2014

Caso de Estudio: Dirección Gral. De Obras y Servicios

Públicos de Guasave, Sinaloa.

Instituto Tecnológico De La Construcción, A.C.

Maestría en Administración
De La
Construcción

Asesor: M.C.I. Mat. Miguel Ángel Aguirre Pitol

Calidad En La Empresa Constructora

Sinaloense
Propuesta metodológica basado en el modelo de Gestoadminimetría desarrollado por el Mat. Miguel
Ángel Aguirre Pitol y de la Norma ISO 9001:2008 para la mejora continua de la calidad de los servicios
ofertados por empresas constructoras, así como la mejora la rentabilidad.
ÍNDICE

1. Introducción
1.1. Antecedentes de la organización

En el periodo presidencial comprendido entre 1978-1989 el presidente

municipal Othón Mena Camacho decidió que debía establecerse una
institución que beneficiara el desarrollo de los Guasavenses y apoyara en la
solución de las problemáticas relacionadas con la familia, fue entonces cuando
se construyó en ese terreno áspero y grande las oficinas del DIF. Sin embargo
un tiempo después a un ilustre Guasavenses que tenía en sus manos el poder
del gobierno municipal llamado “Don Roque Chávez” (1981-1983) se le
ocurrió que era bastante amplio el terreno que ocupaba la sede del DIF y que
debía establecerse ahí una institución de mayor jerarquía y con mas
responsabilidades hacia los ciudadanos, que tuviera como objeto atender sus
necesidades para el bien del municipio. Fue así como nació el H. Ayuntamiento
de Guasave.

1.2. Misión

Ser un Gobierno comprometido con el desarrollo integral del Municipio, que

busque siempre la excelencia, superándonos día a día para dar lo mejor de
cada uno de nosotros; que cubra eficazmente las necesidades de los
habitantes para que se sientan realmente atendidos a través de un servicio
humano, eficiente y oportuno que garantice una gran armonía y el bienestar
social.

1.3. Visión
Mantener un gobierno democrático que, al amparo de los más altos valores
éticos y trabajo corresponsable, impulsa decididamente la participación social
y ejerce una administración municipal comprometida a ofrecer atención

1
eficiente y oportuna dentro de un marco de legalidad y de justicia que permite
elevar las condiciones de vida de los Guasavenses.

1.4. Valores

-Democracia

-Seguridad

-Honestidad

-Responsabilidad

- Eficacia

-Superación

2
1.5. Estructura orgánica

3
 1.6. Justificación del programa de mejora continua

La Dirección de Obras y Servicios Públicos de Guasave se encarga de los proyectos

públicos que se construyen en todo el municipio, siendo una dependencia más del
Gobierno, en ella surgen hábitos administrativos poco favorables para la dirección
o aún más grave para el municipio.

El tema de la mejora continua, en mi opinión, debería ser una de las bases de

cada institución o empresa y aún es más necesaria en el caso de una dependencia
de gobierno. El hecho de que cada 3 años llegue una nueva administración y un
nuevo equipo de trabajo provoca un descontrol que podría evitarse si en esta
Dirección se trabajará bajo los principios de calidad.

2. Marco Teórico
2.1. Antecedentes históricos de la calidad en el mundo

Investigar todo lo referente a la calidad en el mundo, que filosofías hay de

calidad, corrientes, técnicas. Libro: Calidad total y productividad.

En épocas prehistóricas el ser humano no vivía preocupado por la calidad en los

artículos que necesitaba para la vida diaria, solo se preocupaban por tener que
comer y como conseguir dicho alimento. Quien se encargaba de fabricar su
herramienta era la misma persona que la utilizaba, es decir el productor y él
mismo su propio cliente. La calidad se encontraba en la mejora que lograban a su
forma de sobrevivir.

