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CONTROL DE CALIDAD EN
ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
AREA: CONTROL DE CALIDAD
BOGOTÁ, D. C.
2001
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO

DE MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
DIRECTORES
RICARDO BERNAL
Arquitecto
VÍCTOR YEPES
Ingeniero
ASESOR
MARCO ENRIQUE SÁNCHEZ
Arquitecto

BOGOTÁ, D. C.
2001
ii
Nota de aceptación del Jurado
____________________________
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____________________________
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Presidente Jurado
____________________________
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Jurado
____________________________
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Jurado
ii
i
Bogotá, D. C. Septiembre de 2001
DEDICATORIA
El presente esfuerzo esta consagrado

a mi hija Catalina Sofía.
Por quien vivo, para quien vivo
y sus carcajadas
la melodía mas hermosa
que escuché mientras trabajaba.
iv
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer por la culminación de este trabajo

a mi esposa Nelly Soledad Acosta por su paciencia y colaboración,
a mis padres Jorge Lagos y Francia Bayona, a mi tío José bayona por su apoyo emocional
y económico,
a Lorenzo Sanz, Joaquín Catalá, Víctor Yepes, Olavo Escorcia, Ricardo Bernal
y Marco Enrique Sánchez por su guía, motivación y orientación.
a Diego Romero, Jacqueline Martínez, Betty Barreto, Sandra Mondragón,
Teresa Acosta,
y a mi hermana Alba Lucia por su colaboración en otros aspectos de trabajo.
v
vi
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
TABLA DE CONTENIDO
PRÓLOGO ..................................................................................... . xi
RESUME ....................................................................................... xii
GLOSARIO ...................................................... ............................. xiii
INTRODUCCION .............................................. ............................. xxii
Estructura de delimitación ................................................................................... xxvi
CAPITULO 1 .................................................................................. 28
El problema de la aplicabilidad de la calidad en los acabados
arquitectónicos.
1.1 Antecedentes ................................................................................................... 28
1.1.1 Ley de Sitter ..................................................................................... 29
1.2 Definición de la calidad ................................................................................. 31
1.3 Causas: ............................................................................................................ 31
1.3.1 Los materiales ................................................................................. 31
1.3.2 Las herramientas ………………………………………………...… 32
1.3.3 La mano de obra …………………………………………………... 32
1.3.4 Los profesionales ………………………………………………….. 33
1.3.5 La gerencia ………………………………………………………… 34
1.3.6 Ausencia de planes de calidad …………………………………….. 34
1.4 Consecuencias ………………………………………………………………. 34
1.4.1 Quejas de los clientes ……………………………………………… 34
1.4.2 Sobrecostos del proyecto ………………………………………….. 35
CAPITULO 2 ..................................................................................... 36
La calidad en general.
2.1 Definición ..........................................................................................................36
2.1.1 Calidad de vida ……………………………………………………. 36
2.1.2 Calidad Humana …………………………………………………... 37
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2.1.3 Calidad Empresarial ……………………………………………….. 37

2.2. Control de la calidad. Definiciones ………………………………… 37
2.2.1 Según K. Ishikawa ………………………………………………… 37
2.2.2 Según las normas JIS (Normas Industriales Japonesas) …………... 38
2.2.3 Según Juran ……………………………………………………….. 38
2.2.4 La Sociedad Americana para el Control de la Calidad ASQC ……. 39
2.2.5 Otras definiciones ………………………………………………… 39
2.3 Historia del control de la calidad en el mundo ……………………………… 40
2.4 Historia de la calidad en Colombia ………………………………………… 43
2.5 Mediciones de la calidad....................................................................................46
2.6 Control de calidad por atributos.........................................................................47
2.7 Causas de variación de la calidad ......................................................................48
2.8 Identificación de los factores que afectan la calidad .........................................50
2.8.1 Herramientas estadísticas avanzadas .......................................................50
2.8.2 Herramientas estadísticas intermedias ....................................................51
2.8.3 Herramientas estadísticas introductorias .................................................51
2.9 Hojas de recolección de datos............................................................................60
2.10 Herramientas estadísticas útiles .......................................................................61
2.11 Tipos de muestreo ............................................................................................64
2.12 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación.........................65
CAPITULO 3 ..................................................................................... 68
Hipótesis: Aplicación de la calidad en acabados arquitectónicos.
3.1 Consideraciones de los tres estudios de caso .......................................................68
3.1.1 Primer caso. Estrato seis ............................................................................68
3.1.2 Segundo caso. Estrato tres .........................................................................68
3.1.3 Tercer caso. Estrato uno .............................................................................70
3.2 Principios básicos de aplicación de la calidad en los proyectos analizados ........71
3.2.1 Estrato seis ………………………………………………………… 71
3.2.2 Estrato tres ………………………………………………………… 71
3.2.3 Estrato uno o interés social ………………………………………... 72
3.3 Manual de procedimientos de aplicación en la encuesta. …………………… 72
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3.4 Datos previos a la encuesta ………………………………………………….. 73
3.5 Resultado hipotético sobre los acabados arquitectónicos

en los estratos seis, tres y uno. ………………………………………………. 75
3.6 Entrevista con el Director Ejecutivo del ICONTEC....................................... 126
3.6.1 Características especiales de la industria de la construcción que
afectan la calidad ………………………………………………….. 126
3.7 Proceso ideal a futuro de aplicación de la calidad en las empresas
constructoras ……………………………………………………………….. 128
CAPITULO 4 ………………………………………………………………… 129
Estrategia de control de la calidad en acabados arquitectónicos.
4.1 Aplicación norma ISO 9000 ......................................................................... 129
4.2 Estructura extrapolar de la calidad en acabados arquitectónicos ………….. 133
4.3 Control de ejecución en acabados …………………………………………. 137
4.4 Aplicación técnicas estadísticas ……………………………………………. 149
CAPITULO 5 …………………………………………………………. 155
Análisis comparativo de la aplicación de la calidad.
5.1 Entre la normatividad ISO 9000 existente y la estructura extrapolar. ……… 155
CAPITULO 6
6.1 Conclusiones ……………………………………………………………….. 158
6.2 Nuevos interrogantes ………………………………………………………. 165
CAPITULO 7
Bibliografía …………………………………………………………………….. 168
Bibliografía complementaria …………………………………………………... 174
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 Proceso con entradas y salidas ………………………………………………………… 62
Figura 2.2 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación ………………………… 66
Figura.4.1 Ejemplo 1. Diagrama causa – efecto …………………………………………………. 149
LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1 Ley de Sitter ……………………………………………………………………………. 30
Tabla 3.1 Datos previos a la encuesta …………………………………………………………….. 74
Tabla 4.1 Ejemplo 2. Diagrama de Pareto ………………………………………………………. 150

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Tabla 4.2 Ejemplo 3. Tormenta de ideas ………………………………………………………… 151

Tabla 4.3 Ejemplo 4 Jerarquización ……………………………………………………………... 151
LISTA DE GRAFICAS
Gráfica 1. Pregunta 1. Estrato seis ………………………………………………………………. 76
Gráfica 2. Pregunta 1. Estrato tres ………………………………………………………………. 76
Gráfica 3. Pregunta 1. Estrato uno ……………………………………………………………… 76
Gráfica 4. Pregunta 1. Frecuencia de la modificación de acabados en los diferentes
espacios en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. …………………………... 77
Gráfica 5. Pregunta 1. Frecuencia promedio de la modificación de acabados en los
apartamentos de acuerdo al estrato …………………………………………………... 77
Gráfica 8. Pregunta 2. Estrato uno ………………………………………………………………. 79
Gráfica 9 Pregunta 2. Frecuencia promedio de fisuras goteras y humedad en
apartamentos los estratos seis, tres y uno ……………………………………………. 80
Gráfica 10. Pregunta 2. Frecuencia promedio de fisuras, goteras y humedad
en apartamentos por estrato ………………………………………………………….. 80
Gráfica 14. Pregunta 3. Frecuencia promedio de ajustes al habitar un apartamento …………….. 83
Gráfica 15. Pregunta 3. Promedio de ajustes al habitar un apartamento de acuerdo al estrato …... 83
Gráfica 18. Pregunta 4. Estrato uno ………………………………………………………………. 85
Gráfica 19. Pregunta 4. Frecuencia promedio de los imperfectos percibidos
en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………………………………... 86
Gráfica 20. Pregunta 4. Frecuencia promedio de los imperfectos percibidos
en apartamentos de acuerdo al estrato. ………………………………………………. 86
Gráfica 21. Pregunta 5. Estrato seis ……………………………………………………………… 88
Gráfica 22. Pregunta 5. Estrato tres ……………………………………………………………… 88
Gráfica 23. Pregunta 5. Estrato uno ……………………………………………………………... 88
Gráfica 24. Pregunta 5. Frecuencia promedio de los aspectos que valoran
la calidad de los apartamentos en los estratos seis, tres y uno ……………………….. 89
Gráfica 25. Pregunta 5. Valoración promedio de la calidad de los apartamentos
de acuerdo al estrato ……………………………....................................................... 89
Gráfica 26. Pregunta 6. Frecuencia de las consideraciones por parte de los propietarios

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acerca del constructor de los apartamentos en los estratos seis tres uno. ……………. 90
Gráfica 27 Pregunta 6. Estrato seis ……………………………………………………………… 91
Gráfica 30. Pregunta 7. Volverían a comprar un apartamento al constructor que les vendió …… 92
Gráfica 31. Pregunta 8. Estrato seis ……………………………………………………………… 94
Gráfica 34. Pregunta 8. Frecuencia de la reparación de las instalaciones
en los apartamentos de estratos seis, tres y uno ……………………………………… 95
Gráfica 35. Pregunta 8. Frecuencia y promedio de la reparación de las instalaciones en los
apartamentos por estrato. ……………………………………………………………. 95
Gráfica 36. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato seis ……………………………………... 97
Gráfica 37. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato tres ……………………………………... 97
Gráfica 38. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato uno ……………………………………... 97
Gráfica 39. Pregunta 8. Motivo remodelación. Frecuencia de la remodelación
de las instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ………………... 98
Gráfica 40. Pregunta 8. Motivo remodelación. Frecuencia y promedio de la remodelación
de las instalaciones en los apartamentos por estrato …………………………………. 98
Gráfica 41. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato seis …………………………………... 100
Gráfica 42. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato tres …………………………………... 100
Gráfica 43. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato uno …………………………………... 100
Gráfica 44. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Frecuencia del mantenimiento de las
instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………………… 101
Gráfica 45. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Frecuencia y promedio del mantenimiento
de las instalaciones en los apartamentos por estrato. ……………………………….. 101
Gráfica 46. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato seis ……………………………………………... 103
Gráfica 47. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato tres ……………………………………………... 103
Gráfica 48. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato uno ……………………………………………... 103
Gráfica 49. Pregunta 8. Motivo daño. Frecuencia del daño de las instalaciones en
apartamentos de estratos seis tres y uno ……………………………………………. 104
Gráfica 50. Pregunta 8. Motivo daño. Frecuencia y promedio del daño de las instalaciones
en apartamentos por estrato ………………………………………………………... 104
Gráfica 51. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato seis …………………………………….. 106
Gráfica 52. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato tres ……………………………………... 106
Gráfica 53. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato uno ……………………………………... 106
Gráfica 54. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Frecuencia de la mala calidad de

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las instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno …………………... 107
Gráfica 55. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Frecuencia y promedio de la mala calidad
de las instalaciones en los apartamentos por estrato ………………………………... 107
Gráfica 56. Pregunta 9. Estrato seis ……………………………………………………………... 110
Gráfica 57. Pregunta 9. Estrato tres ……………………………………………………………... 110
Gráfica 59. Pregunta 9. Frecuencia del cambio de alguno de los elementos en apartamentos
de estratos 6-3-1 …………………………………………………………………….. 111
Gráfica 60. Pregunta 9. Frecuencia y promedio del cambio de los elementos en apartamentos
por estrato ……………...…………………………………………………………... 111
Gráfica 61. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato seis …………………………………….. 113
Gráfica 62. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato tres …………………………………….. 113
Gráfica 63. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato uno …………………………………….. 113
Gráfica 64. Pregunta 9. Motivo remodelación. Frecuencia de la remodelación de alguno
de los elementos en los apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………... 114
Gráfica 65. Pregunta 9. Motivo remodelación. Frecuencia y promedio de la remodelación
de los elementos en los …………………………………………………………….. 114
Gráfica 66. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato seis …………………………………… 116
Gráfica 67. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato tres …………………………………… 116
Gráfica 68. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato uno …………………………………… 116
Gráfica 69. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Frecuencia del mantenimiento de algunos
de los elementos en los apartamentos de estratos seis, tres y uno. ………………… 117
Gráfica 70. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Frecuencia y promedio del mantenimiento
de los elementos en los apartamentos por estrato …………………………………... 117
Gráfica 71. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato seis ……………………………………………… 119
Gráfica 72. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato tres ……………………………………………… 119
Gráfica 73. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato uno ……………………………………………… 119
Gráfica 74. Pregunta 9. Motivo daño. Frecuencia del daño de algunos de los elementos
en los apartamentos de estratos seis, tres y uno …………………………………….. 120
Gráfica 75. Pregunta 9. Motivo daño. Frecuencia y promedio del daño de los elementos
en los apartamentos por estrato ……………………………………………………. 120
Gráfica 76. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato seis ……………………………………... 122
Gráfica 77. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato tres ……………………………………… 122
Gráfica 78. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato uno ……………………………………… 122
Gráfica 79. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Frecuencia de la mala calidad de algunos
de los elementos en los apartamentos de los estratos seis, tres y uno. …………........ 123
Gráfica 80. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Frecuencia y promedio de la mala calidad

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de los elementos en los apartamentos por estrato …………………………………... 123

Gráfica 81. Pregunta 10. Promedio de reclamos por parte de los propietarios al constructor
sobre los acabados, recién habitados los apartamentos de estratos seis, tres y uno… 124
Gráfica 82. Pregunta 11. Propietarios que consideran iguales los acabados de su apartamento
al modelo en los estratos seis, tres y uno. …………………………………………... 125
Gráfica 4.1 Ejemplo 5. Gráficos de control ……………………………………………………… 152
Gráfica 4.2 Ejemplo 6 Histogramas ……………………………………………………………... 152
Gráfica 4.3 Ejemplo 8 Estratificación …………………………………………………………… 153
Gráfica 4.4 Ejemplo 7 Investigación de correlación …………………………………………….. 153
Gráfica 4.5 Ejemplo 9 Diseño de experimentos …………………………………………………. 154
Gráfica 4.6 Ejemplo 10 Recolección de datos …………………………………………………… 154
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Entidades que acreditan y asesoran la calidad ……………………………………. 4
Anexo 2. Entidades colombianas que educan sobre la calidad ……………………………… 6
Anexo 3. Laboratorios nacionales de metrología………………………………….. 11
Anexo 4: El ICONTEC ……………………………………………………………. 14
Anexo 5. Normatividad …………………………………………………………… 22
Anexo 6: Artículos periodísticos sobre la calidad ………………………………… 30
Anexo 7: Empresas colombianas con certificación y con sello de calidad ……….. 39
Anexo 8: Sanciones por el no control de calidad …………………………………. 42
Anexo 9: Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad...46
Anexo 10: Formato de la encuesta …………………………………………………………… 47
Anexo 11: Estructura de tabulación para vivienda estrato seis …………………….. 52
Anexo 12: Estructura de tabulación para vivienda estrato tres …………………….. 54
Anexo 13: Estructura de tabulación para vivienda estrato uno …………………….. 56
Anexo 14: Trascripción de entrevistas ……………………………………………... 60
Anexo 15: Requisitos del sistema de calidad Norma ISO 9000 …………………… 76
Anexo 16: Programas estatales para el fomento de la calidad ……………………………… 102
Anexo 17 Tablas de datos analizados de las respuestas a la encuesta ……………………... 105

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PRÓLOGO
En el siguiente trabajo se percibe la necesidad imperante de lograr el control de la calidad

en los acabados de proyectos arquitectónicos, no necesariamente desde la construcción de
los mismos, si no desde la etapa de planeación del proyecto.
Realiza un paso de transición que faltaba para investigar la calidad con una delimitación
mas estricta y predice un virtual camino para obtener con el tiempo el sello de calidad en
los productos inmobiliarios.

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RESUMEN
En la presente investigación sobre acabados en proyectos arquitectónicos se ve el análisis

de una encuesta con preguntas acertadas a los propietarios de tres proyectos de los estratos
seis, tres y uno construidos en Bogotá. D. C. en la década de los años 90. Queda
establecida una hipótesis corroborada por la experiencia profesional del autor, la cual abre
el camino para que sea ampliado el estudio para poder generalizar esta hipótesis en todos
los estratos de vivienda en cualquier ciudad, para los que estén interesados en mejorar la
calidad de la vivienda en apartamentos y casas.
Describe también la dificultad para que las empresas constructoras apliquen con éxito el
Iso 9000 dejando en claro, que al ser una industria que trabaja al aire libre, traslada
constantemente sus equipos, mano de obra, etc. y sus diseños tienen que variar por el lugar,
el trabajo de establecer un sistema de calidad es mas complejo que cualquier industria
manufacturera, situación que resume muy bien a través de una estructura extrapolar.
Describe la necesidad de los constructores de aplicar la metrología y la estadística como

herramientas para que la calidad de los acabados en los proyectos arquitectónicos mejore
sustancialmente. Además de la información recopilada de cultura de la calidad contenida
en los anexos.
El Autor.

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GLOSARIO
TERMINOS GENERALES O NORMA 8402

1.1 Entidad: Algo que se puede describir y considerar de forma individual
Ejemplo
Una actividad o un proceso (numeral 1.2)
Un producto (numeral 1.4)
Una organización (numeral 1.7)
Una combinación de lo anterior.
1.2 Proceso: Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma
entradas en salidas.
1.3 Procedimiento: Una manera especifica de realizar una actividad
Los procedimientos en su mayoría están escritos o documentados y contienen los
propósitos y el alcance de una actividad, lo que se debe hacer y quien lo debe hacer,
en donde y como debe hacer, que materiales, equipos y documentos debe usar.
1.4 Producto: Es el resultado de actividades o procesos (numeral 1.2)
Un producto incluye el servicio ( numeral 1.5)
4.9 Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el
proveedor (numeral 1.10) y el cliente (numeral 1.9) y por las actividades internas
del proveedor para atender las necesidades del cliente.
Las actividades del cliente en la inerre
1.6 Prestación del servicio: Aquellas actividades del proveedor (numeral 1.10)
necesarias para suministrar el servicio (numeral 1.5)
1.7 Organización: Una compañía, corporación, firma, empresa o institución, o parte
de las mismas, constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene su
propia administración

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xv
1.8 Estructura organizacional: Las responsabilidades, autoridades y relaciones

dispuestas en un modelo, a través del cual una organización (numeral 1.7) efectúa
sus funciones.
1.9 Cliente: El receptor de un producto (numeral 1.4) suministrador por el proveedor
(numeral 1.10)
En una situación contractual, el proveedor se puede denominar contratista (numeral
1.12)
1.10 Proveedor: La organización (numeral 1.7) que suministra un producto (numeral
1.4) al cliente (numeral 1.9)
1.11 Comprador: El cliente (numeral 1.9) en una situación contractual
1.11 Contratista: El proveedor en una situación contractual
En ocasiones se hace referencia al contratista como la primera parte comercial
1.12 Subcontratista: La organización (numeral 1.7) que suministra un producto
(numeral 1.4) al proveedor (numeral 1.10)
TERMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Calidad: La totalidad de las características de una entidad (numeral 1.1) que le
otorgan su aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas.
En muchos casos, las necesidades pueden cambiar con el tiempo; esto implica una
revisión periódica de los requisitos de calidad (numeral 2.3)
Generalmente las necesidades se expresan como características con criterios
especificados. Las necesidades pueden incluir, por ejemplo, aspectos de
funcionamiento, facilidad de uso, seguridad de funcionamiento (numeral 2.5),
aspectos relacionados con el ambiente, aspectos económicos y estéticos.
El termino calidad no se utiliza como termino aislado para expresar un grado de
excelencia en un sentido comparativo, tampoco se usa en un sentido cuantitativo
para evaluaciones técnicas. Para expresar esos significados se debe usar un adjetivo
calificativo.
2.1 Grado: una categoría o rango atribuido a las entidades (numeral 1.1) que tienen el
mismo uso funcional pero diferentes requisitos de calidad (numeral 2.3)
Una entidad de alto grado (por ejemplo un hotel lujoso puede ser de calidad
(numeral 2.1) no satisfactoria y viceversa.
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2.2 Requisitos de calidad: la expresión de las necesidades o su traducción como

conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las
características de una entidad (numeral 1.1.) para hacer posible su realización y
examen
Es esencial que los requisitos de calidad reflejen plenamente las necesidades
explícitas e implícitas del cliente.
Los requisitos de calidad se deben expresar inicialmente en términos funcionales y
deben ser documentados
2.3 Requisitos de sociedad: las obligaciones resultantes de las leyes, los
reglamentos, las reglas, los códigos, los estatutos y otras consideraciones.
Las otras consideraciones incluyen la protección del ambiente, la salud, la
seguridad (numeral 2.8), la conservación de la energía y los recursos naturales
Cuando se definan los requisitos de calidad (numeral 2.3), se deben tener en cuenta
todos los requisitos de la sociedad.
2.4 Seguridad de funcionamiento: El conjunto de propiedades que describen la
disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, facilidad de
mantenimiento y logística del mantenimiento.
La expresión seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad
(numeral 2.1) relacionados con el tiempo.
2.5 Compatibilidad: La aptitud de una entidad (numeral 1.1.) para ser utilizada en
forma conjunta en las condiciones especificadas para satisfacer los requisitos
pertinentes.
2.6 Intercambiabilidad: La aptitud de una entidad (numeral 1.1.) para ser utilizada
en lugar de otra, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos.
2.7 Seguridad: Es el estado en el cual el nivel de riesgo de lesión (a las personas) o de
daños a los materiales, esta limitado a un nivel aceptable.
La seguridad es uno de los aspectos de la calidad (numeral 2.1)
2.8 Conformidad: El cumplimiento de los requisitos especificados
2.9 No-conformidad: El no cumplimiento de los requisitos especificados
La definición se aplica a desviación o ala ausencia de una o varias características
relativas a la calidad (numeral 2.1) incluyendo la seguridad de funcionamiento
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(numeral 2.5) o uno o varios elementos del sistema de calidad (numeral 3.6) en
relación con los requisitos especificados.
2.10 Defecto: El no cumplimiento de un requisito previsto, o una expectativa
razonable, incluyendo lo relacionado con la seguridad.
2.11 Responsabilidad por el producto: Una expresión genérica utilizada para
describir las obligaciones hechas por un productor u otros, de resarcir en caso de
pérdida relacionada con lesión personal, daño a la propiedad u otro perjuicio
ocasionado por un producto (numeral 1.4)
2.12 Proceso de calificación: El proceso de demostrar si una entidad (numeral 1.1)
es capaz de cumplir requisitos especificados
2.13 Calificada: La condición asignada a una entidad (numeral 1.1) cuando se ha
demostrado que tiene capacidad para cumplir requisitos especificados.
2.14 Inspección: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o calibrar una o
más características de una entidad (numeral 1.1) y compara los resultados con los
requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad (numeral 2.9)
en relación con cada característica
En el idioma Francés el termino inspección puede designar una actitud de
observación continua de la calidad (numeral 4.7) llevado a cabo dentro de un marco
de una misión bien definida.
2.15 Auto inspección: Inspección (numeral 2.15) del trabajo que es efectuada por la
misma persona que lo ha ejecutado, y la cual se hace con las reglas específicas
Los resultados de autoinspección se puede usar para control de proceso (numeral
1.2)
2.16 Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva
(numeral 2.19) de que se han cumplido requisitos especificados.
En el diseño y el desarrollo, la verificación se refiere al proceso de examinar los
resultados de una actividad dada, para determinar la conformidad (numeral 2.9) con
el requisito establecido para esa actividad
2.17 Validación: Corfirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva
(numeral 2.19) de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de un
uso específico previsto.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xvii
i
En el diseño y el desarrollo, la validación se refiere al proceso (numeral 1.2) de

examinar un producto (numeral 1.4) para determinar la conformidad (numeral 2.9)
con las necesidades del usuario.
2.18 Evidencia objetiva: Información cuya veracidad se puede demostrar, con base
en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros
medios.
TERMINOS RELACIONADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD
3.1 Política de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una
organización (numeral 1.7) con respecto a la calidad (numeral 2.1), expresados de
manera formal por la alta gerencia
3.2 Administración de la calidad: Todas las actividades de la función gerencial
que determinan la política de calidad (numeral 3.1), los objetivos y las
responsabilidades y se ponen en practica por medios tales como la planificación de
la calidad (numeral 3.3), el control de la calidad (numeral 3.4), el aseguramiento de
la calidad (numeral 3.5) y el mejoramiento de la calidad (numeral 3.8) dentro del
sistema de calidad (numeral 3.6)
La administración de la calidad es una responsabilidad de todos los niveles de la
administración, pero debe ser conducida por la alta gerencia. Su implementación
implica a todos los miembros de la organización (numeral 1.7)
3.3 Planificación de la calidad: Las actividades que establecen los objetivos y los
requisitos de calidad (numeral 2.3), asi como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de calidad (numeral 3.6).
La planificación de la calidad comprende:
-La planificación para un producto. (numeral 1.4)
-Planificación administrativa y operacional
-Elaboración de planes de calidad (numeral 3.13)
3.4 Control de Calidad: Las técnicas y actividades operacionales que se usan para
cumplir los requisitos de calidad (numeral 2.3), destinadas a controlar un proceso
(numeral 1.2) y a eliminar causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas
del ciclo de calidad (numeral 4.1) para así lograr la eficiencia económica

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Algunas actividades de control de calidad y de aseguramiento de la calidad

