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Service Cloud
Salesforce, Summer ’18
@salesforcedocs
Última actualización: 19/04/2018
La versión inglesa de este documento tiene preferencia sobre la versión traducida.
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salesforce.com, inc., como el resto de nombres y marcas. El resto de las marcas pueden ser marcas registradas de sus
respectivos propietarios.
CONTENIDO
Service Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Configuración de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Gestión de casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Canales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
Bots de Einstein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 768
Field Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 796
Más funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1098
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1253
Service Cloud
Ofrezca a sus clientes la información y la asistencia que necesitan con Service Cloud: la aplicación de servicio y asistencia al cliente que
puede personalizar para ajustarse a sus necesidades empresariales. Con Service Cloud, puede elegir el modo en que los clientes pueden
llegar hasta usted, ya sea por correo electrónico, teléfono, redes sociales, comunidades en línea o chat. Para mantener sus clientes
satisfechos cuando hagan contacto con usted, Service Cloud se asegura de que sus agentes tengan todas las herramientas que necesitan
para responder a casos de clientes de forma eficiente.
Service Cloud le permite potenciar la productividad de los agentes, comunicarse en múltiples canales y resolver problemas en le campo.
No olvide echar un vistazo a nuestras rutas de Service Cloud.

• Mantener los clientes satisfechos con Service Cloud
• Información general sobre Service Cloud para Lightning Experience
• Descubrir funciones avanzadas de Service Cloud
• Iniciar el recorrido con Field Service Lightning
EN ESTA SECCIÓN:
Información general sobre Configuración de servicio
La Consola de servicio incluye flujos de configuración específicos de Servicio que le ayudan a empezar a trabajar rápidamente. Estos
flujos le guían durante la configuración de correo electrónico para registro de casos, la integración con Twitter y Facebook, la creación
de una comunidad Lightning y la activación de Lightning Knowledge, OmniCanal y Live Agent.
Gestión de casos de Service Cloud
Configure los aspectos básicos de Service Cloud para la gestión de casos para satisfacer sus necesidades empresariales. Personalice
su proceso de automatización par acasos, como reglas de asignación y distribución. La gestión de asignaciones garantiza que siempre
se proporcione la asistencia correcta a sus clientes. Knowledge le permite compartir artículos e información con sus clientes. Para
mantener todo en marcha, OmniCanal enruta casos a sus agentes.
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Service Cloud Información general sobre Configuración de servicio
Canales de Service Cloud

Los canales de atención al cliente de Service Cloud ofrecen varias formas (teléfono, correo electrónico, web chat, canales de redes
sociales y mucho más) que sus clientes pueden utilizar para ponerse en contacto con usted. En la actualidad, los clientes están
acostumbrados a estar conectados digitalmente y en comunicación sencilla con sus amigos, familias y compañeros. Esperan lo
mismo de las empresas con las que hacen negocios. Facilite a los clientes la tarea de conectar con su empresa cómo y cuándo
deseen. Configure un conjunto de canales basándose en sus necesidades empresariales y las preferencia del cliente.
Salesforce Knowledge
Ofrezca a los visitantes de su sitio web, los clientes, los socios y los agentes de servicio la mejor herramienta de asistencia. Salesforce
Knowledge le permite crear y gestionar una base de datos de conocimientos con información de su empresa y compartirla de forma
segura cuando y donde lo necesite.
Einstein Bots para Service Cloud
Cree y gestione Einstein Bots para facilitar la carga en sus agentes de servicio. Los bots pueden gestionar solicitudes rutinarias y
liberar sus agentes para gestionar problemas más complejos. Los bots también pueden recopilar información previa al chat para
ahorrar tiempo a sus agentes.
Field Service Lightning
Field Service Lightning es un conjunto de funciones personalizable de gran capacidad que puede usar para configurar un centro de
servicio de campo móvil en Salesforce.
Más funciones de Service Cloud
Localice la documentación de versiones anteriores de funciones de Service que actualizamos.

La Consola de servicio incluye flujos de configuración específicos de Servicio que le ayudan a
EDICIONES
empezar a trabajar rápidamente. Estos flujos le guían durante la configuración de correo electrónico
para registro de casos, la integración con Twitter y Facebook, la creación de una comunidad Lightning Disponible en: Lightning
y la activación de Lightning Knowledge, OmniCanal y Live Agent. Experience
Configuración de Servicio Lightning incluye un árbol de configuración intuitivo y un panel de
Disponible en: Essentials
mediciones de rendimiento. Si desea una experiencia paso a paso guiada, utilice la Configuración
Edition, Professional
recomendada o los flujos de configuración. Edition, Enterprise Edition,
En el encabezado, haga clic en y luego seleccione Configuración de servicio. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con
Service Cloud
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar una consola

de servicio Lightning:
• Personalizar aplicación
Y
Usuario de Service
La página de inicio de Configuración de servicio aparece. Las siguientes son algunas acciones que Cloud
puede realizar en la página de inicio.
2
Service Cloud Información general sobre Configuración de servicio
Árbol de configuración de servicios

Este árbol de configuración es un subconjunto del árbol de configuración de Salesforce. No todos los nodos de configuración relacionados
con el servicio están expuestos en el árbol de Configuración de Servicio.
Importante: Cualquier cambio que realice desde páginas de configuración indicadas en el árbol Configuración de servicio afecta
a su configuración de Salesforce Classic y viceversa.
Rendimiento
Para supervisar sus mediciones de servicio, use los informes de la página de inicio Configuración de servicios. Puede ver cómo se están
comportando sus canales de correo electrónico y de redes sociales, analice picos del centro de llamadas y vea datos estadísticos de
carga de casos al minuto.
Configuración recomendada
Consulte flujos de configuración recomendados, contenido y sugerencias basándose en lo que ya configuró. Haga clic en Ver todo para
ver todo el contenido disponible. O bien obtener información acerca de la capacidad de Service Cloud y conectarse con la comunidad
de Salesforce.
Personalizar estado de caso
En la actualidad, no hay ninguna API para consultar los estados de inactividad. Cualquier estado de caso que se mantenga inactivo
en la vista de estado de caso personalizado se elimina de la lista cuando hace clic en Finalizar.
Si desea restaurar los estados de casos inactivos, primero debe cambiar a Salesforce Classic. Vaya a Configuración de aplicaciones
y busque Personalizar. Vea los detalles de Casos y Campos. Desplácese al menú Valores inactivos y anule la selección de los valores
de interés. Cuando vuelva a la sección de personalización de estado de caso en Configuración de Servicio Lightning, los valores se
habrán restaurado.
Flujos de configuración guiados

Los flujos de configuración guiados le permiten configurar funciones de Service Cloud de forma más rápida. Se le podrían recomendar
algunos flujos de configuración en Configuración recomendada, o puede hacer clic en Ver todo para acceder a todos los flujos de
configuración disponibles.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar Comunidades Lightning con un flujo de configuración guiada
Configurar Correo electrónico para registro de casos con un flujo de configuración guiada
Configurar Lightning Knowledge con un flujo de configuración guiada
Configurar Live Agent con un flujo de configuración guiada
Configurar OmniCanal con un flujo de configuración guiada
Configurar Servicio al cliente de redes sociales con un flujo de configuración guiada
3
Service Cloud Gestión de casos de Service Cloud
Gestión de casos de Service Cloud

Configure los aspectos básicos de Service Cloud para la gestión de casos para satisfacer sus necesidades empresariales. Personalice su
proceso de automatización par acasos, como reglas de asignación y distribución. La gestión de asignaciones garantiza que siempre se
proporcione la asistencia correcta a sus clientes. Knowledge le permite compartir artículos e información con sus clientes. Para mantener
todo en marcha, OmniCanal enruta casos a sus agentes.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar ajustes del servicio de asistencia generales
Configure horario de oficina y festividades para el equipo de asistencia para su organización. También puede actualizar ajustes para
que sus procesos de asistencia sean más eficientes.
Configurar y gestionar casos
Los casos son el pilar de Service Cloud. Los casos le permiten responder y resolver problemas de clientes. Los casos son potentes
registros en Salesforce que no solo realizan un seguimiento de los problemas de clientes, sino que también muestran una vista
completa del cliente. Personalice casos para ajustarse a las necesidades de su negocio y asegurarse de que sus clientes reciban
siempre el mejor servicio.
Configurar reglas y colas
La automatización permite mantener el funcionamiento correcto. La configuración de reglas y colas facilita las tareas de establecimiento
de prioridades, distribución, asignación, respuesta y distribución de registros.
Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave
Proporcione a sus clientes el nivel de asistencia que les prometió. La gestión de asignaciones le permiten definir, aplicar y realizar
un seguimiento de niveles de servicio al cliente como parte de su proceso de gestión de asistencia.
Configurar y gestionar activos
Realice un seguimiento de los productos que compran sus clientes. Los activos representan productos comprados o instalados y
son una pieza fundamental del puzzle de Salesforce. Puede vincular activos a planes de mantenimiento, asignaciones, órdenes de
trabajo y más de modo que su equipo de asistencia pueda evaluar rápidamente el historial del producto de un cliente.
Configurar enrutamiento con OmniCanal
OmniCanal enruta solicitudes de trabajo a los agentes de asistencia más disponibles y cualificados en la consola. También puede
proporcionar inteligencia operacional en tiempo real para proporcionar asistencia a supervisor con Supervisor de OmniCanal.
Configurar y trabajar con Consola de servicio
La aplicación Consola de servicio permite a los agentes ver una vista completa de cada caso de cliente y proporcionarles las
herramientas para resolver cada caso de forma rápida. Utilice la aplicación de la consola para ver múltiples registros y sus registros
relacionados en la misma pantalla, y trabajar con los registros de una lista mediante la vista dividida.
Trabajar con herramientas de productividad de Service Cloud
Service Cloud ofrece herramientas de productividad que ahorran tiempo a sus agentes. El texto rápido permite a sus clientes insertar
texto predefinido como notas, mensajes y mucho más. Las macros permiten a sus agentes ser superusuarios y completar tareas
repetitivas en un solo clic.
Crear informes sobre actividad de soporte
Utilice los informes de soporte para realizar un seguimiento del número de casos creados, de los comentarios de los casos, de los
correos electrónicos de los casos, de los propietarios de los casos, de las funciones de contacto de casos, de casos con soluciones,
del tiempo transcurrido desde la última modificación del estado o el propietario del caso y del historial de los casos.
4
Service Cloud Configurar ajustes del servicio de asistencia generales
Configurar ajustes del servicio de asistencia generales

Configure horario de oficina y festividades para el equipo de asistencia para su organización. También
EDICIONES
puede actualizar ajustes para que sus procesos de asistencia sean más eficientes.
Para activar y configurar funciones de Service Cloud, diríjase a Configuración. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN:
Personalización de la configuración del servicio de atención Las opciones de
configuración de soporte
La configuración del servicio de atención al cliente puede ayudarle a automatizar la gestión de
disponibles serán distintas
casos. Seleccione plantillas de correo electrónico, el propietario del caso predeterminado, las
en función de la edición de
notificaciones de casos y otros aspectos. Salesforce que usted tenga.
Configuración del horario de oficina
Especifique las horas en las que su equipo de atención está disponible para los clientes. Esto
permite aumentar la precisión de los procesos de su departamento, como las distribuciones y los eventos clave.
Configuración de festividades para el equipo de asistencia técnica
Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no estará disponible. Después de
crear unas festividades, puede asociarlas con el horario de oficina para suspender el horario de oficina y las reglas de distribución
durante las fechas y horas de las festividades.
CONSULTE TAMBIÉN
Hoja de sugerencias: Configuración del servicio de atención al cliente
Hoja de sugerencias: Para aprovechar al máximo el portal de autoservicio
Guía para la implementación de autoservicio
Guía de implementación de gestión de casos
Personalización de la configuración del servicio de atención

La configuración del servicio de atención al cliente puede ayudarle a automatizar la gestión de
EDICIONES
casos. Seleccione plantillas de correo electrónico, el propietario del caso predeterminado, las
notificaciones de casos y otros aspectos. Disponible en: Salesforce
Desde Configuración, introduzca Configuración del servicio de atención al Classic y Lightning
cliente en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración del Experience
servicio de atención al cliente y haga clic en Modificar. Disponible en: Essentials
Configuración Descripción Edition, Enterprise Edition,
Propietario de Asigne automáticamente un usuario o una cola a todos los casos que Performance Edition,
Unlimited Edition y
caso no coinciden con ninguna entrada de la regla de asignación de casos.
Developer Edition
predeterminado Este usuario debe estar Activo.
Notificar al Notifique al propietario del caso predeterminado cuando se le asigne un

PERMISOS DE USUARIO
propietario de caso. Si el propietario nuevo es una cola, se envía una notificación a la
caso dirección de correo electrónico de cola. Las notificaciones son generadas Para cambiar la
predeterminado por el sistema y no se pueden modificar. configuración del soporte:
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Configuración Descripción
Configuración de tipo Indica qué tipo de registro asignar a los casos creados por los usuarios aplicando las reglas de
de registro asignación. Seleccione:
• Conservar el tipo de registro existente si desea que los nuevos casos
conserven el tipo de registro del creador
• Anular el tipo de registro existente con el tipo de registro
predeterminado de la persona asignada si desea sobrescribir el tipo de registro
del creador en nuevos casos
Usuario de caso Especifique el usuario que desea que se enumere en los elementos de noticias en tiempo real de
automático caso y en la lista relacionada Historial del caso para los cambios automatizados de casos. Los cambios
automatizados de casos pueden producirse desde las reglas de asignación, reglas de distribución,
Correo electrónico para registro de casos On-Demand o casos registrados en el portal de autoservicio.
Seleccione:
• Sistema para indicar que un proceso automatizado realizó una acción, como la creación de
un caso o el cambio del estado de un caso. Al seleccionar Sistema, el campo de búsqueda deja
de estar disponible.
• Usuario para utilizar el campo de búsqueda para especificar un usuario, como el administrador,
para que sea el Usuario de casos automatizados. Este usuario debe tener el perfil Administrador
del sistema o los permisos Modificar todos los datos y Enviar correo electrónico.
Plantilla de creación Especifique la plantilla utilizada para notificar a los contactos que su caso ha sido creado manualmente
de casos por un agente del servicio de atención al cliente. La notificación es opcional y se activa mediante
una casilla ubicada en la página de modificación de casos. Esta plantilla debe estar Disponible
para el uso.
En Lightning Experience, para la casilla de verificación de notificación de envío, debe especificar una
plantilla para este parámetro.
Plantilla de Especifique la plantilla utilizada para notificar a los usuarios que un administrador u otro usuario les
asignación de casos ha asignado manualmente un caso. La notificación es opcional y se activa mediante una casilla
ubicada en la página Cambiar propietario del caso. Esta plantilla debe estar Disponible para
el uso.
Plantilla Cerrar caso Especifique la plantilla utilizada para informar a los contactos de que se ha cerrado un caso. La
notificación es opcional y se activa mediante una casilla ubicada en la página Cerrar caso. Esta plantilla
debe estar Disponible para el uso.
Nuevos casos visibles Selecciona automáticamente la casilla de verificación Visible en el portal de

en el portal autoservicio para todos los casos nuevos, incluidos los casos creados mediante Correo
electrónico para registro de casos, Casos Web y Correo electrónico para registro de casos On-Demand.
Independientemente de esta opción predeterminada, los usuarios que creen casos nuevos pueden
activar manualmente la casilla Visible en el portal de autoservicio.
Si está utilizando comunidades de Salesforce, este ajuste no se aplica a usuarios de socio o cliente
que visualicen casos en comunidades. La visibilidad de casos nuevos en comunidades está controlada
por reglas de colaboración.
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Habilitar Notifique a los contactos cuando se modifica o se agrega un comentario de caso a un caso. Si
notificación de selecciona esta configuración, haga clic en Plantilla de comentario de caso y elija
comentario de caso a la plantilla de correo electrónico que va a utilizar para estas notificaciones. Esta plantilla debe estar
los contactos Disponible para el uso. No se pueden enviar mensajes de correo electrónico a contactos
que son usuarios de portal de autoservicio.
Notificar al Notifique al propietario del caso cuando un usuario agrega un comentario público o privado a un
propietario del caso caso. Si selecciona esta configuración, los propietarios del caso no podrán decidir si reciben estos
los nuevos avisos. Los avisos no se enviarán a los propietarios del caso inactivos.
comentarios del caso En Lightning Experience, las notificaciones de correo electrónico no se envían cuando los agentes
utilizan modificación en línea en la página de detalles de registro de caso para actualizar el campo
Comentarios internos.
Activadores tempranos Active los desencadenadores anticipados para las reglas de distribución y sus acciones.
habilitados Puede establecer una regla de distribución que realice una acción cuando un caso no se ha resuelto
tras un determinado número de horas. La hora que especifique en Aplicar antigüedad
por encima de determina el momento en el que Salesforce lleva a cabo la acción de distribución.
Active los activadores anticipados para asegurarse de que las acciones de distribución se activan
antes de la hora especificada en Aplicar antigüedad por encima de.
Habilitar soluciones Active el botón Soluciones sugeridas en las páginas de detalles de caso para que los agentes
sugeridas puedan proponer soluciones específicas para los casos.
Habilitar artículos Proporcione artículos sugeridos en la lista relacionada Artículos. Puede hacer que los artículos
sugeridos sugeridos estén disponibles en todos los canales de Salesforce Knowledge, excepto la base de
conocimientos pública.
Enviar notificaciones Utilice una dirección de sistema, en vez de la dirección del usuario que actualizó el caso, para
de caso desde notificaciones de caso para comentarios de caso, archivos adjuntos y asignaciones.
dirección del sistema Las notificaciones del sistema muestran una dirección de correo electrónico De de
“noreply@salesforce.com”, y un Asunto de correo electrónico relacionado con el mensaje, como
“Notificación de comentario de caso.”
Esta configuración ayuda a evitar que los usuarios de autoservicio o el portal de clientes que actualizan
los casos reciban mensajes de correo electrónico de aviso de fuera de la oficina de los propietarios
de los casos.
Notificar a los Seleccione esta casilla de verificación para seleccionar automáticamente Enviar correo
propietarios de los electrónico de notificación en los casos cuando los usuarios modifiquen el propietario
casos cuando cambie del caso de un usuario a otro. Esta configuración ayuda a evitar que los usuarios olviden notificar a
la propiedad del caso otros usuarios cuando sean los nuevos propietarios de un caso. Los agentes aún pueden seleccionar
la casilla de verificación de notificación de envío incluso si no activa este parámetro.
En Salesforce Classic, la selección de esta opción no selecciona automáticamente Enviar correo
electrónico de notificación cuando los usuarios cambien el propietario de un caso
a una cola. Sin embargo, en Lightning Experience, si selecciona esta opción, la casilla de verificación
siempre se selecciona automáticamente para cambios de usuario y cola.
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Mostrar estado Agregue estados Cerrado al campo Estado de los casos para que los agentes puedan cerrar los
Cerrado en el campo casos sin tener que hacer clic en el botón Cerrar caso y actualizar la información en formatos de
de estado de caso página de cierre de caso.
La selección de Mostrar estado Cerrado en el campo de estado de caso
no elimina el botón Cerrar de las vistas de lista de casos. Por el contrario, agrega Cerrado a la lista
de estados disponibles para que los usuarios elijan entre ellos cuando seleccionen varios casos y
hagan clic en Cambiar estado en las vistas de lista de casos.
Ocultar botón Guardar Después de seleccionar Mostrar estado Cerrado en el campo de estado de
y cerrar y Cerrar caso como se describe anteriormente, puede seleccionar esta casilla de verificación para que el
vínculos botón Guardar y cerrar de las páginas de edición de casos y Cerrar vínculos de las listas
relacionadas de casos no se muestren innecesariamente. En su lugar, los usuarios deben cerrar los
casos mediante el campo Estado y el botón Guardar.
Activar Acciones de Activa acciones de noticias de caso y elementos de noticias. Cuando selecciona esta opción, los casos
Noticias de caso y existentes se actualizan en la interfaz de usuario de noticias de caso.
elementos de noticias
Tamaño del cuerpo del Para controlar el tamaño de los elementos de noticias de correo electrónico, establezca un límite de
elemento de la caracteres en el cuerpo del elemento de noticia de correo electrónico. Puede establecer el límite de
noticia en tiempo caracteres en:
real del correo • Pequeño: 400 caracteres (predeterminado)
electrónico
• Medio: 1200 caracteres
• Grande: 5000 caracteres
• Personalizada: Un valor entre 400 y 5000 caracteres
Si el cuerpo de un elemento de noticia de correo electrónico supera el límite de caracteres, los
usuarios pueden hacer clic en Más para ver el resto del cuerpo del elemento de noticia de correo
electrónico.
Líneas en blanco en Ahorre espacio en las noticias de caso mediante la eliminación de líneas en blanco del cuerpo de
el cuerpo del los elementos de noticia de correo electrónico.
elemento de la
noticia en tiempo
real del correo
electrónico
Contraer correos Muestre solo los mensajes de correo electrónico más recientes en el cuerpo del elemento de noticia
electrónicos de correo electrónico. Los usuarios pueden hacer clic en Más para ver los mensajes de correo
anteriores en el electrónico anteriores en el hilo.
cuerpo del elemento
de la noticia en
tiempo real del
correo electrónico
Active Plantillas de Utilice una clase de Apex para cargar una plantilla de correo electrónico predeterminada o para
correo electrónico especificar los campos de destino predeterminados para la acción de correo electrónico en casos.
predeterminadas o
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Gestor predeterminado
para acción de correo
electrónico
Activar borradores de Activa la función de borradores de correo electrónico.

correo electrónico
Activar Pregunta en Permite a los moderadores crear casos a partir de preguntas de Chatter en su organización.
Caso en Salesforce
Crear registro de Cambia el orden de los registros y elementos de noticias en tiempo real de casos, de modo que los
respuesta automática elementos de noticias en tiempo real que se generan automáticamente aparezcan del primer correo
después del primer electrónico del cliente.
correo electrónico
del cliente
Mostrar archivos Muestra un icono de correo electrónico en la lista relacionada Archivos adjuntos del caso junto a los
adjuntos de correo archivos adjuntos en mensajes de correo electrónico. Muestre además una columna Origen en la
electrónico en la vista de lista de la lista relacionada Archivos adjuntos del caso. Esta función solo está disponible en
lista relacionada Lightning Experience.
Archivos adjuntos de
casos
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas organizaciones. Las organizaciones existentes
continúan teniendo acceso al portal de autoservicio.
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Especifique las horas en las que su equipo de atención está disponible para los clientes. Esto permite
EDICIONES
aumentar la precisión de los procesos de su departamento, como las distribuciones y los eventos
clave. Disponible en: Salesforce
El establecimiento del horario de oficina le permite aplicar zonas horarias y ubicaciones específicas Classic
a:
Disponible en: Professional
• Eventos clave en procesos de asignación Edition, Enterprise Edition,
• Procesos de asignación Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Casos
Developer Edition
• Reglas de distribución de casos
Las asignaciones y los
Además, puede hacer que el campo Horario de oficina esté disponible en la página de eventos clave están
formato de caso de modo que sus agentes del servicio de atención puedan establecer las horas disponibles en: Professional
durante las que un equipo de atención al cliente está disponible para trabajar en un caso. De forma Edition, Enterprise Edition,
predeterminada, el horario de oficina se define 24 horas, siete días a la semana en la zona horaria Performance Edition,
predeterminada que se haya especificado en el perfil de su organización. Unlimited Edition y
Además, los usuarios con el permiso “Personalizar aplicación” pueden agregar el horario de oficina Developer Edition con
a reglas de distribución, de forma que cuando los detalles de un caso coincidan con los criterios de Service Cloud
una regla de distribución, el caso se actualice y distribuya automáticamente según el horario y
ubicación de la regla. Por ejemplo, un caso actualizado con el horario de oficina de Los Ángeles PERMISOS DE USUARIO
sólo se distribuirá cuando haya disponible un equipo de atención al cliente en Los Ángeles.
Para establecer el horario
Para establecer el horario de oficina: de oficina:
1. En Configuración, introduzca Horario de oficina en el cuadro Búsqueda rápida • Gestionar vacaciones de
y, a continuación, seleccione Horario de oficina. horas comerciales
2. Haga clic en Horario de oficina nuevo.

3. Escriba un nombre para el horario de oficina.
Se recomienda usar un nombre que recuerde a los usuarios una ubicación o zona horaria cuando vean el horario de oficina en un
caso, proceso de asignación o evento clave. Por ejemplo, si su horario de oficina se aplica a un centro de atención al cliente de San
Francisco, puede usar el nombre Horario de oficina de San Francisco.
4. Haga clic en Activo para permitir a los usuarios asociar el horario de oficina con casos y reglas de distribución, eventos clave y
procesos de asignación.
5. También puede hacer clic en Utilizar este horario de oficina como valor predeterminado para definir
el horario de oficina como el predeterminado para todos los casos nuevos.
El horario de oficina predeterminado de los casos se puede actualizar con el horario de oficina de las reglas de distribución si los
casos coinciden con los criterios de distribución y la regla se define para que sobrescriba el horario de oficina.
6. Seleccione una zona horaria para asociarla con el horario de oficina de la lista desplegable Zona horaria.
7. Defina su horario de oficina para cada día de la semana.
• Si su equipo de asistencia está disponible durante todo el día, todos los días de la semana, seleccione la casilla de verificación
24 hours.
• Seleccione las horas de inicio y fin del horario de oficina. Si el horario que desea no está disponible, haga clic en el campo y
especifíquelo.
• Deje las horas de inicio y finalización comerciales en blanco y la casilla de verificación 24 horas no seleccionada para indicar
que el equipo de asistencia no está disponible en absoluto ese día.
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8. Haga clic en Guardar.

Una vez configurado el horario de oficina, puede asociarlo a:
• Reglas de distribución, de forma que cuando los detalles de un caso coincidan con los criterios de una regla de distribución, el caso
se actualice y distribuya según el horario de oficina de la regla.
• Festividades, de forma que el horario comercial y las reglas de distribución relacionadas con el horario comercial se suspendan
durante las fechas y horas especificadas en las festividades.
• Eventos clave, en procesos de asignación por lo que el horario de oficina puede cambiar con la gravedad del caso.
• Procesos de asignación, por lo que puede utilizar el mismo proceso de asignación para casos con diferentes horarios de oficina.
Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver el horario de
oficina a través de la API.
EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para la configuración del horario de oficina
Para aumentar la precisión de sus procesos de atención al cliente, establezca cuándo su equipo de atención está disponible para los
clientes. Hay una serie de directrices que se deben tener en cuenta para establecer el horario de oficina.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para la configuración del horario de oficina

Para aumentar la precisión de sus procesos de atención al cliente, establezca cuándo su equipo de
EDICIONES
atención está disponible para los clientes. Hay una serie de directrices que se deben tener en cuenta
para establecer el horario de oficina. Disponible en: Salesforce
• Cuando haya configurado el horario de oficina, agregue el campo de búsqueda Horario Classic
de oficina a los formatos de caso y configure la seguridad de nivel de campo en el campo
Horario de oficina. Esto permite a los usuarios visualizar y actualizar el horario de
Edition, Enterprise Edition,
oficina de un caso. Performance Edition,
• El horario de oficina de un caso se define automáticamente de acuerdo con el horario de oficina Unlimited Edition y
predeterminado de su organización a menos que el caso coincida con los criterios de una regla Developer Edition
de distribución asociada a distintos horarios de oficina.
Las asignaciones y los
• Salesforce calcula automáticamente el horario de verano de las zonas horarias disponibles para eventos clave están
los horarios de oficina de modo que no tenga que configurar reglas para incluir las zonas horarias. disponibles en: Professional
• El horario de oficina de un caso puede incluir horas, minutos y segundos. Sin embargo, si el Edition, Enterprise Edition,
horario de oficina es inferior a 24 horas, el sistema ignora los segundos del último minuto antes Performance Edition,
de la finalización del horario de oficina. Por ejemplo, suponga que son las 4:30 PM ahora, y el Unlimited Edition y
horario de oficina finaliza a las 5:00 PM. Si tiene un evento clave con un objetivo de 30 minutos, Developer Edition con
es más común decir que el objetivo es las 5:00 PM, no las 4:59 PM. Para amoldarse a ello, el Service Cloud
sistema detiene el recuento de segundos después de las 5:00. Si los segundos se contaran desde
5:00:00-5:00:59, el objetivo de 30 minutos se produciría después del corte de las 5:00:00 PM y
pasaría al día siguiente.
• Las reglas de distribución solo se ejecutan durante el horario de oficina a las que están asociadas.
• Puede actualizar casos asociados a horarios de oficina que ya no estén activos sin tener que volver a activarlos.
• No es posible incluir el campo Horario de oficina en vistas de lista ni informes.
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• Puede crear múltiples horarios de oficina para equipos de atención al cliente que trabajen en la misma zona horaria a diferentes
horas.
• Para simplificar, recomendamos crear un conjunto de horarios de oficina por centro de atención al cliente.
• No puede desactivar el horario de oficina que se incluye en las reglas de distribución. Primero debe eliminarlo de las reglas de
distribución.
• Puede asociar hasta 1.000 festividades con cada conjunto de horarios de oficina.
• En casos que incluyen asignaciones, los horarios de oficina se aplican de acuerdo a una jerarquía. Para obtener detalles, consulte
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones.
Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver el horario de
oficina a través de la API.
CONSULTE TAMBIÉN

Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no
EDICIONES
estará disponible. Después de crear unas festividades, puede asociarlas con el horario de oficina
para suspender el horario de oficina y las reglas de distribución durante las fechas y horas de las Disponible en: Salesforce
festividades. Classic
Por ejemplo, puede crear una festividad llamada Día de año nuevo que comience a las 20:00 h del
31 de diciembre y termine a las 09:00 h del 2 de enero. Las reglas de distribución y eventos clave
no serían aplicables durante esa festividad. Performance Edition,
1. En Configuración, introduzca Vacaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Unlimited Edition y
continuación, seleccione Vacaciones. Developer Edition
2. Haga clic en Nuevo o en Duplicar junto al nombre de una festividad que ya haya transcurrido. Las asignaciones y los
Sólo puede duplicar festividades transcurridas. eventos clave están
disponibles en: Professional
3. Escriba un nombre para la festividad. Edition, Enterprise Edition,
4. Escriba una fecha para la festividad. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Si desea que las festividades duren más de un día: Developer Edition con
a. Seleccione la casilla de verificación Festividad repetida. Service Cloud
b. Introduzca el primer día de las festividades en el campo Fecha de inicio.
c. Cancele la selección de la casilla de verificación Sin fecha de finalización en PERMISOS DE USUARIO
el campo Fecha final.
Para configurar festividades:
d. Introduzca el último día de las festividades en el campo Fecha final. • Gestionar vacaciones de
horas comerciales
5. También puede:
• Especifique las horas exactas a las que se inician las festividades, cancelando la selección
de la casilla de verificación Todo el día junto al campo Hora e introduciendo la hora exacta.
• Seleccione la casilla de verificación Festividades repetidas para programar que las festividades se repitan durante
las fechas y horas especificadas:
12
– En el campo Frecuencia, seleccione la frecuencia con la que se repetirán las festividades. Si hace clic en los campos
Diaria, Semanal o Mensual, aparecerán más opciones que le permiten redefinir los criterios de frecuencia.
– En los campos Fecha de inicio y Fecha final, especifique las fechas durante las que desea que se repitan las
festividades.
El siguiente mensaje de error aparece si selecciona una fecha de inicio y final que no se corresponde con la frecuencia que
ha seleccionado: Las festividades repetidas no tienen incidencia.

7. Haga clic en Agregar/Eliminar en la lista relacionada Horario de oficina.
8. Use Agregar y Eliminar para elegir las horas laborables que desea asociar a la festividad. Puede asociar una festividad a múltiples
horarios de oficina.
Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver festividades a
través de la API.
EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para la creación de festividades para el equipo de asistencia técnica
Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no estará disponible. Cuando
configure y trabaje con festividades, hay una serie de directrices que conviene tener en cuenta.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para la creación de festividades para el equipo de asistencia técnica

Las festividades permiten especificar las fechas y horas a las que su equipo de asistencia técnica no
EDICIONES
estará disponible. Cuando configure y trabaje con festividades, hay una serie de directrices que
conviene tener en cuenta. Disponible en: Salesforce
• Puede asociar hasta 1.000 festividades con cada conjunto de horarios de oficina. Classic
• Las festividades requieren automáticamente la zona horaria de horarios de oficina con los que Disponible en: Professional
se asocian. Por ejemplo, si asocia unas festividades con un horario de oficina en Hora estándar Edition, Enterprise Edition,
del Pacífico, las festividades comenzarán a la Hora estándar del Pacífico especificada. Performance Edition,
• Sólo puede agregar horarios de oficina marcados como Activo a festividades. Unlimited Edition y
Developer Edition
• No es necesario que los nombres de las festividades sean únicos. Por ejemplo, puede crear
múltiples festividades llamadas Día de año nuevo.
• Actualmente, los resultados de informe no tienen en cuenta las festividades.
• Si programa unas festividades para que se repitan un día concreto de cada mes, las festividades sólo se repetirán en los meses que
tengan ese día especificado. Por ejemplo, si programa unas festividades el día 31 de cada mes, las festividades sólo se repetirán en
los meses que tengan 31 días. Si desea que unas festividades se repitan el último día de cada mes, seleccione la opción última de
la lista desplegable El día de cada mes.
13
Service Cloud Configurar y gestionar casos
• Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver festividades a través de
la API.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar y gestionar casos

Los casos son el pilar de Service Cloud. Los casos le permiten responder y resolver problemas de
EDICIONES
clientes. Los casos son potentes registros en Salesforce que no solo realizan un seguimiento de los
problemas de clientes, sino que también muestran una vista completa del cliente. Personalice casos Disponible en: Salesforce
para ajustarse a las necesidades de su negocio y asegurarse de que sus clientes reciban siempre el Classic y Lightning
mejor servicio. Experience

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Group Edition,
¿Qué es un caso? Professional Edition,
Un caso es una pregunta, un comentario o un problema de un cliente. Los agentes del servicio Enterprise Edition,
de atención al cliente pueden revisar casos para ver cómo pueden ofrecer un mejor servicio. Performance Edition,
Los representantes de ventas utilizan casos para ver cómo afectan al proceso de ventas. Unlimited Edition y
Developer Edition
Responder a casos satisface a sus clientes y mejora su marca.
Configurar equipos de casos
Cree equipos de casos para ayudar a grupos de personas a trabajar conjuntamente para resolver casos. Antes de crear equipos de
casos, defina las funciones del equipo.
Configurar experiencia de agentes para casos
Los agentes de asistencia están primera línea del servicio al cliente. Para garantizar la excelencia en la asistencia al cliente, configure
una experiencia para casos que hacen que los agentes tengan éxito y sean eficientes.
Gestionar y trabajar con casos
Para mantener los clientes satisfechos, obtenga información acerca de cómo gestionar y trabajar con casos. Cuando se abre un caso,
actualiza los detalles de cliente y caso, luego por último cierra y resuelve el problema del cliente.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar colas
Configurar reglas de asignación
Configurar reglas de respuesta automática
Configurar reglas de distribución
14
¿Qué es un caso?
Un caso es una pregunta, un comentario o un problema de un cliente. Los agentes del servicio de
EDICIONES
atención al cliente pueden revisar casos para ver cómo pueden ofrecer un mejor servicio. Los
representantes de ventas utilizan casos para ver cómo afectan al proceso de ventas. Responder a Disponible en: Salesforce
casos satisface a sus clientes y mejora su marca. Classic y Lightning
Los canales de comunicación recopilan casos desde formularios de contacto preferidos de los Experience
clientes. Los canales incluyen Comunidades para foros en línea, Correo electrónico para registro de
casos para correos electrónicos, Caso Web para sitios Web, Salesforce Call Center para llamadas Edition, Group Edition,
telefónicas y mucho más. Professional Edition,
En la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos y también ordenar y filtrar Enterprise Edition,
casos y colas utilizando vistas de lista estándar y personalizadas. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Consejo: Utilice la Consola de servicio y su interfaz con aspecto de panel para responder a Developer Edition
múltiples casos rápidamente. Si las asignaciones están configuradas, puede comprobar si los
clientes pueden obtener asistencia o si los casos están a punto de infringir un evento clave.
Si Salesforce to Salesforce está configurado y los casos están compartidos con contactos
externos, seleccione una de las vistas de lista para ver casos que sus socios comerciales han
compartido con usted.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es Gestión de asignaciones?
Uso de la ficha P&R de Respuestas de Chatter
Guía de implementación de gestión de casos

Cree equipos de casos para ayudar a grupos de personas a trabajar conjuntamente para resolver
EDICIONES
casos. Antes de crear equipos de casos, defina las funciones del equipo.
Para permitir que personas creen y trabajen en equipos de casos, agregue la lista relacionada Equipo Disponible en: Salesforce
de caso a los formatos de página de casos. Classic y Lightning
Experience
A continuación encontrará lo que puede hacer con equipos de casos:
• Predefinir equipos de casos para que los usuarios puedan agregar rápidamente las personas Disponible en: Enterprise
con las que trabajan. Edition, Performance
Edition, Unlimited Edition y
• Crear reglas de asignación que agreguen equipos predefinidos a casos que cumplan Developer Edition
determinados criterios, como cuándo se originan los casos a partir de los correos electrónicos.
• Crear alertas de correo electrónico que notifiquen a los miembros del equipo cuándo tiene
PERMISOS DE USUARIO
lugar una acción en un caso, como cuándo se agrega un comentario.
Después de configurar equipos de casos, puede realizar lo siguiente: Para configurar y gestionar
equipos de casos:
• Agregar personas a la lista relacionada Equipo de casos en los casos.
• Elegir una de las funciones predefinidas que puede desempeñar la persona en el caso. Las
Gestionar usuarios
funciones determinan el nivel de acceso a un caso, como solo lectura o acceso de lectura y
escritura. Modificar en casos
15
• Agregar contactos a equipos de casos, pero solo pueden acceder a los casos cuando estén activados como usuarios del portal de
clientes asignados a formatos de páginas de casos. Los usuarios del portal de clientes no pueden actualizar equipos de casos o ver
funciones de equipos de casos.
• Filtrar listas de casos cuando con un miembro del equipo, seleccionando Mis equipos de casos.
• Ejecutar un informe de caso seleccionando Casos de mi equipo desde el filtro de vista.
Nota: Los equipos de casos influyen en el límite de almacenamiento global de su organización. Cada miembro del equipo de un
caso ocupa 2 KB de espacio de almacenamiento.
EN ESTA SECCIÓN:
¿Qué es un equipo de casos?
Un equipos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos. Por ejemplo, un equipo de casos
puede incluir agentes del servicio de atención del cliente, gestores del servicio de atención al cliente y gestores de productos.
Crear funciones de equipo de casos
Antes de configurar equipos de casos o predefinir equipos de casos, cree funciones para determinar el nivel de acceso de los miembros
de los equipos a los casos.
Predefinir equipos de casos
Después de definir funciones de equipos de casos, puede predefinir equipos de casos de forma que los agentes de asistencia puedan
agregar rápidamente a personas que trabajan con frecuencia en casos.
Configurar alertas de correo electrónico para equipos de casos
Cree alertas de correo electrónico para equipos de casos de modo que cada vez que se cree o se actualice un caso, se notifique a
los miembros del equipo.
Campos del equipo de casos
Los equipos de casos tiene los siguientes campos, que se muestran en orden alfabético. La disponibilidad de los campos depende
de cómo configure Salesforce su administrador.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar colas

Un equipos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos. Por
EDICIONES
ejemplo, un equipo de casos puede incluir agentes del servicio de atención del cliente, gestores
del servicio de atención al cliente y gestores de productos. Disponible en: Salesforce
Si su administrador ha configurado equipos de casos, puede agregar personas a la lista relacionada Classic y Lightning
Equipo de caso en casos. Al agregar un miembro de un equipo, seleccione una de las funciones Experience
predefinida para indicar la función que cumple la persona en el caso. Las funciones determinan el
Disponible en: Enterprise
nivel de acceso a un caso, como solo lectura o acceso de lectura y escritura. Edition, Performance
Puede agregar contactos a equipos de casos, pero solo pueden acceder a casos cuando están Edition, Unlimited Edition y
habilitados como usuarios del portal de clientes asignados a formatos de página de casos. Los Developer Edition
usuarios del portal de clientes no pueden actualizar equipos de casos o ver funciones de equipos
de casos. Los equipos de casos no están disponibles en el portal de socios.
16
Nota: Los administradores pueden predefinir equipos de casos de modo que pueda agregar rápidamente personas con las que
trabaja con frecuencia. Los administradores pueden crear reglas de asignación que agregan equipos predefinidos a casos que
cumplen criterios específicos. Los administradores también pueden crear alertas de correo electrónico que notifican a los miembros
de equipos cuando se produce una acción en un caso.
Consejo: Para filtrar listas de casos cuando usted es un miembro del equipo, seleccione Mis equipos de caso. Para crear un
informe sobre equipos de casos a los que pertenece, ejecute un informe de caso y, a continuación, seleccione Casos de mi equipo
desde el filtro Ver.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear funciones de equipo de casos

Antes de configurar equipos de casos o predefinir equipos de casos, cree funciones para determinar
EDICIONES
el nivel de acceso de los miembros de los equipos a los casos.
Puede crear un número ilimitado de funciones de equipos de casos, pero recomendamos no más Disponible en: Salesforce
de 20 de modo que no abrume a los miembros de los equipos. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Funciones de equipos de casos en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Funciones de equipos de casos. Disponible en: Enterprise
Edition, Performance
2. Haga clic en Nuevo e introduzca el nombre de la función.
3. Desde Acceso a casos, seleccione el nivel de acceso de la función a los casos. Developer Edition
Lectura y Escritura
Los miembros pueden ver y modificar casos y agregar registros, notas y datos adjuntos PERMISOS DE USUARIO
relacionados a ellos.
Sólo lectura Para configurar y gestionar
equipos de casos:
Los miembros pueden ver casos y agregar registros relacionados a ellos.
Privado
Gestionar usuarios
Los miembros no pueden acceder a los casos.
Modificar en casos
4. Si desea que los miembros de la función sean visibles para los usuarios del portal de clientes
que ven casos, seleccione Visible en el Portal de clientes. Incluso si no selecciona Visible en
el portal de clientes, los usuarios del portal de clientes agregados a equipos de casos pueden verse a sí mismos en las listas relacionadas
Equipo de caso.
Nota: No puede eliminar funciones, pero puede hacer clic en Reemplazar junto a una función que desee sustituir en todos los
casos. Si su organización tiene una función, no puede sustituirla.
Consejo: Las funciones no cambian el acceso del propietario de un caso a casos, que es de Lectura y Escritura de forma
predeterminada.
CONSULTE TAMBIÉN
17
Predefinir equipos de casos

Después de definir funciones de equipos de casos, puede predefinir equipos de casos de forma
EDICIONES
que los agentes de asistencia puedan agregar rápidamente a personas que trabajan con frecuencia
en casos. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Equipos de casos predefinidos en el cuadro Classic y Lightning
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Equipos de casos predefinidos. Experience
2. Haga clic en Nuevo e introduzca el nombre del equipo. Disponible en: Enterprise
3. Agregue miembros al equipo.
a. Seleccione un tipo de miembro de equipo: Usuario, Contacto o Usuario del portal de clientes. Developer Edition
Los contactos pueden acceder a casos únicamente cuando están habilitados como usuarios
del portal de clientes y asignados a formatos de página de casos.
PERMISOS DE USUARIO
b. Haga clic en Búsqueda ( ) y seleccione un miembro.
Para configurar y gestionar
c. Seleccione una función para el miembro.
equipos de casos:
4. Haga clic en Guardar. • Personalizar aplicación
Gestionar usuarios
Nota: Para eliminar un equipo de caso predefinido, elimínelo primero de las reglas de
asignación. Si elimina un equipo de caso predefinido, se elimina de todos los casos en los Modificar en casos
que está presente, y no podrá recuperarlo de la Papelera. Cuando elimina miembros de un
equipo de caso predefinido, se eliminan de todos los casos en los que eran miembros del
equipo.
CONSULTE TAMBIÉN
18
Configurar alertas de correo electrónico para equipos de casos

Cree alertas de correo electrónico para equipos de casos de modo que cada vez que se cree o se
EDICIONES
actualice un caso, se notifique a los miembros del equipo.
1. Cree plantillas de correo electrónico para notificaciones. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Configure reglas de flujo de trabajo para especificar qué acciones de un caso envían alertas de
Experience
correo electrónico para los miembros del equipo.
a. En Configuración, introduzca Reglas de flujo de trabajo en el cuadro Disponible en: Enterprise
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de flujo de trabajo. Edition, Performance
b. Haga clic en Nueva regla. Developer Edition
c. Desde Seleccionar objeto, seleccione Casoy haga clic en Siguiente.
d. Introduzca el nombre de la regla. PERMISOS DE USUARIO
e. Seleccione los criterios de evaluación. Para garantizar que todos los casos se evalúan para Para configurar equipos de
una alerta de correo electrónico, recomendamos que establezca el criterio de evaluación casos:
a Evaluar la regla cuando un registro es: creado y cada vez que es modificado. • Personalizar aplicación
f. Introduzca sus criterios de regla. Recomendamos que seleccione se cumplen los siguiente Y
criterios y seleccione los criterios con los que debe coincidir un caso para enviar alertas de Gestionar usuarios
correo electrónico. Por ejemplo, si desea que los miembros del equipo reciban una alerta
de correo electrónico cada vez que el estado de un caso se establezca en Nuevo, establezca Para crear o modificar
los criterios en Caso: Estado es igual a Nuevo. reglas de flujo de trabajo:
g. Haga clic en Guardar y siguiente.
Para crear o modificar
3. Agregue alertas de correo electrónico a los criterios de las reglas de su flujo de trabajo. alertas de correo
electrónico:
a. Haga clic en Agregar acción de flujo de trabajoy seleccione Nueva alerta de correo • Personalizar aplicación
electrónico.
b. Introduzca una descripción y un nombre exclusivo para la alerta de correo electrónico.
Debido a que eligió Caso como el objeto para la regla de flujo de trabajo, el objeto aparece como de solo lectura.
c. Elija una plantilla de correo electrónico.
d. Seleccione quién recibe las alertas de correo electrónico desde la regla de flujo de trabajo. Para seleccionar los miembros de un
equipo de casos, seleccione Equipo de caso desde el Tipo de destinatario y agregue el equipo como destinatarios seleccionados.
Puede introducir hasta cinco direcciones de correo electrónico adicionales.
e. Haga clic en Guardar.
4. Active la regla de flujo de trabajo y su alerta de correo electrónico.

a. En Configuración, introduzca Reglas de flujo de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Reglas de flujo de trabajo
b. Haga clic en Activar junto al nombre de la regla.
Nota: Para evitar que la regla envíe alertas de correo electrónico, haga clic en Desactivar en cualquier momento. Si desactiva
una regla con acciones pendientes, las acciones finalizan siempre que el caso que desencadenó la regla no se actualice.
CONSULTE TAMBIÉN
19
Campos del equipo de casos

Los equipos de casos tiene los siguientes campos, que se muestran en orden alfabético. La
EDICIONES
disponibilidad de los campos depende de cómo configure Salesforce su administrador.
Disponible en: Salesforce
Campo Descripción Classic y Lightning
Acceso a caso El nivel de acceso que un miembro de un Experience
equipo tiene en un caso, como Lectura/Escritura, Disponible en: Enterprise
Solo lectura o Privado. El acceso a casos no Edition, Performance
puede ser inferior al nivel de acceso de Edition, Unlimited Edition y
colaboración de casos predeterminado de su Developer Edition
organización.
Nombre de miembro El nombre de un usuario en un equipo de casos.
Función de miembro La función del miembro del equipo en el caso,

como agente de asistencia o gerente de caso.
Visible en el portal de Indica si el miembro del equipo de casos

clientes aparece en el portal de clientes.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar experiencia de agentes para casos

Los agentes de asistencia están primera línea del servicio al cliente. Para garantizar la excelencia en la asistencia al cliente, configure una
experiencia para casos que hacen que los agentes tengan éxito y sean eficientes.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar casos para Salesforce Classic
Siga estos pasos de alto nivel para configurar Noticias de caso en Salesforce Classic.
Configurar casos para Lightning Experience
Antes de que sus agentes puedan utilizar las noticias del caso y su publicador en Lightning Experience, debe volver a crear algunas
acciones rápidas. También puede personalizar la experiencia del agente para los pasos de ratón sobre casos.
20

Siga estos pasos de alto nivel para configurar Noticias de caso en Salesforce Classic.
EDICIONES
Requisitos previos y configuración básica Disponible en: Salesforce

Classic
Antes de activar y personalizar Noticias de caso:
• Decida qué acciones y herramientas necesita:
– Para utilizar la acción Correo electrónico, configure correo electrónico para registro de casos. Edition, Unlimited Edition y
– Para utilizar la herramienta de artículos, configure Salesforce Knowledge. Developer Edition
• Revise cómo se actualizan los casos y sepa qué esperar cuando active elementos de noticias y
acciones de Noticias de caso. PERMISOS DE USUARIO
Cuando esté listo, active elementos de noticias y acciones de Noticias de caso. Para configurar y
personalizar Noticias de
Nota: En organizaciones creadas antes de Winter ’14, también necesita hacer lo siguiente: caso:
• Active acciones en el publicador y Chatter. • Gestionar casos
• Activar seguimiento de noticias en tiempo real en casos. En la página de seguimiento de Y
noticias, desactive el seguimiento para el campo Estado. La desactivación del seguimiento Personalizar aplicación
para el campo Estado evita la duplicación de elementos de noticias cuando los agentes
actualizan el estado de un caso con la acción Cambiar estado.
Personalización de formatos de página

Selecciones qué desea que aparezca en los formatos de página de Noticias de caso basándose en las necesidades de su empresa y en
cómo trabajan sus agentes de asistencia.
• Cree formatos para páginas de detalles de caso y casos cerrados y paneles destacados.
• Cree formatos para páginas de vista de noticias para especificar acciones, campos y herramientas que aparecen para los agentes
cuando están trabajando con casos.
Proporción de acceso de usuarios

La forma más sencilla de proporcionar a los usuarios el acceso a Noticias de caso es asignarles a perfiles que utilizan formatos de página
de caso basados en noticias en tiempo real que cree.
En organizaciones creadas antes de Spring ’14, también puede conceder acceso a los usuarios de otras dos formas:
• Creando conjuntos de permisos y asignándolos a los usuarios
• Mediante perfiles personalizados
Configuración de Noticias de caso: Adición de más funcionalidades

Para agregar más funcionalidades a Noticias de caso, siga estos pasos opcionales.
• Para permitir que los agentes incluyan mensajes cortos escritos previamente en sus correos electrónicos, configure Texto rápido y
cree mensajes de Texto rápido.
• Para ofrecer a los agentes la opción de enviar correos electrónicos a los clientes notificándoles que se han respondido las preguntas
publicadas en el portal, active notificaciones de correo electrónico del portal.
• Para permitir a los agentes guardar mensajes de correo electrónico como borradores antes de su envío y posibilitar la creación de
acciones de aprobación para correo electrónico, active borradores de correo electrónico.
21
• Para ayudar los agentes a ahorrar tiempo y aumentar la coherencia al enviar mensajes de correo electrónico a clientes, utilice plantillas
de correo electrónico de texto, HTML o Visualforce.
• Para permitir a los agentes automatizar tareas repetitivas, agregue el navegador de macros en la página 279 a la consola y conceda
permiso a los agentes para usar macros.
• Para conceder acceso a los agentes a más funciones, cree y agregue acciones personalizadas.
Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de noticias

La activación de acciones de Noticias de caso y los elementos de noticias proporcionan a sus usuarios
EDICIONES
el acceso a algunas acciones estándar que necesitarán cuando trabajen con casos, como Correo
electrónico y Cambiar estado y en elementos de noticias relacionados con eses acciones. Disponible en: Salesforce
Nota: En las organizaciones de Salesforce creadas antes de la versión Winter ’14, debe activar Classic
el seguimiento de noticias en tiempo real en casos antes de poder activar las acciones y Disponible en: Enterprise
elementos de noticias en tiempo real de Noticias de caso. Si el seguimiento de noticias en Edition, Performance
tiempo real no está activado, la opción Activar acciones de noticias en Edition, Unlimited Edition y
tiempo real de casos y elementos de noticias en tiempo real Developer Edition
no está visible.
En organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter ’14, el seguimiento PERMISOS DE USUARIO
de noticias en tiempo real y las acciones de Noticias de caso y elementos de noticias en tiempo
real se activan de forma automática. Para cambiar la
configuración del soporte:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente • Gestionar casos
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia
Y
al cliente.
Personalizar aplicación
2. Haga clic en Modificar.
3. Seleccione Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de
noticias.
Una vez haya activado accione y elementos de noticias de Noticia de caso, se actualizan sus casos a la nueva interfaz de usuario de forma
automática. Se recomienda esperar hasta que finalice este proceso de actualización para conceder acceso a los usuarios a Noticias de
caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Resultados de actualización de Noticias de caso
Asignar noticias de caso a usuarios
22
Crear conjuntos de permisos para Noticias de caso

Después de activar Noticias de caso para su organización, cree un conjunto de permisos para
EDICIONES
proporcionar a los usuarios acceso a él.
Nota: El permiso Noticias en tiempo real de casos de uso está disponible solo para Disponible en: Salesforce
organizaciones creadas antes de la versión Winter ‘14 que no han activado formatos basados Classic
en noticias en tiempo real. Noticia de caso se activa automáticamente y se asigna a todos los Disponible en: Enterprise
perfiles estándar en organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter Edition, Performance
’14. Edition, Unlimited Edition y
1. Crear un conjunto de permisos para Noticias de caso. Developer Edition
2. En la página Conjunto de permisos, haga clic en Permisos de aplicaciones.

PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccionar Utilizar noticias de caso. También puede seleccionar cualquier otro
permiso que desea incluir en el conjunto. Para crear conjuntos de
4. Haga clic en Guardar. permisos:
• Gestionar perfiles y
Consejo: Si dispone de un conjunto de permisos existente, puede modificarlo para conjuntos de permisos
incluir el permiso Utilizar noticias de caso.
CONSULTE TAMBIÉN

Después de habilitar Noticias de caso en su organización y crear un conjunto de permisos que lo
EDICIONES
incluya, asigne el conjunto de permisos a los usuarios.
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Salesforce
continuación, seleccione Usuarios. Classic
2. Seleccione un nombre de usuario. Disponible en: Enterprise
3. En la lista Asignaciones de conjuntos de permisos, haga clic en Modificar asignaciones. Edition, Performance
4. Seleccione el conjunto de permisos que desea en la lista Conjuntos de permisos Developer Edition
disponibles y luego haga clic en Añadir.
5. Haga clic en Guardar. PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Para cambiar la

Configurar casos para Salesforce Classic • Gestionar casos
Crear conjuntos de permisos para Noticias de caso Y
23
Conceder acceso a los usuarios a Noticias de caso mediante perfiles personalizados

En lugar de conceder acceso a los usuarios a Noticias de caso mediante conjuntos de permisos,
EDICIONES
puede crear un perfil personalizado que incluya el permiso de usuario Utilizar noticias
de caso. Disponible en: Salesforce
Nota: El permiso Noticias en tiempo real de casos de uso está disponible solo para Classic
organizaciones creadas antes de la versión Winter ‘14 que no han activado formatos basados Disponible en: Enterprise
en noticias en tiempo real. Noticia de caso se activa automáticamente y se asigna a todos los Edition, Performance
perfiles estándar en organizaciones de Salesforce creadas después del lanzamiento de Winter Edition, Unlimited Edition y
’14. Developer Edition
1. Cree un perfil.
2. En la página Perfil, haga clic en Modificar. PERMISOS DE USUARIO
3. En Permisos de usuario generales, seleccione Utilizar noticias de caso. Para crear y modificar
4. Haga clic en Guardar. perfiles:
5. Asignar usuario en el perfil. conjuntos de permisos
CONSULTE TAMBIÉN
Resultados de actualización de Noticias de caso

Cuando activa Noticias de caso para su organización, un proceso de actualización convierte los
EDICIONES
casos activos para la nueva interfaz y crea elementos de noticias en tiempo real para la actividad
en estos casos. Disponible en: Salesforce
Durante el proceso de actualización, los usuarios no notan nada diferente. Una vez finalizado el Classic
proceso, los usuarios para los que ha activado Noticias de caso ven los casos existentes y los nuevos
en la nueva interfaz, mientras que los usuarios sin Noticias de caso siguen viendo los casos
tradicionales. Edition, Unlimited Edition y
Esto es lo que ocurre cuando se actualizan los casos para la nueva interfaz: Developer Edition
• Los 5000 casos activos más recientes de su organización se convierten a la interfaz de Noticias
de caso. El tiempo que tarda varía dependiendo del número de casos que se han convertido y
la complejidad de los datos que contiene. Por ejemplo, los casos con múltiples mensajes de correo electrónico u otros archivos
adjuntos tardan más en convertirse que otros casos.
• Los casos anteriores también se actualizan si tienen comentarios, correos electrónicos o llamadas registradas agregadas al caso en
el rango de fecha aplicado a los 5000 casos originales convertidos. Puede tener hasta 500 casos con comentarios actuales, hasta 500
con correos electrónicos actuales y hasta 500 con llamadas registradas actuales para un total de 1500 casos convertidos.
• Los siguientes elementos se agregan a las noticias en tiempo real para cada caso:
– Hasta 60 mensajes de correo electrónico.
– Hasta 60 comentarios privados y públicos. Estos se convierten de comentarios a publicaciones de Chatter durante la actualización.
– Hasta 60 llamadas registradas. Es posible que aparezcan algunas llamadas registradas que se han creado al actualizar sus Noticias
de caso en la noticia como tareas.
• La interfaz de Noticias de caso está habilitada para todos los casos nuevos, lo que proporciona acceso a los usuarios al publicador y
a las noticias en tiempo real.
24
• La vista de detalles del caso está disponible y contiene información adicional sobre el caso, incluidos los elementos que permanecen
en las listas relacionadas actuales.
Recibirá un mensaje de correo electrónico una vez finalizado el proceso de actualización.
Prácticas recomendadas
• Para la experiencia de actualización con menos problemas, recomendamos activar Noticia de caso en una organización sandbox de
copia completa antes de activarla en su organización de producción. Eso le ayuda a determinar el tiempo que tardará el proceso de
conversión del caso y le permite revisar algunos casos de muestra en la nueva interfaz de usuario.
• Después de activar Noticia de caso en su organización de producción, espere a que finalice el proceso de actualización para
proporcionar acceso a los usuarios. Recomendamos primero asignar Noticia de caso a un usuario único, que puede revisar algunos
de los casos convertidos con el fin de asegurarse de que se ha realizado l proceso de actualización correctamente y luego hacerla
disponible para otros usuarios.
CONSULTE TAMBIÉN
Activar notificaciones de correo electrónico de respuesta del portal en Noticias de caso

Si su organización utiliza un portal o una comunidad, los agentes del servicio de atención al cliente
EDICIONES
pueden utilizar la acción Comunidad en Noticias de caso para responder a los clientes. La activación
de las notificaciones de correo electrónico de respuesta del portal concede a los agentes acceso a Disponible en: Salesforce
la opción Enviar correo electrónico de la acción de comunidad. Classic
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Performance
al cliente. Edition, Unlimited Edition y
2. Haga clic en Modificar. Developer Edition
3. Seleccione Habilitar notificación de comentario de caso a los
contactos. PERMISOS DE USUARIO
4. Seleccione una plantilla para notificación por correo electrónico. Para cambiar la
5. Haga clic en Guardar. configuración del soporte:
• Gestionar casos
Los correos electrónicos enviados a usuarios externos incluyen un vínculo a la comunidad. Si el
usuario que recibe el correo electrónico es un miembro de múltiples comunidades activas, el vínculo Y
lleva a la comunidad activa más antigua. Si el usuario ya ha iniciado sesión en una comunidad y Personalizar aplicación
hace clic en el vínculo del correo electrónico, el vínculo lleva a esa comunidad. Si el usuario no es
miembro de ninguna comunidad, el vínculo lleva a la organización interna. Si el usuario es un
miembro de un portal y una comunidad, el vínculo lleva a la comunidad.
CONSULTE TAMBIÉN
25
Resaltar elementos de noticias en tiempo real visibles de forma externa en las noticias de casos
Puede resaltar elementos de noticias en tiempo real en Noticias de caso que están visibles para
EDICIONES
usuarios externos. Ahora los agentes de asistencia pueden distinguir fácilmente entre los elementos
de noticias en tiempo real que están visibles únicamente para usuarios internos y los elementos Disponible en: Enterprise
que están visibles para usuarios externos. Edition, Performance
Noticias de caso no distingue de forma predeterminada los elementos de noticias en tiempo real Edition, Unlimited Edition y
que los usuarios pueden ver. Developer Edition
Active las dos opciones Activar noticias en tiempo real de caso de

comunidad y Destacar elementos de noticias en tiempo real PERMISOS DE USUARIO
visibles de modo externo para que el resaltado funcione correctamente.
Para cambiar la
Cuando se activan los parámetros de Activar noticias en tiempo real de caso configuración del soporte:
de comunidad y Destacar elementos de noticias en tiempo real • Gestionar casos
visibles de modo externo, los siguientes elementos de noticias en tiempo real se Y
resaltan en las noticias de casos:
• Mensajes de correo electrónico públicos enviados o recibidos desde la dirección de correo
electrónico para la persona de contacto en un caso
• Comentarios de caso público
• Todas las publicaciones en redes sociales (como publicaciones de Facebook)
• Preguntas distribuidas desde comunidades
• Tareas que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
• Eventos que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
• Publicaciones de Chatter que tienen parámetros Todos los que tengan acceso o Público
Cuando solo se activa Destacar elementos de noticias en tiempo real visibles de modo externo,
los siguientes elementos de noticias en tiempo real se resaltan en las noticias de casos:
• Elementos de noticias en tiempo real de mensajes de correo electrónico entrantes y salientes que se envían o se reciben de la
dirección de correo electrónico para la persona de contacto en un caso
Cuando solo se activa Activar noticias en tiempo real de caso de comunidad, no se resalta ningún elemento
de noticias en tiempo real.
Este parámetro solo está disponible para noticias en tiempo real compactas.
26
1. Los elementos de noticias en tiempo real que están resaltados en color naranja solo están visibles para usuarios externos, como los
clientes.
2. Los elementos de noticias en tiempo real que no están resaltados solo son visibles para los usuarios internos, como los agentes de
asistencia.
1. Active el parámetro Destacar elementos de noticias en tiempo real visibles de modo externo.
a. Desde sus parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
b. Seleccione el formato de página basado en noticias en tiempo real que desee modificar y haga clic en Modificar.
c. Desplácese a los parámetros de Vista de noticias en tiempo real y seleccione Destacar elementos de noticias
en tiempo real visibles de modo externo.
2. Active el parámetro Activar noticias de casos de comunidades.

a. Desde sus parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Configuración del soporte.
b. Seleccione Activar noticias de casos de comunidades.
27
Activar borradores de correo electrónico para casos

Los borradores de correo electrónico permiten a los agentes del servicio de atención al cliente que
EDICIONES
usan las noticias de caso escribir y guardar mensajes si necesidad de enviarlos de inmediato. En
Salesforce Classic, esta opción también permite implementar procesos de aprobación por lo que Disponible en: Salesforce
los supervisores o agentes superiores puede revisarlos antes de enviarlos a los clientes. Classic y Lightning
Antes de activar borradores de correo electrónico, configure Correo electrónico para registro de Experience
casos. En Salesforce Classic, también debe activar Noticias de caso.
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente Edition, Performance
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Unlimited Edition y
al cliente. Developer Edition
3. Seleccione Activar borradores de correo electrónico. PERMISOS DE USUARIO
4. Haga clic en Guardar. Para cambiar la
Nota: • Gestionar casos
Salesforce Classic Y
Los cambios en los campos distintos de Para, De, Cc, Cco y Asunto de la acción
de correo electrónico no se guardan cuando se guarda un mensaje como borrador. Se
recomienda quitar los campos adicionales de la acción de correo electrónico si tiene
previsto usar borradores de correo electrónico.
Lightning Experience
Recomendamos eliminar cualquier campo adicional de la acción Correo electrónico si
tiene previsto usar borradores de correo electrónico privados. Los cambios en campos
de mensajes de correo electrónico personalizados podrían no guardarse de inmediato.
Sin embargo, cuando se modifica un campo estándar, los cambios del campo
personalizado previo también se guardan.
CONSULTE TAMBIÉN
Creación de procesos de aprobación para borradores de correo electrónico
28
Agregar componentes personalizados en Noticias de caso

Utilice páginas de Visualforce como componentes personalizados en Noticias de caso para
EDICIONES
proporcionar a los agentes de asistencia un acceso sencillo a herramientas o funciones especiales
mientras trabajan con casos. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, puede crear un componente de mapa que permite a los agentes ver donde se encuentra Classic
un cliente o una herramienta que los agentes pueden utilizar para buscar los productos relacionados
con casos en los que están trabajando. Puede utilizar cualquier página de Visualforce que incluya
el controlador de caso estándar como un componente personalizado. Edition, Unlimited Edition y
Una vez haya creado un página de Visualforce para utilizar como un componente personalizado, Developer Edition
agréguela al formato de Noticias de caso.
1. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de PERMISOS DE USUARIO
formato de página que utiliza.
Para cambiar la
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego configuración del Noticias
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. de caso:
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga • Gestionar casos
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo Y
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.) Personalizar aplicación
2. En la sección Otras herramientas y componentes, haga clic en + Agregar una página de

Visualforce y seleccione la página que desee.
La anchura del componente se determina por el ancho de la columna en la que se encuentre. Para mejorar el aspecto del componente,
recomendamos la configuración del ancho de la página de Visualforce al 100%.
3. Establezca el alto del componente.
4. Seleccione donde desea que aparezca el componente en la página.
Consejo: Los componentes en la columna derecha se ocultan cuando los agentes ven la página Detalles del caso, por lo que
utilice la columna izquierda para cualquier componente que desea que sea accesible todo el tiempo.
CONSULTE TAMBIÉN
29
Agregar acciones personalizadas en Noticias de caso

Incluya acciones personalizadas en el publicador de Noticias de caso para facilitar el acceso a los
EDICIONES
agentes del servicio de atención al cliente a las herramientas adicionales y la funcionalidad requerida
para el trabajo con casos. Disponible en: Salesforce
Las acciones en Noticias de caso permiten a los agentes de asistencia realizar tareas como enviar Classic
correos electrónicos a los clientes, escribir notas de caso y cambiar el estado de un caso. Utilizando
páginas de Visualforce, puede crear acciones personalizadas que ofrecen más funciones a los
agentes. Por ejemplo, puede crear una acción Asignación y búsqueda local que permita a los agentes Edition, Unlimited Edition y
buscar la ubicación del cliente y buscar centros de servicio próximos. Developer Edition
Puede utilizar cualquier página de Visualforce que utilice controladores de caso estándar como una
acción personalizada.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Si ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el
Para agregar accione
publicador para un formato de Noticia de caso, consulte Configurar el publicador de Noticia
personalizadas a Noticias
de caso con el editor de formato de página mejorado para obtener instrucciones acerca de de caso:
la adición de acciones. • Personalizar aplicación
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en
tiempo real en el editor de formatos de página.
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en el y seleccione
Modificar vista de noticias. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)
3. Haga clic en + Añadir una página de Visualforce en la lista de acciones personalizadas.

4. Seleccione la página que desea agregar a una acción.
5. Especifique la altura de la acción en píxeles.
CONSULTE TAMBIÉN
30
Crear filtros de noticias en tiempo real personalizados para las noticias de casos
Los filtros de noticias en tiempo real personalizados ayudan a los agentes de asistencia con los
EDICIONES
elementos que les son más relevantes.
1. Desde Configuración, introduzca Casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Disponible en: Enterprise
seleccione Filtros de noticias en tiempo real. Edition, Performance
2. Haga clic en Nuevo.
Developer Edition con una
3. En la sección Información de filtro de noticias en tiempo real, introduzca la etiqueta, el nombre licencia de Service Cloud
y la descripción del filtro.
4. En la sección Criterios de filtro de noticias en tiempo real, defina el modo de cumplimentar este PERMISOS DE USUARIO
filtro. Puede crear filtros más específicos empleando la función OR.
Para crear y modificar
Campo Descripción formatos de página:
Tipo de elemento de noticias Especifica el tipo de noticias en tiempo real para incluir en el
Para asignar formatos de
filtro. Por ejemplo, el tipo de elemento de noticias en tiempo página:
real Registro creado muestra elementos de noticias en tiempo • Gestionar usuarios
real sobre nuevos registros.
Objeto relacionado Especifica el objeto asociado al elemento de noticias en

tiempo real seleccionado. La lista incluye todos los objetos
relacionados con el objeto Caso. Los objetos de la lista varían
dependiendo de la configuración de su organización. Por
ejemplo, si seleccionó Registro creado como el tipo de
elemento de noticias en tiempo real, podrá seleccionar Caso
como el objeto relacionado. Este filtro muestra a continuación
nuevos casos.
Visibilidad Especifica si se incluye un elemento de noticias en tiempo

real en el filtro en base a la visibilidad del elemento de noticias
en tiempo real. La visibilidad depende de los parámetros de
seguridad y colaboración del objeto relacionado. Visibilidad
puede incluir Todos los usuarios o Usuarios internos. Por
ejemplo, suponga que seleccionó Noticias en tiempo real de
comentario de casos como el tipo de elemento de noticias
en tiempo real y Usuarios internos como la visibilidad. Este
filtro de noticias en tiempo real muestra a continuación
comentarios de casos realizados por usuarios internos.

6. Después de que defina sus filtros de noticias en tiempo real personalizados, agregue los filtros a la lista de filtros seleccionados en
la sección Opciones de filtro de noticias en tiempo real de la configuración Vista de noticias en tiempo real del formato de página.
Ejemplo: Para crear un filtro que muestra interacciones con un cliente, puede definir un filtro denominado Interacción de clientes
que utilice los criterios siguientes.
• Criterio 1: Tipo de elemento de noticias en tiempo real Comentario de casos con la visibilidad establecida en Todos los usuarios
• Criterio 2: Tipo de elemento de noticias en tiempo real Mensaje de correo electrónico con la visibilidad establecida en Todos
los usuarios
31
• Criterio 3: Tipo de elemento de noticias en tiempo real de publicación de Chatter con la visibilidad establecida en Todos los
usuarios
Cuando un agente aplica este filtro, las noticias en tiempo real de casos muestra únicamente los elementos de noticias en tiempo
real Comentario de casos, Mensaje de correo electrónico y Chatter que están visibles para los usuarios externos e internos. El resto
de los elementos queda fuera del filtro y no se muestra.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso
Configuración de vistas de noticias en tiempo real en Noticias de caso
Descripción general de formatos de página de Noticias de caso

Cuando los agentes de asistencia trabajan con casos en Noticias de caso, usan el formato de página
EDICIONES
de caso. Para especificar los campos, las herramientas y la funcionalidad que los agentes de asistencia
ven al trabajar con casos abiertos, personalice la vista de noticias en tiempo real, la vista de detalles Disponible en: Salesforce
y el panel de aspectos destacados en la página de caso. Cuando los agentes cierran un caso, ven Classic
el formato de página de cierre de caso, donde pueden introducir información sobre la resolución
del caso. Además, puede personalizar el formato de página de cierre de caso. Disponible en: Enterprise
Puede personalizar distintas partes del formato de página de caso en Noticias de caso: Edition, Unlimited Edition y
• Paneles destacados que aparecen en la parte superior en la páginas de detalles de caso y de Developer Edition
noticias. En el panel de aspectos destacados se muestra información clave sobre un caso de
modo que la información más importante esté visible de inmediato para los agentes.
• Vistas de noticias en tiempo real que los agentes ven al gestionar e interactuar con casos. En la vista de noticias en tiempo real se
muestra el historial de casos con noticias similares a las de Chatter de modo que los agentes puedan ver qué ha ocurrido con el caso
en el contexto.
• Vistas de detalles que los agentes pueden ver al hacer clic en Ver detalles de caso. En la vista de detalles se muestra información
útil sobre el caso, como una descripción de la empresa del contacto, la dirección de la cuenta y listas relacionadas.
Además, puede personalizar el formato de página de cierre de caso en Noticias de caso:
• Las páginas de cierre de caso se muestran cuándo los agentes cierran casos. La página de cierre de caso permite a los agentes
introducir información sobre la resolución del caso.
Desde la configuración de gestión de objetos para casos, puede crear, modificar y asignar los cuatro tipos de formatos yendo a Formatos
de página.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar el publicador de Noticias de caso con el editor de formato de página mejorado
Personalizar el panel de aspectos destacados en Noticias de caso
32
Personalizar el panel de aspectos destacados en Noticias de caso

El panel de aspectos destacados se incluye en la parte superior de las vistas de detalles de noticias
EDICIONES
en tiempo real y muestra la información más importante de un caso. Modifique el panel de aspectos
destacados para incluir los campos más importantes para sus agentes del servicio de atención del Disponible en: Salesforce
cliente. Classic
2. En Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga clic en el junto a un formato y Edition, Performance
seleccione Modificar vista de detalles.botón ampliar formato de noticias de caso Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3.
Pase el ratón por el panel Aspectos destacados hasta que aparezca el icono , luego haga
clic en él.
PERMISOS DE USUARIO
4. En la página Propiedades del panel de aspectos destacados, haga clic en una casilla para
modificar los campos en ella. Para crear y modificar
formatos de página:
5. Utilice la lista desplegable para seleccionar el tipo de información que se incluirá en cada campo.
Para dejar un campo en blanco, seleccione Ninguno. No puede mover o eliminar el Número
de caso ni la Fecha creación. Para asignar formatos de
página:
6. Haga clic en Aceptar. • Gestionar usuarios
CONSULTE TAMBIÉN

Los formatos de la página de vista de noticias en tiempo real determinan qué acciones, campos y
EDICIONES
herramientas pueden ver los usuarios cuando trabajan con casos en Noticias de caso. Puede crear
diferentes formatos y asignarlos a diferentes perfiles de usuario. Por ejemplo, puede tener un formato Disponible en: Salesforce
para los agentes y otro para los supervisores. Classic
Nota: Antes de crear un nuevo formato de la página de vista de noticias en tiempo real, Disponible en: Enterprise
deberá crear un nuevo formato de página de detalles de casos. Edition, Performance
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. Para crear y modificar
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga formatos de página:
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo • Personalizar aplicación
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.) Para asignar formatos de
página:
Si ya ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el publicador
• Gestionar usuarios
para un formato, seleccione Modificar vista de detalles para agregar, cambiar
o eliminar acciones.
3. Elija las herramientas, los componentes y las opciones para su página de vista de noticias en tiempo real.
33
Una vez haya creado o modificado formatos de la página de vista de noticia, asígnelos a perfiles.
CONSULTE TAMBIÉN
Configuración de vistas de noticias en tiempo real en Noticias de caso

Use la configuración de Noticias de caso para personalizar la función según los procesos y necesidades comerciales de su departamento
de atención al cliente.
Aplique esta configuración cuando cree o actualice vistas de noticias en tiempo real para Noticias de caso.
Opciones de vista de noticias en tiempo real
Opción Úsela para... Notas

Active vista de Expandir la anchura de la noticias en tiempo La parte de la página que ocupan las noticias en
noticias en tiempo real para utilizar todo el espacio disponible tiempo real con esta opción habilitada depende de si
real con ancho cuando los agentes ven los casos en las hay herramientas o componentes en la columna
completo en la fichas o subfichas de la consola de derecha del formato de Noticias de caso y de si hay
consola Salesforce. componentes de barra lateral de la consola.
Esta opción se habilita automáticamente en las
organizaciones creadas después de Summer '14.
Active vista de Actualice el aspecto general de la vista de Las noticias en tiempo real compactas permiten a los
noticias en tiempo noticias en tiempo real y comprima agentes ver más información acerca de un caso con
real compacta en la elementos de noticias en tiempo real bastantes menos desplazamientos de los que
consola cuando los agentes visualizan casos en necesitan cuando trabajan con casos en la vista de
fichas o subfichas de la consola de noticias en tiempo real estándar.
Salesforce. Esta opción solo está disponible si tiene activados
Acciones en el publicador y Utilizar
el editor de formato de página para
configurar acciones.
Destacar elementos de Indica qué elementos de noticias en tiempo Esta opción solo está disponible para noticias en
noticias en tiempo real son visibles para usuarios externos tiempo real compactas.
real visibles de modo cambiando el color de fondo del elemento
externo de noticias en tiempo real a naranja. Cuando esta configuración y la configuración
Activar noticias en tiempo real de
casos de comunidades están activadas, los
siguientes elementos de noticias en tiempo real se
resaltan en las noticias en tiempo real de casos:
• Mensajes de correo electrónico públicos enviados
o recibidos desde la dirección de correo
electrónico para la persona de contacto en un caso
• Comentarios de caso público
• Todas las publicaciones sociales
34
• Preguntas distribuidas desde comunidades

• Tareas que tienen los parámetros Todos los que
tengan acceso / Público
• Eventos que tienen los parámetros Todos los que
tengan acceso / Público
• Publicaciones de Chatter que tienen los
parámetros Todos los que tengan acceso / Público
Consulte también Configurar las noticias en tiempo
real de casos de comunidades.
Opciones del publicador

Utilice el editor de Establecer el editor de formatos de página Esta opción solo se muestra si su organización ha
formato de página avanzado como predeterminado para habilitado Acciones en el publicador.
para configurar seleccionar las acciones que se muestran en
acciones el publicador de Noticias de caso.
Contraer Reducir automáticamente la altura del Esta configuración se activa automáticamente en

automáticamente el publicador cuando no esté en uso y mostrar organizaciones creadas después de Summer ’14 y solo
publicador una mayor parte de la noticia en tiempo real está disponible si tiene activados Acciones en
debajo. La altura normal del publicador se el publicador y Utilizar el editor
restablece cuando el agente hace clic en él. de formato de página para
Selección y configuración de acciones

Colocación del menú Determinar si desea que el menú del publicador Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
se muestre en la columna central o la columna o Utilice el editor de formato de
la columna izquierda. página para configurar acciones.
Personalizar acciones Seleccionar hasta 10 páginas de Visualforce Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
personalizadas para agregarlas al publicador Utilice el editor de formato de
como acciones. Las páginas deben usar el página para configurar acciones.
controlador de casos estándar.
Seleccionar acciones Seleccionar acciones para incluirlas en el Esta opción solo se muestra si no ha seleccionado
publicador de Noticias de caso y elegir el orden Utilice el editor de formato de
en el que se muestran las acciones. página para configurar acciones.
35
Acción de registro de llamada

Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción La acción de registro de llamada incluye
acción de registro de llamada. automáticamente el campo Nombre del
cliente.
No puede incluir campos de área de texto
enriquecido en las acciones de Noticias de caso.
Acción de cambio de estado

Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción La acción de cambio de estado incluye
acción de cambio de estado. automáticamente los campos Estado
actual y Cambiar a. Si agrega el campo
Estado a la acción, sustituye automáticamente
a estos dos campos.
Acción de correo electrónico

Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en la acción Los campos agregados se muestran debajo del
acción de correo electrónico. campo del cuerpo del mensaje de correo
electrónico en la acción.
Seleccionar campos de Seleccionar campos para incluirlos en el El encabezado del mensaje de correo electrónico
encabezado encabezado de la acción de correo electrónico. incluye automáticamente los campos De, Para,
Cco y Asunto.
Seleccionar Seleccionar las herramientas disponibles para los Las herramientas Plantillas, Archivos adjuntos de
herramientas de agentes cuando usen la acción de correo archivo y Botones de búsqueda de direcciones
correo electrónico electrónico. se incluyen automáticamente.
Activar editor de Poner a disposición de los agentes el editor de

Los agentes pueden hacer clic en en la barra
texto enriquecido texto enriquecido para puedan aplicar el formato,
de menús del editor para cambiar al modo de
como texto en negrita o subrayado, listas con
texto sin formato.
viñetas o numeradas, vínculos e imágenes en
línea, a sus mensajes de correo electrónico.
36

Exigir el uso de un Impedir que los agentes cambien al modo de Esta opción permite garantizar que los agentes
editor de texto texto sin formato cuando escriban mensajes de solo escriban y envíen mensajes de correo
enriquecido correo electrónico. electrónico con formato y no mensajes sin
formato.
Especificar Incluir automáticamente direcciones de correo Para usar varias direcciones, sepárelas con comas.
dirección(es) de electrónico específicas en el campo De. Se mostrarán como una lista de selección en el
origen encabezado de la acción de correo electrónico.
Solo puede utilizar direcciones de correo
electrónico validadas por Salesforce como
direcciones De.
Permitir campo del Contraer automáticamente el campo del cuerpo Cuando un agente expande el cuerpo del
cuerpo contraíble del mensaje de correo electrónico hasta que un mensaje de correo electrónico, permanece
agente haga clic en él. Si el cuerpo se contrae de expandido hasta que se vuelve a cargar la página
forma predeterminada, es más fácil para los incluso si el agente hace clic en otras acciones o
agentes ver una mayor parte de lo que se incluye en otra ubicación de la página.
debajo de la acción de correo electrónico en la
página.
Permitir encabezado Contraer automáticamente el encabezado del Si esta opción está habilitada, los agentes pueden
de correo electrónico mensaje de correo electrónico hasta que un expandir y contraer el encabezado según sea
contraíble necesario mientras trabajan.
agente hace clic en para expandirlo.
Excluir cadena de Excluir los mensajes de correo electrónico Esto impide que los mensajes de correo
correo electrónico de anteriores de la cadena al redactar mensajes de electrónico anteriores de la cadena se incluyan
borradores correo electrónico en las noticias en tiempo real. en el mensaje de correo electrónico saliente.
Sustituir botón Seleccionar un botón para reemplazar el botón Puede usar cualquier botón personalizado creado
Enviar correo Enviar correo electrónico estándar. Esto puede para casos, excepto aquellos que tienen S-Control
electrónico por ser útil si desea etiquetar el botón de otro modo, como orígenes de contenido.
cambiar su aspecto o incluir funciones
personalizadas, como el desencadenamiento de
un flujo de trabajo cuando un agente envía un
mensaje.
Herramientas de Noticias de caso

Seleccionar Seleccionar qué herramientas hacer disponibles La herramienta Artículos se incluye de forma
herramientas de para los agentes cuando usen Noticias de caso. predeterminada, pero no se muestra en la página
noticias en tiempo Noticias de caso a menos que su organización
real de caso use Salesforce Knowledge.
37
Herramienta de artículos

Activar archivos PDF Ofrezca a los agentes la posibilidad de adjuntar Esta opción solo se muestra si su organización
adjuntos de correo artículos de Knowledge a los mensajes de correo usa Salesforce Knowledge. Si utiliza Knowledge
electrónico electrónico como PDF. y no habilita esta opción, los agentes solo podrán
adjuntar artículos a casos, no a los mensajes de
correo electrónico.
Utilice los artículos Sustituya la barra lateral de Knowledge en la Esta opción solo se muestra si su organización
de noticias en tiempo consola de Salesforce por la herramienta de usa Salesforce Knowledge. Si usa Knowledge y
real de caso en la artículos de Noticias de caso. no habilita esta opción, se recomienda ocultar la
consola herramienta de artículos de Noticias de caso o la
barra lateral de Knowledge en la consola de
Salesforce para los agentes vean solo una de estas
herramientas durante el trabajo con casos en la
consola.
Otras herramientas y componentes

Componentes Seleccionar hasta 10 páginas de Visualforce Una vez agregada una página de Visualforce,
personalizados personalizadas para agregarlas como puede especificar su altura y elegir la ubicación
componentes. Puede usar como componente en la página en la que desea que se muestre.
personalizado cualquier página de Visualforce
que use el controlador de casos estándar.
Seleccionar Especificar la ubicación en la página en la que Los botones y vínculos personalizados solo están
colocación desea que se muestren las herramientas y los disponibles como componentes de la barra lateral
componentes, como los botones personalizados, derecha en el formato de página de vista de
los vínculos personalizados y la lista de noticias en tiempo real si los ha agregado al
seguidores. Además, puede ocultar cualquier formato de página de detalles de caso
elemento al que los agentes no tengan acceso. relacionado.
El supervisor de eventos clave solo está disponible
si ha habilitado la gestión de asignaciones en su
organización.
La lista de temas solo está disponible si ha
habilitado los temas en los casos.
Opciones de filtro

Los filtros aparecen Especificar dónde y cómo se muestran los filtros: Seleccione “Como una lista flotante en la columna
• Como una lista fija en la columna izquierda izquierda” si desea que la lista de filtros de noticias
en tiempo real permanezca visible cuando los
38

• Como una lista flotante en la columna usuarios se desplazan por la página. Eso puede
izquierda ser útil con noticias en tiempo real largas, ya que
• Como una lista desplegable en la columna permite a los agentes filtrar rápidamente las
central actividades del caso desde cualquier parte de la
página, sin necesidad de desplazarse a la parte
superior.
Seleccionar filtros Seleccionar los filtros para incluirlos en la lista de Se recomienda incluir los filtros que los agentes
filtros de noticias en tiempo real y especificar el pueden usar con más frecuencia al principio de
orden de la lista. la lista.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar el componente Archivos adjuntos a Noticias de caso

Agregue el componente Archivos adjuntos a la página Noticias de caso para que los agentes del
EDICIONES
servicio de atención al cliente puedan ver y gestionar rápidamente todos los archivos asociados a
un caso. Disponible en: Salesforce
El acceso a todos los archivos asociados a un caso es fundamental para los agentes del servicio de Classic y Lightning
atención al cliente durante la asistencia a los clientes. El componente Archivos adjuntos permite a Experience
los agentes ver y gestionar todos los archivos de Chatter, los datos adjuntos de los mensajes de
correo electrónico y los datos adjuntos de caso relacionados con los archivos de lista de un caso Edition, Enterprise Edition,
en la página Noticias de caso. El uso del componente de datos adjuntos permite a los agentes Performance Edition,
adjuntar rápidamente un archivo a un mensaje de correo electrónico y descargar un archivo. Unlimited Edition y
Los agentes pueden alternar una vista de los datos adjuntos más recientes para un caso en todos Developer Edition con
los orígenes y una vista de todos los archivos asociados a un caso ordenados por la fecha de creación. Service Cloud
PERMISOS DE USUARIO
formato de página que utiliza. Para crear y modificar
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego formatos de página:
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. • Personalizar aplicación
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga Para asignar formatos de
página:
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo
aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)
3. En la sección Otras herramientas y componentes, seleccione Archivos y especifique en qué

parte de la página desea que aparezca.
Agregue el componente de archivos adjuntos a sus páginas personalizadas, incluyendo el componente
<support:caseUnifiedFiles> en una página de Visualforce o agréguelo como un componente de la consola de Salesforce
de modo que esté disponible para los agentes sin necesidad de utilizar espacio en una página de Noticias de caso.
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Si su organización utiliza las acciones en la función publicador, puede usar el editor de formatos de
EDICIONES
página mejorado para elegir las acciones que aparecen en el publicador de Noticias de caso.
Nota: Esta opción se selecciona de forma predeterminada para las organizaciones nuevas Disponible en: Salesforce
de Salesforce que usan Noticias de caso y para las organizaciones que habilitan Noticias de Classic
caso después de la versión Summer '13. Disponible en: Enterprise
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. Edition, Performance
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de Developer Edition
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego
PERMISOS DE USUARIO
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página.
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga Para configurar el
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo publicador de Noticia de
caso:
3. Seleccione Utilizar el editor de formato de página para
5. Para acceder al editor de formatos de página:
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar.
Modificar vista de detalles. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)
6. En el editor de formatos de página, haga clic en en la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic.
7. En la paleta, haga clic en Acciones rápidas.
8. Arrastre las acciones que desea a la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic. También puede arrastrar acciones
para cambiar el orden en el que aparecen y retirar acciones que no desea.
En la página Noticia de caso, aparecen hasta cinco o seis acciones en el publicador; el resto se incluye en la lista desplegable Más.
Si ha utilizado anteriormente la página Configuración de Noticias de caso para configurar el publicador, observará estas diferencias
cuando cambie al editor de formatos de página mejorado:
• La lista de acciones aparece en la parte superior del publicador. Ya no puede colocar la lista de acciones a la izquierda del publicador.
• La acción de respuesta al cliente se ha dividido en dos acciones del componente: Correo electrónico y Portal.
• La lista de acciones se parece más al publicador de Chatter en otras páginas.
• Las acciones estándar de Chatter (Publicación, Archivo, Vínculo, Sondeo, Pregunta y Gracias) aparecen automáticamente en el
formato del publicador y sustituyen a la acción Escribir nota de caso. Puede cambiar la secuencia de estas acciones y eliminar las
que no necesite.
• La lista desplegable Vista/Detalles de noticia en tiempo real sustituye la acción Ver detalles de caso.
• Las acciones personalizadas que ha agregado previamente al publicador de Noticias de caso no están disponibles. Cree nuevas
acciones personalizadas y agréguelas al publicador. Estas acciones deben utilizar publisher.js en lugar de interaction.js.
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• La página Detalles de caso se amplia al ancho máximo, facilitando la visualización de todas sus listas relacionadas y otra información.
CONSULTE TAMBIÉN
Convertir formatos de página para usuarios de noticias de caso en formatos de página de caso
A partir de Spring ’14, hemos facilitado la creación y personalización de formatos de casos
EDICIONES
sustituyendo los formatos de página para los usuarios de Noticias de caso por formatos basados
en noticias para páginas de casos. Convirtiendo sus antiguos formatos de página, puede utilizar el Disponible en: Salesforce
editor de formato de página avanzado para gestionarlos y puede asignar Noticias de caso a usuarios Classic
con mayor facilidad.
Nota: Los formatos de página para usuarios de Noticias de caso solo están disponibles en Edition, Performance
organizaciones creadas antes de Spring ’14. Edition, Unlimited Edition y
Los formatos de caso basados en noticias en tiempo real incluyen las mismas funciones que los Developer Edition
formatos de página para usuarios de Noticias de caso: una noticia en tiempo real, que incluye un
publicador con acciones, filtros de noticias en tiempo real, herramientas como un herramienta de PERMISOS DE USUARIO
artículos y componentes de barra lateral como botones y vínculos personalizados; una panel de
aspectos destacados y una página de detalles con listas relacionadas y otra información exhaustiva Para crear y modificar
acerca del caso. Puede utilizar la herramienta de asignación de formato de página estándar para formatos de página:
asignar formatos de página de caso basados en noticias en tiempo real a usuarios, lo que significa • Personalizar aplicación
que ya no tiene que utilizar conjuntos de permisos o perfiles personalizados para proporcionar a Para asignar formatos de
los usuarios el acceso a Noticias de caso. página:
Para convertir formatos de página para usuarios de Noticias de caso en formatos de caso basados
en noticias en tiempo real:
2. Haga clic en junto a un formato en la lista Formatos de página para usuarios de Noticias de caso y seleccione Convertir
en formato de página de caso.
Recomendamos el uso de esta opción para que pueda revisar el formato convertido antes de eliminar el original, pero para ahorrar
tiempo, puede seleccionar Convertir en formato de página y eliminar.
3. El formato convertido aparece en la lista Formatos de página de caso con el prefijo Convertido: Haga clic en Modificar junto a él.
4. En el editor de formato de página, confirme que el formato incluye los elementos que desea. Para ver y modificar lo que se ha incluido
en la vista de noticias en tiempo real, incluyendo componentes de barra lateral y filtros de noticias, haga clic en Vista de noticias.
5. Una vez esté satisfecho con el formato de página de caso, haga clic en Asignación de formato de página en la lista Formatos de
página de caso para asignarlo a los perfiles de usuario adecuados.
Nota: Para perfiles personalizados con el permiso Utilizar noticias de caso o perfiles con conjuntos de permisos
que incluyen Utilizar noticias de caso, estas asignaciones de página no entrarán en vigor hasta que retire el
permiso o conjunto de permisos. Si se ha creado su organización entre Winter ’14 y Spring ’14, no puede retirar Utilizar
noticias de caso de los perfiles estándar, por lo que estas asignaciones no entrarán en vigor hasta que elimine todos
de sus formatos de página para los usuarios de Noticias de caso.
6. Haga clic en junto a la versión anterior del formato en la lista Formatos de página para usuarios de Noticias de caso y seleccione
Eliminar. En la confirmación que aparece, haga clic en Aceptar.
41
7. Si existen usuarios asignados al formato que elimina, se le solicitará elegir otro formato como sustituto. Esto es tan solo una formalidad:
Una vez que asigne usuarios a un formato de página de caso, eso es lo que verán.
Si tiene varios formatos para usuarios de Noticias de caso, recomendamos convertirlos y eliminarlos al mismo tiempo. Una vez que
elimine el último de sus formatos anteriores, desaparecerá la lista Formatos de página para usuarios de Noticias en tiempo real.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar acciones globales y acciones rápidas personalizadas como componentes a la barra lateral de la
consola
Puede agregar acciones globales y acciones rápidas personalizadas como componentes a la barra
EDICIONES
lateral de la Consola de servicio, de modo que los agentes puedan crear registros, actualizar
información de casos, buscar información relacionada y vincular a registros principales, todo ello Disponible en: Enterprise
sin dejar la ficha actual en ningún momento. Puede utilizar acciones rápidas para sustituir la Página Edition, Performance
de detalle de caso, de modo que los agentes puedan ver información relacionada con el caso, como Edition, Unlimited Edition y
contactos y activos, en su flujo de trabajo principal. Developer Edition con una
1. Cree la acción global (para la acción Crear) y la acción rápida personalizada (para la acción licencia de Service Cloud
Actualizar).
Las acciones de Crear deben ser acciones rápidas globales. Las acciones Actualizar deben ser PERMISOS DE USUARIO
acciones rápidas específicas de los objetos que se basen en el tipo de objeto de campo de
búsqueda. Por ejemplo, para actualizar un campo de búsqueda de contacto, debe tener una Para crear acciones:
acción de actualización específica de contactos. • Personalizar aplicación
Para añadir componentes
2. Agregue las acciones como componentes a los formatos de página de casos de modo que las personalizados de consola:
acciones rápidas estén disponibles para que sus agentes las utilicen. • Personalizar aplicación
a. Desde Configuración, introduzca “Caso” en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Formatos de página.
b. Seleccione la página en la que desee agregar las acciones rápidas y haga clic en Modificar.
c. En la página Formatos de página, seleccione Componentes personalizados de la consola.
d. Diríjase a la sección de la barra lateral donde desea agregar el componente (por ejemplo, vaya a la sección Barra lateral izquierda).
e. Para Tipo, seleccione Búsqueda.
f. Para Campo, seleccione el campo relacionado sobre el que actúa la acción rápida.
g. Seleccione Activar vinculación para permitir que los agentes de asistencia busquen un registro y lo vinculen con un registro
relacionado. Por ejemplo, un agente de asistencia puede vincular un nombre de contacto a un caso.
h. Para Crear acción, seleccione la acción global que crea un registro. Por ejemplo, una acción global puede crear un contacto.
i. Para Actualizar acción, seleccione la acción rápida que actualiza un registro. Por ejemplo, una acción rápida puede
actualizar un campo en el contacto.
j. Haga clic en Guardar.
42
Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas en Noticias de caso

Use las plantillas de correo electrónico predeterminadas de Noticias de caso para facilitar el acceso
EDICIONES
a los agentes del servicio de atención al cliente a las plantillas que necesitan en función de los tipos
de casos en los que están trabajando. Disponible en: Salesforce
Para poder activar las plantillas de correo electrónico predeterminadas, debe crear plantillas de Classic
texto, HTML o Visualforce y crear una clase de Apex que contenga la lógica de selección de plantillas.
Las plantillas de correo electrónico predeterminadas permiten a los agentes del servicio de atención Edition, Performance
al cliente responder a los clientes con mayor rapidez, precisión y coherencia. Las plantillas de correo Edition, Unlimited Edition y
electrónico se cargan previamente, por lo que los agentes no necesitan buscar las plantillas que Developer Edition
necesitan antes de escribir un correo electrónico. Puede crear tantas plantillas como necesite y
asignarlas según las necesidades de su empresa. Por ejemplo, si su centro de asistencia gestiona
PERMISOS DE USUARIO
problemas relacionados con varios productos, puede crear una plantilla específica para cada producto
y cargar previamente la plantilla adecuada según el origen, el asunto u otros criterios del caso. Para activar plantillas de
Para activar plantillas de correo electrónico predeterminadas: correo electrónico
predeterminadas:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente • Personalizar aplicación
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia
al cliente.
3. Seleccione Activar plantillas de correo electrónico predeterminadas.
4. Seleccione la clase de Apex que contiene su lógica de selección de plantillas.
CONSULTE TAMBIÉN
Creación de acciones de envío para procesos de aprobación por correo electrónico
Revisar y aprobar borradores de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic
Creación de acciones de envío para procesos de aprobación por correo electrónico

Use acciones de envío para que los agentes del servicio de atención al cliente ahorren tiempo al
EDICIONES
garantizar que los mensajes de correo electrónico se envían automáticamente al final de un proceso
de aprobación. Disponible en: Salesforce
Nota: Las acciones de envío solo están disponibles en organizaciones con borradores de Classic y Lightning
Experience
correo electrónico activados.
1. Desde Configuración, introduzca Acciones de envío en el cuadro Búsqueda Disponible en: Enterprise
rápida y, a continuación, seleccione Acciones de envío. Edition, Performance
2. Haga clic en Nueva acción de envío. Developer Edition
3. Seleccione Mensaje de correo electrónico en la lista desplegable de objetos.
4. Introduzca un nombre exclusivo para la acción. PERMISOS DE USUARIO
5. También puede introducir una descripción para la acción.
Para crear acciones de
6. Haga clic en Guardar. envío:
43
Después de crear una acción de envío, cree un proceso de aprobación que la incluya.
CONSULTE TAMBIÉN

Los procesos de aprobación determinan cómo gestiona su organización los borradores de mensajes
EDICIONES
de correo electrónico (por ejemplo, mediante la especificación de qué mensaje requiere aprobación
y si los aprobadores se asignan de forma automática). Cree procesos de aprobación personalizados Disponible en: Salesforce
según las necesidades de su empresa. Classic
1. Habilite borradores de correo electrónico.
Aunque puede crear procesos de aprobación para mensajes de correo electrónico sin pasar Edition, Performance
por este paso, esos procesos no se desencadenarán hasta que su organización disponga de Edition, Unlimited Edition y
borradores de correo electrónico disponibles. Developer Edition
2. Cree una acción de envío.

Las acciones de envío garantizan el envío de los mensajes de correo electrónico una vez PERMISOS DE USUARIO
aprobados.
Para crear procesos de
3. Cree procesos de aprobación. aprobación:
Asegúrese de seleccionar Mensaje de correo electrónico en la lista desplegable Gestionar
procesos de aprobación para: .
4. Para ofrecer a algunos usuarios, como agentes de asistencia superiores, la posibilidad de elegir si enviar un mensaje de correo
electrónico para su aprobación o simplemente enviar el mensaje, asígnelos a un perfil con el permiso Omitir aprobación
de correo electrónico seleccionado.
CONSULTE TAMBIÉN
44
Cambiar nombre de acciones y filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso

Cambie el nombre de las acciones y los filtros de noticias en tiempo real de Noticias de caso para
EDICIONES
que coincidan con los términos utilizados por su empresa.
Por ejemplo, si su empresa hace referencia a su portal como una comunidad del cliente, puede Disponible en: Salesforce
cambiar el nombre de la acción de portal a “Comunidad del cliente”. Classic
1. En Configuración, introduzca Cambiar nombre de fichas y etiquetas en el Disponible en: Enterprise
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Cambiar nombre de fichas y Edition, Performance
etiquetas. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Haga clic en Modificar junto a Casos en la lista de fichas estándar.
3. Haga clic en Siguiente.
PERMISOS DE USUARIO
4. Encuentre la etiqueta que desea cambiar en la lista Otras etiquetas.
5. Escriba el nuevo nombre de la etiqueta en el cuadro de texto junto a ésta. Para cambiar el nombre de
acciones y filtros de noticias
6. Si la nueva etiqueta comienza con un sonido de vocal, consulte Empieza con un sonido en tiempo real:
de vocal. • Personalizar aplicación
7. Haga clic en Guardar. O BIEN
Ver parámetros y
configuración
Y
Designación como un
traductor
Configurar casos para Lightning Experience

Antes de que sus agentes puedan utilizar las noticias del caso y su publicador en Lightning
EDICIONES
Experience, debe volver a crear algunas acciones rápidas. También puede personalizar la experiencia
del agente para los pasos de ratón sobre casos. Disponible en: Lightning
Las acciones rápidas aparecen en dispositivos móviles, mientras que los publicadores de noticias Experience
en tiempo real de casos estándar no lo hacen. Para utilizar el diseño de noticias en tiempo real en
primer lugar, vuelva a crear estos publicadores como acciones rápidas.
Edition, Essentials Edition,
Performance Edition,
EN ESTA SECCIÓN: Unlimited Edition y
Developer Edition
Crear una acción rápida Registrar una llamada para casos
Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver
a crear el publicador Registrar una llamada como una acción rápida. PERMISOS DE USUARIO
Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos Para configurar casos para
Cree una acción rápida Enviar correo electrónico para permitir a los agentes enviar mensajes Lightning Experience:
de correo electrónico desde las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience y la • Gestionar casos
aplicación Salesforce. Y
Crear una acción rápida Cambiar estado para casos Personalizar aplicación
Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver
a crear el publicador Cambiar estado como una acción rápida.
45
Crear una acción rápida Cambiar propietario para casos

Facilite a los agentes la tarea de reasignación de casos en Lightning Experience mediante la adición de una acción rápida Actualizar
un registro al formato de página de caso.
Crear una acción rápida Cerrar caso
Para poner a disposición de sus agentes la acción Cerrar caso en Lightning Experience, cree la acción y agréguela al formato de
página de caso.
Crear una acción rápida Comentario de caso
Para permitir a sus agentes crear comentarios de casos en el publicador de noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience,
cree una acción rápida de comentario de caso y agréguela al formato de página de caso.
Agregar acciones rápidas al formato de página de caso para Lightning Experience
Para poner las acciones a disposición de sus agentes, agréguelas a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil
Salesforce en el formato de página de caso.
Configurar acciones rápidas masivas
Una acción rápida masiva permite a los usuarios modificar hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para lista vistas
recientemente. Puede usar una acción rápida masiva con casos, candidatos, cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes
de trabajo y objetos personalizados en Lightning Experience. Para configurar acciones rápidas masivas, personalice el formato de
búsqueda de un objeto. Puede realizar acciones rápidas masivas únicamente en los siguientes tipos de acción rápida: Crear un
registro y Actualizar un registro.
Personalizar pasos de ratón sobre casos en Lightning Experience
Los pasos de ratón ofrecen a los usuarios una visa rápida de los detalles de los casos, incluida la descripción y la actualización más
reciente. Los pasos de ratón sobre casos están activados de manera predeterminada y aparecen al pasar el ratón sobre un número
de caso, excepto en las vistas de lista. Para los usuarios que trabajan todos los días con los casos, estos pasos de ratón sobre ayudan
a ahorrar mucho tiempo.
Crear una acción rápida Registrar una llamada para casos

Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver a
EDICIONES
crear el publicador Registrar una llamada como una acción rápida.
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Lightning
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Experience
2. Haga clic en Nueva acción. Disponible en: Enterprise
3. Para Tipo de acción, seleccione Registrar una llamada. Edition, Essentials Edition,
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Registrar una llamada. Unlimited Edition y
5. Haga clic en Guardar. Developer Edition
6. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción.
Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté Para configurar casos para
disponible para su uso por parte de los agentes. Lightning Experience:
• Gestionar casos
CONSULTE TAMBIÉN Y
Configurar casos para Lightning Experience Personalizar aplicación
46
Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos

Cree una acción rápida Enviar correo electrónico para permitir a los agentes enviar mensajes de
EDICIONES
correo electrónico desde las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience y la aplicación
Salesforce. Disponible en: Lightning
Debe tener Correo electrónico para registro de casos activado para utilizar la acción rápida Enviar Experience
correo electrónico en el objeto Casos.
La acción rápida Enviar correo electrónico se crea de forma predeterminada cuando activa Correo Edition, Essentials Edition,
electrónico para registro de casos en nuevas organizaciones. Si su organización se creó antes de Performance Edition,
Spring ’17 o si activó Correo electrónico para registro de casos antes de Spring ’17, cree una acción Unlimited Edition y
rápida Enviar correo electrónico. Developer Edition
1. Cree la acción rápida Enviar correo electrónico.
a. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página PERMISOS DE USUARIO
de configuración de Botones, vínculos y acciones.
Para crear y modificar la
b. Haga clic en Nueva acción. acción rápida Enviar correo
electrónico:
c. Para Tipo de acción, seleccione Enviar correo electrónico.
• Gestionar casos Y
d. Para el campo Tipo de etiqueta estándar, seleccione una etiqueta para esta acción. Cuando Personalizar aplicación
agrega la acción al formato de página de caso, esta etiqueta se muestra en la barra de Para modificar un formato
acciones. de página:
e. El campo Nombre se completa automáticamente. Este nombre se utiliza en la API y los • Personalizar aplicación
paquetes gestionados. Debe comenzar con una letra y utilizar solo caracteres alfanuméricos
y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener más de dos guiones bajos
consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este campo.
f. En el campo Descripción, describa lo que hace la acción rápida. La descripción aparece en la página de detalles para la
acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción no es visible para sus usuarios. Si va a crear varias
acciones en el mismo objeto, se recomienda usar una descripción detallada.
g. Haga clic en Guardar.

La página de formato de correo electrónico se abre, donde puede especificar los campos mostrados en la acción de correo
electrónico.
47
2. Organice los campos de correo electrónico en el orden que desee. Cuando un agente selecciona la acción rápida, los campos del
mensaje de correo electrónico se muestran en este orden.
a. Desde el menú Campos de mensajes de correo electrónico, arrastre campos en el formato de correo electrónico. Para eliminar
campos, arrástrelos desde el formato de correo electrónico a la sección Campos de mensajes de correo electrónico.
Los campos Dirección de destino, lista de selección Desde, Asunto y Cuerpo HTML se agregan de forma
predeterminada. Para obtener información acerca de los campos, consulte Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo
electrónico para casos
b. Para hacer que un campo sea de solo lectura u obligatorio, pase el ratón sobre el campo y luego haga clic en y especifique
las propiedades del campo.
c. Para guardar las propiedades del campo, haga clic en Aceptar.

d. Haga clic en Guardar.
3. Para asegurarse de que los mensaje de correo electrónico están asociados con registros de Salesforce, cree valores de campo
predefinidos para los campos Destinatarios Para, Destinatarios Cc y Destinatarios Cco.
Importante: En las nuevas organizaciones, al habilitar Correo electrónico para registro de casos, se configura automáticamente
para usted el campo predefinido Destinatarios Para, por lo que puede omitir este paso.
Sin embargo, si su organización se creó antes de Winter ’18 o si activó Correo electrónico para registro de caso antes de Winter
’18, complete los siguientes pasos para crear valores de campo predefinidos. Le recomendamos definir un valor para el campo
Destinatarios Para.
La acción de correo electrónico de caso ofrece un valor de campo predefinido (la dirección de correo electrónico del contacto del
caso) para el campo Para de manera predeterminada. Los correos electrónicos no se asocian al registro del contacto de caso de
Salesforce porque este campo predefinido es del tipo Texto (dirección de correo electrónico normal sin vínculos al contacto del
48
caso). Para cambiar la experiencia predeterminada y asociar mensajes de correo electrónico con registros de Salesforce, debe crear
valores de campo predefinidos.
a. En la sección Valores de campo predefinidos, haga clic en Nuevo.
b. Para Nombre de campo, seleccione uno de los siguientes campos:
• Destinatarios Para
• Destinatarios Cc
• Destinatarios Cco
c. Utilice el editor de fórmulas para asociar su campo seleccionado con un registro de Salesforce utilizando la función JUNCTIONIDLIST.
Para valores con un solo Id., no tiene que utilizar la función JUNCTIONIDLIST.
Por ejemplo:
• Para asociar el campo Destinatarios Para con el registro de contacto del caso, introduzca:
JUNCTIONIDLIST(Case.ContactId) O Case.ContactId
• Para asociar el campo Destinatarios Cco con el propietario del caso y el gestor del propietario, introduzca:
JUNCTIONIDLIST(Case.OwnerId, Case.Owner:User.ManagerId)
a. Haga clic en Guardar.
Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para su uso por parte de los
agentes.
Para guardar mensajes de correo electrónico en los que sus agentes están trabajando de forma automática, active borradores de correo
electrónico.
EN ESTA SECCIÓN:
Aplicar una plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción rápida Enviar correo electrónico
Ayude los agentes a incorporar marcas y garantizar la coherencia al redactar mensajes de correo electrónico para los clientes en
Lightning Experience y la aplicación Salesforce mediante el uso de plantillas de correo electrónico predeterminadas. Las plantillas
de correo electrónico ayudan a garantizar que los agentes incluyen información común, como saludos, anuncios, descargos de
responsabilidad e información de contacto de la empresa, en mensajes de correo electrónico de clientes.
Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico para casos
Tras crear una acción rápida Correo electrónico para casos, puede personalizar los campos mostrados para la acción. Arrastre campos
desde la paleta Campos de mensajes de correo electrónico al formato de correo electrónico.
Consideraciones sobre la acción Enviar correo electrónico para casos
Antes de trabajar con la acción Enviar correo electrónico para casos, tenga en cuenta las limitaciones siguientes.
Comprender cómo funcionan los valores predeterminados para mensajes de correo electrónico de casos
Existen muchas formas de controlar los valores predeterminados que sus agentes ven cuando responden a casos de cliente utilizando
correo electrónico. Dependiendo de sus necesidades empresariales, puede configurar diferentes tipos de valores de campo
predeterminados utilizando varios métodos.
CONSULTE TAMBIÉN
Activar borradores de correo electrónico para casos
49
Ayude los agentes a incorporar marcas y garantizar la coherencia al redactar mensajes de correo
EDICIONES
electrónico para los clientes en Lightning Experience y la aplicación Salesforce mediante el uso de
plantillas de correo electrónico predeterminadas. Las plantillas de correo electrónico ayudan a Disponible en: Enterprise
garantizar que los agentes incluyen información común, como saludos, anuncios, descargos de Edition, Performance
responsabilidad e información de contacto de la empresa, en mensajes de correo electrónico de Edition, Unlimited Edition y
clientes. Developer Edition
Debe tener Correo electrónico para registro de casos activado para utilizar la acción rápida Enviar
correo electrónico en el objeto Casos. PERMISOS DE USUARIO
Antes de crear una acción rápida Enviar correo electrónico que especifica una plantilla de correo
electrónico predeterminada, cree una plantilla de correo electrónico del tipo Personalizado. Solo Para crear y modificar la
acción rápida Enviar correo
se admiten plantillas de tipo Personalizado. No se admiten los archivos adjuntos especificados en
electrónico:
una plantilla de correo electrónico. Sin embargo, los agentes pueden agregar manualmente archivos
adjuntos cuando utilizan la acción rápida de correo electrónico. Personalizar aplicación
1. Cree una acción rápida Enviar correo electrónico o modifique una acción rápida Enviar correo Para modificar un formato
electrónico existente. de página:
a. Desde Configuración, introduzca “Caso” en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Botones, Vínculos y Acciones.
b. Haga clic en Nueva acción o seleccione la acción rápida que desea cambiar.
c. En la lista de selección Tipo de acción, seleccione Enviar correo electrónico.
d. En el campo Plantilla de correo electrónico predeterminada, haga clic en el botón de búsqueda y
seleccione una plantilla.
Solo las plantillas de correo electrónico del tipo Personalizado aparecen en el menú de búsqueda.
e. Opcionalmente, seleccione No aplicar asunto de plantilla para ignorar el asunto de la plantilla de correo electrónico.
De forma predeterminada, la acción rápida Enviar correo electrónico se aplica al asunto especificado en la plantilla de correo
electrónico predeterminada. Por ejemplo, si la línea del asunto de la plantilla es “Gracias por su correo electrónico”, ese asunto
se aplica cuando el agente utiliza la acción de correo electrónico para redactar o responder a un correo electrónico. Si No aplicar
asunto de plantilla está seleccionada, el asunto definido en el mensaje de correo electrónico no se aplica al mensaje de correo
electrónico. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de correo electrónico con el asunto “Solicitud de ayuda”, el agente
puede utilizar la plantilla de correo electrónico predeterminada para responder pero mantener la línea de asunto del cliente.
f. Especifique una etiqueta para la acción. Puede utilizar un tipo de etiqueta estándar, que proporciona una etiqueta predeterminada,
o puede seleccionar Ninguna en el campo Tipo de etiqueta estándar y especificar su propia etiqueta. Cuando
agrega la acción al formato de página de caso, esta etiqueta se muestra en la barra de acciones.
g. El campo Nombre se cumplimenta automáticamente. Este nombre se utiliza en la API y los paquetes gestionados. Debe
comenzar con una letra y utilizar solo caracteres alfanuméricos y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener
más de dos guiones bajos consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este
campo.
h. En el campo Descripción, describa lo que hace la acción rápida. La descripción aparece en la página de detalles para la
acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción no es visible para sus usuarios. Si está creando varias
acciones en el mismo objeto, le recomendamos utilizar una descripción detallada, como “Enviar mensaje de correo electrónico
a cliente con marcas de festividades”.
i. Haga clic en Guardar.
La página de formato de correo electrónico se abre, donde puede especificar los campos mostrados en la acción de correo
electrónico.
50
2. Compruebe que cuenta con el campo de cuerpo de correo electrónico apropiado para su plantilla.
El campo Cuerpo HTML se agrega al formato de acción rápida Enviar correo electrónico de forma predeterminada. Si el formato
Cuerpo de texto es necesario, está disponible.

Después de definir la acción rápida Enviar correo electrónico, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para
su uso por parte de los agentes.
CONSULTE TAMBIÉN

Tras crear una acción rápida Correo electrónico para casos, puede personalizar los campos mostrados
EDICIONES
para la acción. Arrastre campos desde la paleta Campos de mensajes de correo electrónico al formato
de correo electrónico. Disponible en: Lightning
Experience
Tabla 1: Campos disponibles en la acción rápida Enviar correo electrónico
Campo Descripción Disponible en: Enterprise
Espacio en blanco Agrega espacios vacíos al formato de correo electrónico. Este Edition, Unlimited Edition y
campo se puede utilizar varias veces en el formato de correo Developer Edition
electrónico.
Dirección Cco Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes

pueden introducir direcciones Cco.
Si se agrega Dirección Cco a un formato de correo
electrónico que incluye el campo Dirección Para, el
campo Dirección Cco se contrae y aparece como un
vínculo en el formato de correo electrónico del formato de página
de caso. Cuando un agente hace clic en el vínculo Cco, el campo
se amplía y no se vuelve a contraer. Si el campo es obligatorio,
aparece una línea roja junto a él y el campo siempre se amplía.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo
electrónico.
Dirección Cc Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes

pueden introducir direcciones Cc.
Si se agrega Dirección Cc a un formato de correo
electrónico que incluye el campo Dirección Para, el
campo Dirección Cc se contrae y aparece como un vínculo
en el formato de correo electrónico del formato de página de
caso. Cuando un agente hace clic en el vínculo Cc, el campo se
amplía y no se vuelve a contraer. Si el campo es obligatorio,
aparece una línea roja junto a él y el campo siempre se amplía.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo
electrónico.
51
Campo Descripción
De Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir una
dirección de correo electrónico del remitente desde una lista de selección (lista
desplegable).
Los agentes pueden seleccionar direcciones de correo electrónico de toda la organización,
direcciones de correo electrónico para registros de casos y la propia dirección de correo
electrónico del agente.
La lista de selección Desde se agrega de forma predeterminada en la acción Enviar
correo electrónico de nuevas organizaciones creadas en Winter ’17 o posterior. Si crea
una acción Enviar correo electrónico después de Winter ’17, la lista de selección Desde
se agrega al formato de correo electrónico de forma predeterminada.
Dirección de Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir una
dirección de correo electrónico De. El campo Dirección de es un campo de texto.
Cuerpo HTML Campo de cuerpo de correo electrónico que admite imágenes y formato HTML.
Si establece una plantilla de correo electrónico predeterminada que contiene formato
HTML en la acción rápida Enviar correo electrónico, agregue el campo Cuerpo HTML
al formato de correo electrónico.
Es visible de modo externo Si las noticias en tiempo real de caso de comunidad están activadas,
IsExternallyVisible controla la visibilidad externa de mensajes de correo
electrónico en comunidades.
Para obtener más información, consulte la EmailMessage en la Guía de la API.
Caso principal Campo para el Id. de registro del caso principal.
Relacionado con Campo para el Id. de registro de objetos relacionados, como cuentas, oportunidades,
campañas, casos u objetos personalizados.
Para obtener más información, consulte la EmailMessage en la Guía de la API.
Asunto Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir un
asunto.
Cuerpo de texto Campo de cuerpo de correo electrónico que solo admite texto normal.
Dirección Para Campo de encabezado de correo electrónico donde los agentes pueden introducir
direcciones de correo electrónico Para.
Solo puede predefinir este campo en una dirección de correo electrónico.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear una acción rápida Enviar correo electrónico para casos
52
Consideraciones sobre la acción Enviar correo electrónico para casos

Antes de trabajar con la acción Enviar correo electrónico para casos, tenga en cuenta las limitaciones
EDICIONES
siguientes.
A partir de Spring '17, el Redactor de correo electrónico de Lightning se reemplazará por la nueva Disponible en: Lightning
acción Enviar correo electrónico. Experience
La acción Enviar correo electrónico anterior ya no se mostrará a los usuarios finales. Se sigue Disponible en: Group
incluyendo en los formatos de página existentes, pero no en la paleta del editor de formatos de Edition, Professional
página. Si elimina la acción de un formato de página, no puede volver a agregarla. Edition, Enterprise Edition,
Consejo: ¿Cuál es la diferencia entre la acción Enviar correo electrónico anterior y la nueva? Unlimited Edition y
Pase el ratón sobre la acción Enviar correo electrónico en la paleta del editor de formatos de Developer Edition
página. En el caso de la nueva acción, Tipo de acción se corresponde con Acción rápida.
General
• En la acción Enviar correo electrónico, no podrá agregar campos personalizados ni cambiar el nombre de los campos existentes.
• El campo Desde es obligatorio.
Si el campo Desde no se encuentra en el formato de la acción Enviar correo electrónico, es porque debe tener configurado un
valor predefinido.
• Es necesario especificar contenido en Cuerpo HTML; el contenido de Cuerpo del texto solo se admite en la acción Enviar correo
electrónico específica del caso.
Si el campo Cuerpo HTML no se encuentra en el formato de la acción Enviar correo electrónico, es porque debe tener configurado
un valor predefinido.
• No es posible usar las direcciones de correo electrónico de toda la organización en Salesforce Inbox.
• La acción Enviar correo electrónico no está disponible en Comunidades.
• El campo Relacionado con no puede configurarse como Casos en la acción Enviar correo electrónico global.
• Para ver la ficha Correo electrónico en el autor de actividad, establezca Disponibilidad de correo electrónico en Todos los correos
electrónicos.
• Para cada correo electrónico en las noticias en tiempo real de casos, los agentes ven un menú desplegable con opciones de respuesta.
Si tiene múltiples acciones de correo electrónico en el publicador de noticias en tiempo real de caso, los agentes ven grupos de
acciones de respuesta en el menú desplegable.
Casos
• Active Correo electrónico para registro de casos para activar la acción Enviar correo electrónico específica del caso.
• Solo es posible agregar a los casos la acción Enviar correo electrónico específica del caso.
• No podrá enviar correos electrónicos asociados a casos desde el menú Acciones globales.
Valores predefinidos
• Los campos Dirección de destino, Dirección de Cc y Dirección de Cco solo aceptan direcciones de correo
electrónico como valores predefinidos. Use campos de cadena, como Contact.custom_email_field.
Nota: Los correos electrónicos enviados solo con direcciones de correo electrónico especificadas no se asocian a los registros
de Salesforce.
53
• Los campos Destinatarios Para, Destinatarios Cc y Destinatarios Cco aceptan una lista de Id. de Salesforce
utilizando la función JUNCTIONIDLIST. Use campos de Id., como Contact.Id.
Los mensajes de correo electrónico enviados con estos campos predefinidos garantiza que los mensajes de correo electrónico están
asociados con registros de Salesforce. Por ejemplo, como el registro de contacto del caso. Puede usar los campos Destinatarios Para,
Destinatarios Cc y Destinatarios Cco para enviar correos electrónicos a varios contactos y usuarios. Los campos solo funcionan con
la acción de correo electrónico para los casos.
• Solo podrá predefinir Relacionado con para acciones rápidas específicas de la entidad y no para acciones rápidas globales.
• Los valores predefinidos no se admiten en las acciones Responder/Reenviar o en correos electrónicos creados dese Asistente o
Perspectivas de oportunidades.
• Si la opción Cco de comprobación está activada, los valores predefinidos del campo Cco se ignorarán. Si la opción Cco automática
está activada, los valores predefinidos del campo Cco se adjuntarán a la dirección de Cco automática.
• Si un administrador elimina el campo Cco del formato, la opción Cco automática no completa la dirección de correo electrónico del
usuario en el correo electrónico.
• La configuración de un administrador tiene prioridad sobre la opción Cco automática. Si un administrador especifica un valor de
Cco predefinido, el correo electrónico se completa con el valor predefinido y no con la dirección de correo electrónico de Cco
automática.
Comprender cómo funcionan los valores predeterminados para mensajes de correo electrónico de casos
Existen muchas formas de controlar los valores predeterminados que sus agentes ven cuando
EDICIONES
responden a casos de cliente utilizando correo electrónico. Dependiendo de sus necesidades
empresariales, puede configurar diferentes tipos de valores de campo predeterminados utilizando Disponible en: Salesforce
varios métodos. Classic y Lightning
Experience
Establecer valores Mejor para... Prioridad de
predeterminados ejecución Disponible en: Group
con... Edition, Professional
Interfaz de Apex Utilice esta interfaz de Apex para sobrescribir 1 Performance Edition,
QuickActionDefaultsHandler valores de campo de correo electrónico Los valores Unlimited Edition y
basándose en lógica compleja. Por ejemplo, predeterminados Developer Edition
puede utilizar esta interfaz de Apex para aplicar establecidos con esta
una plantilla de correo electrónico específica y interfaz sobrescriben
Cco de un gestor en casos de alta prioridad. todos los parámetros
Para obtener información de configuración, predeterminados.
consulte la interfaz
QuickActionDefaultsHandler en la
Guía del desarrollador de Apex.
Configuración de Utilice valores de campo predefinidos para 2

Valores de campo agregar personas a cadenas de correo Si la interfaz de Apex
predefinidos para la electrónico. También puede utilizar valores de no está configurada
acción rápida Correo campo predefinidos para garantizar que los para un campo
electrónico mensajes de correo electrónico están asociados especificado utilizando
con registros de Salesforce.
54
Establecer valores Mejor para... Prioridad de ejecución

predeterminados con...
Para obtener información de configuración, consulte Crear una valores de campo predefinido,
acción rápida Enviar correo electrónico para casos. estos valores se rellenan a
continuación.
Valores de campo Respuesta Utilice estos campos de traslado para funciones de correo 3
automática, Responder todo y electrónico básicas. Cuando un correo electrónico es una respuesta Los campos de traslado de un
Reenvío a un correo electrónico existente, los valores de campo como los correo electrónico previo se
campos Para, Desde, Asunto y Cuerpo se rellenan automáticamente rellenan a continuación.
con los valores anteriores.
Esta función se proporciona para su uso de forma inmediata y no
requiere configuración.
Configuración de Plantilla de Utilice la configuración Plantilla de correo electrónico 4

correo electrónico predeterminada en la acción rápida Correo electrónico para aplicar Si no se rellenó el cuerpo del
predeterminada para la acción siempre una plantilla de correo electrónico personalizada al cuerpo correo electrónico por la interfaz
rápida Correo electrónico del correo electrónico. La configuración de una plantilla de Apex o por un mensaje
predeterminada ayuda sus agentes a enviar mensajes coherentes Responder, Responder todo o
de forma rápida. Reenviar, la plantilla de correo
Para obtener información de configuración, consulte Aplicar una electrónico predeterminada se
plantilla de correo electrónico predeterminada utilizando la acción aplica a continuación.
rápida Enviar correo electrónico.
Crear una acción rápida Cambiar estado para casos

Antes de poder utilizar las noticias en tiempo real de casos en Lightning Experience, debe volver a
EDICIONES
crear el publicador Cambiar estado como una acción rápida.
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Lightning
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Experience
2. Haga clic en Nueva acción. Disponible en: Enterprise
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. Edition, Essentials Edition,
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Cambiar estado. Unlimited Edition y
5. Haga clic en Guardar. Developer Edition
6. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción.
Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté Para configurar casos para
disponible para su uso por parte de los agentes. Lightning Experience:
• Gestionar casos
CONSULTE TAMBIÉN Y
Configurar casos para Lightning Experience Personalizar aplicación
55
Crear una acción rápida Cambiar propietario para casos

Facilite a los agentes la tarea de reasignación de casos en Lightning Experience mediante la adición
EDICIONES
de una acción rápida Actualizar un registro al formato de página de caso.
Los casos se pueden reasignar a lo siguiente: Disponible en: Lightning
Experience
• Usuario
• Poner en cola Disponible en: Enterprise
• Usuario socio de comunidad
• Usuario de portal de comunidad Unlimited Edition y
En Lightning Experience, debe crear la acción Cambiar propietario para casos. Utilice los siguientes Developer Edition
pasos:
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página PERMISOS DE USUARIO
de configuración de Botones, vínculos y acciones.
Para crear y modificar la
2. Haga clic en Nueva acción. acción rápida Enviar correo
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. electrónico:
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Personalizar aplicación
5. Para Etiqueta, introduzca el nombre que desea que se muestre en el publicador. Para modificar un formato
Por ejemplo, Transferir casos o Actualizar propietario de caso. de página:
6. El campo Nombre se completa automáticamente.
Este nombre se utiliza en la API y los paquetes gestionados. Debe comenzar con una letra y
utilizar solo caracteres alfanuméricos y guiones bajos y no puede finalizar con un guión bajo o tener más de dos guiones bajos
consecutivos. A menos que esté familiarizado con el trabajo con API, le sugerimos no modificar este campo.
7. Para Descripción, describa lo que hace la acción rápida.

La descripción aparece en la página de detalles para la acción y en la lista en la página Botones, Vínculos y Acciones. La descripción
no es visible para sus usuarios. Si va a crear varias acciones en el mismo objeto, se recomienda usar una descripción detallada.

Se abre la página de formato de acción, donde puede especificar los campos mostrados en la acción rápida.
9. En el formato de acción, arrastre el campo Propietario del caso desde la paleta hasta el formato de acción rápida.
Para hacer que un campo sea de solo lectura u obligatorio, haga clic en el icono de llave inglesa y especifique las propiedades del
campo.

Después de definir la acción rápida, agréguela al formato de página de caso de modo que esté disponible para su uso por parte de los
agentes.
Para permitir a los agentes enviar un correo electrónico al nuevo propietario del caso, active Notificar al propietario del caso de nuevos
comentarios de caso desde la página Configuración del servicio de atención al cliente en Configuración.
CONSULTE TAMBIÉN
56
Crear una acción rápida Cerrar caso

Para poner a disposición de sus agentes la acción Cerrar caso en Lightning Experience, cree la acción
EDICIONES
y agréguela al formato de página de caso.
El botón Cerrar caso se incluye en Salesforce Classic. Sin embargo, debe crearlo en Lightning Disponible en: Lightning
Experience. Experience
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Disponible en: Enterprise
de configuración de Botones, vínculos y acciones. Edition, Essentials Edition,
2. Haga clic en Nueva acción. Professional Edition,
3. Para Tipo de acción, seleccione Actualizar un registro. Unlimited Edition y
4. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Para Etiqueta, introduzca Cerrar Developer Edition
caso. El campo Nombre se completa automáticamente. De forma opcional, puede introducir
una descripción y un mensaje de operación correcta. PERMISOS DE USUARIO
Para configurar casos para

Lightning Experience:
• Gestionar casos
Y

6. Para personalizar el formato de la acción y mostrar solamente los campos Estado y Comentarios internos, elimine los demás campos
y haga clic en Guardar.
7. En la sección Valores de campo predefinidos, haga clic en Nuevo.

8. Asigne al campo Estado el valor de campo Cerrado y haga clic en Guardar.
57
9. Vaya a la página de configuración de Formatos de página de caso y modifique el formato de caso.

Arrastre la nueva acción rápida a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Salesforce y haga clic en Guardar.
Cuando un agente hace clic en la Consola de servicio, en el campo Estado se muestra Cerrado. Ahora, los agentes pueden cerrar un caso
con dos clics (uno para el botón de la acción y otro para guardar).
Ejemplo:
CONSULTE TAMBIÉN

Para permitir a sus agentes crear comentarios de casos en el publicador de noticias en tiempo real
EDICIONES
de casos en Lightning Experience, cree una acción rápida de comentario de caso y agréguela al
formato de página de caso. Disponible en: Lightning
En Salesforce Classic, puede agregar el campo Comentarios internos (con comentarios de caso Experience
creados) al botón Cerrar caso. A continuación, los agentes pueden cerrar un caso y agregar un
comentario sobre el caso al mismo tiempo.
En Lightning Experience, el campo Comentarios internos no está disponible, por lo que debe crear Performance Edition,
una acción rápida independiente para cerrar un caso y otra acción para crear un comentario de Unlimited Edition y
caso. Developer Edition
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página
de configuración de Botones, vínculos y acciones. PERMISOS DE USUARIO
2. Haga clic en Nueva acción.
Para configurar casos para
3. Para Tipo de acción, seleccione Crear un registro. Lightning Experience:
• Gestionar casos
4. Para Objeto de destino, seleccione Comentario de caso.
Y
5. Para Tipo de etiqueta estándar, seleccione Ninguno. Para Etiqueta, introduzca Comentario
de caso. El campo Nombre se completa automáticamente. De forma opcional, puede Personalizar aplicación
introducir una descripción y un mensaje de operación correcta.
58

7. Para seleccionar los campos que ven los usuarios, personalice el formato de la acción y haga clic en Guardar.
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones.
• El campo Cuerpo siempre es obligatorio, incluso si no se selecciona Obligatorio en el cuadro de diálogo Propiedades de campo
(el cual se invoca cuando hace doble clic en el campo).
• El campo Público está disponible solo si tiene Comunidades activada.
• El campo Público se etiqueta como “Publicado” en el editor de formatos de acción rápida.
8. Vaya a la página de configuración de Formatos de página de caso y modifique el formato de caso.

Arrastre la nueva acción rápida a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Salesforce y haga clic en Guardar.
Cuando los agentes hacen clic en la acción en la Consola de servicio, ven lo siguiente:
Ejemplo:
Consejo: En el Generador de aplicaciones Lightning, puede agregar la lista relacionada Comentarios del caso a la página del
caso. A continuación, los agentes también pueden crear comentarios del caso directamente desde la lista relacionada con el botón
Nuevo. Además, pueden modificar y eliminar comentarios.
59

Para poner las acciones a disposición de sus agentes, agréguelas a la sección Acciones de Lightning
EDICIONES
Experience y la aplicación móvil Salesforce en el formato de página de caso.
Puede agregar acciones estándar y acciones personalizadas al formato de página. Cuando crea una Disponible en: Lightning
acción personalizada, ésta aparece en la paleta. Experience
Puede arrastrar y soltar acciones desde la paleta en el formato de página. Disponible en: Enterprise
1. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. Seleccione Casos y abra la página Edition, Essentials Edition,
de configuración de Formatos de página de caso. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Seleccione el formato de página al que desee agregar la acción y haga clic en Modificar. Developer Edition
3. Agregue acciones rápidas al formato de página de caso.
a. Haga clic en Acciones Lightning y móviles. PERMISOS DE USUARIO
b. Arrastre la acción a la sección Acciones de Lightning Experience y la aplicación móvil Para modificar un formato
Salesforce y coloque la acción donde desea que aparezca. de página:
c. Haga clic en Guardar.
60

Una acción rápida masiva permite a los usuarios modificar hasta 100 registros en una vista de lista,
EDICIONES
excepto para lista vistas recientemente. Puede usar una acción rápida masiva con casos, candidatos,
cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes de trabajo y objetos personalizados en Disponible en: Lightning
Lightning Experience. Para configurar acciones rápidas masivas, personalice el formato de búsqueda Experience
de un objeto. Puede realizar acciones rápidas masivas únicamente en los siguientes tipos de acción
rápida: Crear un registro y Actualizar un registro. Disponible en: Essentials
Edition, Group Edition,
Nota: Antes de configurar acciones rápidas masivas, asegúrese de que: Professional Edition,
• Configura acciones rápidas para sus objetos. Estas acciones son aquellos que desea que Enterprise Edition,
los usuarios realicen en múltiples registros en una vista de lista. Tenga en cuenta que las Performance Edition,
Unlimited Edition y
acciones rápidas masivas solo funcionan con acciones rápidas que crean o actualizan un
Developer Edition
registro.
• Revise las Consideraciones sobre las acciones rápidas masivas.
PERMISOS DE USUARIO
1. Configura acciones rápidas para sus objetos.
Para configurar acciones
2. En Configuración, haga clic en la ficha Gestor de objetos. rápidas masivas para
3. Seleccione el objeto para el que desea permitir las acciones rápidas masivas y personalice el Lightning Experience:
formato de vista de lista del objeto bajo la página de configuración de Formatos de búsqueda. • Gestionar casos
En este ejemplo, seleccionamos el objeto de caso. Y
4. Modifique el formato de la vista de lista.
5. En la sección Enumerar acciones de vista en Lightning Experience, agregue las acciones que
desea que los usuarios puedan realizar en vistas de lista para múltiples registros.
61
Consideraciones sobre las acciones rápidas masivas

Revise estas directrices y la demás información complementaria antes de configurar acciones rápidas
EDICIONES
masivas en vistas de lista.
Consideraciones Disponible en: Lightning
Experience
• Al actualizar múltiples registros, solo se cambian los campos modificados manualmente
por el usuario. Este comportamiento garantiza que no se sobrescriban los valores existentes Disponible en: Essentials
de forma accidental. Por lo tanto, cualquier valor predefinido se muestra como una visión Edition, Personal Edition,
general al modificar más de un par de registros. El valor actual no se cambia sin que el Group Edition, Enterprise
usuario lo cambie. Edition, Performance
• Al igual que ocurre con una única acción, no es posible deshacer de forma masiva una Edition, Unlimited Edition,
Developer Edition y
acción masiva. Sea cuidadosa al realizar múltiples cambios.
Professional Edition
• Se recomienda utilizar valores predefinidos para guiar la introducción de datos del usuario.
• Cuando el usuario selecciona un único registro, los valores cambiados son lo que ven en
su interfaz además de cualquier valor predefinido que también se cambió. Lo mismo sucede
PERMISOS DE USUARIO
para acciones rápidas en registros. Para configurar acciones
• La API de metadatos, la API de herramientas, AppExchange y los conjuntos de cambios no rápidas masivas:
son compatibles actualmente con la implementación de acciones rápidas masivas para • Gestionar casos
formatos de búsqueda. Y
• Las acciones rápidas masivas solo están disponibles en aplicaciones Lightning Experience, Personalizar aplicación
incluyendo aplicaciones con navegación estándar y de consola.
• Si creó Notas como una acción rápida, no están disponibles para acciones masivas.
CONSULTE TAMBIÉN
62
Personalizar pasos de ratón sobre casos en Lightning Experience

Los pasos de ratón ofrecen a los usuarios una visa rápida de los detalles de los casos, incluida la
EDICIONES
descripción y la actualización más reciente. Los pasos de ratón sobre casos están activados de
manera predeterminada y aparecen al pasar el ratón sobre un número de caso, excepto en las vistas Disponible en: Lightning
de lista. Para los usuarios que trabajan todos los días con los casos, estos pasos de ratón sobre Experience
ayudan a ahorrar mucho tiempo.
Los pasos de ratón sobre casos funcionan en todas las aplicaciones Lightning, incluyendo aplicaciones
con navegación estándar y navegación de consola. Estos pasos de ratón son específicos de los casos Professional Edition,
y no funcionan con ningún otro objeto. Enterprise Edition,
Para asegurarse de que los usuarios saquen el mayor partido a los pasos de ratón sobre casos, puede Performance Edition,
modificar el formato compacto del caso para personalizar los campos que se muestran al pasar el Unlimited Edition y
ratón. Developer Edition
El paso de ratón sobre casos tiene tres secciones: Campos de título y parte superior, descripción y
actualización más reciente. PERMISOS DE USUARIO
Título y campos Para personalizar formatos
La sección superior del paso de ratón muestra la misma información que la que aparece en el compactos:
Panel de aspectos destacados del caso en el inicio del registro del caso. Solo se muestran los • Personalizar aplicación
cinco primeros campos. El primer campo se muestra en el título del paso de ratón.
Para ver formatos
Nota: El Panel de aspectos destacados y el paso de ratón del caso usan el mismo formato compactos:
compacto. Al personalizar el formato compacto, se modifican tanto el Panel de aspectos • Ver parámetros y
configuración
destacados como el paso de ratón.
Para personalizar el título y los campos que se muestran en el paso de ratón del caso, modifique el
formato compacto del caso.
1. Desde Configuración, en la parte superior de la página, seleccione Gestor de objetos.
2. Haga clic en Caso y, a continuación, haga clic en Formatos compactos.
Puede crear un nuevo formato compacto o modificar el formato predeterminado.
3. Agregue los campos que desea que se muestren en el paso de ratón.

Tenga en cuenta que el paso de ratón solo muestra los primeros cinco campos y que el primer campo corresponde al título.
Recomendamos utilizar el Asunto como el primer campo en su formato compacto.
4. Ordene los campos seleccionándolos y haciendo clic en Arriba o Abajo.

El orden que asigna a los campos determina el orden en el que aparecen.
5. Guarde el formato.
6. Si creó un nuevo formato, haga clic en Asignación de formato compacto para establecer el formato compacto con formato
compacto principal para el objeto.
No es posible personalizar las secciones Descripción y Últimas actualizaciones.
Descripción
Muestra la descripción del caso. Si un caso carece de descripción, el paso de ratón no incluirá esta sección.
Últimas actualizaciones
La sección Últimas actualizaciones del paso de ratón muestra las últimas publicaciones o la actividad más reciente de las noticias
del caso. El orden de clasificación de las noticias del caso determina las noticias que se muestran en el paso de ratón. Siempre que
modifique el orden de clasificación de las noticias de un caso, también se actualizará el paso de ratón. Sin embargo, los filtros de
63
noticias del caso no afectan al contenido que se muestra en el paso de ratón del caso. Por ejemplo, si filtra noticias de un caso por
correos electrónicos, el paso de ratón del caso seguirá mostrando las últimas actualizaciones aunque estas no sean correos electrónicos.
Para asegurarse de que los usuarios vean las mismas actualizaciones en el paso de ratón y en la página de registro del caso, use el
componente de Chatter del Generador de aplicaciones Lightning al modificar la página. Si usa el componente Noticias en tiempo
real de Chatter y filtra para que muestre solo determinados tipos de noticias, los usuarios verán incoherencias de actualizaciones
entre la página de registros y el paso de ratón.
La sección Últimas actualizaciones solo puede mostrar una publicación. Todos los tipos de publicación son compatibles. Por ejemplo,
si la última publicación era una publicación de un canal de redes sociales como Facebook, eso es lo que se muestra en el paso de
ratón.
Este es el aspecto del paso de ratón de caso predeterminado.
Gestionar y trabajar con casos

Para mantener los clientes satisfechos, obtenga información acerca de cómo gestionar y trabajar con casos. Cuando se abre un caso,
actualiza los detalles de cliente y caso, luego por último cierra y resuelve el problema del cliente.
EN ESTA SECCIÓN:
Crear y abrir casos
Crea y abra casos para realizar un seguimiento de los problemas del cliente. Puede duplicar un caso y buscar otros casos antes de
abrir uno. Su organización puede incluso utilizar Caso Web o Correo electrónico para registro de casos para crear casos desde
problemas registrados del cliente.
Actualizar y responder a casos
Mantener un cliente actualizado acerca del progreso de su caso es clave para una buena calidad del servicio al cliente. Para asegurarse
de que se responde cada caso, puede reasignar y compartir casos con otros agentes. Aunque las noticias de caso alivian la carga de
la tarea de responder a clientes.
Enviar correos electrónicos a clientes
Responda a sus clientes utilizando correo electrónico directamente desde la página de registro de caso. Para permanecer eficiente,
puede insertar y crear plantillas de correo electrónico, utilizar texto rápido y combinar campos.
64
Resolver y cerrar casos

El cierre de un caso significa que se resolvió un problema del cliente.
Cosas que saber acerca de casos
Revise estas directrices y otra información adicional al utilizar casos.
Crear y abrir casos

Crea y abra casos para realizar un seguimiento de los problemas del cliente. Puede duplicar un caso
EDICIONES
y buscar otros casos antes de abrir uno. Su organización puede incluso utilizar Caso Web o Correo
electrónico para registro de casos para crear casos desde problemas registrados del cliente. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience

Professional Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Actualizar y responder a casos

Mantener un cliente actualizado acerca del progreso de su caso es clave para una buena calidad
EDICIONES
del servicio al cliente. Para asegurarse de que se responde cada caso, puede reasignar y compartir
casos con otros agentes. Aunque las noticias de caso alivian la carga de la tarea de responder a Disponible en: Salesforce
clientes. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Essentials
Visualización de listas de casos Edition, Group Edition,
La página de lista de casos muestra una lista de los casos en la vista actual. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Cambio de varios casos Performance Edition,
Desde cualquier página de lista de casos, los administradores pueden realizar “actualizaciones Unlimited Edition y
masivas” de varios casos a la vez. Desde cualquier vista de lista de colas, los usuarios pueden Developer Edition
asumir la propiedad de uno o varios casos si son miembros de la cola en cuestión, si están por
encima de los miembros de cola en la jerarquía de funciones o territorios o bien si la colaboración
predeterminada de la organización para casos es Lectura/escritura/transferencia pública.
Asignación de casos
Hay distintas formas de asignar casos a usuarios o colas.
Colaboración de casos
El administrador define el modelo de colaboración predeterminado para toda la organización. Puede cambiarlo para ampliar la
colaboración a más usuarios que el conjunto predeterminado por el administrador. sin embargo, no puede modificar el modelo de
colaboración para que sea más restringido que el predeterminado.
Uso de la lista relacionada Eventos clave de casos
La lista relacionada Eventos clave de casos en la página de detalles de un caso muestra una lista de eventos clave que se aplican
automáticamente al caso debido a un proceso de asignación.
65
Comentarios del caso

Los comentaros de caso le permiten tanto a usted como a sus agentes del servicio de atención al cliente añadir, modificar y eliminar
comentarios públicos o privados en un caso. Todos los comentarios aparecen en la lista relacionada Comentarios del caso.
Creación y modificación de comentarios de casos
Puede crear y modificar comentarios de casos para dejar notas para un caso.
Noticias en tiempo real de casos de uso
Las noticias en tiempo real de casos simplifican los métodos para crear, gestionar y ver casos. Se incluyen acciones relacionadas con
casos, como la creación de notas de casos, el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos y la comunicación con los clientes
en una noticia en tiempo real de Chatter. Las noticias en tiempo real de casos muestran eventos de casos importantes en orden
cronológico, lo que facilita la visualización del progreso de cada caso.
Visualización de listas de casos

La página de lista de casos muestra una lista de los casos en la vista actual.
EDICIONES
Para mostrar un lista filtrada de elementos, seleccione una lista predeterminada de la lista desplegable
Vista o haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista personalizada. Para modificar Disponible en: Salesforce
o eliminar una vista que haya creado, selecciónela en la lista desplegable Vista y haga clic en Classic
Modificar.
Disponible en: Group
Si se ha configurado la consola de Salesforce, vea las listas de casos seleccionando Casos en la ficha Edition, Professional
del explorador (si Casos está disponible). Edition, Enterprise Edition,
• Haga clic en Modificar o Eliminar para modificar o eliminar un caso.
Unlimited Edition y
• Seleccione la casilla al lado de uno o más casos y, a continuación, utilice los botones al principio Developer Edition
de la vista para cerrar los casos, adquirir la propiedad de éstos, o cambiar el estado del caso o
el propietario.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Los casos con una flecha roja se han distribuido automáticamente mediante las reglas
de distribución de su organización. Para ver listas de casos:
• Leer en casos
Para crear casos:
Toma de posesión de casos
• Crear en casos
Para asumir la propiedad de los casos de una cola, consulte la vista de lista de las colas, active la
casilla junto a uno o varios casos y, a continuación, haga clic en Aceptar. En las organizaciones con
Profesional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition es posible otorgar un acceso adicional
a los casos superior al que permite el modelo de colaboración.
Nota: El modelo de colaboración en toda la organización de un objeto determina el acceso que tienen los usuarios a los registros
de dicho objeto en colas:
Lectura/escritura/transferencia pública
Los usuarios pueden visualizar y asumir la propiedad de registros de cualquier cola.
Lectura/escritura pública o Solo lectura pública
Los usuarios pueden ver cualquier cola pero sólo pueden asumir la propiedad de registros de colas de las que sean miembros
o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones
o territorios.
Privado
Los usuarios sólo pueden ver y aceptar registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración de
colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.
66
Con independencia del modelo de colaboración, los usuarios deben tener el permiso “Modificar” para tomar la propiedad de los
registros de las colas de las que son miembros. Los administradores de Salesforce, los usuarios con el permiso de nivel de objeto
“Modificar todos” para casos o candidatos y los usuarios con el permiso “Modificar todos los datos” pueden ver y obtener registros
de cualquier cola de candidatos o caso, independientemente de su suscripción a la cola.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es un caso?
Directrices para trabajar con casos
Cambio de varios casos

Desde cualquier página de lista de casos, los administradores pueden realizar “actualizaciones
EDICIONES
masivas” de varios casos a la vez. Desde cualquier vista de lista de colas, los usuarios pueden asumir
la propiedad de uno o varios casos si son miembros de la cola en cuestión, si están por encima de Disponible en: Salesforce
los miembros de cola en la jerarquía de funciones o territorios o bien si la colaboración Classic
predeterminada de la organización para casos es Lectura/escritura/transferencia pública.
Sólo se debe activar las casillas situadas al lado de los casos deseados y hacer clic en el botón
apropiado. Puede realizar las siguientes acciones: Edition, Enterprise Edition,
• Aceptar: le asigna como propietario de los casos seleccionados en una vista de lista de colas. Performance Edition,
También se le transferirá cualquier actividad abierta adjunta. En organizaciones que no son de Unlimited Edition y
Lectura/escritura/transferencia pública para casos, puede tomar casos sólo desde colas de las Developer Edition
que es miembro o si su función está por encima de la de un miembro de la cola en la jerarquía.
• Cambiar propietario: asigna los casos al usuario o a la cola que especifique. También se PERMISOS DE USUARIO
transferirá al nuevo usuario cualquier actividad abierta adjunta. Al poner casos en una cola, no
se transfieren las actividades abiertas. Para cambiar al propietario
de un caso:
Además de los permisos de usuario necesarios para esta función, debe tener acceso de • Transferir casos O
colaboración de lectura para los casos que esté actualizando. Transferir registros
Nota: Cuando cambia la propiedad del caso, cualquier actividad abierta asociada que Y
pertenezca al propietario del caso actual se transferirá al nuevo propietario. Modificar en casos
• Cerrar: cierra los casos seleccionados mediante los valores que especifique. Puede establecer Para cerrar y cambiar el
un Estado y una Razón comunes y agregar cualquier comentario. estado de los casos:
• Gestionar casos
Debe tener el permiso “Gestionar casos” y un acceso de colaboración de lectura/escritura para
los casos para utilizar esta función.
• Cambiar estado: cambia el Estado de los casos al valor que establezca.

Debe tener el permiso “Gestionar casos” y un acceso de colaboración de lectura/escritura para los casos para utilizar esta función.
CONSULTE TAMBIÉN
67
Hay distintas formas de asignar casos a usuarios o colas.
EDICIONES
• Uso de una regla de asignación para Casos Web, Correo electrónico para registro de
casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand Disponible en: Salesforce
Classic
En Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer
Edition, los casos generados a través de la Web y de los correos electrónicos se asignan Las opciones de asignación
automáticamente a los usuarios o colas según los criterios en la regla de asignación de casos de casos serán distintas en
activa función de la edición de
Salesforce que posea.
Los casos que no cumplen los criterios de la regla de asignación se asignan automáticamente
al Propietario de caso predeterminado especificado en Configuración del
soporte. PERMISOS DE USUARIO
• Utilización de una regla de asignación al crear o modificar un caso Para ver casos:
Al crear o modificar un caso en las organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, • Leer en casos
Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, puede activar una casilla para Para tomar la propiedad de
asignar el caso automáticamente haciendo uso de una regla de asignación de casos activa. Si los casos de las colas:
el administrador ha especificado una plantilla de correo electrónico en la entrada de regla • Modificar en casos
coincidente, se enviará automáticamente un mensaje por correo electrónico al nuevo propietario.
Si desea que esta casilla de verificación se seleccione de forma predeterminada, el administrador
puede modificar el formato de página correspondiente. Si es necesario, su administrador puede modificar el formato de página para
ocultar la casilla de verificación de asignación pero las reglas de asignación de casos continúan en vigor.
• Cambio de la propiedad de varios casos (sólo para administradores)

Desde cualquier página de lista de casos, un administrador o usuario con permiso “Administrar casos” puede asignar manualmente
uno o más casos a un único usuario o cola.
• Toma de casos de una cola

Para asumir la propiedad de los casos de una cola, consulte la vista de lista de las colas, active las casillas de uno o varios casos y, a
continuación, haga clic en Aceptar.
Nota: El modelo de colaboración en toda la organización de un objeto determina el acceso que tienen los usuarios a los
registros de dicho objeto en colas:
Lectura/escritura/transferencia pública
Los usuarios pueden visualizar y asumir la propiedad de registros de cualquier cola.
Lectura/escritura pública o Solo lectura pública
Los usuarios pueden ver cualquier cola pero sólo pueden asumir la propiedad de registros de colas de las que sean miembros
o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de
funciones o territorios.
Privado
Los usuarios sólo pueden ver y aceptar registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración
de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.
Con independencia del modelo de colaboración, los usuarios deben tener el permiso “Modificar” para tomar la propiedad de
los registros de las colas de las que son miembros. Los administradores de Salesforce, los usuarios con el permiso de nivel de
objeto “Modificar todos” para casos o candidatos y los usuarios con el permiso “Modificar todos los datos” pueden ver y obtener
registros de cualquier cola de candidatos o caso, independientemente de su suscripción a la cola.
• Cambio de propiedad de un caso
68
Para transferir el único caso que posee o para el que tiene privilegios de lectura/escritura, haga clic en Cambiar situado al lado del
campo Propietario del caso en la página de detalles del caso y especifique un usuario, un usuario de socio o una cola.
Asegúrese de que el nuevo propietario tiene permiso “Leer” en los casos. El vínculo Cambiar aparecerá únicamente en la página
de detalles, no en la página de modificación.
En las organizaciones con Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer
Edition, active la casilla Enviar correo electrónico de notificación para enviar automáticamente un correo
electrónico al nuevo propietario del caso.
• Creación manual de un caso (asignación predeterminada)

Cuando crea un caso desde la ficha Casos, aparecerá automáticamente como el propietario del caso, salvo que se muestre la casilla
de verificación de la regla de asignación y la selecciona para activar la regla de asignación. Si está seleccionada de forma
predeterminada, puede sobrescribir la regla de asignación y asignarse como el propietario anulando la selección de la casilla de
verificación.
Nota: Puede usar las reglas de asignación de casos de las comunidades de Lightning si los casos se crean con el botón Nuevo
en la parte superior del componente Lista de registros (cuando se asigna a los casos). Las reglas de asignación de casos no son
compatibles con los casos de la comunidad de Lightning creados con el formulario de creación de casos, el botón de creación de
registros o los componentes Asistencia técnica y Botón de pregunta.
La asignación de casos a una cola de casos solamente está disponible en comunidades con Fichas de Salesforce + Visualforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Cambio de varios casos
Colaboración de casos
El administrador define el modelo de colaboración predeterminado para toda la organización.
EDICIONES
Puede cambiarlo para ampliar la colaboración a más usuarios que el conjunto predeterminado por
el administrador. sin embargo, no puede modificar el modelo de colaboración para que sea más Disponible en: Salesforce
restringido que el predeterminado. Classic
Para ver y gestionar los detalles de colaboración, haga clic en Compartir en la página de detalles
del caso. La página Detalle de la colaboración enumera los usuarios, grupos, funciones y territorios
que tienen acceso de colaboración al caso. En esta página, puede hacer cualquiera de las siguientes Edition, Unlimited Edition y
acciones: Developer Edition
• Para mostrar un lista filtrada de elementos, seleccione una lista predeterminada de la lista
desplegable Vista o haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista personalizada.
PERMISOS DE USUARIO
Para modificar o eliminar una vista que haya creado, selecciónela en la lista desplegable Vista
y haga clic en Modificar. Para ver casos:
• Para otorgar a otros usuarios, grupos, funciones o territorios el acceso al registro, haga clic en • Leer en casos
Agregar.
Nota: Para compartir un caso con otro usuario, dicho usuario debe tener acceso a la
cuenta asociada al caso y el permiso “Leer” en casos.
• Haga clic en Ampliar lista para ver todos los usuarios que tienen acceso al registro.
69
• Para compartir de forma manual reglas que haya creado, haga clic en Modificar o Eliminar junto a un elemento de la lista para
modificar o eliminar el nivel de acceso.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué es un caso?

La lista relacionada Eventos clave de casos en la página de detalles de un caso muestra una lista de
EDICIONES
eventos clave que se aplican automáticamente al caso debido a un proceso de asignación.
Los eventos clave son pasos necesarios en su proceso de atención al cliente. Son parámetros que Disponible en: Salesforce
representan niveles de servicio para proporcionar a cada uno de sus clientes. Algunos ejemplos de Classic
eventos clave incluyen los tiempos de primera respuesta y resolución en los casos.
Importante: La lista relacionada Eventos clave de caso es compatible únicamente con Edition, Enterprise Edition,
Salesforce Classic. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Tenga en cuenta estas cosas cuando trabaje con la lista relacionada. Developer Edition con
• No hay registros que mostrar aparecerá en la lista relacionada si no se aplica Service Cloud
ningún evento clave al caso.
• La lista relacionada contiene campos que su empresa ha elegido mostrar, en base a sus procesos PERMISOS DE USUARIO
comerciales. Dependiendo de los requisitos de su empresa, es posible que pueda ver algunos
o todos los campos siguientes. Para ver eventos clave de
casos:
• Los usuarios del portal de clientes no pueden modificar eventos clave de casos.
• Leer en casos
Acción
Para modificar eventos clave
Enumera las acciones que puede llevar a cabo en el evento clave. Por ejemplo, si cuenta con de casos:
el permiso Modificar en casos, puede hacer clic en Modificar para seleccionar la fecha de • Modificar en casos
finalización del evento clave.
Evento clave
El nombre de un conjunto de pasos en un proceso de asignación que se aplica al caso. Los usuarios que disponen del permiso
Gestionar asignaciones pueden hacer clic en el nombre de un evento clave para ver el proceso de asignación, los criterios del caso,
los desencadenadores de tiempo y las acciones asociadas con ello.
La siguiente tabla enumera los tipos de acciones asociados con los eventos clave:
Tipo de acción Descripción
Acciones de éxito Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave se completa de manera
satisfactoria. Las acciones de éxito se siguen desencadenando en eventos clave que
se completan tarde.
Acciones de advertencia Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave está próximo a una
infracción.
Acciones de infracción Las acciones que deben llevarse a cabo cuando se ha producido una infracción de
evento clave.
Los administradores pueden configurar eventos clave para automatizar lo siguiente para cada tipo de acción:
70
Acción de flujo de trabajo ¿Qué hace? Ejemplo

Tarea nueva Crear una tarea de flujo de trabajo. Cree una tarea para que un agente de
atención al cliente llame a un cliente
cuando se produzca una infracción del
evento clave Primera respuesta.
Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo electrónico. Notifica a los propietarios de casos cuando
un evento clave Primera respuesta en su
caso esté próximo a una infracción.
Nueva actualización de campo Definir una actualización de campo. Actualice el campo Prioridad del caso a
Alto cuando un evento clave Primera
respuesta esté próximo a una infracción.
Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o servicios a un
sistema externo cuando un evento clave
Primera respuesta se haya completado.
Seleccionar acción existente Seleccionar una acción existente. Utilice una alerta por correo electrónico
existente para notificar a un propietario de
caso cuando su caso esté próximo a una
infracción de una primera respuesta.
Fecha de inicio
La fecha y hora en que se inició el seguimiento del evento clave.
Fecha de destino
La fecha y hora para completar el evento clave.
Fecha de finalización
La fecha y hora a la que se completó el evento clave.
Respuesta de destino
Muestra la hora para completar el evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario de oficina en el caso.
Dependiendo de los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas o días.
Tiempo restante
Muestra el tiempo que queda antes de la infracción de un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el caso. Dependiendo de los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas
o días.
Tiempo transcurrido
Muestra el tiempo que tarda en completar un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario de
oficina en el caso. El tiempo transcurrido solo se calcula después de cumplimentar el campo Fecha de finalización. Dependiendo de
los requisitos comerciales de su empresa, el tiempo puede aparecer en minutos, horas o días.
Infracción
Icono ( ) que indica la infracción de un evento clave.
Tiempo desde destino
Muestra el tiempo que ha transcurrido desde la infracción de un evento clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el caso. Puede elegir ver el tiempo en días, horas y minutos o minutos y segundos.
71
Completado
Icono ( ) que indica la finalización de un evento clave.
Debido a que forman parte del historial de un caso, los eventos claves finalizados permanecen en una caso aunque ya no estén
disponibles.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de casos

Los comentaros de caso le permiten tanto a usted como a sus agentes del servicio de atención al
EDICIONES
cliente añadir, modificar y eliminar comentarios públicos o privados en un caso. Todos los
comentarios aparecen en la lista relacionada Comentarios del caso. Disponible en: Salesforce
Los comentarios se pueden mantener en privado o hacerse públicos para un contacto de caso en Classic y Lightning
el Portal de clientes, el portal de autoservicio o Respuestas de Chatter. También puede configurar Experience
su portal o comunidad para permitir a los clientes comentar sobre sus casos. Cuando un usuario
de portal agrega un comentario, el propietario del caso recibe un mensaje de correo electrónico. Edition, Group Edition,
Un icono de comentario ( ) permanece en el encabezado del caso hasta que lo visualice el Professional Edition,
propietario del caso. Enterprise Edition,
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas
Unlimited Edition y
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de
Developer Edition
autoservicio.
CONSULTE TAMBIÉN
72

Puede crear y modificar comentarios de casos para dejar notas para un caso.
EDICIONES
Puede crear y modificar un comentario de casos desde dos ubicaciones.
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN:
Experience
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de detalles de casos
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de modificación de casos Edition, Group Edition,
CONSULTE TAMBIÉN Enterprise Edition,
¿Qué es un caso? Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Pata ver comentarios del

caso:
• Leer en casos
Para agregar comentarios
y hacer públicos los
comentarios de casos:
• Modificar o Crear en
casos
Para modificar o eliminar
comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
• Modificar todos en
casos
Para modificar, eliminar o
publicar sus comentarios de
casos existentes:
• Modificar comentarios
de casos
73
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de detalles de casos

1. Haga clic en Nuevo o Modificar en la lista relacionada de Comentarios de casos.
EDICIONES
2. Opcionalmente, seleccione Público para permitir al contacto comentar notificaciones en
el caso así como ver el comentario en el Portal de cliente o Autoservicio. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
3. Escriba comentarios en Comentario.
Experience
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Edition, Group Edition,
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Professional Edition,
autoservicio. Enterprise Edition,
Nota: Si publica casos y comentarios de casos para contactos externos mediante Salesforce Unlimited Edition y
to Salesforce, todos los comentarios de casos públicos se compartirán automáticamente con Developer Edition
una conexión cuando comparta un caso. Para dejar de compartir un comentario, seleccione
Clasificar como privado.
PERMISOS DE USUARIO
Consejo: En la lista relacionada Comentarios del caso:
• Haga clic en Eliminar para eliminar un comentario existente. caso:
• Haga clic en Clasificar como público o Clasificar como privado para cambiar el estado • Leer en casos
público de un comentario en el Portal de clientes o el portal Autoservicio. Los comentarios Para agregar comentarios
de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de y hacer públicos los
asistencia al cliente en Respuestas de Chatter. No aparecen para toda la comunidad. Por comentarios de casos:
ejemplo, si un agente del servicio de asistencia al cliente añade un comentario de caso • Modificar o Crear en
público, solo aparece en los mensajes privados del contacto del caso en Respuestas de casos
Chatter. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden leer todos los comentarios Para modificar o eliminar
de casos públicos y privados. comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
CONSULTE TAMBIÉN • Modificar todos en
Comentarios del caso casos
Creación y modificación de comentarios de casos Para modificar, eliminar o

casos existentes:
de casos
74
Crear y modificar comentarios de casos en Páginas de modificación de casos

1. Haga clic en Nuevo en la ficha Casos para crear un caso o seleccione un caso existente y haga
EDICIONES
clic en Modificar.
2. Escriba sus comentarios en Comentarios internos. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
3. También puede seleccionar Enviar notificación de cliente para enviar un
Experience
correo electrónico al contacto asociado con el caso acerca de su nuevo comentario público.
4. Haga clic en Guardar. Disponible en: Essentials
Un correo electrónico se envía al propietario del caso cuando se crea o se actualiza un caso. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Nota: Enviar notificación de cliente aparece en páginas de modificación
de casos cuando:
Unlimited Edition y
• Un administrador ha activado la notificación de comentarios de casos a los contactos en Developer Edition
las páginas Configuración del soporte o Configuración del portal Autoservicio.
• El comentario se marca como Público. PERMISOS DE USUARIO
• Existe un contacto en el caso.
• El contacto en el caso tiene una dirección de correo electrónico válida.
caso:
• Leer en casos
CONSULTE TAMBIÉN Para agregar comentarios
y hacer públicos los
comentarios de casos:
Creación y modificación de comentarios de casos • Modificar o Crear en
casos
Para modificar o eliminar
comentarios de casos que
han agregado otros
usuarios:
• Modificar todos en
casos
Para modificar, eliminar o
casos existentes:
de casos

Las noticias en tiempo real de casos simplifican los métodos para crear, gestionar y ver casos. Se
EDICIONES
incluyen acciones relacionadas con casos, como la creación de notas de casos, el registro de llamadas,
el cambio de estado de los casos y la comunicación con los clientes en una noticia en tiempo real Disponible en: Salesforce
de Chatter. Las noticias en tiempo real de casos muestran eventos de casos importantes en orden Classic
cronológico, lo que facilita la visualización del progreso de cada caso.
Los agentes con un formato de página de Noticias de caso asignado normalmente ven una página
como la que se muestra en la captura de pantalla cuando visualizan un caso. Edition, Unlimited Edition y
Nota: Dado que los administradores puede personalizar los formatos de página de caso, es Developer Edition
posible que el formato de página de su organización tenga un aspecto distinto al de la captura
de pantalla.
75
• Panel de aspectos destacados (1): se incluye una descripción general de la información más importante de un caso, como la
información de contacto, el nombre del caso, la descripción del caso, el estado, la prioridad y el propietario del caso. Los agentes
pueden usar los divisores de columna para cambiar el tamaño de las secciones del panel de aspectos destacados y poder ver una
mayor parte de la información más relevante.
• Vistas de noticias en tiempo real y detalles (2): en la vista de noticias en tiempo real, la cual incluye el publicador y las noticias
en tiempo real, los agentes pueden cambiar fácilmente a la vista de detalles del caso para ver información más detallada y trabajar
con listas relacionadas.
• Publicador (3): incluye las acciones que los agentes usan para trabajar con los casos, como las acciones de correo electrónico, nota
del caso y cambio de estado.
• Herramienta de artículos (4): permite a los agentes buscar artículos de conocimiento que pueden facilitar la solución de casos y
adjuntarlos a un caso o enviarlos por correo electrónico a los clientes.
• Filtros de noticias en tiempo real (5): permiten a los agentes encontrar rápidamente información específica en las noticias en
tiempo real mediante la limitación de los elementos de noticias mostrados.
• Noticias (6): proporciona una vista cronológica del historial del caso. Los elementos de noticias en tiempo real se crean para:
– Correo electrónico entrante y saliente relacionado con el caso
– Comentarios relacionados con el caso en un portal de clientes o respuestas de Chatter
– Llamadas registradas sobre el caso
– Cambios en el estado del caso
– Comentarios realizados en el caso
– Vínculos o archivos agregados al caso
– Actividad de evento clave relacionada con el caso
– Acciones de casos resultantes de eventos de flujo de trabajo
– Nuevas tareas y eventos relacionados con los casos
• Botón Seguir y lista de seguidores (7): permiten a los agentes hacer un seguimiento del caso para recibir notificaciones en Chatter
de las actualizaciones del caso y permiten ver a otros seguidores.
• Botones y vínculos personalizados (8): conceden a los agentes acceso a más herramientas y funciones.
Los administradores pueden personalizar la mayoría de los aspectos de Noticias de caso, lo que incluye lo siguiente:
• Campos del panel de aspectos destacados
76
• Acciones mostradas y campos incluidos

• Filtros de noticias en tiempo real disponibles y ubicación de la lista en la página
• Anchura de la noticia
• Disponibilidad de herramientas, botones personalizados y vínculos personalizados, y ubicación en la página
EN ESTA SECCIÓN:
Utilizar acciones para trabajar con casos en Noticias de caso
Las acciones de Noticias de caso facilitan a los agentes del servicio de atención al cliente la realización de tareas como el envío de
mensajes de correo electrónico, la publicación en portales y comunidades, el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos
y la redacción de notas de casos en la misma página.
Utilizar filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso
Los filtros de noticias en tiempo real permiten a los agentes de asistencia ver con mayor facilidad todas las actualizaciones de un
tipo, como todos los registros de llamadas o todos los mensajes de correo electrónico mientras trabajan con casos en Noticias de
caso. Utilizando los filtros, los agentes pueden buscar la información que necesitan con mayor rapidez, sin necesidad de buscar en
cada evento de caso.
Noticias de caso y listas relacionadas
En la interfaz de casos tradicional, los agentes del servicio de atención al cliente realizan tareas, como el registro de llamadas y el
envío de mensajes de correo electrónico, principalmente mediante el trabajo con listas relacionadas. En Noticias de caso, los agentes
pueden realizar varias de estas tareas directamente en las noticias.
Buscar, adjuntar y enviar por correo electrónico artículos con la herramienta de artículos de Noticias de caso
Los artículos de conocimiento pueden facilitar la solución de casos más rápidamente, ya que incluyen pasos de solución de problemas
exhaustivos y otra información detallada. Use la herramienta de artículos de Noticias de caso para buscar artículos relevantes para
el caso en el que está trabajando, adjuntar artículos al caso y enviarlos por correo electrónico a los clientes.
Ver y modificar casos en la página de detalles de caso en Noticias de caso
Use la página de detalles de caso para ver y actualizar la información detallada de un caso y trabajar con listas relacionadas.
Publicar en casos y preguntas de comunidad con la acción Comunidad en las noticias de caso
La acción Comunidad en las noticias de caso es su opción predeterminada para responder a clientes en casos originados desde una
comunidad o un portal de cliente.
Vista de impresión en Noticias de caso
Use la opción de vista de impresión para ver e imprimir una lista exhaustiva de información relacionada con un caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Insertar y utilizar Texto rápido
Utilizar acciones para trabajar con casos en Noticias de caso

Las acciones de Noticias de caso facilitan a los agentes del servicio de atención al cliente la realización
EDICIONES
de tareas como el envío de mensajes de correo electrónico, la publicación en portales y comunidades,
el registro de llamadas, el cambio de estado de los casos y la redacción de notas de casos en la Disponible en: Salesforce
misma página. Classic
Las acciones se muestran en el publicador al principio de las noticias en tiempo real.
A continuación se incluyen algunas acciones frecuentes de Noticias de caso. Según cómo haya Edition, Performance
configurado su administrador la organización, es posible que vea todas estas acciones. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
77
• Use la acción de correo electrónico para responder a los clientes por correo electrónico. En algunas organizaciones, las acciones de
correo electrónico y portal se combinan en una acción de respuesta al cliente.
• La acción de registro de llamada permite crear un registro de los detalles de una llamada de teléfono. Los registros de llamadas solo
están visibles para otros usuarios de la organización y no para los clientes.
Nota: Si usa SoftPhone, las llamadas finalizadas y las notas de llamada se registran automáticamente en las noticias en tiempo
real del caso, ya que son entradas de registro de interacción cuyo valor de Estado es Completado.
• Con la acción de portal, puede publicar respuestas en un portal de cliente o una comunidad de Respuestas de Chatter.
• Use la acción de cambio de estado para distribuir, cerrar o realizar otros cambios en el estado de un caso.
• La acción de pregunta permite buscar y crear preguntas.
• Las acciones de publicación, archivo y vínculo son las que se suelen ver en Chatter.
– Use la acción de publicación para crear notas de casos para compartir información sobre los casos u obtener ayuda de otros
usuarios de la organización. (Las notas creadas con la acción de publicación no se incluyen en la lista relacionada de comentarios
de casos de la página de detalles de caso).
– Agregue un PDF, una fotografía u otro documento al caso con la acción de archivo. (Los documentos agregados con la acción
de archivo no se incluyen en la lista relacionada de archivos adjuntos de la página de detalles de caso).
– Use la acción de vínculo para compartir un vínculo relevante para el caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Utilizar filtros de noticias en tiempo real en Noticias de caso

Los filtros de noticias en tiempo real permiten a los agentes de asistencia ver con mayor facilidad
EDICIONES
todas las actualizaciones de un tipo, como todos los registros de llamadas o todos los mensajes de
correo electrónico mientras trabajan con casos en Noticias de caso. Utilizando los filtros, los agentes Disponible en: Salesforce
pueden buscar la información que necesitan con mayor rapidez, sin necesidad de buscar en cada Classic
evento de caso.
Durante la creación o modificación de formatos de noticias en tiempo real, los administradores
pueden especificar qué filtros están disponibles: Edition, Unlimited Edition y
• La selección de Todas las actualizaciones muestra automáticamente todos los Developer Edition
eventos en un caso y oculta la lista de filtros de noticias en tiempo real individuales. Utilice esta
opción si desea que los agentes de asistencia vean el historial completo de un caso.
• La selección de solo un tipo de filtro de noticias en tiempo real muestra automáticamente solo los eventos del caso de ese tipo y
oculta la lista de filtros de noticias en tiempo real individuales. Por ejemplo, Si seleccione solo Todos los correos
electrónicos, la noticia en tiempo real de cada caso muestra los mensajes de correo electrónico relacionados con el caso pero
no las notas del caso, las respuestas del portal ni otras actividades. Esta opción es de gran utilidad para los agentes que proporcionan
asistencia principalmente por un canal (teléfono, correo electrónico o portal) y que necesitan ver los eventos del caso solo para ese
canal.
78
• La selección de más de un tipo de filtro de noticias en tiempo real muestra una lista de filtros disponibles en la barra lateral izquierda
de la página Noticias de caso o encima de la noticia en tiempo real en el centro de la página, con el primer filtro seleccionado de
forma predeterminada. Por ejemplo, si hace disponibles los filtros Todos los correos electrónicos, Cambios de
estado, y Respuestas de portal, la noticia en tiempo real para cada caso muestra, de forma predeterminada, los mensajes
de correo electrónico relacionados con el caso; los usuarios pueden hacer clic en los otros filtros para ver otros tipos de eventos de
casos. Utilice esta opción si sus agentes suelen proporcionar asistencia en un canal pero también necesitan poder ver otros tipos de
actualizaciones de caso.
Además, los administradores pueden especificar cómo y donde aparece la lista de filtros de noticias en tiempo real:
• Como una lista fija en la columna izquierda.
• Como una lista flotante en la columna izquierda. Con esta opción, la lista de filtros de noticias en tiempo real permanece visible si
los usuarios se desplazan por la página. Eso puede ser útil con noticias en tiempo real largas, ya que permite a los agentes filtrar
rápidamente las actividades del caso desde cualquier parte de la página, sin necesidad de desplazarse a la parte superior.
• Como una lista desplegable en la columna central.
• Como vínculos en línea en la vista de noticias en tiempo real compactas. Esta opción solo está disponible para las vistas de noticias
en tiempo real compactas.
CONSULTE TAMBIÉN
Noticias de caso y listas relacionadas

En la interfaz de casos tradicional, los agentes del servicio de atención al cliente realizan tareas,
EDICIONES
como el registro de llamadas y el envío de mensajes de correo electrónico, principalmente mediante
el trabajo con listas relacionadas. En Noticias de caso, los agentes pueden realizar varias de estas Disponible en: Salesforce
tareas directamente en las noticias. Classic
A continuación se incluye una descripción general de las listas relacionadas más frecuentes incluidas
en la interfaz de casos tradicional, las tareas que los agentes realizan en ellas y la ubicación en la
que los agentes pueden realizar estas tareas en Noticias de caso. Edition, Unlimited Edition y
Historial de actividades Developer Edition
Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para

esta tarea
Registro de una llamada Acción de registro de llamada en el publicador
Visualización de registros de Elementos de noticias de registro de llamada

llamadas
Creación y respuesta a mensajes • Acción de correo electrónico en el publicador

de correo electrónico de clientes
• Lista relaciona de mensajes de correo electrónico
Visualización de mensajes de • Elementos de noticias de correo electrónico

correo electrónico
• Lista relacionada del historial de actividades
79
Historial de aprobaciones
Tarea Uso de agentes de la función Noticias de caso para esta tarea

Envío de un caso para su aprobación Lista relacionada del historial de aprobaciones
Visualización del historial de aprobaciones Lista relacionada del historial de aprobaciones
Archivos adjuntos

Adjunción de artículos a un caso • Herramienta de artículos (para adjuntar artículos de Salesforce Knowledge)
• Lista relacionada de archivos adjuntos
Adjunción de archivos a un mensaje de correo • Acción de correo electrónico en el publicador

electrónico
Visualización de archivos adjuntos a un caso • Elementos de noticias de archivo adjunto

• Lista relacionada de archivos adjuntos
Nota: Los archivos adjuntos en las notas de caso no se incluyen en la lista relacionada de archivos adjuntos.

Creación de una nota de caso interna Acción de publicación en el publicador
En Noticias de caso, los comentarios privados se han sustituido por notas de casos, las
cuales son publicaciones de Chatter y no están disponibles en las listas relacionadas de
comentarios del caso.
Visualización de notas de casos Elementos de noticias de publicación
Creación de comentario de cliente público Acción de portal en el publicador
Visualización de comentario de cliente público Elementos de noticias de portal
Historial del caso

Visualización del historial de casos Elementos de noticias para la actividad del caso
Equipo de caso
80

Creación de un equipo de casos Lista relacionada de equipo de casos
Visualización de un equipo de casos Lista relacionada de equipo de casos
Funciones de contacto

Creación de funciones de contactos Lista relacionada de funciones de contactos
Visualización de funciones de contactos Lista relacionada de funciones de contactos
Creación y respuesta a mensajes de correo Acción de correo electrónico en el publicador

electrónico de clientes
Envíos de contenido

Visualización u obtención de vista previa de Lista relacionada de entregas de contenido
contenido
Creación y entrega de contenido Lista relacionada de entregas de contenido
Correos electrónicos

Creación de mensajes de correo electrónico • Acción de correo electrónico en el publicador
de cliente
Visualización de mensajes de correo • Elementos de noticias de correo electrónico

electrónico
• Lista relacionada del historial de actividades
Actividades abiertas

Creación y edición de tareas • Acción de creación de tarea en el publicador
• Lista relacionada de actividades abiertas
Visualización de tareas • Elementos de noticias de tarea (para tareas creadas con la acción de creación de
tarea)
81

Creación y edición de eventos • Acción de creación de evento en el publicador

Visualización de eventos • Elementos de noticias de tarea (para eventos creados con la acción de creación de
evento)
Casos relacionados

Creación y edición de casos relacionados • Acción de creación de caso secundario en el publicador
• Lista relacionada de casos relacionados
Visualización de casos relacionados • Elementos de noticias de caso relacionado (para casos creados con la acción de
creación de caso secundario)
• Lista relacionada de casos relacionados
Soluciones

Visualización de soluciones sugeridas Lista relacionada de soluciones
Búsqueda de soluciones Lista relacionada de soluciones
CONSULTE TAMBIÉN
82
Los artículos de conocimiento pueden facilitar la solución de casos más rápidamente, ya que incluyen
EDICIONES
pasos de solución de problemas exhaustivos y otra información detallada. Use la herramienta de
artículos de Noticias de caso para buscar artículos relevantes para el caso en el que está trabajando, Disponible en: Salesforce
adjuntar artículos al caso y enviarlos por correo electrónico a los clientes. Classic
Nota: Antes de poder utilizar la herramienta de artículos, su administrador deberá instalar Disponible en: Enterprise
y configurar Salesforce Knowledge. Edition, Performance
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para usar artículos en

Noticias de caso:
• Gestionar casos
Y
Lectura en al menos un
tipo de artículo
• Haga clic en para abrir la herramienta de artículos.icono para abrir la herramienta de artículos
• De forma predeterminada, la herramienta muestra los artículos con palabras clave o frases similares al asunto y la descripción del
caso con el que está trabajando. Si no ve el artículo que desea, escriba términos nuevos en el cuadro de búsqueda y haga clic en
Realizar nueva búsqueda o haga clic en Búsqueda avanzada de artículos para ver más opciones.
• Haga clic en el título de un artículo para abrirlo en una ventana nueva si desea ver más información además del título y el resumen.
• Cuando encuentra el artículo que desee, elija qué va a hacer con él:
– Seleccione Enviar correo electrónico a cliente para adjuntar el artículo a un mensaje como PDF.
– Seleccione Vincular al caso para incluir el artículo con un archivo adjunto del caso.
83

Use la página de detalles de caso para ver y actualizar la información detallada de un caso y trabajar
EDICIONES
con listas relacionadas.
En la página de detalles de caso, puede: Disponible en: Salesforce
Classic
• Ver y modificar información del caso, e incluso cambiar la información de cuenta y del contacto,
el estado, el origen, la prioridad, el tipo y el motivo del caso. Disponible en: Enterprise
• Cambiar o actualizar el asunto del caso y la descripción. Edition, Performance
• Ver listas relacionadas y usarlas para completar tareas adicionales (por ejemplo, ver el historial
Developer Edition
de aprobaciones de un caso o agregar miembros a un equipo de casos).
• Cerrar un caso.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Si su organización ha activado la modificación en línea, podrá utilizarla en la página
Detalles de casos. Para visualizar un caso:
• Ver en casos
Para cambiar entre la vista de noticias en tiempo real y la página de detalles de caso durante la
visualización de un caso, use los botones o, si está trabajando en la consola de Salesforce, los botones Para modificar un caso:
.Botones de alternancia de vista de página Noticias de casoBotones de alternancia de Noticias de • Modificar en casos
caso de la consola de Salesforce Para eliminar un caso:
• Eliminar en casos
Para abrir una vista de impresión de los detalles del caso, haga clic en Vista de impresión en
cualquier página en Noticias en tiempo real del caso.
CONSULTE TAMBIÉN
La acción Comunidad en las noticias de caso es su opción predeterminada para responder a clientes
EDICIONES
en casos originados desde una comunidad o un portal de cliente.
Para publicar en casos en una comunidad o un portal de cliente: Disponible en: Salesforce
Classic
1. Haga clic en Responder al cliente en la página Noticias de caso.
2. Haga clic en el y seleccione Comunidad. Disponible en: Enterprise
Dependiendo de cómo ha configurado su administrador Noticias de caso, puede hacer clic en Edition, Performance
Comunidad sin tener que hacer clic primero en Responder al cliente. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Escriba el mensaje para el cliente.
PERMISOS DE USUARIO
Para crear publicaciones de

caso en comunidades o
portales de cliente:
• Modificar en casos
84
4. Si está trabajando en un caso que se ha distribuido desde una pregunta en Preguntas de Chatter o Respuestas de Chatter, seleccione
quién desea que vea su publicación:
• Seleccione Solo clientes para publicar su respuesta como una respuesta privada o Todos para publicarla como una respuesta
pública.
• Seleccione Caso de cliente para hacer visible una publicación a todos los usuarios internos y externos con acceso al caso, o
Pregunta de comunidad para publicar una respuesta pública en la pregunta del usuario de la comunidad. Si selecciona Caso
de cliente y su administrador de Salesforce ha activado las noticias en tiempo real de casos de comunidades, creará una
publicación de Chatter en lugar de un comentario de caso.
5. De forma opcional, seleccione Enviar correo electrónico para enviar un mensaje al cliente indicándole que se ha
publicado su pregunta en el caso.
Nota: Esta opción solo está disponible si la ha activado su administrador, y si el cliente al que responde está asociado al caso
y cuenta con una dirección de correo electrónico válida. Si su organización utiliza las noticias en tiempo real de casos de
comunidades y las notificaciones de correo electrónico para publicaciones de casos de Chatter están activadas, los usuarios
recibirán una notificación por correo electrónico automáticamente acerca de publicaciones públicas en sus casos y esta opción
no aparece.
6. Opcionalmente, adjunte un artículo de Knowledge a la publicación.

7. Haga clic en el botón para publicar su publicación.
Nota: Si las noticias de caso de la comunidad están activadas en su organización, puede cambiar la visibilidad de publicaciones
de caso una vez están publicadas. Para obtener más detalles, consulte Exponer u ocultar una publicación publicada o un correo
electrónico en las noticias en tiempo real de casos de comunidades.
CONSULTE TAMBIÉN
Enviar y responder a correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
85

Use la opción de vista de impresión para ver e imprimir una lista exhaustiva de información
EDICIONES
relacionada con un caso.
La vista de impresión, a la que puede acceder haciendo clic en en cualquier página Noticias de Disponible en: Salesforce
caso, muestra información en el siguiente orden: Classic
1. Detalles del caso Disponible en: Enterprise

2. Contenido de las listas relacionadas que se incluyen en la página de detalles del caso
3. Notas internas Developer Edition
Notas y sugerencias
• Dependiendo de las listas relacionadas que se incluyen en la página de detalles del caso, puede que determinados eventos de casos,
como mensajes de correo electrónico y llamadas registradas, no aparezcan en la vista de impresión. Para garantizar que se incluyen
los correos electrónicos y los registros de llamada, personalice sus formatos de página de detalles del caso para los usuarios de
Noticias de caso para agregar la lista relacionada Historial de actividades. Para incluir publicaciones de portal público,
agregue la lista relacionada Comentarios del caso.
• Las notas internas se enumeran bajo el encabezado Chatter de la página de vista de impresión.
• Las listas relacionadas que no tienen datos no se muestran en la vista de impresión, aunque estén incluidas en el formato de página
de detalles del caso.
• Si su formato de página de detalles del caso incluye botones y vínculos personalizados, aparecerán en la sección de detalles del caso
en la vista de impresión.
• La vista de impresión muestra 500 de las publicaciones de notas internas, vínculos y documentos más recientes, así como 100 de
los comentarios más recientes de cada una de estas publicaciones.
CONSULTE TAMBIÉN
Enviar correos electrónicos a clientes

Responda a sus clientes utilizando correo electrónico directamente desde la página de registro de
EDICIONES
caso. Para permanecer eficiente, puede insertar y crear plantillas de correo electrónico, utilizar texto
rápido y combinar campos. Disponible en: Salesforce
Nota: Para enviar mensajes de correo electrónico a clientes desde la Consola de servicio, se Classic y Lightning
Experience
debe activar Correo electrónico para registro de caso en su organización.
EN ESTA SECCIÓN: Edition, Essentials Edition,
Clientes de correo electrónico en Lightning Experience Unlimited Edition y
Trabaje con correo electrónico en el publicador de noticias de caso en Salesforce Classic. Developer Edition
Clientes de correo electrónico en Salesforce Classic
Trabaje con correo electrónico en las noticias de caso de Salesforce en Salesforce Classic.
Campos de combinación para casos
La lista de campos de combinación de plantilla de correo electrónico disponibles en Salesforce Merge Language depende del tipo
de datos con los que está trabajando. La mayoría de los campos de combinación para casos corresponde directamente a un campo
de caso.
86
Clientes de correo electrónico en Lightning Experience

Trabaje con correo electrónico en el publicador de noticias de caso en Salesforce Classic.
EDICIONES
Nota: Para enviar mensajes de correo electrónico a clientes desde la aplicación Consola de
servicio en Lightning Experience, se debe activar Correo electrónico para registro de caso en Disponible en: Lightning
su organización. Experience
En una página de caso en la consola, haga clic en Correo electrónico en el publicador de noticias Disponible en: Enterprise
de caso para empezar a trabajar. Puede insertar campos de combinación, realizar vistas previas de Edition, Essentials Edition,
correo electrónico y borrar mensajes de correo electrónico del publicador. También pueden insertar Performance Edition,
plantillas de correo electrónico de Salesforce Classic y Lightning Experience, adjuntar archivos y Unlimited Edition y
eliminar archivos adjuntos si cambian de idea. Developer Edition
A continuación tiene algunas cosas a tener en cuenta cuando trabaje con mensajes de correo electrónico en Lightning Experience.
Archivos adjuntos
Para adjuntar múltiples archivos desde su ordenador, arrastre los archivos al cuerpo del correo electrónico. Puede arrastrar tantos
archivos como desee, pero los archivos no pueden ser de más de 2 GB. Para ajuntar archivos cargados en Salesforce, utilice el icono
de archivo adjunto.
Campos de combinación
Los campos de combinación solo se resuelven en el envío y la vista previa. El campo se muestra como texto normal cuando se inserta
en el publicador.
Consejo: Puede insertar campos de combinación que no se muestran en el cuadro de diálogo. Como campos de combinación
para cuentas o contactos. Ingréselos como texto sin formato y utilice el botón de vista previa para revisar antes de enviar.
Plantillas de correo electrónico
Puede insertar plantillas de Lightning Experience y Salesforce Classic. Sin embargo, las plantillas de correo electrónico de Visualforce
para Salesforce Classic no son compatibles. Al insertar una plantilla, el asunto se reemplaza por el asunto de la plantilla. También
puede crear plantillas de Lightning Experience directamente desde el publicador.
87
Borradores de correo electrónico

Un borrador de trabajo de su correo electrónico se guarda cada pocos segundos cuando redacta, responde o reenvía un correo
electrónico. Puede dejarlo y volver a él en cualquier momento.
Nota: Los borradores de correo electrónico son privados y no se pueden compartir. Solo puede tener un borrador por caso.
Si está trabajando en un caso con un borrador guardado automáticamente, no puede redactar otro correo electrónico hasta
que se envíe o se descarte ese borrador. Su administrador de Salesforce debe activar borradores de correo electrónico.
Realizar vistas previas de mensajes de correo electrónico
Utilice la vista previa para revisar correos electrónicos y sus campos de combinación antes de realizar el envío.
Eliminar y borrar mensajes de correo electrónico
El icono de basura elimina el borrador de trabajo y restablece los campos al estado original.
Cuando los borradores de correo electrónico no están activados, esta acción borra el cuerpo, el asunto y los destinatarios agregados,
para devolver el mensaje de correo electrónico a su estado original. Cuando los borradores de correo electrónico están activados,
elimina el borrador y luego revierte.
Recuerde que su administrador de Salesforce puede personalizar la experiencia de correo electrónico para casos. Consulte Crear una
acción rápida Enviar correo electrónico para casos.
CONSULTE TAMBIÉN
Clientes de correo electrónico en Salesforce Classic

Trabaje con correo electrónico en las noticias de caso de Salesforce en Salesforce Classic.
EDICIONES
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Salesforce

Classic
Trabajo con correos electrónicos de casos en Salesforce Classic
Los casos que se generan mediante Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico Disponible en: Enterprise
para registro de casos On-Demand se muestran en la lista relacionada Correos electrónicos. La Edition, Performance
lista relacionada Correos electrónicos incluye todos los correos electrónicos enviados por su Edition, Unlimited Edition y
cliente con respecto a un caso concreto y las cadenas de correos electrónicos entre usted y su Developer Edition
cliente. La lista relacionada mostrará los primeros 77 caracteres de un mensaje de correo
electrónico, de manera que pueda saber el contenido de este sin tener que hacer clic en él.
Use las funciones de la acción de correo electrónico de Noticias de caso para ahorrar tiempo cuando escriba mensajes y personalice
los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes.
Agregar imágenes y archivos a mensajes de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Proporcione a los clientes información completa para ayudarles a resolver sus problemas con mayor rapidez adjuntando archivos a
mensajes de correo electrónico y agregue imágenes en línea para incluir imágenes que mejoren su texto.
Utilizar plantillas de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic
Las plantillas garantizan la coherencia y el ahorro de tiempo, e incluyen con un solo clic información básica, como el nombre del
cliente y su número de caso. Si su administrador ha creado plantillas de texto, HTML o correo electrónico de Visualforce, o si ha
creado sus propias plantillas, puede usarlas al enviar mensajes de correo electrónico a los clientes en Noticias de caso.
88
Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic

Con los borradores de correo electrónico, los agentes del servicio de atención al cliente pueden guardar los mensajes que escriben
a los clientes sin tener que enviarlos de inmediato y los administradores pueden crear procesos de aprobación para los mensajes
de correo electrónico.
Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los correos electrónicos de borradores y los procesos de aprobación para
su organización, puede necesitar revisar y aprobar mensajes escritos por los agentes que supervisa antes de su envío a los clientes.
Personalizar mensajes de correo electrónico con el editor de texto enriquecido en Noticias de caso de Salesforce Classic
El editor de texto enriquecido permite personalizar los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes. Use este editor para
dar formato al texto, agregar listas con viñetas o numeradas y agregar imágenes y vínculos.

Los casos que se generan mediante Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico
EDICIONES
para registro de casos On-Demand se muestran en la lista relacionada Correos electrónicos. La lista
relacionada Correos electrónicos incluye todos los correos electrónicos enviados por su cliente con Disponible en: Salesforce
respecto a un caso concreto y las cadenas de correos electrónicos entre usted y su cliente. La lista Classic
relacionada mostrará los primeros 77 caracteres de un mensaje de correo electrónico, de manera
que pueda saber el contenido de este sin tener que hacer clic en él. Disponible en: Professional
Para trabajar con correos electrónicos de Configurar Correo electrónico para registro de casos o Performance Edition,
Correo electrónico para registro de casos On-Demand; Unlimited Edition y
• Haga clic en Enviar un mensaje de correo electrónico para enviar un correo electrónico a Developer Edition
un contacto, a otro usuario o a cualquier dirección de correo electrónico.
• Haga clic en Responder para contestar a un correo electrónico. La respuesta de correo PERMISOS DE USUARIO
electrónico incluye automáticamente el cuerpo de correo electrónico tal y como se ha recibido
por parte del cliente. Escriba la respuesta y haga clic en Enviar. Para ver casos:
• Leer en casos
Cuando responde a mensajes de correo electrónico de la lista relacionada Correo electrónico
en casos, el campo De: de su correo electrónico puede aparecer ante los destinatarios como Para trabajar con los
correos electrónicos de los
no-reply@salesforce.com o support@company.com. Se debe a la forma en
casos:
la que las aplicaciones de correo electrónico de los destinatarios reciben los encabezados
Remitente y De en correo electrónico entrante. De forma predeterminada, Active la
disponibilidad de la Id. del remitente está seleccionada para su
organización, que permite a los correos electrónicos enviados desde Salesforce cumplir las reglas de las aplicaciones de correo
electrónico que requieren los encabezados de Remitente para la entrega.
• Haga clic en A todos para responder a todos los participantes de una cadena de correos electrónicos.
• Haga clic en el asunto del correo electrónico para ver el mensaje. Desde el correo electrónico podrá responder al remitente, responder
a todos, reenviar el correo o eliminarlo.
• Mientras consulta un correo electrónico, podrá mostrar una lista con todos los correos electrónicos asociados al caso si hace clic en
Lista de mensajes de correo electrónico y podrá desplazarse por otros correos electrónicos de caso haciendo clic en Siguiente
o Anterior.
Nota: Los vínculos Lista de mensajes de correo electrónico, Siguiente y Anterior no están disponibles en el portal de
clientes ni el portal de socios.
• Mientras consulta un correo electrónico, haga clic en Adelante para reenviarlo. El correo electrónico incluye automáticamente el
cuerpo de correo electrónico tal y como se ha recibido por parte del cliente. Opcionalmente, escriba texto y haga clic en Enviar.
89
• En caso de que el mensaje original fuera un correo electrónico en HTML, puede hacer clic en el vínculo Haga clic aquí para ver la
versión HTML para ver la versión HTML. Para mensajes de correo electrónico entrantes, si desea ver el encabezado completo del
mensaje de correo electrónico, haga clic en el vínculo Haga clic aquí para ver los encabezados de correo electrónico originales
en la página de detalles de correo electrónico.
• Para ver los archivos adjuntos de los correos electrónicos entrantes, vaya a la lista relacionada Archivos adjuntos del correo. Para ver
los archivos adjuntos que se han enviado en los correos electrónicos salientes, consulte la lista relacionada Archivos adjuntos de los
correos salientes.
El tamaño máximo de un archivo adjunto es de 5 MB. El usuario que ha configurado el agente de correo electrónico puede consultar
su archivo de registro para ver si hay algún archivo adjunto que ha superado el límite de tamaño.
• Haga clic en Eliminar para eliminar un correo electrónico. Observe que un correo electrónico eliminado puede recuperarse de la
papelera. Sin embargo, si elimina un correo electrónico de un caso y luego elimina el caso, no podrá recuperar el correo eliminado
de la papelera.
En la lista relacionada Correos electrónicos, los correos se enumeran en el orden en que se reciben; es decir, según el más reciente. Los
correos electrónicos de la lista relacionada mostrarán uno de los siguientes estados:
Estado del correo electrónico Descripción
Nuevo Correo electrónico entrante que aún no se ha leído.

El contenido del campo Asunto aparece en negrita cuando los
correos electrónicos tienen el Estado de nuevo.
Leer Correo electrónico entrante que se ha leído, pero no respondido.
Enviado Correo electrónico saliente.
Respondido Correo electrónico entrante al que se ha respondido. Si se responde

a un correo electrónico enviado, pasará a este estado.
Si un caso contiene un correo electrónico nuevo (no leído), se creará automáticamente una tarea "Correo electrónico" asociada con
dicho caso en la lista de tareas del propietario del caso, donde se mostrará el asunto del correo en cuestión. El propietario podrá ver la
nueva tarea fácilmente en la ficha Inicio o en la lista relacionada Actividades abiertas del caso. Desde la tarea, el propietario podrá hacer
clic en un vínculo para ver el correo electrónico asociado a tal caso. Cuando el usuario responde al correo electrónico, la tarea se elimina
de la lista de tareas del propietario y se agrega a la lista relacionada Historial de actividades del caso. Asimismo, el usuario puede trasladar
una tarea de correo electrónico que no se haya respondido a la lista relacionada Historial de actividades si modifica su estado a “Finalizada”.
Nota: Cuando los correos electrónicos entrantes crean un caso nuevo y las reglas de asignación pasan este caso a una cola, la
tarea “Correo electrónico” se asignará al usuario configurado en el agente de correo electrónico.
Si un correo electrónico entrante no contiene la dirección de correo electrónico de un contacto existente, el campo Nombre
Web del caso se actualiza automáticamente con el nombre del campo De de un correo electrónico, y el campo Correo
electrónico Web del caso se actualiza automáticamente con la dirección proporcionada en el correo electrónico entrante.
Consejo: Al ejecutar el informe Casos con correos electrónicos, agregue el campo Entrante al informe para ver los casos
recibidos mediante Correo electrónico para registro de casos.
CONSULTE TAMBIÉN
Envío de artículos de casos
90

Use las funciones de la acción de correo electrónico de Noticias de caso para ahorrar tiempo cuando
EDICIONES
escriba mensajes y personalice los mensajes de correo electrónico que envía a los clientes.
La acción de correo electrónico de Noticias de caso solo está disponible si su organización usa Disponible en: Salesforce
Correo electrónico para registro de casos y si la opción Activar acciones de noticias Classic
en tiempo real de casos y elementos de noticias en tiempo real
está activada. Edition, Performance
Nota: Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, el aspecto de algunas Edition, Unlimited Edition y
de las opciones mostradas en la captura de pantalla puede variar. Developer Edition
A continuación se indica cómo usar la acción de correo electrónico:

PERMISOS DE USUARIO
Para enviar correo

electrónico:
• Envío de correo
electrónico
1. En las noticias para el caso, haga clic en Correo electrónico. Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, el
aspecto de algunas de las opciones mostradas en la captura de pantalla puede variar. Para escribir una respuesta a un mensaje, haga
clic en Responder o en Responder a todos debajo del mensaje de correo electrónico en las noticias.
2. Si su departamento usa plantillas de correo electrónico, elija una para su mensaje.
3. Seleccione una dirección Desde.
Si este campo no se muestra como una lista de selección, su administrador ya ha definido una dirección De.
91
4. La dirección de correo electrónico del contacto que ha creado el caso se muestra automáticamente en el campo Para si el creador
es un contacto existente. Para agregar más destinatarios, haga clic en el para buscar una dirección o escribir o pegar direcciones
de correo electrónico o nombres en el campo Para.
• Si escribe una dirección de correo electrónico o un nombre que coincide con un contacto o usuario, la dirección se muestra
como un botón con el nombre de la persona.
• Para agregar varias direcciones a la vez, debe copiarlas y pegarlas separadas por espacios o comas. Estas direcciones de correo
electrónico se muestran como botones y, si están asociadas a un contacto o usuario, muestran el nombre del contacto.
• Si escribe una dirección de correo electrónico que coincide con varios contactos o usuarios, la dirección se muestra como un
botón. Haga clic en el botón para ver una lista de personas asociadas con la dirección de correo electrónico. Elija el contacto o
el usuario que desee asociar con el mensaje.
5. Si desea copiar a otras personas en el mensaje, haga clic en Agregar Cc o Agregar Cco.
6. De forma predeterminada, el asunto del correo electrónico es el nombre del caso al que está relacionado. Si aplica una plantilla de
correo electrónico que incluye un asunto, se muestra el asunto de la plantilla. Puede modificar el asunto si lo desea.
7. Use el editor de texto enriquecido para dar formato al mensaje.
8. Cree el mensaje. Si su departamento usa mensajes de texto rápido, escriba ;; para insertar uno.
9. Si su administrador ha habilitado los borradores de correo electrónico, puede hacer clic en Guardar para guardar una copia del
mensaje sin enviarlo. Si guarda un mensaje como un borrador, cualquier agente con acceso al caso puede modificarlo.
10. Haga clic en Adjuntar archivo o arrastre y coloque los archivos en el panel de archivos adjuntos para agregar los archivos al mensaje.
11. Además, puede adjuntar un artículo al mensaje.
12. Haga clic en Enviar correo electrónico.
Nota: En función de cómo su administrador haya configurado Noticias de caso, este botón podría tener un nombre diferente.
Consejo: Haga clic y arrastre la en la esquina inferior derecha para cambiar la altura del panel de mensajes. Aumente el
tamaño para ver una mayor parte del contenido que escribe. Reduzca el tamaño para ver una mayor parte del historial de casos
en las noticias sin desplazarse. Una vez que haya cambiado el panel de mensajes, aparece con el nuevo tamaño cada vez que
escribe un correo electrónico, hasta que vuelva a cambiar su tamaño.
CONSULTE TAMBIÉN
Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo electrónico para registro de casos
92
Agregar imágenes y archivos a mensajes de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic
Proporcione a los clientes información completa para ayudarles a resolver sus problemas con mayor
EDICIONES
rapidez adjuntando archivos a mensajes de correo electrónico y agregue imágenes en línea para
incluir imágenes que mejoren su texto. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, si está trabajando en un caso que requiere un cliente para probar algunas soluciones Classic
diferentes para resolver un problema, debería adjuntar un documento o vídeo explicativo con varios
conjuntos de pasos de solución de problemas detallados. Si el cliente debe seguir un conjunto de
pasos de solución de problemas en particular detenidamente, puede utilizar imágenes en línea Edition, Unlimited Edition y
después de cada paso en el cuerpo de un mensaje. Developer Edition
• Para agregar una imagen en línea, haga clic en en la barra de herramientas del publicador
de correo electrónico de Noticias de caso y cargue o vincule a la imagen que desee. Cada PERMISOS DE USUARIO
imagen que incluya no debe superar 1 MB y debe estar en formato .png, .jpg, .jpeg, .jpe, .jfif,
.pjpeg, .bmp, o .gif. El tamaño total de su mensaje de correo electrónico, incluyendo las imágenes Para enviar correos
y el texto no puede superar 12 MB. electrónicos con archivos
adjuntos o imágenes en
Nota: Debe utilizar el editor de texto enriquecido en el publicador de correo electrónico línea:
para incrustar imágenes. No puede incrustar imágenes en mensajes de texto normal. • Envío de correo
electrónico
• Para adjuntar archivos en un correo electrónico, haga clic en Cargar archivos para seleccionar
un archivo de su equipo o Salesforce o bien para utilizar un archivo que ya está adjunto al caso,
o arrastre y suelte archivos en el área de archivos adjuntos en la parte inferior del publicador de correo electrónico. Puede adjuntar
hasta un total de 10 MB a cada mensaje de correo electrónico. Salesforce admite todos los tipos de archivo.
Nota: La función Arrastrar y soltar está disponible solo en navegadores compatibles con HTML5.
• Haga clic en Archivos: para ver una lista de los archivos adjuntos que ha agregado.
•
Haga clic en el junto a un archivo adjunto para eliminarlo.
Cuando el destinatario de su correo electrónico ve el mensaje, cualquier imagen que haya incrustado aparece en el cuerpo del correo
electrónico. Si el tamaño total de algo que ha adjuntado al mensaje es superior a 3 Mb, todos los archivos adjuntos aparecen como
vínculos que el destinatario puede utilizar para descargar los archivos. Si el tamaño total del archivo adjunto es inferior a 3 MB, cada
archivo aparece como un archivo adjunto.
Ejemplo: Por ejemplo, supongamos que usted es un agente de asistencia para una empresa de electrodomésticos y está trabajando
en el caso de un cliente que tiene problemas con la máquina de hielo de su frigorífico. Debe enviar un correo electrónico al cliente
con instrucciones paso a paso para solucionar los problemas de la máquina de hielo e incluir una imagen después de cada paso
y debe adjuntar dos documentos: un PDF del manual de usuario del frigorífico (un archivo de 2 MB) y una lista de recomendaciones
de mantenimiento para mantener el frigorífico funcionando correctamente (un archivo de 10 KB). Cuando el cliente reciba el
correo electrónico, verá:
• Las imágenes incrustadas en el cuerpo del mensaje de correo electrónico por lo que podrá consultarlos a la vez que utiliza los
pasos de solución de problemas.
• El manual de usuario y la lista de recomendaciones de mantenimiento como archivos adjuntos al mensaje, ya que su tamaño
total es inferior a 3 MB.
93
Si también adjunta un vídeo para la solución de problemas (un archivo de 25 MB), los tres archivos adjuntos aparecerían como
vínculos para el cliente ya que el tamaño total de todos los archivos adjuntos podría ser superior a 3 MB.
CONSULTE TAMBIÉN
Utilizar plantillas de correo electrónico en las noticias de casos de Salesforce Classic

Las plantillas garantizan la coherencia y el ahorro de tiempo, e incluyen con un solo clic información
EDICIONES
básica, como el nombre del cliente y su número de caso. Si su administrador ha creado plantillas
de texto, HTML o correo electrónico de Visualforce, o si ha creado sus propias plantillas, puede Disponible en: Salesforce
usarlas al enviar mensajes de correo electrónico a los clientes en Noticias de caso. Classic
Para obtener mejores resultados, le recomendamos utilizar el editor de texto enriquecido cuando
trabaja con plantillas de correo electrónico.
Nota: Según como haya configurado su administrador Noticias de caso, puede ver una Edition, Unlimited Edition y
plantilla cargada previamente cuando use la acción de correo electrónico. Use los siguientes Developer Edition
pasos para elegir otra plantilla si es necesario.
Para utilizar una plantilla: PERMISOS DE USUARIO
1. Según la acción mostrada, haga clic en Responder al cliente y seleccione Correo Para enviar correos
electrónico o tan solo haga clic en Correo electrónico. electrónicos
2. Haga clic en Seleccionar una plantilla. • Envío de correo
electrónico
3. Seleccione la carpeta que contiene la plantilla que desea.
4. Haga clic en el nombre de la plantilla para añadirla al correo electrónico.
Consejo:
• Si selecciona más de un texto o plantilla HTML, cada plantilla se añade en el orden en que la ha seleccionado- Si selecciona
una plantilla de Visualforce después de seleccionar otra plantilla, sustituirá la plantilla anterior.
• Si la plantilla que selecciona cuenta con archivos adjuntos, se incluirán con el mensaje.
• Si la plantilla que selecciona cuenta con campos de combinación, solo se combinan los campos relacionados con el caso.
• Para eliminar una plantilla, haga clic en el . Eso también elimina cualquier texto que ha introducido y elimina todos los
archivos adjuntos de la plantilla.
5. Finalizar la redacción y el envío de su mensaje.
94
Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic

Con los borradores de correo electrónico, los agentes del servicio de atención al cliente pueden
EDICIONES
guardar los mensajes que escriben a los clientes sin tener que enviarlos de inmediato y los
administradores pueden crear procesos de aprobación para los mensajes de correo electrónico. Disponible en: Salesforce
Los borradores solo se admiten si su administrador los ha activado. Classic
Como un agente de asistencia, puede desear guardar un mensaje como un borrador mientras Disponible en: Enterprise
recopila información adicional acerca del problema que está resolviendo, confirma pasos a seguir Edition, Performance
para la solución con un compañero o tomarse un descanso y cerrar sesión en Salesforce. Para Edition, Unlimited Edition y
guardar un correo electrónico como un borrador, haga clic en Guardar bajo el cuadro de texto Developer Edition
cuando escribe un correo electrónico.
Nota: Los borradores no se guardan automáticamente.
Cada caso puede tener al menos un correo electrónico de borrador asociado, por lo que si está trabajando en un caso con un borrador
guardado por usted o por otra persona, no podrá escribir otro correo electrónico hasta que se envíe o se descarte ese borrador. Cuando
consulta un caso con un borrador asociado, verá una notificación con el nombre del usuario que escribió el borrador y un vínculo para
verlo. Cualquier agente o supervisor con acceso a un caso puede modificar el correo electrónico de borrador, salvo que esté a la espera
de su aprobación.
Si su empresa utiliza procesos de aprobación para mensajes de correo electrónico, cuando envía un mensaje, se envía a un supervisor
para su revisión. (Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los procesos de aprobación, puede tener la opción de enviar
el mensaje para su revisión o enviarlo sin revisión.) Cuando un supervisor aprueba el mensaje, se enviará al cliente. Si no se aprueba su
correo electrónico, aparecerá un mensaje con una explicación en la parte superior del editor cuando hace clic en Correo electrónico
mientras visualiza el caso. Puede modificar el mensaje y volver a enviarlo.
CONSULTE TAMBIÉN
95
Dependiendo de cómo su administrador ha configurado los correos electrónicos de borradores y
EDICIONES
los procesos de aprobación para su organización, puede necesitar revisar y aprobar mensajes escritos
por los agentes que supervisa antes de su envío a los clientes. Disponible en: Salesforce
Cuando un agente envía un mensaje para su aprobación, usted recibe una notificación por correo Classic
electrónico con un enlace del caso que incluye el mensaje. Aparece un aviso en la parte superior
del publicador cuando hace clic en Correo electrónico. Haga clic en Ver correo electrónico para
ir a la página de detalles del mensaje. En esa página: Edition, Unlimited Edition y
• Haga clic en Desbloquear registro para poder editar el mensaje. Developer Edition
• Hacer clic en Eliminar si desea descartar el borrador.
• Haga clic en Aprobar/Rechazar en la lista relacionada Historial de aprobaciones para aprobar PERMISOS DE USUARIO
p rechazar el mensaje.
Para revisar y aprobar
• Haga clic en Reasignar para asignar la aprobación a otro supervisor. borradores de correo
Si aprueba el mensaje, se enviará al cliente. Si lo rechaza, tiene la opción de escribir una nota electrónico:
explicando el motivo del rechazo. Esa nota aparece junto al publicador en la página de casos cuando • Envío de correo
el agente hace clic en Correo electrónico junto con un aviso de rechazo del borrador. electrónico
Y
CONSULTE TAMBIÉN Inclusión en un proceso

de aprobación de correo
Trabajar con borradores de correo electrónico en Noticias de caso de Salesforce Classic electrónico
El editor de texto enriquecido permite personalizar los mensajes de correo electrónico que envía
EDICIONES
a los clientes. Use este editor para dar formato al texto, agregar listas con viñetas o numeradas y
agregar imágenes y vínculos. Disponible en: Salesforce
Classic
Acceso al editor Disponible en: Enterprise
El editor de texto enriquecido se muestra al hacer clic en Correo electrónico o en Responder al Edition, Performance
cliente y, a continuación, en Correo electrónico en el publicador en Noticias de caso. No puede Edition, Unlimited Edition y
ver el editor si: Developer Edition
• Su administrador no lo ha habilitado.
• Usó el editor de texto sin formato la última vez que escribió un mensaje de correo electrónico PERMISOS DE USUARIO
en Noticias de caso. Haga clic en el icono de alternancia para cambiar al modo de texto Para enviar correo
enriquecido. electrónico:
• Envío de correo
electrónico
Sugerencias del uso del editor de texto enriquecido
• El editor de texto enriquecido solo está disponible para la acción Correo electrónico.
• Si introduce HTML y otros tipos de marca en el editor, no se mostrará al enviar un mensaje.
•
Para eliminar un mensaje, haga clic en el .
96

La lista de campos de combinación de plantilla de correo electrónico disponibles en Salesforce
EDICIONES
Merge Language depende del tipo de datos con los que está trabajando. La mayoría de los campos
de combinación para casos corresponde directamente a un campo de caso. Disponible en: Salesforce
Consejo: Para hacer referencia al contacto o cuenta asociado con un caso, utilice los campos Classic y Lightning
Experience
de combinación del contacto relevante o campos de combinación de cuentas.
En Lightning Experience, puede insertar campos de combinación como texto sin formato en el Los campos de combinación
publicador de correo electrónico. Tenga en cuenta que los campos de combinación se resuelven disponibles varían según la
solo en vista previa y envío. edición de Salesforce que
tenga.
Esta tabla expone los campos de combinación más avanzados que representan valores derivados
del procesamiento de un registro de caso.
Campo Campo de combinación Descripción Funciona en

Lightning
Experience
Artículos como Case.Articles_as_PDFs Artículos asociados con el caso convertidos No
PDF en archivos PDF adjuntos.
En la lista relacionada Correos electrónicos de
la página de detalles del caso, los usuarios
pueden hacer clic en Enviar correo
electrónico y seleccionar una plantilla con
este campo de combinación. Se puede realizar
una vista previa o eliminar los archivos
adjuntos antes de enviar el correo electrónico.
Cadena de correo Case.Email_Thread Una cadena de correos electrónicos donde el Sí1

electrónico contacto del caso es un remitente o un
destinatario (Para, Cc o Cco). Los correos
electrónicos se muestran en orden cronológico
inverso por lo que la mayoría de los correos
electrónicos recientes aparecen en la parte
superior de la cadena. La cadena inserta la
versión de texto de los correos electrónicos.
No puede utilizar este campo de combinación
en páginas de Visualforce.
Los límites para la cadena de correo
electrónico son:
• Número máximo de correos electrónicos:
200
• Tamaño de trucado del cuerpo del correo
electrónico: 32 KB
Último Last_Case_Comment de caso La descripción del comentario más reciente No

comentario de para crear en un caso.
caso
97
Campo Campo de combinación Descripción Funciona en

Lightning
Experience
Archivos Case.Solution_Attachments Archivos adjuntos para la solución de caso. No
adjuntos de la
solución
Descripción de Solution_Description de Los detalles de la solución asociada con el Sí

solución caso caso. Si existe más de una solución asociada
con el caso, la descripción de cada solución
aparece en una lista.
Asunto de Solution_Subject de caso El título de la solución asociada con el caso. Si Sí

solución existe más de una solución asociada con el
caso, el título de cada solución aparece en una
lista.
Descripción y Case.Solution_Subject_and_ Los detalles y el título de la solución asociada Sí

asunto de la Description con el caso. Si existe más de una solución
solución asociada con el caso, la descripción y el título
de cada solución aparece en una lista.
Soluciones Case.Suggested_Solutions Vínculos al tema y descripción de cada No

sugeridas solución sugerida que puede ayudar los
clientes a resolver sus problemas.
Nota: El envío masivo de correos

electrónicos mediante plantillas con el
campo de combinación de soluciones
sugeridas puede tardar varios minutos
y no es recomendable.
Id. de cadena Case.Thread_Id Un identificador único para la cadena de Sí

del caso correo electrónico del caso en Correo
electrónico para registro de casos. El Id. de
cadena es el Id. exclusivo de cada correo
electrónico de caso, como
[ref:_DV0Txx._500V0U9YB:ref]. De forma
predeterminada, el Id. de cadena se agrega al
asunto y al cuerpo de los mensajes de correo
electrónico de casos. La ubicación
predeterminada del Id. de la cadena está al
final del cuerpo. Utilice este campo de
combinación para colocarlo en otro lugar en
el cuerpo.
98
Notas en campos de combinación para casos

Cadena de correo electrónico
1
Este campo de combinación funciona en Lightning Experience cuando se inserta como texto sin formato. Sin embargo, no funciona
en las plantillas de correo electrónico.
Campos de combinación para la asignación de casos
Los campos de combinación para la asignación de casos no se admiten. Por ejemplo, si agrega el campo de combinación Nombre
de asignación {!Case.Entitlement} a una plantilla de correo electrónico, el campo no se cumplimenta en la plantilla.
Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand
Si ha activado Correo electrónico para registro de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand, puede crear plantillas
de correo electrónico que los agentes de atención al cliente pueden responder a correos electrónicos de casos. Estas plantillas
pueden incluir campos de combinación que muestran información del correo electrónico original en la respuesta. Consulte Plantillas
de correo electrónico en Salesforce Classic.
Campos de combinación para casos Web
Para hacer referencia al nombre, correo electrónico, teléfono o empresa del cliente que ha enviado un caso en línea con casos Web,
utilice el campo relevante {!Caso_OnlineCustomer...}.
Resolver y cerrar casos

El cierre de un caso significa que se resolvió un problema del cliente.
EDICIONES

Classic y Lightning
Cerrar casos
Experience
Tras resolver un caso de un cliente, puede cerrarlo desde algunas ubicaciones y crear una
solución o artículo para ayudar a resolver casos similares. Disponible en: Essentials
Resolver casos
Busque un artículo o una solución que responda a la pregunta del cliente . Enterprise Edition,
Activar artículos sugeridos para resolver casos Performance Edition,
Los artículos son una excelente manera de resolver casos y mantener la eficiencia de los agentes Unlimited Edition y
de servicio. Cuando los clientes plantean las mismas preguntas, podrá crear un artículo con la Developer Edition
respuesta y adjuntarlo cada vez que se formule la pregunta.
Los agentes del servicio pueden enviar a los clientes artículos como archivos PDF con los casos.
99
Cerrar casos
Tras resolver un caso de un cliente, puede cerrarlo desde algunas ubicaciones y crear una solución
EDICIONES
o artículo para ayudar a resolver casos similares.
1. Haga clic en Cerrar caso en la página de detalles de un caso, en Cerrar en la lista relacionada Disponible en: Salesforce
Casos o en Guardar y cerrar mientras se modifica un caso. Si lo activa su administrador, puede Classic
seleccionar Cerrado en el campo Estado en la página de modificación de un caso y haga
clic en Guardar sin completar más pasos. Edition, Professional
2. Actualice Estado, Motivo del caso y cualquier otro campo que sea necesario. Edition, Enterprise Edition,
3. Si las soluciones están activadas, puede cumplimentar los Detalles de la solución
Unlimited Edition y
para el caso. Si no desea guardar la solución o enviarla para revisión a un gestor de soluciones,
Developer Edition
quite la marca de verificación de la opción Enviar a soluciones públicas. Cuando
este campo está marcado, la nueva solución se vincula automáticamente al caso.
4. Si hay un contacto en el caso, seleccione Notificar al contacto sobre el
PERMISOS DE USUARIO
cierre del caso para enviar un mensaje de correo electrónico al contacto basado en Para cerrar casos:
una plantilla de cierre de casos predefinida. • Modificar en casos
5. Haga clic en Guardar o en Guardar y crear un artículo. La opción de artículo está disponible
si Salesforce Knowledge y el envío de artículos durante el cierre de caso están activados.
Consejo: Si dispone del permiso “Gestionar casos”, puede cerrar múltiples casos al mismo tiempo utilizando el botón Cerrar en
listas de casos.
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias sobre soluciones de escritura
Resolver casos
Busque un artículo o una solución que responda a la pregunta del cliente .
EDICIONES
Para resolver un caso:
1. Visualice el caso.
Classic
2. Busque un artículo o busque una solución que responda a la pregunta del caso.
3. Adjunte el artículo o la solución al caso haciendo clic en Seleccionar junto a la solución revisada Edition, Enterprise Edition,
en la lista de soluciones. O bien, haga clic en el título de una solución no revisada y seleccione Performance Edition,
Seleccionar en la página de detalles de soluciones. Unlimited Edition y
4. Envíe la solución o artículo al contacto por correo electrónico haciendo clic en Enviar correo Developer Edition
electrónico en la lista relacionada Historial de actividades.
a. Haga clic en Seleccionar plantilla en el correo electrónico y seleccione una plantilla. PERMISOS DE USUARIO
Tanto usted como el administrador pueden crear plantillas de correo electrónico que Para resolver casos:
incluyan automáticamente la descripción del caso, los detalles de la solución, los datos • Modificar en casos
adjuntos de la solución y otros campos.
Y
b. Cumplimente los campos del correo electrónico. Leer en soluciones
c. Haga clic en Enviar.
La solución por correo electrónico o el artículo se registra como una actividad en la lista
relacionada Historial de actividades.
100
5. Cierre el caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de soluciones sugeridas
Descripción general de soluciones en varios idiomas
Activar artículos sugeridos para resolver casos

Los artículos son una excelente manera de resolver casos y mantener la eficiencia de los agentes
EDICIONES
de servicio. Cuando los clientes plantean las mismas preguntas, podrá crear un artículo con la
respuesta y adjuntarlo cada vez que se formule la pregunta. Disponible en: Salesforce
Los artículos sugeridos ayudan a los usuarios de las bases de datos de conocimientos a resolver Classic y Lightning
casos rápidamente. Cuando se guarda un nuevo caso, el motor de búsqueda busca automáticamente Experience
artículos que tienen palabras clave en común con los campos del caso seleccionados por el
administrador. El usuario que trabaja en el caso puede examinar los artículos y adjuntarlos al caso Salesforce Knowledge está
si es necesario, o iniciar otra búsqueda con palabras clave diferentes. Los artículos adjuntados al disponible en Unlimited
caso aparecen en la lista relacionada Artículos, que proporciona además el botón Buscar artículos Edition con Service Cloud.
para buscar la base de datos de conocimientos en cualquier momento. Salesforce Knowledge está
disponible por un coste
Para activar los artículos sugeridos:
adicional en: Essentials
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asistencia al cliente Edition, Professional
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia Edition, Enterprise Edition,
al cliente. Performance Edition y
Developer Edition Para
2. Haga clic en Modificar y seleccione Activar artículos sugeridos. Los artículos y las soluciones
obtener más información,
sugeridas no pueden activarse al mismo tiempo.
póngase en contacto con su
3. Seleccione cada audiencia (canal) que recibe artículos sugeridos al enviar un caso. Los artículos representante de Salesforce.
sugeridos están disponibles para la aplicación interna y para los portales.
4. Cuando haya terminado con la página Configuración de asistencia al cliente, haga clic en PERMISOS DE USUARIO
Guardar.
Para cambiar la
CONSULTE TAMBIÉN • Gestionar casos
Salesforce Knowledge Y
Para ver artículos:

• Leer en el tipo de
artículo
101
PERMISOS DE USUARIO EDICIONES
Para configurar Correo electrónico para Personalizar aplicación Disponible en: Salesforce
registro de casos o Correo electrónico para Classic y Lightning
registro de casos On-Demand: Experience
Para activar Correo electrónico para registro Modificar todos los datos Salesforce Knowledge está
de casos o Correo electrónico para registro Y disponible en Unlimited
de casos On-Demand: Edition con Service Cloud.
Salesforce Knowledge está
Para personalizar los formatos de página: Personalizar aplicación disponible por un coste
Para crear o cambiar plantillas de correo Modificar plantillas en formato HTML
con formato HTML:
Para crear o cambiar carpetas con plantillas Gestionar plantillas públicas Performance Edition y
públicas de correo electrónico: Developer Edition Para
Para crear o cambiar plantillas de correo Personalizar aplicación póngase en contacto con su
con formato Visualforce: representante de Salesforce.
Los agentes del servicio pueden enviar a los clientes artículos como archivos PDF con los casos.
Si los artículos están asociados con un caso, los usuarios que trabajan en el caso pueden adjuntar versiones en PDF de los artículos a un
correo electrónico simplemente seleccionando una plantilla que cree. Esta función está disponible si Correo electrónico para registro
de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand está configurada y la lista relacionada Correo electrónico es visible en
formatos de página de casos.
Creación de una plantilla de correo electrónico que convierte los artículos en archivos PDF
Para permitir que los usuarios que trabajan en un caso adjunten automáticamente archivos PDF a un mensaje de correo electrónico:
1. En Configuración, introduzca Plantillas de correo electrónico en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Plantillas de correo electrónico.
2. Haga clic en Plantilla nueva para crear una plantilla desde cero o en Modificar junto a una plantilla existente. La plantilla nueva o
modificada debe incluir el campo de casos Artículos como PDF.
3. Por ejemplo, si desea modificar la plantilla ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución (MUESTRA) para incluir artículos en lugar de
soluciones, complete estos pasos:
a. Haga clic en Modificar junto a la plantilla ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución (MUESTRA).
b. Cambie el Nombre de la plantilla de correo electrónico a ASISTENCIA: Respuesta de casos con solución
(MUESTRA).
c. Modifique el Nombre único de plantilla si fuera necesario.
d. Seleccione Campos de casos en el menú desplegable Seleccionar tipo de campo.
e. Seleccione Artículos como PDF en el menú desplegable Seleccionar tipo de campo.
f. Copie el valor del campo Copiar valor de campo de combinación y péguelo en el cuerpo del correo electrónico.
102
En la página de detalles del caso en la lista relacionada Correos electrónicos, los usuarios pueden hacer clic en Enviar correo
electrónico y seleccione la nueva plantilla. Los artículos asociados con el caso se convierten automáticamente en archivos PDF y
los archivos adjuntos se pueden previsualizar o eliminar si fuera necesario antes de enviar el correo electrónico.
Nota: Tanto el artículo como la base de conocimientos deben tener el mismo idioma. Por ejemplo, si el idioma de su base de
conocimiento es Inglés pero desea un artículo en Japonés convertido en un PDF, cambie el idioma de su base de conocimientos
a Japonés (en Configuración, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida, seleccione Configuración de
Knowledge, luego haga clic en Modificar) antes de convertir el artículo.
Notas sobre la visibilidad de campos en archivos PDF

Tenga en cuenta la siguiente información cuando utilice plantillas de correo electrónico que incluyan la función Artículos como PDF:
• Los campos que aparecen en artículos PDF están determinados por su perfil si la casilla de verificación Utilizar un perfil
para crear artículos PDF listos para el cliente en los casos (desde Configuración, introduzca
Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de
Knowledge) no está seleccionada. Si no puede visualizar todos los campos en el artículo original, éstos también aparecerán en el
PDF que se ha generado automáticamente. Si la seguridad a nivel de campo le impide visualizar un campo de un artículo, ese campo
y sus datos no aparecerán en el archivo PDF.
• Si la casilla de verificación Utilizar un perfil para crear artículos PDF listos para el cliente
en los casos está seleccionada y si elige un perfil del menú Perfil (desde Configuración, introduzca Configuración
de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Knowledge), el perfil
que ha elegido determinará los campos que aparecen en los PDF que se han generado automáticamente. Por ejemplo, si envía
archivos PDF a los clientes, podrá elegir el perfil Usuario del portal de clientes para garantizar que sólo los campos internos no
aparezcan en los artículos PDF.
• Los campos de la sección Propiedades de un artículo, incluyendo Primera publicación, Última modificación,
Última publicación y Resumen no se incluyen en ninguna versión del PDF independientemente de la configuración o
perfil.
CONSULTE TAMBIÉN
Cosas que saber acerca de casos

Revise estas directrices y otra información adicional al utilizar casos.
EDICIONES

Classic y Lightning
Experience
Un caso es una pregunta o un comentario de un cliente. Los campos y las listas relacionadas
que visualiza en un caso se determinan por la configuración de sus personalizaciones o funciones Disponible en: Essentials
por parte de su administrador. Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo de Edition, Group Edition,
trabajar con casos. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Página de inicio de casos Performance Edition,
Desde la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos. Unlimited Edition y
Developer Edition
103
Campos de casos
Los registros de casos contienen información sobre el progreso de los casos y los registros asociados. Dependiendo del formato de
su página y de la configuración de seguridad a nivel de campo, es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan
modificar.
Historial del caso
La lista relacionada Historial del caso de una página de detalles de un caso lleva el seguimiento de los cambios realizados. Cada vez
que un usuario modifica un campo estándar o personalizado del caso de cuyo historial se va a realizar un seguimiento, se agregará
una nueva entrada a la lista relacionada Historial del caso. Todas las entradas incluyen la fecha, la hora, la naturaleza del cambio y la
persona que lo realizó. En el historial del caso no se realiza el seguimiento de las modificaciones realizadas a las listas relacionadas
en el caso.
Jerarquías de casos
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede ser una agrupación de casos
similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios.
Casos relacionados
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede ser una agrupación de casos
similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios.

Un caso es una pregunta o un comentario de un cliente. Los campos y las listas relacionadas que
EDICIONES
visualiza en un caso se determinan por la configuración de sus personalizaciones o funciones por
parte de su administrador. Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo de trabajar Disponible en: Salesforce
con casos. Classic y Lightning
Actualización de casos Experience
Cuando cambia un contacto, la cuenta no se actualiza en la cuenta del contacto, pero puede
Reglas de asignación de
modificar la cuenta por sí mismo. casos, reglas de distribución
Los contactos que son usuarios del portal solo pueden ver casos asociados con la cuenta en su de casos, casos Web y
registro de contacto. portales de cliente están
Cuando cambia una cuenta, se eliminan la colaboración manual para usuarios que no disponen
del acceso de lectura en la nueva cuenta.
Si se configura, seleccione Enviar correo electrónico de notificación al contacto para Unlimited Edition y
informar al contacto de que ha actualizado el caso. Solo se envía un mensaje de correo Developer Edition
electrónico si tiene acceso al contacto.
Si se configura, seleccione Asignar mediante las reglas de asignación activas para volver PERMISOS DE USUARIO
a asignar un caso utilizando una regla de asignación. Si el caso no coincide con los criterios de
regla, se vuelve a asignar al propietario del caso predeterminado de su organización. Para ver casos:
• Leer en casos
Si se configura, haga clic en Colaboración para compartir un caso con otros usuarios, grupos
o funciones. Para actualizar casos:
Si se configura, cierre un caso seleccionando Cerrado en Estado. De lo contrario, haga clic
en Cerrar caso y cambie cualquier capo según sea necesario. Si los envíos de artículos de
Knowledge están configurados, haga clic en Guardar y crear un artículo para almacenar información que puede ayudar otros
usuarios a cerrar casos similares. Cuando se publica el artículo borrador que envía, se adjuntará al caso y estará disponible en la base
de conocimientos para una referencia sencilla.
Si se configura, una sección Información de casos Web indica la información introducida por el cliente que ha creado el caso desde
un formulario Web.
104
Uso de listas relacionadas de casos

Para responder y trabajar con casos creados desde Correo electrónico para registro de casos, utilice la lista relacionada Correos
electrónicos.
Para ver los pasos necesarios en un proceso de atención al cliente o agregar la fecha de un evento clave completado, utilice la lista
relacionada Eventos clave de casos.
Para agregar archivos a un caso, arrástrelos a la lista relacionada Archivos o Archivos adjuntos. Solo puede arrastrar archivos en
Lightning Experience.
Para buscar artículos desde la base de conocimientos de su organización para ayudar a resolver casos, utilice la lista relacionada
Artículos. Para iniciar una búsqueda, escriba palabras clave. Adjunte artículos relevantes al caso para supervisar soluciones y ayudar
otros usuarios a resolver casos similares. Los artículos adjuntos aparecen en la lista relacionada. Si crea un artículo borrador al cerrar
un caso, el artículo aparecerá en la lista relacionada después de que se haya publicado el artículo borrador.
Para buscar soluciones (versión 1.0 de artículos) para ayudar a resolver un caso, utilice la lista relacionada Soluciones. Si las categorías
de solución están configuradas, selecciónelas para restringir su búsqueda, junto con palabras clave. Si las soluciones sugeridas están
configuradas, haga clic en Ver soluciones sugeridas para ver soluciones relevantes. Las soluciones se sugieren basándose en la
relevancia y la similitud de casos.
Respuestas a casos desde Respuestas de Chatter (No disponible en Lightning Experience)
Para responder a un caso desde una pregunta a una comunidad Web, escriba su respuesta en las noticias como las de Chatter y
haga clic en Responder al cliente. Se realizará un seguimiento a su respuesta en la lista relacionada con Comentarios de caso.
Los comentarios de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de asistencia al cliente en
Respuestas de Chatter. No aparecen para toda la comunidad. Por ejemplo, si un agente del servicio de asistencia al cliente añade
un comentario de caso público, solo aparece en los mensajes privados del contacto del caso en Respuestas de Chatter. Los agentes
del servicio de atención al cliente pueden leer todos los comentarios de casos públicos y privados.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de casos
Historial del caso
105
Página de inicio de casos

Desde la página de inicio de Casos, puede crear, localizar y modificar casos.
EDICIONES
Además, la página de inicio de caso le permite ir a informes de casos y eliminar de forma masiva
casos o enviar contactos de forma masiva en casos. Disponible en: Salesforce
Classic

Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para ver casos:

• Leer en casos
Para crear casos:
• Crear en casos
Campos de casos
Los registros de casos contienen información sobre el progreso de los casos y los registros asociados.
EDICIONES
Dependiendo del formato de su página y de la configuración de seguridad a nivel de campo, es
posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar. Disponible en: Salesforce
Importante: Algunos de estos campos no son compatibles con Lightning Experience. Classic y Lightning
Experience
Campo Descripción Disponible en: Essentials

Indica que una regla de distribución ha Professional Edition,
distribuido un caso. El icono de distribución Enterprise Edition,
desaparece cuando un caso se cierra o ya no Performance Edition,
cumple los criterios de la regla de distribución. Unlimited Edition y
Developer Edition
Indica que un cliente ha agregado un
comentario a un caso desde un portal Web. El
icono permanece visible hasta que el propietario
del caso vea el caso.
Nombre de la cuenta Nombre de la cuenta asociada con el contacto

de un caso. Se agrega el nombre cuando vincula
el caso a un contacto y guarda el caso. Al
actualizar un caso, puede agregar una cuenta
diferente.
Activo El modelo de producto del cliente. En las

páginas de modificación, este campo solo
muestra activos asociados con el contacto de
un caso, pero puede utilizar la modificación en
106
Campo Descripción
línea para ver una lista de todos los activos en un caso.
Horario de oficina Indica las horas en las que las acciones de distribución o los
procesos de asignación se ejecutan en un caso.
Divisa del caso La divisa para todos los importes de divisa en un caso. Los importes
aparecen en la divisa del caso y también se convierten a su divisa
personal. Sólo disponible para organizaciones que utilicen varias
divisas.
División del caso La división a la que pertenece un caso. La división se hereda del
contacto de un caso. Si no tiene contactos, se establece como la
división global predeterminada. Disponible únicamente en
organizaciones que utilizan divisiones para segmentar datos.
Número del caso Número único asignado al caso. Los números comienzan en 1000
y son de solo lectura, pero los administradores pueden cambiar el
formato. Los números de los casos suelen aumentar gradualmente,
pero a veces existen saltos de números en una secuencia.
Propietario de caso Usuarios asignado para poseer un caso.
Tipo de registro del caso Nombre de campo que determina los valores de listas de selección
disponibles en un caso. Los tipos de registro suelen estar
relacionados a un proceso del servicio de asistencia al cliente.
Cerrado por usuario de autoservicio Indica si el contacto de un caso ha cerrado el caso desde un portal
Web. Este campo es de solo lectura.
Cerrado tras su creación Indica si se ha cerrado un caso durante su creación utilizando el

botón Guardar y cerrar. Este campo es de solo lectura.
Correo electrónico de contacto Dirección de correo electrónico del contacto de un caso. La

dirección se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este
campo es de solo lectura.
Fax de contacto El número de fax del contacto de un caso. Este número se agrega
cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de solo lectura.
Teléfono móvil de contacto El número de teléfono móvil del contacto de un caso. El número
se agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de
solo lectura.
Nombre del contacto Nombre del contacto de un caso.
Teléfono de contacto El número de teléfono del contacto de un caso. El número se

agrega cuando añade un contacto a un caso. Este campo es de
solo lectura.
Creado por Usuario que ha creado un caso, incluyendo la fecha y la hora de

creación. Este campo es de solo lectura.
Vínculos personalizados Listas de vínculos personalizados para casos creados por un

administrador.
107
Campo Descripción
Fecha/hora de cierre Fecha y hora de cierre de un caso. Este campo es de solo lectura.
Fecha/hora de apertura Fecha y hora de apertura de un caso. Este campo es de solo lectura.
Descripción Descripción de un caso, habitualmente una pregunta o un

comentario de un cliente. Este campos puede almacenar hasta 32
KB de datos, pero solo los primeros 255 caracteres aparecen en
informes.
Nombre de asignación Nombre de una asignación agregada a un caso. Solo disponible si

se configuran las asignaciones.
Hora de inicio del proceso de asignación La hora en la que el caso introdujo un proceso de asignación. Si
dispone del permiso “Modificar” en casos, puede actualizar o
restablecer la hora. Cuando se restablece la hora:
• Los eventos clave completados no resultan afectados
• Se vuelven a calcular los eventos clave incompletos basados
en la nueva hora de inicio
Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este
campo.
Hora de finalización del proceso de La hora en la que un caso salió de un proceso de asignación. Si se
asignación aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
Comentarios internos Notas internas relacionadas con un caso. Cada comentario puede
almacenar hasta 4 KB de datos y aparece en la lista relacionada
Comentarios de casos. Los comentarios marcados como “público”
pueden aparecer en portales Web.
Estado de evento clave Un evento clave es un paso en un proceso de asignación. Si se

aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
Icono de estado de evento clave Indica el estado de un evento clave en un caso mostrando uno de
los iconos siguientes:
• Compatible
• Infracción abierta
• Infracción cerrada
Si se aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este
campo.
Nota: Este campos solo se muestra en Salesforce Classic.
Modificado por El usuario que cambió por última vez un caso, excluyendo cualquier
cambio realizado en los elementos de la lista relacionada de un
caso. Esta campo incluye también la fecha y la hora del cambio.
Este campo es de solo lectura.
Origen Origen de un caso, por ejemplo, teléfono, correo electrónico o

Web. Los administradores establecen valores de campo y cada
108
Campo Descripción
valor puede tener hasta 40 caracteres. Al modificar un caso creado
desde una comunidad con acciones rápidas, agregue un origen
porque no se establece de forma predeterminada.
Caso principal Un caso anterior a uno o más casos relacionados en una jerarquía
de casos. Un número de caso identifica un caso principal y un caso
principal debe existir antes de que pueda agregarlo a otro caso.
Prioridad Urgencia de un caso. Los administradores establecen valores de

campo y cada valor puede tener hasta 20 caracteres.
Producto Nombre del producto de un caso. Este campo solo está disponible
si se configuran las asignaciones para incluir productos.
Pregunta Una pregunta en la ficha P&R relacionada con un caso. Este campo
se cumplimenta cuando crea un caso desde una pregunta o se
distribuye una pregunta a un caso.
Motivo El motivo de creación de un caso. Los administradores establecen

valores de campo.
Estado Estado de un caso, por ejemplo, abierto o cerrado. Los

administradores establecen valores de campo.
Detenido Le permite detener un proceso de asignación en un caso, que

puede ser necesario si está esperando la respuesta de un cliente.
Puede detener un proceso de asignación hasta 300 veces. Si se
aplica un proceso de asignación a un caso, aparece este campo.
Detenido desde Muestra la fecha y la hora en la que se detuvo en un caso un

proceso de asignación. Si se aplica un proceso de asignación a un
caso, aparece este campo.
Asunto Descripción breve de la pregunta o el comentario del cliente, por

ejemplo, Error de impresión en Internet
Explorer.
Plazo A qué distancia se encuentra un caso para alcanzar los eventos

clave de un proceso de asignación. Puede hacer clic o pasar el
ratón por cada evento clave para ver sus detalles. Estos iconos
representan eventos clave:
•
Evento clave completado
•
Evento clave con infracción
Puede arrastrar el icono Gestionar ( ) a través de la herramienta

de Ampliación de fecha límite para ver eventos clave pasados y
109
Campo Descripción
futuros. Si se aplica un proceso de asignación al caso, aparece este
campo.
Tipo Tipo de caso, por ejemplo, pregunta o problema. Los

administradores establecen valores de campo.
Visible en el portal de autoservicio Indica si un caso es visible para usuarios en un portal Web. Si desea
que los casos generados por Web sean visibles en un portal, incluya
este campo en la configuración Caso Web.
Empresa Web Nombre de la empresa proporcionado por un cliente que ha creado

un caso desde Caso Web o Correo electrónico para registro de
casos.
Correo electrónico Web Dirección de correo electrónico proporcionada por un cliente que
ha creado un caso desde Caso Web o Correo electrónico para
registro de casos.
Nombre Web Nombre del cliente proporcionado por un cliente que ha creado
casos.
Teléfono Web Número de teléfono proporcionado por el cliente que ha creado

casos.
CONSULTE TAMBIÉN
Historial del caso

La lista relacionada Historial del caso de una página de detalles de un caso lleva el seguimiento de
EDICIONES
los cambios realizados. Cada vez que un usuario modifica un campo estándar o personalizado del
caso de cuyo historial se va a realizar un seguimiento, se agregará una nueva entrada a la lista Disponible en: Salesforce
relacionada Historial del caso. Todas las entradas incluyen la fecha, la hora, la naturaleza del cambio Classic
y la persona que lo realizó. En el historial del caso no se realiza el seguimiento de las modificaciones
realizadas a las listas relacionadas en el caso. Disponible en: Group
Nota: Los cambios en el campo Cerrado tras su creación en casos sólo se Edition, Enterprise Edition,
controlan cuando se actualiza el campo mediante la API de Lightning Platform. Performance Edition,
En las organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Unlimited Edition y
Developer Edition
Edition y Developer Edition, en los cambios de casos automáticos obtenidos mediante casos Web,
la asignación de casos o reglas de distribución, el usuario que aparece enumerado en el historial
es el Usuario de casos automatizados seleccionado en la configuración del soporte. PERMISOS DE USUARIO
Para ver casos:

CONSULTE TAMBIÉN • Leer en casos
¿Qué es un caso?
110
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede
EDICIONES
ser una agrupación de casos similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en
casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios. Disponible en: Salesforce
Una jerarquía de casos muestra los casos asociados con otros casos mediante el campo Caso Classic y Lightning
principal. En la jerarquía de casos, los casos aparecen sangrados con respecto al principal, Experience
indicando que están relacionados con el caso principal. Disponible en: Essentials
• Para ver la jerarquía de un caso, haga clic en Ver jerarquía junto al campo Número del Edition, Group Edition,
caso en la página de detalles del caso. Professional Edition,
Enterprise Edition,
• Para especificar que un caso está asociado con otro, modifique el caso e introduzca el número
de caso del principal en el campo Caso principal. También puede hacer clic en el icono
Unlimited Edition y
de búsqueda para buscar el número del caso.
Developer Edition
Nota: Un caso principal debe existir para poder introducirlo y guardarlo en el campo
Caso principal. PERMISOS DE USUARIO
• Para crear un caso nuevo que se asocie automáticamente con el caso cuya página de detalles
Para ver casos:
está viendo, haga clic en el botón Nuevo en la lista Casos relacionados. En el botón desplegable
• Leer en casos
Nuevo, puede seleccionar crear un caso en blanco, o bien un caso con información procedente
del caso principal. Para ver los casos
principales:
• Leer en casos
CONSULTE TAMBIÉN
Casos relacionados
Cuando se asocia un caso con un caso principal, expresa una relación entre casos. La relación puede
EDICIONES
ser una agrupación de casos similares para un seguimiento sencillo, o una división de un caso en
casos múltiples para que los resuelvan varios usuarios. Disponible en: Salesforce
Si lo define su administrador, la página de detalles de un caso incluye una lista Casos relacionados, Classic y Lightning
que muestra todos los casos que hay justo debajo de un caso principal en la jerarquía de casos. Los Experience
casos se pueden asociar con otros mediante el campo de búsqueda Caso principal en una
página de modificación de casos. Edition, Group Edition,
En la lista Casos relacionados, haga clic en: Professional Edition,
Enterprise Edition,
• Modificar para modificar un caso existente.
• Cerrar para cerrar un caso existente. Unlimited Edition y
Para ejecutar acciones masivas en la lista Casos relacionados, active las casillas de verificación junto Developer Edition
a los casos que desea actualizar y haga clic en:
• Cerrar: cierra los casos seleccionados mediante los valores que especifique. PERMISOS DE USUARIO
• Cambiar propietario: asigna los casos al usuario o a la cola que especifique.
Para ver casos:
• Cambiar estado: cambia el Estado de los casos al valor que establezca. • Leer en casos
Para crear casos:
CONSULTE TAMBIÉN • Crear en casos
111
Service Cloud Configurar reglas y colas
Configurar reglas y colas

La automatización permite mantener el funcionamiento correcto. La configuración de reglas y colas facilita las tareas de establecimiento
de prioridades, distribución, asignación, respuesta y distribución de registros.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar colas
Priorice, distribuya y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. Acceda a colas desde vistas de lista. Los miembros
de colas pueden pasar a tener la propiedad de cualquier registro en una cola. Están disponibles para casos, candidatos, pedidos,
objetos personalizados, contratos de servicio y versiones de artículos de Knowledge.
Defina condiciones que determinan cómo se procesan candidatos o casos.
Envíe respuestas de correo electrónico automáticas a envíos de casos o candidatos en función de los atributos del registro. Configure
reglas de respuesta automática para enviar respuestas rápidas a clientes para informarles de que alguien ha recibido su consulta o
detalles acerca de su problema.
Las reglas de distribución distribuyen casos automáticamente cuando el caso cumple los criterios definidos en la entrada de regla.
Puede crear entradas de regla, que definen criterios para la distribución de un caso y acciones de distribución que definen lo que
sucede cuando se distribuye un caso.
Límites para reglas de asignación, respuesta automática y distribución
Salesforce limita el número de reglas además del número de entradas y acciones por regla. Estos límites se aplican a reglas de
asignación, reglas de respuesta automática y reglas de distribución.
112
Configurar colas
Priorice, distribuya y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. Acceda a colas
EDICIONES
desde vistas de lista. Los miembros de colas pueden pasar a tener la propiedad de cualquier registro
en una cola. Están disponibles para casos, candidatos, pedidos, objetos personalizados, contratos Disponible en: Salesforce
de servicio y versiones de artículos de Knowledge. Classic y Lightning
Puede agregar un registro a una cola manualmente cambiando el propietario del registro en la Experience
cola. O bien, una regla de asignación puede agregar casos o candidatos a una cola basándose en
Disponible en: Contact
un criterio de registro específico. Los registros permanecen en una cola hasta que se les asigne un Manager Edition, Group
propietario. Cualquier miembro de cola o usuario por encima de éste en la jerarquía de funciones Edition, Professional
puede tomar la propiedad de los registros de una cola. Edition, Enterprise Edition,
Ejemplo:
Unlimited Edition,
• Cree una cola de candidatos con miembros que son vendedores asignados a un territorio Developer Edition y
de ventas específico. Database.com Edition
• Cree una cola de casos con miembros que son agentes del servicio de asistencia asignados Colas de contratos de
a diferentes niveles de servicio. servicio disponibles en:
• Cree miembros de una cola de versión de artículo de conocimiento que son usuarios que Professional Edition,
pueden traducir nuevos versiones de artículos en un idioma específico. Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Service Cloud
Las colas de candidatos y
colas de casos no están
disponibles en
Database.com
Crear colas
Priorice y asigne registros a equipos que comparten cargas de trabajo. No existen límites para el
PERMISOS DE USUARIO
número de colas que puede crear y puede elegir cuándo reciben los miembros de la cola
notificaciones de correo electrónico. Para crear o cambiar colas:
1. Desde Configuración, introduzca Colas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Colas. Y
2. Haga clic en Nuevo. Gestionar vistas de listas
públicas
3. Introduzca una etiqueta y un nombre de cola. La etiqueta es el nombre de la vista de lista desde
la que trabajan los usuarios. Para cambiar colas creadas
por otros usuarios:
4. Seleccione a quién notificar cuando se agregan nuevos registros a la cola.
5. Si su organización utiliza divisiones, seleccione la división predeterminada de la cola. Los casos Y
heredan la división del contacto con el que están relacionados pero cuando un caso no tiene
Gestionar vistas de listas
un contacto, se asigna a la división global predeterminada.
públicas y Gestionar
6. Agregue los objetos que incluir en la cola. usuarios
7. Agregue miembros de la cola. Los miembros pueden ser usuarios individuales, funciones, grupos
públicos, territorios, conexiones o usuarios del socio.
113
Solo los miembros de la cola y los usuarios por encima de éstos en la jerarquía de funciones pueden ser propietarios de los registros
de dicha cola, en función de la configuración de colaboración de su organización.
8. Guarde la cola.
9. Si lo desea, configure reglas de asignación para sus colas de candidatos o casos de modo que los registros que cumplan ciertos
criterios se agreguen automáticamente a la cola.
CONSULTE TAMBIÉN
Artículo de Knowledge: ¿Cómo detener las notificaciones por correo electrónico para miembros de la cola?

Defina condiciones que determinan cómo se procesan candidatos o casos.
EDICIONES
1. Desde Configuración, introduzca Reglas de asignación en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Reglas de asignación de candidatos o Reglas de Disponible en: Salesforce
asignación de casos. Classic y Lightning
Experience
2. Elija Nuevo y luego asigne un nombre a la regla. Especifique si desea que sea la regla activa
para candidatos o casos creados manualmente o en la Web y el correo electrónico. A Reglas de asignación de
continuación, haga clic en Guardar. candidatos disponibles en:
3. Para crear las entradas de regla, haga clic en Nuevo. Por cada entrada, puede especificar: Group Edition, Professional
Campo Descripción Performance Edition,
Unlimited Edition y
Pedido Establece el orden en el que se procesará la entrada en la regla, por ejemplo, Developer Edition
1, 2, 3.
Salesforce evalúa cada entrada por orden e intenta cumplir los criterios de la casos disponibles en:
entrada. En cuanto se encuentra una coincidencia, Salesforce procesa el Professional Edition,
elemento y deja de evaluar las entradas de regla de dicho elemento. Si no se Enterprise Edition,
encuentra ninguna coincidencia, el elemento se reasigna al propietario del Performance Edition,
Candidato Web predeterminado, al administrador que realiza una importación Unlimited Edition y
de candidatos o al propietario del caso predeterminado. Developer Edition
Criterios Especifica las condiciones que debe cumplir el candidato o el caso para que
PERMISOS DE USUARIO
se pueda asignar.
Introduzca sus criterios de regla. Para crear reglas de
asignación:
• Seleccione Los criterios se cumplen y seleccione el criterio • Personalizar aplicación
de filtro que un registro debe cumplir para activar la regla.Por ejemplo,
establezca un filtro de caso como Prioridad igual a Alta si
desea que el caso se registre con el campo Prioridad marcado como
Alta para activar la regla.
Si su organización utiliza varios idiomas, introduzca los valores del filtro
en el idioma predeterminado de la organización. Puede agregar hasta 25
criterios de filtro de hasta 255 caracteres cada uno.
114
Campo Descripción
Cuando utilice listas de selección para especificar criterios de filtro, los valores seleccionados se
almacenarán en el idioma predeterminado de la organización. Si modifica o duplica criterios de filtro
existentes, en primer lugar establezca el Idioma predeterminado en la página Información de
la empresa como el mismo idioma que se utilizó para establecer los criterios de filtro originales. De lo
contrario, puede que los criterios de filtro no se evalúen del modo esperado.
• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o

“Falso”. Salesforce activa la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "Alto") ) activa una
regla que cambia el propietario de un caso cuando se cambia el campo Prioridad a Alto.
Si su condición utiliza un campo personalizado, la entrada de regla se eliminará automáticamente si se
elimina el campo personalizado.
Usuario Especifica el usuario o la cola a la que se asignará el candidato o el caso si cumple el criterio de la condición.
Los usuarios que especifique aquí no se pueden definir como “desactivados” y deben tener el permiso “Leer”
sobre candidatos o casos.
Nota: No puede revocar el permiso de “Lectura” en candidatos o casos para usuarios asignados a
una regla.
Si la organización utiliza divisiones, los candidatos se asignarán a la división predeterminada del usuario o
cola especificados en este campo. Los casos heredan la división del contacto con el que se relacionan o, si
no se especifica ningún contacto, se asignan a la división global predeterminada.
No reasignar Especifica que el propietario actual de un candidato o caso no se reasigne al candidato o caso cuando se
propietario actualice.
Plantilla de Especifica la plantilla que se debe utilizar para el correo electrónico que se envía automáticamente al
correo propietario nuevo. No se enviará ningún correo electrónico a menos que se especifique una plantilla. Al
electrónico asignar un candidato o caso a una cola, la notificación se envía a la dirección de Correo electrónico
de la cola especificada para la cola y todos los miembros de la cola.
Equipos de Especifica los equipos de casos predefinidos para añadir a un caso cuando cumple la condición. Un equipos
casos de casos es un grupo de personas que trabajan conjuntamente para resolver casos.
predefinidos
Haga clic en el icono de búsqueda ( ) para seleccionar un equipo de casos predefinido para agregar a la
regla de asignación. Para agregar más equipos de casos predefinidos, haga clic en Agregar fila para agregar
una nueva fila en la que puede añadir un equipo de casos predefinido.
Reemplazar Especifica que se reemplacen los equipos de casos predefinidos que existen en el caso con los equipos
los equipos predefinidos en la condición, cuando un caso cumpla la condición.
de casos
predefinidos
existentes en
el caso
Después de crear la entrada, haga clic en Guardar o en Guardar y nuevo para guardar la entrada y crear otras.
Consejo: Cree una regla a prueba de errores creando siempre la última entrada de la regla sin ningún criterio. Esta entrada de
la regla capta cualquier candidato o caso que no hayan asignado las entradas de la regla anterior.
115
EN ESTA SECCIÓN:
Visualización y modificación de reglas de asignación
Gestión de reglas de asignación

Para ver y modificar reglas de asignación:
EDICIONES
• Para modificar el nombre de una regla, haga clic en Cambiar nombre junto al nombre de la
regla. Disponible en: Salesforce
• Para modificar las entradas de una regla, seleccione el nombre en la lista de reglas. Haga clic Classic y Lightning
en Nuevo para agregar una entrada; elija Modificar o Eliminar para modificar o eliminar una Experience
entrada; seleccione Volver a ordenar para cambiar el orden de aplicación de las entradas.
candidatos disponibles en:
CONSULTE TAMBIÉN Group Edition, Professional
Configurar reglas de asignación Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
casos disponibles en:
Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para cambiar reglas de

asignación:
Para ver reglas de
asignación:
• Ver parámetros y
configuración
116

Cree reglas de asignación para automatizar los procesos de generación y soporte de candidatos de
EDICIONES
su organización.
• Reglas de asignación de candidatos: Especifican la forma en que los candidatos se asignan Disponible en: Salesforce
a usuarios o colas, tanto si se crean manualmente, como si se capturan en la Web o se importan Classic y Lightning
mediante el asistente de importación de datos. Experience
• Reglas de asignación de casos: determinan la forma en que los casos se asignan a usuarios
o se insertan en colas a medida que se crean manualmente mediante Casos Web, Correo
candidatos disponibles en:
electrónico para registro de casos, Correo electrónico para registro de casos On-Demand, el
Group Edition, Professional
portal de autoservicio o el portal de clientes. Edition, Enterprise Edition,
Generalmente, la organización tendrá una regla para cada fin general: por ejemplo, una regla de Performance Edition,
asignación de candidatos para la importación y otra regla diferente para los candidatos generados Unlimited Edition y
a través de la Web, o bien una regla de asignación de casos para uso estándar y una regla para uso Developer Edition
en festividades. En lo que respecta a los tipos de reglas, sólo puede haber una regla activa al mismo Reglas de asignación de
tiempo. casos disponibles en:
Cada regla se compone de varias entradas de regla que especifican exactamente el modo en que Professional Edition,
se asignan los candidatos o los casos. Por ejemplo, la regla de asignación de casos estándar puede Enterprise Edition,
tener dos entradas: los casos con “Tipo igual a Oro” se asignan a la cola “Servicio de oro”, y los casos
Unlimited Edition y
con “Tipo igual a Plata” se asignan a la cola “Servicio de plata”.
Developer Edition
Para crear una regla de asignación, desde Configuración, introduzca Reglas de asignación
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de asignación de
candidatos o Reglas de asignación de casos. PERMISOS DE USUARIO

Regla de asignación de muestra reglas de asignación:
La siguiente regla de asignación de casos asigna un caso a una cola específica en función de la
valoración de la cuenta:
Nombre de regla: Asignación de cuenta con posibilidades
Entradas de regla:
Pedido Criterios Asignar a

1 ISPICKVAL(Account.Rating, "Posible") Cola de asistencia técnica nivel
1
2 OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "Tibio") , Cola de asistencia técnica nivel

ISPICKVAL(Account.Rating, "Frío") ) 2
CONSULTE TAMBIÉN
117

Envíe respuestas de correo electrónico automáticas a envíos de casos o candidatos en función de
EDICIONES
los atributos del registro. Configure reglas de respuesta automática para enviar respuestas rápidas
a clientes para informarles de que alguien ha recibido su consulta o detalles acerca de su problema. Disponible en: Salesforce
Cree reglas de respuesta automática para candidatos capturados a través de un formulario de Classic y Lightning
candidato Web y para casos enviados a través de un: Experience
• portal de autoservicio Disponible en: Essentials

• Portal de clientes Edition, Professional
• Formulario Caso Web
• Mensaje Correo electrónico para registro de casos Unlimited Edition y
• Mensaje de Correo electrónico para registro de casos On-Demand Developer Edition
Cree tantas reglas de respuesta como desee en función de cualquier atributo del candidato o caso
entrantes. Recuerde que solo puede activar una regla para candidatos y una para casos al mismo PERMISOS DE USUARIO
tiempo. Los representantes de ventas y servicio pueden buscar respuestas de correo electrónico
en la lista relacionada Historial de actividad del candidato o contacto y en la lista relacionada Correo Para crear reglas de
respuesta automática:
electrónico en casos.
Creación de reglas de respuesta automática

Para crear una regla de respuesta de candidato Web, desde Configuración, introduzca Reglas de respuesta automática
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de respuesta automática de candidatos. Para crear una
regla de respuesta para casos, desde Configuración, introduzca Reglas de respuesta automática en el cuadro Búsqueda
rápida, luego seleccione Reglas de respuesta automática de casos. En la página de reglas de respuesta automática:
2. Escriba el nombre de la regla.
3. Marque la casilla de activación para que esta regla sea la única activada.
5. Cree las entradas de regla.
Creación de entradas de reglas de respuesta

1. Haga clic en Nuevo en la página de detalles de reglas.
2. Escriba un número para especificar el orden en que deberá procesarse esta entrada.
La regla procesa entradas en este orden, detiene el proceso en la primera entrada coincidente y, a continuación, envía el correo
electrónico utilizando la plantilla de correo electrónico especificada. Si no se aplica ninguna regla de respuesta, la regla utilizará la
plantilla predeterminada que se especifica en la página Configuración de candidatos Web o Configuración de casos Web.
Nota: Para crear una regla a prueba de errores, deberá crear siempre la última entrada de la regla sin ningún criterio. Esta
entrada de la regla captará cualquier candidato o caso que no hayan captado las entradas de la regla anterior. Es especialmente
importante para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos On-Demand que no
tienen plantillas predeterminadas.
3. Introduzca sus criterios de regla:
118
• Seleccione Los criterios se cumplen y elija los criterios de filtro que debe cumplir un registro para activar la regla.
Por ejemplo, defina el filtro de caso en Prioridad igual a Alta si desea que los registros de casos con el campo
Prioridad definido como Alto activen la regla.
Si su organización utiliza varios idiomas, introduzca los valores del filtro en el idioma predeterminado de la organización. Puede
agregar hasta 25 criterios de filtro de hasta 255 caracteres cada uno.
Cuando utilice listas de selección para especificar criterios de filtro, los valores seleccionados se almacenarán en el idioma
predeterminado de la organización. Si modifica o duplica criterios de filtro existentes, en primer lugar establezca el Idioma
predeterminado en la página Información de la empresa como el mismo idioma que se utilizó para establecer los criterios
de filtro originales. De lo contrario, puede que los criterios de filtro no se evalúen del modo esperado.
• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. Salesforce activa
la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
AND(ISPICKVAL(Priority,"Alto"),Version<4.0) activa una regla que responde automáticamente con la
plantilla seleccionada si el campo Prioridad de un caso está definido como Alto y el valor de un campo personalizado
llamado Versión de un caso es inferior a cuatro.
4. Introduzca el nombre para incluir en la línea Desde del mensaje de respuesta automática.
5. Introduzca la dirección de correo electrónico para incluir en la línea Desde del mensaje de respuesta automática. Debe ser una de
sus direcciones de correo electrónico verificadas en toda la organización o la dirección de correo electrónico en su perfil de usuario
de Salesforce y debe ser diferente de las direcciones de ruta que utiliza en el correo electrónico para registro de casos.
6. Si lo desea, introduzca una dirección de respuesta.
7. Seleccione una plantilla de correo electrónico.
8. Si está creando una entrada de regla de respuesta para Correo electrónico para registro de casos, seleccione Enviar respuesta
a todos los destinatarios para enviar mensajes de respuesta automática a cualquier usuario incluido en los campos
Para y Cc en el mensaje original.
9. Guarde su trabajo.
EN ESTA SECCIÓN:
Diferencias entre reglas de respuesta automática y alertas de correo electrónico de flujo de trabajo
119
Diferencias entre reglas de respuesta automática y alertas de correo electrónico de flujo de trabajo
Las reglas de correo electrónico de respuesta automática y de flujo de trabajo proporcionan
EDICIONES
funcionalidades similares. La siguiente tabla muestra algunas de las diferencias entre alertas de flujo
de trabajo y reglas de respuesta automática que le ayudan a determinar el proceso que debe utilizar: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Tipo de Diseñado para Se Envía un Número de correos Experience
proceso ejecuta correo electrónicos enviados
cuando electrónico Las reglas de respuesta
a automática están
disponibles en: Essentials
Alerta de Notificaciones a las Se crea o Cualquiera Envía un correo electrónico por Edition, Professional
correo partes interesadas. se que elija. alerta de correo. Cada regla de Edition, Enterprise Edition,
electrónico modifica flujo de trabajo puede tener Performance Edition,
de flujo de un caso o hasta: Unlimited Edition y
trabajo un • 10 alertas de correo Developer Edition
candidato. electrónico como acciones El flujo de trabajo está
inmediatas disponible en: Enterprise
• 10 alertas de correo Edition, Performance
electrónico por Edition, Unlimited Edition,
Developer Edition y
desencadenador de tiempo
Database.com Edition
como acciones
dependientes del tiempo.
• 10 desencadenadores de
tiempo
Reglas de Respuesta inicial al Se crea Contacto Envía un correo electrónico

respuesta contacto que ha un caso o con un caso basándose en la primera regla
automática creado un caso o a un o la persona de criterio de entrada que
la persona que ha candidato. que ha coincida en una secuencia de
enviado el enviado el entradas de reglas.
candidato a la Web. candidato a
la Web.
CONSULTE TAMBIÉN
120

Las reglas de distribución distribuyen casos automáticamente cuando el caso cumple los criterios
EDICIONES
definidos en la entrada de regla. Puede crear entradas de regla, que definen criterios para la
distribución de un caso y acciones de distribución que definen lo que sucede cuando se distribuye Disponible en: Salesforce
un caso. Classic y Lightning
Antes de comenzar: Experience
• Si desea asignar casos a colas, cree colas. Disponible en: Essentials

• Si desea enviar mensajes de correo electrónico de notificación cuando se distribuye un caso, Edition, Professional
cree plantillas de correo electrónico. Edition, Enterprise Edition,
Cuando Salesforce aplica una regla de distribución a un caso, comprueba el caso y compara el caso Unlimited Edition y
con los criterios en la entrada de regla. Si el caso coincide con los criterios definidos en la entrada Developer Edition
de regla, Salesforce ejecuta las acciones de distribución.
Los organizaciones utilizan habitualmente una regla de distribución compuesta de múltiples PERMISOS DE USUARIO
entradas de regla. Por ejemplo, la regla de distribución de casos estándar puede tener dos entradas:
los casos con Tipo igual a Oro se distribuyen en dos horas y los casos con Tipo igual a Plata se Para crear o modificar
distribuyen en ocho horas. reglas de distribución:
1. En Configuración, introduzca Reglas de distribución en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Reglas de distribución.
2. Cree la regla de distribución.
a. Haga clic en Nuevo y asigne un nombre a la regla. Especifique si desea que esta regla sea la regla de distribución activa.
Puede tener solo una regla de distribución activa a la vez.
b. Haga clic en Guardar.
3. En la página Reglas de distribución de casos, seleccione la regla con la que desea trabajar.
La página de detalles de regla aparece.
4. Cree las entradas de regla. Las entradas de regla definen los criterios utilizados para distribuir el caso.
a. En la sección Entradas de regla, haga clic en Nuevo. Por cada entrada de regla, puede especificar:
• Orden en el que se evalúan las entradas de regla
• Criterios para la distribución de un caso
• Cómo afecta el horario de oficina cuando se distribuyen casos
• Cómo se determinan las horas de distribución

La página Acciones de distribución aparece.
5. Defina las acciones de distribución. Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se
distribuye el caso. Puede agregar hasta cinco acciones para cada entrada de regla, para distribuir el caso en períodos de tiempo cada
vez mayores.
a. En la sección Acciones de distribución, haga clic en Nuevo. Por cada acción de distribución, puede:
• Especificar cuándo se distribuye el caso: En el campo Aplicar antigüedad por encima de, introduzca el
número de horas después de las cuales se distribuye un caso si no se cerró. Puede introducir el número de horas y 0 minutos
o 30 minutos. Por ejemplo, 1 hora y 0 minutos o 1 hora y 30 minutos.
121
• Volver a asignar el caso a otro usuario o cola y seleccionar una plantilla de correo electrónico que envía al nuevo asignado
(el nuevo propietario del paso) una notificación por correo electrónico.
• Enviar notificaciones por correo electrónico a otros usuarios, el propietario del caso actual u otros destinatarios.
EN ESTA SECCIÓN:
Ejemplos de regla de distribución y prácticas recomendadas
Consulte ejemplos de cómo afectan diferentes opciones en las acciones y entradas de regla de distribución a cómo y cuándo se
distribuyen casos.
¿Cuándo se ejecuta la regla?
Salesforce procesa las reglas en un orden concreto.
CONSULTE TAMBIÉN
Supervisar la cola de regla de distribución de casos

Consulte ejemplos de cómo afectan diferentes opciones en las acciones y entradas de regla de
EDICIONES
distribución a cómo y cuándo se distribuyen casos.
EN ESTA SECCIÓN: Classic y Lightning
Experience
Entradas de regla de distribución
Los criterios de distribución especifican las condiciones bajo las cuales se distribuye un caso. Disponible en: Essentials
Almacenamos sus criterios en una entrada de regla. Edition, Professional
Acciones de distribución
Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se Unlimited Edition y
distribuye el caso. Una regla de distribución puede reasignar el caso a otro agente del servicio Developer Edition
de asistencia al cliente (usuario) o cola del servicio de asistencia al cliente (cola). Una regla de
distribución también puede enviar notificaciones por correo electrónico al nuevo asignado, al
propietario del caso actual o a otros destinatarios.

Los criterios de distribución especifican las condiciones bajo las cuales se distribuye un caso.
EDICIONES
Almacenamos sus criterios en una entrada de regla.
Cuando Salesforce aplica una regla de distribución a un caso, comprueba el caso y compara el caso Disponible en: Salesforce
con los criterios en la entrada de regla. Si el caso coincide con los criterios definidos en la entrada Classic y Lightning
de regla, Salesforce ejecuta las acciones de distribución. Experience
Procedamos a descomponer las partes de una entrada de regla de distribución repasar las prácticas Disponible en: Essentials
recomendadas para cada paso: Edition, Professional
Unlimited Edition y
Developer Edition
122
Paso 1: Orden de entrada de regla

El Orden de clasificación determina la secuencia en que Salesforce evalúa entradas de regla [1]. Habitualmente, las
organizaciones utilizan una regla de distribución compuesta de varias entradas de regla.
Consejo: Como práctica recomendada, ponga las entradas de regla complejas al comienzo del orden de clasificación. Ponga
entradas de regla más genéricas al final del orden de clasificación.
Supongamos que tiene cinco entradas de regla. Salesforce echa un vistazo a la primera entrada de regla para ver si sus criterios
coinciden con el caso. Si los criterios coinciden, Salesforce detiene la evaluación y distribuye el caso. Si los criterios no coinciden,
Salesforce echa un vistazo a la segunda entrada de regla para ver si coincide, y así sucesivamente hasta que encuentre una
coincidencia.
Si la primera entrada de regla es genérica, Salesforce encuentra una coincidencia y distribuye el caso sin continuar evaluando
entradas de regla posteriores.
Es una buena práctica poner una entrada de regla “comodín” genérica al final del orden de entrada de regla. La entrada de
regla comodín está diseñada para distribuir casos que no cumplen los criterios especificados en las otras entradas de regla.
Por ejemplo, quizás desea distribuir casos que se abrieron desde hace más de 48 horas. Cree una entrada de regla que no
contiene criterios de modo que capte todos los casos restantes y especifique que los casos se distribuyen 48 horas después
de su creación.
Paso 2: Criterios de entrada de regla

Los criterios de entrada de regla definen los valores de campo del caso que desencadenan una distribución. Cuando Salesforce
evalúa la entrada de regla, echa un vistazo a los criterios y ve si los criterios coinciden con los valores de campo establecidos en el
caso. Si los criterios coinciden, se distribuye el caso.
123
Ejecutar esta regla si se cumplen los criterios

Puede definir criterios de distribución utilizando valores de campo seleccionando Los criterios se cumplen
[2.1].
Seleccione el campo, seleccione el operador y seleccione el valor [2.2]. Por ejemplo, supongamos que desea
distribuir casos de alta prioridad y de nuestros dos grandes clientes, Acme y Global Media. Podemos crear
una entrada de regla que distribuye casos donde el campo Prioridad igual a Alta y el campo Cuenta: Nombre
de cuenta igual a Acme o Global Media.
Puede especificar más valores de campo cumplimentando las filas.
Consejo: De forma predeterminada, el filtro concadena las filas utilizando AND. Sin embargo,
si desea utilizar un operador de filtro diferente, haga clic en Agregar lógica de filtro [2.3]. Puede
restringir el filtro utilizando paréntesis, AND y OR. Por ejemplo, (1 AND 2) o (3 AND 4).
Ejecutar esta regla si se cumplen los criterios
Puede definir criterios de distribución utilizando una fórmula seleccionando la fórmula es verdadera.
Introduzca una fórmula que devuelva un valor Verdadero o Falso. Salesforce activa la regla si la fórmula
devuelve “Verdadero”.
Paso 3: Criterios de horario de oficina
El horario de oficina le permite especificar cuándo está disponible su equipo de atención al cliente [3]. Si se especifica el horario de
oficina en la regla de distribución, las acciones de distribución se producen solo durante el horario de oficina.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos. Supongamos que su equipo de atención al cliente está basado en San Francisco y trabajo
de 9 AM a 5PM de lunes a viernes, hora del Pacífico.
Ignorar horario de oficina
Si no desea utilizar el horario de oficina al calcular cuándo se distribuyen los casos, seleccione Ignorar
horario de oficina. En esta situación, un caso se distribuye sin tener en consideración el horario de
oficina del equipo de atención al cliente o el horario de oficina del caso. Por ejemplo, un caso puede distribuirse
a las 3 AM hora del Pacífico, incluso si el equipo de atención al cliente no está disponible.
Utilizar el horario de oficina especificado en el caso
Un caso podría tener un horario de oficina diferente al equipo de atención al cliente. Si el horario de oficina
está especificado en el caso, el caso se distribuye durante el horario de oficina del caso.
Supongamos que su equipo de atención al cliente se encuentra en San Francisco y trabaja de 9 a 5 hora del
Pacífico, pero su cliente se encuentra en Nueva York y opera en hora del Este. Podría especificar horario de
oficina del Este en el caso, de modo que su equipo de asistencia al cliente sepa que debe ponerse en contacto
con el cliente durante el horario de oficina del Este. Si se selecciona Utilizar el horario de
oficina especificado en el caso, el caso se distribuye durante el horario de oficina de la
Costa este. Por ello, un caso debe distribuirse a las 6 AM Pacífico, porque está en el horario de oficina del Este
(9 AM -5 PM Este, que es 6 AM-2 PM Pacífico).
Establecer horario de oficina
Utilice la búsqueda para seleccionar el horario de oficina definido por su empresa. Si selecciona esta opción,
los casos se distribuyen en esas horas. Quizás haya definido el horario de oficina como 9 AM-5 PM hora del
Pacífico. Si selecciona el horario de oficina de 9 a 5 hora del Pacífico, los casos solo se distribuirán durante ese
periodo de tiempo.
Paso 4: Cómo se establecen las horas de distribución
Especifique cuándo se pone el reloj de distribución en marcha especificando cómo se ha establecido las horas de distribución [4].
Su selección aquí afecta al momento en que el periodo de tiempo especificado en el campo Aplicar antigüedad por
124
encima de comienza a ejecutarse. Puede establecer el campo Aplicar antigüedad por encima de en la página
Acciones de distribución.
Cuando se crea el caso
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se crea el caso y el caso se distribuye cuando finaliza el
periodo de tiempo establecido en el campo Aplicar antigüedad por encima de.
Si Aplicar antigüedad por encima de está establecido como 5 horas, el caso se distribuye
cinco horas después de la creación del caso. Si el caso de crea la mañana del lunes a las 9 AM, se distribuiría
la tarde del lunes a las 2 PM.
Cuando se crea el caso y desactivar después de la primera modificación del caso
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se crea el caso pero se detiene cuando se modifica el caso,
siempre que se modifique el caso antes de que caduque el periodo de tiempo Aplicar antigüedad por encima
de.
cinco horas después de la creación del caso salvo que se modifique e caso antes de que transcurran cinco
horas. Si el caso se crea la mañana del lunes a las 9 AM y no se modifica en el periodo de cinco horas, el caso
se distribuye la tarde del lunes a las 2 PM. Sin embargo, si el caso se crea el lunes a las 9 AM y un agente del
servicio de atención al cliente modifica el caso a las 10AM, no se distribuirá el caso.
Según la hora de la última modificación
El reloj de distribución se pone en marcha cuando se modifica el caso.
cinco horas después de la última modificación del caso. Supongamos que el caso se crea la mañana del lunes
a las 9 AM y un agente modifica el caso a las 10 AM. El caso debería distribuirse la tarde del lunes a las 3 PM,
cinco horas después de la modificación de las 10 AM.
CONSULTE TAMBIÉN
Las acciones de distribución especifican cuándo se distribuye el caso y qué sucede cuando se
EDICIONES
distribuye el caso. Una regla de distribución puede reasignar el caso a otro agente del servicio de
asistencia al cliente (usuario) o cola del servicio de asistencia al cliente (cola). Una regla de distribución Disponible en: Salesforce
también puede enviar notificaciones por correo electrónico al nuevo asignado, al propietario del Classic y Lightning
caso actual o a otros destinatarios. Experience
Procedamos a descomponer las partes de una acción de distribución repasar las prácticas
recomendadas para cada paso: Edition, Professional
Unlimited Edition y
Developer Edition
125
Aplicar antigüedad por encima de

Salesforce distribuye el caso si el caso no se cerró en este periodo de tiempo [1]. Por ejemplo, distribuir el caso si no se cerró en cinco
horas.
Esta hora se calcula a partir del campo de fecha establecido en el campo Especificar la configuración de las
horas de distribución en la entrada de regla. Dos acciones de distribución no pueden tener el mismo número en este
campo.
El campo Aplicar antigüedad por encima de es obligatorio, porque las reglas de distribución se basan en tiempo.
Reasignar casos automáticamente
Cuando se distribuye un caso, Salesforce puede reasignar el caso a un usuario o cola diferente [2].
• Cola o Usuario: Seleccione un usuario o una cola al que reasignar el caso. Cuando se reasigna un caso, la cola o el usuario
se convierte en el nuevo propietario del caso. Las empresas reasignan habitualmente casos a una cola en vez de un usuario
específico. Por ejemplo, si el servicio de atención al cliente Nivel 1 no resuelve un caso en 24 horas, se reasigna el caso a la cola
del servicio de atención al cliente Nivel 2.
• Plantilla de notificación: Seleccione una plantilla de notificación a utilizar para enviar una notificación por correo
electrónico al asignado.
Si selecciona una Plantilla de notificación, Salesforce envía una notificación por correo electrónico al nuevo propietario
del caso. La plantilla controla qué campos están incluidos en el mensaje de correo electrónico de notificación. Por ejemplo, la plantilla
de correo electrónico podría incluir el número de caso, contacto de caso, nombre de cuenta y motivo de caso de modo que el nuevo
propietario del caso pueda rápidamente comprender la situación.
126
Notificar usuarios
Cuando se distribuye un caso, Salesforce puede enviar una notificación por correo electrónico de modo que un usuario, el actual
propietario del caso, u otro destinatario sepan que se está distribuyendo el caso [3].
• Notificar este usuario: Seleccione un usuario para notificar. Por ejemplo, es posible que desee notificar al gestor de
atención al cliente.
• Notificar al propietario del caso: Envíe un mensaje de correo electrónico al propietario actual del caso para
recordarle que se está distribuyendo le caso. Seleccione esta casilla de verificación cuando desea notificar al propietario del caso
pero no reasignó el caso.
• Correos electrónicos adicionales: Puede enviar mensajes de correo electrónico de notificación a otras personas
cuando se distribuye un caso. Introduzca hasta cinco direcciones de correo electrónico, cada una en una línea separada. Por
ejemplo, puede configurar una regla de distribución para notificar a los ejecutivos o gestores de asistencia al cliente de modo
que sepan que se está distribuyendo un caso.
• Plantilla de notificación: Si selecciona Notificar este usuario, Notificar al propietario
del caso oCorreos electrónicos adicionales, puede seleccionar una plantilla de notificación y enviar una
notificación por correo electrónico al usuario, propietario del caso o destinatarios adicionales. La plantilla controla qué campos
están incluidos en el mensaje de correo electrónico de notificación.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cuándo se ejecuta la regla?

Salesforce procesa las reglas en un orden concreto.
EDICIONES
1. Reglas de validación
2. Reglas de asignación
Classic y Lightning
3. Reglas de respuesta automática Experience
4. Reglas de flujo de trabajo (con acciones inmediatas) Disponible en: Essentials
5. Reglas de distribución Edition, Professional
CONSULTE TAMBIÉN
Unlimited Edition y
Configurar reglas de distribución Developer Edition
Límites para reglas de asignación, respuesta automática y

distribución
Salesforce limita el número de reglas además del número de entradas y acciones por regla. Estos límites se aplican a reglas de asignación,
reglas de respuesta automática y reglas de distribución.
Límite Valor
Reglas por organización
(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 2.000
y distribución tanto activas como inactivas).
127
Service Cloud Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave
Límite Valor
Reglas activas por objeto
(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 50
y distribución activas, así como a procesos).
Reglas por objeto

(Los límites se aplican a cualquier combinación de reglas de flujo de trabajo, asignación, respuesta automática 500
y distribución tanto activas como inactivas).
Entradas por regla 3.000
Entradas de criterios de fórmula por regla 300
Criterios de filtro por cada entrada de regla 25
Acciones permitidas por regla 200
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar y gestionar asignaciones y eventos clave

Proporcione a sus clientes el nivel de asistencia que les prometió. La gestión de asignaciones le permiten definir, aplicar y realizar un
seguimiento de niveles de servicio al cliente como parte de su proceso de gestión de asistencia.
EN ESTA SECCIÓN:
Ayuda de gestión de asignaciones
Busque la información que necesita para sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones.
La gestión de asignaciones le ayuda a proporcionar la asistencia correcta a sus clientes. La amplia variedad de funciones le permite
definir, aplicar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio como parte del proceso de gestión de la asistencia.
Planificación de gestión de asignaciones
La gestión de asignaciones es altamente personalizable, lo que significa que cuenta con varias opciones durante la configuración.
Antes de comenzar el proceso de configuración, es importante seleccionar un modelo de gestión de asignaciones.
Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones
Cuando configura la gestión de asignaciones, decide qué funciones utilizar. Utilice esta lista de selección para confirmar que ha
configurado la gestión de asignaciones de una forma que se ajuste a sus proceso de asistencia.
Límites y limitaciones de gestión de asignaciones
Los siguientes límites y limitaciones se aplican a asignaciones y sus funciones relacionadas.
Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o “asistencia Web”. Se
utilizan habitualmente para representar términos en acuerdos de servicio.
128
Eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios y dependientes del tiempo en su proceso de asistencia, como horas de primera
respuesta y resolución de caso. Los eventos clave se agregan a procesos de asignación para asegurarse de que los agentes resuelven
registros de asistencia correctamente y a tiempo.
Procesos de asignación
Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de atención al cliente debe completar
para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de trabajo. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar
cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes.
Contratos de servicios
Los contratos de servicios en Salesforce representan un acuerdo de asistencia al cliente entre usted y sus clientes. Puede utilizarlos
para representar garantías, suscripciones, acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente.
Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades
Agregue la gestión de asignaciones a sus comunidades para permitir a los clientes o socios ver sus asignaciones y contratos de
servicio. Las partidas de contratos no aparecen en comunidades.
Ayuda de gestión de asignaciones

Busque la información que necesita para sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones.
EDICIONES
Gestión de asignaciones
• Trailhead: Gestión de asignaciones
Classic y Lightning
• ¿Qué es Gestión de asignaciones? Experience
• Planificación de gestión de asignaciones
• Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones Edition, Enterprise Edition,
• Límites y limitaciones de gestión de asignaciones Performance Edition,
• Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones Unlimited Edition y
• La guía del administrador en Gestión de asignaciones Service Cloud
Asignaciones
• Asignaciones
• Directrices para trabajar con asignaciones
• Verificar asignaciones
• Asignaciones: Términos que hay que conocer
• Campos de asignación
• Configurar Asignaciones
• Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades
• Crear informes acerca de asignaciones
Procesos de asignación y eventos clave
• Trabajar con eventos clave
• Estados de eventos clave
• Acciones de evento clave
• Tipos de repetición de eventos clave
• Eventos clave: Objetos compatibles
129
• ¿Dónde puedo ver eventos clave?

• Configurar eventos clave
• Trabajar con procesos de asignación
• Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación
• Configurar procesos de asignación
Actualización de procesos de asignación
• Actualización de un proceso de asignación
• Crear una nueva versión de un proceso de asignación
• Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación
• Contratos de servicios
• Directrices para trabajar con contratos de servicio
• Campos de contratos de servicio
• Configurar contratos de servicio
Partidas de contratos
• Partidas de contratos
• Directrices para trabajar con partidas de contratos
• Campos de partidas de contratos
• Agregar partidas de contratos a contratos de servicio

La gestión de asignaciones le ayuda a proporcionar la asistencia correcta a sus clientes. La amplia
EDICIONES
variedad de funciones le permite definir, aplicar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio
como parte del proceso de gestión de la asistencia. Disponible en: Salesforce
Las funciones de gestión de asignación incluyen: Classic y Lightning
Experience
• Asignaciones, que permite a los agentes del servicio de asistencia determinar si un cliente puede
recibir asistencia. Disponible en: Professional
• Procesos de asignación que le permiten diseñar plazos que incluyen todos los pasos que su Edition, Enterprise Edition,
equipo del servicio de asistencia debe completar para resolver registros de asistencia como Performance Edition,
casos u órdenes de trabajo. Unlimited Edition y
• Contratos de servicio, que le permiten representar diferentes tipos de acuerdos de asistencia al Service Cloud
cliente como garantías, suscripciones o acuerdos de mantenimiento. Puede restringir los
contratos de servicio para cubrir productos específicos.
• Acceso de comunidad a asignaciones, que permite a los usuarios de la comunidad ver asignaciones y contratos de servicio y crear
registros de asistencia desde éstos.
• Creación de informes sobre la gestión de asignaciones, que le permite realizar un seguimiento del modo en que se utilizan las asignaciones
en su organización de Salesforce y si se cumplen los términos del contrato de servicio.
Como la gestión de asignaciones es altamente personalizable, tiene el control completo de las funciones que utiliza y cómo configurarlas
para reflejar su modelo de asistencia al cliente. Le guiaremos por pasos de configuración y decisiones de planificación importantes para
ayudarle a sacar el máximo provecho de la gestión de asignaciones. Para comenzar, le recomendamos consultar el módulo Gestión de
asignaciones de Trailhead: Gestión de asignaciones.
130
Importante: Sólo los usuarios de las organizaciones que cuentan con la Nube de servicios pueden activar, crear y actualizar
elementos de gestión de asignaciones.
CONSULTE TAMBIÉN

La gestión de asignaciones es altamente personalizable, lo que significa que cuenta con varias
EDICIONES
opciones durante la configuración. Antes de comenzar el proceso de configuración, es importante
seleccionar un modelo de gestión de asignaciones. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Seleccionar qué determina la disponibilidad de soporte Experience
Puede configurar la gestión de asignaciones de modo que los clientes puedan obtener asistencia Disponible en: Professional
basándose en uno o varios de los siguientes tipos de registros: Edition, Enterprise Edition,
• Cuentas: Ningún contacto de la cuenta puede obtener asistencia. Unlimited Edition y
• Contactos: Unos contactos específicos pueden obtener asistencia. Developer Edition con
• Activos: Unos activos específicos (productos adquiridos) pueden obtener asistencia. Service Cloud
• Contratos de servicio: Los clientes pueden obtener asistencia basándose en un contrato de

servicio específico.
• Partidas de contrato: Los productos específicos cubiertos por un contrato de servicio pueden obtener asistencia.
Su enfoque depende de cuán detallado desea que sea su proceso de asistencia. Si prefiere mantenerlo sencillo, permita que sus agentes
del servicio de asistencia determinen la disponibilidad del servicio de asistencia basándose en cuentas. Este es el aspecto que tendría
este enfoque:
131
Seleccionar un modelo de configuración

Existen tres formas generales de configurar la gestión de asignaciones. Una vez haya decidido qué debe determinar la disponibilidad
del servicio de asistencia al cliente, revise los tres modelos y seleccione el que mejor se ajusta a las necesidades de su empresa. Siempre
puede cambiar el modelo que está utilizando.
Modelo de asignación Qué determina la disponibilidad del Utilice este modelo si

servicio de asistencia al cliente
Solo asignaciones (la opción más sencilla) Los agentes del servicio de asistencia • No es necesario gestionar las
determinan si un cliente puede acceder al asignaciones de sus clientes como parte
servicio de asistencia a nivel de la cuenta, el de un contrato de servicio.
contacto o el activo.
• Sus asignaciones no tienen ningún
proceso de renovación.
• Sus clientes no adquieren las
asignaciones; éstas se agrupan con
productos (garantías).
• Las asignaciones de sus clientes son a
corto plazo y se gestionan
independientemente las unas de las
otras.
Asignaciones + contratos de servicio Los agentes de atención al cliente • Las asignaciones se adquieren y
determinan si un cliente puede acceder al gestionan independientemente de los
servicio de asistencia basándose en su productos que cubren y forman parte
contrato de servicio. de un contrato de servicio.
• Las asignaciones de sus clientes se
renuevan a nivel de contrato.
• Usted utiliza Salesforce para el servicio
de atención al cliente pero
necesariamente para la gestión de
contratos de servicio
Asignaciones + contratos de servicio + Los agentes de atención al cliente • Usted utiliza Salesforce para el servicio
Partidas de contratos (opción más compleja) determinan si un cliente puede acceder al de atención al cliente y para gestionar
servicio de asistencia basándose en los los contratos de servicio de sus clientes.
productos cubiertos por su contrato de
• Su equipo de atención al cliente
servicio.
gestiona transacciones de contratos de
servicio, como transferencias, fusiones
y renovaciones.
• Las garantías, suscripciones u otros
productos de soporte aparecen como
partidas en sus pedidos de ventas y se
vinculan a una o más asignaciones.
• Las asignaciones se crean y actualizan
a través de una integración con su
sistema de gestión de pedidos.
132
Independientemente del modelo de configuración que elige, puede mejorar su proceso de asistencia con otras funciones de gestión
de asignaciones. Por ejemplo, puede:
• Cree procesos de asignación para aplicar pasos obligatorios dependientes del tiempo en su proceso de asistencia.
• Utilice la versión de asignaciones para crear y mantener varias versiones de procesos de asignación
• Agregar asignaciones a comunidades
• Crear informes acerca de asignaciones
Después de seleccionar un modelo de configuración, dirijase a la inestimable Lista de selección Configuración de la gestión de asignaciones.
CONSULTE TAMBIÉN

Cuando configura la gestión de asignaciones, decide qué funciones utilizar. Utilice esta lista de
EDICIONES
selección para confirmar que ha configurado la gestión de asignaciones de una forma que se ajuste
a sus proceso de asistencia. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Paso Completar si... Experience
Lea Planificación de gestión de asignaciones Está pensando en utilizar asignaciones en su Disponible en: Professional
organización. Edition, Enterprise Edition,
Configurar Asignaciones Desea que se determine la disponibilidad de
Unlimited Edition y
asistencia al cliente a nivel de la cuenta o del
contacto. Service Cloud
Activar asignaciones Desea utilizar asignaciones en su
organización. PERMISOS DE USUARIO
Personalizar asignaciones Desea controlar qué campos ven los usuarios
Para configurar la gestión
en asignaciones y cómo y dónde asocian los de asignaciones:
usuarios las asignaciones con otros registros. • Gestionar asignaciones
Configurar filtros de búsqueda de Desea controlar las asignaciones y los activos
asignaciones y activos en casos que los usuarios pueden vincular a un caso.
Proporcionar acceso a la gestión de Desea proporcionar a los usuarios los

asignaciones a los usuarios permisos de usuario, el acceso de campo y
el acceso de ficha apropiados.
Configurar una plantilla de asignación Desea predefinir las condiciones de asistencia

para productos específicos.
Agregar asignaciones automáticamente Desea agregar la asignación correcta

a casos desde Web, Correo electrónico y automáticamente a casos creados utilizando
Comunidades Caso Web, Correo electrónico para registro
de casos o Comunidades.
Configurar eventos clave Desea definir los pasos obligatorios que los
agentes del servicio de asistencia deben
133
Paso Completar si...

completar para cerrar un registro de asistencia.
Personalizar formatos de página de eventos clave Desea controlar los campos relacionados con eventos clave
que los usuarios visualizan.
Activar elementos de noticias en tiempo real de evento Desea agregar notificaciones automáticas a las noticias en
clave tiempo real y la página de perfil del propietario del registro
cuando se completa o se infrinje un evento clave.
Configurar un rastreador de eventos clave Desea que el equipo de asistencia pueda ver una lista de
eventos clave futuros y completados y cuentas atrás para
eventos clave activos y atrasados.
Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave Desea evitar que los usuarios actualicen eventos clave salvo
que se cumplan algunos criterios.
Crear un evento clave Desea definir un paso obligatorio en su proceso de asistencia.
Completar eventos clave de casos automáticamente Desea que se marquen los eventos clave como Completado
en casos que cumplen los criterios exclusivos.
Configurar procesos de asignación Desea poder aplicar los pasos obligatorios en su proceso de
asistencia a registros específicos.
Crear un proceso de asignación Desea crear una cronología que incluye todos los pasos que
debe completar su equipo del servicio de asistencia para
resolver registros de asistencia.
Personalizar campos de procesos de asignación Desea controlar los campos de proceso de asignación de
eventos clave que los usuarios visualizan.
Agregar un evento clave a un proceso de asignación Desea especificar los pasos de asistencia obligatorios que se
producen y cuándo en su cronología.
Agregar una acción de evento clave a un proceso de Desea definir acciones de flujo de trabajo dependientes del
asignación tiempo que se producen a cada paso (evento clave) en un
proceso de asignación cuando el evento clave está próximo a
una infracción, infringido o completado.
Aplicar un proceso de asignación a una asignación Desea registros de asistencia específicos de asignación para
seguir los pasos definidos en su proceso de asignación.
Crear una nueva versión de un proceso de asignación Desea actualizar un proceso de asignación.
Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación Desea aplicar una nueva versión de un proceso de asignación
a asignaciones nuevas o existentes.
Configurar contratos de servicio Desea que se determine la disponibilidad de asistencia al cliente

a nivel del contrato de servicio.
Agregar partidas de contratos a contratos de servicio Desea poder limitar un contrato de servicio para cubrir
productos específicos.
Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades Desea que los clientes o socios puedan ver sus asignaciones y
contratos de servicio y crear registros de asistencia desde éstos.
134
Paso Completar si...
Crear informes acerca de asignaciones Desea ver y compartir datos en asignaciones y contratos de
servicio.
Proporcionar a su equipo de asistencia directrices de gestión de Desea que su equipo del servicio de asistencia comprenda:
asignaciones. • Cómo verificar que un usuario tiene derecho a asistencia
• Cómo vincular casos u órdenes de trabajo a asignaciones
• Cómo afectan los procesos de asignación al modo en que
resuelven casos u órdenes de trabajo
CONSULTE TAMBIÉN
Límites y limitaciones de gestión de asignaciones

Los siguientes límites y limitaciones se aplican a asignaciones y sus funciones relacionadas.
EDICIONES
Límites Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Experience
Límite Detalles
Número máximo de procesos de asignación por 1.000
organización
Número máximo de eventos clave por proceso 10 Unlimited Edition y
de asignación Developer Edition con
Service Cloud
Número máximo de contratos de servicio en 10.000
una jerarquía de contratos de servicio
Número máximo de partidas de contratos en 10.000

una jerarquía de partidas de contratos.
Limitaciones
Limitaciones de asignación
• Cada asignación debe asociarse con una cuenta.
• No puede compartir asignaciones. Las asignaciones heredan la configuración de colaboración de su cuenta principal. Para
actualizar una asignación, debe tener acceso de lectura en la cuenta principal.
• Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los casos de los clientes en asignaciones separadas.
Esto se debe a que un proceso de asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando un
proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados con la asignación. Si
una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
• Los campos de combinación para la asignación de casos no se admiten. Por ejemplo, si agrega el campo de combinación
Nombre de asignación {!Case.Entitlement} a una plantilla de correo electrónico, el campo no se cumplimenta
en la plantilla.
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• Los contactos de asignación no tienen formatos de página, formatos de búsqueda, botones, vínculos o tipos de registro.
• Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web o Correo electrónico para registro de casos.
Para obtener información detallada sobre cómo agregar asignaciones automáticamente a estos tipos de casos, consulte Agregar
asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades.
Limitaciones de eventos clave
• No puede agregar eventos clave a registros de asistencia sin utilizar procesos de asignación. Los procesos de asignación aplican
eventos clave a registros de asistencia.
• Los eventos clave no se marcan como completados de forma automática. Para obtener información detallada sobre cómo
completar automáticamente eventos clave en registros que se corresponden con criterios únicos, consulte Completar eventos
clave de casos automáticamente.
• Las acciones en eventos clave basados en tiempo se podrían ejecutar unos segundos antes de su fecha programada. Por ejemplo,
si configura una acción de infracción para producirse 0 minutos antes de que se infrinja el evento clave, la acción se podría
ejecutar en el minuto antes de la fecha programada.
• Cuando se activa un proceso de asignación, no puede eliminar sus eventos clave o crear acciones de evento clave. Sin embargo,
puede crear versiones de procesos de asignación con diferentes configuraciones de evento clave y aplicar la nueva versión a
eventos clave existentes.
• De forma predeterminada, el supervisor muestra solo una cuenta atrás de evento clave a la vez. Para ver próximos eventos clave,
utilice los vínculos en el supervisor.
• No se admiten los horarios de oficina en procesos de asignación en conjuntos de cambios. Para transferir un proceso de asignación
con horario de oficina desde una organización de Salesforce a otra, utilice una de estas fórmulas:
– Cree el proceso de asignación desde cero en la nueva organización
– Utilice un método alternativo para transferir el proceso de asignación, como la herramienta de migración de Ant
– Elimine el horario de oficina del proceso de asignación antes de agregarlo a un conjunto de cambios
Limitaciones del contrato de servicio

• Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización utiliza el objeto Producto.
• No puede crear vistas de lista para partidas de contratos.
• No puede compartir partidas de contratos. Las partidas de contrato heredan la configuración de colaboración de su contrato
de servicio principal. Por ejemplo, los usuarios con el permiso “Leer” en contratos de servicio heredan el permiso “Leer” en partidas
de contratos.
• En la aplicación Salesforce, las partidas de contratos se pueden modificar y eliminar, pero no se pueden crear.
• No puede seleccionar un tipo de registro cuando crea partidas de contratos. Para cambiar el tipo de registro de una partida de
modo que no sea el tipo predeterminado, actualice el registro manualmente después de crearlo.
Limitaciones de Lightning Experience
• La lista relacionada Asignación no está disponible en contactos.
• La lista relacionada Plantilla de asignación no está disponible en productos.
• La lista relacionada Contacto no está disponible en asignaciones.
• La lista relacionada Eventos clave de casos no está disponible en casos.
• El campo Icono de estado de evento clave en casos no está disponible.
• En la lista relacionada Eventos clave de objeto en órdenes de trabajo, solo se admiten los siguientes campos: Creado por, Fecha
de creación, Última modificación por, Fecha de la última modificación, Eliminado, Id. de evento clave de objeto, Nombre de
evento clave de objeto, Tiempo detenido (minutos), Tiempo transcurrido (minutos), Fecha programada, Fecha de finalización
y Objeto principal.
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• El campo Icono de estado de contratos de servicio no está disponible.

• Cuando agrega múltiples partidas de contratos a un contrato de servicio, los campos de lista de selección en las partidas de
contratos muestran todos los valores de su organización en vez de únicamente los valores que se corresponden con el tipo de
registro de la partida. No obstante, la selección de un valor correspondiente a un tipo de registro diferente da como resultado
un error. Este problema no se produce cuando está modificando una única partida.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar procesos de asignación
Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia
EDICIONES
telefónica” o “asistencia Web”. Se utilizan habitualmente para representar términos en acuerdos de
servicio. Disponible en: Salesforce
Puede asociar asignaciones con cuentas, activos, contactos y contratos de servicio. Por ejemplo, se Classic y Lightning
puede agregar una asignación de asistencia telefónica a una cuenta. Cuando un contacto de esa Experience
cuenta llama a su departamento de servicio, los agentes del servicio de asistencia pueden verificar
rápidamente que están asignados a la asistencia telefónico. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Service Cloud
Puede utilizar asignaciones por si mismas o como parte de procesos de asignación. Los procesos de asignación son plazos que contienen
todos los pasos que los agentes deben completar para resolver un registro de asistencia. Para representar acuerdos a nivel de servicio
más complejos en Salesforce (con funciones como procesos de renovación y múltiples niveles de servicio), puede utilizar contratos de
servicio y partidas de contratos.
Vea y gestione asignaciones en Salesforce desde la ficha Asignaciones. Dependiendo de la configuración de las asignaciones, puede
también utilizar la lista relacionada Asignaciones en cuentas, contactos, activos o contratos de servicio.
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Contactos.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Asignaciones
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o “asistencia Web”.
Configure asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio de asistencia a determinar si un cliente
tiene derecho a asistencia.
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Trabajar con asignaciones

Las asignaciones le ayudan a determinar si sus clientes pueden obtener servicio de asistencia de modo que pueda crear registros
de asistencia como casos u órdenes de trabajo para ellos.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con asignaciones
Asignaciones: Términos que hay que conocer
Las asignaciones son unidades del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia
EDICIONES
telefónica” o “asistencia Web”. Configure asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar
los agentes del servicio de asistencia a determinar si un cliente tiene derecho a asistencia. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
EN ESTA SECCIÓN: Experience
1. Activar asignaciones Disponible en: Professional

Active las asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio Edition, Enterprise Edition,
de asistencia a entregar el nivel de servicio correcto a sus clientes. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Personalizar asignaciones Developer Edition con
Personalice formatos de página y campos de asignación basándose en sus necesidades Service Cloud
comerciales y en cómo trabajan sus agentes.
3. Configurar filtros de búsqueda de asignaciones y activos en casos
Configure filtros de búsqueda en campos de casos relacionados con asignaciones para restringir las asignaciones que los usuarios
pueden seleccionar en un caso.
4. Proporcionar acceso a la gestión de asignaciones a los usuarios
Después de configurar la gestión de asignaciones, asegúrese de que los usuarios cuentas con los permisos de usuario, el acceso a
campos y el acceso a fichas apropiados.
5. Configurar una plantilla de asignación
Las plantillas de asignación le permiten predefinir términos de asistencia que los usuarios pueden agregar a productos.
6. Agregar asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades
Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web, Correo electrónico para registro de casos o
Comunidades. Sin embargo, puede agregar asignaciones a estas funciones mediante código Apex.
7. Crear informes acerca de asignaciones
Utilice tipos de informes personalizados para definir criterios de informes que los usuarios pueden utilizar para ejecutar y crear
informes sobre asignaciones, contratos de servicio y partidas de contrato.
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Activar asignaciones
Active las asignaciones en su organización de Salesforce para ayudar los agentes del servicio de
EDICIONES
asistencia a entregar el nivel de servicio correcto a sus clientes.
Nota: Solo los usuarios con un perfil Administrador del sistema estándar pueden activar Disponible en: Salesforce
asignaciones. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación. Disponible en: Professional
2. Seleccione Activar gestión de asignaciones. Performance Edition,
3. Haga clic en Guardar. Esto le lleva a una página donde puede personalizar la configuración de Unlimited Edition y
gestión de asignaciones. Volverá más tarde a estos parámetros en el proceso de configuración Developer Edition con
de la gestión de asignaciones. Service Cloud
PERMISOS DE USUARIO
Para activar asignaciones:

• “Personalizar aplicación”
Personalizar asignaciones
Personalice formatos de página y campos de asignación basándose en sus necesidades comerciales
EDICIONES
y en cómo trabajan sus agentes.
1. Personalice los campos de asignación. Disponible en: Salesforce
Esto le permite controlar la información que agregan los usuarios a asignaciones. Classic y Lightning
Experience
Consejo: Cree campos de asignación personalizados específicos de su sector o sus
procesos de asistencia. Por ejemplo:
• Personalice los valores del campo Tipo para que coincidan con los tipos de Performance Edition,
asignaciones que su equipo proporciona o vende, como asistencia en línea o formación Unlimited Edition y
en línea. Developer Edition con
• Si su empresa aplica cargos para renovaciones de asignaciones, cree un campo de Service Cloud
divisa en asignaciones denominado Coste de renovación.
PERMISOS DE USUARIO
2. Personalice formatos de página de asignaciones.
Para modificar formatos de
Esto le permite especificar los campos y las listas relacionadas que los usuarios ven en las
página y establecer un
asignaciones. Considere realizar las siguientes personalizaciones: seguimiento del historial de
• Agregue el campo Icono de estado de modo que los usuarios puedan ver fácilmente campos:
si la asignación está activa, vencida o inactiva. • Personalizar aplicación
• Agregue las listas relacionadas Casos, Contactos y Órdenes de trabajo de modo que los
usuarios puedan:
– Ver casos y contactos y órdenes de trabajo asociados con asignaciones
– Crear casos u órdenes de trabajo asociados automáticamente con las asignaciones correctas
– Agregar contactos a las asignaciones
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Plantillas de asignación no está disponible en formatos de página de
productos.
139
3. Establezca el seguimiento del historial de campos de asignaciones.

Eso le permite ver cuando se han cambiado los valores de campo. Los cambios se indican en la lista relacionada Historial de
asignaciones en las asignaciones. Desde la configuración de la gestión de objetos para asignaciones, vaya a la sección de campos y
luego haga clic en Definir el seguimiento del historial.
4. Personalizar los formatos de página de otros objetos.

• Agregue el campo de búsqueda Nombre de asignación a los formatos de páginas de casos y órdenes de trabajo. Esto
permite qua los usuarios agregar asignaciones a casos u órdenes de trabajo.
Importante: Para permitir a un usuario crear casos desde asignaciones o cambiar la asignación asignada a un caso, haga
que el campo Nombre de asignación en casos sea modificable en su perfil.
• Agregar la lista relacionada Asignaciones a los formatos de página de otros objetos:
Agregar la lista relacionada Asignaciones a los De modo que los usuarios puedan ver y crear
formatos de página de otros objetos... asignaciones cuando...
Cuentas Ningún contacto de la cuenta puede obtener asistencia
Contactos Unos contactos específicos pueden obtener asistencia
Activos Unos activos específicos (productos adquiridos) pueden

obtener asistencia
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Contactos.
5. Haga la ficha Asignaciones visible en Salesforce y cualquier aplicación personalizada.

La ficha Asignaciones es donde los usuarios crean y modifican asignaciones. Agregue la ficha a una aplicación o indique a sus usuarios
agregarla a una ficha existente establecida en Salesforce. Los usuarios necesitan el permiso “Lectura” en las asignaciones para ver la
ficha Asignaciones.
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Configurar filtros de búsqueda de asignaciones y activos en casos

Configure filtros de búsqueda en campos de casos relacionados con asignaciones para restringir
EDICIONES
las asignaciones que los usuarios pueden seleccionar en un caso.
Por ejemplo, cuando los usuarios de la comunidad crean un caso y utilizan la búsqueda en el campo Disponible en: Salesforce
Nombre de asignación, puede configurar filtros de búsqueda de modo que puedan Classic y Lightning
seleccionar solo las asignaciones registradas en su cuenta o contacto. Experience
1. En Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro Disponible en: Professional

Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación. Edition, Enterprise Edition,
2. Seleccione los elementos que desee que se devuelvan en los campos de búsqueda.
Unlimited Edition y
Campo de búsqueda en Clic... Para volver... Service Cloud
casos
Activo Misma cuenta en el Activos registrados en la
PERMISOS DE USUARIO
caso cuenta en el caso.
Para configurar búsquedas
Consejo: Si desea
relacionadas con
que el campo de asignaciones en casos:
búsqueda devuelva • Gestionar asignaciones
todos los activos que
comparte una cuenta
con el caso, seleccione
solo esta opción.
Mismo contacto en Activos registrados en el

el caso contacto en el caso.
Asignaciones en la Activos asociados a

cuenta del caso asociaciones que pertenecen
a la cuenta del caso.
Asignaciones en el Activos asociados a

contacto del caso asociaciones relacionadas al
contacto del caso.
Nota: En Lightning
Experience, la lista
relacionada
Asignaciones no está
disponible en
Contactos.
Asignación Estado activo Asignaciones con un

Estado Activo.
Misma cuenta en el Asociaciones asociadas a la

caso cuenta en el caso.
Mismo activo en el Asociaciones asociadas al

caso activo en el caso.
141
Campo de búsqueda en casos Clic... Para volver...

Mismo contacto en el caso Asociaciones asociadas al contacto en el
caso.
La selección de varios elementos actúa como una función AND, de modo que cuanto más elementos seleccione, más restringe las
opciones devueltas. Por ejemplo, si selecciona Misma cuenta en el caso y Mismo contacto en el caso, el
campo de búsqueda Activo solo devuelve activos restringidos tanto en el contacto como en la cuenta en el caso.
Consejo: Seleccione elementos que coincidan con el modo en que sus agentes de atención al cliente verifican la disponibilidad
de la asistencia. Por ejemplo, seleccione los elementos relacionados con cuentas si sus agentes del servicio de atención al
cliente verifican la disponibilidad de la asistencia en las cuentas.
Nota: Los filtros de búsqueda equivalentes no están disponibles para órdenes de trabajo.
Proporcionar acceso a la gestión de asignaciones a los usuarios

Después de configurar la gestión de asignaciones, asegúrese de que los usuarios cuentas con los
EDICIONES
permisos de usuario, el acceso a campos y el acceso a fichas apropiados.
1. Asignar permisos de gestión de asignaciones a los usuarios. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Usuarios que Necesitarán estos Los permisos se activan Experience
permisos de forma automática en
estos perfiles estándar
Configure la gestión de “Gestionar asignaciones” Administrador del sistema Performance Edition,
asignaciones, incluyendo Unlimited Edition y
eventos, procesos de Developer Edition con
asignación y plantillas de Service Cloud
asignación
Proporcionar la gestión de “Personalizar aplicación” Administrador del sistema PERMISOS DE USUARIO

asignaciones a una Y Para crear y modificar
comunidad usuarios:
“Crear y configurar
comunidades”
internos
Crear o actualizar tipos de “Gestionar tipos de informes Administrador del sistema

informe personalizado que personalizados”
incluyen gestión de
asignaciones
Crear y ejecutar informes “Crear y personalizar informes” Solo lectura, Usuario estándar,
basados en tipos de informe Administrador de soluciones,
personalizado de la gestión Administrador del contrato,
de asignaciones Usuario de marketing y
Administrador del sistema
142
Usuarios que Necesitarán estos permisos Los permisos se activan de forma

automática en estos perfiles
estándar
Crear casos con asignaciones “Crear” en casos Usuario estándar, Administrador de
Y soluciones, Administrador del contrato,
Usuario de marketing y Administrador del
“Leer” en asignaciones sistema
Cambiar las asignación de un caso “Modificar” en casos Usuario estándar, Administrador de

Crear órdenes de trabajo con asignaciones “Crear” en órdenes de trabajo Usuario estándar, Administrador de
Cambiar la asignación de una orden de “Modificar” en órdenes de trabajo Usuario estándar, Administrador de
trabajo Y soluciones, Administrador del contrato,
Comprobar y ver asignaciones “Leer” en asignaciones Solo lectura, Usuario estándar,

Administrador de soluciones,
Administrador del contrato, Usuario de
marketing y Administrador del sistema
Crear asignaciones “Crear” en asignaciones Ninguna: active el permiso en un conjunto

de permisos o perfil personalizado
Cambiar asignaciones “Modificar” en asignaciones Ninguna: active el permiso en un conjunto

Ver contactos de asignaciones “Leer” en contactos de asignaciones Solo lectura, Usuario estándar,
Cambiar contactos de asignaciones “Crear” en contactos de asignaciones Ninguna: active los permisos en un
Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Eliminar” en contactos de asignaciones
Compruebe y vea contactos de servicio “Leer” en contratos de servicio Solo lectura, Usuario estándar,
Cree contratos de servicio “Crear” en contratos de servicio Ninguna: active el permiso en un conjunto
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Usuarios que Necesitarán estos permisos Los permisos se activan de forma

estándar
Cambie contratos de servicio “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active el permiso en un conjunto
Compruebe y vea partidas de contrato “Leer” en partidas de contrato Solo lectura, Usuario estándar,
Agregue partidas de contratos a contratos “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active los permisos en un
de servicio Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Crear” en partidas de contratos y “Leer”
en productos y listas de precios
Cambie partidas de contratos en contratos “Modificar” en contratos de servicio Ninguna: active los permisos en un
de servicio Y conjunto de permisos o perfil
personalizado
“Modificar” en partidas de contratos y
“Leer” en productos y listas de precios
Consejo: Si un perfil estándar no incluye un permiso de usuario concreto, puede crear un conjunto de permisos y activar el
permiso en él. O bien, duplique el perfil estándar y active el permiso en el perfil personalizado.
2. Establecer seguridad a nivel de campo.

Seleccione qué campos de gestión de asignaciones los usuarios pueden ver y modificar. La configuración de seguridad a nivel de
campo le permite especificar el acceso de los usuarios a campos en varias áreas de la interfaz de usuario:
• Páginas de detalles y modificación
• Listas relacionadas
• Vistas de lista
• Informes
• Resultados de búsqueda
• Plantillas de correo electrónico y de combinación de correo electrónico
• Comunidades
Puede definir la seguridad a nivel de campo desde un conjunto de permisos, un perfil o un campo en particular.
Importante: Para permitir a un usuario crear casos desde asignaciones o cambiar la asignación asignada a un caso, haga que
el campo Nombre de asignación en casos sea modificable en su perfil.
144
Configurar una plantilla de asignación

Las plantillas de asignación le permiten predefinir términos de asistencia que los usuarios pueden
EDICIONES
agregar a productos.
Puede crear plantillas de asignación para productos específicos de modo que los agentes pueden Disponible en: Salesforce
agregar rápidamente las asignación correcta cada vez que un cliente adquiere un producto. Por Classic y Lightning
ejemplo, puede crear plantillas de asignación para asistencia telefónica o Web para que los agentes Experience
puedan agregar asignaciones fácilmente a productos ofrecidos a clientes.
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada de contactos no está disponible en Edition, Enterprise Edition,
Asignaciones. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Los productos adquiridos o instalados se representan en Salesforce como activos. Esto significa Developer Edition con
que: Service Cloud
• Un producto (por ejemplo, “Laser Scanner”) está vinculado a una plantilla de asignación
• Un activo correspondiente (por ejemplo, el escáner láser adquirido por ABC Labs) está vinculado PERMISOS DE USUARIO
a una asignación que se ha creado desde la plantilla de asignación
Para crear plantillas de
Nota: Las plantillas de asignación solo están disponibles si las asignaciones y los productos asignación:
están activos en su organización. • Gestionar asignaciones
Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y

le guía a través del proceso de creación de una plantilla de asignación. Además, ¡es divertido!
Para comenzar, consulte Gestión de asignaciones.
1. Agregue la lista relacionada Plantillas de asignación a los formatos de página de productos.
2. Además, agregue los campo Tipo y Horario de oficina a la lista relacionada Plantillas de asignación. Esto permite que
los usuarios vean el tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web, y el horario de oficina que se aplique a la asignación.
3. Cree una plantilla de asignación.
a. Desde Configuración, introduzca Plantillas en el cuadro Búsqueda rápida y a continuación, seleccione Plantillas de
asignación.
b. Haga clic en Plantilla nueva.
c. Introduzca cualquier detalle:
Campo Descripción
Nombre de plantilla de asignación Nombre de la plantilla de asignación.
Utilice un nombre descriptivo, como Asistencia
telefónica. Esto permitirá que los usuarios comprendan
mejor las plantillas de asignación cuando las vean en listas
relacionadas de productos.
Plazo (días) Número de días de validez de la asignación.

Por ejemplo, si desea que esta plantilla de asignación asigne
a todos los clientes que adquieren este producto 90 días de
asistencia telefónica, introduzca 90.
Proceso de asignación Proceso de asignación asociado a la asignación.
145
Campo Descripción
Por incidente Le permite limitar el número de casos que admite la asignación.
El administrador determina si este campo es visible.
Casos por asignación Número total de casos que admite la asignación.

Este campo sólo está disponible si Por incidente está
seleccionado.
Horario de oficina Horario de oficina admitido por la asignación.
Tipo Tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web.

Los administradores pueden personalizar los valores de este
campo.

