DEDICATORIA

A Dios.

Por haberme permitido llegar a este punto y

haberme dado salud para lograr mis objetivos,
además de su infinita bondad y amor.

A mis padres.

Por haberme apoyado en todo momento, por sus

consejos, sus valores, por la motivación constante
que me ha permitido ser una persona de bien,
pero mas que nada, por su amor.

A mis maestros.

por su gran apoyo y motivación para la

culminación de nuestros estudios profesionales y
para la elaboración de esta monografía.

A mis amigos.

Que nos apoyamos mutuamente en nuestra

formación profesional y que hasta
ahora, seguimos siendo amigos.

1
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Universidad Autónoma Gabriel Rene Moreno, por haberme abierto

las puertas de este prestigioso templo del saber, cuna de buenos profesionales.

Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me enseñaron valorar los
estudios y a superarme cada día, también agradezco a mis padres porque ellos
estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante.

Y agradezco a Dios por darme la salud que tengo, por tener una cabeza con la que
puedo pensar muy bien y además un cuerpo sano y una mente de bien Estoy seguro
que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar cada
día para ser mejor en el colegio y en todo lugar sin olvidar el respeto que engrandece
a la persona.

2
 RESUMEN.

El transporte en Bolivia es uno de los sectores con buena participación en la

economía del país, en los últimos años ha tenido un enorme crecimiento, y una
participación del % en la economía nacional, se proyecta a un crecimiento notorio

El 1970 el sindicato 10 de febrero empieza con sus actividades en el rubro del

transporte, en el municipio de Yapacani, Santa Cruz-Bolivia. Presta los servicios de
transporte de personas y el envio de paquetes o encomiendas a todo el norte
cruceño.

La institución es líder en el transporte ,en los últimos meses ha tenido una notable
disminución en sus ingresos en el servicio de envio de paquetes, mediante la
presente insvestigacion se desea determinar las causas de por las cuales ocurre
dicha disminución.

Nuestra clientela objeto incluye hombres y mujeres en el grupo de edad de 20 a 60

años.

Los datos que más destacaron en el trabajo de campo fueron, la disconformidad de

los clientes por el servicio, la falta de capacitación al personal que participa en el
proceso. Los factores mas importantes para los clientes, los incovenientes de los
clientes,

En este proyecto se propone un mejoramiento del proceso de envió de

encomiendas, con la eliminación de actividades e implementación de un sistema
personalizado para la institución.

Lo que se plantea es la ejecución del mejoramiento de los procesos y que el tiempo

que se empleara sea mínimo, así como la eliminación de algunas actividad que no
son de suma importancia y que toman tiempo, y la implementación de un sistema
computarizado para el servicio de encomiendas para así poder ofrecer un servicio
eficiente y eficaz para cumplir con las necesidades del cliente.

Ya que la empresa no cuenta con instalaciones adecuadas en la ciudad de Santa

Cruz de la Sierra y que los clientes son fieles debido a que el sindicato es líder en

3
4
 INDICE
1. INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................................... 7
1.1 Formulación del problema ................................................................................................ 8
1.2 objetivos................................................................................................................................. 8
1.2.1 Objetivo general. ............................................................................................................. 8
1.2.2 Objetivo específico. ........................................................................................................ 8
1.3 matriz de investigacion ...................................................................................................... 9
1.3.1 Componenete del problema. ........................................................................................ 9
2. METODOLOGIA..................................................................................................................... 11
2.1 tipo de investigación. ....................................................................................................... 11
2.2 Método de investigación.................................................................................................. 11
2.2.1 Investigación cualitativa ............................................................................................... 11
2.2.2 Investigación cuantitativa. ........................................................................................... 11
2.3 tecnicas de investigacion ................................................................................................ 12
2.3.1 Entrevistas. .................................................................................................................... 12
2.3.2 observación. .................................................................................................................. 12
2.4 instrumentos de recolección de datos. ....................................................................... 12
2.5 Plan de muestreo. .............................................................................................................. 12
3. REVISION LITERARIA. ............................................................................................................ 14
3.1 Definición de procesos. ................................................................................................... 14
3.2 Encomienda ........................................................................................................................ 15
3.3 Proceso envió de encomiendas .................................................................................... 16
3.4 Sindicato .............................................................................................................................. 17
3.4.1 Clases diversas de sindicatos .................................................................................... 21
3.4.2 Funciones de los sindicatos ........................................................................................ 21
3.4.3 sindicato y gremio......................................................................................................... 22
4. ANALISIS DE RESULTADOS. ............................................................................................ 23
4.1 resultados cuantitativos .................................................................................................. 23
4.1.1 Encuestas ......................................................................................................................... 24
4.2 resultados cualitativos. ........................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Entrevistas. .......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2 observación. ....................................................................Error! Bookmark not defined.
5. DISCUSIÓN............................................................................................................................. 29

