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GROUPE ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE

ESC CHAMBERY
ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE
EGC SAVOIE

RAPPORT DU STAGE DE DEUXIEME ANNEE


EGC SAVOIE
THEME :

OBSERVER ET PARTICIPER AU
FONCTIONNEMENT D’UN SERVICE D’UNE
ENTREPRISE :

CAS DU SERVICE BANQUE DE DETAIL –


ECOBANK TOGO
AGENCE PRINCIPALE

Présenté par :

GOEH AKUE YANNICK

Maître de Stage
Mme BAGNAH-GAMON DADIEBAH S.
Directrice retail banking
ECOBANK TOGO
Remerciements

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SOMMAIRE

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION ...........................................................................................

Chapitre I : présentation du cadre de stage .....................................................

I- Présentation du groupe Ecobank Transnational Incorporated ETI .

II- Activités de la filiale ECOBANK TOGO ......................................

III- Cas spécifique de l’agence principale ECOBANK TOGO .............

Chapitre II : Fonctionnement du service de la banque de détail/retail banking de

l’agence principale

I- Fonctionnement interne du service banque de détail.......................

II- Tâche principale du stage : étude des dossiers de crédit prêt aux

particuliers (qu’est ce qu’un dossier crédit, mon rôle, a quoi ca sert,

contenu) OK ........................................................................

III- Taches annexes

IV- Interactions du retail banking avec les autres organes de la banque

(cad,bills,gis,agence) OK ....................................................

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Chapitre III : Analyse de la situation du service retail ....................................

I- Objectifs du service .........................................................................

II- Situation actuelle..............................................................................

III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles

formules de crédit, nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la

conjoncture, évolution des besoins des segments déjà déterminés……

CONCLUSION ...............................................................................................

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Acronymes sigles et abréviations :

ETI: Ecobank transnational incorporated


EBT: Ecobank Togo
VIP: very important Person – dans le cadre de la banque il s’agit surtout des
diplomates, religieux, et personnes aux revenus supérieurs à CFA 1 000 000
(1500 €)
CAD : administration du crédit il s’agit d’un des services de la banque relié
directement au département juridique
Legal : département juridique
TG: abréviation de Togo
USD: dollar USA
CFA: franc cfa devise des pays de la zone UEMOA
UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine
GAB : guichet automatique de banque
CEDEAO : communauté économique des états de l’Afrique de l’ouest
Imf : institutions de micro finance
Pme/pmi : petite et moyenne entreprises/ petite et moyenne industries

1 € vaut 655,957 CFA

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Chapitre I : présentation du cadre de stage

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I- PRESENTATION DU GROUPE ECOBANK TRANSNATIONAL

INCORPORATED (ETI)

Créée en 1985, le réseau ECOBANK est le premier groupe bancaire régional en


Afrique Subsaharienne au service de clients institutionnels et des particuliers. Il
compte aujourd’hui plus de 450 agences et bureaux dans 22 pays qui sont le
Bénin, le Burkina-Faso, le Cameroun, le Cap Vert, la Centrafrique, la Côte
d’Ivoire, le Ghana, la Guinée, la Guinée Bissau, le Libéria, le Mali, le Niger, le
Nigéria, Sao Tome, le Sénégal, la Sierra Leone, le Tchad, le Togo, la Gambie, le
Rwanda, le Congo Brazzaville et le Malawi, avec un plan d’expansion en
Afrique de l’Est et Australe.

Ecobank Transnational Incorporated (ETI), maison mère du Groupe, joue un


rôle central dans la définition et l’application des politiques et standards
communs basés sur un concept de “banque unique” dans l’espace géographique
où le groupe est présent. Ce concept tend à standardiser les processus et
procédures du Groupe de façon à transcender les barrières géographiques et
linguistiques.
Dans chacune des filiales, les équipes multilingues (Anglais, Français et
dialectes locaux) sont formées pour gérer toutes les transactions locales,
régionales et internationales.
A ce jour, Ecobank est considéré par les clients et les investisseurs comme le
groupe bancaire panafricain leader.

Pour mieux cerner la situation, ont peut s’aider du tableau ci après qui est un
récapitulatif des principaux chiffres clés de l’activité du groupe sur la période
des cinq dernières années.

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2003 2004 2005 2006 2007
En fin d'exercice

bilan (millions USD) 1523 1910 2199 3504 6550


dépôts 1153 1465 1532 2500 4714
capitaux propres, part du groupe 106 127 222 382 513
Nombre d'agences 88 109 162 305 450

pour l'exercice

résultats après impôts (millions


USD) 30 40 51 86 139
résultat net par action 3 4,41 5,05 5,53 7,97

Tableau récapitulatif de l’activité du groupe ECOBANK

Ecobank met au service de ses clients particuliers ou entreprises et


professionnels différents produits répondant à leurs attentes notamment :

-Compte courant ;
- compte épargne ;
- cartes bancaires ;
- dépôt à terme ;
- crédit particulier ;
- crédit auto/moto ;
- crédit immobilier ;
- crédit commercial ;
- crédit documentaire ;
- transferts et règlements ;
- opérations de change ;
- western union.

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Si le groupe a pu se maintenir a un tel niveau d’excellence, c’est aussi parce
qu’il a été mis en place un code de déontologie des affaires auquel est soumis
tout collaborateur même si son travail pour le compte de la banque se fait sur
une courte durée.

Code de déontologie des Affaires

Ecobank opère selon les normes et politiques relatives à l’éthique, à la lutte


contre le blanchiment d’argent de capitaux, aux conflits d’intérêts et au
gouvernement d’entreprise. Ces normes et politiques qui Constituent le code de
déontologie des affaires sont régulièrement revues pour les adapter aux
exigences locales et à la pratique internationale.

Tous les employés sont astreints à la signature et/ou à l’adhésion aux règles
régissant le Groupe dans la conduite de ses activités. Ces règles exigent de tous
les employés qu’un comportement susceptible de préserver l’intérêt global du
Groupe soit adopté. La violation des règles d’éthique propres à la conduite des
affaires pourrait entraîner des sanctions, y compris le licenciement.

Le respect des règles

Tous les employés doivent se conformer aux lois et réglementations nationales,


ainsi qu’aux politiques et procédures internes du Groupe et des filiales, dans la
conduite de leurs tâches. Ils doivent aussi s’efforcer de promouvoir une culture
de respect de cette conformité.

 Paiements et dons non justifiés

Il est interdit aux employés d’ECOBANK d’accepter des dons et cadeaux de la


part des clients, des fournisseurs ou des partenaires.

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 La confidentialité

Tous les employés doivent éviter la divulgation intentionnelle ou non


d’informations sensibles ou confidentielles à des personnes non autorisées. Les
informations sensibles comprennent celles relatives aux clients du Groupe, les
secrets commerciaux, les systèmes de gestions de l’information, les données et
autre rapports, les informations non ouvertes au public, les informations
relatives aux transactions avec les gouvernements et toute information
susceptible de porter gravement préjudice au Groupe. De telles informations ne
peuvent être utilisées que dans le cadre professionnel et dans les conditions
suivantes :

a/ en présence d’autres fonctionnaires de Ecobank ayant qualité à les recevoir

b/ par suite d’une décision de justice ou toute autre injonction régulière

 Les conflits d’intérêts

Les employés doivent éviter toutes circonstances dans lesquelles leur


intérêt personnel entre en conflit avec les intérêts d’ECOBANK ou de ses
clients.