5. Agregue la plantilla de asignación a un producto.
a. Vaya a la página de detalles del producto.
b. Haga clic en Agregar plantilla de asignación en la lista relacionada Plantilla de asignación.
c. Seleccione la plantilla de asignación.
d. Haga clic en Insertar selección.
e. Haga clic en Listo.
Ahora, cuando un usuario crea un activo y lo vincula a ese producto, la lista relacionada Asignaciones en el activo incluye una
asignación creada desde la plantilla de asignación. De este modo, los agentes de asistencia que responden a una llamada acerca
del activo pueden ver rápidamente qué tipo de asistencia puede recibir el cliente.
Nota: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver plantillas de
asignación a través de la API.
146
Agregar asignaciones automáticamente a casos desde Web, Correo electrónico y Comunidades

Las asignaciones no se aplican automáticamente a casos creados con Caso Web, Correo electrónico
EDICIONES
para registro de casos o Comunidades. Sin embargo, puede agregar asignaciones a estas funciones
mediante código Apex. Disponible en: Salesforce
Cuando se crea un caso a través de Casos Web, Correo electrónico para registro de casos o una Classic y Lightning
comunidad, no se asocia automáticamente con una asignación. Cuando el campo Asignación Experience
de un caso está vacío, este desencadenador de muestra comprueba si el contacto del caso tiene Disponible en: Professional
una asignación activa. Si el contacto tiene una asignación activa, la asignación se agrega al caso. Si Edition, Enterprise Edition,
el contacto no tiene una asignación activa, el desencadenador comprueba si la cuenta del caso Performance Edition,
tiene una asignación activa. Si la cuenta del caso tiene una asignación activa, la asignación se agrega Unlimited Edition y
al caso. El desencadenador ayuda a garantizar que los casos se resuelvan de acuerdo con sus Developer Edition con
contratos de asistencia a clientes. Service Cloud
Para definir este desencadenador de caso en su organización de Salesforce:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de casos en el cuadro Búsqueda PERMISOS DE USUARIO
rápida y, a continuación, seleccione Desencadenadores de casos.
Para definir
2. Haga clic en Nuevo. desencadenadores de
3. Copie el texto a continuación y péguelo en el campo de texto. Apex:
• Apex de autor
trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {

List <EntitlementContact> entlContacts =
[Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
From EntitlementContact e
Where e.ContactId in :contactIds
And e.Entitlement.EndDate >= Today
And e.Entitlement.StartDate <= Today];
if(entlContacts.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
for(EntitlementContact ec:entlContacts){
if(ec.ContactId==c.ContactId){
c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
break;
}
}
}
}
} else{
List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
e.AccountId, e.AssetId
From Entitlement e
Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
And e.StartDate <= Today];
if(entls.isEmpty()==false){
for(Case c : Trigger.new){
if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
for(Entitlement e:entls){
if(e.AccountId==c.AccountId){
147
c.EntitlementId = e.Id;
if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
c.AssetId=e.AssetId;
break;
}
}
}
}
}
}
}
}
CONSULTE TAMBIÉN
Crear informes acerca de asignaciones

Utilice tipos de informes personalizados para definir criterios de informes que los usuarios pueden
EDICIONES
utilizar para ejecutar y crear informes sobre asignaciones, contratos de servicio y partidas de contrato.
Después de configurar la gestión de asignaciones, su organización de Salesforce incluye Disponible en: Salesforce
automáticamente los siguientes tipos de informe personalizados: Classic y Lightning
Experience
Tipo de informe Descripción Ubicación del tipo de Disponible en: Professional
personalizado informe Edition, Enterprise Edition,
Cuentas con asignaciones con Enumera las cuentas con Cuentas y contactos Performance Edition,
contactos asignaciones que incluyen Unlimited Edition y
contactos (denominados Developer Edition con
llamantes). Service Cloud
Contratos de servicio con Enumera los contratos de Informes del servicio de

partidas de contrato servicio que tienen partidas de atención al cliente
PERMISOS DE USUARIO
contrato (productos). Para crear o actualizar tipos
de informes personalizados
Contratos de servicio con Enumera los contratos de Informes del servicio de
de la gestión de
asignaciones servicio que tienen atención al cliente asignaciones:
asignaciones. • Gestionar tipos de
Casos con eventos clave Casos de listas con eventos Informes del servicio de informes personalizados
clave. atención al cliente Para crear y ejecutar
informes basados en tipos
Nota: Este tipo de de informe personalizado
informe no se puede de la gestión de
personalizar. asignaciones:
• Crear y personalizar
informes
Para personalizar tipos de informe personalizados de gestión de asignaciones:

1. En Configuración, introduzca Tipos de informe en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Tipos de informe.
2. Desde la página Todos los tipos de informes personalizados, podrá realizar las siguientes acciones:
148
• Defina un nuevo tipo de informe personalizado. No puede seleccionar asignaciones como un objeto principal.
• Actualice el nombre, la descripción, la categoría de tipo de informe y el estado de implementación de un tipo de informe
personalizado.
• Elimine un tipo de informe personalizado.
Importante: Cuando elimina un tipo de informe personalizado, todos los datos almacenados en el tipo de informe
personalizado se eliminan y no se pueden recuperar de la papelera.
Consejo: Si desea ver una lista de las órdenes de trabajo con eventos clave de su organización, utilice tipo de informe personalizado
Eventos clave de objetos para crear un informe de órdenes de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar contratos de servicio
Trabajar con asignaciones

Las asignaciones le ayudan a determinar si sus clientes pueden obtener servicio de asistencia de modo que pueda crear registros de
asistencia como casos u órdenes de trabajo para ellos.
EN ESTA SECCIÓN:
Las asignaciones en Salesforce especifican si un usuario está asignado al servicio de atención al cliente. Obtenga información acerca
de cómo realizar acciones comunes en asignaciones.
Verificar asignaciones
Cada asignación en Salesforce está asociada con una cuenta específica. Compruebe que un cliente tiene derecho al servicio de
asistencia antes de crear o actualizar un caso o una orden de trabajo.
Obtenga información acerca de términos relacionados con funciones de asignación en Salesforce.
Campos de asignación
Las asignaciones tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según
el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
149

Las asignaciones en Salesforce especifican si un usuario está asignado al servicio de atención al
EDICIONES
cliente. Obtenga información acerca de cómo realizar acciones comunes en asignaciones.
Visualización de asignaciones Disponible en: Salesforce
Puede ver asignaciones en la ficha Asignaciones o la lista relacionada Asignaciones en: Classic y Lightning
Experience
• Cuentas
• Activos Disponible en: Professional
• Contactos
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible Unlimited Edition y
en Contactos. Developer Edition con
Service Cloud
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en PERMISOS DE USUARIO
Contactos.
Para ver asignaciones:
Para ver asignaciones asociadas con una cuenta, un contacto, un activo o un contrato de servicio
• Leer en asignaciones
concretos, vaya a la lista relacionada Asignaciones en el registro.
Para modificar
Consejo: Dependiendo de cómo configura su administrador de Salesforce las asignaciones:
asignaciones, su aplicación de consola podría incluir la ficha Asignaciones. En la consola, • Modificar en
puede para ver y modificar asignaciones y sus registros asociados en una sola ubicación. asignaciones
Creación de asignaciones Y
Puede crear y modificar asignaciones desde la ficha Asignaciones o la lista relacionada Leer en la cuenta
Asignaciones en cuentas, activos o contratos de servicio. principal
Su empresa puede tener sus propios procesos para vincular asignaciones a clientes en Salesforce. Para crear o duplicar
El método más sencillo es crear una asignación en la cuenta del cliente a través de la lista asignaciones:
relacionada Asignaciones. A continuación, utilice la asignación para cada contacto en la cuenta. • Crear en asignaciones
Recuerde que cuando crea un contacto en una cuenta, el contacto no hereda una asignación Para eliminar asignaciones:
de la cuenta de forma automática. Su administrador debe configurar la automatización que • Eliminar en
crea una asignación para nuevos contactos en una cuenta. asignaciones
Nota:
• Puede agregar asignaciones existentes a contactos o productos, pero no puede crear
asignaciones desde un registro de contacto o producto.
• Haga clic en Duplicar sobre una asignación para crear rápidamente una asignación
a partir de una existente.
Eliminación de asignaciones
Puede eliminar asignaciones en la página de detalles de la asignación, la lista relacionada Asignaciones o la ficha Asignaciones. La
eliminación de una asignación la traslada a la Papelera. Las notas, archivos adjuntos o actividades asociados a la asignación también
se eliminan. Si restaura la asignación, los elementos asociados también se restauran.
Nota: No puede eliminar una asignación con un caso o una orden de trabajo abiertos.
Compartir asignaciones
No puede compartir asignaciones. Las asignaciones utilizan el mismo modelo de colaboración que la cuenta con las que están
asociadas. Para actualizar una asignación, debe tener acceso de lectura en la cuenta principal.
150
La asociación de un cliente con una asignación no comparte la asignación con él. Para que los clientes puedan ver sus asignaciones,
éstas deben configurarse en su comunidad externo.
CONSULTE TAMBIÉN
Cada asignación en Salesforce está asociada con una cuenta específica. Compruebe que un cliente
EDICIONES
tiene derecho al servicio de asistencia antes de crear o actualizar un caso o una orden de trabajo.
Qué comprobar Dónde comprobarlo Pasos para verificar Classic y Lightning
Si al menos un contacto en una Página de detalle de Cuenta Experience
1. Consulte la cuenta.
cuenta específica tiene derecho Disponible en: Professional
al servicio de asistencia 2. Confirme que la asignación
está en la lista relacionada
Asignaciones. Unlimited Edition y
Si un contacto específico tiene Página de detalles del contacto 1. Vea el contacto. Service Cloud
derecho al servicio de asistencia
de la página de detalles 2. Confirme que la asignación
Contacto está en la lista relacionada PERMISOS DE USUARIO
Asignaciones.
Para ver asignaciones:
Nota: En Lightning • Leer en asignaciones
Experience, la lista
Para ver cuentas, contactos,
relacionada activos y contratos de
Asignaciones no está servicio:
disponible en • Leer en ese objeto
Contactos.
Si los activos específicos Página de detalles de Activos 1. Localice el activo en una

(productos adquiridos) pueden lista relacionada o una vista
obtener asistencia. de lista de activos en la
ficha Productos.
2. Haga clic en el nombre de
activo.
3. Confirme que la asignación
está en la lista relacionada
Asignaciones.
Si un contrato de servicio Página de detalles de Contratos 1. Haga clic en la ficha

incluye una asignación de servicio Contratos de servicios.
específica
2. Haga clic en el nombre del
contrato de servicios.
151
Qué comprobar Dónde comprobarlo Pasos para verificar

3. Confirme que la asignación en cuestión
está en la lista relacionada Asignaciones.
Después de verificar una asignación, haga clic en Nuevo caso en la página de detalles de la asignación para crear un caso asociado con
la asignación. El caso incluye automáticamente la información de asignación, cuenta, contacto y activo correcta. Además, puede agregar
una asignación a un caso existente utilizando el campo de búsqueda Nombre de asignación en el caso.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información acerca de términos relacionados con funciones de asignación en Salesforce.
EDICIONES
Asignación
Una unidad del servicio de atención al cliente en Salesforce, como “asistencia telefónica” o Disponible en: Salesforce
“asistencia Web”. Se utiliza habitualmente para representar términos en garantías. Puede asociar Classic y Lightning
la asignación con cuentas, activos, contactos y contratos de servicio. Visualice asignaciones Experience
desde la ficha Asignaciones o la lista relacionada Asignaciones en cuentas, contactos, activos
y contratos de servicio. Edition, Enterprise Edition,
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada Asignaciones no está disponible en Performance Edition,
Contactos. Unlimited Edition y
Contacto de asignación Service Cloud
Los contactos con derecho al servicio de atención al cliente, por ejemplo, una persona que
haya llamado con nombre. La lista relacionada Contactos en una asignación muestra qué
contactos tienen derecho a esa asignación. Puede eliminar o agregar contactos directamente desde la lista relacionada o actualizando
el registro del contacto en sí. Tal vez su empresa no le permita proporcionar asistencia a clientes salvo que sean un contacto en la
asignación.
Nota:
• Los contactos en una cuenta no heredan las asignaciones de la cuenta automáticamente. Dependiendo de sus procesos
comerciales, es posible que tenga que crear una asignación separada para cada contacto en una cuenta. También puede
configurar un desencadenador de Apex que asigna automáticamente una asignación a un contacto cuando crea el contacto.
• Los contactos de asignación no tienen formatos de página, formatos de búsqueda, botones, vínculos o tipos de registro.
• Se aplica a los contactos la misma configuración de visibilidad y colaboración que se aplica a la cuenta principal. La
asociación de un contacto a una asignación no comparte el registro de asignación con el contacto o el usuario de comunidad
relacionado.
Plantilla de asignación
Los términos predefinidos de la asistencia al cliente que pueden agregarse rápidamente a productos en Salesforce. Por ejemplo,
puede crear plantillas de asignación para asistencia telefónica o Web para que los usuarios puedan agregar asignaciones fácilmente
a productos adquiridos por clientes.
Nota: En Lightning Experience, la lista relacionada de contactos no está disponible en Asignaciones.
152
Gestión de asignaciones
Un conjunto de funciones de Salesforce que le ayudan a proporcionar los niveles de servicio correctos a sus clientes. Incluye:
• Asignaciones, que permite a los agentes del servicio de asistencia determinar si un cliente puede recibir asistencia.
• Procesos de asignación que son plazos que incluyen todos los pasos que su equipo del servicio de asistencia debe completar
para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de trabajo.
• Contratos de servicio, que le permiten representar diferentes tipos de acuerdos de asistencia al cliente como garantías, suscripciones
o acuerdos de mantenimiento. Puede restringir los contratos de servicio para cubrir productos específicos.
• Acceso de comunidad a asignaciones, que permite a los usuarios de la comunidad ver asignaciones y contratos de servicio y crear
registros de asistencia desde éstos.
• Creación de informes sobre la gestión de asignaciones, que le permite realizar un seguimiento del modo en que se utilizan las
asignaciones en su organización de Salesforce y si se cumplen los términos del contrato de servicio.
Dependiendo de sus necesidades comerciales, puede decidir utilizar todas estas funciones o solo algunas.
Contrato de servicio
Un acuerdo de asistencia al cliente entre usted y sus clientes. Los contratos de servicio en Salesforce pueden representar garantías,
suscripciones, acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente. Visualice contratos de servicio en la ficha
Contratos de servicio o en la lista relacionada Contratos de servicio en cuentas y contactos.
Partida de contrato
Productos específicos cubiertos por un contrato de servicio. Visualice partidas de contratos en la lista relacionada Partidas de contratos
en contratos de servicio (no contratos). Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización utiliza productos.
Nota: Los programas no están disponibles para partidas de contrato y los usuarios de la comunidad no puede acceder a ellos.
Proceso de asignación
Una cronología que incluye todos los pasos (eventos clave) que los agentes del servicio de asistencia deben completar para resolver
un registro de asistencia. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para
sus clientes. Los procesos de asignación se presentan en dos tipos: Caso y Orden de trabajo.
No todas las asignaciones necesitan procesos. Por ejemplo, una asignación sencilla solo puede establecer que un cliente tiene
derecho a la asistencia telefónica ininterrumpida. Si necesita agregar pasos dependientes del tiempo o niveles de servicio a esa
definición (por ejemplo, si desea que un supervisor reciba notificaciones por correo electrónico cuando el caso de un cliente sigue
sin resolverse pasadas 2 horas), necesita un proceso de asignación.
Evento clave
Un paso obligatorio en su proceso de asignación. Los eventos clave son parámetros que representan niveles de servicio para
proporcionar a cada uno de sus clientes. Algunos ejemplos de eventos clave incluyen Primera respuesta y Tiempo de resolución en
los casos.
Acción de evento clave
Una acción de flujo de trabajo dependiente del tiempo que se produce en un evento clave de un proceso de asignación. Por ejemplo,
puede agregar las siguientes acciones a un evento clave:
• Enviar una alerta de correo electrónico a algunos usuarios una hora antes de que un evento clave Primera respuesta esté próximo
a caducar
• Actualizar algunos campos en un caso un minuto después de que se complete una primera respuesta
Existen tres tipos de acciones de eventos clave:
• Acciones de éxito se desencadenan cuando se completa un evento clave
• Acciones de advertencia se desencadenan cuando un evento clave está a punto de ser infringido
• Acciones de infracción se desencadenan cuando se infringe un evento clave
153
Puede automatizar tareas, alertas de correo electrónicos, actualizaciones de campo y mensajes salientes para cada tipo de acción.
CONSULTE TAMBIÉN
Asignaciones
Las asignaciones tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o
EDICIONES
que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Campo Descripción Classic y Lightning
Nombre de la cuenta La cuenta asociada con la asignación. Cada Experience
asignación debe vincularse con una cuenta. Disponible en: Professional
Nombre del activo El activo asociado con la asignación.
Los productos representan los elementos que Unlimited Edition y
su empresa vende (por ejemplo, una funda para Developer Edition con
portátil), mientras que los activos representan Service Cloud
los productos específicos que han adquirido sus
clientes (la funda para portátil adquirida por
Juan).
Horario de oficina Horario de oficina admitido por la asignación.

Para obtener más información acerca del horario
de oficina en asignaciones, consulte Cómo
funciona el horario de oficina en la gestión de
asignaciones.
Por incidente Le permite limitar el número de casos que

admite la asignación.
Utilice este campo si sus acuerdos de servicio
con sus clientes están basados en el número de
casos (en lugar del número de días u otros
criterios). Por lo tanto, es posible que lo necesite.
Nota: Esta opción no está disponible

para órdenes de trabajo.
Casos por asignación Número total de casos que admite la asignación.

Este campo sólo está disponible si Por
incidente está seleccionado.
Partida de contrato La partida de contrato (producto) asociada a la

asignación.
Fecha de finalización Último día de validez de la asignación.

Este campo está en blanco a menos que
configure un desencadenador de Apex o una
154
Campo Descripción
acción rápida para cumplimentarlo. Por ejemplo, puede crear una
acción rápida que establece la Fecha de finalización
como 365 días después de la Fecha de inicio.
Nombre de asignación El nombre de la asignación.

Recomendamos el uso de un nombre descriptivo, como
Asistencia telefónica. Esto permitirá que los usuarios
comprendan mejor las asignaciones cuando las vean en listas
relacionadas de cuentas, contactos y activos.
Horas de trabajo Las horas de trabajo que deben respetar las órdenes de trabajo de
la asignación. Este campo es visible solo si Field Service Lightning
está activado.
Contrato de servicio El contrato de servicio cuenta asociado con la asignación.

Para buscar rápidamente un contrato de servicio en el cuadro de
diálogo de búsqueda, seleccione criterios en los campos Filtrar
por. Los administradores pueden establecer filtros de búsqueda
para restringir valores y resultados de filtro.
Fecha de inicio Primer día de validez de la asignación.

Este campo está en blanco a menos que configure un
desencadenador de Apex o una acción rápida para cumplimentarlo.
Por ejemplo, puede crear una acción rápida que establece la
Fecha de inicio en la fecha en que el Estado cambia
a Activo.
Proceso de asignación Proceso de asignación asociado a la asignación.

Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos
(eventos clave) que su equipo de atención al cliente debe
completar para resolver casos. Cada proceso incluye la lógica para
determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus
clientes.
Casos restantes Número de casos que puede admitir la asignación. El valor de este
campo disminuye una posición cada vez que se crea un caso con
la asignación.
Este campo sólo está disponible si Por incidente está
seleccionado.
Estado Estado de la asignación.

El estado se determina por la fecha del sistema actual de su
organización de Salesforce y la Fecha de inicio y la
Fecha de finalización de las asignaciones. El estado
es:
155
Campo Descripción
• Activo si la fecha del sistema es igual o posterior a la Fecha
de inicio e igual o anterior a la Fecha de
finalización.
• Vencido si la fecha del sistema es posterior a la Fecha de
finalización.
• Inactivo si la fecha del sistema es anterior a la Fecha de
inicio.
Icono de estado Representa el estado de la asignación con uno de los siguientes

iconos:
• Activo
• Vencido
• No activo
Tipo Tipo de asignación, como asistencia telefónica o Web.

Los administradores pueden personalizar los valores de este campo.
CONSULTE TAMBIÉN
Eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios y dependientes del tiempo en su proceso de
EDICIONES
asistencia, como horas de primera respuesta y resolución de caso. Los eventos clave se agregan a
procesos de asignación para asegurarse de que los agentes resuelven registros de asistencia Disponible en: Salesforce
correctamente y a tiempo. Classic y Lightning
Un proceso de asignación puede tener hasta 10 eventos clave. Puede configurar un evento clave Experience
para que se produzca una vez en el proceso de asignación o que se vuelva a producir si existe el
proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
A continuación le indicamos cómo se ajustan los eventos clave en su proceso de asistencia: Performance Edition,
Unlimited Edition y
Service Cloud
156
Antes de utilizar eventos clave en su proceso de asistencia, revise Limitaciones de eventos clave.
Consejo: El módulo Gestión de asignaciones de Trailhead le presenta términos comunes y le guía a través del proceso de creación
de eventos clave. Además, ¡es divertido! Para comenzar, consulte Gestión de asignaciones.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar eventos clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de gestión de asistencia, como horas de primera respuesta. Configure
y personalice eventos clave en su organización de modo que se puedan agregar a procesos de asignación y aplicar a registros de
asistencia como casos y órdenes de trabajo.
Trabajar con eventos clave
Los eventos clave le ayudan a ofrecer a sus clientes una experiencia de asistencia coherente. Conozca los estados, las acciones y los
tipos de repeticiones de los eventos clave.

Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de gestión de asistencia, como
EDICIONES
horas de primera respuesta. Configure y personalice eventos clave en su organización de modo
que se puedan agregar a procesos de asignación y aplicar a registros de asistencia como casos y Disponible en: Salesforce
órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Antes de configurar eventos clave, asegúrese de que comprende dónde pueden aparecer eventos Experience
clave. Consulte ¿Dónde puedo ver eventos clave?
EN ESTA SECCIÓN: Performance Edition,
Unlimited Edition y
1. Personalizar formatos de página de eventos clave
Personalice sus formatos de página para eventos clave para ayudar los agentes del servicio de Service Cloud
asistencia y supervisores a realizar un seguimiento del progreso de la asistencia.
2. Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave
Ayude sus agentes del servicio de asistencia a supervisar la actividad de asistencia activando elementos de noticias en tiempo real
de eventos clave. Esta opción publica una notificación en las noticias en tiempo real y en la página de perfil del propietario del
registro cuando se completa o se infrinje un evento clave.
157
3. Configurar un rastreador de eventos clave

El supervisor de eventos clave proporciona a los agentes del servicio de asistencia una vista completa de los eventos claves completados
y futuros y muestra una cuenta atrás de los eventos clave atrasados y activos. Agréguelo a las noticias en tiempo real del caso, las
noticias en tiempo real de órdenes de trabajo, una página personalizada o la consola de servicio.
4. Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave
Agregue reglas de validación a eventos clave para evitar que los usuarios actualicen eventos clave a menos que se cumplan algunos
criterios.
5. Crear un evento clave
Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de asistencia, como el tiempo de resolución de casos y el tiempo
de primera respuesta. Usted crea eventos principales en su organización y luego los agrega a procesos de asignación para aplicar
diferentes niveles de servicio en registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo.
6. Completar eventos clave de casos automáticamente
Cree un desencadenador de Apex que marca automáticamente los eventos Completados en casos que cumplen criterios únicos.
En su desencadenador, defina qué eventos y criterios de caso relacionado se deben cumplir para que un evento clave se marque
como Completado. Puede implementar un desencadenador similar para completar eventos clave de órdenes de trabajo
automáticamente.
CONSULTE TAMBIÉN
Eventos clave: Objetos compatibles
158
Personalizar formatos de página de eventos clave

Personalice sus formatos de página para eventos clave para ayudar los agentes del servicio de
EDICIONES
asistencia y supervisores a realizar un seguimiento del progreso de la asistencia.
1. Agregue cualquiera de los siguientes campos a páginas de detalles de eventos clave de caso Disponible en: Salesforce
y objeto. Classic y Lightning
Utilice Configuración en Salesforce Classic: Experience
• Para modificar los formatos de página de detalles de eventos clave de caso, desde Disponible en: Professional
Configuración, introduzca Eventos clave de casos en el cuadro Búsqueda rápida, Edition, Enterprise Edition,
luego haga clic en Formatos de página en Eventos clave de casos. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Para modificar los formatos de página de detalles de eventos clave de objeto, desde Developer Edition con
Configuración, introduzca Eventos clave de objetos en el cuadro Búsqueda Service Cloud
rápida, luego haga clic en Formatos de página en Eventos clave de objetos.
Campo Descripción PERMISOS DE USUARIO
Tiempo transcurrido actual El tiempo que tarda en completar un evento Para crear y modificar
clave. formatos de página:
(Tiempo transcurrido) - (Tiempo detenido) =
(Tiempo transcurrido actual) Para crear eventos:
• Gestionar asignaciones
Nota: Si desea poder mostrar este Y
campo, se debe seleccionar Activar el
tiempo detenido y el tiempo
transcurrido actual en la página Para activar los campos
Configuración de asignaciones. Tiempo detenido y Tiempo
transcurrido actual:
Completado Icono que indica la finalización de un evento • Gestionar asignaciones
clave.
Fecha de finalización La fecha y hora a la que se completó el evento

clave.
Tiempo transcurrido El tiempo que tarda en completar un evento

clave. Se ha calculado automáticamente para
incluir cualquier horario de oficina en el
registro de asistencia. El tiempo transcurrido
solo se calcula después de cumplimentar el
campo Fecha de finalización.
Proceso de asignación El proceso de asignación que se está usando

para el registro. Los procesos de asignación
son opcionales.
Fecha de inicio La fecha y hora en que se inició el seguimiento

del evento clave.
Tiempo detenido El tiempo que estuvo un agente sin poder

completar un evento clave. Por ejemplo, un
agente puede esperar que un cliente responda
con más información.
159
Campo Descripción
Nota: Se debe seleccionar Activar el tiempo detenido

y el tiempo transcurrido actual en la página
Configuración de asignaciones. A continuación,
proporcione a sus agentes acceso al campo mediante la
seguridad a nivel de campo.
Fecha de destino La fecha y hora para completar el evento clave.
Respuesta de destino El tiempo para completar el evento clave. Se ha calculado

automáticamente para incluir cualquier horario de oficina en el
registro de asistencia.
Tiempo restante El tiempo que queda antes de la infracción de un evento clave.

Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier horario
de oficina en el registro de asistencia.
Tiempo desde destino El tiempo que ha transcurrido desde la infracción de un evento

clave. Se ha calculado automáticamente para incluir cualquier
horario de oficina en el registro de asistencia.
Infracción Icono que indica la infracción de un evento clave.
2. Agregar elementos de eventos clave a formatos de página de casos y órdenes de trabajo.

Utilice Configuración en Salesforce Classic o Lightning Experience.
a. Agregue campos de eventos clave.
Campo Descripción
Estado de evento clave El estado del evento clave.
Icono de estado de evento clave Un icono que corresponde al estado del evento clave:
• Compatible
Nota: En Lightning Experience: El campo Icono de

estado de evento clave en casos no está disponible.
Hora de inicio del proceso de asignación La hora en la que el registro entra en un proceso de asignación.
Hora de finalización del proceso de La hora en la que el registro sale de un proceso de asignación.
asignación
b. Agregar la lista relacionada Eventos clave de casos o Eventos clave de objetos para mostrar los eventos clave del registro.
En Lightning Experience, no se admite la lista relacionada Eventos clave de casos y solamente se admiten determinados campos
de la lista relacionada Eventos clave de objeto.
160
Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave

Ayude sus agentes del servicio de asistencia a supervisar la actividad de asistencia activando
EDICIONES
elementos de noticias en tiempo real de eventos clave. Esta opción publica una notificación en las
noticias en tiempo real y en la página de perfil del propietario del registro cuando se completa o Disponible en: Salesforce
se infrinje un evento clave. Classic y Lightning
Experience
Importante:
• Chatter y las asignaciones deben activarse en su organización. Disponible en: Professional
• La activación de elementos de noticias en tiempo real de eventos clave no crea elementos
de noticias en tiempo real para eventos clave que ya se hayan completado o en los que
Unlimited Edition y
se haya cometido una infracción. Developer Edition con
• Si agrega gestión de asignaciones a una comunidad, la activación de elementos de noticias Service Cloud
en tiempo real de eventos clave también hace que los elementos de noticias en tiempo
real sean visibles para los usuarios de la comunidad.
PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro
Para activar elementos de
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asignación.
noticias de evento clave:
2. Seleccione Activar elementos de noticias de evento clave. Esto activa elementos de noticias • Gestionar asignaciones
en tiempo real para órdenes de trabajo y casos.
Cuando se publican elementos de noticias en tiempo real de eventos clave, los agentes pueden
hacer clic en el nombre del evento clave para ver sus detalles.
Configurar un rastreador de eventos clave

El supervisor de eventos clave proporciona a los agentes del servicio de asistencia una vista completa
EDICIONES
de los eventos claves completados y futuros y muestra una cuenta atrás de los eventos clave
atrasados y activos. Agréguelo a las noticias en tiempo real del caso, las noticias en tiempo real de Disponible en: Salesforce
órdenes de trabajo, una página personalizada o la consola de servicio. Classic y Lightning
A menudo, se mide el rendimiento de los agentes del servicio de asistencia por la frecuencia con Experience
la que alcanzan eventos clave. El rastreador de eventos clave ayuda los agentes a prepararse para
cumplir plazos mostrándoles: Edition, Enterprise Edition,
• El tiempo restante hasta que un evento clave activo alcance su Fecha programada Performance Edition,
• El tiempo transcurrido desde la fecha programada de un evento clave atrasado Unlimited Edition y
• Una lista de eventos clave futuros Service Cloud
• Una lista de eventos clave completados
Cuando un evento clave está en curso, el evento clave se representan con un círculo de color verde. PERMISOS DE USUARIO
El círculo gira en sentido de las agujas del reloj a medida que pasa el tiempo. El tiempo restante
aparece en el centro del círculo. Cuando transcurre el tiempo para completar el evento clave, el Para crear y modificar
círculo se vuelve de color rojo. La cantidad de tiempo vencida del evento clave se muestra en el formatos de página:
centro del círculo. Si falta más de 24 horas en un evento clave, la cuenta atrás aparece en días (por • Personalizar aplicación
ejemplo, 1d). Cuando queda menos de 24 horas, el formato de la cuenta atrás cambia a Para asignar formatos de
horas/minutos/segundos. página:
En Salesforce Classic
Para establecer cómo
aparece el tiempo en el
rastreador de eventos clave:
161
En Lightning Experience
1. Exponer el rastreador de eventos clave a los agentes del servicio de asistencia.

En Salesforce Classic, puede:
• Agregarlo a las noticias en tiempo real del caso. Si planifica utilizar eventos clave en órdenes de trabajo, siga los mismos pasos
para agregar el rastreador a las noticias en tiempo real de órdenes de trabajo.
a. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
b. En la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en tiempo real
en el editor de formatos de página.
c. En la sección Otras herramientas y componentes, seleccione el Supervisor de eventos clave y especifique en qué parte
de la página desea que aparezca.
• Agréguelo a una página de Visualforce personalizada mediante el componente <apex:milestoneTracker>.

• Agréguelo como un componente a la consola de servicio.
En Lightning Experience, vaya al Generador de aplicaciones Lightning y agregue el componente Eventos clave. Consulte Crear y
configurar páginas de registro de Lightning Experience. En el Generador de aplicaciones Lightning, puede optar por ocultar el vínculo
Marcar como completo a sus agentes.
2. Establecer cómo muestra el rastreador de eventos clave el tiempo restante o vencido en eventos clave.
Nota: De forma predeterminada, el rastreador muestra horas actuales.
Para que muestre el tiempo restante o atrasado en horas laborales, siga estos pasos.
a. Desde Configuración, introduzca Configuración de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de asignación.
b. En la sección Rastreador de eventos clave, anule la selección de Mostrar el tiempo restante en horas actuales, no en horas
laborales.
162
Ejemplo: Supongamos que el orario laboral de un evento clave es de 9 a.m. a 5 p.m. Ahora mismo, son las 4:30 p.m. y la fecha
programada del evento clave es las 11:00 a.m. mañana.
• Si el supervisor de eventos clave muestra el tiempo restante en horas laborales (la configuración predeterminada), aparece
como una cuenta atrás de 2 horas y 30 minutos (4:30 a 5 p.m. hoy y 9 a 11 a.m. mañana).
• Si el supervisor de eventos clave muestra el tiempo restante en horas actuales, muestra una cuenta atrás de 18 horas y 30
minutos (4:30 p.m. hoy a 11:00 a.m. mañana).
Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave

Agregue reglas de validación a eventos clave para evitar que los usuarios actualicen eventos clave
EDICIONES
a menos que se cumplan algunos criterios.
Nota: Para crear reglas de validación, utilice Configuración en Salesforce Classic. No se Disponible en: Salesforce
preocupe, sus reglas de validación aún se aplican en Lightning Experience. Classic y Lightning
Experience
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para eventos clave, vaya a Reglas de validación.
3. Introduzca los detalles de la regla. Performance Edition,
Unlimited Edition y
4. Guarde sus cambios.
Ejemplo: Esta regla de validación evita que los usuarios seleccionen fechas de finalización Service Cloud
anteriores a la fecha de creación del caso. Puede crear una regla de validación similar para
órdenes de trabajo desde la configuración de gestión de objetos para Eventos clave de objetos
PERMISOS DE USUARIO
en Configuración.
Para definir o cambiar las
Campo Valor reglas de validación de
campos:
Nombre de regla milestone_completion_date • Personalizar aplicación
Descripción La fecha de finalización de Para crear y modificar
un evento clave debe ser eventos clave:
posterior a la fecha de • Gestionar asignaciones
creación del caso.
Formula de condición de error CompletionDate <

Case.CreatedDate
Mensaje de error Error: La fecha de

finalización de un evento
clave debe ser posterior a
la fecha de creación del
caso.
Ubicación del error Parte superior de la página
163
Crear un evento clave

Los eventos clave representan pasos obligatorios en su proceso de asistencia, como el tiempo de
EDICIONES
resolución de casos y el tiempo de primera respuesta. Usted crea eventos principales en su
organización y luego los agrega a procesos de asignación para aplicar diferentes niveles de servicio Disponible en: Salesforce
en registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Experience
le guía a través del proceso de creación de eventos clave. Además, ¡es divertido! Para comenzar, Disponible en: Professional
consulte Gestión de asignaciones. Edition, Enterprise Edition,
1. En Configuración, introduzca Eventos clave en el cuadro Búsqueda rápida y a Performance Edition,
continuación, seleccione Eventos clave bajo Gestión de asignaciones. Unlimited Edition y
2. Haga clic en Nuevo evento. Service Cloud
3. Introduzca un nombre y descripción. Intente asignar un nombre a eventos clave después de
tareas de asistencia habituales, como “Tiempo de primera respuesta” o “Tiempo de resolución”. PERMISOS DE USUARIO
Los nombres descriptivo ayudan los usuarios a comprender los eventos clave cuando los vean
en casos, órdenes de trabajo o procesos de asignación. Para crear eventos:
4. Seleccione un tipo de repetición. • Gestionar asignaciones
Tipo de repetición Descripción Ejemplo

Sin repeticiones El evento clave solo se Primera respuesta
produce una vez en el Tiempo de resolución
registro.
Independiente El evento clave se produce Tiempo de respuesta

cuando se cumplen los
criterios del evento clave en
el registro.
Secuencial El evento clave se produce al Contacto con el cliente

repetir cuando se cumplen los realizado
criterios del evento clave en
el registro.

No puede aplicar un evento clave a un registro por sí mismo. Debe ser parte de un proceso de asignación. Por lo tanto, después de crear
su evento clave, agréguelo a un proceso de asignación.
Consejo: Puede agregar reglas de validación a un evento clave de modo que los usuarios solo puedan actualizar un evento clave
si cumple estándares específicos. Para obtener detalles, consulte Limitar actualizaciones de usuario en eventos clave.
CONSULTE TAMBIÉN
Tipos de repetición de eventos clave
164
Completar eventos clave de casos automáticamente

Cree un desencadenador de Apex que marca automáticamente los eventos Completados en casos
EDICIONES
que cumplen criterios únicos. En su desencadenador, defina qué eventos y criterios de caso
relacionado se deben cumplir para que un evento clave se marque como Completado. Puede Disponible en: Salesforce
implementar un desencadenador similar para completar eventos clave de órdenes de trabajo Classic y Lightning
automáticamente. Experience
Consejo: En Lightning Experience, los agentes pueden hacer clic en el vínculo Marcar como Disponible en: Professional
completo en el componente Eventos clave para marcar un evento clave como completado. Edition, Enterprise Edition,
No es automatización, pero es sencillo. Para obtener más información, consulte Configurar Performance Edition,
el supervisor de eventos clave. Unlimited Edition y
Los siguientes desencadenadores marcan tipos específicos de eventos clave como Completado
Service Cloud
cuando el caso en el que están cumple criterios exclusivos. También hemos proporcionado una
clase de Apex de utilidad de evento clave y pruebas de unidad adjuntas. Defina la clase de utilidad
de evento clave antes de utilizar cualquiera de los desencadenadores. PERMISOS DE USUARIO
Clase de Apex de utilidad de evento clave
Para definir clases y
Las clases de Apex reducen el tamaño de sus desencadenadores y facilitan la reutilización y desencadenadores de
mantenimiento de código Apex. Para definir esta clase de Apex en su organización: Apex:
1. En Configuración, introduzca Clases de Apex en el cuadro Búsqueda rápida y, a • Apex de autor
continuación, haga clic en Clases de Apex.
3. Copie el texto de clase y péguelo en el campo de texto.
public class MilestoneUtils {
public static void completeMilestone(List<Id> caseIds,
String milestoneName, DateTime complDate) {
List<CaseMilestone> cmsToUpdate = [select Id, completionDate
from CaseMilestone cm
where caseId in :caseIds and cm.MilestoneType.Name=:milestoneName
and completionDate = null limit 1];
if (cmsToUpdate.isEmpty() == false){
for (CaseMilestone cm : cmsToUpdate){
cm.completionDate = complDate;
}
update cmsToUpdate;
}
}
}
Pruebas de unidades de clase de Apex

Puede configurar pruebas de unidad de Apex en la consola del desarrollador para explorar su código para cualquier problema.
/**
* This class contains unit tests for validating the behavior of Apex classes
* and triggers.
*
* Unit tests are class methods that verify whether a particular piece
* of code is working properly. Unit test methods take no arguments,
* commit no data to the database, and are flagged with the testMethod
165
* keyword in the method definition.

*
* All test methods in an organization are executed whenever Apex code is deployed
* to a production organization to confirm correctness, ensure code
* coverage, and prevent regressions. All Apex classes are
* required to have at least 75% code coverage in order to be deployed
* to a production organization. In addition, all triggers must have some code coverage.
*
* The @isTest class annotation indicates this class only contains test
* methods. Classes defined with the @isTest annotation do not count against
* the organization size limit for all Apex scripts.
*
* See the Apex Language Reference for more information about Testing and Code Coverage.
*/
@isTest
private class MilestoneTest {
static testMethod void TestCompleteMilestoneCase(){
List<Account> acts = new List<Account>();

Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);
Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');

acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);
Id contactId = cont.Id;
Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);

insert entl;
String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;
List<Case> cases = new List<Case>{};

if (entlId != null){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ',
EntitlementId = entlId, ContactId = contactId);
cases.add(c);
}
if (cases.isEmpty()==false){
insert cases;
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (Case cL : cases){
caseIds.add(cL.Id);
}
milestoneUtils.completeMilestone(caseIds, 'First Response', System.now());
}
}
166
static testMethod void testCompleteMilestoneViaCase(){
List<Account> acts = new List<Account>();

Account myAcc = new Account(Name='TestAct', phone='1001231234');
acts.add(myAcc);
Account busAcc = new Account(Name = 'TestForMS', phone='4567890999');

acts.add(busAcc);
insert acts;
Contact cont = new Contact(FirstName = 'Test', LastName = 'LastName', phone='4567890999',
accountid = busAcc.id);
insert(cont);
Id contactId = cont.Id;
Entitlement entl = new Entitlement(Name='TestEntitlement', AccountId=busAcc.Id);

insert entl;
String entlId;
if (entl != null)
entlId = entl.Id;
List<Case> cases = new List<Case>{};

for(Integer i = 0; i < 1; i++){
Case c = new Case(Subject = 'Test Case ' + i);
cases.add(c);
if (entlId != null){
c = new Case(Subject = 'Test Case with Entitlement ' + i,
EntitlementId = entlId);
cases.add(c);
}
}
Desencadenador de muestra 1
Puede crear un evento clave denominado Tiempo de resolución que requiere que los casos sean cerrados en un cierto periodo de
tiempo. Es una fantástica forma de aplicar términos de resolución de casos en acuerdos de nivel de servicio (SLA). Este desencadenador
de caso de muestra marca cada evento Tiempo de resolución co,o Completado cuando se cierra su caso. De este modo, el agente
del servicio de asistencia no tiene que marcar manualmente el evento clave como completado después de cerrar el caso.
Nota: Este desencadenador hace referencia a la clase de prueba de utilidad del evento clave, por lo que asegúrese de definir
la clase de prueba primero.
Para definir este desencadenador en su organización:
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga clic
enDesencadenadores de casos.
3. Copie el texto de desencadenador y péguelo en el campo de texto.
trigger CompleteResolutionTimeMilestone on Case (after update) {
if (UserInfo.getUserType() == 'Standard'){
DateTime completionDate = System.now();
167
List<Id> updateCases = new List<Id>();

for (Case c : Trigger.new){
if (((c.isClosed == true)||(c.Status == 'Closed'))&&((c.SlaStartDate
<= completionDate)&&(c.SlaExitDate == null)))

updateCases.add(c.Id);
}
if (updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases, 'Resolution Time', completionDate);
}
}
Puede crear un evento clave denominado Primera respuesta que requiere que los agentes se pongan en contacto con el contacto
de un caso en x minutos u horas de la creación del caso. Es una buena forma de asegurarse de que su equipo de asistencia se
comunica con los contactos del caso lo antes posible. Este desencadenador de correo electrónico de muestra marca un evento clave
Primera respuesta como Completado cuando se envía un mensaje de correo electrónico al contacto del caso. De este modo, el
agente del servicio de asistencia no tiene que marcar manualmente el evento clave Primera respuesta como Completado después
de enviar un mensaje de correo electrónico al contacto del caso.
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de correo electrónico en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, haga clic enDesencadenadores de correo electrónico.
trigger CompleteFirstResponseEmail on EmailMessage (after insert) {
Map<Id, String> emIds = new Map<Id, String>();
for (EmailMessage em : Trigger.new){
if(em.Incoming == false)
emIds.put(em.ParentId, em.ToAddress);
}
if (emIds.isEmpty() == false){
Set <Id> emCaseIds = new Set<Id>();
emCaseIds = emIds.keySet();
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId,
c.SlaStartDate, c.SlaExitDate
From Case c where c.Id IN :emCaseIds];
if (caseList.isEmpty()==false){
for (Case caseObj:caseList) {
if ((emIds.get(caseObj.Id)==caseObj.Contact.Email)&&
(caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&
168
(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&

(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}
if(updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}
Mientras que el anterior desencadenador trataba con mensajes de correo electrónico, este desencadenador de comentario de caso
de muestra marca un evento clave Primera respuesta como Completado cuando se realiza un comentario público en el caso. Puede
utilizarlo si un comentario de caso público es una primera respuesta válida en sus condiciones de asistencia.
1. En Configuración, introduzca Desencadenadores de comentarios de casos en el cuadro Búsqueda rápida y,
a continuación, haga clic enDesencadenadores de comentarios de casos.
trigger CompleteFirstResponseCaseComment on CaseComment (after insert) {
List<Id> caseIds = new List<Id>();
for (CaseComment cc : Trigger.new){
if(cc.IsPublished == true)
caseIds.add(cc.ParentId);
}
if (caseIds.isEmpty() == false){
List<Case> caseList = [Select c.Id, c.ContactId, c.Contact.Email,
c.OwnerId, c.Status,
c.EntitlementId, c.SlaStartDate,
c.SlaExitDate
From Case c
Where c.Id IN :caseIds];
if (caseList.isEmpty() == false){
for (Case caseObj:caseList) {
if ((caseObj.Status == 'In Progress')&&
(caseObj.EntitlementId != null)&&
(caseObj.SlaStartDate <= completionDate)&&
(caseObj.SlaStartDate != null)&&
(caseObj.SlaExitDate == null))
updateCases.add(caseObj.Id);
}
169
if(updateCases.isEmpty() == false)
milestoneUtils.completeMilestone(updateCases,
'First Response', completionDate);
}
}
}
}

Los eventos clave le ayudan a ofrecer a sus clientes una experiencia de asistencia coherente. Conozca
EDICIONES
los estados, las acciones y los tipos de repeticiones de los eventos clave.
Al trabajar con eventos clave, mantener un seguimiento de todo es clave para el éxito. Estas son Disponible en: Salesforce
algunas formas en que puede realizar un seguimiento a todos los registros que tienen eventos Classic y Lightning
clave en su organización. Experience
• Para ver órdenes de trabajo con eventos clave, cree un informe de orden de trabajo utilizando Disponible en: Professional
el tipo de informe personalizado Eventos clave de objetos. Edition, Enterprise Edition,
• Para ver casos con eventos clave, cree un informe de caso utilizando el tipo de informe Performance Edition,
personalizado Casos con eventos clave. Unlimited Edition y
• Cree vistas de lista de caso que filtran en campos de eventos clave. Service Cloud
Empecemos.
EN ESTA SECCIÓN:
¿Dónde puedo ver eventos clave?
Los parámetros de su organización y las configuraciones para asignaciones y eventos clave determinan dónde puede usted y sus
agentes ver eventos clave.
Estados de eventos clave
Los eventos clave en registros de asistencia muestran uno de tres estados.
Acciones de evento clave
Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se producen en eventos clave de un
proceso de asignación. Se pueden agregar las acciones a eventos clave después de agregar el evento clave a un proceso de asignación.
Cuando crea un evento clave, debe seleccionar su tipo de repetición. Obtenga información acerca de lo que significa cada tipo de
repetición y cuándo utilizarlo.
Los eventos clave representan pasos de asistencia obligatorios que su equipo debe completar para resolver un problema del cliente.
Averigüe dónde puede utilizar eventos clave en Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
170
¿Dónde puedo ver eventos clave?

Los parámetros de su organización y las configuraciones para asignaciones y eventos clave
EDICIONES
determinan dónde puede usted y sus agentes ver eventos clave.
Aquí es donde pueden aparecer eventos clave en su organización. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Ver eventos clave Disponible Disponible Notas Experience
desde en en
Salesforce Lightning
Classic Experience
En Configuración Unlimited Edition y
página Eventos clave Sí Sí Acceda a esta página bajo la página Service Cloud
Gestión de asignaciones.
página Proceso de Sí Sí Acceda a esta página bajo la página

asignación Gestión de asignaciones. Luego haga clic
en un proceso de asignación para ver sus
detalles de registro y eventos clave
asociados.
En la aplicación
Lista relacionada Sí No Puede agregar listas relacionadas a

páginas para casos, órdenes de trabajo
y asignaciones. Recuerde que la lista
relacionada Eventos clave del caso es
para casos y la lista relacionada Eventos
clave del objeto es para órdenes de
trabajo.
Actualizaciones de Sí Sí Active elementos de noticias en tiempo

elemento de noticias en real de eventos clave en su organización.
tiempo real
Supervisor Sí Sí (solo para En Lightning Experience, agregue el

Eventos componente Eventos clave a la página
clave de Lightning para casos y órdenes de
caso) trabajo con el Generador de aplicaciones
Lightning.
En la aplicación Salesforce, los agentes pueden ver actualizaciones de eventos clave de casos en las noticias en tiempo real de casos,
abrir la página de registro de eventos clave de casos y ver la lista relacionada Eventos clave de casos. Lo agentes no pueden ver el
rastreador de eventos clave.
CONSULTE TAMBIÉN
Personalizar formatos de página de eventos clave
Activar elementos de noticias en tiempo real de evento clave
Configurar un rastreador de eventos clave
171

Los eventos clave en registros de asistencia muestran uno de tres estados.
EDICIONES
Estado ¿Qué significa? Ejemplo Disponible en: Salesforce
Compatible Los eventos clave del registro La primera respuesta de un Classic y Lightning
se han completado o no han caso está completa o no ha Experience
cometido ninguna infracción. cometido ninguna infracción. Disponible en: Professional
Importante: Los
nuevos registros
Unlimited Edition y
aparecen como
compatibles porque no Service Cloud
han cometido ninguna
infracción.
Infracción abierta Se han infringido uno o más El agente asignado no ha

eventos clave en el registro y completado la primera
los pasos en el proceso de respuesta en un caso antes de
asistencia están incompletos. que caduque el evento clave.
Infracción cerrada Uno o más eventos clave en el El agente asignado ha

registro han cometido una completado la primera
infracción, pero los pasos del respuesta en un caso después
proceso de soporte se han de que caduque el evento
completado. clave.
Los iconos de estado que ve varían basándose en dónde aparece el evento clave y si está en Salesforce Classic o Lightning Experience.
En Salesforce Classic, los eventos clave aparecen en las siguientes ubicaciones:
• En el campo Icono de estado de evento clave y la lista relacionada Eventos clave de casos
– Compatible:
– Infracción abierta:
– Infracción cerrada:
• En el supervisor de eventos clave

– Completado:
– Infringido:
En Lightning Experience, los eventos clave aparecen en el componente Eventos clave:

• Completado:
• Infringido:
Nota: Para ver una lista de las limitaciones de Lightning Experience en relación con los eventos clave, consulte Límites y limitaciones
de gestión de asignaciones.
172
Si los elementos de noticias en tiempo real de evento clave están activados, los iconos también aparecen en las noticias en tiempo real.
Recuerde que estos iconos de elementos de noticias en tiempo real son diferentes en Salesforce Classic y Lightning Experience.
CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con procesos de asignación
Agregar un evento clave a un proceso de asignación

Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se
EDICIONES
producen en eventos clave de un proceso de asignación. Se pueden agregar las acciones a eventos
clave después de agregar el evento clave a un proceso de asignación. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, puede crear una acción de evento clave que: Classic y Lightning
Experience
• Envía una alerta de correo electrónico a algunos usuarios una hora antes de que un evento
clave Primera respuesta esté próximo a una infracción Disponible en: Professional
• Actualiza algunos campos en un caso un minuto después de que se complete un evento clave Edition, Enterprise Edition,
Primera respuesta correctamente Performance Edition,
Unlimited Edition y
Puede agregar tres tipos de acciones a eventos clave: Developer Edition con
Service Cloud
Tipo de acción Descripción
Acciones de éxito Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave
se completa de manera satisfactoria. Las acciones de éxito se
siguen desencadenando en eventos clave que se completan
tarde.
Acciones de advertencia Las acciones que deben llevarse a cabo cuando un evento clave
está próximo a una infracción.
Acciones de infracción Las acciones que deben llevarse a cabo cuando se ha producido
una infracción de evento clave.
Puede automatizar las siguientes acciones para cada tipo de acción:

Tarea nueva Crear una tarea de flujo de trabajo. Cree una tarea para que un agente de
atención al cliente llame a un cliente cuando
se produzca una infracción del evento clave
Primera respuesta.
Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo electrónico. Notifica a los propietarios de casos cuando
un evento clave Primera respuesta en su
caso esté próximo a una infracción.
Nueva actualización de campo Definir una actualización de campo. Actualice el campo Prioridad del caso a
Alto cuando un evento clave Primera
respuesta esté próximo a una infracción.
173

Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o servicios a un
sistema externo cuando un evento clave
Primera respuesta se haya completado.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación
Cómo se desplaza un registro a través de un proceso de asignación

Cuando crea un evento clave, debe seleccionar su tipo de repetición. Obtenga información acerca
EDICIONES
de lo que significa cada tipo de repetición y cuándo utilizarlo.
Existen tres tipos de repetición de eventos clave en Salesforce: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Tipo de repetición ¿Qué significa? Cómo se Ejemplos Experience
determina la fecha
de inicio
Sin repeticiones El evento clave solo se La Fecha de inicio es la “Primera respuesta” Performance Edition,
produce una vez en el hora en que se Unlimited Edition y
“Tiempo de resolución”
registro de asistencia*. cumplen los criterios Developer Edition con
del evento clave en el Service Cloud
registro.
Independiente El evento clave se La Fecha de inicio es la “Tiempo de respuesta”

produce cuando el hora en que se
criterio del evento cumplen los criterios
clave coincide con el del evento clave en el
criterio del registro. registro,
independientemente
Nota: Solo
de cuando se ha
puede haber
completado la
una repetición
repetición anterior.
de un evento
clave de
repetición
independiente
activa a la vez.
174
Tipo de repetición ¿Qué significa? Cómo se determina la Ejemplos

fecha de inicio
Secuencial El evento clave se produce de Para la primera repetición, la “Contacto con el cliente
forma repetitiva cuando el Fecha de inicio es la hora en que realizado”
criterio del evento clave coincide se cumplen los criterios del
con el criterio del registro. evento clave en el caso.
Nota: Solo puede haber Para repeticiones futuras:

una repetición activa de • La Fecha de inicio es la hora
un evento clave de en que se cumplen los
repetición consecutiva a criterios del evento clave en
la vez. el registro, siempre y cuando
sea anterior a la Fecha
programada de la repetición
anterior.
• Si una repetición se
completa antes de su fecha
programada y los criterios
del evento clave vuelven a
coincidir con los del registro,
la siguiente repetición
comenzará en la fecha
programada de la repetición
anterior.
• Si se completa una
repetición después de su
fecha programada, la Fecha
de inicio de la siguiente
repetición será la hora en la
que los criterios del evento
clave coincidan con el
registro.
*En estas definiciones, un registro de asistencia incluye casos y órdenes de trabajo.
Ejemplo:
Ningún tipo de repetición
Se configura un evento clave denominado “Tiempo de resolución” para garantizar que los casos se resuelvan en 4 horas. El
evento clave tiene un criterio: Caso: Estado igual a Nuevo, Trabajo, Distribuido.
Aquí encontrará como se puede utilizar este evento clave:
1. A las 10 a.m., se crea un caso cuyo estado es Nuevo, haciendo que coincidan los criterios del evento clave con los criterios
del caso.
2. El evento clave “Tiempo de resolución” se crea automáticamente con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 2 p.m. (4 horas desde la fecha de inicio)
175
3. A la 1 p.m., el agente del servicio de asistencia resuelve el problema del cliente y cierra el caso y se marca el evento clave
como completado.
Independiente
Un evento clave denominado “Solución de ingeniería propuesta” se ha configurado para seguir la distribución de casos a
Ingeniería. Cuando se produce este evento, el agente de asistencia espera una propuesta de solución de Ingeniería en 4 horas.
El evento clave tiene un criterio: “Caso: Estado IGUAL A Esperando al ingeniero” (un estado
personalizado).
1. A las 10 a.m., el agente del servicio de asistencia distribuye un caso en Ingeniería, haciendo que los criterios del evento
clave coincidan con los criterios del caso.
2. Una repetición del evento clave “Solución propuesta por ingeniería” se crea automáticamente con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 2 p.m. (4 horas después de la fecha de inicio)
3. A las 11 a.m., mucho antes de la fecha programada, un ingeniero propone una solución que se envía al cliente. El evento
clave se marca como completado manualmente o a través de un flujo de trabajo.
Si la solución propuesta funciona, es posible que no se produzcan más repeticiones del evento clave “Solución propuesta por
ingeniería” en el caso. Sin embargo, si la solución no resuelve el problema del cliente, se podría crear otra repetición:
1. A la 1 p.m., el agente del servicio de asistencia vuelve a distribuir el caso en Ingeniería, haciendo que los criterios del evento
clave coincidan con los criterios del caso.
2. Una segunda repetición del evento clave “Solución propuesta por ingeniería” se crea con estos parámetros:
• Fecha de inicio = 1 p.m. (la hora actual)
• Fecha programada = 5 p.m. (4 horas después de la fecha de inicio)
El caso tiene ahora sos eventos clave “Solución propuesta por ingeniería”:
• Un evento clave completado que se inició a las 10 a.m.
• Un evento clave que comenzó a la 1 p.m. y no se completó con una Fecha programada de 5 p.m.
El evento clave puede repetirse tantas veces como sea necesario hasta que se complete el proceso de asignación.
Secuencial
Un evento clave denominado “Contacto con el cliente realizado” se configura para seguir una toma de contacto diaria con un
cliente como parte de un SLA. Cuando se produce un evento clave, el agente del servicio de asistencia dispone de 24 horas
para comunicarse con el cliente.
1. El lunes a las 10 a.m., se ha creado un caso cuyo proceso de asignación incluye el evento clave “Contacto con el cliente
realizado”. El evento clave tiene estos parámetros:
• Fecha de inicio = 10 a.m. Lunes (la hora actual)
• Fecha programada = 10 a.m. Martes (4 horas después de la fecha de inicio)
2. El lunes a las 11 a.m., el agente de asistencia se comunica con el cliente. Esto significa que se puede marcar el evento clave
como completado y se crea la segunda repetición del evento clave. Sin embargo, como la Fecha programada de la repetición
anterior continúa en el futuro, la Fecha de inicio de la segunda repetición es el martes a las 10 a.m.
Ahora, el caso tiene dos eventos clave “Contacto con el cliente realizado”:
• Un evento clave completado que se inició el lunes a las 10 a.m.
176
• Un evento clave incompleto programado para comenzar el martes a las 10 a.m. con una Fecha programada del miércoles
a las 10 a.m.
Aunque el agente de asistencia se comunique con el cliente varias veces el lunes, esto no afectará al evento clave del martes.
CONSULTE TAMBIÉN

Los eventos clave representan pasos de asistencia obligatorios que su equipo debe completar para
EDICIONES
resolver un problema del cliente. Averigüe dónde puede utilizar eventos clave en Salesforce.
¿A qué tipos de registro puedo agregar eventos clave? Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Casos
Experience
• Órdenes de trabajo
¿Cómo puedo agregar eventos clave a un registro?
Estos son los pasos generales que seguirá: Performance Edition,
1. Crear eventos clave “principales” en Configuración que representan pasos obligatorios en Unlimited Edition y
su proceso de asistencia. Developer Edition con
Service Cloud
2. Agregar los eventos clave a un proceso de asignación, que es un plazo personalizable de
eventos clave.
3. Aplicar el proceso de asignación a una asignación del cliente.
Cuando vincula un registro de asistencia, como una orden de trabajo, a una asignación que incluye un proceso de asignación, el
proceso (con sus eventos clave) se aplica automáticamente al registro. Para obtener más información, consulte Configurar eventos
clave.
¿Puedo utilizar la misma asignación para órdenes de trabajo y casos?
Si la asignación tiene un proceso de asignación asociado a ella, no utilice la asignación para varios tipos de registros de asistencia.
Cada proceso de asignación tiene un tipo (Caso u Orden de trabajo) y un proceso solo funciona en registros que coinciden con su
tipo. Por ejemplo, cuando un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados
con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
Cuando creo un evento, ¿puedo agregarlo a ambos tipos de procesos de asignación?
Sí. Por ejemplo, si crea un evento clave Primera respuesta en Configuración, puede agregarlo a procesos de asignación de Caso y
Orden de trabajo.
¿Cómo puedo establecer el tipo de un proceso de asignación?
Seleccione el tipo cuando cree el proceso de asignación. Los procesos de asignación creados antes del Summer ’16 utilizan el tipo
Caso. Puede ver el tipo de un proceso de asignación en su página de detalles.
¿Puedo cambiar el tipo de un proceso de asignación?
No. Una vez que se crea un proceso de asignación, todas sus versiones deben utilizar el mismo tipo. ¿Desea sacar el máximo provecho
de un proceso de asignación especialmente fantástico? Recuerde que puede crear fácilmente un proceso similar de un tipo diferente
utilizando los mismos eventos clave.
¿Son compatibles los eventos clave en Lightning Experience?
Los eventos clave están disponibles en Lightning Experience con algunas limitaciones. Para obtener información detallada, consulte
Límites y limitaciones de gestión de asignaciones.
177
¿Dónde puedo gestionar eventos clave en mi organización?

• Vea y cree eventos clave en el nodo Eventos clave de Configuración debajo de Gestión de asignación.
• Gestione formatos de página de eventos clave de casos y reglas de validación en el nodo Eventos clave de casos de Configuración.
• Gestione formatos de página de eventos clave de órdenes de trabajo y reglas de validación en el nodo Eventos clave de objeto
de Configuración.
Procesos de asignación
Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de
EDICIONES
atención al cliente debe completar para resolver registros de asistencia como casos u órdenes de
trabajo. Cada proceso incluye la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio Disponible en: Salesforce
correcto para sus clientes. Classic y Lightning
No todas las asignaciones requieren procesos de asignación. Por ejemplo, puede que una asignación Experience
indique que un cliente puede obtener asistencia telefónica y que el horario de oficina determine
que la asistencia telefónica sea ininterrumpida. Si necesita añadir algo más a esa definición; por Edition, Enterprise Edition,
ejemplo, si fuera necesario enviar un correo electrónico a ciertas personas después de que el caso Performance Edition,
de un cliente siguiera sin resolver transcurridas dos horas; debería utilizar un proceso de asignación. Unlimited Edition y
EN ESTA SECCIÓN: Service Cloud

Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de atención al cliente debe completar
para resolver casos u órdenes de trabajo. Configure un proceso de asignación para aplicar a asignaciones en su organización de
Salesforce.
Los procesos de asignación le ayudan a ofrecer un nivel de asistencia coherente a sus clientes. Obtenga información sobre el
funcionamiento de los procesos de asignación y cómo actualizarlos.

Los procesos de asignación son plazos que incluyen todos los pasos (o eventos) que su equipo de
EDICIONES
atención al cliente debe completar para resolver casos u órdenes de trabajo. Configure un proceso
de asignación para aplicar a asignaciones en su organización de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Crear un proceso de asignación Disponible en: Professional

Cree un proceso de asignación para proporcionar a los agentes del servicio de asistencia una Edition, Enterprise Edition,
cronología de pasos obligatorios a seguir al resolver registros de asistencia. Cada proceso incluye Performance Edition,
la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes. Unlimited Edition y
2. Personalizar campos de procesos de asignación Service Cloud
Si pretende utilizar procesos de asignación en su organización de Salesforce, personalice formatos
de página para asegurarse de que los agentes del servicio de asistencia pueden ver e interactuar
con procesos de asignación.
3. Agregar un evento clave a un proceso de asignación
Agregue eventos clave a procesos de asignación para definir los pasos obligatorios en su proceso de atención al cliente.
178
4. Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación

Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se producen en cualquier paso (evento
clave) de un proceso de asignación. Después de crear un proceso de asignación y agregarle eventos clave, agregue acciones de
evento clave a los eventos clave.
5. Aplicar un proceso de asignación a una asignación
Ha creado un proceso de asignación; ahora es el momento de utilizarlo. Aplique un proceso de asignación a la asignación de un
cliente de modo que todos los registros de asistencia vinculados a la asignación utilicen ese proceso.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear un proceso de asignación

Cree un proceso de asignación para proporcionar a los agentes del servicio de asistencia una
EDICIONES
cronología de pasos obligatorios a seguir al resolver registros de asistencia. Cada proceso incluye
la lógica necesaria para determinar cómo aplicar el nivel de servicio correcto para sus clientes. Disponible en: Salesforce
Debe crear eventos clave antes de crear un proceso de asignación. Classic y Lightning
Experience
le guía a través de la creación de un proceso de asignación. Además, ¡es divertido! Para Disponible en: Professional
comenzar, consulte Gestión de asignaciones. Edition, Enterprise Edition,
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Unlimited Edition y
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación en Gestión de asignaciones. Developer Edition con
2. Haga clic en Nuevo proceso de asignación. Service Cloud
3. Seleccione un tipo de proceso de asignación. Si piensa utilizar el proceso para aplicar eventos
clave en casos, seleccione Caso. Si piensa utilizar el proceso para aplicar eventos clave en órdenes PERMISOS DE USUARIO
de trabajo, seleccione Orden de trabajo. (Si las órdenes de trabajo no están activadas en su
organización, solo verá la opción Caso.) Para ver asignaciones:
• Leer en asignaciones
Nota: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los Para cambiar asignaciones:
casos de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de • Modificar en
asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando asignaciones
un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta
Para crear y actualizar
en casos asociados con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con procesos de asignación:
la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo. • Gestionar asignaciones
4. Introduzca un nombre, por ejemplo Proceso de asistencia estándar y una
descripción.
5. Si desea activar el proceso, seleccione Activo.
Consejo: Recomendamos esperar para activar un proceso de asignación hasta que le agregue acciones de eventos clave.
No puede actualizar ni eliminar acciones de evento clave de un proceso después de que se haya activado y aplicado a un
registro.
6. De forma opcional, si la versión de asignaciones está activada, seleccione Versión predeterminada para convertir esta versión del
proceso de asignación en la versión predeterminada.
7. Seleccione los criterios para los registros para entrar y salir del proceso de asignación.
179
Campo Descripción Acciones adicionales que deben

realizarse
El registro* entra en el Según la fecha de creación del registro. No
proceso Seleccione si los registros deben entrar en
el proceso cuando se creen.
Según el campo de fecha y hora Sí, aparece una lista desplegable para
personalizado del registro. seleccionar la fecha y hora
Seleccione si desea que el valor de un predeterminadas. Sólo puede seleccionar
campo de fecha y hora personalizado del la fecha y hora predeterminadas, no una
registro determine cuándo entra el registro fecha predeterminada.
en el proceso.
El registro* existe en el Según el momento en que se cierre el No

proceso registro.
Seleccione si los registros deben salir del
proceso cuando se cierren.
Según los criterios personalizados. Sí, seleccione una de las siguientes

Seleccione si los registros deben salir del opciones:
proceso según los criterios que defina. • Seleccione Los criterios se
cumplen y seleccione los criterios
de filtro que debe cumplir un registro
para que salga del proceso. Por
ejemplo, establezca un filtro de caso
como Prioridad igual a
Baja si desea que los casos con el
campo Prioridad marcado como
Baja salgan del proceso.
Seleccione la fórmula es
verdadera e introduzca una
fórmula que devuelva “Verdadero” o
“Falso”. Salesforce activa la regla si la
fórmula devuelve “Verdadero”.
• Seleccione la fórmula es
verdadera e introduzca una
fórmula que devuelva “Verdadero” o
“Falso”. Los registros salen del proceso
si la fórmula devuelve un valor
“Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula
(Caso: Prioridad igual a
Baja) Y (Caso: Origen
del caso igual a Correo
electrónico, Web) saca los
casos del proceso si su campo
Prioridad es Bajo y el campo
180
Campo Descripción Acciones adicionales que deben

realizarse
Origen del caso está marcado
como Correo electrónico o Web.
*Los nombres de campo que ve reflejarán el tipo de proceso de asignación que haya seleccionado.
8. Opcionalmente, seleccione el horario de oficina que desee aplicar al proceso de asignación. El horario de oficina que establezca aquí
calcula la Fecha programada para todos los eventos clave de este proceso de asignación. Para obtener más información, consulte
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones.
Importante: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver procesos
de asignación a través de la API.
Personalizar campos de procesos de asignación

Si pretende utilizar procesos de asignación en su organización de Salesforce, personalice formatos
EDICIONES
de página para asegurarse de que los agentes del servicio de asistencia pueden ver e interactuar
con procesos de asignación. Disponible en: Salesforce
1. Agregue esos campos a formatos de página de casos y órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Experience
Campo Descripción Disponible en: Professional
Plazo (disponible solo en formatos de A qué distancia se encuentra un caso para Edition, Enterprise Edition,
página de casos) alcanzar los eventos clave de un proceso de Performance Edition,
asignación. Puede hacer clic o pasar el ratón Unlimited Edition y
por cada evento clave para ver sus detalles. Developer Edition con
Service Cloud
Estos iconos representan eventos clave:
•
PERMISOS DE USUARIO
Evento clave completado
• Para modificar formatos de
página:
Evento clave con infracción
Puede arrastrar el icono Gestionar ( ) a través

de la herramienta de Ampliación de fecha
límite para ver eventos clave pasados y
futuros. Si se aplica un proceso de asignación
al caso, aparece este campo.
Detenido Le permite detener un proceso de asignación

en un registro, que puede ser necesario si está
esperando la respuesta de un cliente.
Consejo: Si desea utilizar esta

función, proporcione a sus agentes
181
Campo Descripción
acceso al campo mediante la seguridad a nivel de campo.

Si se detiene un caso y un usuario no tiene acceso al
campo, el componente Evento clave de caso en Lightning
Experience continúa realizando un seguimiento del
tiempo para ellos, incluso si el cronómetro está detenido.
Hasta que se actualice el campo Detenido (no en pausa),
cada vez que el usuario actualiza el registro del caso, el
cronómetro del evento clave se reinicia desde el punto
en que se detuvo. No confunda a sus usuarios;
proporcióneles el acceso al campo Detenido.
Detenido desde La fecha y la hora en la que se detuvo el proceso de asignación

en el registro.

Agregue eventos clave a procesos de asignación para definir los pasos obligatorios en su proceso
EDICIONES
de atención al cliente.
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Salesforce
y a continuación, seleccione Procesos de asignación. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en el nombre de un proceso de asignación.
3. Si está utilizando la función de control de versiones, haga clic de nuevo en el nombre del proceso Disponible en: Professional
de asignación bajo Versiones del proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
4. Haga clic en Nuevo en la lista relacionada Eventos clave. Unlimited Edition y
5. Seleccione el evento clave. Developer Edition con
Service Cloud
6. En Desencadenador de tiempo (minutos), introduzca el número de minutos en
los que los usuarios deben completar el evento clave antes de que active una acción.
O bien, si desea que el tiempo del desencadenador para el evento clave se calcule PERMISOS DE USUARIO
dinámicamente basándose en el tipo de evento clave y las propiedades del caso o la orden de Para agregar eventos clave
trabajo, haga clic en Activar clase de Apex para el desencadenador de tiempo (minutos). a procesos de asignación:
Nota: Debe tener una clase de Apex personalizada que implementa la interfaz
Support.MilestoneTriggerTimeCalculator de Apex para utilizar esta
opción.
7. Si ha seleccionado Activar clase de Apex para el desencadenador de tiempo (minutos), utilice la búsqueda para especificar
una clase de Apex para el evento clave calculado dinámicamente.
8. Seleccione cuándo comienza el evento clave:
182
Seleccionar Para Utilizar si

Criterios del evento clave Calcule la Fecha programada del La Fecha programada de un evento
evento clave cuando éste se aplique a un clave se basa en el momento en el que se
registro de asistencia (coincide con los aplica en un registro. Utilice si se repite el
criterios del registro). evento clave.
Nota: Un proceso de asignación

se inicia habitualmente cuando se
crea el registro, pero sus eventos
clave no se aplican siempre de
forma inmediata.
Proceso de asignación Calcule la Fecha programada del La Fecha programada de un evento

evento clave cuando comience el proceso clave se basa en el comienzo del proceso
de asignación (de forma predeterminada, de asignación. Por ejemplo, la primera
cuando se crea un registro de asistencia). respuesta y las horas de resolución de un
caso siempre calculan su Fecha de
destino cuando comienza el proceso
de asignación.
9. Opcionalmente, seleccione el horario de oficina que desee aplicar al cálculo de la Fecha programada para este evento clave. Si no
especifica el horario de oficina para el evento clave, entonces se utilizará el horario de oficina de Proceso de asignación. Si no se
especifica nada, se utilizan las horas laborales en el caso o la orden de trabajo.
10. Especifique el orden en el que Salesforce debe procesar los eventos clave. Esto se aplica en situaciones donde un registro de asistencia
coincide con los criterios de múltiples eventos clave al mismo tiempo.
11. Introduzca los criterios que debe cumplir un registro para que el evento clave se le aplique:
• Seleccione Los criterios se cumplen y seleccione los criterios de filtro que debe cumplir un registro para que un
evento clave se le aplique. Por ejemplo, establezca un filtro de caso como Prioridad igual a Alta si desea que el
evento clave se aplique a casos con el campo Prioridad marcado como Alto.
Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. Salesforce activa
la regla si la fórmula devuelve “Verdadero”.
• Seleccione la fórmula es verdadera e introduzca una fórmula que devuelva “Verdadero” o “Falso”. El evento clave
se aplica a registros si la fórmula devuelve un valor “Verdadero”. Por ejemplo, la fórmula (Caso: Prioridad igual a
Alta) Y (Caso: Origen del caso igual a Correo electrónico, Web) aplica el evento clave a
casos donde el campo Prioridad es Alto y el campo Origen del caso está marcado como Correo electrónico o Web.
No puede utilizar el campo Propietario del caso en fórmulas.
Nota: Los eventos clave se miden en minutos y segundos pero sus horas de inicio y finalización solo son precisas al minuto. Por
ejemplo, suponga que un evento clave se desencadena a las 11:10:40 am y el tiempo para completar el evento clave es de 10
183
minutos. En este caso, la hora programada del evento clave son las 11:20:00 a.m. am, no las 11:20:40. Como resultado, el tiempo
restante para que el agente complete el evento clave es de 9 minutos y 20 segundos, no los 10 minutos completos.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar una acción de evento clave a un proceso de asignación

Las acciones de evento clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se
EDICIONES
producen en cualquier paso (evento clave) de un proceso de asignación. Después de crear un
proceso de asignación y agregarle eventos clave, agregue acciones de evento clave a los eventos Disponible en: Salesforce
clave. Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Experience
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación.
2. Haga clic en el nombre de un proceso de asignación. Edition, Enterprise Edition,
3. Haga clic en el nombre de un evento clave de la lista relacionada Eventos clave.
Unlimited Edition y
4. Si desea agregar una acción de advertencia o de infracción, agregue primero un desencadenador Developer Edition con
de tiempo. Después de agregar un desencadenador, aparece la opción para agregar una acción Service Cloud
de flujo de trabajo. Las acciones de éxito utilizan el desencadenador de tiempo del evento clave.
Consejo: Si desea que se active una acción de infracción inmediatamente después de PERMISOS DE USUARIO
infringir el evento clave, establezca el desencadenador de tiempo en 0 minutos.
Para agregar acciones de
5. Haga clic en Agregar acción de flujo de trabajo y seleccione una opción. evento clave a procesos de
asignación:
Acción de flujo de ¿Qué hace? Ejemplo • Gestionar asignaciones
trabajo Y
Tarea nueva Crear una tarea de flujo de Cree una tarea para que un Personalizar aplicación
trabajo. agente de atención al cliente
llame a un cliente cuando se
produzca una infracción del
evento clave Primera
respuesta.
Correo electrónico nuevo Crear una alerta por correo Notifica a los propietarios de
electrónico. casos cuando un evento clave
Primera respuesta en su caso
esté próximo a una infracción.
Nueva actualización de Definir una actualización de Actualice el campo Prioridad

campo campo. del caso a Alto cuando un
evento clave Primera
respuesta esté próximo a una
infracción.
Nuevo mensaje saliente Definir un mensaje saliente. Envíe datos sobre partes o
servicios a un sistema externo
184

cuando un evento clave Primera respuesta
se haya completado.
Nota: Las acciones dependientes del tiempo sólo pueden producirse durante las horas laborables de su organización de Salesforce.
Puede agregar hasta 10 acciones y 10 desencadenadores de tiempo a cada acción de evento clave.
CONSULTE TAMBIÉN
Aplicar un proceso de asignación a una asignación

Ha creado un proceso de asignación; ahora es el momento de utilizarlo. Aplique un proceso de
EDICIONES
asignación a la asignación de un cliente de modo que todos los registros de asistencia vinculados
a la asignación utilicen ese proceso. Disponible en: Salesforce
1. Vaya a la asignación. Classic y Lightning
Experience
2. En el campo de búsqueda Proceso de asignación, seleccione el proceso que desea
aplicar. Disponible en: Professional
Importante: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo Performance Edition,
y los casos de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de Unlimited Edition y
asignación solo se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando Developer Edition con
un proceso de asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta Service Cloud
en casos asociados con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con
la asignación, el proceso no se ejecuta en la orden de trabajo.
PERMISOS DE USUARIO
Para modificar
Consejo: Si ha configurado plantillas de asignación, puede asociar un proceso de asignación asignaciones:
con una plantilla de modo que todas las asignaciones creadas utilizando esa plantilla utilicen • Modificar en
automáticamente el proceso de asignación seleccionado. asignaciones
CONSULTE TAMBIÉN
185

Los procesos de asignación le ayudan a ofrecer un nivel de asistencia coherente a sus clientes.
EDICIONES
Obtenga información sobre el funcionamiento de los procesos de asignación y cómo actualizarlos.
Puede crear hasta un total de 1.000 procesos de asignación, con hasta 10 eventos clave por proceso. Disponible en: Salesforce
Si su organización se creó antes de Summer ’13, su máximo de procesos de asignación puede ser Classic y Lightning
inferior. Póngase en contacto con Salesforce para aumentarlo. Experience
Nota: Si está utilizando procesos de asignación, gestione las órdenes de trabajo y los casos Disponible en: Professional
de los clientes en asignaciones separadas. Esto se debe a que un proceso de asignación solo Edition, Enterprise Edition,
se ejecuta en registros que coinciden con su tipo. Por ejemplo, cuando un proceso de Performance Edition,
asignación de Caso se aplica a una asignación, el proceso solo se ejecuta en casos asociados Unlimited Edition y
con la asignación. Si una orden de trabajo está también asociada con la asignación, el proceso
Service Cloud
no se ejecuta en la orden de trabajo.
Para ver o cancelar procesos de asignación activos, desde Configuración, introduzca Procesos
de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación. También puede
utilizar la cola del proceso de asignación para ver o cancelar las acciones de proceso de asignación activas. (La supervisión de procesos
de asignación no está disponible en organizaciones de Professional Edition.)
Consejo: La versión del proceso de asignación le permite actualizar procesos de asignación existentes, incluso si están asignados
a asignaciones y casos activos. Eso puede ser útil si las reglas de la empresa que respaldan el cambio de sus procesos de asignación,
por ejemplo, o si necesita crear varias versiones del mismo proceso de asignación que solo se diferencia ligeramente.
Importante: Todos los usuarios, incluso aquellos sin el permiso de usuario “Ver parámetros y configuración”, pueden ver procesos
de asignación a través de la API.
EN ESTA SECCIÓN:
Cuando se aplica un proceso de asignación a una asignación, el proceso de asignación se ejecuta en todos los registros de asistencia
vinculados a la asignación. Obtenga información acerca de cómo se desplazan los registros de asistencia como casos y órdenes de
trabajo a través de un proceso de asignación.
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones
Cuando se vincula un registro de asistencia a una asignación, el registro, sus eventos clave, sus procesos de asignación y la asignación
en si pueden utilizar diferentes horas laborales. Obtenga información acerca de cómo trata Salesforce los horarios de oficina en estas
situaciones.
Actualización de un proceso de asignación
La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si está asignado a asignaciones y
registros de asistencia.
Crear una nueva versión de un proceso de asignación
La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si está asignado a asignaciones y
registros de asistencia. Puede utilizar varias versiones de un proceso de asignación al mismo tiempo en su organización de Salesforce.
186
Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación

Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas las asignaciones asignadas a la
versión anterior o solo a nuevas asignaciones. Cuando aplica un proceso de asignación a una asignación, también se aplica al proceso
a los registros de asistencias de esa asignación.
CONSULTE TAMBIÉN

Cuando se aplica un proceso de asignación a una asignación, el proceso de asignación se ejecuta
EDICIONES
en todos los registros de asistencia vinculados a la asignación. Obtenga información acerca de
cómo se desplazan los registros de asistencia como casos y órdenes de trabajo a través de un Disponible en: Salesforce
proceso de asignación. Classic y Lightning
1. Un agente del servicio de asistencia ha vinculado un registro a una asignación que tiene un Experience
proceso de asignación. Esto se puede llevar a cabo de varias formas:
• El agente del servicio de asistencia crea el registro desde la lista relacionada Casos u órdenes Edition, Enterprise Edition,
de trabajo en la asignación. Performance Edition,
• El agente del servicio de asistencia crea el registro, luego utiliza el campo de búsqueda Unlimited Edition y
Asignación en el registro para seleccionar la asignación apropiada.
Service Cloud
2. El registro entra en el proceso según su fecha de creación o un campo de fecha y hora
personalizado. Un campo de fecha y hora personalizado permite que los usuarios modifiquen
una fecha del registro para que se active cuando entre en el proceso.
3. Salesforce asigna eventos clave con criterios coincidentes al registro. Por ejemplo, si un criterio de un evento clave es Prioridad
igual a Alta y un caso tiene una Prioridad Alta, Salesforcelo asigna al evento Prioridad igual a Alta. Un registro
se asocia con un solo evento clave a la vez. Puede asociarse con varios eventos clave a medida que se desplaza por el proceso.
4. Las acciones de evento clave determinan cuándo se activan las acciones de flujo de trabajo de advertencia, infracción o éxito para
el registro.
5. Un agente de atención al cliente actualiza el registro para completar una acción de evento clave.
6. Después de actualizar un registro, pasa por el proceso de asignación e inicia los eventos clave que coincidan con sus criterios.
7. El registro sale del proceso según criterios personalizados o cuando se cierra.
Puede ver registros con asignaciones creando vistas de lista de caso u orden de trabajo que filtren campos de proceso de asignación.
CONSULTE TAMBIÉN
187
Cómo funciona el horario de oficina en la gestión de asignaciones

Cuando se vincula un registro de asistencia a una asignación, el registro, sus eventos clave, sus
EDICIONES
procesos de asignación y la asignación en si pueden utilizar diferentes horas laborales. Obtenga
información acerca de cómo trata Salesforce los horarios de oficina en estas situaciones. Disponible en: Salesforce
En registros que incluyen procesos de asignación, los horarios de oficina se aplican de acuerdo a Classic y Lightning
una jerarquía. Salesforce utiliza los horarios de oficina especificados al nivel más alto. Experience
Por lo tanto, el horario de oficina de un evento clave sustituye el horario de oficina de un proceso Disponible en: Professional
de asignación, lo que sustituye las horas laborales del caso o la orden de trabajo. Si no se establece Edition, Enterprise Edition,
un horario de oficina en el evento clave, se utiliza el horario de oficina del proceso de asignación. Performance Edition,
Si no se especifican las horas laborales en el evento clave o el proceso de asignación, se utilizan las Unlimited Edition y
horas laborales del caso o la orden de trabajo. Developer Edition con
Service Cloud
También puede establecer horarios de oficina en asignaciones. Si crea un registro desde una
asignación, éste hereda el horario de oficina de la asignación. Sin embargo, si la asignación forma
parte de un proceso de asignación, recomendamos dejar el campo de horas laborales de la asignación en blanco. Los registros relacionados
utilizan automáticamente las horas laborales del proceso de asignación.
Al configurar el horario de oficina, siga estas prácticas recomendadas:
• Si desea utilizar el mismo proceso de asignación para registros con diferentes horarios de oficina, establezca horarios de oficina a
nivel del proceso de asignación. Por ejemplo, supongamos que establece el horario de oficina en un proceso de asignación los días
laborables de 9 a 5. Si un cliente solicita actualizaciones nocturnas y de fin de semana en su caso, puede crear un evento “Actualizar
cliente” con su propio horario de oficina ininterrumpido.
• Si desea utilizar diferentes horarios de oficina para diferentes niveles de gravedad, establezca el horario de oficina a nivel del evento
clave. Por ejemplo, si el nivel de gravedad de un caso aumenta, el cliente podría necesitar ser contactado con mayor frecuencia.
Puede crear un evento clave “Último toque” que cambia su horario de oficina dependiendo del nivel de gravedad, mientras que
otros eventos clave en el proceso de asignación permanecen sin cambios.
CONSULTE TAMBIÉN

La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si
EDICIONES
está asignado a asignaciones y registros de asistencia.
Utilice la versión de asignaciones si: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Desea realizar varias versiones de un proceso de asignación que se diferencian ligeramente
Experience
• Desea actualizar un proceso de asignación para reflejar cambios en sus proceso comerciales
Puede que compruebe que un proceso de asignación necesita una actualización periódica o que
necesita volver a una versión anterior. Performance Edition,
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de Unlimited Edition y
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página Developer Edition con
Service Cloud
Configuración de asignación en Configuración.
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando.
Cuando crea una nueva versión de un proceso de asignación, puede cambiar cualquier:
188
• Nombre
• Descripción
• Si el proceso está activado.
• Si la versión es la predeterminada
• Criterio de entrada
• Criterio de salida
También puede agregar notas acerca de la versión. Eso facilita la tarea de diferenciar entre varias versiones del mismo proceso,
especialmente si tienen el mismo nombre.
En las nuevas versiones de los procesos de asignación utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos pero no puede
modificar los ya existentes. En las nuevas versiones de los procesos utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos y
modificar los ya existentes.
Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas las asignaciones y registros de
asistencia asignados a la versión utilizada anteriormente o solo a nuevos registros de asistencia y asignaciones. Todas las versiones de
un proceso de asignación deben ser del mismo tipo: Caso u Orden de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN

La versión de asignación le permiten crear varias versiones de un proceso de asignación, incluso si
EDICIONES
está asignado a asignaciones y registros de asistencia. Puede utilizar varias versiones de un proceso
de asignación al mismo tiempo en su organización de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de Classic y Lightning
Experience
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página
Configuración de asignación en Configuración. Disponible en: Professional
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión Edition, Enterprise Edition,
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de Performance Edition,
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando. Unlimited Edition y
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Service Cloud
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación.
2. Haga clic en el nombre del proceso de asignación para el que desea crear una nueva versión. PERMISOS DE USUARIO
3. En la lista Versiones de procesos de asignación, haga clic en la versión del proceso desde la cual Para crear y actualizar
desea crear una nueva versión. procesos de asignación:
4. En la página Detalles de procesos de asignación, haga clic en Crear nueva versión. • Gestionar asignaciones
5. Agregue detalles acerca de la nueva versión. Siga estas prácticas recomendadas:

• Utilice el campo Notas de versión para explicar en qué se diferencia la versión que está creando de las otras. Eso facilita
la tarea de diferenciar entre varias versiones del mismo proceso de asignación.
• Deje el nombre tal cual.
• Haga clic en Activa para poder utilizar la nueva versión.
189
• Haga clic en Predeterminada si desea convertir la nueva versión en la versión predeterminada del proceso. Esto facilita la tarea
de buscar en las búsquedas del campo de búsqueda.

Después de guardar, puede modificar los eventos clave del proceso de asignación si es necesario.
Importante:
• En las nuevas versiones de los procesos de asignación utilizadas en estos momentos, puede agregar nuevos eventos pero
no puede modificar los ya existentes. En las nuevas versiones de los procesos utilizadas en estos momentos, puede agregar
nuevos eventos y modificar los ya existentes.
• Todas las versiones de un proceso de asignación deben ser del mismo tipo.
Cuando crea una nueva versión de un proceso de asignación, no se aplica automáticamente a asignaciones que utilizaban la versión
anterior. Para obtener información acerca de cómo aplicar una nueva versión de un proceso de asignación a asignaciones nuevas y
existentes, consulte Utilizar una nueva versión de un proceso de asignación.
CONSULTE TAMBIÉN

Una vez haya creado una nueva versión de un proceso de asignación, puede elegir aplicarla a todas
EDICIONES
las asignaciones asignadas a la versión anterior o solo a nuevas asignaciones. Cuando aplica un
proceso de asignación a una asignación, también se aplica al proceso a los registros de asistencias Disponible en: Salesforce
de esa asignación. Classic y Lightning
Experience
Nota: Para crear varias versiones de procesos de asignación, se debe activar la versión de
asignaciones en su organización. Seleccione Activar versión de asignaciones en la página Disponible en: Professional
Configuración de asignación en Configuración. Edition, Enterprise Edition,
Cuando crea versiones de procesos de asignación con el mismo nombre, el número de versión Performance Edition,
y notas le ayudan a diferenciar las versiones. Salesforce le evita desactivar la versión de Unlimited Edition y
asignaciones de modo que siempre sepa con qué versión está trabajando.
Service Cloud
Aplicación de un proceso de asignación a una nueva asignación
Escenario: Está creando una asignación y le desea aplicar una versión concreta de un proceso de PERMISOS DE USUARIO
asignación.
Para crear y actualizar
1. Seleccione el proceso de asignación que desea en el campo de búsqueda Proceso de asignación procesos de asignación:
en la asignación. • Gestionar asignaciones
Consejo: Después de hacer clic en el icono de búsqueda en el campo Proceso de asignación,
seleccione “Todas las versiones” en el cuadro de diálogo de búsqueda. Por lo tanto, solo puede
elegir entre las versiones predeterminada de los procesos de asignación existentes.
Aplicación de un proceso de asignación a una asignación existente
Escenario: Ha creado una nueva versión de un proceso de asignación y desea cambiar todas las asignaciones que estaban utilizando la
versión anterior en su nueva versión.
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Procesos de asignación.
2. Haga clic en el nombre del proceso de asignación con el que desea trabajar.
190
La lista en la página principal Procesos de asignación muestra la versión predeterminada de cada proceso. Haga clic en el nombre
de un proceso para ver una lista de todas sus versiones disponibles.
3. En la página de detalles para el proceso de asignación, haga clic en el nombre de la nueva versión que desea aplicar a las asignaciones
existentes (y de forma predeterminada, a casos u órdenes de trabajo vinculados a esas asignaciones).
4. Haga clic en Nueva regla de actualización.
5. Seleccione la versión del proceso de asignación de la que desea actualizar.
Puede actualizar desde cualquier versión del proceso, esté o no activa.
6. Dependiendo de las diferencias entre la versión antigua y la versión nueva del proceso de asignación, la actualización de una
asignación a la nueva versión puede desencadenar acciones de advertencia e infracción del evento clave en los registros de asistencia
de esa asignación (como casos u órdenes de trabajo). Para evitar dichas acciones de advertencia e infracción, seleccione No
desencadenar nuevas infracciones y advertencias de evento. Recomendamos esta selección de modo que no desencadene
advertencias de infracción en asignaciones y registros de asistencia antiguos.
La página de detalle de la regla de actualización muestra el número estimado de asignaciones y registros de asistencia que se
actualizarán para utilizar el nuevo proceso.
8. Haga clic en Iniciar Para iniciar el proceso de actualización.
Habitualmente, el proceso de actualización se completa en una hora, pero depende del número de asignaciones y registros que se
actualizan. A lo largo del proceso de actualización, se actualiza la página de detalle de la regla de actualización periódicamente para
mostrar el número de asignaciones y registros procesados. Para detener la actualización en cualquier momento, haga clic en Detener.
Cuando la regla de actualización muestra un estado Completado, todas las asignaciones relacionadas y registros de asistencia se
actualizan para utilizar la nueva versión del proceso de asignación. Si el estado es Completado con excepciones, algunos
registros no se pueden actualizar a la nueva versión debido a errores. Para averiguar qué registros no se actualizaron y por qué, póngase
en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Los contratos de servicios en Salesforce representan un acuerdo de asistencia al cliente entre usted
EDICIONES
y sus clientes. Puede utilizarlos para representar garantías, suscripciones, acuerdos de nivel de
servicio (SLAs) y otros tipos de asistencias al cliente. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Configurar contratos de servicio Disponible en: Enterprise

Los contratos de servicio son acuerdos entre usted y sus clientes para un tipo de servicio de Edition, Performance
atención al cliente. Los contratos de servicio pueden representar diferentes tipos de servicio Edition, Unlimited Edition y
de atención al cliente, como garantías, suscripciones o acuerdos de nivel de servicio. Developer Edition
Agregar partidas de contratos a contratos de servicio

Configure partidas de contrato para poder especificar qué productos cubre un contrato de servicio. Las partidas de contratos sólo
se muestran a usuarios de la lista relacionada Partidas de contratos de contratos de servicio (no en contratos). Sólo puede utilizar
partidas de contratos si su organización de Salesforce utiliza productos.
191
Trabajar con contratos de servicio

Los contratos de servicio son una función de asignación avanzada que le permiten hacer un seguimiento de los acuerdos de asistencia
al cliente. Obtenga información acerca de cómo crear y gestionar contratos de servicio.
Trabajar con partidas de contratos
Las partidas de contratos son productos específicos cubiertos por un contrato de servicio, no por un contrato general. Sólo puede
utilizar partidas de contratos si su organización de Salesforce utiliza productos.

Los contratos de servicio son acuerdos entre usted y sus clientes para un tipo de servicio de atención
EDICIONES
al cliente. Los contratos de servicio pueden representar diferentes tipos de servicio de atención al
cliente, como garantías, suscripciones o acuerdos de nivel de servicio. Disponible en: Salesforce
Nota: Las asignaciones deben activarse en su organización para que pueda configurar Classic y Lightning
Experience
contratos de servicio.
Desde la configuración de gestión de objetos para contratos de servicio: Disponible en: Professional
1. Personalice los campos de contratos de servicio. Performance Edition,
Esto le permite controlar la información que agregan los usuarios a contratos de servicio. Puede Unlimited Edition y
crear campos de contratos de servicio personalizados específicos de su sector o proceso de Developer Edition con
asistencia. Service Cloud
2. Personalice formatos de página de contratos de servicio.

Esto le permite especificar los campos y las listas relacionadas que los usuarios ven en los PERMISOS DE USUARIO
contratos de servicio. Considere realizar las siguientes personalizaciones: Para configurar contratos de
• Agregue el campo Icono de estado de modo que los usuarios puedan ver fácilmente servicio:
si el contrato de servicio está activo, vencido o inactivo. • Gestionar asignaciones
• Para permitir a los usuarios convertir un contrato de servicio en el principal de otro, agregue Y
el campo Contrato de servicio principal y la lista relacionada Contratos Personalizar aplicación
de servicio secundarios. También puede agregar el campo de solo lectura Contrato
de servicio raíz de modo que los usuarios puedan ver el contrato de servicio de
nivel superior en una jerarquía de contrato de servicio. Una jerarquía de contratos de servicio puede incluir hasta 10.000 contratos
de servicio.
3. Defina la seguridad a nivel de campo en los campos de contrato de servicio.

Esto le permite seleccionar a qué campos de contrato de servicio pueden acceder los usuarios.
4. Defina el seguimiento del historial de campos en los contratos de servicio.

Eso le permite ver cuando se han cambiado los valores de campo. Los cambios se indican en la lista relacionada Historial de contratos
de servicio en contratos de servicio. Desde la configuración de la gestión de objetos para contratos de servicio, vaya a la sección de
campos y luego haga clic en Definir el seguimiento del historial.
5. Haga la ficha Contratos de servicio visible en Salesforce y cualquier aplicación personalizada.

La ficha Contratos de servicio es donde los usuarios crean y modifican contratos de servicio y partidas de contratos. Agregue la ficha
a una aplicación o indique a sus usuarios agregarla a una ficha existente establecida en Salesforce. Los usuarios necesitan el permiso
“Lectura” en los contratos de servicio para ver la ficha Contratos de servicio.
6. Agregue la lista relacionada Contratos de servicio a los formatos de página de cuentas y de contactos.
192
Esto permite que los usuarios, creen, actualicen y verifiquen contratos de servicio de cuentas y contactos.
CONSULTE TAMBIÉN

Configure partidas de contrato para poder especificar qué productos cubre un contrato de servicio.
EDICIONES
Las partidas de contratos sólo se muestran a usuarios de la lista relacionada Partidas de contratos
de contratos de servicio (no en contratos). Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización Disponible en: Salesforce
de Salesforce utiliza productos. Classic y Lightning
Experience
Nota: Las asignaciones deben estar activadas en su organización para que configure partidas
de contrato. Disponible en: Professional
Desde la configuración de gestión de objetos para partidas de contratos: Edition, Enterprise Edition,
1. Personalice campos de partidas de contratos. Unlimited Edition y
Esto le permite controlar la información que agregan los usuarios a partidas de contratos. Puede Developer Edition con
crear campos de partidas de contratos personalizadas específicas de su sector o proceso de Service Cloud
asistencia.
2. Personalice formatos de página de partidas de contratos. PERMISOS DE USUARIO

Esto le permite especificar los campos y las listas relacionadas que los usuarios ven en las partidas Para configurar contratos de
de contrato. Considere realizar las siguientes personalizaciones: servicio y partidas de
• Agregue el campo Icono de estado de modo que los usuarios puedan ver fácilmente contratos con asignaciones:
si la partida está activa, vencida o inactiva. • Gestionar asignaciones
• Para permitir a los usuarios convertir una partida en el principal de otro, agregue el campo Y
Partida de contrato principal y la lista relacionada Partidas de contrato Personalizar aplicación
secundarias. También puede agregar el campo de solo lectura Partida de contrato
raíz, que indica la partida de nivel superior en una jerarquía de partidas de contrato. Una
jerarquía de partidas de contratos puede incluir hasta 10.000 partidas.
3. Personalizar los formatos de página de otros objetos.

Esto el permite elegir cómo pueden los usuarios asociar partidas de contrato con otros registros. Considere realizar las siguientes
personalizaciones:
• (Obligatorio) Agregue la lista relacionada Partidas de contrato a formatos de página de contratos de servicio. Esto permite que
los usuarios creen, modifiquen y eliminen partidas de contratos de contratos de servicio.
• Agregue la lista relacionada Partidas de contrato a formatos de activo. Esto permite a los usuarios ver y cambiar asociaciones
entre activos y partidas de contrato.
• Agregue el campo de búsqueda Partida de asignación a los formatos de páginas de asignaciones. Esto permite a
los usuarios asociar una partida con una asignación concreta.
4. Defina la seguridad a nivel de campo en las partidas de contrato.

Esto le permite especificar a qué campos de partidas de contratos pueden acceder los usuarios.
5. Defina el seguimiento del historial de campos en las partidas de contrato.
193
Eso le permite ver cuando se han cambiado los valores de campo. Los cambios aparecen en la lista relacionada Historial de partidas
de contrato en partidas de contrato. Desde la configuración de la gestión de objetos para partidas de contrato, vaya a la sección de
campos y luego haga clic en Definir el seguimiento del historial.
Nota: Los programas no están disponibles para partidas de contrato y los usuarios de la comunidad no puede acceder a ellos.
CONSULTE TAMBIÉN

Los contratos de servicio son una función de asignación avanzada que le permiten hacer un
EDICIONES
seguimiento de los acuerdos de asistencia al cliente. Obtenga información acerca de cómo crear y
gestionar contratos de servicio. Disponible en Salesforce
Utilice contratos de servicio si: Classic y Lightning
Experience
• Desea definir niveles de servicio específicos para sus clientes, como garantías, suscripciones y
acuerdos a nivel de servicio. Disponible en: Enterprise
• Las asignaciones de sus clientes se renuevan a nivel de contrato. En otras palabras, sus procesos Edition, Performance
comerciales le permiten crear una asignación para un cliente solo su tienen un contrato de Edition, Unlimited Edition y
servicio activo. Developer Edition
Visualizar y gestionar contratos de servicio en Salesforce desde la ficha Contratos de servicios.

Dependiendo de la configuración de los contratos de servicios, puede también utilizar la lista relacionada Contratos de servicios en
cuentas y contactos.
EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para trabajar con contratos de servicio
Los contratos de servicio son acuerdos entre usted y sus clientes para un tipo de servicio de atención al cliente. Obtenga información
acerca de cómo realizar acciones básicas en contratos de servicios.
Campos de contratos de servicio
Los contratos de servicio tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar
según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
CONSULTE TAMBIÉN
194

Los contratos de servicio son acuerdos entre usted y sus clientes para un tipo de servicio de atención
EDICIONES
al cliente. Obtenga información acerca de cómo realizar acciones básicas en contratos de servicios.
Visualización de contratos de servicio Disponible en Salesforce
Visualice contratos de servicio en la ficha Contratos de servicio o en la lista relacionada Contratos Classic y Lightning
de servicio en cuentas y contactos. Para ver detalles de un contrato de servicio, haga clic en el Experience
nombre del contrato de servicio. Puede ver asignaciones asociadas, partidas de contratos,
historial de actualización de campos y mucho más. Edition, Performance
La lista relacionada Contratos de servicio en una cuenta o un contacto muestra todos los Edition, Unlimited Edition y
contratos de servicio asociados a ese elemento. Developer Edition
Consejo: Si se han configurado los contratos de servicio en la consola, haga clic en la

ficha Consola para buscar, ver y modificar contratos de servicio y sus registros asociados PERMISOS DE USUARIO
en la misma ubicación.
Para ver contratos de
Creación de contratos de servicio servicio:
Puede crear y modificar contratos de servicio desde: • Leer en contratos de
servicio
• La ficha Contratos de servicio
Para modificar contratos de
• La lista relacionada Contratos de servicio en cuentas y contactos
servicio:
Recomendamos vincular cada contrato de servicio con una cuenta en Salesforce. A continuación, • Modificar en contratos
puede crear asignaciones en el contrato de servicio y asignar las asignaciones a contactos de servicio
asociados con la cuenta. Para crear o duplicar
contratos de servicio:
Consejo:
• Crear en contratos de
• Haga clic en Duplicar en un contrato de servicio para crear rápidamente un nuevo servicio
contrato de servicio a partir de uno existente. Para eliminar contratos de
• Utilice el campo Contrato de servicio principal y la lista relacionada servicio:
Contratos de servicio secundarios para convertir un contrato de servicio en el principal • Eliminar en contratos de
de otro. Esto le ayuda a representar contratos complejos. servicio
• Las asignaciones reflejan términos en un contrato de servicios y un contrato de servicio
puede estar asociado a múltiples asignaciones. Vincule una asignación a un contrato
de servicio a través de la lista relacionada Asignaciones en el contrato de servicio o
el campo de búsqueda Contrato de servicio en la asignación.
Eliminación de contratos de servicio

Puede eliminar contratos de servicio de la página de detalles de contrato de servicio o la lista relacionada Contratos de servicio.
Al eliminar un contrato de servicio, éste se traslada a la Papelera. Cualquier nota, archivo adjunto o actividad asociado con el contrato
de servicio se eliminará también. Si cancela la eliminación del contrato de servicio, los elementos asociados también se restaurarán.
Nota:
• No puede eliminar contratos de servicio con asignaciones activas o caducadas. Si desea eliminar un contrato de servicio
con asignaciones (por ejemplo, porque existe un problema con el contrato de servicio), agregue sus asignaciones a otro
contrato de servicio primero y luego elimínelo.
• Si elimina un contrato de servicio con un contrato de servicio principal y contratos de servicio secundarios, recuerde que
su principal y secundario ya no se vincularán en una jerarquía de contratos de servicio.
195
Colaboración de contratos de servicio

Puede utilizar reglas de colaboración para otorgar acceso adicional a contratos de servicio más allá de los que permite el modelo de
colaboración predeterminado de su organización. Sin embargo, no puede modificar el modelo de colaboración para que sea más
restringido que el modelo predeterminado.
Para ver quién tiene acceso a un contrato de servicio, haga clic en Colaboración en la página de detalle del contrato de servicio.
Esto le lleva a la página de detalles de colaboración. Desde ahí, puede:
• Ver una lista de quién tiene acceso al contrato de servicio.
• Haga clic en Agregar para otorgar a otros usuarios, grupos, funciones o territorios acceso al registro. Solo puede compartir
contratos de servicio con usuarios que cuentan con el permiso “Leer” en contratos de servicio.
• Cree, modifique y elimine reglas de colaboración manuales.
• Defina una vista personalizada para filtrar la lista de usuarios con acceso al contrato de servicio.
Transferencia de contratos de servicio entre usuarios
Es posible que tenga que transferir varios contratos de servicio a un usuario. Para hacerlo, haga clic en la ficha Contratos de servicio
y haga clic en Transferir contratos de servicio en la sección Herramientas.
CONSULTE TAMBIÉN

Los contratos de servicio tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
EDICIONES
visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad
del campo. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Campo Descripción Experience
Nombre de la cuenta La cuenta que ha comprado o posee el contrato Disponible en: Enterprise
de servicio. Edition, Performance
Fecha de activación El primer día de validez del contrato de servicio.*
Developer Edition
Estado de aprobación Un campo de estado del proceso de aprobación.
Si su empresa tiene un proceso de aprobación
para contratos de servicio, estos campos indican
el estado actual del proceso de aprobación.
Ciudad de facturación Parte de la dirección de facturación que

corresponde a la ciudad. Se admiten hasta 40
caracteres.
País de facturación Parte de la dirección de facturación que

corresponde al país. La entrada se selecciona en
una lista de selección de valores estándar o se
introduce como texto. Si el campo es un campo
de texto, se admiten hasta 80 caracteres.
Estado o provincia de Parte de la dirección de facturación que

facturación corresponde al estado o provincia. La entrada
196
Campo Descripción
se selecciona en una lista de selección de valores estándar o se
introduce como texto. Si el campo es un campo de texto, se
admiten hasta 80 caracteres.
Código postal de facturación Parte de la dirección de facturación que corresponde al código

postal. Se admiten hasta 20 caracteres.
Nombre del contacto El contacto asociado con el contrato de servicio. Se selecciona en

la lista desplegable.
Nombre de contrato Nombre del contrato de servicio.

Dependiendo de sus necesidades comerciales, es posible que
desee incluir el nombre del cliente, la fecha de finalización del
contrato, el tipo de producto cubierto por el contrato u otra
información.
Número de contrato Número generado automáticamente que identifica al contrato de

servicio. (Sólo lectura)
Creado por Usuario que creó el contrato de servicio. (Sólo lectura)
Fecha de creación La fecha de creación del contrato de servicio.*
Divisa La divisa para todos los campos de importe del contrato de servicio.
Sólo disponible para organizaciones que utilicen varias divisas.
No puede cambiar la divisa en un contrato de servicio que tiene
partidas de contrato.
Descripción Descripción del contrato de servicio. Se admiten hasta 32 KB de

datos en este campo.
Intente incluir información que ayude los agentes a comprender
la cobertura proporcionada por el contrato de servicio. Por ejemplo,
“Este contrato asigna el cliente a una primer respuesta en 2 horas
y una resolución del caso en 24 horas”.
Descuento Media ponderada de todos los descuentos de partida de contrato

en el contrato de servicio. Puede ser cualquier número positivo
hasta 100. (Sólo lectura)
Fecha de finalización Último día de validez del contrato de servicio.*

Fecha de finalización como 365 días después de la
Fecha de inicio.
Total Precio total del contrato de servicio más envío e impuestos. (Sólo
lectura)
197
Campo Descripción
Autor de la última modificación Usuario que ha realizado la modificación más reciente del contrato
de servicio. (Sólo lectura)
Partidas Número de partidas de contrato (productos) en el contrato de

servicio.
Contrato de servicio principal El contrato de servicio principal del contrato de servicio, si la

hubiera.
Consejo: Ver, crear y eliminar contratos de servicio

secundarios de un contrato de servicio en la lista relacionada
Contratos de servicio secundarios.
Lista de precios La lista de precios asociados con el contrato de servicio. Solo los
productos procedentes de la lista de precios especificada pueden
agregarse al contrato de servicio como partidas de contrato.
Contrato de servicio de raíz El contrato de servicio de nivel superior en una jerarquía de

contratos de servicio. Según la posición de un contrato de servicio
en la jerarquía, la raíz puede ser la misma que en el caso del
contrato de servicio principal. (Sólo lectura)
Propietario del contrato de servicio Propietario asignado del contrato de servicio.
Envío y gestión Costes totales de envío y gestión del contrato de servicio.
Ciudad de envío Parte de la dirección de envío o correo principal que corresponde

a la ciudad. Se admiten hasta 40 caracteres.
País de envío Parte de la dirección de envío o correo principal que corresponde

al país. La entrada se selecciona en una lista de selección de valores
estándar o se introduce como texto. Si el campo es un campo de
texto, se admiten hasta 80 caracteres.
Estado o provincia de envío Parte de la dirección de envío o correo principal que corresponde
al estado o provincia. La entrada se selecciona en una lista de
selección de valores estándar o se introduce como texto. Si el
campo es un campo de texto, se admiten hasta 80 caracteres.
Calle de envío Calle de la dirección de envío o correo principal de una cuenta. Se

admiten hasta 255 caracteres.
Código postal de envío Parte de la dirección de envío o correo principal que corresponde
al código postal. Se admiten hasta 20 caracteres.
Condiciones especiales Condiciones que haya acordado y desee incluir en el contrato de

servicio.
Fecha de inicio Primer día de validez del contrato de servicio.*

198
Campo Descripción
Fecha de inicio en la fecha en que el Estado cambia
a Activo.
Estado Estado del contrato de servicio.

organización y la Fecha de inicio y la Fecha de
finalización del contrato de servicio. El estado es:
finalización.
finalización.
inicio.
Icono de estado Representa el estado del contrato de servicio con uno de los
siguientes iconos:
• Activo
• Vencido
• No activo
Subtotal Total de las partidas de servicio (productos) antes de aplicar los

descuentos, impuestos y gastos de envío. (Sólo lectura)
Impuesto Impuestos totales del contrato de servicio. Este es un campo de

divisa, introduzca la cantidad no el porcentaje. Por ejemplo,
introduzca 10,50 $.
Plazo (meses) Número de meses que es válido el contrato de servicio.

Este campo es independiente de los valores Fecha de
inicio y Fecha de finalización. Dependiendo de
cómo utiliza su empresa contratos de servicio, puede elegir ocultar
el campo Plazo o configurar la validación de datos que
cumplimenta la Fecha de finalización cuando se
especifica un Plazo, por ejemplo.
Precio total Total de las partidas de servicio (productos) antes de aplicar los
descuentos, impuestos y gastos de envío. (Sólo lectura)
*Los contratos de servicio tienen cuatro campos de fecha. Fecha de creación es la fecha en que se ha creado el contrato de
servicio en Salesforce, por lo que es la primera de las fechas. Fecha de activación es la fecha en que se activó por primera vez
para una cuenta o un cliente. Finalmente, Fecha de inicio representa la fecha en que se aplicó el contrato o se renovó por última
vez, mientras que Fecha de finalización es la última fecha en que el contrato de servicio dejó de estar en vigor. Fecha
199
de inicio y Fecha de finalización están en blanco de forma predeterminada, pero puede crear desencadenadores de
Apex que cumplimentan esos campos basándose en otros campos del contrato de servicio como Estado.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de partidas de contratos
Trabajar con partidas de contratos

Las partidas de contratos son productos específicos cubiertos por un contrato de servicio, no por
EDICIONES
un contrato general. Sólo puede utilizar partidas de contratos si su organización de Salesforce utiliza
productos. Disponible en Salesforce
Las partidas de un contrato de servicio aparecen en la lista relacionada Partidas de contrato. Classic y Lightning
Experience
Nota: Los programas no están disponibles para partidas de contrato y los usuarios de la
comunidad no puede acceder a ellos. Disponible en: Enterprise
Ejemplo: Puede crear un contrato de servicio que cubre los productos X, Y y Z y luego crear Edition, Unlimited Edition y
asignaciones en el contrato de servicio que se asignan a contactos en una cuenta concreta. Developer Edition
Cuando uno de los contactos llama al servicio de asistencia, el agente comprueba si la
asignación asociada con el contrato de servicio está activa. Si está activa, el agente puede
proporcionar asistencia a cualquiera de los productos (representados por las partidas del
contrato) cubiertos por el contrato de servicio.
EN ESTA SECCIÓN:
Directrices para trabajar con partidas de contratos
Las partidas de contratos son productos específicos cubiertos por un contrato de servicio. Obtenga información acerca de cómo
realizar acciones básicas en partidas de contratos.
Las partidas de contratos tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar
200

Las partidas de contratos son productos específicos cubiertos por un contrato de servicio. Obtenga
EDICIONES
información acerca de cómo realizar acciones básicas en partidas de contratos.
Visualización de partidas de contratos Disponible en Salesforce
Para ver una partida de contrato, navegue al contrato de servicio que la cubre. La lista relacionada Classic y Lightning
Partidas de contratos muestra todas las partidas asociadas con un contrato de servicio. Haga Experience
clic en la partida de contrato para ver sus asignaciones asociadas, historial y mucho más.
En la aplicación Salesforce, las partidas de contratos se pueden modificar y eliminar, pero no Edition, Performance
se pueden crear. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Nota: No puede crear vistas de lista pesonalizada para partidas de contratos.
Adición de partidas de contratos a un contrato de servicio PERMISOS DE USUARIO

Puede agregar partidas a un contrato de servicio desde la lista relacionada Partidas de contratos
en la página de detalles del contrato de servicio. En Lightning Experience, puede agregar o Para agregar partidas de
modificar múltiples partidas al mismo tiempo. contratos a contratos de
servicio:
1. En la lista relacionada Partidas de contrato, haga clic en Agregar partida (si está utilizando • Modificar en contratos
Salesforce Classic) o Agregar partidas (si está utilizando Lightning Experience). de servicio
2. Seleccione una lista de precios si es necesario. Si solo se ha activado la lista de precios Y
estándar, se asignará automáticamente al contrato de servicio. Crear en partidas de
3. Seleccione uno o más productos de la lista, o busque un producto y luego haga clic en el contratos y Leer en
productos y listas de
nombre de producto.
precios
4. Introduzca los atributos de cada producto. Es posible que el administrador haya
personalizado esta página para incluir campos específicos de la empresa. Para ver partidas de
contrato:
5. Introduzca el Precio de venta de cada producto. El precio de venta adquiere como valor • Leer en partidas de
predeterminado el precio de lista especificado en la lista de precios asignada a la contratos y Leer en
oportunidad. Si sus permisos de usuario lo permiten, puede sustituir este valor. Es posible productos y listas de
que desee ofrecer un descuento, por ejemplo. precios
6. Introduzca el número de productos con este precio en el cuadro Cantidad. Para modificar partidas de
contratos:
7. Haga clic en Guardar. Se crea una partida de contrato para cada producto que seleccionó. • Modificar en partidas de
contratos y Leer en
Consejo: Para personalizar los campos que aparecen en las ventanas de creación masiva
productos y listas de
y modificación masiva en Lightning Experience, actualice el formato de la página de precios
búsqueda para las entradas de la lista de precios y el formato de la página de partidas
Para eliminar partidas de
múltiples para partidas de contratos en Configuración.
contrato:
Eliminación de partidas de contratos • Eliminar en partidas de
Puede eliminar partidas de contratos de la página de detalles de partidas de contratos o la lista contratos y Leer en
relacionada Partidas de contratos en un contrato de servicio. productos y listas de
precios
Al eliminar una partida de contrato, ésta se traslada a la Papelera. Cualquier nota, archivos
adjuntos o actividad asociada con la partida de contrato se eliminará también. Si cancela la
eliminación de la partida de contrato, los elementos asociados también se restaurarán.
201
Compartir partidas de contratos

No puede compartir partidas de contratos. La colaboración de partidas de contratos se hereda de la colaboración de contratos de
servicio. Por ejemplo, los usuarios con el permiso “Leer” en contratos de servicio heredan el permiso “Leer” en partidas de contratos.
CONSULTE TAMBIÉN

Las partidas de contratos tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
EDICIONES
del campo. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Nombre del activo El activo asociado con la partida de contrato. No Disponible en: Enterprise
se puede actualizar el activo si la partida está Edition, Performance
asociada con cualquier registro de activos de Edition, Unlimited Edition y
mantenimiento. Developer Edition
Los productos representan los elementos que
su empresa vende (por ejemplo, una funda para
portátil), mientras que los activos representan
los productos específicos que han adquirido sus
clientes (la funda para portátil adquirida por
Juan).
Creado por Usuario que ha creado la partida de contrato.

(Sólo lectura)
Fecha de creación Fecha en la que se ha creado la partida de

contrato.
Descripción Descripción de la partida de contrato. Se

admiten hasta 32 KB de datos en este campo.
Sólo se muestran los primeros 255 caracteres
en informes.
Descuento El descuento que aplica a la partida del contrato.

Puede introducir un número con o sin el
símbolo de porcentaje y puede utilizar hasta
dos decimales.
Fecha de finalización Último día de validez de la partida del contrato.

Este campo está en blanco a menos que
configure un desencadenador de Apex o una
acción rápida para cumplimentarlo.
Autor de la última modificación Usuario que ha modificado la partida de

contrato más recientemente. (Sólo lectura)
202
Campo Descripción
Número de partida Número generado automáticamente que identifica la partida de
contrato. (Sólo lectura)
Precio de la lista Precio de la partida de contrato (producto) en la lista de precios,

incluyendo la divisa. (Sólo lectura)
Partida de contrato principal La partida principal de la partida del contrato, si tiene alguna.
Consejo: Ver, crear y eliminar partidas secundarias de una

partida de contrato en la lista relacionada Partidas de
contrato secundarias.
Producto Nombre de la partida de contrato (producto) asociada a la lista de

precios.
Cantidad Número de unidades de la partida de contrato (productos) en el

contrato de servicio.
El valor debe ser 1 o más.
Partida de contrato raíz La partida de contrato de nivel superior en una jerarquía de partidas
de contratos. Según la posición de una partida en la jerarquía, la
raíz puede ser la misma que en el caso de la partida principal. (Sólo
lectura)
Precio de venta Precio a utilizar para la partida de contrato.

De forma predeterminada, el precio de venta de una partida de
contrato (producto) agregado a una oportunidad o presupuesto
es el precio de lista de la partida en la lista de precios. Sin embargo,
puede actualizarlo.
Contrato de servicio El contrato de servicio asociado a la partida de contrato.
Fecha de inicio Fecha de inicio de la partida de contrato.

Estado Estado de la partida de contrato.

organización y la Fecha de inicio y la Fecha de
finalización del elemento de contrato. El estado es:
finalización.
finalización.
inicio.
203
Campo Descripción
Icono de estado Representa el estado de la partida de contrato con uno de los
siguientes iconos:
• Activo
• Vencido
• No activo
Nota: Este campo no está disponible Lightning Experience.
Subtotal El precio de venta de la partida de contrato multiplicado por la

cantidad.
Precio total El precio de venta de la partida de contrato multiplicado por la

cantidad menos el descuento.
CONSULTE TAMBIÉN
204
Service Cloud Configurar y gestionar activos
Configurar la gestión de asignaciones en Comunidades

Agregue la gestión de asignaciones a sus comunidades para permitir a los clientes o socios ver sus
EDICIONES
asignaciones y contratos de servicio. Las partidas de contratos no aparecen en comunidades.
Siga estos pasos para exponer asignaciones y/o contratos de servicio en una comunidad. Disponible en: Salesforce
Classic
1. Actualizar perfiles de usuario.
a. Duplique los perfiles de Usuario de comunidad de clientes, Usuario de Customer Community Las comunidades están
Plus o Usuario de comunidad de socios y active el permiso “Lectura” en asignaciones y/o disponibles en: Enterprise
contratos de servicio. Edition, Performance
Nota: Recuerde hacer clic en Modificar perfiles en la parte inferior de la página de Developer Edition con
detalles para activar los nuevos perfiles. Service Cloud
b. De manera opcional, en los perfiles de los moderadores de comunidad delegados, active La gestión de asignaciones
los permisos “Crear” y “Eliminar” de los contactos de asignación. Esto permite a los está disponible en
moderadores actualizar contactos de asignaciones.
Enterprise Edition,
c. Verifique que la visibilidad de la fichas Asignaciones y/o Contratos de servicios están activadas Performance Edition,
de forma predeterminada. Unlimited Edition y
2. Agregue las fichas Asignaciones y/o Contratos de servicio en la comunidad. Service Cloud
3. Agregue el campo Nombre de asignación a formatos de páginas de casos y órdenes
de trabajo asignados a usuarios de comunidad. Esto permite qua los usuarios agregar
PERMISOS DE USUARIO
asignaciones a casos y órdenes de trabajo. Las órdenes de trabajo no están disponibles en
comunidades creadas utilizando las plantillas de comunidad de autoservicio. Para crear, personalizar o
activar una comunidad:
Nota: Para evitar exponer sus procesos de asistencia internos, recomendamos no agregar
• Crear y configurar
los siguientes campos a formatos de página de casos y órdenes de trabajo para usuarios Comunidades Y es un
de la comunidad: miembro de la
• Hora de inicio del proceso de asignación comunidad que están
actualizando
• Hora de finalización del proceso de asignación
Para configurar la gestión
• Detenido de asignaciones:
• Detenido desde • Gestionar asignaciones
Para asignar licencias de
4. Opcionalmente, agregue la lista relacionada Asignaciones a formatos de página de cuenta y usuario:
contacto asignados a moderadores de la comunidad. Esto permite a los moderadores crear • Gestionar usuarios
casos automáticamente asociados con las asignaciones correctas. internos
Configurar y gestionar activos

Realice un seguimiento de los productos que compran sus clientes. Los activos representan productos comprados o instalados y son
una pieza fundamental del puzzle de Salesforce. Puede vincular activos a planes de mantenimiento, asignaciones, órdenes de trabajo y
más de modo que su equipo de asistencia pueda evaluar rápidamente el historial del producto de un cliente.
EN ESTA SECCIÓN:
Activos
Mientras que los productos representan los artículos que vende su empresa, los activos representan los productos específicos que
han comprado sus clientes. Utilice los activos para almacenar información sobre los productos de sus clientes.
205
Configurar activos
Para iniciar el seguimiento de los productos que vende a clientes, personalice formatos de página de activos, modifique permisos
de objeto y configure la colaboración de activos.
Consideraciones para el uso de activos
Si está trabajando con activos, revise estas consideraciones para que todo funcione correctamente.
Relaciones entre activos
Algunos activos establecen y tiene activos secundarios, mientras que otros vuelan solos. Los activos también se pueden vincular a
través de sustituciones y actualizaciones. Obtenga información acerca de cómo se pueden relacionar activos entre sí y cómo (y por
qué) realizar un seguimiento de esas relaciones en Salesforce.
Campos de activos
Los activos y las relaciones de activos tienen los siguientes campos. Dependiendo del formato de su página y de la configuración
de seguridad de campo, es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar.
Activos
Mientras que los productos representan los artículos que vende su empresa, los activos representan
EDICIONES
los productos específicos que han comprado sus clientes. Utilice los activos para almacenar
información sobre los productos de sus clientes. Disponible en Salesforce
Los activos tienen un número de serie, fecha de compra y otra información relacionada con una Classic y Lightning
venta individual. Dependiendo del modo en que la organización utiliza los activos, pueden Experience
representar productos de la competencia que su cliente tiene o bien versiones de sus productos.
Visualice y gestione activos desde la ficha Activos. Dependiendo de la configuración de formato de Edition, Enterprise Edition,
su página, también puede ver listas de activos relacionados en formatos de página de cuenta, Performance Edition,
contacto, producto y ubicación. Unlimited Edition y
Developer Edition
Puede crear jerarquías de activos para representar productos con múltiples componentes y ver una
cuadrícula de árbol de la jerarquía de un activo en su página de detalles. En el lado de la
compatibilidad, los activos se pueden vincular a casos, órdenes de trabajo, planes de mantenimiento,
asignaciones y partidas de contratos facilitando la tarea de ver el historial de un activo desde la producción hasta la retirada.
Configurar activos
Para iniciar el seguimiento de los productos que vende a clientes, personalice formatos de página
EDICIONES
de activos, modifique permisos de objeto y configure la colaboración de activos.
Disponible en Salesforce
Experience
1. Configurar ajustes de activos
Personalice sus formatos de página y permisos de objeto para controlar cómo trabajan sus Disponible en: Professional
usuarios con activos. Edition, Enterprise Edition,
2. Crear activos
Unlimited Edition y
Cree activos para realizar un seguimiento a productos adquiridos por sus clientes. Developer Edition
3. Crear reglas de colaboración de activos
Las reglas de colaboración de activos se pueden basar en el propietario del registro o en otros
criterios, incluyendo el tipo de registro y algunos valores de campo.
206
Configurar ajustes de activos

Personalice sus formatos de página y permisos de objeto para controlar cómo trabajan sus usuarios
EDICIONES
con activos.
1. Haga que la ficha Activos esté visible para sus usuarios. Disponible en Salesforce
Los usuarios crean y gestionan activos desde esta ficha. Puede agregar la ficha a una aplicación Classic y Lightning
personalizada o indicar a los usuarios que agreguen la ficha en Salesforce. Experience
2. Agregue la lista relacionada Activos a formatos de página de registro. Está disponible en formatos Disponible en: Professional
de página para los siguientes objetos: Edition, Enterprise Edition,
• Cuentas
Unlimited Edition y
• Contactos Developer Edition
• Productos
• Ubicaciones (disponible únicamente si Field Service Lightning está activado) PERMISOS DE USUARIO
3. Personalice permisos de usuario. De forma predeterminada, los usuarios estándar tienen los Para modificar formatos de
permisos Leer, Crear, Modificar y Eliminar en los activos. página y establecer un
seguimiento del historial de
Usuarios que van a... Necesitarán estos permisos campos:
Ver activos y la ficha Activos Leer en activos
Crear activos Crear en activos usuarios:
Actualizar activos Modificar en activos internos
Eliminar activos Eliminar en activos
4. Personalice los formatos de página.

a. Si desea poder convertir un activo en el secundario de otro activo, agregue el campo Activo principal y la lista relacionada Activos
secundarios a los formatos de página de activos. Para proporcionar a los usuarios más contexto, agregue el campo de solo lectura
Activo raíz, el cual muestra el activo de nivel superior en una jerarquía de activos.
b. Controle qué listas relacionadas aparecen en páginas de detalles de activos. Es posible que desee agregar las siguientes listas
relacionadas:
• Casos: Casos siguiente problemas con el activo.
• Activos secundarios: Los activos secundarios del activo.
Consejo: Si un activo forma parte de una jerarquía de 500 o menos activos, haga clic en Ver jerarquía de activos
en la página de detalles del activo para ver una cuadrícula de árbol ampliable de la jerarquía.
• Partidas de contratos: Partidas de contratos asociadas con el activo. Disponible solo si la gestión de asignaciones está activada.
• Asignaciones: Las asignaciones asociadas con el activo, que indican el nivel de servicio al cliente al que está asignado su
propietario. Disponible solo si la gestión de asignaciones está activada.
• Ubicaciones: Ubicaciones asociadas con el activo, como domicilios. Disponible únicamente si Field Service Lightning está
activado.
• Planes de mantenimiento: Los planes de mantenimiento siguiendo el mantenimiento periódico realizado en el activo.
Disponible únicamente si Field Service Lightning está activado.
207
• Activos principales: Los activos que han sustituido al activo actual (por ejemplo, si el activo actual requería mantenimiento
o era un modelo antiguo).
• Activos relacionados: Los activos que se han sustituido por el activo actual.
• Órdenes de trabajo: Las órdenes de trabajo siguiendo el trabajo realizado en el activo.
• Partidas de órdenes de trabajo: Las partidas de órdenes de trabajo siguiendo el trabajo realizado en el activo.
c. Actualice los formatos de página de los activos para poder ver una cuadrícula de árbol de una jerarquía de activos en Lightning
Experience. En el editor de formatos de página, seleccione Acciones Lightning y móviles y, a continuación, arrastre la acción
Ver jerarquía de activos al formato.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de activos
Crear activos
Cree activos para realizar un seguimiento a productos adquiridos por sus clientes.
EDICIONES
1. Haga clic en Nuevo en la página de inicio de Activos o en la lista relacionada Activos en un
registro. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
2. Seleccione un producto.
Experience
3. Introduzca un nombre para el activo.
Si está utilizando Salesforce Classic, puede optar por dejar este campo en blanco. Cuando guarda
el activo, el campo Nombre de activo se cumplimenta automáticamente para reflejar el nombre Performance Edition,
del producto. Unlimited Edition y
4. Seleccione una cuenta, un contacto o ambos para indicar quién adquirió el activo (obligatorio). Developer Edition
Nota:
PERMISOS DE USUARIO
• Puede introducir cuentas personales en los campos Cuenta o Contacto de un activo.
La lista relacionada Activos en una cuenta personal incluye todos los activos Para crear activos:
relacionados con la cuenta personal, incluyendo aquellos en los que la cuenta personal • Crear en activos
está en el campo Contacto.
• Si introduce una cuenta y un contacto que están relacionados, la cuenta del contacto
no indica el activo en su lista relacionada Activos.
5. Opcionalmente, seleccione un activo principal. La creación de una relación jerárquica entre activos le permite vincular partidas de
órdenes de trabajo a activos secundarios y representar productos complejos.
6. Si el activo es un producto de la competencia, seleccione Activo de competidores. Si se produce o se utiliza de forma interna,
seleccione Activo interno.
7. Cumplimente los campos restantes de acuerdo con sus necesidades.
208
Nota: Si tiene acceso de solo lectura a un campo de activo y duplica un activo, ese campo está en blanco en el activo duplicado.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de activos
Crear reglas de colaboración de activos

Las reglas de colaboración de activos se pueden basar en el propietario del registro o en otros
EDICIONES
criterios, incluyendo el tipo de registro y algunos valores de campo.
Puede definir hasta 300 reglas de colaboración de activos, incluyendo hasta 50 reglas de colaboración Disponible en: Salesforce
basadas en criterios. Classic
1. Si planea incluir grupos públicos en su regla de colaboración, confirme que se han creado los Disponible en: Professional
grupos públicos apropiados. Edition, Enterprise Edition,
2. Desde Configuración, introduzca Configuración de colaboración en el cuadro Performance Edition,
Unlimited Edition y
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de colaboración.
Developer Edition
3. En la lista relacionada Reglas de colaboración de activos, haga clic en Nuevo.
4. Introduzca el Nombre de etiqueta y Nombre de regla. La etiqueta es la etiqueta de la regla PERMISOS DE USUARIO
de colaboración tal y como aparece en la interfaz de usuario. El nombre de regla es un nombre
exclusivo utilizado por la API y los paquetes gestionados. Para crear reglas de
colaboración:
5. Introduzca la Descripción. Este campo describe la regla de colaboración. Es opcional y puede
• Gestionar colaboración
incluir hasta 1000 caracteres.
6. Seleccione un tipo de regla.
7. Dependiendo del tipo de regla seleccionada, haga lo siguiente:
• Basada en el propietario del registro: En la línea propiedad de miembros de, especifique los
usuarios cuyos registros se compartirán: seleccione una categoría de la primera lista desplegable y un conjunto de usuarios de
la segunda lista desplegable (o campo de búsqueda, si su organización tiene más de 200 colas, grupos, funciones o territorios).
• Basada en criterios: especifique los criterios de campo, operador y valor que deben cumplir los registros para incluirse
en la regla de colaboración. Los campos disponibles dependen del objeto seleccionado y el valor siempre es un número literal
o una cadena. Haga clic en Agregar lógica de filtro... para cambiar la relación AND predeterminada entre cada filtro.
Nota: Para utilizar un campo que no es compatible con las reglas de colaboración basadas en criterios, puede crear una
regla de flujo de trabajo o desencadenador Apex para copiar el valor del campo en un campo de texto o numérico y utilizar
ese campo como criterio.
8. En la línea En colaboración con, especifique los usuarios que pueden tener acceso a los datos: seleccione una categoría
de la primera lista desplegable y un conjunto de usuarios de la segunda lista desplegable o campo de búsqueda.
9. Seleccione un ajuste para Acceso a activos.
10. En el resto de campos, seleccione la configuración de acceso para los registros asociados con los activos de colaboración.
Configuración de acceso Descripción

Controlado por principal Los usuarios pueden ver, modificar o eliminar un activo
basándose en si puede realizar esa misma acción en el objeto
209
Configuración de acceso Descripción

principal asociado con el objeto Activo. Controlado por principal
es la configuración de acceso predeterminada.
Privado Los usuarios no pueden ver o actualizar los registros, salvo que
(disponible para contactos asociados, oportunidades y casos obtengan acceso de fuera de esta regla de colaboración.
únicamente)
Sólo lectura Los usuarios pueden ver, pero no pueden actualizar los registros.
Lectura/Escritura Los usuarios pueden ver y actualizar los registros.

Si está trabajando con activos, revise estas consideraciones para que todo funcione correctamente.
EDICIONES
Eliminación de activos
Disponible en Salesforce
• La eliminación de un producto no elimina ningún registro asociado con él.
Classic y Lightning
• La eliminación de una cuenta o un contacto elimina todos los activos asociados. Si elimina Experience
una cuenta con un contacto relacionado asociado con un activo, se eliminarán los tres
registros. La restauración de la cuenta restaura los tres registros. Disponible en: Professional
• Los activos asociados a casos no se pueden eliminar. Esto significa que las cuentas y los
contactos asociados con un activo indicados en un caso tampoco se pueden eliminar.
Unlimited Edition y
• Si elimina un activo con un activo principal y activos secundarios, su principal y secundario Developer Edition
ya no estarán vinculados en una jerarquía de activos.
Visualización de jerarquías de activos
• La vista de jerarquía de activos no se puede buscar o modificar.
• La vista de jerarquía de activos no está disponible en comunidades, la aplicación móvil Salesforce, Salesforce para iOS, Salesforce
para Android o la aplicación móvil Field Service Lightning.
• La acción Ver jerarquía de activos aparece únicamente en activos que forman parte de una jerarquía y está disponible
únicamente para jerarquías de 500 o menos activos. Si una jerarquía contiene más de 500 activos, podrá consultar la lista
relacionada de activos secundarios de cada activo, así como los campos Activo principal, Activo raíz y Nivel
de activo.
210

Algunos activos establecen y tiene activos secundarios, mientras que otros vuelan solos. Los activos
EDICIONES
también se pueden vincular a través de sustituciones y actualizaciones. Obtenga información acerca
de cómo se pueden relacionar activos entre sí y cómo (y por qué) realizar un seguimiento de esas Disponible en Salesforce
relaciones en Salesforce. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Professional
Jerarquías de activos Edition, Enterprise Edition,
Cree relaciones principal-secundario entre activos para representar productos con múltiples Performance Edition,
componentes. Unlimited Edition y
Developer Edition
Sustituciones de activos
Cuando el activo de un cliente necesita ser sustituido o actualizado, realice un seguimiento de
la sustitución en Salesforce en páginas de detalles de activos.
Jerarquías de activos
Cree relaciones principal-secundario entre activos para representar productos con múltiples
EDICIONES
componentes.
Por ejemplo, quizás su negocio vende una tienda a la que se realiza un seguimiento como un activo, Disponible en Salesforce
pero los postes de la tienda (que los clientes tienen tendencia a perder) se siguen como un activo Classic y Lightning
separado. Puede hacer que el activo de los postes de la tienda sean un secundario del activo de la Experience
tienda.
Para crear relaciones jerárquicas entre activos, utilice el campo Activo principal y la lista relacionada Edition, Enterprise Edition,
Activos secundarios en páginas de detalles de activos. Los activos también incluyen algunos campos Performance Edition,
adicionales relacionados con jerarquías: Unlimited Edition y
Developer Edition
• El campo de solo lectura Activo raíz muestra el activo de nivel superior en una jerarquía de
activos. Según la posición de un activo en la jerarquía, la raíz puede ser la misma que en el caso
de la orden de trabajo principal. Si un activo está en la parte superior de una jerarquía, es su
propio activo raíz y el campo Activo principal está en blanco.
• El campo de solo lectura Nivel de activo es un número que refleja la posición del activo en una jerarquía. Si el activo no tiene activos
principales o secundarios, su nivel es 1. Los activos que pertenecen a una jerarquía tienen un nivel de 1 para el activo raíz, 2 para los
activos secundarios del activo raíz, 3 para sus secundarios, etc.
Una jerarquía de activos puede contener hasta 10.000 activos. Estas son algunas formas de utilizar activos jerárquicos para mejorar su
proceso de asistencia.
• Al crear una orden de trabajo para reparar un activo roto, cree partidas en la orden de trabajo que corresponde a activos secundarios
específicos.
• Para situaciones donde se crea una orden de trabajo desde un activo, configure una regla de flujo de trabajo o un proceso que crea
una partida de orden de trabajo para cada activo secundario.
• Configure un desencadenador que notifica al propietario de un activo por correo electrónico cuando la fecha de instalación para
uno de los activos secundarios del activo era más de cinco años antes de la fecha actual.
Nota: Los campos Activo principal y Activo raíz no están disponibles en informes estándar que incluyen activos. Sin embargo,
puede hacer referencia a ellos en informes personalizados.
Visualización de jerarquías de activos
211
Para ver una cuadrícula de árbol ampliada de todos los activos en una jerarquía de activos, haga clic en Ver jerarquía de activos en el
menú de acciones desplegable de cualquier página de detalles de un activo en Lightning Experience. Esta acción también está disponible
en activos de la consola. Esta vista proporciona a los trabajadores de servicio de campo una forma rápida de identificar partes, acceder
a la evaluación de listas de materiales y comprender cómo se relacionan los activos entre sí.
Haga clic en el signo de intercalación junto a cada nombre de activo (1) para contraer y ampliar un nodo. Puede profundizar en la jerarquía
hasta 20 niveles. El activo cuya jerarquía esté visualizando se muestra con el sello ACTUAL (2).
Nota: Los campos que aparecen en la jerarquía no son personalizables. Si no ve la acción, agréguela a los formatos de página de
activos. En el editor de formatos, seleccione Acciones Lightning y móviles y, a continuación, arrastre al formato de página.
La acción Ver jerarquía de activos solo está disponible para jerarquías de 500 activos o menos. Si una jerarquía contiene más de 500
activos, podrá consultar la lista relacionada Activos secundarios de cada activo, así como los campos Activo principal, Activo raíz y Nivel
de activo.
A continuación se muestra lo que sucede cuando no se tiene acceso a determinados elementos de una jerarquía de activos:
• Si su configuración de seguridad de nivel de campos le impide acceder a un campo determinado de la vista de jerarquía de activos,
podrá ver el nombre del campo en el título de la columna, pero la columna estará en blanco.
• Si la configuración de uso compartido le impide ver un activo que se encuentra en un nivel inferior de la jerarquía de activos actual,
el activo restringido no se mostrará en la vista de jerarquía.
• Si la configuración de uso compartido le impide ver un activo que se encuentra en un nivel superior de la jerarquía de activos actual,
aparecerá un error y no podrá ver la jerarquía de activos. Esto se debe a que la configuración de uso compartido de registros también
se aplica a los registros secundarios.
La vista de jerarquía de activos no se puede buscar o modificar. Además, no está disponible en Salesforce Classic, comunidades, la
aplicación móvil Salesforce, Salesforce para iOS, Salesforce para Android o la aplicación móvil Field Service Lightning.
212
Sustituciones de activos
Cuando el activo de un cliente necesita ser sustituido o actualizado, realice un seguimiento de la
EDICIONES
sustitución en Salesforce en páginas de detalles de activos.
Puede ver y gestionar sustituciones de activos desde dos listas relacionadas en páginas de detalles Disponible en Salesforce
de activos. Classic y Lightning
Experience
• La lista relacionada Activos principales muestra activos que han sustituido el activo actual.
• La lista relacionada Activos relacionados muestra activos que ha sustituido el activo actual. Disponible en: Professional
Por ejemplo, supongamos que se realiza un seguimiento de la puerta de un ascensor como un Performance Edition,
activo denominado Modelo de puerta 1. Su cliente decide instalar una puerta más nueva y Modelo Unlimited Edition y
de puerta 1 se sustituye por Modelo de puerta 2. Para realizar un seguimiento de esta sustitución: Developer Edition
1. Navegue al registro Modelo de puerta 1.
2. En la lista relacionada Activos principales, haga clic en Nueva relación de activo.
3. En el campo Activo, seleccione Modelo de puerta 2. El campo Activo relacionado se cumplimenta automáticamente para mostrar
Modelo de puerta 1.
4. Seleccione un tipo de relación. La lista de selección no incluye ningún valor predeterminado, por lo que necesitará definir el suyo
en Configuración. Por ejemplo, es posible que desee usar valores con los nombres Sustitución y Actualización.
5. Si Modelo de puerta 2 solo se instalará para un tiempo concreto (por ejemplo, si se está rentando), introduzca una fecha Desde y
Hasta para indicar cuándo estará en uso.
Esta relación de activos aparece ahora en la lista relacionada Activos principales en el registro Modelo de puerta 1 y la lista relacionada
Activos relacionados en el registro Modelo de puerta 2. (Puede obtener los mismos resultados creando el registro de relaciones de activos
desde la lista relacionada Activos relacionados en el registro Modelo de puerta 2.)
Si se sustituye Modelo de puerta 2 por Modelo de puerta 3 para proseguir, recuerde que Modelo de puerta 3 no aparece en ninguna
lista relacionada en el registro de activo Modelo de puerta 1.
Consejo: Personalice campos, formatos de página y mucho más para relaciones de activos desde la página Relaciones de activos
en Configuración.
Para ahorrar tiempo a su equipo y asegurarse de que la sustituciones de activos están seguidas de forma adecuada, cree un flujo visual
para automatizar sustituciones de activos. Por ejemplo, el flujo se puede iniciar en la aplicación móvil Field Service Lightning por un
técnico de las instalaciones cuando se está sustituyendo un activo.
Campos de activos
Los activos y las relaciones de activos tienen los siguientes campos. Dependiendo del formato de
EDICIONES
su página y de la configuración de seguridad de campo, es posible que algunos campos no sean
visibles o no se puedan modificar. Disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Activo Experience

Nombre del campo Descripción Edition, Enterprise Edition,
Cuenta Cuenta asociado con el activo. Cada activo debe
Unlimited Edition y
asociarse con una cuenta o un contacto.
Developer Edition
213
Nombre del campo Descripción

División de activos División a la que pertenece el activo. Este valor se hereda
automáticamente de la cuenta relacionada si existe. De lo contrario,
el valor se hereda del contacto relacionado. Disponible únicamente
en organizaciones que emplean divisiones para segmentar sus
datos.
Nivel de activo (Solo lectura) La posición del activo en una jerarquía de activos. Si
el activo no tiene activos principales o secundarios, su nivel es 1.
Los activos que pertenecen a una jerarquía tienen un nivel de 1
para el activo raíz, 2 para los activos secundarios del activo raíz, 3
para sus secundarios, etc.
Nota: En los activos creados antes de Summer ’17 que

forman parte de una jerarquía de activos, el nivel de activo
toma como valor predeterminado: 1. Una vez actualizado
el registro de activos, se calcula el nivel de activo y se
actualiza automáticamente.
Nombre del activo Nombre de identificación del activo.
Nota: En Salesforce Classic, si selecciona un producto

desde la búsqueda de productos y deja el nombre de activo
en blanco, el nombre se cumplimenta automáticamente
para reflejar el nombre del producto cuando se guarda el
registro.
Propietario de activo El usuario individual al que está asignado el activo. De forma

predeterminada, el propietario del activo es el usuario que creó el
registro del activo.
Activo proporcionado por La cuenta que proporcionó el activo, habitualmente un fabricante.
Activo mantenido por La cuenta a cargo del mantenimiento del activo.
Activo de competidores Indica si el activo representa un producto de competidores. Esta

casilla de verificación le ayuda a realizar un seguimiento de qué
clientes están utilizando los productos de sus competidores.
Contacto Contacto asociado con el activo. Cada activo debe asociarse con
una cuenta o un contacto. Si elige una cuenta y un contacto, no
necesitan estar relacionados entre sí. Los contactos que no están
asociados con una cuenta no se pueden vincular con activos.
Nota: Si el campo Contacto indica una cuenta personal,

el activo no aparece en la lista relacionada Activos de la
cuenta.
Descripción Descripción del activo.
Fecha de instalación Fecha en que se instaló el activo.
Activo interno Indica que el activo está producido o utilizado de forma interna.
214

Ubicación La ubicación del activo. Habitualmente, esta es la ubicación donde
está almacenado el activo, como un domicilio o furgón.
Activo principal El activo principal del activo.
Consejo: Vea, cree y elimine activos secundarios de un

activo en la lista relacionada Activos secundarios. Para ver
una cuadrícula de árbol de una jerarquía de activos en
Lightning Experience, haga clic en Ver jerarquía de activos
desde el menú desplegable de acción en la página de
detalles de un activo.
Precio Importe que el cliente pagó por el activo.
Producto El producto en que se basa el activo.
Código del producto El código interno o número del producto utilizado para identificar
el producto relacionado.
Descripción del producto La descripción del producto relacionado.
Familia de productos La categoría del producto relacionado.
SKU de producto La SKU del producto relacionado.
Fecha de compra Fecha en que el cliente compró el activo.
Cantidad El número de activos adquiridos.
Activo raíz (Solo lectura) El activo de nivel superior en una jerarquía de activos.
Según la posición de un activo en la jerarquía, la raíz puede ser la
misma que en el caso de la orden de trabajo principal.
Número de serie El número de modelo en el activo.
Estado El estado del activo. Esta lista de selección contiene los siguientes
valores, que pueden personalizarse:
• Adquirido
• Enviado
• Instalado
• Registrado
• Obsoleto
Fecha de finalización de uso La fecha en que caduca el activo o la última fecha en que está bajo
garantía. Utilice este campo para almacenar cualquier fecha
apropiada para su negocio.
Relación de activos
Las relaciones de activos representan relaciones no jerárquicas entre activos debido a ubicaciones, actualizaciones u otras circunstancias.
Las relaciones aparecen en las listas relacionadas Activos principales y Activos relacionados en registros de activos.
215
Service Cloud Configurar enrutamiento con OmniCanal

Activo El activo de sustitución.
Número de relación de activos Un número generado automáticamente identificando la relación

de activos.
Desde fecha El día en que se instaló el activo de sustitución.
Activo relacionado El activo que se está sustituyendo.
Tipo de relación El tipo de relación entre los activos, como sustitución o

actualización. Esta lista de selección no incluye valores
predeterminados, por lo tanto cree el suyo propio en Configuración.
Hasta fecha El día en que se desinstaló el activo de sustitución.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar activos
Configurar enrutamiento con OmniCanal

OmniCanal enruta solicitudes de trabajo a los agentes de asistencia más disponibles y cualificados en la consola. También puede
proporcionar inteligencia operacional en tiempo real para proporcionar asistencia a supervisor con Supervisor de OmniCanal.
EN ESTA SECCIÓN:
OmniCanal para administradores
Envíe cualquier tipo de elemento de trabajo entrante a los agentes del servicio de asistencia más cualificados disponibles desde su
centro de llamadas. OmniCanal se integra a la perfección en la consola tanto en Salesforce Classic como en Lightning Experience.
Supervisor de OmniCanal
Acceda a la inteligencia operacional en tiempo real con Supervisor de OmniCanal.

Envíe cualquier tipo de elemento de trabajo entrante a los agentes del servicio de asistencia más
PERMISOS DE USUARIO
cualificados disponibles desde su centro de llamadas. OmniCanal se integra a la perfección en la
consola tanto en Salesforce Classic como en Lightning Experience. Para configurar OmniCanal:
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience Para modificar los conjuntos
de permisos y perfiles:
OmniCanal está disponible en: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Edition,
Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition
conjuntos de permisos
OmniCanal es una función flexible y personalizable, y puede configurarla mediante declaración, lo que significa que no es necesario
escribir código. Utilice OmniCanal para gestionar la prioridad de elementos de trabajo, lo que hace posible enrutar elementos de trabajo
216
importantes a agentes rápidamente. Gestione la capacidad de sus agentes para recibir elementos de trabajo de modo que solo reciban
el número de asignaciones que pueden gestionar. También puede definir qué agentes pueden trabajar en diferentes tipos de asignaciones.
Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes para responder a consultas de candidatos y ventas y otro grupo que ayude los clientes
con cuestiones de asistencia.
Y lo mejor de todo, OmniCanal enruta todas estas asignaciones a los agentes correctos automáticamente. Los agentes ya no tiene que
seleccionar y elegir asignaciones de trabajo manualmente desde una cola, lo que ahorra tiempo, esfuerzo y capacidad mental a cualquier
persona en su centro de llamadas. Como es más fácil para los agentes trabajar en sus asignaciones, pueden asistir a sus clientes de forma
más rápida y eficiente así como cerrar asignaciones con mayor brevedad.
Empecemos.
EN ESTA SECCIÓN:
Prepárese para dirigir casos con OmniCanal en Lightning Experience con un flujo de configuración guiada rápida. Cree una
configuración de cola y enrutamiento, seleccione sus agentes del servicio de atención al cliente y agregue OmniCanal a la barra de
utilidades en su aplicación Consola de servicio Lightning predeterminada.
Personalizar OmniCanal
El primer paso para implementar y ejecutar su OmniCanal es crear los objetos necesarios en Salesforce.
Establecer acceso a estados de presencia
Los estados de presencia indican si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes o si el agente
está ausente o fuera de línea. Una vez creados sus Estados de presencia para OmniCanal, debe configurar el modo en el que accederán
sus usuarios a ellos. Puede establecer el acceso a través de perfiles y conjuntos de permisos.
Agregar el widget de OmniCanal a la Consola de Salesforce
Después de obtener todas las configuraciones de OmniCanal para su organización, es el momento de agregar el widget de OmniCanal
a la Consola de Salesforce de modo que sus agentes puedan empezar a recibir trabajo.
Agregar utilidad OmniCanal a una aplicación de consola Lightning
Agregue la utilidad OmniCanal a su consola de servicio Lightning para enrutar el trabajo a agentes en un instante.
Probar su implementación de OmniCanal
Ahora que ha configurado y activado OmniCanal, pruebe su implementación para asegurarse de que funciona correctamente.
Usar OmniCanal con su implementación existente de Live Agent
¿Le encanta Live Agent y desea incorporar OmniCanal al lote? A continuación se describe lo que cambia para usted y su organización
(pero no para sus agentes).
Enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal
Sus agentes tienen diferentes conjuntos de habilidades y capacidades. Sus clientes tienen diferentes necesidades. El enrutamiento
basado en habilidades permite que el enrutamiento de su centro de contacto funciona con el mejor agente para el trabajo, por lo
que se asignan los elementos de trabajo del cliente al agente más apto para resolver el problema. El enrutamiento basado en
habilidades mejora la calidad del servicio al cliente enrutando automáticamente elementos de trabajo al agentes con las habilidades
necesarias para realizar el trabajo.
Utilizar enrutamiento externo para OmniCanal
Integre el enrutamiento externo con una aplicación de socio con OmniCanal utilizando API estándar de Salesforce y API de transmisión.
El enrutamiento externo es compatible con OmniCanal en Salesforce Classic y Lightning Experience.
Referencia de OmniCanal
Comprenda cómo funciona el enrutamiento de OmniCanal y tome como referencia los campos para loa registros Trabajo de agentes
y los registros Presencia de usuarios.
217

Prepárese para dirigir casos con OmniCanal en Lightning Experience con un flujo de configuración
EDICIONES
guiada rápida. Cree una configuración de cola y enrutamiento, seleccione sus agentes del servicio
de atención al cliente y agregue OmniCanal a la barra de utilidades en su aplicación Consola de Configuración de servicio
servicio Lightning predeterminada. está disponible en Lightning
El flujo de configuración de OmniCanal es la forma más rápida y sencilla de empezar a trabajar con Experience
el enrutamiento de casos en Lightning Experience. Cuando complete el flujo, OmniCanal está listo
Disponible en: Todas las
para su uso en la aplicación Consola de servicio Lightning predeterminada. Los casos se enrutan a ediciones con Service Cloud
sus agentes de asistencia empleando su nueva y magnífica configuración de cola y enrutamiento.
Nota: Este flujo de configuración configura el enrutamiento basado en cola para OmniCanal,
no el enrutamiento basado en habilidades. Debe configurar el enrutamiento basado en
habilidades manualmente.
Dónde acceder al flujo de configuración

Este flujo está disponible desde Configuración de servicio en Lightning Experience. Si su organización tiene Service Cloud, puede llegar
a Configuración de servicio haciendo clic en y seleccionando Configuración de servicio.

En Configuración de servicio, puede encontrar flujos de configuración recomendados, contenido y sugerencias basándose en lo que ya
configuró. Si no ve el flujo de configuración que está buscando, puede hacer clic en Ver todo para ver la lista completa.
Seleccione el mosaico para iniciar el flujo.
¿Qué hace este flujo?

En este flujo de configuración, le guiaremos por:
• Activación de OmniCanal
• Creación de una cola para albergar casos entrantes hasta que se enrute a un agente.
• Creación de una configuración de enrutamiento y una configuración de presencia, que funcionan en tándem para controlar la carga
de trabajo de sus agentes y estableció la prioridad para trabajar en su cola
• Selección de los usuarios que pueden recibir solicitudes de trabajo
• Establecimiento de la capacidad del agente y el tamaño del elemento de trabajo para casos que llegan a través de su nueva cola
Nota: Asignamos un nombre a algunos de estos objetos por usted. El nombre de la configuración de presencia se basa en lo que
introdujo como el nombre para el grupo de agentes que creó. Si no tenía ya una configuración de enrutamiento, le asignamos el
mismo nombre que su cola. Puede cambiar estos nombres en su configuración de OmniCanal en Configuración.
Activamos varias cosas en segundo plano durante el flujo de configuración.
Activar OmniCanal
Si no está activado aún, activamos OmniCanal.
Crear un canal de servicio para casos
Los canales de servicio le permiten seleccionar qué objetos desea enrutar en OmniCanal. Creamos uno para casos para que pueda
empezar a trabajar.
Crear estados de presencia
Los estados de presencia son los que los agentes utilizan para tener conexión en OmniCanal. Creamos tres estados de presencia
para que los utilicen sus agentes: Disponible, De descanso y Ocupado. El estado Disponible hace que el agente esté disponible para
aceptar casos únicamente.
218
Crear y asignar un conjunto de permisos con estados de presencia asignados a usuarios

Para asegurarse de que sus agentes tienen acceso a los estados de presencia que creamos, incluimos un conjunto de permisos que
asigna los estados de presencia a los usuarios que selecciona en el flujo de configuración. El conjunto de permisos se denomina
Flujo de configuración de OmniCanal (con el nombre de desarrollador Omni_Setup_Flow).
Agregar utilidad OmniCanal a su consola
Agregamos la utilidad OmniCanal a la aplicación Consola de servicio Lightning predeterminada.
EN ESTA SECCIÓN:
Flujo de configuración de OmniCanal: ¿Qué es lo siguiente?
Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de OmniCanal.
CONSULTE TAMBIÉN
Flujo de configuración de OmniCanal: ¿Qué es lo siguiente?

Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de OmniCanal.
Tras completar el flujo de configuración, tiene una cola de OmniCanal con agentes asignados y listos para trabajar.
Obtener trabajo en su nueva cola
Configure la asignación automática para casos de modo que el trabajo entrante vaya directamente a su cola, donde se enruta a un
agente. Pase al Generador de procesos para establecer los criterios para sus casos entrantes.
Crear más colas
Si desea crear más colas para cubrir diferentes niveles de asistencia o prioridades de trabajo, por ejemplo, pase luego de nuevo por
el flujo de configuración. Y de nuevo, y de nuevo...
Probarla
Agregamos OmniCanal a la barra de utilidades en su aplicación Consola de servicio Lightning predeterminada, de modo que cuando
esté listo, salte a su consola para probar su implementación como agente de asistencia. Solo tiene que iniciar sesión, crear un caso,
cambiar el propietario del caso a su nueva cola y observar cómo el trabajo aparece como una solicitud de trabajo en la utilidad.
Nota: Si no se agregó a sí mismo como agente durante el flujo de configuración, puede agregarse al conjunto de permisos
que creamos para usted.
Para enrutar otros objetos como chats y candidatos, diríjase a Configuración e introduzca OmniCanal en el cuadro Búsqueda
rápida. A continuación, seleccione Canales de servicio.
Puede crear estados que hagan que el agente esté disponible para uno o más tipos de trabajo al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
tener un estado de presencia que haya que los agentes estén disponibles para casos y otros para casos y chats. Para crear y modificar
estados de presencia, diríjase a Configuración e introduzca OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida. A continuación,
seleccione Estados de presencia. Para asignar estados de presencia a sí mismo y a su equipo, puede utilizar conjuntos de permisos
o perfiles.
También puede agregar OmniCanal a cualquier aplicación de consola. Solo tiene que modificar o crear una aplicación de consola
en el Gestor de aplicaciones en Configuración, o en la configuración de su aplicación en Configuración de Salesforce Classic.
219
Póngase en marcha con Trailhead

No olvide echar un vistazo a más excelentes funciones de OmniCanal como el Supervisor de OmniCanal, motivos de rechazo y
tiempo de inactividad de envío en el módulo Fundamentos de OmniCanal en Trailhead.
CONSULTE TAMBIÉN
Trailhead: Fundamentos de OmniCanal
Proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia con perfiles
El primer paso para implementar y ejecutar su OmniCanal es crear los objetos necesarios en Salesforce.
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience
OmniCanal está disponible en: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Edition y Developer Edition
EN ESTA SECCIÓN:
Activar OmniCanal
Active OmniCanal para obtener acceso a los objetos que utilizará para configurar la función en su organización.
Crear canales de servicio
Los canales de servicio le permite convertir casi cualquier objeto de Salesforce, como un caso, candidato, sesión de emergencia o
incluso un objeto personalizado, en un registro de trabajo. OmniCanal luego extrae estos elementos de trabajo de sus colas, como
las flores de un jardín de productividad de agentes, y los enruta a sus agentes en tiempo real.
Crear configuraciones de enrutamiento
Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se envían elementos de trabajo a agentes. Utilícelas para dar prioridad al
tamaño y la importancia relativa de elementos de trabajo desde sus colas. De este modo, los elementos de trabajo más importantes
se gestionan de forma acorde y el trabajo se distribuye a partes iguales entre sus agentes. Para iniciar el enrutamiento de elementos
de trabajo a agentes, cree configuraciones de enrutamiento y asígnelas a colas.
Asociar agentes y configuraciones de enrutamiento con colas
Las colas son un elemento clásico de Salesforce que ayuda sus equipos a gestionar candidatos, casos y objetos personalizados.
OmniCanal sobrecarga sus colas para poder redirigir elementos de trabajo a sus agentes en tiempo real. Los agentes no necesitan
seleccionar elementos de trabajo manualmente desde las colas porque OmniCanal redirige los elementos de trabajo a agentes de
forma automática y en tiempo real.
Crear configuraciones de presencia
Centrémonos en los agentes por un minuto. Las configuraciones de presencia determinan la cantidad de trabajo que los agentes
pueden aceptar y a qué comportamientos de OmniCanal pueden acceder mientras ayudan a los clientes. Su organización puede
tener varias configuraciones para diferentes grupos de agentes que admiten diferentes canales.
está ausente o fuera de línea.
220
Activar OmniCanal
Active OmniCanal para obtener acceso a los objetos que utilizará para configurar la función en su
PERMISOS DE USUARIO
organización.
Para configurar OmniCanal:
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience • Personalizar aplicación
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Configuración de OmniCanal.
2. Seleccione Activar OmniCanal.
Crear canales de servicio

Los canales de servicio le permite convertir casi cualquier objeto de Salesforce, como un caso,
PERMISOS DE USUARIO
candidato, sesión de emergencia o incluso un objeto personalizado, en un registro de trabajo.
OmniCanal luego extrae estos elementos de trabajo de sus colas, como las flores de un jardín de Para configurar OmniCanal:
productividad de agentes, y los enruta a sus agentes en tiempo real. • Personalizar aplicación
Los canales de servicio le permiten gestionar fuentes de trabajo y su prioridad comparado con otros elementos de trabajo. Después de
crear canales de servicio, los asociará con colas, lo que determina cómo se envían los elementos de trabajo a sus agentes. Puede crear
canales de servicio para canales de asistencia, como casos o llamadas de emergencia o para canales de ventas, como candidatos.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Canales
de servicio y haga clic en Nuevo.
2. Especifique la configuración para su canal de servicio.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración de canal de servicio
Personalice la configuración de su canal de servicio para definir cómo recibe su organización el trabajo desde varias fuentes, como
sesiones de chat, correo electrónico, llamadas de emergencia o canales sociales.
Objetos admitidos para OmniCanal
OmniCanal acelera la productividad de sus agentes asignándoles registros en tiempo real. Pero, ¿qué objetos y registros admite
OmniCanal?
221
Configuración de canal de servicio

Personalice la configuración de su canal de servicio para definir cómo recibe su organización el trabajo desde varias fuentes, como
sesiones de chat, correo electrónico, llamadas de emergencia o canales sociales.
Configuración ¿Qué hace?

Nombre de canal de servicio Asigna un nombre al canal de servicio.
Este nombre del canal de servicio, o una versión de él, se convierte
automáticamente en el Nombre de API.
Nombre de API Establece el nombre de API para el canal de servicio.
Objeto de Salesforce El tipo de objeto estándar o personalizado de Salesforce que está

asociado con el canal de servicio. Por ejemplo, si tiene un canal
de servicio para casos Web, establezca el Tipo de objeto
relacionado como Caso. Para obtener una lista completa
de los objetos que admiten los canales de servicio, consulte
Objetos admitidos para OmniCanal.
Componente personalizado del pie de página (Opcional) Abre el componente de pie de página de la consola
de la consola personalizado especificado cuando un agente acepta una solicitud
de elemento de trabajo. Por ejemplo, abre un widget de campaña
de marketing cuando un agente acepta un candidato.
Objetos admitidos para OmniCanal

OmniCanal acelera la productividad de sus agentes asignándoles registros en tiempo real. Pero, ¿qué objetos y registros admite OmniCanal?
OmniCanal admite actualmente el enrutamiento para los siguientes objetos y registros.

• Casos
• Sesiones de chat
• Videollamadas de SOS
• Publicaciones de redes sociales
• Pedidos
• Candidatos
• Los objetos personalizados que no tienen un objeto principal
222
El enrutamiento de OmniCanal de Lightning (Beta) no admite el enrutamiento para los siguientes objetos y registros.
• Videollamadas de SOS
Crear configuraciones de enrutamiento

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se envían elementos de trabajo a agentes.
PERMISOS DE USUARIO
Utilícelas para dar prioridad al tamaño y la importancia relativa de elementos de trabajo desde sus
colas. De este modo, los elementos de trabajo más importantes se gestionan de forma acorde y el Para configurar OmniCanal:
trabajo se distribuye a partes iguales entre sus agentes. Para iniciar el enrutamiento de elementos • Personalizar aplicación
de trabajo a agentes, cree configuraciones de enrutamiento y asígnelas a colas.
Cree una configuración de enrutamiento para cada canal de servicio en su organización. Después de crear configuraciones de enrutamiento,
asócielas con colas de modo que sus agentes puedan recibir trabajo después de establecer la configuración de OmniCanal.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Configuraciones de enrutamiento y haga clic en Nuevo.
2. Especifique la configuración para su configuración de enrutamiento.
EN ESTA SECCIÓN:
Parámetros de configuración de enrutamiento
Personalice sus parámetros de configuración de enrutamiento para definir cómo se envían elementos de trabajo a agentes.
Opciones de modelo de ruta de OmniCanal
Especifique cómo se dirigen los elementos de trabajo entrantes a los agentes utilizando OmniCanal.
Parámetros de configuración de enrutamiento

Personalice sus parámetros de configuración de enrutamiento para definir cómo se envían elementos de trabajo a agentes.
223
Información básica

Nombre de configuración de enrutamiento Asigna un nombre a la configuración de enrutamiento de servicio.
Este nombre de configuración de enrutamiento, o una versión de
él, se convierte automáticamente en el Nombre de
desarrollador.
Nombre del desarrollador Establece el nombre de API para el canal de servicio.
Asignatario de desbordamiento Define el usuario o la cola a los que OmniCanal dirige elementos
cuando su organización alcanza los límites de OmniCanal.
Asegúrese de:
• Seleccionar un usuario que tiene acceso a los objetos
gestionados por las colas que utilizan esta configuración de
enrutamiento.
• Asignar una configuración de enrutamiento con un asignatario
de desbordamiento a todas las colas de OmniCanal en una
operación masiva, como cambiar el estado o el propietario de
solicitudes múltiples.
Configuración de enrutamiento

Prioridad de enrutamiento El orden en el que los elementos de trabajo procedentes de la cola
que está asociada con esta configuración de ruta se enrutan a los
agentes. Los objetos en las colas con un número inferior se envían
a los agentes en primer lugar.
Por ejemplo, si establece la prioridad para candidatos altamente
cualificados en 1 y la prioridad para candidatos menos cualificados
es 2, los candidatos altamente cualificados se envían y asignan a
los agentes antes que los candidatos menos cualificados.
Identificamos, de forma interna, agentes con capacidad disponible;
luego les asignamos trabajo basándose en este orden de prioridad:
1. La prioridad de la cola de la que procede el elemento de trabajo
2. La cantidad de tiempo que estuvo el elemento de trabajo en
espera en la cola
3. Miembros de la cola disponibles para recibir nuevos elementos
de trabajo de la cola
Cuando el elemento de trabajo está asignado a un agente, el
propietario del objeto cambia de la cola al agente. Si un agente
rechaza el elemento de trabajo, lo reasignamos a la cola con su
antigüedad original de modo que se pueda redirigir correctamente.
224

Modelo de enrutamiento Determina cómo se envían los elementos de trabajo a agentes
asignados al canal de servicio de la configuración.
Tiempo de espera del envío(segundos) Establece un límite de tiempo a un agente para responder a un
elemento antes de que se envíe a otro agente.
Tamaño del elemento de trabajo

Unidades de capacidad Indica el importe de capacidad total de un agente que se consume
cuando el agente tiene asignado un elemento de trabajo desde
colas asociadas con esta configuración.
El parámetro Capacidad en la configuración de presencia a la
que se ha asignado el agente determina la capacidad total de éste.
Cuando se asigna un elemento de trabajo al agente desde la cola
asociada con esta configuración, la Ponderación de
capacidad se resta de la capacidad total de agente. Los agentes
pueden tener asignados elementos de trabajo hasta que su
capacidad total alcance 0.
Puede seleccionar una Ponderación de capacidad o
un Porcentaje de capacidad, pero no ambos.
Porcentaje de capacidad El porcentaje de la capacidad total de un agente que se consume

cuando el agente tiene asignado un elemento de trabajo desde
colas asociadas con esta configuración.
La capacidad total de un agente se determina por el parámetro
Capacidad en la configuración de presencia a la que está
asignado el agente. Cuando se asigna un elemento de trabajo al
agente desde la cola asociada con esta configuración, la
Porcentaje de capacidad se resta de la capacidad total
de agente hasta que éste tenga una capacidad restante de 0%.
Puede seleccionar una Ponderación de capacidad o
un Porcentaje de capacidad, pero no ambos.
Opciones de modelo de ruta de OmniCanal

Especifique cómo se dirigen los elementos de trabajo entrantes a los agentes utilizando OmniCanal.
225
En OmniCanal, los elementos de trabajo se enrutan o “envían” a agentes asignados a la cola apropiada.
Opción de ruta Descripción Ejemplo

Menos activa Los elementos de trabajo entrantes se • Agente A y Agente B tienen una
dirigen al agente con la menor cantidad de capacidad general de 5 cada uno.
trabajo abierto. Cuando todos los elementos
• Agente A tiene 3 elementos de trabajo
de trabajo consumen 1 capacidad, el agente
activos con un impacto de capacidad
con el menor número de elementos de
de 1. Agente B tiene 1 elemento de
trabajo recibe el trabajo entrante. El ejemplo
trabajo activo con un impacto de
presenta un escenario en el que los agentes
capacidad de 4.
tienen trabajo con impactos de capacidad
variables. • Como el Agente A tiene un impacto de
capacidad inferior al Agente B, los
elementos de trabajo entrantes se
dirigen al Agente A.
Más disponible Los elementos de trabajo entrantes se • Agente A y Agente B tienen una
envían al agente con la mayor diferencia capacidad general de 5 cada uno.
entre capacidad de elementos de trabajo y
• Agente A tiene 3 elementos de trabajo
elementos de trabajo abiertos. La capacidad
activos mientras que el Agente B tiene
se determina por la configuración de
1.
presencia a la que está asignado el agente.
• Como el Agente B tiene la capacidad
más abierta, los elementos de trabajo
entrantes se dirigen al Agente B.
Asociar agentes y configuraciones de enrutamiento con colas

Las colas son un elemento clásico de Salesforce que ayuda sus equipos a gestionar candidatos,
PERMISOS DE USUARIO
casos y objetos personalizados. OmniCanal sobrecarga sus colas para poder redirigir elementos de
trabajo a sus agentes en tiempo real. Los agentes no necesitan seleccionar elementos de trabajo Para configurar OmniCanal:
manualmente desde las colas porque OmniCanal redirige los elementos de trabajo a agentes de • Personalizar aplicación
forma automática y en tiempo real.
Los elementos de trabajo en la cola tienen asignada la prioridad que ha especificado en la configuración de enrutamiento que ha creado
anteriormente. Si su organización ya los utiliza, puede reutilizar colas que están disponibles en su organización. De este modo, puede
redirigir elementos de trabajo en tiempo real a los agentes asignados a esas colas.
Si su organización no utiliza colas, cree al menos una cola para integrar con OmniCanal. También puede crear varias colas para gestionar
los diferentes tipos de elementos de trabajo. Por ejemplo, es posible que quiera crear una sola cola para casos entrantes y otra cola para
candidatos entrantes.
Nota: OmniCanal no limita el número de colas que puede utilizar. Sin embargo, puede únicamente modificar (insertar, actualizar
o eliminar) hasta 16 colas en un solo lote.
226
Para que las rutas funcionen correctamente, asigne cada uno de sus agentes a la cola desde la cual recibirán elementos de trabajo.
Para obtener más información acerca de colas, consulte “Descripción general de colas” en la Ayuda de Salesforce.
1. En Configuración, introduzca Colas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Colas.
2. Cree una cola o modifique una cola existente.
3. En el campo Configuración de enrutamiento, busque la configuración de enrutamiento que desea asociar con la cola.
4. En la sección Miembros de la cola, agregue agentes al campo Usuarios seleccionados.
Estos agentes recibirán elementos de trabajo desde esta cola.
Crear configuraciones de presencia

Centrémonos en los agentes por un minuto. Las configuraciones de presencia determinan la
PERMISOS DE USUARIO
cantidad de trabajo que los agentes pueden aceptar y a qué comportamientos de OmniCanal
pueden acceder mientras ayudan a los clientes. Su organización puede tener varias configuraciones Para configurar OmniCanal:
para diferentes grupos de agentes que admiten diferentes canales. • Personalizar aplicación
Cuando activa OmniCanal en su organización, Salesforce crea una configuración de presencia para usted, denominada Configuración
de presencia predeterminada. Todos los agentes se asignan a ese configuración automáticamente. Sin embargo, puede crear una
configuración de presencia y asignarle agentes individuales para personalizar parámetros de OmniCanal para un subconjunto de sus
agentes. Si reasigna agentes a una configuración de presencia personalizada, se excluyen de la Configuración de presencia predeterminada.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Configuraciones de presencia y haga clic en Nuevo.
2. Seleccione los parámetros para su configuración de presencia.
EN ESTA SECCIÓN:
Parámetros de configuración de presencia
Personalice sus parámetros de configuración de presencia para definir los parámetros de OmniCanal asignados a agentes.
Parámetros de configuración de presencia

Personalice sus parámetros de configuración de presencia para definir los parámetros de OmniCanal asignados a agentes.
227
Estos parámetros configuran la función básica disponible para agentes que iniciaron sesión en OmniCanal.

Nombre de configuración de presencia Asignar nombres a la configuración de presencia.
Este nombre de configuración, o una versión de él, se convierte
automáticamente en el Nombre de desarrollador.
Nombre del desarrollador Establece el nombre de API para la configuración.
Capacidad Determina la capacidad máxima de trabajo del agente. El tamaño

del elemento de trabajo que especificó en la configuración de
enrutamiento consume la capacidad del agente.
Aceptar automáticamente solicitudes Acepta automáticamente asignaciones de trabajo enviadas a un

agente. Estos elementos de trabajo se abren automáticamente
en el espacio de trabajo del agente, de modo que el agente no
necesita aceptar esos elementos de trabajos de forma manual
desde el componente de pie de página de OmniCanal (o la utilidad
de Lightning Experience).
Si Permitir a los agentes rechazar
solicitudes está activada, no puede utilizar este parámetro.
Permitir a los agentes rechazar solicitudes Permite a los agentes rechazar elementos de trabajo entrantes.
Si Aceptar solicitudes automáticamente está
activada, los agentes no pueden rechazar solicitudes.
Actualizar estado al rechazar Cambia el estado del agente automáticamente al estado que
especifique cuando el agente rechaza un elemento de trabajo.
Este parámetro está disponible solo si Permitir a los
agentes rechazar solicitudes está activada.
Permitir a los agentes elegir un motivo de Permite a los agentes elegir un motivo al rechazar asignaciones
rechazo de trabajo.
Este parámetro está disponible solo si Permitir a los
agentes rechazar solicitudes está activada.
Actualizar estado al agotarse el tiempo de Cambia automáticamente el estado del agente cuando se agota
espera de distribución el tiempo de espera de una asignación de trabajo que se les ha
enviado.
Este parámetro solo está disponible si Tiempo de espera
de distribución está activado.
Sonido de solicitud activado Reproduce un sonido en el widget del agente cuando se recibe
una solicitud de trabajo.
Sonido de desconexión activado Reproduce un sonido en el widget del agente cuando el agente
pierde la conexión con OmniCanal.
228
Asignar motivos de rechazo

Estos parámetros aparecen cuando se seleccionan Permitir a los agentes rechazar solicitudes y Permitir
a los agentes elegir un motivo de rechazo.

Motivos de rechazo disponibles Indica los motivos de rechazo aptos para ser asignados a la
configuración.
Motivos de rechazo seleccionados Indica los motivos de rechazo asignados a la configuración.
Asignar usuarios
Asigne usuarios aptos a la configuración para otorgarles el acceso a la funcionalidad de OmniCanal. A continuación, observará que puede
también asignar perfiles a una configuración. Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración
a nivel de usuario sustituye la configuración asignada al perfil de usuario.
PRECAUCIÓN: Solo se pueden asignar los usuarios a una sola configuración de presencia a la vez. Si asigna el mismo usuario a
una segunda configuración de presencia, el sistema elimina ese usuario de la primera configuración de presencia sin avisarle. Por
lo tanto, asegúrese de saber qué asignación de la configuración de presencia se requiere para cada usuario.
Por ejemplo, supongamos que el Usuario A está asignado a Configuración de presencia A. A continuación, crea Configuración B
y asigna el Usuario A a ella sin darse cuenta de que el usuario se ha asignado a otra configuración de presencia. Salesforce elimina
Usuario A de Configuración de presencia A y vuelve a asignar el usuario a Configuración de presencia B sin notificarle.

Usuarios disponibles Indica los usuarios aptos para ser asignados a la configuración.
Usuarios seleccionados Indica los usuarios asignados a la configuración.
Asignar perfiles
Asigne perfiles aptos a la configuración para otorgar a los usuarios asociados con los perfiles el acceso a la funcionalidad de OmniCanal.
Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración a nivel de usuario sustituye la configuración
asignada al perfil de usuario.

Perfiles disponibles Indica los perfiles de usuario aptos para ser asignados a la
configuración.
Perfiles seleccionados Indica los perfiles de usuario asignados a la configuración.

Los estados de presencia indican si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de
PERMISOS DE USUARIO
trabajo entrantes o si el agente está ausente o fuera de línea.
229
Un estado de presencia puede incluir uno o más canales de elementos de trabajo. Por ejemplo, es posible que quiera crear un estado
de presencia denominado “Disponible para asistencia Web” que incluye canales de servicio para sesiones de chat y correos electrónicos.
Cuando los agentes inician sesión en ese estado de presencia, pueden recibir sesiones de chat y correos electrónicos entrantes. ¡Genio!
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Estados
de presencia y haga clic en Nuevo.
2. Seleccione los parámetros para su estado de presencia.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración de estado de presencia
Personalice su configuración de estado de presencia para definir qué canales de servicio están asignados a diferentes estados. Los
agentes pueden iniciar sesión en OmniCanal con diferentes estados dependiendo de los tipos de trabajo que están disponibles para
su recepción.
Configuración de estado de presencia

Personalice su configuración de estado de presencia para definir qué canales de servicio están asignados a diferentes estados. Los agentes
pueden iniciar sesión en OmniCanal con diferentes estados dependiendo de los tipos de trabajo que están disponibles para su recepción.
Utilice estas configuraciones para asignar un nombre a su estado de presencia.

Nombre de estado Asignar nombres al estado de presencia.
Este nombre del estado de presencia, o una versión de él, se
convierte automáticamente en el Nombre de API.
Nombre de API Establece el nombre de API para el estado de presencia.
Opciones de estado
Estas configuraciones indican si los agentes están en línea u ocupados cuando utilizan este estado.
230

En línea Permite a los agentes que utilizan este estado recibir nuevos
elementos de trabajo.
Ocupado Permite a los agentes que utilizan este estado aparecer ausentes
e indica que no pueden recibir nuevos elementos de trabajo.
Canales de servicio
Asigne canales de servicio a su estado de presencia. Los agentes que inician sesión con este estado de presencia pueden recibir elementos
de trabajo desde los canales que seleccione.

Canales disponibles Indica los canales de servicio aptos para ser asignados al estado
de presencia.
Canales seleccionados Indica los canales de servicio asignados al estado de presencia.
Establecer acceso a estados de presencia

Los estados de presencia indican si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes o si el agente está
ausente o fuera de línea. Una vez creados sus Estados de presencia para OmniCanal, debe configurar el modo en el que accederán sus
usuarios a ellos. Puede establecer el acceso a través de perfiles y conjuntos de permisos.
EN ESTA SECCIÓN:
Proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia con conjuntos de permisos
Ponga los estados de presencia a disposición de los agentes asignados a conjuntos de permisos concretos.
Ponga los estados de presencia a disposición de los agentes asignados a perfiles concretos.
Proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia con conjuntos de permisos

Ponga los estados de presencia a disposición de los agentes asignados a conjuntos de permisos
PERMISOS DE USUARIO
concretos.
OmniCanal está disponible en: Professional Edition, Essentials Edition, Enterprise Edition, Para modificar conjuntos de
permisos:
231
Los estados de presencia indican si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes o si el agente está
ausente o fuera de línea. Puede proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia a través de conjuntos de permisos o también
a través de perfiles.
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos
de permisos.
2. Haga clic en el nombre del conjunto de permisos cuyo acceso desea proporcionar a estados.
3. Haga clic en Acceso de estados de presencia de servicio.
5. Seleccione los estados de presencia que desea asociar con el conjunto de permisos.
Los agentes asignados a este conjunto de permisos pueden iniciar sesión en OmniCanal con cualquiera de los estados de presencia
que puso a su disposición.

Ponga los estados de presencia a disposición de los agentes asignados a perfiles concretos.
PERMISOS DE USUARIO
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience Para configurar OmniCanal:
Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition Para modificar perfiles:
trabajo entrantes o si el agente está ausente o fuera de línea. Puede proporcionar a los usuarios el
acceso a estados de presencia a través de perfiles o también a través de conjuntos de permisos.
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Perfiles.
2. Haga clic en el nombre del perfil cuyo acceso desea proporcionar a estados.
No haga clic en Modificar junto al nombre del perfil. Si lo hace, no verá la sección de página correcta donde puede activar estados.
3. En la sección Acceso de estado de presencia de servicio activada, haga clic en Modificar.

4. Seleccione los estados de presencia que desea asociar con el perfil.
Los agentes asignados a este perfil pueden iniciar sesión en OmniCanal con cualquiera de los estados de presencia que puso a su
disposición.
Agregar el widget de OmniCanal a la Consola de Salesforce

Después de obtener todas las configuraciones de OmniCanal para su organización, es el momento
PERMISOS DE USUARIO
de agregar el widget de OmniCanal a la Consola de Salesforce de modo que sus agentes puedan
empezar a recibir trabajo. Para configurar OmniCanal:
232
El widget de OmniCanal aparece en la esquina inferior derecha de la Consola de Salesforce. Desde allí, los agentes pueden cambiar su
estado de preferencia y dar prioridad a sus asignaciones de trabajo entrantes.
Nota: Si su organización utiliza Live Agent para gestionar sesiones de chat, puede utilizar el widget de Live Agent o el widget de
OmniCanal para gestionar las sesiones de chat, pero no ambas herramientas. Para conocer más detalles sobre la gestión de Live
Agent, consulte Utilizar OmniCanal con su implementación existente de Live Agent.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Haga clic en Modificar junto a la aplicación de la consola de Salesforce a la que desea agregar el widget de OmniCanal.
3. En la sección Seleccionar componentes de la consola, agregue OmniCanal a su lista de elementos seleccionados.
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar detalles de elementos de trabajo visibles en el widget de OmniCanal con formatos compactos
¿Siempre quiso personalizar la información que sus agentes ven cuando obtiene un nuevo elemento de trabajo en el widget de
OmniCanal? ¡Puede! Solo tiene que personalizar un formato compacto principal para el objeto de ese elemento de trabajo.
Controlar detalles de elementos de trabajo visibles en el widget de OmniCanal con formatos compactos
¿Siempre quiso personalizar la información que sus agentes ven cuando obtiene un nuevo elemento
PERMISOS DE USUARIO
de trabajo en el widget de OmniCanal? ¡Puede! Solo tiene que personalizar un formato compacto
principal para el objeto de ese elemento de trabajo. Para configurar OmniCanal:
Si mira con atención, observará que algunas campos están visibles de forma predeterminada en nuevas solicitudes de elemento de
trabajo. Por ejemplo, si su agente recibe una solicitud para gestionar un caso, la solicitud incluye la prioridad, el estado y el número de
caso del caso de forma predeterminada. El formato compacto principal de un objeto controla todos los campos visibles del componente
de pie de página de OmniCanal (o la utilidad OmniCanal si utiliza Lightning Experience). Pero, ¿Qué ocurre si desea ver más información,
como el propietario del caso o su asunto? Solo tiene que modificar el formato compacto principal de modo que incluya los campos que
desea que aparezcan en el widget.
Consejo: Dado que el componente de pie de página de OmniCanal y la utilidad OmniCanal son compactos, queda espacio para
mostrar campos de solicitudes de elementos de trabajo. Aunque técnicamente puede incluir hasta 10 campos en un formato
compacto, el widget de OmniCanal solo mostrará 4 campos. Como práctica recomendada, seleccione hasta 4 de los campos más
importantes que desea exponer en solicitudes de elementos de trabajo, luego agréguelos a su formato compacto.
1. Decida qué formatos compactos de objetos desea modificar.
2. Desde la configuración de gestión del objeto cuyo elemento de trabajo desee modificar, seleccione Formatos compactos y, a
continuación, seleccione Nuevo.
Por ejemplo, para modificar el formato compacto de casos, vaya a la configuración de gestión del objeto para casos, seleccione
Formatos compactos y, a continuación, seleccione Nuevo.
3. Seleccione la configuración para su formato compacto, incluyendo los campos que desea que incluya. Los campos que seleccione
aparecen en el widget de OmniCanal cuando un agente recibe una solicitud.
233

5. Cambie el formato compacto principal a su nuevo formato haciendo clic en Asignación de formato compacto > Modificar
asignación.
6. Seleccione su nuevo formato compacto desde la lista desplegable Formato compacto principal.

Agregue la utilidad OmniCanal a su consola de servicio Lightning para enrutar el trabajo a agentes
PERMISOS DE USUARIO
en un instante.
La utilidad OmniCanal aparece en la barra de utilidades en su aplicación de consola Lightning. Desde allí, los agentes pueden cambiar
su estado de preferencia y dar prioridad a sus asignaciones de trabajo entrantes.
1. Desde Configuración en Lightning Experience, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Gestor de aplicación.
2. Haga clic en el menú desplegable junto a la aplicación de consola a la que desea agregar OmniCanal, luego haga clic en Modificar.
3. Bajo Barra de utilidades, haga clic en Agregar.
4. Haga clic en OmniCanal.
6. Haga clic en Listo.

Ahora que ha configurado y activado OmniCanal, pruebe su implementación para asegurarse de
PERMISOS DE USUARIO
que funciona correctamente.
Para probar su implementación, enrute un elemento de trabajo a usted mismo a través de la consola.
1. Inicie sesión en la consola donde agregó OmniCanal.
Asegúrese de que inicia sesión como un usuario habilitado para utilizar OmniCanal. Para probar la función correctamente, asegúrese
de ser el único agente que ha iniciado sesión en OmniCanal.
2. Abra OmniCanal y cambie su estado de modo que pueda recibir elementos de trabajo entrantes.
3. En la consola, navegue hasta el registro que se corresponde con el canal de servicio que estableció para su estado de presencia
actual.
234
Por ejemplo, si ha iniciado sesión con un estado denominado “Disponible para casos” navegue a una lista de sus casos abiertos en
la consola.
4. Si está utilizando Salesforce Classic, seleccione la casilla de verificación junto al registro que desea enrutar a usted mismo. Si está
utilizando Lightning Experience, abra el registro que desea enrutar a usted mismo.
5. Haga clic en Cambiar propietario.
6. Seleccione Cola.
7. Introduzca el nombre de la cola que ha asociado con su configuración de enrutamiento.
8. Haga clic en Enviar.
Póngase cómodo y relájese. Verá una notificación de solicitud entrante en OmniCanal en unos segundos.

¿Le encanta Live Agent y desea incorporar OmniCanal al lote? A continuación se describe lo que
EDICIONES
cambia para usted y su organización (pero no para sus agentes).
Live Agent está disponible
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience en: Salesforce Classic,
en: Organizaciones de
Performance Edition y en
Así que ha decidido llevar su servicio de atención al cliente a un nivel superior con Live Agent y organizaciones de
OmniCanal en tándem. ¡Excelente! Una vez esté todo configurado, verá que los dos funcionan en Developer Edition que se
perfecta armonía. crearon antes de 14 de junio
Live Agent está dirigido por las Configuraciones de Live Agent, que controlan los comportamientos de 2012
y los parámetros que están disponibles para los usuarios de Live Agent. Del mismo modo, OmniCanal Live Agent está disponible
utiliza Configuraciones de presencia para controlar los comportamientos y los parámetros que están en: Unlimited Edition con
disponibles para los usuarios de OmniCanal. Puede integrar Live Agent con OmniCanal de manera Service Cloud
que las sesiones de chat se enruten como otros elementos de trabajo, e incluso puede utilizar el Live Agent está disponible a
enrutamiento de OmniCanal para sus sesiones de chat. Sin que sea relevante su forma de usar un coste adicional en:
OmniCanal con Live Agent, sus agentes podrán aceptar o rechazar solicitudes de chat directamente Enterprise Edition y
desde el widget de OmniCanal. Unlimited Edition
Cuando integra Live Agent y OmniCanal, sus usuarios de Live Agent también se convierten en
usuarios de OmniCanal, de modo que sus agentes de chat tienen que asociarse con una
Configuración de Live Agent y una Configuración de presencia. Afortunadamente, Salesforce hace parte de estas tareas tediosas por
usted cuando activa OmniCanal con su implementación vigente de Live Agent.
Para cada configuración de Live Agent que ya tenga en su organización, Salesforce:
• Crea una Configuración de presencia correspondiente para cada una de sus configuraciones de Live Agent
• Establece la capacidad de chat para cada Configuración de presencia con lo que está establecido en su correspondiente configuración
de Live Agent
• Asigna a sus agentes de chat las nuevas Configuraciones de presencia correspondientes
Si tiene Live Agent activado pero no dispone de una implementación, cuando active OmniCanal, Salesforce crea un Canal de servicio
de Live Agent.
Salesforce hace todo esto automáticamente, de modo que no haya interrupción en el flujo de trabajo de sus agentes. Pueden empezar
a aceptar solicitudes de chat a través de OmniCanal en la consola. La única diferencia que ven es que ahora usan OmniCanal en la consola
235
para establecer sus estados y aceptar notificaciones de chat. Es posible que también vean un cambio en sus opciones de estado, ya que
los Estados de presencia de OmniCanal son configurables.
Si desea usar Live Agent y OmniCanal en Lightning Experience, debe usar el enrutamiento de OmniCanal para sus chats. Lo único que
debe hacer es crear un botón de chat con el tipo de enrutamiento Omni y asignar sus agentes de chat a colas. A continuación, agregue
la utilidad OmniCanal y Transcripciones de Live Chat a su aplicación de consola Lightning para que sus agentes puedan comenzar a
aceptar solicitudes de chat.
EN ESTA SECCIÓN:
Comparar el enrutamiento de Live Agent y de OmniCanal para chats
Consulte los beneficios y las limitaciones de utilizar el enrutamiento de OmniCanal para chats o de mantener el enrutamiento de
Live Agent para chats. Si desea usar Live Agent en Lightning Experience, debe usar el enrutamiento de OmniCanal.

Consulte los beneficios y las limitaciones de utilizar el enrutamiento de OmniCanal para chats o de
EDICIONES
mantener el enrutamiento de Live Agent para chats. Si desea usar Live Agent en Lightning
Experience, debe usar el enrutamiento de OmniCanal. Live Agent está disponible
en: Salesforce Classic,
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience Lightning Experience
organizaciones de
Hay mucha información que debe considerar para decidir si probar el enrutamiento de OmniCanal Developer Edition que se
para chats. El enrutamiento de OmniCanal para chats se permite al habilitar Live Agent por primera crearon antes de 14 de junio
vez, o al crear un botón de chat que utilice la opción de enrutamiento Omni. de 2012
Comparemos las dos opciones de modelos de enrutamiento al utilizar Live Agent y OmniCanal Live Agent está disponible
juntos. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Enrutamiento de Live Agent (solo Enrutamiento de OmniCanal Live Agent está disponible a
Salesforce Classic) un coste adicional en:
Los agentes deben mantener sesiones de chat Los agentes pueden mantener sesiones de chat Enterprise Edition y
Unlimited Edition
con clientes en la consola de Salesforce Classic. con clientes en la consola en Salesforce Classic
o Lightning Experience.
Los agentes usan el widget OmniCanal de Los agentes usan el widget OmniCanal de
Salesforce Classic para gestionar su trabajo. Salesforce Classic o de la utilidad OmniCanal de
Lightning Experience para gestionar su trabajo.
Los agentes usan la presencia de OmniCanal, Los agentes usan la presencia de OmniCanal,
incluidos sus estados configurables. incluidos sus estados configurables.
Use las notificaciones de sonido de OmniCanal Use las notificaciones de sonido de OmniCanal
en la Configuración de presencia para los chats. en la Configuración de presencia para los chats.
236
Enrutamiento de Live Agent (solo Salesforce Classic) Enrutamiento de OmniCanal

OmniCanal establece y usa la capacidad del agente. OmniCanal establece y usa la capacidad del agente.
Los chats se enrutan a los agentes que utilicen Habilidades. Los chats se enrutan a los agentes que usen colas de OmniCanal.
Los chats no se pueden priorizar con el trabajo OmniCanal, ni estar Los chats se priorizan con el trabajo Omnicanal y se pueden
relacionados entre sí. Los elementos no enrutados de Omnicanal priorizar entre sí con otros que utilicen colas.
siempre se enrutan antes de los chats.
Los chats siempre tienen el tamaño 1. El tamaño del chat se puede configurar según la cola.
Los supervisores de chats utilizan el panel de supervisores de Live Los supervisores de chat pueden ver la actividad de los agentes
Agent para observar chats y asistir a agentes con sus chats. en el supervisor de OmniCanal, aunque usan el panel de supervisor
de Live Agent para observar los chats y ayudar a los agentes. Debe
crear una habilidad para los agentes que gestionen chats enrutados
con OmniCanal para que sean visibles en el panel de supervisor
de Live Agent.
Los informes y datos de chats son independientes de los datos de Los datos de chat se incluyen en los informes de trabajo de agentes,
Omnicanal. además de los informes de Live Agent.
Las Transcripciones de chat en directo se crean cuando finaliza el Las Transcripciones de chat en directo se crean cuando se solicita
chat. el chat.
Puede personalizar el formato de la página Transcripciones de chat En Salesforce Classic, puede personalizar el formato de la página
en directo para los chats finalizados. Transcripciones de chat en directo para los chats en espera, en
progreso y finalizados. En Lightning Experience, puede personalizar
las páginas de transcripción de Live Chat en el Generador de
aplicaciones Lightning.
Los agentes asocian registros con la transcripción de chat solo Los agentes pueden asociar registros con la transcripción de chat
después de que haya finalizado el chat. durante el chat. Tienen la opción de hacerlo en la misma
transcripción de chat, o bien utilizar un componente de búsqueda
de barra lateral de la consola en Salesforce Classic.
Utiliza los métodos para el kit de herramientas de integración de Se utilizan los métodos del kit de herramientas de integración de
la consola para Live Agent. la consola para OmniCanal para Salesforce Classic o los objetos de
OmniCanal para la API de JavaScript de la consola Lightning para
No obstante, hay algunas limitaciones para usar el enrutamiento de Omni-Channel para los chats:
• No puede transferir una sesión de chat desde un botón usando el enrutamiento de Live Agent a un botón utilizando rutas de
OmniCanal.
• No puede usar el enrutamiento directo a los agentes con sesiones de chat enrutadas por OmniCanal.
• No puede usar conferencias de chat con sesiones de chat enrutadas por OmniCanal.
• Las colas con múltiples tipos de objeto pueden causar problemas al usar el enrutamiento de OmniCanal para sesiones de chat.
Recomendamos crear una cola para cada tipo de objeto, como Sesiones de chat, Casos y Candidatos en vez de establecer colas para
gestionar múltiples tipos de objeto.
• Las sesiones de chat enrutadas con OmniCanal no pueden usar mensajes de susurro del supervisor e indicadores de asistencia con
Supervisor de OmniCanal.
237
• Cuando un agente usa “Transferir a un agente” para un chat enrutado con OmniCanal y el agente que recibe la sesión tiene un perfil
de administrador, el agente que inició la transferencia puede perder visibilidad de la transcripción de chat hasta que el agente que
recibe acepte la solicitud de chat. Esto sucede porque Omnicanal cambia la pertenencia de la transcripción de chat cuando se inicia
la transferencia, antes de que el siguiente agente acepte la sesión de chat.
Enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal

Sus agentes tienen diferentes conjuntos de habilidades y capacidades. Sus clientes tienen diferentes necesidades. El enrutamiento
basado en habilidades permite que el enrutamiento de su centro de contacto funciona con el mejor agente para el trabajo, por lo que
se asignan los elementos de trabajo del cliente al agente más apto para resolver el problema. El enrutamiento basado en habilidades
mejora la calidad del servicio al cliente enrutando automáticamente elementos de trabajo al agentes con las habilidades necesarias para
realizar el trabajo.
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience
Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con
Service Cloud
EN ESTA SECCIÓN:
¿Cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades busca las habilidades requeridas para completar un elemento de trabajo (habilidades
solicitadas) y compara estas habilidades con las habilidades asignadas al agente (habilidades del agente). OmniCanal enruta el trabajo
al primer agente que cuenta con las habilidades solicitadas y que está disponible (lo que significa que tiene la capacidad de encargarse
del elemento de trabajo).
¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento basado en colas?
El enrutamiento basado en habilidades permite el enrutamiento de elementos de trabajo utilizando criterios dinámicos y más
sofisticados que el enrutamiento basado en colas.
Consideraciones
El enrutamiento basado en habilidades se configura utilizando las páginas de configuración de Salesforce y la API. Losa administradores
que están configurando el enrutamiento basado en habilidades deben estar familiarizados con Apex y utilizar la API.
Limitaciones
El enrutamiento basado en habilidades tiene las siguientes limitaciones.
Configurar enrutamiento basado en habilidades
Siga estos pasos para configurar el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal en su organización.
Transferir un elemento de trabajo a un conjunto de habilidades diferente
Puede transferir un elemento de trabajo, como un caso, a un conjunto de habilidades diferente, de modo que un agente con las
habilidades correctas pueda resolver el problema.
¿Cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades?

El enrutamiento basado en habilidades busca las habilidades requeridas para completar un elemento de trabajo (habilidades solicitadas)
y compara estas habilidades con las habilidades asignadas al agente (habilidades del agente). OmniCanal enruta el trabajo al primer
agente que cuenta con las habilidades solicitadas y que está disponible (lo que significa que tiene la capacidad de encargarse del
elemento de trabajo).
238
Service Cloud
El enrutamiento basado en habilidades es compatible en los siguientes objetos: Casos, Candidatos, Órdenes y Objetos personalizados.
Utilizamos el término “elementos de trabajo” para hacer referencia a los casos, los candidatos, las órdenes y los objetos personalizados
enrutados por OmniCanal.
Puede definir cualquier habilidad que necesite para su empresa. Las habilidades se utilizan habitualmente para representar atributos
como capacidad de idioma, conocimiento de producto, certificados, origen de caso e historial de cuenta. Por ejemplo, podría definir
habilidades para el idioma (Español, Francés e Inglés); para conocimiento de producto (software y hardware) y para certificados (CompTIA,
CCNP).
Puede asignar a cada agente una habilidad y puede opcionalmente asignar un nivel de competencia (de 1 a 10, donde 1 indica el nivel
de habilidad más bajo y 10 indica el nivel más alto) para esa habilidad. Por ejemplo, un agente que habla Español fluido podría tener la
habilidad = Español y el nivel de competencia = 10 para experto.
Las habilidades están asignadas a elementos de trabajo entrantes por el objeto SkillRequirements en la API. El objeto PendingServiceRouting
agrega atributos al elemento de trabajo que representa la habilidad (Id. de habilidad), la prioridad, la competencia de la habilidad y la
marca de tiempo.
Los elementos de trabajo se enrutan mediante la creación de un objeto PendingServiceRouting. El objeto PendingServiceRouting puede
tener múltiples objetos SkillRequirements asociados.
Cuando un elemento de trabajo requiere múltiples habilidades, se enruta a un agente que posee todas las habilidades requeridas.
Cuando múltiples agentes tienen la misma habilidad, el elemento de trabajo se enruta al agente que está disponible en primer lugar
basándose en el tipo de enrutamiento (ya sea más disponible o menos activo) que utiliza en la organización. Si el agente no acepta el
elemento de trabajo, se enruta al siguiente agente disponible. La API de Salesforce recuerda a agente quién rechazó el trabajo por última
vez (Último agente que rechazó) o quién no aceptó el trabajo en la hora especificada (Tiempo de inactividad de envío), y no vuelve a
enrutar el trabajo a ese agente.
Puede establecer el tiempo de inactividad de envío en el objeto PendingServiceRouting para enviar el trabajo automáticamente a otro
agente si el primer agente no acepta el trabajo en un tiempo especificado.
Los agentes pueden transferir un elemento de trabajo a otro conjunto de habilidades. Por ejemplo, si un agente acepta un caso pero se
da cuenta de que no dispone de las habilidades apropiadas, puede especificar las habilidades requeridas y transferir el caso. El caso se
transfiere a un agente que posee todas las habilidades requeridas.
Los supervisores pueden supervisar la carga de trabajo y los elementos de trabajo sin asignar del agente y el trabajo del agente en
Supervisor de Omni. La ficha Resumen de agente muestra la disponibilidad, la capacidad del agente y los elementos de trabajo en lo
que están trabajando los agentes. La ficha Desfase muestra elementos de trabajo que no están asignados a un agente y muestra qué
habilidades son necesarias para el elemento de trabajo.
¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento basado en colas?

El enrutamiento basado en habilidades permite el enrutamiento de elementos de trabajo utilizando criterios dinámicos y más sofisticados
que el enrutamiento basado en colas.
Service Cloud
239
Importante: Puede utilizar el enrutamiento basado en colas o habilidades para enrutar elementos de trabajo a agentes. Si activa
el enrutamiento basado en habilidades, no puede utilizar colas.
Las colas están diseñadas de forma general para representar una sola habilidad. Por ejemplo, es posible que tenga una cola de idioma
Español y una cola de asistencia técnico Nivel 3.
Las colas enrutan el trabajo a agentes que son miembros de la cola. Aunque puede tener múltiples colas, y los agentes pueden ser
miembros de múltiples colas, un elemento de trabajo se puede asignar a una sola cola al mismo tiempo.
En cambio, el enrutamiento basado en habilidades busca las habilidades requeridas para completar el elemento de trabajo, identifica
agentes que cuentas con esas habilidades y enruta el elemento de trabajo a un agente que cuenta con todas las habilidades requeridas
y que tiene capacidad disponible para hacerse cargo del trabajo.
Consideraciones
El enrutamiento basado en habilidades se configura utilizando las páginas de configuración de Salesforce y la API. Losa administradores
que están configurando el enrutamiento basado en habilidades deben estar familiarizados con Apex y utilizar la API.
Service Cloud
Limitaciones
El enrutamiento basado en habilidades tiene las siguientes limitaciones.
Service Cloud
El enrutamiento basado en habilidades no es compatible para el enrutamiento externo.
El enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal es compatible únicamente en los siguientes objetos: Casos, Candidatos, Órdenes
y Objetos personalizados. No puede enrutar chats de Live Agent, vídeo chat de SOS o registros de Salesforce para otros objetos utilizando
el enrutamiento basado en habilidades.
Si un elemento de trabajo requiere ciertas habilidades, pero ningún agente tiene esas habilidades, no se enruta el elemento de trabajo.
Esta situación es similar al modo en que se tratan elementos en una cola cuando ningún agente está en línea. Si su organización utiliza
Supervisor de Omni, el gestor del servicio al cliente puede echar un vistazo al Desfase y ver qué elementos de trabajo no asignaron a un
agente.
Configurar enrutamiento basado en habilidades

Siga estos pasos para configurar el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal en su organización.
240
Service Cloud
Las instrucciones de configuración comienzan al inicio y asumen que no está utilizando OmniCanal. Si ya está utilizando OmniCanal en
su organización, ¡excelente! En ese caso, comience por la revisión de las consideraciones en la página 240 y limitaciones en la página
240, y luego active el enrutamiento basado en habilidades en la página 242.
EN ESTA SECCIÓN:
1. Activar OmniCanal
Active OmniCanal para obtener acceso a los objetos que utilizará para configurar la función en su organización.
2. Activar enrutamiento basado en habilidades
Active el enrutamiento basado en habilidades en su organización.
3. Crear habilidades para el enrutamiento basado en habilidades
Las habilidades identifican las áreas de experiencia de sus agentes.
4. Crear recursos de servicio para agentes
Los recursos de servicio representan agentes individuales. Cree un recurso de servicio para cada agente.
5. Asignar habilidades a recursos de servicio
Asigne habilidades a sus agentes para realizar un seguimiento de estas áreas de experiencia y su nivel de competencia para cada
habilidad.
6. Enrutar elementos de trabajo utilizando habilidades
Para enrutar elementos de trabajo utilizando habilidades, cree un objeto PendingServiceRouting y los objetos SkillRequirement
asociados. El objeto PendingServiceRouting representa el elemento de trabajo que se va a enrutar. El objeto SkillRequirement
representa la habilidad y el nivel de competencia.
Activar OmniCanal
Active OmniCanal para obtener acceso a los objetos que utilizará para configurar la función en su
PERMISOS DE USUARIO
organización.
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Configuración de OmniCanal.
2. Seleccione Activar OmniCanal.
241
Activar enrutamiento basado en habilidades

Active el enrutamiento basado en habilidades en su organización.
PERMISOS DE USUARIO
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience Para configurar OmniCanal:
Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Edition y Developer Edition con Service Cloud
1. Desde Configuración, introduzca OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de
OmniCanal.
2. Seleccione Utilizar enrutamiento basado en habilidades.
Crear habilidades para el enrutamiento basado en habilidades

Las habilidades identifican las áreas de experiencia de sus agentes.
PERMISOS DE USUARIO
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience Para configurar OmniCanal:
1. En Configuración, introduzca OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Habilidades.

3. Escriba el nombre de la habilidad.
Por ejemplo, puede crear una habilidad denominada “Español” para indicar agentes que hablan Español.
4. Opcionalmente, introduzca una descripción de la habilidad.

5. Omita las secciones Asignar usuarios y Asignar perfiles. En su lugar, agregue estas habilidades a recursos de servicio.
Crear recursos de servicio para agentes

Los recursos de servicio representan agentes individuales. Cree un recurso de servicio para cada
PERMISOS DE USUARIO
agente.
Para crear recursos de
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience servicio:
• “Crear” en recursos de
Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited servicio
242
Nota: La visibilidad de la ficha Recurso de servicio podría estar desactivada de forma predeterminada. Si no la ve, compruebe la
visibilidad de la ficha. Para más detalles, consulte el tema Configuración de ficha en Ayuda de Salesforce.
1. Abra la ficha Recursos de servicio.
3. Para Nombre, introduzca el nombre del agente.
4. Seleccione la casilla de verificación Activar.
Un recurso de servicio debe estar activo para recibir elementos de trabajo.
5. Para Usuario, utilice el icono de búsqueda para seleccionar el agente.

6. Para Tipo de recurso, seleccione Agente.
Asignar habilidades a recursos de servicio

Asigne habilidades a sus agentes para realizar un seguimiento de estas áreas de experiencia y su
PERMISOS DE USUARIO
nivel de competencia para cada habilidad.
Para asignar habilidades a
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience recursos de servicio:
• “Modificar” en recursos
Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited de servicio
Cree habilidades antes de poder asignar habilidades a agentes.

1. Abra la ficha Recursos de servicio.
2. Seleccione los recursos de servicio a los que desea asignar habilidades.
3. En la lista relacionada Habilidades, haga clic en Nueva habilidad de recurso de servicio.
4. Seleccione una habilidad.
Se deben crear las habilidades antes de que se puedan asignar a un recurso; para saber cómo hacerlo, consulte el tema Crear
habilidades para el enrutamiento basado en habilidades en Ayuda de Salesforce.
5. Opcionalmente, introduzca un nivel de habilidad desde 1 a 10 en base a la forma en que su negocio mide el nivel de habilidad.
6. Introduzca una fecha de inicio, y si es necesario, una fecha de finalización.
Por ejemplo, si se debe volver a certificar un agente en una habilidad concreta cada seis meses, introduzca una fecha de finalización
que es seis meses posterior a la fecha de inicio.

La habilidad del recurso de servicio aparece ahora en su lista relacionada Habilidades.
Enrutar elementos de trabajo utilizando habilidades

Para enrutar elementos de trabajo utilizando habilidades, cree un objeto PendingServiceRouting y los objetos SkillRequirement asociados.
El objeto PendingServiceRouting representa el elemento de trabajo que se va a enrutar. El objeto SkillRequirement representa la habilidad
y el nivel de competencia.
243
Service Cloud
Este ejemplo muestra un flujo de trabajo de muestra que utiliza una clase de acción de Apex para crear estos objetos. El ejemplo supone
que existe un objeto Canal de servicio con el DeveloperName “Caso” y que existen objetos de habilidad con los DeveloperNames “Inglés”,
“Francés” y “Español”.
EN ESTA SECCIÓN:
Definir una clase de acción de Apex para un flujo de trabajo basado en habilidades
Defina una clase de Apex que enruta elementos de trabajo utilizando habilidades. Éste es un ejemplo de una clase de acción de
Apex para el enrutamiento basado en habilidades.
Crear un flujo de trabajo para desencadenar el enrutamiento basado en habilidades
Utilice Process Builder para definir un flujo de trabajo que desencadena el enrutamiento basado en habilidades. En este ejemplo, el
flujo de trabajo opera en el objeto Caso y desencadena la clase de acción de Apex cuando se crear un registro de caso.
Definir una clase de acción de Apex para un flujo de trabajo basado en habilidades
Defina una clase de Apex que enruta elementos de trabajo utilizando habilidades. Éste es un ejemplo
PERMISOS DE USUARIO
de una clase de acción de Apex para el enrutamiento basado en habilidades.
Para definir y modificar
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience clases de Apex:
• “Autor de Apex”
Consulte la Guía del desarrollador de Salesforce para obtener detalles acerca de estos objetos:
• PendingServiceRouting
• ServiceResources
• SkillRequirement
Cuando cree un objeto PendingServiceRouting basado en habilidades, asegúrese de que ningún código existente (incluyendo
desencadenadores y flujos de trabajo, etc.) agrega de forma simultánea elementos de trabajo a una cola de OmniCanal.
Nota: De forma predeterminada, el campo Nivel de habilidad está protegido por seguridad a nivel de campo. Es posible que
necesite cambiar el nivel de acceso para este campo de modo que sus usuarios puedan crear el objeto SkillRequirement con
Niveles de habilidad.
1. Desde Configuración, introduzca Apex en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Clases de Apex.
3. En el campo Clase de Apex, introduzca el código de Apex similar a lo que se muestra en el ejemplo.
Utilice esta clase de Apex cuando cree un flujo de trabajo para el enrutamiento basado en habilidades.
244
Ejemplo:
Global class SkillsBasedRouting {
@ InvocableMethod
public static void routeUsingSkills(List<String> cases) {
List<Case> caseObjects = [SELECT Id, Description FROM Case WHERE Id in
:cases];
for (Case caseObj : caseObjects) {

// Add SkillsBased PendingServiceRouting
PendingServiceRouting psrObj = new PendingServiceRouting(
CapacityWeight = 1,
IsReadyForRouting = FALSE,
RoutingModel = 'MostAvailable',
RoutingPriority = 1,
RoutingType = 'SkillsBased',
ServiceChannelId = getChannelId('Case'),
WorkItemId = caseObj.Id
);
insert psrObj;
psrObj = [select id, IsReadyForRouting from PendingServiceRouting where id =
: psrObj.id];
// Now add SkillRequirement(s)

SkillRequirement srObj = new SkillRequirement(
RelatedRecordId = psrObj.id,
SkillId = getSkillId(caseObj.Description),
SkillLevel = 5
);
insert srObj;
// Update PendingServiceRouting as IsReadyForRouting

psrObj.IsReadyForRouting = TRUE;
update psrObj;
}
return;
}
public static String getChannelId(String channelName) {

ServiceChannel channel = [Select Id From ServiceChannel Where DeveloperName =
:channelName];
return channel.Id;
}
public static String getSkillId(String caseDescription) {

String skillName = 'English';
if (caseDescription != null) {
if (caseDescription.contains('Spanish')) {
skillName = 'Spanish';
} else if (caseDescription.contains('French')) {
skillName = 'French';
}
}
245
Skill skill = [Select Id From Skill Where DeveloperName = :skillName];

return skill.Id;
}
}
Tras definir la clase de acción de Apex, cree un flujo de trabajo en la página 246 que desencadena la clase de acción de Apex en elementos
de trabajo.
Crear un flujo de trabajo para desencadenar el enrutamiento basado en habilidades

Utilice Process Builder para definir un flujo de trabajo que desencadena el enrutamiento basado
PERMISOS DE USUARIO
en habilidades. En este ejemplo, el flujo de trabajo opera en el objeto Caso y desencadena la clase
de acción de Apex cuando se crear un registro de caso. Para crear, modificar o ver
procesos:
Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience • “Gestionar flujo” Y “Ver
todos los datos”
Antes de comenzar, defina la clase de acción de Apex en la página 244 que crea el objeto PendingServiceRouting y el objeto
SkillRequirement.
1. En Configuración, introduzca Process Builder en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Process Builder.
3. En la ventana modal Nuevo proceso, complete los siguientes campos.
a. Para Nombre de proceso, especifique el nombre para este proceso, como “Enrutamiento basado en habilidades”.
b. El Nombre de API se rellena automáticamente.
c. Para Descripción, describa opcionalmente lo que hace el proceso.
d. Para Este proceso se inicia cuando, seleccione Un registro cambia.
4. En la siguiente página, en la configuración de Seleccionar objeto y especificar cuándo iniciar el proceso, seleccione el objeto
Caso.
5. Para Iniciar el proceso, seleccione Solo cuando se crea un registro.
En el diagrama, el cuadro Agregar objeto cambia a Caso.
7. Haga clic en el diamante Agregar criterios.
8. Para Criterios para la ejecución de acciones, seleccione Sin criterios, solo ejecución de acciones.
10. En el cuadro Acciones inmediatas, haga clic en Agregar acción.
11. En Tipo de acción, seleccione Apex.
12. Para Nombre de acción, introduzca el nombre de su acción.
13. Para Clase de Apex, introduzca el nombre de la clase de Apex que creó.
14. Para Establecer variables de Apex, establezca los siguientes parámetros:
246
a. Para Campo, seleccione casos.

b. Para Tipo, seleccione Referencia de campo.
c. Para Valor, utilice el icono de búsqueda para seleccionar [Case].Id.

La ventana de activación se abre.
16. Para activar este proceso, haga clic en Confirmar.
La ventana de activación se cierra. Cuando se crea un caso, desencadena este flujo de trabajo y enruta el caso basándose en habilidades.
Ejemplo:
Transferir un elemento de trabajo a un conjunto de habilidades diferente

Puede transferir un elemento de trabajo, como un caso, a un conjunto de habilidades diferente, de
PERMISOS DE USUARIO
modo que un agente con las habilidades correctas pueda resolver el problema.
Para transferir elementos de
Disponible en: Lightning Experience trabajo a una habilidad
diferente:
Disponible en: Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited • El enrutamiento basado
Edition y Developer Edition con Service Cloud en habilidades está
activado y configurado
en su organización
Los elementos de trabajo se transfieren a un agente que posee todas las habilidades requeridas. Si
un agente que cuenta con todas las habilidades requeridas no está disponible, el elemento de
trabajo no se asigna. Los supervisores pueden asignar manualmente el elemento de trabajo a un agente.
Si el agente encargado de la transferencia posee todas las habilidades requeridas, se puede asignar el elemento de trabajo a ese agente.
Cuando se transfiere un elemento de trabajo, el estado cambia a Transferido.
Nota: El cuadro de diálogo transferir a habilidad no es compatible en Salesforce Classic. Los agentes que utilizan Salesforce Classic
pueden aceptar elementos de trabajo transferidos a habilidades, pero no pueden transferir elementos de trabajo a habilidades.
247
1. Haga clic en el icono de transferencia.

El cuadro de diálogo de transferencia se muestra. El cuadro de diálogo de transferencia muestra las habilidades ya adjuntas al
elemento de trabajo.
2. Busque la habilidad que el elemento de trabajo necesita.

3. Para agregar la habilidad al elemento de trabajo, seleccione la habilidad.
Puede agregar varias habilidades al elemento de trabajo. Por ejemplo, podría seleccionar facturación y Español para un caso que
necesita un agente hispanoparlante conocedor de las prácticas de facturación de su empresa. Primero, busque la habilidad “facturación”
y agréguela. A continuación, busque “Español” y agréguelo, etc.
4. Haga clic en Transferir.

El elemento de trabajo se transfiere a un agente que cuenta con las habilidades requeridas.
Utilizar enrutamiento externo para OmniCanal

Integre el enrutamiento externo con una aplicación de socio con OmniCanal utilizando API estándar de Salesforce y API de transmisión.
El enrutamiento externo es compatible con OmniCanal en Salesforce Classic y Lightning Experience.
Service Cloud
Múltiples opciones de enrutamiento, una consola. Proporcione a sus agentes más opciones de enrutamiento integrando una
implementación de enrutamiento externo con OmniCanal. Obtenga más información acerca del enrutamiento externo y cómo configurarlo
en la Guía del desarrollador de OmniCanal.
Referencia de OmniCanal
Comprenda cómo funciona el enrutamiento de OmniCanal y tome como referencia los campos para loa registros Trabajo de agentes y
los registros Presencia de usuarios.
EN ESTA SECCIÓN:
¿Cómo funciona el enrutamiento de OmniCanal?
¿Le sobresaltan los modelos de datos? ¿Desea conocer todos los entresijos del modo en que OmniCanal dirige los elementos de
trabajo a sus agentes? Tenemos lo que busca. OmniCanal distribuye los elementos de trabajo al agente correcto en el momento
adecuado de modo que su equipo de asistencia pueda ayudar a los clientes de forma eficiente con sus problemas. ¿Pero cuáles son
las interioridades del enrutamiento? Vamos a ello.
Campos para registros Trabajo de agente
Cada vez que se enruta un objeto a un agente a través de OmniCanal, Salesforce crea un registro Trabajo de agente que registra
información sobre la asignación de trabajo y cómo se enruta. Los registros Trabajo de agente contienen campos que le ayudan a
realizar una seguimiento de la información sobre las asignaciones en las que están trabajando sus agentes. Si el mismo elemento
de trabajo se enruta múltiples veces, ese elemento de trabajo está asociado con múltiples registros Trabajo de agente.
Campos para registros Presencia de usuario
Cada vez que los agentes cambian sus estados de presencia en OmniCanal, Salesforce crea un registro Presencia de usuario para
registrar todas las actividades de los agentes mientras tienen conexión con ese estado. Los registros Presencia de usuario contienen
campos que le ayudan a realizar un seguimiento de la información sobre la disponibilidad de sus agentes.
248

¿Le sobresaltan los modelos de datos? ¿Desea conocer todos los entresijos del modo en que OmniCanal dirige los elementos de trabajo
a sus agentes? Tenemos lo que busca. OmniCanal distribuye los elementos de trabajo al agente correcto en el momento adecuado de
modo que su equipo de asistencia pueda ayudar a los clientes de forma eficiente con sus problemas. ¿Pero cuáles son las interioridades
del enrutamiento? Vamos a ello.
OmniCanal enruta el trabajo mediante dos procesos separados.

• En primer lugar, cuando se asigna un nuevo elemento de trabajo a una cola de OmniCanal, OmniCanal intenta enrutarlo a un agente.
OmniCanal enruta los elementos de trabajo según la prioridad de la cola a la que están asignados, de modo que los elementos de
trabajo más importantes se distribuyan primero a los agentes. A continuación, los elementos se enruta en base a su permanencia
en la cola. Los elementos de trabajo más antiguos se distribuyen a los agentes antes que los más recientes. (Entraremos en detalles
sobre cómo ocurre eso enseguida.)
• En segundo lugar, cuando la capacidad de un agente de recibir trabajo cambia (por ejemplo cuando vuelven de un estado “ausente”
o cuando finalizan otro elemento de trabajo), OmniCanal intenta encontrar un elemento de trabajo que pueda enrutarse a ese
agente.
Enrutamiento de nuevos elementos de trabajo

Cuando se crea un elemento de trabajo, se asigna a una cola. Si esa cola está asociada con una Configuración de enrutamiento, se agrega
a una lista de elementos que aún están esperando su enrutamiento a agentes.
A continuación, OmniCanal determina qué agentes están disponibles y cuánto trabajo está asignado a cada agente en esos momentos.
Esta información procede del objeto de API UserServicePresence, que supervisa la capacidad actual de los agentes para elementos de
trabajo.
Enrutamiento de elementos de trabajo pendientes

Cuando se incorpora un nuevo elemento de trabajo a la lista de elementos pendientes, OmniCanal determina si puede enrutar
inmediatamente el elemento de trabajo a un agente.
En primer lugar, identificamos si hay agentes conectados con un Estado de presencia que está vinculado al Canal de servicio correcto.
Supongamos que su organización recibe un nuevo caso que está asignado a una cola de OmniCanal. OmniCanal determina si hay un
Canal de servicio para casos. A continuación se comprueba qué agentes están conectados con un estado que les permita recibir nuevos
casos.
Escenario ¿Qué sucede?

No hay agentes disponibles. Si no hay ningún agente conectado que tenga el estado correcto,
el elemento de trabajo se mantiene en la lista de elementos que
hay que asignar a un agente.
Los agentes están disponibles, pero no tienen capacidad para Si hay uno o más agentes disponibles, se comprueba si cualquier
nuevo trabajo. de esos agentes tiene la capacidad de tomar un nuevo elemento
de trabajo. Si no hay agentes con capacidad suficiente para más
trabajo, se deja el elemento de trabajo en la lista.
249

Hay agentes disponibles y tienen capacidad para más trabajo. Si hay agentes que 1) están disponibles y 2) tienen capacidad para
trabajar con el elemento, se comprueba qué agente se va a
encargar del elemento de trabajo en base a la configuración de
enrutamiento de su organización.
Si su configuración de enrutamiento utiliza el modelo de
enrutamiento Menos activo, se busca el agente que en esos
momentos tenga la menor cantidad de trabajo en comparación
con otros agentes que pueden tomar el elemento de trabajo. Es
entonces cuando se enruta el elemento de trabajo a ese agente.
Si su configuración de enrutamiento utiliza el modelo de
enrutamiento Con mayor disponibilidad, se busca el agente
que tenga el intervalo mayor entre la cantidad máxima de trabajo
que pueda asumir y la cantidad de trabajo que se esté procesando.
Es entonces cuando se enruta el elemento de trabajo a ese agente.
¿Y qué ocurre cuando hay un empate entre dos o más
agentes? En ese caso, el enrutamiento se realiza al agente que ha
estado esperando la mayor cantidad de tiempo un nuevo elemento
de trabajo. Después de todo, nadie quiere que haya personal ocioso.
Cuando la capacidad de un agente para recibir trabajo cambia

Cuando un agente inicia sesión en OmniCanal, finaliza un elemento de trabajo o cambia de estado, OmniCanal comprueba si hay trabajo
que ese agente pueda asumir.

El agente está ausente. Se continúa la actividad sin realizar más comprobaciones.
El agente está disponible, pero no tiene capacidad para trabajar. Se deja por el momento.
El agente está disponible y tiene capacidad para más trabajo Se busca en la lista de elementos de trabajo que están esperando
su enrutamiento a un agente. Se comprueba si el agente está
cualificado para trabajar con cualquiera de los objetos, en base a
la capacidad que empleará el agente en los objetos y el canal de
servicio que está asociado con el estado del agente. Por ejemplo,
si el agente está conectado con un estado de disponibilidad para
casos, se comprueba si hay casos en la lista.
Si la lista tiene elementos de trabajo para los que el agente está
cualificado, se enruta el elemento con la prioridad más alta al
agente. Si dos o más elementos tienen la misma prioridad, se enruta
el más antiguo.
Reenrutamiento de un elemento de trabajo

A veces un agente declina un elemento de trabajo o deja de estar disponible antes de que el agente puede empezar a trabajar con él.
En ese caso, el elemento de trabajo se reenruta hasta que encuentra un agente cualificado.
250
En primer lugar, Salesforce cambia el propietario del elemento de trabajo automáticamente a la cola desde la que se dirigió el objeto
originalmente. A continuación intentamos dirigir el elemento de trabajo a un agente diferente (Agente B) en lugar del agente que lo
rechazó (Agente A). Sin embargo, el elemento de trabajo puede enrutarse al Agente A de nuevo si el Agente A cambia su estado, o si
se intentó enrutar el elemento de trabajo al Agente B al menos una vez. Esto se realiza hasta que el elemento de trabajo encuentra un
agente cualificado.
De este modo se completa el proceso de enrutamiento de los elementos de trabajo.
Campos para registros Trabajo de agente

Cada vez que se enruta un objeto a un agente a través de OmniCanal, Salesforce crea un registro Trabajo de agente que registra
información sobre la asignación de trabajo y cómo se enruta. Los registros Trabajo de agente contienen campos que le ayudan a realizar
una seguimiento de la información sobre las asignaciones en las que están trabajando sus agentes. Si el mismo elemento de trabajo se
enruta múltiples veces, ese elemento de trabajo está asociado con múltiples registros Trabajo de agente.
Un registro Trabajo de agente tiene los siguientes campos, que se muestran en orden alfabético.
Campo Definición
Fecha de aceptación La fecha y la hora en las que el agente aceptó el elemento de
trabajo.
Tiempo activo La cantidad de tiempo que un agente trabajó de forma activa en

el elemento de trabajo. Realiza un seguimiento de cuando se abra
el elemento y en el centro de la consola del agente.
Capacidad del agente al rechazar La cantidad de capacidad de un agente que estaba disponible
cuando el agente rechazó el elemento de trabajo.
Id. de Trabajo de agente El Id. de Salesforce del registro Trabajo de agente.
Fecha de asignación La fecha y la hora en las que se asignó el elemento de trabajo a un

agente y se distribuyó al agente.
Fecha de cancelación La fecha y la hora en las que se canceló el elemento de trabajo.
Fecha de cierre La fecha y la hora a las que el agente cerró la ficha asociada con el
elemento de trabajo, estableciendo el estado del registro Trabajo
de agente en “Cerrado”.
Creado por El nombre del agente que aceptó el elemento de trabajo.
Fecha de creación La fecha en la que se creó el elemento de trabajo.
Fecha de rechazo La fecha en la que un agente rechazó la solicitud del elemento de

trabajo.
Motivo de rechazo El motivo proporcionado por el cual un agente rechazó la solicitud

de trabajo.
Tiempo tratado La cantidad de tiempo durante el cual un agente tiene el elemento

de trabajo abierto, desde la ahora de aceptación hasta la hora de
cierre.
Autor de la última modificación El nombre del usuario que modificó el elemento de trabajo por
última vez.
251
Campo Definición
Fecha de última modificación La fecha en la que se modificó por última vez el elemento de
trabajo.
Id. de sesión de Live Agent El Id. de sesión para las sesiones de chat de Live Agent enrutadas
con OmniCanal.
Nombre El número exclusivo generado por Salesforce del registro Trabajo

de agente.
Porcentaje de capacidad El porcentaje de la capacidad que el elemento de trabajo consume

de la capacidad posible total del agente.
Tiempo de espera del envío El número de segundos establecido para el tiempo de espera del
envío. Se devuelve 0 cuando no se activa el tiempo de espera del
envío.
Fecha del tiempo de espera del envío La fecha y la hora en las que se produce el tiempo de espera del
envío.
Poner en cola La cola de Salesforce desde la que se dirigió el elemento de trabajo.
Fecha de solicitud La fecha y la hora en las que se asignó el objeto de Salesforce a la

cola, creando el elemento de trabajo asociado.
Canal de servicio El canal de servicio que está asociado con el elemento de trabajo.
Debe omitir la comprobación de capacidad Indica si se omite la comprobación para la capacidad disponible
de un agente (verdadero) o no (falso) cuando se crea un elemento
de trabajo enrutado de forma externa. Este campo se utiliza cuando
los agentes pueden gestionar trabajo de forma simultánea desde
colas y colas de OmniCanal utilizando el enrutamiento externo.
Cuando es verdadero, el agente receptor podría superar sus
capacidad establecida para aceptar el elemento, pero no recibe
más trabajo enrutado de OmniCanal. Cuando es falso, el agente
receptor no puede superar sus capacidad establecida y debe tener
suficiente capacidad abierta para aceptar el elemento.
Velocidad para responder La cantidad de tiempo en segundos entre la hora de creación del
elemento de trabajo (la Fecha de solicitud) y la hora a la que se
aceptó el elemento de trabajo por parte de un agente (la Fecha
de aceptación).
Estado El estado del registro Trabajo de agente. Los valores válidos son:
• Asignado: el elemento se asigna al agente pero no se ha
abierto.
• Abierto: el agente abrió el elemento.
• No disponible: se asignó el elemento al agente pero el agente
quedó no disponible (quedó sin conexión o la perdió).
• Declinado: el elemento se asignó al agente pero el agente lo
declinó explícitamente.
252
Campo Definición
• Rechazado en el tiempo de espera de distribución: se rechazó
el elemento porque el tiempo de espera de distribución está
activado y la solicitud del elemento agotó el tiempo de espera
con el agente.
• Cerrado: el elemento está cerrado.
• Cancelado: ya no se necesita enrutar el elemento. Por ejemplo:
un visitante de chat cancela su solicitud de chat enrutada por
OmniCanal antes de que llegue a un agente.
Unidades de capacidad El número de unidades de la capacidad de un agente que el

elemento de trabajo consume de la capacidad posible total del
agente.
Usuario El nombre del agente al que se dirigió el elemento de trabajo.
Elemento de trabajo El nombre del elemento de trabajo que está asociado con el registro
Trabajo de agente, por ejemplo: “Caso 123456”.
Campos para registros Presencia de usuario

Cada vez que los agentes cambian sus estados de presencia en OmniCanal, Salesforce crea un registro Presencia de usuario para registrar
todas las actividades de los agentes mientras tienen conexión con ese estado. Los registros Presencia de usuario contienen campos que
le ayudan a realizar un seguimiento de la información sobre la disponibilidad de sus agentes.
Un registro Presencia de usuario del servicio tiene los siguientes campos ordenados por orden alfabético. Dependiendo de la configuración
de seguridad de nivel de campo, es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar.
Campo Definición
En duración de capacidad La cantidad de tiempo en segundos que el agente estuvo
trabajando al 100% de la capacidad del agente, según se indica
en la Configuración de presencia del agente.
Capacidad configurada La capacidad global del agente, según se indica en la Configuración

de presencia del agente.
Creado por El nombre del agente que estableció el Estado de presencia en

OmniCanal.
Fecha de creación La fecha cuando se creó el registro Presencia de usuario.
Duración sin actividad La cantidad de tiempo en segundos sin que se asignara al agente
ningún elemento de trabajo.
253
Campo Definición
Ausente Indica si el estado del agente es un estado “ocupado”.
Es Estado actual Indica si el Estado de presencia del agente en el campo Estado de

presencia de servicio es el Estado de presencia actual del agente.
Fecha de última modificación La fecha en la que se modificó por última vez el registro Presencia
de usuario.
Estado de presencia de servicio El nombre de API del Estado de presencia que el agente empleó
para iniciar sesión en OmniCanal.
Duración del estado La cantidad de tiempo en segundos que el estado del agente se
estableció en el Estado de presencia indicado por el campo Nombre
de estado.
Fecha de finalización del estado La fecha y la hora en las que el agente cerró sesión en OmniCanal
o cambió a otro Estado de presencia.
Fecha de inicio de estado La fecha y la hora a las que el agente establece el Estado de
presencia.
Usuario El nombre del agente que inició sesión en OmniCanal.
Id. de presencia de usuario El Id. de Salesforce generado automáticamente el registro Presencia

de usuario.
Alias El nombre personalizado del agente.
Nombre de usuario El nombre de usuario de Salesforce del agente.
Nombre de estado El nombre del Estado de presencia que los agentes utilizaron para
iniciar sesión en OmniCanal.
Acceda a la inteligencia operacional en tiempo real con Supervisor de OmniCanal.
EDICIONES
Con el Supervisor de OmniCanal, la información sobre sus agentes, las colas y el trabajo de OmniCanal
se transmiten en directo en el panel. Sí, ha leído bien: en vivo. Vea los tiempos de espera, el trabajo Disponible en: Salesforce
abierto y mucho más con actualizaciones en tiempo real. El Supervisor de OmniCanal e actualiza Classic, Lightning Experience
continuamente para reflejar los datos más actualizados de modo que siempre sepa lo que están
haciendo sus agentes.
está disponible en:
Esté al tanto de la actividad de OmniCanal con vistas de ficha intuitivas que le muestran una imagen Essentials Edition,
completa de cómo están sus agentes. Aproveche el filtrado y la clasificación para ayudarle a encontrar Professional Edition,
lo que necesite y desglose para ver detalles para agentes, colas o elementos de trabajo específicos. Enterprise Edition,
Si su organización utiliza el enrutamiento basado en habilidades, puede desglosar para ver detalles Performance Edition,
acerca de agentes, elementos de trabajo desfasados y las habilidades requeridas para elementos Unlimited Edition y
de trabajo. ¿La mejor parte? No tiene que salir de la consola. Developer Edition
Supervisor de OmniCanal es compatible para:

• Enrutamiento basado en colas para OmniCanal
• Enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal
254
• Enrutamiento externo para OmniCanal

Entonces, ¿a qué está esperando? ¡Pongamos el Supervisor de OmniCanal en marcha!
EN ESTA SECCIÓN:
Crear una configuración de Supervisor de OmniCanal (Beta)
Una configuración de supervisor determina qué agentes puede ver un supervisor o un grupo de supervisores cuando utilizan
Agregar Supervisor de OmniCanal a la Consola de Salesforce
Agregue Supervisor de OmniCanal a la consola para que sus supervisores empiecen a trabajar rápidamente.
Agregar Supervisor de OmniCanal a una aplicación de consola Lightning
Agregue Supervisor de OmniCanal a la consola en Lightning Experience para que sus supervisores empiecen a trabajar rápidamente.
Conocer las fichas del Supervisor de OmniCanal
Los supervisores pueden comprobar el estado del centro de llamadas mediante las fichas Agentes, Colas y Trabajo en Supervisor de
OmniCanal. Estas fichas permiten a los supervisores pueden analizar el panorama y ver qué está abierto y activo, quién se ha asignado
a qué y otros detalles, como capacidades abiertas y tiempos de espera medios de los clientes.
Clasificar y filtrar en Supervisor de OmniCanal
Organice y céntrese en sus datos en tiempo real en Supervisor de OmniCanal para encontrar fácilmente la información que necesita.
Crear una configuración de Supervisor de OmniCanal (Beta)

Una configuración de supervisor determina qué agentes puede ver un supervisor o un grupo de
PERMISOS DE USUARIO
supervisores cuando utilizan Supervisor de OmniCanal.
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience • “Personalizar aplicación”
Nota: Como una función beta, las configuraciones de Supervisor de OmniCanal es una vista previa y no forma parte de los
“Servicios” bajo su acuerdo general de suscripción con Salesforce. Utilice esta función a su única discreción y tome sus decisiones
de compra solo en base a funciones y productos disponibles de forma general. Salesforce no garantiza la disponibilidad general
de esta función dentro de ningún plazo de tiempo y podemos interrumpirla en cualquier momento. Esta función es únicamente
para fines de evaluación, no para uso de producción. Se ofrece tal cual y no es compatible, y Salesforce no tiene responsabilidad
por cualquier daño emergente o en conexión con ella. Todas las restricciones, la reserva de derechos de Salesforce, las obligaciones
en lo referente a los Servicios y condiciones para aplicaciones que no son de Salesforce relacionadas y Contenido se aplican por
igual a su uso de esta función. Puede proporcionar comentarios y sugerencias para Función en IdeaExchange en Trailblazer
Community.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Supervisor en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione
Configuraciones de supervisor (Beta).
3. Introduzca un nombre para su configuración. El Nombre del desarrollador se cumplimenta automáticamente.
4. Agregue usuarios y perfiles a esta configuración. Los usuarios y perfiles son los supervisores para los que desea especificar la visibilidad
de agentes.
255
5. Agregue al menos un grupo público a esta configuración. Los miembros del grupo público son los agentes que los supervisores
especificados pueden ver en Supervisor de OmniCanal.
Agregar Supervisor de OmniCanal a la Consola de Salesforce

Agregue Supervisor de OmniCanal a la consola para que sus supervisores empiecen a trabajar
PERMISOS DE USUARIO
rápidamente.
Para configurar OmniCanal
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience y gestionar aplicaciones.
Antes de agregar Supervisor de OmniCanal a la consola:

• Asegúrese de que tiene OmniCanal activado y listo con agentes y colas ejecutándose.
• Asegúrese de tener una aplicación de la consola en funcionamiento.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Haga clic en Modificar junto a la aplicación de la consola de Salesforce a la que desea agregar Supervisor de OmniCanal. O bien,
cree una nueva aplicación de la consola. Recomendamos crear un perfil para sus supervisores de modo que pueda personalizar una
consola solo para ellos.
3. En la sección Seleccionar elementos de la ficha Navegación, agregue Supervisor de Omni a la lista Elementos seleccionados.
4. Seleccione los perfiles que desea asignar a la consola activada por el Supervisor. Los usuarios en los perfiles seleccionados deben
tener visibilidad de ficha con el fin de ver Supervisor de OmniCanal en su consola.
Verifique que Supervisor de OmniCanal está en la consola abriendo la consola y visualizando las selecciones de ficha. Debería ver la
opción Supervisor de Omni.
256
Agregar Supervisor de OmniCanal a una aplicación de consola Lightning

Agregue Supervisor de OmniCanal a la consola en Lightning Experience para que sus supervisores
PERMISOS DE USUARIO
empiecen a trabajar rápidamente.
Para configurar OmniCanal
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience y gestionar aplicaciones.
Antes de agregar OmniCanal a la consola de servicio Lightning:

• Asegúrese de que tiene OmniCanal activado y listo en Lightning Experience, con agentes y colas ejecutándose.
• Asegúrese de tener una aplicación de la consola Lightning para servicio en funcionamiento.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Gestor de aplicación.
2. Haga clic en el menú desplegable junto a la aplicación de consola Lightning a la que desea agregar Supervisor de OmniCanal y, a
continuación, haga clic en Modificar. Recomendamos crear un perfil para sus supervisores de modo que pueda personalizar una
consola solo para ellos.
3. Debajo de Seleccionar elementos, agregue Supervisor de Omni a la lista Elementos seleccionados.
4. Bajo Asignar a perfiles de usuario, seleccione los perfiles que desea asignar a la consola activada por el Supervisor. Los usuarios en
los perfiles seleccionados deben tener visibilidad de ficha con el fin de ver Supervisor de OmniCanal en su consola.
Verifique que OmniCanal está en la consola abriendo la consola y visualizando las selecciones de ficha. Debería ver la opción Supervisor
de Omni.
257
Conocer las fichas del Supervisor de OmniCanal

Los supervisores pueden comprobar el estado del centro de llamadas mediante las fichas Agentes,
EDICIONES
Colas y Trabajo en Supervisor de OmniCanal. Estas fichas permiten a los supervisores pueden analizar
el panorama y ver qué está abierto y activo, quién se ha asignado a qué y otros detalles, como Disponible en: Salesforce
capacidades abiertas y tiempos de espera medios de los clientes. Classic, Lightning Experience
EN ESTA SECCIÓN: está disponible en:
Ficha Agentes Essentials Edition,
Vea quién está trabajando, quién está disponible y quién está ocupado con la ficha de Agentes Professional Edition,
Supervisor de OmniCanal. Enterprise Edition,
Ficha colas Unlimited Edition y
Mida su desfase con la ficha Colas del Supervisor de OmniCanal. La ficha Colas se muestra si el Developer Edition
enrutamiento basado en colas o el enrutamiento externo para OmniCanal está activado en su
organización.
Ficha Trabajo
Eche un vistazo a los elementos de trabajo que están pasando por sus colas y llegando a las consolas de sus agentes, utilizando la
ficha Trabajo del Supervisor de OmniCanal.
Ficha Desfase
Consulte elementos de trabajo pendientes para el enrutamiento basado en habilidades en la ficha Desfase de supervisor de OmniCanal.
La ficha Desfase se muestra únicamente si tiene el enrutamiento basado en habilidades activado en su organización.
Ficha Agentes
Vea quién está trabajando, quién está disponible y quién está ocupado con la ficha de Agentes
EDICIONES
La ficha Agentes es una forma sencilla de mantenerse al día de los estados de presencia, canales, Disponible en: Salesforce
colas asignadas y capacidad abierta de sus agentes. Puede incluso ver cuánto tiempo estuvieron Classic, Lightning Experience
sus agentes conectados y cuándo aceptaron un nuevo trabajo por última vez.
Existen dos vistas en la ficha Agentes: Todos los agentes y Agentes por cola. Todos los agentes le está disponible en:
permite ver una imagen completa de la disponibilidad, funciones, capacidad y carga de trabajo de Essentials Edition,
sus agentes. Es el valor predeterminada para la ficha Agentes porque proporciona la mejor imagen Professional Edition,
completa de cómo están sus agentes. Los agentes en OmniCanal aparecen en filas, donde puede Enterprise Edition,
ver su estado, canales, colas, carga de trabajo y capacidad. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Nota: La ficha Agentes por cola no está disponible para organizaciones que utilicen el Developer Edition
enrutamiento basado en habilidades.
258
Aquí, puede también cambiar el estado de un agente utilizando la columna Acción. Si selecciona Sin conexión, recuerde que no se
volverá a realizar un seguimiento del trabajo del agente.
Seleccione un agente para ver Detalles del agente y Cronología de agente para ver información más matizada acerca de cómo está el
agente. Detalles del agente proporciona detalles acerca de la actividad y marcas de hora del agente, mientras que Cronología de agente
muestra el trabajo y los cambios de estado del agente a través de una vista de calendario intuitiva. En Salesforce Classic, puede pasar el
ratón sobre elementos en la Cronología de agente para obtener detalles.
Vista Detalles del agente
259
Cronología de agente
Agentes por cola proporciona información acerca de qué tan bien están cubiertas sus colas. Cada cola con al menos un agente que está
En línea o Ausente se muestra. Puede ver cuántos agentes están asignados a la cola y cuántos de ellos están en línea, ausentes o sin
actividad. Esto le permite ver si necesita reorganizar cualquier agente para asegurarse de que su trabajo entrante está cubierto.
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de ficha de agentes
Campos para la ficha de Agentes Supervisor de OmniCanal.
260
Campos de ficha de agentes

Campos para la ficha de Agentes Supervisor de OmniCanal.
EDICIONES
Todos los campos de agentes Disponible en: Salesforce

Classic, Lightning Experience
La vista Todos los agentes en la ficha Agentes contiene campos con información que le permite
saber cómo están sus agentes. Supervisor de OmniCanal
Columna Descripción Essentials Edition,
Agente El nombre y apellidos del agente. Enterprise Edition,
Estado El estado de presencia actual del agentes, como
Unlimited Edition y
se establece en el widget de OmniCanal.
Developer Edition
Acción Le permite cambiar el estado de un agente.
Tiempo en estado El tiempo en que el agente estuvo en el estado

de presencia actual.
Tiempo desde el inicio de sesión Tiempo durante que el agente estuvo conectado
en un estado de OmniCanal de en línea u
ocupado. Este campo refleja la duración de la
sesión de OmniCanal completa del agente, que
finaliza cuando el agente se desconecta en
OmniCanal o cierra su navegador.
Tiempo desde la última vez que se aceptó Tiempo desde que el agente aceptó por última
vez un elemento de trabajo, ya sea de forma
explícita o a través de la aceptación automática.
Canales Canales de servicio asociados del agente (para

agentes en un estado en línea), de modo que
puede saber qué tipos de trabajo puede
gestionar el agente disponible.
Colas asignadas Colas de Salesforce activadas por OmniCanal

que a través de las cuales el agente puede recibir
trabajo en OmniCanal.
La columna Colas asignadas se muestra
únicamente en organizaciones que utilizan el
enrutamiento basado en colas de OmniCanal.
Habilidades Las habilidades asignadas al agente.

La columna Habilidades se muestra únicamente
en organizaciones que utilizan el enrutamiento
basado en habilidades de OmniCanal.
Elementos de trabajo Todo el trabajo de OmniCanal asignado o

abierto actualmente con el agente. Puede
261
Columna Descripción
obtener una descripción general de los elementos de trabajo con
detalles emergentes.
• Los elementos de trabajo asignados están en el widget del
agente y a la espera de confirmación
• Se han aceptado los elementos de trabajo abiertos y la ficha
del trabajo está abierta en la consola del agente
Carga de trabajo El tamaño total de todo el trabajo asignado y abierto con el agente
en comparación con la capacidad general del agente como se
establece en la Configuración de presencia. Se adecua el trabajo
en tamaño a través de la Configuración de enrutamiento asociada
con la cola activada por OmniCanal que se utiliza para dirigir el
trabajo al agente.
Capacidad Porcentaje calculado desde la columna Carga de trabajo.

• 0 a 50% de capacidad se muestra con un icono de color verde
• 51 a 80% de capacidad se muestra con un icono de color
amarillo
• 81 a 100% de capacidad se muestra con un icono de color rojo
Campos de detalles del agente

La vista Todos los agentes en la ficha Agentes contiene campos que proporcionan información acerca del trabajo actual del agente
concreto.
Tipo Tipo de objeto de Salesforce para el trabajo, como Candidato, Caso,
Emergencia, etc.
Detalles Información desde el formato compacto principal del objeto que

proporciona más contexto acerca del elemento de trabajo.
Poner en cola La cola activada por OmniCanal utilizada para asignar y dirigir el
trabajo al agente.
Tamaño de trabajo El tamaño del elemento de trabajo de OmniCanal basado en la

configuración de enrutamiento asociada con la cola.
Estado Estado del trabajo de OmniCanal. Incluye:

• Los elementos de trabajo asignados en el widget del agente
a la espera de confirmación
• Los elementos de trabajo abiertos asignados a un agente y
con una ficha de trabajo abierta en la consola del agente
Tiempo solicitado Fecha y hora en que se asignó el elemento a la cola activada por
OmniCanal, que desencadena el enrutamiento.
262
Tiempo asignado Fecha y hora en que OmniCanal envió y asignó el elemento en el
widget de OmniCanal del agente.
Tiempo aceptado Fecha y hora en que se aceptó el elemento, ya sea por el agente
o por aceptación automática. Los elementos aceptados se abren
en la consola del agente.
Tiempo tratado El tiempo en que estuvo el elemento abierto con el agente. Se

calcula utilizando la diferencia entre “ahora” y cuando el agente
aceptó el trabajo.
Velocidad para responder La rapidez con que el agente responde a solicitudes de trabajo. Se
calcula utilizando la diferencia entre el momento en que se solicitó
el trabajo y el momento en que el agente lo aceptó.
Campos de Agentes por cola

La vista Agentes por cola en la ficha Agentes contiene campos con información acerca del trabajo que los agentes están realizando en
sus colas de OmniCanal.
Poner en cola El nombre de la cola de OmniCanal utilizado para asignar y dirigir
el trabajo al agente. Solo aparecen las colas que contienen al menos
un agente en estado En línea o Ausente.
Total Número total de agentes en la cola.
Nº en línea Número de agentes con un estado En línea.
% en línea Porcentaje de agentes en la cola con un estado En línea.
# Ausente Número de agentes con un estado de Ausente.
# En capacidad Número de agentes que están en capacidad.
% En capacidad Porcentaje de agentes en la cola que están en capacidad.
Nº Inactivo Número de agentes inactivos. Los agentes inactivos no tienen

trabajo actualmente, con un 0% de capacidad consumida.
% Inactivo Porcentaje de agentes en la cola que están inactivos.
Capacidad media Capacidad media entre los agentes en línea y ausentes en la cola.
263
Ficha colas
Mida su desfase con la ficha Colas del Supervisor de OmniCanal. La ficha Colas se muestra si el
EDICIONES
enrutamiento basado en colas o el enrutamiento externo para OmniCanal está activado en su
organización. Disponible en: Salesforce
Emplee algo de tiempo en estar al día de la actividad en sus colas de OmniCanal utilizando la vista Classic, Lightning Experience
Resumen de colas en la ficha Colas. Puede ver la prioridad de sus colas, tamaño de trabajo
configurado, tipo y tiempos de espera. Esta información puede darle una idea de la eficiencia con
la que se mueve el trabajo a través de la cola y a sus agentes, de modo que puede determinar qué Essentials Edition,
colas están bien y cuáles pueden utilizar algunos agentes más. Professional Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
La vista Detalles de cola desglosa colas específicas de modo que puede ver sus configuraciones, agentes disponibles, tiempos de espera
y elementos de trabajo. Si visualiza muchos agentes y no mucho trabajo, sabe que es el momento de mover agentes a otra cola. Pero
si solo ve algunos agentes y tiempos de espera largos... es el momento de requerir respaldo.
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de ficha Colas
Campos para la ficha Colas del Supervisor de OmniCanal.
264
Campos de ficha Colas

Campos para la ficha Colas del Supervisor de OmniCanal.
EDICIONES
Campos de resumen de colas Disponible en: Salesforce

La vista Resumen de colas en la ficha Colas contiene campos que le informan de cómo están sus
agentes. Supervisor de OmniCanal
Poner en cola La cola activada por OmniCanal utilizada para Enterprise Edition,
asignar y dirigir el trabajo al agente. Performance Edition,
Puede hacer clic en le nombre de la cola para Unlimited Edition y
ver más detalles acerca de ella. Developer Edition
Prioridad La prioridad de la cola basándose en su

configuración de enrutamiento.
Tamaño de trabajo Tamaño de los elementos de trabajo en la cola

basándose en su configuración de
enrutamiento.
Tipo Tipo de objeto de Salesforce para el trabajo,

como Candidato, Caso, Emergencia, etc.
Espera total Número total de elementos asignados

actualmente a la cola de OmniCanal a la espera
de un agente disponible.
Tiempo de espera máxima Duración del tiempo de espera máxima.
Tiempo de espera medio Tiempo de espera medio de todos los elementos

asignados a la cola.
Campos de detalles de cola

La vista Detalles de cola en la ficha Colas contiene campos que proporcionan información acerca de los elementos de trabajo en la cola.
Posición La posición del elemento de trabajo en la cola.

Emergencia, etc.
Detalles Información desde el formato compacto principal del objeto para

proporcionar más contexto acerca del elemento de trabajo.
Tiempo de espera Cantidad de tiempo que lleva esperando el elemento de trabajo

para un agente. Se calcula utilizando la diferencia entre “ahora” y
la hora de solicitud del elemento.
Tiempo solicitado Fecha y hora en que se asignó el elemento a la cola.
265
Ficha Trabajo
Eche un vistazo a los elementos de trabajo que están pasando por sus colas y llegando a las consolas
EDICIONES
de sus agentes, utilizando la ficha Trabajo del Supervisor de OmniCanal.
Utilice la vista Resumen de trabajo en la ficha Trabajo para obtener un desglose del trabajo que se Disponible en: Salesforce
encuentra en sus colas. Consulte el tipo de trabajo que cada cola puede gestionar junto al estado Classic, Lightning Experience
general de sus elementos de trabajo activos.
Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Si desea echar un vistazo con más profundidad a lo que sucede en una cola, haga clic en la cola para ver su Detalles de trabajo.
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de ficha Trabajo
Campos para la ficha Trabajo del Supervisor de OmniCanal.
266
Campos de ficha Trabajo

Campos para la ficha Trabajo del Supervisor de OmniCanal.
EDICIONES
Campos de resumen de trabajo Disponible en: Salesforce

La vista Resumen de trabajo en la ficha Trabajo contiene campos que le muestran cómo se están
gestionando los elementos de trabajo. Supervisor de OmniCanal
Poner en cola La cola activada por OmniCanal utilizada para Enterprise Edition,
asignar y dirigir el trabajo al agente. Performance Edition,
Puede hacer clic en una cola para obtener más Unlimited Edition y
detalles acerca de su trabajo. Developer Edition
Tipo Tipo de objeto de Salesforce para el trabajo,

como Candidato, Caso, Emergencia, etc.
Asignado Número total de elementos asignados y en

espera en el widget de OmniCanal del agente
para confirmación.
Abierto Número total de elementos aceptados y abiertos

en la consola del agente.
Tiempo de gestión medio (AHT) La cantidad de tiempo media que se abrieron

los elementos abiertos del agente. Se calcula
utilizando la diferencia entre “ahora” y cuando
se aceptó el elemento.
Velocidad media para responder (ASA) Cantidad de tiempo media que un elemento
está en espera antes de que lo acepte un agente.
Se calcula utilizando la diferencia entre la hora
en que se solicitó y se aceptó el trabajo.
Cuando un agente acepta un elemento de
trabajo, el elemento se elimina de este cálculo.
Campos Detalles de trabajo

La vista Detalles de trabajo en la ficha Trabajo contiene campos que proporcionan información acerca de los elementos de trabajo en
la cola.
Emergencia, etc.
Detalles Información desde el formato compacto principal del objeto para

proporcionar más contexto acerca del elemento de trabajo.
Agente El nombre del agente asignado al trabajo.
267
Tiempo solicitado Fecha y hora en que se asignó el elemento a la cola.
Tiempo asignado Fecha y hora en que OmniCanal envió y asignó el elemento en el

widget de OmniCanal del agente.
Tiempo tratado Tiempo en que estuvo el elemento abierto con el agente. Se calcula
utilizando la diferencia entre “ahora” y cuando el agente aceptó el
trabajo.
Velocidad para responder La velocidad con que el agente abrió el elemento asignado. Se
calcula como la cantidad de tiempo entre el momento en que se
solicitó el trabajo y el momento en que el agente lo aceptó.
Ficha Desfase
Consulte elementos de trabajo pendientes para el enrutamiento basado en habilidades en la ficha Desfase de supervisor de OmniCanal.
La ficha Desfase se muestra únicamente si tiene el enrutamiento basado en habilidades activado en su organización.
Supervisor de OmniCanal está disponible en: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
Unlimited Edition y Developer Edition con Service Cloud
El enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal está disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Esté al tanto de su desfase de elementos de trabajo no asignados utilizando la vista Resumen de desfase en la ficha Desfase. Puede ver
los tipos de elemento de trabajo, los detalles de elemento de trabajo, las habilidades, la prioridad, el tamaño del trabajo y los tiempos
de espera de su desfase. El Resumen de desfase le proporciona una descripción general de los elementos de trabajo pendientes y las
habilidades requeridas para dirigir estos elementos de trabajo.
Las habilidades se asignan a elementos de trabajo mediante el PendingServiceRouting. Si no hay ningún agente disponible con las
habilidades requeridas, el elemento de trabajo es colocado en el desfase. Puede ver si necesita más agentes con ciertos conjuntos de
habilidades echando un vistazo a las habilidades asignadas a los elementos de trabajo en el Desfase.
Para más detalles y ver elementos de trabajo que requieren una habilidad específica, vaya a Resumen de desfase y seleccione una
habilidad en la columna Habilidades. La vista Habilidad muestra todos los elementos de trabajo pendientes que requieren la habilidad
seleccionada. Puede ver el conjunto de habilidades necesario y el nivel de habilidad necesario, además de la prioridad, el tamaño del
trabajo y el tiempo de espera para cada elemento de trabajo.
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de ficha Desfase
Campos para la ficha Desfase del Supervisor de OmniCanal. La ficha Desfase está disponible únicamente en organizaciones que
utilizan el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal.
Campos de ficha Desfase

Campos para la ficha Desfase del Supervisor de OmniCanal. La ficha Desfase está disponible únicamente en organizaciones que utilizan
el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal.
268
Supervisor de OmniCanal está disponible en: Essentials Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Performance Edition,
Unlimited Edition y Developer Edition con Service Cloud
El enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal está disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Campos de Desfase
La ficha Desfase muestra campos que le indican elementos de trabajo pendientes que no están asignados un agente.
Tipo El tipo de elemento de trabajo, como caso o candidato.

Habilidades Las habilidades asignadas a este elemento de trabajo mediante el

PendingServiceRouting.
Prioridad La prioridad del elemento de trabajo.

configuración de enrutamiento asociada.
Tiempo de espera La cantidad de tiempo que estuvo el elemento de trabajo

pendiente.
Tiempo solicitado La fecha y la hora en las que el elemento de trabajo introdujo el

desfase.
Campos de habilidades
La vista Habilidades en la ficha Desfase le muestra todos sus elementos de trabajo pendientes que requieren la misma habilidad.
Nivel El nivel de habilidad requerido para este elemento de trabajo.
Tipo El tipo de elemento de trabajo, como caso o candidato.

Habilidades Las habilidades asignadas a este elemento de trabajo mediante el

PendingServiceRouting.
El nivel de habilidad se muestra en los paréntesis tras la habilidad.
Por ejemplo, Java (2) indica que necesita un agente familiarizado
con Java pero no un experto.
Prioridad La prioridad del elemento de trabajo.
269
configuración de enrutamiento asociada.
Tiempo de espera La cantidad de tiempo que estuvo el elemento de trabajo

pendiente.
Tiempo solicitado Fecha y hora en que se colocó el elemento en el desfase activado

por OmniCanal.
Clasificar y filtrar en Supervisor de OmniCanal

Organice y céntrese en sus datos en tiempo real en Supervisor de OmniCanal para encontrar
EDICIONES
fácilmente la información que necesita.
Ahora que vimos lo que Supervisor de OmniCanal tiene que ofrecer, le mostraremos cómo optimizar Disponible en: Salesforce
todos estos magníficos datos de modo que pueda encontrar rápidamente lo que está buscando. Classic, Lightning Experience
Filtre las tablas para mostrar agentes, colas,m tipos de trabajo, porcentajes de capacidad, etc en
concreto y agrupe esa información con clasificación.
Utilice filtros para reducir el contenido de su pantalla y obtener lo que necesita con mayor rapidez. Essentials Edition,
Por ejemplo, si desea ver información acerca de un equipo de agentes en concreto, vaya a la vista Professional Edition,
Todos los agentes y seleccione solo aquellos agentes en el filtro. Puede aplicar múltiples filtros a la Enterprise Edition,
misma tabla también. Salte fácilmente de Candidatos abiertos de un agente a Casos abiertos de la Performance Edition,
Cola de primera línea con un Tiempo de espera de 5 minutos aproximadamente. Unlimited Edition y
Developer Edition
Utilice la clasificación para organizar columnas en orden ascendente o descendente. Por ejemplo,
si desea ver qué agentes en línea aceptaron trabajo recientemente, filtre la vista Todos los agentes
para mostrar solo los agentes con un estado En línea y ordene la columna Tiempo desde la última vez que se aceptó en orden ascendente.
Los agentes en línea que aceptaron trabajo recientemente están en la parte superior de la pantalla. Las posibilidades son tan infinitas
como su curiosidad.
270
Service Cloud Configurar y trabajar con Consola de servicio
Configurar y trabajar con Consola de servicio

La aplicación Consola de servicio permite a los agentes ver una vista completa de cada caso de cliente y proporcionarles las herramientas
para resolver cada caso de forma rápida. Utilice la aplicación de la consola para ver múltiples registros y sus registros relacionados en la
misma pantalla, y trabajar con los registros de una lista mediante la vista dividida.
Nota: Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con aplicaciones de consola de Salesforce
Classic. Por ejemplo, algunas funciones en aplicaciones de la consola de Salesforce Classic, como las notificaciones distribuidas y
la admisión de varios monitores no están disponibles en las aplicaciones de la consola Lightning. Más información.
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience.
Puede crear aplicaciones de la consola en Salesforce Classic y Lightning Experience. Esta es la Consola de servicio en Lightning Experience.
CONSULTE TAMBIÉN
Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Consola de Salesforce en Lightning Experience
Limitaciones de la Consola de Salesforce
Trabajar con herramientas de productividad de Service Cloud

Service Cloud ofrece herramientas de productividad que ahorran tiempo a sus agentes. El texto rápido permite a sus clientes insertar
texto predefinido como notas, mensajes y mucho más. Las macros permiten a sus agentes ser superusuarios y completar tareas repetitivas
en un solo clic.
271
Service Cloud Trabajar con herramientas de productividad de Service Cloud
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar y utilizar Texto rápido
La función de texto rápido permite a los usuarios ahorrar tiempo y aumenta la estandarización. Con texto rápido, puede insertar
mensajes predefinidos, como saludos, respuestas a preguntas habituales y notas breves. Puede insertar texto rápido en el publicador
de noticias en tiempo real de casos, mensajes de correo electrónico, chats y muchos otros elementos.
Configurar y usar macros
Los usuarios pueden ejecutar macros para realizar con un solo clic tareas repetitivas, como seleccionar una plantilla de correo
electrónico, enviar un mensaje de correo electrónico a un cliente o actualizar el estado de un caso. Una macro es un conjunto de
instrucciones que indica al sistema cómo completar una tarea. Cuando un usuario ejecuta una macro, el sistema sigue cada instrucción.
Las macros permiten a su equipo ahorrar tiempo y aumentar la coherencia.
CONSULTE TAMBIÉN
Accesos directos del teclado para aplicaciones de consola Lightning Experience
Acceso directos de teclado para aplicaciones de la consola de Salesforce Classic
Configurar y utilizar Texto rápido

La función de texto rápido permite a los usuarios ahorrar tiempo y aumenta la estandarización. Con
EDICIONES
texto rápido, puede insertar mensajes predefinidos, como saludos, respuestas a preguntas habituales
y notas breves. Puede insertar texto rápido en el publicador de noticias en tiempo real de casos, Disponible para Salesforce
mensajes de correo electrónico, chats y muchos otros elementos. Classic en: Group Edition,
Para configurar Texto rápido, actívelo, conceda permisos a los usuarios y cree mensajes Enterprise Edition,
estandarizados. A continuación, los usuarios pueden insertar texto rápido. Además, puede ofrecer Performance Edition,
a los usuarios la posibilidad de crear sus propios mensajes de texto rápido. Unlimited Edition y
Developer Edition
Disponible en Lightning
EN ESTA SECCIÓN:
Experience en: Professional
Activar Texto rápido Edition, Essentials Edition,
Active la función de texto rápido en su organización para que los usuarios puedan insertar Enterprise Edition,
mensajes predefinidos. El texto rápido simplifica el trabajo para los agentes de servicio y los Performance Edition,
representantes de ventas. Unlimited Edition y
Developer Edition
Conceder a los usuarios acceso a Texto rápido
El acceso de los usuarios a texto rápido les permite insertar mensajes predefinidos en sus chats,
correos electrónicos, y notas. Los agentes de servicio pueden responder a los clientes y actualizar
casos de forma rápida y sencilla. Los representantes de ventas pueden utilizar texto rápido en correos electrónicos, oportunidades
y otros elementos.
Crear mensajes de texto rápido
Con la función de texto rápido, los usuarios pueden insertar notas, saludos y respuestas a preguntas habituales estandarizados sin
necesidad de volver a escribir el mensaje cada vez. Cree mensajes personalizados para que los usuarios puedan insertarlos cuando
se comuniquen con los clientes.
Para ahorrar tiempo, utilice texto predefinido. Puede utilizar el texto rápido en todos los objetos estándar y personalizados en las
siguientes acciones rápidas admitidas: Correo electrónico, Registrar una llamada, Chats de redes sociales y Live Agent. El acceso
directo para insertar texto rápido es diferente en Lightning Experience y Salesforce Classic.
272
Consideraciones sobre Texto rápido

Obtenga información sobre cómo la funcionalidad de texto rápido puede repercutir en usted y sus usuarios.
Activar Texto rápido

Active la función de texto rápido en su organización para que los usuarios puedan insertar mensajes
EDICIONES
predefinidos. El texto rápido simplifica el trabajo para los agentes de servicio y los representantes
de ventas. Disponible para Salesforce
Separe las opciones en Configuración para controlar el texto rápido en Salesforce Classic y Lightning Classic en: Group Edition,
Experience. Active el texto rápido en cada interfaz de usuario. Tenga en cuenta las siguientes Enterprise Edition,
consideraciones. Performance Edition,
Unlimited Edition y
En Salesforce Classic: Developer Edition
Después de activar texto rápido en Salesforce, no se puede desactivar. Disponible en Lightning
Texto rápido se activa automáticamente para organizaciones que activaron Live Agent, pero Experience en: Professional
es posible que no lo vea activado en la página Configuración de texto rápido en Configuración. Edition, Essentials Edition,
En este caso, active el texto rápido manualmente. Enterprise Edition,
En Lightning Experience:
Unlimited Edition y
La función de texto rápido está activada de forma predeterminada en todas las organizaciones. Developer Edition
Puede desactivarla si lo desea.
Si activó y creó texto rápido en Salesforce Classic, sus mensajes funcionan en Lightning
PERMISOS DE USUARIO
Experience. Si concedió a los usuarios permisos para crear, leer, actualizar y eliminar texto rápido
en Salesforce Classic, estos permisos se conservan en Lightning Experience. Para activar Texto rápido:
Para activar Texto rápido: • Personalizar aplicación
1. En Configuración, introduzca Configuración de texto rápido en el cuadro

Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de texto rápido.
2. Haga clic en Activar Texto rápido.
Después de activar Texto rápido, conceda a los usuarios acceso al texto rápido mediante la configuración de sus permisos.
CONSULTE TAMBIÉN
273

El acceso de los usuarios a texto rápido les permite insertar mensajes predefinidos en sus chats,
EDICIONES
correos electrónicos, y notas. Los agentes de servicio pueden responder a los clientes y actualizar
casos de forma rápida y sencilla. Los representantes de ventas pueden utilizar texto rápido en Disponible para Salesforce
correos electrónicos, oportunidades y otros elementos. Classic en: Group Edition,
Para permitir a los usuarios insertar texto rápido: Enterprise Edition,
1. Utilice un conjunto de permisos o actualice los perfiles para conceder a los usuarios el permiso
Unlimited Edition y
Leer en el objeto Texto rápido. De forma opcional, también puede conceder a los usuarios los Developer Edition
permisos Crear, Modificar y Eliminar.
Si sus mensajes de texto rápido se deben estandarizar en su organización, limite la capacidad Experience en: Professional
de los usuarios para crear, modificar y eliminar mensajes de texto rápido. En este caso, conceda Edition, Essentials Edition,
los permisos solo a un subconjunto de usuarios. Enterprise Edition,
Si concedió a los usuarios permisos para crear, leer, actualizar y eliminar texto rápido en Salesforce Performance Edition,
Classic, estos permisos se conservan en Lightning Experience. Unlimited Edition y
Developer Edition
Nota: En las organizaciones creadas después de Spring ’18, omita el paso 2. Todos los
perfiles de usuario de su organización tienen acceso de lectura en el objeto Texto rápido
de forma predeterminada. Si se definen mensajes de texto rápido en su organización, los PERMISOS DE USUARIO
usuarios pueden insertar texto rápido sin permisos adicionales.
Para configurar texto rápido:
2. Seleccione una de las siguientes opciones. • Personalizar aplicación
Opción Pasos
Asignar a los usuarios la propiedad de como En una página de registro de texto rápido,
mínimo un mensaje de texto rápido transfiera la propiedad de un mensaje de texto
rápido existente al usuario. En Salesforce
Classic, busque el botón Cambiar. En
Lightning Experience, busque el botón
Cambiar propietario.
O BIEN
Permita a los usuarios crear mensajes nuevos.
Cambiar la configuración de colaboración a. Desde Configuración, introduzca

predeterminada en toda la organización para Configuración de
texto rápido colaboración en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de
colaboración.
b. Debajo de Valores predeterminados de
toda la organización, haga clic en
Modificar.
c. En la lista desplegable Acceso
predeterminado, seleccione Sólo lectura
pública o Lectura/escritura pública.
274
Opción Pasos
Utilice reglas de colaboración Si no desea cambiar la configuración de colaboración
predeterminada en toda la organización, cree reglas de
colaboración para especificar qué grupos de usuarios deben
tener al menos el acceso de solo lectura a los mensajes de texto
rápido.
Después de conceder a los agentes del servicio de asistencia acceso a Texto rápido, cree mensajes estandarizados que puedan utilizar.
CONSULTE TAMBIÉN
Permisos para agentes de asistencia de Live Agent

Con la función de texto rápido, los usuarios pueden insertar notas, saludos y respuestas a preguntas
EDICIONES
habituales estandarizados sin necesidad de volver a escribir el mensaje cada vez. Cree mensajes
personalizados para que los usuarios puedan insertarlos cuando se comuniquen con los clientes. Disponible para Salesforce
En Configuración, agregue texto rápido a su aplicación para permitir a los usuarios ver la vista de Classic en: Group Edition,
lista de texto rápido. Enterprise Edition,
1. Abra Texto rápido en su aplicación.
Unlimited Edition y
• En Salesforce Classic, haga clic en la ficha Texto rápido. Developer Edition
• En Lightning Experience, seleccione Texto rápido en el selector de elementos. Disponible en Lightning
2. Haga clic en Nuevo. Edition, Essentials Edition,
Si tiene varios tipos de registro de texto rápido, seleccione un tipo de registro para el nuevo Enterprise Edition,
mensaje y, a continuación, haga clic en Continuar. Performance Edition,
Unlimited Edition y
3. Introduzca un nombre para el mensaje. Developer Edition
Utilice un nombre que facilite a los usuarios la identificación cuando vayan a utilizar este mensaje.
4. Introduzca el mensaje. PERMISOS DE USUARIO

El mensaje puede incluir saltos de línea, listas, caracteres especiales, campos de combinación
y hasta 4.000 caracteres. Para crear mensajes de
texto rápido:
5. Seleccione los canales en los que desee que el mensaje esté disponible. • Crear, Leer, Modificar y
En función de las funciones activadas en su organización, los siguientes canales pueden estar Eliminar en Texto rápido
disponibles.
• Correo electrónico: la acción Correo electrónico
• Live Agent: Live Agent en la Consola de servicio
• Teléfono: la acción Registrar una llamada
• Portal: una comunidad o un portal de clientes
• Interno: funciona con campos internos, como la acción Cambiar estado
275
Nota: Si no especifica un canal, el mensaje de texto rápido no se puede utilizar, ya que no estará disponible en ninguna
acción.
El portal y los canales internos no son compatibles en Lightning Experience. Estos canales se muestran en la lista de selección,
pero no se asignan a ninguna acción en Lightning Experience.
6. Seleccione una categoría.

En las organizaciones creadas antes de Spring ’18 que activaron texto rápido en Salesforce Classic, este campo es obligatorio y se le
proporciona un campo Categoría predeterminado. En las organizaciones creadas después de Spring ’18, este campo no es obligatorio.
Consejo: Si agregó campos de combinación, puede obtener una vista previa de los datos de texto rápido de los registros
que seleccione.
CONSULTE TAMBIÉN

Para ahorrar tiempo, utilice texto predefinido. Puede utilizar el texto rápido en todos los objetos
EDICIONES
estándar y personalizados en las siguientes acciones rápidas admitidas: Correo electrónico, Registrar
una llamada, Chats de redes sociales y Live Agent. El acceso directo para insertar texto rápido es Disponible para Salesforce
diferente en Lightning Experience y Salesforce Classic. Classic en: Group Edition,
Solo los mensajes de texto rápido asignados al canal para la acción con la que está trabajando están Enterprise Edition,
disponibles en dicha acción. Por ejemplo, solo los mensajes asignados al canal de correo electrónico Performance Edition,
están disponibles en la acción de correo electrónico. Unlimited Edition y
Developer Edition
1. Seleccione el campo que desee para utilizar texto rápido.
2. Utilice el acceso directo de texto rápido para abrir el navegador de texto rápido. Experience en: Professional
• En Salesforce Classic, introduzca ;; en Mac OS o Windows en el campo de mensaje. Edition, Essentials Edition,
Enterprise Edition,
• En Lightning Experience, introduzca uno de los siguientes comandos en el campo de
mensaje.
Unlimited Edition y
macOS: Cmd+. Developer Edition
Windows: Ctrl+.
Importante: El acceso directo a texto rápido en Lightning Experience solo funciona PERMISOS DE USUARIO
con teclados de Estados Unidos y el Reino Unido.
Para insertar texto rápido:
• Leer en Texto rápido
3. Busque el mensaje que desea insertar.
Nota: Los navegadores de texto rápido de Salesforce Classic y Lightning Experience

tienen un aspecto ligeramente distinto, pero funcionan igual.
4. Para seleccionar un mensaje, haga clic en él o utilice el teclado para resaltarlo y pulse Intro.
Si los resultados de búsqueda devuelven solo un elemento, pulse Intro para insertar el mensaje.
Si el mensaje seleccionado contiene campos de combinación, se resolverán cuando agregue el mensaje. Cuando los campos de
combinación no se aplican al registro con el que está trabajando, el campo de combinación se resuelve en blanco. Por ejemplo, el
texto rápido con el campo de combinación Case.CaseNumber se resuelve correctamente en una acción Registrar una llamada
276
de un caso. No obstante, el mismo campo de combinación se resuelve en blanco cuando se inserta texto rápido en una acción
Registrar una llamada de una orden de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información sobre cómo la funcionalidad de texto rápido puede repercutir en usted y sus
EDICIONES
usuarios.
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones cuando configure y trabaje con texto rápido. Disponible para Salesforce
Classic en: Group Edition,
Consideraciones generales
Enterprise Edition,
• La modificación del formato de página para texto rápido cambia el formato en Salesforce Performance Edition,
Classic y Lightning Experience. Unlimited Edition y
• El texto rápido funciona con candidatos. Cuando convierte un candidato, debe usar texto Developer Edition
rápido en las cuentas, los contactos y las oportunidades convertidos. Disponible en Lightning
• Los administradores pueden personalizar los nombres de los canales de texto rápido, pero Experience en: Professional
recomendamos no hacerlo. El cambio de los nombres de los valores estándar puede impedir Edition, Essentials Edition,
la disponibilidad de los mensajes de texto rápido en los canales correctos. Enterprise Edition,
Consideraciones sobre Salesforce Classic Unlimited Edition y
• Las subcategorías solo están disponibles en Salesforce Classic. Developer Edition
• Solo puede compartir texto rápido en Salesforce Classic.
Consideraciones para Lightning Experience
• La función de texto rápido es compatible con los editores de texto enriquecido para correo electrónico.
• El acceso directo a texto rápido en Lightning Experience solo funciona con teclados de Estados Unidos y el Reino Unido.
• En las organizaciones creadas antes de Spring ’18 que activaron texto rápido en Salesforce Classic, el campo Categoría es
obligatorio y se le proporciona un campo Categoría predeterminado. En las organizaciones creadas después de Spring ’18, este
campo no es obligatorio.
• Para utilizar texto rápido en la acción global Correo electrónico, debe estar en una página de registro. Por ejemplo, si está viendo
una vista de lista y abre la acción global Correo electrónico, el texto rápido no funciona.
• El portal y los canales internos no son compatibles en Lightning Experience. Estos canales se muestran en la lista de selección
al crear texto rápido, pero no se asignan a ninguna acción en Lightning Experience.
• Las macros no tienen en cuenta los canales de texto rápido.
Consideraciones sobre los campos de combinación
El texto rápido le permite insertar campos de combinación para estos objetos: cuentas, casos, contactos, objetos personalizados,
candidatos, oportunidades, organización, usuarios y órdenes de trabajo.
Tenga en cuenta los siguientes aspectos cuando agregue campos de combinación a texto rápido.
• Cuando los campos de combinación no se aplican al registro con el que está trabajando, el campo de combinación se resuelve
en blanco. Por ejemplo, el texto rápido con el campo de combinación Case.CaseNumber se resuelve correctamente en
una acción Registrar una llamada de un caso. No obstante, el mismo campo de combinación se resuelve en blanco cuando se
inserta texto rápido en una acción Registrar una llamada de una orden de trabajo.
• En sesiones de chat de Live Agent, solo puede utilizar campos de combinación para estos objetos: cuenta, caso, contacto y
candidato.
277
Configurar y usar macros

Los usuarios pueden ejecutar macros para realizar con un solo clic tareas repetitivas, como seleccionar
EDICIONES
una plantilla de correo electrónico, enviar un mensaje de correo electrónico a un cliente o actualizar
el estado de un caso. Una macro es un conjunto de instrucciones que indica al sistema cómo Disponible para Salesforce
completar una tarea. Cuando un usuario ejecuta una macro, el sistema sigue cada instrucción. Las Classic en: Professional
macros permiten a su equipo ahorrar tiempo y aumentar la coherencia. Edition, Enterprise Edition,
Puede crear macros para realizar diversas acciones. Por ejemplo, una macro puede introducir la Performance Edition,
línea de asunto de un correo electrónico y actualizar el estado del caso. Una única macro puede Unlimited Edition y
realizar varias acciones en diferentes partes de las noticias en tiempo real del caso al mismo tiempo. Developer Edition
Experience en: Essentials
EN ESTA SECCIÓN:
Requisitos previos para macros Edition, Enterprise Edition,
Antes de crear y ejecutar macros, debe asegurarse de que su organización cumple los requisitos Performance, Unlimited
previos para utilizar macros y agregar a continuación el widget o la utilidad de macros a su Edition y Developer Edition
aplicación.
Macros irreversibles
Algunas macros realizan acciones que no pueden deshacerse, como el envío de mensajes de correo electrónico salientes a clientes
o actualizar el estado de un caso. Una macro que contiene una instrucción Enviar acción es irreversible. Debe disponer del permiso
de usuario Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer para crear, modificar y ejecutar macros que contienen instrucciones
para realizar acciones irreversibles.
Macros en Salesforce Classic
Puede crear, ejecutar y trabajar con macros en Salesforce Classic mediante Salesforce Console for Service. En Salesforce Classic, las
macros son compatibles en objetos con formatos basados en noticias en tiempo real y acciones rápidas.
Macros en Lightning Experience
Puede crear y ejecutar macros en Lightning Experience para resolver casos de un modo más eficiente en aplicaciones Lightning. En
Lightning Experience, las macros son compatibles con los objetos estándar y personalizados que permiten el uso de acciones rápidas
y tienen un formato de página personalizable.
Métodos abreviados de teclado para macros
Puede utilizar métodos abreviados de teclado para trabajar con macros de una forma aún más eficiente.
278
Requisitos previos para macros

Antes de crear y ejecutar macros, debe asegurarse de que su organización cumple los requisitos
EDICIONES
previos para utilizar macros y agregar a continuación el widget o la utilidad de macros a su aplicación.
Nota: La compatibilidad con macros es diferente en Salesforce Classic y Lightning Experience. Disponible para Salesforce
Classic en: Professional
En Salesforce Classic, las macros son compatibles en objetos con formatos basados en noticias Edition, Enterprise Edition,
en tiempo real y acciones rápidas. Normalmente, esta compatibilidad incluye lo siguiente Performance Edition,
(sin carácter limitativo): cuentas, casos, contactos y candidatos. Solo puede agregar el widget Unlimited Edition y
Macros a Salesforce Console for Service. Developer Edition
En Lightning Experience, las macros son compatibles con los objetos estándar y personalizados Disponible en Lightning
que permiten el uso de acciones rápidas y tienen un formato de página personalizable. Puede Experience en: Essentials
agregar la utilidad Macros a cualquier aplicación Lightning, incluidas las aplicaciones con Edition, Professional
opciones de navegación estándar y navegación de consola (por ejemplo, aplicaciones de Edition, Enterprise Edition,
consola de ventas y servicio). Performance, Unlimited
Los siguientes requisitos previos se aplican a Salesforce Classic y Lightning Experience:
• Asegúrese de que la página de registro con la que desea utilizar macros incluye un publicador,
como el componente Chatter, y las acciones que desea utilizar, como Enviar correo electrónico o Registrar una llamada. Para
personalizar el formato de página, modifique la página en Configuración.
• Agregue el widget o la utilidad Macros a la aplicación.
En Salesforce Classic, agregue el widget de Macros a la aplicación desde la página Aplicaciones en Configuración. Busque la sección
Seleccionar componentes personalizados de la consola y agregue el widget allí.
En Lightning Experience, agregue la utilidad Macros a la aplicación desde el Gestor de aplicación en Configuración.
• Los usuarios deben tener los permisos de usuario apropiados para crear y ejecutar macros.
Cuando modifique perfiles de usuario en Configuración, busque la sección Permisos de objeto estándar para utilizar los permisos
correspondientes en el objeto de macros. Para permitir a los usuarios ejecutar macros irreversibles, como macros que envíen correos
electrónicos o actualicen valores de campos, vaya a la sección Permisos administrativos y seleccione “Gestionar macros que los
usuarios no pueden deshacer”.
Si va a utilizar macros en Salesforce Classic, hay dos requisitos previos adicionales:

• Active el seguimiento de noticias en tiempo real en el objeto en el que desea ejecutar macros.
• Utilice un formato de página basado en noticias en tiempo real en el objeto en el que desea ejecutar macros.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear macros en Lightning Experience
Crear macros en Salesforce Classic
279
Algunas macros realizan acciones que no pueden deshacerse, como el envío de mensajes de correo
EDICIONES
electrónico salientes a clientes o actualizar el estado de un caso. Una macro que contiene una
instrucción Enviar acción es irreversible. Debe disponer del permiso de usuario Gestionar macros Disponible para Salesforce
que los usuarios no pueden deshacer para crear, modificar y ejecutar macros que contienen Classic en: Professional
instrucciones para realizar acciones irreversibles. Edition, Enterprise Edition,
Para identificar fácilmente las macros irreversibles, busque los siguientes iconos. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• En Salesforce Classic: Developer Edition
• En Lightning Experience:
Si no dispone del permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer, aún puede: Experience en: Essentials
• Crear y modificar macros que no contienen instrucciones para realizar acciones irreversibles
• Clonar, eliminar y compartir macros que no contienen instrucciones para realizar acciones Performance, Unlimited
irreversibles Edition y Developer Edition
Ejemplo: Las macros que realizan los siguientes tipos de acciones se consideran irreversibles:
• Enviar correo electrónico
• Actualizar el estado de un caso
Macros en Salesforce Classic

Puede crear, ejecutar y trabajar con macros en Salesforce Classic mediante Salesforce Console for
EDICIONES
Service. En Salesforce Classic, las macros son compatibles en objetos con formatos basados en
noticias en tiempo real y acciones rápidas. Disponible en: Salesforce
Classic
EN ESTA SECCIÓN:
Crear macros en Salesforce Classic Edition, Enterprise Edition,
Puede crear una macro especificando las instrucciones para acciones que la macro llevará a Performance Edition,
cabo. Una macro es como un pequeño programa informático. Debe indicar a la macro cada Unlimited Edition y
paso que debe realizar. Este ejemplo muestra cómo crear una macro sencilla. Developer Edition
Ejecutar una macro en la Salesforce Console for Service

Las macros automatizan una serie de pulsaciones de teclas repetitivas que los agentes de asistencia realizan en la Salesforce Console
for Service. Puede completar rápidamente tareas repetitivas, como la actualización del estado de un caso, ejecutando una macro.
Gestionar macros en Salesforce Classic
Es sencillo duplicar, compartir y eliminar macros.
Macros masivas
Una macro masiva es una macro que se ejecuta en múltiples registros al mismo tiempo. Las macros masivas permiten a los agentes
de asistencia procesar rápidamente picos en casos de clientes sobre el mismo problema. Las macros deben cumplir ciertos criterios
para ejecutarse como macros masivas.
Ejemplos de macros en Salesforce Classic
Estos ejemplos muestran el método para crear diferentes tipos de macros en base a sus necesidades comerciales.
Buscar todos los campos de texto en macros
Amplíe el ámbito de la búsqueda de macros de modo que los agentes puedan encontrar rápidamente macros buscando palabras
clave contenidas en campos de texto de macros.
280
Publicadores y acciones admitidos en macros de Salesforce Classic

Los siguientes publicadores y acciones se admiten en macros en la Consola de Salesforce para Servicio.
CONSULTE TAMBIÉN

Puede crear una macro especificando las instrucciones para acciones que la macro llevará a cabo.
EDICIONES
Una macro es como un pequeño programa informático. Debe indicar a la macro cada paso que
debe realizar. Este ejemplo muestra cómo crear una macro sencilla. Disponible en: Salesforce
Classic
Permisos de usuario necesarios
Para ver macros: “Leer” en macros Edition, Enterprise Edition,
Para crear y modificar macros: “Crear” y “Modificar” en macros
Unlimited Edition y
Para crear y ejecutar macros irreversibles: “Gestionar macros que los usuarios no pueden Developer Edition
deshacer”
Para crear esta macro de ejemplo, el Publicador de correo electrónico debe estar activado en su organización de Salesforce.
1. Cree una macro.
a. En la Salesforce for Service Console, haga clic en el widget Macros.
b. Haga clic en + Crear macros.
c. En Nombre de macro, introduzca un nombre que facilite comprender lo que esta macro hace.
Por ejemplo, Sustituir asunto de correo electrónico por “Pasos para restablecer su
contraseña”.
d. En Descripción, explique el propósito de esta macro. El campo Descripción opcional ayuda a los agentes de asistencia
a comprender lo que esta macro hace y distinguirla de macros parecidas.
2. Agregue las instrucciones para la macro.

a. Seleccione un contexto para la macro. El contexto especifica la parte de unas noticias de caso con las que la macro interactúa.
Por ejemplo, seleccionar Seleccionar ficha activa indica a la macro que está realizando una acción en la ficha de caso activa
en Noticias de caso.
b. Haga clic en Listo. Después de cada instrucción, haga clic en Listo para pasar a la línea siguiente.
c. Seleccione el objeto con el que interactúa la macro.
Por ejemplo, seleccionar Seleccionar acción de correo indica a la macro que interactúe con el Publicador de correo en Noticias
de caso.
d. Seleccione la acción que desea que realice la macro.
Por ejemplo, suponga que desea sustituir la línea de asunto de un correo electrónico en el caso, de modo que selecciona Sustituir
asunto. Esta instrucción indica a la macro que cambie el campo de asunto del mensaje de correo electrónico. También muestra
un campo de texto donde puede especificar el asunto que desea sustituir.
281
e. En el campo de texto, introduzca la línea de asunto. Esta instrucción borra el asunto original y lo sustituye por el valor que
especificó en la macro.
Por ejemplo, introduzca Pasos para restablecer su contraseña en el campo de texto. Suponga que el mensaje
original del cliente contenía el asunto “Problemas de contraseña”. El agente ejecuta la macro y sustituye automáticamente el
asunto original por el nuevo asunto.
f. Finalmente, seleccione Enviar acción para indicar a la macro que ejecute estas instrucciones.
3. Guarde la macro.
Ha creado una macro que sustituye la línea de asunto original de un correo electrónico en Noticias de caso por una nueva línea de
asunto.
Tras crear una macro, es una buena idea ejecutarla para asegurarse de que funciona como desea. Para probar esta macro, vaya a la
Salesforce Console for Service y abra un registro de caso. Abra el widget de macros. Seleccione y ejecute esta macro.
EN ESTA SECCIÓN:
Sugerencias para la creación de macros
El modo en que asigna un nombre y diseña su macro puede repercutir en su utilidad para los agentes de asistencia. Recuerde estas
sugerencias cuando cree macros.
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias para la creación de macros

El modo en que asigna un nombre y diseña su macro puede repercutir en su utilidad para los
EDICIONES
agentes de asistencia. Recuerde estas sugerencias cuando cree macros.
Classic

Unlimited Edition y
Developer Edition
1. El Nombre de macro ayuda los agentes del servicio de asistencia a decidir qué macro utilizar. El nombre se utiliza cuando los
agentes buscan macros, así que resulta útil utilizar un nombre corto (de modo que los agentes puedan verlo en la lista de macros)
que identifique resumidamente el propósito de la macro.
2. Aunque el campo Descripción es opcional, es útil para ayudar los agentes del servicio de asistencia a comprender lo que hace
la macro.
3. Las instrucciones de las macros son como un pequeño programa informático, de modo que debe indicar cada paso o instrucción
que la macro debe realizar. Cada instrucción es equivalente a un clic que el agente de asistencia hace cuando realiza manualmente
la tarea. La primera instrucción de la macro selecciona el objeto sobre el que actúa la macro, como Ficha de caso activa.
282
4. La segunda instrucción de macro especifica el contexto o componente de la Salesforce Console for Service, en el que trabaja la
macro. Por ejemplo, un contexto Acción de correo electrónico permite a la macro establecer campos y realizar acciones en el Editor
Nota: Si un componente Salesforce Console for Service no está activado y configurado, no podrá crear una macro para este.
5. La tercera instrucción de macro especifica la acción que la macro lleva a cabo. Por ejemplo, la macro de la captura de pantalla cambia
el valor del campo Dirección Cc en una acción de correo electrónico de la ficha de caso activa.
6. Puede agregar un conjunto de instrucciones adicionales en el mismo contexto o en un contexto diferente. Una macro sencilla solo
realiza una tarea. Cree macros más compleja agregando instrucciones.
Ejecutar una macro en la Salesforce Console for Service

Las macros automatizan una serie de pulsaciones de teclas repetitivas que los agentes de asistencia
EDICIONES
realizan en la Salesforce Console for Service. Puede completar rápidamente tareas repetitivas, como
la actualización del estado de un caso, ejecutando una macro. Disponible en: Salesforce
Classic
Unlimited Edition y
deshacer”
Nota: Solo necesita el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer si desea ejecutar macros que contienen
una instrucción Enviar acción. Todas las macros masivas contienen una instrucción Enviar acción. El icono de rayo ( ) indica que
la macro realiza una acción, como el envío de un correo electrónico, que no se puede deshacer.
1. Abra el widget de macros.
2. Busque una macro y selecciónela desde la lista de macros.
Para buscar una macro, introduzca algunas letras de su nombre en el cuadro Buscar macros. Salesforce enumera las macros que
contienen las palabras clave o letras de búsqueda en los resultados. Si el cuadro Buscar macros está vacío, la lista muestra las 25
macros que haya utilizado más recientemente. Si ejecutó una macro o vio su página de detalle, se considera que se utilizó
recientemente.
3. También puede revisar la descripción y las instrucciones de la macro para asegurarse de que esa macro hace lo que espera.
Las instrucciones muestran los pasos que realiza la macro. Revisar las instrucciones es útil cuando se ejecuta una macro por primera
vez.
4. Haga clic en Ejecutar ( ) para iniciar la macro.

Aparece un mensaje indicando si la macro se ha ejecutado correctamente. Aparece un punto verde junto a cada instrucción que se
haya ejecutado correctamente. Aparece un punto rojo y un mensaje de error junto a cada instrucción que no pudo realizarse, de
modo que pueda solucionar el problema.
283
Gestionar macros en Salesforce Classic

Es sencillo duplicar, compartir y eliminar macros.
EDICIONES

Classic
Duplicar macros
Puede copiar macros rápidamente duplicándolos. La duplicación de macros resulta útil para Disponible en: Professional
crear macros que son variantes de la macro de origen. Edition, Enterprise Edition,
Compartir macros
Unlimited Edition y
Las macros utilizan el mismo modelo de colaboración que otros objetos en Salesforce. Puede Developer Edition
compartir macros con grupos públicos y otros usuarios, permitiendo a otros agentes del servicio
de asistencia aumentar su eficacia con macros.
Duplicar macros
Puede copiar macros rápidamente duplicándolos. La duplicación de macros resulta útil para crear
EDICIONES
macros que son variantes de la macro de origen.
Permisos de usuario necesarios Classic
Para ver macros: “Leer” en macros Disponible en: Professional
Para duplicar macros: “Crear” y “Modificar” en macros
Unlimited Edition y
Developer Edition
Tanto los administradores como los agentes del servicio de asistencia pueden duplicar macros si
tienen los permisos de usuario apropiados.
2. Haga clic en la macro que desea duplicar.
3. Si está utilizando el widget Macros, haga clic en el icono Ver detalles ( ).
4. Haga clic en Duplicar.
5. En el campo Nombre de macro, introduzca un nombre único para la macro.
6. Opcionalmente, modifique las instrucciones para la macro. También puede modificar las instrucciones en cualquier momento.
Compartir macros
Las macros utilizan el mismo modelo de colaboración que otros objetos en Salesforce. Puede
EDICIONES
compartir macros con grupos públicos y otros usuarios, permitiendo a otros agentes del servicio
de asistencia aumentar su eficacia con macros. Disponible en: Salesforce
Classic
Para compartir macros: “Crear” y “Modificar” en macros
Unlimited Edition y
Developer Edition
284

2. Seleccione la macro que desea compartir.
3. Haga clic en el icono Ver detalle ( ).
4. Haga clic en Colaboración.
5. En la página Nueva colaboración, busque un grupo público o un usuario por nombre.
6. Comparta la macro seleccionando un grupo o un usuario desde la lista Disponible y haciendo clic en Agregar. Para detener el uso
compartido de un macro, seleccione un grupo o un usuario desde la lista Compartir con y haga clic en Eliminar.
7. Si está compartiendo la macro, establezca el Nivel de acceso como Solo lectura o Lectura/Escritura.
• Solo lectura permite a los agentes de asistencia ver y ejecutar la macro.
• Lectura/Escritura permite a los agentes de asistencia modificar, ver y ejecutar la macro.
Macros masivas
Una macro masiva es una macro que se ejecuta en múltiples registros al mismo tiempo. Las macros
EDICIONES
masivas permiten a los agentes de asistencia procesar rápidamente picos en casos de clientes sobre
el mismo problema. Las macros deben cumplir ciertos criterios para ejecutarse como macros Disponible en: Salesforce
masivas. Classic
Las macros masivas no se admiten en:
• El Publicador de correo electrónico en las noticias en tiempo real para casos en Salesforce Edition, Enterprise Edition,
Console for Service Performance Edition,
• Todas las Acciones rápidas excepto para Acciones rápidas en redes sociales Unlimited Edition y
Developer Edition
Las macros masivas no se admiten en:
• Lightning Experience
• Acciones de Salesforce Knowledge
• Acciones de comunidad
• Acciones de publicaciones en redes sociales
• Instrucciones “Agregar” e “Insertar” (como la instrucción Agregar a asunto o la instrucción Insertar en cuerpo HTML para el Publicador
de correo electrónico)
Si la macro masiva interactúa con el Publicador de correo electrónico, puede contener únicamente una acción del Publicador de correo
electrónico.
Una macro debe contener al menos una instrucción Acción de envío.
Ejemplo: Por ejemplo, suponga que su empresa tiene un fallo en el funcionamiento del servicio y muchos clientes se han puesto
en contacto con el servicio de atención al cliente. Usted desea ayudar a los agentes a enviar un mensaje de correo electrónico a
los clientes que abrieron casos sobre el fallo indicándoles el momento en el que finalizará el fallo del servicio. Puede crear una
macro masiva que utilice una plantilla de correo electrónico para crear y enviar un mensaje de correo electrónico a esos clientes.
EN ESTA SECCIÓN:
Crear una macro masiva
Este ejemplo muestra cómo crear una macro masiva que envía un mensaje de correo electrónico a la persona de contacto para los
casos de clientes seleccionados.
285
Sugerencias para la creación de macros masivas

La clave para usar correctamente macros masivas es seleccionar los registros correctos sobre los que ejecutar la macro. Los agentes
de asistencia pueden filtras las vistas de lista para identificar qué registros seleccionar.
Ejecutar una macro masiva en múltiples registros
Puede ejecutar una macro masiva en únicamente un registro al mismo tiempo, o puede ejecutarla en múltiples registros al mismo
tiempo. Utilice las macros masivas para tratar rápidamente casos o registros de clientes similares.
Crear una macro masiva

Este ejemplo muestra cómo crear una macro masiva que envía un mensaje de correo electrónico
EDICIONES
a la persona de contacto para los casos de clientes seleccionados.
Permisos de usuario necesarios Classic
Para ver macros: “Leer” en macros Disponible en: Professional
Para crear y ejecutar macros irreversibles: “Gestionar macros que los usuarios no pueden Unlimited Edition y
deshacer” Developer Edition
Para ejecutar macros masivas: “Ejecutar macros en varios registros”
Por ejemplo, suponga que su empresa tiene un fallo en el funcionamiento del servicio y muchos clientes se han puesto en contacto con
el servicio de atención al cliente. Usted desea ayudar a los agentes a enviar un mensaje de correo electrónico a los clientes que han
abierto casos sobre el fallo indicándoles el momento en que finalizará el fallo del servicio. Puede crear una macro masiva que utilice una
plantilla de correo electrónico para crear y enviar un mensaje de correo electrónico a esos clientes.
Estos pasos muestran cómo crear una macro masiva que envía un mensaje de correo electrónico a la persona de contacto en los casos
seleccionados. Para volver a crear este ejemplo en su organización de Salesforce, active el Publicador de correo electrónico.
1. Cree una macro.
2. Agregue las instrucciones para la macro.
a. Seleccione un contexto para la macro. El contexto especifica el objeto con el que interactúa la macro.
Por ejemplo, seleccionar Seleccionar ficha activa indica a la macro que está realizando una acción en la ficha de caso activa
b. Haga clic en Listo. Después de cada instrucción, haga clic en Listo para pasar a la línea siguiente.
c. Seleccione el publicador con el que interactúa la macro.
Por ejemplo, seleccionar Seleccionar acción de correo indica a la macro que interactúe con el Publicador de correo en Noticias
de caso.
d. Seleccione la acción que desea que realice la macro.
Puede seleccionar Aplicar plantilla de correo electrónico y especificar qué plantilla de correo electrónico utilizar.
e. Finalmente, seleccione Acción de envío para indicar a la macro que realice estas instrucciones.
3. Guarde la macro.
Acaba de crear una macro que crea y envía un mensaje de correo electrónico a la persona de contacto para los casos seleccionados.
Esta macro puede ejecutarse como macro masiva porque cumple todos los criterios de una macro masiva. Interactúa con el Publicador
de correo electrónico, utiliza una instrucción admitida, e incluye una instrucción Acción de envío. Puede ejecutar esta macro como
macro masiva en múltiples registros al mismo tiempo. También puede ejecutarla registro por registro.
286
Cuando mire la lista de macros, un icono que muestra un rayo de color verde con doble subrayado ( ) aparece junto a las macros
masivas. Asegúrese de que este icono aparece junto a su macro.
Sugerencias para la creación de macros masivas

La clave para usar correctamente macros masivas es seleccionar los registros correctos sobre los
EDICIONES
que ejecutar la macro. Los agentes de asistencia pueden filtras las vistas de lista para identificar qué
registros seleccionar. Disponible en: Salesforce
Cuando cree una macro masiva, es una buena práctica agregar una instrucción que cambie un Classic
valor de campo en el registro. Los agentes pueden filtrar los registros de la vista de lista en base al
valor del campo. La actualización de un valor de campo permite a los agentes distinguir los registros
en los que se ha ejecutado la macro de los casos sobre los que no se ha ejecutado la macro. Performance Edition,
Ejemplo: Por ejemplo, suponga que muchos clientes abren casos sobre el mismo problema Unlimited Edition y
en un breve espacio de tiempo. El agente de asistencia puede ejecutar una macro masiva Developer Edition
que envíe mensajes de correo electrónico a esos clientes para indicarles que la empresa
conoce el problema y lo está solucionando. Pero, ¿qué ocurre dos días más tarde, cuando el
agente desea ejecutar la macro masiva por segunda vez en nuevos casos sobre el mismo
problema?
Debido a que los agentes utilizan el filtrado para determinar a qué casos aplicar la macro, es
útil incorporar instrucciones a la macro masiva que cambien un valor de campo. De este
modo, cuando se ejecuta la macro, actualiza automáticamente el valor del campo. Más
adelante, cuando el agente tiene nuevos casos a los que responder, el agente pude filtrar los
casos en base a este campo.
Ejecutar una macro masiva en múltiples registros

Puede ejecutar una macro masiva en únicamente un registro al mismo tiempo, o puede ejecutarla
EDICIONES
en múltiples registros al mismo tiempo. Utilice las macros masivas para tratar rápidamente casos
o registros de clientes similares. Disponible en: Salesforce
Classic
Unlimited Edition y
deshacer”
Para ejecutar macros masivas: “Ejecutar macros en varios registros”
Nota: Solo necesita el permiso Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer si desea ejecutar macros que contienen
una instrucción Enviar acción. Todas las macros masivas contienen una instrucción Enviar acción. El icono de rayo ( ) indica que
la macro realiza una acción, como el envío de un correo electrónico, que no se puede deshacer.
Para ejecutar macros masivas, el parámetro Activar listas mejoradas debe estar habilitado en su organización.
Puede ejecutar macros masivas en los objetos Cuentas, Casos, Contactos y Candidatos. Sin embargo, puede ejecutar una macro masiva
únicamente sobre registros de una vista de lista de objeto a la vez. Por ejemplo, puede ejecutar una macro masiva sobre múltiples casos
en la vista de lista Casos, pero no en casos y cuentas al mismo tiempo.
287
Un icono que muestra un rayo de color verde con doble subrayado ( ) indica si una macro es una macro masiva.
Las macros masivas se procesan en incrementos de 10 macros al mismo tiempo. Puede ejecutar una macro masiva sobre más de 10
casos, pero el sistema procesa la macro en grupos de 10 por tanda.
1. En la vista de lista Caso, seleccione los casos sobre los que desea ejecutar la macro.
Puede filtrar los casos para identificar sobre qué casos desea ejecutar la macro.

3. En el widget Macro, seleccione una macro con el icono de rayo de color verde ( ) y haga clic en Ejecutar.
4. En la ventana de confirmación, haga clic en Aceptar para continuar.
La macro se ejecuta sobre los casos seleccionados. En la vista de lista, los casos sobre los que la macro se ejecutó correctamente se
resaltan en verde y están marcados con un icono de marca de verificación de color verde. Los casos sobre los que la macro no se
ejecutó correctamente están resaltados en rojos y marcados con un icono de X de color rojo. Para ver una explicación sobre la razón
por la que la macro no funcionó en un caso, pase el ratón sobre el icono de X de color rojo.
Ejemplos de macros en Salesforce Classic

Estos ejemplos muestran el método para crear diferentes tipos de macros en base a sus necesidades
EDICIONES
comerciales.
EN ESTA SECCIÓN: Classic
Agregar y sustituir valores de campos en un caso utilizando macros Disponible en: Professional
Suponga que sus agentes de asistencia a menudo agregan los mismos valores de campos a Edition, Enterprise Edition,
un registro, o que a menudo sustituyen un valor de campo. Puede crear una macro que agregue Performance Edition,
contenido automáticamente a un campo o que sustituya los valores de un campo. Al utilizar Unlimited Edition y
una macro se ahorra tiempo para los agentes ya que automatiza acciones repetitivas y rutinarias, Developer Edition
dejándolos centrarse en ayudar a los cliente.
Insertar Texto rápido en una publicación social
Suponga que los agentes de asistencia responden a menudo a preguntas de clientes en redes sociales, como Twitter o Facebook.
Puede utilizar una macro para insertar automáticamente una respuesta en la publicación utilizando Texto rápido o texto. Este tipo
de macro permite a los agentes responder rápidamente a clientes sin interrumpir su flujo de trabajo.
Adjuntar automáticamente un Artículo de Salesforce Knowledge a un mensaje de correo electrónico en Noticias de caso utilizando
macros
Quizá sus agentes de asistencia a menudo envían a los clientes el mismo artículo de Salesforce Knowledge. Este ejemplo explica
cómo crear una macro que selecciona automáticamente un artículo y lo inserta en un mensaje de correo electrónico en Noticias de
caso. Esta macro permite a los agentes responder a una pregunta habitual de los clientes haciendo clic en un botón, en vez de
emplear tiempo buscando el artículo y copiándolo en el mensaje de correo electrónico.
288
Agregar y sustituir valores de campos en un caso utilizando macros

Suponga que sus agentes de asistencia a menudo agregan los mismos valores de campos a un
EDICIONES
registro, o que a menudo sustituyen un valor de campo. Puede crear una macro que agregue
contenido automáticamente a un campo o que sustituya los valores de un campo. Al utilizar una Disponible en: Salesforce
macro se ahorra tiempo para los agentes ya que automatiza acciones repetitivas y rutinarias, Classic
dejándolos centrarse en ayudar a los cliente.
El Publicador de correo debe estar activado en su organización de Salesforce.
Estos pasos ilustran algunas formas para utilizar instrucciones Agregar, Sustituir e Insertar en una Performance Edition,
macro. Unlimited Edition y
Developer Edition
1. Cree una macro.
2. Agregue las instrucciones para indicar a la macro qué valor del campo de correo electrónico
sustituir. Este ejemplo muestra cómo sustituir el campo Asunto en un mensaje de correo PERMISOS DE USUARIO
electrónico.
Para ver macros:
a. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción. • Leer en macros
b. La primera instrucción indica a la macro sobre qué objeto actuar. Aquí, seleccione Para crear y modificar
Seleccionar ficha de caso activa. macros:
• Crear y Modificar en
En Lightning Experience, la primera instrucción se completa automáticamente en función
macros
del valor del campo Aplicar a.
Para crear una macros
c. La siguiente instrucción indica a la macro con qué acción del publicador de Noticias de irreversible:
caso interactuar. Aquí, seleccione Seleccionar acción de correo. • Gestionar macros que
los usuarios no pueden
d. Ahora indique a la macro qué hacer en la Acción de correo. Seleccione Sustituir asunto.
deshacer
En el campo de texto, especifique la línea de asunto.
Al seleccionar una instrucción Sustituir se borra el valor existente en el campo y se sustituye
con el valor especificado en la macro.
Por ejemplo, introduzca Actualización sobre su pedido. Suponga que la línea de asunto era No he recibido
mi pedido. La macro borra la línea de asunto anterior y la sustituye por Actualización sobre su pedido.
3. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que sustituya un campo de correo electrónico por un valor en blanco. En este
ejemplo, borramos el campo Cco.
a. Seleccione Sustituir direcciones de Cco. Deje el campo de texto en blanco.
Al seleccionar una instrucción Sustituir y dejar el campo de texto en blanco se borran los valores del campo, de modo que el
resultado es un campo en blanco.
4. Agregue las instrucciones para indicar a la macro qué valores insertar en un campo. En este ejemplo, agregamos dos direcciones de
correo electrónico al campo Cc.
a. Seleccione Agregar direcciones de Cc. En el campo de texto, especifique las direcciones de correo electrónico. Puede especificar
direcciones de correo electrónico múltiples separándolas con una coma.
Por ejemplo, introduzca envio@ejemplo.com, facturas@ejemplo.com. Suponga que el campo Cc ya contiene
asistencia@ejemplo.com. Esta macro añade envio@ejemplo.com y facturas@ejemplo.com después
de asistencia@ejemplo.com.
5. Seleccione Enviar acción. Esta instrucción indica a la macro que ejecute la acción de correo electrónico.
6. Guarde la macro.
289
Insertar Texto rápido en una publicación social

Suponga que los agentes de asistencia responden a menudo a preguntas de clientes en redes
EDICIONES
sociales, como Twitter o Facebook. Puede utilizar una macro para insertar automáticamente una
respuesta en la publicación utilizando Texto rápido o texto. Este tipo de macro permite a los agentes Disponible en: Salesforce
responder rápidamente a clientes sin interrumpir su flujo de trabajo. Classic
El Editor de correo electrónico, Texto rápido y Servicio al cliente de redes sociales deben estar
activados en su organización.
Estos pasos ilustran una forma para utilizar instrucciones Insertar en una macro. Performance Edition,
Unlimited Edition y
1. Cree una macro.
Developer Edition
2. Agregue las instrucciones para indicar lo que hace la macro. Este ejemplo muestra cómo insertar
Texto rápido en una publicación en redes sociales.
PERMISOS DE USUARIO
a. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción.
b. La primera instrucción indica a la macro sobre qué objeto actuar. Aquí, seleccione Para ver macros:
Seleccionar ficha de caso activa. • Leer en macros
c. La siguiente instrucción indica a la macro con qué acción del publicador de Noticias de
macros:
caso interactuar. Aquí, seleccione Seleccionar acción social.
• Crear y Modificar en
d. Ahora indique a la macro qué hacer en la acción social. Seleccione Insertar en cuerpo. macros
Puede insertar Texto rápido o Texto. Para crear una macros
Al seleccionar una instrucción Insertar adjunta el Texto rápido o el texto especificado en la irreversible:
macro al final del texto que ya está en el campo. En acciones del publicador social, la • Gestionar macros que
instrucción Insertar resulta útil porque puede retener la @mención y agregar texto después los usuarios no pueden
de ella. deshacer
e. Especifique qué Texto rápido desea que utilice la macro, o introduzca el texto que desea
utilizar.
3. Seleccione Enviar acción. Esta instrucción indica a la macro que ejecute la acción social.
4. Guarde la macro.
290
Adjuntar automáticamente un Artículo de Salesforce Knowledge a un mensaje de correo electrónico en Noticias de caso
utilizando macros
Quizá sus agentes de asistencia a menudo envían a los clientes el mismo artículo de Salesforce
EDICIONES
Knowledge. Este ejemplo explica cómo crear una macro que selecciona automáticamente un
artículo y lo inserta en un mensaje de correo electrónico en Noticias de caso. Esta macro permite Disponible en: Salesforce
a los agentes responder a una pregunta habitual de los clientes haciendo clic en un botón, en vez Classic
de emplear tiempo buscando el artículo y copiándolo en el mensaje de correo electrónico.
Las macros están
Debe disponer de Salesforce Knowledge One activado para su organización. El componente
Salesforce Knowledge One debe estar activado e incorporado como un componente a la página Edition, Enterprise Edition,
Salesforce Console for Service. Performance Edition,
1. Cree una macro. Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que busque un artículo específico.
a. En la sección Instrucciones de macros, haga clic en + Agregar instrucción. Salesforce Knowledge está
disponible en Performance
b. La primera instrucción indica a la macro sobre qué caso actuar. Aquí, seleccione Seleccionar
ficha de caso activa.
y en Unlimited Edition con
c. La siguiente instrucción indica a la macro sobre qué parte de la consola actuar. Aquí, Service Cloud.
seleccione Seleccionar componente de la barra lateral de Knowledge.
d. Ahora indiquemos a la macro qué hacer en la barra lateral de Knowledge. Seleccione disponible por un coste
Seleccionar búsqueda de artículos. adicional en: Enterprise
Edition y Unlimited Edition.
e. Este paso define la palabra clave que la búsqueda de Knowledge utiliza para localizar el
artículo adecuado. Seleccione Establecer palabras clave. En el campo de texto puede
especificar el número de artículo o una palabra clave. PERMISOS DE USUARIO
• Número de artículo: El número de artículo recupera un artículo por su número, lo que
Para ver macros:
resulta útil cuando desea seleccionar un artículo específico. La sintaxis es
• Leer en macros
articlenumber:123456789.
Nota: La sintaxis distingue entre mayúsculas y minúsculas y debe escribirse en macros:
minúsculas. • Crear y Modificar en
macros
• Palabras clave: También puede buscar por palabras clave. Salesforce busca esas palabras
clave en el título y en el cuerpo de los artículos de la base de datos de Knowledge. Por
ejemplo, introduzca “Restablecer su contraseña”.
f. Seleccione Ejecutar búsqueda. Esta instrucción indica a la macro que realice la búsqueda cuando alguien ejecuta esta macro.
3. Agregue las instrucciones para indicar a la macro que inserte el artículo en el mensaje de correo electrónico que se está modificando
a. Haga clic en Seleccionar artículo más relevante. Esta instrucción indica a la macro que utilice el artículo que apareció primero
en los resultados de la búsqueda.
b. Seleccione Insertar en correo electrónico como HTML. Esta instrucción inserta el artículo completo, incluyendo texto e
imágenes, en el mensaje de correo electrónico en la posición del cursor.
4. Guarde la macro.
291
Buscar todos los campos de texto en macros

Amplíe el ámbito de la búsqueda de macros de modo que los agentes puedan encontrar
EDICIONES
rápidamente macros buscando palabras clave contenidas en campos de texto de macros.
Por ejemplo, suponga que un agente quiere encontrar una macro cuya descripción es “Política de Disponible en: Salesforce
devoluciones: 30 días”. El agente puede buscar “política de devoluciones” y ver todas las macros Classic y Lightning
que contienen esa frase. Experience
Si esta configuración está activada, los agentes pueden buscar macros en todos los campos de Disponible en: Professional
texto en las instrucciones de macros. Si esta configuración no está activada, los agentes pueden Edition, Enterprise Edition,
buscar palabras clave únicamente en el título y los campos de descripción de macros. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Para permitir a los agentes buscar en todos los campos de texto:
Developer Edition
1. Desde Configuración, introduzca Macros en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de macro.
PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione Incluir todos los campos de texto de macro en búsquedas. Para crear, modificar y
eliminar formatos de
4. Haga clic en Guardar. página:
Publicadores y acciones admitidos en macros de Salesforce Classic

Los siguientes publicadores y acciones se admiten en macros en la Consola de Salesforce para
EDICIONES
Servicio.
EN ESTA SECCIÓN: Classic
Acciones del publicador de correo electrónico admitidas en macros Disponible en: Professional
Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción de correo electrónico Edition, Enterprise Edition,
en las instrucciones de macros. Las acciones de correo electrónico le permiten modificar texto Performance Edition,
en mensajes de correo electrónico en las noticias en tiempo real de casos. Puede crear y ejecutar Unlimited Edition y
macros para realizar estas acciones en el Publicador de correo electrónico en la Consola de Developer Edition
Salesforce para Servicio.
Acciones de Salesforce Knowledge admitidas en macros
Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar componente de la barra lateral de Knowledge en las
instrucciones de macros. Las acciones de Knowledge le permiten buscar artículos de Knowledge en casos. Puede crear y ejecutar
macros para realizar estas acciones en el Publicador Salesforce Knowledge en la Consola de Salesforce para Servicio.
Acciones rápidas personalizadas admitidas en macros
Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar Nombre de acción rápida en las instrucciones de
macros. Puede crear y ejecutar macros para realizar acciones rápidas personalizadas en la Consola de Salesforce para Servicio.
Acciones del publicador de comunidad admitidas en macros
Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción de comunidad en las instrucciones de macros. Las
acciones de comunidad le permiten actualizar y publicar en Comunidades de Salesforce. Puede crear y ejecutar macros para realizar
estas acciones en el Publicador de comunidad en la Consola de Salesforce para Servicio.
Acciones sociales admitidas en macros
Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción social en las instrucciones de macros. Puede crear y
ejecutar macros para realizar estas acciones en el Publicador social en la Consola de Salesforce para Servicio.
292
Acciones del publicador de correo electrónico admitidas en macros

Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción de correo electrónico
EDICIONES
en las instrucciones de macros. Las acciones de correo electrónico le permiten modificar texto en
mensajes de correo electrónico en las noticias en tiempo real de casos. Puede crear y ejecutar Disponible en: Salesforce
macros para realizar estas acciones en el Publicador de correo electrónico en la Consola de Salesforce Classic
para Servicio.
Para utilizar estas acciones, debe tener activado el Publicador de correo electrónico en su
organización de Salesforce y agregado como un componente de consola al formato de página de Performance Edition,
noticias en tiempo real de casos. Unlimited Edition y
Las macros masivas no se admiten para acciones del Publicador de correo electrónico Developer Edition
Tabla 2: Acciones del publicador de correo electrónico admitidas en macros

Acción Descripción ¿Se admite en
macros masivas?
Sustituir Direcciones Borra las direcciones de correo electrónico en el campo Direcciones de destino y las Sí
de destino sustituye por las direcciones de correo electrónico especificadas. Para utilizar varias
direcciones de correo electrónico, sepárelas con comas.
Agregar a Agrega estas direcciones de correo electrónico al campo Para, pero no elimina las No
Direcciones de direcciones que ya hay en el campo Para. Para utilizar varias direcciones de correo
destino electrónico, sepárelas con comas.
Sustituir Direcciones Borra las direcciones de correo electrónico en el campo Direcciones de Cc y las sustituye Sí
de Cc por las direcciones de correo electrónico especificadas. Para utilizar varias direcciones de
correo electrónico, sepárelas con comas.
Agregar a Agrega estas direcciones de correo electrónico al campo Cc, pero no elimina las direcciones No
Direcciones de Cc que ya hay en el campo Cc. Para utilizar varias direcciones de correo electrónico, sepárelas
con comas.
Sustituir Direcciones Borra las direcciones de correo electrónico en el campo Direcciones de Cco y las sustituye Sí
de Cco por las direcciones de correo electrónico especificadas. Para utilizar varias direcciones de
correo electrónico, sepárelas con comas.
Agregar a Agrega estas direcciones de correo electrónico al campo Cco, pero no elimina las No
Direcciones de Cco direcciones que ya hay en el campo Cco. Para utilizar varias direcciones de correo
electrónico, sepárelas con comas.
Establecer dirección Borra la dirección de correo electrónico en el campo de dirección De y la sustituye por la Sí
De dirección de correo electrónico especificada.
Sustituir Asunto Borra el campo Asunto y lo sustituye por el texto especificado. Sí
Agregar a Asunto Anexa este texto al final del campo Asunto, pero no elimina el texto que ya hay en el No
campo Asunto.
Sustituir Cuerpo Borra el contenido del cuerpo del mensaje de correo electrónico y lo sustituye por el Sí
HTML contenido HTML especificado.
Insertar en Cuerpo Agrega Texto rápido o texto al texto del cuerpo HTML, pero no elimina texto que ya hay No
HTML allí. El Texto rápido o el texto se inserta en la posición del cursor.
293

macros masivas?
Aplicar plantilla de Inserta la plantilla de correo electrónico especificada en un mensaje de correo electrónico Sí
correo electrónico en la ficha del caso activo.
Enviar acción Indica a la macro que realice estas instrucciones cuando alguien ejecuta esta macro. Sí
Una macro que contiene una instrucción Enviar acción es irreversible. Debe disponer del
permiso de usuario Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer para crear,
modificar y ejecutar macros que contienen instrucciones para realizar acciones irreversibles.
Una macro que contiene una instrucción Enviar acción puede ejecutarse como una macro
masiva. Debe tener el permiso de usuario Ejecutar macros en varios registros para ejecutar
macros masivas.
Acciones de Salesforce Knowledge admitidas en macros

Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar componente de la barra lateral
EDICIONES
de Knowledge en las instrucciones de macros. Las acciones de Knowledge le permiten buscar
artículos de Knowledge en casos. Puede crear y ejecutar macros para realizar estas acciones en el Disponible en: Salesforce
Publicador Salesforce Knowledge en la Consola de Salesforce para Servicio. Classic
Para utilizar estas acciones, debe disponer de Salesforce Knowledge habilitado en su organización
y agregado como un componente de consola. Las acciones de Salesforce Knowledge, como adjuntar
un artículo a un caso, deben estar habilitadas en la consola. Performance Edition,
Nota: La Barra lateral de Knowledge debe ampliarse cuando ejecuta una macro de Unlimited Edition y
Knowledge. Si la barra lateral está contraída, la macro no funciona. Developer Edition
Internet Explorer 7 y las macros masivas no se admiten para acciones de Salesforce Knowledge.
Tabla 3: Acciones de Salesforce Knowledge admitidas en macros

macros masivas?
Seleccionar Indica a la macro que estas instrucciones afectan a la Barra lateral de Knowledge en la No
componente de la consola.
barra lateral de
Knowledge
Seleccionar Indica a la macro que las instrucciones afectan a la búsqueda en Knowledge. No

búsqueda de artículo
Establecer palabras Especifica las palabras clave que hay que utilizar cuando se busca en la base de datos de No
clave Knowledge. Puede realizar búsquedas por:
• Número de artículo: El número de artículo recupera un artículo por su número, lo que
resulta útil cuando desea seleccionar un artículo específico. La sintaxis es
articlenumber:123456789.
• Palabras clave: Puede buscar por palabras clave. La búsqueda de Salesforce Knowledge
busca esas palabras clave en el título y en el cuerpo de los artículos de la base de
294

macros masivas?
datos de Knowledge. Por ejemplo, la frase Restablecer su contraseña
devuelve artículos que contienen esa frase.
Ejecutar búsqueda Indica a la macro que busque en la base de datos de Knowledge empleando los criterios No
especificados en la instrucción Establecer palabras clave.
Seleccionar artículo Seleccione el primer artículo enumerado en los resultados de la búsqueda. No

más relevante
Vincular al caso Adjunta el artículo al caso. No
Adjuntar a correo Agrega el artículo como un archivo adjunto PDF al mensaje de correo electrónico en el No
electrónico como caso.
PDF
Insertar en correo Inserta el texto y los vínculos del artículo en el mensaje de correo electrónico en el caso. No
electrónico como
HTML
Acciones rápidas personalizadas admitidas en macros

Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar Nombre de acción
EDICIONES
rápida en las instrucciones de macros. Puede crear y ejecutar macros para realizar acciones
rápidas personalizadas en la Consola de Salesforce para Servicio. Disponible en: Salesforce
Para utilizar estas acciones, debe tener definidas Acciones rápidas en su organización de Salesforce Classic
y agregadas al formato de página de noticias en tiempo real de casos.
Las macros masivas no se admiten en Acciones rápidas para acciones sociales. Edition, Enterprise Edition,
Tabla 4: Acciones rápidas personalizadas admitidas en macros Unlimited Edition y
Acción Descripción ¿Se admite Developer Edition
en macros
masivas?
Sustituir Borra el contenido del campo de texto y lo sustituye por el texto Sí
<campo de especificado.
texto>
Agregar a Agrega el texto especificado al final del campo de texto, pero No

<campo de no elimina el texto que ya hay allí. El texto se inserta en la
texto> posición del cursor.
Enviar acción Indica a la macro que realice estas instrucciones cuando alguien Sí
ejecuta esta macro.
Una macro que contiene una instrucción Enviar acción es
irreversible. Debe disponer del permiso de usuario Gestionar
macros que los usuarios no pueden deshacer para crear,
modificar y ejecutar macros que contienen instrucciones para
realizar acciones irreversibles.
295

macros masivas?
Una macro que contiene una instrucción Enviar acción puede ejecutarse como una macro
masiva. Debe tener el permiso de usuario Ejecutar macros en varios registros para ejecutar
macros masivas.
Acciones del publicador de comunidad admitidas en macros

Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción de comunidad en las
EDICIONES
instrucciones de macros. Las acciones de comunidad le permiten actualizar y publicar en
Comunidades de Salesforce. Puede crear y ejecutar macros para realizar estas acciones en el Disponible en: Salesforce
Publicador de comunidad en la Consola de Salesforce para Servicio. Classic
Para utilizar estas acciones, debe tener activado el Publicador de comunidad en su organización
de Salesforce y agregado como un componente de consola al formato de página de noticias en
tiempo real de casos. Performance Edition,
Las macros masivas no se admiten en acciones del Publicador de comunidad Unlimited Edition y
Developer Edition
Tabla 5: Acciones del publicador de comunidad admitidas en macros
Acción Descripción ¿Se admite
en macros
masivas?
Sustituir Borra el contenido de la publicación y lo sustituye por el texto No
cuerpo especificado.
Insertar en Agrega Texto rápido o texto a la publicación de la comunidad, No

cuerpo pero no elimina texto que ya hay allí. El Texto rápido o el texto
se inserta en la posición del cursor.
Enviar acción Indica a la macro que realice estas instrucciones cuando alguien No
ejecuta esta macro.
296
Acciones sociales admitidas en macros

Estas acciones están disponibles cuando hace clic en Seleccionar acción social en las instrucciones
EDICIONES
de macros. Puede crear y ejecutar macros para realizar estas acciones en el Publicador social en la
Consola de Salesforce para Servicio. Disponible en: Salesforce
Para utilizar estas acciones, debe tener activada la función Acciones sociales en su organización y Classic
agregada como un componente de consola al formato de página de noticias en tiempo real de
casos.
Las macros masivas no se admiten en Acciones sociales. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Tabla 6: Acciones sociales admitidas en macros Developer Edition
Acción Descripción ¿Se admite
en macros
masivas?
Sustituir Borra el contenido del campo de texto y lo sustituye por el texto No
contenido especificado.
Insertar en Agrega el texto especificado al campo de texto, pero no elimina No

contenido el texto que ya hay allí. El Texto rápido o el texto se inserta en la
posición del cursor.
Establecer tipo Indica a la macro utilizar el tipo de mensaje seleccionado. No

de mensaje
Tipos de mensajes de Facebook:
• Publicación
• Comentario
• Privado
Tipos de mensajes de Twitter:
• Tuitear
• Retuitear
• Respuesta
• Directo
Enviar acción Indica a la macro que realice estas instrucciones cuando alguien No
ejecuta esta macro.
297
Macros en Lightning Experience

Puede crear y ejecutar macros en Lightning Experience para resolver casos de un modo más eficiente
EDICIONES
en aplicaciones Lightning. En Lightning Experience, las macros son compatibles con los objetos
estándar y personalizados que permiten el uso de acciones rápidas y tienen un formato de página Disponible en: Lightning
personalizable. Experience

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Professional
Crear macros en Lightning Experience Edition, Enterprise Edition,
Las macros le ofrecen la posibilidad de automatizar tareas repetitivas comunes y solucionar Performance, Unlimited
problemas con un solo clic. Para crear macros en Lightning Experience, use el Generador de Edition y Developer Edition
macros, un generador interactivo fácil de usar.
Consideraciones sobre las macros en Lightning Experience
Obtenga información sobre cómo la funcionalidad de las macros puede repercutir en usted y sus usuarios en Lightning Experience.
CONSULTE TAMBIÉN

Las macros le ofrecen la posibilidad de automatizar tareas repetitivas comunes y solucionar
EDICIONES
problemas con un solo clic. Para crear macros en Lightning Experience, use el Generador de macros,
un generador interactivo fácil de usar. Disponible en: Lightning
Importante: Antes de crear una macro, asegúrese de que su organización cumple los Experience
requisitos previos. Para crear macros, su administrador debe agregar la utilidad Macro a su Disponible en: Essentials
aplicación Lightning. Edition, Professional
En Lightning Experience, las macros son compatibles con los objetos estándar y personalizados Edition, Enterprise Edition,
que permiten el uso de acciones rápidas y tienen un formato de página personalizable. Performance, Unlimited
Siga estos pasos para crear una macro en Lightning Experience.
1. Cree una macro. PERMISOS DE USUARIO
a. En su aplicación Lightning, abra un registro.
Para ver macros:
b. Haga clic en Macros en la barra de utilidades. • “Leer” en macros
c. Haga clic en + o en Crear macro. Para crear y modificar
macros:
Nota: Si ve el mensaje “Esta página no admite macros” en la utilidad, realice una • “Crear” y “Modificar” en
doble comprobación para asegurarse de que se encuentra en la página de registro macros
de un objeto admitido. No puede ejecutar macros en vistas de lista.
Para crear y ejecutar
macros irreversibles:
d. Introduzca un nombre y una descripción, y seleccione el objeto al que desea aplicar la
• “Gestionar macros que
macro.
los usuarios no pueden
En Nombre de macro, use un nombre que facilite la comprensión de la acción que realiza deshacer”
la macro. Por ejemplo, en el caso de una macro que sustituye el asunto de un correo
electrónico por una actualización crítica, introduzca “Sustituir asunto de correo electrónico
por actualización crítica”.
298
En Descripción, explique el propósito de esta macro. Este campo opcional ayuda a otros agentes a comprender la acción que
realiza la macro y además la diferencia de otras macros similares.
El valor de Aplicar a se establece de forma predeterminada en el objeto que estaba visualizando anteriormente. Cambie este
valor predeterminado para crear una macro para un objeto diferente.
2. Agregue instrucciones para la macro.

