BENCHMARKING H. HERNÁNDEZ / P. REYES Sept.

2007

BENCHMARKING

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BENCHMARKING

Herramienta que ayuda a comparar los productos o servicios con

aquellos productos o servicios “mejores en su clase” para identificar
oportunidades de mejora.
Generalmente es usado en las fases de medición y análisis, una vez que
se ha decidido mejorar el producto o servicio.

Propósitos
- Definir el mejor de su clase con medidas “reales”
- Evaluar el desempeño actual en relación con lo “mejor”
- Descubrir y entender nuevas ideas y métodos para mejorar los
productos y servicios
- Identificar las metas de desempeño a las que se deben enfocar los
esfuerzos

Causas de fracaso
1. No se examinan los procesos internos previamente
2. Las visitas in situ “son agradables” pero no producen información
o ideas
3. Las preguntas y los objetivos son vagos
4. El esfuerzo es demasiado amplio o contiene demasiados
parámetros
5. El enfoque no se centra en el proceso
6. El equipo no se ha comprometido con el esfuerzo.
7. No se asignaron tareas y/o investigación previa
8. Se seleccionó un socio equivocado para comparar (Benchmarking)
9. El equipo falla al mirar fuera de la industria o empresa.
10. No se realiza acción de seguimiento
PROCESO DE BENCHMARKING

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Identificar proceso para Benchmarking

• Seleccione el producto o proceso y defina los defectos y las

oportunidades.
• Mida las capacidades actuales de los productos o procesos y
establezca metas.
• Entienda a detalle las necesidades de mejora de los productos o
procesos.

Seleccionar la organización para el Benchmarking

• Identifique las industrias / funciones que trabajen en los mismos

productos / procesos.
• Formule una lista de productores / servicios “mejores en su clase”.
• Contacte las organizaciones a través de las personas clave.

Preparar la visita
• Investigue la organización, basándose en sus productos o servicios
• Desarrolle un cuestionario detallado
• Establezca la logística y envíe la documentación preliminar a la
organización

Visitar la Organización

• Siéntase cómodo y en confianza acerca de su tarea previa.

• Promueva la atmósfera ideal para maximizar los resultados.

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• Concluya agradeciendo a la organización, asegure un seguimiento si

es necesario.
Pedir un informe completo y desarrollar un plan de acción
• Revise las observaciones del equipo y compile los informes de visita.
• Compile una lista de las mejores prácticas y compárela con las
necesidades de mejora.
• Temas de acción estructural, Identifique a quien corresponden, ir a la
fase de mejora.
Retener y comunicar
• Informe a los niveles gerenciales del negocio y a los líderes de
Proyecto.
• Anuncie los resultados y/o informes de visita en los servidores locales
y/o en pizarrones.
• Introduzca la información en la base de datos del proyecto.

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Ejemplo:

Compañía: Armas S.A.

Tema: Las encuestas revelaron que los clientes preferían cachas de

pistolas más brillantes.

Socio: Lápiz Labial S.A.

Resultados: La empresa aprendió de los tubos de lápiz labial brillantes

y pudo incorporar los resultados para mejorar la satisfacción de sus
clientes

Lograr que su equipo ... Contribuye a una

cambie su pensamiento a fórmula de éxito
ser creativo

Métodos de Benchmarking

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Método Ventajas Desventajas

Entrevistas  Fácil de planear y  Las llamadas “frías”
telefónicas conducir toman mucho tiempo
 Permite el contacto  Dificultad para contestar
con un número llamadas
mayor de personas  Podrían presentarse
 Puede llevarse a interrupciones.
cabo a casi cualquier  Las personas no están
hora dispuestas a pasar
 Costo relativamente mucho tiempo en el
bajo. teléfono.

Junta / visita in  Establece una mejor  Caro (costo de viajes)

situ relación  Se lleva mucho tiempo
 Proporciona tiempo  Dificultades de horario
de mejor calidad.
 Puede conllevar un
buen grado de
información.
 Permite una visión
más clara de los
procesos a través de
visitas guiadas, distr.
de oficinas, etc.

Encuestas  Provee información  Baja probabilidad de

de una población respuesta
mayor.  Impersonal
 Fácil de diseñar.  Dificultad para dar
 Costo relativamente seguimiento a las
bajo. preguntas
 Transferencia fácil de  Alguna información es
información para cuestionable en cuanto
análisis. a su veracidad.
 Debe ser relativamente
breve.
 Poca posibilidad de
respuestas detalladas.

Publicaciones /  Información al  Se necesita validar las

medios alcance de la mano. fuentes/ estadísticas.
 Variedad de  Muchas referencias no
recursos. claras.

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 La compilación no es  Se lleva mucho tiempo,

cara. particularmente cuando
 Gran cantidad de existe una gama enorme
información, de información.
proveniente de
muchos tipos de
industria.

Categorías:

- Servicio al cliente - Confiabilidad

- Tiempo de entrega - Tiempo de Respuesta
- Nuevos Productos - Servicios técnicos
- Calidad del producto - Tecnología
Preguntas Sugeridas:
• ¿Qué empresa se catalogaría como “El Mejor en su Clase” en el
renglón de Categoría?

