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La Méthode de résolution de problèmes MAXER

(Dépannage, Analyse, Amélioration)

Jean-Paul SOURIS
Master Black Belt 6 Sigma
Instructeur MAXER
S.Consultants
www.jpsconsultants.com
contact@jpsconsultants.com

1. Introduction 
Dans les grandes entreprises, les cercles qualité des anneés 80 ont utilisé les méthodes classiques de
la qualité et ils n’ont réussi qu’à élucider que 50 % des problèmes (en général les plus faciles, ..) et ce
à cause des défauts suivants :

• Analyse fausse (ce n’est pas ce qui s’est passé)


• Analyse superficielle (il reste de l’inexpliqué)
• Nombreux tests complémentaires nécessaires (insuffisance logique)
• Pas de choix sur la solution (palliatif, correctif)
• Solution proposés dangereuse
• Solutions redondantes (un seul aurait suffit)

La recherche des Causes Communes (Varaibilité) repose sur l’analyse des données dans la
méthodologie DMAAC décrite dans le chapitre 6 Sigma.

La recherche des causes après constation des déviations fait l’objet d’une démarche en trois étapes :

• la recherche de la cause expliquant le défaut par le « dépannage » sur un équipement


ou une déviation qualité des produits fabriqués (une action corrective, remplaçant à
l’identique ne pourra que générer une panne répétitive, car la cause première n’aura pas
été supprimée)
• l’analyse de la chaîne causale entre le « Symptôme » constaté et la cause première. On
le constate, à condition que quelqu’un le puisse, qu’il soit physique (un opérateur, qui
constate une situation) ou technique (un contrôle par capteur)
• la fiabilisation par l’élimination de la cause première (action curative1)

Le symptôme sous forme de panne n’est pas toujours négatif lorsqu’elle se produit pour les exploitants
mais souvent une mine d’information quand elle arrive, car elle amène des informations utiles sur le
comportement du processus où elle apparaît.

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Dans le langage de MAXER, le terme curatif n’a pas la même signification que la normalisation AFNOR (ancienne ou
nouvelle)
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Analyser une panne, c’est reconstituer dans tous ses détails et toutes ses conséquences le processus
anormal qui est apparu soudain ainsi qu’expliquer les raisons d’apparition du symptôme constaté.

2. La Méthode MAXER 
2.1 Introduction

Les pannes sont de plusieurs natures et peuvent provenir de plusieurs origines :

1. Intrinsèques, car elles sont liées à la défaillance d’un composant par ses propres modes (usure,
défaut de dimmensionnement, fiabilité)
2. Extrinsèques, car elles sont consécutives à des effets induits d’une autre défaillance extérieure
3. D’environnement, car liées à des facteurs physiques (température, hygrométrie, pression, ..)
4. De conduite, liée à des erreurs des opérateurs sur les paramètres de conduite, ou sur le non
respect des procédures d’arrêt ou de redémarrage d’equipemnents.

Souvent elles sont évidentes et ne nécessitent pas de méthodes particulières (80 à 90 % des pannes),
mais dans d’autres cas, si le dépanneur n’a pas une approche méthodologique, la durée du diagnostic
peut être longue.

Pour le diagnostic des pannes difficiles, le montant calculé sur des études en 2005 en France par
rapport aux 22 Milliards de frais directs de maintenance représente entre 2,25 et 3,6 Milliards d’€….

Statistiquement, une panne sur 10 rentre dans la catégorie de celles qui représente 80% des dépenses
de dépannage. Le dépanneur est confronté à rechercher des causes, qui sont souvent une déviation
par rapport à une norme ou une spécification, il est ensuite confronté à des problèmes de choix de
solutions et en fonction de la solution du risque potentiel induit par la modification.

La méthode MAXER n’est pas uniquement une méthode de résolution de problèmes, mais également
une manière de faire changer le comportement des dépanneurs et leur apporter une approche
différente pour traiter les évènements indésirables, les pannes.

Elle leur apporte un comportement différent, une démarche inductive pour identifier les causes posibles
qui explique le défaut, et une démarche déductive pour lever les hypothèses afin de ne retenir que
celle qui va pratiquement expliquer le défaut et donc identifier la cause première.