Conforme los grupos humanos fueron creciendo y evolucionando, la técnica de

fabricación mejoró y la división del trabajo comenzó a existir de alguna manera,
al ser solo una persona la encargada de realizar un producto específico. De esta
manera los asentamientos se convirtieron en grandes ciudades y aparecen los
primeros artesanos y los talleres donde se fabricaban gran variedad de utensilios
e instrumentos. Tiempo después aparecen los talleres donde cada uno se
encargaba de la fabricación de un producto específico, convirtiéndose cada
artesano en especialista en la fabricación de su producto, basando su prestigio en
la calidad de sus hechuras que respondían a las necesidades particulares de sus

4
clientes, es decir, se trabajaba a la medida. En esta etapa aparece el comerciante
que funge como intermediario entre el cliente y el fabricante.

Para el siglo XII empezaron a existir grupos de artesanos con el mismo oficio y los
aprendices, fue entonces donde los artesanos se convirtieron en instructores de
sus aprendices así como en inspectores de su trabajo.

Después de la Revolución Industrial, apareció la especialización, con ella la

producción masiva de mercancías y también los procedimientos específicos, para
controlar la producción y calidad de los productos. Así mismo surge la división del
trabajo propuesta por Adam Smith donde resalta la importancia de
especialización de los empleados para la delegación de responsabilidades. La
producción masiva provocó problemas para la sociedad que estaba
acostumbrada a que sus productos eran hechos a la medida.

El sistema industrializado comenzó a finales del siglo XIX en Estados Unidos, con
la Administración Científica, propuesta por Taylor, la cual suprimía la planificación
del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y
la puso en manos de Ingenieros Industriales, es decir, de profesionales, mejor
conocidos como Ingenieros de Métodos y Tiempos. Muy pronto la prioridad del
director de producción era cumplir con los plazos fijados para cumplir con la
producción en vez de poner atención en la calidad el producto.

La Segunda Guerra Mundial apresuró el desarrollo de la tecnología de calidad, la

necesidad de mejorar la calidad del producto dio como resultado el aumento en el
estudio de la tecnología del control de calidad. Fue en este medio ambiente donde
se expandieron rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. Se
desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para solucionar problemas,
comenzando a involucrar la etapa de diseño del producto con la calidad, así como
pruebas al producto ya fabricado.

http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#ixzz2ww6mf3Bz

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DEFINICIONES DE CALIDAD:

 El término castellano Calidad está definido por la Real Academia Española de

la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de
una persona o cosa".

 Procede del vocablo griego "kalos" que significa: bueno, hermoso, noble,
honesto, el placer y la felicidad, y del latín "qualitas", que significa calidad. Si se
aplica este término a los productos industriales puede producir confusión por no
ser entendido por todos de igual modo; por lo que se le añade un adjetivo:
calidad buena, mala, alta, baja, superior, inferior, etc., que le aporta el
contenido de grado que necesita para que desaparezca la confusión.

 La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), define la

calidad como: "el conjunto de características de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas".

 La American Society for Quality Control (ASQC) (1974) define la calidad como:
"el conjunto de funciones y características de un producto, proceso o servicio
que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un
determinado usuario".

 Oxifeld (1950, pp. 300–314) la define como: "el conjunto de atributos de un

producto que proporcionan la satisfacción del consumidor".

 Galgano (1993, p. 33) la define como: "satisfacción del cliente".

 Otros autores como Shiba et al (1995, pp. 18–27) definen la calidad mediante
el estudio de las diferentes facetas por las cuales ha pasado el concepto de
calidad a lo largo de la historia 1. Aptitud según estándares, 2. Aptitud de uso,
3. Aptitud de costes, 4. Aptitud para necesidades latentes, 5. Aptitud hacia la
cultura corporativa, y 6. Aptitud con el entorno social y global. El concepto de
calidad abarca, según Dochy (1988, p. 24) los siguientes campos: Satisfacción de
los clientes. Satisfacción de las necesidades de los trabajadores. Satisfacción de
las necesidades de la sociedad.

 AECA (1995, p. 11) incluye principios tales como:

· Calidad es la satisfacción de las necesidades de los clientes, con el mínimo

coste.

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· Calidad tiene que ver también con los empleados, proveedores y con el entorno
en que se mueve la empresa.

