INSTITUTO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

EFA PROFISSIONAL

Técnico de Logística

(08/2018)

Serviço ao Cliente
(UFCD 0487)

Formador: XXX

Trabalho realizado por: xxx

 Índice

Introdução ........................................................................................................................ 1
Serviço ao Cliente ........................................................................................................... 2
Definição e objetivos ...................................................................................................... 2
Importância do atendimento ao Cliente ....................................................................... 3
Trabalho pós-venda ........................................................................................................ 4
 1. Introdução

Este trabalho foi realizado no âmbito da UFCD 0487 “Serviço ao cliente” que faz
parte integrante do curso de Técnico de Logística. Foram abordados os seguintes
pontos: definição e objetivos do Serviço ao Cliente; importância do atendimento ao
Cliente; serviços utilizados no trabalho pós-venda; definição de logística; atividades
básicas da logística; características da logística: intrínseca e sistémica. Para a obtenção
da informação recorreu-se à pesquisa via internet.

1
 2. Definição e objetivos

O Serviço ao Cliente é a prestação de serviço para com os clientes antes,

durante e depois de uma compra. Também se pode definir como uma série de atividades
destinadas a aumentar o nível de satisfação do cliente, i.e., atingir a expetativa do cliente
ou até mesmo superá-la.

Os objetivos do Serviço ao Cliente são:

- Fidelização de clientes;
- Aumento das vendas;
- Melhorar o atendimento aos clientes;
- Redução de custos e stocks;
- Aumento na eficiência operacional.

2
 3. Importância do atendimento ao cliente

A importância do atendimento ao cliente pode variar com o produto ou serviço,

indústria e o próprio cliente.
Para que um funcionário tenha sucesso nesta sua atividade terá de se ajustar à
personalidade do cliente. O atendimento ao cliente tem grande importância, visto que,
desempenha um papel importante na capacidade da organização em gerar receita.
O mesmo deve fazer parte de uma abordagem global para a melhoria
sistemática.
A experiência de atendimento ao cliente pode mudar a perceção que um cliente
tem da organização.

3
4. Trabalho pós-venda (compreende os elementos envolvidos com o serviço
ao cliente após a venda)

4.1. Serviços utilizados

Os serviços utilizados no trabalho pós-venda são:

 Pesquisas da satisfação do consumidor;

 Entrega, instalação e utilização do produto;
 Atendimento ao cliente;
 Reclamações;
 Assistência técnica;
 Fornecimento de peças de reposição e manutenção;
 Outros serviços;
 Manual de instruções;
 Garantia;
 Troca rápida e acompanhamento da cobrança.