CEREM BUSINESS SCHOOL

MBA (id. E023451)

CASO PRACTICO FINAL

CARREFOUR ONLINE

REALIZADO POR:

STEPHANNIE GUERRA

ABRIL 2018
INTRODUCCIÓN

Carrefour, es una cadena multinacional de distribución de origen francés y su mercado se

centra en Europa, Asia y América Latina. La empresa inicio en el mercado español en 1973.
Teniendo una gran experiencia en el mercado, y siempre innovando y generando cambios
según los hábitos de compra de las distintas generaciones y estilos de vida de la población
española.

En la actualidad, la compañía mantiene una propuesta comercial y de servicios a través de

todos los canales de compra como hipermercados, supermercados, y comercio online el cual
puede acceder desde cualquier dispositivo incluso móviles.

El tipo de compra media en los hipermercados Carrefour se encuentra en sus productos

frescos de temporada y los más de 23000 productos de consumo masivo, la compañía ofrece
un gran surtido entre ellas se encuentran productos no solo de alimentación sino también de
bisutería, joyas, música, libros, etc.

CUESTIONES PLANTEADAS

1. En base a la documentación aportada y a la investigación mediante otras fuentes

(internet) ¿cómo definirías la estrategia de internet del grupo sobre todo con
Carrefour online? ¿Crees que cuenta con las características necesarias ser un canal
de éxito para el grupo? ¿Qué cambiarías y qué incorporarías en su canal online?

La empresa ha realizado una evolución en su estrategia hacia el mercado, ha impulsado y

liderado todo un proceso hasta lograr una transformación digital de Carrefour online, gracias
al éxito mantenido, ahora se encuentra expandiendo globalmente a todas las áreas de la
empresa, como son la de talento humano, comunicación con el cliente a través de redes
sociales y la digitalización de la información en sus hipermercados.

Entre las estrategias de internet mantenidas por Carrefour online y que han tenido un gran
éxito para la compañía encontramos:
Crear una buena landing page: La página web de Carrefour.es recibió por dos años
consecutivos el premio por ser la mejor Webshop en la categoría de hipermercados y
supermercados, el cual es uno de los premios más importantes de España la cual es concedida
por votación popular.

Generar trafico: Uno de los objetivos más importantes del e-commerce es diferenciarse y
hacer que la web sea visible, algo que ha logrado generar www.Carrefour.es ya que ha sido
galardonada en los digital Awardzz como mejor e-commerce, ya que ha incrementado su
tráfico de la web de alimentación de un 23,5%, superando los 12 millones de visitas.

Adaptarse al entorno móvil: El mobile e-commerce es una de las tendencias más usadas por
los clientes mobile, www.Carrefour.es lanzo una app de compra online para iOS y Android
con muchas funcionalidades para poder mejorar y optimizar la experiencia de compra de los
usuarios desde su móvil, la cual ha tenido una excelente aceptación ya que hasta el momento
tiene más de un millón de descargas.

Simplificar los formularios: Para realizar compras en línea siempre es necesario solicitar
información de datos personales para que las transacciones puedan realizarse, pero no se tiene
que solicitar información de más para evitar que el cliente abandone la página. La página de
www.Carrefour.es tiene un proceso de registro de usuario muy fácil y si presentas tarjeta
Club Carrefour/Pass el registro es mucho más rápido.

Ofrecer incentivos a la compra: Durante el año se ha continuado con el Plan de Garantía de

Frescura que devuelve el dinero a los clientes que no queden satisfechos, también la empresa
siempre se encuentra en constante lanzamiento de ofertas en el momento de la comprar.

Marketing de afiliación: Carrefour realiza la incentivación a ser compradores físicos y online,

a través de su club de fidelidad. Unos siete millones de personas cuentan con la tarjeta de la
filial española del grupo francés. De igual forma Carrefour cuenta con cupones de descuento
para sus próximas compras las cuales no es necesario llevarlos impresos, con enseñarlos en
el móvil es suficiente.

Marketing personalizado: Carrefour realiza un marketing personalizado ya que determina el

comportamiento de compra con sus usuarios, analiza que compra, con qué frecuencia y
cuánto dinero gasta. Gracias a la app Supermercado Online, con esta aplicación permite hacer
listas personales y guardarlas para repetir el pedido siempre que se quiera; escanear códigos
QR o códigos de barras de productos para obtener información y añadirlos a la cesta o la lista
personal.

Click & Collect: Modelo que se basa en la compra de un producto a través de e-commerce
para después recogerlo en el establecimiento. www.Carrefour.es mantiene la opción de
Carrefour Drive para recoger el pedido con el coche en el parking del hipermercado más
cercano, todo esto sin bajarse del coche.

Omnicanalidad: Es una estrategia que contempla diversos canales de comunicación y

relación con el cliente mejorando la experiencia de compra del usuario. La compañía
Carrefour recibió el premio Mobile Commerce Award en la categoría de omnicanalidad,
Mejor Omnichannel, en reconocimiento a su estrategia de integración entre los canales on/off
y su desempeño en la transformación digital.

