10 NORMAS LEGALES
Técnica denominada "Norma que regula la Evaluación
del Desempeño en Cargos Directivos de Unidades de
Gestión Educativa Local y Direcciones Regionales de
Educación en el marco de la Carrera Pública Magisterial
de la Ley de Reforma Magisterial"; la cual establece los
criterios técnicos y procedimientos para la organización,
implementación y ejecución de la evaluación dirigida
a profesores de la Carrera Pública Magisterial que
accedieron a los citados cargos en el marco de los
concursos públicos convocados por Resolución Ministerial
N" 524-2015-MINEDU;
Que, conforme a lo dispuesto en el numeral6.1.2 de la
Norma Técnica antes citada, el Ministerio de Educación,
excepcionalmente, puede modificar las fechas del
cronograma de la evaluación antes señalada, lo que será
difundido oportunamente en el portal institucional del
Ministerio de Educación;
Que, asimismo, mediante Resolución Ministerial
N" 721-2017-MINEDU se convocó la Evaluación del
Desempeño en Cargos Directivos de Unidades de Gestión
Educativa Local y Direcciones Regionales de Educación
en el marco de la Carrera Pública Magisterial de la Ley
de Reforma Magisterial y se aprueba su cronograma,
el mismo que, como Anexo, forma parte integrante
de la referida Resolución Ministerial; habiendo sido
modificado dicho cronograma con Resolución Ministerial
314-2018-MINEDU;
Que, a través del Oficio N° 1670-2018-MINEDUNMGP-
DIGEDD, la Directora General de la Dirección General de
Desarrollo Docente remite al Despacho Viceministerial de
Gestión Pedagógica el Informe N° 630-2018-MINEDU/
VMGP-DIGEDD-DIED, elaborado por la Dirección de
Evaluación Docente, con el cual se sustenta la necesidad
de modificar el precitado cronograma de la Evaluación del
Desempeño en Cargos Directivos de Unidades de Gestión
Educativa Local y Direcciones Regionales de Educación
en el marco de la Carrera Pública Magisterial de la Ley
de Reforma Magisterial; a efectos de ampliar la fecha de
culminación de la Actividad N• 1O"Resolución de reclamos
presentados, ingreso de resultados en el aplicativo y
emisión de actas de resultados, a través del aplicativo
proporcionado por el Minedu", y consecuentemente,
modificar también las fechas de las Actividades N" 11 y
12;
Con el visado del Despacho Viceministerial de Gestión
Pedagógica; de la Secretaría General; de la Dirección
General de Desarrollo Docente: y de la Oficina General
de Asesoría Jurídica;
De conformidad con el Decreto Ley N° 25762, Ley
Orgánica del Ministerio de Educación, modificado por
la Ley N° 2651 O; la Ley N" 29944, Ley de Reforma
Magisterial y modificatorias; el Reglamento de la Ley de
Reforma Magisterial, aprobado por Decreto Supremo
N" 004-2013-ED y modificatorias; el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio de Educación,
aprobado con Decreto Supremo N° 001-2015-MINEDU;
y la Norma Técnica denominada "Norma que regula la
Evaluación del Desempeño en Cargos Directivos de
Unidades de Gestión Educativa Local y Direcciones
Regionales de Educación en el marco de la Carrera
Pública Magisterial de la Ley de Reforma Magisterial",
aprobado por 712-2017-MINEDU;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Modificar, con eficacia al 24 de julio
de 2018, la Actividad N" 1O, así como las Actividades
N" 11 y 12 del cronograma de la Evaluación del
Desempeño en Cargos Directivos de Unidades de