2.2 Les origines et principes

La méthode MAXER de maintenance rationnelle a été mise au point dans les années 70 par un
groupe de travail multidisciplinaire.

Incidemment, MAXER est l’acronyme de MAXimum sERvice. Elle s’est montrée exceptionnellement
pérenne. Par exemple, l’une des entreprises phares, qui l’avait adopté en 1980, continue à être
satisfaite et n’a pas l’intention d’en changer.

Pendant deux ans ils participents à un grand nombre de groupes de travail, rencontrent des
pédagogues, psychologues, philosophes et industriels.

Le résultat aboutit à la conception de la méthode MAXER.

Les réflexions suivantes introduisent les objectifs de la méthode :


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• Chaque individu est conçu intellectuellement et naturellement de manière différente d’après
Piaget (Psychologue Suisse)
• Sa capacité de raisonnement est liée à sa personne et donc l’efficacité est variable d’un individu
à l’autre devant un même problème
• Le temps de résolution de problèmes est souvent la durée la plus longue d’un arrêt

La méthode MAXER définit le « dépannage rationnel » :

• Analyser la situation (définition du Symptôme)


• Vérifier la cause la plus probable
• La vérifier et réparer
• Analyser (Décrire la chaîne causale pour rechercher la cause première par le Défaillogramme)
• Fiabiliser (Action curative)
• Enregistrer les informations (GMAO)

Toutes ces actions sont en interactions afin d’aboutir aux trois objectifs :

• Améliorer l’efficacité de dépannage


• Faire une analyse fine ce qui s’est passé
• Fiabiliser les équipements pour munimiser la gravité ou réduire les probabilités d’apparition des
nouvelles pannes

Ces interactions se représentent avec le schéma ci-dessous.

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2.3 Le vocabulaire MAXER

Le vocabulaire MAXER est celui utilisé pratiquement par des dépanneurs dans les grandes entreprises
et pas forcément celui des normes. On parle plus souvant de curatif dans l’entreprise alors qu’il existe
également le palliatif et tous deux font partie du concept de Maintenance Corrective.

Glossaire MAXER :

Analyse de panne Décrit les mécanismes anormaux de la panne


Antécédent Evénement ayant précédé la panne
Cause de panne Ce qui engendre la panne ou y contribue
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Cause active L’anomalie qui provoque la panne
Cause antagoniste Ce qui masque la panne
Cause passive Voir facteur contributif
Cause possible Hypothèse pouvant expliquer le défaut
Cause première Le pourquoi de la cause de la panne
Cause probable Elle a une chance d’expliquer le dafut
Chaîne causale Enchainement de causes à effet
Configuration Ensemeble d’éléments assurant une fonction
Configuration sans défaut (CSD) Elle assure sa fonction normalement
Contre-disparité Le contraire de la disparité
Défaillogramme Représentat graphique de la panne
Déviation Ecart par rapport à la norme
Déviation extrinsèque Provoqué par autre chose que la norme
Déviation intrinsèque Provoqué par un écart par rapport à la norme
Disparité Différence entre ce qui est en panne et ce qui
marche bien
Facteur contributif Etat contribuant à la panne
Flux de causalité Celui de la chaîne causale
Flux de déviation Flux immatériel de déviations
Intervention corrective Corrige à l’identique précédent la panne
Intervention curative Supprime la cause première
Intervention palliative Supprime les effets et non la cause
Intervention provisoire Nécessite une nouvelle intervention
Mode de Fonctionnement Comment marche une configuration
Normes Paramètres en générl défini par le constructeur
Panne Etat hors norme d’un système
Symptôme Le défaut constaté du système en panne

3. Les règles de la méthode MAXER 
La méthode MAXER distingue 5 règles :

Règle 1 - Les antécédents :

Un évènement ayant précédé une panne en est souvent la cause. Exemple : un équipement ne
démarre pas le lundi matin alors qu’il fonctionnait le vendredi soir, l’antécédent est probablement une
intervention de maintenance le WE…

Règle 2 – Disparités de lieu :

Deux systèmes identiques utilisés ne fonctionnement pas de la même façon. C’est la matière première
qui étant différentes explique le problème

Règle 3 – Disparités de temps :

Un système s’arrète de fonctionner en marche automatique, et fonctionne en marche manuelle. Il faut


chercer ce qui est l’élément qui explique la disparité

Règle 4 – Concomitances :

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Un évènement est toujours présent quand le phénomène est constaté, souvent à de périodes
cycliques. Exemeple : une bascule donne des résultats abhérants à 11H45 tous les jours. C’est un
cariste qui va déjeuner qui passe à côté et génère des vibrations dans le sol.

