Curso: Aprendizagem Comercial em Serviços de Supermercado | Turma: 201ª

Unidade Curricular: ORIENTAR CLIENTES EM RELAÇÃO A MERCADORIAS, PRODUTOS E SERVIÇOS – UC07

Competência: Operador de Supermercado/Repositor de Mercadorias | Docente: Maria Dorotéa Pereira Guedes | Período: 26/04/18 a 14/06/18

Elementos da Competência
INDICADOR Situação de Aprendizagem
Conhecimentos Habilidades Atitudes/Valores

01 - Presta informações • Planejamento de carreira: mundo do
sobre mercadorias, trabalho, formas de inserção no mercado
produtos e serviços de trabalho, marketing e apresentação
ofertados pela empresa, pessoal, preparação de currículos,
de acordo com as entrevista de emprego;
necessidades do cliente.
• Etiqueta social e profissional na atuação
do repositor;
• Elementos de comunicação: contexto,
emissor, receptor, canal, mensagem,
ruídos e feedback.
• Comunicar-se de forma clara
e assertiva;
• Identificar as necessidades
dos clientes para executar o
atendimento;
• Utilizar recursos de tecnologia
da informação e comunicação;
• Mediar conflitos inerentes aos
processos de trabalho.
• Postura profissional no
ambiente de trabalho;
• Iniciativa e atenção na
execução do trabalho;
• Cordialidade e flexibilidade
nos relacionamentos
interpessoais;
• Respeito à diversidade.
- DINÂMICA DE GRUPO trabalhando
com o autoconhecimento sobre si
mesmo e sobre o profissional que
pretende ser.
- SIMULAÇÃO sobre a prática da
etiqueta profissional na atuação do
repositor de mercadorias.
- RECUPERAÇÃO:
Estudo de caso: Análise baseada
nas atividades do repositor quanto as
necessidades cliente sobre as
informações de mercadorias,
produtos e serviços.

Planejamento das Aulas

CH Atividades Dia Recursos Didáticos Avaliação

AULA 01 - Apresentação da unidade curricular, dinâmica Na situação de aprendizagem (SIMULAÇÃO)

“Quem sou eu ? E o que pretendo como profissional ?l” para será considerado os seguintes CRITÉRIOS DE
em seguida, realizar uma aula expositiva e dialogada sobre o Notebook, Data show, vídeo (endereço AVALIAÇÃO:
04h 26/04
conceito de Postura (ética e etiqueta) no trabalho e na vida em do vídeo), caixa de som.

sociedade, onde cada aluno colocará o seu entendimento

sobre Ética e Etiqueta. Após isso, a turma será dividida em
 grupos onde, os alunos realizarão simulações que retratem a
falta de postura no cotidiano e posteriormente cada equipe
identificará o tipo de falha (moral ou comportamental) a solução
para cada situação.
AULA 02 - No primeiro momento os alunos irão continuar a
pesquisa da aula anterior no laboratório de informática. Após
04h
será a apresentação dos resultados da pesquisa, com tempo
estipulado para cada grupo.
Aula 03 - O instrutor irá realizar uma aula expositiva e
dialogada sobre o mercado de trabalho e a ocupação de
04h repositor de mercadorias, explorando a importância desse
profissional para a sociedade. Após cada aluno irá relatar suas
experiências vividas em sua prática profissional.
AULA 04 – No primeiro momento o instrutor irá realizar uma
aula expositiva e dialogada sobre a etiqueta profissional na
atuação do repositor de mercadorias. Após os alunos irão ser
04h divididos em grupos e irão produzir um texto sobre a
importância da etiqueta profissional no ambiente de trabalho,
no segundo momento cada grupo irá apresentar suas
considerações.
AULA 05 - O instrutor irá orientar os grupos e organizar uma
simulação sobre a importância da etiqueta profissional na
atuação do repositor de mercadorias. Cada grupo irá
04h apresentar de acordo com tempo estipulado pelo instrutor.
Caixa de som, data show, laboratório
27/04
de informática e notebook.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
03/05
do vídeo), caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
08/05
do vídeo), caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
10/05
do vídeo), caixa de som.
1. Presta informação corretamente ao
cliente quanto a produtos, mercadorias e
serviços de acordo com a sua necessidade;
2. Comunica-se corretamente com o cliente,
prestando-lhe um serviço com qualidade e
eficiência.
- PROCEDIMENTOS: A turma apresentará em
sala de aula uma simulação sobre a prática da
etiqueta profissional na atuação do repositor de
mercadorias.
- INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO: Ficha
avaliativa.
RECUPERAÇÃO DO INDICADOR: Estudo de
Caso.
Critérios de Avaliação:
- Percebe corretamente a importância da
etiqueta profissional na atividade de repositor
de mercadorias;
- Atende corretamente os clientes de acordo
com as suas necessidades.
Procedimentos:
O aluno deverá analisar situações baseadas
nas atividades do repositor quanto as
necessidades do cliente sobre informações de
mercadorias, produtos e serviços.
 Instrumento de Avaliação: Exercício avaliativo
Individual.