La primera instrucción se agrega automáticamente en función del objeto que seleccionó en el campo Aplicar a.
a. Haga clic en Modificar instrucciones.
Se abre la página del Generador de macros. En el lado izquierdo de la página se muestra un lienzo con una página de registro
de ejemplo para el objeto que seleccionó (1). En el lado derecho de la página se incluyen la ficha Instrucciones y la ficha Detalles
para su macro (2).
b. En el lienzo, seleccione una acción rápida.

Los elementos seleccionables se muestran resaltados en el lienzo.
Por ejemplo, en un registro de caso, puede hacer clic en Registrar una llamada en el publicador.
c. En el lienzo, haga clic en un campo para agregar instrucciones. En la ficha Instrucciones, introduzca sus actualizaciones de
campos.
Consejo: Puede insertar texto rápido, usar plantillas de correo electrónico, agregar archivos adjuntos de correo electrónico
y realizar otras acciones.
Siga agregando instrucciones si es necesario.
d. De forma opcional, puede seleccionar en el lienzo una acción de envío para indicar a la macro que ejecute las instrucciones.
Por ejemplo, para que la macro envíe sus comentarios para el registro de una llamada, haga clic en Guardar en el publicador.
299
3. Cuando termine con la macro, haga clic en Guardar. Para volver a la aplicación, cierre la ficha Generador de macros.
Consejo: Después de crear la macro, es una buena idea ejecutarla para asegurarse de que funciona del modo que desea. Abra
la utilidad Macro para ejecutar su nueva macro.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar y sustituir valores de campos en un caso utilizando macros
Consideraciones sobre las macros en Lightning Experience

Obtenga información sobre cómo la funcionalidad de las macros puede repercutir en usted y sus
EDICIONES
usuarios en Lightning Experience.
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones cuando vaya a crear y utilizar macros. Disponible en: Lightning
Experience
Consideraciones generales
Importante: Las macros creadas en Salesforce Classic aparecen en la utilidad de macro
en Lightning Experience solo cuando sus instrucciones de macro y objeto son compatibles
en Lightning Experience. Por ejemplo, una macro creada en Salesforce Classic que adjunta Performance, Unlimited
un artículo de Knowledge a un correo electrónico de caso no aparece en la utilidad de Edition y Developer Edition
macro de Lightning Experience porque los artículos de Knowledge no son aún
compatibles. Sin embargo, una macro creada en Salesforce Classic que registra una
llamada en un caso aparece en la utilidad de macro en Lightning Experience. Del mismo
modo, las macros creadas en Lightning Experience que incluyen instrucciones que no
están disponibles en Lightning Experience, no se pueden utilizar en Salesforce Classic.
Las macros de Lightning Experience funcionan en todos los objetos que permiten el uso de acciones rápidas y tienen un formato
de página personalizable. Sin embargo, le recomendamos no utilizar macros con los siguientes elementos.
• Campos de solo lectura
• Campos cifrados
• Productos de oportunidades
• Artículos de Knowledge
• Campo Tamaño de plantilla en el objeto Plantilla de servicio
• Acción rápida en redes sociales en el publicador de noticias en tiempo real de caso proporcionada con Servicio al cliente de
redes sociales
Las macros en Lightning Experience no admiten:
• Macros masivas
• Objeto Mensaje de correo electrónico (no se debe confundir con la acción Correo electrónico, ya que las macros funcionan
correctamente en este caso)
Consideraciones para la creación y el trabajo con macros
• Las macros son un objeto estándar. Si su organización tiene una colaboración pública de toda la organización, se comparten
todas las macros. Si la colaboración de toda la organización es pública, se pueden compartir las macros con grupos, funciones
y usuarios manualmente.
Nota: Solo puede compartir macros en Salesforce Classic o la API. Las macros en Lightning Experience son privadas o
públicas (con permisos de lectura y escritura), y no se pueden compartir.
300
• En la mayoría de los campos de texto, puede insertar hasta 4.000 caracteres. Algunos campos de texto, como Área de texto,
tienen un límite de caracteres inferior.
• Si utiliza texto rápido en campos de texto, tenga en cuenta que los canales de texto rápido no se contemplan en las macros. Por
ejemplo, supongamos que configura texto rápido para utilizarlo tan solo en un canal (por ejemplo, el correo electrónico). Cuando
el texto rápido está en una macro, también se puede utilizar en acciones como Registrar una llamada.
• Puede aplicar más de una plantilla de correo electrónico. Por ejemplo, puede utilizar el Asunto de una plantilla de correo
electrónico y el Cuerpo de otra. Si una plantilla de correo electrónico se actualiza, la macro utiliza la plantilla actualizada.
• Las macros que aplican plantillas de correo electrónico de Lightning que utilizan la sintaxis Handlebars Merge Language (HML)
no se pueden utilizar en Salesforce Classic.
• Puede adjuntar archivos a los mensajes de correo electrónico en su macro. Tenga en cuenta que Salesforce incluye dos tipos de
archivos adjuntos: un tipo se carga en Salesforce Classic y el otro tipo se carga en Lightning Experience. Si el archivo adjunto se
carga en Salesforce Classic, agréguelo a una plantilla de Salesforce Classic y, a continuación, aplique la plantilla a la macro. Lo
mismo se aplica a Lightning Experience. Agregue el archivo adjunto a una plantilla de correo electrónico de Lightning o
simplemente haga clic en Insertar archivo adjunto.
• Antes de usar las macros creadas con la acción Insertar en cursor, recuerde inicializar el cursor en la ubicación en la que desea
agregar el texto. En caso contrario, la macro realiza la inserción al principio del campo.

Puede utilizar métodos abreviados de teclado para trabajar con macros de una forma aún más
EDICIONES
eficiente.
Disponible para Salesforce
Métodos abreviados para la utilidad Macro en Lightning Experience Classic en: Professional
Comando Descripción Acceso directo Performance Edition,
Unlimited Edition y
Abrir y cerrar utilidad Macro Abre y cierra la utilidad Macro. M Developer Edition
Ejecutar macro Utilice este método abreviado cuando se Intro Disponible en Lightning
selecciona una macro de la lista o los Experience en: Essentials
resultados de la búsqueda solo devuelven Edition, Professional
un elemento.
Performance, Unlimited
Navegar por lista de macros Utilice este método abreviado cuando el Teclas de dirección Edition y Developer Edition
enfoque se encuentra en la barra de
búsqueda para navegar por la lista de macros
devueltas.
Métodos abreviados del Generador de macros en Lightning Experience
Comando Descripción Acceso directo

Global
Guardar Guarda la macro y sus instrucciones. Windows: Ctrl+S

macOS: Cmd+S
301

Mostrar menú contextual Inicia el menú contextual. Windows: Ctrl+/
macOS: Cmd+/
Cambiar enfoque de panel Cambia el enfoque entre paneles en el Generador de macros. F6

El enfoque se desplaza desde la barra de título, la barra de
herramientas, el lienzo y el panel de instrucciones.
Lienzo
Seleccionar el elemento enfocado Selecciona el elemento enfocado. Barra espaciadora o Intro
Cambiar el enfoque al siguiente Cambia el enfoque al siguiente elemento en la página del Tabulador
elemento Generador de macros.
Cambiar el enfoque al elemento Cambia el enfoque al elemento anterior en la página del Mayús+Tabulador
anterior Generador de macros.
Instrucciones
Cambiar el enfoque a la siguiente Cambia el enfoque a la siguiente instrucción en la página. Su Tabulador o teclas de flechas
instrucción enfoque debe estar en una instrucción del panel Instrucciones
para utilizar el método abreviado.
Métodos abreviados de macros en Salesforce Classic

Abrir widget Macro Se abre el widget Macro en su aplicación de consola. M
Ir a búsqueda de macro El cursor se desplaza a la barra de búsqueda en el widget S

Macro.
Modificar macro Modificar la macro seleccionada. E
Ver macro Se muestra la página de detalles de una macro. V
Ejecutar macro Ejecutar la macro seleccionada. Intro
Ver instrucción de macro Se amplía o contrae la instrucción de macro seleccionada. Barra espaciadora
Navegar por lista de macros Desplazamiento hacia arriba por la lista de macros. Flecha hacia arriba
Desplazamiento hacia abajo por la lista de macros. Flecha hacia abajo
CONSULTE TAMBIÉN
302
Service Cloud Crear informes sobre actividad de soporte
Crear informes sobre actividad de soporte

Utilice los informes de soporte para realizar un seguimiento del número de casos creados, de los
EDICIONES
comentarios de los casos, de los correos electrónicos de los casos, de los propietarios de los casos,
de las funciones de contacto de casos, de casos con soluciones, del tiempo transcurrido desde la Disponible en: Salesforce
última modificación del estado o el propietario del caso y del historial de los casos. Classic y Lightning
También puede crear informes sobre las soluciones de su organización, que incluyan el historial de Experience
soluciones, los idiomas en que se han escrito las soluciones y si las soluciones traducidas están
Disponible en: todas las
obsoletas. Si ha activado el portal de autoservicio, podrá elaborar informes para realizar un ediciones excepto
seguimiento de su portal de autoservicio. Database.com (la edición
determina qué informes
EN ESTA SECCIÓN: verá).
Supervisar procesos de soporte

Después de configurar su automatización de asistencia a los clientes, puede supervisar acciones de procesos de artículos, y las colas
para las reglas de distribución y asignación de casos.
Uso de tipos de informe personalizado para realizar informes acerca de la actividad de soporte
Casos y Soluciones incluyen un número de tipos de informe personalizado que puede utilizar para realizar un seguimiento del trabajo
de su equipo con casos y soluciones.
Sugerencias para la realización de informes de soporte efectivos
Puede obtener mucha información útil de sus casos y datos de soluciones si sigue algunas sugerencias y prácticas recomendadas.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar informes de servicio
Generar informes sobre sesiones de Live Agent
Supervisar procesos de soporte

Después de configurar su automatización de asistencia a los clientes, puede supervisar acciones de procesos de artículos, y las colas para
las reglas de distribución y asignación de casos.
EN ESTA SECCIÓN:
Si Salesforce activa una regla de distribución de casos con acciones dependientes del tiempo, utilice la cola de regla de distribución
para visualizar las acciones pendientes y cancelarlas si fuera necesario.
Supervisar la cola de procesos de asignación
Si Salesforce activa un proceso de asignación con acciones de evento clave dependientes del tiempo, utilice la cola de procesos de
asignación para visualizar las acciones pendientes y cancelarlas si fuera necesario.
Supervisar acciones de procesos de artículos automatizados
Los usuarios de Salesforce Knowledge pueden programar la publicación o archivo de artículos en una fecha específica. Utilice las
cola de acciones de procesos automatizados para ver estas acciones pendientes y cancelarlas si es necesario.
303

Si Salesforce activa una regla de distribución de casos con acciones dependientes del tiempo, utilice
EDICIONES
la cola de regla de distribución para visualizar las acciones pendientes y cancelarlas si fuera necesario.
Para visualizar las acciones pendientes: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Distribución de casos en el cuadro Búsqueda
Experience
rápida y, a continuación, seleccione Distribución de casos.
2. Haga clic en Búsqueda para ver todas las acciones pendientes de todas las reglas de distribución Disponible en: Professional
de casos activas y haga clic en Búsqueda para ver sólo las acciones pendientes que coincidan
con los criterios. Las opciones de filtro son:
Unlimited Edition y
Caso para distribuir Developer Edition
El Número del caso del caso distribuido. El Número del caso es un número
único generado automáticamente que se utiliza para identificar el caso.
PERMISOS DE USUARIO
Regla de distribución
Nombre de la regla utilizada para distribuir el caso. Para gestionar la cola de
regla de distribución de
Entrada de regla casos:
El orden en el que se procesará la entrada de la regla. Una entrada de regla es una condición • Modificar todos los
que determina la forma en que se procesa una regla de distribución de casos. Cada regla datos
de distribución puede tener un máximo de 3.000 entradas de regla.
Acción de distribución
Criterios de tiempo especificados para el caso para distribuir tal y como se define en la entrada de regla.
Ignorar horario de oficina
Indica si la casilla de verificación Ignorar horario de oficina se selecciona en la entrada de regla, lo que significa
que la entrada de regla es efectiva en todo momento y se ignora el horario laboral de la organización.
Distribuir en
Fecha y hora a la que se distribuirá el caso tal y como se define en la entrada de regla. Las fechas y horas aparecen en la zona
horaria del usuario que visualiza la cola de regla de distribución.
Fecha agregada
Fecha y hora a las que se añadió el caso a la cola. Las fechas y horas aparecen en la zona horaria del usuario que visualiza la cola
de regla de distribución.
El filtro no diferencia entre mayúsculas y minúsculas.
Para cancelar las acciones pendientes:

1. Marque la casilla junto a las acciones pendientes que desee cancelar.
2. Haga clic en Eliminar. Salesforce cancelará la acción pendiente.
CONSULTE TAMBIÉN
304
Supervisar la cola de procesos de asignación

Si Salesforce activa un proceso de asignación con acciones de evento clave dependientes del
EDICIONES
tiempo, utilice la cola de procesos de asignación para visualizar las acciones pendientes y cancelarlas
si fuera necesario. Disponible en: Salesforce
Para visualizar las acciones pendientes: Classic
1. En Configuración, introduzca Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda Disponible en: Enterprise
rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación. Edition, Performance
2. Haga clic en Búsqueda para ver todas las acciones pendientes de todas las reglas de flujo de
trabajo o definir los criterios de filtro y haga clic en Búsqueda para ver sólo las acciones
Service Cloud
pendientes que coincidan con los criterios. Las opciones de filtro son:
Nombre de proceso de asignación La supervisión de procesos
El proceso de asignación. de asignación no está
disponible en
Número del caso organizaciones de
El número de identificación generado automáticamente del caso. Professional Edition.
Nombre de evento clave
El evento clave que ha activado la acción. PERMISOS DE USUARIO
Fecha de evaluación
Fecha en la que se ha programado que se produzcan las acciones evaluadas. Para gestionar la cola de
procesos de asignación:
Fecha de creación • Modificar todos los
La fecha de creación del caso que ha activado el proceso de asignación. datos
Nombre de usuario
El usuario que actualizó el caso para que activara un proceso de asignación.
Para cancelar las acciones pendientes:

1. Marque la casilla junto a las acciones pendientes que desee cancelar.
2. Haga clic en Eliminar.
305
Supervisar acciones de procesos de artículos automatizados

Los usuarios de Salesforce Knowledge pueden programar la publicación o archivo de artículos en
EDICIONES
una fecha específica. Utilice las cola de acciones de procesos automatizados para ver estas acciones
pendientes y cancelarlas si es necesario. Disponible en: Salesforce
1. Desde Configuración, introduzca Acciones de procesos automatizados en el Classic y Lightning
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Acciones de procesos Experience
automatizados.
2. Haga clic en Búsqueda para ver todas las acciones pendientes de cualquier artículo o definir disponible en Unlimited
los criterios de filtro y haga clic en Búsqueda para ver sólo las acciones pendientes que coincidan Edition con Service Cloud.
con los criterios.
Las opciones de filtro son: disponible por un coste
Definición del proceso adicional en: Essentials
El proceso que ha activado la acción. Este valor siempre es “KBWorkflow”. Edition, Professional
Objeto
Performance Edition y
El objeto que ha activado la acción pendiente. Este valor siempre es “Knowledge Article”. Developer Edition Para
Fecha programada obtener más información,
Fecha en la que se ha programado que se produzcan las acciones pendientes. póngase en contacto con su
representante de Salesforce.
Fecha de creación
Fecha en la que se creó el artículo que desencadenó la acción pendiente.
Creado por PERMISOS DE USUARIO
Usuario que creó el artículo que desencadenó la acción pendiente. Para gestionar acciones de
Nombre del registro procesos automatizados:
Nombre del artículo que desencadenó la acción pendiente. • Modificar todos los
datos
Para cancelar acciones pendientes, seleccione la casilla junto a las acciones pendientes que desee
cancelar y haga clic en Eliminar.
Uso de tipos de informe personalizado para realizar informes acerca de la actividad

de soporte
Casos y Soluciones incluyen un número de tipos de informe personalizado que puede utilizar para realizar un seguimiento del trabajo
de su equipo con casos y soluciones.
Utilice los tipos de informe personalizado integrados para crear el número de casos creados, de los comentarios de los casos, de los
correos electrónicos de los casos, de los propietarios de los casos, de las funciones de contacto de casos, de casos con soluciones, del
tiempo transcurrido desde la última modificación del estado o el propietario del caso y del historial de los campos de los casos.
También puede crear informes sobre las soluciones de su organización, que incluyan el historial de soluciones, los idiomas en que se
han escrito las soluciones y si las soluciones traducidas están obsoletas.
Algunos tipos de informe personalizado son disponibles solo cuando activa sus funciones relacionadas. Por ejemplo, cuando activa la
realización de informes de tendencia histórica para Casos, obtiene automáticamente un tipo de informe personalizado Casos con
tendencia histórica.
Casos con tendencia histórica
Utilice el tipo de informe personalizado Casos con tendencia histórica para analizar cambios en datos del caso a lo largo del tiempo.
Disponible cuando Creación de informes de tendencia histórica está activada.
306
Casos y correos electrónicos

Cree un informe personalizado para ver una lista de correos electrónicos entrantes y salientes por caso escogiendo el tipo de informe
Casos con correos electrónicos. Este tipo de informe sólo está disponible cuando Correo electrónico para registro de casos o Correo
electrónico para registro de casos On-Demand está activado.
Soluciones traducidas
Seleccione el informe Soluciones traducidas para resumir las soluciones traducidas asociadas a cada solución principal.
Función del contacto
Seleccione el informe de las funciones de los contactos para ver todos los casos con sus funciones de contacto asociadas.
Casos con artículos
Seleccione el informe Casos con artículos para ver los artículos vinculados con casos. Este informe está disponible si Salesforce
Knowledge está activado.
El informe muestra artículos aunque no se hayan marcado como disponibles para el canal de aplicaciones interno.
Ciclo de vida del caso
Ejecute informes del ciclo de vida de un caso para ver los resultados del campo Intervalo, que indica la duración desde la última
vez que cambió su estado o el propietario. Cada vez que el estado o el propietario cambia, el contador se pone a cero de nuevo.
Contratos de servicio con asignaciones
Utilice el tipo de informe Contratos de servicio con asignaciones para crear informes acerca de los servicios que sus clientes están
autorizados a utilizar. Disponible cuando Contratos de servicio con asignaciones está activado.
Cuentas con asignaciones con contactos
Enumera las cuentas con asignaciones que incluyen contactos (denominados llamantes). Disponible cuando Contratos de servicio
con asignaciones está activado.
Contratos de servicio con partidas de contrato
Enumera los contratos de servicio que tienen partidas de contrato (productos). Disponible cuando Contratos de servicio con partidas
de contrato y asignaciones está activado
Casos con eventos clave
Puede crear un informe personalizado para ver una lista de casos con eventos clave seleccionando el tipo de informe Casos con
eventos clave. Este informe está disponible si las asignaciones se han activado.
Nota: El estado de eventos clave en vistas de lista e informes está basado en la hora de finalización del proceso de asignación
relacionado. Si el perfil de un usuario no incluye el acceso al campo de caso Hora de finalización del proceso
de asignación, los informes y las vistas de lista que visualizan pueden mostrar un estado de evento clave incorrecto en
casos. El registro de caso y la lista relacionada Eventos clave de casos continuarán mostrando los valores de estado correctos
del evento clave.
Historial de caso/Historial de solución
Utilice los tipos de informes Historial de casos e Historial de soluciones para realizar el seguimiento del historial de campos estándar
y personalizados en casos y soluciones cuyos historiales de campos están definidos para el seguimiento. Utilice estos informes para
ver los valores antiguos y nuevos de los campos cuyo seguimiento se ha realizado. No puede utilizar condiciones de filtro para buscar
los resultados de los campos Valor anterior y Valor nuevo.
Asignaciones y contratos
Utilice tipos de informes personalizados para definir criterios de informes desde los que los usuarios pueden ejecutar y crear informes
sobre asignaciones, contratos de servicio y partidas de contrato. Una vez que la gestión de asignaciones está activada, Salesforce
incluirá automáticamente los siguientes tipos de informes personalizados:
307
Tipo de informe personalizado Descripción Ubicación del tipo de informe

Cuentas con asignaciones con contactos Enumera las cuentas con asignaciones que Cuentas y contactos
incluyen contactos (denominados
llamantes).
Contratos de servicio con partidas de Enumera los contratos de servicio que Informes del servicio de atención al cliente
contrato tienen partidas de contrato (productos).
Contratos de servicio con asignaciones Enumera los contratos de servicio que Informes del servicio de atención al cliente
tienen asignaciones.
Sugerencias para la realización de informes de soporte efectivos

Puede obtener mucha información útil de sus casos y datos de soluciones si sigue algunas sugerencias y prácticas recomendadas.
• Cuando cree informes sobre casos, agregue el campo Número del caso principal en su informe. El campo indica si un
caso está asociado con un caso principal.
• Al crear informes sobre la resolución de casos con la primera llamada, agregue el campo Cerrado tras su creación al
informe. Este campo indica casos cerrados por los representantes de asistencia técnica mediante el botón Guardar y cerrar durante
la creación del caso.
• Puede crear un informe de caso que contenga direcciones de correo electrónico de contacto, exportar esos datos a Excel y, a
continuación, crear una combinación de correo masivo mediante Microsoft Word.
Tipos de informe estándar

• Seleccione el informe Soluciones traducidas para resumir las soluciones traducidas asociadas a cada solución principal.
• Seleccione el informe de las funciones de los contactos para ver todos los casos con sus funciones de contacto asociadas.
• Seleccione el informe Casos con artículos para ver los artículos vinculados con casos. Este informe sólo está disponible si Salesforce
Knowledge está activado.
El informe muestra artículos aunque no se hayan marcado como disponibles para el canal de aplicaciones interno.
Tipos de informes personalizados

• Puede crear un informe personalizado para ver una lista de casos con eventos clave seleccionando el tipo de informe Casos con
eventos clave. Este informe solo está disponible si las asignaciones se han activado.
• Seleccione los tipos de informes Historial de casos e Historial de soluciones para realizar el seguimiento del historial de campos
estándar y personalizados en casos y soluciones cuyos historiales de campos están definidos para el seguimiento. Utilice estos
informes para ver los valores antiguos y nuevos de los campos cuyo seguimiento se ha realizado. No puede utilizar condiciones de
filtro para buscar los resultados de los campos Valor anterior y Valor nuevo.
• Puede crear un informe personalizado para ver una lista de correos electrónicos entrantes y salientes por caso escogiendo el tipo
de informe Casos con correos electrónicos. Este tipo de informe sólo está disponible para organizaciones con Correo electrónico
para registro de casos o Correo electrónico para registro de casos On-Demand activado.
• Puede ejecutar informes del ciclo de vida de un caso para ver los resultados del campo Intervalo, que indica la duración desde
la última vez que cambió su estado o el propietario. Cada vez que el estado o el propietario cambia, el contador se pone a cero de
nuevo.
308
Service Cloud Canales de Service Cloud
Casos en portales
Si ha activado el portal de autoservicio, podrá elaborar informes para realizar un seguimiento de su portal de autoservicio.
• Cuando informe de comentarios de casos, utilice el campo Caso público comentado para indicar si el comentario es
privado o público. Los comentarios públicos se indican con una marca de verificación. Para limitar los resultados del informe a los
comentarios públicos, personalice el informe y agregue un filtro de campo en el que Caso público comentado igual
a verdadero. De igual forma, el filtro Caso público comentado igual a 0 muestra solo comentarios de casos
privados.
• Seleccione el campo Cerrado por usuario de autoservicio para crear un informe del número de casos cerrados
por los usuarios a través de las soluciones sugeridas en el portal de autoservicio.
Categorías de soluciones
Cree un informe personalizado que ordena soluciones por categoría. Seleccione el campo Nombre de la categoría para
mostrar la categoría de la solución y el campo Nombre de la categoría principal para mostrar la categoría directamente
sobre la categoría de la solución.
• Si restringe el informe a las soluciones de una categoría determinada, el informe incluirá sólo las soluciones asociadas directamente
con esa categoría. No incluirá soluciones en subcategorías de la categoría especificada.
• Para mostrar las soluciones no categorizadas, utilice los filtros de informe avanzados Elija el campo Nombre de la categoría
y el operador “igual a” y deje el tercer campo en blanco.
Miembros de equipo
• Puede crear informes de equipos de casos de los que es miembro. Después de ejecutar un informe de caso, seleccione Casos
de mi equipo de casos en la lista desplegable Mostrar.
• Función de propietario para informes de casos se define de manera diferente a como se hace para otros objetos. Para
la mayoría de objetos, Función de propietario se define en el campo Nombre de función como aparece
en los informes de la función del usuario. Por el contrario, los casos utilizan el campo Etiqueta.
• Puede limitar cualquier informe de caso a los casos que pertenecen a los usuarios o a los casos en colas. Elija Casos Propiedad del
usuario o Casos Propiedad de la cola en la lista desplegable Ver de la parte superior del informe de caso.
Canales de Service Cloud

Los canales de atención al cliente de Service Cloud ofrecen varias formas (teléfono, correo electrónico, web chat, canales de redes sociales
y mucho más) que sus clientes pueden utilizar para ponerse en contacto con usted. En la actualidad, los clientes están acostumbrados
a estar conectados digitalmente y en comunicación sencilla con sus amigos, familias y compañeros. Esperan lo mismo de las empresas
con las que hacen negocios. Facilite a los clientes la tarea de conectar con su empresa cómo y cuándo deseen. Configure un conjunto
de canales basándose en sus necesidades empresariales y las preferencia del cliente.
Gestione todas las comunidades de clientes en una sola ubicación (la consola de servicio), por lo que es fácil para los agentes seguir sus
prácticas empresariales y ayudar los cliente sin importar cómo hacen contacto con usted. Puede dirigir las solicitudes de clientes a
agentes con OmniCanal, por lo que su empresa puede utilizar la misma lógica empresarial para dirigir las comunicaciones de clientes
independientemente del canal.
309
Service Cloud Llamar por teléfono desde un centro de llamadas
Tabla 7: Canales disponibles y casos de uso principales

Canal de cliente Caso de uso principal Qué implementar
Teléfono Los clientes le llaman por teléfono para platicar con agentes del servicio Open CTI (Integración de
de atención al cliente. Los agentes pueden crear casos telefonía y computación) y
Centros de llamadas
Correo electrónico Los clientes le envían mensajes de correo electrónico. Los mensajes Correo electrónico para
de correo electrónico se convierten en casos. registro de casos
Formulario web Los clientes rellenan un formulario en su sitio web y lo envían. Los Caso Web
formularios se convierten en casos.
Web de chat Los clientes chatean con agentes en su sitio web. Cree casos desde Live Agent y Chat de Snap-ins
chats.
Chat en aplicación móvil Incruste el servicio de atención al cliente en sus aplicaciones móviles Chat de Snap-ins
y web, de modo que los clientes puedan chatear con agentes y obtener
ayuda de forma sencilla y rápida. Cree casos desde chats.
Redes sociales Los clientes pueden publicar en la página de redes sociales de su Servicio al cliente de redes
• Facebook empresa, y pueden @mencionar su empresa en la red social. Puede sociales
crear casos desde publicaciones y responder a publicaciones.
• Google+ (piloto)
• Instagram
• Sina Weibo (piloto)
• Twitter
Vídeo Chat Los clientes pueden platicar cara a cara con agentes a través de una SOS
transmisión de vídeo. Los agentes también pueden navegar
conjuntamente con clientes y mostrar a los clientes exactamente lo
que buscan.
Comunidad Los clientes pueden colaborar y resolver sus consultas sin ponerse en Comunidades
contacto con un representante del cliente.
Llamar por teléfono desde un centro de llamadas

Permita a los clientes llamarle en el teléfono. Utilice Open CTI para conectar sus sistema telefónico existente a Salesforce, luego utilice
el Centro de llamadas para configurar todo.
EN ESTA SECCIÓN:
Open CTI de Salesforce
Open CTI es una API de JavaScript que le permite crear e integrar sistemas de integración de telefonía e informática (CTI) externos
con Salesforce Call Center. Para mostrar funciones de CTI en Salesforce, Open CTI utiliza navegadores como clientes. Con Open CTI,
usted realiza llamadas desde un softphone directamente en Salesforce sin instalar adaptadores CTI en sus equipos.
310
Salesforce Call Center

Call Center integra Salesforce con sistemas de integración de telefonía e informática (CTI) de terceros. Los usuarios de Call center
pueden ver información de Salesforce para llamadas entrantes, realizar llamadas directamente desde Salesforce y crear informes
acerca del resultado, la duración de la llamada y mucho más. Un centro de llamadas es perfecto para impulsar la productividad para
usuarios de Salesforce que emplean tiempo en el teléfono.
Configurar un centro de llamadas
Antes de que los usuarios de Salesforce puedan acceder y utilizar un centro de llamadas, un administrador debe completar varias
tareas.
Creación de un centro de llamadas
Hay dos formas de crear un registro de centro de llamadas en Salesforce: importando o duplicando.
Gestión de centros de llamadas
Después de configurar un centro de llamadas, puede actualizar la configuración del centro de llamadas a medida que cambien sus
necesidades comerciales.
Gestión de usuarios de centros de llamadas
Para permitir a los usuarios hacer llamadas, debe agregarlos a su centro de llamadas.
Llamar a clientes por teléfono
Las llamadas de teléfono son uno de los métodos más sencillos de acceder a los clientes.
Open CTI de Salesforce

Open CTI es una API de JavaScript que le permite crear e integrar sistemas de integración de telefonía
EDICIONES
e informática (CTI) externos con Salesforce Call Center. Para mostrar funciones de CTI en Salesforce,
Open CTI utiliza navegadores como clientes. Con Open CTI, usted realiza llamadas desde un Disponible en: Salesforce
softphone directamente en Salesforce sin instalar adaptadores CTI en sus equipos. Classic y Lightning
Aquí le mostramos cómo se conecta Open CTI a su sistema de telefonía. Experience

Unlimited Edition y
Developer Edition
Nota: El modo en que implementa Open CTI depende de la interfaz de usuario de su organización. Hay API de Open CTI separadas
para Salesforce Classic y Lightning Experience. No puede intercambiar las dos API de Open CTI en código JavaScript personalizado
porque se comportan y funcionan de forma diferente. Asegúrese de pensar en dónde desea implementar su sistema de CTI antes
de comenzar a desarrollar.
311
Antes de la introducción de Open CTI, los usuarios de Salesforce únicamente podían utilizar las funciones de un sistema CTI después de
instalar un programa adaptador de CTI en sus equipos. Estos tipos de programas a menudo incluían software de escritorio que requería
mantenimiento y no ofrecía las ventajas de la arquitectura de la Nube.
Importante: El kit de herramientas CTI, también conocido como Desktop CTI se ha retirado. Ya no se admite el uso del kit de
herramientas CTI, por lo que los adaptadores creados a partir del kit de herramientas CTI dejarán de funcionar. Para seguir usando
la funcionalidad CTI, deberá migrar a Salesforce Open CTI.
Habitualmente, los proveedores o socios de CTI crean implementaciones de Open CTI. Después de tener una implementación de Open
CTI, se integra con Salesforce utilizando Salesforce Call Center. Recuerde que la aplicación de uso inmediato de asistencia es una aplicación
Salesforce Classic y solo admite Open CTI para Salesforce Classic. Para hacer llamadas en Lightning Experience, use Open CTI para
Lightning Experience en una aplicación Lightning Experience, como nuestra aplicación Consola de servicio lista para su uso.
Los proveedores y socios de CTI utilizan Open CTI en JavaScript para incrustar llamadas y procesos de API. Con Open CTI, los proveedores
y socios pueden:
• Crear sistemas CTI que se integren con Salesforce sin utilizar adaptadores de CTI.
• Crear softphones (herramientas de control de llamadas) personalizables que funcionen como partes totalmente integradas de
Salesforce y la consola de Salesforce.
• Proporcionar a los usuarios sistemas de CTI que son un navegador y un tipo de plataforma, por ejemplo, CTI para Microsoft® Internet
Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® o Google Chrome™ en equipos Mac, Linux, o Windows.
CONSULTE TAMBIÉN
Guía del desarrollador de Open CTI
Navegadores compatibles

Call Center integra Salesforce con sistemas de integración de telefonía e informática (CTI) de terceros.
EDICIONES
Los usuarios de Call center pueden ver información de Salesforce para llamadas entrantes, realizar
llamadas directamente desde Salesforce y crear informes acerca del resultado, la duración de la Disponible en: Salesforce
llamada y mucho más. Un centro de llamadas es perfecto para impulsar la productividad para Classic y Lightning
usuarios de Salesforce que emplean tiempo en el teléfono. Experience
Nota: Recuerde que la aplicación de uso inmediato de asistencia es una aplicación Salesforce Disponible en: Professional
Classic y solo admite Open CTI para Salesforce Classic. Para hacer llamadas en Lightning Edition, Enterprise Edition,
Experience, use Open CTI para Lightning Experience en una aplicación Lightning Experience, Performance Edition,
como nuestra aplicación Consola de servicio lista para su uso. Unlimited Edition y
Developer Edition
Para configurar un centro de llamadas, trabaje con un desarrollador o socio para crear una
implementación de CTI que utiliza la API de Open CTI y funciona con su sistema de telefonía existente.
La mayoría de los centros de llamadas se crean instalando un paquete de AppExchange, luego lo
único que tiene que hacer es decidir qué usuarios desea que accedan al centro de llamadas.
Después de configurar un centro de llamadas, los usuarios del centro de llamadas pueden realizar y recibir llamadas con un softphone.
Cada softphone tiene un aspecto y comportamiento diferentes porque cada implementación de CTI es única. En la consola y en Lightning
Experience, los softphones aparecen en un pie de página. En Salesforce Classic, los softphones aparecen en la barra lateral izquierda de
cada página de Salesforce.
El centro de llamadas se basa en la personalización. Puede modificar formatos de softphone y asignar formatos específicos a perfiles de
usuario seleccionados. También puede agregar números de teléfono a directorios del centro de llamadas de modo que sus usuarios
312
tengan el acceso a números de teléfono clave. Si sus necesidades cambian, su centro de llamadas se puede personalizar y cambiar
también. Como un administrador, puede hacer algunas personalizaciones usted mismo. Sin embargo, es posible que tenga que trabajar
con desarrolladores o socios para realizar cambios en las funciones.
CONSULTE TAMBIÉN
Navegadores compatibles

Antes de que los usuarios de Salesforce puedan acceder y utilizar un centro de llamadas, un
EDICIONES
administrador debe completar varias tareas.
Nota: Recuerde que la aplicación de uso inmediato de asistencia es una aplicación Salesforce Disponible en: Salesforce
Classic y solo admite Open CTI para Salesforce Classic. Para hacer llamadas en Lightning Classic y Lightning
Experience
Experience, use Open CTI para Lightning Experience en una aplicación Lightning Experience,
como nuestra aplicación Consola de servicio lista para su uso. Disponible en: Professional
1. Trabaje con un desarrollador o socio par crear una implementación de integración de telefonía Edition, Enterprise Edition,
e informática (CTI) que utiliza la API de Open CTI y funciona con su sistema de telefonía existente. Performance Edition,
Se crean más centros de llamadas instalando un paquete desde AppExchange. Unlimited Edition y
Developer Edition
Si está desarrollando su propia implementación, defina un nuevo registro de centro de llamadas
para cada sistema de CTI en uso en su negocio.
PERMISOS DE USUARIO
2. Asignar usuarios de Salesforce al centro de llamadas apropiado. Un usuario de centro de llamadas
debe estar asociado con un centro de llamadas para ver el softphone. Para gestionar centros de
llamadas, usuarios de
3. Opcionalmente, puede realizar más personalizaciones. centros de llamada,
• Configurar directorios telefónicos del centro de llamadas con formatos de búsqueda de directorios de centros de
llamadas y formatos de
números de directorios adicionales y números de teléfono actualizados.
SoftPhone:
• Personalizar formatos de softphone para perfiles de usuario diferentes, de manera que el • Gestionar centros de
softphone de un vendedor pueda mostrar candidatos, cuentas y oportunidades relacionados llamadas
mientras que el softphone de un agente de atención al cliente pueda mostrar casos y
soluciones relacionados.
A continuación, trabajemos en archivos de definición de centro de llamadas.
EN ESTA SECCIÓN:
Archivos de definición de centro de llamadas
Creación de un archivo de definición de centro de llamadas
Importación de un archivo de definición de centro de llamadas
CONSULTE TAMBIÉN
313

Un archivo de definición de centro de llamadas especifica un conjunto de campos y valores que se
EDICIONES
utilizan para definir un centro de llamadas en Salesforce para un sistema CTI específico. Salesforce
utiliza archivos de definición de centro de llamadas para facilitar la integración con varios proveedores Disponible en: Salesforce
de sistemas CTI. Classic y Lightning
De forma predeterminada, cualquier paquete de instalación del adaptador de CTI incluye un archivo Experience
de definición de centro de llamadas predeterminado que funciona específicamente con dicho
adaptador. Este archivo XML está ubicado en el directorio de instalación del adaptador y recibe el Edition, Enterprise Edition,
nombre del sistema CTI que admite el adaptador. Por ejemplo, el archivo de definición del centro Performance Edition,
de llamadas predeterminado del adaptador Cisco IPCC Enterprise™ se denomina Unlimited Edition y
CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Developer Edition
La primera instancia de un centro de llamadas para un adaptador de CTI específico debe definirse
importando la definición de centro de llamadas en Salesforce. Los centros de llamada posteriores
pueden crearse duplicando el centro de llamadas original que se creó con la importación.
Si su organización modifica un adaptador o crea uno nuevo, debe personalizar el archivo de definición de centro de llamadas del
adaptador para que incluya toda la información de centro de llamadas adicional que sea necesaria. Por ejemplo, si está creando un
adaptador de CTI para un sistema que admite un servidor de copia de seguridad, su archivo de definición de centro de llamadas debe
incluir campos para la dirección IP y el número de puerto del servidor de copia de seguridad. Los adaptadores de CTI para sistemas que
no utilicen un servidor de copia de seguridad no necesitan estos campos en sus archivos de definición de centro de llamadas asociados.
Nota: Una vez se haya importado un archivo de definición de centro de llamadas a Salesforce, el conjunto de campos especificados
en el archivo no se puede modificar. No obstante, los valores asignados a estos campos pueden cambiarse en Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Duplicación de un centro de llamadas
Creación de un archivo de definición de centro de llamadas

Si creó un adaptador de CTI personalizado, debe crear un archivo de definición de centro de llamadas
EDICIONES
para admitirlo. Utilice un editor de texto o XML para definir un archivo XML acorde a las directrices
establecidas en los siguientes temas: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Formato XML de definición de centro de llamadas Disponible en: Professional

Atributos y elementos de centro de llamadas obligatorios
Especificación de valores para elementos de <item> Unlimited Edition y
Archivo de definición de centro de llamadas de muestra Developer Edition
314
Formato XML de definición de centro de llamadas

Un archivo de definición de centro de llamadas está compuesto de tres elementos XML:
EDICIONES
callCenter, section e item. La siguiente lista proporciona detalles acerca de las
propiedades y los atributos de cada elemento: Disponible en: Salesforce
callCenter Classic y Lightning
Este elemento representa una definición para un sistema telefónico de centro de llamadas Experience
único. Se debe incluir al menos un elemento <callCenter> en cada archivo de definición Disponible en: Professional
de centro de llamadas. Un elemento <callCenter> está compuesto de uno o más Edition, Enterprise Edition,
elementos <section>. Performance Edition,
section Unlimited Edition y
Este elemento representa una agrupación de campos de datos relacionados, como información Developer Edition
de servidor o prefijos de marcación. Cuando se modifica un centro de llamadas en Salesforce,
los campos se organizan por la sección a la que están asignados. Un elemento <section>
pertenece a un elemento único <callCenter> y está compuesto de uno o más elementos <item>.
Atributos:
Nombre Tipo ¿Obligatorio? Descripción

sortOrder Entero positivo Obligatorio El orden en que debería aparecer la sección cuando se modifica el
centro de llamadas en Salesforce. Por ejemplo, una sección con
sortOrder=”1” está justo antes de una sección con
sortOrder="2".
Los valores para sortOrder deben ser enteros no negativos y
no se puede omitir ningún número en una definición de centro de
llamadas único. Por ejemplo, si hay tres elementos de sección en
un archivo de definición de centro de llamadas, un elemento
<section> debe tener sortOrder=”0”, un elemento
<section> debe tener sortOrder=”1” y un elemento
<section> debe tener sortOrder="2".
name Cadena Obligatorio El nombre interno de la sección según está definido en la base de
datos de Salesforce. Puede utilizar este valor para hacer referencia
a la sección al redactar un adaptador personalizado o código de
SoftPhone.
Los nombres deben estar compuestos solo de caracteres
alfanuméricos sin espacio en blanco u otras puntuaciones. Están
limitados a 40 caracteres cada uno.
Los nombres comenzando por req están reservados únicamente
para secciones obligatorias de Salesforce (consulte Atributos y
elementos de centro de llamadas obligatorios en la página 317).
Otras palabras reservadas que no se pueden utilizar para el atributo
name incluyen label, sortOrder, internalNameLabel
y displayNameLabel.
label Cadena Opcional El nombre de la sección cuando se visualiza en Salesforce. Las

etiquetas pueden estar compuestas de cualquier cadena de
caracteres UTF-8. Están limitadas a 1000 caracteres cada una.
315
item
Este elemento representa un campo único en una definición de centro de llamadas, como la dirección IP de un servidor principal o
el prefijo de marcación para llamadas internacionales. Cuando se modifican centros de llamadas en Salesforce, cada elemento
<item> se indica bajo la sección a la que pertenece. Puede tener múltiples elementos <item> en un elemento <section>.
Atributos:
Nombre Tipo ¿Obligatorio? Descripción

sortOrder Entero positivo Obligatorio El orden en que debería aparecer el elemento cuando se modifica
el centro de llamadas en Salesforce. Por ejemplo, un elemento con
sortOrder=”1” está justo antes de un elemento con
sortOrder="2".
Los valores para sortOrder deben ser enteros no negativos y
no se puede omitir ningún número en una definición de centro de
llamadas único. Por ejemplo, si hay tres elementos de item en un
archivo de definición de centro de llamadas, un elemento <item>
debe tener sortOrder=”0”, un elemento <item> debe tener
sortOrder=”1” y un elemento <item> debe tener
sortOrder="2".
name Cadena Obligatorio El nombre interno del elemento según está definido en la base de
datos de Salesforce. Puede utilizar este valor para hacer referencia
al elemento al redactar un adaptador personalizado o código de
SoftPhone.
Los nombres deben estar compuestos solo de caracteres
alfanuméricos sin espacio en blanco u otras puntuaciones. Están
limitados a 40 caracteres cada uno.
Los nombres comenzando por req están reservados únicamente
para secciones obligatorias de Salesforce (consulte Atributos y
elementos de centro de llamadas obligatorios en la página 317).
Otras palabras reservadas que no se pueden utilizar para el atributo
name incluyen label, sortOrder, internalNameLabel
y displayNameLabel.
label Cadena Opcional El nombre del elemento cuando se visualiza en Salesforce. Las
etiquetas pueden estar compuestas de cualquier cadena de
caracteres UTF-8. Están limitadas a 1.000 caracteres cada una.
316
Atributos y elementos de centro de llamadas obligatorios

Debe haber una <section> que incluye elementos <item> con los siguientes nombres en
EDICIONES
cada archivo de definición de centro de llamadas:
Nombre de <item> Descripción Classic y Lightning
Experience
reqInternalName Representa el identificador único para el centro de llamadas en
la base de datos. Debe tener un valor sortOrder de 0 y se Disponible en: Professional
debe especificar su valor en la definición de centro de llamadas Edition, Enterprise Edition,
(consulte Especificación de valores para elementos de <item> Performance Edition,
en la página 317). Un valor para Nombre interno debe Unlimited Edition y
estar compuesto de no más de 40 caracteres alfanuméricos sin Developer Edition
espacio en blanco u otras puntuaciones. Debe comenzar con
un carácter alfabético y debe ser exclusivo del
reqInternalName de todos los demás centros de llamadas
definidos en su organización.
reqDisplayName Representa el nombre del centro de llamadas como se muestra

en Salesforce. Debe ser un valor sortOrder de 1. Un valor
para reqDisplayName tiene una longitud máxima de 1.000
caracteres UTF-8.
reqDescription Representa una descripción del centro de llamadas. Un valor

para reqDescription tiene una longitud máxima de 1.000
caracteres UTF-8.
Puede agregar elementos de <item> adicionales a esta sección si es necesario.
Especificación de valores para elementos de <item>

Con la excepción de reqInternalName <item>, cuyo valor se debe especificar siempre en
EDICIONES
un archivo de definición de centro de llamadas, puede especificar valores de <item> en el archivo
de definición de centro de llamadas o en Salesforce una vez importado el archivo de definición. Disponible en: Salesforce
Para especificar un valor para un elemento <item> n un archivo de definición de centro de Classic y Lightning
llamadas, coloque el valor entre las etiquetas de apertura y cierre del <item>. Por ejemplo: Experience

Unlimited Edition y
Developer Edition
<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Call Center Internal

Label">MyCallCenter</item>
establece el valor de reqInternalName <item> como MyCallCenter. Tenga en cuenta que cualquier valor de <item>
que no sea el valor para reqInternalNamese puede modificar en Salesforce tras importar la definición del centro de llamadas.
317
Archivo de definición de centro de llamadas de muestra

El siguiente código XML constituye un archivo de definición de centro de llamadas de ejemplo.
EDICIONES

Classic y Lightning
Experience

Unlimited Edition y
Developer Edition

<callCenter>
<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Info">

<item sortOrder="0" name="reqInternalName"
label="Internal Name">callCenter001</item>
<item sortOrder="1" name="reqDisplayName"
label="Display Name">My Call Center</item>
<item sortOrder="2" name="reqDescription"
label="Description">Located in San Francisco, CA</item>
<item sortOrder="3" name="reqProgId"
label="CTI Connector ProgId">MyAdapter.MyAdapter.1</item>
<item sortOrder="4" name="reqVersion"
label="Version">4.0</item>
<item sortOrder="5" name="reqAdapterUrl"
label="CTI Adapter URL">http://localhost:11000</item>
</section>
<section sortOrder="1" name="ServerInfo" label="CTI Server Info">

<item sortOrder="0" name="HostA"
label="Host A">Host A</item>
<item sortOrder="1" name="PortA"
label="Port A">Port A</item>
<item sortOrder="2" name="HostB"
label="Host B">Host B</item>
<item sortOrder="3" name="PortB"
label="Port B">Port B</item>
318
<item sortOrder="4" name="PeripheralID"

label="Peripheral ID">1000</item>
</section>
<section sortOrder="2" name="DialingOptions" label="Dialing Options">

<item sortOrder="0" name="OutsidePrefix"
label="Outside Prefix">1</item>
<item sortOrder="1" name="LongDistPrefix"
label="Long Distance Prefix">9</item>
<item sortOrder="2" name="InternationalPrefix"
label="International Prefix">01</item>
</section>
</callCenter>

Para crear su primer centro de llamadas de un adaptador de CTI que se acaba de instalar, puede
EDICIONES
importar el archivo de definición de centro de llamadas predeterminado del adaptador en Salesforce:
1. En Configuración, introduzca Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Salesforce
y, a continuación, seleccione Centros de llamadas. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Importar.
3. Junto al campo Archivo de definición de centro de llamadas, haga clic Disponible en: Professional
en Examinar para desplazarse al archivo de definición de centro de llamadas predeterminado
en su directorio de instalación del adaptador de CTI. Este archivo XML se nombra después del
Unlimited Edition y
tipo de sistema CTI que admite el adaptador. Por ejemplo, el archivo de definición del centro
Developer Edition
de llamadas predeterminado del adaptador Cisco™ IPCC Enterprise se denomina
CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Haga clic en Abrir para introducir la ruta en el campo
Archivo de definición de centro de llamadas. PERMISOS DE USUARIO
4. Haga clic en Importar para importar el archivo y volver a la página Todos los centros de llamadas. Para importar archivos de
El nuevo registro del centro de llamadas se incluye con los demás centros de llamadas en su definición de centro de
organización. llamadas:
Nota: Si recibe el error Ya existe un centro de llamadas con este
nombre interno, ya se ha importado a Salesforce un archivo de definición de centro Y
de llamadas para este adaptador de CTI. Para crear registros adicionales de centros de Gestionar centros de
llamadas para este adaptador de CTI duplique el centro de llamadas existente del llamadas
adaptador para incluir un valor diferente para reqInternalName.
5. Haga clic en Modificar junto al nombre del nuevo centro de llamadas para modificar su configuración.
Para crear centros de llamadas adicionales para un adaptador de CTI específico, consulte Duplicación de un centro de llamadas en la
página 321.
CONSULTE TAMBIÉN
319

Hay dos formas de crear un registro de centro de llamadas en Salesforce: importando o duplicando.
EDICIONES
Un centro de llamadas en Salesforce CRM Call Center se corresponde con un único sistema de
integración de telefonía y computación (CTI) que ya figura en su organización. Los usuarios de Disponible en: Salesforce
Salesforce deben asignarse a un registro de centro de llamadas antes de que puedan usar ninguna Classic y Lightning
función de Salesforce CRM Call Center. Experience
Para crear un registro de centro de llamadas en Salesforce: Disponible en: Professional

• Importar un archivo de definición de centro de llamadas a Salesforce. Utilice este método para Edition, Enterprise Edition,
crear su primer centro de llamadas para un adaptador de CTI que se acabe de instalar.
Unlimited Edition y
• Duplicar una definición de centro de llamadas existente. Utilice este método para crear centros Developer Edition
de llamadas adicionales para un adaptador de CTI específico. Por ejemplo, si ya tiene un registro
de centro de llamadas para un centro de llamadas de Cisco IPCC Enterprise™ basado en una
ubicación, puede duplicar dicho registro para un centro de llamadas de Cisco IPCC Enterprise PERMISOS DE USUARIO
basado en otra ubicación.
Para crear un centro de
Para ver una lista de centros de llamadas que ya se han creado, desde Configuración, introduzca llamadas mediante la
Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione importación o duplicación:
Centros de llamadas. • Gestionar centros de
llamadas
EN ESTA SECCIÓN:
Presentación y modificación de un centro de llamadas
Personalización de un directorio de centro de llamadas
Adición de un número a un directorio de centro de llamadas
Personalización de formatos de softphone
CONSULTE TAMBIÉN
320

Para crear más de un centro de llamadas para un adaptador de CTI específico, puede duplicar uno
EDICIONES
existente. Por ejemplo, si ya tiene un registro de centro de llamadas para un centro de llamadas de
Cisco IPCC Enterprise™ basado en una ubicación, puede duplicar dicho registro para un centro de Disponible en: Salesforce
llamadas de Cisco IPCC Enterprise basado en otra ubicación. Classic y Lightning
Para duplicar un centro de llamadas: Experience
1. En Configuración, introduzca Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Professional
y, a continuación, seleccione Centros de llamadas. Edition, Enterprise Edition,
2. Haga clic en el nombre del centro de llamadas que desee duplicar.
Unlimited Edition y
3. Haga clic en Duplicar. Esta acción abre un nuevo centro de llamadas para su edición con los Developer Edition
mismos campos y valores que el centro de llamadas original. Sólo el campo Nombre
interno se ha dejado en blanco de manera intencionada para que pueda proporcionar un
nuevo nombre. El campo Nombre interno se limita a 40 caracteres alfanuméricos y debe
PERMISOS DE USUARIO
comenzar por un carácter alfanumérico. El Nombre interno debe ser exclusivo para cada Para ver y duplicar un centro
centro de llamadas definido en su organización. de llamadas:
4. Realice los cambios adicionales necesarios al nuevo centro de llamadas. • Gestionar centros de
llamadas
5. Haga clic en Guardar para guardar el nuevo centro de llamadas o haga clic en Cancelar para
volver a la página Todos los centros de llamadas sin guardar el centro de llamadas duplicado.
Nota: Si tiene acceso de sólo lectura a un campo, el valor de ese campo no se transfiere al registro duplicado.
CONSULTE TAMBIÉN
321

Un centro de llamadas en Salesforce CRM Call Center se corresponde con un único sistema de
EDICIONES
integración de telefonía y computación (CTI) que ya figura en su organización. Los usuarios de
Salesforce deben asignarse a un registro de centro de llamadas antes de que puedan usar ninguna Disponible en: Salesforce
función de Salesforce CRM Call Center. Classic y Lightning
Para ver los detalles de centros de llamadas: Experience
1. En Configuración, introduzca Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Professional
y, a continuación, seleccione Centros de llamadas. Edition, Enterprise Edition,
2. Haga clic en el nombre del centro de llamadas que desee ver.
Unlimited Edition y
Desde la página Detalle de centro de llamadas puede: Developer Edition
• Haga clic en Modificar para modificar las propiedades del centro de llamadas.
• Haga clic en Eliminar para eliminar el registro de centro de llamadas de Salesforce. Cuando PERMISOS DE USUARIO
elimine un centro de llamadas, todos los números de directorio asociados también se eliminarán.
Cualquier usuario asociado al centro de llamadas debe volverse a asignar a otro centro de Para ver o modificar un
centro de llamadas:
llamadas para continuar utilizando las funciones de Salesforce CRM Call Center.
• Gestionar centros de
• Haga clic en Duplicar para crear una copia duplicada del centro de llamadas con los mismos llamadas
campos y valores que el centro de llamadas actual.
• Haga clic en Gestionar usuarios de centro de llamadas para designar usuarios de Salesforce
como miembros de este centro de llamadas.
Nota: Es posible que algunas funciones de Salesforce CRM Call Center no estén disponibles para su softphone debido a las
personalizaciones realizadas para su organización. Consulte a su administrador para obtener más detalles.
CONSULTE TAMBIÉN
322

Cada centro de llamadas de Salesforce CRM Call Center incluye un directorio de centro de llamadas
EDICIONES
que permite que los usuarios busquen números de teléfono en su organización. Puede personalizar
directorios de centro de llamadas: Disponible en: Salesforce
• Agregando números de directorio adicionales, a un único centro de llamadas o a todos los Classic y Lightning
centros de llamadas definidos en su organización Experience
• Actualizando formatos de búsqueda de números de teléfono Disponible en: Professional
CONSULTE TAMBIÉN Performance Edition,
Unlimited Edition y
Guía del desarrollador de Open CTI Developer Edition
Gestión de centros de llamadas PERMISOS DE USUARIO
Para gestionar directorios
de centro de llamadas:
llamadas
Adición de un número a un directorio de centro de llamadas

Para personalizar los directorios de centro de llamadas agregando números de directorio adicionales,
EDICIONES
a un único centro de llamadas o a todos los centros de llamadas definidos en su organización:
1. En Configuración, introduzca Números de directorio en el cuadro Búsqueda Disponible en: Salesforce
rápida y, a continuación, seleccione Números de directorio. Desde esta página, puede: Classic y Lightning
Experience
• Haga clic en Modificar para modificar un número de directorio adicional existente.
• Haga clic en Eliminar para eliminar un número de directorio adicional existente. Disponible en: Professional
• Haga clic en el nombre de un número de directorio adicional existente para ver sus detalles
en la página de detalles del número de directorio adicional. Desde esta página puede hacer
Unlimited Edition y
clic en Modificar para modificar el número, haga clic en Eliminar para eliminarlo o haga Developer Edition
clic en Duplicar para crear rápidamente un nuevo número de directorio adicional con la
misma información que el número existente.
PERMISOS DE USUARIO
2. Haga clic en Nuevo para definir un nuevo número de directorio adicional.
Para ver, agregar, modificar
3. En el campo Nombre, introduzca una etiqueta que identifique el número de directorio adicional. o eliminar un número de
4. En el campo Teléfono, introduzca el número de teléfono con cualquier prefijo de país directorio adicional:
internacional. No es necesario marcar prefijos como 9 ó 1. • Gestionar centros de
llamadas
5. En el campo Centro de llamadas, seleccione el directorio de centro de llamadas en el
que desea agregar el nuevo número de directorio. Para agregar el número a todos los directorios
de centro de llamadas de su organización, seleccione Global.
6. En el campo Descripción, puede introducir texto que proporciona más información sobre el número de directorio adicional.
323
7. Haga clic en Guardar para guardar el número y volver a la página Todos los números de directorio adicional. También puede hacer
clic en Guardar y nuevo para guardar el número y crear otro.
CONSULTE TAMBIÉN

Un softphone es una herramienta de control de llamadas personalizable que se muestra para los
EDICIONES
usuarios asignados a un centro de llamadas. De forma similar a los formatos de página, puede
diseñar formatos personalizados de softphone y asignarlos a los usuarios del centro de llamadas Disponible en: Salesforce
en función de su perfil de usuario. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Professional
Diseño de un formato personalizado de softphone Edition, Enterprise Edition,
Asignación de un formato de softphone a un perfil de usuario
Unlimited Edition y
Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN
Guía del desarrollador de Open CTI PERMISOS DE USUARIO
Para ver, crear, modificar o
Gestión de centros de llamadas eliminar un formato de
softphone:
llamadas
324
Diseño de un formato personalizado de softphone

En un formato de softphone puede controlar los campos relacionados con la llamada que se
EDICIONES
muestran y los objetos de Salesforce en los que se busca una llamada entrante. Para diseñar un
formato de softphone personalizado: Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Formatos de Softphone en el cuadro Búsqueda Classic y Lightning
rápida y, a continuación, seleccione Formatos de Softphone. Experience
2. Haga clic en Nueva para crear una definición de formato de softphone o haga clic en Modificar Disponible en: Professional
junto al nombre de una definición de formato existente para verla o modificarla. Edition, Enterprise Edition,
3. En el campo Nombre, introduzca una etiqueta que identifique de manera exclusiva su definición
Unlimited Edition y
de formato de softphone.
Developer Edition
4. En la lista de selección Seleccionar tipo de llamada, seleccione el tipo de llamada
para el que se debe usar el formato de softphone mostrado actualmente. Cada definición de
formato de softphone le permite especificar formatos diferentes para las llamadas entrantes,
PERMISOS DE USUARIO
salientes e internas. Estos tres formatos se agrupan en una sola definición de formato de Para ver, crear, modificar o
softphone. eliminar un formato de
5. En la sección Mostrar estos campos relacionados con la llamada, haga softphone:
clic en Modificar para agregar, quitar o cambiar el orden de los campos en el formato de • Gestionar centros de
llamadas
softphone mostrado actualmente:
• Para agregar un campo al formato de softphone, selecciónelo en la lista Disponible y haga
clic en Agregar.
• Para eliminar un campo del formato de softphone, selecciónelo en la lista Selecciones y haga clic en Eliminar.
• Para cambiar el orden de un campo en el formato de softphone, selecciónelo en la lista Selecciones y haga clic en Arriba o
Abajo.
Cualquier cambio que realice se actualiza automáticamente en la imagen de vista previa del formato de softphone de la parte
derecha de la página. Para ocultar las listas disponibles y de selecciones, haga clic en Contraer.
Los campos relacionados con el teléfono solo aparecen en el softphone de un usuario si hay disponible un valor válido para ese
campo. Por ejemplo, si agrega un campo Id. del emisor al formato de una llamada saliente, el Id. del emisor no aparecerá.
6. En la sección Mostrar estos objetos de Salesforce , haga clic en Agregar / Eliminar objetos para agregar,
eliminar o cambiar el orden de los vínculos a los objetos relacionados con la llamada.
7. Debajo de la lista de objetos seleccionados, haga clic en Modificar junto a cada fila Si se ha encontrado un solo
<Object>, muestra para especificar los campos que se deberían mostrar en el formato de softphone si solo se ha encontrado
un único registro de ese objeto. Puede agregar, eliminar o cambiar el orden de los campos.
8. En la sección Configuración de apertura de pantalla (para los tipos de llamada entrantes), haga clic en Modificar
junto a cada tipo de fila con registros coincidentes para especificar qué pantallas deben aparecer cuando los detalles de una llamada
entrante no coincide con registros existentes en Salesforce. En la siguiente tabla se describen cada fila de registros coincidentes y
sus opciones de apertura de pantalla:
Fila de registro Descripción Opciones de apertura de pantalla

coincidente
La pantalla se abre Se usa para definir dónde se Ventana de navegador existente
dentro de abre la pantalla. Seleccione esta opción para que se muestre en las ventanas de
navegador abiertas.
325

coincidente
Nueva ventana de navegador o pestaña

Seleccione esta opción para que se muestre en las ventanas o
fichas de navegador abiertas.
Los navegadores del usuario pueden gestionar estos ajustes de
distintas formas:
• Internet Explorer 6.0 siempre muestra pantallas emergentes en
nuevas ventanas.
• Internet Explorer 7.0 muestra pantallas emergentes basadas en
lo que el usuario seleccione en sus ajustes de ficha.
• Firefox 3.5 muestra las pantallas emergentes basadas en lo que
el usuario seleccione en sus ajustes de ficha.
No hay registros Utilice esta opción para No abrir ninguna pantalla

coincidentes definir las opciones de Seleccione esta opción si no desea que se muestre ninguna
apertura de pantalla para pantalla.
cuando los detalles de una
llamada entrante no coincida Abrir en nueva
con ningún registro de Seleccione esta opción para mostrar una nueva página de
Salesforce. registro que especifique en la lista desplegable.
Abrir en página de Visualforce
Seleccione esta opción para mostrar una página de Visualforce
específica.
El adaptador de CTI pasa datos de la llamada a la página de
Visualforce mediante una URL. Esto incluye al menos el ANI
(ID del que llama) y el DNIS (número que marcó el que llama).
La URL puede pasar datos adicionales a la página de Visualforce
si es necesario.
Abrir en flujo
Seleccione mostrar un flujo específico. Solo puede utilizar flujos
de pantalla activos.
Único registro Utilice esta opción para No abrir ninguna pantalla

coincidente definir las opciones de Seleccione esta opción si no desea que se muestre ninguna
apertura de pantalla para pantalla.
llamada entrante coincidan Página de detalle de apertura
con un único registro de Seleccione esta opción para mostrar la página de detalles del
Salesforce existente. registro que coincide.
Abrir en página de Visualforce
específica.
326

coincidente
si es necesario.
Abrir en flujo
Registros Utilice esta opción para No abrir ninguna pantalla

coincidentes definir las opciones de Seleccione esta opción si no desea que se muestre ninguna
múltiples apertura de pantalla para pantalla.
llamada entrante coincidan Abrir en página de búsqueda
con más de un registro de Seleccione esta opción para mostrar una página de búsqueda.
Salesforce. Abrir en página de Visualforce
específica.
si es necesario.
Abrir en flujo
Para ocultar filas coincidentes con registros expandidas, haga clic en Contraer.
9. Configure los formatos de softphone para cualquier tipo de llamada restante en la lista de selección Seleccionar tipo de
llamada.
CONSULTE TAMBIÉN
327

Una vez que ha definido uno o más formatos personalizados de softphone, puede asignarlos a los
EDICIONES
perfiles de usuario:
1. En Configuración, introduzca Formatos de Softphone en el cuadro Búsqueda Disponible en: Salesforce
rápida y, a continuación, seleccione Formatos de Softphone. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Asignación de formato.
3. Para cada perfil de usuario que aparece en la página, seleccione el formato de softphone que Disponible en: Professional
el perfil debe utilizar. Los perfiles solo se muestran en esta página si incluyen usuarios que
actualmente estén asignados a un centro de llamadas o si ya se han asignado a un formato
Unlimited Edition y
personalizado de softphone.
Developer Edition
Nota: Los usuarios del centro de llamadas verán su formato de softphone recién asignado PERMISOS DE USUARIO
la próxima vez que inicien sesión en Salesforce.
Para asignar un formato de
softphone a un perfil de
CONSULTE TAMBIÉN usuario:
Guía del desarrollador de Open CTI • Gestionar centros de
llamadas

Después de configurar un centro de llamadas, puede actualizar la configuración del centro de
EDICIONES
llamadas a medida que cambien sus necesidades comerciales.
Un centro de llamadas en Salesforce CRM Call Center se corresponde con un único sistema de Disponible en: Salesforce
integración de telefonía y computación (CTI) que ya figura en su organización. Los usuarios de Classic y Lightning
Salesforce deben asignarse a un registro de centro de llamadas antes de que puedan usar ninguna Experience
función de Salesforce CRM Call Center.
Para ver una lista de centros de llamadas que ya se han creado, desde Configuración, introduzca Edition, Enterprise Edition,
Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Performance Edition,
Centros de llamadas. Desde esta página, puede: Unlimited Edition y
Developer Edition
• Hacer clic en el nombre de un centro de llamadas para ver los detalles del centro de llamadas.
• Hacer clic en Importar para importar un archivo de definición de centro de llamadas que ya
haya creado. PERMISOS DE USUARIO
• Hacer clic en Modificar junto a cualquier centro de llamadas para modificar los detalles del Para importar, ver, modificar
centro de llamadas. o eliminar un centro de
• Hacer clic en Eliminar junto a cualquier centro de llamadas para eliminar el registro de centro llamadas:
de llamadas de Salesforce. Cuando elimine un centro de llamadas, todos los números de • Gestionar centros de
llamadas
directorio asociados también se eliminarán. Cualquier usuario asociado al centro de llamadas
debe volverse a asignar a otro centro de llamadas para continuar utilizando las funciones de
Salesforce CRM Call Center.
328
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de Centro de llamadas
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de Centro de llamadas

Todos los centros de llamada incluyen los siguientes campos obligatorios, aunque los campos
EDICIONES
adicionales podrían estar disponibles dependiendo el contenido del archivo de definición del centro
de llamadas que se utilizó para crear el centro de llamadas: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Nombre interno Representa el identificador único para el centro de llamadas en la base Disponible en: Professional
de datos. Nombre interno debe estar compuesto de no más de 40 Edition, Enterprise Edition,
caracteres alfanuméricos sin espacio en blanco u otras puntuaciones. Performance Edition,
Debe comenzar con un carácter alfabético y debe ser exclusivo del Unlimited Edition y
Nombre interno de todos los demás centros de llamadas definidos Developer Edition
en su organización. Una vez guardado un valor Nombre interno
para un centro de llamadas, no se puede cambiar.
Mostrar nombre Representa el nombre del centro de llamadas como se muestra en

Salesforce. Debe ser un valor sortOrder de 1. Mostrar nombre
tiene una longitud máxima de 1.000 caracteres UTF-8.
Descripción Representa una descripción del centro de llamadas. Descripción

tiene una longitud máxima de 1.000 caracteres UTF-8.
329

Para permitir a los usuarios hacer llamadas, debe agregarlos a su centro de llamadas.
EDICIONES
Un usuario de Salesforce no puede usar un softphone a menos que un administrador haya asignado
el usuario a un centro de llamadas. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Además, tenga en cuenta que cada usuario de centro de llamadas tiene acceso a una configuración
Experience
personal de softphone. Esta configuración especifica lo siguiente:
• Si el usuario debe iniciar sesión automáticamente en su softphone cuando inicie sesión en Disponible en: Professional
Salesforce Edition, Enterprise Edition,
• La visualización de un registro cuando es el único que coincide con una llamada entrante Unlimited Edition y
Para cambiar la configuración personal de softphone predeterminada para todos los usuarios nuevos Developer Edition
de centro de llamadas, utilice la API de Lightning Platform.
PERMISOS DE USUARIO
EN ESTA SECCIÓN:
Para agregar o quitar
Adición de un usuario a un centro de llamadas usuarios de un centro de
Eliminación de un usuario de un centro de llamadas llamadas:
llamadas
CONSULTE TAMBIÉN
Adición de un usuario a un centro de llamadas

Para agregar un usuario a un centro de llamadas en Salesforce CRM Call Center:
EDICIONES
1. En Configuración, introduzca Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Centros de llamadas. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en el nombre del centro de llamadas al que desea asignar el usuario de Salesforce.
Experience
3. En la lista relacionada Usuarios de centro de llamadas, haga clic en Gestionar usuarios de
centro de llamadas. Disponible en: Professional
4. Haga clic en Agregar usuarios. Performance Edition,
5. Especifique los criterios de búsqueda para buscar los usuarios de Salesforce que se asignarán Unlimited Edition y
al centro de llamadas. Developer Edition
6. Haga clic en Buscar para mostrar la lista de usuarios de Salesforce que cumplen con sus criterios
de búsqueda. Todos los usuarios que ya pertenezcan a un centro de llamadas se excluyen de PERMISOS DE USUARIO
los resultados de búsqueda, ya que cada usuario no puede estar asignado a más de un centro
de llamadas a la vez. Para agregar usuarios a un
centro de llamadas:
7. Seleccione la casilla de verificación junto a cada usuario que desea asignar al centro de llamadas • Gestionar centros de
y haga clic en Agregar a centro de llamadas. llamadas
De forma alternativa, puede cambiar un centro de llamada de un usuario específico en la página
Modificar usuario:
330
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Usuarios.

2. Haga clic en Modificar junto al nombre del usuario.
3. Modifique el campo Centro de llamadas según sea apropiado. Puede cambiar el centro de llamadas del usuario haciendo
clic en el icono y seleccionando un nuevo centro de llamadas o puede eliminar el usuario de su centro de llamadas actual
borrando el nombre del centro de llamadas del campo.
CONSULTE TAMBIÉN
Eliminación de un usuario de un centro de llamadas

Para eliminar un usuario de un centro de llamadas en Salesforce CRM Call Center:
EDICIONES
1. En Configuración, introduzca Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Centros de llamadas. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en el nombre del centro de llamadas del que desea eliminar el usuario de Salesforce.
Experience
3. En la lista relacionada Usuarios de centro de llamadas, haga clic en Gestionar usuarios de
centro de llamadas. Disponible en: Professional
4. Haga clic en Eliminar junto al nombre del usuario que desee eliminar del centro de llamadas. Performance Edition,
Para eliminar varios usuarios de una vez, seleccione la casilla de verificación Acción junto a Unlimited Edition y
cada usuario que desee eliminar y haga clic en Eliminar usuarios. Developer Edition
De forma alternativa, puede cambiar un centro de llamada de un usuario específico en la página

Modificar usuario:
PERMISOS DE USUARIO
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Para eliminar usuarios de

continuación, seleccione Usuarios. un centro de llamadas:
2. Haga clic en Modificar junto al nombre del usuario. llamadas
3. Modifique el campo Centro de llamadas según sea apropiado. Puede cambiar el centro
de llamadas del usuario haciendo clic en el icono y seleccionando un nuevo centro de
llamadas o puede eliminar el usuario de su centro de llamadas actual borrando el nombre del centro de llamadas del campo.
CONSULTE TAMBIÉN
331
Llamar a clientes por teléfono

Las llamadas de teléfono son uno de los métodos más sencillos de acceder a los clientes.
EDICIONES
Un administrador de Salesforce configura un centro de llamadas que integra los sistemas de telefonía
existentes con Salesforce. Una vez configurada la integración, el administrador agrega usuarios al Disponible en: Salesforce
centro de llamadas. Una vez finalizado todo el proceso, los usuarios de Salesforce pueden hacer Classic y Lightning
llamadas de teléfono directamente desde Salesforce. Experience

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Enterprise Edition,
¿Qué es un softphone?
Unlimited Edition y
Responder a una llamada mediante un softphone Developer Edition
Realización de una llamada mediante softphone
Conocer las funciones del softphone
¿Qué es un softphone?
Un softphone es una herramienta de control de llamadas personalizable que se muestra para los
EDICIONES
usuarios asignados a un centro de llamadas. La funcionalidad y la interfaz de usuario de un softphone
las determina el administrador de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Importante: El kit de herramientas CTI, también conocido como Desktop CTI se ha retirado. Classic y Lightning
Experience
Ya no se admite el uso del kit de herramientas CTI, por lo que los adaptadores creados a partir
del kit de herramientas CTI dejarán de funcionar. Para seguir usando la funcionalidad CTI, Disponible en: Professional
deberá migrar a Salesforce Open CTI. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
CONSULTE TAMBIÉN
Developer Edition
332
Responder a una llamada mediante un softphone

Cuando inicie sesión en un softphone, puede recibir una llamada cuando:
EDICIONES
• La llamada proviene de una cola y el estado de su centro de llamadas está definido como Está
listo para llamar. Disponible en: Salesforce
• La llamada se envía directamente a su extensión si aún no tiene ninguna llamada Classic y Lightning
Experience
Puede decir que tiene una llamada entrante si ve un botón rojo parpadeando y las palabras “Llamada
entrante”, “Transferencia entrante” o “Conferencia entrante” junto al nombre de una línea telefónica Disponible en: Professional
en su softphone. Edition, Enterprise Edition,
Los detalles sobre la llamada, si hubiera, se muestran justo encima del botón Respuesta y Unlimited Edition y
normalmente incluyen el número del teléfono del emisor y el número que marca el emisor para Developer Edition
llamarle. Si el número de teléfono del emisor coincide con un número de un registro de Salesforce
existente, también se muestra un vínculo a ese registro. Asimismo, si su centro de llamadas pide a
los emisores que introduzcan un número de cuenta u otros datos antes de ponerse en contacto PERMISOS DE USUARIO
con un representante, su softphone busca los registros que contienen esa información y muestra
Para responder a llamadas
automáticamente los vínculos a los resultados que coinciden. con softphone:
Para responder a una llamada entrante, puede: • Miembro de un centro
de llamadas
• Hacer clic en Respuesta en el softphone.
• Utilizar el auricular de su teléfono para contestar a la llamada.
Cuando responde a una llamada, el reloj de Duración de la llamada empieza a medir el tiempo, y el estado de su centro de
llamadas se establece automáticamente como Ocupado. Si no responde a la llamada, el sistema la pasa a otro usuario y el estado de su
centro de trabajo se establece automáticamente como No está listo para llamar.
Si su softphone es compatible con varias líneas y responde a la Línea 2 mientras habla por la Línea 1, la Línea 1 quedará en espera
automáticamente.
Consejo: Las pantallas emergentes son páginas que muestran cuándo coinciden las llamadas entrantes con el número de teléfono
de un registro existente de Salesforce. La siguiente tabla describe cuándo se muestran las pantallas emergentes (sólo pueden
mostrarse cuando el estado de su centro de llamados se ha establecido como Está listo para llamar):
Ventanas emergentes en Mostrar No mostrar

Páginas de modificación
Páginas de detalles
Páginas de detalles cuando la modificación en línea está en uso
Páginas de modificación y páginas de detalles en la consola de Salesforce
Llamadas salientes
EN ESTA SECCIÓN:
Creación de registros de llamada en el softphone
Puesta en espera de un emisor mediante softphone
333
Transferencia de una llamada mediante softphone

Realización de una llamada de conferencia mediante softphone
Finalización de una llamada mediante softphone
CONSULTE TAMBIÉN
Cambio del estado de su centro de llamadas

Cada llamada externa que realice o reciba con un softphone registra automáticamente la actividad
EDICIONES
en el registro de llamada. Puede ver estos registros de llamadas en la lista relacionada Historial de
actividades de cualquier registro de Salesforce que se asocie a la llamada o ejecutando un informe. Disponible en: Salesforce
Los registros de llamadas generados automáticamente incluyen valores para: Classic y Lightning
• El usuario del centro de llamadas que recibe o inicia la llamada Experience
• El número de teléfono del contacto que llamó o al que el usuario del centro de llamadas llamó Disponible en: Professional
• La fecha en la que tuvo lugar la llamada Edition, Enterprise Edition,
• La duración de la llamada, en segundos
Unlimited Edition y
• Si la llamada era entrante o saliente Developer Edition
• El identificador exclusivo que el sistema del centro de llamadas asigna a la llamada
Puede asociar hasta dos registros, modificar el asunto y agregar comentarios a un registro de llamada PERMISOS DE USUARIO
mientras la llamada está en curso. Para ello:
Para crear un registro de
1. Asocie hasta dos registros al registro de llamada:
llamada:
• Cuando vea o cree un contacto, candidato o cuenta personal, aparecerá una lista desplegable • Miembro de un centro
Nombre en el registro de llamada. Utilice esta lista para seleccionar un único registro de de llamadas
contacto, candidato o cuenta personal para asociarlo a la llamada.
• Cuando vea o cree cualquier otro tipo de registro de Salesforce, aparecerá una lista
desplegable Relacionado con en el registro de llamada. Utilice esta lista para seleccionar un solo registro de cualquier
otro tipo para asociarlo a la llamada.
Nota: Los registros de objetos personalizados sólo se pueden asociar a un registro de llamada si el objeto personalizado
realiza el seguimiento de actividades.
De manera predeterminada, los registros visualizados más recientemente se seleccionan en las listas Nombre y Relacionado
con a menos que seleccione manualmente un registro diferente. Los registros que seleccione en estas listas incluirán el registro
de llamada en la lista relacionada Historial de actividades una vez finalizada la llamada. Estos registros también se muestran con la
llamada si se transfiere o realiza una conferencia con otro usuario de Salesforce CRM Call Center.
2. Modifique los campos Asunto y Comentarios con información sobre lo que sucede durante la llamada.
Después de finalizar la llamada, el registro de llamada se guarda automáticamente como una tarea completada. Puede acceder rápidamente
a los registros de llamada guardados para las llamadas que se completaron al ampliar la sección Últimas N llamadas del softphone.
Hasta tres de las últimas llamadas se muestran en esta lista mostrando su llamada más reciente en primer lugar:
• Para modificar un registro de llamadas reciente, haga clic en Modificar junto al campo del registro de llamada Asunto.
• Para ver un registro de llamada guardado, haga clic en el registro de llamada Asunto.
• Para ver un registro asociado a un registro de llamada, haga clic en el nombre del registro.
334
Para ver una lista de todas las llamadas que ha realizado o recibido en el día, haga clic en Mis llamadas hoy. Este vínculo abre el informe
Mis llamadas hoy en la ficha Informes.
CONSULTE TAMBIÉN

Salesforce CRM Call Center le permite poner en espera a cualquier emisor para que éste no pueda
EDICIONES
oírle hablar. Para poner en espera a un emisor, haga clic en Espera en la línea de softphone que
esté activa en ese momento. Automáticamente, se inicia el reloj Tiempo en espera que Disponible en: Salesforce
muestra cuánto tiempo lleva esperando el emisor y empieza a parpadear en amarillo el icono de Classic y Lightning
luz de línea ( ). Experience
• Los emisores se ponen en espera automáticamente cuando inicie una transferencia de llamada, Disponible en: Professional
marque un número de una segunda línea o inicie una llamada de conferencia. Edition, Enterprise Edition,
• Si hace clic en Espera durante una conferencia, su línea se silenciará pero otros participantes Performance Edition,
de la conferencia podrán seguir hablando entre sí. Unlimited Edition y
Developer Edition
Para reanudar la llamada, haga clic en Recuperar de espera. Si desea finalizar la llamada sin
recuperar al emisor de la espera, haga clic en Finalizar llamada.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Es posible que algunas funciones de Salesforce CRM Call Center no estén disponibles
para su softphone debido a las personalizaciones realizadas para su organización. Consulte Para poner a un emisor en
a su administrador para obtener más detalles. espera:
• Miembro de un centro
de llamadas
CONSULTE TAMBIÉN
335

Para transferir una llamada a otro usuario del centro de llamadas o un número de teléfono externo:
EDICIONES
1. Adjunte cualquier registro relevante de Salesforce. a la llamada que desea transferir. Por ejemplo,
si crea un caso para la llamada, guárdelo y asegúrese de que está seleccionado en uno de los Disponible en: Salesforce
campos Relacionado con del registro de llamada actual. Al hacer esto, el usuario al que Classic y Lightning
está transfiriendo la llamada tendrá acceso al caso en su softphone. Experience
2. Haga clic en Transferir en la línea de softphone que desee transferir. Permanece en la línea Disponible en: Professional
con su primer emisor y se activa una nueva ventana de marcación. Edition, Enterprise Edition,
3. Utilice la ventana de marcación, su teclado o el directorio del centro de llamadas para introducir
Unlimited Edition y
el número de teléfono de la persona a la que desea transferir la llamada.
Developer Edition
4. Haga clic en Iniciar transferencia. El emisor de la primera llamada se pone automáticamente
en espera mientras realiza la llamada al número de destino. Si el número que marca está
ocupado, aparecerá un mensaje y podrá volver a marcar o cancelar la llamada. PERMISOS DE USUARIO
5. Cuando esté listo para transferir al emisor de la primera llamada al número de destino, haga Para transferir una llamada:
clic en Completar transferencia. Si ya no desea transferir la llamada, haga clic en Cancelar • Miembro de un centro
transferencia. de llamadas
Una vez que ha completado una transferencia, su línea queda libre y cambia al estado Está listo
para llamar.
CONSULTE TAMBIÉN

Para iniciar una llamada de conferencia con otro usuario del centro de llamadas o un número de
EDICIONES
teléfono externo:
1. Durante una llamada, haga clic en Conferencia en la línea de softphone que esté activa en ese Disponible en: Salesforce
momento. Su emisor se pone automáticamente en espera y se activa una nueva ventana de Classic y Lightning
marcación. Experience
2. Utilice la ventana de marcación, el teclado o el directorio telefónico para introducir el número Disponible en: Professional
de teléfono de la persona que desee incluir en la conferencia. Edition, Enterprise Edition,
3. Haga clic en Iniciar conferencia. Su primer emisor permanece en espera mientras se encuentra
Unlimited Edition y
en la llamada con el número de destino. Si el número que marca está ocupado, aparecerá un
Developer Edition
mensaje y podrá volver a marcar o cancelar la llamada.
4. Una vez haya conectado con el segundo emisor y esté listo para iniciar la conferencia, haga clic
en Completar conferencia. El segundo emisor se une al primero en su línea telefónica original PERMISOS DE USUARIO
y los tres pueden hablar libremente entre sí. Si ya no desea que la llamada sea una conferencia Para iniciar una llamada de
después de marcar el segundo número, haga clic en Cancelar conferencia para colgar al conferencia:
segundo emisor y vuelva a su emisor original. • Miembro de un centro
de llamadas
336
Nota:
• Si hace clic en Espera durante una conferencia, su línea se silenciará pero otros participantes de la conferencia podrán seguir
hablando entre sí.
• Algunos sistemas telefónicos limitan el número de emisores que pueden incluirse en la conferencia de una única línea. Consulte
a su administrador para obtener más detalles.
CONSULTE TAMBIÉN

Cuando esté listo para finalizar una llamada:
EDICIONES
1. Actualice el registro de llamada asociado. Por ejemplo, si ha creado un caso o visualizado un
contacto mientras se encontraba en la llamada, verifique que se han seleccionado en uno de Disponible en: Salesforce
los campos Relacionado con del registro y utilice el cuadro de texto Comentarios Classic y Lightning
para introducir cualquier nota sobre la llamada. Experience
Los registros de llamada no se crean para las llamadas internas. Disponible en: Professional
2. Haga clic en Finalizar llamada en la línea activa de softphone o utilice el auricular de su teléfono Performance Edition,
definido para descolgar. Así finaliza la llamada y la línea queda libre. Unlimited Edition y
3. Si no ha activado los códigos de finalización, el estado de su centro de llamadas se vuelve a Developer Edition
establecer como Está listo para llamar y el registro de su llamada se guarda automáticamente.
4. Si están activados los códigos de finalización, el estado de su centro de llamadas se establece PERMISOS DE USUARIO
como Colgar y se muestra un conjunto de códigos de razones en el softphone. Mientras esté
en este estado no puede recibir llamadas entrantes. Para finalizar una llamada:
a. Seleccione el código de razón que mejor represente resultado de la llamada. de llamadas
b. Si lo desea, puede realizar modificaciones adicionales en su registro de llamada.
c. Haga clic en Listo. El estado de su centro de llamadas vuelve a Está listo para llamar y el registro de su llamada se guarda
automáticamente.
Todos los registros de llamada guardados se incluyen en la sección Últimas N llamadas de softphone para la referencia rápida. Puede
revisar los detalles de estos registros de llamada haciendo clic en cualquier vínculo asociado:
• El vínculo Asunto (por ejemplo, “Llamada 6/01/2006 12:34 PM”) abre la página de detalles del registro de llamada.
• Cualquiera de los vínculos Relacionado con abre la página de detalles del registro especificado.
CONSULTE TAMBIÉN
337

En Salesforce CRM Call Center hay tres formas de realizar una llamada:
EDICIONES
• Marcar un número manualmente
• Utilizar el directorio de centro de llamadas Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Utilizar hacer clic para marcar
Experience
Durante una llamada, también puede realizar una llamada en una segunda línea telefónica haciendo
clic en Nueva línea. La nueva línea le permite introducir un nuevo número de teléfono mientras
permanece conectado a su emisor original. Una vez haga clic en Marcar, su llamada original se
pondrá en espera y comenzará su nueva llamada.
Unlimited Edition y
Si realiza una llamada mientras el estado de su centro de llamadas está establecido como Está listo Developer Edition
para llamar, su estado pasará directamente a No está listo para llamar y deberá introducir códigos
de razones para esta opción.
PERMISOS DE USUARIO
Para finalizar una llamada que marcó, haga clic en Finalizar llamada. Algunos sistemas telefónicos
no le permiten finalizar una llamada desde un softphone antes de responder. En estos casos, no Para realizar una llamada:
aparecerá el botón Finalizar llamada y deberá utilizar su teléfono físico para terminar la llamada. • Miembro de un centro
de llamadas
Si el número que marca está ocupado, aparecerá un mensaje y podrá volver a marcar o cancelar la
llamada.
EN ESTA SECCIÓN:
Realización de una llamada marcando un número de forma manual
Realización de una llamada mediante el directorio del centro de llamadas
Realización de una llamada mediante la opción Hacer clic para marcar
CONSULTE TAMBIÉN
338

Para realizar una llamada en Salesforce CRM Call Center marcando manualmente un número:
EDICIONES
1. En el softphone, haga clic en el nombre de la línea abierta que desee utilizar. De esta forma se
abre la ventana de marcación de esa línea. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Introduzca el número de teléfono que desea marcar haciendo clic en los botones numéricos
Experience
de la ventana de marcación o pulsando las teclas numéricas de su teclado.
3. Haga clic en Marcar o pulse la tecla Intro de su teclado. Disponible en: Professional
Nota: Es posible que algunas funciones de Salesforce CRM Call Center no estén disponibles Performance Edition,
para su softphone debido a las personalizaciones realizadas para su organización. Consulte Unlimited Edition y
a su administrador para obtener más detalles. Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN PERMISOS DE USUARIO

Para realizar una llamada:
Realización de una llamada mediante el directorio del centro de llamadas • Miembro de un centro
Realización de una llamada mediante la opción Hacer clic para marcar de llamadas

Para realizar una llamada en Salesforce CRM Call Center mediante el directorio del centro de llamadas:
EDICIONES
abre la ventana de marcación de esa línea. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en junto a la ventana de marcación para abrir su directorio de centro de llamadas. Experience
3. Utilice el directorio para localizar el número que desea marcar.
4. Cuando haya encontrado el número, haga clic en el nombre asociado al número para introducir Edition, Enterprise Edition,
automáticamente el número en la ventana de marcación. Performance Edition,
Unlimited Edition y
5. Haga clic en Marcar o pulse la tecla Intro de su teclado.
Developer Edition
para su softphone debido a las personalizaciones realizadas para su organización. Consulte
PERMISOS DE USUARIO
a su administrador para obtener más detalles.
CONSULTE TAMBIÉN • Miembro de un centro
de llamadas
339

Para realizar una llamada directamente desde el campo del teléfono de un contacto, candidato,
EDICIONES
actividad o cuenta mediante Salesforce CRM Call Center:
1. Localice el número que desea marcar en un contacto, candidato, actividad o cuenta. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en el botón a la derecha del número. El número se marca automáticamente en
Experience
la primera línea abierta de softphone.
• Un número sobre el que se ha hecho clic no se puede volver a marcar durante cinco Disponible en: Professional
segundos. Edition, Enterprise Edition,
• El botón no aparece junto a los números de fax. Unlimited Edition y
Developer Edition
para su softphone debido a las personalizaciones realizadas para su organización. Consulte
a su administrador para obtener más detalles. PERMISOS DE USUARIO

CONSULTE TAMBIÉN • Miembro de un centro
Conocer las funciones del softphone de llamadas


El softphone de Salesforce CRM Call Center aparece en la barra lateral izquierda de su ventana de
EDICIONES
Salesforce o en el pie de página de la consola de Salesforce. Puede usar el softphone para:
• Iniciar sesión en su centro de llamadas Disponible en: Salesforce
• Modificar el estado de su centro de llamadas para mostrar si está listo para recibir una nueva Classic y Lightning
llamada Experience
• Marcar un número de teléfono mediante un softphone incorporado o haciendo clic en el icono Disponible en: Professional
junto a cualquier número de teléfono asociado a un contacto, candidato, actividad o cuenta Edition, Enterprise Edition,
• Buscar un número de teléfono en un directorio de centro de llamadas personalizado
Unlimited Edition y
• Responder una llamada telefónica de otro usuario del centro de llamadas o un número externo Developer Edition
• Poner a un emisor en espera
• Iniciar una llamada de conferencia con otro usuario del centro de llamadas o un número externo PERMISOS DE USUARIO
• Transferir una llamada telefónica a otro usuario del centro de llamadas o un número externo
Para ver y usar un
• Agregar comentarios o asociar los registros de Salesforce a un registro de llamada automático softphone:
para registrar rápidamente información relacionada con una llamada • Miembro de un centro
• Modificar la configuración personal de Salesforce CRM Call Center para personalizar el de llamadas
comportamiento de su softphone
340
CONSULTE TAMBIÉN
Inicio de sesión en el softphone

Salesforce CRM Call Center requiere que en primer lugar inicie sesión en Salesforce y luego inicie
EDICIONES
sesión de manera separada en el sistema telefónico de su organización. El inicio de sesión del
sistema de telefonía se encuentra en la barra lateral y solo se muestra si está asignado a un centro Disponible en: Salesforce
de llamadas en Salesforce. Si no se muestra el inicio de sesión del sistema de telefonía, póngase en Classic y Lightning
contacto con su administrador. Experience
Dependiendo del sistema telefónico que utilice su organización, en el inicio de sesión deberá
introducir su Id. de usuario, contraseña y otras credenciales. Una vez haya introducido estos valores, Edition, Enterprise Edition,
haga clic en Iniciar sesión para finalizar la conexión con su sistema telefónico. Performance Edition,
Para iniciar sesión automáticamente en su sistema telefónico sin tener que hacer clic en el botón Unlimited Edition y
Iniciar sesión: Developer Edition
1. En su configuración personal, introduzca Softphone en el cuadro Búsqueda rápida

y, a continuación, seleccione Mi configuración de Softphone. PERMISOS DE USUARIO
2. Seleccione Inicie sesión automáticamente en su centro de llamadas Para iniciar sesión en
cuando inicie sesión en Salesforce. Cuando haya iniciado sesión en su Salesforce CRM Call Center:
sistema telefónico, Salesforce recordará su información de inicio de sesión y automáticamente • Miembro de un centro
realizará la conexión con su sistema telefónico siempre que inicie sesión en Salesforce. de llamadas
Nota: Si cierra sesión de manera explícita en el sistema telefónico en cualquier momento

de su conexión con Salesforce, el inicio de sesión automático se desactiva para el resto de su
sesión de Salesforce. Para volver a activar el inicio de sesión automático, cierre sesión en
Salesforce y vuelva a iniciar sesión.
Después de iniciar sesión en un sistema telefónico, el estado de su centro de llamadas se establece automáticamente como No está
listo para llamar. Si desea recibir llamadas, debe cambiar el estado de su centro de llamadas a Está listo para llamar.
CONSULTE TAMBIÉN
341
Cambio del estado de su centro de llamadas

Cuando inicie sesión en Salesforce CRM Call Center, puede que en ocasiones no desee recibir
EDICIONES
llamadas en su softphone o que necesite alejarse de su escritorio. Para evitar recibir llamadas cuando
no las desee, puede establecer el estado de su centro de llamadas situado junto al icono en el Disponible en: Salesforce
softphone. Entre los posibles valores del estado de centro de llamadas se incluyen: Classic y Lightning
Experience
Estado de centro de llamadas Descripción Disponible en: Professional
Está listo para llamar En este momento no se encuentra en una
llamada y está preparado para recibir la
Unlimited Edition y
siguiente llamada directa o en cola.
Developer Edition
No está listo para llamar En este momento no se encuentra en una
llamada pero no está preparado para recibir la PERMISOS DE USUARIO
siguiente llamada en cola.
En este estado puede seguir recibiendo llamadas Para cambiar el estado de
su centro de llamadas:
que se envíen directamente a su extensión.
de llamadas
Ocupado En este momento está conectado a un emisor
y no puede recibir una llamada directa o en cola.
Colgar En este momento se encuentra en una llamada

y desea pasar directamente al estado No está
listo para llamar cuando finalice la llamada.
Cerrar sesión Desea cerrar sesión de su sistema telefónico de

centro de llamadas y seguir conectado a
Salesforce. Después de seleccionar esta opción,
Salesforce CRM Call Center cierra
automáticamente la conexión con su centro de
llamadas y muestra la pantalla de inicio de
sesión del softphone.
Cuando inicie sesión por primera vez en Salesforce CRM Call Center, el estado de su centro de llamadas se establecerá automáticamente
como No está listo para llamar. Debe seleccionar Está listo para llamar en la lista desplegable antes de poder recibir llamadas.
CONSULTE TAMBIÉN
342
Modificar la configuración personal de softphone

Puede controlar la configuración personal de softphone en Salesforce. Para cambiar su configuración,
EDICIONES
en su configuración personal, introduzca Softphone en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Mi configuración de Softphone. Disponible en: Salesforce
Dispone de las siguientes opciones. Classic y Lightning
Experience
Configuración Descripción Disponible en: Professional
Inicie sesión automáticamente Seleccione esta opción si desea que Salesforce Edition, Enterprise Edition,
en su centro de llamadas cuando utilice información de inicio de sesión guardada Performance Edition,
inicie sesión en Salesforce. para iniciar sesión en su softphone Unlimited Edition y
Developer Edition
automáticamente.
Si sólo se encuentra un Seleccione una de las siguientes opciones para

PERMISOS DE USUARIO
registro en la llamada entrante especificar cómo se mostrará un registro cuando
sea el único que coincida con una llamada Para modificar la
entrante: configuración personal de
• Abrir siempre el registro softphone:
automáticamente. Esta opción
de llamadas
muestra el registro en la ventana principal
de Salesforce, sobrescribiendo todo lo que
hubiese antes. Todos los cambios de su
registro anterior que no haya guardado se
pierden.
• No abrir nunca el registro
automáticamente. Esta opción no
muestra el registro coincidente. Para verlo,
debe hacer clic en el vínculo del registro en
el softphone.
CONSULTE TAMBIÉN
343
Service Cloud Proporcionar formularios web con Casos Web
Uso del directorio de centro de llamadas

Cada centro de llamadas tiene un directorio de centro de llamadas asociado que incluye el nombre
EDICIONES
y número de cada usuario que pertenece a dicho centro de llamadas, así como otros números de
teléfono que estén relacionados con registros de su sistema. Disponible en: Salesforce
Para usar su directorio de centro de llamadas: Classic y Lightning
Experience
abre la ventana de marcación de esa línea. Haga clic en junto a la ventana de marcación Disponible en: Professional
para abrir su directorio de centro de llamadas. Edition, Enterprise Edition,
2. Para buscar un número de teléfono en el directorio de centro de llamadas: Unlimited Edition y
a. En la lista desplegable Seleccione un objeto, elija el tipo de registro que desee buscar. Developer Edition
Cualquier objeto con un campo de número de teléfono se incluye en esta lista.
b. En el cuadro de texto Buscar, escriba la totalidad o parte del nombre que está buscando. PERMISOS DE USUARIO
c. Haga clic en Ir para ver sólo una lista de los registros que incluyan su texto de búsqueda.
Para usar un directorio de
centro de llamadas:
3. Cuando encuentre el número de teléfono que desee, haga clic en su nombre de registro asociado
para introducir automáticamente el número en el softphone.
de llamadas
4. Haga clic en Marcar para realizar la llamada.
CONSULTE TAMBIÉN
Proporcionar formularios web con Casos Web

Permita a los clientes enviar solicitudes de asistencia en su sitio web. Utilice Casos Web para recopilar
EDICIONES
consultas de asistencia y convertirlas en casos. Casos Web puede ayudar su organización a responder
a los clientes con mayor rapidez, lo que supone un aumento de la productividad del equipo de Disponible en: Salesforce
atención al cliente. Classic y Lightning
Genere hasta 5.000 casos por día. Experience

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Essentials Edition,
Enterprise Edition,
Requisitos previos de Caso Web
Antes de configurar Caso Web, complete los siguientes requisitos previos. Unlimited Edition y
Configuración de casos Web Developer Edition
Recopile las solicitudes de servicio de atención al cliente directamente del sitio web de su
empresa y genere automáticamente casos nuevos con Caso Web. La configuración de Caso
Web implica la habilitación de la función, la selección de ajustes y la adición del formulario Caso Web a su sitio Web.
Cómo generar código HTML de caso Web
Genere código HTML que su administrador Web pueda insertar en el sitio Web de su empresa para capturar casos en un formulario
Web. Cada vez que alguien envíe información a cualquiera de las páginas Web, se crea un caso.
344
Activar reCAPTCHA para evitar casos de spam

Active reCAPTCHA en Caso Web para facilitar a los clientes la tarea de ponerse en contacto con su empresa a la vez que dificulta a
los emisores de spam hacer perder el tiempo de los representantes de servicio. La activación de reCAPTCHA es opcional.
Notas y limitaciones de Casos Web
Conozca más sobre el funcionamiento de los casos Web para asegurar que es la forma más efectiva para su empresa.
Preguntas frecuentes sobre casos Web
Revise las preguntas frecuentes sobre casos Web.

Antes de configurar Caso Web, complete los siguientes requisitos previos.
EDICIONES
• Cree campos de casos personalizados si es necesario.
• Cree una plantilla de correo electrónico predeterminada para la notificación automatizada que Disponible en: Salesforce
se envía a los clientes cuando presentan un caso. Classic y Lightning
Experience
• Cree colas de casos si desea asignar casos entrantes a colas además de usuarios individuales.
• Seleccione el propietario predeterminado de los casos que no cumplen los criterios de su regla Disponible en: Professional
de asignación en la página Configuración del servicio de atención al cliente en Configuración. Edition, Essentials Edition,
Enterprise Edition,
• Cree una regla de asignación de casos activa para determinar cómo los casos generados en la Performance Edition,
Web se asignan a los usuarios o se incluyen en las colas. Si no configura una regla de asignación Unlimited Edition y
activa, todos los casos generados en la Web se asignan al propietario predeterminado que Developer Edition
especifica en la página Configuración del servicio de atención al cliente en Configuración.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear colas
345
Configuración de casos Web

Recopile las solicitudes de servicio de atención al cliente directamente del sitio web de su empresa
EDICIONES
y genere automáticamente casos nuevos con Caso Web. La configuración de Caso Web implica la
habilitación de la función, la selección de ajustes y la adición del formulario Caso Web a su sitio Disponible en: Salesforce
Web. Classic y Lightning
Experience
Nota: Antes de comenzar, revise las limitaciones y los requisitos previos de Correo electrónico
para registro de casos. Disponible en: Professional
1. En Configuración, introduzca Caso Web en el cuadro Búsqueda rápida y, a Edition, Essentials Edition,
continuación, seleccione Caso Web. Enterprise Edition,
2. Seleccione Activar caso Web. Unlimited Edition y
3. Seleccione un origen de casos predeterminado. Developer Edition
4. Seleccione una plantilla de respuesta predeterminada para notificar automáticamente a los

clientes una vez creado su caso. PERMISOS DE USUARIO
Si configura reglas de respuesta para utilizar plantillas de correo electrónico diferentes según Para configurar la opción de
la información presentada, la plantilla de correo electrónico predeterminada se utiliza cuando casos Web:
no se aplica ninguna regla de respuesta. Deje esta opción en blanco si no desea enviar un correo • Personalizar aplicación
electrónico cuando no se aplique ninguna regla de respuesta. Esta plantilla debe marcarse
como “Disponible para el uso”.
5. Seleccione Ocultar información de registro para ocultar la información de registros en el mensaje de correo electrónico que se
envía a los clientes si falla la creación de casos.
6. Introduzca una firma de correo electrónico si desea utilizar una firma diferente a la predeterminada.
Después de activar y configurar Casos Web, genere el código HTML que su administrador Web puede poner en su sitio Web de modo
que los clientes puedan enviar casos. Recuerde que se pueden generar hasta 5.000 casos por día con Correo electrónico para registro
de casos.
CONSULTE TAMBIÉN
346

Genere código HTML que su administrador Web pueda insertar en el sitio Web de su empresa para
EDICIONES
capturar casos en un formulario Web. Cada vez que alguien envíe información a cualquiera de las
páginas Web, se crea un caso. Disponible en: Salesforce
Debe tener Casos Web activados. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Generador HTML del caso Web en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Generador HTML del caso Web. Disponible en: Professional
2. Utilice las flechas Agregar y Quitar para mover campos entre las listas Campos disponibles y
Enterprise Edition,
Campos seleccionados para seleccionar los campos que desee incluir en su formulario de caso
Web. Utilice las fechas Arriba y Abajo para cambiar el orden de los campos de su formulario.
Unlimited Edition y
En el caso de organizaciones que utilizan varias divisas, agregue el campo Divisa del Developer Edition
caso al código HTML si se agregan campos de importes en otras divisas. De lo contrario, todos
los importes se capturan en la divisa de su empresa. En el caso de organizaciones que utilizan
tipos de registro en los casos, seleccione el campo Tipo de registro del caso si PERMISOS DE USUARIO
desea que los usuarios que envían casos generados en la Web seleccionen tipos de registro Para configurar la opción de
específicos. casos Web:
3. Si su organización utiliza el portal de autoservicio o el portal de clientes y desea que los casos
generados en la Web sean visibles para los usuarios de estos portales, seleccione Visible Para generar HTML de caso
en el portal de autoservicio. Web
4. Especifique la URL completa a la que se dirigirán los clientes una vez hayan enviado su
información. Por ejemplo, la dirección URL puede tratarse de una página de agradecimiento o
de la página de inicio de su empresa.
5. Si su organización utiliza el sistema de traducción o ha cambiado el nombre de las fichas, elija el idioma para las etiquetas en el
formulario Caso Web. El formulario Caso Web originario siempre se encuentra en el idioma personal.
6. Haga clic en Generar.
7. Copie el código HTML generado y entrégueselo al administrador Web para que lo incorpore al sitio Web de la empresa.
8. Haga clic en Finalizar.
Consejo: Utilice una lista de selección múltiple para permitir que los clientes realicen informes sobre casos de varios productos
a la vez.
Si desea comprobar el formulario de caso Web, agregue la línea <input type="hidden" name="debug" value="1">
al código. Esta línea le enviará a una página de depuración cuando envíe el formulario. No olvide eliminarla antes de colocar la página
Caso Web en su sitio Web.
CONSULTE TAMBIÉN
347

Active reCAPTCHA en Caso Web para facilitar a los clientes la tarea de ponerse en contacto con su
EDICIONES
empresa a la vez que dificulta a los emisores de spam hacer perder el tiempo de los representantes
de servicio. La activación de reCAPTCHA es opcional. Disponible en: Professional
Caso Web debe activarse para utilizar reCAPTCHA para el envío de casos. Edition, Essentials Edition,
Enterprise Edition,
El widget reCAPTCHA requiere a los clientes que seleccionen una casilla de verificación correctamente
antes de que puedan crear un caso. La activación del filtrado de spam permite a los agentes del
Unlimited Edition y
servicio de atención al cliente centrarse en casos de clientes actuales y no en casos de spam. Developer Edition
Para utilizar el servicio reCAPTCHA de Google, vaya al sitio Web de Google reCAPTCHA y haga clic
en Obtener reCAPTCHA para registrar su dominio y recibir un par de claves pública y privada.
PERMISOS DE USUARIO
Google reCAPTCHA es un recurso impulsado por Salesforce para ofrecer asistencia a sus usuarios
y socios y no se considera parte de nuestros servicios en lo relativo al Contrato de suscripción Para configurar Caso Web
principal de salesforce.com. • Personalizar aplicación
Nota: Si activa reCAPTCHA más adelante, cualquier formulario existente sin reCAPTCHA
continúa funcionando y generando casos. Le recomendamos generar su HTML y actualizar
su sitio web con el nuevo código que incluye la validación de reCAPTCHA.
1. En Configuración, introduzca Generador HTML del caso Web en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Generador HTML del caso Web.
2. Seleccione Activar filtro de casos no deseados (recomendado).
3. Introduzca el par de claves que obtuvo de Google y registró en la plataforma de Salesforce. Utilice la ventana de búsqueda para
seleccionar una clave ya registrada en la plataforma de Salesforce.
4. Asegúrese de que la configuración Activar reserva del servidor está seleccionada.
Si el servidor de Google reCAPTCHA falla o se desconecta y el filtrado de spam no está disponible, esta configuración permite el paso
a todo el tráfico de casos. Esta configuración está activada de forma predeterminada y le recomendamos utilizarla. Si esta configuración
está activada y el servidor de Google reCAPTCHA falla o se desconecta, se podría perder el tráfico de casos.
5. Haga clic en Generar.

Salesforce crea un código HTML que puede agregar a su sitio Web de modo que los clientes puedan crear casos.
6. Agregue el código HTML a su sitio Web.
CONSULTE TAMBIÉN
reCAPTCHA de Google
348

Conozca más sobre el funcionamiento de los casos Web para asegurar que es la forma más efectiva
EDICIONES
para su empresa.
Tenga estas consideraciones en mente cuando decida configurar los casos Web. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• En la medida de lo posible, los casos generados en la Web se vinculan automáticamente con
Experience
el contacto y la cuenta correspondiente basándose en la dirección de correo electrónico del
cliente. Disponible en: Professional
• Salesforce ejecuta reglas de validación de campos antes de crear registros enviados a través de Edition, Essentials Edition,
casos Web y solo crea registros que tienen valores válidos. Todos los campos necesarios para Enterprise Edition,
todos deben tener un valor antes de que se pueda crear un registro mediante casos Web. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• El formato de los campos de fecha y divisa obtenidos en línea se toma de la configuración Developer Edition
predeterminada de su organización: Configuración regional predeterminada
y Configuración regional de divisa.
• Salesforce no admite campos de área de texto enriquecido (ATR) en formularios de casos Web. Si utiliza campos ATR en sus formularios,
cualquier información que introduzca en ellos se guardará como texto normal cuando se cree un caso.
• Si la organización sobrepasa el límite diario de casos Web, el propietario predeterminado del caso (especificado en la página de
configuración del soporte) recibirá un correo electrónico con la información adicional del caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Proporcionar formularios web con Casos Web

Revise las preguntas frecuentes sobre casos Web.
EDICIONES

Classic y Lightning
¿Cuál es el número máximo de casos Web que podemos capturar?
Experience
¿Quién posee los nuevos casos generados por la Web?
¿Cómo puedo especificar la información que quiero capturar? Edition, Professional
¿Puedo capturar casos de varias páginas Web? Edition, Enterprise Edition,
¿Cómo puede nuestro administrador Web comprobar la página de Caso Web?
Unlimited Edition y
¿Qué estado y origen se asigna a los casos generados por la Web? Developer Edition
¿Cómo puedo evitar que el spam se convierta en casos?
¿Cómo puedo estar seguro de que los casos no se perderán?
¿Cómo se calcula la “edad” en informes de casos?
CONSULTE TAMBIÉN
Preguntas frecuentes sobre correo electrónico para registro de casos
349
¿Cuál es el número máximo de casos Web que podemos capturar?

En organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, se pueden
capturar hasta 5.000 casos cada día. Si su empresa genera un número superior de solicitudes de casos, haga clic en Ayuda y formación
en la parte superior de cualquier página y seleccione la ficha Mis casos para enviar la solicitud de un límite superior directamente a
Salesforce.
Si su organización alcanza el límite de 24 horas, Salesforce guarda consultas adicionales en una cola de solicitudes pendientes que
contienen solicitudes de casos y candidatos Web. Las solicitudes se envían cuando se actualiza el límite. La cola de solicitudes pendientes
tiene un límite de 50.000 solicitudes combinadas. Si su organización alcanza el límite de solicitudes pendientes, las solicitudes adicionales
se rechazan y no se añaden a la cola. Su administrador recibe las notificaciones de correo electrónico de los cinco primeros envíos
rechazados. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Salesforce para cambiar el límite de solicitudes pendientes de
su organización.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Quién posee los nuevos casos generados por la Web?

El administrador puede definir una regla de asignación de casos activa para que asigne automáticamente casos generados por la Web
a usuarios o colas según criterios concretos en dichos casos. Los casos que no cumplan los criterios de la regla de asignación se asignarán
al Propietario de caso predeterminado especificado en Configuración del soporte.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo puedo especificar la información que quiero capturar?

Al generar el código HTML para el sitio Web de la empresa, puede elegir los campos de casos estándar o personalizados para los que
desea recopilar información. Debe crear los campos de casos personalizados antes de generar el código HTML. Desde Configuración,
introduzca Caso Web en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Caso Web para configurar la función y
generar el código HTML.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Puedo capturar casos de varias páginas Web?

Sí. Inserte el código HTML generado en las páginas Web de las que desea capturar casos. Cada vez que alguien envíe información a
cualquiera de las páginas Web, se creará un caso.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo puede nuestro administrador Web comprobar la página de Caso Web?

Si desea ver una página de depuración al enviar el formulario, añada la siguiente línea al código de caso Web. No olvide eliminarla antes
de publicar la página Caso Web en su sitio Web.
350
<input type="hidden" name="debug" value="1">
CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué estado y origen se asigna a los casos generados por la Web?

Los casos Web nuevos se marcan con el estado predeterminado que el administrador haya seleccionado en los valores de la lista de
selección Estado del caso. El valor predeterminado del campo Origen lo establece el administrador al configurar Caso Web.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo puedo evitar que el spam se convierta en casos?

Para limitar el spam, dispone de las opciones siguientes:
• Crear una regla de lista negra para rechazar correos electrónicos procedentes de direcciones IP concretas.
• Descargar aplicaciones de filtrado de spam desde AppExchange.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo puedo estar seguro de que los casos no se perderán?

Si la organización sobrepasa el límite diario de casos Web, el propietario predeterminado del caso (especificado en la configuración del
soporte) recibirá un correo electrónico con la información adicional del caso. Si no pudiera generarse un nuevo caso debido a errores
en la configuración del caso Web, el servicio de atención al cliente será notificado debidamente para poder ayudarle a resolver el
problema.
Si su organización está utilizando Correo electrónico para registro de casos On-Demand, Salesforce garantiza que no se pierdan sus casos
si los usuarios los envían durante un período de inactividad programado de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo se calcula la “edad” en informes de casos?

La antigüedad de un caso abierto es el tiempo transcurrido desde que se creó hasta el presente. La antigüedad de un caso cerrado es
el tiempo transcurrido desde su creación hasta su cierre. Los informes de casos muestran una lista desplegable denominada “Unidades”
que le permite elegir si desea visualizar la antigüedad en días, horas o minutos.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de casos
351
Service Cloud Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo
electrónico para registro de casos
Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo electrónico para

registro de casos
Permita a los clientes enviarlo mensajes de correo electrónico. Utilice Correo electrónico para registro
EDICIONES
de casos para convertir automáticamente los correos electrónicos de los clientes en casos, de modo
que sus agentes puedan hacer un seguimiento y solucionar los problemas rápidamente. Disponible en: Salesforce
Existen dos versiones de Correo electrónico para registro de casos: Classic y Lightning
Experience
• Correo electrónico para registro de casos On-Demand, que utiliza servicio de correo electrónico
de Salesforce Apex Correo electrónico para
• Correo electrónico para registro de casos, que utiliza un agente en su equipo registro de casos y Correo
electrónico para registro de
Cada versión admite un caso comercial diferente. casos On-Demand están
Detalles Correo electrónico para Correo electrónico para Edition, Professional
registro de casos registro de casos Edition, Enterprise Edition,
On-Demand Performance, Unlimited
Caso comercial: Mantener el tráfico de correo Mantener el tráfico de correo Edition y Developer Edition
electrónico fuera del cortafuegos electrónico dentro del cortafuegos
de su red y rechazar mensajes de de su red y aceptar mensajes de
correo electrónico mayores a 25 correo electrónico mayores a 25
MB MB
Configuración: Requiere que configure los Requiere que descargue e instale

servicios de correo electrónico de el agente de Correo electrónico
Salesforce Apex para convertir para registro de casos en su
mensajes de correo electrónico en equipo local para convertir
casos mensajes de correo electrónico en
casos
El número máximo de Número de licencias de usuario 2.500

mensajes de correo multiplicado por 1.000, hasta un
electrónico convertidos máximo diario de 1.000.000
en casos al día:
Límite de tamaño de Menos de 25 MB Más de 25 MB

mensajes de correo
electrónico, incluyendo
el encabezado, el
mensaje y los datos
adjuntos:
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Correo electrónico para registro de casos con un flujo de configuración guiada
Obtenga sus casos en Service Cloud de forma rápida con un flujo de configuración guiada rápida para Correo electrónico para registro
de casos. Conecte su dirección de correo electrónico de asistencia a Salesforce, proporcione a sus casos entrantes una cola y una
prioridad predeterminada y configure el reenvío de correo de modo que sus mensajes de correo electrónico se conviertan en casos
para su equipo de atención al cliente.
352
Configuración de Correo electrónico para registro de casos

Configure Correo electrónico para registro de casos para resolver de forma eficiente los problemas de los clientes. Salesforce crea
casos y cumplimenta sus campos automáticamente cuando los clientes envíen mensajes a las direcciones de correo electrónico
que especifique.
Configuración de Correo electrónico para registro de casos On-Demand
Resuelva de forma eficiente las consultas de los clientes por correo electrónico sin necesidad de instalar el software de agente de
Correo electrónico para registro de casos. Cuando los clientes envían mensajes a las direcciones de correo electrónico que especifica,
Salesforce crea casos y completa automáticamente los campos de los casos.
Configurar direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos On-Demand
Establezca direcciones de ruta para asegurarse de que los mensajes de correo electrónico de los clientes se gestionan correctamente.
Revise las preguntas frecuentes sobre el correo electrónico para registro de casos.
Configurar Correo electrónico para registro de casos con un flujo de configuración

guiada
Obtenga sus casos en Service Cloud de forma rápida con un flujo de configuración guiada rápida
EDICIONES
para Correo electrónico para registro de casos. Conecte su dirección de correo electrónico de
asistencia a Salesforce, proporcione a sus casos entrantes una cola y una prioridad predeterminada Configuración de servicio
y configure el reenvío de correo de modo que sus mensajes de correo electrónico se conviertan en está disponible en Lightning
casos para su equipo de atención al cliente. Experience
El flujo de configuración de Correo electrónico para registro de casos es la forma más rápida y
sencilla de convertir sus mensajes de correo electrónico entrantes en casos en Salesforce. Cuando ediciones con Service Cloud
complete el flujo, todos los mensajes de correo electrónico enviados a la dirección de correo
electrónico de su equipo de atención al cliente se convierten en casos y se colocan en una cola. A
continuación, ¡su equipo de atención al cliente puede ponerse manos a la obra!



• Conexión de su dirección de correo electrónico de atención al cliente con Salesforce
• Especificación de una cola y una prioridad para los casos creados desde su correo electrónico
• Verificación de su dirección de correo electrónico con Salesforce
353
• Configuración del reenvío de correo electrónico desde su proveedor de servicio de correo electrónico en Service Cloud
CONSULTE TAMBIÉN

Configure Correo electrónico para registro de casos para resolver de forma eficiente los problemas
EDICIONES
de los clientes. Salesforce crea casos y cumplimenta sus campos automáticamente cuando los
clientes envíen mensajes a las direcciones de correo electrónico que especifique. Disponible en: Salesforce
Correo electrónico para registro de casos requiere descargar el agente de Correo electrónico para Classic y Lightning
registro de casos. El agente de Correo electrónico para registro de casos le permite mantener todo Experience
el tráfico de correo electrónico en su servidor de seguridad de red y aceptar correos electrónicos
Correo electrónico para
de clientes de más de 25 MB. registro de casos, Correo
1. Para descargar el agente de Correo electrónico para registro de casos, póngase en contacto electrónico para registro de
con su servicio de atención al cliente de Salesforce. casos está disponible en:
Essentials Edition,
2. Instale el agente de Correo electrónico para registro de casos detrás de su servidor de seguridad
de red.
Enterprise Edition,
3. Active Correo electrónico para registros de casos y configure sus ajustes de Correo electrónico Performance, Unlimited
para registros de casos. Edition y Developer Edition.
4. Configure sus configuraciones de direcciones de ruta para personalizar la forma en que Salesforce
maneja sus correos electrónicos de cliente. PERMISOS DE USUARIO
5. Pruebe sus direcciones de correo electrónico de ruta enviándoles correos electrónicos
Para activar y configurar
manualmente y compruebe que esos correos electrónicos se convierten en casos basándose Correo electrónico para
en sus configuraciones de direcciones de ruta. registro de casos:
6. Agregue la dirección de correo electrónico que ha configurado para el sitio Web de asistencia • Personalizar aplicación
técnica de la empresa. Los clientes pueden utilizar esta dirección de correo electrónico para
enviar casos a su equipo de atención al cliente.
7. Agregue acciones rápidas de correo electrónico al formato de página de casos.
8. Tiene la posibilidad de crear plantillas de correo electrónico que los agentes pueden usar para responder al correo electrónico. Estas
plantillas pueden incluir campos de combinación que muestran información del correo electrónico original en la respuesta.
CONSULTE TAMBIÉN
354
Activación y configuración de correo electrónico para registro de casos.

Prepare a su empresa para convertir automáticamente los mensajes de correo electrónico entrantes
EDICIONES
en casos activando Correo electrónico para registro de casos y seleccionando los ajustes que se
ajusten a sus necesidades. Disponible en: Salesforce
Nota: Antes de poder activar y configurar Correo electrónico para registro de casos, descargue Classic y Lightning
Experience
e instale el agente de Correo electrónico para registro de casos en su equipo local. Si está
utilizando Correo electrónico para registro de casos On-Demand, no es necesario descargar Disponible en: Essentials
e instalar el agente de Correo electrónico para registro de casos. Edition, Professional
1. En Configuración, introduzca Correo electrónico para registro de casos Edition, Enterprise Edition,
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Correo electrónico para Performance Edition,
Unlimited Edition y
registro de casos.
Developer Edition
3. Seleccione Activar Correo electrónico para registro de casos. PERMISOS DE USUARIO
4. Realice la configuración de Correo electrónico para registro de casos .
5. Haga clic en Guardar. Correo electrónico para
registro de casos:
CONSULTE TAMBIÉN • Personalizar aplicación
Configurar direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos On-Demand

Configure sus ajustes de correo electrónico para registro de casos para personalizar la forma en que
EDICIONES
Salesforce gestiona y crea casos a partir de correos electrónicos entrantes.
Para acceder a estas configuraciones, en Configuración, introduzca Correo electrónico Disponible en: Salesforce
para registro de casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Classic y Lightning
Correo electrónico para registro de casos. Experience

Configuración de Correo electrónico Descripción Edition, Professional
para registro de casos Edition, Enterprise Edition,
Activar Correo electrónico para Activa Salesforce para crear casos desde correos Performance Edition,
registro de casos electrónicos entrantes. Unlimited Edition y
Developer Edition
Notificar a los propietarios Permita que los propietarios de casos reciban
de los casos de correos automáticamente notificaciones de nuevos
electrónicos nuevos correos electrónicos en sus casos existentes. Las
notificaciones por correo electrónico asignan
una tarea al propietario del caso para responder
al nuevo correo electrónico. Al responder al
correo electrónico se finaliza la tarea. Cuando
quiera desactivar las notificaciones por correo
electrónico, desactive esta casilla de verificación.
355
Configuración de Correo electrónico para registro de Descripción

casos
Activar correo electrónico HTML Avise a los usuarios antes de que vean el contenido del correo
HTML entrante de modo que eviten abrir archivos HTML
potencialmente dañinos que podrían afectar a sus equipos. Si esta
opción está desactivada, los usuarios verán las páginas de detalles
de los mensajes de correo electrónico en formato de texto en lugar
de HTML. Cuando los agentes respondan a un mensaje de correo
electrónico, la versión de texto del mensaje se copiará en el editor
de correo electrónico en lugar de la versión HTML.
Insertar Id. de cadena en el asunto del Agrega el Id. de cadena al asunto del mensaje de correo. El Id. de
correo electrónico cadena es un número único que identifica la organización y el caso
asociado con el correo electrónico saliente. Ayuda a garantizar que
las respuestas al correo electrónico original están asociadas al caso
correcto.
Insertar Id. de cadena en el cuerpo del Agrega el Id. de cadena al cuerpo del mensaje de correo.
correo electrónico
Insertar firmas de usuario antes de las Agrega la firma de usuario después de la respuesta, pero antes de
cadenas de correos electrónicos la cadena de correo electrónico. Si esta opción no está seleccionada,
la firma de usuario se coloca en la parte inferior de la cadena de
correo electrónico.
Utilizar asunto de correo electrónico único e Id. de cuerpo de correo electrónico

Asegúrese de que la línea de asunto y el asunto de sus correos electrónicos entrantes son exclusivos.
PRECAUCIÓN: Si Id. de asunto del correo electrónico e Id. de texto del cuerpo del
mensaje de correo electrónico son idénticos, Correo electrónico para registro de casos crea un bucle infinito de
correos electrónicos relacionados con cada caso. Si estos parámetros no están seleccionados, Correo electrónico para registro de
casos dejaría eventualmente de aceptar nuevos correos electrónicos.
Para excluir el Id. de cadena del correo electrónico, anule la selección de las casillas de verificación Insertar Id. de cadena
en el asunto del correo electrónico e Insertar Id. de cadena en el cuerpo del correo
electrónico. Se crea un nuevo caso cuando un agente del servicio de atención al cliente responde a un correo electrónico de caso
saliente.
Ver archivos adjuntos de correo electrónico en la lista relacionada Archivos adjuntos de casos
De forma predeterminada, en la lista relacionada Archivos adjuntos para casos, los archivos adjuntos de correo electrónico se muestran
con un icono de correo electrónico junto a los archivos adjuntos. Este icono ayuda a los agentes a identificar los archivos adjuntos de
correo electrónico rápidamente. Cuando los agentes hacen clic en Ver todo en la lista relacionada, la vista de lista incluye una columna
Origen que indica el origen del archivo. Esta función solo está disponible en Lightning Experience. Para controlar esta función, use la
preferencia Mostrar archivos adjuntos de correo electrónico en la lista relacionada Archivos adjuntos de casos de la página Configuración
del soporte en Configuración.
356
Uso de Lightning for Gmail con Correo electrónico para registro de casos en Salesforce Classic
Cuando relaciona un correo electrónico a un caso, el correo electrónico se agrega como una actividad. El correo electrónico aparece en
las listas relacionadas Correos electrónicos e Historial de actividad. Si deja de relacionar el correo electrónico en Gmail, el correo electrónico
ya no estará en la lista relacionada Correo electrónico, pero permanece en la lista relacionada Historial de actividad.
CONSULTE TAMBIÉN

Resuelva de forma eficiente las consultas de los clientes por correo electrónico sin necesidad de
EDICIONES
instalar el software de agente de Correo electrónico para registro de casos. Cuando los clientes
envían mensajes a las direcciones de correo electrónico que especifica, Salesforce crea casos y Disponible en: Salesforce
completa automáticamente los campos de los casos. Classic y Lightning
A diferencia de Correo electrónico para registro de casos, no necesita descargar e instalar un agente Experience
para utilizar Correo electrónico para registro de casos On-Demand.
1. Configure el Propietario de caso predeterminado y Propietario de registro de casos
caso automatizado para su organización. On-Demand está disponible
en: Essentials Edition,
2. Active y configure Correo electrónico para registro de casos
3. Active y configure Correo electrónico para registro de casos. Enterprise Edition,
4. Configure sus configuraciones de direcciones de ruta para personalizar la forma en que Salesforce Performance, Unlimited
maneja sus correos electrónicos de cliente. Edition y Developer Edition
5. Pruebe sus direcciones de correo electrónico de ruta enviándoles correos electrónicos

manualmente y compruebe que esos correos electrónicos se convierten en casos basándose PERMISOS DE USUARIO
en sus configuraciones de direcciones de ruta.
6. Agregue la dirección de correo electrónico que ha configurado para el sitio Web de asistencia Correo electrónico para
técnica de la empresa. Los clientes pueden utilizar esta dirección de correo electrónico para registro de casos
enviar casos a su equipo de atención al cliente. On-Demand:
7. Agregue acciones rápidas de correo electrónico al formato de página de casos.
8. Tiene la posibilidad de crear plantillas de correo electrónico que los agentes pueden usar para
responder al correo electrónico. Estas plantillas pueden incluir campos de combinación que muestran información del correo
electrónico original en la respuesta.
Nota:
• Correo electrónico para registro de casos On-Demand le permite procesar correos electrónicos de los clientes de hasta 25 MB
de tamaño.
• Correo electrónico para registro de casos On-Demand recorta automáticamente el texto del correo electrónico a 32.000
caracteres: Póngase en contacto con Salesforce si desea elevar este límite a 128.000 caracteres para su organización.
CONSULTE TAMBIÉN
357
Activación y configuración de correo electrónico para registro de casos On-Demand.

Convierta los correos electrónicos entrantes en casos automáticamente sin tener que descargar ni
EDICIONES
instalar software con Correo electrónico para registro de casos On-Demand.
Nota: Antes de activar Correo electrónico para registro de casos On-Demand, configure Disponible en: Salesforce
Propietario de caso predeterminado y Usuario de caso Classic y Lightning
Experience
automatizado y active y configure Correo electrónico para registro de casos.
1. En Configuración, introduzca Correo electrónico para registro de casos Correo electrónico para
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Correo electrónico para registro de casos
registro de casos. On-Demand está disponible
en: Essentials Edition,
2. Haga clic en Modificar. Professional Edition,
3. Seleccione Activar el servicio On-Demand. Enterprise Edition,
4. Seleccione su configuración de Acción sobre límite de correo electrónico Edition y Developer Edition.
y Acción de remitente no autorizado según cómo piensa su empresa utilizar
Correo electrónico para registro de casos On-Demand
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Correo electrónico para
registro de casos
Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo electrónico para registro de casos On-Demand:
Configuración de Correo electrónico para registro de casos On-Demand • Personalizar aplicación
Configuración de direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo
electrónico para registro de casos On-Demand

Use los ajustes de Correo electrónico para registro de casos On-Demand para especificar cómo
EDICIONES
gestiona Salesforce los mensajes de correo electrónico entrantes que están fuera de los límites de
procesamiento diario de su organización o que proceden de remitentes no autorizados. Disponible en: Salesforce
Estas configuraciones son específicas para Correo electrónico para registro de casos On-Demand. Classic y Lightning
Para obtener más información acerca de la configuración general de Correo electrónico para registro Experience
de caso, consulte Configuraciones de Correo electrónico para registro de casos .
registro de casos
Configuración de Correo electrónico Descripción On-Demand está disponible
para registro de casos On-Demand en: Essentials Edition,
Acción sobre límite de correo Seleccione la acción que debe realizar Correo Professional Edition,
electrónico electrónico para registro de casos On-Demand Enterprise Edition,
si un correo electrónico supera el límite de
procesamiento de correos electrónicos diario
de su organización:
• Reenviar mensaje: El servicio de correo
electrónico devuelve el mensaje al
remitente o al Usuario de casos
automatizados para Correo
On-Demand, junto con una notificación que
358
Configuración de Correo electrónico para registro de Descripción

casos On-Demand
describe la razón por la que se rechazó el mensaje.
• Descartar mensaje: El servicio de correo electrónico elimina el
mensaje sin notificar al remitente.
• Volver a poner el mensaje en cola: El servicio de correo
electrónico pone el mensaje en cola y lo procesará en las
siguientes 24 horas. Si el mensaje no se procesa en las
siguientes 24 horas, el servicio de correo electrónico devuelve
el mensaje al remitente con una notificación que explica los
motivos por los que el mensaje se ha rechazado.
Acción de remitente no autorizado Si ha limitado los correos electrónicos y dominios disponibles para
Correo electrónico para registro de casos On-Demand en el campo
Aceptar correo electrónico de, seleccione lo que
ocurrirá con los mensajes recibidos de remitentes bloqueados:
• Reenviar mensaje: El servicio de correo electrónico devuelve
el mensaje al remitente o al Usuario de casos
automatizados para Correo electrónico para registro de
casos On-Demand, junto con una notificación que describe la
razón por la que se rechazó el mensaje.
• Descartar mensaje: El servicio de correo electrónico elimina el
mensaje sin notificar al remitente.
Asegúrese de que la línea de asunto y el asunto de sus correos electrónicos entrantes son exclusivos.
PRECAUCIÓN: Si Id. de asunto del correo electrónico e Id. de texto del cuerpo del
mensaje de correo electrónico son idénticos, Correo electrónico para registro de casos crea un bucle infinito de
correos electrónicos relacionados con cada caso. Si estos parámetros no están seleccionados, Correo electrónico para registro de
casos dejaría eventualmente de aceptar nuevos correos electrónicos.
CONSULTE TAMBIÉN
359
Configurar direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo
Establezca direcciones de ruta para asegurarse de que los mensajes de correo electrónico de los
EDICIONES
clientes se gestionan correctamente.
Antes de configurar direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo Disponible en: Salesforce
electrónico para registro de casos On-Demand, active Correo electrónico para registro de casos y Classic y Lightning
configurar su configuración de Correo electrónico para registro de casos. Experience
1. En Configuración, introduzca Correo electrónico para registro de casos Disponible en: Professional
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Correo electrónico para Edition, Enterprise Edition,
registro de casos. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. En la lista relacionada Direcciones de ruta, haga clic en Nuevo.
Developer Edition
3. Introduzca su configuración de dirección de ruta.
Se enviará un correo electrónico de verificación a la dirección de correo electrónico de ruta que
ha proporcionado. Para configurar direcciones
de ruta para Correo
5. Haga clic en el vínculo en el correo electrónico de verificación. electrónico para registro de
Se abre una página de confirmación en su navegador Web. casos y Correo electrónico
6. Haga clic en el vínculo en la página de confirmación para continuar con Salesforce. para registro de casos
On-Demand:
Configure su sistema de correo electrónico para reenviar casos a la dirección de servicios de correo • Personalizar aplicación
electrónico que le haya proporcionado Salesforce.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración de direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos
On-Demand
Puede definir su dirección de correo electrónico de ruta después de agregar y comprobar sus direcciones de ruta de correo electrónico
para Correo electrónico para registro de casos y Correo electrónico para registro de casos On-Demand.
CONSULTE TAMBIÉN
360
Configuración de direcciones de ruta para Correo electrónico para registro de casos y Correo
Puede definir su dirección de correo electrónico de ruta después de agregar y comprobar sus
EDICIONES
direcciones de ruta de correo electrónico para Correo electrónico para registro de casos y Correo
electrónico para registro de casos On-Demand. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Configuración Descripción Experience
Nombre de ruta El nombre de la dirección de ruta: Por ejemplo, Correo electrónico para
atención de oro o atención estándar. registro de casos y Correo
electrónico para registro de
Dirección de correo electrónico Solo origen de Correo electrónico para registro de
casos On-Demand están
casos Dirección de correo electrónico entrante
para esta dirección de ruta de Correo electrónico Edition, Professional
para registro de casos On-Demand. Los correos Edition, Enterprise Edition,
electrónicos que se envíen a esta dirección crean Performance, Unlimited
casos utilizando la configuración especificada. Edition y Developer Edition
Esta dirección de correo electrónico debe ser
exclusiva.
Proporcione un vínculo a esta dirección de
correo electrónico en el sitio web de asistencia
de su empresa.
Guardar encabezados de correo Solo origen de Correo electrónico para registro de

electrónico casos Seleccione esta casilla de verificación para
guardar la información de ruta de correo
electrónico asociada con cada correo electrónico
enviado como caso. La información de ruta de
correo electrónico almacenada influye en el
límite de almacenamiento global de su
organización.
Los mensajes de correo electrónico con más de
32.000 caracteres se truncan. Para ver el
encabezado de correo electrónico completo,
vaya a Configuración y agregue el campo
Encabezados al formato de página Mensaje de
correo electrónico. A continuación, los agentes
pueden ver los detalles completos del mensaje
de correo electrónico, incluyendo el
encabezado, utilizando el vínculo Ver correo
electrónico desde las noticias de caso en la
página de registro de casos. En Salesforce
Classic, para ver información de encabezado
para mensajes de correo electrónico entrantes,
los agentes pueden hacer clic en Haga clic aquí
para ver el encabezado de correo
electrónico original en la página de detalles
de correo electrónico. Para obtener más
361
información, consulte Trabajo con correos electrónicos de casos
en Salesforce Classic.
Aceptar correo electrónico de Para limitar las direcciones y dominios de correo electrónico de
Correo electrónico para registro de casos On-Demand
introduciéndolos en este campo. Deje este campo en blanco para
permitir que Correo electrónico para registro de casos On-Demand
para recibir correos electrónicos desde cualquier dirección o
dominio.
Crear tarea desde el correo electrónico Solo origen de Correo electrónico para registro de casos Seleccione
esta casilla de verificación para asignar automáticamente una tarea
al propietario de caso cuando se envía un correo electrónico como
caso.
Las reglas de asignación asignan automáticamente propietarios a
un caso. Sin embargo, si un caso no coincide con los criterios de
la regla de asignación, el usuario en el campo Propietario
de caso predeterminado de la página Configuración de
asistencia al cliente se asigna al caso.
Estado de la tarea Solo origen de Correo electrónico para registro de casos Seleccione
un estado de esta lista desplegable con la que predefinir el campo
Estado en tareas asignadas automáticamente a propietarios de
casos cuando envía un correo electrónico como casos.
Este ajuste sólo está disponible si selecciona la casilla de verificación
Crear tarea desde el correo electrónico.
Propietario de caso El propietario del caso que puede ser un usuario individual o una
cola. Este campo es opcional.
Nota:
• Si especifica un propietario de caso, se ignoran las reglas
de asignación automática.
• No puede eliminar un a cola a la que hace referencia
una dirección de ruta. Elimine la dirección de ruta o
modifique los ajustes de la dirección de ruta para señalar
una cola diferente.
Prioridad de caso Prioridad asignada a los casos creados a partir de los correos
electrónicos enviados a esta dirección de ruta de correo electrónico.
Origen del caso El valor asignado al campo Origen del caso para el correo
electrónico enviado a esta dirección de ruta de correo electrónico.
362
Consejo: Los campos Prioridad y Origen del caso cumplimentan automáticamente el caso mediante la configuración
de direcciones de ruta cuando la dirección de ruta se incluye en los campos Para, Cc o Cco de un mensaje de correo entrante.
CONSULTE TAMBIÉN

Revise las preguntas frecuentes sobre el correo electrónico para registro de casos.
EDICIONES

Classic y Lightning
¿Existe un límite de tamaño para los archivos adjuntos al usar Correo electrónico para registro
Experience
de casos?
Los archivos adjuntos de correo electrónico con On-Demand pueden tener un tamaño máximo Disponible en: Group
de 25 MB. Sin embargo, no hay límite de tamaño cuando se utiliza el agente de correo electrónico Edition, Professional
para registro de casos. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
CONSULTE TAMBIÉN Developer Edition
¿Existe un límite de tamaño para los archivos adjuntos al usar Correo electrónico para registro de
casos?
Los archivos adjuntos de correo electrónico con On-Demand pueden tener un tamaño máximo de 25 MB. Sin embargo, no hay límite
de tamaño cuando se utiliza el agente de correo electrónico para registro de casos.
CONSULTE TAMBIÉN
363
Service Cloud Chatear en su sitio web con Live Agent
Chatear en su sitio web con Live Agent

Permita a los clientes chatear con sus agentes de atención al cliente en su sitio web. Utilice el chat
EDICIONES
basado en web de Live Agent para ofrecer asistencia de chat en tiempo real a los clientes. Conecte
clientes con agentes rápidamente agregando botones de chat en sus páginas web y enviando Live Agent está disponible
invitaciones de chat automáticas a clientes cuando examinen su sitio web. en: Salesforce Classic,
Live Agent es una función personalizable, por lo que la mayoría de sus funciones pueden configurarse Lightning Experience
mediante declaración; es decir, sin codificación, en la Configuración.
Conecte sus clientes con los agentes de asistencia en línea que prestan servicios de asistencia de en: Organizaciones de
manera rápida en el lugar y momento en que los clientes lo necesiten. Los visitantes solo tienen Performance Edition y en
que hacer clic en un botón de chat o aceptar una invitación de chat que enviará una solicitud de organizaciones de
chat a sus agentes. Developer Edition que se
Live Agent también es útil para los supervisores del servicio de asistencia al cliente. Los supervisores crearon antes de 14 de junio
pueden supervisar los chats de sus agentes y ayudarles en tiempo a real con mensajes de susurro. de 2012
También pueden ejecutar informes de los registros de las sesiones de chat en vivo para obtener Live Agent está disponible
perspectivas del rendimiento de sus agentes. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Aunque es posible implementar Live Agent en su práctica totalidad sin escribir código, Live Agent
dispone de varias API que permiten a los desarrolladores personalizar completamente la experiencia Live Agent está disponible a
de chat de su organización. un coste adicional en:
Enterprise Edition y
A continuación veremos con detalle qué puede hacer Live Agent por usted. Lo primero es lo primero:
Unlimited Edition
¿Cuál es su función?
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Live Agent en Salesforce Classic
Configure Live Agent de modo que sus agentes de atención al cliente utilicen la consola en Salesforce Classic para chatear con
clientes. También puede agregar Chat de Snap-ins Chat y Einstein Bots para proporcionar a sus agentes y cientes la mejor experiencia
web de chat.
Configurar Live Agent en Lightning Experience
Configure Live Agent de modo que sus agentes de atención al cliente utilicen una consola Lightning para chatear con clientes. A
continuación, agregue Chat de Snap-ins Chat y Einstein Bots para proporcionar a sus agentes y cientes la mejor experiencia web de
chat.
Chat de Snap-ins
Agregue Chat de Snap-ins a su sitio web para que los clientes puedan obtener respuestas rápidamente a sus preguntas mediante
la comunicación un agente mientras navegan por el sitio. Chat de Snap-ins utiliza Live Agent, pero con una configuración más
sencilla, para potenciar sus sesiones de chat.
Chat de Einstein Bot
Reduzca la carga sobre sus agentes de atención al cliente con bots de chat automatizados que pueden solucionar problemas sencillos
o preguntas de sus clientes.
Configurar Live Agent en Salesforce Classic

Configure Live Agent de modo que sus agentes de atención al cliente utilicen la consola en Salesforce Classic para chatear con clientes.
También puede agregar Chat de Snap-ins Chat y Einstein Bots para proporcionar a sus agentes y cientes la mejor experiencia web de
chat.
364
EN ESTA SECCIÓN:
Live Agent para administradores
¡Le damos la bienvenida a Live Agent para administradores! Live Agent es una solución de chat completa que facilita a los agentes
y supervisores del servicio de atención al cliente de su organización de asistencia la tarea de asistir a los clientes. Con Live Agent, su
organización de atención al cliente puede aprovechar las herramientas completas del servicio de atención al cliente disponibles en
la consola de Salesforce mientras proporcionan asistencia de chat en tiempo real.
Live Agent para supervisores de asistencia (Salesforce Classic)
¡Le damos la bienvenida a Live Agent para supervisores del servicio de asistencia! Live Agent es una solución de chat completa que
facilita a sus agentes la tarea de asistir a clientes. Con las herramientas del supervisor de Live Agent, puede supervisar fácilmente las
actividades de sus agentes, asistir a sus agentes en sesiones de chat y ver datos en las sesiones de chat de sus agentes. Esta información
solo se aplica a Live Agent en Salesforce Classic.
Live Agent para agentes de asistencia (Salesforce Classic)
¡Le damos la bienvenida a Live Agent para agentes del servicio de asistencia! Live Agent es una solución de chat completa que le
facilita la tarea de asistir a clientes. Esta información solo se aplica a Live Agent en Salesforce Classic.

¡Le damos la bienvenida a Live Agent para administradores! Live Agent es una solución de chat
EDICIONES
completa que facilita a los agentes y supervisores del servicio de atención al cliente de su
organización de asistencia la tarea de asistir a los clientes. Con Live Agent, su organización de Live Agent está disponible
atención al cliente puede aprovechar las herramientas completas del servicio de atención al cliente en: Salesforce Classic,
disponibles en la consola de Salesforce mientras proporcionan asistencia de chat en tiempo real. Lightning Experience
Como administrador, puede configurar y personalizar Live Agent para sus usuarios, incluidos los
agentes y supervisores del servicio de atención al cliente. Live Agent es fácil de configurar y altamente Live Agent está disponible
personalizable. Puede activar un conjunto de funciones que sus agentes y supervisores pueden en: Organizaciones de
utilizar para asistir a clientes. Performance Edition y en
organizaciones de
Vea una demostración: Configuración de Live Agent (Salesforce Classic) (solo en inglés) Developer Edition que se
Se incluyen algunos pasos principales para la activación, configuración e implementación de Live crearon antes de 14 de junio
Agent en su organización de Salesforce. Empecemos. de 2012
en: Unlimited Edition con
EN ESTA SECCIÓN:
Service Cloud
Crear una implementación básica de Live Agent
Live Agent está disponible a
Antes de personalizar Live Agent, debe crear la implementación básica de Live Agent para su un coste adicional en:
organización de Salesforce. Después de completar los pasos de configuración básica, obtendrá Enterprise Edition y
una implementación de Live Agent que funciona correctamente y que sus agentes podrán Unlimited Edition
utilizar para chatear con clientes.
Personalización de su implementación de Live Agent
Después de configurar su implementación básica de Live Agent, personalícela con soluciones
PERMISOS DE USUARIO
apropiadas para sus agentes, supervisores y clientes. Live Agent ofrece varias opciones para Para configurar Live Agent:
personalizar su implementación mediante declaración, lo que significa que no se requiere • Personalizar aplicación
ninguna codificación.
Para crear perfiles de
usuario o conjuntos de
permisos:
365
Configurar Live Agent en la consola de Salesforce

Después de configurar y personalizar su implementación básica de Live Agent, agréguela a la consola de Salesforce para que sus
agentes y supervisores puedan empezar a utilizar el chat para asistir a los clientes. Además, puede configurar algunas otras funciones
en la consola de Salesforce para crear una experiencia de chat aún más sólida para sus agentes y sus clientes.
¿Le encanta Live Agent y desea incorporar OmniCanal al lote? A continuación se describe lo que cambia para usted y su organización
(pero no para sus agentes).
CONSULTE TAMBIÉN

Antes de personalizar Live Agent, debe crear la implementación básica de Live Agent para su
EDICIONES
organización de Salesforce. Después de completar los pasos de configuración básica, obtendrá una
implementación de Live Agent que funciona correctamente y que sus agentes podrán utilizar para Live Agent está disponible
chatear con clientes. en: Salesforce Classic,
Vea una demostración: Configuración de Live Agent (Salesforce Classic) (solo en inglés) Lightning Experience

EN ESTA SECCIÓN: en: Organizaciones de
1. Activar Live Agent Performance Edition y en
Para empezar a trabajar con Live Agent, actívelo para su organización de Salesforce. Después organizaciones de
de activar Live Agent, puede personalizarlo. Developer Edition que se
crearon antes de 14 de junio
2. Creación de usuarios de Live Agent de 2012
Para que sus usuarios puedan asistir a clientes con sesiones de chat, debe asignar los usuarios
como usuarios de Live Agent. Los usuarios de Live Agent son supervisores y agentes del servicio en: Unlimited Edition con
de atención al cliente que cuentan con los permisos de Salesforce para asistir a clientes con Service Cloud
sesiones de chat.
3. Crear y asignar habilidades de Live Agent un coste adicional en:
Las habilidades identifican las áreas de experiencia de sus agentes. Cuando asigna un agente Enterprise Edition y
a una habilidad, el agente recibe solicitudes de chat relacionadas con las áreas de la habilidad Unlimited Edition
del agente. También puede autorizar sus supervisores para asignar habilidades a agentes. Esta
información solo se aplica al enrutamiento de Live Agent para chats.
PERMISOS DE USUARIO
4. Creación de configuraciones de Live Agent
Las configuraciones de Live Agent definen la funcionalidad de Live Agent disponible para sus Para configurar Live Agent:
supervisores y agentes del servicio de atención al cliente cuando los agentes chatean con • Personalizar aplicación
clientes. Cree configuraciones de Live Agent para controlar la funcionalidad de Live Agent en Para crear perfiles de
la consola de Salesforce. usuario o conjuntos de
5. Creación de implementaciones de Live Agent permisos:
Una implementación es un lugar del sitio web de su empresa activado para Live Agent. Cree
implementaciones para implementar Live Agent y controlar su funcionalidad en su sitio web.
6. Creación de botones de chat
Cree botones de chat que permitan a los clientes solicitar un chat con un agente directamente desde su sitio web.
366
7. Personalizar sus marcas de Live Agent con sitios de Salesforce

Para personalizar su implementación de Live Agent con imágenes de marca, utilice un sitio de Lightning Platform para cargar las
imágenes para su ventana de chat y botones de chat.
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic
Activar Live Agent

Para empezar a trabajar con Live Agent, actívelo para su organización de Salesforce. Después de
EDICIONES
activar Live Agent, puede personalizarlo.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Configuraciones de Live Agent Live Agent está disponible
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuraciones de Live Agent. en: Salesforce Classic,
2. Seleccione Activar Live Agent.
3. Haga clic en Guardar. Live Agent está disponible
organizaciones de
Developer Edition que se
de 2012
Service Cloud
un coste adicional en:
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para activar Live Agent:

367
Creación de usuarios de Live Agent

Para que sus usuarios puedan asistir a clientes con sesiones de chat, debe asignar los usuarios como
EDICIONES
usuarios de Live Agent. Los usuarios de Live Agent son supervisores y agentes del servicio de
atención al cliente que cuentan con los permisos de Salesforce para asistir a clientes con sesiones Live Agent está disponible
de chat. en: Salesforce Classic,
Todos los usuarios de Live Agent necesitan el permiso administrativo API activada activado Lightning Experience
en su perfil asociado para poder utilizar Live Agent.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida en: Organizaciones de
y, a continuación, seleccione Usuarios. Performance Edition y en
2. Haga clic en Modificar junto al nombre de un usuario. organizaciones de
3. Seleccione Usuario de Live Agent. Si no ve esta casilla de verificación, compruebe
si su organización de asistencia adquirió suficientes licencias de la función Live Agent. de 2012
4. Haga clic en Guardar. Live Agent está disponible
Después de crear usuarios, asegúrese de asignarles una configuración de Live Agent y de asociarlos en: Unlimited Edition con
con las habilidades adecuadas. Service Cloud
EN ESTA SECCIÓN: un coste adicional en:
Permisos para agentes de asistencia de Live Agent Unlimited Edition
Debe activar algunos permisos específicos para los agentes de asistencia de Live Agent para
que tengan acceso a todas las herramientas que necesitan para proporcionar ayuda a los clientes.
Permisos para supervisores de asistencia de Live Agent PERMISOS DE USUARIO
Debe activar algunos permisos para los supervisores del servicio de asistencia al cliente de Live Para crear o modificar
Agent de modo que dispongan de todas las herramientas que necesitan para supervisar usuarios:
actividades de los agentes y revisar información de los clientes. • Gestionar usuarios
internos
CONSULTE TAMBIÉN Para permitir a los agentes

utilizar Live Agent:
Creación de configuraciones de Live Agent
• Permiso administrativo
Crear y asignar habilidades de Live Agent API activada
368

Debe activar algunos permisos específicos para los agentes de asistencia de Live Agent para que
EDICIONES
tengan acceso a todas las herramientas que necesitan para proporcionar ayuda a los clientes.
Permisos generales Live Agent está disponible
Permiso necesario Descripción Lightning Experience
“API activado” Obligatorio para todos los usuarios de Live Live Agent está disponible
Agent en: Organizaciones de
organizaciones de
Permisos de objeto Developer Edition que se
Tipo de registro Permiso Descripción Consideraciones de 2012
Sesiones de Live Agent "Leer" Permite a los agentes No recomendamos
ver registros de otorgar a los agentes
Service Cloud
sesiones la capacidad de crear,
modificar y eliminar Live Agent está disponible a
registros de sesión. Los un coste adicional en:
registros de sesión se
Unlimited Edition
crean
automáticamente y se
establecen para
proporcionar un
rastreo con
información acerca del
tiempo que emplean
los agentes en línea,
por lo que no
recomendamos
otorgar a los agentes
la capacidad de
cambiar esos registros.
Visitantes de chat en "Leer" Permite a los agentes No recomendamos

directo ver registros de otorgar a los agentes
visitantes la capacidad de crear,
modificar y eliminar
registros de visitantes.
Los registros de
visitantes se crean
establecen para
proporcionar un
rastreo que asocia sus
clientes a sus
transcripciones de
chat, por lo que no
recomendamos
369
Tipo de registro Permiso Descripción Consideraciones

otorgar a los agentes la
capacidad de cambiar esos
registros.
Transcripciones de chat en "Leer" Permite a los agentes ver No recomendamos otorgar a los
directo transcripciones de chat agentes la capacidad de crear,
transcripciones de chat. Las
transcripciones de chat se crean
establecen para proporcionar un
rastreo acerca de las
interacciones de sus agentes con
los clientes, por lo que no
recomendamos otorgar a los
agentes la capacidad de cambiar
esos registros.
Texto rápido "Leer" Permite a los agentes ver Sin el permiso “Leer” para texto
mensajes de texto rápido e rápido, los agentes no pueden
incluir texto rápido en chats acceder a la barra lateral de texto
rápido en la consola de
Salesforce.
"Crear" Permite a los agentes crear Si sus mensajes de texto rápido

mensajes de texto rápido se deben estandarizar en su
organización, limite la capacidad
de sus agentes para crear
mensajes de texto rápido. En ese
caso, otorgue el permiso "Crear"
a los supervisores de asistencia
al cliente en su lugar.
"Modificar" Permite a los agentes modificar Si sus mensajes de texto rápido

organización de asistencia, limite
la capacidad de sus agentes para
modificar mensajes de texto
rápido. En ese caso, otorgue el
permiso "Modificar" a los
supervisores de asistencia al
cliente en su lugar.
"Eliminar" Permite a los agentes eliminar Si sus mensajes de texto rápido

organización, limite la capacidad
de sus agentes para eliminar
mensajes de texto rápido. En ese
caso, otorgue el permiso
370

"Eliminar" a los supervisores de
asistencia al cliente en su lugar.
CONSULTE TAMBIÉN
Registros de sesión de Live Agent
Transcripciones de Live Agent
Registros de visitantes de Live Agent
Permisos para supervisores de asistencia de Live Agent

Debe activar algunos permisos para los supervisores del servicio de asistencia al cliente de Live
EDICIONES
Agent de modo que dispongan de todas las herramientas que necesitan para supervisar actividades
de los agentes y revisar información de los clientes. Live Agent está disponible
Permisos generales en: Salesforce Classic,
Permiso necesario Descripción
“API activado” Obligatorio para todos los usuarios de Live en: Organizaciones de
Agent Performance Edition y en
organizaciones de
Permiso opcional Descripción
de 2012
“Asignar habilidades de Live Agent a usuarios” Permite a los supervisores asignar habilidades Live Agent está disponible
a agentes. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Permisos de objeto
Unlimited Edition
Sesiones de Live Agent "Leer" Permite a los Ninguno
supervisores ver
registros de sesiones
"Crear" Permite a los Los registros de

supervisores crear sesiones se crean
registros de sesiones automáticamente y se
establecen para
proporcionar un
rastreo que
proporciona
información acerca del
tiempo que emplean
los agentes en línea.
No recomendamos
371

manipular esos registros, pero
puede proporcionar a los
supervisores la capacidad de
crearlos manualmente.
"Modificar" Permite a los supervisores Los registros de sesiones se

modificar registros de sesiones crean automáticamente y se
establecen para proporcionar
un rastreo que proporciona
información acerca del tiempo
que emplean los agentes en
línea. No recomendamos
modificarlos.
"Eliminar" Permite a los supervisores Los registros de sesiones se

eliminar registros de sesiones crean automáticamente y se
un rastreo que proporciona
información acerca del tiempo
que emplean los agentes en
línea. No recomendamos
eliminarlos.
Transcripciones de chat en "Leer" Permite a los supervisores ver Ninguno

directo transcripciones de chat
"Crear" Permite a los supervisores crear Las transcripciones de chat se

transcripciones de chat crean automáticamente y se
un rastreo de las interacciones
de sus agentes con clientes. No
recomendamos manipular esos
registros, pero puede
proporcionar a los supervisores
la capacidad de crear
transcripciones manualmente.
"Modificar" Permite a los supervisores Las transcripciones de chat se

modificar transcripciones de crean automáticamente y se
chat establecen para proporcionar
372

la capacidad de modificar
transcripciones.
"Eliminar" Permite a los supervisores Las transcripciones de chat se

eliminar transcripciones de chat crean automáticamente y se
la capacidad de eliminar
transcripciones.
Visitantes de chat en directo "Leer" Permite a los supervisores ver Ninguno

registros de visitantes
"Crear" Permite a los supervisores crear Los registros de visitantes se

registros de visitantes crean automáticamente y se
un rastreo que asocia sus
clientes con sus transcripciones
de chat. No recomendamos
crearlos manualmente.
"Modificar" Permite a los supervisores Los registros de visitantes se

modificar registros de visitantes crean automáticamente y se
modificarlos.
"Eliminar" Permite a los supervisores Los registros de visitantes se

eliminar registros de visitantes crean automáticamente y se
373

eliminarlos.
Texto rápido "Leer" Permite a los supervisores ver Ninguno

mensajes de Texto rápido
"Crear" Permite a los supervisores crear Ninguno

mensajes de Texto rápido
"Modificar" Permite a los supervisores Ninguno

modificar mensajes de Texto
rápido
"Eliminar" Permite a los supervisores Ninguno

eliminar mensajes de Texto
rápido
CONSULTE TAMBIÉN
374
Crear y asignar habilidades de Live Agent

Las habilidades identifican las áreas de experiencia de sus agentes. Cuando asigna un agente a una
EDICIONES
habilidad, el agente recibe solicitudes de chat relacionadas con las áreas de la habilidad del agente.
También puede autorizar sus supervisores para asignar habilidades a agentes. Esta información solo Live Agent está disponible
se aplica al enrutamiento de Live Agent para chats. en: Salesforce Classic,
1. En Configuración, introduzca Habilidades en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Lightning Experience
seleccione Habilidades.
2. Haga clic en Nuevo. en: Organizaciones de
3. Escriba el nombre de la habilidad. Performance Edition y en
Por ejemplo, puede crear una habilidad denominada "Cuentas" para agentes especializados organizaciones de
en preguntas acerca de cuentas del cliente.
4. En el área Asignar usuarios, seleccione los usuarios que desee asociar con la habilidad. de 2012
5. En el área Asignar perfiles, seleccione los perfiles que desee asociar con la habilidad. Live Agent está disponible
Service Cloud
Para permitir a supervisores asignar habilidades, active el permiso “Asignar habilidades de Live Live Agent está disponible a
Agent a usuarios” en sus perfiles o asígnelo a usuarios individuales a través de un conjunto de un coste adicional en:
permisos. Cuando los supervisores tienen este permiso, pueden ir a Configuración > Personalizar > Enterprise Edition y
Habilidades de Live Agent y actualizar los perfiles asignados o usuarios en cada habilidad. Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para crear habilidades:

Para asignar habilidades
(supervisores):
• Asignar habilidades de
Live Agent a usuarios
375
Creación de configuraciones de Live Agent

Las configuraciones de Live Agent definen la funcionalidad de Live Agent disponible para sus
EDICIONES
supervisores y agentes del servicio de atención al cliente cuando los agentes chatean con clientes.
Cree configuraciones de Live Agent para controlar la funcionalidad de Live Agent en la consola de Live Agent está disponible
Salesforce. en: Salesforce Classic,
Para mayor eficacia, cree perfiles y usuarios antes de crear configuraciones. De este modo, puede Lightning Experience
crear una configuración y asignarla a usuarios y perfiles al mismo tiempo.
Las configuraciones de Live Agent le permiten controlar el acceso de sus usuarios a ciertas funciones en: Organizaciones de
de Live Agent. Puede crear múltiples configuraciones que definen la funcionalidad de Live Agent Performance Edition y en
para múltiples tipos de usuarios. Por ejemplo, es posible que desee crear una configuración organizaciones de
específicamente para agentes experimentados que les otorga más permisos que los nuevos agentes Developer Edition que se
o crear una configuración para los supervisores del servicio de atención al cliente que les otorga crearon antes de 14 de junio
los permisos que necesitan para supervisar sus empleados. de 2012
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Configuraciones de Live Agent Live Agent está disponible
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuraciones de Live Agent. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
3. Seleccione los ajustes para su configuración de Live Agent.
4. Haga clic en Guardar. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
EN ESTA SECCIÓN:
Ajustes de configuración de Live Agent PERMISOS DE USUARIO
Los ajustes de configuración de Live Agent controlan la funcionalidad disponible para los
agentes y sus supervisores mientras los agentes chatean con clientes. Para crear y modificar
configuraciones:
Navegadores compatibles para notificaciones de Live Agent • Personalizar aplicación
Las notificaciones de Live Agent ayudan los agentes a responder con eficiencia a sesiones de
chat advirtiendo a los agentes cuando se producen ciertos eventos. Los tipos de notificaciones
de chat compatibles se determinan por los navegadores que utilizan sus agentes.
CONSULTE TAMBIÉN
376
Ajustes de configuración de Live Agent

Los ajustes de configuración de Live Agent controlan la funcionalidad disponible para los agentes
EDICIONES
y sus supervisores mientras los agentes chatean con clientes.
Aplique la configuración cuando cree o modifique una configuración de Live Agent. Live Agent está disponible
Configure la funcionalidad básica disponible para agentes cuando chatean con clientes.
Configuración ¿Qué hace? en: Organizaciones de
Nombre de configuración de Live Nombre de la configuración. organizaciones de
Agent Este nombre de configuración, o una versión de Developer Edition que se
él, se convierte automáticamente en el crearon antes de 14 de junio
Nombre de desarrollador. de 2012
Nombre del desarrollador Establece el nombre de API para la en: Unlimited Edition con
configuración. Service Cloud
Capacidad del chat Indica la cantidad de sesiones de chat con las Live Agent está disponible a
que un agente asignado a esta configuración un coste adicional en:
puede tratar al mismo tiempo. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
Vista rápida activada Indica si los agentes pueden ver lo que un
cliente de chat está escribiendo antes de que
envíe un mensaje de chat.
Sonido de solicitud activado Indica si reproducir una alerta sonora cuando el

agente recibe una nueva solicitud de chat.
Sonido de desconexión activado Indica si reproducir una alerta sonora cuando

se desconecta una sesión de chat.
Notificaciones activadas Indica si reproducir una alerta de escritorio

cuando un agente recibe una nueva solicitud
de chat.
Nombre de agente personalizado Establece el nombre del agente como aparece

para los clientes en la ventana de chat.
Saludo automático Establece un mensaje de saludo personalizado

que el cliente recibe automáticamente cuando
un agente acepta la solicitud de chat del cliente.
También puede combinar campos para
personalizar la información de su saludo
utilizando la herramienta Campos de
combinación disponibles. Por ejemplo, puede
personalizar la experiencia de chat usando
campos de combinación para incluir el nombre
del cliente en el saludo.
Nota: Si especifica un mensaje de

saludo automático en su configuración
377
de Live Agent y en un botón de chat individual, el mensaje

asociado con su botón de chat sustituye al mensaje asociado
con su configuración.
Ausente automáticamente al no aceptar Establece el estado de Live Agent del agente como “Ausente”
automáticamente cuando el agente rechaza una solicitud de chat.
Esta opción solo se aplica cuando los agentes tienen asignados
botones de chat que utilizan el enrutamiento de envío de Live
Agent.
Ausente automáticamente al agotarse el Establece el estado de un agente de Live Agent en “Ausente”

tiempo de espera automáticamente cuando se agota el tiempo de espera de una
solicitud de chat que se envió al agente.
Esta opción solo se aplica cuando los agentes tienen asignados
botones de chat que utilizan el enrutamiento de envío de Live
Agent.
Tiempo de alerta de espera crítico Determina el número de segundos de los que dispone el agente
para responder al chat de un cliente antes de que la ficha de chat
alerte al agente para responder a él.
Transferencia de archivos de agente Indica si un agente puede permitir a clientes transferir archivos a
activada través de una sesión de chat.
Bloqueo de visitante activado Indica si un agente puede bloquear visitantes desde una sesión de
chat activa dentro de la consola de Salesforce. Consulte Permitir
que sus agentes bloqueen visitantes por dirección IP.
Indicador de asistencia activado Indica si un agente puede enviar una solicitud de ayuda (“elevar
un indicador”) a un supervisor.
Chatlets
Los chatlets son herramientas disponibles únicamente en organizaciones que utilizan Live Agent en la consola de Live Agent. La consola
de Live Agent ya no es compatible, por lo que no recomendamos configurar chatlets. Pero no se preocupe. Si utiliza Live Agent en la
consola de Salesforce, no necesita chatlets.
Asignar usuarios
Asigne usuarios aptos a la configuración para concederles acceso a la funcionalidad de Live Agent. A continuación, observará que puede
también asignar perfiles a una configuración. Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración
a nivel de usuario sustituye la configuración asignada al perfil.
PRECAUCIÓN: Los usuarios se pueden asignar tan solo a una configuración de Live Agent cada vez. Si asigna el mismo usuario
a una segunda configuración de Live Agent, el sistema elimina este usuario de la primera configuración de Live Agent sin avisarle.
Por lo tanto, asegúrese de saber exactamente a qué configuración de Live Agent debe estar asignado cada usuario.
Por ejemplo, supongamos que el usuario A está asignado a la configuración A de Live Agent. A continuación, usted crea la
configuración B de Live Agent y le asigna accidentalmente el usuario A. Salesforce eliminará automáticamente el usuario A de la
configuración A de Live Agent y volverá a asignar el usuario a la configuración B de Live Agent sin avisarle.
378

Usuarios disponibles Indica los usuarios aptos para ser asignados a la configuración.
Usuarios seleccionados Indica los usuarios asignados a la configuración.
Asignar perfiles
Asigne perfiles aptos a la configuración para conceder acceso a los usuarios asociados con los perfiles a la funcionalidad de Live Agent.
Si un usuario está asignado a una configuración a niveles de usuario y perfil, la configuración a nivel de usuario sustituye la configuración
asignada al perfil.

Perfiles disponibles Indica los perfiles de usuario aptos para ser asignados a la
configuración.
Perfiles seleccionados Indica los perfiles de usuario asignados a la configuración.
Configuración de supervisor (solo enrutamiento de Live Agent)

La configuración de supervisor determina la funcionalidad de Live Agent disponible para los supervisores del servicio de asistencia al
cliente. Además, estos ajustes determinan los filtros predeterminados que se aplican a la lista Estado del agente en el panel de supervisores.

Supervisión de chat activada Indica si los supervisores pueden supervisar las sesiones de chat
de sus agentes en tiempo real mientras sus agentes interactúan
con clientes.
Mensajes de susurro activados Indica si los supervisores pueden enviar mensajes privados a
agentes mientras los agentes chatean con clientes.
Vista rápida de agente activada Indica si los supervisores pueden realizar vistas previas de los
mensajes de chat de un agente antes de que el agente los envíe
al cliente.
Filtro de estado de agente predeterminado Determina el estado de agente predeterminado, como En línea,
Fuera de línea o Ausente a través del cual filtrar agentes en el panel
de supervisores.
Cuando los supervisores visualizan la lista Estado del agente en el
panel de supervisores, verán una lista de los agentes con ese estado.
Filtro de habilidad predeterminada Determina la habilidad predeterminada por la que filtrar agentes
en el panel de supervisores.
panel de supervisores, verán una lista de los agentes asignados a
esa habilidad.
379

Filtro de botón predeterminado Determina el botón predeterminado por la que filtrar agentes en
el panel de supervisores.
ese botón.
Habilidades asignadas Determina las habilidades visibles para supervisores en el panel de

supervisores.
esas habilidades. Si no selecciona ninguna habilidad, la lista Estado
del agente muestra agentes asignados a cualquier habilidad.
Configuración de Conferencia de chat (solo enrutamiento de Live Agent)

Determine si los agentes pueden invitar a otros agentes a unírseles en una sesión de chat con un cliente. Las conferencias de chat
permiten a sus agentes incluir varios agentes en una única sesión de chat. De ese modo, sus agentes pueden ayudar a sus clientes a
obtener las soluciones que necesitan sin hacer que tengan que esperar que se transfieran sus sesiones de chat. Conferencia de chat no
está disponible para chats enrutados con OmniCanal.
Nota: Las conferencias de chat no admiten el panel Entidades relacionadas. Si intenta utilizarlo con las conferencias de chat, es
posible que no se guarden detalles importantes en su registro.

Conferencia de chats activada Indica si los agentes pueden invitar a otros agentes a unírseles en
sesiones de chat con clientes.
Ajustes de transferencia de chat

Determine cómo los agentes pueden transferir chats a otros agentes.

Transferencia de sesiones de chat a agentes Indica si los agentes pueden transferir chats a otro agente
activada directamente.
Transferencia de sesiones de chat a Indica si los agentes pueden transferir sesiones de chat a agentes
habilidades activada asignados a una habilidad en particular.
Transferencia de chat a habilidades Determina los grupos de habilidades a los que los agentes pueden
transferir los chats.
Los agentes pueden transferir sesiones de chat a agentes
disponibles asignados a esas habilidades.
Transferencia de sesiones de chat a botones Indica si los agentes pueden transferir sesiones de chat a un botón
de Live Chat activada o cola.
380

Transferencia de sesiones de chat a botones Determina los botones a los que los agentes pueden transferir las
de Live Chat activada sesiones de chat.
Los agentes pueden transferir sesiones de chat a agentes
disponibles asignados a esos botones.
CONSULTE TAMBIÉN
Panel de supervisores de Live Agent para Salesforce Classic
Lista de estado del agente
Navegadores compatibles para notificaciones de Live Agent

Las notificaciones de Live Agent ayudan los agentes a responder con eficiencia a sesiones de chat
EDICIONES
advirtiendo a los agentes cuando se producen ciertos eventos. Los tipos de notificaciones de chat
compatibles se determinan por los navegadores que utilizan sus agentes. Live Agent está disponible
Existen dos tipos de notificaciones de chat disponibles en Live Agent. en: Salesforce Classic,
Notificaciones de solicitudes de chat
Notifica un agente cuando recibe una solicitud de chat; disponible como notificaciones sonoras
y notificaciones de escritorio. en: Organizaciones de
Desconectar notificaciones Performance Edition y en
Notifican a un agente cuando está desconectado de Live Agent; disponibles únicamente como organizaciones de
notificaciones sonoras Developer Edition que se
Navegador Versión ¿Notificaciones ¿Notificaciones de de 2012
sonoras escritorio Live Agent está disponible
compatibles? compatibles? en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Google Chrome™ Versión estable más Sí Sí
reciente Live Agent está disponible a
Mozilla® Firefox® Versión estable más Sí Sí Enterprise Edition y
reciente Unlimited Edition
Apple® Safari® 6.x en Mac OS X Sí Sí
Windows® Internet 9 No No
Explorer®
381
Creación de implementaciones de Live Agent

Una implementación es un lugar del sitio web de su empresa activado para Live Agent. Cree
EDICIONES
implementaciones para implementar Live Agent y controlar su funcionalidad en su sitio web.
Para personalizar la ventana de chat que sus clientes visualizan, debe crear en primer lugar un sitio Live Agent está disponible
de Salesforce para alojar sus imágenes personalizadas. en: Salesforce Classic,
Una implementación consta de varias líneas de Javascript que se añaden a una página Web. Su
organización puede tener una única implementación de Live Agent o varias. Por ejemplo, si tiene
un único centro de servicios que admite varios sitios Web, la creación de una implementación en: Organizaciones de
distinta para cada sitio le permite presentar varias ventanas del chat a sus visitantes. Performance Edition y en
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Implementaciones en el cuadro organizaciones de
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Implementaciones. Developer Edition que se
de 2012
3. Seleccione los ajustes para su implementación. Live Agent está disponible
4. Haga clic en Guardar. en: Unlimited Edition con
Salesforce genera el código de implementación. Service Cloud
5. Copie el código de implementación y, a continuación, péguelo en cada página web en la que Live Agent está disponible a
desee implementar Live Agent. Para lograr el mayor rendimiento, pegue el código justo antes un coste adicional en:
de la etiqueta de cierre del cuerpo (es decir, </body>). Enterprise Edition y
Unlimited Edition
Nota: Si está usando zonas de seguridad en Internet Explorer 9, compruebe que su
implementación y cualquier sitio Web que la albergue estén en la misma zona de
seguridad. Por un problema con Internet Explorer no es posible iniciar una ventana de PERMISOS DE USUARIO
chat desde un sitio Web situado en una zona de seguridad distinta. Si desea más
Para crear
información sobre zonas de seguridad, consulte la ayuda de Internet Explorer.
implementaciones:
Nota: Si traslada instancia desde una actualización de instancia o migración de • Personalizar aplicación
organización, vuelva a generar el código realizando estos pasos después de finalizar el
mantenimiento.
EN ESTA SECCIÓN:
Ajustes de implementación de Live Agent
Los ajustes de implementación de Live Agent controlan la funcionalidad disponible para los agentes y sus supervisores mientras los
agentes chatean con clientes.
Dominios permitidos e implementaciones de Live Agent
Para mejorar la seguridad y disminuir el número de solicitudes de chat que no sean de confianza, utilice la opción de dominios
permitidos cuando cree las implementaciones de Live Agent. Existen algunas consideraciones a tener en cuenta cuando utiliza
dominios permitidos.
CONSULTE TAMBIÉN
Personalizar sus marcas de Live Agent con sitios de Salesforce
382

Los ajustes de implementación de Live Agent controlan la funcionalidad disponible para los agentes
EDICIONES
y sus supervisores mientras los agentes chatean con clientes.
Aplique la configuración cuando cree o modifique una implementación de Live Agent. Live Agent está disponible
Configure la funcionalidad básica disponible en una implementación de Live Agent específica.
Nombre de implementación de Asigna nombres a la implementación. organizaciones de
Live Chat Este nombre de implementación, o una versión Developer Edition que se
de él, se convierte automáticamente en el crearon antes de 14 de junio
Nombre de desarrollador. de 2012
Nombre del desarrollador Establece el nombre de API para la en: Unlimited Edition con
implementación. Service Cloud
Título de la ventana del chat Establece el nombre de la ventana de chat como Live Agent está disponible a
aparece para los clientes. un coste adicional en:
Permitir que los visitantes Indica si los clientes pueden guardar copias de Unlimited Edition
guarden las transcripciones sus transcripciones de chat después de finalizar
la sesión de chat con un agente.
Permitir acceso a la API previa Indica si los desarrolladores pueden

al chat implementar y acceder a la API previa al chat.
PRECAUCIÓN: La API previa al chat

proporciona a los desarrolladores acceso
a información que puede ser personal
proporcionada por los clientes en
formularios previos al chat, como el
nombre de la dirección de correo
electrónico del cliente.
Dominios permitidos Determina los dominios que pueden alojar la

implementación.
Cuando utilice dominios permitidos:
• Enumere tanto dominios como necesite,
pero solo uno por línea.
• Utilice únicamente el dominio y el
subdominio. Por ejemplo, utilice
xyz.domain.com, domain.com o
www.domain.com. No incluya http:// o
asignaciones en páginas específicas con un
dominio, como domain.com/page.
• Asegúrese de especificar todos los dominios
que desea autorizar para alojar la
implementación.
383
• Para convertir la implementación en utilizable en cualquier

dominio, deje el campo Dominios permitidos vacío.
Activar tiempo de espera personalizado Indica si está activado una advertencia y un tiempo de espera para
el agente cuando el cliente está inactivo en una sesión de chat.
Duración de advertencia de conexión sin Indica la duración, en segundos, que el cliente puede permanecer
actividad sin actividad o desconectado antes de que se envíe una advertencia
al agente. El valor predeterminado es de 40 segundos. Aparece
cuando la opción Activar tiempo de espera
personalizado está seleccionada.
Duración de tiempo de espera de conexión Indica la duración, en segundos, que el cliente puede permanecer
sin actividad sin actividad o desconectado antes de que finalice la sesión de
chat. El valor predeterminado es de 110 segundos. Aparece cuando
la opción Activar tiempo de espera
personalizado está seleccionada.
Marca de ventana de chat

Opcionalmente, puede personalizar su ventana de chat con imágenes personalizadas asociando su implementación con un sitio de
Lightning Platform y sus recursos estáticos.

Sitio de imagen de marca Determina el sitio de Lightning Platform asociado con la
implementación.
Asociando su implementación con un sitio de Lightning Platform,
puede personalizar su implementación con imágenes de marca.
Almacene sus imágenes de marca como recursos estáticos con su
sitio de Salesforce.
Imagen de la marca de ventana de chat Establece el gráfico personalizado que aparece en la ventana de
chat del cliente.
Imagen de la marca de ventana de chat de Establece el gráfico personalizado que aparece en la ventana de
Mobile chat del cliente cuando éste accede al chat desde un sitio móvil.
CONSULTE TAMBIÉN

Para mejorar la seguridad y disminuir el número de solicitudes de chat que no sean de confianza, utilice la opción de dominios permitidos
cuando cree las implementaciones de Live Agent. Existen algunas consideraciones a tener en cuenta cuando utiliza dominios permitidos.
• Enumere tanto dominios como necesite, pero solo uno por línea.
384
• Utilice únicamente el dominio y el subdominio; por ejemplo, xyz.domain.com, domain.com o www.domain.com. No incluya http://
o asignaciones en páginas específicas con un dominio, como domain.com/page.
• Especifique todos los dominios que desea que alojen la implementación.
• Para convertir la implementación en utilizable en cualquier dominio, deje el campo Dominios permitidos vacío.
CONSULTE TAMBIÉN
Creación de botones de chat

Cree botones de chat que permitan a los clientes solicitar un chat con un agente directamente
EDICIONES
desde su sitio web.
Antes de crear botones de chat, necesita: Live Agent está disponible
• Crear habilidades. Cada botón de chat está asociado con una habilidad en concreto o un
conjunto de habilidades para que las sesiones de chat iniciadas desde el botón se envíen a los
agentes adecuados.
• Cree recursos estáticos y un sitio de Salesforce para utilizar imágenes personalizadas para las en: Organizaciones de
versiones en línea y sin conexión de su botón. Si no dispone de un sitio de Salesforce, puede Performance Edition y en
especificar imágenes o texto del botón en línea o sin conexión modificando el código creado organizaciones de
al crear un botón. Developer Edition que se
Tiene que crear botones en los que los visitantes puedan hacer clic para iniciar los chats. Al igual
de 2012
que una implementación, un botón consta de varias listas de Javascript que puede copiar y pegar
en páginas Web. Una única implementación puede tener múltiples botones; cada botón le permite Live Agent está disponible
perfeccionar la experiencia del chat para los visitantes. Por ejemplo, su Implementación de servicio en: Unlimited Edition con
puede tener botones para los problemas de su ordenador personal, ordenador portátil o tablet. Service Cloud
Cada botón está asignado a una habilidad o un conjunto de habilidades para garantizar que las Live Agent está disponible a
consultas de los visitantes se dirijan únicamente a los agentes que puedan resolver los problemas un coste adicional en:
de los visitantes. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Botones del chat en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Invitaciones y botones de chat.
2. Haga clic en Nuevo. PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione el botón Chat desde el campo Tipo. Para crear y personalizar
4. Seleccione los ajustes restantes para su botón de chat. botones de chat:
6. Copie el código del botón y, a continuación, péguelo en cada página web en la que implementó
Live Agent. Asegúrese de pegar el código en el área de la página donde quiera que aparezca el botón.
Consejo: Como el código cambia con cada modificación, recuerde copiar y pegar el código cada vez que actualiza el botón.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración del botón de chat
La configuración del botón de chat controla el comportamiento de los botones de chat que los clientes utilizan para interactuar con
agentes.
385
Opciones de ruta de chat

Las opciones de ruta en Live Agent le permiten especificar cómo se dirigen las solicitudes de chat entrantes a los agentes.
Opciones de cola de chat
Las opciones de cola en Live Agent le permiten controlar cómo se gestionan las solicitudes de chat entrantes cuando no hay agentes
disponibles.
CONSULTE TAMBIÉN

La configuración del botón de chat controla el comportamiento de los botones de chat que los
EDICIONES
clientes utilizan para interactuar con agentes.
Aplique la configuración cuando cree o modifique un botón de chat de Live Agent. Live Agent está disponible
Configure la funcionalidad básica disponible en un botón de chat de Live Agent específico.
Tipo Determina el tipo de botón que desee crear: organizaciones de
PRECAUCIÓN: Cuando crea un botón de chat para Developer Edition que se
alojar en su sitio Web, debe establecer esta opción como
de 2012
Botón de chat.
Nombre Establece un nombre del botón de chat. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Este nombre de botón, o una versión de él, se convierte
automáticamente en el Nombre de desarrollador. Live Agent está disponible a
Nombre del Establece el nombre de API para el botón de chat. Enterprise Edition y
desarrollador Unlimited Edition
Idioma Establece el idioma predeterminado para textos en la ventana

de chat.
Activar tiempo de Indica si han finalizado las sesiones de chat si el cliente no

espera del cliente responde en un periodo específico.
Tiempo de espera del Establece la cantidad de tiempo que un cliente tiene para
cliente (segundos) responder al mensaje de un agente antes de que finalice la
sesión. El temporizador se detiene cuando el cliente envía un
mensaje y comienza de nuevo desde 0 en el mensaje del agente
siguiente.
Advertencia del Establece la cantidad de tiempo que un cliente tiene para

tiempo de espera del responder al mensaje de un agente antes de que aparezca una
cliente (segundos) advertencia y que un temporizador inicie la cuenta atrás.
386

La advertencia desaparece (y el temporizador se detiene) cada vez que el cliente envía
un mensaje.
La advertencia desaparece (y el temporizador se restablece a 0) cada vez que el agente
envía un mensaje.
El valor de advertencia debe ser inferior al valor de tiempo de espera (recomendamos al
menos 30 segundos).
Nombre de agente Establece el nombre del agente como aparece para los clientes en la ventana de chat.
personalizado
Saludo automático Establece un mensaje de saludo personalizado que el cliente recibe automáticamente
cuando un agente acepta la solicitud de chat del cliente.
También puede combinar campos para personalizar la información de su saludo utilizando
la herramienta Campos de combinación disponibles. Por ejemplo, puede personalizar la
experiencia de chat usando campos de combinación para incluir el nombre del cliente
en el saludo.
Nota: Si especifica un mensaje de saludo automático en su configuración de Live

Agent y en un botón de chat individual, el mensaje asociado con su botón de chat
sustituye al mensaje asociado con su configuración.
Información de enrutamiento
Configure cómo el botón o la invitación dirige las sesiones de chat al agente más adecuado.

Tipo de ruta Establece cómo se enrutan las sesiones de chat a un agente.
Habilidades Asocia habilidades con el botón. La solicitudes de chat entrantes originadas por el botón
se envían a agentes con las habilidades que especifique.
Tiempo de espera del Establece la cantidad de tiempo de espera que un agente tiene para responder a una
envío(segundos) solicitud de sesión de chat antes de que la solicitud se vuelva a enrutar a otro agente.
Activar cola Indica que la colocación en cola está activada. La cola permite que las solicitudes de chat
entrantes esperen en una cola hasta que un agente con las habilidades apropiadas esté
disponible para aceptarlas.
Tamaño de la cola por agente Determina la capacidad de la cola para albergar solicitudes de chat por agente disponible.
Para el enrutamiento de Live Agent o cuando las sesiones de chat tienen un tamaño de
1, esta configuración controla el número de sesiones de chat permitidas para poner en
cola por cada agente.
Tamaño total de la cola Determina la capacidad de la cola para albergar solicitudes de chat. Para en enrutamiento
de Live Agent o cuando las sesiones de chat tienen un tamaño de 1, este número es el
número máximo de sesiones de chat permitidas para poner en cola.
387

Volver a enrutar solicitudes Permite volver a enrutar una solicitud de sesión de chat que se ha rechazado por todos
rechazadas los agentes disponibles y enrutarla de nuevo y enviarla a todos los agentes disponibles.
Disponible solo para solicitudes con los tipos de enrutamiento Menos activo y Con mayor
disponibilidad.
Aceptar chats Permite que las solicitudes de sesiones de chat que se originen de este botón se acepten
automáticamente automáticamente por el primer agente disponible.
Personalización del botón de chat

Opcionalmente, puede personalizar su botón de chat con imágenes personalizadas asociando su implementación con un sitio de
Salesforce y sus recursos estáticos.

Sitio para recursos Determina el sitio de Salesforce asociado con el botón de chat. Asociando su botón con
un sitio de Salesforce, puede personalizar el botón con imágenes de marca. Almacene
sus imágenes de marca como recursos estáticos con su sitio de Salesforce.
Imagen en línea Establece el gráfico del botón personalizado que aparece cuando el botón de chat no
está disponible.
Imagen fuera de línea Establece el gráfico del botón personalizado que aparece cuando el botón de chat está
disponible para que los clientes soliciten nuevas sesiones de chat.
Página de chat personalizada Sustituye la ventana de chat estándar de Live Agent por una página de ventana de chat
personalizada que desarrolló. Utilice esta opción solo para utilizar una ventana de chat
distinta de la ventana de chat predeterminada que proporciona Live Agent.
Página del formulario previo Dirige Live Agent a la página de Lightning Platform que aloja su formulario previo al chat
al chat personalizado que los clientes ven antes de iniciar una sesión de chat con un agente.
URL del formulario previo al Dirige Live Agent a la URL de la página Web que aloja su formulario previo al chat.
chat
página posterior al chat Dirige Live Agent a su página posterior al chat personalizada que los clientes ven después
de completar una sesión de chat.
URL posterior al chat Dirige Live Agent a la URL de la página Web que aloja su página posterior al chat.
CONSULTE TAMBIÉN
Formularios anteriores al chat y Páginas posteriores al chat
388

Las opciones de ruta en Live Agent le permiten especificar cómo se dirigen las solicitudes de chat
EDICIONES
entrantes a los agentes.
Opción de ruta Descripción en: Salesforce Classic,
Opción Las solicitudes de chat entrantes se agregan a Lightning Experience
la cola en Live Agent en la consola de Salesforce
y están disponibles para cualquier agente con
la habilidad necesaria.
Menos activa Las solicitudes de chat entrantes se dirigen al organizaciones de
agente con la habilidad necesaria que cuenta Developer Edition que se
con menos sesiones de chat activas. crearon antes de 14 de junio
de 2012
Esta opción es una opción de envío, lo que
significa que las solicitudes de chat entrantes se
dirigen o se “envían” a agentes. Puede
Service Cloud
especificar el tiempo del que dispone un agente
para responder a una solicitud de chat antes de Live Agent está disponible a
que se envíe al siguiente agente cualificado un coste adicional en:
disponible. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
Más disponible La sesiones de chat entrantes se dirigen al
agente con la habilidad necesaria y la mayor
diferencia entre la capacidad de chat y las
sesiones de chat activas. Por ejemplo: el agente
A tiene una capacidad de ocho y el agente B
tiene una capacidad de dos. Si el agente A tiene
dos sesiones de chat activas y el agente B tiene
una, los chats entrantes se enrutan al agente A.
Esta opción es una opción de envío, lo que
significa que las solicitudes de chat entrantes se
dirigen o se “envían” a agentes. Puede
especificar el tiempo del que dispone un agente
para responder a una solicitud de chat antes de
que se envíe al siguiente agente cualificado
disponible.
Omni Las sesiones de chat entrantes se enrutan a los

agentes que utilicen colas de OmniCanal. Debe
enrutar las sesiones de chat con OmniCanal si
desea usar Live Agent en Lightning Experience.
389

Las opciones de cola en Live Agent le permiten controlar cómo se gestionan las solicitudes de chat
EDICIONES
entrantes cuando no hay agentes disponibles.
Para cada botón de chat de Live Agent o invitación que crea, puede activar la cola para poner Live Agent está disponible
solicitudes de chat entrantes en espera si no hay agentes disponibles con las habilidades necesarias en: Salesforce Classic,
para aceptar las solicitudes. También puede especificar el número máximo de solicitudes en una Lightning Experience
cola. Con la activación de colas y límites de configuración, puede controlar el modo en que se
gestionan las solicitudes de chat entrantes, lo que ayuda los agentes a gestionar los desfases del Live Agent está disponible
chat. en: Organizaciones de
Con la cola activada, su empresa puede aceptar solicitudes de chat entrantes incluso cuando los organizaciones de
agentes están capacitados y puede especificar el número máximo de solicitudes para aceptar. Eso Developer Edition que se
ayuda los agentes a trabajar con eficacia y limita el tiempo de espera que emplean los clientes para crearon antes de 14 de junio
el chat. de 2012
El modo en que funciona la cola de chat se determina mediante opciones de ruta de chat. Las Live Agent está disponible
opciones de ruta se establecen a través de su botón de chat o invitación automatizada. Consulte en: Unlimited Edition con
Opciones de ruta de chat para obtener más información acerca de cómo puede enrutar sesiones Service Cloud
de chat a los agentes correctos. Live Agent está disponible a
Echemos un vistazo a cómo funcionan las opciones de cola y enrutamiento juntas: un coste adicional en:
Opción de cola Con esta opción de ruta Resultados Unlimited Edition
La cola no está activada Opción • Los usuarios ven la versión

en línea de su botón de
chat y pueden enviar
nuevas solicitudes a menos
que no haya agentes
conectados con la
habilidad necesaria que
estén disponibles o que
todos los agentes hayan
alcanzado su capacidad.
• Las solicitudes de chat
entrantes se agregan al
widget Live Agent.
• Cuando los agentes tienen
capacidad para nuevas
sesiones de chat, pueden
seleccionar solicitudes
entrantes de la lista.
La cola no está activada Más activa o Más • Los usuarios ven la versión
disponible en línea de su botón de
chat y pueden enviar
nuevas solicitudes a menos
que no haya agentes
conectados con la
habilidad necesaria que
390
Opción de cola Con esta opción de ruta Resultados

estén disponibles o que todos los
agentes hayan alcanzado su capacidad.
• Cuando los agentes tienen capacidad
para nuevas sesiones de chat, se dirigen
las solicitudes a ellos.
La cola está activada sin un límite total o por Opción • Los usuarios ven la versión en línea de
agente su botón de chat y pueden enviar
nuevas solicitudes a menos que no haya
agentes con la habilidad necesaria que
estén disponibles.
• Las solicitudes de chat entrantes se
añaden a la lista Solicitudes de chat.
para nuevas sesiones de chat, pueden
aceptar solicitudes entrantes de la lista.
La cola está activada sin un límite total o por Más activa o Más disponible • Los usuarios ven la versión en línea de
agente su botón de chat y pueden enviar
estén disponibles.
La cola está activada con un límite total o Opción • Los usuarios ven la versión en línea de
por agente definido su botón de chat y pueden enviar
estén disponibles o que se alcanza el
límite de la cola. Luego, los usuarios ven
la versión fuera de línea del botón hasta
que finalicen las sesione de chat
antiguas.
añaden a la cola hasta que se alcance
el límite total o por agente, en el que
no se aceptarán nuevas solicitudes hasta
que finalicen sesiones de chat antiguas.
para nuevas sesiones de chat, pueden
aceptar solicitudes entrantes de la lista.
391
Opción de cola Con esta opción de ruta Resultados

La cola está activada con un límite total o Más activa o Más disponible • Los usuarios ven la versión en línea de
por agente definido su botón de chat y pueden enviar
agentes disponibles con la habilidad
necesaria o que se alcanza el límite de
la cola. En esos casos, los usuarios ven
la versión sin conexión del botón hasta
que las sesiones de chat anteriores han
finalizado y un agente está disponible.
añaden a la cola hasta que se alcance
el límite total o por agente, en el que
no se aceptarán nuevas solicitudes hasta
que finalicen sesiones de chat antiguas.
CONSULTE TAMBIÉN
392

Para personalizar su implementación de Live Agent con imágenes de marca, utilice un sitio de
EDICIONES
Lightning Platform para cargar las imágenes para su ventana de chat y botones de chat.
Para personalizar su ventana de chat y sus botones de chat, debe crear uno o más sitios de Lightning Live Agent está disponible
Platform y luego cargar las imágenes que desea utilizar como recursos estáticos. Los recursos en: Salesforce Classic,
estáticos le permiten cargar contenido al que puede hacer referencia en una página de Visualforce. Lightning Experience
Cada recursos estático tiene su propia URL que Salesforce utiliza para acceder a las imágenes cuando
se carga la ventana de chat. Live Agent está disponible
1. Cree un sitio de Lightning Platform para alojar sus imágenes. Performance Edition y en
Cuando crea un sitio de Lightning Platform para su implementación de Live Agent, debe organizaciones de
proporcionar únicamente la información siguiente. Developer Edition que se
• Una etiqueta de sitio y un nombre de sitio
de 2012
• Un contacto de sitio
• La página de inicio del sitio activo en: Unlimited Edition con
• Una plantilla de sitio Service Cloud
2. Cargue sus imágenes de marca como recursos estáticos.
Nota: El tamaño máximo para las imágenes de una ventana estándar de sesión de chat es Enterprise Edition y
de 50 píxels. Unlimited Edition
CONSULTE TAMBIÉN PERMISOS DE USUARIO

Creación de botones de chat
Para crear y modificar sitios
Creación de invitaciones de chat automatizadas
de Salesforce:
Creación de implementaciones de Live Agent • Personalizar aplicación
393

Después de configurar su implementación básica de Live Agent, personalícela con soluciones
EDICIONES
apropiadas para sus agentes, supervisores y clientes. Live Agent ofrece varias opciones para
personalizar su implementación mediante declaración, lo que significa que no se requiere ninguna Live Agent está disponible
codificación. en: Salesforce Classic,
EN ESTA SECCIÓN:
Creación de invitaciones de chat automatizadas en: Organizaciones de
Configure invitaciones de chat automatizadas que aparecen como mensajes emergentes Performance Edition y en
animados en su sitio web para invitar sus clientes a conversar por chat con un agente. organizaciones de
Formularios anteriores al chat y Páginas posteriores al chat Developer Edition que se
Los formularios previos al chat y las páginas posteriores al chat en Live Agent le permiten
de 2012
intercambiar información con clientes que hacen contacto con su empresa mediante el chat.
Con la función de texto rápido, los usuarios pueden insertar notas, saludos y respuestas a Service Cloud
preguntas habituales estandarizados sin necesidad de volver a escribir el mensaje cada vez.
Cree mensajes personalizados para que los usuarios puedan insertarlos cuando se comuniquen
con los clientes.
Establecer la visibilidad para usuarios de Live Agent Unlimited Edition
Seleccione cómo sus usuarios de Live Agent pueden ver la ficha Supervisor y las sesiones de
Live Agent mediante conjuntos de permisos y perfiles.
PERMISOS DE USUARIO
Establecer opciones de privacidad para usuarios de Live Agent
Proteja sus agentes y los clientes a los que asisten bloqueando datos confidenciales y visitantes Para configurar Live Agent:
no deseados. • Personalizar aplicación
Para crear perfiles de
CONSULTE TAMBIÉN
permisos:
Crear una implementación básica de Live Agent • Gestionar perfiles y
Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic conjuntos de permisos
394
Creación de invitaciones de chat automatizadas

Configure invitaciones de chat automatizadas que aparecen como mensajes emergentes animados
EDICIONES
en su sitio web para invitar sus clientes a conversar por chat con un agente.
Antes de crear invitaciones automatizadas, necesita: Live Agent está disponible
• Crear habilidades. Cada botón de chat está asociado con una habilidad en concreto o un
conjunto de habilidades para que las sesiones de chat iniciadas desde el botón se envíen a los
agentes adecuados.
• Cree recursos estáticos y un sitio de Salesforce para utilizar imágenes personalizadas para las en: Organizaciones de
versiones en línea y sin conexión de su botón. Si no dispone de un sitio de Salesforce, puede Performance Edition y en
especificar imágenes o texto del botón en línea o sin conexión modificando el código creado organizaciones de
al crear un botón. Developer Edition que se
Las invitaciones automatizadas pueden definirse para que se activen según ciertos criterios, como
de 2012
si un cliente permanecerá en una página web durante más que una cantidad específica de tiempo.
Las invitaciones se pueden asociar con habilidades específicas, lo que asegura que los clientes se Live Agent está disponible
enviarán al agente adecuado cuando acepten una invitación a un chat. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Invitaciones y botones de
Chat en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Invitaciones y botones Live Agent está disponible a
de Chat.
2. Haga clic en Nuevo. Unlimited Edition
3. En Tipo, seleccione Invitación automatizada.
5. Copie el código de la invitación y, a continuación, péguelo en cada página web en la que
Para crear y personalizar
implementó Live Agent. Asegúrese de pegar el código en el área de la página donde quiera
invitaciones de chat
que aparezca la invitación. automatizadas:
Consejo: Como el código cambia con cada modificación, recuerde copiar y pegar el • Personalizar aplicación
código cada vez que actualiza la invitación.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración de invitación automatizada
La configuración de invitación automatizada controla el comportamiento de las invitaciones que se envían a sus clientes para
indicarles iniciar sesiones de chat con agentes mientras visitan su sitio Web.
CONSULTE TAMBIÉN
395
Configuración de invitación automatizada

La configuración de invitación automatizada controla el comportamiento de las invitaciones que
EDICIONES
se envían a sus clientes para indicarles iniciar sesiones de chat con agentes mientras visitan su sitio
Web. Live Agent está disponible
Aplique la configuración cuando cree o modifique una invitación automatizada de Live Agent. en: Salesforce Classic,
Configure la funcionalidad básica disponible en un botón de chat de Live Agent específico. Live Agent está disponible
Configuración ¿Qué hace? Performance Edition y en
organizaciones de
Tipo Determina si crear un botón de chat o una Developer Edition que se
invitación automatizada. crearon antes de 14 de junio
de 2012
PRECAUCIÓN: Al crear una invitación
de chat automatizada, debe establecer Live Agent está disponible
esta opción en Invitación automatizada. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Activo Determina si la invitación automatizada es Live Agent está disponible a
"activa" o se puede enviar automáticamente a un coste adicional en:
clientes. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
Nombre Establecer nombre para la invitación.
Este nombre de invitación, o una versión de ella,
se convierte automáticamente en el Nombre
de desarrollador.
Nombre del desarrollador Establece el nombre de API para la invitación.
Implementaciones Le permite seleccionar las implementaciones

donde aparece esta invitación.
Idioma Establece el idioma predeterminado para textos

en la ventana de chat.
Activar tiempo de espera del Indica si han finalizado las sesiones de chat si el
cliente cliente no responde en un periodo específico.
Tiempo de espera del cliente Establece la cantidad de tiempo que un cliente

(segundos) tiene para responder al mensaje de un agente
antes de que finalice la sesión. El temporizador
se detiene cuando el cliente envía un mensaje.
Se restablece el temporizador a 0 cada vez que
el agente envía un mensaje.
Advertencia del tiempo de Establece la cantidad de tiempo que un cliente

espera del cliente (segundos) tiene para responder al mensaje de un agente
antes de que aparezca una advertencia y que
un temporizador inicie la cuenta atrás. La
advertencia desaparece (y el temporizador se
detiene) cada vez que el cliente envía un
mensaje. La advertencia desaparece (y el
396

temporizador se restablece a 0) cada vez que el agente envía un
mensaje. El valor de advertencia debe ser inferior al valor de tiempo
de espera (recomendamos al menos 30 segundos).
Nombre de agente personalizado Establece el nombre del agente como aparece para los clientes en
la ventana de chat.
Saludo automático Establece un mensaje de saludo personalizado que el cliente recibe

automáticamente cuando un agente acepta la solicitud de chat
del cliente desde una invitación.
También puede combinar campos para personalizar la información
de su saludo utilizando la herramienta Campos de combinación
disponibles. Por ejemplo, puede personalizar la experiencia de chat
usando campos de combinación para incluir el nombre del cliente
en el saludo.
Nota: Si especifica un mensaje de saludo automático en

su configuración de Live Agent y en una invitación, el
mensaje asociado con su invitación sustituirá al mensaje
asociado con su configuración.
Información de enrutamiento
Especifique cómo esta invitación dirige las sesiones de chat al agente más adecuado.

Tipo de ruta Determina cómo se dirigen la solicitudes de chat entrantes
originadas por la invitación a agentes con habilidades apropiadas.
Habilidades Asocia habilidades con la invitación. La solicitudes de chat entrantes

originadas por la invitación se enrutan a agentes con TODAS las
habilidades que especifique.
Poner en cola Selecciona la cola para esta invitación.
Activar cola Indica que la cola está activada, permitiendo que las solicitudes de
chat entrantes esperen en una cola hasta que un agente con las
habilidades apropiadas esté disponible para aceptarlas.
Tamaño de la cola por agente Determina la capacidad de la cola para albergar solicitudes de chat
por agente disponible. Para en enrutamiento de Live Agent o
cuando las sesiones de chat tienen un tamaño de 1, este es el
número de sesiones de chat permitidas para poner en cola por
cada agente.
Tamaño total de la cola Determina la capacidad de la cola para albergar solicitudes de chat.
Para en enrutamiento de Live Agent o cuando las sesiones de chat
tienen un tamaño de 1, este es el número máximo de sesiones de
chat permitidas para poner en cola.
397
Animación de la invitación
Personalice las animaciones de su invitación para determinar cómo aparecerá la animación para los clientes.

Tiempo de visualización Determina cuánto tiempo se mostrará la invitación para los clientes
antes de desaparecer.
Permitir que la invitación se active de Indica si se puede volver a enviar la invitación al cliente después
nuevo tras aceptar de que haya aceptado una invitación anterior.
Permitir que la invitación se active de Indica si se puede volver a enviar la invitación al cliente después
nuevo tras rechazar de que haya rechazado una invitación anterior.
Animación Determina el tipo de animación para su invitación. Dependiendo

de la animación que elija, se le solicitará seleccionar las posiciones
donde aparecerá la invitación en pantalla para los clientes.
Nota: Las animaciones no se representarán para agentes

que utilicen versiones 9 e inferiores de Internet Explorer.
Personalización de la invitación
Opcionalmente, puede personalizar su invitación con imágenes personalizadas asociando su implementación con un sitio de Salesforce
y sus recursos estáticos.

Sitio para recursos Determina el sitio de Salesforce asociado con la invitación.
Asociando su invitación con un sitio de Salesforce, puede
personalizar la invitación con imágenes de marca. Almacene sus
imágenes de marca como recursos estáticos con su sitio de
Salesforce.
Imagen de invitación Establece el gráfico de botón personalizado que aparece para esta
invitación.
Página de chat personalizada Sustituye la ventana de chat estándar de Live Agent por una página
de ventana de chat personalizada que desarrolló. Utilice esta opción
solo para utilizar una ventana de chat distinta de la ventana de
chat predeterminada que proporciona Live Agent.
Página del formulario previo al chat Dirige Live Agent a la página de Lightning Platform que aloja su
formulario previo al chat personalizado que los clientes ven antes
de iniciar una sesión de chat con un agente.
URL del formulario previo al chat Dirige Live Agent a la URL de la página Web que aloja su formulario
previo al chat.
página posterior al chat Dirige Live Agent a su página posterior al chat personalizada que
los clientes ven después de completar una sesión de chat.
398

URL posterior al chat Dirige Live Agent a la URL de la página Web que aloja su página
posterior al chat.
Regla de envío
Cree reglas de envío para su invitación con el fin de determinar cuándo activar y enviar la invitación a clientes. Puede incluir varios criterios
en su regla de envío. Además, si su regla de envío requiere una lógica más compleja, puede aplicar operadores booleanos a su regla de
envío.

Criterios Establece los criterios a evaluar por la regla de envío. Por ejemplo,
puede crear una regla que envía la invitación basándose en cuántos
segundos estuvo un cliente visualizando una página Web.
Operador Establece el operador para evaluar sus criterios. Por ejemplo, puede
crear una regla que envía la invitación cuando un cliente ha
permanecido en una página más del número de segundos
especificado.
Valor Establece el valor con el que se evaluará la fórmula. Por ejemplo,

puede crear una regla que envía la invitación cuando un cliente
ha permanecido en una página más de 30 segundos.
CONSULTE TAMBIÉN
399

Los formularios previos al chat y las páginas posteriores al chat en Live Agent le permiten intercambiar
EDICIONES
información con clientes que hacen contacto con su empresa mediante el chat.
Los formularios anteriores al chat y las páginas posteriores al chat ofrecen una forma estandarizada Live Agent está disponible
de recopilar información de clientes que se ponen en contacto con la empresa a través del chat. en: Salesforce Classic,
Esos formularios y páginas ofrecen también una forma estandarizada de compartir información Lightning Experience
con clientes después de finalizar sus sesiones de chat. Además, con el uso de estos formularios y
estas páginas, puede personalizar la experiencia de chat para sus usuarios. Live Agent está disponible
Con el uso de formularios anteriores al chat, puede recopilar información de un cliente, como un Performance Edition y en
nombre o una descripción de un problema, cuando el cliente solicite chatear con un agente. Esta organizaciones de
información puede contribuir a que las solicitudes de chat en directo sean más eficientes y puede Developer Edition que se
reducir el tiempo que los agentes emplean en la recopilación de información antes de iniciar una crearon antes de 14 de junio
sesión de chat. También puede utilizar esta información para personalizar la experiencia de un de 2012
cliente mientras chatea con un agente, como incluir el nombre del cliente en la ventana de chat.
Al utilizar páginas posteriores al chat, puede compartir información con clientes al final de una en: Unlimited Edition con
sesión de chat. Por ejemplo, puede dirigir sus clientes a otra página Web cuando completan una Service Cloud
sesión de chat con un agente y puede reenviarlos a una encuesta acerca de su experiencia de chat. Live Agent está disponible a
Debe crear formularios previos al chat y páginas posteriores al chat de forma programática mediante un coste adicional en:
las API de Live Agent. Para obtener información acerca de la creación de formularios anteriores al Enterprise Edition y
chat y páginas posteriores al chat, consulte la Guía del desarrollador de Live Agent (solo en inglés). Unlimited Edition

Con la función de texto rápido, los usuarios pueden insertar notas, saludos y respuestas a preguntas
EDICIONES
habituales estandarizados sin necesidad de volver a escribir el mensaje cada vez. Cree mensajes
personalizados para que los usuarios puedan insertarlos cuando se comuniquen con los clientes. Disponible para Salesforce
En Configuración, agregue texto rápido a su aplicación para permitir a los usuarios ver la vista de Classic en: Group Edition,
lista de texto rápido. Enterprise Edition,
1. Abra Texto rápido en su aplicación.
Unlimited Edition y
• En Salesforce Classic, haga clic en la ficha Texto rápido. Developer Edition
• En Lightning Experience, seleccione Texto rápido en el selector de elementos. Disponible en Lightning
2. Haga clic en Nuevo. Edition, Essentials Edition,
Si tiene varios tipos de registro de texto rápido, seleccione un tipo de registro para el nuevo Enterprise Edition,
mensaje y, a continuación, haga clic en Continuar. Performance Edition,
Unlimited Edition y
3. Introduzca un nombre para el mensaje. Developer Edition
Utilice un nombre que facilite a los usuarios la identificación cuando vayan a utilizar este mensaje.
4. Introduzca el mensaje. PERMISOS DE USUARIO

El mensaje puede incluir saltos de línea, listas, caracteres especiales, campos de combinación
y hasta 4.000 caracteres. Para crear mensajes de
texto rápido:
5. Seleccione los canales en los que desee que el mensaje esté disponible. • Crear, Leer, Modificar y
En función de las funciones activadas en su organización, los siguientes canales pueden estar Eliminar en Texto rápido
disponibles.
400
• Correo electrónico: la acción Correo electrónico

• Live Agent: Live Agent en la Consola de servicio
• Teléfono: la acción Registrar una llamada
• Portal: una comunidad o un portal de clientes
• Interno: funciona con campos internos, como la acción Cambiar estado
Nota: Si no especifica un canal, el mensaje de texto rápido no se puede utilizar, ya que no estará disponible en ninguna
acción.
El portal y los canales internos no son compatibles en Lightning Experience. Estos canales se muestran en la lista de selección,
pero no se asignan a ninguna acción en Lightning Experience.
6. Seleccione una categoría.

En las organizaciones creadas antes de Spring ’18 que activaron texto rápido en Salesforce Classic, este campo es obligatorio y se le
proporciona un campo Categoría predeterminado. En las organizaciones creadas después de Spring ’18, este campo no es obligatorio.
Consejo: Si agregó campos de combinación, puede obtener una vista previa de los datos de texto rápido de los registros
que seleccione.
CONSULTE TAMBIÉN
Establecer la visibilidad para usuarios de Live Agent

Seleccione cómo sus usuarios de Live Agent pueden ver la ficha Supervisor y las sesiones de Live
EDICIONES
Agent mediante conjuntos de permisos y perfiles.
EN ESTA SECCIÓN: en: Salesforce Classic,
Establecer visibilidad para la ficha Supervisor mediante Perfiles
El panel de supervisores de Live Agent es el cajón de sastre de sus supervisores para buscar Live Agent está disponible
información acerca de agentes de chat y botones de chat de sus organizaciones. Haga que la en: Organizaciones de
ficha Supervisor de Live Agent sea visible para usuarios asignados a perfiles específicos. Performance Edition y en
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en conjuntos de permisos organizaciones de
Los registros de sesión almacenan información acerca de las interacciones de sus agentes y
clientes en línea, como cuantas solicitudes de chat se han procesado, cuanto tiempo permanecen
de 2012
sus agentes en línea o hasta qué punto se han involucrado los agentes con los clientes en
sesiones de chat. Haga que la ficha Sesiones de Live Agent sea visible para usuarios asignados Live Agent está disponible
a conjuntos de permisos específicos. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en perfiles
Los registros de sesión almacenan información acerca de las interacciones de sus agentes y
clientes en línea, como cuantas solicitudes de chat se han procesado, cuanto tiempo permanecen
sus agentes en línea o hasta qué punto se han involucrado los agentes con los clientes en Unlimited Edition
sesiones de chat. Haga que la ficha Sesiones de Live Agent sea visible para usuarios asignados
a perfiles específicos.
401
Establecer visibilidad para la ficha Supervisor mediante Perfiles

El panel de supervisores de Live Agent es el cajón de sastre de sus supervisores para buscar
EDICIONES
información acerca de agentes de chat y botones de chat de sus organizaciones. Haga que la ficha
Supervisor de Live Agent sea visible para usuarios asignados a perfiles específicos. Live Agent está disponible
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, en: Salesforce Classic,
seleccione Perfiles. Lightning Experience
2. Haga clic en Modificar junto al perfil al que desea otorgar acceso a la ficha Supervisor. Live Agent está disponible
3. Defina la visibilidad de la ficha Supervisor de Live Agent como Valor predeterminado en: Organizaciones de
activado. Performance Edition y en
organizaciones de
Cuando conceda a sus usuarios el permiso necesario para acceder a la ficha Supervisor de Live crearon antes de 14 de junio
Agent, configure el acceso al panel de supervisores de Live Agent en la consola de Salesforce. de 2012
CONSULTE TAMBIÉN en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para definir la visibilidad

para funciones de Live
Agent:
402
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en conjuntos de permisos

Los registros de sesión almacenan información acerca de las interacciones de sus agentes y clientes
EDICIONES
en línea, como cuantas solicitudes de chat se han procesado, cuanto tiempo permanecen sus
agentes en línea o hasta qué punto se han involucrado los agentes con los clientes en sesiones de Live Agent está disponible
chat. Haga que la ficha Sesiones de Live Agent sea visible para usuarios asignados a conjuntos de en: Salesforce Classic,
permisos específicos. Lightning Experience
También puede conceder acceso a los usuarios a la ficha Sesiones de Live Agent en perfiles.
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida en: Organizaciones de
y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos. Performance Edition y en
2. Haga clic en el nombre del conjunto de permisos o cree un conjunto de permisos. organizaciones de
3. Haga clic en Configuración de objetos.
4. Haga clic en Sesiones de Live Agent. de 2012
5. Haga clic en Modificar. Live Agent está disponible
6. En la configuración de fichas, seleccione Disponible y Visible.
Service Cloud
CONSULTE TAMBIÉN Enterprise Edition y
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en perfiles Unlimited Edition

PERMISOS DE USUARIO
Para definir la visibilidad

para funciones de Live
Agent:
403
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en perfiles

Los registros de sesión almacenan información acerca de las interacciones de sus agentes y clientes
EDICIONES
en línea, como cuantas solicitudes de chat se han procesado, cuanto tiempo permanecen sus
agentes en línea o hasta qué punto se han involucrado los agentes con los clientes en sesiones de Live Agent está disponible
chat. Haga que la ficha Sesiones de Live Agent sea visible para usuarios asignados a perfiles en: Salesforce Classic,
específicos. Lightning Experience
También puede conceder acceso a los usuarios a la ficha Sesiones de Live Agent en conjuntos de
permisos. Live Agent está disponible
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Performance Edition y en
seleccione Perfiles. organizaciones de
2. Seleccione un perfil de agente de asistencia. Developer Edition que se
de 2012
4. Defina la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent como Valor predeterminado Live Agent está disponible
activado. en: Unlimited Edition con
5. Haga clic en Guardar. Service Cloud
CONSULTE TAMBIÉN un coste adicional en:
Configuración de la visibilidad de la ficha Sesiones de Live Agent en conjuntos de permisos
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para definir la visibilidad de

fichas para sesiones de Live
Agent:
404
Establecer opciones de privacidad para usuarios de Live Agent

Proteja sus agentes y los clientes a los que asisten bloqueando datos confidenciales y visitantes no
EDICIONES
deseados.
EN ESTA SECCIÓN: en: Salesforce Classic,
Bloquear datos confidenciales en sesiones de chat
Las reglas de datos confidenciales le permite bloquear patrones específicos, como tarjeta de Live Agent está disponible
crédito, número de la seguridad social, de teléfono y de cuenta o incluso irreverencias. Puede en: Organizaciones de
elegir eliminar el texto o sustituirlo con sus caracteres preferidos. Performance Edition y en
Permitir que sus agentes bloqueen visitantes por dirección IP organizaciones de
Ayude a sus agentes a evitar clientes problemáticos bloqueando los chats procedentes de
direcciones IP especificadas.
de 2012
Crear una regla de bloqueo de direcciones IP para bloquear visitantes de chat
Ayude a sus agentes a evitar clientes problemáticos bloqueando los chats procedentes de en: Unlimited Edition con
direcciones IP especificadas. Service Cloud
Unlimited Edition
405
Bloquear datos confidenciales en sesiones de chat

Las reglas de datos confidenciales le permite bloquear patrones específicos, como tarjeta de crédito,
EDICIONES
número de la seguridad social, de teléfono y de cuenta o incluso irreverencias. Puede elegir eliminar
el texto o sustituirlo con sus caracteres preferidos. Live Agent está disponible
1. En Configuración, introduzca Datos confidenciales en el cuadro Búsqueda rápida y, en: Salesforce Classic,
a continuación, seleccione Reglas de datos confidenciales. Lightning Experience
2. Haga clic en Nuevo. Live Agent está disponible

3. Escriba cada patrón como una expresión regular de JavaScript (regex) y seleccione su en: Organizaciones de
configuración preferida. La expresión regular (regex) distingue entre mayúsculas y minúsculas. Performance Edition y en
organizaciones de
4. Haga clic en Pruebe su patrón.
5. Introduzca texto en el formato de los datos que desea bloquear, como 123-45-6789 para un crearon antes de 14 de junio
número de la seguridad social. de 2012
6. Realice una vista previa de sus resultados para asegurarse de que la regla está funcionando Live Agent está disponible
correctamente. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
7. Seleccione las funciones para las que desea aplicar esta regla.
Puede bloquear el texto para agentes, supervisores, clientes o todos. Cuando se desencadena una Enterprise Edition y
regla, registra uno o más de estos eventos de transcripción de chat: Unlimited Edition
• Datos confidenciales bloqueados (Agente)
• Datos confidenciales bloqueados (Supervisor) PERMISOS DE USUARIO
• Datos confidenciales bloqueados (Visitante)
Para crear reglas de datos
Nota: Los datos confidenciales están visibles mientras alguien está escribiendo, pero se confidenciales:
ocultan cuando la persona los envía. Por lo tanto, si desea ocultar información de clientes a • Personalizar aplicación
los agentes, recomendamos desactivar Vista rápida de agente (en Configuración >
Personalizar > Live Agent > Configuraciones de Live Agent).
Las reglas de datos confidenciales se aplican al saludo automático y cualquier texto rápido
que ha activado. No se aplican al nombre del agente u otro texto estándar en la ventana de
chat.
406
Permitir que sus agentes bloqueen visitantes por dirección IP

Ayude a sus agentes a evitar clientes problemáticos bloqueando los chats procedentes de direcciones
EDICIONES
IP especificadas.
Puede permitir a sus agentes bloquear las solicitudes de chat procedentes de direcciones IP Live Agent está disponible
especificadas mientras trabajan en la consola. Por ejemplo, si un cliente está utilizando un lenguaje en: Salesforce Classic,
abusivo o está enviando mensajes de spam, el agente puede bloquear a ese usuario para que no Lightning Experience
pueda iniciar una nueva sesión de chat.
Una acción de agente puede bloquear chats procedentes de una dirección IP individual. en: Organizaciones de
Los visitantes bloqueados ven un mensaje que indica que el chat no está disponible. Performance Edition y en
organizaciones de
Si un cliente intenta solicitar un chat desde una dirección IP bloqueada, se cancela el chat. Además,
puede modificar o eliminar reglas de bloqueo.
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Configuraciones de Live Agent de 2012
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuraciones de Live Agent. Live Agent está disponible
2. Haga clic en Modificar junto a la configuración que desea modificar. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
3. Bajo Información básica, seleccione Bloqueo de visitante activado.
Como administrador de Salesforce, también puede bloquear direcciones IP individuales. Si su Enterprise Edition y
organización de Salesforce está recibiendo muchos chats de spam de una región en particular, Unlimited Edition
puede bloquear intervalos de direcciones IP completos. Consulte Crear una regla de bloqueo IP
para obtener más información.
PERMISOS DE USUARIO
Para chatear con visitantes

en Live Agent en la consola
de Salesforce:
• Live Agent debe estar
activado, configurado e
incluido en una
aplicación de la consola
de Salesforce
407
Crear una regla de bloqueo de direcciones IP para bloquear visitantes de chat

Ayude a sus agentes a evitar clientes problemáticos bloqueando los chats procedentes de direcciones
EDICIONES
IP especificadas.
Puede bloquear solicitudes de chat procedentes de direcciones IP especificadas. Por ejemplo, si un Live Agent está disponible
cliente está utilizando un lenguaje abusivo o está enviando mensajes de spam, puede bloquear a en: Salesforce Classic,
ese usuario para que no pueda iniciar una nueva sesión de chat. Si su organización de Salesforce Lightning Experience
está recibiendo chats de spam de una región en particular, puede bloquear intervalos de direcciones
IP completos. Live Agent está disponible
Los visitantes bloqueados ven un mensaje que indica que el chat no está disponible. Performance Edition y en
Si un cliente intenta solicitar un chat desde una dirección IP bloqueada, se cancela el chat. Además, organizaciones de
puede modificar o eliminar reglas de bloqueo. Developer Edition que se
1. En Configuración de Salesforce Classic, introduzca Bloquear visitantes en el cuadro
de 2012
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Bloquear visitantes. Para obtener las directrices
para introducir intervalos de direcciones IP válidos, consulte Establecer intervalos de direcciones Live Agent está disponible
IP seguros para su organización. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
2. Haga clic en Nuevo y cumplimente los parámetros de su regla de bloqueo.
3. Haga clic en Guardar. un coste adicional en:
También puede permitir a sus agentes bloquear las solicitudes de chat procedentes de direcciones Enterprise Edition y
IP especificadas mientras trabajan en la consola. Consulte Permitir que sus agentes bloqueen Unlimited Edition
visitantes por dirección IP para obtener más información.
PERMISOS DE USUARIO

de Salesforce:
incluido en una
de Salesforce
408
Configurar Live Agent en la consola de Salesforce

Después de configurar y personalizar su implementación básica de Live Agent, agréguela a la
EDICIONES
consola de Salesforce para que sus agentes y supervisores puedan empezar a utilizar el chat para
asistir a los clientes. Además, puede configurar algunas otras funciones en la consola de Salesforce Live Agent está disponible
para crear una experiencia de chat aún más sólida para sus agentes y sus clientes. en: Salesforce Classic,
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic en: Organizaciones de
Si agrega Live Agent a la consola de Salesforce, los agentes y supervisores podrán chatear con Performance Edition y en
los clientes y acceder a otras herramientas de atención al cliente en un mismo lugar. organizaciones de
Configurar respuestas de chat desde artículos de conocimiento Developer Edition que se
Si su organización utiliza Salesforce Knowledge, puede activar sus agentes para responder a
de 2012
preguntas de clientes utilizando información desde su base de conocimientos. Configure
respuestas de chat en artículos de modo que los agentes puedan buscar artículos desde Live Live Agent está disponible
Agent en la consola de Salesforce. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Agregar el panel de supervisores a la consola de Salesforce
Agregue el panel de supervisores a la consola de Salesforce en Salesforce Classic para facilitar
el trabajo de sus supervisores del servicio de atención al cliente. De este modo, los supervisores
pueden acceder a información acerca de sus agentes sin necesidad de cambiar entre espacios Unlimited Edition
de trabajo.
Agregar un componente de búsqueda para chats enrutados con OmniCanal a la Consola de
Salesforce PERMISOS DE USUARIO
Proporcione a los agentes un componente de búsqueda de barra lateral en su consola de
Para configurar Live Agent:
Salesforce de modo que puedan buscar o crear rápidamente registros asociados para sesiones
de chat. Este componente solo es para chats que usen el enrutamiento de OmniCanal y solo
puede usarse en Salesforce Classic. Para crear perfiles de
permisos:
CONSULTE TAMBIÉN • Gestionar perfiles y
409
Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic

Si agrega Live Agent a la consola de Salesforce, los agentes y supervisores podrán chatear con los
EDICIONES
clientes y acceder a otras herramientas de atención al cliente en un mismo lugar.
Antes de agregar Live Agent a una aplicación de consola de Salesforce, debe crear una aplicación Live Agent está disponible
de consola de Salesforce si no tiene una configurada. en: Salesforce Classic,
Después de configurar Live Agent, agréguelo a una aplicación de consola de Salesforce. Después
de configurar Live Agent en la consola, sus agentes podrán interactuar con clientes de chat. Con
la consola de Salesforce, sus agentes y supervisores pueden acceder a Live Agent y otros productos en: Organizaciones de
de Service Cloud en una sola ubicación para proporcionar a los usuarios un servicio de atención al Performance Edition y en
cliente rápido y eficiente. organizaciones de
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Developer Edition que se
seleccione Aplicaciones. crearon antes de 14 de junio
de 2012
2. Haga clic en Modificar junto al nombre de la aplicación de consola de Salesforce en la que
desea configurar Live Agent. Live Agent está disponible
3. Seleccione Incluir Live Agent en esta aplicación. Service Cloud
4. Seleccione los registros o páginas que desea abrir como subfichas de sesiones de chat en el Live Agent está disponible a
espacio de trabajo del chat. un coste adicional en:
5. De forma opcional, si su organización de Salesforce tiene Knowledge activado, seleccione Enterprise Edition y
Incluir artículos sugeridos de Salesforce Knowledge en Live Unlimited Edition
Agent para mostrar el widget Knowledge One en el espacio de trabajo de chat.
Puede ejecutar varias aplicaciones de Salesforce al mismo tiempo. Sin embargo, s inicia sesión en
Para agregar Live Agent a
otra aplicación de Salesforce mientras está conectado a una aplicación de la consola de Salesforce, la consola de Salesforce:
no podrá aceptar nuevas solicitudes de chat. • Personalizar aplicación
410
Configurar respuestas de chat desde artículos de conocimiento

Si su organización utiliza Salesforce Knowledge, puede activar sus agentes para responder a
EDICIONES
preguntas de clientes utilizando información desde su base de conocimientos. Configure respuestas
de chat en artículos de modo que los agentes puedan buscar artículos desde Live Agent en la Live Agent está disponible
consola de Salesforce. en: Salesforce Classic,
Para permitir a los agentes utilizar el widget de Knowledge One para incluir información de artículos Lightning Experience
de Knowledge en chats, agregue un campo personalizado denominado “Respuesta de chat” a tipos
de artículo. Este campo almacena información del artículo adecuado para compartir con los clientes Live Agent está disponible
durante un chat en directo. El uso de este campo puede ser útil para los artículos que son demasiado en: Organizaciones de
largos para que un agente los incluya fácilmente en una respuesta. Performance Edition y en
organizaciones de
Nota: Adjuntar artículos a un chat utilizando el botón Compartir es compatible únicamente Developer Edition que se
en Salesforce Classic. crearon antes de 14 de junio
de 2012
Cree el campo personalizado como un Texto, Área de texto o Área de texto (prolongado). La opción
Campo de texto enriquecido no es compatible. Agregue este campo personalizado a cada tipo de Live Agent está disponible
artículo que contenga la información a la que desea que accedan los operadores desde el widget en: Unlimited Edition con
Knowledge One. Service Cloud
1. En Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Live Agent está disponible a
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
2. Crear o modificar un tipo de artículo. Unlimited Edition
3. Haga clic en Nuevo de la lista relacionada Campos.
4. Seleccione Texto, Área de texto o Área de texto (prolongado). PERMISOS DE USUARIO
No seleccione Área de texto (enriquecido).
Para configurar el widget
5. Haga clic en Siguiente. Salesforce Knowledge:
6. Escriba Respuesta de chat en la etiqueta del campo. • Personalizar aplicación
Asegúrese de que nombre de campo se cumplimenta automáticamente con Chat_Answer. Y

(Puede utilizar un nombre distinto para la etiqueta del campo.) Gestionar conocimientos

8. Especifique la configuración de seguridad y luego haga clic en Siguiente.
Haga que el campo Respuesta de chat esté visible para autores, editores y agentes de chat de directo. Manténgalo oculto a los
usuarios del portal u otros usuarios que no necesitan acceder a él.
9. Seleccione Sí, agregar este campo personalizado al formato y luego haga clic en Guardar.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear tipos de artículos
411
Agregar el panel de supervisores a la consola de Salesforce

Agregue el panel de supervisores a la consola de Salesforce en Salesforce Classic para facilitar el
EDICIONES
trabajo de sus supervisores del servicio de atención al cliente. De este modo, los supervisores pueden
acceder a información acerca de sus agentes sin necesidad de cambiar entre espacios de trabajo. Live Agent está disponible
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, en: Salesforce Classic,
seleccione Aplicaciones. Lightning Experience
2. Haga clic en Modificar junto a la aplicación de consola de Salesforce a la que desea agregar Live Agent está disponible
el panel de supervisores. en: Organizaciones de
3. En la sección Seleccionar elementos de la ficha Navegación, agregue Supervisor de Performance Edition y en
Live Agent a la lista Elementos seleccionados. organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar Live Agent y

gestionar aplicaciones:
412
Agregar un componente de búsqueda para chats enrutados con OmniCanal a la Consola de Salesforce
Proporcione a los agentes un componente de búsqueda de barra lateral en su consola de Salesforce
EDICIONES
de modo que puedan buscar o crear rápidamente registros asociados para sesiones de chat. Este
componente solo es para chats que usen el enrutamiento de OmniCanal y solo puede usarse en Live Agent está disponible
Salesforce Classic. en: Salesforce Classic,
Antes de agregar un componente de barra lateral a la aplicación de consola de Salesforce, necesita: Lightning Experience
• Una aplicación de consola de Salesforce con Live Agent y OmniCanal agregados a ella. Live Agent está disponible
• Al menos un botón de chat que utilice la opción de enrutamiento Omni. en: Organizaciones de
• Modificar el acceso a la Transcripción de Live Chat otorgado a agentes que procesan solicitudes Performance Edition y en
de chat enrutadas a través de OmniCanal. organizaciones de
1. En Configuración, introduzca Live Agent en el cuadro Búsqueda rápida y, a crearon antes de 14 de junio
continuación, seleccione Transcripciones de Live Chat > Formatos de página. de 2012
2. Haga clic en Modificar junto al formato de página Transcripción de Live Chat (en progreso). Live Agent está disponible
3. Haga clic en Componentes personalizados de la consola. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Unlimited Edition
4. En Componentes de ficha principal, ajuste sus objetos y otros valores de configuración. No mueva el componente a la barra lateral
izquierda, porque las sesiones de chat aparecen en el lado izquierdo.
413

Los agentes ahora podrán vincular y anular los vínculos de registros empleando el componente de la barra lateral.
Componente de búsqueda de barra lateral sin registros vinculados
414
Componente de búsqueda de barra lateral con registro de contacto vinculado

¿Le encanta Live Agent y desea incorporar OmniCanal al lote? A continuación se describe lo que
EDICIONES
cambia para usted y su organización (pero no para sus agentes).
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience en: Salesforce Classic,
Así que ha decidido llevar su servicio de atención al cliente a un nivel superior con Live Agent y organizaciones de
OmniCanal en tándem. ¡Excelente! Una vez esté todo configurado, verá que los dos funcionan en Developer Edition que se
perfecta armonía. crearon antes de 14 de junio
Live Agent está dirigido por las Configuraciones de Live Agent, que controlan los comportamientos de 2012
y los parámetros que están disponibles para los usuarios de Live Agent. Del mismo modo, OmniCanal Live Agent está disponible
utiliza Configuraciones de presencia para controlar los comportamientos y los parámetros que están en: Unlimited Edition con
disponibles para los usuarios de OmniCanal. Puede integrar Live Agent con OmniCanal de manera Service Cloud
que las sesiones de chat se enruten como otros elementos de trabajo, e incluso puede utilizar el Live Agent está disponible a
enrutamiento de OmniCanal para sus sesiones de chat. Sin que sea relevante su forma de usar un coste adicional en:
OmniCanal con Live Agent, sus agentes podrán aceptar o rechazar solicitudes de chat directamente Enterprise Edition y
desde el widget de OmniCanal. Unlimited Edition
Cuando integra Live Agent y OmniCanal, sus usuarios de Live Agent también se convierten en
usuarios de OmniCanal, de modo que sus agentes de chat tienen que asociarse con una
Configuración de Live Agent y una Configuración de presencia. Afortunadamente, Salesforce hace parte de estas tareas tediosas por
usted cuando activa OmniCanal con su implementación vigente de Live Agent.
415
Para cada configuración de Live Agent que ya tenga en su organización, Salesforce:

• Crea una Configuración de presencia correspondiente para cada una de sus configuraciones de Live Agent
• Establece la capacidad de chat para cada Configuración de presencia con lo que está establecido en su correspondiente configuración
de Live Agent
• Asigna a sus agentes de chat las nuevas Configuraciones de presencia correspondientes
Si tiene Live Agent activado pero no dispone de una implementación, cuando active OmniCanal, Salesforce crea un Canal de servicio
de Live Agent.
Salesforce hace todo esto automáticamente, de modo que no haya interrupción en el flujo de trabajo de sus agentes. Pueden empezar
a aceptar solicitudes de chat a través de OmniCanal en la consola. La única diferencia que ven es que ahora usan OmniCanal en la consola
para establecer sus estados y aceptar notificaciones de chat. Es posible que también vean un cambio en sus opciones de estado, ya que
los Estados de presencia de OmniCanal son configurables.
Si desea usar Live Agent y OmniCanal en Lightning Experience, debe usar el enrutamiento de OmniCanal para sus chats. Lo único que
debe hacer es crear un botón de chat con el tipo de enrutamiento Omni y asignar sus agentes de chat a colas. A continuación, agregue
la utilidad OmniCanal y Transcripciones de Live Chat a su aplicación de consola Lightning para que sus agentes puedan comenzar a
aceptar solicitudes de chat.
EN ESTA SECCIÓN:

Consulte los beneficios y las limitaciones de utilizar el enrutamiento de OmniCanal para chats o de
EDICIONES
mantener el enrutamiento de Live Agent para chats. Si desea usar Live Agent en Lightning
Experience, debe usar el enrutamiento de OmniCanal. Live Agent está disponible
Disponible en: Salesforce Classic, Lightning Experience Lightning Experience
organizaciones de
Hay mucha información que debe considerar para decidir si probar el enrutamiento de OmniCanal Developer Edition que se
para chats. El enrutamiento de OmniCanal para chats se permite al habilitar Live Agent por primera crearon antes de 14 de junio
vez, o al crear un botón de chat que utilice la opción de enrutamiento Omni. de 2012
Comparemos las dos opciones de modelos de enrutamiento al utilizar Live Agent y OmniCanal Live Agent está disponible
juntos. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Unlimited Edition
416
Enrutamiento de Live Agent (solo Salesforce Classic) Enrutamiento de OmniCanal

Los agentes deben mantener sesiones de chat con clientes en la Los agentes pueden mantener sesiones de chat con clientes en la
consola de Salesforce Classic. consola en Salesforce Classic o Lightning Experience.
Los agentes usan el widget OmniCanal de Salesforce Classic para Los agentes usan el widget OmniCanal de Salesforce Classic o de
gestionar su trabajo. la utilidad OmniCanal de Lightning Experience para gestionar su
trabajo.
Los agentes usan la presencia de OmniCanal, incluidos sus estados Los agentes usan la presencia de OmniCanal, incluidos sus estados
configurables. configurables.
Use las notificaciones de sonido de OmniCanal en la Configuración Use las notificaciones de sonido de OmniCanal en la Configuración
de presencia para los chats. de presencia para los chats.
OmniCanal establece y usa la capacidad del agente. OmniCanal establece y usa la capacidad del agente.
Los chats se enrutan a los agentes que utilicen Habilidades. Los chats se enrutan a los agentes que usen colas de OmniCanal.
Los chats no se pueden priorizar con el trabajo OmniCanal, ni estar Los chats se priorizan con el trabajo Omnicanal y se pueden
relacionados entre sí. Los elementos no enrutados de Omnicanal priorizar entre sí con otros que utilicen colas.
siempre se enrutan antes de los chats.
Los chats siempre tienen el tamaño 1. El tamaño del chat se puede configurar según la cola.
Los supervisores de chats utilizan el panel de supervisores de Live Los supervisores de chat pueden ver la actividad de los agentes
Agent para observar chats y asistir a agentes con sus chats. en el supervisor de OmniCanal, aunque usan el panel de supervisor
de Live Agent para observar los chats y ayudar a los agentes. Debe
crear una habilidad para los agentes que gestionen chats enrutados
con OmniCanal para que sean visibles en el panel de supervisor
de Live Agent.
Los informes y datos de chats son independientes de los datos de Los datos de chat se incluyen en los informes de trabajo de agentes,
Omnicanal. además de los informes de Live Agent.
Las Transcripciones de chat en directo se crean cuando finaliza el Las Transcripciones de chat en directo se crean cuando se solicita
chat. el chat.
Puede personalizar el formato de la página Transcripciones de chat En Salesforce Classic, puede personalizar el formato de la página
en directo para los chats finalizados. Transcripciones de chat en directo para los chats en espera, en
progreso y finalizados. En Lightning Experience, puede personalizar
las páginas de transcripción de Live Chat en el Generador de
aplicaciones Lightning.
Los agentes asocian registros con la transcripción de chat solo Los agentes pueden asociar registros con la transcripción de chat
después de que haya finalizado el chat. durante el chat. Tienen la opción de hacerlo en la misma
transcripción de chat, o bien utilizar un componente de búsqueda
de barra lateral de la consola en Salesforce Classic.
Utiliza los métodos para el kit de herramientas de integración de Se utilizan los métodos del kit de herramientas de integración de
la consola para Live Agent. la consola para OmniCanal para Salesforce Classic o los objetos de
OmniCanal para la API de JavaScript de la consola Lightning para
417
No obstante, hay algunas limitaciones para usar el enrutamiento de Omni-Channel para los chats:
• No puede transferir una sesión de chat desde un botón usando el enrutamiento de Live Agent a un botón utilizando rutas de
OmniCanal.
• No puede usar el enrutamiento directo a los agentes con sesiones de chat enrutadas por OmniCanal.
• No puede usar conferencias de chat con sesiones de chat enrutadas por OmniCanal.
• Las colas con múltiples tipos de objeto pueden causar problemas al usar el enrutamiento de OmniCanal para sesiones de chat.
Recomendamos crear una cola para cada tipo de objeto, como Sesiones de chat, Casos y Candidatos en vez de establecer colas para
gestionar múltiples tipos de objeto.
• Las sesiones de chat enrutadas con OmniCanal no pueden usar mensajes de susurro del supervisor e indicadores de asistencia con
• Cuando un agente usa “Transferir a un agente” para un chat enrutado con OmniCanal y el agente que recibe la sesión tiene un perfil
de administrador, el agente que inició la transferencia puede perder visibilidad de la transcripción de chat hasta que el agente que
recibe acepte la solicitud de chat. Esto sucede porque Omnicanal cambia la pertenencia de la transcripción de chat cuando se inicia
la transferencia, antes de que el siguiente agente acepte la sesión de chat.

¡Le damos la bienvenida a Live Agent para supervisores del servicio de asistencia! Live Agent es una
EDICIONES
solución de chat completa que facilita a sus agentes la tarea de asistir a clientes. Con las herramientas
del supervisor de Live Agent, puede supervisar fácilmente las actividades de sus agentes, asistir a Live Agent está disponible
sus agentes en sesiones de chat y ver datos en las sesiones de chat de sus agentes. Esta información en: Salesforce Classic,
solo se aplica a Live Agent en Salesforce Classic. Lightning Experience
Como supervisor del servicio de asistencia al cliente, puede supervisar sus empleados para asegurarse
de que proporcionan la mejor atención posible al cliente. Live Agent es una solución de chat Live Agent está disponible
completamente integrada con el resto de Salesforce, facilitándole el acceso a la información que en: Organizaciones de
necesita acerca de sus agentes y su actividad de chat en un espacio de trabajo único. Performance Edition y en
organizaciones de
Ya sea un veterano experimentado o nuevo en Live Agent, existen varias herramientas a su Developer Edition que se
disposición para facilitar la asistencia y la supervisión de sus agentes de chat mientras trabajan con crearon antes de 14 de junio
clientes. Empecemos. de 2012
EN ESTA SECCIÓN: en: Unlimited Edition con
Service Cloud
El panel de supervisores de Live Agent es su cajón de sastre para buscar información acerca de Live Agent está disponible a
agentes de chat y botones de chat de su departamento. Desde el panel de supervisores, puede un coste adicional en:
supervisar las actividades de chat de los agentes mientras chatean con clientes y ver le tráfico Enterprise Edition y
Unlimited Edition
de clientes en botones de chat específicos, todo en tiempo real. El panel de supervisores está
convenientemente ubicado en la consola de Salesforce, por lo que es fácil acceder a él sin salir
de la aplicación.
PERMISOS DE USUARIO
Asignar habilidades a agentes
Asigne habilidades a sus agentes ya que la experiencia de su equipo evoluciona. Para chatear con visitantes
de Salesforce:
incluido en una
de Salesforce
418

Obtenga una perspectiva de las actividades de chat de sus agentes mediante la creación de informes sobre las sesiones de chat de
Live Agent.
CONSULTE TAMBIÉN
Permisos para supervisores de asistencia de Live Agent

El panel de supervisores de Live Agent es su cajón de sastre para buscar información acerca de
EDICIONES
agentes de chat y botones de chat de su departamento. Desde el panel de supervisores, puede
supervisar las actividades de chat de los agentes mientras chatean con clientes y ver le tráfico de Live Agent está disponible
clientes en botones de chat específicos, todo en tiempo real. El panel de supervisores está en: Salesforce Classic,
convenientemente ubicado en la consola de Salesforce, por lo que es fácil acceder a él sin salir de Lightning Experience
la aplicación.
EN ESTA SECCIÓN: en: Organizaciones de
Acceder al panel de supervisores organizaciones de
Acceda cómodamente al panel de supervisores desde la consola de Salesforce para supervisar Developer Edition que se
fácilmente la actividad de chat de sus agentes. crearon antes de 14 de junio
de 2012
La lista de estado del agente en el panel de supervisores le proporciona el acceso a información Live Agent está disponible
en tiempo real acerca de la actividad de chat de sus agentes. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Lista de estado de la cola
La lista de estado de la cola en el panel de supervisores le proporciona el acceso a información
en tiempo real acerca de las colas y los botones de chat de su organización.
Supervisar las sesiones de chat de sus agentes Unlimited Edition
Visualice las sesiones de chat de sus agentes desde el panel de supervisores mientras ayudan
a sus clientes. Puede supervisar el rendimiento de sus agentes y proporcionarles ayuda y
comentarios en tiempo real mientras asisten a clientes.
419
Acceder al panel de supervisores

Acceda cómodamente al panel de supervisores desde la consola de Salesforce para supervisar
EDICIONES
fácilmente la actividad de chat de sus agentes.
1. Para acceder al panel de supervisores en la consola de Salesforce, seleccione Supervisor de Live Agent está disponible
Live Agent en la lista de navegación de la consola. en: Salesforce Classic,
El panel de supervisores aparece en la ventana principal de la consola, otorgándole el acceso Lightning Experience
a información en tiempo real acerca de los agentes y botones de chat de su organización de
Salesforce. Live Agent está disponible
organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para utilizar el panel de

supervisores de Live Agent
en la consola de Salesforce:
• Acceda a la ficha
Supervisor de Live Agent
en un perfil de usuario o
conjunto de permisos, la
cual se puede incluir
además en una
aplicación de consola
de Salesforce.
420

La lista de estado del agente en el panel de supervisores le proporciona el acceso a información en
EDICIONES
tiempo real acerca de la actividad de chat de sus agentes.
Detalles del Descripción en: Salesforce Classic,
agente Lightning Experience
Nombre del agente El nombre del agente.
Nota: Si aparece un indicador de color rojo junto al nombre, el en: Organizaciones de
agente ha solicitado ayuda. Responda a través del módulo de detalles Performance Edition y en
de chat (extremo derecha). organizaciones de
Estado El estado de Live Agent del agente. crearon antes de 14 de junio
de 2012
Acción Las acciones que puede realizar para cambiar el estado del agente.
Número de El número se sesiones de chat en las que está trabajando un agente. en: Unlimited Edition con
sesiones de chat en Service Cloud
curso Live Agent está disponible a
Número de El número de solicitudes de chat pendientes asignadas actualmente al
solicitudes agente. Unlimited Edition
asignadas
Tiempo transcurrido El tiempo que el agente estuvo conectado en Live Agent.

desde el inicio de
sesión
Tiempo transcurrido El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó una solicitud de chat.
desde la última vez
que se aceptó
Mensaje al El mensaje privado que el agente envía con un indicador de ayuda.

supervisor
(opcional)
Amplíe el nombre de cada agente para ver detalles acerca de los clientes con los que está chateando.
Detalles del cliente Descripción

Nombre del visitante El nombre del cliente, si está disponible.
IP La dirección IP del dispositivo del cliente.
Red La red del cliente, si está disponible.
Navegador El tipo de navegador utilizado por el cliente para conectarse a su ventana de chat.
Ciudad La ciudad desde la cual está chateando el cliente.
País El país desde el cual está chateando el cliente.
Duration (Duración) El tiempo que el cliente ha trabajado en una sesión de chat con el agente.
421
Detalles del cliente Descripción

Acción Las acciones que puede realizar para ver la sesión de chat del cliente con el agente.
CONSULTE TAMBIÉN
Estados de Live Agent
Lista de estado de la cola

La lista de estado de la cola en el panel de supervisores le proporciona el acceso a información en
EDICIONES
tiempo real acerca de las colas y los botones de chat de su organización.
Detalles de la Descripción en: Salesforce Classic,
cola Lightning Experience
Nombre de botón El nombre del botón de chat.
ID El Id. exclusivo de Salesforce del botón de chat. en: Organizaciones de
Longitud de la El número de sesiones de chat a la espera de ser asignadas a un agente. organizaciones de
cola Developer Edition que se
Espera máxima El tiempo máximo que la sesión de chat de un cliente ha esperado para
de 2012
conectarse a un agente.
Service Cloud
Unlimited Edition
422
Supervisar las sesiones de chat de sus agentes

Visualice las sesiones de chat de sus agentes desde el panel de supervisores mientras ayudan a sus
EDICIONES
clientes. Puede supervisar el rendimiento de sus agentes y proporcionarles ayuda y comentarios
en tiempo real mientras asisten a clientes. Live Agent está disponible
1. En la lista Estado del agente, haga clic en para ampliar la información acerca del agente cuyo en: Salesforce Classic,
chat desea visualizar. Si un agente ha solicitado ayuda, verá un indicador de color rojo junto al Lightning Experience
nombre y un mensaje privado (extremo derecho) si el agente ha introducido alguno.
2. Para ver una sesión de chat, haga clic en Ver en la columna Acción de la sesión de chat que en: Organizaciones de
desea supervisar. Performance Edition y en
El supervisor de chat se abre en la lista Estado del agente. organizaciones de
3. Para enviar un mensaje privado a un agente mientras el agente chatea con un cliente, escriba crearon antes de 14 de junio
su mensaje en el campo de mensaje y pulse Intro. de 2012
El agente puede ver su mensaje en el registro de chat, pero el mensaje no es visible para el Live Agent está disponible
cliente. en: Unlimited Edition con
Cuando finalice la supervisión del chat de su agente, haga clic en de nuevo para contraer el Service Cloud
supervisor de chat. Live Agent está disponible a
Para eliminar un indicador después de proporcionar ayuda, haga clic en Bajar indicador.
Unlimited Edition
CONSULTE TAMBIÉN
PERMISOS DE USUARIO
Para utilizar el panel de

supervisores de Live Agent
en la consola de Salesforce:
• Acceda a la ficha
Supervisor de Live Agent
en un perfil de usuario o
conjunto de permisos, la
cual se puede incluir
además en una
aplicación de consola
de Salesforce.
Para visualizar sesiones de
chat de agentes:
• Vista rápida de agente
activada en su
configuración de Live
Agent
Para enviar mensajes de
susurro a agentes:
• Mensajes de susurro
activados en su
configuración de Live
Agent
423
Asignar habilidades a agentes

Asigne habilidades a sus agentes ya que la experiencia de su equipo evoluciona.
EDICIONES
1. En Configuración, introduzca Habilidades en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Habilidades. Live Agent está disponible
2. Haga clic en el nombre de la habilidad que desee asignar.
4. Seleccione si son los perfiles (recomendado) o los usuarios individuales quien tengan esta Live Agent está disponible
habilidad. en: Organizaciones de
5. Haga clic en Guardar. organizaciones de
Si no tiene acceso a la página Habilidades, solicite a su administrador de Salesforce que active este Developer Edition que se
permiso. Solo su administrador puede crear habilidades. crearon antes de 14 de junio
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para asignar habilidades:

• Asignar habilidades de
Live Agent a usuarios
424

Obtenga una perspectiva de las actividades de chat de sus agentes mediante la creación de informes
EDICIONES
sobre las sesiones de chat de Live Agent.
Puede crear un tipo de informe personalizado para sesiones de chat de Live Agent y utilizarlo para Live Agent está disponible
ejecutar informes en las sesiones de sus agentes con el Generador de informes. Estos informes de en: Salesforce Classic,
sesión de Live Agent pueden proporcionar perspectivas de las actividades de chat de sus agentes Lightning Experience
como, por ejemplo, si su equipo de agentes puede gestionar todas las solicitudes de chat de sus
clientes. Live Agent está disponible
1. Cree un tipo de informe personalizado con Sesiones de Live Agent como objeto principal. Performance Edition y en
2. Cree un informe de Live Agent con el Generador de informes en Salesforce Classic o con la ficha organizaciones de
Informes en Lightning Experience. Developer Edition que se
3. Personalice su informes para incluir las columnas de información que desea en la función.
de 2012
4. Guarde o ejecute el informe. Live Agent está disponible
CONSULTE TAMBIÉN Service Cloud
Registros de sesión de Live Agent Live Agent está disponible a
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para crear, modificar y

eliminar informes:
• Crear y personalizar
informes
Y
Generador de informes
425

¡Le damos la bienvenida a Live Agent para agentes del servicio de asistencia! Live Agent es una
EDICIONES
solución de chat completa que le facilita la tarea de asistir a clientes. Esta información solo se aplica
a Live Agent en Salesforce Classic. Live Agent está disponible
Como agentes del servicio de asistencia, asiste a decenas de clientes con sus problemas de asistencia en: Salesforce Classic,
cada día. Live Agent es una solución de chat completamente integrada con el resto de Salesforce, Lightning Experience
lo que le facilita el acceso a toda la información que necesita acerca de sus clientes en un espacio
de trabajo único. Además, Salesforce aprovecha la potencia de Service Cloud, proporcionándole el Live Agent está disponible
acceso a importantes herramientas como una base de conocimientos y mensajes de asistencia en: Organizaciones de
predefinidos que le permiten asistir a sus clientes y cerrar casos con mayor rapidez. Performance Edition y en
organizaciones de
Ya sea un veterano experimentado o nuevo en Live Agent, existen varias herramientas a su Developer Edition que se
disposición para facilitar la asistencia de varios clientes al mismo tiempo con sesiones de chat. crearon antes de 14 de junio
Empecemos. de 2012
EN ESTA SECCIÓN: en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Asistir a clientes con sesiones de chat
Utilice Live Agent para ayudar rápidamente a sus clientes a resolver problemas. Live Agent está disponible a
Transferir sesiones de chat a un agente, habilidad o botón Enterprise Edition y
Las sesiones de chat de Live Agent pueden transferirse a otro agente, habilidad o botón de Unlimited Edition
modo que sus clientes reciban siempre la ayuda de la mayor calidad de las fuentes más
relevantes. Esta información solo se aplica a los chats enrutados mediante el enrutamiento de
Live Agent. PERMISOS DE USUARIO
Ver registros de clientes en la consola de Salesforce Para platicar con visitantes
Salesforce crea automáticamente algunos registros cuando finaliza una sesión de chat. Esos en Live Agent en la consola
registros almacenan información acerca de clientes del chat y sus interacciones con agentes. de Salesforce:
Puede ver estos registros en la consola en Salesforce Classic. • Live Agent debe estar
incluido en una
CONSULTE TAMBIÉN aplicación de la consola
Live Agent para supervisores de asistencia (Salesforce Classic) de Salesforce

426
Asistir a clientes con sesiones de chat

Utilice Live Agent para ayudar rápidamente a sus clientes a resolver problemas.
EDICIONES
El uso de Live Agent en la consola de Salesforce le da acceso a otros productos de Service Cloud
que le permiten ayudar a los clientes de manera integral. Live Agent está disponible
EN ESTA SECCIÓN:
Modificación del estado de Live Agent Live Agent está disponible
Si cambia su estado de Live Agent, podrá controlar cuándo está disponible para recibir chats en: Organizaciones de
nuevos y transferidos. Performance Edition y en
organizaciones de
Conversar con clientes Developer Edition que se
Acepte solicitudes de chat entrantes para empezar a chatear con los clientes en una aplicación crearon antes de 14 de junio
de consola de Salesforce. de 2012
Acceder a detalles del cliente durante una sesión de chat Live Agent está disponible
Cuando acepta una solicitud de chat, se abre una ficha de detalles para esa sesión de chat en: Unlimited Edition con
automáticamente. La ficha detalles incluye información acerca del visitante y le permite buscar Service Cloud
registros relacionados con el chat, como contactos y casos. Live Agent está disponible a
Enviar mensajes de Texto rápido en chats un coste adicional en:
Envíe a los clientes de chat mensajes predefinidos para responder más rápidamente. Puede
Unlimited Edition
crear texto rápido para saludos, notas, respuestas a preguntas habituales y otros elementos.
Transferir archivos durante un chat
Permitir que los clientes carguen y transfieran archivos durante un chat para que puedan PERMISOS DE USUARIO
compartir fácilmente más información sobre sus problemas.
Adjuntar artículos a sesiones de chat de Live Agent en Live Agent en Salesforce:
Utilice el widget Knowledge One para buscar artículos que ayuden a solucionar problemas con • Live Agent debe estar
los clientes durante los chats. activado, configurado e
incluido en una
Adjuntar registros a transcripciones de chat aplicación de la consola
Busque o cree registros que adjuntar a una transcripción de chat mientras platica con clientes de Salesforce
en una aplicación de consola de Salesforce.
Bloquear clientes de chat no deseados
Puede bloquear chats procedentes de clientes problemáticos directamente desde la consola de Salesforce. Por ejemplo, si un cliente
está utilizando un lenguaje abusivo o está enviando mensajes de spam, puede bloquear a ese usuario para que no pueda iniciar una
nueva sesión de chat.
Finalizar una sesión de chat
Finalice una sesión de chat después de haber finalizar el chat con un cliente y actualizar los registros relacionados con su chat.
427
Modificación del estado de Live Agent

Si cambia su estado de Live Agent, podrá controlar cuándo está disponible para recibir chats nuevos
EDICIONES
y transferidos.
En Live Agent, puede establecer su estado de disponibilidad como con conexión, ausente o sin Live Agent está disponible
conexión. Si sale de Live Agent, su estado cambiará automáticamente a sin conexión y se cerrarán en: Salesforce Classic,
todas sesiones de chat activas. Lightning Experience
1. Haga clic en el widget del pie de página de Live Agent para abrir el supervisor de chat.
2. Haga clic en la flecha desplegable en la esquina superior derecha del supervisor de chat para en: Organizaciones de
ver opciones de estado. Performance Edition y en
organizaciones de
3. Seleccione su estado.
EN ESTA SECCIÓN: de 2012
Estados de Live Agent Live Agent está disponible
Los estados de Live Agent definen el modo en el que puede interactuar con los clientes mientras en: Unlimited Edition con
está en línea, ausente o sin conexión. Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Salesforce:
incluido en una
de Salesforce
428
Estados de Live Agent

Los estados de Live Agent definen el modo en el que puede interactuar con los clientes mientras
EDICIONES
está en línea, ausente o sin conexión.
Estado Descripción en: Salesforce Classic,
En línea Puede recibir y aceptar transferencias y sesiones de chat entrantes. Lightning Experience
Ausente Puede continuar con cualquier sesión de chat que ya haya iniciado, pero no puede Live Agent está disponible
aceptar las solicitudes de chat o transferencias entrantes. en: Organizaciones de
Fuera de línea No puede aceptar transferencias o solicitudes de chat entrantes y no se le puede organizaciones de
enviar ninguna solicitud de chat. Developer Edition que se
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
429
Conversar con clientes

Acepte solicitudes de chat entrantes para empezar a chatear con los clientes en una aplicación de
EDICIONES
consola de Salesforce.
Cuando reciba una nueva solicitud de chat o transferencia, la solicitud pendiente aparece en su Live Agent está disponible
supervisor de chat. Puede ver la implementación o el sitio Web de donde proviene el chat, el nombre en: Salesforce Classic,
del cliente (si está disponible) y el número de minutos que duró la espera de la solicitud antes de Lightning Experience
ser respondida.
Puede chatear con varios clientes al mismo tiempo. Cada sesión de chat se abre en una ficha principal en: Organizaciones de
aparte. Performance Edition y en
1. En el supervisor de chat, haga clic en Aceptar en la solicitud de chat. organizaciones de
Cada registro de chat se abre en una nueva ficha principal. Developer Edition que se
2. Escriba su mensaje al cliente en el campo de mensaje.
de 2012
3. Haga clic en Enviar o toque Intro en el teclado para enviar su mensaje al cliente. Live Agent está disponible
4. Haga clic en Finalizar chat cuando haya terminado de asistir al cliente. en: Unlimited Edition con
Si el cliente finaliza la sesión de chat en primer lugar, aparece un aviso en el registro de la sesión Service Cloud
de chat. Live Agent está disponible a
CONSULTE TAMBIÉN Unlimited Edition
Enviar mensajes de Texto rápido en chats
Adjuntar artículos a sesiones de chat de Live Agent
PERMISOS DE USUARIO
Transferir chats
Transferir archivos durante un chat Para chatear con visitantes
Adjuntar registros a transcripciones de chat de Salesforce:
Finalizar una sesión de chat • Live Agent debe estar
incluido en una
de Salesforce
430
Acceder a detalles del cliente durante una sesión de chat
EDICIONES


organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
431
Cuando acepta una solicitud de chat, se abre una ficha de detalles para esa sesión de chat
PERMISOS DE USUARIO
automáticamente. La ficha detalles incluye información acerca del visitante y le permite buscar
registros relacionados con el chat, como contactos y casos. Para buscar y ver un
registro:
• Para buscar un registro, escriba un nombre en el cuadro correspondiente en la sección Entidades
• Leer en el objeto
relacionadas de la página, luego haga clic en el . Para asociar un registro que encuentre Y
con el chat, selecciónelo de la lista de resultados de búsqueda y haga clic en Guardar.
Crear en transcripciones
En organizaciones anteriores, puede acceder a detalles de visitantes y registros desde el panel de chat en directo
Entidades relacionadas durante las sesiones de chat. Sin embargo, desde Summer ’14, el panel
Entidades relacionadas de la ficha Detalles no está disponible para nuevos clientes de Live Para crear un nuevo
Agent. Los clientes existentes seguirán teniendo acceso al panel Entidades relacionadas. registro:
• Crear en el objeto
• Una vez haya asociado un registro existente al chat, haga clic en el nombre del registro para
Y
abrirlo en una nueva ficha.
• Para crear un nuevo registro, haga clic en Nuevo caso, Nuevo candidato, Nuevo contacto de chat en directo
o Nueva cuenta.
Para modificar un registro:
• Modificar en el objeto
Y
de chat en directo
Para eliminar un registro:

• Eliminar en el objeto
Y
de chat en directo
432
Enviar mensajes de Texto rápido en chats

Envíe a los clientes de chat mensajes predefinidos para responder más rápidamente. Puede crear
EDICIONES
texto rápido para saludos, notas, respuestas a preguntas habituales y otros elementos.
Nota: Si no tiene acceso al texto rápido, póngase en contacto con su administrador de Live Agent está disponible
Salesforce. en: Salesforce Classic,
1. Mientras chatea con un cliente, abra el navegador de texto rápido.
• En Salesforce Classic, Mac OS o Windows, escriba ;; en el campo de mensaje. Live Agent está disponible
• En Lightning Experience, escriba uno de los siguientes comandos en el campo de mensaje.
Mac OS: Cmd+. organizaciones de
Windows: Ctrl+. Developer Edition que se
Se muestra una lista de mensajes de texto rápido. Los mensajes usados recientemente se de 2012
muestran primero. Live Agent está disponible
2. Para ver mensajes adicionales de texto rápido, escriba una palabra o frase. en: Unlimited Edition con
Aparecerá una lista de mensajes que incluyan esas palabras. Service Cloud
3. Para ver el título y el texto completo de un mensaje, pase el ratón sobre él o resáltelo mediante Live Agent está disponible a
las teclas de flecha del teclado.
El mensaje completo se muestra en el panel de vista previa.
Unlimited Edition
4. Para seleccionar un mensaje y agregarlo a su chat, haga clic en él o use el teclado para resaltarlo
y, a continuación, pulse Intro.
5. Para enviar el mensaje, haga clic en Enviar o pulse Intro en el teclado. PERMISOS DE USUARIO
Para acceder al texto rápido

CONSULTE TAMBIÉN mientras chatea con
visitantes en Live Agent:
• Leer en Texto rápido
433
Transferir archivos durante un chat

Permitir que los clientes carguen y transfieran archivos durante un chat para que puedan compartir
EDICIONES
fácilmente más información sobre sus problemas.
Por ejemplo, si un cliente encuentra un error al intentar completar un proceso, podrá cargar y Live Agent está disponible
transferir una captura de pantalla del mensaje de error al agente. en: Salesforce Classic,
Antes de que un cliente pueda cargar un archivo, debe asociar el chat a un registro, como un caso
o un contacto. Como la transcripción del chat no se creará hasta que no finalice el chat, no podrá
adjuntar un archivo del cliente directamente a la transcripción durante el chat. en: Organizaciones de
El tamaño de archivo no puede superar 5 MB. Performance Edition y en
organizaciones de
1.
Haga clic en para buscar o crear un registro que adjuntar al chat. Developer Edition que se
2. Haga clic en el icono de transferencia de archivos ( ). crearon antes de 14 de junio
de 2012
Nota: Un cliente no puede cargar un archivo hasta que no inicie la transferencia de Live Agent está disponible
archivo haciendo clic en el icono de transferencia de archivo. Esta restricción ayuda a en: Unlimited Edition con
prevenir que los clientes carguen archivos no solicitados o posiblemente peligrosos en Service Cloud
el chat.
3. Seleccione el registro que eligió en el primer paso para adjuntarle el archivo transferido. un coste adicional en:
El cliente recibe un mensaje para que cargue su archivo en la ventana de chat. Enterprise Edition y
Unlimited Edition
4. Cuando el cliente haya enviado el archivo a través del chat, haga clic en el vínculo del registro
de chat para ver el archivo.
PERMISOS DE USUARIO
Para utilizar la consola de

Salesforce:
• Live Agent está activado
y configurado
Y
Live Agent está
configurado en una
de Salesforce
434
Adjuntar artículos a sesiones de chat de Live Agent

Utilice el widget Knowledge One para buscar artículos que ayuden a solucionar problemas con los
EDICIONES
clientes durante los chats.
El widget Knowledge One solo está disponible si su organización de Salesforce utiliza Salesforce Live Agent está disponible
Knowledge y su administrador de Salesforce incluyó la herramienta en su aplicación de Salesforce. en: Salesforce Classic,
Nota: Adjuntar artículos a un chat utilizando el botón Compartir es compatible únicamente
en Salesforce Classic. Live Agent está disponible
1. Cuando hable por chat con un visitante, haga clic en un artículo de la lista del widget Knowledge en: Organizaciones de
One. Se abrirá una ficha con el texto completo del artículo. Performance Edition y en
organizaciones de
2. Para buscar un artículo específico de la lista, escriba una palabra o frase en el cuadro de texto Developer Edition que se
del widget y haga clic en o pulse Intro. crearon antes de 14 de junio
• También puede hacer clic en en la parte superior del widget para buscar en todos los de 2012
artículos, incluidos artículos que no están en la lista. La búsqueda del widget principal le Live Agent está disponible
permite limitar los resultados a tipos específicos de artículos. en: Unlimited Edition con
Service Cloud
• Para filtrar los resultados de búsqueda, haga clic en Filtros y seleccione cómo desea restringir
la búsqueda. Live Agent está disponible a
3. Cuando encuentre el artículo que necesita, haga clic en la y haga clic en Compartir. Enterprise Edition y
El texto del artículo aparecerá en el cuadro de texto de chat. Unlimited Edition
4. Para enviar el artículo al visitante, haga clic en Enviar o pulse INTRO en su teclado.
Nota: Solo puede enviar artículos a visitantes si su administrador ha configurado un PERMISOS DE USUARIO
campo Respuesta de chat en artículos. Si este campo no está configurado, puede ver
Para buscar y ver un
artículos pero no los puede incluir en sesiones de chat.
artículo:
artículo
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar respuestas de chat desde artículos de conocimiento
435
Adjuntar registros a transcripciones de chat
EDICIONES


organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
436
Busque o cree registros que adjuntar a una transcripción de chat mientras platica con clientes en
PERMISOS DE USUARIO
una aplicación de consola de Salesforce.
Busque registros existentes o cree otros nuevos para asociarlos a una transcripción mientras conversa Para buscar y ver un
con clientes. Por ejemplo, puede crear un nuevo caso basado en el problema del cliente o buscar registro:
el registro de contacto existente del cliente y adjuntar estos registros a la transcripción para
referencias futuras. Puede adjuntar registros estándar o personalizados a sus transcripciones de Y
chat. Crear en transcripciones
de chat en directo
1.
Mientras conversa con un cliente, haga clic en para adjuntar un registro a la transcripción.
Para crear un nuevo
Nota: Solamente puede adjuntar uno de cada tipo de registro a una transcripción de registro:
chat. Por ejemplo, no puede adjuntar más de un caso a una única transcripción. • Crear en el objeto
Y
2. Para buscar un registro existente:
a. Haga clic en el icono de búsqueda () en la ventana de registros junto al tipo de registro que de chat en directo
desee buscar.icono Buscar
Para modificar un registro:
b. Escriba el nombre del registro y pulse Intro.
• Modificar en el objeto
Este registro se abre en una ficha nueva.
Y
c.
Haga clic en el icono de archivo adjunto ( ) de nuevo. Crear en transcripciones
d. Seleccione la casilla de verificación junto al registro que ha buscado para vincularlo a la de chat en directo
transcripción de chat. Para eliminar un registro:
• Eliminar en el objeto
3. Para crear un nuevo registro:
Y
a. Haga clic en el icono de creación () junto al tipo de registro que desee crear.icono Crear
b. Cumplimente la información del nuevo registro y guárdelo. de chat en directo
El registro se vinculará automáticamente a la transcripción una vez se haya creado el registro.
4. Cuando finalice el chat con el cliente, salga del chat.

5. Si se le pide, haga clic en Guardar.
Los registros que vinculó ahora se han adjuntado a la transcripción. Puede acceder a ellos desde la vista de detalles de la transcripción.
CONSULTE TAMBIÉN
437
Bloquear clientes de chat no deseados

Puede bloquear chats procedentes de clientes problemáticos directamente desde la consola de
EDICIONES
Salesforce. Por ejemplo, si un cliente está utilizando un lenguaje abusivo o está enviando mensajes
de spam, puede bloquear a ese usuario para que no pueda iniciar una nueva sesión de chat. Live Agent está disponible
Al bloquear una sesión de chat finaliza el chat y se bloquean todas las nuevas solicitudes de chat en: Salesforce Classic,
procedentes de la dirección IP (Protocolo de Internet) de ese usuario. Lightning Experience
Si su organización de Salesforce está recibiendo muchos chats de spam de una región en particular,
su administrador puede bloquear intervalos de direcciones IP completos. en: Organizaciones de
1. Performance Edition y en
En el panel de interacción, haga clic en el icono . organizaciones de
2. (Opcional) Introduzca un comentario que explique por qué está bloqueando a este visitante. Developer Edition que se
3. Haga clic en Bloquear. de 2012
Cuando hace clic en Bloquear, finaliza inmediatamente el chat, y el visitante ve una notificación Live Agent está disponible
indicando que un agente finalizó la sesión de chat. Si hay múltiples agentes implicados en una en: Unlimited Edition con
conferencia, Bloquear finaliza inmediatamente la conferencia, y también se notifica a los otros Service Cloud
agentes.
Si no ve el icono en su consola, póngase en contacto con su administrador de Salesforce Enterprise Edition y
para activarlo. Solo un administrador de Salesforce puede desbloquear una dirección IP. Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Salesforce:
incluido en una
de Salesforce
438
Finalizar una sesión de chat

Finalice una sesión de chat después de haber finalizar el chat con un cliente y actualizar los registros
EDICIONES
relacionados con su chat.
Después de finalizar una sesión de chat con un cliente, la ficha principal y la ficha secundaria Live Agent está disponible
relacionadas con esa sesión de chat permanecen abiertas en su consola. Ciérrelas para guardar su en: Salesforce Classic,
trabajo y libere espacio para más sesiones de chat. Lightning Experience
1. Cierre la ficha principal de la sesión de chat.

2. Si se le pide, haga clic en Guardar. en: Organizaciones de
organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Salesforce:
incluido en una
de Salesforce
439
Transferir sesiones de chat a un agente, habilidad o botón

Las sesiones de chat de Live Agent pueden transferirse a otro agente, habilidad o botón de modo
EDICIONES
que sus clientes reciban siempre la ayuda de la mayor calidad de las fuentes más relevantes. Esta
información solo se aplica a los chats enrutados mediante el enrutamiento de Live Agent. Live Agent está disponible
Del mismo modo que reenvía un mensaje de correo electrónico o pasa un caso a otro agente, en: Salesforce Classic,
puede transferir una sesión de chat de Live Agent. La transferencia es útil cuando un cliente tiene Lightning Experience
un problema que otro agente puede resolver, o que requiere un agente con una habilidad en
particular. El modo en que la sesión de chat llega al siguiente agente depende del tipo de Live Agent está disponible
transferencia que utilice. en: Organizaciones de
Existen tres tipos de transferencias: Transferir a agente, Transferir a habilidad y Transferir a botón. organizaciones de
Para garantizar que sus clientes obtienen ayuda lo más rápido posible, ciertos tipos de transferencias Developer Edition que se
pueden superar la capacidad configurada de los agentes. Puede establecer la capacidad de los crearon antes de 14 de junio
agentes mediante la configuración de Live Agent o la configuración de presencia si su organización de 2012
utiliza OmniCanal.
Tipo de Escenario Método de ¿Puede superar la Service Cloud
transferencia transferencia capacidad de
agentes Live Agent está disponible a
configurada? un coste adicional en:
Transferir a agente Usted desea transferir Se envía una solicitud Sí Unlimited Edition
la sesión de chat a la de chat a la agente
agente María, porque María. Si ella acepta la
tiene las aptitudes solicitud, se le
perfectas para el caso. transfiere la sesión de
chat y su espacio de
trabajo de chat se
cierra.
Transferir a habilidad Usted desea pasar la Se envía una solicitud Sí

sesión de chat a un de chat a todos los
agente que tiene la agentes que tienen
habilidad “especialista asignada la habilidad,
en facturación”. y la sesión de chat se
transfiere al primer
agente en aceptarla.
Transferir a botón Usted desea transferir La sesión de chat se No

una sesión de chat transfiere a un agente
desde la cola de ventas disponible asignado al
a la cola de asistencia. botón o cola
seleccionado.
Cuando las sesiones de chat se transfieren directamente a un agente o grupo de habilidades, las sesiones de chat transferidas pueden
superar la capacidad del agente que acepta. Esto significa que los agentes reciben siempre una solicitud de chat, incluso si están
admitiendo el número máximo de sesiones de chat permitidas. Si la solicitud de transferencia se rechaza o se agota el tiempo de espera,
el agente original puede probar otro destinatario o método de transferencia.
440
Las sesiones de chat dirigidas desde botones o colas siempre respetan la capacidad configurada de los agentes. De este modo, los
agentes asignados a ese botón o cola no reciben la solicitud de transferencia (ni ninguna otra solicitud de chat) hasta que tienen
capacidad. Pero no se preocupe: los clientes no se quedarán esperando otro agente. Cuando una sesión de chat se envía a la siguiente
cola, se agrega a la lista de chats entrantes por su edad, de modo que aparecerá en un puesto superior al de las nuevas solicitudes de
chat.
Cuando un agente acepta una sesión de chat transferida, los registros adjuntos a la transcripción del chat, como un caso o contacto, se
abren junto con la sesión de chat en el espacio de trabajo. El agente que acepta tiene la información para empezar a ayudar al cliente
directamente, sin tener que buscar registros relacionados. Estos registros están también completamente actualizados, ya que se solicita
al agente anterior que guarde los cambios cuando se inicia la transferencia.
Nota: Si el agente que acepta no tiene permisos para ver uno o más de los objetos adjuntos, estos elementos no se abrirán en
el espacio de trabajo transferido.
EN ESTA SECCIÓN:
Transferir chats
Puede transferir sesiones de chat a otros agentes cuando un cliente necesita ayuda adicional con un problema, o para hacer sitio
para nuevas solicitudes.
Enviar una solicitud de conferencia de chat
Aunque los agentes de asistencia suelen ser autosuficientes, a veces un único agente de asistencia no dispone de toda la información
que se requiere para resolver el problema de un cliente. Las conferencias de chat le permiten invitar a uno o más agentes en sus
sesiones de chat con clientes. De ese modo, sus agentes pueden volver aburridos chats en auténticas fiestas de asistencia para sus
clientes, todo ello sin interrumpir el flujo de la conversación. Envíe una solicitud de conferencia de chat para solicitar a otro agente
que se una a su sesión de chat con un cliente.
Solicitar ayuda con una sesión de chat
Cuando necesite ayuda con una sesión de chat, puede elevar una indicador virtual para alertar a un supervisor. Los supervisores son
advertidos de que necesita ayuda y pueden responder directamente a través de la consola.
441
Transferir chats
Puede transferir sesiones de chat a otros agentes cuando un cliente necesita ayuda adicional con
EDICIONES
un problema, o para hacer sitio para nuevas solicitudes.
1. Cuando se chatee con un cliente, haga clic en Transferir. Live Agent está disponible

organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Salesforce:
2. Seleccione una opción de transferencia desde uno de los menús. incluido en una
de Salesforce
442
Nota: Hay opciones para cada tipo de transferencia que esté activada para su organización de Salesforce. Si no ve la opción
que necesita, solicite a su administrador que la agregue.
3. (Opcional) Escriba un mensaje para el agente que recibe la sesión de chat. Este mensaje es parte de la solicitud de chat para
proporcionar contexto para el próximo agente.
443
4. Si se acepta la trasferencia, su sesión de chat y todos los registros asociados se cierran automáticamente (no se preocupe, se le
solicitará guardar sus cambios si no lo ha hecho aún). Si se rechaza, puede intentarlo de nuevo con otro destinatario o método de
transferencia.
444
Enviar una solicitud de conferencia de chat

Aunque los agentes de asistencia suelen ser autosuficientes, a veces un único agente de asistencia
EDICIONES
no dispone de toda la información que se requiere para resolver el problema de un cliente. Las
conferencias de chat le permiten invitar a uno o más agentes en sus sesiones de chat con clientes. Live Agent está disponible
De ese modo, sus agentes pueden volver aburridos chats en auténticas fiestas de asistencia para en: Salesforce Classic,
sus clientes, todo ello sin interrumpir el flujo de la conversación. Envíe una solicitud de conferencia Lightning Experience
de chat para solicitar a otro agente que se una a su sesión de chat con un cliente.
Nota: Puede abrir una conferencia en un único agente o enviar una solicitud a todos los
agentes y el primero que acepte se unirá a la conferencia. Puede abrir una conferencia con
múltiples agentes en un chat, pero tendrá que enviar cada solicitud de forma individual. organizaciones de
1. Mientras chatee con un cliente, haga clic en . Developer Edition que se
2. Seleccione el grupo de habilidades de los agentes que desee transferir al chat. de 2012
3. Seleccione si enviar la solicitud de conferencia a todos los agentes con esa habilidad o a un Live Agent está disponible
agente específico. en: Unlimited Edition con
4. Haga clic en Conferencia para enviar la solicitud de conferencia. Service Cloud
Si el agente acepta la solicitud de conferencia, verá una notificación en el registro de chat, y Live Agent está disponible a
ese agente podrá iniciar la sesión de chat con usted y el cliente. Si el agente declina la solicitud, un coste adicional en:
verá una notificación por encima del registro de chat. El cliente recibe una notificación cuando Enterprise Edition y
un agente se une o abandona una conferencia. Unlimited Edition
5. Si decide salir de la conferencia, haga clic en Abandonar y, a continuación, haga clic en

Abandonar de nuevo. PERMISOS DE USUARIO
Si el otro agente abandona la conferencia, verá una notificación en el registro de chat.
Todos los registros guardados y anexados se abrirán para los otros agentes que se unan a la configuraciones:
conferencia. Pero solo el agente que origine la sesión de chat o el que haya estado más tiempo • Personalizar aplicación
conectado podrá anexar otros registro. Si el agente que más tiempo ha estado conectado anexa o Para activar las conferencias
elimina registros durante la conferencia, los otros agentes no verán esos cambios en sus espacios de chat:
de trabajo. • Activar conferencia de
chat de Live Agent
Para obtener más información sobre la transferencia de chats y espacios de trabajo, consulte
Transferir chats.
445
Solicitar ayuda con una sesión de chat

Cuando necesite ayuda con una sesión de chat, puede elevar una indicador virtual para alertar a
EDICIONES
un supervisor. Los supervisores son advertidos de que necesita ayuda y pueden responder
directamente a través de la consola. Live Agent está disponible
1. En el panel de interacción, haga clic en el icono . en: Salesforce Classic,
2. Introduzca un mensaje breve explicando la ayuda que necesita.
3. Haga clic en Elevar indicador. Live Agent está disponible
Tanto usted como un supervisor pueden bajar el indicador una vez resuelto el problema. en: Organizaciones de
Si no ve el icono en su consola, póngase en contacto con su administrador de Salesforce para organizaciones de
activarlo. Developer Edition que se
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
446
Ver registros de clientes en la consola de Salesforce

Salesforce crea automáticamente algunos registros cuando finaliza una sesión de chat. Esos registros
EDICIONES
almacenan información acerca de clientes del chat y sus interacciones con agentes. Puede ver estos
registros en la consola en Salesforce Classic. Live Agent está disponible
Esos registros se utilizan en la mayoría de las ocasiones para proporcionar un seguimiento de en: Salesforce Classic,
auditoria acerca de sus clientes y sus sesiones de chat con agentes. Sin embargo, puede acceder a Lightning Experience
esos registros por sí mismo en caso de necesitarlos.
1. Para acceder a registros de clientes en la consola de Salesforce, seleccione el tipo de registro en: Organizaciones de
que desea ver en la lista de navegación de la consola de Salesforce. Performance Edition y en
Aparecerá una lista de esos registros en la ventana principal. organizaciones de
EN ESTA SECCIÓN: de 2012
Registros de sesión de Live Agent Live Agent está disponible
Cada vez que sus agentes inician sesión en Live Agent, se crea un registro de sesión de Live en: Unlimited Edition con
Agent de forma automática. Estos registros de sesión almacenan información acerca de las Service Cloud
interacciones de sus agentes y clientes en línea, como cuantas solicitudes de chat se han Live Agent está disponible a
procesado, cuanto tiempo permanecen sus agentes en línea o hasta qué punto se han un coste adicional en:
involucrado los agentes con los clientes en sesiones de chat. Enterprise Edition y
Registros de visitantes de Live Agent Unlimited Edition
Cada vez que un agente chatea con un cliente, Salesforce crea automáticamente un registro
de visitantes que identifica el equipo del cliente.
PERMISOS DE USUARIO
Una transcripción de Live Agent es un registro de una sesión de chat entre un cliente y un Para ver registros de
clientes:
agente. Salesforce crea una transcripción automáticamente para cada sesión de chat.
registro
Para que los agentes
utilicen Live Agent:
• Permiso administrativo
API activada
447

Cada vez que sus agentes inician sesión en Live Agent, se crea un registro de sesión de Live Agent
EDICIONES
de forma automática. Estos registros de sesión almacenan información acerca de las interacciones
de sus agentes y clientes en línea, como cuantas solicitudes de chat se han procesado, cuanto Live Agent está disponible
tiempo permanecen sus agentes en línea o hasta qué punto se han involucrado los agentes con en: Salesforce Classic,
los clientes en sesiones de chat. Lightning Experience
Utilice sesiones de Live Agent para buscar y modificar información acerca de las sesiones de chat
de sus agentes del servicio de asistencia con los clientes. Por ejemplo, puede crear una lista Live Agent está disponible
denominada "Sesiones de hoy" para ver la actividad de chat que se produce en un día. en: Organizaciones de
Puede asociar registros de sesión con casos, cuentas, contactos y candidatos o vincularlos con otros organizaciones de
objetos a través de campos de búsqueda personalizada. Developer Edition que se
Nota: Si cuenta con los permisos correctos, puede crear, ver, modificar o eliminar registros
de 2012
de sesión de chat, como cualquier otro tipo de registro en Salesforce. Sin embargo, los registros
de sesión se establecen para proporcionar un rastreo sobre papel de las sesiones de chat Live Agent está disponible
entre sus agentes y clientes, por lo que no recomendamos la manipulación de esos registros en: Unlimited Edition con
en la mayoría de los casos. Service Cloud
Importante: Los registros de sesiones de Live Agent no incluyen sesiones de chat enrutadas un coste adicional en:
con OmniCanal. Podrá encontrar información sobre sesiones de chat enrutadas con OmniCanal Enterprise Edition y
en Registros Trabajo de agente en la página 251. Unlimited Edition

Cada vez que un agente chatea con un cliente, Salesforce crea automáticamente un registro de
EDICIONES
visitantes que identifica el equipo del cliente.
Cada nuevo visitante tiene asociada una clave de sesión, que Salesforce crea automáticamente. Live Agent está disponible
Una clave de sesión es un Id. único que se guarda en el registro del visitante y en el PC del visitante en: Salesforce Classic,
como una cookie. Si un cliente participa en varios chats, Salesforce usa la clave de sesión para Lightning Experience
vincular el cliente con su registro de visitante, asociando ese registro con todas las transcripciones
relacionadas. Live Agent está disponible
Nota: Si cuenta con los permisos correctos, puede crear, ver, modificar o eliminar registros Performance Edition y en
de visitantes, como cualquier otro tipo de registro en Salesforce. Sin embargo, los registros organizaciones de
de visitantes se establecen para proporcionar un rastreo que asocia sus clientes con sus Developer Edition que se
transcripciones de chat, por lo que no recomendamos la manipulación de esos registros en crearon antes de 14 de junio
la mayoría de los casos. de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
448

Una transcripción de Live Agent es un registro de una sesión de chat entre un cliente y un agente.
EDICIONES
Salesforce crea una transcripción automáticamente para cada sesión de chat.
Cuando finaliza una sesión de chat, lo que significa; cuando se finaliza la sesión de chat por un Live Agent está disponible
cliente o un agente, se crea la transcripción de chat en cuanto el agente cierra la ventana de chat en: Salesforce Classic,
y cualquier ficha relacionada. Si usa el enrutamiento de OmniCanal, la transcripción de chat se crea Lightning Experience
cuando un visitante solicita una sesión de chat.
Puede asociar una transcripción con casos, cuentas, contactos y candidatos o puede vincularla a en: Organizaciones de
otros objetos. Performance Edition y en
Nota: Si cuenta con los permisos correctos, puede crear, ver, modificar o eliminar organizaciones de
transcripciones de chat, como cualquier otro tipo de registro en Salesforce. Sin embargo, las
transcripciones de chat se establecen para proporcionar un rastreo sobre papel de las sesiones
de 2012
de chat entre sus agentes y clientes, por lo que no recomendamos la manipulación de esos
registros en la mayoría de los casos. En el caso de las sesiones de chat en las que se usa el Live Agent está disponible
enrutamiento de Live Agent, la creación de la transcripción puede tardar hasta 30 minutos en: Unlimited Edition con
si se produce una desconexión del chat u otro error. Service Cloud
EN ESTA SECCIÓN:
Campos de transcripciones de Live Agent Unlimited Edition
Los campos de Live Agent le ayudan a supervisar la información de los chats de sus agentes
con los clientes.
Eventos de transcripciones de Live Agent
Los eventos de transcripción de Live Chat supervisan automáticamente los eventos que se producen entre sus agentes y los clientes
durante los chats.
449
Campos de transcripciones de Live Agent

Los campos de Live Agent le ayudan a supervisar la información de los chats de sus agentes con
EDICIONES
los clientes.
Una transcripción de Live Agent tiene los siguientes campos ordenados por orden alfabético. Live Agent está disponible
Dependiendo del formato de su página y de la configuración de seguridad de nivel de campo, es en: Salesforce Classic,
posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar. Lightning Experience
Campo Definición Live Agent está disponible

Abandonado después de La cantidad de tiempo en segundos antes de Performance Edition y en
que se desconectara la solicitud de chat sin organizaciones de
respuesta. Developer Edition que se
Nombre de la cuenta Nombre de la cuenta asociada a la transcripción de 2012
Tiempo medio de respuesta del agente Tiempo medio que tardó un agente en Live Agent está disponible
responder al mensaje de un visitante del chat en: Unlimited Edition con
Service Cloud
Tiempo máximo de respuesta del agente Tiempo máximo que tardó un agente en
responder al mensaje de un visitante del chat Live Agent está disponible a
Recuento de mensajes del agente Número de mensajes que un agente ha enviado Enterprise Edition y
durante el chat Unlimited Edition
Habilidad del agente Habilidad asociada al botón de chat en directo

utilizado para iniciar el chat
Cuerpo Chat transcrito entre un agente y un visitante
Navegador Tipo y versión del navegador utilizado por el

visitante
Idioma del explorador Selección del idioma del explorador del visitante
Caso Caso asociado al chat
Botón de chat Botón del chat en el que hace clic el visitante

para iniciar el chat
Duración del chat La duración total del chat, en segundos
Nombre del contacto Nombre del contacto que ha participado en el

chat
Tenga en cuenta que contactos y visitantes no
significan lo mismo. Para obtener más
información, consulte Visitante de chat en
directo.
Creado por Usuario que ha creado la transcripción,

incluyendo la fecha y la hora de creación (solo
lectura)
Fecha de creación Fecha y hora de creación de la transcripción

(Solo lectura)
450
Campo Definición
Implementación Implementación desde la que el visitante inició el chat
Hora de finalización Hora de finalización del chat
Finalizado por Indica si fue el visitante o el agente el que finalizó el chat
Autor de la última modificación Último usuario que ha modificado la transcripción, incluyendo la

fecha y la hora (Solo lectura)
Fecha de última modificación Fecha y hora de la última modificación de la transcripción (Solo

lectura)
Candidato Nombre del candidato generado por el chat o con el que se ha

conversado durante el chat
Transcripción de chat en directo Identificador numérico exclusivo asignado automáticamente a la

transcripción.
Los administradores pueden modificar el formato y la numeración
de este campo.
Los números de las transcripciones suelen aumentar gradualmente,
pero a veces hay saltos de números en una secuencia.
Visitante de chat en directo Identificador numérico exclusivo asignado automáticamente al

visitante.
Los administradores pueden modificar el formato y la numeración
de este campo.
Los números de visitantes suelen aumentar gradualmente, pero a
veces hay saltos de números en una secuencia.
Tenga en cuenta la diferencia entre visitantes y contactos: un
visitante puede ser un contacto, aunque no tiene por qué serlo, y
no hay relación entre contactos y visitantes.
Ubicación Ubicación geográfica del visitante. La ciudad y el estado o la ciudad

y el país (si el visitante se encuentra fuera de Estados Unidos).
Red La red o el proveedor de servicio de Internet del visitante.
Owner Nombre del propietario de la transcripción. De forma

predeterminada, el propietario es el usuario que creó originalmente
la transcripción, (por ejemplo, el agente que respondió al chat)
Puede seleccionar un usuario distinto al propietario, o asignar la
transcripción a una cola. Al asignar transcripciones a otros usuarios,
asegúrese de que esos usuarios tengan el permiso “Leer” en las
transcripciones de chat en directo.
Plataforma Sistema operativo del usuario
451
Campo Definición
Sitio de referencia Sitio en el que se encontraba el visitante antes de entrar en su sitio
Web.
Por ejemplo, si el visitante utilizaba Google para buscar el sitio Web
de su organización de asistencia, el sitio de referencia sería Google.
Tiempo de solicitud Tiempo en el que el visitante solicitó inicialmente el chat
Resolución de pantalla Resolución de pantalla utilizada por el visitante
Hora de inicio Hora a la que el agente respondió a la solicitud de chat
Estado Completado o Perdido. Se solicitó un chat perdido pero no se

respondió
Cuerpo de transcripción del supervisor Contiene los mensajes de susurro de los supervisores
Agente de usuario Cadena que identifica el tipo de explorador y el sistema operativo

utilizado por el visitante
Tiempo medio de respuesta del visitante Tiempo medio que tarda un visitante en responder al comentario
de un agente
Tiempo máximo de respuesta del visitante Tiempo máximo que tardó un cliente en responder al mensaje de
un agente
Dirección IP del visitante Dirección IP del ordenador utilizado por el visitante durante el chat
Recuento de mensajes del visitante Número de mensajes que un visitante ha enviado durante el chat
Tiempo de espera Cantidad total de tiempo que una solicitud de chat estuvo
esperando a ser aceptada por un agente
452
Eventos de transcripciones de Live Agent

Los eventos de transcripción de Live Chat supervisan automáticamente los eventos que se producen
EDICIONES
entre sus agentes y los clientes durante los chats.
Puede modificar transcripciones de chat en vivo para seguir eventos que se producen entre sus Live Agent está disponible
agentes y los clientes durante las sesiones de chat en vivo. Puede agregar los siguientes eventos a en: Salesforce Classic,
una transcripción de chat en vivo: Lightning Experience
Evento Descripción Live Agent está disponible

Sesión de chat El visitante ha solicitado una sesión de chat Performance Edition y en
solicitada organizaciones de
En cola Se ha colocado la solicitud de chat en la cola crearon antes de 14 de junio
Enviada (Envío) Se ha enviado la solicitud de chat al agente de 2012
Enviada (Elección) Se ha enviado la solicitud de chat a todos los agentes cualificados
disponibles
Service Cloud
Aceptado Se ha aceptado la solicitud de chat por el agente Live Agent está disponible a
Se ha alcanzado el El agente no ha respondido al mensaje del cliente antes de alcanzar el
tiempo de alerta de tiempo de alerta de espera crítico
Unlimited Edition
espera crítico
Alerta de espera crítica El agente ha respondido al mensaje del cliente después de recibir la
borrada alerta de espera crítica
Se ha solicitado una El agente ha solicitado la transferencia de la sesión de chat

transferencia
Se ha aceptado la Se ha aceptado la transferencia de chat por el agente

transferencia
Solicitud de El agente que envió la solicitud de transferencia de chat la ha cancelado

transferencia cancelada
Solicitud de El agente que recibió la solicitud de transferencia de chat la ha rechazado

transferencia rechazada
Transferido a botón Se ha transferido el chat a un botón
Fallo de la transferencia Se ha realizado la transferencia de chat a botón correctamente

a botón
Se ha solicitado El agente ha enviado una solicitud para iniciar una conferencia

conferencia de chat
Se ha cancelado la Se ha cancelado la solicitud de conferencia

conferencia de chat
Se ha rechazado la Se ha rechazado la solicitud de conferencia por un agente.

conferencia de chat
El agente se ha unido a Un agente de ha unido a la conferencia

la conferencia
453
Evento Descripción
El agente abandonó la Un agente abandonó la conferencia
conferencia
Se ha solicitado la transferencia Se ha solicitado la transferencia de un archivo

de archivos
Transferencia de archivos Se ha cancelado la transferencia de archivos por un agente

cancelada por el agente
Transferencia de archivos Se ha cancelado la transferencia de archivos por el visitante

cancelada por un visitante
Transferencia de archivos Se ha realizado la transferencia de archivos correctamente

realizada correctamente
Fallo de la transferencia de Fallo de la transferencia de archivos

archivos
Cancelada (bloqueada) Se ha bloqueado un intento de chat a través de una regla de bloqueo de dirección IP
Bloqueada por el agente Un agente ha bloqueado una sesión de chat activa (creación de una regla de bloqueo de dirección
IP)
Rechazada (Manual) Se ha rechazado la solicitud de chat por el agente
Rechazada (Tiempo de espera) Se ha interrumpido la solicitud de chat mientras se asignaba al agente
Cancelada (No hay agentes) Se ha cancelado la solicitud de chat porque no había agentes cualificados disponibles
Cancelada (No hay cola) Se ha cancelado la solicitud de chat porque no había ninguna sala en cola
Cancelada por visitante El visitante ha hecho clic en Cancelar sesión de chat
El agente ha abandonado El agente ha abandonado la sesión de chat
El visitante ha abandonado El visitante ha abandonado la sesión de chat
Finalizada por el agente El agente ha hecho clic en Finalizar sesión de chat
Finalizada por el visitante El visitante ha hecho clic en Finalizar sesión de chat
Otros Se ha producido otro evento

Configure Live Agent de modo que sus agentes de atención al cliente utilicen una consola Lightning para chatear con clientes. A
continuación, agregue Chat de Snap-ins Chat y Einstein Bots para proporcionar a sus agentes y cientes la mejor experiencia web de chat.
Conocer Live Agent en Lightning Experience
Hemos recopilado lo mejor Live Agent y le dimos un nuevo aspecto en Lightning Experience. No tendrá ni que volver a generar su
código de implementacicón si ya usa el enrutamiento de OmniCanal para los chats. El enrutamiento de Live Agent no se admite en
Lightning Experience. Por lo tanto, debe enrutar las sesiones de chat con OmniCanal para chatear en Lightning Experience.
454
Brechas de funciones y comportamiento esperado de Live Agent en Lightning Experience.

Las funciones y el aspecto de Live Agent son distintos en Lightning Experience. La siguiente lista identifica brechas de funciones y
comportamientos esperados y puede ayudar sus agentes a ajustar los cambios.
Nota: Tiene dos opciones para la configuración de chat de Live Agent en Lightning Experience.
• Utilice un flujo de configuración guiada para crear una implementación básica, luego personalícela a su gusto. El flujo de
configuración le permite empezar a trabajar con el enrutamiento de OmniCanal para chats, Live Agent y Chat de Snap-ins.
Empiece a trabajar con web de chat en vivo en Lightning Experience con un flujo de configuración guiada rápida. Cree una
cola de chat en OmniCanal, seleccione sus agentes de chat y obtenga el miniprograma de código de Snap-ins para agregar
el chat a su sito web.
• Cree manualmente una implementación personalizada.

Si ya configuró Live Agent en Salesforce Classic, puede revisar su configuración para la optimización de Lightning Experience.
Configurar Enrutamiento OmniCanal para chats
Live Agent en Lightning Experience utiliza OmniCanal para enrutar chats entrantes a sus agentes de atención al cliente.
Antes de configurar Live Agent, asegúrese de que OmniCanal está listo para gestionar chats con un canal de servicio para
chats, una cola de chat con una configuración de enrutamiento asociada y estados de presencia que permiten a sus agentes
recibir chats.
Especificar configuración de Live Agent
Seleccione su configuración de chat para los agentes utilizando Lightning Experience u cree un botón de chat que utiliza el
enrutamiento de OmniCanal.
Agregar Live Agent a la consola en Lightning Experience
Agregue Live Agent a una aplicación de consola de Lightning para que los agentes y supervisores puedan tener sesiones
de chat con clientes.
Ampliar su implementación de web de chat con Chat de Snap-Ins y Einstein Bots

Tras configurar Live Agent y OmniCanal para funcionar juntos en Lightning Experience, proporcione a sus clientes una mejor
experiencia de chat con Chat de Snap-ins y Einstein Bots. Chat de Snap-ins le permite crear un formulario previo al chat y una marca
personalizada con Chat con poco o ningún código. Incruste el snap-in en su sitio web y tanto los clientes de escritorio como los
clientes móviles podrán tener la misma experiencia de chat. Einstein Bots le permite conectar sus clientes con un bot de chat
automatizado para responder a preguntas y resolver problemas sencillos.
455
Live Agent en Lightning Experience

Hemos recopilado lo mejor Live Agent y le dimos un nuevo aspecto en Lightning Experience. No
EDICIONES
tendrá ni que volver a generar su código de implementacicón si ya usa el enrutamiento de OmniCanal
para los chats. El enrutamiento de Live Agent no se admite en Lightning Experience. Por lo tanto, Live Agent está disponible
debe enrutar las sesiones de chat con OmniCanal para chatear en Lightning Experience. en: Salesforce Classic,
Conozca la nueva ventana de chat de agentes
Los agentes obtienen una ventana de chat más grande, por lo que tienen más espacio para usar en: Organizaciones de
las funciones de chat que conocen y le resultan útiles. También disponen de un nuevo encabezado Performance Edition y en
de chat que ayuda a los agentes a cambiar de un chat a otro sin problema alguno. organizaciones de
de 2012
Service Cloud
Unlimited Edition
El área de chat de mayor tamaño se encuentra en el centro de la consola de forma predeterminada. Los primeros 100 caracteres del
mensaje del cliente aparecen en el encabezado del chat; de este modo, los agentes pueden distinguir rápidamente entre todos los chats
que tienen en curso (1). La ficha Sesiones de chat anteriores se incluye en el formato predeterminado para que los agentes puedan
consultar rápidamente las sesiones de chat anteriores con los clientes (2). La barra de herramientas mejorada con cuadros emergentes
contiene todas las funciones de chat con las que sus agentes están familiarizados (3).
456
También puede controlar la ubicación y la altura de la ventana de chat. Coloque el componente Cuerpo de chat de la manera que desee
en la consola abriendo un registro de transcripción de chat y modificando la página activa. O bien, puede crear una página de registro
personalizada en el Generador de aplicaciones Lightning. A continuación, podrá mantener la altura predeterminada de 500 px o cambiarla
según las preferencias de pantalla de sus agentes.
Los agentes pueden usar Sesiones de chat anteriores para obtener contexto al instante mientras chatean con un cliente. Sesiones de
chat anteriores usa el registro de contacto adjunto a un chat para buscar chats anteriores con el mismo cliente. Los agentes no pueden
ver ningún registro adjunto a las sesiones de chat anteriores, pero pueden leer las transcripciones completas. Su página de inicio de
registro de transcripción predeterminada tiene sesiones de chat anteriores todavía incluidas como un componente de ficha con el cuerpo
de chat. Puede incluir fácilmente el componente directamente en la página si sus agentes desean mantenerlo visible todo el tiempo.
Los cuadros emergentes sumergen los agentes en funciones de Live Agent

La barra de herramientas mejorada usa cuadros emergentes para mejorar el flujo de trabajo de los agentes al usar las funciones de chat.
Los cuadros emergentes ofrecen una experiencia similar a la de Salesforce Classic, aunque las funciones de transferencia de archivos y
de chat usan las pantallas de espera. Dichas ventanas de espera permiten a los agentes saber que están a la espera de respuesta por
parte del visitante o el equipo.
Los cuadros emergentes se pueden cerrar sin tener que cancelar el proceso. Los agentes pueden utilizar el botón de cierre o hacer clic
en el icono de nuevo para ocultar el cuadro emergente. Para cancelar la acción, pueden reabrir el cuadro emergente y utilizar el botón
cancelar.
457
Brechas de funciones y comportamiento esperado de Live Agent en Lightning Experience.

Las funciones y el aspecto de Live Agent son distintos en Lightning Experience. La siguiente lista
EDICIONES
identifica brechas de funciones y comportamientos esperados y puede ayudar sus agentes a ajustar
los cambios. Live Agent está disponible
Las siguientes brechas de funciones se aplican a Live Agent en Lightning Experience. en: Salesforce Classic,
• Debe enrutar sesiones de chat con OmniCanal para chatear en Lightning Experience. Asegúrese
de que ya tiene OmniCanal para Lightning Experience y que configuró su botón de chat para
enrutar con OmniCanal. en: Organizaciones de
– Consideraciones para el enrutamiento de OmniCanal para la aplicación de sesiones de chat. Performance Edition y en
Consulte Comparar el enrutamiento de Live Agent y de OmniCanal para chats para obtener organizaciones de
más información. Developer Edition que se
• Las funciones de chat no están disponibles en Supervisor de OmniCanal. Los supervisores del de 2012
servicio de atención al cliente pueden utilizar Supervisor de Live Agent en Salesforce Classic
para funciones de supervisión de chat, incluso cuando los agentes están utilizando el
enrutamiento de OmniCanal. Cree una habilidad para agentes gestionando sesiones de chat Service Cloud
enrutadas con OmniCanal y sus sesiones de chat aparecerán en Supervisor de Agent Supervisor
junto con sesiones de chat enrutadas con el enrutamiento de Live Agent. Live Agent está disponible a
• La configuración de Live Agent (incluidas las páginas de configuración de Live Agent y Enterprise Edition y
OmniCanal) solo está disponible en Salesforce Classic. Unlimited Edition
• Al pasar el ratón sobre una solicitud de chat, no se muestran los detalles personalizados en
• La vista de lista Páginas vistas recientemente no está disponible en Lightning Experience.
• Algunos métodos de API de consola para Live Agent no son compatibles con el enrutamiento de OmniCanal o con Lightning
Experience.
• La visualización previa de archivos no se usa con la transferencia de archivos en Lightning Experience. En su lugar, los archivos se
descargan en el ordenador del agente.
• Los agentes pueden encontrar fichas Elemento no compatible al abrir registros de Live Agent que ya no son compatibles en Lightning
Experience. Pueden ver estos registros en Salesforce Classic.
• Cuando se chatea con clientes, recomendamos que abra Transcripciones de Live Chat como fichas principales, no subfichas. No
establezca reglas de navegación personalizadas para Transcripciones de Live Chat si tiene intención de chatear.
Comportamiento esperado de las notificaciones de chat:
• Las indicaciones visuales para cuando una ventana contiene un chat activo, cuando existe un mensaje sin leer, y cuando transcurre
el tiempo de alerta de espera crítico son diferentes en Lightning Experience en comparación con Salesforce Classic.
• Indicadores de chat activos: En Lightning Experience, aparece un asterisco azul en una ventana de chat que contiene un chat
activo. En Salesforce Classic, aparece un asterisco negro en una ventana de chat que contiene un chat activo.
• Notificaciones de nuevo mensaje sin leer: En Lightning Experience, aparece un punto de color rojo en la ventana de chat y ésta
se vuelve azul y parpadea tres veces cuando un cliente envía un mensaje que el agente no leyó aún porque el agente está en una
ventana diferente. En Salesforce Classic, la ventana se vuelve amarilla.
• Notificaciones de tiempo de alerta de espera crítico: En Lightning Experience, la configuración de Tiempo de alerta de espera
crítico no es compatible. En Salesforce Classic, la ventana se vuelve roja cuando transcurre el tiempo de alerta de espera crítico.
Comportamiento previsto para archivos adjuntos:
• En Lightning Experience, los archivos se adjuntan a registros utilizando el objeto Salesforce Files. En Salesforce Classic, los archivos
se adjuntan a registros utilizando el objeto Archivos adjuntos. Los agentes pueden ver archivos de objeto de Files y Archivos adjuntos
en la lista relacionada Archivos adjuntos en el registro relacionado.
458
• Los agentes que utilizan Lightning Experience pueden realizar un vista previa de archivos enviados o recibidos como archivos
adjuntos de chat en su navegador web.
Comportamiento previsto del componente Lightning Knowledge:
• Para usar el componente Lightning Knowledge con el chat, agregue el componente Knowledge al formato de página. Los agentes
pueden buscar manualmente artículos introduciendo palabras clave en la barra de búsqueda del componente Knowledge y pueden
ver artículos en una subficha.
• El componente Knowledge no busca automáticamente artículos por palabras clave en el chat en Lightning Experience.
• Las búsquedas de palabra clave de Knowledge utilizando el formulario previo al chat de Live Agent y la API de implementación no
son compatibles en Lightning Experience.
• Los agentes no pueden utilizar el botón Compartir para adjuntar artículos a chats en Lightning Experience. Como alternativa, los
agentes pueden copiar y pegar el texto desde el artículo en el chat.
Comportamiento esperado de la transferencia de archivos:
• La transferencia de archivos requiere un registro adjunto a la transcripción de chat. Si los registros adjuntos no son correctos, el
agente puede utilizar un campo de búsqueda para buscar registros por tipo de objeto o bien crear un registro.
• Cuando un cliente o un visitante de chat carga un archivo, se muestra como un vínculo en el chat. Cuando el agente hace clic en el
vínculo, el archivo se descarga basándose en la configuración de navegador del agente.
Comportamiento esperado de la transferencia de chats:
• El agente receptor no puede obtener una vista previa del mensaje del agente remitente antes de aceptar la transferencia de chat
en la utilidad de OmniCanal. Los agentes pueden ver el mensaje solo tras aceptar la transferencia.
• El agente receptor puede ver la transcripción con el agente remitente, igual que en Salesforce Classic. Sin embargo, el aspecto de
las burbujas de chat es diferente. Las burbujas de chat del agente remitente aparecen en un color diferente en Lightning Experience,
lo que ayuda el agente receptor a navegar por el chat.

Empiece a trabajar con web de chat en vivo en Lightning Experience con un flujo de configuración
EDICIONES
guiada rápida. Cree una cola de chat en OmniCanal, seleccione sus agentes de chat y obtenga el
miniprograma de código de Snap-ins para agregar el chat a su sito web. Configuración de servicio
El flujo de configuración de Live Agent es la forma más rápida y sencilla de empezar a trabajar con está disponible en Lightning
web de chat en vivo. Cuando complete el flujo, estará listo para conectarse en la consola y empezar Experience
a chatear.
Este flujo de configuración configura Live Agent para Lightning Experience. Esto significa que ediciones con Service Cloud
también configura OmniCanal para enrutar sus chats. Además, para obtener la mejor experiencia
de usuario final, le permite también empezar a trabajar con Chat de Snap-ins.


459

• Configuración de enrutamiento de chat con OmniCanal
• Especificación del sitio web donde desea que los clientes soliciten un chat.
• Uso de los miniprogramas de código de Chat de Snap-ins para permitir chatear en su sitio web.
Nota: Asignamos un nombre a algunos de estos objetos por usted.
También activamos varias cosas en segundo plano durante el flujo de configuración.

Activación de Live Agent y OmniCanal
Activamos Live Agent y OmniCanal si no lo hizo aún. Cuando Live Agent está activado, Salesforce crea una configuración de Live
Agent predeterminada, que define parámetros para sus agentes de chat.
Canal de servicio para chats
Los canales de servicio le permiten seleccionar qué objetos desea enrutar en OmniCanal. Creamos uno para chats de modo que sus
chats de Live Agente puedan llegar a un agente.
Configuración de OmniCanal básica
Le proporcionamos una implementación básica de OmniCanal lista para enrutar chats.
• Una cola activada para chat, para albergar chats entrantes hasta que se enruten a un agente.
• Una configuración de enrutamiento y una configuración de presencia, que funcionan en tándem para controlar la carga de
trabajo de sus agentes y establecer la prioridad para chats en su cola
Licencias de usuario asignadas
Asignamos licencias de Usuario de Service Cloud y Usuario de Live Agent a los usuarios que seleccione durante el flujo. Estos usuarios
también reciben los permisos de usuario necesarios para chatear con clientes en a consola.
Estados de presencia
Los estados de presencia son los que los agentes utilizan para tener conexión en OmniCanal. Creamos tres estados de presencia
para que los utilicen sus agentes: Chat, De descanso y Ocupado. El estado Chat hace que el agente esté disponible para aceptar
chats únicamente.
Conjunto de permisos con estados de presencia asignados a usuarios
Para asegurarse de que sus agentes tienen acceso a los estados de presencia que creamos, creamos un conjunto de permisos que
asigna los estados de presencia a los usuarios que seleccione en el flujo de configuración. El conjunto de permisos se denomina
Flujo de configuración de Live Agent (con el nombre de desarrollador Live_Agent_Setup_Flow).
Implementación de Live Agent y botón de chat
Creamos una implementación de Live Agent con la configuración predeterminada. También creamos un botón de chat de Live
Agent, que se denomina basándose en su denominación del grupo de agentes que asigna a la cola de chat. Estos objetos se utilizan
para conectar Live Agent a Chat de Snap-ins.
Implementación de chat de Snap-ins
Su implementación de Chat de Snap-ins utiliza su implementación de Live Agent y botón de chat para proporcionar un snap-in que
incrusta en su sitio web. Creamos una implementación de Chat de Snap-ins con configuración predeterminada y selección de marca.
Sitio de Salesforce
Si no tiene un sitio de Comunidad o Salesforce existente, creamos uno por usted cuando proporcione la convención de nomenclatura.
460
Utilidad OmniCanal
Agregamos la utilidad OmniCanal a su aplicación Consola Lightning predeterminada. Esto permite a sus agentes conectarse y aceptar
solicitudes de chat entrantes en OmniCanal.
CONSULTE TAMBIÉN
Flujo de configuración de Live Agent: ¿Qué es lo siguiente?

Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Live Agent.
Tras completar el flujo de configuración, estará listo para ofrecer una web de chat en vivo a sus clientes. Pero antes de abrir las compuertas,
le recomendamos probar su implementación de chat y explorar más funciones de chat de Live Agent, OmniCanal y Snap-ins.
Probarla
Compruebe lo que acaba de crear. Vaya a su aplicación de consola Lightning predeterminada y cambie su estado de OmniCanal a
Chat. A continuación, abra la página web donde colocó su miniprograma de código de Snap-ins y solicite un chat.
Nota: Si no se agregó a sí mismo como agente durante el flujo de configuración, puede agregarse al conjunto de permisos
que creamos para usted.
Sumergirse en funciones de OmniCanal
Su configuración de OmniCanal tiene mucho más que ofrecer que lo que activamos para usted. Vaya a la configuración de OmniCanal
en Configuración para activar funciones de incremento de productividad como motivos de rechazo y tiempo de espera del envío.
Puede crear estados que hagan que el agente esté disponible para uno o más tipos de trabajo al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
tener un estado de presencia que haya que los agentes estén disponibles para chats y otros para casos y chats. Para crear y modificar
estados de presencia, diríjase a Configuración en Salesforce Classic e introduzca OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida. A
continuación, seleccione Estados de presencia. Para asignar estados de presencia a sí mismo y a su equipo, puede utilizar conjuntos
de permisos o perfiles.
Puede agregar OmniCanal a cualquier aplicación de consola. Solo tiene que modificar o crear una nueva aplicación de consola en
el Gestor de aplicaciones, o en la configuración de su aplicación en Configuración de Salesforce Classic.
Asignar una marca a sus chats
Actualice los colores, la fuente e imágenes de marca (como un logotipo y un avatar de agente) para que el snap-in controle
Configuración de Snap-ins en Lightning Experience. Agregar su toque personal propio al snap-in proporciona a sus clientes una
experiencia de chat sencilla.
Utilizar opciones previas al chat para recopilar información
Chat de Snap-ins Chat le proporciona una forma declarativa de crear un formulario previo al chat de modo que pueda obtener
algunas informaciones básicas acerca de su cliente y su problema cuando solicitan el chat. Vaya a Configuración de Snap-ins en
Lightning Experience para modificar su implementación y personalizar su formulario previo al chat.
Personalizar el Chat de Snap-ins con código
El miniprograma de código de Snap-ins que le proporcionamos en el flujo es lo que se generó de forma predeterminada cuando
configuró Chat de Snap-ins manualmente. Puede agregar parámetro al miniprograma de código, rellenar campos previamente en
461
el formulario precio al chat, conectar una invitación automatizada, crear eventos de chat personalizados y más utilizando JavaScript.
Además, puede crear componentes Lightning que personalizan la interfaz del usuario del snap-in.
CONSULTE TAMBIÉN
Trailhead: Fundamentos de OmniCanal
Live Agent en Lightning Experience
Personalizar la marca y el aspecto de su Snap-in
Personalizar el formulario previo al chat
Snap-Ins para Guía de desarrollador Web
Configurar Enrutamiento OmniCanal para chats

Live Agent en Lightning Experience utiliza OmniCanal para enrutar chats entrantes a sus agentes de atención al cliente. Antes de
configurar Live Agent, asegúrese de que OmniCanal está listo para gestionar chats con un canal de servicio para chats, una cola de chat
con una configuración de enrutamiento asociada y estados de presencia que permiten a sus agentes recibir chats.
CONSULTE TAMBIÉN
Especificar configuración de Live Agent

Seleccione su configuración de chat para los agentes utilizando Lightning Experience u cree un botón de chat que utiliza el enrutamiento
de OmniCanal.
CONSULTE TAMBIÉN
Ajustes de configuración de Live Agent
462
Agregar Live Agent a la consola en Lightning Experience

Agregue Live Agent a una aplicación de consola de Lightning para que los agentes y supervisores
EDICIONES
puedan tener sesiones de chat con clientes.
Antes de agregar Live Agent a una aplicación de consola de Lightning, deberá habilitar Live Agent Live Agent está disponible
y crear una implementación básica. Deberá crear una aplicación de consola de Lightning para el en: Salesforce Classic,
servicio si no tiene ninguna configurada. También necesitará tener configurado OmniCanal junto Lightning Experience
con un botón de chat o una implementación de Chat de Snap-ins que use el enrutamiento de
OmniCanal. Live Agent está disponible
1. Desde Configuración en Lightning Experience, introduzca Aplicaciones en el cuadro Performance Edition y en
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Gestor de aplicación. organizaciones de
2. Haga clic en la lista desplegable junto a la aplicación de consola a la que desee agregar Live Developer Edition que se
Agent y haga clic en Modificar. crearon antes de 14 de junio
de 2012
3. Si su consola no tiene la utilidad OmniCanal, vaya a la Barra de utilidades y agréguela.
4. En Elementos seleccionados, agregue Transcripciones de Live Chat a la lista Elementos en: Unlimited Edition con
seleccionados. Service Cloud
5. En Asignar a perfiles de usuario, seleccione los perfiles que desea agregar a esta consola. Live Agent está disponible a
6. Haga clic en Guardar. un coste adicional en:
7. Haga clic en Listo. Unlimited Edition
Ampliar su implementación de web de chat con Chat de Snap-Ins y

PERMISOS DE USUARIO
Einstein Bots
Tras configurar Live Agent y OmniCanal para funcionar juntos en Lightning Experience, proporcione Para agregar Live Agent a
una aplicación de consola
a sus clientes una mejor experiencia de chat con Chat de Snap-ins y Einstein Bots. Chat de Snap-ins
Lightning:
le permite crear un formulario previo al chat y una marca personalizada con Chat con poco o ningún
código. Incruste el snap-in en su sitio web y tanto los clientes de escritorio como los clientes móviles
podrán tener la misma experiencia de chat. Einstein Bots le permite conectar sus clientes con un
bot de chat automatizado para responder a preguntas y resolver problemas sencillos.
CONSULTE TAMBIÉN
Integrar Snap-ins de funciones de servicio para sitios web y aplicaciones móviles
Chat de Snap-ins
Agregue Chat de Snap-ins a su sitio web para que los clientes puedan obtener respuestas
EDICIONES
rápidamente a sus preguntas mediante la comunicación un agente mientras navegan por el sitio.
Chat de Snap-ins utiliza Live Agent, pero con una configuración más sencilla, para potenciar sus El nodo de configuración de
sesiones de chat. Snap-ins está disponible en:
El chat de snap-ins se encuentra en una ubicación que no dificulta el acceso a la página web. Cuando Lightning Experience
los clientes desean chatear, solo tienen que hacer clic en el botón para iniciar el chat.
Developer Edition
463
Los clientes cumplimentan un breve formulario antes del chat, lo que ayuda a los agentes a recopilar información básica sobre el cliente,
como la información de contacto y sus necesidades.
464
Los clientes pueden empezar a chatear mientras visualizan su página web y pueden minimizar la ventana de chat a medida que se
desplazan para que no les moleste. El snap-in persiste en todas sus páginas web y sus subdominios para que los clientes puedan seguir
navegando por otras páginas del sitio mientras chatean con el agente.
465
Chat de Snap-ins usa una implementación de Live Agent que puede configurar rápidamente. Luego solo tiene que agregar el código
de chat a las páginas web en las que desea que esté disponible el snap-in. Cuando los agentes chatean con cliente a través de Chat de
snap-ins, los agentes utilizan Live Agent en sus consolas.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Chat de Snap-ins para su sitio web
Asegúrese de que su organización cumple los siguientes requisitos previos antes de iniciar la configuración del Chat de Snap-ins.
Siga estos pasos para configurar el chat de snap-in y agréguelo a sus páginas web. El nodo de configuración para el Chat de Snap-ins
está disponible solo en Lightning Experience.
Localización y traducción para Chat de Snap-ins
El idioma principal para un chat de snap-in se establece de forma diferente cuando se activa o se desactiva Sistema de traducción.
Limitaciones de chat de Snap-ins
El chat de Snap-ins tiene las siguientes limitaciones.
466
Configurar Chat de Snap-ins para su sitio web

Asegúrese de que su organización cumple los siguientes requisitos previos antes de iniciar la
EDICIONES
configuración del Chat de Snap-ins. Siga estos pasos para configurar el chat de snap-in y agréguelo
a sus páginas web. El nodo de configuración para el Chat de Snap-ins está disponible solo en El nodo de configuración de
Lightning Experience. Snap-ins está disponible en:
Para configurar el Chat de snap-ins, su organización debe cumplir estos requisitos previos: Lightning Experience
• Lightning Experience debe estar activado para configurar snap-ins Disponible en: Enterprise
• Licencia de Service Cloud Edition, Professional
• Licencia de Live Agent
Developer Edition
• Live Agent debe estar activado en su organización
• Debe configurarse un botón de chat de Live Agent y una implementación de Live Agent debe
PERMISOS DE USUARIO
estar disponible en su organización
• Debe estar establecida una Comunidad de Salesforce (preferible) o un sitio de plataforma Para configurar Chat de
Lightning y estar disponible para el acceso de usuarios invitados Snap-ins:
• Asegúrese de que sus navegadores se admiten para Chat de Snap-ins. Admitimos los mismos
navegadores que en Comunidades Lightning. Consulte Compatibilidad de navegadores para
comunidades para obtener más información.
Nota: Los administradores deben utilizar Lightning Experience para acceder a las páginas de configuración de Snap-ins. Sin
embargo, no se requiere que otros usuarios en la organización tengan acceso o utilicen Lightning Experience con Chat de Snap-ins.
Para configurar un Chat de Snap-ins, siga estos pasos:
EN ESTA SECCIÓN:
1. Agregar su sitio web a la lista blanca de CORS
Agregue las direcciones URL de las páginas web donde tiene intención de agregar el snap-in a la lista blanca de CORS de su
organización. La página web donde agrega el snap-in es la página que utilizan los clientes para acceder al chat.
2. Crear una implementación de Snap-ins
Cree una implementación de Snap-in para cada snap-in que esté utilizando. El nodo de configuración para el Chat de Snap-ins está
disponible solo en Lightning Experience.
3. Especificar la configuración de Live Agent para su implementación de Chat de Snap-ins
Chat de Snap-ins utiliza un Id. de implementación de Live Agent y un botón de modo que los clientes puedan chatear con sus
agentes. Los detalles de Live Agent que proporcione se utilizan para generar el miniprograma de código de chat que agrega a sus
páginas web.
4. Personalizar la marca y el aspecto de su Snap-in
Seleccione los colores y fuente utilizadas en su snap-in para reflejar la identidad de la marca de su empresa.
5. Personalizar etiquetas para Chat de Snap-ins
Puede personalizar la mayoría de etiquetas de campo para sus snap-ins desde Lightning Experience o Salesforce Classic.
6. Copiar los miniprogramas de código del Chat de Snap-ins y pegar el código en sus páginas Web
Salesforce genera un miniprograma de código exclusivo en base a la información que proporcionó durante la configuración del
Chat de Snap-ins. Copie y pegue el miniprograma de código de chat de modo que pueda agregar el snap-in a sus páginas web.
Copie y pegue el miniprograma de código de etiqueta meta opcional para hacer que sus páginas web tengan capacidad de respuesta
a diferentes factores de forma como móviles o de escritorio.
467
7. Personalizar el miniprograma de código de Snap-ins

Utilice un editor de texto o HTML para personalizar los parámetros opcionales del miniprograma de código de Snap-ins.
8. Probar la experiencia de Chat de Snap-ins
Ahora que agregó Chat de Snap-ins a sus páginas web, es el momento de probarlo.
Agregar su sitio web a la lista blanca de CORS

Agregue las direcciones URL de las páginas web donde tiene intención de agregar el snap-in a la
EDICIONES
lista blanca de CORS de su organización. La página web donde agrega el snap-in es la página que
utilizan los clientes para acceder al chat. El nodo de configuración de
Puede utilizar dominios HTTP y HTTPS con Chat de Snap-ins. En el caso del protocolo de dirección Snap-ins está disponible en:
URL, la lista blanca debe coincidir con la URL del extremo del sitio o la comunidad en el miniprograma Lightning Experience
de código generado en el extremo de la configuración de Snap-ins.
Importante: Esta información solo se aplica a Snap-ins. Si desea utilizar la lista blanca de Edition, Professional
CORS para otros productos y funciones de Salesforce, consulte Utilizar CORS para acceder a Edition, Unlimited Edition y
Recursos de Salesforce desde navegadores Web. Developer Edition
1. En Configuración, introduzca CORS en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione

CORS. PERMISOS DE USUARIO
2. Seleccione Nuevo. Para configurar Chat de
3. Introduzca un patrón de URL de origen. Snap-ins:
El patrón de dirección URL de origen debe incluir el protocolo HTTP o HTTPS y un nombre de
dominio. El patrón de dirección URL de origen puede incluir un puerto. El carácter comodín (*)
es compatible y debe estar en frente de un nombre de dominio de segundo nivel. Por ejemplo, https://*.example.com
agrega todos los subdominios de example.com a la lista blanca.
El patrón de URL de origen puede ser una dirección IP. Sin embargo, una dirección IP y un dominio que tienen como resultado la
misma dirección no son el mismo origen y debe agregarlos a la lista blanca de CORS como entradas separadas.
Crear una implementación de Snap-ins

Cree una implementación de Snap-in para cada snap-in que esté utilizando. El nodo de configuración
EDICIONES
para el Chat de Snap-ins está disponible solo en Lightning Experience.
La configuración de Chat de Snap-ins utiliza una Comunidad de Salesforce o un sitio de plataforma El nodo de configuración de
Lightning, de modo que puede asociar usuarios con un perfil de usuario invitado. Compruebe si Snap-ins está disponible en:
ya tiene comunidades o sitios que puede utilizar. Si ya hay un sitio disponible, puede utilizarlo como Lightning Experience
su extremo. En caso contrario, cree un sitio para este fin.
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Edition, Professional
seleccione Snap-ins. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. En la página de configuración de Snap-ins, haga clic en Nueva implementación.
3. En el campo Nombre de desarrollo de Snap-in, introduzca un nombre para su
snap-in. PERMISOS DE USUARIO
El nombre de implementación se muestra en la lista de snap-ins de la página Snap-in. Si dispone Para configurar Chat de
de varias implementaciones de snap-in, utilice un nombre descriptivo de modo que se fácil Snap-ins:
distinguir este snap-in de otros. • Personalizar aplicación
4. El campo Nombre de API se cumplimenta automáticamente.
468
5. En el menú Extremo del sitio, seleccione una comunidad de Salesforce o un sitio de plataforma Lightning en la lista
desplegable.
Si no aparece nada en el menú es porque no hay comunidades o sitios configurados en su organización.
CONSULTE TAMBIÉN
Especificar la configuración de Live Agent para su implementación de Chat de Snap-ins
Especificar la configuración de Live Agent para su implementación de Chat de Snap-ins

Chat de Snap-ins utiliza un Id. de implementación de Live Agent y un botón de modo que los
EDICIONES
clientes puedan chatear con sus agentes. Los detalles de Live Agent que proporcione se utilizan
para generar el miniprograma de código de chat que agrega a sus páginas web. El nodo de configuración de
Antes de que especifique la configuración de Live Agent, asegúrese de que tiene una implementación Snap-ins está disponible en:
de Live Agent y un botón de chat de Live Agent disponibles para utilizar con el Chat de Snap-ins. Lightning Experience
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Disponible en: Enterprise
seleccione Snap-ins. Edition, Professional
2. Seleccione la implementación de snap-in con la que desea trabajar haciendo clic en la flecha
Developer Edition
bajo el nombre de implementación y seleccionando Ver.
3. En la página de configuración de Snap-ins, vaya a la sección Configuración de Live
Agent y haga clic en Iniciar. PERMISOS DE USUARIO
4. En el menú Implementación de Live Agent, seleccione la configuración de Live Para configurar Chat de
Agent que desea utilizar con el chat de snap-in desde la lista desplegable. Snap-ins:
5. En el menú Botón de Live Agent, seleccione el botón de chat de Live Agent o la
invitación automatizada que desea utilizar con el chat de snap-in desde la lista desplegable.
6. Seleccione Mostrar posición de cola si desea mostrar la ubicación del cliente en la línea mientras espera un agente de atención
al cliente. Asegúrese de que el botón de chat de Live Agent que seleccionó tiene Activar cola seleccionado en su configuración de
botón de chat de Live Agent.
Después de proporcionar la configuración de Live Agent, obtenga el código para agregar el chat de snap-in a sus páginas web.
EN ESTA SECCIÓN:
Recopile información de contacto de sus clientes y averigüe sus necesidades utilizando un formulario previo al chat. Puede crear un
formulario previo al chat que cubra diferentes necesidades comerciales y asocia información del cliente con registros de Salesforce,
como candidatos, casos y contactos. También puede personalizar los campos utilizados en el formulario.
Personalizar el formulario de asistencia sin conexión
Permita a los clientes enviar un formulario de caso cuando sus agentes del servicio de atención al cliente están sin conexión.
Personalizar marca de chat adicional
Establezca el tamaño de fuente básico, anchura y altura e imágenes para su implementación de chat de Snap-ins.
469
Funciones de chat disponibles en Chat de Snap-ins

La mayoría de funciones de Live Agent son compatibles con Chat de Snap-ins. Active las siguientes funciones en su configuración,
implementación y botón de chat de Live Agent para proporcionar funciones de chat a sus agentes del servicio de asistencia y
visitantes de chat. Las funciones de Live Agent solo se pueden activar en Salesforce Classic.
CONSULTE TAMBIÉN
Copiar los miniprogramas de código del Chat de Snap-ins y pegar el código en sus páginas Web

Recopile información de contacto de sus clientes y averigüe sus necesidades utilizando un formulario
EDICIONES
previo al chat. Puede crear un formulario previo al chat que cubra diferentes necesidades comerciales
y asocia información del cliente con registros de Salesforce, como candidatos, casos y contactos. El nodo de configuración de
También puede personalizar los campos utilizados en el formulario. Snap-ins está disponible en:

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar Chat de

Snap-ins:
Cuando diseña su formulario previo al chat, puede seleccionar un escenario de caso de uso que asocia automáticamente información
del formulario con registros de Salesforce. Cuando un cliente introduce su nombre o dirección de correo electrónico en el formulario,
Salesforce hace coincidir la información con un registro de contacto o un registro de candidato de Salesforce. Si no se encuentra ninguna
coincidencia, Salesforce crea un registro.
470
Por ejemplo, si selecciona el escenario Servicio, Salesforce relaciona la información del cliente con registros de Contacto y Caso.
Tabla 8: Utilizar casos para asociar información previa al chat con registros de Salesforce
Si selecciona: A continuación, Salesforce asocia la información previa
al chat con estos tipos de registro:
Ventas Registros de candidato
Servicio Registros de contacto

Registros de caso
Básico Registros de contacto
Puede seleccionar los campos que se muestran en el formulario previo a chat, cambiar el orden de los campos y hacer campos obligatorios.
Para hacer que el formulario sea más fácil de utilizar para los clientes, agregue hasta cuatro campos.
Para configurar el formulario previo al chat:
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Snap-ins.
2. Seleccione la implementación de snap-in con la que desea trabajar haciendo clic en la flecha bajo el nombre de implementación y
seleccionando Ver.
3. Haga clic en Modificar junto a Configuración de Live Agent.
4. En la sección de formulario previo al chat, mueva el botón de opción a Activo.
6. Seleccione el caso de uso para el formulario previo al chat.
a. Seleccione el motivo principal por le que los clientes utilizan el chat. El motivo que selecciona afecta al tipo de registro de
Salesforce que se crea desde la información que introducen los clientes en el formulario previo al chat.
b. Seleccione el tipo de registro creado desde el formulario previo al chat. El menú desplegable muestra tipos de registro disponibles
en el objeto.
c. Haga clic en Siguiente.
7. Seleccione los campos mostrados en el formulario previo al chat.

a. Para cambiar el orden de los campos, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo.
Nota: Para el escenario Servicio, los campos están agrupados por objeto. Los campos Contacto siempre aparecen por
encima de los campos Caso.
b. Para agregar un campo, haga clic en +. Solo puede agregar campos disponibles en el objeto.
c. Para eliminar un campo, haga clic en X.
d. Para requerir a los clientes cumplimentar un campo, seleccione Obligatorio junto al campo.
8. De forma opcional, puede seleccionar un componente Lightning personalizado para reemplazar el componente estándar. Para
obtener más información sobre el uso de componentes personalizados para el formulario previo al chat de Snap-ins, consulte la
sección de componentes Lightning personalizados en la Guía del desarrollador de Snap-ins para web.
Para desactivar el formulario previo al chat en cualquier momento, consulte su implementación en Configuración y mueva el control
deslizante de la página previa al chat a Inactivo.
471
Nota: Puede utilizar las API previas al chat para enviar detalles previos al chat no estándar junto con lo que está disponible en
Configuración. Para obtener más información, consulte la sección sobre cómo mejorar la página previa al chat en la Guía del
desarrollador de Snap-ins para web.
Personalizar el formulario de asistencia sin conexión

Permita a los clientes enviar un formulario de caso cuando sus agentes del servicio de atención al
EDICIONES
cliente están sin conexión.
Importante: Antes de comenzar, active Caso Web. El nodo de configuración de

Snap-ins está disponible en:
Puede seleccionar los campos que se muestran en el formulario de caso de atención al cliente sin Lightning Experience
conexión, cambiar el orden de los campos y hacer campos obligatorios. Para hacer que el formulario
sea más fácil de utilizar para los clientes, agregue hasta 4 campos.
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Edition, Unlimited Edition y
seleccione Snap-ins. Developer Edition
bajo el nombre de implementación y seleccionando Ver. PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Modificar junto a Configuración de Live Agent.
4. En la sección de atención al cliente sin conexión, mueva el botón de opción a Activo. Snap-ins:
a. Si ve una advertencia acerca de la activación de acceso de invitado para su sitio de Salesforce
asociado, haga clic en el vínculo para activarlo.

6. Seleccione un tipo de registro de Caso.
7. Seleccione los campos mostrados en el formulario.
a. Para cambiar el orden de los campos, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo.
b. Para agregar un campo, haga clic en +. Solo puede agregar campos disponibles en el objeto.
Nota: Si agrega un campo con el atributo Único y un visitante introduce un valor de campo duplicado, la confirmación
de envío del caso se muestra aunque se haya creado el caso. Agregue campos únicos a este formulario solo si está seguro
de que es poco probable que los visitantes introduzcan valores duplicados.
c. Para eliminar un campo, haga clic en X.

d. Para requerir a los clientes cumplimentar un campo, seleccione Obligatorio junto al campo.
8. Opcionalmente, introduzca una dirección URL para la imagen del encabezado de asistencia al cliente sin conexión. La imagen se
muestra en el encabezado del snap-in cuando el cliente abre el formulario de atención al cliente sin conexión.
10. Actualice su miniprograma de código y péguelo en su sitio web.
Desactive su formulario de atención al cliente sin conexión en cualquier momento visualizando su implementación en Configuración y
moviendo el control deslizante de la página previa al chat a Inactivo.
Importante: Cada vez que activa o desactiva la atención al cliente sin conexión, debe actualizar el miniprograma de código y
volver a pegar el miniprograma de código en su sitio web.
472

Establezca el tamaño de fuente básico, anchura y altura e imágenes para su implementación de
EDICIONES
chat de Snap-ins.
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, El nodo de configuración de
seleccione Snap-ins. Snap-ins está disponible en:
bajo el nombre de implementación y seleccionando Ver. Disponible en: Enterprise
3. Haga clic en Modificar junto a Configuración de Live Agent. Edition, Professional
4. En la sección Marca adicional, haga clic en Modificar. Developer Edition
5. Establezca sus imágenes previas al chat.
PERMISOS DE USUARIO

Snap-ins:
6. Establezca la anchura y la altura de su snap-in. Si no realiza ningún cambio, se utilizan los tamaños predeterminados de 320 px y
498 px.
7. Establezca el tamaño de fuente base para su snap-in.
473

La mayoría de funciones de Live Agent son compatibles con Chat de Snap-ins. Active las siguientes
EDICIONES
funciones en su configuración, implementación y botón de chat de Live Agent para proporcionar
funciones de chat a sus agentes del servicio de asistencia y visitantes de chat. Las funciones de Live El nodo de configuración de
Agent solo se pueden activar en Salesforce Classic. Snap-ins está disponible en:
Tabla 9: Funciones de Live Agent compatibles para Chat de Snap-ins
Función de Live Agent: Actívela en: Descripción Disponible en: Enterprise
Guardar transcripción para Siempre activada Permite al visitante de chat Edition, Unlimited Edition y
visitantes guardar su transcripción de Developer Edition
chat. Pueden guardar la
transcripción durante o
después del chat.
Vista rápida Configuración de Live Agent Permite a los agentes ver lo que
el visitante de chat está
escribiendo antes de enviar un
mensaje de chat.
Bloqueo de visitante Configuración de Live Agent Permite a los agentes bloquear

visitantes de una sesión de chat
activa. Cuando se bloquea un
visitante, se deniega cualquier
intento de chat desde la
dirección IP.
Transferencia de archivos de Configuración de Live Agent Permite a los agentes solicitar

agente un archivo al visitante de chat.
Transferencia de chat (a agente, Configuración de Live Agent Permite a los agentes transferir
habilidad o botón de chat) un chat directamente a otro
agente o a un agente asignado
a una habilidad o un botón de
chat concretos. Cuando se
transfiere una sesión de chat a
un botón o una habilidad, la
solicitud de transferencia se
envía a todos los agentes
disponibles asignados a ese
botón o esa habilidad y la
sesión de chat se transfiere al
primer agente para aceptar la
solicitud.
Tiempos de espera de clientes Botón de chat Le permite establecer una

advertencia y un tiempo de
espera para cuando el visitante
de chat está inactivo durante
una sesión de chat.
474
Función de Live Agent: Actívela en: Descripción

URL posterior al chat Botón de chat Le permite proporcionar un vínculo al final
de cada sesión de chat para dirigir los
visitantes de chat a más recursos o una
encuesta. Agregar un vínculo
publicación-chat crea un botón
Invitaciones automatizadas Botón de chat Le permite utilizar una invitación de chat

proactiva en lugar de un botón estático.
Requiere miniprograma de código versión
4.0 o posterior.
Reglas de datos confidenciales Reglas de datos confidenciales de Live Le permite omitir o reemplazar patrones
Agent especificados, como números de tarjeta de
crédito o de la seguridad social.
Activar cola Botón de chat Le permite mostrar la ubicación del visitante

de chat en línea mientras espera un agente
del servicio de atención al cliente. Requiere
miniprograma de código versión 5.0 o
posterior.
Personalizar la marca y el aspecto de su Snap-in

Seleccione los colores y fuente utilizadas en su snap-in para reflejar la identidad de la marca de su
EDICIONES
empresa.
Antes de comenzar, hable con el equipo encargado del mantenimiento de su sitio Web para obtener El nodo de configuración de
los códigos de color para la marca de su empresa. Puede especificar colores de marca introduciendo Snap-ins está disponible en:
su código hexadecimal o código RGB o bien seleccionando un color en la paleta de colores. Lightning Experience
Importante: No admitimos la incorporación de CSS personalizado en su snap-in. Admitimos Disponible en: Enterprise
únicamente las opciones de marca y los parámetros personalizables en el miniprograma de Edition, Professional
código. Si tiene CSS personalizado en su snap-in, es su responsabilidad probar su snap-in con Edition, Unlimited Edition y
cada versión para garantizar que funciona correctamente. Developer Edition
Las capturas de pantalla muestran cómo aparecen los elementos de marca en el snap-in.
PERMISOS DE USUARIO

Snap-ins:
475
Tabla 10: Elementos de marca que se pueden personalizar en un Snap-in

Elemento de marca Descripción
Principal de marca Establece los colores de:
• Fondo de imagen previo al chat
• Contornos de mensajes emergentes
• Esferas de carga
• Esferas de carga cuando se minimiza el chat
De forma predeterminada, el color se establece como hexadecimal #222222 (Negro).
En las capturas de pantalla, los elementos principales de marca se indican por [1].
Secundario de marca Establece los colores de:

• Botones de llamada a la acción, como “Iniciar sesión de chat” o “Sesión de chat con
un experto”
• Centro del campo de entrada
• Botón Enviar
• Carga de chat de mensaje de invitado
• Botones secundarios
• Chat cuando se minimiza y existe un nuevo mensaje
De forma predeterminada, el color se establece como #005290 (Azul grisáceo).
En las capturas de pantalla, los elementos secundarios de marca se indican por [2].
Principal de contraste Establece los colores de:

• Texto del cuerpo de chat
• Texto de entrada del chat
De forma predeterminada, el color se establece como #333333 (Gris oscuro).
476
Elemento de marca Descripción

El color del fondo es blanco.
En las capturas de pantalla, los elementos principales de contraste se indican por [3].
Barra de navegación Establece los colores de:

• Barra de navegación del widget de chat
• Botón de chat cuando se minimiza el chat
De forma predeterminada, el color se establece como hexadecimal #222222 (Negro).
En las capturas de pantalla, los elementos de la barra de navegación se indican por [4].
Fuente Establece la fuente utilizada en el widget del chat.
Nota: Algunas fuentes no se admiten en dispositivos móviles. Si selecciona una

fuente que no está disponible para el navegador móvil de un visitante de chat, se
muestra la fuente predeterminada del navegador.
Las siguientes fuentes son compatibles en navegadores móviles tanta para iOS
como Android:
• Georgia
• Times New Roman
• Arial
• Courier New
Las siguientes fuentes son compatibles en navegadores móviles solo para iOS:
• Trebuchet MS
• Verdana
• Lucida Console
Para personalizar la marca del snap-in:

2. Seleccione la implementación de snap-in con la que desee trabajar.
3. En la página de configuración de Snap-ins, vaya a la sección Marca y haga clic en Modificar.
4. Seleccione los colores que desea mostrar en el snap-in.
Introduzca el color utilizando el código hexadecimal. Para introducir un código RGB o seleccionar un color de la paleta, abra la paleta
de colores haciendo clic en la flecha hacia abajo en el campo de color.
5. Seleccione el tipo de letra que desea utilizar en el snap-in.

477
Importante: El cambio de la marca de un snap-in existente cambia el miniprograma de código para el snap-in. Si actualiza la
marca para un snap-in existente, debe actualizar el miniprograma de código en sus páginas web. Si personalizó el miniprograma
de código, debe agregar esas personalizaciones al nuevo miniprograma de código.
CONSULTE TAMBIÉN
Personalizar el miniprograma de código de Snap-ins
Personalizar etiquetas para Chat de Snap-ins

Puede personalizar la mayoría de etiquetas de campo para sus snap-ins desde Lightning Experience
EDICIONES
o Salesforce Classic.
1. En Configuración, introduzca Cambiar nombre de fichas y etiquetas en el El nodo de configuración de
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Cambiar nombre de fichas y etiquetas. Snap-ins está disponible en:
2. Seleccione el idioma para el cual le gustaría personalizar etiquetas.
3. Haga clic en Modificar junto a Snap-ins. Disponible en: Enterprise
4. Si desea cambiar el nombre de ficha, introduzca el nuevo nombre, luego haga clic en Guardar. Edition, Unlimited Edition y
5. Haga clic en Siguiente. Developer Edition
6. Cambie las etiquetas deseadas. Las etiquetas que cambie solo se aplican al idioma seleccionado.

Snap-ins:
Salesforce genera un miniprograma de código exclusivo en base a la información que proporcionó
EDICIONES
durante la configuración del Chat de Snap-ins. Copie y pegue el miniprograma de código de chat
de modo que pueda agregar el snap-in a sus páginas web. Copie y pegue el miniprograma de El nodo de configuración de
código de etiqueta meta opcional para hacer que sus páginas web tengan capacidad de respuesta Snap-ins está disponible en:
a diferentes factores de forma como móviles o de escritorio. Lightning Experience
Asegúrese de que tiene acceso a las páginas web donde desea agregar el snap-in. Es posible que
tenga que trabajar con el administrador web de su empresa. Edition, Professional
Cuando agrega el miniprograma de código de chat a sus páginas web, los clientes pueden ver y Edition, Unlimited Edition y
utilizar el snap-in. Si no está listo aún para que los clientes accedan al chat, agregue miniprogramas Developer Edition
de código a una página web privada.
Puede personalizar el código para que cambie ciertos aspectos de la apariencia del snap-in. PERMISOS DE USUARIO
El código de etiquetas <meta> hace que su página tenga capacidad de respuesta, de modo que
la página web y el snap-in tienen una buena apariencia y se comportan bien en diversos dispositivos. Snap-ins:
Por ejemplo, si un cliente está viendo su página web y un snap-in en un teléfono móvil, la página • Personalizar aplicación
y el chat cambian sus tamaños para acomodarse al espacio más reducido.
Esta etiqueta es la etiqueta <meta> recomendada para la adecuada respuesta del miniprograma
de código. Si su página ya tiene capacidad de respuesta, es posible que no necesite agregar este miniprograma de código o cambiar su
478
etiqueta <meta>. Si ve problemas con el comportamiento en otros dispositivos, puede probar a actualizar su etiqueta <meta> en
el miniprograma de código que se proporciona. Esta etiqueta se agrega a la sección de encabezado de cada página donde se utiliza el
snap-in. Si no incluye una etiqueta <meta> apropiada, el snap-in aparece como en un equipo de escritorio, sin que importe el dispositivo
empleado para acceder a la página.
2. Seleccione la implementación de snap-in con la que desea trabajar haciendo clic en la flecha bajo el nombre de implementación y
seleccionando Ver.
3. En la página de configuración de Snap-ins, vaya a la sección Miniprogramas de código de Snap-in y haga clic en
Obtener código.
4. Copie el miniprograma de código de chat y péguelo justo antes de la etiqueta de cierre </body> de su página web para agregar
Chat de Snap-ins a la página.
Pegue el miniprograma de código de chat en cada página donde desee que aparezca el snap-in. No coloque el Chat de Snap-ins
en la misma página o comunidad donde haya botones de chat de Live Agent. También puede personalizar el miniprograma de
código de chat.
5. De forma opcional, copie y pegue el miniprograma de código de etiqueta meta en la sección de encabezado de etiqueta <meta>
en cada página web donde desee que aparezca el snap-in.
La página de miniprogramas de código se cierra.
CONSULTE TAMBIÉN
Parámetros personalizables en el código de chat de Snap-ins
Probar la experiencia de Chat de Snap-ins

Utilice un editor de texto o HTML para personalizar los parámetros opcionales del miniprograma
EDICIONES
de código de Snap-ins.
Puede personalizar ciertos parámetros que afectan al aspecto y al comportamiento del snap-in. El nodo de configuración de
1. En Configuración, introduzca Snap-ins en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Snap-ins.
2. Seleccione la implementación de snap-in con la que desee trabajar. Disponible en: Enterprise
3. En la página de configuración de Snap-ins, vaya a la sección Miniprogramas de código Edition, Unlimited Edition y
de Snap-in y haga clic en Obtener código. Developer Edition
4. Copie el miniprograma de código en un editor de texto o HTML.
5. En el editor de texto o HTML, especifique las direcciones URL de las imágenes para los parámetros PERMISOS DE USUARIO
de snap-ins.
6. Guarde sus cambios. Snap-ins:
Después de modificar el miniprograma de código, incorpore el código a cada página web donde • Personalizar aplicación
desee que aparezca el snap-in.
479
EN ESTA SECCIÓN:
Puede personalizar ciertos parámetros que afectan al aspecto y al comportamiento del chat de Snap-ins de modo que la experiencia
de chat refleje la marca de su empresa. Utilice estos parámetros para personalizar la imagen de la pancarta previa al chat, el logotipo,
la imagen de estado en espera y la imagen de avatar de su agente. También puede personalizar las palabras que aparecen en el
botón de chat y en el snap-in cuando la sesión de chat se está cargando, cuando los agentes están conectados y cuando no tienen
conexión.
CONSULTE TAMBIÉN

Puede personalizar ciertos parámetros que afectan al aspecto y al comportamiento del chat de
EDICIONES
Snap-ins de modo que la experiencia de chat refleje la marca de su empresa. Utilice estos parámetros
para personalizar la imagen de la pancarta previa al chat, el logotipo, la imagen de estado en espera El nodo de configuración de
y la imagen de avatar de su agente. También puede personalizar las palabras que aparecen en el Snap-ins está disponible en:
botón de chat y en el snap-in cuando la sesión de chat se está cargando, cuando los agentes están Lightning Experience
conectados y cuando no tienen conexión.
Los siguientes parámetros son personalizables. Edition, Professional
• Establezca el tamaño de la ventana de chat y el tamaño de fuente base: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
– embedded_svc.settings.widgetWidth = "..."
– embedded_svc.settings.widgetHeight = "..."
– embedded_svc.settings.widgetFontSize = "..."
• Establezca el dominio para su snap-in para persistir entre subdominios: embedded_svc.settings.storageDomain =

"..."
• Establezca el idioma: embedded_svc.settings.language = "..."
• Establecer las imágenes de chat:
480
– embedded_svc.settings.prechatBackgroundImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.smallCompanyLogoImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.waitingStateBackgroundImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.avatarImgURL = "..."
– embedded_svc.settings.chatbotAvatarImgURL = “...”
• Mostrar el botón de chat predeterminado: embedded_svc.settings.displayHelpButton = “...”

• Personalice el texto del snap-in:
– embedded_svc.settings.defaultMinimizedText = "..."
– embedded_svc.settings.disabledMinimizedText = "..."
– embedded_svc.settings.offlineSupportMinimizedText = “...”
– embedded_svc.settings.onlineLoadingText = "..."
• Establecer un orden de ruta: embedded_svc.settings.fallbackRouting = [“...”, “...”]

• Cargar archivos para eventos de chat personalizados:
– embedded_svc.settings.externalScripts = [“...”, “...”]
– embedded_svc.settings.externalStyles = [“...”, “...”]
CONSULTE TAMBIÉN
Probar la experiencia de Chat de Snap-ins

Ahora que agregó Chat de Snap-ins a sus páginas web, es el momento de probarlo.
EDICIONES
Para probar el snap-in desde la perspectiva del agente, inicie sesión en Salesforce como un usuario
de Live Agent con todos los permisos de agente de asistencia de Live Agent en la página 369. Disponible en: Enterprise
1. Abra la consola y conéctese como el agente asignado al botón apropiado.
2. Pruebe el chat desde la perspectiva del cliente. En otra ventana del mismo navegador, inicie Developer Edition
una sesión de chat navegando hasta una página web donde haya colocado el miniprograma
de código e inicie el chat.
El chat debería estar disponible.
3. En el lado del cliente (o sea, en su página web), verifique que:

• El formulario previo al chat tiene el aspecto que esperaba
• La ventana de chat tiene el aspecto que esperaba
4. En el lado del agente (o sea, en la Consola de Salesforce para asistencia), verifique que:
• Recibe una solicitud de chat cuando se inicia el chat
481
Si el chat de snap-in y la experiencia tienen el aspecto que espera, sus clientes podrán empezar a utilizar el chat incrustado para
comunicarse con sus agentes.
CONSULTE TAMBIÉN
Localización y traducción para Chat de Snap-ins

El idioma principal para un chat de snap-in se establece de forma diferente cuando se activa o se
EDICIONES
desactiva Sistema de traducción.
Si está utilizando Sistema de traducción: El nodo de configuración de
• Se utiliza el idioma establecido en el encabezado HTTP Accept-Language del visitante para su
navegador cuando coincide con un idioma en la lista de idiomas activos de Sistema de
traducción. Cuando el visitante tiene múltiples idiomas establecidos para su navegador, se Disponible en: Enterprise
utiliza el idioma más destacado que coincide con un idioma en la lista de idiomas activos de Edition, Professional
Sistema de traducción. Edition, Unlimited Edition y
• Cuando no hay coincidencias, se utiliza el idioma especificado para el Usuario invitado de sitio Developer Edition
del sitio asociado con su implementación de Snap-ins.
Si Sistema de traducción está desactivado, se utiliza el idioma especificado para el Usuario invitado de sitio del sitio asociado con su
implementación de Snap-ins.
Importante: Para utilizar una traducción, debe permitir las cookies en su navegador. Por ejemplo, active “Permitir cookies de
terceras partes” en Safari iOS.
Limitaciones de chat de Snap-ins

El chat de Snap-ins tiene las siguientes limitaciones.
EDICIONES
El nodo de configuración para el Chat de Snap-ins está disponible solo en Lightning Experience.
El nodo de configuración de
No puede utilizar el Chat de Snap-ins en la misma página o comunidad donde haya botones de
chat de Live Agent.
El título de la ventana de chat de Snap-ins muestra el nombre del agente en vez del ajuste de Live
Agent Título de la ventana del chat. Cuando activa este ajuste en la configuración Disponible en: Enterprise
de Live Agent, no funciona en el snap-in. Edition, Professional
Si desea utilizar un botón de chat de Live Agent existente para su snap-in, asegúrese de que el Developer Edition
campo URL previa al chat está en blanco. Cuando se cumplimenta el campo, Chat de
Snap-ins no funciona. Utilice los campos previos al chat en la configuración de Chat de Snap-ins
en su lugar.
Otras limitaciones de uso para Chat de Snap-ins:
• Los visitantes no pueden chatear con un agente si están utilizando el modo de navegación privada en iOS.
• No puede incrustar Chat de Snap-ins en componentes Lightning. Utilice una página de Visualforce, Comunidad o propiedad web
únicamente.
• Las reglas de validación a nivel de campo no son compatibles con Chat de Snap-ins.
• Cuando aloja su implementación de Chat de Snap-ins en una página de Visualforce, debe acceder a página utilizando HTTPS. Si
utiliza HTTP, el snap-in no se carga.
482
Service Cloud Integrar Snap-ins de funciones de servicio para sitios web y
aplicaciones móviles
• Para utilizar una traducción, debe permitir las cookies en su navegador. Por ejemplo, active “Permitir cookies de terceras partes” en
Safari iOS.
• La páginas vistas recientemente del visitante no se actualizan durante un chat, por lo que el agente solo puede ver qué paginas ve
el visitante antes del inicio del chat.
• En formularios de caso de atención al cliente sin conexión, el campo de lista de selección Motivo del caso muestra todas las opciones
de lista de selección independientemente de lo especificado en el tipo de registro.
CONSULTE TAMBIÉN
Chat de Snap-ins
Chat de Einstein Bot

Reduzca la carga sobre sus agentes de atención al cliente con bots de chat automatizados que pueden solucionar problemas sencillos
o preguntas de sus clientes.
Integrar Snap-ins de funciones de servicio para sitios web y aplicaciones

móviles
Incruste el servicio de atención al cliente directamente en sus aplicaciones móviles y páginas web, por lo que puede alcanzar los clientes
justo donde están.
EN ESTA SECCIÓN:
Snap-Ins para sitios web
Conecte funciones de Service Cloud a su sitio web con Snap-ins y proporcione a sus clientes una fantástica experiencia de servicio
al cliente.
Snap-ins para aplicaciones móviles
Permita a sus clientes ponerse en contacto con usted sobre la marcha. Agregue funciones de chat, Knowledge y caso a sus aplicaciones
móviles con Snap-ins.
Snap-Ins para sitios web

Conecte funciones de Service Cloud a su sitio web con Snap-ins y proporcione a sus clientes una fantástica experiencia de servicio al
cliente.
CONSULTE TAMBIÉN
Chat de Snap-ins
Snap-ins para aplicaciones móviles

Permita a sus clientes ponerse en contacto con usted sobre la marcha. Agregue funciones de chat, Knowledge y caso a sus aplicaciones
móviles con Snap-ins.
483
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar vídeo chat de SOS y pantalla compartida
¿Desea conectarse con sus clientes de una forma completamente nueva? Agregue SOS a su aplicación móvil Android o iOS nativa
para que los clientes se puedan conectar con los agentes mediante vídeo bidireccional o una pantalla compartida. SOS forma parte
de Service Cloud Snap-ins para aplicaciones móviles.
CONSULTE TAMBIÉN
Snap-Ins para Guía de desarrollador iOS
Snap-Ins para Guía de desarrollador Android
Configurar vídeo chat de SOS y pantalla compartida

¿Desea conectarse con sus clientes de una forma completamente nueva? Agregue SOS a su
EDICIONES
aplicación móvil Android o iOS nativa para que los clientes se puedan conectar con los agentes
mediante vídeo bidireccional o una pantalla compartida. SOS forma parte de Service Cloud Snap-ins Disponible en: Salesforce
para aplicaciones móviles. Classic
Atrás quedaron los días cuando sus clientes tenían que conectarse con un agente desconocido a
Emergencia está disponible
través del teléfono. Con un solo clic, sus clientes pueden realizar videoconferencias con agentes
por un coste adicional en:
que proporcionan orientación personalizada en la aplicación con anotaciones y pantallas Enterprise Edition,
compartidas. Performance Edition,
SOS está integrada en la consola de Salesforce para Service Cloud. Sus agentes pueden acceder a Unlimited Edition y
casos, registros de cuentas e información de clientes de forma rápida y sencilla durante sus Developer Edition
videollamadas. Los agentes pueden también trazar en las pantallas de los clientes durante una
sesión de SOS, ofreciendo a los clientes una orientación en la aplicación para resolver sus problemas.
Sus clientes obtienen una experiencia de asistencia personal y completo y sus agentes tienen la información que necesitan en la consola
para resolver problemas de los clientes.
Aún mejor, SOS está completamente integrada en OmniCanal, el motor de enrutamiento de Service Cloud. Utilice OmniCanal para
personalizar cómo se envían los elementos de trabajo (incluyendo videollamadas de SOS) a sus agentes. Dirija las llamadas de SOS a los
agentes con más capacidad y disponibilidad en tiempo real. No se requiere ningún motor de enrutamiento externo.
Para obtener más información acerca de la integración de SOS en sus aplicaciones móviles, consulte la Guía del desarrollador de Snap-ins
para iOS y la Guía del desarrollador de Snap-ins para Android.
Antes de configurar SOS, active OmniCanal en su organización.
EN ESTA SECCIÓN:
1. Asignar licencias de Emergencia a agentes
Cada agente que utiliza Emergencia debe tener una licencia de Emergencia y formar parte de un conjunto de permisos que activa
la licencia de Emergencia.
2. Activar la licencia de Emergencia
Utilice un conjunto de permisos para activar la licencia de Emergencia para su usuarios.
3. Crear un estado de presencia de SOS
está ausente o fuera de línea. Cree un estado de presencia que permita a sus agentes indicar que están en línea y disponibles para
recibir llamadas de SOS.
484
4. Proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia de SOS con conjuntos de permisos
está ausente o fuera de línea. Proporcione a los agentes de SOS el acceso al estado de presencia de SOS de modo que puedan
empezar a recibir llamadas de SOS.
5. Proporcionar a los usuarios el acceso a sus estados de presencia de SOS con perfiles
está ausente o fuera de línea. Proporcione a los agentes de SOS el acceso al estado de presencia de SOS de modo que puedan
empezar a recibir llamadas de SOS.
6. Crear una configuración de enrutamiento de SOS
Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se envían elementos de trabajo a agentes. Le permiten dar prioridad al
tamaño y la importancia relativa de elementos de trabajo desde sus colas. De este modo, los elementos de trabajo más importantes
se gestionan de forma acorde y el trabajo se distribuye a partes iguales entre sus agentes. Cree una configuración de enrutamiento
de SOS para determinar cómo se dispersan las llamadas de SOS entre sus agentes.
7. Crear una cola de SOS
Las colas son un elemento clásico de Salesforce que ayuda sus equipos a gestionar candidatos, casos, contratos de servicios y objetos
personalizados. OmniCanal sobrecarga las colas para enviar elementos de trabajo a agentes en tiempo real. Cree una cola de SOS
para canalizar llamadas de SOS a sus agentes de SOS. Asociaremos la cola de SOS con la configuración de enrutamiento de SOS que
hemos creado anteriormente.
8. Actualizar la configuración de su consola de Salesforce
Después de configurar completamente Emergencia para su organización, es el momento de configurar algunos parámetros en su
consola de Salesforce de modo que sus agentes pueden empezar a recibir trabajo.
9. Crear una implementación de SOS
Cree una implementación de SOS para integrar sus parámetros de SOS desde Salesforce en su aplicación móvil.
Asignar licencias de Emergencia a agentes

Cada agente que utiliza Emergencia debe tener una licencia de Emergencia y formar parte de un
EDICIONES
conjunto de permisos que activa la licencia de Emergencia.
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Salesforce
continuación, seleccione Usuarios. Classic
2. Seleccione el usuario al que desea asignar una licencia de Emergencia. Emergencia está disponible
3. Haga clic en Asignaciones de licencias de conjuntos de permisos. por un coste adicional en:
Enterprise Edition,
4. Haga clic en Modificar asignaciones. Performance Edition,
5. Seleccione la casilla de verificación Activado para usuario de Emergencia. Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar SOS:

485
Activar la licencia de Emergencia

Utilice un conjunto de permisos para activar la licencia de Emergencia para su usuarios.
EDICIONES
Puede agregar solo usuarios a los que se ha asignado la licencia de Emergencia en el conjunto de
permisos. Disponible en: Salesforce
Classic
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos. Emergencia está disponible
2. Seleccione el conjunto de permisos Emergencia. por un coste adicional en:
Enterprise Edition,
Si no tiene un conjunto de permisos Emergencia, cree uno. Para Licencia de usuario, Performance Edition,
seleccione Ninguna. Unlimited Edition y
3. Haga clic en Permisos de aplicaciones. Developer Edition

PERMISOS DE USUARIO
5. Seleccione Activar licencias de Emergencia.
6. Haga clic en Guardar. Para configurar SOS:
Crear un estado de presencia de SOS

EDICIONES
trabajo entrantes o si el agente está ausente o fuera de línea. Cree un estado de presencia que
permita a sus agentes indicar que están en línea y disponibles para recibir llamadas de SOS. Disponible en: Salesforce
Un estado de presencia puede estar asociado con uno o más canales de elementos de trabajo. Classic
Asocie el estado de presencia de SOS con el canal de servicio de SOS. De este modo, sus agentes
pueden recibir llamadas de SOS cuando inician sesión con el estado de presencia de SOS.
1. Desde Configuración, introduzca Presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a Enterprise Edition,
continuación, seleccione Estados de presencia y haga clic en Nuevo. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Asigne un nombre a su estado.
Developer Edition
Asignemos el nombre “Disponible para SOS” a nuestro estado. Una versión de ese nombre se
convierte en Nombre de desarrollador automáticamente.
PERMISOS DE USUARIO
3. En la sección Opciones de estado, seleccione En línea.
4. En la sección Canales de servicio, agregue SOS a la lista Canales seleccionados.
486
Proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia de SOS con conjuntos de permisos
EDICIONES
trabajo entrantes o si el agente está ausente o fuera de línea. Proporcione a los agentes de SOS el
acceso al estado de presencia de SOS de modo que puedan empezar a recibir llamadas de SOS. Disponible en: Salesforce
Además, puede proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia a través de perfiles. Classic
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda Emergencia está disponible
rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos. por un coste adicional en:
Enterprise Edition,
2. Haga clic en el nombre del conjunto de permisos que contiene sus agentes de SOS.
3. Haga clic en Acceso de estados de presencia de servicio. Unlimited Edition y
4. Haga clic en Modificar. Developer Edition
5. Seleccione el estado de presencia de SOS que hemos creado anteriormente, “Disponible para
SOS”. PERMISOS DE USUARIO
6. Haga clic en Guardar. Para configurar SOS:
Para modificar conjuntos de
permisos:
Proporcionar a los usuarios el acceso a sus estados de presencia de SOS con perfiles
EDICIONES
trabajo entrantes o si el agente está ausente o fuera de línea. Proporcione a los agentes de SOS el
acceso al estado de presencia de SOS de modo que puedan empezar a recibir llamadas de SOS. Disponible en: Salesforce
Además, puede proporcionar a los usuarios el acceso a estados de presencia a través de conjuntos Classic
de permisos.
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a por un coste adicional en:
continuación, seleccione Perfiles. Enterprise Edition,
2. Haga clic en el nombre del perfil que contiene sus agentes de SOS.
Unlimited Edition y
No haga clic en Modificar junto al nombre del perfil. Si lo hace, no verá la sección de página Developer Edition
correcta donde puede activar estados.
3. En la sección Acceso de estado de presencia de servicio activada, haga clic en Modificar. PERMISOS DE USUARIO
4. Seleccione su estado de presencia de SOS, “Disponible para SOS”, para asociarlo con el perfil.
Para modificar perfiles:
487
Crear una configuración de enrutamiento de SOS

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se envían elementos de trabajo a agentes.
EDICIONES
Le permiten dar prioridad al tamaño y la importancia relativa de elementos de trabajo desde sus
colas. De este modo, los elementos de trabajo más importantes se gestionan de forma acorde y el Disponible en: Salesforce
trabajo se distribuye a partes iguales entre sus agentes. Cree una configuración de enrutamiento Classic
de SOS para determinar cómo se dispersan las llamadas de SOS entre sus agentes.
Después de crear esta configuración, crearemos una cola de SOS para sus llamadas de SOS. A
continuación, asociaremos nuestra configuración de enrutamiento con nuestras colas de SOS de Enterprise Edition,
modo que sus agentes puedan recibir llamadas después de configurar SOS. Performance Edition,
1. En Configuración, introduzca Ruta en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Unlimited Edition y
seleccione Configuraciones de ruta y haga clic en Nuevo. Developer Edition
2. Asigne un nombre a su configuración de enrutamiento.

Llamemos nuestra configuración de enrutamiento “Configuración de enrutamiento de SOS”. PERMISOS DE USUARIO
Una versión de ese nombre se convierte en Nombre de desarrollador automáticamente.
3. Establezca su prioridad de enrutamiento. • Personalizar aplicación
Si las llamadas de SOS son las más importantes o los únicos elementos de trabajo que gestionan
sus agentes, establezca su prioridad de enrutamiento como 1. Esta prioridad garantiza que el
enrutamiento de sus llamadas de SOS a sus agentes antes que otros tipos de elementos de trabajo.
4. Seleccione su modelo de enrutamiento.

5. Establezca el valor del campo Porcentaje de capacidad como 100.
Los agentes solo pueden aceptar una llamada de SOS a la vez, de modo que las llamadas de SOS utilizan el 100% de la capacidad
de un agente.
Crear una cola de SOS

Las colas son un elemento clásico de Salesforce que ayuda sus equipos a gestionar candidatos,
EDICIONES
casos, contratos de servicios y objetos personalizados. OmniCanal sobrecarga las colas para enviar
elementos de trabajo a agentes en tiempo real. Cree una cola de SOS para canalizar llamadas de Disponible en: Salesforce
SOS a sus agentes de SOS. Asociaremos la cola de SOS con la configuración de enrutamiento de Classic
SOS que hemos creado anteriormente.
Los elementos de trabajo en la cola de SOS tienen asignada la prioridad que ha especificado en la
configuración de enrutamiento de SOS que ha creado anteriormente. Enterprise Edition,
Para que las rutas funcionen correctamente, asigne cada uno de sus agentes a una cola desde la Performance Edition,
cual recibirán elementos de trabajo. Unlimited Edition y
Developer Edition
Para obtener más información acerca de colas, consulte “Descripción general de colas” en la Ayuda
de Salesforce.
1. Desde Configuración, introduzca Colas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, PERMISOS DE USUARIO
seleccione Colas. Para configurar SOS:
2. Haga clic en Nuevo. • Personalizar aplicación
3. En el campo Etiqueta, asigne un nombre a su cola.
Asignemos el nombre “Cola de SOS” a nuestra cola. Una versión de este nombre se convierte en Nombre de cola
automáticamente.
488
4. En el campo Configuración de enrutamiento, busque y seleccione la configuración de enrutamiento que ha creado

anteriormente, “Configuración de enrutamiento de SOS”.
5. En la sección Objetos compatibles, agregue Sesión de SOS a la lista de objetos seleccionados.
6. En la sección Miembros de la cola, agregue cada uno de los agentes a los que desea enviar llamadas de SOS al campo Usuarios
seleccionados.
Actualizar la configuración de su consola de Salesforce

Después de configurar completamente Emergencia para su organización, es el momento de
EDICIONES
configurar algunos parámetros en su consola de Salesforce de modo que sus agentes pueden
empezar a recibir trabajo. Disponible en: Salesforce
Es necesario que agregue los widgets de OmniCanal y Emergencia a su consola, así como incluir Classic
en la lista blanca la dirección URL salesforceliveagent.com.
Los widgets de Emergencia y OmniCanal aparecen en el pie de la consola de Salesforce. Desde el por un coste adicional en:
widget de OmniCanal, los agentes pueden cambiar su estado de presencia y dar prioridad a las Enterprise Edition,
asignaciones de trabajo entrantes, incluyendo las llamadas de Emergencia. Cuando un agente Performance Edition,
acepta una llamada de Emergencia, la llamada se abre en el widget de Emergencia, donde los Unlimited Edition y
agentes pueden ver la pantalla del cliente. Developer Edition
También es necesario que incluya en la lista blanca la URL salesforceliveagent.com

para asegurarse de que sus llamadas no queden bloqueadas por los cortafuegos de su empresa. PERMISOS DE USUARIO
Esto garantiza que todas las llamadas de Emergencia de sus clientes lleguen a sus agentes con
seguridad. Para personalizar una
aplicación de consola:
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a • Personalizar aplicación
continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Haga clic en Modificar junto a la aplicación de la consola de Salesforce a la que desea agregar
los widgets de OmniCanal y Emergencia.
3. En la sección Seleccionar componentes de la consola, agregue OmniCanal y Emergencia a su lista de elementos seleccionados.
4. En el campo Dominios en lista blanca, agregue salesforceliveagent.com a la lista de dominios en la lista
blanca.
489
Crear una implementación de SOS

Cree una implementación de SOS para integrar sus parámetros de SOS desde Salesforce en su
EDICIONES
aplicación móvil.
Cuando crea una implementación de SOS, se asigna un número de Id. único a su implementación. Disponible en: Salesforce
Sus desarrolladores móviles utilizan este Id. de implementación para integrar sus parámetros de Classic
SOS de Salesforce en SOS en su aplicación móvil.
1. Desde Configuración, introduzca Implementaciones de Emergencia en el cuadro por un coste adicional en:
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Implementaciones de Emergencia. Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
3. Seleccione los ajustes para su implementación. Developer Edition
5. Copie el Id. de implementación de SOS desde la página de detalles y envíelo a sus desarrolladores PERMISOS DE USUARIO
móviles.
Para crear
Para integrar la implementación de SOS con una aplicación móvil, los desarrolladores móviles implementaciones de SOS:
utilizan SOS iOS SDK. • Personalizar aplicación
EN ESTA SECCIÓN:
Ajustes de implementación de SOS
Los ajustes de implementación de SOS controlan el modo en que se integran sus ajustes de SOS de Salesforce en su aplicación móvil.
Ajustes de implementación de SOS

Los ajustes de implementación de SOS controlan el modo en que se integran sus ajustes de SOS
EDICIONES
de Salesforce en su aplicación móvil.
Aplique la configuración cuando cree o modifique una implementación de SOS. Disponible en: Salesforce
Classic
Configuración ¿Qué hace? Emergencia está disponible
Nombre de implementación de SOS Asigna nombres a la implementación. por un coste adicional en:
Enterprise Edition,
Este nombre de implementación, o una versión Performance Edition,
de él, se convierte automáticamente en el Unlimited Edition y
Nombre de API. Developer Edition
Nombre de API Establece el nombre de API para la

implementación de Live Agent.
Activar la implementación Activa la implementación de modo que los

clientes puedan solicitar llamadas de SOS
cuando se implementa SOS en su aplicación
móvil.
Modo Solo voz Desactiva la función de vídeo y permite a los

agentes y clientes comunicarse solo con audio.
490
Service Cloud Tuitear y utilizar Facebook con Servicio al cliente de redes
sociales

Activar cámara orientada hacia atrás Permite al cliente transmitir vídeos desde la cámara móvil orientada
hacia atrás del cliente a los agentes.
Poner en cola Determina la cola a la que desea enviar llamadas de SOS entrantes.
Grabación de sesión activada Graba automáticamente sesiones de SOS.
Proveedor de almacenamiento de grabación Determina el proveedor de almacenamiento de datos que

de sesiones almacena sus grabaciones de sesiones de SOS. Disponible solo si
la grabación de sesiones está activada.
Clave de API del proveedor de El Id. de la clave de acceso asociada con su cuenta de
almacenamiento de grabación de sesión almacenamiento S3 de Amazon. Disponible solo si la grabación
de sesiones está activada.
Secreto de API del proveedor de El Id. del secreto de acceso asociada con su cuenta de
almacenamiento de grabación de sesión almacenamiento S3 de Amazon. Disponible solo si la grabación
Depósito de almacenamiento de grabación de El nombre del depósito S3 de Amazon donde desea almacenar
sesiones sus grabaciones de sesiones de SOS. Disponible solo si la grabación
Tuitear y utilizar Facebook con Servicio al cliente de redes sociales

Reúna conversaciones de clientes en redes sociales, como Twitter y Facebook. Cree casos desde publicaciones de redes sociales y
proporcione servicio en canales favoritos de los clientes.
EN ESTA SECCIÓN:
Servicio al cliente de redes sociales
Convierta publicaciones de redes sociales en casos o candidatos con Servicio al cliente de redes sociales. Los agentes pueden
responder a publicaciones de redes sociales desde la Consola de servicio, por lo que su empresa puede unirse a las conversaciones
de clientes donde están sucediendo.
Agregue sus cuentas de Twitter y Facebook para convertir sus tweets y publicaciones en casos en Service Cloud. Conecte sus cuentas
de redes sociales, active Social Studio y proporcione a su equipo el acceso a sus casos de redes sociales.
Administrar Servicio al cliente de redes sociales
Active el servicio al cliente de redes sociales en su organización y personalice la experiencia de sus agentes de asistencia al cliente.
Implicar y responder utilizando el Servicio al cliente de redes sociales
Utilice el servicio al cliente de redes sociales para implicar su cliente en redes sociales.
491
sociales

Convierta publicaciones de redes sociales en casos o candidatos con Servicio al cliente de redes
EDICIONES
sociales. Los agentes pueden responder a publicaciones de redes sociales desde la Consola de
servicio, por lo que su empresa puede unirse a las conversaciones de clientes donde están Disponible en: Salesforce
sucediendo. Classic y Lightning
Experience
Importante: Si tiene que seguir dos o menos cuentas sociales, utilice el paquete de inicio
gratuito. De lo contrario, necesita el complemento de Social Service Pro o cuentas de Social El servicio al cliente de redes
Studio. sociales está disponible en
El servicio al cliente de redes sociales se integra con Social Studio de modo que los agentes de Essentials Edition,
servicio y los representantes de ventas puedan responder a casos y candidatos creados en Facebook, Professional Edition,
Enterprise Edition,
Twitter, Instagram y otras redes sociales.
Nota: Instagram no está disponible en la versión del paquete inicial. Debe tener una cuenta Unlimited Edition.
de Social Studio para poder sincronizar su cuenta de Instagram.
PERMISOS DE USUARIO
Red social Estado de la versión
Para administrar el servicio
Facebook Disponible de forma general
al cliente de redes sociales:
Twitter Disponible de forma general • Gestionar usuarios
Y
Instagram Disponible de forma general
Google+ Programa piloto
Para crear elementos de
Sina Weibo Programa piloto noticias en tiempo real de
casos:
• Seguimiento de fuentes
La acción del publicador social en las noticias en tiempo real de caso o candidato es la interfaz para Todos los objetos
relacionados en el
principal para responder a consumidores o candidatos. Las publicaciones de redes sociales entrantes
objeto Caso
y salientes aparecen como elementos en las noticias en tiempo real, facilitando la tarea de seguir
las conversaciones. Los conjuntos de permisos le permiten otorgar el acceso a sus cuentas de redes Para enviar y recibir
publicaciones o mensajes
sociales gestionadas a diferentes conjuntos de usuarios. Los parámetros sin necesidad de
de redes sociales:
configuración controlan el modo en que se procesan publicaciones de redes sociales entrantes,
• Noticias de caso
pero puede modificar una clase de Apex para aplicar su propia lógica comercial personalizada. activado
Nota: Cuando se convierte un candidatos en una cuenta o contacto, se eliminan los Y
elementos sociales en las noticias en tiempo real. Acceder a una cuenta
En la aplicación Salesforce, los agentes pueden ver y responder a contenido social desde dispositivos social
móviles.
Para cuentas de Twitter, los agentes pueden utilizar las noticias de casos y candidatos para ver el
contenido al que están respondiendo, responder a tweets, marcar tweets como Me gusta y seguirlos, enviar respuestas a tweets y
mensajes directos y eliminar tweets gestionados por sus cuentas sociales.
Nota: El servicio al cliente de redes sociales admite el envío y la recepción de tweets de 280 caracteres.
Para cuentas de Facebook, los casos y candidatos se crean desde su página gestionada de Facebook. Los agentes pueden utilizar las
noticias para ver el contenido al que están respondiendo, clasificación por estrellas, responder a revisiones, como publicaciones y
comentarios, enviar publicaciones, comentarios, respuestas y mensajes privados, responder por privado a comentarios y eliminar
publicaciones gestionadas por sus cuentas sociales. Para utilizar estas funciones, necesita la función Editor o Moderador para su página
de Facebook, pero recomendamos la función Administrador como una práctica recomendada.
492
sociales
Para Facebook y Twitter, puede ver archivos adjuntos en publicaciones de redes sociales en noticias en tiempo real de caso y agregarles
archivos adjuntos de imágenes también. También puede hacer clic en vínculos Ver origen para abrir la bandeja de entrada del sitio
web de redes sociales nativo. Los vínculos Ver origen le dirigen a la bandeja de entrada de la cuenta de redes sociales en la que inició
sesión, no el mensaje o la cadena exactos.
Puede sincronizar su #hashtag de Instagram para que el servicio de atención al cliente reciba las publicaciones en redes sociales cuando
se mencione el #hashtag de su marca en Instagram. Para activar la escucha de #hashtag en Instagram, cree una regla en su cuenta de
Social Studio para recibir publicaciones cuando se mencione el #hashtag de su marca.
Límites del Servicio al cliente de redes sociales
Límites del Servicio al cliente de redes Enterprise Edition, Performance Edition y Unlimited Edition.
sociales
Máximo número de cuentas de redes sociales 2000 cuentas. Configuración del servicio al cliente de redes sociales muestra hasta
gestionadas activas 500 cuentas de redes sociales gestionadas por página.
Número máximo de etiquetas de publicaciones 200 etiquetas de publicaciones
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias de acción social
Guía completa del Servicio al cliente de redes sociales

Agregue sus cuentas de Twitter y Facebook para convertir sus tweets y publicaciones en casos en
EDICIONES
Service Cloud. Conecte sus cuentas de redes sociales, active Social Studio y proporcione a su equipo
el acceso a sus casos de redes sociales. Configuración de servicio
Los flujos de configuración de Twitter y Facebook son las formas más rápidas y sencillas de empezar está disponible en Lightning
a trabajar con Servicio al cliente de redes sociales y crear casos desde sus tweets y publicaciones Experience
de Facebook. Cuando complete el flujo, el controlador de Twitter de su empresa y las publicaciones
en la página de Facebook de su empresa se convierten en casos en Salesforce. A continuación, ¡su ediciones con Service Cloud
equipo de atención al cliente puede ponerse manos a la obra!


¿Qué hace el flujo de Twitter?

• Activación de Social Studio
493
sociales
• Autenticación de su cuenta de Twitter

• Autorización de Salesforce para utilizar su cuenta
• Selección de los usuarios que pueden acceder a casos creados desde su cuenta de Twitter
También creamos un conjunto de permisos en segundo plano durante el flujo de configuración. El conjunto de permisos otorga a los
usuarios seleccionados el acceso a sus casos de Twitter.
¿Qué hace el flujo de Facebook?

• Activación de Social Studio
• Autenticación de su cuenta de Facebook
• Selección de las páginas de Facebook que desea gestionar en Service Cloud
• Selección de los usuarios que pueden acceder a casos desde sus páginas de Facebook
También creamos un conjunto de permisos en segundo plano durante el flujo de configuración. El conjunto de permisos otorga a los
usuarios seleccionados el acceso a sus casos de Facebook.
CONSULTE TAMBIÉN

Active el servicio al cliente de redes sociales en su organización y personalice la experiencia de sus
EDICIONES
agentes de asistencia al cliente.
Se puede personalizar el Servicio al cliente de redes sociales según las necesidades de su Disponible en: Salesforce
organización. Sin embargo, existente algunas consideraciones al ajustar la configuración Classic
predeterminada.
Disponible en Essentials
• Los usuarios automatizados, como runas, loginxi y los usuarios de aplicaciones conectadas, Edition, Professional
también necesitan acceder a publicaciones. Las publicaciones podrían actualizarse varias veces Edition, Enterprise Edition,
automáticamente bajo los permisos de usuarios automatizados. Performance Edition y
• Al crear reglas de validación personalizadas, asegúrese de que todos los usuarios incluidos Unlimited Edition.
tienen los permisos necesarios. Por ejemplo, si solo los propietarios de casos pueden actualizar
publicaciones en sus casos, asegúrese de que los propietarios de casos tienen permiso para PERMISOS DE USUARIO
actualizar publicaciones.
Nota: Todos los usuarios, incluso los usuarios sin el permiso de usuario “Ver parámetros y al cliente de redes sociales:
configuración”, pueden ver cuentas sociales externas desde su organización a través de la • Gestionar usuarios
API. Y
EN ESTA SECCIÓN:
Activar Servicio al cliente de redes sociales noticias en tiempo real de
Active el servicio al cliente de redes sociales, instale el paquete Social Customer Service, sincronice casos:
sus cuentas de redes sociales y asigne controladores sociales. • Seguimiento de fuentes
para Todos los objetos
Cómo volver a conectar una cuenta social
relacionados en el
Vuelva a conectar su cuenta social para el servicio de atención al cliente de redes sociales objeto Caso
494
sociales
Visita por el componente Conversaciones de redes sociales

Cuando agregue el componente Conversaciones de redes sociales, los agentes pueden tener rápidamente una idea de quién es el
cliente, contexto sobre el caso y perspectivos en interacciones anteriores. El componente extrae información de Twitter, Facebook
e Instagram.
Configurar el componente Conversaciones de redes sociales
Utilice el Generador de aplicaciones Lightning para configurar el componente Conversaciones en redes sociales.
Activar aprobaciones de publicaciones sociales
Los agentes de atención de redes sociales solucionan los problemas de los clientes y son la voz de su marca en redes sociales como
Facebook y Twitter. Es posible que tenga directrices para que sus agentes escriban con un tono coherente y una sintaxis que está
en la línea de la estrategia para redes sociales de su organización. Por ejemplo, es posible que requiera a los agentes de redes sociales
firmar sus tweets de una forma estándar, como “~Juan”.
Habilitar la moderación para el servicio al cliente de redes sociales
Utilice la moderación para clasificar publicaciones entrantes y solo crear casos para publicaciones que son solicitudes en las que se
pueden realizar acciones para ayuda. La moderación ayuda su organización a centrarse en problemas reales de clientes y evita abrir
casos innecesarios.
Crear la interfaz de acción social
La acción social se crea cuando instala Servicio al cliente de redes sociales. Puede agregar, eliminar y organizar campos para que se
ajusten a su organización.
Asignar formato a contenido de caso desde publicaciones de redes sociales
Utilice reglas comerciales de redes sociales para automatizar el modo en que se procesa y aparece el contenido de redes sociales
entrante para agentes del servicio de atención al cliente.
Modificar la clase de Apex predeterminada
Si no está utilizando el paquete de inicio, puede personalizar la clase de Apex predeterminada para especificar cómo se procesa el
contenido social entrante.
CONSULTE TAMBIÉN
495
sociales
Activar Servicio al cliente de redes sociales

Active el servicio al cliente de redes sociales, instale el paquete Social Customer Service, sincronice
EDICIONES
sus cuentas de redes sociales y asigne controladores sociales.
Importante: Si tiene que seguir dos o menos cuentas sociales, utilice el paquete de inicio Disponible en: Salesforce
gratuito. De lo contrario, necesita el complemento de Social Service Pro o cuentas de Social Classic
Studio. Disponible en Essentials
Nota: Las cuentas de Facebook y Twitter se pueden sincronizar con el paquete de inicio
gratuito. Se requiere una cuenta de Social Studio para poder sincronizar Instagram.
Importante: Para crear elementos de noticias de casos desde publicaciones de redes sociales, Unlimited Edition.
debe activar Seguimiento de noticias en tiempo real de caso para Todos los objetos
relacionados. Consulte Configurar casos para Salesforce Classic en la página 21. Para PERMISOS DE USUARIO
candidatos, desde Configuración, introduzca Seguimiento de noticias en
tiempo real en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Para administrar el servicio
Seguimiento de noticias en tiempo real y asegúrese de que Activar supervisión al cliente de redes sociales:
de noticias y Todos los objetos relacionados están marcadas. • Gestionar usuarios
Cuando se convierte un candidatos en una cuenta o contacto, se eliminan los elementos Y

sociales en las noticias en tiempo real. Personalizar aplicación
1. En Configuración, introduzca Redes sociales en el cuadro Búsqueda rápida y, a Para crear elementos de
continuación, seleccione Servicio al cliente de redes sociales. noticias en tiempo real de
casos:
2. En la ficha Configuración, consulte Activar Servicio al cliente de redes • Seguimiento de fuentes
sociales. para Todos los objetos
relacionados en el
3. Si desea que las publicaciones se aprueben antes de su envío, marque Activar
objeto Caso
aprobaciones para publicaciones de redes sociales.
4. Si desea asignar nuevas publicaciones a publicaciones principales, que son las primeras
publicaciones generadas por un caso, seleccione Activar la recuperación de publicaciones principales para contexto añadido.
5. Bajo Credenciales de Social Studio, cree una cuenta de Social Studio con el paquete de inicio haciendo clic en
Activar el paquete de inicio del servicio de atención al cliente de redes sociales o haga clic en Iniciar sesión en Social Studio
e introduzca sus credenciales de Social Studio.
Nota: Con el paquete de inicio del servicio de atención al cliente de redes sociales, puede activar el servicio de atención al
cliente de redes sociales y hasta dos cuentas sociales desde cualquier red social. Por ejemplo, si agrega una cuenta de Twitter,
solo puede agregar una cuenta de Facebook. No puede volver desde una cuenta de Social Studio al paquete de inicio. El
paquete de inicio no admite la función de moderación (todas las publicaciones se vuelven casos) y no puede personalizar el
código de Apex predeterminado.
6. En la ficha Cuentas de redes sociales, haga clic en Agregar cuenta y seleccione una red social.
Se abrirá la red social y le solicitará autenticar la cuenta. Una vez haya autenticado su cuenta, Salesforce le devolverá a la ficha Cuentas
sociales.
Nota: Si recibe el mensaje de error Lo sentimos, pero no admitimos el registro de cuentas

comerciales de Facebook en estos momentos o No se puede agregar su cuenta de
Facebook debido a funciones no compatibles, es posible que tenga que establecer un nombre de usuario
en su página de Facebook.
7. Haga clic en el icono de actualización junto a Agregar cuenta.
496
sociales
PRECAUCIÓN: Si elimina una Cuenta de redes sociales, se elimina en todas partes, incluyendo Social Studio, y no puede
recuperar la cuenta eliminada.
8. Si está utilizando el paquete de inicio, marque el cuadro Creación de casos para indicar que busca casos creados
automáticamente cuando los casos proceden de la cuenta social.
Por ejemplo, si tiene dos controladores de Twitter, uno para la atención al cliente y otro para marketing, puede obtener casos creados
automáticamente solo desde el controlador del servicio de atención al cliente. Los tweets desde el controlador de marketing se
envían a una cola de publicaciones de redes sociales para su revisión. Consulte Gestionar publicaciones de redes sociales en la página
582.
Nota: Si está utilizando la versión completo de Servicio al cliente de redes sociales, puede configurar la moderación de casos
a través de Social Studio. Consulte Habilitar la moderación para el servicio al cliente de redes sociales en la página 504.
9. Si tiene una cartera de cuentas sociales gestionadas, establezca Respuestas predeterminadas de para cada cuenta de
Twitter, Instagram y Sina Weibo. Esto le permite estandarizar y sensibilizar el servicio de asistencia de su marca estableciendo una
gestión de asistencia dedicada, por ejemplo, @acmehelp o @acmesupport. Además, los agentes tienen menos clics cuando envían
publicaciones salientes porque la cuenta elegida aparece como el valor predeterminado en la lista desplegbale de cuentas en el
publicador social. La gestión de respuesta predeterminada no se aplica para mensajes directos de Twitter y no afecta a Facebook,
Google Plus o LinkedIn, ya que están restringidos para la gestión de página en sí.
10. En la ficha Configuración entrante, puede ver qué clase de Apex controla cómo se procesa el contenido entrante en su
organización y bajo qué usuario se ha establecido que se ejecute. Si está utilizando la clase predeterminada de Apex, puede seleccionar
reglas comerciales entrantes para determinar cómo se gestionan los datos sociales entrantes.
Activar reapertura de casos
Si una nueva publicación, desde la misma persona de redes sociales, está asociada con un caso cerrado, el caso se vuelve a abrir
en el número de días designado. El número de be ser superior o igual a 1 e inferior o igual a 3.000.
Utilizar cuentas personales
Asigne una cuenta personal del tipo seleccionado al registro principal de la persona de redes sociales.
Crear casos para publicar etiquetas
Sustituya las reglas de creación de casos del núcleo social y cree un caso cuando las etiquetas de publicación seleccionadas
están presentes en publicaciones de redes sociales. Las etiquetas de publicación se utilizan para responder a la pregunta "¿Cuál
es el tema de esta publicación?". Las etiquetas de publicación, establecidas en Social Hub, ayudan a proporcionar más contexto
de lo que trata la publicación individual.
Nota: El servicio al cliente de redes sociales solo muestra 200 etiquetas de publicación. Si tiene más etiquetas de publicación
en Social Studio, puede verlas en ese programa.
La clase de Apex predeterminada crea una publicación de redes sociales, persona de redes sociales, caso y contacto, y admite casos
de uso comunes. Para obtener información sobre cómo modificar la clase de Apex predeterminada, consulte Modificar la clase de
Apex predeterminada.
Importante: Si está utilizando el paquete de inicio, no puede cambiar la clase de Apex; sin embargo, puede cambiar el usuario
que se ejecuta en Ejecutar Apex como usuario.
Para admitir archivos adjuntos en publicaciones de redes sociales, asegúrese de que Ejecutar Apex como usuario tiene
acceso a Files, Salesforce CRM Content y ContentVersion en la API. Para evitar que los agentes publiquen por error archivos
adjuntos de clientes, asegúrese de que los agentes no son Ejecutar Apex como usuario. Esto evita que los agentes vean o
seleccionen archivos adjuntos de clientes en el cuadro Seleccionar archivo.
Solo para usuarios de aplicaciones conectadas: Cuando un usuario nuevo se establece en Ejecutar Apex como usuario, se
debe agregar al conjunto de permisos de automatización entrante. Introduzca Servicio al cliente de redes
sociales en el cuadro Búsqueda rápida y agregue el usuario debajo de Configuración entrante.
497
sociales
11. Para asignar usuarios en redes sociales a un perfil o conjunto de permisos, desde Configuración:
• Introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Perfiles.
• Introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de
permisos.
12. Haga clic en un perfil conjunto de permisos existente o cree uno nuevo.
13. En la sección Aplicaciones, haga clic en Cuentas sociales asignadas.
15. Asigne las cuentas sociales que necesite que estén disponibles para sus usuarios con este perfil o conjunto de permisos.
Importante: Todos los usuarios deben tener el perfil o conjunto de permisos que ha elegido o creado en el paso 8.

17. Asegúrese de que el perfil o conjunto de permisos tiene la visibilidad de campo correcta.
• Para perfiles, en Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Perfiles y luego seleccione el perfil que seleccionó o creó anteriormente. A continuación, en la sección Seguridad a nivel de
campo, seleccione Publicación social.
• Para conjuntos de permisos, en Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos y luego seleccione el conjunto de permisos que seleccionó o creó
anteriormente. A continuación, haga clic en Configuración de objeto y seleccione Publicación social.
18. Haga clic en Modificar. En Permisos de campo, asegúrese de que todos los campos disponibles están definidos como Visible (no
Solo lectura) para perfiles o Modificar para conjuntos de permisos. Haga clic en Guardar.
19. Opcionalmente, configure Texto rápido para que los agentes puedan crear respuestas listas para enviar a redes sociales. Consulte
Activar Texto rápido.
20. También puede dar acceso de lectura de publicaciones en redes sociales a los usuarios de comunidades externas y de portal.
Existen 3 requisitos para hacer que las publicaciones en redes sociales estén disponibles en comunidades y portales.
• Asegúrese de que el usuario tiene acceso a casos en la comunidad.
• Otorgue a los usuarios permiso de lectura de publicaciones en redes sociales en sus perfiles.
• En el objeto Publicación social de su organización, active la visibilidad de los campos individuales a través de la configuración
de seguridad a nivel de campo.
498
sociales
Nota: Una vez se hayan cumplido estos requisitos, los usuarios externos podrán ver todas las publicaciones en redes sociales
expuestas para ellos. Por ejemplo, si las noticias en tiempo real de un caso o candidato se exponen externamente, todas las
publicaciones en redes sociales de las noticias en tiempo real son visibles. No hay forma de limitar la visibilidad a nivel de
objeto de publicación social.
La activación del seguimiento de historial para los objetos Persona social y Publicación social está recomendada para los primeros meses
de uso del servicio de atención al cliente de redes sociales. El seguimiento de historial ayuda a identificar los usuarios que realizaron
cambios, el momento en que lo hicieron y para diferenciar entre los cambios automáticos y manuales.
Puede sincronizar hasta 2.000 cuentas de redes sociales gestionadas desde Social Studio. No obstante, la página Configuración del
servicio al cliente de redes sociales solo muestra un máximo de 500 cuentas de redes sociales gestionadas. Los agentes pueden responder
desde todas las cuentas sincronizadas del publicador social en las noticias en tiempo real de casos. Si está sincronizando más de 500
cuentas de redes sociales, permita transcurrir al menos un minuto para que se cargue la página de configuración.
Si utiliza Process Builder para automatizar procesos comerciales, recuerde que es actualmente compatible para la publicación de redes
sociales y objetos personales. Debe utilizar un flujo de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN
499
sociales

Vuelva a conectar su cuenta social para el servicio de atención al cliente de redes sociales
EDICIONES
Se puede desconectar su cuenta social desde el servicio de atención al cliente de redes sociales si
ha caducado el token o la conexión del proveedor de su red social. Muchos proveedores tienen Disponible en: Salesforce
políticas de vencimiento de 60 a 90 días. Además, si sus agentes no publican publicaciones de redes Classic
sociales durante 60 días, se podría desconectar su cuenta y debería volver a conectarla.
Nota: En el servicio al cliente de redes sociales se pueden producir errores de autenticación, Edition, Professional
sobre todo si el acceso a la red está activado y utiliza el servicio al cliente de redes sociales Edition, Enterprise Edition,
con una aplicación conectada. Para evitar errores de autenticación, agregue la dirección IP Performance Edition y
del servicio al cliente de redes sociales a las reglas de acceso a la red en Configuración. La Unlimited Edition.
dirección IP del servicio al cliente de redes sociales se incluye en la página Historial de inicio
de sesión y en Configuración. PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Redes sociales en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Configuración. al cliente de redes sociales:
2. En la ficha Cuentas sociales haga clic en Volver a autorizar en la columna Acción. • Gestionar usuarios
Se abrirá la red social y le solicitará autenticar la cuenta. Una vez haya vuelto a autenticar su Y
cuenta, volverá a la ficha Cuentas sociales. Personalizar aplicación

CONSULTE TAMBIÉN noticias en tiempo real de
Activar Servicio al cliente de redes sociales casos:
Servicio al cliente de redes sociales para Todos los objetos
Guía completa del Servicio al cliente de redes sociales relacionados en el
objeto Caso
Para enviar y recibir
Visita por el componente Conversaciones de redes sociales publicaciones o mensajes
Cuando agregue el componente Conversaciones de redes sociales, los agentes pueden tener de redes sociales:
rápidamente una idea de quién es el cliente, contexto sobre el caso y perspectivos en interacciones • Noticias de caso
anteriores. El componente extrae información de Twitter, Facebook e Instagram. activado
Los agentes obtienen información acerca del cliente de un vistazo. Y

Acceder a una cuenta
Visualice la persona social y el estado verificado del cliente (1). El nombre del cliente, la biografía y
social
los marcadores de redes sociales, los seguidores y la puntuación de influyente forman parte todos
de la persona social.
Nota: La puntuación del influyente es solo para Twitter. Es una medición de influencia global en una escala de 0 a 100. La
puntuación calculada se reduce en gran medida para alcance y frecuencia. Otras mediciones e índices se consideran para reducir
de forma flagrante la manipulación.
Si el cliente tiene un estado verificado, se muestra una insignia verificada. Estado verificado significa que Facebook, Twitter o Instagram
confirmaron la identidad de la marca, el negocio o la figura pública.
Las etiquetas de autor (2) proporcionan contexto para equipos de gestión de comunidad para comprender con quién están tratando.
Un agente puede agregar etiquetas de autor a la personal social para agregar contexto y funciones de automatización. Si su equipo de
marketing utiliza Salesforce Social Studio, las etiquetas de autor de Social Studio se muestran aquí.
¿Su cliente tiene una opinión positiva, negativa o neutra sobre su empresa? Consulte la temperatura de opinión del cliente (3). La
temperatura de opinión se basa en si la mayoría de las publicaciones de redes sociales en Salesforce son positivas o negativas. Total de
500
sociales
publicaciones (3) es la suma de todas las publicaciones de redes sociales para esta persona social en Salesforce, no desde redes sociales
en general.
Para ampliar o contraer un caso, haga clic en el menú desplegable (4). La publicación de redes sociales que creó el caso está marcada
como la primera publicación (5). La publicación principal (6) es la publicación de redes sociales a la que respondió el cliente, que generó
el caso. El número de caso (6) hace referencia a la publicación de redes sociales relacionada con el caso.
Cuando el Servicio al cliente de redes sociales está configurado, utilice el generador de aplicaciones Lightning para activar y personalizar
el componente Conversaciones en redes sociales.
Configurar el componente Conversaciones de redes sociales

Utilice el Generador de aplicaciones Lightning para configurar el componente Conversaciones en redes sociales.
Servicio al cliente de redes sociales se debe configurar.
1. Desde la consola del agente, haga clic en y seleccione Modificar página, que le lleva al Generador de aplicaciones Lightning.
2. Introduzca Conversaciones en redes sociales en el cuadro Búsqueda rápida y navegue al componente.
3. Arrastre el componente Conversaciones en redes sociales al lado derecho del Generador de aplicaciones Lightning. Se recomienda
un formato de tres columnas, con el componente Conversaciones en redes sociales a la derecha.
4. Asegúrese de que los agentes que utilizan el componente Conversaciones en redes sociales tienen el permiso Acceso de lectura en
todos los campos en el objeto Persona social. Para establecer permisos de campo en perfiles y conjuntos de permiso, consulte
Establecer permisos de campo en Conjuntos de permisos y Perfiles en Ayuda de Salesforce.
Establecer seguridad a nivel de campo
501
sociales
Para asegurarse de que los agentes tienen la seguridad a nivel de campo correcta, establezca los objetos Personas social y Publicación
social. Todos los usuarios de componente de conversaciones necesitan esta visibilidad de publicación.
1. En Configuración de servicio, introduzca Canales en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Servicio al cliente
de redes sociales. Bajo Configuración, seleccione las opciones según sus necesidades.
2. Para asegurarse de que las publicaciones están aprobadas antes de su envío, seleccione Activar aprobaciones para publicaciones
de redes sociales.
3. Para asignar nuevas publicaciones a la publicación principal, que es la publicación que generó el caso, seleccione Activar la
recuperación de publicaciones principales para contexto añadido.
Establecer filtros de visibilidad de componente
Para asegurarse de que las publicaciones de Facebook, Twitter e Instagram se muestran correctamente en el componente de
conversaciones, se recomienda establecer filtros de visibilidad de componente.
Nota: Para mostrar publicaciones principales en el componente, active la configuración de organización Activar la recuperación
de publicaciones principales para contexto añadido. Las publicaciones principales no se muestran cuando esta opción no
está seleccionada.
1. Desde la consola de agente, vuelva al Generador de aplicaciones Lightning.
2. Bajo Establecer visibilidad de componente, haga clic en Agregar filtro, luego establezca el campo como Origen de caso.
3. Establezca el Operador como Igual a y seleccione uno de los canales de redes sociales como el Valor.
4. Cree 3 filtros, uno para Facebook, Twitter e Instagram.
Nota: Establezca la lógica de filtro como Mostrar componente cuando: Cualquier filtro es verdadero.
502
sociales

Los agentes de atención de redes sociales solucionan los problemas de los clientes y son la voz de
EDICIONES
su marca en redes sociales como Facebook y Twitter. Es posible que tenga directrices para que sus
agentes escriban con un tono coherente y una sintaxis que está en la línea de la estrategia para Disponible en: Salesforce
redes sociales de su organización. Por ejemplo, es posible que requiera a los agentes de redes Classic
sociales firmar sus tweets de una forma estándar, como “~Juan”.
Los administradores de Salesforce pueden crear procesos de aprobación y asignar agentes y
aprobadores según corresponda. Edition, Enterprise Edition,
1. Desde Configuración, introduzca Redes sociales en el cuadro Búsqueda rápida Performance Edition y
y, a continuación, seleccione Configuración. Unlimited Edition.
2. Seleccione Activar aprobaciones para publicaciones de redes
sociales. PERMISOS DE USUARIO
3. Cree y active procesos de aprobación para publicaciones en redes sociales utilizando el Asistente Para administrar el servicio
de inicio rápido o el Asistente de configuración estándar. al cliente de redes sociales:
Importante: El Asistente de inicio rápido es una forma simplificada de crear procesos
de aprobación en Salesforce. Sin embargo, la opción Permitir que el Y
remitente elija manualmente al aprobador no es compatible con el Personalizar aplicación
Asistente de inicio rápido. Seleccionar esta opción da como resultado un error más
adelante cuando un agente envía una publicación para su aprobación. Para crear elementos de
noticias en tiempo real de
4. En Configuración, vaya Administrar > Gestionar usuarios > Conjuntos de permisos. casos:
5. Active el nuevo permiso de usuario Requiere aprobaciones de publicaciones para Todos los objetos
sociales. relacionados en el
objeto Caso
6. Asigne el permiso de usuario Requiere aprobaciones de publicaciones
sociales con un conjunto de permisos a agentes que podrían necesitar que sus
publicaciones se visualicen antes de ser enviadas.
Al asignar permisos de usuario, recuerde estos dos puntos.
503
sociales
• Como la aprobación de una publicación la envía automáticamente para su publicación, los aprobadores deben tener el mismo
acceso a cuentas de redes sociales que los agentes cuyo trabajo están revisando. De lo contrario, las publicaciones que aprueban
dan como resultado un error.
• Si sus permisos de usuario incluyen Requiere aprobaciones de publicaciones sociales, el botón de envío
en el publicador social siempre lee Enviar para aprobación en lugar de "Comentario", "Tweet" u otras palabras. Esto es cierto
incluso si no se aplica ningún proceso de aprobación al usuario. En esta situación, hacer clic en Enviar para aprobación publica
la publicación social normalmente cuando no hay ningún proceso de aprobación activo vigente.
Para obtener más información, consulte Crear un proceso de aprobación con el asistente estándar, Prepararse para crear un proceso de
aprobación y Procesos de aprobación de ejemplo.
Consejo: Si sus agentes trabajan con páginas de detalles del registro de publicación social en vez de trabajar en las noticias en
tiempo real de casos, recomendamos eliminar la lista relacionada de aprobaciones del formato de página. El mismo formato de
página se comparte entre publicaciones sociales entrantes y saliente. La eliminación de la lista relacionada de aprobaciones evita
la confusión al visualizar una publicación entrante que es un candidato no válido para un proceso de aprobación. Los aprobadores
pueden aprobar o rechazar publicaciones a través de todos los demás métodos habituales como correo electrónico, Chatter y
vistas de listas.
CONSULTE TAMBIÉN
Habilitar la moderación para el servicio al cliente de redes sociales

Utilice la moderación para clasificar publicaciones entrantes y solo crear casos para publicaciones
EDICIONES
que son solicitudes en las que se pueden realizar acciones para ayuda. La moderación ayuda su
organización a centrarse en problemas reales de clientes y evita abrir casos innecesarios. Disponible en: Salesforce
No todas las publicaciones necesitan un caso; por ejemplo, un tweet o una publicación de cortesía Classic
no necesita asistencia de agente. Sin embargo, cuando el servicio al cliente de redes sociales
predeterminado está configurado, se crean casos de configuración automáticamente desde cada
publicación en redes sociales. Mediante la moderación, los agentes pueden gestionar qué Edition, Enterprise Edition,
publicaciones obtienen casos y cuáles se ignoran. La moderación está habilitada con una regla Performance Edition y
Social Hub en su cuenta de Social Studio para desactivar la creación automática de casos. Unlimited Edition.
Nota: Con el paquete de inicio, puede decidir si quiere casos creados automáticamente
cuando las publicaciones proceden de una cuenta de redes sociales concreta en la ficha PERMISOS DE USUARIO
Cuentas sociales. Consulte Activar Servicio al cliente de redes sociales en la página 497.
1. Desde su cuenta de Social Hub, haga clic en la ficha Reglas. al cliente de redes sociales:
2. Cree una regla o utilice una existente para indicar que no se crea ningún caso en Salesforce. • Gestionar usuarios
Por ejemplo, la regla debería tener la siguiente configuración. Y
a. Acción: envío a Salesforce. Personalizar aplicación
b. Casilla de verificación Crear caso no seleccionada.
3. Guarde y habilite su regla.
Nota: Puede habilitar su regla para todas las publicaciones sociales o solamente para las que provengan de determinadas
cuentas gestionadas.
504
sociales
La creación de casos también puede personalizarse implementando una lógica de caso de Apex personalizada. Para hacerlo, desde
Configuración, introduzca Redes sociales en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración.
Consulte Modificar la clase de Apex predeterminada.
Nota: Si ha empezado a utilizar Servicio al cliente de redes sociales antes de Spring ‘16 y tiene una clase de Apex personalizada,
es posible que tenga que actualizar su clase de Apex para beneficiarse de las últimas funciones de moderación. Si se amplía su
clase de Apex de la clase de Apex predeterminada, obtiene la actualización para las funciones de Apex predeterminadas que llama.
Si su clase de Apex personalizada no se amplía de la clase de Apex predeterminada (ha copiado la predeterminada y la ha cambiado),
debe actualizar manualmente.
Para actualizar manualmente su clase de Apex personalizada, agregue el siguiente código y actualice su vista de lista de publicación
en redes sociales de moderación.
1. Llame este método directamente antes de insertar la publicación, después de haber establecido todas las relaciones en la
publicación.
private void setModeration(SocialPost post){
//if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring
moderator review.
if(post.parentId == null)
post.reviewedStatus = 'Needed';
}
En la Apex predeterminada, vea las líneas 50 y 61 a 65.
2. Actualice su filtro de lista de publicación en redes sociales de moderación desde:

Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus NOT EQUAL TO "ignore"
Para:
Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus EQUAL TO "Needed"
Para asegurarse de no perder el seguimiento de publicaciones en redes sociales actualmente en su cola de moderación, realice
una vista de lista con el nuevo filtro y cambie a él una vez que el nuevo filtro y el antiguo muestren los mismos resultados.
CONSULTE TAMBIÉN
505
sociales
Crear la interfaz de acción social

La acción social se crea cuando instala Servicio al cliente de redes sociales. Puede agregar, eliminar
EDICIONES
y organizar campos para que se ajusten a su organización.
La acción social se crea cuando el servicio al cliente de redes sociales está activado. Disponible en: Salesforce
Classic
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Botones, Vínculos y Acciones.
2. Haga clic en Formato junto a la acción social. Disponible en Essentials
3. Modifique los campos que desee. Edition, Enterprise Edition,
Nota: El cambio de los valores de campo puede invalidar publicaciones entrantes en la Performance Edition y
Unlimited Edition.
clase de Apex de Servicio al cliente de redes sociales.
Para enviar contenido social, la acción social debería tener los siguientes campos:
PERMISOS DE USUARIO
• In Reply To
• Cuentas sociales gestionadas Para administrar el servicio
al cliente de redes sociales:
• Tipo de mensaje
• Contenido
Y
Importante: El campo En respuesta a no puede ser de solo lectura. Personalizar aplicación
Titular y Nombre son campos obligatorios. Para eliminarlos, cree un valor predefinido Para crear elementos de
para cada campo y elimínelos de la acción. Consulte Establecer valores de campo noticias en tiempo real de
predefinidos para campos de acciones rápidas. casos:
para Todos los objetos
relacionados en el
5. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. objeto Caso
6. En Formatos de página de casos, haga clic en Modificar junto a Formato basado en noticias
en tiempo real.
7. En la paleta, haga clic en Acciones rápidas.
8. Asegúrese de que la acción social se encuentra en la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic del formato.
9. Opcionalmente, repita los pasos 5 a 8 para el objeto Candidatos para activar la acción social en candidatos (en la configuración de
gestión de objetos para candidatos, vaya a Formatos de página).
CONSULTE TAMBIÉN
506
sociales
Asignar formato a contenido de caso desde publicaciones de redes sociales

Utilice reglas comerciales de redes sociales para automatizar el modo en que se procesa y aparece
EDICIONES
el contenido de redes sociales entrante para agentes del servicio de atención al cliente.
Tras activar Servicio al cliente de redes sociales en Lightning Experience, puede elegir cómo se Disponible en: Lightning
procesa el contenido de redes sociales entrante en casos sin actualizar la clase de Apex Experience
predeterminada de su organización.
1. En Configuración, introduzca Reglas comerciales de redes sociales en el Edition, Enterprise Edition,
cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Reglas comerciales de redes sociales. Performance Edition y
Si Servicio al cliente de redes sociales no está activado, haga clic en Activar Servicio al cliente Unlimited Edition.
de redes sociales y complete los pasos en Activar Servicio al cliente de redes sociales.
2. Bajo Asunto de caso, seleccione cómo se asigna un formato a contenido de redes sociales
PERMISOS DE USUARIO
entrante para Asunto de caso de casos. Para administrar el servicio
Si crea su propio formato, seleccione opciones desde las listas desplegables y haga clic en los al cliente de redes sociales:
iconos Agregar o Eliminar ( ) para su combinación y orden preferidos. Mientras crea su
formato, aparece automáticamente como el Ejemplo bajo Crear su propio formato. Y
Tenga en cuenta lo siguiente: Para crear elementos de
noticias en tiempo real de
• De forma predeterminada, se captura el origen de publicaciones de redes sociales en Asunto casos:
de caso tal como se define en la clase del gestor de Apex en su organización. • Seguimiento de fuentes
• Para publicaciones de redes sociales con revisiones, las valoraciones de revisión aparecen frente para Todos los objetos
relacionados en el
al recurso de publicaciones de redes sociales. Por ejemplo, 4 estrellas • Tweet de
objeto Caso
Cliente123.
• Mientras crea su propio formato:
– Puede agregar hasta 255 caracteres para Texto personalizado y hasta 100 campos Seleccionar una opción.
– Si seleccione Contenido, las valoraciones de revisión aparecen frente al contenido. Por ejemplo, 4 estrellas • Necesito
ayuda con mi enrutador.
– Las valoraciones de revisión siempre aparecen frente a Contenido y separadas con un punto, cosa que no puede cambiar. Por
ejemplo, si crea Red social | Tipo de mensaje | Contenido | Intención, Asunto de caso aparece
como Twitter | Tweet | 4 estrellas • Tweet de Cliente123 | Neutro.
CONSULTE TAMBIÉN
507
sociales
Modificar la clase de Apex predeterminada

Si no está utilizando el paquete de inicio, puede personalizar la clase de Apex predeterminada para
EDICIONES
especificar cómo se procesa el contenido social entrante.
Nota: No puede modificar la clase de Apex predeterminada si está utilizando el paquete de Disponible en: Salesforce
inicio. El paquete de inicio gratuito le permite simplemente conectar dos cuentas en redes Classic
sociales y Salesforce controla el resto de los detalles, como una cuenta de Social Studio. Disponible en Essentials
La clase de Apex predeterminada para Servicio al cliente de redes sociales crea una publicación de Edition, Professional
redes sociales, persona de redes sociales, caso y contacto, y admite casos de uso comunes. Para Edition, Enterprise Edition,
personalizar el modo en que se procesa la información, creando una nueva clase de Apex. Performance Edition y
Unlimited Edition.
Importante: Si sus agentes utilizan la función Servicio al cliente de redes sociales para enviar
mensajes privados a usuarios de Facebook, evite y resuelva errores actualizando sus clases
de Apex a la última versión disponible de la API de Salesforce. En concreto, la clase de Apex
que inserta la publicación debe ser de la versión 32 o superior.
Si modifica la clase de Apex predeterminada, asegúrese de seleccionar su nueva clase de Apex en la página de configuración, donde
también puede ver los errores de procesamiento de Apex. Desde Configuración, introduzca Redes sociales en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración. Se envía un correo electrónico al administrador cuando hay errores
y, en la mayoría de las circunstancias, los datos se guardan y pueden volver a procesarse. Si hay demasiados errores esperando para
volver a ser procesados, las reglas de Social Hub de Salesforce se pausan automáticamente para garantizar que no se pierde contenido
social.
Hemos proporcionado pruebas para la clase de Apex predeterminada. Si altera su clase de Apex debe alterar las pruebas en consecuencia.
Nota: Las personas sociales creadas tras la versión Summer '15 tienen un campo que indica qué red social creó la persona:
Aplicación de origen. Este campo se establece en la creación y no es actualizable. Si su organización utiliza Apex
personalizado, actualícelo para utilizar este campo. Tenga en cuenta que las personas creadas antes de la versión Summer '15 no
tienen el campo. Del mismo modo, cada vez que se agreguen nuevos campos a la acción social tendrá que actualizar su versión
de Apex o no se guardarán los nuevos campos.
Para crear una clase de Apex, en Configuración, introduzca Clases de Apex en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Clases de Apex. Puede utilizar el siguiente código para:
• Admitir cuentas personales
• Designar un Id. de cuenta predeterminado
• Cambiar el número de días para que se reabran casos cerrados
global class MyInboundSocialPostHandlerImpl extends
Social.InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler {
global override SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) {
String name = persona.Name;
if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName))
name = persona.RealName;
String firstName = '';

String lastName = 'unknown';
if (name != null && String.isNotBlank(name)) {
firstName = name.substringBeforeLast(' ');
lastName = name.substringAfterLast(' ');
if (lastName == null || String.isBlank(lastName))
lastName = firstName;
}
508
sociales
//You must have a default Person Account record type

Account acct = new Account (LastName = lastName, FirstName = firstName);
insert acct;
return acct;
}
global override String getDefaultAccountId() {

return '<account ID>';
}
global override Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() {

return 5;
}
}
Puede usar el siguiente código para implementar su propio proceso de servicio al cliente de redes sociales.
global class MyInboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler {
global Social.InboundSocialPostResult handleInboundSocialPost(SocialPost post,
SocialPersona persona, Map<String,Object> data) {
Social.InboundSocialPostResult result = new Social.InboundSocialPostResult();
// Custom process
return result;
}
}
La clase de Apex predeterminada establece el contacto como el elemento principal de la persona. Para establecer el elemento principal
de la persona como cuenta, cuenta personal o candidato, cree un método para sustituir el elemento principal de la persona.
Si desea publicar una publicación para ir a la cola de errores, para que los errores no se pierdan, su apex personalizado debe hacer una
de dos cosas.
1. Hacer aflorar una excepción (recomendado)
SocialPersona persona, Map<String, Object> rawData) {
result.setSuccess(true);
try{
//handle the post here
} catch(Exception e){
//log exception, etc
throw e;
}
return result;
}
O BIEN
2. Establecer la marca de operación correcta en el objeto de respuesta como falsa.

509
sociales
try{
//handle the post here
} catch(Exception e){
//log exception, etc
result.setSuccess(false);
}
return result;
}
EN ESTA SECCIÓN:
Proceso de clase de Apex predeterminada
Un diagrama visual de la ruta de una publicación entrante mediante la clase de Apex predeterminada.
Referencia de clase de Apex predeterminada
Código de clase de Apex predeterminada completo del servicio al cliente de redes sociales. La siguiente clase de Apex es vigente a
partir del lanzamiento de Summer '16.
Pruebas de Apex para la clase de Apex predeterminada
Las pruebas del servicio al cliente de redes sociales para el código de la clase de Apex predeterminada.
Datos cumplimentados en objetos de redes sociales
Detalles sobre los campos que hay en los objetos estándar, Publicación social y Persona social, y qué campos se cumplimentan con
datos en estos momentos desde Social Studio.
Historial de clase de Apex predeterminada
Clase de Apex predeterminada completa del servicio al cliente de redes sociales para versiones anteriores.
Proceso de clase de Apex predeterminada

Un diagrama visual de la ruta de una publicación entrante mediante la clase de Apex predeterminada.
EDICIONES

Classic
Unlimited Edition.
510
sociales
Referencia de clase de Apex predeterminada

Código de clase de Apex predeterminada completo del servicio al cliente de redes sociales. La
EDICIONES
siguiente clase de Apex es vigente a partir del lanzamiento de Summer '16.
Para versiones anteriores, consulte Historial de clase de Apex predeterminada en la página 532 Disponible en: Salesforce
Classic
Unlimited Edition.
global virtual class InboundSocialPostHandlerImpl implements Social.InboundSocialPostHandler

{
final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = SocialPost.Content.getDescribe().getLength();
final static Integer SUBJECT_MAX_LENGTH = Case.Subject.getDescribe().getLength();

Boolean isNewCaseCreated = false;
// Reopen case if it has not been closed for more than this number
global virtual Integer getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase() {
return 5;
}
// Create a case if one of these post tags are on the SocialPost, regardless of the
511
sociales
skipCreateCase indicator.
global virtual Set<String> getPostTagsThatCreateCase(){
return new Set<String>();
}
// If true, use the active case assignment rule if one is found

global virtual Boolean getUsingCaseAssignmentRule(){
return false;
}
global virtual String getDefaultAccountId() {

return null;
}
global virtual String getCaseSubject(SocialPost post) {

String caseSubject = post.Name;
if (hasReview(post)) {
String ratingsStr = getRatingString(post);
caseSubject = ratingsStr + ' ' + caseSubject;
}
return caseSubject;
}

matchPost(post);
matchPersona(persona);
if ((post.Content != null) && (post.Content.length() > CONTENT_MAX_LENGTH)) {

post.Content = post.Content.abbreviate(CONTENT_MAX_LENGTH);
}
if (post.Id != null) {
handleExistingPost(post, persona);
return result;
}
setReplyTo(post, persona);
buildPersona(persona);
Case parentCase = buildParentCase(post, persona, rawData);
setRelationshipsOnPost(post, persona, parentCase);
setModeration(post, rawData);
upsert post;
if(isNewCaseCreated){
updateCaseSource(post, parentCase);
}
handlePostAttachments(post, rawData);
512
sociales
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

moderator review.
if(post.parentId == null && !isUnsentParent(rawData))
}
private void updateCaseSource(SocialPost post, Case parentCase){

if(parentCase != null) {
parentCase.SourceId = post.Id;
//update as a new sobject to prevent undoing any changes done by insert triggers
update new Case(Id = parentCase.Id, SourceId = parentCase.SourceId);

}
private void handleExistingPost(SocialPost post, SocialPersona persona) {

List<SocialPost> existingPosts = [Select Recipient, IsOutbound from SocialPost where
id = :post.Id limit 1];
// for any existing outbound post, we don't overwrite its recipient field
if (!existingPosts.isEmpty() && existingPosts[0].IsOutBound == true &&
String.isNotBlank(existingPosts[0].Recipient)) {
post.Recipient = existingPosts[0].Recipient;
}
update post;
if (persona.id != null)
updatePersona(persona);
}
private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) {

SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona);
if(replyTo.id != null) {
post.replyToId = replyTo.id;
post.replyTo = replyTo;
}
}
private SocialPersona buildPersona(SocialPersona persona) {

if (persona.Id == null)
createPersona(persona);
else
return persona;
}
private void updatePersona(SocialPersona persona) {

try{
513
sociales
update persona;
}catch(Exception e) {
System.debug('Error updating social persona: ' + e.getMessage());
}
}
private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData){
if(!isUnsentParent(rawData)) {
Case parentCase = findParentCase(post, persona);
if (parentCase != null) {
if (!parentCase.IsClosed) {
return parentCase;
}
else if (caseShouldBeReopened(parentCase)) {
reopenCase(parentCase);
return parentCase;
}
}
if(shouldCreateCase(post, rawData)){
isNewCaseCreated = true;
return createCase(post, persona);
}
}
return null;
}
private boolean caseShouldBeReopened(Case c){

return c.id != null && c.isClosed && System.now() <
c.closedDate.addDays(getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase());
}
private void setRelationshipsOnPost(SocialPost postToUpdate, SocialPersona persona,

Case parentCase) {
if (persona.Id != null) {
postToUpdate.PersonaId = persona.Id;
if(persona.ParentId.getSObjectType() != SocialPost.sObjectType) {
postToUpdate.WhoId = persona.ParentId;
}
}
postToUpdate.ParentId = parentCase.Id;
}
}
private Boolean hasReview(SocialPost post) {

return post.ReviewScore != null;
}
private String getRatingString(SocialPost post) {

Integer maxNumberOfStars = 5;
Double reviewScore = post.ReviewScore;
514
sociales
Double reviewScale = post.ReviewScale;

if (reviewScore == null) {
reviewScore = 0;
}
if (reviewScale == null) {
reviewScale = maxNumberOfStars;
}
Integer numberOfStars = Math.floor((reviewScore / reviewScale) *
maxNumberOfStars).intValue();
return numberOfStars.format() + '-Star';
}
private Case createCase(SocialPost post, SocialPersona persona) {

String caseSubject = getCaseSubject(post).abbreviate(SUBJECT_MAX_LENGTH);
Case newCase = new Case(subject = caseSubject);

if (persona != null && persona.ParentId != null) {
if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType) {
newCase.ContactId = persona.ParentId;
} else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) {
newCase.AccountId = persona.ParentId;
}
}
if (post != null && post.Provider != null) {
newCase.Origin = post.Provider;
}
if (getUsingCaseAssignmentRule()){
//Find the active assignment rules on case
AssignmentRule[] rules = [select id from AssignmentRule where SobjectType =
'Case' and Active = true limit 1];
if (rules.size() > 0){

//Creating the DMLOptions for "Assign using active assignment rules"
checkbox
Database.DMLOptions dmlOpts = new Database.DMLOptions();
dmlOpts.assignmentRuleHeader.assignmentRuleId= rules[0].id;
//Setting the DMLOption on Case instance

newCase.setOptions(dmlOpts);
}
}
insert newCase;
return newCase;
}
private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona) {

Case parentCase = null;
if (!isChat(post) && (isReplyingToOutboundPost(post) &&
isSocialPostRecipientSameAsPersona(post.ReplyTo, persona)) ||
(!isReplyingToOutboundPost(post) && isReplyingToSelf(post,persona))) {
parentCase = findParentCaseFromPostReply(post);
if (isParentCaseValid(parentCase)) {
515
sociales
return parentCase;
}
}
parentCase = findParentCaseFromPersonaAndRecipient(post, persona);

if (parentCase == null && isChat(post)) {
parentCase = findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(post, persona);
}
return parentCase;
}
private boolean isChat(SocialPost post) {

return post.messageType == 'Private' || post.messageType == 'Direct';
}
private boolean isParentCaseValid(Case parentCase) {

return parentCase != null && (!parentCase.IsClosed ||
caseShouldBeReopened(parentCase));
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post) {

if (post.ReplyTo != null && String.isNotBlank(post.ReplyTo.ParentId)) {
List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE
Id = :post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
if(!cases.isEmpty()) {
return cases[0];
}
}
return null;
}
// reply to outbound post

private boolean isReplyingToOutboundPost(SocialPost post) {
return (post != null && post.ReplyTo != null && post.ReplyTo.IsOutbound);
}
// replyTo.recipient == inboundSocialPost.persona.externalId
private boolean isSocialPostRecipientSameAsPersona(SocialPost postWithRecipient,
SocialPersona persona) {
return (postWithRecipient != null && postWithRecipient.Recipient ==
persona.ExternalId);
}
// is replying to self
private boolean isReplyingToSelf(SocialPost post, SocialPersona persona) {
return (post != null &&
persona != null &&
String.isNotBlank(persona.Id) &&
post.ReplyTo != null &&
String.isNotBlank(post.ReplyTo.PersonaId) &&
post.ReplyTo.PersonaId == persona.id);
}
private Case findParentCaseFromPersona(SocialPost post, SocialPersona persona) {
516
sociales
SocialPost lastestInboundPostWithSamePersona =
findLatestInboundPostBasedOnPersona(post, persona);
if (lastestInboundPostWithSamePersona != null) {
id = :lastestInboundPostWithSamePersona.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private Case findParentCaseFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
SocialPost lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient =
findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona);
if (lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient != null) {
id = :lastestInboundPostWithSamePersonaAndRecipient.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private Case findParentCaseOfChatFromPersonaAndRecipient(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
SocialPost lastestReplyToPost =
findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(post, persona);
if (lastestReplyToPost != null) {
id = :lastestReplyToPost.parentId LIMIT 1];
return cases[0];
}
}
return null;
}
private void reopenCase(Case parentCase) {

SObject[] status = [SELECT MasterLabel FROM CaseStatus WHERE IsClosed = false AND
IsDefault = true];
parentCase.Status = ((CaseStatus)status[0]).MasterLabel;
update parentCase;
}
private void matchPost(SocialPost post) {

if (post.Id != null) return;
performR6PostIdCheck(post);
if (post.Id == null){
performExternalPostIdCheck(post);
517
sociales
}
}
private void performR6PostIdCheck(SocialPost post){

if(post.R6PostId == null) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId =
:post.R6PostId LIMIT 1];
if (!postList.isEmpty()) {
post.Id = postList[0].Id;
}
}
private void performExternalPostIdCheck(SocialPost post) {

if (post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') return;
if (post.provider == null || post.externalPostId == null) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE ExternalPostId =
:post.ExternalPostId AND Provider = :post.provider LIMIT 1];
}
}
private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona) {

if(post.replyToId != null && post.replyTo == null)
return findReplyToBasedOnReplyToId(post);
if(post.responseContextExternalId != null){
if((post.provider == 'Facebook' && post.messageType == 'Private') ||
(post.provider == 'Twitter' && post.messageType == 'Direct')){
SocialPost replyTo =
findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(post);
if(replyTo.id != null)
return replyTo;
}
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post);
}
return new SocialPost();
}
private SocialPost findReplyToBasedOnReplyToId(SocialPost post){

List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId, Recipient
FROM SocialPost WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post){

List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId, Recipient
FROM SocialPost WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId =
:post.responseContextExternalId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
518
sociales

return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnResponseContextExternalPostIdAndProvider(SocialPost

post){
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM SocialPost
WHERE Provider = :post.provider AND responseContextExternalId =
:post.responseContextExternalId ORDER BY posted DESC NULLS LAST LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost post,

if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null &&
String.isNotBlank(post.Recipient)) {
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE Provider
= :post.provider AND Recipient = :post.Recipient AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound
= false ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if (!posts.isEmpty()) {
return posts[0];
}
}
return null;
}
private SocialPost findLatestInboundPostBasedOnPersona(SocialPost post, SocialPersona

persona) {
if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null) {
= :post.provider AND PersonaId = :persona.id AND IsOutbound = false ORDER BY CreatedDate
DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
}
return null;
}
private SocialPost findLatestOutboundReplyToPostBasedOnPersonaAndRecipient(SocialPost

post, SocialPersona persona) {
if (persona != null && String.isNotBlank(persona.Id) && post != null) {
List<ExternalSocialAccount> accounts = [SELECT Id FROM ExternalSocialAccount
WHERE ExternalAccountId = :post.Recipient];
if (!accounts.isEmpty()) {
ExternalSocialAccount account = accounts[0];
= :post.provider AND Recipient = :persona.ExternalId AND OutboundSocialAccountId =
:account.Id AND IsOutbound = true ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
return posts[0];
}
519
sociales
}
}
return null;
}
private void matchPersona(SocialPersona persona) {

if (persona != null) {
List<SocialPersona> personaList = new List<SocialPersona>();
if(persona.Provider != 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE
Provider = :persona.Provider AND
ExternalId = :persona.ExternalId LIMIT 1];
} else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.ExternalId)
&& String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) {
MediaProvider = :persona.MediaProvider AND
} else if(persona.Provider == 'Other' && String.isNotBlank(persona.Name) &&
String.isNotBlank(persona.MediaProvider)) {
Name = :persona.Name LIMIT 1];
}
if (!personaList.isEmpty()) {
persona.Id = personaList[0].Id;
persona.ParentId = personaList[0].ParentId;
}
}
}
private void createPersona(SocialPersona persona) {

if (persona == null || String.isNotBlank(persona.Id) ||
!isThereEnoughInformationToCreatePersona(persona))
return;
SObject parent = createPersonaParent(persona);

persona.ParentId = parent.Id;
insert persona;
}
private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona) {

return String.isNotBlank(persona.Name) &&
String.isNotBlank(persona.Provider) &&
String.isNotBlank(persona.MediaProvider);
}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

return !isUnsentParent(rawData) && (!hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) ||
hasPostTagsThatCreateCase(post));
}
private boolean isUnsentParent(Map<String, Object> rawData) {

Object unsentParent = rawData.get('unsentParent');
520
sociales
return unsentParent != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(unsentParent));
private boolean hasSkipCreateCaseIndicator(Map<String, Object> rawData) {

Object skipCreateCase = rawData.get('skipCreateCase');
return skipCreateCase != null &&
'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(skipCreateCase));
}
private boolean hasPostTagsThatCreateCase(SocialPost post){

Set<String> postTags = getPostTags(post);
postTags.retainAll(getPostTagsThatCreateCase());
return !postTags.isEmpty();
}
private Set<String> getPostTags(SocialPost post){

Set<String> postTags = new Set<String>();
if(post.postTags != null)
postTags.addAll(post.postTags.split(',', 0));
return postTags;
}
global String getPersonaFirstName(SocialPersona persona) {

String name = getPersonaName(persona);
if (name.contains(' ')) {
}
firstName = firstName.abbreviate(40);
return firstName;
}
global String getPersonaLastName(SocialPersona persona) {

String lastName = name;
}
lastName = lastName.abbreviate(80);
return lastName;
}
private String getPersonaName(SocialPersona persona) {

String name = persona.Name.trim();
if (String.isNotBlank(persona.RealName)) {
name = persona.RealName.trim();
}
return name;
}
global virtual SObject createPersonaParent(SocialPersona persona) {

String firstName = getPersonaFirstName(persona);
String lastName = getPersonaLastName(persona);
521
sociales
Contact contact = new Contact(LastName = lastName, FirstName = firstName);

String defaultAccountId = getDefaultAccountId();
if (defaultAccountId != null)
contact.AccountId = defaultAccountId;
insert contact;
return contact;
}
private void handlePostAttachments(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

String attachmentRawData = JSON.serialize(rawData.get('mediaUrls'));
if (String.isNotBlank(attachmentRawData)) {
List<PostAttachment> attachments = (List<PostAttachment>)
JSON.deserialize(attachmentRawData, List<PostAttachment>.class);
if (attachments != null && !attachments.isEmpty()) {
createAttachments(post, attachments);
}
}
}
private void createAttachments(SocialPost post, List<PostAttachment> attachments) {

List<ContentVersion> contentVersions = new List<ContentVersion>();
for(PostAttachment attachment : attachments) {
if (String.isNotBlank(attachment.mediaUrl) && attachment.mediaUrl != null &&
attachment.mediaUrl.length() <= ContentVersion.ContentUrl.getDescribe().getLength()) {
ContentVersion contentVersion = new ContentVersion();
contentVersion.contentUrl = attachment.mediaUrl;
contentVersion.contentLocation = 'L';
contentVersions.add(contentVersion);
}
}
if (!contentVersions.isEmpty()) {
insert(contentVersions);
createLinksForAttachmentsToSocialPost(post, contentVersions);
}
}
private void createLinksForAttachmentsToSocialPost(SocialPost post, List<ContentVersion>

contentVersions) {
List<Id> versionIds = new List<Id>(new Map<Id,
ContentVersion>(contentVersions).keySet());
List<ContentDocument> contentDocuments = [SELECT Id FROM ContentDocument WHERE
LatestPublishedVersionId IN :versionIds];
List<ContentDocumentLink> contentDocumentLinks = new List<ContentDocumentLink>();
for(ContentDocument contentDocument : contentDocuments) {

ContentDocumentLink contentDocLink = new ContentDocumentLink();
contentDocLink.contentDocumentId = contentDocument.Id;
contentDocLink.linkedEntityId = post.Id;
contentDocLink.shareType = 'I';
contentDocLink.visibility = 'AllUsers';
contentDocumentLinks.add(contentDocLink);
}
if (!contentDocumentLinks.isEmpty()) {
522
sociales
insert(contentDocumentLinks);
}
}
public class PostAttachment {

public String mediaType;
public String mediaUrl;
public PostAttachment(String mediaType, String mediaUrl) {

this.mediaType = mediaType;
this.mediaUrl = mediaUrl;
}
}
}
Pruebas de Apex para la clase de Apex predeterminada

Las pruebas del servicio al cliente de redes sociales para el código de la clase de Apex
EDICIONES
predeterminada.
Classic
Unlimited Edition.
@isTest
public class InboundSocialPostHandlerImplTest {
static Map<String, Object> sampleSocialData;

static Social.InboundSocialPostHandlerImpl handler;
static {
handler = new Social.InboundSocialPostHandlerImpl();
sampleSocialData = getSampleSocialData('1');
}
static testMethod void verifyNewRecordCreation() {

SocialPost post = getSocialPost(sampleSocialData);
SocialPersona persona = getSocialPersona(sampleSocialData);
test.startTest();
handler.handleInboundSocialPost(post, persona, sampleSocialData);
test.stopTest();
SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost];
SocialPersona createdPersona = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona];

Contact createdContact = [SELECT Id FROM Contact];
Case createdCase = [SELECT Id, ContactId FROM Case];
523
sociales
System.assertEquals(createdPost.PersonaId, createdPersona.Id, 'Post is not linked

to the Persona.');
System.assertEquals(createdPost.WhoId, createdPersona.ParentId, 'Post is not linked
to the Contact');
System.assertEquals(createdPost.ParentId, createdCase.Id, 'Post is not linked to
the Case.');
System.assertEquals(createdCase.ContactId, createdContact.Id, 'Contact is not
linked to the Case.');
}
static testMethod void matchSocialPostRecord() {

SocialPost existingPost = getSocialPost(getSampleSocialData('2'));
insert existingPost;

post.R6PostId = existingPost.R6PostId;
test.startTest();
test.stopTest();
System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM SocialPost].size(), 'There should be only

1 post');
}
static testMethod void matchSocialPersonaRecord() {

Contact existingContact = new Contact(LastName = 'LastName');
insert existingContact;
SocialPersona existingPersona = getSocialPersona(getSampleSocialData('2'));
existingPersona.ParentId = existingContact.Id;
insert existingPersona;

persona.ExternalId = existingPersona.ExternalId;
test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
524
sociales

}
static testMethod void matchCaseRecord() {

Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case');
insert existingCase;
existingPost.ParentId = existingCase.Id;
existingPost.WhoId = existingContact.Id;
existingPost.PersonaId = existingPersona.Id;
String recipient = 'scs';
existingPost.recipient = recipient;

post.responseContextExternalId = existingPost.ExternalPostId;
post.Recipient = recipient;
test.startTest();
handler.handleInboundSocialPost(post, existingPersona, sampleSocialData);
test.stopTest();
SocialPost createdPost = [SELECT Id, PersonaId, ParentId, WhoId FROM SocialPost

WHERE R6PostId = :post.R6PostId];
System.assertEquals(existingPersona.Id, createdPost.PersonaId, 'Post is not linked
to the Persona.');
System.assertEquals(existingContact.Id, createdPost.WhoId, 'Post is not linked to
the Contact');
System.assertEquals(existingCase.Id, createdPost.ParentId, 'Post is not linked to
the Case.');
System.assertEquals(1, [SELECT Id FROM Case].size(), 'There should only be 1
Case.');
}
static testMethod void reopenClosedCase() {

Case existingCase = new Case(ContactId = existingContact.Id, Subject = 'Test Case',
Status = 'Closed');
525
sociales
String recipient = 'scs';

existingPost.recipient = recipient;

post.Recipient = recipient;
test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
System.assertEquals(false, [SELECT Id, IsClosed FROM Case WHERE Id =
:existingCase.Id].IsClosed, 'Case should be open.');
}
static SocialPost getSocialPost(Map<String, Object> socialData) {

SocialPost post = new SocialPost();
post.Name = String.valueOf(socialData.get('source'));
post.Content = String.valueOf(socialData.get('content'));
post.Posted = Date.valueOf(String.valueOf(socialData.get('postDate')));
post.PostUrl = String.valueOf(socialData.get('postUrl'));
post.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
post.MessageType = String.valueOf(socialData.get('messageType'));
post.ExternalPostId = String.valueOf(socialData.get('externalPostId'));
post.R6PostId = String.valueOf(socialData.get('r6PostId'));
return post;
}
static SocialPersona getSocialPersona(Map<String, Object> socialData) {

SocialPersona persona = new SocialPersona();
persona.Name = String.valueOf(socialData.get('author'));
persona.RealName = String.valueOf(socialData.get('realName'));
persona.Provider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
persona.MediaProvider = String.valueOf(socialData.get('mediaProvider'));
persona.ExternalId = String.valueOf(socialData.get('externalUserId'));
return persona;
}
static Map<String, Object> getSampleSocialData(String suffix) {

Map<String, Object> socialData = new Map<String, Object>();
socialData.put('r6PostId', 'R6PostId' + suffix);
socialData.put('r6SourceId', 'R6SourceId' + suffix);
socialData.put('postTags', null);
526
sociales
socialData.put('externalPostId', 'ExternalPostId' + suffix);

socialData.put('content', 'Content' + suffix);
socialData.put('postDate', '2015-01-12T12:12:12Z');
socialData.put('mediaType', 'Twitter');
socialData.put('author', 'Author');
socialData.put('skipCreateCase', false);
socialData.put('mediaProvider', 'TWITTER');
socialData.put('externalUserId', 'ExternalUserId');
socialData.put('postUrl', 'PostUrl' + suffix);
socialData.put('messageType', 'Tweet');
socialData.put('source', 'Source' + suffix);
socialData.put('replyToExternalPostId', null);
socialData.put('realName', 'Real Name');
return socialData;
}
}
Datos cumplimentados en objetos de redes sociales

Detalles sobre los campos que hay en los objetos estándar, Publicación social y Persona social, y
EDICIONES
qué campos se cumplimentan con datos en estos momentos desde Social Studio.
Cuando se configura Social Studio para funcionar con Social Customer Service (SCS), Social Studio Disponible en: Salesforce
envía datos a Salesforce sin procesar, que luego se descodifican por el sistema de admisión de datos Classic
de SCS y se anexan a dos objetos estándar de Salesforce: Publicación social y Persona social.
Publicación social contiene información que es específica de publicaciones (las publicaciones en
este contexto abarcan tweets, mensajes directos de Twitter, publicaciones, comentarios, respuestas Edition, Enterprise Edition,
de comentarios de Facebook, etc.). Persona social almacena información de identidad de redes Performance Edition y
sociales recogida de la información de autores en las publicaciones recibidas por SCS. Unlimited Edition.
Nota: Si ha modificado la clase de Apex predeterminada, es posible que aparezcan
asignaciones alternativas.
Publicación de redes sociales

El objeto Publicación social contiene los siguientes campos.
Tabla 11: Campos de Publicación social

Campo de Salesforce Valor de datos procedente Datos de muestra Notas
de Social Studio
AssignedTo assignedTo “Juan López” (usuario de Social No se actualiza
Studio, no de Salesforce)
Analyzer Score analyzerScore 5 Calificación establecida en una

publicación en la plataforma R6
Attachment Type Matriz mediaUrls Imagen, vídeo Cumplimentado por SCS cuando
llegan nuevos datos a Salesforce:
solo se asignan los primeros
datos adjuntos
527
sociales

de Social Studio
URL de archivo adjunto Matriz mediaUrls http://algun.dominio/imagen.jpg Cumplimentado por SCS cuando
llegan nuevos datos a Salesforce:
solo se asignan los primeros
datos adjuntos
Clasificación clasificación [Valor personalizado] Completado como define el

administrador
CommentCount commentCount ND No se actualiza
Contenido contenido Apple va a presentar el nuevo El contenido real de la

Mac Pro, ¿qué te parece? publicación en redes sociales
ExternalPostId externalPostId 1111222233334444 Id. nativo de la red social
Handle author thehotclothes ND
HarvestDate harvestDate 2013-06-11T13:07:00Z Fecha de recopilación de la

publicación por Social Studio
Titular source ND No se actualiza
Id salesforcePostId 12345678912345 Cumplimentado dentro de

Salesforce
InboundLinkCount inboundLinkCount ND No se actualiza
IsOutbound ND Sí/No Cumplimentado dentro de

Salesforce
KeywordGroupName keywordGroupName ND No se actualiza
Idioma idioma Inglés Completado en SCS
LikesAndVotes likesAndVotes ND No se actualiza
MediaProvider mediaProvider TWITTER Red social
MediaType mediaType Twitter Red social
MessageType messageType Tuitear Valores posibles:

• Twitter: Tweet, Responder,
Directo
• Facebook: Publicación,
Comentario, Respuesta,
Privado
Nombre source TWEET DE: mysamplehandle Generado por el sistema por

Social Studio.
OutboundSocialAccount ND Northern Trails Outfitters Cumplimentado con cuenta en

redes sociales utilizada para
528
sociales

de Social Studio
publicar, solo para publicaciones
salientes
Principal ND 00001728 (vinculado) Cumplimentado con el número

de caso principal si la
publicación está asociada con
un caso
Persona ND Persona de muestra Cumplimentado con Persona

social si hay una
Publicado postDate 2013-06-11T13:07:00Z Fecha-hora de publicación en

red social.
PostPriority postPriority Alto Prioridad establecida dentro de

Social Studio.
PostTags postTags etiqueta de publicación 1, Las etiquetas se separan con

etiqueta de publicación 2 comas.
PostUrl postUrl htp/:/twtierc.om/mysampelhandel/statuses/1111222233334444 Vínculo a la publicación de

origen
Proveedor mediaProvider Twitter Establecido en red social.
R6PostId r6PostId 12345678 Id. de publicación nativo de

Social Studio.
R6SourceId r6SourceId 1234 Id. de autor nativo de Social

Studio.
R6TopicId r6TopicId 1234567890 Id. nativo de Social Studio para

el perfil de tema o la cuenta
gestionada
Destinatario recipientId 12345678912345 Id. nativo del destinatario en la

red social
RecipientType recipientType Persona ND
ReplyTo ND Otra publicación en redes Cumplimentado dinámicamente

sociales (vinculada) por la lógica de Salesforce
basado en replyToExternalPostId
desde Social Studio
Sentimiento sentimiento Neutral ND
Recursos compartidos compartidos ND No se actualiza
SourceTags sourceTags etiqueta de origen 1, etiqueta de Las etiquetas de origen

origen 2 utilizadas para seguir los tipos
de autores
SpamRating spamRating NotSpam ND
529
sociales

de Social Studio
Estado estado ND No se actualiza
StatusMessage statusMessage ND No se actualiza
ThreadSize threadSize ND No se actualiza
TopicProfileName topicProfileName @mi_nombre_usuario Nombre de TP en Social

Studio.sd
TopicType topicType Palabra clave | Gestionado Si se trata de un perfil de tema

o una cuenta gestionada.
UniqueCommentors uniqueCommentors ND No se actualiza
ViewCount viewCount ND No se actualiza
Who ND Relación polimórfica Puede ser varios tipos de

registros, incluyendo Candidato.
Vinculado.
Persona de redes sociales

El objeto Persona social contiene los siguientes campos.
Nota: El objeto Persona social solo se actualiza cuando recibe una publicación de alguien con un registro de persona existente.
Persona social no se actualiza a través de un proceso paralelo.
Tabla 12: Campos de Persona social

de Social Studio
AreWeFollowing areWeFollowing ND No se actualiza
Bio bio Biografía de muestra de Twitter ND
ExternalId externalUserId 1234567890 ND
ExternalPictureURL profileIconUrl http://algun.dominio/imagen.jpg ND
Seguidores seguidores 290 ND
Siguiendo seguimiento 116 ND
IsBlacklisted isBlacklisted ND No se actualiza
IsDefault ND verdadero/falso Este valor especifica si este

registro se utiliza para obtener
la imagen de avatar que se
muestra en el contacto/cuenta.
Se utiliza por contactos
sociales.N/A
IsFollowingUs isFollowingUs ND No se actualiza
530
sociales

de Social Studio
Klout kloutScore ND No se actualiza
ListedCount listed 4 ND
MediaProvider mediaProvider Twitter, Facebook, etc. Red social del perfil
MediaType mediaType Twitter ND
Nombre author Juan López ND
NumberOfFriends friends ND No se actualiza
NumberOfTweets tweets 59546 ND
Principal ND Nombre del contacto Persona social toma como

(vinculado) principal un contacto de forma
predeterminada.
ProfileType authorType Persona ND
ProfileUrl profileUrl http://twitter.com/mysamplehandle ND
Proveedor mediaProvider otro Similar a mediaType pero

permite menos valores.
R6SourceId r6SourceId 123456789 Id. nativo para el autor
RealName realName Juan López ND
TopicType topicType Palabra clave o Gestionado ND
Datos adicionales procedentes de Social Studio

Además de los datos anteriores, ciertos campos entran en los datos sin procesar desde Social Studio pero no se asignan automáticamente
a campos en los objetos Publicación social y Personal social. Puede acceder a estos campos a través de Visualforce o Apex.
Tabla 13: Campos de datos adicionales procedentes de Social Studio

Campo de datos sin procesar Notas
authorTags Cadena
classifiers Clasificador[]
createLead Booleano
firstName Cadena
jobId Cadena
lastName Cadena
mediaUrls Los datos sin procesar entran como una matriz de todos los datos
adjuntos. SCS hace coincidir los primeros datos adjuntos con un
531
sociales
Campo de datos sin procesar Notas

tipo conocido (imagen|vídeo) en SocialPost.AttachmentType y
SocialPost.AttachmentURL
originalAvatar Cadena
originalFullName Cadena
originalScreenName Cadena
origins Cadena
privacidad Cadena
r6ParentPostId Largo
recipientId Cadena
replyToExternalPostId Los datos sin procesar utilizados para buscar “En respuesta a” en
Publicación social pero el campo no se escribe directamente en
Publicación social
skipCreateCase Se utiliza para la función de moderación presentada en la versión

Summer ‘14; si es Sí, SCS omite la creación de caso en la lógica
predeterminada. Este campo también puede utilizarse en lógica
específica del cliente
Historial de clase de Apex predeterminada

Clase de Apex predeterminada completa del servicio al cliente de redes sociales para versiones
EDICIONES
anteriores.
Para la versión actual, consulte Referencia de clase de Apex predeterminada en la página 511 Disponible en: Salesforce
Classic
Prueba y clase de Apex predeterminada para Spring ‘18 Disponible en Essentials

Unlimited Edition.

{
final static Integer CONTENT_MAX_LENGTH = 32000;

return 5;
}
532
sociales
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
setModeration(post, rawData);
upsert post;
}
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

moderator review.
if(post.parentId == null && !isUnsentParent(rawData))
}

//update as a new sobject to prevent undoing any changes done by insert triggers
update new Case(Id = parentCase.Id, SourceId = parentCase.SourceId);

}
533
sociales

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
if(!isUnsentParent(rawData)) {
return parentCase;
}
return parentCase;
}
}
}
}
return null;
534
sociales

}

Case parentCase) {
}
}
}
}

Case newCase = new Case(subject = post.Name);
}
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

if (post.ReplyTo != null && !isReplyingToAnotherCustomer(post, persona) &&
!isChat(post)) {
}
if (parentCase == null) {
parentCase = findParentCaseFromPersona(post, persona);
}
return parentCase;
}
private boolean isReplyingToAnotherCustomer(SocialPost post, SocialPersona persona){

return !post.ReplyTo.IsOutbound && post.ReplyTo.PersonaId != persona.Id;
}
private boolean isChat(SocialPost post){
535
sociales

}

return cases[0];
}
}
return null;
}

return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

}
}

}
}
536
sociales

}
}

return replyTo;
}
}
}

WHERE id = :post.replyToId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :post.responseContextExternalId LIMIT
1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

post){
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
537
sociales

return posts[0];
}
}
return null;
}

}
}
}
}

return;

insert persona;
}

538
sociales
}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

return !isUnsentParent(rawData) && (!hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) ||
hasPostTagsThatCreateCase(post));
}
private boolean isUnsentParent(Map<String, Object> rawData) {

Object unsentParent = rawData.get('unsentParent');
return unsentParent != null && 'true'.equalsIgnoreCase(String.valueOf(unsentParent));

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

}
return lastName;
}
539
sociales

}
return name;
}


insert contact;
return contact;
}
Prueba
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
540
sociales
the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}

541
sociales

test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');

test.startTest();
test.stopTest();
542
sociales

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

543
sociales

return socialData;
}
}
Prueba y clase de Apex predeterminada para Spring ‘16

{

return 5;
}
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
setModeration(post);
upsert post;
544
sociales
return result;
}
private void setModeration(SocialPost post){

moderator review.
if(post.parentId == null)
}

update parentCase;
}

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
545
sociales
return parentCase;
}
return parentCase;
}
}
}
return null;
}

}

Case parentCase) {
}
}
}
}

}
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

546
sociales

!isChat(post)) {
}
}
return parentCase;
}

}

}

return cases[0];
}
}
return null;
}

return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

547
sociales
}
}

}
}

}
}

return replyTo;
}
}
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

548
sociales
1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

post){
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

return posts[0];
}
}
return null;
}

}
}
}
549
sociales

return;

insert persona;
}

}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post);
}

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

550
sociales
}
return lastName;
}

}
return name;
}


insert contact;
return contact;
}
Prueba
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();
551
sociales


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
552
sociales

the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');
553
sociales

test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

554
sociales
return socialData;
}
}
Prueba y clase de Apex predeterminada para Winter ‘15

{

return 5;
}
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
555
sociales

upsert post;
}
return result;
}

update parentCase;
}

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try{
update persona;
}
}

rawData){
556
sociales
return parentCase;
}
return parentCase;
}
}
}
return null;
}

}

Case parentCase) {
}
}
}
}

}
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

557
sociales

!isChat(post)) {
}
}
return parentCase;
}

}

}

return cases[0];
}
}
return null;
}

return cases[0];
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

558
sociales
}
}

}
}

}
}

return replyTo;
}
}
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

559
sociales
1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

post){
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

return posts[0];
}
}
return null;
}

}
}
}
560
sociales

return;

insert persona;
}

}
private boolean shouldCreateCase(SocialPost post, Map<String, Object> rawData){

return !hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) || hasPostTagsThatCreateCase(post);
}

}

}

return postTags;
}

}
return firstName;
}

561
sociales
}
return lastName;
}

}
return name;
}


insert contact;
return contact;
}
Prueba
@isTest

static {
}

test.startTest();
test.stopTest();
562
sociales


to the Persona.');
to the Contact');
the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

1 post');
}


test.startTest();
test.stopTest();


to the Persona.');
to the Contact');
563
sociales

the Case.');
}


test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

Status = 'Closed');
564
sociales

test.startTest();
test.stopTest();

to the Persona.');
the Contact');
the Case.');
Case.');
}

return post;
}

return persona;
}

565
sociales
return socialData;
}
}
Clase de Apex para Spring ‘15 y Summer ‘15

{
return 5;
}

return null;
}

matchPost(post);

}
return result;
}
upsert post;
return result;
}
566
sociales

update post;
}

}
}

else
return persona;
}

try {
update persona;
}
}
private Case buildParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona,

Map<String, Object> rawData){
if (caseShouldBeReopened(parentCase))
else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null ||
parentCase.isClosed))
parentCase = createCase(post, persona);
return parentCase;
}

}

Case parentCase) {
if (persona.Id != null)
if(parentCase.id != null)
567
sociales

if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType)
}
}
insert newCase;
return newCase;
}

Case parentCase = new Case();
if (post.ReplyTo != null && (post.ReplyTo.IsOutbound || post.ReplyTo.PersonaId ==
persona.Id))
else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') &&
String.isNotBlank(post.Recipient))
parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona);
return parentCase;
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id =
:post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
if(!cases.isEmpty())
return cases[0];
return new Case();
}
private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id =
:findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

568
sociales
}
}

List<SocialPost> postList = [SELECT Id FROM SocialPost WHERE R6PostId = :post.R6PostId
LIMIT 1];
}
}

}
}

if(post.responseContextExternalId != null)
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post,
post.responseContextExternalId);
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String

externalPostId){
WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post,
569
sociales
SocialPersona persona){
WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient
AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

}
}
}
}

return;

insert persona;
}

}

570
sociales
}

if (String.isNotBlank(persona.RealName))

}

insert contact;
return contact;
}
Clase de Apex predeterminada para Summer ‘14 y Winter ‘14

{
return 5;
}

return null;
}

matchPost(post);
return result;
}
571
sociales
setReplyTo(post, persona, rawData);

upsert post;
return result;
}

update post;
update persona;
}
private void setReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData) {
SocialPost replyTo = findReplyTo(post, persona, rawData);
}
}

else
update persona;
return persona;
}

rawData){
if (caseShouldBeReopened(parentCase))
else if(! hasSkipCreateCaseIndicator(rawData) && (parentCase.id == null ||
parentCase.isClosed))
return parentCase;
}

}

Case parentCase) {
if (persona.Id != null)
if(parentCase.id != null)
572
sociales

if (persona.ParentId.getSObjectType() == Contact.sObjectType)
}
insert newCase;
return newCase;
}

Case parentCase = new Case();
persona.Id))
else if((post.messageType == 'Direct' || post.messageType == 'Private') &&
post.Recipient != null && String.isNotBlank(post.Recipient))
parentCase = findParentCaseFromRecipient(post, persona);
return parentCase;
}
private Case findParentCaseFromPostReply(SocialPost post){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE Id =
:post.ReplyTo.ParentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}
private Case findParentCaseFromRecipient(SocialPost post, SocialPersona persona){

List<Case> cases = [SELECT Id, IsClosed, Status, ClosedDate FROM Case WHERE id =
:findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(post, persona).parentId LIMIT 1];
return cases[0];
return new Case();
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return;
if (!postList.isEmpty())
}
573
sociales
private SocialPost findReplyTo(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String,

Object> rawData) {
if(rawData.get('replyToExternalPostId') != null &&
String.isNotBlank(String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId'))))
return findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(post,
String.valueOf(rawData.get('replyToExternalPostId')));
}

if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnExternalPostIdAndProvider(SocialPost post, String

externalPostId){
WHERE Provider = :post.provider AND ExternalPostId = :externalPostId LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}
private SocialPost findReplyToBasedOnRecipientsLastPostToSender(SocialPost post,

SocialPersona persona){
WHERE provider = :post.provider AND OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient
AND ReplyTo.Persona.id = :persona.id ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
if(posts.isEmpty())
return posts[0];
}

if (persona != null && persona.ExternalId != null &&
String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE

if ( !personaList.isEmpty()) {
}
}
}

if (persona == null || (persona.Id != null && String.isNotBlank(persona.Id)) ||
574
sociales
return;

insert persona;
}
private boolean isThereEnoughInformationToCreatePersona(SocialPersona persona){

return persona.ExternalId != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId) &&
persona.Name != null && String.isNotBlank(persona.Name) &&
persona.Provider != null && String.isNotBlank(persona.Provider) &&
persona.provider != 'Other';
}

}

String name = persona.Name;
if (persona.RealName != null && String.isNotBlank(persona.RealName))
name = persona.RealName;

if (name != null && String.isNotBlank(name)) {
if (lastName == null || String.isBlank(lastName))
}

insert contact;
return contact;
}
}
Clase de Apex predeterminada para Winter ‘13 y Spring ‘14

{
return 5;
}
575
sociales
global virtual Boolean usePersonAccount() {

return false;
}

return null;
}

matchPost(post);
update post;
if (persona.id != null) {
update persona;
}
return result;
}
findReplyTo(post, rawData);

if (persona.Id == null) {
post.PersonaId = persona.Id;
}
else {
update persona;
post.PersonaId = persona.Id;
parentCase = findParentCase(post, persona, rawData);
}
}
post.ParentId = parentCase.Id;
insert post;
return result;
}

Case newCase = new Case(
subject = post.Name
);
576
sociales
}
else if (persona.ParentId.getSObjectType() == Account.sObjectType) {
}
}
insert newCase;
return newCase;
}
private Case findParentCase(SocialPost post, SocialPersona persona, Map<String, Object>

rawData) {
SocialPost replyToPost = null;
persona.Id)) {
replyToPost = post.ReplyTo;
}
else if (post.MessageType == 'Direct' && String.isNotBlank(post.Recipient)) {
// find the latest outbound post that the DM is responding to
List<SocialPost> posts = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPost WHERE
OutboundSocialAccount.ProviderUserId = :post.Recipient AND ReplyTo.Persona.Id = :persona.Id
ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1];
replyToPost = posts[0];
}
}
if (replyToPost != null) {
Id = :replyToPost.ParentId];
if (!cases.isEmpty()) {
if (!cases[0].IsClosed) return cases[0];
if (cases[0].ClosedDate >
System.now().addDays(-getMaxNumberOfDaysClosedToReopenCase())) {
reopenCase(cases[0]);
return cases[0];
}
}
}
return null;
}

IsDefault = true];
update parentCase;
}

if (post.Id != null || post.R6PostId == null) return;
577
sociales
}
}
private void findReplyTo(SocialPost post, Map<String, Object> rawData) {

String replyToId = (String)rawData.get('replyToExternalPostId');
if (String.isBlank(replyToId)) return;
List<SocialPost> postList = [SELECT Id, ParentId, IsOutbound, PersonaId FROM
SocialPost WHERE ExternalPostId = :replyToId LIMIT 1];
post.ReplyToId = postList[0].id;
post.ReplyTo = postList[0];
}
}

if (persona != null && String.isNotBlank(persona.ExternalId)) {
List<SocialPersona> personaList = [SELECT Id, ParentId FROM SocialPersona WHERE
((Provider != 'Other' AND Provider = :persona.Provider) OR

(Provider = 'Other' AND MediaProvider != null AND MediaProvider =
:persona.MediaProvider)) AND
((ExternalId != null AND ExternalId = :persona.ExternalId) OR
(ExternalId = null AND Name = :persona.Name)) LIMIT 1];
if ( !personaList.isEmpty()) {
}
}
}

if (persona == null || persona.Id != null || String.isBlank(persona.ExternalId)
|| String.isBlank(persona.Name) ||
String.isBlank(persona.Provider)) return;
if (isPersonaAccountEnabled()){
Account account = createPersonAccount(persona);
persona.ParentId = account.Id;
}
else {
Contact contact = createContact(persona);
persona.ParentId = contact.Id;
}
insert persona;
}
private Boolean isPersonaAccountEnabled() {

if (!usePersonAccount()) return false;
Map<String, Object> accountFields = Schema.SObjectType.Account.fields.getMap();
return accountFields.containsKey('IsPersonAccount');
}
578
sociales
private Account createPersonAccount(SocialPersona persona) {

Account account = new Account(
Name = persona.Name
);
insert account;
return account;
}
private Contact createContact(SocialPersona persona) {

String name = persona.RealName;
if (String.isBlank(name)) {
name = persona.Name;
}

if (!String.isBlank(name)) {
if (String.isBlank(lastName)) {
}
}
Contact contact = new Contact(

LastName = lastName,
FirstName = firstName
);
if (defaultAccountId != null) {
}
insert contact;
return contact;
}
}
Implicar y responder utilizando el Servicio al cliente de redes sociales

Utilice el servicio al cliente de redes sociales para implicar su cliente en redes sociales.
EN ESTA SECCIÓN:
Utilice la acción social en las noticias en tiempo real del caso o candidato para responder a publicaciones de redes sociales. Seleccione
un tipo de mensaje al responder, por ejemplo, responder con un mensaje directo en Twitter o un tweet público.
Gestionar publicaciones de redes sociales
Una publicación de redes sociales es un objeto de Salesforce que representa una publicación de una red social como Facebook o
Twitter.
Gestionar personas de redes sociales
Una persona de redes sociales es un objeto de Salesforce que representa al perfil de un contacto en una red social como Facebook
o Twitter.
579
sociales

Utilice la acción social en las noticias en tiempo real del caso o candidato para responder a
EDICIONES
publicaciones de redes sociales. Seleccione un tipo de mensaje al responder, por ejemplo, responder
con un mensaje directo en Twitter o un tweet público. Disponible en: Salesforce
Recomendamos que el formato de la acción social incluya los siguientes campos. Classic y Lightning
Experience
Campo Descripción El servicio al cliente de redes
In Reply To Publicación social a la que está respondiendo sociales está disponible en
y su contenido. Utilice los vínculos Responder, Essentials Edition,
Retuitear y Comentar en las noticias en tiempo Professional Edition,
real para agregar contenido a un elemento Enterprise Edition,
específico de las noticias en tiempo real.
Unlimited Edition.
Cuentas sociales gestionadas Debe tener acceso a la cuenta social gestionada
por conjunto de permisos o perfil. Utilice el
PERMISOS DE USUARIO
menú desplegable para cambiar a otra cuenta
a la que tenga acceso. Para enviar y recibir
publicaciones o mensajes
Tipo de mensaje De manera predeterminada, el tipo de mensaje de redes sociales:
se establece como Responder para • Objetos de redes
publicaciones entrantes. Utilice el menú sociales
desplegable para cambiar a otro tipo de
Y
mensaje válido.
Publicador social
Contenido Todo el contenido saliente debe ser único para Y
la interacción; no puede enviar el mismo
Noticias de caso
contenido en la misma conversación. Todas las
activado
respuestas de Twitter deben comenzar con un
controlador: @[controlador social]. Y
Cuenta social
Si sus publicaciones requieren aprobación antes de su envío, puede hacer clic en Enviar para
aprobación para iniciar el proceso de revisión. Puede Recuperar la publicación antes de su aprobación o rechazo. Si se rechaza una
publicación, puede Reintentar una publicación reescrita. Cuando se aprueba su publicación, se publica automáticamente.
Estas son algunas sugerencias para trabajar con las redes sociales.
• Puede indicar si le gusta o no le gusta, ver la fuente, publicar archivos adjuntos y eliminar redes sociales desde las noticias en tiempo
real de casos en Lightning Experience.
• Las direcciones URL en una publicación social se convierten en vínculos activables.
• Al eliminar publicaciones, considere que los mensajes directos de Twitter se comportan como los correos electrónicos. Por ejemplo,
el remitente puede eliminar sus mensajes directos de una vista de conversación. Sin embargo, el destinatario tiene ese mensaje
directo en su vista de conversación hasta que elija eliminarlo.
• Hablando de Mensajes directos de Twitter, Twitter tiene una preferencia por “Recibir mensajes directos de cualquier usuario”. Por
lo tanto, dependiendo de si el permiso se establece en su cuenta o la del destinatario, es posible que no se necesiten seguirse para
enviar mensajes directos.
• Si su configuración de Twitter le permite recibir mensajes directos de cualquier usuario, puede enviar vínculos profundos para invitar
usuarios a conversaciones de mensaje directo. Para enviar una invitación de mensaje directo con un vínculo profundo, pegue este
580
sociales
vínculo en su mensaje saliente: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={Id. de usuario

numérico de la cuenta de Twitter}
Podrá encontrar el Id. numérico de su cuenta de Twitter en twitter.com dirigiéndose a Su usuario de Twitter > Configuración >
Tus datos de Twitter. Twitter controla las direcciones URL y la representación en sus clientes nativos.
• Los agentes pueden utilizar el vínculo Ver origen para ir a la bandeja de entrada de la red social en la que iniciaron sesión.
• En la aplicación Salesforce, los agentes pueden ver y responder a contenido social desde dispositivos móviles.
• Solo cambie el campo de lista de selección Estado en publicaciones de redes sociales si está trabajando con publicaciones salientes.
Si un agente establece manualmente el estado en la página de detalles de publicación de redes sociales entrantes, las publicaciones
de redes sociales en las noticias en tiempo real del caso podrían no coincidir. Recomendamos eliminar el campo Estado en el formato
de la página de detalles de la publicación de redes sociales entrante. Por ejemplo, si cambia el Estado de una publicación entrante
a Envío, el vínculo Responder en el elemento de noticias en tiempo real del caso desaparece hasta que cambia el estado a Ninguno
de nuevo.
Para cuentas de Twitter, los agentes pueden utilizar las noticias de casos y candidatos para ver el contenido al que están respondiendo,
responder a tweets, marcar tweets como Me gusta y seguirlos, enviar respuestas a tweets y mensajes directos y eliminar tweets gestionados
por sus cuentas sociales.
Para cuentas de Facebook, los casos y candidatos se crean desde su página gestionada de Facebook. Los agentes pueden utilizar las
noticias para ver el contenido al que están respondiendo, clasificación por estrellas, responder a revisiones, como publicaciones y
comentarios, enviar publicaciones, comentarios, respuestas y mensajes privados, responder por privado a comentarios y eliminar
publicaciones gestionadas por sus cuentas sociales. Para utilizar estas funciones, necesita la función Editor o Moderador para su página
de Facebook, pero recomendamos la función Administrador como una práctica recomendada.
Aquí se incluyen las sugerencias para solucionar algunos mensajes de error posibles.
Mensaje Acción
No puede enviar un mensaje directo a este usuario de Twitter Use una respuesta para pedir al usuario de Twitter que siga su
porque no le sigue. cuenta social gestionada. Cuando le siga, envíele un mensaje
directo.
¡Vaya! Eso ya lo ha dicho... Cambie el mensaje y vuelva a intentarlo. No puede publicar el mismo texto dos veces. Cambie el contenido
y vuelva a enviarlo.
Su contenido es demasiado largo. Redúzcalo a 140 caracteres como máximo. Para las respuestas de
Twitter, el controlador se incluye en el recuento de caracteres.
Las respuestas de Twitter deben comenzar con un controlador. El campo de contenido de una respuesta de Twitter debe tener el
siguiente formato: @[controlador del remitente] texto del mensaje.
Asegúrese de que haya un espacio entre el controlador del
remitente y su mensaje.
Su tipo de mensaje de respuesta debe ser compatible con el tipo Cambie el tipo de mensaje para que coincida con el mensaje
de mensaje de la publicación original. original.
Su inicio de sesión en Social Studio ha fallado. El nombre de usuario Un administrador debe modificar las credenciales de Social Studio
o contraseña pueden ser incorrectos. Actualice sus credenciales o en la página de configuración Medias sociales.
restablezca su contraseña.
Nota: Cuando un administrador actualiza o realiza una
copia de una organización de Sandbox, se crea una nueva
organización, con un nuevo Id., convirtiendo el inicio de
sesión de Social Studio en inválido.
581
sociales
Mensaje Acción
Su publicación no se ha enviado. Recomendamos que cree un flujo de trabajo para notificar al
propietario del caso que ha fallado el intento de enviar una
respuesta por Twitter.
CONSULTE TAMBIÉN

Una publicación de redes sociales es un objeto de Salesforce que representa una publicación de
EDICIONES
una red social como Facebook o Twitter.
La ficha o el objeto Publicaciones de redes sociales es una recopilación de información sobre una Disponible en: Lightning
publicación de una persona o empresa en una red social, como Twitter o Facebook. La información Experience y Salesforce
disponible para una publicación varía en función de la red social. Puede ver y gestionar publicaciones Classic
de redes sociales.
Las publicaciones y
Nota: Para publicaciones entrantes, la configuración de un valor de lista de selección de personas de redes sociales
Estado en la página de detalles de publicaciones en redes sociales no permanece con la están disponibles en
publicación ya que este campos es únicamente para publicaciones entrantes. Professional Edition de API
activada, Enterprise Edition,
1. Haga clic en la ficha Publicaciones de redes sociales. PerformanceEdition y
2. De forma opcional, puede seleccionar una vista. Unlimited Edition.
La lista cambia por defecto a los elementos vistos recientemente. Seleccione una Vista o
cree una para filtrar la lista de publicaciones. Si su organización tiene la moderación habilitada, PERMISOS DE USUARIO
seleccione Publicaciones sociales sin caso para ver y crear un caso o ignorar publicaciones.
También puede crear una vista que se ajuste a sus necesidades. Para instalar e implementar
Social Studio para
3. Haga clic en el nombre de la publicación de redes sociales que quiera gestionar o en Nueva Salesforce:
publicación social para crear una publicación. • Personalizar aplicación
Si seleccionó una vista, puede hacer clic en Modificar o Eliminar según corresponda.
Nota: En la ficha Publicación social, solo puede crear, modificar y eliminar publicaciones de su organización de Salesforce,
no en las redes sociales.
4. Para gestionar publicaciones sin casos, seleccione las publicaciones que desee para crear un caso o ignorar y haga clic en Crear caso
e Ignorar como corresponda.
Por ejemplo, un agente puede ignorar una publicación de Facebook que diga “¡Os quiero, tíos!”, ya que no garantiza un caso.
Si está utilizando el paquete de inicio del servicio de atención al cliente de redes sociales, puede activar la moderación de casos en
la ficha Cuentas sociales en Configuración, consulte Activar el servicio al cliente de redes sociales en la página 497. Para habilitar la
moderación a través de Social Studio, consulte Habilitar la moderación para el servicio al cliente de redes sociales en la página 504
5. Si tiene Aprobaciones activadas, la ficha Publicaciones de redes sociales tiene una vista de lista Publicaciones en redes
sociales pendientes de aprobación que le permite revisar varias publicaciones pendientes y aprobar o rechazarlas
según desee.
582
sociales
Nota: Una vez activadas las aprobaciones, los botones Aprobar publicaciones y Rechazar publicaciones permanecen en la
ficha Publicaciones en redes sociales. Sin embargo no funcionan para publicaciones entrantes y que no necesitan aprobación.
Consejo: Si aprueba una publicación desde la vista de lista Publicaciones en redes sociales pendientes de aprobación y una
interrupción del sistema, tiempo de inactividad de la sesión u otro problema inesperado evita la publicación de ésta en las
redes sociales pensadas, aparece un mensaje de error solo en el caso individual, no en la vista de lista. Para ayudar a respetar
cualquier compromiso de su empresa referente a tiempos de respuesta en redes sociales, después de la aprobación de
publicaciones desde la vista de lista, recomendamos consultar los estados de las publicaciones para asegurarse de que se han
enviado correctamente y no necesitan ser reenviados.
En la página de detalles de la publicación de redes sociales podrá:

• Ver, modificar y crear el contenido y la información de la publicación.
Nota: La información varía según la red social de la que provenga la persona.
No olvide hacer clic en Guardar para guardar los cambios o crear una publicación.
• Si su organización tiene habilitada la moderación, puede crear un caso para una publicación o ignorarla si no garantiza un caso.
• Elimine la publicación de su organización de Salesforce.
Nota: Las publicaciones de redes sociales no se eliminan cuando se elimina su registro principal, habitualmente un caso. Del
mismo modo, si una publicación de redes sociales con una cuenta, un contacto o un candidato asociado a través del campo
polimórfico Quién, la eliminación de cualquiera de esos registros relacionados no afecta a la publicación en redes sociales.
Puede responder a una publicación de redes sociales únicamente desde las noticias de casos o candidatos, no desde la ficha Publicaciones
de redes sociales.
CONSULTE TAMBIÉN
583
sociales

Una persona de redes sociales es un objeto de Salesforce que representa al perfil de un contacto
EDICIONES
en una red social como Facebook o Twitter.
La ficha o el objeto Personas de redes sociales es una recopilación de información disponible Disponible en: Lightning
públicamente sobre una persona o empresa en Twitter o Facebook. Una persona está relacionada Experience y Salesforce
con la red social y puede haber múltiples personas de redes sociales relacionadas con un único Classic
contacto. Puede modificar y eliminar una persona de redes sociales, pero no puede crear
Las publicaciones y
manualmente una persona de redes sociales de Salesforce. Las personas de redes sociales se crean personas de redes sociales
a partir de información pública en los sitios de redes sociales. Puede ver y gestionar sus registros están disponibles en
de personas de redes sociales como otros registros en Salesforce. Professional Edition de API
activada, Enterprise Edition,
Nota: Los campos de persona social pueden tener longitudes de caracteres máximas
PerformanceEdition y
establecidas por límites personalizados o estándar de Salesforce. Por ejemplo, el primer campo
Unlimited Edition.
de nombre está limitado a 40 caracteres. Si una persona social con un nombre de más de 40
caracteres está creada desde una publicación social entrante, el nombre se trunca al 40º
carácter. PERMISOS DE USUARIO
1. Haga clic en la ficha Personas de redes sociales. Para instalar e implementar
2. De forma opcional, puede seleccionar una vista. Social Studio para
Salesforce:
La lista cambia por defecto a los elementos vistos recientemente. Seleccione Todos en la lista
desplegable Ver para mostrar todas las publicaciones en redes sociales de su organización.
También puede crear una vista que se ajuste a sus necesidades.
3. Haga clic en el controlador social que desee gestionar.

Si ha seleccionado una vista, haga clic en Modificar o Eliminar según corresponda.
PRECAUCIÓN: Si elimina las personas de redes sociales a través de la función Contactos y cuentas sociales, todas las
publicaciones de redes sociales relacionadas también se eliminarán.
En la página de detalles de la persona de redes sociales podrá:

• Ver y modificar la información disponible del contacto para esa red social.
Nota: La información varía según la red social de la que provenga la persona.
• Eliminar la persona de redes sociales de su organización.

• Crear, modificar y eliminar publicaciones de redes sociales.
• Vea qué red social creó la persona social en el campo Aplicación de origen. Este campo se establece en la creación y no
es actualizable. Las personas de redes sociales creadas antes de Summer '15 no tienen este campo.
PRECAUCIÓN: No hay seguridad a nivel de campo, por lo que no podrá controlar quién puede crear, leer, modificar o eliminar
personas de redes sociales. Cualquiera de su organización puede ver todos los datos de un objeto Persona de redes sociales.
CONSULTE TAMBIÉN
584
Service Cloud Colaborar en una comunidad de clientes
Colaborar en una comunidad de clientes

Cree comunidades para proporcionar un canal de soporte en línea para que colaboren sus clientes, permitiéndoles resolver consultas
sin necesidad de ponerse en contacto con un representante de atención al cliente.
Para ver una nueva comunidad, diríjase a Configuración de servicio. Desde la página de inicio de Configuración de servicios, haga clic
en Empezar a trabajar bajo el mosaico de Lightning Communities. El flujo de configuración construye su comunidad utilizando la
plantilla Servicio al cliente (Napili). En el flujo de configuración asigna un nombre a su comunidad, crea la URL, agrega temas de navegación
y destacados y asigna artículos a temas. Y al final del flujo puede configurar otras funciones o acceder a temas de configuración útiles.
Cuando termina, puede realizar una vista previa de su comunidad con compañeros de trabajo antes de pasar a estar en vivo.
Nota: Recomendamos configurar Lightning Knowledge antes de pasar por el flujo de configuración de Lightning Communities.
Si Knowledge no está activado antes de iniciar la configuración de Lightning Communities, las categorías de datos no se crean
durante el flujo de configuración de Communities.
EN ESTA SECCIÓN:
Cree una Comunidad Lightning en cuestión de minutos utilizando un flujo de configuración guiada rápido. Cree una comunidad
con marca en una plantilla Servicio al cliente (Napili) con su propio dominio, ruta y nombre. Opcionalmente, incluya un formulario
Caso Web para permitir a los invitados crear casos.
CONSULTE TAMBIÉN
Establecer y configurar funciones en la consola de servicio Lightning
Configurar y gestionar comunidades de Salesforce
Pregunta en caso

Cree una Comunidad Lightning en cuestión de minutos utilizando un flujo de configuración guiada
EDICIONES
rápido. Cree una comunidad con marca en una plantilla Servicio al cliente (Napili) con su propio
dominio, ruta y nombre. Opcionalmente, incluya un formulario Caso Web para permitir a los invitados Configuración de servicio
crear casos. está disponible en Lightning
El flujo de configuración de Comunidad Lightning es la forma más rápida y sencilla de poner en Experience
marcha su comunidad. En este flujo, su comunidad utiliza una plantilla Servicio al cliente (Napili).
La plantilla permite a los clientes publicar preguntas en la comunidad, buscar y visualizar artículos, ediciones con Service Cloud
colaborar y ponerse en contacto con agentes de asistencia mediante la creación de casos.
Nota: Si configura Lightning Knowledge antes de su comunidad, es posible que tenga temas
destacados agregados. Si es así, también agregó la oportunidad para asignar categorías de
datos a esos temas. Cualquier artículo asignado a una categoría de datos está etiqueta con
el tema correspondiente. Por ejemplo, si el artículo está marcado como público, se muestra
debajo del tema destacado correspondiente. Ahora, siempre que etiqueta artículos, están
disponibles en la comunidad.

585
Service Cloud Colaborar en una comunidad de clientes

• Creación de un dominio
• Asignación de un nombre y una ruta a su comunidad.
• Incorporación de imágenes de marca
• Selección de categorías de datos para su contenido
• Creación de un formulario de contacto de Caso Web
Si cambia a Publicar mi comunidad después de completar la configuración en el flujo, opta por la publicación inmediata y su comunidad
está en vivo. Si la dejó desactivada, no está en vivo aún. Puede publicar desde el Generador de comunidad siempre que esté listo.
Acceso de perfil de invitado
El flujo permite al perfil de invitado acceder a Knowledge, Categorías de datos, Chatter y Casos. Esta configuración permite al usuario
invitado interactuar totalmente con la comunidad que creó.
Funciones de modificación Caso Web y Acción rápida
Cuando crea un formulario de contacto, se activan automáticamente las funciones de modificación Caso Web y Acción rápida. Esto
significa que tras publicar su comunidad, los invitados pueden enviar casos directamente desde su comunidad.
Categorías de datos
Si seleccionó Categorías de datos en el flujo de configuración, los temas de conocimientos se activan automáticamente y las categorías
de datos se asignan a esos temas, proporcionando a los miembros de la comunidad el acceso de solo lectura a esos artículos.
Los temas asociados con esas Categorías de datos aparecen en la comunidad tras completar el flujo. Además, cualquier artículo
nuevo asignado a una Categoría de datos se asignará automáticamente al tema correspondiente.
EN ESTA SECCIÓN:
Flujo de configuración de Comunidades Lightning ¿Qué es lo siguiente?
Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Comunidades
Lightning.
CONSULTE TAMBIÉN
Flujo de configuración de Comunidades Lightning ¿Qué es lo siguiente?

Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Comunidades
Lightning.
Tras completar el flujo de configuración, existen varias cosas que puede hacer para crear y mejorar su comunidad.
Vea una demostración: Comunidades Lightning: ¿Qué es lo siguiente? (Solo en inglés)
Para ver su magnífica nueva comunidad, vaya a Configuración e introduzca Comunidades en el cuadro Búsqueda rápida. A continuación,
seleccione Comunidades. Desde aquí, puede ver su comunidad o realizar algunos ajustes en el Generador de comunidad.
586
Service Cloud Salesforce Knowledge
Para proporcionar más funciones de servicio al cliente a sus invitados, diríjase al Generador de comunidad. Puede personalizar aún más
su marca o agregar componentes de Service Cloud, como Chat de Snap-ins. A continuación, si no lo hizo aún, publique su comunidad
para el mundo.
Ofrezca a los visitantes de su sitio web, los clientes, los socios y los agentes de servicio la mejor
EDICIONES
herramienta de asistencia. Salesforce Knowledge le permite crear y gestionar una base de datos de
conocimientos con información de su empresa y compartirla de forma segura cuando y donde lo Disponible en: Salesforce
necesite. Classic y Lightning
Su base de Salesforce Knowledge se crea desde artículos de conocimientos, que son documentos Experience
de información. Los artículos pueden incluir información sobre procesos, como cómo restablecer
su producto a sus valores predeterminados o preguntas más frecuentes como cuánto Salesforce Knowledge está
almacenamiento admite su producto. disponible en Unlimited
Edition con Service Cloud.
Los agentes de servicio con experiencia y redactores internos escriben los artículos. Los artículos
se publican a continuación en un intervalo de canales: Aplicación interna, comunidades de cliente
y socio o sitios web públicos. Dónde y qué información se publica está basado en el perfil de formato
del artículo y la seguridad a nivel de campo.
A partir de Spring '17, Knowledge estará disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience. Edition, Enterprise Edition,
Lightning Knowledge, que tiene disponibilidad general, se recomienda para organizaciones nuevas Performance Edition y
en Knowledge o para organizaciones existentes que pueden consolidarse fácilmente en un solo Developer Edition Para
tipo de artículo. obtener más información,
Nota: La activación de Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de su organización representante de Salesforce.
para utilizar Tipos de registros en vez de Tipos de artículos. Las organizaciones con múltiples
tipos de artículos requieren migración de datos para consolidar los tipos de artículos antes
de activar Lightning Knowledge.
Importante: Una vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar. Pruébelo en una
organización de Sandbox o de prueba antes de activarlo en producción.
EN ESTA SECCIÓN:
Descripción general de la documentación de Salesforce Knowledge
Busque la información que necesita sobre Salesforce Knowledge.
Planificar su base de conocimientos
Es importante las necesidades individuales de su empresa mientras desarrolla una estrategia para capturar y publicar la experiencia
de su equipo de asistencia. Con una base de conocimientos sólida, los clientes reciben un servicio más rápido e incluso resuelven
sus problemas por si solos.
Herramienta de migración de Lightning Knowledge (Beta)
Utilice la Herramienta de migración de Lightning Knowledge para mover su base de conocimientos de Classic a Lightning Knowledge.
Se puede utilizar la Herramienta de migración de Lightning Knowledge para organizaciones de tipo de artículo Múltiple y tipo de
artículo Único. Utilice la guía apropiada para su organización.
587
Service Cloud Descripción general de la documentación de Salesforce
Knowledge
Crear su base de conocimientos en Lightning Experience

Lightning Knowledge le ofrece una manera sencilla y de alta potencia para gestionar su base de datos de conocimientos. Con
Lightning Knowledge, obtiene los beneficios de los objetos estándar que funcionan del mismo modo que otros objetos en Salesforce.
Lightning Knowledge es óptimo para organizaciones nuevas en Knowledge o para organizaciones existentes que pueden consolidarse
fácilmente en un solo tipo de artículo.
Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic
Después de asignar las licencias para usuarios de Knowledge (incluido usted), estará preparado para crear su base de datos de
Knowledge.
Configurar categorías de artículos, respuestas e ideas
Salesforce usa las categorías de datos para organizar y controlar el acceso a los grupos de información. Las categorías de datos se
usan en Salesforce Knowledge, Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter.
Trabajar con Salesforce Knowledge
Cree y gestione la información de su empresa y compártala de forma segura cuando y donde lo necesite.
CONSULTE TAMBIÉN
Guía completa de Salesforce Knowledge

Busque la información que necesita sobre Salesforce Knowledge.
EDICIONES
Descripción general de Salesforce Knowledge Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
• Salesforce Knowledge Experience
• Planificar su base de conocimientos
• Trabajar con artículos y traducciones
disponible en Unlimited
• Guía de Salesforce Knowledge Edition con Service Cloud.
Classic Knowledge disponible por un coste
Configurar Classic Knowledge Edition, Professional
• Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic Edition, Enterprise Edition,
• Tipos de artículos de Knowledge
• Importar información existente en Salesforce Knowledge obtener más información,
• Acceso de usuario de Classic Knowledge póngase en contacto con su
• Flujo de trabajo y aprobaciones para artículos
Utilizar su base de Salesforce Knowledge en Salesforce Classic
• Buscar artículos y fuentes externas en la ficha Knowledge
– Buscar artículos de Knowledge en una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
– ¿Cómo funciona la búsqueda?
– Ficha Artículos o Knowledge
– Para buscar y visualizar artículos de Salesforce Knowledge en su dispositivo Android, consulte Acceder a artículos de Salesforce
Knowledge con Salesforce para Android (Beta) y Diferencias entre la aplicación Salesforce y el sitio completo de Salesforce
588
Service Cloud Descripción general de la documentación de Salesforce
Knowledge
• Crear y modificar artículos

• Publicar artículos y traducciones
• Elaborar informes en artículos de Salesforce Knowledge
Traducir artículos de Salesforce Knowledge
• Compatibilidad con una base de conocimientos multilingüe
• Traducir artículos en Classic Knowledge
• Exportación de artículos para su traducción
• Importar artículos traducidos
Lightning Knowledge
Configurar Lightning Knowledge
• Activar Lightning Knowledge
• Establecer y configurar Lightning Knowledge
• Crear tipos de registros de Lightning Knowledge
• Crear la página de inicio de Lightning Knowledge en la página 625
• Configurar el acceso a Lightning Experience en la página 627
Utilizar su base de Salesforce Knowledge en Lightning Experience
• Acciones de redacción en Lightning Experience en la página 633
• Buscar artículos en el cuadro de búsqueda principal y en el componente de Knowledge en la página 632
• Utilizar el componente de Knowledge en la Consola de servicio Lightning en la página 634
Trailhead
• Fundamentos de Knowledge
Definir categorías de datos para sus artículos de Salesforce Knowledge

• Categorías de datos en salesforce.com
• Crear y modificar grupos de categorías
• Agregar categorías de datos a grupos de categorías
Compartir su base de Salesforce Knowledge

• Buscar, adjuntar y enviar por correo electrónico artículos con la herramienta de artículos Noticias de caso (Classic)
• Activar Salesforce Knowledge en su comunidad (Classic)
• Utilizar Knowledge con Live Agent (Classic)
• Si desea que los visitantes de su sitio Web visualicen los artículos de Salesforce Knowledge, instale la aplicación Public Knowledge
Base desde AppExchange. Para instalar, configurar y personalizar su base de conocimientos pública con este paquete, consulte la
guía de la aplicación de AppExchange Public Knowledge Base disponible en AppExchange.
589
Service Cloud Planificar su base de conocimientos
Knowledge y la aplicación Salesforce

• Qué está disponible en cada versión de la aplicación Salesforce
• Funciones de Servicio al cliente: Qué no está disponible en la aplicación Salesforce
Desarrollar con Salesforce Knowledge

• La Guía del desarrollador de Salesforce Knowledge contiene información concreta sobre el desarrollo de Salesforce Knowledge
junto con cursillos y ejemplos.
• La Guía del desarrollador de la API de REST tiene información sobre la cobertura de artículos con la API de REST.
• La Guía del desarrollador de la API de SOAP incluye información sobre la API de Salesforce Knowledge:
– Directrices
– Objetos
– Llamadas
• La Guía del desarrollador de la API de metadatos incluye información sobre los objetos de la API de metadatos de Salesforce
Knowledge:
• La Guía del desarrollador de Visualforce contiene información sobre los componentes de Visualforce de Salesforce Knowledge.
• La Guía del desarrollador del código Apex de Lightning Platform incluye información sobre la clase
KnowledgeArticleVersionStandardController de Apex.
Planificar su base de conocimientos

Es importante las necesidades individuales de su empresa mientras desarrolla una estrategia para
EDICIONES
capturar y publicar la experiencia de su equipo de asistencia. Con una base de conocimientos sólida,
los clientes reciben un servicio más rápido e incluso resuelven sus problemas por si solos. Disponible en: Salesforce
La configuración de Salesforce Knowledge es un procedimiento “elija su propia aventura”. Existen Classic y Lightning
varias funciones y opciones y depende de usted decidir cuáles son adecuados para su negocio. Experience
Consideración Más información Salesforce Knowledge está

¿Qué información necesita publicar? Artículos Edition con Service Cloud.
¿Quién puede proporcionar la información? Licencia de usuario de Knowledge, Salesforce Knowledge está
Configuración de usuario disponible por un coste
¿Quién puede aprobar y gestionar la Gestión de Knowledge, Reglas de validación Edition, Professional
información? Edition, Enterprise Edition,
¿Necesita procesos de aprobación o flujos de Flujo de trabajo y aprobaciones para artículos Developer Edition Para
trabajo para gestionar la creación y publicación obtener más información,
de artículos? póngase en contacto con su
¿Tiene una base de conocimientos existente o Importar información existente en Salesforce
documentación que necesita importar? Knowledge
¿Quién necesita leer esa información y dónde? Acceso de usuario de Classic Knowledge, Crear
grupos públicos para Knowledge, Asignar
acciones de artículos a grupos públicos
590
Service Cloud Planificar su base de conocimientos
Consideración Más información

¿Necesita categorizar su información? Categorías de datos en salesforce.com
¿Quién tiene acceso a qué categorías? Visibilidad de categoría de datos
¿Admite más de un idioma? Compatibilidad con una base de conocimientos multilingüe
¿Necesita que los agentes busquen artículos mientras trabajan en Adjuntar versiones en PDF de artículos a mensajes de correo
un caso? electrónico de casos.Ver una lista de artículos sugeridos basándose
en información de casos., Configurar el widget de Knowledge One
¿Necesita que los agentes sigan artículos en Chatter? Seguimiento de las noticias en tiempo real
¿Necesita compartir su base de conocimientos de forma externa? Conocimientos públicos para Mobile, Web y Facebook
¿Necesita mejorar la capacidad de búsqueda? Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos
¿Necesita directrices, recursos y debates actuales en el envolvente Salesforce Knowledge dispone de la certificación "KCS Verified" del
mundo del servicio orientado de bases de conocimiento? Consortium for Service Innovation, que reconoce prácticas
recomendadas en metodologías de asistencia al cliente. Mediante
la implementación de funciones de Knowledge-Centered Support
(KCS), puede crear una colaboración más eficiente en su equipo y
proporcionar información pertinente y precisa a sus clientes.
Tenga en cuenta las siguientes sugerencias cuando planifique y utilice Salesforce Knowledge:
• Cree grupos de sinónimos Salesforce Knowledge. Los sinónimos son palabras y frases que se tratan como equivalentes en búsquedas
de artículos, permitiéndole optimizar los resultados de búsqueda.
• Antes de configurar categorías de datos, planifique cuidadosamente los grupos de categorías y sus jerarquías. También debe tener
en cuenta la forma en que la jerarquía de categorías se asignará a su jerarquía de funciones. Para obtener más información, consulte
Visibilidad de categorías de datos.
• Cree informes personalizados en sus datos de Salesforce Knowledge. También puede instalar la aplicación Paneles e informes de la
base de conocimiento desde AppExchange para recibir más de dos docenas de informes de ayuda.
• Múltiples agentes pueden modificar el mismo artículo a la vez. Si eso ocurre, un compañero podría sobrescribir sus cambios sin
saberlo, incluso si guarda su trabajo con frecuencia. Para evitar pérdidas accidentales de los datos, advierta a los usuarios que
modifiquen únicamente los artículos que les han sido asignados.
• Revise su uso regularmente para evitar problemas de almacenamiento: En Configuración, introduzca Uso de almacenamiento
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Uso de almacenamiento.
• Los usuarios de las bases de datos de conocimientos públicas no pueden puntuar los artículos.
• El tipo de campo personalizado de archivo permite a los agentes adjuntar documentos a los artículos.
• Perderá los datos si convierte un campo personalizado de un tipo de artículo en cualquier otro tipo de campo. No convierta los
campos personalizados a no ser que no haya datos para ese campo.
• Al cambiar el nombre de etiquetas de Salesforce Knowledge, tenga en cuenta que los nombres de campo estándar, como título y
tipo son fijos. Estos campos no cambian las etiquetas en las páginas de modificación y creación de artículos. Si la organización está
establecida en otro idioma, estos campos permanecen en la etiqueta fija para ese idioma.
• El motor de búsqueda de Salesforce Knowledge admite la lematización, que es el proceso de reducción de una palabra a su raíz.
Con la lematización, la búsqueda puede buscar formas expandidas del término de búsqueda. Por ejemplo, una búsqueda de
ejecución daría como resultado elementos que contengan ejecutar, ejecución y ejecutó.
591
Service Cloud Herramienta de migración de Lightning Knowledge (Beta)
• Asegúrese de que comprende claramente los tipos de artículos que su organización necesita y cómo interactúan los agentes con
estos tipos de artículos. Esto determina los permisos del tipo de artículo y las acciones de artículos que necesita asignar a los usuarios
de Salesforce Knowledge, que puede utilizar para crear el conjunto de perfiles o permisos necesarios de su organización. Para obtener
más información, consulte Acceso de usuario de Classic Knowledge en la página 681.
• Determine si necesita crear reglas de flujo de trabajo para algunos de sus tipos de artículos. Por ejemplo, puede crear una regla que
envía un correo electrónico a un gestor de artículos cuando un agente crea un artículo al cerrar un caso.
• Determine si necesita crear procesos de aprobaciones para algunos de sus tipos de artículos. Por ejemplo, si tiene un tipo de artículo
que debe tener una aprobación legal y de gestión antes de que se pueda publicar de manera externa, debe crear un proceso de
aprobación para el tipo de artículo.
CONSULTE TAMBIÉN

Se puede utilizar la Herramienta de migración de Lightning Knowledge para organizaciones de tipo de artículo Múltiple y tipo de artículo
Único. Utilice la guía apropiada para su organización.
Dado que se trata de una función beta, la Herramienta de migración de Lightning Knowledge es una versión preliminar y no forma parte
de los “Servicios” según su acuerdo general de suscripción con Salesforce. Utilice esta función a su única discreción y tome sus decisiones
de compra solo en base a funciones y productos disponibles de forma general. Salesforce no garantiza la disponibilidad general de esta
función dentro de ningún plazo de tiempo y podemos interrumpirla en cualquier momento. Esta función es únicamente para fines de
evaluación, no para uso de producción. Se ofrece tal cual y no es compatible, y Salesforce no tiene responsabilidad por cualquier daño
emergente o en conexión con ella. Todas las restricciones, la reserva de derechos de Salesforce, las obligaciones en lo referente a los
Servicios y condiciones para aplicaciones que no son de Salesforce relacionadas y Contenido se aplican por igual a su uso de esta función.
Para obtener información sobre cómo activar esta función en su organización, póngase en contacto con Salesforce.
Introducción
¿Está listo para migrar su base de conocimientos de Classic a Lightning Knowledge? ¡Estupendo! Tras una planificación previa por su
parte, la Herramienta de migración de Lightning Knowledge hace la mayoría del trabajo duro por usted. Una vez haya finalizado, todo
el contenido en su base de conocimientos de Classic existe en Lightning Knowledge. Los agentes de servicio pueden disfrutar de una
experiencia de interfaz de usuario más flexible y coherente. Además, puede adoptar funciones y futuras mejoras que no estarán disponibles
en Classic.
Con el nuevo modelo, sus datos están unificados en un solo objeto de conocimientos que le permite aprovechar mejor la potencia de
la plataforma de Salesforce. Lightning Knowledge tiene todos los artículos consolidados en un solo objeto y utiliza tipos de registro para
distinguir diferentes tipos de artículos.
Realizar el traslado a Lightning Knowledge es un proceso de múltiples fases, con cada paso basándose en el éxito de los anteriores. Para
garantizar una migración correcta, lea todos los temas de ayuda de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge de antemano.
Ésta es una descripción general del proceso completo:
1. Lea todos los temas de ayuda.
2. Obtenga información acerca de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge.
3. Planifique su migración.
592
4. Realice la migración desde Classic a Lightning Knowledge en su organización de sandbox.

a. Configure y ejecute la migración de datos.
b. Cambie de Classic a Lightning Knowledge.
c. Valide los resultados de migración.
Nota: La validación es obligatoria únicamente para organizaciones de tipo de artículo múltiple.
d. Acepte los resultados de migración.

e. Pase por la lista de comprobación tras la migración.
5. Realice la migración desde Classic a Lightning Knowledge en su organización de producción.

a. Configure y ejecute la migración de datos.
b. Cambie de Classic a Lightning Knowledge.
c. Valide los resultados de migración.
Nota: La validación es obligatoria únicamente para organizaciones de tipo de artículo múltiple.
d. Acepte los resultados de migración.

e. Pase por la lista de comprobación tras la migración.
6. Inicie Lightning Knowledge.

Estos temas de ayuda le guían por su migración de Lightning Knowledge desde la configuración de migración mediante validación en
algunas sugerencias de configuración de Lightning posterior a la migración:
1. Obtenga información acerca de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge en la página 594: Antes de planificar
pasar a Lightning Knowledge, obtenga información acerca de la herramienta de migración y la diferencia entre Classic y Lightning
Knowledge. Comprenda los limites de la herramienta de migración.
2. Planificar y probar en sandbox su migración en la página 597: Revise estrategias de migración y listas de comprobación de
planificación. Obtenga información acerca de la importancia de las pruebas de sandbox antes de realizar el traslado a Lightning
Knowledge en su organización de producción.
3. Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Múltiple en la página 601: Para organizaciones de tipo de artículo
Múltiple, ésta es la guía paso a paso del uso de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge en entornos de sandbox y
producción. Una vez completada la migración, valide los resultados antes de aceptar o deshacer la migración. Tras aceptar la migración,
hay un poco más de trabajo. Revise la lista de comprobación tras la migración antes de proporcionar a su equipo el acceso completo
a Lightning Knowledge.
4. Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Único en la página 607 Para organizaciones de tipo de artículo
Múltiple, ésta es la guía paso a paso del uso de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge en entornos de sandbox y
producción. No se requiere ningún paso de validación para organizaciones de tipo de artículo único. Tras la ejecución de la migración,
revise la lista de comprobación tras la migración antes de proporcionar a su equipo el acceso completo a Lightning Knowledge.
Nota: La Herramienta de migración de Lightning Knowledge se utiliza para migraciones de sandbox y producción. Realice la
migración siguiendo el tema de ayuda apropiado, ya sea para organizaciones de tipo de artículo múltiple o único.
593
EN ESTA SECCIÓN:
Obtener información acerca de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge.
Antes de planificar y realizar la migración con la Herramienta de migración de Lightning Knowledge, obtenga información acerca
de las diferencias entre Classic Knowledge y Lightning Knowledge. Comprenda los límites de la herramienta de migración y funciones
de Classic que no son compatibles o funcionan de forma diferente en Lightning Knowledge.
Planificar y probar en sandbox su migración
Si estuvo implicado en la creación de su base de conocimientos de Classic, sabe que la planificación es clave. De hecho, la planificación
es la parte más importante de la migración a Lightning Knowledge.
Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Múltiple
Planificó su migración. Pasó por la lista de comprobación antes de la migración y realizó todas las revisiones de requisitos previos
en u base de conocimientos de Classic. Está al tanto de las limitaciones. Está listo para pasar a la acción. A continuación le mostramos
su guía paso a paso para el uso de la Herramienta de migración con organizaciones de tipo de artículo múltiple.
Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Único
Planificó su migración. Pasó por la lista de comprobación antes de la migración y realizó todas las revisiones de requisitos previos
en u base de conocimientos de Classic. Está al tanto de las limitaciones. Está listo para pasar a la acción. A continuación le mostramos
su guía paso a paso para el uso de la Herramienta de migración con organizaciones de tipo de artículo único.
Obtener información acerca de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge.

Antes de planificar y realizar la migración con la Herramienta de migración de Lightning Knowledge, obtenga información acerca de las
diferencias entre Classic Knowledge y Lightning Knowledge. Comprenda los límites de la herramienta de migración y funciones de
Classic que no son compatibles o funcionan de forma diferente en Lightning Knowledge.
Puntos clave a tener en cuenta acerca de la estructura de datos de Lightning Knowledge tras la migración.
• Tipos de registro:La herramienta de migración asigna tipos de artículo de Classic Knowledge a tipos de registro y consolida campos
en un solo objeto de Lightning Knowledge.
• Archivos:Los archivos desde campos de archivo personalizados en artículos de Classic Knowledge se trasladan al objeto de archivos
estándar. Tras la migración, visualice y adjunte archivos en la lista relacionada de archivos.
• Permisos:Los perfiles de usuario obtienen nuevos permisos de creación en conjuntos de Perfiles de usuario o Permisos y ya no
utilizan Acciones de artículo con Grupos públicos.
Nota: Los administradores deben asignar permisos manualmente. El cambio de Acciones de artículo con Grupos públicos al uso
de conjuntos de permisos o permisos de perfil no es parte de la herramienta de migración.
Comparemos Classic Knowledge con Lightning Knowledge:
Tabla 14: Classic Knowledge frente a Lightning Knowledge

Funciones Classic Knowledge Lightning Knowledge
Modelo de datos Tipos de artículo personalizado Tipos de registro estándar
Formatos de página • Solo campos • Campos, Acciones y Listas relacionadas

• Por Tipo de artículo y Perfil de usuario • Por Tipo de registro y Perfil de usuario
Inicio de registro Inicio de registros personalizados (estático) Inicio de registro estándar (configurable con
Formatos de página y Generador de
aplicaciones)
594
Funciones Classic Knowledge Lightning Knowledge

Página de inicio de objetos • Fichas Gestión de artículos Inicio de objeto estándar unificado con
vistas de lista
• Knowledge One
Acceso y Permisos • CRUD • CRUD estándar

• Permisos de perfil • Permisos de perfil
• Formatos de página • Formatos de página
• “Acciones de artículo” personalizadas
por grupo público
Creación Ficha Gestión de artículos personalizados Acciones estándar (el administrador puede
controlar en Formato de página)
Búsqueda Búsqueda de Knowledge personalizada Búsqueda estándar: Knowledge en

Búsqueda global
Archivo adjunto Campos de archivos personalizados • Componente de archivos estándar

(máximo de 5)
• Lista relacionada
Aprobaciones y Flujo de trabajo Por tipo de artículo • Todos los tipos de registros
• Por tipo de registro
Reglas de validación Por tipo de artículo • Todos los tipos de registros

• Por tipo de registro
Como parte del plan de migración, recomendamos que los administradores de Knowledge se familiaricen con todas las limitaciones.
Antes de realizar migraciones de sandbox y producción, evalúe si estos elementos pertenecen a la implementación de Lightning
Knowledge de su organización y se preparan de manera acorde.
Los siguientes elementos no migran de Classic a Lightning Knowledge:
Tabla 15: Limitaciones en la Herramienta de migración de Lightning Knowledge

Elemento Descripción
Tipos de artículo sin implementar Los tipos de artículo sin implementar se eliminan durante la
migración. Si el número total de campo con seguimiento de campo
activado entre todos los tipos de artículo de origen supera el límite
(el valor predeterminado es 20, o 40 si la organización utiliza una
licencia complementaria), no se inicia la migración. Elimine el
seguimiento en algunos de ellos, para asegurarse de que el total
está por debajo del umbral y pruebe la migración de nuevo.
Publicaciones de noticias en tiempo real de artículos Publicaciones de noticias en tiempo real de artículo que muestran
automatizadas cambios de artículo (publicada, modificada).
Registros eliminados temporalmente los registros eliminados temporalmente no se migran de Classic.
595
Elemento Descripción
Estado de artículo Los siguientes se eliminan durante la migración:
• Artículos con un estado Programado para su publicación y una
fecha de vencimiento pasada.
• Artículos con un estado Programado para su archivado y una
fecha de vencimiento pasada.
Publique artículos programados y artículos programados para
archivar antes de iniciar la migración.
Datos Términos de búsqueda promocionados
Redirección de URL Si se agrega una dirección URL a favoritos, se redirige al mismo

artículo tras la migración solo si la dirección URL no cambia.
Procesos de aprobación y flujo de trabajo El historial del proceso de aprobación no migra a Lightning
Knowledge.
ContentPublication Debido al límite ContentPublication (cuántos objetos ContentVersion

se permite crear por día), la herramienta de migración solo admite
organizaciones con 200.000 archivos personalizados o menos.
ContentVersion, Eliminación física Debido a la naturaleza de la reutilización de ContentBody, si una

organización realiza un proceso DESHACER, las filas de
ContentVersion se deben eliminar físicamente antes de la migración.
Como la eliminación física se ejecuta como un trabajo cronológico
durante las horas de menor actividad, el proceso DESHACER general
puede tardar varios días.
Tabla 16: Metadatos que no migran de Classic a Lightning Knowledge

Tipos de metadatos Descripción
Metadatos de tipo de artículo • CRUD
• Reglas de validación
• Asignaciones de canal de comunicaciones
• Conjuntos de campos
• Formatos compactos
• Seguimientos de auditoria
Metadatos de campo • Campos de fórmula

• Indicadores de campo requeridos en la definición de campo
• FLS por campo
Seguimiento de las noticias en tiempo real El seguimiento de noticias en tiempo real no migra a Lightning a
menos que haya un tipo de artículo antiguo con seguimiento de
noticias en tiempo real activado.
Conjuntos de campos Código que utiliza conjuntos de campos
596
Las siguientes personalizaciones no son funcionales tras la migración:

• SOQL que consulta el nombre de entidad preciso
• Páginas de Visualforce que hacen referencia a tipos de artículo antiguos
• Código que utiliza conjuntos de campos
• Código de Apex que hace referencia a tipos de artículo antiguos
• Código personalizado utilizando llamadas de API que hacen referencia a tipos de artículo
• Lógica de aplicación de cliente como código de API actual
• Algunos paquetes de AppExchange
• CRUD (por tipo de artículo)
• Aplicaciones que utilizan las API de metadatos en conjunto de campo, formatos compactos y más
• Si los informes apuntan a tipos de artículo antiguos, apúntelos a tipos de registro y de objeto nuevos tras la migración.
Ahora que obtuvo información acerca de la Herramienta de migración de Lightning Knowledge, es el momento de Planificar y probar
en sandbox su migración en la página 597.
Planificar y probar en sandbox su migración

Si estuvo implicado en la creación de su base de conocimientos de Classic, sabe que la planificación es clave. De hecho, la planificación
es la parte más importante de la migración a Lightning Knowledge.
Prueba de sandbox
Antes de realizar una migración de producción, realice una migración de sandbox. Recomendamos encarecidamente realizar pruebas
en un sandbox de copia completa. Existe una alta probabilidad de daños en datos cuando se utiliza un sandbox de copia parcial. Los
pasos para realizar una migración de sandbox son los mismos que para una migración de producción. Tras planificar la migración y
revisar la Lista de comprobación previa a la migración, realice la migración de Tipo de artículo único o la migración de Tipo de artículo
múltiple.
Consejo: Si desea restaurar artículos de knowledge, recomendamos la creación de un sandbox completo exclusivo adicional,
para copias de seguridad.
Lista de comprobación previa a la migración
Ya tenga uno o múltiples tipos de artículo en Knowledge, lea toda l alista de comprobación antes de realizar la prueba de sandbox.
Importante: Consulte la lista de comprobación de nuevo al realizar la migración de producción de su organización.
Tipos de artículos
Al migrar de Classic a Lightning Knowledge, los tipos de artículo se asignan al mismo nombre que el nuevo tipo de registro. Se asignan
al nombre de API , no el nombre de etiqueta. Realice las siguientes comprobaciones antes de continuar a la migración y sea consciente
de estas limitaciones:
• Implemente cualquier tipo de artículo sin implementar que desee migrar.
• Identifique y elimine de forma masiva tipos de artículo innecesarios.
• Cambie configuraciones de metadatos en tipos de artículo de Knowledge en Configuración. Por ejemplo, agregue un tipo artículo,
elimine un tipo de artículo, cambie ajustes en un tipo de artículo, o cambie el acceso de perfil a tipos de artículo.
• Cambie le valor de configuración de Tipo de artículo predeterminado a Ninguno.
Recuerde que las siguientes eliminaciones causan fallos en la migración de datos:
• Entidades resumidas por otras entidades
597
• Trabajos de informes que hacen referencia a una definición de entidad personalizada

• Tipos de artículos a los que se hace referencia por la configuración de Contribución de agente
• Tipos de artículos a los que se hace referencia por la configuración de Promoción de respuestas
• Objetos personalizados utilizados por reglas de coincidencia
• Tipos de artículo utilizados por una regla de duplicados
• Eliminaciones gestionadas que apuntan al tipo de artículo
• Tipos de artículo con campos personalizados secundarios que no se pueden eliminar desde otros paquetes gestionados
• Tipos de artículo a los que hacen referencia otras funciones, como clases de APEX o flujos de datos
Formatos de página
Importante: Los formatos de página requieren ajustes para funcionar correctamente en Lightning Knowledge. Los administradores
pueden reasignar diferentes formatos de página por tipo de registro y perfil de usuario tras la migración. Si es así, asegúrese de
que están configurados correctamente antes de la migración.
Realice lo siguiente antes de continuar a la migración:
• Elimine formatos de página que no son necesarios tras la migración.
Campos
Al asignar campos desde múltiples tipos de artículo en un solo tipo de registro, los siguientes campos deben cumplir ciertas definiciones:
Tipo de campo Especificaciones/Recomendación

Campo de fórmula No migra
Divisa Definir la longitud y las decimales
Número Definir la longitud y las decimales
Porcentaje Definir la longitud y las decimales
Lista de selección Valores de lista de selección global o Definir valores deben ser la
misma opción (incluyendo Valores desactivados) si las listas de
selección se asignan juntas. Las listas de selección dependientes
no se pueden migrar. Las opciones de lista de selección migran
pero la asignación entre ellas no. Los administradores deben
restablecer ésto tras la migración.
Lista de selección múltiple Igual que lista de selección
Texto Definir la longitud y las decimales
Área de texto (largo) Definir la longitud
Área de texto (enriquecido) Definir la longitud y las decimales
Consideraciones de campos adicionales

• Si el tamaño del campo se reduce antes de la migración pero los artículos tienen más caracteres que antes de la reducción del
tamaño de campo, todo el texto podría mostrarse en Classic. Sin embargo, tras la migración, el tamaño de campo se trunca en el
nuevo objeto. Ésto significa que no se mostrarán los caracteres adicionales. Por ejemplo, si un campo con 500 caracteres aumenta
a 1000 en Classic, puede haber 1000 caracteres en el campo pero solo 500 de ellos se muestran en Lightning.
598
• Los indicadores de campo requerido no migran. Por lo tanto, se deben reformular los campos requeridos tras la migración por cada
organización ya que residen todos en la misma tabla. Es mejor gestionar campos requeridos a través de formatos de página o reglas
de validación, a menos que sean realmente requeridos para todos los registros en todos los tipos de registro.
• Los valores predeterminados para listas de selección o casillas de verificación no migran a Lightning Knowledge.
• Todos los campos se denominan Tipo de artículo_Nombre de campo. Esta convención elimina conflictos de nombre de campo.
• Cuando asigne campos a otros campos, seleccione el campo de destino desde una lista de selección que establece cuál es el campo
principal.
• Los campos eliminados (datos eliminados temporalmente que se mantienen durante 30 días) no migran.
Conflictos de parámetros de campo
• Lista de selección: Las listas de selección se asignan únicamente si tienen los mismos valores de lista de selección, los mismos valores
desactivados o la misma lista de selección global.
Las dependencias de campo no migran
• Si una organización tiene parámetros de dependencia de campo, la herramienta de migración migra los campos. Sin embargo, no
migra parámetros de dependencia de campo.
Consejo: Una organización puede tener dos campos de lista de selección, A y B. A es la lista de selección de control y B es la
lista de selección dependiente. La herramienta de migración migra tanto A como B, pero se convierten en listas de selección
independientes y el administrador debe redefinir los parámetros de dependencia de campo entre ellas.
Prácticas recomendadas previas a la migración y Consideraciones posteriores a la migración
Asignación: Conforme ideas de asignación complejas utilizando una hoja de cálculo o una herramienta de la organización. Ésto le
proporciona un sentido de cómo asignar su base de cocimientos en Lightning.
Consejo: Si asigna un campo a otro, el otro campo desaparece. ¿Pero qué hay si desea revisarlo? Primero, anule la asignación
de los campos (A y B). A continuación, suponiendo que son del mismo tipo de campo, el campo C no se puede asignar a A, pero
se puede asignar a B. Utilice solo un nivel de asignación para evitar cascadas
Prepararse para la validación: Imprima algunos artículos por adelantado de modo que pueda compararlos de antemano y verificar
una migración correcta.
Omitir estado de usuario Inactivo: Las versiones de artículos de Knowledge (kav) con estados de usuario inactivo pueden causar
problemas durante la migración. Al trabajar con un registro que tiene un propietario inactivo, cambie la propiedad del registro a un
propietario activo. Para habilitar los permisos de usuario correctos, primero active la preferencia de organización en la página Interfaz
de usuario. En Configuración, introduzca Configuración en el cuadro Búsqueda rápida y luego seleccione Interfaz de
usuario bajo Personalizar. Tras activar la preferencia de organización, active Actualizar registros con propietarios inactivos.
Personalizaciones: Inspeccione elementos personalizados antes y tras la migración para asegurarse de que pasaron al nuevo objeto
Knowledge. A veces se descomponen, por lo que prepárese para evaluar este aspecto de la organización al realizar la migración de
sandbox (antes de la migración en producción). Los elementos personalizados que hacen referencia a un Tipo de artículo se deberían
ajustar para apuntar al nuevo objeto Knowledge tras la migración.
Éstos son algunos ejemplos de personalizaciones a tener en cuenta en sus evaluaciones tras la migración:
Importante: Para migraciones realizadas correctamente, las siguientes acciones se deben realizar tras la migración, antes de
seleccionar Aceptar. Para migraciones no realizadas correctamente, las siguientes acciones se deben realizar manualmente antes
de seleccionar Deshacer; de lo contrario, el nuevo objeto de knowledge podría no eliminarse tras deshacer la migración.
• SOQL que consulta el nombre de entidad preciso
• Páginas de Visualforce que hacen referencia a tipos de artículo antiguos
• Código que utiliza conjuntos de campos
• Código de Apex que hace referencia a tipos de artículo antiguos
599
• Código personalizado utilizando llamadas de API que hacen referencia a tipos de artículo
• Lógica de aplicación de cliente como código de API actual
• Algunos paquetes de AppExchange
• CRUD (por tipo de artículo)
• Aplicaciones que utilizan las API de metadatos en conjuntos de campo o formatos compactos
Configuración de caso y respuesta
• En Configuración de casos, bajo Permitir a los usuarios crear un artículo a partir de
un caso, establezca el Tipo de artículo predeterminado como Ninguno.
• En Configuración de respuestas, bajo Permitir a los usuarios crear un artículo a partir
de una respuesta, establezca el Tipo de artículo predeterminado como Ninguno.
Aviso de mantenimiento: Detener actividad de la base de conocimientos durante la migración de producción
Antes de llevar a cabo su migración de producción, comunique un boletín de toda la empresa garantizando que se detengan las siguientes
actividades durante la migración.
PRECAUCIÓN: Asegúrese de que no se realizaron cambios en ningún contenido de Knowledge durante la migración. Todos los
datos revisados se dañan o se pierden.
Actividades que deben detenerse durante la migración:
• Modificación de artículos
• Creación de artículos
• Cambio del estado de publicación de artículos
• Configuración de la configuración de Knowledge
• Votos en un artículo
• Vinculación a un caso
• Vinculación a una orden de trabajo/partida de orden de trabajo
• Incorporación de publicaciones de noticias en tiempo real, cambio de publicaciones de noticias en tiempo real o seguimiento de
un artículo
• Modificaciones en archivos adjuntos a artículos
• Incorporación de asignaciones de temas a artículos en comunidades
Consejo: Para detener muchas de las actividades citadas durante la migración, elimine derechos de Creación o Modificación de
Knowledge para perfiles de usuario que no sean el administrador.
Prepararse para utilizar la herramienta de migración de Lightning Knowledge
Tras planificar y probar con éxito un sandbox, realice la migración en su organización de producción. ¿Tiene una organización de tipo
de artículo único o una organización de tipo de artículo múltiple? Continúe a la guía apropiada (la misma que utilizó para pruebas de
sandbox) y traslade su base de conocimientos de Classic a Lightning.
• Realizar la migración: Organización de tipo de artículo Único en la página 607
• Realizar la migración: Organización de tipo de artículo Múltiple en la página 601
600
Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Múltiple

Planificó su migración. Pasó por la lista de comprobación antes de la migración y realizó todas las revisiones de requisitos previos en u
base de conocimientos de Classic. Está al tanto de las limitaciones. Está listo para pasar a la acción. A continuación le mostramos su guía
paso a paso para el uso de la Herramienta de migración con organizaciones de tipo de artículo múltiple.
Nota: Este procedimiento se aplica a migraciones de sandbox y producción
Migración de tipo de artículo Múltiple

1. Cambie a Lightning Experience.
2. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca migración y, a continuación, seleccione Herramienta de
migración de Lightning Knowledge.
3. Siga las instrucciones que irán apareciendo en pantalla e inicie la migración.
Nota: Si recibe un mensaje de error tras iniciar la migración, siga las instrucciones en el mensaje, luego reinicie la migración.
601
4. Iniciar configuración de migración: Esta pantalla proporciona un resumen de los Tipos de artículo y Campos personalizados que
se capturarán en la migración.
5. Asignar campos de artículos: La asignación es uno de los pasos más importantes en la migración. Desplácese por cada uno de
los Tipos de artículo y realice sus selecciones de Nuevo campo.
Importante: Los campos se asignan al mismo nombre Nuevo campo de forma predeterminada.
602
6. Haga clic en los menús desplegables bajo Nuevo campo para cambiar la jerarquía, según sea necesario.
Consejo: Si existen campos del mismo tipo en común entre Tipos de artículo que le gustaría consolidar en el nuevo Objeto,
puede hacer eso aquí. Si múltiples Tipos de artículo tienen un campo denominado Pregunta, puede asignar todos los Tipos
de artículo para utilizar el campo Pregunta desde un solo Tipo de artículo para reducir la duplicación en el nuevo Objeto.
7. Tras asignar campos de artículo, desplácese por cada Tipo de artículo de nuevo. Revise sus asignaciones de campo de Tipo de artículo,
luego continúe a la siguiente pantalla.
8. Iniciar la migración de datos: Siga las instrucciones que irán apareciendo en pantalla e inicie la migración. Se le envía un correo
electrónico de confirmación cuando se completa.
9. Vuelva a cargar esta página para ver datos del proceso de migración. Pueden transcurrir unos minutos para cargar los datos. Actualice
para ver el progreso, según sea necesario.
603
Nota: El tiempo de finalización depende del tamaño de la base de conocimientos que está migrando y del número de otros
procesos que está ejecutando al mismo tiempo. Noticias en tiempo real y Vínculos inteligentes aparecerán tras la carga de la
página Activación.
10. Completación: cuando finaliza la migración, aparece la página Resumen de migración de datos. No haga clic en Deshacer o Aceptar
aún.
11. Revise el Resumen de migración de datos. En el ejemplo, existen marcas de verificación verdes indicando el 100% de la migración.
Los indicadores de advertencia amarillos (no presentes en esta migración) aparecen junto a los datos que no se migraron.
Nota: Noticias en tiempo real y Vínculos inteligentes migran cuando acepta la migración. Si el resumen de migración muestra
que no se migraron algunos artículos, los nombres de archivo se envían por publicación de Chatter al administrador, el
propietario de la migración.
12. En este punto, tiene tres opciones:
604
• Validar la migración antes de aceptar o deshacer la migración, siga los pasos en la sección, Realizar validación y Aceptación
de la migración.
Importante: Si el Resumen de migración de datos es satisfactorio, valide los resultados antes de aceptar la migración.
• Deshacer la migración: Si ve indicadores de advertencia, Deshaga la migración para reevaluar. Deshacer la migración restaura
la base de Classic knowledge con Tipos de artículo y Campos de archivo y elimina el nuevo objeto de Knowledge creado durante
la migración. Cuando se complete la restauración, pruebe la migración de nuevo.
Nota: Si la función Deshacer está atascada, vaya a Configuración. Si el Tipo de artículo denominado Knowledge
está aún presente en el estado sin implementar, elimine este Tipo de artículo y pruebe deshacer la migración de nuevo.
PRECAUCIÓN: No realice ninguna actualización en el objeto Knowledge en el Gestor de objetos antes de aceptar o
deshacer la migración. Si lo hace, Deshacer deja de funcionar.
• Aceptar la migración: Recomendamos encarecidamente que valide antes de aceptar la migración. Los pasos de validación
están marcados en la siguiente sección. La aceptación de la migración activa su nuevo organización de Lightning Knowledge.
Elimina las versiones de Classic y Tipos de artículo antiguas de los artículos, incluyendo versiones que no se migraron. Una vez
que acepte la migración, no se puede deshacer.
13. Si la migración falla, puede seleccionar Deshacer tras algunos pasos de verificación. La duración de tiempo para deshacer la migración
depende del tamaño de la migración y del número de procesos que se ejecutan al mismo tiempo. Una vez completada, puede
reintentar la migración.
Verificar lo siguientes antes de seleccionar Deshacer:
• Ningún código de APEX hace referencia a los antiguos Tipos de artículo para eliminar.
• Comunidades o Sitios no hacen referencia a los antiguos Tipos de artículo para eliminar.
• Lo flujos de datos no hacen referencia a antiguos Tipos de artículo para eliminar.
• Asegúrese de que ya ningún flujo de Process Builder, flujo de trabajo o proceso de aprobación hace referencia al antiguo modelo
de datos.
• Tipos de artículo de Classic para eliminar. Ya no se hace referencia a los Tipos de artículo de Classic como el Tipo de artículo
predeterminado utilizado para artículos creados desde respuestas.
• Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione Developer Console.
• En la barra de herramientas de la Developer Console, seleccione Modificar, luego Buscar en archivos.
• En Configuración de casos, bajo Permitir a los usuarios crear un artículo a partir de
un caso, establezca el Tipo de artículo predeterminado como Ninguno.
• En Configuración de respuestas, bajo Permitir a los usuarios crear un artículo a partir
de una respuesta, establezca el Tipo de artículo predeterminado como Ninguno.
• Introduzca __kav en el campo Búsqueda y haga clic en el icono de lupa. Esto devuelve todas las instancias de código APEX
en su organización que contiene una referencia a un objeto Tipo de artículo (*__kav). Actualice el código durante el periodo
de validación tras la ejecución de la Herramienta de migración, pero antes de que se acepten los cambios. Si no, su código
existente no funcionará correctamente.
• Establezca todos los Tipos de artículo antiguos con un Estado de desarrollo de En desarrollo
• Establezca Knowledge_kav con un Estado de implementación de Implementado.
• Su nuevo código debe hacer referencia al nuevo objeto knowledge__kav si la herramienta de migración creó el objeto para
migrar múltiples tipos de artículo. Además, el código debe filtrar consultas SOQL por el Id. de tipo de registro apropiado donde
sea necesario. Recuerde que las consultas SOQL se deben filtrar por los Id. de tipo de registro en vez de Tipo de registro. Los Id.
de tipo de registro pueden ser diferentes entre entornos de sandbox y producción, por lo que incluya un código que busca el
Id. del Tipo de registro por objeto. Idealmente, pondría ésto en una clase de utilidad reutilizable.
605
14. Tras realizar los pasos de verificación, Deshaga la migración.

Validación: Aceptar o deshacer la migración
1. Configuración de metadatos: Haga clic en la ficha Gestor de objetos y desplácese hacia abajo en la lista.
2. Knowledge aparece en el Gestor de objetos si la migración se realizó correctamente.
3. En el Gestor de objetos, seleccione Campos y relaciones desde la columna izquierda. Revise las Etiquetas de campo para
verificar que la migración se realizó correctamente.
4. Verifique que la migración de los otros objetos se realizó correctamente revisando Formatos de página, Tipos de
registro y otros en la columna izquierda.
5. Datos: Visualice Artículos publicados en el nuevo objeto de Knowledge. Éstos ya no se muestran como una ficha. Vaya
al Objeto directamente para ver los datos en le nuevo objeto de Knowledge.
Nota: El componente de noticias en tiempo real y las publicaciones de noticias en tiempo real no aparecen justo después
de la migración. Tras aceptar la migración, el componente de noticias en tiempo real en artículos desaparece temporalmente,
las publicaciones de noticias en tiempo real migran, luego reaparece el componente de noticias en tiempo real.
6. Si se realizó la validación con éxito, vuelva a la herramienta de migración y Acepte la migración.

7. Continúe a la Lista de comprobación tras la migración.
Lista de comprobación tras la migración
Tras la aceptación de una migración correcta y la confirmación del nuevo objeto de Knowledge, inspeccione y configure aspectos clave
de la nueva base de Lightning Knowledge.
1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Gestor de objetos, y luego seleccione Gestor de objetos
2. Revise cada una de las opciones de configuración para Knowledge en Gestor de objetos para verificar que las asignaciones son
correctas.
3. Listas de selección dependientes: Las opciones de listas de selección migran pero las asignaciones entre ellas no. Restablezca
dependencias tras la migración.
4. Agregue seguridad a nivel de campo y los usuarios que pueden acceder al campo, según sea necesario.
5. Campos de fórmula:Los Tipos de artículo se consolidan en un solo objeto, por lo que redefina fórmulas según sea necesario en el
nuevo objeto.
6. Reglas de validación: Los Tipos de artículos se han consolidado ahora en un solo objeto, requiriendo cambios en las reglas que
defina. Copie la configuración desde la organización de sandbox.
7. Formatos de página por Tipo de registro:
• Campos en formatos de página: Agregue cualquier campo en formatos de página que se codificaron a las páginas en Classic.
• Verifique cómo están asociados Formatos de página a Tipos de registro y Perfiles de usuario y ajuste según sea necesario.
• Listas relacionadas: Agregue Casos relacionados si sus agentes adjuntan artículos a casos. Agregue Archivos si la organización
utiliza Archivos adjuntos a artículos. Agregue Órdenes de trabajo y Partidas de órdenes de trabajo si utiliza Servicio de campo.
Utilice Historial de aprobación si la organización utiliza Procesos de aprobación o acciones Enviar para aprobación.
606
• Agregar acciones: Acciones aparecen en la página si están en el formato de página como se muestra, y si el usuario tiene acceso
para utilizarlas.
8. Formatos compactos (por Tipo de registro): En Classic, el Formato compacto solo se utilizó para Salesforce Mobile. En Lightning,
los formatos compactos determinan lo que se muestra en la parte superior de la página Inicio de registro. Los formatos compactos
se pueden configurar de forma diferente por Tipo de registro.
• Campos recomendados para formato compacto: Título, Estado de publicación, Estado de validación (si se utiliza en su
organización), Tipo de registro, Fecha de última modificación e Idioma.
9. Agregue Seguimiento de noticias en tiempo real en el nuevo objeto Knowledge.

10. Asignación de canal de comunicación: Configure campos para insertar en el correo electrónico por Tipo de registro.
11. Procesos de aprobación y flujo de trabajo: Todos los Tipos de artículo están ahora consolidados en un solo objeto, requiriendo
cambios en Reglas de validación. Es posible que ya no necesite que se creen algunos flujos de trabajo por separado para cada Tipo
de artículo ya que están ahora todos en un Objeto único. Si embargo, es posible que necesite ajustar los criterios de Flujo de trabajo
y Proceso de aprobación para ver Tipo de registro.
12. Procesos de Process Builder: Asegúrese de que Procesos hacen ahora referencia al nuevo objeto Knowledge.
13. Personalizaciones: Inspeccione elementos personalizados tras la migración y asegúrese de que pasaron al nuevo objeto Knowledge.
14. Permisos: Crear, Leer, Actualizar o Eliminar por Tipo de artículo ya no funcionan en Lightning ya que no hay ningún Tipo de artículo
separado. Además, no existe ningún permiso Crear, Leer, Actualizar y Eliminar por Tipo de registro.
15. Soluciones de permisos:
• Configure los Tipos de registro que cada usuario tiene permiso para utilizar al crear Artículos.
• Configure Crear, Leer,k Actualizar y Eliminar por Usuario. Gestione permisos de creación por Perfil de usuario o conjuntos de
permisos por usuario (para acciones como modificar como borrador o publicar, por ejemplo).
• Configure Reglas de validación para restringir a algunos Usuarios o Perfiles de usuario modificar Artículos de algunos Tipos de
registro. Dichas restricciones no permiten a Usuarios guardar sus cambios.
• Configure Procesos de aprobación que consultan Tipo de registro y Usuario y dirige correctamente o rechaza de acuerdo con
sus reglas comerciales.
16. Despachador de comunidad: Las comunidades tiene un mecanismo de enrutamiento diferente, que no sigue al despachador de
Knowledge. Cuando se migran los artículos al nuevo objeto Knowledge, el despachador de Knowledge dirige al registro correcto
sin cambiar la dirección URL. Las comunidades utilizan un Id. de registro antiguo en el registro a utilizar para el enrutamiento. Como
Comunidades tiene un despachador diferente, Lightning Knowledge proporciona asignaciones para el redireccionamiento de URL.
Revisemos:
1. Validó los resultados de migración.
2. Aceptó los resultados de la migración correcta.
3. Pasó por la lista de comprobación tras la migración.
4. Ahora es el momento de capacitar su equipo e implementar Lightning Knowledge para sus clientes.
Realizar la migración: Organizaciones de tipo de artículo Único

Planificó su migración. Pasó por la lista de comprobación antes de la migración y realizó todas las revisiones de requisitos previos en u
base de conocimientos de Classic. Está al tanto de las limitaciones. Está listo para pasar a la acción. A continuación le mostramos su guía
paso a paso para el uso de la Herramienta de migración con organizaciones de tipo de artículo único.
Nota: Este procedimiento se aplica a migraciones de sandbox y producción
607
Migración de tipo de artículo Único

1. Cambie a Lightning Experience.
2. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca migración y, a continuación, seleccione Herramienta de
migración de Lightning Knowledge.
3. Siga las instrucciones que irán apareciendo en pantalla e inicie la migración.
Nota: Si recibe un mensaje de error tras iniciar la migración, siga las instrucciones en el mensaje, luego reinicie la migración.
4. Tipos de registro: Realice su selección de Tipo de registro.
608
PRECAUCIÓN: Los tipos de registro en artículo con traducciones no se pueden cambiar tras esta migración. Si no asigna
uno ahora, no se podrá agregar un tipo de registro a los registros de traducción existentes más tarde.
5. Iniciar migración: Siga las instrucciones que irán apareciendo en pantalla e inicie la migración. Se le envía un correo electrónico
de confirmación cuando se completa.
6. Progreso de migración: Actualice esta página para ver datos del proceso de migración. Pueden transcurrir unos minutos para
cargar los datos.
609
Nota: El tiempo de finalización depende del tamaño de la base de conocimientos que está migrando y del número de otros
procesos que está ejecutando al mismo tiempo.
7. Completación: Cuando la migración se completa, el administrador ve un mensaje indicando que se completó la migración. Acepte
la migración si se realizó correctamente. Deshaga la migración si no se realizó correctamente.
8. Continúe a la Lista de comprobación tras la migración.
Lista de comprobación tras la migración
Tras la aceptación de una migración correcta y la confirmación del nuevo objeto de Knowledge, inspeccione y configure aspectos clave
de la nueva base de Lightning Knowledge.
1. En Configuración, introduzca Gestor de objetos en el cuadro Búsqueda rápida.
2. En el Gestor de objetos, cambie la etiqueta de su Tipo de artículo antiguo a Knowledge. Si no cuenta con personalizaciones,
Comunidades, Sitios o Apex que hacen referencia a este objeto, considere cambiar el nombre de API. De lo contrario, cambie la
etiqueta.
3. En el Gestor de objetos, valide la migración de los Tipos de registro.
4. En el Gestor de objetos, valide la migración de Tipos de registro en los Archivos.
5. Formatos de página por Tipo de registro: Inspeccione cada uno de estos elementos.
• Campos en formatos de página: Campos que se deben agregar a formatos de página que se codificaron a las páginas en
Classic.
• Compruebe cómo están asociados Formatos de página a Tipos de registro y Perfiles de usuario.
• Listas relacionadas: Agregue Casos relacionados si piensa adjuntar artículos a casos. Agregue Archivos si la organización utiliza
Archivos adjuntos a artículos. O bien, agregue Órdenes de trabajo y Partidas de órdenes de trabajo si utiliza Servicio de campo.
Utilice Historial de aprobación si la organización utiliza Procesos de aprobación o acciones Enviar para aprobación.
• Agregar acciones: Acciones aparecen en la página si están en el formato de página como se muestra, y si el usuario tiene
acceso para utilizarlas.
6. Formatos compactos (por Tipo de registro): En Classic, el Formato compacto solo se utilizó para Salesforce Mobile. En Lightning
Knowledge, los formatos compactos determinan lo que se muestra en la parte superior de la página Inicio de registro. Los formatos
compactos se pueden configurar de forma diferente por Tipo de registro.
• Campos recomendados para formato compacto: Título, Estado de publicación, Estado de validación (si se utiliza en su
organización), Tipo de registro, Fecha de última modificación e Idioma.
7. Permisos: CRUD por Tipo de artículo ya no funciona en Lightning ya que no son Tipos de artículo separados y no hay ningún CRUD
por Tipo de registro. CRUD se aplica al Objeto de Knowledge único.
8. Funciones de permisos:
• Configure los Tipos de registro que cada usuario tiene permiso para utilizar al crear Artículos. (opcional)
610
Service Cloud Crear su base de conocimientos en Lightning Experience
• Configure CRUD por Usuario. (obligatorio)

• Gestione permisos de creación por Perfil de usuario o conjuntos de permisos por usuario. (obligatorio)
• Configure Reglas de validación para restringir a algunos Usuarios o Perfiles de usuario modificar Artículos de algunos Tipos de
registro. Dichas restricciones no permiten a los usuarios guardar sus cambios si no se cumplen las condiciones de validación.
(opcional)
• Configure Procesos de aprobación que consultan qué Tipo de registro es y quién es el Usuario y dirige correctamente o rechaza
de acuerdo con sus reglas comerciales.(opcional)
9. Despachador de comunidad: Las comunidades tiene un mecanismo de enrutamiento diferente, que no sigue al despachador de
Knowledge. Cuando se migran los artículos al nuevo objeto Knowledge, el despachador de Knowledge puede dirigir al registro
correcto sin cambiar la dirección URL. Las comunidades utilizan un Id. de registro antiguo en el registro a utilizar para el enrutamiento.
Como Comunidades tiene un despachador diferente, Lightning Knowledge proporciona asignaciones para el redireccionamiento
de URL.
Revisemos
1. Revisó y aceptó los resultados de migración.
2. Pasó por la lista de comprobación tras la migración.
3. Ahora es el momento de capacitar su equipo e implementar Lightning Knowledge para sus clientes.
Crear su base de conocimientos en Lightning Experience

Lightning Knowledge le ofrece una manera sencilla y de alta potencia para gestionar su base de datos de conocimientos. Con Lightning
Knowledge, obtiene los beneficios de los objetos estándar que funcionan del mismo modo que otros objetos en Salesforce. Lightning
Knowledge es óptimo para organizaciones nuevas en Knowledge o para organizaciones existentes que pueden consolidarse fácilmente
en un solo tipo de artículo.
Nota: La activación de Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de su organización para utilizar Tipos de registros en
vez de Tipos de artículos. Las organizaciones con múltiples tipos de artículos requieren migración de datos para consolidar los
tipos de artículos antes de activar Lightning Knowledge.
Importante: Una vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar. Pruébelo en una organización de Sandbox o de prueba
antes de activarlo en producción.
EN ESTA SECCIÓN:
Póngase en macha fácilmente con Lightning Knowledge utilizando un flujo de configuración guiada rápido. Cree su base de
conocimientos, seleccione sus autores de artículos y cree grupos de categoría de datos.
Comparar Salesforce Knowledge en Salesforce Classic y Lightning Experience
A partir de Spring '17, Knowledge estará disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience. Compare Lightning Knowledge
con Classic Knowledge y decida si está listo para activar Lightning Knowledge en su organización.
Limitaciones de Lightning Knowledge
Tenga en cuenta estas limitaciones cuando realice el cambio a Lightning Knowledge.
Establecer y configurar Lightning Knowledge
Active Lightning Knowledge, cree tipos de registros de Knowledge, personalice sus formatos de página de tipos de registros,
establezca el acceso de usuarios de Knowledge y cree procesos de Lightning Knowledge.
611
Utilizar su base Lightning Knowledge

Busque artículos, cree y gestione artículos, utilice el componente de Knowledge de la Consola de servicio Lightning y cree informes
de Knowledge.

Póngase en macha fácilmente con Lightning Knowledge utilizando un flujo de configuración guiada
EDICIONES
rápido. Cree su base de conocimientos, seleccione sus autores de artículos y cree grupos de categoría
de datos. Configuración de servicio
El flujo de configuración de Lightning Knowledge es la forma más rápida y sencilla de poner en está disponible en Lightning
marcha su base de conocimientos. Con independencia de que sea un portal de clientes seguro, Experience
parte de un sitio público o una integración en una comunidad de clientes pública, su base de datos
de conocimientos puede ser una extensión de su sitio web de servicio. ediciones con Service Cloud
También puede incrustar Lightning Knowledge en la consola de modo que sus agentes del servicio
de atención al cliente puedan fácilmente buscar, acceder y entregar las respuestas correctas a
clientes. Además, los agentes pueden contribuir a la base de datos de conocimientos, lo que garantiza siempre la obtención de las
mejores respuestas para todo el equipo.
Importante: Una vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar.



• Activación de Lightning Knowledge
• Selección de autores de artículos de conocimiento
• Creación de categorías de datos y grupos de categorías de datos
Consejo: Grupos de categoría de datos le ayuda a clasificar y encontrar artículos. Puede utilizar categorías de datos para controlar
el acceso a un conjunto de artículos, preguntas o ideas.
Activación de Lightning Knowledge
Activamos Lightning Knowledge durante el flujo, cosa que no se puede deshacer. No se preocupe por ésto si nunca antes utilizó
Knowledge y está listo para profundizar en Lightning Experience.
Lightning Knowledge es diferente a Salesforce Knowledge en Salesforce Classic, por lo que si ya utiliza Salesforce Classic, asegúrese
de conocer y comprender qué cambia y qué funciona de forma diferente cuando cambia.
612
Formatos de página predeterminado y Tipos de registro

Existe un formato de página de Preguntas más frecuentes predeterminado y un tipo de registro que se activa automáticamente en
el flujo de configuración. Así es como se muestran los artículos en su formato. Realizando este paso, está asociando el formato de
página y los tipos de registro. Sin embargo, si lo prefiere, puede seguir yendo al Gestor de objetos para crear o modificar sus formatos
de página.
Nota: Si creó un formato de página y un tipo de registro antes de iniciar el flujo de configuración de Lightning Knowledge,
no creamos unos nuevos en el flujo de configuración. La integridad de su configuración inicial no se altera de ningún modo.
Conjuntos de permisos de Knowledge
Sus autores obtienen acceso completo de lectura, escritura y publicación a través del conjunto de permisos Knowledge LSF y acceden
al Objeto de conocimiento.
El flujo de configuración activa automáticamente el formato de página y el tipo de registro para estos perfiles. Todos los usuarios a
quiénes designó un autor obtienen una Licencia de usuario de Knowledge.
El flujo de configuración otorga visibilidad de categoría de datos a perfiles seleccionados en la pantalla Seleccionar autor.
EN ESTA SECCIÓN:
Flujo de configuración de Lightning Knowledge: ¿Qué es lo siguiente?
Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Lightning
Knowledge.
CONSULTE TAMBIÉN
Acceso de usuario de Classic Knowledge

Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Lightning Knowledge.
Tras completar el flujo de configuración, tendrá una incipiente base de conocimientos lista para llenarse de fantásticos artículos para
sus clientes.
Revisar sus categorías de datos
Eche un vistazo a las categorías de datos y los grupos de categorías de datos que creó durante el flujo. Sus clientes pueden utilizar
ésto para ayudar a buscar artículos, por lo que asegúrese de que sean claros y que cubren todo lo que desea cubrir. Si no creó ninguno
durante el flujo, continúe y cree alguno.
Redactar y publicar artículos
Ahora que configuró Lightning Knowledge, es el momento de iniciar la redacción y publicación de artículos. Puede hacer esto desde
la página de inicio de Knowledge en Lightning Experience o en la ficha Knowledge o la ficha Gestión de artículos en Salesforce
Classic.
613
Consultarlo en la consola
Agregue el componente Lightning Knowledge a una de sus aplicaciones de consola Lightning y vea artículos sugeridos mientras
explora casos de su equipo. También puede buscar y ordenar artículos, adjuntar y eliminar artículos de casos y sesiones de chat y
seguir y dejar de seguir artículos.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear y modificar artículos
Crear tipos de registros de Lightning Knowledge
Utilizar el componente de Knowledge en la Consola de servicio Lightning
Crear y modificar grupos de categorías
Visibilidad de categoría de datos
Modificar asignaciones de grupos de categorías predeterminadas para artículos
Comparar Salesforce Knowledge en Salesforce Classic y Lightning Experience

A partir de Spring '17, Knowledge estará disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience.
EDICIONES
Compare Lightning Knowledge con Classic Knowledge y decida si está listo para activar Lightning
Knowledge en su organización. Disponible en: Salesforce
Lightning Knowledge ha cambiado el modo en que funciona Knowledge en Salesforce. Por ejemplo, Classic, Lightning Experience
los tipos de registro estándar sustituyen a los tipos de artículo y el componente Knowledge para
la Consola de Lightning sustituye a Knowledge One para la Consola de servicio en Salesforce Classic. Salesforce Knowledge está
Lightning Knowledge funciona de manera distinta a Classic Knowledge, aunque actualmente tiene Edition, Developer Edition
algunas limitaciones. Vamos a comparar a Knowledge en Salesforce Classic y Lightning Experience. y Unlimited Edition con
Service Cloud.
Función Classic Knowledge Lightning Knowledge
Configuración Configuración de Salesforce Configuración de Lightning disponible por un coste
Classic Knowledge adicional en: Professional
Edition, Enterprise Edition y
Tipos de artículos Tipos de artículos Tipos de registro estándar Unlimited Edition.
Idiomas Disponibilidad de varios modos Búsqueda y lectura de artículos
de idioma y traducciones traducidos
Utilización de Knowledge en la Incorporación de Knowledge Incorporación del componente

consola One a la Consola de servicio Lightning Knowledge a través
del Generador de aplicaciones
Lightning
Formatos de página Solo campos, por tipo de Campos, acciones y listas

artículo y perfil de usuario relacionadas, por tipo de
registro y perfil de usuario
Inicio de registros (artículos) Inicio de registros Inicio de registros

personalizados predeterminados e inicio de
registros configurables
614
Función Classic Knowledge Lightning Knowledge

mediante el Generador de aplicaciones
Lightning
Inicio de objetos Ficha Knowledge One y Gestión de artículos Página de inicio de Knowledge con vistas
de lista
Acceso y permisos CRUD, permisos de perfil, formatos de CRUD, permisos de perfil y formatos de
página y acciones de artículos página
personalizadas por grupo público
Archivos Archivos adjuntos en campos de archivos Almacenamiento de archivos en el objeto

personalizados de archivos estándar y archivos adjuntos en
la lista relacionada Archivos

Tenga en cuenta estas limitaciones cuando realice el cambio a Lightning Knowledge.
EDICIONES
Nota: La activación de Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de su organización
para usar tipos de registros en vez de tipos de artículos. Para moverse de Classic a Lightning Disponible en: Salesforce
Knowledge, utilice la Herramienta de migración de Lightning Knowledge (Beta). Pruebe la Classic y Lightning
Experience
migración de datos en un sandbox u organización de prueba antes de activa su organización
de producción. Una vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar.
Consideraciones importantes antes de activar Lightning Knowledge disponible en Unlimited
• Para mover su base de conocimientos de Classic a Lightning Experience, utilice la Edition con Service Cloud.
Herramienta de migración de Lightning Knowledge (Beta) en la página 592. Los Salesforce Knowledge está
administradores de organización de tipo de artículo Único y Múltiple pueden utilizar esta disponible por un coste
herramienta para convertir sus tipos de artículos en tipos de registro bajo un nuevo objeto adicional en: Essentials
Knowledge. Edition, Professional
• Las acciones de artículos con grupos públicos no se usan cuando se activa Lightning
Knowledge. Los permisos de perfiles de usuario reemplazaron las acciones de artículos.
• En una organización con Lightning Knowledge activada, el permiso ModifyAll es obligatorio obtener más información,
para eliminar artículos archivados. póngase en contacto con su
• Para vistas de lista, debe especificar un idioma y un estado de publicación en todas las vistas representante de Salesforce.
de lista de Knowledge. Si no se especifica un idioma y un estado de publicación en ListViews,
Lightning Knowledge tomará el estado de publicación “Publicado” y el idioma de usuario
predeterminado.
• Lightning Knowledge no admite la selección múltiple en PublishStatus ni Idioma, ni los operadores “IN” y “OR” en filtros de vista
de lista.
• La solicitudes Asignar y Enviar para traducción desde LEX, los mensajes de correo electrónico deben contener la url de LEX no
la url de aloha.
• Después de activar Lightning Knowledge, ya no es posible acceder al campo Tipo de artículo mediante SOQL (o la API). Esto
puede afectar al código personalizado que consulte el campo ArticleType.
• Si su organización ya tiene una ficha de Visualforce denominada "Knowledge," aparece un error "Privilegios insuficientes" cuando
se intenta acceder a la ficha Knowledge en Lightning Knowledge. Para evitar este error, puede cambiar el nombre o eliminar su
ficha de Visualforce existente, o cambiar el nombre "Knowledge" de su base de datos de Knowledge por otro nombre.
615
Limitaciones de utilización general para Lightning Knowledge

• La opción de eliminación de artículos archivados no está disponible en Lightning Knowledge. (Puede seguir realizando esta
acción en Classic cuando Lightning Knowledge está activado).
• En el caso de los artículos con más de 30 versiones, estas versiones cuyo número es superior a 30 se muestran en Salesforce
Classic, pero no en Lightning Experience.
• Actualmente no puede eliminar un artículo publicado mientras lo modifica. En su lugar, el artículo permanece publicado mientras
modifica la nueva versión como un borrador. Puede seguir realizando esta acción en Classic cuando Lightning Knowledge está
activado.
• La acción para restaurar una versión anterior de un artículo no está disponible en Lightning. (Puede seguir realizando esta acción
en Classic cuando Lightning Knowledge está activado).
• Las búsquedas de resultados más importantes no incluyen resultados de artículos de Knowledge cuando se activa Lightning
Knowledge.
• Las acciones masivas (como el archivado masivo y la publicación masiva) no están disponibles en Lightning Knowledge.
• No se pueden mostrar categorías de datos en vistas de lista de Knowledge.
• No puede ver información de voto en el nuevo componente de valoraciones a menos que exista una versión con estado Publicado
(también conocido como en línea) del artículo. Esto afecta a borradores de artículo y artículos archivados, porque todas las
versiones en línea se eliminan cuando se archiva un artículo.
• La mayoría de acciones de Knowledge no están disponibles en el Lightning Process Builder.
• Los archivos de traducción no se pueden exportar desde la lista relacionada Archivos para la traducción.
• Artículo principal: cuando solamente se importa un artículo principal con su información de tipo de registro, Knowledge crea el
artículo con el tipo de registro.
• Artículo principal: Al importar un artículo principal con su tipo de registro y traducción, Knowledge crea el artículo y su traducción,
pero no el tipo de registro.
• La modificación de resultados de búsqueda en formatos de búsqueda de Knowledge no cambia los resultados de la búsqueda
global de Lightning Knowledge o la búsqueda global de Classic.
• Los delimitadores no son compatibles en el editor de texto enriquecido en Lightning Knowledge.
• Los formatos de URL para artículos varían entre Classic y Lightning Knowledge. En Lightning Knowledge, la URL (junto con otros
parámetros) contiene el Id. de versión de artículo de Knowledge. En Classic Knowledge, la URL contiene el Id. de artículo de
Knowledge.
• Antes de diciembre de 2017, cuando se redactaban los artículos de knowledge con imágenes en Lightning Experience, solo el
autor podía ver las imágenes. Otros usuarios con permisos de Lectura activados para artículos de knowledge no podían ver las
imágenes. A partir de diciembre de 2017, se transfirió una solución que solucionaba este problema. Las fotos cargadas desde
diciembre de 2017 hacia delante son ahora visibles para todos los usuarios con permisos de Lectura activados. Las fotos cargadas
antes de diciembre de 2017 se deben volver a cargar.
Limitaciones de consola para Lightning Knowledge
• El pie de página de Knowledge no se encuentra en la Consola de servicio Lightning.
• Las siguientes acciones no están disponibles en el componente de Knowledge para la Consola de servicio Lightning: adjuntar
como PDF a correo electrónico de caso e insertar URL de comunidad de artículo en publicadores de casos.
• En el componente de Knowledge, las listas relacionadas Archivo desde campos personalizados y Archivos no se pueden agregar
automáticamente a un correo electrónico de Caso al realizar una acción de inserción de artículo en correo electrónico.
• La asignación del campo Caso a Categoría de datos para los filtros de búsqueda no está disponible actualmente en el componente
Lightning Knowledge.
616
Limitaciones en Salesforce Classic después de activar Lightning Knowledge

• Las selecciones de formatos de página para acciones y listas relacionadas no están disponibles en el inicio de registros de
Salesforce Classic.
• Los formatos de página de dos columnas no están disponibles en el inicio de registros de Salesforce Classic Knowledge.
• Algunas acciones, como Cambiar tipo de registro, no están disponibles en Salesforce Classic.
• Las vistas de lista de Knowledge no están disponibles en Salesforce Classic.
• El filtrado de una búsqueda por un tipo de registro de Knowledge no está disponible en Salesforce Classic.
• El filtrado de una búsqueda por artículos archivados no está disponible en Salesforce Classic (excepto en el caso de Gestión de
artículos).
• Los archivos de la lista relacionada Archivos de Lightning Experience no se muestran en Salesforce Classic.
• Los archivos de campos de archivo de artículo de Salesforce Classic no se muestran en Lightning Experience.
Limitaciones para la utilización de Lightning Knowledge con otros productos de Salesforce
• Los archivos adjuntos en su implementación de Classic Knowledge no se transfieren a Lightning Knowledge. Tras migrar sus
artículos a Lightning Knowledge, agregue la Lista relacionada Archivos a su formato de página. A continuación, utilice la Lista
relacionada Archivos en cada artículo para agregar archivos a sus artículos.
• No puede desvincular o eliminar un archivo del componente Archivos después de ser asociado con un artículo. Cuando el archivo
es compartido con un registro a través de las noticias en tiempo real del registro, la alternativa es eliminar la publicación de
noticias en tiempo real.
• Para eliminar un archivo adjunto de un artículo, elimine el archivo de la página de inicio de Archivo.
• Si usa Salesforce para Android o iOS, los artículos recientes no se muestran en el inicio de objetos.
• La lista relacionada Archivos de los artículos de Knowledge no es compatible con comunidades.
Establecer y configurar Lightning Knowledge

Active Lightning Knowledge, cree tipos de registros de Knowledge, personalice sus formatos de
EDICIONES
página de tipos de registros, establezca el acceso de usuarios de Knowledge y cree procesos de
Lightning Knowledge. Disponible en: Salesforce
EN ESTA SECCIÓN:
Flujo de configuración de Lightning Knowledge: ¿Qué es lo siguiente? disponible en Performance
Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el Edition, Developer Edition
flujo de configuración de Lightning Knowledge. y Unlimited Edition con
Activar Lightning Knowledge Service Cloud.
Active Lightning Knowledge para utilizar la base de Knowledge en Lightning Experience. Una Salesforce Knowledge está
vez active Lightning Knowledge, no se puede desactivar. disponible por un coste
adicional en: Professional
Acceso de usuario de Lightning Knowledge
Edition, Enterprise Edition y
Especifique qué agentes en su empresa son usuarios de Lightning Knowledge. Cree perfiles de Unlimited Edition.
usuario con los permisos de usuario necesarios y, a continuación, asigne los permisos a estos
perfiles.
Cree tipos de registros para distinguir los tipos de artículos de Knowledge. En Lightning Knowledge, los tipos de registros estándar
sustituyen los tipos de artículos personalizados.
617
Personalizar los formatos de página de tipos de registros de Lightning Knowledge

Puede personalizar el formato de página de cada tipo de registro que cree. Asimismo, puede controlar la forma y la estructura de
cada tipo de artículo que tiene en su base de Lightning Knowledge.
Crear la página de inicio de Lightning Knowledge
Cree la página de inicio de Lightning Knowledge para acceder a Knowledge en Lightning Experience. La página de inicio de Lightning
Knowledge se creará automáticamente para las organizaciones creadas en Spring '17 o posteriores.
Configurar el acceso a Lightning Experience
Otorgue a sus agentes de Knowledge acceso a artículos en Lightning Knowledge Especifique qué agentes en su empresa son usuarios
de Salesforce Knowledge, aquellos que pueden crear, modificar, archivar y eliminar artículos. Cree perfiles de usuario con los permisos
de usuario apropiados y luego asigne usuarios a esos perfiles.

Obtenga información acerca de dónde puede personalizar y ver lo que configura durante el flujo de configuración de Lightning Knowledge.
Tras completar el flujo de configuración, tendrá una incipiente base de conocimientos lista para llenarse de fantásticos artículos para
sus clientes.
Revisar sus categorías de datos
Eche un vistazo a las categorías de datos y los grupos de categorías de datos que creó durante el flujo. Sus clientes pueden utilizar
ésto para ayudar a buscar artículos, por lo que asegúrese de que sean claros y que cubren todo lo que desea cubrir. Si no creó ninguno
durante el flujo, continúe y cree alguno.
Redactar y publicar artículos
Ahora que configuró Lightning Knowledge, es el momento de iniciar la redacción y publicación de artículos. Puede hacer esto desde
la página de inicio de Knowledge en Lightning Experience o en la ficha Knowledge o la ficha Gestión de artículos en Salesforce
Classic.
Consultarlo en la consola
Agregue el componente Lightning Knowledge a una de sus aplicaciones de consola Lightning y vea artículos sugeridos mientras
explora casos de su equipo. También puede buscar y ordenar artículos, adjuntar y eliminar artículos de casos y sesiones de chat y
seguir y dejar de seguir artículos.
CONSULTE TAMBIÉN
618
Activar Lightning Knowledge

Active Lightning Knowledge para utilizar la base de Knowledge en Lightning Experience. Una vez
EDICIONES
active Lightning Knowledge, no se puede desactivar.
1. Desde la configuración de Salesforce Classic, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda Disponible en: Salesforce
rápida y haga clic en Configuración de Knowledge. Classic y Lightning
Experience
2. Si es nuevo en Knowledge, active Knowledge en Salesforce Classic seleccionando Sí y haciendo
clic en Activar Salesforce Knowledge. Salesforce Knowledge está
3. En la página Configuración de Knowledge, haga clic en Modificar. disponible en Unlimited
4. Seleccione Activar Lightning Knowledge.
Tras activar Lightning Knowledge, aparecerá el nodo Configuración de objeto de conocimiento. adicional en: Essentials
Aquí es donde podrá controlar los formatos de página y la configuración de Lightning Knowledge. Edition, Professional
Siempre que cambie el nombre y el nombre de API de su base de datos de Knowledge en Edition, Enterprise Edition,
Configuración de objeto de conocimiento, recomendamos que realice una actualización de
hardware de su navegador para evitar errores de servidor.
Nota: La activación de Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de su organización póngase en contacto con su
para utilizar Tipos de registros en vez de Tipos de artículos. Las organizaciones con múltiples representante de Salesforce.
tipos de artículos requieren migración de datos para consolidar los tipos de artículos antes
de activar Lightning Knowledge. IMPORTANTE: Una vez active Lightning Knowledge, no se
puede desactivar. Pruébelo en una organización de Sandbox o de prueba antes de activarlo
en producción.
619
Acceso de usuario de Lightning Knowledge

Especifique qué agentes en su empresa son usuarios de Lightning Knowledge. Cree perfiles de
EDICIONES
usuario con los permisos de usuario necesarios y, a continuación, asigne los permisos a estos perfiles.
Todos los usuarios internos pueden leer artículos de forma predeterminada. No obstante, algunas Disponible en: Salesforce
licencias como las licencias de Usuario de Knowledge Only, requieren el permiso Classic y Lightning
“AllowViewKnowledge” en el perfil del usuario. Para proporcionar a un usuario el permiso Experience
“AllowViewKnowledge” en su perfil, active le permiso en un perfil duplicado y asigne el perfil
duplicado al usuario. Salesforce Knowledge está
Nota: Para hacer algo más que leer artículos, los agentes necesitan la licencia de usuario de Edition con Service Cloud.
Knowledge. Salesforce Knowledge está
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a disponible por un coste
continuación, seleccione Usuarios. adicional en: Essentials
2. Haga clic junto a Modificar junto al nombre del usuario en Nuevo para crear un usuario.
3. Si crea un usuario, cumplimente todos los campos necesarios. Performance Edition y
4. Seleccione la casilla de verificación Usuario de Knowledge. Developer Edition Para
5. Haga clic en Guardar. póngase en contacto con su
Consulte representante de Salesforce.
Los permisos de usuario controlan el acceso a diferentes tareas en Salesforce Knowledge.

Recomendamos el uso de conjuntos de permisos o perfiles personalizados para otorgar a los usuarios PERMISOS DE USUARIO
los permisos que necesitan. Por ejemplo, puede crear un conjunto de permisos denominado “Gestor
de artículos” que incluya los permisos para crear, editar, publicar y asignar artículos.
usuarios:
Consulte esta tabla para obtener permisos asociados con las tareas de Lightning Knowledge. • Gestionar usuarios
Consulte Acceso de usuario de Classic Knowledge en la página 681 en permisos asociados con internos
Classic Knowledge. Para crear tipos de registro
y asignar permisos:
Tarea de Salesforce Knowledge Permisos de usuario necesarios • Personalizar aplicación
Para crear tipos de artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso Y
está activado por defecto en el perfil Gestionar Salesforce
Administrador del sistema.) Knowledge
Para crear artículos de casos utilizando el editor “Gestionar artículos” (Este permiso está activado
estándar: por defecto en el perfil Administrador del
sistema.)
Y
“Leer” y “Crear” en el perfil de usuario
Buscar artículos en casos y adjuntar artículos a “Leer” en el perfil de usuario

los casos:
Para buscar y leer artículos: “Leer” en el perfil de usuario
620
Tarea de Salesforce Knowledge Permisos de usuario necesarios

Para crear o modificar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
perfil Administrador del sistema.)
Y
“Leer”, “Crear” y “Modificar” en el perfil de usuario
Para modificar borradores de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer” y “Modificar” en el perfil de usuario
Para eliminar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en el perfil de usuario
Para publicar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Crear”, “Modificar” y “Eliminar” en el perfil de usuario
Y
“Publicar artículo” en el perfil de usuario
Para asignar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer” y “Modificar” en el perfil de usuario
Para modificar artículos publicados o archivados: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Para archivar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
“Archivar artículo” en el perfil de usuario,
Y
Modificar todo
621

Para enviar los artículos a su traducción: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
perfil Administrador del sistema.) Y Traducción de artículos-Envío
para su traducción
Y
Y
“Enviar para su traducción” al perfil de usuario
Para eliminar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en el perfil de usuario
Para publicar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
perfil Administrador del sistema.) Y Traducción de artículos-Publicar
Y
“Leer”, “Crear”, “Modificar”, “Publicar” y “Eliminar” en el perfil de
usuario
Para modificar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
perfil Administrador del sistema.) Y Traducción de
artículos-Modificar
Y
Para importar artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso está activado por
defecto en el perfil Administrador del sistema.)
Y
“Gestionar artículos”
Y
“Gestionar importación/exportación de artículos de Knowledge”
Y
Para importar y exportar artículos traducidos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso está activado por
Y
“Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
622

(Este permiso está activado por defecto en el perfil Administrador
del sistema.)
Y
Para crear categorías de datos Permiso “Gestionar categorías de datos”. Este permiso está activado
por defecto en el perfil Administrador del sistema.

Cree tipos de registros para distinguir los tipos de artículos de Knowledge. En Lightning Knowledge,
EDICIONES
los tipos de registros estándar sustituyen los tipos de artículos personalizados.
Los distintos tipos de contenidos tienen distintas necesidades. Por ejemplo, las páginas de preguntas Disponible en: Salesforce
más frecuentes son distintas de los tutoriales que, a su vez, son distintos de las declaraciones de Classic y Lightning
políticas. Los tipos de registros permiten controlar el contenido y el formato de cada tipo de artículo. Experience
1. Desde Salesforce Classic, vaya a Construir > Knowledge > Configuración de objeto de
conocimiento. disponible en Unlimited
2. En Tipos de registros, haga clic en Nuevo. Edition con Service Cloud.
3. Seleccione un tipo de registro existente para utilizarlo como plantilla. El nuevo tipo de registro Salesforce Knowledge está
incluye todos los valores de lista de selección del tipo de registro existente que seleccione. disponible por un coste
4. Introduzca una etiqueta para el tipo de registro.
5. Si lo desea, introduzca una descripción. Edition, Enterprise Edition,
6. Seleccione Activo si desea que este tipo de registro pueda utilizarse de inmediato.
7. Seleccione el acceso de perfil para este tipo de registro. obtener más información,
8. Haga clic en Siguiente. póngase en contacto con su
9. Seleccione el formato de página que los usuarios con este perfil verán para registrarlo con el
tipo de registro.
623
Personalizar los formatos de página de tipos de registros de Lightning Knowledge

Puede personalizar el formato de página de cada tipo de registro que cree. Asimismo, puede
EDICIONES
controlar la forma y la estructura de cada tipo de artículo que tiene en su base de Lightning
Knowledge. Disponible en: Salesforce
Los formatos del tipo de registros determinan qué campos pueden visualizar y modificar los agentes Classic y Lightning
cuando introducen los datos de un artículo. También determinan qué secciones aparecen cuando Experience
los usuarios ven artículos. Puede personalizar los campos, las acciones y las listas relacionadas para
cada tipo de registros y perfil de usuario. Salesforce Knowledge está
Por ejemplo, puede personalizar los formatos de página por perfil de usuario cuando hay datos Edition con Service Cloud.
confidenciales implicados. Al asignar un formato de página por perfiles de usuario, puede mostrar
campos más confidenciales del mismo artículo solo a los agentes que necesitan tener acceso a
ellos.
1. Desde la configuración de Salesforce Classic, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda Edition, Professional
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de objeto de conocimiento. Edition, Enterprise Edition,
2. Desplácese a la lista relacionada Formatos de página o haga clic en el vínculo Formatos de
página en la parte superior de la página.
3. Para crear un formato de página, haga clic en Nuevo y siga las indicaciones. Para modificar un póngase en contacto con su
formato existente, haga clic en Modificar y realice sus cambios. representante de Salesforce.
Realice cualquier cambio que desee. El editor de formatos tiene dos partes: una paleta en la
parte superior de la pantalla y el formato en la parte inferior de la pantalla. La paleta contiene PERMISOS DE USUARIO
los campos disponibles y un elemento de sección. El formato contiene una sección Información
y espacio para que agregue secciones. Por defecto, todos los campos personalizados se incluyen Para personalizar el formato
en la sección Información. de tipo de registros:
Importante: Si navega fuera de su formato de tipo de registros antes de hacer clic en
guardar, los cambios se perderán.
Nota: Los campos estándar Título y Nombre de URL son obligatorios.
Tarea Descripción
Agregar una sección Arrastre y suelte el elemento de la sección en la paleta.
Cambie el nombre de la sección Haga clic en su título. No es posible cambiar el nombre de la

sección Información.
Especifique 1 o 2 columnas Seleccione 1 o 2 columnas para este formato. En formatos de 2

columnas, puede definir la dirección del flujo de navegación (de
arriba a abajo o de izquierda a derecha).
Elimine un campo de una sección Arrástrelo al lado derecho de la paleta o haga clic en el icono
junto al campo.
Elimine una sección del formato del tipo de artículo Haga clic en el icono junto al nombre de la sección.
Guarde sus cambios y continúe modificando el formato del tipo Haga clic en Guardado rápido.
de artículo
624
Consejo:
• Utilice los botones Deshacer y Rehacer para avanzar hacia atrás y hacia delante, respectivamente.
• Utilice los siguientes accesos directos de teclado:
– Deshacer = Ctrl+Z
– Rehacer = Ctrl+Y
– Guardado rápido = Ctrl+S
• Para seleccionar varios elementos de forma individual, use CTRL+clic. Para seleccionar varios elementos como grupo, use
Mayús+clic.
• Para buscar rápidamente un elemento en la paleta, utilice el cuadro Búsqueda rápida. El cuadro Búsqueda rápida es
especialmente útil para formatos de tipo de artículo que tienen un gran número de elementos disponibles en la paleta.
4. Para asignar varios formatos al tipo de artículo basándose en un perfil de usuario, haga clic en Asignaciones de formato de página.
5. Haga clic en Modificar asignación.
6. Seleccione el perfil o perfiles (utilizando Mayús) que desea cambiar y seleccione el formato desde la lista desplegable Formato de
página que se utilizará.
Crear la página de inicio de Lightning Knowledge

Cree la página de inicio de Lightning Knowledge para acceder a Knowledge en Lightning Experience.
EDICIONES
La página de inicio de Lightning Knowledge se creará automáticamente para las organizaciones
creadas en Spring '17 o posteriores. Disponible en: Salesforce
Todo lo que necesita, en una sola ubicación. Busque, visualice, redacte y gestione artículos en una Classic y Lightning
sola página de inicio de Knowledge en Lightning Experience. Además, puede realizar varias acciones Experience
de redacción sin salir de la página de inicio de Knowledge.
En artículos publicados, puede realizar lo siguiente: disponible en Unlimited
• Crear un artículo Edition con Service Cloud.
• Archivar un artículo publicado Salesforce Knowledge está
• Modificar un artículo publicado como un borrador nuevo disponible por un coste
En borradores de artículos, puede realizar lo siguiente: Edition, Professional
• Crear un artículo Edition, Enterprise Edition,
• Publicar un artículo borrador
• Eliminar un artículo borrador obtener más información,
• Modificar un artículo borrador póngase en contacto con su
En artículos archivados, puede realizar lo siguiente:
• Crear un artículo
• Restaurar un artículo archivado
Permita a otros usuarios acceder a estas acciones utilizando permisos de usuario estándar. Además, puede hacer que estas acciones
estén disponibles en la página de inicio del registro con formatos de página.
La página de inicio de Lightning Knowledge utiliza las mismas vistas de lista que las que están disponibles en Salesforce. De forma
predeterminada, tiene vistas de lista para borradores, artículos publicados y artículos archivados. No olvide personalizar las vistas de lista
para seleccionar los campos que desea mostrar y ordenar. En vistas de lista personalizadas, tenga en cuenta que no es posible seleccionar
625
campos que no estén en el registro de artículo. Esto significa que las categorías, las puntuaciones, los recuentos de vista y los casos de
datos no son campos que están disponibles para sus vistas de lista.
Importante: Si no especifica un idioma para sus vistas de lista, el idioma predeterminado es el idioma del usuario. En caso
contrario, se usa el idioma principal de Knowledge. No admitimos la selección múltiple en PublishStatus o Idioma o los operadores
“IN” y “OR” en filtros de vista de lista.
Utilice el Generador de aplicaciones Lightning para configurar la flexipage de inicio del registro para que coincida con el flujo de trabajo
de sus usuarios. Además de los componentes incorporados, esto incluye componentes creados por socios y desarrolladores de
AppExchange. Incluso puede construir sus propios componentes. La función Página de inicio de registro Lightning ofrece a los
administradores la flexibilidad para trasladar los componentes Puntuaciones, Archivos, Versiones, Visor de categoría de datos a las áreas
de la página más aptas para los usuarios.
626
Configurar el acceso a Lightning Experience

Otorgue a sus agentes de Knowledge acceso a artículos en Lightning Knowledge Especifique qué
EDICIONES
agentes en su empresa son usuarios de Salesforce Knowledge, aquellos que pueden crear, modificar,
archivar y eliminar artículos. Cree perfiles de usuario con los permisos de usuario apropiados y luego Disponible en: Salesforce
asigne usuarios a esos perfiles. Classic y Lightning
Lightning Knowledge utiliza nuevos permisos de perfil de usuario en lugar de grupos públicos para Experience
conceder a los agentes acceso a las acciones de artículos. De forma predeterminada, todos los
usuarios internos con permiso de lectura pueden leer artículos. Sin embargo, deberá asignar permisos Salesforce Knowledge está
a los agentes que publiquen, archiven, eliminen y gestionen artículos. disponible en Unlimited
Nota: Para hacer algo más que leer artículos, los agentes necesitan la licencia de usuario de Salesforce Knowledge está
Knowledge. disponible por un coste
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a adicional en: Essentials
continuación, seleccione Usuarios. Edition, Professional
3. Si crea un usuario, cumplimente todos los campos necesarios. Developer Edition Para
4. Seleccione la casilla de verificación Usuario de Knowledge.
5. Haga clic en Guardar. representante de Salesforce.
Los permisos de usuario controlan el acceso a diferentes tareas. Recomendamos el uso de conjuntos
de permisos o perfiles personalizados para otorgar a los usuarios los permisos que necesitan. Por PERMISOS DE USUARIO
ejemplo, puede crear un conjunto de permisos denominado “Gestor de artículos” que incluya los
permisos para crear, modificar, publicar, asignar, eliminar y archivar artículos.
usuarios:
Consulte esta tabla para obtener permisos asociados con las tareas de Salesforce Knowledge. • Gestionar usuarios
internos
Tarea de Lightning Knowledge Permisos de usuario necesarios Para crear tipos y acciones
de artículos (solo en Classic
Para gestionar tipos de registros: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso
Knowledge):
está activado por defecto en el perfil
Administrador del sistema.)
Y
Y
Gestionar Salesforce
“Crear”, “Modificar” y “Eliminar” en Knowledge Knowledge
Para gestionar acciones de artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso Para crear tipos de registros
está activado por defecto en el perfil y acciones de artículos (solo
en Lightning Knowledge):
Para buscar y leer artículos: “Leer” en Knowledge Y
Para buscar artículos de casos y adjuntar “Leer” en Knowledge Knowledge
artículos a los casos: Y
Para crear artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado Crear, modificar y
por defecto en el perfil Administrador del eliminar en Knowledge
sistema.)
Y
“Leer” y “Crear” en Knowledge
627
Tarea de Lightning Knowledge Permisos de usuario necesarios

Para modificar borradores de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer” y “Modificar” en Knowledge
Para eliminar borradores de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en Knowledge
Para publicar artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Crear”, “Modificar” y “Eliminar” en Knowledge
Y
“Publicar artículos” (nuevo en Lightning Knowledge)
Para cambiar el tipo de registro de un borrador de artículo: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer” y “Modificar” en Knowledge
Para archivar artículos publicados: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en Knowledge
Y
“Archivar artículos” (nuevo en Lightning Knowledge)
Para crear un borrador de un artículo publicado: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Para restaurar un artículo archivado como nuevo borrador: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
“Archivar artículos” (nuevo en Lightning Knowledge)
628
Tarea de Lightning Knowledge Permisos de usuario necesarios

Para crear categorías de datos Permiso “Gestionar categorías de datos”. (Este permiso está activado
de forma predeterminada en el perfil Administrador del sistema.)
Para permitir a los agentes realizar sus tareas específicas, cree grupos públicos para cada función y asigne solo las acciones de artículos
a esos grupos.
Ejemplo: Sus agentes de Salesforce Knowledge son una combinación de diferentes niveles de experiencia de trabajo en los
productos y servicios que ofrece su empresa. Estos ejemplos describen cuatro tipos básicos de usuarios y algunos de los permisos
que necesitan para realizar sus trabajos.
Scott: El lector
Scott Jackson es relativamente nuevo en la empresa, por lo que es un agente básico de la base de conocimientos. Actualmente,
tiene acceso de solo lectura a artículos, por lo que puede buscar y ver artículos. Los lectores no crean o publican, por lo que
no pertenece a un grupo público ni necesita enviar artículos para su aprobación. Necesita los siguientes permisos para realizar
su trabajo.
Scott Permiso Permisos de Knowledge

Funcionalidades de Salesforce Gestionar Leer Crear Modificar Eliminar
Knowledge artículos
Buscar artículos y adjuntar artículos en casos
Buscar y leer artículos
Amber: La candidata
Amber Delaney es un agente a nivel de candidato y puede crear y publicar artículos con estados de Trabajo en curso
o No validado. Si Amber trabaja en un artículo con un estado de validación diferente, debe enviarlo a una cola para su
aprobación antes de su publicación.
Amber forma parte del grupo público Candidato KCS y envía el artículo que no puede publicar a la cola Publicación externa.
Necesita los siguientes permisos para realizar sus tareas de trabajo.
Amber Permiso Permisos de Knowledge

Crear o modificar
Modificar borradores de artículos
Modificar un artículo publicado como nuevo

borrador o restaurar un artículo archivado
como nuevo borrador
629
Anne: El contribuyente
Como contribuyente, Anne Murphy es un usuario de Knowledge más avanzado. Comprende los estándares para artículos en
la organización y puede crear artículos y publicar artículos con el estado Interno validado. También puede trabajar
en artículos creados por otros usuarios si tienen los estados Trabajo en curso o No validado y puede cambiarlos
a Interno validado. Como no tiene permiso para publicar artículos en una audiencia externa, debe enviar esos artículos
orientados al cliente a la cola Publicación externa.
Nota: Los aprobadores de artículos requieren el permiso “Gestionar artículos” y al menos el permiso “Leer” en el tipo
de artículo relacionado con los artículos que revisan. Estos permisos les permiten acceder al artículo en estado de borrador.
Sin estos permisos, los aprobadores pueden reasignar, pero no aprobar los artículos.
Anne es miembro del grupo público Contribuyente y necesita los siguientes permisos para realizar sus tareas de trabajo.
Permiso Permisos de Knowledge

Crear artículos
Eliminar artículos (versión o completo)
Archivar artículos
Pat: El publicador
Pat Brown es experto de dominios de Knowledge y es responsable de revisar y publicar artículos en una audiencia externa. Es
miembro del grupo público Publicador. Pat también pertenece a la cola Publicación externa. Necesita los siguientes permisos
para realizar sus tareas de trabajo.
Permiso Permisos específicos de tipo de artículos

Eliminar artículos (versión o completo)
Publicar artículos
Modificar un artículo publicado como nuevo

borrador o restaurar un artículo archivado
como nuevo borrador
630

Archivar artículos
Cómo funcionan todos juntos

Cada perfil de usuario define un permiso de agente para realizar diferentes tareas y funciones. Para permitir a los agentes
realizar estas funciones, cree un perfil de usuario para cada función y asigne solo los permisos necesarios a dicho grupo.
La siguiente tabla indica las funciones de trabajo que cada función necesita realizar en artículos en la organización
Función de trabajo Lector Candidato Contribuyente Editor

Crear y publicar No Aprobado y publicado Aprobado y publicado Sí
Trabajo en automáticamente automáticamente
curso
Crear y publicar No No Aprobado y publicado Aprobado y publicado Sí

validado automáticamente automáticamente
Crear y publicar No Necesita aprobación Aprobado y publicado Sí

Interno automáticamente
validado
Crear y publicar No Necesita aprobación Necesita aprobación Sí

Externo
validado
Actualizar y publicar No No Aprobado y publicado Sí

Trabajo en automáticamente
curso
Actualizar y publicar No No No Aprobado y publicado Sí

validado automáticamente

validado
Actualizar y publicar No No Necesita aprobación Sí

Externo
validado
631
Utilizar su base Lightning Knowledge

Busque artículos, cree y gestione artículos, utilice el componente de Knowledge de la Consola de
EDICIONES
servicio Lightning y cree informes de Knowledge.
EN ESTA SECCIÓN: Classic, Lightning Experience
Buscar artículos en el cuadro de búsqueda principal y en el componente de Knowledge
Realice búsquedas en Knowledge en el cuadro de búsqueda principal situado en la parte superior disponible en Performance
de cada página y en el componente de Knowledge en la Consola de servicio Lightning. Edition y Developer Edition
Acciones de redacción en Lightning Experience y en Unlimited Edition con
Gestione los artículos de Knowledge desde la página de inicio de Knowledge y la página de Service Cloud.
inicio de registros de artículos de Lightning Knowledge. Salesforce Knowledge está
El componente de Knowledge mantiene a los agentes conectados a su base de Knowledge Edition, Enterprise Edition y
mientras están trabajando en la consola. Los agentes pueden ver artículos sugeridos para el Unlimited Edition.
caso que están visualizando o realizar una búsqueda para buscar más artículos. De este modo,
pueden utilizar el componente para adjuntar un artículo a un caso (o eliminar un artículo),
seguir y dejar de seguir artículos, así como buscar en Knowledge.
Buscar artículos en el cuadro de búsqueda principal y en el componente de Knowledge

Realice búsquedas en Knowledge en el cuadro de búsqueda principal situado en la parte superior
EDICIONES
de cada página y en el componente de Knowledge en la Consola de servicio Lightning.
En Lightning Experience, la búsqueda de Knowledge está disponible en el cuadro de búsqueda Disponible en: Salesforce
principal y en el componente de Knowledge. La opción de búsqueda avanzada permite filtrar Classic y Lightning
previamente los resultados por idioma, estado de publicación, estado de validación, tipo de registro Experience
o grupo de categoría de datos.
1. En el cuadro de búsqueda principal, introduzca knowledge. La búsqueda comienza disponible en Unlimited
recomendando contenido y opciones para establecer el ámbito de la búsqueda a objetos Edition con Service Cloud.
específicos.
2. Seleccione Limitar búsqueda a Knowledge. disponible por un coste
3. De manera opcional, haga clic en Búsqueda avanzada para filtrar previamente los resultados adicional en: Essentials
por idioma, estado de publicación, estado de validación, tipo de registro o grupo de categoría Edition, Professional
de datos. Los filtros seleccionados aparecen en el cuadro de búsqueda. Edition, Enterprise Edition,
4. Introduzca los términos de la búsqueda. Developer Edition Para
Nota: Puede introducir hasta 100 caracteres. Si introduce más de 100 caracteres, solo
se utilizarán los primeros 100 caracteres cuando ejecute la búsqueda.
5. Pulse Intro para ejecutar la búsqueda.
Nota: También puede buscar en Knowledge utilizando el componente de Knowledge de la Consola de servicio Lightning. Utilice
la Búsqueda avanzada para agregar filtros previos, introducir términos de búsqueda y ejecutar la búsqueda.
632
Acciones de redacción en Lightning Experience

Gestione los artículos de Knowledge desde la página de inicio de Knowledge y la página de inicio
EDICIONES
de registros de artículos de Lightning Knowledge.
Acceda rápidamente a acciones de redacción en la página de inicio de Knowledge utilizando el Disponible en: Salesforce
menú desplegable junto a cada artículo. Los administradores, agentes y empleados internos con Classic, Lightning Experience
los permisos de perfil correctos pueden realizar estas acciones.
En la vista de lista de artículos publicados de la página de inicio de Knowledge, puede realizar lo
siguiente: Edition, Developer Edition
• Crear un artículo y Unlimited Edition con
• Archivar un artículo Service Cloud.
• Modificar un artículo como un nuevo borrador Salesforce Knowledge está

En la vista de lista de borradores de artículos de la página de inicio de Knowledge, puede realizar adicional en: Professional
lo siguiente: Edition, Enterprise Edition y
• Crear un artículo Unlimited Edition.
• Publicar un borrador
• Eliminar un artículo
• Modificar un artículo
En la vista de lista de artículos archivados de la página de inicio de Knowledge, puede realizar lo siguiente:
• Restaurar un artículo archivado
En la página de inicio de registros de artículos, puede controlar las acciones de creación disponibles con los formatos de página de tipos
de registros. Además, puede agregar los siguientes componentes a su página de inicio de registros:
• Puntuaciones: Activados Activada automáticamente.
• Archivos: Agregue la lista relacionada Archivos a su formato de página de tipos de registros.
• Versiones: Seleccione Seguimiento de historial de campos y Definir el seguimiento del historial en Configuración de objeto de
conocimiento. Estas opciones permiten que el historial de versión de artículos y de cambios de campos esté disponible para los
usuarios de Knowledge en el componente de versiones.
• Visor y selector de categoría de datos: Asigne a los usuarios correctos de Knowledge acceso de “modificación” en Knowledge para
que puedan ver y modificar las categorías de datos de los artículos.
633

El componente de Knowledge mantiene a los agentes conectados a su base de Knowledge mientras
EDICIONES
están trabajando en la consola. Los agentes pueden ver artículos sugeridos para el caso que están
visualizando o realizar una búsqueda para buscar más artículos. De este modo, pueden utilizar el Disponible en: Salesforce
componente para adjuntar un artículo a un caso (o eliminar un artículo), seguir y dejar de seguir Classic, Lightning Experience
artículos, así como buscar en Knowledge.
El componente de Knowledge ayuda a los agentes a encontrar rápidamente artículos de Knowledge Salesforce Knowledge está
relevantes para sus casos y a realizar acciones básicas como, por ejemplo, adjuntar un artículo a un disponible en Performance
caso. Edition, Developer Edition
y Unlimited Edition con
Artículos sugeridos Service Cloud.
Los artículos sugeridos se entregan directamente en el componente de Knowledge para que
los agentes puedan encontrar artículos relevantes sin tener que realizar búsquedas. Los artículos
sugeridos se activan automáticamente cuando Lightning Knowledge está activado.
Buscar y ordenar sus resultados Edition, Enterprise Edition y
Utilice el cuadro de búsqueda del componente para realizar una búsqueda en Knowledge. Si Unlimited Edition.
lo desea, puede utilizar la Búsqueda avanzada y los filtros previos para restringir los resultados
de búsqueda visualizados.
Para ordenar los resultados de búsqueda, haga clic en el icono de clasificación y seleccione una opción de ordenación de la lista.
Puede ordenar sus resultados de búsqueda por relevancia, fecha de publicación (para los artículos publicados), fecha de última
modificación (para borradores de artículo), A a Z y Z a A. La clasificación no se aplica a los artículos sugeridos.
De forma predeterminada, los artículos están ordenados por relevancia. Si vuelve a los artículos sugeridos o va a un caso nuevo, el
orden de clasificación se restablece a por relevancia.
Adjuntar y eliminar artículos en el componente Knowledge
Los agentes pueden adjuntar artículos de Knowledge a casos y eliminarlos de los casos utilizando el menú despegable junto a
cualquier artículo.
Seguir y dejar de seguir con el componente Knowledge
Los agentes pueden seguir y dejar de seguir un artículo desde el componente utilizando el menú desplegable junto al artículo.
Seguir artículos ayuda a los agentes a guardar aquellos artículos que deseen leer más tarde.
Los administradores, agentes y empleados internos con acceso de lectura a Knowledge pueden seguir artículos y pueden seguir
artículos en cualquier estado como, por ejemplo, publicados o de borrador. Para que los usuarios de Knowledge puedan seguir y
dejar de seguir artículos, active el seguimiento de noticias en tiempo real en Configuración > Chatter > Seguimiento de fuentes.
El componente de Knowledge se agrega automáticamente a la Consola de servicio Lightning de muestra. Para agregar el componente
de Knowledge a una aplicación Lightning personalizada, agregue el componente de Knowledge a las páginas Lightning de su consola
utilizando el Generador de aplicaciones Lightning.
Consejo: El componente de Knowledge no está limitada a la consola. Puede agregarlo a aplicaciones con navegación estándar
también. Solo agregue el componente Knowledge a la página de un registro utilizando el generador de aplicaciones de Lightning.
634
Service Cloud Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic

Después de asignar las licencias para usuarios de Knowledge (incluido usted), estará preparado
EDICIONES
para crear su base de datos de Knowledge.
Para asegurarse de que su organización cuenta con licencias de usuario de Knowledge, desde Disponible en: Salesforce
Configuración, introduzca Empresa en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Información Classic y Lightning
de la empresa. Las licencias de usuario de Knowledge se indican en l aparte inferior de la página, Experience
en la lista relacionada Licencias de función.
Para asegurarse de que es un usuario de Salesforce Knowledge, desde su configuración personal, disponible en Unlimited
introduzca Personal en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Información personal. Edition con Service Cloud.
La casilla de verificación Usuario de Knowledge está en la segunda columna de la sección Detalles
de usuario.
Para activar Salesforce Knowledge, desde Configuración, introduzca Knowledge en el cuadro adicional en: Essentials
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Knowledge. Confirme que desea Edition, Professional
activar Salesforce Knowledge y haga clic en Activar Knowledge. Si su organización no tiene un Edition, Enterprise Edition,
tipo de artículo, se crea un tipo de artículo predeterminado. Performance Edition y
Nota: Si activó Knowledge antes de Spring ’16, debe crear un tipo de artículo primero. obtener más información,
Después del lanzamiento de Spring ‘16, ya no necesitará crear un tipo de artículo primero. póngase en contacto con su
EN ESTA SECCIÓN:
Activar Salesforce Knowledge PERMISOS DE USUARIO
Desde la página Configuración de Knowledge, puede crear una experiencia de base de
Para activar Salesforce
conocimientos para sus agentes del servicio de asistencia, socios y clientes. Knowledge:
Tipos de artículos de Knowledge • Personalizar aplicación
Los tipos de artículo, como las preguntas frecuentes y tutoriales, ofrecen el formato y estructura
para controlar la forma en que se muestra un artículo para cada audiencia, conocida como
canal. Para cada tipo de artículo debe crear campos personalizados, personalizar el formato añadiendo o eliminando secciones y
campos, y seleccione una plantilla para cada canal. También puede crear reglas de flujo de trabajo y procesos de aprobación para
ayudar a su organización a supervisar y gestionar la creación y publicación de artículos.
Importar información existente en Salesforce Knowledge
Puede importar su base de datos de información o artículos existentes en Salesforce Knowledge. Este importador está destinado a
artículos y traducciones que tiene actualmente fuera de Salesforce Knowledge. Si desea mover su contenido existente de Classic a
Lightning Knowledge, utilice la Herramienta de migración de Lightning Knowledge.
Especifique qué agentes de su empresa son usuarios de Classic Knowledge y concédales acceso a acciones para artículos. Cree
perfiles de usuario con los permisos de usuario necesarios y, a continuación, asigne los permisos a estos perfiles.
Definir los valores de la lista de selección del estado de validación
Cuando el campo Estado de validación está activado en la página Configuración de Knowledge, puede crear valores de
la lista de selección que muestran el estado del artículo. Por ejemplo, los valores pueden ser Validados, No validados o
Necesitan revisión.
Flujo de trabajo y aprobaciones para artículos
Garantizar que el contenido en sus artículos es preciso y útil es fundamental para obtener información precisa para aquellos que la
necesiten más. La creación de procesos donde expertos de Knowledge revisan, validan y aprueban artículos para su publicación es
importante para la creación de una base de conocimientos fidedigna. La implementación de procesos de aprobación con Salesforce
Knowledge le proporciona un control adicional sobre el contenido y publicación de sus artículos.
635

Salesforce Knowledge usa categorías de datos para clasificar los artículos. Las categorías de datos se organizan en grupos de categorías.
Después de crear grupos de categorías, los administradores deciden qué grupos utilizar para artículos de Salesforce Knowledge. Por
ejemplo, si su organización utiliza tanto Respuestas como Salesforce Knowledge, es posible que prefiera que la comunidad de
respuestas utilice un grupo de categorías y los otros dos se utilicen para los artículos. Las respuestas y los artículos pueden utilizar
el mismo grupo de categorías. Los autores pueden asignar hasta ocho categorías de datos de un grupo de categorías a un artículo
para que los usuarios que busquen artículos puedan buscar y filtrar por categoría. De forma predeterminada, todos los grupos de
categorías que cree se asignan a Salesforce Knowledge.
Filtrar artículos con asignación de categorías de datos
Haga que los artículos que se sugieren sean más relevantes al solucionar casos. Asigne campos de casos a categorías de datos para
filtrar artículos asignados a esas categorías de datos. Por ejemplo, los casos con un campo sobre los que trata un producto pueden
asignarse a la categoría de datos de ese producto. Los artículos asignados con esa categoría o producto se filtran en la parte superior
de la lista de artículos que se sugieren.
Artículos de asistencia en múltiples idiomas
Con varios idiomas para Salesforce Knowledge puede reducir los costes del servicio de atención traduciendo los artículos a los
idiomas que prefiera su audiencia. Después de que seleccione su configuración de idioma, existen dos métodos de traducción
disponibles: traducir los artículos de forma interna, utilizando la herramienta de modificación en la base de conocimientos o enviar
los artículos a un proveedor de localización. Idiomas diferentes pueden utilizar métodos diferentes. Por ejemplo, es posible que
desee exportar artículos a un proveedor de traducciones al francés, pero asignar artículos a un usuario interno de Knowledge para
traducciones al español.
Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos
Active aspectos destacados y miniprogramas de búsqueda, sinónimos, términos promocionados, temas y palabras clave desde casos
para mejorar su búsqueda de artículos.
Configurar el widget Knowledge One
Knowledge One está disponible como widget que puede conectar con la Consola de Salesforce para asistencia o Consola de Salesforce
para ventas. Si está usando la ficha Knowledge, cuenta con la misma sencilla interfaz para artículos y fuentes externas de casos y con
la Consola de Salesforce para asistencia. Puede buscar, enviar y crear artículos, todo ello sin salir del caso.
CONSULTE TAMBIÉN
636
Activar Salesforce Knowledge

Desde la página Configuración de Knowledge, puede crear una experiencia de base de conocimientos
EDICIONES
para sus agentes del servicio de asistencia, socios y clientes.
Para configurar o modificar su base de conocimientos, desde Configuración, introduzca Disponible en: Salesforce
Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Classic y Lightning
seleccione Configuración de Knowledge y luego haga clic en Modificar. Experience
Función u opción Descripción Salesforce Knowledge está

Configuración general Edition con Service Cloud.
Permitir a los agentes crear y modificar artículos Permite a los agentes modificar artículos sin ir Salesforce Knowledge está
desde la ficha Artículos o Knowledge a la ficha Gestión de artículos. Los agentes disponible por un coste
pueden hacer clic en Modificar para abrir la adicional en: Essentials
página de modificación de artículos. Si la versión
publicada del artículo existe, pueden ver la
versión publicada o modificar la versión actual.
Si existe una versión borrador, podrán continuar
con la modificación del borrador existente pero póngase en contacto con su
deberán revisar el borrador detenidamente para representante de Salesforce.
no sobrescribir cambios no publicados.
Activar el campo Estado de validación Agrega un campo Estado de validación en la

página 693 a todos los artículos de Salesforce
Knowledge. Los agentes pueden seleccionar
valores para mostrar si se ha validado el
contenido del artículo o no.
Permitir a los agentes agregar contenido Permite a los elementos <iframe> en el editor
multimedia externo a HTML en el editor estándar incrustar contenido multimedia desde
estándar los sitios Web Dailymotion, Vimeo y YouTube.
Los agentes pueden simplemente cortar y pegar
<iframe> HTML en el editor.
Activar Lightning Knowledge (Beta) Activa Lightning Knowledge (Beta). Una vez
active Lightning Knowledge, no se puede
desactivar.
Resúmenes de artículos
Mostrar resúmenes de artículos en las vistas de Para cada canal. decida si los detalles de
lista de artículo resumen de un artículo aparece debajo del título
de artículo en resultados de búsqueda.
Knowledge One
Cambie de la ficha Artículos a la ficha Activar Knowledge One con perfiles

Knowledge Activar Knowledge One con conjuntos de
permisos
Sugerir artículos relacionados en casos La búsqueda en la ficha Knowledge sugiere

artículos basados en la similitud de sus
637
Función u opción Descripción

contenidos y sus vínculos en casos similares. Si no hay artículos
vinculados con casos similares, los artículos sugeridos tendrán
títulos similares al caso o tendrán palabras clave en común con
campos de casos seleccionados por el administrador. Los artículos
sugeridos están disponibles en la Consola de Salesforce para
servicio y en sus portales cuando visualice casos existentes y cree
otros. Por último, si los artículos sugeridos no se ajustan a sus
necesidades, el usuario que trabaje con el caso inicia una búsqueda
de palabras clave específica que puede dar como resultados
distintos artículos.
Nota: El campo Asunto está seleccionado de manera

predeterminada. Seleccione hasta cinco de los campos de
texto corto disponibles que incluyan una descripción del
problema, el producto afectado, o el tema de caso.
Recomendamos elegir campos de texto cortos para devolver
más resultados relevantes. Solo se buscan los 255 primeros
caracteres del contenido desde todos los campos
seleccionados por el administrador. El campo Descripción
siempre se tiene en cuenta al sugerir artículos para casos y
no cuenta en el límite de caracteres.
Destacar texto de artículos relevantes en resultados de búsqueda La búsqueda en la ficha Knowledge genera un miniprograma del
texto de artículo relevante con los términos de búsqueda en
negrita. Consulte Buscar aspectos destacados y miniprogramas.
Autocompletar búsqueda de palabra clave La búsqueda en la ficha Knowledge sugiere las tres búsquedas de
palabra clave más populares realizadas en la ficha Knowledge. Las
sugerencias se basan en el canal (interno, de cliente, de socio o
público) en el que esté buscando el lector.
Nota: El historial de búsquedas de palabra clave se

actualiza una vez al día.
Autocompletar búsqueda de título La búsqueda en la ficha Knowledge sugiere hasta 3 artículos con
títulos coincidentes.
Configuración de idioma
Idioma predeterminado de la base de conocimientos El idioma principal utilizado para escribir artículos. Es el valor
predeterminado del idioma de su organización. Le recomendamos
que el Idioma de la base de conocimientos predefinido y el idioma
de la organización sean el mismo.
638

Uno o múltiples idiomas Si admite más de un idioma, seleccione Varios idiomas y seleccione
la configuración de traducción. Para obtener instrucciones, consulte
Compatibilidad con una base de conocimientos multilingüe.
Importante: Si activa Múltiples idiomas, no puede volver

a una base de conocimiento de un solo idioma. Tampoco
puede activar y utilizar Lightning Knowledge (Beta).
Configuración de casos
Permita a los agentes crear un artículo a partir de un caso Si selecciona esta casilla de verificación, los agentes pueden crear
un artículo borrador adjunto al caso cuando se publica el artículo
utilizando una de las siguientes opciones.
• Crear artículos utilizando el editor sencillo solo cuando se
cierran casos.
• Crear artículos utilizando el editor estándar cada vez que un
agente crea un artículo. Asegúrese de que los usuarios tienen
los permisos “Gestionar artículos” “Leer“ y “Crear”. Designar lo
siguiente:
– El tipo de artículo predeterminado, desde la lista
desplegable
– Para artículos creados al cerrar un caso, asigne el artículo
a un usuario.
– Ayudar los agentes a crear artículos de forma más rápida
seleccionando una clase de Apex que cumplimente
previamente cualquiera de los campos en el borrador. De
forma predeterminada, el campo Título en todos los
artículos borrador contiene el asunto del caso.
Nota: Si activa esta opción, también haga clic en

Propiedades de formato en cada formato de
página de cierre de caso y seleccione “Activar envíos
durante el cierre de caso y Enviar artículos”.
Utilice un perfil para crear PDF de artículos De manera predeterminada, cuando un usuario crea un artículo
PDF directamente desde un caso, el PDF incluye todos los campos
del artículo visibles para ese usuario. Si desea que los artículos en
PDF se generen de acuerdo con un perfil distinto; por ejemplo, un
perfil que oculte a los clientes determinados campos, seleccione
Utilizar un perfil para crear artículos PDF listos para el cliente en los
casos y elija el perfil que determina la visibilidad del campo.
Activar la lista de casos vinculados a un artículo Los agentes y los gestores de Salesforce Knowledge pueden ver
una lista de los casos a los que está vinculado un artículo. Esto
ayuda a validar si el artículo es la solución correcta para un caso y
muestra qué artículos se utilizan más sin necesidad de ejecutar un
informe. La lista relacionada Casos vinculados:
639
• Es visible en la página de detalles o de vista previa de cualquier

artículo que se haya publicado al menos una vez.
• Muestra un máximo de 200 casos
• Se clasifica en orden descendente por la fecha en la que se
vinculó el artículo al caso. No es posible cambiar el orden de
clasificación.
• No aparece en artículos archivados o las páginas de
modificación de traducción y de detalles.
• No aparece para usuarios externos, como usuarios de portales
o comunidades, ni en la aplicación Salesforce.
Compartir artículo a través de Configuración de URL
Permita a los agentes compartir artículos mediante URL públicas Puede compartir un artículo disponible en una base de
conocimientos pública con una URL. En la lista Sitios disponibles,
seleccione los sitios desde los cuales desea permitir a sus agentes
enviar URL y agréguelos a la lista Sitios seleccionados. Los agentes
podrán luego enviar correos electrónicos a los clientes del servicio
de atención al cliente con una URL para vincular directamente con
el artículo en su base de conocimientos pública.
Configuración de respuestas
Permita a los agentes crear un artículo a partir de una respuesta Si esta casilla de verificación está seleccionada, los miembros de
una comunidad de respuestas o comunidad de Respuestas de
Chatter pueden convertir las respuestas útiles en artículos. El tipo
de artículo que seleccione determina qué campos aparecen en el
artículo de borrador. Sin embargo, en todos los artículos, el Título
contiene la pregunta y el Resumen contiene la respuesta. Una vez
que una respuesta se cambia a artículo, la respuesta original tiene
un mensaje de estado indicando su asociación con el borrador del
artículo. Cuando el artículo se publique el mensaje de la respuesta
incluirá un vínculo al artículo.
Configuración de preguntas de Chatter
Mostrar artículos relevantes cuando los usuarios formulen Muestra preguntas similares y artículos relevantes de Salesforce
preguntas en Chatter (también se aplica a comunidades con Knowledge cuando un usuario introduce una pregunta en el campo
Chatter) Búsqueda.
Configuración de estadísticas de Knowledge
Active votaciones a favor o en contra del artículo Con esta opción, el informe VoteStat del artículo (que de forma
predeterminada solo contiene totales para clasificaciones por
estrellas) incluye totales para la clasificación de votos a favor y en
contra.
640
EN ESTA SECCIÓN:
Activar Knowledge One con conjuntos de permisos
Para cambiar de usuario de la ficha Artículos a la ficha Knowledge, agregue el permiso Knowledge One a sus conjuntos de
permisos.
Activar Knowledge One con perfiles
Para cambiar de usuario de la ficha Artículos a la ficha Knowledge, agregue el permiso Knowledge One a sus perfiles.
Ejemplo de Apex para enviar artículos desde casos
Si su organización permite a los agentes del servicio de atención al cliente crear artículos de Salesforce Knowledge a la vez que cierra
un caso, puede utilizar Apex para cumplimentar campos en artículos de borrador. Para ello, cree una clase de Apex y asígnela al tipo
de artículo de caso utilizando el ejemplo siguiente como guía.
Utilizar vídeos desde cualquier proveedor con una página personalizada de Visualforce
Utilizando una página personalizada de Visualforce y el editor HTML, puede insertar vídeos desde cualquier proveedor en sus artículos
de Salesforce Knowledge.
CONSULTE TAMBIÉN
Tipos de artículos de Knowledge
641

Para cambiar de usuario de la ficha Artículos a la ficha Knowledge, agregue el permiso Knowledge
EDICIONES
One a sus conjuntos de permisos.
Para agregar el permiso Knowledge One a un conjunto de permisos: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda
Experience
rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
2. Haga clic en el conjunto de permisos al que desea agregar el permiso Knowledge One. Salesforce Knowledge está
3. En el cuadro Configuración de búsqueda..., escriba Knowledge. Edition con Service Cloud.
4. Seleccione Knowledge One en la lista de sugerencias. Salesforce Knowledge está
5. Haga clic en Modificar. disponible por un coste
6. En Gestión de Knowledge, seleccione la casilla de verificación Activado para
Knowledge One. Edition, Enterprise Edition,
7. Haga clic en Guardar. Performance Edition y
8. Asegúrese de que cada usuario tiene al menos un permiso de lectura en al menos un tipo de
artículo.
Cuando Knowledge One esté disponible para sus usuarios, defina sus fuentes de datos externas. representante de Salesforce.
Sus fuentes de datos externas aparecerán bajo sus artículos, tanto en los resultados de búsqueda
como en el panel izquierdo.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Para crear o modificar

conjuntos de permisos:
Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic conjuntos de permisos
Descripción general de la documentación de Salesforce Knowledge Para crear y modificar
Guía completa de Salesforce Knowledge fuentes de datos externas:
642

Para cambiar de usuario de la ficha Artículos a la ficha Knowledge, agregue el permiso Knowledge
EDICIONES
One a sus perfiles.
Para agregar el permiso Knowledge One a un perfil: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a
Experience
continuación, seleccione Perfiles.
2. Haga clic en el perfil al que desea agregar el permiso Knowledge One. Salesforce Knowledge está
3. En el cuadro Configuración de búsqueda..., escriba Knowledge. Edition con Service Cloud.
4. Seleccione Knowledge One en la lista de sugerencias. Salesforce Knowledge está
5. Haga clic en Modificar. disponible por un coste
6. En Gestión de Knowledge, seleccione Knowledge One.
7. Haga clic en Guardar. Edition, Enterprise Edition,
8. Asegúrese de que cada usuario tiene al menos un permiso de lectura en al menos un tipo de
artículo.
Cuando Knowledge One esté disponible para sus usuarios, defina sus fuentes de datos externas. póngase en contacto con su
Sus fuentes de datos externas aparecerán bajo sus artículos, tanto en los resultados de búsqueda representante de Salesforce.
como en el panel izquierdo.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN
perfiles:
Crear su base de conocimientos en Salesforce Classic • Gestionar perfiles y
Descripción general de la documentación de Salesforce Knowledge conjuntos de permisos
Guía completa de Salesforce Knowledge Para crear y modificar
fuentes de datos externas:
643
Ejemplo de Apex para enviar artículos desde casos

Si su organización permite a los agentes del servicio de atención al cliente crear artículos de Salesforce
EDICIONES
Knowledge a la vez que cierra un caso, puede utilizar Apex para cumplimentar campos en artículos
de borrador. Para ello, cree una clase de Apex y asígnela al tipo de artículo de caso utilizando el Disponible en: Salesforce
ejemplo siguiente como guía. Classic y Lightning
Para obtener más información sobre la sintaxis y el uso de Apex, consulte la Guía del desarrollador Experience
del código Apex de Lightning Platform.
Configure el ejemplo creando el siguiente tipo, campo y categorías de datos del artículo. No disponible en Unlimited
modifique el valor de API Name predeterminado asignado a cada nuevo objeto. Edition con Service Cloud.
1. Cree un tipo de artículo denominado FAQ. Salesforce Knowledge está
2. Cree un campo personalizado de texto denominado Details. disponible por un coste
3. Cree un grupo de categoría denominado Geography y asígnelo a una categoría denominada Edition, Professional
USA. Edition, Enterprise Edition,
4. Cree un grupo de categorías denominado Topics y asígnelo a una categoría denominada Performance Edition y
Maintenance. Developer Edition Para
Ahora, cree y asigne la clase de Apex.
5. En Configuración, introduzca Clases de Apex en el cuadro Búsqueda rápida y, a representante de Salesforce.
continuación, seleccione Clases de Apex y haga clic en Nueva.
6. Para especificar la versión de Apex y la API empleada con esta clase, haga clic en Configuración PERMISOS DE USUARIO
de versión.
Para modificar la
Si su organización tiene paquetes gestionados instalados de AppExchange, también puede configuración de Salesforce
especificar qué versión de cada paquete gestionado debe utilizarse con esta clase. Utilice los Knowledge:
valores predeterminados para todas las versiones. Esto asocia la clase con la versión más reciente • Personalizar aplicación
de Apex y la API, así como cada paquete gestionado. Puede especificar una versión anterior de
Para crear una clase de
un paquete gestionado si desea acceder a componentes o funciones diferentes a los de la Apex:
versión más reciente del paquete. Puede especificar una versión anterior de Apex y la API para • Apex de autor
mantener un comportamiento específico.
7. En el cuadro de texto Apex Class introduzca la siguiente secuencia de comandos y haga

clic en Guardar:
public class AgentContributionArticleController {
// The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
as an argument
public
AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
ctl) {
SObject article = ctl.getRecord(); //this is the SObject for the new article.
//It can optionally be cast to the proper

article type, e.g. FAQ__kav article = (FAQ__kav) ctl.getRecord();
String sourceId = ctl.getSourceId(); //this returns the id of the case that was
closed.
Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceId];
article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default
644
behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case.
article.put('Details__c',c.description);
ctl.selectDataCategory('Geography','USA'); //Only one category per category

group can be specified.
ctl.selectDataCategory('Topics','Maintenance');
}
8. Desde Configuración, introduzca Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,

seleccione Configuración de Knowledge y haga clic en Modificar.
9. Compruebe la configuración de casos; utilizando nuestro ejemplo; el tipo de artículo predeterminado debe ser FAQ.
10. En el menú Utilizar personalización de APEX, seleccione AgentContributionArticleController y haga clic en Guardar.
Como resultado de este ejemplo, si los agentes crean un artículo desde la pantalla de cierre de casos:
• Los datos del campo Description del caso aparecen en el campo Details del artículo.
• El título del artículo contiene From Case: y el asunto del caso.
• El artículo se asigna automáticamente a las categorías de datos USA y Maintenance.
CONSULTE TAMBIÉN
645
Utilizar vídeos desde cualquier proveedor con una página personalizada de Visualforce
Utilizando una página personalizada de Visualforce y el editor HTML, puede insertar vídeos desde
EDICIONES
cualquier proveedor en sus artículos de Salesforce Knowledge.
Por ejemplo, cree una página de Visualforce: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience

PERMISOS DE USUARIO
Para crear una página de

Visualforce
Para crear artículos:
• Gestionar artículos
Y
Leer y Crear en el tipo de
articulo
Para modificar borradores
de artículos:
Y
Leer y Modificar en el
tipo de artículo
Para modificar artículos

publicados o archivados:
Y
Crear, Leer y Modificar
en el tipo del artículo
<apex:page showHeader="false" showChat="false" sidebar="false">

<iframe width="560" height="315"
646
src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$CurrentPage.parameters.VideoID}"
frameborder="0" allowfullscreen="true">
</iframe>
</apex:page>
Después, con el editor HTML, los autores pueden hacer referencia a vídeos usando este código:
<iframe frameborder="0" height="315"
src="https://<salesforce_instance>/apex/Video?videoID=12345"
width="560">
</iframe>
CONSULTE TAMBIÉN

Los tipos de artículo, como las preguntas frecuentes y tutoriales, ofrecen el formato y estructura
EDICIONES
para controlar la forma en que se muestra un artículo para cada audiencia, conocida como canal.
Para cada tipo de artículo debe crear campos personalizados, personalizar el formato añadiendo o Disponible en: Salesforce
eliminando secciones y campos, y seleccione una plantilla para cada canal. También puede crear Classic y Lightning
reglas de flujo de trabajo y procesos de aprobación para ayudar a su organización a supervisar y Experience
gestionar la creación y publicación de artículos.
EN ESTA SECCIÓN: disponible en Unlimited
Un tipo de artículo controla cómo aparece un artículo y qué tipo de información de campos
está incluido. adicional en: Essentials
Agregar campos personalizados a los tipos de artículo Edition, Professional
Cree campos personalizados para guardar la información que sea importante para sus artículos. Edition, Enterprise Edition,
Los únicos campos estándar proporcionados en tipos de artículo son: Número de artículo, Performance Edition y
Resumen, Título y Nombre de URL. Como mínimo, desea crear un campo sonde los autores Developer Edition Para
pueden escribir el cuerpo del artículo. obtener más información,
Formatos de página del tipo de artículo representante de Salesforce.
Los formatos del tipo de artículo determinan qué campos pueden visualizar y modificar los
agentes cuando introducen los datos de un artículo. También determinan qué secciones
aparecen cuando los usuarios ven artículos. La plantilla de tipo de artículo define el formato del artículo, por ejemplo si las secciones
de formato se muestran como subfichas o como una única página con vínculos. Puede aplicar un formato por perfil por tipo de
artículo. Por lo tanto, puede mostrar campos más confidenciales del mismo artículo solo a esos agentes con el perfil correcto.
Controlar la integridad de datos con reglas de validación
Asegúrese de que el contenido de su artículo cumple con los estándares de su empresa. Cree reglas de validación para cada tipo
de artículo para comprobar si los campos obligatorios tienen los valores apropiados basándose en el estado del artículo.
647
Seguimiento del historial de artículos

Puede realizar un seguimiento del historial de determinados campos en artículos. Si tiene un seguimiento de historial activado, abra
un artículo de ese tipo y haga clic en Versión para ver una lista de historial de versión. También puede establecer el seguimiento
del tipo de artículo y realizar un seguimiento del historial completo de un artículo y sus versiones. Los eventos de artículos se
supervisan durante hasta 18 meses.
Plantillas de tipo de artículo
Los tipos de artículos en Salesforce Knowledge requieren una plantilla para cada canal. Las plantillas de tipo de artículo estándar
(Ficha e Índice) especifican la forma en que aparecen en el artículo publicado las secciones del formato de tipo de artículo. Por
ejemplo, si selecciona la plantilla Ficha, las secciones definidas en el formato aparecen como fichas cuando los usuarios visualizan
un artículo. Con la plantilla Índice muestra, las secciones aparecen en una única página con hipervínculos a cada sección. También
puede crear una plantilla personalizada utilizando Visualforce. Las plantillas personalizadas no se han asociado con el formato de
tipo de artículo.
Eliminar un tipo de artículo
La eliminación de tipos de artículos puede dar como resultado errores y pérdidas de datos. Lea este tema completo detenidamente
antes de eliminar los tipos de artículo.
CONSULTE TAMBIÉN
648

Un tipo de artículo controla cómo aparece un artículo y qué tipo de información de campos está
EDICIONES
incluido.
Nota: Antes de que los agentes puedan acceder a los tipos de artículos, debe configurar los Disponible en: Salesforce
permisos de objetos de tipos de artículos. Classic y Lightning
Experience
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge. Salesforce Knowledge está
2. Haga clic en Nuevo tipo de artículo o modifique un tipo de artículo existente. disponible en Unlimited
3. Introduzca los detalles de los tipos de artículos
Campo Descripción
Etiqueta Nombre utilizado para hacer referencia al tipo Edition, Professional
de artículo en todas las páginas de interfaz de Edition, Enterprise Edition,
usuario. Performance Edition y
Etiqueta plural Nombre en plural del objeto. Si crea una ficha obtener más información,
para este objeto, este nombre se utiliza para póngase en contacto con su
la ficha. representante de Salesforce.
Género Si procede en el idioma predeterminado de

la organización, especifique el género de la PERMISOS DE USUARIO
etiqueta. Este campo aparece en si el idioma
predeterminado de la organización utiliza el Para crear, modificar o
eliminar tipos de contenido:
género. A la configuración personal de idioma
no le afecta que aparezca o no este campo.
Y
Empieza con un sonido de vocal Si procede en el idioma predeterminado de
la organización, actívelo si la etiqueta debe ir Knowledge
precedida por "un" en vez de "una".
Nombre de objeto (Sólo lectura) Nombre único utilizado para

hacer referencia al tipo de artículo cuando se
utilice la API de Lightning Platform. En los
paquetes gestionados, este nombre exclusivo
impide que haya conflictos en los nombres
en las instalaciones de paquetes. El campo
Nombre de objeto sólo puede contener
guiones bajos y caracteres alfanuméricos.
Debe ser exclusivo, comenzar por una letra,
no terminar con un guión bajo y no contener
espacios ni dos guiones bajos consecutivos.
Descripción Una descripción opcional del tipo de artículo.

Una descripción útil le ayuda a recordar las
diferencias entre sus tipos de artículo cuando
los visualiza en la lista.
Seguimiento de historial de campos Seleccione esta opción para realizar un

seguimiento de todo el historial de un artículo
649
Campo Descripción
y sus versiones. El sistema registra y muestra actualizaciones de
campo, eventos del flujo de trabajo de publicación y versiones
de idioma del artículo principal y cualquier traducción.
Estado de implementación Indica si el tipo de artículo es visible fuera de la Configuración.

En desarrollo significa que los gestores de artículos no pueden
seleccionar este tipo de artículo cuando se crean artículos.
Seleccione Implementado únicamente cuando haya terminado
de crear el tipo de artículo.

En la página de detalles del tipo de artículo,
• En la lista relacionadas Campos, cree o modifique los campos personalizados según sea necesario.
• En la lista relacionada Campos, modifique el formato de tipo de artículo según sea necesario para reordenar campos y crear secciones.
• En la lista relacionada Visualizaciones de canales, seleccione una plantilla para la aplicación interna, el socio, el cliente y la base de
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar campos personalizados a los tipos de artículo
Formatos de página del tipo de artículo
650

Cree campos personalizados para guardar la información que sea importante para sus artículos.
EDICIONES
Los únicos campos estándar proporcionados en tipos de artículo son: Número de artículo, Resumen,
Título y Nombre de URL. Como mínimo, desea crear un campo sonde los autores pueden escribir Disponible en: Salesforce
el cuerpo del artículo. Classic y Lightning
Antes de comenzar, determine el tipo de campo personalizado que desea crear. Experience
Nota: Los autores pueden visualizar el Nombre de URL cuando crean o modifican un Salesforce Knowledge está
artículo. El Nombre de URL no se muestra a los usuarios finales que visualizan los artículos disponible en Unlimited
publicados. Edition con Service Cloud.
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Salesforce Knowledge está
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge. disponible por un coste
2. Seleccione un tipo de artículo.
3. Haga clic en Nuevo de la lista relacionada Campos. Edition, Enterprise Edition,
4. Elija el tipo de campo que va a crear y haga clic en Siguiente. Performance Edition y
5. Introduzca un campo de etiqueta. El nombre de campo se cumplimenta automáticamente en obtener más información,
función de la etiqueta de campo que introduzca. póngase en contacto con su
Este nombre sólo puede incluir guiones bajos y caracteres alfanuméricos y debe ser exclusivo representante de Salesforce.
de su organización. Debe comenzar por una letra, no terminar con un guión bajo y no contener
espacios ni dos guiones bajos consecutivos. PERMISOS DE USUARIO
6. Introduzca los atributos de campo, como por ejemplo Descripción y haga clic en Siguiente
Para crear o cambiar
para continuar. campos personalizados:
Nota: No es posible introducir un valor predeterminado en los campos personalizados. • Personalizar aplicación
Y
7. Defina la seguridad a nivel de campo para determinar si el campo es visible y se puede modificar Gestionar Salesforce
o de sólo lectura para perfiles específicos y haga clic en Siguiente. La seguridad a nivel de Knowledge
campo le permite controlar qué campos son visibles en canales diferentes.
8. Si no desea que el campo se agregue automáticamente al formato de tipo de artículo, cancele
la selección de Sí, agregar este campo personalizado al formato.
9. Haga clic en Guardar para terminar o haga clic en Guardar y nuevo para crear más campos personalizados.
10. Opcionalmente puede reordenar sus campos personalizados en el formato de tipo de artículo.
Nota: La creación de campos puede requerir cambiar varios registros a la vez. Para procesar estos cambios de forma eficiente,
Salesforce puede poner en cola la solicitud y enviar una notificación por correo electrónico cuando se haya completado el proceso.
PRECAUCIÓN: Perderá los datos si convierte un campo personalizado en un tipo de artículo a cualquier otro tipo de campo. No
convierta un campo personalizado en un tipo de artículo a no ser que no haya datos para el campo.
EN ESTA SECCIÓN:
Campos y artículos personalizados
El primer paso para crear un campo personalizado para artículos es seleccionar el tipo de campo. Esta tabla describe todos los tipos
de campo personalizable disponibles.
651
Seguridad a nivel de campo en artículos

La seguridad a nivel de campo permite a los administradores restringir el acceso de los lectores a determinados campos en las
páginas de detalles y de modificación. Por ejemplo, puede hacer que un campo “Comentario” en un artículo esté visible para los
perfiles de la aplicación interna pero no así para los perfiles de Comunidad.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos y artículos personalizados

El primer paso para crear un campo personalizado para artículos es seleccionar el tipo de campo.
EDICIONES
Esta tabla describe todos los tipos de campo personalizable disponibles.
Tipo de campo Descripción Classic y Lightning
Divisa del artículo En una organización con múltiples divisas, un Experience
artículo puede tener un campo de divisa del
artículo para definir el código ISO de divisa del
artículo.
Divisa Permite a los agentes introducir un importe de Salesforce Knowledge está
divisa. El sistema asigna automáticamente al disponible por un coste
campo un formato de importe de divisa. Resulta adicional en: Essentials
útil al exportar datos a una aplicación de hojas Edition, Professional
de cálculo. Puede convertir este campo en Edition, Enterprise Edition,
obligatorio por lo que un agente debe introducir Performance Edition y
un valor antes de guardar un artículo. Developer Edition Para
Nota: Salesforce utiliza la regla de póngase en contacto con su
redondeo para los campos de divisas. Por representante de Salesforce.
ejemplo, 23,5 pasa a ser 24, 22,5 pasa a
ser 22, −22,5 pasa a ser −22 y 23,5 pasa
a ser 24.
Los valores pierden precisión después de
los 15 decimales.
Fecha Permite a los agentes especificar una fecha o

escoger una en un calendario emergente. En
los informes, los datos pueden limitarse a fechas
concretas por medio de cualquier campo de
fecha personalizado. Puede convertir este
campo en obligatorio por lo que un agente debe
introducir un valor antes de guardar un artículo.
Fecha/hora Permite a los agentes especificar una fecha o

seleccionar una en un calendario emergente e
introducir una hora del día. También pueden
652
Tipo de campo Descripción

agregar la fecha y la hora actuales haciendo clic en el vínculo
correspondiente situado junto al campo. La hora del día incluye la
diferenciación entre AM y PM. En los informes se pueden restringir
los datos a fechas y horas concretas por medio de cualquier campo
de fecha personalizado. Puede convertir este campo en obligatorio
por lo que un agente debe introducir un valor antes de guardar
un artículo.
Correo electrónico Permite a los agentes introducir una dirección de correo electrónico
que se valida para asegurar que el formato es correcto. El límite de
caracteres es de 80. Si se especifica este campo para los contactos
o candidatos, los agentes podrán seleccionar la dirección al hacer
clic en Enviar correo electrónico. No puede usar direcciones de
correo electrónico personalizadas para los correos electrónicos
masivos. Puede convertir este campo en obligatorio por lo que un
agente debe introducir un valor antes de guardar un artículo.
File (Archivo) Permite a los agentes cargar y adjuntar un archivo a un artículo.

Puede convertir este campo en obligatorio por lo que un agente
debe introducir un valor antes de guardar un artículo. Tenga en
cuenta las siguientes advertencias sobre los campos de Archivo:
• El tamaño máximo de archivo adjunto es de 25 MB.
• Puede agregar un máximo de 5 campos de Archivo a cada tipo
de artículo; póngase en contacto con Salesforce para aumentar
estos límites.
• Si la configuración de seguridad Deshabilitar
archivos adjuntos y documentos HTML está
activada, los campos de Archivo no admitirán archivos HTML.
• Se puede buscar el contenido de texto de un campo de archivo.
Puede buscar hasta 25 MB de archivos adjuntos en un artículo.
Por ejemplo, si un artículo tiene seis archivos adjuntos de 5
MB, se puede buscar en los primeros 4,16 MB de cada archivo.
• No es posible adjuntar archivos de Salesforce CRM Content
mediante el campo Archivo.
• El tipo de campo de Archivo no es compatible en la edición
Developer.
• El nombre de archivo no puede tener más de 40 caracteres.
• No puede convertir un tipo de campo de Archivo en cualquier
otro tipo de datos.
653

Fórmula Permite a los agentes calcular los valores automáticamente en
función de otros valores o campos, como los campos combinados.
Nota: Salesforce utiliza la regla de redondeo para los

números en campos de fórmula. Por ejemplo, 12,345 pasa
a ser 12,35 y −12,345 pasa a ser −12,34.
En Database.com, el editor de fórmulas no proporciona un
botón Comprobar sintaxis. La comprobación de sintaxis
se produce cuando el agente intenta guardar la fórmula.
Relación de búsqueda Crea una relación entre dos registros para que pueda asociarlos
entre sí. Por ejemplo, las oportunidades tienen una relación de
búsqueda con los casos que le permiten asociar un caso particular
con una oportunidad. Una relación de búsqueda crea un campo
que permite a los agentes hacer clic en un icono de búsqueda y
seleccionar otro registro de una ventana emergente. En el registro
asociado, podrá mostrar una lista relacionada para ver todos los
registros que están vinculados a él. Puede crear campos de relación
de búsqueda que enlacen con usuarios, objetos estándar u objetos
personalizados. Si un campo de búsqueda hace referencia a un
registro que se ha eliminado, Salesforce borra el valor del campo
de búsqueda de forma predeterminada. También puede seleccionar
evitar la eliminación de registros si están en una relación de
búsqueda. Puede convertir este campo en obligatorio por lo que
un agente debe introducir un valor antes de guardar un artículo.
Los campos de relaciones de búsqueda no están disponibles en
Personal Edition.
Los campos de relaciones de búsqueda a miembros de campaña
no están disponibles, sin embargo, los campos de relaciones de
búsqueda desde miembros de campaña a otros objetos sí lo están.
Número Permite a los agentes especificar cualquier número. Esta entrada

se considera como un número real y elimina cualquier cero que
lo preceda. Puede convertir este campo en obligatorio por lo que
Nota: Salesforce utiliza la regla de redondeo para los

campos de números. Por ejemplo, 12,345 pasa a ser 12,35
y −12,345 pasa a ser −12,34. Salesforce redondea los
números a los que se hace referencia en los campos de
combinación según la configuración regional del usuario,
no el número de espacios decimales especificado en la
configuración del campo de número.
Porcentaje Permite a los agentes especificar un número porcentual, por

ejemplo, 10. El sistema agrega automáticamente el símbolo de
porcentaje al número. Puede convertir este campo en obligatorio
654

por lo que un agente debe introducir un valor antes de guardar
un artículo.
Nota: Si el valor decimal es mayor que 15, y si añade un

símbolo de porcentaje al número, se producirá un error de
tiempo de ejecución.
Los valores pierden precisión después de los 15 decimales.
Teléfono Permite a los agentes introducir cualquier número de teléfono. El

límite de caracteres es 40. Puede convertir este campo en
obligatorio por lo que un agente debe introducir un valor antes
de guardar un artículo.
Salesforce aplica automáticamente el formato de número de
teléfono.
Lista de selección Permite a los agentes seleccionar un valor en una lista definida.
Lista de selección (dependiente) Permite a los agentes seleccionar un valor en una lista en función
del valor de otro campo.
Lista de selección (selección múltiple) Permite a los agentes seleccionar más de un valor de lista de
selección en la lista que defina. Estos campos muestran cada valor
separado por un punto y coma.
Texto Permite a los agentes especificar cualquier combinación de letras,

números o símbolos. Puede establecer una longitud máxima de
255 caracteres. Puede convertir este campo en obligatorio por lo
que un agente debe introducir un valor antes de guardar un
artículo.
Área de texto Permite a los agentes especificar hasta 255 caracteres en líneas
separadas similares a las del campo Descripción. Puede
convertir este campo en obligatorio por lo que un agente debe
introducir un valor antes de guardar un artículo.
Área de texto (largo) Permite a los agentes especificar hasta 131.072 caracteres en líneas
separadas similares a las del campo Descripción. Si lo desea,
puede reducir el límite de la longitud de este tipo de campo. Se
permite cualquier valor entre 256 y 131 072 caracteres. El valor
predeterminado es 32 768 caracteres. Cada vez que un agente
pulsa Intro en un campo de área de texto largo, se agregarán
un salto de línea y un retorno de carro, ambos cuentan para el
límite de caracteres. Además, los vínculos inteligentes agregan
más caracteres de los que aparecen.
Nota: Si reduce el límite de caracteres y tiene artículos que

superan el nuevo límite. No se pueden modificar estos
artículos hasta que se restablezca un límite superior a sus
recuentos de caracteres.
655

Área de texto (enriquecido) Permite a los agentes especificar hasta 131.072 caracteres de
cualquier texto compatible con HTML, incluidos muestras de código
( ) y vínculos inteligentes entre artículos de Salesforce

Knowledge.
Existen dos formas de crear vínculos inteligentes:
• Busque el archivo.
• Introduzca la URL del artículo.
Nota:
• Puede tener hasta 100 vínculos a diferentes artículos
de Salesforce Knowledge en un solo campo de texto
enriquecido.
• Cuando convierte un campo de área de texto

(enriquecido) a un campo de área de texto (largo), los
vínculos aparecen como números de referencia de
vínculos, no como URL.
• El editor actualizado no es compatible con Internet
Explorer versión 7 o versión 8 en el modo de
compatibilidad. Si está utilizando esos navegadores,
utilizará el editor anterior.
URL Permite a los agentes especificar hasta 255 caracteres de cualquier

dirección de sitio Web válida. Cuando los agentes hacen clic en el
campo, se abre la URL en una ventana aparte del explorador. Las
páginas de detalles del registro solo mostrarán los primeros 50
caracteres. Puede convertir este campo en obligatorio por lo que
CONSULTE TAMBIÉN
656
Seguridad a nivel de campo en artículos

La seguridad a nivel de campo permite a los administradores restringir el acceso de los lectores a
EDICIONES
determinados campos en las páginas de detalles y de modificación. Por ejemplo, puede hacer que
un campo “Comentario” en un artículo esté visible para los perfiles de la aplicación interna pero no Disponible en: Salesforce
así para los perfiles de Comunidad. Classic y Lightning
Si utiliza el formato de tipo de artículo y la seguridad de nivel de campo para definir la visibilidad Experience
de campos, siempre se aplica la configuración de acceso de campos más restrictiva. Por ejemplo,
si un campo aparece oculto en el formato de tipo de artículo pero está visible en la configuración Salesforce Knowledge está
de seguridad de nivel de campo, el formato prevalece sobre la configuración de seguridad y no se disponible en Unlimited
mostrará el campo. Algunos permisos de usuarios sustituyen a los formatos de página y a la Edition con Service Cloud.
configuración de seguridad a nivel de campo. Por ejemplo, los usuarios con el permiso “Modificar Salesforce Knowledge está
campos de solo lectura” siempre pueden modificar los campos de solo lectura independientemente disponible por un coste
de cualquier otra configuración. adicional en: Essentials
Importante: La seguridad a nivel de campo no impide la búsqueda de valores en un campo. Edition, Enterprise Edition,
Cuando los términos de búsqueda coinciden en valores de campo protegidos por seguridad Performance Edition y
a nivel de campo, los registros asociados se devuelven en los resultados de búsqueda sin los Developer Edition Para
campos protegidos ni sus valores. obtener más información,
Puede definir la seguridad mediante un conjunto de permisos, un perfil o un campo.
Defina la seguridad a nivel de campo a través de conjuntos de permisos o perfiles
1. Para conjuntos de permisos o perfiles, desde Configuración:
• Introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos
de permisos o
• Introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Perfiles.
2. Seleccione un perfil o un conjunto de permisos.

3. En función de la interfaz que use, realice una de las siguientes acciones:
• Interfaz de usuario de perfiles o conjuntos de permisos mejorada: en el cuadro Configuración de búsqueda..., introduzca
el nombre del objeto que desee y selecciónelo en la lista. Haga clic en Modificar y, a continuación, desplácese hasta la
sección Permisos de campo.
• Interfaz de usuario de perfil original: en la sección Seguridad a nivel de campo, haga clic en Ver junto al objeto que desea
modificar y, a continuación, haga clic en Modificar.
4. Especifique el nivel de acceso del campo.
Nota: Estos ajustes de acceso a campos sustituyen a los ajustes de acceso a campos menos restrictivos en los formatos
de tipo de artículo.

Defina la seguridad a nivel de campo a través de campos
1. Para campos, desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
2. Seleccione el tipo de artículo que contiene el campo que se va a modificar.
3. Seleccione el campo y haga clic en Configurar seguridad a nivel de campo.
4. Especifique el nivel de acceso del campo.
657
Nota: Estos ajustes de acceso a campos sustituyen a los ajustes de acceso a campos menos restrictivos en los formatos
de tipo de artículo.

Después de establecer la seguridad a nivel de campo, puede modificar los formatos de tipo de artículo para organizar los campos en las
páginas de detalles y de modificación.
CONSULTE TAMBIÉN

Los formatos del tipo de artículo determinan qué campos pueden visualizar y modificar los agentes
EDICIONES
cuando introducen los datos de un artículo. También determinan qué secciones aparecen cuando
los usuarios ven artículos. La plantilla de tipo de artículo define el formato del artículo, por ejemplo Disponible en: Salesforce
si las secciones de formato se muestran como subfichas o como una única página con vínculos. Classic y Lightning
Puede aplicar un formato por perfil por tipo de artículo. Por lo tanto, puede mostrar campos más Experience
confidenciales del mismo artículo solo a esos agentes con el perfil correcto.
Consejo: También puede emplear seguridad a nivel de campo para ocultar campos en tipos
de artículos. Por ejemplo, si publica el mismo artículo en la aplicación interna y en una
comunidad, puede utilizar la seguridad a nivel de campo para ocultar un campo personalizado
como Comentarios internos a los usuarios de comunidad externos. Salesforce Knowledge está
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro adicional en: Essentials
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge. Edition, Professional
2. Haga clic en el tipo de artículo. Edition, Enterprise Edition,
3. Desplácese a la lista relacionada Formatos de página o haga clic en el vínculo Formatos de Developer Edition Para
página en la parte superior de la página. obtener más información,
4. Para crear un formato de página, haga clic en Nuevo y siga las indicaciones. Para modificar un póngase en contacto con su
formato existente, haga clic en Modificar y realice sus cambios. representante de Salesforce.
Realice cualquier cambio que desee. El editor de formatos tiene dos partes: una paleta en la
parte superior de la pantalla y el formato en la parte inferior de la pantalla. La paleta contiene PERMISOS DE USUARIO
los campos disponibles y un elemento de sección. El formato contiene una sección Información
y espacio para que agregue secciones. Por defecto, todos los campos personalizados se incluyen Para personalizar el formato
en la sección Información. de tipo de artículo:
Importante: Si navega fuera de su formato de tipo de artículo antes de hacer clic en
guardar, sus cambios se pierden.
Nota: Los campos estándar Número de artículo, Resumen, Título y Nombre URL no se muestran en el
formato. Número de artículo y Resumen aparece en la sección de sólo lectura Propiedades de la parte superior del
artículo publicado. En este encabezado también aparecen los campos Primera publicación, Última
modificación y Última publicación.
658
Tarea Descripción
Agregar una sección Arrastre y suelte el elemento de la sección en la paleta.
Cambie el nombre de la sección Haga clic en su título. No es posible cambiar el nombre de la

sección Información.
Elimine un campo de una sección Arrástrelo al lado derecho de la paleta o haga clic en el icono
junto al campo.
Elimine una sección del formato del tipo de artículo Haga clic en el icono junto al nombre de la sección.
Guarde sus cambios y continúe modificando el formato del tipo Haga clic en Guardado rápido.
de artículo
Consejo:
• Utilice los botones Deshacer y Rehacer para avanzar hacia atrás y hacia delante, respectivamente.
• Utilice los siguientes accesos directos de teclado:
– Deshacer = Ctrl+Z
– Rehacer = Ctrl+Y
– Guardado rápido = Ctrl+S
• Para seleccionar varios elementos de forma individual, use CTRL+clic. Para seleccionar varios elementos como grupo, use
Mayús+clic.
• Para buscar rápidamente un elemento en la paleta, utilice el cuadro Búsqueda rápida. El cuadro Búsqueda rápida es
especialmente útil para formatos de tipo de artículo que tienen un gran número de elementos disponibles en la paleta.
5. Para asignar varios formatos al tipo de artículo basándose en un perfil de usuario, haga clic en Asignaciones de formato de página.
6. Haga clic en Modificar asignación.
7. Seleccione el perfil o perfiles (utilizando Mayús) que desea cambiar y seleccione el formato desde la lista desplegable Formato de
página que se utilizará.
Al crear múltiples formatos de página del tipo de artículo, considere las siguientes limitaciones y cambios de funcionalidad.
• Al crear formatos de página, algunos campos se ocultan basándose en la licencia del agente. Caducado, Fecha de finalización de la
traducción y Fecha de exportación de la traducción se ocultan a los usuarios que no cuentan con una licencia de usuario de Knowledge
o que son usuarios del portal de cliente o portal de socios. Además, Archivado por y Es versión más reciente se ocultan a los usuarios
del portal de cliente y portal de socio.
• Antes de Spring ‘16, las páginas de vista previa mostraban el campo Resumen en la API que incluía valores de texto, incluso si no
estaban en el formato de página. Para continuar mostrando campos de resumen en páginas de vista previa, actualice manualmente
sus formatos de página para incluirlos.
• Si desea adjuntar artículos como PDF a mensajes de correo electrónico cuando resuelva casos, agregue Archivos adjuntos de
archivo a Herramientas de correo electrónico seleccionadas en la Vista de noticias en tiempo real para
el formato del tipo de artículo.
• La página de modificación de artículo solo muestra los campos estándar (Número de artículo, Título, Nombre de URL y Resumen) y
todos los campos personalizados agregados al formato, incluyendo los campos de barra lateral. Otros campos estándar agregados
al formato de página se ignoran porque no se pueden modificar y los campos personalizados aparecen en el orden especificado en
el formato de página.
659
• Si un formato de página del tipo de artículo no incluye un campo con una regla de validación, no puede crear o modificar un artículo
de ese tipo de artículo. Asegúrese de que los formatos de página asignados al tipo de artículo por perfil incluyen todos los campos
con reglas de validación.
• El formato de canal de comunicación no utiliza el formato de página para determinar qué campos de artículo se insertan en un
correo electrónico de caso. Los campos insertados incluyen los campos seleccionados en la asignación de Canal de comunicación.
• Puede configurar un perfil específico para generar un archivo PDF. Al enviar artículos como archivos PDF, el pdf se genera basándose
en el perfil del remitente. Por lo tanto, el destinatario podría obtener campos que no está censado ver. Utilice la configuración
Utilice un perfil para crear artículos PDF listos para el cliente en los casos en la
página de configuración de Knowledge de modo que los campos en PDFs provienen del formato de página asignado al perfil
configurado. Además, se aplica la seguridad a nivel de campo tanto del perfil del remitente como el perfil configurado.
• Las acciones y listas relacionadas de Salesforce Mobile Classic no están disponibles en formatos de página de artículo en la interfaz
de usuario de Salesforce de escritorio, con la excepción de acciones en las noticias en tiempo real de artículos.
EN ESTA SECCIÓN:
Enviar contenido de artículo en correo electrónico
Al utilizar Knowledge One, los agentes pueden enviar un correo electrónico con contenidos de un artículo insertados en el cuerpo
del correo electrónico.
Publicar direcciones URL de sitios y comunidades para artículos
En la Consola de servicio, los agentes pueden insertar direcciones URL de sitios o comunidades para artículos en las noticias en
tiempo real de casos a través de publicadores por correo electrónico, de comunidad o de redes sociales.
CONSULTE TAMBIÉN
660
Enviar contenido de artículo en correo electrónico

Al utilizar Knowledge One, los agentes pueden enviar un correo electrónico con contenidos de un
EDICIONES
artículo insertados en el cuerpo del correo electrónico.
Los agentes pueden enviar contenidos de artículos en un correo electrónico en vez de solo enviar Disponible en: Salesforce
una URL. Sus clientes pueden acceder a la información sin ir a un sitio Web. Sus agentes envían Classic
artículos que no están publicados públicamente sin volver a escribir o copiar y pegar un artículo
interno. Los administradores pueden asignar permisos solo a aquellos agentes con un gran
PERMISOS DE USUARIO
conocimiento de lo que es aceptable para un público externo.
Para activar y configurar qué campos de artículos se incluyen en correos electrónicos para cada Para administrar Salesforce
tipo de artículo. Knowledge y crear,
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. formatos de página:
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de • Personalizar aplicación
formato de página que utiliza. Y
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego Gestionar Salesforce
haga clic en Vista de noticias en tiempo real en el editor de formatos de página. Knowledge
• Para un formato en la sección Formatos de página para usuarios de Noticias de caso, haga Para enviar contenido de
clic en el y seleccione Modificar vista de noticias. (Esta sección solo artículo en mensajes de
correo electrónico en Classic
Knowledge
Si ya ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el publicador • Usuarios, activar
para un formato, seleccione Modificar vista de detalles para agregar, cambiar derechos de
o eliminar acciones. modificación de Caso
Y
3. En Configuración de la herramienta de artículos, compruebe Activar
adjuntar artículos en línea. Activar, “Compartir
artículos de Knowledge
4. Bajo Permisos administrativos, consulte Compartir artículos de Knowledge internos de forma
internos de forma externa. externa”
5. Haga clic en Guardar. Y
6. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Activar, “Adjuntar

artículos en línea”
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
Y
7. Haga clic en la etiqueta o el nombre del tipo de artículo que desea compartir por correo
electrónico. La acción SendEmail
debe estar presente en
8. En Asignaciones del canal de comunicación, haga clic en Nueva o Modificar. el formato de Caso
9. Introduzca una etiqueta y un nombre.
10. Seleccione y agregue Correo electrónico a la lista Canales seleccionados.
11. Seleccione y agregue los campos que desea incluir en el cuerpo de un correo electrónico.
Nota: No se pueden incluir vínculos inteligentes en el correo electrónico y no se admiten los siguientes campos:
• ArticleType
• isDeleted
• Idioma
• Lista de selección múltiple
• Lista de selección
• Publicar estado
661
• Origen
• Estado de validación
Ejemplo: Durante la resolución de casos del cliente, los agentes con el permiso pueden insertar contenidos de artículos en el
cuerpo de un correo electrónico. Donde los agentes pueden adjuntar artículos a casos, como la barra lateral de Knowledge One
en la Consola de Salesforce, la lista Artículos en las noticias en tiempo real de casos, el widget Artículo o los artículos sugeridos en
una búsqueda de Knowledge One, pueden enviar por correo electrónico cualquier artículo de ese tipo en el cuerpo de un correo
electrónico seleccionando Enviar artículo por correo electrónico con HTML en la lista desplegable de acciones. El contenido
del artículo se inserta en la parte superior la cadena del correo electrónico o donde quiera que el agente haya dejado su cursor.
Una vez que se ha enviado el artículo por correo electrónico, aparece un icono de sobre en a parte izquierda del título. Cuando el
artículo incluye archivos que superan el límite de archivos adjuntos de 10 MB, se solicita a los agentes seleccionar qué archivos
adjuntar e intentar enviar el correo electrónico.
Nota: Si el texto enriquecido no está activado en su formato de noticias en tiempo real del caso, solo se insertará el texto
del artículo en el correo electrónico y la acción cambia a Solo enviar el texto del artículo por correo electrónico.
CONSULTE TAMBIÉN
662
Publicar direcciones URL de sitios y comunidades para artículos

En la Consola de servicio, los agentes pueden insertar direcciones URL de sitios o comunidades
EDICIONES
para artículos en las noticias en tiempo real de casos a través de publicadores por correo electrónico,
de comunidad o de redes sociales. Disponible en: Salesforce
Para publicar direcciones URL de sitios o comunidades para artículos en las noticias en tiempo real Classic y Lightning
de casos, debe tener la barra lateral de Knowledge activada en la Consola de servicio y un Sitio de Experience
Salesforce o una Comunidad configurados.
1. Desde Configuración, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a disponible en Unlimited
continuación, seleccione Configuración de Knowledge. Edition con Service Cloud.
2. Haga clic en Modificar. Salesforce Knowledge está
3. En la sección Compartir artículo a través de Configuración de URL, disponible por un coste
active Permite a los usuarios compartir artículos de Knowledge mediante URL públicas. adicional en: Essentials
4. En la lista Sitios disponibles, seleccione desde qué sitios o comunidades desea que Edition, Enterprise Edition,
los agentes compartan direcciones URL de artículos y agréguelos a la lista Sitios Performance Edition y
seleccionados. Developer Edition Para
5. Haga clic en Guardar. obtener más información,
Sus agentes ahora podrán seleccionar el vínculo Adjuntar y compartir enlace de artículo de representante de Salesforce.
Knowledge desde los sitios seleccionados en la barra lateral de Knowledge de la consola. Correo
electrónico es la acción predeterminada, pero los agentes pueden cambiar la acción Redes sociales
o Comunidad en las noticias en tiempo real del caso antes de insertar la URL. PERMISOS DE USUARIO
Importante: Para administrar Salesforce

Knowledge:
• Los artículos deben estar publicados. Los artículos en borrador no muestran la opción de
inserción de URL.
Y
• Los artículos deben estar compartidos públicamente, lo que significa que su Canal debe
ser Base de datos de conocimientos pública, Cliente o Socio. Gestionar Salesforce
Knowledge
• Todas las direcciones URL activadas muestran el vínculo Adjuntar y compartir enlace
de artículo de Knowledge, incluso si el artículo no es visible en ese sitio o comunidad.
El agente debe confirmar que el artículo está disponible en el sitio o comunidad antes
de compartirlo con el cliente.
CONSULTE TAMBIÉN
663
Controlar la integridad de datos con reglas de validación

Asegúrese de que el contenido de su artículo cumple con los estándares de su empresa. Cree reglas
EDICIONES
de validación para cada tipo de artículo para comprobar si los campos obligatorios tienen los valores
apropiados basándose en el estado del artículo. Disponible en: Salesforce
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos en el cuadro Búsqueda Classic y Lightning
rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos. Experience
2. Haga clic en el tipo de artículo. Salesforce Knowledge está

3. Desplácese a la lista relacionada Reglas de validación o haga clic en el vínculo Reglas de disponible en Unlimited
validación en la parte superior de la página. Edition con Service Cloud.
4. Para crear una regla de validación, haga clic en Nuevo. Para modificar una regla existente, haga Salesforce Knowledge está
clic en Modificar. disponible por un coste
5. Asigne un nombre a la regla. Edition, Professional
6. Convierta la regla en activa. Edition, Enterprise Edition,
7. Opcionalmente, describa qué desea controlar en artículos de este tipo.
8. Especifique una fórmula de condición de error y un mensaje de error correspondiente. obtener más información,
La condición de error se escribe como una expresión de fórmula booleana que devuelve póngase en contacto con su
verdadero o falso. Cuando es verdadero, el artículo no se guarda y aparece un mensaje de error. representante de Salesforce.
El autor puede corregir el error e intentar de nuevo. Para obtener información acerca de reglas
de validación, consulte Definir reglas de validación. PERMISOS DE USUARIO
Nota: Los errores de artículos de Knowledge siempre se muestran en la parte superior
de la página, no junto al campo. Escriba sus errores de manera descriptiva, de modo que reglas de validación para
los autores sepan cómo satisfacer la regla de validación. Por ejemplo, identifique qué tipos de artículos:
campo está causando el error. • Personalizar aplicación
9. Haga clic en Guardar. Y

Al crear múltiples reglas de validación en tipos de artículos, considere las siguientes limitaciones y
Knowledge
cambios de funcionalidad.
• Si un formato de página del tipo de artículo no incluye un campo con una regla de validación,
no puede crear o modificar un artículo de ese tipo de artículo. Asegúrese de que todos los formatos de página asignados al tipo de
artículo por perfil incluyen todos los campos con reglas de validación.
• El campo Divisa del artículo y la función VLOOKUP no admiten reglas de validación.
• Al importar artículos, si el archivo de datos de importación tiene un artículo válido con una traducción válida, se crea la traducción,
pero no se importa su contenido traducido.
• Solo el primer error de regla de validación aparece en la parte superior de la página y en el registro del artículo de importación. Si
existen varios errores pero no están solucionados, aparecen en almacenamientos e importaciones posteriores.
• En la API, los campos de KA, como Recuento de asociación de casos y Fecha de archivado, no admiten reglas de validación. Solo los
campos KAV (versión del artículo) se admiten en reglas de validación.
CONSULTE TAMBIÉN
664
Seguimiento del historial de artículos

Puede realizar un seguimiento del historial de determinados campos en artículos. Si tiene un
EDICIONES
seguimiento de historial activado, abra un artículo de ese tipo y haga clic en Versión para ver una
lista de historial de versión. También puede establecer el seguimiento del tipo de artículo y realizar Disponible en: Salesforce
un seguimiento del historial completo de un artículo y sus versiones. Los eventos de artículos se Classic y Lightning
supervisan durante hasta 18 meses. Experience
El sistema registra y muestra actualizaciones de campo, eventos del flujo de trabajo de publicación
y versiones de idioma del artículo principal y cualquier traducción. Cuando realiza un seguimiento Salesforce Knowledge está
de valores antiguos y nuevos, el sistema registra ambos valores, así como la fecha, la hora, la disponible en Unlimited
naturaleza del cambio y el usuario que realizó el cambio. Cuando únicamente realiza un seguimiento Edition con Service Cloud.
de los valores cambiados, el sistema marca el campo cambiado como modificado; no registra los Salesforce Knowledge está
valores antiguos y nuevos del campo. Esta información está disponible en la lista Historial de versión disponible por un coste
y los campos están disponibles en el informe Historial de versión de artículo. adicional en: Essentials
El historial de artículos respeta la seguridad a nivel de campo, entidad y registro. Debe tener como
mínimo el permiso “Leer” sobre el tipo de artículo o el campo para acceder a su historial. Para la Performance Edition y
seguridad de categoría de datos, Salesforce determina el acceso según la categorización de la Developer Edition Para
versión en línea de un artículo. Si no hay ninguna versión en línea, la seguridad se aplica según la obtener más información,
versión archivada, seguida por la seguridad de la versión de borrador. póngase en contacto con su
1. Desde Configuración, introduzca Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a representante de Salesforce.
continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
2. Cree un tipo de artículo o modifique uno desde la lista Tipos de artículos. PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Definir el seguimiento del historial. Para crear, modificar o
4. Seleccione los campos a los que desee realizar un seguimiento. eliminar tipos de contenido:
Salesforce empezará el seguimiento del historial a partir de esa fecha y hora. Los cambios • Personalizar aplicación
realizados antes de esa fecha y esa hora no se incluirán en el seguimiento. Y
5. Haga clic en Guardar. Gestionar Salesforce
Knowledge
CONSULTE TAMBIÉN
665
Plantillas de tipo de artículo

Los tipos de artículos en Salesforce Knowledge requieren una plantilla para cada canal. Las plantillas
EDICIONES
de tipo de artículo estándar (Ficha e Índice) especifican la forma en que aparecen en el artículo
publicado las secciones del formato de tipo de artículo. Por ejemplo, si selecciona la plantilla Ficha, Disponible en: Salesforce
las secciones definidas en el formato aparecen como fichas cuando los usuarios visualizan un Classic y Lightning
artículo. Con la plantilla Índice muestra, las secciones aparecen en una única página con hipervínculos Experience
a cada sección. También puede crear una plantilla personalizada utilizando Visualforce. Las plantillas
personalizadas no se han asociado con el formato de tipo de artículo. Salesforce Knowledge está
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro disponible en Unlimited
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge
2. Haga clic en el nombre del tipo de artículo.
• Si está utilizando una plantilla predeterminada, continúe con Paso 12. adicional en: Essentials
• Si está creando una plantilla personalizada, anote el Nombre de API del tipo de artículo. Edition, Professional
Necesita este valor cuando crea la página de Visualforce. Edition, Enterprise Edition,
3. En Configuración, introduzca Páginas de Visualforce en el cuadro Búsqueda Developer Edition Para
rápida y, a continuación, seleccione Páginas de Visualforce. obtener más información,
5. En el cuadro de texto Nombre, introduzca el texto que aparece en la URL como el nombre de
la página.
PERMISOS DE USUARIO
Este nombre sólo puede incluir guiones bajos y caracteres alfanuméricos y debe ser exclusivo
de su organización. Debe comenzar por una letra, no terminar con un guión bajo y no contener Para crear, modificar o
espacios ni dos guiones bajos consecutivos. eliminar plantillas de tipo de
artículo:
6. En el cuadro de texto Etiqueta, introduzca el texto que los usuarios verán cuando seleccionen • Personalizar aplicación
esta plantilla desde la lista relacionadas Visualizaciones de canales en la página de detalles de
Y
tipo de artículo.
7. Agregue su marcado de Visualforce. Knowledge
El único requisito para las plantillas de tipo de artículo personalizadas es que el controlador
estándar sea igual al Nombre de API del tipo de artículo. Por ejemplo, si el Nombre de
API del tipo de artículo es Oferta__kav, la marca sería:
<apex:page standardController="Offer__kav">
... page content here ...
</apex:page>
Nota: Haga clic en Referencia de componente para obtener una lista de los componentes de Visualforce, como por ejemplo
knowledge:articleRendererToolbar y knowledge:articleCaseToolbar, disponibles para su uso en
las plantillas de tipo de artículo personalizadas.
8. Si su tipo de artículo tiene un campo Archivo, puede permitir a sus usuarios que descarguen el contenido del campo.
666
En el siguiente ejemplo, el tipo de artículo es Oferta, el nombre del campo Archivo es mi_archivo y el texto que aparece
como vínculo es Haz clic aquí:
<apex:outputLink value="{!URLFOR($Action.Offer__kav.FileFieldDownload,
Offer__kav.id, ['field'=$ObjectType.Offer__kav.fields.my_file__Body__s.name])}">Click
me</apex:outputLink>
Nota: Si el campo Archivo está vacío (lo que significa que el autor no ha cargado el archivo), el vínculo seguirá apareciendo
en el artículo publicado, pero no tiene función. Si no desea que el vínculo aparezca cuando el campo Archivo está vacío,
sustituya Haz clic aquí en el ejemplo con el nombre del archivo. Por ejemplo,
{!Offer__kav.my_file__Name__s}.

