Conflicto y Negociación

Lic. Gloria Coen

 “Podría decirme, por favor, qué camino he de
seguir desde aquí?
 -Eso depende en buena medida del lugar
donde quieras ir-dijo el gato-
 -No me importa mucho dónde...-dijo Alicia.
 -Entonces no importa por dónde vayas-dijo el
gato”.
 Lewis Caroll
CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN
Formas de evolución de un conflicto
latente
NEGOCIACIÓN

MEDIACIÓN
ARBITRAJE CONFLICTO
LATENTE

CONFLICTO MANIFIESTO
Proceso y estrategias para afrontar los
conflictos
Cuál es el conflicto
RECONOCER Entre quienes

Idoneidad
Competencia
ANALIZAR EL
Autoridad
DOMINIO DE Responsabilidad
Posibilidad

DECIDIR
EVITAR DERIVAR

ASUMIR

ANALIZAR ESTRATEGIAS

ELEGIR ESTRATEGIA
Proceso y estrategias para
afrontar los conflictos
 RESOLVER EL CONFLICTO O NEGOCIAR
 PACTAR
 ACEPTAR O CEDER
 IMPONER O ENFRENTAR
 EVITAR, RETIRARSE O CONTENER
 LOGRAR ACUERDOS Y PONERLOS EN
PRÁCTICA
LA NEGOCIACIÓN
 La negociación es una técnica de resolución
pacífica de conflictos, que se ejecuta a través de
dos o más partes involucradas que dialogan cara
a cara, analizando la discrepancia y buscando un
acuerdo que resulte mutuamente aceptable, para
alcanzar así una solución a la controversia.
LA NEGOCIACIÓN
La negociación puede ser entendida como:
 un proceso dinámico, en cual dos o más actores
en conflicto –latente o manifiesto–, o con intereses
divergentes, entablan una comunicación para
generar una solución aceptable de sus
diferencias, la que se explicita en un compromiso.
 La eliminación de las diferencias que existen
entre las partes acercando las posiciones
gradualmente hasta llegar a un punto aceptable
para todos.
 CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN
SITUACIÓN MECANISMO METODOLOGÍA
COMPETENCIA PURA EL CONFLICTO SE PROCESA NO HAY NEGOCIACIÓN
PRIMITIVAMENTE
Prevalece el uso de la fuerza.
Por eliminación o sometimiento Agresión - Fuga

A. NEGOCIACIÓN
OBJETIVOS POSICIONAL
PARCIALMENTE (TRADICIONAL)
ENCONTRADOS Prevalece la amenaza del uso de la
CONFLICTOS PERMANENTES fuerza
Que se procesan civilizadamente
B. NEGOCIACIÓN EFECTIVA
(EN BENEFICIO MUTUO)
Prevalece la integración de
intereses respectivos / sinergia.

NO HAY NEGOCIACIÓN
NO HAY CONFLICTO Prevalece la solidaridad. Los
COOPERACIÓN PURA
aportes no se evalúan
POSTURA GENERAL DE LA
NEGOCIACIÓN
Ganar Gano- Gano-ganas
pierdes

YO
Pierdo- Pierdo-
pierdes ganas
Perder

Perder EL OTRO Ganar

Mapeo de la Negociación de
Alto impacto
Personas Opciones
• Separar la gente del • Crear opciones para
problema beneficios mutuos
• Separar las relaciones de la • Evaluación de la situación
sustancia • Primero inventa, luego
• Percepciones decide
• Emociones • Generar alternativas
• Prevención • Buscar mutuos beneficios