Elementos da Competência
INDICADOR Situação de Aprendizagem
Conhecimentos Habilidades Atitudes/Valores

02 - Conduz os clientes • Técnicas e tipos de atendimento: • Comunicar-se de forma clara e • Postura profissional no - SIMULAÇÃO sobre técnicas e tipos
até as mercadorias, personalizados, diferenciados (idosos; assertiva; ambiente de trabalho; de atendimento personalizado
produtos ou serviços crianças; pessoas com deficiência; diferenciados (idosos; crianças;
• Identificar as necessidades • Iniciativa e atenção na
desejados no ponto de gestantes); pessoas com deficiência; gestantes).
dos clientes para executar o execução do trabalho;
vendas (PDV), conforme
atendimento; - RECUPERAÇÃO:
• Cordialidade e flexibilidade
procedimentos da
• Utilizar recursos de tecnologia nos relacionamentos Estudo de caso: Análise das técnicas
empresa.
da informação e comunicação; interpessoais; de atendimento aos mais variados
• Mediar conflitos inerentes aos • Respeito à diversidade; tipos de cliente baseada em estudo de
processos de trabalho. caso.
• Parcimônia na utilização de
recursos.

Planejamento das Aulas

CH Atividades Dia Recursos Didáticos Avaliação

AULA 06 – A aula iniciará com uma exposição dialogada sobre
a importância do atendimento personalizado (idosos, gestantes,
etc.), após será feito apresentação de vídeo , terá como objetivo
a mobilização dos alunos para os conhecimentos a serem
04h
construídos sobre a temática em questão, e logo em seguida
comentar com os alunos sobre os pontos abordados no vídeo,
mediando as observações dos alunos, afim de construir
coletivamente considerações sobre o assunto em questão.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
15/05 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
Na situação de aprendizagem (SIMULAÇÃO)
será considerado os seguintes CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO:
1. Orienta corretamente os clientes quanto a
mercadorias, produtos e serviços de
 AULA 07 – O instrutor irá realizar uma roda de conversa com os
alunos sobre a importância do repositor de mercadorias
direcionar e orientar clientes com necessidades especiais,
grávidas, dentre outros, após os alunos irão exemplificar como
04h esse processo ocorre em sua prática profissional. Após esse
momento, o instrutor irá dividir a turma em equipes e organizar a
atividade para a próxima aula, que será uma dramatização
envolvendo as técnicas e tipos de atendimento personalizado e
diferenciado para esse público.
AULA 08 - Os alunos apresentarão os resultados das
04h
orientações e pesquisas, com tempo estipulado pelo instrutor.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
17/05
do vídeo), caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
22/05
do vídeo), caixa de som.
acordo com as suas limitações e
especificidades;
2. Presta atendimento adequado aos tipos de
clientes de acordo com suas necessidades.
- PROCEDIMENTOS: A turma apresentará em
sala de aula uma simulação sobre as práticas
de orientação aos clientes quanto a
informações e direcionamento a produtos,
mercadorias e serviços.
- INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO: Ficha
avaliativa.
RECUPERAÇÃO DO INDICADOR: Estudo de
Caso.
Critérios de Avaliação:
- Analisa as técnicas de atendimento ao cliente
de acordo com suas necessidades baseando-
se em estudo de caso;
- Conhece os tipos de cliente, seus direitos e
amparos por lei e presta-lhes suporte de acordo
com suas necessidades.
Procedimentos:
O aluno deverá analisar situações baseadas
nas atividades do repositor quanto as
necessidades cliente sobre as informações de
mercadorias, produtos e serviços.
 Instrumento de Avaliação: Exercício avaliativo
Individual.

