QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO II
Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online

QUALIDADE NO ATENDIMENTO II

2 - COMUNICABILIDADE

• Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte

e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.

Atenção!
No processo de comunicação das organizações, quanto mais houver níveis
hierárquicos maior será a probabilidade da distorção da comunicação.

Processo de Comunicação:
1) Emissor: Quem codifica a mensagem (fonte).

Atenção!
É quem cria e transmite a mensagem. A responsabilidade do emissor é:
transmitir a mensagem da forma correta; utilizar o meio correto para transmitir
a mensagem; e utilizar uma linguagem adequada a quem irá receber a
mensagem.

2) Receptor: Quem decodifica a mensagem.

Atenção!
É quem recebe a mensagem, mas nem sempre é o destinatário da mensagem.
Muitas vezes o receptor recebe a mensagem e precisa repassá-la ao
destinatário. Geralmente, o receptor é o destinatário; mas, em uma situação
organizacional, muitas vezes o chefe é o receptor, e os subordinados são os
ANOTAÇÕES

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destinatários. Quando o receptor não é o destinatário final da mensagem, ele

tem as responsabilidades de emissor, que é transmitir a mensagem de forma
correta.

3) Destinatário: a quem a mensagem se destina.

4) Mensagem: O conteúdo que precisa ser transmitido.

Atenção!
A mensagem precisa ser compreendida pelo receptor. O conteúdo da mensagem
precisa ser pensado a partir da visão de quem vai receber.

5) Canal: Mecanismo por onde flui a mensagem.

Atenção!
Pode ser verbal ou não verbal. O canal deve ser escolhido pensando no
receptor.

6) Ruídos ou Barreiras: Tudo aquilo que prejudica (ou pode prejudicar) o

entendimento da mensagem

Barreiras na comunicação:

• 1) Barreira Física.

Atenção!
Está ligada com coisas mais concretas que podem prejudicar o processo de
comunicação. A falta de isolamento acústico é um exemplo de barreira física.
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• 2) Barreira Semântica.

Atenção!
Tem a ver com o significado de palavras e expressões, que inclui o uso de
jargões para pessoas que não conhecem, de termos muito elaborados, de
expressões ou palavras de cunho mais popular, de gírias, dentre outros, que
possam prejudicar a comunicação.

• 3) Barreira Emocional.

Atenção!
Envolve subjetividade e tem a ver com o humor e as emoções.

• 4) Omissão.

Atenção!
Quando partes importantes da mensagem não são transmitidas.

• 5) Distorção.

Atenção!
Quando partes da mensagem são modificadas. Por mais que se tenha boa
intenção, essa modificação prejudica o processo de comunicação.

• 6) Sobrecarga

Atenção!
Quando há o excesso de informação.
ANOTAÇÕES

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Comunicação no Atendimento

• Evitar Barreiras;
• Importância do ambiente;
• Importância da vestimenta;
• Respeito as diferenças (de compreensão e de se fazer compreender).

Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a
aula preparada e ministrada pela professora Kátia Lima.
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