(numeral 3.5) se interrelacionan.
3.5 Aseguramiento de la Calidad: Todas las actividades planificadas y
sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad (numeral 3.6), y
evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad
(numeral 1.1) cumpliera los requisitos de calidad (numeral 2.3)
3.6 Sistemas de calidad: La estructura organizacional (numeral 1.8), los
procedimientos (numeral 1.3), los procesos (numeral 1.2) y los recursos necesarios
para implementar la administración de la calidad (numeral 3.2)
Es conveniente que el sistema de calidad no sea más extenso que lo necesario para
cumplir los objetivos de calidad (numeral 2.1)
El sistema de calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer
las necesidades administrativas internas de dicha organización (numeral 1.7). Es
más amplio que los requisitos de un cliente en particular (numeral 1.9), que solo
evalúa la parte del sistema de calidad que le interesa.
3.7 Administración total de la Calidad: Un enfoque de administración de una
organización (numeral 1.7) centrado en la calidad (numeral 2.1), basado en la
participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la
satisfacción del cliente (numeral 1.9), y los beneficios para los miembros de la
organización y para la sociedad.
En la administración total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al logro de
todos los objetivos gerenciales.
3.8 Mejoramiento de la Calidad: Las acciones emprendidas en toda la
organización (numeral 1.7), para incrementar al eficacia y la eficiencia de las
actividades y los procesos (numeral 1.2) para suministrar beneficios agregados
tanto para la organización como para sus clientes (numeral 1.9)
3.9 Revisión por la gerencia: Una revisión formal por parte de la alta gerencia
acerca de la situación actual y de la adecuación del sistema de calidad (numeral 3.6)
en relación con la política de calidad (numeral 3.1) y a sus objetivos
Los resultados de la auditoria de calidad (numeral 4.9) constituye una de las
entradas de información posibles para al revisión por la gerencia
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3.10 Revisión del contrato: Las actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor
antes de firmar el contrato, para asegurarse de que los requisitos de calidad
(numeral 2.3) se definan en forma adecuada, que estén libres de ambigüedad, que
estén documentados y que sean realizables por parte del proveedor (numeral 1.10).
3.11 Revisión del diseño: Examen documentado, completo y sistemático de un
diseño con el propósito de avaluar su capacidad para cumplir los requisitos de
calidad (numeral 2.3), identificar problemas, si los hay, y proponer el desarrollo de
soluciones
Una revisión del diseño se puede efectuar en cualquier etapa del proceso del diseño
(numeral 1.2) pero en todo caso se debe efectuar al momento de la terminación de
este proceso.
3.12 Manual de Calidad: Un documento que anuncia la política de calidad (numeral
3.1) y que describe el sistema de calidad (numeral 3.6) de una organización
(numeral 1.7)
Un manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos
-Políticas de calidad
-Responsabilidades, autoridad e interrelación del personal que dirige, efectúa,
verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad (numeral 2.1)
-El sistema de calidad (numeral 3.6), los procedimientos (numeral 1.3) y las
instrucciones.
-Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual
3.13 Plan de Calidad: Un documento que anuncia las prácticas específicas de calidad
(numeral 2.1), los recursos y la secuencia de las actividades correspondientes a un
producto (numeral 1.4), un proyecto o un contrato en particular.
Un plan de calidad generalmente hace referencias a las partes aplicables del manual
de calidad (numeral 3.12), aplicables al caso específico.
3.14 Especificación: Un documento que establece requisitos
Se debe utilizar un calificativo para indicar el tipo de especificación, tal como
especificación de producto (numeral 1.4), especificación de ensayo.
3.15 Registro: Un documento que suministra evidencia objetiva (numeral 2.19) de las
actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.
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Un registro de calidad (numeral 2.11) suministra evidencia objetiva (numeral 2.19)

de la extensión en que se cumplen los requisitos de calidad (numeral 2.3) o de cuán
eficazmente funciona un elemento del sistema de calidad (numeral 3.6)
Algunos de los propósitos de los registros de calidad son la demostración, la
Trazabilidad (numeral 3.16) y las acciones preventivas y correctivas.
3.16 Trazabilidad: La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de
una entidad (numeral 1.1), por medio de identificaciones registradas.
El termino trazabilidad puede tener uno de tres significados principales:
a. respecto a un producto (numeral 1.4), se puede referir a:
-el origen de materiales y de partes.
-La historia de procesamiento del producto
-La distribución y localización después del despacho
b. Respecto a la calibración, se aplica al registro de los equipos de medición en
relación con patrones nacionales o internacionales.
c. Respecto a la recolección de datos, se refiere a los cálculos y datos generados a
lo largo del ciclo de calidad (numeral 4.1)
3.17 Norma técnica: Es elaborada con el consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administración, gobierno, entidades de servicio publico o privadas,
instituciones educativas, usuarios y consumidores, centros de investigación y
laboratorios, Asociaciones de profesionales y agremiaciones económicas.
VOCABULARIO EN METROLOGIA
4.1 Exactitud: Grado de concordancia entre el resultado de una medición y el valor
verdadero de la magnitud medida.
4.2 Incertidumbre de medición: Campo de valores dentro del cual se sitúa el valor
verdadero de una magnitud medida.
4.3 Instrumento Patrón: Instrumento de medición destinado a definir o materializar,
conservar o reproducir la unidad de medida de una magnitud para transmitirla por
comparación a otros instrumentos.
4.4 Instrumento de medición: Medios técnicos con los cuales se efectúa la
medición.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xxii
4.5 Magnitud: Atributo de un fenómeno o de un cuerpo que es susceptible de ser

distinguido cualitativamente y determinado cuantitativamente.
4.6 Material de referencia: Material o sustancia que posee una o mas propiedades
establecidas para usarlas en la calibración de un aparato, en la evaluación de un
método de medición o para asignar valores o materiales.
4.7 Metrología. Campo del conocimiento que estudia todos los problemas relativos a
las mediciones. Ciencia independiente y completa por si misma, con sus aspectos
teóricos, experimentales y prácticos que tiene por finalidad establecer un
conocimiento objetivo de nuestro mundo físico.
4.8 Patrón: Un material de medida, un instrumento de medición, un material o
sistema de referencia destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una
unidad o uno o mas valores de una cantidad con el propósito de transmitirlos a otros
instrumentos de medición mediante la comparación.
4.9 Verificación: Conjunto de operaciones efectuadas por el laboratorio de
metrología, con el fin de comprobar y afirmar que el instrumento de medición
satisface las necesidades de medición.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xxii
i
INTRODUCCIÓN
Hoy día, con las nuevas teorías administrativas y tecnológicas se revalúa el concepto de
calidad para elevar los niveles de eficiencia y eficacia, productividad y competitividad,
variables que definen los mercados nacionales y mundiales de los bienes y servicios. Al
analizar el costo por ausencia de calidad en las empresas constructoras, es necesario
ofrecer parámetros para reducir la improductividad, los sobrecostos y minimizar los errores
por factor humano, para garantizar un desarrollo competitivo de cualquier organización
empresarial que quiera mantenerse activa.
Las empresas constructoras colombianas, como productoras de bienes raíces al momento

de entregar su producto inmobiliario al cliente o al propietario del bien inmueble
normalmente sin calidad, o con un rango de deficiencia que se detecta cuando el cliente
recibe o inicia el goce, uso u ocupación del inmueble. Esto causa un gran malestar en el
cliente e incluso en el mismo constructor. Al primero por sentirse con un producto
defectuoso por el cual esta pagando, en la mayoría de las veces, con un crédito corporativo,
y al segundo, por que está obligado a iniciar labores o arreglos de unos trabajos no
programados ni presupuestados en la mayoría de los casos por la constructora. Esto
aumenta el descontento generalizado en los constructores porque las reparaciones de
posventa son frecuentes. Sin embargo ninguna empresa constructora del país y del mundo
se salva de esta situación y no se cuenta con algún estudio en Colombia que hable de esta
situación.
Aunque todo constructor entrega las pólizas solicitadas legalmente a los vendedores que
respaldan la calidad de los materiales y el buen funcionamiento de los equipos, la correcta
ejecución de la mano de obra empleada queda sin cubrir de forma adecuada porque estas
pólizas son muy limitadas y no cubren el 100 % del producto.

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Para el desarrollo de este trabajo se analizaron tres proyectos arquitectónicos en Bogotá,

entre los años 1990 y 1999:
-Conjunto de vivienda de interés social, Altos de San Jorge (carrera 90 con calle 117).
-Conjunto de apartamentos estrato 3, Diana Verónica I, II y III (carrera 61 con calle 23 sur).
-Conjunto de apartamentos estrato 6, El Pomar (carrera 30 con calle 117).
La metodología de investigación aplicada corresponde entonces al estudio de caso.Aunque

la observación del ejercicio profesional ejecutado en estos diez últimos años no fue
estructurada, me permite ser flexible y tener una descripción amplia cuando es el único
medio de recoger información es la práctica.
Al investigar sobre la calidad paralelamente estudio su origen en el mundo, su inicio en

Colombia y cómo empezó a difundirse en los diferentes sectores de la economía nacional,
hasta llegar a las empresas constructoras y cómo éstas están viéndose en la necesidad de
adoptar políticas de calidad, donde vamos en su implementación y hasta donde podemos
llegar con esta.
La implantación de la calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos, como un

sistema que mejore la gestión, supone cambios culturales profundos y radicales que deben
efectuarse, de forma progresiva, a lo largo de un proceso complejo en las empresas
constructoras que deseen implementarlo.
La calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos debe ser estudiada y proyectada

como un tema de primer orden en el proceso de un proyecto constructivo. Es una
característica que la empresa moderna debe implementar en su estructura organizacional
empezando con el recurso humano, a nivel gerencial profesional y de obreros, certificando
la mano de obra sin descuidar la maquinaria, los equipos y herramientas que han de usarse
durante el proceso, aplicando la metrología. En la elaboración del producto que la
industria de la construcción entrega debe tenerse fiel cumplimiento a las normas, al
planteamiento adecuado, a la definición de las características de los usos y materiales y a la

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xxv
disposición adecuada de los recursos de toda índole para disminuir los costos intangibles y
tangibles que arrojan las estadísticas cuando es necesario realizar una reparación posventa.
Las normas sobre sistemas de calidad en acabados arquitectónicos permitiría analizarla

desde tres aspectos: para productos, procesos y prácticas administrativas.
El presente estudio redescubre las normativas con que cuentan las empresas constructoras
para producir productos inmobiliarios implantando un sistema de calidad, haciendo
especial énfasis en la necesidad de estadísticas de control de la calidad en la etapa de
acabados de los proyectos arquitectónicos y una estructura extrapolar para el trabajo de los
detalles arquitectónicos, desde la concepción del proyecto hasta la puesta en marcha del
mismo, a través de cualquier proceso constructivo que se utilice y la necesidad de utilizar
la metrología en la construcción de un proyecto.
El análisis de la información permite concluir que el problema planteado puede ser

resuelto, a pesar de las muchas formas en que se manifiesta, mediante una estructura
extrapolar en la que esta incluida la norma ISO y los pasos adicionales para aplicar la
calidad en los acabados arquitectónicos; que marcan la diferencia, en su aplicabilidad, con
las empresas que no son del sector de la construcción; puesto que la empresa cambia de
lugar de fabricación, diseño, condiciones de trabajo y hasta mano de obra.
Se establecen los siguiente objetivos de manera general:

• Establecer cómo se podrían aplicar hoy día los controles de la calidad con métodos
estadísticos de los procesos industriales, en una empresa constructora en la etapa de
acabados arquitectónicos.
• Elaborar una estructura extrapolar de aplicación del control de la calidad en
acabados arquitectónicos, con base en las normas ISO 9000.
• Obtener y analizar datos estadísticos referentes a la calidad de los acabos en
posventa de tres proyectos arquitectónicos

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xxvi
• Se buscan los siguiente objetivos de manera específica:

• Registrar datos y evidenciar, con ejemplos, el funcionamiento de la estadística en
el sistema de control de la calidad en la etapa de acabados arquitectónicos.
• Definir la estrategia que garantiza el conocimiento, la aplicación y efectiva
utilización de la estadística de la calidad como parte que permite la consecución de
la respectiva certificación de la calidad ISO 9000 de una empresa.
• Motivar a los constructores colombianos para que en sus proyectos implementen el
control de la calidad en acabados arquitectónicos.
• Recopilar y ordenar datos de interés general sobre el tema de la calidad que,
usualmente, son de dificultosa localización.
• Mostrar la importancia de la implementación de la metrología a los proyectos
arquitectónicos.

i

ii

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA xxix
CAPÍTULO 1
El problema de la aplicabilidad de la calidad en los acabados arquitectónicos
1.1 Antecedentes
Al arquitecto se le responsabilizó de ser director de la totalidad del proyecto, sin serlo; se

le dieron atribuciones de manejo, coordinación y control, sin tener por qué, se le exigieron
resultados para los cuales no había sido preparado. (Miguel A. Bautista. Gerencia de
proyectos p.6)
Como consecuencia de lo anterior el arquitecto ha sido un ejecutor de la calidad de la

manera empírica. A través de la repetición de los procesos, va tomando en cuenta
reglamentaciones particulares que pone a regir en sus construcciones. Son pocas, aún, las
empresas constructoras que implantan un programa de mejoramiento continuo de la
calidad.
Las empresas que en su plan de desarrollo involucran el crecimiento con estabilidad saben
que deben prepararse para la competencia en los mercados y saben que la demanda no sólo
depende del precio sino de la calidad del producto, del servicio, distribución y
comunicación determinados por una política de gestión y producción que compromete a
todo el equipo humano directa o indirectamente y que participa en la fabricación de
cualquier bien y/o servicio.
La sociedad industrial les proporciona a los ciudadanos los maravillosos beneficios de la

tecnología, pero también hace que la continuidad de este estilo de vida dependa
absolutamente de la calidad de las mercancías y de los servicios que son su base. (Juan y

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA 28
Gryna. Vol 1. p. 11) Además produciéndose un crecimiento de la competencia en calidad,

que se ha hecho especialmente intensa en el ámbito internacional.
El ámbito de la calidad ha sido ampliado hasta alcanzar:

• Las actividades auxiliares de la fabricación.
• Los procesos de toda la empresa.
• Las necesidades de los clientes internos.
Incluso, muchos organismos de la sociedad, gobierno, universidades sociedades

profesionales, etcétera, han ido comprometiéndose en el fomento de la calidad por distintos
caminos:
• Patrocinando programas de motivación de la calidad nacional.
• Creando premios nacionales de calidad.
• Promulgando leyes de protección, seguridad, la salud y el entorno.
• Fomentando el desarrollo de cursos de formación y consultorías orientados a los
distintos aspectos de la dirección de la calidad.
1.1.1 Ley de Sitter

En la Tabla 1.1 de la página siguiente se visualiza la evolución de la calidad y la no calidad
o Ley de Sitter

Tabla 1.1 Ley de Sitter

1.2 Definición de calidad
La calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos es el conjunto de características de

un producto, en nuestro caso un inmueble casa o apartamento de cualquier estrato, que
satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio un
producto. La calidad consiste en no tener deficiencias (Juran y Gryna. Vol 1 p.22). Con la
apertura económica, la obtención de la certificación de la calidad es la mejor garantía de
competitividad, y las normas ISO 9000 unifican principios de la calidad en el ámbito
mundial.
1.3 Causas
Las causas del problema pueden ser múltiples, pero se descubrirá brevemente la razón de
cada una de las más importantes, sin profundizar en sus aspectos técnicos o de diseño.
1.3.1 Los materiales
Los materiales utilizados por los constructores para sus proyectos provienen de variadas
empresas o microempresas industriales o manufactureras, y éstas empresas, en su gran
mayoría, no tienen un programa de calidad implementado, situación que se refleja en la
utilización de los materiales utilizados.
El constructor recibe los materiales de dos clases de empresa las que tienen implantado un
sistema de control de la calidad y los industriales o proveedores que no implementan
ningún sistema de control de la calidad. En ambos casos, se reciben los materiales con un
revisión aleatoria sobre la calidad de los suministros, pero sin llevar estadísticas de este
proceso.
En Colombia, el ICONTEC es una de las entidades más conocida que certifica la calidad
a las empresas. Ha otorgado, hasta el año 2000, aproximadamente, 300 sellos de calidad de
productos, 900 certificaciones de la calidad ISO 9000 y 10 certificaciones ambientales ISO
14000 a empresas colombianas; pero no todas son proveedoras de productos para la

construcción; el porcentaje por sector económico no está disponible actualmente.
1.3.2 Las herramientas
Las herramientas, los equipos y maquinaria utilizados por los operarios de la construcción
tienen un alto porcentaje de participación en la elaboración del producto inmobiliario,
pues si se tiene la inducción adecuada el operario adquiere la destreza correcta para
manejar la herramienta, los equipos o lo maquinaria como una prolongación de sus manos.
Si adquiere la destreza con la experiencia de ver a los demás, se copian los malos hábitos o
sin las indicaciones necesarias por ser aprendices empíricos que es lo más común entre
nuestros operarios de la construcción.
Las relaciones hombre máquina, hombre equipo u hombre herramienta son parte integral
de un proceso de calidad, las características adecuadas de estas relaciones deben estar muy
bien especificadas con el propósito de mantener el mejor desempeño durante el proceso de
producción.
Es bien conocido, por todos, el uso de la herramienta, de los equipos y de la maquinaria de

la manera inadecuada, lo cual causan accidentes, riesgos innecesarios, poco rendimiento,
reparaciones o daños frecuentes, etcétera. Y a esto se suma la poca evolución de la
herramienta utilizada, que estanca, por lo tanto, el rendimiento en el proceso constructivo.
El diseño industrial desempeña entonces, un papel importante en este aspecto al igual que
la aplicación del control metrológico de las herramientas, equipos y maquinarias; lo que
nos permitiría estar seguros de las mediciones correctas al utilizar estos elementos.
1.3.3 La mano de obra
Este factor afecta la calidad del producto inmobiliario. La llamada mano de obra no
calificada o no profesional abunda en nuestro medio, debido a deficiencia educativa e
insolvencia económica que mantienen a esta población al margen de una nivelación
adecuada de estudio frente al trabajo que realiza o a los ingresos que obtiene. La calidad de
vida baja es un reflejo de la calidad de la mano de obra. La mano de obra del operario no
es especializada. Este individuo, la mayoría de las veces, se forma por la práctica sin
asistir a un sitio de formación específica y compite en el mercado laboral de acuerdo a la
oferta y demanda hasta ahora sedan los primeros pasos en los operarios del gas para que la
mano de obra sea siempre certificada.
1. 3.4 Los profesionales
Hay arquitectos o ingenieros que se desenvuelven muy bien y profesionales que lo hacen
de manera deficiente. En el ámbito profesional es notoria la baja preparación de dirección
técnica con la que egresa el profesional colombiano de cualquier institución superior. Sale
a aprender más que a practicar esa dirección y crea a la vez una fuerte competencia laboral
con el profesional de experiencia. Hay empresarios que subvaloran la experiencia por
condiciones económicas.
Lo anterior también sucede con los otros profesionales vinculados a la administración,

dirección y gerencia de un proyecto arquitectónico. De la misma forma que un operario
carece de elementales accesorios de seguridad industrial, un profesional carece de los
técnicos adecuados e idóneos y de la formación humana de calidad para implementar un
programa de estos
Esta diferencia está dada principalmente por la institución educativa donde se forma el
profesional. Hay muy buenas con capacidad para que sus egresados compitan a nivel
internacional y existen los centros educativos donde engañan al alumno. En la década del
80 existían en el país (9)nueve programas de arquitectura; en la actualidad existen (62)
sesenta y dos programas de arquitectura a nivel nacional. El crecimiento ha sido
desproporcionado.

1.3.5 La gerencia
Los gerentes, directores o administradores de un proyecto arquitectónico, en algunos casos,

carece de las herramientas o conocimientos adecuados para orientar una empresa de
proyectos arquitectónicos de manera adecuada. En muchas empresas, éstos son abogados,
administradores de empresas e incluso arquitectos e ingenieros que tampoco garantizan
una adecuada gerencia de obra.
Estos gerentes, en su gran mayoría, tienen una profesión universitaria y llegan a la

dirección o gerencia de una empresa por esfuerzo propio, aprendiendo el cargo de gerente
de manera empírica, sin la debida preparación. En el ámbito gerencial y administrativo
suelen suceder fallas en la orientación de políticas de motivación hacia el personal
profesional, técnico y administrativo, a la vez que poco son los empresarios que innovan en
formación, el uso de últimos equipos, materiales, etcétera. No cuentan con políticas de
calidad adecuadas, estas son armadas de las necesidades inmediatas o mercantilistas.
1.3.6 Ausencia de planes de calidad
Si en la empresa no se tiene un plan de calidad o revisión de los resultados de todos los

procesos constructivos o etapas utilizadas en la obra, se acumulan errores constructivos
que pueden estallar o notarse años, meses, semanas o días después de terminado el trabajo,
recibido y pagado.
1.4 Consecuencias
1.4.1 Quejas de los clientes
Los errores en el proceso constructivo empiezan a florecer y la concepción general del

diseño puede percibirse inadecuada, detalles constructivos mal concebidos, mal
desarrollados o que no cumplen a cabalidad su objetivo con el cual fueron diseñados,
materiales inadecuados, medidas inadecuadas no aptas para el desenvolvimiento del cuerpo
humano o de las actividades que se deben desarrollar en el espacio arquitectónico

concebido, herramientas utilizadas inadecuadas, equipos forzados, fisuras inesperadas en
muros pisos o cielos rasos, humedades de agua negra, agua lluvia o agua limpia, cortos
eléctricos, pinturas mal echadas en muros o maderas, puertas con dificultad para cerrar o
abrir elementos faltantes, desplomes, o desnivelación de algún elemento que produce
incomodidad estética para la armonía del espacio, errores de cálculo, de nomenclatura,
colores o texturas no homogéneas, filos o bordes sin el pulimento adecuado, maderas
torcidas, enchapes fisurados, vidrios sucios o rayados, acabados eléctricos manchados de
pintura. En fin, son innumerables los problemas que pueden presentarse en los acabados de
los proyectos arquitectónicos de vivienda en cualquier estrato social que se construya.
Las empresas constructoras ofrecen pólizas que cubren el buen funcionamiento de

equipos, la buena instalación de los mismos o defectos del producto o materiales utilizados
durante un tiempo limitado, pero no todo lo entregado en un proyecto tiene póliza de
calidad. La mano de obra es garantía directa del constructor.
Los errores cometidos en diseño se reflejan en una disminución de la calidad de vida del
ocupante; así éste asuma la posibilidad de adaptación recurriendo a su propio concepto y
conocimiento de calidad en el diseño, la mala calidad de vida. Un buen diseño permite
tener satisfecho a un cliente; pero no es lo único; la adecuada combinación de materiales
en cuestiones estructurales, estéticas y funcionales garantizan que los elementos instalados
cuente con un adecuado nivel de vida alcanzando un grado justo de duración y resistencia
para ser fácilmente sustituibles. (Doswell – Buzzelli 1984 Yepes)
1.4.2 Sobre costos del proyecto
Después de recibida la queja del cliente, la empresa constructora tiene que invertir para
reparar el defecto del inmueble Incurre entonces en gastos; materiales, mano de obra,
administración y protección de los trabajos ya realizados para no averiar acabados ya
realizados.

CAPITULO 2
La calidad en general
2.1 Definición
La calidad no depende del gusto, ni del criterio, ni de la capacidad de percepción de la

persona, sino que está referida a un patrón perfectamente objetivo (las normas técnicas) y
este es el fin de la normalización; identificar las cosas por su conformidad con la norma.
La calidad es entonces, satisfacer las necesidades y expectativas del cliente sobre un
producto o servicio en sus características tangibles e intangibles. Es el grado de
satisfacción que se siente cuando un producto o servicio responde de manera eficaz a las
necesidades del consumidor.
Se da cuando el proveedor a través de técnicas estadísticas identifica la necesidad de un

producto o servicio y establece los procedimientos necesarios. Después establece, controla
y verifica la capacidad de un proceso y establece, controla y verifica las características de
un producto.
2.1.1 Calidad de vida
Esta definición está dada por las mínimas condiciones necesarias para que el hombre pueda
desarrollar su vida a plenitud:
• Familiar o en el hogar: alimentación, trabajo, estudio, salud, vivienda, vestido.
• En el barrio o en la ciudad: servicios públicos, transporte, recreación, cultura, orden,
deporte, comercio.
• En el país o en el mundo: seguridad, infraestructura vial, medio ambiente, economía,
comunicaciones, libertad.

