Desarrollo Organizacional

1.Ficha Técnica
Datos generales de la empresa
Antecedentes

Restaurante Rancho Viejo inicio en 1994 siendo solo una taquería, donde solo se vendía
tacos de asada, tripa, pastor, arrachera, chorizo, papas rellenas, con servicio solo en la
banqueta con unas barras de madera. Teniendo buena aceptación de los clientes
comenzó el cambio, dentro del local se instaló una palapa con sus mesas, contratando
personal para atender a los clientes y trabajando solo por la tarde y noche. Debido al
éxito se propuso abrir el turno matutino, agregando un nuevo servicio de órdenes para
llevar y su típico servicio en las mesas. Transcurriendo el tiempo nuestros clientes nos
pedía otro tipo de comida, (pollo, ensalada, pescado, desayunos, etc.). Por nuestra parte
atendiendo la necesidad del cliente, lo fuimos incluyendo poco a poco a nuestro menú.
Innovando una cocina un poco limitada dentro de nuestras instalaciones, teniendo como
resultado una buena respuesta de nuestros clientes. Por lo tanto, nos vimos en la
necesidad de adquirir un terreno a un costado del primer rancho viejo, que hoy se
conoce como la Hacienda Rancho Viejo, siendo esta nuestra primera sucursal, contando
con cocina de servicio de restaurante con servicio de desayuno, comida y cena a la
carta, ganando el gusto de nuestros clientes nacionales y extranjeros. Rancho Viejo es un
restaurante familiar con especialidad en su carne de arrachera con un marinado
especial que nos hacen ser favoritos de los comensales. Además de sus especialidades
Rancho Viejo Hoy en día, Restaurante Rancho Viejo cuenta con una gran gama de platillos,
dos áreas de servicio (asadero y hacienda) con un total de 42 mesas en servicio y un

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salón de eventos para toda ocasión (bodas, baby shower, bautizos, etc.) con capacidad
para 80 personas, además del restaurante Rancho Viejo 2 ubicado en el hermoso
malecón de la paz con una excelente vista a la playa. Restaurante Rancho Viejo ha
participado en varias actividades gastronómicas estatales e internacionales como el
magno evento del burrito más grande del mundo (Guinness World Records), y la Baja Mil.
Restaurante Rancho Viejo como servicio social participa anualmente en el festejo de la
playa el coromuel en la Cd. de La Paz organizado por la CANIRAC en apoyo a diferentes
estancias de beneficencia pública y apoyos en especie a la cruz roja, al departamento de
bomberos etc.

Nombre de la empresa
Restaurant-Bar & Grill Rancho Viejo
Ubicación
Matriz: Márquez de León Esq. Belisario Domínguez C.P.:23000 Col: Centro

Sucursal: Calle Paseo Álvaro Obregón Ref. Callejón La Paz, Calle 16 De septiembre, Calle
Mutualismo.

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Giro
Empresa de servicios.

Razón social
Martin Horacio Carrillo Hernández

Logotipo:

Número de empleados

95 contando personal de los 2 establecimientos, personal operativo y administrativos.

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Misión
Crear alimentos de calidad e innovación, basándose en ingredientes de primera, técnicas
y procesos con estricta higiene, de igual forma procurar rapidez en la atención a las
solicitudes de nuestros clientes; todo acompañado de un entorno de calidad superior,
creado por la atmosfera de nuestras instalaciones, con un servicio que permite ser un
lugar preferencial en los gustos de nuestros clientes.

Visión
Ser un restaurante con un servicio y calidad de categoría nacional, líder en la innovación,
fusión y presentación de platillos y bebidas, lográndolo a través de un trabajo en equipo,
con una planificación y organización adecuada, que corresponda a cualquier reto del
consumidor y de la competencia.

