Miami Skills Acquisition Center Lección 1

Permítame presentarle a Pedro Buenahora

El ha sido técnico de Caterpillar por mucho tiempo, y todavía

tiene algo nuevo que aprender cada día. El comenzó en el taller
y estaba un poco temeroso de trabajar en el campo, dónde tenia
que reunirse con clientes y trabajar en los equipos en las
instalaciones del cliente.

El siempre ha tenido una buena aptitud mecánica y le encanta el

trabajo manual.

Cuando él empezó, su distribuidor lo envío con un mentor que

MODULO: COMUNICACIÓN EFECTIVA lo ayudaba a aprender a realizar su trabajo, Jason Rodríguez.
Jason ha sido técnico de servicio por unos 12 años y sabe todo
lo relacionado con el trabajo en el campo.

<Audio>

Versión Octubre del 2008 Pedro

Yo recuerdo la conversación que tuve con Jason, acerca de los
clientes, en verdad estaba listo para salir y tomar la
responsabilidad por mí mismo.
Jason
Hola, Pedro como esta? Se ve un poco serio.
Pedro
<Como pensando en sí mismo> Aaa, hola Jason, lo siento. Hoy
es mi primer día en el campo por mi cuenta. Imagínese estoy
un poco perdido, pensando.
Jason
Perdido, lo puedo entender. Pero pensativo?? //riéndose//
Pedro
Si, si – realmente chistoso //serio// Seriamente Jason tiene
usted alguna sugerencia para mí?
Jason
//Todavía burlón// Quiere decir una sugerencia que tomara en
serio?
//Mas serio// Vamos Pedro. Cuál es su preocupación? Usted
conoce muy bien este trabajo. Nuestros clientes usan sus
equipos Caterpillar para tener el trabajo terminado. Cualquier
situación que detenga los equipos hará que se trastorne la
productividad. Cuando nosotros tenemos una maquina detenida
para hacer tareas de mantenimiento o reparaciones, esto retrasa
el trabajo – trastorna la producción. El mantenimiento es
necesario hacerlo pero debe hacerse en el menor tiempo
posible. Mi sugerencia para usted es; haga el trabajo correcto
tan rápido como pueda, y cuide mucho del cliente.
Pedro
Usted sabe, Yo aprendí algo de los clientes cuando estaba en el
taller, ellos siempre estaban afanados por tener sus equipos de
regreso.
Jason
Usted se va a dar cuenta que en las facilidades del cliente es
inclusive mas critico. El trabajo puede llegar a ser aplazado,
cuando no debiera ser y de otro lado el equipo se puede dañar –
pero las preocupaciones del cliente relacionadas con la
producción son más importantes.
Pedro
Supongo que si //hizo una pausa// Buen punto para tener en
cuenta.
Jason
Se va a dar cuenta que gran parte de este trabajo es como
relacionarse con los clientes. Como balancea las necesidades
del distribuidor con las necesidades del cliente para terminar el
trabajo.
Pedro
//un poco sarcástico// Yo supongo que el cliente siempre tiene
la razón
Jason
El cliente siempre tiene el derecho de comunicar sus
preocupaciones y desafíos, dejándonos saber que esta
pensando.
Pedro
Entonces, los clientes no siempre están en lo correcto.
Jason
Nadie es perfecto, Pedro: ni siquiera nuestros clientes. Pero yo
pienso que usted encontrara mas cuestionamientos con clientes
que están relacionados con algún tipo de situaciones confusas.
Nuestro trabajo es entender el punto de vista del cliente y
asegurarnos que el cliente sabe lo que pódenos y no podemos
hacer. Algunas veces lo único que necesita es alguien que lo
escuche. Otras veces una explicación es necesaria. Cuando
usted esta en el campo, es el representante del distribuidor y
Caterpillar – Nosotros todos dependemos de usted. //hizo una
pausa// Entonces no complique las cosas! //se río//.
Pedro
//Riéndose// Umm que bueno, justamente lo que necesito mas
presión. //reflexionado// Parece que trabajar con clientes
resulta mas difícil que cambiar aceites y filtros.
Jason
Tratar con gente es importante, pero es una habilidad como
cambiar aceites y filtros. Usted aprendió como cambiar aceites
y filtros, entonces puede aprender como tratar con los clientes.
Piense en los cientos de lugares de trabajo que usted visitara en
un trimestre. Cada uno será diferente, pero los elementos
humanos básicos serán los mismos. Mientras en el sitio de
trabajo, donde el cliente realiza sus negocios usted será los
“ojos y oídos” del distribuidor. Hay una regla critica, Pedro.
Nuestro distribuidor es mas que maquinas, es gente. Cuando el
cliente nos compra, ellos compran porque ellos saben que
tendrán nuestro soporte y entendimiento.
Pedro
Realmente aprecio su ayuda, Jason. Podrá darme mas
sugerencias mas adelante?
Jason
No. Lo siento - esto es todo. Ahora es su responsabilidad.
Pedro
Como?
Jason
//Riéndose// estaba bromeando. Usted sabe que estoy aquí para
ayudar en la forma que se pueda.
Pedro
Que bueno. Pienso que a donde vaya lo necesitare.
Lección 2
Pedro
Construcciones Allied es un buen cliente de mi distribuidor.
Casi siempre estoy en uno de los sitios de este cliente cada
semana realizando trabajo de PM con los equipos Caterpilllar
que ellos tienen.
Una cosa que me gusta de este cliente es que cuando yo llego,
ellos siempre tienen la maquina lista para realizar el trabajo. Y
casi siempre la maquina esta localizada donde debería estar.
Sin embargo, la semana pasada me vi envuelto en una situación
que no había considerado y me dio temor, de no manejarla muy
bien.
<Audio>
//Escena: En la autopista donde están realizando trabajo de
reparación. Pedro esta trabajando en una excavadora
completando el reporte en un portapapeles, el camión de
campo esta cerca. Tan pronto como completa el reporte de
trabajo el cliente se acerca caminando//
Esteban
Pedro, Como le va? Esta lista la vieja bestia para regresar al
trabajo?
Pedro
Esteban! Justamente estoy terminando la documentación. Note
que hay un sello en el motor de dirección que tiene fugas de
fluido hidráulico. Debería ser reparado pronto para evitar otras
fallas futuras; no querríamos peder producción. Estoy
registrando este problema en mi reporte. Podemos programar
una cita para hacer la reparación?
Esteban
Para ser honesto con usted, Pedro, nosotros podemos
arreglárnoslas sin esa maquina por unas cuantas horas más.
Porque no hace la reparación ahora mismo – no es gran cosa.
Cómo cuanto tiempo tomara esto?
Pedro //un poco sorprendido//
Disculpe. Yo no hago esa clase de trabajos; nosotros
necesitamos a un técnico de servicio para esto. Su coordinador
del mantenimiento debería hacer una llamada para planear esta
reparación.
Esteban//un poco irritado//
Vamos. Yo, ya pague para que usted manejara hasta aquí, y
estoy seguro que usted tiene lo que se necesita en su súper
camión de servicio. Entonces porque no hace la reparación? El
distribuidor ya ha hecho mucho dinero con migo hoy.
Pedro
Mire, el técnico de servicio es el que esta entrenado para
realizar ese tipo de tareas.
Esteban
De veras? Y para que esta usted entrenado? Cambiar aceite?
