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INTEGRANTES :
Ayudante Rueda, Andrea
Barahona Alvarado, milagros
Cajusol Zeña, William
Flores Ventura, Elvis
Vargas Calle, Katherine
Valdivia Mestanza, Marleny
CICLO : IX
SECCION : 05
AULA : 201
TURNO : Noche
LIMA – PERÚ
2018
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Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo ...............................................Error! Bookmark not defined.
Antecedentes .................................................................................................... 4
Historia .............................................................................................................. 7
Misión ................................................................................................................ 8
Visión ................................................................................................................ 9
Filosofía............................................................................................................. 9
Objetivos ......................................................................................................... 10
Objetivos Específicos .................................................................................... 10
Giro del negocio: Restaurante ...................................................................... 10
Organigrama Funcional ................................................................................. 12
Económico ...................................................................................................... 20
Análisis del Micro Entorno ............................................................................ 21
Análisis de las 5 Fuerzas Competitivas de Porter ....................................... 23
Actividades de Reingeniería.......................................................................... 29
Conclusiones .................................................................................................. 30
Recomendación.....................................................Error! Bookmark not defined.
Anexos ............................................................................................................ 31
Bibliografía...................................................................................................... 41
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Resumen Ejecutivo
Las canastas se inició en el rubro de negocio hace treinta años con ventas
de parrillas en una cochera por el motivo de falta de capital, luego de dos
años obtuvieron el dinero suficiente y empezaron en ese entonces a vender
pollos con el paso del tiempo Miguel Ángel Castillo y con los estudios que
ha realizado en Barcelona como su maestría actualmente a raíz de eso ha
mejorado su empresa y lograr expandirse en distintas puntos de nuestra
capital de ese modo las canastas está establecida como una pollería de
éxito en el mercado nacional.
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Antecedentes
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La norma ISO 9001:2000 define “producto” como “resultado de un proceso”,
por lo que lógicamente sería aplicable, tanto a organizaciones que se
identifiquen con empresas industriales, como a las que presten solamente
servicios, tanto si se trata de entidades lucrativas como no lucrativas.
Con cada franquicia obtenemos una curva de aprendizaje que nos lleva a
no cometer los mismos errores, sino a aprender de los primeros y evitarlos
a futuro.
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Agrega que su éxito se basa en hacer un cuidadoso seguimiento de sus
clientes, para ello utilizó bases de datos. Estas herramientas le ayudarán
a identificarlo, conocer sus necesidades y abrir locales donde ellos lo
requería. “Siempre hay que preguntarse de dónde vienen los clientes y
por qué te conocen”
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Historia
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en el distrito de Santa Clara (Lima). Las tres anteriores inauguraciones del
2018 fueron en Piura, Surco (Lima) y Tumbes.
Así, para el cierre de este año Las Canastas sumará 21 locales a escala
nacional, en sus 31 años de operación.
En nuestra entrevista con Miguel Ángel Castillo, nos contó por qué el
nombre de su pollería, si bien inicio el negocio solo, cuando decide ponerle
un nombre a su negocio ya se encontraba casado y decidieron ponerle LAS
CANASTAS como vemos en el logo son dos canastas enlazadas, donde
una canasta es Miguel Castillo y la otra su esposa y el lazo representa la
fuerza y unión de su matrimonio. Esta es la verdadera historia del nombre
de la pollería.
La otra historia nos relata Miguel Castillo es que hace muchos años la
pollería servía sus pollos a la brasa sobre papel manteca y canastillas
dándole un toque más campechano y familiar dando un ambiente de
confraternidad entre todos los integrantes que se sientan en una mesa a la
hora del almuerzo. Por un tema de marketing se quedó con esta historia ya
que consideraban que la primera historia la real era un poco cursi y que no
pegaba mucho para un negocio de restaurant.
Misión
(original)
Somos una Empresa que brindamos a nuestros comensales las carnes
más ricas y sabrosas, la atención y el ambiente agradable para que
disfrutes cómodamente en compañía.
(Reformulada)
Satisfacemos a nuestros clientes con una variedad de platos, mediante
productos de calidad, sabor, servicio y ambiente acogedor, a fin de
estrechar relaciones duraderas.
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Visión
(original)
Ser una empresa líder en la rama de pollerías del Perú, manteniendo una
presencia predominante en el punto de venta, con el mejoramiento en la
atención al cliente y en la preparación de los pollos más sabrosos del País.
