UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE CHIMALTENANGO –CUNDECH-

CARRERA: CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORÍA
AUDITORA III

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL –TQM-

DOCENTE
LIC. HIPOLITO BUCU.

EL TEJAR CHIMALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2016.

1
ELABORADO POR

BYRON JOSÉ SAQUIL AJSIVINAC 201340006

GLENDA CRISTINA MICULAX CÁN 201340044
PAOLA BEATRIZ TUN MUXTAY 201240579
JACKELEEN MELISSA RAMÍREZ RAMÍREZ 201340042

1
 ÍNDICE
Página
INTRODUCCIÓN i
CAPÍTULO I
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

1.1 ORIGEN Y DESARROLLO 1

1.1.1 Primer Etapa, Calidad Mediante Inspección 1
1.1.2 Segunda Etapa, Control Estadístico de la Calidad 1
1.1.3 Tercer Etapa, Aseguramiento de la Calidad 1
1.1.4 Cuarta Etapa, Gestión de la Calidad Total 2

1.2 DEFINICIÓN DEL TQM 2

1.3 TQM Y LAS PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN 3
1.4 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL (TQM) 3
1.4.1 Enfoque al Cliente 4
1.4.2 Planeación Estratégica y Liderazgo 4
1.4.3 Mejoramiento Continuo 5
1.4.4 Diseño y Mejoramiento del Proceso 5
1.4.5 Equipos de Trabajo 5

1.5 FACTORES QUE CONTROLAN LA CALIDAD 6

1.5.1 Formación 6
1.5.2 Factores que controlan la gestión de calidad total 6
1.5.3 Mercados 7
1.5.4 Dinero 7
1.5.5 Administración 7
1.5.6 Personal 8
1.5.7 Motivación 8
1.5.8 Materiales 9
1.5.9 Máquinas y Mecanización 9

CAPÍTULO II
AUDITORIA, REVISIÓN Y AUTO EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD TOTAL

2.1 VERIFICACIÓN DEL SISTEMA 10

2.1.1 Auditorías y revisiones de calidad 10
2.1.2 Examen de la calidad 11
2.1.3 Inspección de calidad 11
2.1.4 Recorrido de calidad 11
2.1.5 Muestreo de calidad 11
2.1.6 Escrutinios de calidad 12

2.2 INVESTIGACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL ERROR O DEFECTO 12

2.3 AUDITORÍAS Y REVISIONES INTERNAS Y EXTERNAS
1
 DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 13
2.4 HACIA UNA NORMA DE TQM PARA AUTOEVALUACIÓN 14
CAPÍTULO III
PLANIFICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

3.1 NORMAS DE PROCEDIMIENTO 15

3.2 APTITUDES DEL EQUIPO DE TRABAJO 15

3.3 PROCESOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 16

CONCLUSIONES 18

RECOMENDACIONES 19

BIBLIOGRAFÍA

ANEXO I

ANEXO II

2
 INTRODUCCIÓN

La Gestión de calidad Total forma parte importante dentro de una entidad, es tipo de
estrategia está orientado a ayudar en un todo a la organización, así mismo estudia dos
factores principales, la producción y el personal dentro de los cuales verifica el rendimiento
y la aptitud que cada uno de ellos posee.

La cual consta de cuatro etapas importante de la evolución, la primera está referida a la

calidad mediante inspección, esta consiste en adecuar una buena segregación de
funciones para cada departamento si se cumple con esta etapa se procede a la siguiente
Control estadístico de calidad, se utilizan técnicas de muestreo estadístico para determinar
si el proceso está o no bajo control. La tercera etapa aseguramiento de la calidad,
consiste en diseñar y controlar una adecuada función externa (clientes, proveedores e
interesados) y por último la etapa de Gestión de la calidad total, que tiene como función
incorporar al nivel estratégico de la organización que implica a todas las personal de la
empresa, a los clientes y a los proveedores para poder asegurar el éxito de sus negocios.

i
 CAPÍTULO I
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

La Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management) es una estrategia de gestión

desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las
prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad William Edwards
Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad.

1.1 ORIGEN Y DESARROLLO

La calidad evoluciona, a la par que lo ha hecho la economía, desde la aplicación de la idea

a conceptos industriales hasta su aplicación a empresas de servicios en general. Galeana
(2004) analiza el proceso de la evolución de las actividades relacionadas con la calidad e
indica las cuatro etapas en la evolución del concepto.