Como usted puede trabajar en una maquina tan cara como esta
y no saber como hacer una reparación simple del sistema
hidráulico? El distribuidor solo quiere enviar a otra persona
para cobrarme el viaje y el técnico.
Pedro
Lo siento así funcionan las cosas, así esta hecho el sistema.
Esteban
Si, lo siento, también – lo siento por no estar en el negocio de
reparación de equipos, donde realmente se hace el dinero.
Pedro
Hare que le llame su PSSR (Parts and Service Sale Rep)
Esteban
También me cobrara por venir?? <se alejo>
Pedro //levantando la voz//
Hare que él, le llame ahora mismo
Esteban //sarcásticamente//
Bueno, bueno. Gracias
Lesión 3 Susana
Por allá es un lugar caliente. Un sofá esta bien?
Pedro Pedro
Sí ese esta bien.
En la cafetería del cliente – Guillermo Davila Susana
Julia será tu mesera hoy. Puedo ofrecerle algo de tomar?
Tres-provincias, compañía de servicios públicos es un buen Pedro
cliente. La empresa cooperativa de acueducto, Tres-provincias Un refresco esta bien //pausadamente mientras notaba
tiene unas 25 maquinas Caterpillar. Muchas de esas maquinas Guillermo// Bueno, buenas tardes, Guillermo. Esta
están cubiertas por CSA (Customer Service Agreements) – y yo almorzando?
hago muchos de los servicios. Guillermo//de mal genio y frustrado//
Tengo un tazón de rabia con un acompañante de frustración
Casi todos los días yo llevo el almuerzo al trabajo, pero un día ahora mismo.
estaba en la ciudad a la hora del almuerzo, entonces decidí Pedro
parar en un restaurante local, no muy lejos de uno de los patios Porque, que esta pasando?
de maquinas y almacén de materiales de Tres-provincias. Así Guillermo
como iba caminando con el mesero del restaurante para Estaba supuesto a encontrarme con su PSSR aquí hace 45
sentarme, Me di cuenta que allí estaba Guillermo Dávila, uno minutos, yo no tengo tiempo para esto. Tengo 50 de esos
de los gerentes de mantenimiento de Tres-provincias sentado camiones mineros, usted puede imaginar que ella debería estar
en una de las mesas con sofá. aquí. //hizo una pausa// Trate de llamarla al teléfono celular
pero no tengo el numero aquí.
<Audio> Pedro
//Escena: con en un restaurante// Ummm..., esto es extraño. Ya entiendo porque esta tan
Susana frustrado. Su PSSR es Gloria Leon, cierto?
Hola, solamente uno para almorzar? Guillermo
Pedro Si es ella.
Solamente yo, Susana como estas? Pedro
Susana Bueno ella tiene un territorio muy grande. //se detuvo a pensar//
Yo estoy muy bien, Pedro como estas? Es posible que le haya pasado algo a ella. A que hora se
Pedro suponía que debería estar aquí?
Muy bien gracias Guillermo
Susana 12:15
Cómo es el trabajo por fuera para usted? Pedro
Pedro //riéndose// 12:15 Que raro. Gloria es normalmente puntual con esto tipo de
Si, si esta bien, excepto por el trabajo aquí. reuniones. Yo sé que su negocio es importante para Gloria y
para nuestro distribuidor, quiero estar seguro que podemos
solucionar este problema. Yo estoy preocupado con relación a
Gloria, también. Yo quiero estar seguro que ella se encuentra
bien. Puede darme unos minutos para hacer algunas llamadas?
Guillermo//suspirando//
Cualquier cosa que pueda hacer para ayudarme será bienvenida,
Pedro.
Pedro
Iré a mi camión de servicio. Esta haciendo mucho ruido aquí y
no quiero interrumpir los otros clientes. <hizo una pausa
pensando así como vio a alguien> Susan, estaré afuera por
algunos minutos, pero ahí mismo regreso.
Susan
Okay, le haré saber esto a Julia.
//Sonidos de puerta de restaurante cerrándose, cambiando con
los sonidos de la calle. Sonido de la puerta del camión de
servicio abriéndose y cerrándose//
Pedro //hablando con sigo mismo//
Vamos a ver si llamando al celular de Gloria la puedo
contactar. //sonido de celular repicando e inmediatamente
yéndose al buzón de voz//
Gloria //sonido del buzón de voz para comenzar a grabar//
Usted esta llamando al buzón de Gloria Leon. No puedo
contestar en este momento, por favor deje su mensaje para
retornarle la llamada lo mas pronto posible.
Pedro
Gloria, hola, este es Pedro Buenahora, uno de los técnicos del
distribuidor. Por favor hacerme una llamada ahora mismo, esta
relacionado con un cliente irritado. Mi numero de celular es
555-6743. Muchas gracias.
Lección 4
Pedro
Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz
Este es un día típico. Yo estaba en el frete de trabajo de un
cliente que había comprado varias maquinas nuevas. Trabajaba
con maquinas grandes, de manera que me relacionaba con el
superintendente Juan Paz, a quien conocía mas o menos.
<Audio>
//frente de trabajo//
Pedro
Buenos días Juan, bonito día cierto?
Juan
Si buen día, para recordar.
Pedro
Que esta sucediendo, Juan?
Juan
Bueno, tu sabes.. yo tengo tres cartas de servicio para esta B7
que están allí. Y me sorprende que usted no ha dicho nada con
relación a esta maquina, también.
Pedro
Entiendo su frustración, Juan, pero esos PIP’s están diseñados
para hacer que sus maquinas trabajen mas eficientemente y
asegurarse que están andando bien.
Juan
Si si, bien…//hizo una pausa// porque no pueden hacer las cosas
bien directamente en la fabrica? Nosotros pagamos sumas
importantes por estas maquinas y que pasa? Cuando estamos
en el campo y hay que reparar esto, hay que reparar lo otro.
Que esta pasando Pedro?
Pedro
Juan, Le repito entiendo su frustración, pero CAT hace muchas
pruebas en estas maquinas antes que salgan de la fabrica. La
razón por la que usted recibe muchas cartas de servicio es Juan
porque ellos siempre están mirando por formas de hacer que el Bueno, dígale a ella que complete todos los documentos de mi
equipo trabaje mejor. flota. Si voy a tener esto reparado, yo quiero todo reparado ya
Juan mismo. //hizo una pausa// Estoy cansado de esto.
Mejor; sí correcto. Buena, la próxima cosa que usted me estará Pedro
diciendo es que esa excavadorcita que esta por allá es una Yo estaría contento de hacer esto por usted, Juan. Quiero
maquina q esta esperando que le pase un accidente. hacerle saber que la seguridad es una materia clave para
Pedro Caterpillar, también. Ellos quieren que sus maquinas sean
Como esta trabajando esa maquina en este momento? operadas de manera segura y eficientemente. Permítame
Juan contactar a Gloria, hacer que venga y discuta todas las
En verdad esta bien – esta bien en este momento. Pero me inquietudes con usted. Bien?
están llegando cartas de servicio de todos los demás equipos, Juan //hizo un gesto de desaprobación//
esto me preocupa y no sé a que hora esta maquina se va a tener Bueno haga que ella me llame.
un accidente. Pedro
Pedro Eso mismo haré.
De acuerdo a lo que usted me dice el problema aquí es de
seguridad?
Juan
Si seguro que se trata de eso. Yo no quiero que mi gente sea
herida o peor, alguien muera. Nuestra compañía tiene como
prioridad la seguridad.
