CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD REV: 00

FECHA ACT:
Código: GC-MN-151 08/09/2017

OBJETIVO: REVISAR Y CONTROLAR EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA OBTENER MEJORAS EN SU FUNCIONAMIENTO, SATISFACIENDO Y CUMPLIENDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y DEL SERVICIO.

ALCANCE: INICIA CON LA NECESIDAD DE MEJORAR Y ACTUALIZAR EL SGC Y TERMINA CON LA VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES REALIZADAS PARA MEJORARLO

RESPONSABLE COORDINADOR DE QHSE

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
ACTIVIDADES PRINCIPALES PROCESO
NOMBRE NOMBRE
ORIGEN DESTINO

ACTUALIZACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DESTRUCCIÓN INFORMACIÓN DOCUMENTADA APROBADA, TODOS LOS

INFORMACIÓN DOCUMENTADA SIN APROBAR
DE DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA REVISADA E IMPLEMENTADA PROCESOS

GESTIÓN DE
PLAN DE AUDITORÍA (SIN APROBAR)
GERENCIA
REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
TODOS LOS
RESULTADOS DE LA AUDITORÍA INTERNA
PROCESOS

TODOS LOS ACTA DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE

PROCESOS (SIN APROBAR) GERENCIA
GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE REPORTE DE NO CONFORMIDAD
MEJORA
REGISTRO DE SERVICIO NO CONFORME
TODOS LOS
MATRIZ DE INDICADORES DE DESEMPEÑO PROCESOS

PROCESOS, ACIVIDADES, PRODUCTOS Y

SERVICIOS MEJORADOS
PROCESOS CON LOS QUE TIENE RELACIÓN RECURSOS INDICADORES DE GESTIÓN
NUBE DE INFORMACIÓN DE TODO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MACRO PARA LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

TODOS LOS PROCESOS DEL SGC MEDIOS PARA COMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA Seguimiento de quejas del cliente
FACILIDADES PARA CAPACITACIÓN EN ISO 9001:2015

GERENTE GENERAL Y COMITÉ DE ALTA DIRECCIÓN

INFORMACIÓN DOCUMENTADA
DOCUMENTOS
- PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS INTERNAS. (GC-PR-102)
- PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS. (GC-PR-103)
- PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS. (GC-PR-104)
- PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME.(GC-PR-105)
- PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS.(GC-PR-106)
- INSTRUCTIVO PARA ELIMINAR NO CONFORMIDADES POSTERIORES A
LA ENTREGA DEL REPORTE FINAL DEL
SERVICIO.(GC-IN-130)
- MAPA DE PROCESOS(GC-MN-150).
- CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD.(GC-MN-151)
Requisitos legales
REGISTROS
- LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS. (GC-RG-170)
- LISTA MAESTRA DE REGISTROS (GC-RG-172)
- REGISTRO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS.(GC-RG-171)
- LISTA DE AUDITORES INTERNOS CALIFICADOS(GC-RG-173)
- LISTAS DE VERIFICACIÓN(GC-RG-174)
- PLAN DE AUDITORÍA(GC-RG-176)
- REGISTRO DE SERVICIO NO CONFORME (GC-RG-176) NO APLICA
- MATRIZ DE INDICADORES (GC-RG-177)
- REPORTE DE NO CONFORMIDAD(GC-RG-178)
- RESULTADOS DE AUDITORIA INTERNA(GC-RG-179)
- RESULTADOS Y VERIFICACIÓN DE ACCIONES (GC-RG-180)
- ACTA DE REUNIONES (GC-RG-181)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Coordinador de QHSE Coordinador de QHSE Gerente General

 CICLO DE MEJORA DEL PROCESO
GESTIÓN DE CALIDAD

ACTUAR PLANEAR

ACTUALIZACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DESTRUCCIÓN DE DE INFORMACIÓN ACTUALIZACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DESTRUCCIÓN DE DE INFORMACIÓN

DOCUMENTADA DOCUMENTADA
Subir toda la información actualizada al sistema en drive y eliminar la obsoleta Determinar la periodicidad de revisión de la información documentada

REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Analizar las no conformidades y observaciones suscitadas en la auditoría Planificar el intervalo de realización de auditorías internas

Determinar los planes de acción para las no conformidades detectadas Planificar el calendario de auditoría (auditores y auditados)

Dar seguimiento a los planes de acción sugeridos

GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA

Replantear la dinámica para realizar acciones correctivas y de mejora Revisar el estado de acciones correctivas y de mejora de fechas anteriores abiertas.