Valores
 Respeto
 Honradez
 Lealtad
 Humildad
 Responsabilidad

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Resumen de Ficha

Razón social Martin Horacio Carrillo Hernández

Razón comercial Restaurant-Bar &Grill Rancho Viejo
Domicilio Gral. Manuel Márquez de León esquina Belisario Domínguez
Colonia o localidad Centro, La Paz B.C.S
Calles o colindantes Gral. Manuel Márquez de León esquina
Calle posterior Belisario Domínguez
Descripción de la ubicación Gral. Manuel Márquez de León esquina Belisario
Domínguez (1,88 km) 23000 La Paz (Baja California Sur)

Sector económico
Giro Servicios
Rango de empleado 0-95
Exporta No Importa No
Principales productos o servicios que ofrece: Sirve desayuno, almuerzo, cena,
bebidas y además cuenta con el servicio de reservación para eventos especiales.

Estado Baja California Sur

Página de internet https://www.facebook.com/asadero.ranchoviejo/?ref=br_rs

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2. Diagnostico

Fortalezas Debilidades
In
 Cuenta con salón de eventos (tiene  Algunos platillos son costosos.
diferentes paquetes incluyendo
desayunos ejecutivos).
 Han surgidos malos comentarios
 Buen ambiente laboral. del lugar debido al servicio.

 Variedad en cuanto a alimentos y  Los empleados no realizan sus

bebidas actividades en tiempo y forma.

 Buena Ubicación.  No se le hace la suficiente

publicidad.

Oportunidades Amenazas
Out
 Preferencia de los consumidores  La posible competencia o los
por el tiempo en el mercado. nuevos competidores mejores
nuestras ideas.
 Ampliar el espacio de atención y la
capacidad del servicio.  Cambio en los gustos de los
clientes.
 Remodelar y agregar un concepto
nuevo.

Se realizo la visita a la empresa Rancho Viejo para realizar un diagnóstico acerca del funcionamiento
y obtener información por medio de la observación , durante nuestra pequeña estancia pudimos
notar que existen deficiencias en el servicio al cliente y la forma de operar de los trabajadores (desde
la atención hasta el tiempo que tardan en salir los platillos) , y es por esto que decidimos elaborar un
cuestionario enfocado al área de Recursos Humanos pues por lo que pudimos observar existen
problemas de comunicación y falta de compromiso por parte de algunos colaboradores, dicho

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cuestionario tiene como finalidad rescatar información que nos ayuden a entender las causas de la
problemática (Que pudiéramos interpretar como falta de capacitación, de motivación, mala elección
del personal, etc.) este cuestionario fue aplicado al encargado de dicha área y obtuvimos la siguiente
información:

Información Administrativa

Cuentan con: Si No Observación

Reglamentos internos x Falta tomar en cuenta algunas

normas ya que los
trabajadores las conocen, pero
no están marcadas como tal.
Manual de políticas x
Manual de bienvenida x
Cursos de inducción x Se realiza es tiempos
prolongados y es solo para las
cajeras.
Manual de organización x
Descripción de puestos x
Perfil de puestos x
Manual x
Diagramas de flujo x Los diagramas se encuentran
en áreas de cocina y atención
al cliente.

Estructuras organizacionales x
Inventario de recursos humanos x Recién fue incorporado.

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Cuestionario

1. ¿Cada cuánto tiempo realiza el proceso del reclutamiento?

R. cada 2 o 3 meses

2. ¿Cuáles son las fuentes y medios de reclutamiento que utilizan?

R: Redes Sociales y en ocasiones periódicos.

3. ¿Qué tipo de entrevista manejan?

R: Entrevista cara a cara

4. ¿Aplican exámenes al candidato a ocupar el puesto?

R: solamente examen médico de manejo de alimentos

5. ¿Cómo es el proceso de contratación en la empresa?

R: Primero detectamos la vacante, recibimos solicitudes (después de hacer uso de

fuentes y medios), entrevistamos a los postulados, seleccionamos al mejor, recibimos
todos sus documentos, se le hace su contrato y este es ingresado a la empresa (se le
da un curso de inducción solo en caso de ser necesario).
6. ¿Cuentan con un manual de inducción?

R: Si, pero es solo para algunas áreas en especifico

7. ¿Quién es la persona responsable de dar el curso de inducción?

R: El encargado de RRHH

Capacitación
8. ¿Cada cuánto se realizan capacitaciones al personal?

