UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS

METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

 CURSO: TEORÍA DE SISTEMAS

 DOCENTE: ING.CARLOS LAPA ZARATE

 ALUMNOS:
 DE LA CRUZ AQUINO JOSE
 MAYTA MEZA JEAN MARCOS
 MARTINEZ GARCIA ESTRELLA
 QUINTO LIZARRAGA GISELA
 TAIPE SERVA SHEYLA LESLY
 TORPOCO PALOMINO MELISSA
 VIDALON PALOMINO JOSHEP

 CICLO: VI

 SECCIÓN: A1 - 406

HUANCAYO – 2018
1
 DEDICATORIA

La presente monografía la dedicamos a

nuestros profesores y compañeros del VI ciclo
de la carrera de Contabilidad y Finanzas
quienes con esfuerzo y constancia hemos
logrado llegar hasta aquí.

2
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos con mucho cariño a nuestros

padres por brindarnos su apoyo durante
nuestra formación profesional y al profesor
Mg. Márquez Crisóstomo Luis por transmitirnos
su conocimiento y a todas las personas que
hacen posible por salir adelante en la vida.

3
 RESUMEN

Este documento trata de la Metodología de Sistemas Suaves tal como fue

concebida por el Profesor Peter Checkland. Esta metodología es una manera de
ocuparse de situaciones problema en las cuales hay un alto componente social,
político y humano en la actividad, es el caso de la Planeación. Esto distingue a
la SSM de otras metodologías que se ocupan de problemas duros, de orientación
más tecnológica.

La Metodología de sistemas blandos (SSM por sus siglas en inglés) de Peter

Checkland es una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar los
sistemas estructurados a las situaciones sistémicas.

El SSM aplica los sistemas estructurados al mundo actual de las organizaciones

humanas. Pero crucialmente sin asumir que el tema de la investigación es en sí
mismo es un sistema simple. El SSM por lo tanto es una manera útil de acercarse
a situaciones complejas y a las preguntas desordenadas correspondientes.

4
 INTRODUCCIÓN

Las actividades profesionales y académicas de sistemas, en la mayoría de los

casos, han mantenido su énfasis en los modelos matemáticos, las técnicas y las
herramientas destacando en su desarrollo y aplicación las relativas a la
optimización, la probabilidad, la estadística y la computación. Con esto se ha
producido la apariencia de que sistemas es equivalente o parte de las
matemáticas o de las matemáticas aplicadas.

Sin el suficiente énfasis metodológico también se ha producido la apariencia de

que las actividades de sistemas se basan en conceptos de ciencia convencional:
reduccionista, analítica y mecanicista. Sin embargo, las actividades de sistemas
se basan en una nueva ciencia sistémica: expansionista, sintética y teleológica.
En la búsqueda metodológica de encontrar las razones de las limitaciones de la
aplicabilidad de sistemas, para superarlas, se ha identificado que los objetos de
estudio, pueden clasificarse como sistemas suaves.

Los sistemas suaves se identifican como aquellos en que se le da mayor

importancia a la parte social. La componente social de estos sistemas se
considera la primordial. El comportamiento del individuo o del grupo social se
toma como un sistema teleológico, con fines, con voluntad, un sistema pleno de
propósitos, capaz de desplegar comportamientos, actitudes y aptitudes
múltiples. Un sistema suave es un sistema con propósitos, que no sólo es capaz
de escoger medios para alcanzar determinados fines, sino que también es capaz
de seleccionar y cambiar sus fines.
Los problemas suaves, por otra parte, son difíciles de definir. Tienen una
componente social y política grande. Cuando pensamos en problemas suaves,
no pensemos en problemas sino en situaciones problemas la metodología de
sistemas suaves fue desarrollada por Peter Checkland para el propósito expreso
de ocuparse de problemas de este tipo. Su "metodología de sistemas suaves"
(Soft Systems Methodology), fue creada en base a la investigación en un gran
número de proyectos de la industria y su aplicación y refinamiento se
concluyeron años después.