 La dénonciation de violation

Un employé qui suspecte la violation éventuelle d’une loi, d’une


réglementation ou des règles d’éthique de la banque est tenu de les
dénoncer à son supérieur hiérarchique. Les employés sont supposés faire
preuve de responsabilité en signalant de telles violations. Ecobank a
également mis en place une politique de sonnette d’alarme par laquelle
des employés peuvent tout en gardant l’anonymat dénoncer des incidents
ou des situations qui causent un dommage ou sont susceptibles de causer
d’importants torts à l’institution. Cette alternative est maintenue par le
biais d’une structure internationale indépendante pour assurer l’efficacité
de la politique et protéger l’identité de tout dénonciateur.

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 Connaissance du client

La politique de lutte contre le blanchiment d’argent et contre le


terrorisme, de rigueur dans le Groupe Ecobank, exige de chaque employé,
la connaissance des clients de la banque. Les clients sont tenus de fournir
des informations détaillées qui font l’objet de mise à jour régulières de
manière à intégrer tout changement pouvant survenir dans le statut du
client. La banque exige que les transactions douteuses soient documentées
et fassent l’objet de suivi. Ecobank coopère avec les autorités de
régulation et de sécurité dans leur lutte contre les transactions financières
illégales.

En outre, une stratégie globale pour le groupe est mise en place à la direction à
Dakar au Sénégal qui est ensuite adaptée aux besoins locaux de chaque filiales.

Stratégies et objectifs du groupe :

A l’échelle du Groupe, les objectifs stratégiques d’ECOBANK sont au cours des


années à venir :
-d’augmenter la taille de la banque par le biais de la croissance organique et des
acquisitions ;
- d’accroître le volume des opérations sur les marchés déjà occupés ;
-de poursuivre l’expansion du groupe sur de nouveaux marchés ;
-de développer de nouveaux produits, de pénétrer d’autres segments de clientèle
-de satisfaire les attentes de la clientèle en leur offrant des opportunités
d’affaires, des produits et des services d’excellente qualité.
Pour cela, le groupe a mis en place le concept « Une Seule Banque où que vous
soyez » : Ecobank fonctionne comme une « Banque Unique » avec une marque
commune, des normes pratiques et procédures communes ; ce qui signifie une
offre de services continue et fiable dans tout son réseau de plus de 450 agences,
bureaux et 600 structures partenaires.

L’objectif principal de la banque est une forte création de valeur. En 2007 les
dépôts de la clientèle ont augmenté de 89 % à 4,7 milliards USD; ainsi que le
résultat avant impôts de 47 % à 191 millions USD. En outre, la valeur ajoutée a
atteint un montant total de 210 millions USD.

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II- ACTIVITES DE LA FILIALE ECOBANK TOGO

ECOBANK TOGO

ECOBANK TOGO, première unité bancaire du groupe Ecobank, a démarré ses


activités le 25 février 1988 à Lomé dans son agence principale situé à l’Avenue
Sylvanus Olympio, dans un environnement concurrentiel ou elle à su s’imposer
grâce a la qualité de ses services. Ecobank Togo (EBT) est enregistrée au
registre du commerce et du crédit mobilier (RCCM) dans le livre 3 N° 1848-liste
banque T0055T.
EBT dans le but de mieux satisfaire sa clientèle, en plus de son agence
principale va très rapidement s’étendre à toute la capitale togolaise dans un
premier temps ; puis au pays entier par la suite.

Pour être accessible et facilement repérable par les clients, EBT à installé en sus
de ses agences, des kiosques et sites en collaboration avec l’entité de transfert
d’argent la plus connue du continent : Western Union.

Ecobank Togo (EBT) est supervisée et réglementée par la Commission


Bancaire, qui assure la partie supervision de la Banque Centrale des Etats
D’Afrique de l’Ouest (BCEAO).

EBT, la plus ancienne banque au sein du Groupe Ecobank, compte plus de 116
employés et dix agences situées à Lomé, la capitale économique et politique du
Togo. En dépit du faible rayon géographique desservi, EBT détient 28% des
dépôts bancaires et 23 % des actifs bancaires du pays. Malgré la situation
politique et économique difficile du pays, EBT continue sa progression dans le
secteur de la banque des particuliers. EBT a lancé un programme de réduction
des coûts tout en maintenant un haut niveau de service clientèle.

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STATUT JURIDIQUE D’ECOBANK TOGO

Ecobank Togo filiale du groupe ETI, est une société anonyme. Elle a démarré
ses activités avec un capital de 750 millions de FCFA, qui a progressivement
évolué pour atteindre aujourd’hui les 2 milliards. EBT est une banque à vocation
commerciale qui se bat pour l’amélioration de la qualité des services bancaires
sur le plan national. Pour ce faire, elle s’appuie sur un personnel très dynamique,
disposant d’outil de travail et de technologie adéquate. Ce qui jusqu'à présent
lui a permis de réaliser des résultats positifs.

Une vaste campagne d’extension a été menée ainsi, l’on peut retrouver des
agences Ecobank Togo sur pratiquement toute l’étendue du territoire surtout
dans les villes phares. La liste suivante répertorie toutes les agences à ce jour
(juin 2008) :
Il faut aussi noter que deux agences ont été récemment mise en place à
Cinkassé et à Kara deux villes au nord du Togo. Une agence est prévue très
prochainement sur la ville d’Atakpamé.

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A Lomé la capitale du TOGO :

Agence Principale du Togo (DAB)


20, Avenue Sylvanus Olympio - B.P. 3302 - Lomé - TOGO
Tél. : (228) 221 72 14 / 221 63 56 - Fax : (228) 221 42 37 - E-mail:
ecobanktg@ecobank.com
Agence Assivito (DAB)
1, Rue des Chemins de Fer - Assivito
Tél. : 222 65 74/66 / Fax : 221 03 62
Agence Akodessewa (DAB)
4148 Boulevard Félix Houphouët-
Boigny - Akodessewa
Tél. : 271 47 14/15 / Fax : 271 47 16
Agence Tokoin (DAB)
1538 Blvard des Armées - Tokoin
Tél. : 220 90 20 / Fax : 220 90 22
Agence Hédzranawoe (DAB)
1059, Boulevard du Haho, Face
Marché de Hedzranawoe
Tél. : 261 55 31 / Fax : 261 55 32
Agence Baguida (DAB)
Place du Centenaire, Route d’Aného
Tél. : 271 54 80 / Fax : 271 54 81
Agence Nukafu (DAB)
Blvd Jean Paul II, Immeuble Salam
Tél. : 261 86 62 / Fax : 261 86 61
Agence Rond Point Port - Lomé
(DAB)
Zone portuaire - Rond Point du Port
Tél. : 235 64 84
Agence Université de Lomé (DAB)
Campus Université de Lomé
Tél. : 251 75 31
Agence Grand Séminaire
Station Shell, Marché Hedzranawoe
Tél. : 261 00 20

Autres agences à l’intérieur du pays


Agence Kpalime (DAB)
Angle rue du marché & rue Grunner -
Kpalime
Tél. : 441 03 29 / Fax : 441 03 30
Agence Aného (DAB)
Rte Intl N°2, Carrefour du 13 Janvier -

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Aného
Tél. : 331 03 34 / Fax : 331 03 36
Agence Victoire
Station Shell, Place Bonké - Lomé
Tél. : 221 23 22
Agence Adidogome
Station Shell, Route de Kpalimé
Tél. : 251 04 91
Agence Agoe
Station Shell, Route d’Atakpamé
Tél. : 251 04 26
Agence Totsi
Avenue Pya, Pavé Totsi
Tél. : 251 90 41
Agence Port
Face Direction Générale du Port de Lomé
Tél. : 271 57 21
Agence Sokodé
Route Nationale N°1 - Sokodé
Agence Kara
Route Nationale N°1, Face BCEAO Kara
Agence Dapaong
Route Nationale N°1, Dapaong
Agence Cinkassé
Route Nationale N°1, Cinkassé

LISTE DES AGENCES

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III- CAS SPECIFIQUE DE L’AGENCE PRINCIPALE ECOBANK TOGO

!! VOIR SURTOUT LORGANIGRAMME !!