R: Cada 6 meses, pero solo es para las cajeras.

9. ¿Quién es el encargado de impartir la capacitación?

R: Viene un representante de Bancomer.

10. ¿Evalúan lo aprendido en las capacitaciones?

R: No

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11. ¿A qué niveles jerárquicos se aplica la capacitación?

R: Operativo

Sueldos y salarios

12. ¿Cuentan con todas las prestaciones legales?

R: Si
13. ¿Nos podría mencionar cuáles son las prestaciones extralegales que ofrecen?

R: Se les da una Comida completa en el día.

14. ¿cuentan con caja de ahorro?

R: Si
15. ¿Qué medio de pago utilizan?

R: Tarjeta de nomina
16. ¿Considera ser puntual con la fecha de pago?

R: Si, cada lunes se realiza el pago.

Evaluación al desempeño

17. ¿Cada cuánto tiempo evalúan el desempeño del colaborador?

R: Cada 6 meses

18. ¿Qué métodos utilizan para la evaluación del desempeño?

R: Evaluaciones escritas y Practicas

19. ¿Quién o quienes se encargan de la aplicación, revisión y difusión de los resultados?

R: Los Jefes directos

20. En caso de que el colaborador obtenga resultados deficientes ¿Qué procedimiento se lleva a

cabo?
R: se procede a hablar con ellos, y atacar los puntos débiles.

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21. En caso de que el colaborador obtenga resultados Sobresalientes ¿Qué procedimiento se

lleva a cabo?
R: Se felicita por realizar su trabajo de manera eficiente.
22. En caso de que el colaborador obtenga resultados regulares ¿Qué procedimiento se lleva a

cabo?
R: Se le hace saber al colaborador que es lo que debe de mejorar, pero se le
reconocen los aspectos en los que son sobresalientes.

 En base a la investigación realizada anteriormente, sabemos cuáles son los aspectos que se

podrían mejor en la empresa.

Primero tenemos que la empresa Rancho Viejo tiene determinado sus perfiles de puestos, diagramas
de flujo, reglamentos y políticas internas y como sabemos estos documentos ayudan a que toda la
administración sea llevada a cabo con mayor eficiencia y así obtener mejores resultados.
Pero, así como en la empresa Rancho Viejo existen cosas útiles para el adecuado funcionamiento en
la organización, también existen faltas de procesos que impiden el logro de los objetivos en tiempo y
forma, es decir que, por falta de dichas técnicas, los resultados pueden verse afectados.
Por ejemplo, la empresa no cuenta con capacitaciones para todo el personal, sólo existen para las
cajeras, ni tampoco muestra maneras de como motivar al personal por lo que se ve reflejado en el
desempeño del colaborador ya que no se encuentra preparado para realizar sus labores y no cuenta
con un sentido de pertenencia y es por esto que los resultados que se obtengan en la empresa le son
indiferentes y no hace el esfuerzo de mejorar.

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Observaciones en base a resultado del cuestionario

RECLUTAMIENTO Los medios que principalmente se utilizan son

electrónicos lo que le quita la formalidad al proceso,
hace falta utilizar otros medios para conseguir
candidatos serios.

SELECCION No usan ningún formato de selección, a todos los que

llegan para el puesto los entrevistan. La entrevista es
cara a cara por lo que carece de un formato en
específico.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Son realizadas cada 6 meses, para este periodo la

plantilla laboral se encuentra renovada (ya que
muchos renuncian antes de cumplir este plazo), no se
les da la adecuada atención a los puntos débiles.