Pedro
Esta bien, tan pronto como la carta de servicio o PIPs tenga una
“marca roja” Yo realmente no soy la persona para responder a
esta pregunta, pero yo se quien es. Esto es importante y pienso
que seria buena idea reportar al PSSR. Su PSSR es Gloria
León, correcto?
Juan
Si Gloria.
Pedro
Muy bien. Lo mejor es que ustedes dos se reúnan y vayan a la
maquina, conversen con los operadores. Ella puede obtener sus
inquietudes y revisar que esta pasando. Este es un buen
comienzo?
Lección 5
Pedro Buena hora y su cliente Julián Vergara
Grano Agregados esta localizada a varias millas de la ciudad y
trabajan 24 horas los siete días de la semana. El
superintendente de mina, de guardia hoy es Julián Vergara,
Julián tiene una administración eficiente en esta buena
operación. Una parada no programada de una de las maquinas,
afectara el mantenimiento de todas las otras maquinas.
<Audio>
//sonidos de mina de agregados. Comienza con dos golpes en
la puerta//
Julián
Pase, siga.
//sonido de puerta abriéndose//
Pedro
Hola, Soy Pedro Buenahora, del distribuidor de Caterpillar.
//sonido de puerta cerrándose – con sonidos externos
apagándose//
Julián
Uhmm, Hola soy Julián Vergara – llámeme Julián //hubo una
pausa// Yo les llame a ustedes. El 22 esta programado para
hoy?
Pedro
Déjeme ver //hizo una pausa// Si el 22 es lo que tengo en la
orden de trabajo.
Julián
Esto era lo que me temía. Escuche, tenemos un problema. El
21 tiene problema en una rueda, se le corto ayer. Tengo que
parar el 21 y por esta razón no podemos liberar el 22 hoy.
Pedro
Uhm, mire. Bueno el mantenimiento del 22 debería hacerse
hoy.
Julián
Yo entiendo esta parte. Es posible que lo aplacemos una
semana?
Pedro
No se. Ustedes trabajan 24 horas los siete días cierto?
Julián
Si, eso es.
Pedro
No es exactamente como un carro cuando usted puede esperar
unas millas más. //hizo una pausa// Nosotros estamos realmente
preocupados si no se realiza el mantenimiento a los intervalos
especificados, pues puede tener un grave impacto en el
rendimiento de la maquina. Además ustedes quieren evitarse
problemas tanto como sea posible, no es así?
Julián
De manera que lo que me esta diciendo es que si no hacemos el
mantenimiento, podría generar mayor tiempo maquina
detenida, esto es correcto?
Pedro
Es posible, Es mejor detener la maquina por un tiempo corto
ahora, en vez de un tiempo muy grande después. Ese es el
riego que usted corre cuando se sale de los intervalos de
mantenimiento. Dime Julián, como el tiempo de maquina
detenido no planeado afecta su negocio?
Julián
Bueno, mira lo que una rueda cortada produce. Nuestra
operación trabaja 24 horas siete días. Es realmente caro tener
equipo en espera, entonces nosotros limitamos eso lo más
posible. Difícilmente cubrimos el tiempo parado por
mantenimiento planeado, para las paradas no planeadas
hacemos grandes esfuerzos.
Pedro
Si, este es un problema mayor, y es una realmente difícil
cuando esto le pasa.
Julián
Si exactamente //hace una pausa con suspiro// Realmente no lo
se.
Pedro
Dígame acerca del proceso; que se necesita para tener el 22
disponible?
Julián
Bien, este es mi problema. Si yo remolco la maquina mañana,
nos tomara todo el día para limpiarla. Hoy es miércoles; lo mas
pronto que puedo conseguir la maquina es le viernes. Y no sé
....
Pedro
Entonces usted necesita el 21 de regreso, remolcar el 22 y
lavarlo. Cree que es realista cuando dice que va a tenerlo para
el viernes.
Julián
Bueno.....dame un minuto, espere reviso el
programa.....//pausa//
Uhm..bueno, quizá pueda hacer que esto salga bien.
Pedro
Bien, lo que me esta diciendo es que si yo llamo al
programador de campo (dispatcher) y podemos ver como le
hacemos, usted se compromete para el viernes?
Julián
Ohh......
Pedro
Realmente no quiero que se demore mucho.
Julián
Upzz //hizo una pausa// van a conseguir la rueda del 21 hoy.
Parece que puedo regresa el 21 al trabajo mañana, limpiar el 22,
y con un poco de suerte tendrá el 22 el viernes.
Pedro
Muy bien. Bueno, seguiré adelante con esta idea y llamare el
despachador para ver como podemos hacer arreglos con esto.
Yo entiendo el problema, pero no quiero que este
mantenimiento se aplace demasiado. Es esto correcto?
Julián
Déjame ver que dicen ellos. Déme un momento, veremos que
es lo mejor para todos, y seguiremos con esa idea.
Pedro
Así será. Le dejaremos saber a el, que nosotros no podemos
tener la maquina hoy, mas parece que debemos programar para
regresar el viernes.
Julián
Esto suena bien. Gracias por su flexibilidad. Pedro.
Pedro
Seguro, Julián. Yo sé que hay cosas que pasan. //hizo un pausa//
Ok; Ahora para estar seguros que todos estamos de acuerdo,
esto es lo que voy hacer: Estaré llamando para ver si puede
programar un momento para el viernes, una vez tenga la
confirmación, de el, le estaré comunicando. Luego de
conseguir la confirmación, usted tendrá el 21 andando de
manera que el 22 estará listo para mi, el viernes. Esta de
acuerdo?
Julián
Si, hagámoslo de esa manera.
Pedro
Llamare ya mismo.
Lección 6
Pedro
Pedro Buenahora y Juan Paz uno de sus clientes
En este día, estaba en el sitio de trabajo de Juan Paz, un cliente
que compro varias maquinas nuevas. Hace poco habíamos
trabajado con las quejas relacionadas con los PIP’s de Juan.
Juan es realmente una buen persona, esto es evidente por la
forma como los operadores lo respetan. Acabo de terminar un
trabajo en una retroexcavadora 420D cuando el se acerco para
decirme, si podía hacer algo que yo no podía hacer.
<Audio>
Juan Paz
Hola, Pedro. Parece que ya esta terminado con el 420D. Cómo
esta todo con esa maquina?
Pedro
Bueno, esta saliendo todo muy bien. Ahora estoy haciendo una
nota de una fuga por un sello de un cilindro hidráulico.
Juan Paz
Si, Yo vi eso. Y bueno usted sabe; estaba pensado. Nosotros
podríamos ahorrarnos algo de dinero si empezamos a hacer
algunas de esas reparaciones menores, como de fugas de
hidráulico nosotros mismos. Estoy seguro que podríamos
solucionar ese tipo de problemas pero necesito que me haga un
favor.
Pedro
Si, seguro de que se trata?
Juan Paz
Bueno, seria muy bueno si usted pasa por aquí después del
trabajo y me presta uno de esos manuales de 420. Nosotros le
podríamos devolver el favor.
Pedro
Haber, si le entiendo correctamente, ustedes quieren hacer las
reparaciones hidráulicas menores de su cuenta, y esta
interesado en tener el manual para hacer esta tarea?
Juan Paz
Si, esto será de mucha ayuda. Pienso que podríamos hacer
muchas de estas reparaciones menores y con ello ahorraríamos
mucho dinero.