36
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2.1.2 Calidad Humana
Esta definición está dada por el desempeño e interrelación con las demás personas de la
manera más adecuada para ambas partes:
• Familiar o en el hogar: amor, diálogo, comprensión, respeto, cariño, paciencia,
admiración, fraternidad, unión, aprecio.
• Laboral, en el trabajo o en el estudio: cumplimiento, respeto, obediencia, sinceridad,
honradez, destreza, entrega, responsabilidad, puntualidad, compromiso, ética, lealtad,
sacrificio, reconocimiento, disciplina, humildad, amable, generoso, optimista,
honorable, incorrupto, simpático, conciliador, persistente, líder, colaborador, generoso,
compatible, convivencia, integración, equidad, tolerancia, libertad, creatividad, listo,
seguro, virtuoso, curioso, metódico, laborioso, cortés, sociable, tolerante, puntual,
eficiente, comedido.
2.1.3 Calidad empresarial
Atributos referente a empresas de cualquier sector económico, encaminados a mejorar

constantemente su manera de administrar u organizar su proceso de producción o de
prestación de servicios
• Calidad de producto: establecido, controlado y verificado.
• Calidad en procesos administrativos.
• Calidad del proceso de producción
• Calidad del servicio o producto establecido
• Calidad en administración ambiental
2.2 Control de la calidad. Definiciones
2.2.1 Según Kaoru Ishikawa
Consiste en el desarrollo, diseño, producción y comercialización de productos y servicios

con una eficacia del costo y una utilidad óptima, todo ello equilibrado con una compra
satisfactoria por parte de los clientes. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una
37
empresa, dirección, fábrica, producción, diseño técnico, investigación, planificación,

investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas,
servicios, personal, formación, relaciones laborales y asuntos generales tienen que trabajar
juntos; el control de calidad visto desde esta óptica se denomina control de calidad
total o control de calidad para toda la empresa. Esto sólo puede alcanzarse por medio de
uso masivo de diversas técnicas como los métodos estadísticos, las normas, los
reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el control de las
instalaciones, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de
mercado. (César Pérez. P. 73).
2.2.2 Según las normas JIS (normas industriales japonesas)
El control de calidad se define como un sistema de métodos para la provisión costo-eficaz

de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. Considera el
control de calidad como una nueva manera de pensar y dirigir desde la dirección, y para su
puesta en marcha eficaz requiere la participación de todos los empleados de la empresa,
dirección, directivos medios y supervisores, hasta los trabajadores de base, situación que
debe reflejarse en todas las actividades de la empresa: investigación de mercado,
investigación y desarrollo, planificación de productos, diseño, preparación de la
producción, compras, subcontratos, producción, inspección, ventas y servicio posventa,
funciones financieras, de personal, de formación y de educación. La JIS menciona que el
control de calidad moderno ha de hacer uso de los métodos estadísticos, lo que se
denomina control estadístico de la calidad. (César Pérez. P. 74).
2.2.3 Según Juran
Es un conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los

clientes y que en consecuencia hacen satisfactorio el producto. Por tanto, puede decirse que
la calidad consiste en no tener deficiencias. (César Pérez. P. 74).
2.2.4 Según la Sociedad Americana para el Control de la Calidad

38
(American Society Quality Control, ASQC)
El conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud

para satisfacer las necesidades del usurario o cliente, En cuanto a:
Seguridad: que el producto o servicio le confiere al cliente.
Fiabilidad: capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones
especificas sin fallo y por un período determinado.
Servicio: medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del
producto o servicio. (César Pérez. P. 74).
2.2.5 Cuando se exigen especificaciones del producto, el concepto de

calidad genera otras definiciones:
Características de calidad: o propiedad de un producto o servicio que contribuye a su

adecuación al uso (rendimiento, sabor, fiabilidad, apariencia, etcétera.
Calidad de diseño: o adecuación de las características de calidad diseñadas para la
generalidad de usurarios.
Calidad de conformidad o calidad de fabricación: que indica la fidelidad con que
un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto.
Un producto o servicio será de calidad cuando se cumplan los tres apartados anteriores. Es
decir, cuando se define un conjunto de características de calidad que garanticen una total
adecuación al uso por el cliente. Es necesario que se elabore un diseño acorde con todas
esas características, determinando las especificaciones en cada caso. A partir de aquí, lo
que falta es fabricar el producto conforme con las especificaciones de diseño. (César
Pérez. P. 74).
2.3 Historia del control de la calidad en el mundo

39
Los primeros vestigios sobre control de calidad se encuentran en Egipto faraónico, y

concretamente en la tumba de Thebas, donde aparecen figuras grabadas que indicaban la
ejecución del esculpido de unos bloques de piedra y su posterior verificación. El código de
Hamurabi 1700 a. de C. contemplaba que si una casa se derrumbaba por estar mal
construida y perecían sus moradores, el albañil que la construyó era condenado a muerte.
Los inspectores fenicios cortaban la mano a los que reiteradamente fabricaban productos
defectuosos.
En la edad media, los artesanos, fabricaban y vendían y a la vez captaban las quejas de los
consumidores, lo cual les servía para asegurarse de no volver a cometer fallas. En los
siglos XVII y XVIII, los gremios seleccionaban la admisión de nuevos socios y sólo eran
admitidos y autorizados a distinguir sus productos con la marca del gremio aquellos que,
además de conocer bien el oficio, demostraban su ética.
A partir de la revolución industrial, siglos XIX y XX, la fabricación en serie y la

subdivisión del trabajo en funciones da lugar a que haya unas personas dedicadas a la
fabricación y otras a controlar la calidad de lo fabricado. Los primeros sectores
empresariales fueron el agrícola, minero y comercial, explotados por sus propietarios con
la aportación del esfuerzo físico de obreros o esclavos. En éstos, la calidad ocupaba un
segundo plano, determinado por el desconocimiento del consumidor y la falta de
competencia.
Con la Revolución industrial, el maquinismo, la automatización, las ideas de pensadores

como Marx y la aplicación de nuevos sistemas de gestión establecidos por Taylor, nace un
nuevo tipo de empresa. El mercado se hace más competitivo, lo que induce a los
empresarios a controlar la calidad de sus productos.
El comienzo del control estadístico de la calidad moderno se remonta a 1924 en Estados
Unidos, cuando en los laboratorios de la Bell Telephone se aplicaron por primera vez
gráficos estadísticos, para el control de la calidad de sus productos manufacturados, los
gráficos fueron diseñados por Walter A Shewhart. En 1931 se publicó en Nueva York un
40
libro titulado Control económico de calidad de productos manufacturados.

Este libro buscaba la economía del control de la calidad, pero la mayoría de las
aplicaciones resultaban altamente costosas.
Desde aquí, cuando al empresario se le menciona las esperanzas sobre reducción de costos,
montones de papeles y trabajo administrativo, surge la desilusión de objetivos valiosos
pero no logrados. En Gran Bretaña en 1935, Pearson realizó investigaciones sobre control
de calidad que sirvieron como base a la norma británica sobre calidad BS 600. Francia
Suiza y Alemania se unirían después al uso de los métodos del control estadístico de la
calidad.
En la década del 30, el sector manufacturero del sistema Bell dejó como legado de la
aplicación del control estadístico de la calidad las tablas de muestreo para inspección
técnica, que fueron iniciadas en 1920 por Harod, Dodge y Roming. Solo en la década de
los 40 la industria militar comenzó a interesarse por el control estadístico de la calidad. Se
publicaron tablas de muestreo para usos militares y se aprobó su empleo por las fuerzas
armadas, derivado de la segunda guerra mundial. (tablas militar y estándar).
En 1946 se formó la American Society for Quality Control, ASQC, que promovió el uso
de técnicas del control de calidad para todos los tipos de productos y servicios; esta
sociedad ofrecía conferencias, publicaciones técnicas y programas de adiestramiento para
asegurar la calidad.
El doctor Eduards Deming, especialista en estadística, visito Japón en 1950. El pueblo

japonés se recuperaba de los estragos de la guerra, las industrias trataban de salir a flote,
pero la calidad de los productos japoneses era muy inferior a la de los productos
importados. El doctor Deming, en una conferencia ante dirigentes de grandes industrias,
afirmó que si se implantaba en sus fábricas un adecuado control estadístico de la calidad, la
marca Made in Japan llegaría a convertirse en símbolo de alta calidad.
En 1954, el doctor J. M. Juran, experto en control de calidad, difundió el entusiasmo por
los métodos estadísticos y los sistemas de control de la calidad, no solo entre los
41
especialistas de cada empresa, sino también entre todos los dirigentes y mandos medios
Esta inquietud se extendió en todo Japón, donde hoy se aplican en masa las técnicas
estadísticas y se promueven los sistemas de control y mejora de la calidad. Los japoneses
aceptan el reto a la calidad y les dedican a sus empresas, además de varias horas de trabajo
físico, su capacidad intelectual, la cual alcanza hasta los momentos de ocio, que en
ocasiones utilizan para dar soluciones a problemas relativos a la fabrica.
El Doctor Kaoru Ishikawa era una especie de columna vertebral en estos programas de
calidad, y en 1960 instituye los primeros círculos de calidad en la Japón. El nivel de
calidad de los productos japoneses es hoy óptimo, y este país es líder de la calidad como en
otros tiempos lo fueron Alemania e Inglaterra. En la actualidad, las empresas se enfrentan
con un consumidor-usuario o cliente muy exigente, que conoce cada vez mejor sus
necesidades y que gusta de elegir para sí mismo productos y servicios que precisa. El
mundo occidental ha vuelto la mirada hacia el modelo japonés desde hace tiempo.
El control de la calidad en productos manufacturados no es algo nuevo, lo que reciente es

el control de la calidad en cada una de las etapas del proceso de fabricación, apoyado en
los métodos estadísticos. El control de la calidad permite evitar la producción de piezas
defectuosas que darían lugar a desperdicios o la necesidad de nueva fabricación, con la
correspondiente pérdida de tiempo y dinero. Se trata de fabricar sólo productos buenos,
con la seguridad de que si en cada parte del proceso de obtiene calidad, el resultado final
será un producto de calidad. (César Pérez. p.75 a 77)
En la película la Lista de Schindler de Steven Spillberg, existe una escena donde un

detenido judío elabora munición de manera manual, llega un oficial de la SS y le pregunta:
¿cuánto se demora en realizar una bala? El judío no lo sabe, y se inicia el conteo para
formar una bala en la cual el judío invirtió 17 segundos. Al ver el oficial que llevaban 15
minutos de trabajo y solo había realizado 17 balas, decidió ejecutarlo por su ineficiencia.
Esta escena dramática de los campos de concentración en la segunda guerra mundial,

muestra quiénes fueron los primeros interesados en la estandarización; los militares.
42
Necesitaron en su industria bélica, crear normas para estandarizar la fabricación de sus

armas; es decir, la industria bélica es la primera en el mundo en estudiar la normalización,
reglas elaboradas por expertos. Más adelante se dio la necesidad de su homologación.
Pero sólo es hasta 1984 que se crea en Ginebra Suiza el Comité 176, el cual inicia un
trabajo que publica en 1987 la primera serie de normas ISO (International Standarizatión
Organization: Organización Internacional de Estandarización) Estas normas son validas
inicialmente en 128 países. El grupo acuerda reunirse cada seis años para la actualización o
modificación de las normas: 1993 1999 y próximamente en el 2005.
Los países que crearon las normas ISO son europeos; paralelamente, Asia crea las normas
de calidad total y Estados unidos crea las normas API Q.
2.4 Historia de la calidad en Colombia
El 10 de mayo de 1963 comienza la historia de la calidad en Colombia con la fundación

del ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Se busco
brindar las herramientas que requería la industria nacional en su proceso de fabricación y
que beneficiaran fundamentalmente al consumidor.
La época estaba caracterizada por un alto proteccionismo estatal, orientado hacia la

sustitución de importaciones por productos de fabricación nacional, sin mayores exigencias
en cuanto a precios y calidad. Brasil, Argentina, México y Chile ya contaban con institutos
de normalización. Se intentó crear por esta época el Comité Panamericano de Normas
Técnicas, CPANT; más tarde cambio su nombre por La Comisión Panamericana de
Normas Técnicas, COPANT, mientras tanto, en Colombia se designo un comité
organizador encargado de estructurar la institución para el país bajo las directrices de la
ISO, International Organization for Standardization.
El primer director ejecutivo fue el ingeniero Javier Henao Londoño, quien duró 28 años y
luchó por crear conciencia de calidad en Colombia, calidad de vida, calidad de propósitos,
43
calidad de acción. Fue director del COPANT y se le designó “El zar de la calidad en
Colombia”. Las normas técnicas se conocían y aceptaban en el país, pero faltaba un
sistema que desarrollara la normalización. Es decir un sistema para la elaboración de las
normas a fin de que los productos se fabricaran a los niveles de calidad requeridos. La
calidad no depende del gusto, ni del criterio, ni de la capacidad de percepción de la
persona, sino que esta referida a un patrón perfectamente objetivo (las normas técnicas) y
este es el fin de la normalización identificar las cosas por su conformidad con la norma.
En 1963, el ICONTEC se afilió a la Comisión Panamericana de Normas Técnicas,

COPANT y luego a la Organización Internacional de Normalización, ISO. En 1965, el
ICONTEC publicó su primera norma. Hasta 1984, el ICONTEC fue reconocido mediante
decreto gubernamental como el Organismo Nacional de Normalización, ratificado por el
decreto 2269 de 1993.
A Colombia llegan las normas ISO en 1987 y se empiezan a aplicar en la industria eléctrica
colombiana orientada por el CIDET (Centro de Investigación y Desarrollo Eléctrico y
Tecnológico). Antes de esto, se maneja un control de calidad empírico en el producto final
y se inicia el control de calidad en un sistema. El segundo sector industrial donde comienza
a aplicarse las normas ISO es en las multinacionales petroleras. El tercer sector industrial
en aplicarlas fue el automotor y de aquí en delante se expandió en todos los sectores
industriales colombianos.
En 1989 se esperaba que la aplicación de la norma estuviese en el 30%, en 1995 en el

50%, en 1996 en el 60%, en 1997 en el 70%, en 1998 el 80% , en 1999 el 90%, y en el
2000 se obtendría la certificación. Estas fueron metas que no se cumplieron.
En 1992, al instaurarse la apertura económica, la industria se vio obligada a mejorar sus

estándares de calidad y producción. Se creo entonces la ley 80 de 1993 que dice: En 1994
con el decreto 2269 se facultó a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, a
certificar al ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, como
el primer certificador de calidad en Colombia, apoyándose en el Centro de Control de
44
Calidad y Metrología, CCCM; Este laboratorio fue construido entre 1993 y 1997. Luego
parecerán en 1998, los laboratorios del SENA, del ICONTEC y otros. (ver anexos del
capitulo 2)
Funciones del ICONTEC

• Elaborar, adoptar y divulgar las normas técnicas colombianas, NTC, acordes con los
parámetros internacionales y en concordancia con las necesidades originadas en el
desarrollo económico y social.
• Participar activamente en el proceso de normalización subregional e internacional, con
miras a facilitar y fomentar el comercio exterior del país.
• Prestar servicios de certificación para productos, sistemas de calidad y medio
ambiente, contribuyendo a la internacionalización y competitividad del sector
productivo colombiano.
• Prestar servicios de formación en aseguramiento y administración de la calidad.
Con los anteriores sucesos; las empresas colombianas de cualquier clase de industria se
sienten obligadas a evolucionar y ver la calidad como un proceso y no como un producto.
Se empieza a hablar de los sobrecostos de la no calidad por la falta de planeación de la
misma, puesto que en todos los sectores prevalece la improvisación.
Antiguamente, las empresas, después de obtener sus costos totales de producción de

bienes o servicios, le agregaban su porcentaje de utilidad para conocer el precio de venta al
público. Luego se puso de moda en las empresas realizar procesos de reingeniería con el
propósito de mejorar la productividad; es decir, a través de la aplicación de un sistema para
bajar los precios de venta al publico y ser de esta manera más competitivo; pero se obtiene
una disminución leve en los costos totales de producción, con menos personal; los precios
de venta al publico disminuyen significativamente solamente con un menor margen de
utilidad. Por último, está aplicándose un sistema de calidad (que incluye gerencia de la
calidad, administración de la calidad y control de la calidad), el cual permite bajar los
costos totales de producción sin disminuir los márgenes de utilidad y sin disminuir
significativamente los precios de venta al publico: manteniendo los parámetros de calidad
45
exigidos por el cliente o mejorándolos, y de esta forma entrar a ser competitivo en un

mercado donde prima la calidad con buenos precios.
2.5 Mediciones de la calidad
En productos que se facturan como unidades separadas, por ejemplo tubos de p.v.c.,
ladrillos, puertas, etcétera. el cliente está contento si la calidad de cada unidad es
satisfactoria. Sin embargo, cuando se trata de analizar la resistencia, la composición y otras
propiedades de productos continuos como un cable eléctrico, o chipa de acero, productos
químicos como impermeabilizantes o minerales como gravilla, etcétera, . es necesario
especificar la cantidad unitaria sobre la que se basa la calidad. Si esta cantidad unitaria
llamada unidad de garantía no está fijada, el significado de las cifras de la calidad no es
claro. Por ejemplo, especificar sin más la resistencia estructural de una chipa de acero no
indica si el valor de la resistencia es el valor medio para cada cien metros o diez metros de
longitud de varilla, o si el valor será el mismo para cada decímetro de la varilla. El
problema es: ¿cuál es la unidad de longitud de la varilla o chipa para la cual se garantiza la
calidad?
Esta ambigüedad con la cantidad unitaria de garantía de la calidad suele crear problemas
entre los proveedores y los compradores, entre los inspectores oficiales y las empresas
manufactureras; por esto es necesario definir métodos muy claros para evaluar y
cuantificar la calidad.
La calidad no puede definirse con precisión sin cuantificarla. Esto quiere decir que aun hay
que idear métodos para medir las características verdaderas de la calidad, ya que muchas
de ellas se expresan en las propias palabras de los consumidores y son: difíciles de medir.
De hecho muchas veces dependemos de interpretaciones sensoriales. No es fácil
cuantificar características como los daños, la suciedad, la calidad de los servicios, el color,
el sonido, el olor, el sabor y la textura cuyas medidas dependen de los sentidos humanos.
Sin embargo se ha progresado en las medidas físicas y químicas, se han preparado

46
muestras estándares, evaluaciones de paneles, ensayos de clasificación, estudios de

mercado y ensayos sensoriales que falta por estudiarse mucho más.
A menudo se define la calidad especificando la cantidad unitaria certificada por la

inspección y describiendo los métodos de muestreo y de medida utilizados. Si estos
métodos de muestreo y medida no están especificados y claros, es imposible establecer de
qué calidad está hablándose. Una vez se ha decidido cuál es la unidad de garantía, se
determinaran los métodos de muestreo y de medida adecuados para certificarla, pero si la
unidad de garantía no esta clara, no se puede definir la calidad.
Otra manera de medir la calidad es estableciendo los límites de tolerancia. Serán

valores para la calidad considerados aceptables los que caen dentro de los citados límites.
Por tanto, sirve para medir la calidad aceptable mediante un intervalo y así queda medida
la calidad no aceptable. (César Pérez. p. 77)
2.6. Control de calidad por atributos
Existen industrias donde es frecuente encontrarse con características de calidad que no se

pueden medir como variables numéricas, en unos casos porque corresponden a aspectos
cualitativos y en otros porque supondría un costo elevado. Este es el control de la
calidad por atributos para el cual existen varios tipos de medidas:
a. La fracción de unidades defectuosas en porcentaje. Ejemplo: 15% con defecto
b. El número de unidades defectuosas. Ejemplo: 2 unidades malas
c. El número promedio de defectos por unidad de inspección. Ejemplo: 3 defectos en
promedio por cada inspección
d. El número total de defectos por unidad. Ejemplo: 2 defectos en la 1ª. Unidad; 3
defectos en la 2ª. Unidad.
Es más sencilla la medición cuando se realiza el control de calidad sobre una característica
de calidad medible (longitud, ancho, altura, espesor, etcétera.) En este caso, se está frente a
un control de calidad por variables. En contraposición al control de calidad por
47
atributos, que si sabe se realiza sobre una característica de calidad cualitativa o atributo no
cuantificable y que por lo general presenta mayor dificultad de medición. Ejemplo: color,
textura, brillo, etc.
2.7 Causas de variación de la calidad
El trabajo humano y los procesos industriales están afectados por un número casi infinito
de factores. El muestreo, las medidas, los ensayos y los estudios están todos sujetos a
error. Esto quiere decir que los datos contienen inevitablemente dispersión y los resultados
que producen los datos siguen un patrón que se debe tener en cuenta cuando se emitan los
juicios sobre la calidad del resultado de los procesos. Los datos se podrán agrupar en una
tabla de frecuencias adecuada que permitirá estudiar numérica y gráficamente su
distribución y la cuantificación de su dispersión, los histogramas de frecuencias, las
medidas de centralización, dispersión, concentración, asimetría, curtosis, y en general
todas las herramientas de la estadística descriptiva pueden ponerse al servicio del control
de la calidad y concretamente para el análisis de las dispersión de los datos.
Los datos que se obtienen siempre están dispersos y nunca tiene un único valor constante.
De hecho, los datos que no están dispersos son inútiles.
El número de factores que causan la dispersión en cualquier proceso industrial es

teóricamente infinito. Puesto que sólo puede controlarse una pequeña fracción de estos por
medio de la tecnología, inevitablemente habrá dispersión en las características de los
productos de los procesos. El muestreo y las mediciones también están sometidas a error y
los resultados siempre estarán dispersos, incluso si se mide la misma característica de
calidad varias veces.
Existen dos tipos de causas de dispersión que afectan los procesos y ocasionan la variación
del producto:

48
1. El primer tipo de causas que hace aparecer variaciones en el producto no están bajo
control técnico, pero teóricamente se manifiestan. A estas causas inevitables, de azar o
no asignables a nadie y a la variación producida por ellas se le llama variabilidad
controlada. La dirección no podrá culpar de ellas a los trabajadores basándose en las
normas de trabajo. Ejemplo: la lluvia, el viento, el calor.
2. El otro tipo de causas es el que produce alguna anomalía en el proceso y origina una
variación grande. Esto ocurre cuando algo que no está previsto en las normas de
trabajo o no se siguen estas sucede. Tales causas pueden eliminarse por medio de la
tecnología si todo el personal involucrado hace un esfuerzo cooperativo. Éstas se
llaman causas evitables o asignable y la variación debida a ellas se llama
variabilidad incontrolada. Si las normas de trabajo fueran perfectas, la presencia
de la variabilidad incontrolada querría decir que los operarios no estaban haciendo lo
que se les había encomendado; esto indica que se entra en un proceso fuera de
estándar o bien que los calibres y las herramientas están desgastadas o que los
instrumentos de medida no están calibrados, etcétera. En estos casos, los directivos
son responsables de acometer acciones para asegurarse de que el trabajo se realiza de
acuerdo con las normas internas. Pero, por lo general, estas normas son imperfectas y
estas causas exigen usualmente la acción correctora de las normas de la dirección.
Ejemplo: trabajador borracho, herramientas sin calibrar.
Estos dos tipos de causas de dispersión producen dos clases de variación de los resultados
de los procesos:
1. Cuando el trabajo avanza según lo establecido en las normas internas, se realiza el

muestreo aleatorio correctamente y se toman medidas controladas, por lo general se
podrá observar que la variación de la calidad del producto, debida a las causas de azar,
tiene una distribución fija usualmente: la normal. Esta situación, que se conoce como
variabilidad controlada, se llama proceso en estado controlado.
2. En contraste, cuando surge una causa asignable de dispersión, la variación de los
resultados del proceso es grande; esto se llama variabilidad incontrolada y el proceso

49
con estos resultados se denomina proceso en estado incontrolado o fuera de

control.
Estas ideas no se limitan solo a la calidad también pueden aplicarse al rendimiento, a los
costos de producción, a los costos unitarios, a los volúmenes de venta y casi a cualquier
cantidad que sea resultado de un proceso.
2.8 Identificación de los factores que afectan la calidad
Características o factor de calidad es cualquier propiedad que contribuya a la adecuación o

al uso de un producto, proceso o servicio. Como en realidad pueden existir muchas
características de calidad distintas y algunas más importantes que otras, es necesario
identificar aquellas que afectan directamente a la calidad jerarquizándolas y clasificándolas
por orden de importancia.
A continuación se enumeran las diferentes herramientas estadísticas dando mayor

importancia a las que atañen a este trabajo.
2.8.1 Herramientas estadísticas avanzadas
Dirigidas a especialistas en el tema del control de la calidad.

1. Diseño avanzado de experimentos.
2. Análisis multivariante.
3. Técnicas avanzadas de fiabilidad.
4. Métodos avanzados de ensayos sensoriales.
5. Análisis de series temporales, métodos de investigación operativa.
6. Otros métodos

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2.8.2 Herramientas estadísticas intermedias
Dirigidas a Ingenieros o personal con conocimientos técnicos.

1. Distribución de los estadísticos, estimación estadística y test estadísticos.
2. Estimación en el muestreo, teoría del error estadístico y aditividad de la varianza.
3. Inspección por muestreo estadístico.
4. El uso del papel probabilístico binominal.
5. Introducción al diseño de experimentos (uso simple de la disposición ortogonal
incluyendo las tablas de contingencia y análisis de la varianza).
6. Correlación simple y análisis de regresión.
7. Técnicas sencillas de fiabilidad.
8. Métodos sencillos de ensayos sensoriales.
2.8.3 Herramientas estadísticas introductorias
1. Los diagramas causa-efecto.

2. Los diagramas de Pareto.
3. Las técnicas brainstorming.
4. Las técnicas de jerarquización.
5. Las listas o tablas de chequeo.
6. Los histogramas.
7. Los gráficos de control.
8. Los diagramas de correlación.
9. Las técnicas de estratificación.
10. Las técnicas de diseño de experimentos.
La característica primordial de las herramientas estadísticas introductorias es que son
visuales; adecuadas para los arquitectos dado que tienen forma de gráficos o diagramas.

