CURSO: GERENCIA DE MANUFACTURA PROFESOR: ARMANDO AGUIRRE

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Es una actitud eficaz hacia el mejoramiento permanente, con el compromiso de todos en
la organización, para lograr la máxima satisfacción del cliente.

CAMBIO DE ACTITUD
De: A:
Ser buenos Ser excelentes
Calidad de los productos Calidad en todo
Apoyo de la administración Involucramiento de la administración
Aislamiento de funciones Energía en equipo
La calidad es responsabilidad de otros La calidad es mi responsabilidad
Algunos empleados tienen clientes Todos tenemos clientes
Los errores son inevitables Hacer las cosas siempre bien
La queja es un problema La queja es una oportunidad
Programas de mejoras de la calidad Mejoramiento continuo

COMPONENTES DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

1. Calidad de la Investigación del Mercado
2. Calidad del diseño
3. Calidad de concordancia o fabricación
4. Calidad de distribución
5. Calidad de vida del producto o confiabilidad
6. Calidad del Servicio

CALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

Deberá haber investigado las necesidades que se pueden llegar a suplir el mercado específico y su
capacidad económica.

CALIDAD DEL DISEÑO

Interpretará la información recogida por mercadeo para diseñar el producto o servicio.
Se diseñará a la defensiva, para cumplir las especificaciones.
Se diseñará a la ofensiva, adicionalmente teniendo en cuenta los requerimientos razonables del
cliente.

CALIDAD DE CONCORDANCIA O FABRICACIÓN

Cuando el producto o servicio esté listo, deberá cumplir con el diseño, esto es, con las
especificaciones y requerimientos razonables del cliente.

CALIDAD DE DISTRIBUCIÓN
El producto o servicio debe llegar al consumidor para el cual exista la necesidad, con las
instrucciones requeridas para su correcto uso o aplicación.
CALIDAD DE LA VIDA O CONFIABILIDAD
Se refiere al funcionamiento del producto durante su vida útil o a la confianza que se tiene con
respecto a la prestación de un servicio.
CALIDAD DEL SERVICIO
Que el producto sea reparable, se disponga de partes y de recursos humanos calificados.
Que el servicio se actualice de acuerdo a nuevos requerimientos.
Que exista un canal entre el cliente y el proveedor que permita evaluar la satisfacción o queja de los
clientes.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de la gente
4. Control de procesos
5. Administración sistémica
6. Mejoramiento continuo
7. Decisiones con hechos y datos
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ENFOQUE AL CLIENTE
“Lo importante no es hacer una venta, es ganar un cliente”
Para garantizar que no solo se trate de una venta, se debe convencer al comprador para que regrese
por nuestros productos o servicios.
El cliente no es una circunstancia en nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo.
El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
“Las utilidades de una empresa provienen de clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de
generar beneficios financieros hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas
publicitarias” (W. Edwards Deming, Out of the Crisis).
Una mayor satisfacción de los clientes permite asegurar su lealtad con la organización.
Una queja o reclamo es una declaración acerca de las expectativas que no se han cumplido por parte
del producto o servicio suministrado.

LIDERAZGO
El jefe: El Líder:
Maneja su personal Orienta su personal
Depende de su autoridad Depende de la buena voluntad
Inspira miedo Inspira entusiasmo
Dice: estén aquí a tiempo Llega allí antes de tiempo
Sabe a quién echarle la culpa Sabe arreglar lo que está roto
Sabe cómo se hacen las cosas Enseña cómo se hacen las cosas
Hace del trabajo una pesadilla Hace del trabajo una diversión
Dice: Vaya Dice: Vamos
Dice: Yo Dice: Nosotros

Es la capacidad de influir positivamente en la gente a fin de tener un impacto significativo y lograr

resultados importantes. Los jefes administran para el presente, los líderes guían para el futuro.
En esta etapa debe:
 Establecer la misión y la visión del futuro de la organización
 Definir objetivos y metas
 Hacer evidente el liderazgo de la Gerencia, a través de la pro actividad y el ejemplo
  Construir confianza y eliminar el temor
 Construir empoderamiento en toda la organización
 Suministrar los recursos requeridos
 Establecer valores y comportamientos éticos en toda la organización
 Desarrollar un eficiente sistema de comunicación de doble vía
 Promover la inspiración, motivación y reconocimiento para todo el personal