1.1.1 Primer Etapa, Calidad Mediante Inspección

Es la idea primitiva de calidad que surgió a consecuencia de los modelos de producción en

masas a consecuencia de la división del trabajo y el trabajo en cadena debía realizarse
una inspección del producto antes de pasar de una fase de la producción a la siguiente e
impedir la fabricación de productos o servicios inadecuados, en esta etapa de la calidad no
añade valor al producto e incrementa su costo de producción debido a que no determina
mejoras en la producción.

1.1.2 Segunda Etapa, Control Estadístico de la Calidad

El avance de esta etapa está en la aplicación de las técnicas estadísticas para el control
del proceso. La calidad se convierte en una herramienta de previsión cuando detecta los
primeros errores. En esta etapa se utilizan técnicas de muestreo estadístico para
determinar si el proceso está o no bajo control y el control de la calidad se traslada a las
distintas fases de producción.

1.1.3 Tercer Etapa, Aseguramiento de la Calidad

Tras las dos etapas anteriores en las que la calidad está centrada en la producción, la
siguiente centra la calidad en los clientes y considera que debe contemplarse la cadena de
producción completa desde el diseño del producto hasta que este es consumido por el
cliente.
i
En esta fase se considera que el producto no sólo depende de la producción sino también
de su diseño, las compras de materiales que se incorporan al producto, las necesidades
de los clientes y el servicio postventa. La calidad, por tanto, incorpora actividades
productivas y no productivas.

1.1.4 Cuarta Etapa, Gestión de la Calidad Total

La calidad pasa de ser un conjunto de herramientas de gestión a convertirse en una

filosofía de la empresa que la considera como necesaria para asegurar el éxito de sus
negocios. En esta fase la calidad se incorpora al nivel estratégico de la organización y se
implican a todas las personas de la empresa, a los clientes y a los proveedores.

1.2 DEFINICIÓN DEL TQM

La Gestión de la Calidad Total “Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la
Calidad realizados por los diversos grupos de la Organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”1

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de

organización, sistematización y procedimientos en cada una de las actividades de la
entidad. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa
globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. La calidad total puede ser
definida en dos palabras: “Mejora continua”.

“La calidad total, también designada como gestión de calidad total, es el concepto que
denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia
de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o
servicios y en lo que respecta a la organización.”2

1
Sandra Blandón Navarro, Gestión de calidad total. Universidad Nacional de Ingeniería,
Nicaragua 2011, primera edición. Pág. 5
2
Definición ABC, Gestión de calidad total, Guatemala (en línea) Consultado: 17/09/16.
Disponible en: http://www.definicionabc.com/negocios/calidad-total.php.com

2
La responsabilidad de verificar el cumplimiento de la gestión de calidad total recae en la
dirección, la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras
mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros de la organización, mejor
será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.

1.3 TQM Y LAS PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN

A pesar de que calidad total se basa en principios simples, estos principios son muy
diferentes de las prácticas tradicionales de la administración. Históricamente, las
empresas hicieron poco por comprender cuáles eran las necesidades de los clientes
externos, y mucho menos las necesidades de los clientes internos. Gerentes y
especialistas controlaban y dirigían los sistemas de producción; a los trabajadores se les
decía lo que tenían que hacer, cómo hacerlo, y pocas veces se les pedía su opinión. El
trabajo en equipo era virtualmente inexistente. Una cierta cantidad de desperdicio y error
era aceptable, se controlaban debido a descubrimientos tecnológicos, y no como resultado
de proponerse siempre una mejora continua. Con la calidad total, una organización busca
activamente identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorpora la calidad
en los procesos de trabajo aprovechando los conocimientos y la experiencia de su fuerza
de trabajo, y mejorar continuamente cada una de las facetas de la organización.

1.4 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL (TQM)

La gestión de la calidad total se caracteriza por: su orientación al cliente, el liderazgo de la

dirección, la participación, compromiso y cooperación de los miembros de la empresa, el
enfoque global de la dirección y la búsqueda de la mejora continua. Algunos de los
principios específicos en que se fundamente el TQM son:

 Atención a la satisfacción del cliente.

 Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
 Participación y compromiso de los miembros de la organización.
 Cambio cultural.
 Cooperación en el ámbito interno de la empresa.

3
 Trabajo en equipo.
 Cooperación con clientes y proveedores.
 Formación.
 Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.