Règle 5 – Simultanéité :

Si deux phénomènent apparaissent simultanément, c’est qu’il y a une grande chance qu’il y ait une
cause commune.

En plus des cinq règles de la logique inductive, MAXER utilise les règles d’or, qui sont des bons
conseils ayant fait leur preuve, en voici quelques exemples :
• Il faut toujours vérifier une cause même probable avant d’intervenir pour dépanner,
• En cours de diagnostic, il ne faut faire que les hyothèses capables d’expliquer le défaut,
• Si une sécurité peut provoquer la panne constatée, c’est par ele qu’il faut commencer les
vérifications,
• Etc..

Elle à la particularité d’exploiter judicieusement le QQOQC2, d’avoir un langage graphique sous la


forme d’un défaillogramme qui représente la chaîne causale et de prendre en compte :

• les antécédents, en se posant les questions suivantes, comme :


o y-a-t-il eu amélioration, modification, remplacement, transformation, arrêt, redémarrage,
révision, réparation, réglage, etc.
o a-t-on changé la cadence, la vitesse, l’opérateur, les conditions d’exploitation, les
conditions d’environnement, etc.
• les disparités entre ce qui ne fonctionne pas et ce qui fonctionne
• les concomitances (évènements associés)
• les facteurs contributifs
• les CSD (Configurations Sans Défauts).

Le défaillogramme, s’utilise en phase d’Analyse pour expliquer l’apparition du symptôme et expliquer le


cause première.

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Qui, Quoi, Où, Quand, Comment
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Antécédents Facteurs Causes Conséquence
contributifs possibles s

Ce qui s’est passé avant Objet Actions,


Doit expliquer correctives,
directement préventives,
la cause Défaut curatives
Disparités
précédente ou
Objet Objet
Symptômes
Défaut Défaut
Ce qui ne marche pas par ou
rapport à ce qui marche Objet
et Objet
Défaut
Objet Défaut
Cause ou
Objet
première
Action
Défaut
Celle sur laquelle il faut agir ou CSD
(curatif ou préventif) La cause identifiée Objet
doit expliquer le symptôme.
Vérifications Si elle disparaît, le symptôme Défaut
n’apparaît plus ou Ce qui
Objet fonctionne
Hypothèse autour du
Ce qu’il faut faire pour s’assurer levée
Défaut défaut
que la cause est bien celle identifiée

Une fois réalisé, il peut être archivé en liaison avec une fiche équipement d’une GMAO afin de
construire une base de données d’expérience.

La méthode n’est pas seulement une méthode de résolution de problèmes, mais une manière
de faire changer le paradigme de comportement des techniciens et leur apporter une
approche de traiter des évènements indésirables, les pannes.

Elle leur apporte un comportement différent, une démarche inductive pour élaborer les
hypothèses qui expliquent l’objet qui a un défaut, et une démarche déductive pour lever les
hypothèses afin de ne retenir que celle qui va expliquer le défaut et donc identifier la cause
première.

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4. La gestion  du risque 

Pour gérer un risque, il faut pouvoir l’évaluer en termes de probabilité d’apparition, d’incidence sur des
pertes de production ou de qualité, d’impact sur les opérateurs, l’environnement. Cela se traite par des
matrices de risque propre à chaque entreprise car les éléments à prendre en compte dans le
mannufacturing ou le process continu sont différents.