Gestión Educativa Local y Direcciones Regionales
de Educación en el marco de la Carrera Pública
Magisterial de la Ley de Reforma Magisterial,
aprobado como Anexo de la Resolución Ministerial
N" 721-2017-MINEDU, modificado con la Resolución
Ministerial N" 314-2018-MINEDU; el mismo que
quedará establecido conforme al Anexo que forma
parte integrante de la presente resolución.
Artículo 2.- Disponer la publicación de la presente
Resolución y su Anexo, en el Sistema de Información
Jurídica de Educación - SIJE, ubicado en el Portal
Institucional del Ministerio de Educación (www.minedu.
Miércoles 25 de julio de 2018/ El Peruano
gob.pe), el mismo día de la publicación de la presente
Resolución en el Diario Oficial "El Peruano".
Regístrese, comuníquese y publíquese.
DANIELALFARO PAREDES
Ministro de Educación
1673872-1
Aprueban Norma DGE "Norma Técnica
de los Sistemas Eléctricos Rurales No
Convencionales Abastecidos por Sistemas
Fotovoltaicos Autónomos"
RESOLUCIÓN DIRECTORAL
N° 0132-2018-MEM/DGE
Lima, 19 de julio de 2018
CONSIDERANDO:
Que, mediante Ley N" 28749, Ley General de
Electrificación Rural, se estableció el marco normativo
para la promoción y el desarrollo eficiente y sostenible de
la electrificación de zonas rurales, localidades aisladas y
de frontera del país;
Que, en el articulo 11 de la Ley N" 28749, Ley General
de Electrificación Rural, se establece que los Sistemas
Eléctricos Rurales (SER) deberán contar con normas
específicas de diseño y construcción adecuadas a las
zonas rurales, localidades aisladas y de frontera del país,
para lo cual la Dirección General de Electricidad (DGE)
del Ministerio de Energía y Minas adecuará el Código
Nacional de Electricidad y emitirá las correspondientes
normas de diseño y construcción a propuesta de la
Dirección General de Electrificación Rural (DGER), las
mismas que deben ser actualizadas permanentemente;
Que, entre el 13 de marzo y el 28 de marzo de 2018,
se prepublicó el proyecto de Resolución Directora! que
aprueba la Norma DGE "Norma Técnica de los Sistemas
Eléctricos Rurales No Convencionales abastecidos por
Sistemas FotovoltaicosAutónomos", con la finalidad de recibir
sugerencias, comentarios o recomendaciones que pudieran
contribuir a mejorar la redacción del señalado dispositivo legal;
De conformidad con lo establecido en el inciso u) del
articulo 64 del Reglamento de Organización y Funciones
del Ministerio de Energía y Minas, aprobado por el Decreto
Supremo N° 031-2007-EM;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación
Aprobar la Norma DGE "Norma Técnica de los Sistemas
Eléctricos Rurales No Convencionales abastecidos por
Sistemas Fotovoltaicos Autónomos", que como Anexo forma
parte integrante de la presente Resolución Directora!.
Artículo 2.- Vigencia y aplicación
La presente Resolución entra en vigencia a partir del
día siguiente de su publicación.
Artículo 3.- Publícacíón
Disponer la publicación de la presente Resolución
Directora! y su Anexo en la página web del Ministerio
de Energla y Minas (http:/www.minem.gob.pe), de
conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N"
014-2012-JUS.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
VICTOR T. CARLOS ESTRELLA
Director General
Dirección General de Electricidad
1672898-1
 MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS
DIRECCIÓN GENERAL DE ELECTRICIDAD