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 Área de intervención

Para escoger una área de intervención tenemos que hacer estos tres pasos

 Recolección y Análisis de datos

 Diagnostico Empresarial
 Acción de intervención

 En el diagnostico encontramos un problema con el personal y en el reclutamiento de este por

lo cual determinamos que la área de intervención será:

Intervenciones en procesos humanos

Esta se encarga de analizar al empleado como individuo, es decir, el detalle de personalidad,

conocimiento, destrezas y habilidades, facilidades y dificultades. Al conocer perfectamente el
personal en todos sus atributos se puede aprovechar sus fortalezas para provecho de la empresa
 Por lo cual realizaremos esta técnica Grupos “T”:

Implican un proceso de aprendizaje, expresable como un cambio de conducta, cada miembro puede
usar a los demás como espejo de la conducta propia para modificarla, mediante un proceso de
realimentación.
Aspecto positivo es que aumenta el autoconocimiento y posibilita el desarrollo personal, y el negativo
es que el proceso puede despertar emociones dolorosas, al tener que explorar conductas pasadas y
considerar nuevas formas de comportarse. Las emociones se agudizan en los grupos T porque estos
tienen una relativa corta duración, donde debe aprenderse mucho en poco tiempo.
Para llevar un control de esta intervención tendremos que implementar una:
 Consultoría de Procesos
La labor del consultor de procesos es ayudar a la organización a resolver sus propios problemas,
haciendo que esté consciente de los procesos organizacionales, de las consecuencias de dichos
procesos, y de los mecanismos mediante los cuales se pueden cambiar.
 Contrataremos a una Consultoría Externa

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Estrategias

Capacitar al personales es tárea de forma constante; no basta una sola

charla sobre el tema.

Efectuar evaluacionesconstantes y/o estudios de percepción de servicio.

Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y motivación al

mismo tiempo.

Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase “eso no me toca a mi”.

Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser
pyme), tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado?
¿Conozco bastante sobre el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las
relaciones públicas?

Otras estrategias que pueden servir para mejorar el servicio al cliente, son:

1. Amar lo que uno hace.

2. Resolver problemas siempre, no dejar para después.

3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda

montones).

4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

5. Ofrecer una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un

servicio).

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6. Vender más en menos tiempo; el cliente
lo agradece.

7. Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes(concentrase en

el 20% de los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).

8. Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).

9. Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.

10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

11. Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

12. Analizar resultados.

13. Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.

14. Tener un buen manejo de objeciones.

Hay que presente que por más bueno que sea un servicio, siempre
podemos mejorar.

El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el

producto.

Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vezmás a la

herramienta más económica, pero más eficiente para que un cliente
regrese.

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Observaciones y sugerencias.

1. Interiorizar la estrategia de la empresa Rancho viejo

El departamento de RRHH debe apropiar la estrategia organizacional de la

compañía para apoyar a las otras aéreas de la organización en la consecución de
sus objetivos. Debe tener perfectamente claro asuntos como el área de negocios,
los objetivos, las metas y las expectativas de crecimiento, para incluirlos en su
estrategia y adoptar medidas para gestionar eficientemente la política de gestión
humana.

2. Conocer la plantilla de Rancho viejo

Los encargados de RRHH deben conocer perfectamente a los empleados: sus

características, habilidades y necesidades profesionales y personales para
ofrecerles opciones enfocadas a mejorar y lograr una estabilidad que fortalezca el
rendimiento laboral. Además, debe hacer el respectivo seguimiento a la evolución
que los colaboradores presenten en cada uno de dichos aspectos.

3. Comunicar efectivamente

Se deben establecer los canales de comunicación pertinentes para transmitir los

valores, objetivos e imagen corporativa de la compañía a los empleados, con el fin
de generar sentido de pertenencia y fortalecer la relación plantilla-empresa.

4. Servir al empleado

Nos referimos al rol de facilitador de los encargados de RRHH, en este aspecto su

labor es comparable con la de cualquier área de ventas o negocios que están en
constante relación con los clientes, pero en este caso, esos clientes son los
empleados. Se les debe tratar de la misma manera y proveerlos de las herramientas
idóneas para encontrar las soluciones necesarias a las situaciones o inconvenientes
que se presenten.

5. Gestionar en el entorno global

El escenario laboral que hoy se nos presenta es de una gran diversidad cultural,
generacional y en constante cambio con un alto nivel de competitividad en el
mercado. Por esta razón, los encargados de RRHH deben prepararse para generar
soluciones específicas para cada situación en concreto que se presente. Esto

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 Desarrollo Organizacional
implica personalizar las iniciativas y predecir cada
posible situación que se presente en el día a día.