Pour gérer le risque on peut soit prendre des mesures préventives de natures suivantes :

• Maintenance Préventive (pour éviter l’apparition de la panne)


• L’assurance, pour combler les pertes enregistrées suite à un incident (perte de production par
exemple)
• La possession de pièces de rechange (pour remplacer l’élément défaillant)
• Le mode d’exploitation (pour minimiser les contraintes)

Le tableau jointi donne un résumé des mesures préventives :

Le tableau jointii donne un résumé des mesures de secours :

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5. Le déroulement de la formation 
La formation MAXER a la particularité de commencer par des cas pratiques traités par les
participants, au nombre d’une trentaine sur les quatre jours, et d’en tirer des enseignements,
ce qui souvant à l’inverse d’autres formations, ou l’on présente d’abord les principes et les
participants, doivent l’appliquer à leur retour dans leur entreprise après quelques exercices
livresques.

La méthode MAXER se déroule selon les étapes suivantes :

1. Présentation de cas pratiques réels rencontrés dans l’industrie


2. Questions posées individuellement par les participants et par écrit pour conserver la
confidentialité et faire la comparaison entre les démarches de raisonnement devant le même
problème
3. Réponse écrite (descriptive) ou orale (oui/non) par l’animateur à chaque participant
4. Reconduction du processus jusqu’à ce que la majorité des participants ait trouvé la cause
5. Analyse en groupe du meilleur processus de raisonnement
6. Rédaction ensemble du défaillogramme d’explication
7. Enseignements tirés de l’exercice
8. Recherche des solutions de fiabilisation

La durée est soit de 2 jours pour les techniciens de dépannage (Modules 1 et 2) et de 4 jours
(Modules 1 à 4) pour les techniciens Méthodes et Fiabilisation et l’Encadrement. Cette formation est
réalisable (de préférence) en une seule fois.

Les modules suivants sont traités :

Jour 1 & 2 :
Module A : Logique du dépannage
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Module B : Logique de dépannage

Jour 3 :
Module C : L’analyse avec le défaillogramme
Module C : Après-Midi : Présentation des cas vécus par les participants en groupe de travail.

Jour 4 :
Module D : Les recherches de solutions (Fiabilisation)

Les statistiques des profils des participants sur 25 ans de mise en œuvre de la formation sont
les suivantsiii :

Selon les niveaux de formations :

• 80% CAP, BEP, Bac Pro


• 15% BTS, DEUG, DUT
• 5% Ingénieurs

Selon les métiers :

• 50 % de dépanneurs et agents assimilés


• 14 % d’analystes
• 20 % de personnels de production
• 8 % de personnels de bureaux d’études
• 8 % de personnels de contrôle Qualité

Selon les âges :

• De 20 à 60 ans (moyenne 40 ans)


• Le meilleur rendement est constaté à l’âge de 30 ans, pour des personnes ayant une première
expérience, n’ayant pas trop acquis d’habitudes, ni de préjugés et grdant un esprit ouvert.

Selon les spécialités :

• 40% de mécaniciens, hydrauliciens, pneumaticiens


• 40 % d’électriciens d’électromécaniciens
• 20 % divers

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6. Le Management de la Méthode 

Quand l’entreprise fait suivre à ses techniciens la formation MAXER, il est nécessaire qu’elle
mettre en place une animation régulière afin que la méthode puisse être utilisée de manière
permanente afin de « rentrer » dans la tête des techniciens. Elle est aussi une étape
importante dans l’enregistrement des faits pour le retour d’expérience.

L’idée est de concevoir un management de la fiabilité au niveau de l’entreprise intéressant


tous les services avec des groupes de fiabilité en maintenance. La possession d’une GMAO
permet de filtrer les pannes par gravité ou fréquence et de pendre les cas utiles en analyse de
manière régulière pour réaliser des défaillogrammes.

Au cours de l’analyse, on doit regrouper les techniciens ayant vécu l’incident afin de rédiger le
défaillogramme, avec l’animation des méthodes maintenance. A ce stade, il arrive que des
informations manquent et qu’il faille rechercher un complément d’information. Le groupe se
réunit après consolidation des éléments nécessaires.

Il se peut que des tests, des simulations soient nécessaires afin d’orienter sur la cause
première.