Pedro
Muy bien, un par de cosas que debe tener en cuenta con
relación a esto. Para hacer la reparación de un cilindro
hidráulico, es necesario tener varias herramientas especiales a
las que no tengo acceso. Ahora con relación al manual, puedo
verificar con Jeff el hombre del departamento de partes para
que le ordene uno. Lo del manual no lo puedo hacer
directamente yo.
Juan Paz
Buenooooo
Pedro
Llamo a Jeff para ordenarle el manual?
Juan Paz //hizo una pausa//
Bueno, esta bien.
Pedro
Muy bien, hay algo mas que desea que le ordene?
Juan Paz
Pues usted dice que necesitaremos herramientas especiales. Que
cree usted? Yo sigo pensando que nosotros podemos reparar
esos cilindros hidráulicos; pero con cada detalle, necesitamos
conseguir muchas otras cosas para realizar esta tarea.
Pedro
En esta maquina en particular, la mejor manera de solucionar el
problema es traer un técnico que revise el sistema, cambiar el
sello solamente no es la solución. La fuga se presenta no por el
sello de presión, el problema es el guardapolvo. Es algo que
debe ser solucionado rápidamente, no debe esperar. Si usted
quiere yo puedo llamar al jefe de servicio de campo para que
venga un técnico y así poder analizar cual es la mejor
alternativa, reparar o un componente de intercambio. De esa
manera su maquina estará siempre andando.
Juan Paz
Si, Pedro pero..usted, trae el técnico y me va a costar dinero a
mi. No seria más fácil y barato hacer la reparación por mi
cuenta?
Pedro
Yo entiendo que el costo es la parte que le preocupa, ahora
hacer la reparación de su parte es algo que puede ser
considerado en detalle. Hablemos de algunas de las cosas que
debe tener en cuenta, una de ellas es la contaminación. Esta
reparación debe ser hecha de manera que no contamine su
sistema hidráulico. Si no se tiene en cuenta la contaminación se
pueden crear otros problemas aumentando los que usted ya
tiene. Es por eso que mantener los lugares y equipos limpios es
muy importante.
Juan Paz
Muy bien, Puedo entender su punto de vista. //pensando// Hay
mucho por considerar aquí. //hizo una pausa// Entonces Pedro,
como es lo del intercambio de cilindros?
Pedro
Esta es una buena pregunta, Juan. Normalmente, están
disponibles cilindros de intercambio para una buena variedad
de maquinas. No sé, si lo tenemos en almacén pero lo puedo
revisar para darle una respuesta.
Juan Paz
Con este sistema podré ahorrar algún dinero?
Pedro
Con los cilindros de intercambio? Ah sí, sin lugar a duda. Se
trata de cilindros remanufacturados, que vienen con la garantía
regular de partes nuevas. Los productos remanufacturados son
componentes que básicamente han sido reparados, con
especificaciones de fabrica para que trabajen igual que un
componente nuevo. En promedio el ahorro es del 30% cuando
se utilizan estos productos. Quiere que revise el valor y la
disponibilidad de este cilindro remanufacturado para usted?
Juan Paz
Parece que también es más rápido.
Pedro
Si definitivamente es mucho más rápido. Además tan pronto
como terminemos el trabajo, usted tendrá la garantía como de
partes nuevas, mas la garantía de nuestros servicios que incluye
el control de la contaminación. A largo plazo esto demostrara
su valor.
Juan Paz
Si así es. Yo calculaba que en sus precios todo esta incluido –
costos de mano de obra y todo lo demás – debería ser mas del
30%. //hizo una pausa// Bueno, Pedro, usted tiene una difícil
negociación, pero esto tiene mucho de lógica.
Pedro
Todo esta bien. Por favor avíseme lo mas pronto posible para
llamar el programador de campo por teléfono. Todo en el
reporte quedara registrado que su maquina tiene una fuga por el
guardapolvo y que esta interesado en el programa de
intercambio de cilindros. El técnico de campo vendrá y le
cambiara el cilindro.
Juan Paz
Siga con el resto y tome las muestras de aceite.
Pedro
Automáticamente se toman las muestras de aceite como parte
del PM. Si hay algún problema, también estaremos
reportándolo. Esta bien?
Juan Paz
Sí. Bueno. Parece que usted esta con todo bajo control.
Pedro
Bueno, ya que lo pregunta, definitivamente es la mejor manera
de hacerlo en lugar de buscar en el manual de servicio – mas si
quiere le podemos conseguir uno.
Juan Paz
Quizá mas adelante. Ahora mismo, vamos a seguir con la idea
del cilindro remanufacturado. Dejare que ustedes cuiden de mí
maquina.
Pedro
Suena bien. Nosotros estaremos ahí.
Lección 7
Pedro Buenahora y Javier Torres
Harry es una persona jovial, graciosa y muy trabajador. Esta
comprometido con la operación y los otros empleados, es
siempre contento y una persona muy fácil de llevar.
Los equipos de Javier están razonablemente bien mantenidos, el
tiene buen ojo y oído para problemas potenciales. Varias veces
ha venido cuando estaba haciendo mi trabajo y me hablo “a
cerca de cosas que no estaban andando bien” o “algo que no le
parecía bien al operador” muchas de las veces él detecto un
problema en potencia.
Aquel día, Javier estaba así como él es normalmente, y estaba
hablándome acerca de una de sus maquinas.
<audio>
//Javier estaba confundido no bravo//
Javier Torres
Hola, Pedro. Esta listo para salir?
Pedro
Sí, señor. Justamente estoy terminando el reporte.
Javier Torres
Bueno, esta todo correcto?
Pedro
Si, Todo se ve bien con esta maquina. Estoy escribiendo el
reporte de inspección TA1. Hay algunas cosas para mantener en
cuenta. Nada serio en verdad.
Javier Torres
Grandioso, gracias. //pausa// Ah Pedro, escuche, que tanto
usted sabe acerca estas maquinas?
Pedro
Bueno, Yo se lo suficiente. El distribuidor se asegura que
nosotros estamos bien entrenados antes de enviarnos al campo.
Javier Torres
Usted trabaja con componentes pequeños?
Pedro
Si yo le hago
Javier Torres
Ha puesto un cartridge en un turbo
Pedro
Si, señor.
Javier Torres
Bueno entonces, le tengo una propuesta. Tengo un D8 por allí
que tiene un poco de humo negro. Estamos pensando en
cambiarle el cartridge pero ninguno de mis muchachos ha
hecho ese trabajo antes. Si usted no esta muy ocupado, porque
no viene después de las 5 para ayudarnos con lo del cartridge.
Puede hacerse una platica con eso.
Pedro
Usted quiere que yo trabaje para usted tiempo extra.... //pausa//
A mi me gustaría ayudarle, pero esto es algo que yo no puedo
hacer – usted sabe trabajar en mi tiempo libre en sus maquinas.
Javier Torres
Porque no? De quien es el tiempo de Pedro después del horario
de trabajo? //pausa// es suyo – el distribuidor no es su dueño o
si? Usted trabaja para ellos durante su turno – y que hace en su
tiempo libre – bueno eso es su responsabilidad. Muchos de mis
muchachos trabajan aquí y yo no tengo problema con ellos
cuando hacen otros trabajos, a menos que interfiera con el
trabajo aquí. Nosotros no le pediremos a usted nada que pueda
interferir con su trabajo con su distribuidor – nada de eso.