5
6. PROPUESTA .......................................................................................................................... 30
7. ANEXOS. ................................................................................................................................. 32

6
Propuesta de mejoramiento del proceso de envíos de encomiendas del
sindicato 10 de febrero del municipio de Yapacani.

1. INTRODUCCIÓN.
El transporte en Bolivia representa uno de los sectores más importantes de la
economía nacional, que por su característica tiene un comportamiento creciente. La
importancia del transporte se ve reflejada en la cantidad de pasajeros y carga que
son transportados anualmente, en este sentido, el sector tiene un carácter
estratégico y una fuerte incidencia en la economía nacional. En los últimos tres años
tuvo un crecimiento del 7,67% anual. El transporte público en Bolivia está constituido
por 105.630 operadores, entre los cuales está incluido automóviles, minibuses,
motocicletas y microbuses.

En el departamento de Santa Cruz existen 65 cooperativas de transporte que

prestan el servicio interprovincial, según datos del INE el departamento de Santa
Cruz tiene una participación del 40% con 42.252 vehículos de servicio público.

La carga boliviana genera $us 30 MM de ingresos anualmente, es una fuente de

ingreso muy importante, ya que representa un 25,32% de la economía nacional. En
los últimos años tuvo un enorme crecimiento y una buena aceptación por parte de
la población.

El municipio de Yapacani está localizado al norte del departamento de Santa Cruz,

en la provincia Ichilo, cuenta con una población de 95.000 habitantes, es uno de los
municipios que más aporta al departamento. La agricultura, la explotación de
minerales y el transporte son las fuentes principales que generan en el municipio

Por su parte el sindicato mixto de transportistas 10 de febrero se fundó el año 1970,

en el municipio de Yapacani, es una de las instituciones pioneras del transporte del
norte integrado del departamento de Santa Cruz. En la actualidad cuenta con 760

7
socios, en las diferentes categorías (pesado, motocicletas, microbuses,
automóviles).

Entre pasivos y activos, de los cuales 350 socios pertenecen al sector de

automóviles, y prestan el servicio de pasajeros y envió de encomiendas en las
siguientes rutas:

 Yapacani-Santa Cruz (16.800 personas/mes)

 Yapacani-Montero (6.000 personas/mes)
 Yapacani-Bulo Bulo (7.920 personas/mes)
 Yapacani-Buena Vista, San Carlos (3.600 personas/mes)

El sindicato 10 de febrero genera $us 83.759 En venta de pasajes y $us 9.340 por
el servicio de encomiendas mensualmente. Lo cual representa un elevado aporte
económico en el municipio de Yapacani.

1.1 Formulación del problema

Demora en el procedimiento de entrega y recepción de encomiendas, emisión de
informes con errores e ineficiencia. La cual carece de herramientas necesarias para
realizar el proceso. Diariamente se estima que el sindicato pierde cerca de 60
encomiendas, que representa 480 bs diarios En el proceso existe actividades que
no toman

1.2 objetivos
1.2.1 Objetivo general.
Realizar una renovación de procesos para el sindicato mixto de transportistas 10 de
Febrero del municipio de Yapacani, que le permita agilizar sus despachos de
encomienda y hacerse competitivo frente a los cambios del entorno.

1.2.2 Objetivo específico.

 Realizar un diagnóstico de la situación de los procesos actuales de pasajes
y encomiendas en el sindicato.
 Definir las causas y efecto principales de los procesos.
 Realizar una propuesta de renovación de procesos que permita hacer más
eficientes los mismos y reducir el tiempo de atención de clientes y carga.
8
1.3 matriz de investigacion
1.3.1 Componenete del problema.
El siguiente cuadro tiene por objetivo la exposición de los pasos a seguir para
llevar a cabo el objetivo general.

Component Objetivo Hipótesis Pieza de Fuente de Método

e información informació de
n recopilac
ión
Determinar Realizar un Clientes Entrevist
el proceso diagnóstico Comporta edad, as en
de envió de de la mientos Empresas profundid
encomienda situación de diferentes influenciador dedicadas al ad
s en el los procesos en cada es rubro de
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9
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los mismos brindar un os y
y reducir el mejor clientes
tiempo de servicio
atención de
clientes y
carga.

