BIBLIOGRAFÍA

LIBROS
• GARCÍA MARZÁ DOMINGO, Ética Empresarial: El Dialogo de la
confianza, España, 2004, Pág. 290, Trotta, ISBN: 84-8164-694-6
• GARCÍA RAMÓN, PELAYO Y CROSS. Diccionario Básico Larousse,
Pág. 175 ISBN: 968-6042-27-X
• GARCÍA MARZÁ DOMINGO, Ética Empresarial: El Dialogo de la
confianza, España, 2004, Pág. 290, Trotta, ISBN: 84-8164-694-6
• GERALD, J. GERALD, La Responsabilidad Social de la Empresa, México,
1965, Pág. 328, Libreros Mexicanos Unidos.
• HAROLD KOONTZ Y WEIHRICH, Administración una Perspectiva Global,
12a Edición, México 2004, Pág. 804, Mc Graw- Hill, ISBN: 970-103949-1
• HAROLD KOONTZ; WWIHRICH HEINZ. Elementos de Administración:
Enfoque Internacional, 3ra Edición, México, 2002, Pág. 487, MC. Graw
Hill, ISBN: 970-10-3392-2
• IBÁÑEZ JIMÉNEZ, JAVIER WENCESLAO, Responsabilidad Social de la
Empresa y Finanzas Sociales, España, 2004, Pág. 284, Universidad
Internacional de Andalucía, ISBN: 84-460-2263-X
• LORENZO A. BLANCO, Artes Graficas del Sur, 1ª Edición, Buenos Aires,
Argentina, 2000, Pág. 269, Urgerma, ISBN: 987-97365-9-1
• MENDOZA ORANTES RICARDO, Código de Comercio de la República
de El Salvador, 31a Edic, El Salvador, 2003, Pág. 487, Jurídica
Salvadoreña.
• OCÉANO, Diccionario de Administración y Finanzas, España 2002 Pág.
704, Océano, ISBN: 84-494-1444-X
• STEPHEN P. ROBBINS, Comportamiento Organizacional, 3ra Edición
Prentice Hall, 1987, Pág. 566, ISBN: 968-880-036-8
• VAN RIEL, CEES B. M. Comunicación Corporativa, 1a Edición, España,
1997, Pág. 244, Prentice Hall, ISBN: 84-89660-07-7
REVISTAS
• FUNDEMAS Manual de Responsabilidad Social Empresarial.
• FUNDEMAS Guía Inicial RSE
• FEDECRÉDITO, Dossier corporativo 2007
• FUNDEMAS, Situación actual de la RSE en El Salvador

PERIODICOS
• EL DIARIO DE HOY, El sistema Fedecrédito se consolida, publicado el 13
de septiembre de 2005

SITIOS DE INTERNET
• BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR, {En Línea},
[Consultado en octubre de 2007], Disponible en:
http://www.bcr.gob.sv/financiero/evolucion.html.
• SUMMA NEWS CENTRAL AMERICA DATA, {En Línea}, [consultado 23
de septiembre de 2008], Disponible en:
http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Crece_42_
PIB_salvadoreño.
• FEDERACIÓN DE CAJAS DE CRÉDITO Y BANCO DE LOS
TRABAJADORES, {En Línea}, [Consultado en octubre de 2007],
Disponible en: http://www.fedecredito.com.sv.
• Fotografía digital, diseño e historia del diseño, {En Línea}, [consultado 26
septiembre de 2008], Disponible en:
http://www.fotonostra.com/grafico/definiciondiseno.htm
• Gestiopolis, {En Línea}, [consultado 24 de Septiembre de 2008],
Disponible en: http://gestiopolis.com/canales5/ger/gkasa/122.htm
• MONOGRAFÍAS SOBRE TRABAJOS, {En Línea}, [Consultado el
día 10 de sep. de 2007], Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml.

• MONOGRAFÍAS SOBRE TRABAJOS, {En Línea}, [Consultado el día 10

de sep. 2007] Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos14/sociedad-anonima/sociedad-
anonima.shtml.
• SUPERINTENDENCIA DEL SISTEMA FINANCIERO DE EL SALVADOR,
{En Línea}, [consultado 29 de septiembre de 2008], Disponible en:
http://www.ssf.gob.sv/frm_marco/frm_marco.htm
 GLOSARIO

ACCIONISTAS: los dueños de la empresa en la cual han invertido su capital y

arriesgan su patrimonio la dirigen personalmente o delegan su operación y
administración en profesionales.

ADMINISTRACION: proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las

personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas.