Otros principios de la Calidad Total, pueden ser:

1.4.1 Enfoque al Cliente

La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del

cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Muchos factores, basados en la
experiencia general de adquisición, propiedad y servicio para el cliente influyen en la
percepción de valor y de satisfacción. Las empresas deben enfocarse principalmente a los
atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que
conducen a su satisfacción. Todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa,
son impulsadas por el cliente; en otras palabras, la empresa muestra una constante
sensibilidad a las nuevas necesidades del cliente

1.4.2 Planeación Estratégica y Liderazgo

La planeación estratégica de la calidad, definida como un procedimiento sistemático para

el establecimiento de metas de calidad, permite a las empresas el efectuar varias tareas
de importancia:

 Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organización como una

información para establecer directrices estratégicas.
 Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto y
largo plazo, lo que puede suponer desembolsos de capital, capacitación, etcétera.
 Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de la
organización: el nivel de empresa y organización, el nivel de procesos y el nivel
individual.

4
1.4.3 Mejoramiento Continuo

La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia
destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y productividad,
reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices de satisfacción de
los clientes y consumidores, para de esa forma mejorar los rendimientos sobre la inversión
y la participación de la empresa en el mercado.

La Mejora Continua implica tanto la implantación de un Sistema, el aprendizaje continuo

de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de
todo el personal. Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar
plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todo su personal. Ha
finalizado la hora en que unos pensaban y otros sólo trabajaban.

1.4.4 Diseño y Mejoramiento del Proceso

La administración de los procesos involucra diseño de procesos para desarrollar y

entregar productos y servicios que cumplan con las necesidades de los clientes, un control
diario para que funcione como se ha especificado y su mejora continúa.

Procesos bien diseñados conducen a productos y servicios de mejor calidad, a menos

desperdicios y duplicidad de trabajo. Las actividades de administración de los procesos
hacen fuerte énfasis en la prevención. Ésta se consigue mejor al diseñar la calidad de los
productos, servicios y los procesos involucrados. El costo de evitar los problemas en la
etapa del diseño es muy inferior al costo de corregir los que ocurran después.

1.4.5 Equipos de Trabajo

Cuando los administradores les proporcionan a los empleados herramientas para tomar
buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar aportaciones, están virtualmente
garantizando que resultarán productos de menor calidad. Los empleados a quienes se les
permita participar en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar
contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización quien mejor entiende
su trabajo y como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta

5
Un tipo importante de trabajo en equipo es el de funciones cruzadas. Tradicionalmente, las
organizaciones estaban integradas de manera vertical, vinculando todos los niveles de la
administración de manera jerárquica; sin embargo la calidad total requiere de coordinación
horizontal entre las unidades organizativas

1.5 FACTORES QUE CONTROLAN LA CALIDAD

El análisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las nueve emes,
el cual considera que los procesos productivos en una compañía son resultado de la
combinación de nueve factores técnicos y humanos. Para solucionar los problemas es
necesario analizarlos sistemáticamente con el fin de detectar las posibles causas que los
ocasionan. Respecto a los factores técnicos es difícil encontrar una sola causa ya que, por
lo general, son consecuencia de varios errores cometidos. Por ejemplo, la falla en el
ensamble de una computadora pudo ocasionarse por la compra de material defectuoso, el
manejo inadecuado de alguno de sus componentes, el aumento de tamaño de alguna
pieza, es decir, se puede enumerar una docena de posibilidades que hayan generado una
computadora defectuosa.

1.5.1 Formación

Alude a la capacidad que tiene la organización para reconocer y proporcionar fuentes de

desarrollo personal y formación a sus empleados. Esta formación se puede adquirir a
través de herramientas, habilidades y, en general, a través de cualquier tipo de
conocimiento básico de calidad.

1.5.2 Factores que controlan la gestión de calidad total

El análisis de los problemas de gestión de calidad total se apoya en el esquema llamado:

“las nueve emes” por sus iniciales en inglés, el cual considera que los procesos
productivos en una compañía son resultado de la combinación de nueve factores técnicos
y humanos. Para solucionar los problemas es necesario analizarlos sistemáticamente con
el fin de detectar las posibles causas que los ocasionan.

6
1.5.3 Mercados

El constante crecimiento de los mercados brinda al consumidor una gran variedad de

productos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad es resultado
de nuevas tecnologías que abarcan no solamente el producto en sí, sino también los
materiales y métodos que se emplean para producirlos.

