Proyecto Final

Administración de Recursos Informáticos

Instituto IACC
23 julio 2018
Instrucciones:

A partir de los contenidos y actividades desarrolladas durante las 9 semanas de clases, se

solicita generar el plan de funcionamiento del área de soporte de TI para la siguiente empresa:

El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de
computadores de 1500 estaciones de trabajo, las cuales son administradas por el área de
soporte de la casa matriz que se encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90%
de las actividades de soporte se realiza de manera remota.

En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden
efectuarse en forma remota, por ejemplo, el envío de equipos para reparación o el envío de
equipos dados de baja a la casa matriz.

En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos y la Red Administrativos. En la Red
Alumnos, los equipos se mantienen con Office y acceso a internet. En la Red Administrativa,
los equipos se mantienen con Office y acceso a los sistemas de la empresa, además, acceso a
internet.

Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes.

Para la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que
cumple dicha función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas
lideradas por el jefe de soporte de TI.

Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse capacitación
a todos los usuarios.

Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo
siguiente:

Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir:

  Descripción detallada de las tareas a realizar.
 Recursos Humanos.
 Recursos Físicos.
 Indicadores de calidad de cada servicio.
 Actividades de control del plan de prestación de servicios.
 Normas y estándares a usar para cada servicio.
 Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la
elección de cada herramienta.

 Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo,
adjunte la imagen de su computador.

 Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.

 Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones

correctivas.

 Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en

la red.

Desarrollo:

Prestación de servicios

Como los diferentes departamentos del instituto LPR Saben el Departamento De Soporte
Informático que se abreviará (DSI), este departamento será el encardo de brindarles soporte a
todos los equipos que pertenecen a la institución académica, claro que esto serán diferenciados
por perfil de usuario los cuales serán definidos por las jefaturas de cada departamento claro
que con la venia del director del establecimiento.

Plan de prestación de servicios

Instalación y Configuración del Hardware. Los equipos que son de la institución o que se
vallan adquiriendo ya sea por cualquier motivo
de fuerza mayor serán configurados por el DSI
llevando un registro conforme el departamento
que corresponda asignándole un ID único el
cual será guardado en los registros del DSI
Instalación y Configuración del Software. El personal de DSI serán los encargados de la
instalación del Software ya sea el básico y el
personalizado por departamento claro con los
ID correspondientes por usuario.
La instalación del software será mediante
Dispositivos Externos.
Administración de contrato de Como los servicios son realizados por el DSI
proveedores. el cual corresponde a la Institución
Educacional LPR, si el DSI tiene subcontratos,
los contratos de estos serán conforme a
licitación la cual será con una duración de 3
años “Se gestionara y contratara conforme la
calidad y economía para la Institución”.
Administración de red. El monitoreo de la red se realizara conforme el
diseño del software para esta función por el
personal de la DSI dependiendo de la sede en
la cual se encuentre cualquiera de las 20.
Soporte de aplicaciones. El soporte de aplicaciones se realizara solo
dependiendo de la solicitud del departamento
como por ejemplo el Depto. de docencia,
Alumnos, Administrativo, Etc. y este será
 instalado por el personal DSI que esta fijo en
la sede correspondiente.
Administración de Inventario de licencia La administración de inventario de licencia de
de aplicaciones. aplicaciones será administrada por DSI la cual
corresponde a la sede central, y de esta sede
Central salen todas las solicitudes para las
diferentes sedes a nivel nacional.

Estándares y Normas de Servicio

Servicio. Descripción Solicitante. Responsable de Tiempo de

Actualización o Ejecución e Instalación Ejecución del
Cambio. de solicitud. Servicio.

Configuración e  Hardware Actual  Jefe del área o  Ejecución Depto.  10 días como
Instalación de - Configuración. Subrogante Casa central DSI plazo máximo
Hardware - Actualización del cargo.
- Instalación técnico
 Cambio total de responsable por sede
Hardware Nuevo designada por el DSI
y personal externo en
caso de ser
necesario.

Configuración e  Software Estándar  Jefe del área o  Ejecución Depto.  10 días como e
Instalación de Subrogante Casa central DSI
Software  Software del cargo. plazo máximo.
Especifico - Instalación e
configuración técnico
responsable por sede
designado por el DSI.

Soporte de  Aplicaciones de  Jefe del Depto.  Ejecución Depto.  2 días como e

Aplicaciones alto uso. Casa central Casa central DSI
Generales. DSI. plazo máximo
 Aplicaciones de - Soporte realizado por
bajo uso.
el técnico
responsable por sede
designado por el DSI.
Inventario de  Antiguas  Jefe del Depto.  Ejecución Depto.  Por día Hábil
Licencia.  Nuevas Casa central Casa central DSI
DSI

Contratos Externos  Proveedores de  Jefe del Depto.  Depto. Casa central  Por Mes.
Proveedores de Insumos. Casa central DSI
Insumos. DSI
- Básicos
- Medios.
- Importantes.

Contratos Externos  Proveedores  Depto. Casa  Depto. Casa central  2 Semanas

Personal central DSI DSI previas al
servicio.

Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y

software, justificando la elección de cada herramienta.

