[Título del documento]

ALUMNOS:
SONIA MARÍA TADEO NOVELO
AMANDA CAUICH PRIMAVERA
SAMANTHA REYES MARTÍNEZ
KEYVAR VELAZQUÉZ LÓPEZ
ING. GESTION EMPRESARIAL

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................ 2
4.3.- APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS DE ESPERA. ............................................. 3
4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS. .................................................................................................. 1
Ejemplo con Modelo de un servidor: .......................................................................................... 3
EJEMPLOS DE PROBLEMAS ......................................................................................................... 4
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................. 7
Bibliografía..................................................................................................................................... 8

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ING. GESTION EMPRESARIAL

INTRODUCCIÓN.

Las "colas" son un aspecto de nuestra vida moderna que normalmente podemos
encontrar en nuestras actividades diarias. Como ejemplos podríamos mencionar:
el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., este
fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes. El estudio
de las colas es de suma importancia ya que proporciona tanto una base teórica del
tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma
en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar indeterminado
grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea
como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una
respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas. La
teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un

servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces
se forma la línea de espera. Una cola es una línea de espera y la teoría de colas
es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de
espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un
buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado.

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4.3.- APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS DE ESPERA.

La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento delíneas

de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando
un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención.Si el servidor no
esta disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,entonces se forma en
la "línea de espera".

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo,es
decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el
tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Las llegadas se describen por su distribución estadística. si las llegadas ocurren

con una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren
de acuerdo con una distribución de probabilidades de tipo "poisson”.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de
sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre
costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema
dado.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el
servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que
esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de
líneas de espera.

Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio

al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. si el servidor no esta

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disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en

la"línea de espera".

Objetivos de la teoría de colas

Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.

***

Para el análisis de situaciones de líneas de espera los matemáticos desarrollaron

diferentes modelos a efecto de poder analizar una situación específica según los
elementos contenidos en ella, por ejemplo, un servidor único, sin límite en la
capacidad del sistema o de la fuente de llamadas, etc.

Del desarrollo de grandes derivaciones matemáticas y tomando como base el

modelo generalizado de Poisson se determinaron fórmulas para cada modelo que
nos permiten establecer los valores de la probabilidad de estado estable del
sistema (Pn), de la probabilidad de servicio inmediato (Po) y de las medidas de
desempeño.

Estos modelos básicamente toman como datos de entrada los valores de la tasa
de llegadas (λ) y la tasa de servicio (µ) para luego determinar los valores
respectivos de Pn, Po y de las medidas de desempeño. Se debe tomar en cuenta
que las medidas de desempeño solamente describen el comportamiento del
sistema analizado, por esta razón se hace necesario idear modelos que se puedan

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usar en la optimización de los sistemas de líneas de espera, los cuales se

conocen como modelos de decisión.

Modelos de líneas de espera que obedecen la distribución de Poisson

A continuación, se detallan algunos modelos de líneas de espera especializados

de Poisson, que pueden ser aptos para el análisis del presente estudio, junto con
sus medidas de desempeño. Los modelos están descritos bajo la notación
estándar considerando DG como disciplina general:

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MODELO DE UN SERVIDOR M/M/1 (Modelo de un Único Canal o Machine

Repair Problem)
Características:
 Patrón de llegadas aleatorias
 Patrón de servicio aleatorio
 Un servidor
 Al cliente se le atiende a la orden que llega
 No hay límite en la recepción de los clientes
 Los clientes proceden de una población infinita
 No hay abandono de la fila
 Hay espacio suficiente en el sistema
DESCRIPCION DEL MODELO
Hay una sola cola, cuya capacidad es infinita, y un solo servidor, La disciplina será
FIFO Las llegadas se producen según un proceso de Poisson razón λ, donde λ es
el número medio de llegadas por unidad de tiempo y 1/λ es el tiempo medio entre
llegadas, Los tiempos entre llegadas se distribuirán exponencialmente, Ex p(λ)
Los tiempos entre servicios también se distribuirán exponencialmente, Exp (μ), de
tal manera que μ es el número medio de clientes que el servidor es capaz de
atender por unidad de tiempo y 1/μ es el tiempo medio de servicio
Condición de no saturación
Se demuestra que si λ ≥ μ, el sistema se satura, es decir, el número de clientes en
la cola crece indefinidamente con el tiempo, Por consiguiente, la condición de no
saturación será

MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 TIEMPO DE ESPERA

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PROBABILIDADES

LONGITUDES

RELACIONES ENTRE MEDIDAS DE

DESEMPEÑO

MODELO DE UN SERVIDOR M/M/C (Modelo de Canales Múltiples) O

FORMULA DE EARLANG
Un sistema con servidores en paralelo se caracteriza porque hay más de un
servidor que ejecuta la misma función con la misma eficiencia. En un sistema con
servidores en paralelo no hay varias colas, sino una única cola.
 Clientes llegan con una tasa constante.
 Un máximo de c clientes pueden ser atendidos simultáneamente.
 La tasa de servicio por servidor activo es constante.
 Sin límite en la capacidad del sistema.
 Sin límite en la fuente de llamadas

FILAS DE ESPERA: OTROS MODELOS

 M/G/1

Aplicable a sistemas con:

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 MODELO M/G/K (modelo con clientes que abandonan el sistema por

bloqueo)

4.4 INFERENCIA DE RESULTADOS.

Inferencia es la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de

otra cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluación
mental entre distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones,
permiten trazar una implicación lógica.