10
Fuente: elaboración propia.

2. METODOLOGIA.
2.1 tipo de investigación.
Una vez se ha identificado y comprendido el proceso de envíos de encomiendas,
así como las principales causas y necesidades del servicio. En el presente capitulo
se explica la metodología utilizada.

El tipo de investigación a realizar será:

Exploratoria porque permite recaudar elementos de juicio para aproximarnos a la

realidad.

Descriptiva porque se pretende describir las características principales de la

institución y su situación en el mercado.

2.2 Método de investigación

2.2.1 Investigación cualitativa.

Taylor y Bogdan (1987), definen a la metodología cualitativa como un modo de

encarar el mundo empírico, señalan que en su más amplio sentido es la
investigación que produce datos descriptivos: las palabras de las personas,
habladas o escritas y la conducta observable.

2.2.2 Investigación cuantitativa.

Rodríguez Peñuelas (2010, p.32), señala que el método cuantitativo se centra en
los hechos o causas del fenómeno social, con escaso interés por los estados
subjetivos del individuo. Este método utiliza el cuestionario, inventarios y análisis
demográficos que producen números, los cuales pueden ser analizados

11
estadísticamente para verificar, aprobar o rechazar las relaciones entre las variables
definidas operacionalmente, además regularmente la presentación de resultados de
estudios cuantitativos viene sustentada con tablas estadísticas, gráficas y un
análisis numérico.

2.3 técnicas de investigación

2.3.1 Entrevistas.
Las entrevistas realizadas a las secretarias de las diferentes oficinas, las mismas
coincidieron que es necesario la implementación de un sistema computarizado o
una base de datos de encomiendas para la institución y en algunos casos la mejora
de las condiciones de trabajo, para así brindar un mejor servicio.

2.3.2 observación.
Se realizaron observaciones tanto a los clientes, como también a las instalaciones.
En la cual se observó que las personas impacientes por ser atendidos por las
secretarias, y el insuficiente espacio en las instalaciones.

2.4 instrumentos de recolección de datos.

Los instrumentos que nos ayudaron a la recolección de datos a las personas
entrevistadas y encuestadas fueron las siguientes: cámaras fotográficas,
grabadoras de audio, encuestas, videos y las guías de observación.

2.5 Plan de muestreo.

La población está conformada por los clientes del sindicato 10 de febrero, del
departamento de Santa Cruz. Determinamos que asisten promedio por día 167
personas a las oficinas por el servicio, lo cual nos da a conocer que son 1.000 los
clientes por semana. De la cual se determinó la población de estudio.

12
Calculo del tamaño de la muestra:

Fórmula para calcular la población de la muestra.

13
3. REVISION LITERARIA.
3.1 Definición de procesos.

Es el “procesos”. Sin duda alguna, esta es la palabra más importante de la definición

y, por lo tanto, la que más reflexión merece por parte de los encargados de sacar
adelante la BPR en la empresa. Hasta la aparición del concepto de Reingeniería de
Procesos, la cultura y los modos de la mayor parte de las empresas, especialmente
a medida que el tamaño de la compañía aumentaba, estaba centrada en tareas,
oficios, cargos, responsables, estructuras organizativas, pero nunca en los
procesos. (Champy, Hammer, 2005)

Una empresa de procesos es la que estimula, posibilita y permite que sus

empleados realicen una labor de proceso. La labor de proceso es toda tarea que se
centra en el cliente; toda labor que tiene en cuenta el contexto más amplio dentro
del que se está realizando; toda tarea que va dirigida a alcanzar unos resultados,
en lugar de ser un fin en sí misma; toda tarea que se realiza siguiendo un diseño
disciplinado y repetible. (Hammer, 2006)

El mejoramiento de procesos como el análisis sistemático del conjunto de

actividades interrelacionadas en sus flujos, con el fin de cambiar para hacerlos más
efectivos, eficientes y adaptables y así lograr aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos de los clientes, buscando, que, durante la transformación de las entradas,
se analicen los procesos para optimizarlos con el propósito de obtener salidas que
creen o agreguen valor a la organización. (Davenport, Galloway, Harrington,
1990,2002,1993)

El mejoramiento de procesos es una forma efectiva para gestionar una organización

en cualquier nivel y para el apoyo en el logro de sus objetivos generales. En
consecuencia, ahora se considera un valioso activo empresarial y su mejora
continua se ha convertido en un imperativo para muchas organizaciones. (Gartner
Research, 2006)

Harrington declara que: “Independientemente de cuan bueno sea usted y de la

buena reputación que tengan sus productos o servicios, no puede dejar de mejorar.