51
a. Diagrama causa efecto
Llamado también diagrama de espina de pescado, por la forma que tiene, fue creado por el
doctor Kaoru Ishikawa como herramienta de trabajo para los círculos de calidad. Se utiliza
para representar gráficamente de una forma clara y precisa qué factores afectan un
problema de la calidad. Se trata de averiguar, a través de un efecto, las causas que los
motivan para luego poder tomar decisiones correctivas. Este diagrama proporciona bases
para discusión de los factores que afectan un problema y su interrelación; se utiliza
principalmente en la solución de problemas de calidad.
El diagrama causa efecto consiste en definir un objetivo y teorizar sobre las posibles
causas que lo motivan y representar gráficamente las causas y los factores que afectan el
objetivo. Cuando han sido definidas las principales causas, se hallan las subcausas y así
sucesivamente; se recogen nuevas constantemente causas para ir alimentando el diagrama
con el propósito de identificar las causas que afectan la calidad.
Véase Ejemplo 1. Diagrama causa efecto Capitulo 4 Fig. 4.1
b. Diagrama de Pareto o análisis a-b-c
Wilfredo Pareto, economista italiano (1848-1923), enunció el principio de la distribución

de la riqueza diciendo que el 80% de la riqueza está en manos del 20% de la población. El
diagrama de Pareto, llamado también análisis a-b-c, consiste esencialmente en la
clasificación de los elementos o factores que intervienen un proceso por su orden de
importancia para poder tratar cada uno de ellos de una forma distinta, según su peso
especifico.
Realmente, unas pocas causas son las que producen la mayoría de los efectos, es decir, que
el resultado de un proceso dependerá esencialmente de un número pequeño de factores que
intervienen en el mismo. Si se logra determinar cuáles son estas causas o factores vitales
se pueden concentrar los esfuerzos en el estudio de las mismas, con lo que se resuelven la
mayoría de los problemas. De aquí se deriva la famosa frase de Pareto: “Aplicando la
52
atención a los pocos asuntos vitales, se consigue la máxima eficacia y rendimiento de los
esfuerzos dedicados”.
Ejemplos:
El 80% de las ventas se realiza al 20% de los clientes.
El 80% del valor del inventario lo absorbe el 20% de artículos.
El 80% del costo está dedicado al 20% de los productos.
El 80% de los problemas de calidad lo acapara el 20% de los productos.
Para desarrollar un diagrama de Pareto primero se decide sobre el asunto y las

características de calidad que se va a analizar y su medida. A continuación determina el
origen de los datos; la siguiente fase es decidir sobre el tamaño de la muestra y se continua
con la verificación de los datos para luego registrar los datos medidos sobre las
características de calidad en una hoja de registro y ordenarlos del más grande al más
pequeño. Desde este momento hay que:
• Efectuar las sumas acumuladas de los datos ordenados empezando por el mayor.
• Dividir cada valor acumulado por el total acumulado para hallar el porcentaje en
importancia de cada dato en el total.
• Elaborar un diagrama de barras para los datos colocando el porcentaje en importancia
como altura de la barra (ordenadas) y los datos en el eje horizontal del más grande al
más pequeño.
• Analizar los resultados.
Al preparar los diagramas de Pareto se debe:

• Registrar siempre el número total de elementos, cantidad de dinero y las fechas o las
horas en que se recogieron los datos.
• En la medida de lo posible, estratificar los datos según las diferentes causas, tipos de
defectos, pérdidas, reclamaciones, etcétera. El método de estratificación dependerá del
propósito de la recogida de los datos.
• Si es posible, expresar las pérdidas en términos monetarios en vez de en números,
cantidades, porcentajes de defectos, etcétera. Según el problema, la dispersión a la que

53
contribuye cada causa también se puede expresar en términos de la varianza, en forma

de un porcentaje de contribución.
• Pensar en el propósito de la preparación del diagrama cuando se decida el período para
el cual se va a recoger los datos. Este período no debe ser demasiado corto ni tan
largo, que incluya los resultados de varias acciones correctoras.
• Si se ejerce alguna acción, dibujar los diagramas de Pareto antes y después con el
objeto de comprobar los resultados.
• En la medida de los posible, estratificar los diagramas de Pareto por horas máquina,
Etcétera.
• Desglosar los problemas mayores con más detalle y preparar diagramas de Pareto
individuales para ellos.
• Empezar siempre con el problema que vaya a traer los mayores beneficios si se
resuelve.
• Conformar equipos de personas de todos los departamentos pertinentes; hacer que
cada departamento discuta las propuestas para resolver el problema y que cooperen
para encontrar una solución.
• Preparar diagramas de Pareto para cada mes y cada período contable.
Si los defectos o pérdidas más frecuentes decrecen súbitamente, esto indica que ha tenido
éxito el esfuerzo cooperativo o que el proceso u otros factores han cambiado súbitamente
aunque nada se haya hecho al respecto. Si diferentes tipos de defectos o pérdidas decrecen
de una forma aproximadamente uniforme, esto indica generalmente que el control ha
mejorado. Si el defecto o la pérdida más frecuente cambia todos los meses pero no
disminuye mucho el porcentaje global del defecto, se sospechará falta de control.
Véase Ejemplo 2. Diagrama de Pareto Capitulo 4. Tabla 4.1
c. Brainstorming o tormenta de ideas
Es una técnica de grupo que estimula a los participantes al desarrollo de la creatividad, con
lo cual se obtienen algunas ideas buenas, dentro de las muchas emitidas. Consiste en
aportar el máximo de ideas en torno a un tema determinado; cada integrante del grupo

54
puede apoyarse en las ideas de los demás. La opinión critica debe dejarse para el final o
para una próxima reunión; es decir, las ideas no se valoran mientras aparecen. El éxito del
brainstorming se basa en que las ideas generadas por el grupo son superiores a la suma
generadas por cada participante de manera individual. Para algunos, el brainstorming no
sólo reduce el sentimiento de frustración del que lo practica, sino que, además, aumenta la
confianza en sí mismo.
En la práctica del brainstorming o tormenta de ideas se distinguen claramente tres fases:

- Definición del problema.
- Exposición de las ideas.
- Selección.
a. La primera fase consiste en una exposición inicial que corre a cargo del líder y tiene
como objetivo centrar y delimitar el tema objeto de análisis, definiendo el problema
determinando su entorno y suministrando información específica. Esta fase dura de 10
a 30 minutos.
b. La segunda es la fase productiva del brainstorming. En estas cada participante
expondrá el máximo de ideas, apoyándose en preguntas como:
¿Por qué ocurre?
¿Cuándo ocurre?
¿Dónde ocurre?
¿Quién lo produce?
¿Cómo ocurre?
¿Cuántas veces?
También es importante apoyarse en las ideas que han ido surgiendo para obtener el
máximo rendimiento en esta fase. Para el buen funcionamiento se fijan reglas como la
libertad de expresión, respetar el derecho a la palabra, no reírse de las ideas que
surgen, no criticar ni comentar las ideas ajenas, abreviar las ideas en pocas palabras,
anotar todas las ideas que surgen, no valorar hasta el final y reflexionar sobre las ideas
expuestas. La exposición de las ideas suele tener una duración máxima de una hora.
c. La tercera fase, de selección de las ideas emitidas, tiene más duración; suele oscilar
entre dos y tres horas, Aquí se juzgan y valoran las ideas obtenidas. En esta fase se
55
distinguen dos partes: eliminación cualitativa(sistema del tercio y método Delphi) y

selección cuantitativa.
Con la eliminación cualitativa se desprecian las ideas peores y se seleccionan las mejores
para realizar la valoración objetiva o subjetivamente. Cuando un grupo ha generado
muchas ideas, debe existir una forma práctica para reducirlas a una cantidad pequeña que
le permita al grupo discutir los méritos de cada una para llegar al consenso. Si se ha
generado gran cantidad de ideas se utiliza el sistema del tercio, que consiste en dividir
la totalidad de las ideas por tres, tantas veces sea necesario. Por ejemplo, si existen 30
ideas en total, dividir por tres da 10; entonces, cada miembro votara por 10 ideas en orden
de importancia de menor a mayor asignado del 1 al 10. Este procedimiento se repite hasta
que la lista se reduzca a un número adecuado.
Cuando el grupo ha generado una pequeña cantidad de ideas se utiliza el método

Delphi, mediante el cual cada miembro del grupo asigna una puntuación de 1 a la idea de
menor importancia y una puntuación de x a la idea de la máxima importancia; x es el
número total de ideas. Los valores de la puntuación obtenida para cada idea en las
votaciones de todos los participantes se registran en una tabla y se calcula su media y su
espectro o rango. Se eliminan las ideas que dan puntuación más baja discutiendo si es
necesario la puntuación de las ideas sobre las que existe acuerdo y se razona acerca de las
discrepancias.
Véase Ejemplo 3. Tormenta de ideas Capitulo 4. Tabla 4.2
d. Técnicas de jerarquización
Una vez determinadas las posibles causas que afectan la calidad, es preciso jerarquizarlas
en función de su importancia, utilizando un impreso de clasificación de causas ya
preparado al efecto.
Si es posible, debe realizarse un conteo real del número de veces que se repite cada causa,
lo cual puede requerir una, dos o más semanas de recogida de datos. Una vez efectuado, se
56
anotará la frecuencia correspondiente a cada causa, así como el porcentaje de ocurrencia.

Se determinan subtotales para cada clase y el total general. Cuando no sea posible este
recuento, debe recurrirse a una valoración subjetiva realizada por un equipo de trabajo
conocedor de la situación planteada. Normalmente este equipo lo conforman las mismas
personas que participaron en el brainstorming. Cada participante reparte 20 puntos entre
las cinco causas que considera más importantes, puede darse un máximo de 10 puntos a la
principal. Una vez que cada uno ha dado los puntos, se anota la suma en la columna del
total de puntos para cada causa.
Por ultimo, se clasifican las causas en una última columna por orden, ya sea en función de
la valoración objetiva o de la subjetiva, se obtienen así causas jerarquizadas por orden de
importancia.
La valoración objetiva debe usarse siempre que sea posible, pues hará mínimo el error que
pueda cometerse. El método subjetivo puede ser bueno para una primera jerarquización,
pero hay que ser cautelosos, si se emplea en decisiones importantes; en este caso debe
contrastarse con una valoración objetiva. La jerarquización puede efectuarse con base en
datos históricos y procesarlos como si se tratara de datos actuales.
Véase Ejemplo 4 Jerarquización Capitulo 4. Tabla 4.3
e. Gráficos de control
Los gráficos de control habitualmente utilizados en el control estadístico de la calidad se

crean para representar de una forma ordenada y cronológica las informaciones recogidas
sobre el resultado de las operaciones a lo largo de un período. Estos datos referidos a
períodos unitarios (horas, días, semanas, etcétera.), Pueden ser los valores del diámetro de
las piezas fabricadas, la tasa de averías de una máquina o de un proceso, la tasa de defectos
de un proceso, o cualquier otra característica de calidad relevante de un proceso. Estos
gráficos son muy útiles para analizar los factores que intervienen en la calidad.

57
El grafico se construye trazando una recta vertical en la que se coloca una escala limitada
al rango de valores previsible de la característica cuya calidad se estudia. Se traza una recta
horizontal correspondiente al valor medio de los valores obtenidos para la característica en
los sucesivos períodos o muestras, y dos rectas paralelas correspondientes a los rangos
superior e inferior de desviaciones admisibles. La interpretación visual directa del grafico
de control permite apreciar fácilmente si los datos son normales o anormales o si están
conformes con los resultados esperados.
Véase Ejemplo 5 Gráficos de control Capitulo 4. Gráfico 4.1
f. Histogramas
Una vez obtenidos los datos de un problema es práctico representarlos de una forma
gráfica que refleje la dispersión de los valores repecto a la media. Obsérvese que mientras
el diagrama de Pareto se orienta a representar causas o condiciones en la hipótesis
generalmente confirmada por los hechos de que una o un número reducido de causas o
condiciones asocia la mayor parte de un problema, en un histograma se reflejan en
resultados de un proceso para todas las causas. Por tanto, el histograma es muy útil para
estudiar los factores que intervienen en la calidad.
Un histograma se construye trazando una recta horizontal y colocando una escala en la

misma; en ésta se definen una sucesión ordenada de rangos de valores. En cada rango se
dibuja una columna cuya altura indica el número de veces en que el valor del resultado del
proceso se incluye en ese rango. Se pueden dibujar, además, la media obtenida real y el
valor medio objetivo.
Véase Ejemplo 6 Histogramas Capitulo 4 Gráfico 4.2
g. Técnicas de estratificación
Cuando una fábrica posee varias maquinas, a menudo cada una de ellas tiene sus propias
características. En tales casos, es mejor preparar un gráfico de control por separado de cada
máquina. Igualmente, es mejor segregar los datos y preparar gráficos de control por
58
separado para las materias primas de diferentes tipos u orígenes, para diferentes materias
auxiliares, temporadas, meses, condiciones de trabajo, personal, turnos, volúmenes de
trabajo y otros factores que se piense que puedan influir en el proceso de manera individual
y que causen variación. También deben elaborarse gráficos de control por separado para
diferentes tipos y condiciones de unidades defectuosas, defectos, paradas, etcétera. Esta
división de los datos en diferentes grupos homogéneos llamados estratos se denomina
estratificación.
Esta preparación de varios gráficos de control para varias causas (principalmente de tipo
atributos) que se considere por razones de ingeniería que ejercen unos efectos
particularmente significativos y homogéneos es útil en el análisis de los factores que
intervienen en la calidad. Se puede afirmar que el éxito de los gráficos de control depende
de la estratificación.
La estratificación es una técnica simple que consiste en separar los problemas por causas o
condiciones o áreas o rangos de resultados, es decir, por alguna característica que implique
una incidencia diferenciadora de los resultados. Si al dibujar los resultados de un proceso
en un histograma aparece más de un pico, el problema tiene que estratificarse, pues existe
una mezcla de factores que hay que separar.
Véase Ejemplo 7 Estratificación Capitulo 4 Gráfico 4.3
h. Diagrama de correlación
Es una herramienta que sirve para investigar si existe correlación entre dos características
de calidad X y Y de un proceso. Se sitúa en el eje de abscisas una escala apropiada para la
primera característica, y en el de ordenadas otra escala para la segunda característica. En
cada realización unitaria del proceso se miden los valores correspondientes de X e Y y se
dibuja un punto del diagrama.
Después de una serie de medidas del proceso se obtiene una nube de puntos. El punto de
correlación (positiva, negativa, inexistente o posiblemente existente positiva o
59
posiblemente existente negativa) lo determina la estructura de la nube. Pueden obtenerse

expresiones matemáticas del grado de correlación entre las características; sin embargo, en
los informes de calidad se utiliza el diagrama y se deducen conclusiones ( en algún caso
discutibles), basándose en la forma de la nube de puntos, sin realizar cálculos numéricos.
Si hay interrelación entre las características de calidad X y Y, controlando el factor
independiente, el factor dependiente estará también controlado.
Véase Ejemplo 8 Correlación Capitulo 4 Gráfico 4.4
i. Diseño de experimentos
El diseño de experimentos es una técnica extremadamente útil para descubrir las variables
clave que influyen en las características de calidad de interés en un proceso. Se trata de un
procedimiento en el que se varían sistemáticamente los factores controlables de entrada y
se estudia el efecto que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto. El
diseño de experimentos es una técnica esencial para reducir la variabilidad en las
características de la calidad y determinar los niveles de las variables controlables que
optimizan el rendimiento del proceso.
Véase Ejemplo 9 Diseño de experimentos Capitulo 4. Gráfico 4.5
2.9 Hojas de recolección de datos
No es difícil suponer que para mejorar la calidad se necesitan datos. Pero muchas veces los
datos se toman de forma desordenada o mal documentada, lo cual hace imposible su
análisis posterior. Otras veces, los datos son incorrectos porque se han tomado de forma
distinta a la prevista, y las conclusiones se obtienen con base en datos que carecen de
sentido. Por tanto, la recolección de datos debe efectuarse de manera cuidadosa y exacta, y
para ello nada mejor que utilizar plantillas especialmente diseñadas para cada caso.
Los objetivos del uso de las plantillas son, entre otros, facilitar las tareas de recogida de la
información, evitar la posibilidad de errores o malos entendidos y permitir el análisis
rápido de los datos. Las plantillas para la recolección de datos pueden tener distintas

60
finalidades, como controlar una variable de un proceso, llevar un control de producto,

estudiar las causas que originan los defectos o realizar la revisión global de un producto.
En la recolección de datos conviene tener presentes las siguientes reglas:

• No tomar datos si después no se van a utilizar. Puede parecer obvio pero es una
costumbre bastante arraigada. Los datos inútiles solo sirven par dificultar la
localización de los útiles.
• Asegurarse de que los datos se toman de forma que su análisis sea fácil; de lo contrario
es probable que no se haga nunca. Entretenerse en el diseño de la plantilla de
recolección de datos es una de las actividades más rentables.
• No pasar los datos a limpio. Es una pérdida de tiempo y una fuente de errores. Es
necesario anotarlos de forma clara y ordenada a la primera.
Véase Ejemplo 10. Recolección de datos Capitulo 4 Gráfico 4.6
2.10 Herramientas estadísticas útiles en la mejora y el aseguramiento de la

calidad.
La tecnología estadística e industrial útil para la función del aseguramiento de la calidad se

centra especialmente en dos áreas principales: control estadístico de procesos y muestreo
para aceptación. Además de estas técnicas, algunos otros métodos estadísticos son útiles en
el análisis de problemas de la calidad y para mejorar el rendimiento de los procesos de
producción. Se puede considerar un proceso de producción como un sistema con un
conjunto de entradas y salidas. Existen dos tipos de entradas: las entradas que se
representan por X1, X2...Xp que son factores controlables, como temperaturas, presiones,
velocidades de avance y otras variables del proceso y las entradas que se representan por
Z1,Z2,...Zq que son factores incontrolables (por ejemplo, factores ambientales o la calidad
de la materia prima suministrada por el proveedor). El proceso de fabricación transforma
estas entradas en un producto terminado que tiene varios parámetros, los cuales describen
su calidad o su aptitud para el uso. La variable de salida, que se representa por Y, es una
medida de la calidad del proceso. En resumen:

61
Figura 2.1 Proceso con entradas y salidas
Entradas controlables
X1 X2 Xp
Entradas Características
Proceso
de calidad Y
Z1 Z2 Zq
Entradas incontrolables.
De inmediato surgen cuestionamientos como los siguientes:

¿Qué entradas afectan al parámetro de salida?
¿Cuáles son las entradas más importantes?
¿Cuál es la relación entre las entradas y el parámetro de salida?
¿Cómo se puede controlar?
Para contestar a estas preguntas hay que hacerlo según las herramientas estadísticas
posibles aplicables al control de la calidad. Ya se anotó que el diseño de experimentos es
una herramienta estadística muy útil para descubrir las variables clave que influyen en las
características de calidad de interés en un proceso. Mediante esta técnica estadística se
varían sistemáticamente los factores controlables de entrada X1,X2...Xp. se estudia el efecto
que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto, (en este caso, la
característica de calidad) y mediante el diseño de experimentos se hallan los niveles de las
variables X1,X2...Xp, que optimizan el rendimiento del proceso. El diseño de experimentos
es una importante herramienta de control de calidad fuera de línea, porque se usa a menudo
durante las actividades de desarrollo y en las primeras etapas de la fabricación, en
contraposición a los procedimientos de control en línea o en proceso.

62
Una vez determinada una lista de variables importantes que afectan la salida del proceso,
suele ser necesario modelar la relación entre las variables de entrada y las características de
calidad de la salida. Entre las técnicas estadísticas útiles para elaborar tales modelos se
incluyen el análisis de regresión y el análisis de series de tiempo, que en general permiten
encontrar una función f tal que Y = f(X1,X2. Xp) con un determinado error medible.
Una vez determinadas las variables importantes, y la naturaleza de la relación entre esas
variables y el modelo de la salida del proceso, es posible utilizar con eficacia considerable
una técnica estadística de control de procesos en línea para regular y vigilar el proceso. Se
pueden aplicar técnicas como los diagramas de control, con el fin de vigilar la salida del
proceso y detectar cuándo se necesitan cambios en las entradas para devolver ese proceso a
un estado bajo control. Los diagramas de control también proporcionan una
retroalimentación a los operadores e ingenieros, la cual sirve para reducir la variabilidad
del proceso. Mediante los diagramas de control y otras técnicas estadísticas sencillas, se
puede estimar la capacidad de un proceso para determinar si el proceso funciona conforme
con las especificaciones del producto.
Otra parte importante del aseguramiento de la calidad lo constituye la inspección de

materias primas, productos semiterminados o productos terminados. Cuando el propósito
de la inspección es la aceptación o el rechazo de un producto, con base en un estándar, el
tipo de procedimiento de inspección que se utiliza se llama normalmente muestreo para
aceptación. Mediante las técnicas estadísticas de muestreo se evita inspeccionar toda la
población, y según las características de calidad de una muestra se infieren las
características de calidad de toda la población.
Existen diferentes aspectos útiles en el muestreo para aceptación, como:
• los planes de muestreo en cadena
• planes para producción continua
• planes con lotes salteados
• el efecto de errores de inspección en el muestreo para aceptación
• el diseño económico de los planes de muestreo de aceptación.
63
2.11 Tipos de muestreo (Gabriel Gómez )
Muestreo de criterio: Se basa únicamente en el juicio de quien toma las muestras, sin
ninguna otra restricción. Quien lo aplica es quien decide cuando y donde toma la muestra.
Naturalmente, tiene como inconveniente el que no protege contra defectos desconocidos y
no suministra un riesgo bajo en situaciones desconocidas, además se requiere para un buen
funcionamiento, de personas con conocimientos especializados.
Muestreo de cuotas: Se basa en criterios de distribución (horas del día, localización).

De acuerdo con la distribución de hechos conocidos. Este presenta adicional a los
inconvenientes del muestreo de criterio, el que requiere una organización relativamente
compleja.
Muestreo sistemático: Se basa en la selección de observaciones sucesivas, en una

secuencia preestablecida, es decir en secuencias de tiempo, área, etc. a intervalos regulares.
Su principal desventaja es que al tener preestablecidos esos intervalos de toma de muestras,
no protege contra ciclos y patrones de variación de propiedades.
Muestreo estratificado: Implica la división de una cantidad dada de material o de

producto en partes independientes, a las cuales se les toma muestra por separado. Este tipo
de muestreo es el empleado cuando el criterio de aceptación esta basado en la utilización
de sub-lotes. Generalmente requiere de una organización mas o menos compleja.
Muestreo aleatorio: Se selecciona una muestra de tal manera que cada elemento que
comprenda al lote tenga la misma probabilidad de ser escogido para la muestra.
El muestreo para aceptación no es un sustituto de los controles adecuados de proceso. En

realidad, el uso exitoso de técnicas de control de procesos en las etapas iniciales de la
fabricación, incluyendo la implementación de tales controles estadísticos al nivel de
proveedor o abastecedor, puede reducir, y en algunos casos eliminar, la necesidad de una
inspección por muestreo extensa.
64
2.12 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación
Respecto a la evolución en el tiempo, típica del uso de estas técnicas en las organizaciones,
al nivel mas bajo de madurez, la administración no es muchas veces consciente de los
problemas de la calidad y probablemente no existe un esfuerzo efectivo organizado de
aseguramiento de la calidad. Con frecuencia, habrá:
• Aplicaciones modestas de métodos de muestreo para aceptación normalmente en el
momento de la inspección inicial.
• La primera actividad, al aumentar la madurez, es intensificar el uso de la inspección
por muestreo.
• El uso del muestreo aumentará hasta que se constate que la calidad no puede
adicionarse al producto mediante la inspección o las pruebas.
• En ese punto se recurre a los controles estadísticos de los procesos en un esfuerzo por
incorporar la calidad al producto durante la fabricación.
• Esto marca normalmente el inicio de mejoras sustanciales en calidad, costos y
productividad en la organización.
• Con el paso del tiempo se introducen sucesivamente los controles de procesos en vez
del muestreo para aceptación.
• Por último, al estabilizarse los procesos de fabricación, se utiliza diseño de
experimentos para mejorar y optimizar más los procesos. Al nivel más elevado de
madurez, las organizaciones usan extensamente diseño de experimentos y controles
estadísticos de procesos, y hacen un uso relativamente moderado de muestreo para
aceptación.
En el grafico siguiente se representa de forma simple la evolución en el tiempo de vida de

las empresas del porcentaje de aplicación de las técnicas estadísticas al control de la
calidad. (César Pérez pag. 81 a 92)

65
Figura 2.2 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación.
100%
Muestreo para aceptación
%
de aplicación.
Control del proceso
Diseño de experimentos
0 Tiempo de actividad de la empresa.
El objetivo principal al aplicar estadística en el control de la calidad es la reducción

sistemática de la variabilidad en las características de calidad claves del producto. En la
grafica anterior se muestra cómo sucede esto en el tiempo. En las primeras etapas de vida
de la empresa, cuando el muestreo para aceptación es la técnica más importante, el rechazo
del proceso o la unidades que no están conformes con las especificaciones constituye un
alto porcentaje de la salida del proceso. A medida que avanza el tiempo de vida de la
empresa, la introducción de controles estadísticos del proceso estabilizará éste y reducirá la
variabilidad. Sin embargo, no basta solamente satisfacer los requisitos, ya que otra
reducción adicional de la variabilidad lleva por lo regular a un costo más bajo de la calidad
y a una mejor posición competitiva de la empresa. En las etapas más avanzadas de la vida
de la empresa, se suele utilizar el diseño de experimentos junto con los controles
estadísticos del proceso para minimizar la variabilidad de éste, lo que redunda en una
producción virtualmente libre de defectos.
Antes de seguir hablando de técnicas estadísticas es necesario resaltar que las personas que
trabajan en las empresas constructoras como los arquitectos no tienen que convertirse en
estadísticos especialistas. Basta que sean capaces de utilizar con habilidad las herramientas
conocidas como métodos estadísticos. Pasa lo mismo con las herramientas conocidas
como instrumentos de medida, que hasta los operarios corrientes son capaces de utilizar en

66
las fábricas sin conocer la teoría de la metrológica. Sin embargo, las personas que estén a
cargo de planificar la instalación del equipo de medidas tienen que conocer algo de la
teoría metrología, mientras que las personas que investigan, diseñan y desarrollan los
instrumentos de medida tienen que estudiar metrología en profundidad.
Todos los métodos estadísticos anteriormente citados se utilizan para el control de la

calidad total, tanto para estudios de mercadeo y establecimiento de políticas y de objetivos
como para análisis de procesos y mejora de calidad, control de procesos, gestión del
trabajo y gestión empresarial, así como para garantía de calidad, fiabilidad e inspección.
Por medio del uso amplio de las herramientas estadísticas en todos los niveles de la
organización y en combinación con la tecnología especifica, y en especial con los
computadores, se obtienen resultados excelentes en cuanto a la calidad. Sin embargo, por si
mismas las técnicas estadísticas son inútiles y sólo pueden dar resultados cuando se
combinan con la tecnología específica y la experiencia laboral.
Los departamentos de la calidad no son responsables absolutos de la calidad, no diseñan,

no fabrican no distribuyen o dan servicio al producto. Esto significa que la responsabilidad
de la calidad se extiende a toda la organización.
Solo se estudiaron las estadísticas introductorias por ser las más fáciles para aplicar como
herramienta en la residencia de obra.