NORMA TÉCNICA DE LOS SISTEMAS ELÉCTRICOS RURALES NO

CONVENCIONALES ABASTECIDOS POR SISTEMAS FOTOVOL TAlCOS
AUTÓNOMOS

Julio 2018

1
 CONTENIDO

TÍTULO 1 - DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. OBJETIVO ........................................................................................... 3

Artículo 2. ALCANCE ............................................................................................ 3
Artículo 3. BASE LEGAL ....................................................................................... 3
Artículo 4. DEFINICIONES .................................................................................... 4

TÍTULO 11- ETAPAS DE APLICACIÓN DE LA NORMA

Artículo 5. ETAPAS DE APLICACIÓN ................................................................... 5

TÍTULO 111 - OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES INVOLUCRADAS

Artículo 6. OBLIGACIONES DEL OSINERGMIN .................................................. 5

Artículo 7. OBLIGACIONES DEL SUMINISTRADOR ............................................ 6
Artículo 8. OBLIGACIONES DEL USUARIO .......................................................... 7

TÍTULO IV- EQUIPAMIENTO

Artículo 9. EQUIPAMIENTO ................................................................................. 7

TÍTULO V- OPERACIÓN

Artículo 1O. OPERACIÓN ...................................................................................... 8

TÍTULO VI -ATENCIÓN AL USUARIO

Artículo 11. TRATO AL USUARIO ........................................................................ 9

Artículo 12. MEDIOS DE ATENCIÓN ................................................................... 9

TÍTULO VIl - SANCIONES

Artículo 13. SANCIONES ...................................................................................... 11

DISPOSICIONES TRANSITORIAS ....................................................................... 11

2
 NORMA TÉCNICA DE LOS SISTEMAS ELÉCTRICOS RURALES NO
CONVENCIONALES ABASTECIDOS POR SISTEMAS FOTOVOL TAlCOS
AUTÓNOMOS

TÍTULO 1
DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. OBJETIVO

El objetivo de la presente norma es establecer los aspectos a considerar en los

Sistemas Eléctricos Rurales No Convencionales, abastecidos por Sistemas
Fotovoltaicos Autónomos, desarrollados y/o administrados dentro del marco de la Ley
No 28749, Ley General de Electrificación Rural, además aquellos implementados por
Suministradores privados que cuenten con Concesión Eléctrica Rural y en lo aplicable
al contrato de inversión.

Artículo 2. ALCANCE

La presente norma es de aplicación para todos los Sistemas Eléctricos Rurales No

Convencionales, abastecidos por Sistemas Fotovoltaicos Autónomos, desarrollados,
operados y/o administrados en el marco de la Ley No 28749, Ley General de
Electrificación Rural y su reglamento, además de aquellos implementados por
Suministradores privados que cuenten con Concesión Eléctrica Rural y en lo aplicable
al contrato de inversión.

Se consideran los siguientes aspectos:

a) Equipamiento:
- Indicador de Equipamiento
b) Operación:
- Indicador de Funcionamiento
- Indicador de Mantenimiento
e) Atención al Usuario:
- Trato al Usuario
- Medios de Atención

Artículo 3. BASE LEGAL

Decreto Ley N° 25844, Ley de Concesiones Eléctricas.

Decreto Supremo N° 009-93-EM, que aprueba el Reglamento de la Ley de
Concesiones Eléctricas.
Ley No 28749, Ley General de Electrificación Rural.
Decreto Supremo N° 025-2007-EM, que aprueba el Reglamento de la Ley General
de Electrificación Rural.
Decreto Legislativo W 1002, Decreto Legislativo de Promoción de la Inversión
para la Generación de Electricidad con el Uso de Energías Renovables .
Decreto Supremo No 012-2011-EM, que aprueba el Reglamento de Generación de
Electricidad con Energías Renovables.
Decreto Supremo W 020-2013-EM, que aprueba el Reglamento para la
Promoción de la Inversión Eléctrica en Áreas No Conectadas a Red .
Decreto Legislativo No 1207, Decreto Legislativo que modifica la Ley No 28749,
Ley General de Electrificación Rural.
Resolución Directora! No 203-2015-MEM/DGE, que aprueba la Norma DGE
"Especificación Técnica para Sistema Fotovoltaico y sus componentes para
Electrificación Rural".

3
 Resolución Directora! No 272-2016-MEM/DGE, que aprueba la Norma DGE
"Especificaciones Técnicas y el Procedimiento de Evaluación de un Sistema Pico
Fotovoltaico y sus componentes para Electrificación Rural".