5
 INDICE

CAPÍTULO I............................................................................................................................. 7
METODOLOGÍA DEL SISTEMAS SUAVES ...................................................................... 7
1. OBJETIVO ....................................................................................................................... 7
2. APLICACIÓN................................................................................................................... 7
3. PASOS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS (PROCESO) .......... 7
4. ETAPAS DE LA METODOLOGÍA SUAVE ................................................................. 8
1) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN-PROBLEMA DE MANERA NO ESTRUCTURADA .... 8
2) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMATICA DE MANERA ESTRUCTURADA... 8
3) ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS DE SISTEMAS RELEVANTES
……………………………………………………………………………………………………………………………………………9
4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES ................ 10
5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD
(COMPARACIÓNFASE 5 vs 2) .......................................................................................... 10
6) EJECUCIÓN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES ........................... 12
7) IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL ............................... 13
5. SUPUESTOS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS
(BENEFICIOS) ...................................................................................................................... 13
6. DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS (RIESGOS) ........................ 14
7. EL SISTEMA DE ACTIVIDAD HUMANA COMO UN LENGUAJE DE
MODELACIÓN ...................................................................................................................... 14
CAPÍTULO II ................................................................................................................... 16
1. CATWOE ....................................................................................................................... 16
CASO PRÁCTICO .......................................................................................................... 17
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 20
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 21
ANEXOS ................................................................................................................................ 22

6
 CAPÍTULO I

METODOLOGÍA DEL SISTEMAS SUAVES

Los sistemas blandos (SSM por sus siglas en inglés) es una rama de la teoría de
sistemas diseñados específicamente para su uso y aplicación en una variedad
de contextos del mundo real. La metodología de sistemas blandos es un conjunto
de etapas lo cual nos permite utilizar un enfoque sistémico en los sistemas de
actividad humana para tratar de aliviar o mejorar las situaciones problemáticas.

1. OBJETIVO

Utilizar la metodología de sistemas suaves o blandos para estructurar el

pensamiento e intervenir de manera puntual en problemas complejos de una
institución gubernamental con un alto componente político, social y humano.

2. APLICACIÓN

En cualquier situación organizacional compleja realiza actividades de diseño del

sistema de información también permite el diseño de cambios
sobrelas actividades realizadas por el sistema humano, logrando así el correcto
acoplamiento del sistema de información y del sistema humano.
3. PASOS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS (PROCESO)

Se deben tomar las siguientes medidas (a menudo se requieren varias

Repeticiones)
 El encontrar hechos de la situación problema. Ésta es una investigación
básicamente en el área del problema. ¿Quiénes son los jugadores
claves? ¿Cómo trabaja el proceso ahora?

7
 Expresar la situación problema con diagramas de Visiones Enriquecidas. En
cualquier tipo de diagrama, más conocimiento se puede comunicar
visualmente.
 Seleccionar una visión de la situación y producir una Definición Raíz. Puede
que existan perspectivas diferentes al mirar la situación problema.

4. ETAPAS DE LA METODOLOGÍA SUAVE

1) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN-PROBLEMA DE MANERA NO ESTRUCTURADA

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la situación
en que se encuentra una porción de la realidad social afectada por un problema
que le hace actuar no de acuerdo a lo que desearía.
En esta acción primaria se trata de determinar el mayor número posible de
percepciones del problema y demás expresiones que suceden en una realidad
determinada, pudiendo desarrollar de ella la construcción mental más detallada
posible de las situaciones que acontecen.
En este proceso la observación de los sucesos se ve liberado de las
interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la porción de la
realidad percibida, dejando como función del investigador, percibir elementos,
expresiones, entornos y demás hechos no relacionados pero que son relevantes
de tal percepción.

2) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMATICA DE MANERA

ESTRUCTURADA

Esta fase implica ver los sucesos aparecidos en la realidad problemática con
mayor claridad y precisión, despojándose de conclusiones y puntos de vistas y
con la mayor neutralidad posible describiremos la realidad en Cuadros
Pictográficos, recogiendo las interrelaciones entre los elementos en función de
lo hacen (Epistemológica), las propiedades emergentes que implica su relación
entre estos y su entorno, las situaciones conflictivas, las comunicaciones o
intercambio de información (flujo de materiales o energía y información).
Una vez logrado el cuadro pictográfico se podrá mostrar tanto la estructura del
sistema como sus procesos que realiza y su relación entre estos creando el clima

8
o ambiente en que se desenvuelve la situación, característica fundamental
o núcleo de situaciones en las cuales se perciben problemas.

3) ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS DE SISTEMAS

RELEVANTES
Una vez determinado el cuadro pictográfico se podrá seleccionar los sistemas
"candidatos a problemas", de las diferentes expresiones registrados
ideográficamente. Seleccionados los posibles "candidatos a problemas" se
procederá a determinar cuál "soluciones “debería darse en la realidad social para
transformarla, mejorando su situación.
En este sentido toda propuesta dada viene hacer una definición particular del
investigador o investigadores de la realidad determinándose que mientras mas
puntos de vistas se tenga de la situación problema, mas concreta será
la definición del proceso de transformación a desear.
En consecuencia, en esta etapa es necesario considerar la gran importancia
que implica determinar los puntos de vistas de los implicados, refuerza esta
condición estableciendo que "La percepción que la Weltanschüüng articula
permite generar una serie de definiciones básicas, cada una indicativa de los
cambios que se juzgan necesarios.
Dicho de otro modo cada definición básica implica definir el "Que" (que proceso
de transformación se impone hacer en la realidad social) de acuerdo con la
concepción, producto de una Weltanschüüng particular, que se tenga de la
situación problema”, concluye sosteniendo que para chequear una elaboración
de una definición básica es importante contrastarla con el análisis de
CATDWE.La elaboración de la Definición Básica o hipótesis relativas contribuirá
en determinar cuáles podrían serlas mejoras de la situación problemáticas por
medio de cambios que se estimen "factibles y deseables “en la realidad percibida
y plasmada en el cuadro pictográfico.

o Proceso de transformación en el mundo real

9
Como se dijo la Definición Básica se puede considerar como una descripción de
un grupo de actividades humanas con propósito determinado concebido como
un proceso de transformación.

4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES

Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un modelo

conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un Modelo Sistema de
Actividades necesarias para lograr la transformación descrita en la definición.
Este modelo conceptual permitirá llevar a cabo lo que se especifica en la
Definición Básica, convirtiéndose adecuadamente en un reporte de las
actividades que el sistema debe hacer para convertirse en el sistema nombrado
en la definición.
Esta es el punto en el cual las diferentes modelos conceptuales, se podrían
verificar a la par con cualquier Teoría de Sistemas que sea pertinente a los
sistemas de actividad humana, entre los cuales se podrían mencionar: El Modelo
de Organización de Stafford Beer, el cual considera a una organización industrial
como "un sistema viable que tiende a sobrevivir", como lo hacen los sistemas
orgánicos. Otras posibilidades podrían ser el confrontar el modelo con el
compendio de conceptos de Sistema de Ackoff (1971) o podría ser expresada
en Lenguajes como el de La Dinámica de Sistemas, el cual permitirá simular el
comportamiento de los elementos en el tiempo, un modelo muy interesante al
respecto es el planteado por, La Metodología Blanda de Dinámica de Sistemas
(MBDS).

5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA

REALIDAD (COMPARACIÓNFASE 5 vs 2)

El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales elaborados en

la etapa 4 con la situación problema analizada en la etapa 2 de Percepción
Estructurada, esto se debe hacer junto con los participantes interesados en la
situación problema, con el objeto de generar un debate acerca de posibles
cambios que se podrían introducir para así aliviar la condición del problema.
Además es necesario comparar para determinar si el modelo requiere ser