· Calidad es hacer bien el trabajo, sin fallos, desde el principio, desde el diseño
hasta el servicio post-venta, pasando por todo el resto de etapas del proceso de
creación de valor, tales como: la producción, la comercialización y la
administración.

En la actualidad la calidad ya no significa un lujo, sino una característica

fundamental exigida por el cliente a cada producto o servicio que adquiere,
motivo por el cual los procesos de calidad hayan logrado un gran desarrollo en
tantos países. Las empresas en la actualidad han descubierto que es más
conveniente para ellos preparar a su personal y trabajar con calidad ya que el
costo-beneficio es mayor, debido a que se previenen errores desde el diseño y
durante la producción, de manera que el producto sale prácticamente sin
defectos.

La calidad ha logrado convertirse en la base de la competitividad de las

empresas, en especial en esta época donde el mercado es inmensamente
competitivo donde la fabricación de productos sin defectos es requisito
imprescindible.

A pesar de actualmente contamos con un mercado muy competitivo y clientes

que esperan lo mejor de cada empresa, aún existen empresas que ven la calidad
en sus productos o servicios desde un enfoque equivocado. Algunas lo ven como
un gasto innecesario, otras como una moda que pronto pasará, otros ven la
certificación de calidad como un simple papel que les da cierto prestigio, entre
otros casos. Lo cierto es que la calidad en el producto que se ofrece al mercado
es la que nos llevara a ser competencia en el mercado que nos compete.

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm

CALIDAD TOTAL
Es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios
enfocado hacia el cliente.
Se refiere, además del producto o servicio, a la mejoría permanente del aspecto
organizacional, considerando a la empresa entera como un equipo, donde desde
el trabajador hasta el funcionario de más alto nivel están comprometidos con los
objetivos que la organización pretende alcanzar.
El uso de la calidad total, produce ventajas, por ejemplo:
- Potencialmente alcanzable, si es la decisión del más alto nivel.
- Mejora la relación del recurso humano con la dirección.

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- Reduce los costos aumentando la productividad.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en
el cliente interno y la mejora continua.

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#ixzz2ww8JUOBC

FILOSOFIAS:

GENICHI TAGUCHI

El Dr. Genichi Taguchi nace en Japón en el año 1924, graduándose en la Escuela

Técnica de la Universidad Kiryu, en 1962 recibió el Doctorado en la Universidad
de Kyushu.
La contribución más importante del Dr. Taguchi:
- Aplicación de la estadística e ingeniería para la reducción de costos.
- Mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.
- Empleo de la experimentación para reducir la variación y descubrir diseños
robustos y baratos en la fabricación en serie.
- El producto debe ser resistente al deterior y factores externos a su operación.

EDWARDS DEMING
William Edwards Deming nació en 1900 en Estados Unidos, al inicio de su carrera
de dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad. Autor de varios
libros y 200 ponencias.

14 puntos de mejoramiento gerencial, según Deming:

1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Sugiere que una empresa en vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio
y proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante
mejoramiento y mantenimiento.
2.- Adoptar la nueva filosofía.
La nueva filosofía comprende educación continua, entrenamiento y alegría en el
trabajo.
3.- No depender más de la inspección masiva.
La calidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso.
Debe ser diseñada en el producto desde el principio, no puede crearse a través de
la inspección.
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.

