UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMA DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

TEMA:

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A”

Autor:
• CHANO MASACHE JOSE LUIS
• MORA GARCIA AMPARO DANIELA

TUTOR: Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ.

MAYO,2017
 Introducción
DJEXPRESS S.A. es una empresa de servicio
dedicada a la línea de servicios catering, fue
fundada en el año 2010 en la ciudad de Guayaquil.
Es una empresa que ha logrado un gran
crecimiento, actualmente cuenta con 8 comedores
distribuidos en el sector industrial, comercial,
farmacéutico y hospitalario. Sin embargo, no
cuenta con un sistema de gestión.
Visión.
Ser una empresa privada líder en el mercado
de productos y servicios alimenticios en el
Ecuador, utilizando la tecnología necesaria
para mantener altos estándares de
productividad, eficiencia y buen clima laboral,
cumpliendo con la calidad y mejorando
continuamente, satisfaciendo las necesidades
de nuestros cliente.
M isión.
DJEXPRESS S.A es una empresa privada.
Dedicada a la elaboración de alimentos de
alta calidad, enfocada en satisfacer los
requerimientos del cliente y sin descuidar
la inocuidad gracias al compromiso de la
dirección y sus colaboradores en mejorar
continuamente.
Organigrama
 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Cap. • El problema.
1
1. Planteamiento del
Cap. • Marco Referencial. Problema
2
2. Formulación y
• Marco Metodológico. Sistematización del
Cap.
3 Problema
3. Objetivos de la
Cap. • Propuesta. Investigación.
4 4. Justificación del Proyecto.
5. Delimitación del Problema.
• Conclusiones.
5 6. Hipótesis
7. Variables.
• Recomendaciones.
6
 1.Planteamiento del Problema
Actualmente existen
falencias en la entrega de
materia prima que se va a
utilizar para la preparación
de alimentos.

Se plantea establecer un Se establece una

diseño de sistema de metodología que permite la
gestión de calidad basado estandarización e
en la norma ISO interacción de su proceso
9001:2008. de compra y operaciones.
1.Diagrama de ISHIKAWA
1. Formulación y Sistematización del Problema

¿De qué manera puede influir en DJEXPRESS S.A. la implementación de un

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para logar satisfacer

a sus clientes y mejorar los procesos del área de compra y operaciones?

Variable independiente Variable dependiente Indicadores

Sistema de gestión de Mejora de procesos del área Satisfacción del cliente.

calidad - ISO 9001:2008. de compra y operaciones. Control de procesos.

 1.Objetivos de la Investigación
Realizar un diagnóstico del estado actual
de la organización.
Diseñar un sistema de Elaborar encuesta estructurada dirigida al cliente
gestión de calidad basado interno y externo para determinar su grado de
en la norma ISO 9001:2008 satisfacción.
en el proceso de compras y
operaciones, mediante una Evaluar el cumplimiento de la empresa según los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
investigación de campo en
DJEXPRESS S.A. con el
Establecer los procedimientos y registros mandatorios
propósito de mejorar los por la norma ISO 9001:2008 y los requeridos por la
procesos logrando así organización.
disminuir las quejas por
parte del cliente e Integrar los procedimientos existentes con la
incrementar su norma ISO 9001:2008
productividad.
Elaborar manual de calidad que describa
todo el SGC.
 1.Justificación del Proyecto
Aspecto Teórico
El diseño de un sistema de
gestión de calidad permite
reducir el nivel de quejas
emitidas por el cliente
referente al servicio o
producto que se le entrega.
La implementación de un
sistema de gestión de
calidad mejora la imagen
empresarial logrando así
una ventaja competitiva.
Aspecto Aspecto
Metodológico Práctico
Reducir el índice de
quejas por parte del
cliente. Esta investigación
plantea un diseño de
un sistema de gestión
de calidad basado en
Se utiliza herramientas la norma ISO
9001:2008
de calidad como:
Ishikawa y escala de
Likert.
1. Delimitación del 1.Hipótesis
Problema La implementación de un sistema de gestión de calidad

basado en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa

DJEXPRESS S.A. influirá en el proceso de compra y

operaciones. Variable
independiente:
Sistema de
gestión de
calidad - ISO
9001:2008.

UBICACIÓN: Cdla. Álamos, Mz. F 15

Solar 1.
ORGANIZACIÓN: DJEXPRESS S.A. Variable
dependiente:
ÁREA: Compras y Operaciones. Procesos de
compra y
operaciones.
 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Cap. • El problema.
1

Cap. • Marco Referencial.

2
1. Antecedentes de la
Cap. • Marco Metodológico. Investigación.
3
2. Marco Referencial.
Cap. • Propuesta. 3. Marco Teórico.
4 4. Marco Conceptual.
• Conclusiones.
5

• Recomendaciones.
6
2. Antecedentes de la investigación
Se denomina como catering al servicio de alimentación

colectivo para brindar alimentos, bebidas en eventos.

“Cater” significa poder complacer a una persona con

su gusto. Al referirse de catering es una empresa

especializada en preparación de alimentos y eventos

con la finalidad de lograr satisfacer al cliente.