(Reformulada)
Ser una sólida franquicia internacional de restaurantes especializada en la
preparación de carnes a la parrilla y pollos a la brasa para alcanzar la
satisfacción de todos sus clientes.
Filosofía
Así mismo, el trabajo por ofrecer servicios innovadores para que el cliente
tenga más opciones de disfrutar un rico pollo a la brasa o de una deliciosa
parrilla.
El gerente Miguel Ángel Castillo nos cometa que sus clientes ya no son
clientes, en la actualidad, todos los colaboradores saben que tienen
invitados y que Las Canastas es una casa , cuando entra un cliente lo
invitan a vivir la experiencia junto con ellos ; esto es un reto difícil ya que
introducir este chip en todos los colabores y que lo cumplan depende del
grado de compromiso que tengan estos con la empresa , pero la mayoría
de sus trabajadores son personal que tiene muchos años trabajando con
ellos y se siente parte de esta gran familia, pero es un reto que están que
logran paso a paso.
Lo que ellos desean es que los clientes o invitados como dicen ellos vengan
a su pollería a pasar momentos especiales como celebraciones,
cumpleaños, aniversarios y que se haga una tradición en las familias visitar
su local en estas fechas especiales, ya que tiene muchos casos donde
clientes venían de niños con sus padres ahora estos vienen con sus hijos
9
y sus nietos donde ya es una tradición en las familias, ellos desean
mantener esto.
Objetivos
Establecer principios básicos y marco general para la gestión de prácticas
socialmente responsables, a fin de ser considerados como una empresa
socialmente responsable frente a nuestros Stakeholders y comprometidos
con la sociedad.
Objetivos Específicos
Apoyar la cultura local, entendiendo las particularidades de las
comunidades y contribuyendo a su bienestar.
Asegurar su crecimiento económico enlazado con el compromiso social,
apoyando a las comunidades en las que trabajamos con nuestros
conocimientos y habilidades profesionales.
Mejorar nuestro registro medioambiental a través de medidas preventivas
y del uso de tecnología favorable al medio ambiente, midiendo nuestros
procesos y servicios de acuerdo a los estándares de calidad más altos.
(http://www.lascanastas.com/)
Ahora bien, una Licencia de marca pura, también resulta atractiva cuando
se pretende ampliar el mercado de nuestro negocio, en especial, para
ciertos giros. La titularidad de una marca permite a su dueño conceder a un
tercero el uso no exclusivo de la misma, usualmente, por un tiempo
determinado, a cambio de prestaciones económicas. En estos casos, la
licenciante conserva poco control sobre la operación del licenciatario, por
lo general, no existe el componente de capacitación, no se trasmite la
estrategia de desarrollo del producto, no se ofrece el mismo apoyo a los
titulares de licencias que a los franquiciatarios
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empleo, nos mencionó también que México es la donde nació las
Franquicias y estas son apoyadas por el estado.
Su meta en la actualidad es expandirse al exterior países como Ecuador y
Panamá.
Organigrama Funcional
Organigrama Propuesto
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Administración: El departamento de administración en las canastas es un
engranaje que está bien engrasado para que la empresa sea productiva y
solvente también analiza los procesos, entradas y salidas para poder ofrecer
mejoras a la empresa y, por otro lado, a partir de números reales reduce los
costes e invierte para seguir creciendo y aumentar los beneficios.
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Matriz FODA
Fortalezas
1. Contamos con procesos
estandarizados y la certificación
el ISO 9001 y 2000 con la cual
aseguramos el sabor y la calidad Debilidades
del proceso de elaboración de 1. En fechas festivas
pollos y parrillas, atención al capacidad insuficiente
cliente y delivery. 2.Nuestras ofertas no están
2. Personal capacitado en la bien especificadas por lo
atención al cliente y preparación que causa confusión en los
de los productos que ofrecemos. clientes
3. Nuestros locales se encuentran 3. Poco uso marketing
posicionados en puntos 4. Falta de diversificación
estratégicos. de platos en las cartas
4. Somo parte de la marca Perù lo
que hace que nuestros clientes
peruanos se sientas mas
identificados y prefieran nuestra
pollería.
Estrategia D2 O1
Realizar más ofertas
Estrategia F1 O1 especificadas de nuestros
Oportunidades
Satisfacer a la demanda de todos productos para tener más
1.Crecimiento
nuestros futuros clientes con la demanda.
demográfico de la
calidad de nuestros productos. Estrategia D3 O2
población de Lima
Estrategia F4 O2 Aprovechar las diferentes
Norte.