67
CAPITULO 3
HIPÓTESIS: Aplicación de la calidad en acabados arquitectónicos
3.1 Consideraciones de los tres estudios de caso
3.1.1 Primer caso. Estrato seis

• Edificio el Pomar
Localizado en la carrera 30 con calle 117
Fecha de inicio de construcción: octubre de 1995
Fecha de terminación de obra: julio de 1997
Sistema estructural: placas y columnas.
27 apartamentos construidos.
Siete (7)en poder del banco o corporación no se encuestaron; quedan 20
Cinco (5) en poder de arrendatarios no se encuestaron; quedan 15
Dos (2) cambiaron de propietarios iniciales; quedan 13 disponibles para la encuesta.
Tres (3) en vacaciones, dos (2) desocupados
8 encuestados.
En el edificio, 12 apartamentos pertenecen a familias que se conocen entre sí, es decir, con
familiares, entre hermanas, hijas, sobrinos, etcétera. Uno de los diseñadores del proyecto
pertenece a una de estas familias y tiene vínculos de amistad con los constructores. De 27
apartamentos ocho son apartamentos tipo; los restantes 12 son diseño sobre pedido con
acabados tipo y siete con acabados al gusto de cada propietario.
3.1.2 Segundo caso. Estrato tres

• Conjunto residencial Diana Verónica etapa 1.
Localizado en la Carrera 61 con calle 23 Sur.

68
Fecha de inicio de obra: junio de 1993.

Fecha de terminación: junio de 1994.
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting.
58 apartamentos construidos
Siete en poder del banco o corporación
Seis en arriendo.
45 disponibles para la encuesta
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa II.

Localizado en la Carrera 61 con calle 24 Sur
Fecha de inicio de obra: enero de 1994
Fecha de terminación: diciembre de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting
Uno en poder del banco o corporación
13 en arriendo.
44 disponibles para la encuesta.
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa III.

Localizado en la Carrera 61 con calle 24 A Sur.
Fecha de inicio de obra: junio de 1994.
Sistema estructural mampostería reforzada. Grouting.
Tres en poder del banco o corporación
Siete en arriendo
46 disponibles para la encuesta
En el caso dos se dispuso realizar 15 encuestas por cada etapa que equivale al 33% de los
disponibles para la encuesta. Los apartamentos fueron reclasificados de estrato dos a tres.

69
3.1.3 Tercer caso. Vivienda de Interés Social, VIS

• Casas Altos de San Jorge, primera etapa.
Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Sistema estructural: vigas y columnas.
37 Casas VIS.
Ninguna en poder de banco o corporación.
24 en arriendo; quedan 13.
Encuestados: 13.
• Casas Altos de San Jorge, segunda etapa.

Localizado en la calle 117 con carrera 88.
Fecha de inicio de obra: enero de 1991.
Fecha de terminación: septiembre de 1991.
Sistema estructural: vigas y columnas.
20 casas VIS.
Cinco en arriendo; quedan 15.
Encuestados: 15.
• Apartamentos Altos de San Jorge, primera etapa.

Localizado en la calle 117 con carrera 88
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1993
Fecha de terminación: junio de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada.
42 apartamentos.
20 en arriendo; quedan 22.
No localizados: 10.
Encuestados: 12.
70
• Apartamentos Altos de San Jorge, segunda etapa.

Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Fecha de terminación: junio de 1991
Sistema estructural: placas y columnas.
30 apartamentos VIS.
Dos en poder de banco o corporación
18 en arriendo quedan 12.
Encuestados: 12
Para el tercer caso, el total de encuestado fue de 52 de 129 inmuebles.
3.2 Principios básicos de aplicación de la calidad en los proyectos

analizados
3.2.1 Estrato seis
1. Se inició el proyecto con planos arquitectónicos, estructurales y de instalaciones sin

planos de coordinación.
2. Se encargó a un arquitecto residente con experiencia y un arquitecto auxiliar.
3. El maestro de obra encargado es alguien de bastante experiencia.
4. El tamaño de los espacios es generoso.
5. Cada contratista debería tener su residente o encargado de obra.
6. Los detalles de acabados de algunos apartamentos fueron cambiados según el gusto
del propietario.
3.2.2 Estrato tres
1. Se inició el proyecto sin planos de coordinación.

2. El director de obra fue un ingeniero y el residente un arquitecto.
3. Hubo variaciones en las medidas del diseño entre la etapa I y la etapa II.
4. En la etapa III ya no se construyeron los parqueaderos en el sótano, por economía.
71
3.2.3 Estrato de interés social
1. El diseño urbano fue realizado por un urbanizador profesional.

2. El diseño arquitectónico fue realizado por arquitectos.
3. La dimensión de los espacios era la mínima permitida.
4. La residencia de obra fue realizada por un arquitecto recién graduado
5. El maestro de obra encargado es de bastante experiencia.
6. Se realizaron los parámetros de la corporación.
7. Se realizo una vivienda de interés social que después fue reclasificada en estrato
dos en el caso de las casas.
8. Los diseños, algunos detalles de acabados y los materiales de cubierta cambiaron
para la realización de la segunda etapa de las casas (desmejorando diseño y
ahorrando costos).
9. Se buscaba utilidad económica con buen diseño, lo cual sólo se logró el buen
diseño, pues hubo pérdida de un millón por casa, cuando en la época se vendió a 9
millones cada una.
10. No se realizó el presupuesto con detalles arquitectónicos hechos.
11. El presupuesto urbano y arquitectónico nunca coincidieron con la realidad.
3.3 Manual de procedimientos de aplicación en la encuesta.
1. Se siguió el modulo de recolección de información de aprender a investigar del

ICFES, Instituto Colombiano para el Fomento de le Educación Superior.
2. Se realizó un cuestionario de tal forma que lo pudieran contestar personas del
estrato 6 y personas del estrato 1.
3. Se plantearon las preguntas que se necesitaban.
4. El estilo de preguntas es de alternativa fija con el propósito de ser cuantificables.
5. Los preguntas son independientes entre sí; no influyen ni contaminan las otras, las
confirman.
6. Se realizó el cuestionario de lo general del proyecto a lo particular de los acabados.
72
7. No se realizaron muchas preguntas. Diez en total.

8. Se realizaron unas encuestas previas, en la cual se realizaron correcciones para
definir el tipo de preguntas y se experimentó que de un mismo apartamento si
respondía el señor o la señora las respuestas varían considerablemente; por tanto, se
percibió que se debería buscar las respuestas de las señoras y no de los señores, por
ser éstas las que más pendientes están de la casa o del apartamento.
9. Las respuestas se pueden llevar todas a números en el proceso de tabulación.
10. Se realizaron dos tipos de preguntas.
3.4 Datos previos a la encuesta

En la Tabla 3.1 de la página siguiente se encuentran los datos que sirven para justificar el
margen de error y el tamaño del universo en el que se realizó la encuesta.

73
Tabla 3.1 Datos previos a la encuesta

74
3.6 Resultado Hipotético sobre los acabados arquitectónicos en los estratos

seis, tres y uno.
En esta parte del capitulo se destacan los datos más representativos y se visualizan, en su
totalidad, en las graficas; para mas detalles se pueden observar las tablas de datos en el
anexo No. 17
Los propietarios encuestados de los proyectos corresponden al:
30% del edificio el Pomar de estrato 6
26 % de los apartamentos de Diana Verónica I y II
40% de Altos de San Jorge Vivienda de interés social.
Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su

apartamento? Indique dónde
El espacio que más se modifica en cada estrato

En el estrato seis son los baños con un 25%. (Ver Gráfica 1).
En el estrato tres las alcobas con un 67%. (Ver Gráfica 2).
En el estrato de vivienda de interés social las alcobas con un 39%. (Ver Gráfica 3).
Los espacios que más se modifican teniendo en cuenta los tres estratos
estudiados son:
Primero en las alcobas, con un 39%
Segundo el salón comedor, con un 28%
Tercero los baños con un 25%
El estrato que más modifica espacio y el que menos modifica.

El estrato tres con un 27%
El de interés social con un 20%
El estrato seis con un 7%. (Ver Gráfica 5).
El promedio de modificación de los espacios entre los tres estratos esta en un 18 %. (Ver
Gráfica 5)

apartamento? Indique dónde:


apartamento? Indique dónde

Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
Lo problemas más frecuentes de los apartamentos en cada estrato

La humedad en ventanas o antepechos o en alcobas o armarios en el estrato seis con un
88% c/uno. (Ver Gráfica 6).
En el estrato tres las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 60%. (Ver
Gráfica 7).
En el estrato de interés social la humedad en ventanas o antepechos con un 48%. (Ver
Gráfica 8).
El orden de los problemas más frecuentes de los apartamentos teniendo en

cuenta los tres casos estudiados son:
Primero la humedad en las ventanas o antepechos con un 62%
Segundo las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 58%
Tercero la humedad en las alcobas o armarios con un 50%
Cuarto la humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo con un 46 %
Quinto Las goteras en la cocina con un 33%
Sexto las fisuras en el cielo raso o placa superior con un 32%
Séptimo goteras en la cocina con un 24%
Octavo Las fisuras o grietas en el piso o placa inferior. Con un 17 %
Noveno Las goteras en el patio de ropas o en la instalación de la lavadora con un 11%.
(Ver Gráfica 9).
El estrato que más considera que su apartamento sufre de algo.

El estrato seis con un 53%
seguido por el estrato tres con un 32 %
y el de interés social con un 26%.(Ver Gráfica 10).
El 37 % de los encuestados considera que su apartamento sufre de alguna de las

características de la encuesta. (Ver Gráfica 10).3W2D2


Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Lo primero que tuvo que adaptar cada estrato a su apartamento

En el estrato seis mejorar la seguridad de la puerta principal con un 75%. (Ver Gráfica 11).
En el estrato tres mejorar la seguridad de la puerta principal con un 57%. (Ver Gráfica 12).
En la vivienda de interés social mejorar la seguridad de la puerta principal con un 96%.
(Ver Gráfica 13).
El orden de actividades a realizar promediadas entre los tres estratos es:

Primero mejorar la seguridad en la puerta principal con un 76%
Segundo Mejorar la seguridad en las ventanas con un 59%
Tercero Cambiar de cerraduras con un 44%
Cuarto instalar esquineros en las paredes para proteger la pintura con un 30%
Quinto instalar un servicio publico faltante e instalar otra toma eléctrica, de televisión o
teléfono. ambos con un 28%
Sexto cambiar de electrodomésticos por que no caben con un 18%
Séptimo Identificar los tacos de la luz y cambiar materiales de la cubierta ambos con un
16%. (Ver Gráfica 15).
El estrato que más adaptaciones tiene que hacer en el apartamento es :

El de estrato tres con un 32%
El de estrato seis con un 26%. (Ver Gráfica 15).
El 37 % de los encuestados tiene que adaptar algo en el apartamento cuando lo comienzan

a habitar. (Ver Gráfica 15).



Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
El primer imperfecto percibido en cada estrato es:

En el estrato seis manchas en la pintura de carpintería de madera o metálica con un 63% y
manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara con un 63%.
(Ver Gráfica 16).
En el estrato tres es la dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con
un 53%. (Ver Gráfica 17).
En el estrato uno las filtraciones de agua o viento con un 31%. (Ver Gráfica 18).
El orden de los imperfectos promediado entre los tres estratos es:

Primero las filtraciones de agua lluvia o viento con un 41 %.
Segundo dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con un 40%.
Tercero Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica con un 38%.
Cuarto Manchas en el estuco o vinilo resaltados por la luz de un bombillo con un 37%.
Quinto Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde construcción con un 28%.
Sexto mal terminado el pañete o sin dilataciones. Empatado con el deterioro de muebles de
baño y cocina por el agua que salpica con un 26% para ambos.
Séptimo filtraciones de agua potable o agua negras con un 22%. (Ver Gráfica 19).
El estrato que más imperfectos percibe

El estrato de interés social con un 16%. (Ver Gráfica 20).
Un 22% de los encuestados percibe imperfectos en su vivienda. (Ver Gráfica 20).



Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
El primer aspecto de valoración del apartamento por cada estrato fue:

En el estrato seis por el diseño interior o exterior con un 100%. (Ver Gráfica 21).
En el estrato tres por el diseño interior o exterior con un 73%. (Ver Gráfica 22).
En el estrato de interés social también por el diseño con un 87%. (Ver Gráfica 23).
El promedio en orden de mayor a menor importancia entre los tres estratos

es:
Primero el diseño interior o exterior con un 87%
Segundo el precio con un 64%
Tercero el sistema estructural con un 63%
Cuarto los materiales con un 59%. (Ver Gráfica 24)
El estrato que más valora los cuatro componentes preguntados es:

El estrato tres con un 52%. (Ver Gráfica 25)
El promedio de valoración de los cuatro componentes es:

De un 68% de los encuestados valora los cuatro componentes preguntados. (Ver Gráfica
25).



Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento
El orden de las afirmaciones promediado entre los tres estratos es:

Primero un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un 56%.
Segundo un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus
obras, con un 38%.
Tercero un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus
obras, con un 34 %. (Ver Gráfica 26)
100%
90%
80%
70%
56%
60%
50%
38%
40% 33% 34%
27% 28%
30%
20%
10%
0%
Un industrial honesto y Un industrial para el que Un profesional que trata Un profesional que le Un comerciante que le Un comerciante que le
responsable de la calidad su prioridad es producir de hacer las obras bien falta experiencia para interesa ganar dinero y interesa ganar dinero y no
de sus obras cantidad y no calidad pero es desorganizado. hacer sus obras de mejor responder por la calidad responder por la calidad
calidad de sus obras. de sus obras
Gráfica 26. Frecuencia de las consideraciones por parte de los propietarios

acerca del constructor de los apartamentos en los estratos seis tres uno.
La primera en afirmación en cada estrato fue:

En el estrato seis un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un
75%. (Ver Gráfica 27).
En el estrato tres un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad
de sus obras con un57%. (Ver Gráfica 28).
En la vivienda de interés social un industrial honesto y responsable de la calidad de sus
obras con un 67% (Ver Gráfica 29).

Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento

Pregunta No. 7: Usted volvería a comprar un apartamento al constructor

que le vendió este?
La respuesta de que si volverían a comprar apartamento fue:

En el estrato seis un 75% lo volvería hacer.
En el estrato tres un 37% lo volvería a hacer
Y en la vivienda de interés social un 62% lo volvería a hacer. (Ver Gráfica 30).
En promedio
Un 58% de los encuestados volvería a comprar un apartamento al mismo constructor. (Ver
Gráfica 30).
100%
90%
80% 75%
70% 62%
58%
60%
50%
37% º
40%
30%
20%
10%
0%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
Gráfica 30. Volverián a comprar un apartamento al constructor que les vendio

Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las

instalaciones de la lista y el motivo más importante.
Las reparaciones más frecuentes para cada estrato son

En el estrato seis las cuatro reparaciones más frecuentes son: a red telefónica con 63%, la
red de citófonos con 63%, la pintura que se descascara con 63%. (Ver Gráfica 31).
En el estrato tres: el destapar sifones con un 63%, la pintura que se descascara con un 57%,
la reparación de tomas, interruptores y timbre con un 53%. (Ver Gráfica 32).
En la vivienda de interés social: destapar sifones con un 67%, segundo la pintura que se
descascara con un 37%, tercero reparaciones de tomas interruptores y timbre con un 31 %
y cuarto las tuberías de agua fría con un 29%. (Ver Gráfica 33).
El orden de las reparaciones promediadas son:

Primero el destapar sifones con un 60%
Segundo la pintura que se descascara con un 52%
Tercero la reparación de la red de citófonos con un 39% (Ver Gráfica 34).
El estrato que más reparaciones realiza es:

La vivienda de interés social con un 25%. (Ver Gráfica 35).
El 30% de los encuestados en los tres estratos ha tenido que reparar las diez instalaciones
propuestas. (Ver Gráfica 35).
Los motivos promediados o razones de alguna reparación son:

El 6% por remodelación. (Ver Gráfica 40).
El 21 % por mantenimiento. (Ver Gráfica 45).
El 30% algún daño. (Ver Gráfica 50).
El 33% Deduce mala calidad. (Ver Gráfica 55).





Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN

Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
La remodelación de instalaciones en los apartamento fue:

En el estrato seis no se remodela ninguna instalación. (Ver Gráfica 36).
En el estrato tres, se remodela solo las tomas, interruptores y timbres con el 11 %. (Ver
Gráfica 37).
En el estrato uno, se remodela: la pintura que se descascara con un 59 %, la tubería de gas
con 50 %, la tubería de agua caliente con el 36%, las tomas interruptores y timbres con el
13 % y el destapar sifones con el 3 %. (Ver Gráfica 38).
En promedio la remodelación de las instalaciones para los tres estratos

fue:
Primero con el 20 % pintura,
Segundo con el 17 % tubería gas
Tercero con el 12 % tubería de agua caliente
Cuarto con el 8 % tomas e interruptores.
Quinto con el 4 % tubería de agua fría y
Sexto y último con el 1 % destapar sifones. (Ver Gráfica 39).
La frecuencia de remodelación de las instalaciones por estrato son:

Estrato uno 17 %.
Estrato tres 1%
Estrato seis 0 %. (Ver Gráfica 40).
El promedio de remodelación de las instalaciones para los tres estratos

estudiados:
Fue del 6 % (Ver Gráfica 40).



Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO

Las principales instalaciones a las que se les hizo mantenimiento fueron:

En el estrato seis, para la tubería de agua fría, destapar sifones y la red de televisión todas
con un 50 %, seguido de la red de citofonos con un 40 %, la pintura que se descascara con
33 % y la red telefónica con el 25 %. (Ver Gráfica 41).
En el estrato tres, se hace mantenimiento a: la tubería de agua fría en un 33 %, la tubería
de agua caliente en un 25 %,, la tubería de aguas negras en un 20 %, destapar sifones en un
18 %, la red telefónica y de televisión en un 17 % (Ver Gráfica 42).
En el estrato uno, se hace mantenimiento, primero a la red de televisión en un 100 %,
seguida de la red de citofonos con el 31 %, la red telefónica el 25 % (Ver Gráfica 43).
En promedio el mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos

fue:
Primero la red de televisión con el 56 %.
Segundo la tubería de agua fría con el 30 %.
Tercero destapar sifones con el 29 %. (Ver Gráfica 44).
La frecuencia de mantenimiento de las instalaciones por estrato son:

Estrato seis el 25 %.
Estrato uno el 23 %.
Estrato tres el 17 %. (Ver Gráfica 45).
El promedio de mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos

estudiados:


FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 100


Pregunta No. 8: MOTIVO DAÑO

La frecuencia de las principales instalaciones que se repararon por daño

fueron:
En el estrato seis, la tubería de gas con un 100 %, la red de citófonos con el 60 %, la
tubería de agua fría, destapar sifones, red telefónica y de televisión todas con un 50 %.
(Ver Gráfica 46).
En el estrato tres, la red de citófonos con el 42 %, destapar sifones 36 %, tubería de agua
caliente (33 %), tomas e interruptores (32 %) (Ver Gráfica 47).
En el estrato uno, la tubería de aguas negras 53 %, red telefónica 50 %, tubería de agua
fría el 47 %, destapar sifones 40 % y red de citófonos 38 % (Ver Gráfica 48).
En promedio el daño en las instalaciones para los tres estratos fue:

Primero la red de citófonos el 47 %.
Segundo destapar sifones 42 %.
Tercero tubería de agua fría y de gas con el 40 %. (Ver Gráfica 49).
La frecuencia del daño de las instalaciones por estrato son:

Estrato seis el 36 %.
Estrato tres el 24 %. (Ver Gráfica 50).
El promedio de daño en las instalaciones para los tres estratos estudiados:

Fue del 30 % (Ver Gráfica50).



Pregunta No. 8: MALA CALIDAD

y el motivo más importante. MALA CALIDAD
La frecuencia de las principales instalaciones que se consideraron de mala

calidad
En el estrato seis: la pintura que se descascara con el 67 %, y la red telefónica con el 25
(Ver Gráfica 51).
En el estrato tres, la red de televisión con el 83 %, la tubería de gas con el 80 %, la pintura
con el 71 %, la red telefónica el 67 %. (Ver Gráfica 52).
En el estrato uno, la tubería de gas el 50 %, los sifones y la tubería de aguas negras con el
20 %, las tomas interruptores el 38 %. (Ver Gráfica 53).
En promedio de las instalaciones de mala calidad para los tres estratos

fue:
Primero la pintura que se descascara el 52%.
Segundo la tubería de gas el 43 %.
Tercero la red telefónica el 39 %.(Ver Gráfica 54).
La frecuencia de la mala calidad de las instalaciones por estrato son:

Estrato tres el 58 %
Estrato seis el 29%. (Ver Gráfica 55).
El promedio de la mala calidad en las instalaciones para los tres estratos

estudiados:



Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los

elementos de la lista y el motivo más importante.
Los elementos que más cambian por estratos son:

En el estrato seis la pintura con un75% (Ver Gráfica 56).
En el estrato tres las llaves griferías o acoples con un 63%. (Ver Gráfica 57).
En la vivienda de interés social la pintura en paredes con un 58%. (Ver Gráfica 58).
Los elementos que más cambia promediados son:

Primero la pintura en paredes con un 62%
Segundo Las llaves griferías o acoples con un 47%
Tercero las cerraduras con un 31%
Cuarto El calentador de agua con un 29%
Quinto La alfombra con un 27%
Sexto Interruptores, tomas o rosetas con un 26%
Séptimo El piso del hall con un 24%
Octavo los guarda escobas en madera con un 22%
Noveno Mueble de cocina y estufa con un 20%
Décimo El enchape de baños. Con un 19%. (Ver Gráfica 59).
El motivo promediado de algún cambio es.

Por remodelación un 24% (Ver Gráfica 65).
Por mantenimiento un 8% (Ver Gráfica 70).
Por daño un 15% (Ver Gráfica 75).
Por mala calidad un 26% (Ver Gráfica 80).
La remodelación promediada más realizada es:

El enchape de cocina con un 50% (Ver Gráfica 64)
El mantenimiento más frecuente realizado es

Los pañetes con un 42% (Ver Gráfica 69)
El daño mas frecuente

El enchape de baños con un 50% (Ver Gráfica 74)
El elemento de más mala calidad

Las puertas de madera con un 74% (Ver Gráfica 78).
El estrato que más remodela

El de interés social con un 57%. (Ver Gráfica 65)
El estrato que más realiza mantenimiento

El estrato tres con un 9%. (Ver Gráfica 71)
El estrato que más daños tiene

El estrato tres con un 26% (Ver Gráfica 76).
El estrato que más aduce mala calidad

El estrato tres con un 43 % (Ver Gráfica 80).






Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más remodelan son:

En el estrato seis ninguno (Ver Gráfica 61).
En el estrato tres: muebles de cocina, el 60%campana extractora y enchape de cocina con
el 50 % (Ver Gráfica 62)
En la vivienda de interés social: el mesón , y enchape de cocina, guardaescobas y lamparas
con el 100 %, mueble de cocina el 88% y espejos el 86 %. (Ver Gráfica 63).
Los elementos que más remodelan son:

Primero el enchape de cocina el 50 %
Segundo el mueble de cocina el 49 %
Tercero los guardaescobas el 40 %
Cuarto el piso hall el 37 %.
Quinto el enchape baño el 36 % (Ver Gráfica 64).
La frecuencia promedio de remodelación para cada estrato es:

Estrato uno con el 57 %,
El estrato tres con el 15 %.
El estrato seis no remodela. (Ver Gráfica 65)
El promedio de remodelación para los tres estratos es de

El 24 % (Ver Gráfica 66).




Los elementos que más mantenimiento tienen:

En el estrato seis: los pañetes con el 100 % y la pintura de paredes el 67 % (Ver Gráfica
66).
En el estrato tres: la pintura de paredes el 38 %, las lamparas el 33 %, la campana
extractora la tasa sanitaria y las ventanas con el 25 %. (Ver Gráfica 67).
En la vivienda de interés social: la tasa sanitaria el 42 %, los interruptores y rosetas el 27 %
y las cerraduras el 21 %. (Ver Gráfica 68).
Los elementos que más mantenimiento tienen en los tres estratos son:
Primero los pañetes con el 42 %
Segundo la pintura en paredes con el 38 %
Tercero la tasa sanitaria con el 22 %.
Cuarto las cerraduras y las ventanas con el 14 % (Ver Gráfica 69).
La frecuencia promedio de mantenimiento para cada estrato es:

Estrato tres con el 9 %
El estrato uno con el 8 %
El estrato seis con el 6 %. (Ver Gráfica 70)
El promedio de mantenimiento para los tres estratos es de




Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO

Los elementos que más presentan daño son:

En el estrato seis los vidrios y el enchape de baños con el 100% ambos (Ver Gráfica 71).
En el estrato tres: los espejos el 100 %, las lámparas el 67 %, la estufa el 60 %, el
calentador, el lavamanos, el enchape de baños y el cielo raso en maderas todos con el 50 %
(Ver Gráfica 72).
En la vivienda de interés social: los interruptores, tomas y rosetas con el 40 %, las llaves,
grifería o acoples el 36 %, el calentador el 28 %. (Ver Gráfica 73).
Los elementos que más presentan daño en los tres estratos son:
Primero el enchape de baños 50 %
Segundo los vidrios con el 38 %.
Tercero los espejos el 33 %
Cuarto, llaves, griferías o acoples con el 28 %.
Quinto, la estufa con el 27 % (Ver Gráfica 74).
La frecuencia promedio de daño de los elementos para cada estrato es:

Estrato tres el 26 %.
Estrato uno, el 10 %.
Estrato seis el 8 %. (Ver Gráfica 75)
El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de




Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD

Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los ele mentos de la lista y
Los principales elementos que son considerados de mala calidad son:

En el estrato seis los muebles de cocina, las grifería, las puertas de madera, y el piso del
hall con el 100, la pintura de paredes con el 33 % (Ver Gráfica 76).
En el estrato tres: las puertas de madera y los vidrios con el 100 % ambos, las ventanas y
los pañetes con el 75 %, la alfombra del piso el 67 %, el piso de halla el 56 % (Ver Gráfica
77)
En la vivienda de interés social: la campana extractora con el 50 %, las cerraduras el 47 %,
las alfombras del piso el 38 % y las ventanas con el 33 %. (Ver Gráfica 78).
Los principales elementos que son considerados de mala calidad para los
tres estratos son:
Primero las puestas de madera con el 74 %.
Segundo los pisos del hall con el 59 %.
Tercero las llaves o grifería con el 51 %
Cuarto, el mueble de la cocina con el 49 %
Quinto, los vidrios con el 38 % (Ver Gráfica 79).
La frecuencia promedio de la mala calidad de los elementos para cada

estrato es:
Estrato tres el 43 %.
Estrato uno y seis el 17 %. (Ver Gráfica 80)

El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de



Pregunta No. 10. Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor,
referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Resultado por estrato

En el estrato seis un 63 % hizo reclamo al constructor.
En el estrato tres un 63 % hizo reclamo al constructor.
En la vivienda de interés social un 40 % hizo reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
El promedio entre los tres estratos de reclamo al constructor es de

El 55% de los encuestados realizó algún reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
100%
90%
80%
70% 63% 63%
60% 55%
50%
40%
º
40%
30%
20%
10%
0%
Gráfica 81. Promedio de reclamos por parte de los propietarios al constructor

sobre los acabados, recien habitados los apartamentos de estratos seis, tres y uno.