Se ha hecho creer al consumidor que no existe necesidad que no pueda ser satisfecha por
el mercado, por lo que en este mundo globalizado y de competitividad, tanto
consumidores como compradores exigen cada vez más a sus proveedores.

1.5.4 Dinero

El aumento en la competencia en muchos campos de acción, ayudado a las fluctuaciones

económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la
automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de consideración para
equipos y procesos nuevos. Los costos de la calidad, en conjunto con los de
mantenimiento y de mejoramiento se han remontado a alturas sin precedentes, lo que ha
enfocado la atención de algunas gerencias hacia el campo del costo de calidad como un
punto débil para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y pérdidas
operativas. Para evitar que la reducción de costos afecte los niveles de calidad, las
empresas deben invertir dinero en capacitación del personal, adquisición de maquinaria y
tecnología avanzada que ayude a incrementar el nivel de producción de la organización,
sin sacrificar la calidad; por consiguiente, se generan buenos productos que compiten con
calidad y no con precio.

1.5.5 Administración

La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en equipo, provoca
desperdicio de recursos y descontrol de lo disponible; éstas son fallas de calidad debidas
a una mala administración.

La aplicación de la administración de la calidad en la organización ayuda a la alta gerencia

a designar las responsabilidades de cada una de las personas que trabajan en ella para

7
lograr un trabajo en equipo. Las buenas prácticas de control conservan el patrimonio y lo
aplican de manera eficiente a los objetivos de la organización.

La buena administración ayuda a mantener la satisfacción de los clientes. Las empresas

necesitan invertir en capacitación y actualización de los conocimientos del personal y
perfeccionar los procesos que tengan la capacidad adecuada para elaborar el producto
dentro de las especificaciones establecidas por los ingenieros.

Control de calidad reglamentará las mediciones de la calidad durante el flujo del proceso
que aseguren que el producto final cumpla con los requisitos de calidad. Aun la calidad del
servicio, una vez que el producto ha llegado a las manos del consumidor, se ha constituido
en una parte importante del producto.

1.5.6 Personal

Las fallas debidas al factor humano se originan por dos causas; en este apartado se
agrupan las que son relativas a los errores de calidad por el mal manejo del equipo, y en el
siguiente veremos las que se deben a la falta de voluntad para realizar el trabajo.

La adquisición de maquinaria, el desarrollo de procesos productivos modernos y los

avances tecnológicos diseñados en la organización para aumentar la productividad obligan
a las empresas a impartir capacitación a las personas que operan la maquinaria; por tal
motivo la capacitación es una prioridad y, teniendo en cuenta que es el personal quien
diseña, selecciona, instala y opera las máquinas, es fácil ver que la capacitación es el
factor crucial para que la maquinaria rinda lo que se espera de ella.

1.5.7 Motivación

Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivación. Si
una persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitación y la maquinaria
se desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad.

El éxito de las empresas depende del personal comprometido, ninguna empresa puede
salir adelante si no cuenta con una fuerza laboral totalmente convencida y motivada para
desempeñar sus labores con eficiencia y eficacia.
8
La pregunta inevitable es ¿quién convencerá, motivará y comprometerá a esa fuerza
laboral? La respuesta a esta pregunta la encontramos en el personal que dirige la
empresa; los cuales son los responsables de la productividad y se encargan de mantener
la integridad corporativa, dan significado al trabajo y logran que todos los empleados se
sientan comprometidos con los objetivos de calidad de la compañía.

1.5.8 Materiales

Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene una
incidencia directa sobre el precio y los costos de producción, es frecuente que se
sacrifique con tal de obtener una reducción de costo; pero esto es un error. Las
compañías deben ser cada vez más exigentes al adquirir los materiales que utilizarán en
el desarrollo de sus productos3. No basta que un material sea barato y se vea en buenas
condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los diseñadores para
evitar los costos ocultos de las fallas posteriores.

1.5.9 Máquinas y Mecanización

En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las empresas que

pretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir maquinaria compleja que
ayude a superar sus objetivos de producción. Al analizar este factor, uno debe observar si
la máquina es la adecuada para el fin que se le ha dado, si lo que surtió el proveedor
coincide con lo que se le solicitó, si está bien instalada y si se opera correctamente.