COMPETIDORES: opciones que los clientes y usuarios tiene para adquirir los
bienes y/o servicios que necesitan

COMUNIDAD: medio social donde se desarrolla la organización; mediante sus

decisiones la empresa debe proteger la comunidad, promover su desarrollo
acrecentar su bienestar

CONSUMIDORES: personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o

disfruten como destinatarios finales, productos, bienes o servicios, actividades
o funciones independientemente del carácter individual o social, público o
privado, de quienes lo produzcan, suministren o los emanen.

CONTROL: consiste en la medición y corrección del rendimiento de los

componentes de la empresa, con el fin de asegurar que alcancen los objetivos
y los planes ideados para su logro

DIRECCIÓN: la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para lograr los

objetivos de la empresa, al mismo tiempo que se establecen relaciones
duraderas entre los empleados y la empresa

EJECUCIÓN: En ella se procede por parte del personal de la empresa a llevar

a cabo sus tareas previstas
EMPRESA: unidad económica social en que el capital, el trabajo y la dirección,
se coordinan para lograr, una producción que responda a los requerimientos
del medio humano en lo que la propia empresa actúa.

EMPRESAS INDUSTRIALES: Son aquellas en las cuales la actividad esencial

es la producción de productos o bienes, mediante la extracción de materias
primas.

EMPRESAS COMERCIALES: Realizan el acto propio de comercio, y su

función principal es la compra-venta de productos terminados en la cual
interfieren dos intermediarios que son el productor y el consumidor

EMPRESAS DE SERVICIO: Son todas aquellas que realizan una actividad

comercial, productiva y prestadora de servicios con fines de lucro

EMPRESAS DE SERVICIO FINANCIERO: Realizan una actividad comercial,

prestadora de servicios de intermediación relacionados al ámbito de generación
de valor a través del dinero

FILANTROPÍA: Es el amor a la humanidad

GOBIERNO: conducción política general o ejercicio del poder del Estado

IMAGEN: conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y

a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan

INTEGRACIÓN: Consiste en seleccionar y obtener los recursos financieros,

materiales, técnicos y humanos considerados como necesarios para el
adecuado funcionamiento de un organismo social., la integración agrupa la
comunicación y la reunión armónica de los elementos humanos y materiales,
selección entrenamiento y compensación del personal.
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS NO BANCARIOS: intermedian las
operaciones entre los distintos participantes del mercado, actúan de
mediadores entre quienes desean captar fondos y los inversores.

MODELO: Es una representación ideal y concreta de un objeto, de un

fenómeno con fines de estudio y experimentación

MICROCREDITO: consiste en la provisión de una variedad de servicios

financieros tales como depósitos, préstamos y seguro a familias pobres que no
tienen acceso a los recursos de las instituciones financieras formales

ORGANIZACIÓN: agrupa y ordena las actividades necesarias para lograr los

objetivos, creando unidades administrativas, asignando funciones, autoridad,
responsabilidad y jerarquías.

PLANEACIÓN: Consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas,

reglas, procedimientos, programas, presupuestos y estrategias de un
organismo social.

PROCESO ADMINISTRATIVO: son las actividades que el administrador debe

llevar a cabo para aprovechar los recurso humanos, técnicos, materiales, etc,
con los que cuenta la empresa.

PROVEEDORES: proporcionan insumos que hacen posible los procesos de

intercambio (Servicios) o de transformación (Industria

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL: es la contribución al desarrollo

humano sostenible, a través del compromiso y la confianza de la empresa
hacia sus empleados y las familias de éstos, hacia la sociedad en general y
hacia la comunidad local, en pos de mejorar el capital social y la calidad de vida
de toda la comunidad.
SISTEMA FEDECREDITO: Grupo Empresarial dedicado principalmente a
ofrecer servicios financieros personalizados, orientados a la micro y pequeña
empresa y a los empleados públicos y privado.

SOSTENIBILIDAD: equilibrio de una especie con los recursos de su entorno

 ANEXO 1

Formato de Cuestionario para Gerentes o Jefes de Depto.

