ISO 9001.2015 Modulo 4

Interpretação
dos requisitos da NBR ISO 9001:2015

Apresentação - Módulo 4
Módulo 4
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
Módulo II Seção 5 da ISO 9001:2015.
Módulo III Seção 6 da ISO 9001:2015.
Módulo IV Seção 7 da ISO 9001:2015.
Módulo V Seção 8 da ISO 9001:2015.
Módulo VI Seção 9 da ISO 9001:2015.
Módulo VII Seção 10 da ISO 9001:2015.
O presente documento é titularizado com exclusividade para a LCN Gestão Empresarial, e qualquer reprodução,
utilização ou divulgação do mesmo (física ou eletrônica), somente será permitido com a expressa autorização da titular.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
7. Apoio
7.1 Recursos (A)
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.
A organização deve considerar:
a) as capacidades e restrições de recursos internos existentes;

b) o que precisa ser obtido de provedores externos.
7.1.2 Pessoas (A)
A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz

do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus processos.
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Como demonstrar a conformidade com os requisitos:

”7.1.1 Generalidades, 7.1.2 Pessoas”
Esses requisitos não requer documentação específica, portanto a empresa deve

demonstrar através da conformidade do SGQ como um todo, ou seja,:
• Ausência de não conformidade onde a causa seja a falta de planejamento de pessoas

necessárias para a conformidade do SGQ
• Atendimento aos indicadores de desempenho
• Ausência de reclamação de clientes
• Manutenção da satisfação do cliente
• Outros. 5
7.1.3 Infraestrutura (A)
A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura para a operação dos

processos, para atingir a conformidade de produtos e processos.
NOTA Infraestrutura pode incluir:
a) edifícios e utilidades associadas;

b) Equipamentos, incluindo materiais, máquinas
ferramentas, etc e software;
a) recursos para transporte;
b) tecnologia da informação e de comunicação.
3
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.3 Infra Estrutura ”
Para demonstrar a conformidade a este requisito, mesmo sabendo que não

solicita informação documentada, É interessante ter alguns documentos para
comprovar o controle do sistema:
• Listagem dos equipamentos e infra-estrtutura que possam impactar a

conformidade do produto ou serviço (máquinas, TI, Infra Predial, etc.
• Plano de manutenção especificando um momento ou período previsto para

execução das atividades, decorrente da lista dos equipamentos
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.3 Infra Estrutura ” –

Continuação
• Possuir e controlar os manuais ou especificações dos recursos de preferência

baseando-se nas orientações do fornecedor fabricante, quando aplicável.
• Contratos com os fornecedores de serviço
• Registros onde necessário para demonstrar a execução dos planos definidos

acima.
• Outros que a empresa julgar necessário.

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4
Ambiente para a operação dos processos
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos (A)
A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de

seus processos e para alcançar a conformidade dos produtos e serviços.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:
a) Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante)
b) Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão,
emocionalmente protetor);
c) Físico (por exemplo, temporatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído)
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.
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5
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.4 Ambiente para

a operação dos processos ”
Para que possamos comprovar a conformidade com esse requisito a

empresa deve apresentar as condições apropriadas para a realização do
serviço e produto, exemplo:
• Em um ambiente hospitalar (sala cirúrgica) o controle de ruído e

iluminação são fundamentais para a boa execução do trabalho, além de
garantir o conforto dos profissionias.
• Em um ambiente de call center, o local deve ter as condições de

ergonomia, de temperatura e iluminação para permitir a correta
compreensão e garantir a qualidade no atendimento. 11
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.4 Ambiente para

a operação dos processos ”- Continuação
• Outra forma é a ausência de Não-Conformidades relacionadas a falta de

condição nos ambientes de trabalho.
• Garantindo as condições de infra-estrutura no requisito anterior, parte

deste requisito já estará sob controle.
• Registros para demonstrar a condição, como por exemplo uma pesquisa

de clima organizacional.
• Outros necessários de acordo com a necessidade da empresa.