L’analyste (en général un technicien Méthodes Maintenance) doit, avec les acteurs intéressés,
reconstituer la chronologie du dépannage et s’efforcer de déterminer si des erreurs n’ont pas
été commises, comme par exemple :
• Illogismes
• Inversions de causalités (l’objet/défaut à gauche n’explique pas l’objet/défaut à droite
dans le Défaillogramme)
• Imprécisions (Défaut mal décrit)
• Descriptions (verbalisme)
• Absence d’esprit critique (pas assez d’hypothèses)
• Hypothèses non vérifiées
• Indifférence à l’environnement, aux disparités
• Indifférence aux antécédents

Il faut que cette activité soit pédagogique et que les techniciens acceptent de reconnaître leurs
erreurs en toute bonne fois, ce qui permet les progrès.

Les participants recoivent une fiche plastifiée sur les conseils l’information et deux supports,
les grilles G1 et G2 qui permettent de bien décrire le symptôme et de réaliser le
défaillogramme.

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Grille G1 :

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Grille G2 : Un exemple : Cas d’une grue automotrice qui tombe en panne avec un certain
opérateur :

Il faut respecter un certain nombre de règles :

• Un objet est au dessus du trait et le défaut est en dessous du trait


• L’objet/défaut de gauche, doit expliquer directement celui à sa droite
• L’anayse des diférentes modes de marche peuvent servir à lever les hypothèses
• Les systèmes de contrôles ne doivent pas apparaître dans le défaillogramme, excepté
s’ils sont susceptibles de créer un défaut (ex : membrane d’un capteur de pression
fuyard)

7. MAXER et la GMAO 
La GMAO est dans le processus d’amélioration continue la phase principale de recueil des
données permettant de l’analyse et du retour d’expérience (vois schéma précédent).

Cette base est exploitable qu’à condition qu’un minimum d’informations fiables soient
enregistrées. Il est important de pouvoir enregistrer les éléments suivants :
• La référence de l’équipement en panne
• Le sous-ensemble fonctionnel ou le défaut a été constaté
• La nature précise du défaut (constaté par l’utilisateur)
• Le mode de défaillance du sous-ensemble incriminé
• La cause réelle de la panne
• Les interventions réalisées pour remettre en service l’équipement

Sans ces éléments, il n’est pas possible de faire des progrès en fiabilisation des équipements,
car les éléments de la chaîne causale ne sont pas réunis.
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8.  Conclusions                                                                 
La résolution de problème est une démarche régulière, les méthodes sont nombreuses et variées,
mais le problème réside dans leur choix d’application en fonction de la nature des problèmes
rencontrés (qualiité produit, défaillance machine)

En ce qui concerne les variations, les règles suivantes s’imposent :

• Bien définir le problème (l’explication du symptôme ou effet constaté)


• S’informer des antécédents (ce qui s’est passé avant)
• Rechercher ce qui fonctionne autour de ce qui est en défaut
• Rechercher les causes possibles qui expliquent directement le symptôme
• Lever les hypothèses par des vérifications
• Chercher les phénomènes concomitants expliquant le symptôme.

Pour les variations liées à des causes communes, seule l’analyse prenant en compte la mesure et la
compréhension des phénomènes par l’analyse statistique pourra aboutir à identifier les quelques
variables influentes.

Il ne faut pas oublier les applications informatiques qui surveillent les équipements de production en se
raccordant aux Automates Programmable et qui vont même à identifier les limites de spécification des
variables (réglages) influentes afin de minimiser l’apparition des défauts. Ils orientent sur celles qui
n’ont aucune influence sur la qualité du résultat final. Elles s’utilisent de manière régulière en
surveillance de variation de processus ou en cas de problème non maîtrisé.

Jean-Paul SOURIS
S.CONSULTANTS

Bibliographie :

Maintenance : Maintenance, La Méthode Maxer (DUNOD Edition. Février 2008. ISBN : 978-2-10-
051023-8)
Articles de JP Souris (Maintenance et Entreprise, Vehicules News, Qualité Références, La
Maintenance Source de profits parus aux Editions d’Organisation 1999)

i
Maintenance : La méthode Maxer par R. Sanner Editions dunod
ii
Maintenance : La méthode Maxer par R. Sanner Editions dunod
iii
Source Groupe Lausanne de 1978 à 2003

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