Su plantilla personalizada puede asignarse ahora a cualquier canal del tipo de artículo.
10. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge
11. Haga clic en el nombre del tipo de artículo.
12. Para cada canal, especifique la plantilla.
• Para la aplicación interna, el cliente y socio, Ficha es la plantilla predeterminada.
• Para la base de datos de conocimientos pública, Índice es la plantilla predeterminada.
• Si creó una plantilla personalizada para este tipo de artículo, también aparece en el menú desplegable.
Ejemplo: Si selecciona la plantilla Ficha, las secciones definidas en el formato aparecen como fichas cuando los usuarios visualizan
un artículo.
Artículo publicado utilizando la ficha Plantilla de tipo de artículo
Si selecciona la plantilla Índice, las secciones que defina en el formato aparecerán en una página con hipervínculos hacia cada
título de sección.
.
667
Artículo publicado utilizando la Plantilla de tipo de artículo Índice
CONSULTE TAMBIÉN
Eliminar un tipo de artículo

La eliminación de tipos de artículos puede dar como resultado errores y pérdidas de datos. Lea este
EDICIONES
tema completo detenidamente antes de eliminar los tipos de artículo.
1. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Disponible en: Salesforce
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Eliminar junto al tipo de artículo.
3. Confirme que desea eliminar el tipo de artículo. Salesforce Knowledge está
Notas sobre la eliminación de tipos de artículos
• Si su organización sólo tiene un tipo de artículo, no podrá eliminarlo. Todas las organizaciones
de Salesforce Knowledge necesitan como mínimo un tipo de artículo implementado. Cree
un tipo de artículo y elimine el anterior.
• Cualquier artículo asociado con un tipo de artículo eliminado se elimina automáticamente Edition, Professional
de todos los canales, incluyendo artículos de borrador, publicados y archivados. Edition, Enterprise Edition,
• Salesforce no muestra los tipos de artículo eliminados en la Papelera junto con los otros Performance Edition y
registros eliminados. En vez de ello, los tipos de artículo eliminados aparecen en la lista Developer Edition Para
Tipos de artículo eliminados de la página de vista de lista de artículos durante 15 días. obtener más información,
Durante este tiempo puede restaurar un tipo de artículo y los datos almacenados con él o póngase en contacto con su
eliminar el tipo de artículo y sus datos permanentemente. Después de 15 días, el tipo de
artículo y sus datos se eliminan permanentemente.
• Si un lector hace clic en un marcador hacia la URL de un artículo eliminado, se mostrará el PERMISOS DE USUARIO
mensaje Privilegios insuficientes.
Para eliminar tipos de
artículos:
CONSULTE TAMBIÉN • Personalizar aplicación
668

Puede importar su base de datos de información o artículos existentes en Salesforce Knowledge.
EDICIONES
Este importador está destinado a artículos y traducciones que tiene actualmente fuera de Salesforce
Knowledge. Si desea mover su contenido existente de Classic a Lightning Knowledge, utilice la Disponible en: Salesforce
Herramienta de migración de Lightning Knowledge. Classic y Lightning
Experience
Nota: Si busca instrucciones sobre la importación de artículos traducidos que ha enviado a
un proveedor de localización, consulte Importar artículos traducidos en la página 703.
EN ESTA SECCIÓN: Edition con Service Cloud.
1. Preparación de artículos para su importación en Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge está
Cada archivo de importación debe tener artículos del mismo tipo y columnas correspondientes disponible por un coste
a los campos en el artículo. adicional en: Essentials
2. Creación de un archivo .csv para la importación de artículos Edition, Enterprise Edition,
Cada archivo .csv importa artículos en un tipo de artículo y asigna el contenido de los artículos Performance Edition y
importados a los campos del tipo de artículo. Por ejemplo, un archivo .csv puede asignar títulos Developer Edition Para
de artículos con el campo estándar Título en un tipo de artículo, lo que significa que cada obtener más información,
título de archivo se importa en el campo Título. póngase en contacto con su
3. Establecer parámetros de importación de artículos
Especifique los parámetros de importación en un archivo de propiedades usando nombres
clave y sus valores correspondientes. Por ejemplo, use la clave DateFormat para especificar
que un campo personalizado de fecha aparezca con el formato DateFormat=dd/MM/AAAA o la codificación de caracteres
que se utilizará para la importación.
4. Crear un archivo .zip de artículo para la importación
Para completar su importación de artículos, cree un archivo .zip con sus archivos .parameters, .csv y .html y cárguelos
en Salesforce Knowledge.
5. Estado de importación y exportación de artículos y traducciones
Busque el estado de sus importaciones y exportaciones de artículos en la página Importaciones de artículos en Configuración.
CONSULTE TAMBIÉN
669
Preparación de artículos para su importación en Salesforce Knowledge

Cada archivo de importación debe tener artículos del mismo tipo y columnas correspondientes a
EDICIONES
los campos en el artículo.
Consejo: Pruebe la importación usando un pequeño conjunto de artículos. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Ordene los artículos existentes por tipo de información. Experience
Por ejemplo: preguntas frecuentes, información del producto u oferta.
2. Asegúrese de que cada tipo de información tiene un tipo de artículo de Salesforce Knowledge disponible en Unlimited
correspondiente que coincida con su estructura y contenido. Edition con Service Cloud.
Por ejemplo, si importa preguntas frecuentes, asegúrese de que Salesforce Knowledge tiene Salesforce Knowledge está
un tipo de artículo de preguntas frecuentes con bastantes campos de preguntas y respuestas disponible por un coste
para acomodar el artículo de preguntas frecuentes más extenso. adicional en: Essentials
Si sus artículos contienen archivos .html, utilice un tipo de artículo que contenga un campo de
área de texto enriquecido y asegúrese de que el HTML respeta las etiquetas y atributos admitidos Performance Edition y
en el campo de área de texto enriquecido. Developer Edition Para
Nota: El importador de artículos no admite subcampos. Si tiene campos dentro de otros, obtener más información,
deberá ajustar la estructura y contenido antes de importar en Salesforce Knowledge.
3. Compruebe que la configuración de seguridad a nivel de campo del artículo le permite editar
los campos. PERMISOS DE USUARIO
Para cada tipo de artículo, cree archivos cvs para importar.
Para importar artículos:
• Gestionar Salesforce
CONSULTE TAMBIÉN Knowledge
Creación de un archivo .csv para la importación de artículos Y
Importar información existente en Salesforce Knowledge Gestionar artículos
Descripción general de la documentación de Salesforce Knowledge Y
Guía completa de Salesforce Knowledge Gestionar
Importar/Exportar
artículo de conocimiento
Y
Leer, Crear, Modificar y
Eliminar en el tipo de
artículo
670
Creación de un archivo .csv para la importación de artículos

Cada archivo .csv importa artículos en un tipo de artículo y asigna el contenido de los artículos
EDICIONES
importados a los campos del tipo de artículo. Por ejemplo, un archivo .csv puede asignar títulos de
artículos con el campo estándar Título en un tipo de artículo, lo que significa que cada título Disponible en: Salesforce
de archivo se importa en el campo Título. Classic y Lightning
1. Cree un archivo .csv por tipo de artículo. Experience
• Solo puede haber un archivo .csv y un archivo .properties. Salesforce Knowledge está
• El archivo .csv y el archivo .properties debe estar en el directorio raíz. disponible en Unlimited
• El proceso de compresión debe conservar la estructura de carpetas y subcarpetas. Edition con Service Cloud.
• El nombre del archivo .zip no puede contener caracteres especiales. Salesforce Knowledge está
• El archivo .zip no puede superar los 20 MB y los archivos individuales descomprimidos en
el archivo zip no pueden superar los 10 MB.
• Los archivos .csv no pueden tener más de 10.000 filas, incluida la fila del título. Por ello, no Edition, Enterprise Edition,
puede tener más de 9.999 artículos y traducciones. Performance Edition y
• Las filas del archivo .csv no pueden superar los 400.000 caracteres. Developer Edition Para
• Las celdas del archivo .csv no pueden superar los 32 KB.
• Cada artículo del archivo .csv no puede tener más de 49 traducciones. representante de Salesforce.
2. En la primera fila, especifique los campos y metadatos del tipo de artículo, como categorías de
datos o canales de idioma. PERMISOS DE USUARIO
Introduzca un elemento en cada columna. Puede utilizar los siguientes campos y metadatos
Para importar artículos:
para importar contenido.
Knowledge
Campo o datos Descripción
Y
isMasterLanguage Identifica el artículo como principal (1) o Gestionar artículos
traducción (0). Obligatorio para importar
Y
artículos con traducciones; sin embargo, no
puede estar en un archivo .csv para importar Gestionar
Importar/Exportar
artículos sin traducciones. Las traducciones
artículo de conocimiento
deben seguir a sus artículos principales de
modo que se asocien al artículo principal que Y
les precede Leer, Crear, Modificar y
Título El título del artículo o la traducción. artículo
Obligatorio para todas las importaciones.
Campos estándar y personalizados Haga referencia a los campos estándar de un

tipo de artículo utilizando nombres de campos
y haga referencia a campos personalizados
utilizando nombres de API. Si deja una celda
de fila vacía, sus artículos se omitirán si el
campo de tipo de artículo relacionado es
obligatorio.
Campo de área de texto enriquecido Utilice los campos personalizados de área de

texto enriquecido para importar imágenes o
archivos .html. Haga referencia al campo de
671
Campo o datos Descripción

área de texto enriquecido del tipo de artículo mediante su
nombre de API.
Campo de Archivo Utilice los campos personalizados de archivo para importar

cualquier tipo de archivo (.doc, .pdf, .txt, etc.). Haga referencia al
campo de archivo del tipo de artículo mediante su nombre de
API.
Grupos de categoría de datos Para clasificar los artículos importados, use grupos de categorías;
haga referencia a un grupo de categorías usando su nombre
único con el prefijo datacategorygroup. Por ejemplo,
utilice datacategorygroup.Productos para especificar
el grupo de categorías Productos.
Canal Para especificar dónde están disponibles los artículos importados

utilice la palabra clave Channels.
Idioma Especifique el idioma del artículo. Obligatorio para importar

artículos con traducciones. Opcional para importar artículos sin
traducciones. Si no incluye esta columna, los artículos
pertenecerán automáticamente al idioma predefinido de la base
de conocimientos y no podrá importar traducciones junto a los
artículos principales.
3. En las siguientes filas, especifique los artículos que desea importar.

Utilice una fila por artículo e introduzca la información adecuada en cada columna de campo o columna de metadatos.
Importante: Todos los nombres de archivo diferencian entre mayúsculas y minúsculas y deben aparecer exactamente tal
como se muestran en el archivo .csv.
Consideración Notas
Campos estándar o personalizados Introduzca los datos de los artículos para cada campo, excepto
en los campos de área de texto enriquecido donde debe
introducir la ruta relativa al archivo .html correspondiente de su
archivo .zip.
Nota: El importador de artículos no admite subcampos.

Si tiene campos dentro de otros, deberá ajustar la
estructura y contenido antes de importar en Salesforce
Knowledge.
Campo de área de texto enriquecido Introduzca siempre la ruta de archivos .html relativa a la ubicación
del archivo .csv. No introduzca nunca un texto sin procesar. Si la
ruta especificada no existe, no se importa el artículo relacionado.
Tenga en cuenta la siguiente información sobre la importación
de HTML e imágenes.
672
• Le recomendamos que cree carpetas distintas para los

archivos .html (por ejemplo, /datos) y una carpeta distinta
para las imágenes (por ejemplo, datos/imagenes).
• Para importar imágenes, incluya las imágenes en un archivo
.html usando la etiqueta <img> y el atributo src.
Asegúrese de que el valor src sea una ruta relativa desde
el archivo .html a la carpeta de imágenes.
• Las imágenes deben ser archivos .png, .gif o .jpeg.
• Los archivos de imágenes no pueden tener un tamaño
superior a 1 MB.
• Los archivos .html no pueden superar el tamaño máximo de
su campo.
• Si una fecha no concuerda con el formato de fecha
especificado en el archivo de propiedades, no se importará
el artículo relacionado.
• Si un archivo .html hace referencia a un archivo que no se
admite, el artículo relacionado no se importa.
• Si un archivo .html hace referencia a una imagen que falta,
el artículo relacionado se importa sin esta imagen.
Campo de Archivo Introduzca la ruta relativa a la ubicación del archivo. Si la ruta

especificada no existe, no se importa el artículo relacionado.
Tenga en cuenta la información siguiente sobre la importación
de archivos.
• Se recomienda crear una carpeta para los archivos (por
ejemplo, /archivos).
• Los archivos no pueden tener un tamaño superior a 5 MB.
Grupos de categorías Utilice nombres únicos de categorías para organizar los artículos.
Utilice el símbolo más (+) para especificar más de una categoría.
Por ejemplo, Portátiles+Sobremesa. Tenga en cuenta
la siguiente información sobre grupos de categorías de datos.
• Si deja la fila de celdas vacía, el artículo se definirá como Sin
categorías.
• Si especifica una categoría y su principal (por ejemplo,
Europa+Francia), el proceso de importación omitirá la
categoría secundaria Francia y conservará la principal Europa,
ya que la aplicación de una categoría principal incluye
implícitamente sus secundarias.
• Al importar artículos con traducciones y categorías de datos
asociadas, solo el artículo principal conserva las categorías
de datos. Las traducciones de artículos no tienen categoría
de datos asociada al importarse.
673
Canales Especifique los canales de los artículos mediante las palabras
clave.
• application para una aplicación interna. Si no especifica
un canal, se aplicará application como
predeterminado.
• sites para una base de datos de conocimientos pública.
• csp para Cliente.
• prm para Socio.
Utilice el símbolo más (+) para especificar más de un canal (por
ejemplo, application+sites+csp de modo que un
artículo esté disponible en todos los canales).
Nota: Al importar artículos con traducciones y canales

asociados, solo el artículo principal conserva los canales.
Las traducciones de artículos no tienen canales asociados
al importarse.
Ejemplo: El siguiente archivo .csv de ejemplo importa artículos en un tipo de artículo Oferta de producto. El primer ejemplo
corresponde a importaciones de artículos sin traducciones. El segundo a importaciones con traducciones. Los archivos .csv contienen
títulos, resúmenes y descripciones. También clasifican los artículos del grupo de categorías Productos y los pone a disposición de
canales específicos. El campo descripción__c es un área de texto enriquecido que sólo admite rutas a archivos .html. El
campo summary__c es un campo de texto que sólo admite texto sin procesar. El artículo “Gangas de equipos de sobremesa”
no tiene ningún resumen, la celda se ha dejado en blanco, ya que el campo summary__c no es obligatorio.
Título resumen__c descripción__c Productos Canales

datacategorygroup
Oferta de cámara digital Consiga la nueva data/freecam.html Consumer_ Electronics application+csp
gratis Cámara digital.
Gangas de equipos de data/bestdeals.html Sobremesa application+csp

sobremesa
Envío gratuito de data/freeship.html Portátiles+Sobremesa application+csp

portátiles y equipos de
sobremesa
Ejemplo del archivo articlesimport.csv:
Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels
Free Digital Camera Offer, Get the new Digital
Camera.,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp
Best Desktop Computer Deals,,data/bestdeals.html,Desktop,application+csp
Free Shipping on Laptop and Desktops,,data/freeship.html,Laptop+Desktops,application+csp
674
Idioma de Título resumen__c descripción__c Productos Canales Idioma

isMaster datacategorygroup
1 Oferta de cámara digital Consiga la nueva Cámara data/freecam.html Consumer_ Electronics aplicación en_US
gratis digital. +csp
0 Libérer l'Offre d'Appareil Obtenir le nouvel Appareil data/freecam/fr.html fr

photo digital photo digital.
0 Liberte Oferta Digital de Consiga la nueva Cámara data/freecam/es.html es

Cámara Digital.
1 Gangas de equipos de data/bestdeals.html Equipos de sobremesa aplicación en_US

sobremesa +csp
0 Meilleures Affaires data/bestdeals/fr.html fr

d'ordinateurs de bureau
0 Mejores Tratos de data/bestdeals/es.html es

ordenadores
1 Envío gratuito de portátiles data/freeship.html Laptops+ Desktops aplicación en_US

y equipos de sobremesa +csp
0 Libérer Affranchissement data/freeship/fr.html fr

sur Portables et Ordinateurs
0 Liberte Franqueo en data/freeship/es.html es

Laptops y Ordenadores
Ejemplo del archivo articlestranslationsimport.csv:
isMasterLanguage,Title,summary__c,description__c,datacategorygroup.Products,Channels,Language
1,Free Digital Camera Offer,Get the new Digital
Camera,data/freecam.html,Consumer_Electronics,application+csp,en
0,Libérer l'Offre d'Appareil photo digital,Obtenir le nouvel Appareil photo
digital.,data/freecam/fr.html,,,fr
0,Liberte Oferta Digital de Cámara,Consiga la nueva Cámara
Digital.,data/freecam/es.html,,,es
1,Best Desktop Computer Deals,,data/bestdeals.html,Desktops,application+csp,en
0,Meilleures Affaires d'ordinateurs de bureau,,data/bestdeals/fr.html,,,fr
0,Mejores Tratos de ordenadores,,data/bestdeals/es.html,,,es
1,Free Shipping on Laptop and
Desktops,,data/freeship.html,Laptops+Desktops,application+csp,en
0,Libérer Affranchissement sur Portables et Ordinateurs,,data/freeship/fr.html,,,fr
0,Liberte Franqueo en Laptops y Ordenadores,,data/freeship/es.html,,,es
675
Especifique sus parámetros de importación en un archivo de propiedades usando nombres clave y sus valores correspondientes.
CONSULTE TAMBIÉN
Establecer parámetros de importación de artículos
Establecer parámetros de importación de artículos

Especifique los parámetros de importación en un archivo de propiedades usando nombres clave
EDICIONES
y sus valores correspondientes. Por ejemplo, use la clave DateFormat para especificar que un
campo personalizado de fecha aparezca con el formato DateFormat=dd/MM/AAAA o la Disponible en: Salesforce
codificación de caracteres que se utilizará para la importación. Classic y Lightning
1. Cree un archivo con parámetros obligatorios, como se describe en esta tabla. Experience
Clave Descripción Valor predeterminado Salesforce Knowledge está

DateFormat Formato de la fecha que se aaaa-MM-dd Edition con Service Cloud.
leerá en el archivo .csv Salesforce Knowledge está
DateTimeFormat Formato de la fecha y hora aaaa-MM-dd HH:mm:ss disponible por un coste
que se leerá en el archivo .csv adicional en: Essentials
CSVEncoding Codificación de caracteres ISO8859_15_FDIS Edition, Enterprise Edition,
empleada para leer el archivo Performance Edition y
.csv Developer Edition Para
CSVSeparator Separador de archivos .csv , póngase en contacto con su
RTAEncoding Codificación predeterminada ISO8859_15_FDIS representante de Salesforce.
empleada para los archivos
HTML (si no se especifica en PERMISOS DE USUARIO
el atributo charset desde
la etiqueta meta del HTML). Para importar artículos:
Nota: Salesforce no Knowledge
admite la codificación Y
de caracteres UTF-32.
Gestionar artículos
Recomendamos
utilizar UTF-8. Si usa la Y
codificación de Gestionar
caracteres UTF-16, Importar/Exportar
asegúrese que sus artículo de conocimiento
archivos HTML Y
especifican la marca Leer, Crear, Modificar y
de orden de bytes Eliminar en el tipo de
correcto. artículo
676
Nota: Especifique solo formatos de fecha Java. Asegúrese de que no se malinterpreta el formato de fecha. Por ejemplo, si
selecciona el formato aaaa-M-d, una fecha introducida como 2011111 puede interpretarse como 2011-01-11 o 2011-11-01.
Especifique al menos:
• Dos dígitos para el formato de mes y día (MM, dd)
• Cuatro dígitos para el formato del año (aaaa)
Si una fecha del archivo .csv no concuerda con el formato de fecha especificado en el archivo de propiedades, no se importará
el artículo relacionado.
2. Guarde el archivo con .properties.
Ejemplo: Ejemplo del archivo de propiedades offerarticlesimport.properties:
DateFormat=yyyy-MM-dd
DateTimeFormat=yyyy-MM-dd HH:mm:ss
CSVEncoding=ISO8859_15_FDIS
CSVSeparator=,
RTAEncoding=UTF-8
Cree un archivo .zip e importe en Salesforce Knowledge.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear un archivo .zip de artículo para la importación
677
Crear un archivo .zip de artículo para la importación

Para completar su importación de artículos, cree un archivo .zip con sus archivos .parameters,
EDICIONES
.csv y .html y cárguelos en Salesforce Knowledge.
1. Cree un archivo .zip que contiene: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• El archivo .csv.
Experience
• La carpeta que contenga los archivos .html que se van a importar.
• La carpeta con los archivos de imágenes a los que se hace referencia en los archivos .html. Salesforce Knowledge está
• El archivo .properties.
Importante: El archivo de importación .zip debe cumplir los requisitos siguientes: Salesforce Knowledge está
• Solo puede haber un archivo .csv y un archivo .properties. disponible por un coste
• El archivo .csv y el archivo .properties debe estar en el directorio raíz.
• El proceso de compresión debe conservar la estructura de carpetas y subcarpetas. Edition, Enterprise Edition,
• El nombre del archivo .zip no puede contener caracteres especiales. Performance Edition y
• El archivo .zip no puede superar los 20 MB y los archivos individuales descomprimidos
en el archivo zip no pueden superar los 10 MB.
• Los archivos .csv no pueden tener más de 10.000 filas, incluida la fila del título. Por representante de Salesforce.
ello, no puede tener más de 9.999 artículos y traducciones.
• Las filas del archivo .csv no pueden superar los 400.000 caracteres.
PERMISOS DE USUARIO
• Las celdas del archivo .csv no pueden superar los 32 KB.
• Cada artículo del archivo .csv no puede tener más de 49 traducciones. Para importar artículos:
Knowledge
2. En Configuración, introduzca Importar artículos en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Importar artículos. Y
Gestionar artículos
3. Seleccione el Tipo de artículo adecuado para los artículos importados.
Y
4. Para seleccionar el archivo .zip, haga clic en Examinar y luego haga clic en Aceptar.
Gestionar
5. Si la importación contiene traducciones, seleccione la casilla de verificación ¿Contiene Importar/Exportar
traducciones?. artículo de conocimiento
Nota: Si esta casilla está seleccionada, el archivo .csv debe contener las columnas Y
isMasterLanguage, Título e Idioma. En caso contrario, el archivo .csv no puede contener Leer, Crear, Modificar y
la columna isMasterLanguage, pero debe incluir la columna Título. La columna Idioma Eliminar en el tipo de
es opcional para las importaciones de artículos sin traducciones. artículo
6. Haga clic en Importar ahora.

Cuando la importación se haya completado, recibirá un correo electrónico con un archivo de registro vinculado que contiene los
detalles de la importación.
678
Compruebe el estado de su importación, en la página Importaciones de artículos.
CONSULTE TAMBIÉN
Estado de importación y exportación de artículos y traducciones

Busque el estado de sus importaciones y exportaciones de artículos en la página Importaciones de
EDICIONES
artículos en Configuración.
Para comprobar el estado de sus importaciones y exportaciones, desde Configuración, introduzca Disponible en: Salesforce
Importaciones de artículos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Classic y Lightning
seleccione Importaciones de artículos. Si ha activado varios idiomas para Salesforce Knowledge, Experience
verá dos tablas: una para las importaciones de artículos y traducciones, y otra de exportaciones para
su traducción. Salesforce Knowledge está
La información de importaciones incluye: Edition con Service Cloud.
• Posibles acciones Salesforce Knowledge está
• Nombres de archivos .zip disponible por un coste
• Quién lo envió y cuándo adicional en: Essentials
• Estado Edition, Enterprise Edition,
• Fechas de inicio y finalización Performance Edition y
• Tipos de artículos Developer Edition Para
La información de exportaciones incluye: póngase en contacto con su
• Posibles acciones representante de Salesforce.
• Nombres de archivos zip
• Quién lo envió y cuándo
• Estado
• Fechas de inicio y finalización
Las descripciones de estado son las siguientes:
Estado Descripción Acción posible

Pendiente La importación o exportación empezará en Puede hacer clic en Cancelar para cancelar
cuanto se complete la anterior importación la importación o exportación.
o exportación pendiente.
Procesando La importación o exportación se está Si desea detener el proceso o si el proceso

procesando. se ha detenido, llame a la asistencia técnica
de Salesforce. Salesforce puede detener una
importación o exportación si se va a realizar
una tarea de mantenimiento o si la
importación o exportación supera una hora
de duración:
679
Estado Descripción Acción posible

Deteniendo/Detenido El servicio de atención al cliente de Póngase en contacto con el servicio de
Salesforce está deteniendo o ya ha detenido atención al cliente de Salesforce para
la importación o exportación. reiniciar la importación o exportación o bien
haga clic en Cancelar para cancelar
cualquier entrada.
Abortado La importación o exportación se ha Puede reiniciar una importación o

cancelado. Los artículos ya importados o exportación, haga clic en Supr para eliminar
exportados con éxito siguen disponibles en una entrada, o bien, haga clic en Registro
Salesforce. de correo electrónico para recibir el correo
electrónico de finalización y compruebe los
detalles de su importación o exportación.
Completado La importación o exportación se ha Este estado no significa que la importación

completado. o exportación sea correcta. Haga clic en
Los artículos importados correctamente son Registro de correo electrónico para
visibles en la ficha Gestión de artículos en visualizar el archivo de registro adjunto al
la subficha Artículos. Las traducciones correo electrónico de finalización y
importadas correctamente son visibles en comprobar los detalles de su importación o
la ficha Gestión de artículos en la subficha exportación.
Traducciones. Haga clic en el nombre del archivo .zip
exportado para guardar o abrir el archivo en
su sistema.
CONSULTE TAMBIÉN
Importar artículos traducidos
680

Especifique qué agentes de su empresa son usuarios de Classic Knowledge y concédales acceso a
EDICIONES
acciones para artículos. Cree perfiles de usuario con los permisos de usuario necesarios y, a
continuación, asigne los permisos a estos perfiles. Disponible en: Salesforce
Todos los usuarios internos pueden leer artículos de forma predeterminada. No obstante, algunas Classic y Lightning
licencias como las licencias de Usuario de Knowledge Only, requieren el permiso Experience
“AllowViewKnowledge” en el perfil del usuario. Para proporcionar a un usuario el permiso
“AllowViewKnowledge” en su perfil, active le permiso en un perfil duplicado y asigne el perfil Salesforce Knowledge está
duplicado al usuario. disponible en Unlimited
Nota: Para hacer algo más que leer artículos, los agentes necesitan la licencia de usuario de Salesforce Knowledge está
Knowledge. disponible por un coste
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a adicional en: Essentials
continuación, seleccione Usuarios. Edition, Professional
3. Si crea un usuario, cumplimente todos los campos necesarios. Developer Edition Para
4. Seleccione la casilla de verificación Usuario de Knowledge.
5. Haga clic en Guardar. representante de Salesforce.
Consulte
Los permisos de usuario controlan el acceso a diferentes tareas de Classic Knowledge. PERMISOS DE USUARIO
Recomendamos el uso de conjuntos de permisos o perfiles personalizados para otorgar a los usuarios
los permisos que necesitan. Por ejemplo, puede crear un conjunto de permisos denominado “Gestor
usuarios:
de artículos” que incluya los permisos para crear, editar, publicar y asignar artículos.
Consulte esta tabla para obtener permisos asociados con las tareas de Classic Knowledge. Consulte internos
Acceso de usuario de Lightning Knowledge en la página 620 en permisos asociados con Lightning Para crear tipos y acciones
Knowledge. de artículos:
Tarea de Salesforce Knowledge Permisos de usuario necesarios Y
Para crear tipos de artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso Gestionar Salesforce
está activado por defecto en el perfil Knowledge
Para gestionar acciones de artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge”

Este permiso está activado por defecto en el
perfil Administrador del sistema.
Para crear artículos de casos utilizando el editor “Leer” y “Crear” en el tipo de articulo
sencillo:
Para crear artículos de casos utilizando el editor “Gestionar artículos” (Este permiso está activado
estándar: por defecto en el perfil Administrador del
sistema.)
Y
“Leer” y “Crear” en el tipo de articulo
681

Buscar artículos en casos y adjuntar artículos a los casos: “Leer” en el tipo de artículo
Para crear artículos a partir de respuestas: “Leer” y “Crear” en el tipo de articulo
Para buscar y leer artículos a partir de la ficha Artículo o Knowledge: “Leer” en el tipo de artículo
Para crear o modificar artículos desde la ficha Gestión de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Crear” y “Modificar” en el tipo del artículo
Para modificar artículos de borrador desde la ficha Gestión de “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
artículos: perfil Administrador del sistema.)
Y
“Leer” y “Modificar” en el tipo de artículo
Para eliminar artículos desde la ficha Gestión de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en el tipo de artículo
Y
Una acción eliminar artículo, establecida en la página Configuración
de acciones de artículos.
Para publicar artículos desde la ficha Gestión de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Crear”, “Modificar” y “Eliminar” en el tipo de artículo
Y
Una acción publicar artículo, establecida en la página Configuración
de acciones de artículos
Para asignar artículos para la ficha Gestión de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer” y “Modificar” en el tipo de artículo
Para modificar artículos publicados o archivados: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
682

Y
Una acción publicar o archivar artículo, establecida en la página
Configuración de acciones de artículos.
Para archivar artículos desde la ficha Gestión de artículos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
Una acción archivar artículo, establecida en la página Configuración
Para enviar los artículos a su traducción: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
Una acción traducir artículo, establecida en la página Configuración
Para eliminar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
“Leer”, “Modificar” y “Eliminar” en el tipo de artículo
Y
Una acción eliminar artículo, establecida en la página Configuración
Para publicar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
Una acción publicar artículo, establecida en la página Configuración
de acciones de artículos
Para modificar artículos traducidos: “Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
Y
683

Una acción traducir artículo, establecida en la página Configuración
Para importar artículos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso está activado por
Y
“Gestionar artículos”
Y
Y
Para importar y exportar artículos traducidos: “Gestionar Salesforce Knowledge” (Este permiso está activado por
Y
“Gestionar artículos” (Este permiso está activado por defecto en el
Y
(Este permiso está activado por defecto en el perfil Administrador
del sistema.)
Y
Para crear categorías de datos Permiso “Gestionar categorías de datos”. Este permiso está activado
por defecto en el perfil Administrador del sistema.
Para permitir a los agentes realizar sus tareas específicas, cree grupos públicos para cada función y asigne solo las acciones de artículos
a esos grupos.
Ejemplo: Sus agentes de Salesforce Knowledge son una combinación de diferentes niveles de experiencia de trabajo en los
productos y servicios que ofrece su empresa. Estos ejemplos describen cuatro tipos básicos de usuarios y algunos de los permisos
que necesitan para realizar sus trabajos.
Scott: El lector
Scott Jackson es relativamente nuevo en la empresa, por lo que es un agente básico de la base de conocimientos. Actualmente,
tiene acceso de solo lectura a artículos, por lo que puede buscar y ver artículos. Los lectores no crean o publican, por lo que
no pertenece a un grupo público ni necesita enviar artículos para su aprobación. Necesita los siguientes permisos para realizar
su trabajo.
684
Scott Permiso Permisos específicos de tipo de artículos

Buscar y leer artículos desde la ficha

Artículos
Amber: La candidata
Amber Delaney es un agente a nivel de candidato y puede crear y publicar artículos con estados de Trabajo en curso
o No validado. Si Amber trabaja en un artículo con un estado de validación diferente, debe enviarlo a una cola para su
aprobación antes de su publicación.
Amber forma parte del grupo público Candidato KCS y envía el artículo que no puede publicar a la cola Publicación externa.
Necesita los siguientes permisos para realizar sus tareas de trabajo.
Amber Permiso Permisos específicos de tipo de artículos

Buscar y leer artículos desde la ficha Artículos
Crear o modificar artículos desde la ficha

Gestión de artículos
Modificar artículos de borrador desde la ficha

Modificar artículos publicados o archivados
Anne: El contribuyente
Como contribuyente, Anne Murphy es un usuario de Knowledge más avanzado. Comprende los estándares para artículos en
la organización y puede crear artículos y publicar artículos con el estado Interno validado. También puede trabajar
en artículos creados por otros usuarios si tienen los estados Trabajo en curso o No validado y puede cambiarlos
a Interno validado. Como no tiene permiso para publicar artículos en una audiencia externa, debe enviar esos artículos
orientados al cliente a la cola Publicación externa.
Nota: Los aprobadores de artículos requieren el permiso “Gestionar artículos” y al menos el permiso “Leer” en el tipo
de artículo relacionado con los artículos que revisan. Estos permisos les permiten acceder al artículo en estado de borrador.
Sin estos permisos, los aprobadores pueden reasignar, pero no aprobar los artículos.
Anne es miembro del grupo público Contribuyente y necesita los siguientes permisos para realizar sus tareas de trabajo.
685

Crear artículos de casos utilizando el editor
sencillo:

estándar:
Crear artículos desde respuestas


Eliminar artículos (versión o todo) desde la

ficha Gestión de artículos
Asignar artículos desde la ficha Gestión de

artículos
Archivar artículos desde la ficha Gestión de

artículos
Pat: El publicador
Pat Brown es experto de dominios de Knowledge y es responsable de revisar y publicar artículos en una audiencia externa. Es
miembro del grupo público Publicador. Pat también pertenece a la cola Publicación externa. Necesita los siguientes permisos
para realizar sus tareas de trabajo.

sencillo:

estándar:
Crear artículos desde respuestas
686


Eliminar artículos (versión o todo) desde la

ficha Gestión de artículos
Publicar artículo desde la ficha Gestión de

artículos
Asignar artículos desde la ficha Gestión de

artículos
Archivar artículos desde la ficha Gestión de

artículos
Cómo funcionan todos juntos

Cada perfil de usuario define un permiso de agente para realizar diferentes tareas y funciones. Para permitir a los agentes
realizar estas funciones, cree grupos públicos para cada función y asigne solo las acciones de artículos a ese grupo. El criterio
que crea en el proceso de aprobación define qué estado de validación se puede aprobar y publicar automáticamente y qué
artículo se debe aprobar y publicar por un experto de dominio.
Por ejemplo, Anne, el Contribuyente, puede crear un artículo Externo validado, pero basándose en las acciones del
artículo asignadas a su grupo público, el proceso de aprobación envía su artículo a Pat, el Publicador, para su publicación. Pat,
como Publicador, puede publicar sus propios artículos sin enviarlos a una cola.
La siguiente tabla indica las funciones de trabajo que cada función necesita realizar en artículos en la organización

Crear y publicar No Aprobado y publicado Aprobado y publicado Sí
Trabajo en automáticamente automáticamente
curso
Crear y publicar No No Aprobado y publicado Aprobado y publicado Sí

validado automáticamente automáticamente
Crear y publicar No Necesita aprobación Aprobado y publicado Sí

validado
Crear y publicar No Necesita aprobación Necesita aprobación Sí

Externo
validado
687

Trabajo en automáticamente
curso
Actualizar y publicar No No No Aprobado y publicado Sí

validado automáticamente

validado
Actualizar y publicar No No Necesita aprobación Sí

Externo
validado
EN ESTA SECCIÓN:
Crear grupos públicos para Knowledge
Salesforce Knowledge utiliza grupos públicos como formar de asignar usuarios a tareas específicas relacionadas con artículos. Cuando
asigna acciones de artículos a un grupo público, puede otorgar a los usuarios en ese grupo la capacidad de hacer cosas como publicar
artículos con un estado de validación específico. Los grupos públicos también se utilizan en proceso de aprobación para gestionar
el flujo de trabajo de publicación.
Crear acciones de Knowledge
Las acciones de Knowledge son plantillas que vinculan una acción de flujo de trabajo a un tipo de artículo. Cuando las acciones de
Knowledge están activadas, puede utilizarlas para vincular tipos de artículos a acciones de artículos de flujo de trabajo específicas
como la publicación. Por ejemplo, si desea publicar preguntas frecuentes como una nueva versión cada vez que finaliza el proceso
de aprobación, puede crear una acción de knowledge que vincula el tipo de artículo de preguntas frecuentes a la acción Publicar
como nueva. A continuación, cuando cree un proceso de aprobación para preguntas más frecuentes, seleccione la nueva acción
de Knowledge.
Asignar acciones de artículos a grupos públicos
Las acciones de artículos permiten a los agentes participar en el proceso de publicación de artículos. De forma predeterminada,
todas las acciones de artículos están asignadas a usuarios con el permiso de usuario “Gestionar artículos”. Los agentes pueden
completar una acción siempre y cuando tengan el permiso de tipo de artículo correcto. Puede controlar el acceso de acción de
artículo asignando grupos públicos a acciones de artículo y agregando agentes a los grupos públicos relevantes. Para continuar con
la restricción de acciones como la publicación, puede crear procesos de aprobación que permiten a los agentes publicar solo aquellos
artículos que tengan estados de validación específicos. Por ejemplo, muchos colaboradores pueden redactar muchos artículos pero
usted puede crear un proceso de aprobación de manera que no se publique ningún artículo hasta que un autor cualificado los revise
y valide.
CONSULTE TAMBIÉN
688

Salesforce Knowledge utiliza grupos públicos como formar de asignar usuarios a tareas específicas
EDICIONES
relacionadas con artículos. Cuando asigna acciones de artículos a un grupo público, puede otorgar
a los usuarios en ese grupo la capacidad de hacer cosas como publicar artículos con un estado de Disponible en: Salesforce
validación específico. Los grupos públicos también se utilizan en proceso de aprobación para Classic y Lightning
gestionar el flujo de trabajo de publicación. Experience
Por ejemplo, cuando un miembro del grupo público Candidato envía un artículo con el estado
Trabajo en curso para su aprobación, se aprueba y publica automáticamente. Si el mismo Salesforce Knowledge está
agente envía un artículo con el estado Interno validado, pasa a la cola Publicación externa disponible en Unlimited
para su revisión antes de ser publicado.
1. Desde Configuración, introduzca Grupos públicos en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Grupos públicos.
2. Haga clic en Nuevo o en Modificar junto al grupo que desea modificar. Edition, Professional
3. Introduzca la siguiente información: Edition, Enterprise Edition,
Campo Descripción
Etiqueta El nombre utilizado para hacer referencia al grupo en póngase en contacto con su
todas las páginas de interfaz de usuario. representante de Salesforce.
Nombre del grupo (solo Nombre exclusivo utilizado por la API y paquetes
grupos públicos) gestionados. PERMISOS DE USUARIO
Otorgar acceso con Seleccione Otorgar acceso con jerarquías para Para crear o modificar un
jerarquías (solo grupos permitir el acceso automático a los registros utilizando grupo público:
públicos) sus jerarquías de funciones. Si está seleccionada, los • Gestionar usuarios
registros que comparta con los usuarios de este grupo Para crear o modificar el
también se comparten con los usuarios con mayor grupo personal de otro
jerarquía. usuario:
Cancele la selección de Otorgar acceso con
jerarquías si está creando un grupo público con Todos
los usuarios internos como miembros, lo cual optimiza
el rendimiento para compartir registros con grupos.
Nota: Si se ha cancelado la selección de

Otorgar acceso con jerarquías, los usuarios
que estén por encima en la jerarquía de
funciones no recibirán acceso automático. Sin
embargo, algunos usuarios, como aquellos con
los permisos de objeto “Ver todos” y “Modificar
todos” y los permisos del sistema “Ver todos los
datos” y “Modificar todos los datos”, todavía
pueden acceder a los registros de los que no
son propietarios.
Búsqueda En la lista desplegable Buscar, seleccione el tipo de

miembro que desea agregar. En caso de que no vea al
miembro que quiere agregar, escriba palabras clave en
el cuadro de búsqueda y haga clic en Buscar.
689
Nota: Para que los propietarios de cuentas vean registros secundarios

propiedad de usuarios de portal de gran volumen, deben ser miembros
de cualquier grupo de colaboración del portal con acceso a los datos
de los usuarios del portal.
Miembros seleccionados Seleccione los miembros pertinentes del cuadro Miembros disponibles y
haga clic en Agregar para incluirlos en el grupo.
Grupos delegados seleccionados En esta lista puede especificar cualquier grupo de administración delegado,
cuyos miembros pueden agregar o eliminar miembros de este grupo público.
Seleccione grupos desde el cuadro Grupos delegados disponibles y, a
continuación, haga clic en Agregar. Esta lista aparece únicamente un grupos
públicos.
Nota: Al modificar grupos, las reglas de colaboración se vuelven a evaluar automáticamente para agregar o eliminar el acceso,
según sea necesario. Si estos cambios afectan a demasiados registros a la vez, aparece un mensaje advirtiendo de que las
reglas de colaboración no se vuelven a evaluar y que debe volver a calcularlas manualmente.
Ahora asigne solo las acciones necesarias a sus grupos de modo que los miembros seleccionados puedan realizar sus tareas mientras
mantienen la integridad de su base de conocimiento.
CONSULTE TAMBIÉN
690

Las acciones de Knowledge son plantillas que vinculan una acción de flujo de trabajo a un tipo de
EDICIONES
artículo. Cuando las acciones de Knowledge están activadas, puede utilizarlas para vincular tipos
de artículos a acciones de artículos de flujo de trabajo específicas como la publicación. Por ejemplo, Disponible en: Salesforce
si desea publicar preguntas frecuentes como una nueva versión cada vez que finaliza el proceso Classic y Lightning
de aprobación, puede crear una acción de knowledge que vincula el tipo de artículo de preguntas Experience
frecuentes a la acción Publicar como nueva. A continuación, cuando cree un proceso de
aprobación para preguntas más frecuentes, seleccione la nueva acción de Knowledge. Salesforce Knowledge está
Importante: Si crea un proceso de aprobación, asegúrese de cambiar la acción de aprobación Edition con Service Cloud.
final a Desbloquear el registro para su modificación para permitir a
los usuarios publicar el artículo. Salesforce Knowledge está
1. Desde Configuración, introduzca Acción de Knowledge en el cuadro Búsqueda adicional en: Essentials
rápida y, a continuación, seleccione Acción de Knowledge. Edition, Professional
2. Haga clic en Nueva acción de Knowledge. Edition, Enterprise Edition,
3. Seleccione el tipo de artículo para la acción: Las reglas de flujo de trabajo y el proceso de Developer Edition Para
aprobación que asocia a la acción debe pertenecer al mismo tipo de artículo. obtener más información,
4. Introduzca un nombre exclusivo para la acción de knowledge. póngase en contacto con su
5. Seleccione el tipo de acción que desee aplicar al tipo de artículo. Por ejemplo, Publicar
como nuevo publica el artículo como una nueva versión.
6. Introduzca una descripción.
PERMISOS DE USUARIO
7. Haga clic en Guardar. Para activar Acciones de

La página de detalles Knowledge Action aparece mostrándole las reglas y los procesos de Salesforce Knowledge:
aprobación que utilizan la acción de knowledge. • Personalizar aplicación
8. Cuando esté listo para utilizar la acción de Knowledge en un proceso de aprobación o de flujo
de trabajo, haga clic en Activar en la página de detalles de Knowledge Action.
CONSULTE TAMBIÉN
691

Las acciones de artículos permiten a los agentes participar en el proceso de publicación de artículos.
PERMISOS DE USUARIO
De forma predeterminada, todas las acciones de artículos están asignadas a usuarios con el permiso
de usuario “Gestionar artículos”. Los agentes pueden completar una acción siempre y cuando Para crear grupos públicos
tengan el permiso de tipo de artículo correcto. Puede controlar el acceso de acción de artículo y asignarlos a acciones de
asignando grupos públicos a acciones de artículo y agregando agentes a los grupos públicos artículos:
relevantes. Para continuar con la restricción de acciones como la publicación, puede crear procesos • Personalizar aplicación
de aprobación que permiten a los agentes publicar solo aquellos artículos que tengan estados de Y
validación específicos. Por ejemplo, muchos colaboradores pueden redactar muchos artículos pero Gestionar usuarios
usted puede crear un proceso de aprobación de manera que no se publique ningún artículo hasta
Y
que un autor cualificado los revise y valide.
Nota: Aunque pueda añadir cualquier usuario a un grupo público, sólo los agentes con el Knowledge
permiso de usuario “Gestionar artículos” y los permisos de objeto adecuados podrán ejecutar
acciones de artículos.
Esta tabla resume los permisos de tipo de artículo necesarios para cada acción de artículo.
Acción de artículo Crear Leer Modificar Eliminar

Publicar artículos
Archivar artículos
Eliminar Artículos
Modificar artículos publicados y archivados
Enviar artículos para su traducción
Publicar traducciones
Modificar traducción
1. Desde Configuración, introduzca Acciones de artículos de conocimiento en el cuadro Búsqueda rápida

y, a continuación, seleccione Acciones de artículos de conocimiento.
3. En la acción que desee asignar, seleccione el botón de opción correspondiente y seleccione un grupo público.
Si no modifica una acción de artículo, todos los agentes con el permiso “Gestionar artículos” podrán ejecutar esa acción.
4. Haga clic en Aceptar y luego haga clic en Guardar.
Nota: Las asignaciones de acciones de artículo se ignoran al actualizar un artículo mediante.
CONSULTE TAMBIÉN
692
Definir los valores de la lista de selección del estado de validación

Cuando el campo Estado de validación está activado en la página Configuración de
EDICIONES
Knowledge, puede crear valores de la lista de selección que muestran el estado del artículo. Por
ejemplo, los valores pueden ser Validados, No validados o Necesitan revisión. Disponible en: Salesforce
Nota: En Salesforce Classic, los valores de lista de selección de estado de validación no se Classic y Lightning
Experience
mantienen cuando se exportan artículos para su traducción. Se pueden importar artículos
con valores de la lista de selección, sin embargo, sus valores se mantienen mientras los valores
existen en su organización.
1. Desde la configuración de Salesfoce Classic, introduzca Estados de validación en Edition con Service Cloud.
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Estados de validación. Salesforce Knowledge está
2. En la página de modificación de lista de selección, haga clic en Nuevo para añadir nuevos disponible por un coste
valores al campo de estado validación. También puede modificar, eliminar, volver a ordenar y adicional en: Essentials
sustituir valores de lista de selección. Edition, Professional
Cuando sustituye un valor de lista de selección, el sistema lo sustituye en todas las versiones
del artículo, incluyendo cualquier versión archivada.
3. Añada uno o varios valores de lista de selección (uno por línea) en el área de texto. obtener más información,
4. Para establecer el valor como predeterminado para la lista de selección, asegúrese de seleccionar representante de Salesforce.
la casilla de verificación Predeterminado.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Para crear o cambiar

valores de la lista de
Descripción general de la documentación de Salesforce Knowledge selección del estado de
Guía completa de Salesforce Knowledge validación:
693
Flujo de trabajo y aprobaciones para artículos

Garantizar que el contenido en sus artículos es preciso y útil es fundamental para obtener información
EDICIONES
precisa para aquellos que la necesiten más. La creación de procesos donde expertos de Knowledge
revisan, validan y aprueban artículos para su publicación es importante para la creación de una Disponible en: Salesforce
base de conocimientos fidedigna. La implementación de procesos de aprobación con Salesforce Classic y Lightning
Knowledge le proporciona un control adicional sobre el contenido y publicación de sus artículos. Experience
La creación de reglas de flujo de trabajo y los procesos de aprobación permite a su organización
automatizar muchas de las tareas relacionadas con la gestión de su base de conocimientos. Cuando Salesforce Knowledge está
implementa Salesforce Knowledge, puede crear reglas de flujo de trabajo y procesos de aprobación disponible en Unlimited
para la totalidad o parte de todos los tipos de artículos que utiliza su organización. Edition con Service Cloud.
Las reglas de flujo de trabajo permiten crear alertas de correo electrónico, actualizar campos o enviar
mensajes de API cuando un artículo cumple algunos de los criterios. Por ejemplo, podría crear una
regla de flujo de trabajo que envía una alerta de correo electrónico al propietario del artículo cuando
se crea un nuevo artículo a partir de un caso. Las tareas no son compatibles con el flujo de trabajo
del tipo de artículo. Performance Edition y
Los procesos de aprobación automatizan la aprobación de los artículos. Cuando se implementa Developer Edition Para
con Salesforce Knowledge, los procesos de aprobación proporcionan un control adicional sobre el obtener más información,
contenido de sus artículos y el proceso utilizado para aprobarlos. Por ejemplo, puede crear un póngase en contacto con su
proceso que requiere que loe equipos de gestión y legal aprueben artículos con información representante de Salesforce.
confidencial.
Nota: Las tareas no están disponibles para las reglas de flujo de trabajo del tipo de artículo. PERMISOS DE USUARIO
Para obtener más información acerca de la creación de reglas de flujo de trabajo, consulte
Para ver reglas de flujo de
Establecer los criterios para su regla de flujo de trabajo. Para obtener más información acerca trabajo y procesos de
de la creación de un proceso de aprobación, consulte Crear un proceso de aprobación con aprobación:
el asistente estándar. • Ver parámetros y
1. En Configuración, introduzca Reglas de flujo de trabajo en el cuadro Búsqueda configuración
rápida y, a continuación, seleccione Reglas de flujo de trabajo para acceder a la página Para crear o modificar
de lista de reglas de flujo de trabajo. reglas de flujo de trabajo y
procesos de aprobación:
2. En la página de lista de reglas de flujo de trabajo, haga clic en Regla nueva. • Personalizar aplicación
3. Seleccione el tipo de artículo desde la lista desplegable Seleccionar objeto.
5. Introduzca el nombre de la regla. También puede escribir una descripción para la regla.
6. Seleccione el criterio de evaluación y elija cómo se cumplen los criterios.
7. Introduzca criterios para la regla.
8. Haga clic en Guardar y siguiente.
9. Haga clic en Agregar acción de flujo de trabajo, seleccione el tipo de acción para la regla e introduzca la información requerida
por la acción.
11. Opcionalmente, agregue una acción de flujo de trabajo dependiente del tiempo haciendo clic en Agregar desencadenador de
tiempo. Proporcione información del desencadenador de tiempo y luego haga clic en Guardar.
694
13. En Configuración, introduzca Procesos de aprobación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Procesos de aprobación.
14. Seleccione el asistente para el proceso de aprobación.
Dos asistentes están disponibles para ayudarle en el proceso de configuración de aprobación. Seleccione aquel que mejor se ajusta
a sus requisitos. Consulte Seleccionar el asistente correcto para crear un proceso de aprobación.
15. Proporcione un nombre, un nombre exclusivo y una descripción para el proceso.

16. Especifique criterios para entrar en el proceso.
Por ejemplo, puede especificar que si el artículo se publica en un sitio público, requiere aprobación. Visible en sitio
público igual a verdadero.
17. Especifique aprobadores para el proceso.

Permitir que el remitente elija manualmente al aprobador. (valor predeterminado)
Indica al usuario que seleccione el siguiente aprobador.
Asigna automáticamente una aprobador mediante un campo de jerarquía estándar o personalizado.
Asigna la solicitud de aprobación al usuario en el campo que aparece junto a esta opción. Usted selecciona este campo cuando
configura el proceso de aprobación.
Asignar automáticamente a una cola.
Disponible solo para objetos que admiten colas. Asigna la solicitud de aprobación a una cola
Asignar automáticamente a aprobadores.
Asigna la solicitud de aprobación a uno o más usuarios específicos, colas específicas o usuarios relacionados con el registro
enviado. Puede agregar hasta 25 por paso.
18. Seleccione la plantilla de correo electrónico que el proceso utiliza para notificar a los aprobadores.
Cuando un proceso de aprobación asigna una solicitud de aprobación a un usuario, Salesforce envía automáticamente al usuario
una solicitud de aprobación por correo electrónico. El correo electrónico contiene un vínculo a la página de aprobación de Salesforce,
donde el agente puede aprobar o rechazar la solicitud y agregar comentarios.
19. Configure el formato de página de la solicitud de aprobación.

El aprobador aprueba o rechaza el artículo desde esta página. Puede agregar tantos campos a esta página como cree que sus agentes
necesitan para evaluar razonablemente el contenido de un artículo. Por ejemplo, es posible que elija incluir información como un
resumen del contenido del artículo, el producto debatido y el nombre del autor.
20. Especifique qué usuarios pueden enviar artículos para su aprobación.

Por ejemplo, para artículos que requieren una modificación antes de su aprobación, puede crear un grupo público que incluye
editores y luego especificar que solo los miembros de ese grupo pueden enviar artículos para su aprobación.
21. Active el proceso de aprobación.
Ejemplo: Si un proceso de aprobación está asociado con un tipo de artículo, los agentes con el permiso “Gestionar artículos”
pueden ver los botones Publicar... y Enviar para aprobación desde una página de detalles de un artículo. los botones que ven
están determinados por los permisos y los acciones de artículos. Estos agentes pueden publicar un artículo sin enviarlo para su
publicación. Para limitar esta capacidad a algunos usuarios, asigne la acción de artículo “Publicar artículos” a un grupo seleccionado
de usuarios en lugar de dárselo a todos los usuarios con el permiso “Gestionar artículos”. La capacidad de publicar artículos sin
aprobación previa se rige por un proceso de aprobación especifico del grupo público de cada usuario.
Tenga en cuenta los siguientes aspectos cuando cree procesos de aprobación para los tipos de artículos.
695
• Añadir un proceso de aprobación a un tipo de artículo permite a su organización garantiza que los revisores necesarios aprobarán
el artículo antes de su publicación. Cuando se activa un proceso de aprobación para un tipo de artículo, la lista relacionada Historial
de aprobaciones aparece en la página de detalles del artículo.
• Si crea un proceso de aprobación, cambie la acción de aprobación final a “Desbloquear el registro para su modificación” para permitir
a los agentes publicar el artículo.
• Los artículos no se publican automáticamente al final del proceso de aprobación. Los agentes deben hacer clic en Publicar... para
que el artículo esté disponible en los canales de publicaciones.
• Si un proceso de aprobación está asociado con un tipo de artículo, los agentes con el permiso “Gestionar artículos” pueden ver los
botones Publicar... y Enviar para aprobación desde una página de detalles de un artículo. (los botones que ven están determinados
por los permisos y los acciones de artículos). Estos agentes pueden publicar un artículo sin enviarlo para su publicación. Para evitar
que esto afecte a muchos usuarios, asigne la acción de artículo “Publicar artículos” a un grupo limitado de usuarios en lugar de
dárselo a todos los usuarios con el permiso “Gestionar artículos”. Para obtener más información, consulte Asignar acciones de artículos
a grupos públicos en la página 692. Es posible que desee asegurarse de que los usuarios con la función de publicación directa saben
qué artículos necesitan aprobación antes de su publicación.
• Los aprobadores de artículos requieren el permiso “Gestionar artículos” y al menos el permiso “Leer” en el tipo de artículo relacionado
con los artículos que revisan. Estos permisos les permiten acceder al artículo en estado de borrador. Sin estos permisos, los aprobadores
pueden reasignar, pero no aprobar los artículos.
• Las reglas de flujo de trabajo y los procesos de aprobación se aplican a la parte del “Borrador para publicación” del ciclo de publicación
del artículo. Las reglas de flujo de trabajo no están disponibles para el archivado. Los procesos de aprobación no están disponibles
para su traducción o archivado.
Nota: Cuando se publica un artículo desde la página de modificación, primero se guarda y luego se publica. Se aplican las
reglas de flujo de trabajo al artículo de borrador guardado pero no al artículo publicado.
• Un usuario que solo cuenta con el acceso de lectura en un tipo de artículo puede publicar un artículo de borrador de ese tipo si
existe un proceso de aprobación asociado al tipo de artículo y el proceso de aprobación sea completo (todos los aprobadores han
aprobado) pero el artículo no se ha publicado.
CONSULTE TAMBIÉN
696

Salesforce Knowledge usa categorías de datos para clasificar los artículos. Las categorías de datos
EDICIONES
se organizan en grupos de categorías. Después de crear grupos de categorías, los administradores
deciden qué grupos utilizar para artículos de Salesforce Knowledge. Por ejemplo, si su organización Disponible en: Salesforce
utiliza tanto Respuestas como Salesforce Knowledge, es posible que prefiera que la comunidad de Classic y Lightning
respuestas utilice un grupo de categorías y los otros dos se utilicen para los artículos. Las respuestas Experience
y los artículos pueden utilizar el mismo grupo de categorías. Los autores pueden asignar hasta ocho
categorías de datos de un grupo de categorías a un artículo para que los usuarios que busquen Salesforce Knowledge está
artículos puedan buscar y filtrar por categoría. De forma predeterminada, todos los grupos de disponible en Unlimited
categorías que cree se asignan a Salesforce Knowledge. Edition con Service Cloud.
1. Desde Configuración, introduzca Asignaciones de categorías de datos en Salesforce Knowledge está
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Asignaciones de categorías disponible por un coste
de datos en Knowledge. adicional en: Essentials
Se mostrará una lista de todos los grupos de categorías.
2. Haga clic en Modificar y traslade los grupos de categorías que no desee que estén disponibles Performance Edition y
para los artículos desde la lista de grupos de categorías seleccionados a la lista de grupos de Developer Edition Para
categorías disponibles. obtener más información,
Posteriormente, puede optar por hacer visible un grupo de categorías oculto.
Nota: El orden de grupos de categoría no se mantiene de la página de modificación a
la página de asignación de categoría de datos. PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Guardar. Para modificar asignaciones
Recibirá un correo electrónico cuando haya finalizado el proceso de almacenamiento. Los de grupos de categorías en
autores pueden asignar categorías en los grupos seleccionados a los artículos en la ficha Gestión Salesforce Knowledge:
de artículos. Los autores sólo pueden acceder a las categorías si el grupo de categorías está • Personalizar aplicación
activo y la configuración de visibilidad de categorías de datos proporciona el acceso a la Y
categoría. Gestionar Salesforce
Knowledge
CONSULTE TAMBIÉN
697
Filtrar artículos con asignación de categorías de datos

Haga que los artículos que se sugieren sean más relevantes al solucionar casos. Asigne campos de
EDICIONES
casos a categorías de datos para filtrar artículos asignados a esas categorías de datos. Por ejemplo,
los casos con un campo sobre los que trata un producto pueden asignarse a la categoría de datos Disponible en: Salesforce
de ese producto. Los artículos asignados con esa categoría o producto se filtran en la parte superior Classic y Lightning
de la lista de artículos que se sugieren. Experience
Importante:
• El filtrado de artículos según la información del caso solo es compatible en campos de disponible en Unlimited
lista de selección y de texto. Edition con Service Cloud.
• Los filtros se aplican a resultados de Knowledge después de guardar el caso. Salesforce Knowledge está
• Los filtros se aplican después de una búsqueda de Knowledge y solo a los artículos disponible por un coste
devueltos en la búsqueda. adicional en: Essentials
• El uso de filtros no devuelve una lista de todos los artículos que coinciden con los criterios
del filtro. En vez de ello, los filtros se aplican al conjunto inicial de resultados de artículos
devuelto. Developer Edition Para
• Es posible filtrar los resultados después de una búsqueda. obtener más información,
• Los grupos de categorías solo se pueden utilizar una vez en una asignación de categoría póngase en contacto con su
de datos. representante de Salesforce.
• Se devuelven artículos sugeridos si Sugerir artículos para casos

considerando el contenido del caso está activado. Cuando se desactivan PERMISOS DE USUARIO
los artículos sugeridos, la búsqueda utiliza las asignaciones de categoría de datos. Los
campos de asunto de caso se utilizan cuando no hay asignaciones de categorías de datos. Para asignar grupos de
categorías de datos
Para implementar la asignación de categorías de datos, seleccione qué campos de caso asignar a • Personalizar aplicación
qué categorías de datos y establezca una categoría de datos predeterminada para casos que no Y
tienen un valor para los campos asignados. Gestionar Salesforce
Para obtener información acerca de categorías de datos, consulte Categorías de datos en Knowledge
Salesforce.com en la página 716.
1. Desde Configuración, introduzca Asignaciones de categorías de datos en
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Asignaciones de categorías de datos.
2. En la columna Campo de caso, utilice la lista desplegable para agregar un campo.
3. En la columna Grupo de categoría de datos, utilice la lista desplegable para asignar la información desde el campo
de búsqueda a una categoría de datos.
4. En la columna Categoría de datos predeterminada, utilice la lista desplegable para asignar una categoría de datos
cuando el valor de campo no coincide con ninguna categoría del grupo de categorías.
5. Haga clic en Agregar.
CONSULTE TAMBIÉN
698

Con varios idiomas para Salesforce Knowledge puede reducir los costes del servicio de atención
EDICIONES
traduciendo los artículos a los idiomas que prefiera su audiencia. Después de que seleccione su
configuración de idioma, existen dos métodos de traducción disponibles: traducir los artículos de Disponible en: Salesforce
forma interna, utilizando la herramienta de modificación en la base de conocimientos o enviar los Classic y Lightning
artículos a un proveedor de localización. Idiomas diferentes pueden utilizar métodos diferentes. Experience
Por ejemplo, es posible que desee exportar artículos a un proveedor de traducciones al francés,
pero asignar artículos a un usuario interno de Knowledge para traducciones al español. Salesforce Knowledge está
• Antes de añadir los idiomas a su base de conocimientos, decida en el caso de cada idioma si disponible en Unlimited
desea traducir los artículos directamente en Salesforce o exportar los artículos a un proveedor Edition con Service Cloud.
de traducciones. Comunique su decisión a personas implicadas en el proceso de traducción Salesforce Knowledge está
(autores, revisores, gestores de traducción, publicadores). disponible por un coste
• Si añade un idioma a su base de conocimientos, tenga en cuenta que no se puede eliminar;
sin embargo, puede ocultar un idioma si lo desactiva. Desactivar un idioma significa que no
volverá a aparecer como una opción en el cuadro de diálogo de artículo nuevo o en el de Enviar
para su traducción. Además, si ya hay artículos publicados en el idioma, esos artículos ya no
serán visibles a los lectores en cuanto desactive el idioma. obtener más información,
• Solo puede agregar idiomas compatibles con Salesforce a su base de datos de conocimientos. póngase en contacto con su
• Para ocultar los artículos traducidos de un idioma concreto, desactive el idioma cancelando la representante de Salesforce.
selección de la opción Activo en la página de configuración.
EN ESTA SECCIÓN:
Compatibilidad con una base de conocimientos multilingüe
Alcance una audiencia global ofreciendo su base de conocimientos en múltiples idiomas.
Exportación de artículos para su traducción
Si su organización envía artículos de Salesforce Knowledge a un proveedor para su traducción, utilice la función Exportar artículos
para su traducción en Configuración.
Si su organización envía artículos de Salesforce Knowledge a un proveedor para su traducción, utilice la función Importar traducciones
de artículos en Configuración. Sólo puede importar artículos que hayan sido exportados desde la misma organización de Salesforce.
Por ejemplo, no puede exportar artículos desde su organización de prueba o Sandbox e importarlos a su organización de producción.
CONSULTE TAMBIÉN
699

Alcance una audiencia global ofreciendo su base de conocimientos en múltiples idiomas.
EDICIONES
1. En Configuración, introduzca Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Knowledge. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience
3. Seleccione Varios idiomas y agregue los idiomas que desee incluir en su base de
conocimientos. Salesforce Knowledge está
Importante: Puede agregar los idiomas que admite su instancia de Salesforce. No Edition con Service Cloud.
obstante, no puede eliminar ningún idioma que se haya agregado a su base de datos de
conocimientos.
4. Seleccione qué configuración desea aplicar a su idioma. adicional en: Essentials
Configuración Descripción Edition, Enterprise Edition,
Activo Los idiomas activos aparecen en los cuadros de diálogo Nuevo Developer Edition Para
artículo y Enviar para su traducción. obtener más información,
El estado activo/inactivo determina si un artículo publicado
está visible. Por ejemplo, si se publican los artículos en español
en su portal de socios y a continuación pone el español como
un idioma inactivo, los artículos ya aparecerán. PERMISOS DE USUARIO
Asignatario Al asignatario predeterminado se le asignan automáticamente Para configurar múltiples

predeterminado artículos enviados para traducción. El asignatario idiomas para Salesforce
Knowledge:
predeterminado puede ser una persona o una cola.
Revisor Al revisor predeterminado se le asignan automáticamente Y
predeterminado traducciones finalizadas que están listas para revisarse o
publicarse. El revisor predeterminado puede ser una persona Knowledge
o una cola.

6. Si lo desea, cree colas para distribuir y asignar artículos a grupos de personas que pueden traducirlos o revisar las traducciones
finalizadas. Al establecer colas, utilice el objeto Versión de artículo de Knowledge.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear colas
700

Si su organización envía artículos de Salesforce Knowledge a un proveedor para su traducción,
EDICIONES
utilice la función Exportar artículos para su traducción en Configuración.
Coloque los artículos para traducir en una cola de traducción. Para activar la opción de exportación Disponible en: Salesforce
de artículos, cree una o más colas; los autores y revisores seleccionan la cola cuando envíen un Classic y Lightning
artículo para su traducción. Asegúrese de que conocen la cola correcta de cada idioma. Experience
Nota: Puede hacer hasta 50 exportaciones en 24 horas y tener un máximo de 15 Salesforce Knowledge está
exportaciones pendientes (exportaciones que no han entrado en una etapa final como disponible en Unlimited
Completado, Error o Cancelado). Edition con Service Cloud.
1. Cree una cola de traducción con artículos para traducir. Salesforce Knowledge está
2. En la ficha Gestión de artículos, seleccione los artículos que desea traducir y haga clic en Enviar
para su traducción.
3. En el cuadro de diálogo, indique en qué idiomas traducir los artículos y asigne las traducciones Edition, Enterprise Edition,
a las colas de traducción de su idioma correspondiente. Performance Edition y
4. En Configuración, introduzca Exportar artículos para su traducción en el Developer Edition Para
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Exportar artículos para su
traducción.
5. Seleccione la cola que contenga los artículos que va a exportar.
6. Seleccione: PERMISOS DE USUARIO
• Todos los artículos para exportar todos los artículos de la cola.
Para exportar artículos:
• Artículos actualizados para exportar únicamente los artículos que se hayan modificado • Gestionar Salesforce
o añadido. Knowledge
7. Haga clic en Continuar. Y
8. Seleccione los pares de idiomas de origen y de destino que desee exportar. Gestionar artículos
Y
Importante: Salesforce crea un archivo .zip distinto para cada tipo de artículo en cada
Gestionar
par de idiomas. Debe mantener la estructura del archivo .zip para que la importación se
Importar/Exportar
realice correctamente. Para obtener más información, consulte Importar artículos artículo de conocimiento
traducidos en la página 703.
9. Para tener los archivos revisados o publicados después de su traducción, seleccione un usuario • Leer en el tipo de
o una cola. artículo
10. Seleccione la codificación de caracteres del archivo. Para crear artículos:
• Leer y Crear en el tipo de
• ISO-8859-1 (EE.UU. general y Europa occidental, ISO-LATIN-1)
articulo
• Unicode
• Unicode (UTF-8) predeterminado
• Japonés (Windows)
• Japonés (Shift_JIIS)
• Estándar nacional chino (GB18030)
• Chino simplificado (GB2312)
• Chino tradicional (Big5)
• Coreano
701
• Unicode (UTF-16, Big Endian)
11. Seleccione el delimitador para los archivos .csv.

El delimitador es el separador de las columnas cuando se convierte el archivo al formato de tabla. Sus opciones son ficha
(predeterminada) o coma.
12. Haga clic en Exportar ahora.

Se le notificará por correo electrónico cuando su exportación haya finalizado. También puede comprobar el estado de su exportación
visualizando Importación de artículos y Cola de exportación. En Configuración, introduzca Importaciones y exportaciones
de artículos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Importaciones y exportaciones de artículos.
Descomprima los archivos exportados, pero mantenga la estructura de los archivos para que la importación se produzca correctamente.
CONSULTE TAMBIÉN
702

Si su organización envía artículos de Salesforce Knowledge a un proveedor para su traducción,
EDICIONES
utilice la función Importar traducciones de artículos en Configuración. Sólo puede importar artículos
que hayan sido exportados desde la misma organización de Salesforce. Por ejemplo, no puede Disponible en: Salesforce
exportar artículos desde su organización de prueba o Sandbox e importarlos a su organización de Classic y Lightning
producción. Experience
1. En Configuración, introduzca Importar traducciones de artículos en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Importar traducciones de artículos. Salesforce Knowledge está
2. Seleccione cómo debe gestionar Salesforce las traducciones cuando se hayan importado. Edition con Service Cloud.
Opción Descripción
Revisar las traducciones Añadir las traducciones importadas a una cola adicional en: Essentials
importadas de la ficha desde la que los agentes pueden revisarlas. Edition, Professional
Gestión de artículos antes de Edition, Enterprise Edition,
publicarlas Performance Edition y
Publicar traducciones Publicar las traducciones importadas sin obtener más información,
inmediatamente en la revisiones. póngase en contacto con su
importación representante de Salesforce.
PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione el idioma de los artículos que va a importar.
Para exportar artículos:
4. Si eligió tener artículos revisados antes de su publicación, seleccione enviar los archivos a un • Gestionar Salesforce
usuario o una cola. Knowledge
5. Haga clic en Examinar, elija el archivo .zip de traducción para su carga y haga clic en Abrir. Y
Debe colocar todos los archivos de traducción (es decir, los exportados de Salesforce y traducidos Gestionar artículos
por su proveedor) en una carpeta con el nombre del código de idioma. Por ejemplo, coloque Y
los artículos en francés en una carpeta fr. Comprima esta carpeta para crear su archivo de
Gestionar
importación.
Importar/Exportar
Importante: Para importar artículos traducidos de forma correcta, compruebe que la artículo de conocimiento
estructura del archivo y sus extensiones se corresponden con la estructura y las extensiones Para ver artículos:
de los archivos exportados desde Salesforce Knowledge para su traducción. Por ejemplo, • Leer en el tipo de
si el idioma de destino es francés, la estructura de archivos es la siguiente: artículo
import.properties Para crear artículos:
-fr • Leer y Crear en el tipo de
--articletypearticlename_kav articulo
---articlename.csv
---[Article collateral, html, images, etc.]
6. Haga clic en Importar ahora.

Si tiene más artículos traducidos para cargar, repita los pasos cuatro a seis.
703
Se le enviará un correo electrónico de notificación cuando finalice la importación. Puede ver el estado de su importación desde
Configuración introduciendo Importaciones y exportaciones de artículos en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Importaciones y exportaciones de artículos.
CONSULTE TAMBIÉN

Active aspectos destacados y miniprogramas de búsqueda, sinónimos, términos promocionados,
EDICIONES
temas y palabras clave desde casos para mejorar su búsqueda de artículos.
Experience
Buscar aspectos destacados y miniprogramas
Identifique rápidamente el mejor artículo y vea cómo coinciden los artículos con sus términos Salesforce Knowledge está
de búsqueda con términos de búsqueda destacados y texto relevante en los resultados de disponible en Unlimited
búsqueda. Edition con Service Cloud.
Grupos de sinónimos para búsquedas de artículos Salesforce Knowledge está
Cree grupos de sinónimos de modo que palabras y frases sean tratados por igual en búsquedas. disponible por un coste
Cuando los usuarios buscan artículos de Salesforce Knowledge, encuentran coincidencias para adicional en: Essentials
todos los términos en un grupo de sinónimos. Edition, Professional
Gestionar términos de búsqueda promocionados
Desde una página única, visualice, modifique y elimine todos los términos de búsqueda Developer Edition Para
promocionados que están asociados con artículos de Salesforce Knowledge obtener más información,
Activar temas para artículos póngase en contacto con su
Con los temas sobre los artículos, puede clasificar y buscar artículos mediante la asignación de
temas. Los temas se pueden agregar desde las páginas de visualización y de detalles de artículo.
Los temas sugeridos, que solo son compatibles en inglés, son términos extraídos del artículo,
de manera que son más concretos y precisos que una asignación de categoría de datos. Durante la búsqueda, se pueden utilizar los
temas para la indexación del artículo, por lo que los artículos coincidentes son más relevantes en las búsquedas de palabras clave.
Utilizar más palabras clave de casos para buscar artículos
Cuando busque artículos desde un caso, por defecto, solo el título del caso se usa en la búsqueda. A menudo, desea utilizar información
desde el caso para obtener resultados de búsqueda más precisos o crear un botón de búsqueda personalizado.
CONSULTE TAMBIÉN
704
Buscar aspectos destacados y miniprogramas

Identifique rápidamente el mejor artículo y vea cómo coinciden los artículos con sus términos de
EDICIONES
búsqueda con términos de búsqueda destacados y texto relevante en los resultados de búsqueda.
Los miniprogramas y aspectos destacados de búsqueda proporcionan a sus agentes y usuarios Disponible en: Salesforce
contexto acerca de por qué coincide el resultado concreto con su consulta de búsqueda. El texto Classic y Lightning
relevante aparece debajo del título con los términos de búsqueda en negrita. Puede activar Experience
miniprogramas y aspectos destacados de búsqueda en la página de configuración de Salesforce
Knowledge en la página 638. Salesforce Knowledge está
Nota: Los miniprogramas y aspectos destacados de búsqueda no se generan para búsquedas Edition con Service Cloud.
con caracteres comodín. Salesforce Knowledge está
Los miniprogramas y aspectos destacados de búsqueda se generan desde los siguientes campos: disponible por un coste
• Correo electrónico
• Área de texto largo Edition, Enterprise Edition,
• Área de texto enriquecido Performance Edition y
• Área de texto
Los miniprogramas y aspectos destacados de búsqueda no se generan desde los siguientes campos: póngase en contacto con su
• Casilla representante de Salesforce.
• Divisa
• Fecha
• Fecha/hora
• File (Archivo)
• Fórmula
• Búsqueda
• Lista de selección de selección múltiple
• Número
• Porcentaje
• Teléfono
• URL
Nota: So no se genera un miniprograma, el campo de resumen del artículo aparece en su lugar.
CONSULTE TAMBIÉN
705
Grupos de sinónimos para búsquedas de artículos

Cree grupos de sinónimos de modo que palabras y frases sean tratados por igual en búsquedas.
EDICIONES
Cuando los usuarios buscan artículos de Salesforce Knowledge, encuentran coincidencias para
todos los términos en un grupo de sinónimos. Disponible en: Salesforce
Una búsqueda de un término en un grupo de sinónimos devuelve resultados de todos los términos Classic y Lightning
del grupo. Por ejemplo, si define un grupo de sinónimos con estos sinónimos: Experience
CRM, gestión de las relaciones con los clientes, Salesforce

una búsqueda de gestión de las relaciones con los clientes devolverá disponible en Unlimited
artículos que contienen gestión de las relaciones con los clientes y artículos con CRM o Salesforce. Edition con Service Cloud.
Para crear un grupo de sinónimos personalizado, desde Configuración, introduzca Sinónimos Salesforce Knowledge está
en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Sinónimos bajo Personalizar Búsqueda. Una disponible por un coste
organización puede crear hasta 10.000 grupos de sinónimos con hasta seis términos en cada grupo. adicional en: Essentials
Los sinónimos afectan al comportamiento de la búsqueda de las siguientes formas: Edition, Enterprise Edition,
Prioridad Performance Edition y
Si un término de búsqueda forma parte de un grupo de sinónimos, los resultados de la búsqueda Developer Edition Para
indican los elementos que contienen el término de búsqueda, seguido de los elementos que obtener más información,
contienen otros términos en el grupo de sinónimos. póngase en contacto con su
Por ejemplo, si se define el siguiente grupo de sinónimos:
fruta, naranjas
La búsqueda de naranjas proporciona una lista de elementos que contienen naranjas, seguido de los elementos que contienen
fruta.
Nota: En la ficha Gestión de artículos, si clasifica la lista haciendo clic en un encabezado de columna, el orden de clasificación,
no la prioridad, se mantiene en las búsquedas actuales y adicionales.
Caracteres comodín
Si se utiliza un comodín en una búsqueda, el comodín expande el término de búsqueda, pero la búsqueda no coincide con ningún
sinónimo, incluso si la frase de búsqueda contiene un sinónimo definido.
Por ejemplo, si se definen estos grupos de sinónimos:
fruta, naranjas, manzanas
col, lechuga
Una búsqueda de naran* lechuga devuelve elementos que contienen naranja y naranjas, pero no devuelve elementos que
contengan fruta, manzanas y col.
Operadores
Si una frase de búsqueda contiene un operador (AND/OR/AND NOT), únicamente se devuelven sinónimos si toda la frase de
búsqueda es un sinónimo definido.
fruta, naranjas y manzanas
verduras, zanahorias
Entonces la búsqueda de naranjas y manzanas devuelve coincidencias con todos los elementos que contengan la cadena
literal naranjas y manzanas, así como elementos que contengan el término fruta.
Sin embargo, si la frase de búsqueda es fruta y verduras, que no es un sinónimo definido, la búsqueda únicamente coincide
con los elementos que contengan los términos fruta y verduras.
706
En este caso, AND funciona como operador y no se devuelven sinónimos en los resultados de búsqueda. En este ejemplo, no se
devuelven los elementos que contengan un sinónimo o bien fruta o verduras (elementos que contengan el término zanahorias o
la frase naranjas y manzanas).
Coincidencia de la frase exacta
Si un sinónimo definido se incluye en búsqueda de una frase exacta con comillas, la búsqueda no lo procesará como un sinónimo.
Lematización
Los sinónimos no se lematizan en los resultados de búsqueda; en su lugar, se hacen coincidir con una frase exacta. Sin embargo, se
lematiza el término de búsqueda.
sacia, beber zumo de naranja
La búsqueda de sacia devolverá resultados con sacia, saciar, saciante y beber zumo de naranja, pero no con bebida zumo de
naranja.
Palabras ignoradas
Las palabras que normalmente se ignoran en las búsquedas, como el, a y para, se devuelven si la palabra forma parte de un sinónimo
definido.
pelar la naranja, cortar la manzana
Una búsqueda de pelar la naranja devuelve resultados con la cadena exacta pelar la naranja.
Sinónimos superpuestos
Si un término de búsqueda contiene sinónimos superpuestos de grupos diferentes, la búsqueda devuelve sinónimos en todos los
grupos de sinónimos superpuestos.
• mermelada de naranja, cítricos
• receta de mermelada, azúcar
Una búsqueda de receta de mermelada de naranja devolverá resultados que contengan mermelada de naranja,
cítricos, receta de mermelada y azúcar.
Subconjuntos
Si un grupo de sinónimos incluye un sinónimo que es un subconjunto de un sinónimo en otro grupo, una búsqueda del término
del subconjunto no devuelve resultados que contengan sinónimos del grupo de sinónimos del subconjunto.
• naranja, manzana
• mermelada de naranja, cítricos
• mermelada, confitura
Una búsqueda de mermelada naranja devuelve resultados que contengan mermelada naranja y cítricos, pero no devuelve
resultados que contengan manzana o confitura.
CONSULTE TAMBIÉN
707
Gestionar términos de búsqueda promocionados

Desde una página única, visualice, modifique y elimine todos los términos de búsqueda
EDICIONES
promocionados que están asociados con artículos de Salesforce Knowledge
Puede agregar términos de búsqueda promocionados a artículos en la página de detalles del artículo Disponible en: Salesforce
en la lista relacionada Términos de búsqueda promocionados. Classic y Lightning
Experience
1. Desde Configuración, introduzca Términos de búsqueda promocionados en el
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Términos de búsqueda promocionados. Salesforce Knowledge está
2. Para ver qué términos están asignados a un artículo, ordene por la columna Artículo. disponible en Unlimited
3. Para modificar un término, haga clic en Modificar y su fila.
Solo puede cambiar el término desde esta página, no el artículo al que está asignado. Salesforce Knowledge está
4. Para eliminar un término, haga clic en Eliminar y su fila. adicional en: Essentials
El término solo se elimina del artículo asociado con esta fila, no de otros artículo. Edition, Professional
5. Recuerde guardar sus cambios. Performance Edition y
CONSULTE TAMBIÉN
Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos representante de Salesforce.
Guía completa de Salesforce Knowledge PERMISOS DE USUARIO

eliminar términos de
búsqueda promocionados:
• Gestionar términos de
búsqueda
promocionados
708
Activar temas para artículos

Con los temas sobre los artículos, puede clasificar y buscar artículos mediante la asignación de
EDICIONES
temas. Los temas se pueden agregar desde las páginas de visualización y de detalles de artículo.
Los temas sugeridos, que solo son compatibles en inglés, son términos extraídos del artículo, de Disponible en: Salesforce
manera que son más concretos y precisos que una asignación de categoría de datos. Durante la Classic y Lightning
búsqueda, se pueden utilizar los temas para la indexación del artículo, por lo que los artículos Experience
coincidentes son más relevantes en las búsquedas de palabras clave.
Nota: Al contrario de las categorías de datos, los temas agregados a un artículo no se
transfieren al mismo artículo en otro idioma.
Los temas para los artículos están activados para cada tipo de artículo. Salesforce Knowledge está
1. Desde Configuración, introduzca Temas para objetos en el cuadro Búsqueda disponible por un coste
rápida y, a continuación, seleccione Temas para objetos. adicional en: Essentials
2. Haga clic en el nombre del tipo de artículo donde desee activar temas.
3. Marque Activar temas. Performance Edition y
4. Seleccione qué campos desea utilizar para las sugerencias. Developer Edition Para
5. Haga clic en Guardar. póngase en contacto con su
6. Defina qué agentes pueden asignar, crear, eliminar y modificar temas a través de conjuntos de representante de Salesforce.
perfiles o permisos bajo Permisos del sistema.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN
Para habilitar temas:
Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos • Personalizar aplicación
709
Utilizar más palabras clave de casos para buscar artículos

Cuando busque artículos desde un caso, por defecto, solo el título del caso se usa en la búsqueda.
EDICIONES
A menudo, desea utilizar información desde el caso para obtener resultados de búsqueda más
precisos o crear un botón de búsqueda personalizado. Disponible en: Salesforce
Afortunadamente, las páginas de búsqueda de Salesforce Knowledge aceptan otros parámetros: Classic y Lightning
Experience
• id=<id del caso>: Id. del caso actual.
• search=<palabras clave>: palabras clave que va a buscar. Salesforce Knowledge está
• articleType_<nombre dispositivo tipo artículo>=on: hay múltiples parámetros posibles, disponible en Unlimited
los tipos de artículo para seleccionar (si no selecciona ningún tipo de artículo, todos los tipos Edition con Service Cloud.
de artículo se seleccionan) Salesforce Knowledge está
• ct_<nombre interno de grupo de categoría de datos>=<nombre interno de categoría disponible por un coste
de datos>: múltiples parámetros posibles, preselección de filtros adicional en: Essentials
Para aprovechar esos parámetros, agregue un botón personalizado a la página de detalles de caso Edition, Enterprise Edition,
que contenga unas líneas de javascript para extraer palabras clave del caso y ocultar el botón de Performance Edition y
búsqueda de artículos predeterminado. Developer Edition Para
Nota: También puede crear un widget de artículo personalizado utilizando
support:caseArticle.
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Botones, Vínculos y Acciones.
2. Haga clic en Botón o vínculo nuevo. PERMISOS DE USUARIO
3. Introduzca una Etiqueta, Nombre y Descripción únicos.
Para crear o cambiar los
4. Seleccione Botón de página de detalles en Tipo de visualización. botones o vínculos
5. Seleccione Ejecutar JavaScript en la lista desplegable Comportamiento. personalizados y crear una
página de Visualforce:
6. Seleccione OnClick JavaScript en la lista desplegable Origen del contenido. • Personalizar aplicación
7. Introduzca el código para extraer datos de casos y configurar parámetros para la página de
búsqueda de artículos.
Por ejemplo:
// article search page URL
var url = '/knowledge/knowledgeHome.apexp';
// ID of the current case

url += '?id={!Case.Id}';
// use the case subject as the search keywords

url += '&search={!Case.Subject}';
// read case attributes

var caseType = '{!Case.Type}';
var caseProduct = '{!Case.Product__c}';
// if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available
// in other cases, we keep the default behavior (all article types selected)
if (caseType=='Problem' || caseType=='Question') {
url += '&articleType_FAQ_kav=on';
url += '&articleType_How_To_kav=on';
710
// preselect a data category for search results based on the category
var product = '';

if (caseProduct=='Home')
product = 'Home';
if (caseProduct=='SMB')
product = 'Small_and_Medium_Business';
if (caseProduct=='Large enterprise')
product = 'Large_Enterprise';
if (product.length>0)
url += '&ct_Products2=' + product;
// once the logic is executed, we go to the article search page

window.location = url;

10. Haga clic en Modificar junto a Formato de caso.
11. Arrastre el botón de personalización de la búsqueda de artículos en el formato de caso.
13. Cree una página de Visualforce llamada DetallesCasoSinBotónBúsquedaBCEstándar con el siguiente código:
<apex:page standardController="Case">
<style type="text/css">
div.knowledgeBlock input {display: none}
</style>
<apex:detail/>
</apex:page>
14. Vuelva al área Botones, Vínculos y Acciones para casos, haga clic en Modificar junto a Vista.
15. Seleccione Página de Visualforce en Sustituir por.
16. Seleccione DetallesCasoSinBotónBúsquedaBCEstándar en la lista desplegable
CONSULTE TAMBIÉN
711

Knowledge One está disponible como widget que puede conectar con la Consola de Salesforce
EDICIONES
para asistencia o Consola de Salesforce para ventas. Si está usando la ficha Knowledge, cuenta con
la misma sencilla interfaz para artículos y fuentes externas de casos y con la Consola de Salesforce Disponible en: Salesforce
para asistencia. Puede buscar, enviar y crear artículos, todo ello sin salir del caso. Classic y Lightning
De todos los widgets de artículos de Salesforce Knowledge, el widget Knowledge One le permite: Experience
• Adjuntar un artículo de Salesforce Knowledge publicado al caso con 1 clic. En Salesforce Classic, Salesforce Knowledge está
puede adjuntar un documento a un caso desde una fuente de datos externa si Chatter está disponible en Unlimited
activado. Edition con Service Cloud.
• Compartir un artículo como URL, siempre y cuando se comparta en un canal público. Salesforce Knowledge está
• Enviar un artículo por correo electrónico como PDF, siempre y cuando se comparta en un canal disponible por un coste
público. adicional en: Essentials
• Crear y administrar artículos. Edition, Professional
• Realizar ajustes basados en el ancho de su ventana. En la consola, en ventanas de menos de Performance Edition y
600 píxeles, los objetos que pueden buscarse se muestran en un menú desplegable. Developer Edition Para
Nota: El widget de artículos en una búsqueda de noticias en tiempo real de casos no utiliza obtener más información,
necesariamente el idioma del agente. Si el idioma del agente no es un idioma compatible póngase en contacto con su
con Salesforce Knowledge pero su idioma local lo es, el idioma local es el idioma de búsqueda.
Si ni el idioma del agente ni el idioma local son compatibles, el idioma de búsqueda es el
idioma predeterminado de Salesforce Knowledge que puede encontrar y establecer en la PERMISOS DE USUARIO
página Configuración de Knowledge.
Para administrar Salesforce
1. Desde la configuración de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página y abra su Knowledge y la Consola de
formato de página para modificar. Salesforce para asistencia:
2. Asegúrese de que la acción rápida Correo electrónico está en el formato de página del caso. • Personalizar aplicación
Sin la acción rápida correo electrónico, no puede enviar artículos a través del correo electrónico. Y
a. Seleccione Acciones rápidas en el menú izquierdo. Gestionar Salesforce

Knowledge
b. Arrastre Correo electrónico a la línea Acciones rápidas en el publicador
de Salesforce Classic.
3. Desactive los componentes de la barra lateral de artículos anterior.

• Para desactivar la barra lateral de Knowledge, haga clic en Propiedades de formato y asegúrese de que la opción Barra
lateral de Knowledge no esté seleccionada.
• Para desactivar la herramienta de artículos de noticias en tiempo real de casos, haga clic en Vista de noticias en tiempo real
y asegúrese de que la opción Usar herramienta de artículos de noticias de casos en la consola
no esté seleccionada.
4. En el editor de formatos de página, haga clic en Componentes personalizados de la consola.

5. En la barra lateral donde desea que aparezca el widget Knowledge One, seleccione Knowledge One en el menú desplegable
Tipo y defina los parámetros de la barra lateral.
La acción rápida Correo electrónico que se agregará al formato de página Caso en el orden de visualización
Consejo: No puede ver la barra lateral de Knowledge One, aumente su ancho a 250 (altura de 150) en el formato de la página.
Estas son las medidas mínimas para que se muestre la barra lateral de Knowledge One correctamente.
712
EN ESTA SECCIÓN:
Comparación resumida de los widgets de artículos de casos
Decida qué widget de artículos de Salesforce Knowledge es más adecuado para su organización.
CONSULTE TAMBIÉN

Decida qué widget de artículos de Salesforce Knowledge es más adecuado para su organización.
EDICIONES
El widget... Widget de Widget de Widget Disponible en: Salesforce
artículos noticias de Knowledge One Classic y Lightning
casos de Experience
artículos
Filtra la categoría de datos Sí No Sí Salesforce Knowledge está
Crear un artículo No No Sí Edition con Service Cloud.
Busca objetos externos No No Sí Salesforce Knowledge está

Accede a los borradores de No No Sí adicional en: Essentials
artículos Edition, Professional
Adjunta artículos a un caso Sí Sí Sí
Envía artículos como PDF No Sí Sí Developer Edition Para
Comparte la URL pública de No Sí Sí póngase en contacto con su
un artículo representante de Salesforce.
Se ajusta al tamaño de No No Sí
ventana
Ofrece más de una forma de No No Sí

sugerir artículos
713
Widget de artículos
Widget de noticias de casos de artículos
714
Widget Knowledge One
CONSULTE TAMBIÉN
715
Service Cloud Configurar categorías de artículos, respuestas e ideas
Configurar categorías de artículos, respuestas e ideas

Salesforce usa las categorías de datos para organizar y controlar el acceso a los grupos de información. Las categorías de datos se usan
en Salesforce Knowledge, Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter.
EN ESTA SECCIÓN:
Categorías de datos en salesforce.com
Las categorías de datos se utilizan en Salesforce Knowledge (artículos y traducción de artículos), Ideas, Respuestas y Respuestas de
Chatter para ayudar a clasificar y buscar artículos, preguntas o ideas. Puede utilizar categorías de datos para controlar el acceso a un
conjunto de artículos, preguntas o ideas en particular.
La visibilidad de la categoría de datos se puede definir con funciones, conjuntos de permisos o perfiles. La visibilidad de la categoría
de datos determina las categorías de datos individuales, los artículos categorizados y las preguntas categorizadas que usted puede
visualizar.

Las categorías de datos se utilizan en Salesforce Knowledge (artículos y traducción de artículos),
EDICIONES
Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter para ayudar a clasificar y buscar artículos, preguntas o
ideas. Puede utilizar categorías de datos para controlar el acceso a un conjunto de artículos, preguntas Disponible en: Salesforce
o ideas en particular. Classic
Salesforce Knowledge usa categorías de datos para clasificar artículos y facilitar su búsqueda. Por
Las categorías de datos y
ejemplo, para clasificar artículos por ventas regionales y productos, cree dos grupos de categorías:
las respuestas están
Ventas regionales y Productos. El grupo de categorías Ventas regionales puede estar compuesto disponibles en Enterprise
por una jerarquía geográfica, como Todas las ventas regionales como nivel superior y Norteamérica, Edition, Performance
Europa y Asia en el segundo nivel. El grupo Productos puede incluir Todos los productos como Edition, Unlimited Edition y
nivel superior y Teléfonos, Ordenadores e Impresoras en el segundo nivel. Developer Edition.
Límites de categoría de Detalles Salesforce Knowledge está

datos disponible en Performance
Edition, Developer Edition
Número máximo de grupos de 5 grupos de categorías con 3 5 grupos de categorías con 3 y Unlimited Edition con
categorías de datos y grupos grupos activos al mismo grupos activos al mismo Service Cloud.
de categorías de datos activos tiempo tiempo
Número máximo de categorías 100 categorías por grupo de 100 categorías por grupo de disponible por un coste
por grupo de categoría de categoría de datos categoría de datos adicional en: Essentials
datos Edition, Professional
Número máximo de niveles en 5 niveles en la jerarquía del 5 niveles en la jerarquía del Performance Edition y
la jerarquía del grupo de grupo de categoría de datos grupo de categoría de datos Developer Edition Para
categoría de datos obtener más información,
Número máximo de categorías 8 categorías de datos en un 8 categorías de datos en un representante de Salesforce.
de datos en un grupo de grupo de categoría de datos grupo de categoría de datos
categoría de datos asignado a asignado a un artículo asignado a un artículo
un artículo
716
En una zona de respuestas, las categorías de datos ayudan a organizar las preguntas para facilitar la búsqueda. Cada zona de respuestas
admite un grupo de categorías. Por ejemplo, si es usted un fabricante de ordenadores podría crear un grupo de categorías Productos
que tenga cuatro categorías iguales: Portátiles de rendimiento, Ordenadores portátiles, Sobremesas para jugar y Sobremesas para
empresas. En la ficha Respuestas, los miembros de la zona pueden asignar una de las cuatro categorías a cada pregunta. A continuación
pueden examinar estas categorías para obtener las respuestas a preguntas específicas.
Ejemplo:
Clasificación lógica de artículos
Como administrador de base de datos de conocimientos, puede organizar sus artículos de base de datos de conocimientos
en una jerarquía lógica y en artículos de etiquetas con los atributos significativos de su empresa.
Fácil acceso a las Preguntas
Como administrador de respuestas, puede elegir qué categorías de datos están visibles en la ficha Respuestas. Los miembros
de la zona pueden etiquetar una pregunta con una categoría, lo que facilita la búsqueda de preguntas y respuestas para otros
miembros.
Control de la visibilidad de artículos y preguntas
Como administrador de base de datos de conocimientos o de una comunidad de respuestas, puede controlar centralmente
la visibilidad de artículos o de preguntas asignando funciones, conjuntos de permisos o perfiles a categorías en los grupos de
categorías. Cuando se categoriza un artículo o una pregunta, los usuarios con visibilidad podrán verlo automáticamente.
Filtrado de artículos
Como agente de asistencia, si los artículos se clasifican en categorías lógicas, podrá encontrar de forma fácil y rápida el artículo
que necesite filtrando la base de datos de conocimientos de su organización. Para garantizar que ve todos los artículos
relevantes, el filtrado por categoría cuenta con grandes resultados que incluyen una relación de categorías ascendente y
descendente en la jerarquía de categorías. Por ejemplo, si su jerarquía de categorías por productos dispone de los niveles
Todos los productos > Ordenadores > Ordenadores portátiles > Ordenadores portátiles para juegos y está ayudando a un
cliente con un problema en un ordenador portátil, el filtrado por Portátiles muestra los artículos clasificados en Portátiles
además de los artículos clasificados en Ordenadores, Todos los productos y Portátiles para juegos. De forma efectiva, ha tomado
conciencia de artículos útiles relacionados, como una oferta gratuita de envío para todos los productos o una oferta de
actualización para ordenadores portátiles para juegos. (Para prevenir resultados no relevantes, el filtrado de categorías no
muestra las relaciones no lineales como por ejemplo las secundarias o las subordinadas. No se mostrarán los artículos sobre
equipos de sobremesa ni una equiparación de Portátiles.)
Navegación por artículos y preguntas
Como usuario final, puede navegar por las categorías en la ficha Artículos o en la ficha Respuestas para encontrar la información
necesaria para resolver el problema.
Gestión de los grupos de categorías para Artículos y Preguntas
Si su organización cuenta con Salesforce Knowledge y una comunidad de respuestas, puede crear grupos de categorías
separados o utilizar el mismo grupo de categorías para los artículos y las preguntas.
Categorías de datos en artículos
Un grupo de categorías es el contenedor para un conjunto de categorías. En Salesforce Knowledge corresponde al nombre
de los menús desplegables de categorías. Por ejemplo, si utiliza la página Categorías de datos en Configuración, (introduzca
Categoría de datos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de categorías
de datos) para crear y activar un grupo de categorías denominado Productos, un menú Productos aparece en la ficha Gestión
de artículos, la página de modificación del artículo, la ficha Artículos en todos los canales y la base de datos de conocimientos
pública.
Como ilustración, la siguiente figura muestra una vista de administrador de base de datos de conocimientos de un artículo
sobre contratos de ordenadores portátiles; utilizando la página de modificación de artículos, el administrador ha clasificado
el artículo con Ordenadores portátiles en el grupo de categorías Productos, y EE.UU. en el grupo de categorías Geografía.
717
Un artículo sobre contratos de ordenadores portátiles en la ficha Gestión de artículos
La siguiente figura ilustra ahora un agente encontrando el mismo artículo publicado en la ficha Artículos; el agente ha
seleccionado Ordenadores portátiles y EE.UU. en los menús desplegables Productos y Geografía respectivamente para recuperar
un artículo que esté clasificado con Ordenadores portátiles y EE.UU..
Un artículo sobre contratos de ordenadores portátiles en la ficha Artículos
Si agrega categorías a un grupo de categorías, crea una jerarquía que puede contener hasta cinco niveles de profundidad y
un total de 100 categorías. Cada categoría puede tener una principal, muchos subordinas y muchas secundarias. Una jerarquía
de categorías robusta y bien organizada ayuda a los usuarios a buscar los artículos relevantes de manera rápida y sencilla.
De manera predeterminada, todos los usuarios de Salesforce Knowledge tienen acceso a todas las categorías; sin embargo,
puede restringir la visibilidad de la categoría por funciones.
Categorías de datos en Zonas de respuestas
Una zona de respuestas admite un grupo de categorías y los miembros pueden asignar una categoría a cada pregunta. Aunque
puede crear hasta cinco niveles de jerarquía de categorías en un grupo, en su comunidad de respuestas sólo se admite el
primer nivel de categorías. Las categorías secundarias por debajo del primer nivel no se muestran en la comunidad y los
miembros de la misma no pueden asignar estas categorías secundarias a las preguntas. Las categorías del grupo aparecen en
la ficha Respuestas bajo el nombre de la zona.
718
Visualización de categorías en la ficha Respuestas
De manera predeterminada, todos los miembros de la zona tienen acceso a todas las categorías; sin embargo, usted puede
especificar la visibilidad de la categoría.
Sugerencias de implementación de categorías de datos
Considere la siguiente información cuando planifique e implemente categorías de datos a su organización:
• Puede crear hasta tres grupos de categorías con un máximo de cinco niveles de jerarquía en cada grupo. Cada grupo de
categorías puede contener un total de 100 categorías.
• Si desea utilizar categorías de datos con Respuestas, después de crear su grupo de categorías, debe asignarlo desde
Configuración introduciendo Asignación de categorías de datos en el cuadro Búsqueda rápida,
luego seleccionando Asignaciones de categorías de datos en Respuestas. Sólo puede asignar un grupo de categorías
a una comunidad de respuestas. Salesforce Knowledge admite múltiples grupos de categorías.
• Aunque puede crear hasta cinco niveles de jerarquía de categorías en un grupo, en su comunidad de respuestas sólo se
admite el primer nivel de categorías. Las categorías secundarias por debajo del primer nivel no se muestran en la comunidad
y los miembros de la misma no pueden asignar estas categorías secundarias a las preguntas. Salesforce Knowledge admite
una jerarquía de categorías de datos.
• Los grupos de categorías están ocultos para los usuarios hasta que se activan. No active un grupo de categorías hasta que
no haya terminado de definir sus categorías y su configuración de acceso, incluyendo su visibilidad.
• Cuando asigne categorías a los artículos, puede seleccionar hasta ocho categorías en un grupo de categorías.
• Si un artículo no tiene categorías, sólo se muestra si elige la opción Sin filtros en el menú desplegable de categorías.
• Cuando busque artículos o traducciones de artículos, al seleccionar una categoría incluye automáticamente la secundaria
y principal de esa categoría y cualquier antecedente hasta e incluyendo el nivel principal. No se incluyen las categorías
iguales. Por ejemplo, si una jerarquía de categorías tiene los niveles Todos los productos, Conmutadores, Redes ópticas y
Metro Core, al seleccionar “Redes ópticas” del menú desplegable de categorías, se mostrarán los artículos asignados a
cualquiera de las cuatro categorías. Sin embargo, si la categoría Conmutadores tiene una categoría igual denominada
Enrutadores, al seleccionar “Redes ópticas” no se muestran los artículos clasificados en Enrutadores. La configuración de
visibilidad de categorías puede limitar los artículos concretos que puede encontrar.
• Una vez que se haya elegido la configuración de visibilidad para las categorías:
719
– Los usuarios que no se han asignado para la visibilidad sólo pueden ver los artículos y las preguntas sin categorías, a
no ser que haga que se haya configurado la visibilidad de categorías de forma predeterminada.
– Para la visibilidad basada en funciones, los usuarios del Portal de clientes y los usuarios del portal de socios heredan
la configuración de visibilidad de grupos de categorías asignada a sus gestores de cuenta de forma predeterminada.
Puede modificar la configuración de visibilidad de grupos de categorías para cada función del portal.
– Si sólo tiene acceso a una categoría de un grupo de categorías, el menú desplegable de categorías para ese grupo de
categorías no se mostrará en la ficha Artículos.
• Eliminación de una categoría:

– Se elimina de forma permanente. No se puede restaurar. Nunca aparece en la Papelera.
– Sus categorías secundarias se eliminan permanentemente.
– Según corresponda, elimina la categoría y sus secundarias de las fichas Respuestas, Gestión de artículos y Knowledge
en todos los canales y la base de datos de conocimientos pública de su empresa.
– Elimina las asociaciones entre las categorías y los artículos o las preguntas. Puede reasignar los artículos y las preguntas
a otra categoría.
– Elimina su asignación para la visibilidad. Los lectores no podrán ver los artículos ni las respuestas asociadas a la categoría
eliminada.
• Eliminación de un grupo de categorías:

– Lo mueve a la sección Grupos de categorías eliminados, que es una papelera de reciclaje. Puede ver los elementos en
esta sección, pero no modificarlos. Contiene grupos de categorías de 15 días antes de que se eliminen permanentemente
y no se puedan recuperar. Durante un periodo de 15 días, podrá restaurar un grupo de categorías, o eliminarlo
permanentemente de forma inmediata.
– Elimina todas las categorías en ese grupo.
– Elimina todas las asociaciones entre categorías de grupos y artículos o preguntas.
– Elimina todas las asociaciones entre categorías de grupos y visibilidad.
– Según corresponda, elimina el menú desplegable de categorías de la ficha Artículos en todos los canales, la ficha
Gestión de artículos y la base de datos de conocimientos pública de su empresa.
• Puede traducir las etiquetas de las categorías y grupos de categorías utilizando el Sistema de traducción.
Prácticas recomendadas para categorías de datos
Tenga en cuenta las siguientes sugerencias cuando utilice categorías de datos:
• Para gestionar rápidamente categorías de datos, utilice accesos directos de teclado.
• Después de crear o actualizar las categorías, configure las reglas de visibilidad del grupo de categorías.
• Guarde sus cambios con frecuencia. Cuantas más acciones ejecute antes de hacer clic en Guardar, más tiempo tardará en
guardarse.
EN ESTA SECCIÓN:
Accesos directos del teclado para categorías de datos
Utilice los accesos directos del teclado para trabajar rápidamente con categorías de datos.
Los grupos de categorías se emplean en Salesforce Knowledge (artículos), respuestas (preguntas) o ideas. En todos los casos, los
grupos de categorías son contenedores para categorías de datos individuales. Por ejemplo, un grupo de categorías Contratos podría
contener las categorías Precio Fijo, Reembolso de gastos y Entrega indefinida.
720
Eliminar y recuperar grupos de categorías

Al eliminar un grupo de categorías se eliminan todas sus categorías y se eliminan todas las asociaciones entre las categorías y los
artículos o las preguntas. Lea este tema completo detenidamente para comprender las consecuencias de eliminación de grupos de
categorías.
Agregar categorías de datos a grupos de categorías
Una vez tenga grupos de categorías, podrá agregar categorías de datos para ayudar a los agentes a clasificar y buscar artículos,
preguntas o ideas.
Modificar y organizar categorías de datos
La modificación y organización de categorías puede dar como resultado largos tiempos de procesamiento, cambios en la visibilidad
y categorización de artículos, así como otras consecuencias significativas. Lea este tema completo detenidamente antes de modificar
las categorías.
Eliminar una categoría de datos
La eliminación de categorías puede dar como resultado largos tiempos de procesamiento, cambios en la visibilidad y categorización
de artículos y preguntas, así como otras consecuencias significativas. Lea este tema completo detenidamente antes de eliminar las
categorías.
Accesos directos del teclado para categorías de datos

Utilice los accesos directos del teclado para trabajar rápidamente con categorías de datos.
EDICIONES
Comando Descripción Acceso directo Disponible en: Salesforce
Adición de una categoría Añade una categoría igual a la categoría Intro Classic
seleccionada Las categorías de datos y
Añade una categoría secundaria a la Intro+Tabulador
disponibles en Enterprise
categoría seleccionada
Cierra el campo Agregar categoría Esc Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
Guarda los cambios en el campo Agregar Intro
categoría Salesforce Knowledge está
Modificación de una Abre el campo Modificar categoría de la Barra espaciadora Edition, Developer Edition
categoría categoría seleccionada y Unlimited Edition con
Service Cloud.
Cierra el campo Modificar categoría Esc
Guarda los cambios en el campo Modificar Intro disponible por un coste
categoría adicional en: Essentials
Degradación o Degrada una categoría un nivel, como Tabulador Edition, Professional
promoción de una secundaria de la categoría igual actual Edition, Enterprise Edition,
categoría
Promociona una categoría un nivel, como Mayús+Tabulador Developer Edition Para
igual de su superior actual obtener más información,
Eliminación de una Elimina la categoría seleccionada y sus Eliminar representante de Salesforce.
categoría secundarias
Navegación en la Sube un nivel en la jerarquía de categorías Flecha hacia arriba

jerarquía de categorías
Baja un nivel en la jerarquía de categorías Flecha hacia abajo
721

Contrae las categorías secundarias de una categoría Flecha izquierda
principal
Expande las categorías secundarias de una categoría Flecha derecha

principal
Cancelación o repetición de una Deshace la última acción Ctrl+Z

acción
Rehace la última acción Ctrl+Y
Almacenamiento de los cambios Guarda los últimos de la jerarquía de categorías Ctrl+S
722

Los grupos de categorías se emplean en Salesforce Knowledge (artículos), respuestas (preguntas)
EDICIONES
o ideas. En todos los casos, los grupos de categorías son contenedores para categorías de datos
individuales. Por ejemplo, un grupo de categorías Contratos podría contener las categorías Precio Disponible en: Salesforce
Fijo, Reembolso de gastos y Entrega indefinida. Classic
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de datos en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de categorías de datos.
2. Para crear un grupo de categorías, haga clic en Nuevo en la sección Grupos de categorías. disponibles en Enterprise
De manera predeterminada, puede crear un máximo de cinco grupos de categorías y tres Edition, Performance
grupos de categorías activos. Para modificar un grupo de categorías existente, pase el cursor Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
del ratón por encima de nombre del grupo de categorías y haga clic en el icono Modificar
grupo de categorías ( ) Salesforce Knowledge está
3. Especifique el Nombre del grupo con 80 caracteres como máximo. Este nombre aparece Edition, Developer Edition
como el título del menú desplegable de categorías en las fichas Artículos y Gestión de artículos y Unlimited Edition con
y, si procede, en la base de datos de conocimientos pública. En la ficha Respuestas no aparece Service Cloud.
el Nombre del grupo. Salesforce Knowledge está
4. También puede modificar el Nombre único de grupo (el nombre exclusivo empleado disponible por un coste
para identificar el grupo de categorías en la API de SOAP). adicional en: Essentials
5. También puede escribir una descripción del grupo de categorías.
6. Haga clic en Guardar. Performance Edition y
Recibirá un correo electrónico cuando haya finalizado el proceso de almacenamiento. Developer Edition Para
Activación de grupos de categorías póngase en contacto con su
Cuando agrega un grupo de categorías, se desactiva por defecto y sólo aparece en las páginas representante de Salesforce.
de configuración administrativas de Categorías de datos, Funciones, Conjuntos de permisos y
Perfiles. Mantenga desactivados sus grupos de categorías para configurar su jerarquía de PERMISOS DE USUARIO
categorías y asigne una visibilidad. Hasta que no active manualmente un grupo de categorías,
éste no se mostrará en Salesforce Knowledge o en su comunidad de respuestas. Además de la Para ver la página
activación del grupo de categorías, para comunidades de respuestas debe asignar el grupo de Categorías de datos:
categorías a una zona antes de que las categorías sean visibles en la ficha Respuestas. • Ver categorías de datos
Para activar un grupo de categorías que esté disponible a los usuarios, mueva el puntero del Para crear, modificar o
eliminar categorías de
ratón por encima del nombre del grupo de categorías y haga clic en el icono Activar
datos:
grupo de categorías ( ). • Gestionar categorías de
datos
Ahora puede agregar categorías a su grupo de categorías. Si crea un grupo de categorías, Salesforce
crea automáticamente una categoría de nivel superior en el grupo denominado Todos. También
puede hacer clic en Todos para cambiar el nombre.
723
Eliminar y recuperar grupos de categorías

Al eliminar un grupo de categorías se eliminan todas sus categorías y se eliminan todas las
EDICIONES
asociaciones entre las categorías y los artículos o las preguntas. Lea este tema completo
detenidamente para comprender las consecuencias de eliminación de grupos de categorías. Disponible en: Salesforce
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de datos en el cuadro Búsqueda Classic
2. Pase el cursor del ratón por encima del nombre del grupo de categorías. las respuestas están
3.
Haga clic en el icono Eliminar grupo de categorías ( ). Edition, Performance
4. Active la casilla de verificación del cuadro de diálogo de confirmación y haga clic en Aceptar.
Developer Edition.
Se eliminará el grupo de categorías de datos. Siga en el paso 5 si desea restaurar el grupo de
categorías de datos. Salesforce Knowledge está
5. En la sección Grupos de categorías eliminados, pase el cursor del ratón por encima del cursor Edition, Developer Edition
por encima del nombre del grupo de categorías. y Unlimited Edition con
Service Cloud.
6.
Haga clic en el icono Recuperar grupo de categorías ( ).
El grupo de categorías pasa a la sección Grupos de categorías como un grupo no activo y se disponible por un coste
restauran las asociaciones con los artículos, las preguntas y la visibilidad. adicional en: Essentials
Ejemplo: Eliminación de un grupo de categorías: Edition, Enterprise Edition,
• Lo mueve a la sección Grupos de categorías eliminados, que es una papelera de reciclaje. Performance Edition y
Puede ver los elementos en esta sección, pero no modificarlos. Contiene grupos de Developer Edition Para
categorías de 15 días antes de que se eliminen permanentemente y no se puedan obtener más información,
recuperar. Durante un periodo de 15 días, podrá restaurar un grupo de categorías, o póngase en contacto con su
eliminarlo permanentemente de forma inmediata. representante de Salesforce.
• Elimina todas las categorías en ese grupo.

• Elimina todas las asociaciones entre categorías de grupos y artículos o preguntas. PERMISOS DE USUARIO
• Elimina todas las asociaciones entre categorías de grupos y visibilidad. Para ver la página
• Según corresponda, elimina el menú desplegable de categorías de la ficha Artículos en Categorías de datos:
todos los canales, la ficha Gestión de artículos y la base de datos de conocimientos pública • Ver categorías de datos
de su empresa. Para crear, modificar o
eliminar categorías de
datos:
• Gestionar categorías de
datos
724
Agregar categorías de datos a grupos de categorías

Una vez tenga grupos de categorías, podrá agregar categorías de datos para ayudar a los agentes
EDICIONES
a clasificar y buscar artículos, preguntas o ideas.
Los administradores pueden crear categorías de datos para artículos de Salesforce Knowledge, Disponible en: Salesforce
preguntas en una zona o ideas para clasificar y buscar artículos, preguntas o ideas. También puede Classic
utilizar categorías de datos para controlar el acceso a los artículos, a las preguntas y a las ideas.
De forma predeterminada, puede crear hasta 100 categorías en un grupo de categoría de datos y las respuestas están
tener hasta 5 niveles en una jerarquía de grupo de categoría de datos. Para solicitar más categorías disponibles en Enterprise
o niveles de jerarquía, póngase en contacto con Salesforce. Edition, Performance
Nota: En la ficha Respuestas, solo se muestran las categorías de datos del primer nivel. Por Developer Edition.
lo tanto, cuando cree categorías de datos para un portal o comunidad, asegúrese de que las
categorías que desea que sean visibles tengan una relación igual y no una relación Salesforce Knowledge está
principal-subordinado. disponible en Performance
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de datos en el cuadro Búsqueda y Unlimited Edition con
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de categorías de datos. Service Cloud.
2. Haga clic en el nombre del grupo de categorías. Salesforce Knowledge está
3. Haga clic en una categoría que esté en un nivel inmediatamente superior a donde desee añadir disponible por un coste
una categoría (principal), o en el mismo nivel (igual). adicional en: Essentials
4. Haga clic en Acciones y seleccione una acción: Añadir categoría secundaria o Añadir
categoría igual.
5. Introduzca un nombre de categoría con 40 caracteres como máximo. Developer Edition Para
Si es posible, Salesforce reutiliza automáticamente el nombre que ha introducido como el obtener más información,
Nombre único de categoría, un campo de sistema que requiere la API de SOAP. póngase en contacto con su
6. Haga clic en Agregar. También puede pulsar Intro.
Guarde sus cambios con frecuencia. Cuantas más acciones ejecute antes de hacer clic en Guardar,
más tiempo tardará en guardarse. Para ver la página
Categorías de datos:
Consejo: Por defecto, todos los usuarios de Salesforce Knowledge y los miembros de zona • Ver categorías de datos
pueden ver todas las categorías dentro de un grupo de categorías activo. Puede restringir la Para crear, modificar o
visibilidad de la categoría después de haber establecido sus categorías de datos para asegurarse eliminar categorías de
de que los usuarios sólo tienen acceso a los artículos y preguntas que desea que vean. datos:
datos
725
Modificar y organizar categorías de datos

La modificación y organización de categorías puede dar como resultado largos tiempos de
EDICIONES
procesamiento, cambios en la visibilidad y categorización de artículos, así como otras consecuencias
significativas. Lea este tema completo detenidamente antes de modificar las categorías. Disponible en: Salesforce
Importante: Modifique la jerarquía de categorías cuando la actividad del usuario sea baja. Classic
Como el proceso de almacenamiento implica cálculos potencialmente largos y complejos, Las categorías de datos y
podría tardar en completarse. Durante su procesamiento, los agentes podrían experimentar las respuestas están
problemas de rendimiento cuando busquen artículos o preguntas o cuando utilicen listas disponibles en Enterprise
desplegables de categorías. Edition, Performance
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de datos en el cuadro Búsqueda Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
2. Haga clic en un nombre del grupo de categorías. Salesforce Knowledge está
3. Opcionalmente, puede hacer clic en Ampliar todo para mostrar la jerarquía de categorías Edition, Developer Edition
completa o en Plegar todo para mostrar las jerarquías de niveles superiores únicamente. y Unlimited Edition con
4. Para modificar el nombre de una categoría o su nombre de API exclusivo, haga doble clic en Service Cloud.
ella. Salesforce Knowledge está
5. Utilice la modificación de arrastrar y soltar para cambiar la posición de una categoría en la disponible por un coste
jerarquía. Mientras la arrastra, un icono rojo indica un destino no válido, mientras que un icono adicional en: Essentials
verde indica un destino válido. Edition, Professional
• Arrastre una categoría en el nivel superior de otra categoría para colocarla como secundaria
de la categoría de destino. Por ejemplo, arrastre EE. UU. en la parte superior de Norteamérica Developer Edition Para
para que EE. UU. esté un nivel por debajo de Norteamérica. Una vez soltada, la categoría obtener más información,
aparecerá bajo las otras categorías secundarias de ese nivel. póngase en contacto con su
• Arrastre una categoría a una línea que rodea a otra categoría para reubicarla como igual representante de Salesforce.
de esa categoría. Por ejemplo, para ubicar EE. UU. entre Canadá y México, arrástrelo a la
línea entre Canadá y México.
PERMISOS DE USUARIO
6. Para volver a ordenar las categorías secundarias de una categoría en orden alfabético, pase el
Para ver la página
cursor sobre su nombre y seleccione Ordenar categorías secundarias Categorías de datos:
alfabéticamente en la lista desplegable Acciones. Esta reordenación solo afecta a las • Ver categorías de datos
categorías secundarias de primer nivel, y no a las de niveles más bajos.
Para crear, modificar o
7. Mientras modifica la jerarquía de categorías, haga clic en Deshacer para cancelar sus últimas eliminar categorías de
acciones. De igual forma, haga clic en Rehacer para avanzar por las acciones que ha realizado. datos:
8. Haga clic en Guardar. Recibirá un correo electrónico cuando haya finalizado el proceso de • Gestionar categorías de
datos
almacenamiento.
El proceso de almacenamiento recalcula los siguientes elementos:
• El contenido del menú desplegable de categorías.
• Los artículos y las preguntas visibles para cada usuario.
• Los artículos y las preguntas relacionados con categorías.
Nota: Guarde sus cambios con frecuencia. Cuantas más acciones ejecute antes de hacer clic en Guardar, más tiempo tardará
en guardarse.
726
Ejemplo:
Cómo el cambio de jerarquía afecta a la visibilidad de artículos
El cambio de la jerarquía de las categorías puede cambiar potencialmente los artículos que los lectores pueden ver. En el
ejemplo que se muestra en el gráfico siguiente, la categoría Dispositivos PDA se traslada de la categoría principal original
Equipos a la nueva categoría principal Electrónica de consumo.
Nota: Cuando una categoría se traslada a una nueva categoría principal, los usuarios que no tienen visibilidad de la
nueva categoría principal pierden su visibilidad de la categoría reposicionada.
Trasladar la categoría “Dispositivos PDA”
Para comprender cómo este cambio afecta a los lectores que pueden ver artículos clasificados con la categoría Dispositivos
PDA, consulte la tabla siguiente.
Cuando mi ¿Podré ver ¿Puedo ver ¿Por qué?

función, artículos de artículos de
conjunto Dispositivos Dispositivos
de PDA en su PDA en su
permisos o ubicación nueva
perfil se anterior bajo ubicación bajo
asigna a: Equipos? Electrónica de
consumo?
Todos los Sí Sí Cuando su función, conjunto de permisos o perfil se asigna a la
productos categoría de nivel superior “Todos los productos”, puede ver todos los
elementos de la jerarquía de la categoría.
Ordenadores Sí No No dispone de acceso a la rama de la jerarquía de la categoría donde

se ubica ahora Dispositivos PDA
727
Cuando mi ¿Podré ver ¿Puedo ver ¿Por qué?

función, artículos de artículos de
conjunto Dispositivos Dispositivos
de PDA en su PDA en su
permisos o ubicación nueva
perfil se anterior bajo ubicación bajo
asigna a: Equipos? Electrónica de
consumo?
Electrónica No Sí La categoría Dispositivos PDA se trasladó a la rama de la jerarquía de
de consumo la categoría donde se le otorgó acceso.
Cómo el cambio de jerarquía afecta a la clasificación de artículos

Clasificar un artículo con una categoría principal otorga acceso de forma implícita a sus categorías secundarias. No puede
aplicar explícitamente una categoría principal y una de sus secundarias a un artículo. En la página de edición del artículo, al
seleccionar una categoría principal, todas sus categorías secundarias aparecerán atenuadas y no podrá seleccionarlas además
de la categoría principal. Salesforce respeta este hecho cuando mueve una categoría a una nueva principal. Evita explícitamente
añadir una categoría secundaria a un artículo cuando la nueva categoría principal ya esté presente.
En el ejemplo descrito anteriormente, la categoría PDA se mueve de la categoría principal original Equipos a la nueva categoría
principal Electrónica de consumo. Como resultado, las clasificaciones de los artículos podría cambiar o no:
• Los artículos clasificados anteriormente con Electrónica de consumo y PDA perderán PDA, porque tener Electrónica de
consumo implica tener PDA.
• Los artículos clasificados anteriormente con Electrónica de consumo únicamente, pero no PDA, no cambian. El acceso a
PDA es ahora implícito.
• Los artículos clasificados anteriormente con PDA únicamente, pero no Electrónica de consumo, mantienen PDA.
728
Eliminar una categoría de datos

La eliminación de categorías puede dar como resultado largos tiempos de procesamiento, cambios
EDICIONES
en la visibilidad y categorización de artículos y preguntas, así como otras consecuencias significativas.
Lea este tema completo detenidamente antes de eliminar las categorías. Disponible en: Salesforce
Importante: Modifique la jerarquía de categorías cuando la actividad del usuario sea baja. Classic
Como el proceso de almacenamiento implica cálculos potencialmente largos y complejos, Las categorías de datos y
podría tardar en completarse. Durante su procesamiento, los agentes podrían experimentar las respuestas están
problemas de rendimiento cuando busquen artículos o preguntas o cuando utilicen listas disponibles en Enterprise
desplegables de categorías. Edition, Performance
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de datos en el cuadro Búsqueda Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
2. Haga clic en un nombre del grupo de categorías. Salesforce Knowledge está
3. Escriba un nombre de categoría. Si fuera necesario, haga clic en Expandir todas para mostrar Edition, Developer Edition
todas las categorías en el grupo de categorías. y Unlimited Edition con
4. Pulse SUPR o seleccione Eliminar categorías en la lista desplegable Acciones. Service Cloud.
5. Haga clic en Aceptar en el cuadro de diálogo de confirmación. Salesforce Knowledge está

6. Seleccione cómo desea reclasificar los artículos relacionados con la categoría o categorías
secundarias eliminadas. En todos los casos, los artículos mantienen sus categorías de otros
grupos de categorías.
• Asigne la categoría principal de la categoría eliminada. Performance Edition y
• Asigne una categoría diferente. Puede seleccionar cualquier categoría en este grupo de Developer Edition Para
categorías. obtener más información,
Nota: La categoría que seleccione no se puede eliminar si no ha guardado su trabajo. representante de Salesforce.
• No asigne los artículos a una nueva categoría de este grupo.

PERMISOS DE USUARIO
Eliminación de una categoría:
Para ver la página
• Se elimina de forma permanente. No se puede restaurar. Nunca aparece en la Papelera. Categorías de datos:
• Sus categorías secundarias se eliminan permanentemente. • Ver categorías de datos
• Según corresponda, elimina la categoría y sus secundarias de las fichas Respuestas, Gestión de Para crear, modificar o
artículos y Knowledge en todos los canales y la base de datos de conocimientos pública de su eliminar categorías de
empresa. datos:
• Elimina las asociaciones entre las categorías y los artículos o las preguntas. Puede reasignar los datos
artículos y las preguntas a otra categoría.
• Elimina su asignación para la visibilidad. Los lectores no podrán ver los artículos ni las respuestas
asociadas a la categoría eliminada.
729

La visibilidad de la categoría de datos se puede definir con funciones, conjuntos de permisos o
EDICIONES
perfiles. La visibilidad de la categoría de datos determina las categorías de datos individuales, los
artículos categorizados y las preguntas categorizadas que usted puede visualizar. Disponible en: Salesforce
Existen tres tipos de visibilidad: Classic
• Todas la categorías: Todas la categorías son visibles Las categorías de datos y
• Ninguna: Sin categorías visibles las respuestas están
• Personalizada: La categorías seleccionadas son visibles
Con la visibilidad de la categoría de datos personalizada, usted solo puede ver las categorías de Edition, Unlimited Edition y
datos autorizadas por su función, sus conjuntos de permisos o perfil. Developer Edition.
Conformidad de la configuración de visibilidad Salesforce Knowledge está
Para garantizar una amplia variedad de información relevante, la visibilidad de grupos de disponible en Performance
categorías se interpreta de forma muy amplia. Definir una categoría como visible hace que esa Edition, Developer Edition
categoría y todos sus elementos directamente relacionados (antecesores, superiores e inferiores y Unlimited Edition con
inmediatos, otros descendientes) sean visibles a los usuarios. Por ejemplo, considere un grupo Service Cloud.
de categorías Geografía con los continentes Asia y Europa en el nivel superior, varios países en Salesforce Knowledge está
el segundo nivel, y las ciudades en el tercer nivel. Si Francia es la única categoría visible disponible por un coste
seleccionada, podrá ver los artículos clasificados con Europa, Francia y todas las ciudades adicional en: Essentials
francesas. En otras palabras, puede ver categorías que tienen una relación vertical directa a Edition, Professional
Francia, pero no puede ver los artículos clasificados en Asia y los demás continentes. Edition, Enterprise Edition,
Nota: Sólo son visibles en la ficha Respuestas las categorías de primer nivel en el grupo Developer Edition Para
de categorías. En el ejemplo de Geografía, sólo las categorías de continente aparecerán obtener más información,
en la ficha Respuestas; así, si la categoría seleccionada como visible en los ajustes de póngase en contacto con su
visibilidad de grupo de categorías es Francia, los miembros de la zona podrán ver las representante de Salesforce.
preguntas clasificadas con Europa.
La configuración de visibilidad de grupos de categorías se define en la ficha Respuestas, en la
ficha Gestión de artículos, en la ficha Artículos en todos los canales (aplicación interna, portal de socios, Comunidad de Salesforce.com
y Portal de clientes) y en la base de datos de conocimientos pública. En las siguientes áreas, los usuarios sólo verán las categorías
que permitan sus ajustes de visibilidad:
• En la ficha Gestión de artículos, cuando cree o modifique artículos
• En las fichas Gestión de artículos y Artículos, el menú desplegable de categorías para buscar artículos
• En la ficha Respuestas, las categorías que se enumeran bajo el nombre de la zona
Configuración inicial de visibilidad
Si no se ha configurado la visibilidad de categoría de datos de función, conjunto de permisos o perfil, todos los usuarios podrán ver
todas las categorías de datos. Sin embargo, si la visibilidad de la categoría de datos está activada, los usuarios sin la visibilidad de la
categoría de datos asignada por una función, un conjunto de permisos o un perfil sólo pueden ver los artículos y las preguntas sin
categorías, a no ser que haga que las categorías asociadas sean visibles de forma predeterminada. La configuración de visibilidad
de funciones, conjuntos de permisos y perfiles restringen la configuración de visibilidad predeterminada. Por ejemplo, si una categoría
de datos es visible de forma predeterminada, un usuario cuya función restrinja el acceso a esa categoría de datos no la verá.
Nota: Si la visibilidad de la categoría de datos está definida con funciones, conjuntos de permisos y perfiles, Salesforce utiliza
una lógica O entre las definiciones para crear una regla de visibilidad para cada usuario.
730
Herencia de configuración de visibilidad basada en funciones

Las funciones secundarias heredan la configuración de las funciones principales y se adecuan a las modificaciones que realice en la
función principal. Puede personalizar y reducir la visibilidad de las funciones secundarias, pero no pueden ser superiores a las de la
función principal. De forma predeterminada, los usuarios del Portal de clientes y los usuarios del portal de socios heredan la
configuración de visibilidad de grupos de categorías asignada a sus gestores de cuenta. Puede modificar la configuración de visibilidad
de grupos de categorías para cada función del portal. Como los usuarios de un portal de clientes de gran volumen no tienen funciones,
deberá designar ajustes de visibilidad por conjunto de permisos o perfil para que esos usuarios puedan ver artículos y preguntas
categorizadas.
Visibilidad de artículos categorizados
Los usuarios pueden ver un artículo si pueden ver al menos una categoría por grupo de categorías en el artículo. Por ejemplo,
consideremos un artículo que está clasificado con California y Ohio en el grupo de categorías Geografía y Sobremesa
en el grupo de categorías Productos.
• Si tiene visibilidad en Ohio y Sobremesa (pero no California), podrá ver el artículo.
• Si no tiene visibilidad en California u Ohio pero tiene visibilidad en Sobremesa, no podrá ver el artículo.
• Si tiene visibilidad en California pero no en Escritorio, no podrá ver el artículo.
Visibilidad revocada
La visibilidad de una categoría de datos se puede revocar (definir como Ninguna) para un grupo de categorías concreto. Los usuarios
con esa función, ese conjunto de permisos o ese perfil sólo verán los artículos y las preguntas que no estén clasificados en una
categoría en ese grupo de categorías. Por ejemplo, si la función de un usuario tiene visibilidad revocada en el grupo de categorías
Geografía pero visibilidad en el grupo de categorías Productos, sólo podrá ver los artículos que no tienen categorías en Geografía y
están clasificados con Productos. Debido a que sólo se puede asignar una zona de respuestas a un grupo de categorías, si se asignó
el grupo de categorías Geografía a la zona y se revocó la visibilidad de función de un miembro para ese grupo, el miembro sólo
podría ver preguntas sin categorías.
Para un ejemplo detallado, consulte Ejemplos de configuración de visibilidad de artículo de grupo de categorías en la página 737
EN ESTA SECCIÓN:
Diferencias de visibilidad de categorías de otros modelos de Salesforce
Estas configuraciones son exclusivas de los artículos y las preguntas y difieren de otros modelos de Salesforce
Visibilidad de grupos de categorías en funciones
La lista relacionada Configuración de visibilidad de grupos de categorías resume las categorías que los usuarios de una función
pueden ver, de acuerdo con un grupo de categorías.
Modificar la visibilidad de la categoría de datos predeterminada
Puede modificar la visibilidad de la categoría de datos predeterminada.
Modificar la visibilidad de grupos de categorías
Puede modificar la visibilidad de su categoría de datos.
Ejemplos de configuración de visibilidad de artículo de grupo de categorías
Revise ejemplos de ajustes de grupo de categorías para permisos de visibilidad de artículos.
731
Diferencias de visibilidad de categorías de otros modelos de Salesforce

Estas configuraciones son exclusivas de los artículos y las preguntas y difieren de otros modelos de
EDICIONES
Salesforce
Estas configuraciones son exclusivas de los artículos y las preguntas y difieren de otros modelos de Disponible en: Salesforce
Salesforce: Classic
Exclusivas de los artículos y las preguntas Las categorías de datos y
La configuración de la visibilidad de grupos de categorías determina quién puede acceder a las respuestas están
artículos y preguntas. Aunque son objetos estándar, los artículos y las preguntas no tienen disponibles en Enterprise
valores predeterminados de toda la organización, reglas de colaboración o colaboración de Edition, Performance
registros manuales. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
Acceso
Los ajustes de visibilidad del grupo de categorías están basados en la función, el conjunto de Salesforce Knowledge está
permisos o el perfil del usuario. Las funciones secundarias no pueden ver más categorías que disponible en Performance
su función principal. Para cambiar la visibilidad de un usuario en categorías y por lo tanto en Edition, Developer Edition
preguntas y artículos categorizados, debe cambiar los ajustes de visibilidad para la función, el y Unlimited Edition con
conjunto de permisos o el perfil del usuario, o, si la visibilidad de la categoría de datos Service Cloud.
personalizada no está asignada, hacer visibles algunas categorías para todos los usuarios. Salesforce Knowledge está
Interpretación amplia de los ajustes de visibilidad disponible por un coste
Para garantizar una amplia variedad de información relevante, la visibilidad de grupos de
categorías se interpreta de forma muy amplia. Definir una categoría como visible hace que esa
categoría y todos sus elementos directamente relacionados (antecesores, superiores e inferiores
inmediatos, otros descendientes) sean visibles a los usuarios. Por ejemplo, considere un grupo Developer Edition Para
de categorías Geografía con los continentes Asia y Europa en el nivel superior, varios países en obtener más información,
el segundo nivel, y las ciudades en el tercer nivel. Si Francia es la única categoría visible póngase en contacto con su
seleccionada, podrá ver los artículos clasificados con Europa, Francia y todas las ciudades representante de Salesforce.
francesas. En otras palabras, puede ver categorías que tienen una relación vertical directa a
Francia, pero no puede ver los artículos clasificados en Asia y los demás continentes.
Nota: Sólo son visibles en la ficha Respuestas las categorías de primer nivel en el grupo de categorías. En el ejemplo de
Geografía, sólo las categorías de continente aparecerán en la ficha Respuestas; así, si la categoría seleccionada como visible
en los ajustes de visibilidad de grupo de categorías es Francia, los miembros de la zona podrán ver las preguntas clasificadas
con Europa.
732
Visibilidad de grupos de categorías en funciones

Para ver los detalles de función: Ver parámetros y configuración Disponible en: Salesforce
Classic
Para modificar y eliminar funciones: Gestionar funciones
Para modificar y eliminar conjuntos de Gestionar perfiles y conjuntos de permisos
permisos y perfiles:
Para ver usuarios: Ver parámetros y configuración Edition, Performance
Para modificar usuarios: Gestionar usuarios internos Developer Edition.
Para ver las categorías: Ver categorías de datos Salesforce Knowledge está
Para gestionar las categorías de datos: disponible en Performance
Gestionar categorías de datos Edition, Developer Edition
Y y Unlimited Edition con
Service Cloud.
Ver categorías de datos
La lista relacionada Configuración de visibilidad de grupos de categorías resume las categorías que
los usuarios de una función pueden ver, de acuerdo con un grupo de categorías.
Para ver la configuración de visibilidad de la categoría de una función, en Configuración, introduzca Performance Edition y
Funciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Funciones y Developer Edition Para
seleccione una función. Para ver la configuración de visibilidad de categorías para una función del obtener más información,
Portal de clientes o portal de socios, en Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro póngase en contacto con su
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Usuarios y haga clic en el nombre de la representante de Salesforce.
función.
La tabla siguiente explica los valores posibles en la columna Visibilidad de la lista relacionada:
Visibilidad Descripción
Todas las categorías Los usuarios pueden ver todas las categorías del grupo de
categorías. Esta opción sólo está disponible para la función superior
de la jerarquía de funciones. Cuando crea un grupo de categorías,
su visibilidad se establece como Todas las categorías
de forma predeterminada.
Ninguno Los usuarios no pueden ver las categorías del grupo de categorías.
Personalizado Los usuarios pueden ver una selección de categorías en el grupo

de categorías.
En la Configuración de visibilidad de grupos de categorías, podrá:

• Para ver los detalles de la configuración de un grupo de categorías, haga clic en su nombre.
• Para modificar la configuración de la visibilidad del grupo de categorías, haga clic en Modificar junto a él.
733
Modificar la visibilidad de la categoría de datos predeterminada

Puede modificar la visibilidad de la categoría de datos predeterminada.
EDICIONES
1. Desde Configuración, introduzca Visibilidad de categoría de datos
predeterminada en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Disponible en: Salesforce
Visibilidad de categoría de datos predeterminada. Classic
Se muestran todos los grupos de categorías activos e inactivos. Las categorías de datos y
2. Seleccione un grupo de categoría y haga clic en Modificar.
3. Para hacer que todas las categorías del grupo de categoría sea visible de forma predeterminada, Edition, Performance
seleccione Todas las categorías. Para hacer que ninguna de las categorías sea visible de forma Edition, Unlimited Edition y
predeterminada, seleccione Ninguna. Para hacer que algunas de las categorías sean visible de Developer Edition.
forma predeterminada, seleccione Personalizada.
4. Si elije Personalizar, mueva las categorías desde el área Categorías disponibles al área Categorías disponible en Performance
seleccionadas según sea necesario. Seleccionar una categoría incluye implícitamente sus Edition, Developer Edition
categorías secundarias y principales. Vuelva a mover las categorías del área Categorías y Unlimited Edition con
seleccionadas al área Categorías disponibles para eliminar la visibilidad predeterminada. Service Cloud.

PERMISOS DE USUARIO
Para ver las categorías:

• Ver categorías de datos
Para gestionar las
categorías de datos:
datos
Y
Para asignar grupos de

categorías
predeterminados:
datos
Para modificar la visibilidad
de grupos de categorías de
los usuarios:
734
Modificar la visibilidad de grupos de categorías

Puede modificar la visibilidad de su categoría de datos.
EDICIONES
1. Vaya a la página de configuración de la visibilidad de la categoría de datos en Configuración.
• Para funciones: introduzca Funciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a
Classic
continuación, seleccione Funciones.
• Para una función en el Portal de clientes o portal de socios: introduzca Usuarios en el Las categorías de datos y
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Usuarios. las respuestas están
• Para conjuntos de permisos: introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos.
• Para perfiles: Introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Developer Edition.
seleccione Perfiles.
2. Abra un grupo de categoría de datos para modificar. disponible en Performance
• Para funciones, en la lista relacionada Configuración de visibilidad de grupos de categorías, y Unlimited Edition con
haga clic en Modificar junto al grupo de categorías que desea modificar. Service Cloud.
• Para conjuntos de permisos y perfiles:
a. Haga clic en un nombre de conjunto de permisos o perfil. disponible por un coste
b. Haga clic en Visibilidad de categoría de datos. adicional en: Essentials
c. Haga clic en Modificar junto al grupo de categoría de datos que desea asignar.
3. Seleccione una configuración de visibilidad. Developer Edition Para
Configuración Descripción póngase en contacto con su
de representante de Salesforce.
visibilidad
Todas las Los usuarios pueden ver todas las categorías del grupo de categorías. Esta PERMISOS DE USUARIO
categorías opción sólo está disponible para la función superior de la jerarquía de
funciones. Cuando crea un grupo de categorías, su visibilidad se establece Para ver las categorías:
como Todas las categorías de forma predeterminada. • Ver categorías de datos
Para gestionar las
Ninguno Los usuarios no pueden ver las categorías del grupo de categorías.
categorías de datos:
datos
Y
Para asignar grupos de

categorías
predeterminados:
datos
Para modificar la visibilidad
de grupos de categorías de
los usuarios:
735
Configuración de Descripción
visibilidad
Personalizado Los usuarios verán las categorías que haya seleccionado. Para funciones, puede elegir entre las categorías
visibles de la función principal. Si la visibilidad de la función principal cambia a un nivel inferior que el de
sus funciones secundarias, la visibilidad de la categoría de las funciones secundarias se ajusta a la de la
categoría principal.
Para seleccionar las categorías, haga doble clic en la categoría en el cuadro Categorías disponibles.
También puede seleccionar una categoría y hacer clic en Agregar. Seleccionar una categoría incluye
implícitamente sus categorías secundarias y principales. Las categorías que aparecen atenuadas no están
disponibles para su selección porque su principal ya está seleccionada.
Nota: Cuando personaliza una función, un conjunto de permisos o un perfil establecido como
Todas las categorías, primero deberá quitar Todas del cuadro Categorías seleccionadas
antes de seleccionar categorías específicas.

Prácticas recomendadas de la visibilidad de categorías de datos
• Cuando crea un grupo de categorías, su visibilidad se establece como Todas las categorías de forma predeterminada.
• Cuando otorga visibilidad a una categoría, también otorga visibilidad a sus categorías principales y secundarias. Si desea otorgar
acceso a todas las categorías en una rama de la jerarquía de categorías, seleccione la categoría del nivel principal Todas las
categorías.
• Los usuarios que no están asignados a la visibilidad de una categoría por función, conjunto de permisos o perfil solo pueden ver
artículos y preguntas sin categorizar a menos que:
– El usuario cuenta con el permiso “Ver todos los datos”.
– Un grupo de categorías es visible para todos los usuarios en la página Visibilidad de categoría de datos predeterminada en
Configuración.
• Para la visibilidad basada en funciones, los usuarios del Portal de clientes y los usuarios del portal de socios heredan la función
asignada a sus gestores de cuenta de forma predeterminada. Puede modificar la configuración de visibilidad de grupos de
categorías para cada función del portal.
• Mantenga desactivados sus grupos de categorías para configurar su jerarquía de categorías y asigne una visibilidad. Hasta que
no active manualmente un grupo de categorías, éste no se mostrará en Salesforce Knowledge o en su comunidad de respuestas
• Para la visibilidad basada en funciones, defina siempre la visibilidad de categorías de datos de arriba a abajo, desde la parte
superior de la jerarquía de funciones hacia abajo. Asigne el nivel superior de visibilidad a las funciones principales y un menor
nivel a las funciones subordinadas.
736
Ejemplos de configuración de visibilidad de artículo de grupo de categorías

Revise ejemplos de ajustes de grupo de categorías para permisos de visibilidad de artículos.
EDICIONES
Existen tres tipos de visibilidad:
• Todas la categorías: Todas la categorías son visibles
Classic
• Ninguna: Sin categorías visibles
• Personalizada: La categorías seleccionadas son visibles
Con la visibilidad de la categoría de datos personalizada, usted solo puede ver las categorías de disponibles en Enterprise
datos autorizadas por su función, sus conjuntos de permisos o perfil. Edition, Performance
Estos ejemplos se basan en dos muestras de grupos de categorías, Productos y Geografía: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
Nota: Aunque la configuración de visibilidad de grupos de categorías esté disponible con
comunidades de respuestas (preguntas) y Salesforce Knowledge (artículos), los ejemplos que
figuran a continuación se aplican sólo a los artículos. Las comunidades de respuestas admiten
un grupo de categorías y una categoría de datos por pregunta.
y Unlimited Edition con
Grupo de categorías Productos Service Cloud.
• Todos los productos Salesforce Knowledge está
– Electrónica de consumo disponible por un coste
• Cámaras Edition, Professional
• Audio Edition, Enterprise Edition,
• Impresoras Performance Edition y
– Electrónica de empresas obtener más información,
• Enrutadores
• Conmutadores
• PEX
– Ordenadores
• Ordenadores portátiles
• Equipos de sobremesa
• PDA
Grupo de categorías Geografía

• Todos los países
– América
• EE. UU
• Canadá
• Brasil
– Asia
• China
• Japón
• La India
737
– Europa
• Francia
• Reino Unido
• Polonia
Ejemplo 1: Una jerarquía de funciones

En este ejemplo, la organización Acme Electronics fabrica hardware y proporciona atención a los clientes tanto para consumidores como
para empresas. El departamento de Ingeniería se organiza por productos. El departamento de atención al cliente se organiza de manera
geográfica. Europa y América están gestionadas por equipos de la empresa, pero Asia cuenta con un equipo externo. Dentro de los
equipos de la empresa y los externos, hay subequipos que se dedican a la atención de consumidores o empresas.
La tabla que figura a continuación muestra las categorías visibles para cada función en la organización Acme Electronics, y establece si
la configuración de visibilidad es heredada de la función principal o si es configuración de visibilidad personalizada.
Jerarquía de funciones de Acme Categorías visibles de Geografía Categorías visibles de Productos

Electronics
Director general Todos los países Todos los productos
Vicepresidente de Ingeniería Todos los países Todos los productos

Heredado del Director ejecutivo Heredado del Director ejecutivo
Equipo de Ingeniería de los Todos los países Electrónica de consumo

consumidores Heredado de VP de ingeniería Personalizado
Equipo de Ingeniería de Todos los países Electrónica de empresas

empresas Heredado de VP de ingeniería Personalizado
Equipo de Ingeniería de Todos los países Ordenadores

ordenadores Heredado de VP de ingeniería Personalizado
Vicepresidente de atención al Todos los países Todos los productos

cliente Heredado del Director ejecutivo Heredado del Director ejecutivo
Vicepresidente de asistencia Europa, América Todos los productos

corporativa Personalizado Heredado de VP de asistencia
Director de asistencia a Europa, América Electrónica de consumo, ordenadores

consumidores corporativa Heredado de VP de asistencia corporativa Personalizado
Director de asistencia a Europa, América Electrónica de empresas, ordenadores

empresas corporativa Heredado de VP de asistencia corporativa Personalizado
Asistencia externa Asia Todos los productos

Personalizado Heredado de VP de asistencia
738
Service Cloud Trabajar con Salesforce Knowledge
Jerarquía de funciones de Acme Categorías visibles de Geografía Categorías visibles de Productos

Electronics
Equipo de atención al Asia Electrónica de consumo, ordenadores
consumidor Heredado de Asistencia externa Personalizado
Equipo de asistencia a Asia Electrónica de empresas, ordenadores

empresas Heredado de Asistencia externa Personalizado
Ejemplo 2: Visibilidad de artículos

La tabla que figura a continuación es un ejemplo exhaustivo de cómo la configuración de visibilidad de categorías restringe lo que ven
los usuarios. Este ejemplo tiene tres usuarios de muestra cuya configuración de categorías está anotada entre paréntesis.
Tabla 17: Ejemplo: Como restringe la configuración de visibilidad de categorías lo que ven los usuarios
Categorías Cuando la visibilidad del Cuando la visibilidad del Cuando la visibilidad del
usuario 1 es Todos los usuario 2 es usuario 3 es
países/Ordenadores, la América/Todos los Francia/Ninguna, la
categoría es: productos, la categoría es: categoría es:
Todos los países/Portátiles VISIBLE VISIBLE NO VISIBLE
Canadá/Ordenadores VISIBLE VISIBLE NO VISIBLE
EE. UU./Todos los productos VISIBLE VISIBLE NO VISIBLE
Europa/Conmutadores NO VISIBLE NO VISIBLE NO VISIBLE
Europa/Sin categorías VISIBLE NO VISIBLE VISIBLE
Usuario 1: El usuario debe tener visibilidad en cada categoría que clasifica el artículo o cada categoría que clasifica el artículo debe ser
visible de forma predeterminada. En este ejemplo, el Usuario 1 puede ver Europa, ya que Europa es la secundaria de Todos los países,
pero no puede ver Conmutadores, ya que Conmutadores no pertenece a Ordenadores. Es la razón por la que el Usuario 1 no puede ver
los artículos clasificados con Europa/Conmutadores.
Usuario 2: Cuando una categoría se hace visible a un usuario a través de una configuración personalizada, sus categorías secundarias y
principales se incluyen implícitamente; por lo tanto, elUsuario 2 puede ver los artículos categorizados con Todos los países porque es la
categoría principal de América. También puede ver los artículos clasificados con EE. UU. porque es la secundaria de América.
Usuario 3: Si un usuario no tiene acceso al grupo de categorías completo, sólo podrá ver los artículos que no están categorizados en ese
grupo. El Usuario 3 no puede ver los artículos categorizados con Todos los Países/Ordenador portátil porque no tiene visibilidad en el
grupo de categorías que incluye Ordenador portátil, pero puede ver artículos categorizados con Europa/Ninguna categoría.
Trabajar con Salesforce Knowledge

Cree y gestione la información de su empresa y compártala de forma segura cuando y donde lo necesite.
EN ESTA SECCIÓN:
Buscar artículos y fuentes externas en la ficha Knowledge
Utilice una única búsqueda para encontrar todos sus recursos a la vez.
739

Puede crear o modificar un artículo desde la ficha Knowledge o la ficha Gestión de artículos. Si está creando un artículo, es posible
que necesite seleccionar el tipo e idioma del artículo. Si está modificando una traducción o un artículo publicado, puede optar entre
dejarlo publicado mientras trabaja en la copia borrador o eliminar el artículo original de la publicación, y trabajar en él directamente.
Si trabaja sobre una copia, al publicarla se sustituirá la última versión publicada del artículo. Si trabaja sobre el artículo original, no
estará disponible en los canales hasta que lo publique.
Trabajar con artículos y traducciones
La ficha Gestión de artículos es la página de inicio que le permite trabajar con artículos en todo el ciclo de publicación a medida que
se crean, se asignan a los colaboradores, se traducen, se publican, se archivan y se eliminan.
Versiones de artículos de Salesforce Knowledge
Las versiones de artículo le permiten guardar una versión anterior de un artículo publicado y luego ver qué versión del artículo está
asociada a un caso. Para guardar la versión anterior, seleccione la casilla de verificación Marcar como nueva versión al
publicar una nueva versión. Se guarda la versión publicada anteriormente y se publica la nueva versión con el siguiente número de
versión secuencial como identificador.
Insertar contenido de artículos en mensajes de correo electrónico
En el componente Lightning Knowledge, los agentes pueden directamente incrustar contenido de artículos en el cuerpo de mensajes
de correo electrónico de cliente.
Eliminar artículos y traducciones
Puede eliminar artículos y traducciones en la ficha Gestión de artículos o la página de talles del artículo o la traducción. La eliminación
elimina de forma permanente artículos de la base de conocimientos. Puede eliminar artículos borrador, traducciones borrador de
artículos o artículos archivados, pero no artículo so traducciones publicados.
Ficha Artículos o Knowledge
Averigüe qué ficha de Salesforce Knowledge está usando y qué puede hacer con cada una.

Para ver artículos: Leer en el tipo de artículo Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Para crear artículos: Gestionar artículos Experience
Y
Leer y Crear en el tipo de articulo disponible en Unlimited
Para modificar borradores de artículos: Gestionar artículos Edition con Service Cloud.
Y Salesforce Knowledge está

Leer y Modificar en el tipo de artículo adicional en: Essentials
Para modificar artículos publicados o Gestionar artículos Edition, Enterprise Edition,
archivados: Y Performance Edition y
Crear, Leer y Modificar en el tipo del artículo Developer Edition Para
740
Para eliminar un artículo borrador, publicado o archivado: Gestionar artículos

Y
Leer, Modificar y Eliminar en el tipo de artículo
Para crear y modificar fuentes de datos externas: Personalizar aplicación
Utilice una única búsqueda para encontrar todos sus recursos a la vez.
1. Introduzca los términos de búsqueda en el cuadro Buscar.
Puede utilizar caracteres comodín y operadores de búsqueda en sus términos de búsqueda. Si su organización tiene activada alguna
de las opciones de autocompletar, puede seleccionar la sugerencia que desee.
Nota: En la lista desplegable de autocompletar, los títulos de artículos muestran el icono de un papel, mientras que las
palabras clave tienen un icono de lupa.
2. Haga clic en el icono de búsqueda o pulse la tecla Intro de su teclado.

3. Opcionalmente, puede seleccionar filtros para restringir los resultados de su búsqueda.
En función de la fuente que esté buscando, puede filtrar por idioma, categoría de datos, estado de artículo, tipo de artículo y validación
de artículo. Haga clic en Restablecer para devolver todos los filtros a su ajuste predeterminado.
• Cuando se selecciona Todos, puede filtrar por idioma y categoría de datos, en función de lo que admita su organización.
• Cuando se ha seleccionado Artículos o Mi borrador, puede filtrar por:
– Estado de artículo: Publicado, Borrador y Traducciones del borrador
– Idioma: los valores dependerán de las compatibilidades de su organización.
– Categorías de datos: los valores dependerán de los creados en su organización.
– Tipo de artículo: los valores dependerán de los creados en su organización.
– Estado de validación: Sin filtro (todos los artículos), No se ha validado (artículos que no se han validado), Se ha validado
(artículos validados) y cualquier otro valor compatible en su organización, como en revisión.
• Cuando se selecciona una fuente externa, no hay filtros, y el formato de búsqueda de objetos externos es quien controla la
información de artículo general que aparece.
4. En el caso de los artículos puede ordenar por:

• Fecha de publicación
• Mejor valoración
• Más visualizado
• Título: A a Z
• Título: Z a A
5. Vea la información haciendo clic en el título del artículo o la fuente externa. Bajo el título encontrará información general del artículo
como: indicación de nuevo artículo, número de artículo, tipo de artículo, estado de validación, fecha de última publicación, comparación
de vistas de artículos y comparación de valoraciones de artículos.
6. Use la lista desplegable que hay junto a cada artículo para seguirlo o dejar de seguirlo, modificarlo, publicarlo o eliminarlo, según
sus permisos.
741
EN ESTA SECCIÓN:
Promocionar artículos en resultados de búsqueda
Asocie palabras clave con artículos para optimizar los resultados de búsqueda en Salesforce Knowledge. Los usuarios que buscan
esas palabras clave ven primero el artículo en sus resultados de búsqueda. Los términos de búsqueda promocionados son útiles
para la promoción de un artículo que sabe que se utiliza frecuentemente para resolver un problema de asistencia cuando la búsqueda
de un usuario contiene ciertas palabras clave.
Resultados de búsqueda de artículos
El modo en que funciona la búsqueda de artículos depende de su uso de opciones de búsqueda, términos de búsqueda, comodines
y operadores. La búsqueda de Salesforce Knowledge utiliza los mismos algoritmos de búsqueda personalizados disponibles en
Salesforce, lo que incluye mecanismos como la tokenización, la lematización y listas de palabras irrelevantes para devolver resultados
de búsqueda relevantes.
CONSULTE TAMBIÉN

Asocie palabras clave con artículos para optimizar los resultados de búsqueda en Salesforce
EDICIONES
Knowledge. Los usuarios que buscan esas palabras clave ven primero el artículo en sus resultados
de búsqueda. Los términos de búsqueda promocionados son útiles para la promoción de un artículo Disponible en: Salesforce
que sabe que se utiliza frecuentemente para resolver un problema de asistencia cuando la búsqueda Classic y Lightning
de un usuario contiene ciertas palabras clave. Experience
Los artículos deben estar en estado publicado para que pueda gestionar sus términos
promocionados. Salesforce Knowledge está
1. En la ficha Gestión de artículos, seleccione Artículos publicados en la sección Ver y, a Edition con Service Cloud.
continuación, haga clic en el título del artículo publicado que desee promocionar para un
término de búsqueda.
2. En la lista relacionada Términos de búsqueda promocionados, haga clic en Nuevo término adicional en: Essentials
promocionado. Edition, Professional
3. Introduzca las palabras clave que desea asociar con el artículo. Edition, Enterprise Edition,
• Puede asociar el mismo término con varios artículos. Si la búsqueda del usuario coincide Developer Edition Para
con el término promocionado, se promocionarán todos los artículos asociados en los obtener más información,
resultados de búsqueda, ordenados por relevancia. póngase en contacto con su
• El número máximo de caracteres por término promocionado es 100. Para obtener las representante de Salesforce.
mejores coincidencias con términos de búsqueda de los usuarios, limite cada término
promocionado a pocas palabras clave. PERMISOS DE USUARIO
4. Haga clic en Guardar. Para crear, modificar y
eliminar términos de
búsqueda promocionados:
• Gestionar términos de
búsqueda
promocionados
742
Ejemplo: Por ejemplo, si un artículo lleva a un problema de asistencia común como problemas de inicio de sesión, puede asociar
los términos contraseña y cambio de contraseña. La búsqueda del artículo coincide con un término promocionado
si todas las palabras clave del término se producen en los términos de búsqueda del usuario, en cualquier secuencia. Cada palabra
clave debe coincidir exactamente. Por ejemplo:
• El término promocionado contraseña coincide con una búsqueda de cambiar contraseña.
• El término promocionado cambiar contraseña coincide con una búsqueda de cómo puedo cambiar mi contraseña
pero no coincide con contraseña olvidada.
• El término promocionado contraseña no coincide con una búsqueda de cambiar contraseñas.
Tenga en cuenta estas limitaciones y estos límites generales al utilizar términos de búsqueda promocionados.
• Su organización puede crear un máximo de 2.000 términos promocionados. Para obtener mejores resultados, utilícelos de forma
selectiva, lo que significa crear un número limitado de términos promocionados y un número limitado de artículos promocionados
por término.
• Si su organización traduce artículos en varios idiomas, cada término promocionado está asociado a una versión de artículo y el idioma
de la versión de artículo. Si necesita asociar términos promocionados equivalentes a cada traducción, debe especificar términos
promocionados para cada traducción. Por ejemplo, asocie change password con una versión de artículo en inglés y changer mot
de passe con una versión de artículo en francés.
• La configuración de idioma del usuario final determina el ámbito de la búsqueda de artículo. Los resultados de búsqueda excluyen
versiones de artículo y cualquier término promocionado asociado que no sea en el idioma del usuario.
CONSULTE TAMBIÉN
743

El modo en que funciona la búsqueda de artículos depende de su uso de opciones de búsqueda,
EDICIONES
términos de búsqueda, comodines y operadores. La búsqueda de Salesforce Knowledge utiliza los
mismos algoritmos de búsqueda personalizados disponibles en Salesforce, lo que incluye Disponible en: Salesforce
mecanismos como la tokenización, la lematización y listas de palabras irrelevantes para devolver Classic y Lightning
resultados de búsqueda relevantes. Experience
Numerosos factores influyen en el orden en el que aparecen los artículos en la lista de resultados.
Salesforce evalúa sus términos de búsqueda y sus datos para que las coincidencias más relevantes Salesforce Knowledge está
aparezcan en la parte superior de su lista de resultados. Algunos de estos factores incluyen los disponible en Unlimited
siguientes: Edition con Service Cloud.
Operadores
Si no especifica un operador en su búsqueda de artículos, el motor de búsqueda determina el
mejor operador para utilizar.
Varias búsquedas utilizan “AND” como el operador predeterminado. Cuando busca varios Edition, Enterprise Edition,
términos, tienen que coincidir todos los términos para generar un resultado. La coincidencia Performance Edition y
en todos los términos tiende a producir resultados de búsqueda más relevantes que búsquedas Developer Edition Para
utilizando el operador “OR”, donde aparecen coincidencias en cualquiera de los términos de obtener más información,
consulta de búsqueda en los resultados. póngase en contacto con su
Si el motor de búsqueda no devuelve ningún resultado que coincide con todos los términos,
busca coincidencias utilizando el operador “OR”. Con el operador "OR", el motor de búsqueda
da prioridad a los documentos que contienen más términos de la consulta de búsqueda para que aparezcan en la parte superior de
la lista de resultados.
Frecuencia
Este algoritmo calcula la frecuencia con la que aparece un término en cada artículo. A continuación, el algoritmo los sopesa entre
sí para producir el conjunto inicial de resultados de búsqueda.
Relevancia
Los artículos que se visualizan con frecuencia o que se adjuntan a casos con frecuencia aparecen en la parte superior de los resultados.
La titularidad del artículo y la actividad reciente también suben un artículo en la lista de resultados.
Proximidad de términos
Los artículos que contienen todas las palabras clave de una búsqueda aparecen más arriba, seguidos de los artículos que tienen
menos palabras clave y, a continuación, de los artículos que tienen coincidencias con una sola palabra clave. Los términos que
aparecen más cerca en el documento con coincidencias, con pocas palabras entre ellos o ninguna en absoluto, aparecen más arriba
en la lista.
Coincidencias exactas
Las coincidencias de palabras clave exactas aparecen más arriba que las coincidencias con sinónimos o términos lematizados.
Campo de título
Si un término de búsqueda coincide con alguna palabra del título de un artículo, el artículo tendrá prioridad en los resultados de
búsqueda.
744
Secuencia de tokens
Si el término de búsqueda se divide en varios tokens porque contiene tanto letras como números, el sistema da prioridad a los
resultados basados en la misma secuencia de tokens. De este modo, las coincidencias exactas aparecen más arriba que las coincidencias
de tokens con otros tokens en medio.
CONSULTE TAMBIÉN

Puede crear o modificar un artículo desde la ficha Knowledge o la ficha Gestión de artículos. Si está
EDICIONES
creando un artículo, es posible que necesite seleccionar el tipo e idioma del artículo. Si está
modificando una traducción o un artículo publicado, puede optar entre dejarlo publicado mientras Disponible en: Salesforce
trabaja en la copia borrador o eliminar el artículo original de la publicación, y trabajar en él Classic y Lightning
directamente. Si trabaja sobre una copia, al publicarla se sustituirá la última versión publicada del Experience
artículo. Si trabaja sobre el artículo original, no estará disponible en los canales hasta que lo publique.
Nota: Al aplicar categorías, elija aquellas categorías que un usuario buscará con mayor
probabilidad mientras navega. Los usuarios sólo pueden encontrar un artículo si seleccionan
la categoría aplicada explícitamente, el principal o el secundario de esa categoría.
Una vez completado su artículo, puede asignarlo a otro agente para modificar o revisar el artículo, disponible por un coste
publicar el artículo directamente o enviar el artículo para su aprobación. Si tiene la acción de artículo adicional en: Essentials
“Publicar artículos” y configura un proceso de aprobación para un artículo, verá los botones Edition, Professional
Publicar... y Enviar para aprobación. Edition, Enterprise Edition,
EN ESTA SECCIÓN: Developer Edition Para
Vínculos inteligentes a los artículos de Salesforce Knowledge póngase en contacto con su
Vinculación inteligente entre artículos. representante de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Vínculos inteligentes a los artículos de Salesforce Knowledge
745

Vinculación inteligente entre artículos.
EDICIONES
Los vínculos inteligentes se ajustan automáticamente cuando se cambia el nombre o URL de un
artículo. Por ejemplo, cuando cambia el nombre de la URL de un artículo, Salesforce Knowledge Disponible en: Salesforce
actualiza la URL del artículo automáticamente basándose en el canal, agrega el prefijo del sitio para Classic y Lightning
una base de conocimientos pública y agrega el nombre de la comunidad para el portal de la Experience
comunidad. Hay dos formas de crear un vínculo inteligente en el editor de texto enriquecido a un
artículo de Salesforce Knowledge dentro de otro artículo: Salesforce Knowledge está
• Busque el archivo. Edition con Service Cloud.
• Introduzca la URL del artículo. Salesforce Knowledge está
• Insertar vínculos inteligentes en artículos en Lightning Knowledge en la página 747 disponible por un coste
Importante: Para suscripciones de Knowledge heredadas, los vínculos inteligentes están Edition, Professional
basados en los canales donde se encuentran. Por lo tanto, los clientes heredados no pueden Edition, Enterprise Edition,
agregar un vínculo inteligente a un artículo en otro canal. Por ejemplo, un artículo de una Performance Edition y
base de conocimiento pública no puede vincular con un artículo publicado únicamente en Developer Edition Para
canales internos. Para nuevos clientes de Knowledge, cada artículo es parte de un canal obtener más información,
interno y esta cualificación no se aplica. póngase en contacto con su
EN ESTA SECCIÓN:
Insertar vínculos inteligentes en artículos en Lightning Knowledge PERMISOS DE USUARIO
Los vínculos inteligentes se ajustan automáticamente cuando se cambia el nombre o URL de
un artículo. También puede insertar vínculos inteligentes en artículos.
Vínculos inteligentes a los artículos de Salesforce Knowledge a través de la búsqueda Y
Vinculación inteligente de un artículo a otro mediante el cuadro de diálogo Vincular artículo
en el editor de texto enriquecido. articulo
Vínculos inteligentes a los artículos de Salesforce Knowledge con URL
Vinculación inteligente de un artículo de Salesforce Knowledge a otro mediante la introducción
manual de una URL de artículo en el editor de texto enriquecido.
CONSULTE TAMBIÉN
Vínculos inteligentes a los artículos de Salesforce Knowledge a través de la búsqueda
746
Insertar vínculos inteligentes en artículos en Lightning Knowledge

Los vínculos inteligentes se ajustan automáticamente cuando se cambia el nombre o URL de un
EDICIONES
artículo. También puede insertar vínculos inteligentes en artículos.
Nota: Se debe activar el Área de texto enriquecido (RTA) para utilizar vínculos inteligentes. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Tras la apertura de un artículo nuevo o existente, haga clic en el icono Vínculo inteligente. Experience

PERMISOS DE USUARIO

Y
Leer y Crear en el perfil
de usuario
2. En el filtro Vincular a artículo, seleccione un Idioma desde la lista de idiomas disponibles.
747
3. Seleccione un Estado de publicación:
4. Seleccione un artículo desde la lista Vincular a artículo.
748
5. Cuando hace clic en Insertar vínculo, su selección se agrega al artículo.
749

Vinculación inteligente de un artículo a otro mediante el cuadro de diálogo Vincular artículo en el
EDICIONES
editor de texto enriquecido.
Cuando cree o modifique un artículo, puede crear una búsqueda de palabra clave para crear un Disponible en: Salesforce
vínculo inteligente en un campo de área de texto enriquecido. Classic y Lightning
Experience
1. Coloque el cursor donde desee ubicar el vínculo.
2. Salesforce Knowledge está
Haga clic en el icono de vínculo, . disponible en Unlimited
Aparecerá el cuadro de diálogo Vincular artículo. Edition con Service Cloud.
3. También puede seleccionar el idioma que desee buscar.
Si no selecciona ningún idioma, Salesforce Knowledge devuelvo aquellos artículos del idioma adicional en: Essentials
predeterminado de su base de conocimientos que están relacionados con su búsqueda de Edition, Professional
palabra clave. Edition, Enterprise Edition,
4. También puede seleccionar el tipo de estado de publicación que desee buscar. Developer Edition Para
• En línea (predeterminado si no se selecciona ningún estado de publicación) obtener más información,
• Borrador póngase en contacto con su
• Traducciones borrador (si su base de Knowledge admite múltiples idiomas)
5. Introduzca las palabras clave de artículo en la barra de búsqueda. PERMISOS DE USUARIO

6. Haga clic en el icono de búsqueda en el extremo de la barra de búsqueda.
Aparecerán los 20 artículos relacionados principales. • Gestionar artículos
7. Seleccione el artículo al que hacer referencia en un vínculo inteligente en la lista de artículos. Y
Importante: Para suscripciones de Knowledge heredadas, los vínculos inteligentes están
articulo
basados en los canales donde se encuentran. Por lo tanto, los clientes heredados no
pueden agregar un vínculo inteligente a un artículo en otro canal. Por ejemplo, un artículo
de una base de conocimiento pública no puede vincular con un artículo publicado
únicamente en canales internos. Para nuevos clientes de Knowledge, cada artículo es
parte de un canal interno y esta cualificación no se aplica.
8. También puede hacer clic en Ir a artículo para verlo en otra ventana y garantizar que es la referencia correcta.
9. También hacer clic en la ficha Destino y seleccionar dónde aparecerá el artículo al que se hace referencia.
• No establecido: abre el artículo vinculado en el mismo marco en el que se le hizo clic.
• Marco: abre el artículo vinculado en un marco designado.
• Nueva ventana (_blank): abre el artículo vinculado en una nueva ventana o ficha.
• Ventana de nivel superior (_top): abre el artículo vinculado en el cuerpo de la ventana.
• Misma ventana (_self): abre el artículo vinculado en el mismo marco en el que se le hizo clic.
• Ventana principal (_parent): abre el artículo vinculado en un marco principal.
10. Haga clic en Aceptar.
750
Nota: Los vínculos inteligentes agregan más caracteres de los que aparecen. Si visualiza un error indicando que sobrepasado
el límite de caracteres, solicite a su administrador que aumente el límite.
CONSULTE TAMBIÉN

Vinculación inteligente de un artículo de Salesforce Knowledge a otro mediante la introducción
EDICIONES
manual de una URL de artículo en el editor de texto enriquecido.
Cuando cree o modifique un artículo, puede crear manualmente un vínculo inteligente en un Disponible en: Salesforce
campo de área de texto enriquecido. Classic y Lightning
Experience
1. Resalte el contenido o coloque el cursor donde desea ubicar el vínculo.
2. Salesforce Knowledge está
Haga clic en el icono de vínculo, . disponible en Unlimited
3. Seleccione el tipo de vínculo URL.
4. Seleccione el protocolo <otros>. disponible por un coste
5. Introduzca la URL del artículo como: adicional en: Essentials
/articles/[language]/[articleType]/[URLName]. Edition, Professional
Por ejemplo, para un artículo en inglés de una base de conocimientos de múltiples idiomas,
de un artículo tipo Preguntas más frecuentes, con un Nombre de URL acerca de contraseñas,
la URL del artículo es: /articles/en_US/FAQ/About-Passwords. Agregue un obtener más información,
idioma si su base de Salesforce Knowledge admite múltiples idiomas. póngase en contacto con su
Importante: Para suscripciones de Knowledge heredadas, los vínculos inteligentes están representante de Salesforce.
basados en los canales donde se encuentran. Por lo tanto, los clientes heredados no
pueden agregar un vínculo inteligente a un artículo en otro canal. Por ejemplo, un artículo PERMISOS DE USUARIO
de una base de conocimiento pública no puede vincular con un artículo publicado
únicamente en canales internos. Para nuevos clientes de Knowledge, cada artículo es Para crear artículos:
parte de un canal interno y esta cualificación no se aplica. • Gestionar artículos
Y
6. También hacer clic en la ficha Destino y seleccionar dónde aparecerá el artículo al que se hace
referencia.
articulo
• No establecido: abre el artículo vinculado en el mismo marco en el que se le hizo clic.
• Marco: abre el artículo vinculado en un marco designado.
• Nueva ventana (_blank): abre el artículo vinculado en una nueva ventana o ficha.
• Ventana de nivel superior (_top): abre el artículo vinculado en el cuerpo de la ventana.
• Misma ventana (_self): abre el artículo vinculado en el mismo marco en el que se le hizo clic.
• Ventana principal (_parent): abre el artículo vinculado en un marco principal.
751
Nota: Los vínculos inteligentes agregan más caracteres de los que aparecen. Si visualiza un error indicando que sobrepasado
el límite de caracteres, solicite a su administrador que aumente el límite.
CONSULTE TAMBIÉN
752
Trabajar con artículos y traducciones

EDICIONES

Classic y Lightning
Experience

753
La ficha Gestión de artículos es la página de inicio que le permite trabajar con artículos en todo el
PERMISOS DE USUARIO
ciclo de publicación a medida que se crean, se asignan a los colaboradores, se traducen, se publican,
se archivan y se eliminan. Para crear, modificar o
Los agentes necesitan los permisos correctos en el tipo de artículo de un artículo y acciones de eliminar artículos:
artículo para completar algunas tareas. Para obtener más información, consulte Asignar acciones
de artículos a grupos públicos. Y
Para especificar qué artículos se mostrarán en la vista de lista, use las siguientes opciones en la barra Crear, Leer, Modificar o
lateral:
articulo
• En el área Vista, seleccione Artículos borrador, Artículos publicados o Artículos archivados. Puede
filtrar los artículos borrador según los que tenga asignados o los que haya asignado a otra Para publicar o archivar los
artículos:
persona (todos los artículos borrador de una organización).
• Si es aplicable, haga clic en la ficha Traducciones en el área Vista y seleccione las opciones de
Y
traducciones borrador o de traducciones publicadas. Puede filtrar las traducciones borrador
que tenga asignadas o las que haya asignado a una cola de traducción o las que haya asignado Crear, Leer, Modificar y
a otra persona (todas las traducciones borrador de su organización). Eliminar en el tipo de
articulo
• Para redefinir la vista actual, primero seleccione un filtro de idioma de artículo y, a continuación,
introduzca una palabra clave o frase en el campo Buscar en la vista. El campo Para enviar los artículos a
Buscar en la vista no está activo para los artículos archivados. su traducción:
• En el área Filtro, seleccione una categoría de un menú desplegable para filtrar la vista actual.
Y
Para modificar qué columnas se muestran, haga clic en Columnas. Las siguientes columnas están
disponibles dependiendo de lo que haya seleccionado en el área de visualización: Crear, Leer y Modificar
en el tipo del artículo
Columna Descripción Ver Para enviar los artículos

para su aprobación:
Acción Muestra las acciones Todos los artículos y
• Los permisos varían
disponibles del artículo o traducciones dependiendo de la
traducción. configuración del
proceso de aprobación.
Todas las Las puntuaciones medias de los Artículos publicados y
puntuaciones de usuarios en su organización de archivados y traducciones
usuarios Salesforce interna, el Portal de publicadas
clientes, portal de socios y su
base de conocimientos pública.
Fecha de archivado Fecha en que se archivó el Artículos archivados

artículo.
Número de artículo Número único asignado Todos los artículos y

automáticamente al artículo. traducciones
Título de artículo Haga clic para ver el artículo. Todos los artículos
Asignado a Usuario al que se ha asignado Artículos y traducciones

que trabaje en el artículo. borrador
Detalles de Instrucciones para la Artículos y traducciones

asignación asignación. borrador
754
Columna Descripción Ver

Fecha de vencimiento de la Fecha en la que se terminó de trabajar en Artículos y traducciones borrador
asignación el artículo. Si la fecha se ha superado,
aparece en rojo.
Fecha de creación Fecha en que se escribió el artículo. Artículos y traducciones borrador
Puntuaciones de clientes Las puntuaciones medias de los usuarios Artículos publicados y archivados y
del portal de clientes y la base de datos de traducciones publicadas
Idioma El idioma al que se traduce un artículo. Traducciones borrador y publicadas
Última acción Fecha y hora de la última acción o Traducciones borrador y publicadas

traducción realizada.
Autor de la última Última persona que actualizó el artículo. Artículos y traducciones borrador
modificación
Fecha de última modificación Fecha en la que se modificó el artículo por Todos los artículos y traducciones
última vez.
Más visualizado por todos Las vistas medias de los usuarios en su Artículos publicados y archivados y
los usuarios organización de Salesforce interna, el Portal traducciones publicadas
de clientes, portal de socios y su base de
Más visualizado por los Las puntuaciones medias de los usuarios Artículos publicados y archivados y
clientes del portal de clientes y la base de datos de traducciones publicadas
Más visualizado por los Las puntuaciones medias de los usuarios Artículos publicados y archivados y
clientes del portal de socios y la base de datos de traducciones publicadas
Puntuaciones de socios Las puntuaciones medias de los usuarios Artículos publicados y archivados y
del portal de socios y la base de datos de traducciones publicadas
Fecha de publicación Fecha en que se publicó el artículo. Artículos y traducciones publicadas
Artículo origen El artículo original antes de su traducción. Traducciones borrador y publicadas

Haga clic en el título de un artículo para ver
el artículo.
Artículo traducido Título del artículo traducido. Haga clic en el Traducciones borrador y publicadas
título de una traducción para modificarla.
Estado de traducción Estado en el ciclo de la traducción. Pase el Artículos enviados para su traducción.
ratón por encima del icono para ver el
estado de cada traducción. Si se ha
publicado una traducción, existen fichas
diferentes para traducciones borrador y
publicadas.
755
Columna Descripción Ver

Tipo El tipo de artículo (como por ejemplo si se Todos los artículos
trata de preguntas frecuentes o
descripciones de productos) que es el que
determina qué información contiene el
artículo.
Estado de validación Muestra si se ha validado el contenido del Todos los artículos y las traducciones,
artículo. cuando están activados
Versión Versión del artículo. Pase el ratón por Todos los artículos
encima del número de versión para ver
detalles de otras versiones del artículo.
En la ficha Gestión de artículos, puede:

• Buscar un artículo o una traducción introduciendo un término de búsqueda o utilizando el menú desplegable de categorías.
• Crear un artículo haciendo clic en Nuevo.
• Publicar un artículo o una traducción seleccionándolo y haciendo clic en Publicar.... Si tiene la acción de artículo “Publicar artículos”
y configura un proceso de aprobación para un artículo, verá los botones Publicar... y Enviar para aprobación.
• Modifique un artículo o una traducción haciendo clic en Modificar junto a él.
• Consulte cómo aparece un artículo o una traducción para usuarios finales haciendo clic en Vista previa junto a él. En el menú
desplegable Canal puede seleccionar cualquier canal cuando el artículo es visible salvo la base de datos de conocimientos pública.
Nota: Las votaciones y la información de Chatter no están disponibles cuando abra la vista previa de un artículo de Knowledge.
• Vea una lista de otras versiones de un artículo o una traducción haciendo clic en su número de versión.
• Cambie el propietario de un artículo o una traducción seleccionándolo y haciendo clic en Asignar....
Nota: Todos los artículos borrador deben tener un asignado.
• Envíe un artículo o una traducción a la Papelera seleccionándolo y haciendo clic en Eliminar.

• Archive un artículo o una traducción publicados seleccionándolo y haciendo clic en Archivar....
• Envíe artículos para su traducción seleccionándolos y haciendo clic en Enviar para su traducción. Puede establecer fechas de
vencimiento para cada idioma y asignarlo a otro agente o una cola para exportar a un proveedor de traducción.
• Vaya directamente a las páginas Configuración para exportar e importar artículos para su traducción con Exportar artículos para
su traducción e Importar traducciones de artículos en el área Vínculos relacionados.
EN ESTA SECCIÓN:
Publicar artículos y traducciones
La publicación de artículos y traducciones los hace visibles en todos los canales seleccionados. Si publica un artículo que tiene
traducciones, se publicarán todas las traducciones del artículo también.
Traducir artículos en Classic Knowledge
Si su organización traduce artículos de Classic Knowledge de forma interna, puede introducir la traducción desde la página de detalles
de la traducción.
756
Traducir artículos en Lightning Knowledge

Si su organización admite una base de conocimientos de múltiples idiomas, proporcione a los agentes y los autores el acceso a
artículos traducidos. Agregue acciones de redacción a perfiles de usuario de modo que sus agentes puedan acceder a versiones de
idioma principal y borradores de traducción.
Archivar artículos y traducciones
Al archivar se eliminan las traducciones y los artículos publicados que están obsoletos para que ya no se muestren a los agentes y
clientes de los canales de Salesforce Knowledge de su organización.
Configurar artículo principal y vista en paralelo de traducción
Eche un vistazo a un artículo traducido y realice una comparación paralela con la versión de idioma principal del artículo. Los
administradores pueden agregar un componente de artículo principal al formato de página de modo que los autores puedan ver
la versión del idioma principal junto al artículo traducido.
CONSULTE TAMBIÉN

La publicación de artículos y traducciones los hace visibles en todos los canales seleccionados. Si
EDICIONES
publica un artículo que tiene traducciones, se publicarán todas las traducciones del artículo también.
Puede publicar un artículo o una traducción desde la ficha Gestión de artículos o la página de Disponible en: Salesforce
detalles del artículo o de la traducción. Para publicar, necesita el permiso de publicación en tipo de Classic y Lightning
artículo de un artículo y la acción de artículo “Publicar artículos” o “Publicar artículos traducidos” Experience
para publicar un artículo o una traducción.
Al publicar artículos, recuerde lo siguiente. disponible en Unlimited
• Puede elegir publicar directamente o programar una publicación para una fecha futura. Los Edition con Service Cloud.
artículos cuya publicación programó para más tarde seguirán apareciendo en el filtro Artículos Salesforce Knowledge está
borrador, ahora con el icono de pendiente ( ) junto al título del artículo. Para ver la fecha de disponible por un coste
publicación, pase el ratón sobre el icono. adicional en: Essentials
Consejo: Para cancelar una publicación programada, haga clic en Cancelar publicación
en la página de detalles o modificación del artículo o de la traducción.
• Si su organización ha implementado procesos de aprobación, necesita los mismos permisos y Developer Edition Para
acciones para publicar un artículo después de que haya sido aprobado. Los procesos de obtener más información,
aprobación no están disponibles para su traducción. póngase en contacto con su
757
• Es posible que se envíe un artículo en un proceso de aprobación a una cola para publicarse incluso si está programada su publicación
inmediata. Esto ocurre cuando el artículo es muy grande, existen muchos idiomas activos o hay muchos otros artículos que publicar
al mismo tiempo. Para mitigar problemas de rendimiento, el artículo se envía a una cola hasta que pueda publicarse correctamente,
normalmente en cuestión de minutos. Del mismo modo, tenga en cuenta que el campo Última modificación por
muestra Proceso automatizado como el último usuario que modificó el artículo.
• Si el borrador que va a publicar es una copia de trabajo de un artículo publicado actualmente, se publicará como nueva versión del
original.
• Para artículos y traducciones que ya están publicados, seleccione la casilla de selección Marcar como nueva versión para
que el icono de nuevo artículo ( ) se muestre junto a su artículo en los canales seleccionados. Los lectores de estos canales podrán
ver que este artículo ha sido modificado desde la última vez que lo leyeron. Esta casilla de verificación no estará disponible cuando
publique un artículo por primera vez, ya que el icono se mostrará de forma predeterminada para los nuevos artículos.
• Si asigna un artículo cuya publicación está programada, también cancelará la publicación programada.
• La programación de una publicación elimina cualquier información sobre asignaciones. El usuario que programó la publicación es
el que se asigna al artículo.
• Pueden producirse conflictos cuando varios agentes realicen acciones en los mismos artículos de forma simultánea. Dependiendo
de quién realice la acción primero, los artículos no estarán disponibles para usuarios posteriores aunque se muestren
momentáneamente en la lista de artículos. Realizar una acción sobre estos artículos dará como resultado un error de conflicto.
• Si tiene la acción de artículo “Publicar artículos” y configura un proceso de aprobación para un artículo, verá los botones Publicar...
y Enviar para aprobación.
CONSULTE TAMBIÉN
758

Si su organización traduce artículos de Classic Knowledge de forma interna, puede introducir la
EDICIONES
traducción desde la página de detalles de la traducción.
Dependiendo del estado de su traducción y de las acciones de artículos que tiene asignadas, puede Disponible en: Salesforce
hacer las siguientes acciones desde la página de detalles de la traducción. Classic y Lightning
Experience
Acción Descripción Estado de artículo
Archivo Al archivar se eliminan las Para archivar una traducción, disponible en Unlimited
traducciones publicadas que archive su artículo principal. Edition con Service Cloud.
están obsoletas para que ya no
se muestren a los agentes y disponible por un coste
clientes de los canales de adicional en: Essentials
Salesforce Knowledge de su Edition, Professional
Asignar... Asignación de cambios del Traducciones borrador
propietario de la traducción.
Eliminar La eliminación de una Traducciones borrador póngase en contacto con su
traducción de forma representante de Salesforce.
permanente la elimina de la
base de datos de PERMISOS DE USUARIO
conocimientos.
Para trabajar con los
Nota: No puede artículos traducidos:
recuperar una • Gestionar artículos
traducción borrador.
Y
Modificar Modificación del contenido o Traducciones borrador y Crear, Leer, Modificar o
propiedades de la traducción. publicadas Eliminar en el tipo de
articulo (dependiendo
Vista previa La vista previa muestra cómo Traducciones borrador y de la acción)
aparece la traducción a los publicadas
usuarios finales.
Nota: Las votaciones y

la información de
Chatter no están
disponibles cuando abra
la vista previa de un
artículo de Knowledge.
Publicación... La publicación de las Traducciones borrador

traducciones las hace visibles
en todos los canales
seleccionados.
1. Haga clic en la ficha Gestión de artículos y seleccione Traducciones en el área de visualización.

2. Seleccione Traducciones borrador.
759
Nota: También puede modificar una traducción publicada. Volverá al estado de borrador hasta que vuelva a publicarlas,
aunque pueda elegir mantener la versión existente publicada mientras la actualiza.
3. Opcionalmente, puede cambiar el filtro Asignado a para ver los artículos que no tiene asignados para traducir.
Por ejemplo, es posible que desee visualizar artículos asignados a una cola de traducción.
4. Haga clic en Modificar junto al artículo e idioma que desee traducir.

5. Introduzca su traducción.
CONSULTE TAMBIÉN
760
Traducir artículos en Lightning Knowledge

Si su organización admite una base de conocimientos de múltiples idiomas, proporcione a los
EDICIONES
agentes y los autores el acceso a artículos traducidos. Agregue acciones de redacción a perfiles de
usuario de modo que sus agentes puedan acceder a versiones de idioma principal y borradores de Disponible en: Salesforce
traducción. Classic y Lightning
Dependiendo del estado de su traducción y de las acciones de redacción asignadas a su perfil de Experience
usuario, puede hacer las siguientes acciones desde la página de detalles de la traducción.
Acción Descripción Estado de artículo disponible en Unlimited
Archivo Al archivar se eliminan las Para archivar una traducción,
traducciones publicadas que archive su artículo principal. disponible por un coste
están obsoletas para que ya no adicional en: Essentials
se muestren a los agentes y Edition, Professional
clientes de los canales de Edition, Enterprise Edition,
Salesforce Knowledge de su Performance Edition y
organización. Developer Edition Para
Asignar... Asigna cambios al propietario Traducciones borrador
de la traducción representante de Salesforce.
Eliminar La eliminación de una Traducciones borrador
traducción de forma PERMISOS DE USUARIO
permanente la elimina de la
base de datos de Para trabajar con los
conocimientos. artículos traducidos:
Nota: No puede
Y
recuperar una
traducción borrador. Crear, Leer, Modificar,
Eliminar o Traducción de
artículos-Envío para su
Modificar Modificación del contenido o Traducciones borrador y
traducción
propiedades de la traducción. publicadas (dependiendo de las
acciones asignadas al
Vista previa La vista previa muestra cómo Traducciones borrador y
perfil de usuario)
aparece la traducción a los publicadas
usuarios finales.
Nota: Las votaciones y

la información de
Chatter no están
disponibles cuando abra
la vista previa de un
artículo de Knowledge.
Publicación... La publicación de las Traducciones borrador

traducciones las hace visibles
en todos los canales
seleccionados.
761
Acción Descripción Estado de artículo

Enviar para traducción Crea borradores de traducción para la
Versión de idioma principal actual
Para agregar acciones de redacción a un formato de página creado específicamente para traducciones:
1. Haga clic en la ficha Gestor de objetos y seleccione el objeto Knowledge.
2. Seleccione un formato de página desde la lista Formato de página. Por ejemplo, un formato de página que ya se creó para artículos
traducidos.
3. Desde la Lista de acciones móviles y de Lightning, arrastre acciones Publicar, Modificar, Eliminar, Asignar, y Enviar para
traducción en la página.

Al archivar se eliminan las traducciones y los artículos publicados que están obsoletos para que ya
EDICIONES
no se muestren a los agentes y clientes de los canales de Salesforce Knowledge de su organización.
Puede archivar traducciones y artículos publicadores en la ficha Gestión de artículos. Puede elegir Disponible en: Salesforce
archivar en tiempo real (ahora) o programar el archivado. Classic y Lightning
Experience
Los artículos que esté archivando se trasladarán directamente a la vista Artículos archivados. Los
artículos que programó archivar más tarde continúan apareciendo en la vista Artículos publicados,
ahora con el icono pendiente ( ). Pase el ratón sobre el icono para ver la fecha de archivado. El disponible en Unlimited
día de la fecha de archivado el artículo se trasladará automáticamente a la vista Artículos archivados. Edition con Service Cloud.
Nota: Salesforce Knowledge está
• Pueden producirse conflictos cuando varios agentes realicen acciones en los mismos
artículos de forma simultánea. Dependiendo de quién realice la acción primero, los
artículos no estarán disponibles para usuarios posteriores aunque se muestren
momentáneamente en la lista de artículos. Realizar una acción sobre estos artículos dará
como resultado un error de conflicto. Developer Edition Para
• Si modifica un artículo publicado cuyo archivado se ha programado, también estará obtener más información,
cancelando el archivado. póngase en contacto con su
• Si un artículo tiene una traducción publicada con una versión borrador, en archivo, se representante de Salesforce.
eliminará la versión borrador. Las traducciones publicadas se archivan junto con el artículo.
Consejo: Para cancelar un archivo programado, haga clic en Cancelar archivo en la página de detalles del artículo.
CONSULTE TAMBIÉN
762
Configurar artículo principal y vista en paralelo de traducción

Eche un vistazo a un artículo traducido y realice una comparación paralela con la versión de idioma
EDICIONES
principal del artículo. Los administradores pueden agregar un componente de artículo principal al
formato de página de modo que los autores puedan ver la versión del idioma principal junto al Disponible en: Salesforce
artículo traducido. Classic y Lightning
Para configurar visualización de Versión principal y Artículo traducido: Experience
1. En Configuración, seleccione la ficha Gestor de objetos.

2. En el Gestor de objetos, seleccione el objeto Knowledge. A continuación seleccione disponible en Unlimited
la Página de registro de Lightning. Edition con Service Cloud.
3. Haga clic en Modificar, que le lleva al Generador de aplicaciones Lightning. Salesforce Knowledge está
4. Cree una ficha Traducción en la columna derecha y asígnele un nombre, Traducciones.
5. Arrastre el componente Artículo principal de traducción en la nueva página Traducciones. Edition, Professional
6. Establezca filtros de visibilidad de componente, según sea necesario. Por ejemplo, si establece Edition, Enterprise Edition,
el filtro como Es el idioma principal igual a Falso, el componente de
artículo principal no se muestra. Cuando está en el registro de idioma principal (y no está
visualizando la misma versión del artículo en ambas columnas).
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar:
Knowledge Y Gestionar
artículos
• Permitir ver Knowledge
7. Guarde y active la página.
763

Las versiones de artículo le permiten guardar una versión anterior de un artículo publicado y luego
EDICIONES
ver qué versión del artículo está asociada a un caso. Para guardar la versión anterior, seleccione la
casilla de verificación Marcar como nueva versión al publicar una nueva versión. Se Disponible en: Salesforce
guarda la versión publicada anteriormente y se publica la nueva versión con el siguiente número Classic y Lightning
de versión secuencial como identificador. Experience
Cuando se adjunta un artículo a un caso y se publica una nueva versión del artículo, la versión
adjunta al caso se vuelve desfasada. Por ejemplo, si Versión 2 está adjunta a un caso y se publica Salesforce Knowledge está
una tercera versión, el artículo adjunto al caso pasa a ser Versión 2 (desfasada). Esta numeración disponible en Unlimited
garantiza que existe un registro permanente cuyo contenido estuvo asociado con el caso.
Cuando hace clic en el número de versión en la Vista de artículo y las páginas de detalles de los
artículos o las traducciones verá la lista Historial de versiones. En esta lista puede hacer lo siguiente:
• Ver la lista de versiones archivadas. Edition, Professional
• Para ver una versión, haga clic en su título. Edition, Enterprise Edition,
• Ampliar la versión para ver su historial de cambios de campos (si tiene activado el seguimiento
del historial para el tipo de artículo y para los campos).
De forma predeterminada, el sistema almacena hasta diez versiones de un artículo, además de póngase en contacto con su
cualquier versión adjunta a casos. representante de Salesforce.
Cuando existen varias versiones de un artículo, puede restablecer una versión anterior y volver a
publicarla. Haga clic en Volver a versión de borrador para copiar el contenido de
la versión archivada en un artículo borrador y, a continuación, volver a publicarla como una nueva versión. También puede restablecer
la versión anterior de cualquier traducción asociada al mismo tiempo.
Nota: Cuando hay un borrador existente para el artículo, la opción de restablecimiento no está disponible.
Puede eliminar una versión anterior y desfasada de un artículo publicado seleccionando Eliminar esta versión desde la
página de detalles de los artículos. Si elimina la versión de un artículo asociada a un caso, deja de estar adjunta al caso. Las versiones
traducidas de un artículo dependen del artículo del idioma principal. Si se elimina la versión del idioma principal, las versiones traducidas
también se eliminarán.
Las versiones también aparecen en informes personalizados, permitiéndole buscar y leer la versión de artículo adjunta a un caso.
CONSULTE TAMBIÉN
Insertar contenido de artículos en mensajes de correo electrónico

Para administrar Salesforce Knowledge y Personalizar aplicación Disponible en: Lightning

crear, modificar y eliminar formatos de Y Experience
página:
Gestionar Salesforce Knowledge
764
Para enviar contenido de artículo en mensajes de correo Usuarios, activar derechos de modificación de Caso
electrónico en Lightning Knowledge:
Y
Activar, “Compartir artículos de Knowledge internos de forma
externa”
Y
Activar, “Adjuntar artículos en línea”
Y
La acción SendEmail debe estar presente en el formato de
Caso
Y
HTML o Text debe estar presente en el formato de SendEmail
Y
Activar CommChannelLayout para correo electrónico
En el componente Lightning Knowledge, los agentes pueden directamente incrustar contenido de artículos en el cuerpo de mensajes
de correo electrónico de cliente.
Los agentes pueden enviar contenidos de artículos en un correo electrónico en vez de solo enviar una URL. Sus clientes pueden acceder
a la información sin ir a un sitio Web. Utilizando el componente Lightning Knowledge, los agentes pueden enviar artículos que no se
publicaron de forma publica sin reescribir o copiar y pegar un artículo interno. Los administradores pueden asignar permisos solo a
aquellos agentes con un gran conocimiento de lo que es aceptable para un público externo.
2. El modo en que accede a la página Configuración de noticias de caso depende del tipo de formato de página que utiliza.
• Para un formato en la sección Formatos de página de caso, haga clic en Modificar y luego haga clic en Vista de noticias en
tiempo real en el editor de formatos de página.
Modificar vista de noticias. (Esta sección solo aparece para organizaciones creadas antes de Spring ’14.)
Si ya ha optado por utilizar el editor de formato de página avanzado para configurar el publicador para un formato, seleccione
Modificar vista de detalles para agregar, cambiar o eliminar acciones.
3. En Configuración de la herramienta de artículos, compruebe Activar adjuntar artículos en línea.

4. Bajo Acción de Mobile y Lightning, consulte SendEmail.
5. Bajo Permisos administrativos, consulte Compartir artículos de Knowledge internos de forma externa.
6. Bajo Campos de mensaje de correo electrónico, seleccione Cuerpo HTML y Cuerpo de texto.
8. Desde Configuración, introduzca Tipos de artículos de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Tipos de artículos de Knowledge.
9. Haga clic en la etiqueta o el nombre del tipo de artículo que desea compartir por correo electrónico.
10. En Asignaciones del canal de comunicación, haga clic en Nueva o Modificar.
11. Introduzca una etiqueta y un nombre.
765
12. Seleccione y agregue Correo electrónico a la lista Canales seleccionados.

13. Seleccione y agregue los campos que desea incluir en el cuerpo de un correo electrónico.
Nota: No se pueden incluir vínculos inteligentes en el correo electrónico y no se admiten los siguientes campos:
• ArticleType
• isDeleted
• Idioma
• Lista de selección múltiple
• Publicar estado
• Origen
• Estado de validación

15. Una vez activado, vaya a la consola de servicio y haga clic en el menú desplegable junto a un artículo.
16. Seleccione Insertar contenido de artículo en correo electrónico y el contenido aparecerá en el cuerpo de un correo electrónico
de cliente.

Puede eliminar artículos y traducciones en la ficha Gestión de artículos o la página de talles del
EDICIONES
artículo o la traducción. La eliminación elimina de forma permanente artículos de la base de
conocimientos. Puede eliminar artículos borrador, traducciones borrador de artículos o artículos Disponible en: Salesforce
archivados, pero no artículo so traducciones publicados. Classic y Lightning
Experience
Nota:
• Para eliminar traducciones y artículos publicados, elimínelos en primer lugar de la Salesforce Knowledge está
publicación seleccionando modificar o archivar. disponible en Unlimited
• Cuando un usuario sin acceso de eliminación cancela la modificación en el artículo Edition con Service Cloud.
publicado, el borrador del artículo recién creado no se elimina automáticamente. Salesforce Knowledge está
Al eliminar artículos se les traslada a la Papelera de reciclaje, donde podrá cancelar su eliminación adicional en: Essentials
si cambia de opinión. Si elimina un artículo con traducciones, estas también se trasladan a la Papelera. Edition, Professional
Sin embargo, si elimina una sola traducción, no podrá cancelar su eliminación. La eliminación de Edition, Enterprise Edition,
un artículo o traducción puede fallar si otro usuario o el sistema los modifican simultáneamente Performance Edition y
cuando se procesa la eliminación. Recibirá un mensaje de error si esto ocurre. Developer Edition Para
Nota:
• Pueden producirse conflictos cuando varios agentes realicen acciones en los mismos representante de Salesforce.
artículos de forma simultánea. Dependiendo de quién realice la acción primero, los
artículos no estarán disponibles para usuarios posteriores aunque se muestren
momentáneamente en la lista de artículos. Realizar una acción sobre estos artículos dará
como resultado un error de conflicto.
• Si elimina un borrador de artículo que es una copia de trabajo de un artículo publicado
actual, la versión publicada original no se verá afectada, pero el borrador se eliminará de
forma permanente. No va a la Papelera de reciclaje. Puede modificar la versión publicada
para volver a trabajar en una copia borrador.
766
• Cuando un usuario sin acceso de eliminación cancela la modificación de un artículo publicado, el borrador del artículo recién
creado no se elimina automáticamente.
CONSULTE TAMBIÉN

Averigüe qué ficha de Salesforce Knowledge está usando y qué puede hacer con cada una.
EDICIONES
Hay dos fichas para buscar artículos de Salesforce Knowledge: la ficha Knowledge o la ficha Artículos.
La que use dependerá de cuándo empezó su organización a usar Salesforce Knowledge o si de si Disponible en: Salesforce
adoptó la ficha Knowledge. Classic y Lightning
Experience
Ficha Knowledge
Si la barra de búsqueda está en la parte superior del marco principal de la página, está usando Salesforce Knowledge está
Knowledge One en la ficha Knowledge. disponible en Unlimited
La ficha Knowledge fusiona las funciones de la ficha Artículos antigua y la ficha Gestión de artículos, y usa búsquedas federadas para
buscar todos sus recursos a la vez. En la ficha Knowledge, puede:
• Buscar todos los artículos de Salesforce Knowledge y muchas de las fuentes de datos externas como Microsoft® SharePoint®.
• Filtrar los artículos idioma y categorías de datos.
• Ordenar los artículos por fecha de publicación, valoración, más visualizado y título.
• Use la lista desplegable Crear artículo para seleccionar un tipo de artículo y crear un artículo.
• Use la lista desplegable que hay junto a cada artículo para seguirlo o dejar de seguirlo, modificarlo, publicarlo o eliminarlo, según
sus permisos.
Nota: Para obtener más información sobre los permisos del artículo, consulte Acceso de usuario de Classic Knowledge en la
página 681.
767
Service Cloud Einstein Bots para Service Cloud
Además, cuando usa las noticias en tiempo real de casos, el formato de la ficha Knowledge se aplica a la barra lateral del artículo.
Nota: Los miembros de Comunidades sin el permiso de Knowledge One no pueden acceder a Knowledge a través de Comunidades.
Tampoco pueden acceder a Knowledge en comunidades a través de la web móvil Salesforce, Salesforce para Android o Salesforce
para iOS.
Para cambiar a Knowledge One y la ficha Knowledge, pida a su administrador que agregue el permiso Knowledge One a su perfil
o conjunto de permisos.
La ficha Artículos
Si la barra de búsqueda está en el panel izquierdo de la página, está usando la ficha Artículos.
La ficha Artículos presenta una lista de sus artículo publicados de Salesforce Knowledge. En la ficha Artículos, puede:
• Buscar artículos publicados
• Ver artículos publicados
• Personalizar cómo se muestra la información del artículo
CONSULTE TAMBIÉN

Cree y gestione Einstein Bots para facilitar la carga en sus agentes de servicio. Los bots pueden
EDICIONES
gestionar solicitudes rutinarias y liberar sus agentes para gestionar problemas más complejos. Los
bots también pueden recopilar información previa al chat para ahorrar tiempo a sus agentes. Bots de Einstein está
disponible en Salesforce
Experience. La configuración
Primero, ¿qué es un bot?
para Bots de Einstein está
Técnicamente hablando, un bot es “un programa de computación que dirige una conversación disponible en Lightning
a través de auditoria o métodos contextuales”. Experience.
Planificar su Einstein Bot Disponible en: Enterprise
La planificación cuidadosa es esencial para que su bot sea efectivo y sus clientes estén satisfechos. Edition, Performance
Activar Einstein Bots Edition, Unlimited Edition y
En la página de configuración de Einstein Bots, active bots, gestione parámetros y visualice y Developer Edition
acceda a su lista de bots.
¿Qué hace que mis bots funcionen?
Lo bots tienen varios elementos móviles. Pero comencemos con algunos componentes fundamentales en Einstein Bots.
768
Service Cloud Primero, ¿qué es un bot?
Crear un bot básico

Para comenzar, cree un bot sencillo con un nombre, un saludo y un menú. A continuación, utilice el Generador de Einstein Bot para
configurar y finalizar el bot.
Comprender diálogos de Einstein Bot
Un diálogo es el caballo de batallas de la interacción de su bot con su cliente.
Agregar un retraso de respuesta de bot
Agregue un retraso a cada respuesta de bot para simular la redacción.
Agregar una entidad personalizada
Las entidades son elementos de información a recopilar de clientes. Por ejemplo, fechas, horas, números, ubicaciones y direcciones
Agregar una división
Una división es un contenedor que almacena una parte específica de los datos recopilados del cliente. Cada división debe asociarse
con una entidad. Como las divisiones son contenedores de información, se pueden utilizar en acciones de diálogo como entradas
y salidas y se pueden insertar como parte del texto en mensajes.
Capacitar su bot para comprender sus clientes (Beta)
Los intentos son los motivos del cliente para interactuar con su bot. Por ejemplo, reservar un vuelo, cambiar un vuelo, obtener horario
de comercios. Asocie intentos con sus diálogos. A continuación capacite el bot para crear un modelo de aprendizaje que su bot
puede utilizar para comprender intentos. Si sus clientes interactúan con su bot escribiendo un mensaje en la ventana de chat, utilice
intentos para ayudar su bot a comprender lo que desean.
Agregar un menú Opciones de bots a la ventana de chat (Opcional)
Para hacer saber a sus clientes lo que puede hacer su bot y para proporcionar una navegación coherente, agregue un menú de
opciones persistente a la ventana de chat.
Activar y desactivar su bot
Cuando esté listo para poner su robot en marcha, active su bot y dé la bienvenida a su nuevo agente en el equipo.
Supervisar, Analizar y Restringir actividad de bot
Monitoree el rendimiento de bot y visualice registros de conversación en la página Rendimiento.
Primero, ¿qué es un bot?

Técnicamente hablando, un bot es “un programa de computación que dirige una conversación a
EDICIONES
través de auditoria o métodos contextuales”.
Gracias, Wikipedia...pero los bots son mucho más que eso: Bots de Einstein está
• Los bots son sus aliados en la carrera para resolver casos de asistencia de forma rápida. Pueden
Classic y Lightning
incluso evitar su apertura en el primer lugar.
• Los bots reducen la duración del chat ayudando los clientes a autodirigirse de forma inmediata para Bots de Einstein está
y resolviendo problemas comunes sin esperar a “ponerse en la cola”. disponible en Lightning
• Los bots ahorran tiempo a sus agentes (y por lo tanto, dinero a su empresa), permitiendo a Experience.
los agentes dedicar más tiempo a interacciones de clientes relevantes y de resolución de Disponible en: Enterprise
problemas complejos. Edition, Performance
• Lo más importante, los bots no se pueden capacitar para comprender el lenguaje humano—y Edition, Unlimited Edition y
responder de forma inteligente—a través de Procesamiento del lenguaje natural (NLP). Developer Edition
769
Los bots no son humanos. No pueden sustituir a los humanos. Pero pueden complementar la experiencia de chat de atención al cliente,
proporcionando a los usuarios un saludo sencillo y forma directas de obtener lo que necesitan, de forma rápida.
¿ Qué hace que Bots de Einstein sea tan inteligente? Dos cosas importantes:
• Salesforce Einstein y
• ¡El poder de —y sus datos en—Salesforce!
EN ESTA SECCIÓN:
¿Puede Mis bots parecer Mi empresa?
Cada empresa tiene una “vos”. Los bancos y las empresas de inversión parecen diferentes a empresas de juguetes, que a su vez
parecen diferentes a empresas de productos cosméticos...esa es la idea.
¿Qué ayuda necesito para obtener Bots?
Las mejores personas para comenzar son las que ya tiene: sus agentes de servicio.
Requisitos
Antes de poder divertirse con Einstein Bots, debemos finalizar algunos quehaceres.
770
¿Puede Mis bots parecer Mi empresa?

Cada empresa tiene una “vos”. Los bancos y las empresas de inversión parecen diferentes a empresas
EDICIONES
de juguetes, que a su vez parecen diferentes a empresas de productos cosméticos...esa es la idea.
Desea que su bot refleje la marca de su empresa, lo que significa que debe considerar el lenguaje Bots de Einstein está
y el tono que utiliza su bot. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
En un centro de contacto, los agentes son capacitados sobre las formas de dirigirse a clientes
específicas de la empresa. ¿Y adivina qué? Puede “capacitar” sus bots para parecer sus agentes en
vez de máquinas. A continuación se incluye un ejemplo: disponible en Lightning
Experience.
Estilo de empresa Saludo de ejemplo
Saludo de bot predeterminado “¡Hola! Soy su útil bot.” Edition, Performance
Bot de empresa formal “Hola, Sra. Smith. ¿Cómo podemos ayudarle?”
Developer Edition
Bot de empresa Rad “¡Hola, Janet! ¿Qué hay de cenar hoy?”
Estamos exagerando, claro. Pero incluso personalizando su saludo inicial, puede hacer que su bot parezca su empresa desde el principio.
Esto funciona en formas más detalladas. Un punto clave que escribe al crear sus bots son los mensajes de bot. Se pueden personalizar
para coincidir con la voz y el tono de su empresa. Por lo que aunque pretenda que sus bots sean humanos, puede hacer que parezcan
muchísimo a sus agentes de asistencia.
¿Quiere más ideas? Eche un vistazo a cómo crea Salesforce nuestra voz en nuestro módulo Estilo de redacción de Trailhead, y nuestra
guía de estilo corporativa.
¿Qué ayuda necesito para obtener Bots?

Las mejores personas para comenzar son las que ya tiene: sus agentes de servicio.
EDICIONES
Están en primera línea, por lo que conocen sus problemas más comunes, y lo más importante,
cómo hablan a clientes. Dependen de sus agentes para la inspiración del diseño y como caja de Bots de Einstein está
resonancia, especialmente para las palabras que pone en boca de sus bots. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Pero utilizan un pequeño pueblo para configurar bots y mantenerlos en ejecución correctamente.
Éstas son algunas otras personas a las que debería recurrir:
• Gestores del equipo de servicio disponible en Lightning
• Administradores de Salesforce Experience.
• Un científico de datos Disponible en: Enterprise

• Socios ISV para ayudar con su IA Edition, Performance
Tener un equipo robusto con experiencia variada garantizará que sus bots platiquen de forma Developer Edition
inteligente, y que pueda hacer algo con los datos de interacción del cliente que proporcionan.
Además, tener un equipo robusto le ayuda a conectar con más herramientas para hacer sus bots
sean más inteligentes. Como Salesforce Knowledge. O IoT (Internet de las cosas) Cloud. Cuanto más conectados estén, más puede saber
sus bots.
771
Service Cloud Planificar su Einstein Bot
Requisitos
Antes de poder divertirse con Einstein Bots, debemos finalizar algunos quehaceres.
EDICIONES
1. Obtener una licencia de Service Cloud, una licencia de Live Agent y una licencia de Platform
Analytics. Bots de Einstein está
2. Activar Lightning Experience.
Classic y Lightning
3. Ejecutar el flujo de configuración guiada de Live Agent. Experience. La configuración
4. Activar Salesforce Knowledge si su Bot de Einstein sirve artículos de Knowledge a los clientes. para Bots de Einstein está
disponible en Lightning
5. Publicar una comunidad de Salesforce (preferible) o un sitio de Lightning Platform. Experience.
6. Proporcionar un botón de chat de Snap-ins para sus clientes en su comunidad o sitio.
Developer Edition
Planificar su Einstein Bot

La planificación cuidadosa es esencial para que su bot sea efectivo y sus clientes estén satisfechos.
EDICIONES
• Analice los problemas que sus agentes están solucionando actualmente e identifique los
problemas comunes que puede resolver el bot. Por ejemplo, solicitudes de restablecimiento Bots de Einstein está
de contraseñas, estados de pedido o preguntas rutinarias como horarios y ubicaciones de disponible en Salesforce
almacenamiento. Classic y Lightning
• Para admitir las preguntas que su bot de Einstein responde para sus clientes, desarrolle un
conjunto de artículos de Knowledge.
• Considere un nombre para su bot, como Codey el oso, que refleja la voz y la marca de su Experience.
empresa.
• Diseñe un saludo de Bienvenida que identifica al bot y aclara que no es un humano.
• Para identificar lo que el bot puede realizar e incluir una opción para transferir a un agente Edition, Unlimited Edition y
humano, considere opciones de Menú principal. Developer Edition
• Decida si desea agregar un menú persistente que está siempre disponible para sus clientes
en la parte inferior de la ventana de chat. Un menú Opciones de bot proporciona a los clientes
una forma rápida de obtener las funciones de bot principales en cualquier punto de la experiencia de chat.
• Si planifica permitir a los clientes escribir sus preguntas libremente en el chat, compile una lista de las formas en que los clientes
solicitan ayuda con estos problemas. Utilizando esta lista, compile otra lista de solicitudes de clientes que están fuera del ámbito
de su bot. Esta lista le ayuda a dirigir correctamente solicitudes que están fuera del ámbito.
Nota: Si planifica proporcionar un bot dirigido meramente por botón o menú, no se preocupe por la definición de intentos
del cliente.
772
Service Cloud Activar Einstein Bots
Activar Einstein Bots

En la página de configuración de Einstein Bots, active bots, gestione parámetros y visualice y acceda
EDICIONES
a su lista de bots.
1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Einstein Bots y luego Bots de Einstein está
seleccione Einstein Bots. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
2. El área Configuración:
a. Para activar Einstein Bots, haga clic en el botón de alternancia (1). para Bots de Einstein está
b. Para almacenar transcripciones de chat, incluyendo el registro de conversación, haga clic disponible en Lightning
Experience.
en > Modificar (2). A continuación seleccione Almacenar datos de conversación de
Einstein Bots. Disponible en: Enterprise
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para crear y gestionar Bots

de Einstein:
y Modificar todos los
datos
3. En el área Canales de implementación:

a. Haga clic en > Modificar.
b. Seleccione Activar Canal de Live Agent (1).
c. Para proporcionar a sus clientes un menú de opciones persistente para interactuar con su Einstein Bot, active el menú Opciones
de Einstein Bots (2).
Cuando crea y modifica diálogos, puede elegir agregarlos al menú Opciones de Bot.
773
Service Cloud ¿Qué hace que mis bots funcionen?
¿Qué hace que mis bots funcionen?

Lo bots tienen varios elementos móviles. Pero comencemos con algunos componentes
EDICIONES
fundamentales en Einstein Bots.
Bots de Einstein está
Componente Einstein Bot Descripción Ejemplo disponible en Salesforce
Diálogo Los diálogos son Classic y Lightning
Un diálogo para “Chatear con Experience. La configuración
miniprogramas de un agente”... para Bots de Einstein está
conversación que controlan lo
Cliente: “Transferirme a un disponible en Lightning
que su bot puede hacer. Puede
agente.” [o cualquier variación Experience.
asociar cada diálogo con una
intención de diálogo que se en esta fase] Disponible en: Enterprise
puede capacitar para Bot: “No hay ningún problema. Edition, Performance
comprender variaciones en Espere: Le conectaré con un Edition, Unlimited Edition y
entrada de cliente. Durante una agente.” Developer Edition
conversación con un cliente, su
bot se mueve entre varios
diálogos diferentes. Cada
diálogo gestiona una parte de
la conversación. Por ejemplo,
Bienvenida, Menú principal,
Estado de orden, Ubicación y
horarios y Transferir a agente
son diálogos individuales que
un cliente podría experimentar
774
Service Cloud ¿Qué hace que mis bots funcionen?
Componente Einstein Bot Descripción Ejemplo

como parte de una conversación única con
su bot.
Intento Los intentos son los motivos del cliente para Cliente: ¿Dónde está mi pedido?
interactuar con su bot. Por ejemplo, reservar
un vuelo, cambiar un vuelo, obtener horario
de comercios. Asocie intentos con sus
diálogos. A continuación capacite el bot
para crear un modelo de aprendizaje que
su bot puede utilizar para comprender
intentos. Si sus clientes interactúan con su
bot escribiendo un mensaje en la ventana
de chat, utilice intentos para ayudar su bot
a comprender lo que desean.
Nota: Si sus clientes interactúan

con su bot utilizando solo menús o
botones, en lugar de la entrada de
texto sin formato, los intentos no son
necesarios.
Entidad Las entidades son un tipo de datos que Número del pedido
desea recopilar desde un cliente.
Proporcionamos las siguientes entidades Dirección de correo electrónico
del sistema: Texto, Fecha y hora, Fecha,
Dinero, Número, Persona, Ubicación,
Organización, Porcentaje, Booleano y Objeto
(estándar de Salesforce o personalizado).
Puede crear sus propias entidades
personalizadas según sea necesario.
División Una división es un contenedor que Si su bot reserva un vuelo para un cliente,
almacena una parte específica de los datos es posible que cree la entidad, Código de
recopilados del cliente. Cada división debe aeropuerto, con dos divisiones, Código de
asociarse con una entidad. Como las aeropuerto de salida y Código de
divisiones son contenedores de información, aeropuerto de llegada.
se pueden utilizar en acciones de diálogo
como entradas y salidas y se pueden insertar
como parte del texto en mensajes.
775
Service Cloud Crear un bot básico
Crear un bot básico

Para comenzar, cree un bot sencillo con un nombre, un saludo y un menú. A continuación, utilice
EDICIONES
el Generador de Einstein Bot para configurar y finalizar el bot.
1. Haga clic en Nuevo y siga los pasos para crear un Einstein Bot básico. Bots de Einstein está
2. Asigne un nombre y una descripción a su bot.
Classic y Lightning
Utilice la descripción para identificar el fin del bot para futura referencia. No es visible para Experience. La configuración
clientes. para Bots de Einstein está
3. Diseñe un saludo para mostrar a sus clientes y, opcionalmente, un menú para mostrar en la
Experience.
ventana de chat tras el saludo.
Consejo: Las personas pueden habitualmente sospechar. Por lo que le recomendamos
identificar el bot como un bot, no un como un humano, y permitir a sus clientes saber Edition, Unlimited Edition y
cómo puede ayudar el bot. Por ejemplo: Developer Edition
“Hola, soy Service Bot. A continuación le muestro cómo puedo ayudar con su pedido:
Realizar un pedido, Cambiar un pedido, Eliminar un pedido.”
PERMISOS DE USUARIO
Recuerde, aunque su bot no sea humano, la bienvenida de su bot es la primera “voz” que
escuchan muchos de sus clientes. Así que manténgalo conversacional, hasta el extremo, Para crear y gestionar Bots
y coherente con la personalidad de su empresa. de Einstein:
Nota: El menú que muestra en el chat es diferente del menú Opciones de Bot que puede
datos
agregar a su ventana de chat.
Utilice el menú Generador de bot para navegar entre páginas (1). La página Descripción general
muestra información básica acerca de su bot. Para actualizar el nombre y la descripción del bot, haga clic en Modificar (2). El área
Gestión de intentos de Einstein (3) le permite capacitar su bot para comprender intentos y mantener un seguimiento del estado de
formación de su bot. El área Configuración (4) le permite agregar una pausa antes d que el bot responda a sus clientes para simular
una interacción humana. Puede utilizar un retraso preestablecido optimizado o crear el suyo propio. Cuando esté listo para poner
su bot en marcha, haga clic en Activar (5).
4. A continuación, utilice el menú Generador de Einstein Bot para cambiar a la página Diálogos y empezar a crear su bot.
776
Service Cloud Crear un bot básico
Para empezar, consulte Comprender diálogos de Einstein Bot.
EN ESTA SECCIÓN:
Ver y modificar el nombre y la descripción de su bot
Cuando crea un nuevo bot, le proporciona un nombre y una descripción opcional que no es visible para los clientes. Estos detalles
se pueden cambiar.
Ver y modificar el nombre y la descripción de su bot

Cuando crea un nuevo bot, le proporciona un nombre y una descripción opcional que no es visible
EDICIONES
para los clientes. Estos detalles se pueden cambiar.
1. En la lista Mis bots, haga clic en > Modificar para su nuevo bot. Bots de Einstein está
2. En el área Información de bot, haga clic en Modificar. Classic y Lightning
Experience.

3. Actualizar el nombre y la descripción para su bot según sea necesario Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
datos
777
Service Cloud Comprender diálogos de Einstein Bot
Comprender diálogos de Einstein Bot

Un diálogo es el caballo de batallas de la interacción de su bot con su cliente.
EDICIONES
Los diálogos son miniprogramas de conversación que controlan lo que su bot puede hacer. Puede
asociar cada diálogo con una intención de diálogo que se puede capacitar para comprender Bots de Einstein está
variaciones en entrada de cliente. Durante una conversación con un cliente, su bot se mueve entre disponible en Salesforce
varios diálogos diferentes. Cada diálogo gestiona una parte de la conversación. Por ejemplo, Classic y Lightning
Bienvenida, Menú principal, Estado de orden, Ubicación y horarios y Transferir a agente son diálogos Experience. La configuración
individuales que un cliente podría experimentar como parte de una conversación única con su bot. para Bots de Einstein está
La siguiente ilustración le proporciona una descripción general del panel Diálogos. Experience.
• Es útil para organizar sus diálogos en grupos (1).
• Agregue diálogos y grupos según sea necesario (2). Edition, Performance
• Del primer diálogo que presenta a su cliente es el diálogo Bienvenida (3). El mensaje de saludo Edition, Unlimited Edition y
de Einstein Bot que escribe cuando crea su bot se guarda como un mensaje en el diálogo Developer Edition
Bienvenida. Proporcionamos un diálogo Bienvenida para que pueda empezar, pero puede crear
el suyo propio y utilizar el menú de acción (5) para establecerlo como Bienvenida.
• El siguiente paso que realiza el bot tras mostrar el mensaje Bienvenida es mostrar el diálogo Menú principal (4). Utilice el diálogo
Menú principal para presentar las funciones principales de su bot a sus clientes. Los elementos de menú que agrega cuando crea
un bot se guardan en el diálogo Menú principal. Proporcionamos un diálogo Menú principal para que pueda empezar, pero puede
crear el suyo propio y utilizar el menú de acción (5) para establecerlo como Menú principal.
• Proporcionamos algunos diálogos básicos para que empiece a trabajar (6). Modifíquelos según sea necesario.
Nota: El diálogo Confundido le ayuda a dirigir correctamente solicitudes que están fuera del ámbito de su bot. Los mensajes
mostrados en este diálogo, combinados con intento de formación, se utilizan por el bot para responder siempre que no pueda
resolver la entrada de un cliente.
778
Diseñe el modo en que funciona el diálogo agregando uno o más de los siguientes elementos. Envíe un mensaje saliente desde el bot
a sus clientes utilizando el elemento Mensaje. Ayude el bot a recopilar información de sus clientes utilizando elementos Pregunta. Realice
acciones en sus datos de Salesforce utilizando elementos de Acción. Realice tareas específicas basándose en algunas condiciones
utilizando elementos de Reglas.
Elemento de diálogo Descripción Ejemplo

Mensaje Muestra un mensaje a su cliente. Hola, soy Fun Bot. Mi trabajo es sugerir
actividades divertidas en su ciudad natal.
Pregunta Recopila información de su cliente. Además, ¿En qué ciudad reside?

los elementos Pregunta le permiten
779
Elemento de diálogo Descripción Ejemplo

presentar opciones para respuestas del
cliente como botones o menús.
Acción Realiza una acción en sus datos. Por ejemplo:

1. Crear, leer, actualizar, eliminar objetos
de Salesforce.
2. Obtener datos para presentar al cliente.
3. Obtener datos externos (desde API
externa).
4. Iniciar un flujo.
Reglas Realice las siguientes acciones específicas:

llamar un diálogo desde el diálogo actual,
redirigir a un diálogo diferente, eliminar un
valor de división, transferir a un agente y
asignar valores desde un formulario previo
al chat a una división concreta.
Nota: Una versión de bot puede tener hasta 500 diálogos y hasta 50 pasos por diálogo.
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar un diálogo
Asigne un nombre al diálogo y decida si incluirlo en el menú Opciones de Bot que está siempre disponible para sus clientes en la
ventana de chat.
Configurar un diálogo
Tras agregar un diálogo, configúrelo agregando elementos (mensaje saliente, pregunta, acción, reglas) e indique al bot qué hacer
cuando finalice el diálogo. Si está utilizando intentos, capacite el bot para comprender el intento del cliente asociado con el diálogo.
Trabajar con grupos de diálogo
Gestione los diálogos de su bot con grupos de diálogo
780
Agregar un diálogo
Asigne un nombre al diálogo y decida si incluirlo en el menú Opciones de Bot que está siempre
EDICIONES
disponible para sus clientes en la ventana de chat.
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos. Bots de Einstein está
Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. En el panel Diálogos, haga clic en Nuevo. y Modificar todos los
datos
3. Asigne un nombre y un nombre de API al diálogo.

4. Para incluir el diálogo en un grupo de diálogos relacionados, seleccione el nombre del grupo.
5. Para incluir el diálogo en el menú de opciones persistente en la ventana de chat, seleccione Mostrar en menú Opciones de Bot.
781
6. Guarde el nuevo diálogo.

7. Configure el diálogo agregando elementos de diálogo.
Configurar un diálogo
Tras agregar un diálogo, configúrelo agregando elementos (mensaje saliente, pregunta, acción,
EDICIONES
reglas) e indique al bot qué hacer cuando finalice el diálogo. Si está utilizando intentos, capacite el
bot para comprender el intento del cliente asociado con el diálogo. Bots de Einstein está
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. En el panel Diálogos, haga clic en el diálogo que desea configurar y haga clic en datos
>
Modificar.
782
Si aún no tiene ningún diálogo, consulte Agregar un diálogo.
3.
Para agregar un elemento al diálogo, haga clic en para mostrar la paleta de elementos. A continuación haga clic en el elemento
que desea agregar.
Agregue cualquiera de los elementos siguientes:

• Para enviar un mensaje desde el bot a su cliente, haga clic en Mensaje para agregar un elemento Mensaje al diálogo. A continuación
introduzca el menaje saliente desde su bot al cliente.
Inicie la conversación entre su bot y sus clientes con un mensaje descriptivo que identifica el bot. Por ejemplo, “¡Bienvenido! Soy
Service Bot.” Puede agregar un menú tras el mensaje o redirigir el cliente al mený principal.
• Para recopilar información desde un cliente, haga clic en Pregunta para agregar un elemento Pregunta al diálogo. Luego
introduzca la pregunta desde su bot en el cliente (1) y seleccione la división para almacenar la respuesta (2). Utilice Opciones
para presentar botones o menús que permiten a su cliente responder a preguntas rápidamente (3). Cree opciones estáticas
manualmente o genere opciones dinámicas basándose en el resultado de una acción seleccionada. Si selecciona Reconocer y
783
guardar la respuesta desde entrada de cliente, el bot omite esta pregunta si puede detectar la respuesta desde la entrada
de cliente que desencadenó el diálogo (4).
• Para crear, leer, actualizar o eliminar objetos de Salesforce, recupere datos y muéstrelos al cliente, recupere datos externos desde
una API externa, o inicie un flujo, agregue un elemento Acción al diálogo. Luego seleccione la acción para realizar. Las clases de
Apex con métodos invocables están disponibles para la selección.
• Utilice Reglas para especificar las condiciones que inician cualquiera de las acciones siguientes: llamar un diálogo desde el diálogo
actual, redirigir a un diálogo diferente, eliminar un valor de división, transferir a un agente y guardar información desde campos
en formularios previos al chat a divisiones especificadas. Agregue un elemento Reglas al diálogo. Luego defina las condiciones
(1) y acciones de regla (2).
Arrastre elementos de diálogo para cambiar su orden en el diálogo.
4. Cuando el bot finaliza un diálogo, puede esperar la entrada de cliente, mostrar un menú de opciones, iniciar otro diálogo o transferir
el cliente a un agente. Indique al bot qué hacer a continuación.
784
Nota: Cada elemento de menú es un diálogo. Puede crear un menú para mostrar o mostrar el diálogo Menú principal.
5. Guarde el diálogo.
Trabajar con grupos de diálogo

Gestione los diálogos de su bot con grupos de diálogo
EDICIONES
Organizar diálogos relacionados en grupos de diálogo. Ampliar y contraer grupos de diálogo para
ver únicamente los diálogos que necesita. Arrastrar diálogos a diferentes grupos si reorganiza Bots de Einstein está
grupos. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos.
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
datos
2. Realice una de las siguientes tareas:

a. Para agregar un grupo, en el panel Diálogos, haga clic en Nuevo grupo.
Proporcione al diálogo un nombre y un nombre de API y luego guarde el nuevo grupo. Arrastre diálogos existentes dentro y
fuera de este grupo. Puede asignar nuevos diálogos a este grupo cuando los cree.
785
Service Cloud Agregar un retraso de respuesta de bot
a. Para eliminar un grupo, haga clic con el botón derecho del ratón en el grupo y haga clic en Desagrupar.
El grupo de diálogo se elimina y cualquier diálogo que estaba en el grupo se convierte en diálogo desagrupado en el panel
Diálogos. Arrástrelos a otros grupos de diálogo según sea necesario.
Agregar un retraso de respuesta de bot

Agregue un retraso a cada respuesta de bot para simular la redacción.
EDICIONES
1. En el menú Generador de bots, haga clic en Descripción general.
Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. En el área Configuración, seleccione Mejor tiempo de retraso o utilice el control deslizante • Personalizar aplicación
para establecer un tiempo de retraso personalizado. y Modificar todos los
datos
786
Service Cloud Agregar una entidad personalizada
Agregar una entidad personalizada

Las entidades son elementos de información a recopilar de clientes. Por ejemplo, fechas, horas,
EDICIONES
números, ubicaciones y direcciones de correo electrónico.
Las entidades son un tipo de datos que desea recopilar desde un cliente. Proporcionamos las Bots de Einstein está
siguientes entidades del sistema: Texto, Fecha y hora, Fecha, Dinero, Número, Persona, Ubicación, disponible en Salesforce
Organización, Porcentaje, Booleano y Objeto (estándar de Salesforce o personalizado). Puede crear Classic y Lightning
sus propias entidades personalizadas según sea necesario. Experience. La configuración
Las entidades personalizadas tiene un tipo de datos de texto. El bot puede reconocer entidades en disponible en Lightning
entrada de cliente y extraerlas en una división. Las entidades personalizadas admiten dos métodos Experience.
de extracción: patrón regex o una lista de valores y sinónimos.
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Entidades.
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
datos
2. En la vista de lista Entidades, haga clic en Nuevo.

3. Proporcione un nombre y una descripción de entidad y seleccione un tipo de extracción para la entidad.
a. Si el tipo de entidad es Patrón, opcionalmente introduzca un patrón regex. Si la entidad representa algo que sigue un patrón,
como un código de orden o una dirección de correo electrónico, puede utilizar una expresión regular para capturarla desde la
entrada de usuario. Por ejemplo, utilice el siguiente regex para identificar una dirección de correo electrónico en entrada de
cliente: \b\w+@[a-zA-Z_]+?\.[a-zA-Z]{2,3}\b
b. Si el tipo de entidad es Lista de valores, consulte Agregar una entidad de lista de valores.
787
Service Cloud Agregar una entidad personalizada
4. Guarde la entidad.
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar una entidad de lista de valores
Una entidad de lista de valores proporciona una forma de extraer la entidad si existe una coincidencia exacta con un valor o un
sinónimo en una lista de valores.
Agregar una entidad de lista de valores

Una entidad de lista de valores proporciona una forma de extraer la entidad si existe una coincidencia
EDICIONES
exacta con un valor o un sinónimo en una lista de valores.
Por ejemplo, si vende widgets en los colores rojo, verde y azul, puede crear una entidad de lista de Bots de Einstein está
valores denominada Color. A continuación cree tres pares de valores en lista de valores de alternativas disponible en Salesforce
o sinónimos para cada color. El bot puede reconocer cualquier valor de lista de valores como una Classic y Lightning
coincidencia para el valor de color. Experience. La configuración
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Entidades. disponible en Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
datos
2. En la vista de lista Entidades, haga clic en Nuevo.

3. Proporcione un nombre de entidad y seleccione Lista de valores.
4. Guarde la nueva entidad.
5. En la vista de lista Todas las entidades, haga clic en > Ver para la nueva entidad.
6. Haga clic en Agregar. Introduzca cada valor y lista de valores correspondiente. Separe términos de lista de valores con comas.
788
Service Cloud Agregar una división
7. Guarde la entidad.
Agregar una división

Una división es un contenedor que almacena una parte específica de los datos recopilados del
EDICIONES
cliente. Cada división debe asociarse con una entidad. Como las divisiones son contenedores de
información, se pueden utilizar en acciones de diálogo como entradas y salidas y se pueden insertar Bots de Einstein está
como parte del texto en mensajes. disponible en Salesforce
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Divisiones. Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
datos
2. En la vista de lista Divisiones, haga clic en Nuevo.
3. Introduzca un nombre para la división.
4. Seleccione el tipo de entidad utilizado por esta división o cree uno nuevo.
5. Guarde la división.
789
Service Cloud Capacitar su bot para comprender sus clientes (Beta)
Capacitar su bot para comprender sus clientes (Beta)

Los intentos son los motivos del cliente para interactuar con su bot. Por ejemplo, reservar un vuelo,
EDICIONES
cambiar un vuelo, obtener horario de comercios. Asocie intentos con sus diálogos. A continuación
capacite el bot para crear un modelo de aprendizaje que su bot puede utilizar para comprender Bots de Einstein está
intentos. Si sus clientes interactúan con su bot escribiendo un mensaje en la ventana de chat, utilice disponible en Salesforce
intentos para ayudar su bot a comprender lo que desean. Classic y Lightning
Las funciones de NLU (Comprensión de lenguaje natura) son vista previa y no forman parte de los Experience. La configuración
“Servicios” bajo su contrato de suscripción principal con Salesforce. Utilice esta función a su única para Bots de Einstein está
discreción y tome sus decisiones de compra solo en base a funciones y productos disponibles de disponible en Lightning
forma general. Salesforce no garantiza la disponibilidad general de esta función dentro de ningún Experience.
plazo de tiempo y podemos interrumpirla en cualquier momento. Esta función es únicamente para Disponible en: Enterprise
fines de evaluación, no para uso de producción. Se ofrece tal cual y no es compatible, y Salesforce Edition, Performance
no tiene responsabilidad por cualquier daño emergente o en conexión con ella. Todas las Edition, Unlimited Edition y
restricciones, la reserva de derechos de Salesforce, las obligaciones en lo referente a los Servicios y Developer Edition
condiciones para aplicaciones que no son de Salesforce relacionadas y Contenido se aplican por
igual a su uso de esta función.
PERMISOS DE USUARIO
Asocie un intento con un diálogo. Por ejemplo, un diálogo Restablecer contraseña podría tener un
intento asociado que capacita el bot para comprender las diferentes formas en que un cliente Para crear y gestionar Bots
podría expresar la necesidad de restablecer una contraseña. de Einstein:
Nota: Si sus clientes interactúan con su bot utilizando solo menús o botones, en lugar de y Modificar todos los
la entrada de texto sin formato, los intentos no son necesarios. datos
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos.
2. Haga clic en el nombre del diálogo para el que desea agregar un intento.
La página Diálogos muestra dos fichas:
• Detalles de diálogo: Contiene los elementos de diálogo y el siguiente paso para el bot.
• Intento de diálogo: Contiene las entradas del cliente que definen el intento.
3. Haga clic en Intento de diálogo.

4. Seleccione el intento para asociar con este diálogo.
5. También puede agregar entradas del cliente a este intento de diálogo. Introduzca tantas formas diferentes en que su cliente solicita
ayuda relacionada con este diálogo como sea posible.
790
Service Cloud Agregar un menú Opciones de bots a la ventana de chat
(Opcional)
6. Guarde el diálogo.
7. Vaya a la página Descripción general y haga clic en Capacitar Bot en la sección Gestión de Intent.
Agregar un menú Opciones de bots a la ventana de chat (Opcional)

Para hacer saber a sus clientes lo que puede hacer su bot y para proporcionar una navegación
EDICIONES
coherente, agregue un menú de opciones persistente a la ventana de chat.
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos. Bots de Einstein está
Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. Haga clic con el botón derecho del ratón en el diálogo que desea agregar al menú de opciones y Modificar todos los
de bot y luego haga clic en Modificar. datos
3. Seleccione Mostrar en menú Opciones de bot.
791
Service Cloud Activar y desactivar su bot
Activar y desactivar su bot

Cuando esté listo para poner su robot en marcha, active su bot y dé la bienvenida a su nuevo agente
EDICIONES
en el equipo.
1. Desde cualquier página en el menú Generador de bots, haga clic en Activar. Bots de Einstein está
Classic y Lightning
Experience.

El botón Activar cambia a Desactivar. Developer Edition
2. Para realizar cambios en su bot, debe primero desactivarlo. Haga clic en Desactivar.
PERMISOS DE USUARIO
EN ESTA SECCIÓN: Para crear y gestionar Bots
Realizar vista previa de su bot de Einstein:
Realice una vista previa de su Einstein Bot utilizando chat de snap-ins. • Personalizar aplicación
datos
792
Realizar vista previa de su bot

Realice una vista previa de su Einstein Bot utilizando chat de snap-ins.
EDICIONES
Nota: Para realizar una vista previa de su bot, debe primero activarlo.
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Diálogos. disponible en Salesforce
Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. Haga clic en Vista previa. datos
3. Seleccione el canal de snap-in para su bot y haga clic en Enviar.
793
794
Service Cloud Supervisar, Analizar y Restringir actividad de bot
Supervisar, Analizar y Restringir actividad de bot

Monitoree el rendimiento de bot y visualice registros de conversación en la página Rendimiento.
EDICIONES
Nota: Para hacer un uso completo de la página Rendimiento de Einstein Bots, necesita
Service Cloud Analytics. Bots de Einstein está
1. Desde el menú Generador de bots, haga clic en Rendimiento. Classic y Lightning
Experience.

Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

de Einstein:
2. Para supervisar el rendimiento de bots, muestre la ficha Panel.
El área Rendimiento de bots muestra información para el bot actual. datos
Para acceder a Analytics:
• Utilizar Analytics
eliminar paneles de
Analytics:
• Crear y modificar
paneles de Analytics
Para crear, modificar,
eliminar y compartir
aplicaciones de Analytics:
• Crear aplicaciones de
Analytics
3. Para ver registros de conversación, muestra la ficha Registros de conversación.

El registro de conversación es útil para estar al tanto de interacciones, duración, distribuciones y disminuciones. La información de
registro de conversación está disponible durante siete días.
CONSULTE TAMBIÉN
Activar Einstein Bots
795
Service Cloud Field Service Lightning
Field Service Lightning

Field Service Lightning es un conjunto de funciones personalizable de gran capacidad que puede
EDICIONES
usar para configurar un centro de servicio de campo móvil en Salesforce.
La puesta en marcha de un negocio de servicio de campo implica la gestión de una amplia variedad Disponible en: Salesforce
de elementos móviles. Con Field Service Lightning, tiene acceso a las herramientas necesarias para Classic y Lightning
gestionar las órdenes de trabajo, la programación y la plantilla móvil. A continuación se describen Experience
algunas de las acciones que puede realizar.
Las funciones y los paquetes
• Cree recursos de servicio y plantillas de servicio que representen a los técnicos del servicio de gestionados de Field Service
campo y agregue detalles sobre sus habilidades, territorios de servicio y disponibilidad. Lightning están disponibles
• Configure territorios de servicio en múltiples niveles para representar las regiones en las que en Enterprise Edition,
trabajan los técnicos.
Unlimited Edition y
• Haga un seguimiento de la ubicación y el estado del inventario de productos, los almacenes, Developer Edition. Las
los vehículos de servicio y las instalaciones de los clientes. órdenes de trabajo también
• Programe órdenes de trabajo puntuales o periódicas para los clientes y agregue detalles sobre están disponibles en
las preferencias de los técnicos y las habilidades y las piezas requeridas. Professional Edition.
• Cree planes de mantenimiento y plantillas para estandarizar las tareas de servicio de campo.
• Genere informes de servicio para mantener a los clientes informados sobre el progreso del servicio.
Elementos incluidos en Field Service Lightning

Al activar Field Service Lightning, obtiene acceso a un conjunto de objetos estándar que encontrará en Configuración y en fichas de
Salesforce.
Si necesita funciones de programación avanzadas, descargue el paquete gestionado Field Service Lightning. Este paquete gestionado
se basa en objetos estándar e incluye lo siguiente:
• Un optimizador de programación que asigna recursos a citas de la forma más eficiente posible teniendo en cuenta el nivel de
habilidad, el tiempo de desplazamiento, la ubicación y otros factores del técnico.
• Una consola de programación dinámica que proporciona a los despachadores y supervisores una vista de pájaro de todas las citas
programadas.
• Políticas de programación y desencadenadores de uso inmediato que le ayudarán a personalizar su modelo de programación y sus
preferencias de visualización.
La aplicación móvil Field Service Lightning para iOS y Android se puede usar sin conexión y facilita el trabajo de los técnicos sobre el
terreno, ya que pueden actualizar órdenes de trabajo, hacer un seguimiento de las piezas, obtener firmas de clientes y conectarse con
los despachadores desde sus dispositivos móviles. Puede descargar la aplicación desde App Store o Google Play.
¿Listo para empezar? Los siguientes recursos le ayudarán a tenerlo todo bien organizado.
Consejo: Consulte la guía del desarrollador de Field Service Lightning para ver diagramas de relaciones de objetos, información
de referencia de las API y ejemplos de código.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar Field Service Lightning
Cree y gestione sus procesos de servicio de campo en una sola ubicación. Cree registros representando su plantilla y territorios,
configure la gestión de inventario y el seguimiento de órdenes de trabajo y personalice la aplicación móvil Field Service Lightning
para configurar su plantilla móvil para el éxito.
796
Service Cloud Configurar Field Service Lightning
Consideraciones de Field Service Lightning

Antes de configurar Field Service Lightning, revise estas importantes consideraciones acerca de sus funciones.
Directrices de Field Service Lightning
Obtenga información acerca de cómo y cuándo utilizar funciones de Field Service Lightning.
Campos de objeto de Field Service Lightning
Obtenga información acerca de los campos disponibles en los objetos estándar de Field Service Lightning.
Paquete gestionado de Field Service Lightning
El paquete gestionado de Field Service Lightning se crea en funciones de servicio de campo estándar de Salesforce para proporcionar
una experiencia enriquecida y altamente personalizable para despachadores y técnicos.
Aplicación Field Service Lightning para Android
La aplicación Field Service Lightning para Android es una herramienta todo en uno para los técnicos de servicio de campo que
trabajan de un lado a otro. Esta experiencia móvil de clase comercial aprovecha Salesforce en un diseño ligero optimizado para una
fuerza laboral móvil moderna. La capacidad sin conexión significa que los usuarios pueden seguir trabajando sin conectividad a
Internet y saber que todos sus cambios se guardan. Además, la aplicación es altamente personalizable, lo que le permite adaptar la
aplicación Field Service Lightning para Android a sus necesidades empresariales exclusivas.
Aplicación Field Service Lightning para iOS
La aplicación de iOS Field Service Lightning es una herramienta todo en uno para los técnicos de servicio de campo que trabajan
de un lado a otro. Esta experiencia móvil de clase comercial aprovecha Salesforce en un diseño ligero optimizado para una fuerza
laboral móvil moderna. La capacidad sin conexión significa que los usuarios pueden seguir trabajando sin conectividad a Internet y
saber que todos sus cambios se guardan. Además, la aplicación es altamente personalizable, lo que le permite adaptar la aplicación
móvil Field Service Lightning a sus necesidades comerciales exclusivas.
Comparación de las versiones de la aplicación móvil Field Service Lightning para iOS y Android
Obtenga información sobre las principales diferencias en relación con las funciones entre las versiones para iOS y Android de la
aplicación móvil Field Service Lightning.

Cree y gestione sus procesos de servicio de campo en una sola ubicación. Cree registros
EDICIONES
representando su plantilla y territorios, configure la gestión de inventario y el seguimiento de
órdenes de trabajo y personalice la aplicación móvil Field Service Lightning para configurar su Disponible en: Salesforce
plantilla móvil para el éxito. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Las funciones y los paquetes
1. Activar Field Service Lightning gestionados de Field Service
Active Field Service Lightning para empezar a utilizar funciones de servicio de campo como Lightning están disponibles
órdenes de trabajo, citas de servicio y mucho más. en Enterprise Edition,
2. Conceder acceso a los usuarios a Field Service Lightning Unlimited Edition y
Para que su equipo tenga acceso a las funciones de Field Service Lightning, asigne los permisos Developer Edition. Las
para objetos requeridos a los usuarios. órdenes de trabajo también
3. Configurar la plantilla están disponibles en
Professional Edition.
Puede crear territorios de servicio para hacer un seguimiento de los lugares en los que su equipo
realiza trabajos de servicio de campo. A continuación, cree recursos y plantillas de servicio para
representar su plantilla.
797
4. Configurar el seguimiento del tiempo

Establezca horas de trabajo para territorios de servicio y recursos de servicio con el fin de indicar cuándo se realiza el trabajo de
servicio de campo. Use hojas de horas para hacer un seguimiento del tiempo que dedican los empleados de servicio de campo a
las tareas.
5. Configurar órdenes de trabajo
Una orden de trabajo representa trabajo para realizar en los productos de sus clientes. Obtenga información acerca de cómo configurar
ajustes de orden de trabajo y crear plantillas de ahorro de tiempo denominadas tipos de trabajo.
6. Configurar y gestionar el inventario
Haga un seguimiento y gestione el almacenamiento, la solicitud, la transferencia y el consumo de cada elemento de su inventario,
y asegúrese de que su plantilla móvil tiene las piezas correctas en stock para poder hacer su trabajo. Si se transfieren las piezas desde
el almacén al cliente o entre técnicos, su centro de Field Service lo ha gestionado.
7. Configurar informes de servicio
Haga que sus clientes estén satisfechos con informes de servicio de campo rápidos entregados en sus bandejas de entrada. Sus
técnicos y despachadores pueden crear informes para órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y citas de servicio y enviarlos
por correo electrónico directamente al cliente. Puede utilizar plantillas estándar o crear variaciones de la suya.
8. Configurar Field Service en Comunidades
Mantenga al tanto a los clientes, los socios y los contratistas sobre el trabajo de servicio de campo. Todos los objetos de servicio de
campo se pueden agregar a comunidades Lightning y comunidades creadas utilizando la plantilla Fichas de Salesforce + Visualforce.
La exposición de estos objetos y objetos relacionados como activos, cuentas y contactos facilita a los clientes la tarea de programar
citas o consultar registros de servicio de campo directo desde su comunidad.
9. Reportar en Field Service Lightning
Cree tipos de informes para hacer un seguimiento de la actividad de servicio de campo en su organización. Para optimizar la creación
de informes, use la aplicación Field Service Analytics.
CONSULTE TAMBIÉN
Guía del desarrollador de Field Service Lightning
798
Activar Field Service Lightning

Active Field Service Lightning para empezar a utilizar funciones de servicio de campo como órdenes
EDICIONES
de trabajo, citas de servicio y mucho más.
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Field Service en el cuadro Disponible en: Salesforce
Búsqueda rápida y, a continuación seleccione Configuración de Field Service. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Activar Field Service Lightning.
Nota: Si no dispone de una licencia complementaria de Field Service Lightning, solo
gestionados de Field Service
verá la opción Activar órdenes de trabajo, que está activada de forma predeterminada. Lightning están disponibles
en Enterprise Edition,
4. Si lo desea, seleccione la opción para activar notificaciones internas para los usuarios de la Unlimited Edition y
aplicación Salesforce y Lightning Experience cuando se realiza alguna de las siguientes acciones Developer Edition. Las
en una orden de trabajo o partida de orden de trabajo de su propiedad o que siguen: órdenes de trabajo también
• Se agrega una publicación de texto o archivo están disponibles en
• Se actualiza un campo supervisado
• Cambia el propietario del registro
PERMISOS DE USUARIO
• Cambian las asignaciones de recursos en una cita de servicio relacionada
Si la opción para supervisar todos los objetos relacionados está seleccionada en la configuración Para activar Field Service
Lightning:
de seguimiento de noticias en tiempo real para órdenes de trabajo, también se notifica a los
usuarios cuando se crean o se eliminan los registros secundarios de órdenes de trabajo (como
citas de servicio).
5. Cuando configura tipos de trabajo, que son plantillas para órdenes de trabajo, puede optar por agregar automáticamente una cita
de servicio a nuevas órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo asociadas con un tipo de trabajo. Para configurar la fecha
de vencimiento en las citas de servicio creadas automáticamente, indique el número de días que deben transcurrir desde la fecha
de creación.
6. Si desea usar su base de datos de conocimientos para el servicio de campo, seleccione los campos que el motor de búsqueda debe
explorar para sugerir artículos sobre órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo. Pulse la tecla Mayús y haga clic en los
campos que desea seleccionar.
Nota: La activación de Field Service Lightning también activa la geocodificación (datos de ubicación) para las funciones compatibles.
Para obtener más información, consulte Cálculo de geolocalización de direcciones en Field Service Lightning.
799
Conceder acceso a los usuarios a Field Service Lightning

Para que su equipo tenga acceso a las funciones de Field Service Lightning, asigne los permisos
EDICIONES
para objetos requeridos a los usuarios.
Importante: Field Service Lightning debe activarse. Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Todos los usuarios necesitan el permiso Field Service Standard para acceder a los objetos de servicio Experience
de campo. La mayoría de las licencias de usuario ya incluyen este permiso. Para consultar la lista
de licencias completa, póngase en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce.
Field Service Lightning incluye además tres licencias de conjunto de permisos relacionadas con el Edition, Unlimited Edition y
paquete gestionado y la aplicación móvil: Developer Edition
• Los despachadores necesitan la licencia de conjunto de permisos Despachador de Field Service
para acceder a la consola de despachador. PERMISOS DE USUARIO
• Los técnicos necesitan la licencia de conjunto de permisos Programación de Field Service para
Para acceder a objetos de
la optimización de la programación.
servicio de campo:
• Los usuarios móviles (normalmente los técnicos) necesitan la licencia de conjunto de permisos • Estándares de Field
Field Service Mobile para usar la aplicación móvil Field Service Lightning. Service
No necesita una licencia de conjunto de permisos para acceder a objetos de servicio de campo. Para asignar una licencia de
Por ejemplo, los gestores de inventario, los administradores y los agentes del servicio de atención conjuntos de permisos:
al cliente probablemente no necesiten una licencia. • Gestionar usuarios
Para conceder acceso a los usuarios a las funciones de servicio de campo: Para crear un conjunto de
permisos:
1. Cree un conjunto de permisos para cada una de las tres licencias de conjunto de permisos de • Gestionar perfiles y
Field Service Lightning. conjuntos de permisos
a. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos bajo Gestionar usuarios.
b. Haga clic en Nuevo.
c. Introduzca una etiqueta, un nombre de API y una descripción para su conjunto de permisos. Para simplificar el proceso, use el
nombre de la licencia de conjunto de permisos con la que desee asociar su conjunto de permisos.
d. En Seleccione el tipo de usuarios que utilizará este conjunto de permisos, seleccione la licencia de conjunto de permisos
de Field Service Lightning correspondiente.
f. En la página de descripción general del conjunto de permisos, en Sistema, haga clic en Permisos del sistema.
g. Haga clic en Modificar.
h. Active la licencia de conjunto de permisos correspondiente de Field Service Lightning (Despachador, Programación y Mobile
de Field Service).
i. Haga clic en Guardar.
2. En la página de descripción general de los conjuntos de permisos, asigne el conjunto de permisos a los usuarios correspondientes.
La asignación de un conjunto de permisos asigna automáticamente la licencia de conjunto de permisos asociada al usuario.
3. Actualice todos los perfiles de usuario relevantes para incluir el acceso a los objetos de servicio de campo.
a. En Configuración, navegue al perfil que desea actualizar y haga clic en Modificar.
b. Bajo Permisos administrativos, seleccione Field Service Standard.
800
d. Bajo Permisos de objeto estándar en el perfil, defina el nivel de acceso a objetos de servicio de campo.
Consejo: Para ver la lista completa de objetos de servicio, consulte Objetos de Field Service Lightning.
Configurar la plantilla
Puede crear territorios de servicio para hacer un seguimiento de los lugares en los que su equipo
EDICIONES
realiza trabajos de servicio de campo. A continuación, cree recursos y plantillas de servicio para
representar su plantilla. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Configurar ajustes de territorio de servicio Disponible en: Enterprise

Para controlar cómo trabaja su equipo con territorios de servicio, personalice formatos de página Edition, Performance
y asigne permisos de usuario. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Crear territorios de servicio
Cree territorios de servicio para organizar su plantilla y asegurarse de que los recursos de servicio
se asignan a citas de servicio en una ubicación próxima a su punto de partida.
3. Configurar ajustes de recurso de servicio
Para controlar cómo trabaja su equipo con recursos de servicio, personalice formatos de página y asigne permisos de usuario.
4. Crear recursos de servicio
Los recursos de servicio son usuarios individuales o grupos de usuarios (llamados plantillas de servicio) que pueden realizar trabajos
de servicio de campo. Puede crear recursos de servicio para asignarles citas de servicio.
5. Crear plantillas de servicio
Organice equipos que puede asignar a citas de servicio de campo como una unidad. Una plantilla de servicio es un grupo de recursos
de servicio cuyas habilidades y experiencia combinadas son idóneas para el trabajo en equipo en las citas. Por ejemplo, una plantilla
de reparadores de pozos puede incluir un hidrólogo, un ingeniero mecánico y un electricista.
6. Configurar habilidades para servicio de campo
Asigne habilidades a recursos de servicio para indicar el tipo de trabajo que pueden realizar. También puede agregar habilidades
requeridas a órdenes de trabajo y tipos de trabajo de modo que solo los recursos con habilidades concretas se puedan asignar para
completar el trabajo.
801
Configurar ajustes de territorio de servicio

Para controlar cómo trabaja su equipo con territorios de servicio, personalice formatos de página
EDICIONES
y asigne permisos de usuario.
Nota: Field Service Lightning debe activarse en su organización. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Asigne permisos a los usuarios. Experience

Usuarios que van a... Necesitarán estos permisos Edition, Performance
Activar Field Service Lightning Personalizar aplicación Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Visualizar la ficha Territorios de servicio y Leer en territorios de servicio
territorios de servicio
PERMISOS DE USUARIO
Crear o duplicar territorios de servicio Crear en territorios de servicio
Modificar territorios de servicio Modificar en territorios de servicio página y establecer un
Eliminar territorios de servicio Eliminar en territorios de servicio campos:
Crear miembros de territorio de servicio Modificar en recursos de servicio • Personalizar aplicación
usuarios:
2. Personalice los formatos de página. internos
Nota: Si usa su propia terminología para el servicio de campo, recuerde que puede
cambiar el nombre de la ficha y las etiquetas de un objeto. En Configuración, seleccione
Cambiar nombre de fichas y etiquetas e introduzca su propio término para el objeto
cuyo nombre desea cambiar.
Formato de página Personalizaciones recomendadas

Recurso de servicio Agregue la lista relacionada Territorios de servicio, que muestra territorios donde el recurso de servicio
puede funcionar.
Territorio de servicio • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
• Confirme que su formato de página tiene las listas relacionadas que desee:
– Territorios de servicio secundarios. Territorios de servicio que representan una subdivisión del
territorio actual.
– Ubicaciones de territorios de servicio. Almacenes, instalaciones de clientes o vehículos que se
encuentran u operan en el territorio de servicio.
– Miembros de territorios de servicio. Recursos de servicio que trabajan en el territorio de servicio.
3. Haga que la ficha Territorios de servicio esté visible para sus usuarios.
Los usuarios crean y gestionan territorios de servicio desde la ficha Territorios de servicio. Puede agregar la ficha a una aplicación
personalizada o indicar a los usuarios que agreguen la ficha en Salesforce.
802
Crear territorios de servicio

Para crear territorios de servicio: Crear en territorios de servicio Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para visualizar ubicaciones de territorios de Leer en territorios de servicio
Experience
servicio:
Para crear, actualizar o eliminar ubicaciones Modificar en territorios de servicio
de territorios de servicio:
Para visualizar miembros de territorios de Leer en territorios de servicio Developer Edition
servicio:
Para crear, actualizar o eliminar miembros Modificar en territorios de servicio

de territorios de servicio:
Cree territorios de servicio para organizar su plantilla y asegurarse de que los recursos de servicio se asignan a citas de servicio en una
ubicación próxima a su punto de partida.
Los territorios de servicio suelen representar áreas geográficas en las que trabaja su equipo de servicio de campo. No obstante, puede
optar por crear territorios funcionales, como las ventas de campo en lugar del servicio de campo. Además, puede organizar los territorios
de servicio en jerarquías.
Consejo: Si tiene intención de construir una jerarquía de territorios de servicio, cree los territorios de mayor nivel primero. Una
jerarquía de territorios de servicio puede tener un total de hasta 10.000 territorios.
1. En la ficha Territorios de servicio, haga clic en Nuevo.
2. Seleccione Activo para poder agregar miembros al territorio o asociarlo con órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo o
citas de servicio.
3. Escriba un nombre y una descripción para su territorio.
Por ejemplo, introduzca el nombre de un condado o distrito.
4. Opcionalmente, introduzca una dirección.

Es posible que desee introducir la dirección de la oficina central del territorio.
5. Si su territorio forma parte de un gran territorio, seleccione un territorio principal.

6. Seleccione las horas de trabajo para el territorio, que indican cuándo tienen lugar las citas de servicio en el territorio.
Para obtener ayuda, consulte Crear horas de trabajo.

8. Asigne recursos de servicio a su territorio en la lista relacionada Miembros de territorio de servicio.
Los miembros del territorio de servicio son recursos de servicio disponibles para trabajar en el territorio. Si aún no ha creado recursos
de servicio, puede definir los territorios de un recurso de servicio en la página de detalles del recurso.
Los recursos de servicio usan las horas de trabajo de su territorio de forma predeterminada, pero puede definir horas de trabajos
distintas para los recursos.
Cuando agrega un miembro, indique si este territorio es el territorio principal, secundario o el territorio de reubicación del recurso.
El territorio principal es normalmente el territorio donde trabajan más a menudo (por ejemplo, cerca de su punto de partida), mientras
803
que los territorios secundarios son territorios donde puede asignarse a citas si es necesario. Los territorios de reubicación representan
traslados temporales.
9. De forma opcional, puede asignar ubicaciones al territorio en la lista relacionada Ubicaciones de territorios de servicio. Por ejemplo,
si un almacén se encuentra en el territorio de servicio e incluye el registro de ubicación correspondiente, puede agregarlo.
Ejemplo: Puede crear una jerarquía de territorios para representar las áreas en las que trabaja su equipo en California. Incluya un
territorio de nivel superior denominado California, tres territorios secundarios denominados Norte de California,
California central y Sur de California, así como una serie de territorios de tercer nivel correspondientes a
condados de California. Asigne recursos de servicio a cada territorio de condado para indicar quién está disponible para trabajar
en ese condado.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de territorio de servicio
Directrices para la configuración de territorios de servicio
Configurar ajustes de recurso de servicio

Para controlar cómo trabaja su equipo con recursos de servicio, personalice formatos de página y
EDICIONES
asigne permisos de usuario.
Classic y Lightning

Developer Edition
Visualizar la ficha Recursos de servicio y Leer en recursos de servicio
recursos de servicio
PERMISOS DE USUARIO
Crear recursos de servicio Crear en recursos de servicio
Modificar o desactivar recursos de servicio Modificar en recursos de servicio página y establecer un
campos:
Nota: Si usa su propia terminología para el servicio de campo, recuerde que puede usuarios:
cambiar el nombre de la ficha y las etiquetas de un objeto. En Configuración, seleccione • Gestionar usuarios
Cambiar nombre de fichas y etiquetas e introduzca su propio término para el objeto internos

Recurso de servicio • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
• Si va a crear plantillas de servicio, actualice la configuración de seguridad de nivel de campo del
campo Plantilla de servicio de modo que no esté oculto. A continuación, agregue el campo a los
formatos de página de recurso de servicio y asegúrese de que el campo Usuario no esté marcado
804

como obligatorio. Esto le permite crear recursos de servicio que representan plantillas de servicio
de modo que se puedan asignar a citas de servicio.
Nota: Aunque los campos Usuario y Plantillas de servicio no se marcan como requeridos
en la interfaz de usuario, una validación integrada garantiza que los registros de recurso de
servicio no se puedan guardar hasta que se completen los campos.
– Ausencias: ausencias del recurso de servicio.
– Capacidades: capacidad del recurso de servicio o volumen de trabajo en un periodo de tiempo
especificado.
– Citas de servicio: citas de servicio asignadas al recurso de servicio.
– Plantillas de servicio: plantillas de servicio a las que pertenece el recurso de servicio.
– Territorios de servicio: territorios de servicio en los que el recurso de servicio está disponible para
trabajar.
– Habilidades: habilidades del recurso de servicio, que representan certificados y áreas de
experiencia.
– Hojas de horas: las hojas de horas permiten hacer un seguimiento del tiempo que dedica el
recurso de servicio al trabajo.
3. Haga que la ficha Recursos de servicio esté visible para sus usuarios.
Los usuarios crean y gestionan recursos de servicio desde la ficha Recursos de servicio. Puede agregar la ficha a una aplicación
personalizada o indicar a los usuarios que agreguen la ficha en Salesforce.
Crear recursos de servicio

Para crear recursos de servicio: Crear en recursos de servicio Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para desactivar recursos de servicio: Modificar en recursos de servicio
Experience
Para ver capacidades de recursos: Leer en recursos de servicio
Para crear, actualizar o eliminar Modificar en recursos de servicio Edition, Performance
capacidades de recursos: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Para ver habilidades de recursos de servicio: Leer en recursos de servicio
Para crear, modificar o eliminar habilidades Modificar en recursos de servicio

de recursos de servicio:
Para ver, crear o actualizar ausencias de Leer en recursos de servicio

recursos:
Nota: (Solo lectura) Los usuarios con
el permiso Leer en recursos de
servicio pueden crear ausencias de
recursos.
805
Para eliminar ausencias de recursos: Modificar en recursos de servicio
Los recursos de servicio son usuarios individuales o grupos de usuarios (llamados plantillas de servicio) que pueden realizar trabajos de
servicio de campo. Puede crear recursos de servicio para asignarles citas de servicio.
1. En la ficha Recursos de servicio, haga clic en Nuevo.
2. Introduzca un nombre y descripción.
Es posible que desee usar el nombre o cargo del usuario o la plantilla asociados.
3. Si el recurso representa un usuario individual, seleccione el usuario en el campo Usuario. Si el recurso representa una plantilla de
servicio, deje el campo Usuario en blanco y seleccione la plantilla en el campo Plantilla de servicio. Los recursos de servicio deben
incluir un usuario o una plantilla de servicio.
4. Si desea asignar el recurso a citas de servicio, seleccione Activo.
5. Indique si el recurso es un técnico, un despachador o una plantilla.
Los recursos que trabajan como despachadores no se pueden basar en la capacidad (incluida en la optimización de la programación)
ni agregar a plantillas de servicio. Solo los usuarios con la licencia de conjunto de permisos Despachador de Field Service pueden
ser despachadores.
6. Introduzca una ubicación si procede. Los recursos de servicio pueden estar vinculados a una ubicación si gestionan o trabajan en la
ubicación (por ejemplo, un almacén o un furgón). Una ubicación no puede estar vinculada a más de un recurso de servicio.
7. Seleccione Basado en capacidad si el recurso está limitado a trabajar un número concreto de horas o citas en un periodo de tiempo
especificado. Puede definir la capacidad de un recurso en la lista relacionada Capacidades.
Es probable que los contratistas se basen en la capacidad.
8. Si va a usar el paquete gestionado Field Service Lightning con la optimización de la programación, seleccione Incluir en la
optimización de programación para permitir que el optimizador de la programación asigne el recurso a citas de servicio.
Solo los usuarios con la licencia de conjunto de permisos Programación de Field Service se pueden incluir en la optimización de
programación.

Una vez creado un recurso, agregue información acerca de sus funciones.
1. En la lista relacionada Territorios de servicio, seleccione los territorios donde el recurso tenga disponibilidad para trabajar.
Indique si cada territorio es el principal, secundario o el territorio de reubicación del recurso. El territorio principal es normalmente
el territorio donde trabajan más a menudo (por ejemplo, cerca de su punto de partida), mientras que los territorios secundarios son
territorios donde puede asignarse a citas si es necesario. Los territorios de reubicación representan traslados temporales.
Por ejemplo, un recurso de servicio podría tener los siguientes territorios:
• Territorio principal: Chicago Oeste
• Territorios secundarios:
– Chicago Este
– Chicago Sur
• Territorio de reubicación: Manhattan, durante un periodo de tres meses
2. Si el recurso se basa en la capacidad, defina su capacidad en la lista relacionada Capacidades.

a. Haga clic en Capacidad de nuevo recurso.
806
b. Introduzca una fecha de inicio y una fecha de finalización para indicar cuándo entra en vigor la capacidad para el recurso. Por
ejemplo, si la capacidad representa un contrato de seis meses, introduzca las fechas de inicio y de finalización del contrato.
c. Especifique cuánto puede trabajar el recurso:
• Seleccione el valor de Periodo de tiempo en el que se basa la capacidad: horas, días o meses. Por ejemplo, si el recurso puede
trabajar 80 horas al mes, seleccione Mes.
• Si desea que la capacidad del recurso se base en el número de horas trabajadas, cumplimente Horas por periodo de tiempo.
Por ejemplo, si el recurso puede trabajar 80 horas al mes, introduzca 80.
• Si desea que la capacidad del recurso se base en el número de citas de servicio asignadas, cumplimente Elementos de trabajo
por periodo de tiempo. Por ejemplo, si el recurso puede completar 20 citas al mes, introduzca 20.
Debe introducir un valor en uno de los siguientes campos como mínimo: Horas por periodo de tiempo y Elementos de trabajo
por periodo de tiempo. Si está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning y desea medir la capacidad en horas
y en número de elementos de trabajo, introduzca un valor para ambos. Se considera posible que el recurso alcance su capacidad
basándose en el término que se cumpla en primer lugar: horas o número de elementos de trabajo.
d. Haga clic en Guardar. Puede establecer varias capacidades para un recurso siempre y cuando sus fechas de inicio y finalización
no se solapen.
Importante: Si no está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning, la capacidad sirve más como una
sugerencia que una regla. Los recursos pueden programarse más allá de su capacidad y no se le notifica cuando un recurso
supera su capacidad.
3. En la lista relacionada Habilidades, asigne habilidades para indicar las áreas de experiencia del recurso. Para obtener detalles, consulte
Asignar habilidades a recursos de servicio.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para la configuración de la plantilla
Campos de recurso de servicio
Crear plantillas de servicio

Para crear plantillas de servicio: Crear en plantillas de servicio Disponible en: Enterprise
Para crear recursos de servicio que Crear en recursos de servicio
representan plantillas:
Developer Edition
Para asignar plantillas de servicio a citas de Modificar en citas de servicio
servicio:
Para ver miembros de plantillas de servicio: Leer en plantillas de servicio Y Leer en

Para crear, actualizar o eliminar miembros Modificar en plantillas de servicio

de plantillas de servicio:
Organice equipos que puede asignar a citas de servicio de campo como una unidad. Una plantilla de servicio es un grupo de recursos
de servicio cuyas habilidades y experiencia combinadas son idóneas para el trabajo en equipo en las citas. Por ejemplo, una plantilla de
reparadores de pozos puede incluir un hidrólogo, un ingeniero mecánico y un electricista.
807
1. En la ficha Plantillas de servicio, haga clic en Nueva.

2. Introduzca el nombre y tamaño de la plantilla.
4. En la lista relacionada Miembros de plantilla de servicio, agregue recursos de servicio a la plantilla. Puede especificar fechas de inicio
y finalización para los miembros de la plantilla y nombrar un líder de plantilla. Solo se pueden agregar recursos de servicio del tipo
Técnico a las plantillas.
5. Cree un registro de recurso de servicio para representar la plantilla, el cual se usa para asignar la plantilla a citas de servicio. El cambio
de miembros de una plantilla no afecta a sus asignaciones de citas de servicio.
a. En la ficha Recursos de servicio, haga clic en Nuevo.
b. Introduzca un nombre para la plantilla.
c. Deje el campo Usuario en blanco y seleccione la plantilla en el campo de búsqueda Plantilla de servicio.
d. Seleccione Tipo de recurso para Plantilla.
e. Seleccione Activa para poder asignar la plantilla a citas de servicio.
Los recursos de servicio de plantillas no se pueden activar a no ser que la plantilla tenga al menos un miembro activo.
f. Omita la opción de optimización de programación, ya que no se aplica a las plantillas de servicio.

g. Guarde sus cambios.
Nota: No puede activar un recurso de servicio de plantilla a menos que la plantilla de servicio relacionada contenga como
mínimo un miembro activo. Si tiene problemas para la creación de su recurso de servicio, revise los pasos en Configurar
ajustes de recurso de servicio.
6. Asigne la plantilla a citas de servicio.

a. En la lista relacionada Recursos asignados de una cita, haga clic en Nuevo.
b. Seleccione el recurso de servicio que representa la plantilla y complete los demás campos si es necesario.
c. Guarde sus cambios.
Las plantillas a las que pertenece un recurso de servicio se muestran en la lista relacionada Plantillas de servicio de la página de detalles
del recurso. Además, puede ver todos los miembros de la plantilla de servicio en la ficha Miembros de plantilla de servicio de Salesforce.
Un recurso de servicio puede ser miembro de varias plantillas siempre que las fechas no coincidan.
Consejo: Para cambiar los campos que se muestran en la lista relacionada Miembros de plantilla de servicio, actualice el formato
de página de la plantilla de servicio.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de la plantilla de servicio
808
Configurar habilidades para servicio de campo

Asigne habilidades a recursos de servicio para indicar el tipo de trabajo que pueden realizar. También
EDICIONES
puede agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo y tipos de trabajo de modo que solo
los recursos con habilidades concretas se puedan asignar para completar el trabajo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Configurar ajustes de habilidad Disponible en: Enterprise

Para controlar cómo funciona su equipo de servicio de campo, personalice formatos de página Edition, Performance
y especifique quién puede ver y crear habilidades. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Crear habilidades
Para empezar a trabajar con habilidades para el servicio de campo, cree habilidades básicas en
su organización. Cuando asigne habilidades a recursos de servicio o los marca como obligatorios en órdenes de trabajo y tipos de
trabajo, puede agregar detalles como duración y nivel de habilidad.
3. Asignar habilidades a recursos de servicio
Asigne habilidades a recursos de servicio para hacer un seguimiento de sus certificaciones y áreas de experiencia.
Configurar ajustes de habilidad

Para controlar cómo funciona su equipo de servicio de campo, personalice formatos de página y
EDICIONES
especifique quién puede ver y crear habilidades.
Classic y Lightning

Developer Edition
Crear, actualizar y eliminar habilidades en Personalizar aplicación
Configuración.
PERMISOS DE USUARIO
Asignar habilidades a recursos de servicio Modificar en recursos de servicio
Ver habilidades de recursos Leer en recursos de servicio página:
Agregar habilidades requeridas a órdenes de Modificar en órdenes de trabajo, partidas de
trabajo, partidas de órdenes de trabajo o tipos órdenes de trabajo o tipos de trabajo Para crear y modificar
de trabajo usuarios:
Ver habilidades requeridas en órdenes de Leer en órdenes de trabajo, partidas de internos
trabajo, partidas de órdenes de trabajo o tipos órdenes de trabajo o tipos de trabajo
de trabajo
Nota: Si usa su propia terminología para el servicio de campo, recuerde que puede cambiar el nombre de la ficha y las
etiquetas de un objeto. En Configuración, seleccione Cambiar nombre de fichas y etiquetas e introduzca su propio término
para el objeto cuyo nombre desea cambiar.
809

Recurso de servicio Agregue la lista relacionada Habilidades, que muestra habilidades asignadas a un recurso de servicio.
Orden de trabajo Agregue la lista relacionada Requisitos de habilidad, que muestra habilidades requeridas para completar
la orden de trabajo.
Partida de orden de Agregue la lista relacionada Requisitos de habilidad, que muestra habilidades requeridas para completar
trabajo la partida.
Tipo de trabajo Agregue la lista relacionada Requisitos de habilidad, que muestra habilidades requeridas para completar
el tipo de trabajo.
3. Decida cómo se deben determinar los niveles de habilidad.

Las habilidades asignadas a un recurso de servicio o a una orden de trabajo, partida de orden de trabajo o tipo de trabajo pueden
tener un nivel de habilidad de 0 a 99,99. Por ejemplo, puede:
• Utilice el campo Nivel de habilidad para indicar años de experiencia.
• Cree una matriz que corresponde clases de licencia profesional a números de nivel de habilidad.
Consejo:
• Si desea limitar los posibles valores de nivel de habilidad, cree una regla de validación que, por ejemplo, solo permite
múltiples de 10.
• Cree ayuda a nivel de campo que permite a sus usuarios saber cómo se determina el nivel de habilidad.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de habilidad para servicio de campo
Crear habilidades
Para empezar a trabajar con habilidades para el servicio de campo, cree habilidades básicas en su
EDICIONES
organización. Cuando asigne habilidades a recursos de servicio o los marca como obligatorios en
órdenes de trabajo y tipos de trabajo, puede agregar detalles como duración y nivel de habilidad. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración en Salesforce Classic, introduzca Habilidades en el cuadro Búsqueda Classic
rápida y, a continuación, seleccione Habilidades en Field Service.
2. Introduzca un nombre. Por ejemplo, Profesional de la electricidad. Edition, Performance
3. Introduzca una descripción.
Developer Edition
4. Omita las secciones Asignar usuarios y Asignar perfiles, ya que son específicas de Live Agent.
Ahora puede asignar la habilidad a recursos de servicio o indicarla como obligatoria en tipos
de trabajo, órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo. Las habilidades de recursos y Para crear habilidades:
los requisitos de habilidades son compatibles en Salesforce Classic y Lightning Experience. • Personalizar aplicación
CONSULTE TAMBIÉN
810
Asignar habilidades a recursos de servicio

Asigne habilidades a recursos de servicio para hacer un seguimiento de sus certificaciones y áreas
EDICIONES
de experiencia.
1. Navegue al recurso que necesita la asignación de una habilidad. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. En la lista relacionada Habilidades, haga clic en Nueva habilidad de recurso de servicio.
Experience
3. Seleccione una habilidad. Se deben crear las habilidades antes de que se puedan asignar a un
recurso; para saber cómo hacerlo, consulte Crear habilidades. Disponible en: Enterprise
4. Introduzca un nivel de habilidad desde 0 a 99,99 en base a la forma en que su negocio mide el Edition, Unlimited Edition y
nivel de habilidad. Developer Edition
5. Introduzca una fecha de inicio, si es necesario, una fecha de finalización. Por ejemplo, si se debe
volver a certificar un técnico en una habilidad concreta cada seis meses, puede introducir una PERMISOS DE USUARIO
fecha de finalización que es seis meses posterior a la fecha de inicio.
6. Haga clic en Guardar. La habilidad del recurso aparece ahora en su lista relacionada Habilidades. Para crear, modificar o
eliminar habilidades de
Consejo: Para facilitar el seguimiento de las funciones de un recurso, cargue fotos de licencias recursos de servicio:
y certificados en la sección Archivos en la página de detalles del recurso. • Modificar en recursos de
servicio
Para ver habilidades de
CONSULTE TAMBIÉN
recursos de servicio:
Campos de habilidad para servicio de campo • Leer en recursos de
Agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo o tipos de trabajo servicio
Configurar el seguimiento del tiempo

Establezca horas de trabajo para territorios de servicio y recursos de servicio con el fin de indicar
EDICIONES
cuándo se realiza el trabajo de servicio de campo. Use hojas de horas para hacer un seguimiento
del tiempo que dedican los empleados de servicio de campo a las tareas. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Crear horas de trabajo Disponible en: Enterprise

Defina las horas de trabajo y asígnelas a territorios de servicio, miembros del territorio de servicio Edition, Performance
o cuentas para indicar sus horas de servicio de campo. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Configurar hojas de horas
Para controlar cómo trabaja su equipo con hojas de horas, personalice formatos de página y
asigne permisos de usuario.
3. Crear hojas de horas
Las hojas de horas permiten a los recursos de servicio hacer un seguimiento del tiempo y la asistencia.
811
Crear horas de trabajo

Para crear horas de trabajo: Crear en horas de trabajo Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para asignar horas de trabajo a recursos Modificar en recursos de servicio
Experience
de servicio:
Para asignar horas de trabajo a territorios Modificar en territorios de servicio
de servicio:
Para asignar horas de trabajo a cuentas: Modificar en cuentas Developer Edition
Para ver divisiones de tiempo: Leer en horas de trabajo
Para actualizar, crear o eliminar divisiones Modificar en horas de trabajo

de tiempo:
Defina las horas de trabajo y asígnelas a territorios de servicio, miembros del territorio de servicio o cuentas para indicar sus horas de
servicio de campo.
De forma predeterminada, solo los administradores del sistema pueden ver, crear y asignar horas de trabajo.
Importante: Antes de empezar, consulte Consideraciones sobre las horas de trabajo.
1. Haga clic en la ficha Horas de trabajo y, a continuación, haga clic en Nueva.

2. Introduzca un nombre, una descripción y una zona horaria.
4. La lista relacionada Divisiones de horas en las horas de trabajo, cree divisiones de horas para cada día. Por ejemplo, si las horas de
trabajo deben estar comprendidas entre las 8 AM y las 5 PM de lunes a viernes, cree cinco divisiones de horas, una por día. Para
reflejar descansos como el almuerzo, cree divisiones de horas múltiples en un día: Por ejemplo, Lunes 8:00 AM – 12:00
PM y Lunes 1:00 PM – 5:00 PM. Para establecer un periodo de horas de trabajo de 24 horas durante los 7 días de la
semana, cree una división temporal para cada día de la semana que empiece y finalice a las 12:00 a.m.
5. Asigne las horas de trabajo a uno o más territorios de servicio.
a. Navegue a la página de detalles del territorio de servicio.
b. Seleccione las horas que desee en el campo de búsqueda Horas de trabajo de la página de detalles del territorio.
c. Guarde sus cambios.
6. Los recursos de servicio usan automáticamente las horas de trabajo de su territorio de servicio. Si un recurso necesita usar horas de
trabajo distintas de las horas del territorio, actualice el registro de miembro de territorio de servicio para reflejar esta opción.
a. En la ficha Horas de trabajo, cree horas de trabajo distintas para asignarlas a este miembro del territorio de servicio.
b. En la lista relacionada Miembros de territorio de servicio del territorio de servicio, haga clic en Número de miembro para el
miembro del territorio cuyas horas desea modificar.
c. Seleccione las horas que desee en el campo Horas de trabajo.
d. Guarde sus cambios.
7. Si es necesario, asigne horas de trabajo a cuentas. En la página de detalles de cuenta, seleccione las horas correspondientes en el
campo Horas de trabajo.
812
Nota: Si el paquete gestionado de Field Service Lightning está instalado en su organización, las horas de trabajo
predeterminadas que se usan al concertar una cita para una cuenta se establecen en otra ubicación. En la ficha Configuración
de Field Service, haga clic en Acciones globales, seleccione Reserva de cita y actualice las horas de trabajo indicadas aquí.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de horas de trabajo
Configurar hojas de horas

Para controlar cómo trabaja su equipo con hojas de horas, personalice formatos de página y asigne
EDICIONES
permisos de usuario.
Las hojas de horas permiten hacer un seguimiento del tiempo y la asistencia de los recursos. Una Disponible en: Salesforce
hoja de horas cubre un periodo de tiempo definido, como una semana o un mes. Cada hoja de Classic y Lightning
horas se compone de entradas de hoja de horas, lo que permite hacer un seguimiento de las tareas Experience
específicas, el tiempo de desplazamiento y el tiempo de descanso.
Nota: Field Service Lightning debe activarse en su organización. Edition, Performance
1. Asigne permisos a los usuarios. Developer Edition
Usuarios que van a... Necesitarán estos permisos

PERMISOS DE USUARIO
Activar Field Service Lightning Personalizar aplicación
Crear o duplicar hojas de horas Crear en hojas de horas página y establecer un
Ver hojas de horas y entradas de hoja de horas Leer en hojas de horas campos:
Para crear, actualizar o eliminar entradas de Modificar en hojas de horas
hojas de horas: Para crear y modificar
usuarios:
internos
Nota: Si usa su propia terminología para el servicio de campo, recuerde que puede
cambiar el nombre de la ficha y las etiquetas de un objeto. En Configuración, seleccione
Cambiar nombre de fichas y etiquetas e introduzca su propio término para el objeto

Recurso de servicio Agregue la lista relacionada Hojas de horas, que es donde los recursos de servicio gestionan sus hojas
de horas.
Entrada de hoja de horas Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
Hoja de horas • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
• Confirme que su formato tiene la lista relacionada Entradas de hoja de horas, que es donde los
recursos de servicio realizan un seguimiento de sus horas diarias.
813
3. Haga que las Hojas de horas estén visibles para sus usuarios.
Los usuarios crean y gestionan hojas de horas desde la ficha Hojas de horas. Puede agregar la ficha a una aplicación personalizada
o indicar a los usuarios que la agreguen en Salesforce.
Crear hojas de horas

Las hojas de horas permiten a los recursos de servicio hacer un seguimiento del tiempo y la asistencia.
EDICIONES
Nota: Field Service Lightning debe activarse en su organización.
1. En la ficha Hojas de horas, haga clic en Nueva. Classic y Lightning
Experience
2. Use el campo de búsqueda para introducir un recurso de servicio en su organización.
3. Introduzca las fechas de inicio y finalización en la hoja de horas. Disponible en: Enterprise
Si desea usar una hoja de horas diferente para cada día, introduzca las mismas fechas de inicio
y finalización. Developer Edition
4. En la lista relacionada Entradas de Hojas de horas, haga clic en Nueva.
5. Introduzca las fechas de inicio y finalización y las horas. PERMISOS DE USUARIO
Las entradas de las hojas de horas se usan para actividades individuales (por ejemplo, el
Para crear hojas de horas:
desplazamiento, la reparación de una secadora o una avería). Por lo tanto, las fechas de inicio
• Crear en hojas de horas
y finalización suelen coincidir. Solo varía la hora.
Para ver entradas de hojas
6. Complete los demás campos según sus necesidades. de horas:
• Leer en hojas de horas
Para crear, actualizar o
eliminar entradas de hojas
CONSULTE TAMBIÉN de horas:
Campos de hojas de horas • Modificar en hojas de
horas
Configurar órdenes de trabajo

Una orden de trabajo representa trabajo para realizar en los productos de sus clientes. Obtenga
EDICIONES
información acerca de cómo configurar ajustes de orden de trabajo y crear plantillas de ahorro de
tiempo denominadas tipos de trabajo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Configurar ajustes de órdenes de trabajo Disponible en: Professional

Para controlar cómo trabaja su equipo con órdenes de trabajo y tipos de trabajo, personalice Edition, Enterprise Edition,
formatos de página y asigne permisos de usuario. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Crear tipos de trabajo Developer Edition
Lo más probable es que su negocio realice las mismas tareas para múltiples clientes. Los tipos
de trabajo son plantillas que le permiten ahorrar tiempo y facilitan la tarea de estandarización
de su trabajo de servicio de campo.
3. Crear órdenes de trabajo
Cree órdenes de trabajo para realizar un seguimiento del trabajo a realizar para un cliente.
814
4. Seleccionar recursos de servicio preferidos en órdenes de trabajo

Designe algunos recursos de servicio como preferidos, requeridos o excluidos en órdenes de trabajo o cuentas específicas.
5. Agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo o tipos de trabajo
Puede definir requisitos de habilidades en tipos de trabajo, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo para garantizar que
el trabajo se asigne a un recurso de servicio con las habilidades necesarias.
6. Configurar ruta para servicio de campo
Para guiar su equipo cuando se completen trabajos de servicio de campo, agregue una barra de progreso interactiva codificada con
colores a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y citas de servicio.
7. Crear citas de servicio
Las citas de servicio le ayudan a realizar un seguimiento del trabajo de servicio de campo que haya que realizar para clientes. En las
órdenes de trabajo se describe el trabajo que se va a realizar y en las citas de servicio se agregan los detalles de la programación y
las asignaciones. Puede asociar las citas de servicio con varios tipos de registros.
8. Crear planes de mantenimiento
Puede crear planes de mantenimiento preventivo para activos específicos de modo que sus clientes estén siempre tranquilos. Los
planes de mantenimiento le permiten definir la frecuencia de las visitas de mantenimiento y generan automáticamente órdenes de
trabajo para todas las visitas futuras.
Configurar ajustes de órdenes de trabajo

Para controlar cómo trabaja su equipo con órdenes de trabajo y tipos de trabajo, personalice
EDICIONES
formatos de página y asigne permisos de usuario.
1. Asigne permisos a los usuarios. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Usuarios que van a... Necesitarán estos Los permisos se activan Experience
permisos de forma automática en
estos perfiles estándar
Activar Field Service Lightning Personalizar aplicación Administrador del sistema Performance Edition,
Unlimited Edition y
Ver la ficha Órdenes de Leer en órdenes de trabajo Solo lectura, Usuario estándar, Developer Edition
trabajo, órdenes de trabajo y Administrador de soluciones,
partidas de órdenes de Administrador del contrato,
trabajo Usuario de marketing y PERMISOS DE USUARIO
Crear o duplicar órdenes de Crear en órdenes de trabajo Usuario estándar, página y establecer un
trabajo Administrador de soluciones,
campos:
Administrador del contrato,
Usuario de marketing y
Administrador del sistema Para crear y modificar
usuarios:
Modificar órdenes de trabajo Modificar en órdenes de Usuario estándar, • Gestionar usuarios
trabajo Administrador de soluciones, internos
Administrador del contrato,
Usuario de marketing y
Eliminar órdenes de trabajo Eliminar en órdenes de Administrador del sistema

trabajo
815
Usuarios que van a... Necesitarán estos permisos Los permisos se activan de forma
estándar
Crear, duplicar, modificar y eliminar Modificar en órdenes de trabajo Usuario estándar, Administrador de
partidas de órdenes de trabajo soluciones, Administrador del contrato,
sistema
2. Personalice los campos y las listas relacionadas de los siguientes formatos de página de objetos.

Orden de trabajo • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
– Artículos: Los artículos de Knowledge adjuntos a la orden de trabajo (disponible solo si Knowledge
está configurado)
– Órdenes de trabajo secundarias: Las órdenes de trabajo secundarias de la orden de trabajo
– Eventos clave de objeto: Los eventos clave de la orden de trabajo (disponible únicamente si la
gestión de asignaciones está configurada)
– Productos consumidos. Productos usados para completar la orden de trabajo
– Solicitudes de productos. Productos solicitados para la orden de trabajo.
– Partidas de solicitudes de productos. Partidas para solicitudes de productos.
– Productos requeridos: Productos necesarios para completar la orden de trabajo.
– Preferencias de recursos. Recursos de servicio preferidos, requeridos o excluidos en la orden de
trabajo.
– Citas de servicio: Citas que indican para cuándo se ha programado el trabajo.
– Informes de servicio. Informes en los que se resume el trabajo para los clientes.
– Requisitos de habilidad: Habilidades necesarias para completar la orden de trabajo.
– Entradas de hoja de horas. Programación del tiempo empleado por los técnicos para la orden
de trabajo.
– Partidas de órdenes de trabajo: Tareas secundarias o pasos de la orden de trabajo.
• Opcionalmente, agregue sus propios valores personalizados al campo de lista de selección Estado.
El campo Estado incluye estos valores predeterminados:
– Nuevo
– En curso
– En espera
– Completado
– No se puede completar
816

– Cerrado
– Cancelada
Cuando crea un valor personalizado, seleccione una categoría de estado a la que pertenece el valor.
Las categorías de estado disponibles coinciden con los valores de estado predeterminados. Por
ejemplo, si crea un valor para Esperando respuesta, puede decidir que pertenece a la categoría En
espera.
El campo Categoría de estado puede resultar útil como referencia en aplicaciones
personalizadas, desencadenadores y reglas de validación. Las categorías de estado permiten ampliar
y personalizar el ciclo de vida de los trabajos y mantener una clasificación de trabajo coherente para
la realización de seguimientos, informes y para la gestión de procesos comerciales.
• Para permitir a los usuarios ver y modificar artículos de Knowledge adjuntos desde la consola, en el
editor de formato, seleccione Componentes de consola personalizados y agregue el widget de
Knowledge One a la barra lateral de la consola (disponible solo si Knowledge está configurado).
• En Lightning Experience, agregue el componente Knowledge a su formato de página de detalles.
Ésto permite a los usuarios gestionar artículos vinculados en Lightning experience.
Partida de orden de • Organice los campos en la página 932. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos
trabajo disponibles.
• Opcionalmente, agregue sus propios valores personalizados al campo de lista de selección Estado.
El campo Estado es idéntico al campo Estado en órdenes de trabajo, que se describe anteriormente.
– Artículos: Los artículos de Knowledge adjuntos a la partida (disponible solo si Knowledge está
configurado)
– Partidas de órdenes de trabajo secundarias: Las partidas secundarias de la partida
– Partidas de solicitudes de productos. Partidas para solicitudes de productos.
– Solicitudes de productos. Productos solicitados para la partida
– Productos consumidos. Productos usados para completar la partida
– Productos requeridos: Productos necesarios para completar la partida
– Citas de servicio: Citas que indican para cuándo se ha programado el trabajo.
– Informes de servicio. Informes en los que se resume el trabajo para los clientes.
– Requisitos de habilidad: Habilidades necesarias para completar la partida
– Entradas de hoja de horas. Programación del tiempo empleado por los técnicos para la partida
• Para permitir a los usuarios ver y modificar artículos de Knowledge adjuntos desde la consola, en el
editor de formato, seleccione Componentes de consola personalizados y agregue el widget de
Knowledge One a la barra lateral de la consola (disponible solo si Knowledge está configurado).
Tipo de trabajo • Organice los campos en la página 936. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos
disponibles.
817
Consejo: Los campos Tamaño de plantilla mínimo y Tamaño de plantilla recomendado

están ocultos para todos los usuarios de forma predeterminada. Para utilizarlos, actualice la
configuración de seguridad a nivel de campo en Configuración.
– Artículos: Los artículos de Knowledge adjuntos al tipo de trabajo (disponible solo si Knowledge
está configurado)
– Productos requeridos: Los productos necesarios para completar el trabajo. Las órdenes de trabajo
y las partidas de órdenes de trabajo heredan los productos requeridos del tipo de trabajo.
– Requisitos de habilidad: Las habilidades necesarias para completar el trabajo. Las órdenes de
trabajo y las partidas de órdenes de trabajo heredan los requisitos de habilidades de su tipo de
trabajo.

a. Para permitir a los usuarios ver y gestionar órdenes de trabajo en una variedad de ubicaciones, agregue la lista relacionada
Órdenes de trabajo a cualquiera de los formatos de página de los siguientes objetos.
• Cuentas
• Activos
• Casos
• Contactos
• Asignaciones
• Planes de mantenimiento
Nota: Para agregar la lista relacionada Órdenes de trabajo a formatos de página de plan de mantenimiento, cambie
la seguridad de nivel de campo para los campos Plan de mantenimiento y Fecha de mantenimiento sugerida en las
órdenes de trabajo para ponerlas a disposición de los usuarios.
• Órdenes de devolución
• Partidas de orden de devolución
3. Haga que las fichas Órdenes de trabajo y Tipos de trabajo estén visibles para sus usuarios.
Los usuarios crean y gestionan órdenes de trabajo y tipos de trabajo desde estas fichas. Puede agregar las fichas a una aplicación
personalizada o indicar a los usuarios que agreguen las fichas en Salesforce.
818
Crear tipos de trabajo

Lo más probable es que su negocio realice las mismas tareas para múltiples clientes. Los tipos de
EDICIONES
trabajo son plantillas que le permiten ahorrar tiempo y facilitan la tarea de estandarización de su
trabajo de servicio de campo. Disponible en: Salesforce
1. En la ficha Tipos de trabajo, haga clic en Nuevo. Classic y Lightning
Experience
2. Introduzca un nombre y descripción. Intente usar un nombre que ayude a los usuarios a
comprender rápidamente las características de los registros que se pueden crear a partir del Disponible en: Enterprise
tipo de trabajo. Por ejemplo, Mantenimiento anual del refrigerador o Edition, Performance
Sustitución de válvula. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Introduzca un valor para Duración estimada, que es el tiempo estimado para la realización del
trabajo, y un valor para Tipo de duración en Minutos u Horas.
4. Seleccione una plantilla de informe de servicio para aplicarla a los informes de servicio en el PERMISOS DE USUARIO
caso de los registros que usan el tipo de trabajo. Al especificar una plantilla de informe de Para crear tipos de trabajo:
servicio distinta en el registro, se sustituye la plantilla de tipo de trabajo. • Crear en tipos de trabajo
5. Agregue Tamaño de plantilla mínimo y Tamaño de plantilla recomendado para indicar el tamaño Para aplicar tipos de trabajo
correspondiente para una plantilla de servicio asignada al trabajo. Por ejemplo, especifique que a órdenes de trabajo y
el trabajo se puede gestionar mejor con una plantilla de 3 técnicos (recomendado), pero se partidas de órdenes de
puede realizar con solo 2 técnicos (mínimo). trabajo:
• Modificar en órdenes de
Consejo: Los campos de tamaño de plantilla están ocultos para todos los usuarios de trabajo
forma predeterminada. Si no los ve, es posible que deba actualizar la configuración de
seguridad de nivel de campo en Configuración.
6. Si desea que se cree una cita de servicio automáticamente en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo que utiliza el tipo
de trabajo, seleccione Crear automáticamente cita de servicio.
Nota: De forma predeterminada, la Fecha de vencimiento en citas de servicio creadas automáticamente es siete días después
de la fecha de creación. Puede ajustar esta compensación desde la página Configuración de Field Service en Configuración.

8. Si la tarea representada por el tipo de trabajo requiere determinadas habilidades o certificados, agréguelos en la lista relacionada
Requisitos de habilidades. Se deben crear las habilidades antes de que se puedan agregar como obligatorias; para saber cómo
hacerlo, consulte Crear habilidades.
9. Si determinados productos son necesarios para completar el trabajo, agréguelos en la lista relacionada Productos requeridos.
10. Para adjuntar instrucciones, especificaciones o directrices a registros que utilizan el tipo de trabajo, adjunte artículos de knowledge
en la lista relacionada Artículos o el componente Knowledge Lightning.
11. Para aplicar un tipo de trabajo a una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo, seleccione el tipo de trabajo en el campo
Tipo de trabajo en el registro al crearlo. Cuando agrega un tipo de trabajo, el registro hereda algunos ajustes del tipo de trabajo.
Ejemplo: Supongamos que posee una empresa de ventanas y su plantilla necesita habitualmente 90 minutos para instalar una
ventana. Cree un tipo de trabajo con la siguiente configuración:
• Nombre: Instalación de ventana
• Descripción: Instalación estándar de ventanas de un cristal o dos
• Duración estimada: 90
• Tipo de duración: Minutos
• Requisitos de habilidad:
819
– Instalación de ventana con un nivel de habilidad de 50

– Limpieza de ventana con un nivel de habilidad de 10
• Productos requeridos: 1 martillo

• Adjuntar un artículo denominado “Cómo instalar una ventana”
• Seleccionar la opción de crear automáticamente una cita de servicio
Cuando un cliente necesita la instalación de una ventana, cree una orden de trabajo y seleccione el tipo de trabajo Instalación de
ventana en el campo Tipo de trabajo. Ésto completa automáticamente la duración, las habilidades requeridas y los productos
requeridos de la orden de trabajo, adjunta el artículo de knowledge y crea de forma automática una cita de servicio en la orden
de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para utilizar tipos de trabajo
Campos de tipo de trabajo
Agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo o tipos de trabajo
Hacer un seguimiento de las piezas requeridas
Crear órdenes de trabajo

Cree órdenes de trabajo para realizar un seguimiento del trabajo a realizar para un cliente.
EDICIONES
1. Desde la ficha Órdenes de trabajo o la lista relacionada Órdenes de trabajo en un registro, haga
clic en Nuevo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. De forma opcional, seleccione un tipo de trabajo. Los tipos de trabajo son plantillas que
Experience
completan automáticamente las siguientes opciones en las órdenes de trabajo:
• Duration (Duración) Disponible en: Professional
• Tipo de duración Performance Edition,
• Tamaño de plantilla mínimo Unlimited Edition y
• Tamaño de plantilla recomendado Developer Edition
• Plantilla de informe de servicio
• Requisitos de habilidad PERMISOS DE USUARIO
• Productos requeridos Para crear órdenes de
• Crear citas de servicio automáticamente trabajo:
• Artículos de knowledge adjuntos • Crear en órdenes de
trabajo
3. Introduzca la dirección donde se realiza la orden de trabajo. Las citas de servicio y partidas de Para ver partidas de
la orden de trabajo heredan su dirección, aunque la dirección de partidas se puede actualizar. órdenes de trabajo:
4. De manera opcional, seleccione una lista de precios. Esto le permite seleccionar la entrada de • Leer en órdenes de
trabajo
la lista de precios correspondiente (producto) para cada partida de orden de trabajo, la cual se
usa en los registros de Producto consumido asociados con entradas de lista de precios. Para crear, actualizar o
eliminar partidas de
5. Si está realizando un seguimiento de precios en órdenes de trabajo, introduzca el importe de órdenes de trabajo:
impuestos. Por ejemplo, si una orden de trabajo cuyo precio total es de 200$, introduzca 20 • Modificar en órdenes de
para aplicar un porcentaje de impuestos de 10. Puede introducir un número con o sin el símbolo trabajo
de divisa y puede utilizar hasta dos decimales.
6. Complete los demás campos si es necesario.
820

8. Opcionalmente, agregue más detalles en las listas relacionadas de la orden de trabajo.
a. Cree partidas a través de la lista relacionada Partidas de orden de trabajo. Las partidas de órdenes de trabajo representan tareas
específicas que debe realizar un técnico para completar la orden de trabajo. Se pueden marcar como completadas una por una
y cada una puede tener su propia cita de servicio activa. Los detalles de precios como descuentos y precios unitarios se establecen
en el nivel de la partida en órdenes de trabajo.
b. Especifique qué habilidades se requieren para completar la orden de trabajo en la lista relacionada Requisitos de habilidades.
Para más detalles, consulte Agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo o tipos de trabajo.
c. Especifique qué productos se requieren para completar la orden de trabajo en la lista relacionada Productos requeridos.
d. Cree una cita de servicio en la lista relacionada Citas de servicio. Las citas de servicio son donde asigna recursos de servicio y
agrega detalles de programación. Las órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo pueden tener varias citas de servicio.
Nota: Si se selecciona Completar automáticamente cita de servicio en el tipo de trabajo asociado, se crea una cita
de servicio automáticamente cuando crea la orden de trabajo. Si va a usar el paquete gestionado de Field Service Lightning,
se recomienda activar las siguientes opciones en la página Ciclo de vida de cita de servicio de la ficha Configuración de
Field Service:
• Deriva la fecha de vencimiento de la cita de servicio desde su tipo de trabajo
• Establece la duración de la cita servicio predeterminada a una hora
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de órdenes de trabajo
Hacer un seguimiento de las piezas consumidas
821
Seleccionar recursos de servicio preferidos en órdenes de trabajo

Designe algunos recursos de servicio como preferidos, requeridos o excluidos en órdenes de trabajo
EDICIONES
o cuentas específicas.
Las preferencias de recursos sirven como una sugerencia en vez de un requisito. Puede seguir Disponible en: Salesforce
asignando una cita de servicio a cualquier recurso independientemente de las preferencias de Classic y Lightning
recurso de la orden de trabajo relacionada. Experience
Las órdenes de trabajo heredan las preferencias de recurso de su cuenta. Si no desea establecer Disponible en: Enterprise
preferencias de recurso a nivel de la cuenta, solo agréguelas a órdenes de trabajo individuales. Edition, Performance
1. En una orden de trabajo o cuenta, haga clic en Nuevo en la lista relacionada Preferencias de
Developer Edition
recurso.
2. Seleccione un recurso de servicio. No puede agregar preferencias para recursos de servicio que
son inactivos o despachadores. PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione un tipo de preferencia: Preferido, Excluido o Requerido. Para ver preferencias de
recursos:
Ejemplo: principal (órdenes de
trabajo o cuentas) Y Leer
• Si su cliente, Ursa Major Solar, tuvo experiencias positivas con Alicia, un recurso de servicio, en recursos de servicio
cree una preferencia de recurso en la cuenta Ursa Major Solar que designa a Alicia como
“Preferida”
eliminar preferencias de
• Si Ursa Major Solar tuvo experiencias negativa con Nigel, un recurso de servicio, cree una recurso en órdenes de
preferencia de recurso en la cuenta Ursa Major Solar que designa a Nigel como “Excluido” trabajo:
• Si Ursa Major Solar adquirió un equipo que supone muchos retos que fue instalado por • Modificar en órdenes de
trabajo Y Leer en
Evan, un recurso de servicio, cree una preferencia de recurso en la cuenta Ursa Major Solar
que designa a Evan como “Requerido”.
Las órdenes de trabajo de Ursa Major Solar enumerará automáticamente esas tres preferencias. eliminar preferencias de
Esto ayuda el despachador a saber asignar sus citas de servicio a Evan y, si se necesita un recurso en cuentas:
segundo técnico, a Alicia si está disponible. El despachador también sabe que nunca hay que • Modificar en cuentas Y
asignar citas de servicio de la cuenta a Nigel. Leer en recursos de
servicio
822

Puede definir requisitos de habilidades en tipos de trabajo, órdenes de trabajo y partidas de órdenes
EDICIONES
de trabajo para garantizar que el trabajo se asigne a un recurso de servicio con las habilidades
necesarias. Disponible en: Salesforce
La adición de habilidades requeridas a tipos de trabajo le permite ahorrar tiempo y mantener la Classic y Lightning
coherencia de sus procesos empresariales. Las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de Experience
trabajo heredan las habilidades requeridas del tipo de trabajo. Por ejemplo, si todas las visitas de
mantenimiento anuales para su producto Refrigerador de Classic requieren un nivel de habilidad Edition, Performance
de Mantenimiento del refrigerador de al menos 50, puede agregar esa habilidad requerida al tipo Edition, Unlimited Edition y
de trabajo Visita de mantenimiento anual. Cuando sea el momento de crear una orden de trabajo Developer Edition
para el mantenimiento del refrigerador anual de un cliente, la aplicación de ese tipo de trabajo a
la orden de trabajo agrega la habilidad requerida.
PERMISOS DE USUARIO
Para agregar una habilidad requerida a una orden de trabajo, partida de orden de trabajo o tipo de
trabajo: Para ver requisitos de
habilidades:
1. Navegue hasta el registro que necesita habilidades requeridas.
2. En la lista relacionada Requisitos de habilidad, haga clic en Nuevo. principal (órdenes de
3. Seleccione una habilidad. Se deben crear las habilidades antes de que se puedan agregar como trabajo o tipos de
trabajo) Y Leer en
requisito; para saber cómo hacerlo, consulte Crear habilidades.
habilidades
4. Introduzca un nivel de habilidad desde 0 a 99,99 en base a la forma en que su negocio
mide el nivel de habilidad. Para crear, modificar o
eliminar requisitos de
5. Haga clic en Guardar. La habilidad ahora aparece en la lista relacionada Requisitos de habilidad habilidades en órdenes de
del registro. trabajo o partidas de
órdenes de trabajo:
Los requisitos de habilidades sirven más como una sugerencia que una regla. Puede seguir asignando
una orden de trabajo, partida de orden de trabajo o cita de servicio relacionadas a un recurso de • Modificar en órdenes de
trabajo Y Leer en
servicio que no tenga las habilidades requeridas.
habilidades
Si está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning, utilice reglas de coincidencia Para crear, modificar o
para garantizar que las citas solo se asignen a recursos de servicio que poseen las habilidades eliminar requisitos de
requeridas indicadas en la orden de trabajo principal. habilidades en tipos de
trabajo:
• Modificar en tipos de
CONSULTE TAMBIÉN
trabajo Y Leer en
Campos de habilidad para servicio de campo habilidades
823
Configurar ruta para servicio de campo

Para guiar su equipo cuando se completen trabajos de servicio de campo, agregue una barra de
EDICIONES
progreso interactiva codificada con colores a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y
citas de servicio. Disponible en: Lightning
Con el componente Ruta, su equipo puede ver rápidamente el estado de un registro y lo cerca que Experience
está de completarse además de actualizar el estado con un clic en el valor correspondiente de la
ruta.
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar una ruta:

• Modificar todos los
datos
Para crear, personalizar o
publicar una comunidad:
comunidades Y Ver
parámetros y
configuración
Puede configurar una ruta por cada tipo de registro. Los pasos de una ruta (1) se corresponden con los valores de la lista de selección
Estado. Ayude los usuarios a tener éxito mostrando hasta cinco campos clave y directrices específicas de los pasos útiles debajo de cada
paso de ruta (2).
Varios estados pueden representar la conclusión del registro: Cancelado, No se puede completar, Completado y Cerrado. Por lo tanto,
la última etapa de la ruta se muestra como Estado final cuando se abre el registro. Se solicita a los usuarios seleccionar un estado final
desde estos valores cuando intentan cerrar el registro, y la ruta muestra a continuación el estado final seleccionado. El orden de los pasos
de la ruta se basa en el orden de los valores de la lista de selección Estado, aunque los estados que representan la conclusión se agrupan
en el paso final.
Ruta está disponible para órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y citas de servicio en Lightning Experience y comunidades
Lightning. No está disponible en Salesforce Classic, la aplicación móvil Salesforce o la aplicación móvil Field Service Lightning.
824
1. En la página Configuración de ruta en Configuración, active Ruta. Seleccione Recordar preferencias de ruta de usuario
para permitir a los usuarios decidir si la ruta recuerda su estado previo o está siempre cerrada cuando se carga la página.
2. Si planifica crear una ruta basada en el campo Estado para un objeto de servicio de campo, asigne una categoría de estado a cada
estado. Desde la configuración de campo para el campo de lista de selección Estado del objeto en Configuración, haga clic en
Modificar junto a un valor. Seleccione la categoría de estado correspondiente y guarde sus cambios. Las categorías de estado
determinan qué estados están agrupados en la etapa Estado final en la ruta, y también se utilizan en la optimización de la programación.
3. Desde la página Configuración de ruta en Configuración, siga las solicitudes para crear una ruta para el objeto Orden de trabajo,
Partida de orden de trabajo o Cita de servicio. Las rutas se pueden basar en el campo Estado o una lista de selección personalizada.
Opcionalmente, seleccione campos clave o agregue directrices para cada paso en la ruta.
4. Para agregar su ruta a páginas de detalles de registro en su organización, arrastre el componente Ruta en la página de detalles de
objeto en Generador.
5. Para agregar su ruta a una comunidad Lightning, arrastre el componente Ruta en la página de detalles de objeto en Generador de
comunidad.
825
Crear citas de servicio

Las citas de servicio le ayudan a realizar un seguimiento del trabajo de servicio de campo que haya
EDICIONES
que realizar para clientes. En las órdenes de trabajo se describe el trabajo que se va a realizar y en
las citas de servicio se agregan los detalles de la programación y las asignaciones. Puede asociar las Disponible en: Salesforce
citas de servicio con varios tipos de registros. Classic y Lightning
Las citas de servicio se pueden agregar a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, Experience
oportunidades, cuentas o activos. Para crear un cita de servicio:
1. Navegue hasta el registro con el que está asociada la cita. Edition, Performance
2. En la lista relacionada Citas de servicio, haga clic en Nueva cita de servicio.
Developer Edition
3. Cumplimente la sección Información general:
a. Agregue un asunto y una descripción de la cita. PERMISOS DE USUARIO
b. Si es necesario, actualice la duración. Si el registro principal es orden de trabajo o partida
de orden de trabajo, la cita hereda su duración desde su principal. Para crear citas de servicio:
• Crear en citas de
c. Cumplimente los campos Inicio más reciente permitido y Fecha de vencimiento, que servicio
representan en su conjunto el plazo durante el cual se debe completar la cita. Estos campos
Para crear recursos
representan habitualmente términos en el acuerdo a nivel de servicio del cliente. asignados:
d. En el campo Nota de servicio, puede agregar notas, como un resumen de las citas o • Modificar en citas de
recomendaciones. Según la configuración, estas notas se pueden incluir en un informe de servicio Y Leer en
servicio específico para el cliente. recursos de servicio
Para actualizar o eliminar
4. Cumplimente la sección Horas programadas: recursos asignados:
a. Agregue horas de inicio y de finalización. Si está utilizando el paquete gestionado de Field • Modificar en citas de
Service Lightning con el optimizador de programación, estos campos se cumplimentan servicio
cuando se programa la cita.
b. Defina un plazo de llegada, que es el plazo de tiempo en el que se espera la llegada del técnico al sitio. Este plazo es habitualmente
superior al plazo de inicio y finalización programado para permitir que haya tiempo para demoras y cambios de programación.
Puede elegir compartir el inicio y la finalización del plazo de llegada con el cliente, pero mantenga el inicio y finalización
programados solo de forma interna.
5. Asigne recursos de servicio a la cita en la lista relacionada Recursos asignados. Si el registro principal es una orden de trabajo, partida
de orden de trabajo o cuenta, consulte el principal para cualquier preferencia de recurso.
Nota: Los recursos de servicio que son despachadores no se pueden asignar a citas de servicio.
6. Cuando el técnico completa la cita, permita que cumplimenten la sección Hora actual para indicar la hora a la que se inició y finalizó
la cita. Además, es posible introducir el número de minutos que se tarda en llegar a la cita en el campo Tiempo de desplazamiento
actual en el registro de recurso asignado.
También puede crear citas de servicio desde la ficha Citas de servicio. Otra ventaja es que los tipos de trabajo incluyen la opción Crear
citas de servicio automáticamente, la cual puede seleccionar para crear automáticamente una cita de servicio en las órdenes de
trabajo o partidas de órdenes de trabajo en las que se usa un tipo de trabajo. Para obtener información detallada, consulte Crear tipos
de trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de citas de servicio
Directrices para el uso de citas de servicio
826
Crear planes de mantenimiento

Para crear planes de mantenimiento: Crear en planes de mantenimiento Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para ver activos de mantenimiento: Leer en activos y planes de mantenimiento
Experience
Para crear, actualizar o eliminar activos de Modificar en planes de mantenimiento
mantenimiento:
Para generar órdenes de trabajo para un Leer en activos y tipos de trabajo Y Crear en Edition, Unlimited Edition y
plan de mantenimiento: órdenes de trabajo y citas de servicio Developer Edition
Para modificar formatos de página: Personalizar aplicación
Puede crear planes de mantenimiento preventivo para activos específicos de modo que sus clientes estén siempre tranquilos. Los planes
de mantenimiento le permiten definir la frecuencia de las visitas de mantenimiento y generan automáticamente órdenes de trabajo
para todas las visitas futuras.
Atención: Se requieren algunas multiplicaciones. ¡Así que atrape el genio, compre un café y encienda Salesforce!
Nota: Dependiendo de la configuración de su formato de página, es posible que no vea algunos de estos campos.
1. En la lista relacionada o la ficha Planes de mantenimiento, haga clic en Nuevo.