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6
Recursos de Monitoramento e Medição
13
Recursos de Monitoramento e Medição

Conceitos:
• Monitoramento: é o ato de determinar o estado de um sistema, processo, produto ou

serviço
• Medição: é o processo para determinar um valor para o monitoramento em questão,

quando possível.
• Calibração: operação que estabelece, numa primeira etapa e sob condições

especificadas, uma relação entre os valores indicados e as incertezas de medição,
fornecidos por padrões e as indicações correspondentes com as incertezas associadas;
numa segunda etapa, utiliza-se esta informação para estabelecer uma relação visando a
obtenção de um resultado de medição a partir de uma indicação. (Ver VIM 2.39)
14
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7.1.5 Recursos de Monitoramento e Medição (A)

7.1.5.1 Generalidades
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados

válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição for usado para verificar a
conformidade de produtos e serviços com requisitos.
A organização deve assegurar que os recursos providos:
a) sejam adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição

assumidas;
b) Sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus
propósitos.
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência de que seus
recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos. 15
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela

organização uma parte essencial da provisão de confiança na validade de
resultados de medição, os equipamentos de medição devem ser:
a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do

uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição
internacionais ou nacionais; quando tais padrões não existirem, a base usada
para calibração ou verificação deve ser retida como uma informação
documentada;
16
8
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
b) identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a

situação de calibração e resultados de medições subsequentes.
A organização deve determinar se a validade de resultados de medições

anteriores foi adversamente quando o instrumento de medição for constatado
inapropriado para seu uso pretendido, e deve tomar ação apropriada, como
necessário.
17
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.5 Recursos de

Monitoramento e Medição”
• Demonstração do alinhamento dos recursos de monitoramento e medição

definidos com os requisitos das partes interessadas para demonstrar a
conformidade do produto e serviço.
• Apresentação de uma tabela de controle de todos os recursos utilizados

para este fim, contendo no mínimo, especificação, identificação, modo de
armazenamento e uso, controle da calibração com previsão da próxima,
registro de aceitação como apto para uso, plano para a manutenção /
calibração, entre outros.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.5 Recursos de

Monitoramento e Medição” – Continuação
• Identificados com referência única, como número de série, código interno,

etc. Exemplo: Paq001 – Para o paquímetro número 1 da empresa.
• Identificados da correta situação dos equipamentos para evitar o uso

daqueles fora de controle.
• Reter os certificados de calibração com rastreabilidade RBC (Registro

Brasileiro de Calibração)
Lembre-se, você não precisa ser especialista em laboratórios e processos de

calibração, apenas entender como funciona e como controlar os equipamentos. 19
Conhecimento Organizacional - Alguns Conceitos
Conhecimento – são as informações adquiridas através de estudos ou pela experiência:

Saber
- Conhecimento tácito - é aquele que o indivíduo adquiriu ao longo da vida, que está
na cabeça das pessoas. Geralmente é difícil de ser formalizado ou explicado a outra
pessoa, pois é subjetivo e inerente as habilidades de uma pessoa.
- Conhecimento explícito – é aquele formalmente definido como em procedimentos,

manuais, desenhos, diagramas, etc e é possível ser guardado em banco de dados, etc.
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7.1.6 Conhecimento Organizacional (N)
A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação

dos processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve

considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou
acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.
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7.1.6 Conhecimento Organizacional

NOTA 1 Conhecimento organizacional é conhecimento específico para a
organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e
compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (por exemplo propriedade intelectual; conhecimento

obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-
sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência
não documentada; os resultados de melhorias em processos, produtos e
serviços);
b) fontes externas (por exemplo normas, academia, conferências,
compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos). 22
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.6 Conhecimento

Organizacional”
• Apesar da norma não solicitar, é interessante que a empresa tenha um

processo definido para o método que a mesma adotou para fazer essa gestão
do conhecimento. (Procedimento, ou até mesmo no Manual caso opte por
ter um)
• Em um primeiro momento (implantação ou upgrade) realizar um mapa de

conhecimento para identificar os pontos chaves de conhecimento e a fonte
do mesmo. Depois definir periodicidade para revisão deste mapa.
23
Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.6 Conhecimento