Pregunta No. 11: Usted considera que tuvo los acabados iguales como el
apartamento modelo?
Resultado por estrato

En el estrato seis un 63 % lo considera
En el estrato tres solo un 27%
En el estrato de interés social un 44% (Ver Gráfica 82).
El promedio entre los tres estratos

Es de un 45% considera su vivienda con los acabados iguales al apartamento modelo. (Ver
Gráfica 82).
100%
90%
80%
70% 63%
60%
50% 44% 45%
º
40%
27%
30%
20%
10%
0%
Gráfica 82. Propietarios que consideran iguales los acabados de su apartamento

al modelo los estratos seis, tres y uno.

3.6 Entrevista con el director ejecutivo del ICONTEC
Las empresas proveedoras del sector de la construcción se han certificado con mas
regularidad que las empresas constructoras y de Consultoria, esto puede ser por:
1. Los proveedores tienen empresas manufactureras y son más conscientes de aplicar la

calidad o es mas fácil la aplicación.
2. Por un cambio de mercado los proveedores piensan exportar, los constructores y
consultores todavía no vislumbran ese campo de acción para prestar sus servicios
profesionales en el exterior.
Una empresa certificada con ISO 9000 y que este satisfecha con la aplicación buscara
aplicar mas adelante la norma ISO 14.000 de administración ambiental. Para luego realizar
una renovación conjunta cada tres años con un seguimiento anual que se realizaría de la
misma manera conjunta.
En Colombia existen normas para otorgar el sello de calidad a un producto, actualmente lo

poseen unos 300 productos colombianos, pero no existen a hoy normas para los productos
inmobiliarios, se sabe que en Brasil están innovando sobre esta situación al igual que en los
países de la Comunidad Económica Europea, por el momento no es posible obtener el sello
de calidad para los productos inmobiliarios. El Sector de la construcción por tener una
planta de producción móvil, pues siempre que se inicia un proyecto tiene que trasladar sus
equipos, maquinaria, herramienta, operarios y profesionales al lugar donde se construye el
proyecto. (Se puede leer la entrevista completa en el anexo 14)
3.6.1. Características de la industria de la construcción que afectan la

calidad.
Trashumante
Intemperie
Mano de obra intensiva
126
Mano de obra poco cualificada

Especificaciones complejas y múltiples
Especificaciones cambiantes.
Gran numero de materiales y procesos
Crea prototipos
No aplica producción en cadena
Grado de precisión es reducido
Dependencia de suministros locales
Participan muchas empresas
Dilución de responsabilidades
Contratos de gran costos
Ciclo de evaluación de la calidad largo
Ciclo de adquisición-uso readquisición muy dilatado.
(Lorenzo Sanz, modulo de calidad maestría en construcción).
Las anteriores características implican una mayor complejidad para aplicar un sistema de
calidad y ahora téngase encuenta que el sistema debe funcionar para otros proyectos si se
tienen y en las oficinas centrales. Por esto concluimos que para el sector de la
construcción aplicar la calidad es mucho mas difícil que para otros sectores de la economía
donde la planta de producción es fija, los operarios son los mismos, los productos son
repetitivos y trabajan bajo cubierta.
El servicio nacional de aprendizaje SENA inicio un programa que se llama normas de

competencia laboral e iniciaron con los instaladores de gas por ser una necesidad muy
sentida. Hoy día son los primeros operarios del sector de la construcción que están
certificados, se espera con el tiempo certificar a los profesionales, lo cual se prevé muy
complicado pues los consultores de calidad aun no tienen una norma o procedimiento para
certificar al consultor de calidad.

127
Lo cierto es que se abre un campo muy amplio para evaluar a todos los operarios del sector
de la construcción. Actualmente esta la discusión en el sector eléctrico, pues un profesional
tendría doble certificación el de la universidad y el de la empresa. Se plantea que además
del titulo se haga una certificación para diferentes tópicos, pero para algunos no serviría el
titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad, otros lo ven como un sesgo, como eliminar posibilidades de trabajo. Lo
otro es especializar al profesional en un área, no se reconoce aunque usted tenga capacidad
si no solamente en lo que tenga experiencia.
3.7 El proceso ideal a futuro del control de la calidad de las empresas

constructoras
1. Implementar el sistema de calidad ISO 9000 en el proceso administrativo y

constructivo.
2. Implementar el sistema ISO 14.000 de administración del medio ambiente.
3. Certificar como la empresa que todos sus proveedores poseen el ISO 9000 e ISO
14.000 también.
4. Las empresas constructoras deberán unirse para crear las normas faltantes de mano
de obra y profesional para poder certificar.
a. La gestión humana de todo el personal implicado, operarios rasos,
profesionales, administradores y gerentes. (Hasta el momento se puede
certificar la mano de obra de los operarios del gas).
Continuaría el reglamentar como obtener el sello de calidad o la marca de conformidad

para el sector inmobiliario, ¿en cuanto tiempo lograremos esto? No lo sabemos, la
discusión esta en marcha y a escala mundial la Universidad de Sao Paulo a través de su
fundación comenzó a liderar el tema.

128
CAPITULO 4
Estrategia de control de la calidad en acabados arquitectónicos
El siguiente es un resumen de la norma ISO 9000. La norma se puede encontrar en el

anexo 15, en donde está resaltado los debes, los documentos, los registros y las actividades
de aseguramiento. La numeración corresponde a la norma ISO 9000 versión 94.
4.1 Aplicación norma ISO 9000
4.1 Responsabilidad de la dirección

- Ejecutar los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de
esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión.
- Mejorar la dirección en cuanto al manejo de personal para que todos los miembros se
muestren comprometidos con realizar sus funciones de manera eficiente y así tener los
estímulos y reconocimientos por el servicio prestado.
4.2 Sistema de la calidad

El aseguramiento de la calidad se basa en los principios de.
Analizar lo que se va a hacer (prevenir).
Hacer lo que se ha dicho (controlar).
Documentar los resultados (registrar).
4.3 Revisión del contrato

Escuchar con atención, comprender las necesidades del cliente y transmitirlas a la empresa
para que puedan ser satisfechas. Revisar ofertas emitidas y cualquier modificación debe
estar documentada y aprobada.

129
4.4 Control de diseño

El diseño es fundamental para obtener productos de optima calidad; es necesario tener un
cuidado especial en la planificación, desarrollo y ejecución del mismo. Verificar y realizar
pruebas cuyos resultados se comunican a la interventoría en formularios aprobados.
4.5 Control de documentos datos

Pruebas escritas que soporten cualquier irregularidad, variación o inconformidad en la
ejecución del proyecto. Información detallada sobre materiales y equipos, incluyendo
marca, descripción, tipo, modelo, número de catálogo y correspondencia con los señalados
en la oferta.
4.6 Compras
Control de entrada de material a almacén, pues la calidad del producto que se fabrica
depende de la calidad de las materias primas de las que se parte, por lo que se debe:
- Seleccionar los mejores proveedores
- Documentar con claridad la cantidad, calidad del producto, condiciones de compra
y control a realizar.
El proceso de compra inicia con acuerdos permanentes basados en intereses comunes con
el proveedor.
4.7 Producto suministrado por el cliente

Aplica para equipos, máquinas, herramienta, manual de especificaciones o de diseño en los
cuales esté implicado en actividades del proceso, donde se deberán tomar precauciones
para no deteriorar la calidad por complicaciones en la comunicación y producir
insatisfacción en el cliente.
4.8 Identificación y trazabilidad

La documentación de los procesos debe venir claramente definida (planos,
especificaciones, cotizaciones, etcétera), si se produce un problema en fases posteriores al
proceso o en casa del cliente, a través de la identificación del producto y los registros de
controles, será más fácil identificar las causas del problema y eliminarlas.
130
4.9 Control de los procesos

La calidad no se obtiene controlando el producto, esta es solo la manera de comprobarlo.
La calidad del trabajo depende de:
- Planificación de la actividad.
- Disponer de medios (herramientas, dotación, personal, equipo, etcétera.) capaces y
correctamente mantenidos.
- Instrucciones para realizar el trabajo.
- Conocimientos y experiencia del que lo realiza.
- Controlar lo que se hace y estar seguro que es correcto.
4.10 Inspección y ensayo

Realizar todas las pruebas y ajustes requeridos para una adecuada operación de los
equipos, corrección de todos los defectos detectados y puesta en servicio de la totalidad de
todas las instalaciones.
4.11 Control de los equipos de inspección, medición y ensayo

De nada sirve realizar correctamente el trabajo si los equipos de control no son los
apropiados y no miden o no tienen la precisión requerida. Hay que conocer las
condiciones de utilización y mantenimiento adecuado para evitar su deterioro.
4.12 Estados de inspección y ensayo

No expedir productos que no hayan sido sometidos a una inspección final, quien hace el
control debe identificar y relatar el estado de la inspección y de los ensayos. Todas las
instalaciones deben ser oficialmente recibidas por el propietario o interventor y cuando el
total de ellas se encuentren funcionando en perfectas condiciones se termina con el
recibido a satisfacción.
4.13 Control de los productos no conformes

Cuando el producto que resulta del trabajo no cumple los requisitos exigidos (en
especificaciones, pautas de control, planos, etcétera) Debe identificarse y separarse del
resto. Informar de los resultados obtenidos y todo aquello que puede influir en los mismos
131
(dificultad del proceso, falta de medios, etcétera.) Poner en conocimiento a quien tenga
asignada esa responsabilidad (orden de jerarquización.
4.14 Acciones correctivas y preventivas

Siempre que se perciba un problema, que algo se puede mejorar, debe ponerse en
conocimiento de los responsables para iniciar una acción correctiva o preventiva (más
formación, mejores medios, definir responsabilidades).
4.15 Manipulación, almacenamiento, conservación, embalaje y entrega

Utilizar materiales totalmente nuevos y de primera calidad, para el uso especificado y que
cumplan todos los requisitos (homologación); para la instalación de cualquier equipo o
material, se debe ceñir a todas las recomendaciones de los fabricantes. Si las instrucciones
no son claras o suficientes o los medios no son los adecuados, ponerlo en conocimiento de
los responsables.
4.16 Control de los registros de la calidad

Los resultados de los controles deben quedar escritos, estar correctamente archivados y
permitir su consulta cuando sea necesario, pues constituyen la evidencia de que se realizan
los controles establecidos.
4.17 Auditorías de la calidad

Evaluar la idoneidad del sistema, comprobar si se aplica correctamente y contribuir a
mejorar el sistema con sus propuestas. Buscar desviaciones de lo que se realiza y a lo
establecido por realizar.
4.18 Capacitación o entrenamiento

El principal recurso con el que cuenta la empresa son las personas. Éstas deben tener la
preparación suficiente y adecuada; para realizar el trabajo bien y mejorarlo se debe conocer
cómo se ejecuta perfectamente. A mayor preparación puede haber improvisación con
calidad. Aprender lo necesario de cada materia.

132
4.19 Servicio posventa o asociado

La calidad obtenida en el proceso de producción puede deteriorarse en el proceso de
entrega, trasteos o mantenimiento por lo que debe ser controlada porque los fallos
ocurridos en estas fases son evidentes para el cliente.
4.20 Técnicas estadísticas

Es la herramienta de sencilla aplicación que permite evaluar los procesos de ejecución y
los resultados obtenidos con base en la satisfacción de los clientes.
4.2 Estructura extrapolar de la calidad en los acabados arquitectónicos
Proceso para investigar fallos en posventa por ausencia de calidad
ITEM REQUISITOS APLICACIÓN

Actividad con un responsable Documento o curso a realizar Cualidad implantada
Escoger Material a utilizar Las prop. físicas, químicas y Banco de datos y
Planear la propuesta (4.4) mecánicas del material documentos en oficina y en
obra. (4.5)
Material con el que se quiere Catálogos, Dimensiones y Archivo de planeación,
trabajar, recopilación de propiedades físicas, químicas y catálogos o muestrario de
P Catálogos mecánicas del material. materiales en oficina.
Asesor o representante de la Visitar la fabrica Informarnos o actualizarnos
L fabrica. (4.14) en la industria
Quien nos ayuda-Fabricante- Conocer el proceso de fabricación, Calidad en información sobre
A Vendedor. Conocer el material obtener el ultimo catalogo, la ultima el material, proponer
es prevenir el mal uso. información. necesidades.
N Calidad en servicio al cliente.
Conocer Maquinaria, Equipo Conocer proceso de Fabricación e Conocer las Limitaciones en
E y Herramienta a utilizar. instalación. (4.9) fabricación, diseño. (4.6)
Conocer la maquinaria Manual resumido de fabricación, de Conocer las limitaciones para
A industrial utilizada para la transporte y de instalación adecuada. proponer cambios en diseño y
fabricación del material, Necesidad de maquinaria, equipo y para el transporte del material
C además la que podríamos herramienta en obra. a obra.
utilizar en obra.

133
I Conocer el manual de Cumplir las condiciones adecuadas Obtener calidad en

Manipulación, Transporte y de manipulación, transporte y manipulación, transporte y
O Almacenamiento. (4.15) almacenamiento. almacenamiento del material
Conocer lo básico para la Numero de operarios para la Manipulación perfecta con un
N manipulación del material, su manipulación, equipo adecuado de transporte adecuado y un
transporte y el adecuado transporte y condiciones ambientales almacenamiento optimo
almacenamiento y empaque. de almacenamiento. Disminución de desperdicio
de material.
Retroalimentación de Técnicas estadísticas (4.20) Política de calidad (4.1)
postventas (4.19)
Con la experiencia de proyectos Al aplicar las técnicas estadísticas en Definir las políticas de calidad
anteriores, aplicar los obras es necesario compararlas con para toda la estructura de
conocimientos adquiridos en los los resultados de otras obras para que control de la calidad. Y las
nuevos proyectos. se pueda evolucionar en la subestructuras.
producción.
Diseñar o desarrollar el Plasmar en un plano el detalle de Verificar y confrontar el
detalle de acabado acabado con las especificaciones enfoque adecuado de diseño
D arquitectónico. (4.4) Archivo y datos de diseño (4.5) de acabados. (4.14)
Como se quiere, forma deseada, Cumpliendo necesidades, Que se quiere, -nivel a obtener
I trabajo preliminar, básico y especificaciones, detalles uso especifico, prevenir.
final.
S Cantidad de materiales a Cantidades a cotizar, comprar y Presupuesto establecer el
utilizar en cada acabado.(4.9) pagar la mano de obra. (4.6) detalle del mismo.
E Preliminar, básica y final, es Estructura de cantidades para Presupuesto preliminar,
decir en diseño, compra y obra presupuesto preliminar, básico y final invitaciones a cotizar
Ñ Control del proceso. ,para compras, para cancelar la mano presupuesto final, unidades de
de obra. Y calcular necesidad de construcción.
O. maquinaria , equipo y herramienta.
Servicio postventa (4.19) Manejo, almacenamiento, embalaje, Actualización de archivos,
preservación y entrega (4.15) programas y equipos de
software.
Planos record de obra para el Al igual que los materiales, tener en El archivo muerto, no puede
archivo de la constructora y cuenta esto para los planos y permanecer así por siempre, es
para los propietarios. documentos. necesario, actualizar .

134
Construcción de los acabados

Actividad y responsable Documento a realizar Cualidad implantada
A Selección de la mano de obra Curso de Inducción (4.18) Entrenamiento en calidad
D Cuadrillas de oficial y ayudante Realizar actividades de A través del ejemplo, la practica,
M concientización de la constancia, la calidad debe
I preparación para la calidad. quedar intrínseca en el operario.
N Solicitud de alquiler o Revisión y ensayos de la Funcionamiento, mantenimiento,
I compra de maquinaria, maquinaria, equipo y y reparación de las maquinas,
S equipo y herramienta herramienta equipo o herramienta. (4.11)
T Debe pensarse la posibilidad que sean Sean estos nuevos o en De acuerdo a las recomendaciones
R equipos actualizados o de ultima alquiler, deberá realizarse la del fabricante y al uso, el
A tecnología. revisión y ensayos mantenimiento y reparación deben
C necesarios. programarse.
I Solicitud del material (4.6) Compras (4.6) Entrega oportuna en obra.
O Solicitud de tres cotizaciones, con Detalle minucioso de la Programación de la entrega del
N estructura de especificaciones y compra, facturación. material en obra, inspección del
cantidad finales. mismo
Control del proceso (4.9) Contratos (4.3) Archivo de administración (4.5)
Establecer parámetros para el control Realización de contratos de Manejaran su archivo
de los procesos en cada etapa. oficina y de obra, para independiente de los demás
No aplica la producción en cadena. personal y empresas. departamentos.
Revisión de las herramientas con Manual de calidad (4.2) Documentos entregados por el
las que entran los operarios. cliente (4.7) (4.19)
La mano de obra es poco calificada y Dejar por escrito todos los Reclamos que hacen en postventa
es trans humante. procedimientos tanto de los o cambios en el diseño u otros que
dptos como de obra. atañen a la empresa.
Programación del proceso general Revisión de la Revisión de planos de
C de la obra. (4.16) programación general. coordinación técnica
O Conocimiento del proceso Coordinar el tiempo de Calidad en los registros, en la
N constructivo, y de la programación. cotizaciones y compras con residencia de obra.
S Creación de los documentos donde se la programación de obra. Grado de precisión es reducido.
T registra el control de la calidad.
R Programación del proceso detallado Preparación para la Instalación optima (4.12)
U (4.2) Instalación (4.14)

135
C Unificar las diferentes formas de Acción correctiva y Auditoria interna, calidad en mano
C realizar el trabajo según cada operario preventiva. de obra.
I para la misma actividad. Sistema de C
O Inspección cuantitativa (4.10) Control de la Historia del proceso. (4.8)
N programación (4.9)
Inspección programada cuanto lleva Acción de prevenir, recibo Registrar la Trazabilidad de las
A contratistas pequeños y grandes. parcial. Dependencia de actividades en la parte
Mano de obra intensiva. suministros locales. constructiva.
Inspección cualitativa (4.10) Ensayos implícitos de Corte de obra o pago (4.13)
aceptación o rechazo(4.11)
Inspección programada con que Acción de corregir, recibo Pago de la mano de obra
calidad lleva la obra. Con equipos o final Como parte del control del
instrumentos. producto no conforme.
Almacenamiento del material Manejo, almacenamiento, Archivo de construcción (4.5)
comprado (4.6) embalaje, preservación,
entrega. (4.15)
Intemperie, gran numero de Material en bodega Especificaciones múltiples y
materiales cambiantes.
Puesta en marcha de los acabados

Actividad y responsable Documento a realizar Cualidad implantada
V Entrega a propietario Encuesta a realizar Estadística de la
E encuesta
N Puesta en marcha, indicaciones o manual Objetivo, de retroalimentación, Objetivo de
T de mantenimiento y funcionamiento Encuesta aplicada a la calidad retroalimentación.
A garantías a entregar., ensayos pruebas de Base al apartamento modelo. Ciclo de evaluación es
S funcionamiento. largo.
Trabajo de reparación postventa (4.6) Garantías a entregar (4.15) Servicio al cliente como
(4.19) publicidad. (4.7)
Reparaciones por parte de la constructora Trabajo dentro de los términos Reparaciones a destiempo
Intervienen muchas empresas, dilución de establecidos y por daños por algún error en la
Responsabilidades. imputables a la constructora. Trazabilidad.
Control del proceso (4.19) Manejo, almacenamiento, Archivo de ventas y
empaque, transporte. (4.15) datos. (4.7)
De ventas a los clientes. De documentos de ventas. Como retroalimentación.

136
4.3 Control de ejecución en acabados
Los siguientes capítulos de obra son los que más fallas pueden presentar en los acabados
arquitectónicos. Para este trabajo se hace énfasis en algunos.
1. La estructura de concreto como acabado
2. El concreto como acabado
3. Cubiertas
4. La mampostería como acabado
5. Terminales de instalaciones hidráulicas
6. Terminales de instalaciones sanitarias
7. Terminales de instalaciones eléctricas.
8. El pañete
9. Enchapes
10. Pinturas
11. Carpintería de madera
12. Carpintería de aluminio
13. Carpintería metálica
14. Carpintería de p.v.c.
15. Cielo rasos
16. Pisos
17. Guarda escobas
4.3.1 La mampostería como acabado
Comprobaciones de carácter general en todo tipo de cerramientos.

• No hay continuidad de pegas.
• Las hiladas se mantienen en el mismo plano en todo el muro.
• La traba mínima es de 1/4 de soga.
• Se replantean y se colocan boquilleras aplomadas (esquinas, intersecciones, cada 4m)
• Se pone cuerda de alineado entre boquilleras, o se alinea, en su defecto.
• Se mojan los ladrillos.

137
• Se sientan los ladrillos con firmeza, haciendo rebosar el mortero por las juntas.
• Se quitan las rebabas del mortero.
• Se riegan las hileras recién ejecutadas en tiempo caluroso.
• Se protegen las hileras recién ejecutadas en tiempo de heladas.
• Se dejan las interrupciones haciendo escalerilla.
• Se ejecutan las hileras de una vez en todo su espesor.
• Se aíslan las hileras de las estructuras.
• Se impermeabiliza las hileras próximas al suelo.
• Se dispone de un canal provisional de recogida de agua en la cámara entre muros.
• Se deja holgura entre la última hilada y la placa (2cm), que se rellena con mortero
transcurridas más de 24 horas.
• Se disponen elementos de unión entre los muros del cerramiento.
Comprobaciones de carácter general en cerramientos cara vista.
Se siguen las reglas de buena práctica:

• Se marcan las hiladas en las boquilleras, haciéndolas coincidir con la parte superior de
huecos y con el apoyo de la placa.
• Se replantea la primera hilada en planta, para acomodar las pegas, de manera que los
ladrillos encajen entre las mochetas de huecos.
• Se colocan cuerdas entre las boquilleras para alineación y nivel de hiladas.
• Se pegan las juntas de acuerdo con lo especificado.
• Se comprueba el aplomado de pegas.
• En las interrupciones finales de muro se limpian las manchas de mortero.
• Se protegen las hiladas de la lluvia para evitar sobre-humedad y eflorescencias no
deseadas.

138
Control de hileras
COMPROBACION DESCRIPCION RESULTADO
HILERA
PAÑETADO A LA
VISTA
Replanteo Error entre ejes parciales + ó – 10 mm

Error entre ejes extremos + ó – 20 mm
Planeidad Medida con boquillera de 2 m. 15 mm 5 mm
Desplome Entre placas ( distancia 3 m ) 15 mm 10 mm
En toda la altura
30 mm
Horizontabilidad de Medida con regla de 1 m. + ó – 3 mm +ó–2
hiladas mm
Altura Error parcial + ó – 15 mm
Error total + ó – 25 mm
Espesor de muro Error + ó – 15 mm
Espesor de juntas Pega horizontal + ó – 20 mm
Pega vertical
-20 mm
+40 mm
Aplomado de pegas vert. Entre placas ( 3 m) + ó – 10 mm
Aparejo Traba entre ladrillos 1/4
Aparejo según proyecto Si
Trabas intercaladas En todo el espesor y en todas las hiladas Si
Juntas de dilatación Limpias y aplomadas, Si
juntas sobre las juntas de estructuras Si
Rejuntado No hay rebabas, no hay faltas de mortero en mas de 3 cm 1 cm
1 cm.
Limpieza No hay manchas ni eflorescencias Si
Particiones de ladrillo: Control de tabiques y tabicones de ladrillo hueco

COMPROBACION DESCRIPCION RESULTADO
Replanteo Error parcial, no acumulado ± 25mm.
Planeidad Medida con regla de 2m 15 mm.
Desplome Entre placas (3m) 15 mm.

139
Trabas intercaladas Una de cada tres hiladas

Limpieza de ejecución ladrillos rotos 10%
rebabas de mortero NO
Coincidencia de pegas verticales SÍ
Encuentro con estructura Separación de los elementos estructurales SÍ
Holgura de 2cm entre la hilada superior y la
placa, a rellenar después de 24 horas o más. SÍ
Juntas de dilatación Coincidentes con juntas de estructura SÍ
Hileras de remate Menores que un agujero de profundidad o
dos de altura. SÍ
Distancia a cercos > 15 cm SÍ
Hileras de remate horizontales mayores de
1m sólo en las tres hiladas superiores. SÍ
4.3.2 Cubiertas inclinadas

Puntos singulares
CONTROL RECHAZO
lima hoya de zinc • Desarrollo menor de 500mm
(entrante) • Solape inferior a 100mm
Canalón visto • El emboquillado en las bajantes no está soldado.
• Las abrazaderas están separadas a más de 50mm.
• El desarrollo es diferente del especificado.
• La traba inferior a 50mm y/o no está soldada en su perímetro.
• La plancha no está grapada a las abrazaderas.
Canalón oculto • El emboquillado a las bajantes no está soldado.
• El asiento de la plancha no está en todos los puntos sobre la base.
• El desarrollo es diferente al especificado.
• La traba de las planchas es inferior a 50 mm y/o no está soldado.
• En la fijación hay defectos de clavado en la parte superior o defectos de
enganche en su borde inferior.
Encuentro de faldón a • Desarrollo y colocación diferente a lo especificado.
parámetro
Teja de ventilación • La teja no está bien acoplada.
• No existe comunicación a través del soporte.
• La ventilación es inferior a 100 cm2

140
Tejados de teja curva

CONTROL RECHAZO
Faldón • No se ha hecho un replanteo previo de líneas de máxima y mínima pendiente.
• Variaciones de traba > ± 5 mm
• El paso del agua entre cobijas es > 5 cm ó < 3mm
• No se reciben las tejas cada cinco hiladas normales al alero
Alero • El paso del agua entre cobijas es > 5cm ó < 3 cm
• El vuelo de las tejas es < 50 mm.
• No se han recalzado y macizado.
Lima tesa • No se comienza su colocación por el alero. La traba entre piezas es inferior a
(saliente) 10cm.
• Las tejas no están recibidas con mortero y/o no montan 5 cm sobre las del
faldón.
Cumbrera • Las tejas no tienen la traba opuesta a los vientos de lluvia y/o este es inferior a
10 cm
• Las tejas no montan 5 cm sobre las del faldón y/o no están recibidas con
mortero.
lluvia simulada durante 6 • Se observa penetración de agua dentro de las 48 horas siguientes a la prueba.
horas
Tejados de teja plana

CONTROL RECHAZO
Base de la cobertura • Los ángulos de fijación no son paralelos a la línea de máxima pendiente con
variación superior a 10 mm por metro o más de 30 mm en toda su longitud. La
separación entre ángulos es mayor de 500mm y/o falta Angulo en alguna
vigueta.
• Los planos de apoyo de las tejas presentan irregularidades.
• Los listones de sujeción de las tejas no son paralelos entre sí y al caballete y/o
no guardan la misma distancia.
Faldón de teja • No se ha hecho el replanteo de las tejas y/o alguna hilada se desvía del
paralelismo con el alero en ± 10 mm.
• Variaciones de traba superiores a ± 5 mm.
• Los relieves de sujetación no se apoyan en el borde del listón y si las tejas van
clavadas faltan algunos elementos de amortiguación o tacos.
• Si las tejas van instaladas con mortero, tienen alguna falta de las dos
palaustradas de mortero necesarias.