Pedro
Bueno ese trabajo debe hacerse de la manera correcta. Usted es
un cliente del distribuidor un cliente que nosotros valoramos.
//pausa// También el problema es que tenerme a mi trabajando
en mi tiempo libre no es lo mejor para usted. Usted puede
conseguir a alguien que le instale el cartridge, pero usted esta
seguro que el problema de la maquina esta en el cartridge?
//pausa// cuénteme mas acerca del problema.
Javier Torres Javier Torres
Bueno, todo lo que se es que la maquina tiene un poco de humo Hombre.. Pedro, Creo que eso es verdad! Muy bien. Haga las
negro y que él turbo esta silbando. llamadas necesarias y miremos que se puede hacer para
Pedro solucionar esto.
Si el turbo esta silbando y presenta humo negro, es probable Pedro
que se necesite algo mas que el cartridge. Lo mejor que Bueno, llamare al programador de servicio de campo.
podemos hacer es buscar a alguien que venga y revise esto en Informándole que tiene un D8 con humo negro, que él turbo
detalle – quizá la solución sea cambiar él turbo. Que pasaría si esta haciendo algo de ruido y que necesitamos a alguien para
se cambia el cartridge y el turbo sigue con el silbido, el turbo se revisar este problema. Es su celular la mejor manera de
puede romper y pedazos de metal pueden llegar hasta el motor. contactarse con usted?
Entonces tendría un problema mayor. Javier Torres
Javier Torres Siempre
Por dios. //pausa// Estos turbos se consiguen remanufacturados, Pedro
Pedro? Muy bien. El programador de campo es Jaime. El le llamara
Pedro muy pronto.
Si. Ellos los tienen remanufacturados y la garantía es como de Javier Torres
componente nuevo. Le gustaría que llame a servicio de campo Gracias, Pedro.
para ver si tienen a alguien que venga para hacer una
evaluación del problema?
Javier Torres
Creo que yo no pensé, con relación a las consecuencias
//pausa// Si, porque no les hace una llamada.
Pedro
Usted es una gran persona, Harry, y usted sabe que yo haría lo
que fuera por usted, pero no quiero ayudarle a cambiar partes
con esa cosa, porque puede que si o puede que no sea la
solución del problema. Es mas, no esta correcto para mi,
hacerle trabajo a los clientes de mi distribuidor en el tiempo
libre. El técnico de campo tiene toda clase de herramientas
especializadas, además ellos pueden rastrear el problema
encontrando la solución en el primer intento. De otro lado si
deja que el distribuidor haga el trabajo ellos estarán dando todo
el respaldo. El D8 es una maquina muy cara. Las reglas que
tenemos están hechas para proteger nuestros clientes y nuestro
distribuidor.
Lección 8
Pedro Buenahora y Javier Torres
La seguridad es siempre una consideración critica. Nada es más
importante. Algunas veces, sin embargo, lo relacionado con la
seguridad requiere acciones que pueden influir en la
productividad y rendimiento del trabajo del cliente.
Yo estaba con este inconveniente en el territorio de Javier
Torres.
<Audio>
Javier Torres
Ya casi esta, Pedro?
Pedro
Estoy terminando mi reporte de inspección TA
Javier Torres
Todo esta bien?
Pedro
Sí, mas o menos. Unas pocas cosas. Usted ha estado cuidando
bien de esta maquina, la han estado trabajando bien, pero note
que hay un pequeño problema con esta manguera aquí. Esta
dañada y tiene una fuga en el adaptador que es difícil de ver.
Javier Torres
Si, yo vi eso, también. Nosotros dejamos que trabajara así
parece que no tiene problema y la maquina anda bien.
Pedro
Podría estar así por un rato, pero en este momento, sé esta
viendo peor. Creo que lo mejor es parar la maquina y cambiar
la manguera inmediatamente.
Javier Torres
Como? No me puedo permitir para esta maquina de nuevo!
Justamente la hemos detenido para usted! Ahora me viene a
decir que no puedo tener esa maquina de regreso en el trabajo?
Pedro
Entiendo que el tiempo de maquina detenida es muy importante
para usted. Desgraciadamente, Harry, eso es lo que yo estoy
diciendo. Esa área en particular donde la manguera esta
fugando, es una área de desgaste.
Javier Torres
A mi no me importa, yo quiero ese trabajo hecho.
Pedro
Yo entiendo que usted necesita el trabajo hecho, Harry. Pero si
esa manguera se revienta y con eso le digo que se puede
reventar, le podría crear un problema de seguridad muy serio.
Usted tiene dos metros de manguera aquí, que al reventarse
pueden herir a alguien.
Javier Torres
No podemos solamente forrarla con algún tipo de cinta?
Pedro
Las mangueras son construidas bajo especificaciones para
soportar altas presiones y no creo que una cinta para tuberías
pueda solucionarle el problema. Estoy hablando muy
seriamente, Harry, si se revienta, realmente podría herir a
alguien – incluso dañar la maquina.
Javier Torres
Muy bien, muy bien. Que tenemos que hacer para repararla?
Usted hacer la reparación?
Pedro
Yo puedo hacerlo por mí mismo, pero esto es lo que puedo
hacer. Yo puedo contactar el distribuidor, hablar con el
programador y ver si podemos conseguir un técnico de campo
ya mismo. También puedo hacer que empiecen a fabricarle una
manguera ya mismo. Probablemente estará listo para usted, y
creo que será lo primero que haremos mañana en la mañana.
Javier Torres
Hombre. Esta seguro que no podemos trabajar mas con esta
maquina? El tiempo de parada me esta matando!
Pedro Javier Torres
Yo le entiendo; yo le entiendo. Pero esa maguera puede irse en Muy bien, Pedro. Yo necesito trabajar con mi grupo en el otro
un día o en dos segundos. Yo no creo que usted esta interesado lado de la obra. Solo déjeme el reporte en el contenedor y lo
en tomar ese riesgo. revisare luego.
Javier Torres Pedro
Esta bien. Entonces el técnico de campo vendrá y reparara esta Si puedo hacer eso.
cosa? Javier Torres //pensando, y hablando a media voz//
Pedro Tu sabes no puedo permitirme mas tiempo de maquina parada
Bueno, si. El técnico de campo vendrá aquí y traerá la maguera. ahora mismo. Necesitare programar un técnico de nuevo
Entonces necesito contactar el distribuidor, hablar con el posteriormente, si yo decido tenerlo a usted haciendo
programador, ver cuando podemos hacer que venga alguien, y trabajando en algo más. Yo quiero ver a que nos estamos
fabricarle esa nueva manguera. Yo se que nosotros podemos enfrentando. Debo calcular el precio y pensar en esto.
fabricarle esa manguera inmediatamente y si se puede venir con Pedro
el hombre, nosotros podremos tener todo listo para mañana a Puedo entender que el tiempo de parada de la maquina es muy
primera hora. frustrante, Javier, y el costo siempre es una consideración.
Javier Torres Javier Torres
Esta bien, entonces. Adelante. Ciertamente yo no quiero matar Sé que no es una falta de su parte, Pedro. De todas maneras, no
a nadie. hay nada que podamos hacer ahora mismo, pero repare esa
Pedro manguera, entonces miraremos las otras cosas.