L’agence principale ECOBANK TOGO sise au 20, avenue Sylvanus Olympio


(ex rue du commerce), à Lomé joue un rôle prédominant dans le
fonctionnement du groupe au TOGO.
En effet cette agence joue un rôle centralisateur. C’est à sont niveau que sont
concentrés tous les principaux organes décisionnaires qui définissent la stratégie
globale du groupe dans le pays.

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
Les organes dirigeants d’EBT se composent d’un conseil d’administration de
huit membres ayant à leur tête un président investi de pouvoirs de gérance et
d’une direction générale, organe d’information et de coordination des différents
services de la banque.
Le directeur général est assisté dans ses fonctions par le directeur général adjoint
et les départements suivants :

Les ressources humaines

Ce service s’occupe de la gestion du personnel, notamment la formation et la


promotion des collaborateurs. Il s’occupe aussi des demandes de stage afin de
permettre aux jeunes de se familiariser avec les réalités professionnelles.

Le contrôle interne

Veille au respect des normes et à l’audit. Ce service vérifie la régularité des


opérations bancaires il a sous sa responsabilité le service archive qui se charge
de classer et conserver les pièces comptables.

Le contrôle financier

Il se charge de la comptabilité de la banque. Il s’occupe de l’élaboration du


budget, de l’analyse financière des bilans journaliers de la banque.

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Le service juridique (légal)

Il s’occupe de tout ce qui est juridique au niveau de la banque. Il instruit et


assiste les autres services sur les dispositions juridiques en vigueur dans les
domaines commerciaux et bancaires. Il participe à l’étude des dossiers de prêt
aux clients.

Le département du risque (risk management)

Il a pour rôle de minimiser les risques encourus par la banque dans les
transactions qu’elle effectue avec les tiers ; en particuliers en cas d’octroi de
crédit à la clientèle.

La trésorerie et les institutions financières (treasury & financial


institutions)

Ce service fixe les cours journaliers des devises qu’il envoie aux autres services.
Il gère toutes les liquidités de la banque par des placements à court et moyen
terme sur les marchés boursiers de par le monde et constitue des comptes de
dépôt à terme en devises étrangères.

Le service informatique

Il centralise les transactions. Grace à un système de réseaux et à un logiciel


bancaire propre à ECOBANK, il met à jour les données au fur et à mesure de
leur saisie et autorisation.

Le service des opérations

Ce département prend en charge les ordres des clients et observe les instructions
internes de la banque.

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DIRECTION DES
RESSOURCES
HUMAINES

DIRECTION
DIRECTION JURIDIQUE
TRANSFERT

DIRECTION
OPERATION &
TECHNOLOGIE
DIRECTION TRADE
INTERNATIONAL
DIRECTION DU
RISQUE

CHEF DE CAISSES
DIRECTION DE LA
DIRECTEUR GENERAL

TRESORERIE
CONSEIL DE SURVEILLANCE

CONSEIL D’ADMINISTRATION

OUVERTURE DE
COMPTE DIRECTION DES
GRANDES
ENTREPRISES

SERVICE CLIENTELE
AUDIT INTERNE

CENTRALISE SCC
DIRECTION RETAIL
CONTROLE FINANCIER

TRANSFERT RAPIDE

AGENCE CHEF
D’AGENCE
CARTE

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CHAPITRE II : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE LA

BANQUE DE DETAIL (RETAIL BANKING) DE L’AGENCE

PRINCIPALE

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CONTEXTE DU STAGE :

Le groupe Ecobank est profondément engagé dans le développement de


L’Afrique ; ainsi en dehors des bonnes œuvres, de la construction des
infrastructures d’aide au développement et de la participation active aux
événements ou manifestations caritatives l’un des moyens qu’emploi le groupe
pour aider la jeunesse africaine à s’émanciper est de permettre à cette jeunesse
de découvrir le monde du travail. Ainsi le recrutement de stagiaire est quelque
chose de tout à fait normal et ancré dans les codes de la banque.
On rencontre des stagiaires à tous les départements, d’horizons et de formations
diverses ce qui vient de nouveau confirmer la dimension multiculturelle et
internationale du groupe.
Je n’ai rencontré aucune difficulté lors de ma demande de stage à Ecobank et me
suis immédiatement intégré à la banque.
D’ailleurs c’est le stagiaire sur le départ qui s’est chargé de me briefer sur les
bases du travail qui m’attendait durant une semaine de transition ; ensuite durant
toute la durée du stage mes maitre de stage ainsi que tous les membres du
service banque de détail et plus largement m’ont aidé à accomplir au mieux ma
tache.

Lors de mon arrivée, Ecobank Togo était en plein travaux de changement de son
système d’exploitation. En effet avec la mise en place du nouveau système, tous
les numéros de comptes allaient changer et aussi l’on pourrait effectuer des
opérations dans les agences Ecobank du monde entier comme s’il s’agissait de
l’agence ou sont logés nos comptes : en somme moins de contrainte, plus de
liberté. Ceci à entrainé une certaine effervescence, une charge de travail
supplémentaire.
C’est dans ce contexte qu’a pris place mon stage.

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UN POINT SUR L’EVOLUTION DE L’ACTIVITE BANQUE DE DETAIL

La banque de détail a suivi l’évolution des attentes et du comportement des


clients : les méthodes de ventes ont du changer. La clé des carrières réussies
dans ce domaine est une faculté d’adaptation permanente.
C’est le client qui est à l’origine des évolutions récentes des métiers de la
banque de détail. Le client d’aujourd’hui a le plus souvent autant d’informations
voire d’expertise que son banquier chargé de compte : il attend donc de lui plus
de réactivité et d’anticipation de ses besoins.
Aujourd’hui l’offre bancaire étant supérieure à la demande les clients n’hésitent
plus à changer de banque ou à recourir à plusieurs établissements pour répondre
à leurs besoins.
La qualité de la relation, la capacité à proposer des solutions adaptées à la
situation, la spécialisation par segments de clientèle sont devenue des éléments
concurrentiels déterminants.
Face à toutes ces modifications dans l’approche de la relation clientèle, la
banque de détail à due adapter ses produits, son organisation, ainsi que les
compétences de ses collaborateurs.

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PRESENTATION POSTE PAR POSTE DES FONCTIONS ET
ACTIVITES DU SERVICE RETAIL

SERVICE RETAIL

Le service de la banque de détail (retail banking) est l’organe de la banque qui


s’occupe des particuliers ayant un compte chèque et/ou un compte épargne. Il
gère leurs dossiers de prêts, de dépôts à terme et de fonds. Il assure le
développement du réseau d’agences, la conception de nouveaux produits et
services et veille à la qualité des services rendus à la clientèle.
L’agence bancaire dirigée par le chef d’agence est directement rattachée au retail
banking.