Aprovechar que somos parte de tecnologías para mayor
2. Uso de redes
la Marca Perù y darnos a conocer publicidad del producto.
sociales para realizar
través de las redes sociales y Estrategia D4 A4 Con el
publicidad y llegar a
generar compras atreves TIC incremento de la capacidad
más clientes.
(app). adquisitiva de la población,
3.Aumento del turismo.
Estrategia F2O3 la empresa pueda brindar
4. Incremento de la
Personal más capacitado para platillos mas variados para
capacidad adquisitiva
brindarle un servicio optimo al el gusto y capacidad de
de la población.
turista . pago del cliente.
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Estrategia D3 A1 Mejorar el
uso de la publicidad para
dar a conocer sus platos,
promociones y así captar
Estrategia F1 A1 más clientes y poder
Amenazas Fidelizar a nuestros clientes con empezar un proceso de
productos de calidad y procesos fidelización.
1. Los consumidores
estandarizados. Estrategia D1A4
son cada vez menos
Estrategia F2 A2 Mejorar el tiempo de
fieles al servicio.
Cautivar a nuestros clientes con espera, así como
2. Los cliente es cada
colaboradores eficientes y abastecerse mas de
vez más exigente.
eficaces , altamente capacitados empleados e insumos en
3. Al ser franquiciador
para tender las nuevas estas fechas para evitar
corremos el riesgo que
exigencias del cliente y este ser demoras y hacer este el
se desprestigie la
nuestro factor diferenciador . diferenciador frente a la
marca por la calidad.
Estrategia F1A3 Certificar competencia.
4. Nuevos
tambien los procesos de nuestras Estrategia D2 A2
competidores en el
franquicias . Establecer de forma
mismo rubro.
correcta las ofertas en
todos nuestros locales
brindando productos de
calidad para nuestros
clientes.
Político y Legal
Tabla 1. Evolución e impacto de las macro variables del entorno Político y Legal
VARIABLE EVOLUCIÓN IMPACTO OPORTUNID FUENTE
AD/AMENAZ
A
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Libro de Los consumidores Favorable Oportunidad Ley N°
Reclamacion pueden inscribir sus 29571,
es quejas en el Libro de Código de
reclamaciones. protección y
defensa del
consumidor.
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higiene o de validación técnica oficial del plan HACCP emitido por la
autoridad sanitaria a nivel nacional.
Ambientales o Ecológicos:
son las leyes de protección medio ambiental y general de residuos
sólidos, ambas con impacto favorable.
Ley General de Gestión y manejo de los Favorable Oportunidad Ley N°27314, Ley
residuos solidos residuos comerciales y general de
sanitaria y ambientes residuos sólidos.
adecuados.
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Sociales
Las principales macro variables del entorno social son: población y
mercado laboral, ambas con impacto favorable, las cuales se detallan.
A nivel nacional, en el trimestre diciembre 2017 y enero-febrero 2018
comparado con similar trimestre del año 2017, la población ocupada del
país aumentó en 2,6%, al crearse 421 mil 700 nuevos empleos; dio a
conocer el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) a partir del
Informe Técnico Comportamiento de los Indicadores del Mercado Laboral
a Nivel Nacional.
Además, se informó que en este trimestre la población ocupada del país
alcanzó los 16 millones 607 mil 100 personas. Según área de residencia,
el empleo se incrementó tanto en el área urbana en 3,3% (404 mil 900
personas) como en área rural en 0,4% (16 mil 800 personas).
La producción nacional en el periodo enero-febrero de 2018 creció en
2,83% y durante los últimos doce meses, marzo 2017-febrero 2018,
alcanzó un crecimiento de 2,49%. El índice desestacionalizado de la
producción nacional de febrero 2018 presentó una variación de -0,15%,
respecto al mes inmediato anterior.
En el periodo enero-febrero de 2018 el sector Alojamiento y Restaurantes
alcanzó un incremento de 3,02%, sustentado en el avance de la actividad
de restaurantes en 2,37% y de alojamiento en 7,52%. En lo que va del año,
la actividad de restaurantes muestra tendencia positiva en base al buen
desempeño de todos sus componentes. El grupo de restaurantes registró
incremento de 2,41%, sustentado en la evolución favorable de los negocios
de comidas rápidas, pollerías, cevicherías, restaurantes turísticos y
restaurantes, debido a la permanente afluencia de comensales por
temporada de verano, variedad e innovación de cartas gastronómicas,
promociones, servicio personalizado y la apertura de nuevos locales.