Entonces eso es lo que hare. Llamare para tener un estimado de Pedro
los tiempos..... Usted sabe exactamente cuando estará esto Bueno, Estaré trabajando con mi siguiente proyecto después de
listo? hacer el reporte – esta bien si hablo con Carlos su ISR, para que
Javier Torres le llame mañana y así discutir acerca de los otros tópicos del
Muy bien PM/TA
Pedro Javier Torres
Después de hacerle la llamada Harry, quiero revisar con usted Muy bien, Dile a Carlos que me llame mañana a mi celular –
las otras cosas que encontré. estaré mirando su reporte y tomare las decisiones necesarias.
Javier Torres Carlos me envío algo mas de lo que necesitamos hablar, se me
Oh.. maravilloso, mas demoras? olvido donde está en este momento......
Pedro Pedro
Las otras cosas que encontré pueden esperar para después, pero No se preocupe, no se preocupe; le preguntare a Carlos para
todo depende de usted. Usted puede decidir, si eso lo hace el recordarle a usted mañana cuando le llame – estoy seguro que
técnico de campo cuando venga o esperar. él recordara.
Javier Torres
Gracias.
Lección 9 Pedro
Créame o no estoy seguro que –
Pedro Julián
Yo no le creo. No digo créame o no, Pedro porque no creo.
Pedro Buenahora y el cliente Julián Vergara Pedro
Grado Agregados es una operación de 24 horas 7 días por Bueno –
semana. La ultima vez que estuve allí tuve una demora de dos Julián
días pues la maquina que tenia para el servicio no pudo ser No hay nada que usted pueda hacer para convencerme. Yo
preparada. Otra maquina tuvo una parada inesperada, por una pague buen dinero por estas maquinas y estoy cansado de esto.
rueda cortada. Entonces hicimos arreglos con Julián Vergara el Pedro
superintendente en sitio, para regresar un pare de días después y Sus comentarios son muy importantes para nosotros.
terminar el trabajo. Julián
Hoy, Estaba terminado cuando Julián se acerco para tratar un Si es importante, muy bien. //pausa// Si es muy importante,
problema. porque el técnico de campo ha estado aquí tres veces en el
ultimo mes?
<Audio> Pedro
// – sonidos de acarreo de rocas de fondo// Ha usted hablado con su representante de ventas de soporte al
Julián Vergara producto (PSSR) a cerca de sus inquietudes?
Pedro Julián
Pedro Ella esta siempre jugando golf, pescando o algo mas...
Hola Julián, como van las cosas? Pedro
Julián Bien, pues pareciera que fuera de esa manera, pero puedo
Esta seguro que de veras quieres saber? asegurarle que ella esta trabajando fuertemente. Ella es muy
Pedro consiente – todos lo somos. La calidad es muy importante para
Bien, si. Usted luce un poco mal geniazo. Esta todo bien? Caterpillar. Ellos quieren estar seguros que la calidad en sus
Julián equipos esta de acuerdo a sus necesidades. Créalo o no, sus
No, no todo esta bien. Ustedes estas seguros que hacen las comentarios son claves para ayudar a Caterpillar a mejorar la
maquinas como solían hacerlas. Necesitan hacer algo con calidad. Pero y si usted quiere ser escuchado por Caterpillar la
relación a la calidad. Parece que lo único que tenemos primer persona para acudir debe ser su PSSR, Gloria. Estaré
últimamente son, solo problemas. feliz de trabajar con usted y Gloria para asegurarnos que sus
Pedro inquietudes son oídos. Ahora mismo lo que me gustaría hacer
Yo entiendo que calidad es un problema. Dígame Julián. es llamar a la oficina y ver si puedo conseguir hablar con
Calidad es el único inconveniente? Gloria. Si esta disponible, podemos hablar con ella
Julián inmediatamente. Si la puedo contactar en el teléfono, le diré
No pero es el mayor para mi. que le llame para tener una reunión todos juntos y discutir sus
inquietudes. Han ustedes hecho con Gloria una evaluación de
la flota últimamente?
Julián
No
Pedro
Han sido varios años?
Julián
Si, han pasado probablemente 3 anos ahora.
Pedro
Bueno, están en mora de hacer otra. Y este seria un buen
momento, no solamente para revisar como sé esta haciendo el
trabajo o como su negocio ha cambiado, sirve también para
asegurarse que sus quejas relacionadas con la calidad están bien
documentadas y has sido pasadas a Caterpillar, con ello no
aseguramos que sus problemas sean escuchados. Le parece
bien? Puedo seguir con el plan y llamar a Gloria, separar un
tiempo, trabajar con ella y usted para hacer lo que se pueda para
resolver estos problemas?
Julián
Si, creo que sí. Usted sabe que no es nada en contra suya,
Pedro. Yo sé que usted esta haciendo lo mejor que usted puede,
pero la situación aquí es frustrante. Y parece que nadie
escuchara. Por lo menos usted se toma el tiempo para
escuchar.
Pedro
Bueno, para eso es paro lo que yo estoy aquí. Déjeme ver que
podemos hacer para resolver esta situación lo mas pronto
posible.
Julián
Gracias
Lección 10
Pedro Buenahora y un cliente Guillermo Davila
Tre-provincias compañía servicios públicos, una cooperativa
loca de agua, es un buen cliente de mi distribuidor. Ellos son
dueños unas 25 maquinas Caterpillar. La mayoría de las
maquinas grandes están bajo un contracto de servicio CSA, y
aquí hacemos muchos PMs.
Hoy estoy en uno de sus frentes de trabajo, llegando a donde el
superintendente, Guillermo Davila. El estaba cerca de su
camioneta revisando algunos documentos de trabajo.
<Audio>
//sonidos de la calle//
Pedro
Hola, Guillermo!
Guillermo //sin voltear la mirada//
Oh; Hola, Pedro.
Pedro
Usted se ve preocupado. Que esta pasando?
Guillermo
Yo no entiendo porque todo lo relacionado con ustedes es muy
caro. Quiero decir, se podría pensar que estas maquinas son
hechas de oro en lugar de pintura amarilla.
Pedro
Guillermo, parece que esta haciendo algunas comparaciones y
eso esta bien. Usted quiere el mejor valor. Que es lo que usted
esta buscando?
Guillermo
Bueno, todo. Sus partes son mas caras. Las herramientas de
corte, las horas de servicio, el costo de las maquinas. Todo es
mas caro.
Pedro Pedro
Entonces, lo que me esta diciendo es que el precio de las Gloria León.
maquinas no es lo único que usted revisaría cuando nos Guillermo
compara con la competencia? Si, eso es correcto. //hizo una pausa// My vendedor de equipos
Guillermo //sarcásticamente// es Daniel
bueno, este. Pedro
Pedro Daniel Fernández? Buen tipo. Lo que quiero hacer es contactar
Esto pasa a menudo. Los productos Caterpillar vienen con una a Daniel, dejarle saber que usted esta considerando hacer
prima. Lo que es interesante es que si usted mira el costo total cambios en la flota en un futuro no muy lejano, y dejarle saber
de posesión, cuando revisa productividad, tiempo de maquina a cerca de sus inquietudes relacionadas con el costo de
parada y precio de reventa, el costo de posesión de Caterpillar posesión. El puede hacer unos cálculos concretos para usted.
es significativamente menor que la competencia. Esto esta bien?
Guillermo //Burlonamente// Guillermo
Realmente? Si. Eso estará muy bien.
Pedro Pedro
Si. Esta pensando en reacomodar su flota? Va a hacer algunos Hare eso ahora mismo, Daniel o yo le llamaremos antes que
movimientos? termine día.