La banque de détail exerce son activité auprès de clientèles individuelles :


particuliers (jeunes, fortunés ou « privés », seniors, fonctionnaires...) et
entreprises de petite taille (commerçants, artisans, professions libérales...) ou
moyennes (PME, PMI, collectivités locales, associations...).
Elle distribue une gamme de produits ou de services (épargne, crédit, moyens de
paiement, services divers, dont les produits d'assurance) spécialement conçus
pour ce type de clients. Par mesure de protection, ces produits sont fortement
réglementés par les pouvoirs publics.
La banque de détail mise sur la vente des produits, qu'elle distingue de plus en
plus de leur conception et de leur réalisation. D'autres structures spécialisées
assument ces fonctions : compagnies d'assurance, sociétés de gestion d'actifs
financiers (ou « d'asset management »), centres de traitement des « flux »
(moyens de paiement).

Si son organisation varie en fonction de sa forme juridique (société par actions,


souvent cotée, ou mutualiste), l'agence bancaire reste le cœur de la banque de
détail, malgré l'installation progressive des autres modes de contact ou de vente :
internet, plates-formes téléphoniques...
La banque de détail se distingue de la banque de financement et d'investissement
(« banque de gros », qui vise des grandes clientèles, en particulier les grandes
entreprises, dites « corporate »), ou encore de la banque des marchés financiers.

Son fonctionnement est assuré par différents corps de métiers chacun ayant des
taches bien spécifiques assuré par des personnes dynamiques ayant chacune des
talents certains. Il règne au sein de ce service une grande complémentarité entre
ces membres ce qui peut expliquer les excellents résultats observés.

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Le groupe ECOBANK a axé sa stratégie particulièrement sur le renforcement
de sa position en ce qui concerne la banque de détail. Une importance
particulière à été accordée à la qualité de service que la Banque a d’ailleurs
éprouvée par l’organisation au cours de l’année, d’un forum clientèle, le premier
du genre sur toute la place bancaire Togolaise. Ceci a permis d’améliorer la
qualité de service à travers la mise en œuvre des actions correctives qui en sont
issues

Les corps de métiers qui composent la banque de détail

Chargé de compte particulier :


Le chargé de clientèle particulier est avant tout un commercial. Son rôle est de
vendre des produits et des services bancaires aux clients particuliers. La mission
du chargé de compte est de fidéliser le client en lui proposant tous les produits
pouvant répondre à ses attentes. Une autre de ses fonctions essentielles est de
rechercher de nouveau clients correspondants a la cible de la banque afin
d’étoffer son portefeuille client : la prospection clientèle.
Il s’occupe aussi de conseiller le client ou de répondre à ses attentes ;
notamment donner au client la position de son compte,
l’avertir des derniers mouvements effectués sur le compte,
accorder des découverts temporaires grâce à la fonction « Refer ».
C’est également le chargé de clientèle particulier qui se charge de monter les
dossiers de crédit.
Quand un cheque est émis par un client appartenant à son portefeuille, le chargé
de clientèle concerné à la responsabilité d’autoriser le paiement du cheque en
apposant son visa sur le cheque après vérification de provision suffisante.

Etant un utilisateur régulier des produits de la banque qu’il vend à ses clients, il
est amené lors du renouvellement annuel à ajouter des amendements et
modifications à ses produits afin de les rendre plus efficaces. Ces modifications
étant issues de ses observations personnelles sur la relation des clients aux
produits et son intuition sur ce qui est susceptible d’intéresser les clients à l’
avenir.

Chargé de compte vip


Assure pratiquement la même fonction que le chargé de compte particulier sauf
qu’il s’agit ici de clients a fort revenus et de professions libérales notamment les
pharmacies, les notaires et avocats, les architectes; susceptibles d’amener du
business a la banque ou des personnes distinguées de part leur rang social :
exemple des prêtres du personnel administratif des consulats et des diplomates.

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Chargé d’entreprise pme pmi

Il s’occupe exclusivement d’une clientèle composée de pme et cherche


continuellement de nouveaux clients.ses principales fonctions sont :
Analyser l’entreprise et sa situation économique et financière afin de déterminer
ses besoins (financement, services…)
Conseiller la pme et son dirigeant
Monter des dossiers de crédit spécifiques aux entreprises

Chargé d’établissements :

C’est un poste complémentaire a celui de chargé de clientèle pme pmi ; si le


chargé de pme s’occupe essentiellement des sociétés (SA,SARL…) le chargé
d’établissement s’occupe des établissements et des professions libérales. Ces
derniers viennent le solliciter pour des facilités de crédit de trésorerie et pour des
opérations de virement ou de transfert.
Charge des Institutions De Micro Finance Imf

Complémentaire aux deux précédents sauf qu’il est surtout spécialisé en


institutions de micro finance/ micro crédit.

Chargé du réseau des agences

Il supervise la création et l’installation de nouvelles agences et aussi


La mise en place de nouveaux produits par les agences déjà existante.
Il s’occupe également de l’organisation d’événements pour le compte de la
banque et de la communication dans les journaux la télé la radio et autres voies
de communications.

Directrice Du Retail

Manage tous le service retail ; collaborateur direct du directeur général dont elle
assure l’intérim si le besoin s’en ressent, elle assure en même temps la
responsabilité et le développement de toutes les agences sur le territoire national
et conduit leur développement dans le cadre de la stratégie globale définie par la
direction.

25
Organisation du service banque de détail
Retail banking

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Présentation de la tache principale du stage : la préparation des dossiers de
crédit

Qu’est ce qu’un dossier de crédit ?


Les clients particuliers ont souvent des besoins de liquidité afin de mener a bien
leurs projets ou répondre à un besoin ; ce dernier étant urgent ou s’inscrivant sur
le long terme.
Ils viennent alors solliciter auprès de la banque un crédit afin de répondre à ce
besoin de liquidités.
L’Octroi de crédit est une décision qui entraine le montage d’un dossier : le
dossier de crédit.
Le dossier de crédit est donc un ensemble de documents que le banquier
constitue pour accorder un crédit au particulier qui en fait la demande.
Pour être éligible au programme de crédit, les particuliers doivent être salariés
d’entreprise appartenant au marché cible du programme de crédit « prêt aux
particuliers et avances sur salaires »

A quoi sert un dossier de crédit ?


Le montage du dossier de crédit est une étape nécessaire dans le processus
d’octroi de crédit à un client de la banque.
C’est le dossier de crédit qui contient le tableau d’amortissement qui définit le
montant des remboursements mensuels.
L’enregistrement du dossier permet de déterminer l’encours total que
représentent l’ensemble des prêts accordés sous le programme de crédit.
Le dossier de crédit contient certaines pièces que le banquier peut faire valoir en
cas de litige et de refus du client d’honorer ses engagements vis-à-vis de la
banque.
Le dossier de crédit ira s’ajouter au classeur du client concernant toutes les
relations qu’il a eu à entretenir avec la banque de l’ouverture de compte en
passant par les crédits sollicités sans oublier les incidents éventuels.