2. Introduzca una fecha de inicio y, si procede, una fecha de finalización. Por ejemplo, es posible que tenga un contrato de servicio que
da derecho al cliente a dos años de visitas de mantenimiento. Todas las órdenes de trabajo relacionadas con el plan estarán en este
intervalo de fecha.
3. Seleccione un tipo de trabajo. Las órdenes de trabajo generadas desde el plan de mantenimiento heredan la duración de su tipo de
trabajo, productos y habilidades requeridos y artículos vinculados. Los activos de mantenimiento cubiertos por el plan utilizan el
mismo tipo de trabajo, aunque puede actualizarlos para utilizar uno diferente.
4. Seleccione una cuenta y un contacto para representar al cliente.
5. Si el plan de mantenimiento realiza un seguimiento del trabajo marcado en un contrato de servicio, seleccione el contrato de servicio.
Puede asociar activos cubiertos por el plan de mantenimiento con partidas de contrato en el contrato de servicio.
6. Si las visitas de mantenimiento se producirán en una ubicación a la que se realiza un seguimiento en Salesforce, como un sitio de
cliente, seleccione la ubicación.
7. En los campos Frecuencia y Tipo de frecuencia, introduzca la cantidad de tiempo que desee entre las órdenes de trabajo del plan
de mantenimiento.
Por ejemplo, si aceptó realizar visitas de mantenimiento mensuales, necesita una orden de trabajo para cada visita, por lo que
introduzca 1 y seleccione Meses.
8. En los campos Periodo de tiempo de generación y Tipo de periodo de tiempo de generación, introduzca con qué antelación desea
que se generen órdenes de trabajo al mismo tiempo.
Por ejemplo, para generar órdenes de trabajo de más de 3 meses al mismo tiempo, introduzca 3 y seleccione Meses.
9. Introduzca la fecha de la primera orden de trabajo en el siguiente lote, que corresponde a la Fecha de mantenimiento sugerida de
Por ejemplo, si desea que la primera visita de mantenimiento tenga lugar el 1 de mayo, introduzca 1 de mayo. Cuando genera
órdenes de trabajo, la orden de trabajo más próxima indicará una Fecha de mantenimiento sugerida del 1 de mayo y las fechas de
las últimas órdenes de trabajo se basarán en los parámetros Frecuencia del periodo de tiempo de generación y Fecha de finalización.
827
Cuando se ejecuta cada lote, si el plan de mantenimiento incluye activos, este campo se actualiza automáticamente solo en los
activos de mantenimiento porque la cronología del lote se calcula a nivel del activo de mantenimiento.
10. Opcionalmente, introduzca un número de días para el inicio y la finalización del periodo de mantenimiento. Estos ajustes afectan a
los campos Inicio más reciente permitido y Fecha de vencimiento en las citas de servicio de las órdenes de trabajo del plan de
mantenimiento. Si los campos del periodo de mantenimiento se dejan en blanco, los campos de fecha de cita de servicio enumeran
la fecha de mantenimiento sugerida de su orden de trabajo.
Por ejemplo, si introduce 3 para el inicio y la finalización del periodo de mantenimiento, Inicio más reciente permitido y Fecha de
vencimiento serán 3 días antes y 3 días después, respectivamente, la Fecha de mantenimiento sugerida en cada orden de trabajo.
11. Si desea que los lotes de órdenes de trabajo se generen automáticamente siempre que el lote actual se acerque a su finalización,
seleccione Generar órdenes de trabajo automáticamente. Si esta opción no está seleccionada, debe hacer clic en Generar
órdenes de trabajo en el plan de mantenimiento para generar un nuevo lote.
El tamaño del lote se basa en el periodo de tiempo de generación, la frecuencia y el número de activos cubiertos por el plan, porque
se crea una orden de trabajo separada para cada activo de mantenimiento para cada fecha de mantenimiento. Por lo que si el plan
cubre dos activos y tiene un periodo de tiempo de generación de 2 meses y una frecuencia de 1 mes, se generan cuatro órdenes al
mismo tiempo.
12. Si seleccionó la opción para generar automáticamente órdenes de trabajo, puede agregar detalles acerca de cuándo se deben
generar nuevos lotes:
• Para subir el plazo de generación de lotes, introduzca una perspectiva de generación. Por ejemplo, una perspectiva de generación
de 5 significa que se genera un nuevo lote de órdenes de trabajo 5 días antes de la fecha de la primera orden de trabajo del plan
de mantenimiento en el siguiente lote. Si no especifica una perspectiva de generación, toma cero como valor predeterminado.
• Si no desea que se genere un nuevo lote de órdenes de trabajo hasta que se complete la orden de trabajo final en el lote actual,
seleccione Generar nuevo lote tras la finalización. Se considera una orden de trabajo completada cuando su estado recae
en una de las siguientes categorías de estado: No se puede completar, Cancelada, Completada o Cerrada.
13. Introduzca un título y una descripción para el plan de mantenimiento.

14. Guarde sus cambios y otórguese un cinco alto. ¡Ya casi llega!
15. Agregue los activos cubiertos por el plan en la lista relacionada Activos. Los activos de mantenimiento heredan el tipo de trabajo
del plan y la primera orden de trabajo en el siguiente lote.
Consejo: Para controlar los campos que se muestran en la lista relacionada, modifique el formato de página de Activos de
mantenimiento en Configuración.
16. Si no selecciona la opción para generar automáticamente órdenes de trabajo, haga clic en Generar órdenes de trabajo en el plan
de mantenimiento cada vez que necesite generar un lote de órdenes de trabajo para el plan. De lo contrario, se generan
automáticamente para usted.
No puede generar más de 2.500 órdenes de trabajo a la vez. Para reducir el número de órdenes de trabajo generadas, realice uno de los
siguientes cambios:
• Aumento del valor de frecuencia
• Reducción del periodo de tiempo de generación
• Eliminación de activos del plan de mantenimiento
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de planes de mantenimiento
Directrices para la generación de órdenes de trabajo desde un plan de mantenimiento
Configurar ajustes de órdenes de trabajo
828
Configurar y gestionar el inventario

Haga un seguimiento y gestione el almacenamiento, la solicitud, la transferencia y el consumo de
EDICIONES
cada elemento de su inventario, y asegúrese de que su plantilla móvil tiene las piezas correctas en
stock para poder hacer su trabajo. Si se transfieren las piezas desde el almacén al cliente o entre Disponible en: Salesforce
técnicos, su centro de Field Service lo ha gestionado. Classic y Lightning
En primer lugar, vamos a revisar algunos términos. La gestión de inventario de servicio de campo Experience
incluye un conjunto de funciones exhaustivo. Puede encontrar estas funciones en Salesforce como
fichas o listas relacionadas: Edition, Performance
• Las ubicaciones son lugares (por ejemplo, almacenes, instalaciones o vehículos de trabajo) en Edition, Unlimited Edition y
los que se almacena el inventario. Developer Edition
• Los elementos de productos representan productos del inventario almacenados en una
ubicación concreta (por ejemplo, los tornillos almacenados en un almacén). Cada elemento de
producto se asocia con un producto y una ubicación en Salesforce. Si un producto se almacena en varias ubicaciones, se hará un
seguimiento del producto en un elemento de producto diferente para cada ubicación.
• Los productos requeridos son productos necesarios para completar una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo.
• Los productos consumidos son elementos de productos que se usaron para completar una orden de trabajo y ya no se incluyen
en el inventario.
• Las transacciones de elementos de productos describen acciones que se realizan en un elemento de producto. Son registros
generados automáticamente que facilitan el seguimiento cuando un elemento de producto se repone, consume o ajusta.
• Las solicitudes de productos son pedidos de productos que puede crear cuando el stock es insuficiente.
• Las partidas de solicitudes de productos son subdivisiones de una solicitud de producto.
• Las transferencias de productos permiten hacer un seguimiento de la transferencia de elementos de productos entre ubicaciones
de inventario.
• Las órdenes de devolución permiten hacer un seguimiento de la devolución o reparación de productos.
• Las partidas de órdenes de devolución son subdivisiones de una orden de devolución.
• Los envíos representan el envío de productos entre ubicaciones.
Ahora que ya conoce estos términos importantes, puede configurar su organización para la gestión de inventario.
EN ESTA SECCIÓN:
1. Configurar ajustes de ubicación de Field Service
Para controlar cómo trabaja su equipo con ubicaciones, que son sitios del cliente o lugares sonde se almacena el inventario, personalice
formatos de página y asigne permisos de usuario.
2. Crear Ubicaciones de Field Service
Las ubicaciones son lugares (por ejemplo, almacenes, instalaciones de clientes o vehículos de trabajo) en los que se almacena el
inventario. Cree ubicaciones para poder hacer un seguimiento del material almacenado y reponerlo si es necesario.
3. Configurar las piezas y el inventario
Para controlar cómo gestiona su equipo el inventario, personalice formatos de página y asigne permisos de usuario.
4. Crear piezas
Después de personalizar la configuración de inventario de servicio de campo, puede hacer un seguimiento de la ubicación en la
que se almacena el inventario mediante la creación de elementos de productos.
829
5. Hacer un seguimiento de las piezas requeridas

Si una orden de trabajo requiere que un carpintero complete el trabajo con una sierra manual, es obvio que no puede asignarla a
un electricista con un voltímetro. Agregue los productos requeridos a tipos de trabajo, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de
trabajo para garantizar que el recurso de servicio asignado dispone de los materiales necesarios.
6. Hacer un seguimiento de las piezas consumidas
Cree productos consumidos para hacer un seguimiento del uso o el consumo de elementos del inventario.
7. Solicitar piezas
Si su stock es insuficiente o necesita una pieza para una orden de trabajo determinada, cree una solicitud de producto. Las solicitudes
de productos se pueden asociar con órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, casos y cuentas. Puede especificar cuándo
y dónde se necesitan las piezas y dividir la solicitud en partidas que representen de forma individual una pieza necesaria.
8. Transferir piezas
Para procesar la solicitud de un producto, cree una transferencia de producto. Las transferencias de productos permiten hacer un
seguimiento del tránsito de las piezas de una ubicación de servicio de campo a otra. Cuando hace un seguimiento de transferencias
de productos en Salesforce, el número de unidades del inventario en las distintas ubicaciones de almacenamiento se actualiza
automáticamente para reflejar las transferencias.
9. Crear envíos
Para hacer un seguimiento de los elementos de producto cuando están en tránsito entre ubicaciones, debe crear envíos. Los envíos
contienen información sobre los productos incluidos, la empresa de transporte y la fecha de entrega esperada.
10. Crear órdenes de devolución
Cree órdenes de devolución para facilitar la devolución y reparación de los materiales vendidos a los clientes o suministrados a los
técnicos de servicio de campo.
Configurar ajustes de ubicación de Field Service

Para controlar cómo trabaja su equipo con ubicaciones, que son sitios del cliente o lugares sonde
PERMISOS DE USUARIO
se almacena el inventario, personalice formatos de página y asigne permisos de usuario.
página y establecer un
Sus ubicaciones de servicio pueden ser tan grandes como un almacén o tan pequeñas como una
campos:
caja de herramientas. Pueden ser sus sitios de cliente o sus furgones de servicio. Varían en tamaño,
ubicación y lo que contienen; y son únicas en su empresa.
1. Asigne permisos a los usuarios. usuarios:
Usuarios que van a... Necesitarán estos permisos internos
Activar Field Service Lightning Personalizar aplicación
Ver la ficha Ubicaciones y los registros Leer en ubicaciones
Crear o duplicar ubicaciones Crear en ubicaciones
Modificar ubicaciones Modificar en ubicaciones
Eliminar ubicaciones Eliminar en ubicaciones
Crear direcciones para ubicaciones Crear en direcciones
830
Formato de página Personalizaciones recomendadas para la gestión de inventario

Ubicación • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
Importante:
– Agregue el campo Ubicación de inventario para poder hacer un seguimiento del lugar
en el que se encuentra el inventario.
– Agregue el campo Ubicación móvil para poder marcar las ubicaciones móviles como
vehículos de servicio.
– Si su plan es crear jerarquías de ubicaciones, agregue el campo Ubicación principal y
agregue de forma opcional los campos de solo lectura Ubicación raíz y Nivel de jerarquía.
– Tiene la opción de personalizar los valores del campo Tipo de ubicación. Los valores de
uso inmediato son Almacén, Furgón, Sitio y Planta.
• Agregue la lista relacionada Elementos de productos, donde se muestran los productos almacenados
en una ubicación.
• Confirme que su formato incluye las listas relacionadas correspondientes:
– La lista relacionada Direcciones muestra las direcciones relacionadas con la ubicación, como las
direcciones de facturación y envío.
– La lista relacionada Activos muestra los activos de la ubicación.
– La lista relacionada Ubicaciones asociadas muestra las cuentas relacionadas.
– La lista relacionada Ubicaciones secundarias muestra las ubicaciones de una ubicación, como
los vehículos estacionados en un almacén que no están en uso.
– La lista relacionada Planes de mantenimiento muestra planes de mantenimiento vinculados a
la ubicación.
– La lista relacionada Elementos de productos muestra los elementos de productos (inventario)
almacenados en la ubicación.
– La lista relacionada Ubicaciones de territorios de servicio muestra los territorios de servicio
relacionados, lo que normalmente indica que la ubicación se encuentra en un territorio.
Dirección • Organice los campos, los cuales se muestran en la lista relacionada Direcciones de las ubicaciones.
• Tiene la opción de personalizar los valores del campo Tipo de dirección. Los valores de uso inmediato
son Correo, Envío, Facturación y Origen.
Ubicación asociada Las ubicaciones asociadas le permiten asociar múltiples cuentas con una sola ubicación. Por ejemplo,
una ubicación de centro comercial podría tener varias cuentas de cliente.
• Organice los campos, los cuales se muestran en la lista relacionada Ubicaciones asociadas de las
ubicaciones y las cuentas.
3. Haga que la ficha Ubicaciones esté visible para sus usuarios.
831
Los usuarios crean y gestionan ubicaciones de servicio desde la ficha Ubicaciones. Puede agregar la ficha a una aplicación personalizada
o indicar a los usuarios que la agreguen en Salesforce.
Crear Ubicaciones de Field Service

Para crear ubicaciones: Crear en ubicaciones Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Para ver ubicaciones asociadas: Leer en cuentas
Experience
Para crear, actualizar o eliminar ubicaciones Modificar en cuentas
asociadas:
Para ver direcciones: Leer en ubicaciones Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Para crear, actualizar o eliminar direcciones: Modificar en ubicaciones
Las ubicaciones son lugares (por ejemplo, almacenes, instalaciones de clientes o vehículos de trabajo) en los que se almacena el inventario.
Cree ubicaciones para poder hacer un seguimiento del material almacenado y reponerlo si es necesario.
1. En la ficha Ubicaciones, haga clic en Nueva.

2. Introduzca un nombre de ubicación.
3. Seleccione un tipo de ubicación:
• Almacén (predeterminado)
• Sitio
• Furgón
• Planta
4. Si el inventario se almacena en la ubicación, seleccione Ubicación de inventario. Esto le permite asociar la ubicación con los
elementos del inventario, llamados elementos de productos.
5. Si la ubicación se puede mover, como en el caso de un furgón o una caja de herramientas, seleccione Ubicación móvil.
6. Complete los demás campos según corresponda.
8. En la lista relacionada Direcciones, cree las direcciones para la ubicación. Los tipos de direcciones disponibles son Correo, Envío,
Facturación y Origen.
9. En la lista relacionada Archivos, puede adjuntar archivos, como planos, fotografías o información de registro.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de ubicación
Crear piezas
832
Configurar las piezas y el inventario

Para controlar cómo gestiona su equipo el inventario, personalice formatos de página y asigne
EDICIONES
permisos de usuario.
Classic y Lightning

Developer Edition
Ver las fichas Productos, Elementos de Leer en el objeto
productos, Solicitudes de productos,
Transferencias de productos, Órdenes de PERMISOS DE USUARIO
devolución o Envíos y los registros Para modificar formatos de
Crear, modificar o eliminar productos, Crear, Modificar o Eliminar en el objeto página y establecer un
elementos de productos, solicitudes de
campos:
productos, transferencias de productos,
órdenes de devolución o envíos
Agregar productos requeridos a órdenes de Modificar en órdenes de trabajo, partidas de usuarios:
trabajo, partidas de órdenes de trabajo o tipos órdenes de trabajo o tipos de trabajo • Gestionar usuarios
de trabajo internos
Crear, modificar o eliminar productos Crear en órdenes de trabajo Y Leer en

consumidos en órdenes de trabajo o partidas elementos de productos
de órdenes de trabajo
Ver transacciones de elementos de productos Leer en elementos de productos
Modificar transacciones de elementos de Modificar en elementos de productos

productos
Consejo: Si usa su propia terminología para el servicio de campo, recuerde que puede cambiar el nombre de la ficha y las

Producto • Confirme que su formato incluye las siguientes listas relacionadas:
– La lista relacionada Elementos de productos muestra los elementos de productos que hacen
un seguimiento del almacenamiento del producto en una ubicación de inventario.
– La lista relacionada Partidas de órdenes de devolución muestra las partidas de órdenes de
devolución que hacen un seguimiento de la devolución o la reparación del producto.
• Defina los valores para el campo de lista de selección Unidad de medición de cantidad, el cual se
incluye con un valor (Cada). Estos valores se reflejan en el campo Unidad de medición de cantidad
833

de elementos de productos, partidas de solicitudes de productos, transferencias de productos,
productos consumidos y productos requeridos.
a. En Configuración, introduzca Productos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Campos debajo de Productos.
b. Haga clic en Unidad de medición de cantidad.
c. En la lista relacionada Valores de lista de selección de unidad de medición de cantidad, haga
clic en Modificar para cambiar el valor predeterminado o en Nuevo para agregar valores. Por
ejemplo, es posible que necesite usar valores como kilogramos o litros.
Producto consumido Organice los campos que se muestran en la lista relacionada Productos consumidos.
Elemento de producto • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
• Confirme que su formato incluye la lista relacionada Transacciones de elementos de productos, la
cual hace un seguimiento automáticamente de la reposición, el consumo y el ajuste de elementos
de productos.
Transacción de Organice los campos que se muestran en la lista relacionada Transacciones de elementos de productos.
elemento de producto
Solicitud de producto • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
• De forma opcional, puede personalizar los valores del campo Estado. Los valores predeterminados
son Borrador, Enviado y Recibido.
• Confirme que su formato incluye las siguientes listas relacionadas:
– La lista relacionada Transferencias de productos muestra las transferencias que se crean para
procesar la solicitud.
– La lista relacionada Partidas de solicitudes de productos muestra las partidas de las solicitudes
(cada una está asociada con un producto).
– La lista relacionada Órdenes de devolución muestra las órdenes de devolución asociadas con
la solicitud.
Partida de solicitud de • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
producto
son Borrador, Enviado y Recibido.
– La lista relacionada Transferencias de productos muestra las transferencias creadas para procesar
la solicitud.
– La lista relacionada Partidas de órdenes de devolución muestra las partidas de órdenes de
devolución asociadas con la partida de solicitud de producto.
Producto requerido Organice los campos que se muestran en la lista relacionada Productos requeridos.
834

Transferencia de • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
producto
son Listo para recogida y Completado.
• Confirme que su formato incluye la lista relacionada Transacciones de elementos de productos, la
cual hace un seguimiento automáticamente de la reposición, el consumo y el ajuste de los elementos
de productos que se transfieren.
Orden de devolución • Organice los campos en la página 907.

– La lista relacionada Transferencias de productos muestra las transferencias de productos
relacionadas con la devolución.
– La lista relacionada Partidas de órdenes de devolución muestra las subdivisiones de la devolución,
cada una de las cuales está asociada con un producto específico.
– La lista relacionada Órdenes de trabajo muestra las órdenes de trabajo relacionadas con la
devolución.
– La lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo muestra las partidas de órdenes de trabajo
Partida de orden de • Organice los campos en la página 907.

devolución
– La lista relacionada Transferencias de productos muestra las transferencias de productos
– La lista relacionada Órdenes de trabajo muestra las órdenes de trabajo relacionadas con la
devolución.
– La lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo muestra las partidas de órdenes de trabajo
Envío • Organice los campos. El formato predeterminado incluye solo algunos de los campos disponibles.
son Enviado y Entregado.
• Confirme que su formato incluye la lista relacionada Transferencias de productos, donde se muestran
las transferencias que se realizan para el envío.
Orden de trabajo Confirme que su formato incluye las siguientes listas relacionadas:
Partida de orden de • La lista relacionada Productos requeridos muestra los productos necesarios para completar el trabajo.
trabajo • La lista relacionada Productos consumidos muestra los elementos de productos usados para
completar el trabajo.
• La lista relacionada Solicitudes de productos muestra las solicitudes de productos creadas para
garantizar que los recursos de servicio asignados disponen de las piezas necesarias para completar
el trabajo.
835

• La lista relacionada Partidas de solicitudes de productos muestra las partidas de solicitudes de
productos asociadas con el trabajo.
• La lista relacionada Órdenes de devolución muestra las órdenes de devolución asociadas con el
trabajo.
• La lista relacionada Partidas de órdenes de devolución muestra las partidas de órdenes de devolución
asociadas con el trabajo.
3. Asegúrese de que las siguientes fichas son visibles para los usuarios:
• Productos
• Elementos de productos
• Solicitudes de producto
• Partidas de solicitudes de productos
• Transferencias de productos
• Envíos
Puede agregar las fichas a una aplicación personalizada o indicar a los usuarios que las agreguen en Salesforce.
4. Configure la aplicación móvil Field Service Lightning para la gestión de inventario. Para obtener instrucciones, consulte Gestión de
inventario con la aplicación móvil Field Service Lightning.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de piezas e inventario
836
Crear piezas
Después de personalizar la configuración de inventario de servicio de campo, puede hacer un
EDICIONES
seguimiento de la ubicación en la que se almacena el inventario mediante la creación de elementos
de productos. Disponible en: Salesforce
Nota: Field Service Lightning debe activarse en su organización. Classic y Lightning
Experience
Los elementos de productos representan su inventario. Cada elemento de producto está vinculado
a una ubicación de almacenamiento (por ejemplo, un furgón o un almacén) y a un producto
específico, lo que indica que el elemento está almacenado. Cree elementos de productos para Edition, Unlimited Edition y
poder hacer un seguimiento del uso del inventario y reponerlo cuando sea necesario. Developer Edition
Antes de empezar, determine si va a asignar números de serie a los elementos de productos con
fines de identificación.
PERMISOS DE USUARIO
• Si asigna un número de serie, cada elemento de producto representa un único elemento en
su inventario. Por ejemplo, puede crear un elemento de producto que represente un motor Para crear elementos de
con el número de serie 012345 almacenado en el Almacén A. producto:
• Crear en elementos de
• Si opta por no asignar números de serie, puede especificar una cantidad para cada elemento producto
de producto. Cree un elemento de producto para cada ubicación que tenga el producto en
Para ver transacciones de
stock. Por ejemplo, puede crear lo siguiente:
elementos de productos:
– Un elemento de producto que represente 100 baterías almacenadas en el Almacén A • Leer en elementos de
– Un elemento de producto que represente 15 baterías almacenadas en el Furgón de servicio productos
1 Para crear, actualizar o
eliminar transacciones de
Las cantidades de elementos de productos se actualizan automáticamente para reflejar las
elementos de productos:
transferencias entre ubicaciones. • Modificar en elementos
PRECAUCIÓN: Si opta por especificar números de serie para los elementos de productos, de productos
tenga en cuenta estas limitaciones:
• La ubicación de los elementos de productos con números de serie no se puede actualizar
después de la creación, ya sea mediante una transferencia de productos o una actualización
manual del registro de elementos de productos.
• Los técnicos que usan la aplicación móvil Field Service Lightning pueden consumir
(mediante la lista relacionada Productos consumidos) tan solo un elemento de producto
con número de serie para la búsqueda del mismo producto en cada orden de trabajo.
Esta limitación solo se aplica al uso móvil.
1. En la ficha Elementos de producto, haga clic en Nuevo.

2. Use el campo de búsqueda para seleccionar un producto.
Consejo: Para agregar productos a su organización, consulte Directrices para la creación de productos.
3. Use el campo de búsqueda para seleccionar la ubicación en la que se almacena el elemento de producto. Tan solo las ubicaciones
con la opción Ubicación de inventario seleccionada se pueden asociar con elementos de productos.
4. Introduzca un valor en Cantidad a mano, el cual se corresponde con la cantidad de la ubicación. Si decide agregar un número de
serie, este valor debe ser 1.
5. Si es necesario, agregue una unidad de medida como, por ejemplo, gramos, paquetes o unidades. Estos valores se heredan del
campo Unidad de medición de cantidad para productos.
6. Si el valor de Cantidad a mano es 1, introduzca un número de serie.
837

El elemento de producto se muestra ahora en la lista relacionada Elementos de productos de la ubicación y los registros de productos
asociados. Además, la lista relacionada Transacciones de elemento de producto del elemento de producto contiene ahora la transacción
“Reabastecido” para indicarle cuándo se creó el elemento de producto.
Si actualiza un elemento de producto, se crea una transacción de elemento de producto del tipo “Ajustado” y se especifica una cantidad
que representa la diferencia entre el valor anterior y el valor nuevo de Cantidad a mano. La eliminación de un elemento de producto
elimina las transacciones de todos los elementos de productos relacionados.
CONSULTE TAMBIÉN
Tareas comunes de gestión de inventario

Si una orden de trabajo requiere que un carpintero complete el trabajo con una sierra manual, es
EDICIONES
obvio que no puede asignarla a un electricista con un voltímetro. Agregue los productos requeridos
a tipos de trabajo, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo para garantizar que el recurso Disponible en: Salesforce
de servicio asignado dispone de los materiales necesarios. Classic y Lightning
La adición de productos requeridos a tipos de trabajo le permite ahorrar tiempo y mantener la Experience
coherencia de sus procesos empresariales. Las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de
trabajo heredan los productos requeridos del tipo de trabajo. Por ejemplo, si todos los trabajos de Edition, Performance
cambio de bombillas requieren una escalera y una bombilla, agregue la escalera y la bombilla como Edition, Unlimited Edition y
productos requeridos al tipo de trabajo de cambio de bombilla. Cuando llegue el momento de Developer Edition
crear una orden de trabajo de cambio de bombilla para un cliente, la aplicación de este tipo de
trabajo a la orden de trabajo agrega los productos requeridos.
PERMISOS DE USUARIO
Para agregar un producto requerido a una orden de trabajo, partida de orden de trabajo o tipo de
trabajo: Para ver productos
requeridos:
1. Navegue al registro que necesita los productos requeridos.
2. En la lista relacionada Productos requeridos, haga clic en Nuevo. principal (órdenes de
3. Use el campo de búsqueda para seleccionar un producto. trabajo o tipos de
trabajo) Y Leer en
4. Introduzca la cantidad requerida. productos
5. Seleccione una unidad de medida de cantidad. Para crear, actualizar o
eliminar productos
requeridos en órdenes de
trabajo o partidas de
CONSULTE TAMBIÉN órdenes de trabajo:
• Modificar en órdenes de
trabajo Y Leer en
Campos de piezas e inventario productos
eliminar productos
requeridos en tipos de
trabajo:
• Modificar en tipos de
trabajo Y Leer en
productos
838

Cree productos consumidos para hacer un seguimiento del uso o el consumo de elementos del
EDICIONES
inventario.
Cuando una pieza se excluye del inventario porque se usó en una cita de servicio de campo, debe Disponible en: Salesforce
crear un registro de producto consumido para ajustar las cifras del inventario según corresponda. Classic y Lightning
Puede agregar productos consumidos a órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo. Haga Experience
un seguimiento del consumo de productos en el nivel de partida si desea saber qué productos se
usaron para las tareas de cada partida. Edition, Performance
Nota: Field Service Lightning debe activarse en su organización. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
1. En la lista relacionada Productos consumidos de una orden de trabajo o una partida de orden
de trabajo, haga clic en Nuevo.
PERMISOS DE USUARIO
2. Si procede, introduzca una partida de orden de trabajo. La orden de trabajo se completa
automáticamente. Para ver productos
consumidos:
3. En el campo Elemento de producto, seleccione el elemento de producto en el que se origina • Leer en órdenes de
la pieza. Por ejemplo, si se usaron 10 tornillos almacenados en el Almacén B para completar la trabajo
orden de trabajo, seleccione el elemento de producto que representa todos los tornillos
Para crear o eliminar
almacenados en el Almacén B. productos consumidos:
4. Introduzca la cantidad consumida. • Modificar en órdenes de
trabajo Y Leer en
5. Para vincular el producto consumido con una entrada de la lista de precios, seleccione una elementos de productos
entrada de la lista de precios e introduzca el precio por unidad.
Para actualizar productos
6. Agregue el contexto en el campo Descripción. consumidos:
7. Guarde sus cambios. • Modificar en órdenes de
trabajo
Consejo: Después de consumir un elemento de producto, haga un seguimiento de dicho
elemento como un activo (producto instalado o adquirido) y agregue los detalles del producto
(por ejemplo, número de serie).
CONSULTE TAMBIÉN
Cómo funciona el consumo de productos
839
Solicitar piezas
Si su stock es insuficiente o necesita una pieza para una orden de trabajo determinada, cree una
EDICIONES
solicitud de producto. Las solicitudes de productos se pueden asociar con órdenes de trabajo,
partidas de órdenes de trabajo, casos y cuentas. Puede especificar cuándo y dónde se necesitan las Disponible en: Salesforce
piezas y dividir la solicitud en partidas que representen de forma individual una pieza necesaria. Classic y Lightning
Experience
Los técnicos o trabajadores móviles pueden realizar solicitudes cuando encuentran piezas
defectuosas en sus vehículos o se agota su stock. Los despachadores o gestores de servicio pueden Edition, Unlimited Edition y
crear solicitudes de productos en nombre de sus técnicos cuando ven que las existencias se van a Developer Edition
agotar. Además, los programadores pueden crear solicitudes de productos cuando programan
órdenes de trabajo que requieren piezas que no se encuentran habitualmente en el vehículo de
un técnico. PERMISOS DE USUARIO
1. En la ficha Solicitudes de productos o la lista relacionada Solicitudes de productos de una orden Para crear solicitudes de
de trabajo o una partida de orden de trabajo, haga clic en Nueva. producto:
2. Si la solicitud se realiza para un trabajo específico, seleccione la orden de trabajo o la partida • Crear en solicitudes de
productos
de orden de trabajo relacionadas.
Para ver partidas de
3. De forma opcional, seleccione la cuenta o el caso relacionados. solicitud de producto:
4. Introduzca la ubicación de destino, que es el lugar en el que las piezas son necesarias. • Leer en solicitudes de
productos
Consejo: Los vehículos de servicio también pueden ser ubicaciones. En el caso de las
ubicaciones móviles (por ejemplo, vehículos), la opción Ubicación móvil está seleccionada
en la página de detalles. solicitud de producto.
• Modificar en solicitudes
5. Introduzca la dirección a la que se deben enviar las piezas (por ejemplo, la dirección de correo
de productos
postal del almacén que realiza la solicitud).
6. Seleccione la rapidez del envío e introduzca un valor para Se necesita en la fecha.
7. Si las piezas se transfieren desde otra ubicación (por ejemplo, un almacén), introduzca la ubicación de origen.
8. Agregue una descripción.
9. Asigne un estado a la solicitud de producto:
• Borrador: se concretan los detalles de la solicitud de producto.
• Enviada: la solicitud de producto está lista para su procesamiento.
• Recibida: el departamento que se ocupa de tramitar la solicitud está trabajando en ello.

11. Cree una partida de solicitud de producto para cada producto necesario.
a. En la lista relacionada Partidas de solicitudes de productos, haga clic en Nueva.
b. Seleccione el producto necesario e introduzca una cantidad y una unidad de medida. Estos valores se heredan del campo Unidad
de medición de cantidad para productos.
c. Complete los demás campos si es necesario. El envío de la solicitud de producto principal y la información de registro relacionada
se completan automáticamente en las partidas.
840
La solicitud de producto se muestra ahora en la lista relacionada Solicitudes de productos de la orden de trabajo o partida de orden de
trabajo relacionadas. Además, puede ver y ordenar las partidas de todas las solicitudes de productos en la ficha Partidas de solicitudes
de productos de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos para la solicitud y transferencia de piezas
Transferir piezas
Para procesar la solicitud de un producto, cree una transferencia de producto. Las transferencias
EDICIONES
de productos permiten hacer un seguimiento del tránsito de las piezas de una ubicación de servicio
de campo a otra. Cuando hace un seguimiento de transferencias de productos en Salesforce, el Disponible en: Salesforce
número de unidades del inventario en las distintas ubicaciones de almacenamiento se actualiza Classic y Lightning
automáticamente para reflejar las transferencias. Experience
Nota: Disponible en: Enterprise
• No puede crear transferencias de productos para elementos de producto con números Edition, Performance
de serie. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• Field Service Lightning debe activarse en su organización.
Cree una transferencia de producto para cada partida de solicitud de producto. De este modo, PERMISOS DE USUARIO
puede hacer un seguimiento del estado de cada pieza solicitada. En la lista relacionada Transferencias
de productos de una solicitud de producto se muestran todas las transferencias de productos Para crear transferencias de
asociadas con las partidas de la solicitud. Además, las partidas de solicitudes de productos incluyen productos para el servicio
su propia lista relacionada Transferencias de productos, donde se muestran las transferencias de campo:
relacionadas. • Crear en transferencias
de productos
Aunque las transferencias de productos se suelen crear en respuesta a la solicitud de un producto,
Para marcar transferencias
no tiene por qué ser así necesariamente. Por ejemplo, cuando un nuevo técnico se une a su equipo, de productos recibidas:
puede crear una serie de transferencias de productos para hacer un seguimiento del stock inicial • Modificar en elementos
del vehículo de servicio. de productos
Consejo: Al crear una transferencia, establezca el estado de la partida de solicitud de producto
relacionada en Recibida para indicar que la solicitud se está procesando.
1. En la ficha Transferencias de productos o la lista relacionada Transferencias de productos de una solicitud de producto, una partida
de solicitud de producto o un envío, haga clic en Nuevo.
2. Introduzca un elemento de producto o un producto de origen.
• Si las piezas se transfieren desde una ubicación en la que se encuentra el inventario (por ejemplo, un almacén), introduzca un
elemento de producto de origen. El elemento de producto de origen muestra la ubicación desde la que se transfieren las piezas
y las actualizaciones de la cantidad en la ubicación de origen. Por ejemplo, si necesita transferir cinco martillos del Almacén A
al Almacén B, seleccione el registro de elementos de productos que hace un seguimiento de los martillos almacenados en el
Almacén A.
• Si los productos se transfieren desde una ubicación externa no asociada al inventario (por ejemplo, si se solicitan a un fabricante),
introduzca el nombre del producto.
3. Introduzca la cantidad que se va a transferir y el valor para Unidad de medición de cantidad. Los valores de la lista de selección
Unidad de medición de cantidad se heredan del campo Unidad de medición de cantidad de los productos.
4. Si el campo aún no está completado, introduzca la partida de solicitud de producto relacionada.
841
5. Use el campo de búsqueda para seleccionar el envío mediante el que se van a transferir los elementos de productos.
6. Introduzca la ubicación de destino y la ubicación de origen (si procede).
7. Introduzca la fecha de recogida esperada.
8. Agregue una descripción.
9. Después de recibir las piezas transferidas, seleccione Recibido y actualice los siguientes campos:
• Recibido por
• Cantidad recibida
• Estado
Cuando marca una transferencia de producto como recibida, no puede deshacer esta acción.

Cuando una transferencia de producto se marca como recibida, Salesforce crea o actualiza varios registros relacionados para garantizar
que el número de unidades del inventario es exacto. Para obtener más información, consulte Cómo funcionan las transferencias de
productos.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear envíos
Para hacer un seguimiento de los elementos de producto cuando están en tránsito entre ubicaciones,
EDICIONES
debe crear envíos. Los envíos contienen información sobre los productos incluidos, la empresa de
transporte y la fecha de entrega esperada. Disponible en: Salesforce
Puede vincular los envíos a transferencias de productos para que su equipo siempre tenga Classic y Lightning
conocimiento del estado de las transferencias de piezas. Aunque los envíos son una parte opcional Experience
de la gestión de inventario, facilitan la obtención de información sobre la entrada y salida de piezas
del inventario. Edition, Performance
1. En la ficha Envíos, haga clic en Nuevo. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. En la sección Información general, agregue los detalles del origen y el destino del envío. Si
procede, seleccione las ubicaciones de servicio de campo de las que salen o a las que llegan
los envíos. PERMISOS DE USUARIO
3. En la sección Información de seguimiento, agregue los detalles del transportista y la fecha de
Para crear envíos:
entrega. • Crear en envíos
4. Agregue una descripción para indicar el contenido del envío.
6. En la lista relacionada Transferencias de productos, cree transferencias de productos para hacer un seguimiento del tránsito de los
elementos de productos incluidos en el envío.
CONSULTE TAMBIÉN
Cómo funcionan las transferencias de productos
842
Crear órdenes de devolución

Cree órdenes de devolución para facilitar la devolución y reparación de los materiales vendidos a
EDICIONES
los clientes o suministrados a los técnicos de servicio de campo.
1. En la ficha Órdenes de devolución o la lista relacionada Órdenes de devolución de un registro, Disponible en: Salesforce
haga clic en Nueva. Classic y Lightning
Experience
2. Introduzca una cuenta y un contacto asociados con la orden de devolución.
3. Introduzca una solicitud de producto asociada. Por ejemplo, si un técnico devuelve un producto Disponible en: Enterprise
no usado, seleccione la solicitud de producto relacionada para el uso de dicho producto. Edition, Performance
4. En el campo Devuelto por, seleccione el usuario que devuelve los materiales. Developer Edition
5. Introduzca una ubicación de origen y una ubicación de destino si procede. Por ejemplo, si la
orden de devolución hace un seguimiento de la devolución de productos de las instalaciones PERMISOS DE USUARIO
de un cliente a su almacén principal, seleccione el almacén como ubicación de destino.
6. Introduzca el tipo de envío, la dirección y la fecha en la que se espera que los productos devueltos Para crear órdenes de
devolución:
lleguen a la ubicación de destino. La dirección de origen representa la ubicación de los productos
• Crear en órdenes de
al inicio de la devolución o reparación. Por ejemplo, si un cliente va a devolver un producto,
devolución
introduzca la dirección del cliente.
Para ver partidas de
7. Puede agregar notas o contexto sobre la devolución en el campo Descripción. órdenes de devolución:
8. Guarde sus cambios. • Leer en órdenes de
devolución
9. En la lista relacionada Partidas de órdenes de devolución, agregue una partida para cada
producto que se va a devolver. Para crear, actualizar o
a. Haga clic en Nuevo. órdenes de devolución:
b. Para representar los productos que se van a devolver, complete uno o varios de los campos • Modificar en órdenes de
devolución
siguientes: Activo, Producto de pedido, Producto, Elemento de producto y Partida de
solicitud de producto.
Consejo: Si introduce un elemento de producto, seleccione el elemento de producto asociado con la ubicación de origen
de los productos devueltos.
c. Introduzca una cantidad y una unidad de medida de cantidad. Si se selecciona un producto o un elemento de producto, la
unidad de medida se completa automáticamente.
d. Seleccione un motivo para la devolución.
e. En el campo Plan de procesamiento, indique la acción que se debe realizar para el producto devuelto.
f. En el campo Método de pago, indique cómo el propietario debe realizar el reembolso en caso de devolución. Si la orden de
devolución hace un seguimiento de la devolución de materiales del stock de un furgón en una ubicación de inventario, es
probable que deje este campo en blanco.
g. Si es necesario, actualice la ubicación de origen y la ubicación de destino. Estas se heredan de la orden de devolución, pero se
pueden actualizar.
h. Puede agregar notas o contexto sobre los productos devueltos en el campo Descripción.
843
i. Guarde sus cambios.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para la creación de órdenes de devolución
Campos de órdenes de devolución

Haga que sus clientes estén satisfechos con informes de servicio de campo rápidos entregados en
EDICIONES
sus bandejas de entrada. Sus técnicos y despachadores pueden crear informes para órdenes de
trabajo, partidas de órdenes de trabajo y citas de servicio y enviarlos por correo electrónico Disponible en: Salesforce
directamente al cliente. Puede utilizar plantillas estándar o crear variaciones de la suya. Classic y Lightning
Experience
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Enterprise
1. Crear plantillas de informe de servicio Edition, Performance
Un informe de servicio es un documento PDF que resume una orden de trabajo o una cita de Edition, Unlimited Edition y
servicio y se puede firmar por clientes y los miembros de su equipo. Para controlar lo que se Developer Edition
muestra en sus informes de servicio, cree plantillas de informe de servicio.
2. Crear informes de servicio
Puede crear informes de servicio para proporcionar a los clientes resúmenes de sus órdenes de trabajo, partidas de órdenes de
trabajo y citas de servicio.
Crear plantillas de informe de servicio

Un informe de servicio es un documento PDF que resume una orden de trabajo o una cita de servicio
EDICIONES
y se puede firmar por clientes y los miembros de su equipo. Para controlar lo que se muestra en
sus informes de servicio, cree plantillas de informe de servicio. Disponible en: Salesforce
Nota: Field Service Lightning debe activarse. Classic y Lightning
Experience
Los usuarios generan un informe de servicio para un registro haciendo clic en Crear informe de
servicio en el registro. Se pueden crear múltiples informes de servicio para un registro y éstos
aparecen en su lista relacionada Informe de servicio. Si asigna una plantilla específica a una orden Edition, Unlimited Edition y
de trabajo, partida de orden de trabajo o tipo de trabajo utilizando el campo de búsqueda Plantilla Developer Edition
de informe de servicio, los informes de servicio del registro siempre utilizan la plantilla asociada. Si
un registro no incluye una plantilla de informe de servicio, se indica a los usuarios que seleccionen
desde una lista de plantillas activas cuando intentan crear un informe de servicio. PERMISOS DE USUARIO
1. Si desea que su equipo incluya firmas en los informes de servicio con la aplicación móvil Field Para modificar formatos de
Service Lightning, cree valores de lista de selección para el campo Tipo de firma con el fin de página y valores de lista de
usar firmas digitales. Los tipos de firma representan la función de la persona que firma un selección:
informe. • Personalizar aplicación
a. Navegue a la página Configuración. Para crear plantillas de

informe de servicio:
• En Salesforce Classic, vaya a Configuración, introduzca Firmas digitales en el • Crear en plantillas de
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Campos debajo de Firmas informe de servicio Y Ver
digitales. configuración
844
• En Lightning Experience, vaya a Firma digital en el Gestor de objetos y, a continuación, haga clic en Campos y relaciones.
b. Haga clic en Tipo de firma.

c. En la lista relacionada de valores de lista de selección de tipo de firma, puede agregar hasta 1.000 valores a la lista de selección.
Para ver las sugerencias para la creación de tipos de firma, consulte las directrices para el uso de firmas en informes de servicio.
2. Agregue el botón Crear informe de servicio a los formatos de página para los siguientes objetos:
• Órdenes de trabajo
• Partidas de órdenes de trabajo
• Citas de servicio
3. Cree una plantilla de informe de servicio.

a. En Configuración, introduzca Informe de servicio en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas
de informes de servicio debajo de Field Service.
b. Haga clic en Nuevo o Modificar junto a una plantilla de informe que desee ajustar. Ya tiene una plantilla activa llamada Estándar.
c. Si está creando una plantilla, seleccione una plantilla existente como su base y asígnele un nombre.
d. En el menú desplegable Plantillas relacionadas de la parte superior del editor de plantillas, seleccione una plantilla secundaria.
Cada plantilla incluye cuatro plantillas secundarias, lo que permite su uso para informes de servicio en varios tipos de registros:
• Cita de servicio para orden de trabajo
• Cita de servicio para partida de orden de trabajo
• Orden de trabajo
• Partida de orden de trabajo
En el campo Plantillas relacionadas se muestra la plantilla secundaria que está modificando en este momento. Se recomienda
personalizar las cuatro plantillas secundarias para cada plantilla con el fin de asegurarse de que sus informes de servicio contienen
la información correcta. Guarde los cambios después de modificar cada plantilla secundaria.
e. Arrastre los campos, las secciones y las listas relacionadas a su formato.

f. Haga clic en Guardar.
Nota: Cuando obtiene una vista previa de la plantilla de informe, se muestra la vista de perfil del administrador del sistema.
Los datos mostrados son simulados, excepto para imágenes y texto enriquecido. Si la persona que crea el informe de
servicio no tiene permiso de lectura en determinados objetos o campos de la plantilla de informe de servicio, estos campos
no se muestran en el informe creado.
g. (Recomendado) Seleccione una plantilla secundaria nueva en el campo Plantillas relacionadas y personalice su formato. Repita
el proceso hasta completar la revisión del formato de las cuatro plantillas secundarias.
845
h. Haga clic en Activar junto al nombre de la plantilla en la página Plantillas de informes de servicio.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para la personalización de plantillas de informes de servicio
Límites y limitaciones de Field Service Lightning
Crear informes de servicio

Puede crear informes de servicio para proporcionar a los clientes resúmenes de sus órdenes de
EDICIONES
trabajo, partidas de órdenes de trabajo y citas de servicio.
Classic y Lightning
1. En una orden de trabajo, partida de orden de trabajo o cita de servicio, haga clic en Crear Experience
informe de servicio en el menú desplegable de acciones.
Consejo: Si no ve esta acción, solicite a su administrador de Salesforce que la agregue Edition, Performance
al formato de página. Los informes de servicio no se pueden crear para las citas de servicio Edition, Unlimited Edition y
cuyo registro principal sea una cuenta, un activo o una oportunidad. Developer Edition
2. Utilice la búsqueda para encontrar la plantilla que le gustaría utilizar.

PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Crear PDF.
Para crear informes de
Aparece la vista previa del informe de servicio.
servicio:
4. Para guardar el informe de servicio en el registro, haga clic en Crear informe de servicio. Para • Modificar en el objeto
guardar el informe en el registro y enviar una copia al cliente, haga clic en Crear y enviar principal (órdenes de
informe de servicio. A continuación, complete los campos de correo electrónico y haga clic trabajo, partidas de
órdenes de trabajo o
en Enviar.
citas de servicio)
El informe de servicio se guarda en la lista relacionada Informes de servicio del registro.
Para enviar por correo
electrónico un informe de
Nota: Si no tiene permiso de lectura en un objeto o un campo de la plantilla de informe de servicio:
servicio, estos no se muestran en el informe de servicio que crea. • Modificar en el objeto
principal Y Enviar correo
CONSULTE TAMBIÉN electrónico
Campos del informe de servicio

Directrices para el uso de firmas en informes de servicio
846
Configurar Field Service en Comunidades

Mantenga al tanto a los clientes, los socios y los contratistas sobre el trabajo de servicio de campo.
EDICIONES
Todos los objetos de servicio de campo se pueden agregar a comunidades Lightning y comunidades
creadas utilizando la plantilla Fichas de Salesforce + Visualforce. La exposición de estos objetos y Disponible en: Enterprise
objetos relacionados como activos, cuentas y contactos facilita a los clientes la tarea de programar Edition, Performance
citas o consultar registros de servicio de campo directo desde su comunidad. Edition, Unlimited Edition y
Si usa una comunidad para conectar con sus socios comerciales, empleados o clientes, mantener Developer Edition
las líneas de comunicación abiertas es la clave para garantizar el éxito de su servicio de campo. Por
ejemplo, puede agregar órdenes de trabajo y citas de servicio a una comunidad de socios para PERMISOS DE USUARIO
permanecer en sincronización con contratistas, o agregar órdenes de devolución y partidas de
órdenes de devolución a una comunidad para coordinar devoluciones de clientes. Para crear, personalizar o
publicar una comunidad:
1. Para configurar objetos de servicio de campo en una comunidad Lightning:
a. Cree una nueva página de objeto en Gestor de página en Generador de comunidad. comunidades Y Ver
parámetros y
b. Cuando se le solicite elegir un objeto de Salesforce, seleccione un objeto de servicio de
configuración
campo. El Gestor de página crea automáticamente tres páginas relacionadas para la nueva
página de objeto: una página de detalles de registro, una de lista de registros y una página
de lista relacionada.
c. Para exponer el campo en su comunidad Servicio de atención al cliente, agréguelo al menú de navegación en el Editor de página.
2. Para configurar objetos de servicio de campo en una comunidad creada utilizando la plantilla Fichas de Salesforce + Visualforce,
simplemente agregue los objetos como fichas. Para obtener más detalles, consulte Agregar fichas a su comunidad.
Nota: Los artículos vinculados, que son artículos de knowledge adjuntos a objetos de servicio de campo compatibles, no son
compatibles en comunidades Lightning.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar y gestionar comunidades de Salesforce
Objetos admitidos por los componentes de uso inmediato y las páginas en las plantillas de comunidad
Objetos de Field Service Lightning
847
Reportar en Field Service Lightning

Cree tipos de informes para hacer un seguimiento de la actividad de servicio de campo en su
EDICIONES
organización. Para optimizar la creación de informes, use la aplicación Field Service Analytics.
Puede crear una variedad de tipos de informes personalizados para mantenerse informado sobre Disponible en: Salesforce
registros de servicio de campo. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Tipos de informe en el cuadro Búsqueda rápida, luego
seleccione Tipos de informe y haga clic en Nuevo tipo de informe personalizado. Las funciones y los paquetes
2. En el menú desplegable Objeto principal, seleccione el objeto de servicio de campo para el gestionados de Field Service
Lightning están disponibles
que desea generar el informe:
Nota: Esta tabla no incluye objetos de noticias en tiempo real disponibles como objetos Performance Edition,
secundarios. Unlimited Edition y
Developer Edition. Las
Objeto principal Descripción Objetos secundarios órdenes de trabajo también
disponibles están disponibles en
Cuentas Vea los planes de Objetos de servicio de campo:
mantenimiento, las solicitudes Planes de mantenimiento
de productos, las órdenes de PERMISOS DE USUARIO
devolución, las preferencias Solicitudes de producto
Para crear o actualizar tipos
de recursos y las órdenes de Partidas de solicitudes de de informes personalizados:
trabajo de las cuentas. productos • Gestionar tipos de
Preferencias de recursos informes personalizados
Para crear una carpeta de
Órdenes de devolución
informes públicos:
Órdenes de trabajo • Gestionar informes
públicos
Activos Vea los planes de Objetos de servicio de campo:
mantenimiento, las Relaciones de activos
sustituciones y las órdenes de
trabajo de los activos. Activos de mantenimiento
Órdenes de trabajo
Casos Vea las órdenes de trabajo, las Objetos de servicio de campo:

órdenes de devolución y las Solicitudes de producto
solicitudes de productos de
los casos. Partidas de solicitudes de
productos
Órdenes de devolución
Órdenes de trabajo
Contactos Vea los planes de Objetos de servicio de campo:

mantenimiento, las citas de Planes de mantenimiento
servicio, las órdenes de
devolución y las órdenes de Órdenes de devolución
trabajo de los contactos. Citas de servicio
Órdenes de trabajo
848
Objeto principal Descripción Objetos secundarios disponibles

Ubicaciones Vea los planes de mantenimiento, las Direcciones
piezas, las transferencias de piezas y otros Activos
elementos de las ubicaciones.
Planes de mantenimiento
Elementos de productos
Solicitudes de productos (Ubicación de
origen)
Solicitudes de productos (Ubicación de
destino)
Partidas de solicitudes de productos
(Ubicación de origen)
(Ubicación de destino)
Transferencias de productos (Ubicación de
origen)
Transferencias de productos (Ubicación de
destino)
Recursos de servicio
Ubicaciones de territorios de servicio
Envíos (Ubicación de origen)
Envíos (Ubicación de destino)
Órdenes de devolución (Ubicación de
origen)
Órdenes de devolución (Ubicación de
destino)
Órdenes de trabajo
Partidas de órdenes de trabajo
Planes de mantenimiento Vea las órdenes de trabajo y los activos de Activos de mantenimiento
los planes de mantenimiento. Órdenes de trabajo
Horas de trabajo Vea las horas de trabajo de territorios de Territorios de servicio

servicio y sus miembros. Divisiones de horas
Pedidos Vea las órdenes de devolución asociadas Objetos de servicio de campo:

de un pedido. Órdenes de devolución
Elementos de productos Vea la transferencia, el consumo y la Transferencias de productos

reposición de piezas de su inventario. Productos consumidos
Transacciones de elemento de producto
849

Partidas de solicitudes de productos Vea las transferencias relacionadas con Transferencias de productos
piezas de su inventario.
Solicitudes de producto Vea las partidas y las órdenes de Partidas de solicitudes de productos
devolución asociadas con solicitudes de Órdenes de devolución
productos.
Productos Vea los productos requeridos, las Objetos de servicio de campo:

transferencias, las solicitudes, las partidas Activos
de órdenes de devolución y las piezas.
Elementos de productos
Productos requeridos
Transferencias de productos
Partidas de órdenes de devolución
Transferencias de productos Vea la cantidad de productos, las Ninguno

ubicaciones de origen y destino, y el
propietario de las transferencias de
productos.
Órdenes de devolución Vea las partidas de órdenes de devolución. Partidas de órdenes de devolución
Citas de servicio Compara las diferencias entre las horas de Recursos asignados
cita programadas y reales y analiza las
tendencias en la asignación de recursos
en citas.
Contratos de servicios Vea los planes de mantenimiento y las Objetos de servicio de campo:
órdenes de trabajo de los contratos de Planes de mantenimiento
servicio.
Órdenes de trabajo
Plantillas de servicio Vea las citas asignadas a las plantillas y la Recursos asignados
información sobre los miembros de las Miembros de plantilla de servicio
plantillas.
Recursos de servicio Compare las capacidades, las ausencias y Recursos asignados

las habilidades de los recursos de servicio, Absentismos de recursos
y vea los territorios a los que pertenecen
y las citas de servicio y plantillas que tienen Capacidades de recursos
asignadas. Además, ve qué cuentas u Preferencias de recursos
órdenes de trabajo enumeran recursos, Miembros de plantilla de servicio
según prefiera.
Habilidades de recursos de servicio
Miembros de territorios de servicio
Hojas de horas
850

Territorios de servicio Compare el número y los tipos de citas de Citas de servicio
servicio, las órdenes de trabajo y las Miembros de territorios de servicio
partidas de órdenes de trabajo entre
territorios de servicio, y vea qué recursos Ubicaciones de territorios de servicio
de servicio pertenecen a cada territorio. Órdenes de trabajo
Envíos Vea la dirección de envío y la información Transferencias de productos

de transferencia.
Hojas de horas Vea los propietarios, las entradas y la Entradas de hoja de horas
duración de las hojas de horas.
Usuarios Vea los registros de servicio de campo Objetos de servicio de campo:

relacionados con los responsables de la Activos (Propietario del activo, Creado por,
creación o la modificación, o asociados Última modificación por)
con los usuarios.
Ubicaciones (Creado por, Última
modificación por)
Planes de mantenimiento (Creado por,
Última modificación por)
Horas de trabajo (Creado por, Última
modificación por)
Elementos de productos (Creado por,
Solicitudes de productos (Creado por,
(Creado por, Última modificación por)
Transferencias de productos (Creado por,
Órdenes de devolución (Creado por, Última
modificación por, Devuelto por)
Citas de servicio (Creado por, Última
modificación por)
Plantillas de servicio (Creado por, Última
modificación por)
Recursos de servicio (Usuario, Creado por,
Territorios de servicio (Creado por, Última
modificación por)
Envíos (Creado por, Última modificación
por)
851

Hojas de horas (Creado por, Última
modificación por)
Órdenes de trabajo (Propietario, Creado
por, Última modificación por)
Tipos de trabajo (Creado por, Última
modificación por)
Órdenes de trabajo Compare información como el número de Eventos clave de objeto

citas o partidas por orden de trabajo o Productos consumidos
territorios de servicio de órdenes de
trabajo. Además, analice cómo varían las Solicitudes de producto
preferencias de recursos y requisitos de Productos requeridos
habilidad entre órdenes de trabajo. Partidas de solicitudes de productos
Preferencias de recursos
Citas de servicio
Requisitos de habilidad
Entradas de hoja de horas
Tipos de trabajos Compare información como la duración Planes de mantenimiento

del tipo de trabajo y los requisitos de Productos requeridos
habilidad.
3. Cumplimente los campos obligatorios y haga clic en Siguiente.
Consejo: En el menú desplegable Guardar en categoría, recomendamos elegir Informes del servicio de
atención al cliente u Otros informes. Se trata de la categoría donde los usuarios encontrarán el tipo de informe personalizado
en la ficha Informes. También puede crear su propia carpeta de informes de servicio de campo. Realice sus elecciones en la
página Definir conjuntos de registros de informe.

5. Elimine y reorganice los campos de su diseño de informe si fuera necesario.
Salesforce proporciona además la aplicación Field Service Analytics, la cual está vinculada a la aplicación Service Analytics. Para obtener
más información, consulte Aplicación Field Service Analytics.
Consejo: Para ver órdenes de trabajo con eventos clave en su organización, use el tipo de informe personalizado Eventos clave
de objeto. Los campos Estado de evento clave e Icono de estado de evento clave no están disponibles en informes de órdenes
de trabajo.
852
Service Cloud Consideraciones de Field Service Lightning

Antes de configurar Field Service Lightning, revise estas importantes consideraciones acerca de sus funciones.
EN ESTA SECCIÓN:
Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones que existen para Field Service Lightning.
Cálculo de geolocalización de direcciones en Field Service Lightning
Cuando agrega una dirección a ciertos tipos de registros de servicio de campo, Salesforce calcula la latitud, la longitud y la precisión
de la ubicación de la dirección. Puede hacer referencia a estos datos, que son visibles solo en la API, en cualquier aplicación de
servicio de campo personalizada.
Cómo funcionan los precios en las órdenes de trabajo
Las órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo tienen varios campos relacionados con precios. Descubra cómo interactúan
y cómo utilizarlos.
Consideraciones sobre las horas de trabajo
Obtenga información sobre el funcionamiento de las horas de trabajo y cómo asignarlas a personas y regiones.

Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones que existen para Field Service Lightning.
EDICIONES
Límites Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Experience
Límite Detalles
Número máximo de recursos de servicio por 1
usuario
Lightning están disponibles
Número máximo de territorios de servicio en 10.000 en Enterprise Edition,
una jerarquía de territorios de servicio Performance Edition,
Unlimited Edition y
Número máximo de órdenes de trabajo en una 10.000 Developer Edition. Las
jerarquía de órdenes de trabajo órdenes de trabajo también
están disponibles en
Número máximo de partidas de órdenes de 10.000
trabajo en una jerarquía de partidas de órdenes
de trabajo
Número máximo de órdenes de trabajo que se 2.500

pueden generar simultáneamente para un plan
Consejo: Para reducir el número de
de mantenimiento
órdenes de trabajo generadas,
incremente el valor de Frecuencia,
reduzca el valor de Periodo de tiempo
de generación o reduzca el número de
activos relacionados con el plan de
mantenimiento.
853
Límite Detalles
Número máximo de ubicaciones en una jerarquía de ubicaciones 10.000
Número máximo de bloques de firma en una plantilla de informe 20

de servicio
Número máximo de valores en la lista de selección Tipo de firma 1.000

para firmas digitales
Número máximo de activos secundarios por activo 2.000
Número máximo de niveles en una jerarquía de activos 50
Número máximo de activos en una jerarquía de activos 10.000
Número máximo de jerarquías de activos que se pueden visualizar 500

en una vista de cuadrícula de árbol
Limitaciones
Artículos vinculados
Los artículos vinculados son artículos de knowledge adjuntos a una orden de trabajo, una partida de orden de trabajo o un tipo de
trabajo. Incluyen las siguientes limitaciones.
• Las acciones rápidas y acciones globales ya no son compatibles con artículos vinculados.
• El widget Artículo y Herramientas de artículos de noticias en tiempo real no están disponibles en la vista de noticias en tiempo
real.
• En Lightning Experience, hacer clic en un vínculo de artículo en un elemento de noticias en tiempo real le redirige a la página
del artículo en Salesforce Classic. En la aplicación Salesforce, no se puede acceder a artículos vinculados desde elementos de
• Las listas relacionadas Órdenes de trabajo vinculadas y Partidas de órdenes de trabajo vinculadas en artículos están disponibles
únicamente en Salesforce Classic. Una lista relacionada Tipos de trabajo vinculados no está disponible en ninguna plataforma.
• El widget Knowledge One no está disponible en tipos de trabajo en la consola. Para gestionar artículos vinculados en tipos de
trabajo en la consola, utilice la lista relacionada Artículos.
• Los artículos vinculados son de solo lectura en la aplicación Salesforce.
Citas de servicio
• El campo Registro principal en citas de servicio no está disponible en tipos de informe personalizados.
• No se puede hacer referencia al campo Registro principal en citas de servicio en fórmulas, reglas de validación, reglas de flujo
de trabajo o flujos de procesos. Si desea limitar los tipos de registros principales de citas de servicio disponibles, use un
desencadenador de Apex.
• No se puede hacer referencia a los campos de citas de servicio cuyos valores son heredados del registro principal en fórmulas,
reglas de validación, reglas de flujo de trabajo o flujos de proceso. Los campos heredados estándar son Tipo de trabajo, Cuenta,
Tipo de registro principal y Categoría de estado de registro principal.
Informes de servicio
• No puede escribir desencadenadores para informes de servicio.
• Los informes de servicio no se pueden crear para las citas de servicio cuyos registros principales sean activos, cuentas u
oportunidades.
• La acción Crear informe de servicio no está disponible en la aplicación Salesforce.
854
• Los títulos de secciones y los campos de texto enriquecido de los informes de servicio no se pueden traducir.
• Las etiquetas de campo de firma digital no se pueden personalizar.
• El filtrado de listas relacionadas en informes de servicio tiene las siguientes limitaciones:
– El campo Estado de las partidas de contratos no está disponible para el filtrado.
– La ficha Filtros no está disponible en Internet Explorer 8
Recursos de servicio
• El campo Usuario de los recursos de servicio no se puede modificar en Lightning Experience. Para actualizar el usuario de un
recurso de servicio, debe cambiar a Salesforce Classic.
Habilidades
• Las habilidades se pueden crear únicamente en Salesforce Classic. Sin embargo, se pueden asignar a recursos de servicio o
agregar como habilidades requeridas tanto en Salesforce Classic como en Lightning Experience.
Gestión de inventario
• Los técnicos que usan la aplicación móvil Field Service Lightning pueden consumir (mediante la lista relacionada Productos
consumidos) tan solo un elemento de producto con número de serie en cada orden de trabajo. Esta limitación no se aplica a
las plataformas que no son móviles.
• La ubicación de los elementos de productos con números de serie no se puede actualizar después de la creación, ya sea mediante
una transferencia de productos o una actualización manual del registro de elementos de productos.
La aplicación Salesforce
La mayoría de las funciones estándar de Field Service Lightning y el paquete gestionado correspondiente están disponibles en todas
las versiones de la aplicación Salesforce. Incluyen las siguientes limitaciones:
• En Salesforce para iOS:
– No puede crear citas de servicio y la lista relacionada Reciente no está disponible.
– No puede crear recursos de servicio o ausencias y la lista relacionada Reciente no está disponible en ausencias o recursos
de servicio.
• En los registros de servicio de campo creados a través de una lista relacionada, el campo que indica el registro principal no se
cumplimenta hasta que guarde el registro. Este problema se produce en todas las versiones de la aplicación Salesforce. Por
ejemplo, cuando crea una cita de servicio desde la lista relacionada Citas de servicio en una orden de trabajo, el campo Registro
principal está en blanco hasta que toca Guardar. Después de crear el registro, el campo de registro principal indica la orden de
trabajo principal como se espera.
• La consola de despachador, que es parte del paquete gestionado, no está disponible en la aplicación Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Límites y limitaciones de Field Service Lightning para iOS
Límites y limitaciones de Field Service Lightning para Android
855
Cálculo de geolocalización de direcciones en Field Service Lightning

Cuando agrega una dirección a ciertos tipos de registros de servicio de campo, Salesforce calcula
EDICIONES
la latitud, la longitud y la precisión de la ubicación de la dirección. Puede hacer referencia a estos
datos, que son visibles solo en la API, en cualquier aplicación de servicio de campo personalizada. Disponible en: Salesforce
Esta función de datos de geolocalización, conocida como “geocodificación”, esta activada para Classic y Lightning
todos los objetos de servicio de campo admitidos cuando activa Field Service Lightning. La API Experience
contiene valores para los tres campos siguientes en órdenes de trabajo, partidas de órdenes de
trabajo, citas de servicio, territorios de servicio, ausencias de recursos y miembros de territorio de Edition, Performance
servicio: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Latitud La latitud de la dirección.
Longitud La longitud de la dirección.
GeocodeAccuracy La precisión de la latitud y la longitud Este

campo contiene uno de los siguientes valores,
indicados en orden desde más a menos preciso:
• Address: en el mismo edificio
• NearAddress: cerca de la dirección
• Block: punto a medio camino del bloque
• Street: punto a medio camino de la calle
• ExtendedZip: centro del área de código
postal ampliada
• Zip: centro del área de código postal
• Neighborhood: centro del vecindario
• City: centro de la ciudad
• County: centro del condado
• State: centro del estado
• Unknown: no se encontraron coincidencias
para la dirección (por ejemplo, la dirección
no es válida)
Mantener los datos de geocodificación actualizados

Salesforce actualiza periódicamente estos tres campos de geocodificación para mantener su precisión. Las actualizaciones se gestionan
mediante una función llamada “reglas de integración de datos”. Los campos de geocodificación de un registro se actualizan cuando:
• Se crea o se actualiza el registro
• Se desactiva y reactiva la regla de integración de datos del tipo de registro
Permita que transcurra algo de tiempo para que se actualicen los campos de geocodificación. La cantidad de tiempo de procesamiento
varía según el número de registros que se actualicen al mismo tiempo.
Nota: Si se desactiva la geocodificación masiva para una regla de integración de datos, la desactivación o reactivación de la regla
no actualiza los campos de geocodificación. La geocodificación masiva se activa de forma predeterminada.
856
Puede echar un vistazo al estado de los datos de geocodificación de un registro de varias maneras.
• En Salesforce Classic: Agregue la lista relacionada Reglas de integración de datos al formato de página de detalles de los registros
para los que desea realizar un seguimiento. La lista relacionada incluye:
– La hora de la última actualización de los datos de geocodificación del registro.
– El estado de geocodificación del registro. Para obtener información acerca de lo que significa cada estado, consulte Estados de
integración de datos. Un estado Con sincronización significa que sus datos de geocodificación están actualizados.
– Un vínculo Actualizar que le permite ejecutar manualmente una actualización instantánea.
• En Lightning Experience: En el registro, seleccione Comprobar estado de integración en el menú desplegable de acciones
para ver el estado de la geocodificación.
Desactivación del seguimiento GPS para usuarios individuales

Si su organización tiene activado el seguimiento en el nivel de la organización, pero algunos técnicos necesitan tenerlo desactivado,
agregue el permiso Excluir técnico de seguimiento de geolocalización en su perfil de usuario.
Si está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning, anular la suscripción para la geocodificación significa que la altitud,
longitud y precisión del geocódigo ya no se calculan para registros de servicio de campo. Sin estos datos de geocodificación, el optimizador
de programación no funciona correctamente.
Anulación de la suscripción para la geocodificación

Si ya está utilizando otro servicio de geocodificación, puede anular la suscripción para la geocodificación de Field Service Lightning.
1. En Configuración, introduzca Integración de datos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas
de integración de datos.
2. Busque las entradas para Field Service Lightning y haga clic en Desactivar junto a cada regla:
• Geocódigos para la dirección de órdenes de trabajo
• Geocódigos para la dirección de partidas de órdenes de trabajo
• Geocódigos para la dirección de cita de servicio
• Geocódigos para la dirección de territorio de servicio
• Geocódigos para la dirección de miembro del territorio de servicio
• Geocódigos para la dirección de ausencia de recurso
Cómo funcionan los precios en las órdenes de trabajo

Las órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo tienen varios campos relacionados con
EDICIONES
precios. Descubra cómo interactúan y cómo utilizarlos.
Si configura un catálogo de productos en Salesforce para hacer un seguimiento de los productos Disponible en: Salesforce
y servicios que ofrece su empresa, puede asociar elementos de sus listas de precios con órdenes Classic y Lightning
de trabajo y sus partidas correspondientes, lo cual es similar al modo en el que asocia productos Experience
con oportunidades o pedidos. Si especifica una lista de precios en una orden de trabajo, es posible
vincular cada partida de orden de trabajo con una entrada de la lista de precios (producto) en la Edition, Enterprise Edition,
lista de precios. Performance Edition,
Por ejemplo, si crea una orden de trabajo para la instalación de un panel de energía solar, seleccione Unlimited Edition y
una lista de precios en el campo de búsqueda Lista de precios de la orden de trabajo. A continuación, Developer Edition
utilice el campo de búsqueda Entrada de lista de precios en las partidas de órdenes de trabajo para
857
seleccionar productos y servicios de su lista de precios, como Evaluación del sitio, Panel solar e Inversor. Una vista rápida de las partidas
de órdenes de trabajo completadas le muestra qué productos de su catálogo se vendieron como parte de la orden de trabajo.
Las órdenes de trabajo contienen los siguientes campos relacionados con los precios.
Campo de órdenes de trabajo Descripción

Descuento (Solo lectura) La media ponderada de los descuentos de todas las partidas de la orden de
trabajo. Puede ser cualquier número positivo hasta 100.
Subtotal (Solo lectura) El total de las partidas de la orden de trabajo antes de que se apliquen descuentos
e impuestos.
Precio total (Solo lectura) El total del precio de las partidas de la orden de trabajo después de que se
apliquen descuentos pero antes de agregar impuestos.
Total (Solo lectura) El precio total de la orden de trabajo con impuestos agregados.
Lista de precios La lista de precios asociada con la orden de trabajo. Agregar un alista de precios a la orden
de trabajo le permite vincular cada partida de orden de trabajo con un producto incluido en
la lista de precios.
Impuesto El total de impuestos en la orden de trabajo en un formato de divisa. (No introducir un

porcentaje.) Por ejemplo, si una orden de trabajo cuyo precio total es de 100 €, introduzca 10
€ para aplicar un porcentaje de impuestos de 10. Puede introducir un número con o sin el
símbolo de divisa y puede utilizar hasta dos decimales.
Las partidas de órdenes de trabajo contienen estos campos relacionados con precios. Si piensa utilizar estos campos, agréguelos a
formatos de página de partidas de órdenes de trabajo.
Campo de partidas de órdenes Descripción

de trabajo
Descuento El porcentaje de descuento que se aplica al subtotal de la partida. Puede introducir un número
con o sin el símbolo de porcentaje y puede utilizar hasta dos decimales.
Subtotal (Solo lectura) El precio por unidad de la partida multiplicado por la cantidad.
Precio total (Solo lectura) El subtotal de la partida con los descuentos aplicados. Este campo está en blanco
hasta que agrega un precio unitario y guarda la partida.
Precio de la lista (Solo lectura) El precio de la partida (producto) según se enumera en su entrada
correspondiente de la lista de precios. Si un producto no está seleccionado, el valor
predeterminado del precio de lista es cero.
Nota: Cuando selecciona un producto para vincular a la partida, puede ver el precio
de lista del producto junto con su nombre e Id. en la ventana de búsqueda. Este campo
de precio de lista se cumplimenta cuando guarda la partida.
Producto El nombre y el producto asociado con la partida. La búsqueda solo indica productos incluidos
en la lista de precios de la orden de trabajo principal. Cuando selecciona un producto y guarda
la partida, los siguientes campos se cumplimentan en la partida:
• Precio de la lista
858
Campo de partidas de órdenes Descripción

de trabajo
• Precio por unidad
• Subtotal
• Precio total
Nota: La modificación en línea no es compatible en el campo Producto. Para cambiar

el producto en una partida, haga clic en Modificar. Agregar un producto actualiza el
precio de lista, precio unitario, subtotal y precio total basándose en la entrada
relacionada en la lista de precios de la orden de trabajo.
Precio por unidad De forma predeterminada, el precio por unidad de la partida de una orden de trabajo es el
precio de lista de la partida que proviene de la lista de precios, pero puede cambiarlo.
Consideraciones
• Para aplicar un descuento a una orden de trabajo, aplique el descuento a nivel de la partida. Si su orden de trabajo no tiene partidas,
el descuento es cero.
• Al completar campos de precio en una orden de trabajo, complete solo los campos Lista de precios e Impuesto. Los campos
Descuento, Subtotal, Precio total y Suma total se calculan de forma automática en función de los campos de las partidas.
• Al completar campos de precio en una partida de orden de trabajo, complete solo los campos Producto y Descuento. Los campos
Subtotal, Precio total, Precio de la lista y Precio por unidad se calculan de forma automática en función de otros campos de las
partidas.
• La partidas de órdenes de trabajo no tienen que estar vinculadas a un producto. Por ejemplo, es posible que prefiera utilizar partidas
de órdenes de trabajo para realizar un seguimiento a tareas. Solo recuerde que si el campo Producto está en blanco, no puede utilizar
los campos Precio de la lista, Precio por unidad, Descuento, Cantidad, Subtotal o Precio total.
• No puede eliminar una lista de precios vinculada a una orden de trabajo.
• No puede eliminar un producto vinculado a una partida de orden de trabajo.
• No puede eliminar una entrada de lista de precios vinculada a una partida de orden de trabajo. Las entradas de la lista de precios
están vinculadas a partidas de órdenes de trabajo mediante el campo de búsqueda Producto.
• No puede eliminar una lista de precios de una orden de trabajo si sus partidas están vinculadas a productos desde esa lista de precios.
CONSULTE TAMBIÉN
859

Obtenga información sobre el funcionamiento de las horas de trabajo y cómo asignarlas a personas
EDICIONES
y regiones.
Creación de horas de trabajo Classic y Lightning
Experience
Para asignar horas de trabajo a un territorio de servicio, un miembro de un territorio de servicio o
una cuenta, primero debe crear las horas de trabajo en la ficha Horas de trabajo. De forma Disponible en: Enterprise
predeterminada, solo los administradores del sistema pueden ver, crear y asignar horas de trabajo. Edition, Performance
Developer Edition
Asignación de horas de trabajo a cuentas
Asigne horas de trabajo a una cuenta utilizando el campo Horas de trabajo de la página de detalles
de cuenta. Las horas de trabajo de una cuenta representan las horas durante la cual se deberían programar sus citas de servicio. Por
ejemplo, si ABC Labs solo permite a los técnicos visitar su oficina de lunes a viernes de 8 AM a mediodía, cree horas de trabajo para ellos
que reflejan esta preferencia.
Si el paquete gestionado de Field Service Lightning está instalado en su organización, las horas de trabajo predeterminadas que se usan
al concertar una cita para una cuenta se establecen en otra ubicación. En la ficha del paquete gestionado Configuración de Field Service,
haga clic en Acciones globales, seleccione Reserva de cita y actualice las horas de trabajo.
Asignación de horas de trabajo a recursos de servicio

Las horas de trabajo de un recurso de servicio pueden variar dependiendo del territorio de servicio en que están trabajando, por lo que
tienen horas de trabajo únicas para cada territorio al que pertenecen. Para ver las horas de trabajo de un recurso de servicio para un
territorio determinado, navegue a la lista relacionada Territorios de servicio y haga clic en Número de miembro para el territorio. Esto le
lleva a la página de detalles del miembro de territorio de servicio, que indica las fechas de pertenencia al territorio y horas de trabajo del
miembro.
Los miembros usan automáticamente las horas de trabajo de su territorio de servicio. Si un recurso necesita horas de trabajo diferentes
a su territorio, cree horas de trabajo separadas para ellos desde la ficha Horas de trabajo. A continuación, seleccione las horas que desee
en el campo de búsqueda Horas de trabajo de la página de detalles del miembro de territorio de servicio.
Consejo: Puede navegar a un registro de miembro de territorio de servicio de dos formas:

• En la página de detalles del recurso de servicio, busque la lista relacionada Territorios de servicio y, a continuación, haga clic
en Número de miembro para el territorio.
• En la página de detalles de un territorio de servicio, busque la lista relacionada Miembros de territorio de servicio y, a continuación,
haga clic en Número de miembro para el miembro del territorio cuyas horas desea modificar.
Aplicación de horas de trabajo

• Si está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning, el optimizador de programación solo asigna recursos de servicio
a citas de servicio que están dentro de las horas de trabajo indicadas en el registro de miembro de territorio del recurso. Si no está
utilizando el paquete gestionado, las horas de trabajo sirven como una sugerencia en vez de una regla.
• Puede crear desencadenadores de Apex para limitar la configuración de las divisiones temporales en su organización. Por ejemplo,
es posible que desee restringir las horas de inicio y finalización en divisiones de horas a incrementos de media hora o prohibir horas
de finalización posteriores a las 8 PM.
860
Service Cloud Directrices de Field Service Lightning
Ejemplo: Henry es un electricista que trabaja principalmente en el área de la bahía de San Francisco, pero en ocasiones se le
asignan citas en Sacramento. Su territorio de servicio principal es Área de la bahía de San Francisco y su territorio de servicio
secundario es Sacramento.
Las horas de trabajo de Henry en el área de la bahía de San Francisco son de 8 AM a 5 PM de lunes a viernes. Sin embargo, dado
que Henry necesita más tiempo para desplazarse a Sacramento y desea evitar el tráfico los viernes, sus horas de trabajo en este
territorio son de 10 AM a 3 PM de lunes a jueves. En ambos territorios de servicio se usan las mismas horas de trabajo: De 6 AM a
6 PM de lunes a viernes.
Para reflejar estas horas en Salesforce, su administrador de Salesforce hace lo siguiente:
1. Crea tres conjuntos de horas de trabajo en la ficha Horas de trabajo mediante la adición de divisiones temporales para cada
día:
• De 6 AM a 6 PM de lunes a viernes
• De 8 AM a 5 PM de lunes a viernes
• De 10 AM a 3 PM de lunes a jueves
2. Agrega el primer conjunto de horas de trabajo a los territorios de servicio Área de la bahía de San Francisco y Sacramento en
el campo Horas de trabajo.
3. Agrega el segundo conjunto de horas de trabajo al registro de miembro de territorio de servicio de Henry para el territorio de
servicio del área de la bahía de San Francisco en el campo Horas de trabajo.
4. Agrega el tercer conjunto de horas de trabajo al registro de miembro de territorio de servicio de Henry para el territorio de
servicio de Sacramento en el campo Horas de trabajo.
Ahora, el despachador que asigna citas de servicio a Henry sabe las horas en la que está disponible en cada territorio.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información acerca de cómo y cuándo utilizar funciones de Field Service Lightning.
EN ESTA SECCIÓN:
Obtenga información sobre cómo usar los territorios de servicio para hacer un seguimiento de la ubicación en la que trabaja su
equipo de servicio de campo.
Aprenda a gestionar su plantilla de servicio de campo con la ayuda de los recursos de servicio y las plantillas de servicio.
Directrices para utilizar órdenes de trabajo
Las órdenes de trabajo le ayudan a realizar un seguimiento de las tareas que hay que realizar en un producto. Obtenga información
acerca de cómo crear y gestionar órdenes de trabajo.
Obtenga información acerca de cómo utilizar tipos de trabajo para ahorrar tiempo a su equipo de servicio de campo y mantener la
coherencia de sus procesos.
861

Los planes de mantenimiento ofrecen una forma rápida de automatizar la creación de órdenes de trabajo para visitas de mantenimiento
periódicas. Obtenga información acerca de cómo generar órdenes de trabajo desde un plan de mantenimiento.
Directrices para utilizar Knowledge con órdenes de trabajo
Puede adjuntar artículos de Knowledge a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y tipo de trabajo para conectar los
técnicos en el campo con información importante sobre procedimientos, directrices y especificaciones.
Una cita de servicio realiza un seguimiento del trabajo de servicio de campo a realizar para un cliente, y está asociada con una orden
de trabajo o partida de orden de trabajo. Obtenga información acerca de cómo crear y gestionar citas de servicio.
Las plantillas de informes de servicio para el servicio de campo determinan el tipo y la organización de la información en los informes
de servicio. Si tiene en cuenta estas sugerencias, sus plantillas de informes de servicio serán la envidia de los demás administradores
de Salesforce.
Los técnicos de servicio de campo pueden capturar firmas de clientes y socios para los informes de servicio. El número y tipo de
firmas de un informe de servicio se definen con antelación en la plantilla de informe de servicio.
Aprenda a realizar las tareas diarias requeridas para la gestión de inventario de servicio de campo.
Las transferencias de productos permiten hacer un seguimiento de la transferencia de inventario entre ubicaciones para el servicio
de campo. Obtenga información sobre cómo vincular transferencias de productos con otros registros de gestión de inventario y
cómo las transferencias facilitan la gestión de inventario para las operaciones de servicio de campo tanto a gran escala como a escala
reducida.
Cuando consume productos como parte de una orden de trabajo, el registro del consumo en Salesforce tiene como resultado
diversos cambios en un segundo plano. Obtenga información sobre cómo el consumo de productos se integra en sus operaciones
de servicio de campo.
Obtenga información sobre cómo usar órdenes de devolución para hacer un seguimiento de la devolución y reparación de productos
o el inventario para el servicio de campo.

Obtenga información sobre cómo usar los territorios de servicio para hacer un seguimiento de la
EDICIONES
ubicación en la que trabaja su equipo de servicio de campo.
Visualización de territorios de servicio Disponible en: Salesforce
Visualice territorios de servicio en la ficha Territorios de servicio. También puede ver territorios Classic y Lightning
de un recurso de servicio en la lista relacionada Territorios de servicio en la página de detalles Experience
del recurso.
Creación de territorios de servicio Edition, Performance
Si desea utilizar territorios de servicio, determine qué territorios necesita crear. Dependiendo Edition, Unlimited Edition y
del modo de funcionamiento de su negocio, puede decidir crear territorios basados en ciudades, Developer Edition
países u otros factores. Si tiene intención de construir una jerarquía de territorios de servicio,
cree los territorios de mayor nivel primero. Las jerarquías de territorios de servicio pueden incluir
hasta 10.000 territorios.
862
Cree territorios de servicio desde la ficha Territorios de servicio en Salesforce. Después de crear un territorio, puede agregar miembros
a este a través de la lista relacionada Miembros de territorio de servicio. Los miembros de territorios de servicio son recursos que
trabajan en el territorio, y asociarlos con un territorio garantiza que se asignen a citas próximas a su punto de partida.
Nota: Cuando crea un territorio de servicio, se crean a su vez grupos públicos en su organización. Estos grupos se usan con
el paquete gestionado de Field Service Lightning para garantizar la disponibilidad de los datos correctos, incluso si el acceso
al objeto de servicio de campo se establece como privado.
Asignación de territorios de servicio a recursos de servicio
Puede vincular un recurso de servicio a múltiples territorios para indicar dónde están disponibles para funcionar. Asigne territorios
a un recurso a través de la lista relacionada Territorios de servicio en la página de detalles del recurso o a través de la lista relacionada
Miembros de territorio de servicio en la página de detalles del territorio.
Cuando asigna un territorio a un recurso, utilice el campo Tipo para indicar si el territorio es un territorio principal, secundario o de
reubicación para el recurso.
• El territorio principal es habitualmente el territorio donde trabaja con más frecuencia el recurso (por ejemplo, cerca de su punto
de partida). Los recursos solo pueden tener un territorio principal.
• Los territorios secundarios son territorios donde se puede asignar el recurso a citas si es necesario. Un recurso puede tener más
de un territorio secundario.
• Los territorios de reubicación representan traslados temporales. Si está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning
con el optimizador de programación, los recursos con territorios de reubicación siempre se asignan a servicios en sus territorios
de reubicación durante las fechas de reubicación especificadas. Si no tienen un territorio de reubicación, se favorecen los territorios
principales sobre los secundarios.
Eliminación de territorios de servicio
No puede eliminar un territorio de servicio con citas de servicio. Si intenta eliminarlo, se le solicitará asignar las citas a un territorio
diferente.
Si elimina un territorio de servicio con miembros, los recursos que eran miembros ya no tienen ninguna conexión con el territorio.
Adición de ubicaciones a territorios de servicio
Puede asociar registros de ubicación con territorios de servicio en la lista relacionada Ubicaciones de territorios de servicio para el
territorio de servicio. Agregue ubicaciones de instalaciones, planta y almacén al territorio de servicio en el que se encuentran. Agregue
ubicaciones móviles, como furgones, a los territorios de servicio en los que se pueden usar para el trabajo de servicio de campo.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar ajustes de territorio de servicio
863

Aprenda a gestionar su plantilla de servicio de campo con la ayuda de los recursos de servicio y las
EDICIONES
plantillas de servicio.
Visualización de recursos de servicio Disponible en: Salesforce
Visualice recursos de servicio en la ficha Recursos de servicio. Además: Classic y Lightning
Experience
• Los recursos asignados a una cita de servicio en la lista relacionada Recursos asignados en
la página de detalles de la cita. Disponible en: Enterprise
• Los recursos que pertenecen a un territorio de servicio aparecen en la lista relacionada Edition, Performance
Miembros de territorio de servicio en la página de detalles del territorio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• Los recursos que pertenecen a una plantilla de servicio aparecen en la lista relacionada
Miembros de plantilla de servicio en la página de detalles de la plantilla de servicio.
Creación de recursos de servicio
Cree recursos de servicio desde la ficha Recursos de servicio. Los recursos de servicio pueden representar usuarios o grupos de
usuarios (llamados plantillas de servicio). Cuando vaya a crear recursos de servicio, tenga en cuenta estas directrices:
• Para crear un recurso de servicio que represente un usuario, seleccione el usuario en el campo de búsqueda Usuario y seleccione
Técnico como Tipo de recurso.
• Para crear un recurso de servicio que represente una plantilla de servicio, seleccione la plantilla en el campo Plantilla de servicio
y seleccione Plantilla como Tipo de recurso. Los recursos de servicio de plantillas no se pueden activar a no ser que la plantilla
tenga al menos un miembro activo.
Asignación de recursos de servicio a citas de servicio
Asigne un recurso a una cita de servicio a través de la lista relacionada Recursos asignados en la página de detalles de la cita. Si es
necesario, puede modificar el formato de la lista relacionada desde el nodo Recursos asignados en Configuración. Puede asignar
múltiples recursos a una cita. De forma opcional, puede indicar a qué plantilla de servicio pertenece un recurso en el campo Plantilla
de servicio del registro de recurso asignado.
Para acceder a los registros de recurso asignado, debe tener acceso a citas de servicio.
Desactivación de recursos de servicio
Para fines de seguimiento, los recursos solo se pueden desactivar, no eliminar. Para desactivar un usuario, anula la selección de
Activo en su página de detalles.
Para desactivar un recurso de servicio, anule la selección de Activo en la página de detalles de recurso de servicio. Los recursos de
servicio que pertenecen a plantillas de servicio no se pueden desactivar.
La desactivación de un usuario desactiva el recurso de servicio relacionado. No puede crear un recurso de servicio vinculado a un
usuario inactivo.
Visualización de programas de recurso de servicio
La lista relacionada Citas de servicio muestra todas las citas a las que está asignado un recurso, mientras que la lista relacionada
Ausencias en un recurso le permite definir periodos de tiempo durante los cuales un recurso no está disponible para trabajar. A
menos que esté utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning con el optimizador de programación, los recursos
pueden seguir siendo citas asignadas que entran en conflicto con sus ausencias.
Consejo: Cree un desencadenador que envía una solicitud de aprobación a un supervisor cuando un recurso crea una
ausencia.
Si no está utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning, una vista de calendario no está disponible para recursos de
servicio individuales.
864
Creación de plantillas de servicio

Una plantilla de servicio es un grupo de recursos de servicio cuyas habilidades y experiencia combinadas son idóneas para el trabajo
en equipo con ciertas citas de servicio. Por ejemplo, una plantilla de reparadores de pozos puede incluir un hidrólogo, un ingeniero
mecánico y un electricista.
Cree plantillas de servicio en la ficha Plantillas de servicio. Después de crear una plantilla, puede agregar miembros mediante la lista
relacionada Miembros de plantilla de servicio. Solo se pueden agregar recursos de servicio activos del tipo Técnico a las plantillas.
Las plantillas a las que pertenece un recurso de servicio se muestran en la lista relacionada Plantillas de servicio de la página de
detalles del recurso. Además, puede ver todos los miembros de la plantilla de servicio en la ficha Miembros de plantilla de servicio
de Salesforce. Un recurso de servicio puede ser miembro de varias plantillas siempre que las fechas no coincidan.
Control del tamaño de la plantilla
Puede agregar requisitos de tamaño de plantilla a los tipos de trabajo, las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo.
Los campos Tamaño de plantilla recomendado y Tamaño de plantilla mínimo guían a los despachadores encargados de asignar las
citas de servicio. Las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo heredan los valores de tamaño de plantilla de su tipo
de trabajo. Si introduce un tamaño de equipo recomendado, deberá introducir un tamaño de plantilla mínimo.
Asignación de plantillas a citas de servicio
Las citas de servicio solo se pueden asignar a recursos de servicio. Por lo tanto, para asignar una plantilla a una cita de servicio, debe
crear un recurso de servicio que represente la plantilla. En la ficha Recursos de servicio, haga clic en Nuevo. Seleccione su plantilla
en el campo de búsqueda Plantilla de servicio y seleccione Plantilla como Tipo de recurso. Active el recurso de servicio, complete
los demás campos según sus necesidades y guarde los cambios.
Una vez que su plantilla tenga un recurso de servicio que la represente, asigne la plantilla a una cita de servicio en la lista relacionada
Recursos asignados de la cita. Seleccione un recurso de servicio representativo en el campo Recurso de servicio y guarde los cambios.
En la lista Recursos asignados se muestra ahora un solo recurso asignado.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar la plantilla

Las órdenes de trabajo le ayudan a realizar un seguimiento de las tareas que hay que realizar en un
EDICIONES
producto. Obtenga información acerca de cómo crear y gestionar órdenes de trabajo.
Visualización de órdenes de trabajo Classic y Lightning
Experience
Visualice órdenes de trabajo desde la ficha Órdenes de trabajo. La lista relacionada Órdenes de
trabajo en las siguientes páginas de detalles de registro también indican órdenes de trabajo asociadas Disponible en: Professional
con un registro: Edition, Enterprise Edition,
• Cuentas Unlimited Edition y
• Activos Developer Edition
• Casos
• Contactos
• Asignaciones
• Planes de mantenimiento
865
Consejo: Agregue órdenes de trabajo a la consola para ver y modificar órdenes de trabajo y sus registros asociados en una sola
ubicación.
Creación de órdenes de trabajo

Cree y modifique órdenes de trabajo desde la ficha Órdenes de trabajo o la lista relacionada Órdenes de trabajo en objetos admitidos.
Cuando crea una orden de trabajo, agregue partidas a la orden de trabajo desde la lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo. Las
partidas de órdenes de trabajo representan tareas específicas que debe realizar un técnico para completar la orden de trabajo. Pueden
marcarse como completadas una a una para facilitar el seguimiento y mejorar los procesos de los servicios de campo. Los detalles de
precios como descuentos y precios unitarios se establecen en el nivel de la partida en órdenes de trabajo.
Eliminación de órdenes de trabajo

Elimine órdenes de trabajo en la página de detalle de la orden de trabajo o en la lista relacionada Órdenes de trabajo. La eliminación de
una orden de trabajo la traslada a la Papelera. Cualquier nota, archivo adjunto, actividad, partida y cita de servicio asociado con la orden
de trabajo se eliminará también. Si restaura la orden de trabajo, los elementos asociados también se restauran.
Estado de orden de trabajo y partida de orden de trabajo

Las órdenes de trabajo y sus partidas tienen un estado para realizar un seguimiento del progreso con respecto a la finalización de las
tareas o actividades. Puede definir más valores de estado en Configuración.
Estado de lista de selección Categoría de estado Descripción

Ninguno Ninguno Valor predeterminado
Nuevo Nuevo Nueva orden de trabajo, no se inició

ninguna actividad
Cancelada Cancelada El trabajo se canceló, habitualmente antes

de que comience cualquier trabajo.
En curso En curso El trabajo se inició
En espera En espera Pausa temporal en el trabajo
Completado Completado El trabajo se completó con éxito
No se puede completar No se puede completar El trabajo no se pudo completar con éxito
Cerrado Cerrado Todo el trabajo y la actividad asociada está

finalizado
Nota: Los valores de estado predeterminados en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo se asignan automáticamente
a sus categorías de estado correspondientes (por ejemplo, le estado Nuevo tiene una categoría de estado de Nuevo). Si su
organización es más antigua, los valores de estado existentes podrían tener una categoría de estado de Ninguno. Para cambiar la
categoría de estado de un valor de estado existente de Ninguno, es necesario realizar una pequeña limpieza en Configuración.
866
Creación de jerarquías de órdenes de trabajo

Las órdenes de trabajo pueden tener relaciones principales y secundarias entre sí. Las órdenes de trabajo secundarias son registros
independientes que se pueden programar, se les pueden asignar estados y se asignan. Pueden tener cada una su conjunto propio de
partidas de órdenes de trabajo para describir las tareas requeridas para realizar el trabajo.
Las cancelaciones son una razón habitual para utilizar órdenes de trabajo principales y secundarias. Cuando se cancela el trabajo, puede
establecer el estado de la orden de trabajo como Cancelado y crear una orden de trabajo secundaria. Esto le permite realizar un seguimiento
de los índices de primera vez y analizar los motivos de cancelación.
Compartir órdenes de trabajo

Es posible que pueda otorgar acceso adicional a las órdenes de trabajo más allá de lo que permite el modelo de colaboración
predeterminado de su organización. Sin embargo, no puede modificar el modelo de colaboración para que sea más restringido que el
predeterminado.
Para ver quién tiene acceso a una orden de trabajo, haga clic en Colaboración en la página de detalle de la orden de trabajo. Las partidas
de órdenes de trabajo heredan la configuración de colaboración de su orden de trabajo principal.
Para obtener información acerca de cómo configurar reglas de colaboración para controlar el uso compartido de órdenes de trabajo,
consulte Crear reglas de colaboración de órdenes de trabajo.
Cómo funcionan órdenes de trabajo y citas de servicio juntas.

Las citas de servicio en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo ofrecen una vista más detallada del trabajo que se está
realizando. Mientras que las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo le permiten introducir información general acerca
de una tarea, las citas de servicio realizan un seguimiento de los detalles acerca de las visitas del sitio y el trabajo realizado.
Las órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo proporcionan funciones importantes como relaciones de listas de precios y
Salesforce Knowledge. La experiencia de los técnicos en la aplicación móvil Field Service Lightning también se optimiza para citas de
servicio con órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo como el registro principal.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información acerca de cómo utilizar tipos de trabajo para ahorrar tiempo a su equipo de
EDICIONES
servicio de campo y mantener la coherencia de sus procesos.
Valores heredados Classic y Lightning
Experience
Las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo que contienen un valor en el campo
Tipo de trabajo heredan los siguientes valores desde su tipo de trabajo: Disponible en: Enterprise
• Duration (Duración) Edition, Unlimited Edition y
• Tipo de duración Developer Edition
• Habilidades requeridas (se encuentran en la lista relacionada Requisitos de habilidad)
• Productos requeridos (se encuentran en la lista relacionada Productos requeridas)
• Artículos vinculados (se encuentran en la lista relacionada Artículos)
867
Las citas de servicio que contienen un valor en el campo Tipo de trabajo heredan Duración y Tipo de duración de su tipo de trabajo.
Puede actualizar la configuración de un registro después de heredarla del tipo de trabajo.
Los requisitos de habilidades en tipos de trabajo representan las habilidades necesarias para completar el trabajo. Cuando una orden
de trabajo o una partida de orden de trabajo se crea y enumera un tipo de trabajo, hereda las habilidades requeridas de su tipo de trabajo.
Defina habilidades requeridas en la lista relacionada Requisitos de habilidades en un tipo de trabajo.
Los requisitos de habilidades sirven más como una sugerencia que una regla. Puede seguir asignando una orden de trabajo, partida de
orden de trabajo o cita de servicio relacionadas a un recurso de servicio que no tenga las habilidades requeridas.
Si agrega un tipo de trabajo a una orden de trabajo existente, la orden de trabajo solo hereda las habilidades requeridas si la orden de
trabajo no incluye aún ninguna habilidad requerida. Del mismo modo, la actualización de los requisitos de habilidades de un tipo de
trabajo no afecta a órdenes de trabajo que se crearon utilizando ese tipo de trabajo.
Las reglas anteriores también son válidas para las partidas de órdenes de trabajo. Las partidas de órdenes de trabajo no heredan las
habilidades requeridas de su orden de trabajo principal.
Nota: Las personalizaciones en habilidades obligatorias, como reglas de validación o desencadenadores de Apex, no se transfieren
desde tipos de trabajo a órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo.
Los productos requeridos en tipos de trabajo representan los productos necesarios para completar el trabajo. Cuando una orden de
trabajo o una partida de orden de trabajo se crea y enumera un tipo de trabajo, hereda los productos requeridos de su tipo de trabajo.
Defina productos requeridos en la lista relacionada Productos requeridos en un tipo de trabajo.
Si agrega un tipo de trabajo a una orden de trabajo existente, la orden de trabajo solo hereda los productos requeridos si la orden de
trabajo no incluye aún ninguna habilidad requerida. Del mismo modo, la actualización de los productos requeridos de un tipo de trabajo
no afecta a órdenes de trabajo que se crearon utilizando ese tipo de trabajo.
Las reglas anteriores también son válidas para las partidas de órdenes de trabajo. Las partidas de órdenes de trabajo no heredan los
productos requeridos de su orden de trabajo principal.
Nota: Las personalizaciones en productos requeridos, como reglas de validación o desencadenadores de Apex, no se transfieren
desde tipos de trabajo a órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo.
Citas de servicio creadas automáticamente

Si la opción Crear cita de servicio automáticamente en un tipo de trabajo se selecciona, se crea una cita de servicio cuando el tipo de
trabajo se aplica a una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo. La cita de servicio indica el tipo de trabajo en su campo Tipo
de trabajo y hereda Duración y Tipo de duración del tipo de trabajo. Una cita de servicio no se crea si la orden de trabajo o la partida de
orden de trabajo ya tiene una cita.
Si un usuario selecciona Crear citas de servicio automáticamente en un tipo de trabajo existente, no se crean citas de servicio en las
órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo que ya usan el tipo de trabajo.
Artículos de Knowledge
Cuando adjunta un artículo de Knowledge a un tipo de trabajo, el artículo se muestra en las órdenes de trabajo y partidas de órdenes
de trabajo que usan el tipo de trabajo. Por ejemplo, si tiene un tipo de trabajo llamado “Sustitución de panel solar”, puede adjuntar un
artículo donde se explique cómo cambiar un panel solar. Cualquier orden de trabajo que utilice ese tipo de trabajo incluye automáticamente
el artículo, y la persona asignada a la orden de trabajo tiene las instrucciones a su alcance.
868
Los artículos en tipos de trabajo funcionan de forma algo diferente a los artículos en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo.
Éstas son las diferencias:
• Dado que no hay ninguna lista relacionada para tipos de trabajo vinculados disponible en los formatos de página de artículo, no
puede ver a qué tipos de trabajo se adjunta un artículo.
• El widget de Knowledge One no está disponible en tipos de trabajo en la consola en Salesforce Classic, pero la lista relacionada
Artículos lo está.
• Para asegurarse de que los registros de servicio de campo estén asociados con la versiones más actuales de artículos de knowledge,
los artículos adjuntos a tipos de trabajo no especifican una versión de artículo. Por este motivo:
– Cuando las órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo heredan un artículo de su tipo de trabajo, heredan además la
última versión del artículo publicado en el idioma de la configuración de Knowledge predeterminada de su organización.
– Un artículo adjunto a un tipo de trabajo podría mostrar un título o un idioma diferente en la lista relacionada Artículos en vez
de en el componente Knowledge Lightning. La lista relacionada Artículos refleja la versión de artículo heredada por órdenes de
trabajo y partidas de órdenes de trabajo utilizando el tipo de trabajo.
Para permitir que se adjunten artículos de knowledge a tipos de trabajo, agregue la lista relacionada Artículos al formato de página de
detalles de su tipo de trabajo, y agregue el componente Knowledge al formato en Lightning Experience.
A continuación le mostramos cómo adjuntar un artículo a un tipo de trabajo.
• En Lightning Experience, busque un artículo en el componente Knowledge, luego seleccione la opción para adjuntarlo.
• En Salesforce Classic, haga clic en Buscar artículo en la lista relacionada Artículos y adjunte el artículo que desee.
CONSULTE TAMBIÉN

Los planes de mantenimiento ofrecen una forma rápida de automatizar la creación de órdenes de
EDICIONES
trabajo para visitas de mantenimiento periódicas. Obtenga información acerca de cómo generar
órdenes de trabajo desde un plan de mantenimiento. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
¿Cuántas órdenes de trabajo se generan al mismo tiempo? Experience
Las órdenes de trabajo del plan de mantenimiento se generan en lotes. El número de órdenes de Disponible en: Enterprise
trabajo en un lote se basa en varios parámetros diferentes del plan de mantenimiento: Edition, Performance
• Periodo de tiempo de generación, que determina cómo se generarán las órdenes de trabajo Developer Edition
en el futuro
• Frecuencia, que determina la cantidad de tiempo entre fechas de orden de trabajo
• Número de activos de mantenimiento, porque se crea una sola orden de trabajo por activo, por fecha de mantenimiento
Por ejemplo, con un periodo de tiempo de generación de 1 año, una frecuencia de 2 meses y dos activos de mantenimiento, un lote
contiene 14 órdenes de trabajo que cubren el valor de visitas de mantenimiento de un año. (Las órdenes de trabajo también se generan
para el día final del periodo de tiempo: si el periodo de tiempo de generación es un año y la Fecha de la primera orden de trabajo en el
siguiente lote es 1 de enero de 2019, las órdenes de trabajo también se generan para el 1 de enero de 2020.)
869
¿Cómo genero órdenes de trabajo?

Puede generar manualmente cada lote de órdenes de trabajo o elegir tener un nuevo lote generado automáticamente cuando el lote
actual se acerca a la finalización. La generación manual le proporciona un poco más de control si se necesitan cambios frecuentes tras
cada visita. La generación automática proporciona la seguridad de que está entregando el servicio de mantenimiento que prometió a
su cliente.
Para generar manualmente órdenes de trabajo desde un plan de mantenimiento:
• Confirme que Generar órdenes de trabajo automáticamente no está seleccionada
• Haga clic en Generar órdenes de trabajo. Cuando el Estado de generación de orden de trabajo en el plan de mantenimiento
cambia a Completa, las órdenes de trabajo generados recientemente aparecen en la lista relacionada Órdenes de trabajo.
Para activar la generación automática, seleccione Generar órdenes de trabajo automáticamente.
Si la generación automática está activada, ¿cuándo se genera un nuevo lote?

• Si el plan de mantenimiento incluye activos, se genera un nuevo lote para cada activo de mantenimiento en la Fecha de la primera
orden de trabajo en el siguiente lote indicado en el activo de mantenimiento.
• Si el plan de mantenimiento no incluye activos, se genera un nuevo lote en la Fecha de la primera orden de trabajo en el siguiente
lote indicado en el plan de mantenimiento.
Puede personalizar aún más el plazo de generación de lotes especificando una Perspectiva de generación (Días) o seleccionando Generar
nuevo lote tras la finalización. Para obtener detalles, consulte Campos de planes de mantenimiento.
Nota: Si se seleccionan Generar órdenes de trabajo automáticamente y Generar nuevo lote tras la finalización, Salesforce
no genera un nuevo lote de órdenes de trabajo para un activo de mantenimiento hasta que se complete la orden de trabajo final
para ese activo en el lote actual. Si la orden de trabajo de un activo de mantenimiento está completada pero la de otro está
estancada, las órdenes de trabajo solo de generan para el primer activo de mantenimiento, haciendo que la programación de
generación de lotes del plan se vuelva escalonada.
CONSULTE TAMBIÉN
870

Puede adjuntar artículos de Knowledge a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo y tipo
EDICIONES
de trabajo para conectar los técnicos en el campo con información importante sobre procedimientos,
directrices y especificaciones. Disponible en: Salesforce
Importante: Antes de comenzar, siga los pasos en Configurar ajustes de órdenes de trabajo Classic y Lightning
Experience
para configurar su organización para Knowledge y Field Service.
Cómo adjuntar un artículo Disponible en: Enterprise
Puede buscar y adjuntar artículos a un registro desde la lista relacionada Artículos, el widget Edition, Performance
de consola de Knowledge One y el componente Knowledge en Lightning Experience. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• En Salesforce Classic: En la lista relacionada Artículos en un registro, haga clic en Buscar
artículo para buscar un artículo, luego seleccione la opción para adjuntarlo.
PERMISOS DE USUARIO
• En la consola de Salesforce Classic: Para adjuntar artículos a tipos de trabajo, utilice la lista
relacionada Artículos en el tipo de trabajo. Para adjuntar artículos a órdenes de trabajo o Para adjuntar o retirar un
partidas de órdenes de trabajo, utilice el widget de Knowledge One o la lista relacionada artículo de una orden de
Artículos. trabajo o una partida de
orden de trabajo:
• En Lightning Experience: En el componente Knowledge en un registro, busque el artículo y
luego seleccione la opción para adjuntarlo. • Leer en órdenes de
trabajo Y Leer en el tipo
Cómo visualizar un artículo adjunto de artículo Y Knowledge
Los artículos adjuntos aparecen en la lista relacionada Artículos, el componente Knowledge activado
Lightning y el widget de consola de Knowledge One. Vea un artículo haciendo clic en su título. Para adjuntar o desvincular
También puede navegar a los artículos adjuntos desde las noticias en tiempo real de un registro un artículo en un tipo de
si está activado el seguimiento de noticias en tiempo real para las listas relacionadas. trabajo:
• Leer en tipos de trabajo
En las páginas de detalle de artículos en Salesforce Classic, las listas relacionadas Órdenes de
Y Leer en el tipo de
trabajo vinculadas y Partidas de órdenes de trabajo vinculadas muestran a qué registros está artículo Y Knowledge
adjunto un artículo. Una lista relacionada Tipos de trabajo vinculados no está disponible. activado
Cómo retirar un artículo Para modificar formatos de
Puede desvincular artículos de la lista relacionada Artículos o el widget de consola de Knowledge página:
One en Salesforce Classic, y desde el componente Knowledge en Lightning Experience. • Personalizar aplicación
Cómo actualizar un artículo adjunto Para modificar formatos de
Si un artículo está desfasado, publique una nueva versión navegando hasta el artículo y haciendo consola:
clic en Modificar. • Personalizar aplicación
Y Usuario de Service
Cuando adjunta un artículo a una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo, esa Cloud
versión del artículo permanece asociada con el registro incluso si se publican versiones
posteriores. Si es necesario, puede retirar y volver a adjuntar un artículo para garantizar que el
registro está vinculado a la versión más reciente del artículo. El campo Versión de artículo vinculado de la página de detalles del
artículo dirige a la versión adjunta.
Nota: Solo se puede adjuntar una versión de un artículo a un registro.
Personalización de sugerencias de artículo

En órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo, el widget de Knowledge One sugiere artículos para adjuntar basándose en
campos clave. Puede seleccionar los campos en que se basan las sugerencias. Las sugerencias de artículo no están disponibles para
tipos de trabajo.
1. Desde Configuración, introduzca Field Service en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación seleccione Configuración
de Field Service.
871
2. En las listas de campo de orden de trabajo y partida de orden de trabajo, seleccione qué campos desea que utilice el motor de
búsqueda al sugerir artículos relevantes desde su base de conocimientos.
Cómo gestionar artículos vinculados
Personalice formatos de página de artículos vinculados, campos, reglas de validación y más desde el nodo Artículos vinculados en
Configuración, bajo Knowledge.
Para aprender cómo configurar su consola y sus formatos de página de modo que puedan adjuntarse artículos a órdenes de trabajo
y partidas de órdenes de trabajo, consulte Configurar órdenes de trabajo.
Nota: Los artículos vinculados tienen las siguientes limitaciones.

• Las acciones rápidas y acciones globales ya no son compatibles con artículos vinculados.
• El widget Artículo y Herramientas de artículos de noticias en tiempo real no están disponibles en la vista de noticias en tiempo
real.
• En Lightning Experience, hacer clic en un vínculo de artículo en un elemento de noticias en tiempo real le redirige a la página
del artículo en Salesforce Classic. En la aplicación Salesforce, no se puede acceder a artículos vinculados desde elementos de
• Las listas relacionadas Órdenes de trabajo vinculadas y Partidas de órdenes de trabajo vinculadas en artículos están disponibles
únicamente en Salesforce Classic. Una lista relacionada Tipos de trabajo vinculados no está disponible en ninguna plataforma.
• El widget Knowledge One no está disponible en tipos de trabajo en la consola. Para gestionar artículos vinculados en tipos de
trabajo en la consola, utilice la lista relacionada Artículos.
• Los artículos vinculados son de solo lectura en la aplicación móvil Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Campos de artículos vinculados

Una cita de servicio realiza un seguimiento del trabajo de servicio de campo a realizar para un
EDICIONES
cliente, y está asociada con una orden de trabajo o partida de orden de trabajo. Obtenga información
acerca de cómo crear y gestionar citas de servicio. Disponible en: Salesforce
Visualización de citas de servicio Classic y Lightning
Visualice citas de servicio en la ficha Citas de servicio y en la lista relacionada Citas de servicio Experience
en las órdenes de trabajo, las partidas de órdenes de trabajo y los recursos de servicio.
Creación de citas de servicio Edition, Performance
Cree citas de servicio desde la ficha o la lista relacionada Citas de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Nota: En la lista relacionada Citas de servicio en un registro de recurso de servicio, no
puede crear nuevas citas, pero puede asignar el recurso a citas existentes.
Eliminación de citas de servicio
Puede eliminar una cita de servicio para indicar que se canceló o solo cambiar su estado a Cancelada. La eliminación de un registro,
como una orden de trabajo, elimina sus citas de servicio secundarias.
872
Asociación de citas de servicio con otros registros

Las citas de servicio siempre tienen un registro principal, que puede ser una orden de trabajo, una partida de orden de trabajo, una
oportunidad, una cuenta o un activo. El tipo de registro principal le indica la naturaleza de la cita de servicio:
• Las citas de servicio en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo ofrecen una vista más detallada del trabajo que se está
realizando. Mientras que las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo le permiten introducir información general
acerca de una tarea, las citas de servicio son donde agrega los detalles acerca de la programación y propiedad. Si selecciona
Crear citas de servicio automáticamente en un tipo de trabajo, se agrega una cita de servicio secundaria a todas las órdenes
de trabajo o partidas de órdenes de trabajo creadas a partir del tipo de trabajo. Además, el motor de programación de paquete
gestionado de Field Service Lightning se basa en citas de servicio.
• Las citas de servicio en activos representan trabajo realizado en el activo.
• Las citas de servicio en cuentas representan trabajo realizado en la cuenta.
• Las citas de servicio en oportunidades representan trabajo relacionado con la oportunidad.
Por ejemplo, suponga que crea una orden de trabajo para realizar un seguimiento del mantenimiento anual del refrigerador de un
cliente. En la lista relacionada Citas de servicio de la orden de trabajo, crea una cita Mantenimiento anual.
Durante la cita, el técnico completa la mayoría del mantenimiento pero determina que debe pedirse e instalarse una pieza de
recambio. El técnico cambia el estado de la cita a No se puede completar y se crea una segunda cita de servicio en la orden de trabajo
para realizar un seguimiento de la instalación. Cuando se completa la segunda cita y se determina que el refrigerador está
completamente reparado, la segunda cita y la orden de trabajo pueden cerrarse.
CONSULTE TAMBIÉN

Las plantillas de informes de servicio para el servicio de campo determinan el tipo y la organización
EDICIONES
de la información en los informes de servicio. Si tiene en cuenta estas sugerencias, sus plantillas de
informes de servicio serán la envidia de los demás administradores de Salesforce. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Adición de campos Experience
Los informes de servicio pueden contener campos de múltiples objetos. Para agregar un campo, Disponible en: Enterprise
seleccione el objeto en la sección superior izquierda del editor y, a continuación, busque y arrastre Edition, Performance
el campo a su formato. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Use el elemento Sección para organizar los campos en su formato. Su plantilla incluye varias secciones
predeterminadas, las cuales puede modificar, cambiar de nombre o eliminar. Haga clic en el icono
de llave inglesa en una sección para cambiar el número de columnas, modificar u ocultar el título y realizar otras acciones.
Adición de listas relacionadas

Para agregar una lista relacionada a su plantilla, arrastre el elemento Lista al formato. Introduzca un título, seleccione el objeto y seleccione
los campos que desea mostrar en la lista relacionada.
873
Para ocultar registros innecesarios de una lista relacionada en informes de servicio generados, cree un filtro. Por ejemplo, configure un
filtro para que la lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo de los informes de servicio de órdenes de trabajo solo muestre partidas
completadas.
Los filtros de listas relacionadas en plantillas de informes de servicio funcionan justo como los filtros de vista de lista habituales. Puede
crear hasta cinco filtros por lista relacionada. A continuación le mostramos cómo configurar un filtro.
1. En el editor de plantillas de informes de servicio, seleccione el campo Plantillas relacionadas para asegurarse de modificar la plantilla
secundaria correspondiente.
2. En la lista relacionada que desea filtrar, haga clic en el icono de llave inglesa y seleccione la ficha Filtros.
3. Seleccione un casilla de verificación o un campo de lista de selección para definir el filtro y elija un operador.
4. Haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar uno o más valores, o introduzca valores manualmente, separados por comas.
En los informes de servicio que usan la plantilla, solo se muestran los registros que incluyen un valor seleccionado en el campo de
filtro.
Nota: Los valores de lista de selección desactivados no se muestran en la búsqueda, pero puede introducirlos manualmente.
5. Haga clic en Aceptar y guarde sus cambios.

El filtro que crea se refleja en los informes de servicio que usan su plantilla.
Nota:
• El campo Estado de las partidas de contratos no está disponible para el filtrado.
• La ficha Filtros no está disponible en Internet Explorer 8
Adición de firmas
Para permitir a los técnicos incluir firmas en un informe de servicio, arrastre el elemento Firma a su formato. Puede agregar hasta 20
bloques de firma a una plantilla secundaria. Cada bloque de firma requiere un tipo de firma distinto. Para obtener más información sobre
las firmas, consulte Directrices para el uso de firmas en informes de servicio.
Adición de otros elementos de diseño

• Para agregar el logotipo de su empresa a los informes de servicio, arrastre el elemento Campo Texto/Imagen al formato y cargue su
logotipo. Se pueden agregar imágenes al encabezado, pie de página y cuerpo de una plantilla de informe de servicio.
• Para personalizar el pie de página y agregar números de página, haga clic en el icono de llave inglesa en la sección de pie de página.
Por ejemplo, agregue el campo Número de orden de trabajo.
• Para agregar espacios entre campos o secciones de la plantilla, use el campo Espacio en blanco. Cada campo Espacio en blanco
agrega 5 píxeles de espacio vertical al PDF del informe.
CONSULTE TAMBIÉN
874

Los técnicos de servicio de campo pueden capturar firmas de clientes y socios para los informes de
EDICIONES
servicio. El número y tipo de firmas de un informe de servicio se definen con antelación en la plantilla
de informe de servicio. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Configuración de tipos de firmas Experience
El campo Tipo de firma para firmas digitales representa la función de la persona que firma un informe Disponible en: Enterprise
de servicio. Este campo le permite asegurarse de que solo las personas adecuadas puedan firmar Edition, Performance
los informes de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Por ejemplo, suponga que siempre que su empresa realiza un mantenimiento preventivo de un
activo, desea que tanto el cliente como el técnico firmen el informe de servicio final. Estas firmas
le indican que todos están de acuerdo con el trabajo realizado y evitan posibles conflictos en el futuro.
Su organización incluye solo el tipo de firma Predeterminado. Una plantilla de informe de servicio solo puede contener una firma de
cada tipo. Si necesita incluir varias firmas en los informes de servicio, cree tipos de firmas adicionales en Configuración mediante la
modificación de la lista de selección Tipo de firma en el objeto Firma digital.
Cree como mínimo un valor para cada función que pueda ser necesaria para la firma de un informe de servicio. Por ejemplo, Técnico,
Cliente, Supervisor o Proveedor. Si desea que algunos informes de servicio sean firmados por varias personas con la misma función (por
ejemplo, por todos los técnicos presentes en una cita), cree tipos numerados: Técnico 1, Técnico 2, etc.
Nota: Puede crear hasta 1.000 tipos de firmas. No puede eliminar los tipos de firmas, pero puede desactivarlos para que no se
puedan usar en las plantillas de informe de servicio. Cuando desactiva un tipo, se sigue mostrando en las plantillas de informe de
servicio en las que se ha usado, pero no está disponible para plantillas de informe de servicio nuevas.
Adición de bloques de firma a plantillas de informe de servicio

Para crear o modificar plantillas de informes de servicio, en Configuración, introduzca Plantillas de informes de servicio
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas de informes de servicio.
Para agregar un bloque de firma a una plantilla de informe de servicio, abra la plantilla de informe de servicio y arrastre el elemento
Firma al formato de plantilla. Se muestra la configuración del bloque de firma, que puede modificar si es necesario. El campo Tipo es
obligatorio en los bloques de firma. Asegúrese de agregar también el campo Firma, que es el espacio designado para la firma. Puede
actualizar el título de cada bloque de firma para reflejar quién firma u ocultar el título y las etiquetas de campo.
875
Al arrastrar un elemento de firma a un formato de plantilla de informe de servicio, se muestra su configuración.
Puede agregar hasta 20 bloques de firma a una plantilla de informe de servicio. Haga doble clic en el título de cualquier bloque de firma
para mostrar su configuración.
Nota: Puesto que solo se permite una firma por tipo en un informe, no podrá arrastrar bloques de firma adicionales a una plantilla
hasta que defina los valores de Tipo de firma adicionales. Los bloques de firma no pueden usar varias columnas.
Captura de firmas para informes de servicio

Las firmas se capturan en la aplicación móvil Field Service Lightning. Las firmas capturadas no se reutilizan en futuras versiones del
informe.
Por ejemplo, supongamos que un técnico genera un informe de servicio para una cita de servicio y el cliente firma dicho informe. A
continuación, el técnico actualiza las notas de servicio para agregar una recomendación. Si el técnico vuelve a generar el informe de
servicio, la firma del cliente no aparecerá en el nuevo informe.
Si desea reutilizar las firmas en todas las versiones del informe de servicio, póngase en contacto con Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
876

Aprenda a realizar las tareas diarias requeridas para la gestión de inventario de servicio de campo.
EDICIONES
En esta tabla se incluye una explicación de alto nivel para completar tareas comunes mediante las
funciones de gestión de inventario de uso inmediato de Salesforce. Para ver las instrucciones Disponible en: Salesforce
detalladas paso a paso, consulte los vínculos proporcionados. Classic y Lightning
Experience
Deseo... Cómo hacerlo Ejemplo Disponible en: Enterprise
Hacer un Cree un registro de elemento de Para hacer un seguimiento del Edition, Performance
seguimiento de la producto asociado con el producto y número de carretillas almacenadas en Edition, Unlimited Edition y
cantidad de un la ubicación, y especifique la cantidad el Almacén B, cree un elemento de Developer Edition
producto almacenada en dicha ubicación. producto cuya ubicación sea el
específico Vínculos útiles: Almacén B y cuyo producto sea una
almacenado en carretilla.
una ubicación • Crear piezas
determinada
Determinar qué Examine la lista relacionada Elementos Para determinar qué se almacena en
se incluye en el de productos del registro de el Almacén A, examine la lista
inventario de una ubicación. relacionada Elementos de productos
ubicación Vínculos útiles: del registro de ubicación del Almacén
específica A.
• Crear Ubicaciones de Field Service
Determinar la Examine la lista relacionada Elementos Para determinar cuántas carretillas se

cantidad de una de productos del registro de producto. incluyen en el inventario y dónde se
pieza concreta en Vínculos útiles: almacenan, examine la lista
todas las relacionada Elementos de productos
ubicaciones de • Crear piezas del registro de producto para
inventario carretilla.
Revisar los Examine la lista relacionada Para revisar el uso, la transferencia y

cambios en el Transacciones de elementos de la reposición de tornillos extragrandes,
stock de un productos del elemento de producto. y reponer tornillos extragrandes en el
producto Vínculos útiles: Almacén C, examine la lista
concreto en una relacionada Transacciones de
ubicación • Cómo funcionan las transferencias elementos de productos del elemento
determinada de productos de producto cuyo producto es un
tornillo extragrande y cuya ubicación
es el Almacén C.
Especificar que se Cree un registro en la lista relacionada Para que los técnicos asignados sepan
requiere una Productos requeridos de la orden de que necesitan un montacargas para
pieza trabajo. completar la orden de trabajo n.º
determinada para Vínculos útiles: 00046982, cree un producto requerido
completar una para el producto montacargas en la
orden de trabajo • Hacer un seguimiento de las orden de trabajo.
piezas requeridas
Solicitar más Cree una solicitud de producto para Para solicitar la reposición de 20 cajas
piezas de otra indicar qué necesita. Cree una partida de clavos y 10 martillos para su
877
Deseo... Cómo hacerlo Ejemplo

ubicación de inventario de solicitud de producto para cada producto vehículo de servicio (Furgón A), cree una solicitud de
cuando mi stock es solicitado. producto para la ubicación Furgón A. Incluya una
insuficiente Vínculos útiles: partida de solicitud de producto para los clavos y otra
para los martillos.
• Solicitar piezas
Transferir piezas entre 1. Cree una transferencia de producto. Asegúrese Para transferir 25 neumáticos del Almacén A al
ubicaciones de inventario de especificar la cantidad, la ubicación de origen, Almacén B, cree una transferencia de producto con
la ubicación de destino y el elemento de esta configuración:
producto de origen (que representa el stock • Ubicación de origen: Almacén A
desde el que se transfieren los productos). • Elemento de producto de origen: Neumáticos
2. Cree un envío para hacer un seguimiento de los del Almacén A
detalles de envío de la transferencia. • Ubicación de destino: Almacén B
3. Marque la transferencia de producto como • Cantidad: 25
recibida cuando se reciban los productos. • Unidad de medición de cantidad: Cada
Vínculos útiles: Cree un envío para hacer un seguimiento de los
• Transferir piezas detalles de envío de la transferencia de neumáticos.
• Cómo funcionan las transferencias de productos Seleccione Recibido en la transferencia de producto
cuando se reciban los neumáticos en el Almacén B.
Transferir piezas de un 1. Cree una solicitud de producto en la que se Para transferir 20 gafas protectoras de su proveedor
proveedor externo a una especifique el proveedor externo como la cuenta. de productos de seguridad al Furgón de servicio A,
ubicación de inventario cree una solicitud de producto que incluya el
2. Cree una transferencia de producto. Asegúrese proveedor externo como la cuenta. A continuación,
de especificar la cantidad, la ubicación de destino cree una transferencia de producto con esta
y el producto. configuración:
3. Cree un envío para hacer un seguimiento de los • Producto: Gafas protectoras
detalles de envío de la transferencia.
• Ubicación de destino: Furgón de servicio A
4. Marque la transferencia de producto como
• Cantidad: 20
recibida cuando se reciban los productos.
• Unidad de medición de cantidad: Cada
Vínculos útiles:
Dado que los productos proceden de una ubicación
• Solicitar piezas externa no asociada a su inventario, deje Ubicación
• Transferir piezas de origen y Elemento de producto de origen en
• Cómo funcionan las transferencias de productos blanco.
Cree un envío para hacer un seguimiento de los
detalles de envío de la transferencia de gafas.
Seleccione Recibido en la transferencia de producto
cuando se reciban las gafas en el Furgón de servicio
A.
878

Indicar que se Cree un registro de producto consumido en la orden Para completar la orden de trabajo n.º 00046982, usó
consumieron las piezas de trabajo relacionada. 15 tornillos de su furgón de servicio (Furgón de
del inventario durante la Vínculos útiles: servicio A). Para hacer un seguimiento del consumo,
realización de las tareas cree un registro de producto consumido en la orden
de una orden de trabajo • Hacer un seguimiento de las piezas consumidas de trabajo con esta configuración:
• Cómo funciona el consumo de productos
• Elemento de producto: Tornillos del Furgón de
servicio A
• Cantidad consumida: 15
La cantidad del elemento de producto se reduce
automáticamente a 15 para reflejar los tornillos que
ya no están incluidos en el stock.
Hacer un seguimiento de Cree una orden de devolución en la que se Un cliente crea un caso en la comunidad de clientes
la devolución de un especifiquen el caso, el pedido o el producto para devolver una puerta de cristal. Para hacer un
producto por parte de un relacionados. seguimiento de la devolución, cree una orden de
cliente Vínculos útiles: devolución que incluya el pedido relacionado.
Agregue una partida de orden de devolución que
• Crear órdenes de devolución incluya el producto de pedido correspondiente para
• Directrices para la creación de órdenes de la puerta de cristal.
devolución
Cree una transferencia de producto para hacer un
seguimiento de la devolución del producto al
almacén. Cuando se reciba, aumente la cantidad del
elemento de producto de puerta de cristal a 1.
Hacer un seguimiento de 1. Cree una orden de trabajo para reparar el Un cliente llama a su empresa para solicitar la
la reparación del producto. reparación de la puerta de entrada principal. Cree
producto de un cliente una orden de trabajo y, a continuación, cree una
2. Cree una orden de devolución para hacer un orden de devolución asociada para hacer un
seguimiento de la devolución del producto al seguimiento de la devolución de la puerta al taller.
taller de reparación.
Cuando la puerta esté reparada, marque la orden de
3. Cuando el producto esté reparado, cree una trabajo como completada. Cree una transferencia de
transferencia de producto para hacer un producto para hacer un seguimiento de la devolución
seguimiento de la devolución del producto al de la puerta desde el taller al cliente.
cliente.
Vínculos útiles:
• Crear órdenes de devolución
• Directrices para la creación de órdenes de
devolución
Hacer un seguimiento del Cree una orden de devolución en la que se Con el fin de prepararse para una cita de instalación
inventario no usado de especifique el inventario no usado en los campos en una ubicación, cree una solicitud de producto
mi stock devuelto al Producto o Elemento de producto. para tres motores. Al llegar a la ubicación, observa
almacén Vínculos útiles: que solo son necesarios dos motores. Para devolver
el motor que no es necesario al almacén principal,
• Crear órdenes de devolución cree una orden de devolución con una partida en la
que se indique el motor en el campo Producto.
879

• Directrices para la creación de órdenes de Después de devolver el motor al almacén, aumente
devolución la cantidad del elemento de producto de motor a 1.
CONSULTE TAMBIÉN

Las transferencias de productos permiten hacer un seguimiento de la transferencia de inventario
EDICIONES
entre ubicaciones para el servicio de campo. Obtenga información sobre cómo vincular transferencias
de productos con otros registros de gestión de inventario y cómo las transferencias facilitan la Disponible en: Salesforce
gestión de inventario para las operaciones de servicio de campo tanto a gran escala como a escala Classic y Lightning
reducida. Experience

Asociación de transferencias de productos con solicitudes de productos Edition, Performance
Aunque las transferencias de productos se suelen crear en respuesta a la solicitud de un producto, Edition, Unlimited Edition y
no tiene por qué ser así necesariamente. Por ejemplo, cuando un nuevo técnico se une a su equipo, Developer Edition
puede crear una serie de transferencias de productos para hacer un seguimiento del stock inicial
del vehículo de servicio.
Si la transferencia de producto se usa para procesar una solicitud de producto, cree una transferencia de producto para cada partida de
solicitud de producto. De este modo, puede hacer un seguimiento del estado de cada pieza solicitada. En la lista relacionada Transferencias
de productos de una solicitud de producto se incluyen todas las transferencias de productos asociadas con las partidas de la solicitud.
Además, las partidas de solicitudes de productos incluyen su propia lista relacionada Transferencias de productos, donde se muestran
las transferencias relacionadas.
Asociación de transferencias de productos con envíos

Para aumentar la visibilidad del tránsito del inventario entre ubicaciones, puede crear envíos y vincularlos a transferencias de productos.
Los envíos contienen información sobre los productos incluidos, la empresa de transporte y la fecha de entrega esperada. Aunque los
envíos son una parte opcional de la gestión de inventario, facilitan la obtención de información sobre la entrada y salida de piezas del
inventario.
Por ejemplo, puede crear una solicitud de producto para 50 martillos y 40 cajas de clavos en el Almacén C. Esta solicitud de producto
incluye dos partidas (una para los martillos y otra para los clavos). Para procesar la solicitud, su gestor de inventario crea dos transferencias
de productos (una para cada partida de solicitud de producto), lo que indica que los martillos y los clavos se deben transferir desde el
Almacén B. A continuación, crea un envío para hacer un seguimiento de la transferencia y lo introduce en el campo Envío de ambas
transferencias de productos. Ahora, cualquiera que revise la solicitud de producto puede ver las transferencias de productos relacionadas
y consultar el envío relacionado para determinar en qué punto del recorrido entre almacenes se encuentran los martillos y los clavos.
Un envío se puede asociar con varias transferencias de productos, las cuales se muestran en la lista relacionada Transferencias de
productos. Las transferencias de productos de un envío se pueden relacionar en cada caso con distintas partidas de solicitudes de
productos de una o varias solicitudes de productos.
880
Actualización o eliminación de transferencias de productos

Si una transferencia de producto aún no está marcada como recibida, puede modificarla del modo habitual. Las transferencias recibidas
no se pueden actualizar, pero puede eliminarlas si es necesario. Cuando elimina una transferencia:
• El valor de Cantidad a mano de los elementos de productos de origen y destino se revierte a la cantidad previa a la transferencia.
• Las transacciones de elementos de productos con el tipo de transacción Ajustado se agregan a los elementos de productos de origen
y destino.
Marcado de transferencias de productos como recibidas

Si selecciona Recibido en una transferencia de producto, se indica que los elementos se agregaron al inventario en la ubicación de
destino. El marcado de una transferencia de producto como recibida tiene como resultado varias actualizaciones de los registros para
mantener la precisión de las cifras del inventario:
• Se actualizan o crean elementos de productos. Los elementos de productos permiten hacer un seguimiento de la cantidad de
un producto específico en una ubicación determinada (por ejemplo, un elemento de producto puede representar todos los martillos
del Almacén A). Cuando un producto se transfiere de una ubicación a otra, la cantidad del elemento de producto de la ubicación
de origen se reduce para reflejar la transferencia. Además, se puede desencadenar una de estas dos acciones:
– Si ya hay un elemento de producto que representa los productos transferidos que se almacenan en la ubicación de destino, la
cantidad del elemento de producto se aumenta para reflejar la transferencia.
– Si este elemento de producto no existe (es decir, si es la primera vez que el producto se almacena en la ubicación), se crea
automáticamente un elemento de producto para reflejar la cantidad transferida a dicha ubicación.
Por ejemplo, si en el Furgón de servicio B nunca se incluyeron martillos, es probable que no haya ningún registro de elemento de
producto que represente los martillos almacenados en el Furgón de servicio B. En este caso, al transferir los martillos al Furgón de
servicio B, se crea automáticamente un elemento de producto cuya cantidad refleja el número de martillos transferidos al furgón.
• Se crean transacciones de elementos de productos. Cuando marca una transferencia como recibida, se crea una transacción
de elemento de producto del tipo “Transferido” para representar la adición de stock en la ubicación de destino. Si se especifican una
ubicación de origen o un elemento de producto de origen, se crea una segunda transacción para representar la retirada de stock
de la ubicación de origen. La cantidad de la primera transacción es positiva debido a la adición de stock y la cantidad de la segunda
transacción es negativa. Estas transacciones se muestran en la lista relacionada Transacciones de elementos de productos de la
transferencia de producto, el elemento de producto de origen y el elemento de producto de destino relacionados. Además, esto le
permite revisar rápidamente transacciones anteriores de sus ubicaciones de inventario.
Ejemplo: El Almacén A tiene 100 martillos en stock. En el caso de Jessica, su nueva técnica, se le hace entrega de su furgón de
servicio y usted crea una ubicación para representar el furgón en Salesforce. Puede crear una transferencia de producto para hacer
un seguimiento de la transferencia de cinco martillos del Almacén A al furgón de Jessica. Puesto que en el furgón de Jessica nunca
se incluyeron martillos, la selección de Recibido en la transferencia desencadena los siguientes eventos.
• La cantidad del elemento de producto existente para los martillos almacenados en el Almacén A se reduce de 100 a 95.
• Se crea un segundo elemento de producto con esta configuración:
– Producto: Martillo
– Cantidad: 5
– Ubicación: Furgón de Jessica
881
• Se crean una transacción de elemento de producto para el producto martillo con el tipo de transacción Transferido y una
cantidad de 5.
CONSULTE TAMBIÉN
Transferir piezas
Solicitar piezas

Cuando consume productos como parte de una orden de trabajo, el registro del consumo en
EDICIONES
Salesforce tiene como resultado diversos cambios en un segundo plano. Obtenga información
sobre cómo el consumo de productos se integra en sus operaciones de servicio de campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Cómo hacer un seguimiento del consumo de productos Experience
Cuando un técnico usa un producto durante una visita de servicio de campo, puede crear un registro Disponible en: Enterprise
de producto consumido en la lista relacionada Productos consumidos de la orden de trabajo o la Edition, Performance
partida de orden de trabajo relacionadas. Por ejemplo, una orden de trabajo puede incluir un registro Edition, Unlimited Edition y
de producto consumido que represente el consumo de 10 tornillos y otro registro que represente Developer Edition
el consumo de dos baterías. Los productos consumidos se suelen asociar con un elemento de
producto que representa la ubicación en la que está almacenado el producto antes del uso.
Por qué hacer un seguimiento del consumo de productos

El seguimiento del consumo de productos en Salesforce le permite saber cuándo y por qué se usan productos de su inventario, y cuándo
su stock es insuficiente. Cuando crea un registro de producto consumido en una orden de trabajo o partida de orden de trabajo, la
cantidad que se indica en el elemento de producto relacionado se actualiza automáticamente para reflejar el consumo.
Por ejemplo, suponga que tiene un elemento de producto que representa los tornillos almacenados en su furgón de servicio. Si usa 10
tornillos para completar una orden de trabajo, debe crear un registro de producto consumido en la orden de trabajo para hacer un
seguimiento de los tornillos consumidos. La creación del producto consumido reduce la cantidad del elemento de producto que
representa los tornillos en su furgón a 10, lo que facilita el control de los niveles de inventario.
Nota: Si desea que los miembros de su equipo registren el consumo de productos, pero no están interesados en hacer un
seguimiento del tránsito del inventario entre ubicaciones, puede omitir la creación de ubicaciones y elementos de productos y
completar el campo Entrada de lista de precios de los registros de productos consumidos para indicar qué producto se consumió.
Sin embargo, este método ofrece una visión limitada del inventario.
Visualización de actualizaciones de registros de productos consumidos

Las transacciones de elementos de productos son registros generados automáticamente que reflejan los cambios realizados en elementos
de productos de su organización. Se muestran en la lista relacionada Transacciones de elementos de productos de los registros relacionados.
La mayoría de las acciones que realiza en los productos consumidos tienen como resultado una transacción de elemento de producto:
• Creación de un producto consumido. Se crean una transacción de elemento de producto en el elemento de producto del tipo
Consumido y una cantidad negativa equivalente a la cantidad consumida. Dado que el acceso a las transacciones de elementos de
productos lo determina el acceso al elemento de producto, necesita el permiso de visualización de elementos de productos para
poder crear productos consumidos.
882
• Cambio de la cantidad de un producto consumido. Es posible que necesite cambiar la cantidad de un producto consumido
para indicar el consumo de más o menos productos. En este caso, se crean una transacción de elemento de producto del tipo
Ajustado y una cantidad negativa equivalente a la cantidad consumida adicional. Por ejemplo, si un técnico actualiza un producto
consumido para indicar que se usaron dos tornillos más, la nueva cantidad de la transacción de elemento de producto debe ser −2.
• Eliminación de un producto consumido. La eliminación de un producto consumido se considera un tipo de ajuste. Se crea una
transacción de elemento de producto del tipo Ajustado con una cantidad positiva equivalente a la cantidad consumida.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información sobre cómo usar órdenes de devolución para hacer un seguimiento de la
EDICIONES
devolución y reparación de productos o el inventario para el servicio de campo.
Puede usar órdenes de devolución para realizar un seguimiento de devoluciones de clientes, Disponible en: Salesforce
reparaciones de clientes o la devolución de inventario desde el stock del furgón de un técnico a un Classic y Lightning
almacén o proveedor. Los clientes pueden iniciar una devolución desde una comunidad o bien los Experience
agentes pueden crear órdenes de devolución en respuesta a una llamada del cliente o solicitud del
técnico. Edition, Performance
Las órdenes de devolución están disponibles en Lightning Experience, Salesforce Classic, la aplicación Edition, Unlimited Edition y
Salesforce, la aplicación móvil Field Service Lightning para Android e iOS y las comunidades creadas Developer Edition
con Fichas de Salesforce + Visualforce.
Creación de órdenes de devolución

Puede crear órdenes de devolución en la ficha Órdenes de devolución o la lista relacionada Órdenes de devolución de cuentas, contactos,
solicitudes de productos, casos, pedidos o ubicaciones.
Además, puede asociar órdenes de devolución con solicitudes de productos, casos, cuentas, contactos, pedidos, órdenes de trabajo y
otros elementos. Esta versatilidad le permite usar órdenes de devolución para hacer un seguimiento en una amplia variedad de escenarios
de devolución. Debe decidir cómo integrar las órdenes de devolución en sus procesos de servicio de campo. Por ejemplo, para minimizar
el tiempo de procesamiento, no asocie órdenes de devolución con transferencias de productos.
Cuando cree una orden de devolución, agregue partidas de órdenes de devolución para hacer un seguimiento de los productos específicos
devueltos o reparados. Cada partida debe incluir uno o varios de estos elementos: producto, elemento de producto, activo, partida de
solicitud de producto y producto de pedido. Si selecciona varios de estos campos en una partida de orden de devolución, asegúrese de
que todos están vinculados al mismo producto.
Importante: Si completa el campo Elemento de producto de una partida de orden de devolución, recuerde que los elementos
de productos con un número de serie no se pueden transferir entre ubicaciones de inventario. Si ya se hizo un seguimiento del
producto como un activo con un número de serie en Salesforce, se recomienda anotar el número de serie mediante un campo
personalizado u otro método. De este modo, puede usar transferencias de productos para hacer un seguimiento de las entradas
y salidas del producto en talleres, almacenes e instalaciones de clientes.
Escenarios de órdenes de devolución comunes

Devoluciones de clientes
Si un cliente desea devolver un producto, cree una orden de devolución. Siga estas directrices.
883
• En la orden de devolución:
– Si se creó un caso de cliente para procesar la devolución, selecciónelo en el campo Caso.
– En el campo Ubicación de origen, seleccione las instalaciones del cliente en las que se encuentra el producto al inicio de la
devolución. Es posible que deba dejar este campo en blanco si no se hace un seguimiento de las instalaciones del cliente
como una ubicación en Salesforce.
– En el campo Ubicación de destino, seleccione la ubicación de inventario en la que se va a devolver el producto para su
reposición o el taller en el que se va a recuperar o descartar el producto.
– En el campo Dirección de origen, introduzca la dirección del cliente en la que se encuentra el producto al inicio de la
devolución.
• En la partida de orden de devolución:

– Para representar los productos que se van a devolver, complete uno o varios de los campos siguientes: Producto, Elemento
de producto, Partida de solicitud de producto y Producto de pedido. En el caso de las devoluciones de clientes, es probable
que deba usar los campos Activo o Producto de pedido.
Por ejemplo, un cliente de una hipotética empresa de brazos robóticos llamada Rockin’ Robotics adquirió un brazo hidráulico pequeño
por error. Para devolverlo, se crea un caso en la comunidad de clientes. El agente asignado crea una orden de devolución para el
cliente en la que se incluyen el pedido relacionado y el producto de pedido. A continuación, el agente crea una transferencia de
producto para hacer un seguimiento de la devolución del brazo al almacén. Cuando se recibe, el técnico de las instalaciones actualiza
la cantidad en el elemento de producto correspondiente para indicar la disponibilidad en el almacén de un brazo hidráulico pequeño.
Reparaciones de clientes
Cuando un cliente desea que se repare o actualice su producto, use una orden de devolución para hacer un seguimiento de la
reparación y la devolución del producto. Siga estas directrices.
– Vincule la orden de devolución a las órdenes de trabajo relacionadas en las listas relacionadas Órdenes de trabajo o Partidas
de órdenes de trabajo. La mayoría de las reparaciones están relacionadas con una orden de trabajo que se creó para el cliente.
– Si se creó un caso de cliente para procesar la reparación, selecciónelo en el campo Caso.
– En el campo Ubicación de origen, seleccione las instalaciones del cliente en las que se encuentra el producto al inicio de la
devolución. Puede dejar este campo en blanco si no se hace un seguimiento de las instalaciones del cliente como una
ubicación en Salesforce.
– En el campo Dirección de origen, introduzca la dirección del cliente en la que se encuentra el producto al inicio de la
devolución.
– En el campo Ubicación de destino, seleccione el taller en el que se repara el producto. Puede usar transferencias de productos
para hacer un seguimiento de la entrada y la salida del producto del taller.
• En las partidas de órdenes de devolución:

– En el campo Método de pago, si el producto se va a devolver al cliente después de la reparación, seleccione Devolver.
– Para representar los productos que se van a reparar, complete uno o varios de los campos siguientes: Producto, Elemento
de producto, Partida de solicitud de producto y Producto de pedido. En el caso de las reparaciones de clientes, es probable
que use los campos Activo o Producto de pedido.
Por ejemplo, un cliente de Rockin’ Robotics desea actualizar su brazo hidráulico de hace ocho años para usar la tecnología más
avanzada. Llaman a Rockin’ Robotics y el agente del servicio de atención al cliente crea una orden de trabajo para actualizar el brazo.
A continuación, el agente asocia la orden de trabajo con una orden de devolución que hace un seguimiento de la devolución del
brazo al taller de Rockin’ Robotics. Una vez actualizado el brazo, la orden de trabajo se marca como completada y se crea una
transferencia de producto para hacer un seguimiento de la devolución del brazo del taller al cliente satisfecho.
884
Service Cloud Campos de objeto de Field Service Lightning
Devoluciones de técnicos
Cuando se solicita un producto para un trabajo de servicio de campo y se deja de usar por algún motivo, use una orden de devolución
para hacer un seguimiento de la devolución del producto al proveedor o a una ubicación de inventario. Siga estas directrices.
– En el campo Solicitud de producto, seleccione la solicitud de producto correspondiente para el producto en cuestión.
Además, puede asociar las partidas de órdenes de devolución con las partidas de solicitud de producto.
– En el campo Cuenta, seleccione la cuenta para la que se requiere el producto.
– En el campo Ubicación de origen, seleccione la ubicación del producto en el momento de la creación de la orden de
devolución. Por ejemplo, puede ser el vehículo de servicio de un técnico.
– En el campo Ubicación de destino, seleccione el destino correspondiente para el producto. Por ejemplo, puede ser una
ubicación de inventario, como un almacén o las instalaciones de un proveedor.
– En Dirección de origen, introduzca la dirección en la que se inicia la devolución.
• En las partidas de órdenes de devolución:

– Si la orden de devolución incluye una solicitud de producto, seleccione la partida de solicitud de producto correspondiente
en el campo Partida de solicitud de producto.
– Si la devolución no requiere un reembolso (lo cual es probable), establezca el valor de Método de pago en Ninguno.
– En el campo Plan de procesamiento, seleccione Reponer si el producto se va a devolver al inventario.
– Para representar los productos que se van a devolver, complete uno o varios de los campos siguientes: Producto, Elemento
de producto, Partida de solicitud de producto y Producto de pedido. En el caso de las devoluciones de técnicos, es probable
que use los campos Partida de solicitud de producto, Producto o Elemento de producto. Si selecciona un elemento de
producto, elija el elemento de producto asociado con la ubicación de origen del producto.
• Si es necesario, cree una transferencia de producto asociada para hacer un seguimiento de la transferencia del producto desde
su ubicación actual hasta el inventario.
Por ejemplo, para preparar una cita de instalación en la ubicación, un técnico de Rockin’ Robotics crea una solicitud de producto
para tres brazos hidráulicos grandes. Al llegar a la ubicación, el técnico observa que solo son necesarios dos brazos. Para devolver el
brazo que no es necesario al almacén principal, el técnico crea una orden de devolución con una partida en la que se indica el brazo
en el campo Producto. Una vez devuelto el brazo al almacén, se puede actualizar el elemento de producto del almacén para reflejar
el cambio en las cifras del inventario.
Nota: Aunque puede hacer un seguimiento de la devolución de productos al inventario con tan solo una transferencia de
producto, las órdenes de devolución le permiten agregar información sobre el motivo de la devolución del producto.
CONSULTE TAMBIÉN
Reportar en Field Service Lightning
Campos de objeto de Field Service Lightning

Obtenga información acerca de los campos disponibles en los objetos estándar de Field Service Lightning.
885
EN ESTA SECCIÓN:
Cuando activa Field Service Lightning, obtiene acceso a un conjunto de objetos de Salesforce estándar.
Un artículo vinculado es un artículo de Knowledge que está adjunto a una orden de trabajo, a una partida de orden de trabajo o a
un tipo de trabajo. Los artículos vinculados tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no
se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Las ubicaciones, las direcciones y las ubicaciones asociadas incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Los planes de mantenimiento y los activos de mantenimiento incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no
estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Las horas de trabajo y divisiones de tiempo tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que
no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Las solicitudes de productos, las partidas de solicitudes de productos, las transferencias de productos y los envíos incluyen los
siguientes campos. Es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar según el formato de página y la
configuración de seguridad de nivel de campo.
Los elementos de productos, las transacciones de elementos de productos, los productos requeridos y los productos consumidos
incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no sean visibles o no se puedan modificar según el formato de
página y la configuración de seguridad de nivel de campo.
Las órdenes de devolución y las partidas de órdenes de devolución incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos
no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Las citas de servicio tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar
Las plantillas de servicio y los miembros de las plantillas de servicio incluyen los siguientes campos. En función del formato de página
y la configuración de seguridad de nivel de campo, es posible que no pueda ver o actualizar algunos campos.
Los informes de servicio y las firmas digitales de los informes de servicio incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos
campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Los recursos de servicio y sus objetos relacionados tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles
o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Los territorios de servicio, los miembros de territorios de servicio y las ubicaciones de territorios de servicio incluyen los siguientes
campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración
de seguridad del campo.
886

Las habilidades representan certificados y áreas de experiencia en su personal de servicio de campo. Las habilidades, las habilidades
de los recursos de servicio y los requisitos de habilidades incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
Campos de hojas de horas
Las hojas de horas y las entradas de las hojas de horas incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
Las órdenes de trabajo contienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan
modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Campos de partidas de órdenes de trabajo
Las partidas de órdenes de trabajo contienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se
puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo.
Los tipos de trabajo tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar

Cuando activa Field Service Lightning, obtiene acceso a un conjunto de objetos de Salesforce
EDICIONES
estándar.
Nota: Esta lista no incluye los objetos de colaboración, noticias en tiempo real o historial. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience
Nombre de objeto Definición ¿Ficha en
Salesforce? Las funciones y los paquetes
Dirección Dirección asociada con una ubicación. Lightning están disponibles
Extensión de aplicación Vínculo entre la aplicación móvil Field Service
Lightning y otras aplicaciones móviles.
Unlimited Edition y
Recurso asignado Recurso de servicio asignado a una cita de servicio. Developer Edition. Las
órdenes de trabajo también
Ubicación asociada Ubicación vinculada a una cuenta específica. están disponibles en
Firma digital Firma capturada de un cliente o técnico de servicio
de campo.
Configuración de Field Service Representa un conjunto de opciones relacionadas

Mobile con la aplicación móvil Field Service Lightning.
Artículo vinculado Artículo de Knowledge que está adjunto a una

orden de trabajo, una partida de orden de trabajo
o un tipo de trabajo.
Ubicación Almacén, instalaciones, furgón o planta en los que

se suele almacenar o usar el inventario.
887

Salesforce?
Activo de mantenimiento Activo asociado a un plan de mantenimiento determinado. Lista de
órdenes de trabajo del plan con la que está asociado el activo.
Plan de mantenimiento Plan para el mantenimiento preventivo de los activos. Las órdenes de
trabajo se generan automáticamente para todas las visitas de
mantenimiento.
Asignación de configuración móvil Asignación de una configuración móvil de servicio de campo a un perfil
de usuario.
Horas de trabajo Horas de servicio de campo que puede definir para territorios de
servicio, recursos de servicio y cuentas.
Producto consumido Producto del inventario usado para completar una orden de trabajo o
una partida de orden de trabajo.
Elemento de producto Parte del inventario almacenada en una ubicación concreta. Cada
elemento de producto está vinculado con un producto y una ubicación.
Transacción de elemento de producto Representa la reposición, el consumo o el ajuste del stock de un

elemento de producto.
Solicitudes de productos Solicitud de una o varias piezas.
Partida de solicitud de producto Subdivisión de una solicitud de producto asociada con un producto
determinado.
Producto requerido Producto requerido para completar una orden de trabajo o una partida
de orden de trabajo.
Transferencia de producto Transferencia de inventario de una ubicación a otra.
Ausencia de recursos Periodo de tiempo en el que un recurso de servicio no está disponible

para trabajar.
Preferencia de recurso Designación de un recurso de servicio como preferido, requerido o

excluidos en órdenes de trabajo o cuentas específicas.
Orden de devolución Devolución o reparación de inventario o productos.
Partida de orden de devolución Subdivisión de una orden de devolución.
Cita de servicio Cita para la realización de trabajos de servicio de campo para clientes.
Estado de cita de servicio Se corresponde con el campo Estado en citas de servicio.
Plantilla de servicio Grupo de recursos de servicio que se pueden asignar a trabajos de

servicio de campo como una unidad.
Miembro de plantilla de servicio Recurso de servicio que pertenece a una plantilla de servicio.
Informe de servicio Informe específico para el cliente en el que se resume el estado de una
cita de servicio, orden de trabajo o partida de orden de trabajo.
Plantilla de informe de servicio Plantillas para informes de servicio.
888

Salesforce?
Recurso de servicio Usuario o plantilla que pueden realizar trabajos de servicio de campo.
Puede asignar recursos de servicio a citas de servicio y especificar las
habilidades, el territorio de servicio y la disponibilidad de cada recurso.
Capacidad de recurso de servicio Número máximo de horas programadas o número de citas de servicio
que un recurso de servicio basado en la capacidad puede completar
en un periodo de tiempo específico.
Habilidad de recurso de servicio Habilidad asignada a un recurso de servicio. Puede especificar el nivel
de habilidad y el vencimiento.
Territorio de servicio Región en la que se puede realizar el servicio de campo. Puede asignar
recursos de servicio a territorios y crear jerarquías de territorio.
Ubicación de territorio de servicio Ubicación asociada con un territorio de servicio concreto.
Miembro de territorio de servicio Recurso de servicio asignado a un territorio de servicio concreto.
Envío Envío de inventario entre ubicaciones.
Requisito de habilidad Habilidad requerida para completar una tarea de servicio de campo
concreta. Los requisitos de habilidades se pueden agregar a tipos de
trabajo, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo.
Hoja de horas Registro usado para hacer un seguimiento del tiempo y la asistencia
de un recurso de servicio.
Entrada de hoja de horas Periodo de tiempo en el que un recurso de servicio desempeña una
función específica.
División de hora Periodo de tiempo en un día específico de la semana durante el cual

se pueden llevar a cabo trabajos de servicio de campo. Las horas de
trabajo constan de una o más divisiones de horas.
Estado de orden de trabajo Se corresponde con el campo Estado en órdenes de trabajo.
Estado de partida de orden de trabajo Se corresponde con el campo Estado en partidas de órdenes de trabajo.
Tipo de trabajo Plantilla que le ayuda a estandarizar sus órdenes de trabajo.
Los siguientes objetos están disponibles con independencia de que Field Service Lightning esté activado. Es probable que los vea cuando
realice tareas de servicio de campo.

Salesforce?
Activo Producto adquirido o instalado.
Relación de activos Relación entre dos activos que representa una sustitución o una
actualización.
889

Salesforce?
Partida de contrato Subdivisión de un contrato de servicio, la cual suele representar un
producto cubierto por el contrato de servicio.
Asignación Representa el nivel de asistencia que se asigna a un cliente.
Producto Producto o servicio que vende su negocio.
Contrato de servicio Representa un acuerdo de nivel de servicio, como una garantía o una
suscripción.
Habilidad Capacidad necesaria para realizar tareas.
Orden de trabajo Registro que hace un seguimiento del trabajo que se realiza para los
clientes. Las órdenes de trabajo incluyen sus propias citas de servicio
y partidas de órdenes de trabajo.
Partida de orden de trabajo Subdivisión de una orden de trabajo que suele representar las tareas
que se van a completar.
CONSULTE TAMBIÉN

Un artículo vinculado es un artículo de Knowledge que está adjunto a una orden de trabajo, a una
EDICIONES
partida de orden de trabajo o a un tipo de trabajo. Los artículos vinculados tienen los siguientes
campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el Disponible en: Salesforce
formato de página y la configuración de seguridad del campo. Classic y Lightning
Experience
Campo Descripción
Id. de artículo El Id. del registro del artículo vinculado, que se Edition, Performance
crea cuando se adjunta un artículo a un registro. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Título de artículo El título del artículo vinculado.
Versión de artículo La versión del artículo que está adjunto al

registro. El campo muestra el título de la versión
adjunta, y proporciona un vínculo a la versión.
Es un campo obligatorio en artículos vinculados
adjuntos a órdenes de trabajo y partidas de
órdenes de trabajo.
Cuando adjunta un artículo a un registro, esa
versión del artículo permanece asociada con el
registro incluso si se publican versiones
posteriores. Si es necesario, puede retirar y volver
890
Campo Descripción
a adjuntar un artículo a un registro para vincular a la versión más
reciente.
Por ejemplo, si un artículo se titulaba “Como sustituir un filtro”
cuando se adjuntó a una orden de trabajo, este campo muestra
ese título y vincula a la versión adjunta.
Id. de artículo de Knowledge Obligatorio. El Id. del artículo que está adjunto al registro.
Última visualización La fecha en que se vio el artículo por última vez.
Tipo de objeto vinculado Sólo lectura. El tipo de registro al que está adjunto el artículo. Por
ejemplo, si el artículo está adjunto a una orden de trabajo, este
campo muestra “Orden de trabajo”.
Id. de registro vinculado Obligatorio. El Id. del registro al que está adjunto el artículo. Por
ejemplo, si el artículo está adjunto a una orden de trabajo, este
campo muestra el Id. de la orden de trabajo.
Id. de tipo de registro El tipo de registro del artículo vinculado. Este campo solo se
cumplimenta si se utilizan tipos de registros.
CONSULTE TAMBIÉN
Las ubicaciones, las direcciones y las ubicaciones asociadas incluyen los siguientes campos. Es
EDICIONES
posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de
página y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Ubicación Experience
Las ubicaciones del servicio de campo se pueden asociar a elementos de productos para hacer un Disponible en: Enterprise
seguimiento del inventario en la ubicación. Tienen los siguientes campos. Edition, Performance
Developer Edition
Fecha de cierre Fecha de cierre de la ubicación o interrupción
del servicio.
Fecha de finalización de construcción Fecha de finalización de la construcción en la

ubicación.
Fecha de inicio de construcción Fecha de inicio de la construcción en la

ubicación.
Descripción Una descripción breve de la ubicación.
891

Instrucciones para llegar en coche Instrucciones para llegar a la ubicación.
Ubicación de inventario Indica si en la ubicación se almacenan piezas.
Nota: Este campo se debe seleccionar si desea asociar la

ubicación con elementos de productos.
Ubicación La ubicación geográfica.
Nivel de ubicación Posición de la ubicación en una jerarquía de ubicaciones. Si la

ubicación no incluye ninguna ubicación principal o secundaria, su
nivel es 1. Las ubicaciones que pertenecen a una jerarquía tienen
un nivel de 1 para la ubicación raíz, 2 para las ubicaciones
secundarias de la ubicación raíz, 3 para sus ubicaciones secundarias,
etc.
Nombre de ubicación Nombre de la ubicación. Por ejemplo, Furgón de servicio n.º 4.
Tipo de ubicación Lista de selección de tipos de ubicación, la cual se puede

personalizar. Los valores son:
• Sitio
• Furgón
• Planta
Ubicación móvil Indica si la ubicación se puede mover. Por ejemplo, puede ser un
furgón o una caja de herramientas.
Fecha de apertura Fecha de apertura o inicio del servicio en la ubicación.
Nombre del propietario Propietario o conductor de la ubicación.
Ubicación principal Ubicación principal de la ubicación. Por ejemplo, si los furgones

se guardan en un almacén cuando no están en uso, el almacén es
la ubicación principal.
Fecha de posesión Fecha de adquisición de la ubicación.
Fecha de finalización de remodelación Fecha de finalización de las obras de remodelación en la ubicación.
Fecha de inicio de remodelación Fecha de inicio de las obras de remodelación en la ubicación.
Ubicación raíz (Solo lectura) Ubicación de nivel superior en la jerarquía de la

ubicación.
Zona horaria Lista de selección de zonas horarias disponibles.
Dirección de visitante Búsqueda de la dirección de un cliente o una cuenta.
Dirección
Pueden ser direcciones de correo postal, facturación u origen y se suelen asociar con una ubicación. Tienen los siguientes campos.
892

Dirección Nombre para la dirección.
Tipo de dirección Lista de selección de tipos de direcciones. Los valores son:

• Dirección postal
• Envío
• Facturación
• Inicio
Descripción Una descripción breve de la dirección.
Instrucciones para llegar en coche Instrucciones para encontrar la dirección.
Tipo de ubicación Tipo de ubicación asociada con la dirección, la cual se completa

automáticamente. Los valores son:
• Sitio
• Furgón
• Planta
Principal Un campo de búsqueda para la dirección principal. Por ejemplo,

si la dirección es una dirección de facturación, la dirección principal
puede ser la dirección del almacén asociado.
Zona horaria Lista de selección de zonas horarias disponibles.
Ubicación asociada
Las ubicaciones asociadas representan una relación entre una cuenta y una ubicación. Se pueden asociar varias cuentas con una ubicación
(por ejemplo, la ubicación de un complejo de tiendas puede estar relacionada con varias cuentas). Tienen los siguientes campos.

Nombre de la cuenta Cuenta asociada a la ubicación.
Activa desde Fecha y hora de inicio de la asociación de la ubicación con la

cuenta.
Activa hasta Fecha y hora en las que la ubicación deja de estar asociada con la
cuenta.
Nombre de ubicación asociada (Solo lectura) Un número generado automáticamente para la

asociación.
Nombre de ubicación Campo de búsqueda para la ubicación asociada.
Tipo Lista de selección de tipos de direcciones. Los valores son:

• Dirección de facturación
893

• Dirección de envío
CONSULTE TAMBIÉN
Crear Ubicaciones de Field Service

Los planes de mantenimiento y los activos de mantenimiento incluyen los siguientes campos. Es
EDICIONES
posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de
página y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Plan de mantenimiento Experience
Los planes de mantenimiento le permiten definir la frecuencia de las visitas de mantenimiento y Disponible en: Enterprise
generan automáticamente órdenes de trabajo para todas las visitas futuras. Se puede asociar con Edition, Performance
cuentas, tipos de trabajo, activos (creando registros conocidos como activos de mantenimiento), Edition, Unlimited Edition y
ubicaciones y contratos de servicio. Developer Edition

Cuenta La cuenta asociada, que representa
habitualmente el cliente que recibe el servicio
de mantenimiento.
Generar automáticamente órdenes de trabajo Activa la generación automática de lotes de

órdenes de trabajo para un plan de
mantenimiento y prohíbe la generación manual
de órdenes de trabajo a través de la acción
Generar órdenes de trabajo. Si se selecciona esta
opción, se genera un nuevo lote de órdenes de
trabajo para el plan de mantenimiento en la
siguiente fecha de mantenimiento sugerida*
indicada en cada activo de mantenimiento, o
en el plan de mantenimiento si no se incluye
ningún activo. Si se especifica una Perspectiva
de generación, la fecha de generación es varios
días antes.
Contacto El contacto asociado.
Fecha de la primera orden de trabajo en el Esta es la fecha sugerida del servicio para la
siguiente lote primera orden de trabajo y no la fecha en la que
se crea la orden de trabajo. Esto corresponde a
la Fecha de mantenimiento sugerida de la orden
de trabajo. Puede usar este campo para aplicar
894

un retraso antes de la primera visita de mantenimiento (por
ejemplo, si el mantenimiento mensual se debe iniciar un año
después de la fecha de compra).
Por ejemplo, si desea que la primera visita de mantenimiento tenga
lugar el 1 de mayo, introduzca 1 de mayo. Cuando genera órdenes
de trabajo, la orden de trabajo más próxima indicará una Fecha de
mantenimiento sugerida del 1 de mayo y las fechas de las últimas
órdenes de trabajo se basarán en los parámetros Periodo de tiempo
de generación y Frecuencia.
Importante: Los activos de mantenimiento también

indican una Fecha de la primera orden de trabajo en el
siguiente lote, que se hereda inicialmente del plan de
mantenimiento. Si el plan tiene activos de mantenimiento,
esta fecha de actualiza automáticamente en los activos de
mantenimiento cuando se genera cada lote, pero no se
actualiza en el plan de mantenimiento en sí porque el plazo
del lote se calcula a nivel del activo de mantenimiento. Si
el plan no tiene activos de mantenimiento, esta fecha se
actualiza automáticamente en el plan de mantenimiento
tras la generación de cada lote.
Descripción Una descripción breve del plan.
Fecha de finalización El último día del plan de mantenimiento es válido.
Frecuencia (Obligatorio) Periodo de tiempo entre órdenes de trabajo del plan.

La unidad se especifica en el campo Tipo de frecuencia.
Tipo de frecuencia (Obligatorio) La unidad de frecuencia:

• Días
• Semanas
• Meses
• Años
Por ejemplo, para realizar visitas de mantenimiento mensuales,
necesita una orden de trabajo para cada visita, por lo que
introduzca 1 en Frecuencia y seleccione Meses.
Generar nuevo lote tras la completación Si tanto esta opción como Generar automáticamente órdenes
de trabajo están seleccionadas, no se genera un nuevo lote de
órdenes de trabajo hasta que se complete la última orden de
trabajo generada desde el plan de mantenimiento. Se considera
una orden de trabajo completada cuando su estado recae en una
de las siguientes categorías de estado: No se puede completar,
Cancelada, Completada o Cerrada.
Si un plan de mantenimiento cubre múltiples activos, las órdenes
de trabajo se generan por activo. Si la orden de trabajo final de un
895

activo de mantenimiento se completa tarde, su generación de
orden de trabajo se retrasa, lo que podría causar una programación
de generación escalonada entre activos de mantenimiento.
Perspectiva de generación (Días) Acelera el plazo de generación de lotes si Generar

automáticamente órdenes de trabajo está seleccionada. Una
perspectiva de generación de 5 significa que el nuevo lote de
órdenes de trabajo se genera 5 días antes de la próxima fecha de
mantenimiento sugerida del activo de mantenimiento (o del plan
de mantenimiento, si no hay activos). La perspectiva de generación
debe ser un nombre entero.
Periodo de tiempo de generación (Obligatorio) Antelación con la que se generan las órdenes de
trabajo en cada lote. La unidad se especifica en el campo Tipo de
periodo de tiempo de generación.
Tipo de periodo de tiempo de generación (Obligatorio) La unidad del periodo de tiempo de generación:
• Días
• Semanas
• Meses
• Años
Por ejemplo, para generar órdenes de trabajo de más de 3 meses
al mismo tiempo, introduzca 3 en Periodo de tiempo de generación
y seleccione Meses.
Ubicación Ubicación en la que se realiza el servicio.
Número de plan de mantenimiento (Solo lectura) Un número asignado automáticamente que identifica
el plan de mantenimiento.
Título de plan de mantenimiento Nombre del plan de mantenimiento.
Fin de periodo de mantenimiento (días) Días posteriores a la fecha de servicio sugerida en la orden de
trabajo cuya cita de servicio se puede programar.
Inicio de periodo de mantenimiento (días) Días anteriores a la fecha de servicio sugerida en la orden de trabajo
cuya cita de servicio se puede programar.
Los campos de inicio y finalización del periodo de mantenimiento
afectan a los campos Inicio más reciente permitido y Fecha de
vencimiento en las citas de servicio de las órdenes de trabajo del
plan de mantenimiento. Por ejemplo, si introduce 3 para el inicio
y la finalización del periodo de mantenimiento, Inicio más reciente
permitido y Fecha de vencimiento serán 3 días antes y 3 días
después, respectivamente, la Fecha de mantenimiento sugerida
en cada orden de trabajo. Si los campos del periodo de
mantenimiento se dejan en blanco, los campos de fecha de cita
de servicio enumeran la fecha de mantenimiento sugerida de su
orden de trabajo.
896

Owner Propietario del plan de mantenimiento.
Contrato de servicio El contrato de servicio asociado con el plan de mantenimiento. El

contrato de servicio no se puede actualizar si hay algún activo de
mantenimiento secundario asociado con una partida de contrato
en el contrato de servicio.
Fecha de inicio El primer día del plan de mantenimiento es válido.
Estado de generación de orden de trabajo (Solo lectura) Indica si la generación de la orden de trabajo está en
curso o se ha completado. Solo puede generar un lote a la vez.
Tipo de trabajo El tipo de trabajo asociado. Las órdenes de trabajo generadas desde
el plan de mantenimiento heredan la duración de su tipo de
trabajo, productos y habilidades requeridos y artículos vinculados.
Los activos de mantenimiento cubiertos por el plan utilizan el
mismo tipo de trabajo, aunque puede actualizarlos para utilizar
uno diferente.
Activo de mantenimiento
Un activo de mantenimiento es una pieza o un producto cubierto por el plan de mantenimiento. La lista relacionada Activos en el plan
de mantenimiento enumera todos los activos cubiertos. Un activo puede estar cubierto por varios planes de mantenimiento.

Activo Activo asociado al plan de mantenimiento.
Partida de contrato Partida de contrato asociada con el activo de mantenimiento. Este

campo solo puede incluir una partida de contrato asociada con el
activo y el contrato de servicio principal está asociado con el plan
de mantenimiento principal.
Fecha de la primera orden de trabajo en el siguiente lote Esta es la fecha sugerida del servicio para la primera orden de
trabajo y no la fecha en la que se crea la orden de trabajo. Esto
corresponde a la Fecha de mantenimiento sugerida de la orden
de trabajo. Si se deja en blanco cuando se crea el activo de
mantenimiento, este campo hereda su valor inicial del plan de
mantenimiento relacionado. Se actualiza automáticamente tras la
generación de cada lote.
Número de activo de mantenimiento (Solo lectura) Un número asignado automáticamente que identifica
el activo de mantenimiento.
Plan de mantenimiento Plan de mantenimiento asociado con el activo de mantenimiento.
Tipo de trabajo Tipo de trabajo asociado con el activo de mantenimiento. Las

órdenes de trabajo generadas desde el plan de mantenimiento
heredan la duración de su tipo de trabajo, productos y habilidades
requeridos y artículos vinculados. Los activos de mantenimiento
897

cubiertos por el plan utilizan el mismo tipo de trabajo, aunque
puede actualizarlos para utilizar uno diferente.
*La etiqueta de campo para la próxima fecha de mantenimiento sugerida en planes de mantenimiento y activos de mantenimiento es
Fecha de la primera orden de trabajo en el siguiente lote.
CONSULTE TAMBIÉN

Las horas de trabajo y divisiones de tiempo tienen los siguientes campos. Es posible que algunos
EDICIONES
campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración
de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Horas de trabajo Experience
Las horas de trabajo se pueden asignar a territorios de servicio, miembros del territorio de servicio Disponible en: Enterprise
y cuentas para indicar cuándo están disponibles para el trabajo de servicio de campo. Cree horas Edition, Performance
de trabajo en la ficha Horas de trabajo de Salesforce. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Descripción La descripción de las horas de trabajo. Agregue
cualquier detalle que no está incluido en el
nombre.
Nombre El nombre de las horas de trabajo. Por ejemplo:

Horario de verano, Horario de invierno u Horario
de temporada alta.
Zona horaria La zona horaria en la que se encuentran las

horas de trabajo.
División de hora
Las divisiones de tiempo representan un periodo de tiempo en un día cuando se puede completar el trabajo de servicio de campo.
Después de crear las horas de trabajo, cree divisiones de tiempo para cada día a través de la lista relacionada Divisiones de tiempo.

Día de la semana El día de la semana cuando se produce la división de tiempo.
Hora de finalización La hora en que finaliza la división de tiempo.
898

Nombre El nombre de la división de tiempo. El nombre se cumplimenta
automáticamente en un formato de día y hora (por ejemplo, Lunes
de 9:00 AM a 10:00 PM), pero puede actualizarlo manualmente si
lo desea.
Horas de trabajo Las horas de trabajo a las que pertenece la división de tiempo. La
división de tiempo de unas horas de trabajo aparece en la lista
relacionada Horas de trabajo.
Hora de inicio La hora en que inicia la división de tiempo.
Tipo El tipo de división de tiempo. Los posibles valores son Normal y

Ampliada. Es posible que elija utilizar Ampliada para representar
cambios de horas extraordinarias.
CONSULTE TAMBIÉN

Las solicitudes de productos, las partidas de solicitudes de productos, las transferencias de productos
EDICIONES
y los envíos incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no sean visibles o no
se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad de nivel de campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Solicitudes de productos Experience
Las solicitudes de productos se corresponden con la solicitud de una pieza o varias piezas. Tienen Disponible en: Enterprise
los siguientes campos. Edition, Performance
Developer Edition
Cuenta Cuenta asociada con la solicitud de producto.
Caso Caso asociado con la solicitud de producto.
Código ISO de divisa Código de divisa de tres letras. Disponible

únicamente si la función de divisas múltiples
está activada.
Descripción Notas o contexto relacionados con la solicitud.
Ubicación de destino Ubicación en la que se entrega el producto.
Se necesita en la fecha Fecha en la que se debe entregar el producto.
Owner Propietario de la solicitud de producto.
Número de solicitud de producto (Solo lectura) Número generado

automáticamente que identifica la solicitud del
producto.
899

Tipo de envío El tipo de envío. La lista de selección incluye los siguientes valores,
que pueden personalizarse:
• Urgente
• Al día siguiente
• Siguiente día hábil
• Recogida
Dirección de envío Dirección física en la que se entrega el producto. Por ejemplo, la

dirección de correo postal del almacén que solicita el producto.
Ubicación de origen Localización del producto en el momento de la solicitud.
Estado Estado del envío. La lista de selección incluye los siguientes valores,
• Borrador: se concretan los detalles de la solicitud de producto.
• Enviada: la solicitud de producto está lista para su
procesamiento.
• Recibida: el departamento que se ocupa de tramitar la solicitud
está trabajando en ello.
Orden de trabajo Orden de trabajo asociada con la solicitud de producto.
Partida de orden de trabajo Partida de orden de trabajo asociada con la solicitud de producto.
Partida de solicitud de producto

Las partidas de solicitudes de productos son subdivisiones de una solicitud de producto. Cada partida se asocia con un producto específico
solicitado. Tienen los siguientes campos.

Cuenta Cuenta asociada con la partida de solicitud de producto.
Caso Caso asociado con la partida de solicitud de producto.
Descripción Notas y contexto relacionados con la solicitud.
Se necesita en la fecha Fecha en la que se debe entregar el producto.
Principal Solicitud de producto a la que pertenece la partida.
Producto Producto que se solicita.
Número de partida de solicitud de producto (Solo lectura) Un número asignado automáticamente que identifica
la partida de solicitud de producto.
Cantidad solicitada La cantidad solicitada.
900

Unidad de medición de cantidad Unidades del producto solicitado (por ejemplo, kilogramos o litros).
Los valores de la lista de selección Unidad de medición de cantidad
se heredan del campo Unidad de medición de cantidad de los
productos.
Tipo de envío El tipo de envío. La lista de selección incluye los siguientes valores,
• Urgente
• Recogida
Dirección de envío Dirección física en la que se entrega el producto.
Ubicación de origen Localización del producto en el momento de la solicitud.
• Borrador
• Enviado
• Recibido
Orden de trabajo Orden de trabajo asociada con la partida de solicitud de producto.
Partida de orden de trabajo Partida de orden de trabajo asociada con la partida de solicitud de
producto.
Transferencia de producto
Las transferencias de productos permiten hacer un seguimiento de la transferencia de elementos de productos entre ubicaciones de
inventario. Tienen los siguientes campos.

Descripción Notas o contexto relacionados con la transferencia.
Fecha de recogida esperada Fecha en la que se espera la recogida del producto.
Owner Propietario de la transferencia del producto.
Nombre del producto El producto está asociado a la transferencia del producto. Si el

producto se transfiere desde una ubicación externa no asociada
al inventario (por ejemplo, si se solicita a un fabricante), introduzca
el nombre del producto. En caso contrario, se recomienda introducir
un elemento de producto de origen.
901

Solicitudes de productos Solicitud de producto asociada con la transferencia de producto.
No todas las transferencias se crean en respuesta a una solicitud
de producto.
Partida de solicitud de producto Partida de solicitud de producto asociada con la transferencia de

producto. Cree una transferencia independiente para cada partida
de una solicitud de producto.
Cantidad recibida Cantidad de producto recibida en la ubicación de destino.
Cantidad enviada Cantidad de producto enviada desde la ubicación de origen.
Unidad de medición de cantidad Unidades del producto (por ejemplo, kilogramos o litros). Los
valores de la lista de selección Unidad de medición de cantidad se
heredan del campo Unidad de medición de cantidad de los
productos.
Recibido Indica la recepción del producto. Para marcar una transferencia de

producto como recibida, necesita el permiso correspondiente para
actualizar elementos de productos. Una vez que marca un elemento
de producto recibido, no puede revertir la acción.
Nota: Para obtener información sobre lo que ocurre

cuando una transferencia de producto se marca como
recibida, consulte Cómo funcionan las transferencias de
productos.
Recibido por Contacto que recibe el producto en la ubicación de destino.
Orden de devolución Orden de devolución asociada con la transferencia de producto.
Partida de orden de devolución Partida de orden de devolución asociada con la transferencia de

producto.
Envío Envío relacionado con la transferencia de producto.
Fecha de entrega esperada de envío Fecha de entrega esperada, heredada del envío relacionado.
Estado de envío Estado del envío, heredado del envío relacionado. Incluye los
siguientes valores, que pueden personalizarse:
• Enviado
• Entregado
Número de seguimiento de envío Número de seguimiento de envío, heredado del envío relacionado.
URL de seguimiento de envío Dirección URL de seguimiento de envío, heredada del envío
relacionado.
Ubicación de origen Ubicación de la que procede el producto.
Elemento de producto de origen Elemento de producto que representa el stock de la ubicación de

origen. Introduzca un elemento de producto de origen si el
producto se transfiere desde una ubicación en la que se encuentra
902

el inventario (por ejemplo, un almacén). Al especificar un elemento
de producto de origen en una transferencia de producto, se
actualiza automáticamente la cantidad en la ubicación de origen
para reflejar la transferencia.
Si el producto se transfiere desde una ubicación externa no
asociada al inventario (por ejemplo, si se solicita a un fabricante),
introduzca el nombre del producto.
Estado Estado de la transferencia del producto. Incluye los siguientes

• Listo para recogida
• Completado
Envío
Un envío permite hacer un seguimiento de un elemento de producto mientras está en tránsito. Tienen los siguientes campos.

Fecha de entrega real Fecha en la que se entrega el producto.
Entregado a Persona o entidad a la que se entrega el producto.
Descripción Notas o contexto relacionados con el envío.
Fecha de entrega esperada Fecha en la que se espera la entrega del producto.
Nombre del propietario Propietario del envío.
Dirección de origen Ubicación de origen del producto.
Número de envío (Solo lectura) Un número asignado automáticamente que identifica

el envío.
Proveedor de envío Empresa o persona que realiza la transferencia.
Dirección de envío Dirección en la que se entrega el producto.
Ubicación de origen Ubicación desde la que se envía el producto.
• Enviado: el producto está en tránsito.
• Entregado: el producto se encuentra en la ubicación de destino.
Número de seguimiento Número de seguimiento del envío.
903

URL de seguimiento URL del sitio web para el seguimiento del envío.
CONSULTE TAMBIÉN

Los elementos de productos, las transacciones de elementos de productos, los productos requeridos
EDICIONES
y los productos consumidos incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no
sean visibles o no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad Disponible en: Salesforce
de nivel de campo. Classic y Lightning
Experience
Elemento de producto Disponible en: Enterprise
Los elementos de productos permiten hacer un seguimiento de la cantidad de un producto Edition, Performance
determinado en una ubicación. Tienen los siguientes campos. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Ubicación Ubicación asociada con el elemento de
producto. Suele indicar dónde está almacenado
el elemento de producto.
Owner El propietario del elemento de producto.
Número de elemento de producto (Solo lectura) Un número generado

automáticamente que identifica el elemento de
producto.
Nombre del producto Producto asociado con el elemento de producto.
Cantidad en mano Cantidad disponible en la ubicación. Si desea

agregar un número de serie, este valor debe ser
1.
Unidad de medición de cantidad Unidades del elemento de producto (por

ejemplo, kilogramos o litros). Los valores de la
lista de selección Unidad de medición de
cantidad se heredan del campo Unidad de
medición de cantidad de los productos.
904

Número de serie Un número único para fines de identificación. Si desea introducir
un número de serie, el valor de Cantidad a mano debe ser 1.
Consejo: Para obtener más información sobre las ventajas

y desventajas de la asignación de números de serie a los
elementos de productos, consulte Crear piezas.
Transacción de elemento de producto

Las transacciones de elementos de productos describen acciones que se realizan en un elemento de producto. Son registros generados
automáticamente que facilitan el seguimiento cuando un elemento de producto se repone, consume o ajusta. Tienen los siguientes
campos.

Descripción Una descripción de la transacción. La descripción está en blanco
cuando se crea el registro de la transacción, pero se puede
actualizar.
Elemento de producto El elemento de producto asociado.
Número de transacción del elemento de producto (Solo lectura) Un número generado automáticamente que identifica
la transacción del elemento de producto.
Cantidad Cantidad del elemento de producto relacionada con la transacción.

En el caso del consumo del inventario, la cantidad es negativa.
Registro relacionado (Solo lectura) Producto consumido o transferencia de producto

relacionados con la acción. Si la acción no está relacionada con el
consumo o la transferencia, el registro relacionado está en blanco.
Tipo de transacción Acción de la que hace un seguimiento la transacción.

• Repuesta: Una pieza se incluye en el stock o se repone en una
ubicación. Se crea una transacción de reposición al crear un
elemento de producto o marcar una transferencia como
recibida.
• Consumida: Se consumen piezas para completar una orden
de trabajo. Se crea una transacción de consumo al agregar un
registro a la lista relacionada Productos consumidos de una
orden de trabajo o una partida de orden de trabajo.
• Ajustada: Existe una discrepancia o un cambio en el consumo.
Se crea una transacción de ajuste al modificar el valor de
Cantidad a mano de un elemento de producto, al actualizar o
eliminar un producto consumido, o al eliminar una
transferencia de producto.
• Transferida. Las piezas se transfieren de una ubicación a otra.
905
Producto requerido
Los productos requeridos son productos necesarios para completar una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo. Puede
agregar productos requeridos a órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo o tipos de trabajo. Tienen los siguientes campos.

Registro principal Orden de trabajo o partida de orden de trabajo asociada.
Tipo de registro principal Indica si el registro principal es una orden de trabajo o una partida
Producto requerido Nombre del producto requerido.
Número de producto requerido Número generado automáticamente que identifica el producto

requerido.
Cantidad requerida Cantidad del producto requerida.
Unidad de medición de cantidad Unidades del producto requerido (por ejemplo, kilogramos o litros).
Los valores de la lista de selección Unidad de medición de cantidad
se heredan del campo Unidad de medición de cantidad de los
productos.
Producto consumido
Los productos consumidos son elementos del inventario que se usan para completar una orden de trabajo o una partida de orden de
trabajo. Tienen los siguientes campos.
Nota: Para crear o eliminar productos consumidos, necesita el permiso correspondiente para crear elementos de productos.

Descripción Notas y contexto relacionados con el producto consumido.
Entrada de lista de precios Lista de precios asociada con el producto consumido. Si la orden
de trabajo y el producto asociado del elemento de producto están
relacionados con la misma lista de precios, Entrada de lista de
precios se completa automáticamente en función del elemento
de producto.
Producto Producto asociado con el producto consumido.
Número de producto consumido (Solo lectura) Un número generado automáticamente que identifica
el producto consumido.
Elemento de producto Elemento de producto asociado con el producto consumido. Al

crear un registro de producto consumido, se resta la cantidad
consumida de la cantidad del elemento de producto vinculado.
Cantidad consumida Cantidad de productos consumidos.
Unidad de medición de cantidad Unidades del producto consumido (por ejemplo, kilogramos o
litros). Los valores de la lista de selección Unidad de medición de
906

cantidad se heredan del campo Unidad de medición de cantidad
de los productos.
Precio por unidad Precio por unidad del producto consumido.
Orden de trabajo Orden de trabajo asociada con el producto consumido.
Partida de orden de trabajo Partida de orden de trabajo asociada con el producto consumido.
CONSULTE TAMBIÉN

Las órdenes de devolución y las partidas de órdenes de devolución incluyen los siguientes campos.
EDICIONES
Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato
de página y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Orden de devolución Experience
Las órdenes de devolución permiten hacer un seguimiento de la devolución o reparación de Disponible en: Enterprise
productos y el inventario. Edition, Performance
Developer Edition
Cuenta Cuenta asociada a la orden de devolución.
Caso Caso asociado a la orden de devolución.
Contacto Contacto asociado a la orden de devolución.
Descripción Notas o contexto relacionados con la orden de

devolución.
Ubicación de destino Ubicación en la que se devuelven los productos.

Por ejemplo, si la orden de devolución hace un
seguimiento de la devolución de productos del
furgón de un técnico a un almacén, la ubicación
de destino es el almacén.
Fecha de llegada esperada Fecha en la que se espera que los productos

lleguen a la ubicación de destino.
Pedido Pedido asociado a la orden de devolución. Si

asocia una orden de devolución con un pedido,
puede asociar las partidas de la orden de
devolución con los productos del pedido.
907

Owner Propietario de la orden de devolución.
Solicitudes de productos Solicitud de producto asociada a la orden de devolución. Si asocia

una orden de devolución con una solicitud de producto, puede
asociar las partidas de la orden de devolución con las partidas de
la solicitud de producto.
Es posible relacionar una orden de devolución con una solicitud
de producto si la orden de devolución hace un seguimiento de la
devolución de productos no usados o productos que se deben
reparar o sustituir. Por ejemplo, un técnico puede crear una solicitud
de producto de tres motores para preparar una visita de servicio
de campo. Si el técnico considera que solo se necesitan dos
motores, puede crear una orden de devolución para devolver el
tercer motor a la ubicación de origen e indicar la solicitud de
producto en este campo.
Número de orden de devolución (Solo lectura) Número generado automáticamente que identifica
la orden de devolución.
Devuelto por Usuario que devuelve los productos.
Dirección de origen Dirección de envío de la devolución. Esta dirección hace un

seguimiento de la ubicación de los productos al inicio de la
devolución o la reparación. Por ejemplo, si un cliente va a devolver
un producto, la dirección de origen es la dirección del cliente.
Tipo de envío Tipo de envío asociado a la orden de devolución. Los valores

disponibles son:
• Estándar (valor predeterminado)
• Urgente
• Recogida
Ubicación de origen Ubicación de los productos al inicio de la devolución o la

reparación. Por ejemplo, si la orden de devolución hace un
seguimiento de la devolución de productos del vehículo de servicio
de un técnico a un almacén, la ubicación de origen es el vehículo
de servicio.
Estado Estado de la orden de devolución. Los valores disponibles son:

• Borrador
• Enviado
• Aprobado
• Cancelada
• Cerrado
908
Partida de orden de devolución

Activo Activo asociado con la partida de orden de devolución. Se deben
completar uno o varios de los siguientes campos: Activo, Producto
de pedido, Producto, Elemento de producto y Partida de solicitud
de producto.
Descripción Notas o contexto relacionados con la partida de orden de

devolución.
Ubicación de destino Ubicación en la que se devuelven los productos. Por ejemplo, si la

orden de devolución hace un seguimiento de la devolución de
productos del furgón de un técnico a un almacén, la ubicación de
destino es el almacén.
Producto de pedido Producto de pedido asociado con la partida de orden de

devolución. Se deben completar uno o varios de los siguientes
campos: Activo, Producto de pedido, Producto, Elemento de
producto y Partida de solicitud de producto.
Plan de procesamiento Indica el proceso preferido para los productos después de su

devolución. Los valores disponibles son:
• Reparar: los productos se reparan y devuelven al propietario.
• Descartar: los productos se descartan.
• Recuperar: los componentes que funcionan de los productos
se recuperan.
• Reponer: los productos se devuelven al inventario.
Producto Elemento de producto que representa la ubicación del producto

al inicio de la devolución. Se deben completar uno o varios de los
siguientes campos: Activo, Producto de pedido, Producto, Elemento
de producto y Partida de solicitud de producto.
Elemento de producto Elemento de producto asociado con la partida de orden de

devolución. Se deben completar uno o varios de los siguientes
Partida de solicitud de producto Partida de solicitud de producto asociada con la partida de orden
de devolución. Se deben completar uno o varios de los siguientes
Cantidad devuelta Cantidad de productos que se devuelven. Si se devuelven varios

tipos de productos, haga un seguimiento de cada producto en
una partida de orden de devolución diferente.
Unidad de medición de cantidad Unidades de los productos devueltos (por ejemplo, kilogramos o
litros). Los valores de la lista de selección Unidad de medición de
909

cantidad se heredan del campo Unidad de medición de cantidad
de los productos.
Razón de la devolución Motivo por el que se devuelven los productos. Los valores
disponibles son:
• Dañado
• Defectuoso
• Orden duplicada
• Elemento erróneo
• Cantidad errónea
• Insatisfecho
• Caducado
• Otros
Método de pago Método mediante el que se realiza un reembolso al cliente o

propietario por los productos devueltos. Los valores disponibles
son:
• Reemplazar: los productos se reemplazan.
• Reembolsar: se realiza un reembolso al propietario por los
productos devueltos.
• Crédito: el propietario recibe un crédito por los productos
devueltos.
• Devolver: los productos se devuelven al propietario (por
ejemplo, después de la reparación).
Orden de devolución Orden de devolución a la que pertenece la partida de orden de

devolución.
Número de partida de orden de devolución (Solo lectura) Número generado automáticamente que identifica
la partida de orden de devolución.
Ubicación de origen Ubicación de los productos al inicio de la devolución o la

reparación. Por ejemplo, si la orden de devolución hace un
seguimiento de la devolución de productos del vehículo de servicio
de un técnico a un almacén, la ubicación de origen es el vehículo
de servicio.
CONSULTE TAMBIÉN
910

Las citas de servicio tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles
EDICIONES
o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del
campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Nombre del campo Descripción Experience
Cuenta (Solo lectura) La cuenta asociada con la cita. Si Disponible en: Enterprise
el registro principal es una orden de trabajo o Edition, Performance
partida de orden de trabajo, el valor de este Edition, Unlimited Edition y
campo se hereda del principal. De lo contrario, Developer Edition
permanece en blanco.
Duración actual (Minutos) El número de minutos que el recurso tarda en

completar la cita después de llegar a la dirección.
Cuando se agregan los valores primero a los
campos Inicio actual y Finalización actual, el
campo Duración actual se cumplimenta
automáticamente para indicar la diferencia entre
Inicio actual y Finalización actual. Si los campos
Inicio actual y Finalización actual se actualizan
posteriormente, no se vuelve a actualizar el
campo Duración actual, pero puede actualizarlo
manualmente.
Finalización actual La fecha y hora actuales a los que finalizó la cita.
Inicio actual La fecha y hora actuales a los que se inició la

cita.
Dirección La dirección donde tiene lugar la cita. La

dirección se hereda del registro principal si el
registro principal es una orden de trabajo o una
partida de orden de trabajo.
Número de cita Un número asignado automáticamente que

identifica la cita.
Finalización de plazo de llegada La finalización del plazo de tiempo en el que

está programada la llegada del técnico al sitio.
Este plazo es habitualmente superior al plazo
de Inicio y Finalización programado para
permitir que haya tiempo para demoras y
cambios de programación. Puede elegir
compartir el Inicio y la Finalización del plazo de
llegada con el cliente, pero mantenga el Inicio
y Finalización programados solo de forma
interna.
Inicio del plazo de llegada El inicio del plazo de tiempo en el que está
programada la llegada del técnico al sitio. Este
plazo es habitualmente superior al plazo de
911

Inicio y Finalización programado para permitir que haya tiempo
para demoras y cambios de programación. Puede elegir compartir
el Inicio y la Finalización del plazo de llegada con el cliente, pero
mantenga el Inicio y Finalización programados solo de forma
interna.
Contacto El contacto asociado con la cita. Si el registro principal es una orden

de trabajo o partida de orden de trabajo, el valor de este campo
se hereda del principal.
Descripción La descripción de la cita.
Fecha de vencimiento La fecha en la que se debe completar la cita. Inicio más reciente
permitido y Fecha de vencimiento reflejan habitualmente los
términos del acuerdo de nivel de servicio del cliente.
Duration (Duración) La duración estimada de la cita. Si el registro principal es orden de

trabajo o partida de orden de trabajo, la cita hereda la duración de
su principal pero se puede actualizar manualmente. La duración
se indica en minutos u horas en función del valor seleccionado en
el campo Tipo de duración.
Tipo de duración La unidad de la duración: Minutos u horas.
Inicio más reciente permitido La fecha después de la cual se debe completar la cita. Inicio más
reciente permitido y Fecha de vencimiento reflejan habitualmente
los términos del acuerdo de nivel de servicio del cliente.
Registro principal El registro principal asociado con la cita. El registro principal no se

puede actualizar después de crear la cita de servicio.
Categoría de estado del registro principal (Solo lectura) La Categoría de estado del registro principal. Si el
registro principal es una orden de trabajo o partida de orden de
trabajo, este campo se cumplimenta; de lo contrario, permanece
en blanco.
Tipo de registro principal (Solo lectura) El tipo de registro principal: Cuenta, Activo,
Oportunidad, Orden de trabajo o Partida de orden de trabajo.
Finalización programada La hora a la que está programada la finalización de la cita. Si está

utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning con
el optimizador de programación, este campo se cumplimenta
cuando se asigna la cita a un recurso. Finalización programada –
Inicio programado = Duración estimada.
Inicio programado La hora a la que está programado el inicio de la cita. Si está

utilizando el paquete gestionado de Field Service Lightning con
el optimizador de programación, este campo se cumplimenta
cuando se asigna la cita a un recurso.
Nota de servicio Puede agregar notas, como un resumen de las citas o

recomendaciones para los próximos trabajos. Según la
912

configuración, estas notas se pueden incluir en un informe de
servicio específico para el cliente.
Territorio de servicio El territorio de servicio asociado con la cita. Si el registro principal

es una orden de trabajo o partida de orden de trabajo, la cita hereda
el territorio de servicio de su principal.
Estado Estado de la cita. La lista de selección incluye los siguientes valores,

• Ninguno: valor predeterminado.
• No programado: la cita de servicio no está programada.
• Programado: la cita de servicio está programada.
• Enviado: el recurso de servicio ya está en camino.
• En curso: el recurso de servicio empezó a trabajar.
• Completado: el recurso de servicio completó el trabajo.
• Cancelado: la cita de servicio se canceló.
• Perdido: el recurso de servicio no encontró la ubicación.
• Larga ejecución: el recurso de servicio inició el trabajo, pero
no lo completó a la hora de finalización programada.
• Tarde: el recurso de servicio no inició el trabajo a la hora de
inicio programada.
Categoría de estado La categoría a la que pertenece cada valor de Estado. El campo

Categoría de estado tiene siete valores idénticos a los valores de
Estado predeterminados.
Si crea valores personalizados de Estado, debe indicar a qué
categoría pertenecen. Por ejemplo, si crea un valor Cliente ausente,
puede decidir que pertenece a la categoría Perdido.
El campo Categoría de estado puede resultar útil como
referencia en aplicaciones personalizadas, desencadenadores y
reglas de validación. Las categorías de estado permiten ampliar y
personalizar el ciclo de vida de los trabajos y mantener una
clasificación de trabajo coherente para la realización de
seguimientos, informes y para la gestión de procesos comerciales.
Asunto Una frase breve describiendo la cita.
Tipo de trabajo Tipo de trabajo asociado a la cita de servicio.
CONSULTE TAMBIÉN
913

Las plantillas de servicio y los miembros de las plantillas de servicio incluyen los siguientes campos.
EDICIONES
En función del formato de página y la configuración de seguridad de nivel de campo, es posible
que no pueda ver o actualizar algunos campos. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Plantilla de servicio Experience
Las plantillas de servicio son grupos de usuarios que se pueden asignar a una cita de servicio como Disponible en: Enterprise
una unidad. Edition, Performance
Developer Edition
Tamaño de plantilla Número de miembros de la plantilla. Dado que
este campo es manual, no se actualiza
automáticamente cuando agrega o elimina
miembros.
Nombre Nombre de la plantilla de servicio. Por ejemplo,

Plantilla de reparaciones.
Owner De forma predeterminada, la persona que crea

la plantilla de servicio.
Miembro de plantilla de servicio

Los miembros de plantilla de servicio son recursos de servicio que pertenecen a una plantilla de servicio. Agregue miembros a una
plantilla de servicio en la lista relacionada Miembros de plantilla de servicio del registro de plantilla.

Fecha de finalización Es el último día que el recurso de servicio trabaja con la plantilla.
Puede usar este campo para hacer un seguimiento de las fechas
de empleo de los contratistas.
Dirigente Indica el miembro que dirige la plantilla.
Nombre Nombre del miembro de la plantilla. Según sus preferencias, puede

introducir el nombre del recurso o su función en la plantilla.
Plantilla de servicio Plantilla a la que pertenece el recurso de servicio.
Recurso de servicio Recurso de servicio que pertenece a la plantilla.
Fecha de inicio Obligatorio. Día en el que el recurso de servicio se incorpora a la

plantilla.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear plantillas de servicio
914

Los informes de servicio y las firmas digitales de los informes de servicio incluyen los siguientes
EDICIONES
campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el
formato de página y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Informe de servicio Experience
En los informes de servicio se muestran campos de objetos relacionados, como citas de servicio, Disponible en: Enterprise
órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo. Además, el objeto Informe de servicio incluye Edition, Performance
los campos siguientes. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Id. principal Id. del registro en el que se resume el informe
de servicio. Por ejemplo, si hace clic en Crear
informe de servicio en una cita de servicio,
este campo incluye el Id. de registro de la cita
de servicio.
Nombre de informe de servicio El nombre del informe de servicio.
Plantilla de informe de servicio Plantilla usada para crear el informe de servicio.
Nota: Si la persona que crea el informe

de servicio no tiene acceso de lectura a
los objetos o campos de la plantilla de
informe de servicio, estos campos no son
visibles en el informe creado.
Firma digital
Las firmas digitales son las firmas capturadas en los informes de servicio. Por ejemplo, los técnicos pueden incluir firmas de clientes, otros
técnicos o cualquier otra persona relacionada con el trabajo de servicio de campo.

Fecha de firma Fecha de la firma.
Registro principal Cita de servicio, orden de trabajo o partida de orden de trabajo

que se corresponden con el informe de servicio.
Lugar de firma Lugar en el que se firma el informe de servicio.
Imagen de firma Imagen de la firma.
Número de firma Número generado automáticamente que identifica la firma.
Tipo de firma Función de la persona que firma. Se corresponde con un solo valor
predeterminado. Dado que los informes de servicio pueden incluir
una sola firma de cada tipo, su administrador debe crear tipos de
firma adicionales en Configuración.
915

Cree como mínimo un valor para cada función que pueda ser
necesaria para la firma de un informe de servicio. Por ejemplo,
Técnico, Cliente, Supervisor o Proveedor. Si desea que algunos
informes de servicio sean firmados por varias personas con la misma
función (por ejemplo, por todos los técnicos presentes en una cita),
cree tipos numerados: Técnico 1, Técnico 2, etc.
Firmado por Nombre de la persona que firma.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear informes de servicio

Los recursos de servicio y sus objetos relacionados tienen los siguientes campos. Es posible que
EDICIONES
algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la
configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Recurso de servicio Experience
Los recursos de servicio representan usuarios individuales o grupos de usuarios (llamados plantillas Disponible en: Enterprise
de servicio) que pueden completar trabajos de servicio de campo. Edition, Performance
Developer Edition
Activo Cuando se selecciona, esta opción significa que
se puede asignar el recurso a órdenes de trabajo.
Para fines de seguimiento de servicio, los
recursos no se pueden eliminar, por lo que
desactivar un recurso es la mejor forma de
enviarlos a la retirada.
Basado en capacidad Los recursos basados en capacidad están

limitados a un número concreto de horas o citas
en un periodo de tiempo especificado.
Consejo: La lista relacionada

Capacidades muestra la capacidad de un
recurso.
Descripción La descripción del recurso.
Incluir en la optimización de programación Cuando se selecciona, esta opción significa que

el optimizador de programación de servicio
916

puede asignar este recursos a órdenes de trabajo durante el proceso
de optimización. Utilice solamente si el paquete gestionado de
Field Service Lightning está instalado. Solo los usuarios con la
licencia de conjunto de permisos Programación de Field Service
se pueden incluir en la optimización de programación.
Ubicación Ubicación asociada con el recurso de servicio. Por ejemplo, un

vehículo conducido por el recurso de servicio.
Nombre El nombre del recurso. Puede ser el nombre o cargo del usuario o
la plantilla asociados.
Tipo de recurso Indica si el recurso es un técnico, un despachador o una plantilla.

Los recursos que son despachadores no se pueden basar en
capacidad o incluir en la optimización de programación. Solo los
usuarios con la licencia de conjunto de permisos Despachador de
Field Service pueden ser despachadores.
Nota: No puede agregar tipos de recurso adicionales.
Plantilla de servicio La plantilla de servicio asociada. Si el recurso de servicio representa

una plantilla, seleccione la plantilla.
Nota: Este campo está oculto para todos los usuarios de

forma predeterminada. Para usarlo, actualice su
configuración de seguridad de nivel de campo en
Configuración y agregue dicha configuración a los formatos
de página de recursos de servicio.
Usuario El usuario asociado. Si el recurso de servicio representa una plantilla

en lugar de un único usuario, deje este campo en blanco.
Ausencia de recursos
Las ausencias del recurso son periodos de tiempo en los que un recurso de servicio no está disponible para trabajar.

Número de ausencia (Solo lectura) Un número generado automáticamente que identifica
la ausencia.
Tipo de ausencia El tipo de ausencia: Reunión, Formación, Médica o Vacaciones.

Puede agregar valores personalizados si es necesario.
Dirección La dirección asociada con la ausencia.
Descripción La descripción de la ausencia.
Hora de finalización La fecha y hora a la que finalizó la ausencia.
Nombre de recurso El recurso de servicio ausente.
917

Hora de inicio La fecha y hora a la que se inició la ausencia.
Capacidad de recurso
La capacidad de un recurso de servicio indica la cantidad de trabajo que puede realizar el recurso en un periodo de tiempo especificado.

Fecha de finalización La fecha en que finaliza la capacidad; por ejemplo, la fecha de
finalización de un contrato.
Nombre (Solo lectura) Un número generado automáticamente que identifica

el registro de capacidad.
Horas por periodo de tiempo El número de horas que un recurso puede trabajar por periodo de
tiempo. Debe completar este campo, el campo Elementos de
trabajo por periodo de tiempo o ambos.
Recurso de servicio El recurso asociado.
Fecha de inicio La fecha en que la capacidad entra en vigor.
Periodo de tiempo Días, horas o meses. Por ejemplo, si un recurso puede trabajar 80
horas al mes, el valor de Periodo de tiempo de la capacidad sería
Mes y el valor de Horas por periodo de tiempo sería 80.
Elementos de trabajo por periodo de tiempo El número total de citas de servicio que puede completar el recurso
por periodo de tiempo. Debe completar este campo, el campo
Horas por periodo de tiempo o ambos.
Recurso asignado
Los recursos asignados son recursos de servicio asignados a una cita de servicio. Se muestran en la lista relacionada Recursos asignados
en citas de servicio. Para asignar una cita de servicio a una plantilla de servicio, cree un registro de recurso asignado vinculado al registro
de recurso de servicio que representa la plantilla.

Tiempo de desplazamiento real (minutos) Tiempo de desplazamiento real en minutos al lugar de trabajo.
Número de recurso asignado Número generado automáticamente que identifica el recurso

asignado.
Tiempo de desplazamiento estimado (minutos) Tiempo de desplazamiento estimado en minutos al lugar de

trabajo.
Nota: Si el recurso representa una plantilla, puede hacer

un seguimiento del tiempo de desplazamiento de cada
miembro de la plantilla a menos que cree un registro de
recurso asignado para cada miembro de la plantilla.
918

Cita de servicio Cita de servicio relacionada.
Plantilla de servicio Plantilla de servicio asignada a la cita. Normalmente, las citas se

asignan a plantillas mediante la creación de un registro de recurso
asignado que se vincula al registro de la plantilla de servicio. Si usa
este método, puede dejar el campo Plantilla de servicio en blanco.
Si desea asignar una cita a miembros de la plantilla de forma
individual para hacer un seguimiento del tiempo de
desplazamiento de cada miembro, cree un registro de recurso
asignado para cada miembro de la plantilla con los campos Usuario
y Platilla de servicio completados.
Este campo está oculto para todos los usuarios de forma
predeterminada. Para usarlo, actualice su configuración de
seguridad de nivel de campo en Configuración y agregue dicha
configuración a los formatos de página de recursos asignados.
Recurso de servicio Recurso de servicio asignado a la cita.
Preferencia de recurso
Las preferencias de recursos indican qué recursos de servicio se deben asignar al trabajo de servicio de campo. Puede designar algunos
recursos de servicio como preferidos, requeridos o excluidos en órdenes de trabajo o cuentas específicas. Las órdenes de trabajo heredan
las preferencias de recurso de su cuenta asociada.

Tipo de preferencia • Preferido: indica que el cliente desea que el trabajo de servicio
de campo se asigne al recurso.
• Requerido: indica que el recurso se debe asignar al trabajo de
servicio de campo del cliente.
• Excluido: indica que el cliente no desea que el trabajo de
servicio de campo se asigne al recurso.
Las preferencias de recursos sirven más como sugerencia que un
requisito. Puede seguir asignando una cita de servicio a cualquier
recurso independientemente de las preferencias de recurso de la
orden de trabajo relacionada.
Registro relacionado Orden de trabajo o cuenta con la preferencia de recurso.
Número de preferencia de recurso Número generado automáticamente que identifica la preferencia

de recurso.
919

Recurso de servicio Recurso de servicio preferido, requerido o excluido.
CONSULTE TAMBIÉN

Los territorios de servicio, los miembros de territorios de servicio y las ubicaciones de territorios de
EDICIONES
servicio incluyen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no
se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Territorio de servicio Experience
Los territorios de servicio representan regiones en las que se pueden realizar trabajos de servicio Disponible en: Enterprise
de campo. Edition, Performance
Developer Edition
Activo Indica si el territorio de servicio está destinado
a ser utilizado. Si un territorio es inactivo, no
puede agregarle miembros o vincularlo a
órdenes de trabajo, partidas de órdenes de
trabajo o citas de servicio.
Dirección Una dirección para asociar con el territorio. Es

posible que desee indicar la dirección de la
oficina central del territorio.
Descripción La descripción del territorio.
Nombre El nombre del territorio.
Horas de trabajo Las horas de trabajo de territorio, que indican

cuando se deben producir citas de servicio en
el territorio. Los recursos de servicio que son
miembros de un territorio heredan
automáticamente las horas de trabajo salvo que
se especifiquen horas diferentes en el registro
de miembro del territorio de servicio.
Territorio principal El territorio de servicio principal del territorio, si

la hubiera. Por ejemplo, un territorio California
Norte puede tener un territorio Estado de
California como su principal.
Territorio de nivel superior (Solo lectura) El territorio de nivel superior en

una jerarquía de territorios de servicio. Según la
posición de un territorio en la jerarquía, su
920

territorio de nivel superior puede ser el mismo que su principal.
Miembro de territorio de servicio

Los miembros del territorio de servicio son recursos de servicio disponibles para trabajar en el territorio de servicio.

Dirección La dirección del miembro. Es posible que desee indicar la dirección
del recurso de servicio relacionado en este campo.
Fecha de finalización La fecha cuando el recurso de servicio deja de ser miembro del
territorio. Si el recurso estará trabajando en el territorio en un futuro
próximo, deje este campo en blanco. Este campo es principalmente
útil para indicar cuándo finaliza una reubicación temporal.
Número de miembro (Solo lectura) Un número generado automáticamente que identifica

al miembro del territorio de servicio.
Horas de trabajo Las horas de trabajo del miembro, heredadas del territorio de
servicio.
Recurso de servicio El recurso de servicio asignado al territorio de servicio.
Territorio de servicio El territorio de servicio al que está asignado el recurso de servicio.
Fecha de inicio La fecha cuando el recurso de servicio se convierte en un miembro

del territorio de servicio.
Tipo de territorio Principal, Secundario o de Reubicación.

• El territorio principal es habitualmente el territorio donde
trabaja con más frecuencia el recurso: por ejemplo, junto a su
punto de partida. Los recursos de servicio solo pueden tener
un territorio principal.
• Los territorios secundarios son territorios donde se puede
asignar el recurso a citas si es necesario. Los recursos de servicio
pueden tener varios territorios secundarios.
• Los territorios de reubicación representan movimientos
temporales para recursos de servicio. Si está utilizando el
paquete gestionado de Field Service Lightning con el
optimizador de programación, los recursos con territorios de
reubicación siempre están asignados a servicios en sus
territorios de reubicación durante las fechas de reubicación
especificadas; si no tienen un territorio de reubicación, los
territorios principales se favorecen a los secundarios.
Por ejemplo, un recurso de servicio podría tener los siguientes
territorios:
• Territorio principal: Chicago Oeste
921

• Territorios secundarios:
– Chicago Este
– Chicago Sur
• Territorio de reubicación: Manhattan, durante un periodo de

tres meses
Ubicación de territorio de servicio

Las ubicaciones de territorio de servicio representan ubicaciones que pertenecen a un territorio de servicio, como un almacén situado
en un territorio.

Ubicación Ubicación relacionada.
Territorio de servicio Territorio de servicio relacionado.
Número de ubicación de territorio de servicio Número generado automáticamente que identifica la ubicación
del territorio.
CONSULTE TAMBIÉN

Las habilidades representan certificados y áreas de experiencia en su personal de servicio de campo.
EDICIONES
Las habilidades, las habilidades de los recursos de servicio y los requisitos de habilidades incluyen
los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar Disponible en: Salesforce
según el formato de página y la configuración de seguridad del campo. Classic y Lightning
Experience
Habilidad Disponible en: Enterprise
Las habilidades representan un certificado o área de experiencia. Se crean en Configuración. Edition, Performance
Developer Edition
Nombre Nombre de la habilidad.
Descripción La descripción de la habilidad.
Nombre del desarrollador El nombre único de la habilidad en la API.
Nota: Cuando cree una habilidad, deje las secciones Asignar usuarios y Asignar perfiles en blanco. Son específicas de Live Agent,
que también utiliza habilidades.
922
Habilidad de recurso de servicio

Las habilidades de recurso de servicio se asignan a un recurso de servicio. Aparecen en la lista relacionada Habilidades en páginas de
detalles de recursos de servicio.

Fecha de finalización La fecha cuando vence la habilidad. Por ejemplo, si se debe volver
a certificar un recurso pasados seis meses, la fecha de finalización
debe ser la fecha en que vence su certificado.
Recurso de servicio El recurso que posee la habilidad.
Habilidad La habilidad que el recurso posee.
Nivel de habilidad El nivel de habilidad del recurso. El nivel de habilidad debe oscilar
entre 0 y 99,99. Para obtener sugerencias acerca de cómo definir
el nivel de habilidad, consulte Configurar ajustes de habilidad en
la página 809.
Fecha de inicio La fecha cuando el recurso obtiene la habilidad. Por ejemplo, si la

habilidad representa un certificado, la fecha de inicio debe ser la
fecha del certificado.
Requisito de habilidad
Los requisitos de habilidad son habilidades que un recurso de servicio necesita para completar una tarea. Aparecen en la lista relacionada
Requisitos de habilidades en páginas de detalles de tipo de trabajo, orden de trabajo y partida de orden de trabajo.

Registro relacionado La orden de trabajo, partida de orden de trabajo o el tipo de trabajo
donde se requiere la habilidad.
Habilidad La habilidad requerida.
Nivel de habilidad El nivel de la habilidad requerida. El nivel de habilidad debe oscilar

entre 0 y 99,99.
CONSULTE TAMBIÉN
Crear habilidades
923
Campos de hojas de horas

Las hojas de horas y las entradas de las hojas de horas incluyen los siguientes campos. Es posible
EDICIONES
que algunos campos no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página
y la configuración de seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Hoja de horas Experience
Las hojas de horas relacionan recursos de servicio con su tiempo y asistencia. Disponible en: Enterprise
Nombre del campo Descripción Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Creado por (Solo lectura) Usuario que crea la hoja de horas.
Fecha de creación (Solo lectura) Fecha en la que se crea la hoja de

horas.
Código ISO de divisa Código de divisa de tres letras.
Autor de la última modificación (Solo lectura) Usuario que ha modificado por

última vez la hoja de horas.
Fecha de última modificación (Solo lectura) Fecha en la que se ha modificado

por última vez la hoja de horas.
Nombre Nombre de la hoja de horas.
Owner Propietario de la hoja de horas.
Recurso de servicio Recurso de servicio asociado con la hoja de

horas.
Estado Estado de la hoja de horas. La lista de selección

incluye los siguientes valores, que pueden
personalizarse:
• Ninguno
• Nuevo
• Enviado
• Aprobado
Fecha de finalización de la hoja de horas Último día cubierto por la hoja de horas.
Entradas de hojas de horas (Solo lectura) Numero de entradas de la hoja de

horas relacionada.
Fecha de inicio de la hoja de horas Primer día cubierto por la hoja de horas.
Entrada de hoja de horas

Las entradas de la hoja de horas permiten hacer un seguimiento del tiempo continuo de un recurso que desempeña una función
específica.
924

Creado por (Solo lectura) Usuario que crea la entrada de la hoja de horas.
Fecha de creación (Solo lectura) Fecha en la que se crea la entrada de la hoja de horas.
Código ISO de divisa Código de divisa de tres letras. Las entradas de la hoja de horas
heredan su código de divisa de su hoja de horas. Las actualizaciones
a un código de divisa de una hoja de horas no se reflejan en el
código de divisa de las entradas de hoja de horas existente.
Descripción Cuadro de texto para las notas sobre el tiempo empleado. Por
ejemplo, “Este servicio ha durado más de lo normal debido a una
avería de la máquina”.
Duración (en minutos) (Solo lectura) minutos registrados en la entrada de la hoja de horas.
Hora de finalización Fecha y hora de finalización de la actividad.
Autor de la última modificación (Solo lectura) Usuario que ha modificado por última vez la hoja de
horas.
Fecha de última modificación (Solo lectura) Fecha en la que se ha modificado por última vez la
hoja de horas.
Nombre Nombre de la entrada de la hoja de horas.
Hora de inicio Fecha y hora de inicio de la actividad.
Estado Estado de la entrada de la hoja de horas. La lista de selección

incluye los siguientes valores, que pueden personalizarse:
• Ninguno
• Nuevo
• Enviado
• Aprobado
Asunto Actividad realizada (por ejemplo, reparación, almuerzo o

desplazamiento).
Hoja de horas (Solo lectura) Hoja de horas relacionada.
Tipo Tipo de trabajo realizado. La lista de selección incluye los siguientes

• Ninguno
• Directo
• Indirecto
Orden de trabajo Orden de trabajo relacionada con la entrada de la hoja de horas.

Las órdenes de trabajo se pueden buscar por su contenido.
925

Partida de orden de trabajo Partida de orden de trabajo relacionada con la entrada de la hoja
de horas. Las partidas de órdenes de trabajo se pueden buscar por
su contenido.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar el seguimiento del tiempo

Las órdenes de trabajo contienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén
EDICIONES
del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Cuenta La cuenta asociada con la orden de trabajo. Disponible en: Professional
Dirección La forma compuesta de la dirección donde se
completa la orden de trabajo. Las citas de
Unlimited Edition y
servicio y partidas de la orden de trabajo
Developer Edition
heredan su dirección, aunque la dirección de
partidas se puede actualizar.
Activo El activo asociado con la orden de trabajo.
Horario de oficina El horario de oficina asociado con la orden de

trabajo.
Caso El caso asociado con la orden de trabajo.
Ciudad La ciudad donde se completa la orden de

trabajo. La longitud máxima es 40 caracteres.
Contacto El contacto asociado con la orden de trabajo.
País El país donde se completa la orden de trabajo.

La longitud máxima es 80 caracteres.
Código ISO de divisa Código de divisa de tres letras. Disponible

únicamente si la función de divisas múltiples
está activada.
Descripción La descripción de la orden de trabajo.

Recomendamos describir los pasos que un
usuario debe completar para marcar la orden
de trabajo como Completada.
Descuento (Solo lectura) La media ponderada de los

descuentos de todas las partidas de la orden de
trabajo. Puede ser cualquier número positivo
hasta 100.
926
Campo Descripción
Duration (Duración) El tiempo estimado necesario para completar la orden de trabajo.
Especifique la unidad de duración en el campo Tipo de duración.
Nota: La duración de la orden de trabajo y la duración de

la partida de orden de trabajo son independientes entre sí.
Si desea que la duración de la orden de trabajo muestre
automáticamente la suma de la duración de las partidas de
órdenes de trabajo, sustituya el campo Duración de las
órdenes de trabajo por un campo de resumen
personalizado.
Fecha de finalización La fecha cuando se completa la orden de trabajo. Este campo está
en blanco a no ser que establezca la automatización para
configurarlo. Para consultar una regla de flujo de trabajo de ejemplo
que configura el campo Fecha de inicio (un campo similar), consulte
la información a continuación.
Asignación La asignación asociada con la orden de trabajo.
Hora de finalización del proceso de asignación La hora en la que la orden de trabajo sale de un proceso de
asignación. Si se aplica un proceso de asignación a una orden de
trabajo, aparece este campo.
Hora de inicio del proceso de asignación La hora en la que la orden de trabajo entró en un proceso de
asignación. Si se aplica un proceso de asignación a una orden de
trabajo, aparece este campo.
Generado desde plan de mantenimiento (Solo lectura) Indica que la orden de trabajo se generó desde un
plan de mantenimiento, en vez de creada manualmente.
Nota: Se anula la selección de esta opción para órdenes

de trabajo que se generaron desde planes de
mantenimiento antes de Summer ’18.
Precisión del geocódigo El nivel de precisión de las coordenadas geográficas de una

ubicación en comparación con su dirección física. Un servicio de
geocodificación proporciona normalmente este valor en base a
las coordenadas de latitud y longitud de la dirección.
Total (Solo lectura) El precio total de la orden de trabajo con impuestos

agregados.
Está cerrada Indica si la orden de trabajo está cerrada.
Consejo: Utilice este campo para crear informes acerca

de órdenes de trabajo abiertas frente a cerradas.
Fecha de última modificación La fecha en la que se modificó por última vez la orden de trabajo.
Fecha de última visualización La fecha en la que se visualizó por última vez la orden de trabajo.
927
Campo Descripción
Latitud Se utiliza con Longitud para especificar la geolocalización precisa
de la dirección en la que se completa la orden de trabajo. Los
valores aceptables son números comprendidos entre -90 y 90 con
hasta 15 decimales.
Partidas (Solo lectura) El número de partidas de órdenes de trabajo en la

orden de trabajo.
Ubicación La ubicación asociada con la orden de trabajo. Por ejemplo, un

sitio de trabajo.
Longitud Se utiliza con Latitud para especificar la geolocalización precisa de

la dirección en la que se completa la orden de trabajo. Los valores
aceptables son números comprendidos entre -180 y 180 con hasta
15 decimales.
Plan de mantenimiento El plan de mantenimiento asociado con la orden de trabajo. Cuando

se genera la orden de trabajo automáticamente desde un plan de
mantenimiento, este campo indica automáticamente el plan
relacionado.
Estado de evento clave Un evento clave es un paso en un proceso de asignación. Puede

tener uno de estos tres estados: Compatible, Infracción abierta e
Infracción cerrada. Si se aplica un proceso de asignación a una
orden de trabajo, aparece este campo. Para obtener más
información, consulte Estados de eventos clave.
Icono de estado de evento clave Un icono que corresponde al estado del evento clave.
• Compatible
Tamaño de plantilla mínimo El tamaño mínimo de la plantilla permitido para una plantilla
asignada a la orden de trabajo.
Si no está utilizando el paquete gestionado de Field Service
Lightning, este campo sirve como una sugerencia en vez de una
regla. Si está utilizando el paquete gestionado, el optimizador de
programación cuenta el número de miembros de la plantilla de
servicio en una plantilla de servicio para determinar si se ajusta a
los requisitos de tamaño de plantilla mínimo de una orden de
trabajo.
Owner El propietario asignado a la orden de trabajo.
Orden de trabajo principal La orden de trabajo principal de la orden de trabajo, si la hubiera.
Consejo: Vea, cree y elimine órdenes de trabajo

secundarias de una orden de trabajo en la lista relacionada
Órdenes de trabajo secundarias.
928
Campo Descripción
Código postal El código postal donde se completa la orden de trabajo. La longitud
máxima es 20 caracteres.
Lista de precios La lista de precios asociada con la orden de trabajo. La

incorporación de una lista de precios a la orden de trabajo le
permite asignar entradas de listas de precios (productos) diferentes
a las partidas de la orden de trabajo. Este campo solo está
disponible si se activan los productos.
Prioridad La prioridad de la orden de trabajo. La lista de selección incluye los

• Bajo
• Medio
• Alto
• Crítico
Tamaño de plantilla recomendado El número de personas recomendado en la plantilla de servicio

asignada a la orden de trabajo.
Tipo de registro El tipo de registro asociado con el tipo de trabajo.
Orden de devolución Orden de devolución asociada a la orden de trabajo.
Partida de orden de devolución Partida de orden de devolución asociada con la orden de trabajo.
Orden de trabajo raíz (Solo lectura) Representa la orden de trabajo de nivel superior de
una jerarquía de órdenes de trabajo. Según la posición de una
orden de trabajo en la jerarquía, la raíz puede ser la misma que en
el caso de la orden de trabajo principal.
Recuento de cita de servicio El número de citas de servicio en la orden de trabajo.
Contrato de servicio El contacto de servicio asociado con la orden de trabajo.
Plantilla de informe de servicio La plantilla de informe de servicio que los informes de servicio de
la orden de trabajo deben utilizar.
Si no especifica ninguna plantilla de informe de servicio en la orden
de trabajo, se usará la plantilla de informe de servicio que aparece
en su tipo de trabajo. Si el tipo de trabajo no muestra ninguna
plantilla o si no se especifica ningún tipo de trabajo, la orden de
trabajo usará la plantilla de informe de servicio predeterminada.
Nota: Este campo permanece en blanco a menos que lo

actualice en la orden de trabajo. Por lo tanto, para averiguar
qué plantilla utilizarán los informes de servicio de la orden
de trabajo, consulte el tipo de trabajo.
Territorio de servicio El territorio de servicio donde se realiza la orden de trabajo.
Fecha de inicio La fecha en la que la orden de trabajo entra en vigor. Este campo
está en blanco a no ser que establezca la automatización para
929
Campo Descripción
cumplimentarlo. Para consultar una regla de flujo de trabajo de
ejemplo que configura este campo, consulte a continuación.
Estado El estado ciudad donde se completa la orden de trabajo. La longitud

máxima es 80 caracteres.
Estado El estado de la orden de trabajo. La lista de selección incluye los

• Nueva: Se creó la orden de trabajo, pero no hay aún ninguna
actividad.
• En curso: El trabajo comenzó.
• En espera: El trabajo está en pausa.
• Completado: El trabajo está completado.
• No se puede completar: No se pudo completar el trabajo.
• Cerrado: Todo el trabajo y la actividad asociada están
completados.
• Cancelado: El trabajo está cancelado, habitualmente antes de
que comience cualquier trabajo.
Cambiar el estado de una orden de trabajo no afecta al estado de
sus partidas de orden de trabajo o citas de servicio asociadas.
Categoría de estado La categoría a la que pertenece cada valor de estado. El campo

Categoría de estado tiene ocho valores predeterminados: siete
valores idénticos a los valores predeterminados de Estado y un
valor Ninguno para un estado sin una categoría de estado.
categoría pertenecen. Por ejemplo, si crea un valor para Esperando
respuesta, puede decidir que pertenece a la categoría En espera.
Detenido Indica que se detuvo la cuenta atrás del evento clave.
Detenido desde La hora en que se detuvo la cuenta atrás del evento clave.
Dirección El nombre y el número de la calle donde se completa la orden de

trabajo.
Asunto El asunto de la orden de trabajo. Intenta describir la naturaleza y

el propósito del trabajo que hay que completar. Por ejemplo,
“Mantenimiento anual in situ”. La longitud máxima es de 255
caracteres.
930
Campo Descripción
Subtotal (Solo lectura) El total de los subtotales de las partidas de la orden
de trabajo antes de que se apliquen descuentos e impuestos.
Fecha de mantenimiento sugerida La fecha sugerida para que se complete la orden de trabajo. Cuando
se genera la orden de trabajo desde un plan de mantenimiento,
este campo se rellena automáticamente basándose en la
configuración del plan de mantenimiento.
Impuesto El impuesto total sobre la orden de trabajo. Por ejemplo, si una

orden de trabajo cuyo precio total es de 100 €, introduzca 10 €
para aplicar un porcentaje de impuestos de 10. Puede introducir
un número con o sin el símbolo de divisa y puede utilizar hasta
dos decimales.
Precio total (Solo lectura) El total del precio de las partidas de la orden de
trabajo después de que se apliquen descuentos pero antes de
agregar impuestos.
Número de orden de trabajo Un número generado automáticamente que identifica la orden de

trabajo.
Tipo de trabajo El tipo de trabajo asociado con la orden de trabajo. Cuando se

selecciona un tipo de trabajo, la orden de trabajo hereda
automáticamente los valores de Duración y Tipo de duración del
tipo de trabajo, y las habilidades requeridas.
Ejemplo: Los campos Fecha de inicio y Fecha de finalización están en blanco de manera predeterminada, pero puede establecer
reglas de flujo de trabajo para configurarlos. La siguiente regla cumplimenta el campo Fecha de inicio con la fecha y hora actuales
cuando el campo Estado cambia a En curso:
1. Cree una regla de flujo de trabajo en el objeto Orden de trabajo:
• Bajo Criterios de evaluación, seleccione Creado.
• Bajo Criterios de regla, introduzca Orden de trabajo: Estado EQUALS En curso.
2. Agregue una acción de flujo de trabajo Nueva actualización de campo:

• Bajo Campo para actualizar, seleccione Fecha de inicio.
• Bajo Opciones de fecha, seleccione la opción para utilizar una fórmula e introduzca la fórmula NOW().
3. Guarde y active su regla.
CONSULTE TAMBIÉN
931
Campos de partidas de órdenes de trabajo

Las partidas de órdenes de trabajo contienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos
EDICIONES
no estén visibles o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de
seguridad del campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Dirección La dirección de la partida. La partida hereda su Disponible en: Professional
dirección de su orden de trabajo principal, pero Edition, Enterprise Edition,
también se puede actualizar manualmente. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Activo El activo asociado con la partida.
Developer Edition
Si su organización utiliza activos jerárquicos
(disponibles después de Spring ’16), es posible
que desee vincular las partidas de una orden de
trabajo con diferentes activos. Por esta razón,
las partidas no heredan automáticamente el
valor del activo de la orden de trabajo principal.
Código ISO de divisa El código ISO para cualquier divisa permitida

por la organización. Disponible solo para
organizaciones con la función de divisas
múltiples activada.
Descripción La descripción de la partida. Recomendamos

describir los pasos que un usuario debe seguir
para marcar la partida como Completada.
Descuento El porcentaje de descuento que se aplica a la

partida. Puede introducir un número con o sin
el símbolo de porcentaje y puede utilizar hasta
dos decimales.
Duration (Duración) El tiempo estimado necesario para completar

la partida. Especifique la unidad de duración en
el campo Tipo de duración.
Nota: La duración de la orden de

trabajo y la duración de la partida de
orden de trabajo son independientes
entre sí. Si desea que la duración de la
orden de trabajo muestre
automáticamente la suma de la duración
de las partidas de órdenes de trabajo,
sustituya el campo Duración de las
órdenes de trabajo por un campo de
resumen personalizado.
Fecha de finalización La fecha cuando se completa la partida.
932
Campo Descripción
Precisión del geocódigo El nivel de precisión de las coordenadas geográficas de una
ubicación en comparación con su dirección física. Un servicio de
geocodificación proporciona normalmente este valor en base a
las coordenadas de latitud y longitud de la dirección.
Está cerrada Indica si se cerró la partida. Cambiar el estado de la partida a

Cerrada causa la selección de esta casilla de verificación en la
interfaz de usuario.
Latitud Se utiliza con Longitud para especificar la geolocalización precisa

de la dirección en la que se completa la orden de trabajo. Los
valores aceptables son números comprendidos entre -90 y 90 con
hasta 15 decimales.
Número de partida Un número generado automáticamente que identifica la partida.
Precio de la lista El precio de la partida (producto) según se enumera en su entrada

correspondiente de la lista de precios. Si un producto no está
especificado, el valor predeterminado del precio de lista es cero.
(Sólo lectura)
Longitud Se utiliza con Latitud para especificar la geolocalización precisa de

la dirección en la que se completa la orden de trabajo. Los valores
aceptables son números comprendidos entre -180 y 180 con hasta
15 decimales.
Tamaño de plantilla mínimo El tamaño mínimo de la plantilla permitido para una plantilla
asignada a la partida.
regla. Si está utilizando el paquete gestionado, el optimizador de
servicio en una plantilla de servicio para determinar si se ajusta a
los requisitos de tamaño de plantilla mínimo de una partida.
Pedido La orden asociada con la partida. Por ejemplo, es posible que

necesite pedir piezas de recambio antes de poder completar la
partida.
Partida de orden de trabajo principal La partida principal de la partida, si la hubiera.
Consejo: Vea, cree y elimine partidas secundarias de una

partida en la lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo
secundarias.
Prioridad La prioridad de la partida. La lista de selección incluye los siguientes

• Bajo
• Medio
• Alto
933
Campo Descripción
• Crítico
Producto El producto (entrada de lista de precios) asociado con la partida.

La búsqueda de este campo solo devuelve productos incluidos en
la lista de precios de la orden de trabajo principal.
Cantidad La cantidad de la partida.
Tamaño de plantilla recomendado El número de personas recomendado en la plantilla de servicio

asignada a la partida.
Orden de devolución Orden de devolución asociada con la partida orden de trabajo.
Partida de orden de devolución Partida de orden de devolución asociada con la partida orden de
trabajo.
Partida de orden de trabajo raíz La partida de nivel superior en una jerarquía de partidas. Según la
posición de una partida en la jerarquía, la raíz puede ser la misma
que en el caso de la partida principal. (Sólo lectura)
Plantilla de informe de servicio La plantilla de informe de servicio que los informes de servicio de
la partida deben utilizar.
Si no especifica ninguna plantilla de informe de servicio en una
partida de orden de trabajo, se usará la plantilla de informe de
servicio que aparece en su tipo de trabajo. Si el tipo de trabajo no
muestra ninguna plantilla o si no se especifica ningún tipo de
trabajo, la partida usará la plantilla de informe de servicio
predeterminada.
Nota: Este campo permanece en blanco a menos que lo

actualice en la partida. Por lo tanto, para averiguar qué
plantilla utilizarán los informes de servicio de la partida,
consulte el tipo de trabajo.
Territorio de servicio El territorio de servicio donde se realiza el trabajo de la partida.
Fecha de inicio La fecha en la que la partida entra en vigor.
Estado El estado de la partida. La lista de selección incluye los siguientes

• Nueva: Se creó la partida, pero no hay aún ninguna actividad.
• En curso: El trabajo comenzó.
• En espera: El trabajo está en pausa.
• Completado: El trabajo está completado.
• No se puede completar: No se pudo completar el trabajo.
• Cerrado: Todo el trabajo y la actividad asociada están
completados.
• Cancelado: El trabajo está cancelado, habitualmente antes de
que comience cualquier trabajo.
934
Campo Descripción
Categoría de estado La categoría a la que pertenece cada valor de estado. El campo
Categoría de estado tiene ocho valores predeterminados: siete
valores idénticos a los valores predeterminados de Estado y un
valor Ninguno para un estado sin una categoría de estado.
categoría pertenecen. Por ejemplo, si crea un valor para Esperando
respuesta, puede decidir que pertenece a la categoría En espera.
Asunto El asunto de la partida. Por ejemplo, “Revisión de neumáticos”.
Subtotal El precio unitario de la partida multiplicado por la cantidad. (Sólo

lectura)
Precio total El subtotal de la partida con los descuentos aplicados. (Sólo lectura)
Precio por unidad De forma predeterminada, el precio unitario para una partida es
el precio de lista del producto que proviene de la lista de precios,
pero puede cambiarlo.
Orden de trabajo La orden de trabajo principal de la partida. Debido a que las partidas
de órdenes de trabajo deben asociarse con una orden de trabajo,
este campo es obligatorio.
Número de partida de orden de trabajo Un número generado automáticamente que identifica la partida
Tipo de trabajo El tipo de trabajo asociado con la partida. Cuando se selecciona

un tipo de trabajo, la partida de orden de trabajo hereda
automáticamente los valores de Duración y Tipo de duración del
tipo de trabajo, y las habilidades requeridas.
CONSULTE TAMBIÉN
935

Los tipos de trabajo tienen los siguientes campos. Es posible que algunos campos no estén visibles
EDICIONES
o que no se puedan modificar según el formato de página y la configuración de seguridad del
campo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Nombre del campo Descripción Experience
Crear citas de servicio automáticamente Seleccione esta opción para crear Disponible en: Enterprise
automáticamente citas de servicio en órdenes Edition, Performance
de trabajo o partidas de órdenes de trabajo que Edition, Unlimited Edition y
utilizan el tipo de trabajo. Developer Edition
Nota:
• De forma predeterminada, la Fecha
de vencimiento en citas de servicio
creadas automáticamente es siete
días después de la fecha de creación.
Los administrador puede ajustar esta
compensación desde la página
Configuración de Field Service en
Configuración.
• Si un tipo de trabajo con la opción
automáticamente seleccionada se
agrega a una orden de trabajo o
partida de orden de trabajo
existentes, se crea una cita de
servicio solo para la orden de trabajo
o partida de orden de trabajo si aún
no se incluye ninguna.
• Si se actualiza un tipo de trabajo
existente mediante la selección de
la opción Crear citas de servicio
automáticamente, no se crean citas
de servicio en las órdenes de trabajo
y las partidas de órdenes de trabajo
que ya usan el tipo de trabajo.
Descripción La descripción del tipo de trabajo. Pruebe

agregar detalles acerca de la tarea o tareas que
representa este tipo de trabajo.
Tipo de duración Unidad de Duración estimada: Minutos u horas.
Duración estimada La longitud estimada del trabajo. La duración

estimada se establece en minutos u horas en
función del valor seleccionado en el campo Tipo
de duración.
936

Tamaño de plantilla mínimo Tamaño de plantilla mínimo permitido para una plantilla asignada
a registros que usan el tipo de trabajo.
regla. Si usa el paquete gestionado, el optimizador de la
servicio para determinar si cumple el requisito de tamaño de
plantilla mínimo.

configuración de seguridad de nivel de campo y agregue
dicha configuración a los formatos de página de tipo de
trabajo.
Nombre El nombre del tipo de trabajo. Intente utilizar un nombre que ayuda
los usuarios a comprender rápidamente el tipo de órdenes de
trabajo que se pueden crear desde el tipo de trabajo. Por ejemplo,
“Mantenimiento anual del refrigerador” o “Sustitución de válvula”.
Tamaño de plantilla recomendado Número de personas recomendado para la plantilla de servicio

asignada al registro mediante el tipo de trabajo.

configuración de seguridad de nivel de campo y agregue
dicha configuración a los formatos de página de tipo de
trabajo.
Plantilla de informe de servicio Plantilla de informe de servicio asociada con el tipo de trabajo.
Si opta por no especificar ninguna plantilla de informe de servicio
en la orden de trabajo, se usará la plantilla de informe de servicio
que aparece en su tipo de trabajo. Si el tipo de trabajo no muestra
ninguna plantilla o si no se especifica ningún tipo de trabajo, la
orden de trabajo usará la plantilla de informe de servicio
predeterminada. Lo mismo sucede para partidas de órdenes de
trabajo.
CONSULTE TAMBIÉN
937
Service Cloud Paquete gestionado de Field Service Lightning

El paquete gestionado de Field Service Lightning se crea en funciones de servicio de campo estándar
EDICIONES
de Salesforce para proporcionar una experiencia enriquecida y altamente personalizable para
despachadores y técnicos. Disponible en: Salesforce
El paquete gestionado de Field Service Lightning está traducido a los 32 idiomas admitidos de Classic y Lightning
Salesforce e incluye las siguientes funciones. Experience
Programación y optimización Disponible en: Enterprise

Una caja de herramientas consistente de reglas de trabajo y políticas de programación optimiza Edition, Performance
asignaciones de recursos, teniendo en cuenta las habilidades, la ubicación y sus objetivos Edition, Unlimited Edition y
comerciales. Developer Edition
Aplicación de administración
Los administradores pueden integrar y mantener políticas de programación, acciones globales,
herramientas de colaboración y reglas de optimización en una sola ubicación.
Actualizaciones y configuración automáticas de permiso de usuario
Configure sus permisos de usuario de servicio de campo y manténgalos actualizados con solo un clic de un botón.
Consola de despachador
Las listas de citas, las acciones de programación, el gráfico Gantt y el mapa interactivo de la consola proporciona a los despachadores
y supervisores una vista de pájaro de todas las citas de servicio. Los despachadores pueden garantizar que se dirija el trabajo correcto
al empleado móvil correcto y ver inmediatamente alertas para problemas que requieren atención y actuar. Programe trabajos masivos
con un solo clic y realice un seguimiento y supervise la entrega de servicios en tiempo real.
Nota: Antes de instalar el paquete gestionado de Field Service, active Field Service Lightning.
EN ESTA SECCIÓN:
1. Instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning
Si su organización de Salesforce tiene una licencia de Field Service Lightning activada, puede instalar el paquete gestionado y basarse
en las funciones de servicio de campo estándar.
2. Configuración guiada para Field Service Lightning
Tras instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning, puede utilizar Configuración guiada en el paquete gestionado para
crear sus territorios de servicio y horas de trabajo, definir sus tipos de trabajo y conjuntos de habilidades, asignar sus agentes,
despachadores y recursos de servicio y configurar sus políticas de programación. Puede utilizar la configuración guiada con la
frecuencia que desea para ajustar su configuración de servicio de campo.
3. Configurar el paquete gestionado de Field Service Lightning
Después de instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning, debe crear conjuntos de permisos y asegurarse de que los
formatos de página, los geocódigos y las reglas de integración de datos están configurados correctamente.
4. Personalización del paquete gestionado de Field Service Lightning
Conozca los conceptos relacionados con las funciones de la ficha Configuración de Field Service y aprenda a ajustar estas funciones
según sus necesidades.
938
5. Consola de despachador de Field Service Lightning

El paquete gestionado de Field Service Lightning incluye la consola de despachador, que es el espacio de trabajo principal para los
despachadores.
CONSULTE TAMBIÉN
Activar Field Service Lightning
Instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning

Si su organización de Salesforce tiene una licencia de Field Service Lightning activada, puede instalar
EDICIONES
el paquete gestionado y basarse en las funciones de servicio de campo estándar.
Classic y Lightning
1. Haga clic en el vínculo de instalación correspondiente en la página de descarga Experience
(https://fsl.secure.force.com/install).
Puede realizar la instalación en una organización de producción o en una organización de Edition, Performance
sandbox. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Seleccione Instalar solo para administradores.
Si recibe una solicitud para aprobar el acceso de terceros, haga clic en Sí y Continuar. Esta
solicitud permite a Salesforce recopilar los valores de latitud y longitud para direcciones de PERMISOS DE USUARIO
servicio de modo que el optimizador de programación de servicio pueda funcionar.
Para instalar el paquete
3. Si obtiene un mensaje notificándole que la instalación está tardando más de lo esperado, haga gestionado de Field Service
Lightning:
clic en Listo.
Cuando se complete la instalación, recibirá una notificación de correo electrónico.
Para asignar una licencia de
Cuando se instala el paquete, se incluyen dos nuevas aplicaciones en el Iniciador de aplicación. La conjuntos de permisos:
aplicación Field Service es para despachadores y la aplicación Administración de Field Service es • Gestionar usuarios
para administradores. También puede agregar las fichas Field Service y Configuración de Field Para crear un conjunto de
Service a otras aplicaciones existentes. permisos:
Configuración guiada para Field Service Lightning

Tras instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning, puede utilizar Configuración guiada
EDICIONES
en el paquete gestionado para crear sus territorios de servicio y horas de trabajo, definir sus tipos
de trabajo y conjuntos de habilidades, asignar sus agentes, despachadores y recursos de servicio y Disponible en: Salesforce
configurar sus políticas de programación. Puede utilizar la configuración guiada con la frecuencia Classic y Lightning
que desea para ajustar su configuración de servicio de campo. Experience
Desde la aplicación Administración de Field Service, vaya a la ficha Configuración de Field Service.
Bajo Información general, haga clic en Ir a Configuración guiada. Siga los pasos en el panel Edition, Performance
izquierdo en orden, ya que cada paso se basa en el paso anterior que se está completando. Una Edition, Unlimited Edition y
vez que haya configurado Field Service, puede volver a la guía configurada y realizar ajustes en Developer Edition
cualquier orden.
939
Cuando inicie la configuración guiada, todos los conjuntos de permisos de Field Service Lightning se actualizan a los últimos permisos
requeridos. Si su usuario no tiene el conjunto de permisos de administrador de FSL, se le asigna el permiso.
Nota: Al modificar detalles de un registro en configuración guiada, sus cambios se guardan automáticamente, no hay ningún
botón Guardar.
La página de inicio de configuración guiada tiene iconos en la parte inferior de la página mostrando el número de cada objeto relacionado
en su organización. Haga clic en el icono para ir a su página de configuración guiada.
EN ESTA SECCIÓN:
Definir Territorios de Field Service con Configuración guiada
Defina sus territorios de servicio. Ésto puede representar un área geográfica y/o funcional de la organización. Intente crear territorios
con no más de 50 recursos para permitir a sus despachadores centrarse en una cantidad razonable de recursos.
Definir tipos de trabajo y habilidades con configuración guiada
Lo más probable es que su negocio realice las mismas tareas para múltiples clientes. Los tipos de trabajo son plantillas de órdenes
de trabajo que le ahorran tiempo y facilitan la tarea de estandarizar su trabajo de servicio de campo. La habilidades requeridas para
completar esas tareas son también estándar en su empresa.
Definir Recursos de Field Service con Configuración guiada
Los recursos de servicio son usuarios que pueden completar trabajos de servicio de campo. Defina sus recursos de servicio, su
territorio de servicio principal, sus habilidades y asígneles las licencias de FSL necesarias.
Definir Agentes y Despachadores de Field Service con Configuración guiada
Defina sus despachadores y agentes que utilizan Field Service Lightning. Asigne licencias y permisos y cree registros de Territorio
de usuario para especificar qué territorio cubren los usuarios.
Definir Reserva de cita de Field Service con Configuración guiada
La función Reserva de cita de Field Service Lightning le permite ofrecer divisiones de citas completamente auténticas, lo que quiere
decir que las divisiones se basan en la disponibilidad actual de los trabajadores móviles y se clasifican de acuerdo con los KPI de la
organización (indicadores de rendimiento clave) como se define en la Política de programación seleccionada.
Definir Políticas de programación de Field Service con Configuración guiada
Al crear y mantener la programación, el motor de optimización y programación de FLS aplica lógica de programación definida en
varias políticas de programación. Las políticas de programación son configurables. Es posible tener varias políticas para el mismo
territorio en diferentes momentos o para varios territorios.
Definir Territorios de Field Service con Configuración guiada

Defina sus territorios de servicio. Ésto puede representar un área geográfica y/o funcional de la
EDICIONES
organización. Intente crear territorios con no más de 50 recursos para permitir a sus despachadores
centrarse en una cantidad razonable de recursos. Disponible en: Salesforce
Definir sus territorios de servicio y tener un número gestionable de recursos es un paso crucial para Classic y Lightning
que Field Service Lightning funcione correctamente y proporcione los mejores resultados de Experience
optimización.
Los miembros de un territorio heredan automáticamente las horas de trabajo salvo que se Edition, Performance
especifiquen horas diferentes en el registro de miembro del territorio de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Defina la dirección en el territorio de servicio, ya que se utiliza como la base de inicio predeterminada
del territorio. Si la base de inicio de un recurso de servicio es diferente, defina la dirección en el
registro de miembro del territorio de servicio. Eso sustituye la base de inicio del territorio
940
predeterminada. Field Service Lightning utiliza la información de la base de inicio para calcular el desplazamiento para el primer y el
último tramo del día.
Al crear nuevas Horas de trabajo, defina los días de la semana y las horas para cada día. Es muy importante seleccionar la Zona horaria
en la que está ubicado el Territorio de servicio. NOTA: Si necesita crear las Horas de trabajo con horas de trabajo variables para cada día,
deberá hacer esto en el Registro en sí. La Configuración guiada ayuda a definir Horas de trabajo genéricas. Seleccione las nuevas Horas
de trabajo, ahora están asignadas al nuevo Territorio de servicio.
1. Bajo Definición de territorios, introduzca el nombre del nuevo territorio de servicio y haga clic en Agregar.
2. Tras guardar el registro, modifique los detalles del territorio de servicio.
3. Utilice el menú desplegable de horas de trabajo, para seleccionar horas de trabajo de exportación o crear una nueva hora de trabajo.
Al crear nuevas horas de trabajo, defina los días de la semana y las horas para cada día. Haga clic en Guardar horas de trabajo y
se guardarán las horas de trabajo en el nuevo territorio de servicio. Cree horas de trabajo que varían cada día en el registro de horas
de trabajo en sí.
Nota: Es muy importante seleccionar la zona horaria para el territorio de servicio.
Definir tipos de trabajo y habilidades con configuración guiada

Lo más probable es que su negocio realice las mismas tareas para múltiples clientes. Los tipos de
EDICIONES
trabajo son plantillas de órdenes de trabajo que le ahorran tiempo y facilitan la tarea de estandarizar
su trabajo de servicio de campo. La habilidades requeridas para completar esas tareas son también Disponible en: Salesforce
estándar en su empresa. Classic y Lightning
1. Bajo Tipos de trabajo y habilidades, introduzca un nombre y una descripción. Intente utilizar Experience
un nombre que ayuda los usuarios a comprender rápidamente el tipo de órdenes de trabajo
que se pueden crear desde el tipo de trabajo. Por ejemplo, Mantenimiento anual del refrigerador Edition, Performance
o Sustitución de válvula. Edition, Unlimited Edition y
2. Agregue una compensación de fecha de vencimiento. Cuando se establece este valor para un Developer Edition
tipo de trabajo, cualquier orden de trabajo que crea utilizando el tipo de trabajo tiene la fecha
de vencimiento de sus citas de servicio establecida como la compensación fecha de creación
+ fecha de vencimiento.
3. Agregue una Duración estimada, que es el tiempo estimado para la duración del trabajo.
4. Agregue un tipo de duración de minutos u horas.
5. Si desea que se cree una cita de servicio automáticamente en órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo que utiliza el tipo
de trabajo, seleccione Crear automáticamente cita de servicio.
6. También puede agregar habilidades requeridas a órdenes de trabajo y tipos de trabajo de modo que solo los recursos con habilidades
concretas se puedan asignar para completar el trabajo. En el campo Requisitos de habilidades, comience a escribir el nombre de
la habilidad que desea agregar. Seleccione la habilidad desde la lista proporcionada.
941
Definir Recursos de Field Service con Configuración guiada

Los recursos de servicio son usuarios que pueden completar trabajos de servicio de campo. Defina
EDICIONES
sus recursos de servicio, su territorio de servicio principal, sus habilidades y asígneles las licencias
de FSL necesarias. Disponible en: Salesforce
Seleccione un usuario y asigne un nombre a su Recurso de servicio. Opcionalmente, rellene la Classic y Lightning
etiqueta de Gantt que se muestra bajo el nombre del recurso en la consola de despachador. Experience
Seleccione el territorio principal del Recurso. El territorio principal es habitualmente el territorio
donde trabaja con más frecuencia el recurso. Los recursos de servicio solo pueden tener un territorio Edition, Performance
principal. Se crea un registro de suscripción de territorio de servicio principal automáticamente, Edition, Unlimited Edition y
que comienza el día anterior y está abierto. Developer Edition
Seleccione qué licencias y permisos son necesarios para el usuario. Un usuario debe tener asignada
la licencia de programación para que su registro de recurso esté disponible para servicios de
programación, como la programación desde la consola de despachador o por la acción de chatter reserva de cita. Además, un usuario
debe tener asignada la licencia móvil para iniciar sesión en la aplicación móvil FSL. Los permisos y las licencias necesarios se agregan a
los usuarios asignando los conjuntos de permisos relevantes de FLS.
A continuación puede buscar los Recursos de servicio nuevos y existentes y agregar/modificar sus Habilidades. Busque el recurso recién
credo y seleccione la casilla de verificación por su nombre. Aparecerá un botón Actualizar habilidades por el campo de búsqueda. Junto
a la ventana de búsqueda, puede ver cuántas licencias de despachador y móviles están disponibles.
Puede actualizar Habilidades para múltiples recursos al mismo tiempo. Al actualizar las habilidades, seleccione las Habilidades relevantes
de las que dispone le recurso.
Tras realizar la selección de las habilidades relevantes, existen 3 opciones de actualización:
• Agregar: Agregue las Habilidades seleccionadas a las habilidades actuales del Recurso.
• Eliminar: Elimine las Habilidades seleccionadas de las habilidades actuales del Recurso.
• Sustituir: Elimine todas las Habilidades actuales asignadas al Recurso y asigne únicamente las Habilidades seleccionadas.
Definir Agentes y Despachadores de Field Service con Configuración guiada

Defina sus despachadores y agentes que utilizan Field Service Lightning. Asigne licencias y permisos
EDICIONES
y cree registros de Territorio de usuario para especificar qué territorio cubren los usuarios.
Los despachadores necesitan una licencia para acceder a la consola de despachador. Además, Disponible en: Salesforce
necesitan permisos específicos para funciones de FLS. Asigne a sus usuarios de despachador la Classic y Lightning
licencia y los permisos necesarios con el icono Despachador, que asigna los Permisos de despachador Experience
de FLS y los conjuntos de permisos de Licencia de despachador de FLS.
Los agentes necesitan permisos específicos para funciones de FLS. Asigne a sus agentes los permisos Edition, Performance
mínimos necesarios con el icono Agente, que asigna el conjunto de permisos Permisos de agente Edition, Unlimited Edition y
de FLS. Developer Edition
Nota: Se requiere utilizar los conjuntos de permisos de FLS. El conjunto de permisos contiene
los permisos mínimos necesarios por cada persona para que el producto funcione bien.
Un registro Territorio de usuario define qué territorio cubren estos usuarios. Cree sus registros de territorio de usuario para otorgar a sus
usuarios acceso de lectura/escritura a los registros de Field Service Lightning apropiados.
1. Busque usuarios existentes para actualizar o haga clic en Agregar.
2. Seleccione el usuario desde la lista desplegable y luego seleccione los territorios de servicio a los que necesita acceder el usuario.
3. En la lista, asigne los permisos y la licencia de despachador o los permisos de agente. Un usuario no puede tener ambos ya que los
permisos de agente es la más restrictiva en FSL.
942
4. Asegúrese de que el trabajo programado del territorio de usuario bajo ficha Configuración de Field Service > Colaboración >
Automatización está configurado correctamente de modo que en la próxima ejecución, creará y modificará las filas de colaboración
para que los usuarios vean los datos que necesitan. Si desea probar, haga clic en Ejecutar ahora tras finalizar la configuración del
trabajo programado.
Trabajo programado de FSL para calcular la colaboración
Como algunos de los objetos de FSL son periódicos por naturaleza, FSL necesita calcular cuál de los registros pertenece actualmente a
los territorios cubiertos por Despachadores y Agentes, por lo que abrirá el acceso a los registros correctos.
Por ejemplo, John es un Despachador que cubre le territorio de Nueva Jersey. El administrador creó un registro Territorio de usuario
único para John para abrir el acceso a registros de FLS que pertenecen a Nueva Jersey. Jane es un técnico trabajando para le territorio
Filadelfia, pero el próximo mes, irá a trabajar a Nueva Jersey. El administrador modificó el registro Suscripción de territorio de servicio de
Jane para Filadelfia a finales del próximo mes, y creó para ella un nuevo registro Territorio de servicio para comenzar el próximo mes en
Nueva Jersey. Como John no debería ver registros de FSL pertenecientes a Filadelfia, FSL no puede compartir registros de Jane con John
de forma inmediata. En su lugar, un trabajo programado diario calculará qué registros se deberían exponer a John. El administrador
calculó el horizonte de tiempo de FSL para abrir el acceso 1 día antes del inicio de los registros de suscripción de territorio de servicio,
por lo que un día antes, Jane comienza a trabajar en Nueva Jersey, John tendrá acceso a registros relacionados con Jane.
Tras crear nuevos registros de territorio de usuario:
1. Vaya a ficha Configuración de Field Service > Colaboración > Automatización.
2. Amplíe el trabajo programado de territorios de usuario para ver sus detalles.
3. Asegúrese de que está activo y que todos los territorios requeridos están comprobados.
4. Evalúe la frecuencia con la que se ejecuta el trabajo y su horizonte de tiempo.
6. Opcionalmente, puede hacer clic en ejecutar ahora para actualizar las filas de colaboración de inmediato.
Definir Reserva de cita de Field Service con Configuración guiada

La función Reserva de cita de Field Service Lightning le permite ofrecer divisiones de citas
EDICIONES
completamente auténticas, lo que quiere decir que las divisiones se basan en la disponibilidad
actual de los trabajadores móviles y se clasifican de acuerdo con los KPI de la organización Disponible en: Salesforce
(indicadores de rendimiento clave) como se define en la Política de programación seleccionada. Classic y Lightning
En esta página, defina su política de programación predeterminada para la reserva de cita y acciones Experience
rápidas de candidato, y cree o actualice los plazos de llegada que desea ofrecer a sus clientes.
Política de programación Seleccione una política de programación para la reserva de cita y Edition, Performance
acciones de chatter de candidatos. La política de programación predeterminada proporcionada Edition, Unlimited Edition y
por Field Service Lightning tras la instalación es la política El cliente es lo primero, que equilibra Developer Edition
buen servicio al cliente y reducción de desplazamientos.
Horas de trabajo Seleccione horas de trabajo que especifiquen las divisiones de tiempo de plazos
de llegada que está ofreciendo a sus clientes. Field Service Lightning programa citas a la vez que se asegura de que el inicio programado
recae en el plazo de llegada que solicitó el cliente. La política de programación predeterminada proporcionada por Field Service Lightning
tras la instalación es el Calendario de citas Gold: divisiones de tiempo de dos horas, 9 am a 5 pm, Lunes a Viernes.
Si desea crear unas horas de trabajo diferentes para las divisiones de reserva de citas. Pulse Crear nuevas horas de trabajo.
Establezca el nombre de las horas de trabajo. A continuación seleccione para qué días desea crear divisiones. A continuación la duración
de cada división (por ejemplo, divisiones de 1 hora, divisiones de 2 horas, etc.) y entre qué horas. Se crearán estas divisiones para cada
día seleccionado entre las horas definidas. Si necesita crear divisiones de tiempo variables o más complejas, ésto se puede hacer en el
registro Horas de trabajo en sí.
943
Reserva de cita y zonas horarias

Se puede reservar las citas para clientes que residen en una zona horaria diferente a la del técnico, el agente o ambos. Es crucial que los
plazos de llegada ofrecidos al cliente estén en la zona horaria del cliente.
La acción de chatter Reserva de cita de FSL se creó para gestionar este requisito de forma inmediata. Al crear la orden de trabajo (o la
cita de servicio), es importante rellenar la búsqueda Territorio de servicio. El territorio seleccionado para la orden de trabajo (o cita de
servicio) debe ser el territorio donde reside el cliente. Ese Territorio de servicio necesita tener unas Horas de trabajo configuradas con la
zona horaria del cliente.
Basándose en este comportamiento, es importante anotar que al crear un registro Horas de trabajo para los plazos de llegada de Reserva
de cita, FSL no tiene en cuenta la zona horaria definida para ese registro Horas de trabajo; en su lugar solo tiene en cuenta la zona horaria
definida para las Horas de trabajo en el Territorio de servicio completado en le registro Cita de servicio.
Por ejemplo, las operaciones de GES (Green Energy Solutions) está cubriendo la totalidad de los EE.UU. John is un agente de centro de
llamadas trabajando desde el centro de operaciones de GES ubicado en Nueva Jersey. Jane es una ingeniero experimentada ubicada
en Idaho, pero podría atender a clientes desde estados vecinos. Richard es un cliente de Nevada que está llamando al centro de operaciones
intentando reservar una cita.
John está configurado como un agente, su zona horaria es Hora de estándar occidental (EST). Jane está configurada como un Recurso
de servicio. Su territorio de servicio principal está basado en la zona horaria Hora de estándar de las Montañas (MST). Además, la zona
horaria del usuario de Jane está establecida como MST también.
Cuando John está creando la Orden de trabajo para Richard, está estableciendo el Territorio de servicio para coincidir con la dirección
del cliente, por lo que está utilizando un territorio de servicio establecido en la zona horaria Hora estándar del Pacífico (PST).
Richard está representado con algunas opciones de divisiones de tiempo para el plazo de llegada del ingeniero y está seleccionando el
plazo de llegada de 1:00 pm a 3:00. Esta división de tiempo se basa en el Territorio de servicio definido en el registro Cita de servicio
heredado de la Orden de trabajo, lo que significa que el plazo de llegada está en la zona horaria PST.
John está reservando la división y cerrando la acción de chatter Reserva de cita. Cuando John compruebe los detalles del plazo de llegada
en el registro de cita de servicio, se le presentará basándose en la zona horaria configurada bajo su configuración de usuario. Como la
zona horaria configurada para él es EST, el plazo de llegada se mostrará a John en el formato de página como 4:00 pm a 6:00 pm (EST).
En el día de servicio, Jane abre su aplicación móvil para ver su programa del día. Verá que tiene una Cita de servicio asignada con plazo
de llegada de 2:00 pm a 4:00pm (MST) ya que su zona horaria está establecida como zona horaria Hora de estándar de las Montañas.
En resumen:
• Richard, cliente de GES, recibió la información de plazos de llegada en su zona horaria: 1:00 pm a 3:00 pm PST.
• Para John, el agente, la acción de chatter Reserva de cita muestra los plazos de llegada en la zona horaria de su cliente: 1:00 pm a
3:00 pm PST, y en la página de detalles de Cita de servicio, ve le plazo de llegada en la zona horaria de su usuario: 4:00 pm a 6:00 pm
EST.
• Jane, la ingeniero, ve el plazo de llegada en su zona horaria: 2:00 pm a 4:00 pm MST.
944
Definir Políticas de programación de Field Service con Configuración guiada

Al crear y mantener la programación, el motor de optimización y programación de FLS aplica lógica
EDICIONES
de programación definida en varias políticas de programación. Las políticas de programación son
configurables. Es posible tener varias políticas para el mismo territorio en diferentes momentos o Disponible en: Salesforce
para varios territorios. Classic y Lightning
Una política de programación es un conjunto de dos elementos, que son: reglas de trabajo y Experience
objetivos de servicio.
• Una regla de trabajo filtra candidatos (recursos de servicio) para na cita de servicio si no cumplen Edition, Performance
los requisitos de regla. Edition, Unlimited Edition y
• Un objetivo de servicio es un objetivo deseable para la programación, pero no un requisito Developer Edition
absoluto. Al conformar una política de programación, se puede asignar a los objetivos una
ponderación con el fin de ajustar la importancia de algunos objetivos frente a otros en la política
de programación.
En esta pantalla, puede gestionar sus políticas de programación. Puede duplicar una política existente o crear una nueva, y agregar y
eliminar reglas y objetivos de una política y cambiar la ponderación del objetivo.
Nota: Al duplicar una Política de programación, se agregarán las mismas instancias de las reglas de trabajo y objetivos de servicio
que tenía la política original.
Tras la creación o la selección de una política existente, puede actualizar el nombre, la descripción, eliminar/agregar reglas de trabajo.
Nota: Todos los cambios se asignan de forma inmediata, no hay acciones de guardar o deshacer.
En el editor de objetivos, puede decidir qué objetivos de servicio utilizar en la política de programación y cuál será su ponderación.
Cuando la ponderación es 0, el objetivo de servicio se eliminará de la política. A continuación se actualizará el gráfico para reflejar la
ponderación actual.
945
Configurar el paquete gestionado de Field Service Lightning

Después de instalar el paquete gestionado de Field Service Lightning, debe crear conjuntos de
EDICIONES
permisos y asegurarse de que los formatos de página, los geocódigos y las reglas de integración
de datos están configurados correctamente. Disponible en: Salesforce
Se recomienda que sus territorios de servicio estén configurados con las horas de trabajo y los Classic y Lightning
miembros asignados correspondientes. Para agilizar la configuración, sus tipos de trabajo y Experience
habilidades de recursos de servicio también deben estar configurados.
EN ESTA SECCIÓN: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Crear conjuntos de permisos con el paquete gestionado de Field Service Lightning
Configure y actualice conjuntos de permisos con tan solo un clic en un botón.
PERMISOS DE USUARIO
Asignar permisos con los conjuntos de permisos del paquete gestionado de Field Service
Lightning Para configurar el paquete
Conceda a sus usuarios los permisos necesarios para completar las tareas de servicio de campo. gestionado de Field Service
Lightning:
Plantillas de servicio con el paquete gestionado de Field Service
Puede asignar equipo de trabajadores predefinidos a citas de servicio, ahorrando tiempo y
garantizando que cada cita está gestionada por los trabajadores correctos. Para asignar una licencia de
Eficiencia con el paquete gestionado de Field Service Lightning • Gestionar usuarios
Algunos de sus Recursos funcionan con mayor o menor rapidez que la duración estimada de Para crear un conjunto de
la Orden de trabajo debido a diferentes habilidades, experiencia y antigüedad. Mida la rapidez permisos:
con la que los recursos de servicio completan órdenes de trabajo y asegúrese de que sus • Gestionar perfiles y
estimaciones de duración del tipo de trabajo son precisas. FSL tiene en cuenta la eficiencia de conjuntos de permisos
los recursos al programar y ajustar la Finalización de programación de la cita de forma acorde.
Esta función está disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience.
Asignar formatos de página del paquete gestionado de Field Service Lightning
Actualice los formatos de página de los objetos de servicio de campo para los perfiles usados en Field Service Lightning.
Activar polígonos de mapa
Instale y configure polígonos de mapa, de modo que pueda dibujar sus propios territorios directamente en el mapa.
Gestionar geocódigos y reglas de integración de datos para el paquete gestionado de Field Service Lightning
Asegúrese de que sus reglas de integración de datos están configuradas de modo que el recurso cualificado más próximo pueda
realizar el trabajo de servicio de campo.
946
Crear conjuntos de permisos con el paquete gestionado de Field Service Lightning

Configure y actualice conjuntos de permisos con tan solo un clic en un botón.
EDICIONES
1. En el Iniciador de aplicación, seleccione la aplicación Administración de Field Service.
2. Seleccione la ficha Configuración de Field Service.
Classic y Lightning
3. Haga clic en Información general en el panel izquierdo. Experience
4. Haga clic en Conjuntos de permisos. Disponible en: Enterprise
5. Haga clic en Crear permisos en el mosaico Administrador de FSL. Edition, Performance
Se crean dos conjuntos de permisos: Licencia de administrador de FSL y Permisos de Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
administrador de FSL. Estos permisos permiten a los usuarios acceder y gestionar todos los
objetos de Field Service Lightning, lo que incluye páginas de Visualforce de Field Service
Lightning y servicios de lógica. PERMISOS DE USUARIO
6. Haga clic en Crear permisos en el mosaico Agente de FSL. Para configurar el paquete
Se crean dos conjuntos de permisos: Licencia de agente de FSL y Permisos de agente de FSL. gestionado de Field Service
Estos permisos permiten a los usuarios ver todas las acciones globales y sus objetos relacionados Lightning:
para crear, concertar y programar citas de servicio. • Personalizar aplicación
7. Haga clic en Crear permisos en el mosaico Recurso de FSL. conjuntos de permisos:
Se crean tres conjuntos de permisos: Licencia FSL Mobile, Licencia de recurso de FSL y Permisos • Gestionar usuarios
de recurso de FSL. Estos permisos permiten a los usuarios ver y gestionar citas de servicio y sus Para crear un conjunto de
objetos principales relacionados. permisos:
8. Haga clic en Crear permisos en el mosaico Despachador de FSL.
Se crean dos conjuntos de permisos: Licencia de despachador de FSL y Permisos de despachador
de FSL. Estos permisos permiten a los usuarios acceder y gestionar la consola de despachador,
las acciones globales y sus objetos relacionados, optimizar la programación y despachar citas de servicio.
La aplicación actualiza estos conjuntos de permisos por usted. Si amplió los conjuntos de permisos, no se sobrescriben. Debe asignar
estos conjuntos de permisos a los usuarios en función de sus necesidades.
Para que FSL funcione correctamente, los usuarios deben estar asignados con los conjuntos de permisos de FSL necesarios. Cada función
que se debe asignar con los conjuntos de permisos apropiados.
• Los Agentes necesitan Permisos de agente de FSL. Este conjunto de permisos aloja los permisos mínimos para acciones de chatter
de FSL como Reserva de cita, Candidatos y Emergencia.
• Los Trabajadores móviles (Técnicos) necesitan:
– Permisos de recurso de FSL, este conjunto de permisos aloja los permisos mínimos necesarios para que el usuario pueda cambiar
el estado y actualizar su última ubicación conocida.
– Licencia de recurso de FSL, estos conjuntos de permisos asignan al usuario la Licencia de conjunto de permisos necesaria para
su programación por el optimizador y el motor de programación.
– Licencia FSL Mobile, estos conjuntos de permisos asignan al usuario la Licencia de conjunto de permisos necesaria para que
pueda iniciar sesión en la aplicación móvil Field Service.
• Los Despachadores necesitan:

– Permisos de despachador de FLS, este conjunto de permisos contiene los permisos de Permisos de agente de FSL y los Permisos
de recurso de FSL además de permisos necesarios para operar la Consola de despachador y ejecutar la optimización.
– Licencia de despachador de FSL, estos conjuntos de permisos asignan al usuario la Licencia de conjunto de permisos necesaria
para poder cargar la consola de despachador.
947
• Los Administradores de FSL necesitan Permisos de administrador de FSL. Este conjunto de permisos contiene los permisos que
contienen los Permisos de despachador de FLS además de permisos para configurar datos de configuración de FLS como políticas
de Programación y Horas de trabajo.
El paquete gestionado de FLS tiene tres grandes ediciones cada año, siguiendo la cadencia de lanzamiento de Salesforce, Winter, Spring
o Summer, en 72 horas.
Como las nuevas versiones requieren nuevos permisos, es clave que los conjuntos de permisos de FLS estén actualizados con los nuevos
permisos requeridos. Esta función, presentada en Winter 18', garantiza que una que se envía una nueva versión de paquete gestionado
a su organización, los conjuntos de permisos de FSL se actualizan automáticamente.
Nota: Cuando FSL actualiza estos conjuntos de permisos, cada permiso, que es parte de la definición mínima y se eliminó, se
agrega de nuevo. Cada permiso que se agregó por el cliente se respeta, no se elimina.
El evento que desencadena la actualización automática es cuando un usuario que inicia uno de las páginas de Visualforce del paquete
gestionado. Cuando un usuario abre una de las siguientes páginas, FLS realiza una comprobación para ver si se actualizaron los conjuntos
de permisos tras la última actualización, y si no, los conjuntos de permisos de actualizan automáticamente, garantizando que FLS funcione
correctamente
Las páginas de Visualforce de FLS que desencadenan las actualizaciones automáticas:
• La consola de despachador (vf001_ServiceExpert)
• La acción de chatter Reserva de cita (AppointmentBookingVf y AppointmentBookingCommunitiesVf)
• La acción de chatter Candidatos (GetCandidates)
• La acción de chatter Emergencia (EmergencyWizard)
• La Configuración de administración (vf066_settings)
Importante: La acción de actualización de conjunto de permisos se registra en nombre del usuario que desencadenó la
actualización, incuso si el usuario no cuenta con los permisos necesarios para actualizar conjuntos de permisos. Si desea evitar
ésto, puede abrir un caso con el servicio de atención al cliente de Salesforce y solicitar desactivar la función de conjuntos de
permisos Actualización automática de FSL.
948
Asignar permisos con los conjuntos de permisos del paquete gestionado de Field Service Lightning
Conceda a sus usuarios los permisos necesarios para completar las tareas de servicio de campo.
EDICIONES
Los usuarios que trabajan en el servicio de campo se clasifican generalmente mediante uno o varios
de los siguientes perfiles. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Administrador
Experience
Un administrador de Salesforce integra funciones de Field Service Lightning y configura permisos
de usuario según sea necesario para su organización. Disponible en: Enterprise
Agente Edition, Performance
Los agentes gestionan casos entrantes, crean órdenes de trabajo y conciertan citas desde la
Developer Edition
consola de Salesforce.
Despachador
Los despachadores crean y gestionan citas, asignan técnicos y optimizan la programación PERMISOS DE USUARIO
basándose en las habilidades de los técnicos, rutas y prioridad del trabajo.
Para activar el paquete
Recurso gestionado de Field Service
Los recursos o técnicos del servicio de campo reciben órdenes de trabajo y citas de Lightning:
despachadores o agentes. Además, actualizan el progreso de los trabajos en dispositivos móviles • Personalizar aplicación
con la aplicación Salesforce o la aplicación móvil Field Service Lightning. Para asignar una licencia de
1. En Configuración, introduzca Gestionar usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Gestionar usuarios > Usuarios
Para crear un conjunto de
2. Haga clic en el nombre de un usuario del servicio de campo. permisos:
3. Haga clic en Asignaciones del conjunto de permisos en la parte superior de la página o • Gestionar perfiles y
desplácese hacia abajo hasta la lista relacionada Asignaciones del conjunto de permisos. conjuntos de permisos
4. Haga clic en Modificar asignaciones.

5. Active los conjuntos de permisos correspondientes y haga clic en Guardar.
Tareas Perfil estándar requerido Conjuntos de permisos

Administrador: Gestiona todos los Administrador del sistema • Licencia de administrador de FSL
objetos de Field Service Lightning, lo que
• Permisos de administrador de FSL
incluye la aplicación Administración de
Field Service, páginas de Visualforce de
Field Service Lightning y servicios de
lógica.
Agente: Accede a todas las acciones Usuario estándar o Administrador del • Licencia de agente de FSL
globales y sus objetos relacionados para sistema
• Permisos de agente de FSL
crear, concertar y programar citas de
servicio.
Despachador: Accede a todas las Usuario estándar o Administrador del • Licencia de despachador de FSL
acciones globales y sus objetos sistema
• Permisos de despachador de FSL
relacionados para crear, concertar y
programar citas de servicio.
Gestiona citas de servicio y sus objetos Usuario estándar o Administrador del • Licencia FSL Mobile
principales relacionados. sistema
• Licencia de recurso de FSL
949
Tareas Perfil estándar requerido Conjuntos de permisos
• Permisos de recurso de FSL
6. Haga clic en Asignaciones de licencia del conjunto de permisos en la parte superior de la página o desplácese hacia abajo hasta
la lista relacionada Asignaciones de licencia del conjunto de permisos.
7. Haga clic en Modificar asignaciones.
8. Active las licencias de conjunto de permisos correspondientes y haga clic en Guardar.
Licencia de conjunto de permisos Descripción

Estándares de Field Service Active esta licencia de conjunto de permisos para todos los
usuarios de servicio de campo.
Programación de Field Service Active esta licencia de conjunto de permisos para todos los
recursos móviles.
Despachador de Field Service Active esta licencia de conjunto de permisos para todos los
usuarios de la consola de despachador.
Field Service Mobile Active esta licencia de conjunto de permisos para todos los
recursos móviles.
EN ESTA SECCIÓN:
Establecer permisos personalizados
Establezca permisos de usuario personalizados para controlar el acceso a acciones y vistas para algunos usuarios.
Establecer permisos personalizados

Establezca permisos de usuario personalizados para controlar el acceso a acciones y vistas para
EDICIONES
algunos usuarios.
Los permisos personalizados son aplicables a: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Acciones masivas como, por ejemplo, el despacho, la optimización y la programación.
Experience
• Vistas de lista de consola como citas para varios estados (cancelada, marcada, sin programar,
en situación comprometida), contratistas, gráfico Gantt, tareas, etc. Disponible en: Enterprise
• Acciones de programación de recursos, como rellenar y solucionar superposiciones
• Acciones de programación de citas como, por ejemplo, la programación, la reorganización o Developer Edition
la agrupación por cercanía.
• Vistas de Gantt, como vistas de mes y trabajo de múltiples días.
• Acciones con los polígonos de mapas como la creación, la modificación y la visualización.
• Utilización de territorios de servicio
• Creación de ausencias de recursos de servicio desde el gráfico Gantt
• Visualización de miembros de territorio secundario en el gráfico Gantt
950
Por ejemplo, si le gustaría que solo algunos despachadores puedan optimizar su programación, por lo que el sistema no se atasca con
demasiadas solicitudes de optimización, puede crear permisos personalizados para acciones masivas en el despachador. Por ejemplo:
• Despacho de FSL.Bulk
• Optimización de FSL.Bulk
• Programación de FSL.Bulk
La eliminación de cualquiera de estos permisos personalizados ocultará la acción en la interfaz de usuario. Un usuario con el permiso
personalizado Optimización de FSL.Bulk ve la acción Optimizar. Aquellos que no cuenten con el permiso personalizado Optimización
de FSL.Bulk no pueden ejecutar una optimización.
Plantillas de servicio con el paquete gestionado de Field Service

Puede asignar equipo de trabajadores predefinidos a citas de servicio, ahorrando tiempo y
EDICIONES
garantizando que cada cita está gestionada por los trabajadores correctos.
Experience
Prepararse para utilizar Plantillas de servicio en el paquete gestionado de Field Service Lightning
Cree equipos que se pueden asignar a citas de servicio de campo como una unidad. Una plantilla Disponible en: Enterprise
de servicio es un grupo de recursos de servicio cuyas habilidades y experiencia combinadas Edition, Performance
son idóneas para el trabajo en equipo en las citas. Por ejemplo, una plantilla de reparadores de Edition, Unlimited Edition y
pozos puede incluir un hidrólogo, un ingeniero mecánico y un electricista. Developer Edition
Tamaño mínimo de plantilla de servicio

Obtenga información acerca de cómo el optimizador de programación tiene en cuenta el tamaño mínimo de plantilla al realizar
asignaciones de programación.
Disponibilidad de recursos para plantillas de servicio
En Spring ‘18, se presentó una nueva Regla de trabajo para admitir la programación de plantillas basándose en el tamaño de la
plantilla. Para nuevas organizaciones instalando el paquete gestionado, esta regla formará parte del conjunto de reglas de trabajo
de uso inmediato, las organizaciones existentes podrían necesitar crear la regla y agregarla a sus Políticas de programación.
Programación de plantillas de servicio con el paquete gestionado de Field Service Lightning
Cuando el programador está buscando candidatos para realizar un trabajo, ignorará técnicos que forman parte de una plantilla. Solo
se considerarán como candidatos técnicos individuales o Recursos de servicio de tipo Plantilla. Si se asignó un Recurso de servicio
manualmente a una Cita de servicio durante un periodo de tiempo cuando se asignó a una plantilla, se mostrará una infracción de
reglas en la consola de despachador.
Habilidades de plantilla de servicio
Active Field Service Lightning para considerar Habilidades de miembros de recurso de servicio
Colaboración de plantilla de servicio
Los usuarios asociados a Recursos de servicio que son miembros de plantilla obtienen acceso de colaboración a Citas de servicio y
su principal una vez despachada la cita.
Consideraciones de plantilla de servicio con el paquete gestionado de Field Service
Al activar plantillas de servicio para le paquete gestionado de Field Service, revise las consideraciones.
951
Prepararse para utilizar Plantillas de servicio en el paquete gestionado de Field Service Lightning
Cree equipos que se pueden asignar a citas de servicio de campo como una unidad. Una plantilla
EDICIONES
de servicio es un grupo de recursos de servicio cuyas habilidades y experiencia combinadas son
idóneas para el trabajo en equipo en las citas. Por ejemplo, una plantilla de reparadores de pozos Disponible en: Salesforce
puede incluir un hidrólogo, un ingeniero mecánico y un electricista. Classic y Lightning
Para crear plantillas de servicio, consulte Crear plantillas de servicio. Experience
Las plantillas a las que pertenece un recurso de servicio se muestran en la lista relacionada Plantillas Disponible en: Enterprise
de servicio de la página de detalles del recurso. Además, puede ver todos los miembros de la plantilla Edition, Performance
de servicio en la ficha Miembros de plantilla de servicio de Salesforce. Un recurso de servicio puede Edition, Unlimited Edition y
ser miembro de varias plantillas siempre que las fechas no coincidan. Para cambiar los campos que Developer Edition
se muestran en la lista relacionada de miembros de la plantilla de servicio, actualice el formato de
página de la plantilla de servicio.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Los recursos de servicio de tipo Plantilla no pueden ser recursos basados en capacidad.
Para configurar el paquete
1. Antes de crear plantillas de servicio, establezca la seguridad a nivel de campo para lo siguientes gestionado de Field Service
Lightning:
campos:
• Búsqueda de plantilla de servicio en Recurso de servicio
• Búsqueda de plantilla de servicio en Recurso asignado
• Tamaño mínimo de plantilla y Tamaño de plantilla recomendado en Tipos de trabajo
• Tamaño mínimo de plantilla y Tamaño de plantilla recomendado en Orden de trabajo y Partida de orden de trabajo
2. Realice los siguientes cambios en el formato de página de recurso de servicio:

• Agregar el campo Búsqueda de plantilla de servicio
• Asegurarse de que el campo Búsqueda de usuario NO es obligatorio
• Agregar la lista relacionada Plantillas de servicio
3. Agregue el campo de búsqueda Plantilla de servicio al formato de página de Recurso asignado.

4. En el campo Etiqueta de Gantt en el objeto Miembro de plantilla de servicio, establezca la seguridad a nivel de campo y agregue al
Formato de miembro de plantilla de servicio.
5. Agregue la ficha Plantillas de servicio a aplicaciones de servicio de campo relevantes.
Tamaño mínimo de plantilla de servicio

Obtenga información acerca de cómo el optimizador de programación tiene en cuenta el tamaño
EDICIONES
mínimo de plantilla al realizar asignaciones de programación.
Órdenes de trabajo, partidas de orden de trabajo y tipos de trabajo incluyen un Tamaño mínimo Disponible en: Salesforce
de plantilla y un Tamaño de plantilla recomendado. Por ejemplo, una plantilla podría tener un Classic y Lightning
tamaño recomendado de 3, pero un tamaño mínimo de 2. Las órdenes de trabajo y partidas de Experience
orden de trabajo heredan la configuración de tamaño de plantilla de su tipo de trabajo.
El programador considera el Tamaño de plantilla recomendado al asignar citas. Para determinar si Edition, Performance
una plantilla de servicio se ajusta al requisito de tamaño mínimo para una cita, el programador Edition, Unlimited Edition y
cuenta los miembros de plantilla de servicio de la plantilla o comprueba el campo Tamaño de Developer Edition
plantilla de servicio en el registro Plantilla de servicio. Puede ajustar estas configuraciones en la
regla de trabajo Disponibilidad de recursos de plantilla de servicio. Si el Tamaño de plantilla mínimo
está en blanco o es 1, el programador podría asignar el trabajo a técnicos o a plantillas.
952
Consejo: Los campos de tamaño de plantilla están ocultos para todos los usuarios de forma predeterminada. Si no los ve, es
posible que deba actualizar la configuración de seguridad de nivel de campo en Configuración.
Disponibilidad de recursos para plantillas de servicio

En Spring ‘18, se presentó una nueva Regla de trabajo para admitir la programación de plantillas
EDICIONES
basándose en el tamaño de la plantilla. Para nuevas organizaciones instalando el paquete gestionado,
esta regla formará parte del conjunto de reglas de trabajo de uso inmediato, las organizaciones Disponible en: Salesforce
existentes podrían necesitar crear la regla y agregarla a sus Políticas de programación. Classic y Lightning
El Tipo de registro de regla de trabajo “Field Service: Disponibilidad de recursos de plantilla de Experience
servicio” se configura de dos formas:
• Compare el campo Tamaño de plantilla mínimo del registro principal Cita de servicio (ya sea Edition, Performance
en la Orden de trabajo o la Partida de orden de trabajo) y el campo Tamaño de plantilla en la Edition, Unlimited Edition y
Plantilla de servicio. Developer Edition
• Compare el campo Tamaño de plantilla mínimo del registro principal Cita de servicio (ya sea
en la Orden de trabajo o la Partida de orden de trabajo) y el número actual de Miembros de
plantilla de servicio asignados en el momento de la asignación. Consulte ‘Considerar suscripción de plantilla de servicio’ en la Regla
de trabajo.
Nota: Si Tamaño de plantilla mínimo es nulo o 1 en el registro principal, se pueden considerar Recursos de servicio (Plantillas /
Técnicos) como candidatos. Optimización es siguiendo esta lógica así como con una excepción: una plantilla no será un candidato
para un periodo de tiempo donde la plantilla no tiene miembros de plantilla válidos si la casilla de verificación ‘Considerar suscripción
de plantilla de servicio’ está establecida como VERDADERA en la regla de trabajo Disponibilidad de recursos de plantilla de servicio.
Programación de plantillas de servicio con el paquete gestionado de Field Service Lightning

Cuando el programador está buscando candidatos para realizar un trabajo, ignorará técnicos que
EDICIONES
forman parte de una plantilla. Solo se considerarán como candidatos técnicos individuales o Recursos
de servicio de tipo Plantilla. Si se asignó un Recurso de servicio manualmente a una Cita de servicio Disponible en: Salesforce
durante un periodo de tiempo cuando se asignó a una plantilla, se mostrará una infracción de reglas Classic y Lightning
en la consola de despachador. Experience
Si el trabajo está programado para una plantilla el Recurso de servicio de tipo Plantilla y los Miembros
e plantilla de servicio se agregarán como recursos asignados a la cita de servicio. Solo los miembros Edition, Performance
de plantilla de servicio cuya suscripción de plantilla coincide con el periodo de asignación se Edition, Unlimited Edition y
agregarán como recursos asignados. Cada cambio en el Inicio programando de cita de servicio Developer Edition
desencadenará este cálculo de nuevo para actualizar la lista de recursos asignados y actualizar la
colaboración si es necesario (depende del estado de la cita, consulte a continuación en la sección
Plantillas de servicio: Colaboración).
El nuevo cálculo de Recursos asignados se produce cuando:
• Se actualiza ServiceAppointment.SchedStartTime
• Cambia el Recurso asignado de tipo Plantilla
Un cambio en un registro Suscripción de plantilla de servicio no desencadenará el nuevo cálculo de recurso asignado.
Consejo: Si prefiere programar citas que no requieren plantillas o técnicos (recursos individuales), utilice el objetivo de prioridad
Recurso en sus políticas de programación y otorgue a sus técnicos una menor prioridad de modo que el programador preferirá
asignarles el trabajo. Si desea impedir lo anterior, agregue una habilidad ‘Sin plantilla’ a sus técnicos y agregue esta habilidad como
requisito a Tipo de trabajo, Orden de trabajo o Partida de orden de trabajo.
953
Nota: Los Recursos de servicio asignados a una Plantilla no se consideran para la programación.
Habilidades de plantilla de servicio

Active Field Service Lightning para considerar Habilidades de miembros de recurso de servicio
EDICIONES
De forma predeterminada, FSL solo comparará las habilidades relacionadas directamente con el
Recurso de servicio de tipo Plantilla al buscar candidatos para realizar el trabajo. Ignorar cualquiera Disponible en: Salesforce
de las habilidades que podrían tener los Miembros de plantilla de servicio individuales. Classic y Lightning
Experience
Para que FSL incluya el conjunto de habilidades acumulado de los Miembros de plantilla de servicio
que necesitará para activar ‘Agrupación de habilidades de recursos’. Disponible en: Enterprise
Una vez activado, FSL utilizará las habilidades relacionadas con el Recurso de servicio de tipo Plantilla Edition, Performance
además de las habilidades relacionadas con los Miembros de plantilla de servicio para la
Developer Edition
programación.
Vaya a la ficha Configuración de Field Service > Programación > Lógica general y seleccione
el cuadro ‘Activar agrupación de habilidades de recursos’. Si la casilla de verificación no está seleccionada, FSL solo comparará las
habilidades relacionadas directamente con el Recurso de servicio de tipo Plantilla.
Consideraciones
• Al activar Agrupación de habilidades de recursos, FSL calcula el conjunto de habilidades que la plantilla tiene para la división de
tiempo relevante. Ésto se calcula en el momento de ejecución y no se guarda en la base de datos debido a su naturaleza dinámica
y porque depende del tiempo de la asignación y la asignación de Miembros de recurso de servicio.
• Al activar Agrupación de recursos de servicio, se considerará el nivel de habilidad más alto si una habilidad está relacionada con más
de un Miembro de plantilla de servicio.
Colaboración de plantilla de servicio

Los usuarios asociados a Recursos de servicio que son miembros de plantilla obtienen acceso de
EDICIONES
colaboración a Citas de servicio y su principal una vez despachada la cita.
Los líderes de la plantilla obtienen el acceso de Lectura/Escritura ya que serán habitualmente el Disponible en: Salesforce
único técnico que realizará reuniones de trabajo. De forma predeterminada, ningún líder obtendrá Classic y Lightning
solo acceso de Lectura, que les otorga acceso de vista a los detalles del trabajo que necesitan. Este Experience
acceso de colaboración predeterminado se puede abrir en acceso de Lectura/Escritura en la ficha
Configuración de Field Service bajo Colaboración > Automatización. Edition, Performance
Developer Edition
954
Consideraciones de plantilla de servicio con el paquete gestionado de Field Service

Al activar plantillas de servicio para le paquete gestionado de Field Service, revise las consideraciones.
EDICIONES
• La no disponibilidad del recurso (Ausencia de recurso) solo se considera para el Recurso de
servicio de la plantilla, no para Miembros de plantilla individuales. Disponible en: Salesforce
• Las Reglas de trabajo de recurso excluido y Recurso requerido y el Objetivo de servicio de recuso Classic y Lightning
preferido no se aplican en Miembros de plantilla de servicio, ya que los Recursos de servicio Experience
asignados a una plantilla no se consideran como candidatos para asignaciones en el momento Disponible en: Enterprise
de su periodo de su asignación. Edition, Performance
• Al programar una cita para una plantilla, el factor de eficiencia utilizado para el cálculo de la Edition, Unlimited Edition y
Finalización programada de la cita se obtiene del campo Recurso de servicio de tipo Eficiencia Developer Edition
de plantilla (la eficiencia de los miembros de la plantilla no se tiene ne cuenta).
• La programación basada en capacidad no es compatible para Plantillas de servicio (Un Recurso
de servicio de tipo Plantilla no se puede configurar como un recurso basado en capacidad).
• Seguimiento de geolocalización: Se realiza un seguimiento de “Última ubicación conocida” únicamente para Líderes. Si la Plantilla
tiene más de un solo Líder, se muestra la ubicación más actualizada en el mapa.
• Si se reubica un Recurso de servicio en otro Territorio de servicio mientras está asignado a una plantilla, su registro Suscripción de
recurso de servicio se extraerá únicamente en el territorio Reubicación.
• La sede central del Miembro de plantilla de servicio, en el momento de la asignación, s considera la Sede central definida para el
Recurso de servicio de tipo Plantilla a la que está asignado.
• Al calcular el uso para las mediciones y la vista de uso mostrados en la consola de despachador, se considera el uso de un Miembro
de plantilla de servicio como el Recurso de servicio de tipo Plantilla al que está asignado.
• Al despachar trabajo para una plantilla utilizando la acción de chatter Emergencia, la publicación de chatter no mencionará los
miembros de la plantilla (no se mencionará ningún usuario).
• Al programar un Trabajo de varios días para un técnico que tiene un registro SCM (Suscripción de plantilla de servicio) próximo, FSL
ampliará el trabajo para ocupar la duración de la SCM.
• La función Seguir/dejar de seguir no es compatible para Plantillas de servicio: cuando se despacha una Cita de servicio a una plantilla,
los usuarios relacionados no se agregarán como seguidores a la cita y su principal.
Eficiencia con el paquete gestionado de Field Service Lightning

Algunos de sus Recursos funcionan con mayor o menor rapidez que la duración estimada de la
EDICIONES
Orden de trabajo debido a diferentes habilidades, experiencia y antigüedad. Mida la rapidez con la
que los recursos de servicio completan órdenes de trabajo y asegúrese de que sus estimaciones de Disponible en: Salesforce
duración del tipo de trabajo son precisas. FSL tiene en cuenta la eficiencia de los recursos al Classic y Lightning
programar y ajustar la Finalización de programación de la cita de forma acorde. Esta función está Experience
disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience.
Eficiencia es una medición de la velocidad de trabajo relativa de un técnico. Una eficiencia de 1 Edition, Performance
significa que el técnico trabaja a una velocidad normal o media. Una eficiencia superior a 1 significa Edition, Unlimited Edition y
que el técnico trabaja a una velocidad superior a la media, e inferior a 1 significa que el técnico Developer Edition
trabaja a una velocidad inferior a la media.
Una escala de eficiencia oscila entre 0,1 y 10,0. Un valor predeterminado de 1 significa “velocidad
normal”.
FSL utiliza el valor de eficiencia para estimar el tiempo que necesita un técnico para completar una cita, de acuerdo con la siguiente
fórmula: Tiempo actual para realizar una cita = Duración / Eficiencia. Por ejemplo, si la cita tiene una Duración nominal de 3 horas y el
técnico tiene una eficiencia de 1,5, se espera que el ingeniero complete la cita en 3/1,5 = 2 horas.
955
Por ejemplo, la duración estimada para la sustitución de una batería es de una hora.
• Alexander Raneri es un Experto, la ‘eficiencia’ está establecida como 2,00 -> se programará la cita de servicio para finalizar 30 minutos
tras el inicio programado (60/2=30).
• Jane Austin es un Técnico, la ‘eficiencia’ está establecida como 1,00 -> se programará la cita de servicio para finalizar una hora tras
el inicio programado (60/1=60).
• Janice Gonzales es un Técnico principiante, la ‘eficiencia’ está establecida como 0,50 -> se programará la cita de servicio para finalizar
dos horas tras el inicio programado (60/0,5=120).
Consejo: Céntrese en la Eficiencia en el campo de prioridad utilizado en el Objetivo de servicio de ‘Prioridad de recurso’ para
preferir Recursos de servicio que son más (o menos) eficientes.
Asignar formatos de página del paquete gestionado de Field Service Lightning

Actualice los formatos de página de los objetos de servicio de campo para los perfiles usados en
EDICIONES
Field Service Lightning.
Importante: Si crea perfiles de servicio de campo, realice los pasos siguientes en estos Disponible en: Salesforce
perfiles en lugar de en los perfiles estándar. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
haga clic en Perfiles. Disponible en: Enterprise
2. Haga clic en Administrador del sistema. Edition, Unlimited Edition y
3. En la sección Formatos de página, busque el objeto Horas de trabajo y haga clic en Ver Developer Edition
asignación.
4. Para cambiar todos los formatos de página, seleccione todos los perfiles y seleccione Formato PERMISOS DE USUARIO
de horas de trabajo de FSL.
5. Haga clic en Guardar. gestionado de Field Service
6. Repita los pasos para los siguientes objetos. Lightning:
• Cita de servicio (seleccione Formato de cita de servicio de FSL)
• Recurso de servicio (seleccione Formato de recurso de servicio de FSL) conjuntos de permisos:
• Orden de trabajo (seleccione Formato de orden de trabajo de FSL) • Gestionar usuarios
• Partida de orden de trabajo (seleccione Formato de orden de trabajo de FSL) Para crear un conjunto de
• Tipo de trabajo (seleccione Formato de tipo de trabajo de FSL) permisos:
7. Haga clic en Guardar y repita el proceso para el perfil de usuario estándar. conjuntos de permisos
956
Activar polígonos de mapa

Instale y configure polígonos de mapa, de modo que pueda dibujar sus propios territorios
EDICIONES
directamente en el mapa.
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Salesforce
y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos bajo Usuarios. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Permisos de despachador de FSL.
3. En la sección Aplicaciones, haga clic en Permisos personalizados. Disponible en: Enterprise
4. Haga clic en Modificar. Edition, Unlimited Edition y
5. Agregue los siguientes permisos personalizados disponibles a los permisos personalizados Developer Edition
activados.
• FSL.Polygons - crear\actualizar PERMISOS DE USUARIO
• FSL.Polygons - ver
Para configurar el paquete
gestionado de Field Service
Lightning:
Consejo: Para proporcionar acceso únicamente a una selección de sus usuarios, cree • Personalizar aplicación
conjuntos de permisos personalizados y asigne estos permisos a esos usuarios.
7. En la aplicación Administración de Field Service, vaya a la ficha Configuración de Field Service.

8. Haga clic en Ciclo de vida de citas de servicio > Creación.
9. Active Clasificar servicio en el territorio basándose en polígono.
10. Establezca la política de clasificación de territorios como Máxima.
Cuando existen relaciones principal-secundario entre territorios de servicio (por ejemplo East Village y Nueva York), la cita de servicio
se establece como la máxima en la jerarquía (Nueva York). Esablézcala como mínima si desea que se asigne el territorio inferior (East
Village). Los territorios centrales nunca tienen asignadas citas de servicio.
Consideraciones
• La consola de despachador admite la carga de hasta 200 polígonos.
• Un solo polígono no puede tener más de 3.200 coordenadas.
• Si la geolocalización de la cita de servicio coincide con más de un polígono, la cita se asigna al territorio de nivel superior o el territorio
de menor nivel en la jerarquía.
Nota: Al crear polígonos, no cree superposiciones a menos que existan relaciones principal-secundario entre los territorios
de servicio correspondientes (por ejemplo East Village y Nueva York). Los territorios centrales nunca tienen asignadas citas de
servicio.
957
Gestionar geocódigos y reglas de integración de datos para el paquete gestionado de Field Service
Lightning
Asegúrese de que sus reglas de integración de datos están configuradas de modo que el recurso
EDICIONES
cualificado más próximo pueda realizar el trabajo de servicio de campo.
Cuando activa Field Service Lightning, se agregan las reglas de integración de datos a su organización Disponible en: Salesforce
para actualizar sus objetos de servicio de campo con información de geolocalización. La información Classic y Lightning
de geolocalización se utiliza para calcular el tiempo de desplazamiento del recurso de servicio. Experience
1. En Configuración, introduzca Reglas de integración de datos en el cuadro Disponible en: Enterprise

Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Reglas de integración de datos. Edition, Performance
2. Haga clic en Geocódigos para la dirección de ausencia de recurso.
Developer Edition
3. Haga clic en Modificar configuración de reglas.
4. Asegúrese de que la opción Omitir desencadenadores no está seleccionada. PERMISOS DE USUARIO
6. Repita estos pasos para los siguientes objetos de Field Service Lightning: gestionado de Field Service
• Geocódigos para la dirección de cita de servicio Lightning:
• Geocódigos para la dirección de territorio de servicio
• Geocódigos para la dirección de miembro del territorio de servicio
• Geocódigos para el campo Dirección de Dirección • Gestionar usuarios
• Geocódigos para la dirección de órdenes de trabajo Para crear un conjunto de
• Geocódigos para la dirección de partidas de órdenes de trabajo permisos:
Personalización del paquete gestionado de Field Service Lightning

Conozca los conceptos relacionados con las funciones de la ficha Configuración de Field Service y
EDICIONES
aprenda a ajustar estas funciones según sus necesidades.
Experience
Ciclo de vida de citas de servicio en el paquete gestionado de Field Service Lightning
Un ciclo de vida de cita de servicio es la secuencia de etapas por las que pasa un servicio. El Disponible en: Enterprise
ciclo de vida comprende el tiempo cuando se crea la cita de servicio hasta que se complete. Edition, Performance
Puede configurar cada estado para cumplir sus necesidades comerciales. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Acciones globales en el paquete gestionado de Field Service Lightning
Utilice derivaciones para asignar los campos en objetos de Field Service a campos obligatorios
para la programación de citas de servicio.
Políticas de programación del paquete gestionado de Field Service Lightning
Una política de programación es un conjunto de reglas utilizadas en una operación de programación. Puede establecer la lógica de
programación para Field Service Lightning, incluyendo prioridades de trabajo, velocidad de desplazamiento y geocodificación y
agregar detalles de políticas de programación de la empresa y detalles de zona horaria a la interfaz del despachador.
958
Optimización de la programación en el paquete gestionado de Field Service Lightning

El optimizador de programación ayuda su equipo de servicio de campo a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs),
minimiza el tiempo de desplazamiento, horas extraordinarias, costes y no presentaciones. Maximiza la eficiencia asignando recursos
a tantas citas de servicio por desplazamiento como sea posible. Puede configurar el optimizador para ejecutarse repetidamente, por
ejemplo, cada día, o puede ejecutarlo manualmente.
Políticas de envío del paquete gestionado de Field Service Lightning
Gestione cómo los técnicos de servicio de campo reciben trabajos, ya sea uno por uno, una por hora, al día, a la semana o al mes.
Colaboración en el paquete gestionado de Field Service Lightning
Puede limitar el acceso a objetos de servicio de campo de modo que los miembros de su equipo de servicio solo vean información
relevante para ellos. Field Service Lightning incluye herramientas de colaboración de uso inmediato para proporcionar a los miembros
del equipo el acceso a la información correcta. Para que estas herramientas funcionen, debe cambiar la configuración de colaboración
Lectura/Escritura pública predeterminada de los objetos.
Personalizar la consola de despachador con conjuntos de campos
El paquete gestionado de Field Service Lightning utiliza conjuntos de campo como una herramienta para que los administradores
controlen qué campos aparecen en algunas de las páginas de Visualforce del paquete gestionado. Esto permite a los administradores
cambiar la configuración predeterminada de la información mostrada en algunos elementos clave de la interfaz de usuario. Por
ejemplo, cambiando un conjunto de campos, el administrador puede seleccionar qué campos aparecerán como columnas en la
lista de Citas de servicio de la consola de despachador.
Ciclo de vida de citas de servicio en el paquete gestionado de Field Service Lightning

Un ciclo de vida de cita de servicio es la secuencia de etapas por las que pasa un servicio. El ciclo
EDICIONES
de vida comprende el tiempo cuando se crea la cita de servicio hasta que se complete. Puede
configurar cada estado para cumplir sus necesidades comerciales. Disponible en: Salesforce
Field Service Lightning incluye estos estados para indicar el estado de una cita en un ciclo. Classic y Lightning
Experience
• Ninguno
• Programada Disponible en: Enterprise
• Despachada
• En curso Developer Edition
• Completado
• No se puede completar
• Cancelada
Field Service Lightning proporciona una lista predefinida de estados de cita de servicio. El estado refleja el estado de la cita en el sistema
y hace un seguimiento de todo el ciclo de vida (desde la creación hasta la finalización).
El ciclo de vida de una cita de servicio es la secuencia de etapas o estados por los que pasa un servicio. El ciclo de vida se corresponde
con el tiempo que transcurre desde que la cita de servicio se incluye en el sistema hasta que alcanza su estado final. Field Service Lightning
ofrece una transición predefinida de los estados de una cita de servicio.
Para configurar los ajustes de estado:
1. Abra la aplicación Administración de Field Service desde el menú de aplicaciones de Field Service.
2. En la ficha Configuración de Field Service, haga clic en Ciclo de vida de cita de servicio.
3. Haga clic en Estado de cita de servicio.
Cada fila representa un flujo o una transición en el ciclo de vida. Para modificar un flujo, haga clic en un estado o seleccione un nuevo
estado. Los valores se basan en la lista de selección Estado de servicio. Haga clic en el icono de herramientas para:
959
• Limite las transiciones a perfiles específicos o déjelas en blanco para eliminar cualquier restricción.
• Seleccione una página de Visualforce personalizada para una transición de estado al utilizar la acción de Chatter para Cambiar estado.
Para crear un flujo, haga clic en Agregar flujo. Para desactivar un flujo, haga clic en la papelera en el extremo derecho de la secuencia
de transición.
El diagrama del flujo de estado muestra sus flujos de estado pero no muestra sus restricciones basadas en perfil.
Cuando se anula la programación de una cita de servicio, ya sea manualmente o automáticamente, su estado cambia a Ninguna.
• Al programar una cita de servicio, cambie su estado a Programada: Cuando se asigna una cita de servicio a un recurso, ya sea
manualmente o automáticamente, su estado cambia a Programada.
• Anular la programación de la cita de servicio cuando se cambia su estado a Cancelada o Nueva: Cuando cambia el estado
de una cita de servicio a Cancelada o Nueva, se anula la programación del servicio y se elimina del gráfico Gantt.
Importante: Si cambia el ciclo de vida de la cita de servicio, las reglas de colaboración para el objeto Servicio también cambian.
• Cuando se crea y se asigna una cita de servicio, es visible solo para e creador del registro (por ejemplo, un despachador, cliente
o recurso) y los despachadores relevantes basándose en la colaboración usuario-territorio.
• Cuando cambia el estado de una cita de servicio a Enviada, se comparte el registro automáticamente con el usuario del recurso
asignado.
• Las citas de servicio canceladas eliminan todas las reglas de colaboración del servicio. Una cita de servicio cancelada es visible
únicamente para el propietario de la cita de servicio y los despachadores relevantes basándose en el objeto usuario-territorio.
Consejo:
• Active o desactive transiciones basándose en sus necesidades comerciales.
• Cambie los nombres de estado para ajustarse a sus necesidades comerciales. El cambio del nombre no cambia el
comportamiento de transición automática de un estado.
Acciones globales en el paquete gestionado de Field Service Lightning

Utilice derivaciones para asignar los campos en objetos de Field Service a campos obligatorios para
EDICIONES
la programación de citas de servicio.
La acción global Concertar cita utiliza estas asignaciones para obtener la información correcta en Disponible en: Salesforce
la cita de servicio. Classic y Lightning
Experience
• Territorio de servicio (dónde)
• Horas de inicio y finalización (cuándo) Disponible en: Enterprise
• Política de programación (cómo)
• Tipo de trabajo (qué) Developer Edition
También puede configurar el comportamiento de concierto de cita y emergencia, como políticas
y umbrales de clasificación.
Si el seguimiento automático para recursos asignados está activado, los técnicos de campo siguen automáticamente registros asociados
a sus citas de servicio cuando la categoría de estado de la cita cambia a Despachada o En curso. Además, cuando la cita ya no se encuentre
en las categorías Enviado o En curso, el técnico asignado se eliminará automáticamente como seguidor de todos los registros asociados.
Puede activar el seguimiento automático para recursos asignados en la aplicación Administración de Field Service. Bajo Colaboración,
consulte Recursos asignados para seguir automáticamente citas de servicio tras los estados
Despachado / En curso.
960
Políticas de programación del paquete gestionado de Field Service Lightning

Una política de programación es un conjunto de reglas utilizadas en una operación de programación.
EDICIONES
Puede establecer la lógica de programación para Field Service Lightning, incluyendo prioridades
de trabajo, velocidad de desplazamiento y geocodificación y agregar detalles de políticas de Disponible en: Salesforce
programación de la empresa y detalles de zona horaria a la interfaz del despachador. Classic y Lightning
Field Service Lightning incluye las siguientes políticas de programación. Experience
• El cliente es lo primero: Equilibra un buen servicio de atención al cliente con la reducción al Disponible en: Enterprise
mínimo de los desplazamientos. Las citas se clasifican primero por la selección del cliente de Edition, Performance
un empleado preferido y luego por la capacidad de proporcionar la cita de servicio lo más Edition, Unlimited Edition y
pronto posible. La reducción de los desplazamientos al mínimo es la segunda prioridad. Developer Edition
• Alta intensidad: Utilizada habitualmente en momentos de altos volúmenes de servicio, como
un escenario de revuelo, donde el negocio está centrado en la productividad de los empleados
primero y las preferencias de los clientes como la segunda prioridad.
• Límites relajados: Idéntica a la política El cliente es lo primero pero permite compartir empleados entre diferentes territorios para
mejorar la cobertura del servicio.
• Emergencia: Utilizada con la acción Emergencia de Chatter para enviar citas de servicio de emergencia.
Puede cambiar el peso de las políticas de programación predefinidas. También puede copiar una política de programación predefinida
y ajustar las reglas, los objetivos y pesos de objetivos para satisfacer las necesidades de su empresa.
Para agregar un objetivo de servicio a una política de programación:
1. Navegue a la política de programación a la que desea agregar el objetivo del recurso.
2. En la lista relacionada Objetivos de la política de programación, haga clic en Nuevo objetivo de política de programación.
3. Para Objetivo de servicio, seleccione un objetivo.
4. Introduzca el peso que debe utilizar el objetivo en la política.
Para agregar una regla a una política de programación:
1. Navegue a la política de programación a la que desea agregar la regla.
2. Haga clic en Nueva regla de trabajo de la política de programación.
3. Utilice la búsqueda para seleccionar la regla de trabajo que creó.
Nota: Una política de programación debe incluir una regla de disponibilidad de recurso. El paquete gestionado de Field Service
Lightning agrega automáticamente una regla de disponibilidad de recurso a cada política.
Consejo: Después de definir o modificar la lógica de programación, pruebe los resultados de varios escenarios de programación
utilizando la acción Obtener candidatos en la consola del despachador.
EN ESTA SECCIÓN:
Rutas de nivel de calle para la precisión del tiempo de desplazamiento
Las rutas de nivel de calle mejoran considerablemente el cálculo del desplazamiento, ya que se tiene en cuenta la información real
paso a paso.
Reserva de divisiones de tiempo para trabajos designado
Cree divisiones de tiempo específicas dedicadas a citas de servicio que cumplen sus criterios.
961
Controlar qué ausencias aparecen en gráfico de Gantt de recursos

Active la confirmación de aprobación de modo que solo las ausencias aprobadas bloqueen la disponibilidad d su técnico y aparezcan
en el gráfico gantt del recurso. Las ausencias de recursos no aprobadas no se tienen en cuenta en la programación ni en el gráfico
Gantt hasta su aprobación.
Rutas de nivel de calle para la precisión del tiempo de desplazamiento

Las rutas de nivel de calle mejoran considerablemente el cálculo del desplazamiento, ya que se
EDICIONES
tiene en cuenta la información real paso a paso.
El tiempo de desplazamiento por trabajo es uno de los indicadores clave de rendimiento más Disponible en: Salesforce
importantes del que hacen un seguimiento e intentan mejorar las organizaciones de servicio de Classic y Lightning
campo. Una pequeña mejora puede aumentar en gran medida el tiempo del que dispone el técnico, Experience
lo que le permite realizar trabajo adicional, conducir menos, ahorrar gasolina, reducir las emisiones
de carbono y llegar a la ubicación del cliente a tiempo. Una planificación de rutas precisa contribuye Edition, Performance
significativamente a aumentar la capacidad de sus recursos de servicio de campo para maximizar Edition, Unlimited Edition y
el rendimiento. Developer Edition
Las rutas permiten calcular lo siguiente:
• Tiempo de desplazamiento: indica cuánto tiempo tardará el trabajador en llegar a una ubicación.
• Distancia de desplazamiento: indica la distancia de una ubicación a otra.
Field Service Lightning usa el servicio de rutas para minimizar el tiempo y la distancia de desplazamiento de la ubicación de una orden
de trabajo a otra. Además, usa este servicio para calcular el tiempo y la distancia de desplazamiento y que sean visibles para el usuario.
Mientras que el sistema de rutas aéreo calcula la distancia mínima entre dos ubicaciones en función de una ruta en línea recta, el sistema
de rutas de nivel de calle calcula la distancia en rutas de carretera o transporte. Esta es la distancia más precisa, ya que se basa en la
información y las mediciones de los valores de velocidad en carretera reales y la velocidad de desplazamiento esperada según el tipo
de carretera. Se establece un cálculo preciso, lo que permite maximizar la optimización de la programación.
Para activar la planificación de rutas de nivel de calle, solo tiene que ir a Configuración de Field Service > Programación > Enrutamiento
y seleccionar la casilla Activar enrutamiento a nivel de calle. A partir de ahora, en FSL se usará el sistema de rutas de nivel de calle para
el cálculo del desplazamiento. El proceso de cálculo del sistema de rutas de nivel de calle tarda un poco más que el sistema de cálculo
de rutas aéreo.
Consideraciones sobre la planificación de rutas de nivel de calle
• La velocidad de desplazamiento de los recursos no se tiene en cuenta cuando el modo de rutas de nivel de calle está activado. Sin
embargo, si el cálculo recae en ruta aérea, se tiene en cuenta la velocidad de desplazamiento.
• El objeto Caché de ruta de nivel de calle mejora el tiempo de cálculo de SLR para distancias que ya se calcularon en los últimos 30
días entre dos puntos concretos. Le recomendamos no eliminar el objeto Caché de SLR.
• La velocidad de desplazamiento se basa en el perfil de conducción de Google Maps y no se puede cambiar.
• El sistema de rutas de nivel de calle crea una cuadrícula con cuadrados de 200 metros. En el caso de cada cita de servicio de la
cuadrícula, se aplica la misma geolocalización con fines de planificación de rutas.
• En el caso de las citas de servicio a una distancia de más de 100 kilómetros, se usa el sistema de cálculo de rutas aéreo.
• La programación de trabajos de varios días no es compatible con el sistema de rutas de nivel de calle y se debe usar el sistema de
rutas aéreo en su lugar.
• Cuando arrastra y suelta una cita de servicio, el sistema de rutas realiza el cálculo según la hora de inicio seleccionada.
• En el caso de cualquier acción desencadenada en una transacción con el lenguaje de manipulación de datos, se usa el sistema de
rutas aéreo.
962
Reserva de divisiones de tiempo para trabajos designado

Cree divisiones de tiempo específicas dedicadas a citas de servicio que cumplen sus criterios.
EDICIONES
Especifique divisiones de tiempo en su calendario reservado para tipos predefinidos de trabajo. En
la ficha Horas de trabajo, haga clic con el botón derecho en una división de tiempo para seleccionar Disponible en: Salesforce
uno o más campos disponibles desde el menú de contexto. El motor de programación de Field Classic y Lightning
Service programa la división de tiempo para citas de servicio que cumplen los criterios. Para agregar Experience
opciones de casilla de verificación al menú de contexto del editor de calendario, agregue los campos
a la cita de servicio en Salesforce Classic. Edition, Performance
1. Desplácese por su imagen de perfil, bajo Opciones seleccione Cambiar a Salesforce Classic. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. En Configuración, introduzca Cita de servicio en el cuadro Búsqueda rápida
y seleccione Conjuntos de campos bajo Citas de servicio.
3. Haga clic en Modificar junto a Campos de trabajo designados.
4. Arrastre cualquier campo de casilla de verificación en el conjunto de campos.
Nota: Puede personalizar un campo agregándolo en el objeto de cita de servicio.
5. Vuelva a Lightning Experience en su menú desplegable de perfil.