Para las canastas es favor ya que estamos abriendo nuevos locales en
provincia, en Lima esto ayudara a incrementar el consumo de pollos a la
brasa lo cual estaremos brindando mas empleo para la población.
(INEI)
Tecnológicos
La tecnología que se emplea en el área administrativa se basa en un
software de gestión, desarrollado por la empresa Inforest. Esta herramienta
es un programa que incluye un módulo de facturación, un módulo de
gestión de inventarios, un módulo de informes (ventas por periodo, ventas
por mozo, ventas por turno, etcétera), y se encarga de comandar los
pedidos y enviar la orden a caja para la facturación. En todo lo referido a la
elaboración de los platos, éstos son controlados mediante termómetros
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para carne y para aceite y hornos para las parrillas y pollos. En lo referente
a refrigeración, se utilizan conservadoras, congeladoras y refrigeradores.
son innovación y desarrollo en software y páginas web para hacer
publicidad, ambas con impacto favorable.
Económico
Contamos con una variedad de platos para que nuestros clientes puedan
elegir y son económico. Se podrán encontrar grandes diferencias entre
algunos platos y otros, esto se debe a que trabajamos con productos muy
específicos de cada lugar. Algunos de los Productos que ofrecemos.
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Cultural
En cada sucursal de las canastas, se podrá sentir las culturas típicas de
cada país. Buscamos adaptarnos a aquello que busca el cliente en
determinado sitio, respetando sus religiones, estilos, y costumbres, etc.
RECURSOS HUMANOS:
Por los puestos que se maneja en el área de producción y atención al
cliente se tiene colaboradores que no tienen estudios superiores no tienen
mucho conocimiento de protocolos atención al cliente, procesos etc.,
porque genera que los colaboradores más antiguos y con experiencias les
enseñen todos los procesos y técnicas.
TECNOLOGÍA:
Cuentan con un sistema de delivery tanto online como por vía telefónica
que no cubre toda la ciudad de Lima Metropolitana como menciona.
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Las promociones ofrecidas por internet difieren de la realidad.
INFRAESTRUCTURA:
Adquirieron un local (Magdalena): Se previó que se podría operar tanto
con un ascensor y con el aire acondicionado, pero la energía suministrada
era insuficiente. Aprendimos que incluso las necesidades de los
establecimientos deben estar estandarizados.
Principales logros
RECURSOS HUMANOS:
Se logro a través del hizo crear un protocolo de atención al cliente.
TECNOLOGÍA:
La tecnología que se emplea en el área administrativa se basa en un
software de gestión, desarrollado por la empresa Inforest. Esta herramienta
es un programa que incluye un módulo de facturación, un módulo de
gestión de inventarios, un módulo de informes (ventas por periodo, ventas
por mozo, ventas por turno, etcétera), y se encarga de comandar los
pedidos y enviar la orden a caja para la facturación. 25 En todo lo referido
a la elaboración de los platos, éstos son controlados mediante termómetros
para carne y para aceite. En lo referente a refrigeración, se utilizan
conservadoras, congeladoras y refrigeradores.
Creación de códigos QR para realizar pedidos por Facebook.
INFRAESTRUCTURA:
Desde el inicio de la creación de la empresa empezaron en una cochera en
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la actualidad, Las Canastas cuenta con 18 locales tanto a nivel de Lima
como en provincias y 3 franquicias
Análisis de las Cinco Fuerzas de Portero Para poder elaborar estrategias de éxito
las empresas tienen que conocer su entorno competitivo; para eso es necesario
comprender el sector al que pertenecen y cuáles son los factores que determinan
la rentabilidad del mismo. El marco más utilizado es el que desarrolla Michael
Portero (Portero 2013) con las cinco fuerzas competitivas: riesgo que entren más
participantes, presión proveniente de los productos sustitutos, poder de
negociación de los compradores, poder de negociación de los proveedores e
intensidad de rivalidad entre competidores actuales. Estas cinco fuerzas
combinadas rigen la intensidad de la competencia y la rentabilidad en una
industria; la fuerza o fuerzas más poderosas predominan y son decisivas desde
el punto de vista de la formulación de la estrategia. A continuación,
desarrollaremos cada una aplicando los resultados en una tabla con valores para
su mayor análisis:
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1.Poder de negociación de los proveedores.