27
Les différents types de crédit
On peut distinguer les types de crédits selon deux principaux critères :
- le destinataire du crédit selon qu’il soit un particulier, un membre des
professions libérales ou une entreprise ;
- la destination ou l’objet du crédit.
Le programme de crédit « prêt aux particuliers et avances sur salaires » regroupe
tous les produits que propose ECOBANK en termes de crédit aux particuliers.
Ainsi on distingue pour les particuliers :
- La ligne d’avance sur salaire dont le montant prévu pour l’exercice 2008
est de 100 000 000 FCFA (soit 151 152 €) ;
- Le crédit d’urgence ;
- Le prêt scolaire ;
- Autres crédits individuels à court et moyen terme dont les montants totaux
prévus pour l’exercice 2008 sont de respectivement 1 200 000 000 FCFA
(1 818 181 €) pour le court terme et de 6 700 000 000 FCFA( 10 151 515
€) pour le moyen terme ;
- Le crédit collectif ;
- Les prêts immobiliers ;

L’enveloppe globale du programme de crédit prêt aux particuliers est de 8


milliards FCFA (12 121 212 €) pour l’exercice 2008

Le détail des produits se trouve en annexe. (pp pages 3 et 4)

En ce qui concerne les professions libérales on distingue principalement


comme produits de crédit:

Les prêts à court terme pour financer les besoins en trésorerie ;


Les prêts à court ou à moyen terme pour financer les besoins en
équipements divers ;
Les prêts à moyen terme pour l’achat ou la construction de bureau ;

Les entreprises pme/pmi suivent essentiellement le programme de crédit


« financement des importations » qui comprend :

La remise documentaire ;
Le crédit documentaire ;
Le crédit spot ;
La constitution de gage d’espèce ;
Le crédit de trésorerie à court terme ;

28
Qu’est ce que la remise documentaire ?

Il s’agit d’une opération au cours de laquelle l'exportateur rassemble les


documents (titre de transport, facture, …) et les confie à sa banque. Celle ci
transmettra à la banque de l'importateur qui à son tour les remettra à
l'importateur contre le paiement ou l'acceptation d'une traite.

Qu’est ce que le crédit documentaire ?

Un crédit documentaire est un engagement contracté par la banque à la demande


et pour le compte de l’acheteur des marchandises pour payer un montant donné
à la présentation des documents au vendeur des marchandises dans un délai
déterminé. Les crédits documentaires sont donc basés sur des documents dont
L’initiateur doit déterminer explicitement quels documents doivent être
présentés pour que le crédit documentaire puisse être exécuté. Ces documents
ont trait à :

L’identité des marchandises (facture) ;


La confirmation du transport ;
La livraison des marchandises (document de transport) et
La livraison de services (sûretés).

Ces documents doivent permettre au bénéficiaire de prouver qu’il a respecté ses


obligations. Les crédits documentaires peuvent comporter des sursis de paiement
et être utilisés pour des opérations à court et moyen terme.
Un crédit documentaire est généralement notifié par le banquier du vendeur. Si
le crédit documentaire est confirmé par la banque, cette dernière reprend les
obligations de la banque qui a ouvert le crédit. Il s’agit donc d’une obligation
d’une banque vis-à-vis de l’autre banque, qui couvre au maximum le client
contre les risques.

29
Étapes du règlement

Étapes du règlement d’un crédit


documentaire

1. Etablissement d’un contrat


commercial entre l’acheteur
et le vendeur.

2. Demande d'ouverture d'un


crédit documentaire par
l'acheteur à sa banque.
3. Envoi du crédit
documentaire à la banque du vendeur.

4. Notification de l’ouverture d’un crédit documentaire au vendeur.


Éventuellement, confirmation du crédit par le banquier du vendeur.

5. Livraison des marchandises ou des services par le vendeur.

6. Remise des documents par le vendeur à sa banque qui contrôle s’ils


correspondent aux spécifications du crédit documentaire.
7. Remise des documents à la banque de l'acheteur qui paiera la banque du
vendeur sur la base de ces documents.

8. Remise des documents du vendeur de sorte que l’acheteur puisse entrer en


possession des marchandises.

30
Marché cible pour les prêts aux particuliers

Le marché cible du programme de crédit « prêt aux particuliers et avance sur


salaires » est constitué par les salariés des entreprise et institutions du
portefeuille de la banque d’affaires, les salariés des entreprises de la banque de
détail, les salariés du secteur privé et public, les retraités du secteur privé et
public et les agents d’Ecobank Togo en externalisation.
L’autorité en charge des crédits est le comité de crédit.

Le comité de crédit :
Il s’agit d’une autorité au sein de la banque chargée de réguler toutes les
opérations relatives aux différents programme de crédit mis en place par la
banque que ce soit le programme prêt aux particuliers et avance sur salaires ou
le programme financement des importations ou d’autres programmes encore.
Les membres de ce comité sont seuls habilités à apposer sur les dossiers de
crédit la signature qui autorise l’octroi d’un crédit. En outre ces membres sont
répartis dans différents services de la banque comme le service banque de détail,
le risque, le service des opérations ou encore le département wholesale des
grandes entreprises. Ils interviennent également dans la gestion des refers.

LA CONCURRENCE
La concurrence est très rude sur le marché des particuliers au Togo. En effet en
plus d’Ecobank il faut noter la forte présence de la banque togolaise de
développement (BTD), L’union Togolaise de Banque (UTB), la banque
Atlantique et la FUCEC. La concurrence compte tenu des innovations apportées
par ECOBANK sur ses produits a aussi amélioré ses conditions d’octroi de prêt
et à durci les conditions de départ pour ceux qui veulent changer de banque.

31
Le contenu d’un dossier de crédit prêt au particulier
Le dossier comprend :
-l’approval form récapitulatif des éléments caractéristiques propres à un crédit
en particulier
-la convention de crédit qui présente les conditions d’octroi de crédit par la
banque
-l’accord tripartite de domiciliation du salaire signé entre le salarié, l’entreprise
qui l’emploi et la banque
-le tableau d’amortissement qui présente les mensualités à venir ainsi que les
dates de remboursements, les intérêts et taxes divers associés ainsi que le
montant restant à payer.
L’objet de la demande de crédit c'est-à-dire la raison pour laquelle la personne
veut recourir au crédit
Les trois derniers bulletins de salaires
Les fiche d’assurances souscrites auprès d’un assureur partenaire de la banque
Les billets à ordre qui représentent les remboursements à venir

32
le mode de traitement d’un dossier de son arrivée jusqu'à la décision finale

Tout d’abord il faut que le chargé de clientèle monte un dossier de crédit pour le
client qui en fait la demande. Pour ce faire, lors d’un premier entretien le client :
- vient expliquer la raison pour laquelle il veut recourir au crédit
-indique dans quelle entreprise il travaille afin de savoir s’il fait partie du
marché cible du programme de prêt aux particuliers.

-Indique son salaire net afin que l’on puisse calculer sa quotité c'est-à-dire le
montant maximal de remboursement qu’il peut supporter. La quotité est de 33%
des salaires et pensions nets inférieurs à 60 000 FCFA et de 50% des salaires et
pensions nets supérieurs à 60 000 FCFA. (90 €)
- dit au banquier le montant du prêt auquel il veut souscrire et sur combien de
mois environ il voudrait rembourser.
Avec ces premières informations, le banquier après avoir vérifié que le client n’a
pas d’engagement ou encours auprès de la banque ECOBANK ou d’un autre
établissement de crédit :
-prépare au client un 1er tableau d’amortissement pour lui donner une idée de
l’engagement qu’il s’apprête à prendre,
lui donne un exemplaire de l’accord tripartite à remplir et à ramener,
ainsi qu’une liste de pièces à ramener dans tout les cas les 3 derniers bulletins
de salaire et une attestation de travail
et selon le crédit sollicité : un devis ou une facture pro forma et/ou une promesse
de vente de terrain
si en plus le client a des comptes dans une autre banque il devra apporter une
attestation de non engagement de la banque tiers ou le cas échéant c'est-à-dire
pour un rachat de prêt, une attestation d’engagement indiquant le montant de cet
engagement et la durée de remboursement restante.