6. Aprender constantemente

Estar al día con las últimas actualizaciones y novedades que ofrezca el mercado
laboral y el campo de acción al que pertenezca la empresa es imprescindible
para fortalecer las estrategias de gestión de RRHH. No se trata de abarcar toda la
cantidad de información que se produce cada día, pero sí de consultar
periódicamente la actualidad al respecto.

7. Abrir espacio a otros puntos de vista

Involucrar a colaboradores que pertenezcan a otras áreas de la compañía para que

compartan sus puntos de vista y aporten ideas para fortalecer la estrategia de
gestión de RRHH, puesto que garantiza que las decisiones sean compartidas por
los propios empleados y que su aplicación sea efectiva. Esta medida hace parte del
proceso colaborativo que siempre recomendamos.

8. Ser coherentes

Reaccionar de la forma más justa y consecuente ante situaciones similares, cuando

se presenta un problema entre colaboradores o jefes por ejemplo, transmite a los
empleados tranquilidad al notar que la coherencia y la unidad al momento de
resolver este tipo de asuntos es lo que impera y no las preferencias personales o los
beneficios en pro de unos y no de otros.

9. Actuar como conciliadores

Como en cualquier aspecto de la vida, es común encontrarse con situaciones

conflictivas al interior de la organización, el departamento de RRHH debe actuar
como un elemento conciliador que establezca el conducto regular para solucionar
la situación y brindar todas las posibilidades antes que la situación pase a mayores
o tenga que ser llevada a la alta dirección.

10. Orientar las políticas a resultados

Se deben implementar estrategias de acción que puedan medir la efectividad de las

decisiones que se tomen para poder analizar eficazmente los avances o retrocesos
que se produzcan en medio de la implementación de medidas, siempre con el fin de
fortalecer la gestión de RRHH para mejorar la satisfacción de los empleados y la
productividad de la compañía.

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 Desarrollo Organizacional
Sugerencias para el incremento motivacional de la plantilla
activa Rancho viejo.

 La palabra justa. Expresa un reconocimiento verbal en forma personal, explicando

las razones por las que es merecido. Puedes hacerlo frente a otros empleados o en
privado. Asegúrate de remarcar qué es lo que valoras, para reforzar ese tipo de
actitudes o comportamientos en tu gente.

 El empleado del mes. Poner el nombre o la foto del empleado más destacado en la
oficina, local o lugar de trabajo puede incentivar los esfuerzos de todos. Es un
recurso especialmente utilizado en ambientes laborales con muchos puestos de
trabajo similares (vendedores, operarios, consultores, etc.). Deja en claro desde el
comienzo los criterios para la elección.

 La red. El blog de la empresa, Facebook u otras redes sociales en las que participe
tu gente pueden ser un espacio para compartir reconocimientos y felicitar por los
logros. Usa las herramientas 2.0 para la comunicación interna.

 Regalos. Sorprende a tu gente con pequeños regalos que demuestren la

satisfacción de la empresa con su desempeño. ¿Algunas ideas? Cursos de
capacitación, tarjetas de regalo suscripción a una revista, una botella de vino,
descuentos especiales en productos de la empresa, libros.

 Notificación escrita. Una carta, correo electrónico, tarjeta o nota impresa permiten
no sólo expresar con claridad los motivos del reconocimiento, sino que pueden
ayudar a los empleados a en su carrera futura.

 Beneficios en el lugar de trabajo. mostrar el reconocimiento a empleados

destacados con pequeños ajustes en la rutina laboral o el lugar de trabajo. Por
ejemplo, mejor escritorio, descansos extendidos, flexibilidad en el uso de uniforme,
estacionamiento reservado, prioridad para pedir vacaciones, día libre, etc.

 Salidas y viajes. Ofrece a quienes sobresalen en su actividad la posibilidad de

entretenimiento o turismo a cargo de la empresa: comidas, entradas para
espectáculos, excursiones, pasajes.

 Símbolos. Prendedores, stickers, medallas, pulseras y otros pequeños objetos

pueden ser parte de un sistema de reconocimiento propio que permita a tu equipo
hacer visibles sus logros.

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