Cuando un sector obtiene una buena rentabilidad es atractivo para que otras
empresas estén interesadas de competir en él; es por eso que los nuevos
participantes en el sub sector restaurantes aportan más capacidad, el deseo de
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conquistar participación de mercado o grandes recursos. Las consecuencias
inmediatas son la reducción de precios o el aumento de los costos. Las barreras
de entrada permiten el mantenimiento de los beneficios de la empresa ya
instaladas en él y para este caso surgen dos fuentes:
Economia de Escalas:
Se puede ver que un mayor volumen de compras reduce el costo unitario de los
productos. Dentro de la empresa las canastas se encuentra básicamente las
compras y el marketing y consumidores que pagan en efectivo por que nuestros
locales se encuentran en zonas estratégicas.
Diferenciación:
Ofrecer aderezo 100% peruano, Procurar clientes 100% satisfechos, Ofrecer
comida saludable a precios accesibles. • Contar con un permanente control de
calidad. Un servicio de delivery con soporte de seguimiento a través de GPS La
experiencia de 31 años ha permitido lograr el adecuado balance de aderezo
capturando así a los paladares más exigentes. Personal altamente calificado y
comprometido aseguran un servicio de calidad a nuestros clientes.
Todas las compañías de una industria compiten con las industrias que generan
productos sustitutos (Porter 2013: 39). La capacidad de otros sectores para
ofrecer productos que satisfagan las mismas necesidades es un factor
importante al momento de analizar a los sustitutos. Podemos observar tres
productos sustitutos:
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Al mismo tiempo, la asistencia a restaurantes es sustituto de actividades
relacionadas al ocio como asistir a una función de cine, al circo, teatro, entre
otros.
Tanto los proveedores como los compradores intentan ejercer su poder para
conseguir mejores precios, calidad y servicio. Existen empresas que negocian
mejor sus precios, pero el poder de negociación del subsector es determinado
por diferentes factores:
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La rivalidad entre competidores adopta la conocida forma de manipular para
alcanzar una posición, recurriendo a tácticas como la competencia de precios,
las guerras de publicidad, la introducción de productos y un mejor servicio o
garantías a los clientes. La rivalidad se debe a que uno o más competidores se
sienten presionados o ven la oportunidad de mejorar su posición. En la
generalidad de las industrias, las tácticas competitivas de una compañía influyen
profundamente en las otras, y, por tanto, provocan represalias o esfuerzos por
contrarrestarlas; en otras palabras, las compañías son mutuamente
dependientes.
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Actividades de Reingeniería
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Conclusiones:
Al final el presente trabajo el grupo concluye:
Para que una franquicia entre a operar sus equipos e instalaciones deben cumplir
rigurosas normas. Las reglas también van hacia el personal mediante manuales
de procedimiento. La Empresa Las Canastas brinda el Manual de Organización
y Funciones (MOF) solo a las franquicias que se lo piden no es algo
estandarizado, mientras que en otras envía a un personal a absolver dudas y
entrenar al personal de dicha franquicia por el periodo de un mes. Con esto nos
damos cuenta que no estandarizan los procesos de supervisión de las
franquicias, más que todo con el tema de atención al cliente y que no cuentas
con la autonomía que tendrían con su propio negocio para verificar los controles
de calidad que se imponen a todos sus locales. Si ocurre un incidente negativo
con uno de sus locales, todas podrían verse afectadas por igual, por ello deben
darle mayor énfasis y brindar el mismo Manual estandarizado que usan ellos
mismos en su pollería.
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Recomendaciones
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Anexos
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Bibliografía
Bibliografía
Canastas, L. (s.f.). http://www.lascanastas.com/responsabilidadsocial.html.
http://www.5fuerzasdeporter.com/
http://www.5fuerzasdeporter.com/amenaza-de-productos-sustitutos/
http://www.lascanastas.com/#gotofranquicia
http://franquiciasdemexico.org.mx/franquicia-licencia-marca-la-diferencia/
http://archivo.trome.pe/actualidad/miguel-castillo-dueno-canastas-ofrece-
claves-todo-emprendedor-2040485
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Banco Central de Reserva del Perú (BCRP). (2014a). Evolución del PBI por
habitante 2009–
2013. Lima: BCRP.
http://iso9001calidad.com/iso-9001-2000-sistemas-gestion-calidad-requisitos-
21.html
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