Artículo 4. DEFINICIONES
Cuando en el texto de esta norma se empleen los términos, deberá entenderse por

Usuario Toda persona natural o jurídica que recibe

suministro de electricidad para consumo propio,
mediante un Sistema Fotovoltaico Autónomo .
DGE Dirección General de Electricidad del Ministerio
de Energía y Minas.
Generador Fotovoltaico Conjunto de uno o más módulos fotovoltaicos,
interconectados para generar electricidad a partir
de la Energía Solar incidente en su superficie.
Instalación Fotovoltaica Conjunto de componentes fotovoltaicos: módulo
fotovoltaico, batería, controlador de carga y otros
accesorios; instalados para suministrar
electricidad a los Usuarios.
LCE Ley de Concesiones Eléctricas. Decreto Ley
25844.
Ley Ley General de Electrificación Rural. Ley 287 49.
Ministerio Ministerio de Energía y Minas.
OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversión en Energía
y Minería.
Procedimiento de Supervisión Documento aprobado por OSINERGMIN
mediante Resolución, en el cual se establecen los
procedimientos para el cumplimiento de su
función supervisora y fiscalizadora de la
aplicación de las normas técnicas-legales del
subsector electricidad.
Reglamento Reglamento de la Ley General de Electrificación
Rural, aprobado por Decreto Supremo 025-2007-
EM.
RLCE Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas,
aprobado por Decreto Supremo No 009-93-EM.
Unidad de Almacenamiento Conjunto de una o más baterías (o celdas de
almacenamiento) interconectadas para almacenar
electricidad.
Unidad de Control Compuesto básicamente por un Controlador de
Carga, además de componentes electrónicos o
mecánicos de control y protección.
SER-FV Sistema Eléctrico Rural no Convencional
abastecido por Sistemas Fotovoltaicos
Autónomos.
SFV Sistemas Fotovoltaicos Autónomos.
Suministrador Entidad o agente que, a través de concesión
eléctrica rural, provee un servicio público de
electricidad a usuarios del mercado regulado ,
mediante un SER-FV.
Deficiencia operativa Ausencia o falla de alguno de los componentes
de la instalación fotovoltaica .

En la presente norma se establecen los aspectos, parámetros e indicadores sobre los

que se evalúa las condiciones técnicas que deben cumplir los SER-FV. Asimismo , se

4
establecen las obligaciones de las entidades involucradas directa o indirectamente en
la prestación y uso de este servicio.

1.2 La presente norma es aplicable únicamente a aquellos Sistemas Eléctricos

Rurales con Suministros No Convencionales que son abastecidos totalmente por
Sistemas Fotovoltaicos Autónomos (SFV).
1.3 Los parámetros, y controles contemplados en la presente norma buscan un
adecuado equilibrio entre la prestación del servicio y las tarifas aplicables.

TÍTULO 11
ETAPAS DE APLICACIÓN DE LA NORMA

Artículo 5. ETAPAS DE APLICACIÓN

La aplicación de la Norma se llevará a cabo en dos (2) etapas consecutivas.

2.1. Primera Etapa.- Tiene una duración de doce (12) meses y se inicia al entrar en
vigencia la presente norma. Durante este período, las transgresiones a esta
norma no dan lugar a sanciones. En esta etapa, los Suministradores
involucrados en la prestación del servicio con los SER-FV están obligados a:

2.1.1. Implementar todos los medios necesarios para garantizar el

cumplimiento de lo dispuesto en la norma.

2.1.2 Implementar todos los medios de registro necesarios y organizar todos

los mecanismos de procesamiento y transferencia al OSINERGMIN de
la información requerida por éste.

2.1.3 Presentar al OSINERGMIN, dentro de los primeros seis (06) meses, un

programa de adecuación a la norma que comprenda los puntos
mencionados en los párrafos anteriores. La duración de este programa
queda circunscrita a esta primera etapa.

2.2. Segunda Etapa.- Comienza inmediatamente después de finalizada la primera

etapa por un período indeterminado. A partir de esta etapa entra en plena
vigencia la norma y las transgresiones a esta dan lugar a la aplicación del
régimen de sanciones que se establece.