2. El modelo de e-Commerce de Carrefour a través de Carrefour online y Carrefour

marketplace ¿es una apuesta de éxito? ¿Cómo crees que enfoca su modelo de negocio
a las Redes Sociales? ¿Es suficiente?
 La interacción en redes sociales de Carrefour online y Carrefour Marketplace son muy
exitosas, ya que la empresa gestiona sus redes sociales compartiendo artículos de valor y
siempre pensando en generar tráfico a la web, ya que es necesario crear una comunidad,
dinamizarla y generar seguidores hacia el negocio online.

Según la empresa Epsilon Technologies en el 2017, Carrefour se encuentra entre las

empresas retailer con mayor relevancia en España en redes sociales al igual que Lidl, Game
y el Corte Ingles. Entre los principales contenidos encontramos fotografías, recetas, tutoriales
de cocina y contenidos de carácter emocional como las acciones de responsabilidad social de
la compañía.

La plataforma dominante de las redes sociales es Facebook con un 57%, en Instagram con
un 75% y un 34% en Twitter, YouTube, Pinterest y Google+.

3. Como prueba de campo, se solicita al alumno que, de ser posible, visite en su ciudad
un hipermercado Carrefour o Express (en caso de no ser posible algún vídeo o
información de cómo funciona un hipermercado), durante al menos 20 minutos y
observe entre otras cosas:

La presente prueba de campo se la realizó en Farmacias Fybeca, ya que en el Ecuador no

existen los hipermercados Carrefour.

Se escogió este establecimiento ya que no es

únicamente un lugar de expendio de medicinas,
también encontramos varios artículos de
alimentación como: jugos, gaseosas, yogurt,
snacks, golosinas, galletas, etc., además
bisutería, juguetes, productos de cuidado personal, cuidado del hogar, cosméticos, ropa,
alimento para mascotas y mucho más.
  ¿Cómo compra el público?

En farmacias Fybeca existen dos tipos de

canales de compra, online y offline, claro
está, que el canal online no se encuentra
muy desarrollado ni difundido, ya que el
método de compra online en Ecuador aun
no es un mercado muy atractivo. El 90% de
las compras son realizadas en los locales
que encontramos a nivel nacional y más en
la ciudad de Quito.

 Cuál es su reacción ante las esperas en caja.

En cuanto a lo que es medicina, el cliente toma un turno para ser atendido, en este tiempo el
cliente puede estar realizando otras compras en los pasillos del lugar hasta que sea llamado
por las pantallas en el turno que le corresponda, en la caja se le toma la orden de la solicitud
de las medicinas y se le realiza el cobro de los demás artículos.
Si el cliente no desea comprar medicinas existen las cajas donde se realiza el cobro, el tiempo
de espera no supera los 3 minutos, mientras esta en la fila de espera en los alrededores se
encuentran anaqueles con diferentes tipos de golosinas, por si al cliente en la fila se anima a
comprar un dulce.

 Si existe una atención adecuada al cliente y que genere confianza.

Farmacias Fybeca trabaja para que todo su personal esté siempre

dispuesto a mantener una actitud positiva, agradable y serena.

Mantienen un proceso continuo de capacitación a su personal para

informar a los clientes sobre los productos que van a comprar.

La atención en el establecimiento es cordial, el personal se esmera por

ayudar a conseguir el producto que necesita, si el artículo no lo tiene
en ese establecimiento se realiza la venta e informan en que local puede
ir a retirarlo.

 Cómo es el tipo de compra media.

La compra media de los clientes de estos establecimientos esta direccionado más a los
artículos de medicina, artículos de cuidado personal y alimentos como bebidas, pan, yogurt,
snacks, etc. Todos los clientes del establecimiento una vez que comprar las medicinas,
también aprovechan y compran productos alimenticios. En los 30 minutos que se observó a
los diferentes tipos de clientes, todos ellos mientras esperaban el turno para la compra de
medicamentos, paseaban por la tienda para adquirir productos de cuidado personal, alimentos
y algunas mujeres adquirieron cosméticos.

 Cuál es la reacción tipo de los clientes: ¿satisfacción? ¿reactividad?

¿indiferencia?

Se observó por aproximadamente 30 minutos la reacción de los clientes durante el proceso

de compra y en la fila para espera en las cajas, en la que se pudo determinar que el 33% de
los clientes tienen una reacción de indiferencia un 65% presenta una reacción de satisfacción
y curiosidad por artículos nuevos y promociones. Y un 2% mantenía una ansiedad por agilizar
su compra y salir del establecimiento.

 ¿Cuál es su modelo de marketing online?

Farmacias Fybeca en el año 2012 con el propósito de hacerle más fácil la vida a la gente
creo su página web Fybeca.com creando una nueva etapa de innovación a través del 'e-
commerce' en el Ecuador, donde el cliente puede contar con más de 25.000 productos entre
medicinas, artículos de cuidado personal, artículos del hogar, belleza, alimentos, alimentos
para mascotas etc.