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5.- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicios.
Mejoramiento del producto y el proceso van de la mano, y como consecuencia se
produce una mayor comprensión de dicho proceso.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo.
Según Deming esto es solamente posible si el método nuevo es totalmente
diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de
habilidades para un trabajo distinto.
7.- Instituir el liderazgo.
El líder reconoce tiene la habilidad de reconocer las destrezas, talentos y
habilidades de los que con él trabajan, así como los errores ya ocurridos y los que
pueden predecirse, con el fin de evitarlos.
8.- Desterrar el temor.
Sólo eliminando el miedo puede la gente trabajar en forma efectiva a favor de la
empresa.
9.- Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff.
Si los departamentos dentro de una empresa persiguen objetivos distintos y no
existe en trabajo en equipo, aunque cada persona trabaje sumamente bien en sus
respectivos departamentos, según Deming, si sus metas están en conflicto,
pueden arruinar la empresa. Lo ideal es trabajar en equipo y para la empresa.
10.- Eliminar slogans, las exhortaciones y metas numéricas para la fuerza laboral.
Según el Dr. Deming los slogans generan frustraciones y resentimientos. Una
meta sin un método para alcanzarla es inútil y muy común en la administración.
Un empleado no puedo lograr mejor calidad de lo que el sistema le permite. El rol
de la gerencia es trabajar sobre el sistema para la mejora continua, con la ayuda
de todos.
11.- Punto once: Eliminar las cuotas numéricas.
Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado
sostiene el Dr. Deming, obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de
trabajo. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. A
menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos, lo cual es
una garantía de que la gerencia los obtendrá.
12.- Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
13.- Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
La productividad puede lograrse de varias formas: Mejorando la maquinaria
existente, rediseñando los productos y el flujo de trabajo, mejorando la forma en
que las partes trabajan juntas, pero el conocimiento y destrezas de los individuos
son la verdadera fuente del mejoramiento y los mismos son necesarios para la
planificación a largo plazo.
14.- Tomar medidas para lograr la transformación.
La empresa que emprende la ruta del mejoramiento continuo tiene que cambiar

9
sus percepciones, no solamente los principios corrientes del negocio, sino los
aspectos fundamentales de cómo funciona el mundo, sus creencias y sus prácticas
empresariales. Una mariposa no puede mantener 100 patas y aun volar como es
debido, o es mariposa o es gusano.

Para lograr una transformación es vital que cada empleado comience a pensar
que el trabajo que realiza debe proporcionar satisfacción un cliente.
- Los miembros de la alta gerencia han de luchar por lograr cada uno de los
puntos anteriores y por eliminar las enfermedades mortales y los obstáculos.
- Los miembros de la alta gerencia deben sentirse apenados e insatisfechos por el
desempeño pasado y tener el coraje para cambiar. Deben de abandonar el
camino trillado y lanzarse a hacer nuevas cosas, incluso hasta el punto de ser
marginados por sus colegas. Debe de existir un fuerte deseo de transformar su
estilo de gerencia.
- Mediante seminarios y otros medios, la alta gerencia debe explicarle a un grupo
de empleados estratégico, porque es necesario el cambio y que en el cambio
participaran todos. Un número adecuado de personas de la empresa deben
entender los catorce puntos, las enfermedades mortales y los obstáculos.
- Toda actividad es un proceso y puede ser mejorado. Para trabajar en el ciclo
Schewhart, todos deben pertenecer a un equipo, con objeto de tratar uno o más
asuntos específicos.
La transformación es responsabilidad de todos, pero en el núcleo del cambio
requerido está la necesidad de cambiar nuestra forma de pensar sobre aspectos
cruciales. El reto mayor de Deming a la gerencia es cambiar la forma como
tratamos a la gente. Esto es lo que determinará si verdaderamente nos
insertaremos en el futuro.

7 PECADOS MORTALES DE LA GERENCIA DE DEMING.

1. Falta de constancia en los propósitos.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo.
3. Evaluación de rendimiento, promover en base al mérito en el trabajo.
4. Rotación gerencial, movilidad de la administración principal.
5. Dirigir el negocio únicamente en base a cifras visibles.
6. Costo excesivo de los gastos médicos y de salud.
7. Costos de garantía excesivo, gastos legales demasiado altos.

Leer más:
http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#ixzz2ww6BPaqH

http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#ixzz2wvx4ReNR

10
KAORU ISHIKAWA
- Representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japón.
- Comprendió la importancia de los métodos estadísticos, ante la dispersión de
datos, para encontrar consecuencias.
- Participó en la promoción del Control de Calidad.
- Se incorporó a la JUSE.
- Desarrolla el diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las
causas de los problemas. Partiendo desde el hecho de que los problemas no
tienen causas únicas, sino que suelen ser, según su experiencia, un cumulo de
causas.
- Para buscar en la multitud de problemas creo el diagrama conocido como
‘’Espina de pescado’’.
- Define el control de la calidad como ‘’desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad’’.
- Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad: Gráfica de Pareto, el
Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de Verificación, Histograma,
Diagrama de Dispersión y Gráfica de Control de Schewhart.

