Capítulo II

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD – Humberto Gutiérrez Pulido

Los maestros de la calidad

En este capítulo se presentan las ideas más importantes de los maestros de la calidad, en donde
tomaron más fuerza en las décadas de 1980 y 1990, generaron una gran cantidad de cambios
en las organizaciones: en la productividad, comprensión de la calidad, la competitividad y el
cliente, etc.; en donde hoy en día muchas de sus ideas siguen vigentes y es de suma importancia
estudiarlas.

Edwards Deming, fisicomatemático estadounidense; quien comenzó a trabajar en la planta

Hawthorne, 46 000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente laboral nada agradable donde
se les pagaba a los empleados de acuerdo a lo que producían, y precisamente allí es donde
surgen algunas de sus ideas en administración.

Principios, Deming:
-Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio: el éxito de un programa está ligado
con la constancia o la perseverancia y la claridad que se tenga sobre el propósito.

-Adoptar la nueva filosofía: la planificación estratégica a largo plazo y el trabajo por el futuro, es más
fructífero si se orienta a la filosofía de la satisfacción del cliente y en la mejora continua.

-Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que
esto no la garantiza.

-Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio: para la mejora de la calidad.

-Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: más capacidad y minimizando reprocesos.

-Adoptar el nuevo estilo de liderazgo: contribuyendo el poder y responsabilidad a todo el equipo.

-Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua.

-Estimular la educación y la automejora de todo el mundo: La nueva filosofía debe girar en torno a personas
que aprendan y mejoren continuamente su educación, que tengan una percepción más amplia de la
realidad, lo cual permitiría mayor reflexión para la creatividad y la innovación.

-Generar un plan de acción para lograr la transformación: Actuar es el requisito indispensable para el
cambio, en conjunto del conocimiento, necesidad y comparación.

Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico de profesión nacido en Braila, comenzó su vida laboral con
Western Electric, en Hawthorne Works. En 1928 escribió un folleto llamado “Métodos estadísticos
aplicados a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.
Enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades
de los clientes, su aportación clave es: La trilogía de la calidad:

-Planificación de la calidad, determinar quiénes son los clientes, determinar las necesidades del
cliente, entender tales necesidades al lenguaje de la empresa.

-Control de la calidad, evaluar el desempeño del proceso, comparar tal desempeño con la meta
propuesta de calidad.

-Mejoramiento de la calidad, diagnosticando las causas, identificando los aspectos específicos a

mejorar en el proceso y establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.

Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora.

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de
mejorar.
2. Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una
métrica).
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
4. Impartir capacitación.
5. Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento
anual sea parte integral de los sistemas
y procesos habituales de la organización.
Capítulo II

Kaouro Ishikawa, ingeniero japonés quien desempeñó un papel importante por la calidad en su
país, en donde su libro: ¿Qué es el control total de la calidad? (CTC), sintetiza sus ideas y
experiencias sobre la calidad. El diagrama causa-efecto también se denomina diagrama de
Ishikawa, porque él fue quién lo empezó a usar en forma sistemática.

Philip B. Crosby, estadounidense que en 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su

muerte se dedicó a la calidad; surgió un movimiento importante por la calidad, conocido como
“cero defectos” que se enfoca en elevar las expectativas de la administración, a motivar y
concientizar a los operarios por la calidad, de hacer el trabajo bien a la primera vez.
-Calidad es fiel cumplimiento de los requisitos. – Calidad se basa en prevención.
- “Cero defectos”. -Medición de calidad es el precio que se paga por las discrepancias.

Armand V. Feigenbaum, estadounidense su enfoque se basa en que para que exista “Calidad
Total” debe existir un esfuerzo global de tota la empresa u organización; el control de la calidad
debe comenzar con la identificación de requisitos de la calidad del cliente y finalizar únicamente
cuando producto se entrega a manos de un cliente satisfecho. Etapas del ciclo industrial:
-Marketing -Ingeniería -Compras – Supervisión de fabricación y almacenamiento
-Ing. De fabricación -Inspección mecánica y pruebas funcionales -Envíos – Instalación y servicio

Peter M. Senge, ingeniero que su enfoque se basa en que las empresas aprendan al igual que
las personas, para mejorar el desempeño de las organizaciones, una compañía aprende si de
manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus experiencias
aprendiendo de ellas; detrás de la idea de estudiar el aprendizaje organizacional, la intención es
de comprender la forma en que las organizaciones funcionan, evolucionan y corrigen sus errores
y su rumbo.

Requisitos para que una organización aprenda:

Permite aclarar y ahondar

continuamente la visión del a persona;
Dominio personal
para que saque lo mejor de sí, por el
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

bien de la empresa.

Una empresa no puede trabajar con

Modelos mentales nuevas ideas mientras sigan
prevaleciendo viejas ideas de liderazgo.

Genera un proceso, una práctica para

crear una imagen a futuro; se conectan
Visión compartida
y hay un vinculo por una asipración en
común

Aumentando la capacidad de un
Aprendizaje en equipo equipo, se genera resultados que se
desean.

Busca aprender ver el todo, entenderlo

Pensamiento Sistémico y mejoralo, haciendo un análisis
profundo en causa y efecto.