3
Camisón Zonoza et al (2009). Sistemas de gestión de la calidad y desempeño:
importancia de las prácticas de gestión del conocimiento y de I+D. Revista Europea de
Dirección y Economía de la Empresa, 18, 123-134. Recuperado de
http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/33356/32723.pdf?sequence=1
9
 CAPÍTULO II
AUDITORIA, REVISIÓN Y AUTO EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD TOTAL

El objetivo de la auditoria interna hacia el sistema de gestión de calidad total es el de

asegurar la prevención del error o defecto mediante el proceso de retirar o controlar las
causas del error/defecto en el sistema. Hay dos principales elementos de esto:

 Verificación del sistema.

 Investigación y seguimiento del error/defecto

Dentro de la auditoria interna estos tienen los mismos objetivos: encontrar, registrar y
reportar las posibles causas del error y recomendar acción correctiva futura.

2.1 VERIFICACIÓN DEL SISTEMA

Para efectos de contar con un análisis más profundo y conciso, se cuenta con seis
métodos de uso general, los cuales son:

2.1.1 Auditorías y revisiones de calidad

Las verificaciones están sujetan a cada área de una actividad de la organización a un

examen crítico y sistemático. Se incluye cada una de las componentes del sistema total,
tales como la política de calidad, las actitudes, la capacitación, el proceso, las
características de las decisiones, los procedimientos de operación, y la documentación.
Las auditorías y revisiones, tal como se hacen en contabilidad, se orientan a descubrir
fortalezas y debilidades, y las principales áreas vulnerables o de riesgo.

“AS 1300 Programa de aseguramiento y mejora de la calidad: El director ejecutivo de

auditoría debe desarrollar y mantener un programa de aseguramiento y mejora de la
4
calidad que cubra todos los aspectos de la actividad de auditoría interna.”

“Un programa de aseguramiento y mejora de la calidad está concebido para permitir una
evaluación del cumplimiento de la definición de auditoría interna y las Normas por parte de

4
Normas profesionales de la auditoria interna. Principios de auditoria. Decimocuarta
edición. Whittington. Pany. México. Pág. 695
i
la actividad de auditoría interna, y una evaluación de si los auditores internos aplican el
Código de Ética.

Este programa también evalúa la eficiencia y eficacia de la actividad de auditoría interna e

identifica oportunidades de mejora”5.

2.1.2 Examen de la calidad

Un examen de calidad es detallado a profundidad de un campo de la actividad más

limitada, por ejemplo las áreas claves principales reveladas por las auditorías de calidad,
procedimientos o problemas específicos comunes a una organización como un todo. El
auditor interno debe indagar cada uno de los factores de la gestión de calidad total y
realizar las evaluaciones correspondientes. Evaluaciones internar sobre el desempeño y
las revisiones periódicas de manera objetiva.

2.1.3 Inspección de calidad

La inspección y control de la auditoria toma la forma de una inspección programada de

rutina de una unidad o departamento. La inspección debe verificar estándares,
involucramiento del empleado y prácticas de trabajo, y que el trabajo sea llevado a cabo
de acuerdo a los procedimientos establecidos en los manuales de auditoria interna.

2.1.4 Recorrido de calidad

Durante la práctica de la auditoria se realiza un examen no programado de un área de

trabajo para asegurar que, por ejemplo los estándares de operación son aceptables, las
causas obvias de los errores son retiradas, y que en general son mantenidos los
estándares de calidad establecidos.

5
Normas profesionales de la auditoria interna. Principios de auditoria. Decimocuarta
edición. Whittington. Pany. México. Pág. 695

11
2.1.5 Muestreo de calidad

Mide mediante muestreo aleatorio, similar al muestro de actividades, el error potencial.

Observadores entrenados realizan cortos recorridos a lugares específicos por rutas
previstas y registran el número de errores o defectos potenciales observados.

Los resultados pueden ser utilizados para describir tendencias en la situación general de
la calidad y su gestión.

2.1.6 Escrutinios de calidad

Es la aplicación de un examen formal crítico del proceso y las intenciones tecnológicas

para las nuevas instalaciones o las ya existentes, o para evaluar la posibilidad de la mala
operación o mal funcionamiento del equipo y los efectos consecuentes de calidad.

El director de auditoria interna debe establecer un programa de aseguramiento de la

calidad que cubra todos los aspectos de la actividad de la auditoria interna y de las
actividades y procedimientos de la empresa en general, se debe realizar un seguimiento
en cuanto a su diseño y aplicación. El consejo de administración debe recibir una
evaluación periódica acerca de la eficiencia del sistema de aseguramiento de calidad.

