CASO AA2

MARIA MÓNICA CANO CASTRO

JAIME SARAZA YUSTY

TUTOR

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD PARA EL SECTOR PUBLICO

SENA

2018
La Personería Municipal de Pasto cuenta con 5 procesos misionales o de
prestación del servicio. Uno de ellos es el de “Derechos humanos”. En este
proceso se realiza la atención a víctimas del conflicto armado, la toma de
declaraciones, el registro ante la unidad de víctimas, entre otras actividades de
acompañamiento y asesoría a la población. Teniendo con base esta información,
responda las siguientes preguntas:

-¿Quiénes son las partes interesadas del proceso de derechos humanos?

Las partes interesadas en el proceso de derechos humanos son:

VICTIMAS DEL CONFLICTO ARMADO las cuales serán en este caso las
beneficiarias de los servicios de asesoría que brinda la unidad de victimas aquí
por definición de la sentencia de la corte suprema de justicia C781/12
comprenderían según la Corte: “con ocasión del conflicto armado”, inserta en la
definición operativa de “víctima” establecida en el artículo 3º de la Ley 1448 de
2011, delimita el universo de víctimas beneficiarias de la ley de manera
constitucional y compatible con el principio de igualdad, como quiera que quienes
lleguen a ser consideradas como tales por hechos ilícitos ajenos al contexto del
conflicto armado, aun cuando no sean beneficiarios de la Ley 1448 de 2011,
pueden acudir a la totalidad de las herramientas y procedimientos ordinarios de
defensa y garantía de sus derechos provistos por el Estado colombiano y su
sistema jurídico

UNIDAD DE VICTIMAS: Entidad del sector publico regida por LA NTCGPP 1000
que brinda un servicio de apoyo psicológico, profesional y legal a las personas
que se declaran víctimas del conflicto

LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO: Entidad pública regida por la NTCGPP 1000

que daría en este caso la definición y triplicación de los casos y de las personas
que se pueden considerar como víctimas del conflicto armado
SERVIDORES PUBLICOS: La Constitución Política de 1991, en su artículo 123
define los servidores públicos como aquellos miembros de las corporaciones
públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades
descentralizadas territorialmente y por servicios, quienes están al servicio del
Estado y de la comunidad, y ejercen sus funciones en la forma prevista por la
Constitución, la ley y el reglamento.

PARTICULARES CON FUNCIONES PÚBLICAS: Son una de las tantas

manifestaciones de la llamada descentralización por colaboración, mediante la
cual, los particulares ejercen funciones administrativas. Dicha participación de los
particulares en la gestión pública encuentra su fundamento en los artículos 2, 26,
123 y 210de la Constitución Política de Colombia de 1991. En la investigación
realizada se encontró que en Colombia existen 29 tribunales, colegios o consejos
de profesionales que tienen como una de sus funciones investigar y sancionar las
conductas contra la ética profesional. En el trabajo se intenta abordar la manera
como están integrados, los principios y procedimientos que siguen, el tipo de
faltas que investigan, las sanciones que imponen, los términos de caducidad y
prescripción, la garantía del debido proceso y la existencia o no de la segunda
instancia. Finalmente se hace un inventario de los efectos e implicaciones que se
siguen del hecho de ser particulares en ejercicio de funciones administrativas.

CONTRALORIA: Apoyar a las veedurías ciudadanas de los clientes de la unidad

de víctimas del conflicto en razón a que esta maneja recursos públicos y sus
redes mediante la asesoría legal, la promoción de la vigilancia a la gestión
pública, el diseño de metodologías evaluativas de dicha gestión, el suministro de
información sobre los planes, programas, proyectos y recursos institucionales de
la Administración Pública, la capacitación, el impulso a la conformación de
veedurías ciudadanas y sus redes y la evaluación de los logros alcanzados por
éstas
.Las partes interesadas se unirían en un proceso medible y evaluable de la
siguiente manera.

REQUISITOS

ASESORIA LEGAL
IDENTIFICACION DE
LA VICTIMA

RECEPCION DE LA
VALORACION
DENUNCIA
PSICOLOGICA

SOLICITUD DE
VERIFICACION DE SU
CONDICION COMO VICTIMA

-¿Qué requisitos cree que tienen las partes interesadas (usuarios)? Diseñe una
herramienta que le permita identificar los requisitos del usuario.
Requisitos de los Clientes

 Atención en salud mental y psicológica

 Ayuda económicas
 Asesoría legal
 soluciones de educación y vivienda prioritaria.

La herramienta que diseñaría para identificar estos requisitos sería un buzón de

sugerencias debidamente instalado en la entidad, además de las peticiones,
quejas y reclamos radicadas en la entidad personalmente, pues las otras
herramientas son demasiado tecnológicas y por lo general las víctimas del
conflicto en Colombia son campesinos y personas de bajos recursos que son
involucrados en las acciones armadas por su bajo nivel de educación y estatus
social.

Establezca mecanismos de verificación y/o validación del producto servicio

prestado. Explique si los dos conceptos se pueden aplicar al caso.

Si se pueden cumplir los dos en el caso de la unidad de víctimas del conflicto, por
ejemplo la Verificación, Consiste en asegurar que la producción o la prestación
del servicio cumplen con los requisitos de las partes interesadas con respecto al
diseño y desarrollo en esta esta etapa nos puede ser de gran ayuda la contraloría.

Con los beneficiarios podemos realizar la validación, en ella mediante la

medición y revisión se podrá asegurar la satisfacción de la unidad de víctimas del
conflicto es la correcta y el servicio es el previsto.

Identifique los proveedores del proceso de Derechos Humanos. Determine

los requisitos que estos deben cumplir para asegurar la calidad del servicio
prestado.
ITEM PROCESO PROVEEDOR REQUISITOS EVALUACIÓN

1 Asesoría legal Abogado Abogado titulado  Informe de

a las víctimas Especialista con 2 años de gestión cada 2
del conflicto en Derechos experiencia, con meses
humanos y especialidad en
 Evaluación
derecho derechos humanos.
mensual
internacional
humanitario

2 Asesoría Médico Médico general  Informe de

médica a las general titulado con gestión cada 2
víctimas del especialidad en meses
conflicto medina interna
Evaluación
mensual

3 Asesoría Psicólogo Especialista en  Informe de

Psicológica a Clínica Psicología clínica gestión cada 2
las víctimas con énfasis en meses
del conflicto terapia
Evaluación
postraumática.
mensual

4 Ayudas Administrador Administrador de  Informe de

Economicas de empresas empresas con gestión cada 2
espacialidad en la meses
administración de
Evaluación
recursos públicos
mensual

5 Recepción de Abogado titulado  Informe de

Denuncias. con 2 años de gestión cada 2
Abogado
experiencia
penalista penalista. meses

Evaluación
mensual