 2. Marco Referencial 2. Marco Teórico
Beneficios de tener una correcta
implantación de un SGC

Potenciar imagen de la empresa

Aumento de la eficiencia y reducción de

costes

Mejora de la satisfacción del cliente

Impulso de la motivación de los trabajadores

Crecimiento de la coordinación
interdepartamental

Incremento de la rentabilidad económica

2. Marco Conceptual
 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Cap. • El problema.
1
1. Tipo de Investigación.
Cap. • Marco Referencial. 2. Metodología de la
2
Investigación.
Cap. • Marco Metodológico. 3. Técnicas e instrumentos
3 de la Investigación.
• Propuesta.
4. Población.
Cap.
4 5. Muestra.
6. Análisis de Resultados.
• Conclusiones.
5

• Recomendaciones.
6
 3. Marco Metodológico

a) Cualitativa. a) Diagrama de Cliente Interno: Se realizó una

a) Bibliográfica. b) Descriptivo. Ishikawa. 18 personas. muestra
c) No b) Cliente probabilística
b) De campo. experimental Brainstorming. aleatoria.
Externo: 100

Investigación

Investigación
Metodología de la

Técnicas e

Población
instrumentos de la

Muestra
Tipo de Investigación

Transversal. c) Escala de personas. n = 80

Likert. personas.
d) Encuesta.

𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵
𝒏= 𝟐
𝑬 𝑵 − 𝟏 + 𝒛𝟐pq

𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵
𝒏=
𝟎, 𝟎𝟓𝟐 𝟏𝟎𝟎− 𝟏 + 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎

𝟗𝟔. 𝟎𝟒
𝒏=
𝟏. 𝟐𝟎𝟕𝟗

𝒏 = 𝟖𝟎 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔 𝒂 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒓
 3. Análisis de los resultados
Escala Descripción Abreviatura

1 No Cumple N.C.
2 No Implementado N.I.
3

4
Cumple Parcialmente

Implementado Casi en su Totalidad

C.P.

I.C.T.
3. Análisis de los
5 Cumple en su Totalidad C.T. resultados por capítulo
3. Análisis de los resultados Encuestas Interna
3. Análisis de los resultados Encuestas Externa
3. Análisis de los resultados Encuestas Externa
3. Análisis de los resultados Entrevista GC

Los medios de comunicación que se utiliza actualmente no es el

adecuado ya que la información es sesgada por la parte
administrativa y jefes de área.

Se tiene planes de mejora cuando se suscita el problema, pero

no planes preventivos.

Actualmente la organización tiene implementado BPM se visualiza en

un futuro implementar una normativa de seguridad alimentaria ISO
22000.
 ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Cap. • El problema.
1
1. Manual de Calidad.
Cap. • Marco Referencial. 2. Procedimientos
2
Mandatorios.
Cap. • Marco Metodológico. 3. Registros Mandatorios.
3 4. Procedimientos
• Propuesta.
Requeridos por la
Cap.
4 organización.

• Conclusiones.
5

• Recomendaciones.
6
 Documentación
ISO 9001:2008

Manual de Política de Objetivos de Registros Mandatorios Documentación requerida

Procedimientos mandatorios
Calidad Calidad calidad por la organización

Control de Evaluación de Lista maestra de

documentos proveedores Registros

Control de Programa de Lista maestra de

4. PROPUESTA
registros calibración de equipos documentos

Auditoria Programa de
Registro de reunión; Acta
interna auditoria interna
de reunión

Producto no Plan de auditoria Procedimientos del

conforme interna área de compras

Acciones
Acciones correctivas y Procedimientos del área
correctivas preventiva de operaciones

Acciones Encuestas de
preventivas satisfacción a clientes
 Conclusiones
La herramienta de calidad “diagrama de De las encuestas realizadas En el diagnóstico de la escala de
Ishikawa” permitió identificar las clientes internos y externos se Likert basado en los requisitos de
diferentes causas que ocasionan el obtuvo la siguiente información: la norma ISO 9001:2008 se
problema, se pudo visualizar los 1. Cliente externo: El 76% de determinó que:
siguientes: los encuestados considera 1. El cumplimiento de la
1. No existen perfiles de cargo con un aspecto negativo en organización en general es
documentados. el cumplimiento de la hora
del 20%.
2. Falta de capacitación al personal. de inicio y terminación del
2. El cumplimiento del capítulo 4
3. No se maneja procesos servicio.
estandarizados. 2. Cliente interno: El 100% de
y 5 es del 0%, del capítulo 6
4. Retraso en el despacho de las los encuestados considera es del 36%, del capítulo 7 es
Materia Prima. que no existe una buena del 53% y del capítulo 8 con
5. Inconformidad del cliente por gestión por parte de la alta un 11%.
cambios en el menú. dirección. De los resultados del análisis se
pueden definir los parámetros
para el diseño del SGC.
El manual de calidad es el documento que contiene como está
estructurado el SGC, especificando la misión, visión, política y
objetivos de calidad ya que define la interacción de los procesos,
procedimientos, responsabilidades logrando así una mejora continua
y satisfacción del cliente.
 Recomendaciones
La implementación de un sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2008 en D.JExpress S.A. con el
objetivo de mejorar la satisfacción de sus clientes,
estandarizar sus procesos. La implementación de
un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008
en D.JExpress S.A. con el objetivo de mejorar la
satisfacción de sus clientes, estandarizar sus
procesos.
Socializar la misión, visión, políticas y objetivos de
calidad, la interacción de los procesos,
organigrama de la organización, formatos para los
registros y procedimientos de trabajo; los cuales se
encuentran en el manual de calidad de la
organización.

Mejorar el ambiente laboral a través del

Evaluar de forma periódica las necesidades y el grado de
satisfacción del cliente, esto permitirá a la organización
mantener un grado de satisfacción elevado y base para la
mejora continua de sus procesos.
involucramiento del personal con los
objetivos de la organización, detectando
necesidades de capacitación en el
cronograma de capacitación y definiendo
funciones y responsabilidades.
“Los grandes éxitos no son hechas por una
persona. Son hechas por un equipo de personas”.

Steve Jobs

Gracias!!!