha de emisión de dicho
correo. Este procedimiento se realiza para cada razón social.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
17
LOGO
Es importante destacar que estos pasos y procedimientos para el

pago de estos bonos se deben realizar los primeros 5 días de cada mes
pues este pago se hace efectivo cada día 10 de dicho mes.
9. SOLICITUD DE VACACIONES: Es un formato que permite al asociado

solicitar una serie días que por ley y convención colectiva del hotel le
corresponde disfrutar. La convención colectiva vigente (2012-2015)
establece en su cláusula 49 el pago según años de antigüedad lo
siguiente (Ver tabla anexa):
Años de
Servicio
1 15
2 18
3 18
4 18
5 20
6 23
7 25
8 27
9 29
10 31
11 32
12 33
13 34
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
18
LOGO
Para proceder a solicitar las vacaciones, el asociado debe pedir a su

supervisor o gerente de área la planilla de “solicitud de vacaciones”. Para
la búsqueda de esta planilla se debe ingresar al sistema en la carpeta
pública de recursos humanos en la sección de formatos de planes y
beneficios, para ser impresa y luego llenada por el asociado colocando:
- La fecha en la que desea salir de vacaciones
- Nombre y apellido
- Fecha de ingreso a la empresa
- Años de antigüedad
Ésta debe estar firmada por el asociado y por el supervisor o gerente del
departamento como aceptación de la misma. Posteriormente, el
asociado debe consignarla al departamento de recursos humanos ante
esta coordinación y es deber de la coordinadora realizar el cálculo de los
días totales a disfrutar según el cuadro antes expuesto, además de su
fecha de reintegro a sus jornadas laborales. Ésta es firmada
por la coordinadora de esta dependencia y sellada para ser
entregada una copia al asociado como recibido.
Así mismos, este formato debe ser examinado por la gerencia del
departamento para que tenga total validez. Una vez revisada en su
totalidad, es llevada una copia al departamento de finanzas pues este
departamento es el encargado del cálculo monetario y del pago que se
debe realizar al asociado solicitante.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
19
LOGO
La coordinadora debe hacer un cuadro de relaciones ubicado en la

carpeta de vacaciones de planes y beneficios de recursos humanos
colocando:
- El código numérico del asociado
- Nombre
- Apellido
- Cargo
- Departamento
- Fecha de ingreso al hotel
- El periodo o año del cual está disfrutando sus vacaciones
- La fecha de salida
- La fecha de reintegro a la empresa
- El número de días a disfrutar por el asociado.
Luego de que las vacaciones son aprobadas por recursos humanos y

finanzas, la gerencia del departamento da un último vistazo a los días a
disfrutar y el monto a cancelar al trabajador, para que la coordinadora
pueda entregar al asociado un formato de “examen médico pre-
vacacional” ubicado en la carpeta de vacaciones de planes y beneficios
de recursos humanos, con 5 días de anterioridad a la fecha de salida del
trabajador para que este sea examinado por la doctora del hotel.
Después del chequeo realizado por la doctora, el formato que esta emite
es archivado con la solitud de vacaciones y es un día antes de la
fecha de salida del trabajador que este debe firmar el libro de vacaciones
en el
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
20
LOGO
departamento de recursos humanos como constancia de su salida y a su

vez se le debe hacer entrega del recibo de pago de sus vacaciones.
Cuando el asociado culmina su periodo de vacaciones y debe

reintegrarse a la empresa, este debe realizar de nuevo un “examen
médico post-vacacional” con el formato antes mencionado, el cual luego
de este chequeo se anexará a los demás documentos del asociado como
fin del proceso de vacaciones por ese periodo.
10. CARTA DE TRABAJO: La carta de trabajo es un documento que se

hace constar que el asociado forma parte del equipo de trabajo de la
empresa adicionando el salario que este tiene por sus labores realizadas.
10.1 CARTAS DE TRABAJO PARA RETIRADOS: Estas cartas se

elaboran para hacer constar que un ex trabajador cumplía
determinado cargo en la empresa y devengaba un sueldo en un
determinado periodo caducado.
Para la elaboración de estas cartas es necesario ingresar al

sistema INFOCENT en la nómina en la que este ejercía su cargo
con la diferencia que se debe colocar la sección de retirados. Es
válido acotar que estas cartas se elaboran cuando un ex
trabajador llama o se dirige a la empresa para su solitud
mencionando como requisito principal:
- Nombre y apellido
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
21
LOGO
- Fecha de ingreso
- Fecha de retiro de la empresa
Con esto se puede determinar si el ex asociado era empleado fijo

o contratado. Del sistema INFOCENT se extraen:
- Nombre y apellido completo
- Cédula de identidad
- Fecha de ingreso
- Fecha de retiro de la empresa
- Cargo y departamento en el que laboraba
- El sueldo que este percibía
Para la elaboración de la carta se debe ingresar en el sistema a la

carpeta de cartas de trabajo de admin de recursos humanos. En esta
carpeta de se debe seleccionar las cartas estilo merge, detalladas y
de retirados ya que estas son las prediseñadas para esta situación y
así, transcribir los datos antes tomados del sistema INFOCENT,
colocando además la fecha de emisión en la que es elaborada esta
carta.
10.2 CARTAS PARA ASOCIADOS ACTIVOS QUE NO GANAN 10%:

Estas cartas son entregadas a los trabajadores que no perciben el
10% de servicio, es decir, son aquello empleados que no laboran en
el departamento de alimentos y bebidas.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
22
LOGO
Para determinar si un trabajador percibe este porcentaje, se ingresa

al sistema INFOCENT, colocando el tipo de nómina a la que
pertenece el asociado (según razón social y según nómina
administrativa, operativa o contratado). Luego, se debe ingresar el
código numérico, apellido o nombre del asociado para que puedan
aparecer sus datos; cuando están visibles en pantalla se busca el
ítem llamado “sucursal” y allí se especifica si el asociado percibe o
no el 10% de servicio.
Cuando se tiene esta información, se debe buscar en el sistema en

la carpeta de cartas de trabajo en admin de recursos humanos
ubicando la carpeta de cartas estilo merge para brir un archivo
llamado “Relación” el cual contiene el nombre y apellido del
asociado, cédula de identidad, cargo y departamento, fecha de
ingreso y sueldo, los cuales deben ser verificados de igual forma
con el mismo sistema INFOCENT. De tener algún dato incorrecto o
desactualizado se debe cambiar o actualizar; de tener todos los
datos correctos se debe buscar en la carpeta de cartas de
trabajo en admin de recursos humanos, la carta estilo merge para
tomar el archivo de carta con sueldo base.
Para hacer la carta se debe seguir el siguiente paso (recordando

que esto se realiza en Word): mailings/start by step mail merge
wizard/ next (hasta el paso N°3) y abrir el vínculo ingresando en el
sistema en la carpeta de cartas de trabajo en admin de recursos
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
23
LOGO
humanos y de la carpeta de cartas estilo merge, para abrir el

archivo de relación; se debe hacer clic en sheet 1 y aparece en la
pantalla un cuadro con todos los nombres de los asociados, se
deben desmarcar todos y seleccionar solamente el nombre del
asociado que está solicitando la carta de trabajo.
Se debe hacer clic en siguiente y el archivo de relación enviará los

datos del asociado seleccionado a la carta llenando los puntos que
ambas contienen e incluso la fecha de emisión en la que es
elaborada esta carta.
Para el personal de la nómina de Cluster del hotel (una de las

razones sociales que este maneja) se deben hacer los mismo
procedimientos con la excepción de que sólo se busca el
formato de carta de trabajo llamado “cartas cluster” que varía
solamente en los logos que se colocan en dicha carta.
10.3 CARTAS PARA ASOCIADOS ACTIVOS QUE GANAN 10%: Estas

cartas son elaboradas exclusivamente para el personal de
alimentos y bebidas que es el único que percibe el 10% de servicio.
Se debe realizar el proceso de búsqueda en el sistema INFOCENT

(mencionado en el paso anterior) ingresando de igual forma por
código numérico, nombre o apellido del asociado. A diferencia de
extraer sus datos, primero se debe buscar en los procesos
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
24
LOGO
históricos acumulados colocando el tipo de nómina a la cual este

pertenece, el código de proceso que siempre se mantendrá y este
será 1 y 99, el código numérico del asociado, el concepto fijo que
para el 10% de alimentos y bebidas será 200 y rango a abarcar,
estipulando el año, los últimos 6 meses trabajados y el mes actual
que el asociado está laborando.
Al realizar esta búsqueda, el sistema arrojará un reporte de las

asignaciones de 10% que el trabajador ha tenido por cada mes
laborado según las ventas hechas.
El coordinador debe sumar las asignaciones de los meses, hasta el

actual trabajado por el asociado para obtener la asignación total.
Esta asignación será dividida entre los 12 meses del año para sacar
el aproximado del monto de 10% que el trabajador gana por mes.
Luego de calcular esto, se debe realiza el procedimiento para la

elaboración de la carta mencionada en el paso anterior con la
excepción de que se agregará en la carta el monto aproximado que
gana el asociado como bono de 10%.
10.4 CARTAS PARA CAMARERAS QUE GANAN BONO POR CAMAS

EXTRAS REALIZADAS: Esta carta se realiza sólo para las
camareras que luego de cubrir su rango diario de limpieza de
habitaciones se le es asignado cierto número de habitaciones
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
25
LOGO
extras para dicha limpieza.
Para esto se realiza el mismo procedimiento para la elaboración de

las cartas para asociados activos que ganan el 10% de servicio, con
la salvedad de que cuando se ingresa al sistema INFOCENT y a los
datos del asociado se busca en los procesos históricos acumulados
colocando el tipo de nómina a la cual este pertenece, el código de
proceso que siempre se mantendrá y este será 1 y 99, el código
numérico del asociado, el concepto fijo que para el personal de
camareras será 230 y 236, colocando de igual forma el rango a
abarcar, estipulando el año, los últimos 6 meses trabajados y el
mes actual que el asociado está laborando.
Luego de esta búsqueda, el sistema arrojará un reporte con el

monto equivalente a las camas extras realizadas por el asociado
establecidas por cada mes trabajado.
El coordinador debe sumar las asignaciones de los meses, hasta el

actual trabajado por el asociado para obtener el monto total. Este
monto será dividido entre los 12 meses del año para sacar el
aproximado del bono que gana la camarera por las camas extras
realizadas.
Luego de calcular esto, se debe realiza el procedimiento para la

elaboración de la carta mencionada en el paso anterior, con la
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
26
LOGO
excepción de que se buscará la carta exclusiva para camareras

ubicada en el sistema en la carpeta de cartas estilo merge de
cartas de trabajo de admin en recursos humanos.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
27
LOGO
10.5 FLUJOGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE

TRABAJO
Tramitar cartas de trabajo
NO Elaborar carta del Tomar datos del Buscar el Transcribir

personal retirado 1.1 ex trabajador formato de
¿La persona labora en la los datos
(INFOCENT)
empresa? 1 1.1.1
carta de
retirado
SI 1.1.2
Elaborar carta del

personal activo
1.2
Extraer los datos de

INFOCENT 1.3
¿El asociado gana SI Tomar el reporte de Calcular el monto

bono extras? ganancias en aproximado mensual
(10% de servicio o bonos 1.4.2
Camas extras) (INFOCENT)1.4.1
1.4
NO
Abrir el archivo
“Relación”
1.5
Actualizar datos
del archivo
1.6
Abrir formato de carta

(según tipo de personal)
1.7
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
28
LOGO
Vincular el archivo de
“Relación” con la carta
1.8
Imprimir la carta
2
Solicitar firma del

gerente de Recursos
Humanos 3
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. ¿La persona labora en el empresa?
1.1 E laborar carta del personal retirado
Entregar la carta de 1.1.1 Tomar datos del ex trabajador (INFOCENT): Usuario y Contraseña de la
trabajo coordinadora de
Planes y Beneficios. Nómina de retirados
1.1.2 Buscar el formato de carta de retirado: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Cartas
estilo merge/detalladas/retirados
1.1.3 Transcribir los datos
1.2 E laborar carta de personal activo
1.3 E xtraer los datos de INFOCENT: Usuario y Contraseña de la coordinadora de Planes y
Beneficios. Nómina de activos
1.4 ¿E l asociado gana bonos extras? (10% de servicio o camas extras)
1.4.1 Tomar el reporte de ganancias en bonos (INFOCENT):
- 10% de servicio: a. Código de proceso: 1 y
99 b. Concepto: 200
c. Rango: Año y últimos 6 meses de trabajo
- Camas extras: a. Código de proceso: 1 y
99 b. Concepto: 230 y 236
c. Rango: Año y últimos 6 meses de trabajo
1.4.2 Calcular el monto aproxim ado mensual: Asignación de los últimos 6 meses ÷ 12 meses
1.5 Abrir el archivo Relación: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Carta estilo merge/Relación
1.6 Actualizar los datos del archivo: Corroborar los datos en INFOCENT. Usuario y
Contraseña de la
coordinadora de Planes y Beneficios
1.7 Abrir formato de carta según tipo de personal: L/RRHH/Admin/Carta de trabajo/carta
estilo merge/Carta con sueldo base.
/Carta con 10% de servicio
/Carta con camas extras
/Carta de retirados
1.8 V inc ula r e l arc hiv o “R e laci o n” c o
n la ca rta:
- En Word: mailings/star by step mail merge wizard/next (hasta el paso N°3).
- Abrir vínculo: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Cartas estilo merge/Abrir Relación/Sheet
1/Desmarcar todo/Seleccionar persona a elaborar la carta
2. Imprimir la carta
3. Solicitar firma del Gerente de Recurso Humanos.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
29
LOGO
11. SOLICITUD DE ADELANTO DE FIDEICOMISO: El fideicomiso son los

intereses acumulados de las prestaciones sociales de cada trabajador;
éste es un monto que se acumula tomando el pago de 5 días del salario
mensual por el tiempo que el asociado se encuentra en la empresa hasta
su retiro.
Para procesar la solicitud de adelanto de fideicomiso el asociado debe

comunicarse con el banco con el que trabaja la empresa, en este caso, el
Banco de Venezuela; llamando al Call-Center a través del número
telefónico 409-2442 y este modo obtener información acerca del monto
que tiene acumulado.
En la coordinación debe existir un archivador contentivo de las planillas

de solicitud de fideicomiso las cuales serán buscadas por la coordinadora
en el sistema en la carpeta de prestaciones sociales de planes y
beneficios de recursos humanos e imprimir cierto número de éstas para
que cualquier asociado tenga acceso a ellas y pueda procesar la solitud.
Cuando el asociado ya posee la planilla debe llevar consigo un

documento que respalde la solicitud. Para ello se estipula que se
adelantará el fideicomiso sólo por los siguientes motivos:
- Para solicitar 1 vez al año:
 Construcción
 Liberación de hipoteca
 Pensiones escolares
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
30
LOGO
- Para solicitar más de 1 vez al año: sólo podrá ser por gastos de
atención médica y medicamentos.
Posteriormente, se deberá llenar la planilla en la misma coordinación y

adjuntar el documento de respaldo, donde la coordinadora debe firmar
como soporte de que se llenó en el lugar.
El monto a solicitar debe ser igual o menor al 75% de las prestaciones

sociales acumuladas. En caso de que el asociado no se encuentre en la
empresa, la solitud se podrá realizar por vía telefónica, siempre y cuando
el asociado se comprometa a llevar los documentos solicitados al
reincorporarse a su jornada.
El día de solicitud está establecido por normas internas del banco con el
que se trabaja, puesto que el tiempo de espera para el abono del monto
solicitado es de 48 horas hábiles. Es por esto que la coordinación de
planes y beneficios estipula los días martes de cada semana para la
recepción de esta solicitud en un horario comprendido de 08:00am a
05:00pm. Es importante destacar que cuando el día de la solicitud es un
día feriado o bancario la planilla será procesada al siguiente día.
Luego de que el trabajador ha consignado los documentos, debe

colocarlos en el mismo archivero en donde encontró la planilla en blanco
introduciéndolos de tal manera que queden de espaldas a estas planillas.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
31
LOGO
Es deber de la coordinadora procesar todas las solicitudes que sean

entregadas ese día. Para eso debe revisar el concepto o motivo de cada
solicitud a través de un documento llamado “relación de anticipos” en la
carpeta de prestaciones sociales de planes y beneficios de recursos
humanos. Este documento se realiza por mes pero se actualiza cada
semana y es en el donde se registra:
- El nombre y apellido del asociado

- Código de mano
- Cargo
- Departamento
- Fecha de la última solicitud de fideicomiso y el motivo de
esta.
El coordinador debe corroborar minuciosamente que las solicitudes estén

hechas según los parámetros antes mencionados. En la misma
carpeta de prestaciones sociales (antes señalada su ubicación) se
encuentra una carpeta llamada “prestaciones 2013” (esta se creará
anualmente), en el cual se crean documentos para registrar las
solicitudes que proceden de acuerdo a los parámetro anteriores. Se toma
como referencia el último documento elaborado de las últimas solicitudes
abonadas, se guarda como un nuevo archivo pero un número
correlativo y actualizando la fecha de emisión.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
32
LOGO
En este nuevo documento se vacía la información de los solicitantes de

esa semana, colocando sólo la cédula del trabajador y el monto a
solicitar, tomados de la planilla y verificados (en el caso de la cédula) en
el sistema INFOCENT. Al final, se totaliza el número de personas y el
monto a solicitar en general y se genera el documento en archivo “ARPA”
(opción que da el mismo formato) el cual es enviado directamente al
desktop de la PC con la fecha de creación del mismo.
Por otra parte de la coordinadora debe anotar el total de personas y el

monto antes calculado y guardar de nuevo este archivo pero esta vez en
formato “txt”, para ser enviado por correo al banco de Venezuela a la
siguiente cuenta: yalier_ramirez@banvenez.com, explicando en el correo
el número de personas y el monto antes anotado de quienes
solicitaron el adelanto de fideicomiso esa semana.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
33
LOGO
11.1 FLUJOGRAMA DE LA SOLICITUD DE ADELANTO DE

UTILIDADES
Tramitación del Fideicomiso
Consultar saldo en el Banco de Venezuela

1
NO
¿El asociado solicita el adelanto? Fin del proceso
2 2.1
SI
Buscar la planilla de solicitud 2.2
Adjuntar un documento de respaldo

2.3
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
34
LOGO
NO
¿El asociado se encuentra en la Realizar la solicitud por teléfono
empresa? 2.4 2.4.1
SI
Dirigirse al departamento de RRHH

2.4.2
Consignar documentación con la El asociado espera el pago del

coordinadora de Planes y Fideicomiso
Beneficios
2.5 2.5.1
Tomar las solicitudes hechas (Coordinador)