Tout ceci étant fait, au deuxième rendez vous le client amène les pièces qu’on
lui avait réclamées et il vient signer une batterie de documents. Ici c’est le
chargé de clientèle qui fait le gros du travail.
D’abord on fait signer au client l’accord tripartite qu’il a ramené et qui a été
signé aussi par le responsable de l’entreprise qui l’emploie
Ensuite on lui fait signer la convention de crédit en deux exemplaires
Avec le client on définit le montant du crédit, le nombre de remboursements et
ainsi on peut établir en deux exemplaires le tableau d’amortissement définitif.
On établit les billets à ordre, il y a autant de billets a ordre que de mensualités de
remboursement et on les fait signer au client
On calcule le taux effectif global (TEG) en additionnant différents taux et
intérêts,
On remplit la fiche des attributs relatifs au crédit

33
On fait souscrire une assurance au client pour le compte de la banque auprès
d’une société de courtage en assurance partenaire de la banque (C2A assurance
vie) ; les critères qui définissent le montant de la prime d’assurance sont :
-l’âge du client, le nombre de mensualité et bien sur le montant du prêt
De même la commission de la banque est proportionnelle au montant du prêt
Il faut noter que le chargé de compte qui s’occupe de ce client apposera son visa
et le tampon signature vérifiée partout ou le client aura eu à apposer sa
signature. Ceci pour éviter qu’en cas de litige le client ne conteste sa propre
signature qui est le gage de son engagement et donc de sa responsabilité.
De même le visa sert à délimiter les responsabilités.
Enfin on rajoute toutes les pièces que le client aura rapportées :
Les trois derniers bulletins de salaire
Les pièces justificatives de la demande de prêt
La demande de prêt en version manuscrite et dactylographiée
Photocopie des pièces d’identité
Le cas échéant attestation d’engagement ou de non engagement en cas de rachat
de crédit
AINSI SE CONSTITUE UN DOSSIER DE CREDIT ;
ENSUITE VIENT LA PHASE DE TRAITEMENT DU DOSSIER
Le client a alors un délai de dix jours pour revenir prendre le montant du prêt
aux guichets de la banque.
Ceci est une première partie du traitement d’un dossier de crédit réalisée en aval
par les chargés de compte. J’ai eu la chance de réaliser cette première partie
moi-même pour une cinquantaine de client au cours de mes deux mois de stage.
Il faut noter que l’on reçoit et traite en moyenne une quinzaine de dossier par
jour. Par exemple en deux jours j’ai traité trente huit nouveaux dossiers.
Mon intervention
Une fois que les chargés clientèle on fait leur travail en aval, je poursuis le
travail en enregistrant les dossiers dans le « registre des enregistrements ».
Le but principal de ce registre est de faire le cumul des encours c'est-à-dire le
total des prêts accordés sous le programme de prêt aux particuliers.
L’encours de crédit sous ce programme doit pouvoir être communiqué à tout
moment aux membres du comité de crédit, ce qui leur permet de suivre
l’utilisation du produit par rapport au plafond autorisé défini en début
d’exercice.
Mais il a aussi d’autres utilités comme bien sur pouvoir retrouver rapidement tel
client ayant souscrit au crédit à tel date ou encore établir des statistiques
concernant :
Les entreprises dont les salaries recourent le plus souvent au prêt
Le montant moyen des prêts
Le profil type des préteurs
Et d’autres études/possibilités encore
Il s’agit donc d’un véritable travail marketing de segmentation

34
Présentation typique du registre d’enregistrement

Nom Entreprise Montant durée Date Taux Date Numéro Total des
du salariant du prêt de d’intérêt d’enregistrement de encours
client fin compte sous ce
programme

Une fois ceci fait, il faut soumettre et faire signer le dossier de prêt à un
responsable du comité de crédit.
Le dossier signé, il faut alors le transmettre au C.A.D. pour confirmer que le
dossier est effectivement arrivé aux mains du CAD il faut remplir le registre de
transmission. Le CAD va alors s’occuper du traitement en amont,
-notamment vérifier une deuxième fois si le dossier ne présente pas
d’irrégularités et assurer le contrôle des garanties et des supports (billets à ordre,
assurance, accord tripartite…)
- le CAD procède aussi à la saisie des limites dans le système et gère le dossier
et les garanties reçues.
-Enregistrer le dossier dans la base de données
-Éclater le contenu du dossier afin de soumettre chacun de ces documents aux
départements habilités (notamment administration du risque) ; une partie ira au
bill qui assure la comptabilisation des opérations de prêt ainsi que les appels
d’échéances.
Enfin si tout est en ordre, le CAD donne son accord final au prêt sollicité par le
client.

35
Mécanisme de recouvrement du crédit accordé :
La source de remboursement est le salaire ou la pension domiciliée dans les
livres de la banque grâce à l’accord tripartite. L’incident de paiement peut être
du a un retard dans la réception du salaire du salarié. La banque de détail doit
relancer l’employeur par prise de contact avec le responsable des ressources
humaines de l’entreprise, suivi d’un courrier d’injonction de payer pour toute
échéance restée impayée pendant plus d’un mois. Faute de régularisation dans
un délai de 60 jours, le dossier fera l’objet d’une classification et une procédure
de recouvrement par voie judiciaire sera engagée.
En cas de décès ou sinistre c’est auprès de l’assureur que la banque se tourne
pour un remboursement de l’encours restant du client.
En cas de licenciement, le suivi doit être fait avec l’employeur pour l’apurement
de l’encours.
LE RACHAT DE CREDIT
Un client ayant ouvert un compte dans les livres d’une autre banque doit
lorsqu’il décide d’ouvrir un compte chez ECOBANK engager une procédure de
rachat de prêt qui a pour objectif d’apurer son encours auprès de l’autre
institution afin de pouvoir fonctionner dans les meilleurs conditions avec
ECOBANK. Mais ce rachat de crédit est soumis à conditions ; il faut notamment
que la durée de l’encours restant auprès de l’autre institution soit inférieure à
deux ans. En ce qui concerne la procédure,
D’abord le client introduit un dossier de demande de rachat de prêt incluant une
attestation d’engagement délivrée par l’autre institution financière ;
Ensuite le client obtient de sa direction des ressources humaines une promesse
de domiciliation de salaire en faveur d’Ecobank des que l’encours du prêt auprès
de l’autre banque est soldé ;
Le dossier de crédit est monté et le compte du client crédité est mis sous
restriction. Un transfert est opéré en faveur de l’autre banque pour solde de
l’encours du client ;
Le client obtient une attestation de non engagement auprès de l’autre banque ;
Des réceptions de l’attestation de non engagement et de l’accord tripartite de
domiciliation de salaire, la restriction est levée sur le compte du client.

36
PRESENTATION DES TACHES ANNEXES

La transmission des dossiers d’ordre de virement passés par une entreprise.

Qu’est ce qu’un virement par une entreprise ?


