“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILLACION NACIONAL”

TEMA: BSC en el restaurante CombinaPerú

INTEGRANTES:
 Rodríguez Bobadilla Judith
 Juape Castillo Kelly
 Suarez Uribe Paola
 Saavedra Alvarado Esther

CARRERA:

 Administración de Empresas

DOCENTE:

 Rafael Vásquez Felipe

Chimbote - Perú 2018

Visión:
Ser líder en la comercialización de nuestros productos, satisfaciendo la
necesidad de nuestros clientes partiendo del mejor equipo humano.

Misión:
Ser líder permanentemente en el mercado, con la participación de nuestros
accionistas y personal capacitado e integrado.

Análisis
La empresa Combina Perú a través de la misión y visión se enfoca en
satisfacer a los clientes, a su personal y así como también en cuidar a sus
accionistas.
Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Trabajo en equipo - Expansión
- Calidad de servicio - Espacio reducido
- Local propio - Publicidad
- Precios accesibles - No cuenta con medidas de
- Personal capacitado seguridad (extintor, botiquín)
- Ubicación
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Llegar a ser reconocidos a - Competencia
nivel local - Cambios climáticos
- Seguir ampliando el - Productos con precios altos
restaurante
- Capacidad de negociación
con los proveedores
Validación del destino estratégico
Ser líder en el mercado local y/o alrededores ofreciendo un servicio de
calidad hacia el cliente con un personal capacitado para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.

Validación del destino estratégico

Elemento diferenciador
 Servicio eficaz
 Atención rápida
 Local limpio y sano
 Productos para la
elaboración en excelente
estado.
Propuesta de valor
 Ofrecer al cliente una
experiencia de deleite.
 Cumplir con las exigencias
del cliente reduciendo el
tiempo de espera.
 Tener un ambiente cómodo y
limpio como lo espera el
cliente.
 A través de la elaboración de
cada plato se cuenta con los
mejores ingredientes, de
modo que al cliente nuestro
sabor le sea inconfundible.
Entrevistas con el Equipo de Liderazgo y capacitación en BSC
FORMATO DE ENTREVISTA

 Nombre: Angela María Alvarado Gonzáles

 Puesto: Atención al público
 ¿Conoce usted la misión y visión de la empresa?
Si
 Menciónelas:
Ser una empresa líder en nuestro sector através del personal.
 ¿Conoce las metas de la empresa?

Si
Menciónelas
Tener a nuestros clientes satisfechos en todo momento
Debemos ser rápidos en atención
Trabajar eficazmente bajo presión
Asistir a las reuniones de capacitación del personal

 ¿Cómo miden los resultados alcanzados?

Indicadores de desempeño
Evaluación de metas
Otro, especifique:
Se evalúa el desempeño y las metas cuando estas han sido alcanzadas, es
decir nos planteamos un límite de tiempo para alcanzarlas, en ocasiones estas
han sido un éxito como también otra veces ha sido un poco frustrante.

 ¿Cómo visualiza la empresa en tres años?

La visualizo como una empresa mucho más sólida, aperturando un nuevo
local.
Construcción del mapa estratégico y sus relaciones.

Perspectiva Lograr solidez en el

mercado incrementando
Financiera ventas.

Perspectiva Lograr la satisfacción del Fidelizarlos

cliente
Del cliente

Perspectiva Innovación Disminuir costos de Rapidez en la

Interna permanente producción atención al cliente

Perspectiva de
Mantener la Satisfacción de Buen clima Motivación al
Aprendizaje y capacitación empleados laboral personal
del personal
Crecimiento
Definición de indicadores y metas

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

 Perspectiva Aumento de Incremento 30% o Analizar los
financiera la de las más resultados
rentabilidad utilidades financieros
 Perspectiva Ofrecer un Nivel de Aumentar Desarrollar
del cliente servicio satisfacción en un eficacia en
excelente del cliente 40% o atención al
más cliente.
 Perspectiva Mejorar la Reducir Mejorar Servicio post
interna productividad índice de hasta en venta
quejas 50%
 Perspectiva de Inversión en Empleado En un Encuesta a los
Aprendizaje y la conforme. 10% empleados
crecimiento capacitación Mejor respecto a
del personal clima Aumentar clima laboral.
laboral. hasta un
30% de
mejora en
clima
laboral
 Perspectiva Financiera
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas

2018 2019 2020

Crecimiento en Crecimiento en Aumento del Aumento del Aumento del Administrador Inversión en
ventas el volumen de 5% de ventas 10% en ventas 20% en publicidad.
ventas. ventas

Perspectiva de Clientes
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas

2018 2019 2020

Fidelización del Lealtad del Incrementar en Incrementar a Incrementar en Personal Capacitar al
cliente cliente. un 50% la 70% la un 100% la personal para
Aumentar N° Proporción de satisfacción. satisfacción satisfacción ofrecer un
Clientes clientes estables. del cliente del cliente del cliente. servicio
Cumplir Cumplir con Disminuir un Disminuir en Disminuir en personalizad
exigencias de plazos 30% en índice un 50 % índice un 100% el o de
los clientes acordados. de quejas. de quejas índice de retención al
quejas cliente.

Perspectiva de procesos
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas

2018 2019 2020

Conocer las Tasa de Aumento del Aumento del Aumento del El encargado Capacitación
preferencias del conformidad. 5% sobre 10% sobre 20% sobre del área de para la
cliente. Proporción de conocer las conocer las conocer las marketing mejora de
Aumentar la costos y preferencias del preferencias del preferencias procesos
difusión de los publicidad de cliente. cliente. del cliente.
servicios. marketing. Incrementar en Incrementar en Incrementar en
un 20% la un 30% la un 40% la
publicidad publicidad publicidad
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Objetivos Indicadores Metas Responsables Iniciativas

2018 2019 2020

Crear Reclutar Aumentar en un Aumentar en un Aumentar en Supervisor de Programar
compromiso y internamente el 20% la 30% la un 40% la personal capacitacione
lealtad personal. satisfacción del satisfacción del satisfacción s.
Desarrollar Porcentaje de personal. personal. del personal. Diseñar y
profesionalismo cumplimiento de Incrementar en Incrementar en Incrementar en desarrollar
y eficiencia. capacitaciones. un 10% en un 20% en un 30% en encuestas de
Conocimiento y Comunicación capacitaciones capacitaciones capacitaciones satisfacción.
Compromiso con efectiva de al personal. al personal. al personal.
los lineamientos. lineamientos a
todo el personal.