Organizacional”
• Sugestão: Criação do Documento ”Tabela de Gestão do Conhecimento”, por

exemplo, para que cada processo (de preferencia gestor) possa registrar os
itens relevantes de conhecimento identificados e na sequencia definir se
incorpora no processo ou não.
• Integrar o processo com o processo de Recursos Humanos, pois também é

uma parte da gestão de conhecimento, uma vez que é quem gerencia a
questão das competências, etc.
• Pode criar um processo de entrevista de pessoal desligado da empresa para

buscar reter o conhecimento. 24
12
7.2 Competência (A)
25
Alguns Conceitos
Atribuições Principais – é o conjunto de responsabilidades e autoridades requeridas para o

exercício da função.
Experiência – é o tempo mínimo de trabalho requerido para o exercício da função (Evidência

Obrigatória caso não tenha treinamento).
Habilidade – é a capacidade de realizar uma tarefa ou um conjunto de tarefas em

conformidade com determinados padrões exigidos pela organização: Saber fazer (Evidência -
Opcional).
Atitude – é a postura assumida e a maneira de ser tendo como base os valores da empresa:
Querer fazer/Ter iniciativa para fazer
Escolaridade/Educação – é o nível mínimo de instrução requerido para a função (obrigatório

evidência). 26
13
7.2 Competência (A)
A organização deve:
a) determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob seu

controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base na educação, treinamento
ou experiência apropriados;
c) onde aplicável, tomar ações para adquirir as competências necessárias e avaliar a
eficácia das ações tomadas;
d) reter informação documentada, apropriada como evidência da competência.
NOTA Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o

mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou
empregar ou contratar pessoas competentes.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.2 Competência”
• Procedimento de recursos humanos com as rotinas de recrutamento, seleção

e contratação.
• Manual de Integração de novos colaboradores.
• Descrições de cargo/função
• Plano de treinamento e conscientização.
• Registros de treinamento e da análise da eficácia.
• Registros de competência (Certificados de atualização, diplomas, CNH, etc) 28
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7.3 Conscientização
A organização deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o

controle da organização, estejam conscientes:
a) da política da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuição para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo os benefícios do desempenho melhorado;
d) as implicações de não estar conforme com os requisitos do Sistema de
Gestão da Qualidade.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.3 Conscientização”
• Sugestão: Processo de treinamento integrado com o de conscientização

gerenciado pelo RH e Gestores de cada processo.
• Ausência de não conformidades por não conhecimento das atribuições e
consequencias
• Conhecimento efetivo da política
• Conhecimento dos objetivos pertinentes a política e seus processos pelo
menos.
• Consciência das consequências positivas e negativas para a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade
Esses itens são verificados através de entrevistas e declarações das pessoas 30
15
7.4 Comunicação
A organização deve determinar as comunicações internas e externas

pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo:
a) sobre o que comunicar;
b) quando comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.4 Comunicação”

• Consistência dos procedimentos e instruções, ou seja de onde vem, e para
onde vai a informação
• Comunicação entre Processos, com cliente e fornecedores (O Macro-Fluxo é
uma evidência de mapeamento das interações e consequentemente da
comunicação entre processos)
• Sugestão: caixa de sugestões de melhoria
• Quadro de gestão a vista de indicadores e de comunicados, reuniões de
alinhamento.
• Outros que a empresa julgar necessário
32
16
7.5 Informação Documentada (A)
7.5.1 Generalidades
O Sistema de Gestão da Qualidade da organização deve incluir:
a) informação documentada requerida por esta norma;

b) informação documentada determinada pela organização como sendo necessárias para a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
NOTA: A extensão da informação documentada para um Sistema de Gestão da Qualidade

pode diferir de uma organização para outra devido:
a) ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos, produtos e serviços;

b) à complexidade de processos e suas interações;
c) à competência de pessoas. 33
7.5.2 Criação e Atualização
Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar

apropriados(as) :
a) identificação e descrição (por exemplo: título, data, autor, ou número de

referência);
b) formato (por exemplo: linguagem, versão do software, gráficos) e meio
(por exemplo: papel, eletrônico);
c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.
34
17
7.5.3 Controle de Informações Documentadas
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo

Sistema de Gestão da Qualidade e por essa norma
deve ser controlada para assegurar que:
a) Ela esteja disponível e adequada para uso, onde

e quando ela for necessária;
b) Ela esteja protegida suficientemente (por
exemplo, contra perda de confidencialidade, uso
impróprio ou perda de integridade)
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7.5.3.2 Para o controle de informação documentada, a organização deve

abordar as seguintes atividades, como aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e uso;

b) armazenamento e preservação, incluindo preservação da legibilidade;
c) controle de alterações (por exemplo: controle de versões);
d) retenção e disposição.
36
18
7.5.3.2 – Continuação
Informação documentada de origem externa determinada pela organização

como necessária para o planejamento e operação do Sistema de Gestão da
Qualidade, deve ser identificadas como apropriado e controladas.
Informação documentada retida como evidência de conformidade deve ser

protegida contra alterações não intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para somente
ver a informação documentada, ou a permissão e autoridade para ver e
alterar a informação documentada.
37
19

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dos requisitos da NBR ISO 9001:2015

Módulo II Seção 5 da ISO 9001:2015.

Módulo III Seção 6 da ISO 9001:2015.

Módulo IV Seção 7 da ISO 9001:2015.

Módulo V Seção 8 da ISO 9001:2015.

Módulo VI Seção 9 da ISO 9001:2015.

Módulo VII Seção 10 da ISO 9001:2015.

7.1 Recursos (A)

A organização deve considerar:

a) as capacidades e restrições de recursos internos existentes;

7.1.2 Pessoas (A)

A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz

Como demonstrar a conformidade com os requisitos:

Esses requisitos não requer documentação específica, portanto a empresa deve

• Ausência de não conformidade onde a causa seja a falta de planejamento de pessoas

• Atendimento aos indicadores de desempenho

• Ausência de reclamação de clientes

• Manutenção da satisfação do cliente

7.1.3 Infraestrutura (A)

A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura para a operação dos

NOTA Infraestrutura pode incluir:

a) edifícios e utilidades associadas;

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.3 Infra Estrutura ”

Para demonstrar a conformidade a este requisito, mesmo sabendo que não

• Listagem dos equipamentos e infra-estrtutura que possam impactar a

• Plano de manutenção especificando um momento ou período previsto para

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.3 Infra Estrutura ” –

• Possuir e controlar os manuais ou especificações dos recursos de preferência

• Contratos com os fornecedores de serviço

• Registros onde necessário para demonstrar a execução dos planos definidos

• Outros que a empresa julgar necessário.

Ambiente para a operação dos processos

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos (A)

A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.4 Ambiente para

Para que possamos comprovar a conformidade com esse requisito a

• Em um ambiente hospitalar (sala cirúrgica) o controle de ruído e

• Em um ambiente de call center, o local deve ter as condições de

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.4 Ambiente para

• Outra forma é a ausência de Não-Conformidades relacionadas a falta de

• Garantindo as condições de infra-estrutura no requisito anterior, parte

• Registros para demonstrar a condição, como por exemplo uma pesquisa

• Outros necessários de acordo com a necessidade da empresa.

Recursos de Monitoramento e Medição

Recursos de Monitoramento e Medição

• Monitoramento: é o ato de determinar o estado de um sistema, processo, produto ou

• Medição: é o processo para determinar um valor para o monitoramento em questão,

• Calibração: operação que estabelece, numa primeira etapa e sob condições

7.1.5 Recursos de Monitoramento e Medição (A)

A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados

A organização deve assegurar que os recursos providos:

a) sejam adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição

7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela

a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do

7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

b) identificados para determinar sua situação;

c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a

A organização deve determinar se a validade de resultados de medições

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.5 Recursos de

• Demonstração do alinhamento dos recursos de monitoramento e medição

• Apresentação de uma tabela de controle de todos os recursos utilizados

Como demonstrar a conformidade com o requisito ” 7.1.5 Recursos de