SHIGEO SHINGO
- Durante los años 40’s, Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de Calidad.
- Introduce el SMED en 1950, estableciendo un procedimiento de preparación
externa que era verificar que una serie de piezas estuviera lista para la siguiente
etapa. Lo cual elevó la eficacia del producto alrededor del 50%. Posteriormente
desarrolló el método y lo aplicó al sistema de Producción, convirtiéndolo en el más
efectivo.
- En 1961 crea una técnica de calidad llamada ‘’Poka-yoke’’ que significa; a
prueba de errores. Siendo su principal objetivo el crear un proceso donde los
errores sean imposibles. Años después introduce la inspección durante la fuente
del sistema, haciéndolo aún más sofisticado y reduciendo la utilidad del control
estadístico ya que no se daban errores.
El Poka-yoke tiene dos objetivos:
1. Imposibilitar de algún modo el error humano.
2. Resaltar el error cometido de manera que sea obvio para quien lo cometió.
- Shingo sostenía que la causa de los errores estaba en los trabajadores y los
defectos en las piezas fabricadas se producían por no corregir aquellos.
- La idea básica de Shingo es frenar el proceso de producción cuando ocurre algún
defecto, definir la causa y prevenir que el defecto vuelva a ocurrir. No son
necesarias las muestras estadísticas, los errores se detectan antes de que se
conviertan en defectos, siendo corregidos y prevenidos.

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JOSHEP M. DURAN
- Considerado el padre de la moderna Gestión de la Calidad.
- En su libro ‘’Manuel de Control de Calidad’’ describe la calidad como la
‘’adecuación de los productos y servicios al uso para el cual han sido concebidos’’
- En la década de los 50’s convierte el Control de la Calidad en un instrumento de la
dirección de la empresa.
- Desarrolló una trilogía de calidad, aceptada mundialmente como la base de la
Gestión de la Calidad y consiste en: Establecer un plan de calidad, efectuar el
control de calidad e implantar la mejora de la calidad.
- Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la
Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo convirtió en uno de los grandes
arquitectos del desarrollo empresarial moderno.
- Su fundamento básico de la calidad, es que sólo puede tener efecto en una
empresa cuando ésta aprende a gestionar la calidad. La calidad debe
incorporarse dentro del propio proceso productivo según Duran.
- Conceptualizó el llamado Principio de Pareto.

PHILLIP B. CROSBY
- Implementaba la palabra de la Prevención como una palabra clave en la
definición de la calidad total.
- Crosby intenta eliminar el paradigma de que la calidad se da por medio de la
inspección, de pruebas y/o revisiones, sostenía que con la mentalidad de
inspección preparaba al personar a fallar, esto en realidad origina pérdidas tanto
de tiempo como de materiales. Así que “hay que prevenir y no corregir”.
- Propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de calidad;
Participación y actitud de la administración, Administración profesional de la
calidad, Programas originales y Reconocimiento.
- En los 60’s Crosby propuso un programa de 14 pasos para lograr una meta de
“cero defectos”, planteando la posibilidad de lograr la perfección mediante la
motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la empresa, dándole
gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
14 pasos hacie el “cero defectos” de Crosby.
1. Compromiso de la dirección. Definir y comprometerse en una política de mejora
de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad. Formar equipos de mejora con representantes
de cada departamento.
3. Medidas de la calidad. Unir datos y estadísticas para analizar las tendencias y
los problemas en el funcionamiento de la organización.
4. El coste de la calidad. Se refiere al coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera.