2.6
Revisar el motivo de las solicitudes

(Documento Excel)
2.7
NO
¿Proceden las solicitudes? Fin del proceso
2.8 2.8.1
SI
Crear un documento en el
sistema 2.8.2
Vaciar la información de los

solicitantes 2.9
Verificar los datos en el sistema

INFOCENT 2.10
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
35
LOGO
Totalizar el número de personas y

el monto a solicitar 2.11
Almacenar el documento en
archivo ARPA
2.12
Convertir el documento en
formato “txt”
2.13
Enviar el documento al correo del

banco 2.14
Cancelación del Fideicomiso

a cada asociado
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Consultar al banco de Venezuela: Call-center: 0212 – 4092442
2. ¿El asociado solicita el adelanto?
2.1 Fin del proceso
2.2 P lanilla de solicitud: L/RRHH/Planes y Beneficios/Prestaciones Sociales
2.3 Documento de Respaldo: Presupuesto según motivo de la solicitud
2.4 ¿E l asociado se encuentra en la empresa?
2.4.1 Solicitud por teléfono: Teléfono de la coordinación de Planes y Beneficios
2.4.2 Dirigirse al Departamento de Recursos Humanos
2.5 Consignar documentos con la coordinadora de P lanes y Beneficios
2.5.1 E l asociado espera el pago del fideicomiso
2.6 Tomar las solicitudes hechas (coordinador)
2.7 Revisar el motivo de las solicitudes: L/RRHH/Planes y Beneficios/prestaciones Sociales/Relación de anticipo
2.8 ¿Proceden las solicitudes?
2.8.1 Fin del Proceso
2.8.2 Crear un documento en el sistema: L/RRHH/Planes y Beneficios/Prestaciones Sociales/Prestaciones
2013/Documento con el número correlativo del último y con fecha de emisión
2.9 Vaciar información de los solicitantes
2.10 Verificar los datos en el sistema INFOCENT: Con usuario y contraseña de la coordinadora de Planes y Beneficios
2.11 Totalizar el número de personas y el monto a solicitar
2.12 A lmacenar el documento en archivo ARPA: Opción que da el mismo documento
2.13 C o nvert ir e l doc um e nto e n f orm ato “t xt”
2.14 E nviar el documento al correo del banco de Venezuela: yalier_ramírez@banvenez.com
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
36
LOGO
12. SOLICITUD DE ADELANTO DE UTILIDADES: Las utilidades son un

beneficio anual que se establece por ley. Por convención colectiva
vigente (2012-2015) en su cláusula 50, establece el pago de una suma
equivalente a 120 días de salario integral por concepto de utilidades
legales.
Para la solicitud del adelanto de utilidades, el asociado de estar libre de

amonestaciones en los últimos 6 meses de trabajo para poder solicitar el
monto total acumulado hasta la fecha. En caso de tener
amonestaciones o las llamadas disciplinas progresivas el trabajador sólo
podrá pedir la mitad de lo que lleva acumulado. Para obtener la
información acerca de estas amonestaciones, se debe solicitar a la
asistencia del departamento una relación que ésta realiza por medio del
criquite entregado por cada departamento.
Al manejar esta información se procede a buscar en el sistema

INFOCENT el monto acumulado que hasta ese mes tiene el trabajador,
monto que el mismo sistema calcula pues en él está inmerso también el
salario que devenga la persona.
Se debe ingresar con el usuario y contraseña de la coordinadora, para

buscar por razón social y tipo de nómina (señaladas por este manual) a
través de una sección llamada “aguinaldos” y con el código numérico del
asociado el monto de utilidades que este posee.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
37
LOGO
Al obtener el monto que el asociado puede solicitar se selecciona la

opción de imprimir. Con esta información impresa el trabajador debe
colocar una breve explicación del por qué necesita ese adelanto de
utilidades y firmarla. Luego, la coordinadora debe imprimir el formato de
adelanto de utilidades ubicado en la carpeta pública de recursos
humanos, en la sección de formatos de recursos humanos en planes y
beneficios. Esta planilla debe ser llenada y firmada por el asociado para
adjuntarla con la información anteriormente impresa.
Para la solicitud de las utilidades, la coordinación estipula el día lunes

como día de elaboración y recepción para el proceso, en un horario
de
08:00am a 05:00 pm, para analizar la información y enviarla al
departamento de finanzas, pues el abono de este adelanto se hace
efectivo los días viernes cada semana.
Después que el asociado ha realizado estos procedimientos,

corresponde a la coordinadora procesar estas solicitudes. Para ello, se
debe buscar en el sistema en la carpeta de recursos humanos en
planes y beneficios, otra carpeta con el nombre de adelanto de
utilidades. Aquí deberá abrir en la carpeta de utilidades 2013 documento
llamado memorándum; este funciona como una orden de pago que se
emite a finanzas para el abono de esta solitud. El memorándum debe
contener:
- Su código numérico
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
38
LOGO

- Cargo
- Departamento
- El código de dicho departamento
- El monto
- Número de cuenta a abonar la solicitud.
Esta información es suministrada por el sistema de INFOCENT a través

de la razón social y nómina a la que pertenezca el asociado. La vía de
acceso a estos datos es el código numérico de dicho trabajador. Por
último, estos memorándum deben ser impresos y anexados a cada
una de las solicitudes anteriores para ser enviados al departamento de
finanzas y poder emitir el abono al asociado, dejando una copia en la
coordinación como soporte del proceso elaborado.
12.1 FLUJOGRAMA PARA LA SOLICITUD DE ADELANTO DE

UTILIDADES
Tramitar el Adelanto de Utilidades
Revisar el expediente del asociado

1
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
39
LOGO
SI
¿El asociado ha sido Solicitar sólo el 50% acumulado
amonestado? (últimos 6 2.1
meses)
2
NO
Solicitar el 100% acumulado

2.2
Buscar el monto acumulado

(INFOCENT)
3
Imprimir el monto acumulado

4
Exposición de motivos de la
solicitud 5
Imprimir formato de utilidades

6
Consignar documentos en la
coordinación
7
Verificar los datos en INFOCENT

anexando el N° de cta. bancaria del
solicitante 8
Abrir Memorándum y llenar

(Orden de pago)
9
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
40
LOGO
Imprimir orden de pago

10
Adjuntar documentos
11
Enviar documento original al

Departamento de Finanzas para la
transferencia
12
Almacenar copias del original

en el expediente del
solicitante
13
Cancelación del adelanto de

las utilidades
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Revisar el expediente del asociado
2. ¿El asociado ha sido amonestado?
2.1 Solicitar el 50% acum ulado
2.2 Solicitar el 100% acum ulado
3. Buscar el monto acum ulado (INFOCENT): Usuario y Contraseña de la coordinadora de Planes y Beneficios
4. Imprimir el monto acum ulado
5. E xposición de motivos de la solicitud (A sociado)
6. Imprimir el formato de utilidades: L/Public/RRHH/Formatos de RRHH/Planes y Beneficios/Adelanto de Utilidades
7. Consignar documentos en la coordinación
8. Verificar los datos (INFOCENT): Usuario y Contraseña de la coordinadora de Planes y Beneficios, anexando el número
de cuenta bancaria del solicitante
9. Abrir Memorándum y llenar orden de pago: L/RRHH/Planes y Beneficios/Adelanto de Utilidades/Utilidades
2013/Memorándum
10. Imprimir orden de pago
11. Adjuntar documentos: Monto acumulado, planilla de solicitud y memorándum
12. Enviar documento original al departamento de Finanzas para la transferencia
13. Almacenar copias del original en el expediente del solicitante
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Coordinador de Higiene y Seguridad Industrial
1. LA COORDINACIÓN: La coordinación de Higiene y Seguridad Industrial

es el encargado de desarrollar planes de seguridad con el fin dar
protección a los trabajadores contra las enfermedades profesionales y
los accidentes de trabajo. Es un área multidisciplinaria que se ocupa en
minimizar los riesgos en la industria.
2. OBJETIVO: Describir las funciones que desempeña el personal que

labora en la coordinación de Higiene y Seguridad Industrial, explicando
el procedimiento a seguir en caso de un accidente/incidente laboral.
3. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: En el JW Marriott Caracas se cuenta con

una coordinación de Higiene y Seguridad Industrial el cual cumple
funciones como:
a. Hacer seguimiento al cumplimiento de políticas, lineamientos y

estrategias en materia de seguridad industrial, a fin de minimizar la
incidencia de accidentes.
b. Desarrollar programas de higiene y seguridad industrial, apoyados en
acciones de adiestramientos, campañas divulgativas, manuales,
instructivas, charlas, entre otros, a fin de sensibilizar a los empleados
sobre la importancia de la higiene y seguridad industrial.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
c. Coordinar en conjunto con los delegados de seguridad y brigadas de

emergencia, programas para la vigilancia de las condiciones y medio
ambiente de trabajo, con el objetivo de asistir a la institución y a los
empleados en la prevención de accidentes y enfermedades
profesionales.
d. Evaluar los factores que puedan representar riesgos de trabajo a fin de
controlar la incidencia de los accidentes y daños, tanto a las personas,
como a los equipos y materiales de la institución.
e. Evaluar aquellos factores ambientales o reacciones provocadas por
motivos del trabajo que puedan ocasionar enfermedades, afectar
la salud e integridad de los empleados, con el propósito de establecer
medidas preventivas y correctivas de higiene y seguridad en el trabajo.
f. Realizar inspecciones especiales en el sitio de trabajo llevando el
control en las actas de inspección, a fin de determinar si se cumple con
la normativa establecida, así como detectar condiciones y actos
inseguros en las unidades de trabajo.
g. Establecer el plan de contingencia ante escenarios de desalojo,
desastres, etc., con la finalidad de adiestrar al personal en la toma de
medidas en caso de accidentes y prevención de los mismos.
h. Elaborar informes sobre las condiciones de higiene y seguridad
industrial encontrados en las unidades de trabajo y de los accidentes
ocurridos, detallando lo sucedido y las medidas preventivas que
deberán aplicarse como consecuencia del mismo.
i. Mantener una adecuada comunicación con las instituciones
gubernamentales como: el Ministerio del Poder Popular para el
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
Trabajo y Seguridad Social, Instituto Nacional de Prevención, Salud y

Seguridad Laborales (INPSASEL), Cuerpo de Bomberos, Consejo
Nacional para las Personas con Discapacidad (CONAPDIS) y
Protección Civil, con el propósito de establecer parámetros legales
pertinentes para el beneficio de la institución.
j. Establecer brigadas de emergencia, con el objeto de velar por la
operatividad dentro de la propiedad.
4. PASOS A SEGUIR EN CASO DE UN ACCIDENTE/INCIDENTE

LABORAL: El departamento de Recursos Humanos está íntimamente
relacionado con la coordinación de Higiene y Seguridad Industrial debido
a que es éste (RRHH) quien gestiona todo lo relacionado a la atención
del asociado en caso de haber sufrido algún accidente o incidente
laboral. Debemos tener claro la definición de cada uno de estos ya que
los procedimientos gestionados en el departamento de Recursos
Humanos son diferentes en caso.
Accidente: Es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con

ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica,
una perturbación funcional, una invalidez o a muerte.
Incidente: Es todo suceso acaecido en el curso del trabajo o en relación

con este que tuvo el potencial de ser un accidente, en el que hubo
personas involucradas sin que sufrieran lesiones o se presentaran daños
a la propiedad y/o perdida en los procesos.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
4.1 EN CASO DE ACCIDENTE: Cuando se suscita un accidente lo

primero que se debe hacer es brindar los primeros auxilios al o a los
involucrados acudiendo a la enfermería del hotel, la cual está disponible
en un horario de 10:00am a 12:00 m y de 02:00pm a 04:00pm. En
horarios en donde la enfermería no está en funcionamiento el paso a
seguir es llevar al asociado lesionado a la clínica más cercana o a la
clínica que cubra su seguro (según lista de clínicas que con las que
trabaja la compañía de seguros que posee el hotel, entregada a los
asociados por la coordinadora de planes y beneficios; en su defecto
buscar en sistema en la carpeta de recursos humanos, planes y
beneficios en la sección con el nombre del seguro contratado en lista de
clínicas) con previa notificación al coordinador de Higiene y Seguridad
Industrial. Posteriormente se debe llenar un formato de declaración
situado en el sistema en la carpeta pública de recursos humanos, en la
sección de formatos con el nombre de “accidentes laborales”, luego se
notifica a los delegados de prevención/sindicato e inmediatamente se
hace la notificación por vía web (www.inpsasel.gob.ve/inpsasel en
línea/notificación de accidentes en línea) o telefónica (0800-4677273) al
Instituto Nacional de Prevención y Salud y Seguridad Laboral
(INPSASEL). Posteriormente hay que hacer entrega de soportes de
seguridad industrial, indicando las causas del accidente y las referencias
e informes médicos, dependiendo de la gravedad del caso.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
4.2 EN CASO DE INCIDENTE: Cuando ocurre un incidente, se debe

llenar el formato de declaración, mencionada su ubicación anteriormente,
para luego hacer entrega de los soportes de seguridad industrial,
indicando las causas del accidente y las referencias e informes médicos,
dependiendo de la gravedad del caso.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
4.3 FLUJOGRAMA DE LOS PASOS A SEGUIR EN CASO DE UN

ACCIDENTE/INCIDENTE LABORAL.
Acontecimiento de Accidente/ Incidente Laboral
NO
¿El asociado sufrió lesión? Incidente
Laboral
2
SI
Llenar formato de declaración
Accidente Laboral 2.1
1
Practicar Primeros Auxilios

(Atención Médica inmediata)
1.1
¿La lesión SI Trasladar a Clínica u Hospital

es grave? 1.2.1
1.2
NO
Llenar formato de declaración

1.3
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
Notificación al Sindicato/
Delegados de Prevención
1.4
Notificación al INPSASEL vía

Web y Telefónica
1.5
Entregar Soportes de NOTAS EXPLICATIVAS.

Seguridad Industrial 1. Accidente
3 1.1 Atención Médica: 10:00 am – 12:00m/ 02:00pm – 04:00pm
1.2 Gravedad del accidente
1.2.1 Lista de clínicas: L/RRHH/planes y beneficios/ Nombre de
la compañía de seguros/lista de clínicas
1.3 Formato de Declaración: L/Public/RRHH/Formatos/Accidentes
Almacenamiento del formato y Laborales
los soportes 1.4 Notificación al Sindicato o Delegados de prevención:
4 Números telefónicos de los mismos
1.5 Notificación al INPSASEL:
www.inpsasel.gob.ve/inpsaselenlinea/notificacióndeaccidentesenlinea
0800-4677273
2. Incidente Laboral
2.1 Formato de Declaración: Ir a 1.3
Reintegro del asociados a 3. E ntrega de soportes
sus labores 5 4. Almacenamiento de los documento s: En el expediente del
asociado lesionado
5. Reintegro del asociado a sus funciones
5. A QUE ENTE NOTIFICAR EN CASO DE UN ACCIDENTE: El Instituto

Nacional de Prevención y Salud y Seguridad Laboral (INPSASEL) es el
encargado de :
- Ejecutar la política nacional en materia de prevención, salud y
seguridad industrial.
- Asesora a empleados y empleadores en el área de salud ocupacional.
- Dicta normas técnicas que regulan la materia.
- Gestiona el nuevo régimen de seguridad y salud en el trabajo.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
- Sanciona a los que violan la ley en esta materia.

- Vigila y fiscaliza el cumplimiento de las normas.
- Presta asistencia técnica a empleados y empleadores.
- Emitir informes técnicos
- Promoción, educación e investigación en materia de salud
ocupacional.
A este se debe notificar inmediatamente al momento del accidente a

través de la vía telefónica y en menos de 24 horas del hecho suscitado
por vía web.
6. EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL (EPP): Para tratar de evitar

los accidentes y los incidentes, el coordinador debe realizar un inventario
de los Equipos de Protección Personal (EPP) por áreas para que todos
los trabajadores que tengan exposiciones directas al riesgo posean estos
equipos y de este modo los prevengan. Este inventario se realiza en un
documento de Excel ubicado en la carpeta de Higiene y Seguridad
Industrial en la carpeta con el nombre “EPP”, situado en recursos
humanos en el sistema. Igualmente se realiza un estudio para
determinar las condiciones de trabajo con el fin de evitar enfermedades
ocupacionales. Estos equipos están establecidos por áreas dependiendo
de la función de cada trabajador, los cuales son manejados por el
departamento de ingeniería para su entrega y control.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
7. VERIFICACIÓN DE LÁMPARAS Y EXTINTORES: Como parte de las

funciones de este coordinador también se encuentra la verificación de
los extintores y lámparas de seguridad de todo el hotel, la cual se realiza
por medio de recorridos cerciorando la última fecha de recarga de los
extintores y el buen funcionamiento de las lámparas; este trabajo en
conjunto con el departamento de ingeniería.
8. PROGRAMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL: Es

importante que esta coordinación sea quien planifique las jornadas de
educación ocupacional, de sensibilización hacia el trabajador o el
huésped con discapacidad, las jornadas de reciclaje, higiene de espacios
y simulacros de emergencia debidamente con la señalización de escape.
Cada programa ya existente en la coordinación está ubicado en el
sistema en recursos humanos en la sección de higiene y seguridad
industrial con el nombre de “Cursos y Programas HySI”.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Gerente de Capacitación y Adiestramiento
RESPONSABLE: Director de Recursos Humanos
1. LA GERENCIA: Es un área del departamento de recursos humanos en

el cual se trata todo relacionado a la capacitación constante de los
asociados, para así hacer de cada empleado un líder en el departamento
en el que se desempeña, aportando no sólo adiestramientos que le
permitan ascender profesionalmente sino también descubrir nuevas
vivencias para su crecimiento personal.
2. OBJETIVO: Analizar, Organizar, coordinar y planear los eventos y

programas que promuevan la capacitación y actualización del
crecimiento y desarrollo integral de los asociados y la empresa.

a. Aplicar encuestas de necesidades de capacitación.
b. Planear y elaborar los programas de capacitación.
c. Llevar el control de las constancias de habilidades por asociado.
d. Ser responsable de que haya control y seguimiento de las
prácticas externas e internas
e. Ser responsable de establecer vínculos con las universidades para
determinar las condiciones de las prácticas y supervisar que el
proceso se lleve a cabo efectivamente.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
f. Ser responsable de registro de planes y programas de

capacitación ante el Instituto Nacional de Capacitación y
Educación Socialista (INCES).
g. Asistir a juntas departamentales
h. Supervisar que las clases de Inglés se realicen efectivamente
i. Interpretar y aplica los LSOP´S relacionados con Capacitación
j. Ser responsable de la aplicación y coordinación del programa de
“Entrenadores Certificados”.
k. Ser responsable de asesorar y facilitar a los instructores internos,
los recursos necesarios para impartir de cursos.
l. Coordinar el programa corporativo y ser responsable de la
logística de cursos impartidos por el corporativo
m. Ser responsable de la programación, coordinación y facilitación de
cursos internos.
n. Apoyar cualquier actividad dentro del área cuando esto sea
necesario, siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y calidad
de sus actividades.
o. Coordinar el proceso de orientación de los asociados de nuevo
ingreso, así como la orientación gerencial para los gerentes de
nuevo ingreso.
p. Apoyar y asistir a los asociados y gerentes en los procesos
administrativos de Recursos Humanos.
q. Ser responsable de mantener actualizado el calendario de
capacitación con los cursos mensuales.
r. Ser responsable de mantener el material de capacitación y
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
promocional para beneficio de los asociados.

s. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOP’S.
t. Participar en el programa “SPIRIT TO SERVE”.
Parte del éxito de Marriott se debe al desarrollo de sus asociados, es por ello
que se promueve la filosofía de que las personas son número uno, su
desarrollo, lealtad, intereses y espíritu de trabajo en equipo, son los que
definen la marca JW Marriott. Dentro de los cursos y programas que esta
empresa maneja, en su mayoría establecidos por el corporativo Marriott, se
encuentran los que buscan formar y desarrollar a los líderes de la compañía,
con la intención de permitir que se alcancen las metas de la empresa
mientras se desarrolla también el ámbito personal del asociado.
Dentro de la gerencia de capacitación y adiestramiento se ofrecen cursos

tanto internos como externos, programas de orientación a los asociados de
nuevo ingreso y programas ya establecidos por el corporativo Marriott;
además de la aceptación de pasante externos a la empresa que pueden
provenir de universidades a nivel nacional o del Instituto Nacional de
Capacitación y Entrenamiento Socialista (INCES).
4. PRÁCTICAS INTERNAS Y EXTERNAS: estas prácticas permiten tanto a

estudiantes como trabajadores de la empresa desempeñarse por un
periodo determinado en un área que sea de su interés.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
4.1 PRÁCTICAS INTERNAS: Las prácticas internas las realizan los

mismos asociados de la empresa que deseen conocer otra área o
departamento tanto para su crecimiento personal como para un
posible ascenso dentro de la organización. Estas prácticas no limitan
al asociado en la elección del conocimiento que se quiera adquirir, el
único requisito para su realización aparte de ser trabajador fijo o
contratado de la empresa, es el de realizar estas pasantías fuera del
horario de trabajo para no afectar sus labores diarias, además de que
no existe un número limitado de prácticas que el asociado pueda
realizar.
El trabajador que desee realizar esta práctica interna debe dirigirse

con la gerente de esta área y llenar un formato ubicado en el sistema
en recursos humanos en la carpeta de capacitación de JW Marriott y
Renaissance en pasantías, luego en pasantías internas para poder
tomar el formato solicitado.
Este formato debe ser llenado con:

- El cargo y departamento en el que labora
- El cargo y departamento en el que desea realizar las
prácticas
- El horario que este dispone para realizar las mismas y el
tiempo por el que quisiera estar en esa área.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
Debe estar autorizado y firmado por el supervisor o gerente

inmediato, por la gerencia de capacitación y por el supervisor o
gerente que estará a cargo de la práctica para que sea aprobado
este procedimiento, además de la firma del asociado como
compromiso de esta elección tomada, puesto que si el asociado no
cumple con el tiempo establecido no se le otorgará la carta de
culminación de prácticas internas y por ende perderá su validez.
De completar con el proceso de práctica interna, al asociado se le

otorga una carta ubicada en el sistema en recursos humanos en la
carpeta de JW Mariiott y Renaissance, en la sección de pasantías,
pasantías internas con el nombre de “cartas de culminación” como
constancia de la culminación exitosa del proceso de aprendizaje.
4.2 PRÁCTICAS EXTERNAS: Las prácticas externas se refieren a las

prácticas que realiza el personal externo a la empresa, es decir, que
no laboran dentro de esta. Estas prácticas forman parte de la política
que maneja la compañía como colaboración con instituciones
educativas, universidades, empresas, entre otros. El gerente de
capacitación debe estar en contacto con las dichas instituciones para
el análisis y aceptación de las síntesis curriculares.
Cuando se establece el convenio entre la institución y la empresa, son

electas las personas que realizarán las prácticas dentro del hotel. Los
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
tiempos de prácticas son establecidos por las instituciones y las áreas

de aprendizaje son elegidas por el nuevo pasante dependiendo de la
disponibilidad de los departamentos que se manejan en el hotel. Estas
prácticas se realizan siempre y cuando exista un área afín con la
carrera o especialidad que esté estudiando la persona.
El procedimiento por parte de la gerencia es solicitar:

- La síntesis curricular
- Demás formatos que exija la institución a la persona que va a
realizar la capacitación, que de igual forma son tomados por la
gerencia para cumplir con las normas que estipule dicha
institución.
Esta gerencia debe emitir al pasante una carta de aceptación que se

entrega a la institución como constancia del proceso de aprendizaje
que este llevará a cabo, para su elaboración se debe ingresar al
sistema en la carpeta de recursos humanos en capacitación de JW
Marriott y Renaissance en la sección de pasantías y en pasantías
2013 con el nombre de “cartas de aceptación”. A medida que la
persona se desenvuelva en uno o varios departamentos, la gerente de
capacitación debe enviar un formato de evaluación, ubicado en la ruta
anterior con la diferencia de que en vez de ingresar a “cartas de
aceptación”, se ingresará a “formato de evaluación”, que el supervisor
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
o gerente del área llenará según el desempeño de este

pasante.
Queda de parte de la gerencia la entrega de uniformes (en caso

de que se acuerde esta política con la institución), “name tag” o
portanombre, grifo de la empresa y chapa de entrenamiento (chapa
que estipula que esta persona está en entrenamiento).
Por parte de la gerencia, se debe llevar un control del número de

pasantes admitidos para dicho periodo, con fin de evitar saturar los
departamentos con pasantes, para esto debe mantener actualizado el
archivo de pasantes según el periodo, ubicado en la carpeta de
pasantías 2013 (creada anualmente con un año correlativo), en
pasantías de capacitación de JW Marriott y Renaissance de la carpeta
de capacitación de recursos humanos. A su vez, es deber del gerente
de esta área servir como orientador en las dudas que cualquier
aprendiz tenga, ser facilitador de la información que estos requieran
para la elaboración de sus informes y ser el certificador del
cumplimiento de horarios y actividades realizadas por dicho pasante.
Luego de la culminación del periodo que cada aprendiz debe cumplir,

esta gerencia debe emitir una carta de culminación tomada de la
misma ruta de pasantías 2013 (mencionada en el párrafo anterior)
pero ingresando al archivo de “cartas de culminación”, dirigida a la
institución como certificación del cumplimiento a cabalidad de las
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
normas, tiempos y aprendizajes completados y obtenidos por éste,

incluyendo el formato de evaluación y las calificaciones obtenidas en
cada departamento.
5. APRENDICES INCES: Toda empresa está en la obligación de tener

aprendices del Instituto Nacional de Capacitación y Entrenamiento
Socialista (INCES). El procedimiento a realizar es el mismo que el que
se realiza con las personas que realizan prácticas externas, con la
diferencia de que la empresa está en la obligación de dar a estos
aprendices uniformes, cancelar salario mínimo nacional, bono
alimenticio, vacaciones, utilidades, seguro HCM, fideicomiso, es decir,
todos los beneficios que son otorgados a un trabajador de la
empresa, por lo que esta gerencia debe contactar a los aprendices con la
coordinación de planes y beneficios para que esta se encargue de las
debidas inclusiones. Es importante acotar que el tiempo de aprendizaje
de estas personas es de mínimo 6 meses y máximo 2 años.
6. CURSOS DE CAPACITACIÓN: Los cursos de capacitación que ofrece

esta gerencia van a depender de las necesidades que tenga cada
departamento. Para esto el gerente o director del departamento debe
hacer la solicitud por medio de una carta elaborada por los mismos de
esta necesidad para que sea el gerente de capacitación el que se
encargue de programar dicho curso.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
6.1 CURSOS INTERNOS: Los cursos internos son impartidos por un

mismo gerente o director de área a sus asociados a cargo, de temas
nuevos que sea necesario que estos conozcan y en donde el mismo
gerente o director maneje el tema en su totalidad.
6.2 CURSOS EXTERNOS: Estos son impartidos por una compañía
privada que es contratada para tal fin. El gerente o director de algún
departamento solicita a la gerencia de capacitación por medio de una
carta realizada por el mismo la búsqueda de una compañía para la
realización de determinado curso. Ésta debe contar con una amplia
cartera de compañías que ofrecen el servicio.
Luego, es deber de esta gerencia contactar a las empresas para

analizar y elegir la compañía que ofrezca el mejor precio del curso
y la disponibilidad para su realización.
7. PROGRAMA DE ORIENTACIÓN A LOS ASOCIADOS DE NUEVO

INGRESO: IN THE BEGINING.
El programa de orientación a los asociados de nuevo ingreso está

diseñado con la finalidad de dar a conocer la historia, visión, misión,
valores, inicios y políticas de la cadena Marriott; así como las políticas de
trabajo del JW Marriott Caracas que varían con las anteriores debido al
país, la marca y la propiedad. Debe realizarse en su totalidad antes
de los primeros 90 días de trabajo del nuevo asociado, solicitando a
la coordinadora de reclutamiento y selección los nuevos ingresos para
ELABORADO POR
que
DANIELA CARUSO
10
LOGO
ésta pueda diseñar el cronograma a implementar dicho

programa.
El programa de “In The Beginning” es el encargado de dar a conocer

toda esta información a los nuevos asociados. Consta de tres capítulos,
cada uno realizado en un día diferente.
- El capítulo I: es donde se da la bienvenida a los asociados a la
gran familia Marriott, contando con desde los inicios de la
empresa hasta la actualidad. Se tocan temas internos de la
corporación para crear un sentido de pertenencia con los nuevos
socios hacia la compañía y viceversa. Este capítulo es explicado
sólo por la gerente de capacitación y debe entregar las diversas
políticas (ubicadas en el sistema en la carpeta de recursos
humanos, capacitación, en capacitación de JW Marriott y
Renaissance, en la carpeta “IBT” en los archivos de “Capítulo I”)
de la compañía para describirlas y que los asociados firmen cada
página como forma de aceptación a dicha. A su vez, se proyecta
una presentación del capítulo ubicada de igual forma en la ruta
antes descrita.
- El capítulo II: En este capítulo cada gerente de departamento da
una descripción del mismo, y los directores hablan acerca de las
metas que tiene la empresa. La coordinadora de planes y
beneficios en conjunto con el sindicato explica los beneficios que
son otorgados a los trabajadores mientras que el coordinador de
higiene y seguridad industrial en conjunto con el departamento de
ingeniería indica las políticas de seguridad industrial que son
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
11
LOGO
necesarias cumplir para realizar los trabajos en la empresa.