6. Desde la aplicación Administración de Field Service, haga clic en la ficha Políticas de programación.
7. Haga clic en la política donde desea aplicar las divisiones de tiempo de trabajo designado.
8. En la ficha Relacionado, bajo Regla de trabajo de política de programación, haga clic en Nuevo.
9. Agregue la regla de trabajo Field Service - Trabajo designado de división de tiempo a la política.
963
Controlar qué ausencias aparecen en gráfico de Gantt de recursos

Active la confirmación de aprobación de modo que solo las ausencias aprobadas bloqueen la
EDICIONES
disponibilidad d su técnico y aparezcan en el gráfico gantt del recurso. Las ausencias de recursos
no aprobadas no se tienen en cuenta en la programación ni en el gráfico Gantt hasta su aprobación. Disponible en: Salesforce
Importante: Antes de activar esta función, asegúrese de aprobar todas las ausencias Classic y Lightning
Experience
existentes.
1. Cree un proceso de aprobación para ausencias que seleccionaron el campo Approved__c. Disponible en: Enterprise
2. En el Iniciador de aplicación, seleccione la aplicación Administración de Field Service. Edition, Unlimited Edition y
3. Seleccione la ficha Configuración de Field Service. Developer Edition
4. Haga clic en Programación en el panel izquierdo y luego haga clic en Lógica general.
5. Seleccione la casilla de verificación Activar confirmación de aprobación en PERMISOS DE USUARIO
ausencias de recursos.
6. Haga clic en Guardar. gestionado de Field Service
Lightning:
permisos:
Optimización de la programación en el paquete gestionado de Field Service Lightning

El optimizador de programación ayuda su equipo de servicio de campo a cumplir con los acuerdos
EDICIONES
de nivel de servicio (SLAs), minimiza el tiempo de desplazamiento, horas extraordinarias, costes y
no presentaciones. Maximiza la eficiencia asignando recursos a tantas citas de servicio por Disponible en: Salesforce
desplazamiento como sea posible. Puede configurar el optimizador para ejecutarse repetidamente, Classic y Lightning
por ejemplo, cada día, o puede ejecutarlo manualmente. Experience
Ejemplo: Por ejemplo, antes de ejecutar el optimizador de programación de servicio, es Disponible en: Enterprise
probable que tenga: Edition, Performance
• 62 horas programadas Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• 24 minutos de desplazamiento medio
• 51 trabajos programados
Después de ejecutar el optimizador de programación de servicio, tiene:
• 69,5 horas programadas
• 15 minutos de desplazamiento medio
• 56 trabajos programados
964
EN ESTA SECCIÓN:
Partes integrantes de la optimización de Field Service Lightning
Reglas de trabajo, objetivos de servicio y políticas de programación explicados
Activar el optimizador de Field Service Lightning
Active el optimizador de programación de servicio para configurar la programación más eficiente posible para su negocio.
Crear un usuario de optimización de Field Service Lightning
Para activar el optimizador de programación, crea un perfil de optimización y un usuario de optimización. A continuación inicia
sesión como el usuario de optimización para completar la activación.
Solucionar superposiciones de programación
Vuelva a programar las citas que se superponen sobre otra cita o una ausencia con tan solo un clic en un botón.
Espacios de la programación de relleno para recursos de servicio
La programación de relleno crea una lista de citas para un técnico y busca la programación óptima.
Agrupas citas por cercanía
Puede agrupar por cercanía las citas próximas a una cita determinada.
Reorganizar las citas para programar los trabajos de prioridad alta antes que los trabajos de menor prioridad
Cuando la programación no incluye ningún espacio para un trabajo de alta prioridad, la reorganización de las citas permite cambiar
los trabajos con una prioridad inferior a una fecha posterior o anular su programación. De este modo, el técnico se queda libre para
centrarse en el trabajo más importante.
CONSULTE TAMBIÉN
Partes integrantes de la optimización de Field Service Lightning

Reglas de trabajo, objetivos de servicio y políticas de programación explicados
EDICIONES

Classic y Lightning
Definiciones de Field Service Lightning para la optimización
Experience
Reglas de trabajo, objetivos de servicio, políticas de programación y grupos de relevancia son
importantes para optimizaciones eficientes. Obtenga información acerca de cómo se definen Disponible en: Enterprise
en relación con Field Service Lightning. Edition, Performance
Reglas de trabajo para optimización
Developer Edition
Revise las reglas de trabajo que afectan a la optimización de Field Service.
Objetivos de servicio para la optimización
Un objetivo es un objetivo deseable para la operación de lógica, pero no un requisito absoluto.
Límites y consideraciones de la optimización
Obtenga información acerca de los límites y las consideraciones que existen para la optimización en Field Service Lightning.
965
Definiciones de Field Service Lightning para la optimización

Reglas de trabajo, objetivos de servicio, políticas de programación y grupos de relevancia son
EDICIONES
importantes para optimizaciones eficientes. Obtenga información acerca de cómo se definen en
relación con Field Service Lightning. Disponible en: Salesforce
Reglas de trabajo Classic y Lightning
Experience
Las reglas de trabajo son calificadores si-no, permitiendo identificar al instante esos recursos de
campo que son candidatos actuales para el trabajo a realizar. Una regla de trabajo coloca una Disponible en: Enterprise
restricción en la programación. Define qué asignaciones (y recurso asignado, como técnico, para Edition, Performance
un servicio específico en una hora específica) son válidas y cuáles no. Por ejemplo, la regla Habilidad Edition, Unlimited Edition y
con coincidencia garantiza que se asignará un servicio únicamente a recursos que tienen el conjunto Developer Edition
de habilidades necesario para realizar la tarea.
Field Service Lightning incluye un conjunto predefinido de Reglas de trabajo. Éstas se pueden
modificar, limitar a grupos específicos de recursos (utilizando grupos de relevancia) e incluso aplicar de forma diferente a diferentes tipos
de Recursos de servicio.
El sistema nunca programará trabajo en recursos que incumplen una de las reglas. La sustitución manual es posible en el gráfico Gantt,
en cuyo caso se mostrará una notificación de incumplimiento de reglas y se mostrará una explicación destacando qué regla se incumplió
en la sugerencia.
Objetivos de servicio
Cada empresa tiene su propio conjunto de prioridades y objetivos comerciales. Field Service Lightning permite modificar su
comportamiento de programación y lo ajusta a necesidades individuales de la empresa. Como varios objetivos de Field Service podrían
entrar en conflicto con otros (coste frente a servicio en su base, estos objetivos de pueden ‘equilibrar’, y se pueden tener en cuenta
automáticamente en cada decisión de programación realizada por el sistema.
Un objetivo de servicio refleja un destino o un objetivo de programación. Cada objetivo devuelve una clasificación o una puntuación
para servicios. Cuando se programa un servicio, el motor de programación calcula la puntuación agregado de un objetivo y la puntuación
total de todos los objetivos tomados en cuenta es la puntuación total del servicio programado. El motor de programación prefiere los
servicios con mayor puntuación.
Políticas de programación
Las políticas de programación alinean el comportamiento del sistema con los KPI de la organización en la determinación de un recurso
“óptimo” para todas y cada una de las citas de servicio entre manos. Combina Reglas de trabajo y Objetivos de servicio con preferencia
de comportamiento específico del escenario (negocio como de costumbre, alta carga, emergencia, etc).
Una política de programación es un conjunto de reglas de trabajo y objetivos de servicio que el motor de programación puede tener
en cuenta cuando busca los mejores candidatos y divisiones para crear una programación optimizada. Field Service Lightning incluye
un conjunto predefinido de políticas de programación, y puede modificarlas o crear las suyas propias.
Grupos de relevancia
Es bastante común que Recursos de servicio sean diferentes entre sí (Tiempo completo frente a Tiempo parcial, Interno frente a Contratista,
etc) y ésto podría afectar el modo en que se les deben aplicar reglas de programación.
La mayoría de las reglas y los objetivos de servicio contienen varias configuraciones internas. Las Reglas y los Objetivos podrían ser
duplicados (uno por cada categoría de recursos), permitiéndole modificar configuraciones internas y luego limitar cada registro al grupo
correcto (‘Grupo de relevancia’) con uno de los dos componentes de Visualforce:
• Componente Regla de trabajo: Vf001GRoupOnWorkRules
• Componente Objetivos de servicio: Vf002GroupOnObjectives
Grupo de relevancia podría definirse basándose en una de las siguientes opciones:
• Booleano en el registro Recurso de servicio
966
• Booleano en el registro ‘Miembro del territorio de servicio’
Importante: Con el fin de que funcione la lógica de programación, Citas de servicio debe tener Órdenes de trabajo o Partidas
de órdenes de trabajo como principal.
Reglas de trabajo para optimización

Revise las reglas de trabajo que afectan a la optimización de Field Service.
EDICIONES

Classic y Lightning
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Disponibilidad de recurso de servicio
Experience
Este tipo de regla fundamental garantiza que un recurso está disponible para realizar el servicio.
Este es el primer y principal basado n el registro predeterminado ‘Horas de trabajo’ de cada Disponible en: Enterprise
‘Territorio de servicio’ (valor predeterminado) o en ‘Horas de trabajo’ individuales asignados a Edition, Performance
recursos a través de su objeto ‘Miembro de territorio de servicio’ (sustituye el valor Edition, Unlimited Edition y
predeterminado). Developer Edition
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Booleano con coincidencia

Este tipo de regla valida que una propiedad Booleano en el objeto Recurso de servicio está establecida como verdadera o falsa. Por
ejemplo, puede comprobar si un Recurso de servicio es Activo, y evitar la programación de un Recurso de servicio inactivo.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Habilidades con coincidencia
Este tipo de regla compara las habilidades requeridas para un servicio con el conjunto de habilidades de un recurso. También se
puede utilizar para comparar niveles de habilidad.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Campos con coincidencia
Este tipo de regla compara una propiedad entre objetos ‘Cita de servicio’ y ‘Recurso de servicio’. Consideración de la directriz de 50
habilidades por recurso (consulte la regla ‘Habilidades con coincidencia’), Es especialmente útil en escenarios donde Habilidades de
recurso de servicio representa un modelo complejo. Por ejemplo, clasificación de Habilidades de recursos de servicio por territorio+nivel
técnico+piezas o productos específicos para funcionar.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Regla de tiempo con coincidencia
Los plazos lo son todo en Field Service, y la Regla ‘Tiempo con coincidencia’ permite a los usuarios de FSL perfeccionar los plazos
como nadie. Esta regla hace eso limitando los plazos de programación de acuerdo con la fecha de servicio y otras propiedades de
tiempo.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Recursos requeridos
Este tipo de regla garantiza que el recurso asignado para el servicio es uno de los recursos requeridos especificados en el servicio.
Esta regla es especialmente útil cuando se debe mantener una relación 1:1 entre un cliente y un proveedor de servicio. La atención
médica a domicilio con proveedores dedicados es un buen ejemplo.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Recursos excluidos
En ocasiones, las organizaciones de servicio podrían necesitar una forma de asegurarse de que algunos Recursos de servicio nunca
interactúen con clientes específicos. Ésto podría ser el resultado de un pésimo servicio proporcionado por el recurso anteriormente,
situaciones competitivas (donde clientes finales compiten con otro) u otros.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Desplazamiento máximo desde Sede
Este tipo de regla le permite establecer la distancia máxima o el tiempo de desplazamiento máximo entre la sede principal de un
Recurso de servicio y su primera Cita de servicio.
967
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Horas de visita de citas de servicio

A menudo, los clientes tendrán demandas específicas acerca de los tiempos de entrega del servicio (por ejemplo, un centro comercial
solo estará de acuerdo con realizar el mantenimiento de sus ascensores tras horas) Esta regla garantiza que el optimizador de
programación de servicio solo programará citas para los clientes en sus horas de visita.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Trabajo designado de división de tiempo
Para varias organizaciones de servicio, el trabajo continúa correctamente unas vez trascurridas las horas de trabajo, y se puede solicitar
a Recursos de servicio funcionar ‘de guardia’ y estar preparados para gestionar trabajos urgentes que no pueden esperar al día
siguiente. Existen varios escenarios donde las organizaciones de servicio necesitan reservar algunas horas del día para gestionar
únicamente un tipo de trabajo. Cuando se debe permitir únicamente un solo tipo de trabajo para la programación en horas específicas
del día, la Regla de trabajo designada de división de tiempo entre en juego.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Territorio con coincidencia
Recursos de servicio deben pertenecer a un Territorio de servicio con el fin de ser considerados para Citas de servicio. Territorio con
coincidencia es la regla que compara entre el Territorio de servicio de la Cita de servicio y el del Recurso de servicio.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Territorios de trabajo
En ocasiones, los recursos deben estar disponibles para hacerse cargo del trabajo en más de un grupo o área geográfica. La regla
Territorios de trabajo es compatible con dichos escenarios, rigiendo las Suscripciones de territorio principal y secundario.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Disponibilidad de recurso de servicio

Este tipo de regla fundamental garantiza que un recurso está disponible para realizar el servicio.
EDICIONES
Este es el primer y principal basado n el registro predeterminado ‘Horas de trabajo’ de cada ‘Territorio
de servicio’ (valor predeterminado) o en ‘Horas de trabajo’ individuales asignados a recursos a través Disponible en: Salesforce
de su objeto ‘Miembro de territorio de servicio’ (sustituye el valor predeterminado). Classic y Lightning
Esta regla tiene en cuenta el tiempo de desplazamiento (conocido como la “distancia” entre citas, Experience
servicios programados anteriormente, así como restricciones adicionales según la tabla a
continuación). Edition, Performance
Nombre del Descripción Developer Edition
campo
A lo largo del tiempo Si se establece como ‘Verdadero’, el sistema permitirá que funcione la
programación durante el tiempo marcado en el registro relevante ‘Horas
de trabajo’ como ‘Ampliado’. Es posible que tenga que agregar campo
a formato.
Distancia fija Si se selecciona, la distancia entre servicios se basará en el campo de

distancia mínima, sin cálculos de desplazamiento.
Distancia mínima Determina la distancia mínima entre servicios. Si se selecciona Distancia

(minutos) fija, el valor aquí determinará la distancia entre los servicios.
Inicio de descanso Determina el tiempo del inicio de descanso mínimo en el formato

{HH:MM} para crear descansos. Deje este campo vacío si no desea crear
descansos.
Nota: El inicio de descanso se considerará como el tiempo más

temprano posible, no el tiempo establecido. Al programar, el
sistema insertará el descanso entre citas de servicio, lo más cerca
posible a la hora de inicio más temprana pero sin comprometer
la capacidad de iniciar y completar citas de servicio.
968

Duración del descanso Definir la longitud del descanso
Desplazamiento desde Sede Determina la cantidad de minutos en que el recurso estará disponible para el desplazamiento antes
(minutos) del inicio del día de trabajo (a expensas del recurso). Si este campo está vacío, cualquier cantidad de
desplazamiento antes del inicio del día de trabajo es válida.
Desplazarse a sede Determina la cantidad de minutos en que el recurso estará disponible para el desplazamiento al final
del día de trabajo (a expensas del recurso). Si este campo está vacío, cualquier cantidad de
desplazamiento al final del día de trabajo es válida.
Es muy común que los Recursos de servicio difieran entre sí en el modo en que se les aplican reglas de programación (Tiempo completo
frente a Tiempo parcial, Interno frente a Contratista, etc). Disponibilidad de recursos es una regla clave para materializar esta diferenciación,
ya sea la capacidad de trabajar horas extras, recibir un descanso programado (o no) y su duración y finalmente la definición de dónde
puede estar uno al inicio y al final de su disponibilidad.
Utilizando el componente Vf001GroupOnWorkRules de Visualforce, podría diferenciar entre recursos basándose en campos
booleanos personalizados en el objeto ‘Miembro de territorio de servicio’.
Desplazarse a expensas del recurso
La regla Disponibilidad de recurso se basa en ‘Horas de trabajo’ de uno. Es importante definir dónde debería estar el Recurso de servicio
al inicio y al final de su disponibilidad diaria.
• Estar en las instalaciones Si la disponibilidad de uno comienza a las 9 AM, y la expectación es que el recurso comience a trabajar en
las instalaciones en este momento, el desplazamiento debería producirse ‘a expensas del recurso’ o en otras palabras: antes de que
comience la disponibilidad.
– Asigne la hora máxima en que el sistema debería considerar para el desplazamiento antes de que comience la disponibilidad
de Recurso de servicio.
– Podría elegir ‘tiempo de desplazamiento ilimitado’ manteniendo los campos ‘Desplazamiento desde/a sede’ en blanco.
• Comenzar a conducir: Si la disponibilidad de uno comienza a las 9 AM, y la expectativa es que el recurso comience a conducir hacia
su primer sitio de trabajo, el tiempo de desplazamiento se produce a expensas del empleador.
– Establezca el desplazamiento desde la sede como cero.
Al programar contratistas, la regla de trabajo de Disponibilidad de recurso de servicio falla cuando se produce una de las siguientes
situaciones.
1. Existen más horas de trabajo programadas que las especificadas en la capacidad del recurso.
2. Existen más elementos de trabajo programados que los especificadas en la capacidad del recurso.
3. Se programó una cita de servicio en una capacidad de recurso y luego se eliminó o se cambió su capacidad.
969
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Booleano con coincidencia

Este tipo de regla valida que una propiedad Booleano en el objeto Recurso de servicio está
EDICIONES
establecida como verdadera o falsa. Por ejemplo, puede comprobar si un Recurso de servicio es
Activo, y evitar la programación de un Recurso de servicio inactivo. Disponible en: Salesforce
Esta regla contiene dos campos clave. Classic y Lightning
Experience
• Propiedad de recurso: dirige la regla al campo relevante en el objeto Recurso de servicio.
• Valor es verdadero: define si una regla se desencadena cuando se establece la propiedad como Disponible en: Enterprise
Verdadera o Falsa. Edition, Performance
Si desea introducir un nuevo Booleano para ser considerado por esta regla, simplemente agregue Developer Edition
el nombre de API de su nuevo campo como un valor de lista de selección al campo ‘Propiedad de
recurso’.
Recursos activos es un tipo de regla Booleano con coincidencia proporcionado de forma inmediata con Field Service Lightning. Tiene
dos fines.
• Garantiza que solo se consideren Recursos de servicio ‘Activos’ para la programación.
• Permite preservar datos históricos en el gráfico Gantt, de modo que incluso cando un Recurso de servicio ya no se emplea por la
empresa, los datos históricos permanecen.
La nube de optimización admite un máximo de 10 reglas Booleano con coincidencia en una sola política de programación.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Habilidades con coincidencia

Este tipo de regla compara las habilidades requeridas para un servicio con el conjunto de habilidades
EDICIONES
de un recurso. También se puede utilizar para comparar niveles de habilidad.
Nombre del Descripción Classic y Lightning
campo Experience
Nivel de habilidad Si se selecciona, se filtrarán los Recursos de servicio cuyo nivel de habilidad Disponible en: Enterprise
con coincidencia es inferior a lo especificado en el servicio, y no se considerarían como Edition, Performance
candidatos aptos para realizar el servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Puede crear habilidades desde la sección Configuración. Nota: no se confunda con ‘Habilidades de
Work.com” y “Habilidades de recurso de servicio”. Busque la sección Field Service > Habilidades. Solo necesita asignar Nombre y Nombre
de desarrollador.
Los requisitos de habilidad se derivan de Tipos de trabajo. Una vez creadas sus habilidades, podría asignarlas a tipos de trabajo relevantes.
Una vez creadas sus habilidades y asignadas a tipos de trabajo relevantes, podría asignar habilidades a Recursos de servicio individuales,
incluyendo Niveles de habilidad.
Busque el denominado común más bajo. Configure únicamente habilidades que marcarían la diferencia al tomar decisiones de
programación: No incluya habilidades comunes entre todos los Recursos de servicio. Aspire a asignar menos de 50 habilidades por
recurso.
Aproveche habilidades periódicas. Algunas habilidades como pruebas de drogas periódicas obligatorias, o certificados obligatorios
podrían tener una fecha de vencimiento tras la cual no se debería programar Recurso de servicio salvo que se actualice. En el perfil
Recurso de servicio, cada habilidad se puede establecer como ‘Eliminación gradual’ en una fecha concreta.
970
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Campos con coincidencia

Este tipo de regla compara una propiedad entre objetos ‘Cita de servicio’ y ‘Recurso de servicio’.
EDICIONES
Consideración de la directriz de 50 habilidades por recurso (consulte la regla ‘Habilidades con
coincidencia’), Es especialmente útil en escenarios donde Habilidades de recurso de servicio Disponible en: Salesforce
representa un modelo complejo. Por ejemplo, clasificación de Habilidades de recursos de servicio Classic y Lightning
por territorio+nivel técnico+piezas o productos específicos para funcionar. Experience
Esta regla no es actualmente compatible con la nube de optimización.
Developer Edition
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Regla de tiempo con coincidencia

Los plazos lo son todo en Field Service, y la Regla ‘Tiempo con coincidencia’ permite a los usuarios
EDICIONES
de FSL perfeccionar los plazos como nadie. Esta regla hace eso limitando los plazos de programación
de acuerdo con la fecha de servicio y otras propiedades de tiempo. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Componente Definición Experience
Propiedad de tiempo de programación de Define si la regla controla el inicio o la Disponible en: Enterprise
servicio finalización planificados del periodo de tiempo Edition, Performance
de una Cita de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Operador de tiempo de servicio Cómo se comparan los campos de tiempo entre
sí. Las opciones son: Antes, Antes o igual a, Igual
a, Posterior o Igual a.
Propiedad de tiempo de servicio • EarliestStartTime/DueDate: El periodo de

tiempo total durante el cual debería
comenzar y finalizar un servicio.
• ArrivalWindowStart/EndTime: El periodo de
tiempo más estricto (habitualmente una
cita) prometido al cliente.
Pasar valores vacíos Si los valores de cualquiera de las Propiedades

de tiempo de servicio están vacíos, ignore esta
regla.
Field Service Lightning incluye dos pares de reglas de tiempo de coincidencia de uso inmediato que regulan las dimensiones de tiempo
fundamentales de FSL haciendo posible la programación.
• Inicio más reciente permitido:garantiza que se ejecutará el servicio a tiempo en relevancia al inicio más reciente permitido validando
que la ecuación Inicio más reciente <= inicio es verdadera.
• Fecha de vencimiento: garantiza que se ejecutará el servicio a tiempo en relevancia a la fecha de vencimiento requerida validando
que la ecuación Fecha de vencimiento <= inicio es verdadera.
Estas dos reglas se ocupan del horizonte de tiempo más amplio, el “Campo” en que debe tener lugar la Cita de servicio: a menudo
medido en 3 a 7 días.
971
Estas dos reglas son esenciales para que el sistema pueda funcionar en un espacio de tiempo, y por lo tanto está siempre incluidas
automáticamente en cada política de programación.
• Inicio del plazo de llegada: garantiza que el recurso no llegará al sitio de servicio antes del Inicio de cita prometido validando que la
ecuación Inicio de cita <= Inicio es verdadera.
• Finalización de plazo de llegada: garantiza que el recurso llegará al sitio de servicio antes de la Finalización de cita prometida validando
que la ecuación Inicio <= Finalización de cita es verdadera.
El segundo conjunto de reglas se ocupa de la función de reserva de citas y aplica la programación en la más restringida (habitualmente
plazos de tiempo de dos/cuatro horas).
Con las reglas preparadas, el sistema puede producir plazos “Inicio/Finalización programados”.
• Inicio programado se producirá siempre en los plazos de tiempo, aprovechando el cálculo de tiempo de desplazamiento de Cita de
servicio previa para calcular el tiempo de inicio exacto en estos plazos.
• Finalización programada se derivará de tiempo de Inicio programado + Duración de tipo de trabajo.
Las restricciones limitan la capacidad del sistema para optimizar. Valide restricciones de tiempo de estado actual y los compromisos del
cliente al reservar citas, y evalúe los objetivos deseados.
• Mejorar entrega de servicio en Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Reducir el tiempo de espera del cliente al reservar citas
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Recursos requeridos

Este tipo de regla garantiza que el recurso asignado para el servicio es uno de los recursos requeridos
EDICIONES
especificados en el servicio. Esta regla es especialmente útil cuando se debe mantener una relación
1:1 entre un cliente y un proveedor de servicio. La atención médica a domicilio con proveedores Disponible en: Salesforce
dedicados es un buen ejemplo. Classic y Lightning
Esta regla aprovecha la lista relacionada ‘Preferencia de recurso’ en los objetos Cuenta y Orden de Experience
trabajo. Para asegurarse de que solo se programan recursos específicos para estar al servicio de una
cuenta específica, cree una nueva preferencia de recurso en la cuenta, busque el Recurso de servicio Edition, Performance
entre manos y defina el tipo de preferencia como ‘Requerido’. Cuando se crea una nueva Orden de Edition, Unlimited Edition y
trabajo, esta información se transmite y se tiene en cuenta al tomar decisiones de programación y Developer Edition
recomendaciones.
Sea consciente del hecho de que ésta es una regla altamente restrictiva, ya que restringe las opciones
para el sistema únicamente a los recursos anotados como requeridos para una cuenta concreta.
972
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Recursos excluidos

En ocasiones, las organizaciones de servicio podrían necesitar una forma de asegurarse de que
EDICIONES
algunos Recursos de servicio nunca interactúen con clientes específicos. Ésto podría ser el resultado
de un pésimo servicio proporcionado por el recurso anteriormente, situaciones competitivas (donde Disponible en: Salesforce
clientes finales compiten con otro) u otros. Classic y Lightning
Este tipo de regla garantiza que el recurso asignado no es uno de los recursos excluidos especificados Experience
en la Orden de trabajo. Aprovecha la lista relacionada ‘Preferencia de recurso’ en los objetos Cuenta
y Orden de trabajo. Con el fin de excluir recursos de ser programados para estar al servicio de una Edition, Performance
cuenta específica, cree una nueva preferencia de recurso en la cuenta, busque el Recurso de servicio Edition, Unlimited Edition y
entre manos y defina el tipo de preferencia como ‘Excluido’. Cuando se crea una nueva Orden de Developer Edition
trabajo, las Preferencias de recurso se copiarán de la Cuenta y se tendrán en cuenta en la
programación.
La mayoría de ‘exclusiones’ de recursos se basan en la disponibilidad, la proximidad y las habilidades: aspectos cubiertos por otras reglas
en Field Service Lightning. Recomendamos aprovechar este regla para gestionar ‘excepciones no sistemáticas’: en otras palabras,
escenarios donde un evento excepcional (una queja del cliente por ejemplo) sirve como el desencadenador para excluir a alguien de la
atención de la cuenta, aunque el recurso esté completamente cualificado en todas las demás reglas.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Desplazamiento máximo desde Sede

Este tipo de regla le permite establecer la distancia máxima o el tiempo de desplazamiento máximo
EDICIONES
entre la sede principal de un Recurso de servicio y su primera Cita de servicio.
Esta regla de trabajo podría ser especialmente útil si los Territorios de servicio no representan Disponible en: Salesforce
regiones geográficas sino funcionales como departamentos de Mantenimiento e Instalación. En Classic y Lightning
tal situación, esta regla evita que se asignen los recursos a servicio demasiado lejos de su sede Experience
principal.
Componente Definición Edition, Unlimited Edition y
Desplazamiento máximo desde Tipo de sede Defina la distancia máxima basándose en la Developer Edition
distancia o el tiempo de desplazamiento. Ambas
opciones se calculan utilizando la distancia
aérea, o más comúnmente, como vuelo de
pájaro.
Desplazamiento máximo desde Sede El valor numérico a tener en cuenta: minutos, o

millas/kilómetros, la configuración
predeterminada en Configuración de Field
Service.
Grupos de relevancia Puede aplicar esta regla a tipos específicos de

recursos basándose en campos personalizados
en el objeto Miembro de territorio de servicio,
así como para tipos específicos de Citas de
servicio, basándose en un campo Booleano
personalizado en el objeto.
Consideraciones adicionales
• Si no se especificó la Sede principal de un Recurso de servicio, no pueden ser candidatos para ninguna Cita de servicio.
973
• Si una Cita de servicio no tiene coordenadas geográficas (dirección), se puede asignar a cualquier recurso con una Sede central.
• El valor Máximo en la regla de trabajo debe ser positivo.
• Los grupos de relevancia en el objeto se pueden utilizar para dirigir escenarios donde no se debería despachar algún tipo de trabajo
o algún tipo de recursos con la mañana muy avanzada.
– No conduzca más allá de 20 millas para trabajos de mantenimiento al comienzo del día.
– No despache trabajadores altamente cualificados a más de 20 millas al inicio del día.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Horas de visita de citas de servicio

A menudo, los clientes tendrán demandas específicas acerca de los tiempos de entrega del servicio
EDICIONES
(por ejemplo, un centro comercial solo estará de acuerdo con realizar el mantenimiento de sus
ascensores tras horas) Esta regla garantiza que el optimizador de programación de servicio solo Disponible en: Salesforce
programará citas para los clientes en sus horas de visita. Classic y Lightning
Los despachadores pueden programar citas manualmente fuera de las horas de visita de un cliente, Experience
pero serán alertados de una infracción de reglas si lo hacen. Esta regla aprovecha el campo de
búsqueda de ‘Horas de trabajo’ en la Cuenta. Edition, Performance
Simplemente cree un nuevo registro ‘Horas de trabajo’ con los intervalos de tiempo correctos en Edition, Unlimited Edition y
que la entrega de servicio sea posible para el cliente y haga referencia a este registro a través del Developer Edition
campo de búsqueda de ‘Horas de trabajo’ en la Cuenta (agregue a formato, disponible de forma
predeterminada). Una vez hecho, no olvide agregar la regla a su política de programación.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Trabajo designado de división de tiempo

Para varias organizaciones de servicio, el trabajo continúa correctamente unas vez trascurridas las
EDICIONES
horas de trabajo, y se puede solicitar a Recursos de servicio funcionar ‘de guardia’ y estar preparados
para gestionar trabajos urgentes que no pueden esperar al día siguiente. Existen varios escenarios Disponible en: Salesforce
donde las organizaciones de servicio necesitan reservar algunas horas del día para gestionar Classic y Lightning
únicamente un tipo de trabajo. Cuando se debe permitir únicamente un solo tipo de trabajo para Experience
la programación en horas específicas del día, la Regla de trabajo designada de división de tiempo
entre en juego. Disponible en: Enterprise
Esta regla se basa en el objeto ‘Horas de trabajo’, y su función ‘Trabajo designado’ y Booleano de Edition, Unlimited Edition y
cita de servicio. Con la regla incluida en su política de programación, puede asignar divisiones de Developer Edition
tiempo y establecerlas como ‘Trabajo designado’. Seleccione el Booleano diferencial en la Cita de
servicio, y el sistema solo permitirá programar Citas de servicio donde este valor está establecido
como verdadero.
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Territorio con coincidencia

Recursos de servicio deben pertenecer a un Territorio de servicio con el fin de ser considerados para
EDICIONES
Citas de servicio. Territorio con coincidencia es la regla que compara entre el Territorio de servicio
de la Cita de servicio y el del Recurso de servicio. Disponible en: Salesforce
Esta regla compara entre el campo de búsqueda “Territorio de servicio” en Suscripción de territorio Classic y Lightning
de servicio de Recurso de servicio y el mismo campo en los objetos Cita de servicio. Experience
La Regla de trabajo de territorio con coincidencia supone una relación 1:1 entre Recursos de servicio Disponible en: Enterprise
y sus territorios. Por ejemplo: Johanna es un Recurso de servicio trabajando en el área de Los Ángeles. Edition, Performance
Esta regla es adecuada cuando trabajar en un grupo o territorio diferente es una excepción en vez Edition, Unlimited Edition y
de la regla, en cuyo caso se gestiona por la función Reubicación, que se aplica también por esta Developer Edition
regla.
974
Regla de trabajo de optimización de Field Service: Territorios de trabajo

En ocasiones, los recursos deben estar disponibles para hacerse cargo del trabajo en más de un
EDICIONES
grupo o área geográfica. La regla Territorios de trabajo es compatible con dichos escenarios, rigiendo
las Suscripciones de territorio principal y secundario. Disponible en: Salesforce
Un recurso puede pertenecer a un solo territorio ‘Principal’ pero múltiples territorios ‘Secundarios'. Classic y Lightning
De forma predeterminada, la regla Territorios de trabajo no considera el territorio principal y solo Experience
considera una coincidencia si el territorio de cita de servicio coincide con uno de los territorios
secundarios. Si desea que el optimizador considere el territorio principal también, asegúrese de Edition, Performance
que el campo 'Ubicación de trabajo habilita principal’ esté seleccionado. Edition, Unlimited Edition y
En el diseño de su solución, deberá decidir entre las reglas “Territorio con coincidencia” y “Territorios Developer Edition
de trabajo”. Considere cómo está estructurado su modelo de datos.
• Cuántos recursos de servicio
• Cuántos territorios de servicio
• Con qué frecuencia se podría llamar el Recurso de servicio en un Territorio de servicio diferente
Si el movimiento es inevitable (Territorios de servicio no se pueden combinar en uno) y frecuente (Recursos de servicio están en constante
movimiento), ‘Territorios de trabajo’ será la Regla de trabajo correcta para incluir en su política de programación. Grupos de relevancia
podría ser muy útil cuando algunos Recursos de servicio son más “estáticos” que otros, y existe la necesidad de poder diferenciar.
Objetivos de servicio para la optimización

Un objetivo es un objetivo deseable para la operación de lógica, pero no un requisito absoluto.
EDICIONES
Objetivo: Reducir desplazamiento
Reducir desplazamiento es un objetivo que optimiza la programación de un servicio con el objetivo
Classic y Lightning
de reducir el tiempo de desplazamiento requerido por recursos de campo El objetivo reducir el
Experience
tiempo de desplazamiento es un punto de inicio. Puede configurar este objetivo de forma indirecta
aumentando los niveles de ponderación en otros objetivos para valores empresariales que no sean Disponible en: Enterprise
la reducción del tiempo de desplazamiento. Edition, Performance
La escala de Reducir desplazamiento se basará en el tiempo de desplazamiento máximo y mínimo
Developer Edition
de cada opción de programación para una cita de servicio concreta. Por ejemplo, si el sistema tiene
una opción para programar la cita de servicio cercana a otra cita de servicio ne el mismo sitio (0
tiempo de desplazamiento) y la peor opción es una hora de duración. Al utilizar este objetivo en el
servicio de optimización, el sistema se establece para distribuir el tiempo de desplazamiento entre 0 y 120 minutos. Si desea cambiarlo,
póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Salesforce.
Objetivo: Lo antes posible
Este objetivo programa el servicio lo antes posible. Normaliza la fecha y hora de la programación en una escala lineal de 0 a 100 entre
la opción de programación más temprana y la última. Por ejemplo, si la opción más temprana es Ahora y la opción última es en dos
semanas, una asignación evaluada para 1 semana por delante obtendrá una puntuación de 50.
En el motor de optimización, cuando se evalúan múltiples servicios de forma simultánea, la escala oscila entre ahora y 30 días.
Consejo:
• El objetivo Lo antes posible podría contradecir otros objetivos como Reducir desplazamiento, ya que a veces, la programación
del servicio lo antes posible no sería la mejor opción desde el punto de vista de desplazamiento.
• Si desea agregar ‘equilibrio’ entre empleados, Lo antes posible es una buena opción.
Objetivo: Reducir horas extraordinarias
975
Este objetivo intentará reducir el uso de horas extraordinarias. La escala estará entre 0 y la duración de servicio programada. Por ejemplo,
si un servicio de 1 hora de duración está programado completamente en horas extraordinarias, la puntuación será 0. Si solo está
programado a medias en horas extraordinarias, la puntuación será cincuenta.
Objetivo: Recurso preferido:
Este objetivo proporcionará una puntuación de 100 a una programación para un servicio al recurso preferido de órdenes de trabajo,
cero de lo contrario.
Objetivo: Prioridad de recurso
Este objetivo observará el campo de prioridad del recurso. Situará cada opción de programación de cita de servicio basándose en el
valor de prioridad del recurso. Cuanto más bajo sea el número más alto será la puntuación otorgada por el objetivo.
Objetivo: Nivel de habilidad
Este objetivo puntuará la asignación de citas de servicio basándose en el nivel de habilidad de recurso asignado. El objetivo tiene dos
opciones.
• Menos cualificado: el candidato válido menos cualificado será el preferido. Ésta es una buena opción cuando intenta despachar un
recurso que es lo suficientemente bueno para realizar el trabajo.
• Más cualificado: el candidato válido más cualificado será el preferido. Por ejemplo, puede utilizar esta opción junto con grupos de
relevancia con el fin de enviar sus recursos más cualificados a Órdenes de trabajo de cuenta VIP.
En caso de que se requieran múltiples habilidades por la orden de trabajo, el objetivo evaluará todas las habilidades y basará la puntuación
en la media.
Objetivos internos
Al utilizar el servicio de optimización, se agregará un ‘objetivo Prioridad’ a la política de programación. Este objetivo se establece para
promocionar citas de servicio de prioridad superior por encima de las de prioridad inferior. La ponderación de este objetivo interno
puede cambiar en casos especiales.
Límites y consideraciones de la optimización

Obtenga información acerca de los límites y las consideraciones que existen para la optimización
EDICIONES
en Field Service Lightning.
Al utilizar el servicio de optimización, considere lo siguiente. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Debe utilizar órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo como el principal de cita de
Experience
servicio.
• Máximo de 5.000 citas de servicio en una sola solicitud de optimización Disponible en: Enterprise
• Máximo de 50.000 citas de servicio optimizadas por organización por 24 horas
• Máximo de 21 días para el horizonte de tiempo Developer Edition
• Máximo de 500 recursos por solicitud de optimización
• Total de hasta 50.000 objetos enviados al servicio de optimización en cada solicitud
• El servicio de optimización tratará objetos sin geolocalización como si estuvieran ubicados en la base de inicio de Recurso
976
Activar el optimizador de Field Service Lightning

Active el optimizador de programación de servicio para configurar la programación más eficiente
EDICIONES
posible para su negocio.
1. Como administrador del sistema con el permiso de usuario “Modificar todos los datos”, navegue Disponible en: Salesforce
a la ficha Configuración de Field Service. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic en Crear perfil de optimización en la barra de navegación de la izquierda.
Nota: Este proceso consume una licencia de Salesforce. Antes de activar la optimización,
asegúrese de que hay una licencia disponible. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Cuando se le indique, cambie al usuario de optimización recién creado para configurar su
optimización:
a. En Configuración, haga clic en Usuarios y busque el usuario de optimización. PERMISOS DE USUARIO
b. Haga clic en Modificar junto al usuario y seleccione Activo en su perfil. Para activar el paquete
c. Seleccione Generar nueva contraseña y notificar al usuario inmediatamente. gestionado de Field Service
Lightning:
d. Cierre la sesión. • Personalizar aplicación
4. Cuando reciba un correo electrónico de restablecimiento de contraseña, haga clic en el vínculo Para asignar una licencia de
y complete los pasos para iniciar sesión en su organización como el usuario de optimización.
5. Una vez que inicie sesión, haga clic en el icono + para ver la lista de fichas completa.
6. Haga clic en la ficha Configuración de Field Service. permisos:
7. Haga clic en Activar optimización. • Gestionar perfiles y
8. Haga clic en Permitir para permitir el acceso de sitio remoto y ser redirigido de nuevo a la ficha
Configuración.
La optimización ya está activa en su organización, como puede comprobar por el mensaje Optimización activa en la barra de navegación
de la izquierda de la página Configuración de Field Service. Puede cerrar sesión como el usuario de optimización y volver a iniciar sesión
con su nombre de usuario y contraseña habituales.
Para que el optimizador se ejecute repetidamente, abra la aplicación Administración de Field Service en el menú de aplicaciones de
Field Service. Haga clic en la ficha Configuración de Field Service y, a continuación, haga clic en Trabajos programados. Seleccione el
trabajo y ajuste la configuración si es necesario. Cuando el optimizador está activo, se muestra una barra de estado en el lado izquierdo
de la página Configuración de Field Service.
Para ejecutar el optimizador manualmente (por ejemplo, para un área geográfica concreta con una política de programación determinada),
haga clic en Optimizar en el menú desplegable Servicio del gráfico de Gantt y defina su configuración.
Nota:
• Se muestra un mensaje en la parte superior del gráfico de Gantt cuando el optimizador se está ejecutando.
• Si desactiva el usuario de optimización, la optimización genera un error.
977

Para activar el optimizador de programación, crea un perfil de optimización y un usuario de
EDICIONES
optimización. A continuación inicia sesión como el usuario de optimización para completar la
activación. Disponible en: Salesforce
Cree un perfil de optimización de FSL, cree un usuario de optimización y, a continuación, inicie Classic y Lightning
sesión como el usuario y active la optimización. Experience

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Performance
Crear un perfil de optimización de Field Service Lightning
Developer Edition
Después de activar el optimizador, cree un perfil de optimización.
Crear un usuario de optimización
PERMISOS DE USUARIO
Después de crear un perfil de optimización, cree un usuario de optimización.
Iniciar sesión como el usuario de optimización y activar la optimización Para activar el paquete
Después de crear un perfil y un usuario de optimización, inicie sesión para activar la optimización.
Lightning:
CONSULTE TAMBIÉN Para asignar una licencia de
Optimización de la programación en el paquete gestionado de Field Service Lightning conjuntos de permisos:
• “Gestionar usuarios”
permisos:
• “Gestionar perfiles y
conjuntos de permisos”
978
Crear un perfil de optimización de Field Service Lightning

Después de activar el optimizador, cree un perfil de optimización.
EDICIONES
1. Seleccione un perfil de usuario de plataforma estándar desde Configuración > Gestionar
usuarios > Perfiles y luego haga clic en Duplicar. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Establezca el nombre del perfil como Optimización de FSL. Debe utilizar este nombre.
Experience
3. Establezca la siguiente configuración.
• Configuración de aplicaciones personalizadas: Eliminar todos los parámetros excepto Field Edition, Performance
Service. Edition, Unlimited Edition y
• Configuración de fichas: Ocultar todas las fichas, excepto Configuración de Field Service Developer Edition
: Predeterminado activado.
• Permisos administrativos PERMISOS DE USUARIO
– Activar API activada.
– Activar Usuario interno de Chatter. gestionado de Field Service
– Activar Ver vínculo de ayuda. Lightning:
– Activar Permitir ver Knowledge.
– Desactivar todos los campos restantes.
• Permisos de objeto estándar: Eliminar todos los permisos de todos los objetos. • “Gestionar usuarios”
• Permisos de objeto personalizados: Mantener valores predeterminados (sin permisos). Para crear un conjunto de
permisos:
• Aplicación Field Service: Visible.
• Ficha Configuración de Field Service: Activada (el valor predeterminado). conjuntos de permisos”
• Acceso de página de Visualforce activado: Vf066_settings, y eliminar todos los demás
parámetros.
• Acceso de clase de Apex activado: Incluir OAASRestService y AuthServices y eliminar todos los demás parámetros.
979
Crear un usuario de optimización

Después de crear un perfil de optimización, cree un usuario de optimización.
EDICIONES
1. Seleccione Configuración > Perfil de empresa, y luego haga clic en Información de la
empresa. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Busque su Id. de organización de Salesforce y copie la cadena de 15 caracteres en su
Experience
portapapeles.
3. Seleccione Configuración | Gestionar usuarios | Usuario y, a continuación, haga clic en Nuevo Disponible en: Enterprise
usuario. Edition, Performance
4. Configure los valores siguientes. Developer Edition
• Nombre: Dejar en blanco.
• Apellido: Introduzca Optimización de FSL. PERMISOS DE USUARIO
• Alias: Introduzca optUsr.
• Correo electrónico: Introduzca la dirección de correo electrónico donde puede recibir el gestionado de Field Service
correo electrónico de activación. Lightning:
• Nombre de usuario: Este nombre debe seguir el siguiente formato: FSL.[org • “Personalizar aplicación”
id]+@[domain.name]. Por ejemplo, si el Id. de su organización es “00D58000000PIve” y su Para asignar una licencia de
nombre de dominio es “optimization.com,” introduzca conjuntos de permisos:
fsl.00D58000000PIve@optimization.com. • “Gestionar usuarios”
• Apodo: Acepte el valor predeterminado. Para crear un conjunto de
permisos:
• Función: Seleccione No se ha especificado ninguna.
• Licencia de usuario: Seleccione Licencia de Salesforce. conjuntos de permisos”
• Perfil: Introduzca Optimización de FSL.
• Seleccione Generar nueva contraseña y notificar al usuario inmediatamente. Asegúrese
de que esta opción está seleccionada.
980
Iniciar sesión como el usuario de optimización y activar la optimización

Después de crear un perfil y un usuario de optimización, inicie sesión para activar la optimización.
EDICIONES
1. Cuando reciba un correo electrónico de restablecimiento de contraseña, haga clic en el vínculo
y complete los pasos para iniciar sesión en su organización como el usuario de optimización. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Cuando inicie sesión, haga clic en el icono + para ver una lista de todas sus fichas.
Experience
3. Haga clic en la ficha Configuración de Field Service.
4. Seleccione Optimización > Activación. Edition, Performance
5. Haga clic en Activar optimización. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
6. Para permitir el acceso de sitio remoto y ser redirigido de nuevo a la ficha Configuración, haga
clic en Permitir.
Tras completar estos pasos, el optimizador de programación opera en su organización. Puede cerrar PERMISOS DE USUARIO
sesión como el usuario de optimización y volver a iniciar sesión con su nombre de usuario y Para activar el paquete
contraseña habituales. gestionado de Field Service
Lightning:
Nota: Si desactiva el usuario de optimización, la optimización de programación dejará de
funcionar.
• “Gestionar usuarios”
permisos:
conjuntos de permisos”
Solucionar superposiciones de programación

Vuelva a programar las citas que se superponen sobre otra cita o una ausencia con tan solo un clic
EDICIONES
en un botón.
Configure Solucionar superposiciones para los despachadores en la ficha Configuración de Field Disponible en: Salesforce
Service. Classic y Lightning
Experience
En la ficha Configuración de Field Service, vaya a Programación > Gantt dinámico > Solucionar
superposiciones. Se incluyen cuatro opciones. Disponible en: Enterprise
1. Solucionar superposiciones automáticamente cuando una cita Edition, Performance
se superpone sobre otra cita o ausencia. Si se activa esta opción, la solución
Developer Edition
de superposiciones se desencadena siempre que una cita se superpone sobre otra cita o una
ausencia.
2. Al intentar solucionar superposiciones:
a. Programar solo para el recurso original. Si se selecciona esta opción, solo se tiene en cuenta el recurso
asignado originalmente al volver a programar las citas.
b. Programar para todos los recursos. Si se selecciona esta opción, el motor de programación tiene en cuenta
también otros recursos.
3. Después de anular la programación de servicios, volver a programarlos por:

a. Orden cronológico
b. Prioridad
981
4. Cuando no se encuentra una programación válida para una cita:

a. Mantener en gráfico de Gantt y establecer como comprometida. Si el motor de programación no
puede volver a programar sin infringir las reglas de trabajo, la cita se mantiene con su hora original y se agrega una marca de
estado comprometido.
b. Anular programación de citas. Si el motor de programación no puede volver a programar sin infringir las reglas
de trabajo, se anula la programación de la cita y se elimina del gráfico de Gantt.
c. Reorganizar otras citas. Si el motor de programación no puede volver a programar sin infringir las reglas de trabajo,
el motor de programación reorganiza la cita. La reorganización implica cambios o incluso la anulación de la programación en
el caso de las citas con un nivel de prioridad inferior para poder asignar una cita con un nivel de prioridad superior. Obtenga
más información a continuación.
Consideraciones sobre la solución de superposiciones

• La solución de superposiciones respeta el orden del plan original para que la primera cita siga siendo la primera y la última cita siga
siendo la última.
• Si un servicio está anclado, la solución de superposiciones no permite moverlo. Sin embargo, la solución de superposiciones no tiene
en cuenta los estados anclados y permite mover las citas en uno de los estados anclados.
• La solución de superposiciones solo permite volver a programar para un día determinado. Si la solución de superposiciones se cambia
por una operación de reorganización, es posible programar también en otros días.
• La solución de superposiciones no es compatible con recursos basados en la capacidad.
• La solución de superposiciones mantiene el estado original de las citas.
• Cuando se programa una cita de servicio mediante una operación de solución de superposiciones, el valor de Modo de
programación de la cita de servicio es Automático.
Espacios de la programación de relleno para recursos de servicio

La programación de relleno crea una lista de citas para un técnico y busca la programación óptima.
EDICIONES
El primer paso de la operación de programación de relleno es crear un grupo de trabajos disponibles
para que el motor de programación intente programarlos (‘citas de servicio candidatas’). Algo que Disponible en: Salesforce
se debe tener en consideración al crear el grupo es qué citas de servicio se deben seleccionar como Classic y Lightning
candidatas y cuáles no. Algunos trabajos no se deben considerar candidatos de acuerdo con las Experience
definiciones de la organización de servicio (por ejemplo: en el caso de la reparación de una rotura,
es posible que sea necesario concertar una cita con el cliente por teléfono antes de enviar a un Edition, Performance
técnico a las instalaciones). Dado que las definiciones podrían estar relacionadas con la propia cita Edition, Unlimited Edition y
de servicio o también con el registro principal de la cita de servicio, el motor de programación Developer Edition
evaluará un campo de casilla del registro principal y otro campo de casilla en el nivel de cita de
servicio.
Se incluyen 3 tres campos nuevos en el paquete gestionado de esta versión y, aunque todos se llaman ‘Es candidato de relleno’, se
encuentran en diferentes objetos (Cita de servicio, Orden de trabajo y Partida de orden de trabajo). El valor predeterminado de estos
campos es TRUE (Verdadero), lo que significa que cada cita de servicio es candidata de forma predeterminada para la programación de
relleno. Si la organización de servicio desea controlar qué cita debe ser candidata y cuál no, se debe realizar una de las siguientes acciones:
• Automatización. Use Process Builder o desencadenadores de Apex para establecer el valor del campo o los campos en Falso si el
registro no cumple los criterios necesarios.
• Campos de fórmula. Cree uno o varios campos de fórmula de casilla para evaluar si el registro debe ser un candidato y cambie la
configuración que controla qué campos evalúa el motor de programación al crear el grupo de candidatos para usar sus campos de
fórmula personalizados en lugar de los campos ‘Es candidato de relleno’ predeterminados (consulte la información a continuación).
Configuración: (Ficha Configuración de Field Service > Programación > Gantt dinámico > Programación de relleno)
982
1. Campo booleano de candidato de cita de servicio. Seleccione un campo de casilla que indique si una cita de servicio es candidata
para la programación de relleno. Puede seleccionar cualquier campo de casilla estándar o personalizado del objeto de cita de servicio,
incluidos los campos de fórmula.
2. Campo booleano de candidato de orden de trabajo. Si una orden de trabajo es el registro principal de una cita, este campo debe
ser verdadero para que la cita de servicio sea candidata. Puede seleccionar cualquier campo de casilla estándar o personalizado del
objeto de orden de trabajo, incluidos los campos de fórmula.
3. Campo booleano de candidato de partida de orden de trabajo. Si una partida orden de trabajo es el registro principal de una cita,
este campo debe ser verdadero para que la cita de servicio sea candidata. Puede seleccionar cualquier campo de casilla estándar o
personalizado del objeto de partida orden de trabajo, incluidos los campos de fórmula.
4. Ordenar citas candidatas por (lista de selección). Seleccione Prioridad o Distancia.
a. Prioridad. El motor de programación ordenará primero los candidatos en función de su campo de prioridad (como se define en
Programación > Configuración de lógica general) a partir de la prioridad máxima. La distancia también se tiene en cuenta para
la ordenación, pero como un aspecto secundario (lo que significa que se empieza por la cita de servicio más próxima si 2 órdenes
de trabajo tienen la misma prioridad).
b. Distancia. El motor de programación ordenará primero los candidatos en función de su proximidad a la cita anterior (o en el
caso de la primera asignación del día, en función de la proximidad al punto de partida del técnico). Después de programar una
cita de servicio, el motor de programación considera su ubicación como el punto para calcular la distancia. La prioridad también
se tiene en cuenta para la ordenación, pero como un aspecto secundario (lo que significa que se empieza por la orden de trabajo
con la máxima prioridad si 2 citas de servicio tienen la misma proximidad).
5. Máximo de citas para programación (número). Al crear el grupo de citas de servicio candidatas, el motor de programación deja de
buscar más candidatas después de encontrar este número de citas (o después del tiempo de ejecución máximo [lo que ocurra
primero]). El valor máximo se establece en 50 candidatas.
6. Tiempo de ejecución máximo (segundos). Al crear el grupo de citas de servicio candidatas, el motor de programación deja de buscar
más candidatas después de este número de segundos (o después de alcanzar el máximo de citas para programación [lo que ocurra
primero]). El valor máximo se establece en 60 segundos.
Consideraciones sobre la programación de relleno
• La programación de relleno solo intenta establecer la programación para un día determinado (el primer día mostrado en el gráfico
de Gantt).
• El valor predeterminado de los campos Es candidato de relleno de la cita de servicio, la orden de trabajo y la partida de orden de
trabajo es Verdadero. Esto significa que cualquier cita de servicio nueva se considerará una candidata de relleno, pero los registros
de cita de servicio existentes antes de la actualización no se considerarán candidatos. El administrador puede usar Process Builder
para controlar estos campos de modo que se adapten a las necesidades de programación de relleno de su organización o incluso
crear nuevos campos de fórmula que evalúen en tiempo real si el registro debe ser un candidato o no.
• Las citas de servicio sin geolocalización se ordenarán en último lugar según la distancia.
• Las citas de servicio candidatas son las únicas cuya programación se puede anular o que se pueden programar en el futuro (desde
un día después en adelante).
• Cuando se programa una cita de servicio mediante una operación de programación de relleno, el valor del campo ‘Modo de
programación’ de las citas de servicio es ‘Automático’.
983
Agrupas citas por cercanía

Puede agrupar por cercanía las citas próximas a una cita determinada.
EDICIONES
Al agrupar citas cercanas, se anula la programación de las citas programadas para más tarde durante
el día. Además, después de crear un grupo de citas de servicio cercanas, las citas se programan por Disponible en: Salesforce
cercanía a la cita de origen. Classic y Lightning
Experience
Nota: En el caso de un trabajo con un nivel de prioridad inferior, se puede eliminar la
asignación para incluir las citas cercanas. Disponible en: Enterprise
Configuración: (Ficha Configuración de Field Service > Programación > Gantt dinámico > Agrupar Edition, Unlimited Edition y
citas de servicio cercanas) Developer Edition
1. Campo booleano de candidato de cita de servicio. Seleccione un campo de casilla que indique
si una cita de servicio es candidata para la agrupación de citas por cercanía. Puede seleccionar
cualquier campo de casilla estándar o personalizado del objeto de cita de servicio, incluidos los campos de fórmula.
2. Campo booleano de candidato de orden de trabajo. Si una orden de trabajo es el registro principal de una cita, este campo debe
ser verdadero para que la cita de servicio sea candidata. Puede seleccionar cualquier campo de casilla estándar o personalizado del
objeto de orden de trabajo, incluidos los campos de fórmula.
3. Campo booleano de candidato de partida de orden de trabajo. Si una partida orden de trabajo es el registro principal de una cita,
este campo debe ser verdadero para que la cita de servicio sea candidata. Puede seleccionar cualquier campo de casilla estándar o
personalizado del objeto de orden de trabajo, incluidos los campos de fórmula.
4. Máximo de citas para programación (número). Al crear el grupo de citas de servicio candidatas, el motor de programación deja de
buscar más candidatas después de encontrar este número de citas (o después del tiempo de ejecución máximo [lo que ocurra
primero]). El valor máximo se establece en 50 candidatas.
5. Tiempo de ejecución máximo (segundos). Al crear el grupo de citas de servicio candidatas, el motor de programación deja de buscar
más candidatas después de este número de segundos (o después de alcanzar el máximo de citas para programación [lo que ocurra
primero]). El valor máximo se establece en 60 segundos.
6. Al intentar programar una cita cercana a otra cita, la operación de agrupación de citas por cercanía primero anula la programación
de los servicios planificados para el recurso durante el resto del día. La operación continúa con la creación de un grupo de citas
cercanas y la programación de estas citas para el recurso. El último paso es intentar programar las citas no programadas en el primer
paso de la operación. Hay dos opciones en la lista de selección:
a. Programar solo para el recurso original. Si se selecciona esta opción, solo se tiene en cuenta el recurso asignado originalmente
como candidato cuando el motor de programación intenta volver a programar las citas.
b. Programar para todos los recursos. Si se selecciona esta opción, el motor de programación tiene en cuenta también otros recursos.
7. Cuando no es posible organizar la programación (lista de selección), se incluyen 3 opciones en el selector:

a. Mantener en gráfico de Gantt y establecer como comprometida. Si el motor de programación no puede volver a programar sin
infringir las reglas de trabajo, la cita se mantiene con su hora original y se agrega una marca de estado comprometido.
b. Anular programación de citas. Si el motor de programación no puede volver a programar sin infringir las reglas de trabajo, se
anula la programación de la cita. Además, se elimina del gráfico de Gantt.
c. Reorganizar otras citas. Si el motor de programación no puede volver a programar sin infringir las reglas de trabajo, el motor de
programación intenta reorganizar la cita. La reorganización implica cambios o incluso la anulación de la programación en el
caso de las citas con un nivel de prioridad inferior para poder programar una cita con un nivel de prioridad superior. Para obtener
más información sobre el proceso de reorganización, consulte la sección sobre la reorganización de citas.
8. Radio de citas cercanas (número). Radio en el que se originan las citas de servicio cuando se tienen en cuenta otras citas como
candidatas para la operación de agrupación de citas por cercanía. La unidad de distancia puede ser kilómetros o millas según la
984
‘unidad de velocidad de conducción predeterminada’ definida en Configuración de rutas (ficha Configuración de Field Service >
Programación > Ruta).
Consideraciones sobre la agrupación de citas por cercanía
• La agrupación de citas por cercanía solo intenta establecer la programación para un día determinado (el primer día mostrado en el
gráfico de Gantt).
• El valor predeterminado de los campos Es candidato de relleno de la cita de servicio, la orden de trabajo y la partida de orden de
trabajo es Verdadero. Esto significa que cualquier cita de servicio nueva se considerará una candidata de relleno, pero los registros
de cita de servicio existentes antes de la actualización no se considerarán candidatos. El administrador puede usar Process Builder
para controlar estos campos de modo que se adapten a las necesidades de programación de relleno de su organización o incluso
crear nuevos campos de fórmula que evalúen en tiempo real si el registro debe ser un candidato o no.
• Solo las citas de servicio sin programar pueden ser candidatas para la agrupación de citas por cercanía.
• Cuando se programa una cita de servicio mediante una operación de agrupación de citas por cercanía, el valor del campo ‘Modo
de programación’ de las citas de servicio es ‘Automático’.
Reorganizar las citas para programar los trabajos de prioridad alta antes que los trabajos de menor prioridad
Cuando la programación no incluye ningún espacio para un trabajo de alta prioridad, la
EDICIONES
reorganización de las citas permite cambiar los trabajos con una prioridad inferior a una fecha
posterior o anular su programación. De este modo, el técnico se queda libre para centrarse en el Disponible en: Salesforce
trabajo más importante. Classic y Lightning
Configuración: (Ficha Configuración de Field Service > Programación > Gantt dinámico > Reorganizar Experience
citas)
1. Horizonte de tiempo máximo (días) en el que se puede programar la cita. El proceso de Edition, Performance
reorganización intenta programar la cita en un intervalo de fechas que se corresponde con el Edition, Unlimited Edition y
valor de Inicio más reciente permitido (o el momento actual si es posterior) hasta X días Developer Edition
adicionales (donde X es el valor configurado en este caso). Siete es el valor máximo.
Políticas de envío del paquete gestionado de Field Service Lightning

Gestione cómo los técnicos de servicio de campo reciben trabajos, ya sea uno por uno, una por
EDICIONES
hora, al día, a la semana o al mes.
Puede determinar con cuánta antelación se pueden o deben realizar las citas. Puede activar noticias Disponible en: Salesforce
en tiempo real por goteo, lo que permite enviar citas de servicio a los técnicos cuando terminan Classic y Lightning
las citas actuales. Puede establecer para cada territorio o toda la empresa. Experience

CONSULTE TAMBIÉN Edition, Performance
Colaboración en el paquete gestionado de Field Service Lightning Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
985
Colaboración en el paquete gestionado de Field Service Lightning

Puede limitar el acceso a objetos de servicio de campo de modo que los miembros de su equipo
EDICIONES
de servicio solo vean información relevante para ellos. Field Service Lightning incluye herramientas
de colaboración de uso inmediato para proporcionar a los miembros del equipo el acceso a la Disponible en: Salesforce
información correcta. Para que estas herramientas funcionen, debe cambiar la configuración de Classic y Lightning
colaboración Lectura/Escritura pública predeterminada de los objetos. Experience
1. Seleccione Configuración > Controles de seguridad > Configuración de colaboración.
2. Cambie la configuración de colaboración para los objetos Orden de trabajo, Cita de servicio, Edition, Performance
Territorio de servicio y Recurso de servicio a Privada. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
También puede proporcionar a los despachadores el acceso a los objetos que necesitan
compartiendo información entre territorios y sincronizando calendarios para incluir ausencias y otros eventos.
Para cambiar las reglas de colaboración para el objeto Cita, debe cambiar el ciclo de vida de la cita de servicio. Cuando se crea y se asigna
un servicio, éste es visible únicamente para el creador del registro y despachadores relevantes basándose en el uso compartido
usuario-ubicación. Cuando cambia el estado de un servicio de envío a Enviado, se comparte el registro con el usuario del recurso asignado.
Nota: Cuando se cancela un servicio, se eliminan todas las reglas de colaboración y el servicio es visible únicamente para el
propietario del servicio y los despachadores relevantes basándose en el objeto Usuario-Ubicación.
Personalizar la consola de despachador con conjuntos de campos

El paquete gestionado de Field Service Lightning utiliza conjuntos de campo como una herramienta
EDICIONES
para que los administradores controlen qué campos aparecen en algunas de las páginas de
Visualforce del paquete gestionado. Esto permite a los administradores cambiar la configuración Disponible en: Salesforce
predeterminada de la información mostrada en algunos elementos clave de la interfaz de usuario. Classic y Lightning
Por ejemplo, cambiando un conjunto de campos, el administrador puede seleccionar qué campos Experience
aparecerán como columnas en la lista de Citas de servicio de la consola de despachador.
Developer Edition
Importante: Los tipos de campo compatibles en conjuntos de campo de Field Service Lightning son Número, Texto, Fecha,
Fecha y hora, Divisa y Referencia (Campos de búsqueda).
986
Conjuntos de campos de citas de servicio
Conjunto de Descripción Ubicación en consola de despachador

campos
Columnas de Controla los campos que
lista de citas aparecen en las columnas de
de servicio: lista de citas. Se pueden
mostrar hasta seis campos
como una columna de lista de
servicio.
Cita de servicio Controla el formato en

ampliada miniatura mostrado cuando
el usuario hizo clic en una cita
en la lista. Se pueden mostrar
hasta 12 campos en el
formato en miniatura.
Cuadro de Los conjuntos de campo

ampliación de siguientes controlan el
servicio formato de la pantalla de
diálogo mostrada cuando el
usuario hace doble clic en una
cita en el gráfico Gantt.
• Cuadro de ampliación de
servicio
• Hora de cuadro de
ampliación de servicio
• Dirección de cuadro de
ampliación de servicio
987

campos
Gráfico Gantt Controla el formato de
de sugerencias sugerencias al pasar el ratón
de servicio sobre una cita en el gráfico
Gantt.
Mapa de Controla el formato de la

ventana de pantalla de diálogo mostrada
información cuando el usuario hace doble
de servicio clic en una cita en el mapa.
Columnas de Controla los encabezados de

servicio de columna en la pantalla de
capacidad diálogo que se abre al hacer
doble clic en un registro de
capacidad en el gráfico Gantt.
Se pueden mostrar hasta
nueve campos como una
columna de servicio de
capacidad.
988

campos
Vista de Controla los campos
calendario de mostrados en las citas en la
recurso de cita página de Visualforce del
de servicio calendario de recursos de
servicio.
Sugerencia de Controla los campos

calendario de mostrados en la sugerencia
recurso de cita cuando pasa el ratón sobre
de servicio una cita en el recurso de
servicio.
Campos de Controla los campos

trabajo disponibles al definir una
designados división de tiempo como una
división de tiempo designada
desde la página de Visualforce
del editor de divisiones de
tiempo en el registro de horas
de trabajo.
989
Conjuntos de campos de recursos de servicio

campos
Cuadro de Controla el formato de la
ampliación de pantalla de diálogo
recursos mostrada cuando el usuario
hace doble clic en un
recurso de servicio en el
gráfico Gantt.
Filtro del Controla los campos

gráfico de disponibles en los filtros de
Gantt de recursos de Gantt. Los
recurso campos están disponibles
en:
• Clasificar por listas de
selección
• Filtros de casillas de
verificación (si el campo
es de tipo casilla de
verificación)
• Una de las siguientes
propiedades lista de
selección (si el campo
es de tipo Lista de
selección)
Campos de Controla el campo mostrado

Emergencia en el recurso de servicio en
la acción de chatter
Emergencia.
990

campos
Obtener Controla el campo que
detalles de aparece cuando se amplía
recurso de una fila de recurso en la
candidatos acción de chatter
Candidatos.
Cuadro de ampliación de Gantt

campos
Orden de trabajo Controla el formato de la
pantalla de diálogo
mostrada cuando el
usuario hace doble clic en
una cita en el gráfico de
Gantt, y hace clic en la
ficha Orden de trabajo
(cuando el principal de la
cita de servicio es una
orden de trabajo).
Partida de orden Controla el formato de la

de trabajo pantalla de diálogo
mostrada cuando el
una cita en el gráfico de
Gantt, y hace clic en la
ficha WOLI (Partida de
orden de trabajo) (cuando
el principal de la cita de
servicio es una Partida de
orden de trabajo).
991

campos
Cuenta Controla el formato de la
pantalla de diálogo
mostrada cuando el
una cita en el gráfico Gantt
y hace clic en la ficha
Cuenta.
Conjuntos de campos de ausencia de recursos
Conjunto de campos Descripción Ubicación en consola de despachador

Cuadro de ampliación de Controla el
ausencia de recursos formato de la
pantalla de
diálogo
mostrada
cuando el
usuario hace
doble clic en una
ausencia de
recurso en el
gráfico Gantt.
Calendario de recursos de Controla los

ausencia de recursos campos
mostrados en las
ausencias en la
página de
Visualforce del
calendario de
recursos de
servicio.
992
Conjunto de campos Descripción Ubicación en consola de despachador

Sugerencia de calendario Controla los
de ausencia de recursos campos
mostrados en la
sugerencia
cuando pasa el
ratón sobre una
ausencia en la
página de
Visualforce del
calendario de
recursos de
servicio en el
registro Recursos
de servicio.
Consola de despachador de Field Service Lightning

El paquete gestionado de Field Service Lightning incluye la consola de despachador, que es el
EDICIONES
espacio de trabajo principal para los despachadores.
En la ficha Field Service, la consola de despachador incluye la lista de citas, el gráfico de Gantt de Disponible en: Salesforce
recursos, el mapa y otras funciones. Classic y Lightning
Experience

Buscar en la consola de despachador
Field Service Lightning proporciona opciones de búsqueda para lista de servicios y la lista de
Developer Edition
recursos.
Lista de citas de servicio de la consola de despachador
La lista de citas de servicio se encuentra en el lado izquierdo de la consola de despachador y consiste en una lista de citas relevantes.
Los usuarios pueden filtrar, ordenar y buscar en la lista. Además, se pueden realizar acciones en servicios seleccionados de la lista.
Gráfico de Gantt de la consola de despachador
El gráfico de Gantt se encuentra en el lado derecho de la consola de despachador y contiene la lista de recursos, la vista de
programación y funciones adicionales.
Mapa de la consola de despachador
Este mapa muestra la ubicación de las citas de la lista de citas de servicio, el punto de partida del recurso y la última ubicación
conocida del recurso.
Selector de políticas de programación
Una política de programación es un conjunto de reglas y objetivos que se utilizan en una operación de programación. La política
de programación que seleccione se utilizará en cada acción de programación.
Gestión de recursos de servicio
Los recursos representan los técnicos que se asignan para completar una cita de servicio.
993
Plantillas de servicio en la consola de despachador

Si las plantillas de servicio están activadas en el paquete gestionado de Field Service Lightning, el gráfico Gantt Recursos muestra
Recursos de servicio de tipo Plantilla y Suscripciones de recurso de servicio.
Buscar en la consola de despachador

Field Service Lightning proporciona opciones de búsqueda para lista de servicios y la lista de recursos.
EDICIONES

Classic y Lightning
Buscar en la lista de citas de servicio de la consola de despachador
Experience
Puede buscar citas en la lista de citas de servicio.
Buscar en la lista de recursos de la consola de despachador
Puede buscar un recurso en la lista de recursos de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Buscar en la lista de citas de servicio de la consola de despachador

Puede buscar citas en la lista de citas de servicio.
EDICIONES
Para busca una cita en la lista de citas de servicio, introduzca como mínimo dos caracteres el cuadro
de búsqueda de la lista. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
El proceso de búsqueda tiene en cuenta los siguientes campos para citas de servicio:
Experience
• Número de cita de servicio
• Etiqueta de Gantt
• Nombre de la cuenta Edition, Unlimited Edition y
• Nombre del recurso asignado Developer Edition
• Id. de cita de servicio
• Id. de cita de servicio
• Nombre de territorio de servicio
• Estado de cita de servicio
• Los campos del conjunto de campos de las columnas de la lista de citas de servicio son de los siguientes tipos: texto, área de texto,
nombre de búsqueda y lista de selección
Para buscar con varias palabras clave, separe cada palabra clave con una coma (la condición lógica Y se aplica a todos los elementos de
la búsqueda).
Después de introducir dos caracteres en el cuadro de búsqueda, la lista de servicios se filtra para mostrar solamente las citas de servicio
que tienen como mínimo una propiedad coincidente con el valor introducido.
994
Buscar en la lista de recursos de la consola de despachador

Puede buscar un recurso en la lista de recursos de servicio.
EDICIONES
Para buscar un recurso en la lista de recursos de servicio, escriba como mínimo un carácter en el
cuadro de búsqueda. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
El proceso de búsqueda filtra por el nombre del recurso.
Experience
Además, puede usar el filtro del gráfico de Gantt para filtrar los recursos mediante opciones
adicionales, como el conjunto de habilidades o cualquier campo de casilla o lista de selección Disponible en: Enterprise
incluido en el conjunto de campos de filtro. Edition, Performance
Developer Edition
Lista de citas de servicio de la consola de despachador

La lista de citas de servicio se encuentra en el lado izquierdo de la consola de despachador y consiste
EDICIONES
en una lista de citas relevantes. Los usuarios pueden filtrar, ordenar y buscar en la lista. Además, se
pueden realizar acciones en servicios seleccionados de la lista. Disponible en: Salesforce
Para cambiar el orden de los botones de acciones masivas en la lista de servicios, navegue a la Classic y Lightning
configuración de despachador y seleccione el orden de las acciones masivas. A continuación, arrastre Experience
y suelte las acciones según sus preferencias.
Puede usar conjuntos de campos para controlar lo siguiente: Edition, Performance
• Campos que se muestran en la lista de servicios
Developer Edition
• Campos que se muestran al visualizar un solo servicio de la lista de servicios
Además, puede arrastrar campos en la lista para ajustar su anchura y mostrar campos adicionales.
EN ESTA SECCIÓN:
Horizonte de programación de la consola de despachador
En el caso del horizonte de programación, se tienen en cuenta las propiedades de la fecha seleccionada y se muestra el límite de
citas relevantes, lo que incluye la fecha del horizonte.
Vistas de lista de citas de servicio de la consola de despachador
Las vistas de lista controlan qué citas de servicio se muestran en la lista en el lado izquierdo de la consola de despachador FSL. Las
citas de servicio filtradas también dependen de las fechas elegidas (campos de fecha y perspectiva) y valores de búsqueda.
Búsqueda en listas de servicios de la consola de despachador
Use palabras clave para filtrar citas de servicio.
Personalización de listas de servicios de la consola de despachador
Puede personalizar listas de servicios.
Acciones masivas de la lista de citas de la consola de despachador
Puede realizar acciones masivas en una lista de citas.
995
Horizonte de programación de la consola de despachador

En el caso del horizonte de programación, se tienen en cuenta las propiedades de la fecha
EDICIONES
seleccionada y se muestra el límite de citas relevantes, lo que incluye la fecha del horizonte.
Por ejemplo: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Número de servicios que mostrar: 500 (cantidad configurable)
Experience
• Propiedad de fecha seleccionada: Fecha de vencimiento
• Horizonte de programación: 30/05/2015
Si selecciona Coincidir fechas de Gantt, el horizonte de programación cambia para coincidir con Edition, Unlimited Edition y
las fechas mostradas en el gráfico de Gantt. Developer Edition
Vistas de lista de citas de servicio de la consola de despachador

Las vistas de lista controlan qué citas de servicio se muestran en la lista en el lado izquierdo de la
EDICIONES
consola de despachador FSL. Las citas de servicio filtradas también dependen de las fechas elegidas
(campos de fecha y perspectiva) y valores de búsqueda. Disponible en: Salesforce
A continuación encontrará las vistas de lista predefinidas. Todas las vistas de lista tienen en cuenta Classic y Lightning
la categoría Estado y sus condiciones tienen una declaración “OR” entre ellas. Experience
• Tareas pendientes Disponible en: Enterprise

– Categoría de estado: Ninguno Edition, Performance
– Infracciones de reglas Developer Edition
– Las citas de servicio en una situación comprometida no son Canceladas o Completadas
Nota: El filtro de tareas pendientes muestra los servicios a la espera de la próxima acción
del despachador. Por ejemplo: servicios no programados, servicios con una infracción de
regla, servicios comprometidos, etc.
• Todas las citas de servicio

– Sí, todas
• Seleccionado
– Solo citas de servicio que le usuario seleccionó en la lista.
• Marcado
– Solo citas de servicio que el usuario señaló como marcadas, observe que las citas marcadas no se guardan entre sesiones.
• Reciente
– Citas de servicio con las que interactuaron recientemente con: programar, arrastrar, publicar en chatter, cambiar estado, obtener
candidatos, mostrar en gantt, abrir detalles.
Nota: Los servicios utilizados recientemente no se guardan entre sesiones.
• No programado
– Citas de servicio sin ningún recurso asignado y no están canceladas.
• Infracción de reglas
– Citas de servicio con infracción de reglas y no están canceladas.
996
• Comprometido
– Citas de servicio marcadas como en situación comprometida y no están canceladas.
• Programada
– Citas de servicio con un recurso asignado.
• Gantt
– Citas de servicio que están actualmente en la vista de gráfico Gantt, asignadas y entre horas visibles.
Nota: El filtro de Gantt muestra los mismos servicios que se pueden ver en el gráfico de Gantt.
• Contratistas
– Esta vista mostrará únicamente citas de servicio programadas para recursos basados en capacidad.
• Cancelada
– Citas de servicio con categoría de estado cancelada.
También puede crear vistas de lista personalizadas para filtrar las citas de servicio. Las siguientes propiedades se tienen en cuenta al
filtrar.
• Se mostrarán las citas de servicio de Solo estado con los estados seleccionados (categoría de aviso, no de estado)
• Fechas: Un plazo de tiempo que se seleccionará con todos los campos de hora seleccionados
• Se mostrarán citas de servicio Solo prioridad de cita de servicio mínima con prioridad superior a la seleccionada. (aviso- servicios sin
prioridad se asignarán automáticamente con prioridad 10000)
• Citas de servicio Infracciones \ Mostrar en situación comprometida \ No mostrar con infracciones de reglas o en situación comprometida
• Citas de servicio de Filtro de territorio por Territorio de servicio
Búsqueda en listas de servicios de la consola de despachador

Use palabras clave para filtrar citas de servicio.
EDICIONES
Use la búsqueda de lista de citas para filtrar las citas mostradas en la lista por palabras clave. Para
buscar por varias palabras clave, separe cada palabra con una coma (aplicación de la condición Disponible en: Salesforce
lógica Y). Classic y Lightning
Experience

Developer Edition
997
Personalización de listas de servicios de la consola de despachador

Puede personalizar listas de servicios.
EDICIONES
Hay dos componentes que puede personalizar para la lista de servicios:
• Columnas de lista de citas: Use el conjunto de campos de columnas de lista de citas para
Classic y Lightning
configurar los campos que desea que se muestren en el encabezado de la lista de citas de
Experience
servicio. Puede seleccionar hasta 6 campos.
• Vista en miniatura de cita: Al hacer clic en una cita de la lista, la fila se amplía para mostrar Disponible en: Enterprise
la vista en miniatura. Use el conjunto de campos de cita ampliada para configurar hasta 12 Edition, Performance
campos que desee que se muestren en la vista en miniatura. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Dado que la lista de citas y la vista en miniatura tienen capacidad de respuesta, la ampliación y
reducción de la anchura del componente de barra lateral muestra u oculta los campos para que
coincidan con el estado real de la pantalla.
Acciones masivas de la lista de citas de la consola de despachador

Puede realizar acciones masivas en una lista de citas.
EDICIONES
Para realizar diferentes acciones masivas en las citas de la lista, abra el menú Acciones y seleccione
una acción. Las acciones disponibles son las siguientes: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Programar: Ejecute un proceso de programación automática para las citas seleccionadas.
Experience
• Cambiar estado: Cambie el estado de las citas seleccionadas.
• Marcar / Anular marcado: Agregue o elimine una marca para las citas seleccionadas. Puede
usar la marca para el filtrado posterior.
• Anular programación: Anule la programación de las citas seleccionadas o defina el intervalo Developer Edition
de tiempo y los territorios de servicio correspondientes de las citas cuya programación se debe
anular.
• Optimizar: Active la optimización de programación.
Dado que la lista de acciones es personalizable, puede eliminar algunas acciones y modificar el orden según sus preferencias. Consulte
la ficha Configuración de Field Service en la aplicación Administración de Field Service para obtener información detallada.
Gráfico de Gantt de la consola de despachador

El gráfico de Gantt se encuentra en el lado derecho de la consola de despachador y contiene la lista
EDICIONES
de recursos, la vista de programación y funciones adicionales.
• La lista de recursos muestra todos los recursos activos cuyas ubicaciones se seleccionan en Disponible en: Salesforce
Filtrado de territorios. Classic y Lightning
Experience
• El filtro Recursos le permite controlar qué recursos se muestran en el gráfico de Gantt.
Para personalizar qué campos están disponibles en el filtro, modifique el conjunto de campos Disponible en: Enterprise
de filtro del gráfico de Gantt de recursos. Solo se pueden agregar campos de lista de selección Edition, Performance
y casilla. Seleccione Mostrar únicamente recursos que están trabajando en el cuadro de Edition, Unlimited Edition y
filtro para mostrar solo los recursos programados para realizar servicios en el intervalo del Developer Edition
calendario que se muestra en el gráfico de Gantt.
• El filtro del gráfico de Gantt le permite filtrar recursos por habilidad, propiedades y horas/días mostrados en el gráfico de Gantt.
• El área de notificaciones muestra los detalles de las acciones que realiza, como Programar, Anular programación, etc.
• El botón Bloquear Gantt le permite cambiar entre una vista de solo lectura o de lectura/escritura del gráfico de Gantt.
998
• El supervisor de indicadores clave de rendimiento (KPI) proporciona perspectivas de la programación, como la carga de trabajo total,
el tiempo de desplazamiento medio, el número de servicios completados, el número de servicios que infringen las reglas y el número
de servicios en una situación comprometida.
• La vista de fecha y la resolución controlan el intervalo de fechas que se muestra en el gráfico de Gantt e incluyen varias opciones:
– Saltar a fecha específica
– Desplazar un día a la izquierda/derecha
– Ir a hoy
– Resolución de Gantt: número de días mostrados en el gráfico de Gantt
• La zona horaria del territorio muestra la fecha y hora actuales de cada territorio.
• Si la confirmación de aprobación en ausencias de recursos está activada, solo las ausencias aprobadas aparecen en el gráfico Gantt.
EN ESTA SECCIÓN:
Botón Opciones de la consola de despachador
El botón Opciones le permite personalizar los datos del gráfico de Gantt y le concede acceso para ver la configuración de otra consola
de despachador.
Filtrado de territorios de la consola de despachador
Puede filtrar citas por territorios de servicio.
Configuración del gráfico de Gantt de la consola de despachador
Personalice su gráfico de Gantt para mostrar los detalles que desea ver.
Botón Opciones de la consola de despachador

El botón Opciones le permite personalizar los datos del gráfico de Gantt y le concede acceso para
EDICIONES
ver la configuración de otra consola de despachador.
El botón Opciones se encuentra sobre la lista de citas de servicio e incluye varias opciones: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Filtrado de territorios: Filtre las ubicaciones que se muestran en el gráfico de Gantt.
Experience
• Configuración de Gantt: Configure el conjunto de datos, el comportamiento y el formato del
gráfico de Gantt. Disponible en: Enterprise
• Abrir a pantalla completa: Abra la consola de despachador en el modo de pantalla completa
con cuatro fichas disponibles (Cuentas, Servicios, Recursos y Ausencias).
Developer Edition
Filtrado de territorios de la consola de despachador

Puede filtrar citas por territorios de servicio.
EDICIONES
Para filtrar las ubicaciones mostradas en el gráfico de Gantt, haga clic en el icono Configuración y,
a continuación, en Filtrado de territorios. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Los territorios de servicio seleccionados se cargarán con los recursos y las citas de servicio
Experience
correspondientes.
Nota: Los territorios de servicio que no tienen recursos asignados como miembros de
territorio se muestran en la lista de citas, pero no en el gráfico de Gantt. Edition, Unlimited Edition y
• Puede seleccionar Mostrar citas de servicio no asociadas con un territorio. De este Developer Edition
modo, puede programar citas para cualquiera de los territorios de servicio cargados.
999
• Buscar territorios: Use la barra de búsqueda para filtrar por territorios de servicio.
• Todos / Ninguno: Use estos botones para seleccionar rápidamente todos los territorios de servicio o anular todas las selecciones.
Si sus trabajadores móviles están asignados a más de un territorio, puede ver sus suscripciones de territorio de servicio secundarias de
la plantilla móvil en el gráfico Gantt.
1. Desde la aplicación Administración de Field Service, haga clic en la ficha Configuración de Field Service.
2. Haga clic en Interfaz de usuario de la consola de despachador en el panel izquierdo.
3. En la ficha Configuraciones de Gantt, seleccione la casilla de verificación Mostrar miembros de territorio de
servicio secundario en gráfico Gantt.
5. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos
de permisos bajo Usuarios.
6. Haga clic en Permisos de despachador de FSL.
7. En la sección Aplicaciones, haga clic en Permisos personalizados.
9. Agregue el permiso Recurso FSL.View en STM secundario al conjunto de permisos de Despachador de FSL.
Consideraciones de suscripción de territorio secundario
• Cuando está utilizando la acción Obtener candidatos, el candidato de la suscripción de territorio secundario tiene una marca verde
para mostrar que no es su territorio principal.
• Cuando arrastra y suelta citas de servicio en el gráfico Gantt, las divisiones de tiempo se rellenan en ambas filas del recurso de servicio.
• La utilización de territorio no calcula miembros de territorio secundario.
• Cuando la visibilidad de Gantt vuelve a zonas horarias, solo las suscripciones de territorio secundario con la misma zona horaria son
visibles. Si el principal se filtra, las otras suscripciones de territorio secundario aún son visibles.
Configuración del gráfico de Gantt de la consola de despachador

Personalice su gráfico de Gantt para mostrar los detalles que desea ver.
EDICIONES
Para configurar las opciones del gráfico de Gantt, haga clic en el icono Configuración y, a
continuación, haga clic en Configuración de Consola de despachador. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Filtrar candidatos después de obtener puestos: Solo se muestran los recursos aptos como
Experience
candidatos cuando se usan la lista de servicio Obtener candidatos o la acción de Gantt.
– Si la opción se activa, solo se muestran los recursos disponibles para la programación en el Disponible en: Enterprise
gráfico de Gantt. Edition, Performance
– Si la opción se desactiva, se muestran todos los recursos en el gráfico de Gantt sin ningún Developer Edition
filtrado.
• Límite de horizonte de programación: Establezca el número de días que se muestran antes

del horizonte de programación seleccionado.
• Servicios por página: Establezca el número máximo de servicios por página en la lista Servicio. Las opciones disponibles son 50,
75, 100, 125 y 150.
• Altura de fila de recurso: Establezca la altura de la fila de recursos en el gráfico de Gantt. Las opciones disponibles son Xpequeña,
Pequeña, Media y Grande.
1000
EN ESTA SECCIÓN:
Filtro del gráfico de Gantt
Puede filtrar recursos por habilidades y otras funciones, y establecer las horas y los días que se van a mostrar en el gráfico de Gantt.
Supervisor de KPI
El supervisor de indicadores clave de rendimiento (KPI) proporciona perspectivas relevantes de sus servicios.
Filtro del gráfico de Gantt

Puede filtrar recursos por habilidades y otras funciones, y establecer las horas y los días que se van
EDICIONES
a mostrar en el gráfico de Gantt.
El filtro del gráfico de Gantt de la parte superior izquierda le permite filtrar recursos por habilidades Disponible en: Salesforce
y otras funciones. Además, puede establecer las horas y los días que se van a mostrar en el gráfico Classic y Lightning
de Gantt. Experience
• El filtro Horas le permite seleccionar un intervalo de horas que desea ver en todas las fechas Disponible en: Enterprise
de resolución (diariamente, 2 días, 3 días y semanalmente). Esto también le permite determinar Edition, Performance
si se van a mostrar los fines de semana en el gráfico de Gantt. Edition, Unlimited Edition y
• El filtro Recursos le permite especificar qué recursos se van a mostrar. La selección de un campo Developer Edition
activa el filtro. Para personalizar qué campos están disponibles en el filtro, modifique el conjunto
de campos de filtro del gráfico de Gantt de recursos. Solo se pueden agregar campos de lista
de selección y casilla. Además, puede seleccionar Mostrar únicamente recursos que están trabajando en el cuadro de filtro para
mostrar solo los recursos programados para realizar servicios en el intervalo del calendario que se muestra en el gráfico de Gantt.
• El filtro Habilidades garantiza que solo los recursos con las habilidades seleccionadas son visibles en el gráfico de Gantt.
• El filtro Mensual le permite seleccionar cómo calcular la capacidad mensual de un recurso. Anule la selección de los campos que
no desea incluir en el cálculo.
• El filtro Prioridad clasifica los recursos por citas de servicio de prioridad máxima.
De forma predeterminada, el gráfico de Gantt se ordena por nombre de recurso en sentido ascendente. Puede agregar cualquier campo
al conjunto de campos de filtro “Gráfico de Gantt de recursos” en el objeto Recursos de servicio y mostrarlo como una opción en la
configuración de filtro del gráfico de Gantt debajo de la ficha Recursos.
1. Para agregar un campo nuevo a la selección, vaya a Field Service > Recurso de servicio > Conjuntos de campos.
2. Modifique los campos de formato de los conjuntos de campos.
3. Cambie el orden según el campo que desee.
Nota: Los campos de búsqueda no se admiten. Los demás tipos de campos sí se admiten.
Supervisor de KPI
El supervisor de indicadores clave de rendimiento (KPI) proporciona perspectivas relevantes de sus
EDICIONES
servicios.
El supervisor de KPI se encuentra en la parte superior derecha del gráfico de Gantt. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Los indicadores disponibles son los siguientes:
Experience
• Tiempo programado total (carga de trabajo) de todos los territorios de servicio cargados.
• Tiempo de desplazamiento medio por servicio de todos los servicios mostrados en el gráfico
de Gantt. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
1001
• Número de servicios completados en comparación con todos los servicios mostrados en el gráfico de Gantt.
• Número total de servicios con infracciones de reglas.
• Número total de servicios en un estado comprometido.
Mapa de la consola de despachador

Este mapa muestra la ubicación de las citas de la lista de citas de servicio, el punto de partida del
EDICIONES
recurso y la última ubicación conocida del recurso.
Además, puede agregar cualquier objeto basado en la ubicación al mapa. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Programar servicios. Haga clic en el icono de servicio y haga clic en Programar para asignar
Experience
automáticamente el servicio a un recurso disponible.
• Mostrar datos de tráfico de Google. Seleccione la casilla Tráfico en la base del mapa. Disponible en: Enterprise
• Ver la ruta diaria de un recurso en el nivel de calle. Abra la sección Recurso en el gráfico
de Gantt y haga clic en la ficha de la derecha.
Developer Edition
• Ver todos los objetos estándar o personalizados basados en la ubicación como capas
del mapa independientes. Configure un informe tabular para cualquier objeto con valores
de latitud y longitud. Haga clic en Capas de mapa en la esquina superior izquierda del mapa para ver los informes y recursos.
– En la ficha Informes, puede seleccionar capas para agregarlas al mapa. Solo se muestran los informes de la carpeta Informes de
servicio de campo en la ficha Informes. Los iconos de marcadores del mapa son visibles en función de la primera columna del
informe. Puede haber hasta 10 columnas adicionales visibles en la ventana de información del marcador.
– El mapa muestra todos los recursos de forma predeterminada. Escriba un nombre en la ficha Recursos y haga clic en Mostrar
en mapa para ver los marcadores de un único recurso.
Nota: El mapa de la consola de despachador se puede mostrar de un modo distinto en comparación con el mapa de las páginas
de detalles de los miembros de territorios de servicio debido a una diferencia en la granularidad de la geocodificación. El mapa
de la consola de despachador suele ser más preciso.
EN ESTA SECCIÓN:
Vistas del mapa de la consola de despachador
En la vista del mapa se muestran los puntos de partida, las citas de servicio asignadas y las últimas ubicaciones conocidas de todos
los recursos. Para ver uno o varios elementos, seleccione las casillas correspondientes debajo del mapa.
Ver Disponibilidad de recurso
Revisa y planifica la capacidad de su recurso. Obtenga perspectivas del tiempo de trabajo, los desplazamientos y las ausencias de
su plantilla.
Polígonos de mapa
Dibuje sus propios territorios directamente en el mapa y vincúlelos a sus territorios de servicio.
Mostrar rutas de desplazamiento en mapa
El motor de programación utiliza la ruta a nivel de calle para programar el día de su técnico de forma apropiada. En el día de servicio,
la aplicación móvil Field Service Lightning realiza un seguimiento de la ruta actual tomada. Puede ver ambas rutas juntas en la vista
de mapa del recurso.
1002
Vistas del mapa de la consola de despachador

En la vista del mapa se muestran los puntos de partida, las citas de servicio asignadas y las últimas
EDICIONES
ubicaciones conocidas de todos los recursos. Para ver uno o varios elementos, seleccione las casillas
correspondientes debajo del mapa. Disponible en: Salesforce
Seleccione el nombre de un recurso en la lista desplegable para filtrar el mapa de modo que solo Classic y Lightning
muestre lo siguiente: Experience
• Cita de servicio: Todas las citas asignadas al recurso seleccionado y que se muestran en la lista Disponible en: Enterprise
de servicios. Edition, Performance
• Punto de partida: Punto de partida de los recursos según las coordenadas del punto de partida Edition, Unlimited Edition y
especificadas en los detalles de los recursos. Developer Edition
• Posiciones activas: Cuando los recursos actualizan el estado de una cita de servicio en su
dispositivo móvil, sus coordenadas se registran automáticamente. Las posiciones activas muestran las últimas coordenadas guardadas
en el sistema.
Ver Disponibilidad de recurso

Revisa y planifica la capacidad de su recurso. Obtenga perspectivas del tiempo de trabajo, los
EDICIONES
desplazamientos y las ausencias de su plantilla.
El filtro del gráfico de Gantt le permite seleccionar el método de cálculo de la capacidad de un Disponible en: Salesforce
recurso. Anule la selección de los campos que no desea incluir en el cálculo. Classic y Lightning
Experience
Además, puede personalizar la codificación por colores basada en la capacidad en Configuración
de Field Service > Programación > Interfaz de usuario de Consola de despachador > Configuración Disponible en: Enterprise
de vista mensual. Introduzca el número de horas para indicar una capacidad alta (valor Edition, Performance
predeterminado: 150), una capacidad media (valor predeterminado: 100) y un desplazamiento Edition, Unlimited Edition y
considerable (valor predeterminado: 33). En la vista de utilización: Developer Edition
• Los recursos cuyas programaciones están por debajo de la capacidad media se muestran en
verde.
• Los recursos cuyas programaciones se corresponden con una capacidad entre alta y media se muestran en amarillo.
• Los recursos cuyas programaciones están por encima de la capacidad alta se muestran en rojo.
• Los recursos cuyo porcentaje de desplazamiento es superior al valor especificado se consideran candidatos para el desplazamiento
frecuente y se muestran con un icono de vehículo.
En la vista de recurso de utilización, puede hacer lo siguiente:
• Hacer clic en el nombre de un evento para ver los detalles.
• Marcar servicios.
• Hacer clic en el eje vertical para cambiar a la vista diaria de fecha.
1003
Polígonos de mapa
Dibuje sus propios territorios directamente en el mapa y vincúlelos a sus territorios de servicio.
EDICIONES
Una vez activados los polígonos de mapa, puede dibujar polígonos directamente en el mapa o
importarlos en formato KML (Keyhole Markup Language) a través de la API. Dibuje un polígono en Disponible en: Salesforce
el mapa de Field Service y luego asócielo a un Territorio de servicio seleccionándolo en el menú Classic y Lightning
desplegable. Cuando se crea una nueva Cita de servicio, el campo de territorio de servicio se rellena Experience
automáticamente basándose en la dirección de la Cita.
Cuando cambia una dirección de cita de servicio u el territorio de servicio está en blanco, la dirección Edition, Performance
se asocia a un polígono y el territorio de ese polígono. Puede utilizar polígonos de mapa para aplicar Edition, Unlimited Edition y
acciones masivas a todas las Citas de servicio en ese polígono, directamente desde la vista de mapa Developer Edition
de Field Service.
Vea, cree o actualice polígonos en el mapa desde la consola de despachador.
1. Desde la aplicación de Field Service, haga clic en la ficha Field Service.
2. Haga clic en la ficha Mapa en la consola de despachador.
3. Haga clic en Capas de mapa.
4. Seleccione Polígonos.
6. Asigne un nombre a su polígono.
7. Seleccione un color.
8. Opcionalmente, seleccione un territorio de servicio.
9. Dibuje su polígono en el mapa.
Para actualizar un polígono, vuelva a la ficha Polígonos en la ficha de mapa de la consola de despachador.
1. Seleccione su polígono desde la vista de árbol.
3. Realice los cambios que desee.
Puede realizar las siguientes acciones masivas en un polígono de mapa.
• Programar / Cancelar programación / Despachar: Programe, Cancele la programación o Despache todas las Citas de servicio
incluidas en el Polígono en la vista actual.
• Comprometido: Establezca la casilla de verificación Comprometido como verdadera para cada Cita de servicio mostrada en el
polígono.
• Eliminar polígono: Elimine el polígono.
• Cortar intersecciones: Seleccione un polígono y corte sus intersecciones con otros polígonos.
1. Seleccione los polígonos relevantes.
2. Haga clic en Ir. Los polígonos se alteran, por lo que ya no coinciden.
Los polígonos se ajustan y ya no hay intersecciones.
Consideraciones
• La consola de despachador admite la carga de hasta 200 polígonos.
1004
• Un solo polígono no puede tener más de 3.200 coordenadas.

• Si la geolocalización de la cita de servicio coincide con más de un polígono, la cita se asigna al territorio de nivel superior o el territorio
de menor nivel en la jerarquía.
Nota: Al crear polígonos, no cree superposiciones a menos que existan relaciones principal-secundario entre los territorios
de servicio correspondientes (por ejemplo East Village y Nueva York). Los territorios centrales nunca tienen asignadas citas de
servicio.
Mostrar rutas de desplazamiento en mapa

El motor de programación utiliza la ruta a nivel de calle para programar el día de su técnico de
EDICIONES
forma apropiada. En el día de servicio, la aplicación móvil Field Service Lightning realiza un
seguimiento de la ruta actual tomada. Puede ver ambas rutas juntas en la vista de mapa del recurso. Disponible en: Salesforce
Si el seguimiento de historial se establece en el campo de última ubicación conocida en el recurso Classic y Lightning
de servicio, ambas rutas se muestran en el mapa. La ruta actual se basa en el historial del campo Experience
‘Última ubicación conocida’ del recurso, que se actualiza mediante la aplicación móvil.
La ruta planificada se muestra en azul y la ruta real en rosa. De este modo, puede indicar si el técnico Edition, Performance
realizó un pequeño desvío, quizás para un descanso rápido para el almuerzo. Al abrir los detalles Edition, Unlimited Edition y
de recursos desde el gráfico Gantt, vaya a la ficha ‘Mapa’ y seleccione un día específico. Developer Edition
Selector de políticas de programación

Una política de programación es un conjunto de reglas y objetivos que se utilizan en una operación
EDICIONES
de programación. La política de programación que seleccione se utilizará en cada acción de
programación. Disponible en: Salesforce
En la lista desplegable Política, seleccione una política de programación. Classic y Lightning
Experience

Reserva de citas
Field Service Lightning le permite reservar citas de servicio para distintos objetos de Salesforce,
Developer Edition
como órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, cuentas, activos y oportunidades.
Para reservar una cita, realice los pasos siguientes (con fines prácticos, usaremos una orden de
trabajo).
Volver a programa una cita
Puede volver a programar citas en las páginas de cita de servicio correspondientes.
Establecer horas de visita
Cree “horas de visita” para sus clientes con el fin de asegurarse de que los servicios se programan durante las horas de trabajo de la
empresa.
Programación de citas de servicio
Hay varias opciones para programar citas de servicio.
Anulación de la programación de citas de servicio
En Field Service Lightning, se incluyen varios métodos para programar citas de servicio.
1005
Reserva de citas
Field Service Lightning le permite reservar citas de servicio para distintos objetos de Salesforce,
EDICIONES
como órdenes de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, cuentas, activos y oportunidades. Para
reservar una cita, realice los pasos siguientes (con fines prácticos, usaremos una orden de trabajo). Disponible en: Salesforce
Para reservar una cita, realice los pasos siguientes (con fines prácticos, usaremos una orden de Classic y Lightning
trabajo): Experience
1. Abra una orden de trabajo. Disponible en: Enterprise

2. En las noticias en tiempo real de Chatter, seleccione Concertar cita. Si esta acción no está Edition, Performance
disponible, puede agregarla al formato.
Developer Edition
3. Las citas de servicio se pueden reservar para registros principales, como una orden de trabajo.
Los registros principales pueden incluir muchas citas de servicio reservadas para reflejar distintos
recorridos. La acción Concertar cita le ofrece la posibilidad de crear una cita o volver a programar PERMISOS DE USUARIO
una cita existente.
4. Vamos a crear una cita. Seleccione un tipo de trabajo en la lista desplegable. Los tipos de trabajo gestionado de Field Service
proporcionan entradas clave al optimizador de programación, lo que incluye la duración estimada Lightning:
además de los requisitos de habilidades del recurso. La dirección se completa automáticamente • Personalizar aplicación
con la dirección de la orden de trabajo (esta opción se puede configurar mediante acciones Para asignar una licencia de
globales). conjuntos de permisos:
5. Seleccione el territorio de servicio en la lista desplegable, lo que también proporciona una
entrada con fines de programación. Haga clic en Mostrar más opciones si desea cambiar el Para crear un conjunto de
intervalo predeterminado para el inicio anticipado y la fecha de vencimiento. permisos:
6. Haga clic en Obtener citas para ver una lista clasificada de divisiones temporales para este conjuntos de permisos
servicio. En la lista se tienen en cuenta todas las restricciones de programación, como la
programación actual, las reglas de trabajo y el objetivo del servicio. Las divisiones temporales
se pueden indicar con iconos que representan ‘Ideal’ o ‘Recomendado’. Al hacer clic en el icono de información, se abre la ventana
de perspectivas de citas, donde se muestra la clasificación de cada división temporal según los indicadores clave de rendimiento
(KPI) de la empresa definidos en la política de programación.
7. Haga clic en Ampliar fechas para mostrar un intervalo más amplio de fechas para citas de servicio.
8. Seleccione un intervalo para la cita. Se creará una cita de servicio y se asignará automáticamente a un recurso, teniendo en cuenta
todas las restricciones de programación.
9. Para ver los detalles, haga clic en Ver cita de servicio.
Nota: La reserva en objetos distintos de órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo crea una orden de trabajo y además
se crea la cita de servicio correspondiente para dicha orden de trabajo. Por ejemplo, puede ocurrir que un agente abra la acción
de reserva de cita en la página Activo y seleccione una división temporal. Al hacer esto, se crean una orden de trabajo y una cita
de servicio.
1006
Volver a programa una cita

Puede volver a programar citas en las páginas de cita de servicio correspondientes.
EDICIONES
Una vez concertada una cita, puede volver a programarla desde la página de detalles de la cita de
Classic y Lightning
1. Abra un registro principal (por ejemplo, Orden de trabajo) que incluya una cita concertada.
Experience
2. En las noticias en tiempo real de Chatter, seleccione la acción rápida Concertar cita. Si esta
acción no está disponible, puede agregarla al formato. Disponible en: Enterprise
3. Revise y ajuste las entradas para Tipo de trabajo, Dirección y Territorio de servicio si lo desea. Edition, Unlimited Edition y
4. Haga clic en Obtener citas para ver una lista de las divisiones temporales disponibles. Developer Edition
5. Al seleccionar el intervalo correspondiente para la cita, la cita de servicio se vuelve a programar

automáticamente. PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
1007
Establecer horas de visita

Cree “horas de visita” para sus clientes con el fin de asegurarse de que los servicios se programan
EDICIONES
durante las horas de trabajo de la empresa.
Para respetar las horas de trabajo de sus clientes, cree “horas de visita” para ellos. Por ejemplo, si Disponible en: Salesforce
un cliente solo desea que los técnicos visiten las instalaciones entre semana desde el mediodía Classic y Lightning
hasta las 4:00 p. m., puede usar horas de visita para asegurarse de que los servicios para este cliente Experience
se programan en estas horas. El optimizador de programación de servicio solo programará citas
para los clientes en sus horas de visita. Los despachadores pueden programar citas manualmente Edition, Performance
fuera de las horas de visita de un cliente, pero recibirán una alerta si lo hacen. Edition, Unlimited Edition y
Para establecer horas de visita: Developer Edition
1. Confirme que su perfil tiene acceso al tipo de registro de regla de trabajo “Field Service - Horas
de visita de servicio”. Si no tiene acceso, haga clic en Modificar junto a Reglas de trabajo y PERMISOS DE USUARIO
agregue este tipo de registro a la lista “Tipos de registro seleccionados”.
2. Navegue a la ficha Reglas de trabajo y seleccione “Field Service - Horas de visita de servicio” gestionado de Field Service
para crear una regla de trabajo. Lightning:
3. Haga clic en Continuar. • Personalizar aplicación
4. Agregue un nombre (por ejemplo, “Horas de visita de cita de servicio”) y una descripción. Para asignar una licencia de
5. Haga clic en Guardar. • Gestionar usuarios
Para agregar la nueva regla de trabajo de horas de visita a una política de programación: Para crear un conjunto de
1. Navegue a la ficha Políticas de programación. permisos:
2. Seleccione la política de programación que desea usar. conjuntos de permisos
3. Haga clic en Nueva regla de trabajo de la política de programación.
4. Seleccione la regla de trabajo.
Nota:
• Puede adjuntar un calendario por servicio.
• El calendario es válido hasta que lo elimina o sustituye en el servicio.
• En los calendarios se usa la zona horaria del servicio al que están adjuntos. El servicio hereda la zona horaria de la ubicación
del servicio. Si no se especifica la zona horaria de la ubicación, se usa GMT.
• El optimizador de programación respeta las horas de visita.
• Puede asignar un campo de búsqueda de un objeto personalizado al campo ‘Calendario de horas de visita’ del objeto de
servicio para completar automáticamente el campo Calendario de horas de visita.
1008
Programación de citas de servicio

Hay varias opciones para programar citas de servicio.
EDICIONES
Puede programar citas de servicio de varias formas:
• Arrastrar y soltar manualmente
Classic y Lightning
• Hacer clic en Programar en la vista en miniatura de la cita Experience
• Hacer clic en Programar en Acciones masivas de la lista de citas
• Usar la acción rápida Concertar cita Edition, Performance
• Usar la acción rápida Candidatos de Chatter Edition, Unlimited Edition y
• Usar la acción rápida Emergencia de Chatter Developer Edition
EN ESTA SECCIÓN:
Programación manual de una cita de servicio
Un despachador puede programar citas de servicio manualmente.
Programación de una cita en la vista en miniatura
Puede programar citas de servicio en la vista en miniatura de la lista de servicios.
Programar citas de servicio de varios días
Puede programar citas de servicio que requieren varios días.
Programación de dependencias de trabajo con la página de trabajos complejos
Evite las sorpresas con las dependencias del proyecto mediante la programación de tiempo entre las citas.
Programación de una cita mediante la acción de programación masiva
Las acciones masivas le permiten programar varias citas de servicio automáticamente.
Programación de una cita de servicio de emergencia
Una vista de mapa en tiempo real le ayuda a programar y gestionar las citas de servicio de emergencia.
Cambio del estado de una cita de servicio manualmente
Puede cambiar el estado de una cita de servicio manualmente.
Cambio del estado de una cita en el gráfico de Gantt
Puede usar el gráfico de Gantt para cambiar el estado de una cita de servicio.
Cambio del estado de una cita en Chatter
Puede ir a las noticias en tiempo real de Chatter para cambiar el estado de una cita de servicio.
Cambio del estado de una cita en la página de detalles de la cita de servicio
Puede ir a la página de detalles de una cita de servicio para cambiar el estado de la cita.
Cambio automático del estado de las citas
El despachador o el recurso de servicio de campo pueden cambiar de forma automática o manual el estado de una cita de servicio.
Field Service Lightning incluye una serie de políticas de programación.
Comprobación de infracciones de reglas
Las infracciones de reglas se producen cuando Field Service Lightning detecta que la programación de una cita no cumple las reglas
de programación predefinidas. Algunos ejemplos de infracciones de reglas son los conflictos relacionados con el tiempo de
desplazamiento y las citas no programadas entre Inicio más reciente permitido y Fecha de vencimiento.
1009
Programación manual de una cita de servicio

Un despachador puede programar citas de servicio manualmente.
EDICIONES
Para programar una cita de servicio, el despachador puede arrastrar la cita de servicio desde la lista
de citas y soltarla en el espacio de un recurso seleccionado en el gráfico de Gantt. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Con este método, puede arrastrar la cita de servicio a cualquier recurso. En el caso de la infracción
Experience
de reglas (por ejemplo, la selección de un conjunto de habilidades incorrecto), la acción se marca
con un triángulo amarillo. Al pasar el ratón sobre el espacio de la cita de servicio, se muestran los Disponible en: Enterprise
detalles de la cita y la lista de infracciones de reglas, como se indica a continuación: Edition, Performance
Nota: Las infracciones de reglas solo se producen cuando se programa una cita de servicio Developer Edition
manualmente. En el caso de la programación automática, nunca se infringe una regla.
Puede configurar los puntos de detención correspondientes para las citas al arrastrar y soltar. Solo
tiene que cambiar el valor en la configuración para establecer la duración que desee.
1. En Configuración de Field Service, haga clic en Programación > Interfaz de usuario de Consola de despachador > Movimientos
de arrastre>> en el gráfico de Gantt.
2. Establezca el intervalo en minutos según sus preferencias.
Consideraciones sobre la programación manual
• Al soltar un bloque de cita en el gráfico de Gantt, se desplaza a la división válida más próxima. Por ejemplo, si los movimientos de
arrastre se establece en 30 minutos y la cita se suelta a las 10:20, se desplaza a las 10:30. Si se suelta a las 10:14, se desplaza a las
10:00.
• La opción de paso de arrastre mínimo de cita del gráfico de Gantt bloquea el bloque de cita por un periodo de tiempo mínimo. El
objetivo es evitar errores humanos si el despachador desplaza el bloque de cita de forma no intencionada. Los clientes que usan la
función de movimiento de arrastre normalmente no necesitan la función de paso de arrastre mínimo de cita del gráfico de Gantt y
la mejor opción es mantener el valor de configuración en 1 minuto.
Programación de una cita en la vista en miniatura

Puede programar citas de servicio en la vista en miniatura de la lista de servicios.
EDICIONES
Haga clic en una cita de servicio de la lista de servicios para ampliar la vista en miniatura del servicio.
En la parte inferior de la vista en miniatura del servicio, puede buscar la acción Programar. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Haga clic en Programar para permitir que el sistema programe la cita de servicio teniendo en
Experience
cuenta las reglas y los objetivos de la política de programación configurada (incluida sobre la lista
de citas de servicio). Disponible en: Enterprise
Recibirá una notificación si no hay ningún candidato disponible. Puede omitir manualmente las Edition, Performance
reglas y los objetivos para continuar con la programación.
Developer Edition
1010
Programar citas de servicio de varios días

Puede programar citas de servicio que requieren varios días.
EDICIONES
Al igual que Roma no se construyó en un día, lo más probable es que sus proyectos más ambiciosos
también requieran más de un día de trabajo. Por suerte, puede programar citas de servicio que se Disponible en: Salesforce
desarrollan en varios días. Classic y Lightning
Experience
Para activar la programación de varios días:
1. En el Iniciador de aplicación, seleccione la aplicación Administración de Field Service. Disponible en: Enterprise
2. Seleccione la ficha Configuración de Field Service. Edition, Unlimited Edition y
3. Haga clic en Programación en el panel izquierdo y luego haga clic en Lógica general. Developer Edition
4. En el menú desplegable campo de cita de servicio de varios días,

seleccione De varios días. PERMISOS DE USUARIO
5. Desde el Gestor de objetos de configuración, introduzca Cita de servicio en el cuadro Para activar el paquete
Búsqueda rápida y seleccione Cita de servicio. gestionado de Field Service
6. Haga clic en Formatos de página. Lightning:
7. Haga clic en Formato de cita de servicio de FSL en la columna Nombre de formato de página.
8. Agregue De varios días a formatos de página. conjuntos de permisos:
9. Haga clic en Guardar. • Gestionar usuarios
10. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida Para crear un conjunto de
permisos:
y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos bajo Usuarios.
11. Haga clic en Permisos de despachador de FSL. conjuntos de permisos
12. En la sección Aplicaciones, haga clic en Permisos personalizados.
14. Agregue el permiso Ver de FSL.MDT al conjunto de permisos de Despachador de FSL.
Consejo: Si desea que solo algunos de sus usuarios puedan acceder a la vista de varios días, puede crear su propios conjuntos
de permisos y asignar éstos a sus usuarios.

Cuando una cita de servicio se desarrolla en varios días, seleccione esta casilla en la cita de servicio. El servicio de varios días abarca el
tiempo necesario basándose en su duración y la disponibilidad de recursos asignados. Varios días es compatible en las siguientes acciones
de programación:
• Arrastrar y soltar
• Obtener candidatos (obtener candidatos solo muestra la hora en que puede iniciarse el trabajo de varios días)
• Reserva de citas
• Programación desde el gráfico Gantt o la acción rápida
• Reorganizar
• Optimización
• En las citas de servicio de varios días, las horas de inicio y finalización se deben corresponder con intervalos de tiempo válidos en el
calendario del recurso.
• No se puede asignar el recurso a ninguna otra cita durante la cita de servicio de varios días.
• Las citas de servicio de varios días que se superponen con otros servicios no desencadenan la función de solución de superposiciones.
1011
• Las citas de servicio de varios días no se pueden asignar a un recurso o un contratista basado en capacidad.
• Las citas de servicio de varios días no pueden abarcar más de ocho semanas.
• Los cálculos de trabajo de varios días se ejecutan cuando cambia el recurso asignado, cambia la duración de la cita de servicio o
cambia el inicio de la cita de servicio.
Programación de dependencias de trabajo con la página de trabajos complejos

Evite las sorpresas con las dependencias del proyecto mediante la programación de tiempo entre
EDICIONES
las citas.
Para asegurarse de que todo está listo para una orden de trabajo complicada, defina una cadena Disponible en: Salesforce
de citas con dependencias de tiempo como citas que deben iniciarse al mismo tiempo o citas que Classic y Lightning
se pueden programar para iniciarse solo una vez completada otra cita. Para activar dependencias Experience
con trabajo complejo:
1. En el Iniciador de aplicación, seleccione la aplicación Administración de Field Service. Edition, Performance
2. Seleccione la ficha Configuración de Field Service.
Developer Edition
3. Haga clic en Programación en el panel izquierdo y luego haga clic en Lógica general.
4. Bajo Trabajo complejo seleccione la casilla de verificación Activar trabajo
complejo.
La página Trabajo complejo de Visualforce ayuda a definir dependencias fácilmente. Programe cadenas de citas de cualquier tamaño
justo desde la página de trabajo complejo o utilice las acciones de programación, la consola del despachador y la optimización para
programar cadenas de dos citas. Puede programar las siguientes dependencias:
• Mismo inicio: las citas de servicio deben iniciarse juntas.
• Inicio tras finalización: la cita de servicio B se inicia cuando finaliza la cita de servicio A.
• Mismo recurso: ambas citas de servicio están asignadas al mismo recurso.
Consideraciones
• Puede ver el trabo relacionado de una cita de servicio haciendo clic con el botón derecho del ratón en la cita de servicio en el gráfico
Gantt y seleccionando Mostrar relacionado.
• Para controlar los campos disponibles en el resultado de búsqueda, modifique el conjunto de campo de columnas perdidas de citas
de servicio.
Nota: Ésto controla también las columnas de lista de servicio en el gráfico Gantt.
• El trabajo complejo no es compatible con recursos basados en la capacidad.
1012
Programación de una cita mediante la acción de programación masiva

Las acciones masivas le permiten programar varias citas de servicio automáticamente.
EDICIONES
Si usa la opción Programar del menú Acciones masivas de la lista de citas de servicio, puede
programar automáticamente múltiples citas de servicio por orden en función de su prioridad. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para programar una o varias citas de servicio:
Experience
1. En la lista de citas de servicio, seleccione las citas que desea programar.
2. En el menú Acciones masivas de la lista de citas de servicio, haga clic en Programar. Edition, Performance
La barra de progreso se muestra en la esquina inferior derecha. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Una vez completado el proceso de programación, puede cerrar el cuadro de mensaje o hacer
clic en Ver citas de servicio para ver los resultados detallados de la programación.
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
Programación de una cita de servicio de emergencia

Una vista de mapa en tiempo real le ayuda a programar y gestionar las citas de servicio de
EDICIONES
emergencia.
Programe, despache y haga un seguimiento de las citas de emergencia con tan solo unos clics con Disponible en: Salesforce
la ayuda de una vista de mapa en tiempo real. Al hacer clic en la acción Emergencia de Chatter en Classic y Lightning
un servicio, se muestra una vista de mapa de los recursos de servicio más próximos para poder Experience
despachar el trabajo de inmediato.
Acción Emergencia de Chatter Edition, Performance
Las opciones de despacho de emergencia incluyen varios métodos para personalizar su estrategia
Developer Edition
para los servicios de emergencia.
Nombre de la opción Descripción

Política de programación de emergencia Política predeterminada que se usará para
buscar recursos que asignar a un servicio de
emergencia. Se recomienda usar una política
sencilla con reglas más flexibles para garantizar
la devolución de más candidatos.
Validez de la última ubicación conocida Número de minutos después de los cuales una
ruta de exploración de datos (por ejemplo,
ubicación o geolocalización de recursos) deja
1013
Nombre de la opción Descripción

de ser válida. Por ejemplo, si el periodo de validez de la ruta de
exploración es de 20 minutos y la ubicación del recurso X se
actualizó por última vez hace 30 minutos, el despachador de
servicios de emergencia calcula el tiempo estimado de llegada del
recurso según la ubicación de la última cita completada. Si el
recurso no completó ninguna cita ese día, se usa su punto de
partida, que es su dirección de miembro del territorio de servicio,
o si no procede, se usa la dirección del recurso de servicio.
Clasificación de disponibilidad ideal/óptima Clasificación de los candidatos (codificación por colores). En el

ejemplo de rutas de exploración:
• Los recursos que pueden llegar a la ubicación del servicio en
menos de 30 minutos son candidatos ideales.
• Los recursos que pueden llegar a la ubicación del servicio en
un intervalo entre 30 y 60 minutos son buenos candidatos.
• Los recursos que pueden llegar a la ubicación del servicio
después de 60 minutos son malos candidatos.
Intervalo de tiempo de búsqueda de emergencia Cantidad de tiempo de la que dispone para resolver la emergencia
sin tener en cuenta la duración del servicio. El valor de Inicio
más reciente permitido de la cita se establece en la
hora actual y el valor de Fecha de vencimiento = hora
actual + duración de cita + intervalo de tiempo de búsqueda de
emergencia.
Por ejemplo, si una cita requiere una hora de trabajo y establece
el intervalo de tiempo de búsqueda de emergencia en 360 minutos
(6 horas), el despachador del servicio de emergencia muestra solo
los recursos que se pueden desplazar y completar la tarea en las
próximas 7 horas.
Haga clic en un recurso en el mapa para ver lo siguiente:

• La ruta hasta la ubicación del servicio de emergencia y el tiempo estimado de llegada.
• Los datos (ruta de exploración) en los que se basa la ubicación.
• El botón Despachar. Haga clic en Despachar para asignar la cita al recurso y enviarle una notificación de Chatter personalizable.
Las ubicaciones de los recursos se basan en sus últimas rutas de exploración. En caso de no tener rutas de exploración válidas, la ubicación
de los recursos se corresponde con la ubicación de la última cita que completaron. Si los recursos no completaron ninguna cita de
servicio durante un día determinado, se usa su punto de partida, que es su dirección de miembro del territorio de servicio, o si no procede,
se usa la dirección de los recursos de servicio.
La herramienta de despachador de emergencia incluye una serie de funciones útiles:
• Si la política de programación actual no devuelve ningún candidato, cambie la política directamente en el mapa para desencadenar
otra búsqueda (por ejemplo, de un nivel de medio a fácil).
1014
• Si desea que un candidato complete su servicio actual antes de desplazarse a la ubicación del servicio de emergencia, cambie la
configuración de despachador de “lo antes posible” a “después del servicio actual” en la parte superior del mapa. El cambio de esta
configuración actualiza el tiempo estimado de llegada de los candidatos.
• Haga clic en Candidatos para ver una lista de todos los candidatos por orden de tiempo estimado de llegada. Pase el ratón sobre el
nombre de un recurso de la lista para consultar las opciones para enviarlo o verlo en el mapa.
• Para localizar rápidamente los servicios de emergencia en el gráfico de Gantt, busque el icono de rayo.
• Si está disponible, haga clic en la capa de tráfico.
• Amplíe la ubicación del servicio de emergencia.
Cambio del estado de una cita de servicio manualmente

Puede cambiar el estado de una cita de servicio manualmente.
EDICIONES
El despachador o el recurso del servicio de campo pueden cambiar el estado de una cita de servicio
automáticamente (es decir, el estado se cambia a ‘Ninguna’ mediante la acción de anulación de Disponible en: Salesforce
programación del gráfico de Gantt, el estado se cambia a Enviada mediante el trabajo de envío Classic y Lightning
automático en segundo plano, etc.) o bien pueden cambiar el estado manualmente. En esta sección Experience
se explican los cambios de estado manuales realizados por un despachador. Los cambios de estado
automáticos se describen en Cambio automático del estado de las citas. Edition, Performance
Puede cambiar manualmente el estado de las citas de servicio en varias ubicaciones: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• Cita de servicio en gráfico de Gantt (haga clic con el botón derecho para cambiar el estado)
• Acción rápida Cambiar estado de Chatter
• Página de detalles de cita de servicio o cuadro de ampliación
1015
Cambio del estado de una cita en el gráfico de Gantt

Puede usar el gráfico de Gantt para cambiar el estado de una cita de servicio.
EDICIONES
1. En el gráfico de Gantt, seleccione la cita o las citas cuyo estado desea cambiar. Para seleccionar
varias citas de servicio, mantenga pulsadas las teclas CTRL/CMD mientras hace clic en las citas Disponible en: Salesforce
de servicio. Classic y Lightning
Experience
2. Haga clic con el botón derecho en la selección para mostrar las acciones del gráfico de Gantt.
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
1016
Cambio del estado de una cita en Chatter

Puede ir a las noticias en tiempo real de Chatter para cambiar el estado de una cita de servicio.
EDICIONES
1. Abra el registro de una cita de servicio cuyo estado desea cambiar, ya sea en una vista de detalles
del registro de Salesforce o en un cuadro de ampliación del gráfico de Gantt. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. En las noticias en tiempo real de Chatter, seleccione la acción rápida de Chatter ‘Cambiar estado’.
Experience
3. Seleccione el estado que desee. Solo se muestran los valores de estado que coinciden con la
configuración de flujo de estado. Se muestra una notificación para indicar la actualización Disponible en: Enterprise
correcta del estado. Edition, Performance
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
1017
Cambio del estado de una cita en la página de detalles de la cita de servicio

Puede ir a la página de detalles de una cita de servicio para cambiar el estado de la cita.
EDICIONES
1. Abra el registro de la cita de servicio cuyo estado desea cambiar, ya sea en una vista de detalles
del registro de Salesforce o en un cuadro de ampliación del gráfico de Gantt. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga doble clic en el campo Estado para seleccionar un valor nuevo.
Experience
Nota: La lista desplegable muestra todos los estados del sistema, pero el cambio de
estado solo se aplica en función de las transiciones de estado del ciclo de vida de cita de
servicio configurado. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
Cambio automático del estado de las citas

El despachador o el recurso de servicio de campo pueden cambiar de forma automática o manual
EDICIONES
el estado de una cita de servicio.
Los cambios de estado automáticos se desencadenan del modo siguiente: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Cambio de estado automático - Trabajo de envío automático en segundo plano: Este
Experience
trabajo activa el envío automático de las citas asignadas. Cambia el estado de las citas
seleccionadas (según la configuración del trabajo) de Programada a Enviada. Disponible en: Enterprise
• Cambio de estado automático – Desencadenador del sistema: Edition, Performance
Anular la programación de la cita de servicio cuando se cambia su estado a Cancelada Developer Edition
o Nueva: Cuando se cancela una cita de servicio o su estado se cambia a Ninguna, se anula la
programación del servicio automáticamente y se elimina del gráfico de Gantt.
El desencadenador anterior se puede activar o desactivar según las necesidades empresariales.
1018
Field Service Lightning incluye una serie de políticas de programación.
EDICIONES
Una política de programación es un conjunto de reglas y objetivos que se utilizan en una operación
de programación. Normalmente, la política de programación se utiliza cuando se solicita una cita Disponible en: Salesforce
y en varias operaciones del gráfico de Gantt, como la programación, la selección de candidatos, Classic y Lightning
etc. Experience
Las siguientes políticas de programación se incluyen en Field Service Lightning: Disponible en: Enterprise
• El cliente es lo primero: Esta política equilibra los objetivos, como en el caso de un excelente Edition, Performance
servicio de atención al cliente y la reducción de los desplazamientos al mínimo. Las citas se
Developer Edition
clasifican primero por la selección del cliente de un empleado preferido y luego por la capacidad
de proporcionar el servicio lo antes posible. La reducción de los desplazamientos al mínimo se
considera la segunda prioridad.
• Alta intensidad: Esta política se utiliza habitualmente en momentos con grandes volúmenes de servicio, en casos de emergencia
(por ejemplo, una tormenta) o cuando el negocio se centra en la productividad de los empleados en primer lugar y las preferencias
de los clientes se consideran la segunda prioridad.
• Límites relajados: Esta política es idéntica a la política El cliente es lo primero, pero permite compartir empleados entre diferentes
territorios para mejorar la cobertura del servicio.
• Emergencia: Ésta es la política predeterminada para la acción rápida Emergencia, la cual le permite enviar un recurso rápidamente
al lugar de la emergencia y limitar las restricciones en la medida de lo posible. Para ver información de recursos mientras se utiliza
la acción rápida Emergencia, agregue los campos de emergencia al objeto de recurso de servicio y se mostrarán en la sugerencia.
Puede crear políticas de programación adicionales para reflejar sus necesidades empresariales. El despachador puede seleccionar
diferentes políticas de programación y utilizar además operaciones de programación del gráfico de Gantt. La lista de políticas de
programación se encuentra sobre la lista de citas en la consola de despachador.
Comprobación de infracciones de reglas

Las infracciones de reglas se producen cuando Field Service Lightning detecta que la programación
EDICIONES
de una cita no cumple las reglas de programación predefinidas. Algunos ejemplos de infracciones
de reglas son los conflictos relacionados con el tiempo de desplazamiento y las citas no programadas Disponible en: Salesforce
entre Inicio más reciente permitido y Fecha de vencimiento. Classic y Lightning
Las infracciones de reglas no se producen cuando se usa la programación automática (por ejemplo, Experience
la acción Programar o la acción Candidatos). El sistema selecciona automáticamente las
programaciones que no infringen ninguna regla. Edition, Performance
En la lista Infracciones de regla que se muestra en la pantalla se pueden ver las reglas infringidas. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Si se producen infracciones de reglas, la cita de servicio se marca con un triángulo amarillo. Al pasar
el ratón sobre el espacio de la cita de servicio, se muestran los detalles y la lista de infracciones de
reglas.
El conjunto de reglas que se tienen en cuenta en la consola de despachador se obtiene de la política de programación configurada
(incluida sobre la lista de citas de servicio).
1019
Anulación de la programación de citas de servicio

En Field Service Lightning, se incluyen varios métodos para programar citas de servicio.
EDICIONES
Puede anular la programación de citas de servicio en varias ubicaciones:
• Consola de despachador – Menú Acciones masivas de la lista de citas de servicio
Classic y Lightning
• Cita de servicio en gráfico de Gantt – Hacer clic con el botón derecho y seleccionar Anular Experience
programación
• Cambio del estado de la cita de servicio a Ninguno
EN ESTA SECCIÓN: Developer Edition
Anulación de la programación de citas mediante acciones masivas
Si usa la opción Anular programación del menú Acciones masivas de la lista de citas de servicio,
puede anular la programación de una o varias citas de servicio al mismo tiempo.
Anulación de la programación de una cita en el gráfico de Gantt
Mientras visualiza el gráfico de Gantt, puede anular la programación de citas de servicio.
Anulación de la programación de una cita mediante el cambio del estado a Ninguno
Al cambiar el estado de una cita de servicio a Ninguno, se anula la programación de la cita y se elimina del gráfico de Gantt. Para
cambiar el estado a Ninguno, solo tiene que modificar el campo de estado.
Anulación de la programación de citas mediante acciones masivas

Si usa la opción Anular programación del menú Acciones masivas de la lista de citas de servicio,
EDICIONES
puede anular la programación de una o varias citas de servicio al mismo tiempo.
Para anular la programación de citas mediante acciones masivas: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. En la lista de citas de servicio, seleccione las citas cuya programación desea anular.
Experience
2. En el menú Acciones masivas de la lista, haga clic en Anular programación. La barra de progreso
se muestra en la parte inferior derecha. Disponible en: Enterprise
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
1020
Anulación de la programación de una cita en el gráfico de Gantt

Mientras visualiza el gráfico de Gantt, puede anular la programación de citas de servicio.
EDICIONES
1. En el gráfico de Gantt, seleccione las citas de servicio cuya programación desea anular. Para
seleccionar varias citas, mantenga pulsadas las teclas CTRL/CMD mientras hace clic en las citas. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic con el botón derecho en la selección para mostrar las acciones del gráfico de Gantt.
Experience
3. Haga clic en Anular programación.
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

Lightning:
permisos:
Anulación de la programación de una cita mediante el cambio del estado a Ninguno

Al cambiar el estado de una cita de servicio a Ninguno, se anula la programación de la cita y se
EDICIONES
elimina del gráfico de Gantt. Para cambiar el estado a Ninguno, solo tiene que modificar el campo
de estado. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Experience

Developer Edition
1021
Gestión de recursos de servicio

Los recursos representan los técnicos que se asignan para completar una cita de servicio.
EDICIONES

Classic y Lightning
Creación y eliminación de recursos de servicio
Experience
Puede crear y eliminar recursos en Field Service Lightning.
Visualización del calendario de un recurso de servicio
Las páginas de detalles de recurso incluyen un calendario personalizable que muestra los Edition, Unlimited Edition y
servicios programados y las ausencias del recurso. Esto permite a los despachadores obtener Developer Edition
fácilmente una instantánea de la disponibilidad de un recurso y ayuda a los recursos a hacer
un seguimiento de su programación.
Asignar una habilidad de recurso para un periodo de tiempo determinado
A menudo, los técnicos obtienen certificaciones que deben renovar periódicamente para garantizar que conservan sus habilidades.
Puede especificar un periodo de tiempo para la habilidad de un recurso con el fin de facilitar el seguimiento de las certificaciones
activas y los niveles de habilidad.
Creación y eliminación de recursos de servicio

Puede crear y eliminar recursos en Field Service Lightning.
EDICIONES
• Para crear un recurso, vaya a la ficha Recursos de servicio y haga clic en Nuevo. Actualice los
detalles necesarios y guarde sus cambios. Disponible en: Salesforce
• Para eliminar un recurso, abra el recurso y haga clic en Eliminar. Classic y Lightning
Experience

Developer Edition
1022
Visualización del calendario de un recurso de servicio

Las páginas de detalles de recurso incluyen un calendario personalizable que muestra los servicios
EDICIONES
programados y las ausencias del recurso. Esto permite a los despachadores obtener fácilmente una
instantánea de la disponibilidad de un recurso y ayuda a los recursos a hacer un seguimiento de Disponible en: Salesforce
su programación. Classic y Lightning
Siga estos pasos para controlar qué información se muestra en el calendario: Experience
1. Gestione los campos que se muestran en las entradas del calendario para las citas de servicio: Disponible en: Enterprise
a. En Configuración, introduzca Cita en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga Edition, Performance
clic en Conjuntos de campos debajo de Citas de servicio.
Developer Edition
b. Puede personalizar dos conjuntos de campos:
• Vista de calendario de recurso de cita de servicio: Controla la información que se muestra PERMISOS DE USUARIO
en la entrada del calendario.
• Sugerencia de calendario de recurso de cita de servicio: Controla la información que se Para activar el paquete
muestra en una sugerencia al pasar el ratón sobre la entrada del calendario. gestionado de Field Service
Lightning:
2. Gestione los campos que se muestran en las entradas del calendario para las ausencias del
recurso: Para asignar una licencia de
a. En Configuración, introduzca Ausencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Gestionar usuarios
haga clic en Conjuntos de campos debajo de Ausencia de recurso.
b. Puede personalizar dos conjuntos de campos: permisos:
• Calendario de ausencias de recurso: Controla la información que se muestra en la entrada • Gestionar perfiles y
del calendario.
• Sugerencia de calendario de ausencias de recurso: Controla la información que se muestra
en una sugerencia al pasar el ratón sobre la entrada del calendario.
3. Use el campo Color de ausencia para cambiar el color de la ausencia del recurso que se muestra en el gráfico de Gantt.
En ocasiones, puede que desee representar diferentes ausencias con diversos colores. Por ejemplo, es posible que desee aplicar el
color rojo a una avería de vehículo y el color verde a una reunión interna. Puede completar el campo de color del gráfico de Gantt
en el objeto de ausencia de recurso con un código hexadecimal de 6 dígitos (con el formato #xxxxxx) y aplicar un color al bloque
de ausencia en el gráfico de Gantt según corresponda.
Consejo: Use Process Builder para automatizar la aplicación de colores a la ausencia del recurso.
Al navegar a la ficha Recursos de servicio y hacer clic en el nombre de un recurso, puede ver su calendario. Al hacer clic en un campo
de una entrada del calendario, se abre el registro correspondiente en una ficha nueva.
Nota: Si no ve el calendario en las páginas de recurso, agregue el componente de Visualforce VF079_ResourceCalendar al formato
de página de recurso.
1023
Asignar una habilidad de recurso para un periodo de tiempo determinado

A menudo, los técnicos obtienen certificaciones que deben renovar periódicamente para garantizar
EDICIONES
que conservan sus habilidades. Puede especificar un periodo de tiempo para la habilidad de un
recurso con el fin de facilitar el seguimiento de las certificaciones activas y los niveles de habilidad. Disponible en: Salesforce
Por ejemplo, suponga que un técnico experto en redes aprueba un examen de certificación para Classic y Lightning
la conexión de redes, con lo que obtiene habilidades de reparación de enrutadores de nivel 2 Experience
durante un año. Para reflejar este periodo de tiempo en el registro del recurso:
1. Navegue al registro del recurso. Edition, Performance
2. Seleccione la habilidad adquirida por el recurso. Los campos Nivel y Fase se muestran junto a
Developer Edition
la habilidad.
3. Debajo de Fase, haga clic en Agregar. Las opciones de fase de habilidad se muestran a la
derecha. PERMISOS DE USUARIO
4. Introduzca las fechas de inicio y finalización. Si no especifica una fecha de inicio, la habilidad se Para activar el paquete
considera válida desde el inicio del periodo de tiempo. Si no especifica una fecha de finalización, gestionado de Field Service
la fase de la habilidad nunca caduca. Lightning:
5. Introduzca un nivel de habilidad.
6. Haga clic en Guardar. conjuntos de permisos:
7. Para agregar fases de habilidad adicionales si lo desea, haga clic en Agregar fase. • Gestionar usuarios
Nota: Los usuarios pueden definir varias fases de habilidad para cada recurso y es posible
permisos:
asignar fases de habilidad a diferentes niveles de habilidad. Para obtener un resultado óptimo,
mantenga los niveles de habilidad entre 1 y 10, y no cree más de 50 fases temporales por conjuntos de permisos
cada habilidad.
Plantillas de servicio en la consola de despachador

Si las plantillas de servicio están activadas en el paquete gestionado de Field Service Lightning, el
EDICIONES
gráfico Gantt Recursos muestra Recursos de servicio de tipo Plantilla y Suscripciones de recurso de
El gráfico Gantt Recursos muestra el texto de la Etiqueta de Gantt en la Suscripción de recurso de Classic y Lightning
servicio dibujada en el gráfico Gantt. El valor predeterminado si el campo es nulo es el Nombre de Experience
plantilla de servicio + ‘Miembro de plantilla’, por ejemplo Miembro de plantilla del equipo de Alpha.
‘Mostrar plantilla’ es una opción en el menú Recursos de servicio. Solo aparece para Recursos de Edition, Performance
servicio de tipo Plantilla. Haga clic en Mostrar plantilla para dejar únicamente la Plantilla y sus Edition, Unlimited Edition y
miembros en el gráfico Gantt y ocultar el resto de los recursos. Haga clic en Ocultar vista de Developer Edition
plantilla para volver a la visualización normal.
Filtrar los recursos en el gráfico de Gantt
• Ocultar Plantillas y Miembros de plantilla de servicio: Muestre únicamente Recursos de servicio de tipo Técnico que no están asignados
a una plantilla en el periodo de tiempo abierto en el gráfico Gantt.
• Mostrar solo Plantillas: Muestre únicamente Recursos de servicio de tipo Plantilla.
• Mostrar Plantillas y sus Miembros de plantilla de servicio: Muestre únicamente Recursos de servicio de tipo Plantilla y Recursos de
servicio de tipo Técnico que están asignados a estas plantillas en el periodo de tiempo abierto en el gráfico Gantt.
• Ocultar Miembros de plantilla de servicio: Muestre únicamente Recursos de servicio de tipo Plantilla y Recursos de servicio de tipo
Técnico que no están asignados a plantillas en el periodo de tiempo abierto en el gráfico Gantt.
1024
Service Cloud Aplicación Field Service Lightning para Android
• Mostrar todo: No filtre basándose en propiedades de Plantillas.

Existe un filtro de lista de servicio que muestra Citas de servicio asignadas a un Recurso de servicio de tipo Plantilla o cuyo campo de
principales Tamaño mínimo de plantilla es superior a 1.
Nota: La vista de lista FSL.Service: El permiso personalizado de Plantillas controla la visibilidad del usuario de la vista de lista
Plantillas. Si desea que sus usuarios puedan acceder a esta vista, asegúrese de agregar este permiso personalizado a sus usuarios.
Por ejemplo, si le gustaría que todos sus despachadores accedan a la vista Plantillas, puede agregar el permiso personalizado al
conjunto de permisos Permisos de despachador de FLS.
Aplicación Field Service Lightning para Android

La aplicación Field Service Lightning para Android es una herramienta todo en uno para los técnicos
EDICIONES
de servicio de campo que trabajan de un lado a otro. Esta experiencia móvil de clase comercial
aprovecha Salesforce en un diseño ligero optimizado para una fuerza laboral móvil moderna. La Disponible en: Salesforce
capacidad sin conexión significa que los usuarios pueden seguir trabajando sin conectividad a Classic y Lightning
Internet y saber que todos sus cambios se guardan. Además, la aplicación es altamente Experience
personalizable, lo que le permite adaptar la aplicación Field Service Lightning para Android a sus
necesidades empresariales exclusivas. Disponible en: Enterprise
Consejo: La aplicación Field Service Lightning para Android no incluye exactamente la Edition, Unlimited Edition y
misma funcionalidad que la aplicación Field Service Lightning para iOS. Consulte Comparación Developer Edition
de las versiones de la aplicación móvil Field Service Lightning para iOS y Android.
Tabla 18: Funciones principales de la aplicación Field Service Lightning para Android
Función Descripción
Capacidad sin conexión La aplicación funciona sin conexión, de modo que los técnicos
pueden completar su trabajo, incluso con conectividad limitada o
nula.
Descripción general de orden de trabajo La página de descripción general de una orden de trabajo permite
a su plantilla móvil buscar fácilmente la información sobre sus
asignaciones. La interfaz de usuario intuitiva proporciona
información en una serie de tarjetas diferenciadas para que la
plantilla móvil pueda buscar rápidamente la información necesaria
para realizar el trabajo.
• La tarjeta del historial de un activo muestra otras órdenes de
trabajo asociadas con este mismo activo para ofrecer una visión
completa del historial de servicio del activo.
• La tarjeta de partida de orden de trabajo muestra de forma
intuitiva el progreso de los trabajos complejos con varias
partidas de órdenes de trabajo. Además, puede configurar esta
tarjeta con una acción rápida para crear más partidas.
Tarjeta de cita de servicio La tarjeta de cita de servicio le permite ver detalles de alto nivel
relacionados con la cita, como la ubicación en un mapa y el tiempo
estimado de llegada.
Tarjeta de contacto Sepa con quién va a trabajar. La tarjeta de contacto permite a la

plantilla móvil ver el nombre y los detalles de un registro de
1025
contacto asociado, y comunicarse mediante su canal de
comunicación preferido.
Acciones rápidas configurables La aplicación le permite configurar acciones para satisfacer las
necesidades únicas de su plantilla móvil. Las acciones rápidas
permiten a sus usuarios realizar acciones como crear o actualizar
un registro.
Extensiones de aplicación Field Service Las extensiones de la aplicación Field Service le permiten pasar
datos de registros desde la aplicación Field Service Lightning para
Android y conectarla con otras aplicaciones como la aplicación
Salesforce. Actualmente, solo se admiten extensiones de
aplicaciones Lightning y externas.
Captura de firma y creación de informes de servicio Capture firmas de clientes en informes de servicio de órdenes de
trabajo completadas.
Marca personalizada Personalice la aplicación con una marca para que tenga la marca
y el aspecto de su empresa.
Formatos configurables Los formatos flexibles le permiten seleccionar qué información de

registros mostrar a sus usuarios. Priorice la información de modo
que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que necesitan.
Notificaciones distribuidas Las notificaciones distribuidas permiten que su plantilla móvil se

mantenga al tanto de las novedades, lo que garantiza que nunca
se pierdan un evento importante.
Salesforce Knowledge La integración con Salesforce Knowledge permite a los usuarios

de Knowledge proporcionar información útil a su plantilla móvil.
Cree artículos de Knowledge con información vital como manuales
de productos e instrucciones paso a paso.
Usuarios de comunidad Es posible otorgar a los miembros de su comunidad de Salesforce

permiso para acceder a su operación de servicio de campo. Incluir
a contratistas a su plantilla móvil nunca había sido tan fácil.
Ficha Inventario Proporcione a los técnicos las herramientas necesarias para hacer
un seguimiento del inventario y los productos consumidos para
completar los trabajos.
Chatter Comuníquese con despachadores, socios y clientes utilizando

Chatter.
EN ESTA SECCIÓN:
Requisitos para la aplicación Field Service Lightning para Android
Obtenga información acerca de los requisitos de dispositivo, edición, licencia y conectividad para utilizar la aplicación Field Service
Lightning para Android.
1026
Prepararse para la aplicación Field Service Lightning para Android

Prepare su organización para la aplicación Field Service Lightning para Android. Cree licencias de conjunto de permisos para su
plantilla móvil e instale el paquete gestionado para permitir el uso de notificaciones distribuidas.
Obtener la aplicación Field Service Lightning para Android
Puede instalar la aplicación Field Service Lightning para Android en su dispositivo móvil desde Google Play Store. La aplicación móvil
Field Service Lightning solo está disponible para dispositivos Android compatibles para usuarios con la licencia Field Service Mobile.
Personalizar Field Service Lightning para Android
Obtenga información sobre cómo personalizar Field Service Lightning para Android con el fin de satisfacer las necesidades exclusivas
de su plantilla móvil de servicio de campo.
Notificaciones distribuidas para la aplicación Field Service Lightning para Android
Las notificaciones distribuidas para Field Service Lightning son una manera útil de informar a los técnicos cuando hay cambios en
sus programaciones y trabajo.
Trabajo sin conexión con la aplicación Field Service Lightning para Android
Obtenga información sobre qué datos descarga la aplicación para el trabajo sin conexión y cómo sincronizar la aplicación con trabajos
de Salesforce.
Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de la aplicación Field Service Lightning para Android, y los tipos de
datos admitidos.
Requisitos para la aplicación Field Service Lightning para Android

Obtenga información acerca de los requisitos de dispositivo, edición, licencia y conectividad para utilizar la aplicación Field Service
Dispositivos admitidos
Dispositivos admitidos Sistema operativo móvil compatible Requisitos adicionales

Se admiten todos los dispositivos Android Versiones 4.4 y posteriores. Versiones 10.2.0 y posteriores de Google
principales. La aplicación está optimizada Play Services.
para dispositivos Samsung, Nexus y Pixel.
Para un rendimiento óptimo, mantenga actualizados los sistemas operativos de sus dispositivos móviles y actualice al último modelo
de dispositivos que permita su plan móvil. Las futuras versiones de la aplicación Field Service Lightning para Android pueden requerir
la retirada de la compatibilidad con sistemas operativos obsoletos y a veces los nuevos sistemas operativos no tienen un rendimiento
adecuado en dispositivos antiguos.
Ediciones y licencias de Salesforce

Estos tipos de licencia de usuario y ediciones de Salesforce permiten el uso de la aplicación Field Service Lightning para Android.
Edición de Salesforce
Las funciones de Field Service Lightning están disponibles en las versiones Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Edition y Developer Edition.
1027
Tipos de licencias de usuario
Field Service Mobile
Conexión inalámbrica
La aplicación Field Service Lightning para Android está optimizada para el rendimiento sin conexión, pero se necesita una conexión
Wi-Fi® o de red móvil para que la aplicación se comunique con su organización de Salesforce. Para conexiones móviles, se requiere una
red 3G o más rápida. Para obtener el mejor rendimiento, recomendamos utilizar Wi-Fi o LTE.
Prepararse para la aplicación Field Service Lightning para Android

Prepare su organización para la aplicación Field Service Lightning para Android. Cree licencias de
EDICIONES
conjunto de permisos para su plantilla móvil e instale el paquete gestionado para permitir el uso
de notificaciones distribuidas. Disponible en: Salesforce
Importante: A partir de la versión 3.0.1, necesitará la versión 1.38 del paquete gestionado Classic y Lightning
Experience
para que las notificaciones distribuidas funcionen correctamente.
Descargue el paquete gestionado Disponible en: Enterprise
Primero debe instalar el paquete gestionado para la aplicación móvil Field Service Lightning. Edition, Performance
El paquete gestionado ofrece a los técnicos la posibilidad de recibir notificaciones distribuidas. Edition, Unlimited Edition y
Para instalar el paquete, abra el siguiente vínculo en su navegador: Developer Edition
https://sfdc.co/MobileFieldServiceAndroidPackage
EN ESTA SECCIÓN:
Conceder a los usuarios estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para Android
Conceda a los usuarios de Salesforce estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para Android.
Conceder a los usuarios de comunidad acceso a la aplicación Field Service Lightning para Android
Incluir a contratistas en su operación de servicio de campo nunca había sido tan fácil. Obtenga información acerca de cómo otorgar
a los usuarios de su comunidad de Salesforce acceso a la aplicación para Android Field Service Lightning.
Asociar recursos de servicio con usuarios de Field Service Lightning para Android
Los usuarios deben tener un recurso de servicio activo asociado con su cuenta para poder acceder a la aplicación móvil Field Service
Lightning.
Conceder a los usuarios estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para Android
Conceda a los usuarios de Salesforce estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para
EDICIONES
Android.
Tabla 19: Permisos de objeto
Classic y Lightning
Nombre de objeto Permiso de objeto Permiso de campo Experience
necesario necesario
Contacto Leer Correo electrónico, Nombre, Edition, Performance
Teléfono, Cargo Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
1028
Nombre de objeto Permiso de objeto necesario Permiso de campo necesario

Ausencia de recursos Leer, crear, modificar Número de ausencia, Hora de finalización,
Hora de inicio, Recurso, Tipo
Cita de servicio Leer, modificar Dirección, Número de cita, Contacto, Creado

por, Fecha de creación, Propietario, Registro
principal, Tipo de registro principal, Estado
de registro principal, Categoría, Inicio
programado, Finalización programada,
Estado, Tipo de trabajo
Recurso de servicio Leer, modificar Activo, Usuario
Orden de trabajo Leer, crear, modificar
1. Desde Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Gestionar usuarios > Conjuntos de permisos.
2. Haga clic en Nueva para crear una licencia de conjunto de permisos.
3. Seleccione la licencia Field Service Mobile de la lista de selección.
5. Asegúrese de que su conjunto de permisos incluye los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile. Haga
clic en Permisos del sistema y después en Modificar.
6. Seleccione los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile y, a continuación, seleccione Guardar.
7. Consejo: La aplicación móvil Field Service Lightning puede presentar información sobre el historial de servicio de activos,
contactos que están asociados con citas y productos consumidos. Dependiendo de sus casos de uso, puede tener sentido
para sus usuarios tener permisos de objetos adicionales. Considere dar también acceso a los técnicos a objetos como Elemento
de producto, Cuenta y Activo.
La configuración de objetos que seleccione para esta licencia de conjunto de permisos puede variar. No obstante, los usuarios de
la aplicación móvil Field Service Lightning necesitan acceder a los objetos y campos de la tabla de permisos para objetos. Asegúrese
de que sus usuarios tienen acceso a estos objetos haciendo clic en Configuración de objeto y consultando la configuración de
cada objeto. Seleccione los permisos para los campos a los que desea que sus usuarios tengan acceso con este conjunto de permisos.
Para cada configuración de objeto, haga clic en Guardar después de terminar de asignar los permisos de objetos y campos.
8. Para asignar este conjunto de permisos a sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning, haga clic en Gestionar
asignaciones y, a continuación, en Agregar asignaciones.
9. Marque la casilla junto a cada usuario que desee que tenga acceso a la aplicación con este conjunto de permisos y, a continuación,
haga clic en Asignar.
1029
Conceder a los usuarios de comunidad acceso a la aplicación Field Service Lightning para Android
Incluir a contratistas en su operación de servicio de campo nunca había sido tan fácil. Obtenga
EDICIONES
información acerca de cómo otorgar a los usuarios de su comunidad de Salesforce acceso a la
aplicación para Android Field Service Lightning. Disponible en: Salesforce
Al igual que cualquier otro usuario, los miembros de su comunidad de Salesforce necesitan una Classic y Lightning
licencia para poder usar la aplicación móvil Field Service Lightning. También deberán tener los Experience
permisos correspondientes en la tabla de permisos de objeto, así como acceso a la API.
Tabla 20: Permisos de objeto Edition, Performance
Nombres de objeto Permiso de objeto Permiso de campo Developer Edition
necesario necesario
Contacto Leer Correo electrónico, Nombre,
Teléfono, Cargo
Ausencia de recursos Leer, crear, modificar Número de ausencia, Hora de

finalización, Hora de inicio,
Recurso, Tipo
Cita de servicio Leer, modificar Dirección, Número de cita,

Contacto, Creado por, Fecha de
creación, Propietario, Registro
principal, Tipo de registro
principal, Estado de registro
principal, Categoría, Inicio
programado, Finalización
programada, Estado, Tipo de
trabajo
El inicio de sesión inicial como usuario de la comunidad es ligeramente distinto en la aplicación en comparación con el inicio de sesión
para los usuarios estándar. En la pantalla de inicio de sesión inicial, los usuarios de la comunidad deben hacer clic en el botón de
configuración de la parte superior derecha de la pantalla y, a continuación, agregar una conexión con la URL de su comunidad de
Salesforce. Encontrará la URL en Configuración en Comunidades. Al introducir la URL de la comunidad, omita el prefijo “https://”.
Asociar recursos de servicio con usuarios de Field Service Lightning para Android
Los usuarios deben tener un recurso de servicio activo asociado con su cuenta para poder acceder
EDICIONES
a la aplicación móvil Field Service Lightning.
1. Vaya a la ficha Recursos de servicio. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en Nuevo para crear un recurso de servicio.
Experience
3. Asocie el recurso de servicio con el usuario correspondiente y seleccione Activo para activar el
recurso de servicio. Disponible en: Enterprise
4. Haga clic en Guardar. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
1030
Obtener la aplicación Field Service Lightning para Android

Puede instalar la aplicación Field Service Lightning para Android en su dispositivo móvil desde
EDICIONES
Google Play Store. La aplicación móvil Field Service Lightning solo está disponible para dispositivos
Android compatibles para usuarios con la licencia Field Service Mobile. Disponible en: Salesforce
Puede descargar la aplicación Field Service Lightning para Android, buscando Field Service Classic y Lightning
Lightning en Play Store en su dispositivo móvil. Experience
Permisos del dispositivo Disponible en: Enterprise

Al instalar la aplicación desde Play Store, se le pedirá que asigne a la aplicación los permisos de Edition, Performance
ubicación de su dispositivo. Si desea utilizar la función de asignación de la aplicación o hacer Edition, Unlimited Edition y
un seguimiento de la geolocalización de los miembros de su equipo, apruebe la solicitud. Developer Edition
Personalizar Field Service Lightning para Android

Obtenga información sobre cómo personalizar Field Service Lightning para Android con el fin de satisfacer las necesidades exclusivas
Importante: Los usuarios deben volver a iniciar sesión en la aplicación para recibir las actualizaciones de metadatos, como en el
caso de los formatos.
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar la pantalla de programación (Android)
Aprenda a controlar qué citas de servicio se muestran en la pantalla de programación de su plantilla móvil. Además, aprenda a
configurar la visualización de registros en la pantalla de programación.
Controlar la pantalla de descripción general de orden de trabajo (Android)
Conozca los distintos métodos para controlar la pantalla de descripción general para órdenes de trabajo y partidas de órdenes de
trabajo en la aplicación Field Service Lightning para Android. Cuando un usuario toca una cita de servicio en su pantalla de
programación, se le dirige a la descripción general de la orden de trabajo.
Organización del carrusel de órdenes de trabajo (Android)
Obtenga información sobre cómo configurar diferentes fichas del carrusel de órdenes de trabajo, como Noticias en tiempo real de
Chatter y Productos Consumidos.
Configurar acciones personalizadas para su plantilla móvil (Android)
Obtenga información sobre los tipos de acciones que puede configurar para su plantilla móvil, lo que incluye acciones rápidas,
acciones globales, flujos y extensiones de aplicación. Averigüe cómo se ordenan las acciones en el iniciador de aplicación de Android
Controlar la barra de navegación y las fichas (Android)
Obtenga información sobre las fichas Inventario y Perfil de la aplicación Field Service Lightning para Android, y cómo controlarlas.
Aplicar la marca a la aplicación Field Service Lightning para Android
Obtenga información sobre cómo aplicar a la aplicación Field Service Lightning para Android el aspecto y el diseño de su empresa
mediante el uso de colores en la interfaz de usuario. Aplique los colores de su empresa a la interfaz y optimice el esquema de colores
para compensar la luminosidad u oscuridad relativas de los entornos de trabajo de sus técnicos.
Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (Android)
Use la geolocalización para obtener una vista de pájaro de sus plantillas móviles. Además, obtenga información sobre cómo excluir
a determinados usuarios del seguimiento por geolocalización.
1031
Controlar la pantalla de programación (Android)

Aprenda a controlar qué citas de servicio se muestran en la pantalla de programación de su plantilla
EDICIONES
móvil. Además, aprenda a configurar la visualización de registros en la pantalla de programación.
La aplicación Field Service Lightning para Android carga las citas de servicio que están asignadas Disponible en: Salesforce
al usuario actual. Estas citas aparecen primero en la aplicación desde la pantalla de programación Classic y Lightning
principal. Puede personalizar la pantalla de programación para mostrar campos de órdenes de Experience
trabajo y partidas de órdenes de trabajo en una vista previa de los registros. Esta pantalla usa el
formato de la vista de lista especificada en la página Configuración de Field Service Mobile. Si no Edition, Performance
se especifica ninguna vista de lista, se usa el formato de búsqueda para citas de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar la pantalla de programación con formatos de búsqueda (Android)
Aprenda a usar un formato de búsqueda para controlar la pantalla de programación de citas de servicio cuando no se selecciona
una vista de lista predeterminada en Configuración.
Usar una vista de lista para controlar la pantalla de programación (Android)
Para configurar la visualización de registros en la pantalla de programación de la aplicación Field Service Lightning para Android,
seleccione una vista de lista en Configuración. Se usa un formato de búsqueda para controlar la pantalla de programación solo si
no se selecciona ninguna vista de lista en la sección Configuración de Field Service Mobile de Configuración.
Controlar la pantalla de programación con formatos de búsqueda (Android)

Aprenda a usar un formato de búsqueda para controlar la pantalla de programación de citas de
EDICIONES
servicio cuando no se selecciona una vista de lista predeterminada en Configuración.
No todos los tipos de campos son compatibles con la aplicación Field Service Lightning para Android. Disponible en: Salesforce
Se recomienda leer Límites y limitaciones de Field Service Lightning para Android y consultar la Classic y Lightning
tabla de tipos admitidos antes de configurar los formatos. Experience
1. En Configuración, introduzca Citas de servicio en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Enterprise
continuación, seleccione Citas de servicio > Formatos de búsqueda. Seleccione el formato Edition, Performance
para los resultados de búsqueda. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Use la lista Campos seleccionados para organizar hasta cuatro campos para su visualización
en la pantalla de programación para cada registro de cita de servicio. Solo se mostrarán los
cuatro campos principales en la lista Campos seleccionados. Los campos de hora de inicio, hora
de finalización y dirección siempre se muestran independientemente de sus campos seleccionados.
4. Haga clic en Modificar para actualizar el formato de vista de lista predeterminado para citas de servicio.
5. Reordene las columnas para que los campos que desea mostrar se incluyan al principio de la lista.
1032
Usar una vista de lista para controlar la pantalla de programación (Android)

Para configurar la visualización de registros en la pantalla de programación de la aplicación Field
EDICIONES
Service Lightning para Android, seleccione una vista de lista en Configuración. Se usa un formato
de búsqueda para controlar la pantalla de programación solo si no se selecciona ninguna vista de Disponible en: Salesforce
lista en la sección Configuración de Field Service Mobile de Configuración. Classic y Lightning
Antes de realizar los pasos siguientes, configure una vista de lista de cita de servicio para controlar Experience
qué registros se muestran en la pantalla de programación. Use los criterios de filtro para filtrar los
registros según su caso de uso. Además, puede seleccionar campos para mostrarlos en columnas Edition, Performance
en la pantalla de programación. Anote el nombre de la API exacto de la vista de lista, ya que lo Edition, Unlimited Edition y
necesitará para actualizar su configuración de visualización móvil. Developer Edition
1. En Configuración, introduzca Configuración de Field Service Mobile en el
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile.
2. Busque la opción Nombre del desarrollador de vista de lista predeterminado y, a continuación, introduzca el nombre de la
API para su vista de lista de cita de servicio.
Si no se especifica ninguna vista de lista, la pantalla de programación usa el formato de búsqueda para citas de servicio.
Controlar la pantalla de descripción general de orden de trabajo (Android)

Conozca los distintos métodos para controlar la pantalla de descripción general para órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo
en la aplicación Field Service Lightning para Android. Cuando un usuario toca una cita de servicio en su pantalla de programación, se le
dirige a la descripción general de la orden de trabajo.
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar los elementos destacados de las órdenes de trabajo (Android)
Use la configuración de formato compacto para controlar la visualización de órdenes de trabajo y citas de servicio en la aplicación
Field Service Lightning para Android.
Agregar tarjetas a la pantalla de descripción general de orden de trabajo (Android)
Use la configuración del formato de página en órdenes de trabajo y citas de servicio para controlar qué tarjetas se presentan al
usuario en la pantalla de descripción general de orden de trabajo.
Proporcionar artículos de Knowledge a su plantilla móvil (Android)
Obtenga información sobre cómo proporcionar a su plantilla móvil información traducida de utilidad, como manuales de productos
e instrucciones paso a paso, mediante el uso de artículos de Salesforce Knowledge adjuntos a órdenes de trabajo.
Configurar informes de servicio (Android)
Aprenda a configurar informes de servicio para su plantilla móvil con informes de servicio por tipo de trabajo.
1033
Controlar los elementos destacados de las órdenes de trabajo (Android)

Use la configuración de formato compacto para controlar la visualización de órdenes de trabajo y
EDICIONES
citas de servicio en la aplicación Field Service Lightning para Android.
En la pantalla Descripción general de orden de trabajo, la aplicación muestra una vista previa de la Disponible en: Salesforce
orden de trabajo anclada en la parte superior. La visualización de este componente anclado la Classic y Lightning
controla la configuración de formato compacto de la orden de trabajo. Experience
Puede configurar hasta cinco campos para su visualización y el primer campo se muestra en negrita. Disponible en: Enterprise
Considere qué campos querrán sus usuarios que se muestren de forma más destacada antes de Edition, Performance
modificar el formato compacto de un objeto. Consulte Límites y limitaciones de Field Service Edition, Unlimited Edition y
Lightning para Android para saber qué campos puede usar con la aplicación. Developer Edition
Consejo: Dado que el primer campo de la lista Campos seleccionados se usa como el título
de la descripción general de la orden de trabajo, se muestra de forma más destacada que los
demás. El campo Descripción siempre se muestra debajo del título y le siguen cuatro campos
adicionales de la lista Campos seleccionados.
1. En Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Órdenes de trabajo >
Formatos compactos.
2. Haga clic en Modificar para configurar el formato compacto de orden de trabajo.
3. Agregue el campo que desea mostrar de forma destacada a la lista Campos seleccionados si aún no está incluido. Use los botones
Arriba y Abajo para ordenar los campos de modo que los campos que se vayan a destacar se muestren al principio de la lista
Campos seleccionados.
Agregar tarjetas a la pantalla de descripción general de orden de trabajo (Android)

Use la configuración del formato de página en órdenes de trabajo y citas de servicio para controlar
EDICIONES
qué tarjetas se presentan al usuario en la pantalla de descripción general de orden de trabajo.
Cuando un usuario selecciona una cita de servicio en la pantalla de programación, se le dirige a la Disponible en: Salesforce
pantalla de descripción general de orden de trabajo para dicho registro. En esta pantalla, la aplicación Classic y Lightning
muestra información en las tarjetas, que son espacios diferenciados para distintos tipos de Experience
información. Las acciones de adición o eliminación de un campo del formato de página se aplican
también a la tarjeta correspondiente. Consulte la siguiente tabla para obtener más detalles sobre Edition, Performance
todas las tarjetas que se pueden agregar a la pantalla de descripción general de orden de trabajo. Edition, Unlimited Edition y
Piense detenidamente a qué tarjetas desearán acceder sus usuarios en la pantalla de descripción Developer Edition
general de orden de trabajo y consulte la lista de tipos de campos admitidos en Field Service
PERMISOS DE USUARIO
Tabla 21: Tarjetas posibles en la pantalla de descripción general de la cita
Tarjetas Descripción página:
Cita de servicio Muestra un mapa y la opción para navegar hasta • Personalizar aplicación
la dirección de la cita. Si la dirección no está
definida, la tarjeta presenta al usuario, en su
lugar, la opción de definir la dirección y, a
continuación, activar la navegación. Los
siguientes campos de esta tarjeta no se pueden
1034
Tarjetas Descripción
eliminar: Hora de inicio, Hora de finalización, Fecha, Dirección y
Tiempo estimado de llegada.
Contacto Muestra el nombre y la fotografía del contacto, y ofrece la

posibilidad de llamar, enviar un mensaje o enviar un correo
electrónico al contacto. Esta tarjeta no se puede personalizar y
muestra los siguientes campos y opciones: Nombre del cliente,
Teléfono, Mensaje, Correo electrónico.
Historial de servicio de activo Proporciona contexto sobre el historial de mantenimiento de un

activo. Muestra el activo asociado a la orden de trabajo actual y
una lista de las órdenes de trabajo asociadas a ese activo. Para que
esta tarjeta se muestre en la aplicación, el campo Activo se debe
incluir en el formato de página de orden de trabajo y la lista
relacionada Órdenes de trabajo se debe incluir en el formato de
página de activo. La tarjeta del historial del activo usa el formato
de lista relacionada de la lista relacionada Órdenes de trabajo en
el formato de página de activo. Puede configurar hasta cuatro
campos para su visualización y el campo más importante se
muestra de forma más destacada que los demás.
Partida de orden de trabajo Muestra el progreso de un registro de orden de trabajo o partida

de orden de trabajo principal y los registros de partida de orden
de trabajo secundarios. El botón “+” permite a los usuarios con los
permisos requeridos para el objeto crear nuevas partidas
secundarias. La tarjeta de partida de orden de trabajo siempre usa
el número de partida de orden de trabajo como el primer campo.
Puede mostrar hasta tres campos adicionales si modifica las
propiedades de la lista relacionada Partida de orden de trabajo.
Informe de servicio Agregue la lista relacionada Informes de servicio al formato de

página de cita de servicio.
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida, y seleccione Órdenes de trabajo >
Formatos de página.
2. Use el editor de formatos de página de la parte superior de la pantalla para agregar o eliminar campos del formato de página de
orden de trabajo.
3. Haga clic en Guardar en el editor de formato.
1035
Proporcionar artículos de Knowledge a su plantilla móvil (Android)

Obtenga información sobre cómo proporcionar a su plantilla móvil información traducida de utilidad,
EDICIONES
como manuales de productos e instrucciones paso a paso, mediante el uso de artículos de Salesforce
Knowledge adjuntos a órdenes de trabajo. Disponible en: Salesforce
Salesforce Knowledge le permite crear artículos para resolver las preguntas comunes que pueden Classic y Lightning
encontrar sus usuarios. Dado que Salesforce Knowledge se integra con la aplicación móvil Field Experience
Service Lightning, puede poner a disposición de su plantilla móvil contenido creado de forma
personalizada y basado en las necesidades específicas de sus operaciones de servicio de campo. Edition, Performance
Salesforce Knowledge debe estar configurado para poder agregar artículos de Knowledge como Edition, Unlimited Edition y
lista relacionada a formatos de páginas de órdenes de trabajo y de partidas de órdenes de trabajo. Developer Edition
Para obtener más información acerca de cómo implementar Salesforce Knowledge, consulte la
Guía de implementación de Salesforce Knowledge.
PERMISOS DE USUARIO
Importante: Si el dispositivo Android de un usuario de la aplicación móvil se ejecuta en
cualquiera de los 26 idiomas admitidos de Salesforce, la aplicación traduce automáticamente Para personalizar los
los artículos al idioma del sistema operativo del dispositivo móvil. En caso contrario, el idioma formatos de página:
predeterminado de la aplicación es el inglés. • Personalizar aplicación
Su plantilla móvil puede acceder a artículos de Knowledge desde la lista relacionada Artículos de
sus órdenes de trabajo asignadas. Se puede acceder a las listas relacionadas en la aplicación desde el carrusel de órdenes de trabajo
debajo de Relacionadas. Muestre a sus usuarios cómo buscar la lista relacionada para artículos de Knowledge en caso de tener problemas
para encontrar el campo.
Agregar artículos al formato de página de órdenes de trabajo
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga clic en órdenes
de trabajo > Formatos de página.
2. Haga clic en Modificar para actualizar el formato de orden de trabajo.
3. En el editor de formato, seleccione Listas relacionadas.
4. Arrastre y suelte artículos en el formato de página.
Limitaciones
Las imágenes de sus artículos de Knowledge se muestran normalmente si están alojadas fuera de Salesforce. Los artículos de Knowledge
que usan imágenes cargadas en Salesforce no cargarán dichas imágenes.
1036
Configurar informes de servicio (Android)

Aprenda a configurar informes de servicio para su plantilla móvil con informes de servicio por tipo
EDICIONES
de trabajo.
Tarjeta Crear informe de servicio Disponible en: Salesforce
Para ofrecer a su plantilla móvil la posibilidad de crear informes de servicio fácilmente, agregue Classic y Lightning
los informes de servicio como una lista relacionada al formato de página para citas de servicio. Experience
1. Desde Configuración, introduzca Plantillas de informes de servicio en el Disponible en: Enterprise

cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas de informes de servicio. Edition, Performance
2. Haga clic en Modificar para modificar la Plantilla estándar o cree una Nueva plantilla
Developer Edition
de informe de servicio.
3. Configure el formato de su plantilla de informe de servicios. Puede modificar la plantilla para
diferentes contextos, como Cita de servicio para orden de trabajo y PERMISOS DE USUARIO
Cita de servicio para partida de orden de trabajo Para crear o modificar una
plantilla de informe de
Importante: Para que los usuarios puedan crear informes de servicio, el campo Tipo
servicios:
de trabajo debe estar incluido en el formato de página para la orden de trabajo y
la partida de orden de trabajo. Sin embargo, el formato de página de tipo de trabajo debe
incluir el campo Plantilla de informe de servicio en el formato de
página.
4. Haga clic en Guardar cuando su plantilla de informe de servicios tenga el formato deseado.
Consejo: Para agregar o eliminar la tarjeta de informe de servicio de la pantalla de descripción general de orden de trabajo,
agregue o elimine la lista relacionada de informe de servicio en el formato de página para cita de servicio.
Limitaciones de los informes de servicio
Los informes de servicio no se pueden generar en el modo sin conexión.
Los usuarios no pueden obtener vistas previas de informes de servicio.
No se admiten múltiples campos de firma en los informes de servicio.
Organización del carrusel de órdenes de trabajo (Android)

Obtenga información sobre cómo configurar diferentes fichas del carrusel de órdenes de trabajo, como Noticias en tiempo real de Chatter
y Productos Consumidos.
EN ESTA SECCIÓN:
Realizar un seguimiento de los productos consumidos por la plantilla móvil (Android)
Cuando un miembro de su plantilla móvil usa un producto para completar una orden de trabajo, pueden hacer un seguimiento de
su consumo en la aplicación Field Service Lightning para Android. Actualice los formatos de página de orden de trabajo para agregar
productos consumidos al carrusel de órdenes de trabajo.
Seguimiento del trabajo con noticias en tiempo real de Chatter (Android)
Integre Chatter en la aplicación Field Service Lightning para Android. Las noticias en tiempo real de Chatter proporcionan a los
trabajadores del servicio de campo, los despachadores y los clientes una ubicación para comunicarse y colaborar. Chatter solo está
disponible en órdenes de trabajo.
1037
Realizar un seguimiento de los productos consumidos por la plantilla móvil (Android)

Cuando un miembro de su plantilla móvil usa un producto para completar una orden de trabajo,
EDICIONES
pueden hacer un seguimiento de su consumo en la aplicación Field Service Lightning para Android.
Actualice los formatos de página de orden de trabajo para agregar productos consumidos al carrusel Disponible en: Salesforce
de órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Para poder hacer un seguimiento de los productos consumidos por su plantilla móvil, primero debe Experience
asociar sus recursos de servicio con una ubicación (por ejemplo, su vehículo de servicio). Para
obtener más información acerca de la configuración de ubicaciones móviles, consulte Configurar Edition, Performance
ubicaciones para realizar un seguimiento de los inventarios de su plantilla móvil. Edition, Unlimited Edition y
Agregar productos consumidos a órdenes de trabajo Developer Edition
1. En Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Órdenes de trabajo > Formatos de página. PERMISOS DE USUARIO
2. En el editor de formatos, agregue la lista relacionada Productos consumidos al formato Para configurar productos
de página de orden de trabajo. consumidos:
Usar formatos para personalizar los productos consumidos
Puede usar el formato de la lista relacionada Productos consumidos para controlar cómo la aplicación
muestra los productos consumidos en el carrusel de órdenes de trabajo. Puede configurar hasta cuatro campos para que se muestren
en la aplicación.
Cuando su plantilla busca los productos que agregar a la lista de productos consumidos, la aplicación muestra registros de elementos
de productos basados en el formato de búsqueda para elementos de productos. Puede configurar hasta cuatro campos para que se
muestren en la aplicación.
1038
Seguimiento del trabajo con noticias en tiempo real de Chatter (Android)

Integre Chatter en la aplicación Field Service Lightning para Android. Las noticias en tiempo real
EDICIONES
de Chatter proporcionan a los trabajadores del servicio de campo, los despachadores y los clientes
una ubicación para comunicarse y colaborar. Chatter solo está disponible en órdenes de trabajo. Disponible en: Salesforce
Para mostrar u ocultar la ficha Noticias en tiempo real en el carrusel de vista general de órdenes de Classic y Lightning
trabajo, active o desactive el seguimiento de noticias en tiempo real en las órdenes de trabajo. Experience
1. En Configuración, introduzca Chatter en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Disponible en: Enterprise
seleccione Seguimiento de noticias en tiempo real. Edition, Performance
2. Seleccione Orden de trabajo en la lista de objetos.
Developer Edition
3. Seleccione Activar seguimiento de noticias en tiempo real.
Funciones de Chatter admitidas
Para personalizar los
• Creación de publicaciones campos de los que se ha
• Mención de personas y grupos realizado un seguimiento de
las noticias en tiempo real:
• Comentar
• Adición de marcadores a publicaciones
Para ver la página de
• Eliminación de publicaciones configuración del
• Me gusta en publicaciones seguimiento de campos:
• Archivos adjuntos de vídeo, imagen y PDF
configuración
Limitaciones de Chatter
Chatter se desactiva cuando la aplicación no tiene acceso a Internet.
Los usuarios no pueden modificar publicaciones de Chatter.
Configurar acciones personalizadas para su plantilla móvil (Android)

Obtenga información sobre los tipos de acciones que puede configurar para su plantilla móvil, lo que incluye acciones rápidas, acciones
globales, flujos y extensiones de aplicación. Averigüe cómo se ordenan las acciones en el iniciador de aplicación de Android Field Service
Lightning.
Puede crear una amplia variedad de acciones para su plantilla móvil. Las acciones que configura para su plantilla se activan en la aplicación
desde el iniciador de acciones y se ordenan de acuerdo con las reglas siguientes.
Acciones de orden de trabajo
1. Extensiones de aplicación y flujos con ámbito para órdenes de trabajo (orden alfanumérico)
2. Acciones rápidas en el formato de página de orden de trabajo (orden de acuerdo con el formato de página)
3. Acciones codificadas para órdenes de trabajo (por ejemplo, Modificar y Ver detalles)
Acciones de cita de servicio
1. Extensiones de aplicación y flujos con ámbito para citas de servicio (orden alfanumérico)
2. Acciones rápidas en el formato de página de cita de servicio (orden de acuerdo con el formato de página)
Extensiones de aplicación
1. Flujos con ámbito global (orden alfanumérico)
1039
2. Extensiones de aplicación
Piense en qué acciones proporcionar a su plantilla móvil teniendo en cuenta que muchas acciones desde las cuales elegir pueden llegar
a ser abrumadoras, pero tener demasiadas pocas acciones puede causar frustración en su usuarios si no pueden encontrar las acciones
que necesitan habitualmente.
EN ESTA SECCIÓN:
Potenciar su plantilla con flujos a medida personalizados (Android)
Obtenga información sobre cómo utilizar los flujos con la aplicación Field Service Lightning para Android. Diseñador de flujos de
nube le permite crear y gestionar fácilmente flujos, los cuales son acciones personalizadas que permiten guiar a los usuarios a través
de las pantallas que recopilan y muestran información, crean y actualizan registros de Salesforce y ejecutan la lógica basada en la
entrada del usuario. Los administradores diseñan y construyen flujos empleando la sencilla interfaz de usuario con función de arrastrar
y soltar de Diseñador de flujos de nube, luego se activan, se gestionan y se mantienen. Después de configurar un flujo, podrá conectar
flujos con la aplicación para que los use su plantilla móvil.
Potenciar usuarios móviles de Field Service Lightning con acciones rápidas (Android)
Agregue acciones rápidas a los formatos de página de un objeto para que su plantilla móvil pueda crear y modificar registros sobre
la marcha y mucho más.
Crear acciones de extensión de aplicación para pasar datos a aplicaciones externas (Android)
Obtenga información sobre cómo establecer la conexión con otras aplicaciones en la aplicación Field Service Lightning para Android.
La aplicación admite en estos momentos extensiones de aplicación de los siguientes tipos: aplicaciones Android y Lightning.
Potenciar su plantilla con flujos a medida personalizados (Android)

Obtenga información sobre cómo utilizar los flujos con la aplicación Field Service Lightning para
EDICIONES
Android. Diseñador de flujos de nube le permite crear y gestionar fácilmente flujos, los cuales son
acciones personalizadas que permiten guiar a los usuarios a través de las pantallas que recopilan y Disponible en: Salesforce
muestran información, crean y actualizan registros de Salesforce y ejecutan la lógica basada en la Classic y Lightning
entrada del usuario. Los administradores diseñan y construyen flujos empleando la sencilla interfaz Experience
de usuario con función de arrastrar y soltar de Diseñador de flujos de nube, luego se activan, se
gestionan y se mantienen. Después de configurar un flujo, podrá conectar flujos con la aplicación Disponible en: Enterprise
para que los use su plantilla móvil. Edition, Performance
Consejo: Para obtener más información acerca de la creación de flujos, consulte Diseñador Developer Edition
de flujos de nube en la Ayuda de Salesforce.
Conectar un flujo como una extensión de aplicación PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Field Service Mobile en el cuadro Búsqueda
Para abrir, modificar o crear
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile. un flujo en Diseñador de
2. Agregue una nueva extensión de aplicación. flujos de nube:
• Gestionar flujo
3. Introduzca una etiqueta para su extensión de aplicación. Esta etiqueta es lo que los usuarios
ven en la interfaz de usuario.
4. Desde la lista de selección Tipo, seleccione Flujo.
5. Introduzca un nombre que exprese el objetivo del flujo.
6. El campo Con ámbito a tipos de objeto controla dónde los usuarios pueden encontrar y activar el flujo. Por ejemplo, al
establecer Con ámbito a tipos de objeto a Contactos significa que los usuarios pueden activar ese flujo desde la página de detalle
de un registro de contacto. Para crear una acción de flujo sin ámbito, solo tiene que dejar el campo en blanco. Las acciones sin
1040
ámbito permiten a los usuarios activar el flujo desde diversas páginas, y no simplemente cuando se visualiza un registro dentro
del ámbito del flujo.
Consejo: Para establecer un ámbito para múltiples objetos, introduzca los nombres de API de los objetos con ámbito
separados por comas.
7. Establezca el Valor de inicio en el nombre exclusivo de su flujo.

Consideraciones sobre los flujos
• Cuando la aplicación móvil Field Service Lightning carga los datos de programación de un usuario, también descargará flujos
globales y cualquier flujo que tenga un ámbito de los registros de sus datos de programación. Al tirar hacia abajo en la pantalla
para sincronizar con Salesforce también provoca que la aplicación vuelva a cargar metadatos de flujos.
• Cuando la aplicación móvil Field Service Lightning se inicia en un flujo, pasa los siguientes parámetros de entrada:
– Id: El Id. del registro del registro desde donde se inicia el flujo.
– ParentId: El Id. del registro del registro principal desde donde se inicia el flujo. Por ejemplo, si un flujo se inicia desde una
cita de servicio, este será el Id. de la orden de trabajo principal o partida de orden de trabajo.
– UserId: El Id. del usuario actual.
Prácticas recomendadas para flujos

Para que sus acciones de flujo sean sencillas y útiles para su plantilla móvil, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas
cuando se crea un nuevo flujo:
• Proporcione texto de ayuda en cada pantalla para guiar a sus usuarios y para dejar claro lo que se espera de ellos en cada pantalla.
• Evite realizar más de una pregunta por pantalla en sus flujos, especialmente si sus pantallas tienen listas de selección.
Limitaciones de los flujos
• Los recursos del tipo Fórmula no son compatibles
• Pantallas con reglas de validación especificadas previamente
• Las acciones de los flujos no pueden depender de los parámetros de resultado de una acción
• No se permite el retorno a una pantalla anterior durante un flujo cuando un bucle o subflujo forma parte del flujo
• No se admiten los campos que se ocultan/muestran dinámicamente para las reglas de campos en pantallas de flujo
• No se puede utilizar el operador wasSelected en decisiones
• Los valores de Id. codificados deben tener una longitud de 18 dígitos. Los valores de 15 dígitos no son compatibles.
• Los flujos no se traducen
1041
Potenciar usuarios móviles de Field Service Lightning con acciones rápidas (Android)
Agregue acciones rápidas a los formatos de página de un objeto para que su plantilla móvil pueda
EDICIONES
crear y modificar registros sobre la marcha y mucho más.
Cuando un usuario visualiza un registro, puede usar las acciones rápidas en el formato de página Disponible en: Salesforce
de ese registro pulsando el botón de acción. El botón de acción permite a los usuarios realizar Classic y Lightning
acciones asignadas al formato de página de cualquier registro abierto actualmente. Por ejemplo, Experience
puede configurar una acción rápida para actualizar fácilmente el estado de una cita. Piense
detenidamente en qué acciones rápidas específicas de objetos desea crear para sus usuarios. Edition, Performance
Consejo: La aplicación solo muestra las 8 primeras acciones en la sección 'Acciones rápidas Edition, Unlimited Edition y
en el publicador de Salesforce Classic' del formato de página de un objeto. Si tiene más de 8 Developer Edition
acciones compatibles enumeradas en esa sección, solo se muestran las 8 primeras acciones
en la aplicación. PERMISOS DE USUARIO
A diferencia de otros registros que solo le permiten realizar acciones rápidas en el formato de página
Para crear acciones rápidas
del registro, la pantalla de descripción general de la orden de trabajo incluye una lista de acciones y agregarlas a los formatos
consolidadas para citas de servicio y órdenes de trabajo. Esto significa que cuando un usuario hace de página:
clic en el botón de acción en la pantalla de descripción general de la orden de trabajo, verá una • Personalizar aplicación
lista de las acciones basadas en los formatos de página de los objetos.
Crear una acción rápida para la pantalla de descripción general de orden de trabajo
La pantalla de descripción general de orden de trabajo muestra información técnica de la orden de trabajo o partida de orden de
trabajo asociadas con su cita de servicio actual.
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Órdenes de trabajo >
Botones, vínculos y acciones.
3. Configure la acción para crear un registro o modificar un registro. Las acciones Componente Lightning, Visualforce y Sustitución
personalizada no son compatibles.
5. Modifique el formato de la orden de trabajo.
6. Desde el editor de formato, seleccione Acciones rápidas y arrastre y suelte su acción recientemente creada en Acciones rápidas
en el publicador de Salesforce Classic.
Limitaciones
Solo se admiten las acciones rápidas incluidas en el publicador de Salesforce Classic. Las acciones Lightning y móviles no se admiten.
1042
Crear acciones de extensión de aplicación para pasar datos a aplicaciones externas (Android)
Obtenga información sobre cómo establecer la conexión con otras aplicaciones en la aplicación
EDICIONES
Field Service Lightning para Android. La aplicación admite en estos momentos extensiones de
aplicación de los siguientes tipos: aplicaciones Android y Lightning. Disponible en: Salesforce
Puede crear extensiones de aplicación para permitir a los usuarios pasar datos desde la aplicación Classic y Lightning
Field Service Lightning a otro programa. Las extensiones de aplicación pueden crearse y configurarse Experience
en Configuración seleccionando la aplicación conectada para la que desee hacer la extensión. Las
extensiones de aplicación tienen los siguientes campos: Edition, Performance
• Nombre: El nombre de la extensión: Edition, Unlimited Edition y
• Etiqueta: La etiqueta como aparece para los usuarios en la aplicación. La etiqueta no se traduce Developer Edition
automáticamente.
• Tipo: Una lista de selección de los tipos de extensiones de aplicación. Solo se admiten PERMISOS DE USUARIO
aplicaciones Android y aplicaciones Lightning.
• Con ámbito a tipos de objeto: Este campo determina desde qué registros un usuario puede extensiones de aplicación:
activar una extensión de aplicación. Asignar el ámbito de una extensión de aplicación a un • Personalizar aplicación
objeto permite a los usuarios activar la extensión de aplicación desde registros del tipo
especificado. Los nombres de objetos se introducen como valores separados por comas y no
deben tener espacios. Por ejemplo, para asignar el ámbito a una extensión al objeto Orden de trabajo y el objeto Cita de servicio,
debería introducir WorkOrder,ServiceAppointment.
Nota: Para crear una extensión de aplicación global, deje el campo Con ámbito a tipos de objeto en blanco. Esto permite a
los usuarios activarla desde cualquier parte.
• Valor de inicio: Este es un campo de texto libre que tiene un formato similar al de una URL con la opción de especificar tokens de
posición que la aplicación Field Service Lightning inserta. Este campo dirige la aplicación a la extensión de aplicación apropiada. Lea
la sección anterior para obtener más información sobre el uso adecuado de este campo.
Paso de tokens a Valor de inicio
El valor de inicio admite direcciones URL estáticas para direcciones de Internet, así como valores dinámicos que puede representar
con ciertos tokens. Estos tokens pueden pasar información de campos desde el registro que el usuario está viendo en esos momentos.
Por ejemplo, si el usuario está viendo una cita de servicio, los tokens pueden utilizarse para pasar los datos desde cualquier campo
de esa cita de servicio a la extensión de aplicación.
Consejo: El siguiente ejemplo utiliza un token para pasar dinámicamente un campo de texto personalizado que está en una
orden de trabajo en una búsqueda de Google. El token aparece en negrita para mejorar la claridad:
https://www.google.com/#q={!WO_Custom_Text_Field__c}
Configuración de extensiones de aplicaciones Lightning
Nota: La aplicación Salesforce ya no admite parámetros pasados a través de extensiones de aplicación Lightning. Intentar
pasar parámetros desde Field Service Lightning con una extensión de aplicación Lightning a la aplicación Salesforce abre la
aplicación Salesforce en el dispositivo móvil, pero sin leer ninguno de los parámetros.
Puede encontrar todas las aplicaciones Lightning que están configuradas en su organización desde Configuración. Una vez que
encuentre el nombre de la aplicación Lightning que desea conectar con la aplicación Field Service Lightning para Android, puede
crear su extensión de aplicación utilizando el nombre de una aplicación Lightning de esta lista como el valor de inicio de su extensión
de aplicación Lightning.
1. En Configuración, introduzca Navegación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Navegación de
Salesforce.
1043
2. Anote el nombre exacto de la aplicación Lightning en la lista de aplicaciones disponibles y seleccionadas. Debe utilizar este
nombre como el valor de inicio cuando cree la extensión de aplicación Lightning.
Controlar la barra de navegación y las fichas (Android)

Obtenga información sobre las fichas Inventario y Perfil de la aplicación Field Service Lightning para Android, y cómo controlarlas.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar la ficha Inventario (Android)
Obtenga información acerca del sistema de gestión de inventarios para la aplicación móvil Field Service Lightning. Cree ubicaciones
para realizar seguimientos de productos y asócielos con recursos de servicio. Realice un seguimiento de los productos consumidos
por su plantilla móvil.
Configurar la ficha Perfil (Android)
Obtenga información sobre la configuración en la aplicación, las ausencias de recursos y las imágenes de perfil en la ficha Perfil.
Configurar la ficha Inventario (Android)

para realizar seguimientos de productos y asócielos con recursos de servicio. Realice un seguimiento de los productos consumidos por
su plantilla móvil.
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar y ocultar la ficha Inventario (Android)
Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones móviles en la aplicación Field Service Lightning para
Android y el uso de formatos de búsqueda de elementos de productos para personalizarlos. Además, obtenga información sobre
cómo asociar una ubicación móvil con un recurso de servicio para mostrar el inventario.
Personalizar la ficha Producto con formatos de búsqueda
Configure formatos de búsqueda de elementos de productos para organizar los registros de la ficha Inventario.
1044
Agregar y ocultar la ficha Inventario (Android)

Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones móviles en la aplicación
EDICIONES
Field Service Lightning para Android y el uso de formatos de búsqueda de elementos de productos
para personalizarlos. Además, obtenga información sobre cómo asociar una ubicación móvil con Disponible en: Salesforce
un recurso de servicio para mostrar el inventario. Classic y Lightning
Experience
Importante: Los usuarios deben volver a iniciar sesión en la aplicación para recibir las
actualizaciones de metadatos, como en el caso de los formatos. Disponible en: Enterprise
Para mostrar u ocultar la ficha Inventario para su plantilla móvil, agregue o elimine una ubicación Edition, Performance
del recurso de servicio. Si no se incluye ninguna ubicación de tipo móvil en el registro de recurso Edition, Unlimited Edition y
de servicio, la ficha Inventario no se muestra para el usuario. Las ubicaciones se utilizan para Developer Edition
representar áreas físicas donde se almacenan productos. Dado que los empleados de servicio de
campo suelen llevar los productos consigo en sus vehículos, puede crear un tipo de ubicación PERMISOS DE USUARIO
especial para representar su inventario.
Para crear ubicaciones:
Antes de continuar con las instrucciones, compruebe que el objeto Ubicación incluye Ubicación
• Crear en ubicaciones
móvil en el formato de página de ubicación. A continuación, compruebe que el objeto Recurso de
servicio incluye el campo Ubicación en el formato de página de recurso de servicio. Además, debe Para ver ubicaciones
asociadas:
establecer horas de trabajo antes de continuar con las instrucciones.
• Leer en cuentas
Consejo: Los registros de la ficha Inventario son registros de elementos de productos y se
pueden personalizar en Configuración con el formato de búsqueda de elementos de productos
para Resultados de búsqueda. La aplicación solo muestra los primeros 4 campos del formato
de búsqueda.
1. En Salesforce, navegue a la ficha Ubicaciones.
2. Cree una nueva ubicación.
3. Si va a crear un registro de ubicación para representar el inventario de sus usuarios, asegúrese de seleccionar Ubicación móvil.
4. Asocie la ubicación de furgón con el recurso de servicio que utilice el vehículo para el servicio de campo.
5. Seleccione la ficha Recurso de servicio o pulse + en la barra de navegación y, a continuación, seleccione Recurso de servicio.
6. Seleccione el recurso de servicio asociado con su usuario y luego utilice el campo de ubicación para asociar la ubicación de furgón
que acaba de crear con el recurso de servicio.
1045
Personalizar la ficha Producto con formatos de búsqueda

Configure formatos de búsqueda de elementos de productos para organizar los registros de la ficha
EDICIONES
Inventario.
Cree un formato de búsqueda para el objeto de elemento de producto. La opción Nombre del Disponible en: Salesforce
producto siempre se incluye en el formato de búsqueda con hasta tres campos adicionales de su Classic y Lightning
elección. Cuando un usuario busca un producto, los campos incluidos en el formato de búsqueda Experience
se incluyen en la búsqueda. Considere la posibilidad de agregar campos a su formato de búsqueda
para ayudar a su plantilla móvil a buscar los productos necesarios (por ejemplo, los campos Edition, Performance
Descripción del producto y Código del producto). Los términos de búsqueda Edition, Unlimited Edition y
que sus usuarios introducen se tokenizan y buscan en los campos seleccionados en el formato de Developer Edition
búsqueda de producto.
1. En Configuración, introduzca Elementos de productos en el cuadro Búsqueda rápida PERMISOS DE USUARIO
y, a continuación, seleccione Formato de búsqueda para Elementos de productos.
2. Modifique el formato de búsqueda de resultados de búsqueda. Para cambiar los formatos
de búsqueda:
3. Use la opciones Campos disponibles y Campos seleccionados para seleccionar • Personalizar aplicación
y ordenar los campos usados en el formato de búsqueda. La aplicación usa automáticamente
el nombre del producto además de los tres campos principales en Campos
seleccionados.
Configurar la ficha Perfil (Android)

EN ESTA SECCIÓN:
Ausencias de recursos en la aplicación Field Service Lightning para Android
Obtenga información sobre las ausencias de los recursos y cómo capacitar a su plantilla móvil para registrar sus periodos de ausencia
en el trabajo.
Configuración en la aplicación para Field Service Lightning (Android)
Obtenga información sobre lo que los usuarios pueden hacer desde la configuración en la aplicación, a la cual se puede acceder al
pulsar el botón de engranaje de la parte superior derecha de la ficha Perfil.
Configuración de imágenes de perfil de Chatter para Field Service Lightning (Android)
Obtenga información sobre cómo usar la plataforma para configurar imágenes de perfil de Chatter para sus usuarios.
Agregar la imagen de la empresa a la ficha Perfil
Puede controlar la imagen de fondo que se muestra detrás de la imagen de perfil de un usuario en la ficha Perfil. Primero, cargue
una imagen para usarla como fondo.
1046
Ausencias de recursos en la aplicación Field Service Lightning para Android

Obtenga información sobre las ausencias de los recursos y cómo capacitar a su plantilla móvil para
EDICIONES
registrar sus periodos de ausencia en el trabajo.
Tipos de ausencias de recursos Classic y Lightning
El campo Tipo para ausencias de recursos se puede usar para indicar la naturaleza del periodo de Experience
ausencia del trabajo que comunica un recurso. Los valores predeterminados de la lista de selección Disponible en: Enterprise
son Reunión, Formación, Médica o Vacaciones. El valor predeterminado es Vacaciones. Puede crear Edition, Performance
tipos personalizados entre los que pueda elegir su plantilla. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Formación de los usuarios para crear registros de ausencia de recurso
Sus usuarios deben tener los permisos necesarios en los objetos y campos correspondientes de las
ausencias de recursos para poder crear, leer, modificar y eliminar ausencias de recursos en la aplicación. La página de perfil de la aplicación
muestra un botón “+” en la tarjeta que incluye las ausencias de recursos si el usuario tiene permiso para crear registros de ausencia de
recurso. Además, el usuario puede modificar y eliminar ausencias de recursos si se le conceden los permisos Modificar o Eliminar.
Sus usuarios pueden seleccionar el tipo de registro de ausencia de recurso en función de la configuración del formato de página de
ausencia de recurso. Al seleccionar las fechas del registro de ausencia de recurso, la lista de selección muestra intervalos de tiempo
basados en la opción Configuración de intervalo de tiempo en minutos, los cuales puede establecer en Configuración de Field Service
Mobile.
Limitaciones
En el caso de la página de perfil, se ignora la configuración de las ausencias de recursos.
Configuración en la aplicación para Field Service Lightning (Android)

Obtenga información sobre lo que los usuarios pueden hacer desde la configuración en la aplicación,
EDICIONES
a la cual se puede acceder al pulsar el botón de engranaje de la parte superior derecha de la ficha
Perfil. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Cola de carga Experience
La cola de carga muestra las cargas pendientes que la aplicación envía a su organización cuando Disponible en: Enterprise
se restablece el acceso a Internet. Cada carga representa los cambios individuales en los registros Edition, Performance
que el usuario realizó en el mismo orden. Si una carga de la cola detecta un error, la cola se pausa Edition, Unlimited Edition y
hasta que se soluciona el error. Para eliminar una carga pendiente, los usuarios deben deslizar hacia Developer Edition
la izquierda y confirmar la eliminación.
Gestión de cuentas
La sección de gestión de cuentas permite a los usuarios cerrar la sesión del usuario actual o iniciar una sesión con otra cuenta.
Comentarios
El botón para incluir comentarios indica a los usuarios que envíen sus opiniones y comentarios sobre la aplicación. Esta información se
envía a Salesforce y no al administrador de la organización.
1047
Configuración de imágenes de perfil de Chatter para Field Service Lightning (Android)

Obtenga información sobre cómo usar la plataforma para configurar imágenes de perfil de Chatter
EDICIONES
para sus usuarios.
Los usuarios no pueden obtener y configurar imágenes para su uso en el perfil de Chatter en la Disponible en: Salesforce
aplicación. Sin embargo, un administrador o sus usuarios pueden cambiar la imagen de perfil de Classic y Lightning
Chatter del modo habitual en la plataforma. Experience

Developer Edition
Agregar la imagen de la empresa a la ficha Perfil

Puede controlar la imagen de fondo que se muestra detrás de la imagen de perfil de un usuario en
EDICIONES
la ficha Perfil. Primero, cargue una imagen para usarla como fondo.
1. Desde Configuración, introduzca Recursos estáticos en el cuadro Búsqueda rápida Disponible en: Salesforce
y haga clic en Recursos estáticos. Classic y Lightning
Experience
2. Cree un recurso estático Nuevo.
3. Asigne un nombre al recurso estático. Recuerde el nombre que asigna a su recurso estático. Disponible en: Enterprise
Tendrá que utilizarlo en un paso posterior. Edition, Performance
4. Seleccione un archivo de imagen para cargar. Recomendamos utilizar una imagen de 3072x819 Developer Edition
para obtener resultados óptimos en pantallas grandes como dispositivos iPad en modo
horizontal. También puede considerar utilizar un tamaño de imagen más reducido para hacer
que la imagen sea más fácil de descargar para usuarios con redes móviles más lentas. PERMISOS DE USUARIO
5. Haga clic en Guardar. Para personalizar la imagen
de la empresa:
Aplicar la marca a la aplicación Field Service Lightning para Android

Obtenga información sobre cómo aplicar a la aplicación Field Service Lightning para Android el
EDICIONES
aspecto y el diseño de su empresa mediante el uso de colores en la interfaz de usuario. Aplique los
colores de su empresa a la interfaz y optimice el esquema de colores para compensar la luminosidad Disponible en: Salesforce
u oscuridad relativas de los entornos de trabajo de sus técnicos. Classic y Lightning
Experience
Importante: Si en su implementación de la aplicación se produjeron cambios en la marca
de la interfaz de usuario (IU) con la actualización 3.0 del 26/10/2017, es posible que se genere Disponible en: Enterprise
un error. Este error tiene como resultado la imposibilidad de distinguir los elementos de la Edition, Performance
IU de color claro de los fondos de color claro. Actualice los tokens de marca en Edition, Unlimited Edition y
Configuración > Configuración de Field Service Mobile cambiando la opción Color Developer Edition
de fondo de barra de navegación para que tenga el mismo valor que Color
de marca principal para solucionar este problema.
PERMISOS DE USUARIO
La aplicación Field Service Lightning para Android le permite cambiar el color de varias partes de
la interfaz de usuario de la aplicación. Además, puede asignar configuraciones únicas a distintos Para personalizar los
perfiles de usuario para satisfacer las necesidades de los contratistas, técnicos y otros usuarios de colores de marca:
la aplicación. Consulte la tabla de marcas para conocer qué parámetros controlan qué elementos • Personalizar aplicación
de la interfaz de usuario dentro de la aplicación.
1048
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Field Service Mobile en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile.
2. Haga clic en Modificar junto a la configuración móvil que desea modificar o haga clic en Nuevo para establecer una configuración
nueva. Cada configuración se puede asignar a uno o varios perfiles de usuario. Todos los perfiles usan la configuración predeterminada,
a menos que cambie su asignación.
3. Introduzca códigos hexadecimales de color en la configuración de Colores de marca para reemplazar los valores predeterminados.
Consulte la siguiente tabla de marcas para obtener más detalles.
Importante: Introduzca los valores de códigos hexadecimales de color con el formato de los valores predeterminados en la
tabla siguiente, incluyendo el símbolo de almohadilla (#) antes del código hexadecimal.
Tabla 22: Tabla de marcas

Nombre de token Descripción Valor predeterminado
Color de fondo de barra de navegación El color de la barra superior de la aplicación. #FCFCFC
Barra de navegación invertida Color secundario de la barra superior de la #000000

aplicación.
Color invertido de marca El color de los mensajes y el color de #FFFFFF

contraste del botón de acción flotante.
Color principal de los comentarios El color de los mensajes de error. #C23934
Color secundario de los comentarios El color de los mensajes de éxito. #007FAA
Comentarios seleccionados Color que indica la selección actual del #803ABE

usuario.
Color de marca principal El color de marca principal utilizado en toda #803ABE

la IU.
Color de marca secundario El color de los botones de acción. #2F81B7
Color de contraste principal El color del texto principal. #000000
Color de contraste secundario El color del texto secundario. #444444
Color de contraste terciario El color de los iconos de la pantalla de #9FAAB5

configuración y de las líneas principales que
delinean las distintas áreas de la IU.
Color de contraste cuaternario El color de las líneas secundarias que #E6E6EB

Color de contraste quinario El color de fondo principal de la IU. #F8F8F8
Color de contraste invertido El color de fondo secundario de la IU. #FFFFFF
Personalice los tokens de marca de su aplicación en la Configuración utilizando colores de código hexadecimal.
1. En Configuración, introduzca Field Service Mobile en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Configuración de Field Service Mobile.
2. Haga clic en Modificar junto a la configuración móvil que desea modificar.
1049
3. Para cada token de marca, introduzca el color deseado en forma de código hexadecimal precedido por #.
4. Una vez que haya introducido los valores de cada token que desee modificar, haga clic en Guardar.
Ejemplo: Para definir un token de marca para el color negro, introduzca el valor #FFFFFF.
Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (Android)

Use la geolocalización para obtener una vista de pájaro de sus plantillas móviles. Además, obtenga
EDICIONES
información sobre cómo excluir a determinados usuarios del seguimiento por geolocalización.
Configure el seguimiento de recursos de servicio para que la aplicación Field Service Lightning para Disponible en: Salesforce
Android cargue la geolocalización de su plantilla móvil en Salesforce a intervalos regulares. Los Classic y Lightning
ajustes de la precisión de la geolocalización incluyen los siguientes valores para determinar la Experience
precisión estimada:
1. Fino: 10 metros Edition, Performance
2. Medio: 100 metros
Developer Edition
3. Grueso: 1 kilómetro
4. Muy grueso: 3 kilómetros PERMISOS DE USUARIO
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile. Para configurar los ajustes
de Field Service Mobile:
2. Haga clic en Modificar. • Personalizar aplicación
3. Use Recopilar historial de geolocalización de recursos de servicio para activar el seguimiento
por geolocalización de los recursos de servicio.
4. Introduzca un valor para Frecuencia de actualización de geolocalización en minutos para determinar cada cuánto tiempo se controla
la geolocalización cuando la aplicación se ejecuta en primer plano. Una frecuencia más alta incrementa el consumo de la batería de
los dispositivos móviles.
5. Introduzca un valor para Frecuencia de actualización de geolocalización en minutos (modo en segundo plano) para determinar cada
cuánto tiempo se controla la geolocalización cuando la aplicación se ejecuta en segundo plano. Una frecuencia más alta incrementa
el consumo de la batería de los dispositivos móviles.
6. Establezca el valor de Precisión de la geolocalización para controlar la precisión de los datos de geolocalización cuando la aplicación
se ejecuta en primer plano. La precisión más alta incrementa el consumo de la batería de los dispositivos móviles.
7. Establezca el valor de Precisión de la geolocalización (modo en segundo plano) para controlar la precisión de los datos de
geolocalización cuando la aplicación se ejecuta en segundo plano. La precisión más alta incrementa el consumo de la batería de los
dispositivos móviles.
1050
Excluir recursos de servicio del seguimiento de geolocalización (Android)

Aprenda a excluir algunos recursos de servicio del seguimiento de geolocalización a pesar de tener
EDICIONES
el seguimiento de geolocalización activado. Ésto es especialmente útil si parte pero no toda su
plantilla está legalmente protegida frente al seguimiento de geolocalización. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida Classic y Lightning
y seleccione Gestionar usuarios > Conjuntos de permisos. Experience
2. Cree un conjunto de permisos separado para los usuarios que desea excluir del seguimiento Disponible en: Enterprise
por geoubicación. Puede hacerlo duplicando su conjunto de permisos Field Service Standard Edition, Performance
y asignándole un nuevo nombre. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Haga clic en su conjunto de permisos de nueva creación para modificarlo.
4. Haga clic en Permisos del sistema.
PERMISOS DE USUARIO
5. Haga clic en Modificar y active el permiso denominado Excluir Técnico de Seguimiento de
geolocalización. Para asignar conjuntos de
permisos:
• Asignar conjuntos de
7. Haga clic en Gestionar asignaciones y aplique este conjunto de permisos a los usuarios que permisos
desea excluir del seguimiento de geolocalización marcando la casilla junto a los nombres de
cada usuario. A continuación, haga clic en Agregar asignación.
Notificaciones distribuidas para la aplicación Field Service Lightning para Android

Las notificaciones distribuidas para Field Service Lightning son una manera útil de informar a los
EDICIONES
técnicos cuando hay cambios en sus programaciones y trabajo.
Importante: A partir de la versión 3.0.1, necesitará la versión 1.38 del paquete gestionado Disponible en: Salesforce
para que las notificaciones distribuidas funcionen correctamente. Classic y Lightning
Experience
Necesita tener las notificaciones de Field Service activadas y la aplicación conectada Field Service
Lightning para Android instalada para que los usuarios de la aplicación móvil puedan recibir Disponible en: Enterprise
notificaciones distribuidas. Puede descargar la aplicación conectada pegando el siguiente vínculo Edition, Performance
en su navegador: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
• https://sfdc.co/MobileFieldServiceAndroidPackage
Requisitos
Field Service Lightning no tiene en estos momentos una función configurada para hacer que los técnicos que le siguen trabajen en
registros de órdenes de trabajo y citas de servicio. Es posible que desee crear sus propios desencadenadores de Apex en un objeto de
recurso de servicio para hacer que esto ocurra cuando se asigne y se retire la asignación de un técnico a una cita de servicio.
Desencadenadores de notificaciones
Su plantilla móvil recibe notificaciones de los registros que siguen. Se envían notificaciones en los siguientes casos:
• Se incluye texto de Chatter o una publicación de archivo en una orden de trabajo que sigue.
• Se publica un cambio con seguimiento de noticias en tiempo real en una orden de trabajo que sigue.
• Hay un cambio de asignación que le afecta, ya sea porque se le asigna una cita de servicio o se le retira la asignación.
1051
Trabajo sin conexión con la aplicación Field Service Lightning para Android
Obtenga información sobre qué datos descarga la aplicación para el trabajo sin conexión y cómo
EDICIONES
sincronizar la aplicación con trabajos de Salesforce.
Sincronización de los datos Classic y Lightning
Experience
Cuando la aplicación tiene conexión a Internet, sincroniza regularmente los datos con el servidor
de Salesforce. En el caso del trabajo sin conexión, los usuarios verán una notificación en la barra de Disponible en: Enterprise
navegación superior. Los cambios realizados sin conexión se agregan a la cola de carga pendiente. Edition, Performance
La cola de carga pendiente hace un seguimiento de los cambios que realiza sin conexión y los Edition, Unlimited Edition y
agrega por orden de inclusión en la cola para mostrar el orden en el que la aplicación intenta cargar Developer Edition
los cambios en el servidor de Salesforce. Si se produce un error por cualquier motivo durante la
carga de un cambio de la cola de carga pendiente en Salesforce, la aplicación pausa automáticamente
la cola de carga pendiente en esta carga en concreto. Dado que los cambios restantes en la cola de carga pendiente pueden depender
de un cambio anterior, se debe resolver cualquier conflicto para poder continuar con el proceso de la cola. Al tocar la barra de navegación
superior con cargas pendientes, se dirige al usuario a la cola de carga. De forma alternativa, es posible acceder a la cola desde la
configuración en la aplicación en la ficha Perfil.
No es posible la resolución de conflictos en la aplicación en el caso de los cambios en conflicto, lo que significa que el último cambio
en conflicto que se sincroniza con el servidor de Salesforce tiene prioridad.
¿Qué es la preparación de datos?

Cuando un usuario inicia sesión en la aplicación Field Service Lightning para Android, se realizan descargas previas de los datos
automáticamente (lo que se llama en ocasiones ‘preparación’) en función del registro de cita de servicio asignado al usuario. La finalidad
de la preparación es que todos los datos relevantes para un técnico de servicio de campo estén disponibles más adelante, incluso si se
interrumpe la conexión a Internet. Esta preparación puede tardar unos momentos al iniciar la aplicación por primera vez o cuando un
nuevo usuario inicia sesión en la aplicación, ya que es posible que la aplicación descargue un gran volumen de datos.
¿Qué elementos se preparan?

Los datos que la aplicación prepara para cada usuario se basan en las citas de servicio asignadas al usuario.
La aplicación prepara los siguientes datos, con una profundidad de preparación máxima de 2 registros:
• Cualquier orden de trabajo que incluya una cita de servicio para la que usted sea el recurso asignado.
• Todos los registros de partida de orden de trabajo que se incluyan en la lista relacionada de un registro de orden de trabajo preparado.
• Los registros de las listas relacionadas Órdenes de trabajo, Partidas de órdenes de trabajo y Activos. Acciones rápidas para órdenes
de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, citas de servicio y activos. Registros a los que se hace referencia mediante la lista relacionada
de un registro preparado.
• Flujos de Field Service Mobile.
Excepciones de las reglas de preparación

1. Se pueden preparar como máximo 25 registros de una lista relacionada. La fecha de la última modificación (en orden descendente)
determina qué registros se preparan si se incluyen más de 25 registros en una lista relacionada.
2. Los artículos de Knowledge son una excepción por lo que respecta al máximo de 25 registros, ya que no se aplica ningún límite.
3. La lista relacionada Informe de servicio se prepara siempre, incluso si una cita de servicio no incluye la lista relacionada Informe de
servicio en el formato de página.
1052
4. La aplicación deja de preparar los registros demasiado distantes en su relación con el registro de cita de servicio asignada de un
usuario. Este límite se llama ‘profundidad de preparación’ y la aplicación tiene una profundidad de preparación de 2 registros. Esto
significa que un registro no puede tener más de 2 grados de separación de la cita de servicio asignada para poder ser preparado
automáticamente en el dispositivo del usuario.

Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de la aplicación Field Service Lightning
EDICIONES
para Android, y los tipos de datos admitidos.
Limitaciones Classic y Lightning
Experience
• De forma predeterminada, no hay ningún método para abrir automáticamente un registro de
la aplicación Field Service Lightning en la aplicación Salesforce sin una extensión de aplicación Disponible en: Enterprise
Lightning. Edition, Performance
• Las listas de selección dependientes no son compatibles con flujos, acciones rápidas o acciones
Developer Edition
globales.
• Los flujos de cierre de servicio no se admiten. Esto significa que la captura de firmas no se puede
incluir como el paso final de un flujo y se debe realizar por separado.
• El campo Id. de lista de precios no se puede incluir en el formato de página de partidas de órdenes de trabajo.
• Las páginas de Visualforce no se admiten, lo que incluye acciones y componentes de Visualforce en formatos de página.
• Los flujos no admiten recursos de tipo Fórmula, reglas de campos que se ocultan/muestran dinámicamente, el operador wasSelected
utilizado en decisiones, pantallas con reglas de validación especificadas previamente, acciones que dependen de los parámetros de
resultado de otra acción o el retorno a una pantalla anterior cuando un bucle o subflujo forma parte del flujo.
Tabla 23: Tipos de datos admitidos

Tipo Compatible
Numeración automática Sí
Fórmula Sí
Resumen No
Relaciones de búsqueda No
Relación de búsqueda externa No
Casilla Sí (se muestra “Sí/No”)
Divisa Sí
Fecha Sí
Fecha/hora Sí (pero no para los siguientes campos: Finalización programada,

Inicio programado, Finalización de plazo de llegada, Inicio de plazo
de llegada)
Correo electrónico Sí
Geolocalización Sí
Número Sí
1053
Service Cloud Aplicación Field Service Lightning para iOS
Tipo Compatible
Porcentaje Sí
Teléfono Sí
Lista de selección No
Lista de selección (selección múltiple) No
Texto Sí
Área de texto Sí
Área de texto (largo) Sí
Área de texto (enriquecido) No
Texto (cifrado) No
Hora (Beta) Sí
URL Sí

La aplicación de iOS Field Service Lightning es una herramienta todo en uno para los técnicos de
EDICIONES
servicio de campo que trabajan de un lado a otro. Esta experiencia móvil de clase comercial
aprovecha Salesforce en un diseño ligero optimizado para una fuerza laboral móvil moderna. La Las funciones de Field
capacidad sin conexión significa que los usuarios pueden seguir trabajando sin conectividad a Service Lightning están
Internet y saber que todos sus cambios se guardan. Además, la aplicación es altamente disponibles en las versiones
personalizable, lo que le permite adaptar la aplicación móvil Field Service Lightning a sus necesidades Enterprise Edition,
comerciales exclusivas. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Importante: En el caso de la actualización 3.0 de Field Service Lightning para iOS, los usuarios
Developer Edition.
deben tener el permiso Ejecutar flujos para poder utilizar flujos. Además, antes de empezar,
¡infórmese! Si no tiene ninguna operación de servicio de campo existente en su organización,
consulte la documentación de Field Service Lightning para obtener ayuda con los primeros
pasos:
• Field Service Lightning
• Configurar Field Service Lightning
1054
Tabla 24: Funciones principales de la aplicación de iOS Field Service Lightning

Capacidad sin conexión La aplicación funciona en modo sin conexión, por lo que su plantilla
móvil siempre podrá completar su trabajo, incluso con conectividad
limitada o nula.
Acciones rápidas, flujos de trabajo y extensiones de aplicación Field La aplicación de iOS Field Service Lightning le permite crear
Service configurables. acciones para cumplir las necesidades exclusivas de su plantilla
móvil.
1. Las acciones rápidas permiten a sus usuarios realizar acciones
como crear o actualizar un registro.
2. El Diseñador de flujos de nube le permite crear y gestionar
fácilmente flujos de trabajo, que puede guiar a los usuarios a
través de las pantallas que recopilan y muestran información,
crean y actualizan registros y ejecutan la lógica basada en la
entrada del usuario. Los administradores diseñan y construyen
flujos empleando la sencilla interfaz de usuario con función de
arrastrar y soltar de Diseñador de flujos de nube, luego se
activan, se gestionan y se mantienen.
3. Las extensiones de aplicación Field Service le permiten pasar
datos de registros desde la aplicación de iOS Field Service
1055
Lightning y conectarla con otras aplicaciones como Salesforce
para iOS.
Salesforce Knowledge La integración con Salesforce Knowledge permite a los usuarios

de Knowledge proporcionar información útil a su plantilla móvil.
Cree artículos de Knowledge con información vital como manuales
de productos e instrucciones paso a paso.
Captura de firmas Capturar firmas de clientes para trabajos completados.
Chatter Comuníquese con despachadores, socios y clientes utilizando

Chatter.
Seguimiento por geolocalización Manténgase al tanto de los recursos de servicio con el seguimiento
de geolocalización de recursos.
Marca personalizada Asigne su marca a la aplicación para darle el aspecto y

comportamiento de su empresa.
Formatos configurables Los formatos flexibles le permiten seleccionar qué información de

registros mostrar a sus usuarios. Priorice la información de modo
que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que necesitan.
Citas de varios días La interfaz de usuario intuitiva permite visualizar trabajos de varios
días de duración. Configure las citas de servicio para que duren
todo el tiempo que necesite su caso de uso.
Solicitudes de producto Busque con facilidad productos y solicite productos allá donde
sean necesarios, incluso para ubicaciones móviles.
Vistas previas de informes de servicio Antes de finalizar un trabajo, su plantilla móvil puede ver una vista
previa del informe de servicio para comprobar su precisión e
integridad. Los informes de servicio sin conexión tienen una marca
de agua que indica la posibilidad de que los datos del informe de
servicio no sean los más actualizados.
Buscar trabajo por ubicación Ahora su plantilla móvil podrá buscar fácilmente otras órdenes de
trabajo que compartan la misma ubicación. De esta forma, podrá
completar otros trabajos mientras están cerca.
Usuarios de comunidad Es posible otorgar a los miembros de su comunidad de Salesforce

permiso para acceder a su operación de servicio de campo. Incluir
a contratistas a su plantilla móvil nunca había sido tan fácil.
EN ESTA SECCIÓN:
Requisitos para la aplicación Field Service Lightning para iOS
Obtenga información acerca de los requisitos de dispositivo, edición, licencia y conectividad para utilizar la aplicación móvil Field
Service Lightning.
1056
Prepararse para la aplicación Field Service Lightning para iOS

Instale el paquete gestionado y prepare su organización para la aplicación de iOS Field Service Lightning. Cree licencias de conjuntos
de permisos para su plantilla móvil.
Obtener la aplicación Field Service Lightning para iOS
Descargue e instale la aplicación móvil Field Service Lightning en su dispositivo móvil desde App Store.
Personalizar la aplicación Field Service Lightning para iOS
Obtenga información acerca de cómo personalizar la aplicación para iOS Field Service Lightning para satisfacer las necesidades
exclusivas de su plantilla móvil de servicio de campo.
Notificaciones distribuidas para Field Service Lightning (iOS)
Las notificaciones distribuidas para Field Service Lightning son una manera útil de informar a su plantilla móvil de cambios en sus
programaciones y su trabajo.
Límites y limitaciones de las vistas previas de informes de servicio para Field Service Lightning (iOS)
Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de las vistas previas de informes de servicio de la aplicación Field Service
Lightning para iOS.
Trabajo sin conexión con la aplicación móvil Field Service Lightning para iOS
Obtenga información sobre qué datos descarga la aplicación para el trabajo sin conexión y cómo sincronizar la aplicación con trabajos
de Salesforce.
Configuración de la aplicación móvil Field Service Lightning (iOS)
Aprenda a establecer la configuración móvil para sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning. Asigne una configuración
única a distintos perfiles de usuario para satisfacer las necesidades de los contratistas, supervisores y otros usuarios de la aplicación.
Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de la aplicación de iOS Field Service Lightning.
Requisitos para la aplicación Field Service Lightning para iOS

Obtenga información acerca de los requisitos de dispositivo, edición, licencia y conectividad para
EDICIONES
utilizar la aplicación móvil Field Service Lightning.
Las funciones de Field
Dispositivos admitidos Service Lightning están
disponibles en las versiones
Enterprise Edition,
Dispositivos admitidos Sistema operativo móvil compatible
iOS 9.3 o posterior Unlimited Edition y
• iPhone 5c/5s o modelos posteriores
Developer Edition.
• iPad 4 o modelos posteriores (incluyendo
iPad Air 2 e iPad Pro)
Para un rendimiento óptimo, mantenga actualizados los sistemas operativos de sus dispositivos móviles y actualice al último modelo
de dispositivos que permita su plan móvil. Las futuras versiones de la aplicación móvil Field Service pueden requerir la retirada de la
compatibilidad con sistemas operativos obsoletos y a veces los nuevos sistemas operativos no tienen un rendimiento adecuado en
dispositivos antiguos.
Ediciones y licencias de Salesforce

Estos tipos de licencia de usuario y ediciones de Salesforce permiten el uso de la aplicación de iOS Field Service Lightning.
1057
Edición de Salesforce
Las funciones de Field Service Lightning están disponibles en las versiones Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited
Edition y Developer Edition.
Tipos de licencias de usuario
Field Service Mobile
Conexión inalámbrica
La aplicación Field Service Lightning está optimizada para el rendimiento sin conexión, pero se necesita una conexión Wi-Fi® o de red
móvil para que la aplicación se comunique con Salesforce. Para conexiones móviles, se requiere una red 3G o más rápida. Para obtener
el mejor rendimiento, recomendamos utilizar Wi-Fi o LTE.
Prepararse para la aplicación Field Service Lightning para iOS

Instale el paquete gestionado y prepare su organización para la aplicación de iOS Field Service
EDICIONES
Lightning. Cree licencias de conjuntos de permisos para su plantilla móvil.
Descargue el paquete gestionado Disponible en: Salesforce
Para que los usuarios puedan recibir notificaciones distribuidas, primero debe instalar el paquete Classic y Lightning
gestionado para la aplicación móvil Field Service Lightning. Para instalar el paquete, abra el Experience
siguiente vínculo en su navegador:
• https://sfdc.co/MobileFieldServicePackage Edition, Performance
Verificar licencias y permisos
Developer Edition
Asegúrese de que sus usuarios tienen un conjunto de permisos con la licencia Field Service
Mobile necesaria y los permisos del sistema necesarios, los permisos de objetos y los permisos
de campos.
2. Cree una Nueva licencia de conjunto de permisos.
5. Asegúrese de que su conjunto de permisos incluye los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile.
Haga clic en Permisos del sistema y después en Modificar.
6. Marque las casillas de los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile y luego haga clic en Guardar.
Importante: Los usuarios de la aplicación de iOS Field Service Lightning deben tener el permiso del sistema API
activada. Un administrador puede asignar estos permisos a través de un conjunto de permisos o un perfil de usuario.
1058
7. La configuración de objetos que seleccione para esta licencia de conjunto de permisos puede variar. No obstante, los usuarios
de la aplicación móvil Field Service Lightning tienen que acceder a los objetos y campos de la siguiente tabla:

Nombres de objeto Permiso de objeto necesario Permiso de campo necesario
Contacto Leer Correo electrónico, Nombre, Teléfono,
Cargo
Ausencia de recursos Leer, crear, modificar Número de ausencia, Hora de finalización,

Hora de inicio, Recurso, Tipo
Cita de servicio Leer, modificar Dirección, Número de cita, Contacto,

Creado por, Fecha de creación,
Propietario, Registro principal, Tipo de
registro principal, Estado de registro
principal, Categoría, Inicio programado,
Finalización programada, Estado, Tipo de
trabajo, Informe de servicio
Asegúrese de que sus usuarios tienen acceso a estos objetos haciendo clic en Configuración de objeto y consultando la
configuración de cada objeto.
Del mismo modo, marque la casilla para permisos de campos que a los que desearía que sus usuarios tuvieran acceso con este
conjunto de permisos. Para cada configuración de objeto, haga clic en Guardar después de terminar de asignar los permisos
de objetos y campos.
Consejo: La aplicación móvil Field Service Lightning puede presentar información sobre el historial de servicio de activos,
para sus usuarios tener permisos de objetos adicionales. Considere también la posibilidad de otorgar a los usuarios acceso
a objetos como Elemento de producto, Cuenta y Activo.
8. Asigne este conjunto de permisos a sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning haciendo clic en Gestionar
asignaciones y luego en Agregar asignaciones.
1059
Asociar un recurso de servicio activo con su usuario
Debe tener un recurso de servicio activo asociado con su cuenta para poder acceder a la aplicación móvil.
1. Vaya a la ficha Recursos de servicio.
2. Cree un recurso de servicio Nuevo.
3. Asocie el recurso de servicio con el usuario apropiado.
4. Haga que el recurso de servicio quede Activo.
Agregar Informe de servicio al formato de página Cita de servicio
1. Desde Configuración, introduzca Cita de servicio en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Citas
de servicio > Formatos de página.
2. Modifique el formato de cita de servicio.
3. Desde el editor de formato, seleccione Listas relacionadas.
4. Arrastre y suelte la lista relacionada Informes de servicio al formato de página.
EN ESTA SECCIÓN:
Conceder a los usuarios estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para iOS
Conceda a los usuarios de Salesforce estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para iOS.
Conceder a los usuarios de comunidad acceso a la aplicación Field Service Lightning para iOS
Incluir a contratistas en su operación de servicio de campo nunca había sido tan fácil. Obtenga información acerca de cómo otorgar
a los usuarios de su comunidad de Salesforce acceso a la aplicación móvil Field Service Lightning. Las acciones de flujo no están
disponibles para los usuarios de la comunidad.
Asociar recursos de servicio con usuarios de Field Service Lightning para iOS
Los usuarios deben tener un recurso de servicio activo asociado con su cuenta para poder acceder a la aplicación móvil Field Service
Lightning.
Conceder a los usuarios estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para iOS
Conceda a los usuarios de Salesforce estándar acceso a la aplicación Field Service Lightning para
EDICIONES
iOS.
Classic y Lightning
Nombre de objeto Permiso de objeto Permiso de campo Experience
necesario necesario
Contacto Leer Correo electrónico, Nombre, Edition, Performance
Teléfono, Cargo Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Recurso, Tipo
1060
Nombre de objeto Permiso de objeto necesario Permiso de campo necesario

Cita de servicio Leer, modificar Dirección, Número de cita, Contacto, Creado
por, Fecha de creación, Propietario, Registro
principal, Tipo de registro principal, Estado
de registro principal, Categoría, Inicio
programado, Finalización programada,
Estado, Tipo de trabajo
2. Haga clic en Nueva para crear una licencia de conjunto de permisos.
5. Asegúrese de que su conjunto de permisos incluye los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile. Haga
clic en Permisos del sistema y después en Modificar.
6. Seleccione los permisos del sistema Field Service Standard y Field Service Mobile y, a continuación, seleccione Guardar.
7. Consejo: La aplicación móvil Field Service Lightning puede presentar información sobre el historial de servicio de activos,
para sus usuarios tener permisos de objetos adicionales. Considere dar también acceso a los técnicos a objetos como Elemento
de producto, Cuenta y Activo.
La configuración de objetos que seleccione para esta licencia de conjunto de permisos puede variar. No obstante, los usuarios de
la aplicación móvil Field Service Lightning necesitan acceder a los objetos y campos de la tabla de permisos para objetos. Asegúrese
de que sus usuarios tienen acceso a estos objetos haciendo clic en Configuración de objeto y consultando la configuración de
cada objeto. Seleccione los permisos para los campos a los que desea que sus usuarios tengan acceso con este conjunto de permisos.
Para cada configuración de objeto, haga clic en Guardar después de terminar de asignar los permisos de objetos y campos.
8. Para asignar este conjunto de permisos a sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning, haga clic en Gestionar
asignaciones y, a continuación, en Agregar asignaciones.
1061
Conceder a los usuarios de comunidad acceso a la aplicación Field Service Lightning para iOS
Incluir a contratistas en su operación de servicio de campo nunca había sido tan fácil. Obtenga
EDICIONES
información acerca de cómo otorgar a los usuarios de su comunidad de Salesforce acceso a la
aplicación móvil Field Service Lightning. Las acciones de flujo no están disponibles para los usuarios Disponible en: Salesforce
de la comunidad. Classic y Lightning
Puede otorgar a los miembros de su comunidad de Salesforce acceso a la aplicación de iOS Field Experience
Service Lightning. Al igual que cualquier otro usuario, necesitarán una licencia para poder usar la
aplicación. También deberán tener los permisos correspondientes en la tabla de permisos de objeto, Edition, Performance
así como acceso a la API. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Nombres de objeto Permiso de objeto Permiso de campo
necesario necesario
Contacto Leer Correo electrónico, Nombre,
Teléfono, Cargo

Recurso, Tipo
Cita de servicio Leer, modificar Dirección, Número de cita,

Contacto, Creado por, Fecha de
creación, Propietario, Registro
principal, Tipo de registro
principal, Estado de registro
principal, Categoría, Inicio
programado, Finalización
programada, Estado, Tipo de
trabajo
El inicio de sesión inicial como usuario de la comunidad es distinto en la aplicación de iOS Field Service Lightning en comparación con
el inicio de sesión para los usuarios estándar. En la pantalla de inicio de sesión inicial, los usuarios de la comunidad deben hacer clic en
el engranaje situado en la parte superior derecha de la pantalla y, a continuación, hacer clic en el signo + para agregar la URL de su
comunidad de Salesforce. Encontrará la URL en Configuración en Comunidades. Al introducir la URL de la comunidad, omita el prefijo
“https://” de la URL.
Limitaciones
Las acciones de flujo están deshabilitadas para los usuarios de la comunidad.
1062
Asociar recursos de servicio con usuarios de Field Service Lightning para iOS
Los usuarios deben tener un recurso de servicio activo asociado con su cuenta para poder acceder
EDICIONES
a la aplicación móvil Field Service Lightning.
1. Vaya a la ficha Recursos de servicio. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
2. Haga clic en Nuevo para crear un recurso de servicio.
Experience
3. Asocie el recurso de servicio con el usuario correspondiente y seleccione Activo para activar el
recurso de servicio. Disponible en: Enterprise
4. Haga clic en Guardar. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Obtener la aplicación Field Service Lightning para iOS

Descargue e instale la aplicación móvil Field Service Lightning en su dispositivo móvil desde App
EDICIONES
Store.
Nota: La aplicación móvil Field Service Lightning solo está disponible para dispositivos iOS Disponible en: Salesforce
compatibles para usuarios con la licencia de usuario Field Service Mobile. Para obtener más Classic y Lightning
Experience
información sobre los requisitos, lea Requisitos de la aplicación móvil Field Service Lightning.
Descarga de la aplicación desde App Store. Disponible en: Enterprise
1. Desde su dispositivo móvil iOS, toque en el icono de App Store. Edition, Unlimited Edition y
2. Busque Field Service Lightning desde la ficha de búsqueda. Developer Edition
3. Toque en Field Service Lightning by Salesforce.
4. Toque +OBTENER y, a continuación, toque INSTALAR. Dependiendo de la velocidad de su conexión de red, la aplicación puede
tardar unos momentos en descargarse e instalarse.
Inicio de la aplicación por primera vez
Cuando se inicia la aplicación de iOS Field Service Lightning por primera vez, se le solicita dar a la aplicación varios permisos de
dispositivo, incluyendo los servicios de ubicación, notificaciones y la cámara y el micrófono del dispositivo.
1. Toque en la aplicación de iOS Field Service Lightning para iniciarla.
2. Toque Primeros pasos.
3. Desplácese por las pantallas de incorporación para ver demostraciones de las funciones principales de la aplicación.
4. Toque Iniciar sesión. Dependiendo de la configuración de su organización de Salesforce, es posible que tenga que tocar Utilizar
dominio personalizado e introducir la URL de su organización. También puede hacer clic en el widget de engranaje de la parte
superior derecha de la pantalla de inicio de sesión para especificar la organización de producción o sandbox, o pulsar + para
introducir un dominio personalizado. También puede solo introducir su nombre de usuario y contraseña y tocar Iniciar sesión.
5. Cuando se le solicite otorgar acceso a la aplicación a información básica, toque Permitir.
6. Si se le solicita, cree un código de aprobación para agregar un nivel de seguridad y, a continuación, toque Siguiente. Confirme
su contraseña y seleccione Listo.
7. Toque Activar servicio de ubicación.
8. Toque Activar notificaciones.
9. Toque Activar acceso de cámara.
10. Verá tres solicitudes de confirmación de estas decisiones. Toque Permitir en las tres solicitudes.
1063
Consejo: Puede cambiar los permisos del dispositivo que su dispositivo otorga a la aplicación de iOS Field Service Lightning
en cualquier momento. Para hacerlo, seleccione Ajustes en su dispositivo, localice la aplicación de iOS Field Service Lightning
y tóquela. Desde esta página puede cambiar cualquiera de los permisos del dispositivo que se le otorgaron a la aplicación.
¡La aplicación ahora está lista para iniciarse!
Personalizar la aplicación Field Service Lightning para iOS

Obtenga información acerca de cómo personalizar la aplicación para iOS Field Service Lightning para satisfacer las necesidades exclusivas
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar la pantalla de programación (iOS)
Aprenda a controlar qué citas de servicio se muestran en la pantalla de programación de su plantilla móvil. Además, aprenda a
configurar la visualización de registros en la pantalla de programación.
Controlar la pantalla de descripción general de orden de trabajo (iOS)
Conozca los distintos métodos para controlar la pantalla de descripción general para órdenes de trabajo y partidas de órdenes de
trabajo en la aplicación Field Service Lightning para Android. Cuando un usuario toca una cita de servicio en su pantalla de
programación, se le dirige a la descripción general de la orden de trabajo.
Organizar el carrusel de órdenes de trabajo (iOS)
Obtenga información sobre cómo configurar diferentes fichas del carrusel de órdenes de trabajo, como Noticias en tiempo real de
Chatter y Productos Consumidos.
Configurar acciones personalizadas para su plantilla móvil (iOS)
Obtenga información sobre los tipos de acciones que puede configurar para su plantilla móvil, lo que incluye acciones rápidas,
acciones globales, flujos y extensiones de aplicación. Averigüe cómo se ordenan las acciones en el iniciador de aplicación de iOS
Controlar la barra de navegación y las fichas (iOS)
Obtenga información sobre las fichas Inventario y Perfil de la aplicación Field Service Lightning para iOS, y cómo controlarlas.
Configurar informes de servicio (iOS)
Obtenga información acerca de cómo configurar formatos de informes de servicio y cómo bloquear la generación de informes de
servicio en modo sin conexión para su plantilla móvil.
Aplicar la marca a la aplicación Field Service Lightning para iOS
Obtenga información sobre cómo aplicar a la aplicación de iOS Field Service Lightning el mismo aspecto de su empresa coloreando
la interfaz de usuario. Aplique los colores de su empresa a la interfaz, o bien optimice el esquema de colores para compensar la
relativa luminosidad de los entornos de trabajo de su plantilla.
Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (iOS)
Realice un seguimiento de sus recursos de servicio con la geolocalización y obtenga información acerca de cómo excluir recursos
del seguimiento por geolocalización.
Usar productos requeridos para preparar trabajos (iOS)
Obtenga información acerca de cómo agregar productos requeridos a órdenes de trabajo para que su plantilla móvil sepa lo que
necesita llevar para completar su trabajo de campo.
Consumir piezas desde múltiples ubicaciones (iOS)
Proporcione a los usuarios la capacidad de usuarios de Field Service Lightning para consumir productos desde múltiples ubicaciones
en la aplicación para iOS utilizando ajustes de aplicación conectada. De forma alternativa, elimine la capacidad para los usuarios de
consumir productos desde múltiples ubicaciones.
1064
Controlar la pantalla de programación (iOS)

Aprenda a controlar qué citas de servicio se muestran en la pantalla de programación de su plantilla
EDICIONES
móvil. Además, aprenda a configurar la visualización de registros en la pantalla de programación.
La aplicación de iOS Field Service Lightning carga las citas de servicio que están asignadas al usuario Disponible en: Salesforce
actual. Estas citas aparecen primero en la aplicación desde la pantalla de programación principal. Classic y Lightning
Puede personalizar la pantalla de programación para mostrar campos de órdenes de trabajo y Experience
partidas de órdenes de trabajo en una vista previa de los registros. Esta pantalla usa el formato de
la vista de lista especificada en la página Configuración de Field Service Mobile. Si no se especifica Edition, Performance
ninguna vista de lista, se usa el formato de búsqueda para citas de servicio. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar la pantalla de programación con formatos de búsqueda (iOS)
Controle la pantalla de programación principal de la aplicación de iOS Field Service Lightning cambiando la configuración de formatos
de búsqueda del objeto de cita de servicio. Los formatos de búsqueda solo controlan la pantalla de programación si no hay configurada
ninguna vista de lista de cita de servicio para la aplicación Field Service Lightning.
Usar una vista de lista para controlar la pantalla de programación (iOS)
Para configurar la visualización de registros en la pantalla de programación de la aplicación Field Service Lightning para iOS, seleccione
una vista de lista en Configuración. Se usa un formato de búsqueda para controlar la pantalla de programación solo si no se selecciona
ninguna vista de lista en la sección Configuración de Field Service Mobile de Configuración.
Controlar la pantalla de programación con formatos de búsqueda (iOS)

Controle la pantalla de programación principal de la aplicación de iOS Field Service Lightning
EDICIONES
cambiando la configuración de formatos de búsqueda del objeto de cita de servicio. Los formatos
de búsqueda solo controlan la pantalla de programación si no hay configurada ninguna vista de Disponible en: Salesforce
lista de cita de servicio para la aplicación Field Service Lightning. Classic y Lightning
La aplicación de iOS Field Service Lightning muestra una lista de citas de servicio asignadas al usuario Experience
en la pantalla de programación. Esta pantalla se controla con la configuración de la vista de lista
predeterminada. Sin embargo, si no se especificó ninguna vista de lista como Nombre del Edition, Performance
desarrollador de vista de lista predeterminado en la Configuración, la Edition, Unlimited Edition y
aplicación controlará el formato de la pantalla de programación mediante el formato de búsqueda Developer Edition
de cita de servicio. La aplicación muestra de forma destacada los dos campos principales del formato
de búsqueda de cita de servicio. Por lo tanto, piense en qué campos necesita ver su plantilla móvil
desde la pantalla de programación. Muchos usuarios, por ejemplo, podrían estar más interesados PERMISOS DE USUARIO
en ver el campo de asunto en vez del Id. del registro.
Para modificar los formatos
Nota: La aplicación muestra la hora de inicio programada y la dirección en la misma ubicación, de búsqueda:
independientemente de la configuración de formato de búsqueda de cita de servicio. • Personalizar aplicación
1. Desde Configuración, introduzca Citas de servicio en el cuadro Búsqueda rápida y,

a continuación, seleccione Formatos de búsqueda.
2. Modifique el formato de búsqueda de Resultados de búsqueda.
3. Seleccione el campo que desea agregar en Campos disponibles. Los campos de búsqueda no son compatibles con la pantalla de
programación y no se mostrarán.
4. Agregue el campo a la lista Campos seleccionados, si aún no está agregado.
5. Utilice los botones Arriba y Abajo para ordenar los Campos seleccionados de forma que los dos campos deseados estén en lo más
alto de la lista Campos seleccionados.
1065
Usar una vista de lista para controlar la pantalla de programación (iOS)

Para configurar la visualización de registros en la pantalla de programación de la aplicación Field
EDICIONES
Service Lightning para iOS, seleccione una vista de lista en Configuración. Se usa un formato de
búsqueda para controlar la pantalla de programación solo si no se selecciona ninguna vista de lista Disponible en: Salesforce
en la sección Configuración de Field Service Mobile de Configuración. Classic y Lightning
Antes de realizar los pasos siguientes, configure una vista de lista de cita de servicio para controlar Experience
qué registros se muestran en la pantalla de programación. Use los criterios de filtro para filtrar los
registros según su caso de uso. Además, puede seleccionar campos para mostrarlos en columnas Edition, Performance
en la pantalla de programación. Anote el nombre de la API exacto de la vista de lista, ya que lo Edition, Unlimited Edition y
necesitará para actualizar su configuración de visualización móvil. Developer Edition
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile.
2. Busque la opción Nombre del desarrollador de vista de lista predeterminado y, a continuación, introduzca el nombre de la
API para su vista de lista de cita de servicio.
Si el campo Fecha de inicio programada no forma parte de sus criterios de filtro, los usuarios no podrán utilizar el selector de fechas
desde la pantalla de programación en la aplicación de iOS Field Service Lightning. En su lugar, los usuarios ven una única pantalla de
programación con datos y ordenada con citas de servicio basadas en sus criterios de filtro. Si sus criterios de filtro no contienen la Fecha
de inicio programada como parte de los criterios de filtro, el selector de fechas tendrá un intervalo de 45 días en el pasado a 45 días en
el futuro.
También puede cargar citas de varios días en la pantalla de programación. Al crear citas de varios días para su plantilla móvil, tenga en
cuenta las consideraciones siguientes:
• Utilizando los campos Inicio programado y Finalización programada juntos en citas de servicio hace que la cita
aparezca en la programación para cada día entre esas dos fechas y que muestre una barra de progreso visual representando la
finalización programada del trabajo.
• Establecer una cita de servicio para tener una hora de Finalización programada pero no una hora de Inicio
programado hará que aparezcan todas las citas en la programación cada día hasta la fecha de Finalización programada.
• Establecer una cita de servicio para tener una hora de Inicio programado pero no una hora de Finalización
programada hará que aparezca esa cita en la programación para cada día pasado el Inicio programado hasta que se
complete esa cita.
Controlar la pantalla de descripción general de orden de trabajo (iOS)

Conozca los distintos métodos para controlar la pantalla de descripción general para órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo
en la aplicación Field Service Lightning para Android. Cuando un usuario toca una cita de servicio en su pantalla de programación, se le
dirige a la descripción general de la orden de trabajo.
EN ESTA SECCIÓN:
Controlar los elementos destacados de las órdenes de trabajo (iOS)
Usar la configuración de formatos compactos para controlar los aspectos destacados de registro en la aplicación de iOS Field Service
Lightning.
1066
Agregar tarjetas a la pantalla de descripción general de orden de trabajo (iOS)

Utilice la configuración de Formato de página para las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes de trabajo para controlar qué
“tarjetas” se presentarán al usuario en la pantalla de descripción general de la cita. Las tarjetas son secciones discretas de la interfaz
de usuario para distintos tipos de registros.
Proporcionar artículos de Knowledge a su plantilla móvil (iOS)
Aprenda a adjuntar artículos de Salesforce Knowledge a órdenes de trabajo para proporcionar información útil, como manuales de
productos e instrucciones paso a paso para su plantilla móvil.
Obtenga información acerca de cómo configurar formatos de informes de servicio y cómo bloquear la generación de informes de
servicio en modo sin conexión para su plantilla móvil.
Controlar los elementos destacados de las órdenes de trabajo (iOS)

Usar la configuración de formatos compactos para controlar los aspectos destacados de registro
EDICIONES
en la aplicación de iOS Field Service Lightning.
Cuando un registro se presenta como un aspecto destacado de registro (mostrando una vista previa Disponible en: Salesforce
del registro), la visualización se realiza según la configuración de formato compacto de ese registro. Classic y Lightning
El campo más arriba del formato compacto del registro se muestra de forma destacada, mientras Experience
que los campos restantes se muestran por debajo de este. Considere qué campos querrán sus
usuarios que se muestren de forma más destacada antes de modificar el formato compacto de un Edition, Performance
objeto. Edition, Unlimited Edition y
1. Desde Configuración, introduzca el nombre del objeto que desee modificar en el cuadro Developer Edition
Búsqueda rápida, y seleccione Formatos compactos.
2. Modifique el formato compacto. PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione el campo que desea agregar desde la lista Campos disponibles o desde la lista
Para modificar formatos
Campos seleccionados. compactos:
4. Agregue el campo que desea mostrar de forma destacada a la lista Campos seleccionados, si • Personalizar aplicación
aún no está agregado.
5. Utilice los botones Arriba y Abajo para ordenar los Campos seleccionados de forma que el
campo deseado esté en lo más alto de la lista Campos seleccionados.
1067
Agregar tarjetas a la pantalla de descripción general de orden de trabajo (iOS)

Utilice la configuración de Formato de página para las órdenes de trabajo y las partidas de órdenes
EDICIONES
de trabajo para controlar qué “tarjetas” se presentarán al usuario en la pantalla de descripción
general de la cita. Las tarjetas son secciones discretas de la interfaz de usuario para distintos tipos Disponible en: Salesforce
de registros. Classic y Lightning
Cuando un usuario selecciona una cita de servicio desde la pantalla de programación, se le conduce Experience
a la pantalla de descripción general de la cita. En esta pantalla, la aplicación de iOS Field Service
Lightning muestra información en espacios denominados "tarjetas". Estas tarjetas son espacios Edition, Performance
discretos para distintos tipos de registros u otra información, como publicaciones de Chatter. Al Edition, Unlimited Edition y
agregar o eliminar un campo, se agregará o eliminará la tarjeta correspondiente. Consulte la siguiente Developer Edition
tabla para obtener más detalles sobre todas las tarjetas posibles que se pueden agregar a la pantalla
de descripción general de la cita. Piense detenidamente en qué tarjetas querrán sus usuarios tener
disponibles desde la pantalla de descripción general de la cita. PERMISOS DE USUARIO
Tabla 28: Tarjetas posibles en la pantalla de descripción general de la cita Para modificar formatos de
página:
Tarjetas Descripción • Personalizar aplicación
Tarjeta de dirección Muestra un mapa y la opción para navegar hasta
la dirección de la cita. Si la dirección no está
definida, la tarjeta presenta al usuario, en su
lugar, la opción de definir la dirección y, a
continuación, activar la navegación.
Tarjeta de contacto Muestra el nombre de contacto y la foto, y

proporciona la opción de llamar o enviar un SMS
o correo electrónico al contacto.
Tarjeta de activo Proporciona contexto sobre el historial de

mantenimiento de un activo. Muestra el activo
asociado a la orden de trabajo actual y una lista
de las órdenes de trabajo asociadas a ese activo.
Tarjeta de partida de orden de trabajo Muestra el progreso del registro principal de

una orden de trabajo o de una partida de orden
de trabajo, y sus registros secundarios de partida
de orden de trabajo. Se puede configurar para
permitir a los usuarios crear nuevas partidas
secundarias, como se menciona en Capacitar a
los usuarios para crear partidas secundarias de
orden de trabajo en la página 1078.
Tarjeta de Knowledge Presenta al usuario artículos de Knowledge

asociados a la orden de trabajo o a la partida de
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Órdenes
de trabajo > Formatos de página.
2. Utilice el editor de formatos de página en la parte superior de su pantalla para agregar o eliminar campos del formato de página de
Órdenes de trabajo.
1068
Proporcionar artículos de Knowledge a su plantilla móvil (iOS)

Aprenda a adjuntar artículos de Salesforce Knowledge a órdenes de trabajo para proporcionar
EDICIONES
información útil, como manuales de productos e instrucciones paso a paso para su plantilla móvil.
Salesforce Knowledge le permite crear artículos para resolver las preguntas comunes que pueden Disponible en: Salesforce
encontrar sus usuarios. La integración con la aplicación de iOS Field Service Lightning permite a Classic y Lightning
los administradores servir este contenido creado de forma personalizada a su plantilla móvil en Experience
base a las necesidades exclusivas de su operación de servicio de campo. Salesforce Knowledge
debe estar configurado para poder agregar artículos de Knowledge como lista relacionada a formatos Edition, Performance
de páginas de órdenes de trabajo y de partidas de órdenes de trabajo. Para obtener más información Edition, Unlimited Edition y
acerca de cómo implementar Salesforce Knowledge, consulte la Guía de implementación de Developer Edition
Salesforce Knowledge.
Consejo: La aplicación de iOS Field Service Lightning no admite las imágenes en línea en PERMISOS DE USUARIO
artículos de Knowledge. Como alternativa recomendamos utilizar un vínculo de imagen que
sus usuarios puedan abrir por sí mismos. Para personalizar los
formatos de página:
Agregar artículos al formato de página de órdenes de trabajo • Personalizar aplicación
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, haga clic en órdenes de trabajo > Formatos de página.
3. En el editor de formato, seleccione Listas relacionadas.
4. Arrastre y suelte artículos en el formato de página.

Obtenga información acerca de cómo configurar formatos de informes de servicio y cómo bloquear
EDICIONES
la generación de informes de servicio en modo sin conexión para su plantilla móvil.
Importante: Para que los usuarios puedan crear informes de servicio, el campo Tipo de Disponible en: Salesforce
trabajo debe estar incluido en el formato de página para la orden de trabajo y la partida Classic y Lightning
Experience
de orden de trabajo. Sin embargo, el formato de página de tipo de trabajo debe incluir el
campo Plantilla de informe de servicio en el formato de página. Disponible en: Enterprise
La aplicación de iOS Field Service Lightning usa una plantilla de informes de servicios para generar Edition, Performance
vistas previas de informes de servicios e informes de servicios sin conexión. Desde la configuración, Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
puede modificar una plantilla de informes de servicios o crear una nueva. Piense en los campos
que desea incluir en sus informes de servicios.
1. Desde Configuración, introduzca Plantillas de informes de servicio en el PERMISOS DE USUARIO
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas de informes de servicio.
Para crear o modificar una
2. Use la opción Modificar para cambiar la Plantilla estándar o cree una Nueva plantilla plantilla de informe de
de informe de servicios. servicios:
distintos contextos en función de su caso de uso:
1069

De forma predeterminada, la aplicación de iOS Field Service Lightning permite a los usuarios generar vistas previas de informes de
servicios en modo sin conexión. Puesto que es posible que los informes de servicios sin conexión no tengan los datos más actualizados,
estos incluyen una marca de agua para indicar que se generaron desde el modo sin conexión. Sin embargo, puede deshabilitar la
generación de informes de servicios sin conexión. Deshabilite la generación de informes de servicios sin conexión:
1. Desde Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Aplicaciones conectadas.
2. Haga clic en Salesforce Field Service para iOS.
3. Busque la lista Atributos personalizados y cree un Nuevo atributo personalizado.
4. Configure la Clave de atributo con el valor "DISABLE_SERVICE_REPORT_PREVIEW_IOS". Asegúrese de incluir
las comillas.
5. Configure el Valor de atributo con el valor "“true”. Asegúrese de incluir las comillas.
Organizar el carrusel de órdenes de trabajo (iOS)

Obtenga información sobre cómo configurar diferentes fichas del carrusel de órdenes de trabajo, como Noticias en tiempo real de Chatter
y Productos Consumidos.
EN ESTA SECCIÓN:
Seguimiento del trabajo con noticias en tiempo real de Chatter (iOS)
Integre Chatter en la aplicación móvil Field Service. Las noticias en tiempo real de Chatter proporcionan a los trabajadores de servicio
de campo, los despachadores y los clientes un lugar para realizar publicaciones de texto y contenido.
Realizar un seguimiento de los productos consumidos por la plantilla móvil (iOS)
Aprenda a registrar los productos consumidos por su plantilla móvil al completar órdenes de trabajo.
1070
Seguimiento del trabajo con noticias en tiempo real de Chatter (iOS)

Integre Chatter en la aplicación móvil Field Service. Las noticias en tiempo real de Chatter
EDICIONES
proporcionan a los trabajadores de servicio de campo, los despachadores y los clientes un lugar
para realizar publicaciones de texto y contenido. Disponible en: Salesforce
Habilitar seguimiento de noticias en tiempo real de órdenes de trabajo. Classic y Lightning
Experience
1. Desde Configuración, introduzca Chatter en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Seguimiento de noticias en tiempo real. Disponible en: Enterprise
2. Seleccione Orden de trabajo en la lista de objetos. Edition, Performance
3. Marque la opción Activar seguimiento de noticias en tiempo real. Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para personalizar los

campos de los que se ha
realizado un seguimiento de
las noticias en tiempo real:
Para ver la página de
configuración del
seguimiento de campos:
configuración
Limitaciones de Chatter
La aplicación de iOS Field Service Lightning solo admite funciones limitadas de Chatter. Los usuarios pueden realizar y recibir publicaciones
de texto y publicaciones de contenido. No obstante, la aplicación no admite aún la @mención de personas, o mostrar los cambios con
seguimiento de noticias en tiempo real para registros.
1071
Realizar un seguimiento de los productos consumidos por la plantilla móvil (iOS)

Aprenda a registrar los productos consumidos por su plantilla móvil al completar órdenes de trabajo.
EDICIONES
Antes de poder realizar el seguimiento de los productos consumidos por su plantilla móvil, primero
debe asociar sus recursos de servicio con una ubicación. Las ubicaciones son zonas donde se pueden Disponible en: Salesforce
almacenar productos. Las ubicaciones móviles pueden configurarse para representar los vehículos Classic y Lightning
que usa su plantilla móvil para almacenar y transportar las herramientas y suministros que necesitan Experience
para finalizar su trabajo. Para obtener más información acerca de la configuración de ubicaciones
de furgón, consulte Configurar ubicaciones para realizar un seguimiento de los inventarios de su Edition, Performance
plantilla móvil (iOS). Edition, Unlimited Edition y
Agregar productos consumidos a órdenes de trabajo Developer Edition
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Órdenes de trabajo > Formato de página. PERMISOS DE USUARIO
2. Desde el editor de formatos, agregue Productos consumidos a las listas relacionadas en Para configurar productos
el formato de página Orden de trabajo. consumidos:
Con los productos consumidos incorporados al formato de página de las órdenes de trabajo, su
plantilla móvil puede usar la aplicación de iOS Field Service Lightning para registrar productos
consumidos y hacer que disminuya el stock de estos productos en el furgón.
Configurar acciones personalizadas para su plantilla móvil (iOS)

Obtenga información sobre los tipos de acciones que puede configurar para su plantilla móvil, lo que incluye acciones rápidas, acciones
globales, flujos y extensiones de aplicación. Averigüe cómo se ordenan las acciones en el iniciador de aplicación de iOS Field Service
Lightning.
Puede crear una amplia variedad de acciones para su plantilla móvil. Las acciones que configura para su plantilla se activan en la aplicación
desde el iniciador de acciones y se ordenan de acuerdo con las reglas siguientes.
Acciones de orden de trabajo
1. Extensiones de aplicación y flujos con ámbito para órdenes de trabajo (orden alfanumérico)
2. Acciones rápidas en el formato de página de orden de trabajo (orden de acuerdo con el formato de página)
Acciones de cita de servicio
1. Extensiones de aplicación y flujos con ámbito para citas de servicio (orden alfanumérico)
2. Acciones rápidas en el formato de página de cita de servicio (orden de acuerdo con el formato de página)
1. Flujos con ámbito global (orden alfanumérico)
2. Extensiones de aplicación
1072
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar extensiones de aplicación Field Service (iOS)
Obtenga información acerca de la conexión con otras aplicaciones desde la aplicación de iOS Field Service Lightning. La aplicación
admite en estos momentos extensiones de aplicación de los siguientes tipos: iOS, Android, Workflow, aplicaciones Lightning y
aplicaciones web.
Potenciar su plantilla con flujos a medida personalizados (iOS)
Obtenga información sobre cómo utilizar los flujos con la aplicación Field Service Lightning para iOS. El Diseñador de flujos de nube
le permite crear y gestionar fácilmente flujos, que puede guiar a los usuarios a través de las pantallas que recopilan y muestran
información, crean y actualizan registros de Salesforce y ejecutan la lógica basada en la entrada del usuario. Los administradores
diseñan y construyen flujos empleando la sencilla interfaz de usuario con función de arrastrar y soltar de Diseñador de flujos de nube,
luego se activan, se gestionan y se mantienen. Después de configurar un flujo, podrá conectar flujos con la aplicación de iOS Field
Service Lightning para que los use su plantilla móvil.
Potenciar usuarios móviles de Field Service Lightning con acciones rápidas (iOS)
Agregue acciones rápidas a los formatos de página de un objeto para que su plantilla móvil pueda crear y modificar registros sobre
la marcha, enviar rápidamente mensajes a los contactos, y mucho más.
Configurar la tarjeta Partida de orden de trabajo para gestionar trabajos complejos (iOS)
Aprenda cómo configurar la tarjeta Partida de orden de trabajo. Si se incorporan partidas de órdenes de trabajo secundarias a una
orden de trabajo o una partida de orden de trabajo, los usuarios pueden ver la tarjeta Partida de orden de trabajo en la pantalla de
vista general de citas. La tarjeta Partida de orden de trabajo muestra el progreso de una orden de trabajo o partida de orden de
trabajo principal, así como su partida de orden de trabajo secundaria desde la pantalla de vista general de citas. Esto puede resultar
útil para seguir trabajos complejos que están divididos en múltiples partidas de órdenes de trabajo.
Configurar extensiones de aplicación Field Service (iOS)

Obtenga información acerca de la conexión con otras aplicaciones desde la aplicación de iOS Field
EDICIONES
Service Lightning. La aplicación admite en estos momentos extensiones de aplicación de los
siguientes tipos: iOS, Android, Workflow, aplicaciones Lightning y aplicaciones web. Disponible en: Salesforce
Puede crear extensiones de aplicación para permitir a los usuarios pasar datos desde la aplicación Classic y Lightning
de iOS Field Service Lightning a otra aplicación. Las extensiones de aplicación pueden crearse y Experience
configurarse desde Configuración de Field Service Mobile en la Configuración.
Las extensiones de aplicación tienen los campos siguientes: Edition, Performance
• Nombre: El nombre de la extensión: Edition, Unlimited Edition y
• Etiqueta: La etiqueta como aparece para los usuarios en la aplicación. Developer Edition
• Tipo: Una lista de selección de los tipos de extensiones de aplicación: iOS, Android, Workflow
y aplicaciones Lightning. PERMISOS DE USUARIO
• Con ámbito a tipos de objeto: Este campo determina desde qué registros un usuario puede Para crear y modificar
activar una extensión de aplicación. Asignar el ámbito de una extensión de aplicación a un extensiones de aplicación:
objeto permite a los usuarios activar la extensión de aplicación desde registros del tipo • Personalizar aplicación
especificado. Los nombres de objetos se introducen como valores separados por comas y no
deben tener espacios. Por ejemplo, para asignar el ámbito a una extensión al objeto Orden de
trabajo y el objeto Cita de servicio, debería introducir WorkOrder,ServiceAppointment.
Nota: Para crear una extensión de aplicación global, deje el campo Con ámbito a tipos de objeto en blanco. Esto permite a
los usuarios activarla desde cualquier parte.
1073
• Valor de inicio: Este es un campo de texto libre que tiene un formato similar al de una URL con la opción de especificar tokens de
posición que la aplicación de iOS Field Service Lightning inserta. Este campo dirige la aplicación a la extensión de aplicación apropiada.
Lea la sección anterior para obtener más información sobre el uso adecuado de este campo.
Paso de tokens a Valor de inicio
El valor de inicio admite direcciones URL estáticas para direcciones de Internet, así como valores dinámicos que puede representar
con ciertos tokens. Estos tokens pueden pasar información de campos desde el registro que el usuario está viendo en esos momentos.
Por ejemplo, si el usuario está viendo una cita de servicio, los tokens pueden utilizarse para pasar los datos desde cualquier campo
de esa cita de servicio a la extensión de aplicación. El formato básico de esos tokens se basa en los nombres del campo, como:
{!$Name}.
Consejo: El siguiente ejemplo utiliza un token para pasar dinámicamente un campo de texto personalizado que está en una
orden de trabajo en una búsqueda de Google. El token aparece en negrita para mejorar la claridad:
https://www.google.com/#q={!$WO_Custom_Text_Field__c}
Configuración de extensiones de aplicaciones Lightning
Nota: La aplicación Salesforce ya no admite parámetros pasados a través de extensiones de aplicación Lightning. Intentar
pasar parámetros desde Field Service Lightning con una extensión de aplicación Lightning a la aplicación Salesforce abre la
aplicación Salesforce en el dispositivo móvil, pero sin leer ninguno de los parámetros.
Puede encontrar todas las aplicaciones Lightning que están configuradas en su organización desde Configuración. Una vez encuentre
el nombre de la aplicación Lightning que desea conectar con la aplicación de iOS Field Service Lightning, puede crear su extensión
de aplicación utilizando el nombre de una aplicación Lightning de esta lista como el valor de inicio de su extensión de aplicación
Lightning.
1. En Configuración, introduzca Navegación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Navegación de
Salesforce.
2. Anote el nombre exacto de la aplicación Lightning en la lista de aplicaciones disponibles y seleccionadas. Tendrá que usar este
nombre como el Valor de inicio cuando cree su extensión de aplicación Lightning para la aplicación de iOS Field Service Lightning.

Obtenga información sobre cómo utilizar los flujos con la aplicación Field Service Lightning para
EDICIONES
iOS. El Diseñador de flujos de nube le permite crear y gestionar fácilmente flujos, que puede guiar
a los usuarios a través de las pantallas que recopilan y muestran información, crean y actualizan Disponible en: Salesforce
registros de Salesforce y ejecutan la lógica basada en la entrada del usuario. Los administradores Classic y Lightning
diseñan y construyen flujos empleando la sencilla interfaz de usuario con función de arrastrar y Experience
soltar de Diseñador de flujos de nube, luego se activan, se gestionan y se mantienen. Después de
configurar un flujo, podrá conectar flujos con la aplicación de iOS Field Service Lightning para que Disponible en: Enterprise
los use su plantilla móvil. Edition, Performance
Importante: La aplicación admite únicamente flujos del tipo Field Service Mobile. Los flujos Developer Edition
en la aplicación también tienen las siguientes limitaciones:
• Los recursos del tipo Fórmula no son compatibles PERMISOS DE USUARIO
• Las pantallas con reglas de validación especificadas previamente no son compatibles
Para abrir, modificar o crear
• Las acciones de los flujos no pueden depender de los parámetros de resultado de una un flujo en Diseñador de
acción flujos de nube:
• No se permite el retorno a una pantalla anterior durante un flujo cuando un bucle o • Gestionar flujo
subflujo forma parte del flujo
• No se admiten los campos que se ocultan/muestran dinámicamente para las reglas de
campos en pantallas de flujo
1074
Consejo: Para obtener más información acerca de la creación de flujos, consulte Diseñador de flujos de nube en la Ayuda de
Salesforce.
Conectar un flujo como una extensión de aplicación
1. Desde Configuración, introduzca Field Service Mobile en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
2. Agregue una nueva extensión de aplicación.
3. Introduzca una etiqueta para su extensión de aplicación. Esta etiqueta es lo que los usuarios ven en la interfaz de usuario.
4. Desde la lista de selección Tipo, seleccione Flujo.
5. Introduzca un nombre que exprese el objetivo del flujo.
Importante: Como administrador, puede especificar un tipo especial de flujo para cerrar una cita. Este flujo especial
incluye un paso final para capturar la firma de un cliente. Para especificar este flujo especial, establezca el campo Nombre
para que sea Service_Report_Flow; este flujo debe tener el ámbito del objeto Cita de servicio para desencadenar
el cierre del servicio. Debido al nombre de API exclusivo del flujo de cierre de servicio, solo puede tener uno de estos flujos
configurados al mismo tiempo.
6. El campo Con ámbito a tipos de objeto controla dónde los usuarios pueden encontrar y activar el flujo. Por ejemplo, al
establecer Con ámbito a tipos de objeto a Contactos significa que los usuarios pueden activar ese flujo desde la página de detalle
de un registro de contacto. Para crear una acción de flujo sin ámbito, solo tiene que dejar el campo en blanco. Las acciones sin
ámbito permiten a los usuarios activar el flujo desde diversas páginas, y no simplemente cuando se visualiza un registro dentro
del ámbito del flujo.
Consejo: Para establecer un ámbito para múltiples objetos, introduzca los nombres de API de los objetos con ámbito
separados por comas.
7. Establezca el Valor de inicio en el nombre exclusivo de su flujo.

Consideraciones sobre los flujos
• Cuando la aplicación móvil Field Service Lightning carga los datos de programación de un usuario, también descargará flujos
globales y cualquier flujo que tenga un ámbito de los registros de sus datos de programación. Al tirar hacia abajo en la pantalla
para sincronizar con Salesforce también provoca que la aplicación vuelva a cargar metadatos de flujos.
• Cuando la aplicación móvil Field Service Lightning se inicia en un flujo, pasa los siguientes parámetros de entrada:
– Id: El Id. del registro del registro desde donde se inicia el flujo.
– UserId: El Id. del usuario actual.
Prácticas recomendadas para flujos

Para que sus acciones de flujo sean sencillas y útiles para su plantilla móvil, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas
cuando se crea un nuevo flujo:
• Proporcione texto de ayuda en cada pantalla para guiar a sus usuarios y para dejar claro lo que se espera de ellos en cada pantalla.
• Evite realizar más de una pregunta por pantalla en sus flujos, especialmente si sus pantallas tienen listas de selección.
Limitaciones de los flujos
• Recursos del tipo Fórmula
• Pantallas con reglas de validación especificadas previamente
1075
• Las acciones de los flujos no pueden depender de los parámetros de resultado de una acción
• No se permite el retorno a una pantalla anterior durante un flujo cuando un bucle o subflujo forma parte del flujo
• No se admiten los campos que se ocultan/muestran dinámicamente para las reglas de campos en pantallas de flujo
• Los valores de Id. codificados deben tener una longitud de 18 dígitos. Los valores de 15 dígitos no son compatibles.
EN ESTA SECCIÓN:
Crear un flujo para capturar imágenes en Field Service Lightning (iOS)
Cree un flujo que sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning pueden utilizar para capturar imágenes.
Crear un flujo para capturar imágenes en Field Service Lightning (iOS)

Cree un flujo que sus usuarios de la aplicación móvil Field Service Lightning pueden utilizar para
EDICIONES
capturar imágenes.
Antes de crear un flujo, verifique que el tiempo de ejecución de Lightning está activado para flujos. Disponible en: Salesforce
Busque este parámetro en la página Configuración de automatización de procesos en Configuración. Classic y Lightning
Experience
1. En Configuración, introduzca Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en
Automatización de procesos > Flujos Disponible en: Enterprise
2. Haga clic en Nuevo flujo. Edition, Performance
3. Utilizando el diseñador de flujos, arrastre un elemento Pantalla en el lienzo. Developer Edition
4. Asigne un nombre a la pantalla y deje las otras opciones en su configuración predeterminada.
5. Seleccione la ficha Agregar un campo, y haga doble clic en Componente Lightning para PERMISOS DE USUARIO
agregar un campo de componente Lightning.
Para crear flujos de trabajo:
6. Haga clic en el campo de componente Lightning recién creado. • Personalizar aplicación
7. Introduzca un nombre para el campo utilizando Nombre único.
8. Utilice la lista de selección Componente Lightning y seleccione forceContent:fileUpload.
9. Seleccione la ficha Entradas e introduzca un valor para la Etiqueta de carga de archivo. Esta etiqueta aparece para
usuarios en el flujo por encima del componente de carga de imágenes.
10. Para Id. de registro relacionado, seleccione Crear nuevo > Variable.
11. Introduzca Id. para el Nombre único.
12. Para Tipo de entrada/salida, seleccione Entrada y Salida.
14. Haga clic en Agregar fila debajo de Id. de registro relacionado.
15. Para Seleccionar atributo, seleccione Permitir múltiples archivos.
16. Junto a su recién creado Permitir múltiples archivos, seleccione la lista de selección de valores y seleccione CONSTANTE
GLOBAL > $GlobalConstant.True. Esta configuración proporciona a sus usuarios la opción de cargar múltiples imágenes.
18. En la ventana que aparece, introduzca un nombre para su flujo. Recuerde que el Nombre único que se genera automáticamente
cuando asigna un nombre a su flujo, porque necesita el nombre único para conectar el flujo a la aplicación móvil Field Service
Lightning.
19. Para Tipo, seleccione Flujo de Field Service Mobile
1076
20. Haga clic en Aceptar para guardar su flujo.

Ahora puede conectar el flujo a la aplicación Field Service Lightning con una extensión de aplicación, como cualquier otro flujo.
CONSULTE TAMBIÉN
Potenciar usuarios móviles de Field Service Lightning con acciones rápidas (iOS)
Agregue acciones rápidas a los formatos de página de un objeto para que su plantilla móvil pueda
EDICIONES
crear y modificar registros sobre la marcha, enviar rápidamente mensajes a los contactos, y mucho
más. Disponible en: Salesforce
Cuando un usuario visualiza un registro, puede usar las acciones rápidas en el formato de página Classic y Lightning
de ese registro pulsando el botón de acción. El botón de acción permite a los usuarios realizar Experience
acciones asignadas al formato de página de cualquier registro abierto actualmente. Por ejemplo,
agregar una acción Crear oportunidad al formato de página de los contactos permitirá al usuario Edition, Performance
crear una nueva oportunidad desde cualquier página de detalles de registro de contacto de la Edition, Unlimited Edition y
aplicación. Piense detenidamente en qué acciones rápidas específicas de objetos desea crear para Developer Edition
sus usuarios. Solo se mostrarán 8 acciones compatibles por sección en la aplicación.
Consejo: La aplicación solo muestra las 8 primeras acciones en la sección 'Acciones rápidas PERMISOS DE USUARIO
en el publicador de Salesforce Classic' del formato de página de un objeto. Si tiene más de 8
acciones compatibles enumeradas en esa sección, solo se muestran las 8 primeras acciones Para crear acciones rápidas
en la aplicación. y agregarlas a los formatos
de página:
A diferencia de otros registros que solo le permiten realizar acciones rápidas que están en el formato • Personalizar aplicación
de página de ese registro, la pantalla de descripción general de la cita de servicio tiene una lista de
acciones consolidadas para citas de servicio, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo.
Esto significa que cuando un usuario hace clic en el botón de acción desde la pantalla de descripción general de la cita de servicio, verá
una lista de acciones que incluyen lo siguiente:
• Crear un informe de servicio, una acción codificada que desencadena el proceso de cierre del trabajo. Esta acción solo está disponible
si no hay configurado ningún flujo de cierre de servicio alternativo y si se agrega la lista relacionada Informe de servicio al formato
de página Cita de servicio.
• Extensiones de aplicación Field Service para citas de servicio
• Extensiones de aplicación Field Service para órdenes de trabajo
• Acciones rápidas para citas de servicio
• Acciones rápidas para órdenes de trabajo o partidas de órdenes de trabajo (dependiendo si el registro principal es una orden de
trabajo o una partida de orden de trabajo)
• Modificar partida de orden de trabajo / partida de orden de trabajo (dependiendo si el registro principal es una orden de trabajo o
una partida de orden de trabajo)
• Abrir en Salesforce (esta opción solo aparece si la aplicación Salesforce está instalada en el dispositivo móvil)
Importante: La aplicación de iOS Field Service Lightning admite las acciones rápidas de los tipos Crear registro y Actualizar
registro. Las acciones Visualforce, Componente Lightning y Sustitución personalizada no son compatibles.
Crear una acción rápida para la pantalla de descripción general de la cita
La pantalla de descripción general de la cita muestra a los usuarios información de la orden de trabajo o de la partida de la orden
de trabajo asociadas a su cita de servicio actual.
1077
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Órdenes de trabajo >
Botones, vínculos y acciones.
3. Configure la acción para crear un registro o modificar un registro. Las acciones Componente Lightning, VisualForce y Sustitución
personalizada no son compatibles.
6. Desde el editor de formato, seleccione Acciones rápidas y arrastre y suelte su acción recientemente creada en Acciones rápidas
en el publicador de Salesforce Classic.
Configurar la tarjeta Partida de orden de trabajo para gestionar trabajos complejos (iOS)
Aprenda cómo configurar la tarjeta Partida de orden de trabajo. Si se incorporan partidas de órdenes
EDICIONES
de trabajo secundarias a una orden de trabajo o una partida de orden de trabajo, los usuarios pueden
ver la tarjeta Partida de orden de trabajo en la pantalla de vista general de citas. La tarjeta Partida Disponible en: Salesforce
de orden de trabajo muestra el progreso de una orden de trabajo o partida de orden de trabajo Classic y Lightning
principal, así como su partida de orden de trabajo secundaria desde la pantalla de vista general de Experience
citas. Esto puede resultar útil para seguir trabajos complejos que están divididos en múltiples partidas
de órdenes de trabajo. Disponible en: Enterprise
Permitir a los usuarios crear partidas de órdenes de trabajo secundarias desde la tarjeta Edition, Unlimited Edition y
Partida de orden de trabajo Developer Edition
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione
Orden de trabajo > Botones, vínculos y acciones.
PERMISOS DE USUARIO
Para crear acciones rápidas
3. Seleccione el tipo de acción Crear un registro. y agregarlas a los formatos
4. Seleccione como objeto de destino Partida de orden de trabajo. de página de partidas de
órdenes de trabajo:
5. Seleccione el tipo de etiqueta estándar Nuevo [Registro] secundario. • Personalizar aplicación
6. Introduzca una etiqueta. Esto también genera automáticamente el nombre de API.
7. Introduzca la descripción de la acción.
8. Seleccione si crear o no una publicación de noticias en tiempo real de Chatter con la acción.
Formatos de página. Modifique el formato de la orden de trabajo.
11. Desde el editor de formato, seleccione Acciones rápidas.
12. Arrastre y suelte la acción que acaba de crear en la sección Acciones rápidas en el publicador de Salesforce Classic.
1078
Controlar qué campos tienen vista previa en la tarjeta Partida de orden de trabajo
La tarjeta Partida de orden de trabajo muestra dos campos para cada partida. Puede controlar estos campos a través de la configuración
del formato de página de Órdenes de trabajo modificando las propiedades de la lista relacionada Partida de orden de trabajo.
1. Desde Configuración, introduzca Órdenes de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida, y seleccione Órdenes de trabajo > Formatos
de página.
2. Si no la lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo no está agregada al formato de página, hágalo ahora haciendo clic en
Listas relacionadas en el editor de formatos y arrastrando Partidas de órdenes de trabajo sobre el formato de página.
3. Modifique la lista relacionada Partidas de órdenes de trabajo haciendo clic en el icono de herramienta.
4. Agregue el campo que desee a uno de los dos campos superiores de la columna Campos seleccionados. Verá una lista de campos
disponibles y campos seleccionados. Traslade campos a la columna de campos seleccionados con la flecha Agregar o retírelos
con la flecha Eliminar. Ordene los campos seleccionados con las flechas Arriba y Abajo.
1079
Controlar la barra de navegación y las fichas (iOS)

Obtenga información sobre las fichas Inventario y Perfil de la aplicación Field Service Lightning para iOS, y cómo controlarlas.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar la ficha Inventario (iOS)
para realizar seguimientos de productos y asócielos con recursos de servicio. Agregue los productos necesarios a órdenes de trabajo
para representar los productos que sus usuarios necesitan para completar trabajos. Realice un seguimiento de los productos
consumidos por su plantilla móvil.
Configurar la ficha Perfil (iOS)
Configurar la ficha Inventario (iOS)

para realizar seguimientos de productos y asócielos con recursos de servicio. Agregue los productos necesarios a órdenes de trabajo
para representar los productos que sus usuarios necesitan para completar trabajos. Realice un seguimiento de los productos consumidos
por su plantilla móvil.
EN ESTA SECCIÓN:
Configurar ubicaciones para realizar un seguimiento de los inventarios de su plantilla móvil (iOS)
Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones de furgón en la aplicación Field Service Lightning para
iOS.
Agregar y ocultar la ficha Inventario (iOS)
Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones móviles en la aplicación Field Service Lightning para iOS
y el uso de formatos de búsqueda de elementos de productos para personalizarlos. Además, obtenga información sobre cómo
asociar una ubicación móvil con un recurso de servicio para mostrar el inventario.
1080
Mejorar la búsqueda de productos con formatos de búsqueda (iOS)

Configure formatos de búsqueda para productos de modo que su plantilla móvil pueda buscar productos y crear solicitudes de
productos para su entrega.
Configurar ubicaciones para realizar un seguimiento de los inventarios de su plantilla móvil (iOS)
Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones de furgón en la aplicación
EDICIONES
Field Service Lightning para iOS.
Las ubicaciones se utilizan para representar áreas físicas donde se almacenan productos. Dado que Disponible en: Salesforce
los empleados de servicio de campo suelen llevar los productos consigo en sus vehículos, puede Classic y Lightning
crear un tipo de ubicación especial para representar su inventario de furgón. Experience
Crear una ubicación para representar el stock de un furgón Disponible en: Enterprise
Como administrador, puede representar el stock de furgón de su plantilla móvil creando una Edition, Performance
ubicación del tipo de ubicación Furgón. Luego puede asociar esta ubicación con el recurso de Edition, Unlimited Edition y
servicio del usuario que conduce el furgón. Developer Edition
Consejo: Antes de continuar con las instrucciones, compruebe que el objeto Ubicación
incluye los campos Ubicación móvil y Ubicación de inventario en PERMISOS DE USUARIO
el formato de página de ubicación. A continuación, compruebe que el objeto Recurso
Para crear ubicaciones:
de servicio incluye el campo Ubicación en el formato de página de recurso de servicio.
• Crear en ubicaciones
1. En Salesforce, navegue a la ficha Ubicaciones. Para ver ubicaciones
2. Cree una nueva ubicación. asociadas:
• Leer en cuentas
3. Si está creando un registro de ubicación para representar el stock de furgón para sus usuarios,
asegúrese de seleccionar las opciones Ubicación móvil y Ubicación de inventario.
4. Asocie la ubicación de furgón con el recurso de servicio que utilice el vehículo para el servicio de campo. Seleccione la ficha
Recurso de servicio o pulse + en la barra de navegación y luego seleccione Recurso de servicio.
5. Seleccione el recurso de servicio asociado con su usuario y luego utilice el campo de ubicación para asociar la ubicación de
furgón que acaba de crear con el recurso de servicio.
Agregar elementos de productos para representar el stock de furgón
Una vez haya creado una ubicación de furgón, estará listo para realizar un seguimiento de elementos de productos individuales. Los
elementos de productos son cantidades reales de productos que están representadas por un registro de producto. El establecimiento
de la cantidad exacta de piezas en un stock de furgón permite a los usuarios reducir su stock de furgón cuando consumen piezas y
realizar un seguimiento de las piezas necesarias para completar futuros trabajos.
1. En Salesforce, navegue a la ficha Elementos de productos.
2. Cree un Nuevo elemento de producto.
3. Utilice el campo de búsqueda de nombres de productos para seleccionar el producto del que este elemento de producto es
instancia.
4. Utilice el campo de búsqueda de ubicación para seleccionar la ubicación del furgón de su recurso de servicio.
5. Introduzca la cantidad que el usuario tiene en su stock de furgón en el campo de cantidad a mano.
6. Desde la lista de selección de unidad de medida, seleccione Cada si el producto viene en unidades discretas. O bien, si el
elemento de producto se utiliza en unidades no discretas, como longitudes de cinta, seleccione el valor Ninguno en la lista
de selección.
Con las ubicaciones de furgón móviles asociadas con sus recursos de servicio, su plantilla móvil ahora puede realizar un seguimiento de
su stock de furgón desde la ficha Inventario en la aplicación de iOS Field Service Lightning.
1081
Utilización de listas de precios para realizar un seguimiento de productos

Puede tener sentido agregar una lista de precios a ciertas órdenes de trabajo, especialmente si su operación de servicio de campo
incorpora contratistas. Los usuarios pueden buscar en la lista de precios y registrar el uso o la venta de productos durante el trabajo.
2. Desde el editor de formatos de la parte superior, arrastre el campo Lista de precios a la sección de detalle de Orden de trabajo.
Agregar y ocultar la ficha Inventario (iOS)

Obtenga información sobre el seguimiento de productos con ubicaciones móviles en la aplicación
EDICIONES
Field Service Lightning para iOS y el uso de formatos de búsqueda de elementos de productos para
personalizarlos. Además, obtenga información sobre cómo asociar una ubicación móvil con un Disponible en: Salesforce
recurso de servicio para mostrar el inventario. Classic y Lightning
Experience
Importante: Los usuarios deben volver a iniciar sesión en la aplicación para recibir las
actualizaciones de metadatos, como en el caso de los formatos. Disponible en: Enterprise
Para mostrar u ocultar la ficha Inventario para su plantilla móvil, agregue o elimine una ubicación Edition, Performance
del recurso de servicio. Si no se incluye ninguna ubicación de tipo móvil en el registro de recurso Edition, Unlimited Edition y
de servicio, la ficha Inventario no se muestra para el usuario. Las ubicaciones se utilizan para Developer Edition
representar áreas físicas donde se almacenan productos. Dado que los empleados de servicio de
campo suelen llevar los productos consigo en sus vehículos, puede crear un tipo de ubicación
especial para representar su inventario.
1082
Antes de continuar con las instrucciones, compruebe que el objeto Ubicación incluye el campo Ubicación móvil en el formato
de página de ubicación. A continuación, compruebe que el objeto Recurso de servicio incluye el campo Ubicación en el formato
de página de recurso de servicio. Además, debe establecer horas de trabajo para su organización antes de continuar con las instrucciones.
Consejo: Los registros de la ficha Inventario son registros de elementos de productos y se pueden personalizar en Configuración
con el formato de búsqueda de elementos de productos para Resultados de búsqueda. La aplicación solo muestra los primeros 4
campos del formato de búsqueda.
1. En Salesforce, navegue a la ficha Ubicaciones.
2. Cree una nueva ubicación.
3. Si va a crear un registro de ubicación para representar el inventario de sus usuarios, asegúrese de seleccionar Ubicación móvil.
4. Asocie la ubicación de furgón con el recurso de servicio que utilice el vehículo para el servicio de campo.
5. Seleccione la ficha Recurso de servicio o pulse + en la barra de navegación y, a continuación, seleccione Recurso de servicio.
6. Seleccione el recurso de servicio asociado con su usuario y luego utilice el campo de ubicación para asociar la ubicación de furgón
que acaba de crear con el recurso de servicio.
1083
Mejorar la búsqueda de productos con formatos de búsqueda (iOS)

Configure formatos de búsqueda para productos de modo que su plantilla móvil pueda buscar
EDICIONES
productos y crear solicitudes de productos para su entrega.
Cree un formato de búsqueda para el objeto de producto. La opción Nombre del producto siempre Disponible en: Salesforce
se incluye en el formato de búsqueda con hasta tres campos adicionales de su elección. Cuando Classic y Lightning
un usuario busca un producto, los campos incluidos en el formato de búsqueda se incluyen en la Experience
búsqueda. Considere la posibilidad de agregar campos a su formato de búsqueda para ayudar a
su plantilla móvil a buscar los productos necesarios (por ejemplo, los campos Descripción Edition, Performance
del producto y Código del producto). Los términos de búsqueda que sus usuarios Edition, Unlimited Edition y
introducen se tokenizan y buscan en los campos seleccionados en el formato de búsqueda de Developer Edition
producto.
1. En Configuración, escriba Productos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Formato PERMISOS DE USUARIO
de búsqueda para Productos.
2. Modifique el formato de búsqueda de Resultados de búsqueda. Para modificar el formato de
búsqueda:
3. Use la opciones Campos disponibles y Campos seleccionados para seleccionar • Personalizar aplicación
y ordenar los campos usados en el formato de búsqueda. La aplicación usa automáticamente
el nombre del producto además de los tres campos principales en Campos
seleccionados.
Configurar la ficha Perfil (iOS)

EN ESTA SECCIÓN:
Ausencias de recursos en la aplicación Field Service Lightning para iOS
Obtenga información sobre las ausencias de los recursos y cómo capacitar a su plantilla móvil para registrar sus periodos de ausencia
en el trabajo.
Configuración en la aplicación para Field Service Lightning (iOS)
Obtenga información sobre lo que los usuarios pueden hacer desde la configuración en la aplicación, a la cual se puede acceder al
pulsar el botón de engranaje de la parte superior derecha de la ficha Perfil.
Configuración de imágenes de perfil de Chatter para Field Service Lightning (iOS)
Obtenga información sobre cómo usar la plataforma para configurar imágenes de perfil de Chatter para sus usuarios.
Establecer la imagen de la empresa en la pantalla del perfil (iOS)
Cargue una imagen de la empresa, como un logotipo, para que aparezca como fondo de la página del perfil de la aplicación de iOS
1084
Ausencias de recursos en la aplicación Field Service Lightning para iOS

Obtenga información sobre las ausencias de los recursos y cómo capacitar a su plantilla móvil para
EDICIONES
registrar sus periodos de ausencia en el trabajo.
Tipos de ausencias de recursos Classic y Lightning
El campo Tipo para ausencias de recursos se puede usar para indicar la naturaleza del periodo de Experience
ausencia del trabajo que comunica un recurso. Los valores predeterminados de la lista de selección Disponible en: Enterprise
son Reunión, Formación, Médica o Vacaciones. El valor predeterminado es Vacaciones. Puede crear Edition, Performance
tipos personalizados entre los que pueda elegir su plantilla. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
Formación de los usuarios para crear registros de ausencia de recurso
Sus usuarios deben tener los permisos necesarios en los objetos y campos correspondientes de las
ausencias de recursos para poder crear, leer, modificar y eliminar ausencias de recursos en la aplicación. La página de perfil de la aplicación
muestra un botón “+” en la tarjeta que incluye las ausencias de recursos si el usuario tiene permiso para crear registros de ausencia de
recurso. Además, el usuario puede modificar y eliminar ausencias de recursos si se le conceden los permisos Modificar o Eliminar.
Sus usuarios pueden seleccionar el tipo de registro de ausencia de recurso en función de la configuración del formato de página de
ausencia de recurso. Al seleccionar las fechas del registro de ausencia de recurso, la lista de selección muestra intervalos de tiempo
basados en la opción Configuración de intervalo de tiempo en minutos, los cuales puede establecer en Configuración de Field Service
Mobile.
Limitaciones
En el caso de la página de perfil, se ignora la configuración de las ausencias de recursos.
Configuración en la aplicación para Field Service Lightning (iOS)

Obtenga información sobre lo que los usuarios pueden hacer desde la configuración en la aplicación,
EDICIONES
a la cual se puede acceder al pulsar el botón de engranaje de la parte superior derecha de la ficha
Perfil. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Cola de carga Experience
La cola de carga muestra las cargas pendientes que la aplicación envía a su organización cuando Disponible en: Enterprise
se restablece el acceso a Internet. Cada carga representa los cambios individuales en los registros Edition, Performance
que el usuario realizó en el mismo orden. Si una carga de la cola detecta un error, la cola se pausa Edition, Unlimited Edition y
hasta que se soluciona el error. Para eliminar una carga pendiente, los usuarios deben deslizar hacia Developer Edition
la izquierda y confirmar la eliminación.
Gestión de cuentas
La sección de gestión de cuentas permite a los usuarios cerrar la sesión del usuario actual o iniciar una sesión con otra cuenta.
Comentarios
El botón para incluir comentarios indica a los usuarios que envíen sus opiniones y comentarios sobre la aplicación. Esta información se
envía a Salesforce y no al administrador de la organización.
1085
Configuración de imágenes de perfil de Chatter para Field Service Lightning (iOS)

Obtenga información sobre cómo usar la plataforma para configurar imágenes de perfil de Chatter
EDICIONES
para sus usuarios.
Los usuarios no pueden obtener y configurar imágenes para su uso en el perfil de Chatter en la Disponible en: Salesforce
aplicación. Sin embargo, un administrador o sus usuarios pueden cambiar la imagen de perfil de Classic y Lightning
Chatter del modo habitual en la plataforma. Experience

Developer Edition
Establecer la imagen de la empresa en la pantalla del perfil (iOS)

Cargue una imagen de la empresa, como un logotipo, para que aparezca como fondo de la página
EDICIONES
del perfil de la aplicación de iOS Field Service Lightning.
Cargue una imagen para utilizarla como fondo del perfil. Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. Desde Configuración, introduzca Recursos estáticos en el cuadro Búsqueda rápida
Experience
y haga clic en Recursos estáticos.
2. Cree un recurso estático Nuevo. Disponible en: Enterprise
3. Asigne un nombre al recurso estático. Recuerde el nombre que asigna a su recurso estático. Edition, Unlimited Edition y
Tendrá que utilizarlo en un paso posterior. Developer Edition
4. Seleccione un archivo de imagen para cargar. Recomendamos utilizar una imagen de 3072x819
para obtener resultados óptimos en pantallas grandes como dispositivos iPad en modo PERMISOS DE USUARIO
horizontal. También puede considerar utilizar un tamaño de imagen más reducido para hacer
que la imagen sea más fácil de descargar para usuarios con redes móviles más lentas. Para establecer la imagen
del perfil de la empresa:
1086
Cree un atributo personalizado para utilizar el recurso estático como su imagen de empresa en la pantalla del perfil de usuario.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
2. Seleccione Salesforce Field Service para iOS.
3. Desplácese hasta la lista Atributos personalizados y haga clic en Nuevo.
4. Para la clave del atributo, introduzca COMPANY_PROFILE_IMAGE_RESOURCE_NAME.
5. Para el valor del atributo, introduzca el nombre del recurso estático que creó en la sección anterior, con la excepción que debe
encerrar el nombre entre comillas.
Consejo: Si asignó el nombre Recurso_estático_ejemplo a su recurso estático, su valor de atributo sería

“Recurso_estático_ejemplo”.
1087

Obtenga información acerca de cómo configurar formatos de informes de servicio y cómo bloquear
EDICIONES
la generación de informes de servicio en modo sin conexión para su plantilla móvil.
Importante: Para que los usuarios puedan crear informes de servicio, el campo Tipo de Disponible en: Salesforce
trabajo debe estar incluido en el formato de página para la orden de trabajo y la partida Classic y Lightning
Experience
de orden de trabajo. Sin embargo, el formato de página de tipo de trabajo debe incluir el
campo Plantilla de informe de servicio en el formato de página. Disponible en: Enterprise
La aplicación de iOS Field Service Lightning usa una plantilla de informes de servicios para generar Edition, Performance
vistas previas de informes de servicios e informes de servicios sin conexión. Desde la configuración, Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
puede modificar una plantilla de informes de servicios o crear una nueva. Piense en los campos
que desea incluir en sus informes de servicios.
1. Desde Configuración, introduzca Plantillas de informes de servicio en el PERMISOS DE USUARIO
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas de informes de servicio.
2. Use la opción Modificar para cambiar la Plantilla estándar o cree una Nueva plantilla plantilla de informe de
de informe de servicios. servicios:
distintos contextos en función de su caso de uso:
De forma predeterminada, la aplicación de iOS Field Service Lightning permite a los usuarios generar vistas previas de informes de
servicios en modo sin conexión. Puesto que es posible que los informes de servicios sin conexión no tengan los datos más actualizados,
estos incluyen una marca de agua para indicar que se generaron desde el modo sin conexión. Sin embargo, puede deshabilitar la
generación de informes de servicios sin conexión. Deshabilite la generación de informes de servicios sin conexión:
1. Desde Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
2. Haga clic en Salesforce Field Service para iOS.
3. Busque la lista Atributos personalizados y cree un Nuevo atributo personalizado.
4. Configure la Clave de atributo con el valor "DISABLE_SERVICE_REPORT_PREVIEW_IOS". Asegúrese de incluir
las comillas.
5. Configure el Valor de atributo con el valor "“true”. Asegúrese de incluir las comillas.
1088

Obtenga información sobre cómo aplicar a la aplicación de iOS Field Service Lightning el mismo
EDICIONES
aspecto de su empresa coloreando la interfaz de usuario. Aplique los colores de su empresa a la
interfaz, o bien optimice el esquema de colores para compensar la relativa luminosidad de los Disponible en: Salesforce
entornos de trabajo de su plantilla. Classic y Lightning
La aplicación de iOS Field Service Lightning le permite cambiar el color de varias partes de la interfaz Experience
de usuario de la aplicación. Además, puede asignar configuraciones únicas a distintos perfiles de
usuario para satisfacer las necesidades de los contratistas, técnicos y otros usuarios de la aplicación. Edition, Performance
Consulte la tabla de marcas para conocer qué parámetros controlan qué elementos de la interfaz Edition, Unlimited Edition y
de usuario dentro de la aplicación. Developer Edition
Nota: Los usuarios que activan el Tema oscuro en la configuración de la aplicación sustituyen
los colores de marca personalizados para la mayoría de los elementos de la interfaz de usuario. PERMISOS DE USUARIO
Tabla 29: Tabla de marcas Para personalizar los
Nombre de token Descripción Valor predeterminado colores de marca:
Color de fondo de barra de El color de la barra superior de #FCFCFC
navegación la aplicación.
Barra de navegación invertida Color secundario de la barra #000000

superior de la aplicación.
Color invertido de marca El color de los mensajes y el #FFFFFF

color de contraste del botón de
acción flotante.
Color principal de los El color de los mensajes de #C23934

comentarios error.
Color secundario de los El color de los mensajes de #007FAA

comentarios éxito.
Comentarios seleccionados Color que indica la selección #803ABE

actual del usuario.
Color de marca principal El color de marca principal #803ABE

utilizado en toda la IU.
Color de marca secundario El color de los botones de #2F81B7

acción.
Color de contraste principal El color del texto principal. #000000
Color de contraste secundario El color del texto secundario. #444444
Color de contraste terciario El color de los iconos de la #9FAAB5

pantalla de configuración y de
las líneas principales que
delinean las distintas áreas de
la IU.
1089
Nombre de token Descripción Valor predeterminado

Color de contraste cuaternario El color de las líneas secundarias que #E6E6EB
Color de contraste quinario El color de fondo principal de la IU. #F8F8F8
Color de contraste invertido El color de fondo secundario de la IU. #FFFFFF
Personalice los tokens de marca de su aplicación en Configuración utilizando códigos hexadecimales para representar colores.
1. Desde Configuración, introduzca Field Service Mobile en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
2. Haga clic en Modificar junto a la configuración móvil que desea modificar.
3. Para cada token de marca, introduzca el color deseado en forma de código hexadecimal precedido por #.
4. Una vez que haya introducido los valores de cada token que desee modificar, haga clic en Guardar.
Ejemplo: Para definir un token de marca para el color negro, introduzca el valor #FFFFFF.
Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (iOS)

Realice un seguimiento de sus recursos de servicio con la geolocalización y obtenga información
EDICIONES
acerca de cómo excluir recursos del seguimiento por geolocalización.
Configure el seguimiento de recursos para que la aplicación de iOS Field Service Lightning cargue Disponible en: Salesforce
la geolocalización de su plantilla móvil a intervalos regulares. Classic y Lightning
Experience
1. Desde Configuración, introduzca Field Service en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Configuración de Field Service Mobile. Disponible en: Enterprise
2. Haga clic en Modificar. Edition, Performance
3. Use Recopilar historial de geolocalización de recursos de servicio para activar el Developer Edition
seguimiento por geolocalización de los recursos de servicio.
4. Introduzca un valor para Frecuencia de actualización de geolocalización en minutos para PERMISOS DE USUARIO
controlar cada cuánto tiempo se controla la geolocalización.
5. Introduzca un valor para Frecuencia de actualización de geolocalización en minutos Para configurar el
seguimiento de recursos:
(modo en segundo plano) para controlar cada cuánto tiempo se controla la geolocalización
cuando la aplicación se ejecuta en segundo plano en el dispositivo móvil.
6. Establezca la Precisión de la geolocalización para controlar la precisión de los datos de
geolocalización. La precisión más alta incrementa el consumo de la batería de los dispositivos móviles.
Exclusión de personas del seguimiento por geolocalización
Puede excluir a personas del seguimiento por geolocalización incluso si la opción Recopilar historial de geolocalización de recursos
de servicio está activada en su organización.
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Gestionar usuarios >
Conjuntos de permisos.
2. Cree un conjunto de permisos separado para los usuarios que desea excluir del seguimiento por geoubicación. Puede hacerlo
duplicando su conjunto de permisos Field Service Standard y asignándole un nuevo nombre.
1090

5. Haga clic en Modificar y active el permiso denominado Excluir Técnico de Seguimiento de geolocalización.
7. Haga clic en Gestionar asignaciones. Aplique este conjunto de permisos a los usuarios que desea excluir del seguimiento de
geolocalización marcando la casilla junto a los nombres de cada usuario. A continuación, haga clic en Agregar asignación.
Además, los usuarios móviles individuales pueden desactivar el seguimiento por geolocalización para la aplicación móvil Field Service
Lightning en la configuración del sistema operativo de su teléfono.
Excluir recursos de servicio del seguimiento de geolocalización (iOS)

Aprenda a excluir algunos recursos de servicio del seguimiento de geolocalización a pesar de tener
EDICIONES
el seguimiento de geolocalización activado. Ésto es especialmente útil si parte pero no toda su
plantilla está legalmente protegida frente al seguimiento de geolocalización. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida Classic y Lightning
y seleccione Gestionar usuarios > Conjuntos de permisos. Experience
2. Cree un conjunto de permisos separado para los usuarios que desea excluir del seguimiento Disponible en: Enterprise
por geoubicación. Puede hacerlo duplicando su conjunto de permisos Field Service Standard Edition, Performance
y asignándole un nuevo nombre. Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
5. Haga clic en Modificar y active el permiso denominado Excluir Técnico de Seguimiento de
geolocalización. Para asignar conjuntos de
permisos:
• Asignar conjuntos de
7. Haga clic en Gestionar asignaciones y aplique este conjunto de permisos a los usuarios que permisos
desea excluir del seguimiento de geolocalización marcando la casilla junto a los nombres de
cada usuario. A continuación, haga clic en Agregar asignación.
Usar productos requeridos para preparar trabajos (iOS)

Obtenga información acerca de cómo agregar productos requeridos a órdenes de trabajo para que
EDICIONES
su plantilla móvil sepa lo que necesita llevar para completar su trabajo de campo.
Los productos requeridos pueden agregarse como una lista relacionada a las órdenes de trabajo y Disponible en: Salesforce
las partidas de órdenes de trabajo. Los productos requeridos representan los elementos de productos Classic y Lightning
que el usuario necesita tener en stock para finalizar un trabajo en particular. Su plantilla móvil verá Experience
un indicador visual en la orden de trabajo si tiene elementos de producto insuficientes para completar
la cita de servicio que está viendo. Edition, Performance
1. Desde Configuración, introduzca Orden de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y, a Edition, Unlimited Edition y
continuación, seleccione Órdenes de trabajo > Formatos de página. Developer Edition
2. Desde el editor de formatos, agregue la lista relacionada Productos requeridos al formato de
página Orden de trabajo. PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Guardar. Para configurar productos
Cuando cree órdenes de trabajo para su plantilla móvil, puede agregar Productos requeridos desde requeridos:
la lista relacionada. El establecimiento de ubicaciones de furgón para sus usuarios permite comprobar • Personalizar aplicación
1091
el stock de los furgones con los productos requeridos para completar la orden de trabajo. La aplicación móvil Field Service Lightning
muestra un indicador visual cuando el stock de furgón de un usuario tiene productos insuficientes para completar la cita.
Consumir piezas desde múltiples ubicaciones (iOS)

Proporcione a los usuarios la capacidad de usuarios de Field Service Lightning para consumir
EDICIONES
productos desde múltiples ubicaciones en la aplicación para iOS utilizando ajustes de aplicación
conectada. De forma alternativa, elimine la capacidad para los usuarios de consumir productos Disponible en: Salesforce
desde múltiples ubicaciones. Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones conectadas en el cuadro Búsqueda Experience
rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones conectadas. Disponible en: Enterprise
2. Haga clic en Salesforce Field Service para iOS. Edition, Performance
3. Desplácese a la lista de atributos personalizados junto a la parte inferior de la página y haga clic
Developer Edition
en Nuevo.
4. Introduzca la clave de atributo ENABLE_MULTIPLE_LOCATIONS.
PERMISOS DE USUARIO
5. Para activar el consumo de piezas desde múltiples ubicaciones, introduzca el valor de atributo
“TRUE”. Para desactivar esta función una vez la haya activado, cambie ne su lugar el valor de Para actualizar aplicaciones
atributo a “FALSE”. conectadas:
datos o Gestionar
aplicaciones conectadas
Notificaciones distribuidas para Field Service Lightning (iOS)

Las notificaciones distribuidas para Field Service Lightning son una manera útil de informar a su
EDICIONES
plantilla móvil de cambios en sus programaciones y su trabajo.
Necesita las notificaciones de Field Service activadas en la aplicación conectada Aplicación móvil Disponible en: Salesforce
Field Service Lightning para iOS instalada para que los usuarios de la aplicación móvil reciban Classic y Lightning
notificaciones distribuidas. Puede descargar la aplicación conectada pegando el siguiente vínculo Experience
en su navegador:
• https://sfdc.co/MobileFieldServicePackage Edition, Performance
Developer Edition
Desencadenadores de notificaciones
Los usuarios de la aplicación de iOS Field Service Lightning reciben notificaciones cuando se activa
uno de los siguientes desencadenadores:
• Hay un texto de Chatter o una publicación de archivo en una orden de trabajo que sigue
• Se publica un cambio con seguimiento de noticias en tiempo real en una orden de trabajo o una cita de servicio que sigue
• Hay un cambio de asignación que le afecta, ya sea porque se le asigna una cita de servicio o se le retira la asignación.
1092
Límites y limitaciones de las vistas previas de informes de servicio para Field Service
Lightning (iOS)
Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de las vistas previas de informes de
EDICIONES
servicio de la aplicación Field Service Lightning para iOS.
Limitaciones Classic y Lightning
Experience
• Es posible que los datos de su vista previa de informe de servicio no sean precisos, ya que la
aplicación no obtiene automáticamente los últimos datos antes de la generación de la vista Disponible en: Enterprise
previa. Edition, Performance
• En el caso de los datos de una vista previa de informe de servicio, influye la profundidad de
Developer Edition
preparación máxima. Los campos de referencia no se completarán si se supera la profundidad
de preparación máxima.
• Si no hay una lista relacionada en un formato de página de un registro incluido en la vista previa de informe de servicio (por ejemplo,
una orden de trabajo), la lista relacionada correspondiente no se completará en la vista previa de informe de servicio.
• Los valores de los campos de fórmula no son precisos. La aplicación sigue mostrando el valor de fórmula que devolvió el servidor
en la última sincronización. El valor preciso se muestra en el informe de servicio actual, pero puede no ser preciso en la vista previa
debido a que no se calculó de forma dinámica.
• Los campos de resumen no se admiten y muestran valores en blanco.
• Los siguientes elementos no son visibles en las vistas previas de informes de servicio, aunque se muestren en los informes de servicio
generados:
– Lista relacionada Casos
– Encabezados y pies de página
– Campos de organización
– Determinados campos de datos
– Imágenes en campos de texto enriquecido de una plantilla de informe de servicio o un formato de página de cita de servicio,
orden de trabajo o partida de orden de trabajo
Trabajo sin conexión con la aplicación móvil Field Service Lightning para iOS
Obtenga información sobre qué datos descarga la aplicación para el trabajo sin conexión y cómo
EDICIONES
sincronizar la aplicación con trabajos de Salesforce.
Sincronización de los datos Classic y Lightning
Experience
Cuando la aplicación tiene conexión a Internet, sincroniza regularmente los datos con el servidor
de Salesforce. En el caso del trabajo sin conexión, los usuarios verán una notificación en la barra de Disponible en: Enterprise
navegación superior. Los cambios realizados sin conexión se agregan a la cola de carga pendiente. Edition, Performance
La cola de carga pendiente hace un seguimiento de los cambios que realiza sin conexión y los Edition, Unlimited Edition y
agrega por orden de inclusión en la cola para mostrar el orden en el que la aplicación intenta cargar Developer Edition
los cambios en el servidor de Salesforce. Si se produce un error por cualquier motivo durante la
carga de un cambio de la cola de carga pendiente en Salesforce, la aplicación pausa automáticamente
la cola de carga pendiente en esta carga en concreto. Dado que los cambios restantes en la cola de carga pendiente pueden depender
de un cambio anterior, se debe resolver cualquier conflicto para poder continuar con el proceso de la cola. Al tocar la barra de navegación
1093
superior con cargas pendientes, se dirige al usuario a la cola de carga. De forma alternativa, es posible acceder a la cola desde la
configuración en la aplicación en la ficha Perfil.
No es posible la resolución de conflictos en la aplicación en el caso de los cambios en conflicto, lo que significa que el último cambio
en conflicto que se sincroniza con el servidor de Salesforce tiene prioridad.
¿Qué es la preparación de datos?

Cuando un usuario inicia sesión en la aplicación Field Service Lightning para iOS, se realizan descargas previas de los datos automáticamente
(lo que se llama en ocasiones ‘preparación’) en función del registro de cita de servicio asignado al usuario. La finalidad de la preparación
es que todos los datos relevantes para un técnico de servicio de campo estén disponibles más adelante, incluso si se interrumpe la
conexión a Internet. Esta preparación puede tardar unos momentos al iniciar la aplicación por primera vez o cuando un nuevo usuario
inicia sesión en la aplicación, ya que es posible que la aplicación descargue un gran volumen de datos.
¿Qué elementos se preparan?

Los datos que la aplicación prepara para cada usuario se basan en las citas de servicio asignadas al usuario.
La aplicación prepara los siguientes datos, con una profundidad de preparación máxima de 2 registros:
• Cualquier orden de trabajo que incluya una cita de servicio para la que usted sea el recurso asignado.
• Todos los registros de partida de orden de trabajo que se incluyan en la lista relacionada de un registro de orden de trabajo preparado.
• Los registros de las listas relacionadas Órdenes de trabajo, Partidas de órdenes de trabajo y Activos. Acciones rápidas para órdenes
de trabajo, partidas de órdenes de trabajo, citas de servicio y activos. Registros a los que se hace referencia mediante la lista relacionada
de un registro preparado.
• Flujos de Field Service Mobile.
Excepciones de las reglas de preparación

1. Se pueden preparar como máximo 25 registros de una lista relacionada. La fecha de la última modificación (en orden descendente)
determina qué registros se preparan si se incluyen más de 25 registros en una lista relacionada.
2. Los artículos de Knowledge son una excepción por lo que respecta al máximo de 25 registros, ya que no se aplica ningún límite.
3. La lista relacionada Informe de servicio se prepara siempre, incluso si una cita de servicio no incluye la lista relacionada Informe de
servicio en el formato de página.
4. La aplicación deja de preparar los registros demasiado distantes en su relación con el registro de cita de servicio asignada de un
usuario. Este límite se llama ‘profundidad de preparación’ y la aplicación tiene una profundidad de preparación de 2 registros. Esto
significa que un registro no puede tener más de 2 grados de separación de la cita de servicio asignada para poder ser preparado
automáticamente en el dispositivo del usuario.
1094
Configuración de la aplicación móvil Field Service Lightning (iOS)

Aprenda a establecer la configuración móvil para sus usuarios de la aplicación móvil Field Service
EDICIONES
Lightning. Asigne una configuración única a distintos perfiles de usuario para satisfacer las
necesidades de los contratistas, supervisores y otros usuarios de la aplicación. Disponible en: Salesforce
En Configuración, puede crear conjuntos de ajustes para Field Service Mobile que podrá aplicar a Classic y Lightning
distintos trabajadores de su organización. Para obtener más información acerca de las marcas, el Experience
seguimiento de recursos de servicio y la vinculación de vistas de lista a la pantalla de programación,
consulte los recursos siguientes: Edition, Performance
• Aplicar la marca a la aplicación Field Service Lightning para iOS Edition, Unlimited Edition y
• Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (iOS) Developer Edition
• Controlar la pantalla de programación (iOS)

PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Para configurar los ajustes
Realizar un seguimiento de los recursos de servicio con la geolocalización (iOS) de Field Service Mobile:

Obtenga información acerca de los límites y las limitaciones de la aplicación de iOS Field Service
EDICIONES
Lightning.
La aplicación de iOS Field Service Lightning tiene los siguientes límites y limitaciones: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Los flujos tienen las siguientes limitaciones:
Experience
– Recursos del tipo Fórmula de texto
– Pantallas con reglas de validación especificadas previamente
– Las acciones no pueden depender de los parámetros de resultado de cualquier acción Edition, Unlimited Edition y
– No se permite el retorno a una pantalla anterior durante un flujo cuando se utiliza un bucle Developer Edition
o subflujo en el flujo
– No se admiten los campos que se ocultan/muestran dinámicamente para las reglas de
campos en pantallas de flujo
– No se puede utilizar el operador wasSelected en decisiones
– Las acciones de flujo no están habilitadas para los usuarios de la comunidad de Salesforce.
• Las acciones rápidas tienen las siguientes limitaciones:

– No se admite la anulación personalizada en acciones, incluyendo la anulación personalizada en lógica de búsqueda
– Solo se admite texto simple en campos de texto enriquecido
– Los valores predeterminados no están disponibles en modo sin conexión.
• El escáner de códigos de barras tiene las siguientes limitaciones:

– Es compatible con códigos de barras 1D y códigos QR 2D únicamente.
– El escáner de códigos de barras solo se puede utilizar para buscar códigos de barras existentes en su organización y no se puede
utilizar para agregar nuevos códigos de barras a su organización.
• Los usuarios pueden realizar y recibir publicaciones de texto y publicaciones de contenido. No obstante, la aplicación no admite
aún la @mención de personas, o mostrar los cambios con seguimiento de noticias en tiempo real para registros.
1095
• Los artículos de Knowledge vistos en la aplicación no admiten imágenes en línea. Como alternativa recomendamos utilizar un vínculo
de imagen que sus usuarios puedan abrir por sí mismos. O bien, puede ir a Configuración y buscar Configuración de la sesión
para, a continuación, cambiar la configuración de la sesión a Utilizar solicitudes de POST para sesiones
de dominios cruzados.
• Los usuarios de la comunidad de Salesforce no tienen acceso a las acciones de flujo.
• Los campos de búsqueda no son compatibles con la pantalla de programación y no se mostrarán.
• Las páginas de Visualforce no se admiten, lo que incluye acciones y componentes de Visualforce en formatos de página.
Tabla 30: Tipos de datos admitidos

Tipo Compatible
Numeración automática Sí
Fórmula Sí
Resumen No
Relaciones de búsqueda No
Relación de búsqueda externa No
Casilla Sí (se muestra “Sí/No”)
Divisa Sí
Fecha Sí
Fecha/hora Sí (pero no para los siguientes campos: Finalización programada,

Inicio programado, Finalización de plazo de llegada, Inicio de plazo
de llegada)
Correo electrónico Sí
Geolocalización Sí
Número Sí
Porcentaje Sí
Teléfono Sí
Lista de selección No
Lista de selección (selección múltiple) No
Texto Sí
Área de texto Sí
Área de texto (largo) Sí
Área de texto (enriquecido) No
Texto (cifrado) No
Hora (Beta) Sí
URL Sí
1096
Service Cloud Comparación de las versiones de la aplicación móvil Field
Service Lightning para iOS y Android
Comparación de las versiones de la aplicación móvil Field Service Lightning

para iOS y Android
Obtenga información sobre las principales diferencias en relación con las funciones entre las
EDICIONES
versiones para iOS y Android de la aplicación móvil Field Service Lightning.
En la tabla de comparación de funciones se resumen las diferencias principales de las funciones de Disponible en: Salesforce
las aplicaciones para Android e iOS. Para obtener más información sobre las distintas versiones de Classic y Lightning
la aplicación móvil Field Service Lightning, lea lo siguiente: Experience
• Aplicación Field Service Lightning para Android Disponible en: Enterprise

• Aplicación Field Service Lightning para iOS Edition, Performance
Tabla 31: Funciones de la aplicación móvil según el sistema operativo Developer Edition
Función Compatible con Android Compatible con iOS
Capacidad sin conexión
Flujos
Acciones rápidas configurables
Conexión con la aplicación

Salesforce
Vinculación profunda nativa

con la aplicación Salesforce
Extensiones de aplicación para

la aplicación Salesforce
Artículos de Salesforce
Knowledge
Informes de servicio
Captura de firmas
Informes de servicio con

múltiples firmas
Vistas previas de informes de

servicio
Notificaciones distribuidas para

cambios de asignación
Marca personalizada
Formatos configurables
Vistas de lista de citas de

servicio
1097
Service Cloud Más funciones de Service Cloud
Función Compatible con Android Compatible con iOS

Vistas de lista de citas de servicio
personalizadas
Chatter
Publicaciones de texto y archivos
@Mención de personas y grupos
Publicaciones de vídeo, imagen y PDF
Eliminación de publicaciones
Me gusta y adición de marcadores a

publicaciones
Publicaciones sin conexión
Citas de varios días
Usuarios de comunidad para contratistas
Buscar trabajo por ubicación
Gestión de inventario
Inventario de productos
Productos consumidos
Productos transferidos
Solicitudes de producto
Seguimiento de geolocalización para

Más funciones de Service Cloud

Localice la documentación de versiones anteriores de funciones de Service que actualizamos.
EN ESTA SECCIÓN:
Configuración del portal de autoservicio
Uso de Zonas para organizar comunidades
Fomentar la creación y el uso compartido de Idea en Comunidades de Salesforce
Configurar respuestas en comunidades
1098
Service Cloud Configuración del portal de autoservicio
Configuración de Respuestas de Chatter

Descripción general de soluciones
Consola de Live Agent

Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas EDICIONES
autoservicio. Disponible en: Salesforce
Autoservicio proporciona un canal de soporte en línea para sus clientes, lo que les permite responder Classic
consultas sin necesidad de ponerse en contacto con un representante del servicio de atención al Disponible en: Professional
cliente. Edition, Enterprise Edition,
La configuración del portal de autoservicio es sencilla. Escoja entre alguna de estas dos opciones: Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Inicio rápido: La instalación y ejecución se lleva a cabo con rapidez. Consulte Inicio rápido de Developer Edition
autoservicio .
• Configuración de autoservicio: Configuración completa que permite más personalización.
PERMISOS DE USUARIO
La instalación consiste en:
Para utilizar Inicio rápido de
– Activar funciones y la configuración del autoservicio
autoservicio:
– Personalización del aspecto del autoservicio • Gestionar portal de
– Personalización de sus fuentes y colores de autoservicio autoservicio
– Personalización de sus páginas de autoservicio Para configurar el portal de
autoservicio:
– Generación de HTML de inicio de sesión
• Gestionar portal de
– Gestión de usuarios de autoservicio autoservicio
Para modificar las páginas
de autoservicio:
CONSULTE TAMBIÉN
Aprovechar al máximo la hoja de sugerencias del portal de autoservicio autoservicio
Guía para la implementación de autoservicio Y
1099
Inicio rápido del autoservicio

Ponga su portal de autoservicio en funcionamiento rápidamente mediante el botón Inicio rápido. Classic
De este modo, el proceso de configuración se automatiza, ya que se selecciona la configuración Disponible en: Professional
predeterminada por usted. Edition, Enterprise Edition,
Nota: No puede guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo
Unlimited Edition y
puede utilizar algunos atributos y elementos HTML.
Developer Edition
1. Desde Configuración, introduzca Portal de autoservicio en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración y haga clic en Inicio rápido.
PERMISOS DE USUARIO
2. Revise el proceso y haga clic en Continuar.
Para utilizar Inicio rápido de
3. Elija un tema de color.
autoservicio:
4. Modifique la configuración predeterminada según resulte conveniente y haga clic en Guardar. • Gestionar portal de
autoservicio
5. Compruebe su portal de autoservicio:
a. Haciendo clic en Generar para recuperar un nombre de usuario y una contraseña de prueba.
b. Haciendo clic en Acceder al portal de autoservicio para obtener una vista previa de las páginas.
c. Si lo desea, haga clic en Invitar para notificar a otros usuarios el modo de conectarse y obtener una vista previa de sus páginas.
6. Active el portal de autoservicio copiando el vínculo proporcionado en la sección Activar autoservicio... a una ubicación adecuada
de su sitio Web.
7. Haga clic en Listo cuando haya terminado.
8. Permita a sus clientes utilizar el portal de autoservicio. Consulte Gestión de usuarios de autoservicio en la página 1125.
Consejo: Para realizar cambios en su configuración, consulte Activar las funciones y la configuración del autoservicio en la página
1101. El inicio rápido de autoservicio habilita automáticamente el botón Activar autoservicio en las páginas de detalles del contacto.
CONSULTE TAMBIÉN
1100
Activar funciones y la configuración del autoservicio

1. Desde Configuración, introduzca Portal de autoservicio en el cuadro Búsqueda Classic
rápida y, a continuación, seleccione Configuración. Disponible en: Professional
2. Haga clic en Configuración de autoservicio en la página de configuración de autoservicio. Edition, Enterprise Edition,
3. Configure las opciones siguientes: Unlimited Edition y
Developer Edition
Con inicio de sesión Permite a los usuarios iniciar una sesión en el PERMISOS DE USUARIO
portal de autoservicio.
Para configurar el portal de
Modificar usuarios de Muestra el botón Activar autoservicio en las autoservicio:
autoservicio páginas de detalles del contacto. O, para los • Gestionar portal de
contactos en los que el autoservicio ya está autoservicio
activado, aparecerá el botón Ver Para modificar las páginas
autoservicio. de autoservicio:
URL de fin de sesión La URL de la página Web que aparecerá • Gestionar portal de
autoservicio
cuando los usuarios cierren sesión en el portal
de autoservicio, por ejemplo, Y
http://www.acme.com. Si no se Personalizar aplicación
especifica una URL de cierre de sesión, el
botón Fin de sesión no se mostrará a los
usuarios.
Origen de caso predeterminado Origen predeterminado asignado a todos los

casos enviados a través del portal de
autoservicio. Los valores disponibles se toman
de la lista de selección Origen del
caso de la organización. Puede asignar
orígenes predeterminados diferentes a los
casos enviados mediante autoservicio y
Candidatos Web.
Nuevos casos visibles en el Selecciona automáticamente la casilla de

portal verificación Visible en el portal
de autoservicio para todos los casos
nuevos, incluidos los casos creados mediante
Correo electrónico para registro de casos,
Casos Web y Correo electrónico para registro
de casos On-Demand.
Independientemente de esta opción
predeterminada, los usuarios que creen casos
nuevos pueden activar manualmente la casilla
Visible en el portal de
autoservicio.
1101
Habilitar la exploración de soluciones Activa las categorías de soluciones en el portal de autoservicio,
de manera que los clientes puedan buscar soluciones por
categoría.
Si se activan soluciones multilingües, puede traducir categorías
de soluciones.
Categoría de nivel superior para el portal Categoría de nivel superior a la que pueden acceder los clientes
de autoservicio en el portal de autoservicio. Los clientes podrán ver todas las
soluciones marcadas como Visible en el portal de
autoservicio en esta categoría y las subcategorías.
Deje este elemento en blanco para que los clientes puedan ver
todas las soluciones marcadas como Visible en el
portal de autoservicio en todas las categorías.
Tipo de registro del caso Tipo de registro que se asigna a cualquier caso enviado por medio
del portal de autoservicio.
Dirección de correo electrónico "De" La dirección de correo electrónico desde la que se enviarán todos
los correos electrónicos de nuevo usuario y contraseña, por
ejemplo, soporte@acme.com. Si este campo está en blanco,
Salesforce utiliza:
• La dirección de correo electrónico del Usuario de caso
automático para usuarios que reciban un correo electrónico
con una contraseña temporal haciendo clic en ¿Ha olvidado
su contraseña? en la página de inicio de sesión del portal
de autoservicio. El usuario de caso automatizado se especifica
en la página Configuración de asistencia al cliente en
Configuración.
• La dirección de correo electrónico del último usuario que ha
publicado un comentario para usuarios que reciban un correo
electrónico de notificación de comentario de caso.
Nombre de correo electrónico "De" Nombre que se asocia a la dirección de correo electrónico “De”,
por ejemplo, “Servicio de atención al cliente de Acme”. Si este
campo está en blanco, Salesforce utiliza:
• El nombre de su organización para usuarios que reciban un
correo electrónico con una contraseña temporal haciendo
clic en ¿Ha olvidado su contraseña? en la página de inicio
de sesión del portal de autoservicio.
• El nombre del último usuario que ha publicado un
comentario para usuarios que reciban un correo electrónico
de notificación de comentario de caso.
Nueva plantilla de usuario Plantilla de correo electrónico utilizada para enviar un nombre
de usuario y una contraseña inicial a todos los usuarios de
autoservicio activados recientemente. Autoservicio selecciona
1102
automáticamente una plantilla de muestra, pero puede modificar
la plantilla o crear su propia plantilla de correo electrónico. Esta
plantilla debe marcarse como “Disponible para el uso”.
Nueva plantilla de contraseña Plantilla de correo electrónico utilizada para enviar una nueva
contraseña a usuarios de autoservicio existentes cuando
restablece sus contraseñas o cuando restablecen ellos mismos
sus propias contraseñas haciendo clic en ¿Ha olvidado su
contraseña? en la página de inicio de sesión del portal de
autoservicio. Autoservicio selecciona automáticamente una
plantilla de muestra, pero puede modificar la plantilla o crear su
propia plantilla de correo electrónico. Esta plantilla debe marcarse
como “Disponible para el uso”.
Habilitar correo electrónico de Si está seleccionada, indica que se muestra la opción Enviar
notificación en el comentario de caso notificación al cliente en el comentario del caso.
nuevo Aunque no esté seleccionada esta casilla de verificación, la opción
Enviar notificación de cliente seguirá
apareciendo en casos si ha activado notificaciones por correo
electrónico para contactos que no sean miembros de su portal
de autoservicio. Consulte Personalización de la configuración del
soporte en la página 5.
Nueva plantilla de comentario Plantilla de correo electrónico utilizada para enviar una
notificación a los usuarios de autoservicio cuando se agrega un
comentario público a uno de sus casos. Autoservicio selecciona
automáticamente una plantilla de muestra, pero puede modificar
la plantilla o crear su propia plantilla de correo electrónico. Esta
plantilla debe marcarse como “Disponible para el uso”.
Tenga en cuenta que los propietarios de casos reciben una
notificación que no puede personalizar.
Habilitar reglas de respuesta automática Indica si los casos enviados mediante el portal de autoservicio
de casos para casos de autoservicio van a activar las reglas de respuesta automática.
Plantilla de creación de casos Plantilla de correo electrónico que se va a utilizar cuando los
casos enviados mediante el portal de autoservicio no coinciden
con ninguna regla de respuesta automática.
Ancho de página máximo Ancho máximo en píxeles de las páginas de autoservicio de

Salesforce. Si organiza el portal usted mismo, ésta es la anchura
del marco HTML interno de la página de inicio de sesión del
autoservicio.
Alto de página mínimo Altura mínima en píxeles de las páginas de autoservicio de

Salesforce.
URL de la hoja de estilo URL completa y accesible públicamente de la hoja de estilo de

autoservicio de su organización, por ejemplo,
1103
“http://www.acme.com/styles/selfservice.css”. Consulte
Personalización del aspecto del autoservicio. en la página 1105
Si utiliza un tema de color predefinido, deje este campo en
blanco.
Tema de color Utilice uno de los temas de color de Salesforce en caso de que
no cuente con una hoja de estilo que pueda usar. Haga clic en
el vínculo Ver para ver la configuración de la plantilla. Para
cambiar las fuentes y colores de uno de los temas de color de
Salesforce, consulte Personalización de sus fuentes y colores de
autoservicio en la página 1106.
Término de caso en singular Término utilizado en el portal de autoservicio en lugar de “caso”

(en singular).
Término de caso en plural Término utilizado en el portal de autoservicio en lugar de “casos”

(en plural).
Término de solución en singular Término utilizado en el portal de autoservicio en lugar de

“solución” (en singular).
Término de solución en plural Término utilizado en el portal de autoservicio en lugar de

“soluciones” (en plural).
4. Haga clic en Guardar para guardar su configuración de autoservicio.
CONSULTE TAMBIÉN
1104
Personalización del aspecto del autoservicio

Para desarrollar un aspecto representativo para todo el portal de autoservicio: Classic
1. Personalice los encabezados y pies de página de las páginas de autoservicio; consulte Creación Disponible en: Professional
de las secciones de encabezado y pie de página personalizados en la página 1116. Edition, Enterprise Edition,
2. Personalice las fuentes y los colores del portal de autoservicio mediante una de estas opciones: Unlimited Edition y
• Seleccione un tema de color predefinido o cargue su propia hoja de estilo en la página 1109. Developer Edition
• Personalice fuentes y colores utilizando un editor instantáneo en la página 1106.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN Para configurar el portal de
Configuración del portal de autoservicio autoservicio:
autoservicio
de autoservicio:
autoservicio
Y
1105
Personalización de sus fuentes y colores de autoservicio

Puede personalizar las fuentes y los colores del portal de autoservicio para reflejar la marca de su Classic
empresa. Las fuentes y los colores de su portal se especifican en un “tema de color” del portal. Disponible en: Professional
Seleccione tema de color predefinido y personalícelo mediante un editor de selección y activación. Edition, Enterprise Edition,
1. En Configuración, introduzca Fuentes y colores en el cuadro Búsqueda rápida Performance Edition,
y, a continuación, seleccione Fuentes y colores. Salesforce ofrece temas predefinidos que Unlimited Edition y
puede personalizar. Haga clic en Vista previa para ver cualquier tema. Developer Edition
2. Seleccione el tema de color que desee personalizar.

PERMISOS DE USUARIO
Desde la página del tema de color, podrá:
• Haga clic en el vínculo Restablecer valores predeterminados para eliminar todas las Para configurar el portal de
personalizaciones de un tema. autoservicio:
• Haga clic en el vínculo Volver a todos los temas para volver a la lista de temas de color. autoservicio
• Haga clic en Vista previa nombre del tema para ver el tema que va a personalizar. Para modificar las páginas
de autoservicio:
3. Elija una página del portal para personalizarla. Los temas de color se personalizan página a
página con algunos elementos compartidos por varias páginas. autoservicio
Desde la página del portal, puede: Y
• Hacer clic en Ver ejemplos para ver todos los elementos que puede personalizar. Personalizar aplicación
• Haga clic en Borrar junto a un elemento para eliminar las personalizaciones.
• Haga clic en Vista previa nombre del tema para ver el tema que va a personalizar.
• Haga clic en el vínculo Volver a todas las páginas para volver a la lista de todas las páginas de portal.
4. Haga clic en Modificar junto al elemento visual que desee personalizar. Algunos elementos sólo son visibles en la página del portal
seleccionado y otros se comparten en varias páginas del portal. Los cambios realizados en elementos compartidos afectan a todas
las páginas.
Nota: Dependiendo del elemento visual, puede personalizar los atributos mediante un editor de selección y activación o un
editor de hoja de estilo personalizada que le permita modificar las hojas de estilo en cascada (CSS) directamente. Elija el vínculo
haga clic aquí para alternar entre los dos. Si está utilizando el editor de selección y activación, seleccione el cuadro Mostrar
atributos avanzados para acceder al vínculo haga clic aquí. Recomendamos que sólo los usuarios familiares con las hojas de
estilo en cascada (CSS) las definan.
5. Modifique el elemento visual como desee.

