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Os Erros Mais Comuns Do Atendimento

É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um


atendimento ruim dentro de uma loja, empresa ou outra
organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba
marcando, e muitas pessoas deixam de voltar ao estabelecimento
pelo atendimento ruim.
Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa não
demonstram que se importam com o cliente.
2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o
problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de
forma desagradável.
4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima
para baixo, como se ele nada soubesse.
5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o
cliente.
6 - Apego excessivo às normas
Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas
não podemos fugir das regras”. Ele não tenta, apenas diz que é
"impossível".
7 - Jogo de responsabilidade
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso
acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do
funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver
o problema.
Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o
atendimento, por isso é fundamental sempre ficar atento para não
cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e
concentrado no atendimento do cliente. Lembre-se de que, o
cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o seu
melhor.
Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros
cometidos por atendentes. Veja abaixo outras atitudes que devem
ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:
Informações imprecisas ou rasas
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente
não consegue obter a informação desejada, como falamos no
Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o
problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve
nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não
volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos
ou adquirir os serviços da empresa.
Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o
problema do cliente, entre em contato com seu superior e peça
ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de
contato do cliente e retorne para ele assim que receber orientação
adequada.
Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o
problema do cliente no momento, peça as informações de contato
do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e
solucionar o problema da melhor forma possível.
Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como
você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar
na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de
receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e
oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um
atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem
procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja
maravilhosamente bom, problemas podem acontecer. Porém,
mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes
problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente
liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de
um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento,
se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido.
Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente,
acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de
tato. Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera
isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou
empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com
educação e simpatia.
Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente
imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do
funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e
dedicação.
Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de
atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar
em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de
telefone não basta. Além disso, não ter um SAC é um mau negócio.
Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as
melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou
empresa física. Para as empresas que possuem um site, uma
ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga
resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que
entra no site da loja.
Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que
o cliente tenha opções de contato.
Atrasos
Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente
demorava muito tempo para responder simples perguntas? Como
já falamos, se o atendente não sabe o que responder no momento,
deve solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para
retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais
minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online
esperando para ser atentido. E ainda existem casos em que a
ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o
cliente o mais rápido possível!
Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está
envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele.
O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido.
Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas
negativas do cliente em relação à empresa.
Falta de atenção
Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na
dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas
erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra
falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente
desvalorizado. O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente
no momento do atendimento, sem distrações e principalmente,
sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a
realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com
tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará
com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não
fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao
meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema
do cliente com atenção, e busque uma solução para ele.
Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da
venda do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante
quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais
comuns do que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar
de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou
atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não
possui plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante
que o atendente faça o atendimento pós-venda também. Para isso,
o atendente deve contatar o cliente sobre a compra realizada,
verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto,
questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o
serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para
acompanhar como pensa seu público é por meio de uma pesquisa
de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).