14
Cuando lo hace, realmente no se ha detenido, sino que retrocede, porque su
competencia mejora constantemente” (Harrington, 1997)

Seguidamente expresa un grupo de razones por las que hay que mejorar los
procesos:

 El ambiente de la empresa cambia, por lo que los procesos eficientes se hacen

obsoletos de la noche a la mañana.
 Las expectativas del consumidor y del cliente cambian casi todos los días; lo que
fue sobresaliente ayer escasamente satisface las necesidades de hoy y resulta
inadecuado mañana.
 Las personas vinculadas al proceso incrementan sus capacidades, e implica un
aumento de oportunidades para la depuración del proceso
 Los procesos descuidados o no atendidos se degradan con el transcurso del
tiempo.
 Independientemente de lo bueno que sea hoy el proceso, siempre habrá un
camino mejor. Todo lo que necesita hacer es descubrirlo

3.2 Encomienda

Envío que se hace por correo u otro servicio público o privado de transporte. En
algunos países de habla hispana se usa la palabra encomienda para referirse a
aquel paquete que un individuo o empresa le envía a otro u otros a través del
servicio postal o de alguna compañía privada que se dedica justamente al traslado
de mercaderías.

Las encomiendas son una manera rápida y muy usada en todo el mundo para enviar
cosas. Es importante, para que la encomienda llegue a destino conforme, que en el
paquete se indiquen precisamente los datos de destino y asimismo los del remitente
por si existe algún problema de localización del destinatario y es necesario que la
encomienda regrese a destino.Fuente especificada no válida..

15
3.3 Proceso envió de encomiendas

1. Ingreso

Llega el cliente con el paquete o sobre a la recepción de Taxi Central, debidamente

embalado y rotulado con información de remitente y destinatario

2. Destino del envío

El operador de servicio de TC pregunta para que ciudad envía el paquete o sobre y

verifica si esta rotulado y embalado, si no está rotulado el operador le da un Tucker
para que escriba los datos.

3. SIIE

Se diligencia la información del remitente y destinatario en el sistema SIIE, se digita

la cédula o el NIT del remitente y debe salir automáticamente, si no está en la base
de datos se debe diligenciar como cliente nuevo y llenar todos los campos.

4. Peso y factura

Se procede a pesar el paquete en la báscula y llenar la información (destino, que

tipo de encomienda sobre o paquete, tamaño, forma de pago, cantidad, peso, valor
seguro, cantidad real, descripción del contenido, si va a domicilio o reclama en
terminal) para que quede en la factura, antes de imprimir se le informa al cliente el
precio del envío y se imprime la factura siguiendo un consecutivo, el cliente cancela
el precio y firma el doc., de la factura salen 4 hojas (1 para el cliente, 1 para pegarla
en el envío, 1 para facturación, 1 para archivo) se pone el paquete en el área de
despacho.

5. Área de despachos

El paquete o sobre llega al área de despachos, el despachador llena la planilla de

control de encomiendas con el número de factura, destino, cantidad de paquetes y
sale hacia la ruta correspondiente donde se envía el paquete o sobre, junto con el
conductor suben el envío a la bodega del carro, el conductor se queda con una copia
de la panilla de control.

16
Planilla control de encomiendas

El despachador cuando ha dejado el paquete o sobre en el carro, sube la siguiente

información al SIIE: código del carro, nombre del conductor y número de factura,
para posteriormente dar un incentivo al conductor, este valor se liquida con el precio
que da el kilo y el precio del envío, este pago regularmente se hace mensual.

Ingreso de paquetes o sobres

Cuando el destinatario llega a solicitar el paquete se pide cédula si es a nombre de

persona natural o si la encomienda llega a nombre de una empresa deben traer
sello, se debe firmar la factura que está pegada al paquete o sobre y esta es
archivada como comprobante de entrega del paquete o sobre.Fuente especificada
no válida.

3.4 Sindicato

El sindicato es una institución que juega un importante rol en el logro del equilibrio
de las relaciones laborales. Difícilmente podría existir un sistema de relaciones
laborales sin organizaciones que representen a los trabajadores y, más allá de los
cambios experimentados por el sindicalismo a la luz de las transformaciones
productivas que han ocurrido en diversos países, los sindicatos no han dejado de
operar como instancias de representación de los intereses de los trabajadores y
herramientas de acción al servicio de estos últimos.Fuente especificada no válida.