10
mejorado su conceptualización, elaborado en la etapa anterior, aclara este punto
considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las definiciones
básicas y elaboraciones mentales de proceso de transformación que puedan
existirá o no en la realidad, se requiere de un proceso de constatación entre los
Modelos Conceptuales propuestos y la realidad social que describen", es muy
claro al describir al Modelo Conceptual como una estructura mental de un
proceso de transformación, el cual debe ser comparado con la porción de la
realidad problemática de la cual el analista se valió para su elaboración. El
proceso de comparación que se realiza en la MSB es similar a las operaciones
mentales realizadas por nosotros cuando generamos pensamientos conscientes.
Procesos mentales como percibir, aseverar y comparar imágenes, dibujos o
modelos, en cierto modo se encuentran formalizados en la MSB. La percepción
de la situación de una porción de la realidad social afectada por un problema se
registra en los dos primeras etapas, tanto al percibir una situación problema de
manera no estructurada como al percibirlo estructuradamente; la elaboración de
la Definición Básica como de los modelos conceptuales utilizan ideas de
sistemas para aseverar ciertas características seleccionadas del problema; estas
aseveraciones, bajo la forma de modelos de sistemas se comparan después con
las realidades percibidas en la situación-problema misma. La comparación a
realizarse entre los modelos conceptuales y la situación problemática
estructuradas puede llevar acabo de 4 maneras:
a) Utilizando los modelos de sistemas para abrir un debate o
cuestionamiento ordenado acerca de cambio, convirtiendo los modelos en
una fuente de preguntas que permitiría formular a cerca de la situación
existente
b) Esta modalidad de comparación reafirma la característica de la MSB de
ser independiente en el tiempo, convirtiéndose la metodología en un
método de hacer investigación histórica. La comparación se hizo al
reconstruir una secuencia de sucesos del pasado, comparándola con la
que habría sucedido si se hubiera aplicado los modelos conceptuales
adecuados.
c) Planteando preguntas estratégicas muy importantes acerca de las
actividades presentes más quede las indagaciones detalladas acerca del
procedimiento, en cuyo caso suele ser conveniente generalizar la fase de

11
 comparación, examinando aquellas características de los Modelos
Conceptuales que difieren mas de la realidad presente y porque son tan
diferentes, abriendo mayor posibilidad al cambio.
d) Para realizar la comparación y después que se elaboró la conceptualización
basada en la definición elegida, se hace un segundo Modelo Conceptual de
"lo que existe realmente" en la porción de la realidad afectada para de este
modo determinar las diferencias existentes entre un modelo y otro. Al
superponer ambos modelos se revelan claramente sus diferencias,
cambiando únicamente donde la realidad difiere del modelo conceptual.

6) EJECUCIÓN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Una vez concluida la comparación de los Modelos Conceptuales con la situación

de la realidad problemática estructurada y determinando las diferencias, se
procede a ejecutar aquellas medidas propuestas en la etapa anterior que lleva a
mejorar la situación problema, estos posibles cambios pueden hacerse
en diversos planos; en estructura, en procedimientos y en actitudes. A propósito
de la etapa anterior de comparación, esta consistía en usar la comparación entre
los Modelos Conceptuales y "lo que es", para generar la discusión de los cambios
de cualquiera de las tres formas descritas anteriormente.

 CAMBIOS ESTRUCTURALES: Son aquellos cambios que se efectúan en

aquellas partes de la realidad que a corto plazo no cambian, su proceso de
adoptar nuevos comportamientos es lento, es por este motivo que los efectos
de los cambios a efectuarse se producen lentamente, las variables que
interactúan en este contexto tienen una dinámica muy lenta, lo cual hace
también que los resultados sean lentos. Este cambio puede darse en
realidades como en la organización de grupos, estructuras de reporte o
estructura de responsabilidad funcional etc.

 CAMBIOS DE PROCEDIMIENTO: Estos cambios se efectúan en elementos

o realidades dinámicas, por lo tanto, están continuamente fluyendo en la
realidad modificándose para mejorar o empeorar la situación. Estos cambios
afectan a los procesos de informar y reportar verbalmente o sobre papel, en

12
 los cambios tecnológicos cuyos resultados son visibles por su capacidad de
procesamiento de datos, en las actividades emergentes de los elementos
interactuantes en las estructuras estáticas etc.