141
Prueba de servicio • Se observa penetración de agua dentro de las 48 horas siguientes a la prueba.
Lluvia simulada durante
6 horas
Tejados de placas grandes

CONTROL RECHAZO
Base de correas • El plano superior de las correas no es perfecto a simple vista.
Base de placa • El plano de la base presenta irreguralaridades.
• Se observan zonas sin instalación de la impermeabilización asfáltica (si esta
especificada)
Colocación de • Traslapo para placa longitudinales inferiores a los especificados en - 20mm.
prefabricados • Sentido de colocación contrario al especificado o en el mismo sentido a la
dirección habitual de los vientos.
• Fijaciones distintas a las especificadas o situadas en las partes bajas de las
ondas o nervios.
• Falta de complemento de estanquidad si está especificado.
• Falta de ajuste en la sujeción y/o de estanquidad en la fijación.
• No existe libre dilatación de todos los componentes metálicos.
• Hay empotramiento en los parámetros de cumbrera o no hay junta de
dilatación.
4.3.3 Cubiertas planas

Controles previos
CONTROL RECHAZO
Humedad • No está suficientemente seca para impermeabilizar
Pendiente • No tiene la pendiente especificada.
• Menos del 1% en cubiertas con revestimiento.
• Menos del 2% o más del 3% con recubrimientos de gravilla.
• Mayor del 4% en cubiertas transitables.
Limpieza • Tiene polvo.
• Está sucia.
• Tiene pegotes de mortero.
Superficie en sistemas • No tiene la superficie rugosa (rayado o escobillado en caso de mortero)
adheridos o semiadher.
Superficies en sistemas • No tiene la superficie lisa sin irregularidades, en caso de mortero tratado con

142
no adheridos llana.
Ángulos de la base • Los diedros son menores de 135°
a media caña • Aristas no están redondeadas con un radio no menor de 6 cm
Planeidad de la base • Variaciones mayores de 5 mm.
Juntas de • Secciones de revestimiento superiores a 5 m.
fraccionamiento en base • No tiene los bordes redondeados o sobresalen del plano superficial.
de mortero
Juntas de dilatación • No coinciden con las juntas estructurales.
• Separaciones mayores de 20 mm.
Ventilación de cámara • No tiene las aberturas de ventilación prescritas o están obstruidas.
(cubiertas térmicas)
Hileras de remate para • Altura inferior a 25 cm. del nivel más alto de la cubierta.
acometer la • Dimensiones de su sección distintas a 25 x 25 cm.
impermeabilización de
los parámetros.
Control durante la ejecución

CONTROL RECHAZO
Barrera de vapor • No se ajusta a lo especificado
• La superficie no tiene resistencia al peso del vapor
• Tiene discontinuidades por donde puede pasar el vapor
Aislamiento • Material distinto al especificado
• Espesor distinto al especificado
• Puentes termicos o juntas mayores a 1cm.
Membrana impermeable • No se adaptan a lo especificado
• Disposición de las • No llevan clavada la 1a. capa (caso de base de madera y pendiente mayor de
capas. 20%)
• Las distintas capas no están colocadas cruzadas.
• No se ha comenzado la colocación por la parte baja de la cubierta con las
trabas no menores de 7 cm. paralelos y perpendiculares a la línea de máxima
pendiente.
• Pendiente provisional • No se protege la membrana si van a ejecutarse labores antes de la capa
protectora definitiva.
Protección de la • Espesor inferior a 3 cm.
membrana • Árido sucio o poco homogéneo.
• Recubrimiento de • Granulometría menor de 10 mm o mayor de 25 mm.

143
gravilla
• Revestimiento con • No tiene suficientes juntas.
piso • No tiene juntas perimetrales.
• Capa de mortero • Material heladizo.
• Espesor menor de 4 cm.
• No tiene juntas perimetrales
Juntas de dilatación • No tiene una onda flexible
• Lámina de refuerzo • Trabas inferiores a 10 cm
inferior • Defectos en el relleno de mastic.
• No coincide con la junta estructural
Refuerzos de la estructura • Las capas de refuerzo son inferiores a 1/3 del peso asignado a la estructura.
• En lima hoyas y lima • Ancho inferior a 40 cm.
tesas • Trabas inferiores a 10 cm
• No sube hasta arriba del zócalo o al menos 25 cm sobre el punto más alto de
• En encuentros con la superficie de cubierta.
paramentos • No traba 10 cm horizontalmente.
• No tiene la superficie protegida.
• No tiene los ángulos redondeados (radio min. 5 cm)
• No tiene su borde recibido en hileras de remate.
Trabas de la estructura
• En sumideros • Inferior a 15 cm.
• No penetra en la bajante.
• En chimeneas de • Traba inferior a 15 cm
ventilación. • No traba completamente la base de la chimenea o se levantan con facilidad.
• No está la estructura volviendo al menos 5 cm por el frente del alero o no
• En aleros tiene babero metálico embebido en la estructura que haga de goterón.
Pruebas de cubiertas planas

• Taponar los sumideros y llenar de agua hasta una altura máxima de 15 cm.
• Se mantendrá el agua 24 horas, considerándose positiva la prueba si a las 72 horas no
hay humedades.
• Cuando no sea posible la inundación (pendiente, desniveles, acción sobre la estructura)
se procederá al riego continúo durante 48 horas.

144
4.3.4 Pañetes y estuco

Panete muro y panete techo
CONTROL RECHAZO
Condiciones previas • No se ha terminado la cubierta o realizado 3 placas por encima del local a
revestir.
• En el local a revestir no se ha terminado los muros exterior, no se ha recibido los
muros de puertas, ventanas y ganchos de cuelgue, la superficie de revestir no está
limpia y ligeramente humedecida.
• La temperatura es inferior a 5 °C
Pasta de yeso • No se utiliza la pasta especificada o se le añade aguas posteriormente a su
amasado.
Ejecución de maestras • No se han dispuesto maestras en el perímetro del muro.
• No se han dejado guías en las esquinas.
• Las maestras están separadas más de 3 m. sus caras vistas no están en un mismo
plano. El plano esta separado de la pared menos de 10 mm o más de 20 mm
(pañete muro) ó 15 mm (pañete techo).
Repaso con yeso • No se ha utilizado yezo tamizado para el último repaso (sólo en el pañete muro).
tamizado
Planeidad • Presencia de coqueras
• Variaciones superiores a 3 mm con regla de 1m.
• Variaciones superiores a 15 mm en toda la longitud anchura o altura del muro
Interrupción • No se interrumpe en las juntas estructurales y a nivel de piso o guardaescobas
terminado.
Estucos
CONTROL RECHAZO
Condiciones previas • La superficie a estucar está sucia y rayada cuando la base es un pañete.
• La temperatura es inferior a 5 °C
Pasta de yeso • No se utiliza la pasta especificada o se le añade agua posteriormente a su
amasado.
Espesor • Es inferior a 3 mm o superior a 5 mm.
Planeidad • Presencia de coqueras
• Variaciones superiores a 3 mm con regla de 1 m
• Variaciones superiores a 15 mm en toda la longitud anchura o altura del paño
Interrupción • No se interrumpe en las juntas estructurales y a nivel de piso o guardaescoba

145
terminado.
4.3.5 Taponar regatas

Sin maestrar
CONTROL RECHAZO
Soporte • La superficie no está limpia y humedecida.
Mortero • No se utiliza el especificado.
Revestimiento • El espesor no esta al especificado (10 a 15 mm)
• Defectos de planeidad superior a 5 mm con regla de 1 m
Maestrado
CONTROL RECHAZO
Soporte • La superficie no esta limpia y humedecida.
Maestras • No se han puesto estructuras en el perímetro y aristas de huecos.
• La separación entre estructuras es superior a 1 m.
Mortero • No se utiliza el especificado.
Revestimiento • El espesor no se ajusta al especificado (10 a 15 mm).
• Defectos de planeidad superiores a 5 mm con regla de 1 m.
4.3.6 Enchapes
CONTROL RECHAZO
Aplicación del mortero • Variaciones en el espesor superiores a ±1 cm.
de agarre (enchapado • No cubre totalmente la cara posterior del azulejo.
con mortero)
Aplicación del adhesivo • Humedad del soporte superior al 3%.
(enchape con adhesivo) • Aplicación distinta a la especificada.
Azulejos cortados o • Taladros de dimensiones superiores a las especificadas
taladrados
Juntas • No son paralelas entre sí, tolerancia de ± 1mm en 1m
Planeidad con regla de • Variaciones superiores a 2 mm
2m
Revestimientos con maderas finas ancladas en secciones pequeñas

CONTROL RECHAZO
ejecución • Colocación deficiente.

146
• Espesor de la capa de mortero inferior a lo especificado.

• Dosificación de mortero distinta de la especificada
• Juntas superiores a 0.5 mm
Planeidad con regla 2m • Variaciones superiores a 4 mm.
Horizontalidad • Pendientes superiores al 0.5%
Separación al parámetro • Inferior a 6 mm o superior a 9 mm.
vertical
Enchapes
Aplicable a baldosas cerámicas de cemento y de barro pegadas con mortero
CONTROL RECHAZO
Ejecución • Colocación deficiente.
• Espesor de capa de arena o de mortero insuficiente.
• Dosificación de mortero distinta de la especificada.
• Ausencia de lechada de juntas.
Planeidad con regla de • Variaciones superiores a 4 mm.
2m. • Pegas que sobresalen superiores a 1 mm
Horizontalidad • Pendiente superior a 0.5%
4.3.8 Carpintería madera

Puertas
TIPO DE PUERTA CONTROL RECHAZO
Abatible • Holgura entre hoja y marco de puerta. • Holgura mayor de 4 mm.
• Holgura entre hoja y piso. • Holgura menor de 2 mm y mayor
de 4 mm.
• Aplomado y nivelado • Variación mayor de 2 mm..
Abatible – plegable – • Colocación de bisagras. • Diferencia de cota de ± 5 entre
levadiza - basculante bisagras de hoja y cerco mayor mm
• Alineación de bisagras. • Variación mayor de 2 mm.
corredera – basculante • Holgura entre hoja y piso • Holgura menor de 8 mm. o mayor
– plegable de 12 mm.
• Horizontabilidad y/o aplomado de las • variación mayor 0.2%
guías.
• Distancia entre guías medida en sus • Diferencia mayor 0.2%
extremos.

147
• Aplomado y nivelado. • Variación mayor de 2 mm.

Levadiza • Aplomado de las guías. • Variación mayor de 2 mm.
Todas • Pruebas de funcionamiento. • Existen roces entre partes fijas y
movibles.
• Dificultades de manipulación y
cierre de las cerraduras.
4.3.9 Carpintería metálica

Ventanas y balcones
CONTROL RECHAZO
Aplomado de la I. Desplome de 2 mm en 1m
Carpintería
Situación de la II. Variación mayor de 5 mm al indicado en proyecto, o en 2 mm si la
carpintería en el espesor carpintería va igualada al muro en el mismo plano
del muro
Entrega del antepecho III. Falta de empotramiento.
del balcon IV. No ha sido ejecutado con mortero de cemento
V. Deficiente llenado de mortero
VI. No se ha limpiado la carpintería del mortero.
VII. El cerco no tiene protección (laca vinílica o acrílica en el caso de aluminio)
Sellado del premarco si VIII. Junta de sellado discontinua
lo lleva
Fijación de la pedestal IX. No existe fijación o falta alguno de los tres tornillos o estos están flojos
y/o a la caja de la
persiana
Prueba de X. Mal funcionamiento del mecanismo de apertura y cierre.
funcionamiento XI. Hay roces en el muro con el marco
Estanquidad al agua XII. Se produce penetración de agua al interior
Otros controles XIII. Tiene obstruidos los taladros de desagüe.
simultáneos XIV. Tiene manchas de mortero
XV. Tiene abolladuras de golpes o maltratos.
Rejas
CONTROL RECHAZO
Replanteo I. Las cotas entre ejes de modulación difieren del proyecto en 0.5 mm.
II. No se han señalado los ejes de la modulación aplomados en todas las

148
plantas
Bases de fijación III. No se han colocado todas las bases
IV. No tienen todos sus elementos protegidos contra la oxidación.
V. Hay desplomes de 1 cm o desniveles de 2.5 cm
Anclajes VI. No permiten los movimientos de dilatación.
VII. No llevan arandelas previstas.
Montajes y travesaños VIII. No existen casquillos de unión entre montantes.
IX. No hay juntas de dilatación de 2 mm por cada metro mínimas.
X. No hay juntas entre montantes y travesaños de 2 mm/metro mínimas.
XI. Hay desplomes o desniveles mayores de 2%
Junta preformada XII. No son del tipo especificado.
XIII. Colocación discontinua o incompleta.
XIV. Tienen grietas.
Sellado XV. El producto no es el especificado.
XVI. Existe discontinuidad.
XVII. El ancho de la junta no queda cubierto por el sellante.
XVIII. No se ha limpiado la base antes de aplicarlo o la temperatura es inferior a 0° C
Elementos de XIX. Fijación deficiente.
cerramiento
4.4 Aplicación de las técnicas estadísticas

Figura 4.1 Ejemplo 1 Diagrama causa efecto
Causas
Materiales Herramientas Mano de obra. Sin plan de
Deficientes deficientes deficiente de calidad.
Proyecto arquitectónico
Con deficiencias.
Efectos Quejas de los Sobre costos

Clientes del proyecto.
Tabla 4.1 Ejemplo 2 Diagrama de Pareto. Cuadro de presupuesto inicial y final. Edif. El Pomar
DESCRIPCION v/r inicial % v/r total % Diferencia. Variación. Datos de
PRELIMINARES 22,309,668 0.79% 24,844,424 0.77% (2,534,756) 0.03% Encuesta
CIMENTACION 271,276,302 9.66% 231,522,405 7.14% 39,753,897 2.52%
DESAGUES E INSTAL. SUBTERRANEA 2,000,000 0.07% 0.00% 2,000,000 0.07%

149
ESTRUCTURA EN CONCRETO 375,006,448 13.35% 475,602,287 14.67% (100,595,839) -1.32% 75%

MAMPOSTERIA 165,849,728 5.90% 235,468,824 7.26% (69,619,096) -1.36%
PANETES 78,354,042 2.79% 78,756,858 2.43% (402,816) 0.36%
CUBIERTA Y CIELO RASOS 8,253,973 0.29% 14,134,269 0.44% (5,880,296) -0.14% 63%
PISOS 165,836,809 5.90% 144,068,506 4.44% 21,768,303 1.46%
ENCHAPES Y ACCESORIOS 78,218,362 2.78% 164,666,669 5.08% (86,448,307) -2.29% 25%
INSTALACIONES HIDRAULICAS 98,858,432 3.52% 187,721,011 5.79% (88,862,579) -2.27%
INSTALACIONES ELECTRICAS 146,000,000 5.20% 154,949,208 4.78% (8,949,208) 0.42% 13%
CARPINTERIA EN MADERA 182,282,768 6.49% 274,243,842 8.46% (91,961,074) -1.97% 40%
CARPINTERIA METALICA 100,966,888 3.59% 104,166,531 3.21% (3,199,643) 0.38%
PINTURA 76,333,791 2.72% 72,854,092 2.25% 3,479,699 0.47%
APARATOS SANITARIOS 29,834,722 1.06% 27,923,973 0.86% 1,910,749 0.20%
CERRAJERIA 5,160,002 0.18% 15,935,970 0.49% (10,775,968) -0.31% 75%
EQUIPOS Y OBRAS ESPECIALES 202,141,809 7.20% 267,411,835 8.25% (65,270,026) -1.05%
HERRAMIENTA Y EQUIPOS 20,000,000 0.71% 21,510,907 0.66% (1,510,907) 0.05%
OBRAS EXTERIORES 7,044,399 0.25% 4,785,458 0.15% 2,258,941 0.10%
REMATES - ASEOS - ENTREGA 27,696,286 0.99% 20,359,420 0.63% 7,336,866 0.36%
GASTOS ADMINISTRATIVOS OBRA 106,018,840 3.77% 244,839,432 7.55% (138,820,592) -3.78%
PERSONAL ADMTVOS PROFESIONAL 57,456,000 2.05% 31,935,164 0.98% 25,520,836 1.06%
IMPREVISTOS 60,000,000 2.14% 1,281,308 0.04% 58,718,692 2.10%
DERECHOS DE CONSTRUCCION 48,000,000 1.71% 73,373,681 2.26% (25,373,681) -0.55%
PROVISION DE COSTOS 0.00% 52,905,486 1.63% (52,905,486) -1.63%
TOTAL COSTO DIRECTO 2,334,899,269 83.12% 2,668,894,731 82.32% (333,995,462) 0.80%
HONORARIOS 454,339,785 16.17% 492,356,172 15.19% (38,016,387) 0.99%
IMPUESTOS DE CONSTRUCCION 20,000,000 0.71% 50,911,383 1.57% (30,911,383) -0.86%
IMPREVISTOS 0.00% 30,105,969 0.93% (30,105,969) -0.93%
TOTAL COSTOS INDIRECTOS 474,339,785 16.88% 573,373,524 17.68% (99,033,739) -0.80%
TOTAL PRESUPUESTO 2,809,239,054 100.00% 3,242,268,255 100.00% (433,029,201)
variación 15.41%
Nota: ver todas las graficas de estrato seis Graficas 1,6, 11, 16,31,41,46,51,56,66,71,76.
Preguntas y comentarios al ejemplo 2

-¿Qué relación existe entre el aumento de más de 100´000.000 en la estructura con el hecho que un 75% de
los copropietarios se quejen de fisuras?
-¿Qué relación existe entre el aumento de más de 170´000.000 en el rubro de enchapes e instalaciones
hidráulicas con el hecho que es el baño el lugar que más se cambia con un 25%?
Hizo falta mayor trabajo en la etapa de planeación; ver ejemplo El pomar; en ley de Sitter, Capitulo 1.Como
arquitecto residente puedo corroborarlo porque fueron innumerables los detalles arquitectónicos que se
solucionaron o terminaron durante el proceso constructivo.
Este ejemplo nos ilustra lo importante que es verificar el presupuesto inicial con el final y confrontarlos con
una encuesta posventa, como herramienta para mejorar en los proyectos sucesivos.

150
Tabla 4.2 Ejemplo 3: Tormenta de ideas

Definición del problema Valor Tiempo
¿Cómo subir una caldera de 6 m3 a la cubierta de un edificio de cinco pisos de altura.?
Exposición de ideas.
1. Armemos un andamio escalonado y lo vamos trepando.
2. Instalemos una polea en la terraza y lo izamos.
3. Desarmemos el tanque y lo armamos arriba en la cubierta nuevamente.
4. Alquilemos una grúa.
Selección.
1. Necesitamos bastantes secciones, ocho operarios y nos demoramos mucho. 300.000 2 días.
2. Dañamos la impermeabilización ya hecha en la terraza para instalar la polea y No Funciona.
no tiene un brazo lo suficientemente grande para subir y girar con la caldera.
3. No se debe desarmar porque tendríamos que llamar a quienes la fabricaron. No es Practico
4. Averigüemos que tipo de grúa sirve, cuanto cuesta y cuanto se demora. O.K. 250.000 5 minutos
Sirve una Ref: P-300.
Tabla 4.3 Ejemplo 4 Jerarquización.
Causas que afectan la calidad Valoración objetiva Valoración

jerarquizada. subjetiva
(constructivo) jerarquizada
(imagen.)
1. El cerrojo de la ventana de la cocina 6 6
del apto 402 no funciona bien.
2. En la pintura de la puerta del closet de 5 1
la alcoba 2 del apto 402 quedo un
manchón.
3. El filo de la sala comedor esta 3 2
desportillado.
4. El interruptor del baño auxiliar esta 4 4
desplomado.
5. No veo el registro del baño de la alcoba 2 3
principal.
6. Hay que cambiar una baldosa del piso 2 3

151
de la cocina que esta desportillada.
Gráfico 4.1 Ejemplo 5 Gráficos de control

Rendimiento de mano de obra de las cuadrillas de pintura en la semana.
Unidades de Obra. Y
3 Rango Superior admisible.
2 Valor medio
Rendimiento por
Unidades de obra 1 Rango inferior admisible.
Semanales. X
A B C Cuadrillas de pintura.
¿Qué pasaría con las cuadrillas a y b en el rendimiento?
Gráfico 4.2 Ejemplo 6 Histogramas.
M 2 de pintura. Y
150 Valor medio objetivo
100 Obtenido real.
50
X
1 2 3 4 5 6 Días.
Obtenemos los datos de porque a las cuadrillas A y B no les rindió, sabemos que paso día a día
Resultados de un proceso para todas las causas.
Cuadrilla de pintura A

152
Cuadrilla de pintura B
Cuadrilla de pintura C
Gráfico 4.3 Ejemplo 8 Estratificación. (Estudio del pico de un histograma)
Variables.
Humedad por baños 1 2 2
Humedad por ambiente 0 0 1
Humedad por lluvia. 3 0 0
Alcoba principal Alcoba uno Alcoba dos Rango de espacios.
Se puede realizar con datos de una investigación correlacional o expostfacto.
Gráfico 4.4 Ejemplo 7 Para investigación de correlación (pregunta No. 1 de la encuesta)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% Media o promedio real
10%
0%
Hall Sala-comedor Baños Cocina Alcobas Garaje Balcón. Rango de espacios.

153
Gráfico 4.5 Ejemplo 9 Diseño de experimentos.

Se requiere establecer de que manera realizar un remate de un muro en ladrillo.
Opción uno Opción dos Opción tres.

Ladrillo a la vista
bloque
relleno
Se descubren las variables implicadas en cada propuesta, pues van a influir en la calidad.
Todos los factores de entrada son controlables, se estudia el efecto en los parámetros de terminación o salida
del producto.
Gráfico 4.6 Ejemplo 10 Recolección de datos.
Que no hacer Recoger datos desordenados

Mal documentados
Incorrectos
Tomar datos que no se utilizan.
Que si hacer Recoger los datos cuidadosamente
De manera exacta
Diseñar plantillas (para evitar errores y malos entendidos

154

155
CAPITULO 5
Análisis
5.1 Análisis de la aplicación de la calidad entre la normativa ISO 9000 y

la estructura extrapolar.
El aplicar el control de la calidad en la construcción con la practica de la misma no debería

implicar un esfuerzo. Debemos introducirla en nuestra cultura hasta que se arraiga de
manera innata en nuestra forma de ser para que el practicar la excelencia sea algo innato y
por lo tanto la aplicación de la calidad no implique mayor esfuerzo.
Como arquitectos constructores estamos en la obligación de comprometernos con la plena

satisfacción, cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de nuestros
proyectos. Aplicando cualquiera de las diversas políticas de mejoramiento continuo en
todas las etapas de desarrollo del proyecto. Encaminados al desarrollo permanente del
personal, del diseño y de los materiales, de tal manera que la preocupación de una
rentabilidad adecuada pasa a segundo plano. Puesto que la calidad vende y permanece en
el mercado.
Para ser excelentes constructores debemos realizar todo bajo la optica de la calidad,
planear, ejecutar, cumplir plazos, cumplir presupuestos, todo debe estar bajo políticas o
sistemas de control de la calidad. Incluso nos acercamos a contar con un recurso humano
certificado y con proveedores certificados y no solo calificados.
El aplicar el control de la calidad en todos nuestros procesos nos permite ejercer una
política de prevención y no de corrección de las actividades ejecutadas.

Todas las decisiones que se tomen deberán estar basadas en estudios comprobados que
garantizan la calidad del mismo, no puede haber decisiones de no calidad.
La calidad en la empresa debe tener un responsable de su definición, de su documentación,

de los objetivos, de su estrategia, de su divulgación, de su estructura, y todos conocer sus
variables, valores e indicadores.
La calidad debe aplicarse porque nace del corazón de la empresa no porque nos toca o toco
por alguna circunstancia ajena a la misma empresa.
La obtención de la certificación no debe durar mas de dos años, si pasa de este tiempo es
por que existen problemas internos.
La encuesta debe ser una herramienta de trabajo para el arquitecto residente, es una manera
de anticiparnos a los reclamos.
La estadística es otra herramienta que el arquitecto residente debe involucrar en su trabajo.
No debe tardar mucho tiempo para iniciar a certificar la mano de obra del operario y
certificar el trabajo del profesional.
No debemos confundir la Interventoría con las auditorias internas y externas. Las tres
deben ser practicas permanentes que garantizan cumplimientos la primera de
procedimientos y las auditorias de objetivos establecidos en el manual de calidad, una con
el propósito de mejorar y otra con el propósito de certificarnos o permanecer certificados.
El resultado de las encuestas y estadísticas son base de datos de no conformidades a los

cuales hay que aplicar una acción correctiva y preventiva dentro de un marco de
retroalimentación del proceso.