TÍTULO 111
OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES INVOLUCRADAS

Artículo 6. OBLIGACIONES DEL OSINERGMIN

6.1 Supervisar y fiscalizar el fiel cumplimiento de lo establecido en la presente norma e

imponer sanciones por incumplimiento de la misma.

6.2 Proponer al Ministerio de Energía y Minas las normas complementarias o

modificatorias a la presente norma.

6.3 Establecer el Procedimiento de Supervisión de la presente norma y la escala de

sanciones por el incumplimiento de la presente norma.

S
 6.4 Solicitar al Suministrador, en cualquier momento, información que considere
pertinente relacionada con la aplicación de la presente norma.

Artículo 7. OBLIGACIONES DEL SUMINISTRADOR

7.1 El Suministrador es responsable de cumplir con las exigencias establecidas en

esta norma.

7.2 Diseñar e implementar los procedimientos y/o mecanismos necesarios para la

recolección de información, la evaluación de indicadores y la transferencia de
información requerida al OSINERGMIN .

7.3 Pagar o abonar el importe de las sanciones por incumplimiento de la presente

norma.

7.4 Todo Suministrador deberá implementar y mantener actualizada la base de datos,

conforme lo establezca OSINERGMIN , conteniendo como mínimo la siguiente
información:
Datos del suministro:
• Identificación: Número de suministro, nombres y apellidos del usuari o,
número de DNI , código de ubigeo, y dirección (hasta el nombre de la
localidad o sector u otro similar)
• Localización: coordenadas y zona UTM en WGS-84
Potencia contratada en Wp a CEM 1
Datos generales de la instalación fotovoltaica , según la tabla W 1
siguiente:

Tabla No 1
Información Técnica requerida de los componentes principales de la Instalación Fotovoltaica

REQUERIMIENTO
No COMPONENTES
Técnico General
Generador Fotovoltaico Potencia máxima Procedencia , marca, modelo, tipo
1
• Módulo Fotovoltaico enWpa CEM de celda y número de serie .
Capacidad en A.h a
Unidad de Almacenamiento Procedencia , cantidad , tipo ,
2 c1oo (a 2o· c y
• Batería marca, modelo y número de serie .
1,75 V/celda)
Unidad de Control Capacidad en A Procedencia, cantidad, tipo ,
3
• Controlador (ingreso y salida) marca, modelo y número de serie.
Procedencia , cantidad, tipo ,
4 Inversor Potencia (W)
marca, modelo y número de serie.
Sistema de Distribución Eléctrica:
Cable Módulo Fotovoltaico - Controlador
Marca, procedencia , tipo y
5 Cable Controlador- Interruptor - calibre .
Termomagnético Cable Interruptor
Termomaonético - Distribución interior
Potencia
Procedencia , marca, tipo y
6 Lámparas instaladas al inicio del servicio Flujo luminoso
cantidad .
(lm)

7.5 Entregar a OSINERGMIN información en los plazos y forma que se fije en el

Procedimiento de Supervisión . Además , de la información adicional que
OSINERGMIN considere pertinente relacionada con la aplicación de la presente
norma.

Condiciones Está ndar de Medida lrradiancia de 1000 W/m2; temperatura de célula 2s•c; masa de
~-....... ire
de 1,5 AM

6
7.6 Llevar un registro de todos los mantenimientos efectuados en la instalación y un
registro de los tiempos de indisponibilidad de los suministros, correspondientes por
lo menos de los tres (3) últimos años, para efectos de una evaluación posterior de
OSINERGMIN e inclusión de indicadores de suministros más adecuados.

7.7 Permitir el acceso al OSINERGMIN o representantes de éste, a supervisar

cualquier actividad relacionada con : Instalación , retiro de equipos, reemplazos ,
mantenimientos, mediciones, procesamiento de información , etc., relacionados con
la aplicación de esta norma.

Artículo 8. OBLIGACIONES DEL USUARIO

El usuario no debe manipular, dañar ni trasladar los componentes de la instalación

fotovoltaica . En caso , de requerir la reubicación de la instalación fotovoltaica debe
solicitar la intervención oportuna al suministrador.