Al partir de hipótesis o argumentos, es posible inferir una conclusión (que puede

resultar verdadera o falsa).

Por ejemplo: “Todavía no recibí la confirmación oficial por parte de la empresa, lo

que te digo es sólo una inferencia mía”, “Cada vez que juega la selección, Mariana
falta al trabajo: mi inferencia es que mañana vamos a estar solos en la oficina”,
“No podemos guiarnos por inferencias, sino que tenemos que aguardar a que los
sucesos se confirmen antes de tomar una decisión”.

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El silogismo es una forma esencial de inferencia. Se trata de una forma de

razonamiento deductivo que se forma por dos proposiciones (premisas) y una
conclusión. Esta conclusión es la inferencia que necesariamente se deduce de las
dos premisas.

La veracidad de la conclusión dependerá de las leyes que regulan la relación entre

las premisas comparadas. La garantía de verdad del nuevo juicio es lalógica, que
deberá establecer distintas clasificaciones de las premisas.

No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que

todos los perros son animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir
que todos los animales peludos con cuatro patas son perros.

Las inferencias suelen generarse a partir de un análisis de características y

probabilidades. Si alguien hace referencia a un animal de cuatro patas, peludo y
que mueve la cola, puedo inferir que lo más probable es que esté haciendo
referencia a un perro.

Ejemplo Supermercado

Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salidas. Supóngase que

los clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea,cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora:

Dado:

A= 9 clientes por hora

B= 12 clientes por hora

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Explicación

Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser

servido. En promedio, hay un poco más de 2 clientes en la línea o 3 en el sistema.

El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está ocupada el

75% del tiempo. Y finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o más en

el sistema.

Ejemplo con Modelo de un servidor:

El departamento para caballeros de un gran almacén tiene a un sastre para

ajustes a la medida. Parece que el número de clientes que solicitan ajustes sigue

una distribución de poisson con una tasa media de llegadas de 24 por hora, los

ajustes se realizaron con un orden de primero que llega, primero en atenderse y

los clientes siempre desean esperar ya que las modificaciones son gratis.

Aparentemente el tiempo que tarda para realizar el ajuste, se distribuye

exponencialmente con una media de 2 minutos.

A. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la sala de espera?

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B. ¿Cuánto tiempo de permanencia en el sistema debería de planear un

cliente?
C. ¿Qué % de tiempo permanece ocioso el sastre?
D. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre
más de 10

A= 24 clientes/hora

ts = 2 minutos/clientes

S = 30 clientes horaminutos?

EJEMPLOS DE PROBLEMAS

Un lava carros puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de llegadas

es de 9 autos por hora. Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el

modelo M/M/1.

Además la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema, la probabilidad de tener

una cola de más de 3 clientes y la probabilidad de esperar más de 30 minutos en

la cola y en el sistema.

Solución: Se conoce la siguiente información:

λ= 9 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 0.15 clientes/minutos

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µ= 0.2 clientes/minutos (media de llegada de los clientes)

a) Vamos a calcular el factor de desempeño del sistema calculando ρ.

El sistema está ocupado el 75% del tiempo. O sea pasa un 25% ocioso. Es decir
la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema es cuando el sistema está vacío y
eso puede ocurrir con una probabilidad del 25%. Su cálculo puede hacerse
directamente con la fórmula:

b) La probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes.

La probabilidad que haya más de tres clientes en el Sistema, implica que

debemos conocer la Probabilidad que haya cero, uno, dos y tres clientes. La
diferencia con 1. Será la probabilidad que hayan más de tres.

c) La probabilidad de esperar más de 30 minutos en la cola. Primero

calcularemos el tiempo promedio que un cliente espera en la cola.

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(Es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la cola).

Ahora vamos a calcular tiempo (t) de espera sea mayor de 30 minutos. (𝑊𝑞 >
𝑡)=𝑝𝑒−(1−𝑝)𝑡 Vamos aplicar esta ecuación para calcular dicha probabilidad.

Como se puede ver la probabilidad es baja.

d) La probabilidad de esperar más de 30 minutos en el Sistema. P(𝑊𝑠 > t) = 𝑒

−𝜇(1−𝑝)𝑡 Vamos aplicar esta ecuación para calcular dicha probabilidad.

Como se puede ver la probabilidad es baja pero es más alta que la

probabilidad de que el tiempo promedio que un cliente espere más de 30
minutos en la cola.

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CONCLUSIÓN

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera.

Esta información se deriva a través de un fenómeno común que ocurre siempre
que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Dicho así, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces
es imposible predecir con exactitud cuándo llegaran los clientes que demanden
el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso
que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información
escasa.

Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero,
por otro lado, carecer de la capacidad de servicios suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos.

Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros
servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban.

Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya
que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

La teoría de colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye

con la información vital que se requiere para tomar las decisiones
concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera:
probabilidad de que se formen, el tiempo de espera en promedio tanto para la
empresa como para el cliente y se pueda ir satisfecho.

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Bibliografía.

http://es.scribd.com/doc/141477763/Unidad-4-Linea-de-Espera#scribd

https://jrvargas.files.wordpress.com/2009/01/problemas-resueltos-de-teorc3adade-colas.pdf