2.2 INVESTIGACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL ERROR O DEFECTO

La investigación no debe convertirse en una inquisición para encontrar culpables, sino

para enfocarse en los aspectos preventivos positivos. Los tipos de seguimiento a errores y
sus efectos.

Es de esperarse que los errores o defectos normalmente no sean investigados tan

frecuentemente como las habilidades requeridas que se desarrolladas con la experiencia,
y estas habilidades no son fácilmente aprendidas en un salón de clases. Una forma
sugerida para resolver este problema es desarrollar una secuencia programada de
preguntas para elaborar el formato de un cuestionario de investigación de errores o
defectos. Esto puede establecerse con la siguiente estructura:

12
 Cuenta a investigar: descripción, condición, controles, mantenimiento, adaptabilidad,
etcétera.
 Empleados: deberes, información, supervisión, instrucción, capacitación, actitudes,
etcétera.
 Sistemas: procedimientos, instrucciones, monitoreo, métodos de control, etcétera.

El proceso de auditoría interna debe adaptarse a un seguimiento y mejoramiento de los

controles, para evaluar la eficiencia del programa de calidad incluyendo revisiones
internas como externas que influyan dentro del proceso.

2.3 AUDITORÍAS Y REVISIONES INTERNAS Y EXTERNAS DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Un buen sistema de calidad no funcionará sin auditorías y revisiones adecuadas. Las

revisiones al sistema, que deben llevarse a cabo periódicamente y sistemáticamente, son
conducidas para asegurar que el sistema logre el efecto requerido, mientras que las
auditorías se llevan a cabo para asegurar que los métodos reales se apegan a los
procedimientos documentados. Las revisiones deben usar los hallazgos de las auditorías,
ya que éstas a menudo representan las fallas para operar de acuerdo al plan. Un examen
adicional de los procedimientos que están siendo utilizados realmente, puede llevar a
mejoramientos del sistema que no podrían ser obtenidos por otros medios.

Debe prepararse un programa para llevar a cabo las auditorías, quizás actividades
diferentes requieran diferentes frecuencias. Todos los procedimientos y sistemas deben
auditarse al menos una vez durante un ciclo específico, pero no necesariamente todos en
la misma auditoría. Por ejemplo, cada tres meses podrían ser auditados métodos de
prueba e instrucciones de trabajo seleccionados en una muestra aleatoria, con la elección
diseñada de manera que cada procedimiento sea auditado al menos una vez por año. De
cualquier forma, debe haber facilidad para ajustar esto con base a los resultados de la
auditoría.

Debe instituirse una revisión al sistema de calidad, quizás cada doce meses, con las
orientaciones de:

13
 Asegurar que el sistema está logrando los resultados deseados.
 Revelar defectos o irregularidades en el sistema.
 Indicar las mejoras necesarias y/o acciones correctivas para eliminar el desperdicio o
las pérdidas.
 Verificar todos los niveles de la administración.
 Descubrir las posibles áreas de peligro.
 Verificar que los procedimientos de mejora o de acción correctiva sean efectivos.

2.4 HACIA UNA NORMA DE TQM PARA AUTOEVALUACIÓN

La calidad total es la meta de muchas organizaciones, pero es difícil de encontrar una

definición aceptada universalmente respecto a lo que realmente significa.

Para algunas personas TQM (Total Quality Management, o Administración de la Calidad

Total) significa SPC (Statistical Process Control, o Control Estadístico del Proceso) o
sistemas de calidad, para otros trabajo en equipo e involucramiento de la fuerza de
trabajo. Ciertamente, hay muchos puntos de vista diferentes sobre lo que constituye la
organización de calidad total; y aun con un entendimiento de la estructura del TQM, hay
dificultad de calibrar el desempeño o progreso de cualquier organización hacia ella.

La filosofía del TQM reconoce que la satisfacción del cliente, los objetivos del negocio, la
seguridad y las consideraciones sobre el medio ambiente son mutuamente dependientes,
y aplicables en cualquier organización. Lo cierto es que la aplicación del TQM requiere
inversión primeramente en gente y en tiempo; tiempo para implantar nuevos conceptos,
tiempo para capacitar, tiempo para que la gente reconozca los beneficios y avance hacia
nuevas pero diferentes culturas organizacionales.

14
 CAPITULO III
PLANIFICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

Es necesario que para verificar el cumplimiento tanto de los requisitos de la norma ISO
9001 y a las normativas legales como de los requisitos establecidos por el Sistema de
gestión de la Calidad, se tome en cuenta la planificación necesaria para la ejecución de
una auditoría de esta naturaleza.