TÍTULO IV
EQUIPAMIENTO

Artículo 9. EQUIPAMIENTO
Las características de los componentes del SFV deben ser concordantes con los
establecidos en la respectiva tarifa aplicada . Se debe considerar los aspectos
comprendidos en el Indicador de Equipamiento.

9.1 Indicador de Equipamiento: Evidencia que las características y magnitudes de

los componentes consideran lo reconocido en las respectivas tarifas reguladas o
el contrato de suministro.

Tabla No 2.
Parámetros a ser inspeccionados para el cálculo del Indicador de Equipamiento

REQUERIMIENTO
No COMPONENTES
Características
Generador Fotovoltaico
1 Potencia máxima en Wp a CEM
Módulo Fotovoltaico
Unidad de Almacenamiento Capacidad en A .h a C100 (a 2o•c y
2
Batería 1,75 V/celda)
Unidad de Control
3 Capacidad en A (ingreso y salida)
Controlador
4 Inversor Potencia (W)

9.2 Control.- El OSINERGMIN realiza una evaluación anual en relación al indicador de

Equipamiento conforme lo establezca el Procedimiento de Supervisión , el cual
incluirá la tolerancia a este Indicador.

OSINERGMIN podrá establecer un plazo menor de evaluación (semestral o

trimestral) previa comunicación al suministrador 30 días calendario antes del inicio
del periodo de supervisión .

7
 TÍTULO V
OPERACIÓN

Artículo 1O. OPERACIÓN

10.1 Los componentes del SFV deben tener un correcto funcionamiento y contar con
mantenimiento adecuado. Se debe considerar los aspectos comprendidos en el
Indicador de Funcionamiento y Mantenimiento.

10.2 Indicador de Funcionamiento: Evidencia las condiciones de funcionamiento de

los componentes del SFV.

Tabla No 3.
Parámetros a ser inspeccionados para el cálculo del Indicador de Funcionamiento

REQUERIMIENTO
No COMPONENTES
Medición Norma*
Generador Fotovoltaico
1 Tensión (Vcc) MFV-CE-4
Módulo Fotovoltaico
Unidad de Almacenamiento
2 Tensión (Vcc) B-CE-4
Batería
Unidad de Control
3 Tensión (Vcc) C-CE-2
Controlador
Tensión salida
. 4
Norma DGE
Inversor
..
"Espec1f1cac1ón Técn1ca
(Vea)
1-CE-4
para Sistema Fotovolta1co y sus componentes para
Electrificación Rural", según Resolución Directora! N" 203-2015-MEM/DGE o la que la
reemplace.

10.3 Indicador de Mantenimiento.- Evidencia la efectividad de las actividades

mantenimiento establecidas en la tarifa regulada o según contrato:

Tabla W4.
Parámetros a ser inspeccionados para el cálculo del Indicador de Mantenimiento

No Parámetro Condición
1 Módulo SFV Libre de signos de deterioro
2 Orientación del módulo fotovoltaico Norte
Inclinación del módulo SFV,
3 Ángulo de inclinación 15-20.
respecto de la horizontal
Libre de sombras a lo largo
4 Ubicación del módulo SFV del periodo de irradiancia
solar
5 Pedestal Verticalidad ± 5°
6 Controlador de carga Libre de signo de deterioro
Nivel de tensión en el punto de Mayor a 11 volts en c.c. y
7
entreQa al usuario. 220 volts en c.a.
8 Batería Libre de signo de deterioro
Cables del generador fotovoltaico -
9 controlador
Con protección UV
Cables de conexión (a excepción Instalados en tubería,
10 del cable módulo fotovoltaico - adosadas o empotradas en
controlador) pared

Notas:
i) Respecto del parámetro 9, no se considerará manipulación de parte de los Usuarios.
ii) Respecto del parámetro 7, este será considerado en la inspección, siempre que los Usuarios
no haya manipulado la instalación eléctrica interior.
iii) Respecto a los parámetros1, 2, 3, 4 y 5, serán tomados en cuenta siempre y cuando los
usuarios no hayan manipulado el modulo fotovoltaico y/o sus accesorios.