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5. Tener conciencia de la calidad. Informar a toda la organización mostrando el
coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6. Acción correctiva. Emprender medidas correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificación de cero defectos. Definir un programa de actuación con el objetivo
de prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitación del supervisor. La dirección recibirá preparación sobre cómo
elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9. Día de cero defectos. Se considera la fecha en que la organización experimenta
un cambio real en su funcionamiento.
10. Establecer las metas. Se fijan los objetivos para la reducción de errores.

9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un

cambio real en su funcionamiento.
10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuación error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las
metas establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicación.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina
nunca.

Leer más:
http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#ixzz2ww4rwWG
G

http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#ixzz2ww5AcQQ
H

http://gildiana.blogspot.mx

SISTEMA DE CALIDA, HERRAMIENTAS DE CALIDA, LA NORMA ISO 9000, ERRORES

COMUNES,

Ver aquí la informacion

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/calidadyproductividad/d
efault.asp

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

13
1) Costos y participació n del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor participación en
el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas, reprocesos y garantías por
devoluciones.
2) Prestigio de la Organizació n: la calidad surgirá por las percepciones que los clientes tengan
sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones
con los proveedores.
3)Responsabilidadporlosproductos:lasorganizacionesquediseñanyelaboranproductososerviciosdef
ectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a
grandes gastos legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la
organización entera.
4) Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es un asunto
internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la competencia efectiva dentro de la
economía global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

ARCHIVO ADMINISTRACION DE CALIDAD, ahí viene mucho u.u

En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad

Estadístico, lo cual proporcionó un método para controlar económicamente la
calidad en medios de producción en masa. Shewhart se interesó en muchos
aspectos del control de la calidad. Aunque su interés primordial eran los métodos
estadísticos, también estaba muy consciente los principios de la ciencia de la
administración y del comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de
los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene
múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart.

2.2. La calidad en la construcción en México

Código Hammurabi, es el más antiguo que habla de la calidad humana como

primer término para poder pedir calidad en su trabajo. ”La haces la pagas/ ojo
por ojo, diente por diente”

2.3. Principales filosofías de la calidad

2.4. Metodologías para la mejora continua

14
 2.5. Herramientas estadísticas para la calidad
2.6. Técnicas para la toma de decisiones

Toda la información metodológica que existan, todas las filosofías Zig Zigma,
Duran, Demin, línea del tiempo acerca de la evolución de la calidad ( De años a
años, partiendo de un centro linealmente y con columnas enlistar los
acontecimientos correspondientes a cada año, para que sea mas completa una
columna de contientes donde comparemos los aconteciemientos)

EMPEZAR A TRABAJAR A PARTIR DEL LUNES, SI NO LO EMPEZAMOS SERIA UN

GRAVE ERROR.

3. Mejoramiento de la calidad para el caso de estudio

A diferencia del capítulo anterior que fue teoría, en este capítulo viene la teoría
aplicada. Según el área donde laboramos, investigar cual es la situación de la
empresa o área donde trabajamos. Problemas más comunes, errores comunes,
una lista de ellos ejemplo: cobro de estimaciones, perdidas de concursos, pago de
impuestos, imss, proveedores, clientes, comunicación, etc.

Por una lado la lista de problemas en el área o empresa, en otra columna se

acuerdo a nuestra perspectiva y un consulta rápida en la empresa, pregunta o
investiga cual es la posible causa de dicho problema. Otra columna con posibles
soluciones.

Teniendo estas columnas y con el capitulo 2, ya tenemos un esquema de

Shikahua. Se aplica lo investigado en el 2 a la empresa.

Debe quedar muy claro que si yo me equivoco en cualquier cosa en automático

me genera un costo, contabilizar los errores y los costos. Control de costos por
error.