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (Compromiso de la gente)

Fuera de hacer su trabajo, el personal nos debe ayudar a resolver problemas y dar resultados.
Todo trabajo debe hacerse bien desde la primera vez
Si hay tiempo para corregir los errores, hay tiempo para hacerlo bien desde el principio
Respeto por el hombre, desarrollar su autoestima, estimular su orgullo
Capacitar al personal, para dar resultados a corto plazo (hacer la tarea) y Educar para dar resultados
a largo plazo (dar criterios). Rotar al personal educa a la gente

ENFOQUE BASADO EN CONTROL DE PROCESOS

Planear-Ejecutar-Verificar-Actuar (PHVA)
Planear: Definir objetivos y metas
Determinar los métodos
Ejecutar: Aprender a hacer
Realizar el trabajo
Verificar: Medir y analizar los resultados
Actuar: Estandarizar y mejorar
Para el diseño de un proceso:
1. Identificar al cliente
2. Identificar el producto o servicio
3. Identificar las actividades requeridas
4. Identificar los proveedores
5. Optimizar el diseño original
 ¿Qué fallas o errores podrían ocurrir?
 ¿Qué actividades se pueden simplificar o eliminar?
 ¿Se podría hacer de otra manera?
 ¿La secuencia de actividades es lógica?
 ¿Todas las actividades agregan valor?
 ¿Qué dispositivo a prueba de errores se puede utilizar (poka-yoke)?
 ¿Qué nuevas tecnologías se pueden utilizar para ser más efectivos?
6. Definir los controles y mediciones
7. Establecer metas de mejoramiento

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

 Administración por políticas de largo plazo, unificadas y participativas
 Desarrollar la cultura del cliente interno
 Calidad en el trabajo diario
 Establecer objetivos, metas e indicadores para cada cargo y mejorar el sistema
permanentemente a través de las mediciones
 Asignar las responsabilidades y la autoridad. Delegar autoridad, tanto como sea posible,
dando cada vez mayor oportunidad de tomar decisiones
 Eliminar las barreras entre áreas funcionales
MEJORAMIENTO CONTINUO
 Círculos de Calidad
 Grupos de Mejoramiento
 Innovación en los procesos
 Simplificación de trabajo: Kaizen, JIT (Justo a Tiempo), Benchmarking (emular al mejor),
Reingeniería, Outsourcing

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

“Ningún conocimiento puede contribuir tanto a mejorar la calidad, productividad, competitividad
de las empresas como el de los métodos estadísticos”
“Ningún recurso es tan escaso en una empresa como el conocimiento estadístico” Edward Deming
Datos: ¿Qué datos se requieren?, ¿dónde se tomarán?, ¿cuándo se tomaran?, ¿quiénes son los
responsables de tomarlos?, ¿para que se toman?, ¿quiénes los procesaran?, ¿dónde se archivaran?,
¿por cuánto tiempo se archivaran?

RUTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Es un método estándar con una secuencia estructurada de 7 pasos para la solución de problemas.
Cuando esto se aplica sistemáticamente, se convierte en un proceso de mejoramiento continuo.
Busca organizar el trabajo de las personas, equipo de trabajo que está desarrollando un proceso de
mejoramiento:
1. Razón para el mejoramiento
2. El problema
3. Análisis de Causas
4. Medidas Correctivas
5. Resultados
6. Normalización
7. Planes Futuros

Técnicas y Herramientas utilizadas:

 Gráficos de Control, Histogramas, de Pareto
 Promedios, desviaciones estándar
 Diagramas de Flujo, Causa-Efecto, de Dispersión
 Tormenta de Ideas
 Matriz de selección de temas y de medidas correctivas
 Análisis de Costo-Beneficio

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

El número de proveedores ha pasado de múltiples a pocos y a veces a uno solo
La duración de los contratos ha pasado de un año a tres o más.
Criterios a considerar: administrativos, financieros y técnicos.