Perspectivas del negocio en Balanced Scorecard

Se trata de cuatro miradas diferentes del negocio, es decir, son distintas maneras por las
que se puede ver la organización. Estas son cuatro: la perspectiva financiera, perspectiva
de los clientes, la perspectiva interna o de proceso y la perspectiva del aprendizaje y
crecimiento; dichas perspectivas funcionan como un eje, todas van de la mano, de una
depende la otra.

Perspectiva financiera:
Conocida como la perspectiva del accionista. Se enfoca en responder a las necesidades del
accionista, en cumplir sus objetivos. Por ejemplo, la rentabilidad del negocio o el nivel de
endeudamiento del mismo.

Perspectiva de los clientes:

No podemos tener accionistas satisfechos, sin una clientela satisfecha, por lo que
debemos enfocarnos en llenar las expectativas de la misma, en lograr alcanzar un alto
grado de satisfacción en el cliente. Por ejemplo, la atención que se le otorga, como el
cliente ve mis productos, como son los precios de mis productos…

Tiende a ser un poco más forzosa de trabajar que las demás, debido a que se deben
analizar diversos medios por los cuales se examinaría al cliente, métodos como encuestas,
visitas personales o maneras para lograrlo de forma indirecta.

Perspectiva de los procesos internos:

Las operaciones y procesos internos llevadas a cabo por la empresa deben satisfacer al
cliente, y con ello, satisfacer a los accionistas. Aquí debemos enfocarnos en aspectos
como: ¿Qué tan eficientes son mis operaciones? ¿Qué calidad obtengo con ellas? ¿Qué
tan puntual es mi servicio?… Básicamente, enfocarnos en maneras de cómo podemos
ofrecer servicios y productos con cualidades excelentes.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

Consiste en concentrarse en soportes básicos que nos permitan asegurar que nuestros
clientes reciban servicios y productos de alta calidad. Dicha perspectiva ha de ser lograda
con las mejores personas, los mejores métodos de trabajo y sistemas de información que
nos adviertan de ciertos problemas y que nos ayuden a resolverlos o evitarlos. Por eso,
con la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, aspectos como la capacitación del
personal, su motivación, la confiabilidad en los sistemas de trabajo, y otros se convierten
de suma importancia para lograr la rentabilidad y perdurabilidad de la empresa.

El éxito global de una organización se alcanza cuando los distintos grupos de interés de la
empresa logran un nivel razonable de satisfacción, y para ello, hemos de observar y
trabajar las diferentes perspectivas. Cabe destacar, que dependiendo de las actividades de
esta, ciertas miradas, tendrán un peso mayor que otras. Por ejemplo, en un banco, las
perspectivas financiera y de los clientes, tienden a ser más “importantes” que las demás,
debido a la naturaleza de la institución; pero, si se tratase de una fundación, la perspectiva
de los procesos internos obtendría más énfasis para poder lograr la eficiencia y
maximización de los recursos limitados que posee.