 CAMBIOS DE ACTITUDES: En el caso de los cambios de actitud las cosas

son más cruciales ya que son intangibles y su realización depende de la
conciencia individual y colectiva de los seres humanos. Los cambios incluyen
cambios en influencia y en cambios en las esperanzas que la gente tiene
acerca del comportamiento adecuado o distintos roles, así como cambios en
la disposición para calificar ciertos tipos de comportamiento como "bueno" o
"malo" en relación con otros, sucesos de hecho inmersos en los
Sistemas Apreciativos.
Los cambios de actitud pueden darse como resultado de las experiencias
vividas por grupos humanos como por cambios deliberados que se hagan a
estructuras y procedimientos. Los cambios que se van a realizar en la porción
de la realidad problemática, según chekland, debe satisfacer dos requisitos.
Ellos deben ser Sistémicamente Deseables (cosa argumentable) como
resultado del discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones
básicas y de la construcción del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios
sean estructurados Sistémicamente Adaptables a una realidad problemática.

7) IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL

Una vez que se han acordado los cambios, la habilitación en el mundo real
quizás sea inmediata. O su introducción quizá cambie la situación, de forma que
aunque el problema generalmente percibido ha sido eliminado, emergen nuevos
problemas y quizás a estos nuevos problemas se enfrenten con la ayuda de la
MSB.

5. SUPUESTOS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS

(BENEFICIOS)

Da la estructura a las situaciones y complejidades del problema, y puede permitir

la organización del problema. Hace que las personas que usen la metodología

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creen nuevas alternativas de solución. Ofrece técnicas específicas para
solucionar problemas.

6. DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS (RIESGOS)

El SSM requiere que los participantes se adapten al concepto completo.

Tenga cuidado de no angostar el alcance de la investigación demasiado pronto.
Es difícil montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una estructura y
de una solución particular ante la situación problemática.
La gente tiene dificultades para interpretar el mundo de una manera distendida.
Ello a menudo muestra un deseo compulsivo para la acción.

7. EL SISTEMA DE ACTIVIDAD HUMANA COMO UN LENGUAJE DE

MODELACIÓN

Un sistema de actividad humana se describe como un conjunto de subsistemas

interactuando o como un conjunto de actividades interactuantes. Un subsistema
no es diferente a un sistema excepto en términos del nivel de detalle y por tanto
un subsistema puede redefinirse como un sistema y ser modelado como un
conjunto de actividades. Así los términos "sistema" y "actividad" pueden
intercambiarse a la palabra 'actividad" implica acción y, por lo tanto, el lenguaje
en el que los sistemas de actividad humana se modelan están en términos de
verbos.
Un modelo de un sistema de actividad humana (SAH) en su forma más básica:
El sistema de actividad humana puede usarse para definir que cambiar. No hay
bases teóricas, pero si derivan de La experiencia de resolución de problemas
del mundo real y son parte importante de la actividad.
La mayor parte de las actividades humanas existirá en un sistema social donde
los elementos serán seres humanos y las relaciones serán interpersonales.
Ejemplo de sistema social puede ser: La familia, La comunidad, Los scouts.
Al igual que a el conjunto de seres humanos agrupados para desempeñar alguna
actividad determinada, como la preocupación por una excesiva industrialización,
una sociedad coral o una conferencia.

14
El concepto más básico relacionado con un modelo de un sistema de actividad
humana es aquel que es un proceso de transformación, significa que los
conjuntos de actividades contenidas en el modelo representan ese conjunto
interconectado de acciones necesarias para transformar algunas entradas en
algunas salidas
Podría deducirse un modelo (SAH) sistema de actividad humana de una
empresa de manufactura tomándole como un sistema para transformar una
necesidad percibida del mercado en una satisfacción de esa necesidad. Debe
existir un mínimo grado de conectividad entre cada entidad (verbo de actividad),
se define como dependencia lógica.
Un sistema se modela como una colección de objetos discretos que interactúan
para realizar un trabajo que finalmente beneficia a un usuario externo. UML es
un lenguaje de modelado visual que se usa para especificar, visualizar, construir
y documentar los integrantes de un sistema de software. Se usa para entender,
diseñar, configurar, mantener y controlar la información sobre los sistemas a
construir. UML capta la información sobre la estructura estática y el
comportamiento dinámico de un sistema.
El lenguaje de modelado pretende unificar la experiencia pasada sobre técnicas
de modelado e incorporar las mejores prácticas actuales en un acercamiento
estándar.