Cada ponente es encargado de la proyección de sus
presentaciones.
- El capítulo III: Este capítulo está dedicado a los asociados de
nuevo ingreso. En él, la gerente de capacitación incita al nuevo
integrante de la familia, por medio de actividades que expresen
las emociones, metas y sueños que tiene cada una de estas
personas a desarrollar su visión de crecimiento dentro de la
empresa. Para la elaboración de este capítulo, la gerencia debe
contar con un stock de revistas, tijeras, pegas, marcadores, hojas
blancas y papel bond, para que cada persona pueda realizar un
mapa de sus sueños.
8. PROGRAMA DE SYMPHONY OF SERVICE.
El programa Symphony of Service es la nueva forma de trabajar de

todos los hoteles JW de la cadena Marriott. En un programa guiado al
perfeccionamiento en el servicio ofrecido a los huéspedes, dando más
sentido de pertenencia y afianzando la calidad y elegancia que los
caracteriza. Está compuesto por 14 notas de servicio, divididas en
categorías.
Forman parte de la indumentaria del trabajador y están contenidas

en una cartulina de tamaño bolsillo que debe ser llevado diariamente a la
jornada laboral para ser leídas, analizadas, asimiladas, aprendidas,
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
12
LOGO
ejecutadas y recordadas por todos los trabajadores del hotel. Estas

notas son entregadas por medio de una requisición que realiza la
gerencia de capacitación, pues están plastificadas para su duración.
Las categorías que conforman estas notas de servicio

son:
- Categoría Base: Elaboradas con el propósito de afianzar el sentido de
pertenencia del trabajador hacia la empresa y la comunidad.
- Categoría Conexión: Explican los detalles que crean experiencias
inolvidables en los huéspedes.
- Categoría Intuición: Realza las facultades que poseen los trabajadores
para la ejecución de su trabajo.
La gerencia de capacitación es la encargada de implementar la

inducción de este programa en el hotel, a través de dos fases que son
realizadas cuando el asociado es un nuevo ingreso a la empresa.
Cuando el nuevo ingreso es de cargo gerencial se debe hacer una
tercera fase única para este tipo.
Las primeras dos fases de esta inducción son impartidas un mismo día
establecido por la gerente. La primera fase de este programa
realizada en la mañana del día elegido, es el “perfect pitch”, esta
fase muestra todas las marcas que maneja Marriott y a su vez el servicio
que ofrece cada una; la marca JW es una marca de lujo. Se debe
explicar la importancia del trabajador para que el lujo al que se refiere el
programa
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
13
LOGO
se cumpla, explicando las categorías que compone el programa (antes

descritas) y cada una de las notas que componen a estas. Además
de los instrumentos que ayudan al asociado a dar respuestas en la
ejecución de estas notas.
La segunda fase del programa, se da en la tarde de ese mismo día, el

“fine tuning”, es un poco diferente a la clase anterior. En esta, el asociado
tiene la oportunidad de poner todas esas piezas individuales aprendidas
antes y colocarlas en forma conjunta para perfeccionar su servicio,
incluyendo los conocimientos profesionales y personales del mismo.
La tercera fase, es sólo para personal de nuevo ingreso con cargos

gerenciales. Llamada “leading” para enseñar a los nuevos trabajadores
que tienen personal a cargo cómo se debe supervisar este programa,
volviéndolos unos instructores más para su implementación.
Para ejecutar este programa, la gerencia de capacitación debe solicitar

quincenalmente a la coordinadora de reclutamiento y selección los
nuevos ingresos para que ésta pueda armar el cronograma a
implementar para que todo el personal de nuevo ingreso antes de los 90
días laborando en la empresa ya posea estos conocimientos.
Luego de esto, la gerencia debe planificar refrescamientos del programa

por departamento según las necesidades de cada uno, para mantener
vivo el llamado “espíritu de sinfonía”.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
14
LOGO
9. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN: El programas de capacitación es un

programa establecido por el corporativo Marriott para el crecimiento
profesional de los asociados, del departamento y de la empresa. Creado
por el corporativo, su aplicación varía dependiendo del país y la
propiedad, según las leyes y especialidades cada nación tenga.
Este programa es realizado por los asociados que tengan acceso a la

página global de Marriott, es decir, que posean un usuario y dependerá
también de los programas que estén disponibles por departamento.
9.1 PASSPORTS TO SUCCESSS: Es un programa de

capacitación dedicado a la actualización e implementación de
nuevos conocimientos a los asociados, creado por el corporativo
para que el trabajador sea un experto en su área.
Passports to success, se crea para los asociados que poseen

usuario y por ende acceso a la página global de Marriott.
Anualmente el gerente de capacitación debe realizar un reporte de
los asociados que realizaron dicho programa, según departamento y
disciplina.
Los programas están determinados por rangos jerárquicos y a su vez

por departamentos, estableciendo los programas específicos para
cada nivel según el área de trabajo.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
15
LOGO
Es deber de la gerencia notificar a los asociados con usuario, cuáles

son los programas disponibles, para que cada uno pueda acceder
a la página y realizarlos, comenzando en el nivel uno hasta
graduarse en esa área, dependiendo del tiempo y profundidad que
maneje cada nivel a estudiar.
La función de la gerente luego de que algún asociado comience el

programa, es crear el pasaporte de evaluación. Es un formato con
forma de pasaporte donde se vacía la información contenida en la
página global de Marriott sobre cada curso que ofrece el programa,
especificado por nivel; su ubicación en sistema es en la carpeta de
recursos humanos en la sección de capacitación con el nombre de
“Passports to success”. La impresión de este formato se debe
solicitar al departamento de compras pues estos vienen con carátula
y plastificados (idénticos a un pasaporte). En cada página de este
pasaporte está un curso del programa de ese nivel, el cual es
certificado con el sello de la marca (JW Marriott) cada vez que el
asociado apruebe dicho curso hasta completar el nivel.
Así como se realiza este procedimiento para un curso por nivel se

realizan todos los que ofrece el programa hasta que el asociado
tenga sus pasaportes aprobados por niveles y sea un experto en su
área.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
16
LOGO
10. LOGÍSTICA PARA EL MONTAJE DE CURSOS Y PROGRAMAS.
10.1 LOGÍSTICA PARA EL MONTAJE DE CURSOS:

La
logística que maneja la gerencia de capacitación es igual para todos
los cursos que se implementan en la empresa. Indiferentemente del
tipo (interno o externo), es deber de la gerente establecer la fecha de
realización del mismo, para proceder a solicitar el salón en el cuál
será realizado el curso.
Esta solicitud debe realizarse por medio de un formato ubicado en la

carpeta pública del departamento de eventos y banquetes con el
nombre de “Requisición de espacios”. A pesar de que su nombre
indica solamente espacio, este formato contiene:
- Fecha de emisión de la solicitud
- Fecha de solicitud del espacio
- Nombre del evento a realizar
- Número de personas
- Equipos necesarios para la realización del curso (laptop, sonido,
pantalla, video beam, entre otros)
- Solicitud de coffee break: En este ítem sólo se coloca el número
de persona que disfrutarán del coffee break, puesto que existe un
estándar de comida para los cursos de capacitación establecidos
por el departamento de cocina del hotel. Este estándar viene
dado por jugos naturales, refrescos, café, leche, té, mini roles de
canela y mini hojaldres de jamón y queso.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
17
LOGO
Está solicitud es enviada por correo a la dirección del departamento

de eventos y banquetes y serán estos los encargados de establecer
el salón según disponibilidad y número de personas, devolviendo un
mensaje a la gerencia de capacitación cuando se tenga la
información establecida.
Por otra parte, la gerente de capacitación debe enviar invitaciones

por correo a los gerentes de área para que estos comuniquen a los
asociados del curso a realizar. Mientras tanto, debe realizar los
certificados del curso que están estandarizados por la marca JW
Marriott. Este formato de certificado está ubicado en el sistema en la
carpeta de recursos humanos en la sección de capacitación, de JW
Marriott y Renaissance, en cursos, ubicando el archivo con el nombre
de “certificados”. Este archivo se debe guardar como un nuevo
archivo en la misma ubicación pero con el nombre del nuevo curso a
realizar.
Luego de la confirmación del salón y todo lo que este conlleva, se

debe confirmar el número de participantes el cual será enviado por el
gerente del área al cual se le envió la invitación para su difusión. Éste
debe enviar nombre y apellido de los participantes para que sean
armados sus certificados.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
18
LOGO
A su vez, la gerente debe cerciorar con el ponente del curso los

requerimientos que este tenga para el día del evento y ese día debe
estar todo como se solicitó tanto al departamento de eventos y
banquetes como a la misma gerencia de capacitación.
Además en el sistema se debe buscar en recursos humanos, en la

sección de capacitación un archivo llamado “lista de asistencia”, en el
cual ya está establecido el formato de asistencia; sólo se ve debe
colocar el nombre del evento y la fecha. Este formato contiene:
- Nombre y apellido del participante
- Departamento
- Firma
Esta lista se realiza con el fin de llevar un control de las personas que
han realizado el curso.
10.2 LOGÍSTICA PARA EL MONTAJE DE PROGRAMAS: La

logística para el montaje de programas sólo esta direccionada a una
pequeña reunión de reconocimiento que la gerente planifica cuando
los participantes hayan culminado exitosamente las metas del
programa, puesto que este es realizado en el sistema a través de la
página global de Marrtiott. Debe realizarse de igual forma los
procedimientos antes señalados para la requisición de espacios,
colocando solamente:
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
19
LOGO
- Fecha de emisión de la solicitud

- Fecha de solicitud del espacio
- Nombre del evento a realizar
- Número de personas
- Solicitud de coffee break: En este ítem sólo se coloca el número
de persona que disfrutarán del coffee break, puesto que existe un
estándar de comida para los cursos de capacitación establecidos
por el departamento de cocina del hotel. Este estándar viene
dado por jugos naturales, refrescos, café, leche, té, mini roles de
canela y mini hojaldres de jamón y queso.
A esta reunión es obligatoria la asistencia del director del área y del

gerente general para la entrega de certificados como parte de
culminación de dicho programa.
11. ACTUALIZACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE LOS CURSOS: Una de

las funciones de la gerente de capacitación es crear una base de datos
para el seguimiento de los cursos realizados en la empresa, ubicada
en el sistema en recursos humanos, en capacitación, en JW Marriott y
Renaissance, en la carpeta de JW en base de datos, ingresando a la
actualizada hasta el último mes. Esta contiene por departamento los
datos de los asociados del hotel. Para su elaboración se debe ingresar al
sistema INFOCENT y tomar la siguiente información:
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
20
LOGO
- Nombre y apellido del asociado