Es necesario motivar a nuestros proveedores, contratistas y subcontratistas para que se

vinculen el proceso de control de la calidad y se certifiquen por que muy pronto será un
requisito indispensable para la prestación de sus servicios mientras tanto la auto evaluación
es un recurso valido. La empresa no debe quedarse en la aplicación de la norma iso 9000
solamente debe inmiscuirse en la ISO 14.000 también.
Todos los departamentos o dependencias de una constructora deberán estar cobijados con
parámetros de la normas ISO. La inversión para aplicar un plan de control de la calidad es
alta pero beneficiosa con el tiempo, pues mejora el desempeño de cada trabajador,
implanta una cultura de la calidad.
Debe realizarse un plan de calidad para cada proyecto, por que cada uno de ellos tiene
procesos distintos.
Los resultados de un plan de calidad no son inmediatos pues aprender la cultura de la

calidad implica llevar registros, datos y documentos que son bastantes por pequeña que
sea la empresa.
Contratistas, proveedores y profesionales debemos entrar en el proceso de certificación.
La maquinaria, equipo y herramienta debe aplicársele la metrología.
El residente debe aplicar tres nuevas herramientas en obra: la encuesta para el cliente y la
comunidad, la estadística y la metrología
Luego de aplicar la norma ISO 9000 continuar con la norma ISO 14.000 continuar con la
certificación de personal de operarios y profesionales y continuar con el sello de calidad
inmobiliario.

CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS 
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN                                                                                      AGOSTO 2001  
 
 
CAPITULO 6 
 
6.1 Conclusiones 
 
Conclusiones a tener en cuenta en la fase de planeación 
· Se  espera  que  en  el  futuro  todos  los  productos  utilizados  en  la  industria  de  la 
construcción  cuenten  con  el  control  estadístico  como  paso  necesario    de  un 
sistema  para el control de la calidad y que a través de éste se llegue pronto a la 
imperiosa  necesidad  de  buscar  el  sello  de  calidad  total  para    los  productos 
inmobiliarios 
· Las especificaciones de acabados siempre han sido y serán un proceso de diseño 
que nace con un proyecto y se transforma según las condiciones de construcción y 
permanencia en el tiempo, así que las especificaciones de calidad nunca deberían 
ser trasladadas literalmente de un proyecto a otro. 
· Todas  las  especificaciones  de  los  acabadosdeberían  cumplir  esquemas  de 
normalización. 
· La  secuencia  de  actividades  de  construcción  de  una  especificación  de  acabados, 
siempre  debe  estar  acompañada,  paralelamente,  de  la  secuencia  de  control  de 
calidad de cada actividad. 
· Muchas  de  las  especificaciones  de  acabados  que  se  construyen  no  están 
acompañadas  de  una  adecuada  seguridad  industrial  y  esta  ausencia  constituye 
uno  de  los  motivos  de  tener  margen  de  tolerancia  en  la  programación,  situación 
que implica ausencia de calidad. 
· El diseño de las especificaciones están entrando en una época ambientalista de la 
cual  existen  dos  corrientes  utilizando  materiales  ecológicos    o  utilizando 
materiales no ecológicos. 
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA ‐ UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA,  ESPAÑA  158 
· Con la globalización de la economía, se podría pensar que ayuda a la unificación 
de la tecnología, la industria y la mano de obra, pero mientras las necesidades y 
ambientes  sean  diferentes  las  especificaciones  también  lo  serán,  así  se  use  la 
misma tecnología. 
· Los  constructores  no  experimentaron  casi  las  alianzas  estratégicas  o  fusiones 
cuando  ya  es  necesario  realizar  relaciones  simbióticas  entre  las  empresas, 
asociarse para planificar  las necesidades en común. 
· Se debe aprender a programar el control de la calidad 
· Se debe aprender a presupuestar el control de la calidad 
· Se debe aprender a administrar el control de la calidad. 
· Planificar la calidad es identificar los requisitos para los productos, los procesos y 
la parte administrativa. 
· Administrar la calidad es identificar, administrar y asegurar la misma calidad. 
· El costo invertido en la calidad siempre será menor al costo del valor agregado. 
· El costo de la no calidad siempre será mayor al costo de la calidad. 
· El costo del no valor agregado siempre será mayor que el costo del valor agregado. 
· Las  políticas  de  calidad  son  la  estrategia  que  permite  aumentar  los  niveles  de 
competitividad. 
· Establecer la diferencia entre aplicar ISO 900 y el no aplicarlo o el aplicarlo mal 
· Las empresas que desean incursionar en los mercados internacionales reconocen 
en  la  calidad  la  garantía  que  les  permitirá  mejores  indicativos  de  rentabilidad, 
eficiencia,  ventas  y  costos  en  beneficio  de  clientes,  accionistas,  trabajadores, 
proveedores,  acreedores,  y  en  suma  del  crecimiento  económico  nacional  y  del 
bienestar comunitario 
 
Conclusiones a tener en cuenta en la fase de diseño 
· Los diseños o productos no deben ser concebidos de la genialidad del diseñador 
sino  generados  por  las  necesidades  del  cliente.  La  calidad  en  acabados 
arquitectónicos  no  consiste  en  utilizar  materiales  más  costosos,  sino  darle  la 
utilidad adecuada al material con una perfecta instalación. 
· Los  detalles  arquitectónicos  diseñados  y  construidos  con  calidad  tienden  a  ser 

exclusivos  para  un  proyecto.  No  deben  ser  repetidos  en  otro;  cuando  se  repiten, 
disminuyen  la  calidad.  Deben  seguirse  usando  pero  con  actitud  de 
retroalimentación. 
· Falta mucha investigación para definir ensayos en los acabados arquitectónicos. 
Conclusiones a tener en cuenta en la fase de administración 
· El control de la calidad en los proyectos arquitectónicos  no puede existir sin una 
administración de la calidad por parte de la gerencia. 
· El  mejor  control  de  la  calidad  en  una  especificación  está  dada  por  la 
concientización  intrínseca  del  operario  del  trabajo  con  calidad  que  beneficia  a 
todos. 
· Se debe trabajar con los operarios para crear en ellos la cultura inconsciente de la 
excelencia, de tal forma que se le vuelva un hábito, una costumbre, una conciencia 
colectiva el hacer las cosas bien. 
· El  constructor  y  el  comprador  están  habituados  a  la  ausencia  de  calidad  en  los 
proyectos y solo la educación en la misma permitirá elevar los niveles de calidad. 
· Existen  constructores  que  sólo  piensan  en  las  utilidades  para  los  accionistas;  al 
aplicar la calidad se crea valor para los clientes, los proveedores y la sociedad. Por 
tanto, las empresas que no se integren perderán el ritmo del mercado. 
· Existen  constructores  que  gerencian  sus  obras  con  cifras  únicamente,  con  los 
índices  financieros;  es  necesario  gerenciar  también  los  problemas  de  la  realidad 
de las personas, del hecho, del lugar de la cosa real. 
· Los constructores manejan los indicadores de costos y productividad, pero no se 
acostumbran a manejar indicadores de resultados como el tiempo que toma desde 
que se concibe la idea hasta cuando se hace el estudio de mercado, o desde cuando 
se hace  el  pedido  hasta  cuando  se  paga,  o  desde cuando  se  planea  una  actividad 
hasta cuando se registra su terminación. 
· Hasta  ahora  interesa  el  control  de  la  calidad,  pero  debería  pasarse  rápidamente 
ver la calidad como un problema o una actividad por realizar; debe ser intrínseca. 
· No se ha terminado de sistematizar los procesos en obra cuando ya se nota que es 
importante una logística adecuada de personal. 
· Las  informaciones  se  solicitan  en  tiempo  inmediato  para  tomar  las  decisiones 
también inmediatamente. 
· Los costos  para implantar un sistema de control de calidad en los acabados están 
dados  únicamente  en  la  concientización  que  se  le  da  al  personal  para  que  la 
calidad esté implícita en cada uno. 
· No deberían participar en un sistema de control de la calidad, quienes no ejerzan 
o  practiquen  los  requisitos  de  calidad  humana,  quienes  no  gocen  de  las 
necesidades de calidad de vida y quien no tenga expectativas de calidad laboral. 
· El control de la calidad no debe implicar necesariamente utilizar más personal; es 
más una tarea de concientización del trabajo con calidad hasta que se vuelva el un 
inconsciente de calidad. 
· Nuestra cultura tiene una memoria colectiva del ser vivo, o sea de engañar al otro, 
así nos cueste perder para siempre un cliente. Implantar la calidad es esta parte 
de nuestra memoria colectiva. 
· La empresa constructora que sea modelo de calidad está por verse. 
· Los  profesionales,  los  docentes,  las  personas,  las  empresas,  debemos  buscar  la 
excelencia  en  diseño,  presentación,  planeación,  construcción,  administración, 
relaciones sociales, investigación, etcétera. 
 
Conclusiones a tener en cuenta en la fase de construcción 
· La  agroindustria  es  el  futuro  de  la  agricultura,  así  como  la  construcalidad  es  el 
futuro de la construcción. 
· Las boquilleras que se utilizan para afinar pisos y pañetes son herramientas que 
no se inspeccionan que estén completamente rectas. La regla vibradora utilizada 
en  vías  es  una  herramienta  que  no  se  inventó  para  utilizarla  en  pisos  de 
apartamentos. 
· Los elementos de escuadras y niveles que se utilizan para configurar los ángulos 
entre muros y entre muros y pisos no son los más adecuados, porque confirman 
sólo  hasta  una  quinta  parte  de  la  longitud,  y  se  deterioran  fácilmente;    es 
necesario crear herramientas que permitan verificar el total de la longitud o dos 
ángulos contrarios al mismo tiempo.  
· La calidad también se mide por mejor y más coordinación. 
· Lograr efectividad en la construcción de los acabados arquitectónicos conduce  a 
la frontera de la productividad de la empresa. 
· Lograr  efectividad  en  la  construcción  de  los  acabados  arquitectónicos  puede  ser 
estrategia de mercadeo si los detalles son exclusivos. 
· O se produce con calidad los detalles arquitectónicos o se desaparece. 
· Construir con calidad nos hace competitivos en el mercado. 
· Construir con calidad es uno de los principios éticos y sociales con la humanidad. 
· Construir con calidad permite disfrutar con armonía el placer de una vivienda. 
· Construir cumpliendo las normativas no es una camisa de fuerza, es un reto para 
el diseñador. 
· Construir  aplicando  la  norma  ISO  9000  permite  al  constructor  arquitecto  ser 
competitivo en cualquier parte del mundo. 
· Cuanto más actualizada sea el proceso constructivo o la tecnología empleada, más 
fácil de ejecutar la aplicabilidad de las normas ISO 9000. 
· Cuanto más desactualizado sea el proceso constructivo o la tecnología empleada, 
más complicaciones hay para aplicar la norma ISO 9000. 
· El constructor tiene que reconocer los aspectos fundamentales donde actualmente 
ejerce control de la calidad y descubrir qué aspectos no ejercen ningún control de 
calidad. 
· Los empresas constructoras están visualizando la necesidad de la aplicación de la 
calidad en todo para evitar los sobre costos, principalmente en posventas. 
· En  una  empresa  constructora  sin  sistema  de  calidad,  el  precio  de  un  inmueble 
siempre equivale a la suma de los costos directos, costos de la no calidad, costos 
de calidad, costos de no valor agregado, costos indirectos y el margen de utilidad. 
· En  una  empresa  constructora  con  sistema  de  calidad  el  precio  de  un  inmueble 
siempre  equivale  a  la  suma  de  los  costos  directos,  costos  de  calidad,  costos 
indirectos  y  el  margen  de  utilidad.  Los  costos  de  la  no  calidad  y  de  no  valor 
agregado se ahorran. 
 
 
 
Conclusiones a tener en cuenta en la fase de ventas 
· Se trabaja con el cliente por un departamento de ventas, el cual debe evolucionar 
a personalizar la relación con el cliente. 
· El comercio habitual debe evolucionar al comercio electrónico, con características 
de  ubicuidad  (facultad  de  estar  presente  varios  sitios  a  la  vez),  velocidad  y 
propagabilidad. 
· No debería construirse  por construir para vender, si no construir sobre pedido. 
· Retro  alimentar  la  calidad  consiste  en  conocer  que  cada  persona  supone,  ve  y 
siente diferente; por  tanto, es necesario comprender las dos situaciones. 
· Lograr  un  posicionamiento  por  la  calidad  de  los  acabados  es  un  valor  único  y 
exclusivo. 
· Deberían  existir  firmas  de  arquitectos  que  asesoraran  a  los  compradores  de 
inmuebles. 
· Ejercer  el  aseguramiento  de  la  calidad  es  brindar  confianza  al  interior  de  la 
organización y al cliente con una cultura o filosofía de la calidad. 
· Practicar el control de la calidad es verificar que los requisitos se cumplan. 
· Se  debe  realizar  una  encuesta  estadística  sobre  reparaciones  en  postventa, 
acercándose más al universo por investigar. 
 
Conclusiones para fomentar la estadística 
 
· El control de la calidad, la inspección, la  verificación y la medición tienen miles de 
años de aplicación, pero la estadística es una metodología del siglo XX. 
· La  estadística  es  una  herramienta  que  el  constructor  debe  aprender  a  utilizar 
mucho más seguido en las obras. 
· Con  la  estadística  como  herramienta  se  facilitan  las  decisiones  y  estas  son  mas 
certeras. 
· La estadística no sólo debe usarse en la etapa de acabados debe utilizarse en todos 
los capítulos del proyecto. 
· La estadística se puede graficar para facilitar su lectura, pero no es estrictamente 
necesaria graficarla. 
· Un  adecuado  control  estadístico  en  los  acabados  de  proyectos  arquitectónicos 
permitiría disminuir con el tiempo los sobre costos en la etapa de posventas.  
Conclusiones de la encuesta 
· Los datos son suficientes para los casos analizados. 
· Una encuesta con más datos nos permitirá ser más certeros sobre los hechos que 
son ausencia de calidad en los proyectos arquitectónicos. 
· Factores que afectan la satisfacción del cliente o quitan valor al producto. 
· Factores que satisfacen al cliente o agregan valor al producto. 
 
Ejemplos  de  empresas  industriales  comprometidas  con  la  calidad  de  los 
acabados en proyectos arquitectónicos 
· En  Corona  han  evolucionado  hasta  presentar  los  lavamanos  con  agujeros 
insinuados,  con  lo  cual  un  mismo  lavamanos  lo  puede  utilizar  con  grifería  de  4 
pulgadas o con grifería de 8 pulgadas 
· En  los  casos  donde  la  medición  no  es  difícil,  aún  muchas  empresas  siguen 
elaborando  productos  defectuosos  y  reciben  reclamaciones  porque  no  han 
implementado  los  medios  para  medir  la  calidad,  aunque  una  pequeña  inversión 
haría posible la cuantificación de la misma. Una buena cuantificación de la calidad 
representa unos conocimientos útiles para una empresa y permite que el control 
de la calidad avance con fluidez. 
· Primero  los  procesos  fueron  controlados  por  la  intuición  y  la  experiencia,  ahora 
debe utilizarse la estadística para distinguir objetiva y económicamente los pasos 
para seguir con base en los gráficos de control. 
 
Algunas conclusiones para la empresa del futuro 
· Con  la  reorganización  de  la  economía  mundial  se  espera  más  intercambio 
internacional  a  nivel    comercial;  las  empresa  que  apliquen  la  norma  ISO  9000  e 
ISO  14000  tendrán  menos  barreras  a  nivel  internacional;  en  caso  contrario,  las 
empresas tenderán a desaparecer y con ellas innumerables fuentes de empleo. Y 
el  administrador  o  gerente  del  futuro  deberá  pensar  cómo  mantenerse  en  el 
mercado y cómo generar empleo productivo unificando sus criterios y respetando 
el  medio  ambiente;  apoyándose  en  las  nuevas  condiciones  tecnológicas  y  de 
calidad.  
· A  pesar  de  que  en  Colombia  hace  falta  avanzar  en  la  implementación  de  las 
normas  técnicas  en  sus  empresas  a  los  países  del  grupo  andino  están  aún  más 
lejos  de  MERCOSUR.  No  es  suficiente  que  las  empresas  cumplan  las  normas 
técnicas,  es  necesario  que  la  certificación  sea  expedida  por  una  de  las  entidades 
acreditadas por la Superintendencia de Industria y comercio. 
 
6.2 Nuevos interrogantes 
 
Nuevos interrogantes a tener en cuenta en la fase de planeación 
· Al construir acabados arquitectónicos con calidad, ¿qué aspectos legales podrían 
variar en la compra de una vivienda? 
· La cultura de la calidad enseña que el control de la misma tiene que ser integral 
¿Después de que logremos integrar lo que podemos, qué sigue? 
· ¿Por  qué  arquitectos  e  ingenieros  nunca  llegan  a  dominar  la  calidad  total  en  la 
industria  de  la  construcción  así  dediquen  toda  su  vida  al    ejercicio  de  esta 
actividad? 
· ¿Si  se  implanta  la  calidad  como  algo  natural,  con  el  tiempo  no  necesitaríamos 
pólizas? 
· ¿Las pólizas se crearon por la falta de calidad en nuestra cultura? 
· ¿Se  podrá  cumplir  el  propósito  para  el  año  2006  que  todas  las  empresas 
constructoras del país estén certificadas? 
· ¿Qué  porcentaje  de  empresas  constructoras  tendrán  para  el  año  2006  la 
certificación de calidad ISO 9000 y la certificación ambiental ISO 14000? 
· ¿Qué porcentaje de empresas constructoras después de obtener estos certificados 
buscarán que sus productos inmobiliarios tengan sello de calidad? 
· ¿Qué diferencias podrá existir entre una constructora con un sistema de calidad y 
otra con un sistema de calidad total? 
 
Nuevos interrogantes a tener en cuenta en la fase de administración 
¿Cómo  influye  el  nivel  educativo  del  operario  en  la  calidad  del  acabado 
arquitectónico? 
 
Nuevos interrogantes a tener en cuenta en la fase de diseño 
· ¿Qué  influencia  tienen  los  industriales  de  los  productos  de  construcción  en  la 
calidad de los proyectos por descoordinación en diseños de diversos materiales? 
· ¿Será posible que todos los proveedores de bienes y servicios que intervienen con 
una empresa constructora logren también su certificación de calidad? 
 
Nuevos interrogantes a tener en cuenta en la fase de construcción 
· ¿La construcción como industria es burda por el exceso de tolerancias o hace falta 
evolucionar en la herramienta y equipo para disminuir estas tolerancias? 
· ¿Es necesario crear más tipos de ensayos y muestras para las especificaciones de 
calidad? 
· ¿Será  necesario  crear  o  inventar  nuevas  herramientas  para  la  verificación  de  la 
nivelación de pisos? 
· ¿Será  necesario  crear  o  inventar  nuevas  herramientas  para  la  verificación  de  la 
planimetría de los pañetes en muros? 
· ¿Será necesario modificar las herramientas de niveles y escuadras de tal forman 
que  permitan  cubrir  más  verificación  de  superficie  o  dos  niveles  o  ángulos  al 
mismo tiempo? 
· Si  existe  el  flexo  metro  electrónico  que  permite  verificar  dos  distancias  que 
queremos  iguales  por  puntos,  ¿debería  crearse  el  flexo  metro  para  verificar  el 
paralelismo de dos planos? 
· ¿Estaremos acercándonos a la cultura que nos permita tener un laboratorio móvil 
para evaluar la calidad en los acabados, en el sitio mismo de la obra? 
· ¿Cada material y cada mano de obra debe tener su póliza o política de calidad 
· ¿Cómo puede exigirse calidad a nuestros operarios, si las condiciones sociales en 
las que se desenvuelven no son las mínimas para hablar de calidad de vida? 
 
 
 
 
Nuevos interrogantes a tener en cuenta en la fase de ventas 
· Los acabados tienen un ciclo de vida, y un costo y período de mantenimiento o de 
operación.  ¿Hasta  qué  punto  deben  estar  relacionados  con  los  créditos 
hipotecarios a largo plazo si este es mayor que el ciclo de vida del acabado? 
· ¿Construir acabados con calidad qué influencia tiene en la calidad de vida de los 
colombianos? 
· ¿Llegará  el  momento  en  que  la  industria  de  la  construcción  al  igual  que  las 
industrias manufactureras puedan aplicar el sello de calidad a sus productos? 
· ¿Debería  existir  una  relación  directa  y  proporcional  entre  las  garantías  que  un 
constructor entrega a un cliente con el tiempo de un crédito hipotecario? 
· ¿Son los bienes inmobiliarios un producto al que se le pueda colocar un sello de 
calidad? 
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN                                                                                      AGOSTO 2001 
 
 
CAPITULO 7 
 
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VIDEO. Aprender a investigar: Tipos de investigación científica. Bogotá. serie del 
Instituto Colombiano para el fomento de la educación superior. ICFES. 
 
VIDEO. Aprender a investigar: El experimento y las técnicas de laboratorio. Bogotá. 
serie del Instituto Colombiano para el fomento de la educación superior. ICFES. 
 
VIDEO. Aprender a investigar: Información primaria y secundaria. Bogotá. serie del 
 
VIDEO. Aprender a investigar: Análisis de información ‐ la muestra. Bogotá. serie del 
 
VIDEO. Aprender a investigar: De donde surgen los problemas de investigación. Bogotá. 
serie del Instituto Colombiano para el fomento de la educación superior. ICFES. 
 
YEPES PIQUERAS, Víctor. Influencia de la calidad del proyecto y diseño de un hotel en la 
protección  medio ambiental.   
 
 
 
 
 
 
 
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CORNEJO, Miguel Ángel. Valores de excelencia  para triunfar. México. Editorial Grad. 
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MONTOYA, Juanita. Los muros en ladrillo: Un sistema constructivo para la vivienda de 
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(Arquitecto). Politécnico de Torino. Facultad de Arquitectura. 
 
 

BOGOTÁ, D. C.
2001
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO

DE MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
ANEXOS
DIRECTORES
RICARDO BERNAL
Arquitecto
VÍCTOR YEPES
Ingeniero
ASESOR
MARCO ENRIQUE SÁNCHEZ
Arquitecto

BOGOTÁ, D. C.
2001
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Entidades que acreditan y asesoran la calidad............................................... 4

Anexo 2. Entidades colombianas que educan sobre la calidad ...................................... 6
Anexo 3. Laboratorios nacionales de metrología. ....................................................... 11
Anexo 4: El ICONTEC ................................................................................................ 14
Anexo 5. Normatividad ................................................................................................ 22
Anexo 6: Artículos periodísticos sobre la calidad ....................................................... 30
Anexo 7: Empresas colombianas con certificación y con sello de calidad .................. 39
Anexo 8: Sanciones por el no control de calidad ......................................................... 42
Anexo 9: Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad.... 46
Anexo 10: Formato de la encuesta ................................................................................. 47
Anexo 11: Estructura de tabulación para vivienda estrato seis ...................................... 52
Anexo 12: Estructura de tabulación para vivienda estrato tres ...................................... 54
Anexo 13: Estructura de tabulación para vivienda estrato uno ...................................... 56
Anexo 14: Trascripción de entrevistas ........................................................................... 60
Anexo 15: Requisitos del sistema de calidad Norma ISO 9000 .................................... 76
Anexo 16: Programas estatales para el fomento de la calidad ..................................... 102
Anexo 17 Tablas de datos analizados de las respuestas a la encuesta ........................ 105

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CONTROL DE CALIDAD EN

ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS

FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA

MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

El presente esfuerzo esta consagrado

Quiero agradecer por la culminación de este trabajo

2.1.3 Calidad Empresarial ……………………………………………….. 37

3.4 Datos previos a la encuesta ………………………………………………….. 73

3.5 Resultado hipotético sobre los acabados arquitectónicos

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Tabla 4.2 Ejemplo 3. Tormenta de ideas ………………………………………………………… 151

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de los elementos en los apartamentos por estrato …………………………………... 123

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En el siguiente trabajo se percibe la necesidad imperante de lograr el control de la calidad

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En la presente investigación sobre acabados en proyectos arquitectónicos se ve el análisis

Describe la necesidad de los constructores de aplicar la metrología y la estadística como

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TERMINOS GENERALES O NORMA 8402

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1.8 Estructura organizacional: Las responsabilidades, autoridades y relaciones

2.2 Requisitos de calidad: la expresión de las necesidades o su traducción como

En el diseño y el desarrollo, la validación se refiere al proceso (numeral 1.2) de

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Algunas actividades de control de calidad y de aseguramiento de la calidad

Un registro de calidad (numeral 2.11) suministra evidencia objetiva (numeral 2.19)

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4.5 Magnitud: Atributo de un fenómeno o de un cuerpo que es susceptible de ser

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Las empresas constructoras colombianas, como productoras de bienes raíces al momento

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Para el desarrollo de este trabajo se analizaron tres proyectos arquitectónicos en Bogotá,

La metodología de investigación aplicada corresponde entonces al estudio de caso.Aunque

Al investigar sobre la calidad paralelamente estudio su origen en el mundo, su inicio en

La implantación de la calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos, como un

La calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos debe ser estudiada y proyectada

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Las normas sobre sistemas de calidad en acabados arquitectónicos permitiría analizarla

El análisis de la información permite concluir que el problema planteado puede ser

Se establecen los siguiente objetivos de manera general:

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• Se buscan los siguiente objetivos de manera específica:

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El problema de la aplicabilidad de la calidad en los acabados arquitectónicos

Al arquitecto se le responsabilizó de ser director de la totalidad del proyecto, sin serlo; se

Como consecuencia de lo anterior el arquitecto ha sido un ejecutor de la calidad de la

La sociedad industrial les proporciona a los ciudadanos los maravillosos beneficios de la

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Gryna. Vol 1. p. 11) Además produciéndose un crecimiento de la competencia en calidad,

El ámbito de la calidad ha sido ampliado hasta alcanzar:

Incluso, muchos organismos de la sociedad, gobierno, universidades sociedades

1.1.1 Ley de Sitter

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Tabla 1.1 Ley de Sitter

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1.2 Definición de calidad