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
La presente investigación tiene como fin el recolectar información sobre la
Responsabilidad Social Empresarial que tienen las diferentes Cajas de Crédito
afiliadas a Fedecrédito de la zona Central del País. Dicha información servirá
como base para diseñar un Modelo de Responsabilidad Social Empresarial el
cual estará en caminado a mejorar la imagen corporativa de las Cajas de
Crédito. Por ello solicitamos su valiosa colaboración para contestar el presente
cuestionario.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

A. GENERO
Masculino ______ Femenino _____

B. CARGO QUE DESEMPEÑA

_____________________________
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Tiene la Caja de Crédito una política de Responsabilidad Social

Empresarial?
Si ________ No ________

2. ¿Que tipo de actividades se han desarrollado para inculcar un espíritu de

Responsabilidad hacia la Sociedad de parte de la empresa en la cual labora?
Donación Constante a organizaciones benéficas
Actividades recreativas en comunidades
Actividades sobre el medio-ambiente
Otros

3. ¿Que proyectos tiene para mejorar en el futuro la Responsabilidad Social de

la empresa?
a. _____________________________________________________________
b.______________________________________________________________
c. _____________________________________________________________

4. ¿Cuál es la participación de los empleados en las actividades de

Responsabilidad Social que realiza la Caja de Crédito?
a.
_______________________________________________________________
b.______________________________________________________________
c. _____________________________________________________________

5. ¿Entrega a sus nuevos empleados un manual de bienvenida o un folleto

explicativo sobre operaciones y responsabilidades de la institución, exponiendo
sus derechos y sus deberes?
Si _______ No _______
6. ¿Posee la institución algún club deportivo o social, donde todos los
empleados tengan acceso y les permita mejorar sus relaciones
interpersonales?
Si ________ No ________

7. ¿Considera que el personal esta satisfecho con los incentivos económicos y

no económicos que recibe?
Si ________ No ________

8. ¿Cómo considera usted la presentación de la infraestructura interna y

externa, y la presentación de todo el personal de oficina; así como también los
muebles, computadoras, aseo y material impreso?
a. Muy Bueno __________
b. Bueno __________
c. Regular __________

9. ¿Cada cuanto tiempo comprueba la calidad de atención al cliente?

a. Todos los días ____________
b. Una vez por semana ____________
c. Una vez por mes ____________
d. Otro _____
Especifique _________________________________

10. ¿Toman medidas oportunas para controlar regularmente lo que piensa el

público de su organización, es decir, cual es su imagen?
Si _______ No ________

11. ¿Qué es lo mas importante según usted, para llegar a tener una buena
imagen empresarial?
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
c. _____________________________________________________________
IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Nombre del encuestador:

_____________________________________________
Lugar y fecha:
______________________________________________________
 ANEXO 2

Formato de Cuestionario para Empleados.

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
La presente investigación tiene como fin el recolectar información sobre la
Responsabilidad Social Empresarial que tienen las diferentes Cajas de Crédito
afiliadas a Fedecrédito de la zona Central del País. Dicha información servirá
como base para diseñar un Modelo de Responsabilidad Social Empresarial el
cual estará en caminado a mejorar la imagen corporativa de las Cajas de
Crédito. Por ello solicitamos su valiosa colaboración para contestar el presente
cuestionario.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

A. GENERO
Masculino ______ Femenino _____

B. AÑOS DE SERVICIO
_______

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Que cargo ocupa usted en la Caja de Crédito?

R.
_______________________________________________________________
2. ¿Como calificaría usted las actividades que la empresa realiza en beneficio a
los empleados, clientes y la sociedad?
Buena ___________ Regular _________ Mala __________

3. ¿Qué participación tiene usted en las actividades de Responsabilidad Social

Empresarial que la empresa realiza?
Mucha _________ Poca_________ Nada____________

4. ¿Que aspectos considera que la institución debe cambiar, para mejorar su

imagen?
Atención al Cliente
Instalaciones, Aseo y Parqueo
Realizar Actividades con beneficio a la sociedad
Todas las anteriores

5. ¿Le es permitido expresar sus opiniones para contribuir al funcionamiento

de la institución?
Si ___________ No ___________
Porqué_________________________________________________________
_______________________________________________________________

6. ¿Realiza la institución actividades sociales y recreativas?

Si ________ No ____________

7. ¿Participa usted en las actividades sociales que la institución financiera

realiza?
Si _________ No ____________

Porqué_________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. ¿Considera usted que dentro de la misión que la institución posee debe ir
enfocada a contribuir con la Responsabilidad Social Empresarial?
Si ___________ No ____________
Porqué_________________________________________________________
_______________________________________________________________

9. ¿En orden de importancia mencione tres aspectos que considera la empresa

debe hacer para mejorar su imagen ante la sociedad?
a.
______________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
c. ____________________________________________________________

10. ¿Ha participado en algún curso o capacitación referente a la atención al

cliente?
Si __________ No _____________

11. ¿Se siente identificado con la institución en la cual labora?