Ley N° 165: ley general de transporte (ley de 16 de agosto de 2011)

Artículo 209. (TERMINAL TERRESTRE DE PASAJEROS Y CARGA). La terminal

terrestre de pasajeros y carga es el lugar apropiado en ubicación y tamaño, que
permite albergar instalaciones destinadas a la atención de vehículos automotores,
pasajeros y carga.

Artículo 210. (CLASIFICACIÓN DE SERVICIO PÚBLICO DE TERMINAL

TERRESTRE). Según el ámbito territorial, el servicio público de terminal terrestre
se clasifica en:

a) Servicio público de terminal terrestre de pasajeros y carga internacional e

interdepartamental.

17
b) Servicio público de terminal terrestre de pasajeros y carga interprovincial.
c) Servicio público de terminal terrestre de pasajeros y carga intermunicipal y
urbana.

Artículo 243. (CLASIFICACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE

AUTOMOTOR TERRESTRE DE CARGA). Según el ámbito territorial, el servicio
público de transporte automotor terrestre de carga se clasifica en:

a) Servicio Público de Transporte Automotor Terrestre Internacional de Carga.

b) Servicio Público de Transporte Automotor Terrestre Interdepartamental de
Carga.
c) Servicio Público de Transporte Automotor Terrestre Interprovincial e
Intermunicipal de Carga.

Artículo 252. (TRANSPORTE AUTOMOTOR INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS

Y/O CARGA). Se considera servicio de transporte terrestre interprovincial de
pasajeros y/o carga el que se presta:

a) Desde una provincia con destino a otra provincia, dentro un mismo

departamento.
b) De una provincia de un departamento limítrofe con otro departamento limítrofe y
llega a la población más próxima de la provincia contigua, siempre y cuando no
sobrepase los cientos cincuenta (150) kilómetros, respetando acuerdos de
reciprocidad limítrofe entre ambos departamentos.

Artículo 253. (TRANSPORTE AUTOMOTOR INTERMUNICIPAL DE PASAJEROS

Y CARGA). Se considera servicio de transporte terrestre intermunicipal de pasajeros
y/o carga el que se presta desde un municipio y llega a otro municipio contiguo.
Fuente especificada no válida.

Decreto supremo Nº 29799, 19 de noviembre de 2008

Artículo 1°. - (Objeto) El presente Decreto Supremo tiene por objeto reglamentar las
normas para el funcionamiento de las empresas de servicio expreso, mensajería y
transporte de envíos de correspondencia, en el marco del Decreto Supremo Nº

18
22616 de 8 de octubre de 1990, elevado a rango de Ley Nº 1424 de 29 de enero de
1993; a través de las instituciones facultadas por Ley.

Artículo 8°. - (Autorización y registro del servicio). La autorización de servicio

expreso, mensajería y transporte de envíos de correspondencia, será reglamentada
por norma expresa emitida por el órgano rector que ejerce tuición sobre el sector
postal, en la que se contemplarán los aspectos de escala y obligaciones económicas
de las Empresas solicitantes, así como de los Operadores de Servicio Expreso
Autorizados.

Artículo 9°. - (Categorías) Los Operadores de Servicio Expreso autorizados, se

clasificarán en las siguientes categorías:

 Primera Categoría. - Comprende las empresas de servicio expreso definidas en

el Parágrafo V del Artículo 4, a nivel nacional e internacional.
 Segunda Categoría. - Comprende las empresas de servicio expreso y transporte
aéreo que prestan servicios definidos en el Parágrafo V del Artículo 4, a nivel
nacional.
 Tercera Categoría. - Las empresas que prestan servicios de mensajería
definidos en el Parágrafo VI del Artículo 4, a nivel urbano, suburbano y rural.
 Cuarta Categoría.- Las empresas de transporte terrestre y fluvial de envíos que
realizan el servicio descrito en el Parágrafo VII del Artículo 4, a nivel
internacional, nacional y departamental.Fuente especificada no válida.

CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO DE ENVIO DE CORRESPONDENCIA Y

ENCOMIENDAS TIPO COURIER

Lo que caracteriza a este servicio es la rapidez y velocidad con la que realiza sus
envíos, no obstante, esta rapidez dependerá de la accesibilidad que tenga el agente
de Courier al lugar y de la distancia que haya hacia el destino final. También, el
servicio de Courier se caracteriza por brindar seguridad y personalización de los
servicios valorados durante el proceso y ejecución del reparto.Fuente especificada
no válida.