Si está utilizando el editor de selección y activación:
• Haga clic en Modificar junto a un atributo básico o avanzado. Si no ve los atributos avanzados, seleccione el cuadro Mostrar
atributos avanzados.
• En la ventana emergente, cambie el atributo como sea necesario.
• Haga clic en Aceptar para confirmar los cambios en la ventana emergente.
Si está utilizando el editor de hojas de estilo personalizadas, introduzca un código de CSS válido.
Para obtener una lista con todos los atributos de página que puede modificar, consulte Atributos de página de autoservicio en
la página 1122.
1106
6. Haga clic en Guardar para guardar todos los cambios en el elemento visual y sus atributos. Las personalizaciones no son visibles
para los usuarios de autoservicio hasta que no se establece el tema de color como activo.
7. Repita estos pasos para personalizar todos los elementos visuales y sus atributos cuando sea necesario.
8. Vuelva a la lista de temas de color haciendo clic en el vínculo Volver a todas las páginas y en el vínculo Volver a todos los temas.
9. Haga clic en Establecer tema activo.
10. Seleccione el tema que vaya a activar para su portal, en directo y en tiempo real. Su organización sólo puede tener un tema activo.
Nota: Puesto que los cambios que se realicen en un tema activo se aplican inmediatamente, le recomendamos que personalice
totalmente un tema antes de activarlo para no molestar a sus clientes.
CONSULTE TAMBIÉN
Personalización de sus páginas de autoservicio

1. Desde Configuración, introduzca Portal de autoservicio en el cuadro Búsqueda Classic
rápida y, a continuación, seleccione Configuración. Disponible en: Professional
2. Realice las mejoras necesarias en cualquier página de autoservicio. Consulte los siguientes Edition, Enterprise Edition,
temas para obtener más información: Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Personalizar la página de inicio de sesión del portal de autoservicio Developer Edition
• Personalizar la página de inicio del portal de autoservicio
• Activación de la página Soluciones PERMISOS DE USUARIO
• Personalizar la página Registrar un caso de autoservicio
• Personalización de la página Ver casos
de autoservicio:
• Personalización de la página de soluciones sugeridas • Gestionar portal de
autoservicio
Nota: Y
• No puede crear varias versiones de la misma página del portal de autoservicio. Sin Personalizar aplicación
embargo, puede personalizar cada página de autoservicio.
• Los artículos de Salesforce Knowledge no se muestran en el portal de autoservicio.
EN ESTA SECCIÓN:
Preparación para configurar su portal
Personalización de la hoja de estilo de autoservicio
Personalizar la página de inicio de sesión del portal de autoservicio
Personalice la página de inicio de sesión de autoservicio para especificar lo que ven los usuarios cuando se les solicita suscribirse a
su portal.
1107
Personalizar la página de inicio del portal de autoservicio

Personalice la página de inicio de autoservicio para incluir las funciones que desea que los usuarios vean cuando inicien sesión en
su portal de autoservicio.
Activación de la página Soluciones
Personalizar la página Registrar un caso de autoservicio
La página Registrar un caso en el portal de autoservicio permite a los usuarios enviar nuevos casos a su equipo del servicio de atención
al cliente. Personalice la página creando un mensaje de página, agregando campos de combinación y seleccionando los campos
de caso que desea incluir.
Personalización de la página Ver casos
Personalización de la página de soluciones sugeridas
Creación de las secciones de encabezado y pie de página personalizados
Aplique la marca de su empresa a cada página en el portal de autoservicio personalizando los encabezados y pies de página. Los
encabezados y pies de página pueden contener el logotipo, mensajes y los colores de su empresa.
Elementos y atributos HTML admitidos para la personalización del portal de autoservicio
Utilice HTML para personalizar el mensaje de página en sus páginas del portal de autoservicio.
Atributos de página de autoservicio
Generación de HTML de inicio de sesión
CONSULTE TAMBIÉN
Preparación para configurar su portal

Antes de configurar su portal de Autoservicio :
• Construya sus soluciones públicas: revise y marque sus soluciones como Visible en el portal de autoservicio.
Solo las soluciones marcadas como Visible en el portal de autoservicio pueden aparecer en el portal de
autoservicio o el portal de clientes. Solo para su portal de autoservicio, identifique las cinco soluciones más importantes que desea
destacar en la página de inicio.
• Determine la información que hay que mostrar y recopilar: decida qué campos de casos estarán disponibles cuando los usuarios
vean sus casos. También debe decidir qué campos deben ser obligatorios cuando los usuarios envíen casos en línea y qué valores
de listas de selección pueden seleccionar los usuarios cuando resuelvan sus propios casos con soluciones sugeridas.
• Designe la ubicación del portal: seleccione dónde agregar la dirección URL de inicio de sesión de su portal en el sitio Web
corporativo. Para localizar la URL de inicio de sesión para su portal de Autoservicio, consulte Generación de HTML de inicio de sesión.
• Personalice sus plantillas de comunicación de portal: decida qué plantillas de correo electrónico hay que enviar a los usuarios
para comunicar información diversa, como restablecer contraseñas, notificaciones cuando se agregan comentarios públicos a casos,
así como respuestas automáticas de casos con soluciones sugeridas.
• Personalice y distribuya la hoja de sugerencias del portal: descargue la hoja de sugerencias Uso del portal de autoservicio y
del portal de clientes y modifíquela para que se ajuste a la marca y funciones de su portal, como las soluciones sugeridas y la capacidad
1108
de adjuntar archivos a casos enviados. A continuación distribuya el documento a los clientes que desee aprender cómo responder
a sus propias consultas utilizando su portal.
CONSULTE TAMBIÉN

Seleccione un tema de color predefinido, o bien descargue un tema de color de autoservicio de Classic
ejemplo para poder personalizarlo. Este tema de color le permite incorporar las marcas de su Disponible en: Professional
organización a su portal de autoservicio. Edition, Enterprise Edition,
Nota: Para personalizar el tema de color del autoservicio mediante un editor instantáneo,
Unlimited Edition y
consulte Personalización de sus fuentes y colores de autoservicio en la página 1106.
Developer Edition
rápida y, a continuación, seleccione Configuración.
PERMISOS DE USUARIO
2. Haga clic en Configuración de autoservicio.
3. Haga clic en el vínculo Ver opciones de tema de color en la sección de configuración de la
autoservicio:
página.
4. Busque un conjunto de fuentes y colores que sea de su agrado y haga clic en Descargar este autoservicio
tema de color. Para modificar las páginas
Para usar un tema de color predefinido sin personalizarlo, simplemente haga clic en Seleccionar de autoservicio:
este tema de color. • Gestionar portal de
autoservicio
5. Guarde el tema de color que ha descargado y déselo a su administrador Web en caso de que Y
precise más personalización. El tema de color descargado es una hoja de estilo CSS que su Personalizar aplicación
administrador Web puede modificar.
6. Almacene la hoja de estilo descargada en una ubicación de acceso público y escriba la dirección
URL de su hoja de estilo en el campo URL de la hoja de estilo.
CONSULTE TAMBIÉN
1109

Personalice la página de inicio de sesión de autoservicio para especificar lo que ven los usuarios
EDICIONES
cuando se les solicita suscribirse a su portal.
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Disponible en: Salesforce
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Classic
autoservicio. Disponible en: Professional
1. Desde Configuración, introduzca Portal de autoservicio en el cuadro Búsqueda Edition, Enterprise Edition,
rápida y, a continuación, seleccione Configuración. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. En la lista Páginas de portal, haga clic en Modificar junto a la página Inicio de sesión. Developer Edition
3. Marque Mostrar mensaje para mostrar un mensaje personalizado en la página de inicio
de sesión.
PERMISOS DE USUARIO
4. Si ha activado un mensaje de página, escríbalo en el cuadro de texto utilizando la barra de
herramientas de formato para cambiar el tamaño, el color o la fuente. Para modificar las páginas
de autoservicio:
Opcionalmente, seleccione Mostrar HTML para ver y modificar su mensaje de página en • Gestionar portal de
HTML. autoservicio
No puede guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo puede Y
utilizar algunos atributos y elementos HTML. Personalizar aplicación
CONSULTE TAMBIÉN

Personalice la página de inicio de autoservicio para incluir las funciones que desea que los usuarios
EDICIONES
vean cuando inicien sesión en su portal de autoservicio.
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Disponible en: Salesforce
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Classic
autoservicio. Disponible en: Professional
Unlimited Edition y
2. En la lista Páginas de portal, haga clic en Modificar junto a la página Inicio. Developer Edition
3. Seleccione las funciones que desea activar:
PERMISOS DE USUARIO
Mostrar la lista de Enumera los títulos de hasta cinco soluciones
de autoservicio:
soluciones principales de su elección en la página de inicio.
Mostrar Mis casos abiertos Enumera los casos abiertos del usuario de autoservicio
autoservicio que ha iniciado sesión. Y
1110
Mostrar mensaje Mensaje que aparece en la parte superior de la página de inicio.
Puede escribir hasta 32.000 caracteres, incluidas las etiquetas
HTML.
4. Si selecciona mostrar un mensaje en la página, introduzca su mensaje en el cuadro de texto utilizando la barra de herramientas de
formato para cambiar el tamaño, el color o la fuente.
Seleccione Mostrar HTML para ver su mensaje de página en HTML. No puede guardar ningún JavaScript como parte de su
código personalizado y solo puede utilizar algunos atributos y elementos HTML.
5. Si lo desea, introduzca los campos de combinación de datos que desea reemplazar dinámicamente.
7. Para ver cómo quedará su página Inicio, haga clic en Vista previa junto a la página Inicio en la lista páginas de portal. Si ha
personalizado la hoja de estilo de autoservicio, la vista previa refleja los estilos que se han personalizado.
Configuración de las soluciones principales

Si ha marcado Mostrar la lista de soluciones principales en la página de inicio, haga clic en Agregar en la lista
relacionada Soluciones de la página de Configuración de autoservicio para buscar y seleccionar las soluciones que se presentarán en la
página de inicio. Sólo podrá seleccionar las soluciones que se hayan marcado como Visible en el portal de
autoservicio .
CONSULTE TAMBIÉN
1111
Activación de la página Soluciones

Puede habilitar la página de soluciones de autoservicio desde la lista relacionada Páginas del portal Classic
de autoservicio. La página de soluciones permite que los usuarios vean las soluciones que se hayan Disponible en: Professional
marcado como Visible en el portal de autoservicio y los archivos adjuntos Edition, Enterprise Edition,
a estas soluciones. Performance Edition,
1. Para activar esta página, haga clic en Modificar en la línea Página Soluciones. Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Seleccione la casilla de verificación Mostrar la página Soluciones.
3. Active Mostrar mensaje para mostrar un mensaje en la parte superior de la página de
PERMISOS DE USUARIO
soluciones.
4. Si ha activado el mensaje, escríbalo en el cuadro de texto utilizando la barra de herramientas Para modificar las páginas
de formato para indicar el formato del tamaño, el color y la fuente. de autoservicio:
Si lo desea, marque Mostrar HTML para ver dicho mensaje en código HTML. No puede autoservicio
guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo puede utilizar algunos Y
atributos y elementos HTML.
5. Si lo desea, introduzca los campos de combinación de datos que desea reemplazar
dinámicamente.
7. Para ver cómo ha quedado la página Soluciones, haga clic en Vista previa en la línea de Página Soluciones. Si ha personalizado la
hoja de estilo de autoservicio, la vista previa refleja los estilos que se han personalizado.
CONSULTE TAMBIÉN
1112

La página Registrar un caso en el portal de autoservicio permite a los usuarios enviar nuevos casos
EDICIONES
a su equipo del servicio de atención al cliente. Personalice la página creando un mensaje de página,
agregando campos de combinación y seleccionando los campos de caso que desea incluir. Disponible en: Salesforce
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Classic
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Disponible en: Professional
autoservicio. Edition, Enterprise Edition,
Los casos nuevos enviados desde esta página se crean automáticamente en autoservicio y se Performance Edition,
asignan a la cola o al representante del servicio de atención al cliente definidos por las reglas de Unlimited Edition y
asignación de casos. Developer Edition

rápida y, a continuación, seleccione Configuración. PERMISOS DE USUARIO
2. En la lista Páginas de portal, haga clic en Modificar junto a la página Registrar un caso. Para modificar las páginas
3. Seleccione la casilla de verificación Mostrar la página Registrar un caso. de autoservicio:
4. Seleccione Mostrar mensaje para mostrar un mensaje en esta página. autoservicio
5. Si ha activado un mensaje de página, escríbalo en el cuadro de texto utilizando la barra de Y
herramientas de formato para cambiar el tamaño, el color o la fuente. Personalizar aplicación
Seleccione Mostrar HTML para ver y modificar su mensaje de página en HTML. No puede
guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo puede utilizar algunos
atributos y elementos HTML.
8. Para cambiar los campos que deben aparecer en la página, haga clic en el vínculo Formato de página.
Nota: Si un campo de caso está sujeto a una regla de validación, la regla puede evitar que los usuarios del portal autoservicio
registren un caso si no tienen acceso para completar ese campo. Considere que esos campos estén visibles en la página
Registrar un caso.
9. Haga clic en Guardar en cualquier momento para terminar.

10. Para ver cómo quedará la página Registrar un caso, haga clic en Vista previa junto a la página Registrar un caso en la lista páginas
de portal. Si ha personalizado la hoja de estilo de autoservicio, la vista previa refleja los estilos que se han personalizado.
CONSULTE TAMBIÉN
1113
Personalización de la página Ver casos

Puede activar y personalizar la página Ver casos a partir de la lista relacionada Páginas del portal de Classic
autoservicio. En la página Ver casos, los usuarios pueden ver sus casos abiertos y cerrados, soluciones Disponible en: Professional
relacionadas, actividades finalizadas, comentarios y, de forma opcional, agregar comentarios a sus Edition, Enterprise Edition,
casos. Performance Edition,
1. Haga clic en Modificar en la línea Página Ver casos. Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Seleccione la casilla Mostrar la página Ver casos para que los usuarios puedan
ver sus casos abiertos y cerrados.
PERMISOS DE USUARIO
3. Seleccione Agregar comentarios a casos para que los usuarios puedan agregar
comentarios a sus casos. Cuando un usuario agrega un comentario, se envía automáticamente Para modificar las páginas
un mensaje por correo electrónico al propietario del caso. de autoservicio:
4. Seleccione Agregar archivos adjuntos a casos para permitir que los usuarios • Gestionar portal de
autoservicio
carguen archivos con sus casos. Cuando un usuario agrega datos adjuntos, se envía
automáticamente un mensaje por correo electrónico al propietario del caso. Y
Al modificar el formato de página de la página Ver casos, agregue la lista relacionada Datos
adjuntos de casos para permitir a los usuarios de autoservicio ver los archivos que han agregado
a sus casos. Tenga en cuenta que esta lista relacionada también muestra los archivos que los
representantes de asistencia técnica hayan agregado al caso.
5. Marque Mostrar mensaje para mostrar un mensaje en esta página.

6. Si ha activado el mensaje, escríbalo en el cuadro de texto utilizando la barra de herramientas de formato para indicar el formato del
tamaño, el color y la fuente.
Si lo desea, marque Mostrar HTML para ver dicho mensaje en código HTML. No puede guardar ningún JavaScript como parte
de su código personalizado y solo puede utilizar algunos atributos y elementos HTML.
9. Para cambiar los campos y las listas relacionadas que aparecen en la página, haga clic en el vínculo Formato de página.
Agregue la lista relacionada Actividades del caso para permitir que los usuarios de autoservicio vean las actividades públicas y
finalizadas relacionadas con sus casos. Asimismo, necesita definir la seguridad a nivel de campo de la casilla de verificación Visible
en el portal de autoservicio como visible en los formatos de páginas de actividades para que los representantes
de asistencia técnica puedan ver u ocultar las actividades finalizadas en el portal de autoservicio haciendo clic en Clasificar
como público o Clasificar como privado en la lista relacionada Historial de actividades del caso.
10. Haga clic en Guardar en cualquier momento para terminar.

11. Para ver cómo ha quedado la página Ver casos, haga clic en Vista previa en la línea Página Ver casos. Si ha personalizado la hoja
de estilo de autoservicio, la vista previa refleja los estilos que se han personalizado.
Consejo: Para ocultar casos concretos a los usuarios del portal, puede anular la selección de la casilla de verificación Visible
en el portal de autoservicio en el caso.
1114
Nota: Visualice los casos de la lista de páginas de casos en orden descendente mediante el campo Número de caso. Los
usuarios de portal no pueden cambiar este orden ni ordenar las columnas de caso en el portal de autoservicio.
CONSULTE TAMBIÉN
Personalización de la página de soluciones sugeridas

Puede activar y personalizar la página Soluciones sugeridas a partir de la lista relacionada Páginas Classic
del portal de autoservicio. La página Soluciones sugeridas muestra un máximo de diez soluciones Disponible en: Professional
importantes que pueden ayudar a los usuarios a solucionar un caso concreto. Al enviar un caso o Edition, Enterprise Edition,
ver casos en el portal de autoservicio, los usuarios pueden ver soluciones sugeridas y cerrar sus Performance Edition,
propios casos. Unlimited Edition y
Para personalizar la página de soluciones sugeridas: Developer Edition
1. Haga clic en Modificar en la línea de la página Soluciones sugeridas.

PERMISOS DE USUARIO
2. Seleccione Mostrar la página Soluciones sugeridas para habilitar la página
en el portal de autoservicio. Para modificar las páginas
3. Seleccione un Estado de caso autocerrado para que se muestre en el campo de autoservicio:
Estado de los casos cerrados por los usuarios de autoservicio. Debe seleccionar al menos • Gestionar portal de
autoservicio
un valor “Cerrado” para este campo.
Y
4. Seleccione el número máximo de soluciones sugeridas que verán los usuarios a la vez. Puede
mostrar un máximo de diez.
5. Seleccione los Motivos del caso autocerrado que los usuarios de autoservicio
pueden seleccionar al cerrar sus propios casos.
6. Marque Mostrar mensaje para mostrar un mensaje en esta página.
7. Si ha activado el mensaje, escríbalo en el cuadro de texto utilizando la barra de herramientas de formato para indicar el formato del
tamaño, el color y la fuente.
Si lo desea, marque Mostrar HTML para ver dicho mensaje en código HTML.
No puede guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo puede utilizar algunos atributos y elementos
HTML.
10. Para ver cómo ha quedado la página Soluciones sugeridas, haga clic en Vista previa en la línea de la página Soluciones sugeridas.
Si ha personalizado la hoja de estilo del autoservicio, la vista previa refleja los estilos que se han personalizado.
CONSULTE TAMBIÉN
1115

Aplique la marca de su empresa a cada página en el portal de autoservicio personalizando los
EDICIONES
encabezados y pies de página. Los encabezados y pies de página pueden contener el logotipo,
mensajes y los colores de su empresa. Disponible en: Salesforce
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Classic
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Disponible en: Professional
autoservicio. Edition, Enterprise Edition,
1. Desde Configuración, introduzca Portal de autoservicio en el cuadro Búsqueda Performance Edition,
rápida y, a continuación, seleccione Configuración. Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Haga clic en Modificar junto al encabezado de página o al pie de página indicado en las
secciones de la página del portal.
PERMISOS DE USUARIO
3. Marque Mostrar encabezado o Mostrar pie de página para mostrar un
encabezado o un pie de página en sus páginas de portal. Para configurar el portal de
4. Marque Mostrar separador de encabezado o Mostrar separador de autoservicio:
pie de página para incluir una línea que separe el encabezado o el pie de página del
autoservicio
cuerpo de las páginas.
5. Opcionalmente, introduzca un mensaje de página y utilice la barra de herramientas del formato de autoservicio:
para asignarle un formato. • Gestionar portal de
Seleccione Mostrar HTML para ver y modificar su mensaje de página en HTML.No puede autoservicio
guardar ningún JavaScript como parte de su código personalizado y solo puede utilizar algunos Y
elementos y atributos de HTML. Personalizar aplicación
CONSULTE TAMBIÉN
Elementos y atributos HTML admitidos para la personalización del portal de autoservicio

Utilice HTML para personalizar el mensaje de página en sus páginas del portal de autoservicio.
EDICIONES
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Disponible en: Salesforce
autoservicio. Classic
Puede personalizar cualquiera de sus páginas del portal de autoservicio así como el encabezado y Disponible en: Professional
el pie de página de estas páginas y puede utilizar los siguientes elementos y atributos HTML en ese Edition, Enterprise Edition,
mensaje. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Elementos admitidos
• a
• abbr
1116
• acronym
• address
• area
• b
• basefont
• bdo
• big
• blockquote
• body
• br
• button
• caption
• center
• cite
• código
• col
• colgroup
• dd
• del
• dfn
• dir
• div
• dl
• dt
• em
• fieldset
• font
• form
• h1
• h2
• h3
• h4
• h5
• h6
• head
• hr
• html
• i
• img
• input
1117
• ins
• kbd
• label
• legend
• li
• vínculo
• map
• menú
• meta
• ol
• optgroup
• option
• p
• pre
• q
• s
• samp
• select
• small
• span
• strike
• strong
• style
• sub
• sup
• table
• tbody
• td
• textarea
• tfoot
• th
• thead
• título
• tr
• tt
• u
• ul
• var
• xmp
1118
Atributos admitidos
• abbr
• aceptar
• accept-charset
• accesskey
• acción
• align
• alink
• alt
• axis
• background
• bgcolor
• border
• cellpadding
• cellspacing
• char
• charoff
• charset
• checked
• cite
• class
• classid
• clear
• código
• codebase
• codetype
• color
• cols
• colspan
• compact
• contenido
• coords
• datos
• datetime
• declare
• defer
• dir
• disabled
• enctype
1119
• face
• frameborder
• headers
• height
• href
• hreflang
• hspace
• http-equiv
• id
• ismap
• label
• lang
• idioma
• vínculo
• longdesc
• marginheight
• marginwidth
• maxlength
• media
• method
• múltiple
• name
• nohref
• noresize
• noshade
• nowrap
• readonly
• rel
• rev
• rows
• rowspan
• reglas
• scheme
• ámbito
• scrolling
• selected
• shape
• size
• span
• src
1120
• standby
• iniciar
• style
• resumen
• tabindex
• target
• texto
• título
• usemap
• valign
• value
• valuetype
• version
• vlink
• vspace
• width
CONSULTE TAMBIÉN
1121

A continuación aparece una lista de los atributos de página de autoservicio que se pueden modificar Classic
con el editor de selección y activación. Disponible en: Professional
Atributo de página Descripción Performance Edition,
Unlimited Edition y
Color El color del texto.
Developer Edition
Negrita El valor en negrita del texto. Por ejemplo, si el
texto debe ir o no en negrita. PERMISOS DE USUARIO
Tamaño de fuente El tamaño del texto.
Fuente Un estilo específico de escritura en el que se autoservicio:
muestran las letras. • Gestionar portal de
autoservicio
Familia de fuentes Una lista prioritaria de nombres de familias de Para modificar las páginas
fuentes para un elemento. Los exploradores de autoservicio:
Web utilizan el primer valor de fuente • Gestionar portal de
reconocido. autoservicio
Subrayado El valor de subrayado del texto. Por ejemplo, si Y

el texto está o no subrayado. Personalizar aplicación
Color del borde El color de un borde.
Estilo de borde El estilo de un borde, por ejemplo, de puntos,

de guiones o sólido.
Ancho de borde El ancho de un borde.
Ancho de borde inferior El ancho de un borde inferior.
Espaciado La cantidad de espacio entre el borde y el

elemento.
Espaciado superior La cantidad de espacio entre el borde superior

y el elemento.
Espaciado derecho La cantidad de espacio entre el borde derecho

y el elemento.
Espaciado izquierdo La cantidad de espacio entre el borde izquierdo

y el elemento.
Espaciado inferior La cantidad de espacio entre el borde inferior y

el elemento.
Altura La altura del elemento.
Alto de línea La altura de una línea.
Color de fondo El color de fondo del elemento.
1122
Atributo de página Descripción

Repetición de fondo El formato en el que aparece la imagen de fondo. Por ejemplo, si
la imagen aparece repetidamente en formato horizontal o vertical.
Imagen de fondo La imagen de fondo del elemento. La URL relativa o absoluta que
contiene la imagen debe encontrarse dentro de la sintaxis URL()
que la rodea. Por ejemplo,
url(/sserv/img/tabBg_gray.gif).
CONSULTE TAMBIÉN
Generación de HTML de inicio de sesión

Tras habilitar y personalizar el portal de autoservicio, genere la dirección URL o el código HTML Classic
donde los usuarios vayan a iniciar sesión en el portal de Salesforce. Disponible en: Professional
Unlimited Edition y
2. Haga clic en Generar HTML de inicio de sesión. Developer Edition
3. Inserte la dirección URL o el código HTML facilitado en la página Web de su portal.
4. Haga clic en Finalizar para volver a la página de configuración de autoservicio. PERMISOS DE USUARIO
Nota: No puede iniciar sesión en Salesforce y en el portal de Autoservicio a la vez, con el Para generar el código
mismo navegador. Por ejemplo, si inicia sesión en Salesforce y luego el portal de Autoservicio HTML del portal de
utilizando el mismo navegador, su sesión de Salesforce no será válida. Por el contrario, si inicia autoservicio:
sesión en el portal de Autoservicio y luego en Salesforce utilizando el mismo navegador, su • Gestionar portal de
sesión del portal de Autoservicio no será válida. autoservicio
CONSULTE TAMBIÉN
1123
Utilización de la ficha Portales

La ficha Portales es donde se configura un canal de soporte en línea para sus clientes de autoservicio, Classic
lo que les permite solucionar sus dudas sin necesidad de ponerse en contacto con un representante Disponible en: Professional
del servicio de atención al cliente. Edition, Enterprise Edition,
Al hacer clic en la ficha Portales, se muestra la página de inicio de los portales. Desde ahí, puede: Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Ver la página de inicio del portal de autoservicio del cliente. Developer Edition
• Haga clic en las páginas del portal de autoservicio para ver cómo interactuarán con ellas los
clientes.
PERMISOS DE USUARIO
• En Informes, haga clic en el nombre de un informe para abrirlo.
• Seleccione uno de los vínculos de Herramientas para acceder a las utilidades que permiten Para configurar el portal de
gestionar el portal de autoservicio y los usuarios de autoservicio. autoservicio:
Nota: La ficha Portales no incluye el portal de clientes. autoservicio
de autoservicio:
autoservicio
Y
1124
Gestión de usuarios de autoservicio

Gestione su información de usuario de autoservicio desde un solo lugar y realice cambios a más Classic
de un usuario a la vez. Antes de que los clientes puedan sacar partido de las ventajas del portal de Disponible en: Professional
autoservicio, deberá habilitar el acceso al autoservicio para cada contacto. Puede habilitar el acceso Edition, Enterprise Edition,
para un contacto cada vez desde la ficha Contactos o para múltiples contactos a través de las páginas Performance Edition,
de configuración de autoservicio. Unlimited Edition y
• Para activar usuarios de Autoservicio de forma individual en la ficha Contactos, seleccione un Developer Edition
contacto y haga clic en Activar Autoservicio en la página de detalles de contacto.
• Para activar múltiples usuarios de autoservicio a la vez, consulte Activación de varios usuarios PERMISOS DE USUARIO
de autoservicio en la página 1126.
Para gestionar los usuarios
• Para modificar la información de usuario de autoservicio, consulte Modificación de la información de autoservicio:
de usuario de autoservicio en la página 1127. • Modificar usuarios de
• Para restablecer las contraseñas de usuario de autoservicio, consulte Restablecimiento de las autoservicio
contraseñas de usuario de autoservicio en la página 1128. Para gestionar de forma
masiva los usuarios de
autoservicio:
EN ESTA SECCIÓN:
Activación de varios usuarios de autoservicio autoservicio
Modificación de información de usuarios de autoservicio Y
Restablecimiento de las contraseñas de usuario de autoservicio Modificar usuarios de
autoservicio
CONSULTE TAMBIÉN
1125
Activación de varios usuarios de autoservicio

Puede llevar a cabo acciones masivas para la gestión de usuarios de autoservicio como la activación Classic
del acceso de autoservicio para muchos contactos a la vez. Cada contacto debe tener una dirección Disponible en: Professional
de correo electrónico y debe asociarse a una cuenta para ser un usuario de autoservicio. Edition, Enterprise Edition,
Para activar usuarios nuevos para el portal de autoservicio: Performance Edition,
Unlimited Edition y
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Developer Edition
continuación, seleccione Usuarios.
2. Haga clic en Habilitar nuevo(s) usuario(s).
PERMISOS DE USUARIO
3. Introduzca los criterios de búsqueda para compilar una lista de los contactos que desea activar
y haga clic en Buscar. Para gestionar los usuarios
de autoservicio:
4. Seleccione los contactos que desea activar y haga clic en Siguiente. • Modificar usuarios de
5. Modifique la información de usuario de autoservicio según sea necesario. autoservicio
6. Seleccione la casilla de verificación Superusuario para activar el contacto como Para gestionar de forma
superusuario de autoservicio que puede ver la información de los casos, agregar comentarios
autoservicio:
y cargar archivos adjuntos de todos los casos que cualquier persona de su empresa haya enviado.
7. Haga clic en Guardar. autoservicio
Y
CONSULTE TAMBIÉN Modificar usuarios de
Gestión de usuarios de autoservicio autoservicio
1126
Modificación de información de usuarios de autoservicio

Modifique la información del usuario de autoservicio para mantener la información del usuario Classic
actualizada. Disponible en: Professional
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Edition, Enterprise Edition,
continuación, seleccione Usuarios. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Seleccione los usuarios que desea modificar. Developer Edition
3. Haga clic en Modificar usuario(s).
4. Realice los cambios necesarios en estos registros. PERMISOS DE USUARIO
de autoservicio:
CONSULTE TAMBIÉN • Modificar usuarios de
autoservicio
Gestión de usuarios de autoservicio
Para gestionar de forma
autoservicio:
autoservicio
Y
Modificar usuarios de
autoservicio
1127
Restablecimiento de las contraseñas de usuario de autoservicio

Si un usuario de autoservicio pierde su contraseña, podrá enviarle un mensaje de correo electrónico Classic
con una nueva contraseña. Para restablecer una o más contraseñas de usuarios del autoservicio: Disponible en: Professional
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a Edition, Enterprise Edition,
continuación, seleccione Usuarios. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Seleccione a los usuarios cuyas contraseñas desee restablecer. Developer Edition
3. Haga clic en Restablecer contraseñas.
4. Haga clic en Aceptar. PERMISOS DE USUARIO

CONSULTE TAMBIÉN de autoservicio:
Gestión de usuarios de autoservicio • Modificar usuarios de
autoservicio
Para gestionar de forma
autoservicio:
autoservicio
Y
autoservicio
1128
Comprobación del estado de portal

Sus clientes y socios podrá usar los portales para acceder a su información de distintas formas. Con
EDICIONES
los informes de comprobación de estado del portal, puede supervisar fácilmente este acceso. Los
informes de comprobación de estado del portal le muestran los ajustes del portal relacionados con Disponible en: Salesforce
la seguridad, y le ofrecen información que puede usar para mejorar la seguridad del portal. Classic y Lightning
Portales de clientes y portales de socios le permite colaborar y ofrecer servicios a sus clientes y Experience
socios. Los portales le permiten compartir y capturar la información de usuarios de otras aplicaciones.
Para asegurar que no muestra más información de la necesaria, es importante que siga las prácticas Edition, Performance
recomendadas de implementación del portal. Edition, Unlimited Edition y
Nota: Los informes de comprobación de estado del portal muestran los permisos de usuario, Developer Edition
permisos de objeto y permisos de campos concedidos mediante perfiles, así como la
configuración de la colaboración de toda su organización y las reglas de colaboración. Los PERMISOS DE USUARIO
usuarios del portal también pueden acceder a registros mediante los siguientes medios, que
no se incluyen en informes de comprobación del estado de portal. Para ver los informes de
comprobación del estado
• Conjuntos de permisos del portal:
• Colaboración manual • Personalizar aplicación
• Colaboración gestionada por Apex Y
• Territorios Gestionar usuarios
• Vistas de lista Y
• Grupos Modificar todos los
datos
• Colas
• Equipos
• Bibliotecas de contenido
• Carpetas
Para ver los informes de comprobación del estado de portal, desde Configuración, introduzca Comprobación del estado de
portal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Comprobación del estado de portal. Finalmente, haga
clic en el informe que desea.
Se incluyen los siguientes informes:
• Permisos administrativos y de usuario
• Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo
• Valores predeterminados de toda la organización de colaboración
• Reglas de colaboración
Nota: Los informes de comprobación de estado del portal no incluyen información para los usuarios de colaboración basada en
criterios, usuarios de portal de gran volumen o usuarios del portal de autoservicio.
CONSULTE TAMBIÉN
Ver el informe de permisos administrativos y de usuario para usuarios de portal
Visualizar el informe Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo para usuarios del portal
Visualizar el informe de valores predeterminados de toda la organización de colaboración para usuarios de portal
Ver el informe de reglas de colaboración para usuarios de portal
1129
Ver el informe de permisos administrativos y de usuario para usuarios de portal

Los permisos de usuarios son potentes ya que amplían el acceso de los usuarios a los datos. Es
EDICIONES
importante actuar con precaución cuando defina los permisos de un perfil. Utilice el informe Permisos
administrativos y de usuario (uno de los informes de comprobación de estado del portal) para ver Disponible en: Salesforce
perfiles de portal y sus ajustes de permisos más importantes. Classic y Lightning
Experience
Nota: Este informe no muestra permisos otorgados mediante conjuntos de permisos.
En cada perfil, el informe enumera el número de usuarios de portal asignados y los siguientes ajustes
de permisos: Edition, Unlimited Edition y
• Administración de usuario externo delegado Developer Edition
• Envío de correo electrónico
• Convertir candidatos PERMISOS DE USUARIO
• Modificar eventos
Para ver los informes de
• Modificar precio de ventas de productos de oportunidades comprobación del estado
• Modificar tareas del portal:
• Transferir casos
Y
• Superusuario del portal
Gestionar usuarios
• API activado
Y
• La contraseña no caduca nunca
Modificar todos los
• Crear bibliotecas datos
• Ver contenido de los portales
• Exportar informes
• Ejecutar informes
Nota: En función de los ajustes de su organización, puede que algunos permisos no aparezcan en el informe.
Para ver este informe:

1. En Configuración, introduzca Comprobación del estado de portal en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Comprobación del estado de portal.
2. Haga clic en Permisos administrativos y de usuario.
Desde la página del informe, puede:
• Ver la página de detalles de un perfil haciendo clic en el nombre de perfil.
• Mostrar una lista filtrada de elementos seleccionando una vista predefinida desde la lista desplegable.
• Volver a la lista de informes haciendo clic en Volver a lista: Informes de comprobación del estado de portal.
1130
Visualizar el informe Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo para usuarios del portal
Los permisos de objeto especifican el acceso de los usuarios a los objetos estándar y personalizados.
EDICIONES
Es importante supervisar esta información para perfiles de usuario del portal para asegurarse de
que los usuarios del portal tengan acceso únicamente a los campos y objetos apropiados. El informe Disponible en: Salesforce
Acceso de objeto y Seguridad a nivel de campo (uno de los informes de comprobación del estado Classic y Lightning
del portal) le permite hacer esto. Experience
El informe Acceso de objeto y Seguridad a nivel de campo muestran cómo varios perfiles de portal
pueden acceder a cada objeto estándar y personalizado en su organización. Para cada objeto, Edition, Performance
también muestra el número de usuarios de portal con acceso, el nivel de acceso del objeto y los Edition, Unlimited Edition y
campos visibles para esos usuarios. Developer Edition
Nota: El informe Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo no muestra los permisos
otorgados mediante conjuntos de permisos. PERMISOS DE USUARIO
Para ver este informe:
1. En Configuración, introduzca Comprobación del estado de portal en el cuadro comprobación del estado
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Comprobación del estado de portal. del portal:
2. Haga clic en Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo.
Y
3. Desde la página de informe, haga clic en un nombre de objeto.
Gestionar usuarios
En la página de detalles de objeto, puede:
Y
• Ver la página de detalles de un perfil haciendo clic en el nombre de perfil. Modificar todos los
• Ver la página de detalles de seguridad a nivel de campo de un perfil haciendo clic en campos datos
visibles.
• Volver al informe de acceso a objetos y seguridad a nivel de campo de alto nivel haciendo
clic en Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo.
Desde ambas páginas de informe, puede:

1131
Visualizar el informe de valores predeterminados de toda la organización de colaboración para

usuarios de portal
El informe Valores predeterminados de toda la organización de colaboración (que es uno de los
EDICIONES
informes de comprobación de estado del portal) enumera los objetos estándar y personalizados y
el ajuste de acceso predeterminado para cada objeto. Puede usar este informe para revisar y modificar Disponible en: Salesforce
los valores predeterminados de toda la organización que pueden exponer registros a los usuarios Classic y Lightning
del portal. Experience
Los ajustes predeterminados de toda la organización especifican los niveles de acceso
predeterminado de cada objeto para los usuarios de su organización. Si el nivel de acceso Edition, Performance
predeterminado de un objeto es Público, los usuarios que tengan activados los permisos del objeto Edition, Unlimited Edition y
(“Leer”, “Crear”, “Modificar” o “Eliminar”) pueden acceder a registros que no poseen. Por ejemplo, Developer Edition
si el ajuste de acceso predeterminado del objeto de cuenta es Lectura/Escritura pública, cualquier
usuario con el permiso “Leer” sobre el objeto de cuenta podrá visualizar cualquier registro de la
cuenta. Cuando defina los valores predeterminados de la organización, debe asegurarse de evitar PERMISOS DE USUARIO
que los usuarios del portal vean objetos a los que no deberían acceder.
Para ver este informe: comprobación del estado
del portal:
1. En Configuración, introduzca Comprobación del estado de portal en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Comprobación del estado de portal.
Y
2. Haga clic en Valores predeterminados de toda la organización de colaboración.
Gestionar usuarios
El informe enumera el ajuste de acceso predeterminado de cada objeto. Si el acceso
Y
predeterminado de un objeto es Público, Mostrar detalles (para calendario) o Utilizar (para listas
de precios), los usuarios del portal con permisos de objeto pueden acceder a registros de otros Modificar todos los
datos
usuarios. En este caso, la columna Seguridad indica si un ajuste predeterminado para toda la
organización es débil. Puede ver los permisos de objeto específicos concedidos a los perfiles Para configurar el acceso de
del portal en el informe Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo. colaboración
predeterminado:
Si el acceso predeterminado del objeto es Privado, Ocultar detalles (para el calendario) o Sin
acceso (para lista de precios), la columna Seguridad indica que el ajuste predeterminado para
toda la organización es fuerte.
Nota: Incluso con un ajuste predeterminado para toda la organización que sea fuerte, los usuarios del portal pueden acceder
a los registros de otros usuarios mediante excepciones como las reglas de colaboración.
Si Otorgar acceso con jerarquías está seleccionado, cualquier usuario que esté por encima del propietario de un
registro en una jerarquía de territorios o funciones puede acceder a los registros del propietario para ese objeto.

• Cambiar los ajustes de colaboración de toda la organización para cualquier objeto haciendo clic en Modificar y, a continuación,
cambiando los ajustes en la página Modificación de valores predeterminados de colaboración de toda la organización.
1132
Ver el informe de reglas de colaboración para usuarios de portal

El informe Reglas de colaboración (uno de los informes de comprobación de estado del portal)
EDICIONES
enumera todas las reglas de colaboración que dan a los usuarios del portal acceso a registros que
no poseen. Muestra el número de usuarios de portal que pueden acceder a registros como resultado Disponible en: Salesforce
de cada regla de colaboración y le permite modificar los niveles de acceso para cada regla. Para Classic y Lightning
algunos conjuntos de usuarios (como los grupos, funciones y territorios) puede profundizar hasta Experience
las páginas de detalles para modificar, eliminar o gestionar los usuarios del conjunto.
Para ver este informe: Edition, Performance
1. En Configuración, introduzca Comprobación del estado de portal en el cuadro Edition, Unlimited Edition y
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Comprobación del estado de portal. Developer Edition
2. Haga clic en Reglas de colaboración.

La columna Número de usuarios del portal afectados muestra el número de usuarios del portal PERMISOS DE USUARIO
que podrían tener acceso como resultado de la regla. Este número incluye los usuarios Para ver los informes de
especificados en la regla y, si Otorgar acceso con jerarquías está activado para el objeto, comprobación del estado
también a los usuarios del portal que estén por encima de ellos en la función o jerarquía de del portal:
territorios. Si cualquier usuario de este conjunto tiene activados los permisos de objeto (“Leer”, • Personalizar aplicación
“Crear”, “Modificar” o “Eliminar”), podrá acceder a los registros expuestos por la regla. Y
Nota: Gestionar usuarios
• El informe Reglas de colaboración no incluye reglas de colaboración basadas en Y
criterios. Modificar todos los
• El informe Reglas de colaboración no comprueba los permisos de objeto de los datos
usuarios del portal. Puede ver los permisos de objeto específicos concedidos a los Para crear y modificar
perfiles del portal en el informe Acceso a objetos y seguridad a nivel de campo. reglas de colaboración:
• Cambiar el nivel de acceso en una regla de colaboración haciendo clic en Modificar y cambiando
los ajustes en la página de modificación de regla de colaboración.
• Ver los detalles de un conjunto de usuarios en una regla de colaboración haciendo clic en el vínculo de la columna Propiedad de o
Compartido con.
Nota: Las reglas de colaboración de territorios de cuenta y cuentas pueden garantizar acceso a contactos, oportunidades y casos
asociados con las cuentas compartidas. El informe Reglas de colaboración muestra los niveles de acceso únicamente para objetos
de nivel máximo, no para los objetos asociados.
1133
Service Cloud Uso de Zonas para organizar comunidades
Uso de Zonas para organizar comunidades

Nota: Desde la versión Summer ’13, se ha cambiado el nombre de las "comunidades" de EDICIONES
Respuestas de Chatter e Ideas por “zonas.”
Las zonas ayudan a organizar ideas y preguntas en grupos lógicos, al tener cada zona su propio Disponible en: Salesforce
enfoque y sus propias ideas y preguntas. Las zonas están compartidas por las aplicaciones de Ideas, Classic
Respuestas y Respuestas de Chatter, permitiéndole ver y crear zonas desde esas ubicaciones. Las Zonas de Ideas disponibles
organizaciones con Professional Edition sólo pueden tener una zona interna. El resto de ediciones en: Professional Edition,
pueden tener hasta 50 zonas compartidas entre ideas, respuestas y Respuestas de Chatter. Enterprise Edition,
Importante: Si necesita más de 50 zonas, póngase en contacto con Salesforce.
Unlimited Edition y
Puede mostrar una zona a los siguientes tipos de usuarios: Developer Edition
Zonas de respuestas
• Usuarios de Comunidades de Salesforce.
disponibles en :
• Usuarios públicos (requiere configurar un sitio de Lightning Platform). Professional Edition,
• Usuarios internos de Salesforce. Los usuarios de Salesforce pueden acceder a todas las zonas Enterprise Edition,
independientemente de si la comunidad es sólo interna o si se visualiza en un portal. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Usuarios del portal de clientes o portal de socios.
Developer Edition
• Usuarios de Consola de Salesforce.
Zonas de Respuestas de
Nota: No puede utilizar reglas de colaboración de Salesforce para restringir el acceso a zonas. Chatter disponibles en:
Cuando cree una zona, puede restringir el acceso seleccionando el portal en el que la zona Professional Edition,
debe aparecer. Sólo los usuarios asignados a ese portal (y los usuarios internos de Salesforce) Enterprise Edition,
podrán acceder a ella a no ser que la exponga públicamente utilizando sitios de Salesforce. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Los usuarios verán zonas, resultados de búsqueda y contenido asociados con el contexto definido
Developer Edition
por su perfil de usuario:
• Los usuarios de la comunidad ven las zonas asociadas con la comunidad en la que están inscritos.
• Los usuarios internos con permiso para ver Ideas pueden ver todas las zonas internas en la PERMISOS DE USUARIO
organización. Si los usuarios internos se inscriben en una comunidad, solo ven aquellas zonas Para crear o modificar una
asociadas con esa comunidad. zona:
• Los usuarios internos con permiso para ver Respuestas de Chatter pueden ver todas las zonas • Personalizar aplicación
internas de la organización en la ficha P&R. Si los usuarios internos se inscriben en una
comunidad, solo ven aquellas zonas asociadas con esa comunidad.
• Los usuarios del portal pueden ver las zonas asociadas con su portal.
• Los usuarios de portal con acceso a un portal así como a una comunidad pueden ver las zonas asociadas con el portal o la comunidad
en los que están inscritos en estos momentos.
• Los usuarios que acceden al portal o la comunidad a través de una API pueden acceder a todas las zonas a las que tienen acceso en
todos los contextos.
• Las búsquedas globales en la aplicación interna realizadas por usuarios internos devuelven resultados de todas las ideas disponibles
en la organización. Las búsquedas realizadas por todos los otros usuarios en Comunidades de Salesforce devuelven resultados de
las ideas disponibles en la comunidad.
EN ESTA SECCIÓN:
Creación y modificación de Zonas
1134

Las zonas están compartidas por las aplicaciones de Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter,
EDICIONES
permitiéndole ver y crear zonas desde esas ubicaciones. Las respuestas sólo pueden visualizar una
zona a la vez. Las ediciones admitidas permiten 50 zonas por organización. Disponible en: Salesforce
Para crear una nueva zona o modificar los detalles de una zona que ya existe: Classic
1. Desde Configuración, introduzca Zonas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Zonas de Ideas disponibles
seleccione Zonas bajo Respuestas, Zonas de Idea o Zonas de Respuestas de Chatter. en: Professional Edition,
2. Haga clic junto a Modificar junto a la zona que desee modificar o en Nuevo para crear una Enterprise Edition,
nueva zona.
Unlimited Edition y
3. Introduzca un nombre único para su zona que identifica claramente la finalidad de la zona. Developer Edition
4. De forma opcional, escriba una descripción en texto normal. No se admite el HTML ni otros Zonas de respuestas
lenguajes de marcado. disponibles en :
5. Seleccione la casilla de verificación Activo para mostrar la zona en su comunidad. Professional Edition,
Enterprise Edition,
No puede eliminar zonas, por lo que si necesita ocultar una zona, asegúrese de que Activo Performance Edition,
no está seleccionado. Todas las zonas activas son disponibles automáticamente en la ficha Unlimited Edition y
Ideas, pero solo puede asignar una zona activa a Respuestas. Developer Edition
6. Seleccione el Formato del nombre de usuario para especificar cómo aparece el Zonas de Respuestas de
Chatter disponibles en:
nombre de usuario en la zona en preguntas y respuestas publicadas. Respuestas de Chatter
utiliza el Formato del nombre de usuario únicamente para preguntas y respuestas. Ideas utiliza
Enterprise Edition,
el Apodo para nombres de usuario en una comunidad en lugar del Formato del nombre de
usuario en una zona.
Unlimited Edition y
Nota: Para Respuestas de Chatter, se utilizan los nombres de los usuarios en Grupo de Developer Edition
agentes de asistencia al cliente, aunque se haya seleccionado Apodo como Formato del
nombre de usuario para la zona.
PERMISOS DE USUARIO
7. Especifique donde desea que aparezca esta zona.
• Comunidad le permite seleccionar una comunidad en la que mostrar la zona. Únicamente zona:
para Respuestas de Chatter, puede también seleccionar Visible sin autenticación para • Personalizar aplicación
permitir a los usuarios invitados ver la actividad en la zona dentro de la comunidad sin
iniciar sesión.
• Solo interno muestra la zona únicamente a usuarios internos. Los miembros de Portal y Comunidades de Salesforce no
pueden ver zonas internas.
• Portal le permite seleccionar desde una lista de portales existentes.
Para hacer una zona disponible públicamente, debe seleccionar el Portal de clientes que piensa exponer públicamente utilizando
sitios de Salesforce. Respuestas de Chatter es admitida en sitios de Salesforce. Respuestas no se admite en sitios de Lightning
Platform.
Nota: Si vuelve a asignar una zona a otra comunidad, se desplazan los elementos asociados con esa zona a la nueva comunidad.
Los usuarios que han iniciado sesión en la comunidad original no pueden ver los elementos que se han desplazado a la nueva
comunidad, incluyendo desde la sección Elementos recientes de la columna de la barra lateral. Si se vuelve a desplazar la zona
a la comunidad original, se restaura la capacidad de ver esos elementos.
8. Para configurar zonas para Respuestas de Chatter, siga estos pasos:

a. Seleccione Activar para Respuestas de Chatter para asociar la zona con Respuestas de Chatter.
1135
b. Seleccione Activar preguntas privadas para permitir a los clientes publicar sus preguntas de forma privada en el
servicio de atención al cliente (crear casos) Si no selecciona esta configuración, los agentes del servicio de atención al cliente
puede seguir manteniendo comunicaciones privadas con los clientes.
c. En la Página de Visualforce que aloja las noticias en tiempo real de su zona, haga clic
en y seleccione la página de Visualforce donde aparecerán preguntas, respuestas y artículos de conocimiento.
La página que seleccione debe incluir el componente chatteranswers:allfeeds o una combinación de los siguientes
componentes: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin,
chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask,
chatteranswers:datacategoryfilter por lo que la zona está vinculada a su sitio de Lightning Platform
correctamente. Si no selecciona una página de Visualforce, se creará una automáticamente al guardar su zona. La página creada
incluye el Id. de su zona por lo que los temas, las preguntas y respuestas están asociadas a su zona específica y pueden aparecer
en ella. La página se denomina después de su zona con un sufijo de “_principal,” por ejemplo,
Nombredelazona_principal. La página también incluye un atributo de idioma que coincide con el idioma
predeterminado de su organización.
Puede utilizar el atributo booleano NoSignIn en los componentes chatteranswers:allfeeds,
chatteranswers:aboutme, chatteranswers:feeds o chatteranswers:searchask para eliminar
todos los vínculos de inicio de sesión de su zona. Utilice esta opción cuando disponga de una ruta de inicio de sesión externa y
desee asegurarse de que sus usuarios la siguen en lugar del inicio de sesión estándar de Respuestas de Chatter. Cuando el
atributo NoSignIn booleano es true, los usuarios pueden seguir buscando y visualizando contenido accesible públicamente
para la zona. Si ya cuentan con una sesión válida, pueden seguir publicando contenido de preguntas, respuestas, votos y marcas.
d. En Sitio que aloja su zona, haga clic en y seleccione el sitio de Lightning Platform en el que desea alojar la zona.
• Si ha asociado la zona con un portal, puede introducir un dominio de sitio de Lightning Platform.
• Si ha asociado la zona con una Comunidad de Salesforce que no requiere autenticación para que los usuarios vean la actividad
de la zona, completamos el dominio de sitio de Lightning Platform por usted.
e. Opcionalmente, en URL de notificación por correo electrónico, personalice la URL de portal incluida en
las notificaciones por correo electrónico enviadas desde la zona.
La URL de notificación por correo electrónico se genera automáticamente para adaptarse a la configuración de visibilidad de la
zona, pero se puede modificar para ajustarse a necesidades o casos de usuario específicos. Si tiene una página de inicio de sesión
personalizada, introduzca su URL. Por ejemplo, si ha creado una página de inicio de sesión desde la cual los usuarios pueden
acceder a varias zonas, puede personalizar la URL de notificación por correo electrónico para redirigir
los usuarios a esa página desde las notificaciones por correo electrónico.
Nota: Si cuenta con una URL existente para notificaciones de correo electrónico de una zona interna y posteriormente
configura un dominio personalizado utilizando Mi dominio, debe actualizar manualmente la URL de notificación por correo
electrónico. Para actualizar la URL, borre la URL existente dejando el campo en blanco. Guarde la página y el sistema
cumplimenta el campo con la nuevo URL Mi dominio.
f. En Grupo de agentes de atención al cliente, seleccione el grupo público de usuarios que actuarán como
agentes de atención al cliente para la zona. Estos usuarios tendrán un icono de auriculares junto con su nombre de usuario en
la zona.
g. Opcionalmente, en Encabezado o Pie de página, haga clic en y seleccione un archivo de texto o HTML que incluya
la marca de su organización en los encabezados o pies de página de las notificaciones por correo electrónico enviadas desde
su zona.
Solo puede seleccionar un archivo que se ha cargado en una carpeta con acceso público en la ficha Documentos y marcado
como Imagen disponible de modo externo. Los archivos que incluya en los campos pueden tener un tamaño
combinado de hasta 10 KB.
1136
Service Cloud Fomentar la creación y el uso compartido de Idea en
Comunidades de Salesforce
h. Seleccione las categorías de datos que desea exponer en la zona desde la lista de categorías de datos predeterminadas.
9. Para configurar Ideas para la zona, utilice el campo Grupo de expertos para seleccionar el grupo público de expertos que
supervisarán la zona para Ideas.
CONSULTE TAMBIÉN
Seleccionar valores de lista de selección y valores predeterminados para una zona
Designación de expertos de la comunidad
Fomentar la creación y el uso compartido de Idea en Comunidades de

Salesforce
Agregue sus usuarios de Ideas a Comunidades de Salesforce para beneficiarse de nuevas formas
EDICIONES
de colaboración.
Cree más compromiso y colaboración alrededor de Ideas ya que permite a sus clientes publicar y Disponible en: Salesforce
comentar en Ideas juste desde su página de inicio de Comunidades de Salesforce. La adición de Classic
Ideas a Comunidades de Salesforce permite a sus usuarios obtener las ventajas de una relación
vibrante y creativa entre miembros de la comunidad. Las comunidades son espacios privados o
públicos personalizables para empleados, clientes y socios para colaborar en prácticas recomendadas Performance Edition,
y procesos comerciales. Cuando activa Ideas en Comunidades de Salesforce, ofrece a los miembros Unlimited Edition y
de su comunidad la posibilidad de crear ideas y temas de ideas y entablar diálogos acerca de ellos. Developer Edition
Puede crear comunidades públicas que permiten a sus clientes o socios intercambiar ideas, así
como comunidades internas privadas específicas para sus empleados.
PERMISOS DE USUARIO
Se puede asignar la moderación y la gestión de comunidades de creación de ideas a miembros
internos de la comunidad, dependiendo de sus privilegios. Los usuarios internos pueden moderar Para personalizar las
tanto en comunidades internas como externas ya que tienen acceso tanto a comunidades internas configuraciones de Ideas
como cualquier comunidad pública a la que tienen permiso de acceder. para Comunidades de
Salesforce:
Para organizar su comunidad en grupos más reducidos, puede crear zonas en una comunidad que • Personalizar aplicación
reflejan intereses especiales, agrupaciones de productos o tipos de clientes. Las zonas están
compartidas por las aplicaciones de Ideas, Respuestas y Respuestas de Chatter, permitiéndole ver
y crear zonas desde esas ubicaciones. Por ejemplo, si usted es fabricante de ordenadores, puede crear una comunidad denominada
Productos portátiles y otra denominada Productos de sobremesa. En cada una de esas comunidades, puede crear zonas específicas en
diferentes aspectos de los productos.
Los miembros de Comunidad tienen visibilidad en diferentes zonas en base a sus perfiles de usuario:
• Los usuarios de la comunidad ven las zonas asociadas con la comunidad en la que están inscritos.
• Los usuarios internos con permiso para ver Ideas pueden ver todas las zonas internas en la organización. Si los usuarios internos se
inscriben en una comunidad, solo ven aquellas zonas asociadas con esa comunidad.
• Los usuarios internos con permiso para ver Respuestas de Chatter pueden ver todas las zonas internas de la organización en la ficha
P&R. Si los usuarios internos se inscriben en una comunidad, solo ven aquellas zonas asociadas con esa comunidad.
• Los usuarios del portal pueden ver las zonas asociadas con su portal.
• Los usuarios de portal con acceso a un portal así como a una comunidad pueden ver las zonas asociadas con el portal o la comunidad
en los que están inscritos en estos momentos.
• Los usuarios que acceden al portal o la comunidad a través de una API pueden acceder a todas las zonas a las que tienen acceso en
todos los contextos.
1137
• Las búsquedas globales en la aplicación interna realizadas por usuarios internos devuelven resultados de todas las ideas disponibles
en la organización. Las búsquedas realizadas por todos los otros usuarios en Comunidades de Salesforce devuelven resultados de
las ideas disponibles en la comunidad.
¿Listo para agregar ideas? ¡Empecemos!
Gestión de Ideas
Ideas es una comunidad de usuarios que publica, vota y comenta ideas. Considérela una caja de
EDICIONES
sugerencias en línea que incluye discusiones y clasificaciones de popularidad sobre cualquier asunto.
Para continuar organizando su comunidad en grupos más reducidos, puede crear zonas en una Disponible en: Salesforce
comunidad que reflejan intereses especiales, agrupaciones de productos o tipos de clientes. Classic
Puede mostrar Ideas a usuarios internos de Salesforce, una Comunidad de Salesforce.com, Portal
de clientes o Portal de socios o usuarios públicos (requiere la configuración de un sitio de Lightning
Platform). También puede gestionar Ideas desde la consola. Performance Edition,
Las organizaciones con Professional Edition sólo pueden tener una zona interna. El resto de ediciones Unlimited Edition y
pueden tener hasta 50 zonas compartidas entre ideas, respuestas y Respuestas de Chatter. Developer Edition
Como administrador, puede:
• Controlar si las ideas están activadas para su organización y personalizar la vida media de las PERMISOS DE USUARIO
ideas. Consulte Ajustes de personalización de Ideas.
Para gestionar las
• Cree zonas para organizar ideas. Consulte Creación y modificación de Zonas. comunidades de Ideas:
• Cree Temas de Idea que le permitan invitar a miembros de la comunidad a publicar ideas acerca • Personalizar aplicación
de temas específicos para que los miembros puedan resolver problemas o proponer novedades
para su empresa.
• Definir valores de lista de selección para los campos Categorías y Estado. Consulte Definir valores de lista de selección para
los campos Categorías y Estado.
• Especifique el formato de los campos personalizados. Consulte Configurar formatos de página para ideas.
• Poner a disposición de sus usuarios los informes de ideas.
• Personalice los formatos de búsqueda de idea.
• Combinar ideas para reducir el número de ideas duplicadas.
• Asignar un estado a una idea.
• Eliminar un voto mediante la API para borrar todo el historial de votaciones.
De forma específica, al eliminar un voto:
– Se eliminan 10 puntos de la puntuación global de la idea
– Se elimina el nombre del usuario de la sección Los últimos 100 votos en la página de detalles de la idea
1138
Personalización de la configuración de Ideas

Para administrar la configuración global de la organización de Ideas:
EDICIONES
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Ideas en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Ideas. Disponible en: Salesforce
Classic
3. Utilice la casilla de verificación Habilitar ideas para activar o desactivar Ideas en su Disponible en: Professional
La desactivación de Ideas elimina la ficha Ideas y los usuarios ya no pueden acceder a zonas Unlimited Edition y
activas, pero esas zonas aparecerán en la ficha Ideas la próxima vez que active Ideas. Developer Edition
4. De forma opcional, seleccione Activar formato de texto, imágenes y

vínculos para activar el editor HTML de Ideas que dispone de funciones de edición en PERMISOS DE USUARIO
HTML de forma que lo que ven los usuarios cuando publican o comentan sobre una idea es lo
que luego se va a obtener. Para personalizar las
configuraciones de Ideas:
PRECAUCIÓN: Una vez haya activado el editor HTML de Ideas, no podrá desactivarlo. • Personalizar aplicación
Si no ve la casilla de verificación Activar formato de texto, imágenes
y vínculos, el editor HTML de Ideas está activado para su organización de forma
predeterminada.
5. Si su organización todavía no tiene activado el campo de selección múltiple Categorías, haga clic en el botón Activar situado
debajo del mensaje Categorías en la parte superior de la página. Este botón no se muestra si la organización ya tiene el campo
Categorías activado.
Si el campo Categorías ya está activado, la casilla de verificación Activar Categorías estará seleccionada. Una vez
haya activado el campo, no podrá desactivarlo.
6. Seleccione Activar reputación para permitir a los usuarios ganar puntos y calificaciones basándose en su actividad en cada
zona.
7. Seleccione un tipo de Perfil de usuario de Ideas para todos los perfiles de usuario en la zona.
Tipo de perfil de usuario Descripción

Perfil de Chatter El perfil de Chatter del usuario es el tipo de perfil de usuario
predeterminado. Si selecciona esta opción y un usuario no cuenta
con un perfil de Chatter, se utiliza el perfil de zona de Ideas.
Perfil de zona de Ideas El perfil que el usuario configura para la zona de Ideas. El tipo de
perfil se utiliza por zonas de Ideas en portales.
Perfil personalizado con una página de Puede especificar una página de Visualforce para un perfil
Visualforce personalizado para todos los usuarios de Ideas de la zona. Si
selecciona este tipo de perfil, debe especificar una página de
Visualforce en Página de perfil personalizada.
8. En el campo Vida media de ideas en días, introduzca el número de días.
1139
El ajuste de vida media determina la rapidez con la que las ideas se clasifican en la subficha Ideas más extendidas, para dejar sitio a
la ideas con votos más recientes. Una vida media más corta desplaza las ideas más antiguas hacia abajo en la página con mayor
rapidez que una vida media más larga.
Nota: Este campo no aparece si Ideas está desactivado. Para modificar el campo Vida media (en días), guarde los
cambios después de activar ideas y, a continuación, haga clic en Modificar en la página de configuración de Ideas.
CONSULTE TAMBIÉN
Gestión de Ideas
Fomente la Innovación con Reputación en Ideas
Fomente la Innovación con Reputación en Ideas

Premie a los miembros más influyentes e innovadores de su comunidad Ideas reconociendo su
EDICIONES
participación y contribución a la comunidad. Al activar Reputación en Ideas y fijando grados y
nombres de nivel, permite a los usuarios obtener puntos y puntuaciones que premian y fomentan Disponible en: Salesforce
la actividad frecuente y significativa en la comunidad. Cuando los miembros de la comunidad Classic
participan con mayor frecuencia, mejoran la calidad de las ideas en general, lo que significa que
cada uno obtiene las ventajas de una relación vibrante y creativa con sus clientes. Disponible en: Professional
Los usuarios son premiados por varias actividades, incluyendo: Performance Edition,
• Creación de una idea Unlimited Edition y
• Recepción de un comentario acerca de su idea Developer Edition
• Recepción de un voto positivo en su idea o comentario

• Comentarios realizados acerca de la idea de otro
Los puntos de reputación se calculan de forma separada para cada zona y para cada actividad acumulada en toda la organización. Los
usuarios que participan en diferentes zonas tendrán diferentes valores de reputación para cada zona en base a su actividad en esa zona.
Cuando los usuarios inician sesión en la aplicación interna, su puntuación de reputación se basa en su participación en todas las zonas
a las que pertenecen.
Ideas incluye los siguientes niveles de reputación predeterminados que se aplican a todas las zonas y a la aplicación interna. Utilizando
la API, se pueden agregar o modificar los puntos y niveles de reputación para cada nivel con el fin de reflejar los niveles de participación
en su comunidad.
Nombre Puntos por nivel

Observador 0 – 99
Contribuyente 100 – 399
Influenciador 400 – 1499
Pionero 1500+
1140
Los niveles de reputación están disponibles mediante la API y se pueden mostrar en implementaciones personalizadas de Ideas. Para
agregar o modificar nombres de nivel de reputación, puntos por nivel u otros atributos de una reputación en cualquiera de sus zonas,
utilice los objetos IdeaReputation e IdeaReputationLevel en la API. Puede crear hasta 25 niveles de reputación diferentes para cada zona.
CONSULTE TAMBIÉN
Designación de expertos de la comunidad

Designe sus usuarios estrella como expertos en sus comunidades.
EDICIONES
Un experto de la comunidad es un miembro de la comunidad que habla con credibilidad y autoridad
en representación de la organización. Cuando los expertos de la comunidad publican comentarios Disponible en: Salesforce
o ideas, aparece un solo icono ( ) junto a su nombre. El administrador de Salesforce puede Classic
designar todos los expertos de comunidad que considere necesarios.
Si desea tener expertos en su comunidad, configure Zonas y cree un grupo público que incluya los Edition, Enterprise Edition,
usuarios expertos. A continuación, durante el proceso de configuración, puede designar este grupo Performance Edition,
público como expertos de su comunidad. Unlimited Edition y
Developer Edition
Antes de seleccionar un grupo público para que sean expertos de la comunidad, tenga en cuenta
lo siguiente:
• Un experto de comunidad puede ser un empleado de su organización responsable de proveer respuestas oficiales a la comunidad.
Un experto de comunidad puede también ser alguien fuera de su organización que es activo en la comunidad y conocedor del
tema.
• La única diferencia entre un experto de la comunidad y el resto de miembros es el icono exclusivo que se muestra junto al nombre
del experto. Los expertos de la comunidad no tienen permisos adicionales más allá de lo que se especifica en su perfil de usuario y
sus conjuntos de permisos.
• Los expertos de la comunidad pueden formar parte de un grupo público y éste debe estar especificado en la lista desplegable
Grupo de expertos. Es posible que tenga que crear un grupo público para cada comunidad si los expertos en esas comunidades
son diferentes.
• Si una comunidad se muestra en un portal de clientes o portal de socios, puede utilizar una hoja de estilo en cascada (CSS) para
modificar el icono asociado con el experto de la comunidad. Al crear un portal, especifique la CSS en el Encabezado del portal
y utilice la clase expertUserBadge para hacer referencia a la nueva imagen de fondo para el experto de la comunidad. Se
recomienda que el tamaño del icono no sea mayor de 16 por 16 píxeles.
CONSULTE TAMBIÉN
1141
Configurar formatos de página para ideas

Cuando cree un campo personalizado para Ideas, puede agregarlo a la sección Información adicional
EDICIONES
que aparece en las páginas Publicar Idea y Detalles de Idea.
Puede especificar el orden en el que aparece un campo personalizado en la sección Información Disponible en: Salesforce
adicional así como eliminar un campo personalizado de esas páginas sin eliminar el campo del Classic
sistema definitivamente. Aunque es posible mover campos estándar en el formato de página,
aparecen de forma predeterminada en la sección Detalles de Idea en la parte superior de la página
y su orden no es personalizable. Sin embargo, puede arrastrar el campo Estado a la sección Performance Edition,
Información adicional para que aparezca el estado de una idea en el formato de página. Unlimited Edition y
Nota: No se puede personalizarse el formato para la sección Información adicional. Developer Edition
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para ideas, vaya a Formatos de página.
PERMISOS DE USUARIO
Para configurar el formato
3. Seleccione un campo personalizado del cuadro situado a la derecha y arrástrelo en la sección de un campo personalizado
Información adicional. Los campos personalizados aparecen en el orden en que están colocados de Ideas:
en la sección Información adicional. • Personalizar aplicación
4. Para mostrar el estado de una idea a miembros de una zona, seleccione el campo Estado y
arrástrelo a la sección Información adicional.
5. Para permitir a los usuarios agregar archivos a ideas, seleccione el campo Archivos adjuntos y arrástrelo a la sección
Información adicional. Asegúrese de establecer la seguridad a nivel de campo para sus usuarios.
CONSULTE TAMBIÉN
Definir valores de lista de selección para los campos Categorías y Estado
1142
Adición de desencadenadores de Apex a comentarios de Idea

La adición de desencadenadores de Apex a Comentarios de Idea le permite realizar acciones
EDICIONES
relacionadas con comentarios publicados por el usuario en una idea.
Un desencadenador es un conjunto de códigos Apex que se activan en un momento en particular Disponible en: Salesforce
del ciclo de vida de un registro. Puede agregar desencadenadores de Apex a comentarios en Ideas Classic
para gestionar mejor las ideas en su comunidad.
Utilice desencadenadores en comentarios para realizar acciones como: Edition, Enterprise Edition,
• Enviar una notificación por correo electrónico al moderador u otro usuarios cuando se olvida Performance Edition,
Unlimited Edition y
un comentario en una idea.
Developer Edition
• Enviar una notificación por correo electrónico al usuario con los contenidos de sus comentarios.
• Notificar al moderador cuando se alcanza un número específico de comentarios para una idea.
PERMISOS DE USUARIO
• Evitar la publicación de comentarios con palabras específicas.
Para definir
desencadenadores de
Apex:
• Apex de autor
Para gestionar las
comunidades de Ideas:
Migración a aplicación Community

Si su organización ha activado Ideas antes de la versión Winter '10, es recomendable que migre a
EDICIONES
la nueva aplicación Community. La aplicación Community:
• Sustituye a la aplicación Ideas en el menú de la aplicación de Lightning Platform. Disponible en: Salesforce
• Incluye las fichas Ideas y Respuestas. Classic
Respuestas es una función de la aplicación Community que permite a los usuarios formular Disponible en: Professional
preguntas y a los miembros de la comunidad publicar respuestas. A continuación, los miembros Edition, Enterprise Edition,
de la comunidad pueden votar la utilidad de cada respuesta, y la persona que realizó la pregunta Performance Edition,
puede marcar una respuesta como la mejor. Unlimited Edition y
Developer Edition
PRECAUCIÓN: Una vez que migre a Community, no podrá volver a la antigua aplicación
Ideas. La ficha Ideas con todos los datos existentes seguirá estado disponible en la nueva PERMISOS DE USUARIO
aplicación Community.
Para personalizar las
Para migrar a la aplicación Community:
configuraciones de Ideas:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Ideas en el cuadro Búsqueda • Personalizar aplicación
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Ideas.
El mensaje de Community aparecerá en la parte superior de la página de configuración de
Ideas. Si el mensaje Community no aparece, la aplicación Community ya se ha activado para su organización.
2. Haga clic en Activar bajo el mensaje de Community. Salesforce comprueba si en su organización existen objetos personalizados
denominados Community. Si existen este tipo de objetos, debe eliminar o cambiar el nombre del objeto antes de activar la aplicación
Community.
3. Haga clic en Activar cuando Salesforce confirme que está listo para migrar a la aplicación Community.
1143
Personalización de campos estándar y personalizados de Ideas

Para definir valores de la lista de selección: Personalizar aplicación Disponible en: Salesforce
Classic
Para configurar la seguridad a nivel de Personalizar aplicación
campo: Disponible en: Professional
Para definir o cambiar las reglas de Personalizar aplicación
validación de campos:
Unlimited Edition y
Para crear campos personalizados de Ideas: Personalizar aplicación Developer Edition
Para activar archivos adjuntos para ideas: Personalizar aplicación
Los administradores pueden personalizar campos estándar y personalizados de Ideas para cumplir los requisitos exclusivos de una
organización:
• Defina valores de lista de selección para los campos Categorías y Estado.
• Haga clic en el nombre de un campo estándar o personalizado para establecer la seguridad a nivel de campo.
• Haga clic en el nombre de un campo personalizado para establecer reglas de validación.
• Cree un campo personalizado para Ideas. Los campos personalizados aparecen en la sección Información adicional en las páginas
Publicar idea y Detalles de la idea.
• Agregue el campo Archivos adjuntos al formato y establezca seguridad a nivel de campo. Los usuarios pueden adjuntar
todo tipo de archivos compatibles, incluyendo presentaciones de Microsoft® PowerPoint® y hojas de cálculo de Excel® hasta archivos
Adobe® PDF, archivos de imagen, de audio y de vídeo. El tamaño máximo para los archivos adjuntos está determinado por su
organización.
Nota: En implementaciones personalizadas de Ideas, puede utilizar el método de Apex URL.getFileFieldURL para
recuperar la URL de descarga para archivos adjuntos.
EN ESTA SECCIÓN:
Activación del campo Categorías
CONSULTE TAMBIÉN
1144

Después de definir valores de lista de selección para los campos Categorías y Estado, puede
EDICIONES
agregar y eliminar valores de lista de selección de estos campos en cada zona y especificar un valor
predeterminado. De este modo, se pueden personalizar los campos Categorías y Estado Disponible en: Salesforce
según la finalidad exclusiva de una zona. Para obtener más información, consulte Definir valores Classic
de lista de selección para los campos Categorías y Estado en la página 1145.
Para agregar o eliminar valores de lista de selección de una zona específica: Edition, Performance
1. En Configuración, introduzca Zonas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Edition, Unlimited Edition y
seleccione Zonas. Developer Edition
2. Haga clic en el nombre de la zona.
3. En la sección Listas de selección de Idea disponible para su PERMISOS DE USUARIO
modificación, haga clic en Modificar junto al campo Categorías o Estado.
Para agregar o eliminar
4. Para eliminar un valor de lista de selección, seleccione el valor en la lista Valores seleccionados valores de lista de selección
y haga clic en Eliminar. de una zona:
5. Para agregar un valor de lista de selección a la zona, selecciónelo en la lista Valores disponibles
y haga clic en Agregar.
6. Para especificar un valor predeterminado para el campo, utilice la lista desplegable Predeterminado.
CONSULTE TAMBIÉN

EDICIONES
Descripción general
Para que los miembros de una zona puedan asignar categorías a una idea o ver el estado de una Disponible en: Salesforce
idea, el administrador de Ideas debe definir valores de lista de selección para los campos Classic
Categorías y Estado. Estos campos sólo están disponibles en una comunidad de ideas y Disponible en: Professional
no en una comunidad de respuestas. Edition, Enterprise Edition,
Las categorías son valores definidos por el administrador que permiten organizar ideas en subgrupos Performance Edition,
lógicos dentro de una zona. En la lista desplegable Ver categoría en la ficha Ideas los usuarios pueden Unlimited Edition y
filtrar ideas por categoría mientras que la lista de selección Categorías de la página Publicar Developer Edition
idea se utiliza para agregar categorías a las ideas.
El estado de una idea permite a los miembros de la zona conocer la evolución de una idea. Por PERMISOS DE USUARIO
ejemplo, “En revisión”, “Revisada”, “Próximamente” y “Disponible” son valores de estado comunes
Para definir valores de la
que un administrador puede definir y asignar a las ideas. El estado de una idea se muestra junto al
lista de selección:
título de la idea para que todos los miembros de la zona lo puedan ver.
Nota: Si se muestra el campo Categoría (en lugar del campo Categorías), los
miembros de la zona sólo pueden asignar una única categoría a una idea. Para permitirles
que asignen categorías múltiples a una idea, desde Configuración, introduzca
Configuración de ideas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de ideas y active Categorías.
1145
Definición de valores de lista de selección

Para definir valores de lista de selección para los campos estándar Categorías y Estado:
1. Desde Configuración, introduzca Ideas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Campos. Desde la
configuración de administración de ideas, vaya a Campos.
2. Haga clic en Modificar junto al campo Categorías o Estado.
3. En la página de modificación de lista de selección, haga clic en Nuevo para agregar valores de lista de selección nuevos al campo
estándar. También puede modificar, eliminar, volver a ordenar y sustituir valores de lista de selección.
Nota: Una vez que agrega valores de listas de selección al campo Categorías o Estado, siempre será necesario que
en el campo haya un valor de lista de selección. Esto significa que puede eliminar valores de lista de selección como máximo
hasta que quede uno para el campo.
4. Agregue uno o varios valores de lista de selección (uno por línea) en el área de texto proporcionado.
5. Seleccione las zonas para las que desea incluir los nuevos valores de lista de selección.
7. Para especificar un valor predeterminado para los campos Categorías o Estado, consulte Seleccionar valores de listas de
selección y valores predeterminados para una Zona.
Nota: No utilice el vínculo Modificar en la página Campos para especificar un valor predeterminado para Categorías
o Estado. Sólo se puede especificar un valor predeterminado de la página Detalle Zona.
8. Para mostrar el estado de una idea a miembros de una zona, seleccione el campo Estado y arrástrelo a la sección Información
adicional. Puede encontrar este campo en Configuración introduciendo Ideas en el cuadro Búsqueda rápida y seleccionando
a continuación Campos.
Una vez que seleccione esta casilla de verificación, puede asignar un estado a cualquier idea cuando publique una idea nueva o
modifique una que ya existe.
CONSULTE TAMBIÉN
Gestión de Ideas
1146
Activación del campo Categorías

Las organizaciones que utilizan el campo Categoría pueden cambiar al campo Categorías
EDICIONES
de varias selecciones que permite que los miembros de la zona asocien varias categorías con una
idea. El campo Categoría sólo permite asociar una categoría con una idea. Disponible en: Salesforce
PRECAUCIÓN: Una vez que active el campo Categorías, no podrá desactivarlo. Además, Classic
al activar el campo Categorías, se desactiva automáticamente el campo antiguo Disponible en: Professional
Categoría en Salesforce y en la API. Edition, Enterprise Edition,
Cuando se activa el campo Categorías, Salesforce realiza automáticamente las acciones Performance Edition,
Unlimited Edition y
siguientes:
Developer Edition
• Comprueba las reglas de flujo de trabajo, los desencadenadores, las reglas de validación, los
campos personalizados y el código Apex de su organización y se enumera cualquier área que
haga referencia al campo Categoría. Debe corregir o eliminar manualmente estas referencias PERMISOS DE USUARIO
antes de que Salesforce le permita activar el campo Categorías.
• Mueve automáticamente todos los valores de lista de selección y busca formatos desde el configuraciones de Ideas:
campo antiguo Categoría al campo nuevo Categorías. • Personalizar aplicación
• Garantiza que cada idea se asocia con el valor de lista de selección adecuada en el campo nuevo
Categorías.
• Hace que el nuevo campo Categorías esté disponible en Salesforce y en la API.
Para activar el campo Categorías:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Ideas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de Ideas.
2. Haga clic en Activar que se encuentra debajo del mensaje Categorías situado en la parte superior de la página. Este botón no se
muestra si la organización ya tiene el campo Categorías activado.
Salesforce comprueba las reglas de flujo de trabajo, los desencadenadores, las reglas de validación, los campos personalizados y el
código Apex de su organización para ver si hay referencias al campo Categoría y enumera las áreas donde es necesario eliminar
esta referencia.
3. Si necesita eliminar referencias al campo Categoría, haga clic en Cancelar. Una vez que haya eliminado las referencias, intente
activar de nuevo el campo Categorías.
Nota: Para las reglas de validación y de flujo de trabajo debe eliminar la regla o corregir la referencia Categoría dentro de la
regla. No es suficiente desactivar la regla. Si necesita eliminar un campo personalizado que haga referencia al campo
Categoría, asegúrese de borrar el campo una vez eliminado. .
4. Lea la información en la ventana emergente y haga clic en Activar. Salesforce puede tardar varios minutos en activar el campo
nuevo.
5. Corrija los informes personalizados que hagan referencia al antiguo campo Categoría.
CONSULTE TAMBIÉN
1147
Activar Temas de Idea

1. Desde Configuración, introduzca Configuración de Temas de Idea en el cuadro
EDICIONES
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Temas de Idea.
2. Haga clic en Modificar. Disponible en: Salesforce
Classic
3. Seleccione ActivarTemas de Idea.
4. Haga clic en Guardar. Disponible en: Professional
CONSULTE TAMBIÉN Unlimited Edition y
Personalización de la configuración de Ideas Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO

configuraciones de Temas
de Idea:
Visualización de la actividad de la comunidad para Ideas y preguntas

Las estadísticas de actividad, como el número de publicaciones que ha realizado o cuántos "Me
EDICIONES
gusta" ha recibido en Ideas y Preguntas aparece en su página de perfil por lo que otros pueden
obtener información acerca de su participación en la comunidad. Disponible en: Salesforce
Haga clic en su nombre en cualquier punto de la aplicación para ver su perfil. Si está disponible, Classic
también puede hacer clic en la ficha Perfil o en Su nombre > Mi perfil en la parte superior de
Ideas está disponible en:
la página. En Lightning Experience, haga clic en Su nombre y, a continuación, vuelva a hacer
clic en Su nombre en el cuadro de diálogo. Visualice los perfiles de otras personas haciendo clic Enterprise Edition,
en su nombre. Performance Edition,
La actividad de la comunidad aparece en la ficha Descripción general de su perfil y muestra cómo Unlimited Edition y
se apila su actividad para otras personas. También puede evaluar la actividad de otros miembros Developer Edition
de la comunidad cuando ve su perfil. Respuestas de Chatter está
disponible en: Enterprise
Developer Edition
1148
Cuando Respuestas de Chatter está activado para su organización, el número total de las siguientes actividades aparece en su página
de perfil:
• Preguntas que ha formulado
• Preguntas que ha respondido
• Preguntas que ha resuelto con una mejor respuesta
Haga clic en Preguntas para volver a la ficha P&R.
Cuando Reputación en Ideas está activado por su administrador, el número total de las siguientes actividades aparece en su página
de perfil:
• Ideas que ha creado
• Comentarios que ha recibido
• Comentarios e ideas que ha votado
Haga clic en Ideas para volver a la ficha Ideas.
1149
Descripción general de Ideas

Ideas es una comunidad de usuarios que publica, vota y comenta ideas. Una comunidad de Ideas
EDICIONES
proporciona una forma transparente y en línea de atraer, gestionar y presentar innovaciones.
Consejo: Salesforce ofrece su propia comunidad de Ideas para los usuarios de Salesforce Disponible en: Salesforce
para enviar comentarios de productos y sugerir nuevas funciones. Para visitarla, vaya a Classic
http://ideas.salesforce.com. Disponible en: Professional
Terminología de Ideas
Unlimited Edition y
La terminología siguiente se utiliza en Ideas: Developer Edition
Categoría, Ideas
Las categorías son valores definidos por el administrador que permiten organizar ideas en PERMISOS DE USUARIO
subgrupos lógicos dentro de una zona. En la lista desplegable Ver categoría en la ficha Ideas
los usuarios pueden filtrar ideas por categoría mientras que la lista de selección Categorías Para ver la ficha Ideas:
de la página Publicar idea se utiliza para agregar categorías a las ideas. Por ejemplo, si su zona • Leer en Ideas
de ideas se centra en las “mejoras de la línea de ropa”, podrá establecer categorías como Para ver y votar Ideas:
“Camisas”, “Chaquetas” y “Pantalones”. Cada organización tiene un conjunto común de categorías • Leer en Ideas
que se pueden agregar o eliminar de cada zona. Un administrador define categorías separadas
Para crear Ideas y agregar
para sus comunidades de ideas y zonas. comentarios a Ideas:
Comentario • Crear en Ideas
Los comentarios son respuestas en texto sin formato para publicar ideas que planteen discusiones Para modificar Ideas y
sobre ideas. En la ficha Ideas, la subficha Comentarios enumera los comentarios que se han agregar comentarios a
enviado más recientemente. En la página de detalles de una idea, los comentarios se ordenan Ideas:
cronológicamente de los más antiguos a los más recientes. • Modificar en Ideas
Comunidad
Las comunidades son espacios públicos o privados personalizables para que los empleados,
clientes finales y socios colaboren con prácticas recomendadas y procesos comerciales.
Experto de la comunidad
Un experto de la comunidad es un miembro de la comunidad que habla con credibilidad y autoridad en representación de la
organización. Cuando los expertos de la comunidad publican comentarios o ideas, aparece un solo icono ( ) junto a su nombre.
El administrador de Salesforce puede designar todos los expertos de comunidad que considere necesarios.
Degradar
Si no le gusta una idea, puede hacer clic en degradar para restar 10 puntos de su puntuación global y disminuir así la clasificación
de popularidad global de la idea. No se puede degradar la misma idea varias veces y, una vez degradada una idea, no se puede
promocionarla. Una idea puede tener puntos globales negativos si hay más usuarios que la degradan de los que la promocionan.
Vida media
El ajuste de vida media determina la rapidez con la que las ideas se clasifican en la subficha Ideas más extendidas, para dejar sitio a
la ideas con votos más recientes. Una vida media más corta desplaza las ideas más antiguas hacia abajo en la página con mayor
rapidez que una vida media más larga. Este ajuste afecta a todas las comunidades de su organización.
Idea
Las ideas son sugerencias que publican los miembros de una comunidad de ideas y están organizadas por zonas. Por ejemplo, si el
enfoque de una zona determinada es “Ideas sobre características de coches”, una idea apropiada para dicha zona podría tener el
título “Soportes térmicos para mantener sus bebidas frías o calientes”. O bien, si el enfoque de una zona determinada es “Ideas sobre
los beneficios de los empleados de nuestra empresa”, una idea apropiada para dicha zona podría tener el título “Servicios de asistencia
in situ”.
1150
Temas de Idea
Los Temas de Idea proporcionan un foro en el que puede invitar a miembros de la comunidad a publicar ideas acerca de temas
específicos para que los miembros de la comunidad puedan resolver problemas o proponer novedades para su empresa.
Punto
Un punto es una unidad de medida que representa la popularidad de una idea. Cada voto para una idea vale diez puntos (si se
promociona se suman 10 puntos y si se degrada se restan 10 puntos). El número total de puntos de una idea se muestra a la izquierda
de ésta.
Ideas más extendidas
En la subficha Ideas más extendidas, las ideas se clasifican por un cálculo interno que refleja la antigüedad de los votos positivos de
una idea. Independientemente del número de puntos totales estáticos de una idea, las ideas con votos positivos más recientes se
muestran más arriba en la página que las ideas con votos positivos más antiguos. Lo que le permite buscar ideas que hayan obtenido
popularidad más recientemente, al dar menos preferencia a las ideas ya establecidas que se votaron de forma positiva en el pasado.
Promocionar
Si está de acuerdo con una idea o le gusta, haga clic en promocionar para agregar 10 puntos a la idea. No se puede promocionar
la misma idea varias veces y no se puede promocionar una idea que ya ha degradado anteriormente. Salesforce agrega
automáticamente su voto de promoción a cualquier idea que publique.
Actividad reciente
En la página Actividad reciente se incluye un resumen de toda la actividad reciente relacionada con su participación dentro de una
zona. Por ejemplo, en esta página se enumeran todas las ideas y comentarios que ha publicado en una zona, así como las ideas que
ha votado. Para ver la página Actividad reciente, haga clic en su alias de zona que se encuentra en la parte derecha de la ficha Ideas.
Estado
El estado de una idea permite a los miembros de la zona conocer la evolución de una idea. Por ejemplo, “En revisión”, “Revisada”,
“Próximamente” y “Disponible” son valores de estado comunes que un administrador puede definir y asignar a las ideas. El estado
de una idea se muestra junto al título de la idea para que todos los miembros de la zona lo puedan ver.
Ideas de Arriba siempre
En la subficha Arriba siempre, las ideas se clasifican de las que tienen más puntos a las que tienen menos. Esta subficha le permite
ver las ideas más populares del historial de su zona de ideas.
Voto, idea
En una comunidad de ideas, un voto significa que promocionó o degradó una idea. Después de votar sobre una idea, su alias se
mostrará en la parte inferior de la página de detalles de la idea para realizar el seguimiento del voto que ha realizado. Puede utilizar
la página Actividad reciente para ver una lista de todas las ideas sobre las que ha votado.
Zona
Las zonas ayudan a organizar ideas y preguntas en grupos lógicos, al tener cada zona su propio enfoque y sus propias ideas y
preguntas.
EN ESTA SECCIÓN:
Uso de Ideas
Temas de Idea
1151
Uso de Ideas
Ideas es una comunidad de usuarios que publica, vota y comenta ideas. Una comunidad de Ideas
EDICIONES
proporciona una forma transparente y en línea de atraer, gestionar y presentar innovaciones. Tiene
diferentes opciones: Disponible en: Salesforce
• Publicar ideas Classic
• Ver ideas o Temas de Idea Disponible en: Professional
• Buscar ideas Edition, Enterprise Edition,
• Votar por ideas
Unlimited Edition y
• Comentar ideas Developer Edition
• Ver actividad reciente y respuestas
• Suscribirse a fuentes de distribución PERMISOS DE USUARIO
Cada vez que haga clic en la ficha Ideas, la subficha Ideas más extendidas muestra las ideas en todas
las categorías. Para modificar la vista actual, haga clic en una de las otras subfichas como Ideas Para ver la ficha Ideas:
recientes o Arriba siempre. Haga clic en Lista para volver a la vista de lista. • Leer en Ideas
Para ver y votar Ideas:
• Leer en Ideas
EN ESTA SECCIÓN:
Vista de ideas comentarios a Ideas:
Votación en ideas • Crear en Ideas
Comentario de ideas Para modificar Ideas y
agregar comentarios a
Vinculación de comentarios en ideas Ideas:
Ponga Me gusta un comentario para mostrar que lo comparte. • Modificar en Ideas
Eliminación de ideas
Visualización de su página de actividades recientes
Suscripción a fuentes de distribución de Ideas
Publicación y modificación de ideas
Combinación de ideas
Sugerencias sobre el uso de Ideas
Sugerencias de uso del editor HTML
CONSULTE TAMBIÉN
1152
Vista de ideas
Las siguientes secciones describen cómo visualizar ideas:
EDICIONES
• Acceso a la ficha Ideas en Salesforce
• Acceso a la ficha Ideas en un portal Disponible en: Salesforce
Classic
• Búsqueda de ideas más extendidas
• Búsqueda de ideas recientes Disponible en: Professional
• Exploración de las ideas principales de siempre
• Visualización de ideas por categoría Unlimited Edition y
• Visualización de ideas por estado Developer Edition
• Búsqueda de ideas en otras Zonas
• Visualización de los detalles de una idea PERMISOS DE USUARIO
Para ver la ficha Ideas:

Acceso a la ficha Ideas en Salesforce • Leer en Ideas
En Salesforce, la ficha Ideas está disponible de forma predeterminada en la aplicación Community. Para ver y votar Ideas:
Puede seleccionar esta aplicación desde el menú de aplicaciones Lightning Platform en la esquina • Leer en Ideas
superior derecha de cualquier página de Salesforce. Para crear Ideas y agregar
Tenga en cuenta que su administrador puede haber personalizado su perfil para mostrar la ficha comentarios a Ideas:
Ideas en otras aplicaciones. Asimismo, su administrador puede haber cambiado el nombre de la • Crear en Ideas
ficha Ideas. Para modificar Ideas y
Haga clic en el para mostrar la ficha Ideas. Haga clic en Lista para volver a la vista Ideas:
de lista. • Modificar en Ideas
Consejo: La lista Zona situada en la parte superior de la ficha Ideas enumera todas las zonas
disponibles; cada zona incluye su propio grupo de ideas exclusivo.
Acceso a la ficha Ideas en una Comunidad de Salesforce.com

Si su organización ha creado una Comunidad de Salesforce.com, su administrador puede mostrar la ficha Ideas en la comunidad
agregándola a la lista de fichas seleccionadas durante la configuración de la comunidad.
Acceso a la ficha Ideas en un portal

Si su organización tiene usuarios con acceso a un portal de clientes o portal de socios, su administrador del portal puede mostrar la ficha
Ideas en cada tipo de portal. Las ideas que aparecen en un portal se crean en un portal o internamente en Salesforce y se publican en
un portal.
Búsqueda de ideas más extendidas

En la subficha Ideas más extendidas, las ideas se clasifican por un cálculo interno que refleja la antigüedad de los votos positivos de una
idea. Independientemente del número de puntos totales estáticos de una idea, las ideas con votos positivos más recientes se muestran
más arriba en la página que las ideas con votos positivos más antiguos. Lo que le permite buscar ideas que hayan obtenido popularidad
más recientemente, al dar menos preferencia a las ideas ya establecidas que se votaron de forma positiva en el pasado.
1153
Búsqueda de ideas recientes

La subficha Ideas recientes enumera las ideas que se han enviado más recientemente. Las ideas más recientes se muestran encima de
las ideas más antiguas.
Exploración de las ideas principales de siempre

La subficha Arriba siempre muestra las ideas con más puntos. La diferencia entre la subficha Arriba siempre e Ideas más extendidas es
que Arriba siempre muestra las ideas principales de siempre por el número de puntos, mientras que Ideas más extendidas utiliza un
algoritmo para mostrar las ideas que ha recibido los votos positivos más recientes.
Visualización de ideas por categoría

Las categorías son valores definidos por el administrador que permiten organizar ideas en subgrupos lógicos dentro de una zona. En la
lista desplegable Ver categoría en la ficha Ideas los usuarios pueden filtrar ideas por categoría mientras que la lista de selección
Categorías de la página Publicar idea se utiliza para agregar categorías a las ideas.
Para buscar ideas por categorías, seleccione una categoría en la lista desplegable Ver categoría. De forma alternativa, haga clic
en el vínculo de categoría en la parte inferior de la descripción de ideas, junto al usuario que publicó la idea.
Visualización de Ideas por Temas de Idea

Puede ver todas las ideas publicadas en un tema de idea. Desde la página de detalles, puede gestionar un tema de idea y sus ideas
relacionadas.
Visualización de ideas por estado

El estado de una idea permite a los miembros de la zona conocer la evolución de una idea. Por ejemplo, “En revisión”, “Revisada”,
“Próximamente” y “Disponible” son valores de estado comunes que un administrador puede definir y asignar a las ideas. El estado de
una idea se muestra junto al título de la idea para que todos los miembros de la zona lo puedan ver.
Para ver todas las ideas con un estado concreto, vaya a la ficha Ideas y seleccione un valor en la lista desplegable Estado. De forma
alternativa, haga clic en el vínculo de estado situado junto a una idea para ver todas las ideas en la zona con ese estado.
Búsqueda de ideas en otras Zonas

Los administradores pueden crear múltiples zonas, cada zona con su lista única de ideas. Por este motivo, es importante que se asegure
de estar viendo la zona correcta cuando busque ideas. Para buscar ideas en una zona específica, seleccione una zona en la lista de zonas
en la parte superior de la página.
Visualización de los detalles de una idea

Haga clic en el título de una idea para abrir su página de detalles. La página de detalles de una idea incluye las secciones siguientes:
• Los detalles de la idea, incluido su texto completo y el número de puntos
• El tema de idea relacionado y la zona a la que pertenece.
• Todos los comentarios que se han enviado para la idea
• Un área para agregar un nuevo comentario
• Una lista de los 100 últimos usuarios que han votado la idea (promocionado o degradado), clasificados de izquierda a derecha desde
la votación más reciente a la más antigua
1154
• Si es administrador, la página de detalles permite modificar, eliminar y combinar ideas.
CONSULTE TAMBIÉN
Votación en ideas
Comentario de ideas
Uso de Ideas
Votación en ideas
En una comunidad de ideas, un voto significa que ha promocionado o degradado una idea. Si está
EDICIONES
de acuerdo o le gusta una idea, haga clic en promocionar para añadir 10 puntos a la idea. No se
puede promocionar la misma idea varias veces y no se puede promocionar una idea que ya ha Disponible en: Salesforce
degradado anteriormente. Salesforce agrega automáticamente su voto de promoción a cualquier Classic
idea que publique.
Si no le gusta una idea, puede hacer clic en degradar para restar 10 puntos de su puntuación global
y disminuir así la clasificación de popularidad global de la idea. No se puede degradar la misma Performance Edition,
idea varias veces y, una vez degradada una idea, no se puede promocionarla. Una idea puede tener Unlimited Edition y
puntos globales negativos si hay más usuarios que la degradan de los que la promocionan. Developer Edition
Para votar en una idea:
1. En la ficha Ideas, busque una idea que desee promocionar o degradar. PERMISOS DE USUARIO
2. Para sumar diez puntos a la idea, haga clic en promocionar situado junto a la idea. Para restar
10 puntos de la idea, haga clic en degradar. • Leer en Ideas
Nota: Cuando se publica una idea nueva, de forma automática se emite un voto por esa Para ver y votar Ideas:
idea y se suman diez puntos a la puntuación de la idea. • Leer en Ideas
CONSULTE TAMBIÉN comentarios a Ideas:
• Crear en Ideas
Para modificar Ideas y
Vista de ideas
Uso de Ideas Ideas:
Visualización de su página de actividades recientes • Modificar en Ideas
1155
Comentario de ideas
Los comentarios son respuestas en texto sin formato para publicar ideas que planteen discusiones
EDICIONES
sobre ideas. En la ficha Ideas, la subficha Comentarios enumera los comentarios que se han enviado
más recientemente. En la página de detalles de una idea, los comentarios se ordenan Disponible en: Salesforce
cronológicamente de los más antiguos a los más recientes. Classic

Adición de comentarios a Ideas Edition, Enterprise Edition,
Para agregar comentarios a ideas y compartir sus pensamientos y opiniones con otros miembros Performance Edition,
de la comunidad: Unlimited Edition y
Developer Edition
1. En la ficha Ideas, busque una idea a la que desee agregar un comentario.
2. Haga clic en el título de la idea o el vínculo Comentarios debajo de la descripción de la idea.
PERMISOS DE USUARIO
3. En la página de detalles de la idea, introduzca sus comentarios en el área de introducción de
texto en la sección Agregue su comentario. Puede introducir hasta 4.000 caracteres. Para ver la ficha Ideas:
• Leer en Ideas
Si su organización ha activado el editor de HTML para Ideas, la descripción puede incluir HTML
e imágenes en línea de referencia. Si no está activado el editor HTML, utilice sólo texto normal. Para ver y votar Ideas:
. • Leer en Ideas
4. Haga clic en Publicar para enviar su comentario. comentarios a Ideas:
El comentario que haya agregado recientemente se mostrará en la lista relacionada Comentarios • Crear en Ideas
de la página de detalles de la idea. Para modificar Ideas y
Ideas:
Modificación de comentarios de ideas
• Modificar en Ideas
Para modificar un comentario que haya enviado a una idea:
1. En la página de detalles de la idea, haga clic en Modificar junto a su comentario.
2. Modifique su comentario como desee.
3. Haga clic en Aplicar para guardar su trabajo.
Eliminación de comentarios de ideas

Para eliminar los comentarios de ideas se requiere el permiso “Eliminar” en ideas.
1. En la página de detalles de la idea, haga clic en Eliminar junto a su comentario.
Visualización de los comentarios publicados recientemente

Para ver los comentarios publicado más recientemente en su comunidad de Ideas, haga clic en la subficha Comentarios y seleccione
una zona en la que ver los comentarios. Haga clic en el texto de un comentario para ver la página de detalles de la idea adecuada.
En la subficha Comentarios:
• Los comentarios se ordenan cronológicamente de los más recientes a los más antiguos.
• El título de la idea de la que se ha publicado el comentario aparece por encima del comentario.
• El alias del usuario que ha publicado el comentario aparece junto al texto del comentario.
1156
• El número total de comentarios de la idea aparece entre paréntesis debajo del texto de comentario. Por ejemplo, Comentarios
[20] indica que la idea tiene veinte comentarios.
CONSULTE TAMBIÉN
Vista de ideas
Uso de Ideas
Vinculación de comentarios en ideas
Vinculación de comentarios en ideas

Ponga Me gusta un comentario para mostrar que lo comparte.
EDICIONES
Debajo de un comentario asociado con una idea, haga clic en Me gusta.
Si ha dejado de gustarle un comentario, haga clic en No me gusta.
Classic
Ideas cuenta el número de Me gusta obtenidos por un comentario. Cuando un comentario recibe
un Me gusta, se agrega un punto a la puntuación total del comentario y la reputación del usuario Disponible en: Professional
que ha publicado los comentarios. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
CONSULTE TAMBIÉN Developer Edition
Comentario de ideas
Eliminación de ideas
Para eliminar una idea:
EDICIONES
1. Haga clic en el nombre de una idea para abrir la página de detalle.
2. Haga clic en el botón Eliminar.
Classic
La idea, sus comentarios y las ideas secundarias pasarán a la Papelera. Tenga en cuenta que al Edition, Enterprise Edition,
restaurar una idea desde la papelera también restaurará los comentarios, los votos y las ideas Performance Edition,
secundarias. Unlimited Edition y
Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN
Combinación de ideas PERMISOS DE USUARIO
Para eliminar ideas y
comentarios:
• Eliminar en Ideas
1157
Visualización de su página de actividades recientes

En la página Actividad reciente se incluye un resumen de toda la actividad reciente relacionada
EDICIONES
con su participación dentro de una zona. Para ver la página Actividad reciente, vaya a la ficha Ideas
y haga clic en el vínculo Apodo en la parte derecha de la página. Para ver la página Actividad reciente Disponible en: Salesforce
de otro miembro de la zona, haga clic en el nombre del miembro de la comunidad que aparece Classic
debajo de cualquier idea o comentario que haya publicado. Puede ver actividad para las diferentes
zonas a las que tiene acceso seleccionando una zona desde la lista Zona. Disponible en: Professional
En la página Actividad reciente se utilizan los siguientes iconos para identificar los diferentes tipos Performance Edition,
de actividad: Unlimited Edition y
• identifica las ideas enviadas. Developer Edition
• identifica las ideas sobre las que ha votado.
• identifica los comentarios que ha publicado en ideas, así como los comentarios que otros PERMISOS DE USUARIO
usuarios han publicado en sus ideas.
Para más información, haga clic en los siguientes vínculos que se encuentran en la lado izquierdo • Leer en Ideas
de la página Actividad reciente: Para ver y votar Ideas:
• Ideas enviadas enumera las ideas que ha publicado en esta zona. La idea más reciente aparece • Leer en Ideas
en primer lugar. Para crear Ideas y agregar
• Ideas sobre las que se ha votado enumera las ideas en esta zona que ha promocionado o comentarios a Ideas:
degradado. • Crear en Ideas
• Respuestas recientes muestra el comentario más reciente publicado en cada una de sus ideas, Para modificar Ideas y
así como el comentario más reciente publicado en cada idea para la que ha enviado un agregar comentarios a
comentario anteriormente. Esta sección no se muestra cuando se visualiza la actividad reciente Ideas:
de otro miembro de la comunidad. • Modificar en Ideas
Para determinar rápidamente el número de respuestas recientes que ha recibido, mire junto al
icono de respuestas recientes ( ) situado en la esquina superior derecha de la ficha Ideas. Este icono sólo aparece cuando ha
recibido una respuesta nueva.
Nota: No puede cargar su propia imagen para sustituir la imagen predeterminada.
CONSULTE TAMBIÉN
Vista de ideas
Uso de Ideas
1158
Suscripción a fuentes de distribución de Ideas

Las fuentes de distribución permiten a los usuarios suscribirse a los cambios de Ideas y recibir
EDICIONES
actualizaciones en lectores de noticias externos. Para que los usuarios puedan suscribirse a las
fuentes de distribución de Ideas, se deben cumplir los siguientes prerrequisitos: Disponible en: Salesforce
• Ideas debe estar expuesto públicamente utilizando sitios de Salesforce. Classic
• El campo Categorías debe estar activado en Ideas. Este campo está activado por defecto Disponible en: Professional
en algunas organizaciones. Edition, Enterprise Edition,
Para suscribirse a una fuente de distribución, haga clic en el icono de fuentes ( ) en las páginas Performance Edition,
siguientes: Unlimited Edition y
Developer Edition
• Subficha Ideas más extendidas
• Subficha Ideas recientes
PERMISOS DE USUARIO
• Subficha Arriba siempre
• Subficha Comentarios Para ver la ficha Ideas:
• Leer en Ideas
Esta fuente muestra los comentarios de forma independiente incluso si pertenecen a la misma
idea, mientras que la subficha Comentarios agrupa los comentarios de una misma idea y Para ver y votar Ideas:
• Leer en Ideas
únicamente muestra el número de comentarios recientes de esa idea.
• Página Actividad reciente comentarios a Ideas:
Para suscribirse a una fuente que incluya todos los comentarios publicados por un miembro • Crear en Ideas
específico de una comunidad, haga clic en el nombre del miembro de la comunidad que Para modificar Ideas y
aparece por debajo de cualquier idea o comentario que haya publicado. Haga clic en el icono agregar comentarios a
de la fuente en la página de actividades recientes del miembro de la comunidad. Si se suscribe Ideas:
a la fuente de actividades recientes de otro miembro de la comunidad, la fuente sólo incluye • Modificar en Ideas
comentarios recientes de ese miembro de la comunidad y de ningún otro usuario.
Nota: Las ideas secundarias (ideas que se han fusionado con una idea principal) no se incluyen en las fuentes. Únicamente se
incluyen ideas principales.
CONSULTE TAMBIÉN
1159
EDICIONES
Publicación de Ideas
1. Utilice el cuadro de búsqueda en la barra lateral para buscar ideas que ya existen y que coinciden Disponible en: Salesforce
con su idea. De este modo, se reduce el número de ideas duplicadas en la comunidad. Si no Classic
hay ideas que coincidan con la suya, continúe en el siguiente paso. Disponible en: Professional
2. Cree una nueva idea utilizando una de las siguientes opciones: Edition, Enterprise Edition,
• En la ficha Ideas, seleccione la comunidad adecuada en la lista Comunidad de la parte
Unlimited Edition y
superior de la página y haga clic en Publicar Idea.
Developer Edition
• Desde la vista de lista Ideas, haga clic en Nueva Idea, luego seleccione una comunidad y
haga clic en Continuar.
PERMISOS DE USUARIO
• Desde la barra lateral, seleccione Idea en la lista desplegable Crear nueva, seleccione
una comunidad y haga clic en Continuar. Para ver la ficha Ideas:
• Leer en Ideas
3. Si está publicando la idea en un elemento de idea, seleccione uno de la lista. Solo puede publicar
ideas en temas de idea que existen en su comunidad. Para ver y votar Ideas:
• Leer en Ideas
4. Introduzca un título para su idea con una extensión máxima de 255 caracteres.
Después de introducir el título, Salesforce busca en la comunidad de ideas las mismas palabras comentarios a Ideas:
en los títulos o descripciones, y muestra las cinco ideas principales coincidentes. Si una de estas • Crear en Ideas
ideas es similar a la suya, haga clic en el título de la idea para abrir su página de detalles en una Para modificar Ideas y
nueva ventana. En la página de detalles, puede leer una descripción de la idea y votar por ella agregar comentarios a
en lugar de publicar su idea duplicada en la comunidad. Si ninguna de las ideas de la lista es Ideas:
similar a su idea, realice los siguientes pasos para publicar su idea. • Modificar en Ideas
5. En el área de descripción, introduzca los detalles de su idea.

Si su organización ha activado el editor de HTML para Ideas, la descripción puede incluir HTML e imágenes en línea de referencia.
Si no está activado el editor HTML, utilice sólo texto normal. .
6. Seleccione una o varias categorías para su idea.

7. Si es el administrador, puede seleccionar un estado para la idea. Los administradores son los únicos que pueden ver la lista desplegable
Estado.
8. Si está activado por su administrador, puede agregar un archivo adjunto a su idea:
• Haga clic en Examinar y para ubicar y adjuntar un archivo de su equipo.
Puede adjuntar todo tipo de archivos compatibles, incluyendo presentaciones de Microsoft® PowerPoint® y hojas de cálculo de
Excel® hasta archivos Adobe® PDF, archivos de imagen, de audio y de vídeo. El tamaño máximo para los archivos adjuntos está
determinado por su organización.
• De forma opcional, escriba un título para el archivo. Si no introduce un título, el nombre de archivo aparece como el título del
archivo adjunto.
9. Haga clic en Publicar.

Su nueva idea se mostrará en la parte superior de la subficha Ideas recientes y se le aplicará su voto (promoción) de forma automática.
Cada voto siempre vale 10 puntos.
Consejo: Utilice las siguientes sugerencias de escritura para facilitar su lectura y comprensión:
• Utilice frases completas.
1160
• Sea lo más conciso y directo posible.

• Compruebe la ortografía y la gramática.
Modificación de Ideas
Si tiene el permiso de modificación de ideas, puede modificar los detalles de una idea actual:
1. En la ficha Ideas, haga clic en el título de una idea.
3. Modifique el título, descripción, categoría y estado (sólo administradores) de la idea, según corresponda.
4. Haga clic en Aplicar para guardar su trabajo.
La modificación de los detalles de una idea no le permite modificar los comentarios de una idea.
CONSULTE TAMBIÉN
Uso de Ideas
EDICIONES
Descripción general
A medida que más usuarios contribuyen en una zona, el número de ideas duplicadas suele aumentar. Disponible en: Salesforce
Las ideas duplicadas complican la medición de la opinión porque los votos y los comentarios están Classic
repartidos entre muchas ideas parecidas. La mejor manera de solucionar este problema consiste Disponible en: Professional
en combinar ideas duplicadas para que una de ellas sea la principal de una o más ideas secundarias. Edition, Enterprise Edition,
Tenga en cuenta los aspectos siguientes sobre la combinación de ideas. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Una vez que se combinan ideas, éstas no se pueden separar.
Developer Edition
• Todos los votos que pertenecen a ideas secundarias se transfieren a la idea principal. Si el mismo
miembro de la comunidad vota por dos ideas que se pueden combinar, sólo se mantiene el
voto de la idea principal mientras que se desechan el voto de la secundaria. PERMISOS DE USUARIO
• Los usuarios sólo pueden votar y añadir comentario a una idea principal. Para combinar varias ideas:
• No se pueden combinar ideas en zonas diferentes. • Modificar en Ideas
• La eliminación de una idea principal supone la eliminación automática de todas las ideas
secundarias. Las ideas secundarias no se pueden eliminar de forma individual.
• La idea principal no hereda los valores de estado y categoría de sus ideas secundarias.
• Cuando una idea se combina y se convierte en secundaria, la idea secundaria sigue apareciendo en la página Ideas enviadas pero
en ninguna otra página en la Actividad reciente del miembro de una zona.
• Las ideas combinadas no aparecen en la lista de ideas enviadas en la página de detalles Temas de Idea y no cuentan en el campo
Ideas enviadas.
• Cuando combina una idea secundaria, ya no puede modificar el campo Tema de Idea.
• Una idea secundaria que se ha combinado continúa siendo visible para el usuario que ha enviado la idea de la lista Ideas enviadas
en la página Actividad reciente del usuario.
1161
Para buscar ideas duplicadas y combinarlas:
1. En la ficha Ideas, haga clic en el título de la idea que desee combinar.
2. En la página de detalles de la idea, haga clic en Buscar duplicados. Salesforce busca todas las ideas dentro de la zona y muestra la
cinco ideas con títulos que mejor coincidan con el título de la idea actual.
3. Si la lista Duplicadas posibles no contiene ideas que desea combinar, escriba palabras clave en el campo Buscar duplicados
y haga clic en Buscar. Salesforce muestra una lista nueva con posibles ideas duplicadas.
4. En la lista Duplicadas posibles, seleccione las ideas que desea combinar.
Para ver los detalles de una posible idea duplicada, haga clic en su título. Utilice el botón para ir atrás del navegador para volver a
los resultados de búsqueda.
5. Haga clic en Combinar con idea actual.

6. Seleccione la idea que desea que sea la principal y haga clic en Combinar.
7. Haga clic en Aceptar para completar la combinación.
Sugerencias sobre el uso de Ideas
Para ver la ficha Ideas: Leer en Ideas Disponible en: Salesforce

Classic
Para ver y votar Ideas: Leer en Ideas
Para crear Ideas y agregar comentarios a Crear en Ideas
Ideas:
Para modificar Ideas y agregar comentarios Modificar en Ideas Unlimited Edition y
a Ideas: Developer Edition
Para crear comunidades: Personalizar aplicación
Tenga en cuenta la información siguiente a la hora de configurar y utilizar Ideas:

• Para supervisar la actividad de Ideas, puede:
– Crear un desencadenador o regla de flujo de trabajo basados en el número de comentarios que recibe una idea. No es posible
crear un desencadenador o regla de flujo de trabajo en función del número o el total de votos de una idea. Tampoco puede
crear un desencadenador que inserte o elimine un comentario cuando el objeto Idea se actualiza.
– Crear un informe personalizado basado en la puntuación de votos o el número de comentarios de una idea.
• Cuando envíe una idea o comentario, puede incluir una dirección URL en el campo de descripción o comentario de una idea, pero
no podrá vincular un archivo ni agregar una nota a una idea.
• No se admiten las relaciones principal-detalle.
• Ideas no admite las aprobaciones, las tareas de flujo de trabajo y los mensajes salientes.
• Ideas no admite los vínculos personalizados.
• La página de detalles Ideas no contiene listas relacionadas.
• La función de exportación de datos archiva todos los datos de Ideas excepto las ideas y comentarios eliminados.
• No es posible crear actividades y eventos para Ideas.
1162
• Cuando utilice campos de ideas estándar o personalizados, tenga en cuenta lo siguiente:

– No se admite el seguimiento del historial.
– No se admiten las dependencia de campo ni los campos de resumen.
– Los campos de fórmula no están disponibles en el objeto Comunidad.
Sugerencias de uso del editor HTML

El editor HTML proporciona a los usuarios funciones de modificación WYSIWYG HTML, permitiéndoles:
• Insertar una imagen
• Insertar hipervínculos
• Cambiar la alineación de los párrafos
• Crear listas con viñetas y numeradas
Sugerencias de implementación
• Las etiquetas HTML que introduzca en el editor HTML se mostrarán a los usuarios como texto.
• En las listas relacionadas, los resultados de búsqueda y los detalles de activación, Salesforce no muestra ideas y comentarios con
formato HTML o imágenes.
• Los hipervínculos se abren en una nueva ventana del explorador cuando los usuarios hacen clic sobre ellos. El editor HTML es
compatible con hipervínculos HTTP, HTTPS y mailto.
• Para insertar una imagen, haga clic en y desplácese hasta un archivo de imagen o especifique la dirección Web de la imagen.
Introduzca una descripción que aparezca cuando un usuario pase el ratón sobre la imagen y cuando la imagen no esté disponible.
La imagen debe tener una URL a la que Salesforce pueda acceder.
• Las imágenes no se muestran en vistas de lista e informes.
• No puede desactivar funciones individuales del editor HTML. Por ejemplo, no puede desactivar sus funciones de hipervínculo e
imagen.
• El editor HTML admite todos los idiomas que admite Salesforce.
• Por seguridad, el editor HTML sólo permite las etiquetas y los atributos que se enumeran en Etiquetas y atributos HTML admitidos
en la página 1163. Salesforce elimina automáticamente las etiquetas y los atributos que no admite cuando se guarda una descripción
o comentario de idea. Salesforce también elimina HTML que puede ser dañino. Tenga en cuenta que Salesforce no notifica a los
usuarios cuando efectúa estas eliminaciones.
• El editor HTML no admite JavaScript u hojas de estilo en cascada (CSS).
Etiquetas y atributos HTML admitidos

El editor HTML admite las etiquetas siguientes:
<a> <dt> <q>
<abbr> <em> <samp>
<acronym> <font> <small>
<address> <h1> <span>
<b> <h2> <strike>
1163
<bdo> <h3> <strong>
<big> <h4> <sub>
<blockquote> <h5> <sup>
<br> <h6> <table>
<caption> <hr> <tbody>
<cite> <i> <td>
<code> <img> <tfoot>
<col> <ins> <th>
<colgroup> <kbd> <thead>
<dd> <li> <tr>
<del> <ol> <tt>
<dfn> <p> <ul>
<div> <pre> <var>
<dl>
Las anteriores etiquetas pueden incluir los siguientes atributos:
alt face size
background height src
border href style
class name target
colspan rowspan width
Los atributos anteriores pueden incluir URL que comiencen por lo siguiente:
• http:
• https:
• file:
• ftp:
• mailto:
• #
• / para vínculos relativos
1164
Activación del editor HTML en Ideas

El editor HTML está activado de forma predeterminada para la mayoría de organizaciones. Si su organización no tienen aún activado el
editor HTML, un administrador puede activarlo tal y como se describe en Personalización de la configuración de Ideas en la página 1139.
PRECAUCIÓN: Una vez que active el editor HTML, no podrá desactivarlas.
Antes de activar el editor HTML, tenga en cuenta los aspectos siguientes:

• Cada descripción de idea en HTML tiene un tamaño máximo de 32 KB. Cada comentario tiene un tamaño máximo de 4 KB.
• Si utiliza el editor HTML para modificar y guardar la descripción o el comentario de una idea que se creó en formato de texto, Salesforce
guarda la descripción o el comentario en formato HTML.
• En las vistas de lista y resultados de búsqueda, Salesforce muestra únicamente los primeros 255 caracteres de la descripción o el
comentario de una idea. Este número incluye etiquetas HTML.
CONSULTE TAMBIÉN
Uso de Ideas
Comentario de ideas
Temas de Idea
Los Temas de Idea le permiten invitar a miembros de la comunidad a publicar ideas acerca de temas
EDICIONES
específicos para que los miembros puedan resolver problemas o proponer novedades para su
empresa. Por ejemplo, para participar en su empresa y crear entusiasmo acerca del lanzamiento Disponible en: Salesforce
de un nuevo producto, puede solicitar a miembros trabajar juntos para crear el nombre del producto. Classic
Los miembros de la comunidad colaboran y agregan ideas al tema de idea, mientras supervisa sus
actividades, como votan y comentan cada idea hasta encontrar un ganador. Disponible en: Professional
Cuando crea un tema de idea y puede agregar imágenes, vídeos y otros contenidos multimedia Performance Edition,
para presentar o explicar la idea que está presentando a la comunidad. También puede ver y Unlimited Edition y
gestionar la lista de ideas que se ha publicado en el tema de idea. Developer Edition
1165
EN ESTA SECCIÓN:
Uso de Temas de Idea
Creación y modificación de Temas de Idea
Gestión de Temas de Idea
CONSULTE TAMBIÉN

Haga clic en la ficha Temas de Idea para ver, filtrar, moderar y crear temas desde listas.
EDICIONES
• Haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista de lista personalizada. Para modificar
o eliminar vistas que haya creado, selecciónelas en la lista desplegable Ver y haga clic en Disponible en: Salesforce
Modificar. Si su organización cuenta con varias comunidades, le recomendamos añadir Classic
Comunidad a sus vistas por lo que podrá ver el nombre de la comunidad asociada a cada
tema de idea. Adición del campo Zona a la vista también ayuda en la gestión de múltiples Edition, Enterprise Edition,
zonas. Performance Edition,
• Haga clic en Nuevo tema de Idea desde la página de vista de lista de Temas de Idea o Unlimited Edition y
haga clic en Nuevo desde la lista Temas de Idea recientes en la página de descripción general Developer Edition
de Temas de Idea para crear un nuevo tema de idea.
• Haga clic en para actualizar una lista que ha sido actualizada. PERMISOS DE USUARIO
• Haga clic en Modificar o Eliminar para modificar o eliminar un tema de idea.
Para ver la ficha Temas de
Idea:
• Leer en Temas de Idea
Para crear Temas de Idea:
• Crear en Ideas
1166
Nota: La eliminación de un tema de idea también elimina las ideas asociadas a él. Por lo contrario, la restauración de un tema
de idea también restaura las ideas asociadas a él.
CONSULTE TAMBIÉN
Temas de Idea

Puede utilizar la ficha Temas de Idea tanto en la aplicación como en la consola para crear y modificar
EDICIONES
Temas de Idea para las comunidades que gestiona.
1. Haga clic en Nuevo tema de Idea desde la página de vista de lista de Temas de Idea o haga Disponible en: Salesforce
clic en Nuevo desde la lista Temas de Idea recientes en la página de descripción general de Classic
Temas de Idea.
2. Seleccione una zona para el tema de idea y haga clic en Continuar. Edition, Enterprise Edition,
3. Seleccione el Estado del tema de idea. Performance Edition,
Unlimited Edition y
4. Seleccione una categoría para el tema. Developer Edition
5. Introduzca un título para el tema de idea.
6. También puede escribir una descripción del tema. PERMISOS DE USUARIO
Utilice el editor HTML para dar formato al texto o cargar una imagen o un vídeo.
7. Haga clic en Guardar. Idea:
• Leer en Temas de Idea
Para crear Temas de Idea:
CONSULTE TAMBIÉN
• Crear en Ideas
Temas de Idea
1167
Service Cloud Configurar respuestas en comunidades

Desde la página de detalles Temas de Idea, puede gestionar un tema de idea y sus ideas relacionadas.
EDICIONES
Como administrador, puede realizar las siguientes tareas:
• Modificar, Eliminar o Duplicar un tema de idea. Disponible en: Salesforce
• Modificar o Eliminar ideas que se han enviado al tema de idea. Classic
• Desplace una idea de un tema de idea a otro en sus zonas. Disponible en: Professional
Puede hacerlo modificando el nombre de la idea que elimina la idea del actual tema de idea y
le proporciona la oportunidad de seleccionar un tema de idea diferente.
Unlimited Edition y
• Vea el número de ideas que se han enviado para un tema de idea. Las ideas combinadas no Developer Edition
aparecen en la lista de ideas enviadas en la página de detalles Temas de Idea y no cuentan en
el campo Ideas enviadas. PERMISOS DE USUARIO
• Cree una idea y publíquela en el tema de idea en el que está trabajando.
Idea:
CONSULTE TAMBIÉN • Leer en Temas de Idea
Creación y modificación de Temas de Idea Para crear y modificar
Uso de Temas de Idea Temas de Idea:
• Crear en Ideas

Nota: Respuestas ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce a partir EDICIONES
del lanzamiento de Spring ’18. Para obtener más información, consulte Fin de la compatibilidad
para Respuestas de Chatter en Spring ’18. Desde Summer ’13, Respuestas no está disponible Disponible en: Salesforce
en nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas de Chatter, una función de Classic
P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, los usuarios pueden
formular preguntas y buscar respuestas sin necesidad de dejar Chatter. Las organizaciones
existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas si se activó antes del lanzamiento de
disponibles en: Enterprise
Summer ’13.
Para configurar respuestas: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
1. Active las respuestas y establezca la zona predeterminada.
2. Cree un grupo de categorías para respuestas y añada categorías de datos al grupo de categorías.
PERMISOS DE USUARIO
Nota: Aunque puede crear hasta cinco niveles de jerarquía de categorías en un grupo,
en su comunidad de respuestas sólo se admite el primer nivel de categorías. Las categorías Para personalizar
secundarias por debajo del primer nivel no se muestran en la comunidad y los miembros configuraciones de
respuestas:
de la misma no pueden asignar estas categorías secundarias a las preguntas.
3. Asigne las categorías de datos a su comunidad de respuestas.
4. Revise la configuración de visibilidad de grupos de categorías para decidir cómo desea restringir
el acceso a categorías y preguntas categorizadas en la comunidad de respuestas.
5. Uso de funciones, conjuntos de permisos o perfiles:
a. Personalizar la visibilidad de grupos de categorías de datos.
b. (Opcional) Designe la visibilidad de grupos de categorías predefinida para usuarios sin visibilidad mediante funciones, conjuntos
de permisos o perfiles.
1168
6. (Opcional) Para permitir a los miembros de comunidad trabajar con casos para distribuir una pregunta sin respuesta o problemática
a un nuevo caso:
a. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. A continuación, configure los formatos de
página de casos para incluir el campo Pregunta.
b. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Campos. A continuación, compruebe que la seguridad a nivel de
campo para el campo Pregunta hace que el campo sea visible en los perfiles necesarios.
Sólo los miembros de la comunidad que tengan permiso para crear casos verán una opción Distribuir a caso en las preguntas.
7. (Opcional) Si su organización utiliza Salesforce Knowledge, los usuarios pueden convertir respuestas especialmente útiles en artículos
en la base de conocimientos. En Configuración, introduzca Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Knowledge y compruebe que Permitir a los usuarios
crear un artículo a partir de una respuesta está activada.
8. (Opcional) Cree reglas de validación de preguntas y respuestas para evitar la publicación de lenguaje ofensivo en la comunidad de
respuestas.
Para crear reglas de validación, desde los parámetros de gestión de objetos para la pregunta de Respuestas de Chatter y la respuesta
de Respuestas de Chatter, vaya a Reglas de validación.
9. (Opcional) Cree reglas de flujo de trabajo para preguntas. Por ejemplo, es posible que desee crear una regla de flujo de trabajo que
envíe al administrador de la comunidad un correo electrónico cuando una pregunta tenga diez o más respuestas, pero no la mejor
respuesta. Las preguntas no admiten procesos de aprobación o tareas de flujo de trabajo.
10. (Opcional) Cree informes para su comunidad de respuestas.
Consejo: Cualquier campo personalizado que cree para preguntas o respuestas no puede aparecer en la interfaz de usuario de
Salesforce. Sin embargo, puede añadir campos personalizados a preguntas o respuestas con fines de integración de la API. Por
ejemplo, agregue un campo de texto personalizado a preguntas y utilice la API para cumplimentar ese campo de texto con el
nombre del país desde el cual se publicó cada pregunta.
CONSULTE TAMBIÉN
1169
Activación de respuestas y asignación de la zona predeterminada

Las respuestas están
Summer ’13.
Respuestas es una función de la aplicación Community que permite a los usuarios formular preguntas Developer Edition.
y a los miembros de la comunidad publicar respuestas. A continuación, los miembros de la
comunidad pueden votar la utilidad de cada respuesta, y la persona que realizó la pregunta puede
PERMISOS DE USUARIO
marcar una respuesta como la mejor.
Para activar la función de respuestas: Para personalizar
configuraciones de
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de respuestas en el cuadro respuestas:
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de respuestas. • Personalizar aplicación
3. Utilice la casilla de verificación Activar respuestas para activar las respuestas.
Al activar las respuestas se añadirá la ficha Respuestas a la aplicación Community y se creará una zona denominada Zona interna.
4. Seleccione la zona predeterminada para la ficha Respuestas. No puede visualizar más de una zona de respuestas a la vez. Puede
utilizar Zona interna como valor predeterminado o crear una nueva zona y utilizarla como el valor predeterminado.
CONSULTE TAMBIÉN
Asignación de categorías de datos a respuestas

Summer ’13.
En una zona de respuestas, un grupo de categorías ofrece una o más categorías que ayudan a Developer Edition.
organizar las preguntas para facilitar la búsqueda. Si el grupo de categorías contiene una jerarquía,
sólo las categorías de primer nivel se muestran en la ficha Respuestas. Por ejemplo, si es un fabricante
PERMISOS DE USUARIO
de ordenadores, podrá crear un grupo de categorías Productos para su zona de productos que
tenga cuatro categorías: Portátiles de rendimiento, Ordenadores portátiles, Sobremesas para jugar Para personalizar
y Sobremesas para empresas. Los miembros de la zona pueden seleccionar una de las categorías configuraciones de
para asignar una pregunta. respuestas:
1170
El siguiente ejemplo muestra cómo las categorías dentro de un grupo de categorías aparecen en la ficha Respuestas.
Visualización de categorías en la ficha Respuestas
1. La zona asignada a las respuestas.

2. Cuando asigna un grupo de categorías a respuestas, las categorías de datos dentro del grupo aparecen debajo del nombre de la
zona en la ficha Respuestas. Los miembros de la zona pueden asignar estas categorías a sus preguntas y buscar dentro de las
categorías preguntas relacionadas. El nombre del grupo de categorías no se muestra en la comunidad de respuestas.
El nombre del grupo de categorías no se muestra en la comunidad de respuestas; sin embargo, todas las categorías dentro del grupo
aparecen debajo del nombre de la zona en la ficha Respuestas.
Para asignar un grupo de categorías a respuestas:
1. Cree un grupo de categorías para respuestas y añada categorías de datos al grupo de categorías.
Es recomendable nombrar el grupo de categorías con el mismo nombre que en la comunidad de respuestas para que otros
administradores sepan dónde se está utilizando el grupo de categorías.
Nota: Aunque puede crear hasta cinco niveles de jerarquía de categorías en un grupo, en su comunidad de respuestas sólo
se admite el primer nivel de categorías. Las categorías secundarias por debajo del primer nivel no se muestran en la comunidad
y los miembros de la misma no pueden asignar estas categorías secundarias a las preguntas.
2. Desde Configuración, introduzca Asignaciones de categorías de datos en el cuadro Búsqueda rápida y, a

continuación, seleccione Asignaciones de categorías de datos en Respuestas. La página de asignaciones de grupo de categorías
sólo se muestra tras activar las respuestas.
4. Seleccione el grupo de categorías que desee asignar a su zona de respuestas.
Nota: Si cambia el grupo de categorías para las respuestas posteriormente, todas las categorías existentes asociadas con sus
respuestas se eliminarán. Las preguntas de su comunidad de respuestas no se clasifican hasta que los miembros de la comunidad
les asignan nuevas categorías.
1171
Recibirá un correo electrónico cuando haya finalizado el proceso de almacenamiento.
CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de respuestas

Summer ’13.
Developer Edition.
Terminología de Respuestas
Los siguientes términos se utilizan para describir las características y funcionalidades de Respuestas. PERMISOS DE USUARIO
Respuestas Para ver la ficha Respuestas:
Respuestas es una función de la aplicación Community que permite a los usuarios formular • Leer en preguntas
preguntas y a los miembros de la comunidad publicar respuestas. A continuación, los miembros
Para preguntar y responder
de la comunidad pueden votar la utilidad de cada respuesta, y la persona que realizó la pregunta a las preguntas:
puede marcar una respuesta como la mejor. • Crear en preguntas
Mejor respuesta Para votar las respuestas:
Cuando un miembro de una comunidad de respuestas realiza una pregunta y otros miembros • Leer en preguntas
de la comunidad publican una respuesta, el que envió la pregunta puede marcar una de las
respuestas como la mejor. A continuación, la mejor respuesta aparece debajo de la pregunta
(por encima de otras respuestas). Al identificar la mejor respuesta, ayuda a que otros miembros de la comunidad con la misma
pregunta encuentren rápidamente la información más relevante y de utilidad.
Comunidad
Las comunidades son espacios públicos o privados personalizables para que los empleados, clientes finales y socios colaboren con
prácticas recomendadas y procesos comerciales.
Categoría de datos para respuestas
En la ficha Respuestas, las categorías de datos permiten que los usuarios clasifiquen las preguntas de una zona de respuestas. Por
ejemplo, si tiene una zona para productos de hardware, sus categorías de datos pueden incluir ordenadores portátiles, equipos de
sobremesa e impresoras. Los miembros de la zona pueden explorar rápidamente una categoría específica para buscar una respuesta
a sus preguntas. Los administradores pueden utilizar categorías de datos para controlar el acceso a las preguntas.
Idea
Las ideas son sugerencias que publican los miembros de una comunidad de ideas y están organizadas por zonas. Por ejemplo, si el
enfoque de una zona determinada es “Ideas sobre características de coches”, una idea apropiada para dicha zona podría tener el
título “Soportes térmicos para mantener sus bebidas frías o calientes”. O bien, si el enfoque de una zona determinada es “Ideas sobre
los beneficios de los empleados de nuestra empresa”, una idea apropiada para dicha zona podría tener el título “Servicios de asistencia
in situ”.
1172
Pregunta
Problema publicado en una comunidad de respuestas. Cuando un miembro de la comunidad realiza una pregunta, otros miembros
de la comunidad publican respuestas para tratar de resolver la pregunta.
Respuesta
Respuesta a una pregunta de una comunidad de respuestas. Cuando los miembros de una comunidad responden a una pregunta,
la persona que realizó la pregunta puede marcar una de las respuestas como la mejor para resolver y cerrar la pregunta.
Voto, respuesta
En una comunidad de respuestas, un voto significa que está de acuerdo o no con la respuesta a una pregunta.
Zona
Las zonas ayudan a organizar ideas y preguntas en grupos lógicos, al tener cada zona su propio enfoque y sus propias ideas y
preguntas.
Descripciones de iconos
Icono Descripción
Pregunta que se ha resuelto. Para resolver una pregunta, la persona que la realizó selecciona una respuesta
como la mejor.
Pregunta a la que han respondido miembros de la comunidad. Por ejemplo, este icono representa a una
pregunta con cuatro respuestas. Si una pregunta no tiene ninguna respuesta, aparecerá un “0” en este
icono.
Respuesta a una pregunta.
Respuesta que se ha marcado como la mejor para una pregunta.
EN ESTA SECCIÓN:
Asignaciones de Respuestas de Chatter
Asignaciones de preguntas y personalizaciones del portal de clientes.
Uso de respuestas
Asignaciones de Respuestas de Chatter

Asignaciones de preguntas y personalizaciones del portal de clientes.
En Respuestas de Chatter se integran casos, respuestas, sitios de Force.com, el portal de clientes y Salesforce Knowledge en una comunidad
web.
Las siguientes asignaciones se aplican a Respuestas de Chatter.
• Una pregunta de Respuestas de Chatter puede recibir hasta 500 respuestas.
• Cuando personalice el Portal de clientes, Respuestas admite todos los estilos de ficha y únicamente los siguientes estilos de página:
– Fondo de página
– Texto
– Vínculo
1173
– Activación de vínculo
Uso de respuestas
Summer ’13.
Respuestas es una función de la aplicación Community que permite a los usuarios formular preguntas Developer Edition.
y a los miembros de la comunidad publicar respuestas. A continuación, los miembros de la
comunidad pueden votar la utilidad de cada respuesta, y la persona que realizó la pregunta puede
PERMISOS DE USUARIO
marcar una respuesta como la mejor.
En la ficha Respuestas, puede: Para ver la ficha Respuestas:
• Leer en preguntas
• Realice una pregunta
• Busque la respuesta a una pregunta a las preguntas:
• Responda a una pregunta • Crear en preguntas
• Vote por una respuesta Para votar las respuestas:
• Identificar una repuesta como la mejor y a la pregunta • Leer en preguntas
• Ver todas las preguntas y respuestas
• Convertir una respuesta en un artículo en la base de conocimientos
• Distribuir una pregunta a un caso
El lado derecho de la página de inicio de Preguntas ofrece una instantánea de la actividad reciente mostrando las preguntas realizadas
y respondidas más recientemente, así como las preguntas que llevan abiertas más de una semana.
Sólo los administradores tienen permisos de lectura, creación, modificación y eliminación de las respuestas. Los usuarios estándar y del
portal pueden eliminar sus propias preguntas y respuestas si alguna se ha replicado o votado.
EN ESTA SECCIÓN:
Realizar una pregunta
Creación de preguntas desde la ficha Preguntas
Modificación y eliminación de una pregunta
Buscar y ver preguntas
Exploración de preguntas dentro de una zona o categoría
Respuesta a una pregunta
Modificar y eliminar una respuesta
Votación por una respuesta
Seleccionar la mejor respuesta a una pregunta
Visualización de sus preguntas y respuestas
1174
Crear un artículo a partir de una respuesta

Distribuir una pregunta a un caso
CONSULTE TAMBIÉN

Summer ’13.
Para realizar una pregunta: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
1. En la ficha Respuestas, escriba su pregunta y haga clic en Preguntar.
Salesforce busca los títulos y descripciones de otras preguntas en la zona y enumera las que
sean similares a las suyas. Si su pregunta ya se realizó, haga clic en el título de la pregunta para PERMISOS DE USUARIO
ver las respuestas que otros miembros de la zona publicaron para esa pregunta.
Para ver la ficha Respuestas:
También puede hacer clic en Empezar de nuevo para borrar los resultados de las pregunta • Leer en preguntas
similares y realizar otra pregunta. Para preguntar y responder
a las preguntas:
2. Si su pregunta aún no se ha realizado, haga clic en Continuar.
• Crear en preguntas
3. Introduzca una descripción de su pregunta. Utilice el editor HTML para dar formato al texto o
Para votar las respuestas:
cargar una imagen.
4. Seleccione una categoría para su pregunta. Si no asigna una categoría, es posible que los
miembros de la comunidad tengan dificultades para encontrar su pregunta, ya que tendrán
que utilizar búsquedas o ver todas las preguntas de la comunidad.
5. Haga clic en Publicar pregunta.
Tras realizar su pregunta, espere a que los miembros de la comunidad publiquen las respuestas. Posteriormente podrá seleccionar una
respuesta como la mejor que resuelva su pregunta.
CONSULTE TAMBIÉN
Uso de respuestas
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Creación de preguntas desde la ficha Preguntas

Summer ’13.
Nota: Ya que su administrador determina los campos en preguntas, algunos campos puede Edition, Unlimited Edition y
no ser incluidos en los siguientes pasos. Developer Edition.
Puede utilizar la ficha Preguntas tanto en la aplicación como en la consola para formular preguntas
de las zonas que modera y gestiona. Pedir a los miembros de la comunidad que realicen entradas PERMISOS DE USUARIO
o comentarios es una forma sencilla de evaluar el interés por ciertos temas o crear compromiso en
Para ver la ficha Preguntas:
la comunidad.
Para publicar una pregunta en la comunidad desde la ficha Preguntas:
1. Haga clic en Nueva pregunta en la página de vista de la lista Preguntas o haga clic en a las preguntas:
Nueva desde la lista Preguntas frecuentes en la página de descripción Preguntas. • Crear en preguntas
2. Seleccione una zona para su pregunta.
3. Añada un título para su pregunta.
4. Opcionalmente, introduzca una descripción de su pregunta.
Utilice el editor de texto enriquecido para dar formato al texto o cargar una imagen. Para asegurarse de que sus imágenes aparecen
correctamente en el campo, Salesforce recomienda que tengan menos de 450 píxeles de ancho.
5. Seleccione una categoría para su pregunta.

Las preguntas se deben asignar a una categoría para aparecer en la comunidad. Las preguntas sin categoría siempre están visibles
para el autor de la pregunta pero no al resto de miembros de la comunidad.
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Modificación y eliminación de una pregunta

Summer ’13.
Los usuarios estándar pueden eliminar sus propias preguntas si éstas no han recibido respuestas. Developer Edition.
Cuando una pregunta reciba una respuesta, el propietario de la pregunta ya no podrá eliminarla.
Como administrador de Salesforce, puede modificar o eliminar cualquier pregunta publicada en
PERMISOS DE USUARIO
una comunidad. Por ejemplo, puede que desee supervisar su comunidad de respuestas y modificar
o eliminar preguntas que incluyan contenido inapropiado o lenguaje ofensivo. Para modificar una
Para modificar o eliminar una pregunta: pregunta:
• Modificar en preguntas
1. Haga clic en el título de la pregunta para ver la página de detalles de la pregunta.
Para eliminar una pregunta:
2. Haga clic en Modificar o Eliminar en la parte superior de la pantalla. Al modificar una pregunta, • Eliminar en preguntas
puede cambiar el título o la descripción y seleccionar otra categoría para la pregunta. Al
eliminarla, la pregunta (y todas las respuestas asociadas) se envían a la papelera.
Otra forma de evitar lenguaje ofensivo es crear una regla de validación que impida a los usuarios introducir palabras específicas al realizar
una pregunta.
Para crear reglas de validación, desde los parámetros de gestión de objetos para la pregunta de Respuestas de Chatter y la respuesta de
Respuestas de Chatter, vaya a Reglas de validación.
Buscar y ver preguntas

Summer ’13.
Hay varias formas de buscar una pregunta: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
• Explore todas las preguntas de una comunidad o categoría.
• Busque una pregunta mediante el campo de búsqueda de la ficha Respuestas. Este campo
busca en los campos de título y descripción tanto preguntas como respuestas y muestra los PERMISOS DE USUARIO
resultados coincidentes.
Una vez encontrada la pregunta, haga clic en el título para ver la página de detalles de la pregunta, • Leer en preguntas
en la que se enumeran todas sus respuestas. La página de detalles de la pregunta enumera el
número de miembros de la comunidad que ha votado a favor y en contra de cada respuesta. a las preguntas:
También muestra la mejor respuesta para la pregunta (si se ha seleccionado una). • Crear en preguntas
Desde la página de detalles de la pregunta, puede: Para votar las respuestas:
• Responder a la pregunta. • Leer en preguntas
1177
• Votar por una respuesta.

• Seleccionar una respuesta como la mejor. Sólo puede seleccionar la mejor respuesta si es la persona que realizó la pregunta o un
administrador de Salesforce.
Si una pregunta ya se ha resuelto, puede hacer clic en Marcar como no respondido encima de la pregunta para volver a abrirla.
• Ordenar las respuestas según

– Más recientes: muestra las respuestas publicadas más recientemente en la parte superior de la lista.
– Más antiguas: muestra las respuestas más antiguas en la parte superior de la lista.
– Máximo de votos: muestra las respuestas que hayan recibido el mayor número de votos “positivos” y “negativos” (en conjunto)
en la parte superior de la lista.
CONSULTE TAMBIÉN
Uso de respuestas
Exploración de preguntas dentro de una zona o categoría

Summer ’13.
Para ver todas las preguntas dentro de una zona o categoría, vaya a la ficha Respuestas y haga clic Edition, Unlimited Edition y
en el nombre de zona o categoría que aparece debajo del encabezado Obtener una respuesta. Developer Edition.
Exploración de preguntas dentro de una zona PERMISOS DE USUARIO

Después de hacer clic en el nombre de la zona para ver todas las preguntas dentro de esa zona, Para ver la ficha Respuestas:
podrá: • Leer en preguntas
• Realizar una pregunta. Para preguntar y responder
• Filtrar las preguntas para ver sólo las preguntas abiertas o resueltas. Una pregunta se considera a las preguntas:
resuelta cuando la persona que realizó la pregunta selecciona una de las respuesta como la • Crear en preguntas
mejor. Los miembros de la comunidad pueden seguir publicando respuestas y votando por Para votar las respuestas:
respuestas aunque la pregunta se haya resuelto. • Leer en preguntas
• Ordenar las preguntas según:
– Actividad reciente: muestra las preguntas con las respuestas más recientes en la parte
superior de la lista.
– Más recientes: muestra las preguntas realizadas más recientemente en la parte superior de la lista.
– Más antiguas: muestra las preguntas más antiguas en la parte superior de la lista.
• Haga clic en Responder debajo de una pregunta para publicar una respuesta.
• Haga clic en una categoría para ver todas las preguntas asociadas a dicha categoría.
1178
Todas las categorías de su zona aparecen debajo del nombre de la zona en la parte superior de la página.
Los iconos de pregunta identifican si la pregunta se ha resuelto o si sigue abierta.
Exploración de preguntas dentro de una categoría

Cuando los miembros de una comunidad realizan una pregunta, asocian una única categoría a su pregunta para facilitar su búsqueda
dentro de la comunidad. Para explorar todas las preguntas asociadas a una categoría, haga clic en el nombre de categoría para mostrar
la página de detalles de la categoría.
Puede hacer clic en una categoría desde las siguientes ubicaciones:
• Al visualizar una pregunta, las categorías asociadas a dicha pregunta aparecen debajo de la descripción de la pregunta.
• Al explorar preguntas dentro de una zona, todas las categorías de la zona aparecen debajo del nombre de la zona.
• En la página de inicio de Preguntas, todas las categorías de la zona aparecen debajo del nombre de la zona.
Desde la página de detalles de la categoría, puede:
• Realizar una pregunta que se asocie automáticamente a la categoría que esté visualizando.
• Ver todas las preguntas asociadas a dicha categoría, o bien filtrar las preguntas para ver sólo las abiertas o resueltas. Una pregunta
se considera resuelta cuando la persona que realizó la pregunta selecciona una de las respuesta como la mejor. Los miembros de
la comunidad pueden seguir publicando respuestas y votando por respuestas aunque la pregunta se haya resuelto.
• Ordenar las preguntas según:
– Actividad reciente: muestra las preguntas con las respuestas más recientes en la parte superior de la lista.
– Más recientes: muestra las preguntas realizadas más recientemente en la parte superior de la lista.
– Más antiguas: muestra las preguntas más antiguas en la parte superior de la lista.
• Haga clic en Responder debajo de una pregunta para publicar una respuesta.
Los iconos de pregunta identifican si la pregunta se ha resuelto o si sigue abierta.
CONSULTE TAMBIÉN
1179

Summer ’13.
Para responder a una pregunta: Edition, Unlimited Edition y
Developer Edition.
• Si está visualizando una lista de preguntas dentro de una comunidad o categoría, haga clic en
Responder junto a la pregunta a la que desee responder. Introduzca su respuesta en el editor
y haga clic en Responder. PERMISOS DE USUARIO
• Si está visualizando los detalles de una pregunta, introduzca su respuesta en el espacio disponible
en la parte inferior de la página y haga clic en Responder.
Después de responder a una pregunta:
• Los miembros de la comunidad pueden votar sobre si están de acuerdo o no con su respuesta. a las preguntas:
• La persona que realizó la pregunta puede seleccionar su respuesta como la mejor. • Crear en preguntas
Para votar las respuestas:
CONSULTE TAMBIÉN
Modificar y eliminar una respuesta

Summer ’13.
Los usuarios estándar sin los permisos “Modificar” y “Eliminar” en los objetos de respuestas no Developer Edition.
pueden modificar o eliminar sus respuestas. Sin embargo, como administrador de Salesforce, puede
modificar o eliminar cualquier respuesta publicada en una comunidad. Por ejemplo, puede que
PERMISOS DE USUARIO
desee supervisar su comunidad de respuestas y modificar o eliminar respuestas que incluyan
contenido inapropiado o lenguaje ofensivo. Para modificar respuestas:
Para modificar o eliminar una respuesta: • Modificar en preguntas
1. Haga clic en el título de la pregunta para ver una lista de todas las respuestas a la pregunta. Para eliminar respuestas:
• Eliminar en preguntas
2. Haga clic en Modificar o Eliminar junto a la respuesta que desee cambiar o eliminar. Al
eliminarla, la respuesta se envía a la papelera.
1180
Otra forma de evitar lenguaje ofensivo es crear una regla de validación que impida a los usuarios introducir palabras específicas al publicar
una respuesta.
Para crear reglas de validación, desde los parámetros de gestión de objetos para la pregunta de Respuestas de Chatter y la respuesta de
Respuestas de Chatter, vaya a Reglas de validación.

Summer ’13.
Al votar por una respuesta, contribuye a la comunidad de respuestas al identificar las respuestas Developer Edition.
que contengan la información de mayor (y menor) utilidad. Cuando otros miembros de la comunidad
busquen la respuesta a una pregunta, pueden observar rápidamente el número de votos “positivos”
PERMISOS DE USUARIO
y “negativos” que ha recibido una respuesta y tomar una decisión más fundamentada sobre qué
respuesta leer. Para ver la ficha Respuestas:
Además, cuantos más votos reciba una respuesta, más fácil le resultará a la persona que realizó la • Leer en preguntas
pregunta seleccionar una respuesta como la mejor. Para preguntar y responder
a las preguntas:
Al visualizar una pregunta, revise las respuestas y haga clic en Me gusta para expresar que aprueba
una respuesta o en No me gusta si una respuesta contiene información incorrecta o de poca
utilidad. Su voto (bien +1, bien –1) se incluye en el total de votos a favor o en contra de dicha Para votar las respuestas:
respuesta. No puede votar por su propia respuesta y sólo puede votar una vez por cada respuesta. • Leer en preguntas
CONSULTE TAMBIÉN
Uso de respuestas
1181

Summer ’13.
Después de realizar una pregunta, debe consultar las respuestas publicadas por otros miembros Developer Edition.
de la comunidad y finalmente seleccionar una de las respuestas como la mejor. La mejor respuesta
se resalta justo debajo de la pregunta de manera que se pueda encontrar fácilmente, lo que ayuda
PERMISOS DE USUARIO
a los miembros de la comunidad a identificar rápidamente la respuesta más útil a la pregunta.
Únicamente los administradores de Salesforce y la persona que ha realizado la pregunta pueden Para ver la ficha Respuestas:
marcar una respuesta como la mejor. • Leer en preguntas
Para seleccionar la mejor respuesta: Para preguntar y responder

a las preguntas:
1. En la ficha Respuestas, busque su pregunta y haga clic en el título. • Crear en preguntas
2. Decida cuál es la mejor respuesta y haga clic en Seleccionar como mejor respuesta. Para votar las respuestas:
Para identificar la mejor respuesta, mire los votos (“a favor” y “en contra”) para cada respuesta. • Leer en preguntas
La respuesta con más votos “a favor” probablemente contenga la información más útil. Si una
pregunta tiene muchas respuestas, intente ordenarlas por Más votadas, de manera que las
respuestas con más votos a favor y en contra aparezcan en la parte superior de la lista.
Después de seleccionar la mejor respuesta:

• La pregunta se marca como “resuelta”. Los miembros de la comunidad pueden continuar publicando y votando respuestas para las
preguntas resueltas.
• Si posteriormente se publica otra respuesta que le gusta más, simplemente seleccione esa respuesta como la mejor para sustituir
la anterior mejor respuesta.
• Puede eliminar el estado de mejor respuesta de la respuesta en cualquier momento. La eliminación del estado de mejor respuesta
desde una respuesta la convierte en una respuesta normal.
CONSULTE TAMBIÉN
1182
Visualización de sus preguntas y respuestas

Summer ’13.
Una vez se haya convertido en un miembro activo de la comunidad, podrá ver una lista de todas Developer Edition.
las preguntas que ha realizado y las respuestas que ha publicado haciendo clic en Mis preguntas
y respuestas en la parte superior de cualquier página en la ficha Respuestas.
PERMISOS DE USUARIO
Cuando esté visualizando una lista de sus preguntas, puede identificar rápidamente qué preguntas
ha resuelto y qué preguntas siguen abiertas. (Las preguntas resueltas tienen una respuesta que es Para ver la ficha Respuestas:
la mejor.) Puede ordenar sus preguntas según: • Leer en preguntas
• Más recientes: muestra las preguntas realizadas más recientemente en la parte superior de la Para preguntar y responder
a las preguntas:
lista.
• Actividad reciente: muestra las preguntas realizadas más recientemente y las preguntas con
las respuestas más recientes en la parte superior de la lista. Para votar las respuestas:
• Más antiguas: muestra las preguntas más antiguas en la parte superior de la lista.
Al visualizar una lista de sus respuestas, el título de pregunta aparece como un vínculo seguido de
su respuesta. Puede ordenar sus respuestas según:
• Más recientes: muestra las respuestas publicadas más recientemente en la parte superior de la lista.
• Más antiguas: muestra las respuestas más antiguas en la parte superior de la lista.
• Máximo de votos: muestra las respuestas que hayan recibido el mayor número de votos “positivos” y “negativos” (en conjunto) en
la parte superior de la lista.
La tabla siguiente describe los iconos que aparecen en la página:
Icono Descripción
Pregunta que se ha resuelto. Para resolver una pregunta, la persona que la realizó selecciona una respuesta
como la mejor.
Pregunta a la que han respondido miembros de la comunidad. Por ejemplo, este icono representa a una
pregunta con cuatro respuestas. Si una pregunta no tiene ninguna respuesta, aparecerá un “0” en este
icono.
Respuesta a una pregunta.
1183
Icono Descripción
Respuesta que se ha marcado como la mejor para una pregunta.
CONSULTE TAMBIÉN
1184

Summer ’13.
En una comunidad de respuestas, es posible que desee convertir una respuesta especialmente útil Edition, Unlimited Edition y
en un artículo en su base de conocimientos. Para crear un artículo: Developer Edition.
1. Haga clic en el título de la pregunta para ver una página de detalles con la pregunta y sus Salesforce Knowledge está
respuestas. disponible en: Performance
2. En la respuesta que desee agregar a la base de conocimientos, haga clic en Promocionar a Edition y Developer Edition
y en Unlimited Edition con
artículo.
Service Cloud.
3. Realice las modificaciones en el artículo que sean necesarias. Los campos que aparecen
dependerán del tipo de artículo predeterminado asignado a las respuestas, pero se cumplen Salesforce Knowledge está
las siguientes condiciones para todos los artículos: disponible por un coste
• El campo Título contiene el título de la pregunta. Edition, Professional
• El campo Resumen contiene la respuesta. Edition, Enterprise Edition,
• Puede realizar nuevas selecciones de categorías de datos en el artículo. Al contrario de las Performance Edition y
respuestas, los artículos admiten múltiples grupos de categorías.
Nota: Un administrador puede cambiar el tipo de artículo y la persona asignada. póngase en contacto con su
4. Haga clic en Guardar. La respuesta original tendrá ahora un mensaje de estado indicando su
asociación con un artículo. Cuando el artículo se publique el mensaje de la respuesta incluirá PERMISOS DE USUARIO
un vínculo al artículo.
CONSULTE TAMBIÉN
a las preguntas:
Salesforce Knowledge • Crear en preguntas
Publicar artículos y traducciones Para promocionar una
respuesta:
• Crear y Leer en el tipo de
artículo utilizado para
promocionar respuestas
Y
Modificar en preguntas
Y
Usuario de
Knowledge marcado
en la página de detalles
de usuario
1185

Summer ’13.
Si una pregunta sigue sin resolver o su respuesta no es satisfactoria, los administradores y los Developer Edition.
miembros de confianza de la comunidad pueden distribuir la pregunta a un caso. Después de crear
un caso, la página de detalles de la pregunta proporciona un vínculo al caso durante la vida útil de
PERMISOS DE USUARIO
la pregunta. Este enlace también muestra el estado del caso.
Nota: Si cierra el caso no se marcará la pregunta como resuelta y resolver la pregunta no
cerrará el caso. El caso y la respuesta se deben actualizar por separado.
Para distribuir una pregunta a un caso: a las preguntas:
1. Haga clic en el título de la pregunta. • Crear en preguntas
2. En la página de detalles de la pregunta, haga clic en Distribuir a un caso. Este botón sólo Para crear casos:
aparecer si un administrador tiene la configuración de casos correctamente configurada. • Crear en casos
3. Actualice los campos de caso si desea cambiar los valores por defecto. El título de la pregunta
se convertirá automáticamente en el asunto del caso.
4. Haga clic en Guardar. Volverá a la página de detalles de la pregunta y el caso estará disponible para que el Propietario del
caso para resolverla.
CONSULTE TAMBIÉN
1186
Service Cloud Configuración de Respuestas de Chatter

Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce EDICIONES
a partir del lanzamiento de Spring ’18. Para obtener más información, consulte Fin de la
compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer ’16, Respuestas Disponible en: Salesforce
de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas Classic
de Chatter, una función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter,
Respuestas de Chatter está
los usuarios pueden formular preguntas y buscar respuestas sin necesidad de dejar Chatter.
Las organizaciones existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas de Chatter si se
Edition, Developer Edition,
activó antes del lanzamiento de Summer ’16.
Nota: Los siguientes pasos son directrices generales para la configuración de Respuestas Unlimited Edition.
de Chatter. Las Respuestas de Chatter integran varias funciones de Salesforce, incluyendo
funciones probablemente ya implementadas por los administradores, por lo que cada PERMISOS DE USUARIO
implementación de Respuestas de Chatter puede ser diferente. Póngase en contacto con
Salesforce para obtener especificaciones acerca de la implementación. Para configurar Respuestas
de Chatter:
Antes de que los administradores puedan configurar las Respuestas de Chatter, sus organizaciones
deben haber implementado Categorías de datos. Si desea mostrar artículos de Salesforce Knowledge
en sus zonas, los administradores deben implementar Salesforce Knowledge. Y
Gestionar usuarios
1. Activar Respuestas de Chatter.
Y
2. Configurar configuración de notificación de correo electrónico.
3. Implementar un Portal de clientes (si no hay uno ya en su organización). autoservicio
4. Configurar el Portal de clientes de su organización para Respuestas de Chatter.
5. Configurar usuarios de portal de gran volumen para la inscripción automática.
6. Implementar un sitio de plataforma Lightning (si no hay uno ya en su organización y desea utilizar un sitio).
7. Configurar el sitio de plataforma Lightning de su organización para Respuestas de Chatter.
8. Configurar casos para Respuestas de Chatter.
9. Configurar la visibilidad de la ficha Preguntas.
10. Opcionalmente, también puede:
• Asignar categorías de datos a Respuestas de Chatter
• Configurar Salesforce Knowledge para Respuestas de Chatter.
• Añadir Respuestas de Chatter a sus portales de clientes o de socios.
11. Configurar una o más zonas.

12. Solucionar problemas de configuración.
Importante: Después de configurar Respuestas de Chatter, es posible que no funcione correctamente si cambia cualquiera de
las configuraciones en las funciones mencionadas anteriormente. Si se detectan algunos problemas de configuración, Salesforce
envía notificaciones de correo electrónico al usuario del Contacto del sitio.
Consejo:
• Puede agregar campos personalizados a preguntas o respuestas para fines de integración de API. Por ejemplo, agregue un
campo de texto personalizado a preguntas y utilice la API para cumplimentar ese campo de texto con el nombre del país
desde el cual se publicó cada pregunta. Cualquier campo personalizado que cree para preguntas o respuestas no puede
aparecer en la interfaz de usuario de Salesforce.
1187
• Puede personalizar campos, formatos de página, botones y vínculos, desencadenadores de Apex y reglas de validación y
respuestas para Respuestas de Chatter desde Configuración introduciendo “Respuestas de Chatter” en el cuadro Búsqueda
rápida, luego seleccionando Respuestas de Chatter y eligiendo la configuración apropiada.
• Puede cambiar el nombre del Servicio de atención al cliente en la interfaz de usuario de sus zonas. Por
ejemplo, puede cambiar “Servicio de atención al cliente” por “Servicio de atención de Acme”. Solo tiene que modificar la
etiqueta del servicio de atención al cliente en el objeto Pregunta.
• También puede cambiar el nombre de la ficha Respuestas de Chatter en su portal.
Descripción general de la implementación de Respuestas de Chatter

Nota: Recomendamos que los administradores y desarrolladores avanzados de Salesforce Unlimited Edition.
configuren y mantengan Respuestas de Chatter, como que implica varias funciones de
Salesforce.
Respuestas de Chatter es una comunidad de atención al cliente y autoservicio en la que los usuarios pueden publicar preguntas y recibir
respuestas y comentarios de otros usuarios o sus agentes de atención al cliente. Respuestas de Chatter ofrece a la vez artículos de Caso,
Preguntas y Respuestas y Salesforce Knowledge en una experiencia unificada. Antes de que los administradores puedan configurar las
Respuestas de Chatter, sus organizaciones deben haber implementado Categorías de datos. Si desea mostrar artículos de Salesforce
Knowledge en sus zonas, los administradores deben implementar Salesforce Knowledge.
A diferencia de otras funciones de Salesforce, las Respuestas de Chatter ocupan varias áreas de configuración. No existe ninguna ubicación
en Salesforce donde puede actualizar y configurar todos los ajustes relacionados con las Respuestas de Chatter. Por ejemplo, la
configuración de Respuestas de Chatter puede requerirle actualizar la configuración de Portal de clientes desde Configuración introduciendo
Configuración de portal de clientes en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccionando Configuración de
portal de clientes , así como la configuración de sitio de plataforma Lightning introduciendo Sitios en el cuadro Búsqueda
rápida, luego seleccionando Sitios.
La configuración de Respuestas de Chatter también incluye la personalización y el mantenimiento de:
• Casos
• Reglas de asignación de casos
• Reglas de flujo de trabajo en casos o preguntas
• Desencadenadores y preguntas de Apex
• Páginas de Visualforce
• Valores predeterminados de colaboración para toda la organización
• Licencias de función
La personalización de la apariencia de su zona de Respuestas de Chatter para que se adapte a la marca de su empresa incluye la creación
y la actualización de las páginas de Visualforce y su adición al sitio de plataforma Lightning utilizado para albergar su zona.
1188
EN ESTA SECCIÓN:
Activar Respuestas de Chatter
Configuración de Notificaciones de correo electrónico para usuarios de Respuestas de Chatter.
Configuración del Portal de clientes para Respuestas de Chatter.
Configuración de Usuarios del portal para registro automático en Respuestas de Chatter
Configuración de un Sitio de plataforma Lightning para Respuestas de Chatter
Configuración de Casos para Respuestas de Chatter.
Configuración de la visibilidad de la ficha P&R
Asignación de categorías de datos a Respuestas de Chatter
Configurar Salesforce Knowledge para Respuestas de Chatter
Adición de Respuestas de Chatter a un portal
Solución de problemas de configuración de Respuestas de Chatter
CONSULTE TAMBIÉN

Active Respuestas de Chatter para configurar zonas de Respuestas de Chatter. Unlimited Edition.
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de respuestas de Chatter
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de PERMISOS DE USUARIO
Respuestas de Chatter.
Para activar Respuestas de
2. Haga clic en Modificar. Chatter:
3. Seleccione Activar Respuestas de Chatter. • Personalizar aplicación
4. Opcionalmente, seleccione:
Mostrar Respuestas de Chatter en Portales Le permite añadir Respuestas de Chatter como ficha en su Portal
de clientes o Portal de socios. Si selecciona esta opción, debe
añadir la ficha Respuestas de Chatter a cada portal y asignar la
licencia de usuario de Respuestas de Chatter a los usuarios del
portal.
Si solo desea mostrar Respuestas de Chatter en sus portales, no
necesita configurar un sitio de plataforma Lightning para albergar
1189
Respuestas de Chatter. Sin embargo, un sitio permite a los
usuarios invitados acceder a algunos datos de Respuestas de
Chatter sin inicio de sesión, mientras que los portales no lo
permiten.
Optimice el flujo de preguntas Permite a los usuarios buscar resultados por artículos o preguntas
antes de publicar una pregunta en cualquier de sus zonas de
Respuestas de Chatter. Además, añade campos Título y
Cuerpo a preguntas para un escaneo y una introducción de
textos más sencilla. Esta configuración se activa automáticamente
cuando activa Respuestas de Chatter.
Activar editor de texto enriquecido Permite a los miembros de la zona utilizar el editor de texto
enriquecido y cargar imágenes al publicar preguntas y respuestas.
Esta configuración se activa automáticamente cuando activa
Nota: Optimizar el flujo de preguntas

debe estar activado para seleccionar esta opción.
Mostrar publicador de Buscar/Preguntar en Integra el publicador en línea Buscar/Preguntar en lugar de

línea utilizar una ventana emergente.
Nota: Optimizar el flujo de preguntas

debe estar activado para seleccionar esta opción.
Activar Reputación Permite a los usuarios ganar puntos y puntuaciones que aparecen
al pasar el ratón sobre sus imágenes de perfil. La reputación está
activada en todas las zonas. Esta configuración se activa
automáticamente cuando activa Respuestas de Chatter.
Permitir la publicación de respuestas Permite a los usuarios publicar respuestar respondiendo a

mediante el correo electrónico notificaciones por correo electrónico.
Activar inicio de sesión único de Facebook Permite a los usuarios iniciar sesión en sus zonas de Respuestas
de Chatter con sus inicio de sesión de Facebook. Si selecciona
esta configuración, sus zonas muestran una opción para
iniciar sesión con Facebook junto al inicio
de sesión de sus zonas. Cuando un usuario inicia sesión en
Respuestas de Chatter con el inicio de sesión de Facebook, se
utilizará el nombre, los apellidos y la foto asociada a la cuenta
de Facebook en publicaciones de su zona.
Cuando active esta opción, debe definir y activar un proveedor
de autenticación de Facebook en los controles de seguridad de
su organización.
Proveedor de autenticación de Facebook Le permite seleccionar un proveedor de autenticación de

Facebook después de seleccionar Activar inicio de
sesión único de Facebook. Debe seleccionar un
1190
proveedor de autenticación de Facebook para implementar el
inicio de sesión único de Facebook para sus zonas de Respuestas
de Chatter. Esta configuración no se tiene en cuenta si ha
asociado la zona de Respuestas de Chatter a una Comunidad de
Chatter con un proveedor de autenticación de Facebook
diferente.
Página de perfil personalizado Le permite seleccionar una página de Visualforce personalizada

para los perfiles de usuario de Respuestas de Chatter en un sitio
de comunidad de Chatter público. Debe establecer Visible sin
autenticación para la zona para las páginas del perfil de usuario
que se van a utilizar. Los siguientes atributos se pasan a la página
de Visualforce personalizada que seleccione:
• communityId. Este atributo indica a qué zona pertenece
el elemento de noticias en tiempo real seleccionado
actualmente, como una pregunta o una respuesta.
• userId. Este atributo indica el propietario del elemento
de noticias en tiempo real seleccionado actualmente, como
una pregunta o una respuesta.
• showHeader. Este atributo es un valor booleano que
especifica si el encabezado de la ficha de Salesforce está
incluido en la página. Si este atributo está establecido como
verdadero, aparece el encabezado de la ficha de Salesforce.

Después de activar Respuestas de Chatter, se añaden varios elementos de forma automática a su organización para su uso con la
configuración de zonas:
• Una ficha P&R donde los usuarios internos y los administradores pueden ver y utilizar Respuestas de Chatter. Los administradores
pueden cambiar el nombre de esa ficha.
• Configuración de permisos estándar para preguntas en perfiles de usuario para que pueda otorgar a los usuarios permisos para
formular preguntas y respuestas.
• Páginas de Visualforce que puede agregar a un sitio de plataforma Lightning, una ficha en una comunidad o un Portal de cliente
para que los usuarios puedan registrarse, iniciar sesión y ver elementos de noticias en tiempo real en una zona.
• Una clase de Apex denominada ChatterAnswersRegistration con un método para la personalización de la creación de
cuentas para los usuarios del portal.
• Un desencadenador de Apex para preguntas denominadas distribución de pregunta para respuestas de
Chatter en desencadenador de casos, para que las preguntas con atributos específicos se distribuyan automáticamente
en casos.
• Una actualización de campo de flujo de trabajo denominada número de respuestas de chatter_de la anterior
suscripción_ por lo tanto, cuando se distribuye una pregunta a un caso, se actualiza la Prioridad en las preguntas.
• Dos reglas de flujo de trabajo, preguntas de Chatter sin mejor respuesta en el límite de tiempo
wf y límite wf anterior de suscripciones para el número de respuesta de Chatter, que
1191
puede personalizar y activar para que las preguntas sin mejores respuestas o preguntas con un número específico de seguidores se
distribuyan automáticamente en casos.
EN ESTA SECCIÓN:
Páginas de Visualforce para Respuestas de Chatter
Personalización de Respuestas de Chatter utilizando páginas de Visualforce
Puede crear una página de Visualforce que muestra una zona de Respuestas de Chatter personalizada para sus usuarios.
CONSULTE TAMBIÉN

Una vez que haya activado Respuestas de Chatter, las páginas de Visualforce a continuación se Unlimited Edition.
agregan automáticamente a su organización. Puede utilizar estas páginas para establecer y configurar
comunidades de Respuestas de Chatter.
Página de Visualforce Descripción

ChatterAnswersAgentView El componente de Visualforce que muestra preguntas en páginas
de detalles de casos cuando se convierten las preguntas en casos.
Este componente es opcional y ofrece una alternativa a la página
de detalles del caso.
ChatterAnswersChangePassword La página donde los usuarios pueden cambiar sus contraseñas en

su zona.
ChatterAnswersForgotPassword La página de inicio de sesión si ha olvidado su contraseña de su

zona.
ChatterAnswersForgotPasswordConfirm La página de inicio de sesión para confirmar que ha olvidado su

contraseña de su zona.
ChatterAnswersHelp La página de ayuda en línea aparece para los usuarios cuando

hacen clic en ¿Necesita ayuda?.
ChatterAnswersLogin La página de inicio de sesión de su zona.
ChatterAnswersRegistration La página donde los usuarios pueden registrarse automáticamente

en su zona.
1192
Página de Visualforce Descripción

Cuando crea una zona, se agrega la siguiente página a su La página que incluye la pregunta, la respuesta y las noticias de
organización: Nombre de la comunidad_principal artículos de Salesforce Knowledge para su zona. Esta página se
(Página de inicio) utiliza también para determinar la comunidad desde la cual se
envían notificaciones de correo electrónico a los usuarios.
Esta página se crea automáticamente cuando guarda una nueva
zona sin seleccionar la Página de Visualforce que
aloja las noticias en tiempo real de su
comunidad. La página creada incluye el Id. de su zona por lo
que los temas, las preguntas y respuestas están asociadas a su zona
específica y pueden aparecer en ella. La página se denomina
después de su zona con un sufijo de “_principal,” por ejemplo,
Nombredelazona_principal. La página también incluye
un atributo de idioma que coincide con el idioma predeterminado
de su organización.
CONSULTE TAMBIÉN

Puede crear una página de Visualforce que muestra una zona de Respuestas de Chatter personalizada
EDICIONES
para sus usuarios.
Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce Disponible en: Salesforce
a partir del lanzamiento de Spring ’18. Para obtener más información, consulte Fin de la Classic
compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer ’16, Respuestas Respuestas de Chatter está
de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas disponible en: Enterprise
de Chatter, una función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, Edition, Developer Edition,
los usuarios pueden formular preguntas y buscar respuestas sin necesidad de dejar Chatter. Performance Edition y
Las organizaciones existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas de Chatter si se Unlimited Edition.
Utilice una página de Visualforce para agregar widgets personalizados a Respuestas de Chatter
como anuncios, que le permiten ampliar su marca o cambiar la experiencia para los usuarios. También puede controlar la disposición
de los elementos en la página. Sus clientes pueden acceder a su zona personalizada de Respuestas de Chatter a través de un sitio de
plataforma Lightning, una ficha en Comunidad o un Portal de clientes al que agregó la página de Visualforce. Cuando los usuarios
internos acceden a una zona de Respuestas de Chatter que utiliza una página de Visualforce, únicamente ven la zona relacionada con
la página; no pueden cambiar entre zonas mientras que sí pueden cuando utilizan la ficha estándar P&R.
Nota: No puede personalizar la ficha P&R de Respuestas de Chatter con una página de Visualforce, pero puede agregar una ficha
de Visualforce en su organización y crear una experiencia interna de Respuestas de Chatter con su página personalizada de
Visualforce.
Con el fin de mostrar la zona, la página de Visualforce que crea debe incluir el componente chatteranswers:allfeeds o una
combinación de los siguientes componentes: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin,
1193
chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask,

chatteranswers:datacategoryfilter.
Ejemplo: Página personalizada de Visualforce utilizando el componente chatteranswers:allfeeds

El componente chatteranswers:allfeeds proporciona Respuestas de Chatter inmediatas de la página de Visualforce. Una
página que utiliza el componente chatteranswers:allfeeds incluye los siguientes elementos de Respuestas de Chatter:
• Inicio de sesión de Respuestas de Chatter
• Perfil de Respuestas de Chatter
• Filtros de categorías de datos
• La barra Buscar/Preguntar
• Filtros de noticias en tiempo real
• Noticias en tiempo real de preguntas
Por ejemplo, la siguiente página de Visualforce, que incluye el componente chatteranswers:allfeeds, tiene todos los elementos
de Respuestas de Chatter en la disposición estándar de una zona sin ningún otro widget personalizado.
<apex:page>
<body>
<chatteranswers:allfeeds communityId="09aD00000000K7c"/>
</body>
</apex:page>
Ejemplo: Página de Visualforce personalizada utilizando todos los componentes de la página de Respuestas de Chatter
El uso de los componentes de la página de Respuestas de Chatter le permite seleccionar y elegir qué elementos de su zona de Respuestas
de Chatter se muestran a sus clientes. Puede utilizar al menos un componente o puede personalizar su página para utilizarlos todos.
Puede incluir los siguientes componentes:
• chatteranswers:aboutme
• chatteranswers:guestsignin
• chatteranswers:feedfilter
• chatteranswers:feeds
• chatteranswers:searchask
• chatteranswers:datacategoryfilter
El uso de los componentes de página de Respuestas de Chatter en lugar del componente chatteranswers:allfeeds le
proporciona mayor flexibilidad en la disposición de los elementos en la página. Por ejemplo, la siguiente página de Visualforce incluye
todos los elementos estándar de Respuestas de Chatter, pero aparecen en un diferente orden en la página de resultados al que tienen
cuando utiliza el componente chatteranswers:allfeeds. En este ejemplo, el componente Buscar/Preguntar y el filtro de
noticias en tiempo real aparecen bajo la noticia en tiempo real en lugar de sobre ella.
<apex:page language="en_US" showHeader="false" cache="true">
<body>
<div class="csMini">
<div class="threecolumn">
<div class="leftContent">
<chatteranswers:guestsignin />
<chatteranswers:aboutme communityId="09aD00000000cfE"/>
1194
<chatteranswers:datacategoryfilter communityId="09aD00000000cfE"/>
</div>
<div class="mainContent">
<div class="lowerMainContent" id="lowerMainContent">
<div id="rightContent" class="rightContent"></div>
<div id="centerContent" class="centerContent">
<chatteranswers:feeds communityId="09aD00000000cfE"/>
<chatteranswers:searchask communityId="09aD00000000cfE"/>
<chatteranswers:feedfilter />
</div>
</div>
</div>
<div class="clearingBox"></div>
</div>
</div>
</body>
</apex:page>
CONSULTE TAMBIÉN
Adición de una página personalizada de Visualforce para mostrar Respuestas de Chatter
Configuración de Notificaciones de correo electrónico para usuarios de Respuestas de Chatter.

Determine cuando se envían los correos electrónicos a los usuarios configurando la configuración Unlimited Edition.
de la notificación que se aplica a todas sus zonas. Cada correo electrónico incluye un vínculo a una
zona específica por lo que los usuarios podrán volver a ella fácilmente.
PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de notificación de correo
electrónico en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Para configurar las
Configuración de notificación de correo electrónico. notificaciones de correo
electrónico para sus
2. Haga clic en Modificar. usuarios de Respuestas de
Chatter:
3. Seleccione entre las siguientes configuraciones:
Responde a una pregunta que Notificar a los clientes cuando otros usuarios
poseen responden a sus preguntas.
Responde a una pregunta que Notificar a los clientes cuando otros usuarios
siguen responden a preguntas que están siguiendo.
1195
Selecciona una mejor respuesta en una Notificar a los clientes cuando se selecciona una mejor respuesta
pregunta que siguen a una pregunta que están siguiendo.
Envía una respuesta privada a su pregunta Notificar a los clientes cuando el servicio de atención al cliente
(Servicio de atención al cliente) responde a sus preguntas de forma privada.
CONSULTE TAMBIÉN

Nota: Incluso si no piensa utilizar un Portal de clientes, deberá configurar uno para Respuestas Unlimited Edition.
de Chatter para autenticar usuarios que inician sesión en su zona de Respuestas de Chatter.
1. En Configuración, introduzca Configuración de portal de clientes en el PERMISOS DE USUARIO
cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de portal de
Para configurar y actualizar
clientes.
el Portal de clientes:
2. Haga clic en Modificar junto al Portal de clientes que desea configurar en Respuestas de Chatter. • Personalizar aplicación
3. Haga clic en Con inicio de sesión para permitir a los clientes iniciar sesión en las
4. En Dirección de correo electrónico del remitente, escriba la dirección desde la cual se envían todas las
comunicaciones por correo electrónico de su zona de Respuestas de Chatter. Por ejemplo, support@acme.com.
5. En Nombre del remitente del correo electrónico, escriba el nombre asociado a la Dirección de correo
electrónico del remitente. Por ejemplo, Acme Customer Support.
6. Haga clic en Inscripción automática activada para permitir a los usuarios registrarse para acceder a Respuestas de
Chatter.
7. En Nueva licencia de usuario predeterminada, seleccione la licencia de usuario de portal que se asigna
automáticamente a los clientes que se registran de forma automática. Le recomendamos que seleccione la licencia de Portal de
clientes de gran volumen.
8. En Nuevo perfil de usuario predeterminado, seleccione el perfil que se asigna automáticamente a los clientes
que se registran de forma automática. Le recomendamos que seleccione el perfil que ha duplicado y personalizado para el registro
automático.
1196

10. Asigne el perfil que ha seleccionado como el Nuevo perfil de usuario predeterminado a su Portal de clientes por
lo que los usuarios pueden iniciar sesión en su zona:
a. En Configuración, introduzca Configuración de portal de clientes en el cuadro Búsqueda rápida y,
a continuación, seleccione Configuración de portal de clientes.
b. Seleccione su nombre de portal.
c. En la sección Perfiles asignados, haga clic en Modificar perfiles.
d. Haga clic en Activo junto al perfil que ha seleccionado como el Nuevo perfil de usuario predeterminado.
CONSULTE TAMBIÉN
Configuración de Usuarios del portal para registro automático en Respuestas de Chatter

Configure usuarios del Portal de clientes para la inscripción automática en su comunidad de Unlimited Edition.
1. Duplique el perfil del Portal de clientes de gran volumen para poder personalizarlo: PERMISOS DE USUARIO
a. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a
Para configurar y actualizar
continuación, seleccione Perfiles. el Portal de clientes:
b. Haga clic en Duplicar junto al Portal de clientes de gran volumen. • Personalizar aplicación
c. Introduzca un nombre para el perfil nuevo. Para gestionar usuarios del
Portal de clientes:
• Modificar usuarios de
autoservicio
2. Personalice el perfil duplicado para incluir permisos en los objetos estándar de su comunidad:
a. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Perfiles.
b. Haga clic en el nombre del perfil duplicado.
c. Haga clic en Modificar.
d. En Permisos de objeto estándar, haga clic en los siguientes permisos para estos objetos:
Objeto Permisos
Casos Leer, Crear
1197
Objeto Permisos
Contactos Leer
Preguntas Leer, Crear
Cuenta Leer
CONSULTE TAMBIÉN
Descripción general de los usuarios de Respuestas de Chatter
Configuración de un Sitio de plataforma Lightning para Respuestas de Chatter

Nota: Se recomienda la configuración de un sitio de Salesforce para comunidades de Unlimited Edition.
autoservicio.
Configure un sitio de plataforma Lightning para Respuestas de Chatter para albergar un dominio PERMISOS DE USUARIO
y mostrar públicamente algunos de sus datos de Salesforce, como preguntas, respuestas y artículos
Para crear y modificar sitios
de Salesforce Knowledge.
de Salesforce:
1. En Configuración, introduzca Sitios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Sitios.
2. Haga clic en Modificar junto al nombre del sitio que desea configurar en Respuestas de Chatter.
3. Seleccione Activo para activar el sitio.
Puede activar el sitio después de finalizar la configuración de Respuestas de Chatter.
4. En la Página de inicio del sitio activo, seleccione una página de Visualforce como la página de inicio para su
sitio.
6. Haga clic en Modificar en la lista relacionada de páginas de Visualforce del sitio.
a. Utilice los botones Agregar y Eliminar para activar las siguientes páginas de Visualforce en su sitio:
• ChatterAnswersAgentView
• ChatterAnswersChangePassword
• ChatterAnswersForgotPassword
1198
• ChatterAnswersForgotPasswordConfirm
• ChatterAnswersHelp
• ChatterAnswersLogin
• ChatterAnswersRegistration
7. Haga clic en Configuración de acceso público para permitir a los usuarios invitados (no autenticados, no usuarios del Portal de
clientes) acceder a casos, preguntas y artículos de Salesforce Knowledge.
a. Haga clic en Modificar en el perfil de los usuarios de Respuestas de Chatter.
b. En Permisos de objeto estándar, haga clic en Leer en Casos y Preguntas.
c. De forma opcional, si desea que aparezcan los artículos en Respuestas de Chatter, haga clic en Leer en tipos de artículos de
Permisos de tipo de artículos.
8. Haga clic en Modificar junto a un grupo de categorías en la lista relacionada Configuración de visibilidad de grupos de categorías
para permitir a los usuarios acceder a las categorías por lo que podrán explorar preguntas, respuestas y artículos de Salesforce
Knowledge.
a. Junto a Visibilidad, haga clic en Todas las categorías.
9. Vuelva al sitio y seleccione su nombre desde Configuración introduciendo Sitios en el cuadro Búsqueda rápida, luego
seleccionando Sitios.
10. Haga clic en Configuración de inicio de sesión para activar la autenticación de usuarios para el sitio.
a. Haga clic en Modificar.
b. En Habilitar inicio de sesión para, seleccione el Portal de clientes que ha creado para Respuestas de Chatter.
Una vez que haya configurado su sitio de plataforma Lightning para Respuestas de Chatter, puede sustituir las páginas predeterminadas
de Visualforce que componen su comunidad por unas personalizadas. Las páginas de Visualforce se establecen automáticamente en la
URL de su sitio, por lo que los usuarios del portal podrán navegar hasta ellas.
Nota: Para hacer que las direcciones URL de las páginas de su sitio sean cortas y fáciles de recordar, puede utilizar la función de
reescritura de direcciones URL de Respuestas de Chatter. Las páginas siguientes utilizan la función de reescritura de direcciones
URL:
• ChatterAnswersHelp
• ChatterAnswersLogin
• ChatterAnswersRegistration
• ChatterAnswersForgotPassword
Respuesta de Chatter es compatible también con las funciones de reescritura de direcciones URL personalizadas para sitios.
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de sitios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de sitios.
2. Haga clic en Modificar junto a un sitio.
3. Seleccione las páginas para sustituir. Si sustituye la Página Cambiar contraseña, la Página Cambiar contraseña
de su sitio también cambia.
1199
Nota: Los usuarios de Internet Explorer 8 reciben un aviso de seguridad si realiza la personalización con URL que no incluyen
https://.
CONSULTE TAMBIÉN
Configuración de Casos para Respuestas de Chatter.

Configurar funciones de caso para Respuestas de Chatter para que esos casos se creen, distribuyan Unlimited Edition.
y accedan por los usuarios adecuados de sus zonas de Respuestas de Chatter.
1. Defina la configuración predeterminada de colaboración de toda su organización como PERMISOS DE USUARIO
Privada en Cuenta, Controlada por principal en Contacto y
Privada en Caso para evitar que los usuarios accedan a la información de otros. Para establecer los valores
predeterminados de
2. Configure la seguridad a nivel de campo en Pregunta en casos como Visible para colaboración de toda la
perfiles asignados a su Portal de clientes para que los usuarios puedan acceder a sus preguntas organización:
privadas. • Gestionar colaboración
3. Actualice Origen en casos con el valor en el desencadenador de consulta para que los agentes Para configurar la seguridad
del servicio de asistencia puedan ver los casos originados en Respuestas de Chatter. a nivel de campo:
4. Cree una regla de asignación de casos donde Origen del caso es igual al valor de Respuestas conjuntos de permisos
de Chatter para que los casos creados desde preguntas privadas se asignen a los agentes del
Y
servicio de asistencia.
5. Otorgar a los usuarios de portal de gran volumen el acceso a casos por lo que pueden acceder
a sus preguntas privadas en Respuestas de Chatter. Para personalizar campos:
Para crear reglas de
CONSULTE TAMBIÉN asignación:
Configuración de Respuestas de Chatter Para conceder acceso a
usuarios de portal de gran
volumen a los casos:
1200
Configuración de la visibilidad de la ficha P&R

Establezca la visibilidad de la ficha P&R como Valor predeterminado activado de Unlimited Edition.
modo que los agentes de asistencia puedan ver, buscar, filtrar y moderar preguntas publicadas en
su zona de Respuestas de Chatter.
PERMISOS DE USUARIO
1. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Perfiles. Para configurar la visibilidad
de la ficha P&R:
2. Seleccione un perfil de agente de asistencia. • Gestionar perfiles y
3. Dependiendo de la interfaz de usuario que utilice, realice una de las siguientes acciones: conjuntos de permisos
• Interfaz de usuario de perfil mejorado: en el cuadro Configuración de búsqueda...,

introduzca el nombre de la ficha que desee, selecciónela en la lista y haga clic en Modificar.
• Interfaz de usuario de perfil original: haga clic en Modificar y desplácese a la sección de la ficha Configuración.
4. Especifique la visibilidad de la ficha P&R como Valor predeterminado activado.

5. (Interfaz de usuario de perfil únicamente) Para restablecer personalizaciones de fichas de usuarios a la configuración de visibilidad
de fichas que especifique, seleccione Sobrescribir la personalización de la ficha personal del usuario.
CONSULTE TAMBIÉN
1201
Asignación de categorías de datos a Respuestas de Chatter

Asignen un grupo de categorías de datos a Respuestas de Chatter por lo que estarán disponibles Unlimited Edition.
para todas sus zonas de Respuestas de Chatter. Configure cada zona con una categoría de datos
de nivel superior (tema) donde los clientes y los agentes de asistencia pueden clasificar y filtrar
PERMISOS DE USUARIO
preguntas y artículos de conocimiento.
1. Desde Configuración, introduzca Asignaciones de categorías de datos en Para asignar categorías de
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Asignaciones de categorías datos a Respuestas de
Chatter:
de datos en Respuestas de Chatter.
3. Seleccione un grupo de categorías.
Nota: Cada zona en Respuestas de Chatter pueden asociarse con una categoría de nivel superior. Para que una zona sea visible
para un cliente, el perfil de usuario del cliente debe tener visibilidad en esa categoría de datos de nivel superior de la zona. Además,
si un cliente tiene visibilidad de las categorías de datos secundarios pero no de la categoría de datos de nivel superior asociada
con una zona, la zona no será visible para ellos.
CONSULTE TAMBIÉN
1202
Configurar Salesforce Knowledge para Respuestas de Chatter

Para mostrar artículos de Salesforce Knowledge en sus zonas de Respuestas de Chatter, debe hacer Unlimited Edition.
lo siguiente:
1. Implementar Categorías de datos (si no lo ha hecho todavía). PERMISOS DE USUARIO
2. Implementar Salesforce Knowledge (si no lo ha hecho todavía).
3. Configurar ambos para Respuestas de Chatter. usuarios:
Configure cada zona con una categoría de datos de nivel superior (tema) donde los clientes y los • Gestionar usuarios
internos
agentes de asistencia pueden clasificar y filtrar preguntas y artículos de conocimiento.
Para crear tipos y acciones
1. Si utiliza la visibilidad de categoría de datos basada en funciones, establezca la visibilidad de de artículos:
categoría de datos predeterminada en Todas las categorías para que los clientes • Personalizar aplicación
que no están incluidos en la jerarquía de funciones de su organización, como los usuarios de
Y
portal de gran volumen, puedan acceder a categorías que incluyen preguntas y artículos de
Salesforce Knowledge. Gestionar Salesforce
Knowledge
También puede utilizar conjuntos de permisos o perfiles para establecer la visibilidad de categoría
de datos. Para gestionar sinónimos:
• Gestionar sinónimos
2. Cree un grupo de categorías para toda su comunidad por lo que tendrá menos probabilidades
de alcanzar el límite de tres categorías de datos activas. Luego añada una categoría secundaria Para crear categorías de
datos:
para cada comunidad y añada categorías secundarias a esas categorías para proporcionar temas.
3. Active el grupo de categorías que desea poner a disposición de Respuestas de Chatter para datos
que esos usuarios puedan acceder a él.
4. Otorgue permisos de “Lectura” a tipos de artículo específicos en los perfiles de usuarios de
Respuestas de Chatter para que puedan acceder a artículos desde sus zonas.
5. También puede permitir que los agentes de asistencia promocionen respuestas a borradores de artículos en la base de conocimientos
de modo que su equipo de asistencia pueda capturar información útil rápidamente.
CONSULTE TAMBIÉN
1203

Puede agregar Respuestas de Chatter a un Portal de clientes o portal de socios existentes para que Unlimited Edition.
los usuarios del portal puedan acceder a zonas de Respuestas de Chatter desde uno de sus canales
establecidos. Después de que los usuarios inicien sesión en unos de sus portales, podrán acceder
a las Respuestas de Chatter desde una ficha y seleccionar qué zona visualizar desde una lista desplegable. Si solo desea mostrar Respuestas
de Chatter en sus portales, no necesita configurar un sitio de plataforma Lightning para albergar Respuestas de Chatter. Sin embargo,
un sitio permite a los usuarios invitados acceder a algunos datos de Respuestas de Chatter sin inicio de sesión, mientras que los portales
no lo permiten.
Cuando Respuestas de Chatter aparece en un portal, sucede lo siguiente:
• Respuestas de Chatter aparece como una ficha, a la que puede cambiar el nombre.
• Una lista desplegable permite que los usuarios del portal cambien entre sus zonas de Respuestas de Chatter.
• El vínculo Mi configuración para usuarios se sustituye por Activar correos electrónicos y Desactivar correos electrónicos.
• Iniciar sesión e Inscripción se han eliminado porque los usuarios del portal únicamente pueden ver Respuestas de Chatter después
de haber iniciado sesión en su portal.
• No puede personalizar el aspecto de Respuestas de Chatter.
• El vínculo ¿Necesita ayuda? se ha eliminado.
• Si muestra Respuestas de Chatter con una página de Visualforce en un portal, la opción de usuarios para cambiar zonas en un portal
no está disponible.
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar Respuestas de Chatter a un Portal de clientes
Adición de Respuestas de Chatter a un Portal de socios
Utilice una página de Visualforce para proporcionar una experiencia de Respuestas de Chatter personalizada para sus usuarios.
1204
Agregar Respuestas de Chatter a un Portal de clientes

Puede agregar Respuestas de Chatter a un Portal de clientes existente para que los usuarios del Unlimited Edition.
portal puedan acceder a las zonas de Respuestas de Chatter desde uno de sus canales de asistencia
establecidos.
PERMISOS DE USUARIO
1. Active Respuestas de Chatter para portales:
Para agregar Respuestas de
a. Desde Configuración, introduzca Configuración de respuestas de Chatter Chatter a un Portal de
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de clientes:
Respuestas de Chatter . • Personalizar aplicación
b. Haga clic en Modificar.
c. Seleccione Mostrar Respuestas de Chatter en Portales.
2. Modifique perfiles de usuarios del Portal de clientes para admitir Respuestas de Chatter.
Uso de la interfaz de usuario de perfil mejorado, siga estos pasos:
a. En Configuración, introduzca Perfiles en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Perfiles.
b. Haga clic en Modificar junto a un perfil de usuario de portal.
c. En la sección Aplicaciones de la página, seleccione Configuración de objeto.
d. En la página Configuración de objeto, seleccione P&R.
e. En la configuración de fichas, seleccione Valor predeterminado activo.
f. Haga clic en Guardar para volver a la página Configuración de objetos.
g. Seleccione Preguntas y respuestas y, en la sección Permisos de objetos, seleccione Leer y Crear.
h. Haga clic en Guardar.
Uso de la interfaz de perfil original, siga estos pasos:
c. En Configuración de fichas, seleccione Valor predeterminado activo para P&R.
d. En Permisos de objeto estándar, seleccione Leer y Crear en Preguntas.
3. Agregue la licencia de función de usuario de Respuestas de Chatter a usuarios del Portal de clientes:
a. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Usuarios.
b. Haga clic en Modificar junto a un usuario de portal.
c. En el área Información general, seleccione Usuario de Respuestas de Chatter.
1205
4. Agregue Respuestas de Chatter como ficha a su Portal de clientes:

a. Desde Configuración, introduzca Configuración de portal de clientes en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Configuración de portal de clientes .
b. Haga clic en el nombre de un portal de clientes.
c. Haga clic en Personalizar fichas del portal.
d. Seleccione P&R y haga clic en la flecha Agregar para mover la ficha al cuadro Fichas seleccionadas.
5. También puede cambiar el nombre de la ficha P&R para su Portal de clientes:

a. En Configuración, introduzca Cambiar nombre de fichas y etiquetas en el cuadro Búsqueda rápida y,
a continuación, seleccione Cambiar nombre de fichas y etiquetas.
b. Haga clic en Modificar junto a Preguntas.
d. En Otras etiquetas, cambie el nombre de P&R. Únicamente puede cambiarle el nombre como Singular y no como Plural.
CONSULTE TAMBIÉN
Adición de Respuestas de Chatter a un Portal de socios

Puede agregar Respuestas de Chatter a un Portal de socios existente para que los usuarios del portal Unlimited Edition.
puedan acceder a las zonas de Respuestas de Chatter desde uno de sus canales de socios
establecidos.
PERMISOS DE USUARIO
1. Active Respuestas de Chatter para portales:
Para agregar Respuestas de
a. Desde Configuración, introduzca Configuración de respuestas de Chatter Chatter a un portal de
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de socios:
Respuestas de Chatter . • Personalizar aplicación
b. Haga clic en Modificar.
c. Seleccione Mostrar Respuestas de Chatter en Portales.
2. Modifique perfiles de usuarios del Portal de socios para admitir Respuestas de Chatter:
1206

c. En la sección Aplicaciones de la página, seleccione Configuración de objeto.
d. En la página Configuración de objeto, seleccione P&R.
e. En la configuración de fichas, seleccione Valor predeterminado activo.
f. Haga clic en Guardar para volver a la página Configuración de objetos.
g. Seleccione Preguntas y respuestas y, en la sección Permisos de objetos, seleccione Leer y Crear.
h. Haga clic en Guardar.
3. Agregue la licencia de función de usuario de Respuestas de Chatter a usuarios del Portal de socios:
a. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Usuarios.
b. Haga clic en Modificar junto a un usuario de portal.
c. En el área Información general, seleccione Usuario de Respuestas de Chatter.
4. Agregue Respuestas de Chatter como ficha a su Portal de socios:

a. En Configuración, introduzca Socios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración.
b. Haga clic en el nombre de un portal de socios.
c. Haga clic en Personalizar fichas del portal.
d. Seleccione Respuestas de Chatter y haga clic en la flecha Agregar para mover la ficha Respuestas de Chatter al cuadro Fichas
seleccionadas.
5. También puede cambiar el nombre de la ficha Respuestas de Chatter para su Portal de socios:
a. En Configuración, introduzca Cambiar nombre de fichas y etiquetas en el cuadro Búsqueda rápida y,
a continuación, seleccione Cambiar nombre de fichas y etiquetas.
b. Haga clic en Modificar junto a Preguntas.
d. En Otras etiquetas, cambie el nombre de P&R. Únicamente puede cambiarle el nombre como Singular y no como Plural.
CONSULTE TAMBIÉN
1207

Utilice una página de Visualforce para proporcionar una experiencia de Respuestas de Chatter
EDICIONES
personalizada para sus usuarios.
Debe contar con una página de Visualforce creada que incluya el componente PERMISOS DE USUARIO
chatteranswers:allfeeds o una combinación de los siguientes componentes:
chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, Para crear una página de
chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, Visualforce:
chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter. • Personalizar aplicación
Para agregar una ficha de
Para agregar una página personalizada de Visualforce para la visualización de Respuestas de Chatter:
Visualforce:
1. En Configuración, introduzca Fichas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, • Personalizar aplicación
seleccione Fichas para mostrar una lista de las fichas de Visualforce de su organización.
2. En la sección Visualforce, haga clic en Nuevo para crear una nueva ficha de Visualforce.
3. Seleccione la página de Visualforce y que desee utilizar y agregue detalles a otros campos de la página.
5. Seleccione qué perfiles de usuario puede ver en la ficha.
6. Seleccione las aplicaciones personalizadas desde las cuales estará disponible la ficha.
Para agregar la ficha de Visualforce como una ficha de Comunidad, asegúrese de que la página está disponible en las fichas de la
comunidad.
Para agregar la ficha de Visualforce a un Portal de cliente, asegúrese de que la ficha de Visualforce está configurada para aparecer en el
portal.
No necesita agregar la ficha de Visualforce a un sitio de plataforma Lightning. Solo asegúrese de haber creado la página de Visualforce
con los componentes de Respuestas de Chatter antes de configurar el sitio.
1208
Solución de problemas de configuración de Respuestas de Chatter

Después de configurar una comunidad de Respuestas de Chatter, puede ver una instantánea de Unlimited Edition.
todas sus configuraciones en una sola página, de manera que no tenga que visitar varias páginas
en configuración para diagnosticar los problemas.
PERMISOS DE USUARIO
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de sitios en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Configuración de sitios. Para ver la Configuración:
2. En la columna de instantánea del sitio, haga clic en Ver junto al sitio de plataforma Lightning configuración
asociado a su comunidad.
Para configurar Respuestas
3. Haga clic en el para mostrar o en el para ocultar varias configuraciones. de Chatter:
4. Haga clic en Ir para ir a una página específica en la configuración en la que puede cambiar los
ajustes.
Ejemplo: Por ejemplo, puede utilizar una instantánea del sitio para ver si el sitio de plataforma Lightning que aloja su comunidad
está marcado como Activo o para verificar los nombres de los perfiles de usuarios asignados al portal de clientes.
CONSULTE TAMBIÉN

Utilice lo siguiente para gestionar los datos y las funciones accesibles para los usuarios de Respuestas Unlimited Edition.
de Chatter:
• La configuración de perfiles, permisos y acceso determina un permiso de usuario para realizar
diferentes funciones, como añadir comentarios a un caso.
• Las licencias de usuario determinan qué conjuntos de perfiles y permisos están disponibles para un usuario, como el Portal de clientes
de gran volumen (Usuario del portal de Service Cloud) o la licencias delGestor del portal de clientes personalizado.
1209
• Las licencias de función permiten al usuario utilizar funciones adicionales de Salesforce, como Respuestas de Chatter.
• La seguridad a nivel de campo define los campos a los que los usuarios pueden acceder, como campos en artículos de Salesforce
Knowledge.
Las Respuestas de Chatter no incluyen algunas funciones disponibles normalmente para los usuarios del Portal de clientes, como:
• Ideas
• Grupos
• Equipos
• Informes
• Contenido
• Formatos de página
• Objetos personalizados
• Administración del usuario externo delegado
Los usuarios de Respuestas de Chatter solo pueden acceder a los siguientes registros desde su zona:
• Casos
• Preguntas
• Respuestas
• Artículos de Salesforce Knowledge
Las Respuestas de Chatter están pensadas para admitir un idioma de usuario para cada zona que crea. Cuando activa Respuestas de
Chatter, las páginas de Visualforce agregadas automáticamente a su organización heredan el idioma predeterminado de la organización.
Sin embargo, puede cambiar el atributo de idioma en cada página de Visualforce. Los usuarios que se han registrado de forma automática
heredan el idioma predeterminado de su zona. Los usuarios invitados visualizan su zona en el idioma especificado en las páginas de
Visualforce, independientemente del idioma elegido para sus navegadores.
Nota:
• Los usuarios de Respuestas de Chatter no pueden cambiar su configuración de idioma, de zona horaria o regional.
• Los usuarios del portal deben disponer de la licencia de función Usuario de Respuestas de Chatter para utilizar Respuestas de
Chatter. Esta licencia de función se asigna automáticamente a usuarios de portal de gran volumen que se han registrado de
forma automática en Respuestas de Chatter. Puede asignar la licencias manualmente a usuarios que no se han registrado de
forma automática modificando un usuario y haciendo clic en Usuario de Respuestas de Chatter .
• Los perfiles de Usuario de sitio Web autenticado no tienen acceso a Respuestas de Chatter.
Los usuarios internos con permiso para ver Respuestas de Chatter pueden ver todas las zonas en la ficha P&R en su organización. Si los
usuarios internos se inscriben en una comunidad, solo ven aquellas zonas asociadas con esa comunidad.
EN ESTA SECCIÓN:
Animar a la participación con reputación de Respuestas de Chatter
CONSULTE TAMBIÉN
1210
Animar a la participación con reputación de Respuestas de Chatter

Acceda a los conocimiento y la experiencia de los miembros de más activos de su comunidad Unlimited Edition.
recompensando su actividad. Activando las reputaciones, permite a los usuarios ganar puntos y
puntuaciones que aparecen en los detalles de activación al pasar el ratón sobre la foto de un usuario
en la noticia en tiempo real. A la vez que sus colaboradores estrella participan con más frecuencia, mejoran el contenido total en su
comunidad y proporcionan mejores respuestas a los usuarios en busca de ayuda con un problema. Eso significa que los usuarios que
están buscando una solución pueden estar seguros de la veracidad de una respuesta del experto, lo que supone un descenso de las
llamadas al servicio de asistencia de su comunidad.
Los usuarios ganan puntos cuando sus publicaciones reciben votos o se seleccionan como resolución a la pregunta en cualquiera de
las zonas a las que pertenecen. Cuando obtienen suficientes puntos, aparece su reputación así como el número de publicaciones y
preguntas que han resuelto en esa zona. Los puntos de reputación se calculan de forma separada para cada zona y para cada actividad
acumulada en toda la organización. Los usuarios que participan en diferentes zonas tendrán diferentes valores de reputación para cada
zona en base a su actividad en esa zona. Cuando los usuarios inician sesión en la aplicación interna, su puntuación de reputación se basa
en su participación en todas las zonas a las que pertenecen.
Respuestas de Chatter incluyen los siguientes niveles de reputación predefinidos que se aplican a todas las zonas:
Nombre Puntos por nivel Color

Newbie 0 – 499 Verde
Smartie 500 – 1999 Azul
1211
Nombre Puntos por nivel Color

Pro 2000 – 4999 Morado
All Star 5000+ Naranja
Para agregar o modificar los nombres de nivel de reputación o puntos por nivel en cualquiera de sus zonas, utilice el objeto
ChatterAnswersReputationLevel de la API. Puede crear hasta 25 niveles de reputación diferentes para cada zona. Los colores para los
diferentes niveles de reputación se pueden cambiar a nivel de la hoja de estilo (CSS).
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias de implementación de Chatter Answers

Tenga en cuenta la siguiente información cuando planifique e implemente Respuestas de Chatter: Unlimited Edition.
• Recomendamos que los administradores y desarrolladores avanzados de Salesforce configuren
y mantengan Respuestas de Chatter, como que implica varias funciones de Salesforce.
• Antes de que los administradores puedan configurar las Respuestas de Chatter, sus organizaciones deben haber implementado
Categorías de datos. Si desea mostrar artículos de Salesforce Knowledge en sus zonas, los administradores deben implementar
Salesforce Knowledge.
• Puede personalizar campos, formatos de página, botones y vínculos, desencadenadores de Apex y reglas de validación y respuestas
para Respuestas de Chatter desde Configuración introduciendo “Respuestas de Chatter” en el cuadro Búsqueda rápida, luego
seleccionando Respuestas de Chatter y eligiendo la configuración apropiada.
• Después de activar Respuestas de Chatter, se añaden varios elementos de forma automática a su organización para su uso con la
configuración de zonas:
– Una ficha P&R donde los usuarios internos y los administradores pueden ver y utilizar Respuestas de Chatter. Los administradores
pueden cambiar el nombre de esa ficha.
– Configuración de permisos estándar para preguntas en perfiles de usuario para que pueda otorgar a los usuarios permisos para
formular preguntas y respuestas.
– Páginas de Visualforce que puede agregar a un sitio de plataforma Lightning, una ficha en una comunidad o un Portal de cliente
para que los usuarios puedan registrarse, iniciar sesión y ver elementos de noticias en tiempo real en una zona.
– Una clase de Apex denominada ChatterAnswersRegistration con un método para la personalización de la creación
de cuentas para los usuarios del portal.
– Un desencadenador de Apex para preguntas denominadas distribución de pregunta para respuestas de
Chatter en desencadenador de casos, para que las preguntas con atributos específicos se distribuyan
automáticamente en casos.
1212
– Una actualización de campo de flujo de trabajo denominada número de respuestas de chatter_de la

anterior suscripción_ por lo tanto, cuando se distribuye una pregunta a un caso, se actualiza la Prioridad en
las preguntas.
– Dos reglas de flujo de trabajo, preguntas de Chatter sin mejor respuesta en el límite de tiempo
wf y límite wf anterior de suscripciones para el número de respuesta de Chatter, que
puede personalizar y activar para que las preguntas sin mejores respuestas o preguntas con un número específico de seguidores
se distribuyan automáticamente en casos.
• Puede agregar Respuestas de Chatter a un Portal de clientes o portal de socios existentes para que los usuarios del portal puedan
acceder a zonas de Respuestas de Chatter desde uno de sus canales establecidos.
• Las Respuestas de Chatter están pensadas para admitir un idioma de usuario para cada zona que crea. Cuando activa Respuestas de
Chatter, las páginas de Visualforce agregadas automáticamente a su organización heredan el idioma predeterminado de la organización.
Sin embargo, puede cambiar el atributo de idioma en cada página de Visualforce. Los usuarios que se han registrado de forma
automática heredan el idioma predeterminado de su zona. Los usuarios invitados visualizan su zona en el idioma especificado en
las páginas de Visualforce, independientemente del idioma elegido para sus navegadores.
• Puede cambiar el nombre del Servicio de atención al cliente en la interfaz de usuario de sus zonas. Por ejemplo,
puede cambiar “Servicio de atención al cliente” por “Servicio de atención de Acme”. Solo tiene que modificar la etiqueta del servicio
de atención al cliente en el objeto Pregunta.
• Las preguntas distribuidas por casos muestran un noticia en tiempo real como las de Chatter en páginas de detalles de caso. La
página de detalles de caso también incluye una sección Vista de cliente que permite a los agentes autorizados responder de forma
pública o privada a la cadena publicada en la zona.
• Los comentarios de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de asistencia al cliente en
Respuestas de Chatter. No aparecen para toda la comunidad. Por ejemplo, si un agente del servicio de asistencia al cliente añade
un comentario de caso público, solo aparece en los mensajes privados del contacto del caso en Respuestas de Chatter. Los agentes
del servicio de atención al cliente pueden leer todos los comentarios de casos públicos y privados. .
• Respuestas de Chatter envía correos electrónicos a los usuarios cuando:
– Inician sesión en una cuenta.
– Siguen una pregunta (respuestas o comentarios).
– Reciben una respuesta o comentario a su pregunta.
– Reciben una respuesta privada a su pregunta del servicio de atención al cliente.
• Los usuarios de Internet Explorer 8 reciben un aviso de seguridad si realiza la personalización con URL que no incluyen https://.
• Antes de hacer pública una zona, añada al menos 20 preguntas más frecuentes, respuestas o artículos. Este contenido creará
conversaciones.
• Cree artículos de Salesforce Knowledge que contienen:
– El número de teléfono de su organización de atención al cliente para que los clientes puedan ponerse en contacto con sus
agentes del servicio de atención al cliente directamente.
– Los términos y las condiciones de los miembros de la zona, como cuando los agentes pueden eliminar preguntas y comentarios
de los clientes.
• Respuestas de Chatter utiliza los siguientes objetos de API:

– Caso
– ChatterAnswersActivity
– ChatterAnswersReputationLevel
– Comunidad (Zona)
– Pregunta
1213
– QuestionReportAbuse
– QuestionSubscription
– Respuesta
– ReplyReportAbuse
CONSULTE TAMBIÉN
Prácticas recomendadas de Respuestas de Chatter
Distribución de una pregunta a un caso en Respuestas de Chatter

Si una pregunta de Respuestas de Chatter no está resuelta o sus respuestas no son satisfactorias,
EDICIONES
los administradores y los miembros de confianza de la comunidad como moderadores pueden
distribuir la pregunta a un caso. Disponible en: Salesforce
Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce Classic
a partir del lanzamiento de Spring ’18. Para obtener más información, consulte Fin de la Disponible en: Enterprise
compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer ’16, Respuestas Edition, Developer Edition,
de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas Performance Edition y
de Chatter, una función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, Unlimited Edition
PERMISOS DE USUARIO
Después de crear un caso, la página de detalles de la pregunta proporciona un vínculo al caso Para ver la ficha P&R:
durante la vida útil de la pregunta. Este enlace también muestra el estado del caso. • Leer en preguntas
Para distribuir una pregunta a un caso: Para preguntar y responder

a las preguntas:
1. Haga clic en el título de la pregunta. • Crear en preguntas
2. Haga clic en el triángulo junto a la pregunta para mostrar le menú desplegable y haga clic en Para crear casos:
Distribuir a caso. • Crear en casos
Nota: Esta opción aparece únicamente si el usuario tiene permiso para crear casos. Los
usuarios creados a partir de contactos no pueden distribuir preguntas a casos.
3. Actualice los campos de caso si desea cambiar los valores por defecto. El título de la pregunta se convertirá automáticamente en el
asunto del caso.
4. Haga clic en Guardar. Volverá a la página de detalles de la pregunta y el caso estará disponible para que el Propietario del caso para
resolverla.
Nota: Si cierra el caso no se marcará la pregunta como resuelta y resolver la pregunta no cerrará el caso. El caso y la respuesta se
deben actualizar por separado.
Prácticas recomendadas de Respuestas de Chatter

Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce a partir del lanzamiento de Spring
’18. Para obtener más información, consulte Fin de la compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer
’16, Respuestas de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas de Chatter, una
función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, los usuarios pueden formular preguntas y buscar
1214
respuestas sin necesidad de dejar Chatter. Las organizaciones existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas de Chatter si
se activó antes del lanzamiento de Summer ’16.
Tenga en cuenta las siguientes sugerencias cuando planifique y utilice Respuestas de Chatter:
• Le recomendamos que informe a los agentes de que:
– El campo Origen de caso muestra Respuestas de Chatter en cualquier caso desde una pregunta.
– Si responden a una pregunta de forma privada, no podrán convertirla en una respuesta pública.
• Le recomendamos que asigne un agente de asistencia para revisar las preguntas públicas en la ficha P&R. Los agentes no pueden
hacer clic en Marcador junto a preguntas o respuestas consideradas spam, malintencionadas o inapropiadas, pero pueden modificar
y eliminar preguntas o respuestas de una zona a través de la ficha P&R si disponen del permiso “Eliminar” en las preguntas.
• Para moderar varias preguntas de forma rápida, recomendamos que los agentes revisen preguntas de listas ancladas en la consola
de Salesforce (eso requiere la adición de la ficha P&R a la ficha Navegación de la consola.
• Para ver una lista de casos desde preguntas, recomendamos que los administradores o los agentes de asistencia creen una vista del
caso donde Origen del caso es igual a Respuestas de Chatter.
• Como las fotos añadidas a los perfiles aparecen de modo externo en Respuestas de Chatter, recomendamos que los agentes de
asistencia seleccionen fotos que coinciden con la marca y las políticas de su empresa.
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias de implementación de Chatter Answers
Uso de Respuestas de Chatter

Para ver preguntas: Leer en preguntas Disponible en: Salesforce

Classic
Para preguntar y responder a las preguntas: Crear en preguntas
Para ver casos: Leer en caso
Para cambiar casos: Modificar en caso Edition, Developer Edition,
Para gestionar usuarios de Respuestas de Modificar usuarios de autoservicio Unlimited Edition.
Chatter (Portal de clientes):
Para realizar una pregunta privada: Leer en cuenta
Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce a partir del lanzamiento de Spring
’18. Para obtener más información, consulte Fin de la compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer
’16, Respuestas de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas de Chatter, una
función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, los usuarios pueden formular preguntas y buscar
respuestas sin necesidad de dejar Chatter. Las organizaciones existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas de Chatter si
se activó antes del lanzamiento de Summer ’16.
Las Respuestas de Chatter le permite trabajar con preguntas y casos creados por los clientes en una zona. Una vez que un cliente haya
publicado una pregunta en la zona, tanto usted como otros clientes podrán responder. La preguntas se convierten en casos cuando se
marcan como Privada, o pasado un tiempo especificado por su administrador.
1215
Con Respuestas de Chatter puede:

• Responder a preguntas convertidas en casos.
• Crear vistas personalizadas de casos originados por preguntas filtrando en Origen de caso.
• Cargar una fotografía en su perfil para que otros clientes puedan ver quién es.
• Trabajar con usuarios de Respuestas de Chatter, que son fundamentalmente usuarios del Portal de clientes .
• Asignar la licencia de función de usuario de Respuestas de Chatter a usuarios del portal que pueden acceder a su comunidad.
• Utilizar la ficha P&R para moderar preguntas y para:
– Revisar listas de preguntas.
– Responder a preguntas o añadir respuestas a preguntas.
– Distribuir una pregunta a un caso.
– Eliminar preguntas o respuestas.
– Seleccionar mejores respuestas para preguntas.
– Promocionar respuestas útiles a los artículos de Salesforce Knowledge.
Nota: Le recomendamos que asigne un agente de asistencia para revisar las preguntas públicas en la ficha P&R. Los agentes no
pueden hacer clic en Marcador junto a preguntas o respuestas consideradas spam, malintencionadas o inapropiadas, pero pueden
modificar y eliminar preguntas o respuestas de una zona a través de la ficha P&R si disponen del permiso “Eliminar” en las preguntas.
Consejo: Para moderar varias preguntas de forma rápida, recomendamos que los agentes revisen preguntas de listas ancladas
en la consola de Salesforce (eso requiere la adición de la ficha P&R a la ficha Navegación de la consola.
EN ESTA SECCIÓN:
Inicio de preguntas
Búsqueda de Preguntas y respuestas en la ficha P&R de Respuestas de Chatter
Busque la ficha P&R de Respuestas de Chatter para encontrar preguntas y respuestas, mejores respuestas y artículos de Salesforce
Knowledge que le pueden ayudar a encontrar respuesta rápidamente. Búsqueda en la ficha P&R podría ayudarle a evitar la publicación
de preguntas redundantes.
Respuesta a las notificaciones de correo electrónico de Respuestas de Chatter
Cuando recibe una notificación de correo electrónico, puede publicar una respuesta a la comunidad respondiendo al correo
electrónico.
CONSULTE TAMBIÉN
Terminología de Respuestas de Chatter
1216
Inicio de preguntas
Para ver la ficha Preguntas: Leer en preguntas Disponible en: Salesforce

Classic
Para preguntar y responder a las preguntas: Crear en preguntas
Para eliminar preguntas y respuestas: Eliminar en preguntas
Para distribuir una pregunta a un caso: Crear en casos Edition, Performance
Para modificar preguntas: Modificar en preguntas Developer Edition.
Nota: Respuestas ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce a partir del lanzamiento de Spring ’18. Para
obtener más información, consulte Fin de la compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. Desde Summer ’13, Respuestas
no está disponible en nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas de Chatter, una función de P&R integrada a la
perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, los usuarios pueden formular preguntas y buscar respuestas sin necesidad de
dejar Chatter. Las organizaciones existentes continuarán teniendo acceso a Respuestas si se activó antes del lanzamiento de
Summer ’13.
La ficha Preguntas le permite ver, buscar, filtrar, moderar y crear preguntas en las listas.
• Buscar preguntas escribiendo dos o más letras de una pregunta en el cuadro Buscar todas las preguntas. A la vez que escribe, aparecen
preguntas que coinciden con sus términos de preguntas.
• Seleccione vistas de lista predefinidas de la lista desplegable Vista. Algunas listas predefinidas desde las cuales puede filtrar preguntas
incluyen:
– Preguntas con Mejores respuestas
– Preguntas sin Mejores respuestas
• Haga clic en Crear nueva vista para definir su propia vista de lista personalizada. Para modificar o eliminar vistas que haya creado,
selecciónelas en la lista desplegable Ver y haga clic en Modificar.
• Haga clic en Nueva pregunta desde la página de vista de la lista Preguntas o haga clic en Nueva desde la lista Preguntas
recientes en la página de descripción Preguntas para crear una nueva pregunta.
• Haga clic en para actualizar una lista que ha sido actualizada.
• Después de seleccionar una pregunta de la lista:
– Escriba una respuesta o un comentario y haga clic en Responder al cliente y a la zona para responder a los clientes.
– Haga clic en y seleccione:
• Eliminar para eliminar la pregunta de la comunidad.
• Distribuir a caso para crear un caso en la pregunta.
• Modificar para modificar los campos en una pregunta existente.
– Haga clic en el en una de las respuestas de la pregunta y seleccione:

• Eliminar para eliminar la respuesta de la comunidad.
• Promocionar a artículo para añadir la respuesta como un artículo borrador a la base de datos de conocimientos (disponible
si está configurado por su administrador).
• Modificar para modificar los campos en una respuesta existente.
1217
– Si la pregunta es privada, lo que significa que solo los agentes de asistencia pueden verla y responderla, puede hacer clic en el
vínculo del caso para ver el caso asociado automáticamente a la pregunta.
Nota: La ficha Peguntas está destinada a Respuestas de Chatter, pero puede utilizarla también para ver preguntas desde la función
de respuestas.
CONSULTE TAMBIÉN
Inicio de preguntas
Búsqueda de Preguntas y respuestas en la ficha P&R de Respuestas de Chatter

Busque la ficha P&R de Respuestas de Chatter para encontrar preguntas y respuestas, mejores
EDICIONES
respuestas y artículos de Salesforce Knowledge que le pueden ayudar a encontrar respuesta
rápidamente. Búsqueda en la ficha P&R podría ayudarle a evitar la publicación de preguntas Disponible en: Salesforce
redundantes. Classic
Nota: Respuestas de Chatter ya no será compatible en todas las organizaciones de Salesforce Respuestas de Chatter está
a partir del lanzamiento de Spring ’18. Para obtener más información, consulte Fin de la disponible en: Enterprise
compatibilidad para Respuestas de Chatter en Spring ’18. A partir de Summer ’16, Respuestas Edition, Developer Edition,
de Chatter no está disponible para nuevas organizaciones. En su lugar, puede utilizar Preguntas Performance Edition y
de Chatter, una función de P&R integrada a la perfección en Chatter. Con Preguntas de Chatter, Unlimited Edition.
PERMISOS DE USUARIO
1. En la ficha P&R, introduzca su pregunta en el cuadro de búsqueda. Para ver preguntas:
2. Haga clic en la lupa para ver preguntas y artículo coincidentes dentro de la zona.
Si está activado, aparecen también artículos de Salesforce Knowledge.
Las búsquedas en la ficha P&R de Respuestas de Chatter se pueden filtrar para mostrar preguntas basadas en:
• Todas las preguntas muestra todas las preguntas en la zona, así como artículos de Salesforce Knowledge, cuando está activado.
• Preguntas sin respuesta muestra todas las preguntas que no tienen respuesta.
• Preguntas sin resolución muestra todas las preguntas que no tienen una mejor respuesta.
• Preguntas resueltas muestra todas las preguntas que tienen una mejor respuesta, así como artículos de Salesforce Knowledge,
cuando está activado.
• Mis preguntas muestra todas las preguntas que ha formulado y está siguiendo.
Luego puede ordenar los resultados basándose en las siguientes opciones:
• Fecha de publicación ordena preguntas con las preguntas respondidas más recientemente en primer lugar.
• Actividad reciente ordena preguntas con las respuestas y los comentarios más recientes en primer lugar.
• Más popular ordena preguntas que han recibido más Me gusta, votos a favor y seguidores en primer lugar.
Nota: Desde el cuadro de búsqueda del encabezado en la parte superior de la página, pude buscar más objetos que desde la
ficha P&R. La búsquedas globales realizadas por usuarios internos devuelven resultados de todas las preguntas disponibles en la
organización. Las búsquedas realizadas por todos los demás usuarios en Comunidades de Salesforce devuelven resultados de la
preguntas disponibles en la comunidad.
1218

Después de realizar una pregunta, debe consultar las respuestas publicadas por otros miembros Unlimited Edition.
de la comunidad y finalmente seleccionar una de las respuestas como la mejor. La mejor respuesta
se resalta justo debajo de la pregunta de manera que se pueda encontrar fácilmente, lo que ayuda
PERMISOS DE USUARIO
a los miembros de la comunidad a identificar rápidamente la respuesta más útil a la pregunta.
Únicamente los administradores de Salesforce y la persona que ha realizado la pregunta pueden Para ver preguntas:
marcar una respuesta como la mejor. • Leer en preguntas
Para seleccionar la mejor respuesta: Para preguntar y responder

a las preguntas:
1. En la ficha P&R, busque su pregunta y haga clic en el título. • Crear en preguntas
2. Decida cuál es la mejor respuesta y haga clic en Seleccionar como mejor respuesta.
Para identificar la mejor respuesta, mire los votos (“a favor” y “en contra”) para cada respuesta.
La respuesta con más votos “a favor” probablemente contenga la información más útil. Si una pregunta tiene muchas respuestas,
intente ordenarlas por Más votadas, de manera que las respuestas con más votos a favor y en contra aparezcan en la parte superior
de la lista.
Después de seleccionar la mejor respuesta:

• La pregunta se marca como “resuelta”. Los miembros de la comunidad pueden continuar publicando y votando respuestas para las
preguntas resueltas.
• Si posteriormente se publica otra respuesta que le gusta más, simplemente seleccione esa respuesta como la mejor para sustituir
la anterior mejor respuesta.
• Puede eliminar el estado de mejor respuesta de la respuesta en cualquier momento. La eliminación del estado de mejor respuesta
desde una respuesta la convierte en una respuesta normal.
Respuesta a las notificaciones de correo electrónico de Respuestas de Chatter

Cuando recibe una notificación de correo electrónico, puede publicar una respuesta a la comunidad
EDICIONES
respondiendo al correo electrónico.
1219
Cuando recibe notificaciones de correo electrónico relacionados con una pregunta, puede responder de forma práctica y directamente
desde su correo electrónico y la respuesta aparece como una respuesta sen la ficha P&R. Recibirá una notificación por correo electrónico
para los siguientes eventos:
• Alguien responde a una pregunta que ha formulado o está siguiendo.
• El servicio de asistencia o un moderador selecciona una mejor respuestas a una pregunta que ha formulado o está siguiendo.
Nota: Para responder a las notificaciones de correo electrónico, su administrador debe activar las respuestas de correo electrónico
en la página Configuración de Respuestas de Chatter.
Tenga en cuenta estas sugerencias para enviar respuestas por correo electrónico:
• Las respuestas deben enviarse desde la dirección de correo electrónico especificada en su perfil. Si utiliza alias de correo electrónico
o servicios de reenvío de correo electrónico que envíen respuestas desde una dirección de correo electrónico distinto, sus respuestas
no se procesarán.
• Si las respuestas contienen su firma de correo electrónico personal, el texto de firma se identificará como parte de su comentario.
Las firmas predeterminadas insertadas por los dispositivos móviles, como Enviar desde mi iPhone, se eliminarán
automáticamente de las respuestas. Antes de responder, elimine las firmas personalizadas y cualquier texto adicional que no quiere
que se publique en la comunidad.
• Se ignorarán los archivos adjuntos de las respuestas.
• Las publicaciones que incluyen texto enriquecido u otros tipos de marcas aparecen como texto normal en el cuerpo de la notificación
por correo electrónico.
• Las respuestas a los mensajes automáticos como “fuera de la oficina” son ignoradas por el sistema.
• Antes de responder, compruebe la dirección de correo electrónico que se muestra en el campo Para de su correo electrónico. Las
direcciones válidas contienen tokens o cadenas largas de caracteres, tanto antes como después del símbolo @ como, por ejemplo,
w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com. Puede que algunas aplicaciones de correo electrónico
utilicen automáticamente la dirección De del correo electrónico original, ReplyToQ&A@<your.company>.com, que no es
una dirección válida para recibir respuestas. Si ve esta dirección reducida en el campo Para de su correo electrónico de respuesta,
sustitúyala por la dirección válida de respuesta en la información de encabezado de correo electrónico. Por ejemplo, en una aplicación
como IBM® Lotus Notes®:
1. Abra el correo electrónico original.
2. Haga clic en Ver > Mostrar > Origen de la página.
3. En la sección de ReplyToQ&A, copie la dirección de correo electrónico que aparece como:
w8t27apy1@j321imd9gbs.d8rx.d.chatter.salesforce.com.
4. Pegue la dirección de respuesta en el campoPara de su correo electrónico de respuesta.
1220

Respuestas de Chatter es una comunidad de atención al cliente y autoservicio en la que los usuarios Unlimited Edition.
pueden publicar preguntas y recibir respuestas y comentarios de otros usuarios o sus agentes de
atención al cliente. Respuestas de Chatter ofrece a la vez artículos de Caso, Preguntas y Respuestas
PERMISOS DE USUARIO
y Salesforce Knowledge en una experiencia unificada.
Respuestas de Chatter permite a sus clientes: Para ver preguntas:
• Publicar, buscar y responder a preguntas utilizando la ficha P&R.
• Eliminar sus propias preguntas y respuestas. a las preguntas:
• Marcar preguntas y respuestas como spam, malintencionada o inapropiada. • Crear en preguntas
• Recibir correos electrónicos cuando sus preguntas están respondidas o cuando se han Para ver casos:
seleccionado mejores respuestas para preguntas que están siguiendo. • Leer en caso
• Colaborar de forma pública o privada con agentes del servicio de atención al cliente para resolver Para cambiar casos:
problemas relacionados con casos abiertos. • Modificar en caso
• Buscar y revisar artículos desde Salesforce Knowledge.
• Me gusta una publicación o artículo de Salesforce Knowledge para ayudar a determinar su
popularidad.
• Cargar fotografías de sí mismos en sus perfiles de usuario.
• Ver el número total de publicaciones de otros usuarios y el número de respuestas marcadas por otros como mejores respuestas.
1221
1. Búsqueda: Los clientes pueden buscar preguntas existentes antes de que publiquen las suyas.
2. Filtrar y Ordenar: Los miembros de la comunidad y los agentes de asistencia al cliente pueden seleccionar varias opciones de vista
para preguntas en la noticia en tiempo real.
Las búsquedas en la ficha P&R de Respuestas de Chatter se pueden filtrar para mostrar preguntas basadas en:
• Todas las preguntas muestra todas las preguntas en la zona, así como artículos de Salesforce Knowledge, cuando está activado.
• Preguntas sin respuesta muestra todas las preguntas que no tienen respuesta.
• Preguntas sin resolución muestra todas las preguntas que no tienen una mejor respuesta.
• Preguntas resueltas muestra todas las preguntas que tienen una mejor respuesta, así como artículos de Salesforce Knowledge,
cuando está activado.
• Mis preguntas muestra todas las preguntas que ha formulado y está siguiendo.
Luego puede ordenar los resultados basándose en las siguientes opciones:
• Fecha de publicación ordena preguntas con las preguntas respondidas más recientemente en primer lugar.
• Actividad reciente ordena preguntas con las respuestas y los comentarios más recientes en primer lugar.
• Más popular ordena preguntas que han recibido más Me gusta, votos a favor y seguidores en primer lugar.
3. Pregunta: Los clientes pueden publicar una pregunta en la comunidad para obtener ayuda. Otros miembros de la comunidad
pueden publicar respuestas o seguir la pregunta para recibir notificaciones por correo electrónico en publicaciones posteriores.
4. Buscar por categoría: Si las categorías están activadas en la comunidad, los miembros pueden hacer clic en el nombre de la categoría
para mostrar preguntas relacionadas con esa categoría.
5. Reputación: Los miembros de la comunidad pueden ganar puntos y puntuaciones que aparecen al pasar el ratón sobre sus fotos
en la noticia en tiempo real
1222
6. Comentario: Los miembros de la comunidad y los agentes del servicio de asistencia al cliente pueden comentar la pregunta y el
cliente o agente puede seleccionar un comentario como la mejor respuesta.
Respuestas de Chatter permite a las organizaciones de servicio:
• Crear varias comunidades y organizarlas en diferentes zonas, cada zona con sus propias preguntas y tema central.
• Marcar y personalizar comunidades.
• Dar a los agentes la oportunidad de responder a clientes de forma pública o privada.
• Automatizar la creación de casos a partir de preguntas utilizando un desencadenador de Apex y reglas de flujo de trabajo.
• Desviar consultas del cliente a través de la participación.
• Fomentar la participación mostrando estadísticas de los usuarios públicamente.
• Moderar preguntas y respuestas desde la ficha P&R en la aplicación interna de Salesforce o desde la comunidad.
Una pregunta de clientes se responde normalmente en la ficha P&R mediante uno de estos procesos:
Pregunta respondida por Pregunta respondida por Pregunta respondida por Pregunta respondida por
una pregunta similar con los miembros en la un agente del servicio de un artículo de Salesforce
una mejor respuesta comunidad atención al cliente Knowledge
1. Un cliente escribe una 1. Un cliente escribe una 1. Un cliente escribe una 1. Un cliente escribe una
pregunta o una palabra pregunta o una palabra pregunta o una palabra pregunta o una palabra
clave en la ficha P&R de clave en la ficha P&R de clave en la ficha P&R de clave en la ficha P&R de
Respuestas de Chatter y Respuestas de Chatter y Respuestas de Chatter y Respuestas de Chatter y
hace clic en Publicar su hace clic en Publicar su hace clic en Publicar su hace clic en Publicar su
pregunta. pregunta. pregunta. pregunta.
2. Una pregunta similar con 2. No aparecen preguntas 2. No aparecen preguntas 2. Una artículo de Salesforce
una mejor respuesta similares en los resultados similares en los resultados Knowledge similar con una
aparece en los resultados de de búsqueda. de búsqueda. respuesta aparece en los
búsqueda. 3. El cliente continúa 3. El cliente continúa resultados de búsqueda.
3. El cliente selecciona esa introduciendo una introduciendo una 3. El cliente selecciona el
pregunta y ve la respuesta. descripción de la pregunta descripción de la pregunta artículo y ve la respuesta.
y hace clic en Publicar en y selecciona Publicar de
comunidad para publicar forma privada para
una pregunta pública. representante para
4. Un miembro de la publicar una pregunta
comunidad o un agente del privada.
servicio de atención al 4. La pregunta privada se
cliente lee la pregunta y convierte en un caso.
añade un comentario que la 5. Un agente del servicio de
responde. atención al cliente lee el
caso y añade un comentario
privado que responde a la
pregunta del cliente.
1223
EN ESTA SECCIÓN:
CONSULTE TAMBIÉN

Los siguientes términos se utilizan para describir las características y funcionalidades de Respuestas Unlimited Edition.
de Chatter.
Respuestas
Respuestas es una función de la aplicación Community que permite a los usuarios formular preguntas y a los miembros de la
comunidad publicar respuestas. A continuación, los miembros de la comunidad pueden votar la utilidad de cada respuesta, y la
persona que realizó la pregunta puede marcar una respuesta como la mejor.
Artículo
Los artículos contienen información sobre los productos y servicios de su empresa que desea mostrar en su base de datos de
conocimientos.
Mejor respuesta
Cuando un miembro de una comunidad de respuestas realiza una pregunta y otros miembros de la comunidad publican una
respuesta, el que envió la pregunta puede marcar una de las respuestas como la mejor. A continuación, la mejor respuesta aparece
debajo de la pregunta (por encima de otras respuestas). Al identificar la mejor respuesta, ayuda a que otros miembros de la comunidad
con la misma pregunta encuentren rápidamente la información más relevante y de utilidad.
Marcador
Un icono en el que los usuarios pueden hacer clic en una pregunta o respuesta para indicarla como spam, malintencionada o
inapropiada.
Hacer seguimiento
Una suscripción a una pregunta le permite recibir correos electrónicos cuando alguien responde o comenta una pregunta específica.
Me gusta
Para mostrar asistencia o indicar la calidad o la utilidad de una pregunta, una respuesta o un artículo de conocimiento.
Popular
La popularidad de cada pregunta está basada en el número de usuarios que la marcan con Me gusta en un tiempo predeterminado.
Pregunta
Problema publicado en una comunidad de respuestas. Cuando un miembro de la comunidad realiza una pregunta, otros miembros
de la comunidad publican respuestas para tratar de resolver la pregunta.
Pregunta, Privada
Un problema publicado en una comunidad de respuestas, pero marcado como Privado para que solo los agentes del servicio de
atención al cliente puedan verlo y ofrecer respuestas.
1224
Service Cloud Descripción general de soluciones
Respuesta
Respuesta a una pregunta de una comunidad de respuestas. Cuando los miembros de una comunidad responden a una pregunta,
la persona que realizó la pregunta puede marcar una de las respuestas como la mejor para resolver y cerrar la pregunta.
Temas
La barra lateral que enumera categorías de datos desde donde sus clientes pueden explorar preguntas y respuestas. Por ejemplo,
si tiene una zona para productos de hardware, sus temas pueden incluir ordenadores portátiles, equipos de sobremesa e impresoras.
Voto, respuesta
En una comunidad de respuestas, un voto significa que está de acuerdo o no con la respuesta a una pregunta.
Zonas
Las zonas organizan ideas y preguntas en grupos lógicos, al tener cada zona su propio enfoque y sus propias ideas y preguntas.
CONSULTE TAMBIÉN

Una solución consiste una descripción detallada del problema de un cliente y su resolución. Los
EDICIONES
administradores de soluciones, los administradores y los usuarios con los permisos adecuados
pueden crear, revisar y clasificar las soluciones. También pueden publicar soluciones en el portal Disponible en: Salesforce
de autoservicio y hacer que la solución sea pública. Classic
La ficha Soluciones muestra una página de inicio que le permite localizar y administrar soluciones
con rapidez. Si la organización utiliza categorías de soluciones, puede buscar y encontrar soluciones
por categoría. Asimismo, puede ordenar y filtrar las soluciones por medio de vistas de lista estándar Performance Edition,
y personalizadas. Unlimited Edition y
Los administradores y los usuarios que tengan el permiso “Importar soluciones” pueden importar Developer Edition
soluciones.
Nota: De manera predeterminada, las soluciones se crean y se visualizan en formato de

texto. Los administradores pueden activar las soluciones HTML para que todas las soluciones
se muestren en formato HTML y se creen mediante un editor HTML.
CONSULTE TAMBIÉN
Página de inicio de Soluciones
Descripción general de soluciones HTML
Guía para la implementación de soluciones
Guía para la implementación de soluciones
1225
Agregar soluciones
Una solución consiste una descripción detallada del problema de un cliente y su resolución. Los
EDICIONES
administradores de soluciones, los administradores y los usuarios con los permisos adecuados
pueden crear, revisar y clasificar las soluciones. También pueden publicar soluciones en el portal Disponible en: Salesforce
de autoservicio y hacer que la solución sea pública. Classic

EN ESTA SECCIÓN: Edition, Enterprise Edition,
Descripción general de soluciones HTML Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Personalización de la configuración de soluciones
Información general sobre categorías
Activar soluciones en varios idiomas
Activación de soluciones públicas

Las soluciones HTML proporcionan una forma más flexible de crear soluciones permitiéndole
EDICIONES
formatear párrafos e insertar imágenes y vínculos con facilidad. Mediante las soluciones HTML,
puede crear soluciones con un editor HTML y mostrárselas a usuarios de Salesforce, el portal de Disponible en: Salesforce
autoservicio, el portal de clientes y como soluciones públicas. Classic
Mediante el editor HTML, puede:
• Cambiar fuentes Edition, Enterprise Edition,
• Aumentar y disminuir el tamaño de las fuentes Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Insertar imágenes de la ficha Documentos
Developer Edition
• Definir el color del texto
• Establecer el color de fondo del texto
PERMISOS DE USUARIO
• Insertar hipervínculos
• Cambiar la alineación de los párrafos Para crear soluciones:
• Crear en soluciones
• Crear listas con viñetas y numeradas
Nota: De manera predeterminada, las soluciones se crean y se visualizan en formato de

texto. Su administrador debe activar las soluciones HTML.
Antes de comenzar a crear soluciones HTML para su organización, revise las siguientes sugerencias y prácticas recomendadas de
implementación.
Sugerencias de implementación
• Una vez que active las soluciones HTML, no podrá desactivarlas.
• Si abre una solución de texto con el editor HTML y la guarda, ésta se convertirá en una solución HTML.
• Las soluciones HTML se muestran como tales en el portal de autoservicio, soluciones públicas, el portal de clientes y los usuarios de
Salesforce.
• Cualquier etiqueta HTML introducida en el editor HTML se mostrará como texto para los usuarios cuando se guarde la solución.
1226
• Cuando se muestran los detalles de la solución HTML en vistas de listas y resultados de búsqueda, sólo se muestran los primeros
255 caracteres. Este número incluye las etiquetas HTML y las imágenes que se eliminan.
• Cada solución HTML puede contener hasta 32.000 caracteres, incluidas las etiquetas HTML.
• El formato HTML se mantiene en la vista de impresión de una solución.
• Los hipervínculos de las soluciones HTML se abren en una nueva ventana del explorador cuando los usuarios hacen clic sobre ellos.
• Todas las imágenes que desee incluir en sus soluciones HTML deben cargarse en la ficha Documentos. Las imágenes en los detallas
de la solución HTML no se muestran en vistas de listas e informes.
• Las soluciones HTML se pueden crear en cualquiera de los idiomas compatibles con Salesforce.
Prácticas recomendadas
Las siguientes etiquetas HTML se admiten en las soluciones HTML que se importan a Salesforce.
<a> <dt> <q>
<abbr> <em> <samp>
<acronym> <font> <small>
<address> <h1> <span>
<b> <h2> <strike>
<bdo> <h3> <strong>
<big> <h4> <sub>
<blockquote> <h5> <sup>
<br> <h6> <table>
<caption> <hr> <tbody>
<cite> <i> <td>
<code> <img> <tfoot>
<col> <ins> <th>
<colgroup> <kbd> <thead>
<dd> <li> <tr>
<del> <ol> <tt>
<dfn> <p> <ul>
<div> <pre> <var>
<dl>
En las anteriores etiquetas puede incluir los siguientes atributos:
alt face size
1227
background height src
border href style
class name target
colspan rowspan width
Los atributos anteriores que pueden incluir una URL se limitan a URL que comiencen por lo siguiente:
• http:
• https:
• file:
• ftp:
• mailto:
• #
• / para vínculos relativos
CONSULTE TAMBIÉN
Clasificación de soluciones
Creación de soluciones

La función de soluciones en varios idiomas permite traducir soluciones y categorías de la solución
EDICIONES
en los idiomas admitidos por Salesforce para que los clientes y los representantes de asistencia
técnica puedan encontrar respuestas a consultas en el idioma en que se sientan más cómodos. Disponible en: Salesforce
Las soluciones en varios idiomas pueden reducir los gastos de asistencia mediante: Classic
• La mejora de la satisfacción de los clientes al responder a las consultas en los idiomas que estos Disponible en: Professional
prefieren. Edition, Enterprise Edition,
• El desvío de llamadas entrantes innecesarias al proporcionar soluciones en los idiomas más Performance Edition,
útiles para los clientes. Unlimited Edition y
Developer Edition
• La gestión de consultas en varios idiomas desde una sola ubicación, en cualquier momento y
lugar.
Examine los siguientes términos clave correspondientes a las soluciones en varios idiomas:
Solución principal
Solución creada en cualquier idioma admitido por Salesforce. Una solución principal puede no tener ninguna traducción asociada
o tener varias; no se puede vincular a otra solución principal.
Solución traducida
Una solución traducida a otro idioma admitido por Salesforce y asociado exactamente con una solución principal. Una solución
traducida no puede tener el mismo idioma que la solución principal ni el de ninguna otra solución traducida asociada con esa
solución principal. Una solución traducida no puede tener otras soluciones traducidas asociadas. Las soluciones traducidas se
1228
representan con el icono en la página de detalles de soluciones, páginas de modificación de soluciones, vistas de lista de soluciones
y resultados de búsqueda de soluciones.
Puede trabajar con soluciones en varios idiomas desde:
Ficha Soluciones
Al crear una solución nueva, los usuarios pueden seleccionar un idioma en el que escribir la solución en el campo de lista de selección
Idioma. Cuando se guarda la solución, se convierte en una solución maestra. Después los usuarios pueden crear una solución
traducida haciendo clic en Nueva en la lista relacionada Soluciones traducidas de la página de detalles de la solución principal.
Cuando se modifica una solución principal, los usuarios pueden ajustar los estados de sus soluciones traducidas para indicar que es
posible que necesiten traducción.
Ficha Casos
Cuando los usuarios buscan soluciones relevantes en un caso introduciendo palabras clave en la lista relacionada Soluciones y
haciendo clic en Buscar solución, los resultados de la búsqueda incluirán soluciones en todos los idiomas que contengan dichas
palabras clave. De manera alternativa, si se han activado las soluciones sugeridas para los casos, los usuarios pueden hacer clic en
Ver soluciones sugeridas para buscar soluciones relevantes en varios idiomas si tienen palabras en común con el caso.
Portal de autoservicio
Si se ha activado una búsqueda de soluciones en varios idiomas para el portal de autoservicio, los clientes verán automáticamente
los resultados de la búsqueda de soluciones en el idioma que prefieren, según lo especificado en sus parámetros de información
del usuario del autoservicio. Los clientes también pueden optar por ver los resultados de la búsqueda de soluciones en un idioma
concreto o en todos los idiomas admitidos mediante una lista desplegable de idiomas. De forma predeterminada, la página de inicio
de sesión del portal de autoservicio aparece en el idioma de la organización.
Soluciones públicas
Si se ha activado una búsqueda de soluciones en varios idiomas para las soluciones públicas, los clientes pueden optar por ver los
resultados de la búsqueda en un idioma concreto o en todos los idiomas admitidos mediante una lista desplegable de idiomas. De
forma predeterminada, las soluciones públicas aparecen en el idioma de la organización.
Categorías de soluciones
Los usuarios con el permiso “Gestionar traducción” pueden utilizar el sistema de traducción para traducir las categorías de las
soluciones y que de este modo se muestren en el idioma de cada usuario en la ficha Soluciones, así como en el idioma preferido de
cada cliente en el portal de autoservicio, según lo especificado en la configuración de usuario del cliente. Las categorías de las
soluciones no se traducen para soluciones públicas.
Informes
Para realizar el seguimiento de las soluciones traducidas marcadas con el estado Caducado, seleccione el informe Soluciones
traducidas. Al ejecutar este informe, también aparecen el título y los detalles de las soluciones traducidas. Asimismo, puede crear
un informe personalizado para las soluciones en varios idiomas mediante el tipo de informe de soluciones principales y traducidas.
Vistas de lista
Para ver las soluciones traducidas marcadas con el estado Caducado y que pueden necesitar traducción, cree una vista de lista
personalizada en la ficha Soluciones e introduzca los siguientes criterios de búsqueda: “Caducado igual a Verdadero”.
Importar
El Asistente de importación de datos incluye opciones para importar soluciones principales y traducidas y asociarlas entre sí.
1229
Para obtener más información sobre la activación de soluciones en varios idiomas, consulte Activar soluciones en varios idiomas en la
página 1235.
CONSULTE TAMBIÉN

La función de soluciones sugeridas muestra hasta diez soluciones útiles para ayudar a los usuarios
EDICIONES
y clientes a solucionar casos concretos desde la página de detalles del caso, el portal de clientes de
Salesforce o el portal de autoservicio. Disponible en: Salesforce
Las soluciones sugeridas puede reducir los gastos de asistencia ya que: Classic
• Reducen el tiempo necesario para que los representantes de atención al cliente puedan Disponible en: Professional
solucionar los casos. Edition, Enterprise Edition,
• Mejoran la productividad de los representantes de atención al cliente, ya que les ofrecen un Performance Edition,
acceso preventivo a todas las soluciones de los casos. Unlimited Edition y
Developer Edition
• Permiten a los clientes solucionar y cerrar sus propios casos.
Las soluciones que se muestran no aparecen al realizar búsquedas por palabras clave. En vez de
PERMISOS DE USUARIO
ello, se introducen las siguientes variables en una fórmula que puntúa automáticamente la relevancia
de cada solución para ese caso en particular: Para activar las soluciones
• Frecuencia de palabras en todas las soluciones sugeridas:
• Frecuencia de palabras en casos similares con soluciones relacionadas
• Proximidad de las palabras clave dentro de las soluciones
de autoservicio:
• Similitudes de las palabras con los casos que se han cerrado y con soluciones que los usuarios • Gestionar portal de
del autoservicio han valorado como útiles autoservicio
• Número de casos adicionales asociados a la solución. Y
Es posible activar las soluciones sugeridas con lo siguiente: Personalizar aplicación
Ficha Casos
Los usuarios pueden hacer clic en Ver soluciones sugeridas en la página de detalles del caso
para visualizar una lista con las soluciones relevantes para su caso. Si están activadas las soluciones en varios idiomas en su organización,
los resultados de búsqueda ofrecen soluciones en todos los idiomas que tienen palabras clave que coincidan. Sin embargo, es posible
que los resultados de búsqueda en todos los idiomas no sean fiables porque los términos buscados en idiomas diferentes se procesan
de forma distinta.
Portal de clientes y portal de autoservicio
Los clientes pueden ver las soluciones relevantes para su caso cuando envían un caso o visualizan los casos en línea.
Los clientes pueden cerrar sus propios casos utilizando las soluciones sugeridas.
Cuando los clientes registran nuevos casos o hacen clic en el botón Ver soluciones sugeridas en un caso existente del Portal de
clientes o el portal de autoservicio, aparece una lista con las soluciones sugeridas, que incluye soluciones en varios idiomas en el
1230
caso de organizaciones que tienen activadas las soluciones en varios idiomas. Cuando los clientes seleccionan una solución de la
lista, pueden hacer clic en Sí tras la pregunta ¿Le ayudó esta solución a responder su pregunta? y después seleccionar la razón
por la que cierran el caso. El caso se cerrará con una indicación en el campo de caso Cerrado por usuario de
autoservicio. Si el cliente hace clic en No, regresará a la lista de soluciones sugeridas. Si no se encuentra ninguna solución
para sugerir, se omite la Página Soluciones sugeridas y se envía al cliente a su caso.
Correos electrónicos y reglas de respuesta automática de casos
El equipo de soporte puede ayudar a los clientes a solucionar sus propios casos sin la asistencia de los representantes de atención
al cliente. Sólo tiene que crear respuestas automáticas por correo electrónico para los casos enviados por correo electrónico, caso
Web o el portal de autoservicio. En la plantilla de correo electrónico de respuesta automática, incluya el campo de combinación de
soluciones sugeridas {!Case_Suggested_Solutions}, que proporciona correos electrónicos salientes con vínculos directos
al tema y la descripción de cada solución que pueda ayudar a los clientes a responder a sus consultas.
Nota: El envío masivo de correos electrónicos mediante plantillas con el campo de combinación de soluciones sugeridas
puede tardar varios minutos y no es recomendable.
Es posible agregar los campos Cerrado por usuario de autoservicio y Cerrado tras su creación a los
formatos de página de casos. Salesforce configura automáticamente estos campos y no se pueden modificar. Es posible ejecutar informes
sobre los campos Cerrado por usuario de autoservicio y Cerrado tras su creación para comprobar la
forma en la que se han cerrado los casos.
• Realice un informe sobre el campo Cerrado por usuario de autoservicio para ver cuántos casos han cerrado los
usuarios utilizando las soluciones sugeridas en el portal de autoservicio.
• Realice un informe sobre el campo Cerrado tras su creación para saber cuántos casos se guardaron y cerraron
inmediatamente después de que los crearan los representantes de atención al cliente.
Nota:
• Las soluciones sugeridas no muestran artículos de Salesforce Knowledge.
• Las soluciones sugeridas no están disponibles para las soluciones públicas, ya que los usuarios de estas soluciones no tienen
un inicio de sesión autentificado que les permita crear o acceder a los casos.
CONSULTE TAMBIÉN
1231
Personalización de la configuración de soluciones

Para personalizar la configuración de soluciones:
EDICIONES
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de soluciones en el cuadro
Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de soluciones. Disponible en: Salesforce
Classic
3. Seleccione Habilitar la exploración de soluciones para activar la opción Disponible en: Professional
de buscar y encontrar soluciones por categoría. Edition, Enterprise Edition,
Esta configuración habilita la búsqueda de soluciones en la ficha Soluciones, Portal de clientes, Unlimited Edition y
y al solucionar un caso. Developer Edition
4. Seleccione Habilitar soluciones en varios idiomas para activar la capacidad

de los usuarios para traducir las soluciones a varios idiomas. PERMISOS DE USUARIO
5. Seleccione Habilitar búsqueda de soluciones en varios idiomas Para cambiar la
en el portal de autoservicio para agregar una lista desplegable de idiomas al configuración de soluciones:
portal de autoservicio que restringe automáticamente los resultados de la búsqueda a soluciones • Personalizar aplicación
que coincidan con el idioma del usuario del portal de autoservicio. Desde la lista desplegable
de idiomas, los usuarios del portal de autoservicio pueden seleccionar si desean buscar las
soluciones en un idioma determinado o en todos los idiomas admitidos por Salesforce.
6. Seleccione Activar búsqueda de soluciones en varios idiomas de Soluciones públicas para
agregar una lista desplegable de idiomas a las soluciones públicas de manera que los usuarios de éstas puedan seleccionar el idioma
en el que buscar las soluciones. Desde la lista desplegable de idiomas, los usuarios de soluciones públicas pueden seleccionar si
desean buscar las soluciones en un idioma determinado o en todos los idiomas admitidos por Salesforce.
7. Seleccione Habilitar soluciones HTML para crear y mostrar soluciones en HTML. Si están habilitadas, las soluciones
aparecen en HTML en Salesforce, soluciones públicas, el portal de autoservicio y el portal de clientes de Salesforce. El uso de soluciones
HTML permite a los usuarios aplicar formato a detalles de la solución fácilmente, cambiando las fuentes y los colores y agregando
imágenes e hipervínculos.
PRECAUCIÓN: Si selecciona Habilitar soluciones HTML, no podrá desactivarlas.
8. Seleccione Resumen de soluciones para visualizar hasta 150 caracteres de los detalles de la solución en los resultados de
búsqueda de la solución. Si cancela la selección de esta casilla de verificación se eliminará el resumen de la solución de los resultados.
9. Seleccione Rutas de exploración de categorías en línea para visualizar hasta 150 caracteres del seguimiento
de rutas de las categorías a las que pertenece la solución en los resultados de búsqueda. Si cancela la selección de esta casilla de
verificación se eliminará la ruta de los resultados.
11. Para habilitar la exploración de soluciones por parte de los clientes en las soluciones pública o su portal de autoservicio, consulte
Activación de soluciones públicas en la página 1237 y Activar las funciones y la configuración del autoservicio en la página 1101.
Asimismo, puede personalizar la categoría de nivel superior a la que pueden acceder los usuarios de soluciones públicas y del
autoservicio. No es preciso modificar esta configuración si desea que los clientes vean todas las soluciones y todas las categorías
visibles en el portal de autoservicio o en las soluciones públicas.
1232
CONSULTE TAMBIÉN
Gestión de categorías de soluciones
Información general sobre categorías

Siga estos pasos para garantizar una implementación adecuada de soluciones:
EDICIONES
1. Planifique qué categorías necesita su equipo de asistencia.
Tenga en cuenta que también puede permitir a los clientes encontrar soluciones por categoría
Classic
en soluciones públicas y su portal de autoservicio. Puede especificar que los clientes puedan
ver únicamente soluciones en una categoría específica y todas sus subcategorías. Disponible en: Professional
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Unlimited Edition y
autoservicio. Developer Edition
2. Defina sus categorías, consulte Definición de categorías de soluciones en la página 1234.
3. Clasifique sus soluciones, consulte Clasificación de soluciones en la página 1247. Los PERMISOS DE USUARIO
administradores y los usuarios con el permiso “Gestionar categorías” pueden clasificar soluciones
Para crear o cambiar
antes de activar las categorías de soluciones para la organización completa. categorías de soluciones:
4. Cree un informe personalizado del tipo Categorías de solución para comprobar que todas las • Gestionar categorías
soluciones se clasifican adecuadamente. Para buscar soluciones sin clasificar utilice los filtros
de informes avanzados: seleccione el campo Nombre de la categoría y el operador
“igual a” y deje el tercer campo en blanco. Los administradores y los usuarios con el permiso “Gestionar categorías” pueden crear
informes de categoría de soluciones antes de activar las categorías de soluciones para la organización completa.
5. Active la navegación por categorías de soluciones para la ficha Soluciones, consulte Personalización de la configuración de soluciones
en la página 1232.
6. Active la navegación por categorías de soluciones para los clientes que usen soluciones públicas y su portal de autoservicio. Consulte
Activación de soluciones públicas en la página 1237 y Activar las funciones y la configuración del autoservicio en la página 1101.
7. Especifique la categoría de mayor nivel a la que pueden acceder los clientes que usen soluciones públicas y su portal de autoservicio.
Esto resulta útil si desea que ciertas categorías solo estén disponibles para el personal interno.
Deje este campo en blanco si desea que los clientes vean todas las soluciones y todas las categorías visibles en el portal de autoservicio
o en las soluciones públicas.
EN ESTA SECCIÓN:
Definición de categorías de soluciones
1233
CONSULTE TAMBIÉN
Definición de categorías de soluciones

Comience por crear categorías de soluciones. La categoría Todas soluciones se crea automáticamente y aparecerá en primer lugar en
la jerarquía de soluciones. Los usuarios no pueden agregar soluciones a esta categoría o traducirla.
1. Desde Configuración, introduzca Categorías de solución en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Categorías de solución.
2. Haga clic en Agregar categoría para crear una subcategoría por debajo de una categoría específica.
3. Escriba el nombre de la categoría. Los nombres de categoría no pueden incluir el carácter “\”.
4. Si lo desea, seleccione una categoría principal distinta. La categoría principal es la categoría que está directamente por encima de
esta categoría en la jerarquía.
5. Seleccione un orden para las subcategorías que haya creado bajo esta categoría.
• Seleccione el orden alfabético para ordenar las subcategorías alfabéticamente.
• Seleccione Orden personalizado para ordenar las subcategorías en el orden que haya especificado. Consulte Adición y clasificación
de subcategorías en la página 1234.

7. Una vez creadas las categorías, clasifique las soluciones. Consulte Clasificación de soluciones en la página 1247. Los administradores
y los usuarios con el permiso “Gestionar categorías” pueden clasificar soluciones antes de activar las categorías de soluciones para
la organización completa.
8. Tras clasificar las soluciones, active la exploración de categorías de soluciones en la ficha Soluciones. Consulte Personalización de la
configuración de soluciones en la página 1232.
9. Para habilitar la exploración de categorías de soluciones para la base de datos de conocimientos pública o su portal de autoservicio,
consulte Activación de soluciones públicas.
Modificación y eliminación de categorías

Desde la lista de categorías de soluciones, es posible:
• Hacer clic en Modificar para cambiar el nombre de la categoría, la categoría principal o el orden.
• Hacer clic en Eliminar para eliminar la categoría. Las soluciones asociadas a la categoría no se eliminan.
Nota: No puede eliminar una categoría que esté en uso por un portal de clientes de Salesforce. Para obtener más información,
consulte Activar el inicio de sesión y las configuraciones del portal de clientes.
• Hacer clic en el nombre de la categoría para ver los detalles de la categoría.
Adición y clasificación de subcategorías

Desde la página de detalles de la categoría, puede:
• Hacer clic en Nueva para agregar una subcategoría por debajo de la categoría.
1234
• Introducir un orden personalizado para las subcategorías.

1. Modifique la categoría para establecer el Orden de clasificación de subcategorías en Orden personalizado.
2. Introduzca números en la columna Orden para especificar el orden de las subcategorías.
3. Haga clic en Volver a ordenar.
CONSULTE TAMBIÉN

Cree categorías de soluciones para que los usuarios puedan agrupar soluciones similares. Una vez
EDICIONES
clasificadas las soluciones, los usuarios podrán examinar y encontrar soluciones en función de la
categoría desde la ficha Soluciones, o bien cuando se soluciona un caso. Los clientes también Disponible en: Salesforce
pueden examinar soluciones por categoría en soluciones públicas, en el portal de autoservicio y Classic
en el portal de clientes.
Nota: Desde Spring ’12, el portal de autoservicio no está disponible para nuevas Edition, Enterprise Edition,
organizaciones. Las organizaciones existentes continúan teniendo acceso al portal de Performance Edition,
autoservicio. Unlimited Edition y
Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN
Información general sobre categorías PERMISOS DE USUARIO
Definición de categorías de soluciones Para crear o cambiar
Información general sobre categorías categorías de soluciones:
Definición de categorías de soluciones • Gestionar categorías

Puede activar las soluciones en varios idiomas para que los usuarios puedan traducir soluciones a
EDICIONES
diversos idiomas.
Preparación de soluciones en varios idiomas Classic
Antes de activar las soluciones en varios idiomas: Disponible en: Professional

• Ejecute informes de solución para ubicar las soluciones existentes que ya estén traducidas y
tendrán que convertirse en soluciones traducidas después de que active las soluciones en varios
Unlimited Edition y
idiomas.
Developer Edition
Cuando active las soluciones en varios idiomas por primera vez, todas las soluciones existentes
se convertirán automáticamente en soluciones principales. Para crear soluciones traducidas a
PERMISOS DE USUARIO
partir de soluciones principales, asocie una solución principal que no tenga soluciones traducidas
con una solución principal de otro idioma mediante el campo de búsqueda Solución Para activar soluciones en
principal. varios idiomas:
• Traduzca las categorías de solución existentes.
1235
Las soluciones traducidas heredan las categorías de solución de su solución principal. Antes de activar soluciones en varios idiomas
y después asociar soluciones entre sí, le recomendamos que traduzca las categorías de la solución. De este modo, podrá asociar las
soluciones con las categorías correctas.
Activación de soluciones en varios idiomas

Para activar soluciones en varios idiomas:
1. Desde Configuración, introduzca Configuración de soluciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Configuración de soluciones.
3. Seleccione Habilitar soluciones en varios idiomas.
Opcionalmente, seleccione Habilitar búsqueda de soluciones en varios idiomas en el portal
de autoservicio y Habilitar búsqueda de soluciones en varios idiomas para Base de
datos de conocimientos pública para permitir que los clientes vean los resultados de la búsqueda de soluciones en
un idioma concreto o en todos los idiomas admitidos mediante una lista desplegable de idiomas.

5. Personalice los formatos de las páginas de soluciones para que se incluyan los campos Título de la solución principal,
Detalles de la solución principal y Caducado y la lista relacionada Soluciones traducidas. Al activar las
soluciones en varios idiomas, la lista de selección Idioma y los campos de búsqueda Solución principal se agregan
automáticamente a los formatos de página de las soluciones.
Consejo: Para simplificar las páginas de modificación de soluciones para usuarios que traducen soluciones en varios idiomas,
defina la sección Información de detalle en dos columnas y coloque los campos Título de la solución principal
y Detalles de la solución principal uno junto a otro. Debajo de estos campos, coloque los campos Título
de la solución y Detalles de la solución uno junto a otro para que los usuarios puedan comparar sin
esfuerzo las soluciones principal y traducida. Tenga en cuenta que los campos Título de la solución principal
y Detalles de la solución principal sólo se visualizan en la página de modificación de la solución traducida.
6. Establezca la configuración de seguridad a nivel de campo del campo de búsqueda Solución principal como modificable
para los perfiles o conjuntos de permisos con permisos “Crear” y “Modificar” en soluciones.
Cuando el campo de búsqueda Solución principal pueda modificarse, los usuarios podrán asociar las soluciones traducidas
a las soluciones principales.
La seguridad a nivel de campo está disponible en Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y
Developer Edition.
7. Establezca la configuración de seguridad a nivel de campo del campo de la casilla de verificación Vencido como visible para
todos los perfiles o conjuntos de permisos con el permiso “Leer” en soluciones.
La seguridad a nivel de campo está disponible en Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y
Developer Edition.
8. Como práctica recomendada, agregue un campo personalizado de área de texto grande a las soluciones llamado Comentarios
de la traducción e inclúyalo en los formatos de las páginas de soluciones para que los usuarios puedan agregar cualquier
comentario sobre la traducción de la solución. Los usuarios deben incluir una fecha con sus comentarios para que los demás usuarios
puedan ver el momento en que se agregó el comentario.
1236
Implementación de soluciones en varios idiomas

Después de activar las soluciones en varios idiomas:
• Asocie cualquier solución traducida existente con las soluciones principales adecuadas.
Para hacerlo manualmente, utilice el campo de búsqueda Solución principal o exporte un informe de las soluciones
traducidas existentes y después importe dichas soluciones para asociarlas a una solución principal. Por cada solución traducida que
importe, incluya el campo de 15 a 18 caracteres Id. de solución de su solución principal en una columna de solución
principal de su archivo de importación. Para ver el campo Id. de solución correspondiente a las soluciones principales,
ejecute el informe Solución traducida. Si importa soluciones por error, puede quitarlas de su organización mediante la eliminación
masiva.
CONSULTE TAMBIÉN
Activación de soluciones públicas

Si utiliza la ficha Soluciones, su equipo de atención al cliente puede crear soluciones que personas Classic
ajenas a su organización pueden encontrar muy útiles. Mediante el código HTML proporcionado Disponible en: Professional
por Salesforce y con la ayuda del administrador del sitio Web, puede agregar un cuadro de búsqueda Edition, Enterprise Edition,
y un botón al sitio para que los clientes puedan buscar soluciones. Esta función se conoce como Performance Edition,
soluciones públicas. Unlimited Edition y
Mediante las soluciones públicas, los clientes pueden hallar respuesta a las preguntas más frecuentes Developer Edition
sin necesidad de recurrir al servicio de atención al cliente. Todas las soluciones con un Estado
Revisado y que tengan seleccionado el campo Visible en la base de datos de PERMISOS DE USUARIO
conocimientos pública estarán disponibles como soluciones públicas, incluyendo archivos
adjuntos de la solución. Para activar el acceso Web
a las soluciones:
Las soluciones públicas son diferentes al portal de autoservicio ya que no es necesario que los • Personalizar aplicación
usuarios inicien sesión y sólo pueden buscar soluciones, pero no enviar casos. Para obtener más
información acerca del portal de Autoservicio, consulte Configuración de su portal de Autoservicio
en la página 1099.
Nota:
• Como el cuadro de búsqueda y el botón se muestran en un marco, es necesario que el sitio Web admita marcos para que
funcione esta opción.
• Las soluciones sugeridas no muestran artículos de Salesforce Knowledge.
Para activar el acceso Web a las soluciones:
1237
1. Desde Configuración, introduzca Soluciones públicas en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Soluciones públicas.
3. Seleccione Soluciones públicas activadas.
4. Si su organización utiliza categorías de soluciones, active Habilitar la exploración de soluciones para permitir
a los clientes examinar las soluciones por categoría. Las categorías de soluciones no se pueden traducir a otros idiomas para soluciones
públicas.
Si las soluciones en varios idiomas están activadas en su organización, puede agregar una lista desplegable de idiomas a las soluciones
públicas para que los clientes puedan seleccionar en qué idioma pueden buscar las soluciones. Para obtener más información,
consulte Personalización de la configuración de soluciones en la página 1232.
5. Si se habilita la exploración de categorías de soluciones, seleccione la Categoría de nivel superior a la que los clientes
acceden en las soluciones públicas. Los clientes podrán ver todas las soluciones de esta categoría y las subcategorías correspondientes
si se marcan como Visible en la base de datos de conocimientos pública.
Deje Categoría de nivel superior en blanco si desea que los clientes vean todas las soluciones en todas las categorías
cuando están visibles como soluciones públicas.
6. Si lo desea, puede modificar la apariencia del marco del sitio Web con las opciones Ancho de página máximo y Alto
de página mínimo.
7. Indique la dirección URL de la página CSS en URL de la hoja de estilo. No es necesario contar con el archivo CSS en
este momento, posteriormente puede descargar un archivo de ejemplo como punto de inicio o bien utilizar un archivo propio.
8. En Término alternativo, puede modificar la palabra o frase que se utilizará para describir las soluciones en el marco.
Especifique la versión en singular y en plural del término.
10. Si lo desea, haga clic en Descargar archivo CSS de ejemplo para obtener la hoja de estilo de Salesforce.
11. Haga clic en Generar HTML.
12. Copie el código HTML resultante y haga clic en Finalizar.
13. Envíe el código HTML (y el archivo CSS, si lo ha descargado) al administrador del sitio Web para que lo agregue al sitio de la siguiente
forma:
• Agregue el código HTML a la página Web.
• Personalice la hoja de estilo descargada.
• Guarde la hoja de estilo en una ubicación de acceso público en el servidor Web.
Trabajar con soluciones

Utilice soluciones para proporcionar descripciones detalladas y resoluciones para problemas del cliente.
EN ESTA SECCIÓN:
Búsqueda de soluciones
Presentación y selección de soluciones
Vista de listas de soluciones
1238
Revisión de soluciones
Eliminación de soluciones
Definición de estados de soluciones en varios idiomas
Historial de la solución
Preguntas más frecuentes sobre soluciones
Puede buscar soluciones mediante:
EDICIONES
• Búsqueda desde la ficha Casos
• Búsqueda desde la ficha Soluciones Disponible en: Salesforce
Classic
• Exploración de soluciones
• Búsqueda mediante la búsqueda global Disponible en: Professional
• Crear una vista de lista personalizada en Salesforce Classic
Cuando busca soluciones, se buscan todos los campos de texto estándar de las soluciones, así como Unlimited Edition y
los siguientes tipos de campos personalizados: Developer Edition
• Numeración automática
• Texto PERMISOS DE USUARIO
• Área de texto Para ver soluciones:
• Área de texto largo • Leer en soluciones
• Correo electrónico
• Teléfono
• Cualquier campo definido como Id. externo
Tenga en cuenta estos comportamientos las búsquedas de soluciones:
• Búsqueda de soluciones muestra las soluciones que incluyen todas o algunas de las palabras clave. Por ejemplo, al buscar cargador
de datos puede obtener resultados sólo con datos, sólo con cargador o con ambas palabras clave en cualquier orden. Los
elementos que incluyen más palabras clave se incluyen entre los primeros resultados y los elementos que contienen sus palabras
claves como una frase o unas junto a otras también se incluyen entre los primeros resultados.
• Búsqueda de soluciones puede ser raíz o localizar variantes en sus términos de búsqueda. Por ejemplo, la búsqueda de creating
encuentra soluciones que contienen create, created y creating.
• Puede utilizar caracteres comodín y operadores de búsqueda para mejorar los resultados de su Búsqueda de solución.
• Si cualquier término de la búsqueda coincide en un título de solución, la solución aparecerá en los resultados de la búsqueda.
• Los números que aparecen entre paréntesis y corchetes junto a los resultados de búsqueda indican el número de soluciones
coincidentes encontradas. Por ejemplo, si busca Camión y aparece Camión (35), entonces su organización tiene 35 soluciones con
el término Camión.
Búsqueda desde la ficha Casos

1. En la página de detalles de un caso, en la lista relacionada Soluciones, escriba palabras clave relacionadas con una posible solución
en el cuadro de búsqueda. Puede utilizar caracteres comodín y operadores de búsqueda en su consulta.
1239
2. Si la organización utiliza categorías, seleccione una categoría en la que realizar la búsqueda.

3. Haga clic en Buscar solución. La búsqueda proporciona una lista de soluciones pertinentes.
• Haga clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar los resultados en orden ascendente o descendente.
– La clasificación se aplica a todos los resultados de búsqueda de un objeto concreto, incluyendo esos resultados en las páginas
siguientes.
– No puede hacer clic en encabezados de columnas para campos de selección múltiple ya que no puede ordenar el tipo de
campo de selección múltiple.
• Si están activadas las soluciones en varios idiomas en su organización, los resultados de búsqueda ofrecen soluciones en todos
los idiomas que tienen palabras clave que coincidan. Sin embargo, es posible que los resultados de búsqueda en todos los
idiomas no sean fiables porque los términos buscados en idiomas diferentes se procesan de forma distinta.
• Si su organización tiene activados resúmenes de soluciones y rutas de exploración de categorías en línea, los resultados de
búsqueda mostrarán hasta 150 caracteres de los detalles de la solución y hasta 150 caracteres de seguimiento de la categoría a
la que pertenece la solución.
• Recuerde que si están activadas las soluciones HTML, se eliminarán todas las etiquetas e imágenes de los detalles de la solución.
• Si la función de soluciones sugeridas está activada, haga clic en Ver soluciones sugeridas para visualizar las soluciones pertinentes
utilizando una fórmula que puntúa automáticamente la relevancia que cada solución tiene para cada caso específico según la
frecuencia de palabras, la proximidad de las palabras, las similitudes entre casos y las soluciones relacionadas.
4. Si su organización tiene activados los filtros de los resultados de búsqueda, podrá filtrar los resultados de búsqueda. Haga clic en el
vínculo Mostrar filtros en la lista relacionada de resultados adecuada, introduzca los criterios de filtro y haga clic en Aplicar filtros.
Búsqueda desde la ficha Soluciones

1. En la ficha Soluciones, escriba palabras clave relacionadas con una posible solución en el cuadro de búsqueda de la parte superior
de la página. Puede utilizar caracteres comodín y operadores de búsqueda en su consulta.
2. Si la organización utiliza categorías, seleccione una categoría en la que realizar la búsqueda.
3. Haga clic en Buscar solución. La búsqueda proporciona una lista de elementos que coinciden con los registros.
Haga clic en el encabezado de cualquier columna para ordenar los resultados en orden ascendente o descendente.
Nota: La clasificación se aplica a todos los resultados de búsqueda de un objeto concreto, incluyendo esos resultados en las
páginas siguientes. No puede hacer clic en encabezados de columnas para campos de selección múltiple ya que no puede
ordenar el tipo de campo de selección múltiple.
Si están activadas las soluciones en varios idiomas en su organización, los resultados de búsqueda ofrecen soluciones en todos los
idiomas que tienen palabras clave que coincidan. Sin embargo, es posible que los resultados de búsqueda en todos los idiomas no
sean fiables porque los términos buscados en idiomas diferentes se procesan de forma distinta. Si su organización tiene activados
resúmenes de soluciones y rutas de exploración de categorías en línea, los resultados de búsqueda mostrarán hasta 150 caracteres
de los detalles de la solución y hasta 150 caracteres de seguimiento de la categoría a la que pertenece la solución. Recuerde que si
están activadas las soluciones HTML, se eliminarán todas las etiquetas e imágenes de los detalles de la solución.
4. Si su organización tiene activados los filtros de los resultados de búsqueda, podrá filtrar los resultados de búsqueda. Haga clic en el
vínculo Mostrar filtros en la lista relacionada de resultados adecuada, introduzca los criterios de filtro y haga clic en Aplicar filtros.
5. En la lista, seleccione un registro para ir directamente a ese registro. Si no encuentra ningún registro que coincida, busque una
solución relevante mediante las categorías.
Los campos que ve en los resultados de la búsqueda se establecen en función del formato de búsqueda que el administrador ha
definido y de la configuración de seguridad a nivel de campo (disponible únicamente en Professional Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition).
1240
Exploración de soluciones
1. En la sección Exploración de soluciones de la ficha Soluciones, haga clic en una categoría de solución para ver una lista de soluciones
en esa categoría y de las subcategorías correspondientes.
2. También puede utilizar la lista desplegable para ordenar las soluciones en función de la categoría, de la más utilizada o de la actualizada
más recientemente.
3. Para ir directamente a un registro, selecciónelo de los resultados de la búsqueda.
Búsqueda mediante la búsqueda global

1. Introduzca sus términos de búsqueda en el cuadro de búsqueda del encabezado.
Puede utilizar caracteres comodín y operadores de búsqueda en su consulta.
2. Seleccione Opciones de búsqueda... en la lista desplegable y Soluciones para reducir sus resultados de búsqueda.
3. Haga clic en Buscar.
CONSULTE TAMBIÉN
Resolver casos
Resolver casos
Presentación y selección de soluciones

Para ver soluciones: Leer en soluciones Disponible en: Salesforce

Classic
Para adjuntar una solución a un caso: Leer en soluciones y casos
Y Disponible en: Professional
Modificar en casos Performance Edition,
Para cambiar soluciones sin publicar: Modificar en soluciones Unlimited Edition y
Developer Edition
Para eliminar soluciones sin publicar: Eliminar en soluciones
Para cambiar soluciones publicadas: Gestionar soluciones publicadas
Para eliminar soluciones publicadas: Gestionar soluciones publicadas
Visualización de soluciones
Tras localizar una solución, ya sea realizando una búsqueda en un caso o en las páginas de listas o la página de inicio de soluciones,
haga clic en el título de la solución para que se muestre la información detallada. Si ha activado detalles de activación, pase el ratón
por encima de cualquier campo de búsqueda en la página de detalles para visualizar la información clave sobre un registro antes
de hacer clic para acceder a la página de detalles del registro.
Visualización de actualizaciones y comentarios de soluciones (Chatter)
Muestre una noticia en tiempo real de Chatter de las actualizaciones, comentarios y publicaciones sobre la solución.
1241
Selección de las soluciones

Para adjuntar la solución al caso, haga clic en Seleccionar desde la página de detalles de la solución o la lista de resultados de la
búsqueda. La solución se agrega automáticamente al caso. Sólo se puede acceder a la opción Seleccionar si se busca una solución
en el contexto de un caso o si se buscan soluciones para agregar a la página de inicio del portal de autoservicio.
Modificación y eliminación de las soluciones no publicadas
Los usuarios con el permiso “Modificar” en soluciones pueden actualizar soluciones sin publicar haciendo clic en Modificar, cambiando
los campos necesarios y, a continuación, haciendo clic en Guardar. Para eliminar una solución sin publicar, un usuario con el permiso
“Eliminar” en soluciones puede hacer clic en el botón Eliminar.
Nota: Si las soluciones HTML están activadas para su organización y abre una solución de texto con el editor HTML y la guarda,
ésta se convertirá en una solución HTML.
Modificación y eliminación de las soluciones publicadas
La capacidad para modificar y eliminar soluciones publicadas queda restringida a aquellos usuarios que tienen el permiso “Administrar
soluciones publicadas”, como puedan ser los administradores de soluciones o los administradores en general.
Listas relacionadas de soluciones
Debajo de los detalles de la solución se muestra información relativa a la solución, como un historial de los cambios realizados en
ella, las actividades abiertas y cerradas, los archivos adjuntos, los casos relacionados, las soluciones traducidas y las categorías a las
que pertenece la solución. Las listas relacionadas que aparecen están determinadas por su personalización particular y por la
personalización que el administrador haya asignado a los formatos de página, así como por los permisos que posea para poder ver
los datos relacionados.
Impresión de soluciones
Para abrir una vista de impresión de los detalles del registro, haga clic en Vista de impresión en la esquina superior derecha de la
página.
Nota: Si las soluciones HTML están activadas para su organización, en la Vista de impresión aparecerá el formato HTML
aplicado a los detalles de su solución.
Para volver a la última página de lista visualizada, haga clic en Volver a la lista al principio de la página de detalles de la solución. En
caso de que la organización haya habilitado las secciones de página contraíbles, utilice los iconos de flecha cercanos a los encabezados
de las secciones a fin de expandir o contraer cada una de las secciones de la página.
CONSULTE TAMBIÉN
1242
Vista de listas de soluciones

La página Lista de soluciones muestra una lista de las soluciones en la vista actual. Para mostrar una
EDICIONES
lista filtrada de elementos, seleccione una lista predefinida en la lista desplegable Ver o haga clic
en Crear nueva vista para definir su propias vistas personalizadas. Para modificar o eliminar vistas Disponible en: Salesforce
que haya creado, selecciónelas en la lista desplegable Ver y haga clic en Modificar. Classic
• Haga clic en un título de solución para consultar sus detalles. Haga clic en Modificar o Eliminar
para cambiar la solución o moverla a la Papelera. Edition, Enterprise Edition,
• Si Chatter está habilitado, haga clic en o para seguir o dejar de seguir una solución en Performance Edition,
sus noticias en tiempo real de Chatter. Unlimited Edition y
• Haga clic en Nueva solución o seleccione Solución en la lista desplegable Crear nuevo de la Developer Edition
barra lateral para crear una solución.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN
Para ver listas de
Descripción general de soluciones soluciones:
Descripción general de soluciones • Leer en soluciones
Para crear soluciones:
Para cambiar soluciones:
• Modificar en soluciones
Para eliminar soluciones:
• Eliminar en soluciones
Puede crear una solución de las siguientes maneras:
EDICIONES
• Para crear una solución desde la barra lateral o la ficha Soluciones:
1. Seleccione Solución en la lista desplegable Crear Nuevo de la barra lateral, o haga clic en
Classic
Nuevo junto a Soluciones recientes en la página de inicio de soluciones.
Si están activadas las soluciones en varios idiomas en su organización, puede crear una Disponible en: Professional
solución traducida haciendo clic en Nuevo en la lista relacionada Soluciones traducidas de Edition, Enterprise Edition,
la solución principal. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Si están activadas las soluciones en varios idiomas en su organización, seleccione el idioma Developer Edition
de la solución en la lista de selección Idioma.
Los idiomas disponibles son los admitidos por Salesforce. La lista de selección Idioma PERMISOS DE USUARIO
excluye los idiomas que ya se hayan utilizado en la solución principal o en otras soluciones
traducidas asociadas a la solución principal. Para crear soluciones:
3. Introduzca el título y los detalles de la solución, así como cualquier otra información.
Consejo: En búsquedas de soluciones, si cualquier término de la búsqueda coincide

en un título de solución, la solución aparecerá en los resultados de la búsqueda. Por
lo tanto, es una buena idea escribir un título de solución con palabras relevantes que
sean proclives a ser utilizadas por usuarios en las búsquedas.
Si las soluciones HTML están activadas para su organización, puede introducir detalles de la solución en un editor HTML. El editor
HTML permite utilizar una barra de herramientas para insertar imágenes y aplicar formato al texto y párrafos en su solución.
1243
Nota: Las imágenes en los detallas de la solución HTML no se muestran en vistas de listas e informes.
• Cree una solución nueva mientras cierra un caso:

1. Seleccione Cerrar caso en la página de detalles del caso o haga clic en Guardar y cerrar mientras modifica el caso.
2. Introduzca el título y los detalles bajo Información de la solución y active Enviar a la base de datos de
conocimientos para enviar la solución para su revisión por parte de sus gestores de soluciones.
EN ESTA SECCIÓN:
CONSULTE TAMBIÉN

Para ayudar a los usuarios a solucionar los casos, es importante escribir buenas soluciones. Revise las directrices siguientes y consulte
también el documento Sugerencias e indicaciones para buscar soluciones.
Reutilizable
• Incluye todos los hechos y síntomas del problema.
• Incluye todas las ideas de solución de problemas de análisis.
• Incluye una descripción concisa y precisa de la causa y resolución del problema.
• Incluye únicamente una causa y una resolución por solución. Si hay una serie de pasos hacia la resolución, numere cada paso y
póngalo en una línea distinta.
• Asegúrese de que el texto es claro y está en el idioma del público al que se dirige (tanto los usuarios de asistencia al cliente como
sus clientes).
• Asegúrese de que el título describe propiamente el problema o pregunta.
• Asocie tantas soluciones relevantes para un caso particular como sea posible para aumentar la utilidad de la función de soluciones
sugeridas. Las soluciones sugeridas se encuentran usando una fórmula que puntúe automáticamente la relevancia de cada solución
para un caso concreto mediante el número de veces que la solución está relacionada con casos similares.
Nota: Use un formato coherente para asegurar que todas las soluciones pueden volver a usarse. Puede determinar el mejor
formato para su organización, pero asegúrese de que cada solución contiene un título, los síntomas del problema, su causa y la
solución.
Fácil de encontrar
• Asegúrese de que la solución puede encontrarse desde múltiples rutas de solución de problemas y por distintas personas que
describirán los problemas de diferentes maneras.
• Asegúrese de que la solución sea única y pueda existir como unidad de conocimiento independiente.
• Asegúrese de que la solución es útil para su organización y merece la pena compartirla con sus clientes.
1244
• Asegúrese de que la solución incluya palabras que usen los clientes, de modo que cuando registren sus propios casos en el portal
de autoservicio o el portal de clientes, la función de soluciones sugeridas pueda devolver resultados útiles sobre frecuencia de
palabras. Por ejemplo, si los clientes usan la palabra “router” para “enrutador”, incluya “router” en la solución para aumentar las
probabilidades de que devuelvan los resultados de las soluciones sugeridas.
Precisión técnica
• Asegúrese de que la solución es precisa y está actualizada.
• Asegúrese de que el nivel de detalle técnico es adecuado para el público al que se dirige.
Solución de muestra
Este ejemplo ofrece una solución clara para un problema específico.
How do I change an account's billing information?
Problem–Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the
credit card number or payment type.
Solution–Change billing information in the active contract on the account.
1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related
list.
2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the
account.
3. Enter the correct billing information.
4. Click Save.
CONSULTE TAMBIÉN
1245
Los administradores de soluciones, administradores y usuarios con el permiso “Modificar” en
EDICIONES
soluciones pueden revisar las soluciones existentes. Los administradores de soluciones,
administradores y usuarios con el permiso “Administrar soluciones publicadas” pueden publicar Disponible en: Salesforce
soluciones. Classic
1. Haga clic en Modificar de la página de detalles de la solución.
2. Modifique la información necesaria y cambie el Estado a Revisada. Edition, Enterprise Edition,
3. Seleccione Visible en el portal de autoservicio para que la solución esté Performance Edition,
Unlimited Edition y
disponible en el portal de autoservicio del cliente de la organización y el Portal de clientes de
Developer Edition
Salesforce.
Nota: El campo de lista de selección Estado de una solución no necesita definirse

PERMISOS DE USUARIO
como Revisada para que una solución sea visible en el Portal de clientes; una solución es
visible en el Portal de clientes si la casilla de verificación Visible en el portal Para revisar soluciones:
de autoservicio está solucionada en una solución. • Modificar en soluciones
4. Otra opción consiste en activar Visible en la base de datos de Para publicar soluciones:
• Gestionar soluciones
conocimientos pública con el fin de que la solución esté igualmente disponible para
publicadas
aquellos usuarios que acceden a las soluciones públicas.
Este campo sólo se aplica a las soluciones, no a los artículos de la base de datos de conocimientos
pública.

En el caso de organizaciones con soluciones en varios idiomas, si modifica una solución principal que tiene soluciones traducidas,
aparecerá la página Estado de soluciones traducidas. Aquí podrá ajustar los estados de las soluciones traducidas e informar a los
usuarios para actualizar dichas traducciones.
CONSULTE TAMBIÉN
1246
Eliminación de soluciones
Para eliminar una solución, haga clic en Eliminar junto a la solución en la página de la lista de
EDICIONES
soluciones, o bien haga clic en Eliminar en la página de detalles de las soluciones. El vínculo
Eliminar sólo es visible para los gestores de soluciones, administradores y usuarios con el permiso Disponible en: Salesforce
“Gestionar soluciones publicadas” o “Eliminar” en soluciones. Classic
Al eliminar una solución, también se eliminarán los archivos adjuntos y el historial relacionado. La
solución se traslada a la Papelera. Los casos asociados no se eliminan con la solución, pero las
asociaciones de casos se eliminan y no se restauran aunque después anule la eliminación de la Performance Edition,
solución. Unlimited Edition y
Para organizaciones que tienen activadas las soluciones en varios idiomas: Developer Edition
• Al eliminar una solución principal no elimina las soluciones traducidas asociadas. En su lugar,
cada solución traducida se convierte en una solución principal. PERMISOS DE USUARIO
• Al eliminar una solución traducida se elimina la asociación con su solución maestra.
Para eliminar soluciones sin
• Si cancela la eliminación de una solución principal o traducida de la Papelera, no se restauran publicar:
sus asociaciones con otras soluciones principales o traducidas. Para restaurar manualmente las • Eliminar en soluciones
asociaciones, modifique el campo de búsqueda Solución principal en la página de
Para eliminar soluciones
modificación de las soluciones traducidas. publicadas:
• Después de eliminar una solución traducida, podrá crear una solución traducida nueva en el • Gestionar soluciones
mismo idioma. Sin embargo, no podrá cancelar la eliminación de la solución traducida original publicadas
de la Papelera hasta que no elimine la segunda solución traducida.
CONSULTE TAMBIÉN
Utilice las categorías de soluciones para agrupar soluciones con las mismas características. Cada
EDICIONES
solución pertenece a más de una categoría. Una vez clasificadas las soluciones, los usuarios pueden
examinar y buscar soluciones por categoría desde la ficha Soluciones o bien al solucionar un caso. Disponible en: Salesforce
Los clientes también pueden examinar soluciones publicadas por categoría en soluciones públicas, Classic
en el portal de autoservicio y en el portal de clientes.
Los administradores y los usuarios con el permiso “Gestionar categorías” pueden clasificar soluciones
antes de activar las categorías de soluciones para la organización completa. Cuando se habilite la Performance Edition,
búsqueda de categorías de soluciones, todos los usuarios con los permisos pertinentes podrán Unlimited Edition y
clasificar las soluciones. Developer Edition
Si se han activado las soluciones en varios idiomas para la organización, las soluciones traducidas
heredan las categorías de soluciones de sus soluciones principales. Las categorías en una solución
PERMISOS DE USUARIO
traducida se sincronizan con las categorías de la solución principal. Para modificar las categorías de
una solución traducida, debe modificar las categorías de su solución principal. Para clasificar soluciones:
1. Muestre la solución que desee clasificar. • Modificar en soluciones
2. Haga clic en Seleccionar categorías en la lista relacionada Categorías de soluciones.

Esta lista relacionada no se mostrará a menos que el administrador haya definido y habilitado las categorías.
1247
3. En la jerarquía de categorías de soluciones, haga clic en Seleccionar para agregar una categoría a la solución. Repita este proceso
hasta que haya agregado todas las categorías aplicables.
Es recomendable que limite el número de categorías a la que pertenece la solución. Si pone soluciones en las categorías más
relevantes únicamente, será más fácil que los usuarios y clientes las encuentren.
Si fuera necesario, haga clic en Anular selección para eliminar una categoría de la solución.

Para quitar una categoría de una solución más adelante, haga clic en Eliminar en la lista relacionada Categorías de soluciones en la
página de detalles de la solución.
Nota: Se puede confeccionar un informe personalizado sobre las categorías de soluciones. Sin embargo, la información sobre
las categorías de soluciones no está disponible en las vistas de lista.
CONSULTE TAMBIÉN
Resolver casos
Resolver casos
Definición de estados de soluciones en varios idiomas

Después de modificar una solución principal, puede ajustar los estados de cada solución traducida
EDICIONES
asociada a ella e informar a los usuarios para que actualicen dichas traducciones, si es necesario:
1. Seleccione un estado para la solución traducida de la lista de selección Estado. Por ejemplo, Disponible en: Salesforce
Borrador, Revisada o Duplicado. El administrador define los valores de la lista de selección entre Classic
los que puede elegir.
2. Para indicar que se ha actualizado la solución principal y que es posible que haya que actualizar Edition, Enterprise Edition,
la solución traducida, seleccione la casilla de verificación Caducado. La solución traducida Performance Edition,
se marcará como Caducado en la lista relacionada Solución traducida de la solución principal. Unlimited Edition y
Developer Edition
3. Seleccione la casilla Enviar notificación si desea que el último usuario activo que
creó o modificó la solución reciba un correo electrónico informándole de que se ha actualizado
la solución principal y que es posible que haya que traducir la solución traducida. PERMISOS DE USUARIO
El usuario que aparece en la columna Destinatarios de la notificación recibirá Para cambiar el estado de
el correo electrónico. Los avisos de correo electrónico los genera el sistema y no se pueden las soluciones traducidas:
modificar. La notificación enviada por correo electrónico estará en el idioma del destinatario • Modificar en soluciones
de la notificación.
CONSULTE TAMBIÉN
1248

Al hacer clic en la ficha Soluciones, aparece la página de inicio de soluciones.
EDICIONES
• En Buscar solución, escriba palabras clave para buscar una solución. Si la organización utiliza
categorías, opte por seleccionar una categoría en la que realizar la búsqueda. Si están activadas Disponible en: Salesforce
las soluciones en varios idiomas en su organización, los resultados de búsqueda ofrecen Classic
soluciones en todos los idiomas que tienen palabras clave que coincidan. Sin embargo, es
posible que los resultados de búsqueda en todos los idiomas no sean fiables porque los términos
buscados en idiomas diferentes se procesan de forma distinta. Performance Edition,
• En la sección Exploración de soluciones, haga clic en un nombre de categoría para ver una Unlimited Edition y
lista de soluciones en esa categoría y de las subcategorías correspondientes. Developer Edition
• Para mostrar una lista filtrada de elementos, seleccione una lista predefinida en la lista
desplegable Ver o haga clic en Crear nueva vista para definir su propias vistas personalizadas. PERMISOS DE USUARIO
Para modificar o eliminar vistas que haya creado, selecciónelas en la lista desplegable Ver y
haga clic en Modificar. Para ver la ficha Soluciones:
• En la sección Soluciones recientes, seleccione un elemento de la lista desplegable para mostrar • Leer en soluciones
una lista breve de las soluciones más importantes que cumplen sus criterios. En la lista, al hacer Para ver soluciones:
clic en el nombre de cualquier solución se tiene acceso directo a sus detalles. Alterne entre los • Leer en soluciones
vínculos Mostrar 25 elementos y Mostrar 10 elementos para cambiar el número de Para crear soluciones:
elementos que deben mostrarse. Los campos que ve se establecen en función del formato de • Crear en soluciones
búsqueda de la “Ficha Soluciones” que el administrador ha definido y de la configuración de
seguridad a nivel de campo (disponible únicamente en Professional Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition). Las opciones de Soluciones recientes son:
Opciones de Soluciones recientes Descripción

Mostrado recientemente Las últimas diez o veinticinco soluciones que haya consultado,
con la última solución consultada en primer lugar. Esta lista se
deriva de los elementos recientes e incluye los registros que son
de su propiedad y propiedad de otros usuarios.
• En la sección Soluciones recientes, haga clic en Nuevo para crear una solución.
• En Informes, haga clic en cualquier nombre de informe para mostrar el informe. La Lista de soluciones le permite generar informes
sobre cualquier campo de soluciones.
CONSULTE TAMBIÉN
1249
La lista relacionada Historial de la solución de la página de detalles de una solución realiza un
EDICIONES
seguimiento de los cambios realizados en la solución. Cada vez que un usuario modifica un campo
estándar o personalizado de cuyo historial se va a realizar un seguimiento en la solución, se agregará Disponible en: Salesforce
una nueva entrada a la lista relacionada Historial de la solución. Todas las entradas incluyen la fecha, Classic
la hora, la naturaleza del cambio y la persona que lo realizó. En el historial de la solución no se realiza
el seguimiento de las modificaciones realizadas a las listas relacionadas en la solución. Disponible en: Professional
CONSULTE TAMBIÉN Unlimited Edition y
Descripción general de soluciones Developer Edition

EDICIONES
EN ESTA SECCIÓN:
¿Qué es un gestor de soluciones? Disponible en: Salesforce
Classic
¿Por qué se utilizan soluciones?
¿Cuál es la diferencia entre una solución y las preguntas más frecuentes? Disponible en: Professional
¿Cómo puedo escribir soluciones de utilidad? Performance Edition,
¿Qué debo buscar cuando reviso soluciones? Unlimited Edition y
Developer Edition
¿Qué son las casillas de verificación Visible en el portal de autoservicio y Visible en la base de
datos de conocimientos pública de una solución?
¿Qué es un gestor de soluciones?

Un gestor de soluciones puede modificar, eliminar y realizar soluciones visibles en el portal de autoservicio y el portal de clientes, y
visibles en las soluciones públicas. Por lo general, estas personas son expertos en productos con excelentes dotes de comunicación
escrita y grandes conocimientos en un área particular del producto. Para designar a uno o más usuarios como administradores de
soluciones, el administrador puede asignar dichos usuarios al perfil Administrador de soluciones al crear o modificar la información
personal de los usuarios.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Por qué se utilizan soluciones?

Las soluciones ofrecen un medio rápido de identificar y resolver el problema de un cliente. Al capturar los problemas de los clientes y
estructurar soluciones reutilizables y fáciles de encontrar, su equipo del servicio de atención al cliente puede aprovechar el conocimiento
1250
existente para ofrecer respuestas a problemas que se han resuelto con anterioridad, lo que aumenta la satisfacción del cliente y la
productividad del equipo.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cuál es la diferencia entre una solución y las preguntas más frecuentes?

La principal finalidad de una pregunta frecuente es servir como sugerencia útil acerca del funcionamiento previsto del producto o
servicio. Las soluciones responden a las preguntas de los clientes cuando el producto o servicio no funciona según lo esperado. Puesto
que es posible que las expectativas de los clientes no sean siempre precisas, una solución puede describir el modo en que se supone
que debe funcionar el producto o servicio (muy parecido a una pregunta frecuente), ayudarles a solucionar un problema u ofrecer una
alternativa a un error o una limitación del producto.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Cómo puedo escribir soluciones de utilidad?

Una buena solución es reutilizable, fácil de encontrar y técnicamente precisa.
CONSULTE TAMBIÉN
¿Qué debo buscar cuando reviso soluciones?

Al revisar las soluciones, los gestores de soluciones pueden utilizar estas directrices:
1. Estructura: la solución debe incluir un título claro, el síntoma o síntomas, la causa y la resolución.
2. Idioma: la lectura de la solución debe ser clara y sencilla en el idioma del cliente.
3. Sin información específica del cliente: las soluciones nunca deben contener información específica del cliente.
4. Precisión técnica: la solución debe resolver el problema planteado por el cliente con precisión y eficacia.
5. Profesional: se debe comprobar la ortografía y que la estructura sintáctica sea correcta.
6. Confidencialidad: la solución no debe contener información confidencial ni de propiedad que no desee que lea ningún competidor.
CONSULTE TAMBIÉN
1251
¿Qué son las casillas de verificación Visible en el portal de autoservicio y Visible en la base de datos de
conocimientos pública de una solución?
Cuando las casillas de verificación Visible en el portal de autoservicio y Visible en la base de datos
de conocimientos pública están seleccionadas, indican que hay una solución disponible para uso externo en el portal de
autoservicio y en el portal de clientes, así como soluciones públicas. Las soluciones disponibles para uso externo se consideran publicadas.
Visible en la base de datos de conocimientos pública sólo se aplica a las soluciones, no a los artículos en la base de datos de
CONSULTE TAMBIÉN
1252
ÍNDICE
Artículos (continuación)
A estados de validación 664, 693
acción rápida Enviar correo electrónico
gestionar 739, 753
campos 51
historial 665
Acción rápida Enviar correo electrónico
importación 669
plantilla de correo electrónico predeterminada 50
modelo de acceso 732
Acción social
modificación 745
personalización 506
modificar 745
Acción social, La 579–580
parámetros de importación de Salesforce Knowledge 676
Acciones
preparación de artículos para su importación en Salesforce
consideraciones 53
Knowledge 670
Acciones de envío
publicar 757
creación 43
realizar seguimiento de cambios 665
Acciones de Knowledge
sugerencias para casos 101
activación 691
supervisar 306
creación 691
temas 704, 709
acciones rápidas
traducir 759, 761
Consola de servicio 42
Véase también Tipos de artículos 590, 635, 694
Activación
versiones 764
Live Agent 367
versiones archivadas 764
acuerdo a nivel de servicio
visibilidad de campos en archivos PDF 102
productos 193
Artículos vinculados 890
administración de asignaciones 138, 188–190, 195, 200–201, 205
asignación
agregar dirección 289
actualización 188–189
algoritmo de búsqueda 744
Caso Web 147
Archivado
comunidades 147
artículos 764
contacto 152
versiones de artículos 764
Correo electrónico para registro de casos 147
Archivo
desencadenadores 147
artículos 762
horario de oficina 188
Archivos 39
limitaciones 135
Artículos
proceso 152
activar archivos PDF en correos electrónicos de casos 102
procesos de asignación 189–190
archivado 762
tipos de informe 148
archivo .zip para la importación 678
versión 188–189
archivo CSV para la importación en Salesforce Knowledge
versiones de proceso de asignación 190
671
Asignación
buscar 740
casos 68
categorización 716
asignaciones
Consulte también Salesforce Knowledge 590, 635, 694
activación 139
creación de un artículo a partir de una respuesta 1185
adición 150
crear 745
administración 152
eliminación 766
búsquedas 141
enviar como archivos PDF desde casos 102
campos 139
estado de exportación 679
colaboración 150
estado de importación 679
comunidades 205
1253
Índice
asignaciones (continuación) Campos (continuación)

configuración 138 historial 665
creación 150 plantillas de combinación de correo 97
descripción general 137, 149, 152 plantillas de correo electrónico 97
duplicación 150 realizar seguimiento de cambios 665
eliminación 150 Campos de combinación
formatos de página 139 casos 97
permisos de usuario 142 Campos personalizados
plantillas 145 Campo de Archivo 652
proceso de asignación 178 Salesforce Knowledge 652, 746, 750–751
verificación 151 Canal de servicio
vista 150 configuración 222
Asignaciones Candidatos
acerca de 130 establecimiento de reglas de asignación 117
campos 154 Candidatos Web
determinación de la configuración 131 reglas de respuesta de correo electrónico 118
información general 131 Captura
modelos 131 casos Web 344
aspectos destacados de búsqueda 705 caso
Autoservicio campos 141
editor de selección y activación 1106 Caso 1214
fuentes y colores 1106 Caso Web
gestión de usuarios 1125 activar reCAPTCHA 348
inicio rápido 1100 configuración 344
portales 1124 límites 350
preparación para configurar 1108 reglas de respuesta de correo electrónico 118
Casos
B aceptación de propiedad 67
Base de datos de conocimientos pública actualización a la interfaz de Noticias de caso 24
requisitos previos 635 actualización masiva 67
botón de chat asignación 68
configuración 386 búsqueda de artículos de Salesforce Knowledge 704, 710
Botones búsqueda de soluciones 1239
Live Agent 385 cambio de estado 67
Bots de Einstein 463, 768–769, 771–772, 774 cambio de varios propietarios 67
Búsqueda campos 106
artículos 740 campos de combinación 97
fuentes externas 740 captura de casos Web 344
preguntas 1217 casos generados por la Web 351
Salesforce Knowledge 740 casos relacionados 111
soluciones 1239 cierre 100
Búsqueda de una pregunta 1177 cierre de varios casos 67
colaboración 69
C comentarios 72
Campos configuración 45–46, 55
auditoría 665 configuración para Respuestas de Chatter 1200
casos 106 correo electrónico para registro de casos 89
centro de llamadas 329 Correo electrónico para registro de casos 363
equipos de caso 20 correo electrónico para registro de casos on-demand 89
1254
Índice
Casos (continuación) Centro de llamadas

creación de comentarios de casos 74–75 adición de un usuario a un centro de llamadas 330
descripción general 15 archivos de definición de centro de llamadas 314
equipos 15 campos de centro de llamadas 329
equipos de caso 16 configuración 313
establecimiento de reglas de asignación 117 directorios de centro de llamadas 323
Eventos clave 70 duplicación de un centro de llamadas 321
historial del caso 110 finalización de una llamada 337
informes 303, 306, 308 Formatos de softphone 324
jerarquías 111 gestión de centros de llamadas 328
Lightning Experience 45–46, 55 hacer clic para marcar 340
límites 350 Open CTI 311
página de inicio 106 puesta en espera de un emisor 335
pasos de ratón 63 realización de una llamada 338
presentación y modificación 104 realización de una llamada de conferencia 336
presentación y modificación de comentarios 73 respuesta a una llamada 333
solución 100 uso de un directorio de centro de llamadas 344
toma de posesión de una cola 66 Cerrar caso, Lightning Experience 57
trabajo con correo electrónico 89 chat de snap-in 463, 469–470, 472–475, 478–480
vista desde la ficha Casos 66 Chat de Snap-ins 463
Casos principales Cierre
vista 111 casos 100
Casos, Lightning Experience varios casos 67
Cerrar caso 57 Colaboración
Comentario del caso 58 casos 69
Categoría comparación con visibilidad de grupos de categorías 732
exploración de preguntas 1178 Colas
Categoría de datos acerca de 113
accesos directos del teclado 721 adición de usuarios 113
comparación con otros modelos 732 candidatos 113
creación 725 casos 113
creación de grupos de categoría 723 configuración de correo electrónico 113
descripción 716 contratos de servicio 113
ejemplos de configuración de visibilidad de grupos de creación 113
categorías 737 ejemplos 113
eliminar 729 eliminación 113
grupos de categorías 724 objetos personalizados 113
modificación 726 regla de distribución de casos 304
modificación de la configuración de visibilidad 735 toma de posesión de casos 66
modificar 726 Versiones de los artículos en Knowledge 113
organizar 726 Combinación
posición 726 ideas 1161
visibilidad 730 Combinación de correo
visibilidad predeterminada 734 campos 97
visualización de configuración de visibilidad por función 733 Comentario de caso, Lightning Experience 58
Categorías Comentarios
Consulte Categorías de datos 716, 725 casos 72
Consulte soluciones. 716 Comentarios de Idea
1255
Índice
componente de datos adjuntos 39 Correo electrónico

Comunidad campos para plantillas 97
asignación a respuestas 1170 casos 89
Comunidades correo electrónico para registro de casos 355
Ideas 1137 Correo electrónico para registro de casos 361
Configuración Correo electrónico para registro de casos On-Demand 358,
Centro de llamadas 313 361
soporte 5 reglas de respuesta 118
configuración de presencia trabajo con borradores 95
crear 227 Correo electrónico de caso
Configuración de presencia en Lightning Experience 87
configuración 227 en Salesforce Classic 88
configuración de ruta Correo electrónico para registro de casos
configuración 223 activación y configuración 355
Configuraciones de Live Agent configuración 355, 361
configuración 377 Correo electrónico para registro de casos On-Demand 358
conjunto de permisos direcciones de ruta 361
SOS 486 reglas de respuesta de correo electrónico 118
Consola de Salesforce Correo electrónico para registro de casos On-Demand
configuración 376 configuración 357–358
Configuraciones de Live Agent 376 Correos electrónicos de borrador 95
panel de supervisores 412 Creación
Consola de Salesforce para asistencia soluciones 1243
widget de artículos 712 creación de grupos KCS 689
widgets de artículos 713 crear macros masivas 286
Consola de servicio crear un proceso de asignación 182
acciones rápidas 42 CTI
acciones rápidas globales 42 Consulte Centro de llamadas 311
contrato de servicio
campos 196 D
colaboración 195 datos adjuntos 39
creación 195 Descripción general
duplicación 195 casos 15
eliminación 195 Open CTI 311
modificación 195 soluciones 1225, 1238
tipos de informe 148 Desencadenadores
transferencia 195 Comentarios de Idea 1143
vista 195 Diálogo 774
contratos de servicio Directorios
comunidades 205 uso de centros de llamadas 344
configuración 192 Distribución de pregunta 1214
horario de oficina 188 División 774
permisos de usuario 142 duplicar macros 284
correo electrónico
clientes 86 E
Correo electrónico para registro de casos 355, 360 Edad
Correo electrónico para registro de casos On-Demand 357– casos 303, 306, 308
358, 360 Editor HTML 1163
dirección de ruta 360 ejecutar macros 283
1256
Índice
ejecutar macros masivas 287 Fichas

Eliminación ficha Detalles de Live Agent 431
pregunta 1177 Flujo de trabajo
soluciones 1247 diferencias de reglas de respuesta automática 120
Entidad 774 Knowledge 691
Equipos de caso formato de página de caso
alertas de correo electrónico 19 agregar acciones a formato de página de caso 60
campos 20 Formatos
configuración 15 Consulte también Formatos de softphone 324
descripción general 16 Véase también Tipos de artículos 658
funciones 17 Formatos de softphone
predefinición 18 personalización 324
valores predeterminados 18 Fuentes externas
estado de presencia buscar 740
crear 229, 486 Funciones
Estado de presencia ejemplos de configuración de visibilidad de grupos de
configuración 230 categorías 737
estados de presencia modificación de la configuración de visibilidad de grupos de
acceder a través de perfiles 232, 487 categorías 735
acceso a través de conjuntos de permisos 231, 487 visualización de la visibilidad de grupos de categorías 733
evento clave
limitaciones 135 G
evento clave de caso 178 gestión de asignaciones
eventos clave eventos clave 163
caso 161 limitaciones 135
configuración 157 Gestión de asignaciones
creación 164 acerca de 130
desencadenadores 165 configuración 133
elementos de noticias en tiempo real 161 Grupos de categorías
formatos de página 159 categoría de datos 724
reglas de validación 163 Consulte Categorías de datos 716
visibilidad 171 eliminar 724
Eventos clave recuperar 724
caso 177 restaurar 724
casos 70
orden de trabajo 177 H
eventos clave de casos 159, 182, 184, 187 habilidades
Eventos clave de casos 172–173 Usuario de Live Agent 375
Exportación Hacer clic para marcar 340
Salesforce Knowledge, estado 679 Herramienta de migración de Lightning Knowledge 594, 597,
Exportar 601, 607
artículos 701 Historial de la solución 1250
Historial del caso 110
F Horario de oficina
Festividades acerca de 10–11
configuración 12–13 festividades 12–13
Ficha Sesiones de Live Agent múltiple 10–11
conjuntos de permisos 403
perfiles 404
1257
Índice
Implementación de SOS
I configuración 490
Ideas
implementaciones
activación 1139
Live Agent 382
actividad reciente 1158
SOS 490
adición de categorías 1145
Importación
campos 1144
archivo .zip para la importación de artículos en Salesforce
campos estándar 1144
Knowledge 678
campos personalizados 1144
archivo CSV para la importación de artículos en Salesforce
categoría 1144
Knowledge 671
categorías 1139, 1145, 1147
artículos a Salesforce Knowledge 669
combinación 1161
parámetros de importación de Salesforce Knowledge 676
comentarios 1156–1157
preparación de artículos para su importación en Salesforce
Comunidades 1137
Knowledge 670
configuración 1139
Salesforce Knowledge, estado 679
degradar 1155
Importar
desactivación 1139
traducciones de artículos en Salesforce Knowledge 703
descripción general 1150
insertar Texto rápido 290
insertar texto utilizando macros 290
eliminación 1157
instrucciones de macro 293–294
eliminación de categorías 1145
Intento 774
estado 1144–1145, 1160
invitación automatizada
experto de la comunidad 1141
configuración 396
formatos de campos personalizados 1142
Invitaciones de chat automatizadas
formatos de página 1142
crear 395
ideas duplicadas 1161
ideas duplicadas sugeridas 1160 K
ideas similares 1160
knowledge
modificación 1160
macros 291
promocionar 1155
Knowledge 689, 705, 744
publicación 1160
reglas de flujo de trabajo 1162 L
reglas de validación 1162
Lightning Knowledge 763
reputación 1140
limitaciones 482
Reputación
limitaciones de Live Agent 482
1140
Límites
Ideas 1140
reglas 127
respuestas recientes 1158
Respuestas de Chatter 1173
sugerencias 1162
Lista blanca de CORS 468
Temas de Idea 1148, 1165
Listas de selección
uso 1152
estados de validación 664, 693
valor predeterminado de lista de selección 1145
Live Agent
vida media 1139
activación 367
votación 1155
activación con OmniCanal 235–236, 415–416
Idiomas
adjuntar registros a transcripciones 436
Consulte también Soluciones en varios idiomas 1228
administrador 364
implementación
agente de asistencia 364
configuración 383, 490
agregar a consola de Salesforce 409
Implementación de Live Agent
agregar a la consola de Salesforce 410, 413
configuración 383
1258
Índice
Live Agent (continuación) Live Agent (continuación)

Agregar a la consola en Lightning Experience 463 transferir archivos 434
artículos 435 transferir chats 407–408, 438, 442
bloquear 406, 446 Widget Knowledge One 435
botón de chat 386 Llamadas de conferencia
botones de chat 389–390 realización 336
cambio de estado 428 Llamadas de softphone
configuración 366, 376–377, 394, 409, 411 conferencia 336
configuración de la visibilidad de la ficha Supervisor en finalización 337
Perfiles 402 hacer clic para marcar 340
Consola de Salesforce 376, 419–420, 427 realización 338
conversar con clientes 430 respuesta 333
creación de botones 385 Llamadas telefónicas
creación de usuarios 368 Consulte Llamadas de softphone 338
datos confidenciales 406, 446
desarrollador 364 M
dominios permitidos 384 macro de knowledge 294
estado 421, 429 macro de salesforce knowledge 294
ficha detalles 431 macro publicador correo electrónico 293
Ficha Sesiones 403–404 macros
ficha Supervisor 402 acciones admitidas 292
finalizar sesión de chat 439 acciones admitidas en macros 295, 297
formulario anterior al chat 400 Acciones rápidas 295
habilidades 375, 424 acciones sociales 297
implementación 383 adjuntar artículos de knowledge 291
implementación básica 366 colaboración 284
implementaciones 382, 384 crear 282
invitación automatizada 396 crear macro 281
Invitaciones de chat automatizadas 395 duplicar 284
lista de estado de la cola 422 ejemplos 288
lista de estado del agente 421 gestionar 284
Live Agent instrucciones 292, 296
412 instrucciones de macro 281
Consola de Salesforce 412 interfaz de usuario 282
mensajes de susurro 423 modelo de colaboración 284
opciones de cola 390 prácticas recomendadas 282
opciones de ruta 389 publicador de comunidad 296
página posterior al chat 400 publicadores admitidos 292
panel de supervisores 402, 412, 419–423 sugerencias 282
permisos de agentes 369, 371 Macros 271, 292
Personalizar implementación 394 macros de acción de comunidad 290
registro de visitantes 448 macros del publicador de correo electrónico 293
registros de clientes 447 macros irreversibles 280
sesiones 403–404, 425 macros masivas 285–287
supervisar sesiones de chat 423 macros masivas filtrando casos 287
supervisor de asistencia 364 macros que los usuarios no pueden deshacer 280
Texto rápido 433 macros sociales 290
tipo de informe personalizado 425 macros, en Lightning Experience 298
transcripciones 436, 448–449 macros, en Salesforce Classic 280
1259
Índice
Mejor respuesta 1182, 1219 Noticias de caso (continuación)

mensajes de correo electrónico impresión 86
aprobación de borradores 96 listas relacionadas 79
revisión de borradores 96 notificaciones de cliente para respuestas de portal 25
Modificación página de detalles de caso 84
casos 104 panel de aspectos destacados 33
comentarios de casos 73 personalización 33, 45
pregunta 1177 plantillas de correo electrónico cargadas previamente 43
plantillas de correo electrónico predeterminadas 43
N publicación en portal de cliente 77
noticias de caso redacción de correo electrónico 94
filtros de noticias en tiempo real personalizados 31 registro de llamadas 77
resaltar elementos de noticias en tiempo real visibles de respuesta a correo electrónico 91
forma externa 26 uso de acciones 77
Noticias de caso uso de plantillas 94
acciones 77 vista de impresión 86
activación 22 Números de directorio
activación de borradores de correo electrónico 28 adición de elementos adicionales 323
activación en perfiles personalizados 24 gestión de elementos adicionales 323
actualización de casos 24
adición de acciones personalizadas 30 O
adjuntar archivos a mensajes de correo electrónico 93 OmniCanal
adjuntar artículos 83 activación con Live Agent 235–236, 415–416
archivos adjuntos de mensajes de correo electrónico 93 activar 221, 241
asignación de usuarios 23 canales de servicio
cambio de estado de caso 77 221
Cambio de nombre de acciones 45 crear 221
cambio de nombre de los filtros de noticias en tiempo real configuración de presencia 227
45 configuración de ruta 225
componentes personalizados 29 configuraciones de enrutamiento
configuración 21, 30, 34, 40 223
configuración del publicador 40 crear 223
correo electrónico 96 enrutamiento 238–240, 242–244, 246, 249
creación de conjuntos de permisos 23 estado de presencia 229
creación de publicaciones en el portal 84 estados de presencia 231–232
descripción general 75, 88 formatos compactos 233
editor de texto enriquecido 96 objetos compatibles 222
Editor del portal: 25 opciones de modelo de ruta 225
enviar artículos por correo electrónico 83 pruebas 234
envío de correo electrónico 91 referencia 248
envío de correo electrónico a clientes 77 Widget de OmniCanal 232
filtros de noticias en tiempo real 78 Open CTI
formatos de noticia 33 descripción general 311
formatos de página orden de trabajo 857, 926, 932
32–33, 41
modificación de formatos de página P
32 panel de supervisores
asignación de formatos de página 32 lista de estado de la cola 422
herramienta de artículos 83 lista de estado del agente 421
1260
Índice
panel de supervisores (continuación) Preguntas más frecuentes

mensajes de susurro 423 casos 349
supervisar sesiones de chat 423 casos generados por la Web 351
partida de contrato Correo electrónico para registro de casos 363
campos 202 redacción de soluciones 1251
descripción general 200 Soluciones 1250
limitaciones 135 Presencia de servicio 216, 220, 231, 254, 256–258, 261, 264–268,
partida de orden de trabajo 932 270
partidas de contratos Presencia de usuario del servicio OmniCanal
adición 201 campos 253
colaboración 201 Presentación
configuración 193 casos 104
creación 201 comentarios de casos 73
eliminación 201 soluciones 1241
partidas de órdenes de trabajo probar la configuración de chat incrustada 481
campos 932 proceso de asignación
Persona de redes sociales 584 acciones de evento clave 184
Plantillas de correo electrónico actualización 188
campos de combinación para casos 97 adición de eventos clave 182
Portal de autoservicio campos 181
HTML admitido 1116 configuración 178
Portal de clientes creación 178–179
preparación para configurar 1108 Proceso de asignación
Portales cola 305
comprobación de estado 1129 Procesos de aprobación
ficha 1124 con correos electrónicos de borrador 44
seguridad 1129 Correos electrónicos de borrador
Pregunta 44
de acuerdo con una respuesta 1181 procesos de aprobación 44
eliminación 1177 procesos de asignación 159, 161, 164, 173–174
exploración dentro de una categoría 1178 Procesos de asignación 172
exploración en una zona 1178 Profile
modificación 1177 Actividad de la comunidad 1148
modificación de una respuesta 1180 Ideas 1148
no de acuerdo con una respuesta 1181 Profile
pregunta 1175 1148
respuesta a 1180 Preguntas 1148
selección de la mejor respuesta 1182 Promoción de artículos
seleccionar mejor respuesta 1219 respuestas 1217
vista 1177, 1183 Propiedad
votación por una respuesta 1181 cambio de la propiedad del caso 67
Preguntas Publicación de redes sociales 582
búsqueda 1217 Publicar
categorización 716 artículos 757
creación 1176, 1217 traducciones 757
distribución a un caso 1186
ficha 1217 R
vista 1217 reCAPTCHA 348
vistas de lista 1217
1261
Índice
Regla de distribución de casos Respuestas (continuación)

cola 304 votación por una respuesta 1181
Reglas Respuestas de Chatter
límites 127 adición a un Portal de clientes 1205
Reglas comerciales de redes sociales adición a un portal de socios 1206
administración 507 asignación de categorías de datos 1202
configuración 507 configuración de casos 1200
Reglas de asignación de candidatos configuración de categorías de datos 1203
Casos 117 configuración de inscripción automática 1197
Reglas de asignación de casos 117 configuración de la visibilidad de la ficha Preguntas 1201
Reglas de colaboración configuración de notificación de correo electrónico 1195
activo 209 configuración de Promocionar a artículo 1203
Reglas de respuesta automática Configuración de Salesforce Knowledge 1203
configuración 118 configuración de usuarios 1197
diferencias de alertas de flujo de trabajo 120 configuración del Portal de clientes 1196
Repetición independiente 174 distribución de una pregunta a un caso 1186
repetición secuencial 174 ficha Preguntas 1201
reputaciones 1211 gestión de usuarios 1209
Reputaciones idioma 1209
Respuestas de Chatter 1211 límites 1173
Respuesta Páginas de Visualforce 1192
a una pregunta 1180 prácticas recomendadas 1214
modificación 1180 respuestas a correos electrónicos 1219
promoción a artículo 1185 sugerencias de implementación 1212
vista 1183 uso 1215
Respuestas usuarios 1209
activación 1170 Revisión
búsqueda de una pregunta 1177 soluciones 1246
categoría de datos 1170
configuración 1168, 1170 S
Consulte también Categorías de datos 725 Salesforce
creación de un artículo 1185 Consola de Salesforce 364
de acuerdo con una respuesta 1181 Live Agent 364
desactivación 1170 Salesforce Knowledge
descripción general 1172 acerca de varios idiomas 699
distribución de una pregunta a un caso 1186 archivo .zip para la importación de artículos 678
eliminación de una pregunta 1177 archivo CSV para importación 671
exploración de preguntas en una categoría 1178 búsqueda de artículos de casos 704, 710
exploración de preguntas en una zona 1178 configuración 590, 620, 635, 681, 694
modificación de una pregunta 1177 Consulte también base de datos de conocimientos pública
modificación de una respuesta 1180 590, 635, 694
no de acuerdo con una respuesta 1181 creación de campos para los tipos de artículos 651
realización de una pregunta 1175 crear procesos de aprobación 694
respuesta a una pregunta 1180 crear reglas de flujo de trabajo 694
selección de la mejor respuesta 1182 crear usuarios 635
uso 1174 definir el acceso a los artículos 734
visualización de sus preguntas 1183, 1217 direcciones URL de artículos públicos 663
visualización de sus respuestas 1183, 1217 enviar contenido de artículo en corroe electrónico 661, 764
visualización de una pregunta 1177 exportar artículos para su traducción 701
1262
Índice
Salesforce Knowledge (continuación) Servicio al cliente de redes sociales (continuación)

Ficha Artículos 767 conjuntos de permisos 494
Ficha Knowledge 642–643, 767 la acción social 579–580
idioma predeterminado 637 moderación 504
importación de artículos 669 Objetos de redes sociales 527
importar traducciones de artículos 703 perfiles 494
información general 590, 635 Persona de redes sociales 527
Knowledge One 642–643, 767 priorización 504
modificación del formato de tipo de artículo 658 Pruebas de Apex 523
múltiples idiomas 700 Publicaciones sociales 527
ocultar grupos de categorías de datos 697 reglas comerciales de redes sociales 507
parámetros de importación 676 volver a conectar 500
permisos 620, 681 servicio de atención al cliente
preparación de artículos para importación 670 asistencia telefónica 310
restringir el acceso al gestor de artículos 692 canales 309
selección de la visualización del canal 666 configuración 4
sugerencias y trucos 646, 710 heredado 1098
tipos de campo disponibles 652 herramientas de productividad 271
traducir artículos 759, 761 servicio de campo 857, 926, 932
ver estado de exportación 679 Sinónimos
ver estado de importación 679 comportamiento de la búsqueda 704, 706
vínculos de vídeo 646 Snap-ins 483
vínculos inteligentes 746, 750–751 Softphones
visibilidad de las fichas 590, 635 descripción general 332
widget de artículos 712 Solución de casos 100
widgets de artículos 713 Soluciones
Seguridad activación de soluciones en varios idiomas 1235
portales 1129 adjuntar a los casos 1241
Seguridad a nivel de campo búsqueda 1239
tipos de artículos, en 657 categorías 1247
Service Cloud configuración 1232
administradores 1 creación 1243
agentes 1 definición de categorías 1234
asistencia telefónica 310 definición de categorías de soluciones 1235
canales 309 descripción general 1225, 1238
conceptos básicos 4 eliminación 1247
configuración 1, 4 estado de traducción 1248
configurar 4 historial de la solución 1250
heredado 1098 HTML 1226
herramientas de productividad 271 informes 303, 306, 308
mantenimiento 1 página de inicio 1249
otras funciones 1098 pública 1237
versiones anteriores 1098 redacción de soluciones 1251
Servicio al cliente de redes sociales revisión 1246
acción social 506 sugerencias sobre escritura 1244
administración 494, 496, 506, 508 sugeridas 1230
aprobaciones 503 traducción 1228
Clase de Apex 508, 510–511, 532 varios idiomas 1228
configuración 494, 496 vista desde la ficha Soluciones 1243
1263
Índice
Soluciones (continuación) Tipos de artículos (continuación)

visualización 1241 eliminar 668
Soluciones en varios idiomas gestión 647
activación 1235 reorganización de campos en el formato 658
soluciones HTML 1226 seguridad a nivel de campo 657
Soluciones públicas Trabajo de agente de OmniCanal
activación 1237 campos 251
Soporte traducciones 762
*definición de horario de oficina 10–11 Traducciones
configuración 5 archivado 762
definición de horario 10–11 publicar 757
festividades 12–13 Traducciones de artículos
fuentes y colores de autoservicio 1106 importar 703
gestión de usuarios de autoservicio 1125 Traducir
Inicio rápido del autoservicio 1100 artículos en Salesforce Knowledge 759, 761
SOS transcripción de chat en directo
configuraciones de enrutamiento campos 450
488 transcripciones de chat en directo
crear 488 evento 453
conjunto de permisos 485–486
estado de presencia 486 U
estados de presencia 487 uso 1166
implementación 490 Usuario de Knowledge
implementaciones 490 creación 620, 681
licencia 485 Usuario de Live Agent
sugerencias de macros masivas 287 creación 368
supervisor de eventos clave 161 Usuarios
Supervisor de OmniCanal 255, 257 Respuestas de Chatter 1209
sustituir contenido 289 Utilidad OmniCanal 234
sustituir dirección 289
sustituir macros 289 V
vínculos de vídeo
T Salesforce Knowledge 646
Temas vínculos inteligentes
artículos 704, 709 Salesforce Knowledge 746, 750–751
Temas de Idea Vínculos inteligentes 747
activación 1148 Vista
creación 1165 casos 66
gestión 1168 casos relacionados 111
Temas de IdeaI jerarquías de casos 111
creación 1167 soluciones 1243
Términos de búsqueda promocionados Visualización de una pregunta 1177
administrar 704, 708 Votación
gestionar 742 de acuerdo con una respuesta 1181
Texto rápido 271, 433 no de acuerdo con una respuesta 1181
Tipos de artículos por una respuesta 1181
adición de secciones al formato 658
asignación de plantillas a canales 666
creación de campos 651
1264
Índice
Widget Knowledge One

W configuración 411
Widget de Emergencia
agregar widget a consola 489 Z
Widget de OmniCanal
Zonas
agregar a consola de Salesforce 232
exploración de preguntas 1178
agregar widget a consola 489
1265

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Nombre de miembro El nombre de un usuario en un equipo de casos.

Función de miembro La función del miembro del equipo en el caso,

Visible en el portal de Indica si el miembro del equipo de casos

Configurar experiencia de agentes para casos

Configurar casos para Salesforce Classic

Requisitos previos y configuración básica Disponible en: Salesforce

Personalización de formatos de página

Proporción de acceso de usuarios

Configuración de Noticias de caso: Adición de más funcionalidades

Activar Acciones de Noticias de caso y elementos de noticias

Crear conjuntos de permisos para Noticias de caso

2. En la página Conjunto de permisos, haga clic en Permisos de aplicaciones.

Asignar noticias de caso a usuarios

CONSULTE TAMBIÉN Para cambiar la

Conceder acceso a los usuarios a Noticias de caso mediante perfiles personalizados

Resultados de actualización de Noticias de caso

Activar notificaciones de correo electrónico de respuesta del portal en Noticias de caso

Active las dos opciones Activar noticias en tiempo real de caso de

2. Active el parámetro Activar noticias de casos de comunidades.

Activar borradores de correo electrónico para casos

Agregar componentes personalizados en Noticias de caso

2. En la sección Otras herramientas y componentes, haga clic en + Agregar una página de

Agregar acciones personalizadas en Noticias de caso

3. Haga clic en + Añadir una página de Visualforce en la lista de acciones personalizadas.

Objeto relacionado Especifica el objeto asociado al elemento de noticias en

Visibilidad Especifica si se incluye un elemento de noticias en tiempo

5. Haga clic en Guardar.

Descripción general de formatos de página de Noticias de caso

Personalizar el panel de aspectos destacados en Noticias de caso

Crear y modificar formatos de noticia en Noticias de caso

Configuración de vistas de noticias en tiempo real en Noticias de caso

Opciones de vista de noticias en tiempo real

Opción Úsela para... Notas

Opción Úsela para... Notas