Si __________ No _____________
Porqué_________________________________________________________
_______________________________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Nombre del encuestador:

_____________________________________________
Lugar y fecha:
______________________________________________________
 ANEXO 3.

PROPUESTA DE CAPACITACIÓN Caja de Crédito:

N0 Capacitación Instructor Lugar N0 Partic. L M M J V S FECHA
1 Trabajo en Equipo Lic. Carlos FEPADE 25 X X X Enero 2009
Morales
2 Servicio al cliente Lic. Marta Pineda INSAFOR 50 X Febrero 2009
 ANEXO 4.

TEMA OBJETIVOS INSTRUCTOR DURACCION BREVE DESCRIPCION

Uso De • Que el • Lic. 16 Horas Las necesidades de

Herramientas de empleado Jorge Laborales capacitación de
Trabajo conozca la Moreno personal variarán
manera de • Ernesto significativamente en
utilizar Domíngu función de su estatus
adecuadamente ez (permanente o
sus recursos temporal) y de la
• Optimizar al clase de trabajo que
máximo las realizan (técnico,
herramientas de operativo,
trabajo administrativo)
A menudo los
empleados usan
tecnología en su
trabajo cotidiano, pero
lo hará como una
herramienta para
completar otras
actividades y no como
una actividad en si
misma, Los modernos
programas de
cómputo para
automatizar las
oficinas a menudo
incluyen funciones de
"ayuda" e interfases
intuitivas que le
permitirán a los
usuarios operar los
distintos sistemas con
poca capacitación
formal.
 ANEXO 5.
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Modalidad del
Evento de
capacitación
Descripción de
La
Capacitación
Objetivo
Dirigido a
Duración
(horas)
CONTENIDO
N0 Temas y Sub-temas Tiempo (hrs.)

PRACTICAS A DESARROLLAR
N0 Descripción de práctica Equipo, herramientas a usar Duración
(hrs.)

BIBLIOGRAFÍA

COMENTARIOS
 ANEXO 6.
PLAN DE CAPACITACIÓN
Fecha límite de cada Caja de Crédito:
actividad ____________________

N0 Descripción Fecha límite Pendiente Realizado No aplica

para terminar
la actividad
1 Tener programa de 2 semanas
capacitación antes
2 Seleccionar e invitar a los 2 semanas
antes
participantes
3 Coordinar la participación de 2 semanas
antes
instructores.
4 Recopilar o elaborar material 1 semanas
antes
bibliográfico de apoyo.
5 Reservar el local para la 1 semanas
antes
capacitación.
6 Coordinar préstamo de equipo 1 semanas
antes
para demostración y ejercicios
prácticos.
7 Coordinar la disponibilidad de 1 semanas
antes
accesorios, repuestos y material
gastable a utilizar en el evento.
8 Confirmar asistencia de los 2 días antes
participantes.
9 Hacer arreglos necesarios para 2 días antes
comidas y refrigerios.
10 Inspeccionar el local. 2 días antes
N0 Descripción Fecha limite Pendiente Realizado No aplica
para terminar
la actividad
11 Coordinar disponibilidad de los 2 días antes
equipos o materiales a ser
utilizados como: diplomas,
lapiceros, libretas,
retroproyector, rotafolio, etc.
12 Confirmar la disponibilidad de 1 días antes
todos los equipos solicitados.
13 Preparar un programa de 1 días antes
inauguración y clausura.
14 Verificar la documentación que Durante el
se esta utilizando. evento
15 Coordinar transporte. Durante el
evento
16 Procesar evaluaciones 2 días después.

17 Enviar cartas de 2 días después.

agradecimiento a los
participantes.
18 Elaborar informes del evento de 1 semana
capacitación. después.
19 Dar seguimiento al impacto de Intervalo
la capacitación. abierto
 ANEXO 7.
EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
Seguimiento de Caja de crédito:
capacitación. ____________________

Capacitación:
Nombre del Instructor:
Fecha de realización:
Objetivo: Analizar la impresión de los capacitados acerca del contenido, organización y técnicas
didácticas empleadas en la capacitación, con el fin de retroalimentar e incorporar mejoras en
futuros eventos de capacitación.
Objetivos y contenidos de la Excelente Muy Bien Regular No
Capacitación. Bien Satisfactorio
1. ¿se cumplieron los objetivos
planteados en la
capacitación?
2. ¿se cumplieron sus
expectativas personales
acerca de la capacitación?
3. Grado de aplicabilidad e
importancia del contenido de
la capacitación para su
4. situación de trabajo.
5. ¿La discusión de los temas
fue apropiada?
6. ¿La proporción del tiempo
dedicado a temas teóricos y
ejercicios prácticos fue
apropiado?
7. Tiempo de duración de la
capacitación.
8. Efectividad en las técnicas y
metodología didáctica
utilizada en la capacitación
9. Utilidad de los folletos y
material didáctico
 ANEXO 8.