En este proceso se utilizara la herramienta IT Asset Tool lo que destaca esta aplicación o
herramienta es que es completamente gratuita, la cual nos permitirá inventariar y controlar
el Network este software nos permitirá tener el control de lo siguiente:

 Cada modificación que es ejecuten todos los ordenadores de la red (instalación/

desinstalación de software).
  Desinstalación remota del software de la red de manera centralizada, todo realizado
desde el server.

 Todo el Hardware de los ordenadores de la red.

 Todos los programas en funcionamiento en cada ordenador en el interno de la red.

 Estadísticas que podréis programar y enviar al correo electrónico.

 El "status" de Windows Update por cada ordenador de la red.

 Los usuarios activos en la red.

 El número de seriales de cada sistema operativo de los ordenadores de la red.

 El record de los "log in" y "log out" de los administradores de la red.

Inventario de Software: En resumen el principal objetivo es mantener homogéneo el

software de la red y la de los ordenadores, todo esto es con el fin de controlar de manera fácil
pero a la vez óptima. El propósito principal en este punto es que muy importante mantener un
control de manera constante del estado actual de los software instalados.

Inventario de Hardware: En resumen nos sirve para inventariar los dispositivos periféricos
de todos los ordenadores de la red, IT Asset Tool tiene una interfaz sencilla al ser sencilla nos
permitirá el control y la gestión de los dispositivos más importantes de cada ordenador.

IT Asset Tool reúne los siguientes datos de la red y los hace accesible dentro del Hardware
Dashboard:

- RAM.
- Modelo.
- Procesador.
- Marca.
- Disco Duro
- Tarjeta de Video.
Análisis Detallado: IT Asset Tool a través de instrumentos Integrados crea y planifica
reportes personalizados en base a lo que uno exija, en donde podremos definir filtros o
reagrupamientos con un simple clic.

A través de un reporte se pueden controlar los cambios aportados el software de la entera red
de ordenadores.

Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato

ISO. A modo de ejemplo, adjunte la imagen de su computador.

Solo por motivos de tiempo se utilizaran imagen de disco para la instalación del o los software
según se requiera, dependiendo del perfil de usuario dependiendo a lo solicitado por cada
departamento del instituto PLR.

Todo lo que se refiere a las Imágenes de disco del software por perfil de usuario será ejecutada
por el personal técnico “Uno en cada sede” designado por el DSI.

Se utilizara el programa:

Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva

Intranet.
Los planes de capacitación del diseño y el modo de uso de la versión de la nueva Intranet
será realizada virtualmente con videos interactivos, Los Cuales se apoyaran de las
jefaturas ya que ellos tendrán una capacitación previa a la ejecución del sistema.
Todos los usuarios que se conecten a en la intranet al instante, al momento de ingresar
y antes de hacer cualquier cosa deberá ver el video completo y responder las preguntas
o consultar sobre dudas.

Este servicio contara con la siguiente Información:

 Modo de navegación dentro de la red.

 Forma de interactuar en la plataforma.
 Funciones Extras.

Por otra parte al alumnado también serán instruidos mediante videos informativos
Apoyados por los docentes que al igual que las jefaturas tendrán una capacitación previa
a la ejecución.

Plan de mantenciones preventivas y procedimientos

definidos para mantenciones correctivas.

 Mantenciones Correctivas: las mantenciones se realizaran en el menor

tiempo posible, pero se catalogaran por gravedad ejemplo: nivel alto, medio o bajo
detalle precedentemente:

Nivel Bajo: las fallas de nivel bajo serán aquellas las cuales no interrumpan el
funcionamiento de forma masiva como por ejemplo una falla de audio del equipo
“Instalación de Driver de sonido”.

Nivel Medio: Las fallas de nivel medio serán aquellas que afecten el equipo y
su arreglo sea económicamente bajo como por ejemplo el hardware externo como
lo es el teclado, el mouse, ya el equipo funcionara correctamente solo con el
reemplazo de este dispositivo.
 Nivel Alto: La fallas de nivel alto es cuando el equipo ya no se puede utilizar y
ya se necesita el reemplazo del equipo con problemas de forma temporal y si la
falla es mayor el reemplazo será de forma permanente.

 Mantenciones preventivas:

Las mantenciones de manera preventiva serán ejecutadas por el personal de

cada sede a nivel nacional.

Las mantenciones de los equipos de los funcionarios se realizaran de cada 3

meses.

Las mantenciones de los equipos que utilizan los alumnos se realizaran cada 2
meses.

Las mantenciones preventivas serán, revisión de dispositivos externos, aplicación

de antivirus, escaneo del sistema operativo, eliminación de archiv0os que no se
utilicen, etc.

Componentes de seguridad a incorporar en cada

estación de trabajo y a nivel central en la red.

 En cada estación de trabajo ya sea del personal o de alumnado se encontraran

respaldados por sistemas UPS las cuales permitirán la conexión fluida entre el
equipo y el servidor en caso de cortes de energía.
  En cada estación de trabajo se instalara un sistema de seguridad el cual será un
(sistema de prevención de intrusos) esta ira en conjunto con el hardware y
software.

Bibliografía

Contenidos semana 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8 Administración de Recursos Informáticos.