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Taller de Gestión de Servicios

MÓDULO 1: CÓMO CREAR LOS


PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
LA GENTE ESPERA
MBA Gerardo Heckmann

Área Dirección General de


Empresas
Área Dirección General de Empresas
Diploma en Gestión de Servicios

La Economía de Servicios
Los servicios dominan la economía en la mayoría de los
países y están creciendo con rapidez:
Los servicios representan más del 60% del PIB en el mundo
Casi todas las economías cuentan con un gran sector de
servicios
La mayoría de los empleos nuevos se generan el el sector de
servicios

Comprender los servicios ofrece una ventaja competitiva


personal
Área Dirección General de Empresas
Diploma en Gestión de Servicios

Los servicios dominan la economía global


Contribución de las industrias de servicios al PIB global

Manufactura 32%

Servicios 64%

Agricultura 4%

Fuente: The World Factbook 2008, Agencia Central de Inteligencia


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Diploma en Gestión de Servicios

Tamaño estimado del sector de servicios en países


seleccionados
Jersey (97%), Islas Caimán (95%), Hong Kong (92%)
Bahamas (90%), Bermuda ( 89%), Luxemburgo (86%)
Estados Unidos (79%), Fiji (78%), Barbados (78%), Francia (77%), Reino Unido
(76%)
Japón (72%), Taiwán (71%), Australia (71%), Italia (71%)

Canadá (70%), Alemania (69%), Israel (67%)

Sudáfrica (65%), Brasil (66%), Polonia (66%)

Turquía (63%), México (62%)

Argentina (57%), Rusia (55%)

Malasia (46%), Chile (45%)

Indonesia (41%), China (40%)

Arabia Saudita (35%)


Los servicios como porcentaje del PIB

10 20 30 40 50 60 70 80 90

Fuente: The World Factbook 2008, Agencia Central de Inteligencia


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Diploma en Gestión de Servicios

Estructura cambiante del empleo conforme se


desarrolla la economía

Agricultura

Servicios
Participación en
el empleo

Industria

Tiempo, ingreso per cápita


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Diploma en Gestión de Servicios

Transformación de la economía de servicios


Cambios Tendencias Avances
sociales de negocios de la TI

Políticas de Globalización
gobierno
Nuevos mercados y categorías de productos
Mayor demanda de servicios
Competencia más intensa

Innovación de los productos de servicios y sistemas de entrega, estimulada por mejores tecnologías

Los clientes tienen más opciones y ejercen mayor poder

entender a los clientes y a los competidores


modelos viables de negocios
Crear valor para los clientes y para la empresa
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Diploma en Gestión de Servicios

Factores que estimulan la transformación de la economía de


servicios
Cambios Tendencias Avances
sociales de negocios de la TI

Políticas de Globalización
gobierno

Cambios en las regulaciones


Privatización
Nuevas reglas para proteger a los clientes, a
los empleados y al ambiente
Nuevos acuerdos sobre el comercio de servicios
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Diploma en Gestión de Servicios

Factores que estimulan la transformación de la


economía de servicios
Cambios Tendencias Avances
sociales de negocios de la TI

Políticas de Globalización
gobierno

Incremento de las expectativas de los


consumidores
Mayor bienestar
Más personas con escasez de tiempo
Mayor deseo por comprar experiencias
en vez de objetos
Mayor número de consumidores que
poseen equipo de alta tecnología
Acceso más fácil a la información
Migración
Crecimiento de la población, en especial
de personas maduras
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Factores que estimulan la transformación de la


economía de servicios
Cambios Tendencias Avances
sociales de negocios de la TI

Políticas de Globalización
gobierno

Presión por incrementar el valor de los


accionistas
Énfasis en la productividad y la disminución
de los costos
Los fabricantes agregan valor a través del
servicio y la venta de servicios
Más alianzas estratégicas y subcontratación
Enfoque en la calidad y en la satisfacción del
cliente
Aumento del uso de franquicias
Hincapié en el marketing sin fines de lucro
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Factores que estimulan la transformación de la


economía de servicios
Cambios Tendencias Avances
sociales de negocios de la TI

Políticas de Globalización
gobierno

Más empresas que operan a nivel


transnacional
Mayor número de viajes internacionales
Fusiones y alianzas internacionales
“Subcontratación extranjera” de servicios para
los clientes
Competidores extranjeros invaden los
mercados nacionales
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Integración de funciones gerenciales


Hay tres funciones gerenciales que tienen un rol central y roles interrelacionados
en la satisfacción de las necesidades de los clientes en este nuevo contexto

Gerencia de Gerencia de
operaciones marketing
Clientes

Gerencia de
recursos humanos
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El Foco de la Organización

Aspectos Claves en el
desarrollo de la ventaja
competitiva

Creación de Valor Mantener la


satisfacción del
para el Cliente cliente
Construcción de
relaciones de largo
plazo
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Información y procesos físicos del producto de


servicio aumentado
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Uso de sitios web para la entrega del servicio


Información
Leer folleto/preguntas frecuentes; obtener
horarios/instrucciones; verificar precios
Pago Consulta
Pagar con tarjeta Dialogar por medio de correos
bancaria electrónicos; usar sistemas expertos
Deuda directa
Facturación Toma de pedidos
Recibir la factura Producto Hacer/confirmar reservaciones
Subastar básico Enviar solicitudes
Revisar estado de Pedir bienes, verificar estatus
cuenta
Excepciones
Hacer solicitudes especiales Hospitalidad
Resolver problemas Registrar preferencias
Cuidado
Seguir el traslado de los paquetes
Verificar estatus de reparación

PRODUCTO BÁSICO: Usar la Web para entregar servicios básicos basados en información
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Separación de responsabilidades para la prestación


del servicio

Desafíos para el proveedor original


● Actuar como guardián del proceso general
● Asegurar que cada elemento ofrecido por los intermediarios encaje en el
concepto general del servicio
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Administración de recursos humanos


¿Cómo hacer las cosas bien?
Área Dirección General de Empresas
Diploma en Gestión de Servicios

El ciclo del talento


Área Dirección General de Empresas
Diploma en Gestión de Servicios

El rol del lider


Área Dirección General de Empresas
Diploma en Gestión de Servicios

La cadena de servicio-beneficio
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Vínculos en la cadena SPC

1. La lealtad 5. La lealtad
2. La 6. La 7. La calidad 8. El liderazgo
del cliente de los
satisfacción 3. El valor 4. La calidad satisfacción interna de la alta
produce empleados
del produce y la de los produce gerencia
aumenta la
rentabilidad consumidor satisfacción productividad empleados satisfacción a subyace al
calidad del
y conduce a su del cliente generan valor conduce a su los éxito de la
servicio y la
crecimiento lealtad lealtad empleados cadena
productividad
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Diploma en Gestión de Servicios

Definición de las tres funciones

Función de • Dirigirse a los clientes “correctos” y crear relaciones


• Ofrecer soluciones que cubran sus necesidades
marketing • Definir un paquete de calidad con ventaja competitiva

• Crear y entregar servicios específicos a los clientes meta


Función de • Adherirse a estándares de calidad consistentes
operaciones • Lograr una alta productividad para garantizar bajos
costos

Función de • Reclutar y retener al mejor empleado para cada puesto


recursos • Capacitarlos y motivarlos a trabajar bien en conjunto
• Lograr productividad y clientes satisfechos
humanos
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Diploma en Gestión de Servicios

NADA ES
PERMANENTE,
EXCEPTO EL CAMBIO
Heráclito, s. IV AC

¡Gracias!