8
10.4 Control.- El OSINERGMIN realiza una evaluación anual en relación al
Indicador de Funcionamiento e Indicador de Mantenimiento conforme lo
establezca el Procedimiento de Supervisión de OSINERGMIN , el cual incluirá la
tolerancia a estos Indicadores.

OSINERGMIN podrá establecer un plazo menor de evaluación (semestral o

trimestral) previa comunicación al suministrador 30 días calendario antes del inicio
del periodo de supervisión.

TÍTULO VI
ATENCIÓN AL USUARIO

Artículo 11. TRATO AL USUARIO

11.1 El Suministrador debe brindar a los Usuarios una adecuada atención a sus
solicitudes y reclamos. Se debe considerar los aspectos comprendidos en el
Indicador de Trato al Usuario.

11.2 Indicador de Trato al Usuario - En todos los casos , los indicadores son plazos
máximos fijados al Suministrador por OSINERGMIN en el Procedimiento de
Supervisión o según contrato para el cumplimiento de sus obligaciones.

11.3 Aspectos a considerar:

Se han tomado en cuenta los siguientes aspectos:

a) Reconexión
En caso de corte del servicio por facturaciones pendientes de pago; una vez
abonado por el Usuario los consumos, cargos mínimos, intereses
compensatorios y recargos por moras correspondientes , el Suministrador está
obligado a reponer el servicio dentro de un plazo máximo de setenta y dos
(72) horas u otro plazo que establezca OSINERGMIN considerando el tiempo,
distancia y accesibilidad .

b) Reclamaciones por errores de facturación

Las reclamaciones por errores de facturación deben ser resueltas en la
próxima factura emitida. Si las reclamaciones se hubieran registrado dentro
de los quince (15) días calendario anteriores a la fecha de emisión de la
factura , el plazo de resolución se amplía a la siguiente facturación .
El Suministrador debe verificar que el mismo error no se haya producido con
otros Usuarios. De ser el caso , procederá a resolverlos inmediatamente y
automáticamente a todos los afectados, sin esperar nuevas reclamaciones.

e) Deficiencia operativa
El Suministrador debe atender la deficiencia operativa en los plazos
establecidos en los contratos o los que establezca OSINERGMIN , según
corresponda .

d) Otros
Cualquier otra reclamación debe ser resuelta en el plazo establecido por el
OSINERGMIN en su procedimiento de reclamos.

9
11.4 Control
El OSINERGMIN realiza una evaluación anual en relación al Indicador de
Atención al Usuario conforme lo establezca su Procedimiento de Supervisión, el
cual incluirá la tolerancia a estos Indicadores.

OSINERGMIN podrá establecer un plazo menor de evaluación (semestral o

trimestral) previa comunicación al suministrador 30 días calendario antes del
inicio del periodo de supervisión.

El Suministrador debe presentar un registro informático detallado, para los casos

en los cuales se han excedido los plazos establecidos para la atención o
solución del inconveniente, indicando los datos de los Usuarios afectados,
motivos de las reclamaciones , tiempos transcurridos hasta la solución de los
problemas y motivos que originaron las demoras.

Artículo 12. MEDIOS DE ATENCIÓN

12.1 La finalidad de estos medios es garantizar que el Suministrador proporcione toda

la información necesaria , de una manera clara, sobre todos los trám ites que los
Usuarios puedan realizar ante el Suministrador y el OSINERGMIN , así como los
derechos y obligaciones de los Usuarios y Suministrador.