La empresa realiza un Marketing personalizado, ya que gracias a la app cada uno de los
clientes puede encontrar en ese portal, un historial de los productos que han adquirido,
también dependiendo de las compras que realiza la empresa envía al correo del cliente
diferentes promociones según sus comportamientos de compra.

La empresa realiza una gran inversión en la imagen de la marca, y mediante su eslogan de

“Somos parte de tu vida” transmite confianza y posicionamiento en el mercado, invierte para
conocer mejor a sus clientes y ofrecer soluciones integrales para exceder las expectativas de
sus clientes.

 ¿Utiliza conveniente o suficientemente el canal móvil?

Fybeca Mobile es una aplicación que permite realizar

compras vía online facilitando las compras a los
clientes, con más de 10 mil descargas, los clientes de
Fybeca tiene acceso a la compra a tan solo un clic.

El proceso de compra es muy sencillo. El cliente debe

registrar sus datos personales y escoger los productos a
comprar. Fybeca no cobra servicio de envío, no
mantiene políticas de compra mínima y si el cliente no
desea registrar sus tarjetas de crédito por temor sobre la seguridad de la transacción también
existe la opción de pago en efectivo en el momento de la entrega del producto.
El sistema verifica si los productos seleccionados se encuentran en una de las farmacias
Fybeca más cercana al domicilio, en un radio de 5 km, el tiempo de entrega oscilará entre 30
y 60 minutos. Si no hay el stock, la plataforma le informará al cliente que su producto se
encuentra en una farmacia más distante y, la operadora se pondrá en contacto, para acordar
un tiempo estimado en el que recibirá su lista de compras.

 ¿Aplica alguna técnica de neuromarketing que conozcas?

La empresa Fybeca utiliza el neuromarketing en cada elemento de las tiendas para asociarlo
con algo único, de relajación y generar un ambiente de positivismo, comenzando con la
fachada, todos los locales de la cadena Fybeca son amplios con ventanales muy grandes, con
estacionamientos privados y cubiertos, existen dos accesos con opciones para personas con
discapacidad, el local presenta un aroma a limpio y dulce, presenta bastante iluminación
atractiva, la distancia entre cada pasillo es amplia y muy cómoda.

 En caso negativo, ¿cuál plantearías tú de ser un responsable de la compañía?

La empresa necesita invertir más en la página web y la app para incrementar el nivel de
compras online. Realizaría un estudio de Eye-Tracking, para mejorar la página web,
estudiando hacia donde dirigen los usuarios la visión central, determinando cual es el
recorrido visual del usuario en la página web y mejorar los que han generado una poca
atención hacia los estímulos.

4 ¿La compañía presenta un modelo de transformación digital suficiente para el

momento actual? ¿Cómo lo mejorarías o lo cambiarias?

La empresa Fybeca mantiene una transformación digital muy buena hasta el momento, ya
que ha realizado una transformación digital en función a la experiencia del cliente, de las
personas y los procesos con una innovación digital del modelo de negocio.

En el desarrollo digital que realizo la empresa, vemos que ha generado nuevos modelos de
negocios, como son los negocios móviles y ha generado capacidades digitales que han
permitido obtener la información necesaria para identificar las oportunidades y amenazas que
la economía digital presenta para la empresa.

Lo que mejoraría es el seguimiento de la retroalimentación para la toma de decisiones sobre

el modelo digital para tomar acciones rápidas y efectivas sobre como incrementar el uso de
las plataformas para mantener una mejor comunicación entre los clientes y proveedores.

Mantener una transformación digital integral para incrementar la eficiencia aplicando el

cambio y la innovación en factores del escenario digital como:

La Omnicanalidad: para mantener una comunicación integral y poder satisfacer a todos los
consumidores.

Crear Chatbots: para que el cliente tener una ayuda virtual en cuanto a pagos, proceso de
compra y notificaciones de envío.

Redes Sociales: mejorar la interactividad de las redes sociales con los clientes, participando
proactivamente en todos los entornos digitales, promoviendo videos informativos,
promociones y publicidad de marcas por temporadas.
CONCLUSION

El presente caso práctico de fin de modulo ha sido muy interesante, he logrado analizar en la
parte práctica todas las estrategias de marketing que utilizan los mercados retail para captar
a sus clientes y fidelizarlos. Mediante técnicas de neuromarketing para atraer a los clientes
pensando siempre en función del consumidor, volviéndose parte activa del cambio hacia una
transformación digital de las empresas.

Hoy en día, gracias a la revolución tecnológica el e-commerce o comercio electrónico es un

mercado en crecimiento, los clientes se encuentran globalmente conectados, cada vez más
usuarios en el mundo compran y venden productos online y también los clientes se han
convertidos en un agente que tiene el poder de opinar, criticar y alabar a las empresas gracias
a las redes sociales, es por ello que las empresas deben constantemente estar capacitando a
su personal con pensamiento analítico, una visión estratégica y adaptación al cambio para
que la empresa logre comunicarse mejor con sus clientes.