19
Debido a la gran demanda que existe en el mercado por el público en general y las
entidades públicas y privadas de realizar envíos o recibir un determinado producto
a través del servicio de Courier, las empresas han implementado este servicio
ampliando sus horizontes de distribución realizando envíos locales, nacionales e
internacionales y ofreciendo un servicio de calidad a los clientes garantizándole
seguridad durante este proceso.Fuente especificada no válida.

Estrategias que se utilizan para la fijación de precios en transporte de

encomiendas

Estrategia basada en costo: Esta estrategia es un proceso estructurado mediante

Esta estrategia se aplica generalmente para productos de baja densidad de valor y
en situaciones de gran competencia. En primer lugar, el transportista debe estar en
condiciones de identificar y medir de manera aproximada sus costos fijos y
variables, pero muchos transportistas no son capaces de medirlos con precisión. En
segundo lugar, este enfoque requiere que los costos sean adecuadamente
asignados a cada vehículo y a cada embarque. A medida que el número de
embarques aumenta, la asignación de los costos fijos se distribuye mejor y la ratio
de costo fijo por unidad se hace menor. En el caso contrario, cuando el número de
embarques disminuye, esta ratio se hace mayor. En la práctica, el proceso de
asignación de costos es bastante arbitrario, salvo que sea posible pronosticar de
manera exacta el tamaño y cantidad de los embarques. En la estrategia basada en
costos, el precio puede variar en función de dos elementos principales: la distancia
y el volumen. A medida que la distancia entre origen y destino aumenta, el precio
aumentará. Por otro lado, si el volumen es más grande, se generarán economías
de escala y se podrán aplicar descuentos por volumen embarcado.

Estrategia basada en valor: Esta estrategia se fundamenta en cobrar el precio que

el mercado puede pagar en función a la demanda existente. Es decir, un precio
equivalente al valor del servicio percibido por el usuario en lugar de cobrar tomando
como base el costo real de prestar el servicio. Por ejemplo, si un generador de carga
percibe que transportar una tonelada de componentes electrónicos es mucho más

20
crítico que transportar una tonelada de algodón, debido a que la densidad de valor
de los electrónicos es mayor, entonces estará dispuesto a pagar por su transporte.
Los transportistas tienden a utilizar la estrategia basada en valor del servicio para el
transporte de productos de alta densidad de valor o cuando hay limitada
competencia en el mercado de transporte.

Estrategia combinada: La estrategia combinada establece el precio de transporte

(flete) en un nivel intermedio entre el nivel de costo mínimo de prestar el servicio y
el máximo valor que los usuarios perciben que pueden pagar por el servicio. En la
práctica, la mayoría de empresas de transporte utiliza esta estrategia combinada de
precio intermedio. Los gerentes de logística de los usuarios de servicios de
transporte de carga por carretera deben entender el rango de precios y las
estrategias alternativas con que cuentan los transportistas para determinar sus
fletes, lo que permite a ambas partes negociar apropiadamente.Fuente
especificada no válida.

3.4.1 Clases diversas de sindicatos

Las principales formas de organización sindical, son:

 Sindicatos por rama o ramo de industria: agrupan a los trabajadores de todo un

sector o un subsector de la economía (del sector metalúrgico, del sector
financiero, del sector comercial, del sector de la construcción, etc.);
 Sindicatos de oficio: agrupan a trabajadores de un mismo oficio (albañiles,
carpinteros, pilotos de avión, actores, docentes, panaderos, etc.);
 Sindicatos de empresa: agrupan trabajadores de una empresa o grupo
empresario (sindicato de Walmart, sindicato de Carrefour, sindicato de Skanska,
etc.);

3.4.2 Funciones de los sindicatos

Los sindicatos, tras reunirse con sus afiliados, informan y llegan a acuerdos previos
o toman conciencia de las necesidades del momento, negocian en nombre de esta
negociación colectiva los salarios y condiciones de trabajo (jornada, descansos,

21
vacaciones, licencias, capacitación profesional, etc.) dando lugar al contrato
colectivo de trabajo

El sindicato tiene como objetivo principal el bienestar de sus miembros, es decir,

asegurar condiciones dignas de seguridad e higiene laboral y generar mediante la
unidad, la suficiente capacidad de negociación como para establecer una dinámica
de diálogo social entre el empleador y los trabajadores.

El sindicalismo y sindicato. Sistema doctrinal, político e ideológico que impulsa a los

sindicatos a formular aspiraciones que superen lo estrictamente profesional. El
sindicalismo es una ideología que introduce bases para la defensa de intereses de
los trabajadores asalariados, subordinados y dependientes. (Ponce, 1968).