Les entreprises souvent situés en dehors du TOGO ont parfois besoin
d’effectuer des virements de fonds de leur compte ECOBANK vers d’autres
comptes eux aussi ouverts dans les livres de ECOBANK ou sinon dans des
comptes ouverts dans d’autre banques.
La plus part du temps cette opération sert aux entreprises à payer leur du a leurs
salariés installés au TOGO.
Les ordres de virement sont envoyés d’abord au chargé de clientèle entreprise
Et celui-ci après avoir fait le nécessaire notamment vérifier s’il y a des
provisions suffisantes sur le compte de l’entreprise envoi l’ordre de virement
d’abord au contrôle interne pour obtention d’un visa ; ensuite au bill pour que
l’ordre puisse être traité et exécuté.
S’il s’agit d’un virement extra ECOBANK c'est-à-dire qui fait intervenir
d’autres banques de la place le bill ira alors en chambre de compensation afin de
régulariser les ordres de virements entrants et sortants (débiteurs-créditeurs)
avec les autres banques

Modèle d’ordre de virement


Att :
Objet : ordre de virement du salaire
Mr,
Veuillez trouver ci-joint l’ordre de virement des salaires de nos employés pour
le mois de mai.
Pour cela veuillez débiter notre compte N°XXXXXxxxxxxxx de la somme de
xxxxxxx CFA au profit des comptes ci après cités de nos employés :

Compte du salarié Nom ou intitulé Banque montant


du compte domiciliant
N°xxxxxxxxxxxx Mr ECOBANK
N°xxxxxxxxxxx Mme BTCI

37
total Somme de départ

GESTION DES DEMANDES CLIENT EN RELATION AVEC L’AGENCE :


INTERVENTION DES DIFFERENTS FORMULAIRES
Transfert rapide-dépôt d’espèces-remise cheque-achat vente de devise.
Pour simplifier le traitement des opérations de base, plusieurs formulaires sont
mis à la disposition des clients. Lorsque les clients exposent leurs attentes auprès
de leur gestionnaire de compte, celui-ci leur indique la démarche à suivre et
notamment le formulaire à utiliser et les redirige vers le service clientèle
centralisé SCC en agence.

38
Interactions service retail vers le CAD :

En ce qui concerne les dossiers de crédit


Une fois que les dossiers de crédit ont été traités, en amont par le retail ils sont
envoyés vers le CAD qui après avoir enregistrés les dossiers une 1ere fois,
analyse leur contenu. Ensuite, le CAD définit la limite c'est-à-dire l’ordre
automatique qui permettra chaque mois de bloquer sur le compte du client la
provision nécessaire au remboursement du prêt.
En ce qui concerne les lignes d’avance sur salaire :
Quant une demande de mise en place d’une ligne d’avance sur salaire arrive au
retail , pour qu’elle soit accepté il faut la signature de deux membres du comité
de crédit, la signature d’un membre du département ris management et ensuite
les dossiers arrivent au CAD qui fera le nécessaire notamment, ajouter au
dossier du client cette nouvelle demande.
Qu’est ce qu’une ligne d’avance sur salaire et quel est son taux/différences par
rapport a un crédit commun ?
Rôle « d’archivage » du CAD
Au moment d’ajouter une nouvelle pièce au dossier de prêt (individual loan)
d’un client quant bien sur celui-ci possède déjà un dossier dans les livres de la
banque, c’est au CAD que l’on s’adresse afin de retrouver ce dossier.

39
Interactions retail vers le bill :
Dans ce cas précis, c’est surtout les chargés PME/PMI du retail qui font appel au
bill.
Ainsi quant une entreprise sollicite le retail pour indiquer un ordre de virement
de fonds d’ECOBANK vers une autre banque de la place, c’est au bill qu’arrive
cette demande. Par la suite, le bill ira en chambre de compensation pour
régulariser cette demande avec les autres banques de la place.
Généralement en fin de mois les entreprises donnent des ordres de virements de
fonds vers les comptes de chacun de leur salariés pour leur payer leur du. On
sollicite à nouveau le bill bien que la demande arrive d’abord au niveau du
retail.

Interaction retail vers le GIS (services généraux)


L’agence principale est au centre du réseau des agences à travers tout le pays ;
ainsi les dossiers de crédit réalisés par les chargés de comptes des différentes
agences arrivent à l’agence principale. Avant d’être envoyés au CAD, les
dossiers qui arrivent sont vérifiés et traités par les chargés de compte de l’agence
principale (notamment moi). S’ils sont incomplets ou présentent des anomalies
ils sont renvoyés dans les agences d’où ils proviennent.
Pour les renvoyer, on les met dans une enveloppe avec le nom de l’agence
concernée et on les dépose au GIS qui les renverra.
Fourniture :
Une fois par semaine il faut ravitailler les stocks de fourniture consommables du
service retail (rames, stylos, encreur, cartouches d’imprimantes) on fait alors le
détail des choses manquantes et l’on amène la liste au GIS qui délivre alors les
fournitures demandées sur présentation d’un reçu/ticket signé par un chargé de
compte et un responsable du retail banking.

40
Interactions service retail vers agence
Les chargés de compte du retail ont pour principale mission en plus de monter
les dossiers de crédit, d’aider les clients en mettant en place des solutions pour
leur faciliter la vie et de chercher de nouveaux clients. Et chaque client est un
cas particulier à traiter en conséquence (particulièrement).
Ainsi il arrive souvent que des clients viennent voir les chargés de compte parce
qu’ils ont un besoin urgent de liquidité mais leur compte ne le permet pas. Il faut
alors leur accorder un découvert, avec la procédure d’autorisation de découvert
que cela entraine : le refer.
Ensuite ceci fait, il faut accompagner les clients concernés en agence au niveau
des caisses.
Si un client veut faire un versement important qui pourrait entrainer des
suspicions, il passe voir le chargé de compte d’abord avant d’aller en caisse de
remise cheque.
Pour les retraits de fonds importants, le cheque doit comporter 4 éléments :
-Le tampon « signature du tireur vérifiée » apposé par le caissier
-Le visa du chargé de compte
-le visa du chef de caisse
- le visa du directeur des opérations avant de revenir en agence pour encaisser le
cheque.
Il faut noter que dans le système de la banque sont répertoriés les spécimens de
signatures de tous les clients et des responsables (DG, RH) des entreprises
faisant partie du programme de crédit.

Caissier chef de caisse

Directeur des opérations chargé de compte

Schéma classique d’un cheque

Pour les transferts de fonds


Le chargé de compte se renseigne sur l’origine des fonds, aide le client à remplir
la fiche et ensuite le dirige vers le box « transfert rapide » en agence.

41
Pour les retraits immédiats
Le client vient en parler a son chargé de compte qui l’aide ensuite a remplir la
fiche spécifique au retrait immédiat avant de l’envoyer en agence.
Le retrait immédiat n’est accordé qu’aux clients à profil idéal, c'est-à-dire ayant
des postes stratégiques notamment au sein des organismes (ONU, UEMOA,
OMC…) ou susceptibles de ramener du business a la banque.
En quoi consiste le retrait immédiat ?
Un client ayant en plus de ses comptes à ECOBANK des comptes logés dans
une banque à l’étranger notamment en EUROPE et aux USA peut avoir besoin
de faire un retrait urgent d’argent sur ce compte étranger. Il émet donc un
cheque de cette banque étrangère aux guichets d’ECOBANK et reçoit
immédiatement le montant du cheque en espèce. Normalement cette opération
prend plus de temps (deux à trois semaines) mais dans le cadre du retrait
immédiat elle est accélérée.
Un critère rendant possible la mise en place de cette opération est la qualité du
client ; l’autre critère facultatif celui-ci étant qu’il y ait des accords entre
ECOBANK et la banque du client à l’étranger.

Relations entre le service retail et les


autres services de la banque

42
CHAPITRE III : ANALYSE DE LA SITUATION DU SERVICE RETAIL

43
I- Objectifs du service

Le service retail banking est l’interlocuteur direct de la banque auprès des

clients. En effet la majorité des clients n’a pas idée de tous les services cités plus

haut qui contribuent aussi au bon déroulement de la relation d’affaire qui est

entretenue entre la banque et sa clientèle.