3.1 NORMAS DE PROCEDIMIENTO

Para que se dé cumplimiento a lo establecido en las Normas de Calidad, es necesario

cumplir con los procedimientos que a continuación se detallan:

 El Director de Auditoría es responsable de asegurar que el Sistema de Gestión de

Calidad sea auditado por lo menos una vez al año, a través del programa de auditorías
internas de calidad.
 El equipo auditor será responsable de la ejecución de las auditorías internas de calidad,
conforme a lo que ha descrito en el Plan de Auditoría Interna de Calidad que les fue
aprobado por la Alta Gerencia.
 El Supervisor de Gestión de la Calidad deberá garantizar en la selección del equipo
auditor, que el mismo no audite su propio trabajo y que además que no exista ningún
tipo de nexo con el auditado, con el fin de asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría.
 El equipo auditor se conformará de acuerdo a las necesidades de la auditoría
programada; el equipo auditor se podrá modificar en caso de ser requerido bajo
circunstancias de ausencia de los auditores programados, como parte de los riesgos en
el procedimiento de auditoría interna de calidad.
 La Coordinación de Gestión de la Calidad conformará el equipo auditor, seleccionando
un Auditor líder, Auditores internos y Observadores por proceso.

3.2 APTITUDES DEL EQUIPO DE TRABAJO

De igual manera la Coordinación de Gestión de la Calidad considera como criterio, las

competencias requeridas para el personal que ejecuta las Auditorías Internas de Calidad:

i
 Educación: Profesional Universitario y con una experiencia comprobable en la
realización de diversas auditorías.
 Formación: Los auditores interno y líder deben tener experiencia comprobable como
Auditor y, para el caso de los observadores deben tener conocimientos y experiencia en
la norma de calidad ISO 9001.
 Conocimientos y Habilidades: Conocimiento de la Norma ISO 19011, de leyes,
reglamentos y demás requisitos aplicables.
 Comportamiento Personal: Ético, de mentalidad abierta, diplomático, observador,
perceptivo, versátil, tenaz, decidido, seguro de sí mismo, actuar con fortaleza, abierto a
la mejora, sensible culturalmente y colaborador.

3.3 PROCESOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL6

Dentro del proceso de evaluación de la gestión de calidad total se debe velar por el
cumplimiento de puntos específicos tales como;

 Garantizar y definir claramente los criterios y alcance de la auditoría de cada

dependencia o el proceso a auditar en el plan de auditoría interna de calidad.
 El Auditor líder debe asegurarse que el plan de auditoría interna de calidad se comunica
a los responsables de los procesos a Auditar, con un mínimo de dos (2) días hábiles de
anticipación y que éste tenga el aval del auditado7.
 El Auditor debe ejecutar el Plan de Auditoría tal y como está planificado, en caso de
surgir inconvenientes debe comunicarse con anticipación al auditado y a la
Coordinación de Gestión de la Calidad, con la finalidad de reprogramar la fecha de la
auditoría en caso de ser necesario.
 En el caso de no estar presente el líder del proceso en la ejecución de la auditoria, éste
debe nombrar formalmente a un delegado que represente a la dependencia y atienda la
auditoría.

6
Camisón, C.; Cruz, S. y González, T. (2007): Gestión de la calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Prentice Hall, Madrid.
7
ISO 9001. Auditando la comunicación interna. Recuperado el 13 de abril de 2015, de
http://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-TS-176_04_11/Auditando_la_comunicacion_interna.pdf

16
 El equipo auditor deberá referenciar las evidencias y hallazgos de la auditoría en el
formulario que le haya sido previamente autorizado para dicho uso.
 El Auditor deberá entregar el Plan de Auditoría de Calidad, el Reporte de Auditoría
Interna de Calidad, las Notas del Auditor, ante la Coordinación de Gestión de la Calidad
a más tardar dos (2) días hábiles después de haber culminado el plan de auditoría.
 El responsable de la dependencia auditada, debe asegurarse que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada
con el propósito de eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas.
 La Coordinación de Gestión de la Calidad deberá realizar seguimiento al auditor con la
finalidad de verificar su desempeño durante el proceso de auditoría interna, registrando
los datos respectivos en un formulario o ficha para Evaluación General de Auditores
Internos.

17
 CONCLUSIONES

Derivado a la investigación realizada se determino lo siguiente.