Intereses Propuestas Objetivas

• Enfoque en intereses, no en • Desarrollo de propuestas
posiciones objetivas
• Identificar los verdaderos • Negociar con propuestas
intereses objetivas
Negociación efectiva:
Método AVA
 EL OBJETIVO DE ESTE MÉTODO ES
LOGRAR UNA NEGOCIACIÓN DE VALOR
AGREGADO (AVA) QUE SATISFAGA LOS
INTERESES DE LAS PARTES A TRAVÉS
DE NUEVAS ÁREAS DE ACUERDO Y DE
INTERÉS COMPARTIDO .
ETAPAS DE LOS PROCESOS DE
NEGOCIACIÓN -CONFLICTO
PASOS PROPUESTOS PARA
LOGRAR EL MÉTODO AVA
¿Qué nos va a permitir el  1. CLARIFICAR LOS
método AVA? INTERESES
 2. IDENTIFICAR LAS
OPCIONES
 3. CONCEBIR
PAQUETES DE
ACUERDO
 4. SELECCIONAR EL
MEJOR ACUERDO
 5. PERFECCIONAR EL
ACUERDO
Paso1:
CLARIFICAR LOS INTERESES
 Este primer paso requiere recuperar la información
necesaria para reconocer los intereses de las partes
involucradas, el siguiente esquema nos permitirá:

•RECONOCER NUESTROS INTERESES.

•IDENTIFICAR LOS INTERESES DE LA

OTRA PARTE.

•RECONOCER LOS INTERESES

MUTUOS.
1. CLARIFICAR LOS INTERESES.
INTERESES EN DISPUTA NUESTROS DE LA OTRA
O CONFLICTO
PARTE
SUBJETIVOS: basados
en percepciones o
aspiraciones
personales: de logro,
de reconocimiento, de
poder realizar, de
pertenencia, etc.
OBJETIVOS: Acciones,
información,
Procedimiento,
objetivos, finalidades,
presupuesto, recursos,
etc.
Paso2:
IDENTIFICAR LAS OPCIONES
 Este paso tiene por objetivo crear y explorar
nuevos valores que pueden organizarse en
paquetes o combinaciones de acuerdos.
Para identificarlos nos preguntamos:

•¿Qué valor puede otorgarse

que la otra parte necesite?
•¿Qué valor pueden ofrecernos
que nosotros necesitemos?
•¿Cómo podemos agregar
valor a los intereses de cada
parte?
 Paso2:
VALOR
GRÁFICO DEL ARBOL TOTAL

PRINCIPALES OPCIONES

RECURSOS PODER FINALIDADES RECONOCIMIENTOS ACCIONES PRESUPUESTOS

MATERIALES PARTICIPACIÓN OBJETIIVOS LOGROS

OTROS

SUBOPCIONES
B

C
 Paso3:
Concebir paquetes de ACUERDO
 ¿QUÉ SUPONE ESTE  Creatividad para crear
PASO? paquetes de acuerdos
sobre los componentes y
las alternativas de valor
agregado.
 Concebir diferentes
combinaciones de las
opciones identificadas en el
paso anterior.
 Verificar que los acuerdos
presenten equilibrios entre
los intereses de las partes.
Paso4:
Seleccionar el mejor ACUERDO
¿QUÉ
IMPLICA?
IMPLICA EVALUAR Y ELEGIR DE
MANERA CONJUNTA EL MEJOR
PAQUETE DE ACUERDOS POSIBLES
DE ALCANZAR PARA AMBAS
PARTES.

Por lo tanto,
Seleccionar el • EXPLICAR Y CLARIFICAR LOS
Mejor acuerdo CRITERIOS PROPIOS DE SELECCIÓN.
implica GENERAR ESPACIOS PARA
PRESENTAR Y ESCUCHAR
PROPOSICIONES.
• REALIZAR EL ACUERDO PARA LUEGO
SELLAR EL TRATO.
Paso4:
Seleccionar el mejor ACUERDO

Para evaluar las opciones

conviene preguntarnos:

¿Qué y cuánto VALOR incorpora? ¿Cuál •EQUILIBRIO

•VALOR es el VALOR para cada una de las
•ENFOQUE partes? •ATRACTIVO
GLOBAL ¿Cuál es la totalidad del VALOR Y VIABILIDAD
incorporado?
¿El VALOR agregado es equiparable para
ambas partes?
Paso 4:
Seleccionar el mejor ACUERDO
Para evaluar las opciones conviene
preguntarnos:

•ATRACTIVO
¿Cada uno de los puntos del Y VIABILIDAD
•ENFOQUE
acuerdo
GLOBAL
Plantea soluciones para todos los
intereses?

