TRABAJO COLABORATIVO

FASE 4

PRESENTADO POR:
MARIA ANGELICA RUIZ_CÓD: 1067716672
MAIRA ANGELICA SANCHEZ AT _ CÓDIGO: 1067718466
GELMIN CARRASCAL RUIDIAZ_CODIGO: 1065656109
GEIDER JOSE CARRASCAL_CODIGO: 1062404149

PRESENTADO A:

LILIANA MARIA SOTO

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_9

2018
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea grande, pequeña

o mediana, sea cual sea su actividad, en el cual se debe tener en cuenta los ambientes, modelos

factores, culturas, entre otros. Que para que logren el éxito depende esencialmente de la demanda

de los clientes, por ellos es necesaria una excelente atención donde se suplan las necesidades o

deseos de este.

Un cliente satisfecho y feliz va a duplicar esa experiencia con los demás, pero un cliente

insatisfecho va a triplicar, por lo que es vital cuidarse que los clientes perciban una dificultad de

mal funcionamiento o mala calidad de los servicios prestados. La satisfacción del cliente es la

satisfacción de la empresa, que se verá beneficiada económicamente por sus esfuerzos de hacer

felices a otros. Tan bien se realiza un procedimiento de control del servicio donde se puede

evaluar la calidad del servicio.

 OBJETIVOS

Objetivo general:

 Proponer modelos y técnicas para el acontecimiento precipitante.

Objetivos específicos:

 Identificar los aspectos más importantes de la atención al cliente.

 Estrategia implantada para los clientes.

 Analizar el acontecimiento precipitante y proponer modelos y técnicas, temáticas para

evaluar la calidad del servicio.
  ¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes

del escenario?

En la actualidad, es de gran importancia ofrecer bienes y servicios de calidad ya que es cada vez

más importante en el mercado de hoy en día, ya que un servicio no es un elemento físico en su

totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para lograr

satisfacer al cliente, por lo que en el escenario planteado se puede medir y evaluar la calidad del

servicio.

 ¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y

la calidad externa?

En el escenario muchas empresas, especial mente las pequeñas y medianas, están inmersas en

esta dinámica en la que se entiende que la excelencia en la calidad es el factor competitivo, pero

un gran numero está haciendo afectado por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones

en cuantos patrones de calidad.

La calidad interna. Se refiere a los aspectos funcionales del servicio, sin embargo, mide y tiene

presente la forma en la que se ha desarrollado el código de modo que puede mantenerse

corregirse, ampliarse, y adaptarse de forma rápida y sencilla.

Se puede decir que la calidad externa. Ya que comporta, por ejemplo, la medida de los procesos
Internos. Sin embargo, lo deseable sería establecer una relación entre dichas medidas con el fin

de orientar los procesos de producción del servicio hacia dicha satisfacción. En este apartado se

tratará la medida de la satisfacción del cliente.

 ¿De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los

procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

En las situaciones presentadas en el escenario los procedimientos de control y evaluación de

servicio se realizarían en el área de Servicio al cliente ya que esta es el área más crítica de la

empresa, debido a la problemática presentada se han retirado muchos clientes de la

comercializadora ya que el personal de esta área no poseen un amor por su trabajo, su trato no es

el mejor con los clientes, se pueden evidenciar muchas falencias las cuales deben ser evaluadas

para obtener resultados y poder contrarrestar las falencias presentadas.

 Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente

en el escenario propuesto.

Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en el

escenario propuesto.

Propongo la siguiente técnica:

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Su propósito es mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización. Utiliza un

Cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad.

Capacidad de respuesta.

Seguridad.

Empatía.

Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas

de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora.

Y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización

que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas.

 Link de la página wix:

https://servicioalclienvsnnl.wixsite.com/misitio
 CONCLUSIONES

En el siguiente trabajo se plantean los diferentes modelos y técnicas para medir y evaluar la

calidad del servicio al cliente, que es la principal problemática de las diferentes empresas de hoy

en día, que buscan tener la mejor forma para satisfacer al consumidor.

El servicio al cliente es el pilar fundamental de toda empresa, por lo tanto, es importante saber

aplicar todas las técnicas que hemos aprendido en el desarrollo de esta unidad para crear un valor

percibido por parte de los clientes, y así poder causar la retención de los mismo, teniendo en

cuenta de que ellos dependen del sostenimiento de toda empresa, todo esto debido al trato, la

gestión y el sacrificio por la satisfacción de ellos.

Muchas empresas en la popularidad carecen de ideas y determinación para tener un manual de

servicio al cliente por lo tanto desconocer la mayoría de procesos que implican brindar un

servicio de calidad y tener una satisfacción con los clientes.

En el presente trabajo se hace énfasis sobre métodos que permiten mejorar el servicio al cliente,

ya que los clientes son importantes para la organización por eso es necesario ´capacitar el

personal para que cumplan a cabalidad con sus labores, por eso la evaluación se hace necesaria

para mejorar la calidad de servicio y así cumplir con los objetivos propuestos por las empresas.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Procedimientos de control

y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 213 – 218. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&ppg=21
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García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de la calidad del

servicio. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página: 263 – 282. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&ppg=26
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la
calidad”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 67 – 71. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=67