Guillermo Guillermo
Bueno, nosotros estamos listos para crecer. Esto revisando esto Bien. Esta correcto. Gracias
detalladamente. Con todo el desarrollo en los alrededores, Pedro
tenemos que seguir aumentando nuestra capacidad. Con mucho gusto.
Pedro
El vendedor de equipos tiene varios programas en el
computador, que le permiten comparar los costos de posesión
de Caterpillar contra los competidores. Si usted quiere, yo le
puedo avisar que usted esta interesado para mirar algunas de
esas comparaciones.
Guillermo
Tiene sentido.
Pedro
Esto obviamente es importante, y yo quiero que sea manejado
de la manera apropiada. Quien es el vendedor de esta zona.
Guillermo
Uhm, déjame ver. Gloria – ellas es el PSS correcto? Trabaja
con nosotros en partes y servicio...
Lección 11
Pedro Buenahora y su cliente Esteban La Verde
Como mencionaba antes, yo estoy en alguna de las
instalaciones de Allied Construcciones por lo menos una vez
por semana haciendo mantenimiento preventivo en sus equipos
Caterpillar. Ellos siempre tienen la maquina lista para cuando
yo llego, y la mayoría de las veces esta localizada en el lugar
que hemos programado con anterioridad.
Hace unos días, estaba realizando el trabajo de PM en una de
las excavadora 320D. Estaba revisando los niveles de los
fluidos después de cambiar los aceites del hidráulico y de
motor, entonces Estevan La Verde el superintendente general se
me acerco.
<Audio>
//Escenario: en la autopista con trabajo pesado. Pedro esta
trabajando en la excavadora revisando los niveles de fluidos
cuando el cliente camina hacia el camión de servicio y se
sienta a un lado.//
Esteban
Finalmente! Hay alguien aquí de todo lo que es Caterpillar! Yo
no entiendo que están haciendo ustedes muchachos. Yo nunca
consigo los repuestos cuando se necesitan. Ordene una carcasa
para un D7 que témenos por allá y me dijeron que solo lo
tendremos hasta mañana. Quizá usted pueda decirme porque no
podemos tener las partes cuando las necesitamos.
Pedro
Esteban, lo siento. Lo que usted dice es que no consigue esa
carcasa aquí localmente?
Esteban
Si exactamente, eso es correcto
Pedro
Además ellos dicen que solo estará aquí hasta mañana?
Esteban
Bueno, tenemos en el almacén cientos de partes. Pero la verdad
es, Esteban, no podemos tener todo en el almacén. Sé que una
carcasa de un D7 es algo que no tiene muchas fallas. //Hizo una
pausa// ellos dijeron que estaría aquí mañana?
Esteban
Si, estará aquí mañana. Pero la próxima vez estoy pensando en
comprar algo diferente a Caterpillar – alguien que tenga las
partes que necesitamos en el momento que las necesitamos.
Pedro
Esteban, todos los fabricantes tienen el mismo problema. Y le
puedo asegurar que CAT esta haciendo un buen trabajo para
conseguirle las partes que ustedes necesitan. Su negocio es
importante para nosotros, de manera que nosotros haremos todo
lo que sea necesario para mantener sus maquinas trabajando tan
pronto como sea posible. //hizo pausa// Ahora, me gustaría
llamar al mostrador y confirmar que la carcasa estará aquí
mañana?
Esteban //mirándolo//
Bueno. Porque no hacerlo.....eso esta bien..
Pedro
Muy bien. Bueno Esteban, usted ordeno la carcasa para el D7.
A quien contacto en el mostrador?
Esteban
Luis
Pedro
Luis Gómez o Luis Jiménez?
Esteban
Gómez
Pedro
Muy bien. Llame a Luis y no esta disponible llamare al gerente
de repuestos para que averigüe por esta carcasa. Ahora cuando
ordeno la carcasa, a donde le será enviada o le llamaran cuando
este listo para recoger?
Esteban
Yo creo que ustedes la van a traer.
Pedro
Muy bien. Usted todavía quiere que se la traigan? O usted
quiere que lo organicemos para que llamen cuando este – de
esta forma usted la puede conseguir tan pronto como llegue.
Esteban
Yo pasare a recogerla.
Pedro
Bueno. Entonces, la carcasa del D7 le llamaremos cunado
llegue.
Esteban
Suena bien.
Pedro
Y si algo cambia le estaré llamando para hacerle saber que
paso.
Esteban
Le agradezco mucho, Pedro.
Pedro
Gracias por su paciencia
Lección 12
<Pedro>
Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz
He ido conociendo a Juan Paz muy bien. El es el
superintendente de una compañía que compro varias maquinas
nuevas a nuestro distribuidor recientemente.
Juan es una persona manejable y sus operadores le tienen
mucho respecto. Nuestra relación no ha sido sin inconvenientes,
pero lo hemos manejado para conseguir lo que requiere. Hoy
Juan y yo tuvimos una discusión acerca de los filtros
Caterpillar.
<Audio>
//sonido de la calle, ruidos del trabajo de nuevo – antes del
dialogo, sonidos de un camión llegando (Diesel), el camión se
detiene, la puerta se abre y se cierra//
Juan
Hola, como esta Pedro hoy?
Pedro
Bien, bien Juan. Esta lista la maquina para mi?
Juan
Esta lista para usted
Pedro
Muy bien, ahora empezare a trabajar en esto.
Juan Paz
Pedro, antes que empiece, yo sé que usted ha estado haciendo
un buen trabajo aquí, pero tengo que preguntarle algo. Y quiero
que sea bien honesto con migo.
Pedro
Seguro
Juan Paz
Porque en el mundo sus filtros son tan caros? Quiero decir,
cuestan casi el doble que sus competidores. Vamos realmente
hay tanta diferencia?
Pedro
Yo entiendo que el valor es una consideración importante para
usted, Juan. Y seré honesto, hay una diferencia grande. Como
parte del mantenimiento que estoy haciendo hoy, cortare en
partes un filtro Caterpillar para verlo por dentro y con eso
puedo mostrarle las diferencias. Si no tiene tiempo hasta que
llegue ese momento, entonces déle un vistazo a la pantalla que
hay cerca el mostrador de repuestos. Allí se ve un filtro en
corte en el que realmente se pueden ver las diferencias. La
mayoría de filtros en el mercado – en su estructura - no son mas
que papel doblado.
Juan
No son todos como eso?
Pedro
No exactamente. Dígame que es lo importante para usted en un
filtro.
Juan
Bueno, Quiero buena filtración, eso es muy importante de
seguro – y quiero el mejor precio.
Pedro
Entonces usted quiere estar seguro que consigue el mejor valor.
Juan
Seguro.
Pedro
Si usted mira la comparación parte-por-parte que le digo esta
cerca al mostrador, el filtro CAT – en lugar de ser doblado –
hoy se usa lo que le llaman en espiral tejido y moldeado, lo que
aumenta la resistencia estructural del papel y la capacidad de
filtración. Lo que hace ese proceso son dos cosas: evita que el
filtro se colapse – y que pasa si su filtro colapsa, podría hacer
que su motor se rompiera.

Juan Paz
Romperá el motor
Pedro
Puede pasar – si. Y eso será mucho más caro que cualquier
clase de filtro. El proceso de espiral tejido y moldeado también
aumenta la capacidad de filtrado mientras minimiza sus
perdidas de capacidad reservada. Lo que también incrementa la
vida del filtro. Entonces usted tiene mejor filtración, mínimas
perdidas de capacidad reservada, además tendrá un filtro que
durara mucho más tiempo.
