QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO I

Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO I

Atenção!
O atendimento ao público reflete a imagem da instituição, seja pública ou
privada. O foco do serviço púbico é a prestação de serviço e não a produção de
bens, então o atendimento é extremamente importante, pois reflete a qualidade
da organização.

Tipos de atendimento:

• Atendimento ruim: abaixo das expectativas do cliente.

• Atendimento bom: expectativas atendidas.
• Atendimento de excelência: acima das expectativas do cliente.
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Atenção!
O atendimento é considerado uma função complexa porque depende de vários
fatores.

Fatores envolvidos no atendimento:

• Instituição: materiais, informações, clima, reconhecimento, valorização.

• Atendente: competências técnicas e interpessoais.
• Cliente: quem é o cliente/ quais as expectativas.

Atenção!
Todos esses fatores formam um conjunto de elementos necessários para um
bom atendimento. O atendente não é totalmente competente se não possui
materiais para trabalhar, ou seja, um elemento complementa o outro.
O atendente precisa ter domínio técnico do assunto associado à habilidade
interpessoal.
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Como atender bem?

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• Importância da linguagem: verbal e não verbal.

Atenção!
Postura e entonação da voz, por exemplo, impactam a forma como o cliente
entende a prestação de serviço.

• Vestuário.

Atenção!
Apresentação pessoal é o termo que representa vestuário nas provas de
concurso.

• Atenção.
• Escuta ativa.

Atenção!
Escuta ativa é ouvir prestando atenção.

• Informação certa.
• Disponibilidade.

Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a
aula preparada e ministrada pela professora Kátia Lima.
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