- Cédula de identidad
- Código numérico del asociado
- Fecha de ingreso a la empresa
- Cargo
- Departamento
Con esta información la gerente debe ingresar a la base de datos los

cursos realizados por cada asociado, comenzando por los cursos de
orientación y los que competen a su área de trabajo, tomados de las
listas que son firmadas por los mismos como constancia de su
asistencia; estas listas son entregadas en cada cursos y las fases que
este implique.
Esta base de datos es actualizada mensualmente por la gerente para

ingresar a los nuevos asociados de la empresa y extraer a los
retirados, lo que le permite determinar los cursos que deben realizar para
su desempeño en la organización. Así mismo, cada vez que se realiza
un curso, ésta debe cargar en esta base de datos la fecha y el curso que
realizó determinado asociado.
12. CALENDARIO DE CAPACITACIÓN: Este calendario es una guía para

la gerente de capacitación. En él se coloca el mes completo a elaborar y
en cada día la actividad o cursos que ésta realizará u organizará. El
formato para la elaboración de dicho calendario está en el sistema en
recursos
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
21
LOGO
humanos, en la carpeta de capacitación, en JW Marriott y Renaissance

con el nombre de calendario de entrenamiento. Cabe destacar que este
calendario es realizado con un mes de anticipación según los cursos que
se vayan a realizar en el mes a elaborar; todo esto cuando el evento
está totalmente confirmado. El archivo en el que se elabora este
calendario es guardado por mes para llevar un mejor control del mismo y
es colocado a la vista para su recordatorio.
13. CONTROL DE DOCUMENTOS: La gerencia de capacitación a través del

criquite de capacitación (mencionado por la asistencia del departamento)
es la encargada del control y recopilación de la documentación que
corrobora las actividades de asistencia a las reuniones de 15 minutos de
cada departamento, de los calendarios de entrenamientos que estos
establecen y de las minutas de las reuniones de 15 minutos, con la
finalidad no sólo de archivar esta documentación sino de determinar si es
efectivo el cumplimiento de estas actividades. De no cumplirse estas
actividades es deber de la gerente de capacitación llamar a capítulo al
supervisor o gerente del área para elaborar un plan de acción que
permita el cumplimiento de esta normativa establecida por la empresa.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
CARGO: Gerente de Recursos Humanos
RESPONSABLE: Director de Recursos Humanos
1. LA GERENCIA: La gerencia de Recursos Humanos es un cargo

administrativo que se ocupa de todo lo relativo a la administración de
personal, contratación colectiva, seguro social, higiene y seguridad
industrial, programas de reclutamiento, selección y capacitación, tanto a
nivel de asistencia como coordinación y ejecución de programas.
2. OBJETIVO: Evaluar, supervisar, orientar y asistir al personal a su cargo

(coordinadores) en todo lo relacionado a la atención del asociado.

a. Dar seguimiento a asignación y deducciones relativas a la
nómina. b. Administrativo:
 Coordinar el proceso de evaluaciones de asociados y gerentes.
 Asistir y orientar a asociados y gerentes en los procesos
administrativos.
 Apoyar cualquier actividad dentro del área cuando esto sea
necesario, siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y
calidad de sus actividades
 Elaborar todo los PAF´S.
 Coordinar los suministros del sistema de nómina INFOCENT.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
 Supervisar las reuniones departamentales y de 15 minutos del

departamento.
 Elaborar movimientos de nivelación de sueldos a la nómina.
 Coordinar transferencias y promociones y procesar con nómina.
 Monitoreo de pagos a personal extra y proceso de inclusión en
nómina de personal a destajo.
 Realizar los pagos fuera de nómina (horas extras, bonos).
c. Legal:
 Administrar los documentos necesarios que solicita el despacho
de abogados para ventilar demandas y coordina su entrega en
forma oportuna a los abogados.
 Realizar trámites antes Sindicato, Ministerio del Poder Popular
para el Trabajo y Seguridad Social y tribunales laborales.
d. Disciplina Progresiva:
 Atender las acciones disciplinarias que le son asignadas por la
directora de Recursos Humanos y proceso de separación laboral
(finiquitos).
e. Engagement Survey (ES):
 Participar y monitorea en la aplicación de cuestionarios de
satisfacción de asociados.
f. Rotación:
 Controlar el índice de rotación/Head Count por medio del
Turnover Report.
 Supervisar y Controlar los ingresos, transferencias, retiros.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
 Elaborar el reporte de Rotación interna y el reporte de

movimientos gerenciales.
g. Entrenamiento:
 Participar en las Juntas Departamentales Mensuales.
 Participar como instructor interno en el programa de
capacitación.
h. I.V.S.S - Accidente Trabajo:
 Verificar que el asociado entregue la incapacidad.
 Supervisar la entrega de las incapacidades /Soportes de pago.
i. Controlar el movimiento de personal:
 Controlar con el DHR el tabulador de sueldos y la data de
mercado (sueldos y beneficios).
 Mantener actualizado los perfiles y descripciones de puesto.
Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOP’S para cargos
nuevos y modificaciones.
 Participar en el programa “SPIRIT TO SERVE”.
 Atender a las necesidades del Departamento de Prevención para
la revisión de Lockers.
 Desplegar los SOP y LSOP, aprobarlos y publicarlos.
j. Coordinar con el Gerente de Capacitación y la Directora de Recursos
Humanos la Orientación a Gerentes.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
4. REVISIÓN DE LA NÓMINA: Para la revisión de la nómina es

imprescindible el trabajo de la asistente del departamento y de la
coordinadora de planes y beneficios, pues la primera es quien recibe
todas las variaciones de nómina (Permisos remunerados, permisos no
remunerados, horas extras, reposos, entre otros) y de la coordinadora de
planes y beneficios que es quien emite el reporte de las inasistencias de
los asociados a través del programa “Columbus” (ambos procedimientos
están implícitos en las actividades de cada una de éstas), para ser
enviados al departamento de finanzas para el trabajo de elaboración
de la nómina (proceso ajeno al departamento de recursos humanos)
Luego de elaborada la nómina por el departamento de finanzas, es

entregada a la gerente de recursos humanos para su revisión. Ésta se
encarga de revisar que el pago de los días hábiles este correcto y que si
existiese alguna variación que impida el pago habitual, este debidamente
soportado por las copias de los documentos que manejan la asistencia y
la coordinación de planes y beneficios, mencionados anteriormente.
Posterior al estudio y análisis del pago de cada asociado de la empresa,

es deber de la gerente enviar cualquier irrelevancia o error
encontrado por su minuciosa revisión. Esta revisión debe ser corregida
por el departamento de finanzas para que luego la gerencia de recursos
humanos pueda aprobar el pago de la quincena de los asociados del
hotel.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
5
LOGO
5. CAMBIOS DE SALARIO: Viene establecido por un formato de

requisición de personal (PAF), con la finalidad de hacer una mejora el
salario de algún asociado cuando este es ascendido de puesto. Para
esto, el supervisor o gerente del área debe buscar el formato en el
sistema en la carpeta pública de recursos humanos en la sección de
formatos para su obtención e impresión. Debe estar llenado por el
supervisor y tener la firma de éste, del asociado y del gerente general
como aprobación, para que sea la gerente del departamento quien firme
como aceptación de este cambio y de este modo realizar el cambio de
salario en el sistema INFOCENT, a través del código numérico del
asociado. Este proceso es realizado también por la coordinadora de
reclutamiento y selección con debida aprobación y firma de la gerente de
este departamento.
6. ASISTENCIA EN EL DEPARTAMENTO:
- Asistir a la Dirección de Recursos Humanos: Es deber de la gerente

de recursos humanos prestar apoyo a la directora del departamento
como parte del trabajo en equipo que conlleva al buen funcionamiento
del mismo. Ésta la asiste en reuniones con la gerencia a las que la
directora no pueda asistir, en recorridos por todos los departamentos
del hotel, en negociaciones que impliquen un beneficio para los
asociados, en tratados con el sindicato y conferencias por video
cámara con personal del corporativo regional de Marriott.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
6
LOGO
- Asistir a las coordinaciones del departamento: Una función importante

que cumple la gerente de recursos humanos es brindar apoyo en cada
una de las coordinaciones que componen el departamento, aclarar sus
dudas, tomar sus sugerencias para la mejora del departamento,
ayudar en caso de que alguno no pueda realizar alguna actividad,
entre otras.
7. BRINDAR APOYO A DISTINTOS DEPARTAMENTOS: Como parte del

trabajo de la gerencia de recursos humanos está el brindar apoyo a los
problemas que se susciten en los demás departamentos en cuanto a los
retos con los niveles de comunicación, es decir, apoyo con la faltas que
se crean por el incumplimiento de los canales de regulares cuando
ocurre un problema entre un asociado y su supervisor. Así mismo, esta
gerencia ayuda a los trabajadores que la visiten a la aclaración y
resolución de problemas que pueden ser desde legales, profesionales,
personales, entre otros, esto como forma de trabajo para dar satisfacción
a las necesidades de los asociados.
8. PAGOS A ENTES GUBERNAMENTALES: La gerencia de recursos

humanos es la encargada de realizar pagos de contribuciones a entes
gubernamentales con los que la empresa tiene por ley la obligación de
cancelar. Esta contribución va dirigida al descuento de un porcentaje
para le empresa y otro para el asociado como cumplimiento legal, que
dependerá del ente al que se otorgue la contribución.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
7
LOGO
- Contribución con el Instituto Nacional de Capacitación y