Juan
Ya veo. Ahora comienzo a entenderle mejor.
Pedro
Si usted no tiene tiempo para ver los filtros de esta maquina
hoy, yo le invito a que vea esos cortes de filtro que tienes en el
mostrador, con eso ve las diferencias por sí mismo; son
significativas.
Juan
Esta bien. Hare eso. Cuándo cree que puede mostrarme los
filtros de esta maquina?
Pedro
Bueno, No he comenzado todavía, y su tiempo es precioso. Le
puedo llamar la celular cuando este listo?
Juan
Seguro – eso esta bien.
Pedro
Excelente, Podemos hablar acerca de lo que encuentre de la
inspección de esta maquina, también.
Leccion 13
Pedro Buenahora y Javier Torres un Cliente
La utima vez que hablamos con Javier Torres estuvimos
discutiendo un problema de seguridad. Esta vez, el me esta
retando a hablar de los aceites CAT. Pero yo estoy listo...
<Audio>
Pedro
Hola, Javier, justamente estoy terminado.
Javier
Bueno, hay algo mal?
Pedro
Hay unas cosas que he revisado pero no hay nada relacionado
con la seguridad esta vez.
Javier
Eso me alivia – no necesito ningún problema hoy. //pausa//
Dijo, Pedro, estuve en su distribuidor el otro día, y la gente de
partes me estuvo hablando Luis Gómez.
Pedro
Luis es un buen hombre, el realmente sabe su trabajo...
Javier
Parece que él sabe, pero dígame usted, el aceite Caterpillar es
realmente mejor que esos otros en el mercado? Tengo una
cotización de el, pero yo no se... Tengo otra cotización de una
marca de la competencia que es mas barata.
Pedro
Entiendo que usted quiere el valor por lo que usted compra,
pero en esto si realmente hay diferencia.
Javier
Realmente?
Pedro
Si; el aceite Caterpillar es un aceite completamente sintético
para motores diesel, entonces hace un par de cosas en su motor
que lo otros no harán. Como usted sabe todas sus maquinas
tienen trurboalimentador? Bueno, cuneado se tienen maquinas
con turboalimentador esencialmente, esas áreas alrededor de las
ranuras del anillo del pistón trabajan en realidad con muy altas no se le va a comer los sellos. Los problemas con sellos pueden
temperaturas. generar mucho tiempo de maquina detenida. Al final del día, el
Javier aceite Caterpillar le va a reducir el tiempo muerto, le va a
Oh, Si. reducir costos de mantenimiento, y estará trabajando bajo una
Pedro gran variedad de condiciones.
El Aceite Caterpillar esta diseñado de manera que no se Javier
evapora bajo tales temperaturas. Usted sabe de su trabajo, Pedro.
Javier Pedro
Bien Esto le ayudo a entender el valor que obtiene cuando compra el
Pedro aceite Caterpillar?
Y entonces tenemos las temperaturas bajas. Usted trabaja en Javier
temperaturas bajas, no cierto, Javier? Seguro que me ayudo.
Javier Pedro
Si, trabajamos en diferentes climas Usted me permite llamar a Luis y ordenar un tambor de 50-
Pedro galones para que lo manden ahora mismo?
Bueno, este aceite le permite arrancar en temperaturas bajas de Javier
menos 22 grados F ( C). Por el precio que obtengo de Luis, esta bien?
Javier Pedro
Wow! Por el precio que Luis le cotizo, si.
Pedro Javier
Si. Y además con el aceite Caterpillar, es necesario cambiar los Correcto.
aceites entre estaciones para acomodarse a un gran rango de Pedro
temperaturas, usted necesita mantenerse trabajando. El aceite Excelente. Estaré en el distribuidor después de terminar aquí,
Caterpillar rendirá mejor en muchas diferentes condiciones. le dejare saber a Luis de su decisión. Cuándo necesita que sea
Javier entregado?
Un aceite para todas las estaciones. Javier
Pedro Antes del próximo martes esta bien.
Y usted sabe que? Debido a eso, usted tendrá mejor eficiencia Pedro
de combustible, también. Esta pagando mas por el combustible Bien, entonces tenemos poco tiempo. Bueno. El aceite será
que lo que pagaba dos años atrás? ordenado.
Javier
Estoy pagando mas por el combustible que lo estaba pagando
hace unas semanas, Pedro. Si puede encontrar combustible Lección 14
barato, dígame donde.
Pedro Pedro
Le estoy escuchando. El otro gran beneficio de los aceites
Caterpillar esta a largo plazo. Porque este aceite esta diseñado
específicamente para motores Caterpillar y sellos Caterpillar,
Pedro Buenahora y uno de sus clientes Julián Vergara
Hoy me encuentro de nuevo donde Julián Vergara en la planta
de agravados. Estaba mas o menos en la mitad del trabajo
cuando Julián vino para hablarme y me hizo un pedido
interesante.
<Audio>
Julián
Hola, Pedro como estas hoy?
Pedro
Muy bien – estoy en la mitad de este trabajo aquí.
Julián
Bueno. Dijo, Pedro, Estamos cortos de aceite. Yo ordene un
tambor, pero solo llegara hasta después del primer turno.
Podría pasarme unos dos galones para ayudarnos con esta
emergencia?
Pedro
Bien, Yo no sé si puedo hacer eso. Y no estoy muy seguro que
usted quiera dos de mis galones.
Julián
Oh, Yo necesito eso Pedro – ellos lo traerán durante el turno.
De otra manera, Tendría que regresar el mensajero de regreso a
comprarlo, y yo no quiero hacer eso.
Pedro
Yo no quiero que mande a alguien. Pero hay algo que debería
saber a cerca del aceite, yo aprendí eso durante mi
entrenamiento. Hemos estado hablando mucho acerca del
control de contaminación. Por eso importante hacer los
cambios de aceite de manera regular y usar filtros Caterpillar –
porque esto ayuda con lo del control de contaminación. El
aceite en mi camión ha sido pasado por un sistema de filtrado
tipo riñón, lo que elimina los contaminantes y asegura la mayor
limpieza posible para trabajar dentro de su de su maquina. Si
coloca ese aceite dentro de otro contenedor, auque parezca estas
limpio, hay un riesgo real, que tenga contaminantes
internamente, que no podemos ver.
Julián Vergara
Y esa cosa que no podemos ver, es todavía importante?
Pedro
Critico. Si realmente necesita dos galones de aceite, la mejor
alternativa para mí es llamar el departamento de partes ahora
mismo y hacer una orden para que le llamen tan pronto este
listo. Yo sé que usted no quiere enviar un mensajero, pero es
mucho mejor que una falla temprana causada por la
contaminación. Usted quiere que haga la llamada?
Julián
Bueno, Ya veo que usted esta diciendo. Yo necesito tener un
producto empaquetado que no este contaminado.
Pedro
Usted quiere que llame por eso ya mismo?
Julián
No, yo lo hare. Quien es el hombre del mostrador, aquel del
que usted siempre esta hablando?
Pedro
Bueno, toda la gente del mostrador es buena gente, pero creo
que estaba hablando de Luis Gómez – el es el hombre que
colecciona y repara carros viejos.
Julián Vergara
Gómez. Bueno, preguntare por él.
Pedro
Hay algo mas que necesita ordenar ahora mismo?
Julián
No, eso es todo por ahora.
Pedro
Gracias, Julián.