Replantear el procedimiento para acciones correctivas y de mejora y sus beneficios Revisar el estado de actualización de la matriz de indicadores

Redefinir los objetivos de calidad y los indicadores de desempeño

VERIFICAR HACER

ACTUALIZACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DESTRUCCIÓN DE DE INFORMACIÓN ACTUALIZACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DESTRUCCIÓN DE DE INFORMACIÓN

DOCUMENTADA DOCUMENTADA
Comprobar que la codificación de la información documentada esté de acuerdo con la lista
Revisar con el dueño de proceso la información documentada
maestra
Comprobar que el personal pertinente conoce de los nuevos cambios. Analizar las mejoras que pudiera tener la información documentada

Concluir sobre las mejoras en la información documenada

Comunicar al personal pertinente que se han realizado cambios en la información documentada

REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Supervisar el cumplimiento de la auditoría Reunir la información de la auditoría anterior para cierre de no conformidades

Comunicar al personal sobre el calendario de auditoría

Proveer a cada auditor de las listas de verificación

Revisar el cumplimiento del sistema frente a la norma actual.

 RIESGOS DEL PROCESO

GESTIÓN DE CALIDAD
IDENTIFICACION DEL RIESGO

No. ENTRADAS / ACTIVIDADES / SALIDAS RIESGOS IDENTIFICADOS CONSECUENCIA O IMPACTO

Que no se tenga actualizada la información documentada en el Detección de no conformidades en auditorías internas o externas y
1 sistema o de versiones diferentes que no corresponda a la lista demostración de poco conocimiento que se tiene del sistema.
maestra y genere confusiones
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Que no se distribuya a todas las personas pertinentes y no
2
tengan conocimiento de la información que les compete.
Que la auditoría interna no detecte las fallas del proceso Desconocimiento de fallas en el sistema
3
auditado.
Que no se tome en serio las auditorías internas. Que no se Levantamiento de la certificación ISO
4 AUDITORÍA INTERNA tenga auditores calificados para realizarla.
Que no se planifique con tiempo las auditorías
5

Que no se genere no conformidades No se puede generar mejorías en el SGC ni en el servicio

6

Que los dueños de proceso no llenen la matriz de indicadores o Que no se pueda tomar decisiones para cambios en los objetivos
7 estén mal definidos o no se analicen
GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Que no se solucionen las quejas del cliente Perder al cliente
8

Que no se haga una retroalimentacción de la eficacia de las Que ocurran nuevamente las mismas fallas.
9
soluciones dadas
 Consecuencias
Proceso/Fuent Riesgo / Elemento /
Actividad Causas identificadas
e de riesgo
oportunidad vulnerable Beneficios
1 2 4 3 5 6

No actualizar la Detección de NC
Falta de involucramiento.
información documentada No conformidades Certificación ISO menores o
Dejar todo para el final.
en el SGC mayores

Listas de verificación mal

No detectar fallas en el Que ocurran NC Pérdida de
hechas. Falta de
proceso cuando se realicen mayores en auditorías Certificación ISO certificación por
conocimiento de auditores
auditorías externas NC mayores
internos

No existir auditores No se puede realizar Pérdida de

Falta de recursos Certificación ISO
internos calificados auditorías internas clientes
GESTIÓN
DE Pérdida de
Falta de recursos
CALIDAD No realizar la Transición ISO Perder la Certificación Falta de involucramiento Calidad en el Servicio
credibilidad e
imagen
9001:2015 No tener asesoría Pérdida de
adecuada clientes

No generar No No se realiza mejoras Pérdida del

en el servicio ni en el Falta de involucramiento. Calidad en el servicio
Conformidades cliente
SGC

Pérdida del
No hacer la No tener una base de
retroalimentación de la Que se cometan datos con esta Calidad en el Servicio cliente por
nuevamente acciones
eficacia de las acciones información repetidas

NIVEL DE RIESGO

5 Frecuente(Fr) Medio Alta Alta

FRECUENCIA

4 Recurrente (Ru) Medio Medio Alta

3 Ocasional (Oc) Bajo Medio Medio
2 Aislada (Ai) Bajo Bajo Medio
1 Remota(Re) Bajo Bajo Bajo
Menor(Me) Moderada (Mo) Mayor(Ma)
1 2 3

SEVERIDAD
 Severidad Frecuencia

Me Mo Ma Cr Re Ai Oc
7 8 9 10 11 12 13

X X

X X

X X

X X

X X

Alta
Alta
Alta
Medio
Medio
Crítica (Cr)
4
Frecuencia Nivel De Control del riesgo Fecha
Responsable (s)
Riesgo
Ru Fr Acc. Contingencia Compromiso
14 15 16 17 18 19

Revisión periódica y Todos los dueños de

X Media contínua del SGC. Dec-17
proceso
Mayor involucramiento

Listas de verificación
revisadas por ascesor. Coordinadora de
Media Jan-18
Auditores internos SGC
calificados

Capacitación y
Media actualización de Recursos Humanos Mar-18
auditores internos

Capacitación /
Coordinadora de
Media Diplomado / Asesoría / Dec-17
SGC
Auditoría previa

Revisión periódica y
contínua del SGC. Todos los dueños de
Media Dec-17
Atención a las quejas proceso
del cliente.

Comenzar una base de

Alta datos con lecciones Coordinadora de Dec-17
aprendidas de cada SGC
queja
 Fecha

Supervisión
20

Jan-18

Mar-18

Apr-18

Asesoría - Dic 17
Aud Interna - Feb 18
Acertificacion - Mar 18

Mar-17

Mar-17