PROBLEMA POSIBLE CAUSA POSIBLE SOLUCIÓN

Poco conocimiento del tema,
MALA ORGANIZACIÓN
falta de experiencia.
MALA DE DIRECCIÓN Falta de experiencia.
Cambio de administración cada 3
FALTA DE VISIÓN
años.
COMUNICACIÓN Divisiones en los departamentos,
Contratar basándose en un perfil de puesto,
capacitación a los directores.
Capacitación, asesoramiento.
Como directores poner el ejemplo motivar
una visión.
Fomentar el compañerismo, tal vez

15
 falta de compañerismo.
Diferentes personalidades, no
hay compromiso de los
FALTA DE COMPROMISO
directores, no hay motivación
para tenerlo.
Falta de comunicación, mala
JERARQUÍAS MAL DEFINIDAS
organización.
Falta comunicación, poco interés
FALTA DE SINERGIA
en los demás, competencias.
Los directores nos siempre están
BASTANTE TIEMPO DE OSIO
presentes.
Intereses desviados.
DESVIACIÓN DE RECURSOS
Falta de recursos, poca previsión
FALTA DE SUMINISTROS
de estas situaciones.
reuniones fuera del área y horario de trabajo.
Como director dar el ejemplo, poner en claro
la importancia del compromiso de parte de
todos.
Tener una estrategia bien definida en cuanto
a la autoridad de cada empleado.
Como director fomentar el trabajo en equipo
y las buenas relaciones entre empleados.
Capacitación a los directores y empleados.
Mayor atención en el control de los recursos
y la selección del personal.
Manejar un control para este tipo de
recursos.

3.1. Identificación de problemas críticos en las áreas de la organización

3.2. Cálculo de efectos económicos por los problemas críticos
3.3. Investigación de las causas probables de los problemas críticos
3.4. Propuesta para eliminar las causas de los problemas críticos
3.5. Propuesta para la prevenir la aparición de problemas críticos
3.6. Implementación de las acciones
3.7. Efectos económicos generados por las mejoras realizadas

4. Evaluación

Analizar los resultados, no hay resultados directos por falta de tiempo. Serán los
resultados que esperamos obtener considerando lo propuesto en el capítulo 3.

4.1. Análisis de resultados

4.2. Conclusiones

Bibliografía

Anexos

16
kkk

NO COMETER EL ERROR DE COPY PASTE, SIN CITAR. DEBEMOS LEER EL

DOCUMENTO, INTERPRETARLO Y REDACTAR LO QUE ES RELEVANTE LO QUE
COMPRENDAMOS, EN CASO DE UTILIZAR ALGUNA FRASE TENDREMOS QUE
CITARLA, CON SUS REFERENCIAS. SEGÚN FULANITO… PAGINA TAL… AÑO TAL…
LINK.

NO SACAR INFORMACIÓN DE BUENAS TAREAS.COM

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MASACHUSET

OPEN ACCESS/ REDALICK

Está claro que la mejor forma de operar en una empresa es hacer las cosas
bien a la primera y dejar satisfechos a los clientes, tanto internos como
externos; mejorando día a día y sin interrupción. Esto hará que las
empresas sean más competitivas en un mercado cada vez más globalizado.
Si la base de la actividad de una empresa es crear valor añadido, los
sistemas de calidad asegurarán que ese valor llegue íntegro al cliente. Por
lo tanto, la calidad es un medio fundamental para mejorar los beneficios de
las empresas y asegurar su competitividad, mediante la mejora continua y
la satisfacción del cliente (Garbin, 1984a, pp. 25-45). El mejor rasgo de
excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto que cubra
sus expectativas, que le satisfaga plenamente, ajustado a sus deseos y
necesidades. Cuando el objetivo de la organización es la calidad, ésta debe
crear una visión de conjunto que oriente a todos los miembros de la
organización en sus decisiones hacia un fin común, la calidad de toda la
organización (Latko, 1988, pp. 10-25). Para lo cual, será necesario formar
a todos en estos conceptos y mejorar la comunicación, fomentando la
cooperación. La calidad permite fortalecer los contactos entre
departamentos y ampliar los horizontes de la gente, para conocer más los
departamentos de etapas anteriores y posteriores en el proceso productivo;
por lo que se entenderán mejor las necesidades de los clientes internos y
se llevará un trabajo enfocado a la empresa y no a un determinado
departamento.