Entrenamiento Socialista (INCES): Como parte de la contribución
establecida por la ley, la gerencia de recursos humanos se encarga de
la cancelación del monto total de dicha contribución. Esta contribución
por parte de la empresa es del 2% trimestral de las ganancias,
mientras que el asociado aporta un 0,5% de su salario mensual. Estos
cálculos son emitidos por el departamento de finanzas trimestralmente
y es la gerente la que debe ingresar a la página del INCES, a través
de un usuario y contraseña única para la empresa y por medio de las
cuentas bancarias del hotel emitir una transferencia de pago a este
órgano.
- Contribución con el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales: De
igual forma la gerencia del departamento es la encargada del pago de
esta contribución. El procedimiento a seguir es el mismo que el del
pago de la contribución al INCES, su única diferencia es que la
empresa contribuye con el 2% de las ganancias mensuales y el
asociado aporta el 1% de su salario mensual.
- Contribución a la Ley de Política Habitacional: En este caso el
procedimiento a seguir es el mismo que el de las contribuciones
anteriores. Para este, el aporte de la empresa es del 2% de las
ganancias mensuales y el del asociado es de 1% de su salario
mensual.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
8
LOGO
9. TURN OVER REPORT: Es un reporte que se realiza para determinar los

ingresos y egresos de personal al mes y trimestralmente, explicando los
motivos del egreso (voluntario e involuntario) y los ingresos a los
cargos a sustituir. Este reporte se constituye de los head count
realizados por la coordinadora de reclutamiento y selección, para detallar
porcentualmente la rotación del hotel y los motivos de egresos del
personal de la misma, lo que permite estudiar nuevas estrategias
para disminuir estos porcentajes. En él, se estudian las condiciones de
la rotación que permiten generar nuevas técnicas para mejorar o
mantener dicho porcentaje, teniendo la capacidad de explicar el motivo
del por qué se retira el personal, arrojando situaciones personales, de
cambios de residencia, por estudios, entre otros.
La gerente de recursos humanos debe ingresar a la página del

teamshare, que es la página de todos los hoteles de la región, es decir,
de Latinoamérica, donde se puede observar el turnover report por hotel y
de este modo el corporativo Marriott puede observar los niveles de
rotación de cada hotel, por departamento, para enviar estrategias que
permitan retener al personal en la empresa.
Es deber de la gerente ingresar a esta página con un usuario y

contraseña específica para hotel, y abrir la sección de turnover report, la
cual da acceso a un documento que debe ser llenado según la
información emitida por la coordinadora de reclutamiento y selección,
especificando los egresos por departamento y los motivos de cada
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
9
LOGO
uno, de este modo el mismo archivo arroja el porcentaje de rotación

mensual y el acumulado en el trimestre por el hotel, y le permite a la
gerente tomar acciones en conjunto con la coordinación de reclutamiento
y selección para la conservación del personal. Es importante acotar que
este reporte tiene un tiempo de elaboración estipulado por la página,
puesto que la información es vaciada en línea, ofreciendo a la
gerencia los primeros 10 días de cada mes para realizar este reporte.
10. AUDITORIA ISRA: El International Summary Risk Assessment o La

Auditoria Internacional de Controles Internos es un requisito exigido
por el corporativo Marriott para garantizar que el hotel cumpla con los
procesos estipulados por el mismo para reducir riesgos en el fraude,
malversación de fondos, segregación de actividades para la
transparencia en los procesos, sobornos, entre otros; esto aplica para
cada uno de los departamentos del hotel.
En el caso de recursos humanos, la gerente de departamento es la

encargada de llevar la supervisión y control de los procesos que realiza
cada coordinación, puesto que esta auditoria es realizada una vez al
mes, verificando que todos los procedimientos se estén realizando
correctamente. Es por esto que la gerencia quincenalmente recorre cada
coordinación para verificar que se cumpla lo estipulado en la descripción
de cargos de cada uno. Esta auditoría evalúa desde la cartelera del
departamento hasta los expedientes de los trabajadores de nuevo
ingreso, entre otros.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
1
LOGO
1. ENTRENAMIENTO CRUZADO: La aplicación de este manual sólo podrá

ser ejecutada si se lleva a cabo un entrenamiento del personal de los
diferentes coordinadores, esto es posible mediante el llamado
“entrenamiento cruzado”.
El entrenamiento cruzado nos permitirá la cobertura de emergencia, es

decir, cuando un coordinador de área por cualquier razón se ausente de
su coordinación, otro coordinador que ha sido entrenado previamente
está en la capacidad de llevar a cabo las funciones del coordinador
ausente; permitiendo así continuar con el flujo de labores sin dejar de
atender a los requerimientos de los asociados.
2. OBJETIVO: Desarrollar las capacidades y competencias del personal

que labora en las diferentes coordinaciones del departamento de
Recursos Humanos del JW Marriott Caracas, para sustentar un
excelente servicio en dicha área.
3. PRIMERA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Previo al entrenamiento

cruzado es necesario realizar una inducción específica de carácter
obligatorio, a la cual asistirá los coordinadores de cada una de las áreas
del departamento de recursos humanos y en donde se hará entrega del
manual de procedimientos. Se explicará el por qué y para qué de su uso
y la importancia que tiene el conocimiento y la puesta en práctica del
mismo; explicando también que es de vital importancia la lectura previa
del mismo para poder pasar a la fase del entrenamiento como tal.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
2
LOGO
Esta inducción es llevada a cabo por el Director y el Gerente que son los
que conocen a cabalidad todas y cada una de las funciones y
procedimientos que se desarrollan en cada una de las coordinaciones
del departamento, a su vez, debe firmar la planilla de distribución donde
se haga constar que cada coordinador está recibiendo el respectivo
manual.
4. SEGUNDA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Su enfoque es un panorama

más profundo de la operación de cada coordinación, experimentando de
manera vivencial (práctica) los procesos, procedimientos y técnicas de
cada área. Cada jefe de coordinación pasará por el entrenamiento en
cada área, durando como máximo dos días en cada una de ellas. Es
recomendable que el cronograma del programa este diseñado de tal
manera que el coordinador pueda estar medio turno en la coordinación
seleccionada para el entrenamiento y el resto del turno en la realización
de sus labores diarias, de tal forma que pueda comparar o analizar los
procesos de otras áreas con relación a la suya. La elaboración de este
cronograma será llevada a cabo por la dirección y la gerencia del
departamento, tomando en cuenta el grado de conocimiento del
coordinador sobre las otras áreas y la disponibilidad de tiempo de cada
uno de ellos.
5. TERCERA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Se realiza se modo

cuantitativo a través de una escala de estimación sobre la percepción
que tiene el coordinador capacitador sobre el coordinador capacitado y
su desempeño en el proceso de entrenamiento.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
3
LOGO
LOGO
FORMATO DE EVALUACIÓN: ENTRENAMIENTO CRUZADO
Nombre y Apellido:
Cargo:
Coordinación entrenadora:
Capacitador:
Puntos a Evaluar
Comprensión del cargo
Análisis de la
realiza la
Desenvolvimiento en la rea
Nivel de comprensión de la práctica
Actitu
ap
Observaciones:
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO
4
LOGO
6. CUARTA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Esta fase comprende la

retroalimentación general al final del entrenamiento, en donde el
Director y el Gerente del departamento de Recursos Humanos
entablarán un debate sobre lo aprendido por cada coordinador para
aclarar las dudas sobre el conocimiento adquirido, a su vez de
recopilar las opiniones acerca de la vivencia con el fin de mejorar dicho
proceso para aumentar el éxito del departamento en general.
ELABORADO POR
DANIELA CARUSO

Manual de Recursos Humanos

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual de Recursos Humanos

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE

MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE

TUTOR ACADÉMICO: AUTOR:

Quiero darle gracias a cada uno de mis amigos, que en la buenas y

A mi mama, a mi papa, a mi hermana, los amo. A mi abue Leo, a la nonna,

Quiero agradecer a mis tutoras, la profesora Cecilia Varela, quien me

Quiero dar mi más grande agradecimiento al CUHELAV por convertirse en

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE

Autor: Daniela C. Caruso F.

En el Departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas la

INTRODUCCIÓN.............................................. ¡Error! Marcador no definido.0

OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA ................................... 13

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................... 14

1. Planteamiento del Problema ........................................................... 27

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 30

1. Objetivo General ............................................................................. 30

2. Objetivos Específicos ..................................................................... 30

ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 32

FASE III ....................................................................................................... 33

MARCO TEÓRICO ................................................................................... 33

BASES TEÓRICAS .................................................................................. 35

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................................... 51

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA

DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION ........................... 57

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................ 63

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ........................................................ 65

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ................................................... 67

VIABILIDAD DE LA PROPUESTA ........................................................ 67

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE

RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS………………..68

CONCLUSIONES ...................................................................................... 200

RECOMENDACIONES .............................................................................. 202

CUADRO N°1: Distribución de las unidades habitacionales de JW Marriott

CUADRO N°2: Símbolos para la elaboración de flujogramas……. ......... …..48

Anexo n° 1: Prueba de conocimientos sobre el Departamento de Recursos

ANEXO N° 2: Lista de cotejo de los principales problemas del Departamento

ANEXO N° 3: Escala de estimación de los tiempos de resolución de los

El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos ofrece

En los primeros dos semestres de la carrera el estudiante se prepara en todo

En el periodo de pasantías administrativas el estudiante se incorpora en el

Aunado a lo antes expuesto, el trabajo especial de grado estuvo fundado por

Como pasante en dicho departamento se tuvo la oportunidad de aprender de

Este periodo permitió observar debilidades en los tiempos de respuesta a las

Con el fin de enmarcar y ubicar el caso en estudio, en la fase I del presente,

En las fases siguientes, se muestra el problema detectado a lo largo del

Una vez interpretada la información recogida, se desarrolla la propuesta del

OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA

El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos en

El entrenamiento empresarial se realiza por un periodo de 18 semanas

“El propósito de las pasantías es formar integralmente al estudiante

Distinguiéndose los siguientes aspectos:

2. Ubicación y Áreas de Extensión

El JW Marriott Caracas está ubicado en la avenida Venezuela con calle

Contando con estructura construida sobre un terreno de 4847 metros

El JW Marriott Caracas es un hotel 5 estrellas clasificado como un hotel de

John Willard Marriott padre del conocido Presidente de Marriott International,

El edificio JW Marriott Caracas se diseña en un principio con el propósito de

5. Principios filosóficos de JW Marriott Caracas

Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo,

Ser el principal proveedor del mundo de servicios de

La cultura de Marriott es la experiencia que creamos para nuestros clientes,

Posee 269 habitaciones disponibles, con un total de 634 plazas/camas