12.2 Aspectos a considerar

Se han tomado en cuenta los siguientes aspectos:

a) Facturas
i) El Suministrador debe emitir recibos claros, que contengan solo aspectos
relacionados con la prestación del servicio público de electricidad, los cuales
deben especificar obligatoriamente, la fecha de emisión y la de vencim iento
para su cancelación sin recargos, tipo de tarifa regulada , potencia
contratada , tensión de servicio, energía promedio mensual disponible, el
desagregado de los conceptos facturados indicando el cargo unitario de
cada uno de los conceptos. Fecha de corte por pagos pendientes de ser el
caso .
ii) En el dorso del recibo o documento adjunto, se debe indicar los lugares de
pago, la dirección, teléfono y horario de los centros de atención, los números
de teléfono para la recepción de reclamaciones por falta de suministro, los
requisitos y el procedimiento que debe seguir el Usuario para presentar una
reclamación y para realizar su seguimiento; incluyendo la segunda instancia.
iii) El pago del recibo en los centros de atención autorizados por el
Suministrador, debe ser efectuado sin costo adicional alguno para los
Usuarios.

b) Registro de reclamaciones
i) El Suministrador debe implementar un sistema informático auditable en el
que deben registrarse todos los pedidos, solicitudes o reclamaciones de los
Usuarios. Este registro debe permitir efectuar su seguimiento hasta su
solución y respuesta final. El OSINERGMIN tendrá acceso a este sistema
inmediatamente a su solo requerimiento.
ii) El Suministrador debe mantener en cada centro de atención, un "Libro de
Observaciones" foliado y rubricado por el OSINERGMIN, donde los Usuarios
puedan anotar sus observaciones, críticas o reclamaciones con respecto al
servicio. El Suministrador debe atender las anotaciones de los Usuarios
realizadas en el Libro de Observaciones, para su posterior verificación . A

10
 pedido del OSINERGMIN , el contenido de estos libros debe ser remitido por
el Suministrador, en la forma y plazo que este organismo lo determine y con
la información ampliatoria necesaria.

e) Centros de atención y sistemas de atención telefónica

i) Todo Suministrador, debe implementar un sistema de atención telefónica
para atender reclamaciones por falta de Suministro. La atención de estas
reclamaciones se debe llevar a cabo ininterrumpidamente, dentro del plazo
límite establecido por OSINERGMIN o señalado en los respectivos contratos .
ii) Todo centro de atención a los Usuarios deberán atender como mínimo de
lunes a viernes durante cuatro (04) horas al día como mínimo, además el
Suministrador deberá elaborar programas de gestión comercial que incluyan
la atención comercial (atención de reclamaciones , recepción de solicitudes,
atención de consultas y pedidos) de manera itinerante.
iii) Presentada una reclamación , se debe hacer conocer a los Usuarios, el
código de la misma que le posibilite su seguimiento.
iv) Los centros de atención a los Usuarios de los SER-FV deberán ser dotados
de comodidades , tales como: servicios higiénicos, sillas de espera,
información, entre otros servicios básicos para la correcta atención al
público.

12.3 Control
El OSINERGMIN realiza una evaluación anual en relación a los medios de
atención conforme lo establezca el Procedimiento de Supervisión.

OSINERGMIN podrá establecer un plazo menor de evaluación (semestral o

trimestral) previa comunicación al Suministrador una semana antes del inicio de
periodo de control.

TÍTULO VIl
SANCIONES

Artículo 13. Sanciones

13.1 Para el caso de incumplimiento de lo establecido en el Procedimiento de
Supervisión del OSINERGMIN , se dispondrá el pago de sanciones.

13.2 Las sanciones no eximen al Suministrador de su responsabilidad por daños y

perjuicios de las instalaciones SER-FV.

13.3 Culminado el Periodo de Control , el Suministrador abonará al OSINERGMIN las

sanciones correspondientes a fin que este organismo, anualmente, transfiera
dichos montos a la cuenta corriente aperturada por el Ministerio, para la
administración y gestión de los recursos a los que se refiere el artículo r de la
mencionada Ley.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera.- En un plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados desde la

emisión de la norma, el OSINERGMIN emitirá el Procedimiento de Supervisión
correspondiente .

11