Para que el proceso de implantación del sistema de calidad se afiance hace

falta una profunda modificación en la cultura de la empresa (Herbig et al;
1994, pp. 33-36); para lo cual deben pasar varios años. Esto no significa
que no se pongan de manifiesto las ventajas del programa hasta el final de
la implantación; ya que, aunque es un cambio lento, las mejoras se verán
al poco tiempo de comenzar, pues es un proceso sin fin.

La implementación de una cultura de calidad total (Barbosa, 1993, pp. 23–

25; Berry, 1993, pp. 14-17) obliga a desarrollar adaptaciones y cambios

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filosóficos, estructurales y de estilos de liderazgo en la alta gerencia. Para
ello, el primer requisito a considerar será la implicación total de sus líderes
y que éstos estén comprometidos con los objetivos de la organización
(Castro, 2000, pp. 301-306). No basta con declaraciones de intenciones,
sino que hace falta involucrarse en el proceso de mejora y participar
activamente en las actividades. Los directivos deben de recibir la formación
adecuada para poder dominar y saber en qué se comprometen (Townsend
y Gehardt, 1994, p. 26). Los líderes son los responsables de trasmitir a
toda la organización la visión de la calidad, e ilusionar e implicar a todos
sus miembros; para ello, tienen que tener una visión muy clara de lo que
se quiere conseguir. Tienen que favorecer la participación, delegando
responsabilidades. No se debe de ejercer un control rígido sobre los
trabajadores. Éstos deben de saber lo que la empresa espera de ellos para
lo cual deben de disponer de los medios que les sean precisos y la
autoridad suficiente, así se depositará la confianza en los trabajadores y se
podrá valorar su capacidad.

Una visión nueva que aparece en las filosofías de calidad total es la de

cliente interno. Cada persona en la organización es proveedor de los que le
siguen en el proceso productivo y cliente de los que le preceden. Es
importante que cada persona conozca cómo y para qué se utiliza el bien o
servicio que proporciona. El espíritu de mejora continua, enfoque
desarrollado por Juran (1990a) e Imai (1986), debe de expandirse entre
todos los miembros de la empresa a nivel individual y de grupo. Así, cada
uno buscará siempre la manera de ofrecer lo mejor de sí mismo, pensando
en aquéllos que reciben los resultados de su labor y procurando adecuarse
cada vez más a las necesidades de esos clientes internos.

Otra consideración a tener en cuenta es que los objetivos principales de

todas las empresas son obtener beneficios y mantenerse en el mercado. La
calidad es un medio para poder lograrlo, por lo que esta debe de estar
acorde con las necesidades de los clientes (Taguchi, 1979). Si se producen
productos o servicios de calidad superior a la que los clientes exigen se
estará incurriendo en un desaprovechamiento de los recursos y el cliente no
estará dispuesto a pagar ese exceso de calidad. Por lo tanto, la calidad se
debe de ajustar a las necesidades de los clientes a los cuales va dirigido el
producto y no incluir más calidad de la necesaria, ya que el exceso no será
valorado. Pérez Fernández de Velasco (1994 p. 53) afirma que el precio
que el cliente asigna al producto está estrechamente relacionado con el
valor que recibe del mismo. Por lo que la empresa debe seleccionar el
mercado objetivo y, una vez seleccionado, determinar los niveles óptimos
de calidad, servicio al cliente, tiempo de entrega, etc.

Los sistemas de calidad actualmente se centran más en los procesos que en

los productos. Ahora bien, el concepto de proceso en la actualidad también
se ha visto ampliado, pasando del concepto de proceso de transformación
al de proceso logístico integrado, el cual incluye la fase de concepción y

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diseño del producto, aprovisionamiento, producción y distribución del
mismo, y va más allá de la entrega al cliente, considerando el uso del
producto por el consumidor final, e incluso la eliminación del mismo una
vez finalizado su uso. De ahí que las empresas deban tener la suficiente
flexibilidad para responder con un coste bajo y un plazo breve a las nuevas
exigencias de calidad.

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