15
 CAPÍTULO II

1. CATWOE

Fue incluido por Peter Checkland como parte de su metodología de sistemas

suaves (SSM). Es una lista de comprobación simple, para pensar, es útil cuando
son utilizados apropiadamente para estimular un pensamiento abierto. Asimismo
CATWOE es una nemotecnia por sus iniciales.

1.1 CUANDO UTILIZAR CATWOE

 Al identificar el problema, en pensar lo que realmente se está intentando
alcanzar.
 Al intentar mentalmente poner la solución en ejecución, para ayudar a
considerar el impacto en la gente implicada.

1.2 COMPONENTES
Como anteriormente dijimos que es una nemotecnia por sus iniciales entonces
explicaremos cada letra que lo compone:

1.2.1 C = CLIENTES
 ¿Quién esta pagando por desarrollar este estudio?
 ¿Quiénes tienen ahora el problema?
 ¿Cómo reaccionarán a lo que usted se está proponiendo?
 ¿Quiénes son los ganadores y/perdedores?

1.2.2 A = AGENTES
 ¿Quiénes son las personas o grupos que harán el quehacer,
las que trabajen hacia la solución?
 ¿Cuál es el impacto en ellos?
 ¿Cómo pueden que reaccionen?

1.2.3 T = PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN

 ¿Cuál es el proceso para transformar entradas en salidas?
 ¿Cuáles son las entradas? ¿De dónde vienen?
 ¿Cuáles son las salidas? ¿A dónde van?

1.2.4 W= OPINIÓN DEL MUNDO

 ¿Cuál es la perspectiva por la cual la transformación es vital?

16
  ¿Cuál es el problema total que se está tratando de resolver?
 ¿Cuál es el impacto más amplio de la solución?

1.2.5 O = DUEÑO
 ¿Quién es el dueño o los dueños verdaderos del proceso o de
la situación que se está cambiando?
 ¿Qué les conduciría a ayudarlos?

1.2.6 E = APREMIOS AMBIENTALES

 ¿Cuáles son los límites éticos, leyes, recursos limitados,
regulaciones?
 ¿Cómo pueden éstos obligar a una solución?

CASO PRÁCTICO

Atención al cliente en una empresa de telecomunicaciones

1) Investigar el problema

 ¿Porque la gente sale disgustada del centro de atención?

 ¿No salen satisfecho con el servicio?

 ¿Porque piensan en migrar en la competencia?

2) Expresar la situación del problema.

La relación del usuario y el servicio

3) CATWOE

 Cliente: los clientes o usuarios.

 Agente: el personal encargado de la atención a los clientes.
 Transformación: mejorar la velocidad en el servicio a los clientes.
 Opinión del mundo: la opinión del usuario, personal y de todos.
 Dueño: los administradores de cada centro de atención de claro.
 Ambiente: las leyes, el lugar de ubicación, los tipos de usuario (telefonía
móvil, telefonía fija)

17
4) Modelos Conceptuales

Nos enfocamos en la demora del servicio a los clientes, ya que tienen que
esperar largas horas para poder llegar a una ventanilla y así al fin ser
atendidos, esto genera malestar.