• ¿Cuál es la empresa “El Siguiente Mejor en su Clase” en el renglón de

Categoría?

• ¿Qué cosas específicas realiza esta empresa para alcanzar este alto
nivel?

• ¿Que puntuación se daría en Categoría al proceso de nuestra

empresa?

• ¿Qué se podría hacer en nuestra empresa para incrementar nuestro

nivel en esta
Categoría?

Referencia y Transferencia

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 La referencia utiliza el conocimiento adquirido para mejorar un

proceso, observar otra área con un proceso similar y determinar si las
mismas mejorías son aplicables
 La transferencia es aplicar directamente lo que se aprendió de un
proceso similar, a un proceso interno.

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Antecedentes del Benchmarking

Omdahl (1997) define benchmarking como:

Un proceso de mejora continua en el cual una compañía:

- Mide los atributos específicos más relevantes de sus propios

productos, servicios y prácticas, incluyendo:

- Operaciones - Desempeño
- Procedimientos - Proyecto
- Procesos - Estrategias

- Compara su propio desempeño contra:

o El desempeño de la mejor compañía en su clase
o Compañías reconocidas como líderes en su industria
o Cualquier proceso conocido que es significativamente
superior a la compañía

- Determinar cómo esas compañías alcanzaron su

significativamente nivel superior de desempeño

- Utilizar esa información para mejorar su propio desempeño

- Alcanzar un nivel de desempeño ya alcanzado por el proceso

copiado (benchmarked)

- Repetir continuamente el proceso en un manera interactiva

Benchmarking organizacional

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El benckmarking es el proceso de compara el proyecto actual, métodos o

procesos con las mejores prácticas y utilizar esta información para
conducir la mejora en el desempeño de la compañía. El estándar para la
comparación deberían ser los competidores dentro de la industria, pero
es encontrado en segmentos de negocio no relacionados.

Dr. Deming no estaba muy entusiasmado con los esfuerzos del

benchmarking pues si una compañía sólo copia procesos sin conocer, se
equivocarán.

El benchmarking ha ganado tremenda influencia y uso en los 1990’s La

línea frontal de empleados y los gerentes operativos han aplicado
habilidades básicas de benchmarking en diferentes situaciones del
negocio. Estas aplicaciones pueden agruparse dentro de tipos
distintivos:

Proceso de benchmarking

El proceso de benchmarking se enfoca en los procesos discretos de

trabajo y sistemas operativos, tales como el proceso de quejas del
cliente, el proceso de facturación, o el proceso de planeación
estratégica. Esta forma de benchmarking busca identificar las prácticas
operativas más efectivas de muchas compañías que desempeñan
funciones de trabajo similares.

Proyecto benchmarking

El benchmarking del proyecto gerencial es más sencillo que muchos

procesos de negocio, debido a las oportunidades de selección fuera del
grupo de competidores directos. Áreas como la introducción de nuevos

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productos, construcción o nuevos servicios son actividades comunes a

muchos tipos de Organizaciones. Aunque los objetivos del proyecto son
diferentes, los proyectos compartirán los mismos factores restrictivos de
tiempo, costos, recursos y desempeño. El proyecto gerencial de
benchmarking, es útil en la selección de nuevas técnicas para
planeación, programación, y control del proyecto. Después de que el
proyecto sea completado, se realiza una revisión del proyecto para
identificar oportunidades de mejora para futuros proyectos.

Benchmarking estratégico

En términos generales, el benchmarking estratégico examina cómo

compiten las compañías. El benchmarking estratégico es rara vez
enfocado a una industria. Se mueve por las industrias buscando
identificar estrategias ganadoras han habilitado en un alto desempeño a
compañías para ser exitoso en sus mercados.

Secuencias de benchmarking

La secuencia de actividades para el benchmarking sigue un patrón tal

como el siguiente:

- Determinar prácticas actuales

o Seleccionar el problema del área
o Identificar factores clave de desempeño
o Entender sus propios procesos y los procesos de otros
basados en necesidades y prioridades

- Identificar las mejores práctica

o Medir el desempeño dentro de la Organización en los
criterios del área

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o Determinar el líder(es) en los criterios del área

o Encontrar una organización interna o externa para hacer
benchmark

- Analizar las mejores prácticas

o Visitar la Organización como un aliado del benchmark
o Recolectar información y datos en el desempeño del líder del
benchmarh
o Evaluar y comparar prácticas actuales con el benchmark
o Notar áreas de mejora potencial

- Modelo de mejores prácticas

o Conducir cambios significativos de mejora para avanzar en
los niveles de desempeño
o Utilizar el nuevo conocimiento para extender el desempeño
mediante progresos dentro de la Organización
o Incorporar la nueva información en el análisis del negocio y
la toma de decisiones
o Compartir los resultados con el socio del benchmark
o Buscar otros líderes benchmark o áreas de proceso para
mayor mejora.

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