“El ‘sindicato’ es una persona jurídica que tiene por objeto la defensa de los
intereses de sus asociados, empleadores y trabajadores que pertenecen a una
misma empresa, profesión u oficio, empresas, profesiones u oficios similares o
conexos” (Ley General del Trabajo de Bolivia, LGT, Art. 99; Decreto Reglamentario
de la LGT, Art. 120).

GREMIOS. Son todos aquellos trabajadores que se dedican a una misma

comunidad, que tiene una misma profesión, que tienen una misma profesión o
estado social, que se unen para un bien común (dePeruABC, 2012)

3.4.3 sindicato y gremio.

¿Cuál la diferencia entre ambos? El gremio está para proteger el monopolio de su

oficio. El sindicato está para mejorar las condiciones de vida de sus afiliados
(aumento de salario, seguro social, seguridad social, etc.). Dentro el gremio existe
una colaboración armónica entre el maestro y el aprendiz. En el sindicato existe una
especie de antagonismo entre el empleador y el trabajador: aquel siempre tiene la
intención de bajar los costos de producción, siempre a costa de pagar el menor
salario posible al trabajador; éste siempre está pidiendo aumento de salario (Este
último aspecto no sucede en los sindicatos revolucionarios: ya que el fin es tomar el
poder) (dePeruABC, 2012)

22
 4. ANALISIS DE RESULTADOS.

Para la recolección de datos cualitativos y cuantitativos nos enfocamos en las

oficinas que cuenta el sindicato en los municipios de Yapacani, Buena Vista, San
Carlos, Santa Fe, Bulo Bulo y la ciudad de Santa Cruz de la Sierra en la cual se
realizó entrevistas, encuestas y observaciones a los clientes y personas encargadas
del servicio, como resultado del mismo se obtuvo los siguientes resultados.

Para realizar el análisis de resultados se utilizó herramientas Atlas ti para el método

cualitativo y SPSS para el método cuantitativo.

TECNICA DE
N° DE
RECOPILACION POBLACION MUESTRA
PREGUNTAS
DE DATOS
Clientes del
Encuestas sindicato 10 de 278 clientes 11 preguntas
febrero
Encargados del 6 secretarias
Entrevistas en
servicio 1 encargado del 7 preguntas
profundidad
servicio
Clientes y 3 secretarias Una guías de
Observación
encargados 2 clientes observación
Fuente: Elaboración propia.

23
 4.1 resultados cuantitativos

4.1.1 Encuestas
Grafica 1. Grafica 2

¿COMO CALIFICA LA ATENCION DEL ¿USTED HA TENIDO INCONVENIENTES AL

MOMENTO DE UTILIZAR ESTE SERVICIO DE
SERVICIO PRESTADO?
ENCOMIEDAS?
2%
9% 14%
MUY BUENA
42% SI
BUENA
47% REGULAR NO
MALA 86%

Fuente: Elaboración propia. Fuente: Elaboración propia.

Se ve reflejado que los clientes del sindicato, califican el servicio como bueno, y una
minoría representado por el 2% de encuestados califica como un mal servicio.

En la segunda grafica se puede observar que el 86% de las personas encuestadas

no han tenido inconvenientes al utilizar el servicio, y solo un 14% si ha tenido alguna
mala experiencia al utilizar los servicios.

FALTA CONCLUSION DE LOS 2.

Cualquier cambio que se

24
 Grafica 3. Grafica 4.

¿QUE FACTORES USTED TOMA EN ¿QUE ASPECTOS CREE USTED

CUENTA AL MOMENTO DE REALIZAR PRINCIPALMENTE QUE SE DEBERIA
UN ENVIO DE ENCOMIENDA? MEJORAR?

10% SEGURIDAD EL AMBIENTE

31% 27%
28% TIEMPO DE CALIDAD DEL
62% LLEGADA SERVICIO
ATENCION AL 42% ORGANIZACIÓN
CLIENTE

Fuente: Elaboración propia. Fuente: Elaboración propia.

El factor más importante para los clientes es la atención que reciben de parte de las
secretarias y esto se ve reflejado en la gráfica con un 62%, seguido por el tiempo
de llegada de las encomiendas con un 28%, y por último la seguridad del servicio
por parte de la institución.

Por otra parte, se puede observar que la calidad del servicio es un punto muy
importante en este tipo de servicio y que se debería mejorar, el 42% de los
encuestados cree que se debería mejorar ese aspecto.