DUEÑO DEFINE
POLITICAS DE LA
EMPRESA

EJECU
AGENTE

CLIENTE 1 CLIENTE 2

5) Comparar modelos conceptuales con realidad

Comparamos la parte definida en el modelo, de la cual nos dice que la atención

por el orden gerencial, será preferencial para algunos clientes, y no de manera
igual para todos; con la parte real que muestra una incomodidad en el usuario
que tiene que esperar más tiempo del usual para ser atendidos, y con el
agravante de que algunos clientes que llegan después, son atendidos antes que
los llevan a un tiempo esperando; esto demuestra la ineficiencia de este sistema,
en relación al trato que se le da al cliente.

6) Diseño de Cambios Deseables, Viables

Dentro de los cambios que sugerimos para hacer eficiente la atención al usuario,
sugeriríamos que se defina la atención con dos criterios sea por orden de
llegada, y el segundo los clientes preferenciales, sean los que realmente caben
dentro de esa definición, como son las madres gestantes y/o con niños en
brazos, los mayores de edad y las personas con discapacidad.

7) Acciones para Mejorar la Situación Problema

18
Se implementa los cambios como, por ejemplo, aumentar el número de
ventanillas capacitar mejor la personal, contratar más personal, donde puede
producir cambios, en el procedimiento o en la actitud.

19
 CONCLUSIONES

o En lo que respecta a esta metodología comprendí que esta no está hecha

para que dentro de un sistema se genere otro, sino, más bien de disminuir
un problema pues si bien, esta metodología es aplicable cuando no se
tiene en claro la problemática de un sistema, es por ello que este solo
busca disminuir el impacto que tiene internamente, además que este está
más enfocado a lo que es la actividad humana y no la actividad de las
máquinas. Me parece muy interesante este tema, pues si bien es cierto
habrá un momento en nuestra vida en la que nos topemos en una
situación similar y haciendo esta serie de pasos podemos solucionar de
manera más efectiva y fácil los problemas.

o La metodología de sistemas blandos se utiliza en cualquier situación

organizacional compleja donde hay una actividad componente de alto
contenido social, político y humano, es decir, no tiene un límite para su
implementación, en donde quiera que se presente un problema se puede
llegar a aplicar.

o Por otro lado, se puede decir que la actividad humana sirve como lenguaje
de modelación, ya que los diferentes comportamientos que tiene el ser
humano ayudan a crear diferentes sistemas, de acuerdo al contexto en el
que nos encontremos, y es por eso que decimos que la actividad humana
es todo un sistema, ya que cada comportamiento tiene características
diferentes y actúa de manera independiente una actividad de otra y por lo
tanto en ese preciso momento hay un objetivo diferente que lo ayuda a
convertirse en todo un sistema.

20
 BIBLIOGRAFÍA

 file:///C:/Users/LAB04-01/Downloads/T_047_40479329_M.pdf
 https://es.scribd.com/document/146970838/Tesis-METODOLOGIA-de-
Sistemas-Blandos

 http://www.ingenieria.unam.mx/javica1/planeacion/CalgarySSM/Calgary.
html
 https://es.slideshare.net/RubenFg/metodologia-de-sistemas-suaves

 https://hen8a.wordpress.com/2012/05/21/metodologia-de-los-sistemas-
suaves-de-checkland/

 http://roa.uveg.edu.mx/repositorio/licenciatura/170/Metodologadelossiste
massuaves.pdf

 https://es.scribd.com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMAS-
BLANDOS
 https://sites.google.com/site/ingenieriadesistemasitt/unidad-v-sistemas-
blandos-suaves/5-1-metodologia-de-los-sistemas-suaves-de-checkland

 http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.1
00/1965/gonzalezcano.pdf?sequence=1

 http://iihadr.blogspot.com/2011/11/metodologia-de-sistemas-
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 https://es.slideshare.net/IngAbraham/unidad-6-metodologa-de-los-
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 https://wleon.files.wordpress.com/2011/07/usb_clase13.pdf
 http://sistemasblandos.blogspot.com/

 https://prezi.com/banwuisgxzxs/metodologias-de-sistemas-blandos-de-
checkland/

 http://files.checkland.webnode.com.ve/200000097-
437ba456f2/METODOLOG%C3%8DA%20DE%20CHECKLAND.pdf

21
ANEXOS

22