¿Existe aunque sea un acuerdo en

el que todas las partes se
encuentren conformes?
Paso 5:Perfeccionar el ACUERDO

 ¿Nos aseguramos de
haber cubierto todos  Registrar por escrito
los detalles relevantes el acuerdo.
y que el acuerdo es
 Desarrollar la puesta
equilibrado en términos
en marcha de las
de valor total?
acciones pactadas.
 Profundizar las
LAS CUESTIONES proyecciones en el
IMPORTANTES área de interés.
EN ESTE PASO SON:
1. Metodología de resolución de
problemas en 7 pasos.
1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA

¿Qué es necesario hacer? ¿Cómo se puede llevar

(Objetivo) a cabo?
(Herramientas,
técnicas)
Estudiar y caracterizar el problema. Relevamientos de datos e
indicadores cualitativos y
cuantitativos de la situación.
Redacción de un Informe
sintético.
2. EXPLICAR EL PROBLEMA
¿Cuáles factores incluidos en el modelo están dentro del
espacio de acción del equipo?
¿Cuál es el factor que más efecto ocasiona y que a la vez
puede ser modificado en menos tiempo?
¿Qué otros factores pueden ser modificados y tendrían
también un impacto positivo sobre el mejoramiento?
3. IDEAR ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS DE
INTERVENCIÓN
4. DECIDIR LA ESTRATEGIA
Matriz de evaluación de estrategias
alternativas
5. Diseñar la intervención
A. Decisiones relativas a las actividades y los tiempos:
• Divida las soluciones en actividades.
• Determine los tiempos mínimos y máximos y/o las frecuencias
requeridas
para las actividades.
• Formule indicadores de logro para cada una de las actividades.
• Establezca una secuencia de actividades tanto consecutivas como
paralelas.
• Revise el orden de las actividades de tal forma que permitan hacer
visibles éxitos también en el corto plazo.
• Sitúe las actividades en un calendario, fijando los tiempos para el
inicio y la finalización.
B. Decisiones relativas a los roles y a las personas:
• Identifique los distintos roles necesarios para la
implementación.
• Proponga la lista de equipos que será necesario constituir.
• Delimite los distintos tipos de roles: supervisores, técnicos,
asesores, coordinadores, comunicadores.
• Analice las competencias necesarias para desarrollar los
roles establecidos y las actividades planeadas.
• Identifique cuáles de esas competencias están disponibles en
la organización.
• Defina quiénes integrarán los equipos.
6. DESARROLLAR LA
INTERVENCIÓN
¿Cuáles son las cinco medidas más importantes que deben
ser tomadas para poner en marcha el programa de
intervención?
¿Cómo deben ser comunicadas estas medidas?
¿Quiénes deben estar, en forma imprescindible, altamente
motivados y comprometidos
en la puesta en marcha: directivos, supervisores,
administrativos, asesores técnicos?
¿Qué imprevistos podrían suceder luego de la puesta en
marcha?
¿Qué restricciones se esperan en el mediano plazo?
7. Evaluar los logros
La retroalimentación que permite la evaluación no es algo
natural,
sino el resultado de una intencionalidad expresada en
decisiones estratégicas.
¿Quiénes van a recibir los resultados de la información?
¿Qué formato deberá tener el informe para que comunique
elocuente y sencillamente los resultados del proceso?
Además de la lectura personal del informe, ¿qué instancias
colectivas de reflexión pueden diseñarse?
¿Cómo puede transformarse el informe en actividades de
formación permanente?