Por favor junte-se à nossa equipa

1ª Parte

Imagine que quer uma outra pessoa para se juntar à sua equipa, para
desempenhar, entre outras, as funções de atendimento

Em grupo elabore um anúncio para recrutar o empregado referido

atrás. Descreva as atividades, elabore as exigências, nomeadamente
as relativas à função de atendimento. O anúncio deverá aparecer num
jornal apropriado.

2ª Parte

Vamos imaginar que já selecionamos o candidato para as funções de

atendimento.
Em grupo elaborem um manual de acolhimento onde deverão
constar:
a) Boas vindas
b) A Missão da Empresa
c) As obrigações e os direitos do funcionário
d) As suas funções
 Assinale o caracter verdadeiro (V) ou falso (F) das seguintes afirmações:

1. A forma como nos comportamos dificulta ou facilita a relação ⃝

com os outros.
2. Se quisermos provocar modificações no comportamento de
outra pessoa, temos que modificar, previamente, o nosso ⃝
comportamento quando nos relacionamos com ela.
3. Eu não tenho capacidade de alterar o meu comportamento
nem os meus sentimentos. ⃝
4. O modo como me comporto acontece por acaso e eu não
tenho controlo sobre o meu comportamento. ⃝
5. O meu comportamento, tal como aquilo que eu sou, não
dependem da interação com os outros. ⃝
6. Eu herdei o meu comportamento e não o posso mudar. ⃝
7. Quando não gostamos do modo como outra pessoa se
comporta connosco, devemos tentar saber as razões desse ⃝
comportamento.
8. Devemo-nos comportar sempre do mesmo modo, com todas
as pessoas, independentemente das circunstâncias. ⃝
9. Devemos dizer sempre às outras pessoas tudo o que
pensamos, mesmo que isso as indisponha. ⃝
10.Eu posso adquirir novas formas de agir, se quiser e se isso me
ajudar a relacionar melhor com os outros. ⃝
11. Na relação com os outros o que é importante é o que dizemos,
independentemente do modo como o dizemos. ⃝
12.O comportamento das outras pessoas não é afetado pelo nosso
comportamento. ⃝
13.O nosso comportamento deve depender do nosso estado de
espírito. ⃝
 Trabalho de Grupo:

“Conceitos e Padrões de Atendimento - Da teoria á realidade”

Responda às questões propostas numa apresentação de PowerPoint
(ilustre a apresentação com imagens relacionadas)

1 – Das dez razões abaixo expostas, escolha 5 como as mais importantes e escreva-as
numa apresentação de PowerPoint, usando o título “ 5 razões para não voltar a uma
loja”.

“10 Razões para não voltar a uma loja”

1) Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente

2) O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido
3) O atendedor não dá espaço ao Cliente
4) O Cliente apercebe-se que não é bem-vindo naquele momento ou naquela hora
5) O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á sua
presença
6) O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo que
ele precisa
7) O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre os
funcionários
8) O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtos
em stock
9) O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o
10) O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou
entusiasmo nem olhou o Cliente nos olhos.

2 – Explique a frase que está sublinhada abaixo.

“Tenha uma atitude de serviço”

 O que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal
da crise mas sobretudo a falta duma atitude positiva, proactiva e de serviço
para com o Cliente.
 O Cliente não quer ter razão, quer ser a razão do meu trabalho.
 Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os Clientes.

3 – Escolha 4 regras, das 8 abaixo escritas e coloque-as no PowerPoint.

Atitudes Positivas no Atendimento

Algumas regras básicas de bom atendimento

1) Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma

diferenciada
 2) Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.
3) Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.
4) A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente
5) Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.
6) Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.
7) Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai ter mais um
problema para resolver.
8) Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.

4 – Suponha que vai vender t-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes
abaixo, diga o que teria de saber para conseguir vender muitas t-shirts.

 Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.
 Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus
produtos.
 O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os
benefícios para o seu Cliente.
 Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que
lhe estão associados.
 E não esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo
de necessidade do seu Cliente. Não invente! Não adivinhe! Pergunte depois
escute!

5 – Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o

cliente.

As expectativas do Cliente

 Saiba como superar as expectativas do seu Cliente

 A venda é um ato emocional. Mas para superar as expectativas tem que
conhecer o Cliente
 Procure conhecer bem as suas necessidades para as poder satisfazer
 Comece por superar as expectativas dos seus Clientes habituais. Eles são a base
do seu negócio.

Motivação para manter e conquistar Clientes

 Para manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso

abraçá-los!
 Para conquistar novos Clientes não chega servi-los é preciso …encantá-los!
 Para que se sinta bem com o seu trabalho não chega fazê-lo no seu padrão
habitual…é preciso superá-lo!
 Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o
Cliente; é preciso …surpreende-lo!
6 – Passe para o PowerPoint as 3 frases abaixo que considera mais importantes.

Motivando com criatividade

 Acredite em si; na sua empresa; na sua profissão; no seu produto; no seu
futuro!
 Vibre com o trabalho; não caia na rotina, combata o laxismo; liberte energia!
 Participe na mudança; faça parte dela; combata a apatia em si e nos outros! Vá
atrás da oportunidade.
 Olhe para a vida e para o trabalho pela positiva. Não se deixe contagiar pelas
desgraças e não participe no coro da Crise. Você depende de si para ter
sucesso!
 Não faltam recursos para crescer e nos motivarmos; o que falta é capacidade
para usar esses recursos.
 Trabalhe em equipa como um comboio; mas procure que cada um seja uma
locomotiva.
 O Cliente gosta mais dum atendedor motivado do que inteligente.
 Não olhe para o espelho; olhe pela janela e verá a diferença.
 Saiba perdoar para ir além da excelência.

Atenção!

Deverá fazer um slide por questão:

a) Slide de título: “Conceitos e Padrões de Atendimento”

(nome dos elementos do grupo no sub-título)

b) Questão 1 Título: “10 Razões para não voltar a uma loja”

c) Questão 2 Título: “Tenha uma atitude de serviço”

d) Questão 3 Título: “Atitudes Positivas no Atendimento”

e) Questão 4 Título: “Vender muitas t-shirts”

f) Questão 5 Título: “Manter e conquistar o cliente”

g) Questão 6 Título: “Motivando com criatividade”