PRUEBA DE EVALUACIÓN
Prueba de evaluación. Caja de crédito:
____________________

Capacitación:
Nombre del Instructor:
Fecha de realización:

1. ¿Para que sirve poner en práctica la RSE?

2. ¿Qué beneficios trae atender bien al cliente?

3. ¿Por qué es necesario conocer a nuestros clientes?

4. ¿Qué es Imagen Corporativa?

 ANEXO 9.

ALCANCE DE LA CAPACITACIÓN
Evaluación. Caja de crédito:
____________________

Capacitación:
Nombre del Instructor:
Fecha de realización:

1 Objetivo que se pretendía alcanzar con la capacitación.

2 Habilidades nuevas que el capacitando debió aprender.

3 Personas entrevistadas.

4 Avances observados.

5 Deficiencias que aún persistente en el trabajo.

6 Apoyo proporcionado en el seguimiento.

7 Apoyo adicional requerido para facilitar la aplicación de nuevos conocimientos y

habilidades.

8 Otras recomendaciones.
 ANEXO 10.

PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO

FECHA: _______________
REFERENCIA: _________
ENTREGA:_____________

DENOMINACION DEL PUESTO:

_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

VACANTE DE FECHA INCORPORACION DESEADA:_____________

DE NUEVA CREACION
OTROS

EMPLAZAMIENTO CENTRO DE TRABAJO: ________________________________________________

I. PERFIL DEL CANDIDATO

1. FUNCIONES A DESEMPEÑAR:
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

2. EXPERIENCIA LABORAL INDISPENSABLE VALORABLE

EN EL PUESTO: _____________________________ ____ ____
EN FUNCIONES SIMILIARES: __________________ ____ ____
EN EL SECTOR: _____________________________ ____ ____
EN :________________________________________ ____ ____
____________________________________________ ____ ____

3. FORMACION ACADEMICA INDISPENSABLE VALORABLE

____________________________________________ ____ ____
____________________________________________ ____ ____
____________________________________________ ____ ____

4. OTROS CONOCIMIENTOS PROFESIONALES INDISPENSABLE VALORABLE

____________________________________________ ____ ____
____________________________________________ ____ ____
____________________________________________ ____ ____

5. IDIOMAS
HABLADO ESCRITO
MB B R MB B R
INGLES
FRANCES
ITALIANO

6. DATOS PERSONALES
EDAD SEXO ESTADO CIVIL
____ AÑOS ___________ _________________
 ANEXO 11.

PRUEBA PARA OPTAR A UNA VACANTE

1. ¿Qué hace para ser escuchado en una discusión?

Acostumbra a elevar el tono de voz.

Haga lo que haga, casi nunca le hacen caso.

Nada especial, normalmente la gente atiende a todo lo que dice.

2. ¿Qué es el orden para usted?

Una obligación que le imponen desde fuera.

Algo necesario en ciertas actividades y lugares, por ejemplo, el

trabajo.

Un elemento imprescindible: necesita mantener el orden y obliga a

los demás que sean ordenados.

3. En su oficina hay que acabar un trabajo urgente, ¿Qué hace?

Horas extras hasta que se acaba.

Lo pregona con aire lastimero para que alguien le ayude.

Se lo comunica a los demás, para que se pongan manos a la obra.

4. ¿Cómo organiza usted los planes?

Suele atraer a la gente a lo que usted decide.

 Va a los sitios que están de moda.

Se apunta a lo que hacen sus amigos.

5. ¿Qué opinan los demás de usted?

Suele atraer a la gente a lo que usted decide.

Que tiene carácter.

Que posee algo especial, mezcla de carisma y personalidad.

6. Cuándo está presente en una conversación.

Necesita exponer sus ideas y transmitirlas a los otros.

Prefiere escuchar y habla cuando es oportuno o interesante.

No suele hablar porque teme hacer el ridículo.

7. ¿Cómo reacciona cuando sus planteamientos no son aceptados por los

demás?

Busca nuevas formulas e insiste hasta conseguir lo que quiere.

Se aguanta y se calla.