25
4.2 resultados cualitativos.
4.2.1 Entrevistas.
Las entrevistas realizadas a las secretarias de las diferentes oficinas, las mismas
coincidieron que es necesario la implementación de un sistema computarizado o
una base de datos de encomiendas para la institución y en algunos casos la mejora
de las condiciones de trabajo, para así brindar un mejor servicio.

4.2.2 observación.
Se realizaron observaciones tanto a los clientes, como también a las instalaciones.
En la cual se observó que las personas impacientes por ser atendidos por las
secretarias, y el insuficiente espacio en las instalaciones.

26
Discusión:

Hacer un flujograma del proceso.

Realizar un listado de cosas necesarias.9

Una vez concluido el trabajo de campo, se analizaron los datos obtenidos,en la cual
se puede determinar lo siguiente:

Las causa de insatisfacción de los clientes, son por el tiempo de espera durante en
el proceso, se estima que realizar un envio de paquete dura entre 10 a 15 minutos.
Por lo cual se propone eliminar algunas actividades que no son de vital importancia.

Otra acción a realizar es la implementación de un sistema personalizado para este

tipo de servicio, mediante el cual se pretende disminuir el tiempo de recepcion,
entrega y reporte de paquetes.

Uno de los factores mas importantes para los clientes es la atención que reciben
por parte de las personas encargadas del servicio, lo cual se pretende capacitar al
personal semestralmente, y no realizar rotaciones de puestos de trabajos, para
evitar complicaciones.

Solo 14% de los entrevistados ha tenido inconvenientes al momento de utilizar el

servicio, se pretende disminuir ese número, en lo posible eliminar la insatisfacción
de los clientes, brindando un mejor servicio.

El servicio tiene una buena calificación por parte de las personas encuestadas, el
objetivo es tener una excelente aceptación y buena calificación por parte de los
clientes.

Los clientes se encuentran satisfechos con las tarifas actuales, las cuales se
mantienen desde principios del 2010, se pretende realizar un ajuste en los precios
que beneficie a los choferes y tenga una buena aceptación por parte de los usuarios
del servicio.

se pudo determinar que la institución para la implemtacion del sistema

personalizado necesita lo siguiente:

27
Cuadro N° Rango de precio de envió de dinero.

RANGO PRECIO
1-100 Bs 6 Bs
100-1000 Bs 20 Bs
Por cada 1000 Bs 15 Bs
Monto máximo de envió 30000 Bs
Fuente: Elaboración propia.

Cuadro N° Rango de precios de envíos de paquetes

PAQUETE PRECIO
Sobres con documentos 6 Bs
Bolsa de 1 qq 20 Bs
Más de 1 qq 30 Bs
Fuente: Elaboración propia.

28
 5. DISCUSIÓN
El presente trabajo tiene la finalidad de realizar una propuesta de mejoramiento del
proceso de envíos de encomiendas en el sindicato 10 de febrero.

se propuso eliminar algunas acciones que se cree que son las que toman más
tiempo, y la implementación de un sistema computarizado para este servicio, y así
mejor gradualmente el servicio, cumpliendo con las exigencias de los clientes. Y
tener mejores ingresos económicos.

una vez finalizado el presente trabajo se llegó a las siguientes conclusiones:

 El sindicato no cuenta con las condiciones necesarias para prestar el servicio

en la oficina de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.
 Los clientes prefieren el servicio por: la seguridad y la calidad del servicio que
se les brinda.
 Un gran número de los clientes actuales son fieles al servicio, esto se pudo
determinar por el tiempo y frecuencia que asiste a las oficinas.
 El servicio necesita algunas mejoras, como ser: mejor capacitación al
personal, mejoras en la infraestructura de algunas oficinas, regulación de los
precios.
 El sindicato es líder en este tipo de servicio.

29
 6. PROPUESTA
La propuesta realizada por nosotros es la eliminación de algunas acciones
innecesarias en el proceso, que permita optimizar el tiempo y así poder captar más
clientes de los actuales. Y mediante el cual la institución tenga mejores ingresos
económicos que en la actualidad.

Se estima que poniendo en marcha esta propuesta incrementara los ingresos en un

20% lo cual representa monetariamente 1.868 $us mensuales.

También así la implementación de un sistema computarizado representara para la

institución una inversión de:

6 computadoras de escritorio= 4.550 $us

Sistema = 2.500 $us

Capacitación al personal= 500 $us

30
Dicha propuesta se desea lleva a una asamblea de socios, para ser aprobada la
implementación.

31
7. ANEXOS.

8. BIBLIOGRAFIA.

32