Ainsi donc le service du retail a pour principaux objectifs :

→................................................................................................... D’ab

ord de maintenir la relation avec la clientèle existante notamment par la

gestion quotidienne efficace des demandes clients;

→................................................................................................... Dév

elopper cette relation préexistante bien sur par la proposition fréquente

au client de produits pouvant mieux répondre à ses attentes ;

→................................................................................................... Mais

aussi effectuer en permanence la prospection de nouveaux clients afin

d’accroitre les opportunités d’affaire et le portefeuille de la banque.

Un bon moyen d’atteindre ces objectifs est de développer le portefeuille

clientèle en augmentant le taux de détention des produits de la banque.

Le retail banking doit aussi s’assurer de la propreté de son portefeuille

notamment en n’hésitant pas à se séparer des clients à risque trop élevé.

44
Enfin le retail banking doit s’assurer d’une bonne couverture géographique du

pays en étendant son rayon d’action par la création de nouvelles agences.

II- Situation actuelle (analyse swot, porter, , analyse stratégique).

La stratégie adaptée par ECOBANK TOGO a pour objectif de renforcer le


positionnement de la banque au niveau de la banque de détail. C’est dans cette
perspective que plusieurs agences ont vue le jour dans les villes de l’intérieur du
pays.
De nouveaux produits ciblant des secteurs d’activités précis ont été créés et
les produits déjà existant comme le prêt aux particuliers ont été réadaptés aux
exigences actuelles de la clientèle.

De tout cela on peut déduire qu’ECOBANK est actuellement en pleine phase de


transition : la banque va passer d’une segmentation produit qu’elle maitrise et
qui lui a permis d’asseoir des produits basiques dans leur conception mais
répondant efficacement aux attentes des clients à une segmentation clientèle plus
pointue.

Ainsi il se développe de plus en plus au sein de la banque des relations


privilégiées entre les clients et leurs conseillers basées sur la confiance et le
bénéfice mutuel.

Rapporté au cas d’ECOBANK Togo en ce qui concerne le retail banking, le


modèle de PORTER indique que la banque est actuellement en position de
réaliser un profit important. Les seules contraintes qui pourraient ralentir
ECOBANK dans son accession au sommet sont la menace de nouve aux
entrants qui doit être contenue en collaboration avec les autres banques de la
place déjà installées ; et la négociation du taux d’intérêt notamment avec la
banque centrale qui délivre les billets de banque.

Ce qui se confirme car ECOBANK a été reconnue comme banque de l’année


2007 au TOGO par le Business Financial Times, dans le cadre du prix « the
Banker »

45
46
Menace des nouveaux entrants
Elevée avec l’arrivée de la banque
atlantique qui a une stratégie de
clonage d’Ecobank mais avec des
tarifs plus avantageux envers les
clients

concurrence :
Pouvoir de négociation des secteur dominé par Pouvoir des clients
fournisseurs ECOBANK faible
Elevé mais réglementé (il
s’agit de la banque centrale
unique fournisseur)

Produits de substitution
Quasi inexistant du au secteur d’activité et
à la situation du pays

MATRICE PORTER D’ ECOBANK TOGO

47
INTERNE EXTERNE
-

+
-

MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO


VUE GLOBALE

48
Population Opportunités Menaces
(cotation de 1 à 4) (cotation de 1 à 4)

Economie En développement En régression


(cotation de 1 à 4) (cotation de 1 à 4)

Perspectives Opportunités Menaces


(cotation de 1 à 4) (cotation de 1 à 4)

Synthèse + -

Priorités + -

MATRICE SWOT d’ECOBANK TOGO

49
III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles

formules de crédit, nouveaux marchés cibles a explorer au vu de la

conjoncture, évolution des besoins des segments déjà déterminés……

Au vu de ce qui a été dit précédemment, on déduit que les efforts entrepris

par Ecobank pour renforcer sa position sur le retail banking doublés d’un

marketing agressif basé sur un suivi très rapproché de la clientèle lui ont

permis d’asseoir les bases d’une banque de détail performante.

Comme recommandation, ont ne peut que conseiller à ECOBANK

d’approfondir sa démarche d’approche clientèle afin de cibler des catégories

de clientèle encore plus précises.

Il est également très envisageable d’utiliser le registre d’enregistrement afin

d’établir des statistiques et de définir des typologies de clients.

Il faudrait aussi que les collaborateurs soient au courant des recherches

entreprises par le département marketing, afin d’y apporter leur contribution

en temps réel.

En ce qui concerne le suivi de l’évolution des besoins des segments de

clientèle les chargés de comptes l’effectuent déjà mais sur une base qui n’est

pas assez régulière. En effet ce suivi est effectué généralement en fin

d’exercice ou a la fin de validité des Product Program lorsqu’il faut apporter

des modifications ou amendements au programme qui sera utilisé pour

50
l’année en cours. Il faudrait que ce suivi s’effectue par exemple tous les

trimestres.

On peut aussi penser à des phases de test des nouveaux produits sur les

collaborateurs avant de les mettre à disposition du grand public.

CONCLUSION

Le service retail banking participe de beaucoup au bon fonctionnement d’


ECOBANK TOGO et à sa position dominante sur le marché bancaire Togolais.
Tous les moyens sont mis en œuvre par le groupe bancaire afin de proposer à sa
clientele des produits toujours plus performants ce qui hisse Ecobank au niveau
des plus grands groupes bancaires de haut standing du continent Africain.

La politique marketing et commerciale du retail banking est assez complète et ne


laisse rien passer afin que tous les clients souscrivent à un éventail bien étoffé de
produits.
En ce qui concerne l’octroi de crédit, ECOBANK maitrise bien le sujet, puisque
son offre de crédit autant à destination des particuliers que des entreprise
moyennes est très étoffée et à même de répondre à n’importe quel besoin des
clients. De plus le programme de crédit est assez compréhensible pour que
n’importe quel collaborateur de la banque puisse assurer la procédure d’octroi
de prêt à un client. Des formations internes sont d’ailleurs organisées
ponctuellement pour que tous les collaborateurs aient une bonne maitrise de
l’ensemble des produits proposés aux clients par la banque.
Maintenant ECOBANK doit travailler sur la vulgarisation de l’accès à la carte
bancaire et la multiplication des points de retrait de fonds (GAB) ; pour l’instant
on ne trouve pas de GAB qui ne soit directement rattaché à une agence.

Bilan personnel du stage


Ce stage à été pour moi une expérience formidable et aussi l’occasion de
rencontrer des personnes de valeur qui m’ont aimablement initié aux métiers de
la banque de réseau.
J’en ressort grandis non seulement de connaissances concernant l’octroi de prêt
précisément mais aussi le fonctionnement d’une banque et les rapports entre ses
différents départements, mais aussi plus épanouis et enrichis de nouvelles
valeurs.
Ces valeurs qui m’ont été inculquées par ECOBANK sont :
-la recherche du travail bien fait,
- la finesse, l’efficacité, la rigueur

51
- le concept d’entraide entre collaborateur pour assurer la performance du
groupe
-l’implication sans compter dans le travail ;
- et tellement plus encore.

Ce fut un grand honneur pour moi de travailler à ECOBANK TOGO et cela je le


pense se ressentira dans mon rapport de stage.
J’envisage sérieusement de débuter ma carrière professionnelle future au sein de
cette grande famille qu’est ECOBANK TOGO.

52