Elementos da Competência
INDICADOR Situação de Aprendizagem
Conhecimentos Habilidades Atitudes/Valores

03 - Efetua processos • Procedimento de troca e devolução de
de troca e devolução de mercadorias e produtos;
mercadorias e
• Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do
produtos, conforme
Consumidor: Título I – Capítulo III;
legislação, sistemas e
• Editor de textos: fontes, parágrafo,
procedimentos de
imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de
empresa.
página;
• Planilha eletrônica: funções básicas,
elaboração, organização e formatação de
dados.
• Comunicar-se de forma clara e
assertiva;
• Identificar as necessidades
dos clientes para executar o
atendimento;
• Utilizar recursos de tecnologia
da informação e comunicação;
• Mediar conflitos inerentes aos
processos de trabalho.
• Postura profissional no
ambiente de trabalho;
• Iniciativa e atenção na
execução do trabalho;
• Cordialidade e flexibilidade
nos relacionamentos
interpessoais;
• Respeito à diversidade;
• Parcimônia na utilização de
recursos.
- SIMULAÇÃO sobre principais
procedimentos de troca e devolução
de mercadorias e produtos, tomando
como referência procedimentos
internos da empresa e CDC.
- RECUPERAÇÃO:
Estudo de caso: Buscar soluções
para situações relacionadas a troca e
devolução de materiais e produtos de
acordo com normas internas e o CDC.

Planejamento das Aulas

CH Atividades Dia Recursos Didáticos Avaliação

AULA 09 – O instrutor irá iniciar a aula explicando em Na situação de aprendizagem (SIMULAÇÃO)

apresentação em power point, os conceitos da Lei n° 8078/90, e
04h os procedimentos de troca de mercadorias e produto, após o
instrutor irá realizar uma roda de conversa, em que cada aluno
irá relacionar com sua prática profissional.
AULA 10 - Inicialmente o instrutor irá dividir a turma em
04h equipes, para construção coletiva de uma cartilha sobre o
código de defesa do consumidor, enfatizando os procedimentos
Notebook, Data show, vídeo (endereço
será considerado os seguintes CRITÉRIOS DE
do vídeo), livro: Qualidade em
24/05 AVALIAÇÃO:
Prestação de Serviços ( Editora Senac),
caixa de som. 1. Conhece os procedimentos necessários as
trocas e devolução de mercadorias e
Notebook, Data show, vídeo (endereço
produtos, baseados em normas internas e
25/05 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
CDC;
 de troca de mercadorias, cada equipe irá apresentar em forma
de seminário na próxima aula.
AULA 11 - O instrutor irá organizar as equipes, para
04h apresentação do seminário, com tempo estipulado pelo
instrutor.
AULA 12 - O instrutor irá realizar uma aula expositiva e
dialogada sobre o conceito dos editores de textos e sua
importância para a função do repositor de mercadorias. Após os
04h
alunos irão para o laboratório de informática para editar um
texto na prática como: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e
rodapé, leiaute de página.
AULA 13 - Os alunos serão dirigidos com o acompanhamento
do instrutor, para o laboratório de informática para continuar a
prática da edição de textos como: fontes, parágrafo, imagem
04h
cabeçalho e rodapé, leiaute de página. Após o instrutor irá
recapitular todos os conceitos estudados, exemplificando com a
prática profissional de cada jovem aprendiz.
AULA 14- O instrutor irá realizar uma aula expositiva e
dialogada sobre os conceitos de planilha eletrônica e de como a
tecnologia pode contribuir para a ocupação de repositor de
04h
mercadorias, Após os alunos serão dirigidos ao laboratório de
informática e o instrutor irá demonstra como elaborar uma
planilha eletrônica e os alunos irão demonstrar como executá-la.
AULA 15 - Os alunos serão dirigidos para o laboratório de
informática para continuar a atividade da aula anterior, cada
04h
aluno irá elaborar uma planilha eletrônica e demonstrar ao
instrutor.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
29/05 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
05/06 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
07/06 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
12/06 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
Notebook, Data show, vídeo (endereço
14/06 do vídeo), laboratório de informática,
caixa de som.
2. Realiza corretamente os processos de
troca e devolução de mercadorias e
produtos de acordo com normas internas
e CDC.
- PROCEDIMENTOS: A turma apresentará em
sala de aula uma simulação sobre os
procedimentos utilizados nas trocas de
materiais e produtos, tendo como base normas
internas das empresas e o Código de Defesa
do Consumidor.
- INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO: Ficha
avaliativa
RECUPERAÇÃO DO INDICADOR: Estudo de
Caso
Critérios de Avaliação:
- Percebe a importância das normas internas e
o CDC na troca e devolução de mercadorias e
produtos;
- Descreve corretamente os procedimentos
realizados nas trocas de materiais e produtos
baseada em normas corporativas e no CDC.
Procedimentos:
O aluno deverá analisar no estudo de caso
proposto, os procedimentos necessários as
trocas de devolução de mercadorias e produtos.
Instrumento de Avaliação: Exercício avaliativo
Individual.