1. El sistema de gestión de calidad total es una estrategia que es utilizada dentro de la

auditoría interna para mejor los estándares de calidad tanto de la producción de una
organización así como la del personal.

2. El sistema de TQM estudia y está formado por un todo esto quiere decir que no
solamente estudia una parte determinada o un departamento de la entidad, si no
evalúa cada uno de los procesos afectos a este, por ejemplo departamento de
producción, segregación de funciones, calidad del producto, gustos y preferencias del
la cartera de clientes.

18
 RECOMENDACIONES
Con base a las conclusiones establecidas se determino el siguiente.

1. Para que dentro de una organización funcione, logre los objetivos y metas
establecidas es de importancia que el departamento de auditoría implemente la estrategia
de gestión de calidad total.

2. Los empleados de una entidad forman parte importante dentro de la misma, por lo cual
debe de considerarse como tal para crear en ellos una actitud positiva, iniciativas esto se
puede lograr con la atención debida que necesitan motivación, reconocimiento y
capacitación.

19
 BIBLIOGRAFÍA

1. Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428.

2. Díaz, F. (s.f.). Recuperado el 9 de junio de 2011, de

http://www.tlalpan.uvmnet.edu/oiid/download/Planeaci%C3%B3n%20estrat%C3%A9gic
a_04_CEA_AE_PICEA_D.pdf

3. García, G., Loredo, C., & Mayo, A. (2011). "Diseño del sistema de gestión de la calidad
para la unidad empresarial de base fábrica de azúcar “colombia”" . EUMED NET, ,
Colombia.

4. Keil, C. (16 de Marzo de 2011). BLOGE&N. Recuperado el 9 de Junio de 2011, de

http://estrategiaynegocios.net/blog/index.php/calidad-total-y-liderazgo/

5. Muñiz, R. Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición, recuperado el 23 de marzo de 2016, de

http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm

6. Soto, B. (2016). Gestión.Org. 10 acciones para mejorar la comunicación interna de la

empresa. Recuperado de http://www.gestion.org/recursos-humanos/clima-
laboral/40008/10-acciones-para-mejorar-la-comunicacion-interna-de-la-empresa.

7. UNAM. (2011). Recuperado el 9 de Junio de 2011, de

http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/98/opt/calidad.pdf

20
 ANEXO I
GLOSARIO DE TÉRMINOS

1. Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.

2. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia
del cumplimiento de requisitos, por el cual se evalúa objetivamente la medida en que
se cumplen los criterios de auditoría.
3. Auditado: Proceso o dependencia que está siendo auditada.
4. Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.
5. Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los
resultados esperados.
6. Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo
auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la misma.
7. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
8. Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia en la verificación y sobre el cual se evalúa el cumplimiento.
9. Equipo auditor: Persona o grupo de personas que llevan a cabo una auditoria. El
equipo auditor se conformará de acuerdo a la estructura de la auditoría programada y
puede incluir auditores, auditores líderes y observadores.
10. Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información presentada por el auditado y/o recolectada para la verificación de los
criterios de auditoría.
11. Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
contra los criterios de auditoría. Definen la conformidad, no conformidad u
observaciones de los criterios de la auditoria.
12. Plan de Auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados en una
auditoria.

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 ANEXO II
CUESTIONARIO
1. A que se refiere Gestión de Calidad Total
Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad y mejoramiento de la calidad realizados por los
diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.
2. Mencione cuatro principios de TQM
 Atención a la satisfacción del cliente
 Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad
 Cambio cultural
 Cooperación en el ámbito interno.
3. Mencione los factores que controlan la calidad
 Formación
 Factores que controlan la gestión de calidad total
 Mercados
 Dinero
 Administración
 Personal
 Motivación
 Materiales
 Máquinas y Mecanización
4. Cual es el Objetivo de la AI al aplicar el sistema de la TQM
Asegurar la prevención del error o defecto mediante el proceso de retirar o
controlar las causas del error/defecto en el sistema.
5. Mencione tres puntos a evaluar y velar dentro del proceso de TQM.
 El equipo auditor deberá referenciar las evidencias y hallazgos de la auditoría en el
formulario que le haya sido previamente autorizado para dicho uso.

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 Garantizar y definir claramente los criterios y alcance de la auditoría de cada
dependencia o el proceso a auditar en el plan de auditoría interna de calidad.
 En el caso de no estar presente el líder del proceso en la ejecución de la auditoria,
éste debe nombrar formalmente a un delegado que represente a la dependencia y
atienda la auditoría.

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